IMPLICAREA ANGAJATILOR IN MANAGEMENTUL CALITATII

"Calitatea produsului nu este totul, dar totul este nimic fără calitate." (Peters şi Waterman - "In search of
Excellent)
Managementul calităţii totale reprezintă un mod de management/conducere a unei organizaţii a x a t p e c a l i t a t e
s i b a z a t p e p a r ti c i p a r e a t u t u r o r m e m b r i l o r s ă i i n c l u z a n d s u c c e s u l p e t e r m e n l u n g p r i n
satisfacerea clientului, precum si avantaje pentru toţi membrii organizaţiei si pentru societate.
S e   c o n s i d e r ă   c ă   s u c c e s u l   a c e s t u i   s i s t e m   d e   m a n a g e m e n t   e s t e   c o n d i ţ i o n a t   d e   i m p l i c a r e a  pu
ternică si permanentă a conducerii de varf, formarea si educarea permanentă a întregului personal din
întreprindere. Managementul Calităţii presupune o dezvoltare organizaţională care să ofere garanţie atât
clienţilor externi cât şi clienţilor interni asupra calităţii produselor şi proceselor. Asigură un management
pe baze ştiinţifice a firmei şi facilitează înţelegerea sarcinilor şi responsabilităţilor de către toţi angajaţii
şi îmbunătăţirea continuă a întregii activităţi.

Mulţi manageri au tendinţa de a se concentra pe procese, activităţi şi metode mai mult decât pe
folosirea resurselor umane şi a competenţelor acestora, având ca prioritate bugetul şi planul de
dezvoltare organizaţională, aşteptând ca angajaţii să muncească potrivit standardelor. Acest mod de
abordare nu este compatibil cu inovarea şi dezvoltarea. Este axiomatic faptul că nu organizaţia atinge
obiectivele de calitate ci oamenii fac acest lucru. Aceasta înseamnă că pentru a implementa un nou
program de îmbunătăţire a calităţii, mai întâi trebuie depăşit scepticismul celor care urmează să-l
realizeze.

Comunicarea

Comunicarea este legată de procesul de îmbunătăţire a calităţii, cu toate acestea mulţi manageri
executivi au dificultăţi în a comunica cu subalternii într-un mod în care să fie înţeleşi. Comunicarea este
definită ca un schimb de informaţii şi înţelegeri între două sau mai multe grupuri sau persoane. O
importanţă deosebită o are înţelegerea informaţiei. Multe firme consideră vitală comunicarea continuă
a importanţei calităţii pentru angajaţi, de către managementul de vârf. O metodă folosită de firmele de
succes, pentru a comunica importanţa calităţii către angajaţii săi, este aceea a simpozioanelor anuale.
Prin intermediul lor mulţi angajaţi se întâlnesc pentru a afla succesele obţinute de colegii lor prin
aplicarea managementului calităţii. Scopul acestor simpozioane este stimularea angajaţilor de către
managementul firmei şi oferirea posibilităţii celor prezenţi de a comunica unul cu celălalt.

Marketingul intern

Angajaţii sunt cei care ştiu să facă diferenţa de calitate. Ei sunt cei care produc şi furnizează produse şi /
sau servicii de calitate clienţilor. Marketingul intern este un instrument folositor pentru comunicare în
cadrul firmei şi pentru a se asigura că angajaţii sunt informaţi despre ceea ce se întâmplă în firmă, având
oportunitatea de a genera feedback sub formă de idei. Caracteristica marketingului intern este că ideile,
produsele şi serviciile noi sunt „vândute” angajaţilor ca şi cum ar fi clienţi. Angajaţii nu pot transmite
mesajul organizaţiei către potenţialii clienţi fără o cunoaştere corespunzătoare a „produsului” oferit.
Marketingul intern este o modalitate de a comunica idei. Este un proces pozitiv şi practic care înseamnă
obligaţia de a menţine angajaţii bine informaţi şi de a le asculta comentariile, ideile şi părerile, condiţie
esenţială a loialităţii şi performanţei în muncă, respectiv a eficacităţii şi eficienţei organizaţionale.

