Academia de Studii Economice

Facultatea " Business şi Administrarea Afacerilor "

Catedra "Turism, servicii hoteliere"

INDICAŢII METODICE
Privind organizare seminarelor si a lectiilor practice
la disciplina “ Tehnologie hoteliera”
pentru studenţii secţiei de zi si frecventa redusa,
specialitatea "Turism, servicii hoteliere",

CHISINAU 2016

1
Tema 1. Continutul si trasaturile procesului de prestare in domeniul
serviciilor.

Mod de realizare: seminar-dezbatere. (2 ore)

Obiective:

-clarificarea rolului serviciilor în economie;

-intelegerea dualitatii bunuri-servicii;
-cunoasterea de elemente ale prestarii de servicii.
-identificarea rolului clientilor in procesul de prestare a serviciului.

Subiecte de discutie, intrebari pentru recapitulare:

1.Explicati cum poate fi definit Serviciul ca act? Ce sunt serviciile ca

noţiune economică?
2.Explicati care sunt elementele procesului de prestare a serviciului, cum clientul
face parte din sistemul de producţie .Explicati termenul de servucţie.
3.Cum intelegem „momentul adevarului” in procesul de prestare a serviciului,aratati
prin exemplu derularii unui serviciu.
4. Procesul de prestare a serviciilor poate examinat din diferite puncte de vedere;
aratati care este perspectiva economică, contractuală, a producţiei şi a politicii de
ocupare a forţei de muncă a acestuia.
5.Serviciul poate fi format din operaţii tangibile cu efect direct asupra unui anumit
organ al cumpărătorilor, operaţii tangibile cu efect direct asupra averii lor materiale ,
operaţii intangibile cu efect direct asupra minţii lor sau operaţii intangibile cu efect
direct asupra patrimoniului lor nematerial. Aratati exemple de acemenea operatii.
6. In practică toate activităţile pot fi plasate pe o scală, undeva între a fi un serviciu
pur (rezultate intangibile) şi un bun pur, adică nici un serviciu intangibil adăugat
bunului tangibil, aspect pe care îl regăsim sub forma unei
continuităţi bunuri-servicii. (Schema lui Palmer). Aratati prin
exemple.
7. Există o legătură strânsă între nivelul dezvoltării economice şi
structura
economiei naţionale între mărimea PNB pe locuitor şi ponderea
serviciilor în

2
populaţia ocupată.Aratati date(pentru R,Moldova, tarile vecine) cu referire la-
ponderea populaţiei ocupate în sectorul serviciilor, în totalul populaţiei ocupate;
-contribuţia serviciilor la crearea PIB, adică ponderea serviciilor în PIB;- numărul
agenţilor economico-sociali activi din economia naţională, respectiv numărul
întreprinderilor active pe sectoare şi ramuri.
8. Există o mulţime de clasificări referitoare la servicii.Aratati clasificarea
serviciilor dupa CAEN –Clasificarea Activităţilor din Economia Naţională(R.M)

Tema 2. Locul şi rolul serviciilor hoteliere în activitatea turistică.

Seminar – dezbatere
Obiective:
- Cunoasterea afacerii hoteliere.
- Prezentarea caracteristicilor produsului hotelier.

Întrebări de recapitulare:

1. Definiti notiuni: ospitalitate, industrie ospitalitatii, calator, turist, servuctie,

hotel.
2. Definiti caracteristici ale serviciilor de cazare.
3. Explicati produsul hotelier din punct de vedere al servuctiei.
4. Aratati elemente definitorii ale produsului hotelier.

3
 5. Aratati specificitatea industriei hoteliere.
6. Enuntati perioade ale evolutiei fenomenului de cazare comerciala, trasaturi
caracteristice ale unitatilor de cazare in cadrul acestora.
7. Tendinte in evolutia industriei hoteliere.
8. Aratati rolul tehnologiilor informationale in asigurarea produsului hotelier.

Teme de referate:

1. Personalităţi cu renume în activitatea hotelieră şi de restaurare: Fredy Harvei

,Cezar Ritz, Conrad Hilton.
2. Organizaţii profesionale a angajaţilor în industria hotelieră şi de restauraţie.
(de ex. HORECA)
3. Marci comerciale notorii in hotelaria mondiala.
4. Contextul istoric al hotelariei moldovenesti.
5. Piata hoteliera europeana.
6. Piata hoteliera nationala.

Activitatea 1. Descrieti in jurnalul de lucru trei afaceri cu profit din

industria ospitalitatii din zona unde va aflati.

