Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
ADMINISTRATOR
PENSIUNE TURISTIC
Cuprins
UNITATEA 1
COMUNICAREA EFICIENT LA LOCUL DE MUNC...................................................pag. 3
UNITATEA 2
MUNCA N ECHIPA MULTIDISCIPLINAR...................................................................pag. 15
UNITATEA 3
GESTIONAREA INFORMAIILOR CU AJUTORUL CALCULATORULUI..................pag. 26
UNITATEA 4
PROMOVAREA IMAGINII PENSIUNII..............................................................................pag.39
UNITATEA 5
ORGANIZAREA ACTIVITII N CADRUL PENSIUNII TURISTICE.........................pag. 51
UNITATEA 6
URMRIREA APLICRII N.P.M. I N.P.S.I.....................................................................pag. 66
UNITATEA 7
VERIFICAREA GESTIUNII FINANCIARE.......................................................................pag. 74
UNITATEA 8
PROMOVAREA DIRECT A PRODUSULUI TURISTIC................................................pag. 91
UNITATEA 9
NCHEIEREA CONTRACTELOR CU CLIENII........................................................................pag. 106
UNITATEA 10
EFECTUAREA OPERAIUNILOR SPECIFICE DE CAZARE I ALIMENTAIE.............pag. 117
UNITATEA 11
ASIGURAREA UNUI CLIMAT FAVORABIL TURITILOR........................................pag. 146
UNITATEA 12
OFERIREA SERVICIILOR PENSIUNII CTRE CLIENT..............................................pag. 158
UNITATEA 13
ORGANIZAREA PROGRAMELOR TURISTICE OPIONALE.....................................pag. 170
UNITATEA 14
OFERIREA INFORMAIILOR DE INTERES TURISTIC...............................................pag. 185
UNITATEA 15
REZOLVAREA RECLAMAIILOR CLIENILOR.........................................................pag. 193
UNITATEA 1
COMUNICAREA EFICIENT LA LOCUL DE MUNC
1.1. Primete i transmite informaii
Se vorbete din ce n ce mai mult despre comunicare sau despre lipsa comunicrii, fie
acas, fie la locul de munc, n instituii i/sau organizaii. Spunem c reuim s comunicm
eficient sau dimpotriv, cu familia, colegii, prietenii, cu cunoscuii sau necunoscuii, cu cei dragi
sau cu cei mai puin dragi. Comunicm, de foarte multe ori, chiar i atunci cnd nu dorim s
comunicm. Practic, e imposibil s nu comunicm (coala de la Palo Alto).
Observm c n afaceri i mai ales n sfera serviciilor au succes cei care reuesc s
comunice eficient cu clienii i cu angajaii. Se spune c ,,a comunica nseamn a construi
mpreun. A construi mpreun o relaie de prietenie sau de colaborare, de parteneriat, de
afaceri.Comunicarea poate fi definit ca ntiinare, tire, veste, raport, relaie, legtur. Este un
schimb de semne ntre oameni, semne purttoare de semnificaie, mesaje, informaie. Important
este s vedem aspectul dinamic al comunicrii, comunicarea ca ansamblul proceselor prin care se
efectueaz schimburi de informaii i de semnificaii ntre persoane aflate ntr-o situaie social
dat, ca interaciune.
Se prezint n cele ce urmeaz un model al comunicrii:
iar cea de reflectare a ideilor ntr-o camer cu mult verde. Culorile strlucitoare sunt alese de
oamenii de aciune comunicativi, extravertii, iar cele pale de timizi, introvertii.
Semnificaia culorilor poate fi diferit n diverse culturi. De exemplu, rou este asociat:
n China cu bucurie i festivitate;
n Japonia cu lupt i mnie;
n cultura indienilor american;
verdele semnific la europeni invidie, la asiatici bucurie, iar n anumite ri speran n timp
ce galbenul comunic la europeni laitate, gelozie, la americani este culoarea
intelectualitii, iar la asiatici semnific puritate
Culoarea afecteaz comunicarea sub urmtorul aspect: culorile calde stimuleaz
comunicarea, n timp ce culorile reci inhib comunicarea, creeaz monotonia. Varietatea excesiv
de culoare, inhib i-i distrag pe comunicatori.
limbajul timpului
Modul n care putem comunica prin limbajul timpului este corelat cu: precizia timpului,
lipsa timpului, timpul ca simbol. Timpul este considerat ca ceva preios i personal i, n general,
atunci cnd cineva i permite s ni-l structureze, acesta comunic diferena de statut. A veni mai
trziu sau ceva mai devreme la o ntlnire de afaceri sau a fi punctual sau nu la o edin are
anumite semnificaii: comunic atitudinea fa de interlocutor sau fa de activitatea respectiv,
percepia statutului i a puterii, respectul i importana acordat. ntrzierea poate irita i insulta.
Cu ct oamenii sunt fcui s atepte mai mult, cu att ei se simt mai umilii; se simt
desconsiderai i inferiori ca statut social. Astfel, limbajul timpului se poate folosi, n mod voit
sau nu, pentru a manipula, supune i controla sau pentru a comunica respect i interes. Percepem
timpul ca pe o resurs personal limitat i, de aceea, modul n care fiecare alegem s l folosim
comunic atitudinea noastr fa de cel care solicit o parte din aceast resurs. Dac nu acordm
timp pentru o anumit comunicare se va percepe ca neacordare de importan. Studiile
sociologice au artat c, n general, relaia de comunicare pozitiv se dezvolt proporional cu
frecvena interaciunii (deci timp petrecut mpreun).
Timpul poate fi considerat ca simbol. Acest aspect ine de o anumit obinuin, cum este
ritmul (de exemplu: mncm de trei ori pe zi i la anumite ore). Similar, anotimpurile impun
anumite activiti i un anume fel de via clar situate n timp. Srbtorile i ritualurile, de
asemenea, sunt marcate de timp. Astfel, oamenii de afaceri tiu c n preajma srbtorilor de
iarn se cumpr mai mult i se lucreaz mai puin.Cuvintele transport coninutul informaional
al mesajului de la un interlocutor la altul, iar tonul i trupul semnalizeaz i definesc relaia care
ia natere ntre ei.
Relaia ntre oameni poate fi:
- pozitiv acceptare, aprobare, simpatie, prietenie, supunere, admiraie
- neutr indiferent
- negativ respingere, dezaprobare, disconfort, dominan, dumnie, dispre, etc.
Comunicarea decurge pe:
- planul coninutului limbajul verbal
- planul relaiei limbajul non-verbal
Exemple:
- cineva pronun asta-i afacerea. Fr semne de punctuaie nu tim care este
sensul: ntrebare, ironie, o concluzie, un repro, o admiraie, aprobare, refuz
- descifrarea irului de cuvinte S SE IERTE NU SE POATE S SE
CONDAMNE LA MOARTE
n planul coninutului comunicrii umane, cuvintele transport informaii, iar n planul
relaiei stabilite prin comunicare, tonul i trupul ofer informaii despre informaii.
Necunoscut de sine
Zon oarb
Zon necunoscut
11
situaia acestora, poziiile din care adopt anumite puncte de vedere, s ncerce s le
neleag atitudinile, manifestnd n acela i timp amabilitate i prietenie;
sinceritate situaia de evitare a rigiditii sau a stngciei, recurgerea i meninerea ntr-o
situaie natural ;
atitudinea evitarea micrilor brute n timpul vorbirii, a poziiilor ncordate sau a unora
prea relaxate, a modificrilor brute de poziie, a scprilor de sub control al vocii;
contactul vizual este absolut necesar n timpul dialogului, toi participanii la dialog
trebuie s se poat vedea i s se priveasc , contactul direct, vizual, fiind o prob a
credibilitii i a dispoziiei la dialog;
nfiarea reflect modul n care te priveti pe tine nsui: inuta, vestimentaia, trebuie
s fie adecvate la locul i la felul discuiei, la statutul social al interlocutorilor;
postura poziia corpului, a minilor, a picioarelor, a capului, a spatelui, toate acestea
trebuie controlate cu abilitate de ctre vorbitor;
vocea urmrii dac suntei auzii i nelei de cei care v ascult , reglai-v volumul
vocii n funcie de sal , de distana pn la interlocutori, fa de zgomotul de fond;
viteza de vorbire trebuie s fie adecvat interlocutorilor i situaiei; nici prea mare, pentru
a indica urgena, nici prea nceat, pentru a nu pierde interesul asculttorilor;
pauzele de vorbire sunt recomandate atunci cnd vorbitorul dorete s pregteasc
auditoriul pentru o idee important.
Intervenie
Cursanii vor face exerciii referitor la o intervenie n cadrul unei discuii: formularea unui
subiect potrivit regulilor de conversaie civilizat, punctele de vedere divergente se
argumenteaz cu politee, ascultare activ, limbajul trupului, atitudine deschis fa de
interlocutor.
Comunicarea eficient i eficace depinde n mare msur de felul n care comunicm,
adic de stilul comunicrii. Potrivit unei celebre formulri stilul este omul nsui, este evident
c fiecrui individ i este caracteristic un anumit mod de exprimare, un anumit stil, care poart
pecetea propriei personaliti, a culturii, a temperamentului i a mediului social n care acesta
triete. Stilul nu este o proprietate exclusiv a textelor literare, el este specific oricrui act de
comunicare. Calitile generale ale stilului:
claritatea
corectitudinea
proprietatea
precizia
puritatea
concizia
Comunicarea este important n procesul de negociere. n cele ce urmeaz se prezint 12
puncte cheie pentru realizarea unei negocieri n care fiecare dintre participanii la negociere s-i
ating obiectivele.
Evaluarea interveniei
Cursanii vor face exerciii de evaluare a unei intervenii prin: urmrirea reaciilor
participanilor, notarea rspunsurilor primite, nelegerea poziiei audienei fa de intervenie.
Calitile particulare ale stilului:
naturaleea
fineea
armonia
demnitate
O tipologie a stilurilor de comunicare:
stilul neutru
13
stilul administrativ
stilul familiar
stilul solemn managerial
stilul beletristic
stilul publicistic
stilul artistic
3. Teme de reflecie finale
Forme de comunicare: comunicare oral, scris, electronic (e-mail, mesaje etc.)
Limbaj adecvat situaiei: expunerea de motive n limbaj de specialitate;
Informaii analizate i selectate: se asigur acurateea i relevana informaiilor transmise;
Mijloace de comunicare adecvate situaiei: comunicarea se face utiliznd mijloace adecvate
diferitelor situaii;
Informaii transmise cu operativitate: utilizarea informaiilor n activiti profesionale,
Forme de comunicare: comunicare oral, scris, electronic (e-mail, mesaje etc.),
Limbaj adecvat situaiei: expunerea de motive n limbaj de specialitate;
Informaii analizate i selectate: se asigur acurateea i relevana informaiilor transmise.
Mijloace de comunicare adecvate situaiei: comunicarea se face utiliznd mijloace adecvate
diferitelor situaii;
Informaii transmise cu operativitate: utilizarea informaiilor n activiti profesionale.
Particip la discuii
Subiectul n discuie: teme familiare, din viaa cotidian sau referitoare la operaiuni de lucru
Pregtire: citirea convocatorului, a ordinii de zi, a notelor informative
Intervenie: formularea unui subiect potrivit regulilor de conversaie civilizat, punctele de
vedere divergente se argumenteaz cu politee, ascultare activ, limbajul trupului, atitudine
deschis fa de interlocutor
Evaluarea interveniei: urmrirea reaciilor participanilor, notarea rspunsurilor primite,
nelegerea poziiei audienei fa de intervenie
Convorbirea telefonic
Doi cursani simuleaz o convorbire telefonic pentru o rezervare la o pensiune.
n cadrul rezervrii telefonice:
trebuie rspuns prompt, prezentnd numele pensiunii i al lucrtorului;
se ascult clientul;
se rspunde la ntrebrile acestuia;
se ofer toate informaiile utile privind amplasarea, cile de acces, tipurile de camere
disponibile, tarifele practicate, precum i celelalte faciliti;
se noteaz datele rezervrii: numele clientului, numrul de persoane, perioada sejurului,
tipul de camere dorit, numrul de telefon al clientului i, eventual, numrul crii de credit.
14
UNITATEA 2
MUNCA N ECHIPA MULTIDISCIPLINAR
2.1. Identific membrii echipei
Identificarea membrilor echipei
Lumea n care trim impune schimbarea mentalitilor conform crora numai individul
este cel care conteaz iar interesele predominante sunt cele individuale. n general, cnd vorbim
de grupuri ne gndim la ceva nu neaprat bun, anume la "bisericue", "clici, "gti".
Chiar dac individul este responsabil pentru opiunile sale, pentru a realiza ceea ce i-a propus, el
trebuie s conving, s participe la grupuri (formale i informale), s negocieze norme, s
mprteasc scopuri, s acioneze n comun cu alii. Lumea n care trim impune schimbarea
mentalitilor conform crora numai individul este cel care conteaz iar interesele predominante
sunt cele individuale.
Toate acestea fac necesar reorientarea activitilor organizaionale, spre formarea i
dezvoltarea competenelor de relaionare la nivel intra- i inter-grupal i de lucru n echip.
Grupul reprezint o colecie de persoane care interacioneaz, sub conducerea unui lider,
pentru atingerea unui obiectiv comun i care mprtesc sentimentul unei identiti comune.
Echipa este un grup formal, construit pentru rezolvarea unor sarcini organizaionale
concrete i care acioneaz unitar, sub conducerea unui manager. In literatura managerial,
termenul de "echip" este folosit i cu accepiunea de grup, formal sau informal, nalt coeziv
i extrem de eficient n rezolvarea sarcinilor comune.
Principalele caracteristici ale grupului - i ale echipei, deci - sunt:
scopul comun - nu exist grup dac nu exist cel puin un scop comun;
mrimea - s-a constatat ca un grup acioneaz ca o singur entitate numai dac are mai
puin de 16 (20) membri;
structura de statut - poziia, rangul i prestigiul fiecrui membru n grup - i structura
de rol - modelele de comportament ateptate de la fiecare membru;
conducerea ("leadership") - emergena i activitatea liderului pe baza:
- competenei relative la sarcin;
- calitilor personale i puterii reale;
- autoritii formale;
- obiectivelor i ateptrilor grupului;
coeziunea - abilitatea membrilor de a gndi i aciona ca o entitate i rezistena la
forele de ruptur;
comunicarea - verbal, para-verbal, nonverbal; ascendent, descendent, lateral;
exist diferite modele de comunicare n grup ("lan", "Y", "cerc", etc.);
motivaia i interesele personale ale membrilor;
normele de grup - modelele de comportament acceptate de ctre membrii grupului - i
nivelul conformrii la norme (superficial sau adnc);
natura sarcinii i mediul n care grupul i desfoar activitatea.
O caracteristic esenial a grupului este reprezentat de gradul de similitudine, de
asemnare ntre membri. Pentru un manager este important s tie cum poate constitui echipele,
avnd n vedere natura sarcinii de lucru. Din acest punct de vedere, grupurile i echipele pot fi,
din punctul de vedere al componenei lor:
omogene, formate din persoane cu pregtire i experien similare; ele se caracterizeaz
prin: nivel conflictual redus; satisfacie mai mare a membrilor; calitate mai slab a
deciziilor;
eterogene, formate din persoane cu pregtiri i experiene diferite; ele se caracterizeaz
prin: calitate mai mare a deciziilor; nivel conflictual mai ridicat; satisfacie variabil a
membrilor.
15
16
mai degrab ca resurse dect ca ameninri. Are multe caliti proprii altor roluri. Se poate
adapta la nevoile grupului manifestnd flexibilitate.
