B&I

EDUCATION RESOURCES
Str. Traian,nr 56
Constana

SUPORT DE CURS
PENTRU

INITIERE
OCUPATIA
receptioner de hotel
COD C.O.R. : 349201

2011

CUPRINS

1. Structuri de primire turistice cu funciuni de cazare

pag. 3

2. Marketing n turism

pag. 70

3. Comunicare. Munca n echip

pag.102

4. Sisteme informatice n activitatea hotelier

pag.108

5. Drept i legislaie

pag.113

6. Noiuni de igien, norme de PM i PSI

pag.150

1. STRUCTURI DE PRIMIRE TURISTICE CU

FUNCIUNI DE CAZARE
INTRODUCERE N MANAGEMENTUL HOTELIER

1.1. Definirea conceptelor cheie: turism i industria ospitalitii

n cadrul sectorului teriar putem localiza turismul i
industria ospitalitii prin nsi coninutului activitilor pe care
le desfoar, respectiv prin complexul de prestaii pe care le
furnizeaz n pia. ntr-o economie naional, importana
turismului i a ospitalitii crete de la an la an.
Mutaiile social-economice din prezent au creat i
dezvoltat turismul ca ramur distinct a economiei naionale.
Prima definiie a turismului, acceptat pe plan mondial, este a
lui W. Hunziker, din 1940: Turismul este ansamblul de
relaii i fenomene care rezult din deplasarea i sejurul
persoanelor n afara domiciliului lor, atta timp ct
sejurul i deplasarea nu sunt motivate printr-o stabilire
permanent i o activitate lucrativ oarecare. Aadar,
prin turism se nelege, n primul rnd, ansamblul de activiti
prin care omul i petrece timpul liber, cltorind n alt
localitate sau ar pentru a vizita oameni i locuri, monumente
i muzee, pentru a-i mbogi cunotinele generale, pentru a
se distra i a face sport, pentru odihn sau tratament etc, iar n
al doilea rnd industria creat pentru satisfacerea tuturor
serviciilor solicitate de turiti la locul de destinaie, la un nalt
nivel calitativ, i n condiiile proteciei i conservrii resurselor
turistice, n special, i a mediului nconjurtor, n general.
Turismul poate fi definit ca o industrie bazat pe servicii, care
nglobeaz o serie de componente tangibile i intangibile. Din
categoria elementelor tangibile fac parte:
a Serviciile de transport;
a Serviciile de ospitalitate - cazare i alimentaie;

a Serviciile conexe (complementare) - bancare, asigurare i

securitate.
Elementele intangibile sunt: odihn i relaxare, cultur,
aventur, experiene noi.
Potrivit definiiei, putem identifica n cadrul industriei
turistice 5 mari grupe de servicii, fiecare dintre ele avnd
cteva componente de produse i servicii.
WTO definete turismul i industria turistic astfel: n
domeniul turismului trebuie incluse toate activitile pe
care o persoan le poate realiza ntr-o cltorie, n
diverse scopuri: vacan, business etc, ntr-o zon
diferit de locaia uzual, pentru o perioad nu mai
ndelungat de 1 an consecutiv. n concluzie, pentru ca o
cltorie s aparin domeniului turistic trebuie s fie
caracterizat prin aceste 3 aspecte n mod simultan.
GRUPELE DE SERVICII
1.Servicii de cazare
Hoteluri
Moteluri
Cabane
Sate de vacan
Campinguri
Parcuri
Casinouri
Vase de croazier
2.Servicii de transport
Navale
Aeriene
Autorutiere
Feroviare
Industria turismului
3.Servicii de alimentaie
Restaurante
Catering
4

Baruri
Taverne
4.Vnzare cu amnuntul
Magazine de cadouri
Magazine de suveniruri
Magazine de obiecte de art i artizanat
5.Servicii complementare
Recreative
De afaceri
Cultural-artistice
Sportive
Etnice
Sezoniere
Tratament
Chiar dac turismul se bazeaz, aa cum am vzut, pe
prestarea unor servicii de ospitalitate,totui, industria
ospitalitii nu se suprapune cu cea turistic. ntre cele dou
exist ns o reea de legturi, ntre cteva componente mai
importante, care transform sectorul ocupat de cele dou
ntruna dintre cele mai largi sectoare dintr-o economie (vezi
Figura nr. 1.5.). De asemenea, industria ospitalitii nu
nseamn numai hotelurile i restaurantele, aa cum ne-am
imagina la prima vedere, ntr-o definiie dat de ctre
Organizaia Mondial a Turismului (WTO), prin termenul de
industrie a ospitalitii sunt definite totalitatea
organizaiilor, firmelor i instituiilor care ofer ca prim
serviciu cazare i alimentaie, att pentru turiti, ct i
pentru populaia din zona respectiv, local.
Tipuri de organizaii n industria hotelier i principalele
lor caracteristici

Diversitatea de servicii oferite, care s-au adugat n timp,

pe parcursul dezvoltrii industriei hoteliere, a condus la
formarea unei varieti de uniti pe piaa hotelier crend
deseori confuzie n rndul voiajorilor. Astfel, plasarea unui hotel
ntr-un anumit grup cu caracteristici comune nu este deloc
uoar. n acest sens au fost stabilite, la nivel mondial, o serie
de criterii de clasificare i segmentare a unitilor hoteliere. Pe
baza acestora se pot lua n discuie la prezentarea afacerii
hoteliere mai multe aspecte, respectiv cine este i ce vrea
hotelul pe pia, cine sunt clienii actuali, pe cine ar putea s
atrag n viitor, cum s fac lucrul acesta etc.
Principalele criterii sunt:
a. caracteristicile fundamentale:
- uniti hoteliere i similare acestora;
- uniti extrahoteliere/complementare;
b. amplasarea:
- n orae mici sau mari;
- n mediul rural;
- pe litoral;
- la munte;
c. legtura cu mijlocul de transport:
- de-a lungul cilor rutiere (motel);
- n apropierea grilor (hotel de gar);
- lng aeroporturi (hotel de aeroport);
d. scopul vizitei:
- vacan, turism;
- business;
- convenien;
e. regimul de funcionare:
- deschise permanent;
- sezoniere.
n Romnia numai 57,3% din capacitatea de cazare a
unitilor cu activitate hotelier au funcionare permanent.
6

Restul se afl n staiunile de pe litoral i doar 6% dintre aceste

hoteluri au funcionare permanent.
f. forma de exploatare:
- individual;
- asociere (lanuri hoteliere voluntare);
- societi sau grupuri (lanuri hoteliere integrate);
g. durata de edere:
- de tranzit;
- rezideniale;
h. nivelul de confort:
- de lux (nivel superior);
- de nivel mediu;
- categoria economic (servicii limitate);
i. capacitatea de cazare:
- exploatare familial (pn la 49 de camere);
- capacitate medie (50-150 de camere);
- exploatare de tip industrie hotelier (peste 150 de camere).
In tara noastra clasificarea structurilor de primire turistice cu functiuni de
cazare este facuta de catre Ministerul Turismului prin O.M.T. 510/ 2002 pentru
aprobarea Normelor metodologice privind clasificarea structurilor de primire
turistice.
In conformitate cu acest ordin, structurile de primire turistice cu
functiuni de cazare se clasifica pe stele si respectiv,flori (margarete)in cazul
pensiunilor turistice rurale,in functie de caracteristicile constructive, dotarile si
calitatea serviciilor pe care le ofera.
-

Tipuri de structura:
Hoteluri
Hoteluri apartament
Moteluri
Hoteluri pentru tineret
Hosteluri
Vile
Bungalouri

stele: 5, 4, 3, 2, 1,
5, 4, 3, 2;
3, 2, 1;
3, 2, 1;
3, 2, 1;
5,4, 3, 2, 1;
3, 2, 1;
7

Cabane turistice,de vanatoare sau de pescuit

3, 2, 1;
Sate de vacanta
3, 2;
Campinguri
4, 3, 2, 1;
Spatii de campare ( organizate in gospodariile populatiei)
3, 2, 1;
Popasuri turistice
2, 1;
Persiuni turistice urbane
5, 4, 3, 2, 1;
Persiuni turistice rurale (clasificate pe margarete)
5, 4, 3, 2, 1;
Apartamente sau camere de inchiriat
3, 2, 1;
(in locuinte familiale ori in cladiri cu alta destinatie)
- Structuri deprimire cu functiuni de cazare pe
Nave fluviale sau maritime
5, 4, 3, 2, 1;
Hotelul este structura de primire amenajata in cladiri sau in corpuri de
cladiri,care pune la dispozitia turistilor camere, garsoniere sau apartamente
dotate corespunzator,asigura prestari de servicii specifice si dispune de receptie
si de spatii de alimentatie in incinta.
Hotelurile compuse din apartamente sau garsoniere, astfel dotate, incat sa
asigure pastrarea si prepararea alimentelor,precum si servirea mesei in incinta
acestora, sunt considerate hoteluri apartament.
Un hotel poate fi caracterizat din punctul de vedere al mai
multor criterii fiind n acelai timp un hotel cu servicii de nivel
mediu, situat ntr-un ora, cu un numr de 80 de camere, care
se adreseaz n principal oamenilor de afaceri
aflai n tranzit. Pentru a nelege mai bine diferenierile care
pot aprea ntre unitile hoteliere, att la nivel de servicii
oferite, dar i la nivel de administrare a afacerii hoteliere, sunt
prezentate n continuare cteva particulariti pentru unele
tipuri de hoteluri.
Hotelul de tip comercial
Odat cu intensificarea deplasrilor ntre orae, n
interiorul rii, a crescut tot mai mult nevoia de cazare n
uniti hoteliere amplasate n cadrul oraelor, n centrul
acestora, n apropierea zonelor cu acces la mijloace de

transport sau n zone puternic dezvoltate industrial. Astfel se

pot caracteriza hotelurile de tip comercial. Acestea, n unele
orae, devin centre sociale ale comunitii locale. Ele s-au
dezvoltat n timp, devenind cele mai mari grupuri hoteliere
care au ca principal categorie de clieni voiajorii de business.
n ciuda acestui fapt, datorit amplasrii de convenien, au
atras i grupurile de turiti sau turitii individuali sau grupurile
mici de business interesate n organizarea de ntlniri de
afaceri sau prezentri i conferine de dimensiuni reduse. Un
alt aspect al acestora este durata redus de edere, respectiv
1,7 nnoptri n medie, astfel c acestea fac parte din categoria
hotelurilor de tranzit. Serviciile pe care le asigur n mod
complementar pentru clieni sunt determinate de segmentul
int cruia i se adreseaz: ziare i reviste, posibilitatea de a
suna gratuit n ora, calculator i fax, cablu TV, servicii de
nchiriere auto, servicii de transport de la sau la aeroport,
servicii de alimentaie la restaurant sau cafe-bar etc.
Majoritatea acestora dispun de sli de conferine, apartamente,
asigur serviciu de camer (room-service) i organizarea de
ntlniri i mese festive. De asemenea, pot oferi servicii de
spltorie, dispun de centre de relaxare, magazine de incint,
saun, piscin i centre sportive.
Hotelul de aeroport
Anii '50-'70 marcheaz apariia i dezvoltarea acestui tip
de hotel i are la baz intensificarea turismului pe rute mai
lungi, cu utilizarea transportului aerian. Popularitatea lor s-a
datorat n primul rnd amplasrii acestora, care asigur o
convenien din punctul de vedere al deplasrii. Piaa int
spre care s-au ndreptat unele hoteluri din aceast categorie se
constituie din voiajorii de business, pasagerii transportului
aerian care din variate motive rmn o perioad mai lung pe
aeroport, respectiv de 8-10 ore (n special peste noapte) i
personalul liniilor aeriene. Acest tip de hotel ofer, de obicei,
transport gratuit ntre aeroport i hotel, linie telefonic direct
9

cu aeroportul pentru rezervare i transport. Ponderea mare a

segmentului de business n cadrul transportului aerian a
influenat hotelurile de aeroport n direcia dezvoltrii de
faciliti specifice ntrunirilor de afaceri i mini-conferine,
astfel nct clienii s fie atrai de posibilitatea reducerii
timpului petrecut n cltoriile de afaceri. Atractivitatea acestor
hoteluri este dat de reducerea semnificativ a costurilor.
Hotelul rezidenial (hotel-apartament)
Acest hotel asigur cazarea clienilor pe o perioad lung
de timp sau permanent, n mediul urban sau suburban. Dac
el este amplasat n cadrul unor zone sau staiuni turistice
atunci apare nchirierea apartamentelor pentru sejururi mai
lungi, de unde i numele de reziden. Structura camerei este
uor modificat oferind o sufragerie (salon), o buctrie
compactat (chicinet) sau cel puin un col amenajat
corespunztor cu vesel, frigider i serviciul de buturi, un
dormitor separat i grup sanitar propriu. n ultimii 10 ani, n
Frana, capacitatea de cazare a rezidenelor de turism s-a
triplat. n Grecia acest gen de aranjament este amintit sub
numele de studiouri sau apartamente n regim self-catering.
Atractivitatea acestora se manifest pentru un segment
principal de voiajori, i anume turitii care opteaz pentru
sejururi mai lungi, grupuri familiale care doresc intimitate,
dotri sau faciliti diferite de standardele hoteliere. ntruct
durata de edere este mult mai ridicat, 14,4 nnoptri n
medie, tipurile acestea de hoteluri ncearc s asigure clienilor
posibilitatea de a interaciona social prin furnizarea serviciului
de mic dejun i organizarea de activiti de divertisment,
serate sociale etc.
Hotelul de zon balnear (tip spa)
Aceste tipuri de hoteluri au ca i caracteristic definitorie
faptul c sunt amplasate n zone recunoscute ca obiective
turistice pentru persoanele care doresc s beneficieze de
anumite resurse naturale favorabile sntii (ape termale,
10

izvoare minerale, nmol, aeroionizare etc). Hotelul asigur, n

primul rnd, pentru clieni o baz material necesar pentru
furnizarea serviciilor de tratament specifice resursei naturale
de care dispune. Astfel, conform unui concept modern
dezvoltat pentru un astfel de hotel, acesta trebuie s dispun
de urmtoarele centre de servicii:
- centru de sntate, cu vocaie medical prin aplicarea unor
cure de sntate;
- centru de recuperare, cu vocaie medico-sanitar pentru
aplicarea unor cure profilactice secundare i de recuperare
medical;
- centru de bunstare i nfrumuseare;
- centru de primire, divertisment i cultural.
Pentru serviciile de tratament pe care le ofer, hotelul va
constitui baza de tratament cu personal medical i paramedical
propriu sau va ncheia contracte de parteneriat cu alte uniti
specializate, ce au personalitate juridic. Hotelul trebuie s
asigure o alimentaie pe diete, corespunztoare regimurilor
alimentare stabilite de personalul de specialitate. n plus, se
acord o atenie deosebit deplasrii interioare i exterioare a
clienilor, fiind vorba de clieni cu nevoi speciale. Durata
sejurului mediu ntr-un astfel de hotel este influenat de
durata tratamentului urmat de client i este, n general, de
circa 18-20 de zile. Din acest motiv, la nivel naional rata de
nnoptare n cadrul acestui hotel este mai mare dect la alte
hoteluri. Media de vrst creia i se adreseaz aceste hoteluri
este mai ridicat, n general media de vrst fiind de 56 de ani,
fiind vorba n majoritate de pensionari, acest lucru influennd
n mare msur serviciile pe care se hotrte s le includ n
ofert.
Hotelul de vacan (resort)
Acest tip de hotel se adreseaz n principal persoanelor
care au ales s i petreac vacana n zona turistic. Poate fi
amplasat la mare, n zonele montane, n unele locaii exotice,
11

ct mai departe de zonele urbane aglomerate. Voiajorii fiind n

vacan, concediu, doresc s i petreac majoritatea timpului
pentru activiti recreative. Astfel, hotelul trebuie s pun la
dispoziia turitilor a gam ct mai variat de servicii de
distracie i agrement, sportive, de alimentaie, de ngrijire a
copiilor etc.
Majoritatea acestor hoteluri tind s se poziioneze ca o
destinaie n cadrul unei destinaii. De aceea,se apreciaz ca
fiind extrem de importante reclama sau recomandrile fcute
din gur n gur de ctre clieni.
Motelul este unitatea hoteliera situata,de regula,in afara localitatilor,in
imediata apropiere a arterelor de interes circulate,dotata si amenajata atat pentru
asigurarea serviciilor de cazare si de masa pentru turisti,precum si pentru
parcarea in siguranta a mijloacelor de transport.
Hotelul pentru tineret este structura de primire turistica cu dotari
simple,adaptate cerintelor caracteristice tineretului,care asigura servicii de
cazare, masa si agreement pe baza unor regulamente de organizare interioara
specifice. De regula sunt amplasate in centre urbane universitare, statiuni si
In alte zone turistice frecventate de tineret.
Hostelul este structura de primire turistica cu o capacitate minima de 3
camere sau apartamente, dispuse pe un nivel sau pe mai multe, in spatii
amenajate de regula in cladiri cu alta destinatie initiala decat cea de cazare
turistica.
Vila este structura de primire turistica de capacitate relative
redusa,functionand in cladiri independente cu arhitectura specifica, situate in
statiuni balneoclimaterice sau in alte zone de interes turistic,care asigura
cazarea turistilor si prestarea unor servicii specifice.
Bungaloul este structura de primire turistica de capacitate relative
redusa, realizata de regula din lemn sau din materiale similare. In zonele cu
umiditate ridicata acestea pot fi construite si din zidarie. Sunt amplasate in
perimetrul campingurilor, satelor de vacanta, ca unitati independente in cadrul
unor statiuni sau zone turistice sau ca spatii complementare pe langa alte
structuri de primire turistice. Asigura cazarea turistilor,precum si celelalte

12

servicii prestate de unitatea de baza.Functioneaza de regula cu activitate

sezoniera.
Cabana turistica este structura de primire turistica de capacitate relative
redusa, functionand in cladiri independente cu arhitectura specifica, care
asigura cazarea, alimentatia si alte servicii specifice, necesare turistilor aflati in
drumetie sau la odihna in zone montane, rezervatii naturale, in apropierea
statiunilor balneare sau a altor obiective de interes turistic.
Cabana de vanatoare si de pescuit este structura de primire turistica de
capacitate relative redusa amplasata in zone bogate in fond cinegetic si de
pescuit, care asigura conditii de cazare si servicii suplimentare specifice acestor
activitati.
Pensiunea turistica este structura de primire turistica avand o
capacitate de cazare de pana la 10 camere, totalizand maximum 30 de locuri in
mediul rural si pana la 20 de camere in mediul urban, functionand in locuintele
cetatenilor sau in cladiri independente, care asigura, in spatii special amenajate
cazarea turistilor si ofera conditii de pregatire si servire a mesei.
Satul de vacanta este un ansamblu de cladiri, de regula vile sau
bungalouri, amplasate intr-un perimetru bine delimitat,care asigura turistilor
servicii de cazare, de alimentatie si o gama larga de prestatii turistice
suplimentare( agreement, sportive,culturale s.a.).
Campingul este structura de primire turistica destinata sa asigure
cazarea turistilor in corturi sau rulote , astfel amenajat incat sa permita acestora
sa parcheze mijloacele de transport, sa isi pregateasaca masa sis a beneficieze
de celelalte servicii specifice acestui tip de unitate.
Navele maritime si fluviale, inclusive pontoane plutitoare, ofera
turistilor servicii similare cu cele oferite de hoteluri, iar la navele de 4 si 5 stele
este obligatorie asigurarea posibilitatilor pentru agreement,sport, banchete si
festivitati.
Structurile de primire turistice pot fi clasificate dupa mai multe
criterii.Dintre acestea cele mai importante sunt:
* dupa caracteristicile fundamentale:
- unitati hoteliere si asimilate acestora ( hotel,motel,vila,cabana,pensiune).
- unitati extrahoteliere si complementare ( sate de vacanta,cabane de
inchiriat, campinguri, popasuri turistice).
13

* infunctie de nivelul de confort:

- de lux : 4 5 stele
- de nivel mediu : 2 3 stele;
- de categorie modesta : o stea;
* in functie de amplasarea in teritoriu:
- in statiuni de litoral,de munte, balneare ;
- in orase ( centru sau periferie);
- in lungul cailor rutiere.
* in functie de regimul de functionare:
- deschise permanent;
- sezoniere;
* in functie de capacitatea de cazare ( hoteluri) :
- cu capacitate mica ,
pana la 50 de camere;
- cu capacitate medie,
50 150 de camere;
- cu capacitate mare,
150 300 de camere;
ORGANIZAREA HOTELULUI

Este un obicei des ntlnit n cadrul industriei hoteliere ca

managerul general s schimbe oamenii de la un loc de munc
la altul, dintr-un departament n altul pentru a asigura cea mai
bun potrivire a abilitilor profesionale i personale ale
oamenilor cu atribuiile locului de munc. Un avantaj al acestei
politici este faptul c oamenii vor cunoate mai bine
problemele cu care se confrunt societatea i se poate crea
foarte uor spiritul de echip necesar pentru obinerea de
rezultate satisfctoare. De asemenea, unele decizii necesit
consultarea mai multor persoane specializate n domenii
diferite. ntr-un cuvnt, cheia organizrii n industria hotelier
este flexibilitatea.
Elementele structurii organizatorice
Scopul principal al managementului este de a selecta
structura cea mai potrivit n contextul obiectivelor i
caracteristicilor organizaiei. Prin structur organizatoric
14

trebuie s nelegem ansamblul de posturi i

compartimente de munc care compun organizaia,
modul de constituire, grupare i subordonare a
acestora, precum i principalele legturi care se
stabilesc ntre ele n vederea asigurrii ndeplinirii n
cele mai bune condiii a obiectivelor organizaionale.
Structura managerial a unui hotel adun toate poziiile
caracterizate de responsabilitate i autoritate existente n
cadrul unitii. n general n vrful structurii se vor afla
departamentele importante n cadrul unitii hoteliere, care se
consider parte integrant a managementului organizaiei. Pe
un al doilea nivel se vor afla departamentele care sunt
responsabile de asigurarea sprijinului i consultanei pentru
angajaii din cadrul unitii hoteliere.
Reprezentarea structurii organizatorice se face prin
mijloace specifice: organigram i fia postului. Suplimentar,
pentru prescrierea cadrului general de comportament i a
dispoziiilor privitoare la disciplina muncii tuturor angajailor, se
ntocmete regulamentul de ordine interioar.
Structura este dat, n mod normal, de activitile
societii. Aldag i Stearn (1987) au stabilit 4 elemente
eseniale necesare managerilor pentru a alctui structura:
1. Specializarea muncii
n momentul n care este nevoie de mai mult de o
persoan pentru a realiza o activitate, managerul trebuie s ia
n considerare decizia de a mpri sarcina ntre mai multe
posturi sau locuri de munc. O extrem ar fi cazul
nonspecializrii, cnd un singur angajat este responsabil
pentru toate sarcinile impuse de locul su de munc. De
exemplu, buctarul unui mic restaurant care va pregti singur
mncarea pentru 20 de clieni. Motivarea n acest caz este
foarte uor de realizat datorit rezultatelor atribuite efortului
unitar. Problema apare atunci cnd cererea crete i devine
dificil pentru indivizi s i creasc rezultatele. De aceea,
15

sarcina managerului este de a determina la care dintre

activiti sau locuri de munc ar trebui s realizeze
specializarea. Pe de alt parte, mprirea locurilor de munc n
subuniti determin o cretere a necesitii de coordonare. Un
dezavantaj al acestei situaii ar putea fi reprezentat i de faptul
c o specializare excesiv conduce la locuri de munc att de
nguste nct angajaii i pierd interesul i motivarea n
realizarea muncii.
2. Compartimentarea
Atunci cnd o societate ncepe s creasc ca i mrime,
numr de angajai i activiti, managerul general se confrunt
cu nevoia de a grupa locurile de munc pentru a asigura o
coordonare mai eficient i un control mai bun al activitilor.
Cele mai multe restaurante au ales, de exemplu, o
compartimentare pe dou componente: pregtirea preparatelor
i servirea acestora. Este cea mai practic soluie, crend n
acest sens dou compartimente funcionale. De cele mai multe
ori se opteaz pentru departamente funcionale, respectiv
gruparea unor locuri de munc care ndeplinesc aceeai
funciune, activitate sau sarcin n cadrul unitii. Exist n
general 5 principii, care conduc la formarea unor
compartimente, departamente de munc. i n industria
hotelier se regsesc utilizate unele dintre aceste elemente, n
funcie de mrimea organizaiei, gradul de dezvoltare a unui
serviciu sau obiectivele pe care le urmrete n dezvoltarea sa.
Aceste principii ne conduc la formarea unor structuri diferite, i
anume:
a). Funcia - reprezint un element des ntlnit n
compartimentarea unitilor din industria ospitalitii, care
presupune ca n cadrul fiecrei uniti de munc, compartiment
s se desfoare acelai tip de activiti. Din cauz c
organizaia este mprit n uniti ce au sarcini distincte,
compartimentarea funcional uureaz folosirea tehnologiei
produciei de mas n organizaiile productoare. De exemplu,
16

n cadrul unui restaurant se poate folosi compartimentarea

funcional rezultnd un compartiment ce se ocup cu
pregtirea mncrii, unul de servire i un compartiment
sanitar, ce asigur curenia.
b). Produsul sau serviciul - i acest element este unul clasic
de compartimentare, prin care se ajunge la compartimente
formate pe baza liniilor de produse. n aceste condiii, unui
singur manager, denumit i manager de produs, i este
delegat autoritatea asupra tuturor activitilor necesare s
produc i s vnd acel produs sau serviciu pentru care i
asum responsabilitatea. Cea mai bun exemplificare la nivelul
unui hotel ar fi: compartimentul de camere, alimentaie,
servicii telefonice etc. Aceast compartimentare asigur o
coordonare mult mbuntit pentru realizarea unui produs,
ncurajeaz responsabilitatea pentru atingerea unui nivel de
performan ridicat, se poate obine o mai bun gestionare a
costurilor i organizaia este capabil s rspund mult mai
rapid la schimbrile aprute n mediul organizaional.
c). Zona geografic - element utilizat atunci cnd organizaia
opereaz ntr-o larg arie geografic, n special internaional.
De exemplu, la nivelul lanurilor hoteliere se utilizeaz
mprirea autoritii la manageri zonali, care sunt responsabili
pentru unitile dintr-o anumit zon geografic. Folosind acest
sistem, organizaia are ca avantaj o adaptare la nivelul nevoilor
i obiceiurilor consumatorilor locali i, de asemenea, scurteaz
liniile de comunicaie ntre organizaie i clieni.
d).
Clientul,
consumatorul
element
utilizat
n
compartimentare de unele organizaii care deservesc grupuri
de consumatori ce pot fi bine segmentai din punctul de vedere
al caracteristicilor produselor/serviciilor pe le ofer clienilor. De
exemplu, o compartimentare stabilit pe baza operaiilor
realizate n funcie de tipul de consumatori ar fi: grupurile
business, clientela de afaceri, clienii educaionali, cum ar fi
serviciile de alimentaie oferite colegiilor i universitilor i
17

compartimentul de sntate n care sunt specifice serviciile

oferite clienilor cu nevoi speciale.
e). Procesele - elemente utilizate n momentul n care pentru
anumite activiti apare necesitatea divizrii datorit
operaiilor diferite pe care le impune. De exemplu, n cadrul
unui hotel, compartimentul de servicii de alimentaie se poate
diviza n compartimentul de restaurant i cel de organizare de
mese festive, banchete, recepii etc. Nici unul dintre aceste
elemente nu asigur la nivelul organizaiei cea mai bun
compartimentare. Practic, acestea se adopt n funcie de
nevoile pe care le are organizaia i de considerentele de
eficien la nivelul organizrii activitilor. Astfel, de exemplu,
n cadrul unui motel de capacitate redus, un manager poate
s i asume responsabilitatea managerului de vnzri i de
personal, precum i responsabilitatea coordonrii operaiilor
legate de camerele de hotel.
3. Autoritatea
Autoritatea desemneaz un drept limitat de folosire
a unor resurse, delegat la o poziie din cadrul structurii
unei firme. Autoritatea formal i are fundamentul n
sistemul juridic de rspundere n faa legii. De fiecare dat
cnd managerul restructureaz un loc de munc sau un
compartiment trebuie s se gndeasc la ct de mult
autoritate n adoptarea deciziilor va acorda indivizilor,
managerilor sau departamentelor. Nu se poate ajunge nici la o
societate total centralizat sau total descentralizat n ceea ce
privete adoptarea deciziilor. n stabilirea gradului de autoritate
atribuit fiecrei poziii din cadrul structurii, managerul trebuie
s ia n considerare civa factori:
-Experiena i personalitatea subordonailor;
-Mediul n care i desfoar acetia activitatea (stabil sau cu
schimbri frecvente);
-Strategia de afaceri urmrit de manageri;
- Stilul de conducere al managerului.
18

O alt problem pe care trebuie s o rezolve managerul

general este distribuirea autoritii ntre departamente. n
cadrul unui hotel se pot identifica dou mari tipuri de
departamente: operaionale i tehnice. Cele operaionale includ
locurile de munc care asigur n mod direct producerea de
bunuri i servicii, n timp ce departamentele tehnice includ
acele locuri de munc care sprijin activitile de baz, aflate
n spatele acestora, dar fr de care nu ar fi posibil
desfurarea acestora n condiii normale. Astfel, se pune
problema ct de mult autoritate trebuie s acorde managerul
general departamentelor operaionale, respectiv managerilor
acestora asupra departamentelor tehnice? O extrem ar putea
fi ca managerii departamentelor operaionale s dein
autoritate total fa de cei de la departamentele tehnice, iar
la cealalt extrem, managerii tehnici s dein autoritate
total pe zonele lor de specialitate. ntre aceste dou extreme
dou modaliti frecvent utilizate ar fi:
- Managerii operaionali trebuie s se consulte n adoptarea
deciziilor cu cei tehnici;
-Deciziile se vor adopta mpreun managerii operaionali i
tehnici.
Linia de autoritate se formeaz pe baza unor relaii de
comand direct ntre posturile, poziiile pe care le conexeaz.
Ea arat foarte clar cine i cui se raporteaz. O linie de
autoritate de comand va fi, de exemplu, linia care pornete de
la chelnerul care lucreaz n compartimentul de banchete pn
la managerul general al hotelului. ntruct procesul crerii unei
ierarhii organizatorice este considerat ca un proces scalar,
autoritatea este delegat la poziii de comand tot n cadrul
unui proces scalar. Ierarhia rezultat se va numi lan de
comand. n cadrul acestui lan scalar vor fi cuprinse toate
posturile legate prin linii de autoritate de comand.
4. Zona de control

19

Strns legat de stabilirea liniilor de autoritate i

respectarea principiului unitii comenzii o alt problem
aprut n cadrul construirii structurii organizatorice este
stabilirea ponderii ierarhice, respectiv a zonei de control
managerial. Acesta element definete numrul de
angajai care se raporteaz direct la un manager
stabilit. Acest numr nu poate fi eficientizat n mod concret i
precis. n mod practic, acest numr depinde de:
-complexitatea operaiilor de coordonat - cu ct operaiile
sau sarcinile sunt mai asemntoare i simple, cu att zona de
control va putea fi mai mare;
- aptitudinile i capacitatea angajailor cu ct
subordonaii sunt mai bine instruii i pregtii pentru a realiza
sarcinile locurilor lor de munc, cu att zona de control poate
s fie mai mare;
-stabilitatea sarcinilor - cu ct n executarea sarcinilor
intervin mai mult rutina i repetarea, cu att zona de control
poate fi mai mare;
-frecvena interaciunii - dac coordonarea activitii
locurilor de munc presupune din partea managerului un grad
mare de interaciune direct, atunci zona de control trebuie s
fie mai mic;
-dispersarea fizica - cu ct locurile de munc presupun o mai
mare dispersare teritorial a subordonailor, cu att mai mic
trebuie s fie i zona de control.
Zona de control managerial are un impact deosebit asupra
dimensiunii verticale a organizaiei sau asupra ierarhiei
manageriale. Astfel, dac zona de control managerial este
ngust organizaia va avea mai multe niveluri manageriale i,
deci, va avea o configuraie formal nalt. ntr-o asemenea
organizaie costurile administrative vor fi mari, deoarece vor fi
angajai mai muli manageri. De asemenea, fluxul
informaional poate fi ngreunat i distorsionat prin trecerea
informaiilor prin mai multe niveluri receptoare i de
20

transmitere. Dac zona de control este larg, vor exista mai

puine nivele manageriale, ceea ce va genera o form plat a
organizaiei. n aceste situaii, managerii au de ndeplinit mai
multe sarcini administrative, ceea ce solicit un timp mai
ndelungat petrecut cu supravegherea activitii subordonailor
i corespunztor, un timp mai scurt afectat celorlaltor funcii
manageriale.
Structura organizatoric a hotelului
Activitile specifice hotelului sunt structurate, n general,
n dou mari grupe, pornindu-se de la cele dou servicii de
baz pe care le ofer hotelul: cazarea i restauraia. De
asemenea, n divizarea activitilor din hotel un criteriu
important l constituie contactul cu clientul, respectiv prestarea
direct a serviciilor hoteliere. Astfel, personalul care lucreaz n
aceste dou compartimente, i desfoar activitatea
predominant n faa clientului, chiar dac nu toate sectoarele
componente presteaz constant activiti cu acest specific.
Celelalte activiti, importante pentru funcionarea optim a
hotelului, cum ar fi aprovizionarea, gestiunea-contabilitatea,
resursele umane, marketingul sunt grupate n compartimente
specializate.
n continuare, vom identifica cteva din sarcinile i
atribuiile care se regsesc la nivelul activitilor specifice
hoteliere.
/. Cazarea
Principalele activiti care asigur prestarea i furnizarea
serviciului de cazare se grupeaz n funcie de contactul direct
cu clienii n dou mari sectoare: front-office i back-office
(sectorul de etaj, tehnic, de paz i securitate, marketing)
1.1. Front-office (recepia)

21

Prin sectorul de recepie se promoveaz i se vinde

produsul cazare. Activitile specifice recepiei sunt:
- Rezervarea camerelor i planificarea ocuprii acestora;
-Promovarea i vnzarea produsului de cazare;
-Evidena exploatrii camerelor i a fluxului clienilor;
- Gestionarea cheilor camerelor;
- nregistrarea consumurilor clienilor i ncasarea contravalorii
acestora;
- Colaborarea cu celelalte sectoare i compartimente de
activitate.
1.2. Sectorul de etaj (housekeeping)
Rolul acestui sector este de a asigura igienizarea, dotarea
i amenajarea spaiilor hoteliere. Alte activiti specifice se
refer la ntreinerea i gestionarea lenjeriei hoteliere precum i
la efectuarea serviciilor suplimentare specifice
1.3. Sectorul tehnic
Asigur la nivelul unitii hoteliere funcionalitatea
instalaiilor i a mobilierului din camere. n aria de competen
intr i ntreinerea dotrilor buctriei, barului, restaurantului
etc, precum i a spaiilor comune pentru clieni i personal.
1.4. Sectorul de paz i securitate
O component a ospitalitii, extrem de important pentru
a asigura confortul clienilor n unitatea de cazare, este
asigurarea deplin a securitii clientului n hotel. Securitatea
se asigur prin grija personalului hotelier, care este coordonat
i instruit de personal specializat, la care se adaug
echipament specializat i uneori chiar personal calificat.
1.5. Sectorul marketing
Activitatea acestui sector este extrem de important n
cadrul unui mediu extrem de dinamic i competitiv. Principalele
activiti ale sectorului sunt:
- Prospectarea pieei;
- Analiza segmentelor de pia;
- Cunoaterea caracteristicilor clientelei;
22

- Elaborarea unui plan de marketing;

- Organizarea de aciuni promoionale;
- Negocierea i ncheierea de contracte.
//. Restauraia
Sectorul se implic prin toate activitile sale n procesul
de prestare a unui serviciu de baz n industria ospitalitii.
Activitile specifice sunt:
- Producia culinar;
- Servirea produselor;
- Catering;
- Organizarea de banchete.
///. Sectorulfinanciar-contabil
Scopul principal al acestui sector de activitate este de a
asigura o gestiune judicioas a resurselor financiare ale unitii
hoteliere.
ntre activitile care sunt incluse n cadrul acestui sector
amintim:realizarea planului de afaceri i planificarea
mijloacelor financiare necesare, evidena i controlul plilor i
ncasrilor, calculaia costurilor i a tarifelor, nregistrarea i
evidenierea valoric a resurselor utilizate i ntocmirea
bilanului contabil. Activitatea acestuia este strns legat de
celelalte dou sectoare care comercializeaz produsul hotelier:
cazarea i alimentaia. n unele structuri personalul de la
recepie, casierul i recepionerul de noapte (night auditor) fac
parte i din acest compartiment, avnd dubl subordonare.
IV. Sectorul comercial
n cadrul acestuia sunt cuprinse toate activitile legate de
asigurarea resurselor materiale, cum ar fi: aprovizionarea
tehnico-material, gestiunea i controlul stocurilor.
V. Resursele umane
Activitatea acestui sector are o contribuie hotrtoare la
asigurarea nivelului calitativ al serviciilor oferite de unitile
hoteliere. Principalele activiti se refer la: determinarea
23

necesarului de personal, planificarea, recrutarea i selecia

resursei umane, instruirea i motivarea personalului, evaluarea
i recompensarea acestuia.
Tipuri de structuri organizatorice
Stabilirea structurii organizatorice a unui hotel de categorie
modest i cu capacitate relativ redus nu ridic probleme
deosebite. Ceea ce trebuie acceptat este un principiu al
multiplicrii atribuiilor, pentru fiecare angajat n parte i n
primul rnd pentru directorul de hotel. Deoarece n cadrul unui
hotel mai mic singura diferen este amploarea sarcinilor i nu
activitile n sine, n aceste cazuri sunt preluate n cadrul unor
posturi activiti specifice diferitelor departamente.
Odat cu creterea numrului de angajai, intervine o
specializare a patronului, care i rezerv activitile de
gestiune i contabilitate.
Pentru un hotel de categorie medie dar cu un numr mai
mare de angajai, poate deveni funcional o structur
organizatoric care s aib la baz elementele funciune i
procese.
Opiuni mult mai numeroase pot fi formulate n cazul unui
mare hotel. Totui, ntre poziia de top a managementului i
baza structurii nu ar trebui s fie mai mult de patru niveluri
ierarhice, deci n total maxim ase niveluri ierarhice. De
exemplu, pentru marketing-vnzri, soluia ar fi de asociere la
departamentul de cazare, n subordinea managerul de cazare.
n loc de ef de recepie i ef concierge se poate nlocui cu
manager front-office.
Locul de munc sau poziia ierarhic, reprezint
elementul primar al structurii organizatorice i este
definit de ansamblul sarcinilor, competenelor i
rspunderilor
stabilite
pentru
un
membru
al
organizaiei.
24