Activitate 2.Faceti descrierea (in jurnalul de lucru) a 3 pachete turistice,

oferite pe piata nationala, cu evidentierea serviciului de cazare din
perspectiva tipului de unitate, categoria de confort, tip de tarif, cota parte
din valoarea pachetului turistic.

Activitatea 3. Prezentati o lista cu surse de informare privitor la oferta

hoteliera nationala si internationala.(cataloage ale turoperatorilor, pagini
electronice, saloane si expozitii etc.)

Tema 3. Tipologia organizatiilor hoteliere.

Seminar – dezbatere

Obiective

4
- Studierea criteriilor de clasificare a organizatiilor hoteliere;
- Definirea tipurilor de hotel: hotel comercial, hotel de tip spa, hotel de
vacanta.
- Cunoasterea formelor de expluatare a hotelurilor.

Întrebări de recapitulare:

1. Numiţi criterii de clasificare a unităţilor hoteliere propuse de OMT.

2. Explicati caracteristici ale principalelor tipuri de hotel.
3. Aratati exemple din practica nationala a diverselor tipuri de hotel.
4. Aratati sisteme de clasificare a unitatilor de cazare in dependenta de nivelul
de confort.
5. Prezentati cadrul juridic al clasificarii structurilor de primire turistica in
Republica Moldova.
6. Explicaţi esenţa modurilor si formelor de exploatare a unităţilor hoteliere.
7. Dati exemple de lanturi de hoteluri prezente in cadrul pietei nationale.
8. Explicati montajul juridic al grupului hotelier.
9. Aratati continutul contractului de fransiza.
10.Explicati diferenta intre contractul de management si contractul de fransiza.

Tema 4. Caracteristica ofertei de piaţă hotelieră

Lucrare practică

Obiective

- Studierea ofertei de piaţă hotelieră a mun. Chişinău (alte oraşe)

- Sistematizarea informaţiei acumulate pe teren

Activitate practica:Studiul ofertei pe piata serviciului de cazare mun.

Chisinau.

Mod de realizare:

5
 - 1.Folosind diverse surse de informatii(Internet, publicatii cu caracter
informativ:Kompass Moldova, Pagini de Aur, Varo-info etc) identificati
hoteluri, localizate in or. Chisinau.(capacitate peste 10 camere de cazare)
- 2.Structurati oferta hoteliera in baza criteriilor de clasificare enuntati la curs.
- 3.Schitati pozitionarea hotelurilor in zona centrala(centrul istoric) or. Chisinau.

Mod de realizare
1. Se identifica oferta, consultand diverse surse de informare.
2. Se culeg informaţii privitor la unitatea hotelieră ( incusiv prin vizite la
hotel):
2.1. Localizarea (adresa postala)
2.2. Date despre hotel (anul punerii in functiune,categoria de confort,
capacitatea de cazare,fondul de cazare(tipuri de camere si numarul
lor), mod de expluatare)
2.3. Tarife afisate pentru camere.
3. Se elboreaza un tabel sinoptic.

Tema 5. Amenajarea tehnologica a hotelurilor.

Seminar- dezbatere, lucrare practica

Obiective:

 Identificarea formelor arhitecturale caracteristice constructiilor hoteliere;

 Prezentarea diverselor forme de cladiri hoteliere, conforme cu caracterul
hotelului;
 Studierea modului de compunere in spatiu a functiunilor realizate de hotel;
 Cunoasterea elementelor amenajarii exterioare si interioare ale unui hotel;
 Cunoasterea echipamentului din dotarea hotelurilor necesar pentru atingerea
unui amune nivel de confort ( 1,2, 3, 4, 5 stele)
 Explicarea structurii functionale a unui hotel, definid tipuri de spatii.

6
 Subiecte de discutie si recapitulare:

1. Numiti si caracterizati elemente ce conditioneaza imaginea de marca a

hotelului.
2. Explicati cum hotelierii raspund asteptarilor clientilor in ceea ce priveste
camera de cazare
3. Explicati sensul indicatorilor unitate-camera, unitate globala camera.Care sunt
spatiile avute in vedere la stabilirea acestora?
4. Argumentati necesitatea spatiilor pentru personal, serviciul de etaj in hotel,
explicari unde sunt localizate si care este modul de echipare al acestora.
5. Caracterizati spatiile pentru public in hotel.Descrieti acest tip de spatii intr-un
hotel pe care i-l cunoasteti.
6. Care sxunt spatiile tehnice si anexele unui hotel?
7. Prezentati amenajarile unei camere de hotel: cu un(doua, trei sau mai multe )
pat individual in functie de categoria de confort.Descrieti o situatie concreta la
hotelul pe care l-ati vizitat.
8. Desrieti functiile holului principal al hotelului. Care sunt amenajarile
obligatorii?
9. Ce desemneaza o schema functionala? Prezentati schema unui hotel de
capacitate mica si nivel redus de confort.

