PROIECTAREA SISTEMELOR

FURNIZOARE DE SERVICII
CURS 3

ŞL. DR. ING. ANDREEA BARBU

E-MAIL: BARBU.ANDREEAB@YAHOO.COM
CURSUL 3 – MANAGEMENTUL MEDIULUI FIZIC AL FIRMELOR
FURNIZOARE DE SERVICII

 Rolul strategic al evidenţelor fizice în cazul firmelor furnizoare de servicii

 Modelul Servicescape
 Strategii specifice pentru crearea unei atmosfere plăcute în firmă
 Proiectarea facilităţilor pentru furnizarea serviciilor
 Analiza proceselor
 EVIDENŢELE FIZICE
Exteriorul facilităţii
Interiorul facilităţii
• designul clădirilor
• simbolurile
• stilul architectural
• spaţiul de parcare
• mediul natural ce înconjoară unitatea de prestare a serviciilor
• sisteme de iluminare
• design
• echipamente folosite
• modul de amplasare al echipamentelor
• calitatea aerului
• temperatura din interior

Elemente de tangibilitate care fac parte din evidenţa fizică a firmei:

 cărţi de vizită, broşuri, aspectul angajaţilor şi uniforma acestora, rapoarte, facturi
ROLUL STRATEGIC AL EVIDENŢELOR FIZICE ÎN CAZUL
FIRMELOR FURNIZOARE DE SERVICII

 Facilitarea formării aşteptărilor pe care clienţii trebuie să le aibă faţă de

serviciile oferite;
 Îmbunătăţirea percepţiei consumatorilor despre servicii;
 Informarea consumatorilor cu privire la calitatea serviciilor;
 Reducerea riscului perceput cu achiziţionarea de servicii; Sursa: https://www.restograf.ro/cele-mai-bune-restaurante-fine-dining-din-bucuresti/

 Diferenţierea pe piaţă;
 Atragerea unui anumit public ţintă şi crearea unei ambianţe unice;
 Reducerea costurilor firmei prin folosirea unui standard în
proiectarea facilitații (crearea unei imagini coerente în piața pentru a
atrage clienţii);

Sursa: https://gambrinusz.ro/ro/page/154/despre-restaurant
 ROLUL STRATEGIC AL EVIDENŢELOR FIZICE ÎN CAZUL
FIRMELOR FURNIZOARE DE SERVICII

 Orientarea clienţilor
 Reducerea anxietăţii şi a sentimentului de neajutorare

• pot aparea dacă indicațiile spațiale lipsesc

sau experiența anterioară nu poate fi utilizată
pentru a evita dezorientarea clienţilor
Anxietatea şi
sentimentul de • pot fi reduse prin proiectarea Sursa: https://www.zf.ro/companii/traficul-aeroportului-henri-coanda-otopeni-cel-
neajutorare corespunzătoare a facilitații luând in mai-mare-din-tara-a-20330030

considerare experiență anterioară a

clienţilor, orientarea acestora şi o proiectare
adecvată a sistemului
 ROLUL STRATEGIC AL EVIDENŢELOR FIZICE ÎN CAZUL
FIRMELOR FURNIZOARE DE SERVICII

 Configurarea fluxurilor de activităţi prin care serviciul este prestat;

 Transmiterea de informaţii referitoare la rolurile, comportamentele,
relaţiile dintre angajaţi sau angajaţi şi clienţii;
 Proiecţia unei imagini pozitive şi consistente a furnizorului pentru Sursa: https://www.wall-street.ro/articol/Turism/274416/nevaccinatii-asteapta-mai-

consumatori; mult-la-coada-in-aeroport-se-asteapta-si-cate-40-de-minute-in-orele-de-varf.html

 Identificarea personalului firmei;

 Prezentarea unui simbol fizic ce încorporează ideile şi atributele
grupului;
 Reprezentarea unui simbol tangibil al schimbării statutului
angajaţilor.
Sursa: https://www.camu.ro/
MODELUL SERVICESCAPE

