Argument

Municipiul Piatra Neamt este resedinta judetului Neamt . Este asezat pe valea
raului Bistrita, mai exact la iesirea acestuia dintre munti, la confluenta cu paraul Cuiejdi.
Pe glob Piatra Neamt este situat la 20° 22`` longitudine estica si 46°56`` latitudine
nordica. Piatra Neamt este amplasat intr-un bazin intramontan, la altitudinea de 310 m,
strajuit de culmile Pietricica ( 590 m ) la sud-est, Cozla ( 679 m ) la nord, Cernegura
( 852 m ) la sud-vest, Carloman ( 617 m ) la nord-vest si Batca Doamnei ( 462 m ) la sud-
vest.
Piatra Neamt este un oras de munte situat in nord estul Romaniei. Orasul de 135.842 de
locuitori in 1992, 105.000 in 2006, este resedinta judetului Neamt si datorita frumusetii
arhitectonice cat si a reliefului a capatat denumirea de Perla Moldovei. Din punct de
vedere industrial este al doilea centru industrial al judetului dupa Municipiul Roman.
Orasul a cunoscut o dezvoltare economica remarcabila in ultimul timp, fiind declarat si
resedinta Regiunii de dezvoltare nord - est. Densitatea populatiei: 1.592 loc./kmp (in
1992), respectiv 1.354 loc./kmp (in 2002) .

In primul capitol am evidentiat spre informarea dumneavoastra cateva date

generale despre hotelul Central. Sunt prezentate spatiile pe care acest hotel le pune la
dispozitia dumneavoastra, clientilor fideli, drumetilor si potentialilor clienti.

In cel de-al II-lea capitol care se numeste “Tehnici promotionale specifice

structurilor de primire”se prezinta si generalizeaza tehnicile promotionale necesare
promovarii hotelului Central printre care se enumera :

1) Publicitatea - Una dintre cele mai importante tehnici de promovare

2) Promovarea vanzarilor - Care necesita o atentie deosebita si cu mici idei aduse

pot duce la prosperitatea si promovarea hotelului Central ca fiind cel mai potrivit
loc .

3) Relatiile publice - Reprezinta o cale de fidelizare a clientelei din cadrul hotelului

Central. In alimentatie, contactul cu orice fel de client reprezinta si un mijloc de
promovare a imaginii unitatii in exterior. Multumirea clientului, oferirea unor
preparate si servicii de calitate, intr-un ambient placut, constituie cea mai ieftina
reclama pentru hotel Central.

4) Alte actiuni promotionale – in acest subpunct al capitolului II apare o descriere

amanuntita a altor procedee pentru realizarea unei promovari pe piata turistica din
Romania cat si cea internationala.

In cel de al III-lea capitol care se intituleaza “Materiale promotionale” sunt

prezentate si generalizate materialele promotionale prin care este promovat hotel Central
cat si alte procedee si eventuale ideii prin care s-ar putea promova hotelul.

In cel din urma capitol IV care se numeste “Calitati personale si profesionale

necesare promovarii imaginii unitatii” in cazul meu fiind hotel Central sunt detaliate cele
7 trepte pe care trebuie urcate pentru a ajunge la nivelul de convingere a clientului sa
aleaga mereu acelasi Hotel Central. Prezentata este si Carta calitatii care are o importanta
deosebita pentru asigurarea calitatii care este cea mai cautata. Prezentate sunt si cateva
concluzii si propuneri pentru inbunatatirea serviciilor si promovarea hotelului Central.

Cuprins

Cap I. Restaurant Central

I.1. Prezentare generala

I.2. Club Central

Cap II. Tehnici promotionale specifice structurilor de primire

II.1. Publicitatea

II.2. Promovarea vanzarilor

II.3. Relatii publice

II.4.Alte actiuni promotionale

Cap III. Materiale promotionale

III.1.Pliantul

III.2. Brosura

III.3. Catalogul

III.4. Fluturasii

III.5.Afisul

Cap IV. Fidelizarea clientelei

IV.1.Fidelizarea clientelei

IV.2. Carta calitatii

IV.3. Concluzii si propuneri

Bibliografie

Anexe
Cap.I

I.1. Prezentare generala

Avand in vedere numarul participantilor, dimensiunile si renumele firmei

cumparatoare a produsului creat, conferinta se va desfasura in cadrul hotelului Alpin din
Poiana Brasov.

 Hotel Alpin este situat in centrul statiunii Poiana Brasov, iar prin pozitia sa, care ofera
o panorama superba a statiunii si muntilor inconjuratori, este un loc de referinta pentru
Poiana. Renovat in totalitate, hotelul a fost omologat la 4 stele, complet schimbat este
fara indoiala cel mai frumos si mai confortabil hotel din intreaga statiune.

Lucrari de arta autentice apartinand colectiei personale a proprietarului hotelului

sporesc farmecul cladirii .

Acesta detine cea mai mare sala de conferinte din Transilvania si se adapteaza
foarte usor cerintelor organizatorilor, pentru orice fel de eveniment. Am folosit o serie de
criterii pentru a face o alegere corecta a destinatiei precise in vederea organizarii
conferintei:

1. Locatia – imperios necesar sa fie in mediu urban, conform cererii

clientului. Hotelul Alpin din Poiana Brasov este plasat intr-un peisaj de invidiat, la baza
partiilor de schi, langa statiile de transport pe cablu (telecabina si telegondola). si este
unul dintre cele mai frumoase si confortabile din statiune Imprejurimile sunt reprezentate
de peisaje care atrag privirile, locuri placute, cautate si apreciate de multi turisti,
indiferent de forma de turism pe care o practica acestia. Hotelul trebuie sa fie pozitionat
intr-un loc usor accesibil, aproape de un drum principal, fara dificultati in a-l gasi.

2. Sali de conferinte – capacitatea trebuie sa fie adecvata pentru dimensiunile

evenimentului organizat. Hotelul Alpin detine cea mai mare capacitate in spatiile
destinate organizarii diverselor evenimente, indeplinind, astfel, conditiile principale
pentru clientul la care ne referim. Sistemul de sonorizare , pentru o conferinta de mari
dimensiuni, e necesar sa fie bine pus la punct si de calitate, pentru a inlesni comunicarea
in cadrul programului. Curatenia este esentiala in spatiile de desfasurare a evenimentului,
deasemenea asezarea locurilor, amplasarea scaunelor si spatiile pentru intrare/iesire
trebuie sa fie suficient de bine gandite astfel incat tot program ul conferintei sa decurga
fara a exista factori perturbatori.

3. In ceea ce priveste cazarea in hotel, numarul camerelor trebuie sa fie

suficient de mare, pe fiecare categorie de camera, pentru a se putea face repartizarea
delegatilor intr-un mod cat mai ordonat si corect. Vor fi delegati care vor veni insotiti,
fiind nevoie, astfel, de camere duble cu pat matrimonial, vor fi delegati neinsotiti, cazati
in camere de doua persoane, grupati dupa sex si localitatea de provenienta si delegati
neinsotiti cu tratament preferential in ce priveste cazarea, cum ar fi managerii generali,
vorbitorii din cadrul conferintei. Detaliile ce privesc confortul din camera vor fi tratate in
cele ce urmeaza.

