CFSS C01 Is1+sc1

Universitatea de Vest din Timişoara
Facultatea de Matematică şi Informatică
CALITATEA ŞI FIABILITATEA
SISTEMELOR SOFTWARE
C01 – Calitate & Fiabilitate
Dr. Ştefan IOVAN
Consultant în Informatică
Poţi rezista unei armate, dar nu unei
idei căreia i-a sosit timpul.
(Victor HUGO)
Calitate & Fiabilitate Dr. Stefan IOVAN - 2023 2

INTRODUCERE
ÎN TEORIA
CALITĂŢII

INTRODUCERE ÎN TEORIA CALITĂŢII
 Definirea calităţii
 Evoluţia conceptului “calitate” în timp
 Caracteristici de calitate
 Măsurarea calităţii

1. Definirea calităţii
• Cuvântul calitate îşi are originea în limba
latină, unde “qualitas“ derivă din “qualis“,
qualis ce
înseamnă “a fi“,
fi “a exista“.
exista
• Noţiunea “calitate“
calitate este complexă, cu
utilizări în multe domenii unde i se atribuie diferite
sensuri, motiv pentru care este greu a se formula o
definiţie unică şi riguroasă.
• În familia de standarde internaţionale ISO
9000 se găseşte standardul care specifică
terminologia pentru sistemele de management al
calităţii.
 Sistemul calităţii, aşa cum este definit de Organizaţia

Internaţională de Standardizare (ISO) în seria de
standarde 9000,
9000 a fost dezvoltat ca răspuns la provocările
globalizării crescânde a pieţei şi a fost unanim acceptat.
Companii şi guverne alocă în prezent resurse con-
siderabile dezvoltării infrastructurilor pentru a fi în
conformitate cu aceste standarde, fapt ce consti-tuie o
necesitate, atât pentru furnizorii comerciali, cât şi pentru
cei guvernamentali.
Pentru economiile plasate în afara ţărilor UE,
certificarea sistemului calităţii este înţeleasă ca un
paşaport pentru intrarea pe piaţa UE.
Calitate & Fiabilitate Dr. Stefan IOVAN – 2023 6

 Chiar şi companii mari din Japonia şi SUA,
SUA cu progra-me pentru
controlul calităţii bine concepute, sunt în căuta-rea de certificări în
conformitate cu standardele ISO 9000,
9000 pentru a obţine credibilitate
la nivel internaţional.
 Drept rezultat, instituirea sistemelor calităţii de către eco-nomiile
din ţările în curs de dezvoltare a devenit absolut esenţială, dacă
acestea doresc să câştige o parte importantă a pieţelor europene şi
nord-americane.
 Importanţa standardelor ce descriu sistemele calităţii poate fi
apreciată prin faptul că standardele ISO au fost preluate de un
număr mare de organisme de standardizare naţionale şi regionale.
 Unele organizaţii de standardizare folosesc standardele ISO fără
să le modifice; altele au introdus sistemele proprii de numerotare,
textul fiind identic cu cel al standardelor ISO.

În capitolul “Termeni referitori la calitate“
calitate din ISO 9000 se
definesc noţiunile:
calitate = măsura în care un ansamblu de
caracteristici intrinseci ale unui produs, proces
sau sistem îndeplineşte cerinţele declarate;
caracteristică = trăsătură distinctă;
cerinţă = nevoie sau aşteptare implicită sau
obligatorie;
proces = ansamblu de activităţi corelate sau în
interacţiune care transformă elemente
de intrare în elemente de ieşire.
Procesele dintr-o organizaţie sunt planificate şi se
desfăşoară în condiţii controlate pentru a adăuga
valoare.

organizaţie = grup de persoane şi facilităţi cu un
ansamblu de responsabilităţi, autorităţi şi relaţii
determinate (companie, corporaţie, firmă,
instituţie, comerciant individual, asociaţie);
produs = rezultat al unui proces. Există patru categorii
generice de produse, astfel:
• servicii: medicale, de transport, de cazare etc.;
• software: dicţionare, programe de calculator,
date, informaţii;
• hardware:
hardware obiecte materiale (componente,
piese, ansamble);
• materiale procesate:
procesate apa, energia electrică,
lubrifianţi etc.
furnizor = organizaţie sau persoană care furnizează un produs
(producător, distribuitor, comerciant cu amănuntul sau
vânzător al unui produs, furnizor al unui serviciu sau informaţie.

