Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
Cuprins
Atracţiile. Acestea se află de multe ori în centrul atenţiei vizitatorilor şi furnizează motivaţia
iniţială pentru ca turistul să viziteze destinaţia. Ele pot fi clasificate în naturale (de exemplu,
munti, parcuri, climă), construite (de exemplu, cladiri emblematice precum Turnul Eiffel,
monumente de patrimoniu, edificii religioase, facilităţi de conferinţe şi sport) şi culturale (de
exemplu, muzee, teatre, galerii de arta, evenimente culturale). Ele pot fi în domeniul public,
cum ar fi parcuri naturale, site-uri culturale şi istorice sau pot fi atracţii şi serviciile comunitare,
ca de exemplu cultura, patrimoniul sau stilul de viaţă. Altele, factori mai puţin tangibili, cum ar
fi unicitatea sau declanşatorii emoţionali sau legaţi de experieţă, atrag de asemenea turiştii
către destinaţii.
Servicii suport (facilităţi sau accesorii). Acestea sunt reprezentate de o gamă largă de
servicii şi facilităţi care sprijină şederea vizitatorilor. Ele includ infrastructura de bază, cum ar fi
utilităţile, drumurile şi transportul public şi serviciile directe către vizitatori, cum ar fi cazarea,
informarea vizitatorilor, facilităţile recreative, ghizii, operatorii, facilităţile de servire a mesei şi
a băuturilor, precum şi cele destinate efectuării de cumpărături.
Accesibilitate. Destinaţia trebuie să fie accesibilă unui număr mare de oameni prin
intermediul transportului rutier, al serviciilor de transport de pasageri aeriene, feroviare sau al
vaselor de croazieră. Vizitatorii trebuie, de asemenea, să aibă posibilitatea de a călători cu o
relativă uşurinţă în cadrul destinaţiei. Cerinţele legate de viza de intrare, organizarea punctelor
2
de frontieră, precum şi condiţiile specifice de intrare trebuie să fie considerate ca făcând parte
din accesibilitatea destinaţiei.
Imagine. O imagine sau un caracter unic sunt cruciale în atragerea vizitatorilor către o
destinaţie. Nu este suficient să ai o gamă largă de atractii şi facilităţi, dacă potentialii vizitatori
nu sunt la curent cu acest lucru. Diverse mijloace pot fi utilizate pentru a promova imaginea
destinaţiei (de exemplu, marketing şi branding, mass-media specializată, e-Marketing).
Imaginea destinaţiei include unicitate, privelişti, scene, calitatea mediului, siguranţă, nivel al
serviciilor, atitudine prietenoasă a localnicilor.
Preţ. Stabilirea preţurilor reprezintă un aspect important al concurenţei cu alte destinaţii.
Factorii de preţ se referă la costul transportului la şi de la destinaţie, costul la destinaţie al
cazării, atracţiilor, produselor alimentare şi serviciilor turistice. Decizia turistului poate fi
influenţată şi de alte caracteristici economice, cum ar fi schimbul valutar.
Resurse umane. Turismul este o industrie intensivă din punctul de vedere al utilizării forţei de
muncă, iar interacţiunea cu comunităţile locale reprezintă un aspect important al experienţei
turistului. O forţă de muncă bine instruită şi cetăţenii care sunt conştienţi de beneficiile şi
responsabilităţilor asociate cu o creştere a turismului sunt elemente indispensabile ale ofertei
unei destinaţii turistice. Ele trebuie să fie gestionate în conformitate cu strategia turistică a
destinaţiei.
3
Managementul integrat poate ajuta la evitarea suprapunerii eforturilor în ceea ce priveşte
promovarea, serviciile pentru vizitatori, formarea iniţială şi continuă a resurselor umane, sprijin
pentru afaceri şi la identificarea oricăror deficienţe de gestionare care nu au fost abordate încă.
