MANAGEMENTUL CALITĂȚII PROCESELOR

Management ID, anul 2, semestrul 1

CURS #1
Introducere
Cadrul didactic
• Lector. univ. dr. Georgiana COSTACHE, Departamentul de Management
• georgiana.cioana@man.ase.ro

Structura cursului
1. Introducere
2. Bazele managementului calității
1. Definiții ale calității
2. Scurt istoric al managementului calității
3. Standarde de calitate
4. Asigurarea calității
5. Inspecția calității
3. Metode fundamentale în managementul calității
1. Vocea clientului
2. Noțiuni fundamentale de măsurare a proceselor de calitate
3. Proiecte de îmbunătățire a calității
4. Noțiuni fundamentale de Lean
1. Bazele proceselor Lean
2. Value Stream Mapping
5. Alte tehnici și metode de control al calității
 Managementul Calității Totale
 Noțiuni introductive de Six Sigma
 Implementarea funcției de calitate

Materialele de curs
• Aceste slide-uri.
• Cartea “Quality Control for Dummies"(autori: Webber &
Wallace).

Evaluarea
1
  AT - Participare și activitate - 2 pct.
 Examen final - 5 pct.
 AA - 1 pct.
 TC - 2 pct

Instrumente

• http://online.ase.ro/

• email

2
CURS #2
I. Bazele Controlului Calității

Definirea “calității”
• Standardele calității
• Asigurarea calității
• Inspecția

I.1. Definirea Controlului Calității

Ce este “calitatea”?

• Ca și frumusetea, calitatea este în ochii celui care privește.

• Definiția calității se schimbă în timp.

• Ce înseamnă acest lucru în afaceri?

 Îndeplinirea așteptărilor consumatorului.

 “cazul în care clientul se întoarce dupa vanzare, dar produsul nu”
 Validarea din partea clienților prin repetarea cumpararii

Definiția statistică a calității:

 Atunci când măsurăm calitatea din punct de vedere statistic, avem în vedere variația dintre
dorințele măsurate ale consumatorului și ceea ce i se oferă acestuia
 Cu cât este mai mica variația cu atât este mai bună calitatea.
 Toate procesele au o variație normală.
 Statistica este folosită pentru a se detecta variațiile anormale.
 Statistica este utilizată pentru a nu se testa fiecare produs.

Ce este calitatea?

Calitatea are mai multe definiții.

Calitatea este definită de catre consumator.
Un produs sau un serviciu de calitate îndeplineste cerințele consumatorului.

3
Ce este “calitatea”?

• Se axează pe cerințele consumatorului:

o construit bine
o arată bine
o își face treaba bine
o durabilitate
o rezistența la uzură
o nu necesită reparații constante
o îndeplineste standarde înalte precum formă, caracteristici, potrivire și finisare,
fiabilitate și gradul de uzură

• În conformitate cu cerințele:

o Calitatea reprezintă respectarea promisiunii atunci când este luată o comandă sau
când se face un angajament.
o Calitatea înseamnă respectarea specificațiilor.
o Serviciul sau produsul nu are defecte.

• Competențe:

 Calitatea înseamnă că un produs sau serviciu face lucrul pentru care este destinat.
 Calitatea este costul pe care utilizatorii îl alocă pe un produs sau serviciu în cazul în care
acesta nu face ceea ce ar trebui să facă.

4
• Îndeplinirea așteptărilor clientului:

o Calitatea reprezintă satisfacerea clientului.

o Calitatea este definită de către client.
o Calitatea unui produs sau a unui serviciu este determinată de felul în care o percepe
clientul.

• Depășirea așteptărilor:

o Calitatea reprezintă măsura în care consumatorii/clienții consideră că produsul sau

serviciul le depașește nevoile și așteptările.
o Calitatea îl încântă pe consumator.

• Superioritate față de competitori:

 Calitatea este definită de felul în care produsele sau serviciile unei companii se compară cu
cele ale concurenței.

• Fără defecte:

o Defecte care necesită reparații constante sau care rezultă în erori pe teren,
nemulțumirea consumatorului , reclamații etc.
o Calitatea mai bună “COSTĂ MAI PUȚIN”.
o Stabilitatea este calitatea.

• ISO 9000:

Calitatea este definită astfel de ISO 9000 : “gradul în care un set de caracteristici esențiale
îndeplinesc cerințele”.

• Controlul calității = tehnicile și activitățile operaționale utilizate pentru a îndeplini cerințele de

calitate.

•Asigurarea calității = toate activitățile planificate și sistematizate, implementate într-un sistem al

calitatii care oferă încrederea că un produs sau serviciu o să îndeplinească cerințele de calitate.

5
Sistemul de management al calității
= set de activități coordonate pentru conducerea și controlul unei organizații în ceea ce privește calitatea.

= sistem formal care documentează structura, responsabilitățile si procedurile necesare obținerii unui
management eficace al calității.

6
Cronologie

1900: Expansiunea industrială a avut ca efect concentrarea pe calitate.

1910: Frederick W Taylor a introdus Principiile Managementului Științific.

1920: Walter Shewhart a dezvoltat Controlul statistic al proceselor (CSP) și utilizarea

graficelor de control. Cu toate acestea CSP nu prea a fost folosit înainte de
1940.

1946: S-a înființat American Society for Quality (ASQ)

1950:  A fost publicată prima ediție “Controlul calității” a lui Joseph M. Juran.
Juran a fost invitat in Japonia.
 Managementul calității s-a dezvoltat rapid în Japonia
 Deming a pregătit sute de ingineri japonezi în Controlul statistic al
proceselor și conceptele calității.
 Conceptul "Costul Calitatii” de Armand V.Feigenbaum

1960: Cercurile calității introduse de Ishikawa.

Kaoru Ishikawa a introdus cele 7 instrumente ale calității.

1979: Philip Crosby a publicat “Calitatea este gratis”.

1986: Motorola a introdus noțiunea “Six Sigma”

1987: Organizația Internațională de Standardizare a inițiat prima versiune a ISO9001

1988: NIST a introdus premiul național pentru calitate Malcolm Baldrige (Premiul
MBNQ)

1991: Fundatia Europeană de Mananagement al Calității a lansat Modelul de

Excelență (Premiul EFQM)

2015: ISO9001:2015 - Organizația internațională de standardizare (ISO) a

introdus a cincea versiune a ISO9001 (primele: 1987, 1994, 2000, 2008).

7
Cele 8 dimensiuni ale calității ale lui Garvin

1. Performanță = caracteristicile principale de operare ale produsului

2. Functionalități = aspectele secundare ale performanței
3. Fiabilitate = probabilitatea ca un produs să funcționeze adecvat sau să nu se defecteze după o
perioadă de timp
4. Conformanță = îndeplinirea standardelor stabilite
5. Durabilitate = măsura duratei de viață a produsului
6. Reparabilitate = rapiditatea, competențele necesare, ușurința in reparare
7. Estetica = dimensiune subiectivă a calității
8. Calitatea percepută = modalitate indirectă de a compara brand-uri

8
CURS #3
I.2. STANDARDE DE CALITATE
De ce standarde (din nou)?
• Să ne imaginăm: construim o casă cu structură de lemn SAU modificăm o mașină
• Standardele asigură faptul că lemnul este de aceeași calitate și că putem utiliza aceleași chei
indiferent de producătorii șuruburilor
• În general, standardele facilitează comerțul internațional dintre companii

Această secțiune
• Descoperim cum standardele de calitate fac posibilă lumea modernă a comerțului global
• Aflăm ce nivel de calitate este potrivit pentru o companie.
• Stabilim standardele de calitate care vor influența producția.
• Examinăm rolul calității în cadrul pieței internaționale.
• Aflăm care este rolul certificării ISO când vine vorba de calitate.