Conceptul „servicescape” se referǎ la utilizarea evidenţelor fizice pentru proiectarea mediului de furnizare
a serviciului.
Rolurile mediului fizic („servicescape”):
 transmite o metaforǎ vizualǎ pentru oferta unei firme furnizoare de servicii;
 facilitează furnizarea serviciului - prin sprijinirea/ împiedicarea clienţilor şi angajaţilor ȋn ȋndeplinirea
activitǎţilor (de exemplu, prin modul de organizare şi calitatea echipamentelor);
 ȋncurajează interacţiunea socială dintre clienţi (de exemplu, organizarea sǎlii de aşteptare prin gruparea
scaunelor ȋn jurul meselor);
 poate influenţa atât comportamentul clienților, cât și al angajaților și ar trebui să fie proiectat cu
imaginea și sentimentul că acesta este în concordanță cu conceptul de serviciu
 TIPOLOGIA MEDIILOR FIZICE SPECIFICE FIRMELOR
FURNIZOARE DE SERVICII

Complexitatea mare a mediului Complexitatea mică a mediului

Cine utilizează facilitatea de servire
fizic fizic
• Patinoar • ATM-uri
Autoservire- doar clienţii
• Teren minigolf • Sisteme de comerţ electronic
Servicii interpersonale - sunt
• Terminale aeroport • Staţie autobuz
implicaţi atât clienţii cât şi angajaţii
• Hotel de lux • Moteluri
firmei
Servicii care necesitǎ existenţa unei
anumite distanţe ȋntre prestatori şi • Telemarketing
• Servicii profesionale
clienţi - numai angajaţii • Suport tehnic online pentru clienţi

Sursa: adaptat după Bordoloi, S., Fitzsimmons, J. A., & Fitzsimmons, M. J. (2018). Service management: operations, strategy, information technology. ed. New York: McGraw-Hill Education.
COMPONENTELE PRINCIPALE ALE MODELULUI SERVICESCAPE

Sursa: adaptat după Mary J. Bitner, „Servicescape: The Impact of Physical Surroundings on Customers and Employees”, Journal of Marketing vol. 60, nr. 2, 1992
 STRATEGII SPECIFICE PENTRU CREAREA UNEI ATMOSFERE
PLĂCUTE ÎN FIRMĂ

 Atracţia vizualǎ reprezintǎ procesul de interpretare a stimulilor rezultaţi pe baza relaţiilor

vizuale percepute.
 Tipuri de stimuli vizuali importanţi pentru consumatori: mǎrimea, forma şi culorile.
• Mărimea –poate sugera un risc asociat serviciului achiziţionat de către clienţii mai redus/ mare;
dispunerea de personal competent, atenţia la detalii/ servicii impersonale.
• Forma (rafturilor, oglinzilor, ferestrelor, pereţilor) – poate sugera „rigiditate” sau „severitate” (formele
sau liniile verticale ); odihnă sau relaxare (formele sau liniile orizontale); mişcare, progres şi
ȋndrǎznealǎ (formele şi liniile ȋn diagonalǎ); feminitate (formele şi linile curbe).
• Culorile - contribuie la formarea primei impresii; impactul psihologic al culorii asupra indivizilor este
rezultatul a trei caracteristici importante nuanţǎ, valoare (închidere/deschidere) şi intensitate.
PERCEPEREA CULORILOR DE CĂTRE CLIENŢI

Sursa: https://armeanu.ro/simbolistica-culorilor//
Sursa: https://www.amigio.ro/semnificatie-culori-siteuri-si-sigle/
 PROIECTAREA FACILITĂŢILOR PENTRU FURNIZAREA
SERVICIILOR
 Proiectarea reprezintă componenta facilității ce susţine prestarea serviciului. Proiectarea şi aspectul
influențează modul în care este utilizată o facilitate de servicii.

Factori ce influențează proiectarea:

 Natura și obiectivele organizației prestatoare de servicii (suficient spaţiu pentru echipamente, operaţiuni,
maşini,etc.);
 Disponibilitatea terenului și cerinţele de spaţiu;
 Flexibilitatea firmei în ceea ce priveşte adaptarea la schimbare (posibilitatea de extindere);
 Siguranţa furnizării serviciilor;
 Factori estetici;
 Comunitatea și mediul înconjurător.
ANALIZA PROCESELOR

Abilități fundamentale în managementul operațiunilor necesare furnizării serviciului și realizarea

de îmbunătățiri:
 realizarea unei diagrame de proces;
 identificarea operațiunilor ce limitează sau blochează fluxul de prestare al serviciilor;
 determinarea capacităţii sistemului prestator.
 DIAGRAMA FLUX

