Standarde de Calitate

STANDARDE DE CALITATE
ISO 9000
1. Introducere in domeniul calitatii
1.1. Importanta unei abordari sistematice a calitatii - interesele clientilor, proprietarilor,
subfurnizorilor, salariatilor si ale societatii;
1.2. Concepte;
1.3. Politica in domeniul calitatii;
1.4. Managementul calitatii;
1.5. Sistemele calitatii. Avantajele unui sistem eficient al calitatii;
2. Familia de standarde ISO 9000
2.1. Standardizarea. Elemente generale;
2.2. Fundamentarea si evolutia istorica a standardelor de managementul calitatii;
2.3. Aparitia si raspandirea seriei de standarde ISO 9000;
2.4. Vedere de ansamblu asupra standardelor ISO 9000;
2.5. Familia de standarde ISO 9000. Generalitati, clasificare, structura, domeniu de aplicare,
scopuri (terminologie), cerinte privind sistemele de calitate, deosebiri, legatura cu managementul
calitatii totale;
2.6. Modul de stabilire a standardului ISO 9000 considerat cel mai adecvat pentru o organizatie
(firma);
2.7. Avantajele si costurile certificarii ISO 9000;
3. Elemente esentiale pentru sistemele calitatii conform ISO 9000;
3.1. Motivarea;
3.2. Angajamentul;
3.3. Rolul conducerii si al personalului;
3.4. Structura sistemelor calitatii conform ISO 9000;
4. Pregatirea si planificarea pentru certificarea ISO 9000;
4.1. Procesul de certificare;
4.2. Grupul de lucru;
4.3. Alegerea organismului de certificare;
4.4. Importanta unei planificari eficace;
5. Auditurile calitatii
5.1. Domeniul auditului calitatii;
5.2. Gradarea rezultatelor;
5.3. Independenta;
5.4. Planificarea;
5.5. Referinta;
5.6. Pregatirea pentru audit;
5.7. Conducerea auditului;
5.8. Calitatile unui bun auditor;
5.9. Rolul auditatului;
5.10. Evaluarea de catre organismul de certificare.
6. Setul de instrumente ale sistemului de audit ISO 9000
6.1. Elemente generale;
6.2. Folosirea sistemului de audit;
6.3. Reprezentarea grafica a rezultatelor sistemului de audit.
7. Ingineria software - elemente generale
7.1. Reprezentarea informatiei: introducere, reprezentarea datelor, operatii;
7.2. Rolul soft-ului in timp;
7.3. Interactiunea om-computer: modalitati de abordare, interactivitate, functionalitate, elemente de
design, evolutia tehnicilor de design;
7.4. Fundamente ale ingineriei software;
7.5. Managementul proiectelor;
7.6. Strategia designului orientat obiect;
7.7. Evaluarea produselor software;
7.8. Metode de evaluare;
7.9. SR ISO 9000 - 3: 1995 - Standarde pentru managementul calitatii si asigurarea calitatii - Partea
3: Ghid pentru aplicarea ISO 9001 la dezvoltarea, livrarea, instalarea si mentenanta software-
ului (anexa);
7.10. SR EN ISO 9001: 1995 - Sistemele calitatii - Model pentru asigurarea calitatii in proiectare,
dezvoltare, productie, montaj si service (anexa);

1. Introducere in domeniul calitatii
1.2. Importanta unei abordari sitematice a calitatii - interesele clientilor, proprietarilor,
subfurnizorilor, salariatilor si ale societatii

Armonizarea conceptelor calitatii in organizatiile romanesti cu practica organizatiilor de profil
internationale, limbajul comun, intelegerea unitara, bazate pe aceleasi definitii ale termenilor
fundamentali referitori la conceptele calitatii este primul pas catre cunoastere si recunoastere, catre
supravietuirea firmei si profit.
Conceptele privind calitatea, ca orica produs, se proiecteaza, implementeaza, actualizeaza si
certifica. Ca orice produs, conceptele sunt folosite pentru ca aduc profit atunci cand asigura intelegerea
unitara.
Cerintele societatii devin tot mai severe in intreaga lume. Asteptarile si necesitatile devin tot
mai explicite pentru aspecte cum ar fi:
- sanatatea si securitatea locului de munca;
- protectia mediului inconjurator;
- siguranta in exploatare.
Exista, in societate, mai multe parti interesate privind abordarea calitatii: guverne, politicieni,
cumparatori, subfurnizori, patroni si manageri, sindicate.
Toate institutiile societatii umane (companii industriale si comerciale, spitale, biserici, organe
de stat) exista pentru a pune la dispozitia oamenilor produse sau servicii. Ratiunea de a crea aceste
produse sau servicii este aceea de a fi bune pentru utilizare.
Deciziile de cumparare ale unor cumparatori, respectiv clienti, vor fi stabilite in totalitate, prin
luarea in considerare a urmatoarelor elemente:
- pret;
- termen de livrare;
- utilizare.
Cumpararea este o problema de incredere, un potential cumparator orientandu-se, pe cat posibil,
inainte de a lua o decizie de cumparare, asupra produsului si a proprietatilor sale, dar si asupra
partenerului sau de contract, respectiv de afaceri, care trebuie sa-i inspire incredere. In acelasi timp, el
incearca sa se asigure din punct de vedere al increderii, prin testarea produsului, inainte de
achizitionare. In urma cumpararii, cumparatorul se asteapta la o posibilitate de utilizare fara probleme
pe o perioada lunga de timp, respectiv el asteapta calitate, fiabilitate, capacitate de utilizare,
disponibilitate, absenta defectelor sau defectarilor.
Fiecare producator, orice comerciant serios, se straduie sa se asigure ca produsele lui
indeplinesc cerintele si asteptarile clientilor. Producatorul va efectua propriile testari, orice activitate
comerciala fiind intotdeauna legata de activitati de control.
Dezvoltarea notiunii de raspundere pentru produs, confera asigurarii calitatii o semnificatie
cuprinzatoare. Microprocesoarele si softul pentru calculatoare fundamenteaza problemele intr-un mod
special. Se vorbeste tot mai mult despre asigurarea unei calitati corespunzatoare, sau mai bine spus
despre un "sistem integrat de asigurare a calitatii".
Calitatea nu este ceva absolut, ci depinde intotdeauna de cerintele externe organizatiei,
respectiv ale clientilor si de cerintele interne organizatiei, respectiv cele din specificatii. Acest lucru
inseamna ca nu cerintele in sine reprezinta calitatea, ci stabilirea corecta a acestora si indeplinirea
lor.
Produsele devin din ce in ce mai complexe, testele simple nemaiputand sa acopere complet
aceste sarcini. Nivelul de testare creste, testele cer din ce in ce mai mult activitati de inalta specialitate,
care nu sunt accesibile intotdeauna. Mijloacele de testare devin din ce in ce mai costisitoare,
necesitand investitii importante. Astfel, s-a ajuns la concluzia, prin teste de fiabilitate, ca totusi nu se
poate realiza o "confirmare practica" multumitoare.
Deci, in situatia in care calitatea si fiabilitatea, la un anumit moment al derularii contractului, nu
pot fi masurate satisfacator, trebuie sa se aplice la furnizor masuri de asigurare a calitatii, in etapele de
dezvoltare, proiectare si fabricatie. O astfel de legatura concreta intre masurile de asigurare a calitatii
pentru toate compartimentele, care sa nu se limiteze numai la testele efectuate la furnizor, se realizeaza
complet prin intermediul unuisistem de asigurare a calitatii.
Un sistem eficient de asigurare a calitatii unui furnizor, este pentru fiecare ofertant, baza pentru
o calitate buna a produselor si serviciilor. Trebuie sa se intocmeasca in asa fel incat in toate
compartimentele organizatiei sa se realizeze eficient un nivel calitativ masurabil. Acest lucru este
valabil atunci cand prin testele de receptie nu se poate asigura si dovedi calitatea unui produs.
Si din punctul de vedere al furnizorului este valabil acelasi lucru, mai ales cand utilizarea
produsului poate sa produca prejudicii pentru viata, sanatate si proprietate. Se poate considera ca acesta
nu are nici o raspundere daca se poate dovedi ca a fost supravegheata organizarea, ca s-au indeplinit
masurile corespunzatoare pentru a diminua deficientele, in fazele de proiectare, fabricatie, desfasurare
a proceselor, inclusiv in faza de supraveghere a produsului. Pentru servicii sunt valabile aceleasi
masuri.
Este important ca furnizorul sa planifice, sa implementeze si sa aplice masuri documentate de
asigurare a calitatii, care sunt stabilite printr-un sistem de asigurare a calitatii. In acest fel, el poate da
increderea necesara clientilor, partenerilor si organelor legale, in ceea ce priveste indeplinirea
cerintelor de calitate.
Cerintele privind sistemele de asigurare a calitatii sunt cuprinse si stabilite intr-un sir de
reglementari tehnice, care au avut si au in mare parte caracter de standarde.
Asigurarea calitatii, ca sarcina de conducere a unei organizatii, este descrisa in sensul de
prevenire a defectelor, masurile de asigurare a calitatii fiind principial structurate si organizate, in
aceste reglementari, in asa fel incat ele sunt utilizabile si realizabile. Reglementarile privind sistemele
de asigurare a calitatii nu inlocuiesc cerintele tehnice ale standardelor de calitate pentru produs. Ele
sunt complementul standardelor de calitate specifice produsului si o alternativa a acestora. Se
intocmesc proceduri de asigurare a calitatii, respectiv instructiuni pentru un sistem de asigurare a
calitatii, pentru a se asigura o capabilitate ridicata din punct de vedere al calitatii pentru organizatia
respectiva.
Analiza amanuntita a motivelor, care pot duce intr-o masura destul de mare la succesul unei
afaceri, se raporteaza pe langa altele, la calitate: lucru activ, analiza greselilor, organizare trensparenta,
calitatea in prim plan, activitate de service, orientare catre client, motivatie prin calitate, scopul
dezvoltarii angajatului, conducere vizibila, etc.

1.2. Concepte

a). Termeni generali
Entitate - ceea ce poate fi descris si luat in considerare in mod individual.
Proces - ansamblu de resurse si activitati interdependente, care transforma datele de intrare in date
de iesire.
Serviciu - rezultat generat de activitati la interfata dintre furnizor si client, precum si de activitati
interne ale furnizorului pentru satisfacerea necesitatilor clientului.
Prestarea serviciului - acele activitati ale furnizorului necesare pentru realizarea serviciului.
Organizatie - companie, corporatie, firma, intreprindere sau institutie, sau o parte din acestea, cu
statut de societate pe actiuni sau nu, publica sau particulara, care are propriile sale functii si propria
sa administratie.
Structura organizatorica - responsabilitati, autoritati si relatii dispuse intr-o schema, prin care o
organizatie isi exercita functiile.
Client - destinatar al unui produs furnizat de furnizor.
Furnizor - organizatie care furnizeaza un produs clientului.
Cumparator - client intr-o situatie contractuala.
Contractant - furnizor intr-o situatie contractuala.
Subcontractant - organizatie care furnizeazaun produs furnizorului.

b). Termeni referitori la calitate
Calitatea reprezinta ansamblul de proprietati si caracteristici ale unei entitati, care ii confera acesteia
aptitudinea de a satisface necesitati exprimate si implicite.
Ansamblul de proprietati si caracteristici este formulat, fie:
- in comenzi, contracte, solicitari in raporturile directe dintre beneficiar (utilizator, consumator) si
producator (executant sau comerciant);
- prin standarde, norme, acestea exprimand si garantand "un nivel optim pentru comunitate in
ansamblul sau", reglementand documentatia tehnica comuna, acordul de vointa asupra cerintelor,
metodelor de control, definitiilor, etc.
- ca stari de fapt, determinate de produse existente pe piata si ale caror caracteristici, proprietati trebuie
avute in vedere in cazul unor solicitari echivalente sau de inlocuire, de perfectionare.
Ansamblul de proprietati si caracteristici este format din patru componente principale:
1. Caracteristicile produselor - se diferentiaza la randul lor, de la caz la caz, in functie de specificul
produselor se de cantitatea solicitata, cuprinzand:
- caracteristici constructive;
- caracteristici functionale;
- caracteristici economice;
- caracteristici tehnologice;
- caracteristici estetice;
- caracteristici ergonomice;
- caracteristici ecologice;
- caracteristici de identificare
2. Pretul produsului - reprezinta o categorie economica distincta; desi este inclus in cadrul
caracteristicilor economice, se studeaza separat, deoarece are o contributie comparabila cu cea a
ansamblului caracteristicilor.
3. Termenele de livrare - intr-o economie de piata respectarea termenelor este o conditie a asigurarii
calitatii. Un produs sau un serviciu, chiar foarte bun, nelivrat la timp, atunci cand este necesar, poate sa
aduca prejudicii grave beneficiarului (clientului).
4. Serviciile oferite - serviciile sunt, de exemplu, in spatiul activitatilor comerciale: facilitati oferite,
garantii acordate, livrarea pieselor de schimb, activitati de service, actiuni de intretinere de formare a
personalului de exploatare.

Clasa - categorie sau rang atribuit entitatilor care au aceeasi utilizare functionala, dar conditii
referitoare la calitate diferite.
Conditii referitoare la calitate - exprimare a necesitatilor sau transpunere a acestora intr-un ansamblu
de conditii, exprimate calitativ sau cantitativ, referitoare la caracteristici le unei entitati, in scopul de a
permite realizarea si examinarea acesteia.
Conditii ale societatii - obligatii rezultate din legi, reglementari, reguli, coduri, statute si din alte
considerente.
Dependabilitate (siguranta de functionare) - termen general utilizat pentru descrierea disponibilitatii si
a factorilor care o influenteaza: fiabilitatea, mentenabilitatea si mentenanta.
Compatibilitate - aptitudine a entitatilor de a fi utilizate impreuna in conditii specifice, pentru
satisfacerea conditiilor relevante.
Interschimbabilitate - aptitudine a unei entitati de a fi utilizata in locul alteia, fara modificare, pentru
satisfacerea acelorasi conditii.
Securitate - situatie in care riscul de vatamare (a persoanelor) sau de deteriorare este limitat la un nivel
acceptabil.
Conformitate - satisfacere a conditiilor specificate.
Neconformitate - nesatisfacerea unei conditii specificate.
Defect - nesatisfacere a unei conditii sau a unei asteptari rezonabile referitoare la o utilizare prevazuta,
inclusiv la securitate.
Inspectie - activitate, cum ar fi masurarea, examinarea, incercarea sau verificarea cu un calibru a uneia
sau a mai multor caracteristici ale unei entitati si compararea rezultatelor cu conditiile specificate in
scopul de a stabili daca este realizata conformitatea pentru fiecare caracteristica.
Autoinspectie - inspectie efectuata de executant asupra propriei lucrari, in conformitate cu reguli
specificate.
Verificare - confirmare prin examinare si furnizare de dovezi obiective ca au fost satisfacute conditiile
specificate.
Validare - confirmare prin examinare si furnizare de dovezi obiective a faptului ca sunt satisfacute
conditiile particulare pentru o anumita utilizare, prevazuta.
Dovada obiectiva - informatie care poate fi demonstrata ca adevarata, bazata pe fapte obtinute prin
observare, masurare, incercare sau prin alte mijloace.

c). Termeni referitori la sistemul calitatii
Politica in domeniu calitatii - obiective si orientari generale ale unei organizatii in ceea ce priveste
calitatea, asa cum sunt exprimate oficial de managementul de la nivelul cel mai inalt.
Managementul calitatii - ansamblul activitatilor generale de management care determina politica in
domeniul calitatii, obiectivele si responsabilitatile si care le implementeaza in cadrul sistemului calitatii
prin mijloace cum ar fi planificarea calitatii, controlul calitatii, asigurarea calitatii si imbunatatirea
calitatii.
Planificarea calitatii - activitati care stabilesc obiectivele si conditiile referitoare la calitate, precum si
conditiile referitoare la aplicarea elementelor sistemului calitatii.
Controlul calitatii - tehnici si activitati cu caracter operational utilizate pentru satisfacerea conditiilor
referitoare la calitate.
Asigurarea calitatii - ansamblul activitatilor planificate si sistematice implementate in
cadrul sistemului calitatii demonstrate atat cat este necesar, pentru furnizarea increderii
corespunzatoare ca o entitate va satisface conditiile referitoare la calitate.
Sistemul calitatii - structuri organizatorice, proceduri, procese si resurse necesare pentru implementarea
managementului calitatii.
Managementul calitatii totale - mod de management al unei organizatii, concentrat asupra calitatii,
bazat pe participarea tuturor membrilor acesteia si care vizeaza un succes pe termen lung prin
satisfacerea clientului, precum si avantaje pentru toti membrii orgamizatiei si pentru societate.
Imbunatatirea calitatii - actiuni intreprinse in intreaga organizatie pentru cresterea eficacitatii si
eficientei activitatilor si proceselor in scopul de a asigura beneficii sporite atat pentru organizatie, cat si
pentru clientii acesteia.
Analiza efectuata de management - evaluare oficiala efectuata de managementul de la nivelul cel mai
inalt asupra stadiului si adecvarii sistemului calitatii in raport cu politica in domeniul calitatii si cu
obiectivele.
Manualul calitatii - document care prezinta politica in domeniul calitatii si descrie sistemul calitatii al
unei organizatii.
Planul calitatii - document care precizeaza practicile, resursele si succesiunea activitatilor specifice
referitoare la calitate, relevante pentru un anumit produs, proiect sau contract.
Specificatie - document care precizeaza conditii.
Inregistrare - document care furnizeaza dovezi obiective ale activitatilor efectuate sau ale rezultatelor
obtinute.
Trasabilitate - aptitudine de regasire a istoricului, a utilizarii sau a localizarii unei entitati prin
identificari inregistrate.

d). Termeni referitori la instrumente si tehnici
Model pentru asigurarea calitatii - ansamblu standardizat sau selectat de conditii referitoare la sistemul
calitatii asociate pentru satisfacerea necesitatilor de asigurarea calitatii intr-o situatie data.
Evaluarea calitatii - examinare sistematica a masurii in care o entitate este capabila sa satisfaca
conditiile specificate.
Auditul calitatii - examinare sistematica si independenta in scopul de a determina daca activitatile
referitoare la calitate si rezultatele aferente satisfac dispozitiile prestabilite, precum si daca aceste
dispozitii sunt implementate efectiv si sunt corespunzatoare pentru realizarea obiectivelor.
Calitatea in marketing - Functia de marketing trebuie sa aiba un rol principal in stabilirea conditiilor
referitoare la calitatea produsului. Aceasta functie trebuie:
- sa determine daca un produs sau serviciu este necesar;
-. sa defineasca precis cererea si segmentul pietei pentru produs sau serviciu, acest lucru fiind
important in determinarea estimativa a clasei, cantitatii, pretului si momentului oportun de lansare.
Calitatea in specificare si proiectare - Functiile de specificare si proiectare trebuie sa asigure
traducerea necesitatilor clientului, din descrierea succinta a produsului, in specificatii tehnice pentru
materiale, produse si procese. Aceasta trebuie sa aiba ca rezultat un produs care asigura satisfacerea
clientului la un pret acceptabil, care permite obtinerea unui beneficiu satisfacator pentru organizatie.
Specificarea si proiectarea trebuie sa fie astfel incat produsul sau serviciul sa fie productibil, verificabil
si controlabil in conditiile propuse de productie, montaj, punere in functiune sau functionare.
Calitatea in aprovizionare (procurare) - Procurarea cu succes a furniturilor incepe cu o definire clara a
conditiilor. De obicei, aceste conditii sunt incluse in specificatiile contractului, desenele si comenzile
de aprovizionare care sunt transmise furnizorului. Activitatea de procurare trebuie sa dezvolte metode
adecvate pentru a asigura ca, pentru furnituri, conditiile sunt clar definite, communicate si, ceea ce este
mai important, sunt complet intelese de catre furnizori. Aceste metode pot include proceduri scrise
pentru elaborarea specificatiilor, a desenelor si a comenzilor de aprovizionare, consultari
vanzator/cumparator inainte de emitere comenzii de aprovizionare si alte metode adecvate pentru
furniturile de procurat.
Calitatea in productie - Planificarea operatiilor de productie trebuie sa asigure ca acestea au loc in
conditii controlate, in modul si secventa specificate. Conditiile controlate include controalele adecvate
pentru materiale, echipamente de productie, procese si proceduri, software pentru calculatoare,
personal, precum si furniturile, facilitatile si mediile asociate.
Operatiile de productie trebuie specificate atat cat este necesar, prin instructiuni de lucru
documentate.
Verificarea stadiului calitatii unui produs, proces, software, material sau mediu trebuie luata in
considerare in punctele importante din secventa de productie, pentru a minimaliza efectele erorilor si a
mari eficienta. Utilizarea fiselor de control si a planurilor si procedurilor de esalonare statistica
constituie exemple de tehnici folosite pentru a facilita controlul productiei proceselor.

e). Alti termeni
Hardware - partea fizica a unei masini de calcul (echipamentele de stocare, de procesare date, de
afisare)
Software - program de calcul (instructiuni sau date) creat pentru un echipament fizic specific;
informatie binara stocata electronic.
Material procesat - orice material (fizic sau intelectual) brut sau preprocesat, care este transformat sau
prelucrat conform necesitatilor si cerintelor utilizatorului.
Familia ISO 9000 - o serie de standarde care prevad ca organizatiile (companiile) trebuie sa
urmareasca indeplinirea urmatoarelor cinci obiective referitoare la calitate:
- sa realizeze, sa mentina si sa urmareasca imbunatatirea continua a calitatii produselor sale in raport cu
conditiile referitoare la calitate;
- sa aduca imbunatatiri calitatii propriei activitati, astfel incat sa satisfaca continuu necesitatile
exprimate sau implicite ale clientilor si ale altor parti interesate;
- sa dea incredere managementului intern si altor angajati ca sunt indeplinite si mentinute conditiile
referitoare la calitate si ca imbunatatirea calitatii are loc;
- sa dea incredere clientilor si altor parti interesate ca sunt sau vor fi indeplinite conditiile referitoare la
calitate, de catre produsul livrat;
- sa dea incredere ca sunt indeplinite conditiile referitoare la sistemul calitatii.
Certificarea conformitatii - actiune a unei terte parti care dovedeste existenta increderii adecvate ca un
produs, proces sau serviciu corespunzator identificat satisface conditiile specificate, respectiv este in
conformitate cu un anumit standard sau cu un alt document normativ.
Ingineria calitatii - este un subdomeniu al stiintelor exacte care are ca obiective aplicarea
cunostiintelor tehnice, precum si a principiilor de management in scopul asigurarii si controlului
calitatii.
Nivel tehnic al unui produs - este dat de valoarea sa de intrebuintare, raportata la o valoare de referinta,
pe care o capata produsul ca expresie global a caracteristicilor lui tehnice.
Strategie - arta de a combina resursele.
Strategia in domeniul calitatii - descrie modul in care organizatia preconizeaza sa actioneze pentru
realizarea obiectivelor corespunzand politicii in domeniul calitatii, in functie de conditiile de mediu,
dar si de resursele si capacitatile organizatiei.

1.3. Politica in domeniul calitatii

Conducerea si administrarea unei organizatii se realizeaza prin desfasurarea unei succesiuni de
activitati si masuri cu ajutorul carora organizatia stabileste si realizeaza obiectivele strategice si tactice.
Conducerea de varf trebuie sa stabileasca politica si obiectivele, precum si sarcinile pe care aceasta le
are, trebuind totodata sa se asigure ca aceasta politica este inteleasa, pusa in aplicare si respectata.
Politica, obiectivele si planurile de masuri sunt necesare la toate nivelele ierarhice ale
organizatiei, specialistii tehnici avand, de regula, un rol vital in analiza datelor si elaborarea solutiilor
(propunerilor).
Politica in domeniul calitatii reprezinta obiective si orientari generale ale unei organizatii in
ceea ce priveste calitatea, asa cum sunt ele exprimate si aprobate oficial de managementul de la nivelul
cel mai inalt.
Politica in domeniul calitatii constituie un element al politicii generale si are semnificatie si
caracter strategic, deoarece contine o serie de principii si directii, fiind elaborata si stabilita impreuna
cu conducerea de varf.
Politica in domeniul calitatii presupune doua aspecte importante si anume:
1. Politica externa. In acest domeniu se pot stabili obiective privind:
- atitudinea si obligatiile organizatiei fata de clienti, de piata si fata de societate;
- atitudinea fata de furnizori.
2. Politica interna. Se pot stabili, in acest domeniu, obiective privind:
- efectele dorite ale sistemului de asigurare a calitatii asupra rentabilitatii, imbunatatirii proceselor si
reducerea costurilor de neconformitate;
- obligatiile conducerii de varf privind promovarea atitudinii fata de calitate (cultura calitatii) si fata de
angajati;
- standardele de conformitate cu care se implementeaza si functioneaza sistemul de asigurare a calitatii.