Activitatea practica 1.
1.Cititi cu atentie Hotararea de Guvern nr.643 din 27.05.03 si anexele acestea.
Exrageti in jurnalul de lucru cerinte, privitor la dotare si echipare, stabilite pentru
un hotel de 2 , 3, sau 4 stele (la alegere).
2.Inscrieti procedura solicitarii si obtinerii unui certificat de confirmare a
categoriei de confort pentru hotel.

Activitatea practica 2.
1.Faceti vizita la un hotel functional din zona in care locuiti.
1.Descrieti in jurnalul de lucru structura holului de primire al hotelului vizitat.

Activitate 3.

7
 Tema 6. Structura organizatorica a hotelului.

Seminar – dezbatere
Obiective
-cunoasterea elementelor structurii organizatorice ale uniu
hotel(compartiment,serviciu, functie, post);
-prezentarea departamentelor in hotel(de fatada, din spate);
-studierea functiilor caracteristice departamentului de cazare si alimentatie ale
unui hotel;
-alcatiurea organigramei unui hotel.

Subiecte de discutie:
1. Expuneti functiunile intreprinderii hoteliere.
1.Explicati necesitatea organizarii unui hotel.

8
 2.Numiti modaltati de prezentare a structurii organizatorice ale hotelului.
3.Care sunt functiile departamentului de cazare?
4.Numiti structura departamentului de cazare.
5.Explicati functiile departamentului financiar-contabil, de marketing, de
personal, de securitate.

Activitate practica 1. (ce realizeza in forma scrisa pina la ore practice)

Folosind informaţiile din manual, note de curs raspundeti la intrebarile de mai jos.
1. Aratati activitati ce reprezinta sarcina principala a casieriei front-office-ului.
2. Indicati care dintre supervisorii front-office-ului este raspunzator de personalul
in uniforma. Care sunt sarcinele bagajistilor.
3. Cand un client efectueaza operatiunile corespunzatoare check-out-ului, cu care
dintre lucratorii de la front-office se va intalni el? Care sunt sarcinile acestora?
4. De ce departamentul telefoane este centrul de comunicatii in caz de urgenta?
5. Daca un hotel are un centru de afaceri, care sunt serviciile pe care acesta le va
asigura clientilor din strainatate?
6. Care este sectorul (sectoarele) cu care va avea prima data contact un client care
doreste sa stea la hotel?
7. Care sector (sectoare) va avea posibilitatea sa le ofere clientilor o buna impresie
despre hotel, cu care acestia vor ramane timp indelungat?

Activitate practica 2.(se realizeaza in timpul orelor):

Folosind exclusiv informaţiile din textul care urmează, extrageti sarcinile si

responsabilitatile aferente diferitor posturi si construiţi organigrama hotelului
InterContinental Bucureşti. Prevedeţi căsuţe numai pentru funcţiile expres precizate.
Atenţie la constituirea nivelurilor ierarhice, care trebuie să fie comune pentru toate
departamentele. Pentru o linie ierarhică anume, nu este obligatorie existenţa tuturor
nivelurilor ierarhice; de exemplu, directorul general poate să-şi subordoneze direct
un şef de serviciu, "sărind" peste nivelul ierarhic al şefilor de departament.

DIRECTORUL GENERAL (General Manager) coordonează întreaga

activitate, stabileşte şi urmăreşte cu colaboratorii săi direcţi strategia de dezvoltare
pe termen mediu şi lung, politicile de vânzări, activităţile promoţionale, utilizarea
optimă a resurselor umane şi financiare, activităţile curente. De regulă, zilnic au loc
întâlniri ale GM-ului cu şefii de departamente pentru analiza stadiilor de execuţie a
sarcinilor proprii şi a tuturor aspectelor ce intervin în operarea curentă sau imediată a

9
hotelului.Acestea pot avea caracter de lucru chiar şi în cadrul unui mic-dejun sau
dejun, fapt ce apropie GM-ul de colaboratorii săi şi creează un cadru propice de idei
benefice pentru operarea hotelului. În activitatea de conducere, GM-ul are în
subordonare directă şefii de departamente: directorul de prestaţii, directorul de
alimentaţie, directorul financiar, inginerul-şef şi directorul de personal.
DIRECTORUL DE PRESTAŢII (Room Division Manager) coordonează în
mod direct activităţile din sfera hotelului: recepţie; spaţiile de cazare şi de folosinţă
comună; serviciul de vânzări, relaţii publice, promovare; serviciul de rezervări;
serviciile de comunicaţii (telex, fax, telefonice, fotocopiere); rent-a-car; frizerie-
coafură şi centrul de sănătate recreare; spălătoria şi curăţătoria chimică (pentru
clienţi, echipamentul personalului şi lenjeria hotelului - înţeles ca un întreg). Are în
subordonare directă şefii de compartimente, astfel:

- RECEPŢIA (Front Office) este condusă de şeful de recepţie (Front Office

Manager), care coordonează direct: recepţionerii, lucrătorii concierge (coordonaţi
[de pe un nivel ierarhic inferior şefului de recepţie] la rândul lor, împreună cu
bagajiştii, curierii, portarii-uşieri, de către şeful concierge); lucrătorii din casieria
recepţiei, care la rândul lor sunt conduşi de un şef-casier, care are subordonare dublă
(şi faţă de directorul financiar). Şeful de recepţie este "dublat" [secondat] de către
asistenţi de recepţie (Front Office Assistant Manager). Aceştia au rolul de şefi de
tură şi de reprezentare a GM-ului la orice oră, când el sau adjuncţii săi lipsesc din
hotel, indiferent în ce departament s-a produs un eveniment sau o disfuncţionalitate
în operarea armonioasă a hotelului; acestora li se subordonează în derularea
activităţii toate compartimentele operative ale hotelului, restaurantele şi celelalte
activităţi.

- SERVICIUL DE VÂNZĂRI, PROMOVARE ŞI RELAŢII PUBLICE,

condus de Sales, Marketing & Public Relation Manager. Are în subordonare directă
activităţile de vânzări (produs turistic); promovare-prospectare; relaţiile publice;
relaţiile cu tour-operatorii şi agenţiile de voiaj; prezenţa la târguri şi expoziţii de
turism cât şi asigurarea unei politici "agresive" de vânzare a serviciilor hotelului,
organizarea de tururi, circuite şi crearea imaginii de marcă a hotelului.

- SERVICIUL DE REZERVĂRI condus de Reservation Manager coordonează

politica de rezervări pentru spaţiile de cazare, săli de conferinţe, simpozioane etc.,
prin interconectarea hotelului la sistemul de rezervări al reţelei I.H.C. - Global II, cu
toate marile agenţii de voiaj, aviatice, agenţi de vânzări din toată lumea. Aici se
cunosc nivelurile de tarife, oferta hotelului, disponibilităţile etc., care asigură o
"logistică" de clienţi fără a mai "alerga" pe piaţă. Prin acest sistem mondial de
rezervări se pot asigura clienţilor hotelului, gratuit, rezervări de camere în toată
reţeaua InterContinental. Tot la capitolul rezervări, prioritate în hotel au clienţii care
sunt membri ai S.C.C. - Six Continents Club - care îşi fac rezervare chiar şi cu 24
ore înainte (când hotelul poate asigura garantarea ei); aceşti clienţi au drept la

10
tratament preferenţial, atenţii, curtoazie deosebită; sunt în general clienţi frecvenţi ai
reţelei Inter-Continental care, în special, înnoptează mai mult de 50 de ori în
hotelurile reţelei.

- SERVICIUL DE ETAJ, coordonat de supraveghetoarea-şefă (Executive

Housekeeper), are în subordine: supraveghetoarele de etaje, cameristele,
îngrijitoarele spaţiilor de folosinţă comună, sălilor etc. şi valeţii (bărbaţi care fac
muncile mai grele din acest sector: spălat geamuri, transportat lenjeria hotelului şi a
clienţilor la/de la spălătorie). Hotelul dispune de o excelentă reţea de comunicaţii în
exterior (centrală telefonică automată, computerizată, cu acces direct pentru clienţi,
din cameră, către orice colţ al lumii şi contorizarea serviciilor prin computerul
hotelului), fax şi telex.

DIRECTORUL DE ALIMENTAŢIE (Food & Beverage Division Manager)

coordonează pe orizontală şi verticală întreaga activitate din sfera alimentaţiei,
începând cu aprovizionarea de materii prime, alimente, băuturi şi apoi producţia
culinară şi servirea în saloanele restaurantelor Madrigal;Balada; braseria Corso;
barurilor Luna, Intermezzo, Belvedere; 007Night-Club, Panoramic, cât şi prin
Room-service cu funcţionare non-stop, ce asigură în egală măsură şi servirea în
saloanele Ronda, Intim şi Hora, special desemnate pentru conferinţe, banchete,
reuniuni etc. F&B Manager are în subordine directă: un adjunct (F&B Assistant
Manager), bucătarul-şef coordonator, maître d'hôtel coordonator, cofetarul-patiser
şef, şefii de restaurante, baruri şi cei ce conduc activitatea de aprovizionare, iar
indirectă şeful serviciului control-costuri, subordonat în egală măsură şi directorului
financiar.

