UNIVERSITATEA BABE-BOLYAI CLUJ-NAPOCA

FACULTATEA DE TIINE ECONOMICE I GESTIUNEA AFACERILOR

DEPARTAMENTUL DE TIINE ECONOMICE I GESTIUNEA AFACERILOR N
LIMBA MAGHIAR
SPECIALIZAREA: MK, ECTS, MGM
ANUL UNIVERSITAR 2011/2012
Semestrul V
I.

Informaii generale despre curs, seminar, lucrare practic sau laborator

Titlul disciplinei: MARKETINGUL SERVICIILOR

Codul: EBK0121
Numrul de credite: 5
Locul de desfurare: Facultatea de tiine Economice i Gestiunea Afacerilor
Programarea n orar a activitilor: Conform orarului afiat la sediul facultii.
II.

Informaii despre titularul de curs, seminar, lucrare practic sau laborator

Numele i
prenumele
VORZSAK lmos
PL Zsuzsa

Titlul tiinific
Dr., Profesor
universitar
Drd. Asistent
universitar

Adresa de e-mail
zsuzsa.pal@econ.ubbcluj.ro

Ore de audien
cf. orar afiat la
catedr
cf. orar afiat la
catedr

III.
Descrierea disciplinei:
Obiectivele cursului/disciplinei:
S dezvluie coninutul conceptului de serviciu, n evoluia sa istoric. S identifice
diferenele tipice ntre produse i servicii. S prezinte trsturile serviciilor i impactul acestora
asupra activitii de marketing. S clarifice coninutul i particularitile pieei serviciilor.
S prezinte i s explice cele mai importante argumente care susin necesitatea lrgirii
mixului de marketing n teriar. S dezvluie coninutul variabilelor specifice ale mixului de
marketing la firmele prestatoare de servicii. S clarifice caracteristicile cele mai importante ale
variabilelor clasice n teriar. S identifice particularitile politicilor de pre, de distribuie i de
promovare n domeniul prestrilor de servicii. S dezvluie coninutul politicilor de personal, de
procese i de dovezi fizice n teriar. S identifice strategiile de marketing specifice firmelor
prestatoare de servicii.
Competenele dobndite prin absolvirea disciplinei:
Parcurgnd acest curs vei fi n msur s:
- definii conceptul de serviciu;
- nelegei necesitatea specializrii marketingului pentru servicii;
- nelegei trsturile serviciilor i impactul acestora asupra activitii de marketing;
- elaborai diverse scheme de clasificare a serviciilor;
- nelegei mecanismul de funcionarea pieei serviciilor;
- analizai dimensiunile i structura pieei diverselor firme prestatoare de servicii;
- elaborai i dimensionai mixuri de marketing pentru diverse firme prestatoare de servicii;
- definii serviciul de baz i serviciile complementare;
- analizai calitatea celor mai diverse servicii;
- conducei procesul inovaional n domeniul serviciilor;
1

calculai preuri i s luai decizii de pre;

elaborai sisteme de distribuie pentru diverse servicii;
concepei politici de promovare i comunicaii pentru servicii;
atragei diverse categorii de personal n executarea serviciilor pe linia marketingului;
analizai i conducei procesele prestatoare;
atragei consumatorul n procesul de marketing;
definii misiunea i obiectivele diverselor firme prestatoare de servicii;
alegei variabile strategice oportune n cele mai diverse situaii;
implementai marketingul intern, marketingul interactiv; marketingul relaional i
marketingul tranzacional la orice firm prestatoare de servicii;
utilizai sincromarketingul;
elaborai ci i modaliti de sporire a calitii serviciilor i creterea productivitii;
gestionai nemulumirile i reclamaiile;
alegei forme de plat adecvate;
organizai i conducei activiti de marketing la o firm prestatoare de servicii;
elaborai programe de marketing pentru diverse servicii.