1.4. Managementul calitatii

Managementul presupune realizarea unor obiective, prin materializarea unei politici (conform
unei strategii) si utilizarea unor resurse (financiare, materiale, umane, etc.).
Managementul calitatii este determinat de procese calificate si de satisfacere a clientului, adica
de prevenire a erorilor si defectiunilor.
In prezent, calitatea cunoaste o schimbare multipla, schimbarea fiind, in cadrul unei organizatii,
raspunderea directorului general. El este cel care trebuie sa asigure continuu schimbari optime pentru
organizatie si sa asigure prevenirea schimbarilor defavorabile.
Asigurarea calitatii, ca si celelalte abordari ale calitatii presupun competitie, libera initiativa,
posibilitatea de a-ti alege furnizorul dintr-o multime de ofertanti, posibilitatea de a-ti spune ideile,
cunoasterea si recunoasterea pierderilor.
Activitatile desfasurate in diferite organizatii pentru realizarea calitatii sunt diferite intre ele si
ca urmare nu exista un Sistem de Management al Calitatii (SMC) unic. Un astfel de sistem trebuie
dezvoltat pentru fiecare caz in parte pe baza cerintelor din ISO seria de standarde 9000. Trasaturile
comune sunt urmatoarele:
- SMC trebuie bazat pe specificul determinat de tipul organizatiei, clienti si cerintele privind calitatea
produselor;
- SMC trebuie dirijat de managementul de varf (colectivul de directionare sau de decizie);
- SMC trebuie sa implice pe toti salariatii pentru implementare;
- SMC trebuie sa se bazeze pe prevenirea erorilor, mai degraba decat pe simpla detectare si corectare a
acestora; astfel se minimizeaza costurile globale si cresc performantele economice;
- SMC trebuie perfectionat continuu, in functie de schimbarile organizatorice;
- SMC trebuie sa asigure satisfacerea clientului si realizarea de lucrari de calitate la timp, de prima data
si in mod continuu.
Sistemul de management al calitatii trebuie sa acopere toate procesele care se desfasoara in
organizatie, de la marketing, acceptarea contractului, proiectare, productie, livrare si service si pana la
finante si administratie. Obiectivele SMC sunt acelea prin care se asigura ca la client sa fie livrate
numai produse conforme cu cerintele sale. Un SMC trebuie sa fie flexibil pentru a continua sa asigure
satisfacerea clientilor in conditii noi ale pietei si economice.
Un sistem de conducere a calitatii are doua aspecte interdependente:
a). Necesitatile si interesele organizatiei: pentru organizatie, a atinge si mentine calitatea dorita la un
cost optim constituie o necesitate de afaceri; realizarea acestui aspect al calitatii este legata de utilizarea
planificata si eficienta a resurselor tehnologice, umane si materiale care sunt disponibile organizatiei.
b). Necesitatile si asteptarile clientului: pentru client constituie o necesitate increderea in capacitatea
companiei de a furniza calitatea dorita, precum si in mentinerea consecventa a acestei calitati.
Aceste aspecte ale unui sistem de conducere a calitatii necesita dovezi obiective, sub forma de
informatii si date referitoare la calitatea sistemului si la calitatea produselor organizatiei.
Obstacolele in functionarea unui sistem de management al calitatii ar putea fi:
- lipsa de informatii necesare la toate nivelele, lipsa de transparenta si dinamism;
- frane generate de inertia la schimbari, respingerea efortului intelectual permanent al intregului
personal;
- lipsa cunostintelor profesionale;
- lipsa suportului logistic pentru utilizarea maxima a resurselor materiale, financiare si umane;
- neperceperea dimensiunilor sarcinilor, neutilizarea de indicatori importanti de masurare a obiectivelor
si resurselor (cantitative, calitative, timp);
- frane exterioare organizatiei previzibile si imprevizibile.
Implementarea unui sistem de management al calitatii presupune urmatoarele beneficii:
- cresterea satisfactiei clientilor;
- asigurarea capabilitatii de a realiza produse in conformitate cu aceste cerinte;
- eliminarea erorilor si risipei;
- reducerea costurilor de productie;
- cresterea motivatiei si implicarii salariatilor;
- cresterea profitabilitatii si competitivitatii.
Se pot evidentia cateva aspecte ale managementului in domeniul calitatii:
- Managementul/conducerea calitatii este o componenta a managementului organizatiei, aflata in
legatura nemijlocita, directa, cu procesul de productie. Conducerea se poate exercita numai din
interiorul organizatiei, fie de catre specialisti ai organizatiei, fie - conform si pe baza contractului de
management - de catre alti specialisti, persoane fizice sau juridice.
- Procesul de productie trebuie abordat, in sensul transformarilor tehnologice preconizate si care sunt
necesare, intr-un sistem in doua coordonate: in timp (ca succesiuni de activitati dintr-un moment intr-
altul, inclusiv pana la intervale mari, de ordinul anilor) si in spatiu, conform componentelor
tehnologice si organizatorice ale sistemului productiv.
- Intre cerintele pietei si resursele organizatiei sunt conditionari biunivoce:
* de dimensionare a resurselor, conform cerintelor pietei; este o componenta a activitatii tehnice
curente (planificare, aprovizionare, proiectare);
* de formulare a unor oferte, tinand seama de resursele existente. Managerial, se pune problema ca,
pornind de la anumite resurse existente, organizatia sa-si defineasca profilul de activitate,
fundamentandu-si caracteristicile produselor si serviciilor sale, in general a ofertelor, incat acestea sa
fie conforme cu solicitarile unor beneficiari, a unor segmente de piata.

1.5. Sistemele calitatii. Avantajele unui sistem eficient al calitatii

Prin activitatile de marketing se identifica clientii, nevoile lor si gradul in care ei sunt pregatiti
sa cheltuiasca pentru a-si satisface aceste nevoi. In acest stadiu trebuie sa se obtina acele produse si
servicii, care vor permite ca organizatia (firma) sa prospere. Pentru aceasta este necesar ca:
- proiectarea produselor si serviciilor sa se realizeze in concordanta cu cerintele clientilor;
- fabricarea si furnizarea serviciilor sa se efectueze pe linia acestor cerinte;
- conducerea organizatiei si personalul trebuie sa cunoasca toate aceste cerintele si sa fie instruiti in
mod adecvat;
- procesele de fabricatie sau de prestare a serviciilor sa fie capabile sa indeplineasca toate cerintele;
- controlul calitatii sa fie adecvat pentru a mentine nivelul standardizat;
- problemele care apar sa poata fi identificate si corectate;
- sa existe posibilitatea dezvoltarii unui mediu continuu de perfectionare.
Toate acestea pot fi asigurate prin implementarea unui sistem eficient al calitatii. Sistemele
calitatii sunt mijloace care asigura organizatia ca proiecteaza, produce si livreaza produsele si serviciile
la o calitate stabilita, respectiv la cea care va satisface cerintele clientilor.
Elementele unui sistem al calitatii, folosit in scopul de a satisface cerintele clientilor, pot fi
grupate in doua categorii:
1. elemente de conducere a sistemului calitatii (prevazute de standardul ISO 9001):
- politica in domeniul calitatii;
- organizarea:
* responsabilitate si autoritate;
* resurse;
* reprezentantul conducerii;
- analiza efectuata de conducere;
- instruire;
2. elemente de desfasurare a sistemului calitatii (prevazute de standardul ISO 9001):
- elemente independente de faze:
* elemente referitoare la sistem;
* elemente generale;
* elemente referitoare la produs;
- elemente dependente de faze.
Eficienta unui sistem al calitatii in indeplinirea obiectivelor legate de calitate, depinde de
urmatoarele elemente:
- cat de bine a fost gandit sistemul, in special in legatura cu satisfacerea necesitatilor clientilor;
- implicarea managementului si a personalului care trebuie sa faca operational sistemul calitatii;
- faptul ca subalternii asculta intotdeauna intocmai de ordinele sefilor;
- instruirea personalului;
- mentinerea inregistrarilor pentru a putea masura eficacitatea activitatii;
- folosirea informatiilor pe care le furnizeaza sistemul pentru a imbunatatii produsele si/sau serviciile
oferite de organizatie (firma).
Sistemele calitatii pot fi foarte simple si elementare, cum ar fi o procedura care sa asigure un
raspuns rapid si politicos la telefon, pana la foarte complexe, cum ar fi procedurile de prelucrare a
datelor intr-un combinat petrochimic. Acestea au in comun un obiectiv si anume: sa ajute organizatiile
(firmele) sa satisfaca necesitatile clientilor.
Exista mai multe avantaje ce rezulta din implementarea sistemelor calitatii in organizatii
(firme), dintre care se pot pune in evidenta urmatoarele:
- Cresterea satisfactiei clientilor. Cu cat afacerile organizatiei (firmei) se bazeaza mai mult pe
satisfacerea clientilor, cu atat mai mult va rezulta o atragere sporita a acestora; in realitate, numarul
clientilor este in masura sa duca la cresterea volumului de afaceri al firmei.
- Sporirea eficientei. Un sistem eficient al calitatii permite unei firme sa satisfaca cerintele clientilor sai
si sa produca ceea ce se cere, nici mai mult, nici mai putin.De asemenea, procedurile legate de analiza
si tratarea produselor necorespunzatoare si accentul pus pe masurile de prevenire a defectelor vor
conduce la diminuarea volumului rebuturilor si a pierderilor de orice fel.
- Moralul angajatilor. Implicarea necesara a angajatilor si faptul ca ei contribuie in mod pozitiv la
realizarea produsului final este un element de ridicare a moralului. Ei stiu ce au de facut, motivul
pentru care fac un anumit lucru si astfel problema responsabilitatilor este clarificata.
- Organizare mai eficienta si mai prompta. Implicarea personalului conduce la organizarea unei firme
foarte motivate. Cu timpul, angajatii se obisnuiesc cu noul mod de lucru si pun calitatea pe primul plan.
- O pozitie mai buna pe piata. Beneficiind de un randament sporit si avand costuri mai mici, firma este
cu un pas inaintea concurentilor sai.
- Profituri mai mari, acestea fiind rezultatul final al avantajelor mai sus amintite.

2. Familia de standarde ISO 9000
2.1. Standardizarea. Elemente generale

Prin standardizare se intelege o activitate specifica prin care sunt stabilite, pentru probleme
reale sau potentiale, prevederi destinate unei utilizari comune si repetate, urmarind obtinerea unui grad
optim de ordine intr-un context dat.
Scopurile principale ale activitatii de standardizare in Romania sunt urmatoarele:
- imbunatatirea calitatii vietii;
- obtinerea unei economii globale de materiale, energie si efort uman;
- protectia vietii, sanatatii si securitatii persoanelor fizice, mediului inconjurator si apararea intereselor
consumatorilor;
- protectia consumatorilor, printr-un nivel de calitate al produselor si serviciilor adaptat necesitatilor si
verificat corespunzator;
- recunoasterea internationala a produselor si serviciilor romanesti;
- promovarea rezultatelor consolidate ale stiintei si tehnologiei, tinand seama de gradul de dezvoltare al
economiei;
- stabilirea unui sistem unitar de cerinte pentru certificarea conformitatii;
- inlaturarea barierelor tehnice din calea comertului international;
- reprezentarea intereselor economiei nationale in activitatile de standardizare internationale si
europene.
Standard este un document stabilit prin consens si aprobat de un organism recunoscut, care
stabileste, pentru utilizari comune si repetate, reguli, prescriptii sau caracteristici pentru activitati sau
rezultatele lor, in scopul obtinerii unui grad optim de ordine intr-un context dat.
Standardul national trebuie sa contina prevederi care sa nu contravina legislatiei in vigoare.
Standardul national se identifica prin aplicarea unei sigle SR care semnifica "standard roman".
Aplicarea unui standard national are caracter voluntar; poate avea un caracter obligatoriu, in
totalitate sau in parte, pe intreg teritoriul, pe plan zonal sau pe plan local, numai printr-o reglementare
tehnica adoptata de catre o autoritate, in cazul in care considerente de ordin public, de protectie a vietii,
a sanatatii si a securitatii persoanelor fizice, a mediului inconjurator si de aparare a intereselor
consumatorilor fac necesara o astfel de masura.
Standardele internationale si europene pot fi publicate in Romania ca standarde numai dupa
adoptarea lor ca standarde nationale.

2.2. Fundamentarea si evolutia istorica a standardelor managementului calitatii

Orice achizitie inseamna un avans de incredere oferit furnizorului. Cumparatorul asteapta un
produs impecabil care sa indeplineasca ireprosabil si neconditionat functiile prescrise pe o perioada
determinata. El nu poate fi insa sigur de toatea acestea in momentul achizitionarii. De aceea el va
examina produsul si il va verifica cu atentie inainte sau cel tarziu dupa primire. Aceste verificari sunt
necesare din motive juridice. De regule, ele depasesc obligatiile de atentie ce-i revin vanzatorului, dar
nu vor acoperi nici pe departe riscurile de calitate pe care cumparatorul si le asuma.
Aceasta situatie se datoreste mai multor cauze. Produsele devin tot mai complexe, iar simpla lor
examinare nu mai este suficienta. Efortul de verificare este tot mai mare, verificarile trebuie lasate in
seama unor specialisti bine platiti, care nu sunt intotdeauna usor de gasit. Mijloacele de control devin
tot mai sofisticate si necesita investitii mari, iar o confirmare a capacitatii practice nu poate fi testata pe
loc.
Astfel, avand in vedere ca nici calitatea si, mai ales, nici fiabilitatea nu pot fi verificate suficient
in momentul cumpararii, furnizorul produsului va fi cel care trebuie sa ia masuri de asigurare a calitatii
de la faza de proiect, pana la planificare si productie. Aceste masuri complexe de asigurare a calitatii,
care nu se pot epuiza intr-un set de verificari ale furnizorului, va fi reprezentat printr-un sistem de
management al calitatii.
Din punctul de vedere a celui care da comanda, respectiv a beneficiarului, calitatea livrarilor si
a serviciilor nu se poate baza decat pe un sistem eficient de management al calitatii la
producator/furnizor. Pentru a da incredere, sistemul trebuie astfel conceput incat sa realizeze un nivel
calitativ corespunzator in toate sectoarele organizatiei producatoare. Acest lucru este cu atat mai
important in situatia in care calitatea produsului nu poate fi demonstrata suficient prin inspectia la
predare.
Din punctul de vedere al producatorului, respectiv a furnizorului, sistemul de management al
calitatii este cu atat mai important cu cat folosirea produsului implica riscuri de sanatate sau de ordin
material. In cazul raspunderii pentru produs, producatorul are sanse sa fie achitat numai daca poate sa
demonstreze ca acorda atentia cuvenita si a luat masurile corespunzatoare pentru a evita greselile in
proiectare, executie, desfasurarea proceselor din organizatie si, in final, exploatarea produsului. Pentru
servicii este valabil acelasi lucru.
Acesta este motivul pentru care este necesar ca furnizorul sa-si organizeze un sistem de
management al calitatii, adica sa planuiasca, sa stabileasca, sa instituie, sa aplice si sa supravegheze
toate masurile de organizare, de planificare, coordonare si demonstrare a calitatii. In acest fel, el poate
sa ofere suficiente motive de incredere clientului, partenerului de afaceri sau autoritatilor, inca inainte
de incheierea unei vanzari. El poate astfel sa demonstreze ca face tot ce este necesar pentru ca
produsul, respectiv serviciile sale sa corespunda dezvoltarii tehnice si sa indeplineasca toate conditiile
de calitate (demonstrarea calitatii).
Un sistem de management al calitatii cuprinde: structura de organizare, procedeele, procesele si
mijloacele necesare pentru realizarea managementului calitatii. Exista o serie de reglementari cu privire
la managementul calitatii, care pot fi deosebite dupa:
- reglementari specifice firmei;
- reglementari specifice ramurii;
- standarde nationale;
- standarde internationale.
Sistemele de management al calitatii (sistemele de asigurare a calitatii) trebuie intelese ca niste
sisteme specifice unei organizatii. Ele nu sunt unitare si de aceea sistemele de management al calitatii
nu pot fi standardizate.
In schimb, pot fi standardizate recomandari si directive generale pentru sistemul de
management al calitatii si elementele sale. In acest sens, au aparut inca din anii '50 reglementari cu
privire la asigurarea calitatii, pentru a stabili ca punctele de vedere si volumul sarcinilor conducerii
organizatiei cu privire la preintampinarea defectelor sa devina o cerinta a unui sistem de asigurare a
calitatii. Cerintele cu privire la masurile de asigurare a calitatii ce urmau a fi luate, respectiv dovedite,
au fost in asa fel structurate, ordonate si descrise, incat ele sa fie realizabile si aplicabile.
Scopul declarat a fost de la inceput nu acela de a inlocui normele de calitate specifice unui
anumit produs, ci de a le completa intr-un mod oportun si de a asigura respectarea lor prin
imbunatatirea capacitatii organizatiei de a realiza calitate.
Aceasta dezvoltare a reglementarilor managementului calitatii a pornit din S.U.A., fiind
impulsionata de doi factori esentiali: in anii '50 conditiile stricte de calitate impuse de industria militara
si, mai tarziu, conditiile stricte de securitate a uzinelor nucleare.
Dezvoltarea a inceput in 1963 odata cu norma MIL Q 9858 si s-a raspandit in toate tarile
occidentale. Au aparut apoi o serie intreaga de reglementari cu privire la sistemele de calitate specifice
unei firme, unei branse si, in final, reglementari cu valabilitate nationala, depasind limitele unei ramuri,
care s-au concretizat in cele din urma in seria de standarde internationale ISO 9000.
Pot fi evidentiate cateva exemple de reglementari aparute:

Canada:
- CAN 3-Z 299.1 pana la CAN 3-Z 299.4 - concepute pentru construirea centralelor nucleare;

Germania:
- AQAP-100, -110, -119, -120, -130, -131, -150 si -170 - documente NATO (Organizatia Tratatului
Atlanticului de Nord) de asigurare a calitatii la furnizarea de echipamente destinate apararii;
- KTA 1401 - cerinte generale cu privire la asigurarea calitatii la centralele nucleare;
- QSF A, B, C, D - conditii de asigurare a calitatii pentru zborul aerian si spatial;
- Sistem CENCC - sistem de confirmare a calitatii pentru componentele electronice, conform CENCC-
CENELEC (Comitetul European de Standardizare in Electrotehnica);
- GMP si GLP - Good Manufacturing Practice si Good Laboratory Practice ale OMS (Organizatia
Mondiala a Sanatatii) pentru produsele farmaceutice si alimentare;

Marea Britanie:
- BS 5750 - standard pentru recunoasterea sistemelor calitatii pentru industriile neasociate cu furnizarea
achipamentelor militare de aparare.

Statele Unite ale Americii:
- Q 101 (exemplu pentru o reglementare specifica unei firme) - Directiva de asigurare a calitatii pe plan
mondial/1990 emisa de firma Ford.

2.3. Aparitia si raspandirea seriei de standarde ISO 9000

In anii '80 au aparut intr-o masura tot mai mare reglementari specifice unei branse sau
reglementari la nivel national care au creat piedici in desfasurarea comertului. Intre aceste standarde nu
existau deosebiri de principiu, dar existau deosebiri de structura, care au solicitat un efort sporit de
organizare a documentatiei in unele organizatii. In acest fel s-a impus necesitatea discutarii unui
standard unitar pe plan mondial si care sa depaseasca specificul unei branse.
Comitetul Organizatiei Internationale de Standardizare ISO TC 176 a fost insarcinat sa se ocupe
de redactarea unei reglementari privind asigurarea calitatii, luand in considerare toate reglementarile
cunoscute in acea vreme.
De la bun inceput s-a facut deosebirea intre: linii directoare pentru managementul calitatii si
elementele necesare si standardul de demonstrare pentru un sistem de management al calitatii ca
dovada a sistemului.
De la aparitia lor in 1987, aceste standarde au fost preluate de cele mai multe tari membre ISO.
La inceputul anilor '90, diferite comitete nationale si internationale care concep, redacteaza si
revizuiesc standarde pentru sistemele calitatii s-au intrunit pentru a analiza diverse standarde existente,
cum ar fi standardul britanic BS 5750, standardul european EN 29000 si ISO 9000 al Organizatiei
Internationale de Standardizare (toate aceste standarde erau mai mult sau mai putin echivalente).
Astfel, ISO 9000 a trecut printr-un proces de revizuire, prin care s-a dorit sa se corecteze unele
discrepante si erori ce au fost puse in evidenta in cursul aplicarii sale in intreaga lume, sa se
imbunatateasca limbajul standardului si sa-l faca aplicabil si altor firme, altele decat cele angajate in
domeniul productiei. Revizuirea a fost planificata pentru a fi adoptata oficial in 1993, ca parte a unui
program de dezvoltare continua, dar unele amanari si intarzieri birocratice au facut ca noua versiune sa
nu intre in vigoare decat in vara anului 1994. De atunci, toate cele trei standarde ale sistemului calitatii
sunt oficial identice si se regasesc sub denumirea ISO 9000, 1994.
Datorita faptului ca organizatiile europene care se ocupa cu standardizarea CEN (Comitetul
European de Standardizare) si CENELEC (Comitetul European de Standardizare in Electrotehnica) au
ridicat seria de standarde ISO la rang de standarde europene sub denumirea EN, ele au devenit
obligatorii pentru tarile membre ale UE si sunt recomandate cu insistenta si celorlalte tari din Europa.

In Romania au fost adoptate aceste standarde sub titulatura SR EN ISO.

Standardele de management al calitatii au urmatoarea acceptare si arie de raspandire:
* Colectia de standarde ISO 9000 este editata in 58 de tari, ca standard national in limba tarii
respective, printre care se numara toate tarile industrializate. Astfel el este de pe acum cel mai
raspandit standard al Organizatiei Internationale de Standardizare - ISO.
* In 32 de tari s-a introdus certificarea sistemelor de management al calitatii conform ISO 9001, 9002
sau 9003. Pe glob exista mai mult de 20 000 de certificate.
* Colectia de standarde a fost preluata de Uniunea Europeana sub denumirea de EN ISO 9000 si, in
urma directivelor UE a capatat caracter de lege in toate tarile membre UE.

Standardele tehnice, respectiv reglementarile, nu au caracter de lege. Ele trebuie intelese drept
recomandari, dar cine se abate de la ele, poarta in mod special raspunderea.

2.4. Vedere de ansamblu asupra standardelor ISO 9000

Standardele din seria ISO 9000 sunt urmatoarele:

*ISO 8402: 1994
QUALITY MANAGEMENT AND QUALITY ASSURANCE - Vocabulary
* ISO 9000 - 1: 1994
QUALITY MANAGEMENT AND QUALITY ASSURANCE STANDARDS - Part 1:
Guidelines for selection and use
* ISO 9000 - 2: 1997
Generic guidelines for the application of ISO 9001, ISO 9002 and ISO 9003
* ISO 9000 - 3: 1997
Guidelines for the application of ISO 9001:1994 to the development, supply, installation and
maintenance of computer software
* ISO 9000 - 4: 1993
Guide to dependability programme management
* ISO 9001: 1994
QUALITY SYSTEMS - Model for quality assurance in design, development, production,
installation and servicing
* ISO 9002: 1994
QUALITY SYSTEMS - Model for quality assurance in production, installation
and servicing
* ISO 9003: 1994
QUALITY SYSTEMS - Model for quality assurance in final inspection and test
* ISO 9004 - 1: 1994
QUALITY MANAGEMENT AND QUALITY SYSTEM ELEMENTS - Part
1: Guidelines
* ISO 9004 - 2: 1991
2: Guidelines for services
* ISO 9004 - 3: 1993
3: Guidelines for processed materials
* ISO 9004 - 4: 1993
4: Guidelines for quality improvement
* ISO 9004 - 5: 1995 (s-a transformat in ISO 10005: 1995)
QUALITY MANAGEMENT - Part 5: Guidelines for quality plans
QUALITY MANAGEMENT - Part 6: Guidelines to quality in project management
QUALITY MANAGEMENT - Part 7: Guidelines for configuration management

Standardele din seria ISO 9000, traduse in limba romana, sunt urmatoarele:

* SR ISO 8402: 1995
MANAGEMENTUL CALITATII SI ASIGURAREA CALITATII - Vocabular
* SR ISO 9000 - 1: 1996
STANDARDE PENTRU MANAGEMENTUL CALITATII SI
ASIGURAREA CALITATII - Partea 1: Ghid pentru selectie si utilizare
* SR ISO 9000 - 2: 1995
ASIGURAREA CALITATII - Partea 2: Ghid pentru aplicarea ISO 9001, ISO 9002 si ISO 9003
* SR ISO 9000 - 3: 1995
ASIGURAREA CALITATII - Partea 3: Ghid pentru aplicarea ISO 9001 la dezvoltarea,
livrarea, instalarea si mentenanta software-ului
* SR EN ISO 9001: 1995
SISTEMELE CALITATII - Model pentru asigurarea calitatii in proiectare, dezvoltare,
productie, montaj si service
* SR EN ISO 9002: 1995
SISTEMELE CALITATII - Model pentru asigurarea calitatii in productie, montaj si
service
* SR EN ISO 9003: 1995
SISTEMELE CALITATII - Model pentru asigurarea calitatii in inspectii si
incercari (testari) finale
* SR EN ISO 9004 - 1: 1997
MANAGEMENTUL CALITATII SI ELEMENTE ALE SISTEMULUI CALITATII - Partea 1:
Ghid
* SR ISO 9004 - 2: 1994
Ghid pentru servicii
* SR ISO 9004 - 3: 1993
Ghid pentru materiale procesate
* SR ISO 9004 - 4: 1993
Ghid pentru imbunatatirea calitatii
* SR ISO 9004 - 5: 1995 (s-a transformat in ISO 10005: 1995)
MANAGEMENTUL CALITATII - Partea 5: Ghid pentru planurile calitatii

2.5. Familia de standarde ISO 9000. Generalitati, clasificare, structura, domeniu de
aplicare, scopuri (terminologie), cerinte privind sistemele de calitate, deosebiri, legatura
cu managementul calitatii totale

Standardele ISO 9000 pana la 9004, cuprind o lucrare pe mai multe nivele, in care se stabilesc
liniile directoare pentru un sistem de asigurare a calitatii adaptat situatiei actuale, cu scopul declarat de
a descrie si a lamuri ce se intelege astazi printr-un sistem de asigurare a calitatii. Aceste reglementari
nu standardizeaza in nici un fel sistemele de asigurare a calitatii, ci ofera indicatii pentru intocmirea si
realizarea unui sistem de asigurare a calitatii si descrie intr-un cadru cuprinzator, care sunt indatoririle
unei organizatii din punctul de vedere al asigurarii calitatii. Pe baza modelelor, utilizatorii vor putea
pune in practica aceste standarde, pentru adoptarea unui sistem de asigurare a calitatii specific
organizatiei, pe baza elementelor de asigurare a calitatii, putandu-se alege modelul corespunzator.
Aceasta alegere depinde de factori cum ar fi: exigentele pietii, tipul de produs, produsul de fabricatie,
etc., fiecare organizatie putand sa hotarasca in consecinta.
Aceasta cale de alegere este exprimata in ISO 9000, prin termenul de tailoring (adaptare dupa
tipar, croiala), iar domeniul de utilizare nu este limitativ. Standardul se foloseste ca instrument
universal pentru orice tip de organizatie hardware (produse industriale), pentru software si pentru orice
tip de servicii (pentru produse materiale sau imateriale).
Se poate concluziona ca standardele ISO 9000 ar putea sa inlocuiasca reglementarile de
asigurare a calitatii specifice unei ramuri industriale sau ca in viitor aceste reglementari vor putea avea
ca baza de ponire standardele ISO 9000.

Utilizarea tuturor reglementarilor sunt stabilite in ghidul ISO 9000.

ISO 9004 cuprinde un ghid de management al calitatii pentru toate fazele buclei calitatii,
pornind de la marketing, fabricatie, utilizare, pana la eliminarea rebuturilor. Toate aspectele legate de
aceste elemente, trebuie luate in considerare pentru intocmirea si mentinerea unui sistem de asigurare a
calitatii eficient.

Daca prin contract sunt prevazute si alte cerinte doveditoare, se porneste de la standardele ISO
9001, 9002, respectiv 9003 si in functie de situatie, se folosesc in plus adaptari speciale. Pentru
alegerea nivelului corespunzator, pe langa criteriile (elementele de asigurare a calitatii) din ISO 9000,
articolul 8.2.3., se va tine seama si de urmatoarele elemente de baza:
- complexitatea procesului de proiectare;
- maturitatea proiectarii;
- complexitatea proceselor de productie ( de exemplu: evaluarea proceselor de fabricatie cunoscute sau
a unor noi metode de fabricatie, numar si diversitate de metode, etc.);
- caracteristicile de calitate ale produselor, respectiv ale proceselor (de exemplu: complexitate, corelari,
grad de influenta);
- securitatea produselor, respectiv ale serviciilor (risc: probabilitatea unei defectari, urmarile acesteia);
- aspectul economic (de exemplu: costurile de inspectie sau costurile pentru eliminarea defectelor).

