Facultatea de Științe Economice și Drept Anul universitar 2020-2021

Departamentul Management și Administrarea Afacerilor Sesiunea iunie 2021

Domeniul / Programul de studii: Administrarea afacerilor /
Economia Comerțului, Turismului și Serviciilor
Anul de studii: II

BILET DE EVALUARE FINALĂ NR. 1

Disciplina
ADMINISTRAREA ÎNTREPRINDERII DE COMERȚ, TURISM, SERVICII

Numele și prenumele studentului : GHEORGHE VANDAM ALEXANDRU

EXAMEN LA DISCIPLINA
ADMINISTRAREA ÎNTREPRINDERII DE COMERȚ, TURISM, SERVICII
16.06.2021
****Fiecare întrebare tip grilă are un punctaj de 0,20 pct.

Întrebare Răspuns
1. Serviciile presupun obligativitatea prezenţei: C
a) prestatorului şi a suportului tangibil;
b) suportului tangibil;
c) personalului reprezentat de persoana prestatorului şi cea a beneficiarului;
d) altor clienţi.
2. Succesul administrării activităţii întreprinderii de comerţ, turism, servicii este garantat în măsura în care se B
gestionează atent, sistematic şi eficient:
a) suportul material;
b) participarea clientului, personalul de contact şi suportul fizic;
c) marca;
d) indicatorii economico-financiari.
3. Structura ofertei unei organizaţii prestatoare de servicii include: A
a) servicii de bază şi servicii periferice;
b) servicii vandabile şi nevandabile;
c) servicii sociale şi cu caracter economic;
d) servicii suplimentare şi nevandabile.
4. Într-o organizaţie prestatoare de servicii, personalul de contact deţine două roluri simultane: C
a) de prestator şi client extern;
b) de ofertant şi finanţator;
c) operaţional şi relaţional;
d) consilier şi finanţator.
5. Politica organizaţiei prestatoare de servicii care se bazează pe: C
a) misiunea organizaţiei;
b) personalul de contact;
c) stabilirea strategiei firmei, a programului operaţional şi a mijloacelor necesare;
d) numai pe componentele mediului extern al organizaţiei.

6. În activitatea curentă managerul care activează în domeniul serviciilor foloseşte ca resurse strategice: A
a) resursa umană şi timpul;
b) resursele informaţionale;
c) resursele materiale;
d) resursele financiare.
7. Activităţile fundamentale cu ajutorul cărora organizaţia prestatoare de servicii câştigă piaţa în relaţia cu clienţii şi în A
lupta concurenţială sunt:
a) poziţionarea, diferenţierea, tangibilizarea serviciilor;
b) cercetarea pieţei, concurenţei şi a cererii;
c) fidelizarea clienţilor, managementul reclamaţiilor;
d) orientarea către clienţi, benckmarkingul.
8. Poziţionarea organizaţiei prestatoare de servicii este: C
a) activitatea de diferenţiere a ofertei in raport de concurenţă;
b) preocuparea de a construi notorietatea mărcii de întreprindere;
c) demersul realizat în scopul proiectării imaginii şi a ofertei astfel încât consumatorii să poată realiza comparaţii
în raport de concurenţă;
d) activitatea de tangibilizare a serviciului.

