Sunteți pe pagina 1din 40

PRODUCŢIA ŞI COMERCIALIZAREA PRODUSELOR TURISTICE

CAP. 1 CONCEPEREA ŞI COMERCIALIZAREA PRODUSELOR


TURISTICE
Complexitatea serviciilor reflectată în domeniul turismului determină o abordare mai amplă a
conceptului de marketing în activitatea turistică.
Conceptul de marketing turistic, în concepţia OMT, desemnează o serie de metode şi tehnici
care vizează satisfacerea în cele mai bune condiţii (psihosociale, tehnice, financiare etc.) a nevoilor
de servicii turistice ale populaţiei (exprimate- sau latente), fără ca populaţia de primire să aibă de
suferit. Această definiţie ignoră interesul firmei de turism-concretizat în, obţinerea profitului. O
definiţie mai cuprinzătoare este cea a lui Jost Krippedorf, care consideră că marketingul turistic.„este
o adaptare sistematică şi coordonată a întreprinderilor turistice, private sau de stat, pe plan local,
regional, naţional şi internaţional, în vederea satisfacerii optime a nevoilor anumitor grupuri
determinate de consumatori, în scopul obţinerii unui profit".

1.1. Conţinutul produselor turistice

Aplicaţiile practice ale marketingului turistic (care presupune anumite particularizări) au


determinat desprinderea acestuia din marketingul general şi constituirea lui ca o ramură de sine
stătătoare. La acest lucru au contribuit o serie de caracteristici care privesc: natura cererii de servicii
turistice, natura ofertei, natura produsului turistic şi a preţurilor aferente, particularităţile acţiunilor
promotionale din turism, particularităţile distribuţiei etc.
Conceptul de produs turistic se referă la un ansamblu de bunuri materiale şi servicii
capabile să satisfacă nevoile de turism ale unei persoane între momentul plecării şi momentul
sosirii în locul de plecare1.
Bunurile materiale la care se face referire sunt concretizate în:
• patrimoniul de resurse naturale, culturale, artistice, istorice, arheologice, tehnologice, medicale
etc., care formează cadrul fizic de bază şi care vor manifesta o atracţie pentru turişti;
• anumite elemente de infrastructură sau echipamente care, deşi nu generează motivaţia sau cererea
de turism, contribuie în mod hotărâtor la satisfacerea acesteia (hoteluri, restaurante, terenuri sau săli
de sport, de spectacol, de conferinţe etc.);
• unele facilităţi de acces legate de mijloacele de transport (de vehicule şi căi de
comunicaţii) alese de turişti pentru a ajunge la obiectivele dorite.
Produsul turistic nu este definit prin elementele sale materiale ca atare, ci prin serviciile sau
prestaţiile realizate prin intermediul lor (nu autocarul - ci serviciul de transport, nu hotelul - ci
cazarea, nu plaja - ci agrementul pe care îl oferă).
Serviciile care dau conţinut produsului turistic - denumite servicii turistice - se constituie
într-un ansamblu de cel puţin patru tipuri de bază, total diferite ca natură, cum ar fi: servicii de
transport, de cazare, de alimentaţie şi de agrement. Dintre toate serviciile care dau conţinut
produsului turistic, indispensabil este serviciul de agrement în lipsa căruia celelalte trei categorii ies
din sfera de cuprindere a turismului.
În afara serviciilor amintite - numite servicii de bază - produsul turistic se distribuie prin viu
grai sau cu ajutorul hărţilor, pliantelor, ghidurilor, broşurilor etc.
Serviciile de intermediere, de genul rezervărilor de locuri în mijloace de transport, în hoteluri
şi restaurante, la manifestările cultural-artistice şi sportive etc., închirierilor (de mijloace de
1
M. Gherasim, D. Gherasim, Marketing turistic. Bucureşti, Editura Economică, 1999.

1
transport, de schiuri sau de alte mijloace de practicare a diverselor sporturi şi jocuri), asigurărilor pe
timpul călătoriilor etc. sunt de asemenea, componente ale produsului turistic.
Alte servicii cu caracter special cum sunt cele de secretariat (în timpul congreselor), de
traduceri (în timpul sejurului în străinătate), de supraveghere a copiilor etc. pot fi găsite în
componenţa multor oferte turistice.
Oferta de servicii ţine cont de categoriile comportamentale ale clientelei turistice, aeestea
apărând sub forma:
• servicii aferente unor preocupări pasive, manifestate, de regulă, în spaţiile de cazare:
lectura, urmărirea programelor Radio-TV, somnul, igiena;
• servicii aferente unor preocupări semipasive, cum ar fi cele oferite în restaurante,
baruri, săli de tratamente etc.;
• servicii aferente unor preocupări semiactive: vizionări de spectacole sau de
manifestări sportive, vizite la muzeu sau expoziţii, promenadă;
• servicii aferente unor preocupări active cum ar fi: sportul, excursiile şi drumeţiile,
vânătoarea sau pescuitul etc.;2
Toate componentele produsului turistic au menirea de a asigura consumatorilor satisfacţie, ceea
ce nu este un lucru uşor de realizat. Pentru a crea aşa ceva, acesta trebuie să corespundă motivaţiilor
turiştilor, care sunt extrem de eterogene.
Diversitatea componentelor care dau conţinut produsului turistic poate avea repercusiuni asupra
coerenţei şi integrităţii sale.

Analiză comparativă între produse, în general, şi produsele turistice

Criterii Produse în general Produse turistice

Natura produsului tangibil intangibil


persoană fizică/ persoană fizică/
Tipul beneficiarului
persoană juridică persoană juridică
Influenţa relaţiei producător/ slabă puternică
prestator/consumator
Grad de personalizare scăzut ridicat
Posibilitatea de comercializare (mod de ridicată ridicată
internaţionalizare)
Gradul de implicare a cumpărătorului la redus ridicat
realizarea produsului

Multitudinea firmelor care participă la realizarea unui produs turistic este un alt element de
luat în seamă. De regulă, aceste firme, ale căror interese sunt, deseori, divergente, nu sunt
integrate nici pe verticală, nici pe orizontală într-o organizaţie unică, între ele existând cel mult
acorduri sau înţelegeri mai mult sau mai puţin formalizate. În vederea prevenirii eventualelor stări
conflictuale între firmele participante la crearea produsului turistic, integrarea cât mai
armonioasă a elementelor sale componente este esenţială, ceea ce impune cooperarea între toate
firmele şi organismele implicate (transportatori, proprietari de hoteluri şi restaurante, comercianţi,
proprietari funciari). Pachetele turistice ale tour-operatoritor şi comercializarea produselor
turistice trebuie să reprezinte imaginea calităţii şi să se bucure de o reputaţie bună. Succesul depinde de
cunoştinţele de marketing ale experţilor, de utilitatea pachetului turistic şi abilitatea de
2
T. Gherasim, D. Gherasirn, op. cit.

2
comercializare pe piaţă a produsului turistic
Piaţa produsului turistic este compusă din bunuri şi servicii concepute să satisfacă cererea de
vacanţe şi călătorii de afaceri. Tour-operatorii lansează pachete turistice care sunt vândute direct, prin
propria reţea de distribuţie sau prin agenţiile de voiaj detailiste pe baza unui comision.
Deci, pachetele turistice sunt călătorii organizate pe baza unor programe prestabilite şi
detaliate pe servicii turistice, care sunt vândute în avans la un preţ fix.

PRESTATORI DIRECŢI PRODUSE


• CAZARE TURISTICE
- hotel, motel... TOUR-OPERATORI - circuite
- sate de vacanţă - cumpăra - sejururi
INPUT - rezervă OUTPUT
- restaurante - croaziere
• TRANSPORT - produc
- produse tematice
- avion
- autocar
- vas
- automobil
- tren BROŞURI
• PRESTAŢII AUXILIARE
- ghid
- transferuri
- excursii (culturale PUNCTE DE VÂNZARE
sportive
- asigurări

TURIST

Figura 1 Circuitul şi comercializarea unui produs turistic

Comercializarea produsului turistic presupune următoarele etape:


- organizarea preliminară, când produsele sunt concepute şi elaborate cu mult înainte de
exprimarea cererii clientului. Tour-operatorul va alege destinaţia, mijloacele de transport, cazarea şi
modalitatea de însoţire, incluse în pachet, înainte să ofere produsul turistic pieţei. Tour-urile se desfăşoară
însoţite de ghid sau de conducătorul de grup pe tot parcursul călătoriei; aceştia se pot limita la asistarea
întâlnirilor dintre clienţi cu reprezentanţii companiilor (în cazul întâlnirilor de afaceri) sau îi pot însoţi
tot timpul;
- conceperea serviciilor oferite, pornind de la nivelul de bază; serviciul oferit poate fi doar o
şedere în vacanţă sau servicii mult mai complexe: transport dus/întors, însoţire, transfer, cazare,
masă, divertisment, asigurare etc;
- stabilirea preţurilor - preţul produsului este stabilit anticipat şi, de obicei, se achită înainte de
începerea călătoriei; pentru unele produse (cazul cluburilor de vacanţă, unde se oferă anumite părţi din
pachetele turistice) devine tot mai utilizată plata în sistem credit.

1.1.1 Tipologia produselor turistice

În funcţie de numărul serviciilor pe care le integrează, produsele turistice pot fi integrale


(constituite din toate genurile de servicii de bază şi auxiliare), compuse (din a căror componenţă lipsesc
unele servicii de bază-de exemplu, transportul în cazul turiştilor care călătoresc cu propriile autoturisme)
sau simple (care presupun prestarea unui singur serviciu).

3
Ţinând seama de mai multe criterii de clasificare (durata sejurului, modul în care se derulează,
numărul persoanelor) putem identifica următoarele tipuri de produse turistice:
Produse forfetare care înglobează în structura lor toate tipurile de servicii menţionate
(informare, rezervare, transport, cazare, masă, agrement) şi care contribuie la satisfacerea nevoii de
turism a unei persoane sau colectivităţi, oferindu-i-se acesteia ca un produs finit;
Produs tip „staţiune", care se prezintă pe piaţa ca un centru de sejur (baza sportivă şi de
agrement, staţiune balneară, centru de conferinţe);
Produse tip eveniment (sportiv, cultural, recreativ) caracterizate printr-un risc, relativ ridicat,
datorat caracterului efemer şi concurenţei acerbe.
Produsele turistice forfetare cuprind formulele „totul inclus" şi, din ce în ce mai mult,
formulele mixte (combinate), în care este furnizată doar o parte a produselor turistice.
A. Formula „totul inclus" („all-inclusive” „tout-compris”)
Cuprinde voiajele forfetare tradiţionale incluzând transportul dus-întors, transferurile, cazarea
şi masa dar şi sejururile în sistem pensiune completă, circuitele organizate şi croazierele.
Sejurul în sistem pensiune completă cuprinde, pe lângă transportul dus-întors, transferurile,
cazarea şi masa. Este o formulă tradiţională propusă prin hotelurile din staţiunile turistice, dar şi
formula modernă a cluburilor de turism care adaugă la serviciile tradiţionale oferite şi programe de
agrement şi posibilitatea practicării unor sporturi (Club Méditerranée).
Circuitele oferă, în general, o combinaţie de excursii sau vizite în grup sau individual şi cazare
în sistem pensiune completă, demi-pensiune sau mic-dejun. Mijloacele de transport utilizate pentru
aceste tipuri de circuite sunt autocarul, avionul sau, mai rar, trenul.
Croazierele reprezintă un produs turistic forfetar de tipul „totul inclus” care completează declinul
traficului maritim de pasageri. Numărul navelor de croazieră era 200 în 1994, cele mai căutate două
regiuni fiind zona insulelor Caraibe şi Marea Mediterană. Aceste două zone sunt de altfel
complementare, în funcţie de anotimp.
B. Formulele mixte (combinate)
Formulele combinate sunt forme de voiaj care asociază transportul anumitor servicii. Este cazul
formulei „Fly and Drive” cuprinzând transportul cu avionul şi închirierea unei maşini sau formula „Fly
and Hotel” (avion + hotel) cuprinzând transportul cu avionul şi cazarea în hoteluri de categorie
superioară, formulă care poate fi utilizată în diferite staţiuni turistice.
Sunt propuse şi formulele originale. De exemplu, produsele turistice asociate practicării unui sport,
turistul cultural, sejururi de tratament (cu servicii de medicină preventivă sau curativă şi medicină termală),
călătorii stimulent (incentive tours), turismul de afaceri şi altele.
Produsul turistic prezintă trei caracteristici principale: inelasticitate, complementaritate şi
eterogenitate.
1. Inelasticitatea rezidă în faptul că produsul turistic este puţin adaptabil la modificările
cererii pe termen scurt şi lung. Pe termen scurt, serviciile turistice cum ar fî înnoptările în hoteluri
sau locurile din avion nu pot fi stocate. O scădere sau o creştere a cererii pentru un produs turistic pe
termen scurt nu are drept consecinţă decât o foarte mică influenţă asupra preţului dar poate
influenta în viitor evoluţia produsului, conţinutul şi preţul acestuia, realizarea produsului cu alte
cuvinte. Pe termen lung, serviciile turistice sunt dependente de caracteristicile infrastructurii în
locurile de destinaţie în ceea ce priveşte transportul şi posibilităţile de cazare existente. Hotelurile de
4* şi 5* (4* lux în Franţa) din cadrul marilor lanţuri hoteliere internaţionale continuă să aibă un grad
de ocupare ridicat, fiind frecventate, în special, de clientela provenind din ţările favorizate de
diferenţa de curs valutar dintre monedele naţionale.
2. Complementaritatea este una dintre caracteristicile principale ale produsului turistic
forfetar, produs care nu este format dintr-un singur serviciu ci dintr-un ansamblu de servicii
complementare care condiţionează realizarea produsului turistic final şi calitatea sa. Slaba calitate a
unui singur serviciu inclus în ansamblul produsului poate influenţa negativ calitatea produsului final.

4
Acest fapt constituie una dintre principalele dificultăţi ale producţiei turistice.
3. Eterogenitatea ţine de faptul că sunt practic imposibil de prestat servicii turistice
identice. O diferenţă de calitate care există întotdeauna chiar dacă natura serviciului oferit rămâne
constantă. Această caracteristică face posibilă o anumită substituire între diferite servicii turistice.
Totuşi, produsul turistic realizat nu va fi niciodată acelaşi: hotelul diferă chiar dacă este de aceeaşi
categorie sau mărimea şi mobilierul camerei sunt diferite (prin orientare - nord sau est, prin apropierea
sau depărtarea de lift etc.). Simpla schimbare a formei de cazare sau a mijlocului de transport (orare
diferite, de exemplu) pot afecta caracteristicile produsului final.

1.1.2 Etapele comercializării produselor turistice

Produsele turistice sunt realizate pe parcursul mai multor etape care se derulează pe o perioadă
cuprinsă între câteva luni şi, uneori, mai mulţi ani. Procedura urmată de tour-operatori cuprinde
următoarele etape:
 Studiul de piaţă. Studiile de piaţă au drept scop cunoaşterea şi analizarea elementelor
„cheie" ce caracterizează piaţa şi mediul concurenţial. Dată fiind specializarea fiecărui produs
turistic, studiile de piaţă trebuie adaptate fiecărui produs în parte. Totuşi, metodologia generală
utilizată rămâne aceeaşi. Trebuie analizate astfel mediul extern, caracteristicile cererii şi ofertei,
oportunitatea realizării, durata execuţiei, controlul şi costurile acestuia. Studiul de piaţă porneşte de la
o anchetă al cărei scop îl reprezintă testarea ipotezelor şi alegerea în final a celor mai realiste.
Anchetele sunt realizate prin sondaje efectuate pe eşantioane reprezentative de populaţie. Ele
furnizează informaţii de ordin cantitativ şi calitativ. Pentru obţinerea unor rezultate optime, stabilirea
unui chestionar adecvat este foarte importantă. Acesta trebuie să cuprindă întrebări precise, cu
variante limitate de răspuns şi întrebări deschise destinate unei mai bune cunoaşteri a motivaţiilor
şi gusturilor consumatorilor.
Studiile de piaţă furnizează un ansamblu de informaţii care permite determinarea
atitudinii faţă de un anumit produs, de exemplu, reacţiile clienţilor potenţiali în ceea ce priveşte
ţările de destinaţie (vizează aspecte politice, culturale, climatice, sociale), reacţii atât de numeroase
în cadrul turismului internaţional.
 Negocierea contractelor cu diferiţi prestatori de servicii. După ce prin studiile de piaţă
s-a realizat o cunoaştere suficient de precisă a cererii turistice, adică a dorinţelor şi posibilităţilor,
disponibilităţii clientelei potenţiale, tour-operatorul trebuie să înţeleagă ce produse corespund acestei
cereri, să realizeze aceste produse prin negocierea cu diferiţi prestatori de servicii avuţi în vedere şi să
încheie cu aceştia acorduri, contracte de colaborare.
 Conceperea produsului. Datorită concurenţei internaţionale puternice, tour-operatorul va
trebui să găsească cea mai bună cale de adaptare a produselor sale la nevoile şi cerinţele
consumatorilor. Aceasta depinde de o bună cunoaştere a pieţei emiţătoare şi a raportului calitate-preţ
optim.
 Cunoaşterea pieţei. Această etapă este fondată pe ansamblul informaţiilor care pot fi
obţinute prin studiile de piaţă. Priveşte în special:
Clientela: segmentarea după vârstă, categorii socio-profesionale, locul de reşedinţă, venituri,
obiceiuri, gusturi.
Concurenţa: necesitatea adaptării elementelor componente ale produsului în vederea
diferenţierii concurenţilor; necesitatea de a dispune de mijloacele de promovare şi de publicitate care să
permită o mai bună influenţare a clientelei vizate.
Resursele turistice ale locului de destinaţie: resurse naturale, culturale, infrastructura,
servicii de agrement, excursii posibile.
Aceste informaţii permit determinarea pieţei-ţintă, obiectivele corespunzând segmentelor de
consumatori cărora le sunt destinate produsele turistice astfel adaptate.