Costul calității inadecvate

• Dacă un client cere o scară ce poate susține 150 kg, iar scara trimisă de firmă susține doar 120 kg,
atunci clientul va avea o problemă cu calitatea scării furnizate.
• Clientul va suporta un cost (mai exact unul medical!) pe care firma la creat deoarece i-a vândut, în
opinia lui, o scară de proastă calitate.

Costul calității inadecvate (COPQ)

Toate costurile ce rezultă dintr-un produs sau serviciu de calitate inadecvată:
• Îmbunătățirea produsului sau serviciului curent pentru a elimina diferența dintre cerințele
clientului și ceea ce oferă firma în prezent
• Materialele adăugate produsului sau munca depusă în acest sens, înainte de refuzul clientului.
• Ore de lucru și resurse necesare pentru remedierea produsului de o calitate inadecvată.
• Potențiala cotă de piață pierdută (este posibil să se piarda comenzi în favoarea concurenței, care
furnizează o calitate superioară).
• Reciclarea stocului din produsul slab calitativ respins de client (deoarece nu poate fi revândut)

COPQ nu include costurile asociate eforturilor de detectare sau prevenire a nivelului slab de
calitate al unui produs.

9
 Cum se calculează COPQ:
 Pentru a calcula întregul cost cauzat de calitatea inadecvată, se identifică
procentajul de efort consumat de fiecare activitate corectivă în ansamblul
procesului de producție, și se înmulțește cu totalul costurilor din acea zona de
activitate. Spre exemplu, dacă muncitorii depun 10% din efort strict pentru a rezolva
probleme legate de calitate, 10% din costul total al acelei etape de producție
reprezintă costul cauzat de calitatea slabă pentru acea zonă de activitate.
 Se adună costul calității inadecvate pentru fiecare zona de activitate pentru a se
obține totalul la nivel de organizație. Din păcate, COPQ pentru cele mai multe
companii se situează intre 15% si 25%. Reducerea acestei valori poate sa duca la
creșterea calității oferite clienților.

Oferim prea mult?

• Poate fi depășirea cerințelor unui client un lucru negativ?
• Spre exemplu, dacă un client își dorește o scară care susține 130 kg, iar tu îi vinzi una
care susține 160 kg, ai făcut ceva rău?

Standarde de calitate – introducere

• Standardele de calitate au aceeași importanță pentru realizarea unui produs sau
serviciu ca legile rutiere pentru condus.
• Fără un set de reguli pe înțelesul tuturor, șofatul ar fi dificil, dacă nu chiar imposibil.
• Produselor sau serviciilor unei companii li se aplică același principiu. Trebuie să fie în
conformitate cu standardele și să interacționeze cu alte produse pentru a funcționa
corect. Standardele sunt critice pentru majoritatea produselor și serviciilor din
prezent.
• Respectarea standardelor de calitate este benefică pentru toti participanții din lanțul
de aprovizionare.
Definirea standardelor de calitate
• Standardele de calitate oferă un limbaj și un sistem de măsurare comun, în scopul descrierii
atributelor de calitate ale produselor sau serviciilor.
• Termenul standarde descrie aspecte precum specificații, măsurători sau declarații legate de un
proces.
• Standardele de calitate sunt proiectate pentru a ajuta companiile să documenteze ceea ce
creează sau fac (specificații) pentru a putea demonstra că au respectat și au făcut ceea ce au zis că
vor face.
• ”Spune ce faci, și fă ce spui!”

10
Standarde de management al calității
• Standardele de management al calității se refera la nevoile de training, evaluarea calității și
managementul calității din cadrul organizației.
• Aceste standarde sunt proiectate pentru a asigura faptul că procesul este capabil să creeze un
produs sau serviciu de calitate.
• Un exemplu de standard de calitate este ISO 9000, care descrie cerințele asigurării calității și
managementului calității.
• ISO 9000 este un standard internațional ce ajută organizațiile să documenteze în mod eficace
procesele necesare pentru a avea sisteme de calitate complete.
• Aceste standarde nu sunt specifice pe ramuri de industrie; ele sunt gândite pentru a se potrivi cu
orice proces ce conduce la crearea unui produs sau serviciu.

Crearea standardelor de calitate

• Standardele de calitate reprezintă în general standarde voluntare, stabilite de organizații care
reprezintă o anumită industrie.
• Deși standardele de calitate pot, tehnic vorbind, să fie voluntare, clienții ar putea cere dovezi cum
că o firma urmează standardele de calitate înainte de a cumpăra de la aceasta.
• Majoritatea țărilor au o organizație națională de standardizare ce stabilește regulile după care
standardele sunt create și actualizate.
• În România:
o Asociația de Standardizare din România (ASRO): Lansată în 1998, sub formă de
asociație nonprofit, prin preluarea rolului deținut de Institutul Român de
Standardizare și de către Centrul Național de Formare și Management pentru
Asigurarea Calității.
o STAS reprezintă un acronim pentru standard național (standard de stat); aplicarea sa
devine obligatorie datorită legislației sau a unei referințe exclusive dintr-o
reglementare.
• Majoritatea standardelor rezultă din efortul combinat al tuturor părților interesate dintr-un
proces de producție.
• Pe măsură ce standardul se dezvoltă, entitățile care creează standardul iau în considerare clientul
și cerințele pieței.
• Această colaborare facilitează acceptarea produselor conforme cu standardul de către clienți, însă
lasă loc și pentru diferențierea produselor sau serviciilor prin intermediul inovării.

11
• Majoritatea standardelor oficiale încep sub formă informală, create când o organizație dezvoltă
un nou produs, serviciu sau proces căruia nu i se pot aplica standarde deja existente.
• Liderul de piață stabilește un standard inițial – recunoscut de piață, însă neformulat în mod oficial.
Odată cu creșterea popularității produsului, serviciului sau procesului nou, nevoia de formulare a
unui nou standard oficial devine evidentă.
Crearea unui standard oficial are la bază, în general, următoarele etape:
1. Cineva depune o propunere pentru un nou standard (după ce se conduce o cercetare pentru
a afla care organizație de standardizare este cea mai adecvată).
2. Organizația de standardizare acceptă propunerea.
3. Organizația de standardizare alcătuiește o propunere de standard.
4. Organizația de standardizare publică proiectul și solicită comentarii
5. Standardul final este publicat.
6. Organizația de standardizare re-evaluează periodic standardul.
Cele mai multe organizații fac referire la acest proces ca la un proces deschis de standardizare,
deoarece orice persoană interesată de crearea unui standard are oportunitatea de a face
comentarii și de a aduce sugestii.

Organizații de standardizare a calității:

• Organizația Internațională de Standardizare (ISO);
• Institutul Național American de Standarde (ANSI);
• Comitetul European pentru Standardizare (CEN);
• Comisia Comună pentru Acreditarea Organizațiilor de Sănătate (JCAHO).
ISO
În acest caz, generic înseamnă că standardele se pot aplica la orice:
o Produs sau serviciu;
o Mărime a organizației;
o Tip de industrie;
o Tip de organizație (corporație, guvernamentală sau nonprofit).
• Sisteme de management reprezintă faptul că standardele respective se concentrează pe
procesele pe care companiile le folosesc pentru crearea unor produse sau servicii (asigurarea
calității), precum și asupra modului în care aceste procese satisfac cerințele clienților (controlul
calității);
• Aceste standarde de calitate sunt grupate sub denumirile ISO 9000:2000. 2000 se referă la anul în
care standardul a fost actualizat ultima oară.
• Standardele ISO 9000 au devenit cele mai cunoscute și implementate standarde de calitate,
folosite de către peste 750.000 organizații.

