MODUL 3:

ASIGURAREA
PROCEDURILOR
DE CALITATE
 CUPRINS
Aplicarea normelor de calitate în domeniul de activitate…………………………………………………………..3
Utilizare metode standardizate de asigurare a calităţii…………………………………………..……………….10
Standardizare națională..................................................................................................................................20
Asociația de Standardizare.............................................................................................................................23
Specificația tehnică și codul de bună practică................................................................................................26
Standarde profesionale...................................................................................................................................27
Standarde de firmă.........................................................................................................................................28
Documentele sistemului calității (ISO 9000:2001)..........................................................................................30
Manualul calității.............................................................................................................................................31
Planuri ale calității...........................................................................................................................................32
Proceduri.........................................................................................................................................................33
Înregistrările calității........................................................................................................................................35

2
 Aplicarea normelor de calitate în
domeniul de activitate

Calitatea se manifestă ca un fenomen, un proces, un stil de viaţă

care însoţeşte omul atât în activitatea sa personală, familială, cât şi în
activitatea sa social economică desfăşurată într-un mediu organizat,
precum o instituţie economică.
Calitatea este ansamblul de proprietăți și caracteristici ale unui
produs sau serviciu care duc la satisfacerea cerințelor exprimate sau
implicite ale clientului, ea reprezintă măsura în care un ansamblu de
caracteristici intrinseci îndeplineşte cerinţele. (ISO 9000:2008).

3
 Calitatea se poate referi la un produs, o activitate sau
proces, o organizaţie, un sistem sau persoană, sau orice
combinaţie a acestora. Termenul "calitate" poate fi utilizat cu
adjective cum ar fi slabă, bună, sau excelentă.
Dezvoltarea nivelului general de educaţie şi instruire a
consumatorilor a determinat creşterea continuă a complexităţii
produselor, extinderea generală a pieţelor şi implicit
implementarea conceptului de „asigurare a calităţii" în politica
oricărei firme ce se doreşte a fi competitivă.

4
 Promotorul conceptului „asigurarea
calităţii" a fost J.M. Juran. Conceptul a
apărut în SUA, în anii 1950-1960, iar la
început a avut următoarele două funcţii:

1. funcţia de 2. funcţia de verificare

construire a calităţii, a calităţii, care
care are ca obiectiv urmăreşte costurile
principal realizarea referitoare la calitate.
fiabilităţii produsului;

5
 Îndeplinirea acestor obiective a
presupus unele măsuri în interiorul
organizaţiei economice, precum:

amplificarea relaţiilor dezvoltarea implicarea

de colaborare dintre relaţiilor client descentralizarea personalului în
compartimente responsabilităţilor stabilirea şi realizarea
—furnizor obiectivelor

6
 Standardele internaţionale ISO 9000 sunt standarde generale, care
conţin recomandări privind managementul calităţii şi cerinţe pentru asigurarea
calităţii. Ele descriu elementele sistemului calităţii, fără să specifice cum să fie
implementate de către o anumită întreprindere. Modalitatea concretă de
proiectare şi aplicare a unui sistem al calităţii depinde de obiectivele,
produsele, procesele şi practicile specifice ale fiecărei întreprinderi.
Sistemul calităţii este definit ca reprezentând „structura organizatorică,
procedurile, procesele şi resursele necesare pentru implementarea
managementului calităţii“.

7
 Standardele din familia ISO 9000 pot fi utilizate din iniţiativa
conducerii, sau la cererea unei alte părţi. Utilizarea standardelor IS0 9000
la cererea unei alte părţi, este predominantă în multe ţări, respectiv,
sectoare economice, fapt datorat extinderii certificării sistemelor calităţii.
Furnizorul implementează în acest caz un sistem al calităţii, potrivit
standardelor ISO pentru a răspunde cerinţelor imediate ale clienţilor sau
ale altor părţi interesate.
Concomitent, sau într-o etapă ulterioară, conducerea întreprinderii
poate hotărî perfecţionarea sistemului calităţii, plecând de la modelul de
asigurare a calităţii stabilit ca bază. 8
 Utilizarea standardelor ISO 9000 din iniţiativa conducerii presupune un efort mai
mare din partea întreprinderii pentru anticiparea nevoilor şi a tendinţelor pieţei.
Potrivit acestui standard, activităţile întreprinderii se realizează printr-o reţea de
procese a cărei structură este, adesea, deosebit de complexă. Întreprinderea trebuie
să identifice, să organizeze şi să administreze reţeaua sa de procese şi interfeţele lor,
astfel încât să poată obţine şi îmbunătăţi permanent calitatea produselor.
Acesta reprezintă un concept fundamental pe care se bazează familia de
standarde internaţionale ISO 9000.

