Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
1
transport, de schiuri sau de alte mijloace de practicare a diverselor sporturi şi jocuri), asigurărilor pe
timpul călătoriilor etc. sunt de asemenea, componente ale produsului turistic.
Alte servicii cu caracter special cum sunt cele de secretariat (în timpul congreselor), de
traduceri (în timpul sejurului în străinătate), de supraveghere a copiilor etc. pot fi găsite în
componenţa multor oferte turistice.
Oferta de servicii ţine cont de categoriile comportamentale ale clientelei turistice, aeestea
apărând sub forma:
• servicii aferente unor preocupări pasive, manifestate, de regulă, în spaţiile de cazare:
lectura, urmărirea programelor Radio-TV, somnul, igiena;
• servicii aferente unor preocupări semipasive, cum ar fi cele oferite în restaurante,
baruri, săli de tratamente etc.;
• servicii aferente unor preocupări semiactive: vizionări de spectacole sau de
manifestări sportive, vizite la muzeu sau expoziţii, promenadă;
• servicii aferente unor preocupări active cum ar fi: sportul, excursiile şi drumeţiile,
vânătoarea sau pescuitul etc.;2
Toate componentele produsului turistic au menirea de a asigura consumatorilor satisfacţie, ceea
ce nu este un lucru uşor de realizat. Pentru a crea aşa ceva, acesta trebuie să corespundă motivaţiilor
turiştilor, care sunt extrem de eterogene.
Diversitatea componentelor care dau conţinut produsului turistic poate avea repercusiuni asupra
coerenţei şi integrităţii sale.
Multitudinea firmelor care participă la realizarea unui produs turistic este un alt element de
luat în seamă. De regulă, aceste firme, ale căror interese sunt, deseori, divergente, nu sunt
integrate nici pe verticală, nici pe orizontală într-o organizaţie unică, între ele existând cel mult
acorduri sau înţelegeri mai mult sau mai puţin formalizate. În vederea prevenirii eventualelor stări
conflictuale între firmele participante la crearea produsului turistic, integrarea cât mai
armonioasă a elementelor sale componente este esenţială, ceea ce impune cooperarea între toate
firmele şi organismele implicate (transportatori, proprietari de hoteluri şi restaurante, comercianţi,
proprietari funciari). Pachetele turistice ale tour-operatoritor şi comercializarea produselor
turistice trebuie să reprezinte imaginea calităţii şi să se bucure de o reputaţie bună. Succesul depinde de
cunoştinţele de marketing ale experţilor, de utilitatea pachetului turistic şi abilitatea de
2
T. Gherasim, D. Gherasirn, op. cit.
2
comercializare pe piaţă a produsului turistic
Piaţa produsului turistic este compusă din bunuri şi servicii concepute să satisfacă cererea de
vacanţe şi călătorii de afaceri. Tour-operatorii lansează pachete turistice care sunt vândute direct, prin
propria reţea de distribuţie sau prin agenţiile de voiaj detailiste pe baza unui comision.
Deci, pachetele turistice sunt călătorii organizate pe baza unor programe prestabilite şi
detaliate pe servicii turistice, care sunt vândute în avans la un preţ fix.
TURIST
3
Ţinând seama de mai multe criterii de clasificare (durata sejurului, modul în care se derulează,
numărul persoanelor) putem identifica următoarele tipuri de produse turistice:
Produse forfetare care înglobează în structura lor toate tipurile de servicii menţionate
(informare, rezervare, transport, cazare, masă, agrement) şi care contribuie la satisfacerea nevoii de
turism a unei persoane sau colectivităţi, oferindu-i-se acesteia ca un produs finit;
Produs tip „staţiune", care se prezintă pe piaţa ca un centru de sejur (baza sportivă şi de
agrement, staţiune balneară, centru de conferinţe);
Produse tip eveniment (sportiv, cultural, recreativ) caracterizate printr-un risc, relativ ridicat,
datorat caracterului efemer şi concurenţei acerbe.
Produsele turistice forfetare cuprind formulele „totul inclus" şi, din ce în ce mai mult,
formulele mixte (combinate), în care este furnizată doar o parte a produselor turistice.
A. Formula „totul inclus" („all-inclusive” „tout-compris”)
Cuprinde voiajele forfetare tradiţionale incluzând transportul dus-întors, transferurile, cazarea
şi masa dar şi sejururile în sistem pensiune completă, circuitele organizate şi croazierele.
Sejurul în sistem pensiune completă cuprinde, pe lângă transportul dus-întors, transferurile,
cazarea şi masa. Este o formulă tradiţională propusă prin hotelurile din staţiunile turistice, dar şi
formula modernă a cluburilor de turism care adaugă la serviciile tradiţionale oferite şi programe de
agrement şi posibilitatea practicării unor sporturi (Club Méditerranée).
Circuitele oferă, în general, o combinaţie de excursii sau vizite în grup sau individual şi cazare
în sistem pensiune completă, demi-pensiune sau mic-dejun. Mijloacele de transport utilizate pentru
aceste tipuri de circuite sunt autocarul, avionul sau, mai rar, trenul.
Croazierele reprezintă un produs turistic forfetar de tipul „totul inclus” care completează declinul
traficului maritim de pasageri. Numărul navelor de croazieră era 200 în 1994, cele mai căutate două
regiuni fiind zona insulelor Caraibe şi Marea Mediterană. Aceste două zone sunt de altfel
complementare, în funcţie de anotimp.
B. Formulele mixte (combinate)
Formulele combinate sunt forme de voiaj care asociază transportul anumitor servicii. Este cazul
formulei „Fly and Drive” cuprinzând transportul cu avionul şi închirierea unei maşini sau formula „Fly
and Hotel” (avion + hotel) cuprinzând transportul cu avionul şi cazarea în hoteluri de categorie
superioară, formulă care poate fi utilizată în diferite staţiuni turistice.
Sunt propuse şi formulele originale. De exemplu, produsele turistice asociate practicării unui sport,
turistul cultural, sejururi de tratament (cu servicii de medicină preventivă sau curativă şi medicină termală),
călătorii stimulent (incentive tours), turismul de afaceri şi altele.
Produsul turistic prezintă trei caracteristici principale: inelasticitate, complementaritate şi
eterogenitate.
1. Inelasticitatea rezidă în faptul că produsul turistic este puţin adaptabil la modificările
cererii pe termen scurt şi lung. Pe termen scurt, serviciile turistice cum ar fî înnoptările în hoteluri
sau locurile din avion nu pot fi stocate. O scădere sau o creştere a cererii pentru un produs turistic pe
termen scurt nu are drept consecinţă decât o foarte mică influenţă asupra preţului dar poate
influenta în viitor evoluţia produsului, conţinutul şi preţul acestuia, realizarea produsului cu alte
cuvinte. Pe termen lung, serviciile turistice sunt dependente de caracteristicile infrastructurii în
locurile de destinaţie în ceea ce priveşte transportul şi posibilităţile de cazare existente. Hotelurile de
4* şi 5* (4* lux în Franţa) din cadrul marilor lanţuri hoteliere internaţionale continuă să aibă un grad
de ocupare ridicat, fiind frecventate, în special, de clientela provenind din ţările favorizate de
diferenţa de curs valutar dintre monedele naţionale.
2. Complementaritatea este una dintre caracteristicile principale ale produsului turistic
forfetar, produs care nu este format dintr-un singur serviciu ci dintr-un ansamblu de servicii
complementare care condiţionează realizarea produsului turistic final şi calitatea sa. Slaba calitate a
unui singur serviciu inclus în ansamblul produsului poate influenţa negativ calitatea produsului final.
4
Acest fapt constituie una dintre principalele dificultăţi ale producţiei turistice.
3. Eterogenitatea ţine de faptul că sunt practic imposibil de prestat servicii turistice
identice. O diferenţă de calitate care există întotdeauna chiar dacă natura serviciului oferit rămâne
constantă. Această caracteristică face posibilă o anumită substituire între diferite servicii turistice.
Totuşi, produsul turistic realizat nu va fi niciodată acelaşi: hotelul diferă chiar dacă este de aceeaşi
categorie sau mărimea şi mobilierul camerei sunt diferite (prin orientare - nord sau est, prin apropierea
sau depărtarea de lift etc.). Simpla schimbare a formei de cazare sau a mijlocului de transport (orare
diferite, de exemplu) pot afecta caracteristicile produsului final.
Produsele turistice sunt realizate pe parcursul mai multor etape care se derulează pe o perioadă
cuprinsă între câteva luni şi, uneori, mai mulţi ani. Procedura urmată de tour-operatori cuprinde
următoarele etape:
Studiul de piaţă. Studiile de piaţă au drept scop cunoaşterea şi analizarea elementelor
„cheie" ce caracterizează piaţa şi mediul concurenţial. Dată fiind specializarea fiecărui produs
turistic, studiile de piaţă trebuie adaptate fiecărui produs în parte. Totuşi, metodologia generală
utilizată rămâne aceeaşi. Trebuie analizate astfel mediul extern, caracteristicile cererii şi ofertei,
oportunitatea realizării, durata execuţiei, controlul şi costurile acestuia. Studiul de piaţă porneşte de la
o anchetă al cărei scop îl reprezintă testarea ipotezelor şi alegerea în final a celor mai realiste.
Anchetele sunt realizate prin sondaje efectuate pe eşantioane reprezentative de populaţie. Ele
furnizează informaţii de ordin cantitativ şi calitativ. Pentru obţinerea unor rezultate optime, stabilirea
unui chestionar adecvat este foarte importantă. Acesta trebuie să cuprindă întrebări precise, cu
variante limitate de răspuns şi întrebări deschise destinate unei mai bune cunoaşteri a motivaţiilor
şi gusturilor consumatorilor.
Studiile de piaţă furnizează un ansamblu de informaţii care permite determinarea
atitudinii faţă de un anumit produs, de exemplu, reacţiile clienţilor potenţiali în ceea ce priveşte
ţările de destinaţie (vizează aspecte politice, culturale, climatice, sociale), reacţii atât de numeroase
în cadrul turismului internaţional.
Negocierea contractelor cu diferiţi prestatori de servicii. După ce prin studiile de piaţă
s-a realizat o cunoaştere suficient de precisă a cererii turistice, adică a dorinţelor şi posibilităţilor,
disponibilităţii clientelei potenţiale, tour-operatorul trebuie să înţeleagă ce produse corespund acestei
cereri, să realizeze aceste produse prin negocierea cu diferiţi prestatori de servicii avuţi în vedere şi să
încheie cu aceştia acorduri, contracte de colaborare.
Conceperea produsului. Datorită concurenţei internaţionale puternice, tour-operatorul va
trebui să găsească cea mai bună cale de adaptare a produselor sale la nevoile şi cerinţele
consumatorilor. Aceasta depinde de o bună cunoaştere a pieţei emiţătoare şi a raportului calitate-preţ
optim.
Cunoaşterea pieţei. Această etapă este fondată pe ansamblul informaţiilor care pot fi
obţinute prin studiile de piaţă. Priveşte în special:
Clientela: segmentarea după vârstă, categorii socio-profesionale, locul de reşedinţă, venituri,
obiceiuri, gusturi.
Concurenţa: necesitatea adaptării elementelor componente ale produsului în vederea
diferenţierii concurenţilor; necesitatea de a dispune de mijloacele de promovare şi de publicitate care să
permită o mai bună influenţare a clientelei vizate.
Resursele turistice ale locului de destinaţie: resurse naturale, culturale, infrastructura,
servicii de agrement, excursii posibile.
Aceste informaţii permit determinarea pieţei-ţintă, obiectivele corespunzând segmentelor de
consumatori cărora le sunt destinate produsele turistice astfel adaptate.
5
Găsirea celui mai bun raport calitate-preţ. Rezultă dintr-o adevărată strategie a
producătorului de vacanţe. Are drept scop câştigarea competiţiei cu produsele concurente şi adaptarea
ofertei la caracteristicile cererii diferitelor pieţe emiţătoare. Această strategie comercială urmăreşte trei
obiective principale:
Competitivitatea: este componenta fundamentală a raportului calitate-preţ. Realizarea celei mai
bune competitivităţi presupune o concentrare şi o gestiune riguroasă a produselor oferite, astfel încât
fiecărui segment de consumatori să-i corespundă un produs specific, având cel mai favorabil raport calitate-
preţ.
Lărgirea gamei de produse: permite atingerea următoarelor obiective:
- propunerea mai multor variante de produs din care consumatorul poate alege;
- eliminarea concurenţei prin obţinerea unei cote de piaţă extinse prin gama complexă de servicii oferite:
protejarea împotriva riscurilor legate de instabilitatea politică, fluctuaţiile mari ale cursului de schimb sau
acţiunile neprevăzute ale concurenţilor.