Clasificarea standardelor ISO 9000
Standardele ISO 9000 se clasifica in doua mari categori:
- standarde pentru asigurarea externa a calitatii - situatia contractuala;
- standarde pentru asigurarea interna a calitatii - situatia necontractuala;

Structura standardelor referitoare la calitate
Standardele ISO 9000 referitoare la calitate au urmatoarea structura (fig. 1.):

Concepte si terminologie
ISO 8402
|
|
Alegerea si utilizarea standardelor
ISO 9000
Cazuri necontractuale | Cazuri contractuale
|
|--------------------|--------------------|
Managementul calitatii. Modele pentru asigurarea calitatii
Elemente ale sistemului calitatii (3 modele)
ISO 9004 ISO 9001
Conceptie/dezvoltare, productie, instalare
si sustinere dupa vanzare
ISO 9002
Productie si instalare
ISO 9003
Inspectii si incercari

Fig. 1. Structura standardelor referitoare la calitate

Domeniul de aplicare al seriei de standarde ISO 9000
Seria ISO 9000 se aplica organizatiilor de orice marime, in orice industrie. Desi publicarea
initiala a acesteia in 1987 accentua fabricarea, seria ISO 9000 a fost modificata pentru a fi aplicata la
fel, echilibrat, companiilor orientate spre servicii. Proiectarea si implementarea unui sistem al calitatii
bazat pe seria ISO 9000 sunt influentate de necesitatile organizatiei, obiectivele acesteia, produsele si
serviciile livrate, precum si procesele si practicile folosite. Cerintele sistemului calitatii sunt
complementare si nu inlocuiesc cerintele tehnice (de produs) specificate. Din acest motiv, produsele si
serviciile, produse de societati, care satisfac cerintele sistemului calitatii trebuie supuse continuu
standardelor specifice de produse sau servicii.
Exista trei parti principale ale seriei ISO 9000:
ISO 9001 este standardul pentru sistemele calitatii referitoare la proiectare, dezvoltare,
fabricatie, inspectie, testari, montaj si service. Ca urmare, acest standard este adecvat unei firme care
livreaza produse dupa propriul sau proiect (sau proiect subcontractat), le fabrica si le livreaza clientilor.
Daca firma executa montajul si asigura serviciile post-vanzare (service), acestea sunt de asemenea
acoperite de standard.
ISO 9002 este identic cu ISO 9001, dar acopera numai fabricatia, inspectia si testarea, montajul
si service-ul; proiectarea nu este inclusa.
ISO 9003 s-a intentionat a fi o parte a standardului care sa fie aplicata de firmele implicate
numai in inspectie si testare, continand toate capitolele standardului ISO 9001, cu exceptia proiectarii,
aprovizionarii, controlului proceselor si service-ului. Ca urmare a acestor restrictii, cerintele pentru
multe alte cauze sunt mult mai putin severe. ISO 9003 este vazut de cele mai multe firme ca fiind in
general putin adecvat pentru sistemele calitatii si de aceea este utilizat pe scara redusa, iar atunci cand
este folosit, valoarea sa este limitata.

Scopurile seriei ISO 9000. Terminologia utilizata
Seria de standarde ISO 9000 este alcatuita din standarde individuale, legate totusi intre ele,
pentru managementul calitatii si asigurarea calitatii. Scopurile acestor standarde pot fi evidentiate
pentru fiecare in parte, si anume:
ISO 8402: 1994: Managementul calitatii si asigurarea calitatii - Vocabular
Acest standard international defineste termenii fundamentali relativi la conceptele caliatii, asa
cum se aplica ei in toate domeniile, pentru pregatirea si utilizarea standardelor legate de calitate si
pentru o intelegere comuna, reciproca, in comunicatiile internationale.
ISO 9000-1: 1994: Standarde pentru managementul calitatii si asigurarea calitatii - Partea 1: Ghid
pentru selectie si utilizare
Aceasta parte a seriei ISO 9000:
a. clarifica principalele concepte legate de calitate, precum si deosebirile si interdependentele dintre
ele;
b. furnizeaza un ghid pentru selectia si utilizarea familiei ISO 9000, a standardelor internationale, in
domeniul calitatii si asigurarii calitatii.
pentru aplicarea ISO 9001, I SO 9002 si I SO 9003
Aceasta parte a seriei ISO 9000 ofera indrumari pentru aplicarea versiunilor din 1994 a
standardelor ISO 9001, ISO 9002 si ISO 9003.
Acesta nu se adauga la cerintele standardelor ISO 9001, ISO 9002 sau ISO 9003, caci altfel le-
ar schimba. In cazul unor interpretari conflictuale ale standardelor ISO 9001, ISO 9002 sau ISO 9003
pe de o parte, si ISO 9000-2 pe de alta parte, interpretarea textului din ISO 9001, ISO 9002 sau ISO
9003 are prioritate. Folosirea cuvantului "ar trebui" in aceasta parte a ISO 9000 nu diminueaza
cerintele exprimate cu "trebuie" in ISO 9001, ISO 9002 si ISO 9003.
Aceasta parte a ISO 9000 ofera indrumari pentru urmatorii utilizatori:
- furnizorilor implicati in aplicatiile standardelor ISO 9001, ISO 9002 sau ISO 9003;
- clientilor si unor terte parti.
pentru aplicarea ISO 9001:1994 la dezvoltarea, livrarea, instalarea si mentenanta software-ului
Aceasta parte a seriei ISO 9000 pune in evidenta un ghid care sa conduca la facilitarea aplicarii
standardului ISO 9001: 1994 pentru organizatii care dezvolta, furnizeaza, instaleaza si intretin
software-ul. Acesta nu se adauga la cerintele standardului ISO 9001, caci altfel le-ar schimba .
Aceasta parte a ISO 9000 nu se intentioneaza a fi utilizata ca un criteriu de evaluare in
certificarea/inregistrarea sistemului calitatii.
pentru managementul programului de dependabilitate
Aceasta parte a IEC 300/ISO 9000 prevede un ghid pentru managementul programului de
dependabilitate. Acesta acopera trasaturile esentiale ale unui cuprinzator program de dependabilitate
pentru planificarea, organizarea, directionarea si controlul resurselor, pentru a produce produse care
vor fi de incredere si usor de intretinut. In termeni de management, acest standard se ocupa cu ce ar
trebui sa se faca, de ce, cand si cum ar trebui sa se faca, dar nu specifica cine ar trebui sa faca si unde,
deoarece organizatiile si proiectele variaza foarte mult.
Aceasta parte a IEC 300/ISO 9000 este aplicabila pentru produse hardware si/sau software,
unde caracteristicile de dependabilitate sunt importante pe parcursul fazei de operare si mentenanta
(intretinere). Cerintele vizeaza in primul rand controlul influientelor asupra dependabilitatii la toate
fazele ciclului de viata al produsului, de la planificarea acestuia si pana la utilizarea (intrarea in
functiune) lui.
ISO 9001: 1994: Sistemele calitatii - Model pentru asigurarea calitatii in proiectare, dezvoltare,
productie, montaj si service
Acest standard international specifica cerintele sistemului calitatii pentru a fi utilizate acolo
unde capacitatea furnizorului de a proiecta si livra produse conforme este necesar sa fie demonstrata.
Cerintele specificate vizeaza in primul rand satisfacerea clientului prin prevenirea non-
conformitatii in toate stadiile, de la proiectare pana la service.
Acest standard international este aplicabil in situatiile in care:
a. proiectarea este ceruta si cerintele produsului sunt stabilite in principal in termeni de performanta sau
sunt necesar a fi stabilite; si
b. increderea in conformitatea produsului poate fi obtinuta printr-o demonstratie a capacitatilor
furnizorului in proiectare, dezvoltare, productie, montaj (instalare) si service.
ISO 9002: 1994: Sistemele calitatii - Model pentru asigurarea calitatii in productie, montaj si service
unde capacitatea furnizorului de a livra produse conforme este necesar a fi demonstrata.
Cerintele specificate vizeaza in primul rand satisfacerea clientului prin prevenirea non-
conformitatii in toate stadiile, de la productie pana la service.
Acest standard international este aplicabil in situatiile in care:
a. cerintele specificate pentru productie sunt stabilite in termenii unei proiectari sau specificatii
stabilite; si
b. increderea in conformitatea produsului poate fi obtinuta printr-o demonstratie a capacitatilor
furnizorului in productie, montaj (instalare) si service.
ISO 9003: 1994: Sistemele calitatii - Model pentru asigurarea calitatii in inspectii si inercari
(testari) finale
unde capacitatea furnizorului de a detecta si controla caracterul oricarei non-conformitati a produsului
pe parcursul inspectiei si incercarii finale este necesar a fi demonstrata.
Acesta se aplica in situatiile in care conformitatea produsului fata de cerintele specificate poate
fi demonstrata printr-o incredere adecvata, sustinuta de faptul ca anumite capacitati ale furnizorilor
pentru inspectie si incercari, indreptate spre obtinerea produsului final, pot fi demonstrate satisfacator.
ISO 9004-1: 1994: Managementul calitatii si elemente ale sistemului calitatii - Partea 1: Ghid
Aceasta parte a standardului ISO 9004 prevede un ghid pentru managementul calitatii si
elemente ale sistemului calitatii.
Elementele sistemului calitatii sunt potrivite pentru a fi folosite in dezvoltarea si implementarea
unui sistem al calitatii cuprinzator si eficace, in vederea garantarii satisfactiei clientului.
Aceasta parte a standardului ISO 9004 nu se intentioneaza a fi un standard pentru utilizare
contractoala, pentru reglementare si certificare. Prin urmare, el nu este un ghid pentru implementarea
ISO 9001, ISO 9002 si ISO 9003. Pentru acest scop, ar trebui sa fie utilizat ISO 9000-2.
Selectarea celor mai potrivite elemente, continute in aceasta parte a standardului ISO 9004, si
masura in care aceste elemente sunt adoptate si aplicate de o organizatie depind de factori ca: modul de
servire al pietei, felul produsului, procesele de productie si necesitatile clientului si consumatorului.
Referirile, in aceasta parte a standardului ISO 9004, la un "produs" ar trebui interpretate ca
aplicabile la categorii generice de produse de hardware, software, materiale prelucrate, procesate, sau
serviciu (in conformitate cu definitia produsului din standardul ISO 8402).
pentru servicii
Aceasta parte a standardului ISO 9004 ofera indrumari pentru stabilirea si implementarea unui
sistem al calitatii in cadrul unei organizatii. Acesta se bazeaza pe principiile generice ale
managementului intern al calitatii descris in standardul ISO 9004: 1987 si furnizeaza o privire de
ansamblu, cuprinzatoare asupra unui sistem al calitatii si anume pentru servicii.
Aceasta parte a standardului ISO 9004 poate fi aplicata in contextul dezvoltarii unui sistem al
calitatii pentru un serviciu de curand oferit sau modificat. De asemenea, el poate fi aplicat direct cand
se implementeaza un sistem al calitatii pentru un serviciu existent. Sistemul calitatii cuprinde toate
procesele care necesita furnizarea unui serviciu efectiv, de la marketing pana la predare, si include
analiza serviciului adus clientilor.
Conceptele, principiile si elementele sistemului calitatii descrise sunt aplicabile la toate formele
de servicii, chiar si la un singur serviciu specific sau in combinatie cu fabricarea si livrarea produsului.
Acest lucru poate fi aratat printr-o insiruire continua: de la o situatie in care serviciul este direct legat
de un produs pana la o situatie in care este mai putin implicat produsul.
Conceptele si principiile in aceasta parte a standardului ISO 9004 sunt potrivite pentru
organizatii mari si mici. Cu toate ca mica organizatie prestatoare de servicii nu va avea si nici nu va
necesita structura complexa necesara intr-o mare intreprindere, va aplica aceleasi principii. Diferenta
dintre cele doua este doar una de scara.
In principal, clientul va fi ultimul beneficiar al serviciului in exteriorul organizatiei. Adeseori
totusi, clientul poate fi in interiorul organizatiei; aceasta se intampla mai ales in organizatiile mari unde
clientul poate fi la un stadiu ulterior procedului de aprovizionare. Desi aceasta parte a standardului ISO
9004 a fost scrisa in principal pentru a tine seama de clientii externi, ea poate fi aplicata si clientilor
interni pentru realizarea completa a calitatii cerute.
Selectarea elementelor operationale si masura in care ele se aplica depind de factori ca: modul
de servire al pietei, optiunile organizatiei, felul serviciului, procesele de servire si necesitatile clientilor.
pentru materiale procesate
Aceasta parte a standardului ISO 9004 ofera indrumari pentru aplicarea managementului
calitatii la materiale procesate.
Selectarea celor mai potrivite elemente continute in aceasta parte a standardului ISO 9004 si
masura in care aceste elemente sunt adoptate si aplicate de catre o organizatie depind de factori ca:
modul de servire al pietei, tipul produsului, procesele de productie si necesitatile clientilor.
Aceasta parte a standardului ISO 9004 nu se intetioneaza a fi folosita ca o lista de verificari
pentru punerea de acord cu un set de cerinte.
pentru imbunatatirea calitatii
Aceasta parte a standardului ISO 9004 ofera indrumari manageriale pentru implementarea unei
imbunatatiri continue a calitatii in cadrul unei organizatii.
Modurile de adoptare si implementare a acestor indrumari depind de factori ca: marimea,
cultura, natura organizatiei, tipurile de produse sau servicii oferite si servirea necesitatilor clientului si
ale pietelor. Prin urmare, o organizatie ar putea dezvolta un proces de imbunatatire corespunzator
propriilor sale necesitati si resurse.
Aceasta parte a ISO 9004 nu este un standard pentru utilizare contractuala, pentru reglementare
si certificare.
ISO 9004-5: 1995 --> ISO 10005: 1995: Managementul calitatii - Ghid pentru planurile calitatii
1.1. Acest standard international prevede un ghid in sprijinul furnizorilor, pentru pregatirea,
acceptarea si revizuirea planurilor calitatii. Se intentioneaza a fi utilizat in doua situatii:
a. ca un ghid al unei organizatii furnizor in vederea satisfacerii cerintelor standardelor ISO 9001, ISI
9002 sau ISO 9003 relative la pregatirea unui plan al calitatii; sau
b. ca un ghid al unei organizatii furnizor in vederea pregatirii unui plan al calitatii cand furnizorul nu
are un astfel de sistem al calitatii.
In ambele situatii, planul calitatii este un supliment la documentatia furnizorului referitoare la
sistemul general de calitate si nu ar trebui sa dubleze documentatia generala. Pentru usurinta, in
situatiile de tip b., acest standard international include articole care sunt acoperite de cerintele generale
ale standardelor ISO 9001, ISO 9002 si ISO 9003.
Planurile calitatii prevad un mecanism care leaga cerintele specifice ale produsului, proiectului
sau contractului, de procedurile existente ale sistemului general alcalitatii. Ele nu necesita dezvoltarea
unui set cuprinzator de proceduri sau instructiuni in plus fata de cele care exista deja, cu toate ca unele
proceduri aditionale documentate ar fi necesare poate.
1.2. Acest standard international este aplicabil acolo unde un plan al calitatii exista pentru a fi
folosit pentru un produs particular, proiect sau contract. Un plan al calitatii poate fi aplicat la orice
produs din categoriile generale de produse (hardware, software, materiale procesate si servicii) sau
sectoare industriale/economice.
Un plan al calitatii poate fi folosit pentru a urmari si evalua adeziunea la cerintele de calitate,
dar acest ghid nu se intentioneaza sa fie folosit ca o lista de verificari pentru punerea de acord cu
cerintele. Un plan al calitatii poate fi de asemenea folosit acolo unde nu exista un sistem documentat al
calitatii, in care caz procedurile poate sunt necesar a fi dezvoltate pentru a sprijini planul calitatii.
ISO 9004-6: 1997 --> ISO 10006: 1997: Managementul calitatii - Ghid pentru calitate in
managementul proiectelor
Acest ghid foloseste procesele de management al proiectelor pentru a servi ca si cadru pentru
discutarea aplicatiilor lor.
Acest standard international este aplicabil proiectelor de diferite complexitati, mici sau intinse,
de scurta sau lunga durata, in diferite medii si indiferent de tipul produsului de proiect (cuprinzand
hardware, software, material procesat, servicii sau combinatii ale acestora). Aceasta poate necesita
unele ajustari ale ghidului pentru ca acesta sa se potriveasca unui proiect particular.
Acest standard international nu este un ghid pentru a proiecta insasi managementul.
ISO 9004-7: 1995 --> ISO 10007: 1995: Managementul calitatii - Ghid pentru configurarea
managementului
Acest standard international ofera indrumari pentru utilizarea configurarii managementului in
industrie si la interfata sa cu alte sisteme manageriale si proceduri. In primul rand furnizeaza un
management de ansamblu, apoi descrie procesul, organizarea si detaliaza procedurile.
Este aplicabil la sprijinirea proiectelor, de la concept si pana la proiectare, dezvoltare,
procurare, productie, montaj (instalare), functionare si intretinere si totodata la folosirea
produselor.Acesta amplifica configurarea elementelor de management intalnita in ISO 9004-1, in timp
ce anexa B furnizeaza o corelare intre ghidul intalnit in acest standard international si standardele
sistemului calitatii ISO 9001, ISO 9002, ISO 9003 si ISO 9004-1.
Aplicatia configurarii managementului poate fi ajustata pentru a se potrivi proiectelor
individuale, luand in considerare marimea, complexitatea si natura muncii.

Terminologia utilizata de seria de standarde ISO 9000
ISO 9000 se refera la firma care doreste certificarea ca fiid "furnizorul"; este de preferat sa se
foloseasca termenul "firma", pentru a evita confuzia cu furnizorii acesteia.
Ceea ce rezulta din activitatea firmei este de obicei numit "produs", dar acest termen se aplica
deopotriva serviciilor si produselor fabricate. ISO 9000 foloseste, de asemenea, termenul "produs"
pentru a se referi la materiile prime sau la lucrarile in curs de desfasurare.
Persoana sau organismul pentru care sunt asigurate produsele sau serviciile este in general
numita "client", desi standardul foloseste deseori termenul "cumparator" - sensul este acelasi.

Cerintele ISO 9000 privind sistemele de calitate
ISO 9003:
1. Raspunderea conducerii;
2. Sistemul de calitate;
3. Identificare produse si trasabilitate;
4. Control situatie verificari;
5. Verificare produse;
6. Control echipament masurare si testare;
7. Manipulare, depozitare, ambalare, livrare;
8. Control documenet;
9. Inregistrari privind calitatea;
10.Personal (instruire);
11.Utilizare metode statistice;
ISO 9002
12. Calitatea in marketing (revizia contractului);
13. Calitatea in aprovizionare;
14. Calitatea in productie (controlul procesului);
15. Masuri corective;
16. Audituri interne;
ISO 9001
17. Calitatea in conceptie si proiectare (controlul proiectarii);
18. Servicii dupa vanzare;
ISO 9004
19. Securitatea privind produsul si raspunderea juridica pentru produs;
20. Aspecte economice - consideratii asupra costurilor legate de calitate.

Deosebirile dintre standardele SR ISO 9001, 9002, 9003 si 9004
Standardul SR ISO 9002 impune, cu exceptia unor elemente, cerinte mai putine pentru
demonstarea anumitor masuri de asigurare a calitatii, decat standardul SR ISO 9001. Standardul,
referindu-se la produsele ale caror dezvoltare nu prezinta probleme, nu contine cerinte privind
demonstrarea elementelor de asigurare a calitatii corespunzatoare dezvoltarii. Standardul SR ISO 9003
se refera la produse a caror calitate poate fi urmarita indeajuns prin verificarile finale. Din aceasta
cauza cerintele demonstrative sunt reduse fata de standardul SR ISO 9002. Unele elemente de asigurare
a calitatii lipsesc, cum ar fi de exemplu aprovizionarea, productia si masurile corective.

Legatura dintre familia ISO 9000 si managementul calitatii totale
Standardul SR EN ISO 9000-1: 1996 contine factorii esentiali care sunt necesari pentru analiza
si imbunatatirea capabilitatii pentru calitate a unei organizatii. Acestia sunt:
- orientarea procesului;
- adaugarea de valoare prin prevenire si imbunatatire continua;
- relatia client-furnizor cu privire la orientarea spre client.
Acesti factori parcurg, mai mult sau mai putin, familia SR EN ISO 9000 si se regasesc in
managementul calitatii totale.
O organizatie trebuie sa-si determine, sa-si organizeze si sa-si utilizeze reteaua de procese si
interfetele lor. Procesele si interfetele ar trebui sa fie supuse unei analize si unei imbunatatiri continue
si anume:
- adaugarea de valoare prin prevenire inseamna reducerea cheltuielilor;
- adaugarea de valoare prin imbunatatire continua inseamna instruire continua, continuarea permanenta
a dezvoltarii.
Calitatea inseamna aici cultura de conducere si de organizatie si are ca obiectiv, succesele pe
termen lung pentru organizatia respectiva si pentru societate.

ISO 9000-1
|
|
ISO 9004-1
ISO 9001
ISO 9004-2
ISO 9002 ----------> Managementul calitatii totale
ISO 9004-3
ISO 9003
ISO 9004-4

Fig. 2. Legatura dintre familia ISO 9000 si managementul calitatii totale

Standardele ISO 9004-1 pana la ISO 9004-4 include, in model, etapele de demonstrare ISO
9001, ISO 9002, ISO 9003 (fig. 2.). Pentru dezvoltarea ulterioara a acestor standarde se intrevede o
orientare spre cinci procese esentiale:
1. Executive Management (Managementul executiv);
2. Resource Management (Managementul resurselor);
3. Customer Relations Management (Managementul relatiilor cu clientii);
4. Process Management, Product Realization (Managementul proceselor, realizarea produsului);
5. Supporting activities (Activitati auxiliare).

2.6. Modul de stabilire a standardului ISO 9000 considerat cel mai adecvat pentru o
organizatie (firma)

Nu este posibil ca o organizatie sa se inregistreze la "ISO 9000". Aceasta trebuie sa aleaga,
pentru inregistrare, unul din cele trei standarde ale sistemului calitatii: ISO 9001, ISO 9002 sau ISO
9003. Alegerea unuia dintre ele va depinde de tipurile de produse sau servicii furnizate de organizatie
si, totodata, ce aspecte ale operatiilor efectuate de aceasta sunt guvernate de sistemele managementului
calitatii.
ISO 9001: Sistemele calitatii - Model pentru asigurarea calitatii in proiectare, dezvoltare, productie,
montaj si service
- se utilizeaza cand furnizorul este obligat sa demonstreze controlul in procesele de proiectare si
productie;
- se aplica cand se urmareste promovarea conformitatii in toate etapele de productie.
ISO 9002: Sistemele calitatii - Model pentru asigurarea calitatii in productie, montaj si service
- se aplica furnizorilor care trebuie sa-si demonstreze capacitatile de productie si montaj;
- utilizat pentru produse cu planuri sau specificatii preexistente. Serviciile vor fi adaugate scopului
standardului ISO 9002, care alaturi de restul standardelor din serie, a fost revizuit in 1994.
ISO 9003: Sistemele calitatii - Model pentru asigurarea calitatii in inspectii si inercari (testari)
finale
- se aplica cand furnizorul trebuie sa demonstreze conformitatea in timpul operatiilor de inspectie si
testare finala.

Un numar de documente din seria ISO 9000 furnizeaza un ghid pentru dezvoltarea si aplicarea
sistemului de management al calitatii.
ISO 9000-1: Standarde pentru managementul calitatii si asigurarea calitatii - Partea 1: Ghid pentru
selectie si utilizare
- furnizeaza un ghid pentru implementarea sistemului de management al calitatii si selectarea celui mai
potrivit model (ISO 9001, ISO 9002 sau ISO 9003);
- specifica cerintele pentru utilizarea standardelor ISO 9001, ISO 9002 si ISO 9003.
ISO 9004-1: Managementul calitatii si elemente ale sistemului calitatii - Partea 1: Ghid
- furnizeaza un ghid pentru adresarea unor probleme specifice cand se implementeaza sistemele
calitatii.

Daca organizatia furnizeaza servicii, ISO 9004-2: Managementul calitatii si elemente ale
sistemului calitatii - Partea 2: Ghid pentru servicii poate furniza referinte suplimentare.

In stabilirea standardului, respectiv a modelului ISO 9000 considerat a fi cel mai adecvat pentru
o firma, pot aparea unele dificultati.
Nu este necesar sa se includa toate activitatile unei firme in domeniul de certificare. Intr-o
prima etapa, firma poate sa obtina certificarea numai pentru un anumit departament al sau si sa aiba in
vedere extinderea certificarii pentru alte departamente, intr-o etapa ulterioara. Aceasta ar limita, cu
siguranta, aria clientilor, a activitatilor si a personalului la care s-ar referi sistemul calitatii, iar
dezvoltarea sistemului ar cere mai putine eforturi. Situatia ar oferi totusi avantaje legate de cresterea
pietei in sectorul industrial la care s-a limitat certificarea efectuata.
La prima vedere ISO 9001 pare adecvat pentru o firma care proiecteaza si produce calculatoare
si care de asemenea, are un departament de servicii post-vanzare. Totusi, pentru a rezolva problemele
treptat, ar putea ca initial sa se doreasca o certificare ISO 9002, in care caz activitatile de proiectare nu
ar fi incluse, dar toate aspectele legate de fabricatie, livrare si service pot fi certificate. Firma ar putea
sau nu sa decida ulterior extinderea certificarii la ISO 9001. Aceasta poate fi , de multe ori, o metoda
buna de dirijare a costurilor si eforturilor pe o lunga perioada de timp.
Pentru multe firme, unele capitole ale standardului pot fi irelevante. O firma de contabilitate
poate fi interesata de ISO 9001, daca ar vrea sa fie inclusa partea sa de conceptie in proiectarea
serviciilor speciale pentru clienti. Dar departamentele de aprovizionare cu materii prime, servicii post-
vanzare si tehnici statistice precis nu vor fi vizate. Aceasta nu exclude posibilitatea ca firma sa opteze
pentru ISO 9001, dar anumite clauze nu vor fi aplicate, deoarece aceste functii nu exista.
Dar daca functiile totusi exista, ele trebuie sa fie cuprinse in domeniul standardului. Nu se poate
exclude o clauza a standardului in acelasi fel cum se intampla cu un domeniu de activitate al firmei.

Prestatorii de servicii
Ca urmare a faptului ca aceste standarde au fost dezvoltate pentru necesitati militare si pentru
domeniile productiei, s-ar parea ca ele nu se potrivesc situatiei prestatorilor de servicii. Se fac
permanent referiri la "produse", "productie", "procese", etc. Este nevoie de o gandire creativa pentru a
interpreta si a adapta cerintele clientilor la o firma ce are ca activitate de baza prestarea de servicii. Se
pot lua in considerare urmatoarele elemente:
* Proiectarea
Proiectarea unui produs fabricat este usor de descris: plansete de proiectare, proiectare asistata
de calculator, etc.
Un serviciu trebuie proiectat: ce urmeaza sa fie/sa nu fie livrat; cum/cand/cat de des/de catre
cine trebuie livrat, etc.
* Productia si procesele implicate
Pentru o firma de productie activitatile de productie pot fi grupate.
Pentru o firma prestatoare de servicii productia este de fapt procesul de livrare a serviciului -
proiectarea extinderii unei fabrici, repararea unui fotocopiator sau altele.
* Inspectia si testarea
Produsele fabricate pot fi subiectul unor inspectii sau incercari concrete de stabilire a calitatii
fabricatiei.
Aceasta se realizeaza in mod obisnuit mai dificil in cazul unui serviciu, care nu poate fi cantarit
sau masurat ca atare. Cu toate acestea, ele trebuie sa fie controlate, in mod uzual prin inspectia si
testarea rezultatelor (verificarea temperaturii unui cuptor care a fost reparat, etc.)
* Manipularea, depozitarea, ambalarea si livrarea
Avand in vedere ca manipularea, depozitarea si ambalarea sunt operatii dificil de asociat cu o
firma prestatoare de servicii, cu exceptia cazurilor cand poate fi implicat un produs, livrarea poate fi
considerata ca fiind procesul de predare a serviciului catre client. Aceasta poate sa insemne, pur si
simplu, ca o lucrare de reparatii poate fi efectuata la fel de eficient in conditiile cerute de client si in
atelierul furnizorului de servicii.
* Serviciile post vanzare
Pentru o firma care are ca profil de baza prestarea de servicii, aceasta este nerelevanta, pentru
ca produsul este chiar serviciul prestat. In general, aceasta clauza poate fi omisa.