Pentru constituirea unui loc de munc se recomand

utilizarea a dou metode manageriale: analiza muncii i
descrierea locului de munc.
Analiza muncii reprezint o inventariere a activitilor
realizate la nivelul unui loc de munc, iar descrierea locului
de munc reprezint o list cu sarcinile i obligaiile pe care le
are o persoan care ocup un anumit loc de munc. Practic, pe
baza unei analize a muncii se va putea ntocmi descrierea
locului de munc. Descrierea locului de munc este un
instrument managerial care asigur identificarea i angajarea
unor persoane care s corespund ct mai bine cerinelor
locului de munc i activitii acestuia. Descrierea va ajuta la
formarea fiei locului de munc.
Clasificarea structurilor de primire turistice reprezinta o forma
codificata de prezentare sintetica a nivelului de confort si a calitatii serviciilor
ce trebuie oferite. Scopul acesteia consta in informarea turistilor si protectia
acestora.
Clasificarea structurilor de primire turistice se realizeaza de catre
ministerul de resort care :
- elaboreaza Normele metodologice privind clasificarea structurilor de primire
turistice;
- elaboreaza certificatul de clasificare.
In absenta acestuia nici o structura de primire turistica nu poate
functiona.
Conform OMT510 /2002 structurile de primire turistice din Romania se
clasifica:
- pe stele ( atat unitatile de cazare ,cat si cele de alimentatie);
- flori ( margarete) in cazul pensiunilor turistice rurale;

OPERAIILE DE FRONT-OFFICE
Ciclul clientului n hotel
Principala funcie a compartimentului de front-office este
de a sprijini i asigura realizarea tuturor tranzaciilor i
25

serviciilor ctre client. Din acest motiv operaiile specifice

acestui compartiment al hotelului depinde ntr-o mare msur
de numrul i volumul tranzaciilor care au loc pe parcursul
perioadei de cazare a clientului. Factorii de succes ai derulrii
activitii de front-office in de proiectarea i utilizarea eficient
a spaiului de munc, a echipamentelor i a regulamentelor
aplicate n acest domeniu. n perioada de cazare a clientului se
pot identifica mai multe tranzacii financiare care determin un
flux tranzacional ce poate fi divizat n 4 mari etape:
- pre-cazarea;
- cazarea;
- ocuparea;
- plecarea.
a) Pre-cazarea
Este etapa n care voiajorii i aleg hotelul. Alegerea lor
este influenat de o serie de factori care includ: experiena
anterioar,
reclama,
politica
companiilor
de
turism,
recomandarea ageniilor de turism, a prietenilor sau
partenerilor de afaceri, amplasarea sau reputaia hotelului etc.
Aceast decizie poate fi favorizat, de asemenea, de
modalitatea simpl de realizare a rezervrii i informaiile pe
care le primesc clienii cu privire la descrierea hotelului, a
serviciilor i utilitilor, a tarifelor practicate etc. Din acest
motiv biroul rezervri din cadrul hotelului joac rolul unui
compartiment de vnzri, iar angajaii de aici trebuie s fie
orientai spre vnzri i s prezinte o imagine
puternic, favorabil a hotelului. Aceast atitudine a angajailor
are o influen major la nivelul potenialilor clieni. Angajatul
care se ocup de rezervri trebuie s fie capabil s rspund
rapid i clar la cererile care i sunt adresate. Gestiunea eficient
a informaiilor oferite i primite, fiind n acest caz critic pentru
asigurarea succesului unitii de cazare. Existena unei
proceduri eficiente va permite agentului utilizarea unei
26

perioade mai lungi de timp pentru a oferi informaii specifice

vnzrii cazrii.
b) Cazarea
Etapa de cazare include primirea, nregistrarea i serviciile
legate de atribuirea camerei. Dup sosirea voiajorilor
personalul compartimentului de front-office va ncerca s
stabileasc o serie de relaii de afaceri i s monitorizeze
tranzaciile financiare ncheiate cu acetia. La acest nivel se
face o prim selectare a voiajorilor n funcie de statutul
rezervrii, respectiv a clienilor care i-au fcut rezervare i a
celor noi intrai. Clienii fr rezervare,
denumii i walk-in, reprezint o oportunitate pentru hotel,
pentru care personalul de la recepie trebuie s joace rolul de
vnztor al cazrii. Din acest motiv, este necesar cunoaterea
de ctre acetia a disponibilitilor camerelor, a tipurilor de
camer, a tarifelor practicate i a serviciile ataate cazrii i a
oferirii unei descrieri ct mai favorabile a condiiilor oferite.
Pentru
atribuirea
camerelor,
este
indispensabil
cunoaterea n fiecare moment a strii fiecrei camere:
ocupat, disponibil pentru nchiriere, eliberat i necurat
sau aflat n curenie, blocat pentru o rezervare etc.
Tot la sosirea clienilor, recepiei i revine i activitatea de
deschidere a unei fie-cont pentru fiecare client/camer. Pentru
grupuri se practic deschiderea unui cont mater i,
suplimentar, a cte unui cont propriu pentru cheltuieli
ocazionale pentru fiecare client cazat.
c) Ocuparea
Reprezint etapa cea mai important pentru formarea unei
experiene favorabile a clientului n cadrul perioadei de cazare
la hotel. Practic, angajaii din compartimentul de frontoffice interacioneaz cu clienii i sunt responsabili
pentru coordonarea tuturor operaiilor prestatoare de
servicii ctre clieni. n primul rnd oferirea unor informaii i
furnizarea unor produse sau servicii la timp i n mod adecvat
27

pentru a asigura satisfacie maxim clienilor. Aici sunt incluse

serviciile de concierge.
Activitatea compartimentului concierge nu se reduce
doar la lucrtorul concierge, care asigur primirea clienilor,
nmneaz i primete cheia camerei, asigur mijloacele de
transport pentru clieni. O imagine a tuturor activitilor
specifice este oferit de simpla enumerare a funciilor aferente:
lucrtor concierge, paznic de noapte, pota, ofer, nsoitor,
ghid local de transfer, portar, bagajist, liftier, garderobier,
comisionar etc. Un compartiment concierge complet
exist doar n marile hoteluri de lux, organizate dup
modelul european.
De-a lungul perioadei de cazare, compartimentul de frontoffice va nregistra n debitul fiei de cont a clientului toate
serviciile prestate n favoarea acestuia. Pentru aceasta,
diferitele puncte de vnzare din hotel vor transmite operativ
notele de plat. ntruct fia de cont a clientului se totalizeaz
la sfritul sejurului, pentru controlul zilnic al activitii, se
ntocmete situaia centralizat a prestaiilor i decontrilor.
d) Plecarea
Toate aspectele legate de serviciile oferite clienilor i
tranzaciile financiare angajate se integreaz n ultima etap a
ciclului clienilor, respectiv plecarea. Ultima verig din acest
lan de operaii i activiti este de a realiza procesul de
eliberare a camerei i crearea unei fie cu istoricul cazrii
clientului. Detaliat, aceast etap presupune: eliberarea
camerei de ctre client, primirea notei de plat, a facturii
pentru toate serviciile prestate n timpul ederii, returnarea
cheii camerei i prsirea hotelului. n aceast scurt perioad
de timp personalul de front-office trebuie s stabileasc dac
clientul a fost sau nu satisfcut de serviciile oferite i s l
ncurajeze s se rentoarc la hotel.
Cu ct hotelul deine mai multe informaii legate de client,
cu att mai bine i va putea anticipa i satisface ntr-o
28

modalitate mai eficient cerinele sau va putea dezvolta o serie

de strategii de marketing pentru creterea vnzrilor. Din acest
motiv se recomand utilizarea unei fie de ncetare a
nregistrrii pentru a construi o eviden a istoricului clienilor.
Prin analiza acestor date i informaii se poate identifica un
profil al clientului hotelului i se pot dezvolta strategii de
marketing specifice acestuia.
Activitile de facturare i casierie propriu-zis sunt
grupate ntr-un singur compartiment.
Casierii fac parte i din serviciul de contabilitate, dar din
punctul de vedere al programului de lucru i al raporturilor cu
clienii, se afl sub controlul front-office-ului.
Obiectivul major al ntregului compartiment de
front-office este de a ncuraja o repetare a vizitei.
Meninerea unei relaii favorabile cu clienii impune o
comunicare constructiv i eficient la nivelul echipei de frontoffice, precum i cu celelalte departamente din cadrul
hotelului.

Activitile de rezervare la hotel

Pentru hotel, rezervarea constituie un element important
al vnzrii i primirii clientului. n acelai timp, pentru client,
rezervarea este un element de securitate; sosirile inopinate
conduc la probleme de asigurare a unei mai bune performane
din punctul de vedere a planificrii ratei de ocupare.
Rezervarea este prima secven a contractului
hotelier.
Rezervarea se face fie direct de ctre beneficiarul pltitor
nsui (persoan fizic sau juridic), la hotel, fie de ctre un
intermediar: agenie de turism, birou de rezervri, societate de
reprezentare, ter persoan etc. Rezervarea se ncheie prin
formularea unei cereri de rezervare i prin acordul dat de ctre
hotelier. Ulterior, la sosire, prin semnarea fiei de anunare a
29

sosirii i plecrii, clientul se angajeaz s se conformeze

uzanelor hoteliere n ceea ce privete comportamentul,
rspunderea, plata etc. Caracterul formal al contractului
hotelier este exclus. Sistemul de rezervare al hotelului este
extrem de important ntruct:
- Ofer o prim impresie cu privire la hotel;
- Asigur vnzarea produsului de baz al hotelului, respectiv
cazarea;
- Asigur clientel i pentru alte departamente;
- Furnizeaz informaii importante legate de management.
n vederea realizrii rezervrii exist o serie de surse la
care se poate apela, dar cele mai des utilizate sunt: rezervarea
direct, sistemul de rezervare n reea i prin agenii.
Pentru clienii individuali (sosii pe cont propriu sau prin
intermediul ageniilor de turism etc), primirea i prelucrarea
cererilor de rezervare revine biroului de rezervri din cadrul
compartimentului de front-office. Biroul de rezervri poate fi
inclus i ntr-un departament marketing-vnzri complex.
Pentru grupuri, primirea i prelucrarea comenzilor de rezervare
se face de ctre serviciul vnzri. Primirea unei comenzi face
obiectul nregistrrii ntr-un document de tipul rezervare de
grup.
Tot n grija biroului de rezervri revine i activitatea de
planning-ul de rezervri, nregistrarea n planning a tuturor
categoriilor de clieni este responsabilitatea biroului de
rezervri.
Sistemele i documentele pentru nregistrarea i operarea
rezervrilor difer de la un hotel la altul. ns, procedura
general a procesului de rezervare este aceeai pentru toi.
-Primirea cererilor
-Determinarea disponibilitii camerelor
-Acceptarea sau respingerea cererilor de rezervare
-Detalierea informaiilor de rezervare
-Confirmarea rezervrii
30

-nregistrarea rezervrii
-Raportul rezervrii
Dup cum am mai spus, primirea cererilor de rezervare
difer n funcie de mijloacele de comunicare utilizate de hotel.
Primul pas n procesul de rezervare este de a obine informaii
despre voiajor:
Data de sosire;
Perioada de cazare;
Tipul i numrul de camere cerute;
Numrul de persoane.
Dup obinerea informaiilor cu privire la posibila cazare a
voiajorului, urmtorul pas este de a verifica disponibilitatea
cazrii. Pentru acest lucru, n orice sistem de rezervare este
esenial s se dein un tablou al disponibilitilor astfel
nct s se evite ocuparea peste capacitate. Aceast situaie
determin o serie de probleme n relaia cu clienii i conduce
la o imagine nefavorabil a hotelului. ns, n mod intenionat,
biroul de rezervri previzioneaz o cot de ocupare peste
capacitatea hotelului, pentru a asigura o ct mai bun rat de
ocupare. De exemplu, atunci cnd exist un volum mare de
rezervri cu o perioad extins a rezervrii (timpul dintre
rezervare i data de sosire), hotelul trebuie s se ia n calcul c
va exista un numr mai mare de anulare a rezervrilor. Aceast
practic ajut hotelul n vederea reducerii pierderilor de
venituri datorate anulrii n ultimul moment sau neonorrii
rezervrii.
nregistrarea rezervrilor se face diferit n funcie de
sistemul adoptat. nregistrarea trebuie fcut ntr-un planning
de rezervri, necesar att n ce privete volumul de rezervri
ct i atunci cnd trebuie s satisfac opiuni i preferine
particulare. Tabloul rezervrilor este ntocmit pe zile, pentru o
perioad de 6-12 luni n avans i asigur gestiunea i controlul
activitii de rezervare de ctre hotelier. Pe de o parte exist
tabloul convenional de planning, care presupune ca fiecrui tip
31

de camer (cu unul sau dou paturi sau cu pat dublu) i este
afectat un rnd. Pe baza acestei diagrame se pot identifica
numele fiecrui ocupant al camerei i tarifele practicate.
Disponibilitatea pentru un tip de camer, la o anumit dat
poate fi total, parial sau nul:
a) La o dat deschis, cererile de rezervare pot fi acceptate
fr restricii, indiferent dac este vorba de chiar data sosirii
clientului sau de o dat n cursul sejurului de mai multe zile simbolizat printr-o csu deschis.
b) La o dat nchis, cererile nu pot fi acceptate dac sosirea
clientului este prevzut pentru respectiva dat - simbolizat
printr-un X.
c) Se recomand evitarea cazrii pentru o noapte, dar se
accept sejururile de mai multe zile - se simbolizeaz prin A.
d) Dat blocat pentru camerele cu un pat individual - data
este barat W.
e) Dat blocat pentru camerele cu dou paturi - data este
dublu tiat %
n cele de mai jos sunt exemplificate att simbolurile cu
privire la disponibilitatea camerelor, ct i un model de
planning convenional. Acest tip de sistem de nregistrare a
rezervrilor este n general potrivit pentru hotelurile mici:
^ n care voiajorii, de obicei, se cazeaz pentru o perioad mai
lung de timp;
^ care au o mare diversitate de tipuri de camere;
^ care ofer servicii nalt personalizate clienilor lor (cnd
clienii cer n mod expres un anumit tip de camere).
Acest tip de diagram nu se potrivete hotelurilor mari,
deoarece necesit un timp prea lung pentru a nregistra toate
detaliile cerute de ctre clieni. De asemenea, este mai uor s
se greeasc, respectiv s existe suprapuneri, atunci cnd
numrul de camere este mai mare.
Un al doilea tip de tabloul de planning al rezervrilor este
cel de densitate, care prezint i nregistreaz numrul total
32

de rezervri pe fiecare tip de camer. Acesta se utilizeaz la

hotelurile:
^ la care exist un mare numr de camere similare ca decor,
amplasare i pre;
^ voiajorii se cazeaz pentru o perioad mai scurt;
^ este important s ofere posibilitatea mnuirii unui numr mai
mare de nregistrri
Conform acestui sistem se simbolizeaz o camer cerut
spre ocupare sau ocupat prin bararea ei. Cnd cazarea se face
pentru o perioad mai lung de o noapte, secvena de zile
trebuie transpus pe diagram prin bararea camerelor.
Avnd n vedere diagrama de disponibilitate a camerelor
din hotel, persoana care face rezervarea n mod normal va
accepta cererea de rezervare dac rata de ocupare i permite
acest lucru. Odat cu aceast decizie se trece la colectarea
unor informaii legate de rezervare i nregistrarea acestor
informaii ntr-un formular. Acest document va conine doar
datele relevante cu privire la clientul potenial i cererea lui de
cazare. Aceste informaii sunt ulterior stocate n cadrul
evidenelor hotelului i sprijin celelalte departamente n
asigurarea serviciilor necesare clienilor pe perioada de cazare.
Forma pe care o mbrac difer de la un hotel la altul ns
se pot identifica cteva seciuni generale:
1. Numele clientului: Nume, prenume;
2. Data de sosire: ZZ.LL.AAA;
3. Data de plecare: Aceasta poate crea confuzie ntruct nu
este data ultimei nnoptri;
4. Estimarea orei de sosire. Este important la nivelul recepiei,
pentru a asigura o activitate organizat la nivelul acesteia i
pentru a se asigura inspecia camerelor nainte de sosire;
5. Numrul de nopi: Este o confirmare n plus pentru client a
perioadei de edere i a cuantumului plii cazrii;
6. Tipul de camer: Este necesar s se specifice n mod foarte
clar;
33

7. Numrul de camere pentru fiecare tip de camere;

8. Numrul de persoane: Este important pentru a se asigura o
eficientizare a locurilor de cazare;
9. Tariful pe camer: n relaia cu clienii este important s
stabileti de la nceput care este tariful camerei cu sau fr
TVA. n cazul unor clieni speciali trebuie s se cunoasc
discount-urile negociate n relaie cu acetia;
10. Adresa: Se cere adresa i numrul de telefon, sau adresa
firmei;
11. Numele persoanei care face rezervarea;
12. Numele companiei:
13. Metoda de plat i posibilitatea achitrii rezervrii,
respectiv plata n avans;
14. Confirmarea rezervrii;
15. Semntura, angajatului care a nregistrat rezervarea i
data.
O astfel de nregistrare a rezervrii poate s mbrace o form
unitar la nivelul hotelului, fie n cadrul agendei hotelului, fie ca
fiier separat ce poate fi stocat n evidenele compartimentului
de front-office. n cadrul agendei hotelului se nscriu n ordinea
de primire a rezervrilor urmtoarele informaii: numele
voiajorului, perioada de cazare, tarifele, date de contact etc.
Dac se folosete sistemul fiierelor pentru rezervare,
atunci acestea pot mbrca urmtoarea form:
XXXXXXXXXX HOTEL
FORMULAR DE REZERVARE
D-nul/D-na
Data de sosire
Data de plecare
Ora de sosire
Nr. de nopi
Tipul de camer
Nr. de camere
Nr. de persoane
Tariful perceput
Adresa
Persoan de contact
Numele companiei..
Nr. telefon
Adresa companiei...
34

Telefon/fax
Metoda de plat
Garantarea rezervrii
Credit Crd nr
Observaii
Confirmare Da/Nu ...
Preluat de
Data
Aa cum se poate observa n unele cazuri este necesar din
partea hotelului s ntiineze n scris confirmarea rezervrii, la
cererea expres a clientului, este cazul n special al rezervrilor
pentru companii. n acest caz fiierele realizate pentru
rezervare pot constitui o surs important de informaii pentru
realizarea acestei confirmri. Confirmarea rezervrii poate
mbrca mai multe forme, respectiv:
-Un formular tipizat de confirmare care s includ datele
furnizate de client n
momentul rezervrii i care va fi prezentat la recepia hotelului;
-O scrisoare personalizat prin care se confirm datele
furnizate sau chiar se cer alte informaii;
-Un formular tipizat utilizat pe baza existenei unui soft
aplicativ la nivelul tehnicii de calcul existente.
XXXXXXXXXXX HOTEL
Adresa:,
Telefon.,
Fax
e-mail..,
V mulumim pentru rezervarea solicitat la hotelul XXXXXXXX
Suntem bucuroi s v confirmm urmtoarea cazare:
Confirmarea nr.:
Numele clientului:
Nr. de persoane:
Adresa:
Telefon:
Data de sosire:
Ora de sosire
Cazarea:
35

Tariful: (cu sau fr TVA)

Observaii:
Data:
Manager compartiment front-office:
Not: Prezentai acest formular la recepie. Rezervarea este
valabil pn la orele 18, fr alte specificri din partea dvs.
Garanii de rezervare. Fie c este vorba despre o rezervare
fcut direct, fie indirect, oricare ar fi mijlocul utilizat, pentru
un client individual sau pentru un grup, indiferent dac este o
rezervare provizorie sau definitiv, prin rspunsul de acceptare
este recomandabil s se solicite o garanie de rezervare, prin
care hotelul se protejeaz de clienii care i anuleaz
rezervarea n ultimul moment sau nu se prezint, fr s i
anuleze rezervarea.
Ora limit, aferent rezervrilor negarantate, rmne un
sistem frecvent utilizat n hotelurile de tranzit. Este cazul
clienilor care i rezerv camera prin telefon cu puine zile
nainte, astfel nct perioada rmas pn la sosire nu mai
permite solicitarea unei garanii de tipul plii n avans. n
aceast situaie, clientul va fi avertizat c rezervarea este
meninut pn la ora 18 - potrivit codurilor de practici i
uzanelor din Romnia - ora 19 sau 20 n unele cazuri. Se ia
totui o marj suplimentar de lA or, apoi, n caz de
neprezentare, rezervarea nu mai este valabil.
Tipul de garanie se alege n funcie de hotel, perioada de
edere, cine comand rezervarea i aceasta poate fi: plat n
avans, numrul card-ului, comand ferm cu angajarea
contului bancar, voucher-ul unei agenii de turism.
1) Plata n avans const ntr-o sum de bani pltit de ctre
client cu anticipaie. Poate fi un acont, un depozit de garanie
sau o tax de rezervare. Termenul de acont are nelesul de
compensaie contractual care nu poate fi rambursat dac
contractul este anulat din vina persoanei ce a pltit acest acont
36

i care va fi napoiat dublat dac contractul este anulat din

vina persoanei ce a primit acontul. Totui, potrivit anumitor
reguli, o rezervare poate fi anulat din timp fr suportarea
unei compensaii. Plata n avans se deduce din suma total
achitat de client la hotel.
Hotelierul se angajeaz s pstreze camera pe numele
clientului pn n ziua urmtoare datei de sosire la ora 12.
Dac clientul nu se prezint, plata n avans poate compensa
pierderea suferit de ctre hotelier. n situaia n care categoria
de camer rezervat nu este disponibil, la rndul su,
hotelierul este rspunztor, trebuind s ofere, pentru acelai
tarif, o camer de categorie superioar. Dac acest lucru nu
este posibil, va trebui s gseasc o camer ntr-un alt hotel,
de aceeai categorie, n aceeai localitate, cu suportarea
cheltuielilor de transport i a convorbirii telefonice la domiciliul
sau serviciul clientului, pentru anunarea schimbrii hotelului.
n cazul unui hotel de categorie superioar, plata diferenei de
tarif i revine hotelului care a ncheiat contractul cu clientul.
Dac clientul dorete s revin la hotelul la care a ncheiat
contractul de cazare, n momentul n care exist disponibiliti,
tot hotelul i va suporta transportul napoi. Dac hotelul se afl
n imposibilitatea de a perfecta o schimbare, n situaia n care
plata n avans are caracter de acont, hotelul i datoreaz
clientului o despgubire egal cu cuantumul acontului ncasat.
Altfel spus, acontul va fi restituit multiplicat cu 2.
Solicitarea, precum i pstrarea avansului pentru
acoperirea eventualelor prejudicii, constituie o component a
politicii de vnzare. n general, plata n avans este cerut n
urmtoarele situaii:
Clientul nu prezint certitudine cu privire la seriozitatea
rezervrii;
Solicitarea se refer la un sejur lung;
Perioada este foarte aglomerat (n sezon);

37

 Agenia de turism este nou intrat pe pia i mai puin

cunoscut;
Se asigur astfel un fond de rulment necesar deschiderii
sezonului.
Tipul de garanie se alege n funcie de hotel, perioada de
edere, cine comand rezervarea i aceasta poate fi: plat n
avans, numrul card-ului, comand ferm cu angajarea
contului bancar, voucher-ul unei agenii de turism.
2) Card-urile permit garantarea prin intermediul serviciului
rezervare garantat. La un hotel care accept pentru plata
serviciilor card-uri, clientul titular de crd poate efectua
rezervarea, comunicnd numrul i data limit de valabilitate a
card-ului.
Pentru clientul care nu se prezint la hotel i nu anuleaz
rezervarea la timp, hotelul va completa o chitan de vnzare
cu meniunea no show", preciznd numrul card-ului i
trimind chitana la organismul emitent al card-ului, pentru
ncasarea contravalorii primei nopi de cazare.
3) Comanda ferm a unei firme, companii, cu angajarea
contului bancar, reprezint, n egal msur, o garanie de
rezervare. Se utilizeaz n acest sens ordinele de plat prin
care firma achit rezervarea cazrii i se angajeaz s achite,
n situaia neprezentrii i neanulrii, nota de plat pentru o
noapte de cazare.
4) Voucher-ul i comanda de efectuare a prestaiei reprezint
garania rezervrii specific ageniilor de turism. Voucher-ul
este documentul tipizat i personalizat emis de ctre o agenie
de turism, agenie care consimte s achite hotelului serviciile
hoteliere furnizate clientului/clienilor ageniei de turism. Toate
serviciile trebuie menionate n voucher. Originalul voucher-ului
este nmnat clientului. Comanda de rezervare parvine la hotel
sub forma comenzii de efectuare de prestaii sau a copiei
voucher-ului. Utilizarea voucher-ului este frecvent n cazul
clienilor individuali i al grupurilor mici Cuantumul avansului
38

este variabil. La un hotel de tranzit, de regul, avansul este

egal cu tariful pentru o noapte de cazare. La un hotel de sejur,
avansul poate reprezenta tariful pentru 3 nopi de cazare sau
ntre % i lA din preul forfetar al sejurului cu pensiune
complet sau demi-pensiune. n unele cazuri de excepie suma
forfetar este pretins integral. O situaie particular este cea
a contractelor cu garanie pe baz de contingent (numr fix de
locuri pus la dispoziia ageniei de turism de-a lungul ntregului
sezon).
Clauzele contractuale pentru litoral pot fi de tipul:
Beneficiarul va vira anticipat, cu ... zile nainte de trimiterea
primei serii de turiti, contravaloarea a ...% din valoarea
contractului. Acest depozit va constitui garania serviciilor
prestate i va fi luat n calcul ca plat la sosirile din prima
decad a lunii septembrie. De la o decad la alta, prestatorul
va factura sosirile efective din perioada respectiv "
Pentru comenzile ocazionale care se refer la un grup, o
dat cu documentul de confirmare, se vor preciza i
modalitatea de plat i calendarul plilor. Plile n avans pot fi
ealonate astfel:
-10-20% o dat cu transmiterea de ctre organizatorul grupului
a scrisorii de
acceptare a condiiilor comunicate de ctre hotel;
-30-40% la transmiterea listei participanilor, n general, cu 1430 de zile naintea datei de sosire (n Romnia transmiterea
listei participanilor se face cel trziu cu 7 zile naintea datei de
sosire).
O etap ulterioar procesului de rezervare care s asigure
sprijin n activitatea managerial a hotelului este previziunea
ocuprii camerelor. Acest lucru ar reprezenta n acelai timp i
o previziune a profiturilor obinute, a programelor de munc
pentru personalul hotelului i o planificare a utilizrii
capacitilor i facilitilor hotelului. n al doilea rnd,

39

previziunea reprezint i principalul instrument de formare a

relaiilor de comunicare interdepartamentale.
Scopul principal rmne ns previzionarea veniturilor
obinute de hotel.
3.3. Recepia
Departamentul de la recepie este denumit i front-desk
sau comptoir. Amplasamentul acestuia este important, putnd
fi benefic n cadrul holului hotelului pentru a evita aglomeraia
la nivelul desk-ului unic. Este primul serviciu cu care intr n
contact direct clientul n momentul n care ajunge la hotel.
Principalele sarcini care revin recepiei sunt:
- ntmpinarea i cazarea clienilor;
- vnzarea facilitilor i serviciilor specifice hotelului;
- meninerea unei evidene a nregistrrilor rezidenei clienilor;
- furnizarea de informaii necesare pentru celelalte sectoare ale
front-office-ului sau celelalte departamente din hotel.
n momentul n care clienii ajung la hotel, de obicei dup o
cltorie obositoare, acetia doresc s se cazeze ct mai rapid
i mai eficient, respectiv mai puine formaliti. n acest sens, o
funcionare bun la nivelul procesului de recepie va asigura o
prim impresie favorabil la nivelul clientului cu privire la
serviciile hotelului. De aceea, departamentul de recepie
trebuie s asigure o informare clar i simpl cu privire
la produsul de cazare oferit, s antreneze clienii n
procesul de nregistrare i s rspund cu promptitudine la
cerinele clienilor. Fiind vorba despre o interaciune
interuman, personalul departamentului trebuie s i dezvolte
o serie de aptitudini de comunicare n relaia cu clienii:
1. Meninerea unui contact vizual cu clienii, important
deoarece arat atenie i respect;
2. Prezena zmbetului n conversaia cu clienii denot o
atitudine pozitiv i cald;
40

3. O poziie a corpului normal, fr gesturi i micri

dezagreabile, ntruct reprezint modalitatea de a te prezenta
n faa clientului;
4. Meninerea pe tot timpul perioadei de munc a unui aspect
fizic ordonat, curat reflect mndria pentru propria persoan;
5. Pe parcursul conversaiei trebuie folosit un limbaj simplu i
clar, utiliznd un ton plcut, n acest fel clienii vor nelege mai
uor informaiile cerute. n momentul recepiei, att eforturile
sectorului de marketing, ct i sistemele computerizate de
rezervare trebuie s lucreze mpreun. Problema de baz la
care trebuie s rspund recepia este: Va primi clientul ceea
ce a fost promovat i promis?".
Personalul de la recepie trebuie s fie ct mai bine instruit
pentru a putea asigura eficiena procesului de nregistrare, dar
i pentru a descrie ct mai bine oferta de servicii a hotelului i
a crea o impresie pozitiv care s contribuie la satisfacia
clienilor.
Pregtirea pentru sosirea clienilor
nainte de a nregistra cazarea clienilor i atribuirea
camerelor, personalul de la recepia hotelului trebuie s dein
o serie de informaii eseniale pentru desfurarea ntregului
proces. Aceste informaii se refer la:
Statutul camerelor i disponibilitatea lor;
Sosirile i plecrile ateptate;
Sosirile cu cereri speciale.
De regul, evidena acestor informaii se realizeaz cu o zi
nainte de sosirea clienilor, n hotelurile cu sisteme
computerizate de informaii, actualizarea se realizeaz n mod
continuu, cu fiecare tranzacie nregistrat. De asemenea,
sistemul asigur o accesare a informaiilor reale n orice
moment i de ctre orice departament. n aceast prim etap
a procesului de recepie se pune, pentru prima dat, problema
existenei i meninerii unei corelaii ntre activitile
departamentului de recepie i cel al serviciului de etaj.
41

Aceast problem devine critic n situaii de cretere a ratei

ocuprii n hotel, cnd devine vital ca serviciul de etaj s
asigure o returnare rapid n sistemul de disponibiliti a
camerelor eliberate, dar cu meninerea standardelor de
calitate.
Informaiile referitoare la statutul camerelor din hotel se
pot sintetiza la nivelul recepiei astfel:
- Vacant/curat (V) - camera este vacant i s-au realizat i
serviciile de pregtire i curenie necesare pentru a putea fi
atribuit altui client.
- Vacant/murdar (OOS) - camera a fost recent eliberat i
ateapt s fie curat.
n mod normal, pregtirea camerei se realizeaz n
minimum 30 de minute. n concluzie camerele pot fi atribuite
clienilor care sosesc mai trziu n ziua respectiv.
- Ocupat (O) - camera se afl n procesul de cazare a
clientului/clienilor care va/vor beneficia de ea pentru una sau
mai multe nopi.
- Gata de plecare (X)- camera este ocupat de clienii care vor
pleca mai trziu n ziua respectiv. i aceasta poate fi inclus
n sistemul de distribuire, dar pentru clienii care sosesc mai
trziu.
- Scoas din funciune (OOO) - camera nu este accesibil,
deoarece exist o deficien de utilitate n cadrul acesteia sau
la aceasta a demarat procesul de recondiionare, redecorare
etc.
- Blocat (R) - camera care este rezervat din motive specifice
pentru anumii clieni ai hotelului.
Un al doilea gen de informaii importante pentru realizarea
procesului de recepie este lista zilnic a sosirilor i plecrilor.
Comparnd lista zilnic cu sosirile ateptate cu raportul
statutului camerelor, personalul de la recepie va putea
determina:

42

- dac exist suficiente camere pentru cazarea tuturor

clienilor;
- numrul de camere disponibile pentru cazarea clienilor walkin.
Dac rezult o insuficien a camerelor pentru cazarea
tuturor voiajorilor ateptai s soseasc ntr-o zi, personalul de
la recepie trebuie s caute locuri de cazare la hotelurile
vecine. Acest proces se numete nsoirea clienilor. n plus,
majoritatea hotelurilor profesioniste pstreaz o eviden a
istoricului clienilor, n care se nregistreaz o serie de detalii cu
privire la experiena pe care au avut-o anterior clienii. Din
acest motiv, cnd se primete lista potenialelor sosiri, primul
lucru care trebuie s fie realizat de ctre personalul de la
recepie este s se verifice dac exist clieni ce au mai
beneficiat altdat de serviciile de cazare ale hotelului, i n
acest fel s se identifice aciuni specifice pentru a asigura o
experien favorabil. De exemplu, dac un client s-a plns
anterior de glgia strzii, recepionerul trebuie s ia n
considerare aceast plngere i s asigure o amplasare a
clientului n sectorul mai linitit al hotelului.
Atribuirea sau desemnarea camerelor
Procesul de atribuire a camerelor i de tarifare a lor difer
n primul rnd n funcie de categoria de clieni.
Tariful este stabilit mpreun cu clientul n momentul n
care se face rezervarea i camera este atribuit n momentul
de nregistrare la hotel. Dar tehnica se modific atunci cnd
este vorba de clieni cu cerine speciale pentru un anumit tip
de camer.
Clienii intrai - walk-in
Acestora li se va desemna camera i li se va stabili tariful
dup ce recepia a confirmat disponibilitatea cazrii. n mod
normal, se cere achitarea cazrii n avans pentru cel puin o
noapte.