Strategia: lărgirea gamei de produse turistice nu trebuie realizată în detrimentul competitivităţii
preţului sau eficacităţii gestiunii, iată de ce, diversificarea serviciilor impune urmărirea anumitor
strategii. Aceasta trebuie să fie dinamică pentru a putea adapta produsele la evoluţia gusturilor
consumatorilor, variaţiilor cursului de schimb, evoluţiei puterii de cumpărare, în cadrul acestei strategii,
creşterea sau scăderea puterii de cumpărare în ţările de reşedinţă datorate diferenţelor de preţ sau fluctuaţiilor
cursului de schimb, joacă un rol esenţial, din moment ce acestea determină raportul calitate-preţ al
produsului propus pentru o anumită destinaţie, unei anumite clientele şi, deci, atracţia pentru destinaţiile în
care diferenţa de curs valutar este cea mai favorabilă. Specificitatea produselor turistice şi reputaţia
producătorului permite firmei turistice să-şi întărească poziţia în faţa concurenţei şi joacă un rol important
în strategia comercială adaptată.
Renegocierea în timpul realizării produsului. Pentru ca un produs turistic să fie
competitiv, tour-operatorul trebuie să negocieze riguros cu fiecare prestator pentru ca serviciul
oferit de acesta să fie de cea mai bună calitate şi la preţul cel mai avantajos. Datorită faptului că
elasticitatea cererii în funcţie de preţ este considerabilă, constatăm că, pe anumite pieţe, o scădere a
preţului cu 15-20% poate dubla clienţii potenţiali. Negocierea este desigur dificilă; are cu atât mai
multe şanse de reuşită cu cât tour-opcratorul dispune de o buna reputaţie (imaginea de marcă), de o
cotă de piaţă însemnată şi de mijloace financiare care-i permit să garanteze realizarea în bune
condiţii a operaţiunilor, dar să şi plătească în avans serviciile dorite.
Tour-operatorii se află, deseori, în situaţia de a alege drept destinaţii ţările în care preţurile
diferitelor servicii turistice sunt scăzute, din motive legate de un cost salarial scăzut, facilitate
redusă, facilităţi acordate de stat sau cursuri de schimb valutar favorabile. Toate acestea, cu o
singură condiţie: destinaţiile care prezintă aceste avantaje să corespundă preferinţelor clienţilor
iar raportul calitate-preţ să fie satisfăcător. Astfel se explică de ce ţările care practică preţuri de
dumping pentru serviciile turistice oferite nu au întotdeauna afluenţa turistica previzionată. Tour-
operatorii importanţi dispun de o putere de negociere particulară, în funcţie de mijloacele financiare
disponibile şi garanţiile oferite. Această calitate le permite obţinerea de preţuri competitive.
Pentru a depinde de diferiţi prestatori de servicii care ar trebui să contribuie la realizarea unui
produs turistic, unii tour-operatori îşi realizează produsele limitând anumite prestaţii.
În toate situaţiile prezentate anterior, negocierea trebuie să contribuie la realizarea unui
produs turistic care să aibă un preţ cât mai competitiv şi să existe un raport calitate-preţ satisfăcător.
Acest preţ va trebui să includă comisionul perceput de agenţia de turism distribuitoare sau de alţi
intermediari, cheltuielile de promovare şi realizare a produsului şi să acopere eventualele riscuri de
necomercializare.
Realizarea efectivă a produselor turistice. După încheierea negocierilor se trece la
semnarea contractelor internaţionale cu intermediarii de servicii turistice: contracte de reprezentare cu
agenţiile de turism din ţările de destinaţie, contracte cu hotelierii, contracte cu transportatorii etc.
6
Aceste contracte cuprind dispoziţii cu privire la repartiţia riscului comercial. În general, tour-
operatorul este responsabil de produsul turistic pe care l-a creat. El va trebui să plătească serviciile
pe care le-a contractat, inclusiv locurile de transport sau cazare pe care nu le utilizează. Preţurile
finale incluzând acest risc sunt calculate luând în calcul un grad de ocupare de 80-90%, ceea ce reduce
o parte a riscului de neocupare pentru tour-operator. Este motivul pentru care acesta trebuie să
realizeze o gamă diversificată de produse pentru destinaţii diferite, pentru a compensa astfel
eventualele riscuri de instabilitate politică, de fluctuaţii ale cursului de schimb valutar etc. sau
erori de alegere şi realizare a unui produs.
Contractul cu turistul
Informaţiile scrise, furnizate turiştilor de către agenţiile de turism, trebuie să fie astfel formulate
încât sa nu permită interpretări echivoce cu privire la preţul, conţinutul pachetului de servicii şi la alte
condiţii ce urmează a fi incluse în contractul dintre agenţie şi turist.
Contractul dintre agenţia de turism şi turist este acordul de voinţă dintre agenţia tour-operatoare
sau detailistă şi turist, care are ca obiect cumpărarea unor servicii turistice de către turist şi eliberarea
documentelor de plată şi a documentelor de călătorie de către agenţia de turism.
Informaţiile privind serviciile turistice pot fi prezentate turistului sub forma unui catalog, pliant
sau a unui alt înscris, agenţia având obligaţia să facă dovada că turistul a primit un exemplar. Agenţia
de turism are obligaţia să furnizeze turiştilor, în scris, înaintea încheierii contractului, informaţii adecvate
referitoare la:
- localitatea de destinaţie;
- ruta de parcurs;
- mijloacele de transport utilizate, caracteristicile şi categoria acestora;
- tipul unităţilor de cazare, adresele şi categoriile de clasificare a acestora;
- serviciile de masă oferite şi categoria de clasificare a unităţilor de alimentaţie;
- durata programului, cu indicarea datei sosirii şi a plecării;
- informaţii generale privind regimul paşapoartelor şi al vizelor, formalităţile de sănătate
necesare călătoriei şi sejurului;
- cuantumul avansului, dacă este cazul, precum şi termenul pentru efectuarea restului de plată;
- numărul minim de persoane necesar pentru realizarea programului şi termenul limită
pentru informarea turistului, în caz de anulare;
- oportunităţi de încheiere a unor asigurări facultative pentru asistenţă în caz de boală, accidente
ctc.
Înainte de începerea călătoriei, turistul va fi informat în scris de către agenţia de turism despre:
- numele, adresa şi numărul de telefon al reprezentantului local al agenţiei, care poate acorda
asistenţă turistului în caz de dificultate. Acolo unde nu există asemenea reprezentant, turistul trebuie să
fie informat despre modalitatea de contactare a agenţiei de turism;
- modalităţile de a lua legătura cu copiii sau cu persoana responsabilă la locul de sejur al
acestora, pentru părinţii minorilor participanţi la acţiune.
Contractul încheiat între agenţia de turism şi turist va conţine cel puţin următoarele elemente:
destinaţia/destinaţiile de călătorie şi în cazul perioadelor de sejur, durata şi datele de sosire şi de
plecare
mijloacele de transport utilizate, caracteristicile şi categoriile acestora, datele şi orele de
plecare/sosire, la ducere şi la întoarcere
în cazul cazării, adresa şi categoria de clasificare ale structurilor în care se face aceasta;
servicii de masă: pensiune completă, demipensiune, mic dejun;
7
condiţia ca un număr minim de persoane să participe la acţiune şi termenul limită pentru
informarea turistului cu privire la anulare
ruta
vizite, excursii sau alte servicii care sunt incluse în preţul total al pachetului de servicii;
denumirile şi sediile agenţiilor de turism organizatoare, ale agenţiei detailiste (dacă este
cazul) şi ale societăţii de asigurări, dacă aceasta există;
tariful pachetului de servicii, cu indicarea expresă a cazurilor când acesta poate fi
modificat, a tarifelor pentru anumite servicii (taxe de aterizare, îmbarcare/debarcare în porturi şi pe
aeroporturi, taxe de turist), dacă acestea nu sunt incluse în pachetul de servicii;
termenele şi modalitatea de plată;
solicitările speciale din partea turistului acceptate de agenţie;
perioadele în care turistul poate reclama neîndeplinirea sau îndeplinirea parţială a clauzelor
contractuale;
posibilitatea de transfer a contractului către o terţă persoană şi modul de realizare de
acestuia;
eventualele modificări pe care agenţia le poate aduce serviciilor cumpărate;
posibilităţi de reziliere a contractului ce către agenţie sau de către turist;
răspunderea agenţiei de turism în cazul anulării excursiei, al înlocuirii sau al neasigurării unor
servicii cumpărate.
În cazul în care turistul nu poate participa la călătorie, acesta poate transfera contractul unei terţe
persoane, care îndeplineşte condiţiile aplicabile acţiunii turistice respective.
Transferul poate fi realizat numai cu anunţarea agenţiei de turism în timp util, înaintea începerii
acţiunii şi cu condiţia plăţii integrale a preţului pachetului de servicii, precum şi a eventualelor costuri
suplimentare ocazionate de acest transfer.
În cazul în care agenţia de turism este nevoită să modifice una dintre prevederile esenţiale ale
contractului, aceasta are obligaţia să informeze turistul în timp util, astfel încât el să poată opta:
- fie pentru rezilierea contractului, fără penalităţi;
- fie pentru acceptarea noilor condiţii ale contractului, informând despre aceasta agenţia de
turism în cel mai scusrt timp.
În cazul în care turistul reziliază contractul sau dacă agenţia de turism anulează acţiunea
înaintea datei de plecare, acesta are dreptul:
• să accepte înlocuirea acţiunii cu una echivalentă, cu una superioară sau cu una inferioară.
Pentru acţiunea de calitate inferioară agenţia va rambursa turistului diferenţa de preţ;
• să primească în termen de şapte zile toate sumele plătite.
În acest caz turistul are dreptul, atunci când consideră, să solicite agenţiei de turism şi
despăgubiri pentru neîndeplinirea contractului, cu excepţia următoarelor situaţii;
- dacă anularea se face ca urmare a numărului de turişti mai mic decât minimul
necesar prevăzut în contract;
- dacă anularea se face pentru cazuri de forţă majoră.
În cazul în care, după începerea călătoriei, o parte importantă din serviciile prevăzute în
contract nu poate fi realizală sau dacă agenţia de turism organizatoare constată că nu le va putea
asigura, aceasta este obligată:
o să ofere turiştilor alternative fără costuri suplimentare, în scopul continuării călătoriei;
o să restituie turiştilor, dacă este cazul, sumele care reprezintă diferenţa dintre
contravaloarea serviciilor achitate şi contravaloarea serviciilor efectiv prestate ulterior.
Dacă nu pot fi efectuate aranjamente alternative sau dacă, din motive întemeiate,
turistul nu le acceptă, agenţia de turism va oferi, fără costuri suplimentare, transportul retur la
locul de plecare sau în alt loc agreat de turist, urmând ca acesta să fie compensat pentru serviciile
8
neprestate.
Agenţia de turism este răspunzătoare faţă de turist pentru buna executare a obligaţiilor
asumate prin contract, inclusiv în situaţia în care o altă agenţie de turism sau un alt prestator de
servicii turistice trebuie să indeplinească aceste servicii.
Se exceptează următoarele cazuri:
- neîndeplinirea sau îndeplinirea defectuoasă a obligaţiilor asumate prin contract din vina
turistului;
- neîndeplinirile sunt atribuite unui terţ care nu este parte în contract, iar cauzele nerealizărilor nu
puteau fi prevăzute sau evitate;
- neîndeplinirile se datorează unor cauze de forţă majoră sau unor împrejurări pe care nici agenţia
de turism, nici prestatorii de servicii nu le puteau prevedea sau evita.
Deficienţele constatate de turist la faţa locului cu privire la realizarea pachetului de servicii vor fi
prezentate prompt, în scris, atât prestatorului de servicii, cât şi agenţiei de turism de la care a
cumpărat pachetul de servicii. Această obligaţie a turistului trebuie să fie menţionată clar şi
explicit în contract.
În situaţiile în care apar nemulţumiri cu privire la realizarea serviciilor turistice, părţile
implicate, respectiv agenţia de turism tour-operatoare, agenţia detailistă, precum şi prestatorii
de servicii turistice vor lua măsurile care se impun pentru soluţionarea acestora.
3
R. Lanquar, R. Holiier, op. Cit.
9
destinaţie, la scriitori, pentru ilustrare tour-operatorii apelează la fotografiile agenţiilor de presă, chiar
comandă veritabile reportaje fotografice. De asemenea, realizatorii se orientează tot mai mult către
editarea de broşuri tematice, având ca subiect fie o anumită destinaţie, fie o anumită categorie de
clientelă. Regula conceperii unui material publicitar este următoarea: cu cât o ţară este mai puţin
încântătoare, cu atât frumuseţea şi calitatea fotografiei trebuie sa înfrumuseţeze realitatea. Broşura
atrăgătoare este specifică francezilor, în timp ce cataloagele germane conţin mici fotografii ale
camerelor şi faţadelor hotelurilor.
2. Difuzarea broşurii
Broşurile sunt difuzate prin reţeaua de sucursale ale realizatorului şi prin agenţiile de turism
sau sunt adresate direct fie vechilor clienţi, fie anumitor clienţi potenţiali, selecţionaţi în funcţie de
diferite criterii (VIP, lider de opinie). Tirajul se stabileşte în funcţie de densitatea reţelei de
distribuţie şi de numărul de clienţi.
