GUVERNUL REPUBLICII MOLDOVA

TEHNICI ȘI TEHNOLOGII DE GUVERNARE ELECTRONICĂ CURS UTM

FCIM ANUL IV

LECȚIA 2:
CICLUL DE VIAȚĂ A SERVICIILOR ELECTRONICE
1. ETAPELE DE DEZVOLTARE A SE
2. MODELE DE MATURITATE A SE
3. ASPECTE OPERAȚIONALE ÎN PRESTAREA SE. CENTRU DE APEL.
4. SCOATEREA DIN UZ A SE
5. PROMOVAREA SERVICIILOR ELECTRONICE
6. RE-INGINERIA SE
LECTOR: IURIE ȚURCANU, Centrul de Guvernare Electronică

CHIȘINĂU
SEPTEMBRIE, 2020
CONȚINUTUL CURSULUI

1. Noțiuni fundamentale de guvernare electronică

2. Ciclul de viață a serviciilor electronice
3. Tipuri de servicii electronice
4. Elemente arhitecturale ale serviciilor electronice
5. Documentul electronic. Semnătura electronică
6. Plăți electronice. Comerț electronic. Monedă electronică.
7. Cadrul de interoperabilitate/schimb de date.
8. Tehnologii Cloud computing
9. Securitatea cibernetică
10. Guvernare deschisă. Date deschise.
CICLUL DE VIAȚĂ A SERVICIILOR ELECTRONICE
CICLUL DE VIAȚĂ A SERVICIILOR ELECTRONICE
ETAPA 0: SERVICIUL PRESTAT ÎN MOD TRADIȚIONAL

• Ideea serviciului electronic, de obicei, apare din dorința de a

rezolva probleme legate de prestarea serviciului în mod
tradițional, adică serviciul fiind prestat la ghișeul instituției
prestatoare.
• Probleme legate de prestarea serviciilor tradiționale
– Accesibilitate redusă (se prestează dintr-un număr limitat de locații și
cu un orar rigid)
– Durata prea mare de livrare a serviciului
– Costuri ridicate
• Această etapă poate lipsi
ETAPA 1: IDENTIFICAREA SERVICIULUI ELECTRONIC

• Sursa de identificare a serviciilor electronice

– Necesitate identificată de cetățeni sau de mediul de afaceri (sondaje,
solicitări; ex. cazier judiciar)
– Necesitate identificată de stat (ex. raportare fiscală electronică)
– Prioritate externă a statului (ex. implementarea acordului de asociere
RM-UE)
– Situații de forță majoră (ex. pandemie)
ETAPA 2: CONCEPTULUI SERVICIULUI ELECTRONIC

• Elaborarea și aprobarea conceptului serviciului electronic –

document, care descrie aspectele principale funcționale și de
organizare tehnică, juridică și financiar-economică a serviciului.
• Conceptele serviciilor publice electronice se aprobă de Guvern.

// Exemple de document de Concept pe legis.md

ETAPA 3: IMPLEMENTAREA SERVICIULUI ELECTRONIC

• Etapa de implementare a serviciului electronic presupune

următoarele activități:
– Implementarea tehnică
– Ajustarea cadrului normativ (elaborare sau modificare de legi,
regulamente etc.)
– Instruiri ale angajaților prestatorului
– Organizarea operațională a serviciului
– Lansarea în producție a serviciului electronic
ETAPA 3: IMPLEMENTAREA SERVICIULUI ELECTRONIC

• Implementarea tehnică a unui serviciu electronic presupune

crearea/ajustarea sistemelor informaționale necesare serviciului
electronic și tradițional are următoarele faze:
– Analiza cerințelor pentru SI
• Cerințe funcționale
• Cerințe non-funcționale (securitate, performanță)
– Proiectarea SI
– Dezvoltarea SI
– Testarea SI
• Funcțională
• Non-funcțională
– Desfășurarea SI (eng. deployment)
ETAPA 4: PRESTAREA SERVICIULUI ELECTRONIC

• Prestarea serviciului electronic presupune:

– lucrări menite să mențină serviciul în formă funcțională și cu
disponibilitatea necesară și include:
• Administrarea funcțională a serviciului
• Administrarea tehnică a serviciului
• Monitorizarea parametrilor de funcționare a serviciului
• Asigurarea serviciului suport clienți, inclusiv lucrul cu incidentele:
colectarea/preluarea informației despre incidente, înregistrarea și
soluționarea incidentelor.
– promovarea serviciului
ETAPA 5: SCOATEREA DIN US A SERVICIULUI ELECTRONIC

• La pierderea actualității, serviciile electronice trebuie scoase

din uz. Activitățile majore ale acestei etape sunt:
– Planificarea scoaterii din uz a serviciului
– Comunicarea despre scoaterea din uz a serviciului
– Reorganizarea proceselor de lucru
– Oprirea operațională a serviciului
– Migrarea datelor în alte sisteme
– Arhivarea, conservarea sau distrugerea datelor
– Oprirea tehnologică a serviciului
– Disponibilizarea resurselor serviciului electronic
MATURITATEA SERVICIILOR ELECTRONICE
MATURITATEA SERVICIILOR ELECTRONICE

• Maturitatea serviciului electronic semnifică valoarea adăugată pe

care o aduce serviciul cetățeanului/businessului.
• Modelul de maturitate a serviciilor este un instrument de evaluare și
planificare a dezvoltării continue a serviciului.
• Există mai multe modele de maturitate a serviciilor electronice
(peste 20 modele).

