Curs 1

PROIECTAREA SISTEMELOR
FURNIZOARE DE SERVICII
CURS 1
ŞL. DR. ING. ANDREEA BARBU
E-MAIL: BARBU.ANDREEAB@YAHOO.COM
STRUCTURA PUNCTAJULUI
Activitate în
Examen final
timpul semestrului
Seminar Examen
20 puncte 50 puncte
26.01.2023
Proiect
30 puncte
STRUCTURA ÎNTÂLNIRILOR
S1 S2 S3 S4 S5 S6 S7 S8 S9 S10 S11 S12 S13 S14
06.10.202 13.10.202 20.10.202 27.10.202 01.12.202 08.12.202 15.12.202 22.12.202 12.01.202

03.11.2022 10.11.2022 17.11.2022 24.11.2022 19.01.2022
2 2 2 2 2 2 2 2 3
16.10-
Psgr.1 Psgr.2 Psgr.1 Psgr.2 Psgr.1 Psgr.2 Psgr.1 Psgr.2 Psgr.1 Psgr.2 Psgr.1 Psgr.2 Psgr.1 Psgr.2
17.00
17.00-
C1 SGr C3 SGr C5 SGr C7 SGr C9 SGr C11 SGr C13 SGr
18.40
18.40-
C2 SGr C4 SGr C6 SGr C8 SGr C10 SGr C12 SGr C14 SGr
20.20
20.20-
Psgr.1 Psgr.2 Psgr.1 Psgr.2 Psgr.1 Psgr.2 Psgr.1 Psgr.2 Psgr.1 Psgr.2 Psgr.1 Psgr.2 Psgr.1 Psgr.2
21.10
Online: C5,6,7,8,9,10,11,12
Online: S10, S12, (s8?)
CURSUL 1 – SERVICIILE ŞI ROLUL ACESTORA ÎN DEZVOLTAREA
ECONOMICĂ
 Definirea serviciilor
 Rolul serviciilor în dezvoltarea economică
 Diferenţele fundamentale dintre servicii şi bunuri
 Caracteristicile serviciilor
 Clasificarea serviciilor
 Factorii care contribuie la dezvoltarea sectorului serviciilor
DEFINIREA SERVICIILOR
Ce sunt serviciile? Pentru

cine?
Servici
Cine? Cum?
i
De ce?
DEFINIREA SERVICIILOR
 Serviciile se referă la orice activitate, idee sau beneficiu pe care o parte o poate
furniza alteia, fără a exista un transfer de proprietate, dar având în esenţă un caracter
intangibil (Kotler et al., 1986).
 Observaţie: Un serviciu poate fi legat de fabricarea și furnizarea de produse tangibile

(Hollins & Higgins, 2006).
MODELUL “INTRARE – TRANSFORMARE - IEŞIRE” ASOCIAT
GESTIONĂRII OPERAȚIUNILOR ȘI ADAPTAT SERVICIILOR
Sursă: adaptat după Cardoso, J., Fromm, H., 2015, Foundations- Service Science: Research and Innovationsin the Service Economy, Springer International Publishing
ROLUL SERVICIILOR ÎN DEZVOLTAREA ECONOMICĂ
Ponderea valorii adăugate brute a serviciilor în România (% din PIB)

70.0
60.0 58.2
55.6
49.3 50.7
49.2 47.9 48.4
50.0
45.2 45.2
43.1
Procent (%) din PIB
40.3 40.0
40.0
35.9
32.6
29.7
30.0
20.0
10.0
0.0
1991 1992 1993 1994 1995 1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018 2019
An
Sursă: adaptat după The World Bank, Services, value added (% of GDP)- Romania, 2020, https://data.worldbank.org/indicator/NV.SRV.TOTL.ZS?end=2019&locations=RO&name_desc=true&start=1990&view=chart (The World Bank, 2020)
Ocuparea forței de muncă în servicii, în funcţie de gen (%)