2.7. Avantajele si costurile certificarii ISO 9000

Pe langa avantajele unei firme care are un sistem al calitatii eficient (paragraful 1.5),
certificarea ISO 9000 a sistemului calitatii aduce avantaje suplimentare, dintre care pot fi evidentiate
urmatoarele:
- se dovedeste clientilor ca firma este foarte serioasa in ceea ce priveste calitatea;
- sunt depasiti concurentii firmei care nu sunt certificati;
- se obtin solutii noi, de exemplu ocazia de a oferi contracte numai furnizorilor certificati;
- procedurile de audit intern devin un mijloc de optimizare si de mentinere a calitatii;
- protectia sporita impotriva raspunderii juridice privind produsul livrat (certificarea sistemului calitatii
al unei firme este o dovada a angajamentului acesteia de a produce bunuri si servicii fara defecte, si
poate sprijini un furnizor atunci cand siguranta sau aplicabilitatea au fost puse in discutie);
- recunoasterea in lume a angajamentului firmei legat de calitate.
Avantajele care decurg din inregistrarea ISO 9000 a organizatiilor se mai pot clasifica in trei
categorii: avantaje survenite pe un nivel international, avantaje experimentate local si avantaje interne.
La nivel international:
Inregistratrea ISO 9000 este benefica organizatiilor situate la un nivel international, si anume:
- multe tari au adoptat seria ISO 9000 ca pe un standard national propriu. Deci, inregistrarea ISO 9000
imbunatateste accesul companiei pe pietele mondiale;
- contribuie la o usurare a comertului;
- organizatiile mari sporesc cumpararile de componente fabricate de companii din alte tari, si prin
urmare produselor, pe care le cumpara, trebuie sa li se asigure o calitate corespunzatoare.
La nivel local:
Inregistratrea ISO 9000 este benefica si organizatiilor situate la un nivel local, si anume:
- aceasta ofera o latura competitiva: permite companiilor sa tina pasul cu competitorii inregistrati si sa
se remarce fata de competitorii neinregistrati;
- companiile inregistrate pot sa descopere o crestere a oportunitatilor lor pe piata, ca si in cazul multor
companii care cer furnizorilor lor sa fie inregistrati ISO 9000.
La nivel intern:
In ceea ce priveste organizatiile, inregistrarea ISO 9000 conduce si la avantaje interne:
- imbunatatirea experientei in facilitarea performantei si calitatii;
- observarea unei cresteri a satisfactiei clientului, dovedita de cresterea productivitatii si reducerea
costurilor ineficientei;
- posibilitatea utilizarii standardelor ISO 9000 ca fundament pentru implementarea unor largi si
complete sisteme ale calitatii;
- experienta reduce necesitatea unor multiple evaluari bazate pe sistemul calitatii existent la fata
locului.
Pentru a intra in cursa pentru implementarea sistemului calitatii si de a castiga avantajele
obtinute prin certificarea ISO 9000, orice firma trebuie sa fie avizata, pentru a aprecia cu grija costurile
pe care le implica certificarea.
Exista patru categorii de costuri pentru o firma care doreste certificarea: financiare, de
angajament, culturale si de timp. Unele costuri sunt singulare, asociate cu crearea si implementarea
sistemului calitatii si de cerere pentru certificare, conform standardului adecvat. Exista, de asemenea,
costuri curente, dupa ce firma a obtinut certificarea; sistemul calitatii trebuie mentinut si dezvoltat, iar
organismul de certificare va face ocazional audituri pentru a verifica daca sistemul este functional,
verificari pe cale le va face pe cheltuiala firmei.

Costurile financiare
Taxele de inscriere si evaluare sunt platite catre organismul de certificare pentru a acoperi
procesul de certificare al firmei si auditarea sistemului pentru a evalua conformitatea lui cu standardul.
Apoi, se platesc taxe anuale de certificare si supraveghere catre organismul de certificare, pentru
efectuarea de audituri si evaluari si pentru continuarea certificarii.
Alte costuri financiare:
- taxele pentru consultanti si alte cheltuieli - in mod frecvent, sunt necesare unele indrumari ale
specialistilor. Dar, cu cat firma este mai apta sa puna personalul propriu sa lucreze pentru realizarea
proiectului, cu atat mai mica va fi depandenta de sprijinul expertilor externi. In unele cazuri exista
fonduri pentru a acoperi taxele de consultanta in vederea certificarii ISO 9000.
- personal suplimentar - cantitatea de munca necesara pentru finalizarea corespunzatoare a unui astfel
de proiect va depinde de multi factori si in special de marimea si activitatea firmei si de normele
existente legate de cerintele ISO9000. In functie de personalul existent, poate fi necesar sa se angajeze
personal suplimentar.
- productia sacrificata - dupa implementare, un sistem performant al calitatii va coordona intreaga
productie si o va face mai eficienta. Totusi, in perioada de inceput in care sistemul urmeaza sa fie creat
si implementat, exista intotdeauna posibilitatea ca rezultatele firmei sa sufere.
- echipamente si materiale - sistemul calitatii cere sa se elaboreze manuale, sa se stabileasca proceduri,
sa se defineasca inctructiuni de lucru, sa se intocmeasca formulare. In procesele de elaborare a
acestora, tinand cont de faptul ca primele variante sunt analizate si corectate de mai multe ori, vor fi
necesare o mutime de hartii, dosare, bibliorafturi. De asemenea, sunt necesare echipamente
suplimentare de tehnoredactare computerizata.

Costurile angajamentului
Angajamentul pentru un proiect atat de complex ca cel de certificare ISO 9000 presupune ca
implicarea in alte operatii este exclusa (in intregime sau partial).
Angajamentul trebuie sa vina de la varf (presedinte sau director executiv), sa fie perceput in
consecinta, si sa ajunga prin structura de management la toate categoriile de personal. Este vorba de
angajamentul financiar si al altor resurse, timp, efort si instruire. Angajamentul trebuie sa ramana la fel
de puternic chiar dupa unele intarzieri si posibile dezacorduri; acesta exista si trebuie sa continue si
dupa ce a fost obtinuta certificarea.

Costurile culturale
Schimbarea culturala, necesara in multe firme care se orienteaza tot mai mult spre calitate, este
cea mai mare dificultate ce trebuie depasita. Este foarte important sa se dezvolte la toate nivelurile o
grija pentru calitate si o dorinta de a fi orientati spre clienti. Atitudinile pot fi schimbate prin filosofii
de genul "sa facem bine de prima data" si printr-o munca depusa intr-o maniera structurata, nu prin
mentionarea schimbarilor in procedurile sau in documentele de lucru.
In multe cazuri, aceasta inseamna restructurarea intregii firme, renuntarea la toate metodele
vechi de munca si adoptarea unora complet noi. Costul se poate manifesta sub forma schimbarii
ireversibile a identitatii si culturii unei firme, de aceea trebuie bine analizata
oportunitatea/inoportunitatea realizarii acestui deziderat.

Costurile legate de timp
Timpul reprezinta cea mai pretioasa resursa disponibila; in general, este putin timp la indemana
si, o data utilizat, nu se mai poate recicla.
Implementarea sistemelor calitatii ISO 9000 va lua destul timp. Chiar si firmele mici cu un
sistem relativ simplu le va lua cateva luni de munca pentru a obtine certificarea. Firmele mai mari ar
putea avea nevoie de cativa ani, in functie de marime, pentru alegerea profilului operational si
amortizarea valorii resurselor alocate proiectului. Un aspect garantat este acela ca tot personalul firmei
va fi implicat intr-un fel sau altul si unii vor trebui sa aloce o cantitate mare din timpul lor (probabil tot
timpul lor) pentru aceasta.

3. Elemente esentiale pentru sistemele calitatii conform ISO 9000
3.1. Motivarea

Pe langa avantajele pe care o firma apreciaza ca le poate obtine prin certificarea ISO 9000,
exista si multe alte motive pentru implicara in acest proces. Ca si pentru cele mai multe obiective, o
motivatie corecta este adesea fundamentata pentru obtinerea succesului; de aceea, orice firma care are
in vedere implementarea sistemelor calitatii si urmareste certificarea ISO 9000 trebuie sa-si examineze
cu atentie motivele inainte de a se implica in aceasta cursa.
Motivele pentru care o firma ar urmari obtinerea certificarii include urmatoarele:
- economisirea de bani;
- largirea pietelor de desfacere;
- imbunatatirea vanzarilor;
- castigarea prestigiului;
- principalii concurenti sunt acreditati;
- clientii o pretind, o solicita;
- dorinta de extindere pe piete din alte tari
- cresterea posibilitatilor de vanzare;
- toate firmele din domeniu sunt interesata;
- presedintele firmei doreste certificarea;
- demonstrarea profesionalismului firmei;
- oferirea de asistenta de catre organizatii internationale (de exemplu, in Anglia: TEC - Training and
Enterprise Council- Consiliul pentru instruirea intreprinderilor);
- este prevazuta in planul firmei.
Motivele care sunt bazate pe orientarea catre client sunt cele mai potrivite pentru a sprijini
firma pentru certificare. O firma orientata spre clienti, ar urma sa fie mult mai constienta de calitate si
de aceea este mult mai probabil sa reuseasca. In mod similar, motivele orientate spre piata reprezinta o
buna baza pentru implicarea intr-un astfel de proiect, punand la dispozitie cercetari de piata care au fost
corect facute. Certificarea ISO 9000 care este prevazuta printr-un plan strategic, nu printr-un plan
executiv, are de asemenea o mai mare sansa de succes.
Daca presedintele firmei doreste certificarea acesteia, motivatia sa trebuie mai intai sa fie
analizata, gasita valida si comunicata departamentului de management si intregului personal; ea va
deveni astfel mobilul unei noi activitati a firmei.
Pentru cei a caror motivatie se refera la reducerea costurilor, sistemele calitatii pot sa
economiseasca bani pe termen lunf, prin cresterea eficientei si reducerea risipei. Totusi, pe termen
scurt, costurile asociate implementarii pot adesea sa depaseasca beneficiile.
Oricare ar fi motivele ce au dus la luarea deciziei de obtinere a cerificarii ISO 9000, este
important ca rezultatul final sa fie un set de sisteme si de proceduri care sa ofere asigurari ca produsele
si serviciile satisfac pe deplin cerintele clientilor. Un bun sistem este acela care implica toti angajatii si
valorifica interesul lor pentru calitate.

3.2. Angajamentul

Motivarea conduce la angajament - element esential al unui proiect de aceasta natura pe termen
lung.
Angajamentul trebuie sa porneasca de la varful firmei, trebuie sa fie evident pentru toti salariatii
si apoi sa treaca prin toate nivelurile firmei. Toti, de la cel mai inalt nivel de conducere pana la cel mai
jos nivel al personalului auxiliar, trebuie sa manifeste un interes permanent pentru calitate, dar trebuie
sa arate si ca isi asuma responsabilitatea pentru ea.
Conducerea de la varf trebuie sa fie activa in toate actiunile care conduc la certificarea ISO
9000:
- definirea clara si inteligibila a politicii privind calitatea;
- dezvoltarea strategiilor;
- trasarea explicita a domeniilor de responsabilitate;
- urmarirea atenta a progresului facut si comunicarea acestuia intregului personal;
- oferirea de instructiuni percise si clare.
Conducerea trebuie sa asigure resursele necesare (financiare, de personal, de timp si altele) care
sa permita firmei sa urmareasca proiectul pana la obtinerea certificarii ISO 9000 si mai ales, pentru a
face sa se dezvolte si sa se continue extinderea ca o firma a calitatii.
Atitudinea si intelegerea conducerii ar trebui sa se schimbe pentru a reflecta noua cultura a
calitatii, fiind transferate, fara a fi alterate, catre angajati. Acest lucru poate sa necesite un anumit grad
de schimbare in modul in care opereaza firma. Angajatilor trebuie sa li se permita sa se implice si sa
aiba puterea de a lua initiative si a-si asuma responsabilitati atunci cand cand este vorba de calitate.
Cheia reusitei consta in motivarea lor si delegarea autoritatii necesare. Aceasta necesita atat
angajamentul conducerii, cat si al personalului implicat, si va fi obtinut numai printr-o practica
manageriala sanatoasa, prin instruire adecvata, linii de comunicare puternice si prin recunoasterea
succeselor.

3.3. Rolul conducerii si al personalului

Personalul
La inceput, intregul personal trebuie sa fie orientat spre client. Departamentele de marketing si
vanzari trebuie sa fie constiente de necesitatile clientului; o data stabilite cu siguranta cerintele
clientului, ele trebuie transmise in toate departamentele firmei, pentru a putea fi indeplinite.
Pentru a deveni orientata spre calitate, si astfel sa fie mai mult angrenata in prestarea de servicii
care sa satisfaca cerintele clientului, o firma ar trebui:
- sa reproiecteze serviciile sale in raport cu cerintele clientilor;
- sa fie pregatita sa faca angajamente ferme fata de clienti;
- sa actioneze in asa fel incat intreg personalul sa fie constient de respectivele cerinte si de
angajamente;
- sa fie capabila sa indeplineasca acele angajamente prin personalul firmei.
Intregul personal trebuie implicat in masurile privind calitatea; acesta este, de cele mai multe
ori, in cea mai buna pozitie pentru a stabili modul in care trebuie sa fie imbunatatite produsele sau
serviciile si, de aceea, au un rol important de jucat in dezvoltarea politicii si procedurilor legate de
calitate; trebuie sa fie incurajat sa-si aduca contributia printr-o motivare si o recompensa
corespunzatoare.

Managementul
Managementul de la nivelul superior este sursa angajamentului, iar conducerea executiva are in
general responsabilitatea de a fi forta conducatoare a unui program de asemenea natura. Inspiratia si
initiativa pot veni oriunde din firma, dar fara ca managementul sa determine aceasta, nu va rezulta nici
un progres.
Trebuie sa fie de asemenea si un efort de echipa, proiectul de implementare a sistemelor ISO
9000 trebuind sa se bucure de sprijinul tuturor departamentelor si sefilor acestora, deoarece fiecare va
fi implicat, intr-un fel sau altul.
Conform cerintelor ISO 9000, in firma trebuie sa existe un reprezentant al managementului, cu
responsabilitatea si autoritatea de a se asigura ca cerintele standardului sunt implementate si mentinute,
acesta fiind de obicei managerul raspunzator de calitate (sau managerul sistemelor calitatii).
Reprezentantul managementului are urmatoarele sarcini:
- sa se asigure ca cerintele ISO 9000 sunt cunoscute si acceptate in intreaga firma;
- sa sprijine implementarea sistemelor;
- sa coordoneze toate activitatile orientate catre obiectivele calitatii;
- sa fie un punct de referinta in firma pentru personal, clienti si alte parti externe (de exemplu,
organisme de certificare).
El trebuie sa aiba autoritatea de a decide sau de a delega toate problemele referitoare la
sistemele calitatii. Este esential ca responsabilitatile lui sa nu creeze posibile conflicte de interese.
Pozitia functiei sale trebuie sa fie aproape de cea a managerului general.
Abilitatile de conducere ale reprezentantului managementului trebuie sa includa:
- excelente aptitudine interpersonale si abilitatea de a comunica bine la toate nivelurile;
- abordare unitara a proiectelor pe termen lung si munca sustinuta de a respecta termenele;
- capacitate deosebita de rezolvare a problemelor;
- abilitati de conducere, de motivare si de delegare.

3.4 Structura sistemelor calitatii conform ISO 9000

Documentatia este partea vitala a oricarui sistem al calitatii. Din aceasta se poate determina
politica firmei in domeniul calitatii, cum este aceasta pusa in practica si cum sunt obtinute dovezi ca
politica si procedurile au fost implementate si functioneaza eficient.
Datorita naturii si cerintelor ISO 9000, documentatia sistemului calitatii pentru firmele care
doresc certificarea sau au obtinut certificarea tinde sa urmareasca modele si formate foarte
consecvente. Totdeauna exista un manual al calitatii, manual sau manuale de proceduri cu instructiuni
de lucru posibile si alte documentatii, precum si formulare specifice pentru pastrarea inregistrarilor.
Documentatia sistemului calitatii conform ISO 9000 are urmatoarea structura (fig. 3.):

MANUALUL CALITATII
incluzand
POLITICA DE PROMOVARE A CALITATII
|-------------------------------------|
| |
| |
MANUALUL <------------------> ALTE DOCUMENTE ALE
PROCEDURILOR | SISTEMULUI CALITATII
| |
| |
INSTRUCTIUNI <---------|
DE LUCRU

Fig. 3. Structura documentatiei sistemului calitatii conform ISO 9000

* Manualul calitatii
Manualul calitatii include politica promovarii calitatii si face referire, in termeni generali, la
modul in care este legata fiecare cerinta din ISO 9000 de activitatea firmei. Manualul calitatii este
utilizat pentru a arata clientilor si personalului, care doresc sa cunoasca, modul in care actioneaza firma
pentru atingerea obiectivelor calitatii, in mod special in legatura cu ISO 9000.

* Manualul de proceduri
Fiecare functie sau departament va avea propriul sau manual de proceduri, in care sunt descrise
in detaliu activitatile operationale ale respectivului departament. Aceste manuale sunt mult mai exacte
decat manualul calitatii, continand mult mai multe detalii. O firma va avea un singur manual al calitatii,
dar poate avea mai multe manuale de proceduri, separat pentru proiectare si dezvoltare, depozitare,
productie, planificarea intretinerii, inspectii si testari, etc.

* Instructiuni de lucru
In manualul procedurilor se vor face referiri la instructiunile de lucru si se vor da detalii precise
despre modalitatea in care urmeaza sa fie facute operatiile individuale pentru ca ele sa atinga calitatea
ceruta. Ele se vor afla in ateliere sau langa personalul care executa operatiile, si pot fi sub forma de
text, desene si exemple, modele, etc.

* Alte documente
Va fi nevoie si de alte documente care sa sprijine sistemul calitatii: rapoarte de inspectie, liste
cu furnizorii acceptati, rapoarte de produse neconforme, inregistrari privind instruirea, etc.
In legatura cu aceasta documentatie trebuie specificate cateva elemente:
- este necesar sa fie doar atat de complexa, cat este ceruta de firma; trebuie evitata tentatia de a redacta
documente suplimentare si de a face hartii care nu sunt necesare controlului functiilor calitatii;
- trebuie sa reflecte cu acuratete politicile si procedurile efective utilizate de firma; documentatia este
realizata dupa ce sistemele au fost concepute si probate;
- personalul din firma este cel mai potrivit pentru conceperea procedurilor corespunzatoare, cu ajutorul
unor indrumari, cand este necesar, si apoi sa schiteze documentatia lor.

4. Pregatirea si planificarea pentru certificarea ISO 9000
4.1. Procesul de certificare

Inainte de a fi inregistrat conform ISO 9000, un sistem al calitatii unei firme trebuie sa
functioneze si sa fie aprobat pe plan intern, dupa care firma trebuie evaluata, pentru a se da asigurari ca
sistemul poate fi apreciat ca fiind in intregime eficient. Aceasta evaluare si certificare trebuie sa fie
facuta de unul dintre organismele de certificare create special in acest scop. Procesul de certificare este
prezentat, pe scurt, in figura 4.

Stabilirea modelului de referinta
si a domeniilor de activitate
care se doresc a fi certificate
|
Contactarea organismelor de certificare
|
Discutii initiale si chestionare
|
Devize
|
Alegerea organismului de certificare
|
Cerere oficiala
|
Evaluarea si aprobarea documentelor <---------> Revizuirea documentelor
sistemului calitatii
|
Acord privind data auditului
|
Audituri prealabile
|
Auditul propriu-zis <---------------------> Neconformitati majore/minore
| Actiuni corective
| ^|
Acordarea certificatului |
| |
Supraveghere si evaluare continua <----------------------|

Fig. 4. Procesul de certificare ISO 9000

Domeniul de aplicare
Dupa ce firma a stabilit domeniile de activitate si modelul ISO 9000 dupa care doreste sa fie
certificata, primul pas pe care urmeaza sa-l faca va fi identificarea unuia sau mai multor organisme de
certificare ce i se par adecvate.

Discutia initiala si chestionarul
Organismul sau organismele de certificare alese vor solicita completarea unui chestionar cu
detalii privind firma, cum ar fi:
- daca firma este o parte a unei corporatii mai mari;
- numarul de sedii in care se aplica sistemul calitatii;
- numarul de angajati;
- produse si/sau servicii livrate/prestate;
- situatia actuala a sistemului calitatii, daca exista;
- modelul ISO 9000 dupa care firma doreste sa fie certificata.
Chestionarul ar putea fi insotit si de o vizita a unui consilier al organismului de certificare la
sediul firmei, care va putea sa raspunda la orice intrebare referitoare la procesul de certificare si la rolul
jucat de organismul de certificare.

Devizul
Dupa completarea chestionarului, organismul sau organismele vor putea sa precizeze taxele ce
se vor plati atat pentru auditarea si certificarea initiala, cat si pentru supravegherea continua si
reevaluarea periodica. Taxele vor depinde de elementele descrise in chestionar. In general, cu cat firma
este mai mare, cu ata sunt mai mari si taxele, mai ales atunci cand activitatile se desfasoara in sedii
diferite. Certificarea conform ISO 9001 va necesita costuri mai ridicate decat ISO 9002, care la randul
lui va fi mai costisitor decat ISO 9003.

Cererea
Dupa ce a fost ales cel mai potrivit organism de certificare, se va face o cerere oficiala de
certificare ISO 9000 si se vor plati in aceasta etapa taxele de auditare si certificare.

Certificarea sistemului calitatii
Cand sistemul documentat este intr-un stadiu avansat de elaborare, el va fi examinat de
organismul de certificare. Desi elementele sistemului nu vor fi complete, manualul calitatii trebuie sa
fie aprobat si revizuit, daca este necesar.
In aceasta faza, cele mai multe firme vor fi in masura sa ajunga la un acord privind un grafic de
finalizare a lucrarilor de dezvoltare si implementare a intregului sistem si a datei auditarii propriu-zise.

Preauditurile
Firma poate, in orice etapa, sa fie preauditata de organismul de certificare sau de catre o terta
parte independenta. Acest lucru este util pentru ca firma sa se asigure ca dezvoltarea este pe drumul cel
bun, dar in acest caz va fi solicitata si o taxa corespunzatoare pentru auditori.

Auditul
La data stabilita, organismul de certificare va efectua un audit amanuntit al sistemului calitatii,
auditand in profunzime aplicabilitatea lui la firma si conformitatea cu cerintele standardului. Auditorii
vor cauta dovezi cum ca sistemul este implementat in toata firma si ca el se doreste a fi eficace.
Auditul poate dura de la cateva ore pana la cateva zile, in functie de marimea si intinderea
firmei. Poate fi vizitat fiecare sediu unde este aplicat sistemul calitatii. Exista patru posibilitati de
finalizare ale auditului:
* Aprobare - In situatia in care auditorii nu gasesc nici o deficienta a sistemului calitatii si sunt pe
deplin satisfacuti ca sistemul, implementarea si eficacitatea lui satisfac total cerintele standardului,
recomandarea de acordare a certificatului va fi inaintata catre organismul de certificare.
* Neconformitati minore - In cazul in care sistemul calitatii, implementarea si eficacitatea lui pentru
cele mai multe activitati sunt conforme cu standardul de referinta, dar exista una sau mai multe
deficiente minore carora trebuie sa li se acorde atentie, auditorii vor propune totusi recomandarea de
acordare a certificatului, dar deficientele respective vor fi examinate in timpul urmatoarelor vizite de
supraveghere, pentru a se verifica daca au fost corectate corespunzator.
* Neconformitati majore - Daca vor fi gasite una sau mai multe neconformitati majore, acestea vor
arata ca sistemul sau implementarea lui nu satisfac cerintele standardului. Acordarea certificatului nu
va fi recomandata, dar firmei i se va ocazia sa elimine deficientele, in cadrul unei perioade de timp
stabilite. Auditorii vor reveni pentru a reexamina domeniile in cauza si daca vor fi gasite satisfacatoare,
vor propune ca sistemului sa i se acorde certificatul.
* Respingerea - Are loc cand sistemul nu indeplineste cerintele intr-un numar substantial de domenii.
Auditorii vor discuta cursul adecvat al actiunilor ce urmeaza sa fie luate de firma, care pot fi o
reproiectare partiala sau totala a sistemului sau abandonarea lui.

Acordarea certificatului
Ca urmare a recomandarilor auditorilor, firmei i se va acorda un certificat corespunzator, care
atesta ca firma este certificata in conformitate cu standardul de referinta.

Supravegherea si evaluarea continua
Certificarea va fi valabila, pentru inceput, timp de trei ani, pe durata carora organismul de
certificare va face vizite periodice de supraveghere si verificari pentru a se asigura ca sistemul calitatii
continua sa fie dezvoltat si implementat eficient si ca orice neconformitate minora descoperita anterior
a fost rezolvata. Dupa trei ani va avea loc din nou un audit propriu-zis, pentru a stabili daca este
oportuna mentinerea in continuare a certificarii.

4.2. Grupul de lucru

Cele mai multe firme vor forma un grup de lucru sau de coordonare, care va realiza un studiu
de fezabilitate si va stabili elementele de baza care vor fi prezentate directorului general inainte de a fi
descrise intr-un plan detaliat al proiectului. Grupul trebuie sa-l includa pe reprezentantul
managementului responsabil cu calitatea, daca acesta a fost nominalizat, si va lucra mai intai pentru
alegerea organismului de certificare, pentru examinarea cerintelor ISO 9000 fata de sistemele actuale
din firma, pentru evaluarea eventualelor avantaje pe care le va aduce certificarea si pentru estimarea
costurilor de implementare si de certificare a sistemului. In aceasta etapa, probabil, se vor estima doar
anumite cifre globale ale bugetului pentru costuri si beneficii, iar angajamentele facute in aceasta etapa
pentru finantare si pentru asigurarea cu personal vor fi doar provizorii

4.3. Alegerea organismului de certificare

Organismele pentru certificarea organizatiilor conform standardelor ISO 9000 sunt specializate
in anumite domenii: inginerie, industria electrica, industria materialelor de constructii, etc. Alegerea
unui organism de certificare se face astfel incat acesta sa fie in concordanta cu profilul firmei, respectiv
sa aiba experienta in domeniul de activitate al acesteia. Pot fi utile si discutii cu alte firme sau societati
comerciale, care au avut deja tratative cu astfel de organisme.

In Romania, organismele acreditate pentru certificarea sistemelor calitatii sunt:
* AEROQ - Bucuresti, Bd. Aerogarii nr.39, sector 1, Tel./Fax: 665 75 12;
* SOCIETATEA ROMANA PENTRU ASIGURAREA CALITATII-SRAC - Bucuresti, Str.Teodosie
Rudeanu nr. 12-14, sector 1, Tel.: 311 28 44, Fax: 223 20 54;
* REGISTRUL AUTO ROMAN - RAR-OCS - Bucuresti, Calea Grivitei nr. 391, sector 1, Tel.: 666 53
86, Fax: 312 85 53;
* SIMTEX-OC - Bucuresti, Bd. Basarabia nr. 250, sector 3, Tel.: 627 40 30/int. 163, Fax: 627 64 80.