5
 Găsirea celui mai bun raport calitate-preţ. Rezultă dintr-o adevărată strategie a
producătorului de vacanţe. Are drept scop câştigarea competiţiei cu produsele concurente şi adaptarea
ofertei la caracteristicile cererii diferitelor pieţe emiţătoare. Această strategie comercială urmăreşte trei
obiective principale:
Competitivitatea: este componenta fundamentală a raportului calitate-preţ. Realizarea celei mai
bune competitivităţi presupune o concentrare şi o gestiune riguroasă a produselor oferite, astfel încât
fiecărui segment de consumatori să-i corespundă un produs specific, având cel mai favorabil raport calitate-
preţ.
Lărgirea gamei de produse: permite atingerea următoarelor obiective:
- propunerea mai multor variante de produs din care consumatorul poate alege;
- eliminarea concurenţei prin obţinerea unei cote de piaţă extinse prin gama complexă de servicii oferite:
protejarea împotriva riscurilor legate de instabilitatea politică, fluctuaţiile mari ale cursului de schimb sau
acţiunile neprevăzute ale concurenţilor.
Strategia: lărgirea gamei de produse turistice nu trebuie realizată în detrimentul competitivităţii
preţului sau eficacităţii gestiunii, iată de ce, diversificarea serviciilor impune urmărirea anumitor
strategii. Aceasta trebuie să fie dinamică pentru a putea adapta produsele la evoluţia gusturilor
consumatorilor, variaţiilor cursului de schimb, evoluţiei puterii de cumpărare, în cadrul acestei strategii,
creşterea sau scăderea puterii de cumpărare în ţările de reşedinţă datorate diferenţelor de preţ sau fluctuaţiilor
cursului de schimb, joacă un rol esenţial, din moment ce acestea determină raportul calitate-preţ al
produsului propus pentru o anumită destinaţie, unei anumite clientele şi, deci, atracţia pentru destinaţiile în
care diferenţa de curs valutar este cea mai favorabilă. Specificitatea produselor turistice şi reputaţia
producătorului permite firmei turistice să-şi întărească poziţia în faţa concurenţei şi joacă un rol important
în strategia comercială adaptată.
 Renegocierea în timpul realizării produsului. Pentru ca un produs turistic să fie
competitiv, tour-operatorul trebuie să negocieze riguros cu fiecare prestator pentru ca serviciul
oferit de acesta să fie de cea mai bună calitate şi la preţul cel mai avantajos. Datorită faptului că
elasticitatea cererii în funcţie de preţ este considerabilă, constatăm că, pe anumite pieţe, o scădere a
preţului cu 15-20% poate dubla clienţii potenţiali. Negocierea este desigur dificilă; are cu atât mai
multe şanse de reuşită cu cât tour-opcratorul dispune de o buna reputaţie (imaginea de marcă), de o
cotă de piaţă însemnată şi de mijloace financiare care-i permit să garanteze realizarea în bune
condiţii a operaţiunilor, dar să şi plătească în avans serviciile dorite.
Tour-operatorii se află, deseori, în situaţia de a alege drept destinaţii ţările în care preţurile
diferitelor servicii turistice sunt scăzute, din motive legate de un cost salarial scăzut, facilitate
redusă, facilităţi acordate de stat sau cursuri de schimb valutar favorabile. Toate acestea, cu o
singură condiţie: destinaţiile care prezintă aceste avantaje să corespundă preferinţelor clienţilor
iar raportul calitate-preţ să fie satisfăcător. Astfel se explică de ce ţările care practică preţuri de
dumping pentru serviciile turistice oferite nu au întotdeauna afluenţa turistica previzionată. Tour-
operatorii importanţi dispun de o putere de negociere particulară, în funcţie de mijloacele financiare
disponibile şi garanţiile oferite. Această calitate le permite obţinerea de preţuri competitive.
Pentru a depinde de diferiţi prestatori de servicii care ar trebui să contribuie la realizarea unui
produs turistic, unii tour-operatori îşi realizează produsele limitând anumite prestaţii.
În toate situaţiile prezentate anterior, negocierea trebuie să contribuie la realizarea unui
produs turistic care să aibă un preţ cât mai competitiv şi să existe un raport calitate-preţ satisfăcător.
Acest preţ va trebui să includă comisionul perceput de agenţia de turism distribuitoare sau de alţi
intermediari, cheltuielile de promovare şi realizare a produsului şi să acopere eventualele riscuri de
necomercializare.
 Realizarea efectivă a produselor turistice. După încheierea negocierilor se trece la
semnarea contractelor internaţionale cu intermediarii de servicii turistice: contracte de reprezentare cu
agenţiile de turism din ţările de destinaţie, contracte cu hotelierii, contracte cu transportatorii etc.

6
Aceste contracte cuprind dispoziţii cu privire la repartiţia riscului comercial. În general, tour-
operatorul este responsabil de produsul turistic pe care l-a creat. El va trebui să plătească serviciile
pe care le-a contractat, inclusiv locurile de transport sau cazare pe care nu le utilizează. Preţurile
finale incluzând acest risc sunt calculate luând în calcul un grad de ocupare de 80-90%, ceea ce reduce
o parte a riscului de neocupare pentru tour-operator. Este motivul pentru care acesta trebuie să
realizeze o gamă diversificată de produse pentru destinaţii diferite, pentru a compensa astfel
eventualele riscuri de instabilitate politică, de fluctuaţii ale cursului de schimb valutar etc. sau
erori de alegere şi realizare a unui produs.

1.2 Condiţii de comercializare a produselor turistice

Contractul cu turistul
Informaţiile scrise, furnizate turiştilor de către agenţiile de turism, trebuie să fie astfel formulate
încât sa nu permită interpretări echivoce cu privire la preţul, conţinutul pachetului de servicii şi la alte
condiţii ce urmează a fi incluse în contractul dintre agenţie şi turist.
Contractul dintre agenţia de turism şi turist este acordul de voinţă dintre agenţia tour-operatoare
sau detailistă şi turist, care are ca obiect cumpărarea unor servicii turistice de către turist şi eliberarea
documentelor de plată şi a documentelor de călătorie de către agenţia de turism.
Informaţiile privind serviciile turistice pot fi prezentate turistului sub forma unui catalog, pliant
sau a unui alt înscris, agenţia având obligaţia să facă dovada că turistul a primit un exemplar. Agenţia
de turism are obligaţia să furnizeze turiştilor, în scris, înaintea încheierii contractului, informaţii adecvate
referitoare la:
- localitatea de destinaţie;
- ruta de parcurs;
- mijloacele de transport utilizate, caracteristicile şi categoria acestora;
- tipul unităţilor de cazare, adresele şi categoriile de clasificare a acestora;
- serviciile de masă oferite şi categoria de clasificare a unităţilor de alimentaţie;
- durata programului, cu indicarea datei sosirii şi a plecării;
- informaţii generale privind regimul paşapoartelor şi al vizelor, formalităţile de sănătate
necesare călătoriei şi sejurului;
- cuantumul avansului, dacă este cazul, precum şi termenul pentru efectuarea restului de plată;
- numărul minim de persoane necesar pentru realizarea programului şi termenul limită
pentru informarea turistului, în caz de anulare;
- oportunităţi de încheiere a unor asigurări facultative pentru asistenţă în caz de boală, accidente
ctc.
Înainte de începerea călătoriei, turistul va fi informat în scris de către agenţia de turism despre:
- numele, adresa şi numărul de telefon al reprezentantului local al agenţiei, care poate acorda
asistenţă turistului în caz de dificultate. Acolo unde nu există asemenea reprezentant, turistul trebuie să
fie informat despre modalitatea de contactare a agenţiei de turism;
- modalităţile de a lua legătura cu copiii sau cu persoana responsabilă la locul de sejur al
acestora, pentru părinţii minorilor participanţi la acţiune.
Contractul încheiat între agenţia de turism şi turist va conţine cel puţin următoarele elemente:
 destinaţia/destinaţiile de călătorie şi în cazul perioadelor de sejur, durata şi datele de sosire şi de
plecare
 mijloacele de transport utilizate, caracteristicile şi categoriile acestora, datele şi orele de
plecare/sosire, la ducere şi la întoarcere
 în cazul cazării, adresa şi categoria de clasificare ale structurilor în care se face aceasta;
 servicii de masă: pensiune completă, demipensiune, mic dejun;

7
 condiţia ca un număr minim de persoane să participe la acţiune şi termenul limită pentru
informarea turistului cu privire la anulare
 ruta
 vizite, excursii sau alte servicii care sunt incluse în preţul total al pachetului de servicii;
 denumirile şi sediile agenţiilor de turism organizatoare, ale agenţiei detailiste (dacă este
cazul) şi ale societăţii de asigurări, dacă aceasta există;
 tariful pachetului de servicii, cu indicarea expresă a cazurilor când acesta poate fi
modificat, a tarifelor pentru anumite servicii (taxe de aterizare, îmbarcare/debarcare în porturi şi pe
aeroporturi, taxe de turist), dacă acestea nu sunt incluse în pachetul de servicii;
 termenele şi modalitatea de plată;
 solicitările speciale din partea turistului acceptate de agenţie;
 perioadele în care turistul poate reclama neîndeplinirea sau îndeplinirea parţială a clauzelor
contractuale;
 posibilitatea de transfer a contractului către o terţă persoană şi modul de realizare de
acestuia;
 eventualele modificări pe care agenţia le poate aduce serviciilor cumpărate;
 posibilităţi de reziliere a contractului ce către agenţie sau de către turist;
 răspunderea agenţiei de turism în cazul anulării excursiei, al înlocuirii sau al neasigurării unor
servicii cumpărate.
În cazul în care turistul nu poate participa la călătorie, acesta poate transfera contractul unei terţe
persoane, care îndeplineşte condiţiile aplicabile acţiunii turistice respective.
Transferul poate fi realizat numai cu anunţarea agenţiei de turism în timp util, înaintea începerii
acţiunii şi cu condiţia plăţii integrale a preţului pachetului de servicii, precum şi a eventualelor costuri
suplimentare ocazionate de acest transfer.
În cazul în care agenţia de turism este nevoită să modifice una dintre prevederile esenţiale ale
contractului, aceasta are obligaţia să informeze turistul în timp util, astfel încât el să poată opta:
- fie pentru rezilierea contractului, fără penalităţi;
- fie pentru acceptarea noilor condiţii ale contractului, informând despre aceasta agenţia de
turism în cel mai scusrt timp.
În cazul în care turistul reziliază contractul sau dacă agenţia de turism anulează acţiunea
înaintea datei de plecare, acesta are dreptul:
• să accepte înlocuirea acţiunii cu una echivalentă, cu una superioară sau cu una inferioară.
Pentru acţiunea de calitate inferioară agenţia va rambursa turistului diferenţa de preţ;
• să primească în termen de şapte zile toate sumele plătite.
În acest caz turistul are dreptul, atunci când consideră, să solicite agenţiei de turism şi
despăgubiri pentru neîndeplinirea contractului, cu excepţia următoarelor situaţii;
- dacă anularea se face ca urmare a numărului de turişti mai mic decât minimul
necesar prevăzut în contract;
- dacă anularea se face pentru cazuri de forţă majoră.
În cazul în care, după începerea călătoriei, o parte importantă din serviciile prevăzute în
contract nu poate fi realizală sau dacă agenţia de turism organizatoare constată că nu le va putea
asigura, aceasta este obligată:
o să ofere turiştilor alternative fără costuri suplimentare, în scopul continuării călătoriei;
o să restituie turiştilor, dacă este cazul, sumele care reprezintă diferenţa dintre
contravaloarea serviciilor achitate şi contravaloarea serviciilor efectiv prestate ulterior.
Dacă nu pot fi efectuate aranjamente alternative sau dacă, din motive întemeiate,
turistul nu le acceptă, agenţia de turism va oferi, fără costuri suplimentare, transportul retur la
locul de plecare sau în alt loc agreat de turist, urmând ca acesta să fie compensat pentru serviciile

8
neprestate.
Agenţia de turism este răspunzătoare faţă de turist pentru buna executare a obligaţiilor
asumate prin contract, inclusiv în situaţia în care o altă agenţie de turism sau un alt prestator de
servicii turistice trebuie să indeplinească aceste servicii.
Se exceptează următoarele cazuri:
- neîndeplinirea sau îndeplinirea defectuoasă a obligaţiilor asumate prin contract din vina
turistului;
- neîndeplinirile sunt atribuite unui terţ care nu este parte în contract, iar cauzele nerealizărilor nu
puteau fi prevăzute sau evitate;
- neîndeplinirile se datorează unor cauze de forţă majoră sau unor împrejurări pe care nici agenţia
de turism, nici prestatorii de servicii nu le puteau prevedea sau evita.
Deficienţele constatate de turist la faţa locului cu privire la realizarea pachetului de servicii vor fi
prezentate prompt, în scris, atât prestatorului de servicii, cât şi agenţiei de turism de la care a
cumpărat pachetul de servicii. Această obligaţie a turistului trebuie să fie menţionată clar şi
explicit în contract.
În situaţiile în care apar nemulţumiri cu privire la realizarea serviciilor turistice, părţile
implicate, respectiv agenţia de turism tour-operatoare, agenţia detailistă, precum şi prestatorii
de servicii turistice vor lua măsurile care se impun pentru soluţionarea acestora.

1.3 Modalităţi de promovare a produselor turistice

Modalităţile principale de promovare a produselor turistice de către agenţiile de turism


sunt: editarea de materiale publicitare şi realizarea de campanii publicitare.
Indiferent de strategia aleasă pentru atingerea obiectivelor sale, orice realizator de
produse turistice trebuie să-şi realizeze comercializarea produselor sale prin una dintre cele două
modalităţi menţionate.
A. Editarea de materiale publicitare
Produsele turistice sunt comercializate în principal prin intermediul cataloagelor şi broşurilor.
După ce faza negocierii cu diferiţi prestatori de servicii s-a terminat, tour-operatorii
editează şi difuzează gratuit broşuri care prezintă diferitele produse turistice pe care le propun
publicului.
Broşura turistică este definită drept materialul de prezentare editat într-un mare număr de
exemplare şi difuzat prin reţeaua de sucursale şi de agenţii de turism
Argumentele comerciale utilizate în broşurile turistice sunt:
• fotografia în culori care să suscite interesul pentru voiaj;
• preţul de referinţă, vizând să atragă atenţia turistului - uneori această tehnică se
foloseşte doar pentru perioade restrânse, din extrasezon;
• calitatea grafică deosebit de bună;
• amplasarea în pagină a imaginilor, astfel încât să atragă atenţia.
Etapele realizării unei broşuri3
1. Conceperea broşurii
Prezentarea broşurii trebuie să fie îngrijită pentru că ea determină, în parte, succesul voiajelor pe
care le propune. Catalogul trebuie să arate profilul agenţiei şi să fie adaptat clientelei sale (tineri şi fără
pretenţii sau mai în vârstă şi preocupaţi de confort, înstăriţi, familii sau individuali). De asemenea,
broşura trebuie să permită o lectură atrăgătoare.
Dacă pentru texte se apelează, din ce în ce mai mult, la jurnalişti, la ambasadorii ţărilor de

3
R. Lanquar, R. Holiier, op. Cit.

9
destinaţie, la scriitori, pentru ilustrare tour-operatorii apelează la fotografiile agenţiilor de presă, chiar
comandă veritabile reportaje fotografice. De asemenea, realizatorii se orientează tot mai mult către
editarea de broşuri tematice, având ca subiect fie o anumită destinaţie, fie o anumită categorie de
clientelă. Regula conceperii unui material publicitar este următoarea: cu cât o ţară este mai puţin
încântătoare, cu atât frumuseţea şi calitatea fotografiei trebuie sa înfrumuseţeze realitatea. Broşura
atrăgătoare este specifică francezilor, în timp ce cataloagele germane conţin mici fotografii ale
camerelor şi faţadelor hotelurilor.
2. Difuzarea broşurii
Broşurile sunt difuzate prin reţeaua de sucursale ale realizatorului şi prin agenţiile de turism
sau sunt adresate direct fie vechilor clienţi, fie anumitor clienţi potenţiali, selecţionaţi în funcţie de
diferite criterii (VIP, lider de opinie). Tirajul se stabileşte în funcţie de densitatea reţelei de
distribuţie şi de numărul de clienţi.
Fiecare tour-operator are propria politică de difuzare. De exemplu, Jet Tours şi Club
Méditerranée îşi difuzează broşurile cu zgârcenie. La polul opus, cu tot renumele său, Nouvelles
Frontieres este foarte risipitor. Prima atitudine poate lăsa impresia că viitorul turist va face parte
din elită, iar a doua că agenţia se conformează jocului pieţei.
Lansarea unei broşuri trebuie însoţită de publicitate, cu intenţia de a o face cunoscută
detailiştilor şi publicului larg. Pentru a motiva agenţiile detailiste, se organizează seminarii de
prezentare a produselor turistice, care adesea iau forma workshop-urilor şi concursurilor cu premii.
Costul de fabricaţie al broşurii trebuie recuperat prin vânzarea produselor turistice. Dar
rezultatul vânzărilor este şi în funcţie de numărul de broşuri distribuite.
Câte exemplare sunt necesare pentru a vinde o călătorie?
Cei mai mari tour-operatori germani şi britanici consideră că zece broşuri pentru o călătorie
este mult. Tirajele lor trec lejer de un milion de exemplare şi obiectivul lor este o vânzare pentru
cinci, şase broşuri. Pe de altă parte, sunt producători care se mulţumesc cu rezultate mai mult
decât modeste: o vânzare pentru 20-25 de broşuri.
Realizarea şi publicarea broşurii presupun mijloace financiare importante, accesibile
numai tour-operatorilor mari, ceea ce determină o anumită concentrare a ofertanţilor în cadrul
aceluiaşi material publicitar. În plus, durata perioadelor de tipărire (cuprinse între şase luni şi un
an), dificultăţile de estimare a preţurilor (anticiparea inflaţiei, a variaţiei cursului de schimb
valutar, preţul transporturilor aeriene) îi determină pe creatorii şi distribuitorii de voiaje să disocieze
tot mai mult prezentarea produselor de cea a preţurilor. Aceasta se face prin adăugarea listelor de
tarife ulterior, ceea ce îngreunează acţiunea de fidelizare a turiştilor. O altă modalitate de a
reduce costurile realizării de materiale publicitare, din ce în ce mai utilizată, este tehnica „shell
folder", adică a pliantului „fad". Acesta este mai economic, polivalent şi nu conţine fotografii color.
El este folosit pentru a experimenta produsele turistice noi pentru care succesul este incert.
Materialul publicitar trebuie reînnoit când imaginile au fost folosite de prea multe ori şi este
bine să nu se propună niciodată aceleaşi pliante ca ale altui producător turistic de pe aceeaşi piaţă.
Broşura turistică are avantajul de a fi un argument comercial foarte „concret" pentru vânzarea
unui produs turistic, reprezentând de fapt un ansamblu de servicii, ce se vor consuma în viitor şi despre
care turiştii nu au decât o idee foarte vagă asupra conţinutului.
B. Realizarea de campanii publicitare
În domeniul turismului, există un anumit paralelism între acţiunile de comercializare şi cele de
promovare: ambele fac apel la aceleaşi tehnici. Astfel, promovarea implică o informare a publicului prin
presă şi radio, iar comercializarea presupune o informare specializată (profesionistă) prin relaţii cu
publicul şi publicitate în presa specializată. Paralelismul se opreşte aici, comercializării adăugându-i-
se alte noi etape: negocierea cu angrosiştii (tour-operatorii, centralele de rezervări etc.), în amonte,
iar în aval realizarea cataloagelor, distribuirea lor detailiştilor, stimularea îor, publicitatea