60.00
50.00
40.00
Procent
30.00
20.00
10.00
0.00
1991 1992 1993 1994 1995 1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018 2019
România - Ocuparea forței de muncă în servicii, femei (% din ocuparea forței de muncă pentru femei) România-Ocuparea forței de muncă în servicii, bărbați (% din ocuparea forței de muncă pentru bărbați)
An
Sursa: adaptat după The World Bank, Employment in services, female (% of female employment) (modeled ILO estimate), https://data.worldbank.org/indicator/SL.SRV.EMPL.FE.ZS?name_desc=false&view=chart, şi Employment in services, male (% of male employment)
(modeled ILO estimate), 2020, https://data.worldbank.org/indicator/SL.SRV.EMPL.MA.ZS?view=chart&locations=RO
Sursă: adaptată după Bruce, A., Guille, R. and Brian,J., ‘Technology in Services. Policies for Growth, Trade and Emplyment’, Washington, D.C., National Academy Press, 1988, p.214
DIFERENŢELE FUNDAMENTALE DINTRE SERVICII ŞI BUNURI
Sursă: adaptată după Domenti, V., 2013. Introducere în marketingul serviciilor de telecomunicatii. Cererea si oferta serviciilor de telecom, https://victoriadomenti.wordpress.com/category/marketing-in-telecom/
CARACTERISTICILE SERVICIILOR
Intangibilitate
Perisabilitate Caracteristicile Inseparabilitate

serviciilor
Variabilitate
CARACTERISTICILE SERVICIILOR - INTANGIBILITATEA
 Intangibilitatea - spre deosebire de bunurile materiale care pot fi văzute, simţite,

gustate, testate de clienţi înainte de a fi achiziţionate, serviciile nu prezintă aceste
atribute ca fiind accesibile clienţilor înainte de cumpărare.
 Cum vinzi ceva ce nu poate fi văzut, simţit, atins de către clienţi ?

 Obiectiv: Creaţi un produs “real” în mintea clienților.
Cum vinzi ceva ce nu poate fi văzut, simţit, atins de către clienţi ?
 Documente
 Utilizaţi dovezi fizice sau virtuale ca o asigurare a validităţii
serviciului oferit
 Vizualizare
 Ajutaţi clientul să îşi formeze o imagine mentală
 Oferiţi o imagine reprezentativă pe care clientul să o
asocieze în mintea sa cu serviciul oferit Sursă: https://upb.ro/wp-content/uploads/2017/11/Raport_AQ_an_univ_2014_2015.pdf
Sursă: https://www.facebook.com/ARACIS.RO
Sursă: https://www.artisanenglish.jp/debate-and-discussion-online/what-happens-in-vegas-stays-in-vegas/
Cum vinzi ceva ce nu poate fi văzut, simţit, atins de către

clienţi ?
 Asociere
 Asociaţi serviciul cu un obiect, celebritate, simbol
cunoscut de către client
 Reprezentare fizică
 Creaţi un obiect tangibil ce poate fi asociat cu serviciul Sursă: https://thekaratekid.fandom.com/wiki/LaRusso_Auto_Group
oferit (certificate, bilet, etc.)
Sursă: https://www.casesoftware.ro/aplicatii/editare-diplome/invatamant-superior
CARACTERISTICILE SERVICIILOR - INSEPERABILITATEA
 Inseparabilitatea - dacă fluxul logic în cazul bunurilor materiale este reprezentat de

acţiunile de fabricare, apoi de consum, în cazul serviciilor, acestea sunt produse şi
consumate în acelaşi timp.
 Există o inseparabilitate a serviciilor între prestator şi consumator, acestea
desfăşurându-se simultan.
 Simultaneitatea dintre producţie şi consum indică faptul că serviciile nu pot fi stocate,
aceasta reprezentând o altă caracteristică importantă a serviciilor.
 Capacitatea serviciilor este limitată de abilitatea prestatorului de servicii.
 Obiectiv: Maximizarea capacităţii sistemului prestator

