Facultatea de Ştiinţe Economice

Managementul calităţii
Principiile SMQ

prof.univ.dr. Ada Mirela Tomescu

Copyright, 2021 ©
1
 Managementul calităţii
“Toţi oamenii firmei, de la portar
la director general, sunt plătiţi
pentru ceea ce fac bine… şi nu
pentru tot ce fac.”

Copyright, 2013 ©
2
 Tema de azi
 Calitatea –element strategic major;
 Evoluția conceptelor despre calitate;
 Asigurarea și controlul calității;
 Principiile SMQ;
 Managementul calităţii –elementele sistemului;
 Strategia calităţii;
 Tehnici ale managementului calității (MQ)
 de control,
 de îmbunătăţire;
 Cultura organizaţională şi calitatea;
 Auditul şi Certificarea SMQ;
 Importanța calității și n
3
“The winner always has a
plan
The loser always has an
excuse! ”

4
 Definiția MQ:

Definiția
MQ = MANAGEMENTULUI
CALITĂŢII

Calitatea înseamnă timp

câștigat!

5
 Agenda

 Introducere –cele 7 Principii la

MQ
 Implicații

 Utilitate și utilizare

6
7
Câteva noțiuni de revăzut

8
 Sistemul de Management al
Calităţii (SMQ) –Definiţie
Inglobează ansamblul de:
 Structuri organizatorice;
 Responsabilităţi;
 Proceduri;
 Resurse;
orientate pentru implementare conducerii
calităţii în condiţii de eficienţă economică.

9
 Obiectivele SMQ
 realizarea şi menţinerea calităţii
efective;
 să dea încredere propriei conduceri;
 să dea încrederea beneficiarului.

10
 Câţiva indicatori ai angajării
managementului faţă de calitate -1/2

 Managementul trebuie să:

 fie capabil să definească clar ţelul ;
 cunoască politica în domeniul calităţii;.
 Politica trebuie să urmărească în principal
îmbunătăţirea şi nu numai simpla respectare a unor
standarde (exemplu ISO 9001).

11
 Câţiva indicatori ai angajării
managementului faţă de calitate-2/2
 Managementul trebuie să:
 stabilească metode prin care să se asigure că

politica în domeniul calităţii a fost clar

comunicată tuturor nu numai
managementului;
 se asigure că fiecare înţelege ce înseamnă

această politică pentru sine;

 se asigure că nu există nici o contradicţie cu

celelalte politici. 12
 Rolul managementului
în politica calităţii
 a înţelege necesitatea ameliorării
calităţii;
 a elabora un standard în comunicare;
 a aplica conceptul “ZERO DEFECTE”;
 a aplica principiile managementului
calităţii;

13
 Managementul calităţii (MQ)

 Managementul să coordoneze procesul de

schimbare a atitudinii existente în cadrul
organizaţiei către o “cultură a calităţii”.

 Managementul organizează aceste activităţi într-o

succesiune de procese inter-corelate sub control
sistematic.

14
 Introducere
 3.6.2. Calitate =măsura în care un
ansamblu de caracteristici intrinseci ai
unei entități îndeplinește cerințele.
 Termenul ”calitate” poate fi utilizat cu adjective:
”slabă”; ”bună” sau ”excelentă.
 ”intrinsec” ca opus la ”atribut” înseamnă
existent în entitate;

15
 Introducere
 Definire calitate: Q = satisfacerea cerințelor /nevoilor;

 Mod de obținere: prin SMQ, orientat spre prevenire și

îmbunătățire continuă;

 Standard de referință: ”Zero defecte”= a face lucrurile

bine, de prima oară și de fiecare dată.