• Modelul stabilit de Națiunile Unite are 4 nivele.

• Maturitatea serviciilor se exprimă în nivele de maturitate.
• Tendința este ca toate serviciile să ajungă la nivelul cel mai înalt de
maturitate.
MODELUL DE MATURITATE A SERVICIILOR PUBLICE –
NAȚIUNILE UNITE
NIVELUL 4

NIVELUL 3

NIVELUL 2

NIVELUL 1

Emerging Enhanced Transactional Connected

information Information services services
services
site-urile e- operațiuni simple, tranzacții electronice servicii orientate spre cetățean
guvernare oferă preponderent cu complexe cu ajustări continue în funcție
informații character informativ de opiniile utilizatorilor
statice
MODERNIZAREA SERVICIILOR PUBLICE.
REINGINERIA SERVICIILOR.
RE-INGINERIA

• Activitate, care presupune re-gândirea și re-proiectarea

serviciilor pentru a corespunde mai bine obiectivelor
prestatorului și a reduce costurile.
• Sunt mai multe strategii/tehnici de re-inginerie. Noi utilizăm
– Design Thinking – accent pe utilizatorul extern
– Business Process Reengineering (BPR) – accent pe procesele interne ale
organizației
• Re-ingineria serviciilor are trei etape:
– Analiza AS IS (așa cum este astăzi)
– Analiza TO BE (așa cum va fi)
– Planificarea tranziției
ETAPELE MODERNIZĂRII SERVICIILOR PUBLICE

RAȚIONALIZARE REINGINERIE DIGITIZARE PRESTARE

Eliminare servicii Simplificare Automatizare Canale de prestare

depășite de timp administrative procese de lucru multiple, dar integrate
între ele
Consolidare servicii Optimizare procese de Aplicare și livrare
înrudite lucru online servicii Prestare servicii
centrale la nivel local,
Identificare scenarii de Eliminare documente Verificare online prin intermediul CUPS
viață și evenimente de confirmative statut solicitare
business Prestare centrată pe
Revizuire și simplificare Schimb de date client
Revizuire și simplificare cadru normativ specific inter-instituțional
cadru normativ general Standarde de prestare
și calitate

Îmbunătățire continuă

COORDONARE REFORMĂ

MONITORIZARE ȘI CONTROL

COMUNICARE ȘI INSTRUIRE
PRINCIPIILE DE REINGINERIE
• Reinginerie - regândirea fundamentală și remodelarea radicală a proceselor, cu
scopul de a produce schimbări majore în indicatorii de performanță principali,
cum ar fi costul, calitatea și rapiditatea prestării serviciilor

ORIENTARE PE CETĂȚEAN

01
Prestare implicită,
Proactivitate
Încredere în cetățean

STRATEGIE OMNICANAL PACHET MINIM DE ACTE

02 04
Prestare integrată, prin ghișeu Nu se vor solicita de la cetățeni
unic, online, centru apel, date care deja există în surse
chioșcuri... oficiale de date
Alegerea canalelor preferate

SIMPLIFICARE ȘI STANDARDIZARE UTILIZAREA SOLUȚIILOR TIC

03 05
Experiență unificată Depunere și livrare online
Predictibilitate Verificare online a statutului
Schimb de date automatizat
RE-INGINERIA SERVICIILOR ELECTRONICE

Proces continuu de evaluare a

performanței serviciului, inclusiv nivelul
de satisfacție a utilizatorilor finali

Reorganizarea Implementarea Prestarea serviciului

serviciului ținând instrumentelor utilizatorilor finali prin
cont de noi electronice (sisteme diferite mijloace/canale
circumstanțe de informaționale, digitizare
prestare de date, integrări etc.)
ETAPELE RE-INGINERIEI

1. Analiza AS IS 2. Analiza TO BE 3. Plan de tranziție

Analiza se efectuează sub aspect: (cum de ajuns din AS IS in TO BE)
1. Funcțional / procese
2. Juridic
3. Organizațional
4. Tehnologic
5. Operațional
6. Economic
GUVERNUL REPUBLICII MOLDOVA

VĂ MULȚUMIM!
Informație de contact:
E-mail: office@egov.md
ETAPELE DE MODERNIZARE A SERVICIULUI

• digitizarea proceselor din cadrul

serviciului prin implementarea
sistemelor informaționale
aferente

• analiza modelului actual de • alinierea cadrului normativ,

inclusiv a regulamentelor interne • livrarea serviciului conform
prestare a serviciului
de lucru conform noului model al noului model prin diverse
(modelul AS-IS)
serviciului canale de livrare
• proiectarea modelului nou
• colectarea și analiza
de prestare (modelul TO-BE)
feedback-ului
• planificarea tranziției de la
consumatorilor
AS-IS la TO-BE

• evaluarea capacităților instituționale

de a presta serviciul
• planificarea dezvoltării capacităților
• formarea capacităților