INSEPARABILITATEA- MAXIMIZAREA CAPACITĂŢII SISTEMULUI
PRESTATOR
 Automatizare  Specializare  Raţionalizarea preţurilor
 Automatizarea tranzacţiilor  nivelul de calificare se potrivește cu  prețul determină nivelul de

uzuale sarcina calificare oferit
 Utilizarea personalului pentru
situaţiile complexe
Sursă: https://legalmagazin.ro/firmele-pot-face-
Sursă: https://providentamedical.ro/triajul-spitalului-providenta-un-spatiu-pentru-
depuneri-de-numerar-in-conturi-la-masinile- Sursă:https://www.robertbothstudio.ro/servicii/
solutii-la-nevoile-pacientilor
multifunctionale/
CARACTERISTICILE SERVICIILOR - VARIABILITATEA
 Variabilitatea - datorită caracteristicii de inseparabilitate, prestatorul de servicii

trebuie să fie tot timpul prezent în momentul în care furnizează un serviciu.
 Orice greşeală sau ezitare a angajaţilor poate duce la întârzierea livrării serviciului,
generând neplăceri atât în rândul clientului, cât şi a celor aflaţi la coadă.
 Variabilitatea serviciilor poate fi privită şi ca o oportunitate, companiile oferindu-le
clienţilor servicii adaptate nevoilor şi preferinţelor personale.
Consistenţa este o măsură a calităţii.

 Serviciile sunt prestate de obicei de către oameni.
 Interacţiunile dintre oameni
 Oamenii nu sunt maşinării
 Paradoxul serviciilor: Cum să obţii consistenţă din situaţii inconsistente?

Cum să obţii consistenţă din situaţii inconsistente?

Creştera consistenţei serviciilor
 Sisteme şi traininguri
 Manualul oferă promisiunea mărcii
 Francize
 Uniforme
 Crearea unei iluzii a consistenţei
 Oamenii observă uniforma, nu individul
 De cele mai multe ori, oamenilor nu le place să poarte uniformă
 Clarificarea rolului furnizorilor de servicii
Sursă:https://www.facebook.com/McDonalds.ro/photos/pcb.2736281649764566/2736263283099736/
CARACTERISTICILE SERVICIILOR - PERISABILITATEA
 Perisabilitatea (nestocabilitatea) - apare în urma faptului că serviciile nu pot fi stocate,

păstrate pentru a se consuma ulterior, ceea ce afectează echilibrul dintre cerere şi ofertă
(Ionaşcu & Pavel, 2009).
 Pentru companiile prestatoare de servicii, perisabilitatea se traduce prin pierderi faţă de
potenţialele câştiguri pe care ar fi putut să le înregistreze dacă capacitatea de servire a
firmei era identică cu prestarea efectivă a serviciului.
 Situaţie critică pentru industriile cu un cost ridicat al componentei fixe.
 Obiectiv: Maximizarea utilizării capacităţii sistemului prestator
Sursă: https://www.g4media.ro/tag/avion
PERISABILITATEA- MAXIMIZAREA UTILIZĂRII CAPACITĂŢII
SISTEMULUI PRESTATOR
 Folosirea rezervărilor şi a programărilor
 Când timpul de prestare al serviciilor este constant
 Când timpul de prestare al serviciilor este variabil
 Când doreşte clientul
 Planificare, oferire de alternative
Sursă: https://itmaniatv.com/programare-online-pentru-a-schimba-un-permis-auto/
Sursă: https://www.ziardebistrita.ro/click-click-boooom/
 Stimularea cererii în afara perioadelor de vârf

 Oferte speciale pentru anumite perioade
Sursă: https://www.ryanair.com/ro/ro/zboruri-ieftine/bucharest-otopeni-catre-rome-ciampino?out-from-
date=2022-09-27&out-to-date=2023-09-27&budget=150
Sursă: https://www.mundistours.ro/destinatii-turistice/turcia.html
 Folosirea unor preţuri dinamice