10
produselor turistice, vânzarea către public4.
Publicitatea cuprinde un complex de activităţi de informare a consumatorilor despre
componentele, calitatea şi locul unde poate fi consumat produsul turistic al firmei, în scopul
stimulării vânzărilor.
Rolul socio-economic al activităţii de promovare este evident, informarea turiştilor despre
produsele oferite spre vânzare, despre serviciile asociate lor fiind tot mai necesară datorită creşterii
fără precedent a nevoilor pentru turism şi eficientizării capacităţilor de producţie şi a timpului de
muncă al personalului de vânzare.
De asemenea, prin acţiunile de informare agenţia de turism convinge şi chiar educă
consumatorii în ceea ce priveşte necesitatea practicării turismului.
Particularităţile produsului turistic determină utilizarea unor mijloace specifice de promovare
care se împart în doua categorii:
• mijloace de promovare care atrag turistul către firmă. Rolul acestora este de a
asigura o informare cît mai exactă şi cât mai completă asupra produsului turistic, pentru a
genera dorinţa de cumpărare. Dintre aceste mijloace amintim: reclama, publicitatea gratuită,
organizarea de întâlniri, concursuri, expoziţii;
• mijloace de promovare care stimulează revenirea (fidelizarea) turiştilor. Rolul
acestora este de a confirma în totalitate informaţiile difuzate prin cataloage, broşuri, reviste, anunţuri,
filme publicitare, informaţii care trebuie să se concretizeze în vânzări. În această categorie intră
promovarea la locul vânzării, comportamentul personalului de vânzare, promovarea prin
organizaţiile de turism din întreprinderi şi firme.
Criteriul de delimitare a celor două mijloace de promovare nu este foarte riguros. Astfel,
punerea în valoarea mijloacelor de promovare la locul vânzării este posibilă numai dacă acestea sunt
subiectul unor anunţuri de reclamă difuzate prin mijloace de comunicaţie în masă.
Pentru conducerea departamentului de vânzări este foarte importantă determinarea
contribuţiei fiecărui mijloc de promovare la creşterea desfacerilor şi, pe această bază, alegerea celor
mai eficiente mijloace de promovare (se folosesc, în acest scop, indicatori cum sunt audienţa
anunţurilor de reclamă şi numărul de consumatori care au recepţionat mesajul transmis).
Campaniile de promovare şi de publicitate sunt realizate la iniţiativa a doi agenţi economici
diferiţi, ale căror interese sunt complementare5 :
- agenţiile de turism din ţara de destinaţie (care sunt în administrarea Ministerului Turismului sau
a colectivităţilor locale), care se ocupă de programele de informare şi de promovare comercială
pentru ţările sau locurile de destinaţie, deci promovarea instituţională;
- tour-operatorii şi agenţiile de turism distribuitoare, care realizează campaniile de promovare şi
publicitate numai pentru produsele pe care le vând, deci promovare comercială.
Sinergiile, între promovarea instituţională şi promovarea comercială, pot fi considerabile când
produsele turistice sunt orientate spre destinaţii pentru care organizaţiile publice de turism realizează
actţiuni de promovare. În acest caz tour-operatorii şi agenţiile de turism distribuitoare cooperează cu
acestea, pentru a-şi asigura succesul pe destinaţia respectivă. Această cooperare este esenţială pentru
asigurarea unei creşteri constante şi susţinute a sosirilor de turişti.
Unele acţiuni de promovare pot antrena confuzii şi dificultăţi între instituţiile publice şi
profesionişti. Aşa se întâmplă în cazul în care instituţiile publice de turism finanţează direct broşurile
comerciale editate de tour-operatori şi care nu prezintă decât propriile lor produse. De asemenea,
anumite instituţii finanţeează operatori şi nu ansamblul destinaţiilor.
4
R. Lanquar, L 'economie touristique, Que sais-je? Paris, PUF 1983 R. E;jnilian, Management în servicii,
Bucureşti, Editura ASE, 1995
5
F. Vellas, Turismul- tendinţe şi previziuni, Bucureşti, Editura Walforth, 1995

11
În acelaşi timp, se poate întâmpla ca anumiţi tour-operatori să elaboreze produse turistice
pentru destinaţii care nu beneficiază de campanii publicitare ale serviciilor turistice din ţara în care sunt
situate.
Cheltuielile campaniilor trebuie suportate cvasiexclusiv de producătorii respectivi şi de
agenţiile de turism distribuitoare.
Pentru pachetele turistice complexe, mesajele publicitare conţin trei argumente principale:
- preţ, care este, în general, cel de extrasezon;
- conţinut pentru a-l diferenţia de cel al concurenţilor; campania publicitară trebuie să insiste pe
serviciile suplimentare oferite (transport, cazare, animaţie sau alte prestaţii);
- imaginea de marcă.
Publicitatea poate îmbrăca următoarele forme:
- afişe, pliante expuse în agenţiile de turism distribuitoare;
- anunţuri, reportaje, comunicate de presă;
- spoturi publicitare;
- organizarea de conferinţe de presă, cocktailuri de presă, dezbateri în regiunea care se
vrea a fi prospectată, cu invitaţi profesionişti şi reprezentanţi ai turismului social;
- voiaje organizate şi plătite pentru ziarişti şi reprezentanţi ai altor agenţii de turism;
- participarea la târguri, saloane, burse de turism.

1.4. Strategii de comercializare a produselor turistice elaborate de agenţii de


turism

Agenţiile de turism reprezintă, adesea, puncte de trecere obligatorii pentru vânzarea produselor
turistice ale tour-operalorilor sau ale altor producători. Agenţiile de turism sunt, în general, simpli
distribuitori de produse turistice, dar de comportamentul lor depinde decizia de cumpărare a turistului.
De aceea, producătorii (în general tour-operatorii) şi ofertanţii de produse turistice pot opta pentru
una dintre următoarele strategii:
- strategia de specializare;
- strategia de nediferenţiere.
Strategia de specializare: această strategie presupune gândirea şi comercializarea de
produse turistice tematice.
Există trei posibilităţi de specializare:
1. Destinaţia. În funcţie de caracteristicile pieţei pe care acţionează şi ale segmentului de turişti
căruia i se adresează, agenţia de turism caută modalităţi de a câştiga acceptul turiştilor potenţiali:
realizarea de produse turistice care au ca loc de desfăşurare o anumită ţară, zonă, regiune, staţiune,
care este la modă datorită caracteristicilor întrunite (litoral însorit, densitatea obiectivelor
turistice, originalitatea lor, fenomene naturale rar întâlnite, etc.).
Exemplu:
• COSMOVEL: propune numeroase programe în Turcia;
• TRANSTOUR: se interesează în exclusivitate de ţările de Est;
• AFRICATOUR: şi-a construit imaginea de specialist în Africa, în colaborare cu Paris
-Dakar.
2. Clientela. Constituie principalul element al micromediului agenţiei de turism, destinatarul
final al eforturilor economice ale acesteia:
• ART ET VIE - se adresează corpului profesoral.
• UCPA ŞI OPTION VACANCES - se adresează tinerilor;
• KUONI - vizează o clientelă de lux;
• VOYAGE CONSEIL - se adresează populaţiei rurale.

12
Alţi realizatori de produse turistice, în eforturile lor de a se impune pe piaţă, au ales ca grupuri
ţintă cele mai năstruşnice categorii de turişti:
- handicapaţi (Handicaps sans frontieres);
- tineri căsătoriţi (Le Château de Breteuil - se adresează tinerilor căsătoriţi japonezi);
- homosexuali (International Gay Travel, din SUA, care grupează o companie aeriană, 28 de
tour-operatori şi 172 de agenţii de turism);
- persoane în vârstă (Club Rennaissance din Franţa, Britanic Saga Holiday din Marca
Britanie, cu o strategie agresivă, produsele lor nefiind accesibile clienţilor având sub 60 ani);
- tineri aventurieri (Top Deck Travel din Marea Britanie).
3.Tema. Reprezintă laitmotivul respectivului produs turistic. Toate prestaţiile (cazare, restaurant,
agrement) sunt adaptate respectivei tematici, în dorinţa lor de a vinde cât mai multe produse turistice,
producătorii au ajuns la concluzia ca acestea ar trebui să câştige în atractivitate şi originalitate. Ei s-au
gândit că prestaţiile componente nu trebuie alese la întâmplare, ci astfel combinate încât produsul sa se
desfăşoare conform unei teme, astfel:
- SIP - s-a afirmat în domeniul pelerinajelor;
- EXPLORATOR - organizează aventuri;
- VISA TONIC - are în vedere sejururi-de sănătate;
- ART ET VIE şi KORE - s-au specializat pe tematici culturale;
- UNOSEL - organizează seiururijmgvistice.
Această strategie este, adesea, considerată ca riscantă, în fapt, dacă piaţa vizată este
afectată subit de eveniment destabilizator, firma poate înregistra o reducere sensibilă a cifrei de
afaceri. Este suficientă o lovitură de stat, care dezvoltă insecuritate, ca tour-operatorii specializaţi
strict pe acea destinaţie geografică să fie afectaţi. De exemplu, Egipt şi Israel au fost considerate,
mult timp, ţări riscante.
Avantajele acestei strategii nu sunt de neglijat:
 strategia de specializare este oportună când tour-operatorul sau alţi realizatori de
produse turistice urmăresc să-şi crească cifra de afaceri;
 strategia de specializare presupune o clientelă restrânsă si solvabilă, faţă de
strategia de nediferenţiere care presupune un public larg şi, deci, cunoaşterea perfectă a totalităţii
costurilor, pentru a propune preţul cel mai scăzut;
 strategia de specializare constituie pentru numeroşi producători o soluţie logică pentru
a face faţă concurenţei şi instabilităţii comportamentale a turiştilor. Pentru un tour-operator
specializat, prioritară este calitatea produsului turistic şi nu preţul. Astfel el reuşeşte să-şi
fidelizeze clienţii, care îi aduc un volum suficient de vacanţieri noi, evoluţia cifrei de afaceri
permiţându-i venituri rezonabile.
Strategia de nediferenţiere
Alături de specializarea producătorilor, specific turismului este şi formarea unui sector
nediferenţiat. Factorii care determină abordarea unei astfel de strategii sunt:
- creşterea concurenţei pe piaţa mondială a turismului;
- accentuarea comportamentului de piaţă al cumpărătorului.
Ca urmare, ofertanţii şi producătorii s-au adaptat şi au trecut la creşterea eforturilor de
particularizare a ofertei, creşterea atractivităţii ofertei şi la influenţarea calităţii şi dimensiunii
cererii turistice, folosind politici agresive de marketing.
Toate aceste adaptări cer eforturi financiare mari, ceea ce a impus creşterea dimensiunilor
firmelor ofertante prin integrarea sau gruparea lor.

13
Cap. 2 OPERAŢIUNILE TEHNICE ALE AGENŢIILOR DE TURISM

2.1 Conceptul de agenţie de turism şi tipologia acestora

În literatura de specialitate şi în terminologia Organizaţiei Mondiale a Turismului (OMT) se


foloseşte noţiunea de agenţie de voiaj, care diferă conceptual şi terminologic de conceptul românesc. În
ţările cu activitate turistică intensă, agenţia de voiaj este o firmă independentă sau o reţea de firme
având ca obiect rezervarea şi comercializarea biletelor pentru mijloacele de transport şi vânzarea
produselor turistice "fabricate" de către tour-operatori.
Practicienii români motivează neutilizarea termenului voiaj prin aceea că se creează riscul
confuziei cu agenţiile de voiaj S.N.C.F.R. De fapt, în condiţiile prezentate, nu există o deosebire de
esenţă între obiectul de activitate al unei agenţii de turism, care vinde şi bilete la mijloacele de
transport, şi cel al unei agenţii de voiaj S.N.C.F.R., atâta doar că în primul caz se vor vinde şi produse
turistice (sejururi, circuite cuprinzând pachete de servicii). La rândul său, S.N.C.F.R. poate "monta"
astfel de produse, pe care să le vândă prin agenţiile sau sucursalele proprii. Societatea analogă din
Franţa (denumită S.N.C.F.) realizează şi astfel de activităţi.
Agentul de voiaj este proprietarul sau managerul unei societăţi (firme) desfăşurând acest tip de
activitate, spre deosebire de agentul de turism, care este salariatul aflat în relaţie directă cu clientela.
Agenţiile de voiaj sunt întreprinderi de servicii care facilitează şi promovează expansiunea
voiajelor. Apariţia lor, la jumătatea secolului al XIX-lea, coincide cu expansiunea noilor mijloace de
transport, cum au fost transportul pe calea ferată sau transportul maritim, care ofereau modalităţi mai
uşoare şi mai comode pentru transportul turişti lor.
Agenţiile de voiaj au apărut ca întreprinderi mici care propuneau şi organizau serviciile
necesare fiecărui voiaj şi stimulau, în acelaşi timp, dorinţa de călătorie. Începând cu anul 1950, cererea
turistică în ţările occidentale creşte semnificativ şi numărul agenţiilor de voiaj creşte şi el, canalizând
această cerere turistică spre destinaţiile cele mai solicitate şi contribuind la dezvoltarea turistică. Pe de
altă parte, apropierea şi contactul permanent cu cererea turistică transformă agenţia de voiaj într-o
valoroasă sursă de informaţii privind tendinţele şi necesităţile pieţei şi într-un intermediar preferenţial
între diferiţi furnizori şi agenţi turistici, atât publici, cât şi privaţi. Rolul său depăşeşte deci, cu mult,
funcţia de distribuţie, aşa cum susţin anumiţi autori şi transformă acest tip de întreprindere într-un
partener esenţial al activităţii turistice:
Rolul agenţiilor de voiaj în activitatea turistică:
· informează şi oferă consultanţă despre destinaţii, servicii turistice şi voiaje
· proiectează, organizează, comercializează şi distribuie servicii, voiaje şi produse turistice
· stimulează nevoia şi cererea pentru efectuarea călătoriei
· canalizează fluxurile turistice
· contribuie la dezvoltarea destinaţiilor turistice
· constituie un valoros izvor de informaţii despre tendinţele şi necesităţile pieţei pentru diferiţi
agenţi şi furnizori turistici.
· configurează o amplă reţea de vânzări de servicii şi produse turistice.
În 1998 se estima că existau în lume 70 000 de case centrale de agenţii de voiaj, cu peste 200
000 de puncte de vânzare, dintre care aproape 40000 erau în Europa. Pentru această mare reţea
mondială, agenţiile de voiaj constituie un factor esenţial în comercializarea destinaţiilor şi diferitelor

14
servicii turistice prestate de firme de transport, de cazare, de recreere etc., oferite izolat, ca servicii şi
pachete de produse turistice.
Integrările verticale şi orizontale cu alte întreprinderi din sectorul turistic au dus la crearea unor
mari agenţii de voiaj, numite tour-operatori. Aceştia se caracterizează prin utilizarea pentru voiajele şi
produsele turistice a mijloacelor de transport sau lanţurilor în principal hoteliere, deţinute în proprietate
sau gestiune, sau unde deţin o mare parte de acţiuni.
Agenţia de turism este o societate comercială cu rol de intermediar între agenţii economici
prestatori direcţi de servicii turistice şi turişti, a cărei activitate constă în producerea, comercializarea şi
promovarea unor aranjamente turistice diverse, precum şi în vânzarea unor servicii turistice izolate.
Existenţa unui contract de intermediere între o regiune, staţiune turistică sau hotel şi o agenţie
de turism conferă următoarele avantaje regiunii, staţiunii sau hotelului respectiv:
· concentrarea eforturilor în identificarea şi concretizarea de produse locale sub forma
produselor forfetare;
· selecţionarea de distribuitori performanţi;
· pregătirea ofertelor şi stimularea intermedierilor;
· asumarea unui minim de investiţii de ordin publicitar pentru a face cunoscută regiunea,
staţiunea sau hotelul;
· asigură o mai bună accesibilitate la destinaţie;
· informarea populaiţei locale pentru ca ea să ia o mai bună atitudine în privinţa activităţilor
turistice;
· planificarea şi gestionarea activităţii turistice de o manieră coerentă şi astfel, asigurarea
diferitelor parteneriate locale;
· realizarea de programe de vizite şi familiarizare.
Agenţiile de turism, indiferent de specializare desfăşoară următoarele activităţi:
· organizarea de pachete de servicii turistice;
· vânzarea către turişti a pachetelor de servicii proprii şi a celor contractate cu alte agenţii de
turism licenţiate;
· rezervarea şi comercializarea serviciilor de cazare, masă, transport, agrement, tratament şi cură
balneară, asistenţă turistică (ghizi), închirieri de autoturisme (cu sau fără şofer), obţinerea de vize
turistice, etc.;
· rezervarea şi comercializarea de bilete pentru mijloace de transport, spectacole şi rnanifestări
artistice, sportive sau alte activităţi de divertisment şi agrement în cadrul sejurului sau programului
turistic.
Agenţiile de turism au două posibilităţi să obţină informaţii despre ofertele de cazare:
- fie pot încheia un contract cu un hotel sau lanţ hotelier care să pună la dispoziţie informaţiile
dorite şi să asigure agenţiei un comision. Acest gen de cooperare s-a dovedit a fi problematic, deoarece
transmiterea de informaţii din partea agenţiei de turism este foarte redusă.
- folosirea unui sistem de informare şi distribuţie. Aceste sisteme cooperează cu anumite lanţuri
hoteliere. Agenţiile de turisrn îşi dezvoltă paleta de oferte şi sprijină hotelurile printr-o capacitate de
rezervare rnai mare.
În funcţie de volumul şi specificul activităţii desfăşurate, agenţiile de turism pot organiza filiale
proprii sau birouri de vânzare, cu funcţii de organizatori sau numai de intermediari.
În vânzarea voiajelor forfetare agenţiile de turism au ca principal rol acela de a-l sfătui pe turist
care dintre voiaje i se potriveşte cel mai bine. Alegerea uneia dintre excursiile oferite se va face ţinând
seama de următoarele elemente: preţ (pentru aceeaşi destinaţie există mai multe preţuri), reputaţia sau
marca agenţiei, experienţele anterioare ale turistului privind agenţia de turism care oferă respectivele
produse turistice şi transportul (compania de transport aleasă, tipul de avion folosit, programul etc.).