Există diferite variante de organizare în vederea realizării managementului destinaţiei:
Elementele destinaţiei
Atracţii
Servicii suport
Accesibilitate
Resurse umane
Imagine
Preţ
OMD
Conducere şi coordonare
4
Marketingul. Marketingul destinatiei trebuie să fie îndreptat spre exterior pentru a atrage
vizitatorii în zonă. El trebuie să promoveze ceea ce este mai atractiv pentru potenţialii vizitatori
şi ceea ce este cel mai probabil să-i determine să vină. Funcţiile sale cheie sunt:
5
Figura 3 Marketingul destinaţiei (este orientat spre exteriorul destinaţiei, căutând să atragă
turiştii în zonă)
Destinaţie Destinaţie
Regiune
Destinaţie Destinaţie
Livrarea pe teren - asigură calitatea fiecărui aspect al experienţei vizitatorilor, odată sosiţi la
destinaţie, aşa cum este prezentat în Figura 4. Aceasta include:
• Educaţie şi formare;
• Consultanţă în afaceri;
Figura 4 Managementul livrării pe teren (este orientat spre interior, către destinaţie, pentru a
asigura calitatea şederii vizitatorilor în zonă)
Destinaţie Destinaţie
Regiune
Destinaţie Destinaţie
6
• Agenţii de dezvoltare economică;
• Autorităţi locale;
• Organizaţii de management ale centrelor de oraşe;
• Autorităţi ale parcurilor naţionale;
• Furnizori de servicii de transport;
7
1.2.4 Parteneriate public - private1
Rolul de administrare în domeniul turismului trece de la un model tradiţional, al sectorului
public, care avea sarcina de a implementa politica guvernului, la unul de o natură mai
corporativă, punând accentul pe eficienţă, randamentul investiţiilor, rolul pieţei şi pe
parteneriatul între sectoarele public şi privat.
În ceea ce priveşte cel din urmă element dintre acestea, în ultimii ani s-a pus un mai mare
accent pe lucru în parteneriat. Astfel de parteneriate pot acoperi o gamă largă de niveluri de
implicare, de la cele informale până la obligaţii mai contractuale, incluzând:
• bune relaţii de lucru (inclusiv legături regulate) între doi sau mai mulţi parteneri;
• coordonare intermitentă sau ajustare reciprocă a politicilor şi procedurilor partenerilor
pentru atingerea de obiective comune;
• aranjamente ad-hoc sau temporare pentru a realiza o sarcină sau un proiect specific;
• coordonare periodică sau permanentă printr-un aranjament formal pentru a întreprinde
un program specific de activitate;
• o organizaţie finanţată în comun, care are calitatea de persoană juridică (de exemplu, o
societate), creată pentru a oferi un program continuu de lucru, cu scop şi obiective clar
definite.
Parteneriatele pot fi create în scopuri economice, sociale sau de mediu. Ele pot apărea în
diferite situaţii, de exemplu între agenţii guvernamentale (ex. între autoritatea naţională a
parcurilor şi agenţii de transport), între diferitele niveluri de guvernare (cu titlu provizoriu, între
nivelul local, regional, naţional), între membrii sectorului privat (cum ar fi clustere de piaţă) sau
ca o colaborare între diferitele sectoare (incluzând administraţia publică, sectorul privat,
grupurile din învăţământ, comunitatea locală şi aşa mai departe).
Tot mai mult, rolul OMD este acela de a asista în dezvoltarea şi întreţinerea acestor
parteneriate, în special pentru a facilita planificarea şi furnizarea managementului destinaţiei,
cu scopul de a asigura o experienţă de calitate pentru vizitatori.
• Stabilirea unei poziţionări puternice şi unice, adică oferirea unui alt fel de experienţă în
comparaţie cu celelalte destinaţii, prin dezvoltarea atracţiilor şi resurselor destinaţiei
într-un mod care să pună în evidenţă caracteristicile sale unice;
1
Surse pentru această secţiune: Hall, C. M. (1999), ‘Rethinking Collaboration and Partnership: A Public Policy
Perspective’,
‘The Impact of Collaborative Efforts: Changing the Face of Public Policy Through Networks and Network Structures’
8
• Livrarea unei experienţe de o calitate excelentă şi a unei valori superioare pentru bani,
prin garantarea că toate aspectele legate de experienţa vizitatorilor sunt la cel mai înalt
standard şi coordonate.