 Preţuri flexibile
 Preţuri stabilite în funcţie de istoricul comenzilor
 Ajustări ale preţurilor în funcţie de cerere Sursă: https://www.wall-street.ro/articol/Lifestyle/239818/vacanta-last-minute-trucuri-ca-sa-cumperi-cele-mai-ieftine-bilete-de-avion.htm
Sursă: https://www.theverge.com/2016/6/23/12017002/uber-surge-pricing-upfront-fare-app-update-
Sursă: https://www.worldclass.ro/abonamente/?gclid=CjwKCAjwvsqZBhAlEiwAqAHElZMsUFiG-6LRGm-Ecd7EFYaG0WtlFDy5ORnImwMFDqHZMpdVbzoVEhoC13MQAvD_BwE announcement
CLASIFICAREA SERVICIILOR
CLASIFICAREA SERVICIILOR ÎN FUNCŢIE DE ROLURILE LOR ÎN
ECONOMIE
Sursă: adaptată după Bruce, A., Guille, R. and Brian,J., ‘Technology in Services. Policies for Growth, Trade and Emplyment’, Washington, D.C., National Academy Press, 1988, p.214
CLASIFICAREA SERVICIILOR ÎN FUNCŢIE DE INTENSITATEA MUNCII ŞI GRADUL DE
INTERACŢIUNE CU CLIENTUL ŞI ADAPTAREA SERVICIULUI LA NEVOILE CLIENTULUI
Mare
Grad de interacţiune al forţei de muncă
(manoperă)
Redus
Redus Gradul interacţiunii şi customizării serviciului Mare
Sursă: adaptată după Schmenner,R., “How can service business survive and prosper?”, Sloan Management Review, vol.27, no.3, Spring, 1986, p.25
CLASIFICAREA SERVICIILOR ÎN FUNCŢIE DE NIVELUL DE TANGIBILITATE AL
SERVICIILOR ŞI BENEFICIARUL DIRECT AL SERVICIULUI
Beneficiarii direcţi ai serviciilor

Clienţii (persoane fizice) Posesiunile clienţilor
Tangibil Corpul clienţilor Posesiunile fizice ale clientului
 Restaurante  Servicii de curăţare a hainelor
Natura acţiunii serviciilor
 Saloane de înfrumuseţare  Transport marfă

 Transport în comun  Reparaţii auto
 Sală de fitness  Cabinet veterinar
Intangibil Mintea clienţilor Active intangibile ale clienţilor
 Teatre  Servicii de securitate
 Muzee  Servicii bancare
 Educaţie  Servicii de contabilitate
 Emisiuni TV  Servicii de asigurare
Sursă: adaptată după Loverlock, C., “Classifying Services to Gain Strategic Marketing Insights”, Journal of Marketing, vol.47, Summer 1983, p.12
CLASIFICAREA SERVICIILOR ÎN FUNCŢIE DE INTENSITATEA CU
CARE ACESTEA SUNT UTILIZATE ÎN PROCESUL DE SERVICII
servicii cu utilizarea intensivă a forţei de muncă şi a capitalului
servicii cu utilizarea intensivă a cunoştinţelor

cheltuielile cu personalul
care prestează serviciile
sunt mai mari decât cele ale se bazează în special pe servicii cu utilizarea intensivă a tehnologiei
echipamentelor sau competenţele profesionale, servicii cu utilizarea
materialelor; când fie că vorbim despre
cheltuielile cu capitalul sunt acele servicii care sunt intensivă a informaţiilor
abilităţi profesionale sau furnizate prin intermediul
deţinut sunt mai mari decât cunoştinţe profesionale
cheltuielile asociate tehnologiei informaţiei şi se bazează pe operaţiuni de
(exemplu servicii de comunicaţiilor, ponderea prelucrare a informaţiilor şi
personalului, atunci vorbim stomatologie, serviciile
despre servicii cu utilizarea forţei de muncă umane datelor, precum: colectarea,
biroului notarial); fiind foarte mică sau chiar
intensivă a capitalului prelucrarea, interpretarea,
(exemplu - servicii zero (exemplu: servicii transmiterea datelor pentru
medicale de recuperare); web, servicii de tip cloud, a crea valoare; aceste
servicii de tip Internet of operaţiuni pot fi efectuate
Things, servicii atât de oameni, cât şi cu
electronice). ajutorul TIC (exemplu:
serviciile de informaţii
financiare, serviciile de
informaţii despre trafic);
CLASIFICAREA INTERNAŢIONALĂ A SERVICIILOR PENTRU ÎNREGISTRAREA
MĂRCILOR (CLASIFICAREA NISA) EDIŢIA A 11-A, VERSIUNEA 2020
În cadrul documentulului „Clasificarea