• Un furnizor poate fi din interiorul sau exteriorul
organizaţiei. În situaţii contractuale furnizorul se
numeşte contractant.
contractant
client = organizaţie sau persoană care primeş-
te un produs (consumator, cumpărător, utili-zator final,
comerciant cu amănuntul, beneficiar şi achizitor).
• În economia actuală, caracterizată printr-o creş-tere
continuă a exigenţelor societăţii, se poate spu-ne despre
calitatea produselor şi serviciilor că re-prezintă nu numai
o problemă a firmelor ci şi o problemă a fiecărui om.

• În această idee se poate spune despre calitate că este:
– o problemă de educaţie:
educaţie numai oamenii educaţi pot
acţiona cu profesionalism realizând lucruri bune de prima
dată şi de fiecare dată;
– o problemă de cultură:
cultură cultura permite înţelege- rea
necesităţii calităţii şi cunoaşterea a ceea ce este bun pe plan
mondial;
– o problemă de comportament:
comportament realizarea unor
produse bune implică insistenţă în activitate, relua- rea
activităţilor care s-au desfăşurat greşit, tenacita- te în muncă;
– o problemă de management:
management în cadrul manage-
mentului este un domeniu distinct, numit managementul
calităţii ce a dus la schimbări în strategia firmelor.

• Un document de o importanţă deosebită îl reprezintă Carta
Europeană a Calităţii,
Calităţii semnat de mai multe organizaţii europene
importante în domeniul calităţii.
• El recunoaşte că într-o economie globală calitatea a devenit cheia

competitivităţii. Principalele prevederi din document:
 Calitatea este un obiectiv deoarece, pentru a fi competitive,
organizaţiile trebuie să răspundă precis necesităţilor şi
aşteptărilor clienţilor şi utilizatorilor.
 Calitatea este o metodologie care promovează participarea,
prin dezvoltarea unui mediu de muncă corespunzător.
 Calitatea implică motivarea şi responsabilitatea şi astfel într-o
organizaţie, comportarea sa şi metodologiile trebuie să fie
bazate pe iniţiativa şi participarea beneficiarului.

 Calitatea este aceea care atrage afacerile.
afacerile
 Calitatea este un obiectiv al excelenţei organizaţionale.
organizaţionale
 Calitatea este o metodologie şi o cale de promovare a
participării active a oamenilor,
oamenilor bazată pe implicarea şi
responsabilitatea fiecărui individ.
 Calitatea este o prioritate pentru fiecare şi în toate timpurile.
 Calitatea este o măsură a eficienţei (non-calitatea conduce la o
cheltuire a resurselor estimată la sute de miliarde de euro/an.
 Prin reducerea costurilor, promovarea inovaţiei şi iniţiativei,
calitatea devine forţa motoare a competitivităţii şi a creşterii
numărului locurilor de muncă.
 Nu există calitate fără solidaritate.

Semnatarii acestui document îşi asumă o serie de
responsabilităţi dintre care amintim:
- să promoveze o abordare generală privind
calitatea în afaceri şi în sectorul public;
- să dezvolte predarea calităţii la toate
nivelurile de educaţie, de la învăţământul elementar
până la cel superior;
- să promoveze imaginea calităţii europene pe
plan mondial.

1.1. Definirea noţiunii de produs
• Definirea noţiunii de produs se face pe baza conceptului de
proces.
• Procesul, reprezintă ansamblul de activităţi corelate sau în
interacţiune care transformă datele de intrare în date de ieşire.
• Intrările într-un proces sunt de regulă ieşiri ale altor pro-cese.

Procesele în cadrul unei organizaţii sunt planificate şi efectuate în
condiţii controlate pentru a adăuga valoare.
• Produsul reprezintă un rezultat al unui proces, ceva ce este creat.
• Intrările sunt constituite din caracteristicile şi obiectivele propuse
pentru produs, care de fapt reprezintă lista nevoilor clienţilor

Procesul constă în realizarea caracteristicilor produsului cerute de
satisfacerea acelor nevoi şi cuprinde implicit şi optimizarea.
Ieşirile reprezintă lista caracteristicilor produsului şi obiectivele
propuse pentru ele în condiţiile de operare date, care de fapt
reprezintă tot o listă a nevoilor clientului.
Există patru categorii generice de produse:
1. Hardware,
Hardware care reprezintă un produs tangibil, un obiect, cu o
formă distinctă. Este recunoscut în literatură şi sub denumirea de
bun – creioane, televizoare etc.;
2. Software,
Software care este o creaţie intelectuală care constă din
informaţii transpuse pe un mediu suport. Are mai multe sensuri.
Unul din sensurile principale este acela de program cu
instrucţiuni pentru calculator, un alt sens important se referă la
informaţii în general, adică rapoarte, planuri, schiţe, instrucţiuni,
sugestii, ordine;

