Cursuri Man Cal

Managementul Calității
Proceselor
Management, anul 2, semestrul 1
1
Introducere
2
Introducere
• Cadrul didactic
• Structura cursului
• Materialele de curs
• Evaluarea
• Instrumentele
3
Cadrul didactic
• Conf. Univ. Dr. Ionel Năftănăilă
• Departamentul de Management
• ionel.naftanaila@man.ase.ro
• Sala 1304
4
Structura cursului
1. Introducere
2. Bazele managementului calității
1. Definiții ale calității
2. Scurt istoric al managementului calității
3. Standarde de calitate
4. Asigurarea calității
5. Inspecția calității
5
Structura cursului
3. Metode fundamentale în managementul calității
1. Vocea clientului
2. Noțiuni fundamentale de măsurare a proceselor de calitate
3. Proiecte de îmbunătățire a calității
4. Noțiuni fundamentale de Lean
1. Bazele proceselor Lean
2. Value Stream Mapping
6
Structura cursului
5. Alte tehnici și metode de control ale calității
1. Managementul Calității Totale
2. Noțiuni introductive de Six Sigma
3. Implementarea funcției de calitate
4. Noțiuni fundamentale de Teoria Restricțiilor
7
Materialele de curs
• Aceste slide-uri.
• Cartea “Quality Control for Dummies"(autori:

Webber & Wallace).
8
Evaluarea
• Curs/examen final - 6 pct.
• Participare - 1 pct.
• Examen final - 5 pct.
• Seminar - 4 pct.
• Participare - 1 pct.
• test 1 - 1.5 pct.
• test 2 - 1.5 pct.
9
Instrumente
• http://online.ase.ro/
• Chat
• email
10
Cum lucrăm pe Zoom
• Toate sesiunile sunt inregistrate
• Toti participantii intra cu microfonul inchis, dar cu video pornit
• Toti participantii intra cu numele lor real, asa cum se regaseste in online.ase.ro
• Pentru discutii in timpul cursului:
• Video/Audio (Se porneste microfonul)
• Chat-ul platformei Zoom
• Resurse ce vor fi publicate pe sesiunea aferenta saptamanii curente pe

online.ase.ro
Cele 8 dimensiuni ale calității ale lui Garvin
40
• Performanța
• Caracteristicile principale de operare ale produsului.
41
• Functionalități
• Aspectele secundare ale performanței.
42
• Fiabilitate
• Probabilitatea ca un produs să funcționeze adecvat sau să nu se

defecteze după o perioada de timp.
43
• Conformanța
• Îndeplinirea standardelor stabilite.
44
• Durabilitate
• Măsura duratei de viață a produsului.
45
• Reparabilitate
• Rapiditatea, competențele necesare, ușurința in reparare.
46
• Estetica
• Dimensiune subiectivă a calității.
47
• Calitatea percepută
• Modalitate indirectă de a compara brand-uri.
48
I.2. Standarde de calitate
55
De ce standarde (din nou)?
• Să ne imaginăm: construim o casă cu structură de lemn SAU
modificăm o mașină
• Standardele asigură faptul că lemnul este de aceeași calitate și că

putem utiliza aceleași chei indiferent de producătorii șuruburilor
• În general, standardele facilitează comerțul internațional dintre

companii
56
Această secțiune
• Descoperim cum standardele de calitate fac posibilă lumea
modernă a comerțului global
• Aflăm ce nivel de calitate este potrivit pentru o companie.
• Stabilim standardele de calitate care vor influența producția.
• Examinăm rolul calității în cadrul pieței internaționale.
• Aflăm care este rolul certificării ISO când vine vorba de calitate.
57
Costul calității inadecvate
• Dacă un client cere o scară ce poate susține 150 kg, iar scara
trimisă de firmă susține doar 120 kg, atunci clientul va avea o
problemă cu calitatea scării furnizate.
• Clientul va suporta un cost (mai exact unul medical!) pe care firma l-

a creat deoarece i-a vândut, în opinia lui, o scară de proastă
calitate.
58
Costul calității inadecvate (COPQ)
• Toate costurile ce rezultă dintr-un produs sau serviciu de calitate
inadecvată:
• Îmbunătățirea produsului sau serviciului curent pentru a elimina

diferența dintre cerințele clientului și ceea ce oferă firma în
prezent
• Materialele adăugate produsului sau munca depusă în acest

sens, înainte de refuzul clientului.
• Ore de lucru și resurse necesare pentru remedierea produsului

de o calitate inadecvată.
59
Costul calității inadecvate (COPQ)
• Potențiala cotă de piață pierdută (este posibil să se piarda
comenzi în favoarea concurenței, care furnizează o calitate
superioară).
• Reciclarea stocului din produsul slab calitativ respins de client

(deoarece nu poate fi revândut)
• COPQ nu include costurile asociate eforturilor de detectare sau

prevenire a nivelului slab de calitate al unui produs
60
Cum se calculează COPQ
• Se identifică toate activitățile cauzate strict de calitatea slabă. Se
organizează o sesiune de brainstorming cu persoanele ce sunt familiare
cu procesul, pentru a identifica toate sarcinile efectuate de lucrători strict
pentru a remedia problemele legate de calitate. Printre acestea se pot
număra procese precum: inspecție, refacere, reparație și returnare.
• Se determină unde, în cadrul procesului de producție, apar aceste

activități. Cu alte cuvinte, se identifică pașii de producție care cauzează
problemele legate de calitate.
61
Cum se calculează COPQ
• Pentru a calcula întregul cost cauzat de calitatea inadecvată, se identifică
procentajul de efort consumat de fiecare activitate corectivă în ansamblul
procesului de producție, și se înmulțește cu totalul costurilor din acea
zona de activitate. Spre exemplu, dacă muncitorii depun 10% din efort
strict pentru a rezolva probleme legate de calitate, 10% din costul total al
acelei etape de producție reprezintă costul cauzat de calitatea slabă
pentru acea zonă de activitate.
• Se adună costul calității inadecvate pentru fiecare zona de activitate

pentru a se obține totalul la nivel de organizație. Din păcate, COPQ
pentru cele mai multe companii se situează intre 15% si 25%. Reducerea
acestei valori poate sa duca la creșterea calității oferite clienților.
62
Oferim prea mult?
• Poate fi depășirea cerințelor unui client un lucru negativ?
• Spre exemplu, dacă un client își dorește o scară care susține 130
kg, iar tu îi vinzi una care susține 160 kg, ai făcut ceva rău?
Standarde de calitate – introducere
• Standardele de calitate au aceeași importanță pentru realizarea unui
produs sau serviciu ca legile rutiere pentru condus.
• Fără un set de reguli pe înțelesul tuturor, șofatul ar fi dificil, dacă nu chiar

imposibil.
• Produselor sau serviciilor unei companii li se aplică același principiu.

Trebuie să fie în conformitate cu standardele și să interacționeze cu alte
produse pentru a funcționa corect. Standardele sunt critice pentru
majoritatea produselor și serviciilor din prezent.
• Respectarea standardelor de calitate este benefică pentru toti

participanții din lanțul de aprovizionare.
Definirea standardelor de calitate
• Standardele de calitate oferă un limbaj și un sistem de măsurare
comun, în scopul descrierii atributelor de calitate ale produselor sau
serviciilor.
• Termenul standarde descrie aspecte precum specificații, măsurători

sau declarații legate de un proces.
• Standardele de calitate sunt proiectate pentru a ajuta companiile să

documenteze ceea ce creează sau fac (specificații) pentru a putea
demonstra că au respectat și au făcut ceea ce au zis că vor face.
• ”Spune ce faci, și fă ce spui!”

Standarde de management al calității
• Standardele de management al calității se refera la nevoile de training,
evaluarea calității și managementul calității din cadrul organizației.
• Aceste standarde sunt proiectate pentru a asigura faptul că procesul este

capabil să creeze un produs sau serviciu de calitate.
• Un exemplu de standard de calitate este ISO 9000, care descrie cerințele

asigurării calității și managementului calității.
• ISO 9000 este un standard internațional ce ajută organizațiile să documenteze în

mod eficace procesele necesare pentru a avea sisteme de calitate complete.
• Aceste standarde nu sunt specifice pe ramuri de industrie; ele sunt gândite

pentru a se potrivi cu orice proces ce conduce la crearea unui produs sau
serviciu.
Crearea standardelor de calitate
• Standardele de calitate reprezintă în general standarde voluntare,
stabilite de organizații care reprezintă o anumită industrie.
• Deși standardele de calitate pot, tehnic vorbind, să fie voluntare,

clienții ar putea cere dovezi cum că o firma urmează standardele de
calitate înainte de a cumpăra de la aceasta.
• Majoritatea țărilor au o organizație națională de standardizare ce

stabilește regulile după care standardele sunt create și actualizate.
• În România:
• Asociația de Standardizare din România (ASRO)
• Lansată în 1998, sub formă de asociație nonprofit, prin

preluarea rolului deținut de Institutul Român de Standardizare și
de către Centrul Național de Formare și Management pentru
Asigurarea Calității.
• STAS reprezintă un acronim pentru standard național (standard

de stat); aplicarea sa devine obligatorie datorită legislației sau a
unei referințe exclusive dintr-o reglementare.
• Majoritatea standardelor rezultă din efortul combinat al tuturor
părților interesate dintr-un proces de producție.
• Pe măsură ce standardul se dezvoltă, entitățile care creează

standardul iau în considerare clientul și cerințele pieței.
• Această colaborare facilitează acceptarea produselor conforme cu

standardul de către clienți, însă lasă loc și pentru diferențierea
produselor sau serviciilor prin intermediul inovării.
• Majoritatea standardelor oficiale încep sub formă informală, create
când o organizație dezvoltă un nou produs, serviciu sau proces
căruia nu i se pot aplica standarde deja existente.
• Liderul de piață stabilește un standard inițial – recunoscut de piață,

însă neformulat în mod oficial. Odată cu creșterea popularității
produsului, serviciului sau procesului nou, nevoia de formulare a
unui nou standard oficial devine evidentă.
Crearea unui standard oficial are la bază, în general, următoarele
etape:
1. Cineva depune o propunere pentru un nou standard (după ce se

conduce o cercetare pentru a afla care organizație de standardizare
este cea mai adecvată).
2. Organizația de standardizare acceptă propunerea.
3. Organizația de standardizare alcătuiește o propunere de standard.

4. Organizația de standardizare publică proiectul și solicită comentarii
5. Standardul final este publicat.
6. Organizația de standardizare re-evaluează periodic standardul.
Cele mai multe organizații fac referire la acest proces ca la un proces

deschis de standardizare, deoarece orice persoană interesată de crearea
unui standard are oportunitatea de a face comentarii și de a aduce
sugestii.
Organizații de standardizare a
calității
• Organizația Internațională de Standardizare (ISO);
• Institutul Național American de Standarde (ANSI);
• Comitetul European pentru Standardizare (CEN);
• Comisia Comună pentru Acreditarea Organizațiilor de Sănătate

(JCAHO).
ISO
• Organizația Internațională de Standardizare (ISO) = aprox. 150 țări.
Acestea dezvoltă standarde care facilitează schimburile comerciale
internaționale.
• Standardele de calitate ISO se încadrează în familia ISO 9000.
• Aceste standarde sunt, de departe, cele mai recunoscute și mai urmate.
• Cu toate că majoritatea standardelor pe care ISO le produce sunt

specifice unor anumite industrii, produse, procese sau materiale, grupul
de standarde ISO 9000 este cunoscut ca standarde generice pentru
sisteme de management.
ISO
În acest caz, generic înseamnă că standardele se pot aplica la orice:
• Produs sau serviciu;
• Mărime a organizației;
• Tip de industrie;
• Tip de organizație (corporație, guvernamentală sau nonprofit).

ISO
• Sisteme de management reprezintă faptul că standardele respective se
concentrează pe procesele pe care companiile le folosesc pentru crearea
unor produse sau servicii (asigurarea calității), precum și asupra modului
în care aceste procese satisfac cerințele clienților (controlul calității);
• Aceste standarde de calitate sunt grupate sub denumirile ISO 9000:2000.