Internaţională a Produselor şi
Serviciilor pentru Înregistrarea Mărcilor
(Clasificarea Nisa) Ediţia a 11-a,
Versiunea 2020”, Oficiul de Stat pentru
Invenţii şi Mărci (OSIM) propune o
clasificare a produselor şi serviciilor.
Conform OSIM, în România există 11
categorii de servicii (Oficiul de Stat
pentru Invenţii şi Mărci, 2020).
Sursă: adaptat după Clasificarea Internaţională a Serviciilor pentru Înregistrarea Mărcilor (Clasificarea Nisa)
Ediţia a 11-a, Versiunea 2020, https://osim.ro/wp-content/uploads/MarciIndicatiiGeografice/Clasificarea-Nisa-
CLASIFICĂRI NAŢIONALE– SITUAŢIA DIN ROMÂNIA
În 2020, Institutul Naţional de Statistică (Institutul Naţional de Statistică, 2020) a elaborat un raport,
potrivit căruia, în funcţie de tipul final al consumatorului, serviciile pot fi de două feluri:
 servicii prestate în principal populaţiei
 servicii prestate în principal întreprinderilor.
În România, serviciile industriale sunt prezentate drept servicii prestate în principal întreprinderilor.
 Astfel, Schmitz şi colaboratorii (2015) menţionează faptul că aceste servicii industriale sunt asociate
produselor industriale sau sistemelor industriale, produsele industriale fiind acele produse utilizate de
către întreprinderi sau clienţi industriali.
TIPURI DE SERVICII PRESTATE ÎNTREPRINDERILOR
Cod Tipuri de servicii prestate în principal întreprinderilor
A1 Transporturi pe cale ferată
A2 Transporturi terestre
A3 Transporturi prin conducte
A4 Transporturi pe apă
A5 Transporturi aeriene
A6 Depozitare şi activităţi auxiliare pentru transporturi
B Activităţi de poştă şi curier
C Activităţi de editare
D Activităţi de producţie cinematografică, video şi de programe de televiziune; înregistrări audio şi activităţi de editare muzicală
E Activităţi de difuzare şi transmitere de programe

F Telecomunicaţii
G Activităţi de servicii în tehnologia informaţiei
H Activităţi de servicii informatice
I Tranzacţii imobiliare
J Activităţi juridice şi de contabilitate
K Activităţi de management şi de consultanţă în management
L Activităţi de arhitectură şi inginerie, activităţi de testări şi analiză tehnică
M Cercetare-dezvoltare
N Publicitate şi activităţi de studiere a pieţei
O Alte activităţi profesionale, ştiinţifice şi tehnice
P Activităţi veterinare
Q Activităţi de închiriere şi leasing
R Activităţi de servicii privind forţa de muncă
S Activităţi de investigaţie şi protecţie
T Activităţi de peisagistică și servicii pentru clădiri
U Activităţi de secretariat, servicii suport şi alte activităţi de servicii prestate în principal întreprinderilor
V Alte servicii (activităţi de creaţie şi interpretare artistică, activităţi ale bibliotecilor, muzeelor, activităţi de jocuri de noroc şi pariuri, activităţi sportive, recreative şi distractive, reparaţii de calculatoare,
articole personale şi de uz gospodăresc, alte activităţi de servicii)
Sursă: adaptat după Institutul Naţional de Statistică, 2020, Starea Economică şi Socială a României. 2017 şi 2018. Date statistice