9
Utilizare metode standardizate de
asigurare a calităţii
Problema calităţii în general şi a asigurării calităţii în special
presupune desfăşurarea activităţilor dintr-o entitate economică
în baza unor standarde tehnice, profesionale.
Standardele guvernează viaţa economică, dar, în acelaşi
timp, activitate din jurul nostru.
Există multe motive pentru care standardele noastre zilnice.
Practic, tot ceea ce ne înconjoară se regăsesc aproape în
orice obiect sau reprezintă o parte fundamentală a vieţii
este realizat în conformitate cu anumite standarde: clădirile
în care locuim, avioanele cu care zburăm, drumurile pe care
călătorim, computerele cu care lucrăm, chiar şi hainele pe care
le purtăm.
10
Activitatea zilnică din cadrul unei entităţi economice se
desfăşoară în concordanţă cu prevederile standardelor. Succesul
unei entităţi economice depinde în mare măsură de
profesionalismul angajaţilor, dar şi de măsura în care aceştia
cunosc şi aplică standardele din domeniul lor de activitate.

Standardele deschid canale de comunicare şi canale comerciale,

promovează înţelegerea produselor tehnice, asigură
compatibilitatea produselor şi a serviciilor, formează cultura
tehnică şi managerială a angajaţilor şi, cel mai important,
constituie, alături de reglementările tehnice, baza prescripţiilor
pentru a asigura calitatea şi siguranţa produselor în exploatare,
protecţia sănătăţii, securitatea ocupaţională, pentru o calitate
mai bună a vieţii.
11
Prin standardizare se asigură elaborarea şi adoptarea unor documente
de referinţă, numite standarde, care cuprind indicaţii şi soluţii pentru
diverse aspecte din activitatea umană, care au un caracter repetitiv şi
care interesează deopotrivă partenerii implicaţi în diversele activităţi
dar şi societatea în ansamblu.

Standardul reprezintă un document vizând un aspect, mai amplu sau

mai îngust, repetabil, dintr-un domeniu al activităţii umane, elaborat şi
adoptat prin consens de organisme recunoscute din acel domeniu şi
aprobat de forul responsabil cu activitatea de standardizare din spaţiul
de referinţă

12
Diverse documente din domeniu şi diverşi autori subliniază anumite particularităţi ale
standardizării şi standardelor, între care:
◉ caracterul comun şi repetat al activităţii/elementului pentru care se elaborează
standarde;
◉ vizarea unui grad optim (nu maxim) de ordine în contextul de referinţă;
◉ caracterul facultativ, de principiu, al standardelor ca reflectare a consensului care stă la
baza adoptării uni standard. Obligativitatea aplicării unui standard este indicată prin
reglementări ulterioare;
◉ caracterul deschis al participării celor interesaţi la elaborarea proiectului de standard;
◉ caracterul evolutiv al standardului: ca principiu, aspectele/elementele standardizate fac
iniţial obiectul unei Specificaţii sau unui Caiet de sarcini. Pe măsură ce se evidenţiază
caracterul repetabil al aspectului respectiv se trece la elaborarea şi adoptarea unui
standard. Ulterior, materia standardului poate fi amendată (modificările sunt publicate
în revista de specialitate) şi periodic se produce reeditarea standardului.
Standardizarea are câteva obiective esenţiale pentru domeniul şi spaţiul
social de referinţă.
13
Un prim obiectiv vizează raţionalizarea economică, prin asigurarea unei unităţi de
comunicare tehnică şi de concentrare a aplicaţiilor tehnice în formule care să permită
deopotrivă costuri minime şi posibilitate de diversificare continuă şi suficient de largă a
rezultatelor.

Dezvoltată iniţial din nevoia unei compatibilizări tehnice a activităţilor industriale, în

mod special pentru asigurarea interşanjabilităţii ansamblurilor şi pieselor unui produs
industrial, condiţie primordială pentru dezvoltarea producţiei de serie, standardizarea a
devenit treptat principala cale de asigurare a coerenţei activităţilor de tip industrial.