2000 se referă la anul în care standardul a fost actualizat ultima oară.
• Standardele ISO 9000 au devenit cele mai cunoscute și implementate

standarde de calitate, folosite de către peste 750.000 organizații.
• Vom discuta despre ISO 9000 mai târziu în acest curs.
• www.iso.org
ANSI
• Organizație nonprofit, privată care guvernează și supraveghează standardizarea
voluntară și conformitatea - sistemul de evaluare ce acoperă industriile de toate tipurile
din Statele Unite.
• ANSI a început mai întâi ca și Comitetul American pentru Standarde de Inginerie (ASEC)
în 1918.
• Scopul acestuia a fost de a servi drept coordonator național în procesul de dezvoltare al

standardelor; ca parte imparțială, organizația intenționa să aprobe standarde naționale
comune și să oprească confuzia utilizatorului în legătura cu acceptabilitatea.
• Astăzi, ANSI este de asemenea fondatorul și singurul reprezentant ISO al Statelor Unite
• www.ansi.org
CEN
• CEN, Comitetul European de Standardizare, este o asociație ce reunește
organismele naționale de standardizare a 33 de țări europene;
• CEN este una dintre cele trei Organizații Europene de Standardizare care
au fost recunoscute oficial de către Uniunea Europeană și de către
Asociația Europeană a Comerțului Liber (EFTA) ca fiind responsabile
pentru dezvoltarea și definirea standardelor voluntare la nivel european.
• CEN desfășoară activitățile de standardizare în relație cu o gamă largă de

domenii și sectoare, printre care: aerul și spațiul, chimicele, construcții,
produse de consum, protecție și securitate, energie, mediu, mâncare și
hrănire, sănătate și siguranță, îngrijire medicală, ICT, mașinării, materiale,
echipament de presiune, servicii, stil de viață, transporturi și ambalaje.
JCAHO
• Comisia Comună pentru Acreditarea Organizațiilor de Îngrijire Medicală (JAY-
co).
• Evaluează și furnizează acreditări pentru spitale și alte organizații de sănătate

din Statele Unite.
• Organizație independentă și nonprofit
• JCAHO se concentrează pe îmbunătățirea calității și a siguranței îngrijirii pe care

organizațiile de sănătate o oferă.
• Acest proces de acreditare evaluează conformarea cu standardele JCAHO.
• www.jointcommission.org
Rolul Standardelor de Calitate în Comerț
Comunicarea cerințelor clienților:
• Transmit vânzătorului unui produs cerințele exacte ale cumpărătorului.
• Documentează ceea ce este important pentru client.
• Definesc clar de ce are nevoie producătorul ca să livreze clienților.
• Pun la dispoziție un limbaj comun pentru a reduce problemele și neînțelegerile atunci

când un produs trece prin transformarea materii prime → produs final.
Specificațiile de calitate bine definite comunică producătorului cât de ”bine” să

construiască ceva.Cu toate că un cumpărător Toyota poate aprecia efortul suplimentar
depus într-un Rolls-Royce, cu siguranță nu dorește să plătească pentru efortul în plus.
Reducerea costurilor:
• Permit companiilor să se concentreze asupra rolului lor în procesul

de producție în loc să piardă timp valoros și resurse ca să
inspecteze materialele și piesele de intrare.
• Pentru mai multe informatii despre cum ne putem asigura ca

furnizorii respecta standardele de calitate, vezi Asigurarea Calitatii
• Pentru mai multe informatii despre rolul inspectiei in managementul

calitatii, vezi Inspectia calitatii
Asigurarea siguranței:
• Standardele de calitate joacă un rol important în siguranță. Majoritatea standardelor au

început cu scopul de a furniza produse sigure pentru consumatori și pentru a asigura
condiții de muncă sigure pentru angajați.
• De exemplu, standardele de calitate pentru produse alimentare și băuturi ajută la

prevenirea bolilor. În România, calitatea apei potabile este reglementată prin STAS 1342-
91 Apă potabilă.
• În Statele Unite, un determinant principal pentru crearea unor standarde în domeniul

sănătății este grija pentru siguranța pacienților. În fiecare an, JCAHO adaugă noi
standarde numite ” Obiective de Siguranță ale Pacienților ”, care se concentrează pe
diferite domenii de siguranță a pacienților. De exemplu, un nou standard se poate
concentra pe domenii precum: asistență medicală de comportament, spitale de urgență
și laboratoare.
Obținerea certificării ISO
• Arata partenerilor (si totodata companiei înseși) abordarea companiei asupra
calității. Partenerii:
• furnizori
• clienți
• Alți stakeholderi
• “promovarea examenului” = obținerea certificării: reprezintă faptul că

organizația a făcut un efort pentru a deveni competentă în privința calității, și
că a implementat procesele necesare pentru a realiza produse sau servicii
de cea mai bună calitate posibilă.
Bazele certificării ISO
• Certificarea ISO a devenit standardul pentru certificarea abilității
unei organizații de a realiza produse și servicii de calitate.
• Certificarea ISO arată că organizația și-a demonstrat capacitatea de

a furniza în mod constant un produs sau un serviciu care satisface
nevoile clienților săi.
• Înseamnă că organizația îndeplinește toate cerințele reglementărilor

care se aplică în industrie.
• Procesele sale sunt proiectate astfel încât să sporească satisfacția

clientului.
Familia de standarde ISO 9000
Un set de standarde care se concentrează în primul rând pe
managementul calității. Managementul calității se referă la capacitatea
unei organizații de a:
• Se ridica la înălțimea așteptărilor clienților în ceea ce privește

calitatea
• Crește satisfacția clienților în ceea ce privește produsul
• Îndeplini cerințele legale aplicabile
• Îmbunătăți continuu produsul

Procesul de certificare ISO 9000
Scopul său principal este de a ajuta organizația să:
• Stabilească obiective clare în ceea ce privește calitatea
• Asigure faptul că cerințele clientului sunt înțelese și respectate
• Pregătească angajații pentru a fabrica un produs de calitate
• Controleze procesele de producție
• Achiziționeze de la furnizori de calitate
• Corecteze problemele descoperite și să ajusteze procesul pentru a preveni

apariția problemelor
Procesul de certificare ISO 9000
Principalele beneficii sunt: • Creșterea satisfacției clienților
• Creșterea productivității • Creșterea profitului
• Recunoașterea internațională a • Oportunități de a vinde produse pe

calității organizației noi piețe
• Îmbunătățirea satisfacției
angajaților
• Capacitatea de a concura cu
companiile mai mari
Standardele ISO
ISO 9000 reprezintă un set (o familie) de standarde:
• ISO 9000: acoperă atributele de bază ale unui sistem de management al calității. Acesta
definește, de asemenea, limbajul de bază al seriei de standarde ISO 9000;
• ISO 9001: definește cerințele pentru ca o organizație să răspundă așteptărilor clienților prin
produse și servicii de o calitate constantă. Este gândit pentru a fi utilizat de către orice
organizație care proiectează, produce, instalează/întreține orice tip de produs sau furnizează
orice tip de serviciu.
Acest standard este cel pentru care o organizație poate fi certificată de către auditorii externi;
la aceasta ne referim când spunem că o organizație este certificată conform ISO 9000.
• ISO 9004: Acest standard este pentru organizații care au dobândit deja certificarea ISO
9001, și se referă la standardele de îmbunătățire continuă.
Cerințe pentru ISO 9000
Standardul este compus din 5 grupuri de cerințe:
• Sistemul de management al calității: Aceste cerințe sunt afirmații

generale care se aplică tuturor aspectelor procesului de calitate.
Acestea descriu cerințele pentru manualul de calitate și modul de a
controla documentele și înregistrările.
• Responsabilitatea managementului: Aceste cerințe descriu rolul

conducerii în determinarea nevoilor clienților, planificare, identificarea
responsabilităților, stabilirea obiectivelor, precum și examinarea
performanței unui proces.
• Gestionarea resurselor: Acest grup acoperă cerințele pentru gestionarea
resurselor organizației prin activități cum ar fi instruirea angajaților și
furnizarea de instrumente și echipamente adecvate.
• Realizarea produsului: Acest grup este nucleul standardului, acesta

include toate cerințele pentru modul de realizare a produsului sau de
furnizare a serviciului. Subiectele includ comunicarea cu clienții,
proiectarea produsului sau a serviciului, precum și modul în care se
realizeză livrarea către clienți.
• Analiza și îmbunătățirea sistemelor de evaluare: Aceste cerințe reprezintă

ceea ce face o organizație pentru a verifica performanța; acestea implică
aspecte legate de modul de măsurare a performanței, de rezolvare și de
îmbunătățire a unui proces.
Standardele dovedesc:
• Că organizația știe ce își doresc clienții
• Că organizația are un plan prin care sa le ofere clienților ceea ce își

doresc
• Că oamenii sunt bine pregătiți
• Că organizația are un proces bine gândit și documentat pentru a servi

clienților
• Că organizația are un mod de a determina nivelul de satisfacere al

clienților și de a demonstra că poate identifica și repara problemele.
Pregătirea pentru certificarea ISO 9001
• Este complexă , consumă timp și necesită multă documentație. Aceasta implică, de
asemenea, pe aproape toată lumea din organizație.
• Pașii de urmat atunci când ne pregătim:
• Obținerea angajamentului conducerii.
• Ca și în cazul oricărui alt program din cadrul organizației, suportul din partea
conducerii este critic pentru succes.
• Procesul de control al calității necesită timp și resurse suplimentare de la aproape
toată lumea, așadar conducerea trebuie să fie pregătită pentru a realiza asta.
• Formarea unui comitet de calitate pentru a evalua procesul și impactul acestuia
asupra organizației. Comitetul trebuie să se asigure că managementul înțelege
costurile totale și planul pentru modificarea procesului.
• Pregătirea angajaților
• Asigurarea faptului că toată lumea din organizație are parte de pregătirea de bază
pentru calitate.
• Selectarea și pregătirea auditorilor interni.
Pregătirea pentru certificarea ISO 9001
Pașii de urmat atunci când ne pregătim (cont.):
• Pregătirea manualului de politică a calității.

Determinarea modului în care cerințele ISO 9001 sunt aplicate în organizație. Dezvoltarea viziunii și misiunii,
care să reflecte aceste cerințe. Redactarea unui cuprins pentru un manual concis de politică a calității
pentru a fi evaluat de către conducere, iar apoi completarea primei versiuni a manualului. Dacă clienții cer
conformarea cu ISO 9001, trimiterea de copii ale manualului către aceștia.
• Documentarea procedurilor operaționale.

Definirea responsabilităților în fiecare etapă a procesului, folosind pe post de ghid manualul de calitate
dezvoltat. Fiecare persoană documentează partea lui / a ei de proces.
• Efectuarea unui audit intern pentru a determina conformarea cu standardele ISO 9001
Auditul este în mare parte o analiză de aliniere între ceea ce prevăd standardele ISO și statutul actual al
proceselor de producție. (Auditul intern trebuie să semene cu auditul real). Dezvoltarea unei liste de activități
de corectare rezultate din din audit.
După corectarea elementelor problemă găsite în urma auditului intern se efectuează un audit real.
Auditul ISO – agenția de certificare
• ISO nu certifică în mod direct organizațiile; acestea trebuie să angajeze o organizație
externă care are o specializare în evaluarea conformității cu standardul.
• Majoritatea țărilor au formate agenții de acreditări care pot autoriza certificări

organizațiilor (numite și registratori), care vor evalua mai apoi organizațiile ce aplică
pentru certificatele de conformitate ISO.
• Atât agențiile de acreditare, cât și organizațiile de certificare percep taxe pentru

serviciile lor.
• Agențiile de acreditare din diferite țări au acorduri comune pentru a se asigura că

certificările emise de către orice organizație de certificare sunt acceptate în întreaga
lume.
• În România – RENAR ( www.renar.ro )

• mai mulți factori se iau în considerare în vederea selecției:
• Toate țările au o organizație responsabilă pentru controlarea

activităților registratorilor și pentru a se asigura că aceștia au
propriul lor echivalent al sistemului de calitate ISO. țările
păstrează o listă cu registratori aprobați și verifică faptul că
aceștia continuă să îndeplinească standardele.
• Unii registratori lucrează numai în cadrul unor industrii specifice,

lucru ce poate fi un avantaj deoarece vor fi mult mai familiarizați
cu procesele obișnuite folosite în industrie.
• Atunci când comparăm costurile, trebuie să ne asigurăm ca o facem
cât mai precis, din moment ce onorariile pot varia foarte mult.
• Costurile pot include:
• Taxe de înscriere, taxe administrative și taxele de evaluare a

documentelor, înainte măcar ca auditorul să-și facă apariția.
• De asemenea, trebuie plătite taxe pentru o actualizare anuală sau

semi anuală a auditului de calitate.
• unii auditori au o structură specială a onorariilor pentru IMM-uri

Auditul ISO – procesul
• După ce se alege registratorul, organizația este pregătită să treacă printr-un
proces de audit.
• Ar trebui să existe, în mod normal, un audit de pre-evaluare ca un control final

pentru a corecta eventualele probleme de ultim moment.
• După ce auditul este complet, companiile iau orice acțiune corectivă de care au
nevoie și refac auditul dacă este nevoie.
• După ce compania trece de audit, înregistratorul poate certifica faptul că

standardele ISO 9001 sunt respectate.
• Auditorul va oferi organizației o scrisoare și un certificat pentru a aduce la

cunoștință faptul că această companie este oficial o organizație de „calitate”!
Temă
1. Citiți standardul ISO 9001:2015
2. Înainte de următorul curs, rezolvați quiz-ul online de pe site.