Fiecare tour-operator are propria politică de difuzare. De exemplu, Jet Tours şi Club
Méditerranée îşi difuzează broşurile cu zgârcenie. La polul opus, cu tot renumele său, Nouvelles
Frontieres este foarte risipitor. Prima atitudine poate lăsa impresia că viitorul turist va face parte
din elită, iar a doua că agenţia se conformează jocului pieţei.
Lansarea unei broşuri trebuie însoţită de publicitate, cu intenţia de a o face cunoscută
detailiştilor şi publicului larg. Pentru a motiva agenţiile detailiste, se organizează seminarii de
prezentare a produselor turistice, care adesea iau forma workshop-urilor şi concursurilor cu premii.
Costul de fabricaţie al broşurii trebuie recuperat prin vânzarea produselor turistice. Dar
rezultatul vânzărilor este şi în funcţie de numărul de broşuri distribuite.
Câte exemplare sunt necesare pentru a vinde o călătorie?
Cei mai mari tour-operatori germani şi britanici consideră că zece broşuri pentru o călătorie
este mult. Tirajele lor trec lejer de un milion de exemplare şi obiectivul lor este o vânzare pentru
cinci, şase broşuri. Pe de altă parte, sunt producători care se mulţumesc cu rezultate mai mult
decât modeste: o vânzare pentru 20-25 de broşuri.
Realizarea şi publicarea broşurii presupun mijloace financiare importante, accesibile
numai tour-operatorilor mari, ceea ce determină o anumită concentrare a ofertanţilor în cadrul
aceluiaşi material publicitar. În plus, durata perioadelor de tipărire (cuprinse între şase luni şi un
an), dificultăţile de estimare a preţurilor (anticiparea inflaţiei, a variaţiei cursului de schimb
valutar, preţul transporturilor aeriene) îi determină pe creatorii şi distribuitorii de voiaje să disocieze
tot mai mult prezentarea produselor de cea a preţurilor. Aceasta se face prin adăugarea listelor de
tarife ulterior, ceea ce îngreunează acţiunea de fidelizare a turiştilor. O altă modalitate de a
reduce costurile realizării de materiale publicitare, din ce în ce mai utilizată, este tehnica „shell
folder", adică a pliantului „fad". Acesta este mai economic, polivalent şi nu conţine fotografii color.
El este folosit pentru a experimenta produsele turistice noi pentru care succesul este incert.
Materialul publicitar trebuie reînnoit când imaginile au fost folosite de prea multe ori şi este
bine să nu se propună niciodată aceleaşi pliante ca ale altui producător turistic de pe aceeaşi piaţă.
Broşura turistică are avantajul de a fi un argument comercial foarte „concret" pentru vânzarea
unui produs turistic, reprezentând de fapt un ansamblu de servicii, ce se vor consuma în viitor şi despre
care turiştii nu au decât o idee foarte vagă asupra conţinutului.
B. Realizarea de campanii publicitare
În domeniul turismului, există un anumit paralelism între acţiunile de comercializare şi cele de
promovare: ambele fac apel la aceleaşi tehnici. Astfel, promovarea implică o informare a publicului prin
presă şi radio, iar comercializarea presupune o informare specializată (profesionistă) prin relaţii cu
publicul şi publicitate în presa specializată. Paralelismul se opreşte aici, comercializării adăugându-i-
se alte noi etape: negocierea cu angrosiştii (tour-operatorii, centralele de rezervări etc.), în amonte,
iar în aval realizarea cataloagelor, distribuirea lor detailiştilor, stimularea îor, publicitatea
10
produselor turistice, vânzarea către public4.
Publicitatea cuprinde un complex de activităţi de informare a consumatorilor despre
componentele, calitatea şi locul unde poate fi consumat produsul turistic al firmei, în scopul
stimulării vânzărilor.
Rolul socio-economic al activităţii de promovare este evident, informarea turiştilor despre
produsele oferite spre vânzare, despre serviciile asociate lor fiind tot mai necesară datorită creşterii
fără precedent a nevoilor pentru turism şi eficientizării capacităţilor de producţie şi a timpului de
muncă al personalului de vânzare.
De asemenea, prin acţiunile de informare agenţia de turism convinge şi chiar educă
consumatorii în ceea ce priveşte necesitatea practicării turismului.
Particularităţile produsului turistic determină utilizarea unor mijloace specifice de promovare
care se împart în doua categorii:
• mijloace de promovare care atrag turistul către firmă. Rolul acestora este de a
asigura o informare cît mai exactă şi cât mai completă asupra produsului turistic, pentru a
genera dorinţa de cumpărare. Dintre aceste mijloace amintim: reclama, publicitatea gratuită,
organizarea de întâlniri, concursuri, expoziţii;
• mijloace de promovare care stimulează revenirea (fidelizarea) turiştilor. Rolul
acestora este de a confirma în totalitate informaţiile difuzate prin cataloage, broşuri, reviste, anunţuri,
filme publicitare, informaţii care trebuie să se concretizeze în vânzări. În această categorie intră
promovarea la locul vânzării, comportamentul personalului de vânzare, promovarea prin
organizaţiile de turism din întreprinderi şi firme.
Criteriul de delimitare a celor două mijloace de promovare nu este foarte riguros. Astfel,
punerea în valoarea mijloacelor de promovare la locul vânzării este posibilă numai dacă acestea sunt
subiectul unor anunţuri de reclamă difuzate prin mijloace de comunicaţie în masă.
Pentru conducerea departamentului de vânzări este foarte importantă determinarea
contribuţiei fiecărui mijloc de promovare la creşterea desfacerilor şi, pe această bază, alegerea celor
mai eficiente mijloace de promovare (se folosesc, în acest scop, indicatori cum sunt audienţa
anunţurilor de reclamă şi numărul de consumatori care au recepţionat mesajul transmis).
Campaniile de promovare şi de publicitate sunt realizate la iniţiativa a doi agenţi economici
diferiţi, ale căror interese sunt complementare5 :
- agenţiile de turism din ţara de destinaţie (care sunt în administrarea Ministerului Turismului sau
a colectivităţilor locale), care se ocupă de programele de informare şi de promovare comercială
pentru ţările sau locurile de destinaţie, deci promovarea instituţională;
- tour-operatorii şi agenţiile de turism distribuitoare, care realizează campaniile de promovare şi
publicitate numai pentru produsele pe care le vând, deci promovare comercială.
Sinergiile, între promovarea instituţională şi promovarea comercială, pot fi considerabile când
produsele turistice sunt orientate spre destinaţii pentru care organizaţiile publice de turism realizează
actţiuni de promovare. În acest caz tour-operatorii şi agenţiile de turism distribuitoare cooperează cu
acestea, pentru a-şi asigura succesul pe destinaţia respectivă. Această cooperare este esenţială pentru
asigurarea unei creşteri constante şi susţinute a sosirilor de turişti.
Unele acţiuni de promovare pot antrena confuzii şi dificultăţi între instituţiile publice şi
profesionişti. Aşa se întâmplă în cazul în care instituţiile publice de turism finanţează direct broşurile
comerciale editate de tour-operatori şi care nu prezintă decât propriile lor produse. De asemenea,
anumite instituţii finanţeează operatori şi nu ansamblul destinaţiilor.
4
R. Lanquar, L 'economie touristique, Que sais-je? Paris, PUF 1983 R. E;jnilian, Management în servicii,
Bucureşti, Editura ASE, 1995
5
F. Vellas, Turismul- tendinţe şi previziuni, Bucureşti, Editura Walforth, 1995
11
În acelaşi timp, se poate întâmpla ca anumiţi tour-operatori să elaboreze produse turistice
pentru destinaţii care nu beneficiază de campanii publicitare ale serviciilor turistice din ţara în care sunt
situate.
Cheltuielile campaniilor trebuie suportate cvasiexclusiv de producătorii respectivi şi de
agenţiile de turism distribuitoare.
Pentru pachetele turistice complexe, mesajele publicitare conţin trei argumente principale:
- preţ, care este, în general, cel de extrasezon;
- conţinut pentru a-l diferenţia de cel al concurenţilor; campania publicitară trebuie să insiste pe
serviciile suplimentare oferite (transport, cazare, animaţie sau alte prestaţii);
- imaginea de marcă.
Publicitatea poate îmbrăca următoarele forme:
- afişe, pliante expuse în agenţiile de turism distribuitoare;
- anunţuri, reportaje, comunicate de presă;
- spoturi publicitare;
- organizarea de conferinţe de presă, cocktailuri de presă, dezbateri în regiunea care se
vrea a fi prospectată, cu invitaţi profesionişti şi reprezentanţi ai turismului social;
- voiaje organizate şi plătite pentru ziarişti şi reprezentanţi ai altor agenţii de turism;
- participarea la târguri, saloane, burse de turism.
Agenţiile de turism reprezintă, adesea, puncte de trecere obligatorii pentru vânzarea produselor
turistice ale tour-operalorilor sau ale altor producători. Agenţiile de turism sunt, în general, simpli
distribuitori de produse turistice, dar de comportamentul lor depinde decizia de cumpărare a turistului.
De aceea, producătorii (în general tour-operatorii) şi ofertanţii de produse turistice pot opta pentru
una dintre următoarele strategii:
- strategia de specializare;
- strategia de nediferenţiere.
Strategia de specializare: această strategie presupune gândirea şi comercializarea de
produse turistice tematice.
Există trei posibilităţi de specializare:
1. Destinaţia. În funcţie de caracteristicile pieţei pe care acţionează şi ale segmentului de turişti
căruia i se adresează, agenţia de turism caută modalităţi de a câştiga acceptul turiştilor potenţiali:
realizarea de produse turistice care au ca loc de desfăşurare o anumită ţară, zonă, regiune, staţiune,
care este la modă datorită caracteristicilor întrunite (litoral însorit, densitatea obiectivelor
turistice, originalitatea lor, fenomene naturale rar întâlnite, etc.).
Exemplu:
• COSMOVEL: propune numeroase programe în Turcia;
• TRANSTOUR: se interesează în exclusivitate de ţările de Est;
• AFRICATOUR: şi-a construit imaginea de specialist în Africa, în colaborare cu Paris
-Dakar.
2. Clientela. Constituie principalul element al micromediului agenţiei de turism, destinatarul
final al eforturilor economice ale acesteia:
• ART ET VIE - se adresează corpului profesoral.
• UCPA ŞI OPTION VACANCES - se adresează tinerilor;
• KUONI - vizează o clientelă de lux;
• VOYAGE CONSEIL - se adresează populaţiei rurale.
12
Alţi realizatori de produse turistice, în eforturile lor de a se impune pe piaţă, au ales ca grupuri
ţintă cele mai năstruşnice categorii de turişti:
- handicapaţi (Handicaps sans frontieres);
- tineri căsătoriţi (Le Château de Breteuil - se adresează tinerilor căsătoriţi japonezi);
- homosexuali (International Gay Travel, din SUA, care grupează o companie aeriană, 28 de
tour-operatori şi 172 de agenţii de turism);
- persoane în vârstă (Club Rennaissance din Franţa, Britanic Saga Holiday din Marca
Britanie, cu o strategie agresivă, produsele lor nefiind accesibile clienţilor având sub 60 ani);
- tineri aventurieri (Top Deck Travel din Marea Britanie).
3.Tema. Reprezintă laitmotivul respectivului produs turistic. Toate prestaţiile (cazare, restaurant,
agrement) sunt adaptate respectivei tematici, în dorinţa lor de a vinde cât mai multe produse turistice,
producătorii au ajuns la concluzia ca acestea ar trebui să câştige în atractivitate şi originalitate. Ei s-au
gândit că prestaţiile componente nu trebuie alese la întâmplare, ci astfel combinate încât produsul sa se
desfăşoare conform unei teme, astfel:
- SIP - s-a afirmat în domeniul pelerinajelor;
- EXPLORATOR - organizează aventuri;
- VISA TONIC - are în vedere sejururi-de sănătate;
- ART ET VIE şi KORE - s-au specializat pe tematici culturale;
- UNOSEL - organizează seiururijmgvistice.
Această strategie este, adesea, considerată ca riscantă, în fapt, dacă piaţa vizată este
afectată subit de eveniment destabilizator, firma poate înregistra o reducere sensibilă a cifrei de
afaceri. Este suficientă o lovitură de stat, care dezvoltă insecuritate, ca tour-operatorii specializaţi
strict pe acea destinaţie geografică să fie afectaţi. De exemplu, Egipt şi Israel au fost considerate,
mult timp, ţări riscante.
