11/2/2022

Managementul
serviciilor

Lector univ. dr. Alina Măriuca Ionescu

Suplinitor: Prof.univ.dr. Maria Viorica BEDRULE-GRIGORUȚĂ

Informații despre disciplină

▸ Denumire: Managementul Serviciilor
▸ Statut: obligatorie
▸ Număr ore/săptămână: 2C + 2S
▸ Număr de credite: 5
▸ Tipul de evaluare: EVP (evaluare pe parcurs)
▸ Titularul disciplinei: Lector univ.dr. Alina Măriuca IONESCU
▹ alina.ionescu@yahoo.com
▹ Birou: B510
2

1
 11/2/2022

Evaluarea studenților
▸ Tipul de evaluare: EVP (evaluare pe parcurs)
▸ Evaluare curs:
▹ Test grilă în săptămâna 7 (parțial)
▹ Test grilă în săptămâna 13
▹ Pondere 50%
▸ Evaluare seminar:
▹ Evaluare, învățare concepte, participare activă la discuții,
dezbateri (15 puncte)
▹ Evaluare lucrări scrise studii de caz (35puncte)
▹ Evaluare conținut + Prezentare Proiect (50 puncte)
▹ Pondere 50%

3 ▸ Criteriu de promovare: min. nota 5 la semin. + min. nota finală 5

Teme abordate
1. Conținutul managementului serviciilor
2. Caracteristicile managementului strategic în servicii și
factorii de influență
3. Factorii care influențează procesul managerial
4. Recunoașterea nevoilor culturale ale prestării de servicii
5. Natura "produsului" organizațiilor de servicii și
implicațiile asupra activităților manageriale
6. Categorii de servicii și strategii operaționale
4

2
 11/2/2022

Teme abordate

7. Conceperea și orientarea activităților de marketing în

servicii
8. Strategii de îmbunătățire a contactelor cu clienții
9. Structura organizațiilor de servicii. Modele de structuri
organizatorice
10. Calitatea în organizațiile de servicii. Viziunea privind
calitatea serviciilor. Elemente strategice ale TQM
(managementului calității totale) în servicii

Teme abordate
11. Premii pentru calitate (recunoașterea și recompensarea
organizațiilor care obțin rezultate remarcabile în
domeniul TQM)
12. Managementul resurselor umane în organizațiile de
servicii. Strategii specifice
13. Sistemul de măsurare a performanțelor organizațiilor de
servicii și impactul asupra strategiilor manageriale.
Sprijinul consultanților în activitățile manageriale din
servicii
14. Factori de schimbare în managementul serviciilor
6

3
 11/2/2022

CURS 1
Conținutul
managementului
serviciilor

Ce sunt
serviciile?

4
 11/2/2022

Conceptul de servicii
Activități, beneficii sau satisfacții care sunt oferite
spre vânzare sau sunt furnizate în legătură cu
vânzarea de bunuri.
▹ Ex.: activități distractive, servicii hoteliere, servicii electrice,
servicii de transport, servicii ale frizeriilor și cabinetelor de
înfrumusețare, servicii de reparații și întreținere, activitatea
birourilor de creditare...
(Asociația Americană de Management, 1960)

Conceptul de servicii

... o mare varietate de servicii pentru persoane fizice,

afaceri, instituții guvernamentale și alte organizații:
▹ hoteluri și alte locuri de cazare; unități care oferă servicii de
afaceri; reparații; distracții; servicii medicale, juridice,
inginerești și alte servicii profesionale; instituții de învățământ;
[...] și alte servicii

(Guvernul Statelor Unite, 1972)

10

5
 11/2/2022

Conceptul de serviciu
▸ “o performanță personală” (Levitt, 1972)

▸ “un produs care se prezintă sub forma unui

proces” (Henkoff, 1994; Shostack, 1987)

▸ “procese care implică contactul cu clienții”

(Chase, 1978)

▸ “o faptă, un act sau o prestație” (Berry, 1980)

11

Conceptul de serviciu
... Toate activitățile economice al căror rezultat:
NU ESTE un produs sau o construcție fizică,
este consumat în general la momentul producerii
sale și
oferă o valoare adăugată în forme (precum
comoditatea, distracția, actualitatea, confortul sau
sănătatea) exprimate ca preocupări esențiale,
intangibile ale primului cumpărător.

12 (Quinn et al., 1990)

6
 11/2/2022

Semnificația
globală a
serviciilor

13

Creșterea importanței globale a

serviciilor

▸ Colapsul fostelor economii planificate la

nivel central
▸ Înlocuirea lor cu economii bazate pe
piață
▸ Dezvoltarea de noi piețe ale muncii
▸ Costurile forței de muncă
▸ Noi categorii de consumatori
▸ Oportunitățile oferite de noile tehnologii
14

7
 11/2/2022

Rolul Serviciilor în economia lumii

$15.1T 79.14%

România

15

Rolul serviciilor în Europa

Valoare adăugată
în PIB & pondere
în ocuparea totală

16

8
 11/2/2022

Ce este
managementul
serviciilor?