9. Diferenţierea ofertei unei întreprinderi se poate obţine prin: D

a) numai prin diferenţierea serviciului, a personalului sau a imaginii;
b) numai prin diferenţierea personalului;
c) numai prin diferenţierea imaginii;
d) diferenţierea serviciului, a personalului sau a imaginii.
10. Orientare spre clienţi care are ca scop: A
a) satisfacerea nevoilor clienţilor, a aşteptărilor acestora şi crearea unei valori suplimentare pentru aceştia în
raport de concurenţa de pe piaţă;
b) cunoaşterea caracteristicilor clienţilor;
c) revenirea clienţilor;
 d) mai buna poziţionare a organizaţiei în raport de concurenţă.
11. Componentele unui sistem integrat de orientare către client sunt: B
a) clienţii, fidelitatea clienţilor;
b) clienţii, satisfacţia clienţilor, fidelitatea clienţilor, migrarea clienţilor, pierderile de clienţi;
c) managementul reclamaţiilor, managementul fidelizării clienţilor;
d) valoarea la client, valoarea clientului pentru organizaţie.
12. Valoarea oferită clientului este: C
a) ceea ce se aşteaptă clientul să primească din partea organizaţiei;
b) tariful acceptat de client pentru consumul unui bun sau serviciu;
c) diferenţa dintre valoarea totală oferită clientului şi costul total la client;
d) valoarea produsului/serviciului, valoarea personalului, valoarea imaginii.
13. Costul total la client este alcătuit din: A
a) costul financiar, costul timpului, costul energiei, costul moral;
b) costuri fixe şi costuri variabile;
c) costul monetar şi material;
d) costul nonmonetar şi imaterial.
14. Creşterea valorii la client se poate realiza prin: D
a) introducerea unor avantaje de ordin financiar în relaţia cu clientul;
b) oferirea unor avantaje de ordin social alături de cele financiare;
c) realizarea de legături structurale (echipamente pentru simplificarea circuitului, comenzilor, plăţilor);
d) toate variantele de mai sus.
15. Prin implementarea managementului reclamaţiilor se urmăreşte: D
a) reapariţia satisfacţiei în cazul clienţilor nemulţumiţi care au formulat reclamaţii prin soluţionarea acestora;
b) identificarea clienţilor dispuşi să migreze la concurenţă;
c) crearea unei baze de date cu informaţii referitoare la aspectele negative din cadrul sistemului servucţiei;
d) toate variantele de mai sus.
16. Rezolvarea reclamaţiilorse poate realiza printr-uncomplexde măsuricare presupune: C
a) elaborarea unei metodologii de rezolvare;
b) compensări nemateriale;
c) compensări financiare, materiale, nemateriale;
d) acordarea unei reduceri de preţ.
17. Fidelizarea clienţilor este explicată de specialişti prin: A
a) comportamentul real şi comportamentul intenţional;
b) intenţia de a face cumpărături suplimentare;
c) comunicarea de la om la om;
d) revenirea în unitate.
18. Valoarea vieţii clientului este conferită de: C
a) totalitatea încasărilor provenite de la un client;
b) totalitatea cumpărăturilor efectuate de un client într-o perioadă determinată;
c) suma încasărilor şi plăţilor referitoare la un client care apar pe tot parcursul derulării relaţiilor de piaţă cu
clientul;
d) suma încasărilor provenite de la persoanele cărora un client a recomandat un produs.
19. Un client este considerat loial dacă: D
a) revine pentru a cumpăra;
b) creşte valoarea cumpărăturilor prin creşterea cantităţilor cumpărate;
c) recomandă produsele cumpărate şi altor potenţiali clienţi;
d) toate variantele de mai sus.
20. Fidelizarea clienţilor este emoţională atunci când se bazează pe: D
a) satisfacerea optimă a nevoilor;
b) crearea de valoare suplimentară pentru client;
c) satisfacerea aşteptărilor clienţilor;
d) satisfacerea optimă a nevoilor şi crearea de valoare suplimentară pentru client.
21. Calitatea are efect asupra clientului şi se poate transforma în satisfacţie numai dacă: A
a) percepţia calităţii este însoţită de comparaţia rezultatului efectuată de clinte cu propriile aşteptări;
b) se compară rezultatul cu tariful propus;
c) se compară rezultatul cu aşteptările celorlalţi clienţi;
d) clientul are experienţă de consum.
22. Implementarea cu succes a conceptului de calitate în servicii implică două aspecte importante: A
a) încredere, siguranţă;
b) empatie, profesionalism;
c) standardizare şi relativitate;
d) tangibilitate, ambianţă.
23. Satisfacţia consumatorului de servicii: A
a) reprezintă o evaluare care intervine după cumpărarea, consumul unui serviciu;
b) este identică cu noţiunea de calitate;
c) este o noţiune abstractă;
d) reprezintă aşteptările clientului în legătură cu serviciul cumpărat.
24. Întreprinderile de servicii pot satisface cu succes aşteptările clienţilor prin: D
a) garantarea promisiunilor făcute;
b) crearea unui excedent de încredere prin prestarea corespunzătoare a serviciului promis;
c) comunicarea eficientă cu clienţii;
d) toate variantele de mai sus.
25. Personalul de contact trebuie să îndeplinească concomitent două tipuri de funcţii: A
a) operaţională şi relaţională;
b) de comunicare şi informare;
c) de consiliere şi supraveghere;
d) de informare şi consiliere.
2
26. A
Gestionarea personalului se referă la:
a) recrutare, formare şi motivare a personalului;
b) selecţia personalului;
c) formarea şi evaluarea personalului;
d) selecţia şi salarizarea personalului.
27. În selectarea personalului care va lucra în servicii trebuie ţinut seama de: D
a) aparenţa fizică;
b) capacitatea intelectuală, competenţa;
c) personalitatea, calificarea;
d) toate variantele de mai sus.
28. Principalele caracteristici ale serviciilor care influenţează semnificativ activitatea de marketing sunt: A
a) intangibilitatea, perisabilitatea, variabilitatea, inseparabilitatea, proprietatea;
b) imateriabilitatea, nestocabilitatea, variabilitatea, proprietatea;
c) intangibilitatea, nestocabilitatea, inseparabilitatea, variabilitatea;
d) nestocabilitatea, variabilitatea, proprietatea.
29. Serviciile din structura ofertei unei întreprinderi sunt: C
a) servicii de bază şi servicii colective;
b) servicii de bază şi servicii globale;
c) servicii de bază şi servicii periferice;
d) servicii periferice şi servicii globale.
30. Rezultatul interacţiunii dintre serviciile de bază şi cele periferice este: A
a) serviciul global;
b) serviciul primar;
c) serviciul complementar;
d) serviciul secundar.
31. Suportul fizic, cel de-al treilea element al servucţiei este format din: A
a) spaţiul material şi instrumente la dispoziţia clienţilor şi personalului;
b) serviciu şi instrumente;
c) clădire şi amenajări interioare;
d) serviciu şi instrumente la dispoziţia clienţilor şi personalului.
32. Sistemul de organizare internă a întreprinderii prestatoare de servicii include: A
a) toate funcţiile administrative şi manageriale, toate elementele servucţiei, regulile de transpunere în practică a
obiectivelor întreprinderii;
b) toate elementele servucţiei, regulile de transpunere în practică a obiectivelor întreprinderii;
c) toate funcţiile administrative şi manageriale;
d) toate elementele servucţiei.
33. Personalul de contact deţine două roluri simultane: A
a) operaţional şi relaţional;
b) operaţional şi funcţional;
c) funcţional şi relaţional;
d) nici un răspuns corect.
34. Managementul strategic se bazează pe: A
a) analiză şi decizie;
b) analiza competenţelor şi decizia;
c) analiza necesităţilor şi analiza atractivităţii;
d) decizia şi analiza necesităţilor.
35. Pentru segmentarea clientelei se utilizează următoarele criterii: B
a) socio-demografic şi economic;
b) socio-demografic şi comportamental;
c) comportamental şi social;
d) socio-demografic.