4.4. Importanta unei planificari eficace

Dezvoltarea si implementarea sistemelor calitatii si procesul de certificare a acestora conform
standardelor ISO 9000 trebuie sa fie apreciat de orice firma ca fiind un proiect pe termen mediu sau
lung. Ca in cazul oricarui proiect, o planificare eficienta este esentiala. Lipsa planificarii sau o
planificare neadecvata poate avea ca rezultat haosul sau, in cel mai rau caz, esecul total. O planificare
buna va face ca obiectivele sa fie atinse in cadrul graficului de timp stabilit si va prezanta puncte de
referinta fata de care se vor putea face evaluari in timpul desfasurarii procesului, permitand ca
deficientele sa fie identificate, masurate si corectate inainte ca ele sa creeze obstacole majore in calea
progresului.
Un plan bun se va caracteriza prin:
- obiective clare;
- un punct de pornire stabilit si o cunoastere a resurselor existente;
- evaluarea cerintelor de resurse suplimentare;
- prioritati identificate;
- sarcini alocate;
- termene stabilite;
- mijloace de monitorizare a performantelor.
El trebuie sa fie elaborat in urma unor analize si discutii purtate cu toti cei implicati, sa fie
redactat si apoi comunicat in scris tuturor partilor interesate. Grupul de lucru sau de coordonare
urmeaza sa-si schimbe componenta in acest moment, daca este necesar, si sa devina un grup de
planificare a proiectului.

Obiective
Acestea ar trebui sa stabileasca clar in ce consta finalitatea proiectului, de exemplu, care model
al standardului se va avea in vedere si ce domenii de activitate ale firmei urmeaza sa fie incluse. Cu cat
obiectivele vor fi mai exacte, cu atat planul va fi mai cuprinzator si mai eficient.

Punctul de plecare
Multe planuri destul de bune pot sa esueze daca cei implicati nu sunt constienti de punctul din
care trebuie sa inceapa. Pentru a stabili care este punctul de plecare, trebuie luate in considerare
urmatoarele aspecte:
* Sisteme si proceduri existente - Acesta este unul din punctele-cheie in evaluarea marimii proiectului
si implicit a termenelor si resurselor necesare. Trebuie sa se determine ce elemente ale sistemului sunt
aplicate si care pot, cel putin partial, sa fie conforme cu cerintele ISO 9000. Totodata trebuie sa se
stabileasca daca merita efortul sa se aloce timp pentru o investigare amanuntita asupra gradului in care
activitatile satisfac cerintele standardului. Acesta este principalul scop al auditului si este necesar sa se
faciliteze realizarea a cat mai multe audituri de acest gen in firma. In acest fel, se va putea estima
cantitatea de munca necesara in fiecare departament al firmei, sa se aprecieze cum pot fi stabilite
sarcinile prioritare si proiectele secundare ce trebuie realizate.
* Personal - se urmaresc mai multe elemente:
- care sunt persoanele disponibile pentru a fi implicate in activitate de dezvoltare si de implementare a
sistemelor calitatii si cat timp vor avea acestea la dispozitie;
- daca exista personal ce detine calificarea potrivita in departamentele importante sau care sa fie
subordonat echipei proiectului care va coordona actiunile;
- daca exista un manager care sa ocupe pozitia de reprezentant al calitatii sau trebuie nominalizata o
persoana;
- daca exista colegii sau universitati capabile sa furnizeze studenti care sa ajute pe durata practicii lor.
* Cunostinte si expertiza - problemele ridicate de resursele de personal vor determina o examinare a
cunostintelor si expertizei existente in firma. Se va urmari:
- daca are cineva experienta necesara in construirea sistemului calitatii sau daca exista cineva care a
lucrat cu cerintele ISO 9000;
- daca exista posibilitati de instruire care sa asigure recalificarea si daca cineva a urmat un curs
relevant;
- daca pot fi gasite abilitatile, cunostintele si/sau calificarile necesare in alta sucursala sau la un alt
membru al aceluiasi grup;
- daca colegiile sau facultatile locale pot ajuta cu ceva.
* Finantare - se vor urmari urmatoarele aspecte:
- daca a fost alocat un buget pentru acest proiect;
- daca exista fonduri suplimentare, de exemplu o suma destinata special pentru dezvoltare, care ar
putea fi alocate;
- daca exista fonduri disponibile in zona geografica respectiva care pot fi acordate pentru o firma de
acel profil.
* Alte resurse - se refera la urmatoarele aspecte:
- daca exista spatiu disponibil, birouri, calculatoare, etc., care pot fi utilizate pentru acest proiect;
- daca organizatia TEC locala ofera asistenta, organizeaza seminarii, efectueaza lucrari de grup, acorda
consultanta subventionata, etc., care pot fi utilizate de firma in cauza;
- daca colegiile sau facultatile locale pun la dispozitie studenti in perioada de practica.

Resurse necesare
Dupa ce s-au stabilit, pe baza metodei de audit, obiectivele si marimea proiectului, se pot aloca
resursele disponibile, care pot fi insuficiente in unul sau mai multe departamente. In acest caz, este
necesar sa se prevada cat mai precis posibil nivelul resurselor suplimentare necesare, luand in
considerare cateva elemente:
* Oamenii - Pe langa oameni trebuie luate in considerare cunostintele si expertiza necesara. Va fi
nevoie sa se petreaca mult timp in toate departamentele pentru elaborarea sistemului calitatii si a
documentatiei sale; acest lucru este cel mai bine facut chiar de catre cei care executa operatiile ce
urmeaza sa fie documentate, cu ajutor de specilitate daca este nevoie. Aceasta ar putea avea ca rezultat
devierea atentiei lor de la activitatea normala pentru o lunga perioada de timp. Daca mana de lucru si
calificarile deja existente sunt insuficiente pentru proiect, urmeaza sa fie utilizata asistenta speciala
avand calificarea necesara.
* Materiale si echipamente - acestea trebuie asigurate din bugetul alocat si in plus, echipamentul si
spatiul necesar pentru producerea si depozitarea documentatiei trebuie sa fie pus la dispozitie, daca el
nu exista deja.
* Finantare - Toate resursele suplimentare descrise mai sus, cum ar fi costurile singulare sau continue
pentru certificarea si auditarea facuta de organismul de certificare sau banii prevazuti pentru diferite
materiale si pentru promovare vor trebui sa fie finantate. Este important ca cifrele sa fie calculate cat
mai exact posibil in timpul perioadei de planificare, pentru a evita pericolul epuizarii fondurilor in
timpul derularii proiectului.
Una din cerintele ISO 9000 este ca managementul sa asigure resurse suficiente pentru a construi,
implementa si mentine sistemul calitatii; o data ce resursele au fost alocate, poate fi dificil, sau chiar
imposibil, sa se obtina fonduri suficiente in timpul derularii proiectului.

Identificarea prioritatilor
Unul din avantajele metodei de auditare este acela ca permite sa se masoare marimea
proiectului cunoscand impartirea lui in parti mai mici, dar poate si sa evidentieze cantitatea de munca
necesara intr-un domeniu de activitate. In mod clar, unele proiecte secundare vor fi mai mari decat
altele, necesitand mai multa atentie si timp. Este important sa fie identificate acele proiecte secundare
care necesita mai multa munca decat ar fi avut nevoie, pentru a se putea respecta graficul de timp. Ca
rezultat al auditului pot sa se evidentieze una sau mai multe deficiente din firma, ce pot fi rectificate
repede si care pot sa asigure avantaje impresionante. Corectarea demonstreaza firmei ca sistemul
functioneaza.

Distribuirea sarcinilor
Dupa ce s-au identificat sarcinile si prioritatile, este necesar sa se decida actiunile prin care se
va actiona. Aceasta presupune sa se stabileasca "Ce?", "Cine?", "Unde?", "Cum?", "De ce?" pentru
fiecare proiect secundar, sa se aloce personal si resurse potrivite sarcinilor. Poate fi necesar sa se
analizeze si sa semodifice resursele necesare in timpul derularii proiectului, dar pana nu se raspunde
pentru ficare proiect secundar la intrebarile de mai sus, planificarea nu este terminata.

Graficul de timp
Graficul de timp pentru intregul proiect nu poate fi stabilit pana cand toate, sau aproape toate,
necunoscutele nu au fost identificate. Va fi imposibil sa se prevada cat va dura proiectul daca punctul
de pornire, resursele existente si evaluarea muncii necesare nu au fost stabilite si resursele suplimentare
necesare nu au fost estimate si puse la dispozitie.
Cel mai important aspect al factorului timp este planificarea atenta, stabilirea unui grafic de
timp realizabil pentru evaluare si pentru toate proiectele secundare de pe parcursul lui si incadrarea
intr-un plan.
Conform ISO 9000, data auditarii este o data finala stabilita natural, astfel ca fixarea acestei
date din start da posibilitatea stabilirii datei finale a proiectului.

Monitorizarea performantelor
Pentru a nu intra in criza de timp si a evita o serie de surprize care pot aparea pe parcursul
derularii proiectului, este necesar sa se prevada analize frecvente in plan. Stiind ca proiectul luat ca
intreg, va include foarte multe proiecte secundare, fiecare dintre acestea trebuie sa fie tratat ca si cel
principal, cu obiective, punct de pornire, resurse alocate, grafic de timp, etc. Aceste sarcini individuale
trebuie sa fie cuprinse in planul general, acordandu-le o atentie deosebita. Se va urmari:
- daca ele se pot desfasura in acelasi timp sau trebuie sa fie consecutive;
- daca una depinde de finalizarea alteia;
- daca vor exista conflicte referitoare la necesarul de oameni sau alte resurse, etc.
Trebuie sa se faca analize periodice cu toti cei implicati, pentru a se urmari ce s-a realizat , ce
merge bine si ce merge rau si cat de bine s-a respectat graficul de timp. Daca este necesar, schemele de
munca sau graficele de timp pot fi ajustate pentru a respecta planificarea.
Daca se fac in mod continuu mici corectii si sunt realizate sarcinile individuale, ultima sarcina
va fi mai usor de realizat.

5. Auditurile calitatii

Pana la dezvoltarea sistemelor calitatii conforme Standardelor de Aparare, sistemele calitatii au
fost putin cunoscute, dar, o data cu cresterea interesului privind ISO 9000, au devenit mai obisnuite.
Un audut al calitatii trebuie utilizat ca un instrument al managementului. El permite sa se determine cat
de bine functioneaza organizatia si sa se identifice zonele care necesita actiuni corective. O buna
definire a auditului, in domeniul sistemelor calitatii, este: o studiere si analiza independenta si
metodica a unuia sau mai multor elemente ale unui sistem, a operarii lor, a conformitatii cu
standardele, a rezultatelor si eficientei, facute in scopul verificarii si imbunatatirii.
Auditurile sunt implicate in sistemele calitatii conforme ISO 9000 pentru anumite scopuri:
- pentru stabilirea unui punct initial de dezvoltare a sistemelor calitatii;
- pentru monitorizarea progresului in dezvoltarea sistemelor calitatii;
- pentru ca sunt o modalitate de evaluare externa a competentei sistemelor de certificare conform ISO
9000;
- pentru ca asigura o monitorizare interna statutara a competentei, performantelor si eficientei
sistemelor;
- pentru evaluarea unui furnizor existent sau potential cu privire la capacitatea sa de a asigura bunuri
si/sau servicii de calitate adecvata.

5.1. Domeniul auditului calitatii

Un audit al sistemului calitatii va urmari:
- competenta sistemului - daca procedurile sunt realiste si adecvate pentru organizatie;
- conformitatea sistemului - daca procedurile sunt urmate corect, in fiecare ocazie, de catre intregul
personal;
- performanta sistemului - daca operarea procedurilor sistemului aduce rezultatele dorite.
Rareori un audit poate patrunde in profunzimea tuturor aspectelor si detaliilor sistemului, sau a
unei parti a acesteia, care este auditata. Una din caracteristicile importante ale auditurilor eficiente este
atingerea unui echilibru intre abordarea de ansamblu, care este aproape superficiala la nivelul intregii
arii auditate si investigatiile aleatorii aprofundate, in cadrul carora o sectiune mica este studiata pe toate
fetele. In orice audit este necesara o combinatie a celor doua, a doua tehnica fiind utilizata daca este
suspectata o problema sau o neconformitate.

5.2. Gradarea rezultatelor

Rezultatele auditurilor pot fi inregistrate in functie de situatiile in care ceva este in mod clar
conform sau neconform. Situatiile de neconformitate pot duce la modificarea sistemului calitatii prin
realizarea lui intr-o forma mai restrictiva sau mai flexibila, conform necesitatilor firmei.
In general, este mai util sa se poata face o gradare a conformitatii/neconformitatii, deoarece
aceasta poate indica gradul de seriozitate al problemei si poate adesea sa ajute la alocarea prioritatilor
pentru actiuni corective, neconformitatile cele mai serioase avand intotdeauna prioritate.

5.3. Independenta

Unul din cuvintele cheie din definitia unui audit al calitatii este "independent". O persoana nu
poate audita propriul sau departament sau activitatile sale, deoarece ar fi prea subiectiva; ar exista
mereu tentatia de a nu analiza in detaliu zonele cunoscute sau suspectate de neconformitati.
Firmele mari angajeaza auditori permanenti cu norma intreaga, iar cele mici folosesc persoane
cu alte functii, de exemplu manageri sau supervizori departamentali, pentru auditarea altor
departamente sau functii decat cele proprii.

5.4. Planificarea

In functie de obiectivul auditului, auditorul poate realiza audituri neanuntate sau anuntate.
Pentru a surprinde pe cineva in afara cerintelor, cea mai buna metoda va fi auditul neanuntat. Pe de alta
parte, daca auditul este realizat in scopul constructiv de a se asigura ca sistemele firmei functioneaza si
de a ajuta la dezvoltarea lui, este de preferat un program de audituri planificate. Aceasta este situatia
marii majoritati a auditurilor calitatii; se da posibilitatea auditorului si auditatului posibilitatea de a se
pregati pentru audit si face posibila desfasurarea lui cu maximum de cooperare de ambele parti.
Trebuie organizate audituri succesive ale aceleiasi functii sau aceluiasi departament in diferite
momente ale zilei sau ale saptamanii, in special in cazul lucrului in schimburi, pentru a se asigura ca
auditurile vor acoperi toate aspectele de pe parcurs.

5.5. Referinta

Toate auditurile trebuie realizate fata de o referinta specifica; in cele mai multe cazuri, aceasta
va fi sectiunea sau sectiunile sistemului calitatii si clauzele relevante ale standardului ISO 9000. In
acest fel nu vor fi posibile discutii contradictorii in legatura cu ce este conform si ce nu este conform.

5.6. Pregatirea pentru audit

Auditorul si auditatul trebuie sa se pregateasca bine in cazul unui audit planificat al calitatii.
Auditorul trebuie sa fie familiarizat cu activitatile functiei auditate, sistemele calitatii relevante,
procedurile si documentatiile utilizate si clauzele adecvate ale standardului. Auditorul va pregati o lista
de verificari a zonelor pe care intentioneaza sa le verifice, impreuna cu intrebarile pe care le va pune si
operatiile sau documentatiile pe care urmeaza sa le vada. Subiectele auditului vor fi alese cu grija si se
vor referi la auditurile precedente ale aceluiasi departament; ca urmare, va fi necesara consultarea
inregistrarilor, in special atunci cand auditorul nu a condus auditurile precedente. Zonele care vor
necesita investigatii speciale le vor include pe cele care nu au fost verificate recent, cele care au fost
verificate anterior si in care au fost gasite deficiente si cele in care sunt cunoscute deficientele sau se
suspecteaza ca acestea exista.
Auditorul trebuie sa-l faca pe auditat sa fie constient in avans de domeniul auditului si sa
specifice ce se asteapta de la el. Auditatii trebuie sa se asigure, inaintea auditului, ca totul este conform
proiectului. Aceasta poate parea ca duce la anularea obiectului auditului, dar daca obiectivele sunt
constructive, aceasta va avea un efect pozitiv, prevenirea neconformitatilor sau deficientelor fiind mai
buna decat tratarea lor. Auditatul trebuie sa aloce un timp adecvat pentru a putea da toata atentia
auditorului. Toti angajatii trebuie sa fie constienti de iminenta auditului si de faptul ca li se solicita
cooperarea.

5.7. Conducerea auditului

Auditorul si auditatul trebuie sa se straduiasca deopotriva sa inceapa auditul la timp si sa se
incadreze in intervalele de timp stabilite. Auditorul trebuie sa fie insotit permanent de un responsabil
din partea departamentului, dar sa fie liber sa observe si sa chestioneze pe orice membru al
personalului.
Pe baza listei sale, auditorul trebuie sa observe operatiile, sa studieze documentatia si sa puna
intrebari pentru a stabili daca sistemele calitatii sunt conforme. Intrebarile se pun atat persoanei
auditate, cat si membrilor personalului. Observatiile nemijlocite si intrebarile sunt esentiale.
Cooperarea este vitala pentru un audit reusit. Ambele parti trebuie sa evite criticismul si
dezacordurile.
La sfarsitul auditului, Auditorul si auditatul trebuie sa se intalneasca si amandoi sa verifice si sa
cada de acord asupra celor gasite. Dezacordurile trebuie discutate si rezolvate. Orice deficiente gasite
ca rezultat al auditului trebuie sa fie identificate si trebuie hotarate de comun acord actiunile adecvate
de corectare a lor, cu termene. Daca este cazul, va fi convenita o data pentru reauditarea zonelor cu
deficiente.
Auditorul trebuie sa intocmeasca un raport, detaliind toate aspectele gasite in urma auditului,
deficientele si actiunile ce au fost convenite. Raportul nu va contine observatii noi, altele decat cele
discutate; nu trebuie sa apara surprize pentru auditat in cadrul raportului. Copiile trebuie sa circuleasa
cum prevede sistemul calitatii.

5.8. Calitatile unui bun auditor

Auditarea este o functie specializata, iar auditorii vor necesita aptitudini si calitati specifice. Ei
trebuie selectati cu grija, ca orice angajat, si trebuie sa fie instruiti corespunzator. Ei trebuie sa fie
capabili sa joace deopotriva rolul politistului si al consilierului, echilibrarea celor doua functii fiind
decisiva si variind in functie de situatia individuala. Ei trebuie sa fie capabili sa ghideze scopul
auditului pentru a fi in beneficiul firmei si nu un proces al auditatului.
Se pot evidentia cateva din calitatile unui bun auditor si anume:
- capacitatea de a dobandi rapid cunostinte si intelegerea functiei si sitemelor asociate ce sunt auditate;
- independenta; sa nu ezite datorita presiunii;
- capacitatea de a stabili bune relatii cu oamenii;
- capacitatea de a actiona cu calm, logic si profesional si de a urmari cursul actiunii spre o concluzie
satisfacatoare;
- discretie;
- lipsa prejudecatilor si obiectivitatea.
Caracteristicile de evitat sunt aroganta, opiniile subiective, nerabdarea, credulitatea si necinstea.
Aptitudinile de care va avea nevoie un auditor include capacitatea de a:
- comunica;
- planifica si controla timpul;
- desfasura sedinte eficiente;
- castiga cooperarea;
- utiliza o abordare sistematica;
- conduce si prelua controlul;
- castiga respectul.

5.9. Rolul auditatului

Auditatul trebuie sa fie constient de faptul ca auditul este in folosul firmei si nu o apreciere a
abilitatilor si performantelor sale. Departamentul sau va beneficia de sisteme eficace, iar auditul
urmeaza sa fie un efort de echipa pentru a se asigura ca cerintele sunt satisfacute si sunt efectuate toate
imbunatatirile posibile.
Pentru a face posibil ca auditul sa fie condus eficient si sa produca rezultatele dorite, auditatilor
li se recomanda urmatoarele:
- trebuie sa fie intotdeauna pregatiti, pentru ca auditul sa nu le produca surprize;
- trebuie sa informeze personalul in legatura cu iminenta auditului, cu obiectivele si domeniul acestuia
si sa caute sa obtina cooperarea personalului;
- sa incerce sa faca activitatea cat mai placuta posibil pentru toti cei implicati;
- sa raspunda la intrebari cu onestitate, sa nu incerce sa ascunda deficientele cunoscute;
- sa corecteze imediat orice deficienta gasita, care poate fi corectata;
- sa fie hotarat in ceea ce priveste problemele cu care nu este de acord, dar sa incerce evitarea
certurilor.

5.10. Evaluarea de catre organismul de certificare

Lista de verificari pentru preevaluare
Ca in cazul oricarui audit al calitatii, in afara de pregatirea partii auditate, care poate fi firma
sau o parte a ei, se vor plati taxe pentru a sprijini atingerea unui rezultat satisfacator. Pe langa regulile
date pentru auditati, se mai aplica in plus cateva si anume:
- intregul personal trebuie pus in tema asupra scopului vizitei;
- toate zonele sa fie curate si in ordine; sa se evidentieze buna intretinere, procedurile de igiena si
siguranta;
- sa se verifice daca toate instructiunile si procedurile scrise sunt actualizate si la locul lor;
- sa se verifice daca toate inregistrarile calitatii, rezultatele testelor si inspectiilor si documentatia de
auditare sunt actualizate;
- echipamentul de masurare si control sa fie etalonat;
- procedurile de depozitare si etichetare sa fie evidente in intreaga organizatie si sa nu existe materiale
si produse neidentificabile.

Ziua evaluarii
Rezultatul evaluarii ISO 9000 va fi respins numai daca organizatia nu este capabila sa arate
angajamentul sau pentru politica si procedurile calitatii, de la manageri pana la ultimii executanti.
In timpul evaluarii, o echipa de evaluare va examina in detaliu zonele tuturor functiilor si
operatiilor care intra in domeniul certificarii care a fost solicitat si fiecare membru al personalului este
un posibil candidat la chestionare. Deci, este important ca toti membrii echipei sa cunoasca ce fac si de
ce fac si sa lege munca lor de documentatia relevanta. Raspunsurile gresite sau impresia proasta pot
duce, in cel mai fericit caz, la o neconformitate majora sau la o neconformitate minora sau, in cel mai
rau caz, la respingere.
Echipa de evaluare nu va fi familiarizata cu firma, cu produsele si serviciile, metodele de
operare, tehnologiile sau procedurile de control, motiv pentru care este important ca aceasta sa fie cat
mai mult posibil asistata, acordandu-se totodata toata cooperarea pe care o solicita.
Este indicat, ca inainte de inceperea auditului, sa se tina o sedinta la care sa participe echipa de
evaluare, managerul executiv, managerul de calitate si alti sefi de compartimente, precum si membrii
cheie ai personalului implicat in audit. Seful echipei de audit isi va prezenta echipa si va schita
procedurile si programul de evaluare.
Pot fi evidentiate unele elemente de care trebuie sa se tina seama in aceasta etapa si anume:
- specificarea clara, in cadrul sedintei initiale, a zonelor organizatiei care vor fi evaluate si asigurarea
accesului liber pentru auditori;
- asigurarea unui birou sau a unei incaperi pentru echipa de evaluare, in care aceasta sa poata discuta in
particular evaluarea;
- sa se asigure cate un membru al personalului pentru insotirea fiecarui membru al echipei de evaluare
in toate etapele auditului. Acest membru al personalului trebuie sa-si noteze toate punctele relevante ce
apar in timpul evaluarii, pentru a fi discutate ulterior.
- daca in timpul auditului, auditorul are neclaritati sau observa neconformitati clare fata de standard,
insotitorul trebuie sa-si noteze observatiile si, pe cat posibil, sa poata raspunde la cat mai multe din
intrebari, pentru a putea mentine astfel la minim numarul notelor de observatie.
- daca evaluarea dureaza mai multe zile, este indicata organizarea unei sedinte de analiza la sfarsitul
fiecarei zile, in care pot fi clarificate toate deficientele gasite. Se pot corecta astfel neconformitatile,
inainte de terminarea evaluarii.
- este important sa se faca orice efort pentru a obtine o experienta placuta, pentru toti cei implicati,
oricare ar fi rezultatul ei.

6. Setul de instrumente ale sistemului de audit ISO 9000
6.1. Elemente generale

Sistemul de audit poate fi realizat prin impartirea clauzelor ISO 9000 in unele mai mici si usor
de controlat, putandu-se mai usor determina modul in care se aplica fiecare la operatiile si sistemul
calitatii existent intr-o firma, in scopul evaluarii fata de cerintele standardului.
Sistemul de audit pune un numar de intrebari firmei auditate. Raspunsurile la fiecare sunt
gradate cu da/nu. In functie de cat de departe sau de aproape fata de cerintele relevante ale standardului
sunt considerate a fi sistemele firmei, pe baza cerintelor si a notelor ce insotesc fiecare intrebare,
auditorul poate acorda un punctaj de la 0 la 3 pentru fiecare. Intrebarile sunt foarte simple si la cateva
se va putea raspunde prompt. Totusi, este probabil ca multe dintre ele sa necesite lungi investigatii
inainte de a afla punctajul adecvat.
O data ce a fost incheiat auditul sau o sectiune a sa, pentru fiecare sectiune a fiecarei clauze a
standardului va fi acordat un punctaj total care se va compara cu maximul posibil. In acest fel vor fi
identificate zonele si dimensiunea activitatilor nesolutionate si pot fi stabilite prioritatile, pot fi
realizate si implementate planuri care se adreseaza deficientelor. Pe masura ce se fac progrese,
sectiunea relevanta poate fi reauditata si poate fi modificat punctajul catre nota maxima; astfel,
imbunatatirile pot fi monitorizate numeric.

6.2. Folosirea sistemului de audit

Inainte de a incepe, este necesara o planificare corespunzatoare. Aceasta nu reprezinta o
problema ce se poate realiza intr-o ora sau doua, chiar si in cea mai mica dintre firme. In multe cazuri,
auditul complet poate dura cateva zile sau chiar saptamani, durata depinzand de marimea si natura
firmei, numarul de sedii, cooperarea personalului si numarul de persoane alocate activitatii.

Formatul sistemului de audit
Fiecare pagina din auditul efectiv trateaza fie o clauza intreaga a standardului ISO 9000, fie una
sau mai multe clauze secundare, in functie de intinderea clauzei in cauza. Auditul are
urmatoarea organizare: pe pagina din stanga, in cadrul sectiunii "Indrumari pentru audit", se va intocmi
o lista de cerinte, asa cum sunt cuprinse in standard, care vor fi urmate de unele note, care dau o
interpretare practica insotita uneori de sugestii si exemple pentru clarificarea cerintelor. Pe pagina din
dreapta se va afla "Lista de verificari pentru audit", care contine o serie de intrebari legate de clauza
sau clauzele secundare in cauza. La fiecare intrebare, va fi rezervat un spatiu pentru comentarii, iar
partea de jos a paginii va fi rezervata notelor si actiunilor ce se adreseaza problemelor nesolutionate.

Punctajul
Intrebarile pentru audit necesita raspunsuri cu da/nu si cu ajutorul unor note cuprinse intre 0 si
3. La hotararea scorului corespunzator, se va evalua domeniul auditat comparativ cu cerintele
standardului de pe pagina din stanga. Pentru a se obtine un punctaj maxim la orice intrebare, cerintele
standardului trebuie sa se adreseze sistemului calitatii din firma auditata, cerinte care trebuie sa fie
scoase in evidenta, documentate si inregistrate. Punctajul se poate alcatui, de exemplu, in felul urmator:
0 - Nu exista nici o dovada ca sunt satisfacute cerintele.
1 - Element prezent in cateva situatii; documentatie absenta, inadecvata sau incompleta.
2 - Element si documentatie aproape completa, dar nesatisfacand toate cerintele.
3 - Dovezile arata satisfacerea tuturor cerintelor.
Punctajele sunt arbitrare, in sensul ca un punctaj sub 3 nu va insemna acelasi nivel al
deficientelor sau al volumului de munca necesar pentru redresarea altui domeniu ce a obtinut acelasi
punctaj. Importanta este deplasarea in punctajul individual, de exemplu de la 0 la 1, de la 1 la 2, de la 2
la 3 si efectul totalurilor intr-o perioada de timp, care indica progresul facut in anumite domenii si al
intregului proiect.
Un punctaj maxim va indica faptul ca sistemele calitatii sunt probabil adecvate pentru a intruni
cerintele ISO 9000, dar aceasta nu constituie o garantie. Sprijinul unui organism de certificare sau al
altor surse calificate, cu experienta si cunostinte in domeniu, va confirma situatia efectiva.