12
• Vom discuta despre ISO 9000 mai târziu în acest curs. • www.iso.org
ANSI
• Organizație nonprofit, privată care guvernează și supraveghează standardizarea voluntară și
conformitatea - sistemul de evaluare ce acoperă industriile de toate tipurile din Statele Unite.
• ANSI a început mai întâi ca și Comitetul American pentru Standarde de Inginerie (ASEC) în 1918.
• Scopul acestuia a fost de a servi drept coordonator național în procesul de dezvoltare al
standardelor; ca parte imparțială, organizația intenționa să aprobe standarde naționale comune și
să oprească confuzia utilizatorului în legătura cu acceptabilitatea.
• Astăzi, ANSI este de asemenea fondatorul și singurul reprezentant ISO al Statelor Unite
• www.ansi.org

CEN
• CEN, Comitetul European de Standardizare, este o asociație ce reunește organismele naționale de
standardizare a 33 de țări europene;
• CEN este una dintre cele trei Organizații Europene de Standardizare care au fost recunoscute
oficial de către Uniunea Europeană și de către Asociația Europeană a Comerțului Liber (EFTA) ca
fiind responsabile
pentru dezvoltarea și definirea standardelor voluntare la nivel european.
• CEN desfășoară activitățile de standardizare în relație cu o gamă largă de domenii și sectoare,
printre care: aerul și spațiul, chimicele, construcții, produse de consum, protecție și securitate,
energie, mediu, mâncare și hrănire, sănătate și siguranță, îngrijire medicală, ICT, mașinării,
materiale, echipament de presiune, servicii, stil de viață, transporturi și ambalaje.

JCAHO
• Comisia Comună pentru Acreditarea Organizațiilor de Îngrijire Medicală (JAY- co).
• Evaluează și furnizează acreditări pentru spitale și alte organizații de sănătate din Statele Unite.
• Organizație independentă și nonprofit
• JCAHO se concentrează pe îmbunătățirea calității și a siguranței îngrijirii pe care organizațiile de
sănătate o oferă.
• Acest proces de acreditare evaluează conformarea cu standardele JCAHO.
• www.jointcommission.org

13
Rolul Standardelor de Calitate în Comerț
a. Comunicarea cerințelor clienților:
o Transmit vânzătorului unui produs cerințele exacte ale cumpărătorului.
o Documentează ceea ce este important pentru client.
o Definesc clar de ce are nevoie producătorul ca să livreze clienților.
o Pun la dispoziție un limbaj comun pentru a reduce problemele și neînțelegerile
atunci când un produs trece prin transformarea materii prime → produs final.
Specificațiile de calitate bine definite comunică producătorului cât de ”bine” să construiască ceva.
Cu toate că un cumpărător Toyota poate aprecia efortul suplimentar depus într-un Rolls-Royce, cu
siguranță nu dorește să plătească pentru efortul în plus.
b. Reducerea costurilor:
o Permit companiilor să se concentreze asupra rolului lor în procesul de producție în
loc să piardă timp valoros și resurse ca să inspecteze materialele și piesele de intrare.
o Pentru mai multe informatii despre cum ne putem asigura ca furnizorii respecta
standardele de calitate, vezi Asigurarea Calitatii
o Pentru mai multe informatii despre rolul inspectiei in managementul calitatii, vezi
Inspectia calitatii
c. Asigurarea siguranței:
o Standardele de calitate joacă un rol important în siguranță. Majoritatea standardelor
au început cu scopul de a furniza produse sigure pentru consumatori și pentru a
asigura condiții de muncă sigure pentru angajați.
o De exemplu, standardele de calitate pentru produse alimentare și băuturi ajută la
prevenirea bolilor. În România, calitatea apei potabile este reglementată prin STAS
1342- 91 Apă potabilă.
o În Statele Unite, un determinant principal pentru crearea unor standarde în
domeniul sănătății este grija pentru siguranța pacienților. În fiecare an, JCAHO
adaugă noi standarde numite ” Obiective de Siguranță ale Pacienților ”, care se
concentrează pe diferite domenii de siguranță a pacienților. De exemplu, un nou
standard se poate concentra pe domenii precum: asistență medicală de
comportament, spitale de urgență și laboratoare.

Obținerea certificării ISO

• Arată partenerilor (și totodată companiei înseși) abordarea companiei asupra calității. Partenerii:
o furnizori
o clienți
o alți stakeholderi

14
• “promovarea examenului” = obținerea certificării: reprezintă faptul că organizația a făcut un efort
pentru a deveni competentă în privința calității, și că a implementat procesele necesare pentru a
realiza produse sau servicii de cea mai bună calitate posibilă.

Bazele certificării ISO

• Certificarea ISO a devenit standardul pentru certificarea abilității unei organizații de a realiza
produse și servicii de calitate.
• Certificarea ISO arată că organizația și-a demonstrat capacitatea de a furniza în mod constant un
produs sau un serviciu care satisface nevoile clienților săi.
• Înseamnă că organizația îndeplinește toate cerințele reglementărilor care se aplică în industrie.
• Procesele sale sunt proiectate astfel încât să sporească satisfacția clientului.

Familia de standarde ISO 9000

Un set de standarde care se concentrează în primul rând pe managementul calității. Managementul
calității se referă la capacitatea unei organizații de a:
• Se ridica la înălțimea așteptărilor clienților în ceea ce privește calitatea
• Crește satisfacția clienților în ceea ce privește produsul
• Îndeplini cerințele legale aplicabile
• Îmbunătăți continuu produsul.

Procesul de certificare ISO 9000

Scopul său principal este de a ajuta organizația să:
o Stabilească obiective clare în ceea ce privește calitatea
o Asigure faptul că cerințele clientului sunt înțelese și respectate
o Pregătească angajații pentru a fabrica un produs de calitate
o Controleze procesele de producție
o Achiziționeze de la furnizori de calitate
o Corecteze problemele descoperite și să ajusteze procesul pentru a preveni apariția
problemelor
Principalele beneficii sunt:
o Creșterea productivității
o Recunoașterea internațională a calității organizației
o Îmbunătățirea satisfacției angajaților
o Capacitatea de a concura cu companiile mai mari
o Creșterea satisfacției clienților