4. Serviciile de catering vor fi asigurate de catre hotel in totalitate, punandu-se

accent pe calitatea produselor oferite in cadrul unitatii de alimentatie din dotarea
hotelului, rapiditatea in servire, varietatea felurilor de mancare, asigurarea unor meniuri
speciale in cazul unor eventuale diete , de exemplu, in cazul vegetarienilor, cantitatea
bauturilor incluse in pret, locul in care vor putea fi serviti participantii la conferinta. Este
important ca acesta sa fie suficient de spatios si adecvat din punct de vedere al conditiilor
impuse de client si de reputatia acestuia.

5. Facilitatile hotelului – existenta unui birou separat pentru organizator, pe

timpul desfasurarii conferintei, in scopul urmaririi indeaproape a bunei desfasurari a
evenimentului, posibilitati de recreere in cadrul hotelului (de exemplu existenta piscinei
sau spatiilor special amenajate pentru jocuri sportive), calitatea spatiilor publice, locul
pentru parcare, echipamentul audiovizual, „centru pentru afaceri” cu facilitati pentru
secretariat (fax, computer);

6. Resursele umane

 – eficienta managementului, disponibilitatea personalului specializat in tehnica

audiovizualului, nivelul de pregatire al personalului sa fie ridicat; In realizarea
activitatii turistice, resursele umane constituie un factor ce asigura functionalitatea
celorlalte componente ale ofertei. Factorul uman transforma resursele naturale si
materiale din potentiale in efective.
 Volumul si calitatea activitatii turistice depind intr-o masura mare de incadrarea
cu personal, de numarul lucratorilor si nivelul de calificare al acestora. Evolutia
turismului se afla in corelatie directa cu dinamica si structura personalului. Rolul
factorului uman creste pe masura sporirii exigentelor consumatorilor fata de
calitatea serviciilor, la randul sau dezvoltarea turismului avand consecinte asupra
utilizarii resurselor umane prin crearea de noi locuri de munca, determinarea unui
nivel mai ridicat de instruire si a unor structuri profesionale pe functii.
 Asadar, relatia dintre turism si capitalul uman este complexa, de interconditionare.
Turismul imprima muncii prestate in acest sector o suma de caracteristici care se
reflecta asupra nevoii fortei de munca si efectelor folosirii acesteia. Printre cele
mai importante trasaturi pot fi enumerate :
 consum mare de munca vie ;
 raspundere materiala si morala superioara ;
 nivel relativ ridicat si complex de pregatire;
 relatii directe lucrator – client ;
 sezonalitate accentuata ;
 utilizarea muncii cu timp partial.
 Consumul de munca vie este superior altor ramuri cu dimensiuni sau productie
apropiata. Necesarul de munca la unitatea de produs este unul dintre cele mai
ridicate, ceea ce presupune un numar mai mare de lucratori si conduce la o
productivitate a muncii mai redusa. Aceasta situatie este rezultatul faptului ca
 mecanizarea si automatizarea au o sfera de aplicare relativ limitata, realizandu-se
un numar mic de operatiuni.
 Raspunderea materiala si morala ridicata decurge din implicarea nemijlocita a
unei parti importante a lucratorilor din turism in procesul servirii consumatorilor.
Raspunderea materiala este determinata de valorile materiale pe care le au in grija
si le gestioneaza. Munca lucratorilor presupune alaturi de realizarea unor
elemente de ordin cantitativ – volum de servicii prestate, de marfuri
comercializate, numar de turisti serviti si indeplinirea unor cerinte de ordin
calitativ precum cele legate de nivelul servirii sau gradul de satisfacere a nevoilor
consumatorilor.

7. Activitati sociale – ce ar putea face delegatii in timpul lor liber? Cat de usor
le-ar fi sa acceseze anumite cativitati?

8. Pret - disponibililatea la negociere a prestatorului, termene si conditii de

plata;

Pentru a indeplini conditiile impuse de client, am ales Hotelul

Alpin pentru organizarea conferintei, datorita, in mare parte, faptului ca acesta
detine dotarile care pot fi pretinse in desfasurarea unui astfel eveniment. In urma alegerii
destinatiei pentru desfasurarea conferintei si pentru gazduirea participantilor, ne-am
asigurat cu privire la o serie de aspecte, pentru ca organizarea conferintei sa se poata
realiza exact in locatia si in perioada ce va fi comunicata clientului si stabilita cu acesta:

 Disponibilitatea camerelor hotelului in numar de 140 in total in perioada 16-

18 septembrie 2010;

 Disponibilitatea salii de conferinte Carpathian Hall pentru 3 zile: 16, 17 si

18 ale acestei luni;

 Nivelul preturilor, atat pentru cazare cat si pentru inchirierea salii de

conferinta, sa fie accesibil avand in vedere bugetul bugetul stabilit pentru
organizarea acestui eveniment in asa fel incat agentia sa obtina si comision;

 Disponibilitatea mijloacelor de transport. Este vorba de 4 autocare a cate 40

persoane ce vor fi inchiriate pentru 4 zile in perioada aceea. Firma prestatoare
are sediul in Iasi, detine mijloace de transport de calitate, ofera un nivel ridicat
de confort, practicand tarife inferioare concurentei in acest domeniu. Este,
asadar, avantajoasa colaborarea in sensul obtinerii unor costuri mai mici pentru
produsul turistic incluzand sercivii de calitate.

2. Particularitati si caracteristici ale Hotelului Alpin

 Foto. 20- Vedere Hotel Alpin

Situat la o altitudine de 1050 m, intr-un cadru natural deosebit, Hotelul

Alpin Poiana Brasov ofera turistilor sai privelisti deosebite ale masivului Postavaru.

Majoritatea clientilor hotelului sunt oameni de afaceri romani sau straini, care
calatoresc in scop profesional, in interes de serviciu, participa la reuniuni, congrese,
conferinte. Nefiind constransi prea mult din punct de vedere financiar, consumatorii
acestei forme de turism si, in mod specific, turistii cazati in acest hotel se dovedesc a fi
foarte sensibili la confortul si la calitatea serviciilor oferite; astfel se urmareste
satisfacerea tuturor cerintelor lor. Hotelul Alpin se incadreaza perfect in ambientul
statiunii, este sub forma de cabana.

Hotelul este un important reper in organizarea de conferinte, prezentari, congrese,

lansari de produs, avand multe dotari specifice in acest sens. Este deasemenea gazda
celor mai importante evenimente politico-economice din Romania. Este un loc foarte
potrivit , asadar, in care agentia turistica responsabila sa organizeze o conferinta de mare
amploare.

2.1 Situatia juridica a hotelului

Hotelul Alpin face parte din Societatea Comerciala ALPIN 2003 din Poiana Brasov avand
urmatoarele date de identificare:

- Judetul : BRASOV Cod Unic de Identificare: 15895818

- Nr. Registrul Comertului: J08/2215/200

- Telefon: 0268262343, Fax: 0268262405

- Stare societate : INREGISTRAT din data 12 Noiembrie 2003

- Capital social subscris si varsat : 2,990,000 RON

- Cifra de faceri: 15,270,292 RON

- Salariati: 169

- Tipul de activitate : Hoteluri si alte facilitati de cazare similare

1. Oferta Hotelului Alpin

Foto. 21- Receptie Hotel Alpin

Hotelul, prin formele de cazare comerciala, este tipul de unitate operationala cel
mai reprezentativ.

