CONCEPTUL CALITATE.

FAMILIA DE STANDARDE ISO 9000:2000

Autor: ing. M. Voicu

 1. Când a apărut noţiunea calitate ?

Noţiunea şi necesitatea conceptului calitate a apărut din cele mai vechi timpuri,
atunci când oamenii au conştientizat că lucrările, obiectele, materialele, etc. prost făcute,
nu însemnă altceva decât necazuri, pagube, cheltuieli suplimentare, de multe ori cel
puţin duble faţă de cele preconizate iniţial.

Una din primele legi care impun practic conceptul de calitate se găseşte în Codul lui
HAMURABI (rege al Babilonului, secolul 19 î.C): “dacă un constructor de corăbii a smolit o
corabie pentru cineva, dar nu şi-a făcut lucru cu grijă fiindcă chiar în anul acela ea a început să
ia apă, pricinuind pagube, acest constructor de corăbii va desface barca, o va întări pe
cheltuiala sa proprie şi va da asfel propietarului o corabie solidă. Unui constructor, care a ridicat
o casă şi aceasta s-a prăbuşit peste locatarii săi,să i se taie capul !”.

Pe un perete al unei camere funerare a unui faraon s-a găsit o reprezentare a

unui lucrător care controla verticalitatea unui zid, cu ajutorul firului cu plumb !.

SOCRATE spunea: „ce este bun este folositor, iar ce este rău este păgubitor”.

Petru Cel Mare a instituit pedeapsa cu biciuirea pentru cei care fabricau arme proaste
şi recompensa cu câte o casă, pe cei care făceau treabă bună!

. . . . . şi exemplele pot continua la nesfârşit.

 In zilele noastre, pedeapsa vine de la clienţi şi, ca să scăpăm de pedepse, . . . . . . . .
implementăm un

SISTEM DE MANAGEMENT AL CALITAŢII

2. Definiţia calităţii

Toate documentele utilizate în sistemele de management trebuie să folosească un

limbaj corect, uşor de înţeles de către toate părţile implicate în activitatea şi în relaţiile unei
organizaţii.

Necesitatea unui limbaj comun, care să fie folosit în comunicare, a condus la

standardizarea terminologiei folosită în domeniu.

Astfel, pentru prima dată, standardul ISO 8402:1995 (vocabular) definea calitatea
astfel: „ansamblul caracteristicilor unei entităţi, care îi conferă aptitudinea de a satisface
necesităţi exprimate sau implicite”.

Conform standardului ISO 9000:2000, aflat în vigoare, care a înlocuit standardul amintit
mai înainte, calitatea este :
 „măsura în care un ansamblu de caracteristici intrinseci îndeplineşte cerinţele”.

cu precizările:

cerinţă – nevoie sau aşteptare care este declarată, în general implicită sau obligatorie.

„In general implicită” are înţelesul că aceasta reprezintă o practică internă sau o obişnuinţă pentru
organizaţie, pentru clienţii acesteia şi pentru alte părţi interesate, la care nevoia sau aşteptarea luată în
consideraţie este implicită. O cerinţă declarată într-un document este denumită cerinţă specificată, iar
documentul respectiv, specificaţie.

caracteristică – trăsătură distinctivă; o caracteristică poate fi intrinsecă sau atribuită,

calitativă sau cantitativă.

Exemple de caracteristici: fizice (mecanice, chimice, biologice etc.), senzoriale ( legate de miros,
gust, auz etc.), comportamentale (curtoazie, sinceritate etc.), temporale (punctualitate, fiabilitate),
ergonomice (psihologice, securitatea individului etc.), funcţionale (viteza maximă, tonajul etc.);

intrinsec – opus lui „atribut”, reprezintă prezenţa în ceva, a unei caracteristici în special
permanentă.

De exemplu, pentru un creion, însuşirea de a scrie este o caracteristică intrinsecă, iar cea de a scrie
negru sau roşu, o caracteristică atribuită.

Din precizările de mai sus trebuie înţeles faptul că părţile interesate formulează cerinţe de exemplu
pentru un produs, şi aşteaptă să-şi regăsească cerinţele îndeplinite, în caracteristicile produsului.

parte interesată – persoană sau grup care are un interes legat de performanţa sau
succesul unei organizaţii (ex. clienţi, patroni, membrii organizaţiei, bancheri, sindicate, parteneri,
societatea civilă).