RESTAURANTELE, Madrigal în stil clasic şi Balada în stil autentic

românesc, sunt conduse, ca şi braseria Corso, de Restaurant Managers, care au în
subordine directă: maître d'hôtel (şi nu "şefi de sală"!), chelnerii, picolii,
sommelierul (specialistul în vinuri şi băuturi), şeful de rang, iar indirectă bucătarii-
şefi, care îşi coordonează propriul sector, unde bufetul este secţia de preparate reci a
bucătăriei şi nu o secţie separată![Subordonarea indirect se sugerează dubla
subordonare, bucătarii şefi depinzând şi de şeful bucătar-coordonator.]

BARURILE, poziţionate la nivelul hotelului central, la etajul 2 şi la etajele 21

şi 22, asigură clientelei o atmosferă tipic occidentală, cu serviciu personalizat,
preparate şi sortimente de băuturi la nivelul oricărui hotel internaţional.
Acestea sunt serviciile operative care, împreună cu Departamentul tehnic
(ingineri, tehnicieni, meseriaşi) - aprovizionează, supraveghează nonstop şi întreţine
această "uzină" a ospitalităţii; Departamentul financiar-contabilitate - sistemul de
gestiune; Departamentul de planificare a activităţii şi utilizare a resurselor umane,
asigură "oxigenul" care face să fiinţeze cel mai mare hotel de reţea din România

11
Tema 7. Atribuţiile personalului în unele posturi de hotelărie.

Lucrare practică

Obiective:
- Cunoaşterea principalelor atribuţii, sarcini şi răspunderi pentru unele posturi
de hotelărie:sef-receptie, recepţioner-casier, cameristă, bagajist etc.
- Studierea documentelor utilizate la hotel.

Întrebări şi subiecte de discuţie:

1. Enumeraţi şi caracterizaţi posturi aferente serviciior din hotel.

2. Enumeraţi principalele posturi la recepţie in hotelaria mare.

12
 3. Care sunt serviciile zilnice ale unei cameriste ?
4. Enumeraţi atribuţii caracteristice postului de recepţioner-casier.

Material didactic:

GHID DE CONDUITĂ PROFESIONALĂ

- Prezentaţi-vă la lucru la ora stabilită de guvernantă pentru a participa la

“careul profesional” sau la tura stabilită conform graficului.
- Nu efectuaţi modificări fără avizul şefului şi fără să vă asiguraţi că vă
înlocuieşte colega desemnată.
- Nu lipsiţi de la serviciu fără a vă anunţa superiorul direct (3 zile
consecutive de lipsă nemotivate se consideră demisie de bună voie).
- Uniforma trebuie să fie curată, călcată, completă.
- Coafura şi machiajul exagerate nu îşi au locul într-o societate ce se doreşte
la dispoziţia oaspeţilor (“sub ochii publicului”).
- Acordaţi atenţie detaliilor de igienă şi îngrijire personală (este preferabil să
mirosiţi a apă şi săpun).
- Purtaţi ecuson.
- Profitaţi de ocazia de a fi un bun ajutor de câte ori este posibil;
responsabilitatea nu este limitată la o sarcină stabilită.
- Politeţea şi amabilitatea, în timpul programului, fără de colegi, superiori şi
oaspeţi ajută la îndeplinirea sarcinilor de serviciu şi evită reclamaţiile din partea
clienţilor şi/sau colegilor.
- Când întâlniţi oaspeţii hotelului fiţi cu zâmbetul pe buze şi salutaţi potrivit
momentului.
- Acceptarea cadourilor de la persoane din afara Societăţii plasează angajaţii
într-o poziţie stânjenitoare; căutaţi să evitaţi aceasta.
- Fiţi entuziaşti! O atitudine deschisă, pozitivă este contagioasă.
- Abordaţi sarcinile în ordinea priorităţilor. Aceasta duce la corectitudine şi
vă economiseşte timp.
- Nu vă petreceţi timpul liber în incinta hotelului (bar, restaurant etc.). nu
aveţi voie să intraţi în unitate dacă nu sunteţi de serviciu.
- Toate pachetele aduse la serviciu şi/sau luate din Societate trebuie
aprobate de şeful Dvs.
- Nu folosiţi telefoanele din cameră pentru apeluri personale. Anunţaţi-vă
prietenii şi rudele să vă telefoneze numai în caz de urgenţă.
- Când răspundeţi la telefon în timpul serviciului, spuneţi numele şi
domeniul de lucru.
- Vizitele colegelor sau ale prietenilor sunt interzise deoarece vă întrerup
munca şi constituie o pierdere de timp pentru toţi.