Avantajele acestei strategii nu sunt de neglijat:
strategia de specializare este oportună când tour-operatorul sau alţi realizatori de
produse turistice urmăresc să-şi crească cifra de afaceri;
strategia de specializare presupune o clientelă restrânsă si solvabilă, faţă de
strategia de nediferenţiere care presupune un public larg şi, deci, cunoaşterea perfectă a totalităţii
costurilor, pentru a propune preţul cel mai scăzut;
strategia de specializare constituie pentru numeroşi producători o soluţie logică pentru
a face faţă concurenţei şi instabilităţii comportamentale a turiştilor. Pentru un tour-operator
specializat, prioritară este calitatea produsului turistic şi nu preţul. Astfel el reuşeşte să-şi
fidelizeze clienţii, care îi aduc un volum suficient de vacanţieri noi, evoluţia cifrei de afaceri
permiţându-i venituri rezonabile.
Strategia de nediferenţiere
Alături de specializarea producătorilor, specific turismului este şi formarea unui sector
nediferenţiat. Factorii care determină abordarea unei astfel de strategii sunt:
- creşterea concurenţei pe piaţa mondială a turismului;
- accentuarea comportamentului de piaţă al cumpărătorului.
Ca urmare, ofertanţii şi producătorii s-au adaptat şi au trecut la creşterea eforturilor de
particularizare a ofertei, creşterea atractivităţii ofertei şi la influenţarea calităţii şi dimensiunii
cererii turistice, folosind politici agresive de marketing.
Toate aceste adaptări cer eforturi financiare mari, ceea ce a impus creşterea dimensiunilor
firmelor ofertante prin integrarea sau gruparea lor.
13
Cap. 2 OPERAŢIUNILE TEHNICE ALE AGENŢIILOR DE TURISM
14
servicii turistice prestate de firme de transport, de cazare, de recreere etc., oferite izolat, ca servicii şi
pachete de produse turistice.
Integrările verticale şi orizontale cu alte întreprinderi din sectorul turistic au dus la crearea unor
mari agenţii de voiaj, numite tour-operatori. Aceştia se caracterizează prin utilizarea pentru voiajele şi
produsele turistice a mijloacelor de transport sau lanţurilor în principal hoteliere, deţinute în proprietate
sau gestiune, sau unde deţin o mare parte de acţiuni.
Agenţia de turism este o societate comercială cu rol de intermediar între agenţii economici
prestatori direcţi de servicii turistice şi turişti, a cărei activitate constă în producerea, comercializarea şi
promovarea unor aranjamente turistice diverse, precum şi în vânzarea unor servicii turistice izolate.
Existenţa unui contract de intermediere între o regiune, staţiune turistică sau hotel şi o agenţie
de turism conferă următoarele avantaje regiunii, staţiunii sau hotelului respectiv:
· concentrarea eforturilor în identificarea şi concretizarea de produse locale sub forma
produselor forfetare;
· selecţionarea de distribuitori performanţi;
· pregătirea ofertelor şi stimularea intermedierilor;
· asumarea unui minim de investiţii de ordin publicitar pentru a face cunoscută regiunea,
staţiunea sau hotelul;
· asigură o mai bună accesibilitate la destinaţie;
· informarea populaiţei locale pentru ca ea să ia o mai bună atitudine în privinţa activităţilor
turistice;
· planificarea şi gestionarea activităţii turistice de o manieră coerentă şi astfel, asigurarea
diferitelor parteneriate locale;
· realizarea de programe de vizite şi familiarizare.
Agenţiile de turism, indiferent de specializare desfăşoară următoarele activităţi:
· organizarea de pachete de servicii turistice;
· vânzarea către turişti a pachetelor de servicii proprii şi a celor contractate cu alte agenţii de
turism licenţiate;
· rezervarea şi comercializarea serviciilor de cazare, masă, transport, agrement, tratament şi cură
balneară, asistenţă turistică (ghizi), închirieri de autoturisme (cu sau fără şofer), obţinerea de vize
turistice, etc.;
· rezervarea şi comercializarea de bilete pentru mijloace de transport, spectacole şi rnanifestări
artistice, sportive sau alte activităţi de divertisment şi agrement în cadrul sejurului sau programului
turistic.
Agenţiile de turism au două posibilităţi să obţină informaţii despre ofertele de cazare:
- fie pot încheia un contract cu un hotel sau lanţ hotelier care să pună la dispoziţie informaţiile
dorite şi să asigure agenţiei un comision. Acest gen de cooperare s-a dovedit a fi problematic, deoarece
transmiterea de informaţii din partea agenţiei de turism este foarte redusă.
- folosirea unui sistem de informare şi distribuţie. Aceste sisteme cooperează cu anumite lanţuri
hoteliere. Agenţiile de turisrn îşi dezvoltă paleta de oferte şi sprijină hotelurile printr-o capacitate de
rezervare rnai mare.
În funcţie de volumul şi specificul activităţii desfăşurate, agenţiile de turism pot organiza filiale
proprii sau birouri de vânzare, cu funcţii de organizatori sau numai de intermediari.
În vânzarea voiajelor forfetare agenţiile de turism au ca principal rol acela de a-l sfătui pe turist
care dintre voiaje i se potriveşte cel mai bine. Alegerea uneia dintre excursiile oferite se va face ţinând
seama de următoarele elemente: preţ (pentru aceeaşi destinaţie există mai multe preţuri), reputaţia sau
marca agenţiei, experienţele anterioare ale turistului privind agenţia de turism care oferă respectivele
produse turistice şi transportul (compania de transport aleasă, tipul de avion folosit, programul etc.).
15
Agenţiile de voiaj sunt clasificate în trei mari grupe: touroperatori, detailiste şi mixte.
Activitatea turistică mondială adaugă şi alte tipuri care sunt incluse în schema următoare:
Tour-operator/Angrosistă Implant
După activitatea tehnică
Detailistă Franciză
Mixtă Virtuală
Emiţătoare
După fluxul de turişti
Receptivă
16
a) Principala funcţie de producere de voiaje la ofertă (pachete turistice, voiaje organizate
sau voiaje combinate), adică realizate din propria iniţiativă a agenţiilor de voiaj, orientate spre o
anumită piaţă potenţială.
b) În unele ţări, ca Spania, agenţiile de voiaj clasificate ca angrosiste îşi vând voiajele şi
produsele exclusiv prin intermediul agenţiilor detailiste şi acestea sunt primii lor clienţi. Agenţiile de
voiaj angrosiste exercită funcţia de consultanţă pentru agenţiile detailiste, iar acestea oferă consultanţă
consumatorului final. În alte ţări, tour-operatorii şi agenţiile de voiaj angrosiste pot să vândă·direct
publicului;
c) Contractează servicii turistice în mari cantităţi şi negociază tarife scăzute cu furnizorii,
pentru a reduce preţurile de vânzare ale serviciilor oferite turistului.
d) Îşi asumă riscuri pentru contractări anticipate, pentru exploatarea ofertei şi pentru activităţile
de marketing;
e) Afacerea lor este fundamentată pe numărul mare de călători, dar rentabilitatea pe loc vândut
poate fi destul de joasă, mai ales în funcţie de conjunctura pieţei.
f) Obişnuiesc să ofere programe specializate pe destinaţii, segmente de piaţă sau produse, cu
mărci diferite, în numele tour-operatorului sau agenţiei de voiaj en gross-iste.
g) Posedă o structură internă complexă, pentru a putea realiza proiectarea, organizarea şi
comercializarea produselor şi voiajelor.
Agenţa de turism este un intermediar privilegiat între diferiţii prestatori de servicii turistice
(hotelurile, restaurantele, organizatorii de agrement, transportatorii) şi turişti. În această calitate şi
conform obiectului său de activitate, agenţia desfăşoară diferite operaţiuni tehnice legate de vânzarea
de bilete de transport şi servicii turistice.
Vânzarea de bilete de transport
Conform statisticilor oficiale ale OMT, 60% din cifra de afaceri a unei agenţii o reprezintă
eliberarea titlurilor de transport aerian, activitate numita şi "ticketing" sau "billeterie".
IATA permite emiterea de bilete pentru un număr de 80 de companii aeriene din lumea întreagă
pe liniile intemaţionale, activitate pentru care agenţiile primesc un comision de 9%. Acest procent este
acelaşi pentru toate agenţiile din lume şi este negociat între IATA şi FUAAV (Federaţia Universală a
Asociaţiilor Agenţiilor de Turism). Pentru a putea presta astfel de servicii, agenţia trebuie să constituie
17
o garanţie financiară şi să deţină ştampila IATA, numita şi MATRICOLĂ, matricolă care este
numerotată pentru a identifica rezervările făcute de agenţiile acreditate.
Pentru simplificarea billeteriei aeriene în agenţii, IATA a creat BILETUL NEUTRU, numit
BSP (Bank Settlement Plan), care nu poartă numele unei anumite companii aeriene, ci doar menţiunea
"IATA", permiţând agenţilor utilizarea aceleiaşi formule de transport indiferent de compania care
asigură zborul.
Vânzarea de bilete pentru mijloace de transport terestru, aerian sau maritim, se face cu condiţia
să fie cunoscute: tarifele şi reducerile de tarife, biletele şi condiţiile de emitere, orarele diferitelor
mijloace de transport, să se facă periodic inventarul biletelor vândute şi să se achite transportatorului
sumele încasate, minus comisionul;
Vânzarea produselor turistice
Circa 30% din cifra de afaceri a serviciilor turistice o reprezintă voiajurile forfetare, iar
serviciile vândute de către agenţiile de turism pot fi:
- izolate: de primire, respectiv punerea la dispoziţia clientului a unui mijloc de transport şi a
unui interpret care sa-l ajute în operaţiunile de staţionare (transport bagaje, vizare bilete) şi care
cunooşte topografic locurile unde vor trebui utilizate serviciile locale, rezervate anterior şi de acces,
prin care se pun la dispoziţia turistului un mijloc de transport şi un ghid, care însoţeşte clienţii în vizite
sau excursii şi care ştiu să prezinte, pe limba clienţilor, atractivitatea zonei;
- complexe, care pot fi voiaje generice şi voiaje forfetare. Acestea pot fi individuale şi colective
(sau de grup). Voiajele colective se particularizează prin aceea că se stabilesc întâi itinerariul şi preţul
(costul optim), şi apoi cota individuală de participare (cu stabilirea unui număr minim de participanţi),
după care este oferit pe piaţă. Odată plătită cota de participare, clienţii au dreptul la toate programele
înscrise în programul turistic, pentru cele facultative plătind separat. De asemenea, voiajele pot fi: cu
itinerariu propus de client sau cu itinerariu deja pregătit de agenţie;
- complementare: de bancă, de expediere a bagajelor, de asigurări, de rezervări şi cumpărări
de bilete pentru diverse spectacole şi manifestări, de vânzare a ghidurilor tipărite în limbi de circulaţie
intemaţională, de corespondenţă pentru clientelă.
- secundare (de exemplu obţinerea de vize de intrare în ţările de destinaţie sau de tranzit).
Serviciile secundare şi cele complementare deţin circa 10% din cifra de afaceri a unei agenţii şi
constituie adesea un mijloc de promovare şi o alternativă de diversificare a activităţii.
Concomitent cu elaborarea unui deviz estimativ pentru determinarea preţului de vânzare al
produsului turistic are loc pregătirea şi furnizarea serviciilor obligatorii şi emiterea documentelor şi
titlurilor de transport, primire şi agenţie. După ce clientul s-a pronunţat pentru achiziţionarea
programului, agenţia de turism face rezervările la touroperator, şi pentru aceasta are nevoie de
următoarele informaţii: numele pasagerilor, tipul de cazare solicitat, indicatorul excursiei, numărul de
nopţi de cazare, numele aeroportului de plecare/sosire, vârsta copiilor, doleanţe speciale.
Agenţiile de turism trebuie să fie foarte bine informate, şi în acest sens trebuie să deţină în
permanenţă ultimele broşuri informative, pentru ca potenţialii clienţi pot pune o serie de întrebări
legate de preţ (ce este inclus în preţ), de întâmpinarea la destinaţie (dacă există cineva acolo care să le
explice procedurile şi alte amănunte legate de serviciile de primire), de excursii (dacă sunt disponibile,
cât costă, cu ce tarif se închiriază maşini, dacă există festivităţi speciale pentru Crăciun şi Anul Nou) şi
de oferte speciale (dacă există reduceri importante, care este tariful pentru copii sub 1 an, dacă există
garanţii că preţul nu va creşte după ce va fi plătit avansul, care este penalizarea pentru anularea
rezervării).
Agenţiile de turism practică un comision de până la 25% pentru o ofertă. Toate campaniile de
reducere a preţului realizate de agenţia de turism au un impact considerabil asupra rezultatelor
financiare, putând duce la dispariţia unora dintre ele, ceea ce poate avea pe termen mediu rezultate
nefaste pentru lansarea pe piaţă a numeroase produse turistice dacă reţeaua independentă de distribuţie
dispare.
18
Deseori, pentru a obţine comisionul din valoarea serviciilor vândute, agenţia de turism trebuie
să fie membră a unei anumite asociaţii sau a unui aranjament similar, ceea ce reprezintă o siguranţă în
privinţa îndeplinirii unui minim de standarde de competenţă şi responsabilitate financiară. Mai mult,
agenţiile trebuie sa fie acreditate de I.A.T.A. (Asociaţia Internaţională a Transportatorilor Aerieni)
pentru a putea emite biletele unei linii aeriene membre I.A.T.A. şi pentru a obţine comisionul din
vânzarea acestora. Această acreditare are o importanţă crucială pentru vânzarea locurilor pentru
zborurile internaţionale. Aprobări formale sunt necesare şi din partea companiilor naţionale de
transport pe calea ferată, a companiilor de transport pe apă, etc.