Plecând de la definiţia calităţii, din care rezultă că ea este o măsură a îndeplinirii

cerinţelor, se poate exprima calitatea sub forma unui raport:

Calitate = rezultate obţinute / rezultate aşteptate

Observaţie: termenul calitate poate fi utilizat cu adjective cum ar fi: slabă, bună, excelentă.
 3. Evoluţia în timp a conceptului calitate

Scurt istoric.

Multă vreme, încă din adâncurile istoriei, principala preocupare în domeniul calităţii se
reducea la controlul conformităţii produselor cu cerinţele formulate de clienţi, ceea ce se
întâlneşte şi în zilele noastre. Accentul se punea pe aspectul constatativ, dar se poate
presupune că rezultatele controlului erau folosite şi pentru adoptarea de măsuri de prevenire a
apariţiei pe viitor a unor situaţii neplăcute. Actualmente, spunem despre controlul calităţii că
este o parte a managementului calităţii concentrată pe îndeplinirea cerinţelor referitoare la
calitate.

Observaţie: Standardul ISO 9000 : 2000 defineşte managementul calităţii ca fiind:

activităţi coordonate pentru a orienta şi controla (în sensul de a stăpâni) o organizaţie în ceea
ce priveşte calitatea.

In general, orientarea şi controlul referitoare la calitate includ stabilirea politicii referitoare la

calitateşi a obiectivelor calităţii, planificarea calităţii, controlul calităţii, asigurarea calităţii şi îmbunătăţirea
calităţii.

In secolul XX aspectul preventiv este propus ca obiectiv distinct, sub denumirea de

asigurarea calităţii. In concepţia actuală, prin asigurarea calităţii se înţelege o parte a
managementului calităţii concentrată pe furnizarea încrederii că cerinţele referitoare la calitate
vor fi îndeplinite.

Creşterea exigenţelor în materie de calitate, specifice epocii moderne, a impus trecerea

la o nouă treaptă, cea a conducerii, stăpânirii totale a calităţii, obiectivul propus fiind
managementul calităţii totale (engl. TQM – Total Quality Management), definit ca o formă de
management concentrat asupra calităţii, bazat pe participarea tuturor membrilor organizaţiei şi
care vizează un succes pe termen lung prin satisfacerea clienţilor, precum şi avantaje pentru
toate părţile interesate.

Implicarea
personală Managementul
Componenta socială

Cultura organizaţiei calităţii totale

 Asigurarea
Imaginea firmei
calităţii
Reducerea costurilor
Ameliorareacontinuă

Controlul
calităţii

Componenta economică

1960 1970 1980 1990

Evoluţia în timp a conceptelor legate de calitate

4. Caracteristicile şi componentele calităţii

Caracteristici:

Calitatea este o noţiune dinamică

Caracterul dinamic este determinat de evolutia pietei, de creşterea cerintelor clienţilor, de

materializarea activităţilor de cercetare şi procesare, de transformările care se produc în mediul
economico-social.
Caracterul dinamic are două aspecte:

- un aspect extensiv, care se referă la variţia în timp a numărului de caracteristici şi proprietăţi

ale aceluiaşi produs;
- un aspect intensiv, care se caracterizează prin îmbogăţirea în substanţă a caracteristicilor
produsului.
 Calitatea este o noţiune relativă

Relativitatea noţiunii rezultă din caracteristica precedentă. Există deci o relativitate în timp dar
există şi o relativitate în spaţiu, generată de baza de referinţă impusă pentru aprecierea nivelului calităţii,
consecinţă directă a gradului de dezvoltare economică şi socială atins în diferite zone geografice.

Calitatea este o noţiune complexă

Noţiunea este complexă întrucât pentru determinarea ei se impune luarea în consideraţie a unui
număr mare şi variat de factori. Astfel, pentru produse, noţiunea de calitatea trebuie să exprime
elementele esenţiale ale produsului: elemente tehnice, elemente economice, elemente ergonomice şi
estetice, elemente organoleptice, elemente ecologice,funcţie de tipul produsului.