43

Atunci cnd se face atribuirea camerelor recepionerul

trebuie s se asigure, dac este posibil, s satisfac
preferinele clienilor. n hotelurile moderne, atribuirea
camerelor se poate realiza cu ajutorul computerizrii. Un astfel
de sistem poate prezenta cteva soluii, la cerinele pe care
recepionerul le impune.
nregistrarea sosirii
Scopul nregistrrii este de a evidenia sosirea clientului i
s confirme informaiile personale, precum i de a satisface o
cerin legal. Formularul de nregistrare a cazrii clientului n
cadrul hotelului difer ca form i aspect, dar trebuie s
conin urmtoarele date referitoare la voiajor.
HOTEL XXXXXXXXXXXX
FORMULAR DE NREGISTRARE
Data de sosire: Tariful pe zi: Camera nr.:.
Data de plecare: Nr. de persoane: Ora de sosire:
Numr de camere: Plat n avans: Tipul camerei:
Nume: D-nul/D-na/D-ra Prenume
Adresa:
Acas:
Companie:
Paaport nr.: Data i locul naterii:
Naionalitatea Plata:
Cash
Firm
Crd
Agenie
Numele companiei:
Destinaia urmtoare:
Semntura clientului:
Semntur recepie:
Not: Eliberarea camerei se face pn la ora 12 a.m.
Clienii sunt sftuii s citeasc informaiile afiate la recepie.
V rugm s utilizai seiful hotelului pentru pstrarea valorilor.
44

- Data de sosire i plecare - se poate obine din formularul

de rezervare i poate fi confirmat de client.
- Ora de sosire - stabilit de ctre personalul de la recepie,
- Numrul de camere - este confirmat de ctre client,
- Tariful pe camer - pentru clienii cu rezervare se va
nregistra tariful la care s-a fcut rezervarea, pentru clienii
intrai n hotel se va stabili tariful n momentul de nregistrare,
- Numrul de persoane - trebuie avut n vedere c numrul
de persoane poate s nu fie acelai cu tipul camerei, respectiv
numrul de paturi. De exemplu, un client poate s fie cazat
ntr-o camer cu dou paturi pltind un tarif de ocupare pentru
o singur persoan, sau trei persoane se pot caza ntr-o
camer dubl, cernd un pat suplimentar,
- Garanie, avans - dac s-a pltit un avans pentru rezervare,
atunci suma trebuie nregistrat. Cu aceast ocazie personalul
de la recepie poate s confirme plata n avans,
- Numrul camerei - nainte de a completa formularul de
nregistrare, receptionerul trebuie s atribuie camera de cazare
n conformitate cu cerinele clienilor,
- Numele, Adresa, Numrul de paaport, Data i Locul de
natere - sunt importante atunci cnd voiajorii sunt strini, iar
receptionerul are obligaia de a verifica paaportul acestora.
- Naionalitatea - se cere prin lege s fie nregistrat la
sosirea clientului,
- Plata - este important pentru administrarea plilor i
ncasrilor hotelului,
- Destinaia urmtoare - este important pentru hotel,
deoarece poate constitui o oportunitate pentru un lan hotelier,
asigurndu-se rezervarea prin recepia hotelului,
- Semntura clientului - este important pentru c asigur
faptul c voiajorul a citit i a aprobat detaliile nregistrate la
recepia hotelului,
- Semntura recepionerului - orice problem aprut n
urma nregistrrii unui client trebuie s aib un responsabil,
45

prin aceast semntur, hotelul se asigur de asumarea

acestei responsabiliti de ctre angajai.
La acceptarea cazrii grupurilor de turiti, care aduc un
volum mai mare la nivelul nregistrrilor de cazare,
managementul hotelului trebuie s stabileasc n funcie de
rata de ocupare previzionat care va fi perioada n care se
poate accepta astfel de cereri.
Ali factori de care trebuie s se in seama sunt: perioada
n timpul sptmnii, durata de cazare, numrul de camere
cerute, utilitile, serviciile achiziionate, tariful respectiv
discount-ul aplicat. Caracteristic pentru astfel de grupuri este
uniformitatea serviciilor asigurate clienilor. Aceasta conduce la
formarea unor pachete standardizate cu preuri reduse. n
condiiile n care grupul necesit maximum 12 camere, atunci
nregistrarea se poate realiza la nivelul front-desk-ului, n rest
se asigur o sal special pentru aceast activitate, de obicei o
sal de ntlniri. Oricum recepia se poate pregti nainte de
venirea grupului i s organizeze ct mai eficient ntregul set
de operaii necesare.
Alte sarcini ce revin, respectiv servicii furnizate de
personalul de front-office
Dup cum spuneam la nceputul capitolului, o mare parte
din activitatea serviciului front-office se va nregistra n
cadrul
compartimentului
de
hol,
denumit
i
compartiment concierge.
Acesta n forma sa european este format din: mailinformation & key desk, beli captain & beli boys. Postul cheie al
compartimentului concierge este lucrtorul concierge.
El este prezent la front-desk i are ca sarcini o serie de
servicii care ncep cu trierea corespondenei, ntmpinarea
clientului, nmnarea cheii camerei, asigurarea de servicii
externe hotelului i se ncheie cu plecarea clientului i
respectiv, asigurarea mijlocului de transport sau chiar a

46

transportului,
ncrcarea
bagajelor
i
reexpedierea
corespondenei primite dup prsirea hotelului.
Pentru o organizare eficient la nivelul echipei concierge
din cadrul hotelului este important ca la sfritul fiecrei zile s
se primeasc lista cu sosirile i plecrile din ziua urmtoare.
Lista trebuie s cuprind cteva informaii eseniale din punctul
de vedere al concierge-ului, i anume:
ora preconizat de sosire i plecare;
numele clientului;
numrul de persoane;
detalii legate de transportul utilizat de client.
Transportul bagajelor
Portarii sau bagajierii (beli staff) formeaz echipa care
asigur transportul bagajelor clienilor de la i nspre camera
de hotel. Problema acestui serviciu devine critic n momentul
n care la hotel se ateapt cazarea unui grup de persoane
(excursie de grup, participani la ntlniri). Astfel, la sosire
procedura pe care o adopt echipa de bagaj ieri este foarte
simpl:
- De fiecare dat cnd bagajierul transport la camer bagajul
clientului va completa un formular de genul urmtor:
Hotel XXXXXXXX
Eticheta nr.:
Camera nr.:
Nr. de bagaje:
Numele clientului
Observaii:
Transportat de:
- Periodic pe parcursul unei zile se va nregistra numrul de
bagaje transportate, n condiii de siguran:
Hotel XXXXXXXX
Evidena la nivelul beli staff
47

Data: Schimbul ef de tur

Camera nr. Bagajist /Bell person Ora Nr. de bagaje Observaii
- Se vor menine grupate bagajele aparinnd unui grup pentru
a evita pierderea acestora.
Tot n sarcina lucrtorului concierge cade i facilitarea
transportului clienilor de la sau nspre hotel, mai ales dac
hotelul dispune de propriul serviciu de transport. Din punctul
de vederea al organizrii activitii, dar i datorit unei politici
de asumare a responsabilitii fa de clieni, i aici se impune
evidenierea clar a serviciilor furnizate clienilor.
Odat ce clientul i-a finalizat procedura de nregistrare,
lucrtorul concierge, respectiv echipa beli staff, este
responsabil cu nsoirea clientului pn n camer, unde i va
prezenta acestuia utilitile camerei i modul de funcionare a
diverselor aparate i i va nmna cheia.
Majoritatea hotelurilor furnizeaz 24 de ore servicii
telefonice locale sau internaionale directe pentru telefonul din
camera de hotel. Din acest motiv, este necesar existena unui
sistem care s nregistreze pe camere costul convorbirilor,
astfel nct acesta s poat fi adugat la nota de plat final.
Serviciile telefonice asigurate la nivelul clientului se refer
la trezirea clientului, preluarea mesajelor n absena acestuia,
furnizarea de informaii cu privire la starea vremii, apelarea
unei alte camere de hotel sau departament etc. Regulile de
utilizare a telefonului trebuie nsuite de toat lumea, iar n
camera de hotel trebuie s existe o list cu principalele numere
sau interioare a departamentelor hotelului. Atunci cnd se
asigur i servicii de fax, acesta se instaleaz la biroul rezervri
sau n imediata apropiere a recepiei.
La nivelul recepiei i a concierge-ului clienii pot cere
anumite informaii de interes local, fiind absolut necesar o
furnizare eficient, clar a acestora. n sprijinul personalului
angajat ntr-o astfel de comunicare direct cu clienii, o

48

organizare la nivelul volumului de informaii va asigura

promptitudinea i calitatea satisfacerii nevoilor clienilor.
De exemplu, se poate aborda urmtoarea schem de
organizarea a informaiilor:
- Transport: programul mijloacelor de transport n localitate, a
trenurilor sau liniilor aeriene;
- Distracii: o list cu restaurantele, barurile, cluburile specifice
existente n zon, precum i o prezentare a ofertei
cinematografelor, teatrelor i expoziiilor;
- Informaii generale: hri cu localitatea sau zona respectiv,
numere de telefon de la consulate, informaii religioase, o list
cu doctori, dentiti, oftalmologi, ageniile de turism sau touroperatoare, numere de telefon de la alte hoteluri, pagini aurii
etc;
- Servicii locale: presupune o list cu farmacii, magazine,
saloane de coafur, bnci, bancomate etc.
Pe tot parcursul perioadei de cazare n cadrul hotelului,
clientul trebuie ncurajat s apeleze la serviciile de care
dispune hotelul i s i se sugereze c exist o mbuntire la
nivelul cazrii prin aceste servicii. De aceea, personalul de la
recepie trebuie s se caracterizeze i ca foarte buni vnztori
de servicii. Este esenial, deci, dezvoltarea lor ca buni
vnztori prin cunoaterea de ctre acetia a unor modaliti
de vnzare. Acestea se pot generaliza la urmtoarele
elemente:
- Cunoaterea produsului: respectiv s poat fi capabili s
descrie i s sugereze serviciile i utilitile hotelului;
- Dorina de a vinde: va determina la nivelul personalului o
mai mare atenie asupra nevoilor clienilor, oferirea de
asisten i sftuirea atunci cnd este necesar;
- Tehnicile de vnzare: prin care clienii sunt contientizai de
oferta hotelului i convini de necesitatea achiziionrii unor
servicii pentru mbuntirea confortului pe perioada de
cazare.
49

Personalul de la recepie are la dispoziie dou strategii

generale utilizate n vnzarea serviciilor hoteliere, i anume:
- Oferirea de alternative
Strategia poate fi abordat prin intermediul a dou tehnici:
de sus-jos sau de jos-sus.
Prima tehnic presupune ca recepionerul s nceap
prezentarea opiunilor de servicii oferite de la cea mai scump
i, regresiv, s ajung la cele mai ieftine alternative. Metoda
este foarte potrivit clienilor care au ca prim cerin, n
achiziionarea serviciilor, confortul obinut. Alternativa de
serviciu cea mai costisitoare reprezint produsul etalon la care
se raporteaz clientul. Cea de-a doua tehnic jos-sus
presupune ca prezentarea alternativelor de servicii s nceap
cu cele mai ieftine i s continue progresiv ajungnd la cele
etalon. Alegerea uneia dintre aceste tehnici n relaia cu clienii
presupune ca personalul de la recepie s anticipeze ce
motivaii are clientul n achiziionarea serviciului.
- Vnzarea sugerat
Aceast strategie implic din partea recepionerului
oferirea unor servicii adaptate la specificul cerinelor sau
nevoilor clienilor, realiznd n acest sens i o descriere
particularizat a gamei de servicii a hotelului.
Recepia de plecare/Check-out
La plecare clientului din hotel, procedura de recepie a
plecrii reprezint i ultimul contact al departamentului de
front-office cu clientul. Este momentul n care se stabilesc
ultimele detalii cu privire la serviciile oferite clientului i cnd
se pot afla informaii legate de experiena lor n cadrul
hotelului. Prima i ultima impresie este cu siguran important
pentru formarea unei atitudini favorabile a clientului i este
important pentru personalul de la recepie s menin o relaie
cald, primitoare, de comunicare eficient cu acesta.

50

Principalele aspecte de care trebuie s in seama

recepionerul la plecarea clientului sunt urmtoarele:
- S salute clientul i s zmbeasc, ntotdeauna s ncerce s
utilizeze n acest sens numele clientului;
- S confirme datele legate de client (de exemplu numele i
numrul camerei)
precum i serviciile oferite acestuia, pe baza fiei de cont a
clientului;
- S verifice data de plecare, deoarece unii clieni sunt nevoii
s plece mai repede, iar celelalte departamente trebuie
informate n acest sens;
- S verifice dac plecarea ntrziat a clienilor aduce un cost
suplimentar pentru client;
- S verifice costurile suplimentare ataate serviciilor din
camer: mini-bar, micul dejun, nota telefonic, spltorie etc;
- S se asigure c s-a realizat predarea cheii camerei de hotel
i c s-au napoiat valorile depozitate;
- S nmneze clientului fia de cont pentru ca acesta s o
poat verifica;
- S verifice dac voiajorul dorete s fac o alt rezervare la
destinaia urmtoare, mai ales cnd este vorba de un lan
hotelier;
- S actualizeze datele din nregistrarea cazrii clientului.
Fr alte reglementri sau nelegeri exprese, camerele
rezervate pentru clieni trebuie s fie pregtite pentru acetia
pn la ora 15, iar camerele clienilor care pleac trebuie
eliberate nainte de ora 12. La solicitarea clienilor, i cnd
hotelul nu dispune altfel, respectiv fr plat, conform practicii
internaionale, se pot aplica i tarife speciale pentru rmnerea
dup ora 12 n camere, astfel:
- pentru rmnerea pn la ora 15 se va ncasa 25% din tariful
cazrii/noapte aplicabil, minus micul dejun;
- pentru rmnerea pn la ora 18 se va ncasa 50% din tariful
cazrii/noapte aplicabil, mai puin micul dejun;
51

- pentru rmnerea dup ora 18 indiferent la ce or va pleca

clientul, se va aplica tariful total, inclusiv micul dejun.
Casieria
Odat ncheiat perioada de cazare ciclul voiajorului n
cadrul hotelului se termin la departamentul facturare-casierie.
Achitarea notelor de plat se poate face utiliznd mijloace
i instrumente de plat diferite: moneda naional, monede
strine liber convertibile, cecuri bancare i potale, cecuri de
cltorie, card-uri. Voucher-ul este i el expresia unei modaliti
de plat distincte.
Plata n numerar, n moneda naional, este modalitatea
de plat acceptat pretutindeni. Totui, plata n numerar
comport mai multe dezavantaje: riscul de pierdere, furt,
pierderea dobnzii etc. n plus, pentru operaiunile din
strintate, adesea, orice plat trebuie precedat de un schimb
valutar, care determin cheltuieli de pe urma diferenelor de
curs i a comisioanelor achitate. Casieriile marilor hoteluri
efectueaz i operaiuni de schimb valutar. Regulamentul
hotelier internaional precizeaz c: hotelul nu este obligat s
accepte cecuri, cri de credit sau alte mijloace de plat".
Evident, acceptarea l va face cutat de clienii care utilizeaz
respectivele mijloace de plat.
Instrumentele de plat:
Card-uri - La preluarea cererii de rezervare i la primirea
clientului, agentul de rezervri i, respectiv, recepionerul se
intereseaz de modalitatea de plat utilizat. Dac este vorba
de un crd, cu ajutorul imprinter-ului, la sosire, recepionerul va
citi card-ul, rezultnd 3 exemplare de chitan de vnzare.
Pn la plecarea clientului, credit-managerul poate s fac
eventuale verificri, consultnd lista cu numerele cardu-rilor
neoperaionale.
La plecarea clientului, casierul va controla din nou data
limit de valabilitate a card-ului, valabilitatea n ara hotelului
52

(nu toate sunt valid world wide"). Casierul va nscrie pe

chitana de vnzare data i suma total a notei de plat, iar
clientul va semna aceast chitan.
Pentru plile care depesc un anume plafon, stabilit de
fiecare emitent de crd de exemplu pli de 1000 USD la
hotel - casierul va solicita operativ prin telefon la Romcard
autorizarea operaiunii. Organismul emitent asigur achitarea
chitanelor de vnzare transmise de hotel, centralizat, nsoite
de un document intitulat sumar centralizator chitane".
Hotelul datoreaz organismului emitent al card-ului un
comision, de exemplu, 2%. Utilizarea card-urilor n Romnia se
face predominant de clientela de afaceri cu deplasri
frecvente.
Cecuri de cltorie - Cecurile de cltorie sunt nscrisuri
a cror valoare fix este imprimat o dat cu tiprirea lor.
Valorile nu sunt mari i sunt exprimate n cifre rotunde.
Cecurile de cltorie sunt emise de ctre bnci, agenii de
turism etc. i sunt vndute clienilor pentru a nlocui n timpul
cltoriei banii lichizi. Acestea elimin riscul pierderii sau
furtului, deoarece nu pot fi utilizate de cel care intr n posesia
lor, iar titularului i vor fi nlocuite n 24 de ore.
La cumprare, titularul trebuie s le semneze n partea de
sus. Cnd un client prezint un cec de cltorie, casierul l va
citi cu atenie pentru a stabili moneda n care a fost emis.
Clientul va contrasemna cecul n faa casierului, n partea de
jos. Cecul va fi acceptat dac cele dou semnturi coincid. Pe
cec, pe verso, se poate nscrie numrul paaportului, precum i
data i locul emiterii.n Romnia, mai multe bnci ofer cecuri
de cltorie n valut, Thomas Cook, Visa, MasterCard,
American Express, Citicorp. Pentru un carnet de cecuri,
comisionul achitat de ctre client, la cumprare este de 0,51%.
Cecuri de vacan, cecuri bancare - n general, un cec
este un nscris prin care o persoan (trgtor) d ordin unei
53

bnci (tras) s plteasc, n favoarea unui ter (beneficiar), o

sum determinat de bani, de care trgtorul dispune ca
urmare a unui depozit. Cecurile bancare prezint riscul de a nu
fi acoperite i din acest motiv rareori sunt acceptate n afara
rii.
Viramente bancare - ncasarea voucher-erelor se face
prin viramente bancare. La plecarea clientului casierul va
verifica corespondeta dintre serviciile asigurate i neachitate la
hotel, pe de o parte i originalul voucher-ului, pe de alt parte.
Clientul va semna nota de plat, confirmnd prestarea
serviciilor care vor fi facturate ageniei emitente a voucher-ului.
Viramentele efectuate prin mijloace electronice sunt
utilizate pentru plile importante, transferul fondurilor
realizndu-se ntre conturile bancare ale celor doi parteneri.
Pentru plile efectuate de ctre turiti n mod direct,
viramentul nu reprezint un sistem utilizat pe scar larg.
Costurile viramentelor internaionale rmn adesea excesive,
mai ales dac este vorba despre o sum modest.
Spatiile hoteliere :
Unitatile de cazare sunt construite,dotate si decorate pentru a raspunde
unei cerinte de baza : satisfactia clientului.
Acestea sunt concepute si organizate,din punct de vedere al spatiilor lor,in
doua parti distincte :
I ) spatii destinate clientelei sunt locurile in care circula intreaga clientele
a hotelului impreuna cu personalul care isi desfasoara activitatea in cadrul
acestora;
II) spatiile rezervate proceselor de productie si administrative sunt
locurile in care circula,in general,numai lucratorii unitatii.
Spatiile rezervate clientelei
Aceasta caregorie de spatii include:
- spatii de folosinta comuna;
- spatii de cazare;
- spatii de alimentatie;
54

A. Spatii de folosinta comuna :

1. spatii de folosinta comuna exterioare se grupeaza in doua categorii:
* spatii cu functie de primire receptie :
- acces auto si pietonal
-alei pietonale si spatii verzi;
- parcari;
- spatiile aflate la intrarea in hotel, scari, rampe destinate facilitarii
accesului persoanelor cu deficiente fizice;
* - spatii cu functie de ambientare : gradini, parcuri, elemente decorative
(fantani, stalpi lumina, garduri, banci);
2. spatii de folosinta comuna interioare includ :
* spatii cu functii de primire receptie :
- intrarea in unitatea hoteliera;
- holul hotelului ( receptie);
* spatii cu functii comerciale : birou de turism, birou rent-a-car,magazine
diverse,saloane de infrumusetare s.a.
III ) Spatii cu alte destinatii :
sali polivalente ( care se pot adapta si folosi pntru
intalniri,consilii,banchete,expozitii,seminarii etc.),spatii pentru birouri;
spatii cu functii de agrement si sport:
- interioare:sala fitness, piscine, sauna, masaj, sala de jocuri (bowling ,billiard, squash),cazinou, club, sali de spectacole s.a.
- exterioare : terenuri de sport ( tennis,minigolf s.a ),piscine;
* spatii destinate circulatiei : ascensoare, scara principala, acces restaurant,
Bar de zi, terase, holuri si culoare.
* garaje.
B. Spatii de cazare :
Ordinul Ministerului Turismului nr.510 /2002 evidentiaza urmatoarele
tipuri de spatii de cazare:
- camera cu pat individual ( single),latimea patului fiind de minimum 90 cm;
- camera ce pat matrimonial,latimea patului fiind de minimum 140 cm;
- camera cu pat dublu , latimea patului avand minimum 160 cm;
55

- camera cu doua paturi individuale- reprezinta spatial destinat folosirii de

catre doua personae;
- camera cu trei paturi individuale;
- camera cu patru paturi individuale;
- camere commune- cu mai multe paturi individuale;
- camera cu priciuri, reprezentand spatial destinat utilizarii de catre mai
multe personae ( priciul reprezinta o platforma din lemn sau din alte
materiale pe care se asigura un spatiu de 100 cm latime pentru fiecare turist);
- garsoniera reprezentand spatiul compus din :
- dormitor pentru doua personae;
- salon
- vestibule
- grup sanitar propriu
dormitorul poate fi despartit de salon si printr-un glasvand sau alte solutii
care permit o delimitare estetica;
- apartament reprezentand spatiul compus din :
- unul sau mai multe dormitoare ( maximum 5 dormitoare)
- sufragerie;
- vestibul;
- grup sanitar propriu;
In hotelaria internationala se intalnesc si alte tipuri de spatii de cazare
precum: suite, camere alaturate ( comunicante).
La categoria cinci stele va exista un grup sanitary pentru fiecare doua
locuri,iar la celelalte categorii minimum un grup sanitary la 4 locuri;
- suita reprezinta spatial compus din doua camere alaturate, fiecare cu
unul sau mai multe paturi, care au o use de comunicare in zona holului;
camerele pot fi inchiriate fiecare separate, atunci usa de comunicare ramanand
incuiata, sau pot fi inchiriate impreuna, caz in care clientii primesc si cheia de
la aceasta usa;
- duplexul reprezinta apartamentul sau garsoniera care are spatiile dispuse
pe doua nivele, jos fiind salonul, iar la etaj dormitorul sau dormitoarele;
Echipamentul hotelier :

56

Notiunea de echipament hotelier se refera la constructiile,instalatiile,

mobilierul si dotarile unitatilor hoteliere si unitatilor de alimentatie care intra in
componenta lor.
Acesta are rolul de a :
- permite desfasurarea proceselor de productie;
- asigura confortul necesar;
- contribuie la crearea atmosferei,avand un rol estetic.
Echipamentul hotelier din holul receptiei:
Holul receptiei reprezinta punctual cheie al circulatiei in hotel, cel care
produce prima impresie .De aceea , modul de organizare si amenajare a acestuia
trebuie sa :
- asigure o circulatie optima a fluxurilor;
- raspunda in acelasi timp cerintelor estetice;
Organizarea acestuia se realizeaza la nivelul urmatoarelor spatii:
- spatii pentru primire si asteptare;
- spatii pentru lectura;
- spatii pentru intalniri si discutii;
- spatiile receptiei ( front- office0 care includ :
- front desk- ul ( comptoarul), biroul de schimb valutar;
- back-office-ul ( spatiile aflate in spatele desck-ului receptiei):
birourile receptiei si administratiei; camera de bagaje ; camera
pentru pastrare valori; spatii pentru pastrarea materialelor sportive;
- grupuri sanitare;
- cabine telefonice;
- spatii pentru telecomunicatii ( daca nu se afla in back-office) ;
- garderoba;
Holul hotelului trebuie sa aiba legaturi functionale cu restaurantul
classic,barul de zi, saloanele de frizerie, coafura, cosmetica, magazinele, salile
de destinatie speciala, elemente de circulatie pe verticala si orizontala.
Dotarea cu mobilier:

57

- Spatiul front office-ului este prevazut cu desk-ul ( comptuarul) care este o

tejghea,o masa echipata cu instalatii,aparate, masini , ustensile si alte obiecte
unde: pe partea dispre exterior sunt primiti clientii ; iar pe partea interioara isi
desfasoara activitatea o parte dintre lucratorii receptiei.
- Spatiile de asteptare, pentru intalniri, pentru lectura, sunt prevazute cu
fotolii,
masute,canapele, corpuri de iluminat, rafturi pentru reviste;
- Spatiile comerciale sunt prevazute cu rafturi, vitrine, case de marcat;
- Garderoba este dotata cu tejghea si spatii pentru pastrarea hainelor; ea este
amenajata in apropierea restaurantului .
Echipamentul hotelier din spatiile de cazare
- Datorita ponderii mari a spatiilor de cazare cu doua paturi, exemplificarea
echipamentului hotelier se va face pe acest tip de spatiu.
- Diferentele fata de alte categorii de spatii constau in numarul sau tipul
paturilor, in existenta salonului in cazul garsonierei, precum si a altor dotari
suplimentare din camerele de lux.
Spatiul de cazare este compus din trei incaperi distincte :
- vestibule ;
- baie;
- camera propriu zisa .
Proiectarea, dimensionarea, echiparea si finisarea spatiilor de cazare trebuie sa
tina seama de asigurarea urmatoarelor functiuni principale :
- odihna ;
- primire oaspeti;
- servirea mesei ;
- comunicatii ;
- lucru ;
- informatii ;
- igiena;
- divertisment ;
Dotarea spatiului de cazare :
* in vestibule :
- cuier, oglinda de perete, mocheta;
* in camera propriu zisa :
- doua paturi cu dimensiunile minime de 90 x 200 cm prevazute cu pleduri
( pilote in categoriile de lux) si lenjerie aferenta ;
58

- noptiere prevazute cu veioze;

- dulap prevazut cu doua module;
- masa cu doua scaune ;
- fotolii ( demifotolii), masuta, scrumiera, tava cu doua pahare, vaza ;
- telefon;
- diferite instalatii : aer conditionat sau climatizare, incalzire centrala sau
Pentru apel servicii;
- televizor;
- minibar frigorific;
- mocheta sau covor;
* in baie:
- echipamentul sanitar : cada / cuva cu dus, lavoar, WC, bideu;
- portsapun, oglinda , portprosoape ;
- support pentru articole de toaleta;
- uscator de par montat in perete ( la 4 si 5 stele);
- covoras pentru evitarea alunecarii;
- cos de gunoi;
- prosoape ;
- halite baie, papuci de unica folosinta la 4 si 5 stele);
- produse cosmetice : sapun, sampon, casca baie, servetele demachiant,
produse intime la 4 si 5 stele.
Echipamentul hotelier si intretinerea acestuia
Tipul spatiului
Destinatie ( utilizare)
Holul de primire - primirea clientilor si
(Receptia)
prestarea
serviciilor
specifice ;
- pastrarea bagajelor,a
valorilor,desfasurarea
activitatilor administrative;
- asteptare,intalnire cu
prietenii,discutii,lectura;
telecomunicatii
( convorbiri telefonice
urbane,interurbane
sau
59

Intretinere
Zilnic :
- rearanjarea echipamentelor
conform
solutiilor
de
amenajare interioara utilizate;
debarasarea
resturilor
(gunoiului)
- aspirarea
- stergerea prafului
- mobile tapitata se aspira
- pardoselile dure(gresie,
marmura etc) se curate si se

internationale,trimiterea
unor telexuri,faxuri);
- comercializarea unor
marfuri;

Spatiile
circulatie

Ascensoarele

spala cu mopul;
Periodic:
-spalarea
geamurilor,ferestrelor,
oglinzile
si
geamurile
tablourilor( saptamanal);
se spala mochetele(lunar),
se spala draperiile si mobile
tapitata ( o data la sase luni);
-

de - asigura accesul spre Scarile:

spatiile de cazare si -se curate de sus in jos,pe
celelalte categorii de spatii portiuni;
- se sterge prful de pe
balustrade;
- se spala sau se aspira
treptele in functie de tipul
suprafetei;
Holul de etaj :
- pardoseala se spala sau se
aspira;
- se sterge praful
- se aspira mobile tapitata;
Culoarele se curate pe
portiuni,fiecare portiune
impartindu-se
in
doua
suprafete pe lungime astfel
incat sa ramana intotdeauna o
suprafata uscata care se spala
sau se aspira;
- asigura
verticala

circulatia

60

pe Usile exterioare si zona

butoanelor de apelare se sterg

de praf si se lustruiesc;
Cabina liftului ( in timp ce
este blocata) necesita:
-indepartarea
eventualelor
gunoaie;
- stergerea prafului si a
eventualelor pete de pe pereti
si tavan;
- spalarea podelelor sau
aspirarea ( daca exista
mocheta);
- scoaterea sau inlocuirea
afiselor
informative
deteriorate;
Spatiile de cazare -asigura
indeplinirea
functiilor:
- odihna
- igiena
- alimentatie
- lucru
- comunicatii
- divertisment
- intalniri
- informatii

61

-se debaraseaza resturile

menajere;
- se verifica inventarul
camerei (eventuale lipsuri se
anunta receptia)
- se rearanjeaza
dotarile
conform amenajarii standard
a camerei;
- se schimba sau se aeriseste
lenjeria:
-se curate, se matura si se
spala balconul;
- se aspira camera;
- se sterg de praf si se
lustruiesc
mobilierul,tablourile,corpurile
de
iluminat,televizorul,
radioul etc.
- se spala cada,faianta,
robinetii,paharele;

- se curate oglinda;
- se curate si se dezinfecteaza
WC-ul;
- se spala podeaua conform
procedurilor;
- se inlocuiesc consumabilele;
- periodic se spala mocheta,
draperiile, perdelele;
Spatiile annexe
asigura
desfasurarea - se desfasoara asemanator,in
(
destinate activitatilor specifice
functie de tipul spatiului
personalului)
Echipamentele si materialele cel mai des folosite in procesul de curatenie
sunt:
a) Echipamentele electrice de curatenie :
- aspiratoare folosite la curatarea oricarui tip de suprafete ;
- masini de curatat si lustruit pardoseala ;
- masini de curatat machete, covoare si carpete;
b) Carucioarele sunt de diferite tipuri :
- carucioare pentru transportul lenjeriei;
- carucioare folosite in procesul de curatenie;
c) Ustensile pentru curatenie : lavete de panza ( carpe de sters),bureti (de
dimensiuni si asperitati diferite), mature si perii ( pentru praf,pentru WC,pentru
tavan), mopuri pentru aplicarea polish-ului, mopuri uscate, pentru colectarea
prafului si a gunoaielor mici, sau mopuri umede, pentru spalarea podelelor,
galeata,faras,pompa,recipient pentru colectarea gunoiului din cosurile de
gunoi,din camere sau din spatii comune, trusa pentru scos pete;
d) Materiale folosite la efectuarea curateniei : detergenti, acizi de curatare,
substante abrasive, solventi organici, dezinfectanti, dezodorizante etc.
Efectuarea curateniei in spatiile unei structuri de primire cu functiuni de
cazare
62

In majoritatea structurilor de primire, departamentul housekeeping se

ocupa de efectuarea curateniei in toate spatiile, cu exceptia spatiilor din
departamentul de restauratie.
Spatiile se pot clasifica in doua mari grupe:
- Spatii de cazare
- Spatii de folosinta comuna
Curatenia spatiilor de cazare:
Indiferent de tipul spatiului de cazare ( camera cu un pat, camera cu doua
paturi, garsoniera, apartament) exista o codificare a acestora in functie de
momentul eliberarii ei de catre client.
Aceasta codificare este cunoscuta ca statutul spatiilor de cazare si anume:
- Spatii de cazare libere spatii de cazare in care s-a facut curat cu una sau
mai multe zile in urma si care nu au fost inchiriate;
- Spatii de cazare eliberate spatii de cazare din care clientii au plecat sau
urmeaza sa plece in cursul zilei respective. Spatiile de cazare din care clientii
nu
au plecat pana la inceperea programului de lucru,pot fi considerate, pentru
cameriste, ca spatii de cazare eliberabile.
- Spatii de cazare ocupate spatii de cazare pe care clientii le-au inchiriat
cu una sau mai multe zile in urma si in care vor mai sta cel putin o zi.
- Spatii de cazare rezervate spatii de cazare libere sau eliberate care vor
fi ocupate in acea zi.
- Spatii de cazare in reparatie ( cu defectiuni)- spatii de cazare care au
defectiuni majore care nu pot fi rezolvate in acea zi, astfel incat sa mai poata fi
inchiriate.
Cand nu exista prioritati, ordinea in care se face curatenie in spatiile de
cazare este urmatoarea:
Camere libere , camere eliberate, camere ocupate fara clienti, camere ocupate
cu clienti;
1. Ordinea efectuarii curateniei intr-o camera libera:
In aceste spatii de cazare, camerista nu are foarte mult de lucru.Acesta este
principalul motiv pentru care, daca nu exista cerinte din partea clientilor deja

63

cazati si nici rezervari pentru anumite camere ( altele decat cele libere),in aceste
spatii se intra prima data ( la inceputul programului).
Pasii pe care ii are de facut camerista sunt urmatorii:
- Se verifica pe diagrama care sunt spatiile de cazare libere si se allege unul
dintre ele.
- Se bate la usa camerei spunand camerista, se asteapta, se bate din nou si
abia dupa aceea se descuie usa si se intra.Camerista are obligatia sa bata la usa
oricarui spatiu de cazare ori de cate ori trebuie sa intre in acel spatiu.
-Se aprind toate luminile, verificandu-se daca functioneaza;
- Se deschid geamurile pentru aerisire sau se da drumul la instalatia de aer
conditionat.
- Se verifica functionarea instalatiilor de aer conditionat,incalzire sanitara,
pentru a atentiona eventualele defectiuni aparute.
- Se verifica patul ( pentru a fi sigur ca nimeni nu a a folosit camera si a facut
din nou patul), prosoapele si produsele de primire din baie.
- Se sterge praful ( daca camera nu a fost inchiriata mai mult do zi).
- Se verifica aspectul general al camerei, se inchide geamul unde este cazul,se
inchide usa.
- Se raporteaza camera spre inchiriere,conform procedurilor.
2. Ordinea efectuarii curateniei intr-o camera eliberata :
- Se verifica caruciorul, pentru a vedea daca exista tot ce este necesar efectuarii
curateniei si se fac completarile necesare.
- Se verifica pe diagrama care sunt camerele eliberate si se allege una dintre ele.
- Se trage caruciorul langa usa camerei alese, astfel incat san u fie deranjata
circulatia clientilor pe corridor.
- Se bate la usa camerei spunandcamerista(se repet acest lucru de doua ori ).
- Se blocheaza usa in pozitia deschis.Daca usa de la baie este innchisa, se bate
si la aceasta, se asteapta si apoi se deschide.
- Se aprind toate luminile,se verifica daca functioneaza.
-Se desfac draperiile, se deschid geamurile, sau aerul conditionat.
-Se verifica daca sunt obiecte uitate de clientii care au locuit in acea camera.
Daca s-au gasit obiecte uitate, se anunta imediat receptia , pentru a fi anuntat
clientul;la sfarsitul zilei obiectele uitate se predau guvernantei;

64

-Se verifica inventarul spatiului de cazare si se anunta imediat la receptie

eventualele lipsuri pentru a incerca recuperarea lor.
- Se verifica starea instalatiilor si a dotarilor pentru a vedea daca sunt eventuale
defectiuni. Pentru eventuale defectiuni se anunta guvernanata sau sectorul
ethnic pentru remediere.
- Se debaraseaza resturile menajere ( scrumiere,cos de gunoi etc) inclusive
inventarul de la room-service.
- Se trage apa la WC si se aplica produsul sanitarizant din dotare in interiorul
vasului WC lasand 10 minute, timp necesar pentru a actiona.
-Se desfata paturile, lenjeria murdara se pune in sacul de pe carucior, inclusive
prosoapele de baie.
- Daca spatial are balcon , se curate intai acesta de paianjeni, se matura ,se
spala.
-Se fac paturile ( patul) conform procedurii.
- Se curate,se sterg de praf si se lustruiesc mobilierul, tablourile, corpurile de
iluminat, telefonul,televizorul,radioul, inclusive pervazurile, pentru fiecare
suprafata folosindu-se substante corespunzatoare, in cantitatile prescrise
conform procedurilor stabilite.
- Pentru a nu uita nimic, curatenia se efectueaza circular, pornind dintr-un punct
si mergand de-a lungul unui traseu prin camera pana se ajunge in acelasi punct.
- Se inlocuiesc materialele publicitare indoite, mototolite cu adnotari pe ele.
- Se intra in baie si se spala cada, faianta,robinetii;se clatesc se usuca sau se
lustruiesc, se curate chiuveta,se spala canile, paharele, se curate oglinda.
-Se curate wc-ul.
-Se inlocuiesc consumabilele si se pun prosoape curate conform procedurilor.
- Se spala podeaua conform procedurilor.
- Se aspira camera, mutand mobilierul daca este nevoie.
- Se dezinfecteaza telefonul, intrerupatoarele, clanta conform procedurilor.
- Se inched ferestrele, se face o ultima verificare a aspectului general al
camerei,se pulverizeaza, si se inchide usa.
3. Ordinea efectuarii curateniei intr-o camera ocupata:
In functie de tipul structurii de primire ( hotel,motel,vila etc ),de clasificare,
camerista are mai mult sau mai putin de lucru in aceste spatii de cazare.Ea are
obligatia ca pana la sfarsitul programului sa intre in toate spatiile de cazare
65

ocupate.Intai intra in spatiile de cazare ocupate, din care clientii au plecat

pentru o anumita perioada de timp si apoi in cele ocupate, in care clientii se
afla in camera.
Efectuarea curateniei se face astfel:
-Se bate la usa;
-Se deschide si se blocheaza in pozitia deschis;
-Se aeriseste; se debaraseaza resturile menajere ( atat in camera cat si in baie);
-Se infata patul sau se aranjeaza;
-Se aranjeaza lucrurile clientului - atentie nu se umbla in bagajele clientului,
in dulapuri sau sertare.
-Se sterge praful ; se face curat in baie; se curate chiuveta, cada, WC-ul cu
solutii dezinfectante, detergenti;
-Se schimba sau se aranjeaza prosoapele; se schimba lenjeria ;
Lenjeria de pat si prosoapele se schimba la 2 zile in structurile de primire de 4
si 5 stele ,sau ori de cate ori este nevoie ( zilnic); la 3 zile in structurile de
primire de 3 stele; la 4 zile in structurile de primire de 1 si 2 stele.
- Se sterge podeaua ; se aspira camera in functie de situatia create, se inchide
geamul, se inchide usa.
Curatarea spatiilor de folosinta comuna pentru clienti :
- Spatiile exterioare se curata in fiecare dimineata, la in ceputul
programului,de catre personalul de specialitate al departamentului de
housekeeping, cand acesta exista sau de catre cameriste, pe parcursul
zilei,urmarindu-se intretinerea lui.
Spatiile exterioare (parcarea, trotoare,alei,scari ) se cerata in urmatoarea ordine:
- se strang gunoaiele, se matura, se spala cu furtunul (parcarea , aleile)
sau cu mopul (treptele sau zona din fata intrarii), se uda spatiile verzi.
- Spatiile interioare - la curatenia spatiilor de folosinta comuna trebuie avut
in vedere trei factori:
- aceste spatii sunt folosite de un numar mult mai mare de clienti decat
restul spatiilor;
- spatiile trebuie sa aiba in permanenta un aspect atractiv,primitor, o
igiena corespunzatoare;

66

- spatiile trebuie sa fie accesibile tot timpul ( intrarea ,lifturile,

scarile),astfel incat ora la care se face curatenia trebuie sa fie foarte bine
planificata ( cand clientii dorm sau in perioada cand fluxul este mai scazut).
Frecventa de curatenie si metodele folosite sunt variabile, astfel:
- mobila se aspira zilnic;
- mochetele trebuie spalate lunar,
- geamurile ferestrelor, oglinzile si geamurile
tablourile trebuie spalate saptamanal ,
- draperiile,mobila tapisata o data la sase luni,
- pardoselile dure trebuie sa fie zilnic curatate si
spalate cu mopul;
COMUNICAREA INTERDEPARTAMENTAL I MOTIVAREA
ANGAJAILOR
1. Procesul i tipurile de comunicare n hotel
Pentru a-i putea ndeplini sarcinile la locul de munc ct mai eficient i
performant, toi angajaii au nevoie de comunicare. Comunicarea este procesul
care cuprinde ansamblul operaiilor de transmitere i primire a informaiilor i a
sensurilor acestora.
Definirea procesului de comunicare nu poate fi redus doar la aspectul de
transmitere i recepie de mesaje, deoarece se omit astfel o serie de cauze,
consecine i semnificaii. n concluzie, comunicarea nu se refer numai la
transmiterea mesajelor verbale,implicite i intenionate, ci include ansamblul
proceselor prin care subiecii se influeneaz reciproc".
Interaciunea reciproc presupune un proces n care comunicarea s circule
n ambele sensuri. Exemplul elocvent n acest sens este relaia care va exista n
cadrul hotelului ntre sectorul de recepie i cel de etaj, care face posibil
exploatarea eficient a camerelor i vnzarea produsului cazare la parametrii
calitativi corespunztori.
Comunicarea este o problem care va influena i activitatea managerial
din cadrul organizaiei. Ca atare, managerii trebuie s neleag i s recunoasc
rolul vital al comunicrii n cadrul organizaiei. Toate funciile manageriale sunt
realizate cu ajutorul procesului de comunicare. Comunicarea este esenial att
67

pentru elaborarea deciziei, ct i pentru implementarea ei. Ea este o form de

comportament n cadrul organizaiei.
n primul rnd, comunicarea va reprezenta principalul suport pentru
realizarea coordonrii sarcinilor. ntruct n cadrul hotelului exist o diversitate
mare de sarcini de ndeplinit, este absolut necesar coordonarea, respectiv
corelarea, unificarea i armonizarea tuturor activitilor i eforturilor. Peter
Drucker consider c, indiferent de domeniul n care acioneaz un manager,
eficiena activitii lui n procesul de coordonare depinde de capacitatea sa de a
comunica.
Interaciunea direct i continu cu clienii necesit din partea angajailor
nsuirea unor aptitudini de comunicare interpersonal. Pentru acest lucru
managerii folosesc o serie de tehnici cu scopul de mbuntire a comunicrii:
- ascultarea cu atenie a mesajului interlocutorului;
- evitarea emoiilor puternice n momentul comunicrii;
- planificarea mesajului ce se dorete a fi transmis;
- acordarea de atenie mesajului non-verbal;
- ncercarea de a se pune n situaia interlocutorului.
Abilitatea de a comunica eficient n cadrul echipei de lucru este necesar
att pentru expeditorul mesajului, ct i pentru destinatarul acestuia. n acest
sens exist cteva cerine pentru a deine aptitudini de comunicare verbal:
- ascultatul efectiv;
- meninerea concentrrii asupra mesajului;
- folosirea cuvintelor cheie ca repere;
- meninerea spiritului deschis pentru evitarea ideilor preconcepute;
- asigurarea unui feed-back i ncurajarea expeditorului.
Tabelul nr.1. Cerine i elemente vizate ale comunicrii n echipa de munc

68

Asculttorul modific stilul de ascultare n funcie de circumstane, optnd

pentru:
- ascultare atent - concentrare bun i atenie;
- ascultare activ - ncurajarea expeditorului i consolidarea nelegerii;
- ascultare critic - verificarea i evaluarea informaiilor primite pentru a
identifica semnele de nelinite.
Orice organizaie i dezvolt sisteme interne de comunicare astfel nct
prile sale componente s lucreze mpreun i nu izolat. Astfel, elementele care
se impun pentru realizarea eficient a procesului de comunicare sunt:
o structur organizatoric care s permit comunicarea direct ntre
compartimente;
un sistem informaional i relaional care s permit coordonarea ntregii
activiti.
Pentru ca procesul de comunicare s devin un mecanism eficient de
coordonare i control a activitilor i s creeze un climat de satisfacere a

69

nevoilor impuse de procesul decizional trebuie s asigure atingerea

urmtoarelor obiective:
- informarea corect i la timp a angajailor;
- formarea de opinii n legtur cu diferite evenimente, discutarea acestora
i transmiterea ctre cei interesai;
- vehicularea direct, imediat i nealterat a ideilor, propunerilor i
nemulumirilor;
- adoptarea deciziilor i transmiterea acestora;
- evaluarea performanelor obinute
Managerii au la dispoziie trei mari tipuri de comunicare:
1. Comunicarea verbal - oral - este cea mai des utilizat n activitatea
managerial i mbrac forma comunicrii fa n fa sau la telefon. Asigur, la
nivelul organizaiei, eliminarea caracterului formal al comunicrii, dar pentru a
fi eficient necesit o bun organizare, sistematizare a codificrii i
decodificrii, precum i a transmiterii mesajului i adaptarea la capacitatea de
nelegere a interlocutorului.
2. Comunicarea scris primete caracterul formal prin documentele,
rapoartele i mesajele scrise care circul n cadrul organizaiei. ns,
comunicarea scris este eficient n situaiile n care se impune distribuirea
informaiei la un numr mare de oameni din companie, cnd subunitile sunt
dispersate teritorial sau cnd este necesar nregistrarea informaiilor
comunicate.
3. Comunicarea comportamental - limbajul non-verbal - se bazeaz pe
mimic, gesturi, postura corpului, limbajul spaiului i a timpului. Toate acestea
ofer un imens bagaj de informaii care pot fi exploatate n raporturile
manageriale.
Aceasta este calea dezvoltrii unei organizaii.
4. Comunicarea dintre compartimentul de front-office i celelalte
compartimente
Departamentul de front-office va juca, n cadrul hotelului, un rol de pivot n
furnizarea de ospitalitate clienilor. ntruct clienii se vor adresa n primul rnd
recepiei pentru obinerea de informaii cu privire la serviciile oferite de hotel
sau eventualele neclariti i reclamaii, este necesar ca la nivelul acestui
departament s se colecteze i nregistreze majoritatea informaiilor care
prezint interes pentru clieni. De asemenea, departamentul trebuie s dezvolte
70

proceduri de distribuire a informaiilor la nivelul celorlalte departamente pentru

a putea fi realizate activitile necesare prestrii serviciilor la un standard de
calitate superior.
Tabelul nr.2. Relaiile de comunicare n cadrul front-office-ului

Comunicarea cu departamentul de vnzri

n general, departamentul de marketing-vnzri se bazeaz pe
departamentul frontoffice n obinerea unor informaii legate de clieni i
cazarea acestora n cadrul hotelului. n acest sens, departamentul front-office
organizeaz o baz de date cu istoricul clienilor n care sunt nregistrate date cu
privire la: durata de edere, frecvena de cazare, modalitatea de rezervare,
totalul cheltuielilor, formele de plat, nevoile speciale pe perioada de cazare etc.
Aceste informaii sunt extrem de importante la nivelul departamentului de
marketingvnzri n vederea realizrii unor pachete speciale de servicii, pentru
stabilirea strategiei de preuri difereniate i a strategiei de promovare.