3. "Modelator / Organizator" cel care conduce "din fa", manifestndu-se n mod evident:
este dominant, asertiv, extrovertit, plin de energie psihica, impulsiv, nerbdtor, se poate
simi adesea frustrat. Prefer s modeleze direct i personal deciziile i activitile echipei.
Este gata s critice, neplcndu-i, ns, s fie criticat. Este intolerant la lucrurile neclare,
ceoase, vagi. Muncete cel mai bine n grupuri informale de "egali" i este mai puin eficient
n echipele foarte structurate din punct de vedere formal.
4. "Sditor / Agent" care deine o capacitate puternic de a avansa idei i strategii noi care pot
schimba gndirea echipei. Poate oferi, adesea, ieirea din impasul din gndirea echipei dar, n
acelai timp, poate fi un coleg dificil i neconfortabil.
Identificarea obiectiv a membrilor echipei
Formarea i dezvoltarea grupului / echipei au fost intens studiate, fiind identificate mai multe
etape de evoluie (conform B. Tuckman, C. Handy i alii). De obicei, formarea grupului este
asistat de un facilitator care ncearc dezvoltarea competenelor legate de sarcin i a celor
interpersonale. Aceste etape sunt:
Formarea ("forming") - stabilirea sarcinilor, a regulilor i a metodelor de baz, obinerea
informaiei i a resurselor, emergena liderului i construirea ncrederii n acesta. Membrii
echipei n formare sunt politicoi dar nencreztori, retrai. Competenele legate de
sarcin trebuie dezvoltate cu precdere.
Conflictul ("storming") - dezvoltarea unor conflicte inter-personale i rezistena, n plan
emoional, a membrilor grupului fa de sarcin. Unii membri ncearc s-i impun
influena i controlul, conflictul este dominant dar progresul n realizarea sarcinii este
nesemnificativ. Facilitatorul trebuie s fie atent att la dezvoltarea competenelor legate
de sarcin ct i a celor interpersonale.
Normarea ("norming") - aplanarea conflictelor, cooperare i dezvoltarea unui nou cadru
normativ privind modalitile de lucru i de decizie. Oamenii ncep s se neleag i s se
sprijine reciproc. Ideile celorlali nu mai sunt puse la ndoial. Facilitatorul trebuie s se
concentreze pe dezvoltarea competenelor interpersonale ale membrilor.
Performarea ("performing") - grupul devine performant prin gsirea i implementarea
unor soluii optime, obinute pe baza unor strategii clare i, totodat, flexibile. Rolurile n
grup au fost mprite, iar fiecare membru al echipei este preocupat att de sarcin ct i
de ceea ce simt ceilali. In aceasta faz, nu mai este necesar prezena facilitatorului.
Avnd n vedere necesitatea performanei echipei, pentru organizaie, n ultimii ani la aceste
patru etape s-a mai adugat i a 5-a care se refer, n mod explicit, la desfiinarea echipelor
dup un anumit timp.
Mijloace de comunicare adecvate situaiei
Pentru ca o echip s lucreze eficient mpreun cu accentul pe mpreun este nevoie
de comunicare. Cnd spunem comunicare nu ne referim la zecile, chiar sutele de mailuri pe care
membri unei echipe le schimb zilnic ntre ei! Ne referim la disponibilitatea de a asculta pe
cineva i de a fi ascultat! In termeni de resurse umane, comunicarea real, competitiv i
eficient dintre membri unei echipe se numete Active Listening. Ce presupune Active
Listening? S asculi i s oferi rspunsuri adaptate ntrebrilor puse!
O echip se remarc prin abilitatea fiecrui membru de a i asuma sarcinile, de a i duce
la ndeplinire responsabilitile, de a i recunoate vina i de a i asuma meritele! O echip
devine competitiv cnd membri nu se ceart, ci discut firesc i profesional, cnd nici-unul
dintre membri nu caut recunoatere personal, ci lucreaz pentru succesul proiectului i al
echipei.
17
va canaliza toate eforturile. Soluia o reprezint stabilirea unui complex de obiective, a cror
interaciune va trebui ns bine analizat. Nu exist nici-o companie care s maximizeze totul
dintr-o dat. Asigurai-v nainte de stabilirea setului de obiective c acestea pot fi ndeplinite
simultan, c se completeaz reciproc.
o ine cont de context
Obiectivele trebuie stabilite n corelaie cu oportunitile existente n interiorul sau n
afara organizaiei sau departamentului, fie c e vorba de apariia unui nou segment de
consumatori sau de posibilitatea retehnologizrii lanului de aprovizionare. Trebuie s gndii la
nivel global, s privii mereu nainte, niciodat napoi i s fii ntotdeauna gata s reacionai la
schimbrile mediului de afaceri, i mai ales la strategiile concurenei.
2.3. Faciliteaz schimburile de informaii
Meninerea unei legturi permanente ntre membrii echipei
Construcia echipelor este un proces ndelungat, laborios i, adesea, dificil. Nu este
suficient s punem civa oameni laolalt pentru a rezolva o problem, chiar dac am fcut o
alegere optim privind distribuia rolurilor. Nu putem cere echipei, de la nceput, performane
deosebite, acestea aprnd dup un timp (care poate fi mai lung sau mai scurt).
Echipele ncep s funcioneze eficient numai dup ce au lucrat mpreun cel puin o
sptmn (avnd o distribuie optim a rolurilor). Cnd se ajunge n faza de "performare",
rezultatele pot fi spectaculoase. O alt condiie pentru ca o echip s funcioneze este ntrunirea
ei regulat: dac trece prea mult timp ntre activiti, echipa poate regresa n faze anterioare de
dezvoltare - sunt re-create norme i chiar sunt actualizate conflicte. De aceea, primul lucru de
care un director trebuie s fie contient l reprezint caracteristicile unei echipe de nalt
performan - pentru a o putea recunoate, atunci cnd exist. Acestea sunt:
- scop comun, strategii clare i roluri bine stabilite, care s duc la rezultatele ateptate n
intervalul de timp determinat;
- resurse specifice - umane, materiale, de informaie, de timp, de autoritate i putere;
- metodologie structurat de identificare i rezolvare a problemelor, de luare a deciziilor i
de mbuntire a propriei activiti;
- sentimentul forei, ncredere n propriile capaciti;
- relaii deschise, ascultare activ, empatie, comunicare multilateral, nelegere reciproc
i rezolvarea rapid a conflictelor;
- flexibilitate, adaptabilitate i creativitate;.
- performane superioare;.
- recunoaterea i aprecierea realizrilor individuale i de grup;.
- moral excelent, satisfacie i "sentimentul proprietii" (cuvinte cum ar fi "noi" i "al
nostru" sunt des folosite).
In legtura cu lucrul n echipa s-au scris o mulime de cri. Dar mai putem nva despre
munca n grup i despre modul n care se construiete i funcioneaz o echip de la ...gtele
slbatice ! Iat cum zboar ele n i dinspre "rile calde":
Analizai modul n care se comport gtele slbatice.
Fiecare gsca, atunci cnd zboar, formeaz un curent de aer care ridic pasrea din urma
ei. De aceea, gtele zboar ntr-o formaie n form de "V". Formaia respectiv creeaz
71% mai mult portan dect dac psrile ar fi zburat singure.
Cnd una dintre gte prsete formaia, simte, singur fiind, o rezisten mai mare a
aerului care o determina s revin n formaie pentru a beneficia de portana suplimentar
oferit de pasrea din capul formaiei.
Cnd gsca din fruntea formaiei obosete, trece n formaie, alt gsc prelund
conducerea.
Gtele din formaie o susin pe cea din frunte prin "ga-ga"-uri frenetice.
19
Cnd una dintre gte se mbolnvete sau este mpucat, alte dou psri prsesc
formaia pentru a o ajuta pe cea rnit s-i gseasc un loc sigur jos, pe pmnt, dup care
rmn cu aceasta pn moare sau este, din nou, capabil s zboare.
Ce putem nva de la gte privind activitatea n echip ?
Comportamentele descrise (sprijinul reciproc i celebrarea succesului, sentimentul
apartenenei i dorina de a reveni n echip, flexibilitatea n ndeplinirea rolurilor, etc.) pot fi
identificate, mutatis mutandis (schimbnd ce este de schimbat), i n activitatea echipelor
performante.
Transmiterea datelor ntr-un timp optim
Definirea sistemului informaional. Sistemul, n general, se definete ca un ansamblu
coerent si structurat de elemente ntre care exist interaciuni (conforme unor legi, restricii i
proceduri) care i asigur funcionalitatea ntr-un domeniu i context bine definite.Calitile
minimale ale oricrui sistem sunt acelea c trebuie s fie coerent si structurat. Sistemul
informaional se definete ca ansamblul datelor, informaiilor, fluxurilor i circuitelor
informaionale, procedurilor i mijloacelor de tratare a informaiilor menite s contribuie la
stabilirea i realizarea obiectivelor organizaiei. Sistemul informaional are un caracter
cuprinztor, el include i sistemul informatic al firmei.
Sistemul informaional are dou componente principale, i anume: datele i
informaiile.
Datele reprezint descrierea cifric sau letric a unor aciuni, procese, fapte sau fenomene
referitoare la firm sau cu privire la acelea care se produc n afara firmei, dar care intereseaz
managementul acesteia.
Informaiile din punctul de vedere al managementului constituie acele date care aduc
adresantului un spor de cunoatere privind direct sau indirect ntreprinderea respectiv.
Informaiile furnizeaz elemente noi utilizabile de ctre manageri n realizarea sarcinilor ce le
revin n cadrul firmei. Unele date pot avea caracter de informaii.
Tipurile de informaii se pot clasifica n mai multe categorii dup anumite criterii cum sunt:
modul de exprimare: orale, scrise, audiovizuale;
gradul de prelucrare: primare, intermediare, finale;
direcia vehiculrii: descendente, ascendente, orizontale;
modul de organizare a nregistrrii i prelucrrii: tehnico-operative, de eviden contabil,
statistice;
provenien: exogene (provin din suprasistemele din care face parte firma, cum sunt legile,
ordonanele guvernamentale, hotrrile de guvern, instruciunile, etc.), endogene (sunt
generate n cadrul firmei);
destinaie: interne, externe;
obligativitatea pentru adresant: imperative (au caracter decizional pronunat, sunt emise de
conductori), nonimperative (au caracter pronunat informativ, sunt emise de executani i
manageri i sunt destinate colegilor i superiorilor);
natura proceselor reflectate: cercetare-dezvoltare, producie, financiar-contabile, resurse
umane.
Circuite i fluxuri informaionale.
Utilizarea informaiei de ctre manageri i executani, n procesul decizional sau de
execuie, implic transmiterea acesteia de la adresant (denumit i emitor) la beneficiar (denumit
i destinatar). Transmiterea informaiilor se face prin circuite informaionale. Pe circuitele
informaionale pe care i le creeaz fiecare firm, indiferent de dimensiunea acesteia, circul un
numr foarte mare de informaii, care constituie aa numitele fluxuri informaionale.
20
Niveluri manageriale
Comunicare vertical
decizie
informaie
aciune
Fig. 2. Comunicare
Procesul de folosire
a informaiei
orizontal
21
Comunicare accesibil
Atunci cnd administratorul i cunoate bine echipa cu care lucreaz se poate realiza o
comunicare eficient. Membrii echipei sunt identificai n funcie de particularitile activitii pe
care urmeaz s o desfoare i de experienele lor n activitile similare. n cadrul echipei sunt
facilitate schimburile de informaii i meninerea unei legturi permanente ntre membrii echipei.
n cadrul echipei sunt transmise informaii i date ntr-un timp optim i ntr-o form clar i
accesibil.
22
Rspuns probabil
Desigur
Da, hai s-o facem i pe asta
cuvinte pozitive
(magice)
comportamente
negative
cuvinte tragice
o
o
o
o
o
26
UNITATEA 3
GESTIONAREA INFORMAIILOR CU AJUTORUL CALCULATORULUI
3.1. Culege informaiile
Formatarea i tiprirea documentelor
Formatarea caracterelor
Word afieaz o bar cu instrumente ce asigur uurin n formatarea textului.
Formatarea caracterelor reprezint un set de opiuni pe care le putei aplica unuia sau mai
multor caractere dintr-un document. Formatarea caracterelor const n:
atributele caracterelor, cum ar fi: Bold (ngroat), Italic (nclinat), Underline (Subliniat),
etc.
fonturi (corpuri de liter), cum sunt Arial, Times New Roman sau Courier New
mrimea, adic dimensiunea n puncte a corpului de liter
spaierea pe vertical(exponeni, indici) i pe
orizontal.
Caseta de dialog Font reprezint cel mai puternic
mijloc de control asupra opiunilor de formatare a textului,
deoarece v pune la ndemn toate aceste opiuni ntr-un
singur loc. Opiunea Font o putem selecta din meniul Format
sau executnd clic pe butonul drept al mouse-ului i alegnd-o
din fereastra de selecie (n acest caz trebuie sa fim n interiorul
unui paragraf sau s avem un text selectat).
Dac ai terminat de fcut modificri n caseta de dialog
Font, executai un clic pe butonul OK pentru nchiderea casetei
de dialog i aplicarea modificrilor fcute la textul selectat sau
la cuvntul curent.
Formatarea paragrafelor
Word v ofer mai multe posibiliti de stabilire a modului de aliniere a unui paragraf:
putei s facei acest lucru folosind bara cu instrumente de lucru pentru formatarea textului,
combinaii de taste sau opiunile din caseta de dialog Paragraf. Cea mai simpl metod este
folosirea butoanelor din bara cu instrumente Formatare i o vei folosi probabil cel mai des.
Stabilirea alinierii: Pentru stabilirea alinierii folosind bara cu instrumente Formatare
executm urmtoarele:
Mutai punctul de inserare n paragraful pe care vrei s l aliniai, pentru mai multe
paragrafe selectai-le pe toate.
Executai clic pe unul din butoanele: Aliniere la stnga (Align Left), La Centru
(Center), Aliniere la dreapta (Align Right) sau Stnga-dreapta (Justify) de pe bara cu
instrumente de lucru pentru aranjarea textului.
28
3. Alegei numrul de coloane pe care vrei s le creai, executnd un clic pe unul dintre
butoanele prestabilite (Presets) sau introducnd un numr n caseta Number of Columns.
4. Dac este nevoie, modificai limea coloanelor i distana dintre acestea n rubrica Width
and Spacing:
Dac alegei One, Two sau Three din lista de modele prestabilite i vrei s creai
coloane de dimensiuni diferite, deselectai caseta Equal Column Width (Coloane de
aceeai lime).
n rubricile Width ale fiecrei coloane, introducei limile dorite. n rubricile
Spacing, stabilii spaiul care va fi lsat ntre coloana respectiv i coloana din
dreapta ei.
5. Pentru a aduga o linie ntre coloanele de pe pagin, validai caseta Line Between.
6. Executai un clic pe butonul OK ca s nchidei caseta de dialog Columns i s creai
coloanele stabilite.
! Pentru a modifica textul existent, acesta trebuie selectat.
Tabele
Tabelele Word v permit s prezentai informaii complexe n celule, aranjate n coloane
verticale i rnduri orizontale. Celulele pot conine text (unul sau mai multe paragrafe) sau
imagini.
Inserarea unui tabel folosind comanda Insert Table
Putei s inserai un tabel i selectnd comanda
TableInsert table, apoi preciznd detaliile n rubricile
Number of Colomns, Number of Rows i Colomn
Width (limea coloanelor) :
Deoarece formatarea tabelelor poate fi o operaie de durat, Word v pune la dispoziie
componenta Table Auto Format, care poate accelera aceast operaie. Executai un clic pe
butonul AutoFormat din caseta de dialog Insert Table.