Componente:

Dacă se consideră calitatea ca un întreg, atunci câte o parte din acest întreg – câte o
componentă – se realizează în câte o etapă distinctă din viaţa unui produs sau serviciu.

Calitatea se determină în etapa de concepţie

Nici un produs nu poate fi mai bun decât a fost conceput. In această etapă se analizează
cerinţele beneficiarului şi se precizează în caiete de sarcini, se efectueaza calcule şi se fac încercări, se
întocmeşte proiectul de execuţie. Cu alte cuvinte, calitatea se proiectează.

Calitatea se realizează în etapa de execuţie

Fabricaţia trebuie să asigure conformitatea produsului cu proiectul care a stat la baza realizării
lui.

Calitatea se manifestă în etapa de exploatare

Felul în care a fost conceput şi realizat un produs sau serviciu pentru a realiza nivelul calitativ
propus, trebuie să se confirme în momentul folosirii acestuia. Cu alte cuvinte, satisfacţia clientului este
cea care poate servi ca o masură (adeseori singura măsură) a calităţii produsului.
 5. Bucla calităţii produselor

Acesta este un model conceptual al activităţilor în interacţiune care influenţează

calitatea unui produs sau serviciu, pe întreaga lui durată de viaţă.

Observaţii:

Conceptul a fost implementat în practică prin standardele ISO seria 9000 din anul 1995
şi urmărea să-i familiarizeze pe cei care se ocupau cu problema calităţii, că trebuie avute în
vedere toate componentele calităţii, aşa cum au fost prezentate mai înainte. De aici rezultă
necesitatea de a acorda atenţie tuturor etapelor marcate pe buclă, astfel încât să se realizeze
toate componentele calităţii.

Se remarcă de asemenea rolul deosebit pe care îl are clientul, aflat pe latura din stânga
a buclei, dar şi la începutul ramurii din dreapta, unde se regăseşte prin cerinţele sale, luate în
consideraţie în procesele de marketing şi proiectare.
 Intrucât vom arăta că serviciile sunt o categorie de produse, înseamnă că le putem
aplica acelaşi mod de abordare, rezultând bucla calităţii serviciilor.
 6. Spirala calităţii

Este un concept similar, în care repetarea în timp a succesiunii etapelor trebuie să se facă la un
nivel al calităţii (Q) din ce în ce mai înalt.
 7. Completare terminologie : proces, produs, organizaţie

Conform standardului SR EN ISO 9000:2001 :

Proces – grup de activităţi corelate sau în interacţiune, care transformă intrări în ieşiri,
cu schemele:

Intrare Activităţi Ieşire

Intrare Activităţi Ieşire Activităţi Ieşire

 Proces 1 Proces 2

Foarte important: toate activităţile desfăşurate într-o organizaţie pot fi asimilate

proceselor ! Stăpânind fiecare proces în parte, stăpânim de fapt activitatea organizaţiei. In
acest mod de abordare, identificarea proceselor devine esenţială în stăpânirea calităţii !

Produs – rezultatul unui proces.

S-au stabilit 4 categorii de produse:

- serviciu (de ex.: transport în comun, asistenţă medicală, învăţământ, securitate etc.);

- software (ex. o procedură, un program de calculator, o normă etc.);

- hardware (ex. un automobil, un întrerupător electric, un stilou etc.);

- materiale procesate (ex. benzină, ciment, nisip, făină etc..

Foarte important: serviciul este un produs !

Un serviciu este rezultatul unei activităţi realizate în mod necesar la interfaţa dintre
furnizor şi client şi este în general imaterial. Exemple : activitatea de reparare a unui obiect,
oferirea de informaţii, crearea unei ambianţe plăcute într-un hotel etc.

Organizaţie – ansamblu de persoane şi facilităţi cu responsabilităţi, autorităţi şi relaţii

definite (ex. companie, corporaţie, întreprindere, instituţie, comerciant individual, asociaţie etc.
etc.).
 8. Ce sunt standardele ISO ?
Standardul este un document stabilit în consens şi aprobat de către un organism
recunoscut, care prevede, pentru utilizări comune şi repetate, reguli, prescripţii şi caracteristici
referitoare la activităţi sau la rezultatele acestora, în scopul obţinerii unui grad optim de ordine
într-un context dat.

Cine este ISO ?

