Managementul

serviciilor

Lector univ. dr. Alina Măriuca Ionescu

Suplinitor: Prof.univ.dr. Maria Viorica BEDRULE-GRIGORUȚĂ

 Informații despre disciplină
▸ Denumire: Managementul Serviciilor
▸ Statut: obligatorie
▸ Număr ore/săptămână: 2C + 2S
▸ Număr de credite: 5
▸ Tipul de evaluare: EVP (evaluare pe parcurs)
▸ Titularul disciplinei: Lector univ.dr. Alina Măriuca IONESCU
▹ alina.ionescu@yahoo.com
▹ Birou: B510
2
 Evaluarea studenților
▸ Tipul de evaluare: EVP (evaluare pe parcurs)
▸ Evaluare curs:
▹ Test grilă în săptămâna 7 (parțial)
▹ Test grilă în săptămâna 13
▹ Pondere 50%
▸ Evaluare seminar:
▹ Evaluare, învățare concepte, participare activă la discuții,
dezbateri (15 puncte)
▹ Evaluare lucrări scrise studii de caz (35puncte)
▹ Evaluare conținut + Prezentare Proiect (50 puncte)
▹ Pondere 50%

3 ▸ Criteriu de promovare: min. nota 5 la semin. + min. nota finală 5

 Teme abordate
1. Conținutul managementului serviciilor
2. Caracteristicile managementului strategic în servicii și
factorii de influență
3. Factorii care influențează procesul managerial
4. Recunoașterea nevoilor culturale ale prestării de servicii
5. Natura "produsului" organizațiilor de servicii și implicațiile
asupra activităților manageriale
6. Categorii de servicii și strategii operaționale

4
 Teme abordate

7. Conceperea și orientarea activităților de marketing în servicii

8. Strategii de îmbunătățire a contactelor cu clienții
9. Structura organizațiilor de servicii. Modele de structuri
organizatorice
10. Calitatea în organizațiile de servicii. Viziunea privind calitatea
serviciilor. Elemente strategice ale TQM (managementului
calității totale) în servicii

5
 Teme abordate
11. Premii pentru calitate (recunoașterea și recompensarea
organizațiilor care obțin rezultate remarcabile în domeniul
TQM)
12. Managementul resurselor umane în organizațiile de servicii.
Strategii specifice
13. Sistemul de măsurare a performanțelor organizațiilor de
servicii și impactul asupra strategiilor manageriale. Sprijinul
consultanților în activitățile manageriale din servicii
14. Factori de schimbare în managementul serviciilor
6
CURS 1
Conținutul
managementului
serviciilor
 Ce sunt
serviciile?

8
 Conceptul de servicii
Activități, beneficii sau satisfacții care sunt oferite spre
vânzare sau sunt furnizate în legătură cu vânzarea de
bunuri.
▹ Ex.: activități distractive, servicii hoteliere, servicii electrice, servicii
de transport, servicii ale frizeriilor și cabinetelor de înfrumusețare,
servicii de reparații și întreținere, activitatea birourilor de creditare...
(Asociația Americană de Management, 1960)

9
 Conceptul de servicii
... o mare varietate de servicii pentru persoane fizice,
afaceri, instituții guvernamentale și alte organizații:
▹ hoteluri și alte locuri de cazare; unități care oferă servicii de afaceri;
reparații; distracții; servicii medicale, juridice, inginerești și alte
servicii profesionale; instituții de învățământ; [...] și alte servicii

(Guvernul Statelor Unite, 1972)

10
 Conceptul de serviciu
▸ “o performanță personală” (Levitt, 1972)

▸ “un produs care se prezintă sub forma unui proces”

(Henkoff, 1994; Shostack, 1987)

▸ “procese care implică contactul cu clienții” (Chase,

1978)

▸ “o faptă, un act sau o prestație” (Berry, 1980)

11
 Conceptul de serviciu
... Toate activitățile economice al căror rezultat:
NU ESTE un produs sau o construcție fizică,
este consumat în general la momentul producerii sale și
oferă o valoare adăugată în forme (precum comoditatea,
distracția, actualitatea, confortul sau sănătatea) exprimate
ca preocupări esențiale, intangibile ale primului
cumpărător.

(Quinn et al., 1990)

12
 Semnificația
globală a
serviciilor

13
 Creșterea importanței globale a
serviciilor

▸ Colapsul fostelor economii planificate la

nivel central
▸ Înlocuirea lor cu economii bazate pe piață
▸ Dezvoltarea de noi piețe ale muncii
▸ Costurile forței de muncă
▸ Noi categorii de consumatori
▸ Oportunitățile oferite de noile tehnologii
14
Rolul Serviciilor în economia lumii

$15.1T 79.14%

România

15
Rolul serviciilor în Europa

Valoare adăugată în
PIB & pondere în
ocuparea totală

16
 Ce este
managementul
serviciilor?

17
 Managementul serviciilor

Managementul exercitat de furnizorii de servicii are

diferite accepțiuni, fiind considerat ca:
▸ Un proces
▸ O activitate
▸ Un grup de persoane (managerii)
▸ Artă sau Știință, cu obiect, legități și principii
proprii