15
 o Creșterea profitului
o Oportunități de a vinde produse pe noi piețe

Standardele ISO
ISO 9000 reprezintă un set (o familie) de standarde:
 ISO 9000: acoperă atributele de bază ale unui sistem de management al calității. Acesta
definește, de asemenea, limbajul de bază al seriei de standarde ISO 9000;
 ISO 9001: definește cerințele pentru ca o organizație să răspundă așteptărilor clienților prin
produse și servicii de o calitate constantă. Este gândit pentru a fi utilizat de către orice
organizație care proiectează, produce, instalează/întreține orice tip de produs sau
furnizează orice tip de serviciu. Acest standard este cel pentru care o organizație poate fi
certificată de către auditorii externi; la aceasta ne referim când spunem că o organizație este
certificată conform ISO 9000.
 ISO 9004: Acest standard este pentru organizații care au dobândit deja certificarea ISO 9001,
și se referă la standardele de îmbunătățire continuă.
Cerințe pentru ISO 9000
Standardul este compus din 5 grupuri de cerințe:
 Sistemul de management al calității: Aceste cerințe sunt afirmații generale care se aplică
tuturor aspectelor procesului de calitate. Acestea descriu cerințele pentru manualul de
calitate și modul de a controla documentele și înregistrările.
 Responsabilitatea managementului: Aceste cerințe descriu rolul conducerii în
determinarea nevoilor clienților, planificare, identificarea responsabilităților, stabilirea
obiectivelor, precum și examinarea performanței unui proces.
 Gestionarea resurselor: Acest grup acoperă cerințele pentru gestionarea resurselor
organizației prin activități cum ar fi instruirea angajaților și furnizarea de instrumente și
echipamente adecvate.
 Realizarea produsului: Acest grup este nucleul standardului, acesta include toate cerințele
pentru modul de realizare a produsului sau de furnizare a serviciului. Subiectele includ
comunicarea cu clienții, proiectarea produsului sau a serviciului, precum și modul în care se
realizeză livrarea către clienți.
 Analiza și îmbunătățirea sistemelor de evaluare: Aceste cerințe reprezintă ceea ce face o
organizație pentru a verifica performanța; acestea implică aspecte legate de modul de
măsurare a performanței, de rezolvare și de îmbunătățire a unui proces.
Standardele dovedesc:
o Că organizația știe ce își doresc clienții
o Că organizația are un plan prin care sa le ofere clienților ceea ce își doresc
o Că oamenii sunt bine pregătiți
o Că organizația are un proces bine gândit și documentat pentru a servi clienților
16
 o Că organizația are un mod de a determina nivelul de satisfacere al clienților și de a
demonstra că poate identifica și repara problemele.

Pregătirea pentru certificarea ISO 9001

Este complexă, consumă timp și necesită multă documentație. Aceasta implică, de asemenea, pe
aproape toată lumea din organizație.
Pașii de urmat atunci când ne pregătim:
• Obținerea angajamentului conducerii.
o Ca și în cazul oricărui alt program din cadrul organizației, suportul din partea
conducerii este critic pentru succes.
o Procesul de control al calității necesită timp și resurse suplimentare de la aproape
toată lumea, așadar conducerea trebuie să fie pregătită pentru a realiza asta.
o Formarea unui comitet de calitate pentru a evalua procesul și impactul acestuia
asupra organizației. Comitetul trebuie să se asigure că managementul înțelege
costurile totale și planul pentru modificarea procesului.
• Pregătirea angajaților
o Asigurarea faptului că toată lumea din organizație are parte de pregătirea de bază
pentru calitate.
o Selectarea și pregătirea auditorilor interni.
• Pregătirea manualului de politică a calității.
Determinarea modului în care cerințele ISO 9001 sunt aplicate în organizație. Dezvoltarea viziunii și
misiunii, care să reflecte aceste cerințe. Redactarea unui cuprins pentru un manual concis de
politică a calității pentru a fi evaluat de către conducere, iar apoi completarea primei versiuni a
manualului. Dacă clienții cer conformarea cu ISO 9001, trimiterea de copii ale manualului către
aceștia.
• Documentarea procedurilor operaționale.
Definirea responsabilităților în fiecare etapă a procesului, folosind pe post de ghid manualul de
calitate
dezvoltat. Fiecare persoană documentează partea lui / a ei de proces.
• Efectuarea unui audit intern pentru a determina conformarea cu standardele ISO 9001
Auditul este în mare parte o analiză de aliniere între ceea ce prevăd standardele ISO și statutul
actual al proceselor de producție. (Auditul intern trebuie să semene cu auditul real). Dezvoltarea
unei liste de activități de corectare rezultate din din audit.
După corectarea elementelor problemă găsite în urma auditului intern se efectuează un audit real.

17
Auditul ISO – agenția de certificare
• ISO nu certifică în mod direct organizațiile; acestea trebuie să angajeze o organizație externă care
are o specializare în evaluarea conformității cu standardul.
• Majoritatea țărilor au formate agenții de acreditări care pot autoriza certificări organizațiilor
(numite și registratori), care vor evalua mai apoi organizațiile ce aplică pentru certificatele de
conformitate ISO.
• Atât agențiile de acreditare, cât și organizațiile de certificare percep taxe pentru serviciile lor.
• Agențiile de acreditare din diferite țări au acorduri comune pentru a se asigura că certificările
emise de către orice organizație de certificare sunt acceptate în întreaga lume.
• În România – RENAR ( www.renar.ro )
• mai mulți factori se iau în considerare în vederea selecției:
o Toate țările au o organizație responsabilă pentru controlarea activităților
registratorilor și pentru a se asigura că aceștia au propriul lor echivalent al sistemului
de calitate ISO. Țările păstrează o listă cu registratori aprobați și verifică faptul că
aceștia continuă să îndeplinească standardele.
o Unii registratori lucrează numai în cadrul unor industrii specifice, lucru ce poate fi un
avantaj deoarece vor fi mult mai familiarizați cu procesele obișnuite folosite în
industrie.
• Atunci când comparăm costurile, trebuie să ne asigurăm ca o facem cât mai precis, din moment
ce onorariile pot varia foarte mult.
• Costurile pot include:
 Taxe de înscriere, taxe administrative și taxele de evaluare a documentelor, înainte măcar ca
auditorul să-și facă apariția.
 De asemenea, trebuie plătite taxe pentru o actualizare anuală sau semi anuală a auditului de
calitate.
• unii auditori au o structură specială a onorariilor pentru IMM-uri

Auditul ISO – procesul

• După ce se alege registratorul, organizația este pregătită să treacă printr-un proces de audit.
• Ar trebui să existe, în mod normal, un audit de pre-evaluare ca un control final pentru a corecta
eventualele probleme de ultim moment.
• După ce auditul este complet, companiile iau orice acțiune corectivă de care au nevoie și refac
auditul dacă este nevoie.

18
• După ce compania trece de audit, înregistratorul poate certifica faptul că standardele ISO 9001
sunt respectate.
• Auditorul va oferi organizației o scrisoare și un certificat pentru a aduce la cunoștință faptul că
această companie este oficial o organizație de „calitate”!

Temă
1. Citiți standardul ISO 9001:2015
2. Înainte de următorul curs, rezolvați quiz-ul online de pe site.