Organizarea agenţiei de turism este un proces de grupare a resurselor şi activităţilor acesteia în
scopul obţinerii unor rezultate economice şi sociale în condiţii de eficienţă. Structura organizatorică,
redată grafic prin intermediul organigramei, se referă la ansamblul relaţiilor dintre compartimente şi
posturi în interiorul firmei. Aceasta depinde de factori ca: obiectul de activitate, amplitudinea gamei de
servicii oferite, numărul de angajaţi, competenţa managerială.
În funcţie de mărime, agenţiile au diferite structuri tehnice. Astfel, în general, pentru o agenţie
de mărime cel puţin medie, departamentele, compartimentele şi oficiile componente sunt:
o Biroul secretariat, ce are ca sarcini efectuarea de activităţi ca: înregistrarea şi trierea
corespondenţei sosite, instruirea şi coordonarea activităţii paznicilor, curierilor şi comisionarilor.
o Departamentul dezvoltare (vânzări-marketing), cu sarcina principală de creştere a
vânzărilor şi la conducerea căruia trebuie să se afle un expert în relaţii publice sau marketing, cu
influenţă, cunoştinţe şi relaţii în diferite medii (industrie, comerţ, finanţe). Acest departament trebuie să
aibă întocmit un fişier general al partenerilor de afaceri (societăţi şi persoane fizice) pentru expedierea
de scrisori, programe, oferte etc. şi trebuie să aibă la dispoziţie o vastă documentaţie. În plus, pe lângă
încheierea de contracte se ocupă şi cu întocmirea planurilor publicitare, devizelor şi comenzilor pentru
publicitate; realizează textele publicităţii pasive, inserează textele publicităţii active în publicaţiile
agenţiei, redactează şi tipăreşte publicaţiile.
o Departamentul transporturi, care pe lângă încheierea de contracte cu fumizorii de servicii
de transport stabileşte condiţiile şi tarifele de vânzare a biletelor, comisioanele agenţiei, condiţiile şi
instrucţiunile privind vânzarea, plata şi contabilitatea titlurilor. În plus desfăşoară activităţi de tipărire
şi distribuire a biletelor, orarelor, breviarelor, manualelor, tarifelor, precum şi întocmirea registrelor de
stoc de bilete, precum şi gestionarea biletelor.
o Departamentul turism, format din două compartimente:
1) Compartimentul producţie, format la rândul sau din trei secţii:
a) Secţia programare generală, care se ocupă cu studiul programelor de turism (stabilirea
itinerariului şi a programului provizoriu, alcătuirea devizului estimativ, constituirea
contingentului, efectuarea eventualelor plăţi anticipate);
b) Secţia operativă generală, care se ocupă cu punerea în execuţie a voiajelor în grup,
programate;
c) Secţia operativă congrese şi pelerinaje, care se ocupă cu organizarea voiajelor
colective cu caracter profesional şi religios;
2) Compartimentul recepţie, ce se ocupă cu organizarea serviciilor de receptivitate, primire şi
acces; încheie contracte cu hoteluri şi restaurante, furnizori de diverse servicii receptive şi agenţiile
corespondente; se ocupă cu serviciile de primire din diverse localitati şi cu devizele estimative pentru
voiajele cu itinerarii particulare neprogramate; are ca sarcini operaţiunile de rezervări şi de prestări de
servicii clientelei sosite în diversele localităţi vizitate.
o Biroul tarife şi documentare, care stabileşte, tipăreşte şi difuzează tabele de tarife,
breviare şi fişe; realizează, tipăreşte şi difuzează foi mobile sau fascicole cu toate informaţiile necesare
organizării optime a serviciilor; adună toate materialele informative editate de furnizorii de servicii şi le
difuzează periodic către filiale şi sucursale.
o Biroul trafic accesoriu format din:
19
1) Secţia servicii bancare, care pe lângă alte operaţiuni emite cărţi de credit;
2) Secţia asigurări diverse şi expedieri bagaje;
3) Secţia servicii diverse, care încheie acorduri pentru vânzarea de bilete la spectacole, de
suveniruri şi precum şi ghiduri şi hărţi.
o Biroul difuzare şi fişier general, care expediază materialul publicitar şi corespondenţa,
centralizează comunicaţiile telefonice şi telegrafice, a celor prin telex şi fax, întocmeşte fişierul general
al clienţilor.
De cele mai multe ori agenţiile de mărime mică şi medie au o organizare diferită, respectiv:
· departamentul turism, cu departajarea pe turism extern şi turism intern,
· departamentul transporturi autocar,
· departamentul ticketing,
· alte servicii (de obicei asigurări medicale şi cărţi verzi)
20
2.4 Personalul agenţiei de turism
21
- să asigure în mod operativ, în baza diagramei, cazarea şi transportul bagajelor turiştilor în
camere;
- să asigure, prin recepţia unităţii de cazare, trezirea turiştilor atunci când programul impune
aceasta;
- să asigure executarea tuturor acţiunilor înscrise în program;
- să recomande turiştilor prestaţiile suplimentare de care aceştia pot beneficia;
- să atenţioneze turiştii asupra obligaţiei pe care o au în privinţa ocrotirii monumentelor naturii,
a tuturor obiectivelor turistice, la evitarea degradării şi a poluării naturii şi la păstrarea patrimoniului
naţional;
- să asigure pregătirea unor meniuri corespunzătoare preferinţelor şi necesităţilor turiştilor, pe
care să nu le repete pe perioada sejurului;
- să fie prezent la servirea meselor de către turişti, urmărind servirea operativă şi
corespunzătoare a tuturor felurilor de mâncare prevăzute în meniu;
- să intervină cu operativitate, pentru acordarea asistenţei medicale de specialitate în cazul
îmbolnăvirii unor turişti;
- să fie cazat în aceeaşi unitate în care este cazat grupul de turişti pe care-l însoţeşte;
- să se intereseze, pe timpul derulării programului turistic, dacă turiştii sunt nemulţumiţi de
serviciile primite;
- să asigure ca plecarea turiştilor la încheierea programului să se facă în bune condiţii.
Pornind de la specificul activităţii turistice desfăşurate, responsabilitatea agenţiei de turism
poate fi:
1) limitată la atribuţiile unui simplu intermediar, în cazul în care toate serviciile sunt oferite în
numele prestatorilor de servicii turistice;
2) sporită, în situatia în care creşte rolul de organizator al agenţiei de turism pentru serviciile
contractate, ca de exemplu în cazul voiajelor forfetare practicate la un preţ global şi în cazul activităţii
desfăşurate direct.
În literatura de specialitate se apreciază că pentru o bună organizare a agenţiilor de turism
trebuie respectaţi anumiţi paşi:
1. Cercetare: obţinerea a cât mai multe informaţii posibil;
2. Deciderea datelor şi itinerariilor;
3. Negocierea cu agenţii de turism principali;
4. Încheierea de contracte cu agenţii principali;
5. Calcularea preţului de vânzare;
6. Tipărirea broşurilor;
7. Promovarea voiajului;
8. Emiterea documentelor de călătorie, asigurarea de claritatea şi valabilitatea documentelor.
În procesul dezvoltării reţelei agenţiilor de turism au apărut treptat o serie de organizaţii
turistice puternice, care în paralel cu activitatea tradiţională de intermediari pentru vânzarea pe bază de
licenţe a biletelor de călătorie (de tren, avion, vase maritime, etc.) şi pentru organizarea sejururilor
forfetare, s-au specializat şi în funcţia de angrosişti pentru organizarea călătoriilor forfetare cu diferite
mijloace de transport, pe care le revând agenţiilor de turism mici şi birourilor de turism, care în acest
caz devin subagenţii lor pentru vânzarea aranjamentelor respective.
Pentru a face faţă, aceste agenţii şi birouri de turism îşi concentrează activitatea pe formele de
turism intern sau oferă programe externe de călătorii care ocolesc turismul de masă (călătorii de studiu
şi profesionale, programe pentru tineret, turism cultural, croaziere maritime).
22
Cap. 3 TOUR-OPERATORII ŞI PRODUSELE LOR
Tour-operatorii pot fi consideraţi angrosiştii industriei turistice. Produsul lor, care este mai degrabă
un serviciu decât o marfă tangibilă, este pachetul de servicii (sau tour-ul „împachetat"). Tour-operatorii
oferă servicii de transport, cazare şi transfer la şi de la aeroport, şi în plus, pe lângă aceste componente de
bază, pachetul de servicii mai poate cuprinde şi servicii de divertisment, plimbări, închirieri de maşini şi
alte servicii. Astfel, turistul plăteşte un preţ mai mic (forfetar) decât dacă încearcă să facă toate aceste
aranjamente pe cont propriu.
Spre deosebire de agenţiile de voiaj, tour-operatorii „sunt întreprinderi de mari dimensiuni,
puternic concentrate naţional şi internaţional atât pe orizontală, cât şi pe verticală"6.
Nr
crt Criterii de diferenţiere Agenţie de turism Tour-operator
6
Stănciulescu, G., Tehnica operaţiunilor de turism, editura All Educaţional, Bucureşti, 1998.
7
Vellas, F., Turismul-tendinţe şi previziuni, Editura Walforth, Bucureşti, 1995.
23
1. Funcţia îndeplinită Agent intermediar Producător
2. Asumarea riscului Fără riscuri comerciale Cu riscuri comerciale
importante
3. Efortul investiţional Investiţii reduse Investiţii considerabile
4. Sursa de formarea venitului Comisionul Adaosul comercial
aplicat produsului
fabricat
5. Capital de funcţionare Redus Mare şi foarte mare
6. Necesar de personal Număr mic şi foarte mic Personal relativ numeros
7. Relaţia cu turistul Contact direct şi permanent Contact redus
8. Echipament de funcţionare Redus, instalaţii şi aparate Important, costisitor şi
tehnice de strictă necesitate performant
9. Formarea cererii Modelează şi segmentează Creează cererea
cererea
10. Operaţiuni principale Operaţiuni de „incommg" şi În principal „outgoing"
„outgoing"
11. Aria de activitate Locală sau regională Naţională şi
internaţională
12. Relaţiile cu autorităţile din Simple, legate de condiţiile de Complexe, legate de
turism înfiinţare şi operare elaborarea strategiei
24
(deplasare) cu vaporul şi cazare, fiind aproape singura formă de serviciu turistic oferită de companiile
maritime.
Puternica dezvoltare a turismului din ultimii ani, în special în Europa, este, în parte, un rezultat al
creşterii numărului de firme organizatoare de tour-uri. Expansiunea rapidă a tour-operatorilor a generat şi
schimbări în managementul şi în metodele de operare ale firmelor: a devenit necesar un capital mai mare
pentru plata „cash" a preţurilor curselor charter de către tour-operatori şi s-au dezvoltat liniile charter
particulare, lanţurile hoteliere, precum şi staţiunile turistice.
25
c. produse turistice asociate cu practicarea unui sport sau cu o temă culturală.
Avantajele voiajului forfetar:
• simplifică decizia de cumpărare, economisindu-se astfel timp în procesul de alegere a
destinaţiei şi a produsului;
• costul şi programul sunt cunoscute anticipat, deci turiştii îşi pot stabili din timp bugetul de
vacanţă;
• se reduce sau chiar se exclude riscul ca turiştii sa se confrunte cu evenimente neplăcute;
• voiajurile forfetare pot fi concepute ca voiajuri atât colective, cât şi individuale.
Dezavantajele voiajului forfetar:
• preţul unic la care este oferit produsul turistic nu dă posibilitatea turiştilor să evalueze şi să compare
preţul şi calitatea serviciilor componente. Pentru ofertant, reprezintă o posibilitate de practicare a unor preţuri
diferite, fără legătură directă cu calitatea prestaţiilor.
• turistul este dependent de prestatorul de servicii şi, în consecinţă, tour-operatorul trebuie să
selecţioneze atent furnizorii acestor produse.
Se poate observa că avantajele turiştilor sunt mai numeroase decât dezavantajele. Pentru ofertanţi există
şi avantajul includerii în pachet a serviciilor mai puţin solicitate, cu un preţ mai mare.
Din punct de vedere al preţurilor, ţările Europei de Nord (Anglia, Germania, Belgia, Danemarca)
propun voiajuri forfetare la preţuri moderate, vizând câştigarea unui număr cât mai mare de turişti, iar ţările
din sud (Franţa, Spania, Italia) propun tour-uri sofisticate, adresându-se unei clientele restrânse.
2. Pachetul de vacanţă
Pachetul de vacanţă are ca destinaţie un hotel de staţiune. Poate include peisajul sau
divertismentul local, în general aceste vacanţe se caracterizează printr-o varietate de atracţii şi servicii
cum sunt: soarele, marea şi activităţi sportive ca golful şi tenisul.