I.3 Asigurarea Calității
99
Această secțiune
• Înțelegerea definiției termenului ”asigurarea calității”
• Managementul furnizorilor din punct de vedere al calității
• Evaluarea pașilor oricărui proces
• Dezvoltarea unor specificații clare

Conceptul de Asigurare a Calității (QA)
• ISO definește asigurarea calității prin fraza ”furnizarea încrederii că
cerințele referitoare la calitate vor fi îndeplinite.”
• Pentru a îndeplini scopul procesului de asigurare a calității, o

companie trebuie să analizeze nu numai produsul sau serviciul (ca
rezultat al procesului de producție), ci și activități precum:
• proiectare • întreținere după vânzare

• dezvoltare • documentare
• producție
• instalare
Conceptul de QA
• QA este mai mult decât o verificare prin care determinăm dacă produsul
sau serviciul îndeplinește așteptările clienților.
• Implică supravegherea procesului de creare a produsului sau a serviciului

pentru a vedea dacă acesta este capabil să producă un produs sau un
serviciu de calitate de fiecare dată. Mai exact:
• Verificarea materialelor sau componentelor primite de companie, astfel

încât acestea să fie corecte înainte să fie introduse în orice produs sau
serviciu creat sau oferit.
• Asigurarea unor specificații foarte clare pentru produsul sau serviciul

oferit
• Asigurarea calității este cu atât mai eficientă, cu cât are loc mai
devreme în proces.
• Asigurarea calității ar trebui să înceapă înainte ca produsul să fie

asamblat sau că serviciul să fie creat. Totul începe cu furnizorii!
• În următoarele secțiuni:
• Clarificăm diferențele dintre asigurarea calității și controlul calității
• Explicăm importanța generală a descoperirii erorilor înainte ca

acestea să apară
QA versus QC (Controlul Calității)
• Controlul Calității include toate activitățile tactice necesare pentru
producția unui produs sau a unui serviciu de calitate; Asigurarea
Calității privește calitatea dintr-o perspectivă strategică.
• Controlul Calității se concentrează pe identificarea problemelor

după ce acestea au apărut; Asigurarea Calității este un proces
destinat prevenirii problemelor.
• Asigurarea Calității urmărește întregul sistem folosit pentru crearea

produsului sau serviciului final pentru client, nu doar componentele
individuale ale procesului.
Asigurarea calității vs. Controlul
calității
• Controlul calității include toate activitățile tactice necesare pentru a
produce un produs sau un serviciu de calitate; asigurarea calității
privește calitatea dintr-o perspectivă strategică.
• Controlul calității se concentrează pe identificarea problemelor după

ce acestea apar; Asigurarea calității este un proces pentru a preveni
apariția problemelor, în primul rând.
• Asigurarea calității analizează întregul sistem prin care se creează

produsul final sau serviciul pentru client, nu doar părțile individuale
ale procesului.
Tehnici pentru asigurarea calității
• Companiile de talie mondială practică definirea asigurării calității într-un sens mai
larg, ceea ce o face o parte integrantă a întregului proces - de la dezvoltare la
producție și la vânzare. Câteva tehnici cruciale pentru o abordare bazată pe
asigurarea calității:
• Ne concentrăm pe crearea de design-uri (proiecte) complete, corecte și

reproductibile înainte de începerea producției, solicitând comunicarea între
jucătorii-cheie
• Ne folosim de controlul proceselor pentru proiectarea produselor și pentru a

controla procesul de producție pe măsură ce se desfășoară. (vezi Seminar
pentru instrumentele calității)
• Dezvoltăm planuri de acțiune cu furnizorii-cheie pentru a asigura calitatea

produselor și a materiilor prime.
Detectarea erorilor înainte ca
acestea să apară
• procesele defectuoase pot transforma produsele bune în produse defecte
și
• piesele proaste duc la produse sau servicii proaste
un obiectiv-cheie în asigurarea calității este detectarea

erorilor înainte ca acestea să apară
Componente proaste => Produse proaste
• Cele mai multe produse finite conțin un număr imens de piese.
• Fiecare piesă trebuie sa funcționeze corect.
• În cazul în care acest lucru nu se întâmplă, parțial sau total,

produsul eșuează.
• Dacă furnizorii noștri nu ne pot oferi piese de calitate, nu putem face

un produs de calitate.
Exemplu
Un exemplu pe care majoritatea oamenilor îl pot înțelege este
automobilul modern. Noi nu ne gândim la miile de procese pe care
producătorul le implementează pentru crearea mașinii noastre până
când ceva nu merge bine. Ne surprind arta și știința necesare în
construirea milioanelor de autoturisme si camioane in fiecare an.
Având în vedere numărul mare de companii, componente, materiale,
oameni, și procesele necesare, greșelile vor fi făcute și vor apărea
probleme. Modul în care participanții la lanțul de aprovizionare se
ocupă de probleme odată ce acestea apar determină îmbunătățirea
calității.
Another example
For want of a nail, the shoe was lost.
For want of the shoe, the horse was lost.
For want of the horse, the rider was lost.
For want of the rider, the battle was lost.

For want of the battle, the kingdom was lost.
And all for the want of a nail.
110
Procese greșite & produse/servicii bune => produse
greșite
• Dacă procesul de asamblare a unui produs sau de a furniza un

serviciu este greșit, produsul sau serviciul final va fi defectuos -
indiferent de calitatea pieselor implicate.
• De exemplu, un constructor auto poate cumpăra piese de cea mai

înaltă calitate, dar, în cazul în care autovehiculul este prost
conceput, rezultatul va fi o mașină slabă.
• Una dintre tehnicile eficace pentru îmbunătățirea unui proces este
instruirea lucrătorilor cu privire nu numai la părțile lor de proces, ci și
cu privire la modul în care se încadrează activitatea lor în întregul
sistem de producție
• Cu aceste cunoștințe, lucrătorii pot vedea modul în care ceea ce fac

îi afectează pe lucrătorii care preiau în continuare procesul de
producție.
• De asemenea, ei pot avea posibilitatea de a face sugestii pentru

îmbunătățirea proceselor care duc la al lor.
Contractarea unor furnizori de
încredere
• Cele mai multe organizații au un proces înrădăcinat de calitate
bazat pe inspecție, care poate fi dificil de depășit. Prin parteneriatul
cu furnizorii noștri, putem reduce drastic posibilele costuri excesive
ale proceselor de inspecție.
• Dacă ne putem baza pe furnizorul nostru să ne trimită un produs de

calitate, nu vom mai fi nevoiți să petrecem timp și să cheltuim bani
pentru inspectarea materiilor prime.
Cum verificăm furnizorii?
• Sondaje (încrederea…):
• Informațiile de bază ale companiei
• Informații despre dotări și echipamente
• Documentarea despre furnizorii acestora
• Structura organizatorică și mediul resurselor umane
• Sisteme de calitate și certificări
• Inspecție la fața locului (...nu exclude controlul)
• Ne instruim personalul specializat in achiziții
• misiunea este aceea de a se asigura că în procesul de

producție intră numai piese și materiale de calitate
• monitorizăm continuu calitatea și performanța livrării tuturor

furnizorilor, folosind un sistem de monitorizare al performanței
lunare a furnizorilor.
• dezvoltăm un sistem de evaluare pentru a măsura furnizorii în

domenii importante, cum ar fi livrarea la timp, rata de defecte și
flexibilitatea în îndeplinirea cerințelor noastre de producție.
• Ne instruim personalul de achiziții:
• misiunea este aceea de a se asigura că in procesul de producție intră
numai piese și materiale de calitate
• distribuim lunar raportul de performanță al furnizorilor către toate
departamentele afectate.
• Le cerem furnizorilor cu probleme de calitate să implementeze acțiuni
de corectare și să raporteze în scris. Stabilim un termen limită pentru
rezolvare!
• Eliminăm furnizorii din lista de furnizori aprobați în cazul în care
performanța lor este încă insuficientă și nu prezintă nicio îmbunătățire.
Stabilim un interval de timp pentru eliminarea din listă bazat pe
importanța furnizorului și disponibilitatea unor înlocuitori adecvați.
PDCA (Plan-Do-Check-Act)
• Planifică-Executa-Verifică-Acționează
• Asigurarea calității se concentrează asupra proceselor pe care le

utilizăm pentru a realiza produsul sau pentru a furniza serviciul în locul
utilizării exclusive a testelor care asupra produsului final.
• Probabil cea mai cunoscută tehnică utilizată pentru îmbunătățirea

proceselor se numește Plan-Do-Check-Act, sau ciclul PDCA
• Dezvoltat de Walter Shewhart in anii '30 si promovat de Deming in anii

'50.
Ciclul PDCA
• Îmbunătățirea
procesului nu este
un eveniment Planifică Realizează
liniar, realizat o
singură dată; este
un ciclu continuu
de activități care
fac procesul din
ce in ce mai bun Acționează Verifică
în timp
Planifică
• Planificăm să îmbunătățim procesul prin:
• identificarea a ceea ce se întâmplă greșit
• generarea de idei pentru a-l îmbunătăți
• Etapa de planificare presupune câțiva pași:
• Definim în mod clar problema
• Stabilim un obiectiv măsurabil pentru efortul implicat.
• Identificăm procesul sau procesele care au impact asupra problemei și
selectăm unul la care sa lucrăm
• Notăm etapele implicate în proces și examinăm pașii pentru a identifica
posibilele cauze ale problemei.
• Colectăm și analizăm datele referitoare la problema pentru a identifica cauzele
de baza ale acesteia.
• De exemplu, să presupunem că încercăm să reducem numărul de
bug-uri raportate într-un program software. Am revizui procesul de
dezvoltare al software-ului pentru a căuta zone care par să aibă cel
mai mare impact asupra numărului de bug-uri create.
Execută
• Facem mici schimbări puțin câte puțin la un moment dat pentru a
reduce la minimum perturbarea activităților normale; acest lucru
permite detectarea clară a efectelor schimbării
• stabilim criterii de selecție pentru a ști ce soluție să încercăm
• punem în aplicare soluția într-un proiect pilot pentru a limita

potențialele probleme
În exemplul nostru cu software-ul, putem decide să adăugăm un proces

de revizuire a codului pentru a vedea dacă numărul de bug-uri scade.
Verifică
• verificăm dacă micile modificări produc rezultatul dorit.
• Colectăm datele necesare cu privire la soluția pe care o punem

în aplicare.
• analizăm datele pentru a vedea dacă am obținut rezultatul dorit;

dacă nu, mergem înapoi la etapa de planificare.
După trei luni de la efectuarea procesului de revizuire a codului, ne

uităm la numărul de bug-uri pentru a vedea dacă acestea au scăzut.
Acționează
• acționăm asupra a ceea ce descoperim și implementăm schimbări
pozitive pe tot parcursul procesului.
• identificăm modificările necesare pentru a face ca ceea ce am învățat

să fie o parte a procesului
• planificăm monitorizarea continuă a soluției pentru a ne asigura că nu

cauzează noi probleme
În cazul în care numărul de bug-uri a scăzut, facem revizuirea codului o

parte permanentă a procesului de dezvoltare a software-ului. În cazul în
care numărul de bug-uri nu a scăzut, mergem înapoi la etapa de
planificare pentru a căuta alte soluții pe care să le încercăm.
Incepe din nou!
Planifică Realizează
Acționează Verifică
Instrumentele PDCA (Planificarea)
• Diagrama de proces: Desenăm o diagramă care arată evoluția pas-cu-pas a
produsului prin intermediul procesului.
• Diagrama Clienti / Furnizori : Crearea unei diagrame a interacțiunilor dintre toți

clienții și furnizorii din lanțul de aprovizionare.
• Analiza Pareto
• Brainstorming-ul
• Matricea de evaluare: elaborarea unor criterii de evaluare a problemei și a unor

ponderi relative pentru a clasifica fiecare problemă.
• Diagrame cauză-efect
Instrumentele PDCA (Realizarea)
• Formarea (training-ul) in cadrul locului de muncă: instruim lucrătorii
în scopul de a pune în aplicare modificările aduse unui proces.
• Design experimental: proiectăm experimente și rezultatele așteptate

pentru a determina eficacitatea schimbării.
• Training in grupuri mici pentru leaderi: oferim ajutor în îndrumarea

echipei pentru a face modificările necesare.
• soluționarea conflictelor: construim abilitățile necesare pentru a

rezolva problemele dintre oamenii și departamentele care
efectuează procesul.
Instrumentele PDCA (Verificarea)
• date: urmărim output-urile (ieșirile) importante din proces.
• grafice de control: măsurarea datelor pentru a determina dacă

procesul este consistent.
• Indicatorii cheie de performanță: Identificarea factorilor care

influențează în mod direct și indirect eficacitatea procesului.
• Analiza grafică: realizăm graficul rezultatelor procesului pentru a

evidenția orice modificări.
Instrumentele PDCA (Acționarea)
• Diagrama de proces: Desenăm o diagramă actualizată a procesului

pentru ca toata lumea sa o vadă
• Standardizarea procesului: Comparăm procesul actualizat cu alte

procese existente pentru a căuta probleme sau oportunități.
• Instruirea formală pentru noul proces: Ne asigurăm că toată lumea

realizează în mod corect noul proces.
Rolul specificațiilor
Pași:
• Creăm o specificație care definește cerințele produsului sau

serviciului. Echipa de proiectare și producție ar trebui să lucreze
împreună în acest sens.
• Producția urmează specificațiile.
• Punem în aplicare controalele de testare a conformității, astfel încât

echipa de calitate să poată confirma dacă cerințele din specificații au
fost puse în aplicare în mod corect în timpul fabricării produsului sau în
executarea serviciului.
Crearea de specificații clare
• Rezultatul final dorit este clar definit. Formulam cerințele in mod
specific, nu in termeni de generalități vagi.
• Specificațiile captează toate cerințele clientului. Ne asigurăm că tot

ceea ce pare important pentru client este ceea ce acesta dorește cu
adevărat.
• Acestea sunt precise, lipsite de ambiguitate și măsurabile. Cuvintele

clare, precise din specificații fac ceea ce trebuie realizat foarte clar și
nu lasă nimic la voia întâmplării. Putem decide să utilizăm termeni
precum "trebuie" și "nu trebuie". De exemplu, o specificație bună este:
"gaura trebuie să fie de 6,0 mm în diametru."
Crearea de specificații clare
• Nu putem testa în mod clar cuvinte precum "ar trebui", "nu ar trebui", "recomandam"
și "poate", făcându-le cuvinte slabe de utilizat într-o specificație. Cele mai rele cuvinte
de utilizat sunt "de cea mai bună calitate" și "bun", pentru că nu sunt precise sau
testabile.
• Specificațiile definesc în mod clar ce se așteaptă de la lucrător. Lucrătorii trebuie să