19
CURS #4
I.3 Asigurarea Calității
• Înțelegerea definiției termenului ”asigurarea calității”
• Managementul furnizorilor din punct de vedere al calității
• Evaluarea pașilor oricărui proces
• Dezvoltarea unor specificații clare

Conceptul de Asigurare a Calității (QA)

• ISO definește asigurarea calității prin fraza ”furnizarea încrederii că cerințele referitoare la calitate
vor fi îndeplinite.”
• Pentru a îndeplini scopul procesului de asigurare a calității, o companie trebuie să analizeze nu
numai produsul sau serviciul (ca rezultat al procesului de producție), ci și activități precum:
o proiectare
o dezvoltare
o producție
o instalare
o întreținere după vânzare
o documentare
• QA este mai mult decât o verificare prin care determinăm dacă produsul sau serviciul îndeplinește
așteptările clienților.
• Implică supravegherea procesului de creare a produsului sau a serviciului pentru a vedea dacă
acesta este capabil să producă un produs sau un serviciu de calitate de fiecare dată. Mai exact:
o Verificarea materialelor sau componentelor primite de companie, astfel încât
acestea să fie corecte înainte să fie introduse în orice produs sau serviciu creat sau
oferit.
o Asigurarea unor specificații foarte clare pentru produsul sau serviciul oferit
• Asigurarea calității este cu atât mai eficientă, cu cât are loc mai devreme în proces.
• Asigurarea calității ar trebui să înceapă înainte ca produsul să fie asamblat sau că serviciul să fie
creat. Totul începe cu furnizorii!
• În următoarele secțiuni:
o Clarificăm diferențele dintre asigurarea calității și controlul calității
o Explicăm importanța generală a descoperirii erorilor înainte ca acestea să apară

20
QA versus QC (Controlul Calității)
• Controlul Calității include toate activitățile tactice necesare pentru producția unui produs sau a
unui serviciu de calitate; Asigurarea Calității privește calitatea dintr-o perspectivă strategică.
• Controlul Calității se concentrează pe identificarea problemelor după ce acestea au apărut;
Asigurarea Calității este un proces destinat prevenirii problemelor.
• Asigurarea Calității urmărește întregul sistem folosit pentru crearea produsului sau serviciului
final pentru client, nu doar componentele individuale ale procesului.

Tehnici pentru asigurarea calității

• Companiile de talie mondială practică definirea asigurării calității într-un sens mai larg, ceea ce o
face o parte integrantă a întregului proces - de la dezvoltare la producție și la vânzare. Câteva
tehnici cruciale pentru o abordare bazată pe asigurarea calității:
• Ne concentrăm pe crearea de design-uri (proiecte) complete, corecte și
reproductibile înainte de începerea producției, solicitând comunicarea între jucătorii-
cheie
• Ne folosim de controlul proceselor pentru proiectarea produselor și pentru a
controla procesul de producție pe măsură ce se desfășoară. (vezi Seminar pentru
instrumentele calității)
• Dezvoltăm planuri de acțiune cu furnizorii-cheie pentru a asigura calitatea
produselor și a materiilor prime.

Detectarea erorilor înainte ca acestea să apară

• procesele defectuoase pot transforma produsele bune în produse defecte
și
• piesele proaste duc la produse sau servicii proaste
un obiectiv-cheie în asigurarea calității este detectarea erorilor înainte ca acestea să apară

Componente proaste => Produse proaste

• Cele mai multe produse finite conțin un număr imens de piese.
• Fiecare piesă trebuie sa funcționeze corect.
• În cazul în care acest lucru nu se întâmplă, parțial sau total, produsul eșuează.
• Dacă furnizorii noștri nu ne pot oferi piese de calitate, nu putem face un produs de calitate.
Exemplu

21
Un exemplu pe care majoritatea oamenilor îl pot înțelege este automobilul modern. Noi nu ne
gândim la miile de procese pe care producătorul le implementează pentru crearea mașinii noastre
până când ceva nu merge bine. Ne surprind arta și știința necesare în construirea milioanelor de
autoturisme si camioane in fiecare an.
Având în vedere numărul mare de companii, componente, materiale, oameni, și procesele
necesare, greșelile vor fi făcute și vor apărea probleme. Modul în care participanții la lanțul de
aprovizionare se ocupă de probleme odată ce acestea apar determină îmbunătățirea calității.
Another example
For want of a nail, the shoe was lost.
For want of the shoe, the horse was lost.
For want of the horse, the rider was lost.
For want of the rider, the battle was lost.
For want of the battle, the kingdom was lost.
And all for the want of a nail.

Procese greșite & produse/servicii bune => produse greșite

• Dacă procesul de asamblare a unui produs sau de a furniza un serviciu este greșit, produsul sau
serviciul final va fi defectuos - indiferent de calitatea pieselor implicate.
• De exemplu, un constructor auto poate cumpăra piese de cea mai înaltă calitate, dar, în cazul în
care autovehiculul este prost conceput, rezultatul va fi o mașină slabă.
• Una dintre tehnicile eficace pentru îmbunătățirea unui proces este instruirea lucrătorilor cu
privire nu numai la părțile lor de proces, ci și cu privire la modul în care se încadrează activitatea lor
în întregul sistem de producție
• Cu aceste cunoștințe, lucrătorii pot vedea modul în care ceea ce fac îi afectează pe lucrătorii care
preiau în continuare procesul de producție.
• De asemenea, ei pot avea posibilitatea de a face sugestii pentru îmbunătățirea proceselor care
duc la al lor.

Contractarea unor furnizori de încredere

• Cele mai multe organizații au un proces înrădăcinat de calitate bazat pe inspecție, care poate fi
dificil de depășit. Prin parteneriatul cu furnizorii noștri, putem reduce drastic posibilele costuri
excesive ale proceselor de inspecție.
• Dacă ne putem baza pe furnizorul nostru să ne trimită un produs de calitate, nu vom mai fi nevoiți
să petrecem timp și să cheltuim bani pentru inspectarea materiilor prime.

22
Cum verificăm furnizorii?
• Sondaje (încrederea…):
• Informațiile de bază ale companiei
• Informații despre dotări și echipamente
• Documentarea despre furnizorii acestora
• Structura organizatorică și mediul resurselor umane
• Sisteme de calitate și certificări
• Inspecție la fața locului (...nu exclude controlul)
• Ne instruim personalul specializat in achiziții:
misiunea este aceea de a se asigura că în procesul de producție intră numai piese și
materiale de calitate
monitorizăm continuu calitatea și performanța livrării tuturor furnizorilor, folosind un sistem
de monitorizare al performanței lunare a furnizorilor.
dezvoltăm un sistem de evaluare pentru a măsura furnizorii în domenii importante, cum ar fi
livrarea la timp, rata de defecte și flexibilitatea în îndeplinirea cerințelor noastre de
producție.
distribuim lunar raportul de performanță al furnizorilor către toate departamentele
afectate.
Le cerem furnizorilor cu probleme de calitate să implementeze acțiuni de corectare și să
raporteze în scris. Stabilim un termen limită pentru rezolvare!
Eliminăm furnizorii din lista de furnizori aprobați în cazul în care performanța lor este încă
insuficientă și nu prezintă nicio îmbunătățire.
Stabilim un interval de timp pentru eliminarea din listă bazat pe importanța furnizorului și
disponibilitatea unor înlocuitori adecvați.

23
Curs # 5
PDCA (Plan-Do-Check-Act)
Planifică-Executa-Verifică-Acționează
Asigurarea calității se concentrează asupra proceselor pe care le utilizăm pentru a realiza
produsul sau pentru a furniza serviciul în locul utilizării exclusive a testelor care asupra
produsului final.
Probabil cea mai cunoscută tehnică utilizată pentru îmbunătățirea proceselor se numește
Plan-Do-Check-Act, sau ciclul PDCA
Dezvoltat de Walter Shewhart in anii '30 si promovat de Deming in anii '50.