71

O alt colaborare ntre cele dou departamente mai este necesar pentru
rezolvarea unor cereri speciale de achiziionare a serviciilor furnizate de hotel,
cum sunt organizarea de evenimente speciale (nuni, recepii) sau reuniuni
(conferine, seminarii, ntlniri de afaceri), n acest caz cererile se primesc
direct de ctre departamentul marketing-vnzri i, pentru a putea rspunde
acestor cereri, este necesar s se comunice cu departamentul front-office n
vederea stabilirii disponibilitii cazrii i a serviciilor de alimentaie.

Comunicarea cu serviciul de etaj

Comunicarea are ca prim problem statutul camerelor eliberate n vederea
ocuprii lor imediate. Alte detalii se refer la numrul de ocupani ai camerelor,
securitatea cazrii i diversele cereri ale clienilor la nivelul camerei (ampon,
past de dini, echipamente electrice etc). ntr-un hotel care nu dispune de un
soft computerizat pentru gestiunea capacitii, raportarea statutului camerelor se
va face printr-o comunicare direct ntre angajaii recepiei i cei ai serviciului
de etaj. La sfritul zilei departamentul serviciului de etaj va realiza raportul
statutului camerelor care va fi trimis la recepie n vederea pregtirii de ctre
angajaii de aici a activitilor de cazare din ziua urmtoare. n mare parte
planificarea i coordonarea activitilor serviciului de etaj se va baza pe
planificarea ocuprii camerelor, un raport sptmnal pe care l pregtete
departamentul front-office n care sunt indicate plecrile i sosirile ateptate,
numrul de clieni walk-in prognozai i numrul mediu de camere ocupate
pentru fiecare zi. Aceste informaii sunt necesare pentru a realiza planificarea
muncii angajailor din serviciul de etaj.

Comunicarea cu departamentul alimentaie

Este din nou o relaie esenial pentru a asigura satisfacia clienilor. Cea
mai mare parte a comunicrii se bazeaz pe transferul de informaii de la un
departament la altul ntr-o form ct mai exact. Departamentul de alimentaie
raporteaz volumul cheltuielilor realizate de clieni pentru a putea fi trecute n
fia de cont i ncasate n momentul de checkout.
De asemenea, departamentul primete raportul noilor sosii n hotel, pentru
a putea organiza activitatea de servire a micului dejun i prognoza ocuprii
72

camerelor pentru a-i putea prognoza vnzrile la nivelul fielor de cont ale
clienilor i la nivelul clienilor la liber". O activitate important care va
implica ambele departamente este organizarea de evenimente. n cadrul acestei
activiti departamentul de alimentaie trebuie s furnizeze informaii frontoffice-ului legate de ziua i ora la care va avea loc evenimentul. De asemenea,
cei de la front-office vor asigura furnizarea de informaii participanilor la
eveniment i le va oferi posibilitatea de a se caza n hotel sau de a achiziiona i
alte servicii complementare. Personalul de la recepie va avea ca sarcin
pregtirea avizierului din holul hotelului cu prezentarea tuturor activitilor
programate la nivelul evenimentului,programarea lor ca timp i spaiu.

Comunicarea cu departamentul tehnic

n general, comunicarea ntre cele dou departamente are la baz furnizarea
unor servicii de ntreinere n cadrul camerelor sau a hotelului. De aceea,
personalul departamentului tehnic trebuie s cunoasc statutul camerelor nainte
de a intra n camer i de a rezolva problema tehnic aprut. Este necesar o
comunicare eficient ntre cele dou departamente pentru a gsi mpreun
soluii la unele probleme care tind s afecteze foarte mult disponibilitatea
cazrii. De asemenea, rezolvarea rapid a unor probleme tehnice n momentul
n care camera este ocupat va contribui la furnizarea de satisfacie clienilor pe
durata ederii.

Comunicarea cu departamentul de resurse umane

Departamentul de resurse umane se poate baza n activitatea de recrutare a
personalului pe ajutorul i informaiile furnizate de departamentul front-office.
Persoanele interesate de un loc de munc n cadrul hotelului se vor adresa n
primul rnd recepiei, unde vor fi direcionate spre echipa de recrutare. De
aceea, departamentul de front-office trebuie s fie capabil s ofere informaii
legate de aceast activitate i s efectueze, uneori, sub direcionarea
departamentului de resurse umane, activiti de recrutare i selecie a
personalului.

73

Tabelul nr.3. Relaiile de comunicare ale front-office-ului cu alte

depratamente

n cadrul organizaiei informaiile i fluxurile informaionale formeaz un

sistem integrat, care integreaz toate prile componente ale organizaiei, numit
i sistem informaional. Acesta reprezint totalitatea metodelor, procedeelor,
tehnicilor i mijloacelor, privite ca un ansamblu integrat prin care se asigur
nregistrarea, transmiterea, circulaia, prelucrarea, valorificarea i stocarea
informaiilor menite s ajute la planificarea i ndeplinirea obiectivelor
organizaiei. Sistemul informaional al managementului permite, alturi de
comunicare, cunoaterea permanent a informaiilor n momentul desfurrii
activitilor, pentru a se analiza n mod critic procesele ce au loc i a se putea
interveni n mod operativ asupra lor.
Sistemul informaional specific front-office-ului este alctuit din:
Fia/formularul de rezervare - este documentul n care se nregistreaz
datele referitoare de o cerere de rezervare a unui client individual sau a unui
grup. El va include: numele clientului, data sosirii, data plecrii, durata

74

sejurului, numrul de camere, tipul camerei, tariful, modalitatea de plat, tipul

crii de credit, numrul comenzii de rezervare, numrul de telefon/fax,
modalitatea de rezervare etc.
Situaia/planning-ul rezervrilor - se ntocmete pe baza cererilor de
rezervare primite de hotel i cuprinde situaia alocrilor de camere din fiecare zi
pentru o perioad mai lung de timp.
Diagrama/statutul camerelor - este utilizat pentru exploatarea eficient
a camerelor i pentru asigurarea disponibilitii acestora ntr-o perioad ct mai
scurt de timp. Se ntocmete la nivelul recepiei i se transmite, la prima or,
serviciului de etaj i serviciului tehnic.
Lista sosirilor i plecrilor - cuprinde prognoza zilnic a clienilor
ateptai s realizeze check-in sau check-out.
Fia de cont a clientului - pentru clienii individuali evideniaz, pe
camer i pe client serviciul de cazare, alte servicii consumate, plile efectuate,
soldul, modalitatea de plat. Se ntocmete la recepie sau casierie, pe baza
datelor din fia clientului i st la baza ntocmirii notei de plat.
Guest history - cuprinde informaii despre clienii care au stat n hotel:
date personale i alte informaii despre sejur, tipul camerei, modalitatea de
plat, preferine, solicitri speciale etc.
Bonul de servicii - este ntocmit pentru servicii complementare, cu plat,
prestate de departamentele hotelului.
Nota de plat - se ntocmete n momentul n care clientul achit
contravaloarea serviciilor de care a beneficiat.
Raportul de gestiune - se ntocmete zilnic pe baza datelor operative i
contabile i cuprinde urmtoarele informaii: capacitatea de cazare, capacitatea
ocupat, soldul de plat iniial, valoarea cazrii i a serviciilor suplimentare,
total de plat, total ncasri.

Motivarea angajailor
Funcia de coordonare i organizare implic, din partea managerilor, i
antrenarea resursei umane n realizarea obiectivelor cu atingerea unui nivel de
performan dorit. Astfel, la ndeplinirea funciei de antrenare-motivare a
75

angajailor, managerii organizaiei au sarcina de a-i determina pe subordonai s

neleag c utilizndu-i ct mai bine propriul potenial pot s contribuie n
acelai timp i la ndeplinirea obiectivelor proprii i organizaionale.
n acest sens managerii trebuie s neleag urmtoarele aspecte:
Membrii organizaiei ndeplinesc diferite roluri care le marcheaz
nevoile i comportamentul;
Fiecare membru are o individualitate unic, prin care se distinge de
ceilali, potenial, interese, ambiii, comportament, astfel c devine necesar s se
trateze difereniat angajaii;
Relaiile ef-subaltern trebuie s fie guvernate de principiul loialitii;
Fiecare membru al organizaiei trebuie tratat diferit n funcie de
personalitatea sa: caracter, temperament, cunotine, aptitudini etc.
Fundamentul antrenrii l constituie motivarea. Conceptul de motivare, n
contextul su managerial, reprezint ansamblul factorilor i forelor individuale
care sunt responsabile de realizarea unor aciuni, niveluri de performan sau de
perseveren a angajailor la locurile de munc.
ntruct performanele unei organizaii reprezint suma performanelor
individuale ale angajailor, iar performana individual depinde de motivaia,
capacitatea profesional i imaginea pe care o are angajatul despre locul su de
munc, rezult importana care trebuie acordat acestei funcii n vederea
mbuntirii nivelului de performan organizaional.
Astfel, n cadrul unei organizaii, prin motivare se nelege procesul prin
care managerii orienteaz i focalizeaz eforturile, energiile personalului din
subordine n direcia utilizrii cu un maximum de eficien economic a
resurselor de care dispune organizaia.
n urma studierii comportamentului uman n munc s-a ajuns la concluzia
c procesul motivaional are n componen urmtoarele elemente:
1. Motivele sunt resimite ca expresie a nevoilor i ateptrilor umane.
Nevoile reprezint lipsurile pe care o persoan le resimte la un moment dat.
Ateptrile sunt credinele oamenilor n existena unor anse ce pot fi
obinute pe baza unui anumit nivel de efort.
n concluzie, pentru a realiza o motivare eficient ntr-o organizaie este
necesar s cunoatem sistemul de nevoi i de ateptri ale angajailor.

76

2. Comportamentul individual poate fi influenat de o serie de factori sau

stimulente, n funcie de natura lor i de posibilitatea de a ndeplini anumite
categorii de nevoi, factorii sau stimulentele pot fi:
stimulentele economice sau recompensa extrinsec mbrac o form
material, fiind administrate din exteriorul organizrii muncii: salariul, primele,
timpul liber, facilitile diverse;
factorii motivaionali intrinseci includ satisfaciile oferite de natura
muncii, de genul interesului fa de postul ocupat, carier, propria dezvoltare
profesional;
factorii motivaionali relaionali se manifest sub forma satisfaciilor
legate de prietenie, munc n echip, dorina de afiliere i de statut social
3. Scopul sau obiectivele individuale legate de exercitarea sarcinilor
postului de munc i a performanelor atinse.
4. Feed-back-ul este rspunsul obinut de individ i poate fi pozitiv sau
negativ.
n caz de rspuns negativ, comportamentul individual se poate materializa
prin frustrare sau poate lua forma agresiunii, regresiei, fixaiei etc.
n caz de rspuns pozitiv, angajatul va dezvolta un comportament activconstructiv, de identificare a cauzei blocajului ce duce la obiectivele stabilite i
de eliminare a acesteia sau activ de compromis, care presupune nlocuirea
obiectivului individuale.
Modalitile prin care managerii pot interveni pentru motivarea
personalului se grupeaz n funcie de natura mijloacelor i circumstanele
aplicrii lor, astfel:
Motivaia pozitiv - presupune stimularea angajailor prin generarea de
satisfacii personale n strict legtur cu rezultatele obinute.
Motivarea negativ - este bazat pe ameninare, pedeaps, dojana,
presupune ameninarea cu reducerea satisfaciilor dac nu se realizeaz
ntocmai obiectivele i sarcinile repartizate, n funcie de natura stimulentului:
Motivarea intrinsec - generat de relaia direct dintre angajat i
sarcinile de munc, aceasta fiind, de obicei, autoaplicat.
Motivarea extrinsec - generat de mediul de munc extern sarcinii de
munc, este aplicat de obicei de ctre manager.
77

Teoriile motivaiei

Modelul motivaional al lui Maslow

Unul dintre primii oameni de tiin n domeniul comportamentului
organizaional, care a contientizat i sensibilizat managementul asupra
complexitii nevoilor umane i a efectului lor asupra motivrii, a fost Abraham
Maslow.
Potrivit lui Abraham Maslow, printele modelului, nevoile umane pot fi
mprite n dou mari grupe: nevoi de ordin inferior, care includ nevoile
fiziologice, securitatea i afilierea social i nevoi de ordin superior, care includ
nevoile de stim i autodepire. n timp ce nevoile de ordin inferior sunt
deosebite privind bunstarea fizic i social, nevoile de ordin superior
reprezint dorinele persoanei de dezvoltare i cretere psihologic. Maslow a
intuit c marea diversitate a nevoilor umane poate fi clasificat n cincicategorii
fundamentale sau de baz:
1. Nevoile fiziologice sunt eseniale pentru supravieuire. Acestea includ:
hrana, apa, aerul, odihna, locuina i sexul.
2. Nevoile de siguran i securitate includ nevoi de protecie mpotriva
ameninrilor fizice i psihice ale mediului i ncrederea c nevoile fiziologice
vor fi atinse, asigurate n viitor. Cumprarea unei polie de asigurare sau
cutarea i gsirea unei slujbe sigure i cu o bun perspectiv de pensionare
sunt manifestri ale nevoilor de securitate.
3. Nevoile sociale, uneori numite i nevoi de afiliere, includ un sentiment
de apartenen a existentei acceptate de ctre alii, de interaciune social i de
primire a afeciunii i a sprijinului celorlali.
4. Nevoile de stim includ: autorespectul/respectul fa de sine, realizarea,
competena, respectul altora, recunoaterea .a.
5. Nevoile de autodepire includ, n special, dorinele i nevoile
poteniale i permanente ale fiecruia dintre noi de a crete, de a ne dezvolta ca
personalitate multilateral.

78

Ierarhia nevoilor dup Maslow

2. MARKETING N TURISM
1. Planificarea de marketing - concept si necesitate
Planificarea strategica de marketing, reprezinta un proces complex de
stabilire si de mentinere a celei mai bune relatii intre obiectivele, pregatirea
angajatilor si resursele unei intreprinderi, pe de o parte, si mixul de marketing,
raportat la conjunctura pietei, pe de alta parte.

79

Planificarea de marketing in general, reprezinta un proces complex ce

cupinde etape. operationale succesive, valori si ipoteze, in care, pe baza analizei
situatiei existente a unei intreprinderi, se identifica i se stabilesc obiectivele de
marketing ale ,acesteia, caile si mijloacele prin care se pot atinge (strategii de
marketing), posibilitatile de evaluare a stadiului de realizare a lor precum si
eventualele corectii in,, cazul nerealizarii standardelor de performanta propuse.
Definitia este valabila si in domeniul turismului cu mentiunea ca procesul este
mult mai complex datorita multiplelor si variatelor produse si piete turistice. Cu
aIte cuvinte, planificarea de marketing in turism directioneaza intreprinderea
sa caute raspuns la o serie de intrebari legate de piata, concurenti, mediu etc;
stabileste obiective de marketing pe o perioada anumita stabileste strategiile
necesare realizarii obiectivelor si elaboreaza programe de marketing pentru
implementarea lor; identifica pietele tinta si asigura rnecanismele de evaluare
pentru masurarea performantelor atinse pentru a putea continua planificarea si
in viitor.
In pofida importantei detinute si sustinerii unanime de catre teoreticieni a
ideii ca planificarea de marketing ocupa un rol central in activitatea
intreprinderilor si asigura profitul cel mai mare, s-au facut putine cercetari
privind cauzele neaplicarii ei, sau a aplicarii in mod incorect, stabilindu-se
totusi existenta unor bariere in implementarea ei. Barierele cele mal des
intalnite sunt: bariera cultural-politica, exprimata prin lipsa de incredere in
eficienta planificarii de marketing si/sau in necesitatea schimbarii, si bariera
cognitiva care consta in lipsa de cunostinte si aptitudini pentru aplicarea
planificarii de marketing. Inlaturarea acestor bariere constituie factorul cheie in
asigurarea implementarii planificarii de marketing.

2. Etapele planificarii de marketing

Procesul planificarii de marketing se desfasoara in timp in mai multe etape
dupa unii autori, sau in doi pasi dupa alti autori. In aceste etape se realizeaza
componentele structurale ale planului de marketing. In general se poate aprecia
ca sunt cinci etape sau 11 pasi si anume:
1) stabilirea obiectivelor generale de marketing;
2) analiza situatiei existente;
80

3) stabilirea obiectivelor si a strategiilor de marketing

4) stabilirea bugetului de marketing;
5) elaborarea prograrnului de marketing, controlul, evaluarea si eventuale
corectii.
Planificarea de marketing este un proces continuu si finalizarea lui impune
implernentarea programului de marketing, controlul rezultatelor partiale si
stabilirea eventualelor corectii ce trebuie aplicate in vederea atingerii
obiectivelor de markering ale intreprinderii.
Etapele respective cuprind in general, raspunsurile la intrebarile Ce
dorirn?", Unde suntem acum?" "Unde vrem sa ajungem?" "Cum ajungem
acolo?", Sunt asigurate resursele de marketing necesare?", "Cand ajungem
acolo?" "Cine este responsabil?" si Putem sa ajungem acolo?".
Analiza situatiei existente reprezinta punctul de plecare in procesul de
planificare in marketing. Ea se realizeaza la nivelul intreprinderii turistice
privita ca tot unitar; la nivelul portofoliului ei de produse si servicii turistice,
sau la nivelul produsului si/sau serviciului turistic. Inainte de a stabili
obiectivele de marketing pe care sa le atinga intreprinderea trebuie realizata o
analiza a mediului intern si extern intreprinderii, denumita audit de marketing.
Evaluarea mediului extern al intreprinderii, respectiv piata, concurenta si
factorii politici, econornici, socio-culturali si tehnologici, este cunoscuta in
literatura de specialitate sub numele de audit extern. Evaluarea intreprinderii
insasi, a vanzarilor si cotelor de piata, a variabilelor mixului de marketing, a
activitatilor si resurselor ei este cunoscuta sub numele de audit intern.
Astfel in general un model de audit de marketing pentru o intreprindere de
turiasm (tur-operator) cuprinde:
a) Auditul extern ce este alcatuit din piata, concurenta si analiza PEST.
Piata este analizata prin intermediul elernentelor ei si anume: marimea,
tendintele de crestere, structura, capacitatea, accesul etc.
Concurenta este reprezentata de' orice alta intreprindere sau persoana ce
ofera aceleasi produse si servicii sau substitute ale lor consumatorilor de pe
pietele actuale sau potentiale, si poate fi formala, generica, la nivel de produs si
la nivel de marca.
Analiza PEST cuprinde:

81

- factorii politici (reglementari guvernamentale si internationale, 'impozite

si taxe, acte normative, constrangeri generale si ale autoritatilor locale, razboaie
interne si externe, etc.)
- factorii economici (inflatie, recesiune economica, costuri de aprovizionare
transport si desfacere, acces la credite etc.);
- factorii socio-culturali (varsta medie a populatiei, stil de viata, interesul ,
sanatate, nivelul de cultura si educatie, nivelul de intelegere a problemelor
ecologice etc)
- factorii tehnologici (inventii si inovatii, sistemele realitatii virtuale,
sistemele managementului si al productiei etc.).
Acesti factori pot afecta intreprinderea, dar sunt in afara controlului ei.
Odata identificati ei vor fi analizati in relatie cu intreprinderca intr-o anumita
ordine, avand drept criteriu gradul in care pot influenta activitatea ei.
b) Auditul intern cuprinde vanzarile si cotele de piata, variabilele mixului
de marketing si activitatile si resursele intreprinderii.
Vanzarile st cotele de piata, sunt indicatori statistici care exprima
potentialul comercial al intreprinderii.
Variabilele mixului de marketing sunt:
- produsul, in analiza caruia se va tine seama de marca lui si de modul in
care este perceput de. catre consumator : tendinte, realizarea de produse noi
(produse noi pentru toate pietele, noi linii de produse, extinderi, imbunatatiro
sau revizuiri ale prqduselor existente, .repozitionari si reduceri.de costuri etc),
- pretul trebuie sa urrnareasca strategia impusa de plata respectiva, in care
scop se stabilesc nivelurile, gama de preturi si tarife, precurn si masura in care
consumatorii sunt fideli intrepnnderii si sensibili la pretul produselor sau
serviciilor oferite;
- distributia produselor si. serviciilor se poate realiza prin utilizarea
intermediarilor sau prin vanzarea directa;
- promovarea produselor se realizeaza frecvent prin brosuri, reclarne TV,
promovarea vanzarilor. relatii publice, etc. pentru care trebuie calculat bugetul
necesar si in consecinta trebuie stabilit tipul de promovare:
Activitatile si resursele intreprinderii exprima capacitatea intreprinderii de a
realiza produse sau servicii in cantitatea si calitatea solicitata de piata
(potentialul productiv), posibilitatile de a acoperi cheltuielile ocazionate de

82

producerea si comercializarea produselor (capacitatea financiara), la capacitatea

organizatorica si la potentialul managerial al ei.
Rezultatele auditului de marketing (intern si extern) sunt interpretate la
pasul 4 (etapa a doua), in urma analizei SWOT dupa care, in pasul 5 se
elaboreaza ipotezele ce au menirea sa usureze stabilirea oblectivelor si a
strategiilor de marketing.
Analiza SWOT are ca scop studierea caracteristicilor esentiale ale
intreprinderii ce ii dau identitate si o pot avantaja in activitatile viitoare. Ea
cuprinde:
- punctele tari (o pozitie importanta pe piata datonta marcii si volumului de
produse si servicii turistice, mijloace de transport si agentii de turism proprii,
imagine buna in exterior, activitate eficienta de marketing si personal bine
pregatit etc
- puncte slabe (profit scazut, climat de munca necorespunzator, costuri
ridicate de productie, birocratie jn excces etc.);
- oportunitatile (extinderea pietei dupa o recesiune: potentiala dezvoltare a
produselor .pentru a intalni cererea, intrarea pe alte plete externe si interne,
crearea unei noi marci pentru castigarea unei pozitii avantajoase pe piata etc.);
- arnenintarile (intrarea altor tur-operatori pe piata respectiva, scaderea
interesului consumatorului pentru pachetele de vacanta traditionale, aparitia de
acte normative interne sau externe, etc.)
Orice intreprindere de turism isi doreste sa transforme amenintarile in
oportunitati prin utilizarea eficienta a resurselor de care dispune.
In concluzie, auditul de marketing in turism raspunde la intrebarea Unde
suntem?", urmand ca prin raspunsul dat, sa se poata trece la urrnatoarele etape.
Ipotezele se refera la estimarea evolutiei principalilor factori ai mediului intern
si extern ce pot influenta atingerea obiectivelor generale ale intreprinderii.
La sfarsitul etapei a doua a procesului de planificare de marketing in
turism, ,.respectiv a analizei situatiei existente, intreprinderea va trebui sa aiba o
viziune clara asupra directiilor pe care le poate urma in viitor.
Urrnatoarea etapa a planificarii de marketing este stabilirea obiectivelor si a
strategiilor de marketing in care se decide directia pentru viitor, rezultatele ce se
doresc a fi obtinute - obiectivele de marketing (pasul 6 ) si modul in care se va
actiona pentru obtinerea lor - strategiile de marketing! (pasul 7).

83

Astfel, in aceasta etapa se va raspunde la intrebarile "Unde vrem sa

ajungem?" in pasul 6 si "Cum vrem sa ajungem?" in pasul 7.
Obiectivele de marketing trebuie sa fie legate de obiectivele strategice ale
intreprinderii si pot fi de penetrare a pietei, dezvoltare a pietei, dezvoltare a
.produsului si de diversificare, derivate din matricea produs-piata a lui Ansoff
Strategiile de marketing definesc metodele, mijloacele si caile necesare
atingerii obiectivelor de marketing si, in esenta pot fi de piata, produs,
distributie si promovare. In cazul in care obiectivele strategice de marketing
si/sau strategiile de marketing nu corespund, se cauta noi obiective sau strategii,
iar in cazul in care nu se ajunge la rezultatul asteptat, este necesara revizuirea
misiunii de marketing si a obiectivelor generale de marketing.
In etapa a 4-a (in pasul 9) se stabileste bugetul necesar pentru realizarea
atiunilor de marketing si se compara cu cel repartizat si eventual se fac
ajustarile corespunzatoare.
In ultima etapa (in pasul 10) se realizeaza programul de marketing in
vederea realizarii obiectivelor, se stabilesc responsabilitatile, termenele de
realizare si bugetul corespunzator, iar in pasul 11 se efectueaza controlul si
evaluarea rezultatelor planificarii de marketing,
Planificarea strategiei de marketing se efectueaza pentru un singur produs,
care la randul lui poate fi strategic in cadrul firmei (unitate strategica de afaceri)
sau are un ciclu de viata mai indelungat.
Dintre avantajele implementarii planificarii de marketing, cele mai
importante sunt:
- cresterea nivelului de rnotivatie rnanageriala si 0 mai buna cooperare
interdepartamentala;
- stabilirea unor obiective de marketing realiste si o mai mare probabilitate
de realizare a obiectivelor generale ce deriva din misiunea firrnei;
- probabilitate mai mare de a identifica evolutiile ulterioare ale pietelor si
produselor;
- capacitate ridicata.pentru a face fata schimbarilor si chiar impunerea lor in
activitatea ulterioara;
- reducerea la minimum a reactiilor irationale in fata neprevazutului;
- permite o comunicare mai eficienta intre membrii conducerii firmei;
- genereaza o gandire sistemica de perspective;

84

- asigura alocarea mai eficienta a resurselor firmei in functie de

oportunitatile pietei.
- ofera cadrul optim de control si corectie pe 0 baza continua a activitatilor
desfasurate.
Procesul de planificare de marketing se concretizeaza in planul de
marketing ce cuprinde, in esenta, obiectivele si strategiile unei intreprinderi
pentru perioade de timp, medii sau lungi.

3. Planul de marketing
Planul de marketing este un document prin care sunt directionate
activitatile de marketing si resursele unei intreprinderi, in vederea stabilirii si
realizarii obiectivelor de marketing, in concordanta cu misiunea ei. Reprezinta
materializarea procesului planificarii de marketing si, in acelasi timp, constituie
cea mai importanta componenta a planului de afaceri, alaturi de planurile de
cercetare-dezvoltare, aprovizionare, productie, personal si, financiar elaborate
ulterior, pe baza obiectivelor si a strategiilor lui, de catre compartimetele
corespunzatoare.
In functie de intervalul de timp la care se refera planificarea, planul de
marketing poate fi strategic sau tactic.
Planul strategic de marketing acopera un interval de timp mai mare de 1 an,
fiind de regula intocrnit pentru intervale cuprinse intre 3 si 5 ani, iar planul
tactic de marketing. acopera un interval de timp de pana la 1 an, fiind de regula,
asociat anului fiscal.
In practica, planul strategic de marketing este defalcat anual in planuri
tactice de marketing care sunt mai detaliate si, in acelasi timp pot sa cuprinda
eventuale corectii ale acestuia.
Prin posibilitatea de a controla si corecta componentele sale, planul de
marketing reprezinta instrumentul de control al managerului cu privire la
stadiul realizarii planului de afaceri al intreprinderii.
Un plan strategic de marketing bine intocrnit trebuie sa exprime viziunea
managementului cu privire la orientarea unitatilor de afaceri, respective sa
raspunda, daca merita sa se investeasca ,sau sa se dezvolte 0 unitate strategica
de afaceri, sa specifice cat mai clar obiectivele ce trebuie atinse si programul
85

aferent realizarii lor; sa, furnizeze suficiente detalii tactice, astfef incat sa
devina un document utilizat in munca managerilor si sa-i ajute in evaluarea
oportunitatilor de plata, a eficientei programelor de marketing si a proceselor de
control recomandate. EI este intocmit de catre compartimentul de marketing,
utilizand informatiile celorlalte compartimente orientat dupa obiectivele
strategice ale intreprinderii si misiunea ei si cuprinde urrnatoarele sectiuni:
expunerea introductive, analiza mediului (auditul extern si auditul intern),
analiza SWOT, ipoteze si evaluari, obiective de marketing, strategii de
marketing, program de marketing, buget de marketing si revizie si control.
Expunerea introductiva pentru planul strategic de marketing contine
informatii referitoare la definirea afacerii, rolul si contributia ei, competente
distinctive ale afacerii, obiective generale privind atacerea, comparativ cu
realizarile existente si strategiile generale. lnformatiile cuprinse sunt necesare
pentru formarea imaginii generale asupra planului de marketing.
Pentru planul tactic de marketing, expunerea introductiva este preluata din
expunerea, introductive a planului de marekting strategic, cu precizarea ca
obiectivele lui generale constituie, pentru planul de marketing startegic,
elemente de control periodic.
Analiza mediului cuprinde auditul extern si auditul intern. Auditul extern
are in vedere factorii politici (gradul de protectie a persoanei si proprietatii,
legislatia, sistemul de impozite si taxe, constrangeri locale, sistemul politic si
obiectivele lui, politica de comert international, politica de investitii s.a.),
economici (nivelul de trai, sornaj, inflatie, perspectivele cresterii econornice.,
fluxurile internationale de capital dinspre si inspre piata, preturile energiei
electrice, ale materiilor prime etc.), socio-cultural (cornportamentul social,
ernigrare/imigrare, distributia pe varste a populatiei, caracteristicile
psihoculturale ale natiunii - traditii, obiceiuri, religie - probleme de educatie,
probleme de mediu s.a.), tehnologic (caracteristici ale tehnologiei productiei,
disponibilitatea, resurselor, produse substitut, tehnologii si echipamente
moderne s.a.ce pot influenta activitatea. industriala), piata (marime, dezvoltare,
tendinte, produse sau servicii atractive, preturi, practice comerciale,
reglementari de piata oficiale si locale, canale de distributie, localizare
geografica, mijloace si tehnici de cornunicatie etc.), competitorii (cote de piata,
marci de produse, metode de marketing utilizate, posibilitati de diversificare a
produselor si a substitutelor, legaturi internationale s.a.).
86

Intrucat factorii politici, economici, socio-culturali si tehnologici sunt

cunoscuti sub denumirea de factori PEST, analiza mediului extern se refera la
analiza PEST, a pietei si a competitorilor, avand ca scop stabilirea
oportunitatilor si amenintarilor pentru intreprindere, Pentru planul tactic de
marketing, analiza, mediului se refera la evolutia factorilor de mediu extern
numai in intervalul de 1 an si are la baza an general, analiza mediului din planul
strategic de marketing, operand doar eventualele schimbari aparute.
Auditul intern pentru planul strategic de marketing se refera la indicatorii
economico-financiari ai intreprinderii (volumul si structura vanzarilor, cote de
piata, organizarea activitatii de marketing, variabilele mixlui de marketing etc.),
resurse disponibile (materiale, financiare si umane), sisteme si proceduri proprii
s.a.
Analiza SWOT are menirea sa evidentieze punctele tari si punctele slabe
ale intreprinderii, pornind de la oportunitatile si amenintarile mediului exterior.
In acest scop se apeleaza la concepte si metode de analiza cum sunt: ciclul de
viata al produselor, modelul de portofoliu crestere-cota depiata, modelul de
pozitionare avand in vedere atractivitatea pietei si potentialul competitiv al
intreprinderii, modelul de expansiune produs-piata (matricea Ansoff) s.a.
Ipotezele si evalurile se refera la prelucrarea datelor obtinute in sectiunile
anterioare ale planului de marketing (analiza mediului extern si analiza
mediului intern), estimarea evolutiei lor in intervalul de timp la care se refera,
planul de marketing in vederea prefigurarii obiectivelor de marketing si a
strategiilor de marketing.
Pentru planul tactic de marketing, estirnarile au in vedere rezultatele
analizei SWOT pentru anul anterior si eventualele corectii aplicate planului
strategic de marketing.
Obiectivele de marketing din planul strategic de marketing deriva din
obiectivele generale ale intreprinderii, prin ele urmarindu-se pastrarea
echilibrului intre produse si piete in general (vanzarea produselor existente,
extinderea de produse existente pe segmente noi de piata si dezvoltarea de
produse noi pe segmente de piata noi); si, in particular, pot fi si obiective de
personal, promovare etc.
Pentru planul tactic de marketing, obiectivele de marketing sunt preluate
din planul de marketing strategic, avandu -se in vedere evolutia si nivelurile ce
trebuie atinse in anul respectiv.
87

Strategiile de marketing (caile de urmat pentru atingerea obiectivelor de

marketing), in cadrul planului de marketing strategic pot fi strategii de piata si
strategii corespunzatoare fiecarui element al mixului de marketing (produs,
pret, distributie si promovare).
In planul tactic de marketing, strategiile sunt inlocuite cu tactici, respectiv
cu actiuni concrete de realizare a obiectivelor acestora (exemplu, utilizarea
distribuitorului pentru un produs pe 0 anumita piata reprezinta pentru
intreprindere 0 strategie de marketing insa, la nivelul planului tactic de
marketing, selectarea unor anumiti distribuitori reprezinta o tactica).
Programul de marketing ca instrument de realizare a planurilor de
marketing- strategic si tactic, contine actiuni specifice pentru implementarea
strategiilor, graficul de desfasurare in timp a lor, persoanele responsabile si
bugetul pentru fiecare actiune.
Bugetul aferent planului strategic de marketing cuprinde, la capitolul
"Venituri", sumele alocate pentru marketing in planul de afaceri, iar la capitolul
"Cheltuieli", sumele necesare activitatilor de marketing prevazute in planul de
marketing.
Revizia si controlul, ultima sectiune a planului de marketing, este realizata,
prin totalitatea Implementarea planului strategic sau tactic de marketing
constituie sarcina compartimentului de marketing din cadrul intreprinderii, iar
raspunderea revine directorului sau sefului compartimentului respective. Ca
instrument de implementare a lui, se utilizeaza programul de marketing care
detaliaza actiunile de marketing specifice, desfasurate in timp, avand precizate
atat persoanele responsabile, cat si bugetul alocat. nerealizarea programului de
marketing conduce implicit la nerealizarea planului tactic sI respectrv strategic
de marketing, impunandu-se revizuirea lor.