Tipologia agenţiilor de turism

15
Agenţiile de voiaj sunt clasificate în trei mari grupe: touroperatori, detailiste şi mixte.
Activitatea turistică mondială adaugă şi alte tipuri care sunt incluse în schema următoare:

TIPURI DE AGENŢII DE VOIAJ

După denumirea După denumirea


tehnică şi dimensiune canalului de distribuţie

Tour-operator/Angrosistă Implant
După activitatea tehnică
Detailistă Franciză
Mixtă Virtuală

Emiţătoare
După fluxul de turişti
Receptivă

Agenţii cu ofertă de servicii completă


După produsele oferite Agenţii de stimulare (incentive)
Agenţii comerciale
Agenţii pentru croaziere
Agenţii tip „implant”
Agenţii organizatoare de circuite
Agenţii organizatoare de voiaje prin poştă

Fig. 3 Clasificarea agenţiilor de turism

1 Agenţiile de voiaj angrosiste


Cuvântul tour-operator este un anglicism care se poate aplica oricărei agenţii de voiaj care
organizează şi operează voiaje, dar în limbajul turistic acest termen se aplică în special acelor agenţii
de voiaj care:
- sunt mari grupuri de societăţi, constituite prin integrare orizontală cu alte agenţii de voiaj, sau
verticală cu companii aeriene, lanţuri hoteliere, companii de autocare etc.;
- utilizează mijloace de transport şi spaţii de cazare proprii şi beneficiază de sinergiile grupului
din punct de vedere al costurilor şi al comercializării;
- creează mărci pentru diferitele programe turistice;
- operează la nivel internaţional;
- înregistrează cifre mari de clienţi şi de vânzări.
Agenţiile de voiaj angrosiste sunt, cum indică şi numele, acele întreprinderi care contractează
servicii numeroase şi diverse şi le revând, prin intermediul agenţiilor de voiaj detailiste. În practică,
termenii touroperator şi agenţie de voiaj angrosistă diferă doar prin dimensiunea întreprinderii şi pot fi
sinonime din punct de vedere al activităţii, dacă au în comun următoarele caracteristici:

16
a) Principala funcţie de producere de voiaje la ofertă (pachete turistice, voiaje organizate
sau voiaje combinate), adică realizate din propria iniţiativă a agenţiilor de voiaj, orientate spre o
anumită piaţă potenţială.
b) În unele ţări, ca Spania, agenţiile de voiaj clasificate ca angrosiste îşi vând voiajele şi
produsele exclusiv prin intermediul agenţiilor detailiste şi acestea sunt primii lor clienţi. Agenţiile de
voiaj angrosiste exercită funcţia de consultanţă pentru agenţiile detailiste, iar acestea oferă consultanţă
consumatorului final. În alte ţări, tour-operatorii şi agenţiile de voiaj angrosiste pot să vândă·direct
publicului;
c) Contractează servicii turistice în mari cantităţi şi negociază tarife scăzute cu furnizorii,
pentru a reduce preţurile de vânzare ale serviciilor oferite turistului.
d) Îşi asumă riscuri pentru contractări anticipate, pentru exploatarea ofertei şi pentru activităţile
de marketing;
e) Afacerea lor este fundamentată pe numărul mare de călători, dar rentabilitatea pe loc vândut
poate fi destul de joasă, mai ales în funcţie de conjunctura pieţei.
f) Obişnuiesc să ofere programe specializate pe destinaţii, segmente de piaţă sau produse, cu
mărci diferite, în numele tour-operatorului sau agenţiei de voiaj en gross-iste.
g) Posedă o structură internă complexă, pentru a putea realiza proiectarea, organizarea şi
comercializarea produselor şi voiajelor.

2 Agenţiile de voiaj detailiste


Sunt întreprinderi mici, a căror funcţie principală este cea de mediere a serviciilor turistice
"sigure" sau a pachetelor elaborate de agenţiile de voiaj angrosiste. În aceste agenţii de voiaj este
fundamentală exercitarea funcţiei de consultanţă, deoarece ele sunt în contact direct cu clientul. Acest
tip de agenţie poate să producă şi propriile pachete, dar, datorită dimensiunii întreprinderii, o fac la
scară mică.

3. Agenţiile de voiaj mixte


Acest tip de agenţie de voiaj realizează simultan activităţile unei agenţii de voiaj detailiste şi
angrosiste. Aceste agenţii funcţionează ca agenţii de consultanţă (au contact direct cu publicul),
mediere şi producţie a pachetelor, pe care le pot vinde direct consumatorului sau le pot distribui către
alte agenţii de voiaj" chiar dacă acestea nu aparţin propriei reţele.
Este foarte frecvent faptul că agenţiile de voiaj mixte iau fiinţă ca agenţii de voiaj detailiste, îşi
extind numărul de sucursale şi creează produse proprii, pe care le distribuie iniţial în reţeaua proprie.
Când dimensiunea produsului conduce la mărirea punctelor de vânzare, multe din aceste agenţii devin
mixte, şi astfel pot distribui produsele lor prin intermediul oricărei agenţii de voiaj.

2.2 Structura tehnică a unei agenţii de turism

Agenţa de turism este un intermediar privilegiat între diferiţii prestatori de servicii turistice
(hotelurile, restaurantele, organizatorii de agrement, transportatorii) şi turişti. În această calitate şi
conform obiectului său de activitate, agenţia desfăşoară diferite operaţiuni tehnice legate de vânzarea
de bilete de transport şi servicii turistice.
Vânzarea de bilete de transport
Conform statisticilor oficiale ale OMT, 60% din cifra de afaceri a unei agenţii o reprezintă
eliberarea titlurilor de transport aerian, activitate numita şi "ticketing" sau "billeterie".
IATA permite emiterea de bilete pentru un număr de 80 de companii aeriene din lumea întreagă
pe liniile intemaţionale, activitate pentru care agenţiile primesc un comision de 9%. Acest procent este
acelaşi pentru toate agenţiile din lume şi este negociat între IATA şi FUAAV (Federaţia Universală a
Asociaţiilor Agenţiilor de Turism). Pentru a putea presta astfel de servicii, agenţia trebuie să constituie
17
o garanţie financiară şi să deţină ştampila IATA, numita şi MATRICOLĂ, matricolă care este
numerotată pentru a identifica rezervările făcute de agenţiile acreditate.
Pentru simplificarea billeteriei aeriene în agenţii, IATA a creat BILETUL NEUTRU, numit
BSP (Bank Settlement Plan), care nu poartă numele unei anumite companii aeriene, ci doar menţiunea
"IATA", permiţând agenţilor utilizarea aceleiaşi formule de transport indiferent de compania care
asigură zborul.
Vânzarea de bilete pentru mijloace de transport terestru, aerian sau maritim, se face cu condiţia
să fie cunoscute: tarifele şi reducerile de tarife, biletele şi condiţiile de emitere, orarele diferitelor
mijloace de transport, să se facă periodic inventarul biletelor vândute şi să se achite transportatorului
sumele încasate, minus comisionul;
Vânzarea produselor turistice
Circa 30% din cifra de afaceri a serviciilor turistice o reprezintă voiajurile forfetare, iar
serviciile vândute de către agenţiile de turism pot fi:
- izolate: de primire, respectiv punerea la dispoziţia clientului a unui mijloc de transport şi a
unui interpret care sa-l ajute în operaţiunile de staţionare (transport bagaje, vizare bilete) şi care
cunooşte topografic locurile unde vor trebui utilizate serviciile locale, rezervate anterior şi de acces,
prin care se pun la dispoziţia turistului un mijloc de transport şi un ghid, care însoţeşte clienţii în vizite
sau excursii şi care ştiu să prezinte, pe limba clienţilor, atractivitatea zonei;
- complexe, care pot fi voiaje generice şi voiaje forfetare. Acestea pot fi individuale şi colective
(sau de grup). Voiajele colective se particularizează prin aceea că se stabilesc întâi itinerariul şi preţul
(costul optim), şi apoi cota individuală de participare (cu stabilirea unui număr minim de participanţi),
după care este oferit pe piaţă. Odată plătită cota de participare, clienţii au dreptul la toate programele
înscrise în programul turistic, pentru cele facultative plătind separat. De asemenea, voiajele pot fi: cu
itinerariu propus de client sau cu itinerariu deja pregătit de agenţie;
- complementare: de bancă, de expediere a bagajelor, de asigurări, de rezervări şi cumpărări
de bilete pentru diverse spectacole şi manifestări, de vânzare a ghidurilor tipărite în limbi de circulaţie
intemaţională, de corespondenţă pentru clientelă.
- secundare (de exemplu obţinerea de vize de intrare în ţările de destinaţie sau de tranzit).
Serviciile secundare şi cele complementare deţin circa 10% din cifra de afaceri a unei agenţii şi
constituie adesea un mijloc de promovare şi o alternativă de diversificare a activităţii.
Concomitent cu elaborarea unui deviz estimativ pentru determinarea preţului de vânzare al
produsului turistic are loc pregătirea şi furnizarea serviciilor obligatorii şi emiterea documentelor şi
titlurilor de transport, primire şi agenţie. După ce clientul s-a pronunţat pentru achiziţionarea
programului, agenţia de turism face rezervările la touroperator, şi pentru aceasta are nevoie de
următoarele informaţii: numele pasagerilor, tipul de cazare solicitat, indicatorul excursiei, numărul de
nopţi de cazare, numele aeroportului de plecare/sosire, vârsta copiilor, doleanţe speciale.
Agenţiile de turism trebuie să fie foarte bine informate, şi în acest sens trebuie să deţină în
permanenţă ultimele broşuri informative, pentru ca potenţialii clienţi pot pune o serie de întrebări
legate de preţ (ce este inclus în preţ), de întâmpinarea la destinaţie (dacă există cineva acolo care să le
explice procedurile şi alte amănunte legate de serviciile de primire), de excursii (dacă sunt disponibile,
cât costă, cu ce tarif se închiriază maşini, dacă există festivităţi speciale pentru Crăciun şi Anul Nou) şi
de oferte speciale (dacă există reduceri importante, care este tariful pentru copii sub 1 an, dacă există
garanţii că preţul nu va creşte după ce va fi plătit avansul, care este penalizarea pentru anularea
rezervării).
Agenţiile de turism practică un comision de până la 25% pentru o ofertă. Toate campaniile de
reducere a preţului realizate de agenţia de turism au un impact considerabil asupra rezultatelor
financiare, putând duce la dispariţia unora dintre ele, ceea ce poate avea pe termen mediu rezultate
nefaste pentru lansarea pe piaţă a numeroase produse turistice dacă reţeaua independentă de distribuţie
dispare.

18
Deseori, pentru a obţine comisionul din valoarea serviciilor vândute, agenţia de turism trebuie
să fie membră a unei anumite asociaţii sau a unui aranjament similar, ceea ce reprezintă o siguranţă în
privinţa îndeplinirii unui minim de standarde de competenţă şi responsabilitate financiară. Mai mult,
agenţiile trebuie sa fie acreditate de I.A.T.A. (Asociaţia Internaţională a Transportatorilor Aerieni)
pentru a putea emite biletele unei linii aeriene membre I.A.T.A. şi pentru a obţine comisionul din
vânzarea acestora. Această acreditare are o importanţă crucială pentru vânzarea locurilor pentru
zborurile internaţionale. Aprobări formale sunt necesare şi din partea companiilor naţionale de
transport pe calea ferată, a companiilor de transport pe apă, etc.
Organizarea agenţiei de turism este un proces de grupare a resurselor şi activităţilor acesteia în
scopul obţinerii unor rezultate economice şi sociale în condiţii de eficienţă. Structura organizatorică,
redată grafic prin intermediul organigramei, se referă la ansamblul relaţiilor dintre compartimente şi
posturi în interiorul firmei. Aceasta depinde de factori ca: obiectul de activitate, amplitudinea gamei de
servicii oferite, numărul de angajaţi, competenţa managerială.
În funcţie de mărime, agenţiile au diferite structuri tehnice. Astfel, în general, pentru o agenţie
de mărime cel puţin medie, departamentele, compartimentele şi oficiile componente sunt:
o Biroul secretariat, ce are ca sarcini efectuarea de activităţi ca: înregistrarea şi trierea
corespondenţei sosite, instruirea şi coordonarea activităţii paznicilor, curierilor şi comisionarilor.
o Departamentul dezvoltare (vânzări-marketing), cu sarcina principală de creştere a
vânzărilor şi la conducerea căruia trebuie să se afle un expert în relaţii publice sau marketing, cu
influenţă, cunoştinţe şi relaţii în diferite medii (industrie, comerţ, finanţe). Acest departament trebuie să
aibă întocmit un fişier general al partenerilor de afaceri (societăţi şi persoane fizice) pentru expedierea
de scrisori, programe, oferte etc. şi trebuie să aibă la dispoziţie o vastă documentaţie. În plus, pe lângă
încheierea de contracte se ocupă şi cu întocmirea planurilor publicitare, devizelor şi comenzilor pentru
publicitate; realizează textele publicităţii pasive, inserează textele publicităţii active în publicaţiile
agenţiei, redactează şi tipăreşte publicaţiile.
o Departamentul transporturi, care pe lângă încheierea de contracte cu fumizorii de servicii
de transport stabileşte condiţiile şi tarifele de vânzare a biletelor, comisioanele agenţiei, condiţiile şi
instrucţiunile privind vânzarea, plata şi contabilitatea titlurilor. În plus desfăşoară activităţi de tipărire
şi distribuire a biletelor, orarelor, breviarelor, manualelor, tarifelor, precum şi întocmirea registrelor de
stoc de bilete, precum şi gestionarea biletelor.
o Departamentul turism, format din două compartimente:
1) Compartimentul producţie, format la rândul sau din trei secţii:
a) Secţia programare generală, care se ocupă cu studiul programelor de turism (stabilirea
itinerariului şi a programului provizoriu, alcătuirea devizului estimativ, constituirea
contingentului, efectuarea eventualelor plăţi anticipate);
b) Secţia operativă generală, care se ocupă cu punerea în execuţie a voiajelor în grup,
programate;
c) Secţia operativă congrese şi pelerinaje, care se ocupă cu organizarea voiajelor
colective cu caracter profesional şi religios;
2) Compartimentul recepţie, ce se ocupă cu organizarea serviciilor de receptivitate, primire şi
acces; încheie contracte cu hoteluri şi restaurante, furnizori de diverse servicii receptive şi agenţiile
corespondente; se ocupă cu serviciile de primire din diverse localitati şi cu devizele estimative pentru
voiajele cu itinerarii particulare neprogramate; are ca sarcini operaţiunile de rezervări şi de prestări de
servicii clientelei sosite în diversele localităţi vizitate.
o Biroul tarife şi documentare, care stabileşte, tipăreşte şi difuzează tabele de tarife,
breviare şi fişe; realizează, tipăreşte şi difuzează foi mobile sau fascicole cu toate informaţiile necesare
organizării optime a serviciilor; adună toate materialele informative editate de furnizorii de servicii şi le
difuzează periodic către filiale şi sucursale.
o Biroul trafic accesoriu format din:

19
1) Secţia servicii bancare, care pe lângă alte operaţiuni emite cărţi de credit;
2) Secţia asigurări diverse şi expedieri bagaje;
3) Secţia servicii diverse, care încheie acorduri pentru vânzarea de bilete la spectacole, de
suveniruri şi precum şi ghiduri şi hărţi.
o Biroul difuzare şi fişier general, care expediază materialul publicitar şi corespondenţa,
centralizează comunicaţiile telefonice şi telegrafice, a celor prin telex şi fax, întocmeşte fişierul general
al clienţilor.
De cele mai multe ori agenţiile de mărime mică şi medie au o organizare diferită, respectiv:
· departamentul turism, cu departajarea pe turism extern şi turism intern,
· departamentul transporturi autocar,
· departamentul ticketing,
· alte servicii (de obicei asigurări medicale şi cărţi verzi)

2.3 Documentaţia agenţiei de turism

Într-o agenţie de importanţă medie, cu caracter internaţional, documentaţia trebuie să aibă în


vedere:
1 - ţările către care se trimite clientela şi unde agenţia are propriile filiale, sucursale sau
corespondenţe;
2 - serviciile de transport pentru ajungerea la destinaţie;
3 - serviciile turistice de prestat.
În acest sens, documentaţia este constituită din totalitatea informaţiilor referitoare la
localităţile de interes turistic şi la localităţile de interes profesional. Pentru fiecare localitate sunt
necesare următoarele informaţii cu caracter general şi profesional:
- informaţii generale care au caracter istoric, geografic (populaţie, climă, floră, faună),
politic, religios, informaţii cu referire la căi de acces şi itinerarii, străzi, autostrăzi, canale
navigabile, căi ferate, porturi, aeroporturi, plaje, insule, companii maritime şi aeriene,
gastronomie, mâncăruri naţionale, băuturi, tratamente balneare, obiceiuri, tradiţii, centre de
informare, etc;
1 - informaţii profesionale, care se referă la instrucţiuni pentru vizitarea ţării într-o anumită
perioadă de timp, la lista hotelurilor existente, la itinerariile vizitelor şi excursiilor, tipuri de
servicii de primire în localităţi, lista tururilor efectuate cu transport auto sau alte mijloace de
transport, lista şi calendarul croazierelor şi voiajelor turistice aeriene, tipuri şi condiţii de
închiriere de mijloace auto, instrucţiuni cu caracter valutar, vize, paşapoarte şi certificate
sanitare.
Atât informaţiile generale, cât şi cele profesionale sunt organizate în fişiere. Fişierele dintr-o
organizaţie se structurează astfel:
1 • adresele tuturor clienţilor importanţi, adică acei clienţi care achiziţionează în mod obişnuit
servicii de la agenţie sau care au achiziţionat, chiar şi o singură dată, voiaje de o anumită
importanţă. Întrucât filialele şi sucursalele agenţiei emit pentru fiecare încasare efectuată un
document pentru casierie, lucrătorul care a efectuat vânzările va întocmi periodic lista noilor
clienţi importanţi pe care i-a servit, indicând: nume, prenume, sex, vârstă, profesiune, stare
civilă, etc;
2 • adresele clienţilor probabili, preluate din diverse publicaţii;
3 • repartiţia adreselor pe ţări şi, pentru fiecare ţară, în ordinea alfabetică a localităţilor;
4 • gruparea pe profesii pentru fiecare localitate.
Organizarea şi gruparea informaţiilor în fişiere într-o agenţie de turism are un rol foarte
important într-o mai bună desfăşurare a activităţii sale.