F Telecomunicaţii
G Activităţi de servicii în tehnologia informaţiei
H Activităţi de servicii informatice
I Tranzacţii imobiliare
J Activităţi juridice şi de contabilitate
K Activităţi de management şi de consultanţă în management
L Activităţi de arhitectură şi inginerie, activităţi de testări şi analiză tehnică
M Cercetare-dezvoltare
N Publicitate şi activităţi de studiere a pieţei
O Alte activităţi profesionale, ştiinţifice şi tehnice
Q Activităţi de închiriere şi leasing
T Activităţi de peisagistică și servicii pentru clădiri Sursa: adaptat după Institutul Naţional de Statistică, 2020, Starea Economică şi Socială a României. 2017 şi 2018. Date statistice

F Telecomunicaţii
G Activităţi de servicii în tehnologia informaţiei Creşterea cifrei de afaceri a serviciilor prestate în principal întreprinder-
H Activităţi de servicii informatice ilor pentru perioada 2017-2018
I Tranzacţii imobiliare 30.00
J Activităţi juridice şi de contabilitate 25.00
K Activităţi de management şi de consultanţă în management 20.00
Pondere
L Activităţi de arhitectură şi inginerie, activităţi de testări şi analiză tehnică 15.00
M Cercetare-dezvoltare 10.00
N Publicitate şi activităţi de studiere a pieţei 5.00
O Alte activităţi profesionale, ştiinţifice şi tehnice 0.00
-5.00 Q T O L C I H P G V A5 B S A2 U N K R J E A6 D A4 M A1 F A3
Q Activităţi de închiriere şi leasing Tipuri de servicii
T Activităţi de peisagistică și servicii pentru clădiri Sursa: adaptat după Institutul Naţional de Statistică, 2020, Starea Economică şi Socială a României. 2017 şi 2018. Date statistice
CLASIFICAREA SERVICIILOR ÎN FUNCŢIE DE
SUPERSECTOARELE ECONOMICE
 Într-unul din studiile efectuate de cei de la FTSE Russell (FTSE Russell, 2019) se prezintă o clasificare a
industriilor şi supersectoarelor economice, companiile fiind împărţite pe sectoarelor de activitate în funcţie de
sursa majorităţii veniturilor sale, dar şi de tipul activităţii sale.
 Clasificarea oferită în raportarea din 2019 cuprinde 4 mari categorii: industrii, supersectoare, sectoare şi
subsectoare. Atunci când vine vorba despre categoria de industrii, raportul prezintă două mari supersectoare:
supersectorul „Construcţii şi materiale” şi supersectorul „Produse şi servicii industriale”.
Supersectorul „Produse şi servicii industriale” cuprinde 6 sectoare importante (FTSE Russell, 2019):
 industria aerospaţială şi de apărare,
 industrii generale,
 echipamente electrice şi electronice,
 inginerie industrială,
 transport industrial,
 servicii suport.
DEFINIŢII ALE CONCEPTULUI DE „SERVICIU INDUSTRIAL”
Concentrarea
definiţiilor asupra Definiţii Autori
anumitor elemente
Serviciile industriale sunt „servicii oferite organizațiilor cu producție industrială.
Industrie Serviciile industriale sunt furnizate de către fabricile cu echipamente industriale (Brax, 2005)
sau de către alte companii specializate în servicii”.
Serviciile industriale sunt „procese care sprijină procesele de producție industrială

Procese (Kowalkowski, 2006)
ale clienților, astfel încât valoarea lor este creată în aceste procese.”
Serviciile industriale sunt „servicii legate de produse sau procese solicitate de un (Oliva & Kallenberg,
Active
utilizator final pe durata de viață utilă a unui produs". 2003)
Serviciile industriale sunt acele servicii care în afară de caracteristicile de bază