Ambii factori de succes menţionaţi mai sus necesită o abordare de management coordonată,
bazată pe o viziune colectivă şi pe parteneriate puternice.
Asigurarea durabilităţii turismului. Dezvoltarea turismului într-un mod durabil, cu o bună
planificare şi un bun management, garantează că destinaţia îşi menţine integritatea ecologică
şi că resursele şi caracterul, care au făcut-o atractivă, sunt protejate. Buna gestionare poate
ajuta, de asemenea, la evitarea conflictelor sociale şi culturale şi la prevenirea afectelor
negative ale turismului asupra stilului de viaţă, tradiţiilor şi valorilor locale.
Diseminarea beneficiilor din turism. Cheltuielile turistice şi beneficii care decurg de aici ar
putea fi răspândite de exemplu, prin sprijinirea dezvoltării de produse şi experienţe cu baza în
comunitatea locală, prin dezvoltarea turismului rural şi a celui bazat pe o experienţă reală şi
autentică a locurilor, prin promovarea dezvoltării întreprinderilor mici, explorând în acest sens
potenţialul artelor şi meseriilor locale etc.
Îmbunătăţirea randamentului turismului. Printr-o dezvoltare spaţială concentrată şi un
marketing direcţionat (ţintit), destinaţiile pot prelungi durata medie de şedere, creşte
cheltuielile vizitatorilor pe cap de locuitor şi reduce sezonalităţile nedorite în sosirile
vizitatorilor, toate acestea contribuind la o rentabilitate şi un randament al investiţiilor pe
vizitator îmbunătăţite.
Construirea unei identităţi de brand puternice şi vibrante (care impresionează).
OMD-urile realizează din ce în ce mai mult valoarea şi forţa unor branduri de destinaţie
puternice. Aceasta, prin livrarea constantă a unei valori excelente, prin creşterea loialităţii faţă
de brand şi prin revenirea vizitatorilor în mod regulat.
• El reduce barierele de intrare pentru IMM-uri: întreprinderile mai mici pot avea acces la
pieţele turistice fără a fi nevoite să producă la scară largă sau să investească într-un canal
de distribuţie de export;
• În cazul în care bunurile şi servicii turistice pot fi furnizate la nivel local, cheltuielile
turistice pot fi reţinute la destinaţie;
• Dezvoltarea turismului oferă beneficii pentru comunitatea mai largă. Comunitatea poate
beneficia de facilităţile şi serviciile dezvoltate pentru sau cu sprijinul turismului, cum ar fi
divertisment, evenimente, atracţii pentru turişti sau plaje bine întreţinute.
Provocări
A face parteneriatul să funcţioneze. Sectorul public, cel privat şi cel comunitar trebuie să-şi
unească forţele şi să conlucreze îndeaproape: succesul turismului se bazează pe parteneriate
puternice şi angajate şi pe o viziune comună. Experienţa turistului este livrată de o serie de
parteneri, incluzând întreprinderile din sectorul privat, sectorul public şi comunitatea în sens
2
A se vedea şi: Advance Tourism (2002), Comparing Tourism with Other Industries, Advance Tourism, Victoria, AU.
9
mai larg (ospitalitatea, grija pentru vizitatori, custodia de mediu etc.) Pentru ca turismul să
reuşească, aceste grupuri de factori interesaţi trebuie să lucreze împreună, în conformitate cu
o viziune comună.
Asigurarea unei conduceri puternice. Strâns legat de punctul anterior, o conducerea
puternică şi eficace din partea OMD este esenţială pentru păstrarea concentrării, asigurarea că
toate grupurile de factori interesaţi acţionează în acelaşi scop, cât şi pentru orientarea
strategiei de competitivitate.
Minimizarea scurgerilor economice. Nu toate veniturile generate de turism rămân la
destinaţie. De exemplu, în multe pachete turistice all-inclusive, un mare procent din cheltuielile
vizitatorilor merg spre linii aeriene, hoteluri şi alte companii internaţionale care au adesea
sediul în ţările de origine ale vizitatorilor. Alimentele şi băuturile pot fi, de asemenea, procurate
din ţara de origine a vizitatorilor, amplificând scurgerile economice.