20
2.4 Personalul agenţiei de turism

După specificul activităţii, personalul agenţei de turism este structurat astfel:


a) personal administrativ, care poate fi: cu funţii de conducere, de ordine sau de îngrijire;
b) personal tehnic, respectiv personal cu funcţii de conducere, destinat vânzărilor şi de
execuţie;
Pentru personalul tehnic, indiferent de specializare condiţiile de bază sunt: cunoaşterea
temeinică a limbilor străine şi a serviciilor oferite spre vânzare. În ceea ce priveşte directorul tehnic,
acesta trebuie sa îndeplinească o serie de cerinţe specifice: experienţă în activitate, capacitatea de a fi
un bun animator, de a conduce personalul, de a suscita entuziasmul, capacitate a de a forma echipe cu
vânzătorii şi ceilalţi executanţi, de a da naştere la coeziune.
Personalul destinat vânzărilor trebuie să cunoască în profunzime serviciile vândute, să inspire
încredere şi simpatie, să aibă o prezenţă şi educaţie ireproşabilă, să manifeste înţelegere şi toleranţi în
eventualele confruntări cu clienţii mai neavizaţi, să aibă spirit de iniţiativă şi capacitate de adaptare la
cele mai insolite cerinţe, să aibă capacitatea de a intui imediat "psihologia clientului". Personalul de
execuţie, în afara cunoaşterii temeinice a serviciilor oferite spre vânzare, trebuie să aibă însuşirile
necesare pentru a ajuta sau înlocui personalul de vânzare, pentru că adesea este solicitat să desfăşoare
aceste activităţi.
c) personal specializat sau de asistenţă turistică, adică: curierii, asistentele turistice
("hostesses"), ghizii turistici (care pot fi locali, naţionali sau specializaţi pe anumite segmente ale
serviciilor turistice şi interpreţii.
În categoria personalului specializat intră curierii, profesionişti care însoţesc turiştii în voiaje,
punându-le la dispoziţie servicii comandate cu anticipaţie, asistentele turistice, care îndeplinesc rolul de
gazde în întâmpinarea clienţilor în mijloacele de transport, furnizând informaţii şi adesea referiri
explicative asupra itinerariului; interpreţii, care ajută turiştii în localităţile de sosire sau tranzit în
operaţiunile desfăşurate pentru ajunge la mijloacele de transport sau la unităţile de cazare.
Ghidul de turism este persoana calificată care, în urma obţinerii "Atestatului de ghid de turism",
în conformitate cu prevederile Hotărârii Guvernului României nr. 305/08.03.2001 privind atestarea şi
utilizarea ghizilor de turism publicată în Monitorul Oficial al României nr. 140/21.03.2001 şi Ordinului
Ministrului Turismului nr. 263/20.06.2001 publicat în Monitorul Oficial al României nr.
437/06.08.2001, este angajată în relaţiile dintre turişti, prestatorii de servicii şi agenţii economici,
pentru derularea în bune condiţii a programelor turistice.
Conform normelor metodologice ale Ministerului pentru Întreprinderi Mici şi Mijlocii, Comerţ,
Turism şi Profesii liberale privind selecţionarea, şcolarizarea, atestarea, utilizarea şi atribuţiile ghizilor
de turism, atribuţiile generale ale ghidului de turism sunt:
- să preia de la agentul de turism organizator, dosarul acţiunii şi instrucţiunile de lucru
referitoare la derularea programului;
- să verifice dacă au fost lansate comenzile de cazare, masă, transport sau alte servicii şi să ia
măsuri în consecinţă;
- să controleze dacă sunt rezervate spaţiile de cazare şi servire a mesei;
- să verifice starea de curăţenie a autocarului şi funcţionarea staţiei de amplificare;
- să preia de la organizatori materialele publicitare ale localităţilor şi obiectivelor de interes
turistic prevăzute în program, pe care să le pună la dispoziţia turiştilor la începerea acţiunii;
- să asigure îmbarcarea turiştilor şi a bagajelor acestora în mijlocul de transport;
- să comunice, la începerea accţiunii, programul ce urmează a fi efectuat, prezentând succint
traseul şi alte informaţii;
- să verifice dacă turiştii nu au uitat obiecte/lucruri personale în mijlocul de transport;

21
- să asigure în mod operativ, în baza diagramei, cazarea şi transportul bagajelor turiştilor în
camere;
- să asigure, prin recepţia unităţii de cazare, trezirea turiştilor atunci când programul impune
aceasta;
- să asigure executarea tuturor acţiunilor înscrise în program;
- să recomande turiştilor prestaţiile suplimentare de care aceştia pot beneficia;
- să atenţioneze turiştii asupra obligaţiei pe care o au în privinţa ocrotirii monumentelor naturii,
a tuturor obiectivelor turistice, la evitarea degradării şi a poluării naturii şi la păstrarea patrimoniului
naţional;
- să asigure pregătirea unor meniuri corespunzătoare preferinţelor şi necesităţilor turiştilor, pe
care să nu le repete pe perioada sejurului;
- să fie prezent la servirea meselor de către turişti, urmărind servirea operativă şi
corespunzătoare a tuturor felurilor de mâncare prevăzute în meniu;
- să intervină cu operativitate, pentru acordarea asistenţei medicale de specialitate în cazul
îmbolnăvirii unor turişti;
- să fie cazat în aceeaşi unitate în care este cazat grupul de turişti pe care-l însoţeşte;
- să se intereseze, pe timpul derulării programului turistic, dacă turiştii sunt nemulţumiţi de
serviciile primite;
- să asigure ca plecarea turiştilor la încheierea programului să se facă în bune condiţii.
Pornind de la specificul activităţii turistice desfăşurate, responsabilitatea agenţiei de turism
poate fi:
1) limitată la atribuţiile unui simplu intermediar, în cazul în care toate serviciile sunt oferite în
numele prestatorilor de servicii turistice;
2) sporită, în situatia în care creşte rolul de organizator al agenţiei de turism pentru serviciile
contractate, ca de exemplu în cazul voiajelor forfetare practicate la un preţ global şi în cazul activităţii
desfăşurate direct.
În literatura de specialitate se apreciază că pentru o bună organizare a agenţiilor de turism
trebuie respectaţi anumiţi paşi:
1. Cercetare: obţinerea a cât mai multe informaţii posibil;
2. Deciderea datelor şi itinerariilor;
3. Negocierea cu agenţii de turism principali;
4. Încheierea de contracte cu agenţii principali;
5. Calcularea preţului de vânzare;
6. Tipărirea broşurilor;
7. Promovarea voiajului;
8. Emiterea documentelor de călătorie, asigurarea de claritatea şi valabilitatea documentelor.
În procesul dezvoltării reţelei agenţiilor de turism au apărut treptat o serie de organizaţii
turistice puternice, care în paralel cu activitatea tradiţională de intermediari pentru vânzarea pe bază de
licenţe a biletelor de călătorie (de tren, avion, vase maritime, etc.) şi pentru organizarea sejururilor
forfetare, s-au specializat şi în funcţia de angrosişti pentru organizarea călătoriilor forfetare cu diferite
mijloace de transport, pe care le revând agenţiilor de turism mici şi birourilor de turism, care în acest
caz devin subagenţii lor pentru vânzarea aranjamentelor respective.
Pentru a face faţă, aceste agenţii şi birouri de turism îşi concentrează activitatea pe formele de
turism intern sau oferă programe externe de călătorii care ocolesc turismul de masă (călătorii de studiu
şi profesionale, programe pentru tineret, turism cultural, croaziere maritime).

22
Cap. 3 TOUR-OPERATORII ŞI PRODUSELE LOR

3.1. Definire conceptuală şi tipologie

Tour-operatorii pot fi consideraţi angrosiştii industriei turistice. Produsul lor, care este mai degrabă
un serviciu decât o marfă tangibilă, este pachetul de servicii (sau tour-ul „împachetat"). Tour-operatorii
oferă servicii de transport, cazare şi transfer la şi de la aeroport, şi în plus, pe lângă aceste componente de
bază, pachetul de servicii mai poate cuprinde şi servicii de divertisment, plimbări, închirieri de maşini şi
alte servicii. Astfel, turistul plăteşte un preţ mai mic (forfetar) decât dacă încearcă să facă toate aceste
aranjamente pe cont propriu.
Spre deosebire de agenţiile de voiaj, tour-operatorii „sunt întreprinderi de mari dimensiuni,
puternic concentrate naţional şi internaţional atât pe orizontală, cât şi pe verticală"6.

3.1.1. Definirea conceptului


Primul tour, în accepţiune modernă, a fost realizat de Thomas Cook în 1841. Cook a oferit pachete
de servicii în întreaga lume, ideea câştigând teren foarte repede, nu numai în Anglia, dar şi în alte ţări
europene şi în S.U.A.
Firma lui Cook a rămas o putere în industria călătoriilor, în ciuda numeroaselor schimbări în
structura proprietăţii. Principalul său rival a fost şi este compania „American Express". Cele două
companii funcţionează atât ca angrosişti cât şi ca agenţii de voiaj detailiste (distribuie direct publicului,
prin propriile lor filiale şi agenţii).
,,American Express", pe de altă parte, a fost prima companie care a emis cecuri de călătorie, care
oferă servicii de creditare a clienţilor şi prestează servicii de asigurare şi bancare internaţionale.
Tour-operatorii moderni - sau organizatorii voiajelor de grup sau individuale- aşa cum îi
cunoaştem astăzi, acţionează încă de la jumătatea secolului al XIX-lea şi probabil că sunt urmaşii
agenţiilor de bilete pentru călătoriile cu vaporul cu aburi sau pe calea ferată. În afara vânzării de călătorii,
agenţii erau eventual solicitaţi să creeze itinerarii şi să asigure cazare pentru clienţii bogaţi. Din această
activitate s-a dezvoltat afacerea organizată de vânzare către turişti a voiajelor organizate.
„Tour-operatorii sunt întreprinderi turistice comerciale, specializate în crearea de voiaje forfetare”.7
De capacitatea lor de a atrage şi direcţiona un număr cât mai mare de persoane către călătorii externe
depinde creşterea viitoare a circulaţiei turistice internaţionale.
Tour-operatorul este un organizator de voiaje care face oficiul de producător pentru industria
turistică. Procesul de producţie în acest caz acoperă o perioadă care poate varia între 12 şi 13 luni.
În structura organizatorică a unui producător de voiaje departamentul producţie joacă un rol
esenţial, tour-operatorul având ca misiune, în funcţie de obiectivele şi strategia aplicată, conceperea şi
crearea de produse turistice. El îndeplineşte patru funcţii:
- o funcţie de studiu de piaţă şi de previziune;
- o funcţie de cercetare a produselor;
- o funcţie tehnică de fabricare a produselor turistice;
- o funcţie economică, legată de fixarea preţurilor.

Criterii de diferenţiere între o agenţie de turism şi un tour-operator

Nr
crt Criterii de diferenţiere Agenţie de turism Tour-operator
6
Stănciulescu, G., Tehnica operaţiunilor de turism, editura All Educaţional, Bucureşti, 1998.
7
Vellas, F., Turismul-tendinţe şi previziuni, Editura Walforth, Bucureşti, 1995.

23
1. Funcţia îndeplinită Agent intermediar Producător
2. Asumarea riscului Fără riscuri comerciale Cu riscuri comerciale
importante
3. Efortul investiţional Investiţii reduse Investiţii considerabile
4. Sursa de formarea venitului Comisionul Adaosul comercial
aplicat produsului
fabricat
5. Capital de funcţionare Redus Mare şi foarte mare
6. Necesar de personal Număr mic şi foarte mic Personal relativ numeros
7. Relaţia cu turistul Contact direct şi permanent Contact redus
8. Echipament de funcţionare Redus, instalaţii şi aparate Important, costisitor şi
tehnice de strictă necesitate performant
9. Formarea cererii Modelează şi segmentează Creează cererea
cererea
10. Operaţiuni principale Operaţiuni de „incommg" şi În principal „outgoing"
„outgoing"
11. Aria de activitate Locală sau regională Naţională şi
internaţională
12. Relaţiile cu autorităţile din Simple, legate de condiţiile de Complexe, legate de
turism înfiinţare şi operare elaborarea strategiei

Funcţionarea permanentă si rentabilitatea mai mare a tour-operatorilor se datorează în principal unul


sistem de distribuţie extins, care le permite comercializarea completă a ofertei şi economii de capital; tour-
operatorii beneficiază de investiţiile transportatorilor, ale celor din domeniul hotelier şi de avansurile plătite de
consumatori.
Primii mari tour-operatori s-au dezvoltat pentru că s-au adresat unei clientele colective, deturnând
interesul faţă de sistemele de comercializare clasice prin agenţiile de turism, care se adresau turistului
individual. Această clientelă era formată din sindicate (firme) şi din reţelele generale de distribuţie din
comerţ (mari magazine, vânzări prin corespondenţă).
În contextul unei anume „democratizări" a vacanţelor, unii tour-operatori au propus şi dezvoltat
ulterior produse turistice la scară industrială (pelerinaje, participări la expoziţii şi târguri internaţionale), care
au contribuit la organizarea turismului în masă.
O altă cauză care a impulsionat dezvoltarea tour-operatorilor a fost existenţa unei
supracapacităţi de transport aerian, în special sezonieră. Reînnoirea flotelor marilor companii şi potenţialul
mare de transport al zborurilor charter (utilizate frecvent în Atlanticul de Nord) au impulsionat dezvoltarea
călătoriilor colective organizate de tour-operatori. Pentru a scădea şi mai mult preţurile, unii tour-operatori
din sectorul public şi privat au recurs la împrumuturi de capital cu dobânzi mici sau fără dobândă (fonduri
sociale, ajutoare publice) şi au redus tarifele anumitor prestaţii (cazări ieftine în sate de vacanţă,
autoservirea în restaurante etc.).
Sfera de intervenţie a tour-operatorilor s-a lărgit încetul cu încetul, pătrunzând cu produsele lor
turistice la destinaţii „pe distanţă mijlocie" şi la destinaţii „pe distanţă lungă"; gama produselor s-a
diversificat prin oferirea unor varietăţi de preţuri, de calităţi, de tipuri de sejur şi de activităţi. În ultimii 20
de ani, unii tour-operatori au devenit societăţi de mărime internaţională şi s-au integrat în grupuri
economice transnaţionale.
Pe lângă tour-operatori, pe piaţa turistică activează şi liniile aeriene propriu-zise, care sunt
implicate în afaceri hoteliere şi în transporturi. Această situaţie le avantajează, pentru că propun pachete
proprii de servicii de transport aerian şi de cazare hotelieră la preţuri mai mici.
Companiile maritime sunt, de asemenea, tour-operatori. Croazierele sunt o formă combinată de tour

24
(deplasare) cu vaporul şi cazare, fiind aproape singura formă de serviciu turistic oferită de companiile
maritime.
Puternica dezvoltare a turismului din ultimii ani, în special în Europa, este, în parte, un rezultat al
creşterii numărului de firme organizatoare de tour-uri. Expansiunea rapidă a tour-operatorilor a generat şi
schimbări în managementul şi în metodele de operare ale firmelor: a devenit necesar un capital mai mare
pentru plata „cash" a preţurilor curselor charter de către tour-operatori şi s-au dezvoltat liniile charter
particulare, lanţurile hoteliere, precum şi staţiunile turistice.