știe exact la ce ne așteptăm de la ei, și modul în care vom măsura conformitatea lor
cu specificațiile.
• Acestea sunt definite într-un limbaj tehnic formal - Cele mai multe operațiuni au un
limbaj precis care folosește cuvinte cu sens lipsit de ambiguitate – utilizăm această
limbă în loc de limbajul comun.
• După ce specificațiile sunt clare, ne asigurăm că îi instruim pe toți cei implicați în

producție cu privire la modul de utilizare a specificațiilor.
I.4. Rolul inspecției în
managementul
calității
131
Înțelegerea Gestionarea
bazelor provocărilor
inspecției inspecției
Această
secțiune Inventarierea
Alegerea defectelor
procesului de pentru
inspecție îmbunătățirea
potrivit pentru unei
o organizație organizații
Inspecția reprezintă analiza sau
examinarea unui element și este
executată pentru a determina
dacă acesta este defect.
Bazele
inspecției Experții utilizează termenii
„conform” pentru a spune că un
element corespunde
specificațiilor clientului și
„neconform” în cazul în care
acesta nu corespunde.
• Managerii
de control al calității folosesc
două abordări pentru a determina dacă
un produs este conform:
• examinarea produsului sau rezultatelor

procesului și compararea acestora cu
Abordări ale conformității o descriere sau imagine standard a
acestuia.
• măsurarea unei proprietăți fizice a

produsului sau a serviciului și
compararea măsurătorii cu o
specificație a clientului.
Ce este un “defect”
• Undefect este o eroare care împiedică produsul sau serviciul nostru să fie acceptat de
către client.
• Neconformitatea înseamnă nepotrivirea cu specificațiile produsului sau ale clientului.
• Aceste două concepte nu sunt identice.
• Concluzia este că orice defect înseamnă că produsul nu este conform specificațiilor, dar nu
orice neconformitate reprezintă un defect.
• În cazul în care unitatea hard disk dintr-un laptop
nu funcționează, are un defect, deoarece laptop-ul
este inutilizabil. În cazul în care laptop-ul are o
zgârietură, are un defect care face ca aspectul sa
fie mai puțin impresionant, chiar dacă încă
funcționează.
Exemplu • În cazul în care producătorul de laptop instalează

hard disk-ul greșit, dar are o capacitate mai mare,
aparatul nu ar avea un defect. Laptop-ul este
perfect utilizabil, și nici măcar nu se poate observa
diferența. Cu toate acestea, laptop-ul nu este în
conformitate cu specificațiile deoarece
producătorul nu a construit cum a fost planificat -
cu alte cuvinte, laptop-ul este neconform.
•Costurile asociate cu realizarea de produse cu
defecte:
•defectarea prematură a unei componente care

distruge întregul produs
•identificarea problemelor care apar în timpul în

care clientul folosește produsul
De ce să detectăm
erorile înaintea clienților
•materiale suplimentare necesare pentru
repararea produsului
•costurile de livrare pentru a înlocui produsul sau

componenta defectă
•Solicitările clienților pentru acoperirea costurilor

suportate.
Costurile asociate cu producerea
de produse cu defecte:
De ce să detectăm erorile •Efort depus de către client pt. a stabili
înaintea clienților dacă produsul în cauză este conform
•Pierderea potențială de clienți din cauza
reputației proaste
•Costurile pentru a dobândi noi clienți
pentru a-i înlocui pe cei pierduți
Pentru a inspecta calitatea, mai
întâi trebuie să decidem ce
caracteristici ale produsului sau
serviciului dorim să fie
Datele de tip atribut și inspectate
datele de tip variabilă
Apoi vom determina ce valori vor

semnala faptul că produsul sau
serviciul este conform cu
specificațiile clientului.
• Datele de tip atribut: Informațiile calitative
despre produs, cum ar fi "eticheta este în locul
corect" sau "lumina este roșie." Datele de atribut
definesc în mod clar dacă produsul îndeplinește
conformitatea; fie da, fie nu. De exemplu, în
cazul în care o lumină trebuie să fie de culoare
roșie, aceasta este sau nu (roșie).
Datele de tip atribut și datele • Datele de tip variabilă: Măsoară anumite

caracteristici fizice, cum ar fi lungimea, lățimea,
de tip variabilă temperatura, timpul, și așa mai departe. Datele
de tip variabilă sunt excelente atunci când
avem o valoare țintă, putând determina
cantitatea de variație de la țintă. De exemplu, un
produs poate avea nevoie de o componentă de
3,5 cm în lungime - putem măsura lungimea
părții pentru a vedea cât de aproape de 3,5 cm
se află.
Datele de tip atribut și datele de tip
variabilă
• Putem să transformăm datele de tip variabilă în date de tip atribut prin compararea
cu limitele de specificație pentru produs - astfel putem vedea daca acestea sunt
sau nu conforme. De exemplu, poate dorim ca un produs să fie de 3,5 cm in
lungime, dar clientul va dori minim 3.495 cm și maxim 3.505 cm. În cazul în care
produsul se încadrează în acest interval, îl putem accepta ca fiind în conformitate
cu specificațiile clientului.
• Singuraanaliză care se poate efectua asupra datelor de tip atribut este numărarea.
Pentru a face o analiză mai sofisticată decât simpla numărare, trebuie să convertim
datele de tip atribut în date de tip variabilă. Putem transforma datele de atribut în
date variabile folosind o scală pentru a descrie caracteristica, numita scala Likert.
Afirmație: Culoarea este uniformă.
Dezacord total
Dezacord
Scala Likert Nici acord, nici dezacord
- exemplu Acord
Acord total
Putem decide că orice scor mai mic de 3 este neconform,

moment în care putem eticheta produsul ca defect.
Provocări în efectuarea
inspecției de calitate
Aspectul uman
Cu cat avem mai mulți oameni care lucrează în procesul de
inspecție, cu atât este mai mare șansa de eroare umană. Există
două categorii de erori pe care oamenii le pot face în timpul
procesului de inspecție:
• Inspecția nu detectează o eroare. Această categorie se

numește riscul consumatorului, deoarece clientul riscă să
primească un produs defect.
• Inspecția raportează o eroare care nu există. Această categorie

se numește riscul producătorului, deoarece producătorul riscă
să respingă un produs bun.
Înlăturarea erorilor umane?
• Folosim echipamente de inspecție
• Există echipamente care pot detecta petele de pe un element (cum

ar fi aspectul sau deteriorarea produsă de insecte pe legume), în
timp ce alte dispozitive pot măsura greutatea, dimensiunea,
culoarea, ș.a.m.d.
Cheltuielile cu inspecția
• Reglarea echipamentului de control: timpul și costurile implicate în configurarea procesului
de inspecție
• Costul forței de muncă: Costul inspectorilor și al supervizorilor
• Costurile mașinilor: Echipamentul de măsurare, mașinile de control, și așa mai departe
• Costurile de spațiu: Spațiul utilizat în procesul de inspecție
• Timpul irosit pentru componentele defecte: Timpul irosit atunci când inspectorii presupun că
piesele sunt corecte - producția continuă, dar descoperă mai târziu că trebuie să înlocuiască
unele componente
• Timp petrecut așteptând realizarea inspecției: piesele care așteaptă sunt inactive și nu se
deplasează prin procesul de producție sau nu sunt expediate către client.
Alegerea unei abordări de inspecție
• Zero inspecție
• 100% inspecție
• Acceptarea loturilor prin eșantionare

Factori pentru alegerea unei abordări
• Nivelul acceptabil de calitate: în primul rând trebuie sa determinam nivelul de
calitate cerut de clienții noștri. Acesta se numește nivel de calitate acceptabil,
sau AQL.
• Valoarea AQL este exprimată ca procentul de defecte pe care clientul le

va tolera. Cu cât clienții vor tolera mai puține defecte, cu atât trebuie sa fie
mai riguros procesul nostru de inspecție.
• Natura procesului de producție: Producem într-un proces continuu sau în

loturi?
• Variația în proces: Cu cât este mai stabil procesul, cu atât este mai puțin
probabil să producă produse proaste. Un proces stabil are variație foarte mică
între elementele individuale.
Factori pentru alegerea unei abordări
• Costul de inspectare a unui produs: Cu cât cresc costurile de inspecție, cu atât mai puțin vom dori sa
realizăm inspecția.
• Costul de transport al un produs defect: Este produsul mic și returnat cu ușurință sau mare și dificil de
returnat? Cât de mult îl costă pe clientul nostru pentru a primi un produs defect de la noi? Cu cât este mai
scump de transportul, cu atât mai important este să expediem un produs conform, pentru a evita cheltuielile
de expediere pentru returnare.
• Valoarea produsului: ne putem permite să cheltuim mai mult pe inspecție în cazul în care se produce un
produs de mare valoare.
• Probabilitatea ca inspecția să nu detecteze o eroare: cu cât este mai mare probabilitatea, cu atât mai mult
trebuie să inspectăm. Dacă rezultatul de a nu detecta o eroare este foarte costisitor (cost financiar ridicat sau
considerente de securitate pentru oameni), avem nevoie să creștem nivelul de inspecție. În cazul în care
costul este destul de mare, abordarea bazată pe 100% inspecție poate fi justificată.
• Probabilitatea ca inspecția să raporteze o eroare care nu există: Cu cât este mai mare probabilitatea, cu atât
este mai mare costul suportat pentru respingerea unui element care este în realitate acceptabil.
rt I: Understanding the Basics of Quality Control
Batch or
Batch Continuous Continuous
Process?
Is the
Is the within-
process
batch variation
stable?
stable?
Stable Not Stable Stable Not Stable
igure 4-1:
The right Acceptance 100% inspection
Is the cost
100% inspection
sampling by lots required required
nspection of inspection > the
approach cost of a defect?
Yes No
varies for
different
mpanies. Zero 100% inspection
inspection required
The right inspection approach for different companies. Source: Quality Control for Dummies, Webber & Wallace
Checking out zero and 100% inspection

If you know that your company produces more bad products than your cus-
tomers will accept, zero inspection isn’t an option. On the other hand, we can
De ce nu 100% inspecție
• Procesul de testare poate fi distructiv. Testarea gloanțelor sau a
greutății maxime pe care un produs o poate susține, poate distruge
eșantionul testat.
• Costul de control al fiecărui produs poate fi prohibitiv. Elementele de

valoare mică, cum ar fi cuie obișnuite, pur și simplu nu merită sa fie
inspectate.
• Timpul necesar pentru a inspecta fiecare produs în mod

corespunzător poate fi prohibitiv.
Eșantionarea
Acceptarea loturilor prin eșantionare
• In majoritatea cazurilor, renunțarea la inspecție nu reprezintă o
opțiune, iar inspectarea fiecărui produs este prea costisitoare.
• Provocarea este să verificăm un număr îndeajuns de produse astfel

încât sa găsim majoritatea celor care prezinta o defecțiune, dar în
același timp să rămânem sub o limită, pentru a nu crește foarte mult
costurile aferente inspecției.
• Acest proces este cunoscut sub numele de acceptarea loturilor prin

eșantionare.
Procesul eșantionării in loturi
• Se ia o mostră dintr-un lot de produse și se realizează analiza lotului pe
baza testării mostrei — proces cunoscut sub numele de evaluarea lotului.
• Lotul este alcătuit din produse care prezinta una sau mai multe
caracteristici comune, precum:
• Produse de aceeași mașină
• Produse de același operator
• Produse din același lot de materii prime
• Produse în același timp
• După testarea mostrei, se acceptă sau se respinge întregul lot în baza
rezultatului obținut în urma testării.
Metode de eșantionare pe loturi
• Pentru a decide ce tip de eșantionare trebuie folosit, comparăm economiile
făcute în urma folosirii diferitelor metode de eșantionare cu costurile
adiționale și complexitatea metodelor respective.
• Utilizarea unui soft pentru a calcula mărimea necesară a eșantionului,

