7

Mo d u lu l 7 – Lo g is t ic ă

MODULUL 7: MANAGEMENTUL
COMENZILOR
Timpul mediu necesar pentru studiu: 120 minute.

Obiective educaţionale
În urma studierii acestui Modul, vei dobândi următoarele competenţe şi
aptitudini:
- CUNOAȘTEREA CONCEPTELOR, METODELOR ȘI
INTRUMENTARULUI NECESARE PENTRU INFLUENȚAREA
CERERII ;
- APLICAREA DE METODE PENTRU INFLUENȚAREA
CERERII ;
- FUNDAMENTAREA, ADOPTAREA ȘI IMPLEMENTAREA
DECIZIILOR ÎN DOMENIUL MANAGEMENTULUI
COMENZILOR;

Cuvinte cheie:
influențarea comenzilor, modelul ABC, execuția comenzilor

Cuprinsul Modulului:

MODULUL 7: MANAGEMENTUL COMENZILOR ....................96

7.1 MANAGEMENTUL RELAȚIILOR CU CLIENȚII ............................................ 97

7.2 EXECUȚIA COMENZILOR ................................................................. 100

Subiecte pentru autoevaluare: .............................................................105

Teste grilă pentru autoevaluare: ........................................................ 105

Subiecte pentru evaluare şi control ..................................................... 106

Teme pentru aprofundarea cunoştinţelor ..............................................106

96
Mo d u lu l 7 – Lo g i st ic ă

Studiu de caz: Apariția unui nou model de afaceri ................................... 106

Întrebări de evaluare ...................................................................... 106
Referate .......................................................................................107

Rezumatul acestui Modul .................................................................... 107

Bibliografie obligatorie ...................................................................... 107

Bibliografie disponibilă on-line ........................................................... 108
Bibliografie suplimentară (facultativă) ................................................. 108

UNITATEA DE ÎNVĂŢARE NR. 7

Prognozele preprezintă punctul de plecare în managementul cererii.

După obținerea rezultatelor de prognoză trebuie concepute planuri funcționale

- de producție, mk, logistică, financiare etc. Odată ce se ajunge la un consens

la nivelul diferitelor departamente ale firmei precum și la nivelul lanțului

ofertei, aceste planuri sunt implementate. Implementarea acestora este obiectul
managementului comenzilor.

7.1 MANAGEMENTUL RELAȚIILOR CU CLIENȚII

CRM are în vedere pozișionarea strategică a firmei față de clienții acesteia

pentru a îmbunătăți profitabilitatea precum și relațiile pe care le are cu

clienții săi. Conceptul CRM nu a fost utilizat pe scară largă în modelele de

afaceri Bsusiness to Business, producătorii și distribuitorii fiind în mod

tradițional mai implicați în execuția comenzilor decât în influențarea acestora.

Influențarea comenzilor este un proces care presupune patru etape, prezentate

în continuare.

97
Mo d u lu l 7 – Lo g is t ic ă

1. Segmentarea bazei de clienți în funcție de profitabilitate

Un prim model folosit în segmentarea bazei de clienți est ABC Pareto.

Segmentarea are aici loc în funcție de vânzări, pe produse, clienți, zone etc.

Segmentarea în funcție de profitabilitatea clienților se face însă folsoind

modelul ABC - Activity Based Costing. Acest model identifică noi modalități,

mai eficiente, de repartizare a costurilor indirecte pe diferite produse, clienți

etc. În mod tradițional prepartizarea costurilor indirecte se face folosind ca și

criterii cota de piață a produselor , clienților etc. sau alți indicatori precum nr.

mașini / oră de exemplu. Dar procedând astfel, repartizarea costurilor indirecte

nu are legătură de fapt cu adevăratele costuri pe produse, clienți etc. Este deci
o repartizare arbitrară. ABC Activity Based Costing vine să rezolve această
problemă. Modelul identifică așa nimitele drivere de costuri, activități care

generează costuri și care pot fi legate de diferite produse, clienți etc.