3.1.2 Tipuri de tour-uri organizate de tour-operatori


Tour-operatorii sunt întreprinderi de mari dimensiuni care produc trei tipuri de tour-uri: voiajul
forfetar, pachetul de vacanţă şi tour-ul cu ghid.
Tour-operatorii au atât statutul de agent de voiaj, cât şi pe cel de societate care produce şi vinde
produse turistice integrate.
1. Voiajul forfetar
Cea mai dinamică şi dezvoltată piaţă turistică este în prezent cea a voiajului forfetar sau a
aranjamentului IT („Inclusive Tour” - turul inclus).8 Dinamica acestei pieţe este legată de dezvoltarea
turismului de masă şi de accentuarea procesului de integrare a ofertanţilor diferitelor componente ale
produsului turistic.
Principalii producători ai voiajului forfetar sunt tour-operatorii, care concep produsul turistic pe
baza contractelor încheiate cu prestatorii specializaţi şi realizând, direct sau prin agenţiile de turism,
întregul aranjament pe piaţă.
Voiajul forfetar este un voiaj organizat conform unui program detaliat care cuprinde un ansamblu
mai mult sau mai puţin vast de prestaţii turistice, pentru un preţ fix determinat în prealabil.
Caracteristicile acestui aranjament sunt:
• organizare prealabilă
• grupul de prestaţii
• preţul fix
Aranjamentul turistic „Inclusive Tour" prezintă trei particularităţi importante cu consecinţe
economice asupra eficienţei activităţii turistice:
- inelasticitatea: aranjamentul turistic nu este adaptabil la modificarea cererii nici pe termen scurt,
nici pe termen lung.
- complementaritatea: un produs turistic este compus dintr-un ansamblu de servicii
complementare.
- eterogenitatea: două aranjamente turistice nu sunt identice, întotdeauna va exista o diferenţă de
calitate de la un aranjament la altul din cadrul aceleiaşi categorii.
Gradul de pătrundere în consum a voiajurilor forfetare în principalele ţări europene turistice se
prezintă astfel: Germania 43 %, Franţa 12%, Marea Britanie 45%9.
Voiajul forfetar se organizează în două forme10:
I. Voiajul „totul inclus”
II. Voiajul mixt
Voiajul „ totul inclus " este voiajul forfetar tradiţional care este organizat sub formă de sejururi cu
pensiune completă, circuite organizate, croaziere etc.
Voiajul mixt asociază transportul cu anumite prestaţii, rezultând unele aranjamente, cum ar fi:
a.„fly and drive": transportul cu avionul şi închirierea de maşini;
b.„fly and bed": transportul cu avionul şi cupoane de cazare la hotel ce pot fi utilizate în mai multe
localităţi turistice;
8
Cristureanu, C. — Economia şi politica turismului internaţional, Ed. Abeona, Bucureşti, 1992.
9
Sursa: Tinard, Y. - Le tourisme - Economie et Management, Ediscience International, Paris, 1994.
10
Vellas, F. - Turismul - tendinţe fi previziuni, Ed. Walforth, Bucureşti, 1995.

25
c. produse turistice asociate cu practicarea unui sport sau cu o temă culturală.
Avantajele voiajului forfetar:
• simplifică decizia de cumpărare, economisindu-se astfel timp în procesul de alegere a
destinaţiei şi a produsului;
• costul şi programul sunt cunoscute anticipat, deci turiştii îşi pot stabili din timp bugetul de
vacanţă;
• se reduce sau chiar se exclude riscul ca turiştii sa se confrunte cu evenimente neplăcute;
• voiajurile forfetare pot fi concepute ca voiajuri atât colective, cât şi individuale.
Dezavantajele voiajului forfetar:
• preţul unic la care este oferit produsul turistic nu dă posibilitatea turiştilor să evalueze şi să compare
preţul şi calitatea serviciilor componente. Pentru ofertant, reprezintă o posibilitate de practicare a unor preţuri
diferite, fără legătură directă cu calitatea prestaţiilor.
• turistul este dependent de prestatorul de servicii şi, în consecinţă, tour-operatorul trebuie să
selecţioneze atent furnizorii acestor produse.
Se poate observa că avantajele turiştilor sunt mai numeroase decât dezavantajele. Pentru ofertanţi există
şi avantajul includerii în pachet a serviciilor mai puţin solicitate, cu un preţ mai mare.
Din punct de vedere al preţurilor, ţările Europei de Nord (Anglia, Germania, Belgia, Danemarca)
propun voiajuri forfetare la preţuri moderate, vizând câştigarea unui număr cât mai mare de turişti, iar ţările
din sud (Franţa, Spania, Italia) propun tour-uri sofisticate, adresându-se unei clientele restrânse.
2. Pachetul de vacanţă
Pachetul de vacanţă are ca destinaţie un hotel de staţiune. Poate include peisajul sau
divertismentul local, în general aceste vacanţe se caracterizează printr-o varietate de atracţii şi servicii
cum sunt: soarele, marea şi activităţi sportive ca golful şi tenisul.
3. Tour-ul cu ghid
Tour-ul cu ghid (condus) include peisajul sau alte atracţii speciale; aceste tour-uri sunt însoţite de
un ghid cunoscător al aranjamentelor şi activităţilor cuprinse în călătorie. Persoana care conduce astfel de
tour-uri se numeşte tour-ghid. El trebuie să comunice bine cu oamenii, să fie un bun psiholog şi specialist
în voiajuri, pentru a putea rezolva o varietate de probleme ridicate de aranjamentele de călătorie, legate
de ducerea la bun sfârşit a acesteia: bagaje pierdute, servicii nesatisfacătoare, îmbolnăviri ale turiştilor,
tensiuni între membrii grupului.

3.1.3 Tipologia tour-operatorilor


Tour-operatorii se diferenţiază după nivelul de integrare a produselor turistice şi după
capacitatea lor de ofertă. De asemenea, ei se pot diferenţia după poziţionare, după destinaţie, după
profilul socio-demografic al clientelei, după activităţile oferite.
Numărul şi structura tour-operatorilor depind în mare măsură de gradul de integrare al
produselor pe care le asigură şi de capacităţile de care dispun. Ei se pot împărţi în trei categorii
principale:
a) generalişti (universali), care creează şi pun la dispoziţia beneficiarilor categorii diverse
de produse;
b) specializaţi, care sunt profilaţi pe un singur gen de turism;
c) punctuali, care sunt profilaţi pe produse oferite la comanda unor grupuri de clienţi.
Firme tour-operatoare în turismul mondial
Tour-operatorii sunt prezenţi în număr mai mare în Anglia şi Germania, apoi în ţările
scandinave şi Japonia. Cei din ţările Europei de Nord oferă voiaje forfetare la preţuri medii, iar cei
din Europa de Sud propun produse sofisticate unei clientele restrânse.
Tour-operatorii din ţările emiţătoare au anumite avantaje faţă de concurenţii lor din ţările
receptoare, şi anume:
 posibilitatea mai bună a vânzării;
26
 cunoaşterea mai temeinică a gusturilor şi nevoilor clienţilor potenţiali;
 apropierea de potenţiali clienţi;
 posibilitatea de transfer al turiştilor către şi din ţările receptoare;
 asigurarea unei percepţii adecvate a turiştilor asupra performanţelor acestora
Marea Britanie
În Marea Britanie, ţara în care au apărut prima dată tour-operatorii, principalii producători sunt
Thompson, Owners Abroad şi Airtours, primii doi concentrând 60% din volumul vânzărilor
naţionale de voiaje forfetare. Alte nume prezente pe această piaţă sunt Yugotours, Iberotravel, Best
Travel, Unjit Travel, Cosmosair Pic, Asprotravel şi The Air Travel Group. Deşi în 1989-1990 a
avut loc o criză puternică, piaţa voiajelor forfetare în această ţară este foarte largă, cu aproximativ
l0 milioane de voiaje forfetare vândute pe an. Thomson, cel mai important tour-operator din Marea
Britanie, este liderul mondial în materie de voiaje forfetare. Firma deţine aproape o treime din piaţa
britanică de vacanţe, vânzând anual peste 4 milioane de pachete de vacanţă. Operează pe o largă
gamă de staţiuni, oferind o varietate de tipuri de vacanţă pentru toate vârstele şi gusturile. Toate
produsele sale sunt alcătuite pe acelaşi principiu: să fie cel mai bun pe piaţă, să asigure clienţilor cea
mai bună vacantă posibilă pentru banii lor. Zborurile charter decolează de pe 21 de aeroporturi
britanice. Thomson dispune de 4.000 hoteluri şi apartamente şi oferă călătorii la 21.000 de turişti.
Thomson Holidays Limited este compus din: Thomson Holidays, Just, Portland Direct, Club
Freestyle, Thomson Gold, Thomson Platinum şi Skytours. Thompson Holidays Limited este divizia
operativă pentru voiaje a grupului de turism Thomson Travel Group.
Germania
Principala piaţă europeană pentru vânzarea voiajelor forfetare este Germania. Piaţa este
deţinută de doi tour-operatori (TUI KG -Touristik Union Internaţional şi NUR TOURISTIC -
Neckerman und Reisen) care concentrează 50% din vânzări, primul 33%, iar al doilea 16%. Alături
de aceştia mai exista Lit-Gesamt şi Der Tour. Tour-operatorii germani s-au dezvoltat având la bază
reţele comerciale de mari magazine sau bănci şi grupuri de agenţii de turism. La nivelul anului 1991
Touristik Union International era cel mai mare tour-operator din lume. Cheia reuşitei sale este
diversitatea destinaţiilor produse şi o extrem de bogată promovare.
Franţa
În Franţa, dezvoltarea tour-operatorilor este mai redusă decât în alte ţări europene, respectiv
Germania şi Marea Britanie. Pe piaţa franceză există peste 300 de organizatori de turism cu
aproximativ 20.000 de salariaţi.11 Principalii tour-operatori francezi, conform unui clasament
realizat în 1994, sunt Club Méditerranée (singurul implantat puternic şi pe pieţele externe), Nouvelles
Frontieres (care a adoptat o politică de creare de agenţii exclusive în Franţa şi în Europa), Fram,
Sotaire, Chorus Frantour şi Charters et C (Look). Primii trei tour-operatori concentrează doar
30% din vânzările naţionale, în acest caz, dezvoltarea s-a realizat pe baza vânzării marilor
formule de voiaje (transport aerian şi întâmpinarea la aeroport sau circuite de tip „tracking"- pe
urmele.....). Grupurile importante au fost realizate sub variate forme juridice şi financiare: de la
acorduri de cooperare la integrări. Nouvelles Frontieres, cel mai mare tour-operator francez, a luat
naştere în anul 1967. Are 4.600 de angajaţi în 211 filiale răspândite în toată lumea şi 150 de
destinaţii disponibile. Cu 2.530.450 clienţi anual, înregistrează vânzări de circa 2.000.000 Euro pe
an.
Ţările nordice
În ţările nordice, piaţa este caracterizată printr-un procent foarte ridicat de pătrundere a
tour-operatorilor. În cazul Suediei acest procent este de 40%. În Suedia, Sun International, Airtours
şi Imholg concentrează 70% din producţia de voiaje forfetare. Această cerere ridicată de voiaje se
datorează nivelului ridicat al veniturilor pe locuitor al acestor ţări şi poziţiei geografice ce impune
11
Gherasim, T., Gherasim, D., Marketing turistic, Editura Economică, Bucureşti, 1999.

27
utilizarea avionului ca mijloc de transport pentru vacanţele la soare. Succesul tour-operatorilor din
aceste ţări este asigurat de calitatea prestaţiilor. De asemenea, se observă o concentrare puternică a
pieţei voiajelor forfetare.
În Olanda, primii trei tour-operatori (HIT Holand International, Arke Reisen şi Neckerman
Holland) deţin 50% din piaţă.
În Elveţia, Kuoni, Hotelplan, Airtours şi Imholg concentrează 70% din vânzări.
Continentul nord-american
În cazul continentului nord-american tour-operatorii îşi orientează producţia spre destinaţiile
americane sau canadiene ( Florida, California, Hawaii etc.). Alte destinaţii sunt: Insulele Caraibe,
Europa, America Latină. Aceşti tour-operatori au o arie mai restrânsă de acţiune decât cei europeni,
datorită distanţei, demografiei, varietăţii formelor de turism şi proximităţii unor destinaţii populare ca
Mexic şi Canada. În Statele Unite, 70% din producţia de voiaje forfetare se orientează spre destinaţii nord-
americane populare. Printre principalele destinaţii externe, pe lângă cele menţionate anterior, se află Asia
de Sud-Est. Cel mai mare tour-operator american este American Express Travel, care este o parte a marii
societăţi de servicii financiare, American Express, urmat de Cartan (parte a societăţii AVCO Financial
Services). Alţi tour-operatori importanţi pe această piaţă sunt: Gateway Holidays (înfiinţat de linia aeriană
TWA), ETC Travel Club (înfiinţat de Eastern Airlines). În Canada, cei mai importanţi tour-operatori sunt:
Canadian Tour- Montreal şi Venturex.
Japonia
În Japonia, turiştii au o mare înclinaţie spre călătorii în străinătate în grupuri şi în sistem
Inclusive Tour. Aceasta se datorează menţinerii unor preţuri relativ înalte la călătoriile companiilor
aeriene regulate din Japonia, limitării zborurilor charter în interes turistic, reglementării stricte
privind facilităţile acordate transportului aerian, barierei lingvistice întâmpinate de japonezi atunci
când călătoresc peste hotare şi dorinţei acestora de a vizita mai multe destinaţii în cadrul aceluiaşi
voiaj extern. Ca urmare a acestor particularităţi, voiajele organizate în Japonia au două forme:
voiaje de grup organizate la nivelul întreprinderii pentru angajaţi şi familiile lor şi voiajul forfetar
pentru turişti individuali sau grupuri. Tour-operatorii japonezi sunt companii de mari dimensiuni,
implicate în turismul intern şi extern, precum şi în unele domenii ale industriei de loisir. Ei se
asociază cu liniile aeriene şi lanţurile hoteliere mai puţin decât cei din Europa. Pe primele locuri ca
mărime se află: Japan Creative Tours, Jet Tours, Japan Travel Bureaux, Nippon Travel Agency şi
Kiuki Nippon Tourist Ltd.
Pentru turism, dezvoltarea tour-operatorilor americani şi japonezi prezintă o mare
importanţă, mai ales pentru lanţurile hoteliere şi liniile aeriene.
Principalii tour-operatori din România
Până în 1990, în condiţiile unei economii centralizate, activitatea de producere a serviciilor
turistice în România era desfăşurată de ONT Carpaţi, înfiinţată în anul 1960. Această firmă avea atribuţii
de contractare a produselor turistice şi de vânzare a acestora către clientela externă, însă au existat şi situaţii
în care şi alte firme au încercat activităţi de producţie cu un anumit specific. Astfel, ONT Litoral avea
atribuţii de producere a serviciilor turistice în zona litoralului Mării Negre, iar ACR se ocupa de
activităţi legate de turismul automobilistic.
După 1990, ca urmare a tranziţiei la economia de piaţă, au avut loc numeroase transformări şi în
industria turistică a României. O primă schimbare a fost descentralizarea, fiecare întreprindere căpătând
autonomie gestionară. Aceasta a permis o alocare mai judicioasă a fondurilor şi îndreptarea opţiunilor către
activităţile considerate profitabile.
O altă schimbare au reprezentat-o încercările de privatizare a întreprinderilor de stat. Aceasta a
condus la destrămarea marilor întreprinderi în societăţi comerciale independente.
Toate aceste schimbări au condus la apariţia liberei iniţiative în domeniul turistic, care a permis
înfiinţarea a numeroase întreprinderi cu capital integral privat atât român, cât şi străin. Transformările au
condus la apariţia unui număr de 2.232 de agenţii de turism, din care agenţii tour-operatoare 2.113 şi 119

28
detailiste.
Din totalul agenţiilor cu licenţă, 612 sunt membre ANAT (Asociaţia Naţională a Agenţiilor de
Turism).
Dintre acestea, nu toate au statut de tour-operatori. Agenţiile de turism tour-operatoare sunt definite
ca fiind specializate în organizarea de programe şi acţiuni turistice pe care le comercializează direct sau
prin intermediul altor agenţii de turism, pe bază de contracte sau convenţii"12 Aceste agenţii deţin licenţă
de turism categoria tour-operatori, spre deosebire de agenţiile revânzătoare, care au licenţa de detailişti.
Datorită situaţiei economice din România, o caracteristică importantă a agenţilor economici din
turism o constituie forţa financiară redusă. Aceasta nu a permis firmelor româneşti din domeniu aderarea la
tendinţa mondială, de integrare a tuturor elementelor pachetului de servicii.
Cu toate acestea, au existat încercări, mai mult sau mai puţin reuşite, de integrare a unor activităţi
conexe,în afara celei de bază. Unităţile hoteliere sau întreprinderile de transport şi-au deschis agenţii de
turism proprii, de exemplu, lanţul de hoteluri Continental, societăţile Romtur şi Tarom. De asemenea,
mari grupuri financiare, comerciale şi industriale s-au implicat în domeniul turismului, cum este cazul
grupului de firme „Ion Ţiriac" care a înfiinţat o companie aeriană, o agenţie de turism activând şi în
domeniul închirierilor de autoturisme.
Deşi deţin o forţă financiară mai scăzută, şi marile agenţii de turism au încercat integrarea
unor alte activităţi. Scopul lor a fost de a controla preţul, calitatea componentelor ofertei turistice,
pentru a oferi clienţilor lor cel mai bun raport calitate-preţ. În acest sens pot fi citate agenţiile Mara,
Marshal şi Atlantic Tour, care au încercat construirea propriilor unităţi hoteliere. (Mara a şi reuşit,
„RTT" Tours a inaugural în anul 2005 propriul hotel în Bucureşti.)
De asemenea, transportul auto fiind unul dintre elementele esenţiale ale pachetului de servicii,
multe agenţii au încercat constituirea unui parc auto propriu, prin achiziţionarea de autocare şi
microbuze (exemplul agenţiilor Danubius sau J'Info Tours). Mai putem aminti încercarea de
înfiinţare a unei societăţi de închirieri de autoturisme făcută de agenţia Nouvelles Frontieres -Simpa
Turism în anii 1995-1996.
Printre tour-operatorii care activează cu succes pe piaţa românească, putem menţiona: Atlantic
Tour, Nova Touring, Turism Happy Tour, Olimpic Internaţional, Turism Eximtur, Danubius -
Constanţa, Marshal Tourism, Paralela 45. Toate acestea sunt firme cu capital privat, apărute după 1990,
la iniţiativa unor lucrători în turism, care desfăşoară o activitate complexă şi care au reuşit să se
impună pe piaţă datorită calităţii serviciilor oferite şi a profesionalismului lor. Printre marii tour-
operatori din România se află şi ONT Carpaţi, care datorită logisticii îşi păstrează un loc important.
În concluzie, se poate afirma că agenţii economici intermediari, agenţiile de voiaj şi tour-
operatorii constituie verigi importante în desfăşurarea activităţii turistice, indiferent de statutul lor, fiind
create ca rezultat al dezvoltării şi intensificării circulaţiei turistice, iar activitatea lor este
reglementată atât pe plan naţional (norme privind, acordarea brevetelor şi licenţelor de turism), cât şi
pe plan regional (măsurile adoptate de Uniunea Europeană) şi internaţional.

