INTRODUCERE IN MARKETINGUL SERVICIILOR

1. 2. 3. 4.

Apariia i evoluia marketingului serviciilor Ce este serviciul ? Clasificarea serviciilor Caracteristicile serviciilor

1. APARIIA I EVOLUIA

MARKETINGULUI SERVICIILOR

Condiiile apariiei i dezvoltrii marketingului serviciilor

Premisele dezvoltrii marketingului n domeniul serviciilor

Dinamismul social-economic Intensificarea concurenei Saturarea pieelor Multiplicarea actelor de schimb

Dinamismul social-economic

1.

Aglomerarea urbana

2.
3. 4.

mbtrnirea populaiei
Creterea numrului de femei angajate n munc Fragmentarea menajelor

5.
6.

Fenomenul papy-boom
Probleme ecologice i tendina spre un mod de via sntos

7. 8.

Informatizarea
Internaionalizarea

Dinamismul social-economic
1.

Aglomerarea urbana

genereaz noi soluii tehnice n serviciile publice, cum ar fi: infrasctructura si transporturi; servicii de sanatate, invatamant; transporturi cu trenuri de mare vitez; servicii de telecomunicaii moderne etc servicii medicale, organizarea pensionatelor pentru btrni, servicii de livrarea a produselor la domiciliu, servicii funeralii dezvoltarea serviciilor de alimentaie, servicii de curire a hainelor, servicii de ntreinere a locuinelor, servicii de baby-sitting, dezvoltarea businessului turistic procent tot mai mare al famiilor monoparentale Genereaz un adevrat oc economic; Repoziionarea segmentului btrni (acetia devin seniori; apare segmentul vrsta a IV-a cu cerine deosebite n domeniul serviciilor publice )

2.

mbtrnirea populaiei

3.

Creterea numrului de femei angajate n munc

4.
5.

Fragmentarea menajelor

Fenomenul papy-boom (reducerea accelerat a populaiei tinere, cu varsta ntre 20 i 24 ani )

6.

Probleme ecologice i tendina spre un mod de via sntos

reciclarea deeurilor, dezvoltarea reelelor de comercializare a produselor ecologice, dezvoltarea turismului ecologic transferuri bancare electronice, e-comerul dezvoltarea reelelor comerciale internaionale, lanuri hoteliere, companii de transport aerian

7. 8.

Informatizarea

Internaionalizarea

Definirea marketingului serviciilor Marketingul Serviciilor este un domeniu specializat al marketingului, autonom, clar difereniat, aflat n plin proces de consolidare i dezvoltare. Marketingul serviciilor - un ansamblu de metode i tehnici specifice marketingului, adaptate corespunztor succesiunii de etape care descriu procesul de prestare (ntlnirea prestatorclient).

Motto:

Cea mai eficient abordare a marketingului serviciilor nu const n reinventarea conceptului i funciilor sale, ci n transferul lui innd cont de asemnrile i deosebirile dintre produse i servicii.
Michael J. Thomas, Norman E. Waite

 Iniial, marketingul serviciilor nu a fost recunoscut

drept domeniu independent, drept urmare a fost definit prin raportare la marketingul bunurilor, domeniu din care a i mprumutat pentru nceput metode, tehnici i instrumente de lucru.

Tehnicile si conceptele utilizate de marketingului serviciilor pot fi imprite n:

-tehnici i concepte comune serviciilor i

bunurilor, preluate ca atare ori adaptate corespunztor diferitelor tipuri de servicii; -tehnici i concepte specifice serviciilor n ansamblu, diferite de cele utilizate n domeniul bunurilor, care asigur caracterul autonom i specific al marketingului serviciilor; -tehnici i concepte specifice fiecarui tip de serviciu care stau la baza adncirii si specializrii marketingului serviciilor.

 In cadrul tehnicilor i conceptelor comune

serviciilor si bunurilor se pot distinge:

-cercetrile de marketing, politicile de marketing, marketingul-mix (ideea de mixaj si cele patru variabile: produs, pret, distributie, promovare), o serie de concepte care alctuiesc coninutul fiecrei variabile n parte: componentele produsului, structura activitii promoionale, unele strategii de preuri, canalele de distribuie etc.

In cadrul tehnicilor i conceptelor specifice serviciilor n ansamblu :

conceptul de marketing interactiv, conceptul de marketing extern, conceptul de marketing intern, concepte noi cum sunt: produs global, produs parial, pre forfetar, pre distinct, localizarea reelei de distribuie si utilizarea unor intermediari specifici: beneficiarii de franciz, brokerii, agenii etc. Cei 3 P specifici serviciilor (Personalul, Procesul, Proba fizic)

Tehnicile i conceptele specifice diferitelor tipuri de servicii :

servicii turistice, servicii bancare, servicii de transport, servicii publice, servicii culturale, servicii de sntate etc.

Marketingul n servicii
a) marketing intern; b) marketing extern; c) marketing interactiv/relaional.

A. Marketingul intern
privete gestiunea climatului organizaional, ansamblul activitilor comerciale din interiorul firmei, dintre diferitele sale compartimente i categorii de personal, privite ca i clieni interni, a cror satisfacie influeneaz hotrtor celelalte activiti ale firmei Implic derularea unor activiti de atragere, perfecionare i meninere a angajailor n funcii care s asigure utilizarea maxim i eficient a capacitii lor de munc i un sistem de motivare care s permit satisfacerea nevoilor i a aspiraiilor de ordin profesional ale personalului firmei de servicii.

B. Marketingul extern = marketingul serviciilor promise

subliniaz caracterul specific al relaiei productor

(ofertant) cumprtor se refer la activitatea normal de pregtire a prestrii serviciului, de calculare a preului, de distribuire i de promovare a serviciului ctre clieni. se bazeaz pe elementele de tangibilizare a serviciului

C. Marketingul interactiv
o cunoscut i sub denumirile de marketing relaional sau marketing

pentru clienii existeni. o are n vedere faptul c modul n care este perceput calitatea serviciului depinde ntr-o foarte mare msur de calitatea relaiei prestator-client. Caracteristici:

se concentreaz mai mult pe parteneri i pe clieni, dect asupra produselor pune accentul in primul rand pe pstrarea clienilor existeni i pe creterea vnzrilor companiei ctre acetia si apoi pe atragerea de noi clieni, depinde de modul n care coopereaz diversele echipe din cadrul companiei (munca n echipe inter-departamentale) i se bazeaz pe ascultat i nvat.

 Marketingul interactiv transform conceptul

producie (production) specific bunurilor tangibile ntr-un concept specific servuctie (servuction) n care prestaia este un ntreg sistem avnd ca elemente componente clientul, personalul de contact, echipamentele, sistemul de organizare intern care interacioneaz ntre ele.

Ci de dezvoltare a marketingului serviciilor

Dezvoltarea extensiv - asimilarea marketingului

treptat i inegal de ctre diferite ramuri ale serviciilor. Dezvoltarea intensiv - adaptarea metodelor i tehnicilor, particularizarea conceptelor i elaborarea unor elemente noi, specifice doar marketingului serviciilor.