3. Tour-ul cu ghid
Tour-ul cu ghid (condus) include peisajul sau alte atracţii speciale; aceste tour-uri sunt însoţite de
un ghid cunoscător al aranjamentelor şi activităţilor cuprinse în călătorie. Persoana care conduce astfel de
tour-uri se numeşte tour-ghid. El trebuie să comunice bine cu oamenii, să fie un bun psiholog şi specialist
în voiajuri, pentru a putea rezolva o varietate de probleme ridicate de aranjamentele de călătorie, legate
de ducerea la bun sfârşit a acesteia: bagaje pierdute, servicii nesatisfacătoare, îmbolnăviri ale turiştilor,
tensiuni între membrii grupului.
27
utilizarea avionului ca mijloc de transport pentru vacanţele la soare. Succesul tour-operatorilor din
aceste ţări este asigurat de calitatea prestaţiilor. De asemenea, se observă o concentrare puternică a
pieţei voiajelor forfetare.
În Olanda, primii trei tour-operatori (HIT Holand International, Arke Reisen şi Neckerman
Holland) deţin 50% din piaţă.
În Elveţia, Kuoni, Hotelplan, Airtours şi Imholg concentrează 70% din vânzări.
Continentul nord-american
În cazul continentului nord-american tour-operatorii îşi orientează producţia spre destinaţiile
americane sau canadiene ( Florida, California, Hawaii etc.). Alte destinaţii sunt: Insulele Caraibe,
Europa, America Latină. Aceşti tour-operatori au o arie mai restrânsă de acţiune decât cei europeni,
datorită distanţei, demografiei, varietăţii formelor de turism şi proximităţii unor destinaţii populare ca
Mexic şi Canada. În Statele Unite, 70% din producţia de voiaje forfetare se orientează spre destinaţii nord-
americane populare. Printre principalele destinaţii externe, pe lângă cele menţionate anterior, se află Asia
de Sud-Est. Cel mai mare tour-operator american este American Express Travel, care este o parte a marii
societăţi de servicii financiare, American Express, urmat de Cartan (parte a societăţii AVCO Financial
Services). Alţi tour-operatori importanţi pe această piaţă sunt: Gateway Holidays (înfiinţat de linia aeriană
TWA), ETC Travel Club (înfiinţat de Eastern Airlines). În Canada, cei mai importanţi tour-operatori sunt:
Canadian Tour- Montreal şi Venturex.
Japonia
În Japonia, turiştii au o mare înclinaţie spre călătorii în străinătate în grupuri şi în sistem
Inclusive Tour. Aceasta se datorează menţinerii unor preţuri relativ înalte la călătoriile companiilor
aeriene regulate din Japonia, limitării zborurilor charter în interes turistic, reglementării stricte
privind facilităţile acordate transportului aerian, barierei lingvistice întâmpinate de japonezi atunci
când călătoresc peste hotare şi dorinţei acestora de a vizita mai multe destinaţii în cadrul aceluiaşi
voiaj extern. Ca urmare a acestor particularităţi, voiajele organizate în Japonia au două forme:
voiaje de grup organizate la nivelul întreprinderii pentru angajaţi şi familiile lor şi voiajul forfetar
pentru turişti individuali sau grupuri. Tour-operatorii japonezi sunt companii de mari dimensiuni,
implicate în turismul intern şi extern, precum şi în unele domenii ale industriei de loisir. Ei se
asociază cu liniile aeriene şi lanţurile hoteliere mai puţin decât cei din Europa. Pe primele locuri ca
mărime se află: Japan Creative Tours, Jet Tours, Japan Travel Bureaux, Nippon Travel Agency şi
Kiuki Nippon Tourist Ltd.
Pentru turism, dezvoltarea tour-operatorilor americani şi japonezi prezintă o mare
importanţă, mai ales pentru lanţurile hoteliere şi liniile aeriene.
Principalii tour-operatori din România
Până în 1990, în condiţiile unei economii centralizate, activitatea de producere a serviciilor
turistice în România era desfăşurată de ONT Carpaţi, înfiinţată în anul 1960. Această firmă avea atribuţii
de contractare a produselor turistice şi de vânzare a acestora către clientela externă, însă au existat şi situaţii
în care şi alte firme au încercat activităţi de producţie cu un anumit specific. Astfel, ONT Litoral avea
atribuţii de producere a serviciilor turistice în zona litoralului Mării Negre, iar ACR se ocupa de
activităţi legate de turismul automobilistic.
După 1990, ca urmare a tranziţiei la economia de piaţă, au avut loc numeroase transformări şi în
industria turistică a României. O primă schimbare a fost descentralizarea, fiecare întreprindere căpătând
autonomie gestionară. Aceasta a permis o alocare mai judicioasă a fondurilor şi îndreptarea opţiunilor către
activităţile considerate profitabile.
O altă schimbare au reprezentat-o încercările de privatizare a întreprinderilor de stat. Aceasta a
condus la destrămarea marilor întreprinderi în societăţi comerciale independente.
Toate aceste schimbări au condus la apariţia liberei iniţiative în domeniul turistic, care a permis
înfiinţarea a numeroase întreprinderi cu capital integral privat atât român, cât şi străin. Transformările au
condus la apariţia unui număr de 2.232 de agenţii de turism, din care agenţii tour-operatoare 2.113 şi 119
28
detailiste.
Din totalul agenţiilor cu licenţă, 612 sunt membre ANAT (Asociaţia Naţională a Agenţiilor de
Turism).
Dintre acestea, nu toate au statut de tour-operatori. Agenţiile de turism tour-operatoare sunt definite
ca fiind specializate în organizarea de programe şi acţiuni turistice pe care le comercializează direct sau
prin intermediul altor agenţii de turism, pe bază de contracte sau convenţii"12 Aceste agenţii deţin licenţă
de turism categoria tour-operatori, spre deosebire de agenţiile revânzătoare, care au licenţa de detailişti.
Datorită situaţiei economice din România, o caracteristică importantă a agenţilor economici din
turism o constituie forţa financiară redusă. Aceasta nu a permis firmelor româneşti din domeniu aderarea la
tendinţa mondială, de integrare a tuturor elementelor pachetului de servicii.
Cu toate acestea, au existat încercări, mai mult sau mai puţin reuşite, de integrare a unor activităţi
conexe,în afara celei de bază. Unităţile hoteliere sau întreprinderile de transport şi-au deschis agenţii de
turism proprii, de exemplu, lanţul de hoteluri Continental, societăţile Romtur şi Tarom. De asemenea,
mari grupuri financiare, comerciale şi industriale s-au implicat în domeniul turismului, cum este cazul
grupului de firme „Ion Ţiriac" care a înfiinţat o companie aeriană, o agenţie de turism activând şi în
domeniul închirierilor de autoturisme.
Deşi deţin o forţă financiară mai scăzută, şi marile agenţii de turism au încercat integrarea
unor alte activităţi. Scopul lor a fost de a controla preţul, calitatea componentelor ofertei turistice,
pentru a oferi clienţilor lor cel mai bun raport calitate-preţ. În acest sens pot fi citate agenţiile Mara,
Marshal şi Atlantic Tour, care au încercat construirea propriilor unităţi hoteliere. (Mara a şi reuşit,
„RTT" Tours a inaugural în anul 2005 propriul hotel în Bucureşti.)
De asemenea, transportul auto fiind unul dintre elementele esenţiale ale pachetului de servicii,
multe agenţii au încercat constituirea unui parc auto propriu, prin achiziţionarea de autocare şi
microbuze (exemplul agenţiilor Danubius sau J'Info Tours). Mai putem aminti încercarea de
înfiinţare a unei societăţi de închirieri de autoturisme făcută de agenţia Nouvelles Frontieres -Simpa
Turism în anii 1995-1996.
Printre tour-operatorii care activează cu succes pe piaţa românească, putem menţiona: Atlantic
Tour, Nova Touring, Turism Happy Tour, Olimpic Internaţional, Turism Eximtur, Danubius -
Constanţa, Marshal Tourism, Paralela 45. Toate acestea sunt firme cu capital privat, apărute după 1990,
la iniţiativa unor lucrători în turism, care desfăşoară o activitate complexă şi care au reuşit să se
impună pe piaţă datorită calităţii serviciilor oferite şi a profesionalismului lor. Printre marii tour-
operatori din România se află şi ONT Carpaţi, care datorită logisticii îşi păstrează un loc important.
În concluzie, se poate afirma că agenţii economici intermediari, agenţiile de voiaj şi tour-
operatorii constituie verigi importante în desfăşurarea activităţii turistice, indiferent de statutul lor, fiind
create ca rezultat al dezvoltării şi intensificării circulaţiei turistice, iar activitatea lor este
reglementată atât pe plan naţional (norme privind, acordarea brevetelor şi licenţelor de turism), cât şi
pe plan regional (măsurile adoptate de Uniunea Europeană) şi internaţional.
12
Monitorul Oficial al României, Partea I, Anul V, nr. 154 din 08.07.1993.
29
30
Cap. 4 TRANSPORTATORII TURISTICI
31
masă, tur de oraş, excursii şi alte elemente ale pachetului de servicii).
a) Aranjamentul Inclusive Tours (IT)
Aranjamentele turistice pe cursele aeriene regulate IT pot fi individuale sau de grup, iar
agenţia de turism care practică un asemenea tip de aranjament turistic trebuie să fie agreată de I.A.T.A.
Programul turistic poate include transportul dus-întors sau circuit (transportul putând fi efectuat în
totalitate sau parţial pe calea aerului).
Capacitatea de transport ofertată este convenită între organizatorul de IT şi compania aeriană,
în scopul eficientizării liniei de transport.
În cadrul aranjamentului, agenţia de turism are obligaţia de a asigura promovarea acestuia
(tipărirea şi distribuirea pe piaţă a unui pliant). Pliantul tipărit se anexează împreună cu aranjamentul IT
formularului de cerere care se înaintează companiei aeriene, în vederea obţinerii aprobărilor necesare
derulării aranjamentului. Documentele prezentate companiei aeriene trebuie să cuprindă descrierea în
detaliu a programului (transport, cazare, masă etc.)
După îndeplinirea formalităţilor, compania aeriană garantă poate să aprobe IT-ul respectiv pe
răspunderea sa şi în numele celorlalte companii aeriene participante la zbor. După aprobare, IT-ul
primeşte un cod de identitate care trebuie înscris pe toate documentele emise în legătură cu acest
aranjament.
Tariful se achită companiei aeriene garante înainte de începerea călătoriei, însă nu apare înscris în
bilet, fiind confidenţial (se precizează numai codul de referinţă). Decontarea se efectuează între
compania transportatoare şi compania emitentă a biletului tarifat IT, cu menţiunea că transportatorul
poate să fie sau nu membru I.A.T.A. Compania aeriană acordă organizatorului de turism un comision
asupra tarifului IT aprobat, comision care poate fi precizat în procente sau chiar în cifre absolute.
Tariful global (pachetul) cuprinde atât tariful aerian IT, cât şi serviciile la sol menţionate în
aranjament.
Călătoria cu aranjament IT trebuie să prevadă obligatoriu: timpul minim de şedere; opririle
prevăzute (de obicei, sunt permise); gradul de confort (clasa economică); valabilitatea
aranjamentului (de regulă, un an); numărul de pasageri (în cazul călătoriei în grup transportul trebuie
să fie dus-întors); prezenţa copiilor (pentru aceştia se acordă reduceri); facilităţile acordate de
agenţiile de voiaj (reducerile) nu se calculează şi pentru tariful IT.
Modificări permise:
Itinerarul aerian al călătoriilor IT se poate modifica, dar numai în limita distanţei maxime
parcurse iar durata poate fi modificată, dar numai în limita perioadei de valabilitate a tarifului şi cu
condiţia efectuării sejurului minim. După începerea călătoriei nu mai este permisă nici o modificare.
Perioada de valabilitate a biletului IT poate fi prelungită în cazul îmbolnăvirilor, dar numai în baza
unui certificat medical.
Pentru celelalte servicii prestate la sol, agenţia de turism emite pentru turişti voutcher-e
individuale sau de grup.
Cursele regulate oferă şi posibilitatea asigurării transportului turistic în sistem part-charter,
care constă în decomercializarea unui număr de locuri convenit între compania de transport aerian şi
organizatorul de turism,
b) Aranjamentul Stopovers
Stopovers sunt programe turistice în sistem mini-pachet, oferite de companiile aeriene şi
valorificate separat faţă de biletul de transport aerian.
În cazul produsului Stopovers, turistul primeşte de la oficiul companiei aeriene două seturi de
documente: un set pentru zbor (biletul de avion) şi un set separat pentru pachetul de servicii turistice
(care se plătesc înaintea începerii călătoriei).