13
 - Nu mâncaţi şi nu fumaţi în prezenţa oaspeţilor. Acestea se vor limita la
pauza de lucru.
- Echipamentele, uneltele, materialele folosite şi activitatea de curăţenie
trebuie să fie întrebuinţate ca şi cum ar fi ale Dvs. dacă au nevoie de reparaţii sau
înlocuire raportaţi superiorului Dvs.
- Nici o cheie aparţinând hotelului nu trebuie scoasă în afara unităţii de către
angajaţi.
- Dorim să avem un loc de muncă curat şi sănătos. Sănătatea Dvs. şi a
clienţilor este un motiv pentru păstrarea ordinii în efectuarea corectă a curăţeniei.
- Echipamentele vor fi curăţate şi păstrate în ordine şi în condiţii igienice.
- Informaţiile obţinute la locul de muncă sunt confidenţiale, dezvăluirea
neautorizată a acestora va duce la acţiuni disciplinare.
- Preveniţi accidentele:
- efectuaţi munca în condiţii de siguranţă;
- nu vă asumaţi niciodată riscuri; raportaţi condiţiile nesigure;
- luaţi lucrurile căzute de pe jos şi curăţaţi imediat lichidele vărsate;
- dacă trebuie să vă urcaţi folosiţi o scară sau un scaun înalt;
- nu ridicaţi mai mult decât puteţi să o faceţi în siguranţă;
- Dacă observaţi un accident în care este implicat n oaspete, un coleg sau un
vizitator, raportaţi şefului direct.
- Raportaţi Guvernantei sau recepţiei pagubele cauzate de clienţi în spaţiile
de cazare.
- Idem pentru obiecte uitate sau abandonate de clienţi.
- Înregistraţi serviciile suplimentare cerute de clienţi pentru a fi facturate la
recepţie.
- Rezolvaţi sau ajutaţi la rezolvarea unor situaţii particulare (îmbolnăvirea
oaspeţilor, mutarea, dispariţia obiectelor personale).
- Nu deranjaţi oaspeţii făcând zgomot în camerele sau spaţiile unde efectuaţi
curăţenia.
- Nu vorbiţi tare!
- Nu furnizaţi informaţii despre angajaţi sau oaspeţi!
- Nu faceţi afirmaţii negative referitoare la societate.
- Nu vă implicaţi în relaţii intime cu oaspeţii sau angajaţii.
- Evitaţi discuţiile “în grup” sau conversaţiile inutile şi controversele.
- Ajutaţi oaspeţii dacă sunteţi solicitaţi.
- Orice obiect găsit trebuie predat Supraveghetoarei/Guvernantei şi
înregistrat la “obiecte pierdute”.
- Dacă ocaziţional apar probleme şi neînţelegeri, vă rugăm să discutaţi cu
şeful direct sau orice membru al Conducerii.
- În probleme de retribuţii sau condiţii de angajare adresaţi-vă Şefei
compartimentului “Resurse umane”.
- Ideile Dvs. sunt binevenite dacă îmbunătăţesc activitatea noastră şi
economisesc timp şi bani.

14
 URMĂTORELE NEGLIJENŢE POT DUCE LA PEDEPSE DISCIPLINARE
SAU CONCEDIERE

Următoarele neglijenţe din partea angajatului pot duce la o pedeapsă

disciplinară sau concediere imediată:
- păgubirea deliberată sau din neglijenţă a Societăţii;
- consumul de alcool sau aflarea sub influenţa băuturii în incinta unităţii;
- practicarea de jocuri de noroc în incinta Societăţii;
- operaţiuni ilegale cu mijloacele de plată străine;
- îndeplinirea neglijentă sau ineficientă a îndatoririlor, inclusiv da a menţine
standardele de profesionalism corespunzătoare;
- pierderea timpului sau somnul în timpul programului de lucru;
- nesupunerea, inclusiv incapacitatea sau refuzul de a îndeplini munca
repartizată;
- falsificarea documentelor oficiale sau a fişei de angajare;
- lipsa de onestitate, furtul sau comiterea altor infracţiuni; înstrăinarea
proprietăţii Societăţii fără autorizare, inclusiv furtul;
- semnarea în condică pentru alt angajat;
- hărţuirea sexuală;
- orice altă violare a regulilor, regulamentelor, procedurilor, politicilor
Societăţii;

Activitate practica 1: Elaborati fisa postului de receptioner-casier.