In urma cu trei decenii, Alianta Internationala de Turism a stabilit ca hotelul este

„un stabiliment in care, cu conditia platii, voiajorii pot sa se cazeze, precum sa se
hraneasca si sa se distreze.

Hotelul Alpin din Poiana Brasov este constituit din :

 unitati de cazare ;

 unitati de alimentatie ;

 unitati ce ofera servicii de agrement si recreere.

 Unitatea de cazare

Hotelul este destinat clientelei de afaceri si ofera servicii de calitate la patru stele.

Din punct de vedere al locurilor de cazare, spatiul poate fi asigurat pentru toti
participantii

Imbinand stilul clasic cu rafinamentul,poti alege destinatia ideala pentru o escapada

idilica , pentru fuga din rutina orasului, o vacanta de familie, dar si pentru o intalnire
importanta cu partenerii tai, un training, un seminar , o conferinta.
144 spatii de cazare toate cu vedere spre munte dispuse in:

4 apartamente

5 camere duble executive

13 camere single

122 camere duble standard si amplasate pe 9 etaje imbina cu distinctie armonia

designului interior cu privelistea spectaculoasa a muntelui.

Dotare standard: televizor /plasma, telefon international , minibar, internet prin cablu si
wi-fi, jacuzzi,terase,grupuri sanitare cu cada si uscator de par.
-Restaurantul Tosca cu capacitate de 200 locuri ,
-Bar club cu program de animatie si DJ ,
-Piano concert live, zilnic in Athrium Lounge,
-Centru de conferinte - 4 sali cu capacitati intre 10 si 500 de locuri ,
-Spa Aqua Dreams Alpin a carei oferta de ritualuri si proceduri este aleasa pentru
bunastarea trupului si spiritului,
-Loc de joaca special amenajat pentru copii in interiorul si gradina hotelului cu personal
care asista permanent copii, organizandu-le jocuri , concursuri, diferite activitati.

Cap II Tehnici promotionale specifice structurilor de primire

Activitatea promotionala cunoaste o multitudine de mijloace, tehnici si forme de

realizare, care s-au dezvoltat si diversificat de la o perioada la alta.
 II.1. Publicitatea

Publicitatea o putem defini ca fiind orice forma platita de prezentare ti

promovarea si promovare a ideilor,bunurilor sau servicuulor prin mijloace de informare
in masa(ziare,reviste,programe de radio,de televiziune si internet) de catre un sponsor
bine precizat.Multe organizatii folosesc publiciatea pentru a transmite unui anumit
public mesaje referitoare la ele insele ,la produsele sau serviciile lor sau la modul lor
de comportament ,cu scopul de a determina un raspuns din partea acestuia
.Raspunsul poate fi de natura perceptuala,comportanentala.

Publicitatea reprezinta orice forma impersonala de promovare si prezentare a unor

idei, bunuri, servicii sau chiar intreprinderi, prin intermediul cuvintelor, imaginilor sau
sunetelor. Publicitatea presupune utilizarea mai multor mijloace si tehnici cum ar
fi: reclama, publicitatea exterioara si materiale publicitare.

Reclama este metoda clasica de promovare a produselor. Este utilizata atat la

lansarea unui produs nou sau serviciu cat si mai apoi, pe tot parcursul existentei acestuia
pe piata, pentru intretinerea atentiei consumatorului. Acestea se pot intalni:

 in presa,

 la radio,
 la televizor;

 pe internet.

Internetul are in continuare o marja destul de redusa de investitii, deoarece

reprezinta o comunicare de nisa. De fapt, publicitatea pe outdoor, in cinematografe si pe
internet detinea cote marginale, lucru care se va schimba cat de curand, deoarece
publicitatea online a revenit pe scena. I-au trebuit cativa ani de refacere dupa supradoza
de optimism euphoric din 2000. Astazi, reclamele online isi recapata locul in planificarea
media a marilor companii, iar calitatile sale unice – precum cele ce tin de masurarea
rezultatelor si segmentarea audientei cu precizie – reintra in actiune. Astazi, daca vrei sa
atingi o mare masa de consumatori, nu o poti face doar prin recalama pe posturile TV,
care pierd din ce in ce mai mult din audienta. Aici intervine Internetul, care poate asigura
astazi un public generos pentru orice marca. Importanta publicitatii online este subliniata
si de rata de crestere a investitiilor in reclama. Valoarea pietei de publicitate online a fost
in 2004 de 1.5 milioane de euro, reprezentand o crestere de 50% fata de nivelul
inregistrat in 2003. Chiar daca publicitatea online este in crestere, nu se va transforama
intr-un aspirator de investitii in lumea publicitatii. Dar poate e mai bine asa. O crestere
sanatoasa, decat o cadere rusinoasa.

Publicitatea exterioara comunica idei simple, menite sa stimuleze vanzarea,

fiind eficienta mai ales in aglomerarile urbane. Este reprezentata
de afise si anunturi publicitare amplasate:

 in spatii comerciale sau de alimentative;

 pe zidurile cladirilor;

 pe panouri special amenajate;

 bannere;

 pe mijloace de transport.

Publicitatea prin afise are o foarte mare raspandire. Practic afisul se gaseste peste
tot: pe strada, pe ziduri, pe drumuri publice.etc.Cheia succesului unui astfel de panou este
amplasamentul potrivit si textul coincis.

Publicitatea poate fi de mai multe feluri dupa momentul in care este difuzata.

Publicitatea de informare este folosita in special atunci cand se lanseaza pe piata

o noua categorie de produse, servicii sau apare o noua firma;
 Publicitatea de asteptare sau pentru trezirea interesului este folosita inainte de
lansarea pe piata, pentru a starni curiozitatea consumatorilor. Publicitatea de asteptare
este practic, un fragment din ceea ce va fi publicitatea de informare, atat cat sa faca
oamenii curiosi;

Publicitatea de convingere devine tot mai importanta pe masura ce concurenta se

intensifica;

Publicitatea comparativa ,prin care o firma isi cumpara direct sau indirect
produsele sau serviciile ce cele oferite de alte firme;

Publicitatea de reamintire este importanta pentru a mentine interesul

consumatorilor fata de produsele sau serviciile unei firme;

Publicitatea trebuie sa tina seama de caracteristicele diferitelor categorii de

consumatori carora li se adreseaza. Acesti consumatori alcatuiesc publicul tinta.

Pentru a putea adapta publicitatea in functie de caracteristicile publicului tinta

trebuie cunoscute cele cinci componente ale publicitatii:

Mediul de publicitate poate fi: - presa;

- cinematograful;

-
televiziunea;
- radioul;

Presa - atat cea cotidiana cat si cea periodic - reprezinta , in prezent ;

'media'principala de trasmitere a mesajelor publicitare. In decizia de alegere a presei ca
'media'de publicitate se tine cont de caracteristicile de baza ale acesteia, intre care:
difuzarea teritoriala, momentul aparitirei , categoriile socio-profesionale ale publicului,
tirajul, pretul de vanzare al spatiului, calitatea imprimarii.