3. Material procesat,
procesat care reprezintă un produs tangibile generat
prin transformarea materialului brut într-o altă stare dorită -
lingoul de aur provenit din transformarea minereului complex
extras din subteran.
4. Serviciu,
Serviciu pe de o parte ca rezultat generat de procese la
interferenţa dintre furnizor şi client. Există întregi sectoare
economice care furnizează servicii sub diferite forme cum ar fi
termoficare, transport, comunicaţii, divertisment, turism etc. Pe de
altă parte serviciul poate fi sub formă de activităţi interne ale
furnizorului pentru satisfacerea necesităţilor clientului, cum ar fi
pregătirea statelor de plată, recrutarea noilor angajaţi,
întreţinerea instalaţiilor etc., care adesea sunt denumite servicii
auxiliare.

Cele mai multe produse reprezintă combinaţii ale acestor categorii
de produse.
• În altă ordine de idei un produs poate fi: material, de exemplu un
subansamblu (stilou, bancă etc.) sau un material procesat;
imaterial,
imaterial de exemplu cunoştinţe sau concepte; o combinaţie a
acestora.
acestora
• De asemenea, un produs poate fi: intenţionat,
intenţionat de exemplu o ofertă
către clienţi; neintenţionat,
neintenţionat de exemplu un poluant sau efecte
nedorite.

2. Evoluţia conceptului “calitate” în timp

• Fără a folosi terminologia actuală, dar prefigu-rând
unele concepte, principii şi reguli actuale, documente
antice provenind de la vechii greci, egipteni, chinezi,
transmit astfel de informaţii.
• Istoria modernă a conceptului “calitate“
calitate începe de fapt
o dată cu secolul al XX-lea întrucât pe parcursul
secolului trecut au fost descoperite, dezvoltate şi aplicate
toate conceptele, principiile, metodele, tehnicile şi
instrumentele actuale în scopul obţinerii, menţinerii, dar
mai ales îmbunătăţirii calităţii produselor şi serviciilor.

• Evenimente istorice care au stat la baza dezvoltării modu-lui de
abordare a calităţii produselor şi serviciilor sunt:
– dezvoltarea pe scară largă a producţiei industriale
de serie medie/mare (după 1900), cu specializarea
personalului întreprinderilor şi introducerea inspec- ţiei
calităţii produselor la sfârşitul fabricaţiei, prin sortarea
acestora;
– dezvoltarea aplicaţiilor statisticii matematice (prin
anii 1942 - 1943) care a condus la urmărirea cu
prioritate a proceselor de fabricaţie şi mai puţin la sortarea
produselor finite rezultate din aceste procese.
– dezvoltarea teoriei fiabilităţii (prin anii 1945 - 1950)
care a luat în considerare şi exploatarea produselor,
produselor
punând în evidenţă rolul şi importanţa proiectării
produsului în obţinerea calităţii acestuia.
Componenta socială:
- implicare personală
- participare Managementul
calităţii
Asigurarea calităţii
Controlul calităţii  strategii specifice

Managementului calităţii
1960 1970 1980 1990
Ani
Componenta economică:
- imaginea firmei
- reducerea costurilor calităţii
Fig. 1.1. Evoluţia conceptului de calitate
• Controlul calităţii îşi propune să determine dacă
produsele îndeplinesc cerinţele de calitate impuse.
• Asigurarea calităţii îşi propune să prevină apari-ţia
non-calităţii prin adoptarea unor măsuri co-
respunzătoare, care să confere încrederea că un produs
sau un serviciu va satisface cerinţele de calitate.
• Managementul calităţii este un sistem modern de
conducere care îşi propune „stăpânirea“
stăpânirea calităţii prin
antrenarea întregului personal în acţiunea de realizare
a calităţii şi extinderea noţiunii de calitate la întreaga
activitate a unei organizaţii.

• Sintagma ‘managementul calităţii totale’
totale îşi are un loc bine definit
în limbajul specialiştilor, şi constituie tema unui număr
impresionant de lucrări de specialitate.
• Puţine dintre lucrări amintesc însă de evoluţia conceptu-lui de
calitate a produselor şi legăturile care există între inspecţia de
calitate (IC), controlul tehnic de calitate (CTC), asigurarea
calităţii (AC) şi managementul calităţii (MC).
• Sunt recunoscute în literatura de specialitate multe vari-ante de
definire a noţiunii de calitate, enumerarea lor fiind imposibil de
realizat.
• Definiţiile regăsite în literatură nu sunt universal accepta-te,
multe firme ajungând la definiţii care sunt în concor-danţă cu
cerinţele din sectorul lor având un limbaj propriu. Principalul
motiv al inconsecvenţelor terminolo-gice este faptul că
terminologia se află în schimbare.