Produsele Stopovers sunt prezentate publicului prin intermediul unui pliant sau al unei
broşuri, serviciile oferite acoperind: transportul aeroport - hotel -aeroport, cazarea, vizite la anumite
muzee, centre comerciale şi alte obiective turistice reprezentative pentru localitatea vizitată.
32
Programele Stopovers sunt ideale pentru oamenii de afaceri care vizitează anumite ţări şi
dispun de prea puţin timp liber pentru un sejur, dar care - în timpul scurt pe care-l au la dispoziţie -
doresc să cunoască obiectivele turistice ale localităţii în care se află. Tarifele unor asemenea pachete
sunt stimulative pentru cumpărători şi cuprind tururi de oraş, excursii de scurtă durată şi anumite
programe specifice zonei.
c) Programul de fidelitate
Pentru atragerea şi păstrarea clientelei proprii, companiile aeriene au conceput aşa-numitele
programe de fidelitate, lansate sub diferite titluri, cum ar fi Fréquence Plus sau Smart Miles, la realizarea
cărora participă parteneri recunoscuţi pe plan internaţional în asigurarea de servicii turistice. Gradul de
fidelitate acordat fiecărui client este în concordanţă cu numărul de mile înregistrat în contul călăto-
rului la compania la care s-a înscris şi corespunde clasei de rezervare, precum şi tarifului plătit.
Astfel, programul Fréquence Plus conceput de Air France oferă aderenţilor la sistem facilităţi
şi bonusuri de 300 mile suplimentare pentru primul voiaj efectuat pe aeronavele Air France sau pe ale
altor companii din sistem (Aero-mexico, Delta Air Lines şi Korean Air), pe durata următoarelor 6 luni
de la îndeplinirea formalităţilor de adeziune.
Acumularea de mile oferă unui călător numeroase facilităţi la procurarea biletelor de avion,
închirierea de autoturisme, cazare, sejur etc. În exemplu dat, turiştii care beneficiază de aceste
facilităţi pot apela la serviciile prestatorilor incluşi în sistemul Fréquence Plus, şi anume:
- pentru cazare: Concorde Hotel, Hilton, Ritz, Intercontinental, Le Meridien, Accor, Sofitel şi
altele;
- pentru închirierea de autoturisme: Avis, Budget, Europcar, Hertz, etc.
- pentru telecomunicaţii: FTMS France, Global One etc.
- pentru alte diverse prestaţii: Disneyland Paris, Paris - Hélicoptère, Stade de France etc.
Efectuarea zborurilor cu partenerii din sistem permite pasagerilor ca în scurt timp să devină
membri ai Clubului Fréquence Plus Bleu, apoi Fréquence Plus Rouge, pentru aceste două variante ale
clubului fiind asigurate şi alte avantaje, cum ar fi bonusurile de mile, linia directă de rezervare activă
24 de ore din 24, livrarea prioritară a bagajelor etc.
33
- CND 0225/0325 - aeroportul Constanţa şi ora sosirii/plecării;
- STR 0530/0635 - aeroportul Strasbourg şi ora sosirii/plecării;
- HAJ 0730/0830 - aeroportul Hanovra şi ora sosirii / plecării;
- CND 1105/1205 - aeroportul Constanţa şi ora sosirii/plecării;
- -OTP 1230 - aeroportul Bucureşti-Otopeni şi ora sosirii la destinaţie.
Notă: Transmiterea planului de zbor către beneficiarul transportului (operatorul de turism) este
necesară pentru întocmirea formalităţilor de asigurare a serviciilor la sol.
Cursele aeriene charter sunt cu atât mai profitabile cu cât lanţul zborurilor se derulează pe o
perioadă de timp mai îndelungată. Printr-un număr mai mare de zboruri se pot diminua costurile
reprezentate de aşa-numitele capete goale (cursele de la începutul si sfârşitul lanţului de zboruri).
Capacităţile de transport, tipurile de aeronave, aeroporturile de decolare şi aterizare, orele de
zbor, frecvenţa zborurilor (zilele de operare), catering-ul (servirea mesei pe timpul zborului) şi alte
elemente, sunt asigurate conform cererii organizatorilor de turism, la tarifele convenite cu
transportatorii.
Cursele se pot efectua şi pe două sau mai multe aeroporturi din interiorul ţării emitente de turişti,
acestea fiind aşa-numitele curse charter colectoare. Riscurile umplerii capacităţii de transport a
aeronavei şi costurile pot fi asumate şi de două sau mai multe firme tour-operatoare.
4.2.1. Autoturismele
Autoturismele sunt mijloace de transport utilizate în programele turistice ca urmare a tendinţei
şi preferinţelor turiştilor de a călători individual, atât prin aranjamentele turistice stabilite de
organizatorii de turism, cât şi pe cont propriu, autoturismele fiind incluse în diferite combinaţii cu alte
mijloace de transport.
Aranjamente turistice
a) Fly and Drive
Făcând parte din categoria aranjamentelor turistice organizate, acest tip de program utilizează
combinaţia avion - autoturism, autoturismul fiind pus la dispoziţia turistului de la sosirea în aeroport şi
până la înapoierea în aeroportul de plecare sau în alt loc stabilit în prealabil.
b) Package Tour
Acest tip de aranjament include transport aerian şi cu autoturismul, servicii de cazare în hoteluri,
moteluri, campinguri, popasuri turistice sau alte structuri de cazare, servicii de masă (cu preponderenţă
demipensiuni), vizite la obiective turistice, servicii legate de circulaţia autoturismului pe şosele
(reparaţii, spălat, gresat, depanări, revizii tehnice).
În cadrul aranjamentelor organizate sau al călătoriilor pe cont propriu, autoturismele pot intra în
combinaţie şi cu alte mijloace de transport, cum ar fi trenurile autocuşetă (care sunt incluse în
circulaţie pe anumite trasee feroviare) sau navele de tip car-ferry, ambele fiind echipate atât pentru
transportul autovehiculelor, cât şi pentru transportul posesorilor acestora.
Franciza rent-a-car
Franciza rent-a-car se defineşte ca un sistem ce cuprinde operaţiuni şi proceduri specifice,
norme tehnice, modalităţi de promovare şi vânzare, precum şi alte metode proprii de management şi
operare impuse de francizor (posesorul sau emitentul licenţei) şi acceptate de francizat (beneficiarul
licenţei sau licenţiatul) prin contractul de franciză.
Principiile generale care stau la baza contractelor de acest tip asigură recunoaşterea fără rezerve
şi restricţii de către licenţiat a dreptului exclusiv al emitentului la marcă, respectiv la a impune propriile
proceduri de operare, amenajare sau decorare a punctelor de vânzare, de utilizare a însemnelor
distinctive ale sistemului, inclusiv de respectare a modelelor de uniforme pentru personalul de
reprezentare şi vânzare, precum şi alte elemente care transmit clientului identificarea cu uşurinţă a
34
sistemului respectiv. În acest cadru, licenţiatul are obligaţia de a asigura parcul cu autoturisme necesar
satisfacerii cererii, precum şi de a întreţine tehnic şi estetic autovehiculele.
Pentru derularea operaţiunilor, beneficiarul (licenţiatul) utilizează Manualul de proceduri standard
- instrument pus la dispoziţie de francizor (posesorul licenţei).
Beneficiarul îşi asumă, de regulă, unele responsabilităţi, cum ar fi:
- asigurarea autoturismului în caz de accident;
- asigurarea în caz de foc şi furt a vehiculului închiriat;
- răspunderea nelimitată pentru vătămări fizice cauzate turiştilor care călătoresc cu
respectivele autoturisme;
- stabilirea tarifelor pe grupe şi clase de autoturisme;
- prestarea diferitelor servicii solicitate de clienţi, în baza cărţilor de credit admise, inclusiv a
celor emise în sistem propriu sau a voucher-elor;
- primirea de la client a autoturismelor proprii sau aparţinând altor membri incluşi în sistem;
- plata contribuţiei procentuale din profit către francizor, conform celor convenite prin
contractul de franciză.
În cadrul lanţului de distribuţie, prezentarea turistului la ghişeul oficiului este momentul cheie
al vânzării produsului, agentului vânzător revenindu-i obligaţia de a transmite informaţiile necesare
încheierii tranzacţiei.
Astfel, clientului îi este prezentat catalogul cu oferta şi îi sunt furnizate informaţiile referitoare
la închiriere, respectiv: caracteristici tehnice, dotări, consum, loc de predare a autoturismului (în
punctul de închiriere sau în alte localităţi), date referitoare la legislaţia ţării vizitate, tarif pe zi, număr
de kilometri (cu sau fără limită), asigurări şi condiţiile în care acestea sunt valabile.
4.2.2. Autocarele
Transportul turistic
Autocarele sunt mijloace de transport principale în organizarea programului turistic, fiind
utilizate de la simple transferuri de grupuri de turişti (aeroport, gări, hotel, staţiuni turistice etc.) până
la circuite pe itinerare complexe.
Utilizarea frecventă a mijloacelor de transport auto, în raport cu celelalte forme de transport
(aerian, naval, feroviar), este determinată şi de avantajul pe care-l reprezintă tariful redus/turist
transportat, faţă de tarifele practicate pe celelalte tipuri de transport turistic.
Tarifele
La stabilirea tarifului/turist la autocare se are în vedere, în primul rând, aprecierea cât mai corectă
a coeficientului de utilizare a capacităţii mijlocului de transport (CUC). Cu cât acesta va fi mai mare, cu
atât tariful / turist va fi mai mic.
Exemplu practic
Să presupunem că autocarul are o capacitate de 50 de locuri;
- calculul tarifului va fi următorul:
Autocar 50 locuri x 80% CUC = 40 locuri
- 100 km x 0,80$ /km= 8 0 $
- 80 $ pentru 40 locuri= 2 $
Deci pentru un parcurs de 100 de km se va include în analiza de preţ suma de 2$ /turist.
La stabilirea cheltuielilor de transport se va avea în vedere şi cunoaşterea taxelor rutiere de
autostradă, traversări cu bacuri, traversări cu nave car-ferry, taxe traversări de poduri, taxă ecologică,
taxă dezinsecţie, costul combustibilului pe parcurs extern şi, nu în ultimul rând, marca şi confortul
autocarului.
În practică, organizatorul de turism stabileşte cu compania de transport numărul minim de
kilometri, care defineşte noţiunea de zi turistică, necesară pentru stabilirea tarifelor de transport.
Conform practicii, aceasta este de obicei de:
35
- 100 km pentru autoturisme;
- 150 km pentru microbuze;
- 200 km pentru autocare.
De asemenea, tariful se stabileşte şi pentru noţiunea de kilometru parcurs.
De regulă, în situaţiile în care nu se realizează numărul minim de kilometri, se aplică tariful pe zi,
iar dacă numărul de kilometri depăşeşte tariful stabilit pentru ziua turistică se aplică tariful/kilometru.
Faţă de aceste categorii, se mai utilizează în practica turistică tarifele de transport auto pentru
acţiuni nominalizate, respectiv: transfer aeroport - hotel - aeroport; tur oraş; excursii de scurtă
durată.
La stabilirea tarifelor pentru autoturisme se are în vedere şi grupa de încadrare a mijlocului de
transport, începând de la grupa cea mai mică şi mergând până la cele mai mari, încadrări care au în
vedere elemente de ordin tehnic sau dotări (capacitate cilindrică, număr uşi, capacitate spaţiu bagaje, aer
condiţionat, radio-casetofon etc.).
Pentru comercializarea călătoriilor cu autocarul este important de avut în vedere ca acestea să
respecte exigenţele tot mai mari care privesc amenajarea interioară şi dotările, în special pentru
programele de excursii în circuit.
În afara autocarelor turistice, închiriate sau proprii, agenţiile vânzătoare includ în ofertă, de
regulă, şi valorificarea biletelor de transport pe liniile regulate de autobuze.
Pentru transporturile internaţionale regulate a fost creată reţeaua Europabus, ca o extensie a
reţelei feroviare europene, dar şi ca o necesitate a conexiunii mijloacelor de transport auto cu mijloacele
de transport feroviar, aerian şi naval, extensie corelată cu orarele şi frecvenţele de operare ale
acestora din urmă. Reţeaua a devenit ulterior Eurolines.
Pentru asigurarea informaţiilor privind transportul auto, agentul de turism poate utiliza ghidul
liniilor regulate internaţionale de autocare, publicat anual de Uniunea Internaţională a Transporturilor
Rutiere (I.R.U.).
Transporturile auto regulate
Transporturile internaţionale regulate sau de linie cu mijloace de transport auto se realizează în
baza unor acorduri între părţile interesate, acorduri care de regulă stipulează condiţiile generale de
transport. Condiţiile particulare, frecvenţele, orariile şi alte elemente sunt stabilite între companiile de
transport care operează.
Reţelele regulate de autobuze asigură servicii de transport auto de linie în baza unor frecvenţe
convenite şi orarii de operare prestabilite.
În această categorie se pot încadra şi reţele prezentate în cele ce urmează.