Mai mult, în cadrul standardizării s-au dezvoltat distinct procese cu obiective proprii, aşa
cum sunt tipizarea, unificarea şi modularea. 14
Tipizarea produselor urmăreşte stabilirea unei game
raţionale de tipuri şi mărimi pentru produse, în conformitate
cu necesităţile spaţio-temporale specificate şi asigură
rezultate superioare la nivelul producţiei, logisticii şi
exploatării. Tipizarea permite şi stabilirea unor raporturi
dimensionale ale bunurilor, în corelaţie cu dimensiunile
ambalajelor, ale mijloacelor de transport şi ale spaţiilor de
depozitare.
15
 Unificarea reprezintă aplicaţii extinse ale tipizării la anumite domenii ale
activităţii, prin care se adoptă soluţii unice pentru domeniul interesat, cu
efecte benefice pe linia comunicării, producţiei/prestării şi valorificării
rezultatelor.

Modularea se referă la asigurarea posibilităţii de combinare variată, integrală sau parţială,

a componentelor unui bun şi realizarea unor finalităţi în variante multiple cu aceleaşi
segmente ale întregului. Efectul modulării îl reprezintă lărgirea posibilităţilor de utilizare a
unui bun.

 
Aplicaţii curente ale modulării se regăsesc în domeniul industrial (echipamente modulate),
în domeniul bunurilor de folosinţă îndelungată (mobilier, produse audio-video,
vestimentaţie).
Aplicând concepţia modulară se realizează lanţuri funcţionale ale produselor, dar şi
corelarea formei şi dimensiunilor bunurilor cu dimensiunile ambalajelor, ale mijloacelor
de transport şi ale spaţiilor de utilizare. 16
Standardizarea contribuie la asigurarea şi îmbunătăţirea calităţii produselor şi
serviciilor, în standarde precizându-se nivelul minim al principalelor
caracteristici de calitate ale produselor, metodele de analiză şi încercări,
modalităţile de efectuare a recepţiei calitative a loturilor de mărfuri, condiţiile
de ambalare, transport, depozitare etc., prin a căror respectare se asigură
premisele realizării acestui obiectiv. Acest obiectiv este realizabil în condiţiile
menţinerii permanent în actualitate a conţinutului standardului. Standardele
trebuie, prin urmare, revizuite, respectiv înlocuite, la perioade stabilite în
corelaţie cu modificările care intervin în tehnologia mărfurilor.

Facilitarea schimbului de mărfuri şi informaţiei tehnico-ştiinţifice se realizează

prin facilitarea comunicării şi a utilizării convenabile a rezultatelor activităţii
umane standardizarea contribuind la stabilirea unui limbaj comun între părţile
contractante, facilitând astfel schimburile comerciale pe pieţele naţionale,
regionale şi internaţionale. Din aceste considerente, în contractele economice se
fac, relativ frecvent, trimiteri la standarde recunoscute de părţi.
17
Prin unificarea terminologiei, a metodelor de control a calităţii
loturilor de mărfuri etc., sunt evitate eventualele litigii
generate de inexistenţa unor sisteme unitare de referinţă.

Statornicirea unui sistem unitar de comunicare şi terminologie

tehnică asigură educarea în acest plan a tuturor celor ce sunt
implicaţi în sistemul producţiei de bunuri şi chiar a masei largi
a consumatorilor.

18
La nivelul întreprinderii, standardizarea vizează elaborarea şi aplicarea unor
standarde referitoare la materiile prime, produsele finite, procedeele de fabricaţie
care fac obiectul activităţii proprii, în scopul facilitării desfăşurării activităţii interne
şi a relaţiilor cu alte întreprinderi. În elaborarea standardelor, întreprinderea
apelează la surse externe şi surse interne.
Ca surse externe pot servi standardele naţionale din propria ţară sau din alte ţări şi
standardele internaţionale. Dintre acestea, prioritate se acordă standardelor elaborate
de organismul de standardizare din ţara respectivă. Sursele interne sunt reprezentate
de programul propriu de standardizare, practica întreprinderii privind organizarea
muncii, procedee de fabricaţie, toleranţe etc.

19
 Standardizarea naţională presupune înainte de toate crearea
cadrului instituţional specific, respectiv o structură care să coordoneze
activităţile în acest domeniu.

Principalele obiective ale unui institut naţional de standardizare sunt

următoarele:
stabilirea de legături cu instituţii similare din alte ţări, în scopul asigurării unui schimb reciproc de
informaţii

reprezentarea intereselor ţării respective în organizaţiile internaţionale şi regionale de standardizare

supravegherea şi coordonarea lucrărilor de standardizare la nivel naţional, cu concursul părţilor interesate

în scopul elaborării de standarde naţionale;

de a servi ca centru naţional de informare pentru toţi cei interesaţi de activitatea de standardizare.

