UNIVERSITATEA „DUNĂREA DE JOS” GALAȚI

FACULTATEA DE ECONOMIE ȘI ADMINISTRAREA AFACERILOR

SPECIALIZAREA ECTS

MANAGEMENT
în comerț, turism și servicii

Prof. univ. dr Susanu Irina Olimpia

 Management în comerț, turism și servicii

• Serviciile - concepte, particularități

• Conceptul de turism
• Analiza mediului concurențial
• Planul de afaceri Business Canvas
Cuprins • Planul de afaceri pentru un restaurant
• Social Media în recrutare
• Crearea unei strategii în Social Media
• Managementul lansării unei afaceri în turism

Management în comerț, turism și servicii

 Managament

Managementul este procesul prin care se asigură aplicarea în

practică a programului şi a obiectivelor organizaţiei.

John C. Maxwell

Management în comerț, turism și servicii

 Scop

• Acest curs își propune să sprijine potențialii beneficiari în

gestionarea organizației, a metodelor de management și a
strategiilor specifice organizațiilor din comerț, turism și servicii.
• Cursul se dorește a fi un ghid practic, pornind de la
particularitățile serviciilor, a turismului și până la pașii necesari
realizării efective a a strategiei organizației și a planului de
afaceri.

Management în comerț, turism și servicii

 MANAGEMENTUL SERVICIILOR

Particularitățile managementului serviciilor

Caracteristicile serviciilor

Factori cheie de succes

Management în comerț, turism și servicii

 Particularitățile managementului serviciilor
• Conceptul de serviciu, efectul util obţinut în urma desfăşurării unor
activităţi
• Utilitatea, exprimă sensul acestora
• Sistemul (procesul) de creare şi livrare a serviciilor, esenţa conceptului
de produs global (creat şi livrat)
Servicii • Elementele supuse procesării: procesarea oamenilor, a bunurilor şi a
informaţiilor
• Componentele procesuale: clientul, suportul fizic, personalul în
contact, serviciul rezultat, managementul serviciilor şi ceilalţi clienţi
• Relaţiile dintre componentele sistemului

Management în comerț, turism și servicii

 Conţinutul şi specializarea managementului serviciilor

Serviciile
Serviciile Sistemul de
Servicii oferite
create şi
comunicare
livrate
(promise) internă
(propriu-zise)

Management în comerț, turism și servicii

 Conceptul de management în servicii

• Management tranzacţional, gestionarea relaţiei cu clienţii și

fidelizarea acestora, utilizând modelul SISAA: seduce,
influenţează, serveşte, ancorează, cumpără (seduire,
La influence, servir, ancres, acheter)
momentul
• Management intern, pregătirea, motivarea şi antrenarea
actual personalului în vederea stabilirii relației cu publicului țintă
(servicii de calitate)

Management în comerț, turism și servicii

 Ofertă globală
• Servicii de bază, satisfac nevoia principală a consumatorului, constituie
principala motivaţie
• Servicii complementare, obligatorii, necesare realizării serviciului de bază,
dar nu constituie motivaţia principală (servicii de înregistrare şi rezervare în
Managementul transport, servicii de primire la recepţia hotelului în turism, garderoba în
serviciilor cazul unui spectacol, programarea în cazul serviciilor medicale)
• Servicii suplimentare, considerate periferice fără a fi obligatorii, rolul lor
fiind de a îmbunătăţi calitatea serviciului global, de a adăuga valoare
suplimentară şi de a diferenţia organizaţia de concurenţă

Management în comerț, turism și servicii

 Ofertă globală

• Serviciile periferice - servicii complementare + suplimentare

• Produsul global, ansamblul serviciilor bază și a celor
Managementul
periferice
serviciilor • Calitatea totală a serviciului global este determinată de
calitatea fiecărui serviciu în parte, dar nu suficientă, între
serviciile de bază şi cele periferice fiind o serie de
intercondiţionări

Management în comerț, turism și servicii

 Ofertă globală

• Capacitatea operaţională a organizaţiei, dată de suportul fizic,

personalul, relaţiile cu consumatorii (capacitatea unei săli de curs maxim
XX locuri)
Managementul • Rigiditatea relativă a ofertei dată de elementele suportului fizic
• Omogenitatea ofertei în special a organizaţiilor care oferă un singur
serviciilor serviciu de bază şi mai multe servicii periferice
• Grad ridicat de unicitate determinat de irepetabilitatea serviciilor ceea
ce determină o diferenţiere între oferta potenţială şi cea reală (serviciile
culturale pot fi percepute la o anumită calitate atunci când consumatorul
beneficiază de un loc bun cu vizibilitate în sală, la o anumită oră a zilei)