Adugarea i tergerea celulelor, a rndurilor i a coloanelor
Deseori vei fi nevoii s modificai formatul unui tabel dup ce l-ai creat, prin adugarea
uneia sau mai multor coloane sau tergerea ctorva rnduri. Word face distincie clar ntre
tergerea coninutului unei celule, rnd sau coloan i tergerea celulei, rndului sau coloanei
(dispar mpreun cu coninutul lor).
Adugarea unor celule
Pentru adugarea unor celule la tabel, selectai celula de
deasupra sau din dreapta punctului n care vrei s inserai noile
celule, apoi selectai TableInsert Cells (sau executai clic pe
butonul din dreapta i selectai Insert Cells). Specificai modul
n care vrei s fie inserate celulele n tabel: prin deplasarea
celorlalte celule n jos (Shift Cells Down) sau ctre dreapta
(Shift Cells Right), apoi executai un clic pe butonul OK.
tergerea celulelor
Pentru tergerea unor celule dintr-un tabel, selectai
celulele, apoi selectai Table Delete Cells (sau executai clic
pe butonul din dreapta i selectai Delete Cells). Selectai
modul n care vrei s fie deplasate pentru reordonare celulele
rmase n tabel: n sus (Shift Cells Up) sau ctre stnga (Shift
Cells Left), apoi executai un clic pe butonul OK.
Inserarea unor rnduri n tabel
29
Pentru adugarea rapid a unui rnd la sfritul tabelului, mutai punctul de inserare n
ultima celul a tabelului i apsai tasta Tab. Pentru a putea insera un rnd unde dorii n tabel,
mutai cursorul la sfritul rndului (n exteriorul tabelului) i apsai tasta Enter.
Alt posibilitate de adugare de rnduri, mutai punctul de inserare n rndul deasupra
cruia vrei s inserai noul rnd, apoi selectai TableInsert Rows. Word va insera un nou rnd
deasupra celui n care se afl punctul de inserare.
Pentru inserarea simultan a mai multor rnduri, selectai un numr de rnduri egal cu cel
pe care vrei s l inserai, apoi selectai comanda TableInsert Rows.
`
O alt metod de inserare a unui rnd este s urmai procedura de inserare a unei celule i
s validai opiunea Insert Entire Row (insereaz un rnd ntreg) din caseta de dialog Insert Cells.
tergerea rndurilor
Pentru tergerea unui rnd dintr-un tabel, mutai punctul de inserare n rndul pe care
vrei s l tergei i din caseta de dialog Delete Cells selectai opiunea Entire Row (tergei tot
rndul). Alte modaliti simplificate:
Selectai rndul i dai comanda TableDelete Rows.
Pentru tergerea mai multor rnduri, selectai toate rndurile pe care vrei s la
tergei, apoi selectai comanda TableDelete Rows.
Inserarea unor coloane n tabel
Pentru adugarea unei coloane la un tabel, mutai punctul de inserare n coloana naintea
creia dorii s inserai noua coloan, apoi selectai TableInsert Columns.
Pentru inserarea simultan a mai multor coloane, selectai un numr de coloane egal cu
cel pe care vrei s l inserai, apoi selectai comanda TableInsert Columns.
tergerea coloanelor
Pentru tergerea unei coloane dintr-un tabel, mutai punctul de inserare n coloana pe care
vrei s o tergei, apoi selectai TableDelete CellsDelete Entire Column.
Alte modaliti simplificate:
Selectai coloana i dai comanda Table Delete Columns.
Pentru tergerea mai multor coloane, selectai toate coloanele pe care vrei s la
tergei, apoi selectai comanda Table Delete Columns.
Stabilirea parametrilor de pagin
Stabilirea marginilor
Pentru stabilirea marginilor unui document, deschidem din meniul Fiier caseta de dialog
Iniializare Pagin (Page Setup). Executm clic pe eticheta Margini. n casetele Sus (Top), Jos
(Bottom), Stnga (Left), Dreapta (Right) introducei valorile pentru marginile corespunztoare
sau folosii sgeile pentru ajustarea valorilor existente. n caseta Pt. ndoire (Gutter) introducei
dimensiunea spaiului suplimentar care va fi lsat pentru ndosariere sau legare, iar n csua
Poziie ndoitur se alege partea (stnga sau sus) a fiecrei pagini.
30
Pagini
multipl
e
Tiprir O singur
e
pagin
Afiare Afiare pe
a riglei
tot
ecranul
Controlul
mririi
Forat s
ncap
Asisten
soft
nchider
e
32
numeric sunt incluse numerele ntregi, reale si complexe (virgul fix, virgul mobil, precizie
simpla, precizie dubl etc.). Asupra lor se pot realiza operaii de adunare, scdere, nmulire,
mprire etc.;
logic (boolean) utilizate pentru precizarea strilor de adevr (adevrat, fals). Asupra acestora se
pot efectua operaii logice precum I, SAU, NU;
caracter (text, string) conin o mulime de simboluri alfanumerice utiliznd codul ASCII.
Asupra acestora se pot defini operaii de cutare, concatenare, ordonare.
date utilizat pentru data calendaristic
currency valuta.
o Datele compuse sunt mulimi de date elementare, omogene din punct de vedere
al descrierii i al prelucrrii.
ORGANIZAREA
ORGANIZAREADATELOR
DATELOR
MEMORIA INTERN
MEMORIA EXTERN
STRUCTURI
STRUCTURIDE
DEDATE
DATE
Vectori
Liste
Stive
Cozi
Arbori
TIPURI
TIPURIDEFINITE
DEFINITEDE
DE
UTILIZATOR
UTILIZATOR
TIPURI
TIPURIABSTRACTE
ABSTRACTEDE
DE
DATE
DATE
TIPURI
TIPURIINCAPSULATE
INCAPSULATEDE
DE
DATE
I
DATE IRUTINELE
RUTINELEDE
DE
MANIPULARE
MANIPULAREAAACESOR
ACESOR
DATE
DATE
STRUCTURI
STRUCTURIDE
DEFIIERE
FIIERE
Fiiere
secveniale
Fiiere
text
Fiiere
indexate
Fiiere
directe
BAZE
BAZEDE
DEDATE
DATE
BNCI
DE
DATE
BNCI DE DATE
BAZE
BAZEDE
DECUNOTINE
CUNOTINE
MULTIMEDIA
MULTIMEDIA
TEXTE
TEXTE
VIDEO
VIDEO
AUDIO,
AUDIO,etc.
etc.
33
34
Coloan
Celul
Foaie de
calcul
Linie
Intersecia liniilor cu coloane formeaz celulele (Cells), care sunt unitile fundamentale
pentru stocarea de date. Fiecare celul i capt denumirea prin aceast intersecie, iar referirea
la ea se face printr-o referin la celul. De exemplu, adresa celulei de la intersecia coloanei C
cu linia 5 este indicat ca fiind celula C5.
n partea inferioar a fiecrei foi de calcul se afl o serie de etichete de foaie, care v
permit s identificai fiecare foaie din registrul de calcul. Etichetele au denumirea implicit
Foaie1(Sheet1), Foaie2(Sheet2) .a.m.d. dup cum se vede n figura de mai sus.
Deplasarea n cadrul unei foi de calcul
ntr-o foaie de calcul nou, este selectat celula de la intersecia coloanei A cu linia 1,
indicnd c celula A1 este celula activ. Cnd ncepei s scriei datele apar n celula activ.
Pentru a introduce date n alt celul, mai nti activai celula respectiv mutnd indicatorul pe
suprafaa ei, pentru aceasta folosind fie mouse-ul, fie tastatura.
Deplasarea cu mouse-ul
Cu ajutorul mouse-ului putei activa rapid o celul plasnd indicatorul pe celula
respectiv i executnd clic cu butonul din stnga al mouse-ului.
Deplasarea cu ajutorul tastaturii
Pentru a v deplasa n alte celule folosii tastele cu sgei, Page Up i Page Down.
Introducerea datelor i a textului
Introducerea datelor
Dup ce activai celula n care vrei s introducei date putei introduce dou tipuri
distincte de date:
1. valori constante : acestea sunt date care se introduc direct n celule; ele pot fi: valori
numerice, date calendaristice, or, valori monetare, procente, fracii zecimale sau valori
n notaii tiinifice. Valorile constante nu se modific dect dac utilizatorul dorete acest
lucru.
2. formule: o formul este o secven de: valori constante, coordonatele celulei, funcii i
operatori, care produc o valoare nou plecnd de la valorile existente. Formulele ncep
ntotdeauna cu semnul =. O valoare calculat pe baza unei formule se modific automat
atunci cnd valorile pe baza crora s-a calculat se modific.
Inserarea i tergerea coloanelor, liniilor i celulelor
Pentru inserare efectuai urmtorii pai:
1. Pentru coloan plasai celula activ n locul unde trebuie s apar noua coloan sau
pentru o linie n linia de sub locul n care trebuie s apar noua linie.
2. Alegei din meniul Inserare opiunea Coloane, Rnduri sau Celule. Sau executai clic
pe butonul din dreapta la mouse-ului i apoi alegei opiunea Inserare din meniul de
35
comenzi rapide ce apare pe ecran. Coloana va fi inserat n stnga acestei celule, iar
rndul va fi inserat deasupra celulei active.
Inserare linii
i coloane
tergere linii
i coloane
Pentru a insera celule procedai n mod similar alegnd opiunea de inserare celule care
va deschide fereastra Inserare prezentat mai sus. De aici selectam dac vrem s inserm noile
celule la stnga seleciei sau deasupra seleciei, dup care facem clic pe OK.
Pentru tergere efectuai urmtorii pai:
- Selectai linia/ liniile sau coloana/ coloanele care se doresc a fi terse
- Din meniul Editare alegei opiunea tergere, sau executai clic cu butonul din dreapta
al mouse-ului i apoi alegei tergere din meniul de comenzi rapide care apare. Alt
variant ar fi utilizarea butoanelor de tergere coloane i linii care pot fi vizualizate pe
bara de Formatare.
!Cnd folosii comenzile Inserare i tergere, aciunile lor afecteaz ntreaga foaie de calcul.
Dac o formul are o referire la o celul care este tears, celula respectiv va indica eroare
# REF!.
Inserarea, tergerea, mutarea i denumirea foilor de calcul
Excel v permite s creai registre de calcul care conin mai multe foi cu date. Fiecare
registru de calcul pe care l deschidei conine un numr de foi de calcul prestabilit, dar putei
aduga foi de calcul suplimenta sau terge foile care nu v mai sunt necesare.
Inserarea foilor de calcul
Cnd inserai o foaie de calcul Excel o introduce n faa celei curente. Pentru a insera o
foaie de calcul, selectai foaia din dreapta fa de poziie unde dorii s apar noua foaie. Alegei
meniul Inserare, opiunea Foaie de lucru (Worksheet), sau clic pe butonul dreapta al mouseului pe numele foii active i alegem opiunea Inserare din fereastra cu comenzi rapide. Excel va
insera o foaie i i va aloca o denumire.
tergerea foilor de calcul
Pentru a terge o foaie, intrai n foaia pe care dorii s o tergei i apoi alegei din meniul
Editare opiunea tergere foaie, sau clic pe butonul dreapta al mouse-ului pe numele foii active
i alegem opiunea tergere din fereastra cu comenzi rapide. Excel va terge foaia activ.
Mutarea foilor de calcul
Excel folosete metoda trage-i-elibereaz pentru mutarea foilor. Pentru aceasta executai
clic pe eticheta foii pe care vrei s o mutai. inei apsat butonul mouse-ului i tragei foaia n
noua poziie din registrul de calcul.
36
37
Chenare i texturi
Pe lng posibilitatea formatrii numerelor sau textului, putei formata i celulele. Putei
aduga un chenar pentru o celul sau un domeniu i s umplei o celul cu o anumit culoare sau
o textur. Pentru a aplica un chenar deschidei fereastra Formatare celule, la eticheta Bordur.
n caseta Bordur alegei locul de dispunere al chenarului, iar n caseta Stil selectai tipul de line
i culoarea pentru chenar.
Sortarea i filtrarea datelor
Datele pot fi sortate cresctor respectiv descresctor, n funcie de unul sau mai multe
cmpuri. Aceasta se realizeaz cu opiunea Sort din meniul Data. Evident c datele care urmeaz
a fi sortate trebuiesc selectate.
Utilizarea formulelor
Excel ofer numeroase instrumente att pentru simplificarea operaiei de creare a
formulelor, ct i pentru rezolvarea problemelor cu ajutorul acestora.
Pentru a crea o formul prin introducerea ntr-o celul a adreselor celulelor i a operatorilor
numerici, efectuai urmtorii pai:
1. Selectai celula n care dorii s introducei formula.
2. Tastai semnul egal ( = ) pentru a ncepe formula.
3. Scriei referinele pentru celulele care conin valorile ce
trebuie folosite n calcul, preciznd i operatorul
corespunztor. Ex. = B4-B8.
4. Executai clic pe celula de validare de pe bara de formule.
Excel va afia n celula activ rezultatul formulei, iar
formula va aprea pe bara pentru formule.
Utilizarea referinelor relative
n majoritatea cazurilor va trebui s folosii o referin relativ cnd vei face o referire la
alte celule ntr-o formul. Aceasta este referina prestabilit. Cnd folosii o referin relativ,
referinele la celul se vor modifica n funcie de poziia lor n coloan i n linie. Cnd copiai o
formul care conine referine pentru celule, ele vor fi modificate n funcie de noua poziie.
Utilizarea referinelor absolute
Referinele absolute sunt utile n cazul n care vrei ca formula s se refere la date dintr-o
anumit celul, nepermind modificarea referinei n funcie de poziia n coloan sau linie.
Putei crea o referin absolut la o coloan, linie sau celul adugnd un semn de dolar ($) n
faa referinei respective.
[ Ex: $A$1, $B$4 ]
Utilizarea funciilor
Excel utilizeaz mai multe funcii predefinite pentru o execuie rapid a diferitelor
calcule. Pentru a introduce o funcie ntr-o celul se parcurg urmtoarele etape:
- se poziioneaz cursorul n celula unde se dorete afiarea rezultatului;
- se alege opiunea Inserare (Insert) Funcie (Funcions) ; ca urmare se
deschide fereastra Inserare funcie care permite alegerea categoriei de funcii
respectiv funcia cutat.
- se dechide fereastra funciei selectate de utilizator, unde se specific argumentele funciei;
- se alege opiunea OK.
Acestea se impart in mai multe categorii. n prima categorie de funcii sunt enumerate
funciile cele mai des utilizate. Acestea sunt:
- AVERAGE - calculul mediei pentru un numr determinat de argumente
- COUNT - ine evidena numerelor dintr-o list de argumente
- IF - execut un test logic
- MAX - returneaz valoarea maxim dintr-o list de argumente
38
39
foaie nou cu denumirea implicit Diagram1, sau alt denumire specificat. Astfel putem avea o
foaie care conine doar diagrama.
!Graficul realizat poate fi editat.
3.4 Actualizeaz informaiile
Pota electronic (E-mail)
Pota electronic permite transmiterea electronic a mesajelor prin intermediul reelei
Internet, oferind utilizatorilor un serviciu rapid i economic de trimiteri potale. Mesajul transmis
ca e-mail este alctuit dintr-un text scris cruia i se pot ataa imagini i sunete, fiiere cu
programe sau alte tipuri de fiiere.