- Intercity Bus - sistem de curse auto regulate, care operează între oraşele din
interiorul unei ţări sau pe rute europene internaţionale cum sunt Europabus sau Eurolines. Aceste
reţele sunt conectate în adâncime cu arterele principale ale oraşelor, zonele centrale sau cu zone
turistice importante.
- Greyhound Lines şi Continental Trailways din S.U.A. - companii care operează pe
majoritatea rutelor, orarul acestora fiind cuprins în Russell’s Official Bus Guide.
În Europa există mari companii ale căror reţele domină piaţa autocarelor, posedând mari parcuri
de autovehicule şi un număr apreciabil de puncte de vânzare.
Acestea suferă continuu mutaţii determinate de dinamica şi puterea de absorbţie a noi
capacităţi şi reţele, cu consecinţe în volumul cifrei de afaceri şi în ierarhiile şi inovaţiile din sfera
serviciilor de transport.
În organizarea programului turistic, transportul pe căile ferate a cunoscut un regres, oferta pentru
turism internaţional bazându-se în principal pe mijloace de transport mai rapide, în prezent însă, datorită
36
eforturilor făcute pentru realizarea trenurilor de mare viteză şi confort ridicat, mijloacele de transport
feroviar câştigă progresiv terenul pierdut.
Atracţia provocată de nostalgia după formele tradiţionale de transport, printre care şi trenul, i-a
determinat pe tour-operatori să conceapă programe speciale, aceştia oferind pe anumite trasee
călătorii în trenuri cu locomotive cu abur, în trenuri care circulă pe linii cu ecartament îngust sau în
garnituri de epocă cu parcurs internaţional - cum ar fi, spre exemplu, Orient Express.
În România, de un interes aparte s-a bucurat programul din oferta suplimentară cu sejur pe
litoral, pentru care a fost utilizat un tren special comandat - Săgeata Albastră - pus în circulaţie pe
tronsonul Constanţa-Bucureşti-Constanţa, în vederea efectuării de excursii zilnice în capitală.
Continuarea acestei tradiţii s-a făcut la un nivel de organizare superior prin punerea în
circulaţie, pe timpul sezonului estival, a unui alt tren special comandat, Euxinus, acesta având în
compunere un vagon-restaurant prototip şi zece vagoane clasa I decorate cu imagini turistice (trenul
fiind prevăzut cu module de sonorizare pentru audiţii muzicale şi pentru prezentarea traseului). Servirea
mesei a fost asigurată după modelul serviciului de catering utilizat pe cursele aeriene.
Practic, circulaţia unui tren special comandat se introduce în circuitul feroviar prin transmiterea
unei cereri de transport adresate companiei de cale ferată, în care se menţionează compunerea trenului
(numărul de vagoane şi clasele acestora), traseul, zilele, orarele şi perioada pentru care e solicitată
aprobarea de circulaţie.
Pentru grupuri mai mici pot fi solicitate vagoane special comandate, care se ataşează la trenurile
regulate, aflate deja în circulaţie. Introducerea în circuit a trenurilor special comandate are la bază o
convenţie de transport încheiată de organizatorul de turism cu administraţia de cale ferată, convenţie în
care se precizează condiţiile comerciale şi tehnice de transport (compunerea, tarifele, decontarea
serviciilor, soluţionarea litigiilor etc.).
Tariful pentru orarele trenurilor special comandate este stabilit în funcţie de câteva criterii: tipul
locomotivei de tracţiune, categoria vagoanelor, numărul osiilor/km etc.
În relaţia cu calea ferată, este necesar ca organizatorul de turism să cunoască facilităţile de
călătorie acordate în trafic intern şi internaţional, precum şi condiţiile de rezervare şi de călătorie pe
mijloacele de transport feroviar.
Trebuie reţinut că pentru trenurile puse în circulaţie pe plan intern se utilizează manualul
T.L.C.-Tariful Local de Călători, iar pentru trenurile internaţionale aflate în circulaţie este
întrebuinţat manualul T.C.V.-Tariful Comun Internaţional pentru Transportul Călătorilor şi Bagajelor.
Călătoriile efectuate în liberă circulaţie sunt reglementate de regulile C.I.V.-Convenţia Internaţională a
Călătorilor şi de Convenţia pentru Transporturile Feroviare Internaţionale.
Agenţiile de voiaj ale căilor ferate şi agenţiile de turism agreate emit bilete pentru călătorii
individuale sau în grup, transport de bagaje, călătorii la sfârşit de săptămână etc.
Pentru traficul internaţional se emit cupoane directe (de exemplu, pentru călătoriile dus-întors)
sau cupoane de secţiune (emise pentru una sau mai multe secţiuni de cale ferată).
Cunoaşterea sistemelor tarifare, practicate de administraţiile de cale ferată din ţările europene şi
extraeuropene, este necesară pentru personalul din societatea de turism, în activitatea de organizare a
unor aranjamente turistice internaţionale care trebuie să ia în calcul şi facilităţile de călătorie specifice
fiecărui sistem.
37
grupată în opt zone geografice:
Zona A: GBPR/NIR - Regatul Unit al Marii Britanii şi al Irlandei de Nord, CIE- Irlanda;
Zona B: SJ - Suedia, NSB -Norvegia, VR - Finlanda;
Zona C: DSB-Danemarca, DB-Germania, CFF-Elveţia, OBB-Austria;
Zona D: PKP-Polonia, CD-Cehia, ZSR-Slovacia, MAV-Ungaria, HZ
- Croaţia;
Zona E: SNCF-Franţa, SNCB-Belgia, NS-Olanda; CFL-Luxemburg; Zona F: RENFE-Spania,
CP-Portugalia, ONCFM-Maroc;
Zona G: FS-Italia, SZ-Slovenia, CH-Grecia, TCDD-Turcia şi ADN/HML (compania maritimă
care operează între Brindisi-Corfu/Jgoumenitsa / Patras);
Zona H: BDZ- Bulgaria, CFR-România, JZ-Serbia-Muntenegru, CFARYM-Macedonia.
Pass-ul (sau cartea Inter Rail) are o valabilitate de 12 zile pentru o zonă cumpărată, de 22 de
zile pentru două zone şi de 30 de zile pentru trei zone sau mai multe (inclusiv -ui pass-ul global care
cuprinde toate cele opt zone). Se poate opta pentru achiziţionarea unui pass valabil pe zone nu neapărat
învecinate. Permisul pentru persoane sub 26 de ani poate fi folosit numai pentru clasa a II-a.
Sistemul Euro Domino(ED)
Euro Domino este o ofertă comună a reţelelor feroviare europene aderente, a reţelei feroviare
marocane şi a companiei maritime Attica/HML.
Legitimaţia de călătorie poate include unul sau mai multe cupoane de călătorie în reţea ED şi,
dacă este cazul, cupoane TCV (Tariful Internaţional al Călătorilor) cu reduceri tarifare.
Cupoanele de reţea ED permit turistului să-şi conceapă în mod liber un orar de călătorie, pe o
durată de 3-8 zile, la alegere dintr-o perioadă de o lună, pe alte reţele feroviare decât cea a ţării de
domiciliu. Tarifele sunt diferenţiate în funcţie de clasa cu care se călătoreşte. Cupoanele TVC sunt
valabile pentru o perioadă de 2 luni, iar termenul lor de valabilitate nu poate fi modificat.
ED este o ofertă destinată călătorilor rezidenţi pentru cel puţin 6 luni într-o ţară europeană ori
în Maroc, Algeria sau Tunisia. Tarifele sunt diferenţiate pe categorii de vârstă: până în 26 de ani şi
peste 26 de ani.
În funcţie de ţara în care turistul este rezident, tarifele se împart în două categorii: o categorie
de tarife pentru Bulgaria, Cehia, Macedonia, România, Croaţia, Serbia-Muntenegru, Ungaria, Polonia,
Slovenia şi Slovacia şi o a doua categorie pentru celelalte ţări europene participante la oferta comună.
Sistemul Balkan Flexipass (BF)
Balkan Flexipass este un bilet de liberă circulaţie, care oferă posibilitatea efectuării unui număr
nelimitat de călătorii, timp de 5, 10 sau 15 zile dintr-o lună calendaristică, cu orice tip de tren, pe parcursurile
feroviare din Bulgaria, Grecia, Serbia-Muntenegru, Macedonia, România şi Turcia, fără limită de distanţă.
Oferta Balkan Flexipass este strict individuală şi poate fi utilizată de persoane cu rezidenţă
permanentă într-una din ţările menţionate mai sus. Biletul nu este transmisibil şi este valabil numai
împreună cu paşaportul sau cartea de identitate.
Tarifele sunt, ca şi la celelalte sisteme, împărţite în două categorii - respectiv, pentru tineri şi
pentru adulţi.
Sistemul Rail Plus (RP)
Rail Plus este un sistem tarifar feroviar care oferă călătorilor oportunitatea de a cumpăra
tichete de tren cu 25% reducere, pe orice rută internaţională, cu excepţia celor din Italia, Irlanda,
Norvegia, Suedia şi Franţa (în reţeaua irlandeză beneficiază de reducere numai persoanele peste 60 de
ani, iar în reţeaua franceză au reducere persoanele peste 60 de ani şi tinerii sub 26 de ani).
Achiziţionarea unei cărţi nominale Rail Plus se face pentru o perioadă de l an.
Din categoria mijloacelor de transport naval vor fi menţionate, în cele ce urmează, navele
38
maritime şi navele fluviale de pasageri care operează pentru transporturile de turişti.
Ambarcaţiuni precum şalupele, iahturile, yolele, hidrobicicletele, bărcile sau planşele pot fî
considerate mijloace de agrement nautic şi, ca atare, nu pot fi încadrate în categoria mijloacelor de
transport naval.
Referitor la navele maritime şi fluviale de pasageri, trebuie amintit că acestea pot opera la fel
ca şi celelalte tipuri de mijloace de transport: fie în sistem de linii regulate, fie în sistem charter.
Navele de linie
Sunt mijloacele de transport care operează între două sau mai multe localităţi, conform unor
orare şi frecvenţe de circulaţie prestabilite, utilizându-se nave cu sau fără cabine, în funcţie de distanţa
de parcurs.
Navele de linie au cea mai mare frecvenţă de utilizare în Marea Nordului şi Marea Mânecii,
unde, anual, se înregistrează cel mai mare număr de călători transportaţi, comparativ cu alte zone sau
destinaţii din lume.
Sistemul de linii regulate cu nave de tip car-ferry transportă atât călătorii, cât şi autovehiculele
acestora.
Menţionăm că legătura dintre Regatul Unit al Marii Britanii cu Franţa şi cu restul continentului
se face acum şi pe calea ferată (pe sub Canalul Mânecii, prin Channel Turnnel).
Navele charter de pasageri
Atractivitatea pe care o prezintă programele turistice organizate cu mijloace de transport naval
este determinată de:
- comoditatea călătoriei asigurate la bordul navelor pe timpul desfăşurării programelor prin
respectarea unor standarde de cazare a turiştilor;
- gama variată de activităţi de divertisment organizate pentru turişti la bordul navelor,
concretizată în programe de animaţie specifice agrementului pe nave (seri distractive, festivaluri,
concursuri, baluri, prezentări de modă şi alte activităţi specifice);
- programele turistice organizate pe navele de pasageri, cunoscute sub denumirea de
croaziere;
- varietatea programelor organizate în porturile de acostare şi în localităţile înscrise în circuit.
Croazierele
Croazierele sunt programe turistice de circuit organizate cu nave charter ce operează pe
itinerare prestabilite, pentru care îmbarcarea/debarcarea pasagerilor se face în acelaşi port.
Croazierele pot fi maritime, fluviale sau combinate.
Grecia este principala zonă de croaziere de pe planetă, dispunând astăzi de o întreagă reţea de
porturi care asigură servicii operaţionale specifice.
Programul turistic al croazierelor cuprinde două părţi:
1. Activităţile organizate la bordul navelor, în timpul în care nava se află „în
marş";
2. Excursiile şi activităţile de agrement organizate în porturile de acostare, în localităţile prevăzute
a fi vizitate, în timpul în care navele se află „în staţionare". .
Desfăşurarea ambelor tipuri de programe turistice este coordonată de directorul de croazieră,
cu sprijinul directorului cultural şi al delegaţilor firmelor de turism de pe nave, realizarea efectivă a
programelor presupunând intervenţia ghizi lor-interpreţi, a ghizilor-animatori, a agenţilor de turism şi a
altor persoane cu atribuţii precise.
În practică, la începutul călătoriei se organizează cocteilul de primire a turiştilor la bordul
navelor, ocazie cu care le sunt prezentate turiştilor informaţii referitoare la:
• formalităţile pe care le au de îndeplinit la îmbarcare/debarcare;
• programul croazierei;
• instrucţiunile şi regulile ce trebuie respectate pe durata croazierei;
• personalul implicat în desfăşurarea croazierei: comandatul navei, ofiţerii de navigaţie,
39
directorul de croazieră, delegaţii firmelor de turism, animatorii, recepţionerii, personalul de servire
(şefi sală, ospătari, cameriste), alte persoane.
40