36. Metoda Delphi care presupune realizarea unei sinteze a opiniilor unui grup de specialişti consultaţi în cadrul unei C
discuţii în grup, este:
a) un model explicativ;
b) un model experimental;
c) un model calitativ;
d) un model cantitativ.
37. Activităţile fundamentale cu ajutorul cărora întreprinderea de servicii câştigă piaţa în relaţia cu clienţii şi în lupta C
concurenţială sunt:
a) poziţionarea, diversificarea serviciilor;
b) poziţionarea, tangibilizarea serviciilor;
c) poziţionarea, diferenţierea, tangibilizarea serviciilor;
d) poziţionarea, diversificarea, tangibilizarea serviciilor.
38. Componentele sistemului integrat de orientare spre client sunt: A
a) clienţii, fidelitatea clienţilor, satisfacţia clienţilor, migrarea clienţilor, pierderile de clienţi;
b) clienţii, satisfacţia clienţilor, valoarea oferită clientului;
c) satisfacţia clienţilor, migrarea clienţilor;
d) clienţii, satisfacţia clienţilor, valoarea oferită clienţilor.
39. Valoarea oferită clientului se determină ca: A
a) diferenţa dintre valoarea totală oferită clientului şi costul total la client;
b) raport între valoarea totală oferită clientului şi costul total la clienţi;
c) raport între satisfacţia clienţilor şi costul total la clienţi;
d) diferenţa dintre costul total la client şi valoarea totală la client.
40. Principalele strategii de fidelizare a clienţilor sunt: A
a) program de marketing de frecvenţă şi program de marketing destinat cluburilor;