Metode utilizate n cadrul predrii cursului:

- Expunere magistral corelat cu interactivitate
- Rspunsuri la ntrebrile studenilor
- Numeroase exemplificri
- Prezentarea de explicaii alternative
Metode utilizate n cadrul predrii seminarului:
- Rezolvarea unor studii de caz de diferite niveluri de complexitate,
- Rezolvarea de exerciii i probleme specifice activitii de marketing
- Expunere direct a elementelor practice n domeniul marketingului
- Explicarea abordrilor conceptuale
IV.
Nr.
crt.
1.

Bibliografia obligatorie:

2.

VORZSK, LMOS. (coord.)

3.

VORZSK, LMOS, SZEG

JZSEF, JUHSZ MNIKA
ANETTA

Szolgltatsmarketing, Alma Mater,

Cluj Npaoca, 2005

4.

ZAI, A

Marketingul serviciilor. Iai: Editura

Sedcom Libris, 2002.

V.

Materiale folosite n cadrul procesului educaional specific disciplinei:

- Prezentri powerpoint
- Calculator
- Videoproiector

Autor
OLTEANU, V. - CETIN, I.

Titlul lucrrii
Marketingul serviciilor, Bucureti:
Editura Expert, 1994
Marketingul serviciilor. Cluj-Napoca:
Presa Universitar Clujean, 2004

Modaliti de
accesare
Biblioteca facultii
Biblioteca facultii,
biblioteca catedrei de
marketing
Biblioteca facultii,
biblioteca catedrei de
marketing
Biblioteca facultii

VI.

Coninutul disciplinei:

CAPITOLUL I: Serviciile i marketingul

1.1. Coninutul i natura serviciilor
1.2. Dezvoltarea teriarului n epoca actual
1.3. Dezvoltarea serviciilor n ara noastr
1.4. Apariia, dezvoltarea i specializarea marketingului serviciilor
CAPITOLUL II: Trsturile i clasificarea serviciilor
2.1. Trsturile serviciilor i impactul acestora asupra activitii de marketing
2.1.1. Intangibilitatea
2.1.2. Inseparabilitatea
2.1.3. Eterogenitatea
2.1.4. Perisabilitatea
2.1.5. Lipsa proprietii
2.2. Clasificarea serviciilor
CAPITOLUL III: Piaa serviciilor
3.1. Piaa serviciilor: coninut i particulariti
3.2. Tipuri de pia
3.3. Dimensiunile i structura pieei firmei prestatoare de servicii
3.4. Comportamentul consumatorului de servicii
CAPITOLUL IV: Coninutul i structura mixului de marketing n domeniul serviciilor
CAPITOLUL V: Variabilele clasice ale mixului de marketing
5.1. Serviciul de baz (generic)
5.1.1. Coninutul conceptului
5.1.2. Nivele ale ofertei
5.1.3. Mrcile i diferenierea
5.1.4. Calitatea serviciilor
5.1.5. Inovarea i dezvoltarea unui nou serviciu
5.1.6. Garania
5.2. Preul
5.2.1. Coninutul politicii de pre
5.2.2. O nou clasificare
5.2.3. Modaliti de formare a preurilor
5.2.4. Alte repere ale stabilirii preurilor
5.3. Locul i/sau distribuia
5.3.1. Localizarea unitilor prestatoare de servicii
5.3.2. Canale de distribuie
5.3.2.1. Vnzarea direct
5.3.2.2. Vnzarea prin intermediari
5.4. Promovarea. Comunicaiile de marketing
5.4.1. Particulariti ale promovrii serviciilor
5.4.2. Obiective
5.4.3. Principii
5.4.4. Vnzarea personal
5.4.5. Reclama de la gur la gur
CAPITOLUL VI: Variabilele specifice ale mixului de marketing n teriar
6.1. Personalul
6.1.1. Clasificarea personalului