ținând cont de standardele calității dorite, este critică în luarea unei decizii.
• Eșantionare unică
• Eșantionare dublă
• Eșantionare secvențială
Eșantionarea unică
• Se ia o singură mostră din lot și se acceptă lotul dacă numărul de
produse ce prezintă defecte este sub un anumit prag (pragul de
acceptare).
• Se calculează mărimea eșantionului și valoarea pragului de

acceptare în baza dimensiunii lotului și a nivelului de calitate
acceptat.
• Eșantioanele trebuie alese aleatoriu pentru a reduce riscul unei erori

ce poate ajunge la client.
Eșantionarea dublă
• Față de eșantionarea unică, în acest caz se ia o mostră mai mică.
• Se efectuează testele, iar daca produsele din lot trec aceste teste, lotul este
acceptat.
• Dacă lotul nu este acceptat, se ia o alta mostră, se retestează și se combină

rezultatele celor două mostre pentru a determina soarta lotului.
• Eșantionarea dublă este eficientă dacă procesul nostru realizează cu

precădere produse de calitate. Această metodă poate eficientiza timpul și
efortul depus în comparație cu eșantionarea unică; pe de altă parte, acest
proces este mai complex de administrat și poate crește probabilitatea unei
erori în timpul inspecției.
Eșantionarea secvențială
• Se continuă testarea consecutivă de produse dintr-un lot și după
inspectarea fiecărui produs, se ia o decizie în privința acceptării sau nu a
lotului sau a continuării procesului de testare.
• În cazul eșantionării secvențiale, se poate ajunge la testarea integrală a

lotului.
• Avantajul eșantionării secvențiale este acela că dimensiunea mostrei poate

fi în medie mult mai mică, bazată pe un anumit prag pentru care lotul să fie
acceptat (în alte cuvinte, pragul de acceptabilitate).
• Dezavantajul acestei metode este că nu ia în considerare variațiile ce apar

de la un lot la altul.
• Indiferent de metoda aleasă, trebuie să ne gândim la utilizarea unei
scheme de remediere, unde toate loturile respinse sunt supuse unei
inspecții integrale.
Depistarea defectelor
• Ne limităm la inspectarea produselor, înlăturându-le pe cele defectuoase și
livrându-le pe cele bune clienților? Se poate face ceva pentru a preveni pe
viitor fabricarea unor produse neconforme?
• Un lucru inteligent pe care îl putem face este să învățăm din greșeli pentru
a face mai puține pe viitor, prin depistarea eficientă a defectelor:
• urmărirea tendințelor în cadrul procesului de producție
• realizarea de documentații detaliate
• calcularea costului de refacere a unui produs defect

Detectarea trendurilor
• Utilizând date de tip variabilă, putem folosi tehnici statistice pentru:
• Detectarea momentului în care un proces devine ineficient și

poate genera defecte
• Reducerea variației pentru a îmbunătăți calitatea
• Detectarea cauzelor de variație
• Utilizarea datelor de tip variabilă în acest mod poartă denumirea de

Control Statistic al Proceselor (CSP).
De exemplu, să spunem că avem nevoie să dăm o gaură de 0.5 cm în
diametru. Specificațiile spun că diametrul găurii poate fi între 0.495 cm
și 0.505 cm. Când începem să dăm găurile, observăm că ele încep de
la 0.5 cm. Pe măsură ce dam sute sau mii de găuri, începem să
observăm o scădere din ce în ce mai pronunțată în diametrul găurilor.
Când diametrul începe sa ajungă 0.495 cm, putem fi siguri de uzura
burghiului și de faptul că acesta trebuie înlocuit.
• CSP este folosit în majoritatea tipurilor de control al calității:
• Reducerea riscului de apariție a componentelor defecte și a necesității

inspecției
• Detectarea de informații cu privire la tendințele din producție și a

cauzelor problemelor, date ce pot fi folosite în viitor
• Minimizarea costurilor cauzate de defectele prezente în proces
• De asemenea putem folosi CSP pentru servicii ce pot produce erori,

precum crearea de documente sau pregătirea declarațiilor fiscale. În
aceste cazuri, putem tine o evidență a numărului de erori, clasificate după
tipul acestora.
Păstrarea unor înregistrări detaliate
• Este necesar să păstrăm date exacte asupra defectelor întâlnite în
timpul procesului de inspecție și asupra modalității de rezolvare și
prevenire a apariției acestora.
• Sistemul ideal de detectare a neregularităților este automat,

informațiile fiind disponibile în orice moment, în timp real.
• Atunci când o companie se pregătește să implementeze procese de

inspecția și controlul calității, un proces manual poate fi totusi
adecvat, pe perioada în care este implementată automatizarea.
Date ce pot fi colectate
• Numele produsului sau serviciului • Persoana responsabilă pentru
• Persoana sau aparatul ce a detectat corectarea defectului
defectul • Efortul estimat depus pentru
• Data și ora detectării defectului corectarea defectului
• Descrierea defectului • Efortul real depus pentru corectarea
• Impactul/consecințele defectului defectului
• O evaluare a impactului defectului • Starea defectului
asupra altor părți din procesul de
• Soluția finală pentru a împiedica
producție sau asupra întregii organizații
reapariția defectului
! The person responsible for correcting the defect
Defect Tracking Form

Product: Detected by:
Exemplu de Date detected:

Defect description:
Defect impact: o Urgent o High o Medium o Low
formular
Defect assessment:
Defect owner:
Defect resolution notes:
Figure 4-2:
Track
product
defects to Estimated effort: Actual effort:
plan im- Description of modifications:
provements
to your
production
process.
Status of defect: o Resolved o Unresolved o Reassigned
Costul remedierii problemelor
• Dacă valoarea unei piese este destul de scăzută, aceasta poate fi

aruncată sau se poate recicla. Pentru piesele cu o valoare ridicată ,
de obicei se încearcă rezolvarea defectului, pentru a transforma
piesele cu probleme în piese bune. Acest proces se numește
refacere.
Refacerea
• Poate fi costisitoare.
• Costul de refacere nu ar exista dacă procesul de producție ar

funcționa corect în prima instanță.
• Necesită utilizarea de resurse valoroase utilizate în procesul

principal de producție.
• Încetinește livrarea produsului sau a serviciului către client.
• Scade moralul angajaților care vor să facă o muncă de calitate.

De ce să calculăm costul refacerii
• Costul refacerii trebuie cunoscut pentru că atunci când în procesul
de producție se aduc îmbunătățiri, putem calcula beneficiile acestor
îmbunătățiri.
• Această informație este valoroasă atunci când se evaluează diferite

opțiuni în vederea îmbunătățirilor și a selectării procesului de
modernizare care aduce cel mai mare câștig.
• Departamentul de management solicită de asemenea o analiză

cost/beneficiu pentru schimbările aduse în procesul de producție.
Costuri
• Personalul (include timpul administrativ utilizat și costurile de
training)
• Materiale
• Echipamentul utilizat pentru refacere
• Spațiul utilizat pentru refacere
• Managementul deșeurilor
II.2. Vocea clientului
173
• Identificarea preferințelor clienților
• Măsurarea nivelului de satisfacție a clienților
• Aflarea opiniilor clienților asupra produsului sau serviciului

• Identificarea preferințelor și a nemulțumirilor clienților pentru a
continua furnizarea de produse și servicii este critică pentru
supraviețuirea organizației (și pentru obținerea salariului).
• Vocea clientului (VC) descrie necesitățile și cerințele clienților.

Această propoziție însumează necesitățile și cerințele pe care
clienții le-au precizat și cele pe care nu le-au exprimat încă.
Beneficii ale căutării active a VC
• Demonstrarea orientării către client
• Strângerea de informații despre concurență și despre practicile acesteia,

bune sau rele
• Furnizarea de informații (cu privire la produse sau servicii) pe care clienții

nu le credeau disponibile
• Consolidarea importanței VC în mentalitatea angajaților
• Convingerea clienților de a ne considera mai mult decât un simplu furnizor

- un partener care îi ajută să-și rezolve problemele
Probleme ale calității critice pentru client
• Dorințele clienților se împart în 3 categorii, pe care le discutăm în
următoarele secțiuni:
• Vor ca produsul sau serviciul furnizat să fie perfect.
• Vor produsul/serviciul atunci când îl vor — de obicei “acum”.
• Vor un preț foarte bun.
• În alte cuvinte, clienții vor ca produsul/serviciul să fie de calitate,

livrat rapid și ieftin.
Performanța (perfecțiunea)
• Atunci când produsele sunt egale din toate privințele, clientul va cumpăra produsul sau va utiliza serviciul
care are cea mai mare calitate percepută. Performanța, de cele mai multe ori, face clientul să plătească
puțin mai mult pentru un produs sau serviciu, sau reprezintă motivul pentru achiziționarea unui produs sau
utilizarea unui serviciu în mod repetat.
• Dacă ceea ce vindem este un serviciu, în general măsurăm calitatea în funcție de cât de bine ne facem
treaba. În cazul anumitor servicii, clienții nu pot percepe calitatea acestora. De exemplu, majoritatea
persoanelor nu cunosc destule detalii medicale pentru a-și evalua doctorii ca fiind buni sau mediocri;
judecata lor se bazează majoritar pe percepția pe care o dobândesc asupra serviciului furnizat.
• Clienții percep atenția adițională pe care o primesc ca o creștere a calității serviciului. Departamentul de
Relații cu clienții joacă deci un rol important în determinarea gradului de “perfectabilitate” a
serviciului/produsului oferit.
Livrarea (rapiditate)
• De obicei, clienții petrec destul de mult timp pentru a decide dacă să achiziționeze sau nu produsul.
• Dar de îndată ce se decid, ei vor să aibă parte de rezultate rapide.
• Întotdeauna trebuie găsite metode pentru a reduce timpul de așteptare dintre momentul
achiziționării produsului/serviciului și momentul în care clientul beneficiază de acel produs sau
serviciu.
• O livrare rapidă crește calitatea produsului/serviciului în ochii clientului. În cazul multor produse sau
servicii (precum vânzarea cu amănuntul sau o tunsură), livrarea se face la punctul vânzării. În cazul
altor produse/servicii, creativitatea este necesară pentru a livra ceva către client cât mai repede
posibil.
• De exemplu, putem oferi o mostră a produsului sau a serviciului, sau se poate oferi un simbol al
achiziționării produsului, precum o cheie specială pentru un client care cumpăra un automobil.
Costul (ieftin)
• Prețul contează de fiecare dată
• Cheia este să facem clienții să se gândească la costurile

reale, în timp (Total Cost of Ownership), nu numai la prețul
unui produs sau serviciu în timpul achiziționării. Poți plăti mai
puțin pentru un scaun de o calitate inferioară, dar vei fi nevoit
să înlocuiești scaunul mult mai devreme decât în cazul unuia
de o calitate superioară. Provocarea este să convingem
clientul de faptul că un produs mai scump poate fi mai
avantajos în timp din punct de vedere al costului pe termen
lung.
Costul total al proprietății (TCO –
total cost of ownership)
• Costurile de mentenanță și reparații
• Costul energiei de operare (precum combustibilul pentru mașină)
• Volumul de pregătire necesar
• Costul consumabilelor (precum cerneala pentru imprimantă)

Modelul Kano
• Profesorul Noriaki Kano a fost primul care a dezvoltat această

abordare pentru analiza nevoilor clienților, în anii `80. Modelul se
bazează pe conceptul de calitate percepută de client și furnizează
un clasament pentru organizarea dorințelor clienților.
Modelul Kano – categorii de dorințe ale
clienților
• Necesități:
• Aceste caracteristici sunt condiții necesare sau calități pe care

produsul sau serviciul nostru trebuie să le aibă, înainte ca un client
să ia în considerare începerea colaborării. Includerea acestor
caracteristici nu este corelată direct cu satisfacerea clienților,
dar absența acestor caracteristici duce automat la nemulțumirea
clienților.
• Clientul presupune că necesitățile sunt deja incluse.
• Un exemplu de necesitate sunt frânele la o mașină. Necesitățile sunt

de asemenea denumite Atribute Elementare sau Elemente de Bază.
clienților
• Atribute de performanță:
• Aceste caracteristici satisfac clientul în măsura eficienței funcționării lor.
• Dacă performanța unui produs sau a unui serviciu este ridicată, clientul
este satisfăcut; daca performanța este scăzută, clientul este nemulțumit.
• De obicei, clienții realizează necesitatea acestor caracteristici și au intenția de a

le analiza cu atenție.
• Un exemplu de atribut al performanței sunt caii putere pentru un motoarele

mașinilor sport. Caracteristicile de performanță mai sunt denumite Atribute
Liniare sau Atribute Uni-Dimensionale.
clienților
• Factori de satisfacție:
• Atunci când sunt prezente, aceste caracteristici cresc gradul de

mulțumire al clientului în privința produsului sau serviciului, dar nu
creează nemulțumiri dacă nu sunt incluse.
• Dacă aceste caracteristici pot fi incluse, există o oportunitate de a

“încânta” clientul, care ne poate separa de competiție.
• Un exemplu de metodă de satisfacere este o autonomie ridicată în cazul

unei mașini sport scumpe.
• Factorii de satisfacție mai sunt numiți și Atribute de Atracție.