Radioul constituie un alt'media' de publicitate care acopera in mod rapid si cu

regularitatea cea mai mare parte a publicului. Intre avantajele oferite, se pot mentiona:
selectivitatea, costurile moderate, flexibilitate si mobilitate. Exista insa si dezavantajul ca
mesajul nu poate fi prezentat decat sonor, ascultatori facandu-si doar o imagine partiala si
numai de moment asupra obiectului mesajului.

Televiziunea reprezinta suportul publicitar care a cunoscut expansiunea cea mai

rapida in zilele noastre. Ea asigura o combinatie unica a sunetului si miscarii, combinatie
irealizabila de alte suporturi. Impresia de contact cu destinatarul mesajului, flexibilitatea
satisfacatoare, posibilitatea difuzarii repetate la ore de maxima audienta reprezinta
avantajele efectuate prin televiziune. Limitele acesteia privesc selectivitatea in general
scazuta a destinatarilor mesajelor si costurile relativ ridicate de realizare si difuzare a
programelor publicitare.

Cinematograful ocupa un loc modest in asamblul mijloacelor publicitare desi

costurile de realizare si difuzare a filmelor publicitare sunt relativ ridicate, utilizarea
acestui suport nu trebuie neglijata intrucat, tot mai frecvent aceste filme au o dubla
folosinta: cinematograful si televiziunea.

Publicitatea trebuie sa tina seama de caracteristicile diferitelor categorii de

consumatori carora li se adreseaza. Acesti consumatori alcatuiesc publicul tinta.

II.2. Promovarea vanzarilor

Promovarea vanzarilor presupune folosirea unor mijloace de promovare care sa

determine cresterea vanzarilor. acest instrument urmareste cresterea vanzarilor pe termen
scurt prin stimularea impulsului de cumparare.

Se utilizeaza in punctele de desfacere sau de prestare a serviciilor.

Merchandising reprezinta procesul de prezentare a produselor la punctele de

vanzare in asa fel incat consumatorii sa fie determinati saa cumpere.Se refera la
modalitatile optime de amplasare a produselor oferite astfel incat sa atraga atentia,sa duca
la achizitionarea in cantitati cat mai mari.presupune utilizarea etalarii cu rol promotional.

PLV(publicitatea la locul vanzarii) este inrudita cu merchandisingul, foloseste

promovarea prin marca, ambalaj, etichetare la locul de vanzare.

Degustari sau demonstratii practice la locul de vanzare au rolul de a atrage

atentia, si de a castiga increderea consumatorilor in produsele promovate. Au un mare
efect asupra clientilor si produselor aflate la prima incercare sau cumparare. Sistemul de
preparare „la vedere” stimuleaza interesul si apetitul consumatorului si creeeaza un
climat de mai mare incredere in ceea ce priveste calitatea si conditiile igienice ale
prepararii produselor culinare.

Reducerile de pret au cel mai puternic efect promotional. Pot atrage noi
consumatori, din randul celor ce considerau produsele sau serviciile prea scumpe pentru
buzunarele lor, pot duce la intensificarea consumului si implicit, la cresterea vanzarilor.

Oferirea de cadouri este o alta tehnica cu un puternic efect promotional. Tuturor

le plac cadourile. Se pot oferi gratuit pliante, brosuri, calendare, agende, pixuri,
etc.,desigur personalizate, reprezentand marca firmei care efectueaza promotia.

Premiile de fidelitate sunt valori oferite sub forma de numerar sau sub alte
forme, care sunt proportionate cu fidelitatea clientului fata de o anumita firma.
 Vanzarile grupate presupun vanzarea simultana a doua sau mai multe produse
sau prestarea unui pachet de servicii la un pret pe pachet mai mic decat suma preturilor
produselor/serviciilor continute.

Deoarece oferta turistica are in general, un caracter sezonier, produsul turistic

trebuie vandut intr-o perioada relativ scurta, aceasta impunand o activitate intensa de
promovare a vanzarilor.

In turism, promovarea vanzarilor vizeaza stimularea cererii turistice pe termen

scurt a consumatorilor si a distribuitorilor de produse si servicii turistice. Printre
obiectivele promovarii vanzarilor in turism putem mentiona:

- introducerea unui nou produs turistic in gama de produse deja cunoscuta, printr-o
intensificare a eforturilor de influentare atat a turistilor potentiali, cat si a
intermediarilor cum ar fi al agentii de voiaj, tour-operatorilor;

- cresterea volumului de vanzari de produse/servicii turistice in extrasezon;

- majorarea vanzarilor la produsele turistice patrunse pe piata prin prelungirea

perioadelor de sezon creand, in acest scop motivatii suplimentare, prin stimularea unei
atitudini de fidelitate fata de o anumita destinatie.

Principalele tehnici de promovare a vanzarilor in turism sunt primele si cadourile

promotionale, reducerile de tarife, oferte speciale, vanzari grupate, concursurile
promotionale, jocurile, loteriile.

Prima consta in acordarea unui avantaj suplimentar sau stimulent unui

intermediar sau unui turist, avand atat rolul de a evidentia fidelitatea acestuia fata de un
anumit operator din turism, cat si de a recompensa un act de cumparare. Formele sub care
se regaseste prima in turism sunt diverse, concretizandu-se fie intr-un obiect cum ar fi un
articol de artizanat, calendar, mapa, agenda,etc., fie intr-un voiaj sau sejur gratuit oferit
turistului care a manifestat o fidelitate deosebita fata de o unitate de cazare, companie
aeriana, produs, statiune sau destinatie turistica; clientului care a convins si organizat un
grup de turisti pentru a participa la un anumit program turistic; reprezentantului unei
agentii de turism partenere. Structurile de primire pot oferi cadouri clientilor care au
acumulat puncte sau viniete, in functie de numarul de innoptari sau cuantumul notei de
plata.

Prima este considerata de turism ca un avantaj deosebit in masura in care nu se

utilizeaza fata de orice client, ea putand declansa un act de cumparare spontan, daca este
suficient de atractiva.

Reducerile de tarife sunt cele mai utilizate tehnici de promovare a vanzarilor in

turism, ele realizandu-se in diferite forme:
 - tarife preferentiale oferite de structurile de primire, care vizeaza stimularea
prelungirii sejururilor;

- reduceri ale preturilor la restaurant pentru clientii cu cazare ai hotelului;

- tarife preferentiale propuse in week-end de unitatile de cazare a caror clientela

obisnuita, din cursul saptamanii, este reprezentata de oamenii de afaceri;

- tarife stimulative pentru promovarea unei afaceri viitoare, adesea acordate

conducatorilor de grupuri, planificatorilor de conferinte, intalniri de afaceri, tour-
operatorilor si altor asemenea persoane capabile sa furnizeze hotelului un venit
substantial;

- reduceri de pret pentru primul voiaj efectuat printr-o agentie de turism;

- reduceri de tarife in extrasezon;

- reducerea de pret acordata clientilor care achizitioneaza bilete pentru statiunile

de pe litoral cu cel putin 30 de zile inainte de deschiderea sezonului;

- reducerea pretului global al unui pachet de servicii destincte, comparativ cu cel

rezultat din insumarea tarifelor serviciilor individuale;

- practicarea unui tarif degresiv in raport cu volumul de serviciicum ar fi,

numarul de kilometri de calatorie, de zile de cazare;

- oferirea unor „cecuri de ospitalitate” care permit obtinerea unor reduceri la

tarifele de cazare si serviciile de masa in unitatile prestatoare cu care agentiile de turism
au incheiat contracte speciale in acest scop;

- acordarea de reduceri la preturile de vanzare ale unor marfuri cumparate de

catre turisti pentru o suma minima dinainte stabilita;

- oferte speciale constand in reduceri de tarife in timpul derularii unor

evenimente cum ar fi campionate, festivaluri sau pentru anumite categorii de clienti cum
ar fi proaspat casatoriti, elevi, studenti, membri de sindicat, pensionari, veterani, etc.

