Man Servicii Curs

NATURA "PRODUSULUI"
ORGANIZAŢIILOR DE
SERVICII. IMPLICAŢII
ASUPRA ACTIVITĂŢILOR
MANAGERIALE
©Copyright Managementul
serviciilor 2noiembrie2022
Servicii versus Bunuri

 Mărfurile fabricate
 se caracterizează prin faptul că permit
măsurarea și cuantificarea
 Serviciile
 sunt adesea bazate pe o combinație de
intangibilitate, percepții și așteptări ale
clienților și rezultate personalizate și
variabile, (nu uniforme).
1
 Exemple
 Încălțămintea și automobilele sunt de obicei

fabricate pentru piețele de consum în masă, în
conformitate cu specificații rigide, folosind
procese de producție standardizate și locuri de
muncă de rutină.
 Serviciile financiare și turistice pot fi interacțiuni

cu clienții extrem de personalizate sau pot implica
“întâlniri de servicii” pe piețele de specialitate (de
exemplu, săli de jocuri de “high roller” și hoteluri
“boutique”) care implică abilități sofisticate și
variate ale furnizorului de servicii.
 Exemple
 Mărfuri care sunt puternic adaptate

pentru piețele de nișă:
 vehiculele Ferrari, ceasurile Rolex și
obiectele de călătorie Louis Vuitton
 Servicii care sunt standardizate și
rutinizate pentru piețele de consum
în masă:
 McDonald's, scanerele de supermarketuri
și casele automate sau ATM-urile
2
Concluzie
 Există atât asemănări, cât și deosebiri între

bunuri și servicii, pentru diverse piețe de
consum
 Principala caracteristică definitorie a
serviciilor constă în implicarea mai activă a
clienților și angajaților în procesele de livrare
a serviciilor lor
 Mai utilă decât definirea diferențelor

specifice dintre servicii și bunuri =
perceperea lor de-a lungul unui
continuum de bunuri-servicii
(Chase, 1991; Mersha, 1991; Cook et al.,
1999)
 Acestea variază de la bunuri “pure” la

servicii “pure”, cu multe organizații
implicate într-o combinație a ambelor
tipuri de activități
3
Continuumul Bunuri-Servicii
 1. În organizaţiile de servicii
« produsul » este reprezentat de:
 o acţiune (antreprenoriatul pleacă

de la o idee),
 o performanţă,
 un efort ,
 un proces .
Fiecare situaţie depinde de tipul de
serviciu dorit pentru client
4
 Elaborarea unei strategii de
performanţă diferă în mod esenţial în
cazul diferitelor servicii
Închirierea maşinii versus Vânzarea

maşinii.
 Ce se urmăreşte la închiriere??
 aparenţa,
 facilităţile,
 asigurarea,
 modul de curăţire,
 întreţinerea,
 programul în care unităţile de
închiriere sunt deschise
 - ?…
 …?.
5
Ce se urmăreşte la vânzarea maşinii?
- Producătorul – Marca
- Modelul,
- Culoarea
- …?
- ….?
- Preţul
- Modul de plată
- Asigurarea
- Asistenţa tehnică
- Caracteristici ale cumpărătorului
(utilizator permanent, familie
numeroasă, profesionişti, firmă,
concesionari, etc)
6
În fiecare dintre situaţii “produsul
final” este diferit!!
 Autonom Rent a Car este cea mai mare firma de inchirieri masini din
Romania
 NUMARUL 1 in ROMANIA : Inchirieri Masini / Rent a Car
 Misiunea noastra este de a oferi servicii ireprosabile

de inchirieri masini / rent a car la preturi oneste.
 Avem acoperire nationala - 23 de locatii in 13 orase - si un parc auto
de peste 500 de autoturisme noi.
 Oferim servicii de inchirieri masini/rent a car si in principalele
aeroporturi
 GARANTAM CEL MAI MIC PRET DIN ROMANIA: Daca gasiti mai ieftin
in alta parte, va oferim un tarif mai bun cu 1 Euro pe zi !
 Oferim Promotii
 Toate taxele incluse! incepand de la 18 € / zi!
 Vrei un Suzuki?
 Suzuki te așteaptă cu gama completă
de mașini și motociclete pentru fiecare
tip de serviciu dorit!
7
Concluzie:
 In fiecare situaţie, managementul firmei de
servicii alege atent atributele
serviciului pe care le va căuta clientul
Serviciul ca « proces »
 Conceperea "produsului" serviciilor
este privită ca un proces, cu intrări şi ieşiri