Caracteristicile „IHIP” (Jackson & Cooper,
(intangibilitate, eterogenitate, inseparabilitate, perisabilitate) mai prezintă încă
ale serviciilor 1988)
două trăsături importante: „specializare, tehnologizare” (S.H.I.P.I.T.)
SECTOARELE ŞI SUBSECTOARELE ASOCIATE
SUPERSECTORULUI „BUNURI ŞI SERVICII INDUSTRIALE”
Sursă: adaptat după FTSE Russell, 2019, Industry Classification Benchmark (Equity) v2.6, https://research.ftserussell.com/products/downloads/ICB_Rules.pdf
FACTORII CARE CONTRIBUIE LA DEZVOLTAREA SECTORULUI
SERVICIILOR
 Progresul tehnologic
 Tehnologia informaţiei
 Inovarea
 Creşterea veniturilor populaţiei
 Schimbările demografice şi sociologice
 Creşterea cererii de servicii destinate producţiei (servicii industriale)
FACTORII CARE FAVORIZEAZĂ CUNOAŞTEREA SERVICIILOR –
MODELUL „SERVUCTION”
Serviscape
(mediul fizic
perceput de
către clienţii)
Organizaţia
şi sistemele
sale de
Clientu Ceilalţi
clienţi
prestare a l prezenţi
serviciului
Personalul
de contact /
Prestatorii
serviciului
ÎNTREBĂRI ŞI DISCUŢII
 Care sunt cele mai importante caracteristici ale serviciilor?

 Care credeţi că sunt cele mai importante categorii de servicii din economia României?
Argumentaţi răspunsul.
 Care sunt categoriile de servicii ce ar putea fi tehnologizate în viitorul apropiat, astfel
încât să se limiteze cât mai mult interacţiunea umană cu prestatorul de servicii?
 Poate fi complet eliminată componenţa umană în cazul serviciilor? Argumentaţi şi
exemplificaţi.
BIBLIOGRAFIE
 Bordoloi, S., Fitzsimmons, J., & Fitzsimmons, M. (2019). Service Management: Operations, Strategy, Information Technology, 9e., McGraw Hill Education, New York
 Kotler P., Armstrong G., Saunders J. and Wong V. (1986) Principles of Marketing, 3 rd edn, FT Prentice Hall.
 Hollins, B., & Shinkins, S. (2006). Managing service operations: Design and implementation. Sage.
 Cardoso, J., Fromm, H., 2015, Foundations- Service Science: Research and Innovationsin the Service Economy, Springer International Publishing
 The World Bank, Services, value added (% of GDP)- Romania, 2020, https://data.worldbank.org/indicator/NV.SRV.TOTL.ZS?end=2019&locations=RO&name_desc=true&start=1990&view=chart (The World
Bank, 2020)
 The World Bank, Employment in services, female (% of female employment) (modeled ILO estimate), https://data.worldbank.org/indicator/SL.SRV.EMPL.FE.ZS?name_desc=false&view=chart , şi Employment in
services, male (% of male employment) (modeled ILO estimate), 2020, https://data.worldbank.org/indicator/SL.SRV.EMPL.MA.ZS?view=chart&locations=RO
 Domenti, V., 2013. Introducere în marketingul serviciilor de telecomunicatii. Cererea si oferta serviciilor de telecom, https://victoriadomenti.wordpress.com/category/marketing-in-telecom/
 Ionaşcu, V. & Pavel, C., 2009. Economia serviciilor - Ed. a 2-a, revăzută şi adăugită. Bucureşti: Editura Pro Universitaria.
 Bruce, A., Guille, R. and Brian,J., ‘Technology in Services. Policies for Growth, Trade and Emplyment’, Washington, D.C., National Academy Press, 1988, p.214
 Schmenner,R., “How can service business survive and prosper?”, Sloan Management Review, vol.27, no.3, Spring, 1986, p.25
 Loverlock, C., “Classifying Services to Gain Strategic Marketing Insights”, Journal of Marketing, vol.47, Summer 1983, p.12
 FTSE Russell, 2019, Industry Classification Benchmark (Equity) v2.6, https://research.ftserussell.com/products/downloads/ICB_Rules.pdf
 Clasificarea Internaţională a Serviciilor pentru Înregistrarea Mărcilor (Clasificarea Nisa) Ediţia a 11-a, Versiunea 2020, https://
osim.ro/wp-content/uploads/MarciIndicatiiGeografice/Clasificarea-Nisa-editia-a-11-a-2020.pdf
 Institutul Naţional de Statistică, 2020, Starea Economică şi Socială a României. 2017 şi 2018. Date statistice
 Schmitz, B. et al., 2015. What is "Industrial Service"? A Discussion Paper. Karlsruhe, KIT Scientific Publishing, pp. 113-122.
 Jackson, R. W., & Cooper, P. D. (1988). Unique aspects of marketing industrial services. Industrial Marketing Management, 17(2), 111-118.
 Brax, S., 2005. A manufacturer becoming service provider - challenges and a paradox. Managing Service Quality, 15(2), pp. 142-155.
 Kowalkowski, C., 2006. Enhancing the industrial service offering: New requirements on content and processes. [Online] Available at: https://www.diva-portal.org/smash/get/diva2:22258/FULLTEXT01.pdf
[Accessed 17 5 2020]
 Oliva, R., & Kallenberg, R. (2003). Managing the transition from products to services. International journal of service industry management.