4. Programul de marketing
Programul de marketing este un document care reda intr-o forma scrisa ,
strategia de marketing a unei intreprinderi pentru o perioada viitoare,
cuprinzand in cele mai mici detalii activitatile ce trebuie efectuate, momentele
de decizie importante care sa contribuie la realizarea obiectivelor propuse"

88

precum si graficul de desfasurare in timp, persoanele responsabile, bugetul

alocat si mijloacele de control adecvate.
In general, programele de marketing se intocmesc pentru fiecare piata si
element al mixului, de marketing ( produs, pret, distributie sI promovare). In
rnarketingul serviciilor, pe langa cei patru "P" consacrati, este necesara luarea
in consideratie si a elementelor specifice ce decurg din caracteristicile
serviciilor si in, special personalul prestator de servicii.
Factorii care determina necesitatea elaborarii programului de marketing
sunt:
a) definirea riguroasa si procurarea la tirnp a resurselor de care
tntreprinderea va avea nevoie;
b) nevoia de informatii veridice, utile si operative care sa stea la baza
conducerii .activitatii de marketing la toate nivelurile, asigurandu-se coerenta
deciziilor, a intercorelarii lor;
c) pregatirea tuturor conditiilor in vederea executarii deciziilor luate cu
anticipatie;
d) orientarea si coordonarea activitatii de marketing, programul de
marketing contribuind la unirea diferitelor compartimente si persoane in jurul
unui obiectiv cornun;
e) cresterea eficientei de marketing si in primul rand a studiilor de piata;
f) asigurarea unui control permanent la toate nivelurile si in toate fazele
activitatii de marketing care permite intreprinderii o analiza cornparativa a
rezultatelor obtinute in raport cu obiectivele propuse.
In activitatea practica de marketing, prograrnul indica punctele de decizie si
natura lor, integrarea cornponentelor mixului asigurand interconditionarea lor in
asa fel incat sa se asigure 0 eficienta maxima. In cadrul strategiei de piata a
intreprinderii, programul de marketing constituie punctul central prin oferirea
cadrului de desfasurare a acesteia, dar si instrurnentul principal de concretizare
si realizare a obiectivelor strategice.
Pentru a-si dovedi eficienta, programul de marketing trebuie sa fie suplu,
ceea ce face posibila adoptarea operativa a solutiilor la noile conditii
aparute.mecanismelor si procedurilor menite sa asigure atingerea obiectivelor,
stabilite. Neasigurarea realizarii obiectivelor prevazute in planul strategic de
rnarketing sau a nivelelor de control ale acestora, prevazute in planul tactic, de

89

marketing, impune corectarea planului de marketing, a obiectivelor si

strategiilor dupa efectuarea, in prealabil, a unei analize SWOT.
La elaborarea programelor de marketing se au in vedere urmatoarele:
a) specificarea elementelor mixului de marketing (produs, pret, distributie
sau/si promovare) pentru care se intocmeste;
b) piata (caracteristici si tendinte);
c) specificarea sarcinilor, a responsabilitatilor, a costurilor si a bugetului
alocat;
d) dezvoltarea planurilor de actiune;
e) monitorizarea si evaluarea eficientei prograrnului.
Programul de marketing contine raspunsuri la intrebarile "Cand ajungem
acolo?", Cine raspunde pentru a ajunge acolo?" si " Ce resurse sunt
necesare?", respectiv cand se vor realiza toate actiunile necesare atingerii
obiectivelor de marketing, folosind strategiile de marketing stabilite. In afara
acestor elemente, el trebuie sa cuprinda bugetul si mijloacele de control
adecvate. El are ca scop sigurarea conducerii intreprinderii ca mijloacele de
care dispune vor fi folosite in modul celmai eficient pentru realizarea
obiectivelor propuse si este creat in scopul identificarii pietei-tinta si a
elaborarii strategiei ei, rnaxirnizarii oportunitatilor de marketing identificate si
obtinerii diferitelor avantaje.
Programul de marketing implica un proces specific de elaborare,
implementare si control, care permite structurarea si esalonarea tuturor
activitatilor pe care le contine. In acest scop este necesara stabilirea resurselor,
personalului, capitalului si timpului. Acest lucru presupune un lant de activitati,
desfasurate succesiv in mai multe etape, iar pentru realizarea lor intr-un timp
cat mai scurt se folosesc metode si tehnici de programare intre care frecvent
utilizate sunt metoda drumului critic, diagrama Gantt si altele.
In functie de perioada de timp pentru care se intocrnesc, programele de
marketing pot fi tactice si strategice. Programele de marketing tactice se
intocmesc pentru perioade de pana la un an, in timp ce programele de
marketing strategice se refera la perioade mai mari de un an. Acestea din urma,
la randul lor se impart in programe strategice pe termen mediu (pentru perioade
cuprinse intre 1-5 ani) si programe strategice pe termen lung (pentru perioade
mai mari de 5 ani).

90

Realizarea unui program strategic de marketing eficient pentru 0 piata a

produsului turistic implica trei elemente:
1) obiective specifice ce trebuie indeplinite pentr o piata tinta. Acestea
trebuie sa fie subordinate obiectivelor stabilite in planul de marketing al
intreprinderii si atat de specifice incat sa poata permite managementului
intreprinderii sa monitorizeze si sa evalueze evolutia produsului turistic pe
piata.
2) strategia de marketing stabilita in planul de marketing pentru obtinerea
avantajului competitiv pe pietele-tinta,
3) elaborarea programelor tactice de marketing necesare pentru a duce la
indeplinire programul strategic de marketing in conformitate cu planurile de
marketing tactice si/sau strategice.
In timp, pe masura ce conditiile concurentei si cererea se modifica, trebuie
adaptate si programele strategice de marketing corespunzator corectii1or
efectuate in planul de marketing.
Pentru un plan de marketing se pot elabora unul sau mai multe programe
de. marketing. In cazul in care se intocrneste un singur program de marketing,
acesta va trebui sa contina toate actiunile necesare atingerii obiectivelor din
planul de marketing, iar in cazul elaborarii mai multor programe de marketing,
acestea se intocmesc pentru fiecare piata si element al mixului de marketing.
Piata, in totalitatea segmentelor ei, reprezinta pentru programul de
marketing elernentul esential intrucat, la intocrnirea lor, actiunile stabilite
trebuie sa tina seama de caracteristicile si tendintele fiecarui segment. In acesti
sens, un program de marketing poate sa cuprinda actiunile stabilite pentru un
segment de piata si elementele mixului de marketing, sau pentru fiecare
element al mixului de marketing si pentru toate segmentele de piata. Mai
dificila este intocmirea unui singur program de marketing care sa cuprinda toate
actiunile corespunzatoara fiecarui element a1 rnixului de marketing tuturor
segmentelor de piata.
Programul de marketing pentru un produs turistic este frecvent utilizat in
doua situatii rezultate din matricea lui Ansoff, si anume dezvoltarea produsului
si diversificarea. Dup ace intreprinderea de turism isi stabileste pietele-tinta si
isi identifica perceptiile atributelor de marketing fundamentale pe piata-tina
(constientizarea marcii si a produsului, imaginea produsului, calitatea Iivrarii si
performanta acestuia, profesionalismul livrarii lui comparativ cu cornpetitorii
91

etc.), devin importante decizii pe care ea trebuie sa le ia in legatura cu mixul de

produs, intrucat acesta influenteaza structura celorlalte elemente ale mixului:
pretul, canalele de distributie si promovare.
Deciziile privind mixul de produs necesita 0 analiza continua a produselor
individuale precum si a pietelor-tinta corespunzatoare lor. Un rol important in
acest caz il are inovarea produsului turistic, in special in cazul in care sunt
solicitate sau oferite servicii cornplementare, ce are ca efect diversificarca lui.
Pentru distributie, o problema in servicii este depistarea canalelor celor mai
efciente data fiind multitudinea de intermediari care pot exista. O strategie de
distributie implica determinarea celor mai bune modalitati prin care
intreprinderea va incerca sa-si vanda serviciile pe pietele tinta.
Factorii determinanti in eficienta politicii de distributie in servicii sunt
gradul de acoperire a pietei, costurile de distributie necesare, motivarea si
irnaginea canalelor in cresteriea vanzarilor produsului turistic. Programul de
marketing trebuie sa aiba in vedere structura canalului cerut pentru fiecare
segment al pietei-tinta, precum si modul de obtinere a avantajului competitiv.
Politica de pret poate avea influente pozitive sau negative asupra
programului de marketing. Preturile trebuie sa se integreze in strategia de
marketing a intreprinderii, dorintei de marire a atractiei serviciului fata de
consumator. Programul de marketing trebuie sa reflecte intreaga politica de pret
si. sa determine nivelurile de pret cerute pentru produs, comparativ cu
nivelurile de pret ale celor mai apropiati cornpetitori. Daca exista discrepanta
intre pretul curent si cel dorit trebuie analizate motivele ("de ce exista acea
discrepanta ?) si ce actiune este necesara in scopul reducerii ei pana la
eliminare. La nivelul programului de marketing tactic, concurenta de pret poate
deveni un factor de influenta dominant. In turism, stabilirea pretului reprezinta
o problema delicata datorita atat cornplexitatii si eterogenitatii serviciilor, cat si
nurnarului mare de furnizori implicati in formarea produsului turistic.
Promovarea reprezinta una din principalele activitati de marketing ale
intreprinderii. Intregul program de marketing promotional - prin obiectivele,
continutului si formatul mesajelor, selectarea mediei si bugetul alocat - trebuie
sa rezulte direct din obiectivele de marketing stabilite inainte de stabilirea
actiunilor promotionale este necesara cunoasterea tuturor actiunilor
promotionale desfasurate anterior, urmatorul pas fiind schitarea programului
corespunzator. Programele de marketing promotionale in general, trebuie sa
92

comunice pozitionarea dorita a marcii sau a serviciului pe piata-tinta si sa

sublinieze orice avantaj competitiv.
Publicitatea turistica reprezinta o forma de comunicare in masa, care, prin
interrnediul mijlocului de informare ales, se adreseaza unor grupuri tinta de
consumatori, pentru realizarea obiectivelor promotionale ale firmei.
Publicitatea reuneste toate activitatile promotionale, cu character comercial
sau necomercial, prin care se transmit mesaje despre firma de turism, produsele
si serviciile pe care le realizeaza, marca firmei si se realizeaza sub urmatoarele
forme:
reclame tiparite sau difuzate prin interrnediul televiziunii sau radio;
cataloage, brosuri si pliante;
materiale tiparite difuzate prin posta;
panouri publicitare;
materiale audio-video;
afisaj;
Mesajele transrnise au urmatoarele caracteristici:
sunt transmise simultan, pe diverse cai (radio, televiziune
publicatii, reclame), adresandu-se publicului larg;
sunt impersoilale (universal valabile);
sunt indirecte (persoanele care receptioneaza mesajele nu se afla in
contact direct cu emitentii acestora);
Combinarea serviciilor reprezinta un element esential in obtinerea unei
mari diversitati a produselor turistice si constituie, in acelasi tirnp, un factor
cheie in satisfacerea la cel mai inalt grad a necesltatllo.si dorintelor
consumatorului. Ea creste atractivitatea pentru produsul turistic realizat,
diminuind efectul,negativ al perisabilitatii lui. Programul de marketing trebuie
sa contina atat actiuni privind combinarile posibile ale serviciilor turistice cat si
pentru valorificarea lor irnpreuna cu alte programe de succes ale destinatiilor.
(spectacole de sunet si lumina, activitati culturale, sportive etc.)
In toate cazurile, programele de marketing sunt necesare pentru cresterea
eficientei economice a unei intreprinderi pe termen scurt, mediu sau lung,
constituind instrumentul de implementare a planului de marketing defalcat pe
perioadedetimp, in vederea dimensionarii resurselor financiare .

93

Desi exista o diversitate de tipuri de programe de marketing, diversitate

data de continutul si forma lor, ele se pot grupa dupa mai multe criterii, cum
sunt:
a) dupa scopul urmarit: organizationale (utilizate pentru proiectarea
structurilorde marketing corespunzatoare realizarii obiectivelor planificate) si
operationale (ce includ totalitatea actiunilor pentru executarea anumitor
obiective);
b) dupa sfera de cuprindere: globale sau integrate (ce cuprind toate
variabilele de marketingj si partiale ce includ anumite elemente ale mixului de
marketing
c) dupa perioada la care se refera : programe pe termen scurt, mediu si
lung;
d) in concordanta cu piata careia i se adreseaza : programe de marketing
intern si programe de marketing international.
In multe intreprinderi turistice, in special in cele cu activitate restransa, se
incearca intocrnirea numai a programelor de marketing. Stabilirea unor actiuni
fara a avea obiective si strategii elaborate prin parcurgerea etapelor prevazute in
planul de marketing constituie, in majoritatea cazurilor, 0 eroare cu -consecine
negative pentru viitorul ei.
Controlul programului de marketing are scopul de a stabili masura in care
au fost realizate in timp actiunile cuprinse in programul de marketing, evaluarea
rezultatelor oferind informatii pentru fundamentarea si perfectionarea
viitoarelor programe de marketing. Cuprinde doua etape:
- controlul intocmirii programului de marketing, care urmareste
corectitudinea stabilirii actiunilor, disponibilitatea resurselor alocate, gradul de
armonizare a rezultatelor partiale si mixurilor de marketing, stabilirea corecta a
duratei fiecarei actiuni in raport cu programele anterior executate ori in
functiune, repartizarea corespunzatoare a sarcinilor in cadrul colectivului de
executie a programului de marketing;
- controlul executarii prograrnului de marketing ce urrnareste in principal
respectarea duratelor operatiunilor si calitatea alocarii resurselor pe fiecare
activitati in parte.
Operatiunea de control se poate efectua pe orizontala, la nivelul
prograrnului de marketing, realizandu-se o evaluare globala a efortului de
marketing, si pe verticala, la nivelul fiecarei activitati. Controlul programului
94

de marketing se realizeaza cu ajutorul mai multor metode si tehnici, din care

trei sunt frecvent utilizate, si anume:
1) analiza cheltuielilor si vanzarilor ce are ca scop stabilirea unui bilatnt al
profiturilor si pierderilor, in functie de efortul depus si de volumul desfacerilot.
Aceasta analiza poate fi de ansamblu sau secventiala pe produs sau destinatie
turistica, pe piata turistica si segmente ale acesteia, pe sezon etc.
2) analiza eficientei activitatii de marketing care se efectueaza in functie de
nivelele stabilite, utilizand si indicatori de rentabilitate (exemplu, cota de piata).
Datorita faptului ca in cadrul unui program de marketing sunt aflate doar o
parte din resursele intreprinderii, este dificila evaluarea eficientei lui globale,
eficienta exprimandu-se frecvcnt nurnai in raport cu resurscle dislocate prin
programul respectiv. Astfel. se poate afirma ca eficienta unui program de
marketing este data de gradul de realizare a obiectivelor stabilite in planul de
marketing. Ea este determinata prin analiza cornparativa a cheltuielilor si
veniturilor din vanzari, in urma careia se comensureaza efortul depus si efectul
realizat exprirnand nivelul desfacerilor atins prin punerea in aplicare a
programului de marketing.
Eficienta constituie un criteriu major in toate etapele de elaborare a
programului de rnarketing, In sensu1 ca evidentiaza eforturile si efectele
financiare atat ale diverselor actiuni, cat si ale prograrnului in ansamblu,
servind fundarnentarii corecte a viitoarelor decizii si programe de marketing.
Eficienta unui program de markrting poate fi abordata atat sub aspect
cantitativ, cat si sub aspect calitativ. In primul caz, se exprima prin indicatori
rnasurabili ce pun in valenta eforturile exprimate valoric sauin unitati naturale
cu efectele surprinse in aceleasi unitati de masura. Al doilea caz vizeaza o serie
de aspecte de ordin calitativ ce se rasfrang de regula, pe termen lung asupra
performantelor intreprinderii. Ca indicatori cantitativi, se utilizeaza volumul
vanzarilor, cota de piata, numarul de consumatori etc., toti avand influenta
asupra dimensionarii venitului ce constitute sursa de acoperire a efortului. Ca
indicatori calitativi, se utilizeaza formarea si imbunatatirea imaginii
intreprinderii turistice, formarea notorietatii pe piata etc. Ei influenteaza sau
sunt rezultatul unor subindicatori, cum. sunt fidelizarea c1ientelei pana la
ajungerea la exclusivitate, cresterea gradului de satisfactie a clientului fidelizat
fata de prestatia turistica etc. Un alt element esential in aprecierea ofertei de

95

catre consummator il reprezinta raportul calitate-pret, ce trebuie imbunatatit in

permanenta.
Spre deosebire de eficienta econornica a unui produs, serviciu sau
intreprindere, eficienta programului de marketing urmareste pe termen lung
indicatori ca fidelitatea consumatorului, notorietatea intreprinderii, cota de piata
si consolidarea imaginii.
Pe termen scurt acesti indicatori pot avea efecte econornice negative, dar pe
termen lung ei pot conduce la favorizarea pozitiei pe piata si implicit la efecte
econorruce pozitivc (profit).

Planificarea activitii hoteliere

Este prima funcie a managementului, funcie de baz care
reunete activiti legate de prefigurarea viitorului prin
detectarea anticipat a problemelor cu care organizaia
urmeaz s se confrunte. Este, de asemenea, i irul de
activiti prin care organizaia pregtete cile de aciune
pentru a preveni eventualele probleme. Planificarea, ca
funcie esenial a managementului, cuprinde definirea
obiectivelor sau scopurilor i stabilirea unei strategii
generale pentru atingerea acestor obiective, precum i
dezvoltarea unei ierarhii corespunztoare de planuri
prin care se integreaz i se coordoneaz activitile
organizaionale.
Planificarea presupune s anticipeze:
Ce trebuie produs? (servicii de cazare, de restauraie,
suplimentare, ct de diversificate?, ce valoare oferim noin plus
fa de concuren?);
n ce mod? (ce fel de unitate ospitalier suntem?, ce
impune clasificarea pe care o avem?, cum trebuies ne
organizm n acest sens?);
Ct de eficient trebuie produs? (ce investiii sunt necesare
i n ct timp pot fi amortizate?, ce categorii de cheltuieli sunt

96

necesare?, cum pot fi acoperite cheltuielile prin gradul de

ocupare i prin frecvena cererii?).
Aciunile
specifice
ale
acestei
prime
funcii
a
managementului vizeaz:
=> determinarea factorilor perturbatori i msurarea
influenei acestora;
=> stabilirea strategiilor;
=> defalcarea strategiilor n aciuni;
=> ealonarea lor n timp;
=> stabilirea resurselor;
=> determinarea modului de msurare a rezultatelor.
Planificarea este modalitatea cea mai eficace de a valorifica
potenialul uman, material, comercial i managerial de care
dispune o organizaie. Planificarea trebuie s fie un proces
analitic i social. n concluzie, planificarea este interesat pe de
o parte, de finalitatea organizaiei, ceea ce trebuie realizat, iar
pe de alt parte, de mijloacele necesare atingerii finalitii
respectiv cum s fie atins aceast finalitate.
Principalele caracteristici ale planificrii sunt:
-este o activitate prin excelen decizional i creativ;
- presupune identificarea unor oportuniti din mediu i
utilizarea lor;
- planurile elaborate au la baz descoperirea i dezvoltarea
celor mai eficace mijloace de realizare;
- stabilete sau determin coordonarea eforturilor tuturor
membrilor organizaiei, respectiv presupune o cale de urmat,
att pentru manageri, ct i pentru non-manageri;
- anticipeaz consecinele aciunilor adoptate de manageri
ca rspuns la schimbrile din mediu.

97

Figura nr. 1. Etapele panificrii strategice

Etapele planificrii strategice sunt:
1. Definirea misiunii i viziunii organizaiei
Misiunea organizaiei reprezint raiunea fundamental de
existen a firmei sau a activitilor desfurate de o
organizaie, care o face s se delimiteze clar de altele de
acelai tip.
Declararea misiunii ar trebui s reprezinte viziunea pe
termen lung asupra a ceea ce ncearc organizaia s devin,
asupra segmentului de pia cruia dorete s i se adreseze i
asupra nevoilor pe care ncearc s le satisfac. Ea are rolul de
a focaliza energiile, de a le conferi un sentiment al orientrii,
sensului i elului: este o surs de putere legitim n situaii

98

dificile, mpiedic irosirea resurselor n activiti care nu au

legtur cu raiunea de a exista a organizaiei i acioneaz
pentru fiecare membru al organizaiei - n msura n care este
internalizat - ca o instan care indic valorile i principiile n
virtutea crora dorete s acioneze n orice situaie.
O declaraie a misiunii este eficace dac este realizabil,
instructiv, precis, dac reflect valorile i cultura companiei
i dac este orientat spre client.
Realizabil - Misiunea unei organizaii trebuie s fie
astfel formulat nct s fie realizabil cu ajutorul creativitii i
competenelor organizaiei, dar s solicite un efort i s
constituie o provocare.
Instructiv - Declararea misiunii induce un sentiment de
ataament fa de valorile comune tuturor angajailor,
indiferent de funciile ocupate sau de activitile desfurate i
are rolul de a unifica eforturile. Rezultate precum maximizarea
profitului sau creterea vnzrilor pot fi privite drept rezultate
ale punerii n practic a unei declaraii a misiunii bine definite,
mai degrab dect rezultatele propriu-zise ale misiunii.
Precis - Pentru a-i ajuta pe manageri n stabilirea
direciei strategice a unei organizaii, declararea misiunii
trebuie s identifice n mod clar caracteristicile eseniale ale
organizaiei.
Reflect valorile i cultura organizaiei - Este
important ca declararea misiunii s reflecte realitile i
idealurile unei organizaii, s exprime inima i sufletul
companiei, s fie n acord cu valorile i principiile oamenilor. n
stabilirea obiectivelor, un manager trebuie s neleag
realitile competiionale, dar i s contientizeze valorile,
principiile i cultura organizaional.
Orientarea ctre client - Nevoile i dorinele clienilor
oricrei organizaii trebuie s fie luate n considerare cu o
preocupare sincer la stabilirea misiunii organizaiei. Datorit
schimbrilor rapide a naturii produselor i serviciilor este
99

nevoie ca declararea misiunii s fie orientat ctre segmentul

de pia i nu ctre produs.
Prezentm n continuare cteva ntrebri utile n demersul
de ntocmire a declaraiei de misiune, care, n opinia noastr,
ar fi necesar s fie unul larg participativ:
Care este scopul nostru esenial, raiunea noastr de a
exista?
Ce reprezentm? De ce existm?
n ce const valoarea noastr, care sunt competenele
noastre unice?
Care sunt valorile noastre?
Care sunt cele mai importante lucruri pentru organizaia
noastr?
Care este semnificaia a ceea ce facem?
Cum putem s ne aducem contribuia?
Ce vrem s fim i s facem (peste 5-10 ani, de exemplu)?
2. Analiza mediului intern i extern i stabilirea
obiectivelor
Analiza mediului permite managerilor s identifice
oportunitile i ameninrile. Odat ce a fost formulat
declaraia misiunii, pasul urmtor l reprezint analizarea
oportunitilor i ameninrilor din mediul extern.
Oportuniti - mediul extern al unei afaceri se afl ntr-o
permanent schimbare; o oportunitate apare atunci cnd
schimbarea creeaz o nevoie sau posibilitatea de acoperire a
unei nevoi. Dei organizaiile nu recunosc ntotdeauna ocaziile
sau nu profit de ele, acestea exist n mediul extern i le pot
ajuta s i realizeze sau chiar s i depeasc obiectivele.
Ameninri - schimbarea poate produce, ns, i
ameninri: noi produse, modificarea preferinelor i gusturilor
consumatorilor, a prevederilor legislative sau a condiiilor
economice reprezint doar civa dintre factorii care pot crea
ameninri.

100

Analiza resurselor interne permite identificarea avantajelor

i a dezavantajelor competiionale ale organizaiei, a punctelor
forte i slabe n raport cu principalii concureni.
Puncte forte - competenele unei organizaii n termenii
produselor, serviciilor, talentului managerial, resurselor
financiare i aa mai departe. Acestea permit unei firme s
profite de condiiile favorabile de mediu i s evite efectele
condiiilor nefavorabile.
Punctele slabe - incapacitatea organizaiei de a furniza
suficiente resurse pentru a fructifica oportunitile i a se feri
de ameninri.
Dup ncheierea analizei mediului extern i a resurselor
interne, este posibil observarea potrivirii sau nepotrivirii dintre
oportuniti/ameninri i puncte forte/slabe.
Integrarea analizelor intern i extern (compararea
analizelor) le permite managerilor s prevad rezultatele
strategiei existente sau ale strategiei viitoare. Dac ntre
performanele anticipate i obiectivele organizaionale apar
nepotriviri, conducerea organizaiei va nelege mai bine gradul
n care trebuie introdus schimbarea strategic.
Analiza punctelor forte i slabe, a oportunitilor i
ameninrilor este denumit de obicei analiza SWOT
(Strenghts, PFeeknesses, Opportunities and Jhreats). n aceast
analiz comparativ, patru concepte sunt importante pentru
managerii care doresc s ia decizii strategice bune: acord,
constrngeri, vulnerabiliti i probleme.
Acordul apare atunci cnd forele interne sunt potrivite
cu ocaziile identificate n analizarea mediului extern. Existena
acestei potriviri sprijin o strategie care s profite de aceste
ocazii.
Constrngerile exist atunci cnd ocaziile prezente n
mediu nu se potrivesc cu punctele forte ale organizaiei, iar
pentru a profita de aceste ocazii, organizaia are nevoie de
resurse suplimentare.
101

 Vulnerabilitile apar atunci cnd condiiile de mediu

reprezint o ameninare la adresa punctelor forte ale firmei.
Dei organizaia are un comportament potrivit, punctele sale
forte i pot fi ameninate de evenimente din afara firmei.
Problemele survin atunci cnd punctele slabe ale unei
organizaii coincid cu o ameninare din mediul extern. Aceast
problem poate fi suficient de mare pentru a pune n pericol
existena organizaiei, sau poate afecta strategiile existente
pn n momentul n care este rezolvat.
3. Generarea i alegerea strategiei
Strategia conine un set de aciuni integrate i coordonate
pe care firma urmeaz s le ntreprind pentru a dobndi un
avantaj concurenial, folosindu-i resursele i competenele.
Strategiile firmei nu se fundamenteaz i implementeaz n
mod izolat. Fiecare concurent anticipeaz i reacioneaz la
aciunile luate de restul firmelor care acioneaz n aceeai
ramur.
Dac este necesar o schimbare a strategiei, pentru
rezolvarea discrepanei dintre performanele planificate i cele
realizate, sunt importante identificarea, evaluarea i selectarea
de alternative de abordri strategice (opiuni strategice).
Organizaiile de dimensiuni mari dezvolt, de obicei, strategii la
trei niveluri: al corporaiei, al afacerii i funcional. Alternativa
aleas la fiecare nivel trebuie apoi implementat. Rezultatele
strategiei alese trebuie apoi s fie evaluate, trebuie fcute
eventualele modificri, iar procesul trebuie controlat.

Strategia la nivel de corporaie exploreaz de obicei

modurile n care o firm i poate defini o strategie de
102

portofoliu favorabil i include factori precum deciziile n

legtur cu tipul de afaceri n care firma ar trebui s se implice
i fluxul de resurse financiare i nonfinanciare spre i dinspre
unitile sale, numite uniti strategice de afaceri (USA).
Acestea au o misiune unic, o linie de produse, competitori
specifici i se adreseaz unor piee distincte. Directorii
executivi ai corporaiei trebuie s defineasc o direcie
strategic general (numit i strategie global) i s mbine
un portofoliu de uniti strategice de afaceri.
Strategia la nivelul organizaiei, firmei stabilete
domeniile de activitate ale acesteia i pieele pe care va
concura firma. Formularea strategiei firmei include decizii
privind: investiiile, integrarea activitii, achiziionrile,
alocarea de resurse etc.
Strategia la nivelul fiecrei afaceri stabilete cum va
concura firma n cadrul unei afaceri. Formularea i
implementarea
strategiei
de
afaceri
constituie
responsabilitatea echipei manageriale a fiecrei afaceri.n cazul
firmelor care au o singur afacere nu exist o distincie ntre
strategia firmei i strategia de afaceri. Cu ct activitatea unei
firme este mai diversificat, cu att managerii vor fi nevoii s
foloseasc strategii de afaceri.
Strategia la nivel funcional se refer la formularea i
implementarea strategiei de afaceri prin funciunile firmei:
producie, cercetare-dezvoltare, marketing, resurse umane i
financiar contabil.
I. Strategii de cretere
Majoritatea strategiilor sunt orientate spre ndeplinirea unor
obiective de cretere, avnd la baz cteva motivaii:
- creterea asigur vitalitatea ntreprinderilor, stimuleaz
iniiativele i reprezint un factor motivator al angajailor;

103

- creterea permite ntreprinderii s fac fa aciunilor

concurenilor datorit economiilor de scar i de experien pe
care le asigur.
Principalele obiective de cretere sunt: creterea volumului
vnzrilor, creterea cifrei de afaceri, creterea profitului, a
cotei de pia i a dimensiunii capacitii de producie.
n vederea ndeplinirii obiectivelor de cretere, firma are la
dispoziie dou soluii strategice: cretere intensiv i creterea
extensiv.
1.Strategiile de cretere intensiv
Aceste strategii sunt adoptate n cazul n care nu au fost
valorificate toate oportunitile oferite de produsele i pieele
actuale pe care ntreprinderea opereaz.
a) Strategia de penetrare a pieei - se urmrete creterea
vnzrilor produselor actuale pe pieele existente. n vederea
ndeplinirii acestui obiectiv, exist mai multe soluii strategice.
=> Dezvoltarea cererii primare - are ca obiectiv creterea
dimensiunii pieei totale, acionnd asupra cererii globale;
=> Creterea cotei de pia - creterea vnzrilor i a cotei,
atrgnd clienii concurenilor;
=> Aprarea poziiei de pia - protejarea/meninerea cotei
de pia prin mbuntirea ofertei;
=> Raionalizarea pieei - reducerea costurilor i creterea
eficacitii costurilor;
=> Organizarea pieei - mbuntirea rentabilitii
sectorului.
b) Strategia de dezvoltare a pieei are drept obiectiv
creterea vnzrilor prin introducerea produsului actual pe noi
piee. n acest sens sun disponibile trei soluii:
=> Ptrunderea pe noi segmente;
=> Ptrunderea n noi circuite de distribuie;
=> Expansiunea geografic.
104

c) Strateia de dezvoltare a produsului ndeplinete

obiectivul de cretere a vnzrilor prin mbuntirea
produselor existente sau prin lansarea unor noi produse pe
pieele actuale ale organizaiei. Principalele soluii strategice
sunt:
=> Adugarea de noi caracteristici produsului;
=> Extinderea gamei de produse;
=> ntinerirea liniei de produse;
=> Ameliorarea calitii;
=> Achiziia unei game de produse;
=> Raionalizarea gamei.
2. Strategiile de cretere extensiv
a) Strateia de integrare (diversificare corelat) - este o
strategie aplicat de ctre o firm cu scopul de a profita de
faptul c apar economii ale costurilor, prin posibilitatea
nceperii unei afaceri noi, folosind resursele i competenele
eseniale dezvoltate i fructificate n celelalte afaceri ale
organizaiei, ele putnd fi transferate noii afaceri fr costuri
suplimentare semnificative. Acest tip de diversificare se poate
regsi n practic n diferite forme:
=> Integrare vertical:
Integrare n amonte - se refer la dezvoltarea de ctre
firm a unor activiti al cror rezultat reprezint input-uri
pentru activitile de baz ale acesteia;
Integrare n aval - const n dezvoltarea de ctre firm a
unor activiti care au legtur cu rezultatele activitii firmei.
=> Integrarea orizontal - se refer la dezvoltarea unor
activiti aflate n concuren sau complementaritate cu
activitile curente ale firmei.
Decizia de integrare vertical este recomandat n cazul n
care furnizorii sau intermediarii nu au capacitatea de a asigura
un nivel ridicat de satisfacere a consumatorilor, afectnd
105

competitivitatea i performana organizaiei. Luarea deciziei de

integrare vertical nu se recomand, cnd mediul este dinamic
din punct de vedere concurenial i tehnologic, situaie care
necesit un ridicat nivel de flexibilitate.
Avantajele diversificrii corelate se refer la urmtoarele:
=> Controlul asupra furnizorilor, sub aspectul cantitii de
materii prime, a calitii i a preului;
=> Controlul asupra pieelor de desfacere;
=> Accesul la informaii;
=> Economii ale costurilor de aprovizionare i distribuie;
=> Reducerea riscurilor.
Limitele acestei strategii sunt: dificultatea asigurrii unui
grad optim de utilizare acapacitilor productive doar prin
producia pentru consumul intern, posibilitatea reducerii
flexibilitii i a pierderii competitivitii dac furnizorii nu au
capacitatea de inovare, creterea puterii sindicatelor,
dificultatea integrrii diverselor specializri.
b) Strategia de diversificare necorelat este o strategie de
reunire n cadrul firmei a unor afaceri diferite care nu au
legturi ntre ele i ea poate fi creatoare de valoare, datorit
economiilor de natur financiar ce pot fi realizate astfel:
=> Printr-o alocare eficient a capitalului intern, ceea ce
urmrete s reduc riscurile ntre afacerile organizaiei.
Aceasta poate fi realizat prin stabilirea unui portofoliu de
afaceri care prezint diferite niveluri de risc, astfel c per
ansamblul firmei, riscul se reduce;
=> Prin cumprarea altor firme i apoi restructurarea
acestora.
Diversificarea necorelat se prezint sub urmtoarele
forme: - ptrunderea pe piee noi cu produse noi; diversificarea
prin exploatarea competenelor eseniale, ducnd la formarea
de noi piee; dezvoltarea unor competene noi pentru noi
perspective aprute pe pia.

106

Avantajele
diversificrii
se
refer
la:
utilizarea
competenelor de baz ale organizaiei i n alte domenii dect
cele n care i au originea; consolidarea i creterea puterii pe
pia; creterea gradului de utilizare a infrastructurii de
producie i logistice n mai multe domenii;
echilibrarea portofoliului de activiti i a situaiei
financiare; meninerea tendinei de cretere a organizaiei i
diversificarea riscurilor.
Principalul motiv, att pentru diversificarea corelat, ct i
pentru cea necorelat este atingerea sinergiei. Sinergia se
poate produce n situaiile n care dou sau mai multe procese
se completeaz unul pe cellalt, astfel nct efectul lor este
mai mare dect suma prilor componente.
//. Strategii concureniale
Pentru a avea succes pe termen lung, organizaia trebuie s
i construiasc un avantaj n raport cu concurenii.
1.Strategia lcadcrship-ului de cost
Leadership-ul de cost urmrete obinerea unei poziii bune
pe pia prin intermediul costului redus al unui produs
standardizat oferit unui consumator-tip. Piaa fiind definit larg,
se mizeaz pe realizarea unui volum ridicat de vnzri, care s
permit obinerea economiilor de scar i valorificarea
efectelor curbei experienei.
Firmele care folosesc aceast strategie i doresc s i
menin succesul trebuie s depun n mod constant eforturi
pentru a reduce costurile comparativ cu concurenii, care pot
consta n:
- investiii pentru perfecionarea dotrii tehnice;
- un control riguros al costurilor de producie i al costurilor
generale;
107

- reducerea costurilor aferente vnzrilor, cercetriidezvoltrii.