In seria tehnicilor promotionale la care se apeleaza in turism se inscriu

si gratuitatile acordate anumitor categorii de consumatori sau in cazul unor servicii:

- gratuitati oferite familiilor cu copii, constand in scutirea de plata(uneori numai la

serviciile de cazare si transport, alteori si la cele de masa) pentru unul sau mai multi
copii;
 - gratuitati de genul „doua nopti de cazare la tariful unei singure nopti”varianta a
tarifului de week-end in orase, in perioadele de cerere slaba sau acordarea unei saptamani
gratuite turistilor care cumpara o saptamana sau doua de sejur;

- gratuitatile oferite de hotel clientilor cu statut de VIP care ar putea fi un cos cu

fructe sau o sticla de bautura in camera la sosire, cadouri promotionale;

Concursurile si jocurile organizate pe teme turistice la radio, televiziune sau

presa sunt utilizate pentru crearea in jurul unor produse sau destinatii turistice a unei
atmosfere de interes in randul consumatorilor potentiali. Firmele prestatoare de servicii
turistice sau agentiile de turism care organizeaza concursuri in vederea promovarii
vanzarilor trebuie, sa conceapa probele astfel incat sa se stabileasca o legatura
fireasca,nefortata in continutul acestora si produsul turistic promovat si oferit ca premiu. .

In practica activitatii de turism remarcam ca, fara a fi exclusa, incercarea

gratuita este o tehnica de promovare a vanzarilor rar folosita ;de exemplu, un hotel de
lux nu va permite incercarea spatiilor sale de cazare pentru cateva ore.

Totusi, in scopul familiarizarii cu destinatiile turistice si in vederea informarii

printr-o testare „pe viu” a produselor turistice, unii tour-operatori, hotelieri, transportatori
si oficii de turism organizeaza voiaje de stimulare pentru agentiile de vanzari.

II.3. Relatiile publice

Relatiile publice reprezinta o tehnica de promovare ce are in vedere formarea si

consolidarea unei imagini favorabile a firmei si produselor sau serviciilor oferite de
acesta.Reprezinta o cale de fidelizare a clientelei. In alimentatie,contactul cu orice fel de
client reprezinta si un mijloc de promovare a imaginii unitatii in exterior.

Multumirea clientului, oferirea unor preparate si servicii de calitate, intr-un

ambient placut, constituie cea mai ieftina reclama pentru unitatea de alimentatie
respectiva. Mai mult, unitatea de alimentatie este locul de desfasurare a unor actiuni ce
tin de relatiile publice ale diverselor firme.

Principalele instrumente de relatii publice:

Relatiile cu mass-media: reprezentand componenta cea mai puternica a

publicului din prespectiva imaginii organizatiei turistice, mass-media dispune de
capacitatea de a contribui semnificativ, mai mult sau mai putin favorabil, la crearea
imaginii oraganizatiei; proiecatarea, oraganizarea si desfasurarea unor actiuni coerente de
relationare cu reprezentantii mass-media este o conditie obligatorie pentru succesul
prezentei pe termen lung a organizatiei pe piata;
 Comunicatiile organizatiei: toate activitatile de marketing si, in general, orice
alte activitati ale organizatiei trebuie sa fie insotite de o componenta de comunicare
pentru ca atat consumatorii si publicul cat si publicul extern al oraganizatiei sa cunoasca
misiunea si obiectivele urmarite, activitatile desfasurate, resursele alocate si
performantele obtinute;

Lobby-ul: chiar daca prin natura sa reprezinta o activitate constanta, practicarea

lobby-ului este importanta mai ales pentru organizatiile turistice de anvengura, lider la
nivelul pietelor acoperite si care sunt capabile sa initieze, sa sustina si sa negocieze
masuri prin intermediul carora sa fie autoreglementata activitatea in domeniul lor de
activitate, in stransa relatie cu organismele publice existente;

Consultanta: are in vedere recomandarile managementului organizatiei turistice

in legatura cu problemele acesteia, atitudinea si imaginea sa la nivelul pietei acoperite.

Utilizarea efectiva a fiecaruia dintre aceste instrumente se concretizeaza in

tehnicile de relatii publice la care organizatia turistica face apel in implementarea
campaniilor sale specifice.

Printre cele mai frecvent folosite tehnici se numara:

Difuzarea la stiri: este una dintre cele mai simple si accesibile tehnici de relatii
publice prin intermediul careia organizatia turistica informeaza periodic consumatorii si
publicul despre deschiderea unor noi destinatii sau rute turistice, lansarea pe piata de noi
produse sau servicii turistice, producerea unor evenimente de marketing ale organizatiei
sau aniversarea unor momente de referinta si sarbatorirea unor performante ale
organizatiei; problema cea mai sensibila a implementarii acestei tehnici se refera la
asigurarea accesului la canale de comunicare de masa: presa, radio si televiziunea in
principal;accesul ingreunat sau chiar imposibil la acestea poate fi compensate partial prin
deschiderea, de catre organizatie, a unor canale de comunicare directe cu consumatorii si
publicul sau;

Discursurile: managemantul organizatiei, reprezentantii autorizati ai acesteia pot

apela la sustinerea unor discursuri in cadrul unor evenimente organizate intern sau de
catre terti; subiectele acestora pot acoperi toate activitatile desfasurate de catre
organizatie importanta fiind concentrarea pe performantele obtinute si relatia dintre
acestea si pozitia curenta si cea de prespectiva ocupate la nivelul pietei;

Evenimentele speciale: crearea unor evenimente speciale vizeaza, in principal,

atragerea atentiei consumatorilor si a publicului larg asupra organizatiei turistice si a
produselor, serviciilor si marcilor sale; printre cele mai frecvent folosite oportunitati
pentru a organiza astfel de evenimente se numara lansarea pe piata a unor produse si/sau
servicii noi, activitate transformata intr-un veritabil spectacol de relatii publice care
sugereaza capacitatea de inovare si creativitatea organizatiei, dorinta de a raspunde
nevoilor consumatorilor, forta de a depasi performantele competitorilor sai;
 Materialele de indentificare: pot imbraca forma unor materiale scrise,
audiovizuale sau electronice; realizarea acestora trebuie sa aiba in vedere nu numai
prezentarea succinta a unor informattii ‘’tehnice’’, fianciare sau comerciale privind
organizatia, produsele si serviciile sau marcile acesteia ci si contributia acestora la crearea
unei anumite imagini la nivelul pietei si in randul consumatorilor si ale publicului larg;
existenta unui logo al oraganizatiei, al unui slogan, a unor mesaje-standard pe care
organizatia doreste sa le transmita catre exterior sau catre interior trebuie avute in vedere
si utilizate in toate demersurile specifice campaniilor de relatii publice desfasurate;

Activitatile de interes social: implicarea organizatiei turistice in sustinearea unor

activitati cu caracter social sau umanitar contribuie la dezvoltarea imaginii acesteia prin
extinderea sa de la un simplu prestator sau furnizor de produse si servicii turistice avand
ca unic scop obtinerea de vaanzari si profituri cat mai mari, inspre cea a oraganizatiei
implicate social si indeplinind misiuni de responsabilitate sociala;

Sponsorizarea: este cosiderata de unii autori in domeniu drept o tehnica de

implementare a campaniilor de relatii publice, probabil in legatura cu sustinerea morala
inclusiv financiara de catre organizatii a unor cauze social-umanitare. Organizatiile
turistice pot sa se implice in realizarea unor astfel de campanii prin intermediul carora sa
sprijine desfasurarea unor activitati culturale, sportive, religioase care sa dezvolte latura
sociala a prezentei sale pe piata.