Organismul naţional de standardizare poate fi guvernamental sau

neguvernamental. 20
 Standardele naţionale pot fi elaborate în cooperare cu alte organizaţii
("organizaţii asociate"). Organismul de standardizare poate opta, de
asemenea, pentru preluarea în colecţia naţională a unor standarde
regionale sau internaţionale. În cazul ţărilor Uniunii Europene, preluarea
standardelor europene EN în colecţiile naţionale este obligatorie, dar
aplicarea lor rămâne, de regulă, voluntară. Organismul naţional de
standardizare gestionează mărcile în conformitate cu standardele naţionale.
21
 În România, activitatea de standardizare naţională se
desfăşoară în condiţiile prevăzute de Ordonanţa Guvernului
nr. 39/1998 şi, între altele, urmăreşte:

■ îmbunătăţirea calităţii vieţii, protecţia vieţii, sănătăţii şi securităţii

persoanelor fizice, mediului înconjurător şi apărarea intereselor
consumatorilor;
■ obţinerea unei economii globale de materiale, energie şi efort uman
■ recunoaşterea internaţională a produselor şi serviciilor româneşti;
■ promovarea rezultatelor consolidate ale ştiinţei şi tehnicii, ţinând
seama de gradul de dezvoltare al economiei;
■ stabilirea unui sistem unitar de cerinţe pentru certificarea
conformităţii;
■ înlăturarea barierelor tehnice din calea comerţului internaţional;
■ reprezentarea intereselor economiei naţionale în activităţile de
standardizare internaţionale şi europene.
22
 Asociaţia de Standardizare (ASRO)
Organismul naţional de standardizare este Asociaţia de Standardizare
(ASRO), o asociaţie de drept privat, de interes public, fără scop lucrativ. Acest
organism stabileşte principiile şi metodologia potrivit cărora se desfăşoară
activitatea de standardizare, elaborează şi asigură implementarea programului de
standardizare naţională, aprobă standardele naţionale, reprezintă interesele ţării în
cadrul organismelor internaţionale şi regionale de standardizare şi în cadrul
relaţiilor de colaborare cu instituţii similare din alte ţări. Asigură, de asemenea,
certificarea conformităţii produselor cu standardele naţionale, acordând dreptul de
utilizare a mărcilor SR de conformitate cu aceste standarde. Participarea la
lucrările internaţionale referitoare la stabilirea procedurilor de evaluare a
conformităţii cu standardele se asigură prin comitetul român RO- CASCO .

23
În România se elaborează următoarele
categorii de standarde:

standarde naţionale - se identifică

prin aplicarea siglei SR, care
semnifică standard român

standarde profesionale - se aplică în

anumite domenii de activitatea în
cadrul organizaţiilor profesionale,
legal constituite, care le-a elaborat

standarde de firmă - se aplică de

regii autonome, societăţi comerciale
şi alte persoane juridice, care le-au
elaborat

24
Aplicarea standardelor naţionale (SR) are caracter voluntar. Standardele
internaţionale şi europene pot fi publicate în România ca standarde numai
după adoptarea lor ca standarde naţionale. Aplicarea unui standard
naţional poate deveni obligatorie, numai printr-o reglementare tehnică
adoptată de către o autoritate, în cazul în care se impun considerente
majore de ordin public, de protecţie a vieţii, sănătăţii şi securităţii
persoanelor fizice, a mediului înconjurător şi de apărare a intereselor
consumatorilor etc.
Reglementarea tehnică prevede cerinţe tehnice, fie în mod direct, fie
prin referire la un standard, la o specificaţie tehnică sau la un cod de
bună practică ori care preia integral conţinutul acestora.
25
 Specificația tehnică și codul de
bună practică
Specificaţia tehnică este un document care prescrie cerinţele
tehnice pe care trebuie să le îndeplinească un produs, proces sau
serviciu. O specificaţie tehnică poate fi un standard, o parte
dintr-un standard sau poate fi independent de un standard.