Aceast strategie poate conduce la afectarea negativ a
performanei dac piaa nregistreaz o tendin de
fragmentare. Atunci cnd consumatorii solicit produse
personalizate, nu mai consider preul ca fiind un criteriu
important. De aceea, termenul de cost trebuie abordat n
termeni relativi i nu absolui.
Obinerea unui nivel al costurilor sub cel al concurenilor
confer cteva avantaje:
- meninerea unei rentabiliti ridicate, chiar n condiiile
unei presiuni concureniale ridicate;
- protejarea organizaiei n faa unor clieni puternici care
impun o limit inferioar a preului;
- protejarea organizaiei n faa furnizorilor, care cresc
preurile;
- protejarea organizaiei n faa concurenilor poteniali,
costul redus reprezentnd o barier n calea ptrunderii
acestora pe pia.
Cu toate c strategia este atractiv, totui ea prezint
anumite riscuri:
- inovaiile tehnologice ale concurenilor pot elimina
avantajele n privina costului deinute de lider;
- concentrarea exclusiv asupra reducerii costului poate
face ca firma lider s nu sesizeze schimbrile semnificative n
nevoile consumatorilor;
- concurenii pot imita cu succes strategia urmat de firma
lider n privina costului, fapt pentru care aceast firm trebuie
s gseasc ci pentru a mri valoarea oferit de produsele
sau serviciile sale.
2. Strategia de difereniere

108

Strategia de difereniere urmrete crearea unui produs cu

valoare ridicat din perspectiva consumatorilor, prin unicitatea
caracteristicilor sale.
Diferenierea se poate face prin calitatea produsului,
tehnologia ncorporat, imaginea de marc, caracteristicile de
utilizare a produsului etc. ntruct, prin diferenierea
produselor, firmele reuesc s satisfac nevoi specifice ale
consumatorilor, ele vor pretinde preuri mai mari. Pentru
organizaiile care o aplic, strategia conduce la un nivel al ratei
rentabilitii superior mediei din sector. Ofer o poziie
avantajoas, prin crearea loialitii consumatorului fa de
marc, i conduce la reducerea elasticitii cererii n funcie de
pre.
De asemenea, firmele care adopt strategia acord o
atenie deosebit inovrii produselor i fundamentrii unor
caracteristici ale produselor apreciate de ctre consumatori.
Aplicarea acestei strategii asigur organizaiilor o serie de
avantaje:
- se formeaz bariere nalte la intrarea n sector;
- se reduce fora celor care produc produse substituibile;
- se reduce puterea de influen a consumatorilor prin
personalizarea produselor.
Nu toate organizaiile pot adopta o astfel de strategie
deoarece ea ridic probleme la nivelul costurilor investiionale
necesare pentru cercetare, proiectare, asigurarea calitii etc.
De asemenea, n unele cazuri, respectiv produse,
consumatorii nu sunt dispui s plteasc un pre mai ridicat,
chiar dac recunosc valoarea superioar a produsului.
Adoptarea strategiei de difereniere prezint urmtoarele
riscuri:
- consumatorii pot considera c diferena de pre ntre
produsele difereniate i cele standardizate este prea mare,
ceea ce nseamn c gradul de difereniere este mai mare
dect ceea ce consumatorii sunt dispui s plteasc;
109

- modalitile folosite de ctre firme pentru a-i diferenia

produsele nu mai ofer valoare consumatorilor;
- ca urmare a experienei dobndite de consumatori se
reduce perceperea de ctre ei a valorii aduse prin difereniere;
- necesit o cot de pia stabil pentru a putea avea
succes cu aceast strategie;
- determin o vulnerabilitate n faa furnizorilor.
3.Strategia orientat
Strategia orientat urmrete ca firma s i foloseasc
competenele eseniale de care dispune pentru a satisface
nevoile unui grup restrns de consumatori.
Strategia conine un set integrat de aciuni prin care se
adreseaz:
- unui grup specific de consumatori;
- unui segment diferit al unei linii de produse;
- unei piee geografice limitate.
Firmele prefer s adopte o strategie orientat, din
urmtoarele considerente:
- sunt capabile s serveasc mult mai eficient un segment
ngust de consumatori, n comparaie cu concurenii;
- concentrarea pe un singur segment asigur un raport
beneficiu-cost ridicat, care permite realizarea unor volume
ridicate de vnzri i valorificarea economiilor la scar;
- permite dezvoltarea competenelor organizaionale prin
care firma va putea s rspund rapid schimbrilor cerinelor
clienilor;
- exist segmente nguste crora nu li s-a adresat nc nici o
ofert.
Strategia orientat se poate baza fie pe cost, fie pe
difereniere.
a) Strategia orientat bazat pe cost este adoptat atunci
cnd firmele se adreseaz unor grupuri restrnse de
110

consumatori, care au nevoi specifice i cumpr n cantiti

mai mici, astfel nct firmele concurente nu le pot satisface
nevoile la un pre sczut
b) Strategia orientat bazat pe difereniere este adoptat
atunci cnd firmele se adreseaz unui segment ngust de
consumatori, cu produse difereniate
Riscurile ataate acestei strategii sunt urmtoarele:
- perspectiva restrngerii segmentului respectiv n viitor va
afecta negativ stabilitatea firmei i aceasta va fi nevoit s
caute rapid un alt segment mai atractiv;
- diferenele mari ntre costurile organizaiilor care opereaz
pe ntreaga pia i a celor de pe un segment;
- segmentul de pia cruia i se adreseaz firma nu are
exigene bine individualizate, nevoile segmentului devin
similare cu ale pieei.
///. Strategii de restructurare
Restructurarea se refer la schimbrile care se produc n
cadrul unei firme cu privire la mixul afacerilor acesteia sau la
structura financiar. Ea se poate realiza astfel:
- reducerea dimensiunii activitilor desfurate;
- reducerea gradului de diversificare.
a) Reducerea dimensiunii activitilor desfurate este o
strategie prin care se reduce numrul angajailor i uneori a
subunitilor, dar nu nseamn obligatoriu i o schimbare n
structura portofoliului de afaceri.
Obiectivul acestei strategii este de a mbunti
profitabilitatea, datorit reducerii costurilor i a desfurrii
mai eficiente a operaiunilor.
b) Reducerea radului de diversificare a firmei constituie o
strategie prin care se renun la afacerile care nu au o legtur
direct cu afacerea dominant
Deseori firma i reduce nivelul diversificrii necorelate.
Obiectivul este de a concentra resursele mai bine asupra
111

afacerii dominante i de a nregistra o cretere a profitabilitii

n acest domeniu.
4.Elaborarea planului de activiti
n timp ce obiectivele sunt finaliti dorite, planurile
reprezint mijloace identificate i proiectate pentru atingerea
acestora. Importana dezvoltrii planurilor de aciune apare
mai pregnant atunci cnd considerm c ele reprezint mai
mult dect un mijloc de atingere a unor obiective specifice,
respectiv un instrument managerial.n acelai mod n care
obiectivele organizaiei difer n funcie de nivelurile acesteia,
i planurile se prezint la nivel: strategic, tactic i operaional.
Planurile strategice detaliaz aciuni pentru ntreaga
organizaie n scopul de a atinge obiectivele strategice.
Planurile strategice presupun soluionarea unor probleme care
vizeaz reacia organizaiei la schimbarea condiiilor de mediu
sau alocarea de resurse, aciuni ce vor fi ntreprinse pentru a
determina un efort unic i a mobiliza capacitatea ntregii
organizaii. Planurile strategice sunt n general dezvoltate de
managementul de vrf, cu asistarea consiliului de administraie
i n colaborare cu managementul de mijloc. Planurile
strategice, n mod caracteristic, acoper un orizont de timp
relativ lung, care se poate extinde la 3-5 ani sau mai mult n
viitor.
Planurile tactice sunt mijloace construite s sprijine
implementarea planurilor strategice i obinerea obiectivelor
tactice. Planurile tactice tind s se concentreze pe orizonturi de
timp de 1-3 ani. n cea mai mare parte, planurile tactice sunt
dezvoltate de managerii de mijloc, care consult managerii
nivelurilor inferioare naintea obinerii creditului de la
managerii de vrf. Planurile tactice schieaz principalele
aciuni pe care departamentele specifice le vor ntreprinde
pentru atingerea obiectivelor tactice, avnd la baz o anumit
112

strategie. n dezvoltarea planurilor tactice, managerii pot lua n

considerare un numr de alternative de aciune naintea
stabilirii planului final.
Planurile operaionale sunt mijloace concepute s
sprijine implementarea planurilor tactice i obinerea
obiectivelor operaionale. Planurile operaionale, n general, iau
n considerare orizonturi de timp mai scurte, mai mici de un an.
Aceste planuri sunt, de obicei, dezvoltate de managerii de nivel
inferior, n strns legtur cu managerii nivelului de mijloc.
Planurile operaionale detaileaz n mod specific ce trebuie
realizat, ndeplinit n perioade scurte de timp pentru a obine
obiectivele operaionale. Dac obiectivele operaionale nu sunt
atinse n organizaii, atunci nici planurile tactice i strategice
nu vor avea succes i, deci, obiectivele la aceste niveluri nu vor
putea fi atinse.
5. Identificarea resurselor antrenate
Indiferent de nivelul pe care se va concepe planul de
aciune, el va aloca resursele limitate de care dispune
organizaia sau compartimentul pentru realizarea obiectivelor.
Astfel, managerii vor stabili la nivelul alternativelor de
aciune i bugetul planului, respectiv totalitatea resurselor
antrenate, capabile pentru obinerea obiectivelor de
performan.
Exist cteva tipuri de metode de stabilire a bugetului
planului de aciune:
S Buget fix - se aloc resurse pe baza unei singure estimri
a costurilor. Estimarea stabilete o cantitate fix de resurse
care poate fi folosit, dar nu i depit, n sprijinul scopului
specificat. De exemplu, un manager poate avea un buget de
1000 miliarde lei pentru achiziionarea de maini i
echipamente ntr-un an dat.
- Buget flexibil - se permite alocarea de resurse care variaz
n funcie de sau proporional cu diferitele niveluri de activitate.
Managerii, opernd n condiiile unor bugete flexibile, pot conta
113

pe alocri de resurse suplimentare atunci cnd activitatea

crete de la un nivel estimat la urmtorul. De exemplu, un
manager poate avea un buget permisiv pentru angajarea de
muncitori temporari, dac comenzile de producie depesc un
anume volum.
- Buget cu baza zero - se utilizeaz n cazul n care nu exist
nici o presupunere asupra resurselor necesare, pe baza unei
alocri anterioare, iar bugetarea este continu pn la
finalizarea planului.
5. Programarea n timp a activitilor i stabilirea
standardelor de control
Pentru efectuarea riguroas a activitilor i a controlului
acestora, se trece la redactarea planului. Una dintre cele mai
cunoscute i aplicate tehnici de planificare secvenial, cu
indicarea duratei este diagrama GANTT. Aceasta reprezint
planul n form grafic, extrem de util atunci cnd trebuie
comunicate activitile, ordinea lor i timpul necesar pentru
fiecare. Ea este util la orice nivel al planificrii, de la realizarea
schiei planului de ansamblu, pn la programarea sarcinilor
individuale.

114

3.COMUNICARE I ETIC PROFESIONAL

Conceptul de comunicare
Cu 2500 de ani in urm, n Grecia antic apreau primii germeni ai
democraiei. Cei care stpneau mai bine arta comunicrii, se afirmau mai uor
n societate. Arta de a comunica convingtor s-a numit retoric.
Fiecare om vorbete i scrie pentru a transmite celorlali gndurile,
sentimentele sau dorinele sale.
Limbajul este capacitatea cu care este nzestrat orice om pentru a nva,
a folosi un sistem de semne (gestica, mimica) i pentru a-i reprezenta lumea
(imaginaia).
Comunicarea este cea care permite stabilirea unei relaii ntre persoane.
Ea desemneaz aciunea de a comunica sau rezultatul acestei aciuni.
Comunicarea uman poate fi:
Verbal;
Non-verbal;
Interpersonal;
Intrapersonal.
Tipurile de comunicare uman sunt:
1. Comunicarea intrapersonal comunicare n i ctre sine;
115

2. Comunicarea interpersonal comunicarea ntre oameni;

3. Comunicarea de grup comunicarea ntre membrii grupurilor i
comunicarea dintre oamenii din grupuri cu ali oameni;
4. Comunicarea de mas comunicarea primit/folosit de un numr mare
de oameni.
Comunicarea interepersonal este
cea mai important form de
comunicare i cel mai des folosit. Oamenii nu pot evita acest tip de
comunicare; existena lor social depinde de abilitatea cu care pot angaja
discuii cu alii. Viaa de familie, relaiile cu prietenii, activitatea profesional,
toate depind de aceast calitate.
Comunicarea interpersonal se refer la comunicarea fa n fa pentru a te
nelege pe tine i pentru a construi relaiile tale cu ceilali. Pentru a realiza
acest lucru trebuie dezvoltate capacitile de autoanaliz , autocunoatere,
autoexpunere, precum i cunoasterea barierelor si factorilor perturbatori care
ingreuneaza procesul comunicrii. Oamenii triesc n comunitate n virtutea
lucrurilor pe care le au n comun, iar comunicarea este modalitatea prin care ei
ajung s dein n comun aceste lucruri. Pentru a forma o comunitate sau o
societate, ei trebuie s aib n comun scopuri, convingeri, aspiraii, cunotine, o
inelegere comun.
Comunicarea este cea care asigur dispoziii emoionale i intelectuale
asemntoare, moduri similare de a rspunde la ateptri i cerine.
Nivelurile de comunicare sunt:
1. verbal
2. paraverbal
3. nonverbal.
Acestea sunt reprezentate astfel:
nivelul verbal (al cuvintelor) doar 7% din totalul actului de
comunicare;
38% - la nivel paraverbal (ton, volum, viteza de rostire);
116

 55% - la nivel nonverbal (expresie facial, poziie, micare,

mbrcminte etc.)
Dac ntre aceste niveluri nu sunt contradicii,comunicarea poate fi
eficace.
Dac ns ntre niveluri exist contradicii, mesajul transmis nu va avea
efectul scontat.
Perceptia mesajelor
n cazul unei comunicri verbale,un individ poate fi att receptor ct i
emitor.
Pentru o bun comunicare emitorul trebuie s respecte urmtoarele
cerine:
s cunoasc pregtirea i comportamentul receptorului;
s pregteasc atent mesajul;
s-i supravegheze gesturile proprii;
s foloseasc o tonalitate adecvat a vocii;
s practice un debit adecvat;
s antreneze receptorul n discuie;
s verifice nelegerea mesajului.
Cerinele pe care trebuie s le respecte receptorul sunt:
s creeze o stare de spirit favorabil ascultrii;
s participe la discuie;
s-i concentreze atenia asupra esenialului;
s-i exerseze corect memoria pentru a reine corect mesajul;
s-i exerseze corect auzul;
s acorde atenie timbrului vocii, gesturilor;
s asculte atent ultima fraz din mesaj care sintetizeaz ideile principale;
s i supravegheze propriul limbaj al corpului;
s foloseasca feed-backul pentru a verifica nelegerea mesajului.
117

Caracteristicile temperamentale ale personalitii

Cumprtorul cu temperament sangvin este vioi, energic, optimist, sociabil,
se adapteaz uor la situaii noi de mediu i la diferii oameni, este sigur pe el,
ndrzne i rapid n luarea deciziei de cumprare, dar nu accept cu uurin
sfaturile personalului din comer.
Cumprtorul cu temperamenet coleric este foarte nervos, i iese repede
din fire, fiind nestpnit, se decide imediat asupra cumprturii, dar nu suport
contrazicerile, acceptnd destul de greu sugestiile vnztorului.
Cumprtorul cu temperament flegmatic este mai lent, calm, rbdtor, cu
mimic i gesturi mai puin expresive, mai rezervat, nu-i exprim vizibil
gusturile i preferinele, chibzuind mult pn ia decizia de cumprare, pentru
care accept sugestiile vnztorului.
Cumprtorul cu temperament melancolic este foarte sensibil,
impresionabil, linitit, nehotrt, avnd nevoie de sprijinul vnztorului cu
condiia ca acesta s fie delicat i plin de tact.
Caracterul este dimensiunea psihologic ce exprim profilul psiho-moral al
personalitii i profileaz cteva tipuri de consumatori:
- consumatorul atottiutor se consider competent n legtur cu orice
produs,vrnd s fac dovada acestei competene; n acest caz,adoptarea
unui comportament al vnztorului din care sa rezulte acordul su cu
opinia consumatorului este o regula general valabil;
- consumatorul econom apreciaz mai toate produsele n funcie de
bugetul su bnesc, chibzuind ndelung pn cnd se decide s cumpere,
fiind foarte atent la preul produsului, vnztorul trebuie s insiste mai
mult asupra calitii produsului i nu asupra preului;
- consumatorul impulsiv ia decizii de cumprare n mod subit, fr s se
gndeasc prea mult; el este impresionat de infiarea produsului, de
marca lui i nu admite s fie contrazis;
- consumatorul entuziast este impresionat repede de un produs pe care l
laud i l admir; vnztorul trebuie s se alture acestui entuziasm
ntrindu-i convingerea c a fcut o alegere bun.
Tehnici de comunicare interpersonal
118

Comunicarea interpersonal este comunicarea ntre oameni i prezint

urmatoarele avantaje:
- d posibilitatea emitorului s-i exprime ideile rapid i uor;
- exist posibilitatea controlului prin feed-back;
- se pot folosi tehnici persuasive, gesturi, mimic;
- exist posibilitatea controlrii fluxului informaional.
Mesajul verbal depinde de respectarea caracteristicilor comunicrii verbale:
- claritate;
- acuratee;
- empatie;
- sinceritate;
- relaxare;
- contact vizual;
- inut;
Mesajul trupului depinde de poziia corpului. O poziie grbovit afecteaz
vocea n sens negativ.
Mesajul paraverbal depinde de volumul i tria vocii, ton, vitez de rostire,
zgomotul de fond, folosirea pauzei etc.
Etica profesional se raporteaz la: obiectul muncii, cumprtor, echipa de
lucru, propria persoan etc.
Etica comunicrii umane n raport cu cumprtorul const n servirea
civilizat, amabilitate permanent fa de clieni, crearea condiiilor n care s
se lucreze bine, organizat, rapid, cu un consum minim nervos.
Etica n raport cu echipa de lucru trebuie s cuprind maxim nelegere
fa de colegi, schimb de cunotine profesionale, de cultur general, de
experien, ntrajutorare i sprijin, disciplin exemplar pentru sarcinile
profesionale.

119

Etica fa de propria persoan presupune ndeplinirea acestei meserii

frumoase i dificile cu mndrie, cu demnitate, fr fals modestie, educarea
prin voin, stpnirea propriilor sentimente i manifestri, s nu manifeste
exigene prea mari fa de cumprtori, i prea mici fa de sine.
Lucrul n echip.
n ultima perioad se pune un accent tot mai mare pe lucrul n echip, ceea
ce presupune o comunicare de grup.
Grupul de munc reprezint minimum dou persoane care realizeaz o
activitate sau o aciune comun.

Factorii care influeneaz eficiena grupului sunt:

-

coeziunea;
mrimea grupului;
caracteristicile personale ale membrilor grupului;
compatibilitatea membrilor;
poziia grupului n ierarhia organizaiei;
relaiile grupului cu organizaia i comunitatea;
natura sarcinii i gradul de dificultate al acesteia;
mediul n care i desfoar activitatea grupul;
stilul conductorului;
relaiile de prietenie ntre membrii grupului;
motivarea grupului n ndeplinirea obiectivelor;
nivelul de participare al membrilor la activitile grupului;

120

4.SISTEME INFORMATICE N ACTIVITATEA

HOTELIER
T&C NET este reprezentantul pentru Romania al SoftBrands Hospitality si
este prezenta pe piata romaneasca inca din 1992. Consultantii firmei sunt
specialisti in sectorul IT si turism, combinatia ideala care asigura succesul
implementarii solutiilor software in industria hoteliera.

Companie
T&C NET este unul din liderii pe piata romaneasca in distribuirea si
implementarea de solutii IT pentru industria hoteliera (hoteluri si lanturi
hoteliere, restaurante etc.). T&C NET este specializata in implementarea de
sisteme de gestiune (Property Management Systems) pentru acest sector de
piata, beneficiind atat de experienta echipei romanesti, cat si de cea a
partenerilor internationali.
T&C NET este reprezentantul pentru Romania al SoftBrands Hospitality si
este prezenta pe piata romaneasca inca din 1992. Consultantii firmei sunt
specialisti in sectorul IT si turism, combinatia ideala care asigura succesul
implementarii solutiilor software in industria hoteliera.
T&C NET ofera multiple solutii personalizate pentru cerintele fiecarui
client in parte, astfel incat acestia sa se poata concentra pe imbunatatirea
managementului hotelului sau restaurantului pe care il administreaza.
Solutiile informatice oferite acopera functii cheie ale receptiei, rezervarilor,
restaurantului si departamentului contabil, punand accentul pe noile tehnologii
disponibile. Consultantii T&C NET sunt experti care lucreaza indeaproape atat
121

cu managerii proprietatii, cat si cu operatorii sistemelor din toate

departamentele hotelului sau restaraurantului. Consultantii nostri evalueaza,
proiecteaza si implementeaza solutiile IT lucrand direct cu clientii in
intampinarea cerintelor acestora.

Medallion PMS
Sistem de gestiune hoteliera
Medallion Property Management System este singurul sistem de gestiune
hoteliera in varianta Windows din Romania ce cuprinde toate modulele
necesare desfasurarii activitatii intr-un hotel (de la mai putin de 30 de camere
pana la hoteluri cu peste 1000 de camere)
Medallion PMS - Sistem de gestiune hoteliera.
Medallion Property Management System este sistemul de gestiune
hoteliera in varianta Windows ce cuprinde toate modulele necesare desfasurarii
activitatii intr-un hotel (de la mai putin de 30 de camere pana la hoteluri cu
peste 1000 de camere)
Solutia de management hotelier ideala pentru hoteluri si lanturi hoteliere
Sistemul Medallion PMS ofera o solutie software pentru administrarea
integrata si facila a tuturor operatiunilor hotelului dumneavoastra fiind felxibil,
intuitiv si usor de instalat si configurat. O caracteristica esentiala a sistemului
este functia sa de rezervari, care foloseste o reprezentare grafica a proprietatii,
detaliata dupa Planul Camerelor, Tipul Camerelor si ecranele de Rezervari.
Aceasta solutie este ideala pentru hotelurile care prefera un sistem intuitiv care
sa reproduca grafic caracteristicile proprietatii dumneavoastra.
Flexibilitatea nelimitata a sistemului Medallion va ajuta sa maximizati
eficacitatea operatiunilor dumneavoastra. Medallion se pliaza nevoilor
dumneavoastra, indiferent ca administrati un singur hotel sau un lant de
moteluri de exemplu.
Caracterizat prin operatiuni simple care nu necesita folosirea mai multor
ecrane simultan, Medallion este destinat in special personalului hotelier care nu
dispune de timpul necesar pentru traininguri sofisticate si de lunga durata.
Medallion va ofera posibilitatea de a lucra asa cum doriti dumneavoastra,
punandu-va la dispozitie detalii cum ar fi tarife de sezon, rezervari de familie,
note de plata nelimitate pentru client si camera, sectiuni rezervate agentiilor de
122

turism, modalitati de plata diverse, etc. Datorita usurintei in utilizare o singura

persoana poate executa orice functie in sistem totul intr-un timp extrem de scurt
ramanandu-i astfel timp pentru a se ocupa alte activitati hoteliere.
Sistemul Medallion este integrat cu programele Microsoft Office Word,
Excel, Outlook etc., ceea ce ofera posibilitatea ca toate datele continute in
sistem sa poata fi reproduse in formate flexibile si usor de inteles. Sistemul va
ajuta sa folositi eficient informatia si sa va imbunatatiti potentialul afacerii.
Orice informatie necesara se poate obtine rapid datorita designului intuitiv
al sistemului. Cu un singur mouse click puteti verifica informatiile despre
clientii hotelului, notele de plata, ocuparea camerelor etc. Sistemul
imbunatateste de asemenea productivitatea biroului de contabilitate prin
posibilitatea de a opera mai multe aplicatii simultan.
Datorita usurintei in utilizare este perfect pentru piata fortei de munca din
sectorul hotelier, piata caracterizata de fluctuatii de personal. Sistemul necesita
foarte putine ore de scolarizare chiar si pentru un utilizator neexperimentat.
Designul familiar face ca orice informatii despre clienti, note de plata,
disponibil camere si grad de ocupare sa fie gasite foarte usor. Medallion PMS
ajuta in optimizarea rezervarilor, evaluind inteligent obiceiurile clientilor pentru
a putea crea campanii de marketing eficiente si pentru a preintampina si
raspunde cu succes diverselor cereri ale clientilor, acestia revenind mereu in
hotel.
Medallion Property Management System cuprinde toate modulele necesare
informatizarii departamentului Front Office:
Rezervari (individuale si de grup)
Planning grafic de rezervare
Managementul tarifelor
Istoric clienti (individuali, companii, agentii de turism)
Modul grupuri
Note de plata si facturare clienti
Conectivitate cu suita MS Office
Confirmari automate (e-mail)
Rapoarte predefinite (zilnice / lunare / anuale)
Rapoarte statistice si de prognoza
Modul comisioane agentii de turism
Modul control sistem
123

Tarife si scheme tarifare multi-currency

Interfatare cu alte sisteme din hotel
Rapoarte de inchidere de zi (Night Audit)
Numar nelimitat de servicii si plati
Program fidelizare bazat pe cumul de puncte
Rezervari on-line
Modul Business Inteligence
Modul Central Reservation System (pentru lanturi hoteliere)
Web Booking Engine
Sistem rezervari on-line
Web Booking Engine - Sistem rezervari on-line pentru hoteluri
Sistem de rezervari on-line pentru hoteluri si lanturi hoteliere
Web Booking Engine este un sistem de rezervari ce poate fi integrat in
propriul site al unui hotel sau lant hotelier fiind totodata in permanenta legatura
cu sitemul de gestiune hoteliera Medallion. Interfata complexa dintre WBE si
Medallion PMS permite un control strict al tarifelor si al disponibilului de
camere permitand clientilor sa rezerve orice tip de camera in functie de buget
sau disponibilitate.
Instalarea si modul de lucru al WBE raman la fel indiferent daca se aplica
unui hotel sau unui lant hotelier. Astfel clientii au posibilitatea de a-si alege
dintre camerele unui singur sau mai multor hoteluri.
In functie de profilul fiecaruia clientii pot beneficia de promotii, tarife
speciale sau pot acumula puncte de fidelitate toate acestea fiind posibile
datorita modulului "Profile Management".
O data rezervarea facuta, confirmarea este trimisa automat pe mail catre
client. Aceasta poate modifaca sau anula rezervarea in functie de politica
stabilita de hotel.

Caracteristici Web Booking Engine

- mono/multiproprietate
- rezervari in timp real
- disponibil camere in timp real
124

- confirmari e-mail automate

- actualizare automata in Medallion PMS
- profil clienti
- control al tarifelor
- costuri minime de instalare si intretinere
- amortizare rapida a costurilor
Sistemul de rezervari on-line WEB Booking Engine produs de SoftBrands
este solutia ce va permite clientilor crearea de rezervari direct din site-ul
hotelului sau lantului hotelier in sistemul de gestiune hoteliera
MedallioEasyLyn
Sistem PABX
EasyLynq este un sistem de taxare si management al centralelor telefonice,
care interfatat cu modulele sistemului de gestiune hoteliera ofera o gama larga
de functii: wake-up, name display, bar/unbar, message.n. EasyLynq - Sistem
PABX - taxare si management centrale telefonice
EasyLynq este un sistem de taxare si management al centralelor telefonice,
care interfatat cu modulele sistemului de gestiune hoteliera ofera o gama larga
de functii:
- Numar nelimitat de interioare telefonice
- Wake-up automat
- Mesagerie pana la 330 de caractere
- Incarcare articole minibar si spalatorie
- Blocare acces extern
- Modificarea statusului camerei
- Multi-complex
- Afisare nume client hotel
- Functie "Nu deranjati"
- Status VIP
- Interfata cu Medallion PMS

125

7.DREPT I LEGISLAIE
ORDONAN nr.107 din 30 august 1999
privind activitatea de comercializare a pachetelor de servicii turistice
Textul actului publicat n M.Of. nr. 431/31 aug. 1999
n temeiul dispoziiilor art. 107 alin. (1) i (3) din Constituia Romniei i
ale art. 1 lit. P pct. 2 din Legea nr. 140/1999 privind abilitarea Guvernului de a
emite ordonane, Guvernul Romniei emite urmtoarea ordonan:
CAPITOLUL I
Definiii i domeniul de aplicabilitate
Art. 1. - Prezenta ordonan are ca obiect armonizarea legislaiei cu cea a
statelor membre ale Uniunii Europene privind pachetele de servicii turistice
vndute sau oferite spre vnzare pe teritoriul Romniei, indiferent de locul de
realizare al acestora.
Art. 2. - n sensul prezentei ordonane, prin urmtorii termeni se nelege:
1. pachet de servicii turistice - combinaia prestabilit a cel puin dou
dintre urmtoarele trei grupe de servicii, cu condiia ca durata nentrerupt a
acestora s depeasc 24 de ore sau s cuprind o nnoptare, i anume:
a) transport;
b) cazare;
c) alte servicii, fr legtur cu transportul sau cazarea sau care nu sunt
accesorii ale acestora i care reprezint o parte semnificativ a pachetului de

126

servicii turistice, cum ar fi: alimentaie, tratament balnear, agrement i altele

asemenea;
2. contract de organizare de cltorii turistice - orice contract prin care o
agenie de turism touroperatoare se angajeaz, n nume propriu, s procure
alteia sau unei persoane fizice, n schimbul plii unui pre, un pachet de
servicii turistice sau prestaii izolate ale acestuia;
3. contract de intermediere de cltorii turistice - orice contract prin care o
agenie de turism detailist se oblig s procure, n numele alteia, n schimbul
plii unui pre, fie un contract de cltorii turistice, fie una sau mai multe
prestaii izolate ce permit efectuarea unei cltorii turistice sau a unei cazri
oarecare.
Facturarea separat a diferitelor prestaii ale aceluiai pachet de servicii nu
exonereaz agenia de turism touroperatoare sau detailist de obligaiile ce
decurg din prezenta ordonan;
4. agenia de turism - orice unitate specializat care organizeaz, ofer i
vinde pachete de servicii turistice sau componente ale acestora.
Ageniile de turism pot fi de urmtoarele tipuri:
a) agenie de turism touroperatoare, avnd ca obiect de activitate
organizarea i vnzarea pe cont propriu a pachetelor de servicii turistice sau a
componentelor acestora, direct sau prin intermediari;
b) agenie de turism detailist, care vinde sau ofer spre vnzare, n contul
unei agenii de turism touroperatoare, pachete de servicii turistice sau
componente ale acestora contractate cu aceasta;
5. consumator - orice persoan care cumpr sau se angajeaz s cumpere
pachetul de servicii turistice - contractant principal - sau orice persoan n
numele creia contractantul principal se angajeaz s cumpere pachetul de
servicii turistice - ali beneficiari - sau orice persoan n favoarea creia
contractantul principal sau ali beneficiari cedeaz pachetul de servicii turistice
- cesionarul.
Art. 3. - Dac o agenie de turism acioneaz n calitate de intermediar
pentru o agenie de turism touroperatoare care nu este stabilit n Romnia,
aceasta este considerat ca organizator de cltorii turistice n raporturile cu
consumatorul.
127

CAPITOLUL II
Informarea consumatorului de servicii turistice
Art. 4. - Orice informaii privind pachetul de servicii turistice, preul
acestuia i toate celelalte condiii aplicabile contractului, comunicate de
organizator sau de detailist consumatorului, trebuie s conin indicaii corecte
i clare, care s nu permit interpretri echivoce ale acestora.
Art. 5. - Materialele publicitare turistice puse la dispoziie consumatorului
n vederea ncheierii contractului cataloage sau pliante - trebuie s indice, n
mod lizibil, clar i precis, preul i informaiile corespunztoare referitoare la:
a) destinaie;
b) ruta;
c) mijloacele de transport utilizate, caracteristicile i categoria acestora;
d) tipul unitilor de cazare, denumirea, categoria de clasificare i
principalele lor caracteristici; n cazul cltoriilor turistice efectuate n alte ri
se vor preciza diferenele dintre categoriile de clasificare din rile respective i
cele conform normelor din Romnia;
e) serviciile de mas oferite i categoria de clasificare a unitilor de
alimentaie;
f) informaii de ordin general privind paapoartele, vizele i formalitile
sanitare necesare pentru cltorie i edere;
g) valoarea sau procentul din pre ce trebuie achitat cu titlu de avans i
graficul pentru efectuarea restului de plat;
h) numrul minim de persoane ce trebuie realizat pentru a avea loc cltoria
i, n acest caz, data limit de informare a consumatorului n caz de anulare a
cltoriei turistice;
i) posibiliti de ncheiere a unor asigurri facultative pentru asisten n caz
de boal, accidente etc.;
j) specificul cltoriei turistice i publicul creia i se adreseaz.
Art. 6. - Informaiile coninute de materialele publicitare turistice angajeaz
organizatorul sau detailistul de cltorii turistice, n afara cazului n care:

128

- eventualele schimbri n aceste informaii au fost comunicate n mod clar

consumatorului naintea ncheierii contractului;
- modificrile au fost efectuate, cu acordul prilor contractante, ulterior
ncheierii contractului.
Art. 7. - Organizatorul i/sau detailistul trebuie s comunice
consumatorului, n scris sau prin orice alt form corespunztoare, naintea
ncheierii contractului, informaiile de ordin general privind regimul
paapoartelor i al vizelor i formalitile de sntate necesare pentru cltorie
i edere.
Art. 8. - Organizatorul i/sau detailistul trebuie s furnizeze n scris
consumatorului, ntr-un termen stabilit prin contract, nainte de data plecrii,
urmtoarele informaii:
a) orarele, locurile escalelor i legturile, precum i locul ce urmeaz a fi
ocupat de consumator n fiecare dintre mijloacele de transport incluse n
contract;
b) numele, adresa, numrul de telefon i de fax al reprezentanei locale a
organizatorului i/sau detailistului sau, n lipsa acesteia, cele ale autoritilor
locale care pot ajuta consumatorul n caz de nevoie.
n cazul n care aceste reprezentane sau autoriti locale nu exist,
consumatorul trebuie s dispun de un numr de apel de urgen sau de orice
alt informare care s i permit contactarea organizatorului i/sau detailistului;
c) pentru cltoriile i ederile minorilor, informaii care s permit
stabilirea unui contact direct cu copilul sau cu responsabilul de la locul ederii
copilului;
d) posibilitatea semnrii unui contract de asigurare facultativ, care s
acopere taxele de transfer ale consumatorului, sau a unui contract de asisten,
care s acopere taxele de repatriere n caz de accidentare sau de boal.
CAPITOLUL III
Contractul de organizare de cltorii turistice

129

Art. 9. - (1) Agenia de turism touroperatoare sau detailist este obligat s

furnizeze consumatorului, n momentul rezervrii cltoriei, un bon de
comand.
(2) Contractul ia natere n momentul n care consumatorul primete
confirmarea scris a rezervrii, transmis de organizatorul sau detailistul
cltoriei turistice - care acioneaz n numele organizatorului - n cel mult 60
de zile calendaristice de la data semnrii bonului de comand.
(3) n cazul n care coninutul bonului de comand difer de coninutul
confirmrii cltoriei turistice sau dac aceast confirmare nu s-a fcut n
termenul de 60 de zile calendaristice de la data semnrii bonului de comand,
consumatorul poate considera c voiajul nu a fost rezervat i are dreptul la
rambursarea imediat a tuturor sumelor deja pltite.
(4) Nerespectarea dispoziiilor cuprinse la alin. (1)-(3) nu mpiedic
ncheierea cu ntrziere a contractului de cltorie turistic, indiferent de
perioada rmas pn la plecare, dac prile sunt de acord.
Art. 10. - (1) Bonul de comand i contractul de cltorie turistic trebuie
s menioneze, n scris, cel puin:
a) destinaia(iile) cltoriei turistice i, n cazul perioadelor de sejur, durata
i datele de sosire i de plecare;
b) mijloacele de transport utilizate, caracteristicile i categoriile de
clasificare ale acestora, datele, orele i locurile de plecare/sosire, la ducere i la
ntoarcere;
c) n cazul n care pachetul de servicii turistice include i cazarea, adresa,
caracteristicile i categoria de clasificare a structurilor de primire turistice n
care se face aceasta, conformitatea sa cu reglementrile rii de primire i
menionarea diferenelor ntre acestea i normele n vigoare din Romnia;
d) serviciile de mas furnizate - pensiune complet, demipensiune, mic
dejun - i categoria de clasificare a unitilor de alimentaie;
e) dac realizarea pachetului de servicii turistice necesit un numr minim
de persoane, data limit de informare a consumatorului privind anularea
cltoriei turistice comandate;
130

f) ruta;
g) vizitele, excursiile sau alte servicii care sunt incluse n preul total
convenit al pachetului de servicii turistice;
h) numele i adresa ageniei(iilor) de turism organizatoare i, dup caz, a
ageniei de turism detailiste i a societii de asigurri;
i) preul pachetului de servicii, cu indicarea cazurilor n care acesta poate fi
modificat, i preurile pentru anumite servicii - taxe de aterizare,
mbarcare/debarcare n porturi i pe aeroporturi, taxe de turist - dac acestea nu
sunt incluse n preul pachetului de servicii turistice;
j) termenele i modalitatea de plat a preului;
k) solicitrile speciale ale consumatorului, fcute cunoscute ageniei de
turism organizatoare sau celei detailiste n momentul efecturii comenzii i
acceptate de cele dou pri;
l) termenele n care consumatorul trebuie s transmit o eventual
reclamaie pentru neexecutarea sau executarea necorespunztoare a contractului
cltoriei turistice;
m) condiiile de reziliere a contractului de ctre consumator;
n) obligaiile ageniei(iilor) de turism n cazul anulrii cltoriei turistice.
(2) n toate cazurile agenia de turism are obligaia s nmneze
consumatorului un exemplar din contract.
(3) Contractul poate fi prezentat i sub forma unui catalog, pliant sau alt
nscris, dac consumatorul este informat despre aceasta i dac documentul
conine informaiile prevzute la alin. (1).
Art. 11. - (1) n cazul n care consumatorul nu poate s participe la cltoria
turistic, acesta poate s transfere contractul unei tere persoane care
ndeplinete toate condiiile prevzute n pachetul de servicii turistice
contractat.
(2) Transferul poate fi realizat numai cu anunarea ageniei de turism
semnatare a contractului.