În acest fel repartizarea costurilor indirecte permite un calcul exact al

rentabilității fiecărui client, produs etc, fundamentând deciziile de portofoliu

dar și pe cele logistice.

2. Identificarea pachetului de ofertă pe fiecare segment de clienți

Analiza din etapa anterioară permite identifcarea unor segmente omogene de

clienți (din punctul d evedere al profitabilității acestora). În această etapă se

va determina specificul fiecărui segement de clienți - ce anume prețuiește

fiecare segment de cleinți și, în funcție de aceasta, se va identifica pachetul de

ofertă pentru fiecare segment în parte. O soluție posibilă este să se ofere

același pachet pentru toată lumea, variind însă calitatea și nivelul serviciilor

oferite, în funcție de profitabilitatea fiecărui segment. De exemplu se poate

merge pe un nivel de servire diferențiat de la 99% pentru cel mai profitabil

98
Mo d u lu l 7 – Lo g i st ic ă

segment la 90% pentru segmentul cel mai puțin profitabil. O altă soluție este

să se conceapă pachete de ofertă diferențiate unde diferă serviciile oferite de

exemplu.

3. Dezvoltarea și execuția celor mai bune procese

Odată ce sunt stabilite obiectivele de performanțăși pachetul de ofertă pentru

fiecare segment de clienți sunt proiectate procesele neesare obținerii acestuia.

D exemplu un anumit nivel de disponibilitate a mărfurilor poate fi obținut prin

creșterea stocurilor de siguranță sau / și a numărului de depozite.

4. Măsurarea performanțelor și îmbunătățirea continuă

Scopul CRM este să servească mai bine diferitele segmente de clienți

idenficate anterior, crescând în același timp profitabilitatea fiecărui segment.

Nu se va urmări deci eliminarea clienților neprofitabili ci schimbarea felului în

care aceștea comandă pentru a-i fac eficienți. Prin urmare eficiența CRM se

măsoară prin numărul de clienți care trec din categoria celor neprofitabili în ce

a clienților profitabili.

Se poate astfel folosi o matrice care să orienteze politicile firmei parte a CRM-
ului (Figura 7.1).

Figura 7.1 Matricea costul servirii - vânzări nete

99
Mo d u lu l 7 – Lo g is t ic ă

Astfel, așa cum arată figura 7.1, acolo unde vănzările și costul servirii

clienților sunt mici, se vor căuta modalități pentru creșterea vânzărilor către

clienții respectivi. Clienții cu vânzări mici și cost de servire mare reprezintă o

amenințare pentru firmă. Acolo unde costul servirii și vănzările sunt mari se

vor căuta modalități de reducere a costurilor. În sfârșit, clienții cu vânzări

mari și cost al servirii mic trebuie pretejați.

AUTOEVALUARE
Dacă ai înţeles paragrafele parcurse până aici, atunci te rog să
răspunzi la următoarea întrebare:
Ce este influențarea comenzii?
...........................................................................................
...........................................................................................

Dacă consideri că ai răspuns corect, verifică-te mai jos. Dacă nu,

atunci te rog să revenii asupra paragrafelor parcurse până acum,
pentru a le aprofunda.

Răspunsul corect la întrebarea anterioară este: Modificarea

felului în care clienții comandă pentru a-i face profitabili.
Dacă ai răspuns corect, te felicit!
Dacă nu, atunci trebuie să revii asupra paragrafelor parcurse până
acum, pentru a le aprofunda.

7.2 EXECUȚIA COMENZILOR

Desfășurarea activităților logistice necesită informații precise și în timp utile

privind comenzile indviduale. Din acest motiv tot mai multe organizații
plasează managementul comenzilor în responsabilitatea logisticii.