17

Managementul serviciilor

Managementul exercitat de furnizorii de servicii

are diferite accepțiuni, fiind considerat ca:
▸ Un proces
▸ O activitate
▸ Un grup de persoane (managerii)
▸ Artă sau Știință, cu obiect, legități și principii
proprii

18

9
 11/2/2022

Managementul

“Procesul de realizare eficientă și eficace, prin

planificare, organizare, antrenare și control, a
unor lucruri prin și cu oameni, în vederea
atingerii obiectivelor organizaționale”

(Nica et al., 2019)

Această definiție este valabilă atât pentru producătorii de bunuri cât și

pentru furnizorii (prestatorii) de servicii

19

Managementul serviciilor
presupune și…
a) utilitatea primită de clienți prin consumarea ori prin
folosirea a ceea ce organizația de servicii oferă, singură
sau împreună cu bunurile fizice
b) modul de percepere a calității totale în relația cu
clienții și cauzele pentru care comportamentul
acestora se modifică în timp
c) măsura în care organizația (personalul, tehnologia și
resursele fizice) este capabilă să producă și să ofere o
utilitate sau un serviciu
d) capacitatea organizației de a se dezvolta și de a se
conduce pentru a obține calitatea dorită de clienți
20

10
 11/2/2022

Managementul serviciilor
înseamnă…

a conduce …
o firmă,
un departament sau
o echipă de specialiști angajați cu contract
de muncă (în mediul intern), cu competențe
tehnice și profesionale,
care oferă (prestează) sau gestionează
servicii.
21

Sistemul de producere a
servicilor

22

11
 11/2/2022

Mutații în managementul serviciilor

De la ......... la …...

…o utilitate bazată pe produs ... utilitatea totală rezultată

... tranzacții pe termen scurt
... o calitate tehnică orientată
pe produs (bunuri sau servicii)
.... soluții tehnice de producție ca
"elemente - cheie" ale procesului
de organizare
... orientarea esențială spre
consecințele interne
... orientarea asupra structurii
23
din relația cu clienții
... relații pe termen lung
... calitatea totală percepută de clienți,
ca rezultat al relațiilor dintre aceștia
și organizația de servicii
... dezvoltarea utilității totale și
a calității totale drept
"procese-cheie“
... preocuparea pentru consecințele
externe ale performanțelor
... orientarea asupra procesului

Clasificarea organizațiilor de servicii

▸ Organizații de servicii pentru clienți de mici dimensiuni

▹ decorațiuni interioare, restaurante, agenții de transport
▸ Organizații de servicii pentru clienți de mari
dimensiuni
▹ telefonie, bănci, TV, restaurante fast food

▸ Organizații de servicii profesionale

▹ firme de avocatură, contabilitate, brokeraj, imobiliare etc.
24

12
 11/2/2022

Trăsături
▸ Dispersia geografică
▸ Rata tranzacțiilor
▸ Valoarea tranzacțiilor
▸ Tipul de personal operațional
▸ Tipul de manageri mijlocii
▸ Nivelul de calificare la angajare
▸ Formarea și perfecționarea angajaților
▸ Contactul cu clienții
▸ Controlul calității
▸ Loialitatea clienților
▸ Condițiile de lucru
25 ▸ Recompensele

Trăsături ale organizațiilor de servicii

Organizații de servicii pentru clienți Organizații de
Caracteristici servicii
mici dimensiuni mari dimensiuni profesionale

Dispersia Unul/ mai multe Sediu central și Locale, regionale,

geografică amplasamente amplasamente naționale,
locale internaționale

Rata Mică Ridicată Mică

tranzacțiilor
Valoarea Scăzută - Scăzută - ridicată Ridicată
tranzacțiilor moderată

Tipul de Semicalificat De regulă slab Profesioniști

personal calificat, uneori
operațional profesioniști

26

13
 11/2/2022

Trăsături ale organizațiilor de servicii

Organizații de servicii pentru clienți Organizații de servicii
Caracteristici profesionale
mici dimensiuni mari dimensiuni

Tipul de nu Pregătiți Profesioniști

manageri profesional
(mijlocii)
Nivelul de Fără calificare Semicalificați/ Profesioniști
calificare la profesioniști
angajare
Formarea și Pe post Pe post sau în Metode diverse
perfecționarea alte firme

Contactul cu Ridicat Scăzut spre Ridicat

clienții ridicat
Controlul Intens, metode Mediu/ridicat Diferențiat în funcție
calității tradiționale metode specifice de domeniu
27

Trăsături ale organizațiilor de servicii

Organizații de servicii pentru clienți Organizații de

Caracteristici servicii
mici dimensiuni mari dimensiuni profesionale
Loialitatea Față de calitatea Față de Față de organizație
clienților ridicată concepție și preț
Condițiile de Reduse Ridicate Relativ ridicate
lucru
Recompensele Mai scăzute Scăzute/ ridicate Medii sau ridicate

Există o mare diversitate de servicii, ceea ce face ca și sistemul de organizare

și de management să fie mult mai eterogen decât în cazul firmelor industriale

28

14
 11/2/2022

Referințe
▸ Alan Nankervis (2005), Managing Services, Cambridge University Press
▸ Bedrule-Grigoruță, M.V., Managementul serviciilor – suport de curs, anul
universitar 2018-2019, Facultatea de Economie și Administrarea Afacerilor,
Universitatea Alexandru Ioan Cuza, Iași
▸ Nica, P., Neștian, A. S., Prodan, A., Iftimescu, A., Tiță, S., Manolescu, I.,
Aghiorghiesei, D., Bedrule-Grigoruță, M. V. (2019), Managementul
organizației. Concepte și practici, Editura Universității Alexandru Ioan Cuza
Iași

29

15