131

(3) Consumatorul care cedeaz pachetul su de servicii, precum i

cesionarul sunt responsabili, n mod solidar, de plata preului cltoriei i a
eventualelor costuri suplimentare aprute cu ocazia aceste cedri.
Art. 12. - (1) Preurile stabilite n contract nu pot fi modificate, cu excepia
cazului n care contractul prevede n mod explicit acest lucru, att n vederea
majorrii, ct i a reducerii, precum i modul de calcul al acestora, i numai
dac modificarea are loc ca urmare a variaiilor:
a) costurilor de transport, inclusiv costul carburantului;
b) redevenelor i taxelor aferente serviciilor de aterizare,
debarcare/mbarcare n porturi i aeroporturi i a taxelor de turist;
c) cursurilor de schimb valutar aferente pachetului de servicii turistice
contractat.
(2) Preurile stabilite n contract nu pot fi majorate, n nici un caz, n cursul
celor 20 de zile calendaristice care preced data plecrii.
(3) n cazul n care preurile stabilite n contract sunt majorate cu peste
10%, indiferent de motivele majorrii, consumatorul poate rezilia contractul
fr nici o obligaie fa de agenia de turism, aceasta din urm avnd obligaia
de a rambursa imediat consumatorului toate sumele aferente cltoriei turistice
pltite de acesta.
Art. 13. - n cazul n care agenia de turism este nevoit s modifice una din
prevederile eseniale ale contractului, aceasta are obligaia s informeze
consumatorul cu cel puin 15 zile nainte de data plecrii, iar acesta s
comunice ageniei de turism n termen de 5 zile de la primirea ntiinrii
hotrrea sa de a opta fie pentru:
a) rezilierea contractului fr plat de penaliti;
b) acceptarea noilor condiii ale contractului.
Art. 14. - n cazul n care consumatorul reziliaz contractul conform
prevederilor art. 13 sau agenia de turism anuleaz cltoria turistic naintea
datei de plecare, consumatorul are dreptul:

132

a) s accepte la acelai pre un alt pachet de servicii turistice de calitate

echivalent sau superioar, propus de agenia de turism;
b) s accepte un pachet de servicii de calitate inferioar, propus de agenia
de turism, cu rambursarea imediat a diferenei de pre;
c) s i se ramburseze imediat toate sumele achitate n virtutea contractului.
Art. 15. - Consumatorul poate, n orice moment, s rezilieze, n totalitate
sau n parte, contractul. n cazul n care consumatorul reziliaz contractul
pentru un motiv care i este imputabil, el va despgubi agenia de turism pentru
prejudiciul creat acesteia ca urmare a rezilierii. Despgubirea se poate ridica la
maximum preul cltoriei turistice.
Art. 16. - n cazurile menionate la art. 13 i 14 consumatorul are dreptul s
solicite ageniei de turism i o despgubire pentru nendeplinirea prevederilor
contractului iniial, cu excepia cazurilor n care:
a) anularea s-a fcut datorit nerealizrii numrului minim de persoane
menionat n contract, iar agenia de turism a informat consumatorul, n scris, n
termenul menionat n contract, termen care nu poate fi mai mic de 15 zile
calendaristice premergtoare datei plecrii;
b) anularea s-a datorat unui caz de for major, prin acesta nelegndu-se
circumstane anormale i imprevizibile, independente de voina celui care le
invoc, i ale cror consecine nu au putut fi evitate, n ciuda oricror eforturi
depuse, n aceasta nefiind incluse suprarezervrile;
c) anularea s-a fcut din vina consumatorului.
Art. 17. - n cazul n care, dup nceperea cltoriei turistice, o parte
important din serviciile prevzute n contract nu este realizat sau agenia de
turism organizatoare constat c nu le va putea realiza, aceasta este obligat:
a) s ofere consumatorului alternative corespunztoare n vederea
continurii cltoriei turistice, fr majorarea preului;
b) s restituie consumatorului sumele ce reprezint diferena dintre
serviciile achitate i cele efectiv prestate n timpul cltoriei turistice;
c) n cazul n care nu pot fi oferite consumatorului alternative
corespunztoare sau acesta nu le accept din motive ntemeiate, s asigure, fr

133

costuri suplimentare, transportul retur al consumatorului la locul de plecare ori

n alt loc agreat de acesta i, dup caz, despgubirea pentru serviciile neprestate.
Art. 18. - (1) Agenia de turism este rspunztoare pentru buna executare a
obligaiilor asumate prin contract, inclusiv n situaia n care aceste obligaii
trebuiau ndeplinite de ctre o alt agenie de turism sau de ctre ali prestatori
de servicii.
(2) De la prevederile alin. (1) se excepteaz urmtoarele cazuri:
a) cnd nendeplinirea sau ndeplinirea defectuoas a obligaiilor asumate
prin contract se datoreaz consumatorului;
b) cnd nendeplinirea obligaiilor este atribuit unui ter care nu este parte
n contract, iar cauzele nerealizrilor nu puteau fi prevzute sau evitate;
c) cnd nendeplinirea obligaiilor se datoreaz unor cauze de for major
sau unor mprejurri pe care nici agenia de turism, nici prestatorii de servicii
nu le puteau prevedea sau evita.
(3) n cazurile prevzute la alin. (2) lit. b) i c), agenia de turism parte n
contract este obligat s acorde asisten prompt consumatorului aflat n
dificultate.
Art. 19. - (1) Pentru daunele materiale cauzate de nerespectarea de ctre
agenia de turism organizatoare a serviciilor cuprinse n contract,
responsabilitatea acesteia privind despgubirea consumatorului nu poate depi
de dou ori preul pachetului de servicii turistice nscris n contract.
(2) Agenia de turism organizatoare i/sau detailist nu pot exclude sau
limita responsabilitatea lor pentru prejudiciul cauzat de moartea sau de rnirea
consumatorului ca urmare a aciunilor sau a neglijenei lor.
Art. 20. - (1) Deficienele constatate de ctre consumator la faa locului, cu
privire la realizarea pachetului de servicii contractat, vor fi sesizate prompt, n
scris sau sub orice alt form, att prestatorului de servicii, ct i ageniei de
turism de la care consumatorul a cumprat pachetul de servicii turistice.
134

(2) Aceast obligaie a consumatorului trebuie menionat clar i explicit n

contract.
Art. 21. - n cazul unor reclamaii ale consumatorului cu privire la
realizarea serviciilor turistice contractate, agenia de turism organizatoare,
agenia de turism detailist, precum i prestatorii de servicii vor aciona imediat
pentru soluionarea reclamaiilor i vor face proba eforturilor depuse de ei n
acest scop.
Art. 22. - Agenia de turism parte contractant trebuie s dovedeasc, cu
garanii acoperitoare proprii sau prin polie de asigurare, c poate asigura, n
caz de insolvabilitate sau de faliment, rambursarea sumelor achitate de ctre
consumator, precum i a celor necesare repatrierii acestuia.
CAPITOLUL IV
Aciuni n justiie
Art. 23. - (1) Aciunile crora le poate da natere un contract de cltorii
turistice care cade sub incidena prezentei ordonane, din cauz de deces, de
rnire sau alt atingere a integritii fizice sau psihice a turistului, se prescriu
dup 2 ani.
(2) n cazul rnirii sau al altei atingeri aduse integritii fizice sau psihice
care a cauzat moartea dup data la care contractul prevedea c ia sfrit
prestaia ce a dat natere la diferend, termenul de prescripie de 2 ani prevzut
la alin. (1) ncepe s curg de la data decesului, dar nu mai trziu de 3 ani de la
data executrii prestaiei prevzute n contract.
(3) Aciunile crora le-a dat natere un contract de cltorii turistice care
cade sub incidena prezentei ordonane, altele dect cele prevzute la alin. (1) i
(2), se prescriu n termen de un an.

135

(4) Termenul de prescripie curge de la data la care contractul prevede c ia

sfrit prestaia ce a dat natere la diferend.
CAPITOLUL V
Supravegherea activitii de organizare sau de intermediere de cltorii
turistice
Art. 24. - Controlul respectrii dispoziiilor prezentei ordonane se face de
ctre organele de specialitate ale Autoritii Naionale pentru Turism i ale
Oficiului pentru Protecia Consumatorilor.
Art. 25. - Organele de control efectueaz verificri la sesizarea persoanelor
prejudiciate prevzute la art. 2 pct. 5 i din oficiu.
Art. 26. - Organizatorul i/sau intermediarul de cltorii turistice are
obligaia de a prezenta organelor de control contractele ncheiate cu turitii, n
original.
Art. 27. - Organele de control ncheie, dup caz, procese-verbale n care se
consemneaz faptele constatate cu ocazia verificrilor fcute i se nscriu
articolele din ordonan nclcate i vor aplica sanciunea prevzut de lege.
CAPITOLUL VI
Sanciuni
Art. 28. - Dispoziiile Ordonanei Guvernului nr.21/1992 privind protecia
consumatorilor, aprobat i modificat prin Legea nr. 11/1994, republicat, sunt
aplicabile prezentei ordonane.
Art. 29. - Constituie contravenie, n msura n care fapta nu este svrit
n astfel de condiii nct, potrivit legii penale, s fie considerat infraciune,
nclcarea prevederilor art. 4, 5, 7, 8, 9, 10, 12, 13, art. 14 lit. c), art. 17, art. 18
alin. (1) i (3), art. 21 i 23.

136

Art. 30. - Contraveniile prevzute la art. 29 se sancioneaz cu amend de

la 4.000.000 lei la 10.000.000 lei. Prevederile prezentei ordonane se
completeaz cu dispoziiile Legii nr. 32/1968 privind stabilirea i sancionarea
contraveniilor, cu excepia celor de la art. 25-27.
CAPITOLUL VII
Dispoziii finale
Art. 31. - Prezenta ordonan intr n vigoare dup 60 de zile de la
publicarea ei n Monitorul Oficial al Romniei. Pe aceeai dat se abrog orice
dispoziiiprivind clasificarea structurilor de primire turistice
Textul actului publicat n M.Of. nr. 17/15 ian. 2002
n temeiul prevederilor art. 107 din Constituia Romniei i ale art. 31
alin. (1) din Ordonana Guvernului nr.58/1998 privind organizarea i
desfurarea activitii de turism n Romnia,
Guvernul Romniei adopt prezenta hotrre.
Art. 1. - (1) Structurile de primire turistice, indiferent de forma de
proprietate i organizare, se clasific n funcie de caracteristicile constructive,
de calitatea dotrilor i a serviciilor prestate.
(2) n scopul proteciei turitilor serviciile de cazare i alimentaie public
se asigur numai n structuri de primire turistice clasificate.
(3) Prin structuri de primire turistice clasificate, n sensul prezentei hotrri,
se nelege orice construcii i amenajri destinate, prin proiectare i execuie,
cazrii sau servirii mesei pentru turiti, mpreun cu serviciile specifice
aferente.
(4) Structurile de primire turistice includ:
a) structuri de primire turistice cu funciuni de cazare turistic: hoteluri,
hoteluri - apartament, moteluri, hoteluri pentru tineret, hosteluri, vile turistice,
137

cabane, bungalouri, sate de vacan, campinguri, apartamente sau camere de

nchiriat n locuine familiale ori n cldiri cu alt destinaie, nave fluviale i
maritime, pensiuni turistice i pensiuni agroturistice i alte uniti cu funciuni
de cazare turistic;
b) structuri de primire turistice cu funciuni de alimentaie public: uniti
de alimentaie din incinta structurilor de primire cu funciuni de cazare, uniti
de alimentaie public situate n municipii, pe trasee i n staiuni turistice.
Art. 2. - (1) Clasificarea structurilor de primire turistice se face de ctre
Ministerul Turismului care elibereaz certificatul de clasificare.
(2) Agentul economic proprietar sau administrator de structuri de primire
turistice va solicita Ministerului Turismului clasificarea acestora cu minimum
60 de zile nainte de darea lor n folosin.
(3) n termen de 60 de zile de la data nregistrrii cererii Ministerul
Turismului va efectua verificrile necesare i va elibera certificatul de
clasificare. n cazul n care nu sunt ndeplinite criteriile pentru categoria
minim de clasificare, Ministerul Turismului va comunica agentului economic
motivul pentru care structura de primire turistic nu poate fi clasificat.
(4) n situaia n care s-au modificat condiiile care au stat la baza acordrii
clasificrii, agentul economic este obligat s solicite o nou clasificare a
structurii de primire turistice n cauz n termen de 30 de zile de la apariia
modificrilor.
Art. 3. - (1) Certificatele de clasificare eliberate vor fi preschimbate din 3 n
3 ani. Agentul economic va solicita preschimbarea certificatului cu cel puin 60
de zile nainte de expirarea termenului de 3 ani de la emiterea acestuia.
(2) n termen de 60 de zile de la data nregistrrii cererii agentului
economic de preschimbare a certificatelor de clasificare Ministerul Turismului
va proceda la reverificarea structurii de primire turistice n cauz i va elibera
un nou certificat de clasificare, n msura n care sunt ndeplinite criteriile
minime de clasificare pentru categoria respectiv. n caz contrar structura de
138

primire turistic va fi clasificat la un nivel inferior. Dac nu sunt ndeplinite

criteriile pentru categoria minim de clasificare, se procedeaz la retragerea
certificatului de clasificare.
Art. 4. - Este interzis funcionarea structurilor de primire turistice fr
certificate de clasificare, cu certificate de clasificare expirate sau cu o alt
structur a spaiilor dect cea stabilit prin anexa la certificatul de clasificare.
Art. 5. - (1) Placheta cuprinznd meniunea "clasificat de Ministerul
Turismului", sigla acestuia, nsemnele privind tipul structurii de primire
turistice i nivelul de clasificare se expun, la loc vizibil, n exteriorul cldirii, iar
numrul de telefon al Ministerului Turismului i al Autoritii Naionale pentru
Protecia Consumatorilor se afieaz la recepie sau n spaiul de la intrarea n
saloanele de servire a mesei, pentru a fi cunoscute de turiti.
(2) Certificatul de clasificare i anexa acestuia privind structura spaiilor se
pstreaz, n permanen, n structura de primire turistic n cauz, pentru a fi
prezentate organelor de control abilitate.
Art. 6. - Criteriile de clasificare a structurilor de primire turistice se
stabilesc de Ministerul Turismului prin norme metodologice n termen de
maximum 60 de zile de la data intrrii n vigoare a prezentei hotrri i vor fi
publicate n Monitorul Oficial al Romniei, Partea I.
Art. 7. - n scopul proteciei turitilor i al alinierii la standardele europene
privind calitatea serviciilor agenii economici proprietari sau administratori de
structuri de primire turistice au obligaia s asigure ca activitatea acestor
structuri s se desfoare cu respectarea urmtoarelor reguli de baz:
a) meninerea grupurilor sanitare n perfect stare de funcionare i
curenie;
b) furnizarea apei calde la grupurile sanitare i n spaiile de producie din
structurile de primire turistice unde acest criteriu este obligatoriu, potrivit
normelor menionate la art. 6;
c) asigurarea unei temperaturi minime de 18C n timpul sezonului rece n
spaiile de cazare i de servire a mesei;
139

d) deinerea autorizaiilor: sanitar, sanitar-veterinar, de mediu i de

prevenire i stingere a incendiilor - PSI, n cazul unitilor pentru care, potrivit
legii, este obligatorie obinerea acestora;
e) programul de funcionare a discotecilor sau a altor uniti cu program
muzical, organizate n aer liber, s nu depeasc ora 1,00 noaptea;
f) funcionarea structurilor de primire turistice numai n cldiri salubre, cu
faade zugrvite i bine ntreinute;
g) evitarea polurii fonice, n sensul respectrii nivelului maxim de zgomot
stabilit prin reglementri specifice;
h) respectarea reglementrilor legale n vigoare ce privesc activitatea
desfurat prin structura de primire turistic;
i) expunerea la loc vizibil a firmei cu denumirea i tipul unitii i
nsemnele privind categoria de clasificare.
Art. 8. - (1) Certificatul de clasificare i autorizaia de funcionare se retrag
de ctre personalul de specialitate al Ministerului Turismului atunci cnd nu
sunt respectate una sau mai multe din regulile stabilite la art. 7.
(2) Restituirea certificatului de clasificare retras se va face dup ce
personalul de specialitate al Ministerului Turismului constat remedierea
deficienelor semnalate.
(3) Ministerul Turismului va publica, periodic, lista cuprinznd structurile
de primire turistice crora le-au fost retrase certificatele de clasificare i,
respectiv, lista celor crora le-au fost restituite certificatele de clasificare.
Publicarea se va face cel puin ntr-un cotidian central i cel puin n unul local
din judeul n care sunt situate structurile de primire turistice n cauz.
Art. 9. - Ministerul Turismului va proceda la declasificarea structurilor de
primire turistice n situaia n care constat nerespectarea criteriilor avute n
vedere la clasificare, altele dect cele prevzute la art. 7.
Art. 10. - Constituie contravenii urmtoarele fapte, dac nu sunt svrite
n astfel de condiii nct, potrivit legii penale, s fie considerate infraciuni:

140

a) desfurarea activitii n structuri de primire turistice neclasificate, cu

certificate de clasificare expirate sau cu o alt structur a spaiilor dect cea
stabilit prin certificatul de clasificare, dup depirea termenelor prevzute la
art. 2 i 3;
b) nerespectarea criteriilor care au stat la baza clasificrii;
c) neafiarea numrului de telefon al Ministerului Turismului i al
Autoritii Naionale pentru Protecia Consumatorilor;
d) nscrierea unor informaii false privind tipul structurii de primire turistice
i nivelul de clasificare n materialele de promovare, pe firme sau pe nsemnele
prevzute la art. 5;
e) continuarea desfurrii activitii n structura de primire turistic dup
retragerea certificatului de clasificare sau refuzul prezentrii, la solicitarea
organelor de control, a documentelor de clasificare.
Art. 11. - Contraveniile prevzute la art. 10 se sancioneaz dup cum
urmeaz:
a) faptele prevzute la lit. c), cu amend de la 5.000.000 lei la 10.000.000
lei;
b) faptele prevzute la lit. b), cu amend de la 20.000.000 lei la 40.000.000
lei;
c) faptele prevzute la lit. a) i d), cu amend de la 40.000.000 lei la
80.000.000 lei;
d) fapta prevzut la lit. e), cu amend de la 80.000.000 lei la 100.000.000
lei.
Art. 12. - Contraveniile se constat i amenzile se aplic de ctre
persoanele anume mputernicite prin ordin al ministrului turismului.
Art. 13. - Contraveniilor prevzute la art. 10 le sunt aplicabile prevederile
Ordonanei Guvernului nr.2/2001 privind regimul juridic al contraveniilor.
Art. 14. - Pe data intrrii n vigoare a prezentei hotrri se abrog Hotrrea
Guvernului nr.601/1997 privind clasificarea structurilor de primire turistice,
publicat n Monitorul Oficial al Romniei, Partea I, nr.279 din 16 octombrie
1997, cu modificrile ulterioare.
141

HOTRRE nr.237 din 8 februarie 2001

pentru aprobarea Normelor cu privire la accesul, evidena i protecia
turitilor n structuri de primire turistice
Textul actului publicat n M.Of. nr. 92/22 feb. 2001
n temeiul prevederilor art. 107 din Constituia Romniei,
Guvernul Romniei adopt prezenta hotrre.
Art. 1. - Se aprob Normele cu privire la accesul, eviden a i protecia
turitilor n structuri de primire turistice, prevzute n anexa care face parte
integrant din prezenta hotrre.
Art. 2. - Agenii economici care dein sau administreaz structuri de
primire turistice - hoteluri, moteluri, vile, cabane, campinguri, sate de vacan,
bungalouri, pensiuni turistice i agroturistice i alte uniti cu funcie de cazare
turistic - au obligaia s respecte i s aplice integral prevederile prezentei
hotrri.
Art. 3. - (1) Svrirea urmtoarelor fapte constituie contravenii, dac,
potrivit legii penale, nu sunt considerate infraciuni:
a) refuzul cazrii turitilor n cazul n care exist locuri de cazare
disponibile;
b) neasigurarea ordinii, linitii publice i a bunelor moravuri n structurile
de primire turistice;
c) neasigurarea securitii turitilor i a bunurilor acestora n structurile de
primire turistice;
d) nerespectarea obligaiei privind ntocmirea fiei de anunare a sosirii i
plecrii i completarea crii de imobil, dup caz;

142

e) transmiterea de ctre personalul structurilor de primire turistice a unor

informaii cu privire la sejurul turitilor, cu excepia cazului n care aceste
informaii sunt solicitate de ofierii sau subofierii Ministerului de Interne;
f) cazarea minorilor sub 14 ani care sunt nensoii de prini sau de
reprezentanii legali, cu excepia celor aflai n drumeie, tabere, excursii,
concursuri sau n alte aciuni similare, nsoii de cadre didactice, antrenori i
ghizi;
g) permiterea de ctre personalul structurilor de primire turistice a vizitrii
unui turist fr a avea acordul acestuia;
h) permiterea de ctre personalul structurilor de primire turistice a
rmnerii peste noapte a unui vizitator al turistului fr ca pentru acesta s fie
ntocmit fia de anunare a sosirii i plecrii sau fr a se completa cartea de
imobil, dup caz;
i) neinformarea de ctre personalul structurilor de primire turistice a
organelor de poliie cu privire la apariia unor persoane care au svrit
infraciuni i care au fost date n urmrire, precum i a altor persoane cunoscute
ca trafican i, turbuleni, prostituate, proxenei etc.;
j) efectuarea unor controale n spaiile de cazare a turitilor n alte condiii
dect cele prevzute de lege;
k) angajarea de ctre deintorii sau administratorii spaiilor de cazare a
unor persoane neinstruite.
(2) Contraveniile prevzute la alin. (1) se sancioneaz dup cum urmeaz:
a) cu amend de la 600.000 lei la 800.000 lei, faptele prevzute la alin. (1)
lit. d), e), g) i h);
b) cu amend de la 800.000 lei la 1.000.000 lei, faptele prevzute la alin.
(1) lit. a), b), c), f), i), j) i k).
Art. 4. - (1) Contraveniile se constat i amenzile se aplic de
reprezentanii mputernicii de Ministerul Turismului, precum i de ofierii i
subofierii de poliie.
(2) n cazul repetrii contraveniilor sus-menionate, mputerniciii
Ministerului Turismului pot retrage brevetul de turism al directorului i/sau
certificatul de clasificare a structurii de primire turistice respective.
143

Art. 5. - Contraveniilor prevzute la art. 3 le sunt aplicabile prevederile

Legii nr. 32/1968 privind stabilirea i sancionarea contraveniilor, cu
modificrile i completrile ulterioare.
Art. 6. - (1) Prezenta hotrre intr n vigoare la 30 de zile de la data
publicrii ei n Monitorul Oficial al Romniei, Partea I.
(2) Pe data intrrii n vigoare a prezentei hotrri se abrog Hotrrea
Guvernului nr.41/1996 pentru aprobarea Normelor cu privire la accesul,
evidena i asigurarea securit ii turitilor n structurile de primire turistice,
publicat n Monitorul Oficial al Romniei, Partea I, nr.30 din 13 februarie
1996, precum i orice alte dispoziii contrare.
Taxa hoteliera
ianuarie 2006
1.3. Taxa hoteliera, din 1 ianuarie 2006, pentru unitatile hoteliere din
Capitala este de 3% din tarifele de cazare practicate de acestea si se percepe de
catre autoritatile publice locale prin intermediul prestatorilor. Conform art. 137,
alineatul (3), litera f) taxa hoteliera, ca si taxa de reclama si publicitate nu este
purtatoare de TVA.
21 iunie 2005
Taxa hoteliera in Bucuresti, pentru anul 2006, stabilita de Consiliul General
al Municipiului Bucuresti, este 3 % din tarifele de cazare practicate de unitatile
de cazare din Capitala, pentru intreaga perioada de sedere. Conform
prevederilor Codului fiscal, taxa hoteliera nu se aplica :
a) persoanelor fizice in varsta de pana la 18 ani inclusiv ;
b) persoanelor fizice cu handicap grav sau accentuat ori persoanelor
invalide de gradul I sau II ;
c) pensionarilor si studentilor ;
d) persoanelor fizice aflate pe durata satisfacerii stagiului militar ;
e) veteranilor de razboi ;
f) vaduvelor de razboi sau vaduvelor veteranilor de razboi care nu s-au
recasatorit ;
144

g) persoanelor fizice persecutate din motive politice, precum si cele

deportate in strainatate ori constituite in prizonieri
h) sotul sau sotia uneia dintre persoanele fizice mentionate la lit. b) g)
care este cazata impreuna cu o persoana mentionata la lit. b) g)
Sursa: Buletinul informativ ANAT nr.6/ 21 iunie 2005
21 ianuarie 2005
Taxa hoteliera 2005 in municipiul Bucuresti nu se mai plateste
In baza Hotararii Consiliului General al Municipiului Bucuresti nr.
233/11.11.2004, unitatile hoteliere din Bucuresti nu mai au obligatia de a incasa
si vira la bugetul local taxa hoteliera, ne informeaza domnul Mihai Rajnita
secretar general Federatia Industriei Hoteliere din Romania 09 iunie 2003
Taxa hoteliera se aplica la tarifele de cazare, exclusiv taxa pe valoarea
adugata , iar in tariful de cazare nu se cuprind si alte servicii decat cele pentru
cazare, conform prevederilor punctului 45.04 din Hotararea Guvernului nr.
561/2003 privind modificarea si completarea Normelor metodologice pentru
aplicarea Ordonantei Guvernului nr. 36/2002 privind impozitele si taxele locale,
aprobate prin Hotararea Guvernului nr. 1.278/2002, publicata in M.O nr.
381/2003.Sursa : Buletinul informativ ANAT nr.7/ 2003 din 09 iunie 2003.
21 martie 2003 - Taxa hoteliera aplicata in Capitala a fost stabilita de
Consiliul General al Municipiului Bucuresti la 3 % din tariful pentru o noapte
de cazare.Conform Hotararii nr.57/06.03.2003 a Consiului General al
Municiupiului Bucuresti, taxa hoteliera in Capitala este de 3% aplicata la tariful
pentru o noapte de cazare, indiferent de durata sejurului.
Octombrie 2002 - s-a modificat art.46 din Ordonanta 36/2002 privind
impozitele si taxele locale.Potrivit noii ordonante ,incepand da la 1 noiembrie
2002 ,pentru sederea in statiuni turistice,taxa se determina pe baza cotei
stabilite de consiliile locale ( intre 0,5% - 5%),la tarifele practicate de unitatile
hoteliere numai pentru o noapte de cazare,indiferent de durata sejurului.

145

20 iulie 2002 - Taxa hoteliera introdusa la inceputul anului 2002 este la

latitudinea Consililor locale(intre 0,5% - 5%)si se aplica pe toata perioada
sejurului la tarifele de cazare ale unitatilor hoteliere
TVA
TVA de 9 % pentru servicile de cazare in 2006
ANAT a primit scrisoarea de raspuns de la Ministerul de Finante privind
pastrarea cotei de TVA de 9% pentru serviciile de cazare si pentru anul 2006. 28
octombrie 2005 ora 11:54
Conform noului cod fiscal,aprobat in toamna anului 2003, incepand cu 01
ianuarie 2004 TVA va scade de la 19 % la 9% pentru serviciile hoteliere.Vor
scadea oare si tarifele ?..
Clarificari privind aplicarea TVA asupra taxei hoteliere - Federatia
Industriei Hoteliere din Romania ne-a transmis urmatoarea comunicare primita
de la Ministerul Finantelor Publice, director general Marinel RIZEA: in baza de
impozitare a TVA este obligatorie si includerea taxei hoteliere alaturi de cazare
si mic dejun. Acest raspuns se bazeaza pe urmatoarele argumente :
art. 18 al. 2 lit. (a) din Legea nr. 345/2002 privind taxa pe valoarea
adaugata prevede ca in baza de impozitare sunt cuprinse si impozitele si taxele,
daca prin lege nu se prevede altfel, exclusiv TVA;
prevederile pct. 45.04 din Normele metodologice de aplicare a OG nr.
36/2002 privind taxele si impozitele locale, aprobate prin HGR nr. 1278/2002,
modificata si completata prin HGR nr. 561/2003, stabilesc baza de calcul a
taxei hoteliere, respectiv la tarifele hoteliere fara mic dejun, exclusiv TVA, dar
aceste prevederi nu pot fi aplicate, intrucat OG nr. 36/2002 privind impozitele si
taxele locale, republicata, - cu putere de lege, nu mentioneaza in mod expres ca
taxa hoteliera este exclusa din baza de impozitare a TVA.
Actualizare : 25 august 2003
Taxa speciala privind serviciul public de radiodifuziune

146

Precizari primite de la Ministerul Turismului in legatura cu aplicarea taxei

speciale privind serviciul public de radiodifuziune pentru societatile comerciale
din turism- Societatea Romana de Radiodifuziune a emis o reglementare
conform careia taxa pentru serviciul public de radiodifuziune nu se percepe pe
camere, ci se va plati o singura taxa, in valoare de 400.000 lei/luna pentru
fiecare societate, cu exceptia situatiei in care societatea respectiva functioneaza
ca microintreprindere, caz in care se va plati o taxa in valoare de 250.000
lei/luna. De asemenea, societatile comerciale de turism cu activitate sezoniera,
in baza documentelor doveditoare, nu vor plati taxa pentru serviciul public de
radiodifuziune in perioadele in care nu au activitate.
Sursa : Buletinul informativ ANAT nr.8/ 2003 din 16 iunie 2003.
Impozitul pe cladiri si impozitul pe teren, in cazul societatilor comerciale
care au ca obiect de activitate, prevazut in statut, asigurarea de servicii turistice
pe o perioada de cel mult 5 luni dintr-un an fiscal, se reduc cu 50 % numai
pentru cladirea destinata acestor servicii si numai pentru terenul incadrat la
subcategoria de folosinta " curti si constructii ", aferent cladirii respective,
conform prevederilor punctului 56.01 din HGR nr. 561/2003 .Sursa : Buletinul
informativ ANAT nr.7/ 2003 din 09 iunie 2003.
Taxa TV : 77.000 lei / camera/ luna
Pentru fiecare camera din componenta hotelurilor, indiferent ca au sau nu
televizoare, patronii ori admnistratorii acestora platesc o taxa lunara de 77.000
lei - 10 decembrie 2003
COMUNICAT - 28.03.2003
Societatea Romna de Televiziune precizeaza a intrat n vigoare Hotarrea
de Guvern nr. 185 privind taxa pentru serviciul public de televiziune, care se
aplica ncepnd cu luna februarie.Potrivit H.G.185/2003 persoanele fizice si
cele juridice cu domiciliul, respectiv cu sediul, n Romnia, sunt obligate la
plata taxei pentru serviciul public de televiziune efectuat de Societatea Romna
de Televiziune. Taxa pentru serviciul public de televiziune a fost redusa de la
45.000 lei pe luna la 40.000 lei pe luna fiind perceputa pe familie/gospodarie, si
va fi ncasata prin intermediul Societatii Comerciale de Distributie si Furnizare
a Energiei Electrice "Electica"-S.A., odata cu plata facturii de energie
147

electrica.Sunt scutite de la plata taxei pentru serviciul public de televiziune

persoanele si familiile care beneficiaza de ajutor social lunar conform Legii nr.
416/2001 privind venitul minim garantat, asociatiile si fundatiile nonprofit,
misiunile diplomatice straine si membrii acestora, azilurile de batrni, unitatile
sanitare de stat, unitatile militare, unitatile de nvatamnt de stat (unitati de
nvatamnt superior, caminele de copii, scolile, cresele, gradinitele), precum si
alte categorii prevazute de legi speciale.
Pentru persoanele juridice Hotarrea de Guvern nr. 185/2003 stabileste taxe
lunare diferentiate astfel:
Persoane juridice - societati turistice (pentru fiecare camera).
Pentru unitatile cu activitate sezoniera taxa se percepe numai pentru
perioada de functionare. 77.000 lei/lunar
Pentru microntreprinderi (cu cifra de afaceri sub 100.000 euro) 250.000
lei/lunar
Pentru toate celelalte persoane juridice (pe fiecare persoana juridica)
400.000 lei/lunar
Pentru ncadrarea n catergoriile de mai sus persoanele juridice vor
completa o fisa de consultare pe care o vor depune la S.C. Electrica, mpreuna
cu actele doveditoare.
Norme metodologice privind clasificarea structurilor de primire turistice
Noi condiii de clasificare a structurilor de primire turistice
n Monitorul Oficial nr. 379 bis din 19 mai 2008 a fost publicat Ordinul
ministrului pentru ntreprinderi mici i mijlocii, comer, turism i profesii
liberale nr. 636/2008 pentru aprobarea Normelor metodologice privind
clasificarea structurilor de primire turistice.
Prin intrarea n vigoare prezentului ordin, se abrog Ordinele Ministrului
turismului nr. 510/2002, 911/2002 i 188/2003. Rmn n continuare n
vigoare n domeniul clasificrii urmtoarele ordine: Hotrrea Guvernului nr.
1328/2001 privind clasificarea structurilor de primire turistice, publicat n
Monitorul Oficial al Romniei, Partea I, nr. 17 din 15 ianuarie 2002; Hotrrea
Guvernului nr. 1412/2002 pentru modificarea i completarea Hotrrii
Guvernului nr 1.328/2001 privind clasificarea structurilor de primire turistice.
148

Actul normativ a fost elaborat n conformitate cu recomandrile Master

Planului pentru Dezvoltarea Turismului Naional cu privire la simplificarea
sistemului de clasificare hotelier, pe baza propunerilor asociaiiilor
profesionale i patronale din turism interesate precum i a propunerilor sosite
de la ministere care au activitate care relaioneaz cu turismul, n colaborare cu
personalul din teritoriu de la Direcia de Autorizare din MIMMCTPL. Proiectul
a fost a vizat i de ctre Consiliul Consultativ al Turismului. Totodat, au fost
consultate i modele de clasificare din alte ri membre ale Uniunii Europene,
dar s-a pstrat esena dat de specificul naional, mai ales n condiiile n care
nu exist n prezent un sistem unic de clasificare al unitilor hoteliere la nivel
european,
Principalele modificri pe care le aduce actul normativ se refer la:
introducerea declaraiei pe proprie rspundere pentru deinerea unor
autorizaii stabilite prin lege, n locul depunerii la dosarul de clasificare de
copii dup respectivele documente (sanitar, sanitar-veterinar, de mediu);
modificarea ncadrrii pensiunilor turistice, din pensiuni turistice urbane
(clasificare pe stele) i pensiuni turistice rurale (clasificate pe flori) n:
pensiuni turistice clasificate pe stele, indiferent de localizarea lor n mediu
urban sau rural, cu o capacitate maxim de cazare de pn la 20 de camere, i
pensiuni agroturistice, clasificate pe flori, cu o capacitate maxim de cazare
de pn la 8 camere, cu obligaia de a oferi mas din produse naturale,
preparate n gospodria proprie i cu obligaia ca gazdele s se ocupe direct de
programul turistilor pe tot parcursul sejurului. n plus, pensiunile agroturistice
vor desfura, n mod continuu n cadrul gospodriei, cel putin o activitate
legat de agricultur, creterea animalelor, cultivarea plantelor, etc.
Astfel, structurile de primire turistice se clasific pe stele i, respectiv, flori
n cazul pensiunilor agroturistice, n funcie de caracteristicile constructive,
dotrile i calitatea serviciilor pe care le ofer. n pensiunile agroturistice,
turitilor li se ofer masa preparat din produse naturale, preponderent din
gospodria proprie sau de la productori autorizai de pe plan local iar gazdele
se ocup direct de primirea turitilor i de programul acestora pe tot parcursul
sejurului, pe care l petrec la pensiune.
n cadrul pensiunilor agroturistice se desfoar cel puin o activitate
legat de agricultur, creterea animalelor, cultivarea a diferite tipuri de plante,
149

livezi de pomi fructiferi sau se desfaoar o activitate mesteugareasc, cu un

atelier de lucru din care rezulta diferite articole de artizanat. Activitatile n
cauz trebuie s se desfoare n mod continuu sau, n funcie de specific i
sezonalitate, s aib caracter de repetabilitate.
n cazul n care spaiile pentru prepararea i servirea mesei sunt destinate i
pentru consumatori din afar iar numrul locurilor la mese este mai mare dect
al celor de cazare, dar nu mai mic de 40 de locuri la mese, spaiile n cauz se
clasific ca uniti de alimentaie public, potrivit normelor specifice elaborate
de Ministerul ntreprinderilor Mici i Mijlocii, Comer, Turism i Profesii
Liberale conform anexei nr. 2.
introducerea obligativitii pentru conductorii de pensiuni turistice de a
absolvi un curs de pregtire profesional;
eliminarea categoriei de hotel pentru tineret care se suprapunea cu cea de
hostel; eliminarea categoriilor diverse de cabane, cum ar fi de vntoare, de
pescuit i introducerea unei singure categorii cabane turistice, cu condiii
specifice pentru acele cabane care ofer servicii n cadrul turismului de
vntoare i pescuit; introducerea declaraiei pe proprie rspundere a
administratorului pentru ndeplinirea obligaiilor de a asigura cu personal
calificat structura de primire turistic; actualizarea general a criteriilor de
clasificare obligatorii i opionale/ punctate pentru toate structurile de primire
turistice; eliminarea Schiei privind amplasarea i adresa unitii, pe care
agentul economic trebuia s o depun cu detalii privind poziionarea camerelor,
paturilor din apartament, spaiilor de alimentaie.
De la data n care operatorul economic a naintat documentaia n vederea
calsificrii, poate pune n funciune pe propria rspundere structura de primire
turistic respectiv la numrul de stele (flori) solicitat, urmnd ca la primirea
efectiv a certificatului de clasificare s i continue activitatea la categoria
nscris n certificatul de clasificare obinut.
Punerea n funciune este condiionat de deinerea autorizaiilor legale:
sanitar, sanitar-veterinar i de mediu, dup caz, pentru fiecare structur de
primire turistic ce face obiectul clasificrii sau a declaraiei pe propria
rspundere inregistrat la Registrul Comertului cu privire la ndeplinirea
condiiilor de funcionare prevzute de legislaia specific n domeniul sanitar,
150

sanitar-veterinar i proteciei mediului, conform Legii nr. 359/2004, cu

modificrile si completarile ulterioare, precum i de deinerea autorizaiei
privind prevenirea si stingerea incendiilor.
n Romnia sunt autorizate s funcioneze urmtoarele unitile turistice cu
funciuni de cazare, clasificate pe stele sau flori:
1. hoteluri de 5, 4, 3, 2, 1 stele;
2. hoteluri-apartament de 5, 4, 3, 2 stele;
3. moteluri de 3, 2, 1 stele;.
4. hosteluri de 3 , 2 si 1 stele
5. vile de 5, 4, 3, 2, 1 stele;
7. bungalowuri de 3, 2, 1 stele;
8. cabane turistice de 3, 2, 1 stele;
9. campinguri, sate de vacan, popasuri turistice, csute tip camping, de
4,3, 2, 1 stele
10. pensiuni turistice si pensiuni agroturistice de 5, 4, 3, 2, 1 stele/flori;
11. apartamente sau camere de nchiriat de 3, 2, 1 stele;
12. structuri de primire cu funciuni de cazare pe nave fluviale i maritime
de 5, 4, 3, 2, 1 stele.
O alt prevedere o constituie obligaia agenilor economici ca n spaiile de
cazare, precum i n grupurile sanitare (cu excepia WC exterioare) s asigure
n sezonul rece o temperatur minim de 18 grade C i n sezonul cald de
maxim 25 grade C.
Coninutul integral al actului normativ a fost publicat n Monitorul Oficial
al Romniei, Partea I, nr 379 bis din 19 mai 2008 sau poate fi gasit pe portal
Numar si tip act
Continutul pe scurt al actului
Observatii
LEGISLAIE GENERAL
1HG nr. 1719/2008
Privind organizarea si functionarea Ministerului Turismului
Modificata si completata de
HG nr. 24/22.01.2009; HG
173/25.02.2009; HG nr. 755/24.02.2009
151

nr.