ISO este o federaţie mondială a organismelor naţionale pentru standardizare (organisme

membre ISO) constituită din peste 120 de ţări. România este reprezentată prin Asociaţia de
Standardizare din România – ASRO. Termenul ISO nu este un acronim al Organizaţiei
Internaţionale de Standardizare - deşi sugerează aşa ceva – ci derivă de la cuvântul grec isos
care înseamnă egal.

♦ în 1906, s-a înfiinţat Comisia Internaţionale pentru Electrotehnică – CEI

♦ În 1946, 25 de ţări au decis crearea unei noi organizaţii internaţionale cu scopul de a
facilita coordonarea şi unificarea internaţională a normelor industriale
♦ Prima normă ISO a fost publicată în anul 1951
♦ Primul standard ISO 9000 a fost publicat în anul 1987 cu specificaţia de revizuire la 5
ani;
♦ În 1994 a avut loc prima revizie. La data aceea existau standardele :
♦ ISO 9001 – model pentru Asigurarea Calităţii în proiectare, dezvoltare, producţie,
montaj şi service;
♦ ISO 9002– model pentru Asigurarea Calităţii în producţie, montaj şi service;
♦ ISO 9003 – model pentru Asigurarea Calităţii în inspecţii şi încercări finale şi
♦ ISO 9004 – managementul calităţii şi elementele sistemului calităţii cu alte 7
standarde însoţitoare (9004 -1 .....7)

Observaţii:

1. Acestor standarde li se adauga standardul SR ISO 8402 : Managementul calităţii şi

asigurarea calităţii. Vocabular.
 2. Introducerea acestor standarde a mai fost denumită şi “revizia pe termen scurt”.
Aceste standarde au fost în vigoare până în decembrie 2003.

3. A doua revizie (revizia pe termen lung) a standardelor ISO seria 9000 s-a produs în
anul 2000, când au fost introduse standardele valabile actualmente.

9. Ce este calitatea totală ?

Calitatea totală este un ansamblu de principii şi metode reunite într-o strategie globală,
pusă în aplicare într-o organizaţie pentru a îmbunătăţi:

- calitatea produselor sau serviciilor sale;

- calitatea funcţionării sale;

- calitatea obiectivelor sale.

Dintr-un alt punct de vedere, calitatea totală reprezintă, în esenţă, satisfacerea

necesităţilor clientului din punct de vedere al performanţelor produsului / serviciului prestat,
timpului de livrare şi preţului.

La baza calităţii totale poate fi pus conceptul controlul total al calităţii care se exercită pe
toată durata de viaţă a produsului, conform buclei calităţii.

Observaţie: Termenul control ,aplicat unei activităţi, nu trebuie înţeles strict în sens de
verificare ci, de stăpânire (dirijare) a acestei activităţi, în scopul îndeplinirii cerinţelor calităţii.

Dacă desfăşurăm bucla calităţii din punctul marketing, obţinem următoarea schemă, care poate
explica esenţa controlului total al calităţii.

Presiunea concurenţei

_______________________________________

I I

Client I Marketing….Proiectare…Fabricatie…………Vânzare…Asistentă … I Client

____I________I________I____________I_______I__

Control pe fiecare etapă

 - Pe fiecare etapă se exercită controlul activităţii respective (controlul marketingului, controlul
proiectării, controlul aprovizionării, controlul etc. etc). In felul acesta toate procesele sunt
controlate (stăpânite), şi, pe ansamblu, întreaga activitate din organizaţie. In acelaşi timp se
aplică diverse metode de îmbunătăţire a proceselor.

- Se vede că în concepţia actuală, controlul se exercită nu numai pe execuţie, situată în zona

mijlocie a duratei de viaţă a produsului, ci el s-a extins în amonte şi în aval, ajungând la
beneficiari (clienti), care se situează la ambele capete ale ciclului.

Ce este sistemul calităţii ?

Controlul total al calităţii nu poate exista în afara unui sistem anume conceput, care să
vegheze şi apoi să confirme îndeplinirea permanentă a tuturor acţiunilor pe linia calităţii.

In decursul timpului sistemele calităţii au evoluat astfel încât un sistem modern pune
accent pe acţiunile de prevenire, în timp ce sistemele mai vechi puneau accentul pe cele de
constatare. Aceasta înseamnă însă că sistemul modern are în vedere ambele aspecte, însă în
proporţii diferite.