Vom prezenta în continuare câteva dintre definiţiile noţiunii de
calitate, considerate mai reprezentative, pornind de la forme, la
prima vedere simpliste, dar care sunt pline de conţinut, până la
forme mult explicitate. Aceasta demon-strează încă odată
complexitatea noţiunii de calitate.
1. JURAN,
JURAN părintele managementului calităţii, pornind de la
utilizarea produsului, defineşte calitatea ca ,,Fitness for use”,
use
adică ,,aptitudine pentru utilizare”.
utilizare Acelaşi autor, în lucrările,
sale consideră că dintre înţelesurile termenului de calitate două
sunt de importanţă maximă pentru manageri:
- caracteristicile produsului este unul dintre ele. În ochii
clienţilor, cu cât sunt mai bune caracteristicile, cu atât mai înaltă
este calitatea;
- absenţa deficienţelor este celălalt înţeles important. În
ochii clienţilor, cu cât apar mai puţine deficienţe, cu atât mai
bună este calitatea.
Dr. Stefan IOVAN – 2023

Calitate & Fiabilitate 24
2. DEMING a definit noţiunea de calitate astfel: ,,Preţul nu îşi are
rost fără calitate, iar calitatea este, la rândul ei, lip-sită de sens,
dacă ea nu reflectă cerinţele consumatorilor”
consumatorilor
3. Conform normelor internaţionale, calitatea poate fi defini-tă ca
suma acelor proprietăţi ale unui produs, care sunt sau pot fi
importante pentru consumator. Noţiunea de cali-tate a fost
formulată în ţările având o economie respectiv relaţii de piaţă
dezvoltate.
4. Conform unei alte definiţii, pornind de la aptitudinea pen-tru
concurenţă, prin calitate se înţelege de fapt atractivita-tea unui
produs pe piaţă, şi care determină consumatorul să-l cumpere.
5. Luând în considerare relaţiile consumator-furnizor, din ce în ce
mai definitorii în noile condiţii ale pieţei, calitatea poate fi definită
mai simplu: calitatea unui produs se con-firmă atunci, când revine
consumatorul (să mai cumpere) şi nu produsul (în urma unei
reclamaţii).

6. Există o definiţie şi mai simplă a calităţii, dar care poate da naştere
şi la interpretări greşite: Calitatea este ceea ce consumatorul
acceptă ca şi calitate.
calitate Adică, calitatea nu trebuie neapărat să fie
aceeaşi pentru fiecare consumator. În general, pretenţiile diferă,
iar dacă produsul satisface aceste pretenţii, pentru acel consumator
acesta este de cali-tate. De fapt acceptând (cumpărând) un produs,
implicit se recunoaşte existenţa calităţii acestuia.
7. În continuare se prezintă o definiţie regăsită frecvent în li-teratura
de specialitate şi care defineşte în extenso noţiu-nea de calitate a
bunurilor.
Conform acestei definiţii, calitatea reprezintă expresia gradu-lui de
utilitate socială a produsului,
produsului măsura în care – prin ansamblul
caracteristicilor sale tehnico–funcţionale, psiho-senzoriale şi al
parametrilor economici – satisface nevoia pentru care a fost creat
şi respectă restricţiile impuse de interesele generale ale societăţii
privind eficienţa social-economică, protecţia mediului natural şi
social.

In activitatea practică, pentru definirea calităţii se utilizea-ză o
serie de termeni, după cum urmează:
- calitatea proiectată,
proiectată sau calitatea concepţiei, ce repre-zintă
măsura în care produsul proiectat, rezultat în urma comparării
mai multor variante, asigură satisfacerea trebuinţelor clienţilor,
precum şi posibilitatea de folosire, la fabricarea produsului, a
unor procedee tehnologice raţionale şi optime din punct de
vedere economic;
- calitatea fabricaţiei,
fabricaţiei care desemnează gradul de confor-mitate a
produsului cu documentaţia tehnică. Se reali-zează în producţie
şi este determinată de procesul tehno-logic, echipamentul de
producţie, activitatea de management etc.;
- calitatea livrată,
livrată reprezentând nivelul efectiv al calităţii
produselor livrate la clienţi.