Diagrama flux a procesului de acordare a unui împrumut ipotecar

Simboluri standard folosite în diagrama flux
 O elipsă reprezintă un început sau o oprire într-un proces

 Operațiune - un dreptunghi reprezintă un proces sau o acțiune

 Decizie: un romb reprezintă o întrebare sau un punct decizional

 Așteptare: un triunghi reprezintă o întârziere (timpul la coadă)

 Flux: o săgeată arată mișcarea clienților, a mărfurilor sau a

informațiilor
 TERMINOLOGIA AFERENTĂ PROCESULUI

 Durata ciclului - timpul mediu dintre finalizarea unităților succesive (timpul mediu pentru efectuarea
activităţii)
 Punct îngust - operațiunea care limiteazǎ capacitatea de furnizare a serviciului
 Capacitatea - o măsură a rezultatului pe unitate de timp atunci când sistemul este complet ocupat (când nu
există timpi morţi).
 Capacitatea utilizată - o măsură a rezultatului real obţinut în raport cu capacitatea procesului atunci când
este complet folosit. . La nivelul unei operaţii capacitatea se mǎsoarǎ prin raportul dintre unitatea de timp
folosită (oră, minut, zile etc.) şi timpul mediu de servire aferent.
 Drumul critic - timpul cel mai mare de la ȋnceperea şi pânǎ la ȋncheierea furnizǎrii serviciului.
 TERMINOLOGIA AFERENTĂ PROCESULUI

 Timpul de procesare total - timpul necesar pentru furnizarea serviciului din momentul sosirii clientului ȋn
sistem şi pânǎ la plecarea acestuia dupǎ ce serviciul a fost prestat. Acest timp este egal cu suma timpilor
operaţiunilor aflate pe drumul critic plus timpii ȋn care clientul aşteaptǎ sǎ fie servit.
 Timpul minim de servire – timpul total necesar clientului pentru a trece prin sistem de la început până la
sfârşit (prestarea serviciului) fără să aştepte
 Manopera directă totală - suma tuturor timpilor operaţionali consumaţi în furnizarea serviciului (în cazul
serviciilor profesionale – ore de muncă “facturate”).
 Utilizarea manoperei directe (a forței de muncă) - o măsură a procentului de timp în care lucrătorii
contribuie de fapt la valoarea organizației în raport cu situaţia în care aceasta este complet utilizată
Utilizarea manoperei directe = Manopera directă totală / [Durata ciclului aferent procesului x Numărul de
lucrători]
DIAGRAMA FLUX A PROCESULUI DE ACORDARE A UNUI ÎMPRUMUT IPOTECAR

 Ciclul de timp pentru elaborarea raportului

de creditare pentru o solicitare de finanţare
= 45 de minute.
 Punctul ȋngust - examinarea proprietǎţii
puse gaj (ipoteca) = 90 de minute.
 Capacitatea de realizare a operaţiunii de
cercetare a titlului activului ipotecat pentru
a fi liber de sarcini = 60/30 = 2 solitǎri de
creditare pe orǎ.
 Capacitatea ȋntregului sistem (determinatǎ
de punctul ȋngust)= 60/90 = 2/3 solicitǎri/oră
 Manopera directă totală = 90 +45 + 30 +
15 = 180 minute
DIAGRAMA S.I.P.O.C. (SUPPLIERS, INPUTS, PROCESS, OUTPUTS,
CUSTOMERS)
Reprezentarea vizuală a procesului „Elaborarea ofertei tehnice (instalaţii şi automatizări)”
Date de Date de Client/
Furnizor Proces
intrare ieşire Beneficiar

Start
Se primeşte mail de
foloseşte
la directorul tehnic
Cererea de ofertă primită pe email

prelucrează Analiza
Caiet de sarcini documentaţiei
primite prin email
prelucrează
Departamentul Proiectare

Planuri
prelucrează
foloseşte
Întocmire ofertă Parte scrisă
AutoCAD
tehnică
foloseşte prelucrează