Sistemul calităţii este ansamblul de structuri organizatorice, responsabilităţi, proceduri,

procedee şi resurse, orientat pentru conducerea calităţii. Actualmente se foloseşte sintagma
Sistem de management al calităţii, bazat pe următoarea definiţie generală:

Sistem de management - sistem prin care se stabilesc politica şi obiectivele şi prin

care se realizează acele obiective (conf. ISO 9000 : 2000).

10. Costurile referitoare la calitate

Două aforisme se întâlnesc adesea atunci când se discută despre costurile calităţii.

Unii spun: calitatea costă ! Alţii afirmă: calitatea nu costă ! Cine oare are dreptate?
Probabil că toţi, pentru că de fapt, ca să obţii calitate trebuie să investeşti deci costă. Pe de altă
parte, dacă ai calitate, câştigi mai mult iar investiţiile se recuperează, deci pe ansamblu, nu
costă.

Întrucât conducerea calităţii prin costuri este folosită cu precădere de producători,

costurile referitoare la calitate se pot împărţi în :

A - costuri de prevenire (a defectelor) - ce reflectă efortul făcut pentru a împiedica

apariţia neconformităţilor şi includ costurile legate de ingineria calităţii şi costurile instruirii în
tehnicile calităţii;

B - costuri de evaluare (al identificării defectelor) - care oglindesc eforturile organizaţiei

pentru a păstra nivelul de calitate prin verificări, inspecţii, teste, audituri etc;

C - costul defectelor interne (la producător) - ce includ costul rebuturilor, remedierilor şi

al altor acţiuni menite să rezolve problemele noncalităţii apărute la producător până la livrarea
produsului;

D - costul defectelor externe (la utilizator) - ce cuprind costurile asociate noncalităţii după
ce produsele au fost expediate de la producător, inclusiv cele generate de reclamaţii şi cele
rezultând din liabilitate.

Liabilitate – răspunderea juridică asupra produsului. Obligaţia furnizorului de a despăgubi

clientul pentru pierderile datorate prejudiciilor sau altor daune cauzate de defectarea produsului, altele
decât cele care se referă direct la produsul defect.

Din însumarea costurilor parţiale, referitoare la calitate, rezultă o sumă, denumită

costul total al calităţii:

CT = A + B + C + D.

Reprezentarea grafică a costului total al calităţii conduce la un cost total optim care
trebuie să fie urmărit de poducător.

Observaţie: costurile calităţii sunt privite altfel de către beneficiar. Pe el îl interesează costul
achiziţiei, costul întreţinerii, costul materialelor consumabile şi costul scoaterii din uz a produsului
achiziţionat.
 11. Familia standardelor ISO seria 9000:2005

Standardele ISO seria 9000, referitoare la managementul calităţii, prevăd că

organizaţiile trebuie să urmărească îndeplinirea a cinci obiective referitoare la calitate:

să realizeze, să menţină şi să urmărească îmbunătăţirea continuă a calităţii serviciilor

sale în raport cu condiţiile referitoare la calitate;

să aducă îmbunătăţiri calităţii propriei activităţi, astfel încât să satisfacă continuu

necesităţile exprimate sau implicite ale clienţilor şi ale altor părţi interesate;

să dea încredere managementului şi altor angajaţi că sunt îndeplinite şi menţinute

condiţiile referitoare la calitate şi că îmbunătăţirea calităţii are loc;

să dea încredere clienţilor şi altor părţi interesate că sunt sau vor fi îndeplinite
condiţiile referitoare la calitate privind produsul / serviciul livrat;

să dea încredere că sunt îndeplinite condiţiile referitoare la sistemul de management al

calităţii.

Această familie de standarde, aflată actualmente în vigoare, cuprinde următoarele

standarde:

SR EN ISO 9000:2006 Sisteme de management al calităţii. Principii fundamentale şi vocabular.

SR EN ISO 9001:2008 Sisteme de management al calităţii. Cerinţe.

SR EN ISO 9004:2009 Sisteme de management al calităţii. Linii directoare pentru

îmbunătăţirea performanţei.