Planificarea în vederea realizării unui avantaj competitiv. Turismul trebuie să fie
gestionat în conformitate cu un plan de joc clar: date fiind multiplele avantaje economice şi de
altă natură ale turismului, concurenţa între destinaţii este acerbă şi mereu în creştere. Pentru a
avea succes, destinaţiile turistice au nevoie de o strategie de competitivitate clară, cu scopul
de a obţine un avantaj competitiv, de o abordare bazată pe ţintirea anumitor segmente de
piaţă, de construirea unui brand care să o diferenţieze şi de livrarea unei valori excelente
pentru clienţi.
Livrarea unei calităţi. Deoarece industria turismului este fragmentată, controlul calităţii este
dificil, iar valoare poate fi redusă substanţial prin acţiunile unor furnizori de servicii slabi sau
fără scrupule din cadrul lanţului de valoare al turismului. De aceea, trebuie convenit un cadru şi
trebuie asigurate standarde de control al calităţii.
În concluzie
Organizaţia de Management al Destinaţiei (OMD) se ocupă de "fabrica" destinaţiei turistice şi
este responsabilă de realizarea unui randament excelent al investiţiilor, de dezvoltarea pieţei,
de asigurarea unor produse de calitate, de alegerea unui brand de distincţie şi de corecta
distribuire a beneficiilor între toate „grupurile de factori interesaţi".
Cu toate acestea, OMD nu deţine fabrica, nu angajează oamenii care lucrează în ea şi nu are
controlul asupra proceselor sale.
10
- Sensibilitate pentru cultura gazdă.
• Orientările privind mediul.
- Reducerea impactului asupra mediului atunci când se dezvoltă turismul;
- Utilizarea durabilă a resurselor naturale;
- Menţinerea biodiversităţii.
• Următorul proces poate fi urmat atunci când se dezvoltă un plan de turism
responsabil:
- Selectarea unui portofoliu de practici corespunzătoare unui turism responsabil;
11
Pentru petrecerea timpului liber. Termenul de turism pentru petrecerea timpului liber este
folosit pentru a descrie un turism al cărui principale scopuri sunt cele de recreere şi de
agrement. Acesta este de obicei gândit ca o vacanţă rezidenţială, dar poate include şi excursii
de o zi. Există multe tipuri diferite de turism în cadrul acestui sector, cum ar fi turismul de
aventură, ecoturismul, turismul de patrimoniu, turismul vinului, pachete de vacanţă de plajă şi
aşa mai departe.
De sănătate. Turismul de sănătate poate fi definit în linii mari ca persoanele care călătoresc
de la locul lor de reşedinţă pentru motive de sănătate. Acesta include vizite la SPA-uri şi
centrele de sănătate şi de fitness, precum şi pe cei călătorind pentru a primi tratamente care
necesită o intervenţie medicală mai specifică, cum ar fi o intervenţie chirurgicală cosmetică sau
medicală. Acestea din urmă au fost determinate de costurile ridicate şi lungi liste de aşteptare
din ţările emiţătoare, precum şi de noile tehnologii şi competenţe din ţările de destinaţie,
alături de reducerea costurilor de transport şi de marketingul pe Internet.
Educaţional sau de studiu. Turismul educaţional sau de studiu include atât pe cei care
călătoresc pentru a participa la o instituţie academică, cu scopul de a obţine calificare, cât şi pe
cei care participă la o excursie cu scop de învăţare.
De afaceri. Este o călătorie pentru a participa la o activitate sau un eveniment asociat cu
interesele de afaceri. O componentă cheie a turismului de afaceri este sectorul MICE (Meetings,
Incentives, Conventions and Exhibitions) = ISCE (Întâlniri, Stimulente, Convenţii şi Expoziţii).