 Măsurarea calității: prin cât ne costă nerealizarea unei

calități satisfăcătoare = costurile noncalității

16
 Introducere
 3.6.4 Cerință = nevoie sau așteptare care este
declarată, în general implicită sau obligatorie.
 Implicit (în general) = reprezintă o practică internă,
obișnuită;
 O cerință specificată = declarată în documente;
 Cerințele pot fi generate de diferite părți interesate sau
chiar de însăși organizația în speță.
 Cerințele sunt legate de calitate, termene,
costuri.
17
Principiile MQ

18
 Sunt 7 principii ale MQ:
1. Orientare către client;
2. Leadership (anticipare şi innovare);
3. Angajamentul presonalului
4. Abordarea prin procese;
5. Îmbunătăţirea;
6. Luarea deciziilor pe baza dovezilor;
7. Managementul relațiilor.
Conform ISO9001:2015
19
Principiile

1. Ce este un principiu?

20
Principiile

Conform DEX-
. Element fundamental, idee, lege de bază pe
care se întemeiază o teorie științifică, un sistem
politic, juridic, o normă de conduită.

21
 1. Orientarea/ focalizarea spre client

Organizațiile depind de clienții lor și, prin urmare, ar

trebui să înțeleagă nevoile actuale și viitoare ale
clienților;
Ar trebui să îndeplinească cerințele clientului și să
depună eforturi pentru a depăși așteptările clienților.

Implicație:
Acest principiu pune toată energia și resursele
organizației în slujba satisfacerii clienților. Trebuie
înțeles că profitabilitatea vine din satisfacerea clienților.
22
 Aplicarea Principiului - Orientarea spre
client

a) Cercetarea, stabilirea și înțelegerea nevoilor actuale și

viitoare, a așteptărilor clienților;
b) Asigurarea că obiectivele organizației sunt legate de
nevoile și așteptările clienților;
c) Comunicarea nevoilor și așteptărilor clienților în întreaga
organizație.
d) Măsurarea satisfacției clienților și măsuri și acțiuni
asupra rezultatelor măurătorilor;
e) Asigurarea unei abordări echilibrate între satisfacerea
clienților și a altor părți interesate.

23
 2. Leadership
Liderii stabilesc unitatea de scop și direcția de
dezvoltare a organizației. Ei ar trebui să creeze și să
mențină mediul intern în care oamenii pot deveni
pe deplin implicați în realizarea obiectivelor
organizației.

Implicație:
Leadership-ul este furnizor de comportamente model
în concordanță cu valorile organizației.
Comportamentul care va livra obiectivele
organizațiilor.
Mediu intern include: cultura și climatul, stilul de
conducere, împărtășit, încrederea, motivarea și
susținerea. 24
 Aplicarea Principiului - Leadership

a) Are în vedere nevoile tuturor părților interesate/

(clienți, proprietari, angajați, furnizori, finanțator, comunități
locale, și societatea în ansamblu).
b) Stabilește viziunea clară asupra viitorului organizației.
c) Stabilește obiectivele și țintele.
d) Crearea și susținerea unor valori comune, corectitudine și
modele etice la toate nivelurile organizației.
e) Asigură stabilitate, încredere și eliminarea fricii.
f) Asigurarea de persoane cu formarea resurselor necesare;
g) Asigurarea libertății de a acționa cu responsabilitate și
răspundere.
h) Inspiră, încurajază și recunoaște contribuțiilor
angajaților. 25
 Șef(manager) vs. Leader
 Leader
 Boss
 Binevoitor;
 Autoritar;
 Inspiră încredere;
 Inspiră frică;
 Coordonează angajații;
 Conduce angajați;
 Întreabă;
 Comandă;
 Pune accent pe soluții;
 Pune accent pe probleme;
 Arată cum se fac lucrurile;
 Știe cum se fac lucrurile;
 Dezvoltă oamneii;
 Folosește oamenii;
 Spune: ”NOI”;
 Spune: ”EU”;
 Spune: ”Hai să mergem”.
 Spune: ”Du-te”!

26
 3. Angajamentul personalului

Personalul de la toate nivelurile sunt esența unei

organizații. Implicarea lor totală permite ca
abilitățile lor să fie utilizate pentru organizație și în
beneficiul ei.

Implicație:
Implicarea RU înseamnă schimbul de cunoștințe,
încurajarea și recunoașterea contribuției lor,
folosind experiența lor și operarea cu integritate.
27
 Aplicarea Principiului – Angajamentul personalului
a) Oamenii identifică constrângerile pentru performanța lor.

b) Oamenii evaluează performanțelor lor în funcție de

scopurile și obiectivelor personale.

c) Oamenii caută în mod activ oportunități, pentru a spori

competența lor, cunoștințele și experiența lor.

d) Are loc schimbul liber de cunoștințe și experiență

e) Se discută deschis problemele și aspecte legate de

muncă.