Tradițional organizațiile au considerat că managementul comenzilor cuprinde

toate activităție cuprinse în ciclul comenzii. Un concept mai cuprinzător este

însă cel de ciclu comandă-plată (OTC - order to cash). Execuția comenzilor va

viza deci acele activități incluse în OTC.

100
Mo d u lu l 7 – Lo g i st ic ă

Ciclul comenzii, ciclul comandă-plată și ciclul de reaprovizionare

În cazul distribuței în mod tradițional se folosea conceptul de ciclu al

comenzii, desemnănd perioada între plasarea comenzii și satisfacerea acesteia,

plus toate activitățiel survenite în această periodă. OTC sau ciclul comandă -

plată este un concept mai curpinzător, desemnănd perioada și activitățile între

primirea unei comenzi și efectuarea plății. Ciclurile de reaprovionare se referă

la perioada și activitățile survenite între plasarea unei comenzi de

reaprovizionare și recepția acesteia.

Activitățile care dau conținutul execuției comenzilor, potrivit abordării noi

bazate pe OTC sunt prezentate mai jos.

1. Analiza preliminară și obținerea unei cotații

2. Plasarea și validarea comenzii

3. Rezervarea stocurilor și determinarea perioadei de livrare - Execuția

comenzilor se reducea inițial la această etapă. Este o etapă critică în care se

determină așteptările clineților. Odată cu înregistrarea comenzilor în sistemul

intern de management al comenzilor al vânzătorului se verifică disponibilitatea
și nivelul stocurilor existente într-o anumită locație. Dacă există stocuri
necesare se programează termenul de livrare bazat pe ‘disponibilitatea pentru
livrare a mărfurilor’. Dacă nu există stocurile neesare, livrarea se stabilește pe
baza unei promisiuni privind disponibilitatea. În acest caz este însă necesară
coordonarea în amonte a lanțului ofertei, între vânzător, producător, facilitățile

de producție și centrele de distribuție. Odată stabilit termenul de livrare,

comanda este transmisă către depozit pentru pregătirea mărfurilor și către

departamentul financiar pentru facturare. Prin urmare în această etapă se

101
Mo d u lu l 7 – Lo g is t ic ă

stabilește planul de execuție al comenzii. Succesul acestei etape este critic

pentru eficiența activităților ulterioare.

4. Consolidarea comenzilor - în această fază se examinează comenizile pentru

determinarea oportunităților de consolidare a transporturilor (i.e. folosirea la

maximum a capacității mijloacelor de transport) precum și a termenelor

activității de selectare a mărfurilor în depozit (picking) în vederea asamblării

loturilor de comandă. Consolidarea comenzilor este esențială pentru eficiența

activităților logistice (transport în special) dar trebuie ținut seama de

calendarul de livrare stabilit anterior.

5. Alcătuirea planurilor de transport - În această etapă se stabilesc planurile de

transport, ținând seama de calendarul de livrare și oportunitățile de
consolidare idnetificate anterior. Planurile de transport atribuie fiecărei
comenzi un mijloc de transport. Tot în această perioadă se folosesc softuri
specializate pentru a identifica cele mai adecvate mijloace de transport,
urmărind încărcarea la capacitate maximă a acestora (TL - Truck load). Se
evită situațiile în care mijloacele de transport nu sunt încărcate la capacitate
maximmă (LTL - Less than truck load).

6. Rutele de transport - etapă care poate fi și concomitentă cu planificarea

transporturilor. Acum pentru fiecare comandă - camion se stabilește și o rută.

7. Selectarea cărăușilor și a ratelor de transport pentru fiecare comandă /

comandă consolidată.

8. Recepția produselor la depozit - această etapă este importantă când

produsul nu există pe stoc la momentul plasării comenzii iar termnul de livrare
se stabiliște pe baza unei promisiuni de livrare. În această etapă produsele sunt

102
Mo d u lu l 7 – Lo g i st ic ă

primite la centrul de distribuție și se verifică dacă există comenzi active care

solocită aceste produse.