Turiştii de afaceri vin în diferite perioade ale anului, nu doar în sezon, la diferite zile din
săptămână, nu doar în weekend, şi pot reveni la o destinaţie ca turişti de timp liber. Turiştii de
afaceri, în special delegaţii la conferinţe, pot călători împreună cu partenerii lor de viaţă şi pot
fi convinşi să-şi petreacă timp suplimentar la destinaţie pentru scopuri de agrement. Turismul
de afaceri este de înaltă calitate, cu randament ridicat şi poate fi poziţionat ca o parte esenţială
a unei strategii de dezvoltare economică. Acest sector este rezistent la diferite tipuri de
evenimente, precum şi la recesiunea economică care afectează negativ turismul pentru
petrecerea timpului liber.
Vizitarea prietenilor sau rudelor (VPR). Acest tip de turism se referă la deplasarea pentru
vizitarea prietenilor sau a rudelor şi el ar putea fi scopul principal al excursiei sau ar putea fi
vorba de o combinaţie între o vizită la prieteni sau rude şi o vacanţă. Măsura în care vizitatorii
VPR folosesc servicii cum ar fi cazarea şi atracţiile va fi variabilă, unii pot sta exclusiv cu
prietenii / familia, în timp ce pentru alţii acest lucru poate fi o combinaţie. Globalizarea
facilitează din ce în ce mai mult ca unii să trăiască şi lucreze în ţări diferite de cele în care s-au
născut. Acest lucru va spori în mod inevitabil călătoriile VPR.
Religie. Turismul religios este un turism puternic motivat de raţiuni religioase. Acesta poate
include pelerinaje la locurile cu înaltă semnificaţie religioasă, cum ar fi Ţara Sfântă – cu
semnificaţie pentru evrei, musulmani şi creştini sau India – cu semnificaţie pentru hinduşi şi
budişti. Turismul religios poate fi, de asemenea, pentru participarea la o anumită conferinţă
religioasă sau la un anumit eveniment, cum ar fi pelerinajul islamic la Makkah (Mecca).
Sport. Turismul sportiv este o deplasare pentru a participa la o activitate sportivă de recreere
sau de concurs; sau pentru a urmări un eveniment sportiv (de exemplu, Jocurile Olimpice, care
atrag un număr important de participanţi şi de spectatori); sau pentru a vizita o atracţie
sportivă. Atracţiile pot fi naturale sau antropice şi oferă oportunităţi de a participa în sport. S-au
dezvoltat staţiuni turistice specializate în furnizarea de activităţi sportive, cum ar fi golful sau
tenisul, şi în tururi specializate cum ar fi pachete de excursii pentru schi sau de excursii pentru
spectatori şi participanţi.
12
2. Planificarea. Clientul poate avea acum o idee mai clară privind unde şi ce doreşte să facă.
El va fi în căutare de informaţii suplimentare, specifice cu privire la alegerea sa, cum ar fi
opţiunile de transport şi de cazare, lucruri de făcut, "lucruri de văzut obligatoriu",
evenimente, vreme şi opţiuni de vreme rea. Luarea deciziei poate fi restrânsă la o regiune
şi / sau la o destinaţie în ţara aleasă.
3. Rezervarea. Clientul poate face comparaţii, iar „valore pentru bani” poate fi principala
prioritate, urmată de confort şi securitate. Rezervarea se poate face printr-un intermediar -
un turoperator, o agenţie turistică, un agent de rezervare, o OMD sau direct cu furnizorii de
servicii individuale (de exemplu, furnizorii de transport şi cazare).
4. Experimentarea. Acesta este stadiul în care vizita este efectiv realizată şi el va include
transportul spre şi sosirea la destinaţie, precum şi fiecare aspect al şederii vizitatorului.
Această etapă cuprinde totul, de la ceremonia de „bun venit”, la standardul facilităţilor, la
calitatea atracţiilor, la cazare şi alte servicii suport, precum şi la informaţiile pe care
vizitatorul le primeşte în cursul şederii.