Management în comerț, turism și servicii

 Caracteristicile serviciilor / Philip Kotler

Intangibilitatea Inseparabilitatea Variabilitatea Perisabilitatea

Management în comerț, turism și servicii

 Caracteristicile serviciilor

• Probleme în cadrul mixului de marketing

• Dificultăţi în prezentarea mostrelor
Intangi • Imposibilitatea obţinerii patentelor
bilitatea • Probleme în analiza şi estimarea preţului
• Evaluarea dificilă a calităţii

Management în comerț, turism și servicii

 Măsuri necesare

• Evidenţierea beneficiilor
• Creşterea caracterului material al serviciului, prin
Intangi reprezentări concrete ale acestuia
bilitatea • Crearea identității brandului
• Crearea unei reputaţii

Management în comerț, turism și servicii

 Evidențierea aspectelor concrete

• Ambianţa - factorii estetici (arhitecturali, design, stil,

colorit)
• Personalul firmei - pregătirea, prestigiul, premii, număr
Intangi optim
bilitatea • Comunicarea - publicitate, relaţii publice, identitate,
imagine
• Preţul - indicator al calităţii serviciilor

Management în comerț, turism și servicii

 Caracteristicile serviciilor

• Consumul serviciilor - inseparabil de mijloacele de prestare

Insepara • Serviciile - prestate, vândute şi consumate în acelaşi timp
bilitatea • Consumatorul participă efectiv la prestarea serviciului
• Servducţia - producţia de servicii

Management în comerț, turism și servicii

 Serviciile depind de cine, unde şi când le prestează
• Stricteţe în respectarea
standardelor
• Asigurarea unor pachete
Variabi modulare de servicii
• Integrarea unor procese
litatea tehnologice care să permită
controlul şi evaluarea
calităţii
• Introducerea serviciilor noi
la comandă
Management în comerț, turism și servicii
• Selecţia şi pregătirea
personalului
• Acordarea de stimulente
• Standardizarea procesului de
servire
• Evaluarea regulată a satisfacţiei
consumatorilor
• Îmbunătăţirea performanţelor
angajaţilor
 Serviciile nu pot fi stocate

În cazul ofertei: În cazul cererii:

• Folosirea angajaţilor sezonieri în • Practicarea unor tarife
perioadele de vârf diferenţiate (sezon -
extrasezon)
Perisa • Folosirea în comun a unui
echipament • Stimularea cererii în
bilitatea • Antrenarea consumatorilor în perioadele de minim
prestarea serviciului • Prestarea unor servicii
• Creşterea randamentului complementare în
activităţilor în perioadele de vârf perioadele de vârf

Management în comerț, turism și servicii

 Perceperea unui risc mai mare
• Creşterea reputaţiei, a
imaginii firmei în rândul
potenţialilor clienţi
• Istoricul, valorile și misiunea
Soluții organizației
• Garanţiile oferite
• Evidențierea avantajelor
oferite
Efecte: Grad înalt de anxietate
în faza post cumpărare
Management în comerț, turism și servicii
• Împrospătarea identităţii
mărcii
• Relaţiile cu publicul țintă
• Oferirea de stimulente
consumatorilor (programe de
fidelizare)
• Organizarea unor cluburi
închise și accesul pe baza unui
card de membru
 FACTORI CHEIE DE SUCCES

Conceptul de serviciu

Segmentul de piaţă
Servicii
Procesul de prestare | Oferta de servicii

Imaginea

Management în comerț, turism și servicii

 Plan de afacere

• Să analizezi piața potențială, publicul țintă și concurența

• Să identifici un segment de piață cu o nevoie nesatisfăcută
Primul • Să stabilești mixul de marketing
Pas • Să ai un element de diferențiere și o poziționare clară
• Să identifici strategia optimă și acțiunile necesare
• Să ai un buget alocat sau o modalitate de a obține finanțarea

Management în comerț, turism și servicii

 Concluzii

• Serviciile sunt un domeniu delicat, atipic

Serviciile • Un serviciu bun devine un brand dacă este credibil, spune o
poveste și este susținut prin comunicare

Management în comerț, turism și servicii

 Contact
Pentru a primi mai multe informaţii
mă puteţi contacta direct, interactiv şi personalizat la:

0723 530 191

Facebook @IrinaSusanuOlimpia
Instagram @SusanuIrinaOlimpia
irinasusanu@gmail.com
citește și articolele de pe blog și zi-mi părerea ta
www.irinasusanu.ro
Management în comerț, turism și servicii
 Întrebări
!?

Management în comerț, turism și servicii