9. Sortarea comenzilor (picking-ul). Pe baza informațiilor din etapele anteriore

se stabilește graficul activităților de picking.

10. Ambalarea produsului - acum se pregătește produsul pentru predarea

acestui către transportator în vederea livrării.

11. Încărcarea camioanelor și pregătirea documentației de transport

12. Expedierea produselor

13. Recepția și verificarea produselor la beneficiar

14. Instalarea produsului - dacă comanda implică acest lucru

15. Facturarea - finalizarea ciclului OTC, atât pentru vânzător cât și pentru
cumpărător.

Toate activitățile cuprinse în execuția comenzilor sunt preznetate în figura 7.3.

103
Mo d u lu l 7 – Lo g is t ic ă

Figura 7.3 Activitățile din ciclul comandă - plată

Lungimea și variabilitatea ciclului comandă - plată

În ce privește indicatorii de performanță, în mod tradițional se punea accentul

pe lungimea ciclului. Practica a arătat însă că variația acestuia este chair mai

importantă decât lungimea datorită necesarului de stocuri de siguranță.

Ciclul comenzii vs. ciclul comandă plată

Folosirea ciclului comenzii se face când accentul cade pe fluxul bunurilor și

serviciilor și nu pe cel al numerarului.

Tot legat de ciclul comenzii, este important că acesta incluse inclusiv recepția

produsului la destinatar. Indiicatorii de performnață folosiți în acest caz

permit identifcarea problemelor apărute după expedierea mărfurilor, inclusiv la
livrarea acestora. Prin urmare focalizarea asupra tuturor aspectelor de execuție

a comenzilor, inclusiv asupra recepției, funcționează ca un mecanism de

alertă timpurie, identificând problemele odată cu apariția acestora și căutând

soluții pentru rezolvarea acestora.

AUTOEVALUARE
Dacă ai înţeles paragrafele parcurse până aici, atunci te rog să
răspunzi la următoarea întrebare:
Ce este ciclul comenzii?
...........................................................................................
...........................................................................................

Dacă consideri că ai răspuns corect, verifică-te mai jos. Dacă nu,

atunci te rog să revenii asupra paragrafelor parcurse până acum,
pentru a le aprofunda.

Răspunsul corect la întrebarea anterioară este: timpul între

plasarea comenzii și recepția acesteia la beneficiar plus toate
activitățile desfășurate în acest interval.

104
Mo d u lu l 7 – Lo g i st ic ă

Dacă ai răspuns corect, te felicit!

Dacă nu, atunci trebuie să revii asupra paragrafelor parcurse până
acum, pentru a le aprofunda.

SUBIECTE PENTRU AUTOEVALUARE:

Teste grilă pentru autoevaluare:

3. Modelul ABC Pareto permite:
a) o mai bună repartizare a costurilor indirecte pe produse,
clienți etc.
b) identificarea unor dirvere de costuri care pot fi legate direct
de activități specifice unor produse, clienți, etc.
c) o repartiție a costurile indirecte în trei categorii, A,B,C
d) nici una dintre variantele de mai sus
Răspunsul pe care îl consideri corect este: d
4. Modelul ABC activity Based Costing este:
a) intrument folosit pentru identificarea prețului optim de
transfer
b) intrument folosit pentru alinierea planurilor funcțioale la
nivelul lanțului ofertei
c) intrument folosit pentru alinierea planurilor funcțioale la
nivelul organizației și al lanțurilor ofertei
d) o mai bună repartizare a costurilor indirecte pe produse,
clienți etc.

Răspunsul pe care îl consideri corect este: d

Dacă aţi terminat de răspuns la testele grilă de mai sus, verificaţi-vă

răspunsurile date confruntându-le cu cele din tabelul următor:

Nr. întrebării Răspunsul corect:

1. d
2. d

105
Mo d u lu l 7 – Lo g is t ic ă

SUBIECTE PENTRU EVALUARE ŞI CONTROL

Teme pentru aprofundarea cunoştinţelor

Vizitează, în scopul familiarizării cu ele, informaţiile postate pe
următoarele pagini web:
1.http://www.logisticsbusiness.com/
2.http://www.referenceforbusiness.com/encyclopedia/Bre-Cap/Business-
Logistics.html#b
3.http://cscmp.org/memberonly/jbl.asp
Termen: sfârşitul săptămânii 7.