Cap III Materiale promotionale

Realizarea de materiale publicitare reprezinta o forma a publicitatii. In categoria

materialelor promotionale intra:

 pliantul;

 fluturasi;

 brosura;

 afise;

 catalogul;

III. 1. Pliantele prezinta si ofera unei firme, pe o foaie publicitara cu mai multe
fete, care se impaturesc. Hartia utilizata trebuie sa fie de buna calitate. Ofera mai putine
informatii si sunt economice. Pot fi distribuite la coltul strazii, pe parbrize, cu prilejul
unor evenimente. Sunt mai eficiente atunci cand anunta oferirea unui premiu, prezinta o
oferta limitata in timp sau sunt legate de o companie de promovare deja lansata.

III. 2. Brosura ofera mai multe detalii despre produsele oferite. In general, intr-
o brosura sunt prezentate produsele oferite de o firma la un moment dat, acestea
constituind oferta speciala a firmei, reducerile de pret, produsele noi.
 III. 3. Catalogul este un rezumat al tuturor articolelor oferite de firma, precizand
caracteristicele lor si preturile de vanzare. Catalogul este o adevarata vitrina a
producatorului sau prestatorului de servicii si are rolul unui ghid pentru clientii potentiali.

III. 4. Fluturasii cuprind mai multe informatii, dar esentiale pentru atragerea
potentialilor clienti in unitatea de alimentatie promovata. Se folosesc indeosebi pentru
anuntarea unor evenimente si au o viata scurta, limitata in timp.

III. 5. Afisul joaca un rol important in publicitatea serviciilor. Rolul afisului este
de a incerca sa imprime o idee in subconstient sau s-o reaminteasca.In cazul afisului
imaginea este cea mai importanta. Ea trebuie sa fie reprezentativa pentru produsul sau
serviciul promovat.

Cap. IV Calitati personale si profesionale necesare

promovarii imaginii unitatii

Ameliorarea calitatii serviciilor hoteliere, conduce la crearea satifactiei clientelei.

Satisfactia este rezultatul resimtit de un cumparator in urma relatiei sale cu o firma ale
carei performante s-au ridicat la nivelul asteptarilor. Cumparatorii sunt satisfacuti atunci
cand asteptarile lor sunt implinite si incantati atunci cand acestea sunt depasite.

Clientii satisfacuti raman fideli mai mult timp, cumpara in cantitate mai mare,
sunt mai putin influentati de pret si prezinta altor personae firma intr-o lumina favorabila.
Asadar, calitatea creeaza satisfactie, iar satisfactia duce la fidelizare: scopul calitatii este
fidelizarea.

Atentia acordata fiecarui client, interesul permanent fata de calitatea serviciilor,

arta de a-l cuceri, de a-l facesa se simta important, unic pentru hotel, constituie reteta
sigura a satisfacerii oricaror exigente si garantia fidelizarii clientului iar pasagerul devenit
,,client al casei” va aduce alti clienti, garantand in felul acesta rentabilitatea unitatii.

Pentru unitatile ospitaliere, clientii existenti reprezinta, de departe, cea mai buna
oportunitate pentru obtinerea de profit. Daca acesti clienti au nevoie periodic de
serviciile unitatii si le pot obtine de la mai multi ofertanti, atunci nici o alta masura nu se
va dovedi mai eficientadecat atragerea, dezvoltarea si pastrarea relatiei cu clientul, in
vederea crearii ,,clientului casei’’, sau a ,,clientului fidel”. Clientul fidel este extrem de
profitabil pentru hotel pentru ca este dispus sa-i cumpere serviciilede mai multe ori pe an
si / saumai multi ani la rand. Ei transmit informatii favorabile, despre hotel iar reclama
facuta de ei ,,depaseste” impactul reclamei impersonale, micsorand semnificativ costul
pentru publicitate.

Majoritatea consumatorilor de servicii doresc sa fie clienti fideli ai intreprinderii

care le furnizeaza servicii. Ei doresc relatii dinamice, personalizate cu angajatii
intreprinderii si, in acelasi timp ei prefera sa fie contactati de catre prestatori si sa nu
initieze ei acest contact. Ei doresc un ,,partener”- cineva care sa-i cunoasca si sa aiba grija
de ei.
 Una din greselile frecvente ale conducatorilor de unitati ospitaliere consta in
convingerea ca atragerea de noi clienti este mai importanta si mai profitabila decat
prestarea unor servicii de calitate superioara clientilor existenti.

IV.1. Fidelizarea clientelei

Pentru a crea clienti fideli, unitatea ospitaliera trebuie sa-si propuna construirea
graduala a increderii si demonstrarea permanenta a competentei, mentinand relatii
preferentiale cu beneficiarii serviciilor.

Cele sase trepte care trebuie urcate pentru a ajunge la nivelul de convingere a
clientului sa prefere mereu acelasi hotel sunt urmatoarele:

A ASCULTA. A fi mereu in mijlocul clientilor, a le auzi opiniile, a-i provoca sa si

le exprime, este una din indatoririle de gazda. Ale conducatorilor unitatii ospitaliere. Un
director de hotel sau un director de cazare nu-si conduce unitatea numai din birou. El
trebuie sa stie sati asculte clientii si personalul aflat in contact direct cu clientela pentru a
sti ce-si doreste acesta si in masura ceea ce ofera hotelul satisface exigentele oaspetilor.

A REACTIONA. Ascultarea trebuie sa aiba ca efect reactia. Ascultand opiniile,

sugestiile, reclamatiile clientilor, conducatorul unitatii va demonstra ca acestea pot fi
convertite in rezolvari operative, remedieri prompte, in diversificarea serviciilor, in
ameliorarea calitativa a serviciilor.

A RECUNOASTE. A-l saluta pe client, a-i spune pe nume, a-l privi in ochi, a-i
zambi, a-i da impresia ca este cineva, este urmatoarea treapta catre fidelizare. Hotelierul
il poate invita pe client la o cafea, ii poate face mici atentii (pixuri, brichete, sticle de vin
sau de sampanie, insotite de un cuvant de multumire ca a fost ales hotelul, sunt puse
frecvent in camerele hotelurilor care tin sa instaureze o atmosfera marcata de respectul
reciproc hotel-client; la foarte multe hoteluri individuale sau de lant, camerista din tura de
dupa-amiaza trece prin toate camerele ocupatesi le pregateste pentru somn: indoaie coltul
pledului, lasa veioza aprinsa ti pune pe perna dezvelita bomboana ,,de noapte buna”, o
bomboana de ciocolata, atractiv ambalata si avand inscriptionata pe ambalaj urarea; acest
mic amanunt incantator are efecte miraculoase asupra clientului aflat departe de casa,
deseori apasat de efecte de singuratate circumspect in privinta obiceiurilor locului).