Lor li se adaugă standardul:

SR EN ISO 19011:2002 Linii directoare pentru auditarea sistemelor de management al calităţii

şi managementul mediului
Notaţii: SR – standard românesc;

EN – normă europeană;

ISO – standard ISO;

2006 (8;10) – anul adoptării în Romania, ca standard naţional.

Pentru rezolvarea problemelor generate de practica, standardele ISO seria 9000 sunt sprijinite de o serie
de standarde asociate,in numr de peste 20, ca de exemplu:

SR ISO 10013:1997 „Ghid pentru elaborarea manualelor calitatii”

SR ISO 10005:2007 „Sisteme de management al calitatii. Linii directoare pentru planurile calitatii”

SR ISO 10012:2000 „ Asigurarea calitatii pentru echipamentele de masurare”, etc.

Observatie importanta

In cadrul cursului de fata se prezinta familia de standarde ISO seria 9000 asa cum a fost elaborata in anul
2000 aceasta fiind de ajuns pentru intelegerea filozofiei ce a stat la baza elaborarii lor. Pe parcurs, in
urma unor reeditari si imbunatatiri minore, anul reeditarii s-a specificat in simbolul standardului respectiv,
asa cum s-a prezentat in paragraful anterior.Daca sunteti nevoiti sa proiectati, implementati sau auditati
un Sistem de Management al Calitatii, conform cu standardele ISO 9000,trebuie sa folositi ultima editie a
acestor standarde !

12. Standardul SR EN ISO 9000:2000

- Formulează principiile managementului calităţii.

- Enunţă principiile fundamentale ale sistemelor de management al calităţii.

- Stabileşte termenii şi definiţiile (vocabularul) de specialitate.

 Cele opt principii ale managementului calităţii

a. Orientarea către client.

b. Leadership.

c. Implicarea personalului.

d. Abordarea bazată pe proces.

e. Abordarea managementului ca sistem.

f. Imbunătăţirea continuă.

g. Abordarea pe bază de fapte în luarea deciziilor.

e. Relaţii reciproc avantajoase cu furnizorul.

Principiile fundamentale ale sistemelor de management al calităţii.

1.Argumente în favoarea implementării unui SMC.

2. Cerinţe pentru SMC şi cerinţe pentru produse.
3. Abordarea bazată pe proces.
4. Politica referitoare la calitate şi obiectivele calităţii.
5. Rolul managementului de la cel mai înalt nivel în cadrul SMC.

6. Documentaţia.

7. Evaluarea SMC.

8. Imbunătăţirea continuă.

9. Rolul tehnicilor statistice.

10. Sisteme de management al calităţii şi alte orientări ale sistemului de

management.

11. Relaţia dintre sistemele de management al calităţii şi modele de excelenţă.

 Explicaţii privind principiile managementului calităţii

a. Orientarea către client : organizaţiile depind de clienţii lor şi de aceea, ar trebui să înţeleagă
necesităţile curente şi viitoare ale clienţilor, ar trebui să satisfacă cerinţele clientului şi ar trebui să se
preocupe să depăşească aşteptările clientului.

b. Leadership : liderii stabilesc unitatea dintre scopul şi orientarea organizaţiei. Aceştia ar trebui
să creeze şi să menţină mediul intern în care personalul poate deveni pe deplin implicat în realizarea
obiectivelor organizaţiei.Observaţie neortodoxă: fiecare manager ar trebui să-şi înrămeze regulile principiului lidership,
prezentate in standardul ISO 9000 versiunea română, şi să agaţe tabloul deasupra fotoliului de şef sau acasă, pe post de
icoană…… spre binele salariaţilor lui!

c. Implicarea personalului : Personalul de la toate nivelurile este esenţa unei organizaţii şi

implicarea lui totală permite ca abilităţile sale să fie utilizate în beneficiul organizaţiei.

d. Abordarea pe baza de proces : Rezultatul dorit este obţinut mai eficient atunci când
activităţile şi resursele aferente sunt conduse ca un proces. Acesta este unul dintre cele mai importante
principii ale managementului calităţii, fapt pentru care i se acordă o atenţie deosebită şi este explicat si
prin schema de mai jos.