Programele de post electronic ofer n general urmatoarele servicii:
redactarea mesajelor i expedierea lor ctre unul sau mai muli destinatari cu ajutorul
editorului de text ncorporat
asigurarea confidentialitii mesajelor - prin diferite tehnici cum ar fi criptarea mesajelor,
semnatura electronic, parola de acces la cutia potal, etc.
primirea i administrarea mesajelor (vizualizare, tergere, arhivare, tiprire)
confirmarea expedierii mesajului
retransmiterea ctre ali destinatari a mesajelor primite (Forward)
40
UNITATEA 4
PROMOVAREA IMAGINII PENSIUNII
4.1. Mentinerea unei ambiante placute in cadrul pensiunii
n activitatea turistica, imaginea pe care si-o formeaza turistii potentiali despre locurile ce
urmeaza a fi vizitate si despre nivelul si diversitatea serviciilor, contribuie la sporirea gradului de
activitate turistica a unei zone si influenteaza n masura considerabila deciziile turistilor pentru
alegerea unei destinatii n vederea petrecerii noptilor.
Dupa ce un turist potential si-a conturat o anumita idee cu privire la anumite destinatii
posibile care i suscita interesul si imaginatia, se va stradui sa-si adnceasca cunostintele prin
documentarea cu privire la caracterul produselor turistice, respectiv la calitatea si diversificarea
serviciilor prin care se caracterizeaza o unitate turistica.
Atributele prestatiei:
- Paturi n stare buna
- Acces direct
- Semineu n stare buna
- Bai cu functionare buna
- Apa curenta si potabila
- Lenjerie de pat, obiecte de bucatarie si baie curate
- Provizie de lemne si alti combustibili ecologici
Informatii asupra sistemelor de securitate ale casei
- Extinctor
- Dulapior complet cu medicamente
Atribute de atitudine
- Modul de relationare cu proprietarii, daca turistul doreste
- Informatii privind destinatii turistice
- Prezenta non-stop (24 ore) a proprietarului sau responsabilului casei
- ncredintarea casei sau a camerelor n stare buna si verificate
- Semnalarea jaloanelor pentru o convietuire armonioasa ntre proprietari si turisti
- Sa puna la dispozitia turistilor servicii de divertisment.
Rationamentul turistului: suprapunerea fazelor de documentare permite turistului sa traga
concluzii care sa-i usureze decizia pentru a alege o anumita unitate turistica n baza imaginii pe
care si-a format-o despre conditiile pe care le ofera aceasta.
Aprecierile turistului dupa realizarea calatoriei sunt corective ale imaginii turistice, ele
fiind filtrate si reconsiderate n urma gradului de satisfactie provocat de consumul turistic.
Amenajarea si dotarea pensiunilor:
Construcia i amenajarea unitilor turistice (pensiunilor) prezint numeroase
caracteristici comune cu ale altor construcii, ele trebuind s se integreze n ansamblul
arhitectural al zonei unde sunt amplasate i s rspund, n acelai timp, unor imperative
profesionale viznd funcionalitatea. Iat de ce, n complexul dezvoltrii activitii turistice, se
impune gsirea unor soluii variabile pentru satisfacerea necesitilor celor mai diverse, fiind
necesar ca att ceea ce se construiete, ct i ceea ce se amenajeaz n vechi localuri s
corespund unor soluii optime sub aspect constructiv, funcional i al eficienei economice.
Construcia (cldirea), partea cea mai important a unei investiii, suport mai greu
modificri ulterioare sau transformri, fapt ce presupune stabilirea unui plan general de
construcie care s corespund cerinelor actuale i de perspectiv din punct de vedere al
arhitecturii, al confortului i al funcionalitii specifice.
Spaiile unei pensiuni sunt normalizate n funcie de destinaia lor:
Intrarea ndeplinete n principal dou funcii: asigur intrarea i ieirea din unitate i
constituie loc de ntlnire sau ateptare pentru clieni. Accesul ntr-o unitate poate fi direct din
strad i din holul hotelului, n cazul unitilor situate n incinta acestuia. La unitile de
41
categorie superioar, intrarea din strad se face se face prin holul dotate cu spaii pentru
ateptare, garderob i grupuri sanitare pentru clieni. Intrarea difer de la unitate la unitate, n
funcie de categoria acestora. Unitile mai mici au doar simple vestibule, spre deosebire de cele
de categorie superioar, care beneficiaz de holul confortabil.
Este recomandabil ca holurile s asigure, n afara spaiilor de ateptare, condiii pentru
aranjarea inutei (garderob i grupuri sanitare), posibilitatea servirii unor buturi aperitive,
informarea clienilor asupra specialitilor ce pot fi servite, precum i vnzarea igrilor, a
suvenirurilor.
Modul de iluminare a unei pensiuni poate fi direct sau indirect, lumina este dirijat ctre
plafon, perei, pardoseal etc., de unde se reflect n restul ncperii. Lumina poate fi apreciat ca
fiind cald cu nuan spre galben-rou sau rece lumina cu nuan verde-albastru. La alegerea
tipului de iluminare artificial ntr-o pensiune se va ine seama de culorile din interiorul ncperii
respective. Stabilirea culorilor depinde de atmosfera pe care vrem s o crem folosind culori
calde sau reci.
Inscripiile luminoase (firme, panouri, indicatoare) constituie un mijloc eficace pentru a
atrage i a reine atenia clienilor. Inscripiile luminoase ca mijloc de reclam trebuie s se
integreze i n ansamblul arhitectural al unitilor. Amplasarea celor exterioare necesit aprobarea
organelor de resort, iar utilizarea se face numai n conformitate cu reglementrile privind
normele de folosire a energiei electrice.
nclzirea local poate fi realizat cu echipamente conectate la reeaua electric sau prin
intermediul sobelor alimentate cu diveri combustibili. nclzirea electric, foarte costisitoare,
poate fi intermitent sau permanent. nclzirea intermitent este folosit n unitile cu caracter
sezonier, n demisezon sau surs suplimentar de cldur. Ea se asigur prin radiatoare electrice,
panouri cu infraroii, radiatoare electrice cu ventilatoare cu aer cald etc. nclzirea permanent
poate fi realizat prin aparatur independent, prevzut cu termostate pentru reglarea n funcie
de temperatura mediului ambient, sau folosind mijloace prin care se realizeaz nclzirea
intermitent. nclzirea cu ajutorul sobelor alimentate cu combustibili solizi, lichizi sau gazoi
poate avea, ca i nclzirea electric, utilizarea permanent sau intermitent. Indiferent de tipul
de nclzire folosit, ncperile trebuie s aib izolaie termic, pentru a se evita pierderile de
cldur.
Instalaiile sanitare difer n funcie de criteriile de confort dup care se clasific unitile.
n funcie de aceast se asigur instalaii sanitare corespunztoare ca numr, diversitate i
calitate.
Instalaiile pentru alimentarea cu ap rece i cald trebuie mascate sau integrate
decorului spaiilor prin care trec. Conductele, att cele pentru ap cald, ct i cele pentru ap
rece, trebuie s aib dimensiuni i caracteristici capabile s asigure debitul de ap
corespunztoare, robinetria trebuie s fie rezistent, simpl, estetic i uor de ntreinut;
grupurile sanitare nzestrate cu spltoare cu baterii de amestec al apei calde i reci, cu vase i
rezervoare, W.C.-uri cu pioare; n oficii trebuie s se gseasc n permanen: maini pentru
splat vesel-pahare, spltoare diverse cu dou bacuri i baterii pentru amestec, precum i alte
dotaii.
Instalaii pentru ap cald este obligatorie, conform reglementrilor sanitare n vigoare,
n spaiile de producie, laboratoare, baruri de serviciu, spltoare, grupuri sanitare etc.
Instalaiile de ventilaie condiionare constituie un element indispensabil n localurile
publice, ea dnd senzaia de confort, materializat prin temperatur, umiditate constant i aer
purificat (filtrat). n localurile de alimentaie public, temperatura economic, n jur de 18oC, i
umiditate relativ, ntre 30 i 70 %, asigur condiii corespunztoare. Din punct de vedere
funcional, condiionarea unui local presupune creterea scderea temperaturii, normalizarea
umiditii, filtrarea aerului, introducerea de aer curat i eliminarea celui viciat. O bun instalaie
de climatizare presupune funcionarea reglarea automat, posibilitate de ntrerupere, o exploatare
uoar, capacitate suficient, ntreinerea simpl i nivel sonor redus.
42
Dup terminarea activitii de servire, pregtirea salonului se face numai dup ce ultimul
client a prsit salonul.
- fiecare chelner debaraseaz mesele i masa de serviciu, transportndu-le la oficiu;
- se strng feele de mas;
- scaunele se cur i se pun rsturnate pe blatul mesei;
- se cur podeau cu soluii adecvate
naintea sosirii clienilor pregtirea se realizeaz astfel: pregtirea personalului, aranjarea
mise-en-place-lui, ateptarea clienilor.
4.3 Asigur activiti de promovare
Activitatile de promovare sunt esentiale pentru atragerea de clienti, informarea cu privire
la oferta turistica a pensiunii si succesul financiar. In esenta reprezinta o activitate de comunicare
a firmelor cu clientii, in vederea informarii atente a consumatorilor potentiali si a intermediarilor,
influentarii comportamentului de cumparare si consum, sprijinirii procesului de vanzare.
Promovarea turistic are trei componente de baz: informarea, publicitatea i relaiile
publice.
Informarea se realizeaz cel mai simplu verbal dar pentru a avea un impact de mai lung
durat i o utilizare cu o anumit continuitate ea se realizeaz n principal n scris. n acest scop
este creat documentaia turistic: pliante, brouri, reviste i alte mijloace asemntoare.
Publicitatea este n legtur direct cu prima component dar se refer la scopul transcris
(comunicarea cu piaa).
Relaiile publice se refer la crearea unei imagini favorabile fa de client, marele public
n general, parteneri de afaceri, autoriti publice.
Exista cinci decizii fundamentale care se iau in procesul de construire a unui program
eficient de publicitate, decizii cunoscute sub numele de cinci M:
Grupul de
interes
Tur-operatori
Perioad
Mod de
implementare
Cost Implementator
(RON)
Primvar
Invitarea unor
(pentru sezonul scriitori
var-toamn)
Var trziu
Trimiterea
anunului
publicitar
Primvar
Contactarea unor
(pentru var)
organizaii
studeneti
Iarn pentru
Organizare
sezonul de var mpreun cu
agenii de turism
n fiecare sezon Scriere, publicare
i expediere
1000 Asociaie de
turism
Permanent
150
Colaborare cu
Centrul de
Informare Turistic
49
3000 Proprietar
150
Proprietar sau
reprezentant al
acestuia
1500 Proprietar sau
reprezentant al
acestuia
500 Proprietar i
grafician
Proprietar,
grafician i
reprezentant CIT
Brour
Pagin internet
Cupluri care
vor s viziteze
anumite zone
Cltori
Iarn
Grafician i firm
de tiprire
750
Proprietar
Persoane
interesate
Firm specializata
1800 Proprietar
Receptionarea feed-back-ului.
Aceasta etapa presupune analiza efectelor produse prin transmiterea mesajelor
promotionale asupra clientilor vizati.
Modalitatile de control si evaluare a rezultatelor se grupeaza in doua mari categorii:
metode pentru determinarea impactului si efectelor actiunilor de publicitate (publimetrie);
metode specifice evaluarii celorlalte actiuni promotionale.
Mesajele publicitare sunt transmise prin urmatoarele medii majore:
Presa, cu cele doua forme ala sale:
presa cotidiana: avantaje - flexibilitate ridicata (anunturile difera de la o zona la alta), aria
vasta de difuzare, posibilitatea de a dirija expunerea anunturilor; dezavantaje - durata
scurta de viata si calitatea proasta a reproducerii tipografice.
presa periodica: avantaje - selectivitatea socio-profesionala si receptivitatea sporita a
destinatarilor, calitatea superioara a reproducerilor tipografice, policromie etc.
Dezavantaje - costul ridicat si de aria relativ redusa de difuzare.
Actiunile de publicitate prin presa se realizeaza prin intermediul anuntului publicitar
propriu-zis, bazat pe afirmatia simpla, indemnul si efectul repetitiei asupra cititorilor.
Elementele unui anunt publicitar sunt: ilustratia, textul si sloganul, importanta celui din
urma crescand in importanta, deoarece prin formula lui simpla (4-8 cuvinte), usor de retinut,
pune in mod deosebit accentul pe marca respectiva.
Eficienta unui anunt publicitar depinde de marimea anuntului, de amplasarea in pagina si
de frecventa de aparitie, elemente care se coreleaza cu frecventa de aparitie a vehiculului
media respectiv. Eficienta poate fi exprimata cu ajutorul indicatorului cost/per mie (CPM),
calculat cu ajutorul formulei urmatoare:
CPM = tarif lista (rate-card al suportului) / numar de persoane expuse.
Radio-ul.
Este un media care acopera rapid si cu regularitate o mare parte din public, asigura o
selectivitate ridicata (permite diferentierea pe categorii de ascultatori, in functie de ora si
programul difuzat) si prezinta costuri moderate. Principalul dezavantaj il constituie prezentarea
mesajului doar in mod sonor, conducand la formarea unei imagini partiale, de moment, asupra
obiectului mesajului.
Televiziunea.
Avantajele principale deriva din asigurarea unei combinatii echilibrate intre sunet,
imagine si culoare iar mesajul poate fi difuzat in mod repetat, la ore de maxima audienta. Dupa
anumite estimari, efectuate prin masuratori cu ajutorul peoplemetrelor, 72% din piata publicitatii
in Romania este acoperita de T.V. Totodata, se estimeaza ca pentru un produs a carui publicitate
se face in timpul unui film, vanzarile pot creste de la 20% pana la 80%. Marele dezavantaj deriva
din costurile ridicate de realizare si difuzare a programelor publicitare.
Cinematograful.
Este un media care se foloseste destul de modest in promovare, datorita costurilor destul
de mari pe care le implica, cat si datorita selectivitatii reduse a destinatarilor vizati. Mesajele
publicitare se transmit prin:
filmul de documentare comerciala (~ 30 minute);
spotul publicitar propriu-zis (pana la 5 minute).
Publicitatea exterioara.
50
langa informatii turistice simple (referitoare la posibilitatile de cazare si masa), contin date de
identificare a statiunilor, planuri de amplasament ale obiectivelor turistice, cai de acces (de
exemplu, celebrul Ghid Michelin s-a tiparit initial cu scopul de a facilita accesul
automobilistilor), planuri ale traseelor turistice locale, orare de vizitare a anumitor obiective
turistice (muzee, case memoriale etc.).
Zonele turistice.
De regula, zonele turistice nu se suprapun cu cele administrativ-teritoriale, dar,
organismele care functioneaza in cadrul acestora din urma pot initia actiuni de promovare
turistica (cu luarea in considerare a regiunilor sau tarilor vecine), prin tiparituri de genul
pliantelor si brosurilor, editate in limbi straine.
Oficii (departamente, autoritati) nationale de turism.
Acestea editeaza si distribuie materiale publicitare mai ales sub forma de brosuri, ghiduri,
sau cataloage, care contin informatii generale asupra atractiilor turistice, precum si despre
cultura, istoria, geografia tarii respective, privita ca destinatie turistica. De regula, constituie un
instrument de promovare menit sa sprijine activitatea reprezentantilor turistici care actioneaza in
strainatate iar importanta lor creste cu ocazia participarii la manifestari promotionale (targuri,
saloane etc.).
Datorita eficientei lor, tipariturile publicitare sunt editate si distribuite de catre tot mai
multi prestatori sau distribuitori de servicii turistice (transportatori, agentii de turism etc.), in
formule atragatoare si variate.