Modelul Kano- categorii de dorințe ale
clienților
Desigur, așteptările clienților se schimbă în timp. Suporturile de pahar

din mașini au fost inițial un factor de satisfacție, dar în timp au devenit
un atribut de performanță atunci când clienții au realizat cât sunt de
folositoare. În prezent, suporturile de pahar sunt o necesitate —
majoritatea oamenilor nu mai achiziționează mașini în care acestea
sunt absente. Trebuie monitorizată în mod constant categoria în care
clienții ne poziționează produsul sau serviciul pentru a ști ce atribute
sunt importante pentru piață.
Date de la/despre clienți
• Scopul produsului/serviciului nostru este de a satisface nevoile

clienților.
• Cum poți ști ce vor clienții?
• Întrebi! Te documentezi!
Reguli de bază în colectarea datelor despre
clienți
• Definim obiectivele. Trebuie să știm ce vrem să realizăm înainte de
a începe.
• Selectăm clienții pentru studiu. Un subset din clienți trebuie ales

pentru a culege informațiile necesare. Adunăm volumul maxim de
informații de la majoritatea clienților în limita bugetului stabilit. În
cazul în care clienții au nevoi și dorințe asemănătoare, putem utiliza
un subset mai mic. În cazul în care nevoile clienților variază vizibil,
este necesar un subset mai mare reprezentând fiecare tip de client.
clienți
• Ne gândim la modul de analizare al datelor. Luăm în considerare restricții de buget și timp
și nu uităm de obiective. Metoda de analiză a datelor afectează tipul de date care poate fi
colectat. Dacă vrem ca procesul sa fie automatizat, suntem limitați la adresarea unor întrebări
care conțin un set mic de posibile răspunsuri. Întrebările închise (precum cele cu varianta
multiplă adevărat/fals) sunt mai ușor de analizat. Întrebările deschise (în care clienții pot
răspunde cum vor) sunt mult mai greu de analizat dar pot oferi informații asupra unor subiecte
la care nu ne gândeam.
• Folosim întrebări relevante. Întrebările relevante sunt ușor de înțeles, vorbesc pe limba
clientului și nu creează neînțelegeri de context.
• Folosim un proces simplu de colectare a datelor. Trebuie să păstram lucrurile cât mai
simple cu putință pentru a reduce erorile la minimum. Dacă intenționăm să introducem datele
într-un program de calcul tabelar (precum Excel), formularul trebuie proiectat după aspectul
foii de calcul pentru a face mai ușoară introducerea datelor.
clienți
• Folosim o terță parte pentru colectarea datelor. Am putea dori externalizarea procesului de
colectare a datelor pentru a preveni opiniile pre-formate să intervină în răspunsuri. Nu e de
dorit ca operatorul care colectează datele să ia răspunsurile în mod personal.
• Îi instruim pe cei care colectează datele. Instruirea corespunzătoare este importantă pentru
a-i conferi procesului consistență și acuratețe. Ne asigurăm că numele colectorului de date se
regăsește pe fiecare formular în parte. Putem descoperi trenduri care arată răspunsuri variate
în funcție de persoana care a pus întrebările.
• Efectuăm o probă. Testam procesul de colectare a datelor pe un subset mic de clienți pentru
a rezolva eventualele imperfecțiuni din proces. Putem să ne dăm seama de faptul că unele
întrebări sunt irelevante, dar putem descoperi de asemenea noi întrebări pentru care dorim
răspunsuri. Putem găsi întrebări care trebuie reformulate din cauza înțelesului greoi pe are îl au
prin formulare. Trebuie să fim foarte atenți la orice întrebare adresată de clienți, folosind mai
apoi aceste întrebări pe post de indicii în procesul de schimbare . O probă este de asemenea
eficientă pentru persoana care realizează colectarea datelor.
Chestionare
• O tehnică comună pentru a determina vocea clientului
• Poate fi o metodă bună în a convinge clienții să vorbească despre

nemulțumirile lor, în special dacă persoanele completează
chestionarul sub protecția anonimatului.
• Sunt de asemenea eficiente ca studiu de piață și pentru scoaterea

în evidență a produselor sau a serviciilor despre care clientul nu a
auzit.
• Interacțiunea directă/ prin telefon/ pe internet

Pași în crearea unui studiu de succes
1.Determinarea obiectivelor studiului.

• Păstrarea concentrării și formularea întrebărilor potrivite devin mai ușoare dacă
obiectivele studiului sunt clare. Profităm de oportunitate nu numai pentru a rezolva
problemele ce țin de calitate, dar și pentru a ne promova afacerea. Adresarea de
întrebări referitoare la toată gama de produse sau servicii pe care le oferim poate
aduce la cunoștința clienților produse/servicii pe care nu le credeau disponibile.
• Obiectivele pot include căutarea de minusuri în calitatea oferită, descoperirea de
caracteristici dorite sau descoperirea lucrurilor importante pentru o nouă
categorie de clienți.
Pași în crearea unui studiu de succes
2.Dezvoltăm întrebările și derulăm studiul.
• Menținem întrebările scurte și la obiect. Nu includem întrebări inutile, deoarece
studiile mai scurte prezintă mai multe șanse de a fi completate.
3.Analizăm rezultatele.
• Luăm în considerare o probă —cu cât este mai mică dimensiunea probei, cu atât
crește mai mult riscul unei erori
• Trebuie să evităm modelarea datelor după o opinie prestabilita.
• Nu ne dorim să interpretam prea mult diferențele mici ce survin odată cu datele
(exemplu: clienții prefera Produsul A în defavoarea Produsului B printr-un
procentaj mic).
Sfaturi pentru încurajarea răspunsurilor de calitate
• Menținem durata studiului într-un minim. Cu cât studiul este mai lung, cu atât
probabilitatea necompletării lui de către clienți crește. Respectăm timpul clienților
menținând întrebările scurte și relevante.
• Le oferim clienților care participă la studiu o estimare a duratei acestuia. În acest

mod, ei pot planifica să completeze chestionarul atunci când vor avea destul timp.
• Utilizăm mai multe pagini în cazul unui chestionar lung. Divizarea unui chestionar lung
crește probabilitatea ca acesta să fie completat.
• Informăm participanții la studiu cu privire la politica de confidențialitate și la modul în

care datele colectate vor fi folosite.
• Oferim un premiu pentru completarea studiului, precum un card cadou sau o șansă de
a câștiga un premiu valoros. Trebuie să informăm clienții asupra beneficiilor aduse de
completarea chestionarului.
Grupuri de opinie
• Grupurile de opinie constau în interviuri cu mai multe persoane în

același timp (de obicei între 6 și 12 persoane).
• Interacțiunea între membrii grupului poate fi mult mai informativă

decât interviurile individuale.
Grupuri de opinie - pași
1. Plan pentru grupurile de opinie.
• Determinăm cine ar trebui sa fie în grup.
• Atunci când rugăm un consumator să participe, îi spunem cum părerea

lui va ajuta la crearea unui produs mai bun.
• Întâlnirea trebuie organizată în așa fel încât să dureze între 1-2 ore.
• Ne asigurăm de o locație confortabilă precum o sală de conferințe.
• Pregătim insigne cu numele participanților și le asigurăm gustări și

răcoritoare.
Grupuri de opinie - pași
2. Dezvoltăm întrebările.
• Nu creăm mai mult de 5-6 întrebări. Trecem în revistă problemele abordate de fiecare
întrebare în parte. Întrebările trebuie să fie deschise diferitelor opinii. Ne asigurăm că
întrebările nu pot conduce discuția în direcții nedorite. Exemple de întrebări utilizabile:
• Ce necesitate te-a făcut să cumperi de la noi în primă instanță?
• Cum te-au ajutat produsele/serviciile noastre în satisfacerea acestor necesități?
• De ce iți face plăcere să cumperi de la noi ?
• Cum putem îmbunătăți experiența de cumpărare?
• Ce produse/servicii similare achiziționezi de la alți furnizori?

Grupuri de opinie- pași
3. Derularea interviurilor.
• Trecem în revistă scopul grupului de opinie cu participanții și ne asigurăm că înțeleg regulile de bază. Luăm în considerare
următoarele instrucțiuni:
• Ne concentrăm pe obiective.
• Urmărim un plan al întâlnirii pentru a păstra elanul de moment.
• Închidem fiecare întrebare cu o constatare.
• Înregistrăm fiecare sesiune și ne asigurăm ca participanții cunosc acest lucru. De asemenea, ne adresăm celor mai puțin
implicați în discuție pentru a ne asigura că interviul nu este acaparat de doar câteva persoane . Le mulțumim tuturor pentru
participare după terminarea interviului.
4. Analizarea datelor.
• Revizuim datele colectate pentru a găsi răspunsuri care nu asigură informații relevante sau care au dus la apariția unor
întrebări pe care le putem adresa în următoarea sesiune (de obicei cu un grup diferit). Trebuie să fim foarte atenți cu datele
care par a nu valida ipotezele avute în trecut; se pot dovedi valoroase în arătarea unor opinii eronate asupra dorințelor și
necesităților clienților.
92 Part II: Putting Fundamental Quality Control Methods to Use
Sample Voice of the Customer Survey
Studiul VC You are invited to participate in this Voice of the Customer survey for The Sample Widget Company. We will use this
information to improve the quality of the products we provide our customers. The survey takes just two to four minutes
to complete. All information about you will be kept confidential and will not be given to any third parties. If you have any
questions or concerns, please contact: George Jenkins, President, The Sample Widget Company; e-mail:
gjenkins@samplewidgets.com. Thank you for your participation!
Below are some statements about the products of The Sample Widget Company. Please indicate your level of
agreement with each statement:
Totally Totally
Disagree 2 3 Neutral 5 6 Agree
I am satisfied with the quality of the products I

receive from The Sample Widget Company.
The quality of the products I receive from The

Sample Widget Company is important to me.
I am satisfied with the reliability of the products I

The reliability of the products I receive from The

I am satisfied with the value of the products I

The value of the products I receive from The

Figure 6-2: I am likely to provide enthusiastic referrals to The
A customer Sample Widget Company.
survey is Do you have any additional comments or suggestions?
great for
gathering
feedback Thanks again for participating in our survey. Please don’t hesitate to contact me if you have any questions or
about your comments.
product or
service. George Jenkins
President, The Sample Widget Company
Source: Quality Control for Dummies
Tracking with a CRM system

Urmărirea cu un sistem CRM
Prin urmarirea atenta a problemelor legate de calitatea percepută de
client în punctul interacțiunii cu acesta, o organizație poate să:
• Asigure un feedback rapid cu privire la probleme de calitate ivite
• Urmărească feedbackul cu privire la probleme care nu au rezultat

într-o plângere formală, dar care sunt iritante pentru client
• Urmărească tiparelor de cumpărare pentru a surprinde diferitele

schimbări în necesitățile clienților
• Colecteze informații cu privire la competitori

Împrumutarea de la concurență
• Comunicăm cu clienții care au văzut produsele competitorilor.
• Pentru vânzătorii cu amănuntul, cumpărăm produse din locațiile

competitorilor.
• Cumpărăm produsele competitorilor pentru a analiza modul de

fabricare.
• Revizuim materialele lor de marketing — unele companii, în dorința

lor de a impresiona potențialii clienți, spun mai mult decât ar trebui.
• Utilizăm o parte din furnizorii folosiți de competiție.

Alte metode de feedback de la clienți
• Reclamațiile
• Rapoarte pe domenii de activitate (agenții de vânzări, tehnicieni, etc.)
• Observare (observăm clientul în momentul utilizării

produsului/serviciului)
• Interviuri în persoană
• Date din perioada de garanție

II.4. Colectarea datelor
referitoare la calitate
În această secțiune
• Introducere în procesul de colectare a datelor
• Aflarea semnificației datelor

Importanța datelor
• reprezintă informații importante despre procese - informații
concrete, folosite pentru a motiva sau a lua decizii
• ne pot oferi informații despre viteza proceselor (ex. unități produse

pe oră sau pentru utilizare orară a materiei prime)
• ne pot oferi informații despre popularitatea produsului (unități livrate

pe săptămână sau valorile medii ale stocurilor)
Importanța datelor
• Ne dau informații despre calitatea procesului de producție sau de livrare
a serviciilor (calitatea inițială sau numărul de defecte la un milion de unități
produse)
• Cu datele corecte, putem localiza problemele din procesul de producție

care cauzează rebuturi, irosire de resurse și dezamăgire pentru clienți.
• Putem clarifica o situație care a fost anterior neclară. De multe ori,

observații ocazionale devin fapte acceptate atunci când sunt repetate de
suficiente ori, fără o analiză științifică pentru a valida exactitatea lor
(abordare cunoscută sub numele de dovezi anecdotice). În lipsa unor
date corecte, am putea considera că avem o calitate bună atunci când
aceasta este de fapt redusă.
II.4. Colectarea datelor
referitoare la calitate
În această secțiune
• Introducere în procesul de colectare a datelor
• Aflarea semnificației datelor

Importanța datelor
• reprezintă informații importante despre procese - informații
concrete, folosite pentru a motiva sau a lua decizii
• ne pot oferi informații despre viteza proceselor (ex. unități produse

pe oră sau pentru utilizare orară a materiei prime)
• ne pot oferi informații despre popularitatea produsului (unități livrate

pe săptămână sau valorile medii ale stocurilor)
Importanța datelor
• Ne dau informații despre calitatea procesului de producție sau de livrare
a serviciilor (calitatea inițială sau numărul de defecte la un milion de unități
produse)
• Cu datele corecte, putem localiza problemele din procesul de producție

care cauzează rebuturi, irosire de resurse și dezamăgire pentru clienți.
• Putem clarifica o situație care a fost anterior neclară. De multe ori,

observații ocazionale devin fapte acceptate atunci când sunt repetate de
suficiente ori, fără o analiză științifică pentru a valida exactitatea lor
(abordare cunoscută sub numele de dovezi anecdotice). În lipsa unor
date corecte, am putea considera că avem o calitate bună atunci când
aceasta este de fapt redusă.
Planificarea și executarea
procesului de colectare a datelor
211
Câteva întrebări introductive:
• Ce fel de date vom colecta? Ce fel de date deținem deja pe care

organizația le-ar putea folosi?
• De ce colectăm aceste date? Acționăm pentru a remedia

problemele clienților sau pentru a creste numărul de clienți?
• Cine va colecta datele? Este necesar un training pentru angajații

existenți? Este nevoie să angajăm persoane noi care să colecteze
datele?
212
Câteva întrebări introductive:
• Cât
de frecvent vom colecta și raporta datele? Este
nevoie să colectăm și raportăm datele în timp real?
• Cum vom verifica calitatea datelor?
• Care vor fi costurile de colectare a datelor?
213
Date de care avem nevoie
Prima fază a procesului de colectare a datelor constă în a înțelege care
este tipul de date necesare în procesul de producție/livrare de servicii.
Avem multe opțiuni pentru un început, unele fiind mai eficiente decât
altele, în funcție de organizație și industrie.
• Colectăm date din surse anecdotice
• Adoptăm o testare prin schimbare treptata
• Executăm o proiectare a experimentelor
• Creăm o harta SIPOC