Conceptul abordarea pe bază de proces a fost promovat de standarde ISO seria 9000
din anul 2000. Plecând de la definiţia procesului, explicată mai înainte, standardele precizează
că “ pentru ca o organizaţie să funcţioneze eficace, trebuie să identifice şi să gestioneze
numeroasele procese corelate şi care interacţionează între ele” şi a denumit acest mod de
abordare, cu denumirea de mai sus.

Îmbunătăţirea continuă a sistemului de

management al calităţii

S
A
Responsabilitatea T
managementului
I

C C
C S
Managementul Măsurare, analiză L
L E I
resurselor şi îmbunătăţire F
I E
E R N
N A
T
T I Realizarea produs I
I produsului
Date de Date de
intrare ieşire

Legendă: Activităţi care adaugă valoare

 Această reprezentare arată că părţile interesate (clienţii) joacă un rol deosebit în
furnizarea elementelor de intrare dar şi la evaluarea informaţiilor privind îndeplinirea de
către organizaţie a cerinţelor acestora (satisfacţia clientului).
e. Abordarea managementului ca sistem: identificarea, înţelegerea şi conducere proceselor
corelate ca un sistem, contribuie la eficacitatea şi eficicienţa unei organizaţii în realizarea obiectivelor
sale.

f. îmbunătăţirea continuă : îmbunătăţirea continuă a performanţei globale a organizaţiei ar

trebui să fie un obiectiv permanent al organizaţiei.
Tuturor proceselor li se poate aplica metodologia PDCA : Planifică – Acţionează – Verifică –
Ameliorează” (engl. Plan – Do – Check- Act).
 Conceptul ciclului îmbunătăţirii continue este cunoscut sub denumirea Roata lui Deming şi
reprezintă o metodă de organizare şi desfăşurare a activităţilor, orientată spre îmbunătăţirea
continuă a calităţii într-o organizaţie.

Problema îmbunătăţirii continue este atât de importantă încât a fost elaborat un standard
– ISO 9004 : 2009 – care ne o această problemă.

g. Abordarea pe bază de fapte în luarea deciziilor : deciziile eficace se bazează pe analiza

datelor şi a informaţiilor.
 h. Relaţii reciproc avantajoase cu furnizorul : o organizaţie şi furnizorii săi sunt interdependenţi
şi o relaţie reciproc avantajoasă creşte abilitatea ambilor de a crea valoare.

13. Standardul SR EN ISO 9001 : 2008

Prin însăşi denumirea sa Sisteme de management al calităţii. CERINŢE, standardul

are un obiectiv clar: formularea cerinţelor pe care trebuie să le îndeplinească sistemele de
management al calităţii (SMC) implementate în toate organizaţiile, indiferent de tipul, mărimea şi
produsul furnizat. In acest mod, se asigură uniformitatea SMC şi a documentaţiei folosite.

Standardul este util pentru:

- organizaţiile care doresc să-şi implementeze un sistem de management al calităţii ;

- organizaţiile care vor să câştige încrederea clienţilor; că cerinţele lor pentru produse
vor fi satisfăcute;

- cei care, din interiorul sau exteriorul unei organizaţii, evaluează SMC sau îl auditează
pentru conformitatea cu cerinţele standardului ISO 9001 (auditori, organisme de certificare etc.);

- cei care, din interiorul sau exteriorul unei organizaţii, oferă consultanţă sau instruire
referitor la SMC-ul adecvat acelei organizaţii.

Vocabular ajutător (conform ISO 9000 : 2000):

Client – organizaţie sau persoană care primeşte un produs.

Furnizor – organizaţie sau persoană care furnizează un produs.

Eficacitate – măsura în care sunt realizate activităţile planificate şi sunt obţinute rezultatele
planificate.
Eficienţă – relaţie între rezultatul obţinut şi resursele utilizate.
 Client intern – compartimentele organizaţiei între care se pot dezvolta relaţii tip furnizor- client.

FURNIZORI

O
aprovizionare
R
G
A
N depozitare
I Clienţi

Z compartiment interni
A producţie

Ţ
vânzări
I

CLIENŢI (externi)
Prin acest standard
Conceptul „clienţi interni” se promovează
abordarea bazată pe
proces, asa cum
deja s-a arătat mai înainte şi se precizează compatibilitatea cu alte sisteme de management.