3
 b) program de reducere de preţ şi program de marketing;
c) program special de fidelizare a clienţilor şi program de marketing de frecvenţă;
d) program de marketing destinat cluburilor şi program special de fidelizare.
41. În funcţie de reacţia clienţilor şi comportamentul faţă de ofertanţii de servicii, se identifică următoarele categorii de C
clienţi:
a) clienţi star, clienţi productivi, clienţi dilemă;
b) clienţi vedetă, clienţi semn de întrebare, clienţi permanenţi;
c) clienţi star, clienţi productivi, clienţi semn de întrebare, clienţi problematici;
d) clienţi dilemă, clienţi problematici.
42. Înopinia specialiştilor Pierre Eiglierşi Eric Langeard,componentele sistemului servucţieisunt: A
a) clientul, suportul fizic, personalul de contact, serviciul, sistemul de organizare internă, alţi clienţi;
b) oferta de servicii, suportul fizic, personalul de contact;
c) oferta de servicii, suportul ofertei, alţi clienţi;
d) sistemul de organizare internă, alţi clienţi, oferta de servicii.
43. Simultaneitatea producţiei şi a consumului reprezintă: B
a) o caracteristică a producţiei;
b) o caracteristică a sistemului servucţiei;
c) o componentă sistemică;
d) o caracteristică a sistemului de marketing.
44. Relaţia dintre prestator şi client în servicii este dată de modelul: A
a) sistem de marketing de creare şi livrare;
b) o personal de contact;
c) sistem de producţie;
d) sistem de organizare.
45. În opinia lui Kotler, criteriul de segmentare ales trebuie să îndeplinească următoarele caracteristici: D
a) să fie măsurabil, accesibil şi fezabil;
b) să fie accesibil şi eficient;
c) să fie măsurabil, eficient, accesibil şi rentabil;
d) să fie măsurabil, accesibil, rentabil şi fezabil.
46. În poziţionarea serviciului trebuie avute în vedere următoarele dimensiuni: C
a) poziţia percepută de client care reflectă modul în care serviciul este perceput de consumator într-un anumit
cadru;
b) imaginea pe care întreprinderea doreşte să o confere serviciului şi apoi întregii întreprinderi;
c) poziţia percepută de client şi poziţia dorită de întreprindere;
d) strategia de marketing.
47. Apropierea de consumator printr-o cunoaşterea detaliată a cerinţelor consumatorilor şi prin crearea acelor servicii D
care răspund prompt nevoilor specific, reprezintă:
a) o strategie de diferenţiere a serviciului;
b) o strategie de diferenţiere a personalului;
c) o strategie de diferenţiere a imaginii;
d) o strategie de diferenţiere a ofertei unei întreprinderi de servicii.
48. Mecanismele cu ajutorul cărora calitatea are efect asupra clientului şi se poate transforma în satisfacţie sunt: A
a) percepţia calităţii şi comparaţia rezultatului cu propriile aşteptări efectuată de client;
b) specificaţiile tehnice şi percepţia calităţii;
c) calitatea realizării serviciilor şi specificaţiile tehnice;
d) satisfacţia clienţilor şi percepţia calităţii.
49. Eiglier evaluează calitatea serviciului prin trei dimensiuni: B
a) rezultatul, percepţia calităţii şi procesul servucţiei;
b) rezultatul, elementele servucţiei şi procesul servucţiei;
c) rezultatul, serviciul şi clientul;
d) elementele servucţiei, percepţia calităţii şi satisfacţia.
50. În aprecierea satisfacţiei oferite de consumul unui serviciu, un rol important îl deţin aşteptările clienţilor, care pot C
fi evaluate ca:
a) nivel elementar şi nivel de cooperare;
b) nivel dorit şi nivel de cooperare;
c) nivel dorit şi nivel acceptat;
d) nivel de reacţie şi nivel ofensiv.

Mentionez ca lucrarea scrisa la Disciplina Administrarea Intreprinderii de Comert, Turism si Servicii a fost realizata personal, in intervalul 09 :00-
10 :00 , fara a incalca normele deontologiei universitare .