A IMPLICA. Fidelizarea nu este un proiect care sa fie destinat succesului daca

este desfasurat exclusiv de catre o persoana. Conducatorul hotelului trebuie sa stimuleze
intregp ersonalul pentru lua parte la programul de fidelizare, sa-si creeze o echipa
careiasa stie cum sa-i starneasca entuziasmul si sa o responsabilizeze.

A SEDUCE. Clientul care vede ca-i sunt ascultate opiniile, cere este recunoscut,
caruia i se fac atentii, poate fi sedus prin organizarea unor actiuni acaparante: prezentari
si expozitii de preparate culinare, degustari de vinuri, de preparate de bar, organizarea de
seri tematice, intalniri si audiente cu clientii, etc; spre exemplu directorul hotelului,
organizeaza frecvent ,,cocktailul managerului”: intr-o anumita zi a saptamanii apare un
afis bine plasat in holul receptiei, prin care toti clientii sunt invitati sa participe, la o
anumita ora laacest cocktail; din curiozitate, din dorinta de socializare, clientii participa la
aceasta intrunire; preparatul este oferit gratuit, iar directorul da noroc cu toata lumea, ca o
adevarata gazda, zabovind cateva minute si conversand. Este un bun prilej de cunoastere
reciproca, de aflare a opiniilor clientilor, de pecetluire a unor relatii; acelasi director poate
organiza la sfarsitul saptamanii, un foc de tabara, cu suica sau vin fiert, muzica, artificii si
periodic, carnavaluri pentru care inchiriaza costume de la teatru pe care le pot utilza
clientii. Este de ajuns sa-ti propui sa-l seduci pe client, chiar si prin actiuni mai simple:
invitandu-l de exemplu, sa viziteze bucataria nou echipata, sau spalatoria modernizata,
ceainaria proaspat deschisa: un client astfel implicat se simte important si-si doreste
repetarea acestei experiente.

A ATASA. Atasamentul clientilor se poate face prin acordarea unor facilitati care
se inscriu intr-un program coerent vizand un regim privilegiat. Marile lanturi hoteliere, isi
,,aboneaza” clientii la astfel de programe, prin intermediul unor carduri acestea purtand
nume diferite. Clientul posesor al acestor carduri beneficiaza de reduceri substantiale, de
gratuitati pentru insotitor, de tratamente preferentiale. Se pot organiza programe de
fidelizare si la unitatile independente, iar modalitatile concrete de realizare pot viza:

• infiintarea unui club al clientilor fideli, intr-un spatiu al hotelului, in care poate fi
amenajata o biblioteca, un punct de distribuire a ziarelor si revistelor, in care poate fi
servit un ceai, sau o cafea gratuite, in care poate fi vizionata o videocaseta pe baza
optiunilor clientilor etc.

• organizarea transportului gratuit de la gara (aeroport, autogara) la hotel si invers.

• introducerea unor linii telefonice speciale pentru rezervari si informatii speciale pentru
clientii casei.

• oferirea unor avantaje materiale prin:

• utilizarea gratuita a patului suplimentar.

• oferirea unei mese la restaurant de ziua de nastere sau de nume a clientului fidel.

• oferirea unor cadouri promotionale la plecare: brichete inscriptionate cu numele

hotelului, agende personalizate, tricouri, cutii cu cateva produse de patisserie, etc.

• oferirea unor avantaje sociale prin:

• invitatia de a se implica in ameliorarea calitatii serviciilor, completand chestionarele de

opinie, participand la controlul calitatii serviciilor, etc.

• organizarea de vizite in hotel pentru a-i cunoaste serviciile, eventualele imbunatatiri

etc.
• invitatia de a participa la diferite evenimente legate de viata unitatii ospitaliere:
inaugurarea unor noi servicii, sarbatorirea unor evenimente (,,X” ani de functionare,
decernari de premii, organizarea unor expozitii culinare etc.)

• trimiterea de felicitari de sarbatorile mai importante (Craciun, Paste, ziua onomastica,

ziua de nastere) sau pur si simplu, trimiterea unor scrisori de multumire pentru ca
respectivul client a preferat hotelul.

IV.2. Carta calitatii

Comandamente

• Calitatea este satisfactia clientului datorata obtinerii celui mai bun produs la cel
mai bun pret.

• Calitatea se construieste. Ea cere timp, consecventa si rigoare.

• Calitatea este o stare de spirit care trebuie creata si intretinuta.

• Managementul calitatii depinde de calitatea managementului.

• Calitatea este o problema a tuturor. Ea implica si furnizori si intermediari.

• Organizarea activitatii si motivarea personalului fac mai mult pentru calitate

decat multiplicarea controalelor.

• Sugestiile personalului constituie o resursa majora a intreprinderii.

• Vizarea calitatii internationale depinde de asigurarea succesului pe piata

nationala.

IV.3.Concluzii si propuneri

Fiind restaurant Central inclusiv club Central cadourile s-ar putea materializa, de
regula, in preparate sau bauturi oferite ‘‘din partea casei’’.In cazul solicitarii unui meniu
de pranz complet se poate oferi gratuit desertul sau o prajitura traditionala din partea
Restaurantului Central acesta avand laborator de cofetarie propriu; astfel poate sa-si
promoveze un nou preparat si sa-si mentina clientii si eventual sa atraga alti potentiali
clienti.
 Demonstratiile, realizarea unor preparate,degustarile la locul de vanzare ,au rolul
de a atrage atentia , si de a castiga atentia si increderea consumatorilor in produsele
promovate. Prin aceste metode se pot castiga potentiali noi clienti.

Reduceri in pragul crizei, pot atrage noi consumatori, din randul celor care
considerau produsele sau serviciile prea scumpe pentru buzunarele lor, pot duce implicit
la cresterea numarului de clienti si o crestere semnificativa a vanzarilor. Folosirea de
cadouri cum ar fi agende, pixuri, brichete,agende,calendare acestea fiind inscriptionate cu
firma ‘’Hotel Central” poate avea un puternic efect promotional. Se poate adopta o
schema de recompensare a clientilor fideli printr-o simplu slogan ‘’oaspetele de onoare’’
prin care ofera puncte utilizatorilor hotelului . aceste puncte fiind transformate in servicii
oferite gratuit. Oferirea a doua produse(oferte pachet) la un pret mai redus sau chiar
oferte ale pranzului, anumite ore in care anumite produse sau servicii sunt reduse ca
pret.Toate aceastea duc la atragerea de noi clienti, pastrarea celor fideli si obtinerea de
profit. Hotel Central va ofera o serie de activitati atat pentru grupuri cat si pentru turisti
individuali, oferind programe diversificate pentru intalniri de firma realizate in cele mai
bune conditii.