MS-Office Parte desenată

Oferta
Editare ofertă prelucrează Clientul
tehnică

Trimitere prin email

trimite sau tipăreşte
sau tipărire

Stop
 BPMN - BUSINESS PROCESS MODEL AND NOTATION
 BPMN (Modelul și notația procesului de afaceri) se referă la o notaţie grafică care defineşte fluxul
de lucru al unor procese de afaceri. Prin folosirea acestei notaţii grafice, se utilizează practic un
limbaj comun ce poate fi folosit atât de utilizatorii din domeniul tehnic cât şi de cei din domeniul
de business, fără a se altera semantica procesului de afaceri, BPMN devenind astfel un element ce
leagă lumea afacerilor de lumea IT.
 BPMN a apărut în mai 2004 (Versiunea 1.0), fiind iniţial dezvoltat de BPMI -Business Process
Management Initiative (Inițiativa de Gestionare a Proceselor de Afaceri).

Principalele elemente pe care le întâlnim atunci când vorbim despre modelarea de procese sunt:
 obiectele de flux (activităţi, evenimente şi porţi);
 obiectele de partiţionare (containerele şi culoarele);
 artefactele (obiecte, grupuri şi adnotări textuale).
ACTIVITATEA

 O activitate reprezintă o acţiune specifică ce se desfăşoară în cadrul fluxului analizat.

De obicei aceste activităţi se denumesc folosind un verb şi un complement direct care
arată asupra cui se rasfrânge acţiunea. Activitatea se reprezintă grafic sub forma unui
dreptunghi cu margini rotunjite. Activităţile pot fi fie sarcini (taskuri), fie subprocese.
Acţiune a utilizatorului Acţiune de tip serviciu Acţiune nespecificată Subproces
 EVENIMENTELE

 Un eveniment este ceva ce se petrece în timpul desfăşurării unui proces de afaceri, afectând modul
de desfăşurare al întregului proces şi pentru care există de obicei o cauză, un declanşator
("trigger"). Evenimentele se notează sub forma grafică de cerc şi pot fi în principiu evenimente de
început şi de sfârşit.
 Un cerc care nu are niciun simbol în interior, nu are o cauză care declanşează procesul. Acest lucru
semnifică faptul că, de obicei, procesul începe în mod manual, fiind acţionat de către un executant,
sau pur şi simplu poate arata faptul că cel ce a modelat procesul nu a specificat cauza
Declanşatoare. Aceste tipuri de evenimente nu se etichetează şi apar de obicei în cazul
subproceselor, întrucât acestea nu sunt declanşate de un eveniment, ci de o secvenţă de flux.
 POARTA (GATEWAY)

 Porţile se reprezintă grafic sub forma unor romburi, reprezentand un punct în care fluxul se
ramifică sau un punct în care fluxurile se unesc sau contopesc. În funcţie de ceea ce se află în
interiorul simbolului de tip romb, porţile pot fi de mai multe feluri.
 XOR gateway (poartă exclusivă) - trebuie să se urmeze una din cele două ramuri în funcţie de
o anumită condiţie;
 AND gateway (poartă non-exclusivă) - fluxurile care pleacă din acest punct se vor desfăşura
în paralel;
 poartă paralelă de unire - toate fluxurile care ajung în acel punct trebuie să fie finalizate
pentru a se trece la următoarea activitate (porţile paralele nu trebuie să fie etichetate).
 CONECTORI

 Fluxul de secvenţă (Sequence flow) - arătă ordinea în care se vor desfăşura activităţile din cadrul
procesului;
 Fluxul de mesaj (Message flow) – conectează un element dintr-un proces cu un element din
exteriorul procesului;
 Asocierea – asociază date, informații şi artefacte la obiecte.