6.3. Reprezentarea grafica a rezultatelor sistemului de audit

Afisarea grafica a rezultatelor auditului poate fi utila, in special cand sunt ilustrate progresele
realizate de angajatii firmei; o astfel de reprezentare este informativa si ajuta la pastrarea interesului si
motivatiei.
Diagrama va evidentia, pe o scala de la 0 la 100%, starea curenta a sistemului calitatii la fiecare
element ca rezultat al auditului. Ea poate fi construita pentru a indica progresul dupa fiecare repetare a
auditului, in totalitate sau pe elemente. Cand reprezentarea grafica va fi concentrata in apropierea scalei
de 100%, se poate spune ca firma ar trebui sa fie pregatita pentru evaluarea de catre un organism de
certificare.

7. Ingineria software
7.1. Reprezentarea informatiei: introducere, reprezentarea datelor, operatii

Introducere

Lumea reala este formata din obiecte care interactioneaza intre ele si interactioneaza de
asemenea si cu utilizatorul (user), cu alte cuvinte utilizatorul le poate manipula. Modul de manipulare
poate fi fizic sau abstract (proceseaza informatia).
Atunci cand omul proceseaza informatia isi poate reprezenta pe un suport oarecare (hartie de
exemplu) aceste obiecte, interactiunile dintre ele sau actiunea sa asupra lor (manipulare).
Reprezentarea se face prin simboluri atat pentru obiecte, cat si pentru interactiuni. Actiunea
utilizatorului asupra obiectelor poarta denumirea de operatie, iar actiunile obiectelor unele asupra
celorlalte interactiune. Daca se doreste sa se studieze elementele de baza ale procesarii informatiei
trebuie sa se determine care simboluri ar fi mai potrivite pentru a putea fi utilizate de un sistem de
calcul. Numarul minim de simboluri diferite care se pot utiliza este doi. Cand se utilizeaza mai multe
simboluri diferite apar problemele tehnice deosebit de mari.
Daca se considera cel mai mic numar de simboluri diferite, doi, avantajul consta in aceea ca
cele doua simboluri pot fi si mai usor si mai sigur (cu sanse mai mici de eroare) simulate de semnale
mecanice sau electrice. Apare, deci, o micsorare a riscului de eroare. Celor doua simboluri li se pot
asocia, nu valoarea numerica absoluta a unui semnal electric de exemplu, ci prezenta sau absenta
semnalului. Cele doua simboluri ar putea fi 0 si 1, carora li se asocieaza doua stari distincte, de pilda
prezenta sau absenta unui semnalul.
Daca numarul de simboluri utilizate creste, fiecarui simbol trebuie sa i se asocieze univoc in
masina (sistem de calcul) o anumita stare. Daca prin acel simbol se desemneaza un anumit obiect in
natura, acel obiect nu trebuie sa fie identificat, prin eroare, ca fiind un altul. De asemnea, in timpul
procesarii automate, cu cat numarul de simboluri este mai mare , cu atat numarul de stari ale masinii
este mai mare, deci masina va deveni mai complexa si deci mai scumpa. Cu cat numarul de simboluri
utilizate este mai mic, cu atat masina va fi mai usor de construit si deci mai ieftina.
Se pune, deci, problema de a reprezenta lumea, respectiv obiecte si interactiuni diferite,
utilizand doar doua simboluri.

Reprezentarea datelor

O buna parte din informatia primita de la lumea inconjuratoare vine de regula sub forma de
numere, text, semnale , audio sau video. Pentru a putea fi prelucrata cu un sistem de calcul, aceasta
informatie trebuie reprezentata numeric, valorile numerice trebuie codate utilizand cele doua simboluri
asupra carora am convenit, iar prelucrarea simbolurilor va fi de fapt prelucrarea celor doua semnale
asociate celor doua simboluri.
Se presupune pentru inceput ca datele care trebuie introduse si prelucrate in computer sunt fie
simple numere, fie caractere carora li se pot asocia numere. In aceasta presupunere, se pot depista doua
clase distincte de lucruri: prima clasa este reprezentata de numere, iar cea de-a doua clasa este
reprezentata de caractere, siruri de caractere.
Prima clasa vizeaza realizarea calculelor matematice asupra datelor introduse. Rezultatele
numerice sunt apoi interpretate, acestea putand fi temperaturi, intensitati de curenti, dobanzi bancare si
altele de acest gen.
Cea de-a doua clasa a operatiilor de procesare a informatiei se refera la manipularea datelor
bazate pe text. Aceste date provin din zone cum ar fi: munca de birou, managementul afacerilor,
procesarea informatiilor administrative.
Pentru reprezentarea numerelor sau a informatiei text trebuie introdusa o anumita terminologie.
Daca in universul uman se vorbeste despre manipularea simbolurilor, in cel al sistemelor de calcul se
vorbeste despre variabile. Trebuie definit de asemenea termenul de variabila binara. O variabila binara
este aceea care poate lua valori binare. Variabila binara elementara este bitul, a carui valoare binara
poate fi zero sau unu (0 sau 1).
Cel de-al doilea tip de variabile este reprezentat de siruri sau stringuri. Un string este nimic
altceva decat o serie consecutiva de biti. Un string format din opt biti este numit byte.

Reprezentarea numerelor

Numerele intregi se pot reprezenta sub forma de siruri de biti. Exista si alte tipuri de numere si
acestea de asemenea pot fi reprezentate ca stringuri de biti, insa reprezentarea lor este ceva mai
elaborata.

De la numere zecimale la numere binare

Fiintele umane folosesc in mod natural sistemul zecimal pentru a reprezenta numerele. Pot fi
utilizate mai multe sisteme de numeratie: in baza 2, 8, 10, 16.
Dintre sistemele de numeratie cel mai potrivit este cel in baza doi, respectiv cand sistemul de
calcul trebuie sa distinga doar intre doua valori; intre un semnal de valoare joasa (Low) si unul de
valoare inalta (High).
In acest caz, sistemului de operare trebuie sa i se ofere spre operare reprezentarile binare ale
numerelor zecimale. Este de subliniat, din nou, ca sistemele de calcul nu opereaza de fapt cu numerele
0 si 1, ci cu simbolurile asociate lor, respectiv semnalele Low si High.
Numerele binare, sunt convertite in semnale reprezentate ca siruri de biti (bit string).
Operatiile aritmetice efectuate asupra numerelor binare, cum ar fi adunarea, inmultirea si
impartirea, se efectueaza ca si in cazul numerelor zecimale. Singurul lucru pe care trebuie sa se tina
seama este ca numerele sunt compuse din cifrele 0 si 1 in loc de toate cifrele cuprinse intre 0 si 9.

Problema sirurilor finite

Implementarea sistemului binar este limitata de faptul ca operatiile se pot efectua numai asupra
unor stringuri de biti de lungime finita. De pilda, computerele personale suporta numai operatii cu
stringuri de 16 sau 32 de biti. Consecinta acestei limitari este ca trebuie sa se determine cum anume se
vor reprezenta numerele prin stringuri de lungime finita si fixa.
Numerele mari se reprezinta prin serii de siruri de biti si anume prin stringuri de 32 sau 64 de
biti.
Numerele negative se reprezinta prin:
- indicarea semnului, utilizand primul bit din serie (sign-magnitude notation). In acest caz exista un bit
mai special (primul bit), ceea ce inseamna probleme suplimentare la implemenatre.
- o alta modalitate este cea care foloseste notatia numita complementul lui 1. In aceasta reprezentare,
numerele pozitive sunt reprezentate in mod obisnuit, iar cele negative sunt reprezentate inversand toti
bitii. Dezavantajul apare atunci cand trebuie efectuate scaderi, iar descazutul este mai mare decat
scazatorul.

Numerele reale

Cele mai multe calcule stiintifice se bazeaza pe numerele reale si din acest motiv, reprezentarea
lor in sistemele de calcul a fost intotdeauna o problema importanta.
In ceea ce priveste numerele fractionare binare, nu este greu de imaginat o reprezentare
asemanatoare numerelor fractionare in baza zece. Problema incepe cand numerele fractionare trebuie
reprezentate printr-un numar fix de biti. Daca in cazul numerelor naturale se pot efectua calculele
exact, in cazul numerelor fractionare trebuie sa se recurga la aproximatii.

Reprezentarea textului

Reprezentarea textului prin siruri finite de biti. Codificarea caracterelor

Pentru aceasta, este nevoie mai intai de o conventie prin care se asocieaza fiecarui sir finit de
biti un anumit caracter. Dupa ce se realizeaza acest lucru, textul va fi usor de reprezentat, deoarece
acesta poate fi translatat intr-o succesiune de stringuri finite de biti.
In ceea ce priveste conventia, exista mai multe standarde, numite coduri de caractere, cele mai
raspindite fiind ASCII (American Standard Code for Information Interchange) si EBCDIC (Extended
Binary Code Decimal Interchange Code). Ultimul este mai ales folosit de IBM pe mainframe.

Editoarele de text

Editoarele de text care folosesc HTML (HyperText Markup Language) ofera un bun exemplu
de felul in care, dupa reprezentare, textul poate fi formatat. HTML nu este un limbaj de programare, ci
este un limbaj pentru descrierea documentelor.
Documentele sunt scrise in cod ASCII si formatarea documentelor este descrisa de tag-uri
(marcatori) scrise tot cu cod ASCII.
Ideea de baza a acestui limbaj, (HTML) este ca orice document este compus din elemente cum
ar fi titluri, paragrafe, liste (numerotate sau nu), tabele, imagini, etc. Prin urmare, aceste elemente
trebuie marcate intr-un fel sau altul pentru a indica sistemului de calcul cum anume sa afiseze
documentul. Modalitatea folosita de HTML este cea a utilizarii tag-urilor formate tot din caractere
ASCII, cuprinse in paranteze unghiulare, de forma <tag>. Nu are importanta daca se folosesc
majuscule sau minuscule, iar tag-urile pot fi binare (de inceput si de sfarsit) sau unare (ca de exemplu
<hr> care deseneaza o linie orizontala).
HTML nu este un limbaj de programare, iar un document HTML nu este un program de
computer. n timp ce un program de computer nseamn o serie de proceduri si instructiuni care se
aplic unor date, un document HTML reprezint chiar datele. Limbajul HTML specific gramatica si
sintaxa tag-urilor (etichetelor) care, inserate n date (de exemplu text), spun navigatorului, cu care se
priveste documentul, cum anume s-l afiseze.
Una din problemele existente in cazul procesoarelor de text este ca standardizarea este destul de
redusa. Acest lucru se traduce prin aceea ca daca se doreste procesarea documentului cu un alt procesor
de texte va trebui in prealabil ca acesta sa dispuna de posibilitatea de conversie a documentului in
formatul pe care el il intelege.
O alta problema legata de limbajele de marcare a documentelor (markup languages; exemplu:
HTML sau LaTeX) este ca acestea nu adera strict la codarea ASCII a caracterelor tiparibile - mai ales
limbajele utilizate pe PC-uri - dar utilizeaza in schimb multe alte caractere netiparibile. In consecinta,
textul, inclusiv comenzile utilizate la markarea textului, nu pot fi afisate direct pe ecran.
Problemele se complica putin si cand se incearca trimiterea unor asemenea documente utilizand
servicii de comunicatie de nivel inalt; sistemele de comunicatie asteapta ca datele pe care le trimite sa
fie numai caractere ASCII tiparibile.

Reprezentarea semnalelor

Reprezentarea numerica a unui semnal analog incepe prin esantionarea semnalului (taierea lui
in "felii") la o frecventa constanta. Aceasta frecventa trebuie sa fie suficient de ridicata ca sa poata
permite reconstituirea formei semnalului esantionat. O teorema (Nyquist) determina valoarea minima a
frecventei de esantionare la o valoare cel putin dubla cu a semnalului care trebuie esantionat.
Urmatorul pas consta in asocierea unor valori numerice inaltimilor dreptunghiurilor curbilinii
rezultate. Daca se reuseste acest lucru, semnalul poate fi reprezentat numeric cu o buna aproximatie,
memorand frecventa de esantionare si seria de numere care reprezinta inaltimile dretunghiurilor
curbilinii mentionate.
Impedimentul, ca si in cazurile anterioare, este legat de numarul de biti care se poate folosi
pentru memorarea inaltimilor (valorilor semnalelor la diferite momente de timp). Cu cat numarul de
biti este mai mare, cu atat numarul de diviziuni (rezolutia) pe aceasta scara este mai mare.
Circuitele care realizeaza aceste conversii sunt circuite specializate (convertoare analog-digital
ADC) si rezolutiile la care lucreaza sunt de 8, 16 si 32 de biti. Ce se va intampla cu valorile numerice
mai departe depinde doar de operatiile disponibile si algortimul de lucru.

Operatii

Descrierea operatiilor care se efectueaza cu numere si texte se face folosind un sistem
matematic in care operatiile asupra stringurilor de biti pot fi descrise in termeni de functii si expresii.
De exemplu, adunarea a doua numere binare, reprezentate prin stringuri de biti, se transforma
de fapt intr-o operatie efectuata asupra acelor stringuri. Felul in care se opereaza asupra acelor stringuri
de biti trebuie, in acelasi timp, sa fie si foarte simplu pentru a putea apoi fi usor implementat intr-un
dispozitiv electric sau mecanic care sa simuleze operatia.
Un astfel de sistem este algebra booleana.

7.2. Rolul soft-ului in timp

Softul in ultima perioada a depasit ca si importanta hardul. Elementele de succes ale unei
companii depind acum de uneltele soft pe care le are la dispozitie. Aparitia Ingineriei soft se datoreaza
faptului ca nici unul din produsele create pina la aceasta ora nu exploateaza la maximum posibilitatile
oferite de platformele hard. Datorita softului asistam la o modificare a tuturor structurilor societatii,
ceea ce conduce la evidentierea directiilor strategice in care va evolua softul. Si anume: structurile
guvernamentale, structurile militare, felul in care se poarta un razboi, structurile economice, structurile
educationale. Toate sunt afectate de produsele soft. Asistam la ceea ce se numeste o deplasare a
societatii de pe modelul industrial pe modelul informatizat (exemplu: S.U.A.).
Softul a modificat radical felul in care traieste si functioneaza societatea.
Evolutia softului a inceput de prin anul 1950 pina in prezent. Etapele mari din puntul de vedere
al softului sunt patru la numar (de fapt nu exista o distinctie clara intre aceste etape; de multe ori ele se
suprapun).
In prima etapa 1950-1965 prelucrarile soft se faceau pe loturi. Distributia produselor soft era
limitata si softurile se faceau la comanda. Nu existau metode sistematice pentru dezvoltarea softului,
softul era considerat de hardisti un fel de produs auxiliar. Dezvoltarea softului era necontrolata, hardul
era dedicat executiei unui singur program si nu existau documentatii. Echipa de proiectanti
(programatorii) lucra in aceeasi intreprindere in care se folosea softul.
A doua etapa este cuprinsa intre anii 1965 si 1975. In aceasta perioada apar rezolvari hard
multiuser, la presiunea marilor companii americane (pentru rezervari) care incepeau sa se dezvolte din
ce in ce mai mult, avand nevoie de mai multi utilizatori care trebuiau sa opereze in aceeasi baza de
date. Bazele de date au fost posibile datorita progreselor facute in tehnicile de memorare.
Tot in aceasta perioada apar primele sisteme soft care lucreaza in timp real (tot in Statele Unite,
la sistemele de aparare); apar bazele de date si produsele de serie. Dintr-o data un produs este destinat
mai multor clienti. Produsele de serie conduc la aparitia asa numitelor case de soft care nu mai sunt
niste oficii de calcul in interiorul unor companii, ci creaza si vand acelasi soft mai multor clienti.
Asistam la doua fenomene interesante. Apar biblioteci foarte mari de programe: de matematica, de
economie, de banci, etc. Aceste biblioteci trebuiau adaptate sa functioneze pe diferite platforme hard
(inca nu erau unificate) si cea mai mare parte a efortului inginerilor soft era nu in creatie, ci in
mentinerea softului.
A treia perioada, cuprinsa intre 1975-1985 (impartire oarecum artificiala, dar mai usor de
analizat), este caracterizata de progrese deosebite in microprocesoare, apar PC-urile, statiile de lucru
care au aproape aceeasi putere de lucru ca si mainframurile low end.
Tot in acesta perioada apar produse inteligente: robti industriali, aplicatii de banca, industria
automobilelor, etc. Existenta microprocesoarelor la pret scazut diversifica utilizarea lor; pentru a le
face utile in diferite domenii mai era nevoie doar de program.
Aceasta perioada se caracterizeaza prin hard ieftin, sisteme distribuite, inteligenta integrata (de
pilda: cuptorul cu microunde care are un microprocesor, memorii si programe scrise de cineva).
Aceasta perioda se mai caracterizeaza printr-un impact deosebit asupra consumatorului obisnuit (PC,
jocuri).
Este perioada in care softul devine mai scump decat hardul.
Progresele in hard sunt incetinite (cel putin deocamdata) de limitarile fizice la care s-a ajuns cu
miniaturizarea, astfel ca nu prea se faceau progrese spectaculoase in hard. Totusi, s-a ajuns la limita
miniaturizarii, ca urmare a faptului ca tehnologia presupunea imaginarea circuitelor, desenarea lor,
micsorarea lor cu sisteme optice, proiectia lor pe cipuri semiconductoare, etc. Proiectia se face insa cu
raze de lumina si dimensiunile componentelor au ajuns la ordinul de marime al lungimii de unda. S-a
realizat atunci o tehnologie care lucreaza cu lumina cu lungime de unda mai mica, lumina albastra.
Datorita fenomenului de difractie nu se poate merge mai departe cu miniaturizarea. mai mult,
dimensiunile mici ale zonelor de baraj din tranzistori au ajuns de ordinul de marime al drumului liber
mediu datorat agitatiei termice; cu alte cuvinte nu-si mai fac datoria cum trebuie. Zgomotul termic la
temperatura de functionare determina un drumliber mediu mai mare decit tranzistorul. Deci nu are
importanta cum il polarizezi ca electronii trec de colo colo cum doresc. Jinctiunea este prea mica. O
solutie ar fi racirea componentelor.
O alta directie ar fi realizarea circuitelor logice cu substante organice.
Oricum, cel putin pentru urmatorii ani, se pare ca hardul nu va mai face progrese spectaculoase,
motiv pentru care se vor exploata posibilitatile rezolvarilor soft.
A patra perioada, dupa anul 1985, se caracterizeaza prin PC-uri deosebit de puternice si un
accent deosebit pus pe soft: mentinere, intretinere, componente, expansiune a tehnologiilor, sisteme
expert, inteligenta artificiala bazata pe retele neuronale si calcul paralel.
Ingineria Programarii se dezvolta ca urmare a faptului ca perioada este caracterizata de:
- hard puternic, supersofisticat dar subutilizat de sistemele soft;
- cererea de programe de catre piata este mult mai mare decit capacitatea de productie;
- intretinerea softului este ingreunata de design prost si resurse inadecvate.
Incepe sa se puna accent pe practica ingineriei soft, adica pe analiza resurselor, scrierea
specificatiilor, codul, documentatia, etc. Nimeni nu stia cat dureaza dezvoltarea softului, cat va costa,
cum anume trebuie gasite erorile din soft inainte de a fi gasite de client, cum se masoara progresul in
realizarea softului. Rezulta nevoia de abordare stiintifica.
Apar totusi, in acest domeniu, o serie de probleme legate de:
- aplicatii vechi care au suferit revizuiri si sunt greu de mentinut;
- programe care merg dar nimeni nu are sursa; exista programul compilat care produce date care pot fi
folosite; de cele mai multe ori, in astfel de cazuri, nu se doreste efectuarea de investitii;
- sistemele integrate se comporta deseori imprevizibil si nu pot fi inlocuite pentru ca nu se are cu ce;
- comertul electronic.

7.3. Interactiunea om-computer: modalitati de abordare, interactivitate, functionalitate,
elemente de design, evolutia tehnicilor de design

Interactiunea om-computer (prin computer se va intelege orice sistem de calcul) studiaza:
- tehnica disponibila, din punctul de vedere al utilizatorului,
- ce urmaresc oamenii sa realizeze cu aceasta tehnica (in realizarea task-urilor exista constringeri
umane si limitari functionale);
- felul in care oamenii interactioneaza cu acesta tehnica (metode si modele de interactiune);
- si felul in care aceasta tehnica poate fi imbunatatita (principii de design, tehnologii de construire a
interfetelor).
Problemele legate de interactiunea om-computer trebuie cunoscute de toti cei care utilizeaza
computere (sisteme de calcul) deoarece reprezinta principalul lor mod de lucru si datorita faptului ca
interfetele om-computer au toate sansele sa devina criterii decisive pentru acceptarea unui anumit
produs pe piata. Aceasta cu atat mai mult cu cat, atat produsele hard, cat si cele soft au devenit bunuri
de larg consum. Cunostintele legate de interactiunea om-computer au un rol important in societate
deoarece servesc eficient piata de munca. In aceeasi ordine de idei, trebuie pregatite intefetele pentru
sistemele hard si soft viitoare, care sa includa recunoasterea vocii, a miscarilor si sa utilizeze realitatea
virtuala si agentii inteligenti.
Desi computerele au devenit omniprezente, la fel de obisnuite ca si automobilele sau
televizoarele, utilizarea lor pe post de unelte eficiente in munca de fiecare zi necesita inca o destul de
indelungata pregatire.
Computerul este o entitate pasiva in asteptare, pregatit sa execute doar instructiuni extrem de
precise si detaliate. Ajutorul pe care-l da utilizatorului pentru realizarea unor sarcini complexe (cum ar
fi cautarea informatiei) este nesemnificativ.
In tentativa sa de a utiliza unealta computer utilizatorul se loveste de disjunctia dintre cele doua
universuri: al utilizatorului pe de o parte si al sistemului de calcul pe de alta parte.
Universul utilizatorului este cel in care sunt realizate sarcinile externe, formulate in limbajul
natural; este cel in care sunt manipulate simbolurile invatate in scoala si in care se opereaza cu obiecte
reale.
In universul sistemului de calcul, sarcinile sunt formulate intr-un limbaj de programare, care are
o sintaxa si o semantica a lui; manipularea simbolurilor este de fapt o manipulare a reprezentarilor
simbolurilor, iar operarea cu obiecte este de fapt operare cu obiecte soft.
Maparea celor doua universuri se realizeaza de regula de catre designerii de interfete om-
computer. Rezultatul este interactiunea dintre cele doua universuri si siguranta utilizatorului ca unealta
sistem de calcul realizeaza functionalitatea (activitatea) dorita. Totodata, maparea celor doua universuri
(sau a unor parti ale lor) presupune gasirea unui set de reguli pentru translatarea obiectelor,
simbolurilor si actiunilor externe in obiecte, simboluri si actiuni interne.
Dar se impun cateva observatii:
a. Maparea celor doua universuri nu este niciodata completa si nici nu poate fi. Ea se realizeaza pe
zone care vizeaza rezolvarea unui anumit grup de probleme sau a unor sarcini specifice. Din acest
motiv nu exista o interfata perfecta si deci nici o cale infailibila de a o implementa. Atunci cu atat mai
putin se poate vorbi de existenta unor interfete bune pentru toti utilizatorii, indiferent de pregatirea si
cultura lor, adica ceea ce in engleza se numeste "one fits all" interface.
b. Domeniul interfetei Om-Computer (Human Computer Interface, HCI) este interdisciplinar,
presupunind expertiza in mai multe domenii cum ar fi: psihologie cognitiva, ergonomie, inginerie soft
sau etnografie.
c. Designul interfetelor a fost recunoscut ca un domeniu distinct doar cu putin timp in urma
(aproximativ zece ani) cu toate ca designul interfetelor cu alte echipamente (electronice, electrice,
mecanice, etc.) au o istorie mult mai lunga.

Modalitati de abordare

Principial vorbind exista numai doua tipuri fundamental diferite de abordari in crearea unei
interfete om-computer: modelul ingineresc si modelul utilizator. Fiecare dintre cele doua tipuri de
modelari ale interfetei, aplicabile si la sistemele de calcul, are avantajele si dezavantajele lui.

Prima (istoriceste vorbind), modelul ingineresc, este abordarea de pe pozitia inginerului care,
fie a construit sistemul de calcul, fie este foarte familiar cu modul in care acesta functioneaza. Aceasta
abordare se concretizeaza prin maparea directa a elementelor functionale ale sistemului de calcul in
interfata utilizator.
Cea de a doua abordare, modelul utilizator, mapeaza in interfata numai acele elemente care
accesate direct, conduc la realizarea activitatii prevazute pentru utilizator.

Modelul ingineresc reprezinta o mapare directa a functionalitatii in interfata; este calea cea mai
simpla pentru un designer care de cele mai multe ori se intimpla sa fie chiar creatorul sistemului. Desi
reprezinta calea cea mai simpla pentru inginer, este in acelasi timp calea cea mai greoaie pentru
utilizator deoarece acesta va trebui sa stie, cel putin in principiu, cum anume functioneaza dispozitivul.
Modelul ingineresc este excelent daca sarcinile care trebuie indeplinite cu sistemul de calcul
sau aplicatia soft, sunt ingineresti, adica foarte tehnice. Modelul ingineresc pentru interfata ofera acces
total la functionalitatea echipamentului, permite reglaje fine si posibilitatea de debug-ing. Controlul
complet asupra unui dispozitiv se poate dovedi crucial atunci cand este vorba de nefunctionalitate. Este
motivul pentru care astronautii americani care utilizeaza navetele spatiale au cerut accces total la
functionalitatea sistemelor lor computerizate.
Deci, cu alte cuvinte, acest model este usor de implementat dar greu de invatat.

Modelul utilizator pentru interfata implementeaza de fapt sarcinile (task-urile) pe care
utilizatorul vrea sa le realizeze. prin implementarea interfetei; utilizatorul va avea in fata lui o masina
virtuala, care "ascunde" modul de functionare al masinii reale si care aduce in fata, elementele de
control prin care utilizatorul isi poate realiza activitatea.
Din punctul de vedere al utilizatorului invatarea in acest caz este rapida si eficienta, operatiile
pe care trebuie sa le efectueze sunt mapate direct in interfata si sistemul este protejat impotriva erorilor
fatale (de pilda sa scrie intr-o anumita zona a memoriei).
Minusurile unei interfete utilizator create pe baza modelului utilizator sunt in primul rand legate
de definirea task-urilor utilizator (ce model de activitate doreste utilizatorul sa efectueze cu sistemul
sau produsul soft?); task-urile utilizator sunt in general determinate de uneltele utilizate in trecut;
adaptarea fara discernamant a interfetei la ele poate bloca utilizatorul intr-un anumit tip de
comportament. Masina virtuala ar putea foarte bine realiza o actiune pe care un alt utilizator o stie, dar
nu are acces la ea. Un alt dezavantaj este legat de costul ridicat si complexitatea dezvoltarii unei
asemenea interfete.
Avantajul unei interfete creata dupa modelul sarcinilor pe care le are de indeplinit utilizatorul
consta in invatarea rapida si eficienta.
Exemple de interfete utilizator:
Un prim exemplu este interfata oferita de sistemul de operare DOS, iar cel de-al doilea este
interfata oferita de suprafata grafica Windows. Cea de a doua incearca sa ascunda cealalta interfata mai
inginereasaca (DOS) peste care ruleaza. Interfata Windows este mult mai mult orientata spre modelul
utilizator. Motivul este dat de faptul ca utilizatorul trebuie sa controleze computerul nu invers. Acest
lucru este realizat de aplicatii care intrupeaza trei calitati: responsivitate, permisivitate si consistenta.