3. Caracteristici de calitate
• Calitatea unui produs/serviciu este determinată de
ansamblul însuşirilor sau caracteristicilor sale uti-le care
se pot observa, măsura, încerca sau compara cu un etalon.
etalon
Acestea sunt numite caracteristici de calitate.
• Prin intermediul caracteristicilor bunurile răspund
anumitor necesităţi, iar prin numărul şi intensita-tea lor
satisfac într-o anumită măsură cerinţele umane.
• Identificarea şi măsurarea caracteristicilor de cali-tate
este importantă pentru individualizarea pro-duselor şi
serviciilor, pentru gruparea acestora în familii, clase de
produse şi servicii, pentru calculul indicatorilor calităţii,
pentru stabilirea cerinţelor în contractele de vânzare-
cumpărare.

Noţiunea de calitate a bunurilor (produselor) având un caracter
complex reclamă luarea în considerare a unui număr mare de
concepte. In raport cu natura şi efectul pe care îl au în procesul de
utilizare, caracteristicile de calitate se grupează în următoarele
tipologii: tehnice, psiho-senzoriale, de disponibilitate, cu caracter
social general, economice.
a) Caracteristici tehnice. Se referă la însuşirile produsului care
conferă acestuia potenţialul de a satisface utilităţile clientului. Se
concretizează printr-o serie de proprietăţi fizice, chimice, biologice
etc., intrinsece structurii materiale a produsului şi determinate de
concepţia constructiv-funcţională a acestuia. În general,
caracteristicile tehnice sunt direct sau indirect măsurabile obiectiv,
cu o precizie suficientă, prin diverse mijloace tehnice.

b) Caracteristici psiho-senzoriale. Vizează efectele de ordin estetic,
organoleptic, ergonomic, pe care produsele le au asupra clienţilor,
prin formă, culoare, gust, miros, grad de confort etc. Aceste
caracteristici prezintă o mare variabilitate în spaţiu şi timp, iar
aprecierea lor se află sub incidenţa unor factori de natură
subiectivă.
c) Caracteristici de disponibilitate.
disponibilitate Ele reflectă aptitudinea produselor
de a-şi realiza funcţiile utile de-a lungul duratei lor de viaţă. Altfel
spus, disponibilitatea reprezintă probabilitatea ca un produs să fie
disponibil la un moment dat din perioada de viaţă a acestuia.
Caracteristicile de disponibilitate sunt cuantificate prin două
concepte fundamentale: fiabilitatea şi mentenabilitatea.
d) Caracteristici de ordin social general.
general Vizează efectele pe care le
au sistemele tehnologice de realizare a bunurilor (produselor)
precum şi utilizarea acestora, asupra mediu-lui natural, asupra
siguranţei şi sănătăţii fizice şi psihice a oamenilor.

e) Caracteristici economice şi tehnico-economice. Se exprimă printr-o
serie de indicatori, cum ar fi: costul de producţie, preţul, cheltuieli
de mentenanţă, grad de valorificare a materiilor prime, costul
rebuturilor şi remanierilor etc., toate acestea generând termenul de
costul calităţii.
În figura din slide-ul urmator este prezentată legătura dintre nivelul
calităţii şi costuri pentru diferite produse,
produse din care se poate constata
că produsele convenţionale, care prin utilizare nu generează decât
defecţiuni minore sau moderate şi pierderi materiale mici, au
optimul economic spre o calitate mai redusă decât a celor de mare
responsabilitate.
În această figură semnificaţia notaţiilor este următoarea: 1 – costul
asigurării calităţii; 2 – pierderile prin rebuturi, rema-nieri, vânzări
scăzute etc.; 3 – costul total al calităţii; A – zo-na produselor
convenţionale de uz curent (optim economic); B – zona produselor
convenţionale de mare responsabilitate (industrie, marină, aviaţie);
C – zona produselor de uz nu-clear şi/sau importanţă strategică de
nivel naţional sau supranaţional


Similar cu costul total al calităţii în fabricaţie, în care este
interesat producătorul,
producătorul există un cost to-tal al asigurării
serviciului, în care este interesat beneficiarul.
Legătura dintre aceste costuri şi calitate este prezen-tată în
figura din slide-ul următor, din care se poate constata
existenţa unei zone A optimă din punct de vedere al
nivelului de calitate,
calitate pentru care cheltuielile totale la
beneficiar sunt minime. În această reprezentare,
semnificaţia curbelor este: 1 – cheltuieli cu mentenanţa;
2 - cheltuieli de achiziţie; 3 – cheltuieli totale.