12
Monitorul Oficial al României, Partea I, Anul V, nr. 154 din 08.07.1993.

29
30
Cap. 4 TRANSPORTATORII TURISTICI

4.1 Transportatorii aerieni

Dezvoltarea pe care a cunoscut-o transportul aerian a făcut ca aeronavele să devină principalul


mijloc de transport utilizat de organizatorii de turism, în special pentru distanţe medii şi lungi, în
sistem de curse regulate sau charter.
Printre factorii care au condus la folosirea din ce în ce mai frecventă a transportului aerian se
numără:
- modernizarea şi diversificarea mijloacelor de transport;
- construirea de aeroporturi internaţionale funcţionale;
- standardizarea şi impunerea pe plan mondial a regulilor I.A.T.A. (Asociaţia Internaţională
a Transporturilor Aeriene, creată în 1919);
- îmbunătăţirea şi diversificarea sistemelor tarifare şi de rezervare, aplicarea de noi formule
de comercializare;
- asigurarea unei game largi de facilităţi pentru călători.

4.1.1 Cursele aeriene regulate


Cursele aeriene regulate sunt stabilite de companiile aeriene pe destinaţii prestabilite, având
orare de zbor şi frecvenţe de operare înscrise în pliante şi broşuri, special tipărite pentru informarea
publicului călător (time table).
Limba folosită în transportul aerian este engleza, fiind larg utilizată de companiile aeriene, de
personalul de bord şi dirijare a aeronavelor şi în asigurarea serviciilor pe aeroport.
I.A.T.A. are trei oficii principale, amplasate în:
1. Geneva (pentru Europa, Africa şi Europa de Est);
2. Montreal (pentru continentul american);
3. Singapore (pentru Australia).
Pentru facilitarea operaţiunilor, I.A.T.A. a stabilit pentru fiecare oraş (destinaţie aeroportuară)
un cod format din trei litere, cum ar fi, spre exemplu: LON = Londra; AMS = Amsterdam; HEL =
Helsinki; BRU = Bruxelles; PAR = Paris; CPH = Copenhaga.
Şi pentru aeroporturi, codurile alocate au fost stabilite, de asemenea, tot din trei litere: London
City = LCY; London Gatwick Airport = LGW; London Heatrow Airport = LHR; London Luton
Airport = LTN; London Stansted Airport = STN.
Abrevierile utilizate sunt prezentate în ABC World Airways Guide.
Detaliile pentru informarea turiştilor sunt publicate în două volume (manualul albastru şi
manualul roşu), tipărite şi difuzate lunar agenţiilor de voiaj.
Explicaţia simbolurilor:
„+" = sosire în ziua următoare;
„-" = sosire după două zile.
Zilele în care operează cursele sunt codificate în cifre de la l la 7, respectiv: l pentru luni, 2 pentru
marţi, 3 pentru miercuri ş.a.m.d.
Tipurile de avioane, în special aeronavele long-courrier, sunt echipate pentru a asigura
pasagerilor anumite grade de confort (economy class, first class, business class), iar vitezele de
deplasare ale aparatelor de zbor au ajuns la cote care asigură deplasarea rapidă şi sosirea la destinaţie
într-un timp record. Astfel, cu aeronava supersonică Concorde, care zboară la 18.000 m înălţime,
parcurgerea distanţei dintre Paris şi New York este realizată în 3 ore şi 45 de minute.
Aranjamente turistice pe cursele regulate
Transporturile pe curse regulate oferă operatorilor de turism serviciile de bază necesare
construirii unor programe care includ - pe lângă transportul aerian de linie - şi servicii la sol (cazare,

31
masă, tur de oraş, excursii şi alte elemente ale pachetului de servicii).
a) Aranjamentul Inclusive Tours (IT)
Aranjamentele turistice pe cursele aeriene regulate IT pot fi individuale sau de grup, iar
agenţia de turism care practică un asemenea tip de aranjament turistic trebuie să fie agreată de I.A.T.A.
Programul turistic poate include transportul dus-întors sau circuit (transportul putând fi efectuat în
totalitate sau parţial pe calea aerului).
Capacitatea de transport ofertată este convenită între organizatorul de IT şi compania aeriană,
în scopul eficientizării liniei de transport.
În cadrul aranjamentului, agenţia de turism are obligaţia de a asigura promovarea acestuia
(tipărirea şi distribuirea pe piaţă a unui pliant). Pliantul tipărit se anexează împreună cu aranjamentul IT
formularului de cerere care se înaintează companiei aeriene, în vederea obţinerii aprobărilor necesare
derulării aranjamentului. Documentele prezentate companiei aeriene trebuie să cuprindă descrierea în
detaliu a programului (transport, cazare, masă etc.)
După îndeplinirea formalităţilor, compania aeriană garantă poate să aprobe IT-ul respectiv pe
răspunderea sa şi în numele celorlalte companii aeriene participante la zbor. După aprobare, IT-ul
primeşte un cod de identitate care trebuie înscris pe toate documentele emise în legătură cu acest
aranjament.
Tariful se achită companiei aeriene garante înainte de începerea călătoriei, însă nu apare înscris în
bilet, fiind confidenţial (se precizează numai codul de referinţă). Decontarea se efectuează între
compania transportatoare şi compania emitentă a biletului tarifat IT, cu menţiunea că transportatorul
poate să fie sau nu membru I.A.T.A. Compania aeriană acordă organizatorului de turism un comision
asupra tarifului IT aprobat, comision care poate fi precizat în procente sau chiar în cifre absolute.
Tariful global (pachetul) cuprinde atât tariful aerian IT, cât şi serviciile la sol menţionate în
aranjament.
Călătoria cu aranjament IT trebuie să prevadă obligatoriu: timpul minim de şedere; opririle
prevăzute (de obicei, sunt permise); gradul de confort (clasa economică); valabilitatea
aranjamentului (de regulă, un an); numărul de pasageri (în cazul călătoriei în grup transportul trebuie
să fie dus-întors); prezenţa copiilor (pentru aceştia se acordă reduceri); facilităţile acordate de
agenţiile de voiaj (reducerile) nu se calculează şi pentru tariful IT.
Modificări permise:
Itinerarul aerian al călătoriilor IT se poate modifica, dar numai în limita distanţei maxime
parcurse iar durata poate fi modificată, dar numai în limita perioadei de valabilitate a tarifului şi cu
condiţia efectuării sejurului minim. După începerea călătoriei nu mai este permisă nici o modificare.
Perioada de valabilitate a biletului IT poate fi prelungită în cazul îmbolnăvirilor, dar numai în baza
unui certificat medical.
Pentru celelalte servicii prestate la sol, agenţia de turism emite pentru turişti voutcher-e
individuale sau de grup.
Cursele regulate oferă şi posibilitatea asigurării transportului turistic în sistem part-charter,
care constă în decomercializarea unui număr de locuri convenit între compania de transport aerian şi
organizatorul de turism,
b) Aranjamentul Stopovers
Stopovers sunt programe turistice în sistem mini-pachet, oferite de companiile aeriene şi
valorificate separat faţă de biletul de transport aerian.
În cazul produsului Stopovers, turistul primeşte de la oficiul companiei aeriene două seturi de
documente: un set pentru zbor (biletul de avion) şi un set separat pentru pachetul de servicii turistice
(care se plătesc înaintea începerii călătoriei).
Produsele Stopovers sunt prezentate publicului prin intermediul unui pliant sau al unei
broşuri, serviciile oferite acoperind: transportul aeroport - hotel -aeroport, cazarea, vizite la anumite
muzee, centre comerciale şi alte obiective turistice reprezentative pentru localitatea vizitată.

32
Programele Stopovers sunt ideale pentru oamenii de afaceri care vizitează anumite ţări şi
dispun de prea puţin timp liber pentru un sejur, dar care - în timpul scurt pe care-l au la dispoziţie -
doresc să cunoască obiectivele turistice ale localităţii în care se află. Tarifele unor asemenea pachete
sunt stimulative pentru cumpărători şi cuprind tururi de oraş, excursii de scurtă durată şi anumite
programe specifice zonei.
c) Programul de fidelitate
Pentru atragerea şi păstrarea clientelei proprii, companiile aeriene au conceput aşa-numitele
programe de fidelitate, lansate sub diferite titluri, cum ar fi Fréquence Plus sau Smart Miles, la realizarea
cărora participă parteneri recunoscuţi pe plan internaţional în asigurarea de servicii turistice. Gradul de
fidelitate acordat fiecărui client este în concordanţă cu numărul de mile înregistrat în contul călăto-
rului la compania la care s-a înscris şi corespunde clasei de rezervare, precum şi tarifului plătit.
Astfel, programul Fréquence Plus conceput de Air France oferă aderenţilor la sistem facilităţi
şi bonusuri de 300 mile suplimentare pentru primul voiaj efectuat pe aeronavele Air France sau pe ale
altor companii din sistem (Aero-mexico, Delta Air Lines şi Korean Air), pe durata următoarelor 6 luni
de la îndeplinirea formalităţilor de adeziune.
Acumularea de mile oferă unui călător numeroase facilităţi la procurarea biletelor de avion,
închirierea de autoturisme, cazare, sejur etc. În exemplu dat, turiştii care beneficiază de aceste
facilităţi pot apela la serviciile prestatorilor incluşi în sistemul Fréquence Plus, şi anume:
- pentru cazare: Concorde Hotel, Hilton, Ritz, Intercontinental, Le Meridien, Accor, Sofitel şi
altele;
- pentru închirierea de autoturisme: Avis, Budget, Europcar, Hertz, etc.
- pentru telecomunicaţii: FTMS France, Global One etc.
- pentru alte diverse prestaţii: Disneyland Paris, Paris - Hélicoptère, Stade de France etc.
Efectuarea zborurilor cu partenerii din sistem permite pasagerilor ca în scurt timp să devină
membri ai Clubului Fréquence Plus Bleu, apoi Fréquence Plus Rouge, pentru aceste două variante ale
clubului fiind asigurate şi alte avantaje, cum ar fi bonusurile de mile, linia directă de rezervare activă
24 de ore din 24, livrarea prioritară a bagajelor etc.

4.1.2 Cursele aeriene charter


Cursele charter au apărut ca urmare a creşterii circulaţiei turistice, a necesităţilor de satisfacere a
capacităţilor de transport ale operatorilor de turism, din raţiuni de asigurare a unui nivel de tarife
corespunzător încurajării călătoriilor, precum şi ca o cerinţă de a transporta grupurile de turişti direct la
destinaţie sau cât mai aproape de locul de petrecere a vacanţei.
Zborurile charter sunt solicitate de către operatorii de turism printr-o cerere scrisă, adresată
companiilor aeriene, operatorul de turism asumându-şi riscurile de ocupare a aeronavelor. Cererea de
transport aerian charter trebuie să cuprindă numele tour-operatorului sau al agenţiei de turism, datele
sale de identificare, perioadele de efectuare a zborurilor, destinaţia zborului, numărul turiştilor de
transportat, orele de plecare şi sosire, tipul de avion şi tariful.
După analizarea cererii, departamentul sau serviciul charter al companiei aeriene comunică
agenţiei de turism oferta pentru operarea unui zbor charter, document în care se precizează data, tipul
aeronavei, capacitatea de transport, precum şi planul codificat al zborului sau zborurilor respective.
Codificarea unei curse aeriene charter în cadrul unui plan de zbor poate avea următoarea
structură:
ROT 5315 - B 737/132Y - OTP 0200 - CND 0225/0325 - STR 0530/0635 -HAJ 0730/0830 -
CND 1105/1205 - OTP.1230
a cărei decodificare este următoarea:
- ROT 5315 - compania aeriană şi numărul cursei;
- B 737/132Y-tipul de avion şi numărul aparatului de zbor;
- OTP 0200 - aeroportul Bucureşti - Otopeni şi ora plecării;

33
- CND 0225/0325 - aeroportul Constanţa şi ora sosirii/plecării;
- STR 0530/0635 - aeroportul Strasbourg şi ora sosirii/plecării;
- HAJ 0730/0830 - aeroportul Hanovra şi ora sosirii / plecării;
- CND 1105/1205 - aeroportul Constanţa şi ora sosirii/plecării;
- -OTP 1230 - aeroportul Bucureşti-Otopeni şi ora sosirii la destinaţie.
Notă: Transmiterea planului de zbor către beneficiarul transportului (operatorul de turism) este
necesară pentru întocmirea formalităţilor de asigurare a serviciilor la sol.
Cursele aeriene charter sunt cu atât mai profitabile cu cât lanţul zborurilor se derulează pe o
perioadă de timp mai îndelungată. Printr-un număr mai mare de zboruri se pot diminua costurile
reprezentate de aşa-numitele capete goale (cursele de la începutul si sfârşitul lanţului de zboruri).
Capacităţile de transport, tipurile de aeronave, aeroporturile de decolare şi aterizare, orele de
zbor, frecvenţa zborurilor (zilele de operare), catering-ul (servirea mesei pe timpul zborului) şi alte
elemente, sunt asigurate conform cererii organizatorilor de turism, la tarifele convenite cu
transportatorii.
Cursele se pot efectua şi pe două sau mai multe aeroporturi din interiorul ţării emitente de turişti,
acestea fiind aşa-numitele curse charter colectoare. Riscurile umplerii capacităţii de transport a
aeronavei şi costurile pot fi asumate şi de două sau mai multe firme tour-operatoare.

4.2 Transportul turistice rutiere

4.2.1. Autoturismele
Autoturismele sunt mijloace de transport utilizate în programele turistice ca urmare a tendinţei
şi preferinţelor turiştilor de a călători individual, atât prin aranjamentele turistice stabilite de
organizatorii de turism, cât şi pe cont propriu, autoturismele fiind incluse în diferite combinaţii cu alte
mijloace de transport.
Aranjamente turistice
a) Fly and Drive
Făcând parte din categoria aranjamentelor turistice organizate, acest tip de program utilizează
combinaţia avion - autoturism, autoturismul fiind pus la dispoziţia turistului de la sosirea în aeroport şi
până la înapoierea în aeroportul de plecare sau în alt loc stabilit în prealabil.
b) Package Tour
Acest tip de aranjament include transport aerian şi cu autoturismul, servicii de cazare în hoteluri,
moteluri, campinguri, popasuri turistice sau alte structuri de cazare, servicii de masă (cu preponderenţă
demipensiuni), vizite la obiective turistice, servicii legate de circulaţia autoturismului pe şosele
(reparaţii, spălat, gresat, depanări, revizii tehnice).
În cadrul aranjamentelor organizate sau al călătoriilor pe cont propriu, autoturismele pot intra în
combinaţie şi cu alte mijloace de transport, cum ar fi trenurile autocuşetă (care sunt incluse în
circulaţie pe anumite trasee feroviare) sau navele de tip car-ferry, ambele fiind echipate atât pentru
transportul autovehiculelor, cât şi pentru transportul posesorilor acestora.
Franciza rent-a-car
Franciza rent-a-car se defineşte ca un sistem ce cuprinde operaţiuni şi proceduri specifice,
norme tehnice, modalităţi de promovare şi vânzare, precum şi alte metode proprii de management şi
operare impuse de francizor (posesorul sau emitentul licenţei) şi acceptate de francizat (beneficiarul
licenţei sau licenţiatul) prin contractul de franciză.
Principiile generale care stau la baza contractelor de acest tip asigură recunoaşterea fără rezerve
şi restricţii de către licenţiat a dreptului exclusiv al emitentului la marcă, respectiv la a impune propriile
proceduri de operare, amenajare sau decorare a punctelor de vânzare, de utilizare a însemnelor
distinctive ale sistemului, inclusiv de respectare a modelelor de uniforme pentru personalul de
reprezentare şi vânzare, precum şi alte elemente care transmit clientului identificarea cu uşurinţă a

34
sistemului respectiv. În acest cadru, licenţiatul are obligaţia de a asigura parcul cu autoturisme necesar
satisfacerii cererii, precum şi de a întreţine tehnic şi estetic autovehiculele.
Pentru derularea operaţiunilor, beneficiarul (licenţiatul) utilizează Manualul de proceduri standard
- instrument pus la dispoziţie de francizor (posesorul licenţei).
Beneficiarul îşi asumă, de regulă, unele responsabilităţi, cum ar fi:
- asigurarea autoturismului în caz de accident;
- asigurarea în caz de foc şi furt a vehiculului închiriat;
- răspunderea nelimitată pentru vătămări fizice cauzate turiştilor care călătoresc cu
respectivele autoturisme;
- stabilirea tarifelor pe grupe şi clase de autoturisme;
- prestarea diferitelor servicii solicitate de clienţi, în baza cărţilor de credit admise, inclusiv a
celor emise în sistem propriu sau a voucher-elor;
- primirea de la client a autoturismelor proprii sau aparţinând altor membri incluşi în sistem;
- plata contribuţiei procentuale din profit către francizor, conform celor convenite prin
contractul de franciză.
În cadrul lanţului de distribuţie, prezentarea turistului la ghişeul oficiului este momentul cheie
al vânzării produsului, agentului vânzător revenindu-i obligaţia de a transmite informaţiile necesare
încheierii tranzacţiei.
Astfel, clientului îi este prezentat catalogul cu oferta şi îi sunt furnizate informaţiile referitoare
la închiriere, respectiv: caracteristici tehnice, dotări, consum, loc de predare a autoturismului (în
punctul de închiriere sau în alte localităţi), date referitoare la legislaţia ţării vizitate, tarif pe zi, număr
de kilometri (cu sau fără limită), asigurări şi condiţiile în care acestea sunt valabile.