ce presupune luarea în considerare:
 a materialelor,
 a oamenilor,
 a informaţiilor şi
 a lucrurilor sau obiectelor aflate în
posesie
8
 Exemple:
Activitati de procesare (în servicii):
 Fondul de garantare poate procesa câte 200

de dosare „Prima Casă ...
 Băncile vor putea procesa electronic,

începând de vineri, cecurile şi biletele la
ordin
 Procesarea este realizată de mai multe

componente. Cea mai importantă este
microprocesorul, însă un microprocesor nu ar
putea funcţiona …
Destinaţia Caracteristici
activităţilor
de procesare
Materiale Operaţii de manufacturare.
- serviciile sunt, în mare parte,
operaţii de redare a bunei
funcţionări a lucrurilor
(bunurilor)
Exemple: tot ceea ce presupune curăţirea,
…… repararea, îmbunătăţirea
caracteristicilor tehnico-
funcţionale (nu numai pt. procese
de posesiune ci şi de deţinere
temporară).
9
Oameni Unele activităţi de prestaţie au
efecte directe asupra oamenilor;
-clienţii intră în sistemul de
servicii în mod direct (fizic) sau
prin intermediul mijloacelor de
comunicare de la distanţă.
aceste activităţi necesită o
-
conlucrare/cooperare cu clienţii.
Exemple… transport de persoane, îngrijire
.. medicală, educaţie, cazare,
servirea hranei.
Informaţii Procesele de informare presupun

atât vehicularea informaţiilor
cât şi colectarea, interpretarea
faptelor, ideilor şi opiniilor şi
transpunerea acestora într-o
formă convenabilă pentru client
Exemple… audiovizualul ,
presă,
bibliotecă,
servicii bancare,
asigurare, sănătate, educaţie,
etc…
10
Posesia Activităţi solicitate de clienţi referitoare la
unele operaţii care vizează lucrurile /
/obiectele aflate în posesia lor;
- clienţii sunt mai puţin implicaţi în
procesul de servicii, iar <ceea ce ei
posedă (posesia)> poate fi lăsat în
grija organizaţiei care prestează
serviciul (de ex., maşina poate fi lăsată la
atelierul de reparaţii, etc).
Exemple orientarea spre obiecte: repararea
casei, a diverselor obiecte din casă, a
maşinii etc. sau
orientarea spre fiinţe aflate în posesie :
îngrijirea animalelor, păsărilor etc
 Un rol deosebit în servicii: procesele de

informare care au fost revoluţionate de
computere.
 Informaţia este considerată cea mai
intangibilă formă de servicii
 Ea poate fi transformată într-o formă
fizică: scrisori,
 rapoarte,
 cărţi,
 alte forme prezentate pe suporţi
magnetici.
11
 Condiţii pe care să le cunoască
şi să le ia în considerare firma
prestatoare de servicii
(managerul):
1. Înţelegerea naturii pieţei - este

esenţială pentru calitatea serviciului şi
pentru succesul organizaţiei.
 Unele organizaţii de servicii lucrează
cu un spectru larg de clienţi în timp ce
altele au o piaţă extrem de
specializată.
2. Abilitatea de focalizare a eforturilor
 Identificarea serviciilor-ţintă -
elemente esenţiale pentru a oferi clienţilor
servicii de calitate.
12
Identificarea serviciului-ţintă
 se poate realiza prin obţinerea răspunsurilor la
următoarele întrebări:
 Care este domeniul/ramura în care
operează organizaţia ?
 Organizaţia îşi orientează atenţia asupra
unui set specific de servicii sau lucrează
cu un segment pentru toată piaţa ?
 Care este, în mod concret, conţinutul
serviciului ?
Cele mai apreciate trăsături ale serviciilor din