6.1.2. Conducerea i gestiunea personalului de contact

6.2. Procesele
6.2.1. Ce sunt procesele
6.2.2. Complexitate i divergen
6.2.3. Surse de conflict
6.2.4. Servucia. Sistemul de prestare a serviciului
6.3. Dovezile fizice: mediul fizic, ambiana
6.4. Consumatorul
6.5. Serviciile complementare
CAPITOLUL VII: Strategii de marketing pentru firmele prestatoare de servicii (I)..
7.1. Misiunea
7.2. Obiectivele
7.3. Variante strategice. Dezvoltarea strategiei de marketing
7.4. Marketingul intern
7.4.1. Coninutul conceptului
7.4.2. Trei orientri
7.4.3. Caracteristici i obiective
7.4.4. Climatul firmei
7.5. Marketingul interactiv
7.5.1. Interaciune i calitate
7.5.2. Surse de conflict
7.5.3. Mediul participrii i interaciunii
7.5.4. Valorizarea experienei client
7.6. Marketingul relaional
7.6.1. Coninutul conceptului
7.6.2. Fidelizarea
7.6.3. Trei ipostaze
7.6.4. Trei concepii de baz
7.7. Marketingul tranzacional
CAPITOLUL VIII: Strategii de marketing pentru firmele prestatoare de servicii (II)
8.1. Strategii de distribuie
8.1.1. Opiuni posibile
8.1.2. Franiza
8.1.3. Reele de servicii
8.2. Strategii de pre
8.3. Sincromarketingul
8.4. Sporirea calitii serviciilor
8.5. Creterea productivitii
8.6. Alte prioriti i sarcini de rezolvat
8.6.1. Gestiunea timpului
8.6.2. Gestiunea nemulumirilor i a reclamaiilor
8.6.2.1. Nemulumiri i reclamaii
8.6.2.2. Cinci reguli de aur
8.6.3. Plata
8.6.4. Respectarea unor imperative etice n marketingul serviciilor
8.6.5. Auditul
8.6.5.1. Semnificaiile auditului de marketing
8.6.5.2. Trsturi i funcii
8.6.5.3. Etapele procesului de auditare i tipologia auditului
CAPITOLUL IX: Organizarea activitii de marketing

9.1. Cadrul organizatoric al activitii de marketing

9.2. Organizarea departamentului de marketing
9.3. Aspecte finale
CAPITOLUL X: Programul de marketing
10.1. Coninut i clasificare
10.2. Programul strategic de marketing
10.3. Programul operaional de marketing

VII.

Modul de evaluare:
- examen scris la sfritul semestrului
90%
- evaluarea activitilor la seminar n cursul 10%

VIII. Detalii organizatorice, gestionarea situaiilor excepionale:

- Orice tentativ de fraud sau fraud depistat va fi sancionat conform reglementrilor
n vigoare.
IX.
Nr.
crt.
1.

Bibliografia opional:
Autor

2.

BERRY, L.
PARASURAMAN, A.
CETIN, I.

3.

COWEL, D.

4.

COWEL, D.

5.

FRUJA, I. JIVAN, A.
PORUMB, E.

6.

OLTEANU, V.

7.

PAYNE, A.

8.

SOMEAN, C.

9.

VERES, Z.

10.

ZAI GAFENCU, A.

Titlul lucrrii
Marketing Services: Competing Through
Quality. New York: The Free Press, 1991
Marketingul competitiv n domeniul
serviciilor. Bucureti: Editura Teora,
2001
Dezvoltarea i lansarea unui serviciu, n
Thomas M., J., Manual de marketing,
Bucureti: Editura Codecs, 1998
The Marketing of Services. London:
Butterworth-Heinemann, 1993
Serviciile domeniu de marketing
specific. Timioara: Editura Nero-G,
2003
Marketingul serviciilor. Bucureti: Editua
Uranus, 1999
The Essence of Services Marketing. New
York: Prentice Hall, 1993
Marketingul serviciilor de afaceri. ClujNapoca: Editura Sincron, 1997
Szolgltatsmarketing, Mszaki
Knyvkiad. Budapest, 1998
Introducere n marketingul serviciilor:
Iai: Univ. "Al. I. Cuza", 1996.

ef departament
Lect. univ. dr. JUHSZ Jcint

Modaliti de
accesare
Bibliotec
Bibliotec
Bibliotec
Bibliotec
Bibliotec
Bibliotec
Bibliotec
Bibliotec
Bibliotec
Bibliotec

Responsabil disciplin,
Prof. univ. dr. VORZSAK Almos
5