Ciclul PDCA
Îmbunătățirea procesului nu este un eveniment liniar, realizat o singură dată; este un ciclu
continuu de activități care fac procesul din ce in ce mai bun în timp

PLANIFICA Planificăm să îmbunătățim procesul prin:

 identificarea a ceea ce se întâmplă greșit
 generarea de idei pentru a-l îmbunătăți
Etapa de planificare presupune câțiva pași:
 Definim în mod clar problema
 Stabilim un obiectiv măsurabil pentru efortul implicat.
 Identificăm procesul sau procesele care au impact asupra problemei și
selectăm unul la care sa lucrăm
 Notăm etapele implicate în proces și examinăm pașii pentru a identifica
posibilele cauze ale problemei.
 Colectăm și analizăm datele referitoare la problema pentru a identifica
cauzele de baza ale acesteia.
De exemplu, să presupunem că încercăm să reducem numărul de bug-uri
raportate într-un program software. Am revizui procesul de dezvoltare al

24
 software-ului pentru a căuta zone care par să aibă cel mai mare impact asupra
numărului de bug-uri create.

Execută  Facem mici schimbări puțin câte puțin la un moment dat pentru a reduce
la minimum perturbarea activităților normale; acest lucru permite
detectarea clară a efectelor schimbării
 stabilim criterii de selecție pentru a ști ce soluție să încercăm
 punem în aplicare soluția într-un proiect pilot pentru a limita potențialele
probleme
În exemplul nostru cu software-ul, putem decide să adăugăm un proces de
revizuire a codului pentru a vedea dacă numărul de bug-uri scade.

Verifică  verificăm dacă micile modificări produc rezultatul dorit.

 Colectăm datele necesare cu privire la soluția pe care o punem în aplicare.
 analizăm datele pentru a vedea dacă am obținut rezultatul dorit; dacă nu,
mergem înapoi la etapa de planificare.
După trei luni de la efectuarea procesului de revizuire a codului, ne uităm la
numărul de bug-uri pentru a vedea dacă acestea au scăzut.

Acționează  acționăm asupra a ceea ce descoperim și implementăm schimbări pozitive

pe tot parcursul procesului.
 identificăm modificările necesare pentru a face ca ceea ce am învățat să
fie o parte a procesului
 planificăm monitorizarea continuă a soluției pentru a ne asigura că nu
cauzează noi probleme
În cazul în care numărul de bug-uri a scăzut, facem revizuirea codului o parte
permanentă a procesului de dezvoltare a software-ului. În cazul în care numărul
de bug-uri nu a scăzut, mergem înapoi la etapa de planificare pentru a căuta alte
soluții pe care să le încercăm.

Incepe din nou!

25
Instrumentele PDCA (Planificarea)
• Diagrama de proces: Desenăm o diagramă care arată evoluția pas cu pas a produsului prin
intermediul procesului.
• Diagrama Clienti / Furnizori : Crearea unei diagrame a interacțiunilor dintre toți clienții și furnizorii
din lanțul de aprovizionare.
• Analiza Pareto
• Brainstorming-ul
• Matricea de evaluare: elaborarea unor criterii de evaluare a problemei și a unor ponderi relative
pentru a clasifica fiecare problemă.
• Diagrame cauză-efect

Instrumentele PDCA (Realizarea)

• Formarea (training-ul) in cadrul locului de muncă: instruim lucrătorii în scopul de a pune în
aplicare modificările aduse unui proces.
• Design experimental: proiectăm experimente și rezultatele așteptate pentru a determina
eficacitatea schimbării.
• Training in grupuri mici pentru leaderi: oferim ajutor în îndrumarea echipei pentru a face
modificările necesare.
• soluționarea conflictelor: construim abilitățile necesare pentru a rezolva problemele dintre
oamenii și departamentele care efectuează procesul.

Instrumentele PDCA (Verificarea)

• date: urmărim output-urile (ieșirile) importante din proces.
• grafice de control: măsurarea datelor pentru a determina dacă procesul este consistent.
• Indicatorii cheie de performanță: Identificarea factorilor care influențează în mod direct și indirect
eficacitatea procesului.
• Analiza grafică: realizăm graficul rezultatelor procesului pentru a evidenția orice modificări.

Instrumentele PDCA (Acționarea)

• Diagrama de proces: Desenăm o diagramă actualizată a procesului pentru ca toata lumea sa o
vadă
• Standardizarea procesului: Comparăm procesul actualizat cu alte procese existente pentru a căuta
probleme sau oportunități.

26
• Instruirea formală pentru noul proces: Ne asigurăm că toată lumea realizează în mod corect noul
proces.

Rolul specificațiilor
Pași:
• Creăm o specificație care definește cerințele produsului sau serviciului. Echipa de proiectare și
producție ar trebui să lucreze împreună în acest sens.
• Producția urmează specificațiile.
• Punem în aplicare controalele de testare a conformității, astfel încât echipa de calitate să poată
confirma dacă cerințele din specificații au fost puse în aplicare în mod corect în timpul fabricării
produsului sau în executarea serviciului.

Crearea de specificații clare

• Rezultatul final dorit este clar definit. Formulam cerințele in mod specific, nu in termeni de
generalități vagi.
• Specificațiile captează toate cerințele clientului. Ne asigurăm că tot ceea ce pare important
pentru client este ceea ce acesta dorește cu adevărat.
• Acestea sunt precise, lipsite de ambiguitate și măsurabile. Cuvintele clare, precise din specificații
fac ceea ce trebuie realizat foarte clar și nu lasă nimic la voia întâmplării. Putem decide să utilizăm
termini precum "trebuie" și "nu trebuie". De exemplu, o specificație bună este: "gaura trebuie să fie
de 6,0 mm în diametru."
• Rezultatul final dorit este clar definit. Formulam cerințele in mod specific, nu in termeni de
generalități vagi.
• Specificațiile captează toate cerințele clientului. Ne asigurăm că tot ceea ce pare important
pentru client este ceea ce acesta dorește cu adevărat.
• Acestea sunt precise, lipsite de ambiguitate și măsurabile. Cuvintele clare, precise din specificații
fac ceea ce trebuie realizat foarte clar și nu lasă nimic la voia întâmplării. Putem decide să utilizăm
termini precum "trebuie" și "nu trebuie". De exemplu, o specificație bună este: "gaura trebuie să fie
de 6,0 mm în diametru."
• Nu putem testa în mod clar cuvinte precum "ar trebui", "nu ar trebui", "recomandam" și "poate",
făcându-le cuvinte slabe de utilizat într-o specificație. Cele mai rele cuvinte de utilizat sunt "de cea
mai bună calitate" și "bun", pentru că nu sunt precise sau testabile.
• Specificațiile definesc în mod clar ce se așteaptă de la lucrător. Lucrătorii trebuie să știe exact la ce
ne așteptăm de la ei, și modul în care vom măsura conformitatea lor cu specificațiile.

27
• Acestea sunt definite într-un limbaj tehnic formal - Cele mai multe operațiuni au un limbaj precis
care folosește cuvinte cu sens lipsit de ambiguitate – utilizăm această limbă în loc de limbajul
comun.
• După ce specificațiile sunt clare, ne asigurăm că îi instruim pe toți cei implicați în producție cu
privire la modul de utilizare a specificațiilor.

28
CURS #6
I.4. Rolul inspecției în managementul calității
Această secțiune:

Bazele inspecției
- Inspecția reprezintă analiza sau examinarea unui element și este executată pentru a determina
dacă acesta este defect.
- Experții utilizează termenii „conform” pentru a spune că un element corespunde specificațiilor
clientului și „neconform” în cazul în care acesta nu corespunde.

Abordări ale conformității

Managerii de control al calității folosesc două abordări pentru a determina dacă un produs este
conform:
examinarea produsului sau rezultatelor procesului și compararea acestora cu o descriere
sau imagine standard a acestuia;
măsurarea unei proprietăți fizice a produsului sau a serviciului și compararea măsurătorii cu
o specificație a clientului.