In urma studiului facut as propune pentru imbunatatirea activitatii hotelului

Central:

 Scaderea preturilor si a tarifelor, deoarece practica preturi foarte

mari iar acest lucru afecteaza majorarea profitului si cresterea
numarului de potentiali clienti;
 Trimiterea prestatorilor de servicii de la Hotel Central la cursuri
de perfectionare chiar daca acestia sunt perfectionati in domeniul
serviciilor, deoarece piata turismului este intr-o continua
imbunatatire si cererile sunt tot mai mari din partea
consumatorilor
 Motivarea mai mare a angajatilor pentru ca acestia sa presteze in
continuare servicii de o inalta calitate.
 Construirea unui loc de agrement pentru copii ce vor veni in hotel si
angajarea de supraveghetori specializati in ingrijirea copiilor, pentru ca
parintii acestora sa fie linistiti ca micutii lor sunt in deplina siguranta, ei
bucurandu-se de sejurul petrecut in acest judet.

Capitolul IV

MATERIALE PROMOTIONALE FOLOSITE DE HOTEL CENTRAL

Realizarea de materiale publicitare reprezinta o forma a publicitatii. In

categoria materialelor promotionale intra:

· pliantul;
 · fluturasi;

· brosura;

· catalogul;

· afise.

v Pliantele prezinta oferta unei firme,pe o foaie publicitara cu mai multe

fete, care se impaturesc. Hartia utilizata trebuie sa fie de buna calitate.
Ofera mai putine informatii si sunt economice. Pot fi distribuite la coltul
strazii, pe parbrize, cu prilejul unor evenimente. Sunt mai eficiente atunci
cand anunta oferirea unui premiu, prezinta o oferta limitata in timp sau sunt
legate de o companie de promovare deja lansata.

v Brosura ofera mai multe detalii despre produsele oferite. In general, intr-o
brosura sunt prezentate produsele oferite de o firma la un moment dat,
acestea constituind oferta speciala a firmei, reducerile de pret, produsele
noi.

v Catalogul este un rezumat al tuturor articolelor oferite de firma, precizand

caracteristicele lor si preturile de vanzare. Catalogul este o adevarata vitrina
a producatorului sau prestatorului de servicii si are rolul unui ghid pentru
clientii potentiali.

v Fluturasii cuprind mai multe informatii,dar esentiale pentru atragerea

potentialilor clienti in unitatea de alimentatie promovata. Se folosesc
indeosebi pentru anuntarea unor evenimente si au o viata scurta, limitata in
timp.

v Afisul joaca un rol important in publicitatea serviciilor. Rolul afisului este

de a incerca sa imprime o idee in subconstient sau s-o reaminteasca. In
cazul afisului imaginea este cea mai importanta. Ea trebuie sa fie
reprezentativa

pentru produsul sau serviciul promovat.

CALITATI PERSONALE SI PROFESIONALE

NECESARE PROMOVARII IMAGINII

Imaginea unitatii este promovata nu numai prin mijloacele analizate pana

acum, ci si ca urmare a calitatii serviciilor prestate si implicit, ca urmare a
comportamentului personalului din alimentatie. Calitati personale necesare promovarii
unei imagini favorabile se refera la: igiena personala si tinuta corporala si
vestimentara. Intreaga tinuta trebuie sa exprime eleganta, suplete, sobrietate. Orice
angajat reprezinta unitatea in care lucreaza. Clientii unei unitati de alimentatie isi vor
forma o opinie si o atitudine bazandu-se pe felul in care sunt imbracati ospatarii sau
ceilalti angajati cu care intra in contact.

Calitati morale:

Ø Cinstea;

Ø Politete;

Ø Corectitudine;

Ø Amabilitate;

Ø Sinceritatea;

Ø Stapanire de sine;

Ø Respect;

Ø Punctualitate.

Lucratorul din alimentatie este cel care trebuie sa creeze o atmosfera de

incredere si respect reciproc.

Calitati psiho-intelectuale

Ø Inteligenta practica;

Ø Imaginatie;

Ø Spirit de observatie;

Ø Elocventa;

Ø Memorie;

Ø Puterea de convingere.

Daca lucratorul are toate aceste calitati si stie sa le foloseasca, va putea

descoperi aspectele avantajoase pentru client, va fi prompt, va gasi solutii potrivite
pentru a satisface dorintele si preferintele fiecarui client, iar acesta va fi multumit si isi
va forma o buna impresie despre unitatea respectiva.
 Calitati profesionale se refera la:

Ø pregatirea de specialitate;

Ø cunoasterea cel putin a unei limbi de circulatie internationala.

Un lucrator bine pregatit va sti sa comunice bine, eventual in limba

clientului sau ceea ce va crea o oarecare apropiere si multumirea acestuia.

Concluzii si propuneri

Am concluzionat ca managerii hotelului Central si-au dat seama ca

serviciile lor beneficiaza de o calitate evoluand in mod continuu dar ce-i care sunt
capabili sa efectueze aceaste schimbari sunt pe cale sa-si piarda posturile iar
aceasta tendinta se va accentua in viitor, managerii care in urma cu cativa ani isi
desfasurau activitatea cu multa serioztate obtinand succese destul de considerabile
astazi incep sa piarda teren pe piata turistica pentru ca nu stiu sa se adapteze
conditiilor de delegare a unor responsabilitati si au inabusit orice initiativa a
subordonatilor netinand cont de opiniile acestora. Calitatea serviciilor,
promtitudinea si eleganta caracterizeaza acest hotel si pun in valoare munca de
echipa, respectul pentru frumos si traditional. Hotel Central va ofera o serie de
activitati atat pentru grupuri cat si pentru turisti individuali, oferind programe
diversificate pentru intalniri de firma realizate in cele mai bune conditii. Astfel
cateva dintre programele acestui hotel ar fi: activitati de teambuilding, outdoor si
multe alte activitati desfasurate in locuri special amenajate.
In urma studiului facut a-s propune pentru imbunatatirea activitatii
hotelului Central:
Ø Scaderea preturilor si a tarifelor, deoarece practica preturi foarte
mari iar acest lucru afecteaza majorarea profitului si cresterea
numarului de potentiali clienti;
Ø Trimiterea prestatorilor de servicii de la Hotel Central la cursuri
de perfectionare chiar daca acestia sunt perfectionati in domeniul
serviciilor, deoarece piata turismului este intr-o continua
imbunatatire si cererile sunt tot mai mari din partea
consumatorilor
Ø Motivarea mai mare a angajatilor pentru ca acestia sa presteze in
continuare servicii de o inalta calitate.
Ø Construirea unui loc de agrement pentru copii ce vor veni in
hotel si angajarea de supraveghetori specializati in ingrijirea
copiilor, pentru ca parintii acestora sa fie linistiti ca micutii lor
sunt in deplina siguranta, ei bucurandu-se de sejurul petrecut in
acest judet.
Bibliografie

1. MANAGEMENTUL MARKETINGULUI
2. TEHNOLOGIA HOTELIERA
3. MARKETING TURISTIC

EDITURA: Economica Bucuresti 1999

4. INTERNET: www.Grand hotel Central.com

5. MANAGEMENTUL TURISTIC SI AL SERVICIILOR TURISTICE

EDITURA: Sylvi Bucuresti 2002