Studiu de caz: Apariția unui nou model de

afaceri
Modelul tradițional de afaceri începe cu aprovionarea cu materii prime,

continuă cu producția și se încheie cu vânzarea (Buy ->Make->Sale).

Folosirea internetului în prezent permite obținerea unor informații de

comandă în timp util și utilizarea acesteia pentru demararea unor activități

specifice managementului comenzii (picking, ambalare, expediere etc.). Este
astfel posibilă apariția unui nou model de afaceri care începe cu vânzarea
((Sale ->Buy->Make)

Întrebări de evaluare
1. La ce se folosește modelul ABC Pareto?

106
Mo d u lu l 7 – Lo g i st ic ă

2. Care este esența modelului ABC Pareto?

3. La ce se folosește modelul ABC Activity Based Costing?

4. Care este esența modelului ABC Activity Based Costing?

5. Care sunt activitățile de execuție a managementului comenzilor?

6. Ce presupune influențarea comenzilor?

7. Care sunt etapele procesului de influențare a comenzilor?

8. Care este contribuția tehnologiilor informaționale la dezvoltarea unui nou

model de afaceri?

Referate
1. Modelul ABC Pareto
2. Modelul ABC Activity Based Costing

Termen pentru postare: sfârşitul săptămânii 7.

REZUMATUL ACESTUI MODUL

Operaționalizarea planurilor dezvoltate ca parte a managementului

cererii se face în cadrul execuției comenzilor. Aceasta are două mari părți.

CRM-ul se focalizează pe influențarea comenzilor, încercând să schimbe felu

în care clienții comandă pentru a-i face profitabili. Iar execuția comenizlor

vizează toate activitățile întreprinse în ciclul comandă plată.

BIBLIOGRAFIE OBLIGATORIE

107
Mo d u lu l 7 – Lo g is t ic ă

1. Alexandru Constăngioară, Managementul Logistic , elemente de curs,

disponibil pe platforma online
https://distance.iduoradea.ro/course/view.php?id=6035

Bibliografie disponibilă on-line

1. Coyle, J., Langley, C.J., Novack, R.A., Gibson, B., 2013. Managing Supply
Chains. A Logistics Approach. South-Western Cengage Learning;- disponibil
online în cadrul AT-urilor pe platforma Cengage learning, pe contul propriu.
2. Handfield, R.B., Monczka, R.M., Giunipero, L.C., Patterson, J.L., 2011.
Sourcing and Supply Chain Management. South-Western Cengage Learning,
disponibil online în cadrul AT-urilor pe platforma Cengage learning, pe contul
propriu.
3. Lu, Wei, 2011. Fundamental of Supply Chain Management, disponibil
onlinehttps://my.uopeople.edu/pluginfile.php/57436/mod_book/chapter/121631
/BUS5116.Lu.Fundamentals.Supply.Chain.Mgmt.pdf

Bibliografie suplimentară (facultativă)

1. Alexandru Constăngioară, Managementul Logistic , Ed. Univ. din Oradea,
2008, Disponibil la biblioteca Univ. din Oradea, COTA 65.012.4/C66 III
12168
2. Ilieș, Liviu. Distribuția și logistica produsului, 2008. RISOPRINT: Cluj
Napoca, Disponibil la biblioteca Univ. din Oradea, COTA 339/I-44 II 23724
3. (Coord). Dima, C., 1996. Management Logisitc. București: Editura

Didactică și pedagogică, Disponibil la biblioteca Univ. din Oradea, COTA:

65.012.4/M20 III 8976 1999.

108