5. Reamintirea 1. Visul
4. Experimentarea 2. Planificarea
3. Rezervarea
5. Reamintirea. Clientul îşi va reaminti călătoria şi va evalua dacă acesta a fost una bună
sau rea. Decizia sa va depinde de experienţa la fiecare pas al călătoriei. În cazul în care
experienţa a fost una bună, atunci clientul poate recomanda destinaţia şi altora, sau se
poate întoarce el însuşi. În cazul în care experienţa generală a fost una rea, atunci clientul
nu va reveni, nu va recomanda destinaţia şi altora şi o poate chiar vorbi de rău. OMD poate
păstra experienţa bună proaspătă în mintea vizitatorului, prin bunele practici ale
Managementului Relaţiilor cu Clienţii (MRC). Acest "dividend de satisfacţie" este cules cu
ajutorul marketingului destinaţiei. Baze de date cu foştii clienţi şi de urmărire a lor, precum
şi baze de date de e-marketing trebuie menţinute într-o manieră continuă.
Această călătorie a clientului are loc într-o industrie răspândită pe întreg teritoriului destinaţiei
şi care se caracterizează printr-o serie de operatori independenţi care furnizează produse şi
servicii pentru clienţii lor.
Nivelul constant ridicat al calităţii (coerenţa) trebuie asigurat în fiecare etapă a călătoriei (de la
anticipare şi planificare pînă la rezervare şi de experimentare).
Cei respondabili de succesul destinaţiei (inclusiv sectoarele public şi privat) trebuie să se
asocieze în mod corespunzător pentru a livra această calitate constant ridicată. Acest lucru va
fi, în general, realizat printr-o Organizaţie de Management al Destinaţiei (OMD).
Tabelul 3 demonstrează cum călătoria clientului şi ciclul de viaţă al unei comunicaţii
corespunzătoare se traduce în acţiunea destinaţiei.
13
Tabel 3 Călătoria clientului, ciclul de viaţă al comunicaţiilor (CVC) şi acţiunea
destinaţiei
14
antropice3 care oferă cele mai importante motive pentru a determina călătorii să dorească să
viziteze şi să experimenteze o destinaţie. În al doilea rând serviciile suport, cum ar fi cazarea,
servitul mesei şi transportul, care sunt elaborate în sprijinul atracţiilor unei destinaţii, dar nu
acţionează ca factor motivaţional principal pentru o călătorie. Prin urmare, este de importanţă
capitală ca atracţiile să fie în mod constant îmbunătăţite şi extinse în conformitate cu noile
tendinţe şi evoluţii de pe piaţă.
Destinaţia şi „împachetarea/ambalarea” produsului. Produsul turistic intangibil trebui să
fie „ambalat” cât mai convenabil, atractiv şi accesibil cu putinţă. Pachetul turistic cuprinde o
serie de atracţii, experienţe, produse şi servicii şi poate fi oferit în legătură cu o temă, un
itinerariu sugerat sau o locaţie geografică.
Promovare. Destinaţia trebuie să fie promovată pe piaţă fie direct către consumatori, fie către
intermediari (agenţii de turism şi turoperatori), folosind o serie de metode de promovare.
Distribuţie şi vânzări. Informaţiile generice şi comerciale trebuie să fie distribuite prin cele
mai adecvate canale. Acestea includ linii de anchetă a consumatorilor, servicii de poştă pentru
a distribui informaţii în legătură cu destinaţia, spaţii de etalare a broşurilor, reţele de agenţii de
turism, cu scopul de a menţiona, vinde şi face rezervări, aranjamente privind asigurările,
sistemele de plată şi de emitere a biletelor.
Logistica în turismul receptor şi emiţător. Uşurinţa şi viteza de acces, în special pentru
destinaţiile aflate la mare distanţă, are tot mai multă influenţă asupra alegerii destinaţiei.
Alegerea destinaţiei poate fi influenţată de factori precum disponibilitatea şi costul zborurilor,
dispoziţiile privind paşaportul şi viza, facilităţile şi serviciile aeroportuare, posibilităţile de a
revendica TVA-ul, serviciile de control la frontieră, formalităţile de check-in şi de la poarta de
acces, manipularea bagajelor, serviciile în timpul zborului, programarea şi modalitatea de
stabilire a preţului în funcţie de loc etc.