Interactivitate

Prin interactiune om-computer intelegem orice comunicare intre utilizator si computer, fie ea
directa sau indirecta. Directa in sensul ca interactiunea este controlata pe intreg parcursul ei (de
exemplu prin ferestre de dialog), indirecta in sensul ca invoca procese care decurg in fundal.
Desi elementele prin care este descrisa interactivitatea sunt bine cunoscute, nu se poate vorbi
inca de o descriere teoretica a valorilor lor pentru interfata si nici de o teorie unificata a interactiunii
om-computer.
Din punctul de vedere al utilizatorului, exista trei aspecte relative la interfete:
- asigurarea interactivitatii;
- asigurarea functionalitatii;
- probleme legate de prezentare.

Interactiunea poate fi privita ca un dialog intre utilizator si computer. In cazul acestui dialog,
alegerea tipului de interactivitate are un efect puternic asupra naturii acestui dialog. Cele mai
raspandite tipuri de interactivitate prezente la sistemele de calcul sunt prin:
1. linie comanda;
2. meniuri;
3. limbaj natural;
4. dialog (ferestre de dialog si interogari);
5. forme si foi de calcul;
6. medii WIMP(windows, icons, menus, pointers).

Interactivitatea prin linie comanda
Aceasta a fost primul tip de interactivitate utilizat si mai este inca destul de raspandit in ciuda
raspindirii tot mai largi a interfetelor grafice. Interactivitatea linie comanda furnizeaza o modalitate de
introducere directa a instructiunilor utilizatorului catre computer prin folosirea tastaturii (caractere,
cuvinte, abrevieri, etc). In anumite sisteme de calcul, interactivitatea de acest fel este singura cale de
interactiune cu sistemul de calcul. La cele mai multe sisteme de calcul de astazi, la acest tip de
interactivitate se mai adauga interactivitate bazata pe meniuri sau interactivitate bazata pe elemente
grafice.
Interactivitatea prin linie comanda este puternica deoarece ofera acces direct la functionalitatea
sistemului. Acest tip de interactivitate este flexibila deoarece comenzile prezinta un anumit numar de
"modificatori" numiti si "optiuni" sau "parametrii" care ii afecteaza efectul.
Dincolo insa de acesta flexibilitate, exista si aspecte negative acestea fiind legate mai ales de
dificultatea de invatare si utilizare. Comenzile si optiunile trebuie memorate si prin urmare, acest tip de
interactivitate este mai curand folosit de "profesionisti", de utizatorii care au un anumit grad de
expertiza legat de functionarea masinii. Aspectele negative pot fi aleviate utilizand abrevieri si comenzi
cu nume inspirate.

Interactivitatea prin meniuri
Aceasta inseamna ca utilizatorului ii este oferit un set limitat de optiuni, afisate pe ecran si care
pot fi selectate fie utilizind tastatura, fie mouse-ul sau alt dispozitiv de selectie.
Deoarece optiunile sint vizibile, darea comenzilor catre sistemul de calcul este mai putin
solicitanta pentru utilizator deoarece acest tip de interactivitate se bazeaza pe recunoastere si nu pe
reamintire. Optiunile trebuie sa fie semnificative, sa fie grupate logic pentru a facilita recunoasterea si
sa fie structurate ierarhic.

Limbajul natural
La prima privire pare cea mai atractiva cale de comunicare cu computerele deoarece utilizatorii,
care nu-si aduc aminte de o comanda sau au senzatia ca se pierd intr-o prea dezvoltata ierarhie de
meniuri, pot conta pe computer daca acesta este capabil sa inteleaga instructiunile exprimate in
limbajul uzual. Intelegerea limbajului natural, vorbit sau scris, este un domeniu de mare interes si
cercetare. Din nefericire, in ciuda banilor investiti, datorita complexitatii si ambiguitatilor limbajului
natural, construirea unui algoritm eficient care sa permita sistemelor de calcul sa inteleaga omul, este
inca un proiect de viitor.
Limbajul natural prezinta ambiguitati la mai multe nivele, in particular la nivel de sintaxa si de
structura a frazei. Din aceasta cauza, in vorbirea de fiecare zi, comunicarea se bazeaza si pe elemente
nonverbale, si pe context, si pe acceptiunea generala si pe repetitie (redundanta informatiei) care, intr-o
anumita masura, elimina din ambiguitati. La aceasta ora, utilizarea limbajului natural in interactiunea
cu computerele impune utilizatorului restrictii; fraze si/sau cuvinte pe care computerul le poate
intelege. Date fiind aceste probleme, pare destul de putin probabil ca o interfata care se bazeaza in
intregime pe limbajul natural sa fie disponibila in viitorul apropiat.

Intrebare raspuns si interogatie
Acesta este un mecanism simplu pentru a furniza input. Utilizatorului i se pun o serie de
intrebari, marea lor majoritate comportand raspunsuri simple (de genul DA/NU). Exista insa si variante
in care se folosesc intrebari care comporta raspunsuri multiple, raspunsuri codificate (butoane radio,
casute de selectie).
Utilizatorul este astfel condus prin interactiune pas cu pas. Aceste interfete sunt usor de invatat
si de folosit, dar au functionalitate si putere limitate. Prin natura lor, sunt corespunzatoare in domenii
limitate si mai ales pentru utilizatorii incepatori. Interogarile sunt modalitati de interactiune care
vizeaza gasirea unei anumite informatii intr-o baza de date. Ele sunt fraze in stilul limbajului natural
insa necesita o sintaxa specifica si cunoasterea structurii bazei de date. Interogarile sunt construite cu
ajutorul unor atribute care reprezinta criteriile de cautare in baza de date si contin de obicei
caracteristicile afisarii informatiei gasite. Evident ca limbajele devin din ce in ce mai complexe daca se
utilizeaza mai multe atribute, in special daca utilizatorul stabileste relatii logice intre acestea.

Forme si foi de calcul
Interactivitatea bazata pe forme este utilizata in principal pentru culegerea de date, dar poate fi
utilizata si in aplicatii de culegerea datelor. Utilizatorului i se prezinta intr-o maniera care sugereaza un
formular pe hirtie, campuri text care trebuie completate, asemanator cu formularele obisnuite.
Utilizatorul le completeaza (sau selecteaza butoanele), iar valorile corespunzatoare sunt trecute
aplicatiei.
Foile de calcul sunt ceva mai complexe. Ele constau din ansambluri de linii si coloane, la
intersectia carora se definesc niste celule. Acestea pot fi identificate ca la sah cu ajutorul a doua valori
(linie-coloana), valori care constituie si referinta la continutul celulei. Celulele pot contine valori
numerice, alfanumerice sau formule in care variabilele sunt referintele la celule. Utilizatorul introduce
valorile in aceste celule iar apoi le manipuleaza facand referinte la celule. Forta unei foi de calcul
consta in separarea variabilelor critice (care se repeta si sunt susceptibile la schimbari) de operatiile
logice. Actualizarea variabilelor critice se poate face atunci intr-un singur loc ceea ce usureaza intr-o
mare masura munca utilizatorului.
Evident ca exista o anumita sintaxa a continutului celulelor (de exemplu, celulele cu continut
numeric incep diferit fata de cele care contin stringuri sau formule) si ca functiile care pot fi utilizate
sunt din cele mai diverse (matematice, booleene, de comparatie, etc.).

Functionalitate

Interfetele "linie de comanda" au aparut odata cu limbajul masina (primele programe stocate in
computer erau scrise in limbaj masina); fiecare declaratie in limbaj masina corespunzand unei operatii
a CPU. Apoi a venit randul limbajelor de nivel inalt, situatie in care utilizatorul lucreaza cu constructii
matematice si logice mai evoluate, mai familiare BASIC, C, C++, Java, etc.
Aparitia mediilor de lucru vizuale a fost de fapt o mica revolutie. Azi, marea majoritate a
interfetelor pentru sistemele de calcul se bazeaza pe metafora biroului traditional: documente, dosare
(foldere), cos de gunoi, etc.
Tehnologia a oferit posibilitatea unor unelte noi ca de exemplu procesorul de texte. Acesta a
inceput prin a imita masina de scris, devenit mai complet in Word, incluzand si elemente de DTP
(Desktop Publishing) si a evoluat in editoare hypertext.

Interactiuni de baza
Interactiuni pe care se bazeaza sistemele de calcul de astazi pot fi grupate in:
- manipularea directa a obiectelor grafice;
- mouse-ul;
- ferestrele.

Tipuri de aplicatii
Aplicatiile care au adus contributii semnificative la HCI (Human Computer Interaction) sunt:
- Programele de desenat;
- Procesoarele de text;
- Foile de calcul;
- Procesoarele de hypertext;
- CAD (Computer Aided Design);
- Jocurile video;
- Limbajul natural si vorbirea.

Unelte soft si arhitecturi de componente
Dintre acestea se pot aminti:
- UIMS si toolkit-uri;
- Interface Builders;
- Component Architectures.

Elemente de design

In cadrul informaticii exista o subdisciplina al carei domeniu este managementul si tehnicile
procesului dezvoltarii de soft. O componenta importanta a dezvoltarii sistemelor soft este realizarea
interfetelor utilizator.
Scopul designului este sa furnizeze tehnici eficiente pentru construirea sistemelor interactive cu
inalta functionalitate.
Interfata utilizator este unul din elementele de baza ale produselor soft si de regula, un criteriu
decisiv in evaluarea unui asemenea produs. O interfata dificil de utilizat afecteaza serios
functionalitatea sistemului.
Principii de design
Designul unui sistem soft are ca punct de pornire utilizatorul, care trebuie sa identifice sarcinile
pe care doreste sa le realizeze. Importanta este si experienta si aptitudini de care beneficiaza
utilizatorul.
Datorita spectrului foarte larg de aplicatii soft si diversitatii utilizatorilor, este imposibil sa se
dea retete exacte. Dar se poate alcatui o colectie de reguli generale, cum ar:
1. Interfata trebuie sa utilizeze termeni si concepte familiare utilizatorilor vizati;
2. Interfata trebuie sa fie consecventa;
3. Utilizatorul nu trebuie sa fie "surprins" de sistem;
4. Interfata trebuie sa includa un mecanism care sa permita utilizatorilor corectarea erorilor;
5. Interfata trebuie sa incorporeze o forma sau alta de ghidare a utilizatorului.
Primul principiu este mai curand o regula de bun simt. Se refera la faptul de a nu forta un
utilizator sa se adapteze la o interfata construita, doar pentru ca aceasta este mai usor de implementat.
Consecventa interfetei se refera la sistemul de comenzi si meniuri care in intregul produs soft
trebuie sa aiba acelasi format, aceeasi aparenta si acelasi mod de functionare. Acest lucru conduce la
reducerea timpului de invatare.
Cel de al treilea principiu rezulta dintr-un proces natural care se intampla cu utilizatorul. Pe
masura ce acesta intrebuinteaza un sistem, isi construieste o reprezentare mintala a sistemului si in
continuare se asteapta ca sistemul sa se incadreze in aceasta reprezentare.
Cel de al patrulea principiu se refera la faptul ca designul interfetei trebuie sa minimizeze
efectul unor greseli. O modalitate este, de exemplu, utilizarea meniurilor prin care utilizatorul este
scutit de a tasta comenzile. Exista doua cai principale pentru a usura munca utilizatorului in acest caz:
- cererea unei confirmari pentru actiunile distructive;
- includerea unei facilitati de revenire asupra unei comenzi date (undo).
Ultimul principiu se refera la mina de ajutor (help) care trebuie acordata utilizatorului.
Modalitatile de a face acest lucru sunt diferite, de la "tururi cu ghid" prin sistem, pana la descrierea
textuala a facilitatilor sistemului, structurata pe diverse criterii.
Aceste principii sugereaza ca designul unei interfete trebuie sa fie centrat pe utilizator. La urma
urmelor, computerele nu sunt decat niste unelte cu care utilizatorii incearca sa-si rezolve o parte din
probleme.

Evaluarea interfetei utilizator

Crearea unor interfete utilizator de calitate necesita expertiza in mai multe domenii si la acest
proces participa specialisti cu expertiza in domenii diferite cum ar fi: psihologi, specialisti in stiinte
cognitive, graficieni, sociologi sau programatori.
Daca produsul este de anvergura, evaluarea interfetei necesita insa pe langa contributia lor si
experimentarea sistemului soft pe un numar semnificativ de utilizatori.
Daca produsul soft este de mai mica valoare economica, o asemenea abordare este falimentara
si in acest caz se aplica tehnici diverse de evaluare mai putin costisitoare, pentru a determina
deficientele interfetei:
- chestionare pentru a afla parerea utilizatorilor despre interfata. Sondarea utilizatorilor cu chestionare
este o cale la indemana si ieftina pentru a evalua o interfata. Intrebarile insa trebuie sa fie bine alese si
exacte. Raspunsurile furnizate de utilizatori pot folosi la imbunatatirea interfetei.
- inregistrari video si analiza cazurilor semnificative. Aceasta idee de a folosi video se loveste de o
dificultate tehnica si anume frecventa cadrelor la camera, comparativ cu frecventa de reimprospatare a
ecranelor care ingreuneaza capturarea unei imagini bune de pe ecran. Analiza inregistrarilor ar permite
insa designerilor sa afle daca nu cumva, de pilda, interfata lor nu necesita o activitate fizica excesiva a
utilizatorului (de exemplu: o combinatie de taste cu o mana si o actiune simultana cu cealalta, in timp
ce ochii trebuie sa parcurga repede o mare suprafata de ecran). Insa, analiza inregistrarilor video este
mare consumatoare de bani si de timp.
- includerea de cod in produs pentru culegerea de informatii legate de erorile cele mai frecvente sau
intensitatea exploatarii unor functii;
- furnizarea unei facilitati de feedback de la utilizatori catre designeri.

Evaluarea designului fara utilizatori este o tehnica destul de frecvent intalnita. Una dintre
modalitati este cea orientata pe sarcinile utilizatorului, numita incursiune cognitiva.
Tehnica este folosita de catre programatori pe masura ce implementeaza o interfata. Incursiunea
cognitiva este mai curand o tehnica de dezvoltare, deoarece presupune corectarea unor deficiente "din
mers".
Pentru realizarea unei incursiuni cognitive, programatorul trebuie sa aibe o imagine clara a
prototipului, o decriere a sarcinilor pe care utilizatorul le va realiza si o lista a actiunilor necesare
pentru realizarea sarcinilor.

J. Nielsen si R. Molich au stabilit reguli de identificare a unei interfete realizate corect. Dupa
opinia lor, daca interfata raspunde pozitiv acestor reguli, exista sanse reale sa fie o interfata buna.
Regulile sunt urmatoarele:
1. Dialog relevant si simplu; relevant pentru sarcina de realizat;
2. Utilizeaza concepte si metafore din lumea utilizatorului;
3. Minimizeaza efortul memoriei; adica lasa informatia pe ecran;
4. Sa fie consecventa, respectiv situatii similare sa conduca la comportari similare ale sistemului;
5. Furnizeaza feedback;
6. Instrumente clare de navigare in sistem;
7. Scurtaturi pentru profesionisti;
8. Mesaje de eroare bine formulate; utilizatorul poate lua decizii de corectare;
9. Anticiparea si prevenirea erorilor.

Asupra tehnicilor de implementare

Modulele educationale on-line sunt colectii de documente hypermedia si programe
interconectate, toate vizand insa o aceeasi tema centrala. Ele furnizeaza informatie structurata in
anumite medii de comunicare (text, imagine, sunet, etc) vizand un anumit domeniu, legaturi la alte
surse hypermedia precum si functionalitati suportate de programe.
Ceea ce ofera o carte on-line poate fi sintetizat in:
- Facilitati tehnice suplimentare: legaturi, actualizare rapida, interactivitate (chat), obiecte programabile
integrate in documente, teste interactive si inregistrarea automata a performatei educationale;
- Facilitati suplimentare pentru organizare cunostintelor;
- Legaturile hypermedia nu parasesc modulul educational evitand astfel sindromul hypertext generat de
accesul aleatoriu;
- Referintele hypertext sunt relative, ceea ce usureaza sarcina serverului;
- Materialele pentru lectura sunt oferite de o maniera secventiala, urmarind analogia cu o carte tiparita
pe hirtie, fiind structurate in unitati binecunoscute cum ar fi: capitol, subcapitol, paragraf, etc., inclusiv
o coperta;
- In fiecare parte a modulului poate fi gasita o referinta la Cuprins (Home), lucru care usureaza
orientarea cititorului prevenind ratacirea acestuia;
- Organizarea cartii reflecta structura unei carti reale (Cuprins, Glosar, Referinte, Capitole, etc.);
- Sunt folosite avantajele formatului hypermedia (lagaturi la referinte, la glosar, etc.);
- Exista facilitatea de a tipari capitole fara a pierde din coeziunea lui, datorita legaturilor;
- Exista un singur punct de intrare in carte si acesta cuprinde pagina de cuprins.

La aceasta se adauga obiectele programabile care faciliteaza:
- Invatarea bazata pe simulare (prin simulatorul digital);
- Invatarea bazata pe simulare (prin apleturile Java);
- Integrarea instrumentelor de invatare;
- Teste interactive (verificate local cu Java Script cu performata inregistrata intr-o baza de date);
- Identificare si autorizare;
- Comunicare sincron (chat) si asincron (mail) cu colegii de studiu si cu instructorul.

Evolutia tehnologiilor de design

Cea mai mare parte a cercetarilor relative la tehnologia interactiunii om-computer a fost
realizata in universitati, contributiile lor in ultimii 25 de ani revolutionand modul in care oamenii
interactioneaza cu computerele. Alaturi de mediile universitare si-au adus contributia si cercetarile
finantate de corporatii cum ar fi Xerox PARC, IBM, AT&T si altii.
Rezultatul acestor cercetari in HCI (Human Computer Interaction) este pleiada de suprafete
grafice utilizator: Macintosh, Windows, mediile de dezvoltare grafice (interface toolkits si interface
builders) si pana si World Wide Web-ul prin aplicarea tehnologiei hypertext la navigatoare.
La nivelul stilurilor fundamentale de interactiune trebuie enumerate: manipularea directa,
mouse-ul, ferestrele, metaforele din spatele aplicatiilor de baza (procesoarele de text, programele
pentru grafica si foile de calcul) si jocurile pe computer.
Dintre tehnologiile care se pare ca vor avea cel mai mare impact in viitor, trebuie enumerate
recunoasterea gesturilor, multimedia, si realitatea virtuala (3D). In ceea ce priveste crearea interfetelor
utilizand alte tehnologii, interface management systems, interface toolkits si interface builders.

Interactiuni de baza
Interactiuni pe care se bazeaza sistemele de calcul de astazi pot fi grupate in:
- manipularea directa a obiectelor grafice;
- mouse-ul;
- ferestrele.

Manipularea directa a obiectelor grafice de pe ecran cu ajutorul unui dispozitiv de punctare a
fost pentru prima data demonstrata de Ivan Sutherland, in 1963 la MIT, in teza sa de doctorat. Teza
continea o multitudine de idei noi: reprezentarile iconice, selectarea deplasarea si redimensionarea
obiectelor grafice.
Un alt sistem, AMBIT/G, implementat tot la MIT, in 1968, utilizeaza pentru prima data, printre
alte tehnici de interfata, reprezentarile iconice, recunoasterea gesturilor si meniuri dinamice cu
elemente selectabile cu ajutorul unui dispozitiv de punctare.
Termenul de icon a fost se pare inventat de David Canfield in teza sa de doctorat din 1975
(Stanford).
Multe din tehnicile acum raspandite, care permit manipularea directa in interfete, cum ar fi de
pilda selectia lor, deschiderea si redimensionarea, sunt rezultatul cercetarilor efectuate de Xerox PARC
in anii '70. Primul; sistem comercial care utilizeaza aceste concepte extensiv a fost Apple Lisa (1982) si
apoi Macintosh (1984).
Mouse-ul a fost dezvoltat la Stanford Research Laboratory in 1965 pentru inlocuirea unor
dispozitive mai costisitoare, creioanele luminoase (1954). Impunerea lui pe piata a facut-o Xerox
PARC in anii '70 si a fost apoi preluat de Apple Lisa si de Apple Macintosh.
Legat de posibilitatile ferestrelor multiple, in care ruleaza aplicatii diferite, acest lucru a fost
demonstrat de Engelbart in 1968.
Suprapunerea ferestrelor a aparut ca idee in 1969 in teza de doctorat a lui Alan Kay, iar primele
aplicatii au fost la masinile construite in laboratoarele MIT.
Primul manager de ferestre a fost imaginat la Xerox PARC (1981), iar printre primele sisteme
comerciale care l-au utilizat au fost Apple Lisa si Apple Macintosh. Standardul X Window a fost
dezvoltat la MIT in 1984.

Tipuri de aplicatii

Aplicatiile care au adus contributii semnificative la HCI sunt:
- Programele de desenat;
- Procesoarele de text;
- Foile de calcul;
- Procesoarele de hypertext;
- CAD (Computer Aided Design);
- Jocurile video;
- Limbajul natural si vorbirea.

Programele de desenat
Intr-o buna masura, posibilitatile grafice ale tehnologiei au fost demonstrate de Sutherland
(1963) cu sistemul Sketchpad. Asocierea programului de desenat cu mouse-ul a fost realizata de Ken
Pulfer si Grant Bechthold la National Research Council (Canada) in 1968. Primul program de desenat,
iar apoi de pictat a fost scris in 1975 pentru Alto, produs de Xerox PARC.

Procesoarele de text
Primul procesor de text cu facilitatile care acum sunt semnificative a fost propus de Engelbart
(1962) la Stanford. Acesta permitea cautarea si inlocuirea, aranjarea rindurilor in paragraf, macro-uri
definibile de utilizator, derularea textului si comenzile de copiere, taiere si lipire pentru cuvinte sau
blocuri de text.
Primele editoare comerciale de tip WYSIWYG au fost Star si Lisa Write.

Foile de calcul
Prima foaie de calcul (Visicalc) a fost dezvoltata de Frankston si Bricklin (1977-78) pentru
Apple II. Acestia erau studenti la MIT, respectiv la Harvard Business Scool.

Procesoarele de hypertext
Pentru ideea de hypertext este acreditat Vannevar Bush (1945). Termenul de hypertext a fost
insa introdus de Ted Nelson (1965), iar utilizarea pe scara larga a hypertextului pentru a crea World
Wide Web (WWW) in 1990 este atribuita lui Tim Berners Lee (CERN).
Primul navigator hypertext pentru WWW a fost dezvoltat la NCSA (National Center for
Supercomputer Applications) de pe langa University of Illinois.

CAD (Computer Aided Design)
Primele sisteme CAD dateaza din anul 1963: Computer Aided Design Project al lui Dough
Ross la MIT si sistemele CAD 3D care au ca parinte pe Timothy Johnson, la MIT, in 1963.

Jocurile video
Primul joc video a fost se pare Space War, realizat de Slug Russel de la MIT in 1962, pentru
sistemul PDP-1 (inclusiv primul Joystick). Primul joc comercial mai raspandit a fost Pong (1976).

Limbajul natural si vorbirea
Majoritatea cercetarilor fundamentale legate de vorbire si de limbajele naturale in general
(intelegere si generare) au fost realizate la MIT, IBM, Bell Labs, BellCore si AT&T.

Unelte soft si arhitecturi de componente

Dintre acestea se pot aminti:
- UIMS si toolkit-uri;
- Interface Builders;
- Component Architectures.

UIMS si toolkit-uri
Acronimul UIMS vine de la User Interface Managemment System (sisteme de management
pentru interfata utilizator). Primul UIMS se pare ca a fost realizat in 1967 de catre William Newman la
Imperial College, London: Reaction Handler. Primii manageri de ferestre (Smaltalk, 1974 si InterLisp,
ambele produse de Xerox PARC) erau prevazuti cu citeva widgets, cum ar fi barele de derulare si
meniurile
pop-up.
Widgets este numele generic pentru elementele gen butoane, meniuri, bare de derulare care
intermediaza interactiunea in interfetele utilizator grafice.
Xerox Star (1981) a fost primul sistem comercial prevazut cu un numar mare de widgets, iar
Apple Macintosh (1984) a fost prima compania care a promovat un toolkit pentru ceilalti proiectanti
pentru a impune un anumit tip de interfata.
Unul dintre primele toolkit-uri C++ a fost InterViews, dezvoltat la Stanford in 1988. Cercetarile
recente se pare ca sunt intreprinse de mai multe universitati finantate fie din programe guvernamentale,
fie de corporatii (exemplu: in cazul Georgis Tech, finantarea vine de la Intel si NSF-National Science
Foundation).

Interface Builders
Acestea sunt unelte interactive care permit realizarea interfetelor din elementele numite
widgets. Astazi se gasesc pe piata sute de astfel de "interface builders".
Unul dintre primele a fost cel creat de Xerox PARC, Trillium, iar un altul a fost "Resource
Editor" promovat de Macintosh. Acesta permitea widget-urilor sa fie inserate la locul dorit si editate.

Component Architectures
Ideea de a crea interfete prin conectarea unor componente scrise separat a fost pentru prima
data demonstrata la Carnegie Mellon University in 1983 in cadrul proiectului Andrew. Acum ideea este
popularizata de Microsoft cu al sau OLE si de arhitectura OpenDoc promovata de Apple.

7.4. Fundamente ale ingineriei software

Neajunsurile legate de dezvoltarea software, nu pot disparea peste noapte. Recunoasterea
faptului ca exista aceste neajunsuri, care influenteaza negativ dezvoltarea software, este insa primul pas
spre gasirea unor solutii.
Solutiile vor trebui sa fie un ajutor practic pentru proiectantii de software in vederea cresterii
calitatii software si depasirii prejudecatilor (miturilor) clientilor, proiectantilor si managerilor legate de
proiectarea software.
In vederea depasirii neajunsurilor in dezvoltarea software, este necesara parcurgerea unor pasi,
din care se pot evidentia:
- intelegerea detaliata a tuturor fazelor care apar in proiectarea software si dezvoltarea unor metode de
lucru;
- gasirea (sau construirea) uneltelor care permit automatizarea acestor metode;
- imaginarea si construirea unor componente soft de dimensiuni cat de mari care se vor folosi la
implementarea software;
- gasirea unor tehnici care sa asigure calitatea softului dezvoltat;
- imaginarea unui scenariu pentru coordonarea, controlul si managementul procesului de dezvoltare
soft.
Inginerie soft sau ingineria programarii este cea care va reusi sa rezolve toate aceste lucruri.
Poate fi definita ca fiind: stabilirea si folosirea unor principii ingineresti validate de experienta pentru
a optimiza proiectarea de software din punct de vedere ecomonic, din punctul de vedere al fiabilitatii
(robustetei) si a tipului de soft care sa functioneze eficient pe sistemele existente.