4.2.2. Autocarele
Transportul turistic
Autocarele sunt mijloace de transport principale în organizarea programului turistic, fiind
utilizate de la simple transferuri de grupuri de turişti (aeroport, gări, hotel, staţiuni turistice etc.) până
la circuite pe itinerare complexe.
Utilizarea frecventă a mijloacelor de transport auto, în raport cu celelalte forme de transport
(aerian, naval, feroviar), este determinată şi de avantajul pe care-l reprezintă tariful redus/turist
transportat, faţă de tarifele practicate pe celelalte tipuri de transport turistic.
Tarifele
La stabilirea tarifului/turist la autocare se are în vedere, în primul rând, aprecierea cât mai corectă
a coeficientului de utilizare a capacităţii mijlocului de transport (CUC). Cu cât acesta va fi mai mare, cu
atât tariful / turist va fi mai mic.
Exemplu practic
Să presupunem că autocarul are o capacitate de 50 de locuri;
- calculul tarifului va fi următorul:
Autocar 50 locuri x 80% CUC = 40 locuri
- 100 km x 0,80$ /km= 8 0 $
- 80 $ pentru 40 locuri= 2 $
Deci pentru un parcurs de 100 de km se va include în analiza de preţ suma de 2$ /turist.
La stabilirea cheltuielilor de transport se va avea în vedere şi cunoaşterea taxelor rutiere de
autostradă, traversări cu bacuri, traversări cu nave car-ferry, taxe traversări de poduri, taxă ecologică,
taxă dezinsecţie, costul combustibilului pe parcurs extern şi, nu în ultimul rând, marca şi confortul
autocarului.
În practică, organizatorul de turism stabileşte cu compania de transport numărul minim de
kilometri, care defineşte noţiunea de zi turistică, necesară pentru stabilirea tarifelor de transport.
Conform practicii, aceasta este de obicei de:

35
- 100 km pentru autoturisme;
- 150 km pentru microbuze;
- 200 km pentru autocare.
De asemenea, tariful se stabileşte şi pentru noţiunea de kilometru parcurs.
De regulă, în situaţiile în care nu se realizează numărul minim de kilometri, se aplică tariful pe zi,
iar dacă numărul de kilometri depăşeşte tariful stabilit pentru ziua turistică se aplică tariful/kilometru.
Faţă de aceste categorii, se mai utilizează în practica turistică tarifele de transport auto pentru
acţiuni nominalizate, respectiv: transfer aeroport - hotel - aeroport; tur oraş; excursii de scurtă
durată.
La stabilirea tarifelor pentru autoturisme se are în vedere şi grupa de încadrare a mijlocului de
transport, începând de la grupa cea mai mică şi mergând până la cele mai mari, încadrări care au în
vedere elemente de ordin tehnic sau dotări (capacitate cilindrică, număr uşi, capacitate spaţiu bagaje, aer
condiţionat, radio-casetofon etc.).
Pentru comercializarea călătoriilor cu autocarul este important de avut în vedere ca acestea să
respecte exigenţele tot mai mari care privesc amenajarea interioară şi dotările, în special pentru
programele de excursii în circuit.
În afara autocarelor turistice, închiriate sau proprii, agenţiile vânzătoare includ în ofertă, de
regulă, şi valorificarea biletelor de transport pe liniile regulate de autobuze.
Pentru transporturile internaţionale regulate a fost creată reţeaua Europabus, ca o extensie a
reţelei feroviare europene, dar şi ca o necesitate a conexiunii mijloacelor de transport auto cu mijloacele
de transport feroviar, aerian şi naval, extensie corelată cu orarele şi frecvenţele de operare ale
acestora din urmă. Reţeaua a devenit ulterior Eurolines.
Pentru asigurarea informaţiilor privind transportul auto, agentul de turism poate utiliza ghidul
liniilor regulate internaţionale de autocare, publicat anual de Uniunea Internaţională a Transporturilor
Rutiere (I.R.U.).
Transporturile auto regulate
Transporturile internaţionale regulate sau de linie cu mijloace de transport auto se realizează în
baza unor acorduri între părţile interesate, acorduri care de regulă stipulează condiţiile generale de
transport. Condiţiile particulare, frecvenţele, orariile şi alte elemente sunt stabilite între companiile de
transport care operează.
Reţelele regulate de autobuze asigură servicii de transport auto de linie în baza unor frecvenţe
convenite şi orarii de operare prestabilite.
În această categorie se pot încadra şi reţele prezentate în cele ce urmează.
- Intercity Bus - sistem de curse auto regulate, care operează între oraşele din
interiorul unei ţări sau pe rute europene internaţionale cum sunt Europabus sau Eurolines. Aceste
reţele sunt conectate în adâncime cu arterele principale ale oraşelor, zonele centrale sau cu zone
turistice importante.
- Greyhound Lines şi Continental Trailways din S.U.A. - companii care operează pe
majoritatea rutelor, orarul acestora fiind cuprins în Russell’s Official Bus Guide.
În Europa există mari companii ale căror reţele domină piaţa autocarelor, posedând mari parcuri
de autovehicule şi un număr apreciabil de puncte de vânzare.
Acestea suferă continuu mutaţii determinate de dinamica şi puterea de absorbţie a noi
capacităţi şi reţele, cu consecinţe în volumul cifrei de afaceri şi în ierarhiile şi inovaţiile din sfera
serviciilor de transport.

4.3 Transporturile turistice feroviare

În organizarea programului turistic, transportul pe căile ferate a cunoscut un regres, oferta pentru
turism internaţional bazându-se în principal pe mijloace de transport mai rapide, în prezent însă, datorită

36
eforturilor făcute pentru realizarea trenurilor de mare viteză şi confort ridicat, mijloacele de transport
feroviar câştigă progresiv terenul pierdut.
Atracţia provocată de nostalgia după formele tradiţionale de transport, printre care şi trenul, i-a
determinat pe tour-operatori să conceapă programe speciale, aceştia oferind pe anumite trasee
călătorii în trenuri cu locomotive cu abur, în trenuri care circulă pe linii cu ecartament îngust sau în
garnituri de epocă cu parcurs internaţional - cum ar fi, spre exemplu, Orient Express.
În România, de un interes aparte s-a bucurat programul din oferta suplimentară cu sejur pe
litoral, pentru care a fost utilizat un tren special comandat - Săgeata Albastră - pus în circulaţie pe
tronsonul Constanţa-Bucureşti-Constanţa, în vederea efectuării de excursii zilnice în capitală.
Continuarea acestei tradiţii s-a făcut la un nivel de organizare superior prin punerea în
circulaţie, pe timpul sezonului estival, a unui alt tren special comandat, Euxinus, acesta având în
compunere un vagon-restaurant prototip şi zece vagoane clasa I decorate cu imagini turistice (trenul
fiind prevăzut cu module de sonorizare pentru audiţii muzicale şi pentru prezentarea traseului). Servirea
mesei a fost asigurată după modelul serviciului de catering utilizat pe cursele aeriene.
Practic, circulaţia unui tren special comandat se introduce în circuitul feroviar prin transmiterea
unei cereri de transport adresate companiei de cale ferată, în care se menţionează compunerea trenului
(numărul de vagoane şi clasele acestora), traseul, zilele, orarele şi perioada pentru care e solicitată
aprobarea de circulaţie.
Pentru grupuri mai mici pot fi solicitate vagoane special comandate, care se ataşează la trenurile
regulate, aflate deja în circulaţie. Introducerea în circuit a trenurilor special comandate are la bază o
convenţie de transport încheiată de organizatorul de turism cu administraţia de cale ferată, convenţie în
care se precizează condiţiile comerciale şi tehnice de transport (compunerea, tarifele, decontarea
serviciilor, soluţionarea litigiilor etc.).
Tariful pentru orarele trenurilor special comandate este stabilit în funcţie de câteva criterii: tipul
locomotivei de tracţiune, categoria vagoanelor, numărul osiilor/km etc.
În relaţia cu calea ferată, este necesar ca organizatorul de turism să cunoască facilităţile de
călătorie acordate în trafic intern şi internaţional, precum şi condiţiile de rezervare şi de călătorie pe
mijloacele de transport feroviar.
Trebuie reţinut că pentru trenurile puse în circulaţie pe plan intern se utilizează manualul
T.L.C.-Tariful Local de Călători, iar pentru trenurile internaţionale aflate în circulaţie este
întrebuinţat manualul T.C.V.-Tariful Comun Internaţional pentru Transportul Călătorilor şi Bagajelor.
Călătoriile efectuate în liberă circulaţie sunt reglementate de regulile C.I.V.-Convenţia Internaţională a
Călătorilor şi de Convenţia pentru Transporturile Feroviare Internaţionale.
Agenţiile de voiaj ale căilor ferate şi agenţiile de turism agreate emit bilete pentru călătorii
individuale sau în grup, transport de bagaje, călătorii la sfârşit de săptămână etc.
Pentru traficul internaţional se emit cupoane directe (de exemplu, pentru călătoriile dus-întors)
sau cupoane de secţiune (emise pentru una sau mai multe secţiuni de cale ferată).
Cunoaşterea sistemelor tarifare, practicate de administraţiile de cale ferată din ţările europene şi
extraeuropene, este necesară pentru personalul din societatea de turism, în activitatea de organizare a
unor aranjamente turistice internaţionale care trebuie să ia în calcul şi facilităţile de călătorie specifice
fiecărui sistem.

Facilitaţi de călătorie în traficul internaţional feroviar


Sistemul Inter Rail (IR)
Inter Rail este un sistem tarifar feroviar care oferă facilităţi pe categorii de vârste, după cum
urmează: adulţilor de peste 26 ani (+26), tinerilor sub 26 ani (-26) şi copiilor (între 4-12 ani). În baza
acestui sistem, un călător poate beneficia de un număr nelimitat de călătorii pe orice rută situată pe
parcursul reţelei europene.
Reţeaua feroviară europeană pusă la dispoziţia călătorilor pentru sistemul Inter Rail a fost

37
grupată în opt zone geografice:
Zona A: GBPR/NIR - Regatul Unit al Marii Britanii şi al Irlandei de Nord, CIE- Irlanda;
Zona B: SJ - Suedia, NSB -Norvegia, VR - Finlanda;
Zona C: DSB-Danemarca, DB-Germania, CFF-Elveţia, OBB-Austria;
Zona D: PKP-Polonia, CD-Cehia, ZSR-Slovacia, MAV-Ungaria, HZ
- Croaţia;
Zona E: SNCF-Franţa, SNCB-Belgia, NS-Olanda; CFL-Luxemburg; Zona F: RENFE-Spania,
CP-Portugalia, ONCFM-Maroc;
Zona G: FS-Italia, SZ-Slovenia, CH-Grecia, TCDD-Turcia şi ADN/HML (compania maritimă
care operează între Brindisi-Corfu/Jgoumenitsa / Patras);
Zona H: BDZ- Bulgaria, CFR-România, JZ-Serbia-Muntenegru, CFARYM-Macedonia.
Pass-ul (sau cartea Inter Rail) are o valabilitate de 12 zile pentru o zonă cumpărată, de 22 de
zile pentru două zone şi de 30 de zile pentru trei zone sau mai multe (inclusiv -ui pass-ul global care
cuprinde toate cele opt zone). Se poate opta pentru achiziţionarea unui pass valabil pe zone nu neapărat
învecinate. Permisul pentru persoane sub 26 de ani poate fi folosit numai pentru clasa a II-a.
Sistemul Euro Domino(ED)
Euro Domino este o ofertă comună a reţelelor feroviare europene aderente, a reţelei feroviare
marocane şi a companiei maritime Attica/HML.
Legitimaţia de călătorie poate include unul sau mai multe cupoane de călătorie în reţea ED şi,
dacă este cazul, cupoane TCV (Tariful Internaţional al Călătorilor) cu reduceri tarifare.
Cupoanele de reţea ED permit turistului să-şi conceapă în mod liber un orar de călătorie, pe o
durată de 3-8 zile, la alegere dintr-o perioadă de o lună, pe alte reţele feroviare decât cea a ţării de
domiciliu. Tarifele sunt diferenţiate în funcţie de clasa cu care se călătoreşte. Cupoanele TVC sunt
valabile pentru o perioadă de 2 luni, iar termenul lor de valabilitate nu poate fi modificat.
ED este o ofertă destinată călătorilor rezidenţi pentru cel puţin 6 luni într-o ţară europeană ori
în Maroc, Algeria sau Tunisia. Tarifele sunt diferenţiate pe categorii de vârstă: până în 26 de ani şi
peste 26 de ani.
În funcţie de ţara în care turistul este rezident, tarifele se împart în două categorii: o categorie
de tarife pentru Bulgaria, Cehia, Macedonia, România, Croaţia, Serbia-Muntenegru, Ungaria, Polonia,
Slovenia şi Slovacia şi o a doua categorie pentru celelalte ţări europene participante la oferta comună.
Sistemul Balkan Flexipass (BF)
Balkan Flexipass este un bilet de liberă circulaţie, care oferă posibilitatea efectuării unui număr
nelimitat de călătorii, timp de 5, 10 sau 15 zile dintr-o lună calendaristică, cu orice tip de tren, pe parcursurile
feroviare din Bulgaria, Grecia, Serbia-Muntenegru, Macedonia, România şi Turcia, fără limită de distanţă.
Oferta Balkan Flexipass este strict individuală şi poate fi utilizată de persoane cu rezidenţă
permanentă într-una din ţările menţionate mai sus. Biletul nu este transmisibil şi este valabil numai
împreună cu paşaportul sau cartea de identitate.
Tarifele sunt, ca şi la celelalte sisteme, împărţite în două categorii - respectiv, pentru tineri şi
pentru adulţi.
Sistemul Rail Plus (RP)
Rail Plus este un sistem tarifar feroviar care oferă călătorilor oportunitatea de a cumpăra
tichete de tren cu 25% reducere, pe orice rută internaţională, cu excepţia celor din Italia, Irlanda,
Norvegia, Suedia şi Franţa (în reţeaua irlandeză beneficiază de reducere numai persoanele peste 60 de
ani, iar în reţeaua franceză au reducere persoanele peste 60 de ani şi tinerii sub 26 de ani).
Achiziţionarea unei cărţi nominale Rail Plus se face pentru o perioadă de l an.

4.4 Transporturile turistice maritime şi navale

Din categoria mijloacelor de transport naval vor fi menţionate, în cele ce urmează, navele

38
maritime şi navele fluviale de pasageri care operează pentru transporturile de turişti.
Ambarcaţiuni precum şalupele, iahturile, yolele, hidrobicicletele, bărcile sau planşele pot fî
considerate mijloace de agrement nautic şi, ca atare, nu pot fi încadrate în categoria mijloacelor de
transport naval.
Referitor la navele maritime şi fluviale de pasageri, trebuie amintit că acestea pot opera la fel
ca şi celelalte tipuri de mijloace de transport: fie în sistem de linii regulate, fie în sistem charter.
Navele de linie
Sunt mijloacele de transport care operează între două sau mai multe localităţi, conform unor
orare şi frecvenţe de circulaţie prestabilite, utilizându-se nave cu sau fără cabine, în funcţie de distanţa
de parcurs.
Navele de linie au cea mai mare frecvenţă de utilizare în Marea Nordului şi Marea Mânecii,
unde, anual, se înregistrează cel mai mare număr de călători transportaţi, comparativ cu alte zone sau
destinaţii din lume.
Sistemul de linii regulate cu nave de tip car-ferry transportă atât călătorii, cât şi autovehiculele
acestora.
Menţionăm că legătura dintre Regatul Unit al Marii Britanii cu Franţa şi cu restul continentului
se face acum şi pe calea ferată (pe sub Canalul Mânecii, prin Channel Turnnel).
Navele charter de pasageri
Atractivitatea pe care o prezintă programele turistice organizate cu mijloace de transport naval
este determinată de:
- comoditatea călătoriei asigurate la bordul navelor pe timpul desfăşurării programelor prin
respectarea unor standarde de cazare a turiştilor;
- gama variată de activităţi de divertisment organizate pentru turişti la bordul navelor,
concretizată în programe de animaţie specifice agrementului pe nave (seri distractive, festivaluri,
concursuri, baluri, prezentări de modă şi alte activităţi specifice);
- programele turistice organizate pe navele de pasageri, cunoscute sub denumirea de
croaziere;
- varietatea programelor organizate în porturile de acostare şi în localităţile înscrise în circuit.
Croazierele
Croazierele sunt programe turistice de circuit organizate cu nave charter ce operează pe
itinerare prestabilite, pentru care îmbarcarea/debarcarea pasagerilor se face în acelaşi port.
Croazierele pot fi maritime, fluviale sau combinate.
Grecia este principala zonă de croaziere de pe planetă, dispunând astăzi de o întreagă reţea de
porturi care asigură servicii operaţionale specifice.
Programul turistic al croazierelor cuprinde două părţi:
1. Activităţile organizate la bordul navelor, în timpul în care nava se află „în
marş";
2. Excursiile şi activităţile de agrement organizate în porturile de acostare, în localităţile prevăzute
a fi vizitate, în timpul în care navele se află „în staţionare". .
Desfăşurarea ambelor tipuri de programe turistice este coordonată de directorul de croazieră,
cu sprijinul directorului cultural şi al delegaţilor firmelor de turism de pe nave, realizarea efectivă a
programelor presupunând intervenţia ghizi lor-interpreţi, a ghizilor-animatori, a agenţilor de turism şi a
altor persoane cu atribuţii precise.
În practică, la începutul călătoriei se organizează cocteilul de primire a turiştilor la bordul
navelor, ocazie cu care le sunt prezentate turiştilor informaţii referitoare la:
• formalităţile pe care le au de îndeplinit la îmbarcare/debarcare;
• programul croazierei;
• instrucţiunile şi regulile ce trebuie respectate pe durata croazierei;
• personalul implicat în desfăşurarea croazierei: comandatul navei, ofiţerii de navigaţie,

39
directorul de croazieră, delegaţii firmelor de turism, animatorii, recepţionerii, personalul de servire
(şefi sală, ospătari, cameriste), alte persoane.

40