Fie ca sunt pliante, fie brosuri, fie ghiduri, tipariturile publicitare sunt executate si
ilustrate pe baza unor reguli, dintre care cele mai importante sunt urmatoarele:
titlul trebuie amplasat fie in partea de sus, fie in partea de jos a copertei, niciodata la
mijlocul ei;
pe langa subiectul propriu-zis, trebuie sa se specifice tara sau zona din care face parte;
traducerile in limbi straine trebuie sa fie realizate de catre persoane competente,
cunoscatoare ale obiceiurilor si pretentiilor turistilor din tara respectiva; este indicat ca
tiparitura respectiva sa fie tradusa si distribuita numai intr-o singura limba straina;
prezentarea informatiilor trebuie realizata in mod selectiv, pastrand doar acele elemente
care au notorietate universala (de exemplu, pentru turistii straini, prezentarea
manastirilor din nordul Moldovei se realizeaza intr-un context istoric si cultural general,
fara adaugarea unor amanunte nesemnificative);
formatul tipariturilor trebuie sa corespunda continutului acestora, modului de expunere si
de distributie.
Publicitatea directa.
Acest tip de publicitate are ca obiectiv informarea si atragerea clientilor potentiali spre un
produs turistic individual sau complex, utilizand drept mijloace de comunicare posta directa,
vanzarea din usa in usa, telemarketingul si Internetul. Avantajul principal il constituie
particularizarea mesajului in functie de specificul grupului respectiv de clienti (turism religios,
turism balnear etc.).
Publicitatea gratuita.
Acest tip de publicitate se concretizeaza in A... orice forma de noutate cu semnificatie
comerciala in legatura cu un produs, un serviciu, o intreprindere sau unitate comerciala ori
prestatoare de servicii etc.,dar neplatita de agentul respectiv@.
In general, forma cea mai cunoscuta este interviul la T.V. sau in presa scrisa, radio. Important
este sa lase impresia de autoritate si impartialitate asupra destinatarilor vizati.
4.4 Revizuiete metodele de promovare
Materialele publicitare trebuie sa creeze o identitate vizuala a pensiunii si sa utilizeze
pictogramele corespunztoare (acestea sunt simboluri specifice si se refer la: capacitate
persoane, numr de camere cu un pat, numr de camere cu dou paturi, nclzire, mic dejun i
52
mas, telefon, televizor, toalet, sal de baie, accept/nu accept animale, curte, loc de joac
pentru copii, activiti de agrement etc.)
Principalele materiale de promovare sunt: pliante, brouri, afie, fluturai, ghiduri etc.
Materialele publicitare trebuie reinoite periodic in functie de sezon, astfel incat noile
oferte sa se adapteze nevoilor in schimbare ale clientilor si totodata sa pastreze identitatea
vizuala a firmei.
Primul pas in revizuirea metodelor de promovare consta in evaluarea modificarilor
existente in micromediul respectiv macromediul pensiunii si evaluarea rezultatelor activitatilor
trecute de promovare.
Evaluarea rezultatelor.
Evaluarea efectelor unei campanii publicitare se realizeaza prin doua metode principale:
analiza efectului de comunicare fie prin testarea preliminara reclamei de catre
consumatori, ceea ce presupune o evaluare anterioara a diferitelor variante de reclame,
metoda imperfecta de masurare a impactului real al reclamei, fie prin testarea ulterioara,
ceea ce presupune evaluarea nivelului de informare a publicului dupa incheierea
campaniei de publicitate;
analiza efectului asupra vanzarilor, fie pe baza datelor istorice (corelarea vanzarilor din
trecut cu publicitatea efectuata in trecut, prin diverse metode de ordin statistic), fie pe
baza unor metode experimentale (cheltuind procente diferite din vanzari in perioade
diferite).
Aceasta evaluare trebuie sa tina seama atat de obiectivele propuse cat si de solicitrile
clienilor.
In functie de rezultatele obtinute se poate realiza o analiza SWOT, si
procesul de elaborare si implementare a strategiei de promovare va intra
intr-un nou ciclu. Msurile propuse, rezultate din analiza eficientei si
eficacitatii
activitatilor trecute de promovare trebuie luate n sensul
mbuntirii imaginii pensiunii pastrarii clientilor vechi si atragerii de noi
clienti.
53
UNITATEA 5
ORGANIZAREA ACTIVITII N CADRUL PENSIUNII
TURISTICE
5.1 Asigurarea resurselor
Pentru buna organizare si desfasurare a activitatii n cadrul pensiunii turistice, pe primul
loc, se situeaza activitatea de asigurare a resurselor.
Aceasta presupune luarea n calcul a tuturor sectoarelor de activitate si a tuturor
activitatilor care urmeaza a se desfasura n cadrul pensiunii turistice. Prin urmare, se va tine cont
de: tipul structurii de primire turistice, activitatile ce urmeaza a se desfasura, gama de servicii
oferite turistilor, categoriile de personal angajat dotarea pensiunii cu spatii special amenajate
pentru pastrarea si depozitarea diferitelor categorii de produse si nu n ultimul rnd, de modul de
organizare a muncii n fiecare sector de activitate.
Patrimoniul unei uniti de alimentaie public i agroturism reprezint totalitatea bunurilor i
valorilor pe care aceasta le gestioneaz, precum i totalitatea drepturilor si obligaiilor de natura
economic exprimate in bani, pe care i le asum ca urmare a bunurilor posedate.
n patrimoniu sunt incluse i rezultatele economice i financiare ale activitii desfurate de o
unitate de alimentaie public i agroturism.
Subiectul de patrimoniu este persoana fizic sau juridic care are posesia si gestiunea
bunurilor materiale, i care i asum drepturi si obligaii aferente putnd exercita acte de
dispoziie si de administraie asupra patrimoniului
Din punct de vedere structural i al evidenei contabile, patrimoniul unitii de
alimentaie public i agroturism prezint dou mari grupe de elemente: active patrimoniale
respectiv pasive patrimoniale.
Activele patrimoniale reprezint latura concret a bunurilor din dotarea unitii
agroturistice n timp ce pasivele patrimoniale reprezint sursele de formare, finanare i de
provenien a activelor patrimoniale.
Activele cuprind resursele controlate de unitatea agroturistic i se mpart n funcie de
gradul de lichiditate n: active imobilizate i active circulante.
Imobilizri financiare sunt investiii financiare pe termen lung i reprezint titluri i
creane financiare deinute n scopul obinerii de venituri financiare sub form de dividende sau
dobnzi.
Stocurile se refer la totalitatea bunurilor i servicilor din cadrul unitii agroturistice care
urmeaz a fi consumate respectiv efectuate n cadrul proceselor de restauraie i cazare: a)
materii prime, materiale consumabile, materiale de natura obiectelor de inventar; b) producia n
curs de execuie (produse n curs de execuie respectiv lucrri i servicii n curs de execuie); c)
produse; d) stocuri aflate la teri; e) animale f) mrfuri.
Creanele reprezint valori avansate temporar de unitatea agroturistic terilor, pentru care
urmeaz s se primeasc un echivalent sub forma unei sume de bani sau unui serviciu.
Investiiile pe termen scurt reprezint valori financiare investite de unitatea agroturistic n
vederea realizrii unui ctig pe termen scurt.
Casa i conturile n banci reprezint valori deinut de unitatea agroturistic care mbrac form
de bani: conturi n bnci, casa, avansuri de trezorerie, alte valori.
Pasivele patrimoniale reprezint sursele de finanare ale activelor. Ele se grupeaz n
urmtoarele categorii: a) capital i rezerve; b) provizioane; c) datorii; d) pasive de regularizare.
Mecanisme de asigurarea i gestiune a resurselor materiale
Unitatea de alimentaie public i agroturism trebuie s aib legturi comerciale cu firmele
situate n amonte, care i asigur necesarul de materii prime, materiale, echipamente, utilaje sau
care i furnizeaz diferite alte servicii (ex utilitile)
54
Asigurarea resurselor materiale pentru o unitate de alimentaie public i agroturism are la baz o
succesiune de decizii luate de ctre managerul sau administratorul unitii, prin care se asigur
totalitatea resurselor necesare derulrii activitilor din cadrul structurii organizatorice
agroturistice. Managerul ia aceste decizii n baza analizei i comparrii raportului pre calitate
pentru resursele de care are nevoie i pe care le poate gsi la diveri furnizori, alegnd varianta
pe care o consider cea mai avantajoas pentru unitateta sa.
Asigurarea resurselor materiale presupune mai nti identificarea nevoilor de consum, alegerea
furnizorilor, apoi asigurarea recepiei cantitative i calitative i gestiunea resurselor cumprate (a
stocurilor) i n final depozitarea i punerea n consum a acestora n cadrul unitii.
Managerul trebuie s urmreasc fluxurile de intrare i de ieire a resurselor stocate, i s
ia decizii privind momentul n care aceste stocuri trebuiesc refcute, cantitatea de resurse ce va fi
iar achizionat, modificrile pe care consider c se impun n procesul de aprovizionare.
5.2 Organizarea sistemului de securitate al pensiunii
Conform Normelor cu privire la accesul, evidena i protecia turitilor n structuri de
primire turistice citez Art.6: (1) Administraiile structurilor de primire turistice rspund de paza,
sigurana i integritatea bunurilor turitilor, .. , asigurnd msurile i dotrile necesare n acest
scop. Tot n acest sens citez Art.7 din aceeai surs: (1) Personalul structurilor de primire
turistice (pensiuni turistice) este obligat, n cadrul atribuiilor de serviciu, s ia msuri de
prevenire a infraciunilor i a altor fapte antisociale n incinta acestora; (2) Administraiile i
personalul de la recepia structurilor de primire turistice (pensiuni turistice) de toate tipurile au
obligaia s informeze organele de poliie despre apariia persoanelor care au svrit infraciuni
i care au fost date n urmrire, precum i a altor persoane cunoscute ca traficani, turbuleni,
prostituate, proxenei etc..
Sisteme de nchidere a uilor structurilor de primire turistice (pensiuni turistice) cu
funciuni de cazare
Avnd n vedere responsabilitatea managerului structurii de primire turistice (pensiuni
turistice) privind securitatea clienilor i a lucrtorilor acestora, pot fi utilizate dou sisteme de a
ncuia uile spaiilor de cazare, i anume:
Sistemul mecanic cu chei;
Sistemul electronic cu cartele sau cifru.
Sistemul mecanic cu chei, este cel mai vechi sistem folosit pentru a incuia uile spaiilor
de cazare, un grad ridicat de securitate se obine printr-o eviden i un control riguros al
circuitului cheilor. Pentru ca personalul departamentului curenie s nu poarte n permanen un
numr mare de chei, cel mai eficient sistem folosit este cel al cheilor master (pass). Se cunosc
mai multe sisteme de chei pass i anume:
Tipuri de chei pass i caracteristicile acestora
Tipuri de chei pass
Caracteristici
Pass-ul general (grand master)
Deschide orice spaiu al structurii de primire;
Deschide o u nchis de dou ori;
Poate bloca deschiderea unei ui fa de celelalte chei;
Poate fi deinut numai de : directorul general, eful
responsabil cu securitate i managerul de serviciu.
Pass-ul guvernantei (master)
Deschide orice spaiu al structurii de primire;
Nu deschide o u nchis de dou ori;
Pass-ul de etaj (master de etaj)
Deschide toate spaiile de cazare situate pe un anumit
etaj sau dintr-o anumit zona;
Nu deschide o u nchis de dou ori;
Pentru aceast cheie se semneaz de primire la
nceperea turei de lucru i este predat la sfritul
turei;
55
Cheia de rezerv
Nu se nstrineaz;
Se recomand prinderea acesteia cu un lnior de un
cordon fixat n talie pentru a nu fi pierdut.
Aceast cheie se d numai clientului cazat n acel
spaiu;
Cheia are ataat un breloc cu date de identificare a
camerei i spaiului de cazare;
Clientul este obligat s lase cheia la recepie ori de
cte ori prsete spaiu de cazare;
Cnd aceast cheie este pierdut de client se schimb
imediat butucul pentru a nu pune n pericol securitatea
spaiului respectiv
Se gsete la panoul cu chei;
Poate fi folosit de personalul n uniform din spaiu
de cazare respectiv, de personalul departamentului
tehnic sau de ctre client n situaii speciale.
Adaptat dup: Stnciulescu, D.,A. (coordonator), Creistea, A.C., Acatrinei, M.C., Rjni, M. Tehnologie hotelier, competene
aferente atribuiilor specifice departamentului de relaii cu clienii (Front Office) din structurile de primire turistice, Ed. Gemma
Print, Bucureti, 2002; Mihail, A., G., (coordonator), Acatrinei, M.C., Rjni, M. - Tehnologie hotelier, competene aferente
atribuiilor specifice departamentului de pregtire a spaiilor pentru nchiriere (Housekeeping) din structurile de primire
turistice, Ed. Gemma Print, Bucureti, 2002;Norme cu privire la accesul, evidena i protecia turitilor n structurile de primire
turistice.
Se recomand ca atunci cnd clientul nu este n spaiu de cazare, cheia s fie lsat la
recepie att din motive de securitate, pentru a nu fi pierdut i a da posibilitatea unui strin s
intre n spaiu de cazare, ct i pentru a ti cu exactitate dac clientul este sau nu n camer.
Sistemul electronic cu cartele ofer o securitate mai mare spaiului de cazare, fiind din
ce n ce mai mult folosit ntruct ele schimb ncuietoarea pentru fiecare nou client. Acest sistem
de chei este mult mai costisitor comparativ cu sistemul mecanic cu chei i prezint un mare
avantaj deoarece permite listarea ultimelor intrri ntr-un spaiu (300-800) ar n cazul unor
incidente poate stabili cu exactitate cine i la ce or a intrat n acel spaiu i cu ce cartel.
Caracteristicile i tipurile de cartele emise de acest sistem electronic sunt prezentate n
tabelul de mai jos.:
Tipuri de cartele i caracteristicile acestora
Tipuri de cartele
Caracteristici
Cartele pentru clieni
Sunt cartele personalizate cu dat fix de expirare;
Clientul nu mai poate folosi cartela atunci cnd expir
timpul alocat cazrii.
Cartele multiple pentru clieni
Deschid 2, 3 sau mai multe camere.
Grand master card
Poate fi folosit numai de managerul general i eful de
departament;
Nimeni nu va intra n spaiu fr o justificare precis.
Master de etaj
Este folosit numai de cameriste;
Poate deschide toate spaiile ce sunt repartizate unei
cameriste.
Master temporar
Este folosit numai de personalul departamentului
tehnic;
Accesul ntr-un anumit spaiu este limitat pentru un
anumit numr de ore n funcie de reparaiile pe care le
au de fcut.
Master de contramandare
Sunt cartele care contramandeaz accesul anumitor
cartele master n anumite spaii
56
Adaptat dup: Stnciulescu, D.,A. (coordonator), Creistea, A.C., Acatrinei, M.C., Rjni, M. Tehnologie hotelier, competene
aferente atribuiilor specifice departamentului de relaii cu clienii (Front Office) din structurile de primire turistice, Ed. Gemma
Print, Bucureti, 2002; Mihail, A., G., (coordonator), Acatrinei, M.C., Rjni, M. - Tehnologie hotelier, competene aferente
atribuiilor specifice departamentului de pregtire a spaiilor pentru nchiriere (Housekeeping) din structurile de primire
turistice, Ed. Gemma Print, Bucureti, 2002;Norme cu privire la accesul, evidena i protecia turitilor n structurile de primire
turistice.
aceea aceasta va avea grij mereu s nu blocheze coridorul cu cruciorul sau alte obiecte de
care s-ar putea mpiedica clienii, s semnaleze pericolul de alunecare a clienilor atunci
cnd pardoseala este ud, s nu depoziteze obiecte pe scri sau pe balustrade care prin
cdere ar putea lovi pe cineva, s nu lase cabluri electrice ntinse de-a curmeziul
coridorului, holului sau a scrilor.