28
 4. Abordare bazată pe proces
 Un rezultat dorit este atins mai eficient atunci
când activitățile și resursele aferente acestora
sunt gestionate ca un proces

Implicație :

Procesele sunt dinamice, acestea fac că lucrurile

să se întâmple. Procesele din cadrul unei
organizații ar trebui să fie structurate, în scopul
atingerii un anumit obiectiv în modul cel mai
eficient și eficace.
29
 Aplicarea Principiului - Abordare
bazată pe proces
a) Definirea sistematică a activităților necesare pentru a a
obține rezultatele dorite.

b) Stabilirea de responsabilități clare;

responsabilități pentru gestionarea activităților-cheie.

c) Analiza și măsurare a capacităților activităților-cheie;

d) Identificarea interfețelor activităților-cheie în cadrul și între
funcții ale organizației.

e) Evaluarea riscurilor, consecințele și a impactului

activităților asupra clienților, furnizorilor și altor părți
interesate.
30
 5. Îmbunătățire
Îmbunătățirea performanței globale a organizației ar
trebui să fie un obiectiv permanent al organizației !

Implicație:
Îmbunătățirea este îmbunătățirea treptată a
eficienței și eficacității organizaționale.

31
 Aplicarea Principiului -Îmbunătățirii
a) Angajarea unui nivel de organizație abordare coerentă la
îmbunătățirea continuă a instrumentelor organizațiilor de
îmbunătățire continuă

b) Furnizarea de oameni cu pregătirea în metodele și

instrumentele de îmbunătățire continuă;

c) Realizarea de produse, procese, și sistem îmbunătățit

continuu ca obiectiv pentru fiecare individ din cadrul
organizației.

d) Stabilirea obiectivelor pentru a ghida și conduce spre ...

32
 6. Luarea deciziilor pe bază de dovezi
altfel sus : Luarea fundamentată a deciziilor
Deciziile eficiente se bazează pe analiza ți evaluarea
datelor și informațiilor au probabilitate mai mare să
producă rezultatele dorite !

Implicație:
Faptele/ Dovezile sunt obținute din observațiile efectuate
de persoane calificate, folosind mijloace și măsurători
validate .
Ex. integritatea informațiilor deja cunoscute.

33
 Aplicarea principiului - Luarea deciziilor
pe bază de dovezi
 Asigurarea că datele / informațiile sunt suficient de precise
și de încredere.

 Efectuarea de date accesibile celor care au nevoie de ele.

 Analiza datelor folosind instrumente adecvate.

 De luare a deciziilor și luarea de măsuri bazate pe analiza

de fapt, echilibrat, cu experiență și intuiție.

34
 7. Managementul relațiilor cu furnizorii

O organizație și furnizorii săi sunt

interdependente, iar o relație benefică reciproc
îmbunătățește capacitatea de a crea valoare.

Implicație:
Relațiile parteneriale/ benefice sunt cele în care
ambele părți au cunoștințe, viziune, valori, și
înțeleg că organizațiile cu care lucrează nu le
sunt adversari.

35
 Aplicarea principiului – Relații cu
furnizorii
a) Stabilirea unor relații care echilibrează câștigurile pe
termen scurt, cu considerații pe termen lung.
b) Punerea în comun de expertiză și resurse cu partenerii.
c) Identificarea și selectarea furnizorilor cheie.
d) Comunicare clară și deschisă.
e) Schimbul de informații și planuri de viitor.
f) Stabilirea activitățile de dezvoltare și de îmbunătățire
comune.
g) Inspiră, încurajază și recunoaște îmbunătățirile și
realizările furnizorilor.
36
 MQ - aspecte
 La nivel microeconomic orice
întreprindere trebuie să-şi impună
obiective strategice care se vor
realiza prin obiective operaţionale.

37
 EXCELENŢĂ!?

INTREBĂRI?

38