Necesitatea instruirii

Creşterea implicării angajaţilor, în cadrul organizaţiei, în politica îmbunătăţirilor continue, ca esenţă a

Managementului Calităţii, înseamnă mai multă responsabilitate, iar aceasta la rândul său necesită un
nivel ridicat al instruirii. Instruirea vizează: - accentuarea mesajului despre calitate şi menţinerea
deprinderilor de bază; - deprinderile şi abilităţile solicitate de muncă; - dobândirea (însuşirea)
cunoştinţelor legate de principiile Managementului Calităţii (tehnici de rezolvare a problemelor, analize
de probleme, măsurarea calităţii, etc.).

Implicarea angajaţilor

Implicarea tuturor angajaţilor în procesul de îmbunătăţire continuă a calităţii alături de cultura calităţii,
sunt elemente ce diferenţiază clar Managementul Calităţii Totale de celelalte sisteme de calitate:
controlul calităţii, asigurarea calităţii, managementul calităţii.

Angajamentul pentru calitate din partea tuturor membrilor unei organizaţii trebuie să se bazeze pe:
- responsabilitatea pentru propria prestaţie la toate nivelurile ierarhice ale organizaţiei;
- promovarea conştiinţei pentru calitate şi a disciplinei comportamentale;
-cultura şi educaţia pentru calitate;
-un sistem de valori culturale şi materiale care formează un anumit tip de mentalitate.

Angajaţii prestează muncă de calitate dacă ea corespunde cu propriul sistem de valori, cu propriile
mentalităţi şi dacă sunt sufficient de motivaţi. Ei reprezintă sursele de cunoştinţe care pot genera idei
inovatoare pentru conducerea procesului de îmbunătăţire. Generarea şi implementarea ideilor nu se
poate face decât într-un climat stimulator, care generează încredere. Asumarea de către toţi angajaţii a
responsabilităţii pentru îmbunătăţirea calităţii şi creşterea contribuţiilor lor la îndeplinirea obiectivelor
firmei necesită existenţa unui fedback cu privire la rolul managerilor în obţinerea calităţii totale, pornind
de la adevărul că aceştia reprezintă modele în rolurile pe care le implică Managementul Calităţii.
Stimularea pozitivă prin recunoaştere şi recompensare a angajatilor, este necesară pentru realizarea
îmbunătăţirii continue a calităţii prin intermediul unor proiecte participative de rezolvare a problemelor.

Recunoaşterea şi recompensarea sunt două concepte distincte. Recompensarea se referă la beneficii,

la avantaje de ordin financiar.
Recunoaşterea realizărilor este o modalitate de încurajare a indivizilor şi grupurilor, se poate vorbi de:
-recunoaşterea formală: prezentarea realizărilor prin evaluarea angajatilor
- recunoaşterea informală: publicarea realizărilor în mijloacele media ale organizaţiei, scrisori de
mulţumire şi de laudă, oferirea de mese de prânz sau cină, certificate de atestare, cuvinte de mulţumire,
gesturi de apreciere, comentarii favorabile făcute faţă de alţii despre individ sau grup, etc.

Recunoaşterea şi recompensarea au un puternic efect motivator în procesul de management şi în

procesul muncii întrucât recunosc unicitatea persoanei şi demnitatea. Totodată au şi valoare socială
fiind oferite în public. Statutul lor cuprinde modul în care sunt administrate şi primite, reprezentând
componente importante ale procesului de schimbare, a îmbunătăţirii continue, stimulate de
Managementul Calităţii. Pentru implicarea angajaţilor, managementul de vârf trebuie să asigure un
cadru favorabil pentru participarea la luarea deciziilor.

 Implicarea personalului

Avantajele aplicarii principiului

 Personalul înţelege importanţa contribuţiei sale şi a rolului său în organizaţie.

 Personalul identifică ceea ce îi frânează performanţele.
 Personalul acceptă să fie responsabilizat şi să îşi asume partea sa de responsabilitate în rezolvarea problemelor.
 Personalul îşi evaluează performanţa în raport cu scopurile şi obiectivele individuale.
 Personalul caută în mod activ ocazii de a-şi spori competenţa, cunoştinţele şi experienţa.
 Personalul îşi împărtăşeşte în mod liber know-how-ul şi experienţa.
 Personalul dezbate în mod deschis probleme şi întrebări.
 Personal motivat, implicat şi angajat pentru organizaţie
 Inovare şi creativitate pentru îndeplinirea obiectivelor organizaţiei
 Membrii personalului responsabili de performanţele individuale ale lor
 Personal preocupat de a participa şi de a contribui la îmbunătăţirea continuă