Examen MK SERVICIILOR

1. Spre deosebire de bunuri, serviciile:

a) pot fi exportate oricând; b) nu pot fi exportate; c) pot fi exportate în anumite condiții.

2. Spre deosebire de bunuri, serviciile:

a) pot fi transportate oricând; b) pot fi transportate în anumite condiții; c) nu pot fi
transportate

3) Serviciile reprezintă ............. ale muncii vii şi materializate, destinate

satisfacerii diferitelor nevoi ale societăţii în ansamblu, ale producţiei materiale sau
ale indivizilor.
a) cauze; b) procese; c) efecte; d) activități

4. În evoluția marketingului serviciilor, etapa imploziei ............ etapa

desprinderii lente.
a) precede; b) urmează; c) este independentă de.

5. Cu cât gradul de intangibilitate este mai ridicat, cu atât:

a) marketingul serviciului respectiv va diferi mai mult de marketingul bunurilor materiale
b) posibilităţile de utilizare a marketingului vor fi mai reduse
c) se impun mai multe reglementări de ordin legislativ

6. Dovezile fizice nu se referă la:

a) funcționalitate; b) automatizare; c) nivelul zgomotului.

7. Serviciile și/ sau produsele complementare nu se pot clasifica în:

a) pre tranzacționale; b) în timpul tranzacției c) para tranzacționale; d) post tranzacționale.
8. Prețul serviciilor nu se referă la:
a) accesibilitate; b) diferențiere; c) raport calitate/ preț.

9. În raport cu promovarea, publicitatea este :

a) o categorie mai îngustă; b) o categorie mai largă; c) cele două noțiuni sunt sinonime.

10. Publicitatea și publicitatea orală sunt:

a) sinonime; b) diferite; c) asemănătoare

11. Reclama de la gură la gură:

a) are aceeași importanță pe toate domeniile de afaceri; b) are o importanţă minoră în
domeniul serviciilor; c) este una din cele mai importante surse de informaţii în
domeniul serviciilor.

12. La serviciile cu grad ridicat de intangibilitate:

a) cheltuielile materiale au ponderea cea mai ridicată în cadrul costului; b) cheltuielile
salariale au ponderea cea mai ridicată în cadrul costului; c) cheltuielile salariale au
ponderea nesemnificativă în cadrul costului.

13. Calitatea totală a unui serviciu nu numără printre componente:

a) imaginea corporată; b) calitatea tehnică; c) calitatea funcţională; d) calitatea procesuală.

14. În opinia lui Tocquer şi Langlois (1992) numele unui nou serviciu trebuie să se
caracterizeze prin:
a) impertinență; b) originalitate; c) elasticitate.

15. Printre nivelele ofertei nu se numără:

a) serviciul amplificat; b) serviciul de bază; c) serviciul periferic.
16. Printre elementele sistemului de prestare se numără:
a) sistemul de organizare externă; b) clienții concurenților; c) alţi consumatori

17. Componentele periferice:

a) nu devin parte integrantă din preţul serviciului; b) au o valoare independentă minimă; c) nu
pot fi posedate de consumator

18. Implicarea consumatorului reprezintă:

a) un input indispensabil pentru orice proces de prestare; b) parte componentă a prestării unor
servicii; c) un dezavantaj pentru prestatorii de servicii

19. Printre variabilele specifice marketingului serviciilor regăsim:

a) produsul; b) concurența; c) ambianța

20. Motivarea extrinsecă este reprezentată și de:

a) Îmbunătăţirea condiţiilor de muncă; b) lărgirea autonomiei acordate; c) simboluri ale statului

21. Strategia prețurilor compensate presupune:

a) se stabileşte un preţ minim pentru un serviciu de bază; b) se oferă un serviciu elementar la
un preţ mic; c) se stabileşte un preţ unic pentru primul contact

22. Strategia preţurilor coborâte presupune:

a) se stabileşte un preţ minim pentru un serviciu de bază; b) se oferă un serviciu
se stabileşte un preţ unic pentru primul contact, în speranţa dezvoltării ulterioare a afacerilor cu
acelaşi client la preţuri mai ridicate.

23. În stadiul cumpărării (consumului) comunicaţiile:

a) oferă diverse scenarii privind modul de prestare al serviciului; b) trebuie să liniştească
consumatorul; c) trebuie să reducă sau să atenueze riscul.
24. Printre principiile gestiunii timpului în domeniul serviciilor nu se numără:
a) timpul neumplut pare mai lung; b) timpul cunoscut pare mai lung decât timpul necunoscut; c)
timpul de aşteptare dinaintea intrării în proces pare mai lung decât cel din cursul procesului.

25. În perioadele în care se formează văi ale cererii, firma prestatoare poate recurge la
următoarea acțiune:
a) încurajarea diversificării cererii; b) subcontractarea anumitor prestații; c) diversificarea
ofertei.

26. Totalitatea acţiunilor privind .............. pentru cumpărarea de

servicii alcătuiesc comportamentul consumatorului de servicii.
a) luarea deciziei; b) modul de utilizare a veniturilor; c) gestionarea timpului.

27. Cel care prin părerile, sugestiile, sfaturile, îndemnurile exprimate, poate influenţa
decizia de cumpărare se numește:
a) decident; b) cumpărător; c) influențator.

28. Cel care decide cumpărarea sau necumpărarea unui serviciu se numește:
a) decident; b) cumpărător; c) influențator.

29. Diferența dintre nivelul dorit al serviciului și nivelul acceptat al acestuia poartă
denumirea de:
a) Serviciu receptat; b) serviciu acceptat; c) zonă de toleranță.

30. Serviciul dorit se schimbă faţă de serviciul acceptat.

a) mai rapid și în proporție mai mare; b) mai încet și în proporție mai redusă; c) mai încet dar
în proporție mai mare.
31. Pentru o firmă prestatoare de servicii, ________ reprezintă motivul de existență pe piață.
a.Serviciul de bază

32. În evaluarea post-cumpărare a serviciului, așteptările consumatorilor sunt influențate de:

a.Nevoile personale

33. Printre obiectivele_______ se numără și amplificarea cererii.

c.Prețului tactic

34. Strategia ______ presupune că plata se face doar dacă s-au obținut rezultate sigure.
a.Prețurilor garantate

35. ______ poate servi la selectarea, recompensarea și fidelizarea clienților buni.

c.Prețul

36. _______ au contact frecvent cu clienții, dar nu sunt implicați direct în activitatea de
marketing.
d.Modificatorii

37. La o călătorie cu avionul, nivelul posibil al participării consumatorului este:

b.Scăzut

38. Infatuarea în marketing presupune că:

c.Este suficient controlul proceselor

39. În cadrul unei companii, angajații de la Departamentul de Salarizare reprezintă:

a.Izolații
40. În evoluția marketingul serviciilor treapta a șasea este:
a.Calitatea servirii