Curs 1

Încărcat de

Informații document

Titlu original

Drepturi de autor

Formate disponibile

Partajați acest document

Partajați sau inserați document

Opțiuni de partajare

Vi se pare util acest document?

Este necorespunzător acest conținut?

Drepturi de autor:

Formate disponibile

Curs 1

Încărcat de

Drepturi de autor:

Formate disponibile

PROIECTAREA SISTEMELOR

ŞL. DR. ING. ANDREEA BARBU

S1 S2 S3 S4 S5 S6 S7 S8 S9 S10 S11 S12 S13 S14

06.10.202 13.10.202 20.10.202 27.10.202 01.12.202 08.12.202 15.12.202 22.12.202 12.01.202

Ce sunt serviciile? Pentru

 Observaţie: Un serviciu poate fi legat de fabricarea și furnizarea de produse tangibile

Ponderea valorii adăugate brute a serviciilor în România (% din PIB)

Ocuparea forței de muncă în servicii, în funcţie de gen (%)

Perisabilitate Caracteristicile Inseparabilitate

 Intangibilitatea - spre deosebire de bunurile materiale care pot fi văzute, simţite,

 Cum vinzi ceva ce nu poate fi văzut, simţit, atins de către clienţi ?

Cum vinzi ceva ce nu poate fi văzut, simţit, atins de către

oferit (certificate, bilet, etc.)

 Inseparabilitatea - dacă fluxul logic în cazul bunurilor materiale este reprezentat de

 Obiectiv: Maximizarea capacităţii sistemului prestator

 Automatizarea tranzacţiilor  nivelul de calificare se potrivește cu  prețul determină nivelul de

 Variabilitatea - datorită caracteristicii de inseparabilitate, prestatorul de servicii

Consistenţa este o măsură a calităţii.

 Paradoxul serviciilor: Cum să obţii consistenţă din situaţii inconsistente?

Cum să obţii consistenţă din situaţii inconsistente?

 Perisabilitatea (nestocabilitatea) - apare în urma faptului că serviciile nu pot fi stocate,

 Obiectiv: Maximizarea utilizării capacităţii sistemului prestator

 Stimularea cererii în afara perioadelor de vârf

 Folosirea unor preţuri dinamice

Redus Gradul interacţiunii şi customizării serviciului Mare

Beneficiarii direcţi ai serviciilor

 Saloane de înfrumuseţare  Transport marfă

servicii cu utilizarea intensivă a forţei de muncă şi a capitalului

servicii cu utilizarea intensivă a cunoştinţelor

În cadrul documentulului „Clasificarea

E Activităţi de difuzare şi transmitere de programe

E Activităţi de difuzare şi transmitere de programe

E Activităţi de difuzare şi transmitere de programe

Serviciile industriale sunt „procese care sprijină procesele de producție industrială

Serviciile industriale sunt acele servicii care în afară de caracteristicile de bază

 Care sunt cele mai importante caracteristici ale serviciilor?

S-ar putea să vă placă și