Fluxul de secvenţă Fluxul de mesaj Asocierea

 CONTAINER (POOL) ŞI CULOAR (LANE)
Exemplu de container gol (black-box pool) şi
 Elementul de tip Pool (container grafic) reprezintă container de proces (process pool)
un proces în contextul interacţiunilor sale cu entități
externe. Acest element ar trebui să poarte numele
procesului, însă în cazul în care este un container gol
(black-box pool), atunci ar trebui să poarte numele
entităţii externe sau a rolului (de exemplu Client).
 Culoarul (lane) este o subdiviziune a containerului
grafic, ce se foloseşte pentru a organiza şi a împărţi
activităţile. În cazul elementelor de tip culoar,
etichetele indică rolurile sau unitățile organizatorice.
 OBIECTELE
 Obiectele reprezintă mecanisme prin care sunt evidenţiate datele necesare sau produse de
activităţi, acestea fiind conectate la alte elemente prin asocieri de date. Principalele categorii de
date sunt: obiecte de date, date de intrare, date de ieşire şi date stocate.
 Obiectele de date reprezintă variabile în procesul executabil, în timp ce datele stocate reprezintă
informaţii stocate într-o aplicaţie, într-o bază de date, un fişier, pe care atât entităţile din interiorul
cât şi din exteriorul procesului le pot citi şi scrie.
 GRUPURI
 Grupurile pun în evidență anumite secțiuni din diagramele proceselor de afaceri fără a adăuga
constrângeri de performanță. Acestea pot fi folosite pentru a clasifica elemente pentru raportare şi
nu se supun restricțiilor impuse de containere sau culoare.
 ADNOTARI TEXTUALE
 Adnotările textuale se anexează de obicei asocierilor, acestea fiind privite drept un mecanism prin
care proiectantul poate furniza informaţii suplimentare pentru cititorul diagramei, aceste adnotări
fiind cuprinse într-o paranteză pătrată.
 CUM POATE ÎNCEPE UN PROCES - LA O CERERE DIN EXTERIOR

 De obicei solicitantul se reprezintă ca un

“pool” (container grafic) ce continuă cu un
flux de mesaje către evenimentul de început
al procesului, care este sub forma de mesaj.

 Acesta este unul din cele mai frecvente

moduri prin care se poate descrie începutul
unui proces.
 CUM POATE ÎNCEPE UN PROCES - INIŢIATĂ DE CĂTRE
EXECUTANTUL SARCINILOR INTERNE
 Solicitantul are o sarcină precisă de executat în cadrul procesului, de pregătit documentele de
solicitare şi justificare, de asigurat verificarea articolelor cumpărate, precum şi pregatirea plăţii.
În mod normal, în acest caz se foloseşte un eveniment de start nedeclarat, ceea ce indică că
începutul procesului este unul manual, realizat de catre un executant.
 CUM POATE ÎNCEPE UN PROCES - UN PROCES RECURENT

 Indiferent de faptul ca începe automat sau manual, un proces recurent este modelat cu un
eveniment de început de tip cronometru, cu iconiţa care conţine un ceas în interior, etichetat cu
frecvenţa apariţiei.
EXEMPLU DE FLUX DE PROCES : PROCESAREA COMENZII
DIAGRAMA TOP-LEVEL A PROCESULUI DE PROCESARE A UNEI
COMENZI
BIBLIOGRAFIE

 Bordoloi, S., Fitzsimmons, J. A., & Fitzsimmons, M. J. (2018). Service management: operations, strategy, information technology. ed. New York:
McGraw-Hill Education.
 Fitzsimmons, J., & Fitzsimmons, M. (2006). Service management. Tata McGraw Hill Education Private Limited.
 Hellriegel, D. (2010). Organizational behavior. Cengage learning.
 Hoffman, K. D., & Bateson, J. E. (2006). Services marketing: concepts, strategies, & cases. Thomson South- Western, New York
 Militaru, G., 2010. Managementul serviciilor. Bucuresti: Editura C.H. Beck
 Mary J. Bitner, „Servicescape: The Impact of Physical Surroundings on Customers and Employees”, Journal of Marketing vol. 60, nr. 2, 1992
 Zeithaml, V. A., Berry, L. L., & Parasuraman, A. (1993). The nature and determinants of customer expectations of service. Journal of the academy
of Marketing Science, 21(1), 1-12.
 Bellekens, G., 2012, UML Best Practice: 5 rules for better UML diagrams, Online:
https://bellekens.com/2012/02/21/uml-best-practice-5-rules-for-better-uml-diagrams/
 Cuşnir, M., 2010. Analiza lanţului valoric şi a valorii adăugate în industria de confecţii din Republica Moldova. Online:
https://utm.md/meridian/2010/MI_1_2010/7_Cusnir_M_Analiza_lanţului_valoric.pdf
 Trisotech, BPMN Introduction and History, Online: https://www.trisotech.com/articles/bpmn-introduction-history