Fişa postului cuprinde :

1. postul (denumirea);
2. poziţia (marca, respectiv numărul de identificare);
3. compartimentul;
4. cerinţele (studii, experienţă/vechime, alte cerinţe specifice);
5. relaţiile postului (ierarhice - "este subordonat..." şi, respectiv, "are în
subordine..." -, funcţionale, de colaborare);
6. atribuţiile, lucrările, sarcinile;
7. limitele de competenţă (deciziile ce intră în competenţa postului);
8. responsabilităţile (răspunderea faţă de îndeplinirea atribuţiilor).

15
TEMA 8. Rezervarea la hotel.

Obiective :
-Studierea sistemului de rezervare la hotel;
-Cunoasterea importantei rezervarii pentru hotel;
-Studiereatipurilor de rezervari;
-Cunoasterea procedurii de rezervare si a documentatiei privind rezervarile.

Întrebări şi subiecte de discuţie:

1. Explicati diferenta dintre un sistem de rezervare afiliat si unul neafiliat.

2.De ce hotelurile rasping uneori cererile de rezervare ale unor clienti?
3. Explicati intelesul termenului de rezervare hoteliera.
4. De ce este importanta pentru un hotel inregistrarea detaliilor referitoare la
rezervari?

16
5. Explicati intelesul urmatorilor termeni:
- timp de mentinere a rezervarii
- "no-show"
- suprarezervare
- hotel complet ocupat
6. De ce este necesar ca hotelurile sa adopte o politica de timp de mentinere a
rezervarii?
7. De ce unele birouri de rezervari practica intentional suprarezervarea?

Activitate practica 1.

Cazul A. Folosind informaţiile din documentul care urmează,

completaţi diagrama convenţională aferentă lunii decembrie ∗.
Un grup doreşte să ştie dacă se poate asigura cazarea pentru 9 persoane în noaptea
de 9 decembrie. Ce răspuns aţi da?

17
18
Cazul B. Studiaţi diagrama de densitate următoare. Citiţi
conversaţia dintre agentul de rezervări al hotelului King's şi dna Long,
după care completaţi formularul de rezervare corespunzător.
Agentul de rezervări: Bună dimineaţa. Rezervările, Gloria la telefon.
Clientul: Bună dimineaţa. Aici Wheelok Holdings Ltd. Aş dori să
fac o rezervare pentru patru camere single, începând cu 19 februarie.
Agentul de rezervări: Sosirea pe 19 februarie. Pentru câte nopţi, vă
rog?
Clientul: Două nopţi.
Agentul de rezervări: Deci plecarea este sâmbătă, pe 21 februarie?
Clientul: Mm... nu... aţi putea să faceţi rezervarea pentru trei nopţi,
vă rog?
Agentul de rezervări: Cu efectuarea check-out-ului duminică, pe 22?
Clientul: Da, vă rog.
Agentul de rezervări: Rămâneţi pe fir, vă rog, un moment. Vreau să
verific dacă societatea dvs. are contract cu hotelul pentru camere de lux. În
acest moment avem două camere single de lux, la 90£ pe noapte. Doriţi să
rezervăm încă două camere de categoria single superioară pentru ceilalţi
clienţi? Tariful acestor camere va fi de 85£ pe noapte.
Clientul: Da, ar fi bine.
Agentul de rezervări: Aţi putea să-mi comunicaţi numele clienţilor,
vă rog?
Clientul: Vă rog ca dnei L. Smit şi dnei P. Harper să le fie oferite
cele două camere de lux.
Agentul de rezervări: Aţi putea silabisi aceste nume?
Clientul: Dna L. de la Linda Smit, adică S.M.I.T., şi dna P. de la
Patricia Harper, adică H.A.R.P.E.R.
Agentul de rezervări: Vă mulţumesc... şi numele celorlalţi clienţi?
Clientul: Dl D. De la Daniel Swan, adică S.W.A.N., şi dl R. de la
Ronald Porritt, P.O.R.R.I.T.T.
Agentul de rezervări: Mulţumesc. Am să notez pe formularul de
rezervare ca aceşti domni să primească două camere de lux, dacă vor fi
disponibile atunci când sosesc. Puteţi să-mi spuneţi numele dvs., vă rog?
Clientul: Numele meu este dna Alison Long.
Agentul de rezervări: Care este numărul dvs. de telefon, vă rog?
Clientul: 562 56 11, interior 261.
Agentul de rezervări: Repet: 562 56 11. Aţi putea spune pentru când
estimaţi sosirea clienţilor?
Clientul: Da, sosesc cu avionul, cu zborul BA 491, care ajunge la
10.15 dimineaţa.
Agentul de rezervări: BA 491, 10.15 dimineaţa. De obicei, noi
efectuăm check-in-ul după ora 14, dar vom face tot posibilul să cazăm
clienţii încă de la sosire.
Clientul: Da, este în regulă.
Agentul de rezervări: Compania va deconta toate cheltuielile
clienţilor?
Clientul: Oh... nu... Vă rog să separaţi cheltuielile cu cazarea şi să
trimiteţi companiei nota cu acestea. Clienţii îşi vor plăti singuri restul de
cheltuieli în momentul check-out-ului.
Agentul de rezervări: Aţi putea confirma aceste elemente despre