Foarte important : standardul acesta nu include cerinţe specifice altor sisteme de management,
cum ar fi cele specifice de managementul mediului, managementul sănătăţii şi securităţii muncii,
managementul financiar sau managementul riscului. Totuşi, el permite unei organizaţii să-şi alinieze ori
să-şi integreze propriul sistem de management al calităţii cu cerinţele sistemului de management cu care
este corelat.

Standardul ISO 9001 : 2008 este aliniat cu standardul ISO 14001 : 2005referitor la
managementul mediului, pentru a mări compatibilitatea celor două, standarde în beneficiul
comunităţii de utilizatori. In standardul ISO 9001 : 2000, se găsesc anexe de corespondenţă
între cele două standarde.
 Atenţie ! Acest standard formulează cerinţe pentru sistemul de management al
organizaţiei şi NU pentru produsele oferite de organizaţia respectivă. Este de reţinut faptul că
cerinţele formulate în acest standard sunt minimale !

Capitolele standardului care conţin cerinţe sunt:

Cap. 4. Sistemul de management al calităţii.

4.1. Cerinţe generale.

4.2. Cerinţe referitoare la documentaţie

Cap.5. Responsabilitatea managementului

5.1. Angajamentul managementului

5.2. Orientare către client

5.3. Politica în domeniul calităţii

5.4. Planificare

5.5. Responsabilitate, autoritate şi comunicare

5.6. Analiza efectuată de management

Cap.6. Managementul resurselor

6.1. Asigurarea resurselor

6.2. Resurse umane

6.3. Infrastructură

6.4. Mediu de lucru

Cap.7. Realizarea produsului

7.1. Planificarea realizării produsului

7.2. Procese referitoare la relaţia cu clientul

7.3. Proiectare şi dezvoltare

7.4. Aprovizionare

7.5. Producţie şi furnizare de servicii

 7.6. Controlul dispozitivelor de măsurare şi monitorizare

Cap.8. Măsurare analiză şi îmbunătăţire

8.1. Generalităţi

8.2. Monitorizare şi măsurare

8.3. Controlul produsului neconform

8.4. Analiza datelor

8.5. Imbunătăţire

14. Standardul SR EN ISO 9004 : 2000

Acest standard, având denumirea Sisteme de management al calităţii. Linii

directoare pentru îmbunătăţirea performanţelor, formează împreună cu standardul SR EN
ISO 9001 : 2000, o pereche unitară de standarde ale SMC.

ISO 9001 urmăreşte asigurarea calităţii produselor şi creşterea satisfacţiei clienţilor, în

timp ce ISO 9004 utilizează o perspectivă mai amplă a managementului calităţii pentru a oferi
îndrumări pentru îmbunătăţirea performanţelor.

Ce înseamnă pereche unitară de standarde ?

Cele două standarde au aceeaşi structură: aceleaşi capitole, cu aceeaşi tematică tratată. In
standardul ISO 9004, la un anumit capitol se găseşte o casetă conţinând cerinţele formulate in standardul
ISO 9001, iar în continuare sunt prezentate îndrumările pentru îmbunătăţirea continuă a performanţelor şi
a eficienţei şi eficacităţii organizaţiei.

ISO 9004 este recomandat ca un ghid pentru organizaţiile al căror management

de la cel mai înalt nivel doreşte să depăşească nivelul cerinţelor din ISO 9001, în scopul
urmăririi îmbunătăţirii continue a performanţei.

Foarte important : standardul ISO 9004 nu este destinat utilizării pentru certificare sau
în scopuri contractuale !
 La sfârşitul standardului, sunt prezentate două anexe, cu caracter strict informativ, anexa
A „Ghid pentru autoevaluare „ şi anexa B „ Procesul de îmbunătăţire continuă”

Ghidul pentru autoevaluare, prezentat în standard, îşi propune să ofere o abordare simplă, uşor
de utilizat pentru a determina gradul relativ de maturitate al unui sistem de management al calităţii şi să
identifice zonele principale pentru îmbunătăţire.

Cealaltă anexă oferă recomandări pentru efectuarea îmbunătăţirii continue a proceselor.

Completare vocabular :

Management de la cel mai înalt nivel – persoană care orientează şi controlează o organizaţie,
la cel mai înalt nivel.