Caracteristicile de calitate economice: se referă la cheltuielile
necesare pentru achiziţionarea, instalarea/montarea, utilizarea şi
întreţinerea produsului.
– caracteristici exprimate în unităţi naturale sau fizice:
de efecte, de cheltuieli, de eficienţă;
– caracteristici exprimate în unităţi monetare:
analitice, sintetice;
Întrucât calitatea are un caracter dinamic ce este determinat de
evoluţia pieţei,
pieţei de materializarea activităţii de cercetare şi de
transformările din mediul economico-social numărul de
caracteristici şi priorităţi ale aceluiaşi produs variază în timp.
Acesta reprezintă aspectul extensiv al dinamicii calităţii. Ea prezintă
însă şi un aspect intensiv care se caracterizează prin îmbogăţirea
în conţinut a caracteristicilor produsului.

4. Măsurarea calităţii
• Datorită diversităţii caracteristicilor de calitate precum
şi a condiţiilor de fabricaţie şi de utilizare diferite pentru
un anumit produs, este foarte difi-cilă aprecierea globală
a calităţii.
• Din definiţia dată calităţii rezultă drept criteriu de bază
pentru aprecierea nivelului ei, măsura în care sunt
satisfăcute anumite cerinţe.
• Se defineşte nivelul de calitate ca o funcţie a ca-
racteristicilor de calitate corelate cu parametrii de
identificare a cerinţelor exprimate.

De aspectele măsurării şi cuantificării calităţii pro-duselor
se ocupă o nouă ramură a ştiinţei numită calimetria,
calimetria ale
cărei obiective principale sunt:
1) stabilirea terminologiei:
terminologiei definirea principalelor
noţiuni ale calităţii produselor utilizate curent în ştiinţă,
tehnologie şi industrie;
2) elaborarea nomenclatorului şi a clasificării
indicatorilor calitativi pentru produse şi servicii;
3) elaborarea metodelor de determinare şi evaluare a
diferitelor caracteristici ale calităţii produselor;
4) elaborarea metodelor de optimizare a indicatorilor
calitativi.

Prin măsurare,
măsurare în calimetrie se înţelege aflarea valorilor numerice
corespunzătoare nivelurilor caracteristicilor de calitate şi
exprimarea lor în unităţi de măsură cunoscute,
cunoscute în vederea
comparării cu niveluri de referinţă. Aceasta este o activitate
complexă, atât de natură tehnică cât şi statistică-economică, care
se caracterizează printr-un sistem de indicatori.
4.1. Metode de măsurare a caracteristicilor de calitate
calitate
• În practică, măsurarea caracteristicilor de calitate se poate face
prin următoarele metode principale:
1) Metoda experimentală (tehnică): se foloseşte pentru evaluarea
proprietăţilor produselor pe baza unor încercări mecanice, fizico-
chimice etc. efectuate cu ajutorul diferitelor mijloace şi procedee
tehnice. Metoda se aplică numai acelor caracteristici de calitate ce
pot fi măsurate cu ajutorul aparatelor destinate acestui scop
(exemplu: rezistenţă, duritate, alungire etc.)

2) Metoda expertizei: se foloseşte pentru a completa metoda
experimentală în evaluarea valorilor acelor caracteristici de
calitate ce nu pot fi măsurate.
măsurate Nivelul calităţii, se evaluează de
către experţi, prin intermediul organelor de simţ. Exactitatea
determinărilor depinde de calificarea, capacitatea şi competenţa
specialiştilor desemnaţi prin calificativul “expert”.
expert
3) Metoda sociologică:
sociologică este frecvent utilizată în practica econo-mică,
având la bază rezultatele obţinute în urma anchetelor efectuate la
beneficiari.
beneficiari Majoritatea studiilor de marketing sunt axate pe
această metodă şi vizează elementele calita-tive dar şi cantitative în
legătură cu produsele. Se comple-tează un chestionar anchetă cu
păreri ce urmăresc identifi-carea preferinţelor, cerinţelor sau
exigenţelor privind calita-tea, a factorilor ce influenţează calitatea,
a satisfacţiei obţi-nute prin calitate. Prelucrarea acestor informaţii
se face prin calcularea indicatorilor calităţii.
calităţii

4) Metoda statistică: este cea mai utilizată în producţia de se-rie,
fiind şi cea mai laborioasă. Are la bază teoria probabi-lităţilor şi
statistica matematică şi foloseşte pentru prelu-crare, analiză şi
decizie o serie de informaţii primare oferi-te de celelalte metode, şi
în mod special, de metoda experimentală.
4.2. Indicatori de calitate
• Indicatorii calităţii produselor constituie expresii cantitative ale
caracteristicilor acestuia, stabiliţi prin măsurători sau calcule. Se
poate face o clasificare a indicatorilor de calitate după mai multe
criterii astfel:
 După complexitatea lor, indicatorii pot fi:
- indicatori simpli: se referă la caracteristicile elementare de
calitate.
- indicatori complecşi: se referă la grupe de caracteristici sau la
întregul produs.

