Managementul calității

Lect.univ.dr. Andreea PORANCEA-RĂULEA

Lect. univ.dr. Andreea PORANCEA-RĂULEA

porancea.raulea.andreea@gmail.com
Noțiuni introductive privind calitatea.

Noțiunea de calitate a evoluat

mult în decursul timpului
(fiind determinată de evoluţia
pieţei și percepţiile clienților
dar şi de dezvoltarea
industrială) și a devenit din ce
în ce mai complexă iar Din punct de vedere
preocuparea pentru definirea etimologic termenul de
ei, considerabilă. calitate provine din cuvântul
latinesc „qualitas”, care la
rândul său derivă din cuvântul
„qualis”, care are semnificaţia
„fel de a fi”.
Până la formularea definiţiei standard, calitatea a fost definită în
diferite moduri de către diverşi cercetători în domeniu, câteva
dintre definiţiile clasice ale calităţii fiind prezentate în
continuare:

➔ “conformitate pentru utilizare“ (fitness for use) - J.M.Juran

➔ “conformitate cu cerințele = Zero defecte“ – P. Crosby

Inaltime 79 cm

Lungime 120 cm

Latime 60 cm

➔ “conformitate cu condiţiile / specificaţiile” (cerinţele

specifice / interne ale organizaţiei)
Specificații:
- sistem Molle pe buzunarul din față
- fermoare SBS®
- chingi 420HD
- curele pentru talie Material: 100% poliester 600D
- curea de piept reglabilă Dimensiuni: 51 x 36 x 28 cm (lungime x
- curele de compresie înălțime x lățime)
Greutate: 1,47 Kg (3,25 lbs)
Volum: 51 L.
Imprimeu
Philip Crosby este cunoscut pentru conceptele:
Calitatea reprezintă conformanța cu cererea și nu “bun” sau “elegant” ori
alt obiectiv echivalent.
“Zero defecte” - contra principiu a premizelor că noncalitatea este
inevitabilă și că trebuie convenite “nivelurile acceptabile” ale calității sau
concepte ca “este destul de aproape de ce se dorește”.
Totul trebuie făcut bine de prima dată și de fiecare dată.
Calitatea nu trebuie controlată ci trebuie prevenită și realizată.
Calitatea nu costa. Ceea ce costă este non-calitatea.
➔ “ceea ce clientul este dispus să plătească în funcţie de ceea ce
obţine şi valorifică” - P.Drucker.

➔ “uniformitate în jurul unei valori țintă” (uniformity around a

target value) – G. Taguchi
G.Taguchi, bazându-se pe principiile "a preveni este mai ieftin dacât a
repara" şi "a face totul bine de la început", a formulat și definiţia
următoare: “calitatea este costul minim pe care un produs îl impune
societăţii”;
➔ Repetarea ciclului PDCA în concepția lui Deming
reprezintă apropierea maximă de calitatea așteptată dar
și eficientizarea modului de obținere.
➔ Trilogia calității formulată de Juran cuprinde:
planificarea calității, ținerea în control a calității și
îmbunătățirea calității.
➔ Viziunea lui Armand Feigenbaum face referire la:
◆ Cerințele consumatorului determină calitatea;
◆ Toți sunt răspunzători pentru calitatea începând cu conducerea de
vârf a organizației până la ultimul angajat;
◆ Toate compartimentele organizației, deci nu numai producția,
participă la realizarea calității.
Sigheo Shingo a avut un impact deosebit în industria japoneză prin
conceptul POKA-YOKE (Mijlocul care te împiedică să greșești).

➔ Este folosit ca parte activă a procesului cu scopul identificării

erorilor funcționale înainte ca acestea să provoace apariția
neconformităților.
➔ Semnalizează tendința de neîncadrare a procesului și oprește
derularea neconformă a acestuia.
➔ Exclude utilizarea tehnicilor de verificare a produselor din
moment ce procesul nu poate realiza produse neconforme.
➔ Folosește factorul uman numai ca factor de analiză și corectare
a nefuncționalităților procesului.
poka-yoke
Toate definiţiile elaborate de diverşii cercetători în domeniu nu
reprezintă însă decât o parte din aspectele calităţii şi ca urmare,
în anii '80 au apărut în diferite ţări reglementări obligatorii în
domeniul calităţii.