18
 Managementul

“Procesul de realizare eficientă și eficace, prin

planificare, organizare, antrenare și control, a
unor lucruri prin și cu oameni, în vederea atingerii
obiectivelor organizaționale”

(Nica et al., 2019)

Această definiție este valabilă atât pentru producătorii de bunuri cât și pentru
furnizorii (prestatorii) de servicii

19
 Managementul serviciilor presupune
și…
a) utilitatea primită de clienți prin consumarea ori prin
folosirea a ceea ce organizația de servicii oferă, singură sau
împreună cu bunurile fizice
b) modul de percepere a calității totale în relația cu clienții
și cauzele pentru care comportamentul acestora se modifică
în timp
c) măsura în care organizația (personalul, tehnologia și
resursele fizice) este capabilă să producă și să ofere o
utilitate sau un serviciu
d) capacitatea organizației de a se dezvolta și de a se
conduce pentru a obține calitatea dorită de clienți
20
 Managementul serviciilor înseamnă…

a conduce …
o firmă,
un departament sau
o echipă de specialiști angajați cu contract de
muncă (în mediul intern), cu competențe tehnice
și profesionale,
care oferă (prestează) sau gestionează
servicii.
21
 Sistemul de producere a servicilor

22
 Mutații în managementul serviciilor
De la ......... la …...

…o utilitate bazată pe produs ... utilitatea totală rezultată

... tranzacții pe termen scurt
... o calitate tehnică orientată
pe produs (bunuri sau servicii)
.... soluții tehnice de producție ca
"elemente - cheie" ale procesului
de organizare
... orientarea esențială spre
consecințele interne externe ale performanțelor
... orientarea asupra structurii
23
din relația cu clienții
... relații pe termen lung
... calitatea totală percepută de clienți,
ca rezultat al relațiilor dintre aceștia
și organizația de servicii
... dezvoltarea utilității totale și
a calității totale drept
"procese-cheie“
... preocuparea pentru consecințele
... orientarea asupra procesului
 Clasificarea organizațiilor de servicii

▸ Organizații de servicii pentru clienți de mici dimensiuni

▹ decorațiuni interioare, restaurante, agenții de transport

▸ Organizații de servicii pentru clienți de mari dimensiuni

▹ telefonie, bănci, TV, restaurante fast food

▸ Organizații de servicii profesionale

▹ firme de avocatură, contabilitate, brokeraj, imobiliare etc.

24
 Trăsături
▸ Dispersia geografică
▸ Rata tranzacțiilor
▸ Valoarea tranzacțiilor
▸ Tipul de personal operațional
▸ Tipul de manageri mijlocii
▸ Nivelul de calificare la angajare
▸ Formarea și perfecționarea angajaților
▸ Contactul cu clienții
▸ Controlul calității
▸ Loialitatea clienților
▸ Condițiile de lucru
25 ▸ Recompensele
 Trăsături ale organizațiilor de servicii
Organizații de servicii pentru clienți Organizații de
Caracteristici servicii
mici dimensiuni mari dimensiuni profesionale

Dispersia Unul/ mai multe Sediu central și Locale, regionale,

geografică amplasamente amplasamente naționale,
locale internaționale

Rata Mică Ridicată Mică

tranzacțiilor
Valoarea Scăzută - Scăzută - ridicată Ridicată
tranzacțiilor moderată

Tipul de Semicalificat De regulă slab Profesioniști

personal calificat, uneori
operațional profesioniști
26
 Trăsături ale organizațiilor de servicii
Organizații de servicii pentru clienți Organizații de servicii
Caracteristici profesionale
mici dimensiuni mari dimensiuni

Tipul de nu Pregătiți Profesioniști

manageri profesional
(mijlocii)
Nivelul de Fără calificare Semicalificați/ Profesioniști
calificare la profesioniști
angajare
Formarea și Pe post Pe post sau în Metode diverse
perfecționarea alte firme

Contactul cu Ridicat Scăzut spre Ridicat

clienții ridicat
Controlul Intens, metode Mediu/ridicat Diferențiat în funcție
27 calității tradiționale metode specifice de domeniu
 Trăsături ale organizațiilor de servicii

Organizații de servicii pentru clienți Organizații de

Caracteristici servicii
mici dimensiuni mari dimensiuni profesionale

Loialitatea Față de calitatea Față de Față de organizație

clienților ridicată concepție și preț

Condițiile de Reduse Ridicate Relativ ridicate

lucru
Recompensele Mai scăzute Scăzute/ ridicate Medii sau ridicate

Există o mare diversitate de servicii, ceea ce face ca și sistemul de

organizare și de management să fie mult mai eterogen decât în cazul firmelor
28 industriale
 Referințe
▸ Alan Nankervis (2005), Managing Services, Cambridge University Press
▸ Bedrule-Grigoruță, M.V., Managementul serviciilor – suport de curs, anul universitar
2018-2019, Facultatea de Economie și Administrarea Afacerilor, Universitatea
Alexandru Ioan Cuza, Iași
▸ Nica, P., Neștian, A. S., Prodan, A., Iftimescu, A., Tiță, S., Manolescu, I.,
Aghiorghiesei, D., Bedrule-Grigoruță, M. V. (2019), Managementul organizației.
Concepte și practici, Editura Universității Alexandru Ioan Cuza Iași

29