214
Date Anecdotice
• “Ghiceala” nu este o modalitate efectivă de determinare a datelor ce
trebuie colectate într-o organizație
• Dacă folosim abordarea anecdotică (neștiințifică) pentru determinarea

datelor necesare colectării, vom fi determinați să alocăm timp si
energie pentru procese care nu sunt de fapt probleme, sau pentru
factori care sunt în afara controlului nostru.
• De exemplu: Am putea avea o suspiciune (dovadă anecdotică) că

timpul de livrare a produsului pe care îl furnizăm este o caracteristică
importantă. Însă, dacă nimeni nu s-a deranjat să îi întrebe pe clienți,
aceștia pot fi în realitate cu mult mai îngrijorați de acuratețea serviciului
decât de timpul de livrare.
215
Testarea prin ”schimbare treptată”
• O metodă simplă prin care să determinăm ce date ar trebui colectate pentru
organizație, ar fi înscenarea unor mici experimente care să permită
schimbarea factorilor posibili de calitate unul câte unul, astfel încât să
observăm ce efecte au aceștia asupra calității - proces numit testare prin
schimbare treptată.
• Când un experiment identifică un atribut al procesului ce influențează

calitatea, putem începe să măsurăm acel atribut ca parte a procesului de
control al calității.
• Exemplu: putem adăuga mai multă drojdie în rețeta aluatului de pizza pentru
a vedea dacă putem îmbunătăți calitatea aluatului. Dacă această schimbare
are un impact asupra calității aluatului, cantitatea adăugată de drojdie este o
opțiune bună pentru a deveni o caracteristică de măsurare a calității.
216
Proiectarea experimentelor (PE)
• Dezvoltat în anii 1920 de matematicianul britanic - Ronald Fisher
• Metoda testării prin schimbare treptată nu poate dezvălui

interacțiunile critice ale factorilor și oferă un substitut nesigur pentru
un experiment proiectat.
• Exemplu: dacă cineva care cercetează acuarelele ar folosi metoda

testării prin schimbare treptată, atunci acesta nu ar reuși să observe
faptul că interacțiunea dintre cerneala roșie și cea albastră creează
culoarea violet - ceea ce ar fi o omisiune severă.
217
Proiectarea experimentelor (PE)
• Proiectarea experimentelor îmbunătățește procesul de testare prin
schimbare treptată (vezi secțiunea anterioară), prin planificarea
anticipată a tuturor dependențelor posibile. Prin definirea în avans a
experimentelor necesare în procesul PE, ne punem în poziția de a
surprinde atribute multiple ce conlucrează spre influențarea calității
produsului/serviciului.
• Există pachete software relativ necostisitoare pentru Proiectarea

Experimentelor (click aici pentru o discuție și exemple - EN)
218
Pașii PE
Exemplu: dorim să vindem amestec de aluat pentru pizza astfel
încât clienții să îl poată prepara acasă. Ne concentrăm doar asupra
rețetei:
1.Identificăm factorii de intrare și ieșire ce vor fi măsurați de acest

experiment. Începem cu un număr limitat de factori ce credem că
vor avea un impact asupra calității amestecului de aluat pentru
pizza: făina, drojdie, sare.
219
Pașii PE
2. Definim pentru fiecare valoare de intrare un număr de niveluri pentru
care valoarea de ieșire este știută. Rețeta standard actuală solicită 500
gr de făină, 30 gr. de drojdie și 2,5 gr de sare. În continuare trebuie să
decidem cum să variem fiecare dintre acești factori. De exemplu: putem
varia cantitatea de făină de la un minim de 400 gr la un maxim de 600 gr;
drojdia de la 20 gr, la 40 gr și sarea de la 1,5 gr la 3,5 gr.
3. Creăm un plan al experimentului care să includă nivelurile de intrare

definite anterior. În acest caz încercăm combinații diferite de făină,
drojdie și sare, amestecăm și coacem blatul, după care organizăm
testarea și degustarea calității blatului pe o scară de la 1 la 10 (10 fiind
cel mai bun).
220
Pașii PE
4. Îndeplinim experimentul pentru fiecare nivel de intrare și apreciem rezultatul.
Cu alte cuvinte, creăm o matrice din combinațiile selectate ale valorilor de
intrare și niveluri. De exemplu: pentru Amestecul nr. 1 - 400 gr făină, 20 gr de
drojdie și 1,5 gr de sare - rezultă un scor de calitate de 7 puncte. Pentru
Amestecul nr. 2 - 500 gr făină, 20 gr de drojdie și 1.5 gr de sare - scor de 6
puncte. Pentru Amestecul nr. 3 - 500 gr de făină, 40 gr. de drojdie și 2,5 gr
de sare - scor de calitate de 8 puncte.
5. Observăm diferențele dintre valorile rezultate pentru diferite schimbări la

nivelul intrărilor. Aceste diferențe sunt datorate valorii de intrare în sine, sau
valorii de intrare ce acționează în combinație cu altă intrare. Amestecul nr. 3
a obținut cel mai mare scor, dar ar trebui să proiectăm mai multe
experimente astfel încât să determinăm ce alți factori joacă un rol în calitatea
aluatului.
221
Harta SIPOC
Crearea unei hărți SIPOC permite determinarea corectă a datelor
necesare colectării prin identificarea tuturor stakeholderilor cheie și a
activităților pentru care este necesară colectarea datelor privind
calitatea.
O hartă SIPOC, prescurtare (engleză) de la “furnizori, intrări, proces,

ieșiri și clienți” (Suppliers, Inputs, Process, Outputs, Clients) ne
forțează să luăm în considerare fiecare parte importantă a organizație,
astfel încât să nu omitem vreo oportunitate de îmbunătățire a calității.
222
Pașii SIPOC
1. Efectuăm o diagramă care să includă primii 5-10 pași necesari în
crearea produsului/serviciului.
În exemplul cu aluatul pentru pizza, pașii pot fi aceștia:
• Primirea materialelor neprelucrate de la furnizori.
• Măsurarea cantității ingredientelor.
• Crearea amestecului.
• Umplerea cutiilor.
• Pregătirea cutiilor cu amestec pentru livrare.
• Livrarea cutiilor către client.
223
Pașii SIPOC
2. Facem o listă cu toate rezultatele procesului. În exemplul anterior, rezultatul

este cutia ambalată a cu amestecul pentru aluatul de pizza.
3. Facem o listă cu toate intrările necesare pentru funcționarea procesului.
• Avem nevoie de ingredientele neprelucrate, cutiile pentru amestec, și de
cutiile de carton pentru livrare.
224
Pașii SIPOC
4. Alcătuim o listă cu toți clienții care primesc rezultatul procesului.
Clienții pot fi magazinele de retail, centrele de distribuție și
restaurantele.
5. Alcătuim o listă cu toți furnizorii care asigură intrările procesului.
Listăm firmele ce ne aprovizionează cu ingrediente, cutii pentru
ambalaj și pentru livrare, ș.a.
6. Revizuim harta împreună cu stakeholderii pentru a verifica
corectitudinea proceselor. Prezentăm harta clienților, furnizorilor și
angajaților pentru verificare.
225
Harta SIPOC
O hartă SIPOC completă permite dirijarea așteptărilor și comunică
echipei, într-o manieră clară, răspunsurile la următoarele întrebări:
• Care sunt intrările care asigură îndeplinirea cu succes a procesului?
• Cine asigură aprovizionarea cu aceste intrări?
• Care sunt pașii ceruți în crearea produsului/serviciului?
• Care este rezultatul final al procesului?
• și, cel mai important, cine este beneficiarul procesului?

226
Detalii privind colectarea datelor
Printre întrebările importante ce necesită un răspuns sunt: cine se ocupă de colectarea datelor,
când e necesară colectarea datelor și cum se colectează corect aceste date. Deși aceste detalii
variază de la industrie la industrie, instrucțiunile următoare pot fi aplicate în majoritatea situațiilor:
• Angajații sunt cei mai familiarizați cu procesul- de obicei persoanele care se ocupă de
producția elementelor- trebuie să se ocupe de colectarea datelor.
• Informațiile se colectează cât mai repede posibil pentru a putea evita schimbările din
procesele subsecvente. De exemplu: dacă un element nu este măsurat până în momentul
ambalării și acesta se deteriorează în timpul ambalării, cum vom afla cauza defectării
acestuia?
• Identificarea instrumentelor de care dispunem pentru a determina cum să colectăm aceste

date. Dacă procesul poate justifica cheltuielile, un sistem automatizat de colectare a datelor ar
fi o alegere potrivită. În cazul multor procese, simpla colectare a datelor pe hârtie se poate
dovedi foarte eficace.
227
Detalii privind colectarea datelor
Printre întrebările importante ce necesită un răspuns sunt: cine se ocupă de colectarea datelor,
când e necesară colectarea datelor și cum se colectează corect aceste date. Deși aceste detalii
variază de la industrie la industrie, instrucțiunile următoare pot fi aplicate în majoritatea situațiilor:
• Angajații sunt cei mai familiarizați cu procesul- de obicei persoanele care se ocupă de
producția elementelor- trebuie să se ocupe de colectarea datelor.
• Informațiile se colectează cât mai repede posibil pentru a putea evita schimbările din
procesele subsecvente. De exemplu: dacă un element nu este măsurat până în momentul
ambalării și acesta se deteriorează în timpul ambalării, cum vom afla cauza defectării
acestuia?
• Identificarea instrumentelor de care dispunem pentru a determina cum să colectăm aceste

date. Dacă procesul poate justifica cheltuielile, un sistem automatizat de colectare a datelor ar
fi o alegere potrivită. În cazul multor procese, simpla colectare a datelor pe hârtie se poate
dovedi foarte eficace.
227
Asigurarea unor măsurări consecvente
• Scopul unui proces de control al calității este detectarea și

eliminarea variațiilor din procesul de producție. De asemenea,
trebuie urmărită efectuarea unei măsurări a calității identice în cazul
tuturor persoanelor implicate în proces.
• Totuși, cum putem fi siguri că fiecare variație detectată nu este

parte a procesului de măsurare în sine?
228
Gauge R&R
Procesul asigurării folosirii unei metode standardizate de măsurare
este numit repetabilitatea și reproductibilitatea măsurărilor, prescurtată
(engl.) Gauge R&R. Metoda, folosită pentru orice tip de proces și
dispozitiv de măsurare, este un instrument statistic ce permite
determinarea variației cauzată de procesul de producție sau de
procesul de măsurare. Acesta ia în considerare atât instrumentul de
măsurare folosit (repetabilitatea), cât și persoanele ce execută aceste
măsurări (reproductibilitatea).
229
Când se aplică Gauge R&R?
• Înainte de a pune în producție noile dispozitive de măsurare
• Oricând un operator sau inspector nou începe măsurările
• Ca parte a trainingului de colectare a datelor și a procesului de

certificare
• Cel puțin odată pe an pentru asigurarea validității procesului de

măsurare
230
Acuratețe vs. Precizie
• Acuratețea - cât de aproape suntem de o valoare exactă;
• Precizia - numărul de zecimale folosit în exprimarea unei valori.
231
Four combinations of accuracy and precision exist:
! Accurate but not precise

! Precise but not accurate
! Accurate and precise
Acuratețe vs. Precizie

! Not accurate and not precise
See Figure 8-1 for an illustration of the differences.
Figure 8-1:
Accuracy
and
precision
are crucial
in a data-
collection Accurate but Precise but not Accurate and Not accurate and
process. not precise accurate precise not precise
Cât de sensibil ar trebui să fie instrumentul de măsurare? Regula generală

presupune How casensitive should your
instrumentul measurementsă
de măsurare tool be? The rule
măsoare de of10thumb is that
ori precizia cerută în
the measuring tool should measure 10 times the precision called for in the
specificații. De exemplu:
specification. dacă ifspecificațiile
For example, solicită
the spec calls for the itemcatoelementul
be 5.2 inchessă fie de 13 mm
long
(measured
în lungime, to the tenth
instrumentul of an inch), the
de măsurare measuring
ar trebui sătool
fie must be able
capabil să tomăsoare
mea- până la
sure
sutimi, sau out to
până lahundredths,
0,01 mm.or to 0.01. 232
Taking standard samples
To prepare for a gauge R&R test, you need precisely measured samples that
you can use to test operators who will use the measuring devices in your
Elementele unui proces de colectare consecvent
• Repetabilitatea: Poate un operator să măsoare același element în

mod repetat cu aceleași dispozitive de măsurare și să obțină același
rezultat de fiecare dată?
• Reproductibilitatea: Pot diferiți operatori, să măsoare același

element cu același dispozitiv și să obțină același rezultat?
• Stabilitatea: Va produce procesul de măsurare același rezultat,

odată cu trecerea timpului, asupra aceluiași eșantion?
233
Elementele unui proces de colectare consecvent
• Acuratețea: Cât de apropiați sunt operatorii de valoarea reala?
• Discriminarea: Avem abilitatea de a distinge între valorile

acceptabile și cele ne-acceptabile?
• Linearitatea: Cât de consecvent este procesul de măsurare pe