Dac n incinta structurii de primire turistic cu funciune de cazare sunt observate becuri
arse n zonele de acces sau de circulaie, trebuie anunat personalul specializat n acest
domeniu pentru a nu exista zone neiluminate n care clienii s nu se poat orienta sau
persoane strine s se poat strecura n unitate;
Adoptarea standardelor i practicilor de siguran n interiorul structurilor de primire
turistice cu funciuni de cazare, cu referire special la protecia impotriva incendiilor. n
acest sens Ordonana Guvernului nr.60/1977 privind aprarea mpotriva incendiilor,
publicat n Monitorul Oficial nr.225 din 30.08.1997, aprobat prin Legea 212/1977,
publicat n Monitorul Oficial nr.366/18.12.1997, modificat i completat prin Ordonana
Guvernului nr.114/2000, publicat n Monitorul Ogicial nr.425/01.09.2000, definete la Art.2
c: Aprarea mpotriva incendiilor reprezint ansamblul integrat de msuri tehnice i
organizatorice, precum i activiti specifice, planificate i realizate potrivit prezentei
ordonane, n scopul de a asigura identificarea, evaluarea, controlul i combaterea riscurilor
de incendiu, informarea cetenilor asupra acestora, precum i intervenia operativ pentru
salvarea i acordarea ajutorului pentru persoanele aflate n pericol, stingerea incendiilor i
limitarea efectelor acestora;
Stabilirea regulilor obligatorii de igien a structurilor de primire turistice cu funciuni de
cazare. Periodic, respectiv lunar, salariaii trebuie s se prezinte la controlul medical, iar
rezultatele acestuia se consemneaz n carnetul medical pe care trebuie s-l aib fiecare
angajat. Se recomand nvoirea salariailor de la locul de munc n cazul n care nu se simt
bine. n afar de faptul c pot fi o surs de mbolnvire pentru cei din jur, starea acestora ar
putea pune n pericol i alte persoane. Alte reguli de igien fac trimitere i la deratizarea i
dezinsecia spaiilor de cazare turistice;
Precizarea cerinelor de siguran i securitate care trebuie ndeplinite la autorizarea
structurilor de primire turistice cu funciuni de cazare;
Pregtirea i prezentarea adecvat a informaiilor i documentaiei privind securitatea
turitilor;
Dezvoltarea politicilor referitoare la sntatea turitilor, incluznd un sistem de urmrire i
rezolvare a problemelor de sntate ale acestora;
Dezvoltarea sistemului de asigurri a turitilor i a asistenei pe timpul cazrii acestora n
structuri de primire turistice cu funciuni de cazare.
Autoritile locale ar trebui s identifice i s supravegheze riscurile cu privire la sigurana i
securitatea structurilor de primire turistice cu funciuni de cazare, i s remedieze situaia, acolo
unde este necesar. n acest sens este foarte important aplicarea corect a standardelor de
sntate i siguran n locurile de cazare precum i n celelalte structuri de primire turistice cu
funciuni de cazare.
Paza si securitatea pensiunii turistice si a turistilor va fi asigurata de agenti de paza.
Acestia trebuie sa cunoasca si sa respecte ndatoririle ce le revin, fiind direct raspunzatori
de paza si integritatea obiectivelor, bunurilor si valorilor ncredintate
In timpul serviciului, personalul de paza, conform art. 48 din Legea nr. 333/2003, este
obligat:
sa cunoasca locurile si punctele vulnerabile din perimetrul obiectivului, pentru a preveni
producerea oricaror fapte de natura sa aduca prejudicii unitatilor pazite;
sa pazeasca obiectivul, bunurile si valorile nominalizate n planul de paza si sa asigure
integritatea acestora;
58
utilizarea acestor instrumente depinde sigurana i nevoile de securitate din fiecare pensiune
turistic.
a) Sistemul de nchidere securizat
Chiar dac la debutul dezvoltrii industriei hoteliere era un adevrat
eveniment achiziionarea unui sistem inscriptibil de blocare, astzi acesta
este standardul industriei, fr de care un hotel/pensiune turistic nu ar putea
s opereze la nivelul pe care le dorete. Acest tip de ncuietori sunt vndute
de foarte multe companii, fiind bazat pe nchiderea electronic a uilor, cu
ajutorul unei cartele cu band magnetic emis de recepie sau de cei care
fac parte din staff-ul structurii de cazare turistic.
b) Sistemele de alarm
Exist foarte multe tipuri de sisteme de alarm care sunt utilizate ntr-o pensiune
turistic, acestea putnd fi sonore ori silenioase. Alarmele sonore de obicei sunt compuse din
anumite semnale gen piigiat Buzzers, clopoei sau zgomote alternative. De exemplu o sonerie
de avertizare a unui incendiu la ua de ieire din pensiune ar avea rolul doar de a informa
personalul angajat dac ua a fost utilizat. ntr-un mod similar, o alarm pe o u a unui depozit
de buturi alcoolice, ar putea notifica un manager sau director de produse alimentare i buturi
de intrarea prin efracie a unui ho. ns exist i situaii mai grave, cum ar fi un jaf armat, cnd
sistemul de alarm este cu fir direct ctre departamentul de poliie local, n scopul de a le
contacta imediat, pentru a lua msurile care se impun.
Unele spaii importante care pot fi protejate de alarme interne includ: locaia de stocare,
recepia, staiile de alimentare, casieria, biroul controller-ului, piscinele, spa-ul, precum i slile
de fittness, n funcie de specificul pensiunii turistice i de perimetru
1)Sistemul de alarm mpotriva incendiilor
Acest tip de sistem este foarte important n cadrul unui pensiuni turistice tocmai prin
utilitatea pe care o are, aceea de a preveni un eventual incendiu,implicit a salva viaa turitilor
cazai n pensiune.
2) Sistemul de supraveghere
Aplicate n mod corespunztor, sistemele de supraveghere electronic pot
juca un rol important ntr-o pensiune turistic - siguran i securitate.
Exist dou tipuri: primul include utilizarea camerelor video pentru a
nregistra activitile din afara depozitului de buturi alcoolice, astfel dac
acesta este spart de infractori, atunci o caseta video poate fi util pentru a
identifica hoii, existnd n acelai timp i camere pentru a nregistra
activitile din departamentul de front office, parcrile, lng casieri.
Un al doilea tip este acela al sistemelor de supraveghere cu circuit nchis, ca instrument n
domeniul securitii lor i programele de securitate, ce constau ntr-o camer video care s
afieze, n timp real, activitatea dintr-un anumit sector al pensiunii turistice.
3)Planuri de urgen
n ciuda tuturor eforturilor managerilor de a menine activitatea pensiunii n parametrii
normali, exist situaii n care sigurana poate fi afectat de anumite evenimente neprevzute.
Atunci cnd acestea apar, tot personalul din incint trebuie s fie gata s rspund n mod
adecvat momentului. Planificarea anticipat este, probabil, cel mai bun instrument disponibil
pentru managerii n cauz, pentru a evita aceste incidente. Modul de aciune n aceste cazuri
extreme sunt incluse n planurile de urgen, pentru cele mai frecvente pericole, cum ar fi:
incendii, scurt circuite, condiii meteorologice nefavorabile severe, jaf, moartea, rnirea unui
oaspete sau a unui angajat, ameninare cu bomb, publicitate negativ intens de ctre massmedia. Un plan de urgen trebuie nscris ntr-un document ONU deoarece este necesar s se tie
ce au de fcut angajaii i managerii n timp de criz.
61
Front office
Buctri
e
Buctari
Recepioneri
Etaj
Camerist
e
Bar/ Pivni
Barman
Restaurant
Chelneri/ Chelnerie
Magazii
Magaziner
[Sursa: Baker, S., Bradley, P., Huyton, J. Principiile opera iunilor de la recep ia hotelului,Ed. All Beck, p.17]
62
Cazarea
propriu-zisa
Servicii
complementare
cazarii
Alimentatia
Servicii
complementare
alimentatiei
Alte servicii
lenjeria de pat
2 zile
3 zile
4 zile
prosoapele
2 zile
2 zile
3 zile
halatele de baie
3 zile
-
64
66
transmite , comenzile de treziri; ntocmeste listele sosirilor pentru ziua hoteliera urmatoare; face
formalitatile legate de eventualele plecari foarte matinale.
c). Lucrator rezervari. Cerintele pentru ocuparea acestui post sunt urmatoarele:
calificare n meseria de receptioner sau lucrator rezervari; experienta n activitati turistice;
cunoasterea a doua limbi de circulatie internationala; cunostinte de operare calculator; abilitati de
comunicare; spirit de echipa; seriozitate, solicitudine; politete, rigoare, responsabilitate; atentie,
spirit comercial; dinamism, eficienta.
Are ca atributii: optimizarea ocuparii spatiilor de cazare; planificarea si efectuarea
rezervarilor: ntocmirea corespondentei legata de efectuarea-confirmarea-modificarea-anularea
rezervarilor; negocierea tarifelor, a conditiilor; crearea de pachete de servicii; ncheierea
contractelor cu agentii de turism, alte companii sau persoane fizice.
d). Concierge. Persoana ncadrata pe acest post, trebuie sa detina calificare n meseria de
receptioner sau concierge; sa cunoasca minim doua limbi de circulatie internationala; sa aiba
abilitati de comunicare, memorie foarte buna; sa fie o persoana serioasa, politicoasa, amabila,
discreta, responsabila, adaptabila, dinamica, onesta; sa cunoasca localitatea si zona; sa aiba
cultura generala solida si cunostinte de psihosociologie si nu n ultimul rnd, sa aiba un aspect
placut.
e). Bagajist (comisionar, curier). Bagajistul trebuie sa cunoasca minim o limba de
circulatie internationala; sa posede permis de conducere; sa aiba conditie fizica buna; aptitudini
de comunicare; sa fie politicos, discret, adaptabil, spontan, sociabil, dinamic si eficient. Serviciile
prestate de acesta, sunt legate de sosirea , sejurul si plecarea clientului (parcare, transportul si
depozitarea bagajelor, comenzi de taxi, diferite comisioane, nmnarea corespondentei si a
mesajelor, informarea clientilor).
f). Portarul, trebuie sa fie o prezenta cu aspect placut, prestanta, conditie fizica; sa
cunoasca o limba de circulatie internationala; sa fie politicos, vigilent si agil; sa aiba o memorie
vizuala buna.
In sarcina sa se afla protocolul de primire si plecare a turistilor; supravegherea
persoanelor ce intra n structura de primire turistica si a celor ce stationeaza n perimetrul
acesteia; efectuarea comenzilor de taxi; ntretinerea curateniei n fata structurii de primire
turistice. Atrage atentia bagajistului pentru preluarea bagajelor, ajutnd la ncarcarea si
descarcarea acestora.
g). Casier receptie. Casierul trebuie sa fie calificat n meseria de receptioner; sa detina
cunostinte de contabilitate, de operare calculator; sa cunoasca modalitatile de operare cu diferite
mijloace de plata, legislatia specifica; sa cunoasca una sau mai multe limbi de circulatie
internationala; sa fie cinstit si corect, responsabil. Atributiile sale sunt: emiterea notelor de plata
si a facturilor, ncasarea contravalorii consumurilor, colaborarea cu sectorul financiar contabil,
ntocmirea rapoartelor specifice, alte servicii ca: pastrarea valorilor, schimb valutar, etc.
h). Telefonistul. Pentru aceasta pozitie, este necesara ndeplinirea urmatoarelor conditii:
calificare n meseria de operator telefonist; cunoasterea unei limbi de circulatie internationala;
timbru vocal placut; aptitudini de comunicare; politete; discretie; seriozitate. Telefonistul
realizeaza legaturile telefonice n interiorul si exteriorul structurii de primire turistice; efectueaza
servicii pentru turisti (informatii, mesaje, apeluri de trezire).
Managerul unitii de alimentaie public i agroturism are rol n selecia i ncadrarea
personalului, formarea i perfecionarea acestuia, evaluarea, promovarea i motivarea angajailor.
Acesta trebuie s realizeze periodic un diagnostic privind proprii angajai, i s stabileasc dac
munca acestora este adecvat atingerii obiectivelor pe care i le propune unitatea agroturistic.
Managerul unitii agroturistice trebuie s aib i capacitatea de a motiva i determina
angajaii n activitile n care sunt antrenai. El trebuie sa orienteze angajaii, s le inspire
ncredere n ei, s i fac s se simt mai puternici, mai competeni astfel nct climatul favorabil
de la locul de munc s se rsfrng favorabil i asupra relaiei acestora cu clienii unitii
agroturistice.
68
Instruirea personalului pensiunii este realizat permanent, n sensul asigurrii unui sejur ct
mai plcut turitilor.
Instruirea personalului pensiunii trabuie s reprezinte activitatea permanent a
administratorului de pensiune turistic, deoarece aceaste n cele mai multe situaii este neglijat
de majoritatea conductorilor unitilor de primire turistice, calitatea personalului i
profesionalismul acestuia facnd diferena de cele mai multe ori ntre unitile de aceeai
categorie.
Instruirea personalului din receptie are n vedere urmtoarele direcii:
Activitile specifice serviciului de cazare care presupun relaia lucrtor client
Rezervarea spaiilor de cazare
Primirea clientului
Asistarea clientului pe timpul sejurului
Plecarea clientului
Rezervarea spaiilor de cazare:
Atunci cnd administratorul i cunoate bine echipa cu care lucreaz se poate realiza o
comunicare eficient. Membrii echipei sunt identificai n funcie de particularitile activitii pe
care urmeaz s o desfoare i de experienele lor n activitile similare. n cadrul echipei sunt
facilitate schimburile de informaii i meninerea unei legturi permanente ntre membrii echipei.
n cadrul echipei sunt transmise informaii i date ntr-un timp optim i ntr-o form clar i
accesibil.
Rolurile ntr-o echip sunt: creativul, realizatorul, investigatorul de resurse, finalizatorul,
monitor-evaluatorul, modelatorul, lucrtorul n echip, coordonatorul, specialistul. Tipurile de
clieni se mpart dup mai multe criterii: introvertit i extravertit; coleric, fl egmatic, sangvin i
melancolic; dificil, atottiutor, econom, entuziast, metodic, tcut, timid, nencreztor, pesimist,
prudent, nehotrt, gentil, lunatic, grbit, impulsiv, agresiv, competent, vorbre, important,
ncreztor, comerciant, fandosit, impacientat i nemulumit.
Pentru a putea satisface ct mai bine nevoile clienilor pensiunii respective,
administratorulde pensiune trebuie s aib cunotine minime privind evaluarea turitilor care se
gsesc n pensiunea respectiv, fie c sunt indivizi sau grupuri.
Administratorul de pensiune turistic poate utiliza dou tipologii de evaluare a grupului
de turiti din cadrul pensiunii.
n prima tipologie de evaluare conform momentului de evaluare, raportat direct la
evenimentele concrete, evaluarea poate fi :
spontan
punctual (programat cu mult timp nainte).
n a doua tipologie de evaluare conform eantionului pe care se face evaluarea,
aceasta poate fi :
evaluare individual
n subgrupuri sau ntr-un singur grup.