perspectiva clienţilor
A. Opinii exprimate, în anul 1988, de 1055 top-manageri
din 14 ţări vest-europene
Coeficienţi de importanţă
1. Adaptabilitatea / uşurinţa la folosire 56
2. Rezolvarea problemelor (efortul sistematic de a
înţelege nevoile şi dificultăţile clienţilor) 48
3. Respectarea promisiunilor ("promisiunea făcută
este datorie curată !") 47
4. Servicii după vânzare 44
5. Operativitatea efectuării serviciului 44
6. Politeţea 36
7. Preţul 31
13
 B. Rezultatele unui studiu efectuat în anul 1989 de Societatea
Americană pentru Calitate (ASQC) [www. asqc.org ]
1. Comportamentul, atitudinea şi competenţa

personalului ........... 65
2. Satisfacerea nevoilor ........... 15

3. Operativitatea efectuării serviciului ........... 11
4. Preţul ............. 9
[Sursa: Edvardsson, B., Thomasson, B., Ovretveit, J. - Quality of Service. McGraw-Hill

Book Co., London, 1996, p. 108, 110]
Conturarea caracteristicilor serviciului

 se poate realiza prin analiza detaliată a următoarelor
aspecte:
A) orientarea spre lucruri sau spre
oameni;
B) tehnologia folosită;
C) interacţiunea personală (fizică,
mentală, emoţională);
D) timpul necesar efectuării serviciului;
E) localizarea serviciului sau a oferirii lui
către clienţi;
14
F) complexitatea serviciului (reală,
vizibilă);
G) flexibilitatea serviciului;
H) numărul persoanelor implicate în
procesul de servicii;
I) pregătirea (competenţa) pe care
trebuie să o aibă personalul care
prestează serviciul;
J) modul de supervizare a personalului
care prestează serviciul.
Profilul serviciului (I)

Caracteristici Situaţii posibile
I II
Orientarea spre Mai mult spre Mai mult spre
oameni / oameni: lucruri:
lucruri exemple exemple
Nivelul ridicat scăzut
tehnologiei
Interacţiune ridicată scăzută
personală*
Timpul lung /ridicată scurt/scăzută
necesar*
Localizarea Premisele
©Copyright Managementul Premisele
clienţilor organizaţiei
15
Interacţiune personală în servicii:
 Fizică
 Mentală
 Emoţională
INTERACTIVITATE……………….
călătoria cu trenul, vizionarea unui film, citirea
ziarului dimineata, servirea unei ceşti de cafea,
…etc.
Timpul necesar servirii (desfăşurării
serviciului)
 durată
 frecvenţă
 Complexitatea serviciului
 reală
 vizuală serviciilor 2noiembrie2022
Profilul serviciului (II)

Complexitate ** ridicată scăzută
Flexibilitate ridicată scăzută
Numărul una mai multe
persoanelor
implicate
Cerinţele de multe puţine
pregătire
Gradul de ridicat scăzut
supervizare
necesar
16

Man Servicii Curs

Încărcat de

Informații document

Titlu original

Drepturi de autor

Formate disponibile

Partajați acest document

Partajați sau inserați document

Opțiuni de partajare

Vi se pare util acest document?

Este necorespunzător acest conținut?

Drepturi de autor:

Formate disponibile

Man Servicii Curs

Încărcat de

Drepturi de autor:

Formate disponibile

NATURA "PRODUSULUI"

Servicii versus Bunuri

 Încălțămintea și automobilele sunt de obicei

 Serviciile financiare și turistice pot fi interacțiuni

 Mărfuri care sunt puternic adaptate

 Există atât asemănări, cât și deosebiri între

 Mai utilă decât definirea diferențelor

 Acestea variază de la bunuri “pure” la

 o acţiune (antreprenoriatul pleacă

Închirierea maşinii versus Vânzarea

 Misiunea noastra este de a oferi servicii ireprosabile

este privită ca un proces, cu intrări şi ieşiri

 a lucrurilor sau obiectelor aflate în

 Fondul de garantare poate procesa câte 200

 Băncile vor putea procesa electronic,

 Procesarea este realizată de mai multe

Informaţii Procesele de informare presupun

 Un rol deosebit în servicii: procesele de

1. Înţelegerea naturii pieţei - este

Cele mai apreciate trăsături ale serviciilor din

1. Comportamentul, atitudinea şi competenţa

2. Satisfacerea nevoilor ........... 15

[Sursa: Edvardsson, B., Thomasson, B., Ovretveit, J. - Quality of Service. McGraw-Hill

Conturarea caracteristicilor serviciului

Profilul serviciului (I)

Profilul serviciului (II)

S-ar putea să vă placă și