2HG nr. 24/22.01.2009

Pentru modificarea anexei nr. 1 la Hotararea Guvernului nr. 1.719/2008
privind organizarea si functionarea Ministerului Turismului
3HG nr. 173/25.02.2009
Pentru modificarea art. 2 din Hotararea Guvernului nr. 1.719/2008 privind
organizarea si functionarea Ministerului Turismului
4HG nr. 755/24.02.2009
Pentru modificarea anexei nr. 1 la Hotararea Guvernului nr. 1.719/2008
privind organizarea si functionarea Ministerului Turismului
5OUG nr.8/2009
privind acordarea tichetelor de vacanta
6HG nr.215/2009
pentru aprobarea Normelor metodologice privind acordarea tichetelor de
vacanta
7HG nr. 314/2009
Privind aprobarea Programului de marketing si
Programului anual de dezvoltare a produselor turistice

promovare si a

8Ordonanta nr. 58/1998

Privind organizarea si desfasurarea activitatii de turism in Romania
Modificata si completata prin Legea 755/2001; OG 5/2003, Legea
229/2003; OUG 19/2006si OUG 123/2008
9Ordinul Ministrului nr. 379/2008
Pentru aprobarea normelor interne pentru amenajarea de standuri la
manifestarile expozitionale la care participa Ministerul Turismului
Prelungit prin Ordinul de Ministru nr. 261/06.03.2009

152

10.Ordinul Ministrului nr.530/2008

Pentru aprobarea normelor procedurale interne pentru organizarea
evenimentelor de promovare
Modificat si completat cu Ordinul Ministrului nr. 1394/14.10.2008,
741/04.06.2008, prelungit prin Ordinul Ministrului nr.261/06.03.2009
11Ordinul Ministrului nr.437/2009
Pentru aprobarea normelor interne pentru atribuirea contractului cadru si a
contractelor subsecvente privind organizarea, in Romania, a vizitelor
educationale si de informare pentru reprezentantii mass-media, turoperatori,
reprezentanti ai societatilor comerciale cu activitati in turism din tara si din
strainatate, derulate prin Ministerul Turismului
Modificat prin Ordinul Ministrului nr. 570/25.06.2009
12 HG nr.837/1995 cu modificarile si completarile ulterioare
Cu privire la criteriile de salarizare in valuta si celalalte drepturi in valuta si
in lei ale personalului roman trimis in misiune permanenta in strainatate
13 HG nr.518/1995 cu modificarile si completarile ulterioare
Privind unele drepturi si obligatii ale personalului roman trimis in
strainatate pentru indeplinirea unor misiuni cu caracter temporar
14 Ordinul Ministrului nr. 783/2009
Privind lista manifestarilor expozitionale de turism interne si internationale
la care Ministerul Turismului va participa in al doilea semestru al anului 2009
Licente si brevete de turism:
1Ordonanta nr. 107/1999 republicata
Privind activitatea de comercializare a pachetelor de servicii turistice
2HG nr.238/2001
Privind conditiile de acordare a licentei si brevetului de turism

153

3Ordinul Ministrului Turismului nr. 170/2001

Pentru aprobarea Normelor metodologice privind criteriile si metodologia
pentru eliberarea licentelor si brevetelor de turism
4Ordinul Ministrului Turismului nr.910/2002
Pentru modificarea Normelor metodologice privind criteriile si
metodologia pentru eliberarea licentelor si brevetelor de turism, aprobate prin
Ordinul ministrului turismului nr. 170/2001
5Ordinul Ministrului Turismului nr.691/2002
Pentru modificarea si completarea Normelor metodologice privind criteriile
si metodologia pentru eliberarea licentelor si brevetelor de turism, aprobate prin
Ordinul ministrului turismului nr. 170/2001
6Ordinul Ministrului Transporturilor, Constructiilor si Turismului
nr.1192/2005
Pentru modificarea si inlocuirea anexei nr. 5 la Normele metodologice
privind criteriile si metodologia pentru eliberarea licentelor si brevetelor de
turism, aprobate prin Ordinul Ministrului Turismului nr. 170/200
7Ordinul Ministrului Turismului nr.235/2001
Privind asigurarea turistilor in cazul insolvabilitatii sau falimentului
agentiei de turism
8Ordinul Ministrului Transporturilor, Constructiilor si Turismului
nr.516/2005
Pentru aprobarea contractului-cadru de comercializare a pachetelor de
servicii turistice
Certificate de clasificare
9HG nr.709/2009
Privind clasificarea structurilor de primire turistice
10 Ordinul Ministrului pentru ntreprinderi Mici si Mijlocii, Comert,
Turism si Profesii Liberale nr.636/2008
154

Pentru aprobarea Normelor metodologice privind clasificarea structurilor

de primire turistice
11 Ordinul Ministrului pentru Intreprinderi Mici si Mijlocii, Comert,
Turism si Profesii Liberale nr.1448/2008
Privind modificarea si completarea Normelor metodologice privind
clasificarea structurilor de primire turistice, aprobate prin Ordinul Ministrului
pentru ntreprinderi Mici i Mijlocii, Comert, Turism si Profesii Liberale nr.
636/2008.
Autorizatia turistica pentru plaja
12 Ordonanta de Urgenta nr.19/2006
Privind utilizarea plajei Marii Negre si controlul activitatilor desfasurate pe
plaja
13 Legea nr.274/2006
Pentru aprobarea Ordonantei de urgenta a Guvernului nr. 19/2006 privind
utilizarea plajei Marii Negre si controlul activitatilor desfasurate pe plaja
14 Ordinul Ministrului Turismului nr.485/2009
Pentru aprobarea Normelor metodologice privind autorizarea plajelor in
scop turistic
Ghizi de turism
15 HG nr.305/2001
Privind atestarea si utilizarea ghizilor de turism.
16 HG nr.631/2003
Pentru modificarea si completarea Hotararii Guvernului nr. 305/2001
privind atestarea si utilizarea ghizilor de turism
17 Ordinul Ministrului Transporturilor, Constructiilor si Turismului
nr. 637/2004
155

Pentru aprobarea Normelor metodologice privind conditiile si criteriile

pentru selectionarea, scolarizarea, atestarea si utilizarea ghizilor de turism
Partii de schi
18 HG nr.263/2001 republicata
Privind amenajarea, omologarea, intretinerea si exploatarea partiilor si
traseelor de schi pentru agrement
19 HG nr.5/2004
Pentru modificarea si completarea Hotararii Guvernului nr. 263/2001
privind amenajarea, omologarea, intretinerea si exploatarea partiilor si traseelor
de schi pentru agrement
20 Ordinul Ministrului Turismului nr.491/2001
Pentru aprobarea Normelor privind omologarea, amenajarea, intretinerea si
exploatarea partiilor si traseelor de schi pentru agrement
Agrement nautic
21 HG nr.452/2003
Privind desfasurarea activitatii de agrement nautic.
22 Ordinul Ministrului Transporturilor, Comertului si Turismului
nr.292/2003
Pentru aprobarea Normelor metodologice privind desfasurarea activitatii de
agrement nautic
Avize pentru documentatii de constructii in domeniul turismului si
documentatii de urbanism privind zone si statiuni turistice
23 HG nr.31/1996
Pentru aprobarea Metodologiei de avizare a documentatiilor de urbanism
privind zone si statiuni turistice si a documentatiilor tehnice privind constructii
din domeniul turismului
156

Certificatul de omologare a traseelor turistice montane

24 HG nr.77/2003
Privind instituirea unor masuri pentru prevenirea accidentelor montane si
organizarea activitatii de salvare in munti
Atestarea statiunilor turistice
25 HG nr.852/2008
Pentru aprobarea normelor si criteriilor de atestare a statiunilor turistice
Certificat de acreditare a centrelor nationale de informare si
promovare turistica
26 Ordinul Ministrului pentru Intreprinderi Mici si Mijlocii, Comert,
Turism si Profesii Liberale nr. 1096/2008
Pentru aprobarea Normelor metodologice privind acreditarea centrelor
nationale de informare si promovare turistica.
Privatizarea societatilor comerciale de turism
27 Ordonanta de Urgenta nr. 88/1997
Privind privatizarea societatilor comerciale.
28 Ordonanta de Urgenta nr.7/2001
Privind unele masuri pentru accelerarea si finalizarea procesului de
privatizare a societatilor comerciale din turism
.
29 Legea nr.276/2001
Pentru aprobarea Ordonantei de urgenta a Guvernului nr. 7/2001 privind
unele masuri pentru accelerarea si finalizarea procesului de privatizare a
societatilor comerciale din turism.
30 Ordonanta de Urgenta nr.52/2001

157

Pentru aprobarea Ordonantei de urgenta a Guvernului nr. 7/2001 privind

unele masuri pentru accelerarea si finalizarea procesului de privatizare a
societatilor comerciale din turism.
31 Legea nr.80/2002
Pentru aprobarea Ordonantei de urgenta a Guvernului nr. 52/2001 privind
accelerarea si finalizarea procesului de privatizare a societatilor comerciale din
turism
32 HG nr.577/2002
Privind aprobarea Normelor metodologice de aplicare a Ordonantei de
urgenta a Guvernului nr. 88/1997 privind privatizarea societatilor comerciale,
cu modificarile si completarile ulterioare, si a Legii nr. 137/2002 privind unele
masuri pentru accelerarea privatizarii
33 Legea nr.137/2002
Privind unele masuri pentru accelerarea privatizarii
34 HG nr.330/2009
Pentru aprobarea Mandatului privind realizarea procesului de privatizare a
societatilor comerciale din turism la care Ministerul Turismului detine actiuni,
in numele statului .
Autoritatea Europeana pentru Siguranta Alimentelor
(AESA) reprezinta baza evaluarii riscurilor privind siguranta
alimentelor si alimentatiei in Uniunea Europeana. Printr-o
stransa colaborare cu autoritatile nationale si prin consultatie
deschisa cu stakeholderii, AESA furnizeaza informatii
competente si asigura o comunicare deschisa asupra riscurilor
existente si a celor ce s-ar putea ivi.
Despre Autoritatea Europeana pentru Siguranta
Alimentelor
Autoritatea a fost infiintata in anul 2002 ca urmare a unei
serii de panici legate dealimente care au facut opinia publica

158

europeana sa-si exprime preocuparea in ceea ce priveste

siguranta
alimentelor
si
capacitatea
autoritatilor
de
reglementare in domeniu de a asigura o protectie deplina a
consumatorilor. Fondata de Comunitatea Europeana ca agentie
independenta, AESA actioneaza cu o totala deschidere si
transparenta si se dedica furnizarii de informatii competente
asupra riscurilor asociate cu lantul alimentar. Munca AESA
vizeaza doua aspecte: evaluarea si comunicarea riscurilor.
Evaluarea riscurilor
Comitetul Stiintific al AESA si grupurile sale de experti
furnizeaza evaluari ale riscurilor asupra tuturor problemelor
legate de siguranta alimentelor si alimentatiei, inclusiv
sanatatea si bunastarea animalelor si protectia plantelor. AESA
furnizeaza Comisiei Europene, Parlamentului European si
Statelor Membre o baza stiintifica solida pe care sa-si
intemeieze legislatia si politicile legate de siguranta
alimentelor si alimentatiei. De asemenea, autoritatea este
consultata in ceea ce priveste legislatia Comunitatii asupra
problemelor de nutritie.
Comunicarea riscurilor
AESA incearca sa se asigure ca toate partile interesate si
publicul larg primesc informatii oportune, de incredere
obiective si semnificative bazate pe evaluarea riscurilor si
expertiza stiintifica a Comitetului Stiintific. Comunicarea
propriilor initiative si asigurarea colaborarii si coerentei in
spatial Statelor Membre sunt esentiale pentru mentinerea
increderiiconsumatorilor in procesul de evaluare a riscurilor.
Structura Autoritatii Europene pentru Siguranta
Alimentelor Consiliul de conducere
Activitatea AESA este supravegheata de consiliul de
conducere. Acesta se asigura ca Autoritatea functioneaza
eficient si eficace in indeplinirea mandatului sau si ca
159

intruneste asteptarile institutiilor europene si nationale,

precum sip e cele ale stakeholderilor si publicului larg.
Autoritatea este formata din 14 membri si un reprezentant
al Comisiei Europene;
membrii sunt numiti prin consultare de Consiliul European
Parlamentu European pe operioada de la patru la sase ani, pe
baza expertizei si competentei individuale. Cinci dintre membri
au experienta in organizatii care reprezinta consumatorii sau
alte interese in lantul alimentelor. Oricum, toti sunt numiti pe
baza competentei personale si nu reprezinta guvernul,
organizatia sau sectorul din care provin.
Consiliul se intruneste de mai multe ori pe an si discuta
politici cheie si documente statutare care include Planul de
management al Autoritatii. Pe langa faptul ca stabileste
bugetul si programe de desfasurare a activitatii si urmareste
implementarea acestora.Consiliul numeste directorul executiv,
membrii Comitetului Stiintific si pe cei ai Panourilor Stiintifice.
In concordanta cu angajamentul Autoritatii la deschidere si
transparenta, toate intrunirile pot fi vizionate pe pagina web a
AESA si, in general, sunt deschise publicului.
Directorul executiv si personalul
Directorul executiv raspunde in fata Consiliului de
conducere si se ocupa cu managementul zilnic si cu problemele
personalului. Numit pentru cinci ani, mandate ce poate fi
prelungit, este responsabil cu numirea personalului tehnic,
stiintific si administrativ. Echipa de conducere care il ajuta
include directorul executive adjunct si directorul stiintific, Dr.
Herman B.W.M. Koeter, si directorii responsabili cu
comunicarea,
finantele,
resursele
umane,
tehnologia
informatiei, afacerile institutionale si interne, problemele
legale.
Cand lucreaza cu intreaga capacitate, autoritatea are peste
300 de membri.
Forumul consultativ
160

Acesta este corpul consultativ al AESA. Condus de directorul

executiv, Forumul
consultativ reprezinta un mecanism important pentru
schimbul de informatii ce privesc
evaluarea riscurilor si problemele sigurantei alimentelor; el
acorda asistenta Autoritatii pentru
identificarea riscurilor ce s-ar putea ivi. Forumul include
cate un reprezentant al agentiilor sau
autoritatilor ce se ocupa cu alimentatia din fiecare Stat
Membru. De asemenea, participa si
alte persoane, inclusiv un reprezentant al Comisiei
Europene. Noile State Membre ale U.E.
au fost implicate in activitatea Forumului inca de la
infiintarea lui.
Comitetul si panourile stiintifice
Evaluarile riscurilor sunt realizate de Comitetul stiintific si
de cele opt Panouri Stiintifica,
fiecare fiind specializat pe divesre aspecte ale sigurantei
alimentelor. Numite pentru un
mandat de trei ani (care poate fi reinnoit), rolul lor este de a
adresa intrebari stiintifice si de a
furniza alternative independente pentru problemele aflate
in competenta lor. Comitetul
stiintific este format din presedintii fiecarui panou, plus sase
oameni de stiinta independenti.
El coordoneaza activitatea panourilor, propune metodologii
comune, asigura indrumare
pentru realizarea evaluarilor riscurilor si rezolva problemele
comune ale panourilor.
Comitetul are mai multe Grupuri de lucru, a caror activitate
urmareste:
managementul crizelor
evaluarea expunerilor

161


armonizarea modului de abordare al evaluarii
substantelor care sunt atat genotoxic, cat si cancerigene
riscurile ce pot aparea
evaluarea microorganismelor folosite in industria
alimentara
Cunostintele stiintifice ale AESA
Panourile stiintifice
Comitetul si panourile stiintifice adopta opiniile stiintifice in
functie de zonele lor de
competenta. Contributia la procesul de evaluare a riscurilor
poate fi adusa si prin consultare
publica, inclusiv prin organizarea de audieri. Formate din
importanti oameni de stiinta din
intreaga Europa, panourile au fost desemnate dupa
exprimarea interesului acestora.
Activitatea celor opt panouri stiintifice acopera:
1. Aditivii alimentari, aromele, procedeele de imbunatatire
si materialele care vin in
contact cu hrana transmit opinii asupra intrebarilor
stiintifice referitoare la siguranta
aditivilor alimentari, aromelor si materialelor care vin in
contact cu hrana.
2. Aditivii si produsele sau substantele folosite in
alimentatia animalelor privind
siguranta pentru animale, muncitori, consumatori si mediu.
3. Sanatatea plantelor, produse pentru protectia plantelor si
reziduurile acestora
referitor la siguranta produselor de protectie a plantelor
pentru cei care le folosesc si
muncitori, consumatori si mediu.
4. Organismele modificate genetic microorganismele,
plantele si animalele
modificate genetic

162

5. Produsele dietetice, nutritia si alergiile produsele

alimentare destinate grupurilor
cu anumite cerinte nutritionale, alimentatia umana si
alergiile alimentare
6. Riscurile biologice referitor la siguranta alimentatiei si
bolile de nutritie
7. Contaminantii in lantul alimentar contaminantii din
alimente si alimentatie, zonele
conexe si substantele indezirabile, cum sunt, de exemplu,
toxinele naturale.
8. Sanatatea si bunastarea animalelor panourile trateaza
toate problemele legate de
sanatatea si bunastarea animalelor, concentrandu-se pe
animalele comestibile,
inclusiv pestele.
Alte activitati stiintifice si servicii de expertiza
Personalul stiintific al Autoritatii si grupurile de experti din
exteriorul ei monitorizeaza factorii
specifici de risc si bolile specifice (encefalopatia
spongiforma,
encefalopatia
spongiforma
transmisibila)
construiesc capacitatea de a:
Dezvolta propuneri privind factorii de risc in cazul
pesticidelor (Nivelurile maxime ale reziduurilor) si aditivilor
alimentari
Dezvolta, promova si aplica abordari si metodologii noi si
armonizate pentru evaluarea riscurilor in alimentatie.

163

8. NOIUNI DE IGIEN, NORME DE PROTECIE A

MUNCII I STINGERE A INCENDIILOR

Cuvantul igiena deriva de la Hygeia, care in mitologia greaca era zeita

sanatatii, fiica lui Asklepios (Esculap la romana), zeul vindecator al bolilor si
simbol al mediciii curative.
Stiinta igienei este una din cele mai vechi ramuri ale medicinei si a avut
intotdeauna ca scop prevenirea imbolnavirilor si pastrarea sanatatii oamenilor,
spre deosebire de ramurile clinice, care au ca obiect principal studiul bolii, a
proceselor patologice, in scopul vindecarii bolnavilor.
Igiena poate fi definita ca fiind stiinta sanatatii populatiei, a pastrarii si
perfectionarii sanatatii oamenilor, a colectivitatilor umane si, de aceea ea este
disciplina de baza a medicinii preventive, profilactice si in acelasi timp
disciplina de baza a medicinii colectivitatii.
Obiectul de studiu al igienei consta in:
1.cercetarea factorilor de mediu naturali, sociali si actiunea lor aspura sanatatii
oamenilor;
2. consecintele sanitare si ecologice produse prin actiunile omului asupra
factorilor de mediu;
3. capacitatea de adaptare a omului si a colectivitatilor la mediul ambiant in
continua schimbare.Igiena elaboreaza norme si legi sanitare, masuri de asanare
si profilaxie care sa fundamenteze un mediu igienic de viata.
Scopurile igienei sunt:
1.pastrarea sanatatii si perfectionarea ei la nivelul individului si a colectivitatii
umane;
2. ridicarea rezistentei organismului;
3. prelungirea duratei medii de viata a populatiei;
4. prelungirea duratei biologice active a vietii.

164

Medicina muncii studiaza:

1. influenta e care o exercita factorii de munca asupra organismului si a starii de
sanatate;
2. imbolnavirile profesionale cauzate in exclusivitate sau preponderent prin
actiunea asupra organismului a noxelor profesionale;
Prin noxe profesionale se inteleg factorii patogeni (nefavorabili) ce pot sa apara
in anumite sitatii in procesul muncii sau datorita unor conditii sanitare
neprielnice considerate ca factori de risc. Eliminarea sau limitarea noxelor,
impreuna cu respectarea conditiilor sanitare optime, constituie o latura
importanta a profilaxiei.
Masurile luate pentru aplicarea in practica a regulilor de igiena poarta
denumirea de masuri sanitare. Prin aplicarea lor se realizeaza obiectivele si
scopurile igienei.
Obiectivul principal al igienei este sanatatea.
Organizatia Mondiala a Sanatatii defineste sanatatea ca o bunastare fizica,
mintala si sociala a oamenilor.
Bunastarea fizica presupune:
- asigurarea de conditii sociale si sanitare pentru o crestere si dezvoltare
somatica armonioasa;
- integritatea si buna functionare a organelor;
- o buna conditie motorie;
- o buna capacitate de actiune;
Sanatatea mintala este aptitudinea de a stabili relatii armonioase cu
mediul inconjurator. Pentru a favoriza dezvoltarea libera a personalitatii umane
sunt necesare conditii sociale pentru integrarea corespunzatoare a omului in
grupul si in comunitatea de viata in care traieste.
Starea de sanatate ii confera omului o capacitate dinamica de adaptare, in limite
fiziologice, la mediul inconjurator in continua schimbare. Cand organismul nu
reuseste sa se adapteze la mediu, apare starea de boala.
Sanatatea este rezultanta interactiunii permanente dintre om si mediu, a
interactiunii factorilor ereditari, de mediu si comportamentali.
In mentinerea si promovarea sanatatii, ca si in aparitia bolii intervin doua
categorii de factori:
- factori endogeni, genetici;
- factori exogeni din mediul fizic, biologic si social: regimul de viata, regimul
165

alimentar, igiena locuintei, igiena muncii, fumatul, alcoolismul, sedentarismul.

Obiectivul esential al igienei este profilaxia.
Notiunea de profilaxie cuprinde notiunile teoretice si masurile practice care
contribuie la pastrarea, promovarea si desavarsirea sanatatii oamenilor si la
prevenirea imbolnavirilor sau a implicatiilor lor.
In pastrarea sanatatii si prevenirea imbolnavirilor se disting doua categorii de
masuri profilactice : primare si secundare.
Masurile profilactice primare au ca scop pastrarea sanatatii si prevenirea
imbolnavirilor oamenilor sanatosi, in special colectivitatii. Masurile profilactice
primare cuprind elemente minim necesare pentru realizarea unui regim igienic
de viata si de munca. Acestea sunt:
- aprovizionarea igienica cu apa;
- combaterea poluarii;
- alimente salubre;
- conditii igienice de locuit;
- salubritatea localitatilor;
- conditii igienice de munca;
- desprinderi igienice;
- vaccinari;
Masurile profilactice secundare au ca scop:
- depistarea precoce a imbolnavirilor;
- prevenirea agravarii si complicatiilor bolii;
- scurtarea duratei imbolnavirilor;
Metodele de lucru ale profilaxiei.
Pentru a cunoaste calitatea factorilor de mediu se utilizeaza metode fizice,
biofizice, biochimice, toxicologice, biologice, microbiologice, tehnico-sanitare.
Pentru a evidentia influenta factorilor de mediu asupra organismului se
utilizeaza metode de exploatari functionale, metode clinice, fizilogice si
imunologice.
Masurile elaborate de igiena se adreseaza atat mediului inconjurator, cat si
populatiei. Masurile care se adreseaza mediului inconjurator se numesc masuri
de asanare, iar cele care se adreseaza populatiei se numesc masuri
profilacitce.Acestea din urma sunt: vaccinari, vitaminizari, control medical la
angajare, control medical peroidic al populatiei, elaborarea de norme sanitare.
166

Prin norme sanitare se inteleg parametrii igienici de viata si munca, cu

rol in pastrarea sanatatii oamenilor si in prevenirea efectelor nocive ale
factorilor de mediu si asupra sanatatii.
Igiena muncii este ramura medicinii umane care studiaz legtura dintre
om i mediul nconjurtor i normele de pstrare a sntii n procesul muncii.
n domeniul igienei muncii sunt elaborate reguli de aprare a sntii
omului i modaliti de aplicare a lor. Agenii nocivi sau noxele (ageni cu
aciune duntoare asupra omului) provoac: reducerea capacitii de munc,
slbirea rezistenei organismului, bolile profesionale, vtmarile grave, ocurile
termice, asfixiile, lipotimiile,etc.
Legislaia prinvind igiena i normele de protecie a muncii n
conformitate cu specificul locului de munc
Protecia muncii este ansamblul de aciuni i msuri care au ca scop
asigurarea celor mai bune condiii de munc i prevenirea accidentelor de
munc sau a mbolnvirilor profesionale.
Protecia muncii este reglementat prin urmtoarele acte normative:
Constituia Romniei, Legea proteciei muncii, Hotrrile Guvernului, Normele
de protecie a muncii, Standardele de protecie a muncii,etc.
Msurile de protecie a muncii au caracter de lege i sunt obligatorii pe tot
teritoriul Romniei. Nerespectarea lor poate atrage sanciuni scrise, pecuniare
(bani) sau penale.
Scopul proteciei muncii este de a reduce la minimum,
probabilitatea afectrii sau mbolnvirii angajatului cu crearea concomitent a
condiiilor confortabile de munc la o productivitate maximal a acesteia.
Securitatea muncii n activitatea de producie se asigur pe urmtoarele
ci:
- instruirea n materie de protecia muncii a tuturor angajailor i a altor
persoane la toate nivelurile de educaie i pregtire profesional;

167

- instructarea prealabil i periodic a tuturor angajailor;

- pregtirea special angajailor care deservesc maini, mecanisme i utilaje
fa de care snt naintate cerine sporite de securitate;
- verificarea periodic a cunotinelor personalului tehnic ingineresc a
materiei n protecia muncii(nu mai rar dect o dat n trei luni).
Direcii principale ale politicii de stat n domeniul proteciei muncii:
- asigurarea prioritii ale politicii de stat n domeniul proteciei muncii
- emiterea i aplicarea actelor normative privind protecia muncii;
- coordonarea activitilor n domeniul proteciei muncii i al mediului;
- supravegherea i controlul de stat asupra respectrii actelor normative n
domeniul proteciei muncii;
- cercetarea i evidena accidentelor de munc i a bolilor profesionale;
- aprarea intereselor legitime ale salariailor care au avut de suferit n urma
accidentelor de munc i a bolilor profesionale;
- stabilirea compensaiilor pentru munca n condiii grele, vtmtoare sau
periculoase ce nu pot fi nlturate n condiiile nivelului tehnic actual;
- participarea autoritilor publice la realizarea msurilor de protecie i al
organizrii muncii;
- pregtirea i reciclarea specialitilor n domeniul proteciei muncii;
- organizarea evidenei statistice de stat privind condiiile de munc,
accidentele de munc, bolile profesionale i consecinele materiale ale acestora;
- colaborarea internaional n domeniul proteciei muncii;

168

- contribuirea la crearea condiiilor nepericuloase de munc, la elaborarea i

utilizarea tehnicii i tehnologiilor nepericuloase, la producerea mijloacelor de
protecie individual i colectiv a salariailor;
- reglementarea asigurrii salariailor cu echipament de protecie individual
i colectiv cu ncperi i instalaii

sanitar-social, cu mijloace curativ

profilactice din contul angajatului.

Instructajul de protecie a muncii poate fi:
1. introductiv, care se face celor nou ncadrai n unitate, elevilor, studenilor;
2. la locul de munc,instructaj care se face de conductorul procesului de
munc;
3. periodic, care se face tuturor angajailor la intervale de timp stabilite prin
norme, n funcie de specificul locului de munc;
Principalele activitati de protectia muncii desfasurate sunt urmatoarele:

Identificarea pericolelor si evaluarea riscurilor pentru fiecare componenta

a sistemului de munca
Elaborarea si actualizarea planului de prevenire a accidentelor si protectia
muncii
Elaborarea de instructiuni proprii pentru completarea si aplicarea
reglementarilor de sanatatea, securitatea si protectia muncii, tinand seama
de particularitatile activitatilor si ale unitatii precum si ale locurilor de
munca
Intocmirea unui necesar de documentatii cu caracter tehnic de informare
si instruire a lucratorilor in domeniul: sanatatea, securitatea si protectia
muncii
Elaborarea programului de instruire-testare la nivelul intreprinderii si/sau
unitatii;

169

Normele generale de protecie a muncii cuprind urmtoarele aspecte:

- lucrtorii trebuie s poarte echipament de protecie specific fiecrui
loc de munc (halat, nclminte, mnui,etc.);
- normele specifice se stabilesc pentru fiecare ramur a activitii i
pentru fiecare tip de activitate sau loc de munc la nceputul
activitii;
- mesele de lucru i scaunele trebuie s asigure nlimea optim a
planului de lucru n funcie de specificul muncii i nlimea fiecrui
executant;
- utilajele trebuie s fie dotate cu dispozitive de protecie, de
siguran, de semnalizare,etc.
Clasificarea noxelor:
- Chimice: subsane chimice, caustice, inflamabile, explozive;
- Pulberi industriale: praf de carbon, ciment, azbest;
- Factori de microclimat: temperatura, circulaia i calitatea aerului,
umiditatea aerului, iluminat necorespunztor,etc.;
- Zgomote i vibraii;
- Radiaii.
Agenii nocivi sunt specifici mediului fizic de munc. Conductorii
proceselor de munc trebuie s cunoasc i s aplice msurile de igien a
muncii pentru a realiza o amibian de lucru favorabil sntii i securitii
lucrtorilor.
Igiena individual i starea de sntate a echipei de lucru
1.Igiena individual curpinde:
a) Igiena corporal:
- control medical periodic;

170

- splarea minilor ori de cte ori este necesar (obligatoriu nainte de

servirea meselor i dup folosirea grupurilor sanitare;
- evitarea splrii minilor cu benzin, motorin;
- schimbarea lenjeriei de corp dup transpiraie abundent;
- interzicerea consumului de buturi alcoolice;
b) Igiena mbrcmintei, n funcie de specificul muncii se refer la
ntreinerea echipamentului de protectie.
2. Igiena locului de munca se refer la curenia, intreinerea i
ventilarea ncperii unde se desfoar activitile.
3. Igiena mediului se refer la protecia celor din jur (oameni, vegetaie,
animale) fa de agenii nocivi. Ex: agenii economici care eman fum sau
diferite reziduuri poluante.
Respectarea cu strictee a normelor de igien individual i colectiv este
obligatorie pentru lucrtorii comerciali din sectorul alimentar.
Igiena, sntatea, paza i normele PSI la locul de munc
Incendiul este focul de mari proporii cu efecte distrugtoare
(devastatoare) ce poate afecta oamenii sau imporante bunuri materiale.
Cauzele incendiilor pot fi: umane (provocate, i din neglijen), tehnice
accidentale (scurtcircuitele, scnteile), naturale (trznetul),etc.
n cadrul unitilor comerciale unde se concentreaz un volum important
de materiale inflamabile i exist poteniale focare de incendiu, instruirea
personalului n problemele prevenirii i stingerii incendiilor este parte
integrant a prevederilor contractului de munc.
Normele i msurile pentru prevenirea i stingerea incendiilor se refer la:
- existena regulamentelor de ordine interioar;
- prelucrarea normelor referitoare la prevenirea incendiilor;
- ntocmirea planului de depozitare a bunurilor materiale inflamabile;
- organizarea alarmrii, anunrii i stingerii incendiilor la locul de munc;
- constituirea echipelor de intervenie pentru stingerea incendiilor;
- marcarea cu inscripii i indicatoare de securitate;

171

- intocmirea planurilor de evacuare a persoanelor i bunurilor n caz de

incendiu;
- proiectarea, exploatarea i ntreinerea instalaiilor tehnologice, electrice,
de ventilaie, de transport,etc;
- existena tablourilor de distribuie i interzicerea accesului persoanelor
neautorizate;
- interzicerea fumatului n medii periculoase;
- dotarea cu mijloace de combatere a incendiilor: extinctoare, lopei, glei,
lzi cu nisip, paturi. Se va cunoate locul exact al gurilor de incendiu i al
furtunelor. La instalaiile electrice se vor folosi extinctoare de tip uscat.
Materialele utilizate la stingerea incendilor sunt: nisipul, apa, substanele
chimice,etc.
Provocarea incendiilor i nerespectarea msurilor prevzute de legislaie
se sancioneaz disciplinar, contravenional sau penal n funcie de
gravitatea i complexitatea situaiei.
Securitatea muncii n unitile comerciale,hoteliere i de alimentaie
Sursele de accidente n activitatea comercial sunt multiple: nerespectarea
regulilor de protecie a muncii i stingere a incendiilor, folosirea unor utilaje
electrice defecte, electrocutarea, accidentarea din cauza neglijenei utilizrii
cuitelor, aparatelor de divizat mezeluri, brnzeturi,etc.
Modalitile de acordare a primului ajutor sunt diferite n funcie de
felul accidentului.
Primul ajutor reprezint un complex de msuri de urgen care se aplic n
cazul accidentelor naintea interveniei cadrelor sanitare. Salvatorul poate fi
orice persoan care are la baz un instructaj minim corespunztor. A fi salvator
implic o deosebit responsabilitate, curaj i prezen de spirit. nsuirea
tehnicii de prim ajutor constituie o obligaie i o datorie ceteneasc izvort
din umanism. Refuzul de a acorda primul ajutor este o grav abatere etic i
moral.
Primul ajutor n cazul rnilor prin tiere:

172

- acoperii rana i opriti sngerarea;

- prevenii ntreruperea circulaiei;
- transportai rnitul la medic sau la spital;
Tieturile mici pot fi tratate cu ap curat, ap cu spun sau cu o soluie de
curat rnile. Marginile deschise ale unei tieturi trebuie s fie puse cap la cap
nainte de acoperirea tieturii cu un bandaj sau comprese. Bandajele trebuie s
fie aplicat solid i sigur, dar nu prea strns ca s pun n pericol circulaia
sngelui.
Primul ajutor n cazul de entorse ale gleznei:
- ridicai piciorul n sus;
- aplicai un bandaj elastic strns;
- scadei temeratura prin aplicarea pachetelor cu ghea pe bandaj;
Dup acordarea primului ajutor, pentru reducerea durerilor,zona afectat se
ine n repaus. Este necesar un examen medical.
Luxaiile
Capul unei articulaii poate iei din lcaul su. Aceasta se poate ntmpla
uneori n cazul unei fracturi i atunci capsula este afectat i nu ncercai s
punei la locul ei articulaia dizlocat.
Primul ajutor n cazul fracturilor:
-

acoperii rana i oprii sngerarea;

imobilizai pe ct posibil partea accidentat;
prevenii ntreruperea circulaiei;
transportai cu atenie accidentatul la spital sau medic;

Primul ajutor n caz de otrvire:

- provocai voma;
- dai-i s bea mult ap, dac victima este contient;
173

- dai-i crbune medicinal;

- transportai victima la medic, la spital.
Primul ajutor n cazul arsurilor:
-

rcii zona rapid cu ap rece;

acoperii rana;
observai i verificai respiraia;
transportai accidentatul la medic sau spital.

Primul ajutor n caz de electrocutare:

-

scoatei victima de sub influena curentului electric;

stingei focul;
reanimai victima;
stropii-o cu ap rece;
acoperii rana;
transportai victima la medic sau spital.

Hemoragii
Hemoragiile sunt scurgeri ale sngelui n afara vaselor sanguine.Exist dou
tipuri de hemoragii: interne i externe. Mai grave sunt hemoragiile interne
deoarece, n acest caz, sngele nu se vede, scurgndu-se n interiorul corpului
uman.
Primul ajutor n caz de hemoragii:

aplic o compres steril i apas constant asupra punctului de unde curge

sngele;
ridic, dac e posibil, membrul rnit deasupra nivelului inimii;
aplic un bandaj dup ce s-a oprit sngerarea;
calmeaz durerea dac e cazul prin administrarea unui calmant cum ar fi
algocalminul;

174

Leinul
Leinul apare atunci cnd creierul nu primete ndeajuns oxigen. Simptome:
o persoan n pragul leinului poate fi palid sau poate simi ameeli, urmate
apoi de cderea la pmnt. De asemenea, alti factori declansatori ai lipotimiei
sunt considerati a fi stresul fizic (efort prelungit, oboseala accentuata etc.) sau
psihic (emotii puternice etc.), suprasolicitarea, insolatia, scaderea concentratiei
de glucoza in sange (hipoglicemie) etc Lesinurili pot fi de scurta durata sau de
durata mai lunga.Pe timpul lipotimiei simturile voastres sunt nule,sau simtiti
dar nu intelegeti.De ex.un experiment facut in China a demonstrat ca o
persoana cu arsuri pe 80% din suprafata corpului nu a simtit nimica in timpul
unei lipotimi,desi persoana respectiva era aproape constienta. Falfaielile ochilor
sau nisipul in ochi este foarte periculos,mai ales daca este pe durata mai lunga
de timp,acesta ajungand la coma sau chiar la decesul victimei.
Primul ajutor n caz de lein:

menine victima n poziie orizontal pn cnd i revine;

descheie-i hainele la gt;
spal-o pe fa cu ap rece

nepturi i mucturi
Dac bnuieti c insecta este veninoas, solicit sprijinul medicului. Dac
victima e alergic la nepturi de insecte, de asemenea cere ajutor medical.
Primul ajutor n caz de:
1. nepturi de albine i viespi:
o scoate uor partea vizibil a acului, fr a-l strnge prea tare;
o spal zona nepat cu ap rece pentru a reduce durerea i
mncrimea;
o aplic o compres rece

175

1. mucturi ale cpuelor:

o spal bine rana cu ap i spun i aplic un antiseptic;
2. mucturi de nari sau furnici:
o aplic asupra mucturii praf de copt;
o n cazul n care se umfl, aplic o compres rece;
3. mucturile de cini sau pisici:
o freac rana cu ap i spun pentru a ndeprta saliva;
o acoper rana cu un bandaj steril i du victima la un doctor ct de
repede posibil;
Fracturi
Fracturile sunt leziuni determinate de ruperea sau fisurarea oaselor.
Fracturile pot fi:

nchise, caz n care pielea nu este strpuns de ctre oasele fracturate;

deschise, situaie n care osul strbate pielea, putnd fi vzut;

Primul ajutor n caz de fracturi:

acoper rana i oprete sngerarea;

imobilizeaz zona fracturat cu ajutorul atelelor;
transport rnitul la spital;

Canicula
Atunci cnd temperaturile sunt ridicate (cnd apare canicula), corpul tu se
adapteaz pentru ca tu s te menii n form. l poi ajuta consumnd ct mai
multe lichide i adpostindu-te n locuri umbroase cnd i este prea cald. Este
recomandat s-i planifici lucrul sau joaca dimineaa sau seara cnd este mai
rcoare, dect dup-amiaza cnd temperaturile sunt ridicate.De asemenea, este
recomandat s pori haine de culori deschise i s-i acoperi capul cu o plrie
sau apc.

176

Simptome:

oboseal;
dureri de cap i dureri ale corpului;
confuzie;

Degerturi
Degerturile sunt leziuni produse de aciunea frigului asupra unei pri a
corpului.
n funcie de profunzimea zonei afectate putem deosebi:

degerturi superficiale;
degerturi profunde;

Simptome: frecvent senzaie de furnicturi ale pielii, urmate de o durere

moderat, culoarea pielii devine roiatic, schimbndu-se mai apoi ntr-una
palid.
Primul ajutor n caz de degerturi:

nclzete pielea degerat n contact cu pielea ta pn ce zona afectat i

racapt culoarea normal i simurile;
acoper zona n cauz i protejeaz bolnavul mpotriva frigului;

177