Acestea standarde naţionale erau însă diferite ca structură şi

terminologie, neexistând un sistem unitar care să poată fi folosit
în comerţul internaţional. Acest fapt a determinat crearea
Comitetului Tehnic ISO TC 176 al Organizaţiei Internaţionale de
Standardizare ISO, care a elaborat seria standardelor din familia
ISO 9000 aplicabile din 1987 şi ulterior revizuite.

În România standardele seriei ISO 9000 au fost preluate ca

standarde naţionale în 1991 şi ulterior republicate.
Standardele din familia ISO 9000 sunt standarde generale ce
conţin reglementări cu privire la managementul calităţii, cerinţe
pentru asigurarea calităţii şi descriu elementele sistemului de
management al calităţii.
Familia de standarde ISO 9000 se referă la numeroase aspecte
ale managementului calităţii şi conţine unele dintre cele mai
utilizate standarde ale Organizaţiei Internaţionale de
Standardizare (ISO).

Aceste standarde oferă orientarea şi instrumentele necesare

organizaţiilor care vor să se asigure că produsele şi serviciile
lor îndeplinesc întotdeauna cerinţele clienţilor.
Standardele generice din familia ISO 9000 sunt:

➢ SR EN ISO 9000:2015 – Sisteme de management al calităţii. Principii

fundamentale şi vocabular.

- standardul defineşte terminologia pentru sistemele de management al

calităţii (SMC) și constituie baza pentru alte standarde referitoare la SMC, fiind
destinat implementării eficace şi eficiente a unui SMC.

- standardul cuprinde şapte principii de management al calităţii (orientarea

către client, leadership, angajamentul personalului, abordare pe bază de
proces, îmbunătăţire, luarea de decizii pe bază de dovezi şi managementul
relaţiilor) care sprijină conceptele fundamentale

- standardul se utilizează împreună cu SR EN ISO 9001

➢ SR EN ISO 9001:2015 – Sisteme de management al
calităţii. Cerinţe.

- standardul stabileşte cerinţele pentru un sistem de

management al calităţii atunci când o organizaţie are nevoie
să-şi demonstreze abilitatea de a furniza produse care
îndeplinesc cerinţele clientului şi de reglementare având
drept scop creşterea satisfacţiei clienţilor.
➢ SR EN ISO 9004:2010 – Conducerea unei organizaţii către un succes
durabil. O abordare bazată pe managementul calităţii.
- standardul oferă o perspectivă mai largă asupra managementului
calităţii decât ISO 9001;
- standardul se aplică oricărei organizaţii, indiferent de dimensiune, tip
şi activitate.
- standardul tratează necesităţile şi aşteptările tuturor părţilor interesate
relevante şi furnizează îndrumări pentru îmbunătăţirea continuă şi
sistematică a performanţei globale a organizaţiei.
- standardul nu este destinat utilizării în scopuri de certificare, de
reglementare sau în scopuri contractuale
➢ SR EN ISO 19011:2018 – Linii directoare pentru auditarea
sistemelor de management
- standardul furnizează îndrumări pentru auditarea sistemelor de
management
- standardul este aplicabil tuturor organizaţiilor care au nevoie să
planifice şi să efectueze audituri interne sau externe ale sistemelor
de management sau să coordoneze un program de audit.
- standardul poate fi util şi pentru audituri externe, efectuate pentru
alte scopuri decât certificarea de terţă parte a sistemelor de
management.
Standardele ISO 9000 au fost dezvoltate, în principal în scopul
facilitării relaţiilor comerciale, şi pentru a da mai multă
încredere clienţilor privind capacitatea unui anumit furnizor de
a satisface în mod constant cerinţele referitoare la calitatea
produselor şi serviciilor lor.
Standardele ISO 9000 pot fi utilizate:
➔ În scopul îmbunătăţirii performanţelor
(Organizaţia urmăreşte să îmbunătăţească performanţele, prin
implementarea unui SMC eficient)
➔ În situaţii contractuale
(Clientul prevede prin contract anumite cerinţe privind SMC
organizaţiei)
➔ În scopul certificării de către o terţă parte
(SMC este evaluat de către organismul de certificare, organizaţia
în cauză menţinând acest sistem pentru toţi clienţii săi. ISO a
elaborat, de asemenea, mai multe standarde de susţinere
precum și standarde de legătură cu sectoare specifice, al căror
scop este acela de a duce mai departe cele mai bune practici
pentru furnizarea de produse și servicii de calitate.)
Conform terminologiei ISO 9000: 2000, prin calitate se
înţelege „ansamblul de proprietăţi şi caracteristici ale unui
bun sau serviciu care îi conferă acestuia aptitudinea de a
satisface necesităţile exprimate sau implicite”.
Caracteristică: „trăsătură distinctă”.
O caracteristică poate fi inerentă sau atribuită.
Termenul „inerent” înseamnă care existentă în ceva, în
special ca o caracteristică permanentă. O caracteristică
atribuită unui obiect (de exemplu preţul unui produs) nu este o
caracteristică referitoare la calitatea obiectului respectiv.
O caracteristică poate fi:
- calitativă, exprimată în termeni de mărimi numerice (care
pot fi măsurate), de exemplu dimensiunea, compoziţia,
duritatea, viteza unui vehicul, tensiunea electrică,
temperatura, presiunea, greutatea etc;
- cantitativă, care este fie prezentă fie absentă în obiect şi care
este exprimată printr-un calificativ: bun–rău,
conform–neconform, admis – respins etc.
Caracteristică referitoare la calitate: “caracteristică inerentă a
unui obiect referitoare la o cerinţă”.