Codul de bună practică este un document care recomandă

reguli sau proceduri în ceea ce priveşte proiectarea, fabricarea,
instalarea, întreţinerea sau utilizarea echipamentelor,
structurilor sau produselor. În prezent sunt în vigoare peste
16.000 de standarde române SR.
26
 Standarde profesionale

Standardele profesionale sunt stabilite prin consens de organizaţii de acelaşi

profil, implicate în subiectul la care se referă standardele în cauză (de exemplu,
producătorii de oţel întreprinderile turistice, asociaţiile profesionale ş.a.). Aceste
standarde pot fi elaborate numai de către organizaţii profesionale legal constituite.
O astfel de organizaţie profesională se poate constitui chiar şi numai în scopul
elaborării de standarde profesionale şi nu trebuie să cuprindă neapărat toate
întreprinderilor din domeniu. Aceste standarde sunt aprobate de către organismele
stabilite de organizaţiile interesate, care hotărăsc şi caracterul de obligativitate al
acestora. Ele trebuie să respecte prevederile standardelor naţionale SR, a căror
aplicare a devenit obligatorie printr-o reglementare tehnică adoptată de către o
autoritate.
27
 Standardele de firmă

Standardele de firmă sunt stabilite prin consens de compartimentele organizaţiei

implicate în subiectul la care se referă standardele în cauză (de exemplu,
compartimentele de calitate, proiectare - dezvoltare, producţie, marketing etc.).
Aceste standarde se referă la domenii cum ar fi: proiectarea produselor,
gestionarea materialelor, instalaţii şi echipamente de lucru, ambalarea produselor.
În cazul produselor finite, standardele de firmă conţin cerinţe privind materialele,
semifabricatele şi componentele utilizate pentru obţinerea lor. Standardele de
firmă se aprobă de către conducerea întreprinderii, care stabileşte şi caracterul de
obligativitate al acestora. Ele trebuie să respecte prevederile standardelor
naţionale SR, a căror aplicare a devenit obligatorie printr-o reglementare tehnică
adoptată de către o autoritate.
28
La nivel internaţional, primele standarde au fost elaborate în domeniul
electrotehnic, de către Comisia Electrotehnică Internaţională (CEI),
înfiinţată în anul 1906. Un progres al cooperării în materie de
standardizare internaţională s-a realizat prin înfiinţarea, în anul 1926, a
Federaţiei Internaţionale a Asociaţiilor Naţionale de Standardizare
(ISA), precursoare a Organizaţiei Internaţionale de Standardizare
(ISO), înfiinţată în anul 1946.

29
Documentele sistemului calității
(ISO 9000:2001)

◉ Manualul calităţii
◉ Planuri ale calităţii
◉ Proceduri
◉ Ghiduri
◉ Specificaţii
◉ Înregistrări de calitate
30
 Manualul calității

principalul
document folosit
document care la elaborarea și
furnizează implementarea
informaţii unui sistem al
adecvate,atât calității
pentru scopuri
interne cât şi pentru
scopuri externe
referitoare la
Sistemul de
Management al
Calităţii

31
 Planuri ale calității

◉ documente care ◉ trebuie să fie ◉ trebuie să se

precizează pregătite și asigure că
practicile, actualizate cerințele de
resursele și pentru toate calitate pentru
succesiunea procesele, un produs,
activităților serviciile și proces, serviciu
referitoare la produsele din sau contract
calitate, pentru cadrul sunt satisfăcute
un anumit companiei
serviciu, produs
sau contract
32
 Proceduri

◉ baza piramidei documentelor sistemului de

management al calităţii
◉ documente care furnizează informaţii despre modul în
care se realizează cu consecvenţă activităţi şi procese
◉ descriu modul în care sunt puse în practică obiectivele
politicii în domeniul calităţii
◉ sunt concepute sub formă de proceduri scrise,
denumite şi proceduri documentate
33
Cine participă la elaborarea unei proceduri?
◉ specialiştii din compartimentul Calitate
◉ specialişti din departamentele în care se aplică procedura
Tipuri de proceduri
Procedura Funcţie de Sistem (PFS)
Procedura de Control (PCO)
Procedura de Lucru (PLU)
Procedura de Evaluare (PEV)
Procedura de Instruire (PIN)
Procedura Administrativă (PAD)
Procedura Organizatorică (POG)
34
 Înregistrările calității

documente care furnizează dovezi obiective ale

activităţilor desfăşurate sau ale rezultatelor obţinute
privind gradul de satisfacere a condiţiilor referitoare la
calitate

Înregistrările calităţii - categorii:

1.înregistrările calităţii produsului;
2.înregistrările privind funcţionarea sistemului calităţii.
35
36
 Importanța asigurării
calității

 Calitatea conduce la creșterea veniturilor și la reducerea costurilor.

 Satisfacția clienților și fidelizarea acestora – Prioritatea numărul 1 a
fiecarei companii
 Prevenție și evaluare continuă a respectării cerințelor.

37
38