Animaia presupune o analiz i o evaluare permanent a operaiilor ntreprinse de
membrii grupului de turiti i a comportamentelor lor. Poziia i rolul administratorului depind de
tipurile de obiective urmrite n cadrul procesului de animaie:
a discuta
a informa
a decide
a explora
a munci
a se forma
a destinde etc.
69
UNITATEA 6
URMRIREA APLICRII N.P.M. I N.P.S.I.
Introducere
Legea securittii i snttii n munc nr.319/2006 prevede obligatia angajatorului de a
asigura i controla cunoaterea i respectarea de ctre toti lucrtorii a prevederilor legale n
domeniul securittii i snttii n munc.
Realizarea acestei obligatii se face prin lucrtorii desemnati, prin propria competent, n
cazul n care angajatorul i-a asumat atributiile n domeniul securittii i snttii n munc, sau
prin contractarea unui serviciu extern de prevenire i protectie. n acelai timp, o pensiune
turistica care a implementat un sistem de management al securittii i snttii n munc trebuie
s asigure evaluarea periodic a conformrii cu cerintele legale i cu alte cerinte la care
organizatia subscrie. Fiind n primul rnd o cerint legal, evaluarea conformrii cu cerintele
legale este aplicabil oricrui agent economic, indiferent de optiunea sa pentru implementarea
unui sistem de management al securittii i snttii n munc.
ndeplinirea n mod real a acestor obligatii prevzute de lege necesit utilizarea unor
instrumente de lucru care s asigure efectuarea n mod sistematic a evalurii, analiznd toate
componentele sistemului evaluat (pensiunea n ansamblu, locurile de munc sau posturile de
lucru), lund n considerare toate cerintele legale aplicabile i alte cerinte la care organizatia a
subscris i asigurnd un grad de obiectivitate ct mai ridicat al acestei evaluri. De asemenea,
obtinerea n urma evalurii conformrii a unor rezultate care s reflecte realitatea este
conditionat, ca i n cazul evalurii riscurilor de accidentare i mbolnvire profesional, de
competenta echipei care realizeaz aceast actiune.
n cazul evalurii conformrii, un nivel de competent adecvat al echipei presupune, fr
a se limita la acestea, cunotinte privind legislatia n domeniul securittii i snttii n munc
dar i n domenii conexe, organizarea activittilor de prevenire i protectie la nivelul
ntreprinderilor, structura i continutul minimal al documentelor care trebuie ntocmite n cadrul
acestor activitti, managementul general al organizatiilor i sistemele de management aferente
(n principal de securitate i sntate n munc, dar i al calittii i de mediu).
Pornind de la aceste consideratii, cursul de fat prezint n prima parte sistemul legislativ
al securittii i snttii n munc din tara noastr, modul de armonizare cu legislatia european
n domeniu precum i elemente de legislatie national conex, prezint principalele aspecte
privind organizarea activittilor de prevenire i protectie la nivelul pensiunilor turistice, aa cum
rezult din cerintele legale.
6.1. Instruirea personalului pentru aplicarea masurilor in caz de urgenta
Operatorii economici (institutii publice, societati comerciale sau persoane fizice
autorizate) sunt obligati sa asigure securitatea si sanatatea lucratorilor in toate aspectele legate de
munca:
sa aiba cadrul organizatoric potrivit legii ;
sa aiba o evaluare a riscurilor pentru securitatea si sanatatea in munca pentru toate meseriile
pe care are lucratori angajati cu contract de munca;
sa aiba un plan de prevenire si protectie pe fiecare meserie intocmit in baza evaluarii
riscurilor;
sa detina documentatia pentru instruirea introductiv generala a noilor lucratori si reinstruirea
celor deja existenti;
sa detina documentatia pentru instruirea la locul de munca a noilor lucratori;
sa detina documentatia pentru instruirea periodica a lucratorilor;
sa intocmeasca instructiuni proprii pe baza carora sa se execute instruirea lucratorilor pe care
ii are;
70
72
acoperii-l cu crpe ude, pentru a nu se nclzi. n lipsa stingtoarelor sau a apei, folosii pmnt,
noroi, nisip sau acoperii cu prelate, crpe.
Incendiile n iarb
Daca focul a cuprins o suprafa mic, l stingei prin batere cu crengi, mturi, haine sau
prin acoperire cu pmnt. Dac a fost acoperit o suprafa mare, anunai organele competente.
Localizarea incendiului se face prin cosirea unei fii de pmnt n jurul suprafeei cuprinse de
flcri, lat de 2-3 metri, mai ales n faa vntului.
Incendiile de pdure
Un nceput de incendiu se lichideaz prin batere cu crengi i acoperite cu pmnt,
ncepnd cu marginile zonei ctre centrul acesteia. Cnd flcrile au cuprins o suprafa mai
mare, se realizeaza prin sparea unei fii late de 1-4 metri n jur. Numai dup localizarea focului
trecei la stingerea incendiului.
Incendiul mbrcmintei unei persoane
Daca s-au aprins hainele nu trebuie s fugim, hainele trebuiesc dezbrcate imediat i apoi
stinse. Dac nu le putem scoate, trebuie s ne culcm pe partea aprins sau s ne nfurm ntr-o
cuvertur, ptur. Daca arderea a ptruns adnc prin mbrcminte, pn la piele, victima nu
se mai dezbrac, ci se nfoar cu un cearaf, fiind transportat n cel mai scurt timp la spital.
Pentru calmarea durerilor i prevenirea strilor de oc, pn la sosirea personalului calificat, li se
vor da calmante (algocalmin, etc.) i analeptice (cafea tare, cofeina) pentru a preveni leinul.
Conform SR EN 3 incendiile se clasifica in mai multe categorii:
- Clasa de incendiu A : incendiu provocat de combustibili solizi precum lemnul, hrtia,
materialele textile,etc.
- Clasa de incendiu B: incendiu provocat de lichide inflamabile ca petrolul, benzina, diluanii i
materialele ce pot trece n stare lichid (ex. materialele plastice).
- Clasa de incendiu C: incendiu provocat de gaze;
- Clasa de incendiu D : incendiu provocat de combustia metalelor aluminiu, magneziu,
- Clasa de incendiu E: incendiu provocat de echipamente electrice i electronice.
- Clasa de incendiu F : incendiu provocat de grsimi alimentare i ulei alimentar.
Tipuri de stingtoare
In functie de continutul si implicit destinatia utilizarii lor exista mai multe tipuri de stingatoare:
Stingtoare cu spum.
- performane deosebite n stingere;
-furtun rezistent dotat cu duza special de difuzare a agentului de stingere;
- control al descrcrii, prin posibilitatea de oprire repetat a jetului;
- protecie anticoroziv interioar a recipientului printr-un strat protector din plastic;
-durata de utilizare foarte mare.
Stingtoare cu CO2.
- furtun cu termoprotecie pentru utilizator, dotat cu duza special de difuzare a
agentuluide stingere;
-control al descrcrii, prin posibilitatea de oprire a jetului;
-recipient din aluminiu.
Stingtoare cu pulbere.
- furtun cu duza de refulare i protecie baza din plastic;
- utilizare rapid de o singur persoan;
- control al descrcrii, prin posibilitatea de oprire repetat a jetului;
- recipient din oel de nalt calitate;
- protecie anticorosiv prin vopsea pe baza de polistier.
Stingtoare transportabile pot fi cu pulbere, cu spum, cu dioxid de carbon, au furtun de 5-10 m
lungime cu pistol pentru controlul descrcrii pentru o utilizare rapid, de catre o singur
persoan; sunt prevazute cu supapa si roti de cauciuc din acelasi motiv.
75
jurul corpului;
- se face respiraie artificial pn la apariia semnelor vitale.
Otrvire
Simptome:
- dificulti respiratorii, transpiraie, dureri abdominale sau de piept;
- voma, diaree, grea;
- pierderea contiinei;
- buze uscate, arsuri n jurul buzelor sau ale pielii.
Prim-ajutor:
- se analizeaz locul i modul n care s-a produs otrvirea i se transport persoana n
cauza departe de sursa de otravire;
- se verific dac persoana este contient, respiraia i pulsul acesteia;
- dac mai exist alte persoane suspecte, se ncearc aflarea tipului de otrav i cantitatea
ingerata;
- n caz de vom, persoana se poziioneaz pe o parte.
Arsuri
Prim ajutor:
- n cazul arsurilor grave se ndeprteaz cu precauie hainele i ncalmintea;
- pansarea rnilor cu materiale sterile pentru evitarea producerii infeciilor;
- splarea imediat a rnilor provocate de arsuri cu substane chimice sub jet de apa
Componea trusei medicale a pensiunii
- vat hemostatic;
- leucoplast;
- garou;
- bandaj;
- unguent contra arsurilor;
- substane dezinfectante, neutralizani gastrici.
Utilizarea corecta a stingatoarelor
- Incendiul trebuie atacat pe direcia vntului
- Incendiul se stinge ncepnd din faa focarului dar: incendiile de materiale care se topesc
sau curg se sting atacnd de sus i spre spatele focarului.
- Intervenia se face utiliznd n acelai timp stingtoare suficiente i nu unul dup altul
- Dup stingerea incendiului controlai ca acesta s nu se reaprind.
- Stingtoarele utilizate nu vor fi reamplasate la locul lor, stingtoarele utilizate vor fi
rencrcate.
Reguli in caz de incendiu:
- se deconecteaza electricitatea de la tabloul general;
- se actioneaza cu stingatorul cu praf carbonic (specific instalatiilor electrice). Se scoate
cuiul de siguranta si se indreapta spre focarul de incendiu. Este interzisa utilizarea
stingatorului cu spuma, deoarece spuma fiind formata din solutie electrolita, buna
conductoare electric, poate genera scurtcircuite suplimentare in echipamente sau
electrocutarea celui care intervine cu stingatorul.
- se evacueaza persoanele din cladire.
- se verifica permanent sa nu ramana cineva intoxicat de fum in incapere.
- se alarmeaza pompierii in caz de extindere a incendiului
Usile cailor de evacuare din cladire vor fi conditionate astfel:
- se vor deschide cu usurinta , in sensul fluxurilor de evacuare;
- nu vor fi dotate cu mecanisme , care s-ar putea bloca pe timpul functionarii;
- nu se vor placa cu oglinzi pentru a se creea confuzii in timpul evacuarii.
77
Pentru asigurarea evacuarii rapide a persoanelor si a bunurilor din cladirea pensiunii se vor
intocmi planuri de evacuare , care vor cuprinde urmatoarele
- mijloacele prin care se anunta persoanele ce raspund de executarea si dirijarea evacuarii;
- numele si prenumele, precum si locul de munca ale persoanelor raspunzatoare de
evacuari, pe schimbul de lucru
- ordinea in care urmeaza sa se evacueze persoanele si bunurile in functie de valoare si
vulnerabilitate la incendiu , din fiecare incapere;
- trasele pe care se vor evacua materialele, urmarindu-se pe cat posibil sa fie separate de
cele destinate evacuarii persoanelor , astfel incat sa nu ingreuneze iterventia pompierilor;
- locurile in care urmeaza sa fie evacuate persoanele si bunurile, precum si persoanele
insarcinate cu paza lor:
- locul in care se afla si numarul mijloacelor de iluminat mobile a mijloacelor de transport
precum si a altor materiale necesare evacuarii;
- masuri de securitate ce vor trebui sa fie luate la efectuarea evacuarii materialelor.
78
79
81
data ntocmirii;
termenul stabilit pentrum predarea documentelor;
numrul de exemplare;
destinaia documentelor;
alte elemente care se apreciaz ca necesare.
85
86
Chiar i cel mai mic hotel necesit nregistrarea informaiilor contabile n legtur cu
ncasrile i cheltuielile, precum i controlul exactitii lor. Cu att mai mult, direcia i acionarii
unui mare hotel sunt interesai s instituie un sistem de control, pentru a fi siguri de punerea
eficient n valoare i conservarea patrimoniului.
Controlul intern se traduce prin toate procedurile i metodele de control, care permit
msurarea, evaluarea i asigurarea eficacitii i corectitudinii informaiilor contabile.
Principala caracteristic a sistemului de control intern este separaia i independena
funciilor operaionale ( care stau la originea faptelor), contabile ( care nregistreaz faptele n
contabilitate) i de control ( care verific concordana faptelor cu nregistrrile). Aceast
separaie ( organizaional divorcement) constituie mecanismul de baz pentru protecia
mpotriva fraudelor i erorilor i pentru asigurarea corectitudinii informaiilor contabile. Nici un
alt departament sau serviciu operaional sau funcional nu trebuie s poat exercita vreun control
asupra nregistrrii informaiilor contabile, ceea ce de fapt reprezint principiul autonomiei
contabilitii.
Permisele aplicrii practice a controlului intern sunt reprezentate de: competena i
integritatea moral a ntregului personal; capacitatea responsabililor de a asigura supervizarea
eficace i permanent a activitii; selecia, formarea i supervizarea lucrrilor care asigur
tratarea informaiilor contabile. Aplicarea practic a controlului intern al corectitudinii
nregistrrilor are la baz efectuarea de controale intermitente ( prin sondaj) i controale
reciproce.
Conceperea, aplicarea i supervizarea controlului intern revin, n principiu, direciei. n
cazul n care directorul general nu este proprietarul afacerii, este posibil ca cel care ocup postul
de controlor s fie angajat direct de ctre entitatea proprietar. Pe aceast cale se asigur
autonomia deplin a controlului intern, directorul general putnd fi controlat el nsuii.
Controlorul va rspunde n faa directorului general numai din punct de vedere al disciplinei
muncii. n acest caz, controlorul este cel care asigur organizarea activitii persoanelor cu
atribuii de control.
n marile lanuri hoteliere, verificarea aplicrii regulilor de control intern se face printr-un
serviciu de audit intern. Activitatea acestui serviciu se sprijin pe urmtoarele elemente:
- toate regulile de nregistrare i procedurile de control fac obiectul descrierii detaliate
prin intermediul unor manuale;
- verificarea aplicrii regulilor de control intern se face cu utilizarea chestionarelor i
listelor de control intern;
- verificarea aplicrii procedurilor se face prin sondaj;
- calcularea indicatorilor ( rate) specifici i efectuarea de analize ale exploatrii permite
identificarea anomaliilor fa de nivelul obinui al activitii unui hotel.
Controlul micrii banilor are o importan primordial n activitatea hotelier deoarece:
- o mare parte a serviciilor hoteliere sunt ncasate numerar;
- creterea importanei debitorilor impune aplicarea de controale riguroase, termenele de
recuperare trebuind s fie, n principiu, relativ scurte;
- cu excepia grupurilor de turiti i a manifestrilor de tipul conferinei, totalul
ncasrilor este compus dintr-o multitudine de mici ncasri, fiecare n parte corespunznd unui
client individual;
- n principiu, clientul este mereu altul;
- din ce n ce mai mult, furnizorii solicit plata n momentul livrrii sau consimt asupra
unor vnzri pe credit numai pentru perioade scurte.
Controlul micrii banilor privete, deopotriv, controlul ncasrilor care constituie
obiectul de activitate al unui compartiment specializat din cadrul serviciului contabilitate - i
controlul plilor.
Elementele de baz ale controlului ncasrilor sunt:
88
x 1000
Dac din compararea ratei teoretice cu rata real a costului de achiziie rezult o diferen
mai mare de 1,5 2 %, n sensul unui consum real superior, se procedeaz la identificarea i
analiza cauzelor : risip sau sustrageri.