întreaga paletă de valori posibile? Cu alte cuvinte, este acuratețea
aceeași atât pentru valorile mari cât și pentru cele mici?
234
Obținerea eșantioanelor standard
• Pentru a fi gata de un test Gauge R&R, va trebui să deținem
eșantioane măsurate cu acuratețe și precizie, care să poată fi
folosite la testarea operatorilor ce vor utiliza dispozitivele de
măsurare în cadrul organizației.
• Un operator expert ar trebui să efectueze măsurările de eșantion în

condiții ideale. După colectarea acestor eșantioane, vom obține așa
numita măsurare standard. Va fi nevoie să analizăm un minim de 30
de eșantioane; între 30 și 100 de eșantioane analizate obținem
rezultate relevante.
235
Testarea colectorilor de date
Pentru a duce la bun sfârșit Gauge R&R, testăm operatorii de
măsurare prin însărcinarea acestora cu măsurarea eșantioanelor
standard în mod repetat pentru a observa cât de apropiate sunt
rezultatele de măsurările standard, și cât de consecvenți sunt aceștia
în procesul de măsurare. Urmărim patru rezultate în implementarea
testului Gauge R&R:
• Cât de consecvent este operatorul în măsurarea aceluiași eșantion
• Cât de des obține operatorul valoarea de măsurare standard
• Cât de consecvenți sunt mai mulți operatori între ei
• Cât de des obțin această măsurare standard operatorii ca grup
236
116 Part II: Putting Fundamental Quality Control Methods to Use
Known All operators

Operator #1 Operator #2 Operator #3 agree within All operators
Measurements
and between agree with
Sample each other Standard
# Standard Test #1 Test #2 Test #1 Test #2 Test #1 Test #2 (Y/N) (Y/N)
1 pass pass fail pass pass pass pass N N
2 pass pass pass pass pass pass pass Y Y
3 fail fail fail fail fail fail fail Y Y
6 fail fail pass fail fail fail fail N N
9 pass fail fail fail fail fail fail Y N
13 pass pass pass fail fail pass pass N N
Figure 8-2: 22 fail pass fail fail fail fail fail N N
Complete 23 fail pass pass pass pass pass pass Y N
your gauge 24 pass pass pass pass pass pass pass Y Y
R&R
analysis
Operator versus Self 88% 100% 100%
with a
Operator versus Standard 80% 88% 92%
detailed
form. Operators Agreed 84%
Operators Agreed w/Standard 237 76%
2. Calculate the variation for each operator versus the standard by

counting the number of samples for which the operator gets the
standard measurement value and dividing this number by the
Calcule
1. Calculăm variația fiecărui operator prin numărarea eșantioanelor

pentru care operatorul obține aceeași valoare de măsurare și prin
împărțirea rezultatului la numărul de eșantioane.
238
De exemplu: Operatorul #1
are rezultate diferite pentru
eșantioanele 1, 6 și 22. Calculăm
variația acestuia prin împărțirea
numărului de măsurări similare
(22) la numărul total de
eșantioane (25). Scorul
operatorului este de 88%, sau
variația este de 12%.
Calcule
2. Calculăm variația față de standard pentru fiecare operator prin

numărarea eșantioanelor pentru care operatorul obține valoarea
standard de măsurare și împărțind rezultatul la numărul de
eșantioane.
240
Operatorul #1 are rezultate
diferite pentru eșantioanele 1, 6,
9, 22 și 23. Împărțim numărul de
măsurări corecte (20) la numărul
total de eșantioane (25). Scorul
față de standard al operatorului
este de 80% sau variația este de
20%.
Calcule
3. Calculăm consecventa dintre operatori prin numărarea

eșantioanelor pentru care operatorii obțin aceeași valoare de
măsurare și prin împărțirea rezultatului la numărul de eșantioane.
242
: Putting Fundamental Quality Control Methods to Use
Known All operators

Measurements
#
1
Standard Test #1 Test #2 Test #1
pass pass fail pass
Test #2 Test #1 Test #2
pass pass pass
(Y/N)
N
(Y/N)
N
Operatorii au obținut rezultate
2 pass pass pass pass pass pass pass Y Y diferite pentru eșantionul 1, 6, 13
4 pass pass pass pass pass pass pass Y Y și 22. Împărțim numărul de
6 fail fail pass fail fail fail fail N N măsurări similare (21) la numărul
8 pass pass pass pass pass pass pass Y Y total de eșantioane (25).
9 pass fail fail fail fail fail fail Y N
10 pass pass pass pass pass pass pass Y Y Consecventa dintre scorurile
12 pass pass pass pass pass pass pass Y Y operatorilor este de 84% sau
13 pass pass pass fail fail pass pass N N
14 fail fail fail fail fail fail fail Y Y variație de 16%.
8-2: 22 fail pass fail fail fail fail fail N N
plete 23 fail pass pass pass pass pass pass Y N
auge 24 pass pass pass pass pass pass pass Y Y
R&R
ysis
ith a
ailed
orm. Operators Agreed 84%
Operators Agreed w/Standard 76%

Calcule
4. Calculăm consecventa față de standard a operatorilor prin

numărarea eșantioanelor pentru care operatorii obțin aceeași
valoare standard de măsurare și împărțind rezultatul la numărul de
eșantioane.
244
Putting Fundamental Quality Control Methods to Use
Known All operators

Measurements
# Standard Test #1 Test #2 Test #1 Test #2 Test #1 Test #2 (Y/N) (Y/N) Operatorii obțin rezultate
1 pass pass fail pass pass pass pass N N
2 pass pass pass pass pass pass pass Y Y diferite față de standard pentru
4 pass pass pass pass pass pass pass Y Y eșantioanele 1, 6, 9, 13, 22 și 23.
6 fail fail pass fail fail fail fail N N
Împărțim numărul de măsurări
corecte (egale cu standardul) la
9
10
pass
pass
fail
pass
fail
pass
fail
pass
fail
pass
fail
pass
fail
pass
Y
Y
N
Y
numărul total de eșantioane (25).
11
12
pass
pass
pass
pass
pass
pass
pass
pass
pass
pass
pass
pass
pass
pass
Y
Y
Y
Y
Consecventa dintre scorurile
13
14
pass
fail
pass
fail
pass
fail
fail
fail
fail
fail
pass
fail
pass
fail
N
Y
N
Y
operatorilor este de 76% sau
15
16
pass
pass
pass
pass
pass
pass
pass
pass
pass
pass
pass
pass
pass
pass
Y
Y
Y
Y
variația este de 24%.
8-2: 22 fail pass fail fail fail fail fail N N
lete 23 fail pass pass pass pass pass pass Y N
uge 24 pass pass pass pass pass pass pass Y Y
R&R
ysis
th a
iled
orm. Operators Agreed 84%
Operators Agreed w/Standard 76%

Analiza rezultatelor metodei Gauge R&R
Ce semnifică rezultatele?
• O variație de până la 10% dezvăluie faptul că procesul de colectare

funcționează bine și că variațiile apar în procesul de producție.
• Dacă variația dintre măsurări este mai mare de 10% dar mai puțin de
30%, datele sunt considerate acceptabile, în funcție de costurile
implicate și de importanța colectării efectuate. Variația dintre
operatori este datorată diferențelor de abilități și/sau decalaje în
instruire pe care organizația trebuie să le remedieze.
246
Calitatea datelor privind calitatea
• Calitatea datelor pe care le deținem are un impact major asupra
acțiunilor pe care le întreprindem ca rezultat a procesului de control
al calității. Prin urmare va trebui să ne asigurăm că datele sunt
trecute printr-un proces de revizuire care să asigure acuratețea
acestora. Deși nu putem garanta că datele vor fi întotdeauna 100%
corecte, ne putem baza pe faptul că un control de calitate minor are
o importanță majoră în depistarea erorilor înainte ca organizația să
folosească date greșite pentru a lua decizii în ceea ce privește
controlul și asigurarea calității.
247
Calitatea datelor privind calitatea
Deciziile defectuoase, bazate pe date imprecise sau depășite, pot avea consecințe grave
asupra efortului de control a calității. Erorile sunt totuși de neevitat atât timp cât este implicat
factorul uman în procesul de colectare datelor. Câteva erori comune în acest proces pot fi
următoarele:
• Măsurări efectuate incorect
• Valori interpretate greșit de pe dispozitivul de măsurare
• Numere decalate în cadrul procesului de înregistrare
• Greșeli de calcul
• Scrisul de mână greu de deslușit
• Valori introduse incorect în calculator
• Date procesate prea târziu pentru a mai putea fi folosite în corectarea proceselor
Corectarea câtorva dintre aceste erori necesită doar o atenție sporită din partea colectorului.
248

Cursuri Man Cal

Încărcat de

Informații document

Titlu original

Drepturi de autor

Formate disponibile

Partajați acest document

Partajați sau inserați document

Opțiuni de partajare

Vi se pare util acest document?

Este necorespunzător acest conținut?

Drepturi de autor:

Formate disponibile

Cursuri Man Cal

Încărcat de

Drepturi de autor:

Formate disponibile

Managementul Calității

• Conf. Univ. Dr. Ionel Năftănăilă

2. Bazele managementului calității

1. Definiții ale calității

2. Scurt istoric al managementului calității

2. Noțiuni fundamentale de măsurare a proceselor de calitate

3. Proiecte de îmbunătățire a calității

4. Noțiuni fundamentale de Lean

1. Bazele proceselor Lean

2. Value Stream Mapping

1. Managementul Calității Totale

2. Noțiuni introductive de Six Sigma

3. Implementarea funcției de calitate

4. Noțiuni fundamentale de Teoria Restricțiilor

• Cartea “Quality Control for Dummies"(autori:

• Examen final - 5 pct.

• test 1 - 1.5 pct.

• test 2 - 1.5 pct.

• Toti participantii intra cu microfonul inchis, dar cu video pornit

• Pentru discutii in timpul cursului:

• Video/Audio (Se porneste microfonul)

• Chat-ul platformei Zoom

• Resurse ce vor fi publicate pe sesiunea aferenta saptamanii curente pe

• Caracteristicile principale de operare ale produsului.

• Aspectele secundare ale performanței.

• Probabilitatea ca un produs să funcționeze adecvat sau să nu se

• Îndeplinirea standardelor stabilite.

• Măsura duratei de viață a produsului.

• Rapiditatea, competențele necesare, ușurința in reparare.

• Dimensiune subiectivă a calității.

• Modalitate indirectă de a compara brand-uri.

• Standardele asigură faptul că lemnul este de aceeași calitate și că

• În general, standardele facilitează comerțul internațional dintre

• Aflăm ce nivel de calitate este potrivit pentru o companie.

• Stabilim standardele de calitate care vor influența producția.

• Examinăm rolul calității în cadrul pieței internaționale.

• Clientul va suporta un cost (mai exact unul medical!) pe care firma l-

• Îmbunătățirea produsului sau serviciului curent pentru a elimina

• Materialele adăugate produsului sau munca depusă în acest

• Ore de lucru și resurse necesare pentru remedierea produsului

• Reciclarea stocului din produsul slab calitativ respins de client

• COPQ nu include costurile asociate eforturilor de detectare sau

• Se determină unde, în cadrul procesului de producție, apar aceste

• Se adună costul calității inadecvate pentru fiecare zona de activitate

• Poate fi depășirea cerințelor unui client un lucru negativ?

• Fără un set de reguli pe înțelesul tuturor, șofatul ar fi dificil, dacă nu chiar

• Produselor sau serviciilor unei companii li se aplică același principiu.

• Respectarea standardelor de calitate este benefică pentru toti

• Termenul standarde descrie aspecte precum specificații, măsurători

• Standardele de calitate sunt proiectate pentru a ajuta companiile să

• ”Spune ce faci, și fă ce spui!”

• Aceste standarde sunt proiectate pentru a asigura faptul că procesul este

• Un exemplu de standard de calitate este ISO 9000, care descrie cerințele

• ISO 9000 este un standard internațional ce ajută organizațiile să documenteze în

• Aceste standarde nu sunt specifice pe ramuri de industrie; ele sunt gândite

• Deși standardele de calitate pot, tehnic vorbind, să fie voluntare,

• Majoritatea țărilor au o organizație națională de standardizare ce

• Asociația de Standardizare din România (ASRO)

• Lansată în 1998, sub formă de asociație nonprofit, prin

• STAS reprezintă un acronim pentru standard național (standard

• Pe măsură ce standardul se dezvoltă, entitățile care creează

• Această colaborare facilitează acceptarea produselor conforme cu

• Liderul de piață stabilește un standard inițial – recunoscut de piață,