 În funcţie de sursa de informaţie, indicatorii calităţii pot fi:
- planificaţi (proiectaţi);
- efectivi (faptici).
 După scopul lor:
- indicatori de bază: pentru aprecierea calităţii prin comparare;
- indicatori auxiliari: pentru obţinerea de informaţii suplimentare
despre calitatea produsului.
 Un sistem de indicatori ai calităţii se poate constitui în diferite
variante, ca de exemplu:
- pe faze sau pe etapele de realizare a produsului;
- pe elementele definitorii ale calităţii;
- pe funcţii ale organizaţiei furnizoare şi atributele
conducerii;
- pe baza diferitelor clasificări ale caracteristicilor de
calitate ale produselor.

• Sistemul de indicatori ai calităţii produselor poate fi
construit sub formă de piramidă, pe baza unei anumite
ierarhizări a indicatorilor, putând avea trei trepte (fig. 2).
- treapta I, situată la baza piramidei, cuprinde
indicatori simpli (analitici) ai calităţii, ce sunt într-un
număr foarte mare şi divers;
- treapta a II-a,
II-a cuprinde indicatorii sintetici ai
fiecărei grupe de caracteristici;
- treapta a III-a,
III-a situată în vârful piramidei,
cuprinde indicatorul complex (integral) al nivelului
calităţii.

Indicator complex
Indicatori sintetici
Indicatori analitici (simpli)
Fig. 1.2. Sistemul de indicatori ai calităţii

Indicatori analitici (simpli)
• Definesc aspecte esenţiale ale caracteristicilor de
calitate, exprimaţi (ca şi caracteristicile de calitate pe
care le reprezintă) în unităţi naturale, natural-
convenţionale, de timp, de muncă şi valorice.
• Se utilizează indicatori analitici ai caracteristici-lor:
- tehnice:
tehnice exprimaţi numeric;
- estetice:
estetice exprimaţi prin calificative;
- economice:
economice exprimaţi numeric;
- sociale:
sociale exprimaţi numeric + calificative;
- de exploatare sau utilizare:
utilizare numeric.

• Pentru o interpretare corectă, indicatorii simpli trebuie grupaţi în:
- indicatori principali – reflectă însuşirile esenţiale ale
produsului;
- indicatori secundari - reflectă însuşirile secundare
ale produsului.
• Interpretarea se face astfel:
- dacă valoarea relativă pentru toţi indicatorii princi-
pali şi majoritatea valoriilor relative pentru indicatorii
secundari sunt supraunitare se apreciază că nivelul
calităţii produsului nu este inferior celui de bază;
- dacă unele valori relative ale ambelor grupe sunt
supraunitare iar altele egale cu unu, se consideră că nivelul
calităţii produsului este superior celui de bază;

- dacă o parte din valoarea relativă a indicato-
rilor principali sunt supraunitare iar cealaltă parte
sunt subunitare, se impune, pentru o evaluare corectă a
nivelului calitativ al produsului, folosirea unor
metode mai complexe.
Indicatori sintetici
• Corespund principalelor grupe de caracteristici ale
calităţii produselor.
- Indicator sintetic al caracteristicilor tehnice
se poate socoti nivelul tehnic al produsului.
- Indicatorul sintetic al caracteristicii estetice
se obţine ca medie aritmetică a calificativelor
acordate diferitelor caracteristici estetice.
- Indicatorul sintetic al caracteristicii econo-
mice poate fi considerat costul specific al cali-
tăţii (pe unitate de efect util).
- Indicatorul sintetic al caracteristicilor socia-
le poate fi calculat pe principiul utilităţii în sens
von Neumann - Morgenstern.
- Indicatorul sintetic al caracteristicii de
exploatare este indicatorul de disponibilitate.
Indicatorul complex (integral).
• Trebuie să explice corespondenţa între caracteris-ticile
efective ale produsului şi parametrii de identificare ai
nevoii sociale pentru care a fost creat.

• În vederea analizei se calculează câte un indica-tor
complex atât pentru produsul nou cât şi pen-tru mostra
de bază, care apoi se compară şi se trag concluziile.