19
plată în scris, vă rog?
Clientul: Da, care este numărul dvs. de fax, vă rog?
Agentul de rezervări: Este... 745 63 45.
Clientul: Mulţumesc.
Agentul de rezervări: Permiteţi-mi să repet, dnă Long. Patru camere
single, data check-in-ului: joi, 19 februarie, data check-out-ului: duminică,
22 februarie. Două camere single de lux, la tariful de 90£ pentru fiecare
noapte, pe numele dnei L. Smit şi dnei P. Harper, şi două camere de
categoria single superioară, la un tarif de 85£ pe noapte, pe numele dlui D.
Swan şi dlui R. Porritt. Compania dvs. este Wheelok Holdings Ltd. din
Crediton Road 126, Liddicote şi numărul dvs. de contact este 562 56 11.
Clienţii vor sosi cu zborul BA 491, la ora 10.15 dimineaţa şi veţi confirma
acordul cu privire la achitarea notei de plată în scris.
Clientul: Da, este corect.
Agentul de rezervări: Vă mulţumesc, dnă Long.
Clientul: Şi eu vă mulţumesc pentru ajutor. La revedere.
Agentul de rezervări: La revedere, dnă Long şi sper că vom putea să
vă fim de ajutor.

20
Marcaţi pe diagrama de densitate rezervarea celor patru camere.

Cazul C. Pe baza informaţiilor din documentul care urmează,

completaţi diagrama de densitate corespunzătoare lunii decembrie. Se va
ajunge la suprarezervare dacă sunt acceptate toate cererile de rezervare?
Dacă dl şi dna Lee îşi anulează rezervarea, în ce mod se schimbă
disponibilul de camere?

21
22
23
Printr-un fax sunt transmise noi cereri de rezervare. Marcaţi-le pe
diagrama de densitate. Pot fi toate satisfăcute? Explicaţi.

Tema 9. Indicatorii circulaţiei turistice şi ai activităţii de cazare

Obiective:
-cunoasterea indicatorilor de activitate a hotelului;
-deprinderi privind calcularea indicatorilor activitatii de cazare.

Activitate practica:
Caz 1.La un hotel de lux din Bucureşti, la sfârşitul anilor n-1 şi n, departamentul
resurse umane, prin serviciul evidenţe statistice, a stabilit circulaţia turistică şi
rezultatele de cifră de afaceri din tabelele care urmează. În anii respectivi, etajele
hotelului au fost închise succesiv, pentru efectuarea de lucrări de modernizare. Vi se
cere să completaţi tabelele cu valorile care au fost omise.

24
Caz 2. Pentru un hotel de lux, se dau următoarele informaţii cifrice de
bază (indicatori primari):

Calculaţi şi completaţi poziţiile rămase libere în coloana de realizat. În continuare, într-un tabel asemănător, atât pentru
buget, cât şi pentru realizat, vi se cere să stabiliţi valoarea următorilor indicatori derivaţi (vezi manualul; calculele se
vor face cu 2 cifre după virgulă; pentru fiecare indicator trebuie precizată unitatea de măsură): ª rata ocupării
camerelor; ª rata ocupării locurilor; ª indicele de frecventare; ª rata dublei ocupări; ª durata medie a şederii; ª rata
rezervărilor, adică [(înnoptări aferente rezervărilor iniţiale - înnoptări aferente anulărilor) / total înnoptări efective] x
100; ª rata anulărilor, adică (înnoptări aferente anulărilor / înnoptări aferente rezervărilor iniţiale) x 100; ª rata no-
show; ª RevPAR; ª rata realizării fixului hotelului; ª tariful mediu real; ª marja netă/cameră ocupată; ª marja
netă/înnoptare; ª rata cheltuielilor de personal; ª cheltuieli de personal/înnoptare; ª cheltuieli de personal/cameră
ocupată; ª cheltuieli variabile cu personalul/cameră ocupată; ª camere curăţate/ora de muncă a cameristei; ª marja
netă/lucrător cazare.

25