Conform definiției, calitatea nu este de sine stătătoare, ci ea

există numai în relaţie cu cerinţele clientului (cerinţele
contractului și pieţei), cerinţele interne ale organizaţiei şi
cerinţele societăţii.

Cerinţa: „nevoie sau aşteptare care este declarată, în general

implicită“ (reprezintă o practică internă sau o obişnuinţă
pentru organizaţie)

Cerinţele, reprezintă traducerea în limbaj tehnic sau de

producție a unor nevoi/necesităţi ale clienților și sunt
exprimate sub forma funcţiilor unui obiect şi apoi materializate
prin caracteristici referitoare la calitate.
✓ Funcții principale/esențiale/fundamentale: (adesea una
singură) definesc scopul pentru care a fost creat obiectul; ele
motivează conceperea, execuţia obiectului respectiv şi
cumpărarea lui. De exemplu: lumina pentru bec.
✓ Funcții de utilizare/auxiliare/secundare: cele care permit
exercitarea funcţiei principale sau cele care decurg din utilizarea
obiectului. De exemplu vidul din becul de iluminat sau respectiv
marcajul de pe bec care indică tensiunea.
✓ Funcţii de vânzare: cele care favorizează cererea obiectului pe
piaţă. De exemplu: un bec în formă de lumânare sau un bec cu
glob sferic (de aceeaşi putere).
✓ Funcţii inutile: funcţii pe care produsul le are, dar care nu sunt
necesare şi a căror prezenţă, din punctul clientului de vedere, nu
sporesc cu nimic calitatea obiectului. De exemplu căldura
degajată de bec.
Standardele calității definesc următoarele clase de
caracteristici de calitate:

➔ fizice (tehnice): de exemplu caracteristici mecanice,

electrice, chimice sau biologice
➔ senzoriale: de exemplu olfactive, tactile, gustative,
vizuale, auditive
➔ comportamentale: de exemplu politeţe, onestitate,
sinceritate
➔ temporale: de exemplu punctualitate, fiabilitate,
disponibilitate, continuitate
➔ ergonomice: de exemplu caracteristică fiziologică sau
referitoare la siguranţa umană
➔ funcţionale, de exemplu viteza maximă a unui avion
Produs: “element de ieşire al unei organizaţii care poate fi obținut fără
existenţa unei tranzacţii care are loc între organizaţie şi client”.
Uzual, termenul este folosit pentru obiecte tangibile.
ISO 9000 definește trei categorii generice de produse:
Hardware: produs tangibil/material şi mărimea sa este o caracteristică
măsurabilă, de exemplu partea mecanică a unui motor, mobilă, creion
etc;
Materiale procesate: produse realizate prin transformări, deci
rezultate din procese continue şi care constau din solide, lichide sau
combinaţii ale acestora, inclusiv materiale pulverulente, lingouri,
sârme sau table. Ele sunt tangibile şi mărimea (volumul/cantitate) lor
este o caracteristică continuă. Exemple: apa, aerul comprimat, energia
electrică, gazul natural, lubrifianţii, combustibilulul, uleiuri minerale,
băuturile gazoase, diluanții etc.;
Materialele procesate sunt livrate, de regulă, în sistem vrac, cum
ar fi conducte, bidoane, saci, rezervoare, cutii sau în rulouri.
Hardware-ul şi materialele procesate sunt denumite adesea
bunuri.

Software constă în informaţii (date semnificative) indiferent de

mediul de livrare şi este în general imaterial; poate fi sub formă de
broşuri, tranzacţii sau proceduri. De exemplu un program de
calculator, o aplicaţie pe telefon mobil, un manual de instrucţiuni,
conţinutul unui dicţionar, drepturile de autor pentru o compoziţie
muzicală etc. Multe produse cuprind elemente care aparţin
diferitelor categorii generice de produse.

Depinde de elementul dominant ca produsul să fie desemnat software,

hardware sau material procesat.
Serviciul: „element de ieşire al unei organizaţii cu cel puţin o
activitate desfăşurată în mod necesar între organizaţie şi client”.
Elementele dominante ale serviciului sunt în general intangibile. Pe
lângă caracterul imaterial/intangibil serviciile mai pot fi caracterizate
prin:
- perisabilitate, caracter determinat de simultaneitatea producerii şi
consumului;
- susceptibilitate de a conţine erori, caracteristică determinată de
faptul că verificarea calităţii serviciilor este imposibilă înainte de
livrarea la client.
- fiabilitatea, prin urmare este necesară calitate de prima dată;
- eterogenitatea, caracter imprimat de faptul că prestarea lor are un
caracter individual;
- importanţa personalului ce intră în contact direct cu clienţii în
timpul prestării serviciului;
Conform standardului, realizarea unui serviciu poate implica:
➢ o activitate efectuată pe un produs tangibil furnizat de client, de
exemplu repararea unui autovehicul;
➢ o activitate efectuată pe un produs intangibil furnizat de client, de
exemplu declaraţia de venit care e necesară pentru stabilirea
impozitelor;
➢ livrarea unui produs intangibil, de exemplu furnizarea de
informaţii în contextul transmiterii de cunoştinţe;
➢ crearea unei ambianţe pentru client, de exemplu în hoteluri şi
restaurante;

Serviciul implică adesea activităţi la interfaţa cu clientul pentru a

stabili cerinţele acestuia precum şi activităţi la livrarea serviciului.
Organizație: “persoană sau grup de persoane care are propriile
sale funcții cu responsabilități, autorități și relații, pentru a-și
îndeplini obiectivele”. Exemplu: firmă, întreprindere, asociație,
companie, instituție etc.
Client: „persoană sau organizaţie care ar putea primi sau
primeşte un produs sau serviciu, destinat acestei persoane sau
organizaţii, sau care este cerut de aceasta”. Exemplu:
consumator, cumpărător, utilizator final, comerciant cu
amănuntul, beneficiar şi achizitor, destinatar al unui produs
sau serviciu dintr-un proces.
Furnizor: „organizaţie care furnizează un produs sau serviciu”.
Exemplu un producător, distribuitor, comerciant cu amănuntul
sau vânzător al unui produs sau furnizor al unui serviciu; în
situaţii contractuale, furnizorul este denumit uneori
contractant Un client respectiv un furnizor poate fi din
interiorul sau din exteriorul organizaţiei.
➔ Calitatea este întotdeauna descrisă de un ansamblu de
caracteristici

➔ Calitatea există numai în relație cu clientul (intern și

extern)

➔ Prin calitate trebuie satisfăcute atât cerințele exprimate

cât și cele implicite ale clientului