Volumul mare al activittii necesare pentru a dezvolta si ntretine programele (si deci implicit
nivelul nalt al costurilor asociate), justific interesul din ce n ce mai larg pentru asigurarea unei
calitti corespunztoare aplicatiilor precum si minimizarea costurilor de elaborare a acestora. Sunt
utilizate metode si instrumente adecvate analizei n detaliu a cerintelor software si de elaborare sau
testare a programelor, ce asigur un minimum de erori admisibile si o productivitate ct mai mare.
Aceste aspecte specifice ce nsotesc elaborarea programelor, au determinat renuntarea la
conceptul de programare "artistic", dup instinct si imaginatie si au dat nastere unor ncercri de
abordare sistemic a problematicii elaborrii aplicatiilor, conducnd n mod firesc la formularea unor
noi concepte, principii, metode si instrumente de construire a programelor, cunoscute si sub denumirea
de inginerie software. Ingineria software urmreste n esent rezolvarea unor probleme specifice legate
de analiza, proiectarea, implementarea, testarea si ntretinerea programelor si anume:
* Stabilirea etapelor si a sub-etapelor prin care trece secvential un produs software pe durata ciclului
su de viat, definirea continutului acestor sub-etape precum si a parametrilor de demarcare ntre sub-
etapele si etapele succesive.
* Abordarea formal prin elaborarea unor metode riguroase si a unor instrumente asociate acestora,
destinate asistrii proiectrii produsului software. Ele trebuiesc adaptate diferitelor sub-etape din ciclul
de viat ale unui program, diferitelor tipuri de programe precum si complexittii variate a programelor
ce se realizeaz.
Alegerea unor metode validate de experienta presupune de fapt alegerea unor criterii dupa care
se va evalua calitatea softului. Metodele care trebuie alese vizeaza:
- planificare proiectului;
- estimarea dificultatii lui;
- analiza cerintelor;
- proiectarea structurilor de date;
- arhitectura programelor;
- algoritmii folositi;
- codarea;
- testarea;
- mentinerea.
Instrumentele vor asigura suportul automat (sau semiautomat) pentru metode. Aceasta
inseamna ca pentru fiecare metoda va trebui sa se identifice (aleaga) sau sa se construiasca un
instrument. De pilda, asa cum exista CAD (Computer Aided Design) pentru proiectarea hard-ului
(exemplu: CADELEC, acronim de la CAD Electric este o extensie CAD pentru proiectarea circuitelor
electrice industriale), exista instrumente pentru proiectarea softului (exemplu: CASE system, acronim
de la Computer Aided Sofware Engineering system).
Exista evident posibilitatea de integrare (a le face sa functioneze impreuna) mai multe
asemenea instrumente. Cind instrumentele sunt integrate, informatia creata de un instrument poate fi
utilizata de un altul. Se obtine astfel un sistem complet, un mediu pentru ingineria soft (sofware
enginering environment). Un foarte bun exemplu este CASE mentionat anterior.
* Elaborarea unor proceduri clare de organizare si conducere a diferitelor activitti legate de realizarea
programului (calitate, performant). Obiectivul final al ingineriei software este trecerea de la o
activitate de elaborare a programelor, n care domina stilul artizanal, de intuitie si improvizatie, de
creatie tip "art a programrii" la o activitate sistematic care s asigure - asa cum am mai subliniat -
nalta calitate a programelor si un cost ct mai sczut al elaborrii si ntretinerii acestora. Ingineria
software se refer la utilizarea n mod riguros, sistematic si cu profesionalism a unor metode si
instrumente software adecvate, avnd n vedere anumite obiective si principii de baz.
Procedurile sunt elemente care tin laolalta metodele si instrumentele. Procedurile definesc:
- succesiunea de aplicare a metodelor;
- controalele care asigura calitatea si coordonarea;
- etapele pentru masurarea progresului.

Rentabilitatea economic a procesului de dezvoltare software este un criteriu din ce n ce mai
impus de ctre managerii financiari, reprezentnd un aspect critic al activittii de dezvoltare a
proiectelor. n definitiv, obiectivul final al oricrei companii interesate n dezvoltarea si
comercializarea produsului su informatic a fost si va rmne profitul. n concurenta slbatic de pe
piat unde se nfrunt "monstri sacri" precum Microsoft, IBM, Sun si n care sunt aruncate n lupt
resurse materiale si umane de proportii uriase interesul este lansarea pe piat ct mai repede si la
costuri sczute a unor aplicatii ct mai performante care s le "bat" pe cele ale concurentei. Prin
urmare "fereastra de lansare" - intervalul dup care un nou produs risc s piard piata datorit
concurentei unor versiuni mai evoluate, se ngusteaz n mod dramatic, evolund n timp de la ctiva
ani n trecut la doar un an sau chiar cteva luni n prezent. Aceste presiuni permanente din partea
managerilor financiari, oblig echipele de programatori s aplice noi metode de productie, ct mai
moderne.
Ciclul de viat al produsului software poate fi exprimat prin procentul de timp alocat fiecrei
etape din procesul de dezvoltare. Un exemplu tipic ar fi urmtorul:
- Analiza cerintelor: 7%;
- Elaborarea specificatiilor pentru programe: 12%;
- Proiectarea programelor: 21%;
- implementarea programelor: 20%;
- Instalarea si testarea programelor: 40%.
Pentru a nvinge concurenta produsele trebuie s coste ct mai putin, s fie de calitate si s
apar pe piat ct mai repede. Acest obiectiv se poate atinge doar printr-o abordare organizat,
planificat, a procesului de dezvoltare. Unul din primii pasi realizati atunci cnd se ia decizia de
elaborare a unui nou program este evaluarea calitativ si cantitativ a acestuia pentru a stabili n mod
corect necesarul de resurse umane, materiale si de timp.
In paragrafele care urmeaza se va face o descriere a celor mai recente metode de evaluare,
impuse pe scar larg. Atentia se va concentra n special asupra metodelor de evaluare dimensional si
functional, acestea fiind cel mai des utilizate datorit performantelor lor.

7.5. Managementul proiectelor

In acest domeniu, dezvoltarea unui model de management pe baza experientei practice se poate
realiza prin metoda DSDM-Dynamic Systems Development Method.

Principiile care stau la baza metodei sunt:
- Implicarea activa a utilizatorului este imperativa (obligatorie). DSDM reprezinta o abordare centrata
pe utilizator. Utilizatorii trebuie integrati in echipa de dezvoltare, actionind nu numai ca furnizori de
informatie si evaluatori ai rezultatelor, ci si ca participanti activi in procesul de dezvoltare.
- Echipele DSDM trebuie sa fie imputernicite sa ia decizii. Echipele DSDM constau atat din
dezvoltatori (proiectanti), cat si din utilizatori. Ei trebuie sa aiba libertatea (si sa fie in stare) sa ia
decizii pe masura ce sunt identificate cerintele, acest lucru solicitand, in majoritatea cazurilor
modificari. Ei trebuie sa fie imputerniciti sa accepte de pilda ca anumite functionalitati cerute de
utilizatori sunt acceptabile, fara ca pentru aceasta sa ceara aprobarea nivelelor superioare de
management.
- Sa se puna accentul pe livrarea cat mai frecventa a produselor. O abordare bazata pe produs este mai
flexibila decat una bazata pe activitate. Munca unei echipe DSDM este concentrata pe produse, care
pot fi livrate intr-o perioada de timp dinainte stabilita. Aceasta abordare va determina echipa sa aleaga
cea mai buna cale pentru a obtine produsul (produsele) in intervalul de timp avut la dispozitie.
Deoarece activitatea va fi desfasurata in etape scurte, echipa va trebui sa decida care sunt activitatile
necesare pentru a realiza produsul.
- Cel mai importrant criteriu pe baza caruia un produs livrat va fi acceptat este masura in care acesta
raspunde cerintelor de afaceri. Elementul central al metodei DSDM consta in faptul ca va conduce la
livrarea unor produse cu functionalitatea ceruta, la momentul de timp convenit cu utilizatorul.
Optimizarile pot fi facute la o data ulterioara.
- Pentru a obtine o solutie potrivita pentru business, trebuie folosita o abordare iterativa si
incrementala. O dezvoltare incrementala (permisa de DSDM) permite proiectantilor sa utilizeze la
maximum feedback-ul de la utilizatori. Mai mult, se pot oferi solutii partiale care sa satisfaca nevoile
immediate ale utilizatorului.
- Toate schimbarile in timpul procesului de dezvoltare sint reversibile. Pentru a controla evolutia
tuturor produselor (documente, soft, rapoarte de test, etc.), starea tuturor acestora trebuie sa fie
cunoscuta in fiecare moment (responsabilitatea echipei de management).
- Cerintele sunt stabilite si "inghetate" la cel mai inalt nivel. Principiul asigura convenirea la cel mai
inalt nivel a scopului si functionalitatilor sistemului pentru ca energia sa fie concentrata pe
cercetarea implicatiilorcerintelor. O detaliere a cerintelor poate fi convenita mai tarziu, in cursul
procesului de dezvoltare, dar detalierea nu trebuie sa schimbe semnificativ cerintele initiale.
- Testarea este integrata in intregul proces de dezvoltare. Cu alte cuvinte, testarea nu trebuie tratata ca
o activitate separata. Daca sistemul este dezvoltat incremental, testarea trebuie realizata de asemenea
incremental si realizata atat de proiectanti, cat si de utilizatori pentru a se asigura ca procesul de
dezvoltare se indreapta in directia buna.

Ciclul de viata DSDM
DSDM este o metoda, un mod de lucru, care permite controlarea dezvoltarii sistemelor
informatice intr-un timp scurt, predeterminat. DSDM este independent de orice set de unelte si tehnici
si poate fi utilizat si in analiza, design, implementare, fie ca este vorba de medii individuale de lucru
(PC), fie ca este vorba de sisteme distribuite.
Metoda poate fi utilizata cel mai bine pentru dezvoltarea aplicatiilor orientate spre business.
Criteriile pentru identificarea aplicatiilor de acest gen sunt:
- aplicatia trebuie sa aiba functionalitate "vizibila" prin interfata utilizator (ecrane, rapoarte, etc.);
- proiectul trebuie sa identifice toti utilizatorii care vor beneficia de produsul final, astfel incat la
dezvoltarea proiectului sa participe utilizatori in cunostinta de cauza (utilizatori-ambasadori);
- daca sistemul este mare el trebuie sa poate fi impartit in componente mai mici, care sa permita
realizarea incrementala a produsului final.

Metoda DSDM reprezinta un proces generic care poate fi particularizat pentru fiecare
organizatie in parte. DSDM scoate in evidenta cinci faze ale procesului:
1. studiul de fezabilitate;
2. studiul de afaceri;
3. realizarea modelul functional (iterativ);
4. design-ul si construirea (iterativ);
5. implementarea.

Fiecare faza are un set minim de "produse" care trebuie concretizate la sfarsitul fazei, precum si
un set de criterii pe baza carora se poate realiza respectiva faza. Cum anume vor fi realizate produsele
si ce anume vor contine ele ramane la latitudinea fiecarei organizatii. Prin produsele mentionate mai
sus nu se intelege numai produse tehnice si documentele corespunzatoare (exemple: modelul
functional, prototipul, documente de testare), ci si produse de management (exemple: plan de
dezvoltare de soft, planificare).
Pentru a asigura tranzitia controlata intre faze, trebuie stabilite niste preconditii pentru intrarea
in acea faza. Preconditiile sunt legate atat de produs, cat si de management.

Studiul de fezabilitate
Studiul trebuie sa evalueze masura in care aplicatia (produsul) ceruta poate fi dezvoltata cu
metode RAD (Rapid Application Development). Studiul va verifica anumite aspecte tehnice si conditii
de management care trebuie intrunite de produs. Un astfel de studiu dureaza cateva saptamini,
maximum o luna.

Studiul de afaceri (business)
Acesta va trebui sa ofere o baza solida pentru inceperea activitatii. In urma acestui studiu sunt
fixate cerintele, se schiteaza arhitectura sistemului pe baza functionalitatii cerute si a criteriilor de
utilizare si mentinere. Studiul nu dureaza mai mult de o luna.
Modelul functional (iterativ)
Aceasta faza dureaza aproximativ o luna si consta intr-o prima etapa din producerea unui
prototip suficient de operational si de sigur incat sa satisfaca cerintele nefunctionale (de pilda aspectul
interfetei). Intr-o a doua etapa se construieste un prototip (care ulterior va evolua spre produsul final),
care va reprezenta un model functional complet. Fiecare etapa din aceasta faza se considera incheiata
numai dupa ce modelul a fost testat de cel mult trei ori pentru demostratie si feedback.
Design si constructie
Aceasta etapa urmareste asigurarea ca prototipul a fost suficient de bine construit pentru a putea
fi folosit intr-un mediu operational.
Implementarea
Consta in punerea la punct (stabilizarea) a produsului si training-ul utilizatorilor. In acesta etapa
nu se mai introduc noi functionalitati.
7.6. Strategia designului orientat obiect
Obiectele sunt un nou concept de programare. Acesta foloseste in loc de functii si proceduri,
obiecte care sunt niste entitati ce au inglobate date si metode de prelucrare a lor si care suporta
particularitati cum ar fi: abstractizarea, mostenirea, mesajele.
Etapele designului
Etapele care urmeaza sunt cele necesare unui design preliminar.
1. Identificarea structurilor abstracte de date pentru fiecare subsistem (CLASELE). Este pasul cel mai
dificil in procesul de design si calitatea acestei activitati se reflecta in arhitectura intregului sistem. In
cele mai multe cazuri, structurile abstracte de date (clasele) corespund direct unor obiecte fizice si pot
fi identificate direct din cerintele clientului legate de sistemul care trebuie modelat. Cand problema este
mai abstracta, designerul recurge, de regula, la analogii sau la experienta sa anterioara.
2. Identificarea atributelor pentru fiecare abstractizare (ATRIBUTELE). Atributele devin variabile ale
instantelor pentru fiecare clasa. Daca clasele corespund obiectelor fizice, atributele sunt evidente. Daca
atributele apartin unor structuri abstracte si sunt apelate si de alte obiecte din sistem, este bine sa se
amine alegerea (identificarea)lor pentru faza de detaliere a designului.
3. Identificarea operatiilor pentru fiecare abstractizare (METODELE). Operatiile sunt de fapt
metodele corespunzatoare fiecarei clase. Unele metode acceseaza si actualizeaza variabile ale
instantelor, iar altele executa operatii singulare in avantajul claselor. In aceasta faza nu se specifica
detalii ale modalitatii de implementare a metodelor ci numai functionalitatea. Daca clasa in cauza
mosteneste o alta clasa, este posibil ca metoda sa existe sau sa fie nevoie de o rescriere a ei. Este bine
sa se amane designul intern al metodelor pana intr-o faza ulterioara, cand se vor folosi tehnici de
design formalizate.
4. Identificarea comunicatiei intre obiecte. In aceasta etapa se definesc mesajele pe care obiectele le
trimit unul altuia. Este momentul in care se defineste tipul de legatura intre anumite metode si ce fel de
mesaje pot fi trimise pentru a invoca anumite metode.
5. Testarea designului cu ajutorul scenariilor. Scenariile inseamna un set de mesaje trimise obiectelor.
Scopul scenariilor il reprezinta testarea masurii in care sistemul raspunde cerintelor (specificatiilor).
6. Aplicarea mostenirii acolo unde este cazul. Scopul acestui pas este reutilizarea intr-o masura cat se
poate de mare a datelor sau/si metodelor claselor care au fost deja scrise. Intr-o abordare de jos in sus
(bottom-up), pasul se efectueaza prin identificarea, pentru un grup de obiecte, a variabilelor si
metodelor comune si scrierea unei superclase abstracte. Intr-o abordare de sus in jos (top-down), se
utilizeaza simplu mostenirea.
7.7. Evaluarea produselor software
Analiza, proiectarea, implementarea, testarea si ntretinerea aplicatiilor software ce sunt
utilizate n diferite domenii de activitate, de la operatiuni bancare si pn la functionarea sistemelor n
timp real din industria nuclear sau aerospatial, reprezint un intens efort de inteligent asistat de unul
organizatoric si financiar; aceste eforturi sunt de dimensiuni apreciabile si aflate ntr-o continu
crestere, ca pondere n totalul resurselor umane si materiale utilizate.
n vreme ce tehnica de calcul devine din ce n ce mai performant ca urmare a utilizrii
tehnologiilor de vrf (prin miniaturizare si ieftinire), la elaborarea si ntretinerea aplicatiilor software,
n special a celor complexe, resursele consumate ajung s reprezinte 70-80% din costul total al
sistemului (hardware si software) si chiar cu posibilitatea de crestere pn la 90% n unele cazuri.
7.8. Metode de evaluare
Produsul software poate fi evaluat n mod direct fie indirect. Prin evaluarea direct a procesului
de inginerie software se ntelege determinarea costurilor si a eforturilor asociate. Ea presupune calculul
numrului liniilor de cod (LOC - lines of code) scrise, determinarea vitezei de executie, a dimensiunii
memoriei, precum si a numrului de defecte raportat ntr-un anumit interval de timp.
Evaluarea indirect a produsului reprezint n fapt o analiz a functionalittii, calittii,
complexittii, eficientei, fiabilittii, ntretinerii si multor altor caracteristici.
Costul si efortul necesar pentru a dezvolta software, calculul numrului de linii de cod (LOC)
precum si alte estimri directe sunt relativ usor de estimat initial. Totusi, calitatea si functionalitatea
sau eficienta si ntretinerea sunt mult mai dificil de evaluat si pot fi msurate doar n mod indirect.
Metodele de evaluare ale produsului pot fi descrise dup cum urmeaz:
- Evaluarea productiv se concentreaza asupra rezultatelor finale ale procesului de inginerie software;
- Evaluarea calitativ ofer o indicatie a ct de aproape este produsul software de cerintele implicite si
explicite ale clientului;
- Evaluarea tehnic evidentiaz mai degraba caracteristicile produsului software (ex.: complexitatea
logic, gradul de modularizare) dect procesul prin care acesta a fost dezvoltat;
- Evaluarea dimensional este utilizat pentru a "colecta" evalurile directe ale rezultatelor si calittii
procesului de inginerie software;
- Evaluarea functional ofer o evaluare indirect;
- Evaluarea orientat pe resursele umane ofer informatii asupra modului n care programatorii
dezvolt un produs software precum si asupra perceptiei eficientei instrumentelor si modelelor de
dezvoltare.
Metodele de evaluare care sunt cel mai frecvent utilizate de ctre companiile de soft sunt
urmatoarele:
Metoda evaluarii dimensionale
Evaluarea dimensional a produsului software reprezint o estimare direct a acestuia precum si
a procesului prin care el este dezvoltat. Daca un manager de proiect mentine nregistrri simple, poate
fi creat un tabel cu datele ordonate dupa criteriul dimensiunii. Pentru fiecare proiect, datele
dimensionale uzuale sunt:
- efortul estimeaz necesarul de resurse umane si se msoar n programatori pe lun sau programatori
pe an;
- KLOC (Kilo Lines of Code) - mii de linii de cod;
- valoarea este exprimarea bnesc a efortului;
- pagini de documentatie;
- numrul de erori raportate de utilizatori ntr-o perioad de timp (de pild un an);
- numrul de programatori care au lucrat la dezvoltarea produsului software.
Din datele primare continute ntr-un astfel de tabel poate fi realizat o evaluare a productivittii
si una a calittii, orientate dimensional, pentru fiecare proiect n parte. n completare, pot fi calculati
alti parametrii interesanti: cost, pagini de documentatie, etc.
Evaluarea functionala
Parametrii ce caracterizeaz din punct de vedere functional produsul software reprezint o
evaluare indirect a acestuia si a procesului prin care el este dezvoltat. Evitnd calculul LOC, parametri
functionali se concentreaza asupra "functionabilittii" sau "utilittii" programului. Acest tip de evaluare
a fost propus pentru o abordare prin msurarea productivittii, numit metoda scorului functional.
Scorul functional (SF) este obtinut utiliznd o relatie empiric bazat pe estimri calculabile ale
domeniului de informatie al produsului precum si pe evaluri ale complexittii aplicatiei.
Valorile domeniului de informatie se definesc n urmtorul mod:
- Numrul de intrari a utilizatorului: Fiecare intrare a utilizatorului care furnizeaz aplicatiei date
distincte orientate ctre aceasta este luat n calcul. Intrrile vor trebui distinse de interogri, care sunt
calculate separat.
- Numrul de iesiri a utilizatorului: Fiecare iesire ctre utilizator, care furnizeaz acestuia informatii
orientate ctre aplicatie, este luat n calcul. n acest context termenul "iesire" se refer la rapoarte,
ecrane, mesaje de eroare, etc. Datele individuale ale unui raport nu sunt calculate separat.
- Numrul de interogri a utilizatorului: O interogare este definit ca o intrare on-line ce are drept
rezultat generarea unui rspuns imediat al aplicatiei sub forma unei iesiri on-line. Fiecare interogare
distincta este luat n calcul.
- Numrul de fisiere: Fiecare fisier logic de tip "master", cum ar fi o colectie logic de date care poate
fi parte a unei baze de date largi sau a unui fisier individual, este luat n calcul.
- Numrul de interfete externe: Toate interfetele citibile de ctre masin (fisiere de date pe band sau
disc dur) care sunt utilizate pentru a transmite informatii ctre alt sistem sunt luate n calcul.
Odat ce datele de mai sus au fost colectate, un indice de complexitate este asociat fiecrui
calcul. Organizatiile care utilizeaz metoda scorului functional dezvolt criterii pentru a stabili faptul
dac o anumit intrare este simpl, medie sau complex. Bineinteles, determinarea complexittii este
un proces relativ subiectiv.
Dupa ce scorul functional a fost calculat, el este utilizat ntr-o manier asemnatoare cu metoda
LOC ca o msur a productivittii, a calittii si a altor atribute ce definesc programul.
Evaluarea pe baza scorului functional a fost conceput initial pentru a putea fi utilizat n
sistemele de informatii pentru afaceri. Totusi, extinderea propus ulterior, denumit scor caracteristic
(SC), poate permite aplicarea acestei metode si n cazul programelor din domeniul sistemelor
ingineresti. Scorul caracteristic este adecvat descrierii aplicatiilor n care complexitatea algoritmilor
este nalt. Aplicatiile n timp real, de control al proceselor precum si cele orientate spre obiecte au
tendinta de a avea o complexitate algoritmic mare si sunt prin urmare potrivite evalurii prin metoda
scorului caracteristic. Pentru a calcula acest scor valorile domeniului informational sunt din nou
contorizate si ponderate. Spre deosebire de calculul scorului functional, scorul caracteristic ia n
considerare nc un domeniu de informatie (algoritmi) iar valorile de ponderare sunt fixe.
Se observa c scorul caracteristic ia n considerare o nou dimensiune a soft-ului, si anume
algoritmii. Inversarea unei matrici, decodificarea unui sir de biti sau tratarea unei ntreruperi sunt toate
exemple de algoritmi. Trebuie de asemenea remarcat c scorul caracteristic si cel functional semnific
acelasi lucru, si anume "functionalitatea" sau "utilitatea" furnizate de ctre software. n fapt, amndou
evalurile au drept rezultat aceeasi valoare a SF-ului n situatia calculului ingineresc conventional sau a
aplicatiilor de tip gestiune a informatiilor. Pentru sistemele n timp real, mult mai complexe, scorul
caracteristic este adesea cu 20-35% mai mare dect cel calculat prin utilizarea n exclusivitate a
scorului functional. Utilizarea scorului functional - sau a celui caracteristic - este controversat.
Partizanii ideii sustin c SF (SC) este independent de limbajele de programare, aceasta fcndu-
l ideal pentru aplicatii scrise n limbaje conventionale si neprocedurale. Ei sustin de asemenea c el este
bazat pe date ce se presupun a fi cunoscute mult anterior n evolutia proiectului, fcnd SF (SC) mult
mai atractiv ca estimare. Pe de alt parte, oponentii ideii declar c metoda necesit putin
prestidigitatie si c realizarea calculului se face n parte pe baza unor date mai degrab subiective dect
obiective; ei mai cred c informatiile pot fi dificil de strns "dup ce evenimentele au avut loc" si c SF
(SC) nu are o semnificatie fizic direct - el este doar un simplu numr.
Tehnici de decompozitie
Oamenii au dezvoltat o abordare natural n rezolvarea problemelor: dac problema ce urmeaz
a fi rezolvat este prea complicat, avem tendinta s o divizm ntr-o serie de sub-probleme pn cnd
ajungem la un nivel la care sub-problemele pot fi rezolvate. Rezolvm apoi pe rnd fiecare dintre sub-
probleme n speranta c solutiile pot fi combinate pentru a forma o solutie global. Estimarea
proiectului software este o form de rezolvare a problemei iar n majoritatea cazurilor, problema ce
trebuie rezolvat (ex: dezvoltarea unei estimri de efort si cost pentru un proiect software) este mult
prea complex pentru a fi considerat ca un tot. Din acest motiv descompunem problema, o redefinim
ca pe o colectie de sub-probleme cu o complexitate mai redus si deci, sperm, mai "rezolvabile".
7.9. SR ISO 9000 - 3: 1995 - Standarde pentru managementul calitatii si asigurarea
calitatii - Partea 3: Ghid pentru aplicarea I SO 9001 la dezvoltarea, livrarea, instalarea si
mentenanta software-ului (anexa);
7.10. SR EN ISO 9001: 1995 - Sistemele calitatii - Model pentru asigurarea calitatii in
proiectare, dezvoltare, productie, montaj si service (anexa);
BIBLIOGRAFIE

1. Mirams, Mike, McElheron, Paul : Certificarea ISO 9000, Editura Teora, Bucuresti, 1998;
2. Asociatia Romana pentru Calitate : Curs de instruire 1997-1998, Bucuresti,1998;
3. *** : Ordonanata Guvernului nr. 38/1998 privind acreditarea si infrastructura pentru evaluarea
conformitatii;
4. *** : Ordonanata Guvernului nr. 39/1998 privind activitatea de standardizare nationala in Romania;
5. *** : Managementul calitatii si asigurarea calitatii. Colectie de standarde. Editura Tehnica,
Bucuresti, 1996.
6. Radoiu, Dumitru: Ingineria programarii. Note de curs; Universitatea "Petru Maior" Targu-Mures,
1998;
7. Floroiu Catalin: Evaluarea produselor software; Computer Press Agora S.R.L., 1998;

BIBLIOGRAFIE
(pentru managementul calitatii)

[1] Baron, T. Metode statistice pentru analiza si controlul calitatii productiei. Editura Didactica si
Pedagogica, Bucuresti, 1979.
[2] Ciurea, S., Dragulanescu, N. Managementul calitatii totale. Editura Economica, Bucuresti, 1995.
[3] Deaconescu, T. Bazele ingineriei calitatii. Editura Transilvania Brasov, 1998.
[4] Isaic Maniu, Al., Voda, V. Gh. Manualul calitatii. Editura Economica, Bucuresti, 1997.
[5] Moldovan, L. Managementul calitatii. Lucrari de laborator. Litografia Universitatii Petru Maior,
Tg.Mures, 1999.
[6] Motoiu, R. Ingineria calitatii. Editura Chiminform Data S.A., Bucuresti, 1994.
[7] Parker, G. Costurile calitatii. Editura Codecx, Bucuresti, 1998.
[8] Stahl, M. Total Quality in a Global Environment. Cambridge, 1995.
[9] Trandafir, M., Antonescu, V. Calitatea. Metode si tehnici de lucru. Oficiul de informare
documentara pentru industria constructiilor de masini, Bucuresti, 1994.
[10] *** Managementul calitatii si asigurarea calitatii. Colectie de standarde. Editura Tehnica,
Bucuresti, 1996.

Standarde de Calitate

Încărcat de

Informații document

Drepturi de autor

Formate disponibile

Partajați acest document

Partajați sau inserați document

Opțiuni de partajare

Vi se pare util acest document?

Este necorespunzător acest conținut?

Drepturi de autor:

Formate disponibile

Standarde de Calitate

Încărcat de

Drepturi de autor:

Formate disponibile

STANDARDE DE CALITATE

S-ar putea să vă placă și