Ce este un “defect”
• Un defect este o eroare care împiedică produsul sau serviciul nostru să fie acceptat de către
client.
• Neconformitatea înseamnă nepotrivirea cu specificațiile produsului sau ale clientului.
• Aceste două concepte nu sunt identice.
• Concluzia este că orice defect înseamnă că produsul nu este conform specificațiilor, dar nu orice
neconformitate reprezintă un defect.
29
Exemplu:
•În cazul în care unitatea hard disk dintr-un laptop nu funcționează, are un defect, deoarece laptop-
ul este inutilizabil. În cazul în care laptop-ul are o zgârietură, are un defect care face ca aspectul să
fie mai puțin impresionant, chiar dacă încă funcționează.
•În cazul în care producătorul de laptop instalează hard disk-ul greșit, dar are o capacitate mai
mare,
aparatul nu ar avea un defect. Laptop-ul esteperfect utilizabil, și nici măcar nu se poate observa
diferența. Cu toate acestea, laptop-ul nu este înconformitate cu specificațiile deoarece
producătorul nu a construit cum a fost planificat - cu alte cuvinte, laptop-ul este neconform.

De ce să detectăm erorile înaintea clienților

•Costurile asociate cu realizarea de produse cu defecte:
defectarea prematură a unei componente care distruge întregul produs
identificarea problemelor care apar în timpul în care clientul folosește produsul
materiale suplimentare necesare pentru repararea produsului
costurile de livrare pentru a înlocui produsul sau componenta defectă
solicitările clienților pentru acoperirea costurilor suportate;
efort depus de către client pt. a stabili dacă produsul în cauză este conform
pierderea potențială de clienți din cauza reputației proaste
costurile pentru a dobândi noi clienți pentru a-i înlocui pe cei pierduți

Datele de tip atribut și datele de tip variabilă

Pentru a inspecta calitatea, mai întâi trebuie să decidem ce caracteristici ale produsului sau
serviciului dorim să fie inspectate.
Apoi vom determina ce valori vor semnala faptul că produsul sau serviciul este conform cu
specificațiile clientului.
• Datele de tip atribut: Informațiile calitative despre produs, cum ar fi "eticheta este în locul
corect" sau "lumina este roșie." Datele de atribut definesc în mod clar dacă produsul îndeplinește
conformitatea; fie da, fie nu. De exemplu, în cazul în care o lumină trebuie să fie de culoare roșie,
aceasta este sau nu (roșie).
• Datele de tip variabilă: Măsoară anumite caracteristici fizice, cum ar fi lungimea, lățimea,
temperatura, timpul, și așa mai departe. Datele de tip variabilă sunt excelente atunci când avem o
valoare țintă, putând determina cantitatea de variație de la țintă. De exemplu, un produs poate
avea nevoie de o componentă de 3,5 cm în lungime - putem măsura lungimea părții pentru a vedea
cât de aproape de 3,5 cm se află.

30
• Putem să transformăm datele de tip variabilă în date de tip atribut prin compararea cu limitele de
specificație pentru produs - astfel putem vedea daca acestea sunt sau nu conforme. De exemplu,
poate dorim ca un produs să fie de 3,5 cm in lungime, dar clientul va dori minim 3.495 cm și maxim
3.505 cm. În cazul în care produsul se încadrează în acest interval, îl putem accepta ca fiind în
conformitate cu specificațiile clientului.
• Singura analiză care se poate efectua asupra datelor de tip atribut este numărarea. Pentru a face
o analiză mai sofisticată decât simpla numărare, trebuie să convertim datele de tip atribut în date
de tip variabilă. Putem transforma datele de atribut în date variabile folosind o scală pentru a
descrie caracteristica, numita scala Likert.

31
Provocări în efectuarea inspecției de calitate
Aspectul uman
Cu cat avem mai mulți oameni care lucrează în procesul de inspecție, cu atât este mai mare șansa de eroare
umană. Există două categorii de erori pe care oamenii le pot face în timpul procesului de inspecție:
• Inspecția nu detectează o eroare. Această categorie se numește riscul consumatorului, deoarece clientul
riscă să primească un produs defect.
• Inspecția raportează o eroare care nu există. Această categorie se numește riscul producătorului, deoarece
producătorul riscă să respingă un produs bun.

Înlăturarea erorilor umane?

• Folosim echipamente de inspecție
• Există echipamente care pot detecta petele de pe un element (cum ar fi aspectul sau deteriorarea produsă
de insecte pe legume), în timp ce alte dispozitive pot măsura greutatea, dimensiunea, culoarea, ș.a.m.d.

Cheltuielile cu inspecția
• Reglarea echipamentului de control: timpul și costurile implicate în configurarea procesului de inspecție
• Costul forței de muncă: Costul inspectorilor și al supervizorilor
• Costurile mașinilor: Echipamentul de măsurare, mașinile de control, și așa mai departe
• Costurile de spațiu: Spațiul utilizat în procesul de inspecție
• Timpul irosit pentru componentele defecte: Timpul irosit atunci când inspectorii presupun că piesele sunt
corecte - producția continuă, dar descoperă mai târziu că trebuie să înlocuiască unele componente
• Timp petrecut așteptând realizarea inspecției: piesele care așteaptă sunt inactive și nu se deplasează prin
procesul de producție sau nu sunt expediate către client.

Alegerea unei abordări de inspecție

• Zero inspecție
• 100% inspecție
• Acceptarea loturilor prin eșantionare

Factori pentru alegerea unei abordări

• Nivelul acceptabil de calitate: în primul rând trebuie sa determinam nivelul de calitate cerut de clienții
noștri. Acesta se numește nivel de calitate acceptabil, sau AQL.

32
 • Valoarea AQL este exprimată ca procentul de defecte pe care clientul le va tolera. Cu cât
clienții vor tolera mai puține defecte, cu atât trebuie sa fie mai riguros procesul nostru de
inspecție.
• Natura procesului de producție: Producem într-un proces continuu sau în loturi?
• Variația în proces: Cu cât este mai stabil procesul, cu atât este mai puțin probabil să producă produse
proaste. Un proces stabil are variație foarte mica între elementele individuale.
• Costul de inspectare a unui produs: Cu cât cresc costurile de inspecție, cu atât mai puțin vom dori să
realizăm inspecția.
• Costul de transport al un produs defect: Este produsul mic și returnat cu ușurință sau mare și dificil de
returnat? Cât de mult îl costă pe clientul nostru pentru a primi un produs defect de la noi? Cu cât este mai
scump de transportul, cu atât mai important este să expediem un produs conform, pentru a evita cheltuielile
de expediere pentru returnare.
• Valoarea produsului: ne putem permite să cheltuim mai mult pe inspecție în cazul în care se produce un
produs de mare valoare.
• Probabilitatea ca inspecția să nu detecteze o eroare: cu cât este mai mare probabilitatea, cu atât mai mult
trebuie să inspectăm. Dacă rezultatul de a nu detecta o eroare este foarte costisitor (cost financiar ridicat
sau considerente de securitate pentru oameni), avem nevoie să creștem nivelul de inspecție. În cazul în care
costul este destul de mare, abordarea bazată pe 100% inspecție poate fi justificată.
• Probabilitatea ca inspecția să raporteze o eroare care nu există: Cu cât este mai mare probabilitatea, cu
atât este mai mare costul suportat pentru respingerea unui element care este în realitate acceptabil.