Operaţiuni şi servicii la destinaţie. Cea mai mare parte a experienţei turistice are loc la
destinaţie şi acest lucru are un efect determinant asupra nivelui de satisfacţie şi de valoare
experimentată de către vizitator. Ele includ toate aspectele legate de vizita turiştilor, cum ar fi
transferurile, taxiurile şi transportul public, centrele şi serviciile către vizitator, serviciile de
cazare şi de servire a mesei, excursiile, atracţiile, posibilităţile de parcare şi de închiriere de
maşini, divertismentul, serviciile de sănătate şi de înfrumuseţare, sport şi recreere etc.
„Tratamentul după”. Grija pentru clienţi şi acţiunea de urmărire sunt esenţiale pentru a
stabili loialitate şi atitudini pozitive în rândul acestora. Serviciile de „tratament după” includ
stabilirea, administrarea şi întreţinerea de baze de date cu informaţii despre clienţi,
determinarea profilului şi atitudinei consumatorilor, desfăşurarea de programe de ajustare
(feedback) şi de urmărire pentru industria turismului.
15
de comunicare. Toalete publice funcţionale trebuie să existe pentru vizitatori. Apa curată,
potabilă este de asemenea esenţială. În cazul în care apa potabilă nu poate fi furnizată prin
intermediul infrastructurii destinaţiei, apă potabilă îmbuteliată trebuie să fie disponibilă pentru
vizitatori. Ameninţarea unor boli precum SIDA, malaria etc., pun presiune asupra destinaţiilor,
pentru a asigura o calitate înaltă a infrastructurii şi serviciilor de bază. Furnizarea eficientă a
serviciilor de siguranţă şi de securitate este de o importanţă majoră pentru o experienţă
turistică de succes şi este în mod clar una dintre principalele "pârghii” ale circulaţiei turistice la
nivel mondial.
Formarea şi dezvoltarea competenţelor. Turismul este o industrie a serviciilor şi calitatea
experienţei vizitatorilor este în mare măsură determinată de calitatea serviciilor şi de
interacţiunea cu caracter personal pe care aceştia o realizează la destinaţie. Prin urmare,
dezvoltarea unor interacţiuni de calitate cu oamenii pe care turiştii îi întâlnesc la destinaţie
este un element important al lanţului valorii din turism.
Tehnologia şi dezvoltarea sistemelor. Tehnologia devine tot mai mult o forţă motrice în
sprijinul lanţului valorii. Sistemele mondiale de rezervări sunt pârghii esenţiale ale avantajului
competitiv pentru companiile aeriene, hoteluri, companii de inchirieri auto etc. Recent au avut
loc evoluţii importante cu privire la serviciile de rezervare bazate pe Internet şi nu există nicio
îndoială că acestea vor revolutiona conceptul de rezervări online, prin asigurarea accesului la
un număr mult mai mare de produse ale destinaţie. Sistemele operaţionale şi de gestionare a
informaţiilor sunt, de asemenea, de o importanţă majoră. În plus, sistemele de informare şi
comunicare reprezintă forţa vie a unei pieţe de consum din ce în ce mai globalizate.
Conferinţele electronice şi contactul permanent cu piaţa globală nu sunt importante doar
pentru industria turismului, ele putând avea un efect determinant şi asupra experienţei
vizitatorilor.
Industriile conexe şi achiziţionarea de produse locale. Activităţile primare din industria
turismului, cum ar fi cazarea, transportul, servitul mesei, activităţile de divertisment şi de
recreere sunt susţinute de o gamă largă de întreprinderi conexe care furnizează servicii către
diferitele sectoare ale industriei turismului. Acestea sunt o parte integrantă a "clusterului 4"
turismului, iar succesul lanţului valorii depinde foarte mult de furnizarea efectivă a acestor
produse şi servicii. Ele includ livrări de echipamente şi de componente, de alimente şi de băuturi,
de combustibil, de servicii contractuale, de servicii profesionale, de imobile / clădiri etc.