Mulţumesc pentru atenţie!
VĂ MULŢUMESC,
PENTRU CĂ POT SĂ MĂ SIMT
UTIL PRINTRE VOI, ÎN ACEASTĂ
ORGANIZAŢIE...

CFSS C01 Is1+sc1

Încărcat de

Informații document

Titlu original

Drepturi de autor

Formate disponibile

Partajați acest document

Partajați sau inserați document

Opțiuni de partajare

Vi se pare util acest document?

Este necorespunzător acest conținut?

Drepturi de autor:

Formate disponibile

CFSS C01 Is1+sc1

Încărcat de

Drepturi de autor:

Formate disponibile

Universitatea de Vest din Timişoara

Facultatea de Matematică şi Informatică

C01 – Calitate & Fiabilitate

Calitate & Fiabilitate Dr. Stefan IOVAN - 2023 2

Calitate & Fiabilitate Dr. Stefan IOVAN - 2023 3

Calitate & Fiabilitate Dr. Stefan IOVAN - 2023 4

 Sistemul calităţii, aşa cum este definit de Organizaţia

Calitate & Fiabilitate Dr. Stefan IOVAN – 2023 6

Calitate & Fiabilitate Dr. Stefan IOVAN - 2023 7

Calitate & Fiabilitate Dr. Stefan IOVAN - 2023 8

Calitate & Fiabilitate Dr. Stefan IOVAN - 2023 9

Calitate & Fiabilitate Dr. Stefan IOVAN - 2023 10

Calitate & Fiabilitate Dr. Stefan IOVAN - 2023 11

• El recunoaşte că într-o economie globală calitatea a devenit cheia

Calitate & Fiabilitate Dr. Stefan IOVAN - 2023 12

Calitate & Fiabilitate Dr. Stefan IOVAN - 2023 13

Calitate & Fiabilitate Dr. Stefan IOVAN - 2023 14

• Intrările într-un proces sunt de regulă ieşiri ale altor pro-cese.

Calitate & Fiabilitate Dr. Stefan IOVAN - 2023 15

Calitate & Fiabilitate Dr. Stefan IOVAN - 2023 16

Calitate & Fiabilitate Dr. Stefan IOVAN - 2023 17

Calitate & Fiabilitate Dr. Stefan IOVAN - 2023 18

2. Evoluţia conceptului “calitate” în timp

Calitate & Fiabilitate Dr. Stefan IOVAN - 2023 19

Controlul calităţii  strategii specifice

Calitate & Fiabilitate Dr. Stefan IOVAN - 2023 22

Calitate & Fiabilitate Dr. Stefan IOVAN - 2023 23

Dr. Stefan IOVAN – 2023

Calitate & Fiabilitate Dr. Stefan IOVAN - 2023 25

Calitate & Fiabilitate Dr. Stefan IOVAN - 2023 26

Calitate & Fiabilitate Dr. Stefan IOVAN - 2023 27

Calitate & Fiabilitate Dr. Stefan IOVAN - 2023 28

Calitate & Fiabilitate Dr. Stefan IOVAN - 2023 29

Calitate & Fiabilitate Dr. Stefan IOVAN - 2023 30

Calitate & Fiabilitate Dr. Stefan IOVAN - 2023 31

Calitate & Fiabilitate Dr. Stefan IOVAN - 2023 32

Calitate & Fiabilitate Dr. Stefan IOVAN - 2023 33

Calitate & Fiabilitate Dr. Stefan IOVAN - 2023 34

Calitate & Fiabilitate Dr. Stefan IOVAN - 2023 35

Calitate & Fiabilitate Dr. Stefan IOVAN - 2023 36

Calitate & Fiabilitate Dr. Stefan IOVAN - 2023 37

Calitate & Fiabilitate Dr. Stefan IOVAN - 2023 38

Calitate & Fiabilitate Dr. Stefan IOVAN - 2023 39

Calitate & Fiabilitate Dr. Stefan IOVAN - 2023 40

Calitate & Fiabilitate Dr. Stefan IOVAN - 2023 41

Calitate & Fiabilitate Dr. Stefan IOVAN - 2023 42

Indicatori analitici (simpli)

Fig. 1.2. Sistemul de indicatori ai calităţii

Calitate & Fiabilitate Dr. Stefan IOVAN - 2023 44

Calitate & Fiabilitate Dr. Stefan IOVAN - 2023 45

Calitate & Fiabilitate Dr. Stefan IOVAN - 2023 47

Calitate & Fiabilitate Dr. Stefan IOVAN - 2023 48

S-ar putea să vă placă și