33
De ce nu 100% inspecție
• Procesul de testare poate fi distructiv. Testarea gloanțelor sau a greutății maxime pe care un produs o
poate susține, poate distruge eșantionul testat.
• Costul de control al fiecărui produs poate fi prohibitiv. Elementele de valoare mică, cum ar fi cuie
obișnuite, pur și simplu nu merită sa fie inspectate.
• Timpul necesar pentru a inspecta fiecare produs în mod corespunzător poate fi prohibitiv.

34
CURS #7
II.2. Vocea clientului
 Identificarea preferințelor clienților
 Măsurarea nivelului de satisfacție a clienților
 Aflarea opiniilor clienților asupra produsului sau serviciului

 Identificarea preferințelor și a nemulțumirilor clienților pentru a continua furnizarea de produse și

servicii este critică pentru supraviețuirea organizației (și pentru obținerea salariului).
 Vocea clientului (VC) descrie necesitățile și cerințele clienților. Această propoziție însumează
necesitățile și cerințele pe care clienții le-au precizat și cele pe care nu le-au exprimat încă.

Beneficii ale căutării active a VC

• Demonstrarea orientării către client
• Strângerea de informații despre concurență și despre practicile acesteia, bune sau rele
• Furnizarea de informații (cu privire la produse sau servicii) pe care clienții nu le credeau disponibile
• Consolidarea importanței VC în mentalitatea angajaților
• Convingerea clienților de a ne considera mai mult decât un simplu furnizor - un partener care îi ajută să-și
rezolve problemele

Probleme ale calității critice pentru client

• Dorințele clienților se împart în 3 categorii, pe care le discutăm în următoarele secțiuni:
• Vor ca produsul sau serviciul furnizat să fie perfect.
• Vor produsul/serviciul atunci când îl vor — de obicei “acum”.
• Vor un preț foarte bun.
• În alte cuvinte, clienții vor ca produsul/serviciul să fie de calitate, livrat rapid și ieftin.

Performanța (perfecțiunea)
• Atunci când produsele sunt egale din toate privințele, clientul va cumpăra produsul sau va utiliza serviciul
care are cea mai mare calitate percepută. Performanța, de cele mai multe ori, face clientul să plătească puțin
mai mult pentru un produs sau serviciu, sau reprezintă motivul pentru achiziționarea unui produs sau
utilizarea unui serviciu în mod repetat.
• Dacă ceea ce vindem este un serviciu, în general măsurăm calitatea în funcție de cât de bine ne facem
treaba. În cazul anumitor servicii, clienții nu pot percepe calitatea acestora. De exemplu, majoritatea
persoanelor nu cunosc destule detalii medicale pentru a-și evalua doctorii ca fiind buni sau mediocri;
judecata lor se bazează majoritar pe percepția pe care o dobândesc asupra serviciului furnizat.

35
• Clienții percep atenția adițională pe care o primesc ca o creștere a calității serviciului. Departamentul de
Relații cu clienții joacă deci un rol important în determinarea gradului de “perfectabilitate” a
serviciului/produsului oferit.

Livrarea (rapiditate)
• De obicei, clienții petrec destul de mult timp pentru a decide dacă să achiziționeze sau nu produsul.
• Dar de îndată ce se decid, ei vor să aibă parte de rezultate rapide.
• Întotdeauna trebuie găsite metode pentru a reduce timpul de așteptare dintre momentul achiziționării
produsului/serviciului și momentul în care clientul beneficiază de acel produs sau serviciu.
• O livrare rapidă crește calitatea produsului/serviciului în ochii clientului. În cazul multor produse sau
servicii (precum vânzarea cu amănuntul sau o tunsură), livrarea se face la punctul vânzării. În cazul altor
produse/servicii, creativitatea este necesară pentru a livra ceva către client cât mai repede posibil.
• De exemplu, putem oferi o mostră a produsului sau a serviciului, sau se poate oferi un simbol al
achiziționării produsului, precum o cheie specială pentru un client care cumpăra un automobil.

Costul (ieftin)
• Prețul contează de fiecare dată
• Cheia este să facem clienții să se gândească la costurile reale, în timp (Total Cost of Ownership), nu numai
la prețul unui produs sau serviciu în timpul achiziționării. Poți plăti mai puțin pentru un scaun de o calitate
inferioară, dar vei fi nevoit să înlocuiești scaunul mult mai devreme decât în cazul unuia de o calitate
superioară. Provocarea este să convingem clientul de faptul că un produs mai scump poate fi mai avantajos
în timp din punct de vedere al costului pe termen lung.

Costul total al proprietății (TCO – total cost of ownership)

• Costurile de mentenanță și reparații
• Costul energiei de operare (precum combustibilul pentru mașină)
• Volumul de pregătire necesar
• Costul consumabilelor (precum cerneala pentru imprimantă)

Modelul Kano
• Profesorul Noriaki Kano a fost primul care a dezvoltat această abordare pentru analiza nevoilor clienților, în
anii `80. Modelul se bazează pe conceptul de calitate percepută de client și furnizează un clasament pentru
organizarea dorințelor clienților.

36
Modelul Kano – categorii de dorințe ale clienților
• Necesități:
o Aceste caracteristici sunt condiții necesare sau calități pe care produsul sau serviciul nostru
trebuie să le aibă, înainte ca un client să ia în considerare începerea colaborării. Includerea
acestor caracteristici nu este corelată direct cu satisfacerea clienților, dar absența acestor
caracteristici duce automat la nemulțumirea clienților.
o Clientul presupune că necesitățile sunt deja incluse.
o Un exemplu de necesitate sunt frânele la o mașină. Necesitățile sunt de asemenea denumite
Atribute Elementare sau Elemente de Bază.
• Atribute de performanță:
o Aceste caracteristici satisfac clientul în măsura eficienței funcționării lor.
o Dacă performanța unui produs sau a unui serviciu este ridicată, clientul este satisfăcut;
daca performanța este scăzută, clientul este nemulțumit.
o De obicei, clienții realizează necesitatea acestor caracteristici și au intenția de a le analiza cu
atenție.
o Un exemplu de atribut al performanței sunt caii putere pentru un motoarele mașinilor sport.
Caracteristicile de performanță mai sunt denumite Atribute Liniare sau Atribute Uni-
Dimensionale.
• Factori de satisfacție:
o Atunci când sunt prezente, aceste caracteristici cresc gradul de mulțumire al clientului în
privința produsului sau serviciului, dar nu creează nemulțumiri dacă nu sunt incluse.
o Dacă aceste caracteristici pot fi incluse, există o oportunitate de a “încânta” clientul, care ne
poate separa de competiție.
o Un exemplu de metodă de satisfacere este o autonomie ridicată în cazul unei mașini sport
scumpe.
o Factorii de satisfacție mai sunt numiți și Atribute de Atracție.

Desigur, așteptările clienților se schimbă în timp. Suporturile de pahar din mașini au fost inițial un factor de
satisfacție, dar în timp au devenit un atribut de performanță atunci când clienții au realizat cât sunt de
folositoare. În prezent, suporturile de pahar sunt o necesitate — majoritatea oamenilor nu mai
achiziționează mașini în care acestea sunt absente. Trebuie monitorizată în mod constant categoria în care
clienții ne poziționează produsul sau serviciul pentru a ști ce atribute sunt importante pentru piață.

37