4
Cluster – grup de firme asociate pe criterii geografice în vederea creşterii avantajului competitiv
16
2. Un cadru strategic (Unde dorim să ajungem?) pentru dezvoltarea viitoare a turismului,
bazată pe concluziile analizei situaţiei actuale, care să cuprindă:
- O viziune a turismului, obiectivele şi ţintele de creştere economică, obiectivele de bază în
vederea realizării viziunii;
- Strategiile pentru atingerea acestor obiective;
- O poziţionare distinctivă şi strategia de branding pentru a diferenţia destinaţia de
destinaţiile concurente;
- O strategie privind pieţele ţintă pentru a identifica şi contura profilul segmentelor cele mai
profitabile şi mai adecvate de piaţă, profilul şi preferinţele acestora;
- Un portofoliu de produse adecvate pentru pieţele ţintă;
- O evaluare a factorilor critici de succes şi a capacităţilor destinaţiei necesare în sprijinul
strategiei de poziţionare şi a pieţelor ţintă.
3. Un plan de Implementare integrat, multianual (Cum să ajungem acolo?) cu
programe şi proiecte specifice, indicatori de buget şi mecanisme de monitorizare pentru
punerea în aplicare a cadrului strategic, care să cuprindă:
- Un program şi un plan de acţiune pentru dezvoltarea turismului, care să se refere, de
exemplu, la punctele nodale şi rutele spaţiale, infrastructura absolut necesară, sistemele
de informaţii turistice, dezvoltarea şi „împachetarea” de noi produse, promovarea
investiţiilor, dezvoltarea şi conştientizarea resurselor umane, dezvoltarea IMM-urilor,
infrastructura şi serviciile suport, siguranţa şi securitatea etc.
- Un program şi un plan de acţiune pentru marketingul în turism care să sprijine brandul şi
să se concentreze pe atragerea pieţelor ţintă printr-un mix de marketing integrat, adică
„împachetarea” produsului, canalele de distribuţie (industria călătoriilor, Internetul, reţele
de vizitator etc.), precum şi pe activităţile promoţionale (PR şi mass-media, publicitate,
promoţii etc.).
4. Aranjamente instituţionale şi de management al performanţei (Cum ne putem
organiza pentru a ajunge acolo şi a măsura rata de succes?), care să cuprindă:
- Un sistem organizaţional adecvat pentru a asigura viitorul management şi activitatea de
execuţie a turismului la destinaţie, care:
o să se bazeze pe concluziile strategiei şi ale planului de acţiune;
o să completeze alte iniţiative şi structuri, cum ar fi cadrul şi politicile instituţionale
de turism la nivel naţional şi regional;
o să se bazeze pe parteneriate public/private.
- Mecanisme de monitorizare şi evaluare pentru măsurarea şi evaluarea performanţei
strategice;
- Mecanisme de cooperare cu sectoare şi industrii complementare, cum ar fi arte,
patrimoniu, evenimente, promovarea afacerilor etc.
În această etapă, se impune ca impactul strategiei să fie evaluat. Acest lucru trebuie să
acopere o serie de factori diferiţi (de exemplu, creşterea beneficiilor economice, reducerea
sezonalităţii sau nivelarea cererii, asigurarea de investiţii, îmbunătăţirea calităţii etc.) în funcţie
de priorităţile strategiei. Diferite metode de cercetare vor fi necesare pentru a evalua diferite
tipuri de impact, dar acestea pot fi în general împărţite în două categorii:
• Evaluarea impactului macro prin cercetare la nivelul destinaţiei lărgite, cum ar fi sondajele
naţionale, anchete privind ocuparea etc.;
17
• claritate în ceea ce priveşte potenţialul de dezvoltare a turismului, precum şi beneficiile
economice şi în cadrul ocupării forţei de muncă asociate cu diverse scenarii de creştere;
• un cadru de acţiune integrat care să conţină programe practice, proiecte, bugete indicative
şi indicatori de succes pentru implementarea strategiei de competitivitate şi evaluarea
progresului înregistrat;
• propuneri pentru un sistem instituţional adecvat şi durabil (finanţat, care să poată asigura o
activitate pe termen mediu şi lung) pentru a conduce implementarea, monitorizarea şi
evaluarea strategiei.
18