Consumul i, implicit, rata costului de achiziie pot fi calculate pe total, distinct pentru
alimente i buturi, precum i pentru fiecare dintre principalele grupe de alimente i buturi n
parte. n unele hoteluri, pentru fiecare dintre cele ase posturi, normele prevd c rata real a
costului de achiziie nu trebuie s depeasc 35%. Evident, nivelul ratei reale a costului de
achiziie pentru o grup de produse este dependent nu att de fenomenul risipei i sustragerilor,
ct de nivelul ratei teoretice a costului de achiziie pentru fiecare preparat i butur n parte.
Premisa determinrii consumului efectiv de materii prime alimentare i buturi este
creat prin efectuarea lunar a inventarului fizic. n buctrie i n bar inventarul poate fi efectuat
zilnic. O dat la trei luni ar trebui inventariat ntreg patrimoniul. Legea contabilitii nr.
82/1991,stabilete obligaia ca inventarierea general a patrimoniului s se fac cel puin o dat
pe an pe parcursul funcionrii.
Inventarul fizic se efectueaz de trei persoane: gestionarul bunurilor, reprezentantul
direciei i controlor ( revizorul de gestiune ).
Contabilitatea surs de informaii i date pentru managementul i controlul intern
Obiectivul principal al contabilitii l constituie furnizarea de informaii att pentru
managementul propriu, asociai acionari, ct i pentru clieni, furnizori, bnci, organele fiscale,
precum i alte persoane juridice i fizice.
Pentru a fi n msur s asigure cunoaterea poziiei financiare i a performanelor
entitilor, contabilitatea trebuie s se conformeze urmtoarelor cerine:
- nregistrarea permanent, cronologic i sistematic a existenei i micrii elementelor
patrimoniale;
- nregistrarea i prelucrarea datelor necesare eliberrii programelor de activitate i a
strategiilor de dezvoltare.
- prelucrarea, pstrarea i verificarea datelor cu privire la operaiunile care au avut loc;
- furnizarea de informaii cu privire la cheltuieli, venituri i rezultate financiare, inclusiv
controlul operaiilor patrimoniale efectuate;
- furnizarea datelor necesare elaborrii bugetului de venituri i cheltuieli;
- furnizarea informaiilor necesare managerilor i administratorilor;
- obinerea informaiilor necesare ntocmirii situaiilor financiare anuale ale ntreprinderii
( bilan, cont de profit i pierderi, situaia modificrii capitalului propriu, situaia fluxurilor de
trezorerie, politici contabile i note explicative);
Realizarea acestor obiective este condiionat de ndeplinirea funciilor sale, i anume:
Funcia de nregistrare. Const n capacitatea contabilitii de a reflecta operativ, precis
i n complexitatea lor, procesele, operaiile, activitile i fenomenele ce se pot exprima valoric
cu ajutorul documentelor justificative;
90
92
operaiune de depunere sau ridicare a unui plic, martorul i certific prezena semnnd n
registru.
Este recomandabil ca pentru casa de depozit s fie prevzut un sistem de deschidere cu
dou chei. n afara casierului general, care ar pstra prima cheie, cea de a doua cheie ar putea s
stea la contabilul-ef sau controlorul ncasrilor. Pe aceast cale se poate asigura un control
intern strict.
n fiecare zi lucrtoare, casierul general trebuie s predea la banc numerarul depus de
casieriile hotelului, precum i cecurile acceptate. O copie a borderourilor de depunere la banc a
numerarului lei i valute - i a cecurilor este transmis la trezorerie ( financiar).
n fine, casierul general ntocmete raportul general al casieriei, cu privire la ansamblul
ncasrilor hotelului. Acest raport este transmis controlorului ncasrilor, care-l confrunt cu
deconturile ncasrilor i rapoartele compartimentului cas facturare i l pune la dispoziia
compartimentului trezorerie.
Trezoreria ( financiarul ) asigur verificarea final cu privire la ansamblul ncasrilor
hotelului. Din motive de eficacitate a activitii i a controlului intern, este necesar separarea
gestiunii conturilor clienilor care au prsit hotelul fr ca serviciile prestate s fie achitate, de
gestiunea conturilor clienilor prezeni nc n hotel. Compartimentul debitor este responsabil de
conturile clienilor pentru care ncasarea serviciilor se face ulterior.
n acest caz, la plecare, nota de plat i este prezentat clientului pentru semntur.
Compartimentul cas-facturare asigur transmiterea notei de plat controlorului ncasrilor
pentru verificare. n cele din urm, nota de plat intr n posesia compartimentului debitor, care
ntocmete factura de transmis clientului. n continuare, compartimentul debitor i asum inerea
la zi a conturilor individuale ale clienilor. Gestiunea conturilor clienilor cuprinde analiza
periodic a creanelor, n funcie de vechimea acestora, precum i, n caz de ntrziere, stabilirea
unui contact cu clientul.
Lunar este ntocmit o balan de verificare pentru fiecare categorie de clieni ( agenii de
turism, societi, individuali), cu nominalizarea fiecrui client n parte. Balanele realizeaz un
clasament al creanelor n funcie de vechimea acestora: pn la 30 de zile, 30-60 de zile, 60-90
de zile, peste 90 de zile. De asemenea, sunt incluse informaiile cu privire la eventualele contacte
stabilite cu clientul datele apelurilor telefonice, corespondenelor transmise, contactelor directe.
Politica de stabilire de contacte cu clientul n caz de ntrziere a plii este definit de
direcia fiecrui hotel. Este recomandabil ca prima luare de contact s fie realizat cel mai trziu
la 30 de zile dup trimiterea facturii, iar urmtoarea ntr-un interval de maximum 15-30 de zile
care urmeaz. Dac la primul termen nu trebuie lsat s transpar vreun dubiu cu privire la
solvabilitatea clientului, la cel de-al doilea termen se justific expedierea unei scrisori
recomandate, prin care clientul s fie informat despre iminena introducerii unei aciuni n
instan n caz de ntrziere pe mai departe a plii. n extremis, creanele nerecuperabile sunt
nregistrate ca pierderi.
Lista clienilor insolvabili trebuie inut la zi, pentru a evita acordarea de noi servicii i,
implicit, dificultile n ncasarea noilor sume.
Totalurile balanelor realizate pe categorii de clieni permit ntocmirea unei recapitulaii
generale, care include i sumele primite sub form de pli n avans din partea clienilor.
RAPORT ZILNIC AL NCASRILOR
ziua
curent
cumul
lunar
cumul
anual
( luni
ntregi)
ziua
curent
Cont propriu
Individuali
sistem
rezervare
Individuali
agenii
Individuali
Camere
Nr. camere
CAZARE
cumul
lunar
Cond.speciale
Seminarii
93
cumul
anual
( luni
ntregi)
Condiii
speciale
Grupuri
Seminarii
Grupuri
Subtotal
Reduceri
Total camere
Camere
imobilizate
Total A
Camere libere
Grill
Total capacitate
Mic dejun
C.A. ALIMENTAIE
Bar
Numr clieni
Subtotal
Indice de frecventare
Medie
individuali
Condiii
speciale
Seminarii
Banchete
Tarif camer
Grad de ocupare ( % )
Grupuri
Nr.couverts grill
Medie total
No-show
Camere
anulate
Camere
refuzate
Nr.couverts banchete
Sal de reuniuni
Automate cu ctiguri
TOTAL C
C.A. VNZRI I DIVERSE
Report precedent
Total
Telefon,telex
ncasare zi
**
Boutique
Debitori diveri
**
Spltorie
Total de reportat
***
Control
Publicaii
Nr. reducere la zero
Bar de noapte,minibar
Diverse
Total cumulat
**
Total de reportat
***
Total D
Efectiv
(ultima zi a lunii)
NUMELE I
SEMNTURA:
Hotel
Grill:
TOTAL:
VIZA EF RECEPIE:
VIZA CONTABILITATE:
VIZA DIRECIE:
95
ACTIV
PASIV
Active stabile
Capitaluri permanente
Necesar fond de rulment
Fond de rulment
Trezoreria net
Active curente
Pasive curente
Varianta trezoreriei n decursul unui exerciiu financiar este dat de mrimea cash-flowului perioadei. Cash-flow-ul reprezint diferena dintre variaia fondului de rulment i cea a
nevoii de fond de rulment. Mrimea total a cash-flow-ului este dat de mrimea cash-flowurilor aferente fiecrui ciclu de activitate, este strns legat de mrimea rezultatelor activitii
curente a ntreprinderii.
CF = FR NFR = CF inv + CFfin + CF gestiune
Mrimea cash-flow-ului influeneaz mrimea capacitii de autofinanare a
ntreprinderii. n cazul unui cash-flow pozitiv capacitatea de autofinanare a investiiilor
ntreprinderii descrie o evoluie cresctoare. n cazul unui cash-flow negative al perioadei,
capacitatea de autofinanare a ntreprinderii este grav afectat, genernd o scdere a activului net
al ntreprinderii.
Conform relaiei de mai sus, dac nevoia de fond de rulment rmne constant, mrimea
cash-flow-ului coincide cu mrimea profitului reinvestit i mrimea amortizrilor cumulate.
Aceste componente relev, n fapt, posibilitatea de dezvoltare i prosperitate a ntreprinderii. De
asemenea, mrimea acestui cash-flow este aferent unei singure perioade. n
concluzie,
se
desprinde faptul c asigurarea echilibrului financiar al ntreprinderii reprezint o condiie
sinqua-non n determinarea structurii de finanare a ntreprinderii, i implicit a structurii sale
financiare.
96
UNITATEA 8
PROMOVAREA DIRECT A PRODUSULUI TURISTIC
8.1. Prezentarea programelor turistice ctre client
98
intermediari;
este realizat n condiiile existenei unei distane fizice ntre pensiune i consumatorii
vizai prin intermediul campaniilor specifice, acoperit prin utilizarea unor medii de
comunicare specifice;
este interactiv pentru c permite i chiar urmrete activizarea receptorului i
transformarea acestuia n emitor facilitnd astfel nchiderea curbei comunicrii i
dezvoltarea unei relaii de tip emitor activ receptor activ;
este personalizat, mesajele transmise ctre publicul vizat prin intermediul campaniilor
specifice fiind adaptate fiecrui consumator n parte (adaptarea poate implica simpla
utilizare a unei formule de adresare personalizate dar i crearea i difuzarea unui mesaj
construit n raport cu nevoile i ateptrile fiecrui consumator);
urmrete stimularea unei reacii directe i imediate din partea consumatorului
(determinarea unui anumit comportament al consumatorului, difereniat n funcie de
obiectivele specifice urmrite), ansamblul reaciilor consumatorilor formnd feedback-ul
campaniilor specifice.
Oferta grupeaz elemente specifice produselor sau serviciilor, preurilor sau tarifelor,
distribuiei i comunicrii de marketing (privite n sensul tradiional al acestora), a cror combinaie
constituie propunerea adresat consumatorului. Elaborarea ofertei este similar, ntr-o bun msur,
construirii pachetului de produse i servicii turistice folosit n campaniile de vnzri grupate i
presupune adoptarea unor decizii referitoare la:
pre (tarif): presupun gsirea unor variante de pre i modaliti de plat care s contribuie la
atingerea obiectivelor financiare ale pensiunii i s accelereze decizia de cumprare, n
condiiile generrii unei marje motivante a profitului, meninerii sau creterii competitivitii
pensiunii;
100
rspunsul la obieciile clientului; este de notat c obieciile clientului pot surveni fie n
timpul lurii de contact, fie pe durata demonstrrii-argumentrii, fie n etapa lurii deciziei;
concluzia asupra cumprrii produsului turistic, fixarea inteniei clientului i luarea
deciziei;
desprirea de client;
continuarea relaiei de comunicare cu clientul, ceea ce ar semnifica o legtur pentru
monitorizarea satisfaciei clientului despre produsul cumprat, crearea altor oportuniti de
vnzare i transformarea clientului ntr-un prescriptor de produse.
Tipologia clientului
Clasificarea clienilor dup un criteriu produce tipuri de clieni. n realitatea cotidian
tipurile nu exist, ci doar persoane i personaliti concrete. Ele sunt doar construcii psihologice
care au scopul de a facilita relaiile interpersonale.
Tipologiile clienilor sunt alctuite de obicei dup criteriile:
- socio-demografice;
- socio-stiluri; (acestea sunt grupuri mari de persoane care au aceleai
comportamente, atitudini i aspiraii )
- comportament (frecven de cumprare, fidelitate fa de marc);
- profil psihologic
dup criteriul obieciilor
- clientul dificil;
- clientul nerbdtor;
- clientul mecher;
- clientul enervat, nervos;
- clientul care acord importan detaliilor secundare;
- clientul presat de timp;
- clientul deranjat;
- clientul tcut;
- clientul nedelicat;
- clientul care i ascunde inteniile;
- clientul care vrea s manipuleze;
- clientul care face pe grozavul
Tehnici de vnzare
Cunoscute de foarte mult vreme acestea au fost sintetizate, astfel.
Tehnica nr. 1 (n limba francez tehnica poart numele de AIDA)
- atrage atenia clientului;
- strnete interesul;
- provoac dorina;
- declaneaz decizia de cumprare
Tehnica nr. 2 (n limba francez tehnica poart numele de DIDADA)
- definete produsul;
- identific nevoile clientului;
- demonstreaz produsul;
- determin acceptarea produsului;
- produce dorina de cumprare
- declaneaz decizia de cumprare
Tehnica nr. 3 (n limba francez tehnica poart numele de MAGASIN)
- arat produsul cumprtorului;
- animeaz atmosfera;
- l ghideaz pe cumprtor;
- l primete
- l seduce;
101
- l incit;
- negociaz preul
Tehnica nr. 4 (n limba francez tehnica poart numele de PARADIS)
- luarea contactului;
- analizarea situaiei;
- descoperirea slbiciunii cumprtorului;
- accentuarea slbiciunii;
- prezentarea soluiei;
- incitarea la luarea deciziei;
- securizarea cumprtorului
8.2. Propunerea de variante posibile ale produselor turistice speciale
Vnzarea serviciilor pensiunii
O atribuie important a departamentului recepie este de a prezenta clienilor diversele
tipuri de cazare i dotrile oferite de pensiune, ncurajndu-i s recurg la ele n timpul ederii
lor. Aceast promovare mrete semnificativ veniturile pensiunii, n special pe seama vnzrii
serviciilor pe adresa clienilor fr cazare.
n general, personalul recepiei poate ajuta la promovarea vnzrilor prin:
- ncurajarea clienilor de a folosi ntreaga gam a serviciilor oferite de pensiune,
- sugestia de a solicita un tip de cazare de categorie superioar.
Abilitatea de a vinde a personalului recepiei
Este necesar ca personalul recepiei s aib bune caliti de vnzare, pentru a
comercializa avantajos serviciile pensiunii. Pentru aceasta:
- recepionerii trebuie s cunoasc produsele vndute, ntre care se includ tipurile i
tarifele camerelor i toate serviciile i dotrile asigurate de pensiune,
- recepionerii s aib dorina de a vinde: s acorde clienilor atenia i ndrumrile
necesare,
- recepionerii s dovedeasc abiliti de comunicare,
- s cunoasc tehnicile de vnzare.
Cteva tehnici utile n vnzarea serviciilor pensiunii
Personalul recepiei poate folosi cteva tehnici utile n vnzarea serviciilor. Acestea pot
include strategiile care urmeaz.
Oferirea unei alternative
Clienii nu cunosc ntotdeauna ntreaga gam de servicii puse la dispoziie de pensiune.
Personalul recepiei poate promova vnzarea serviciilor prin sugestii fcute clientului n legtur
cu serviciile care i se potrivesc cel mai bine acestuia sau oferindu-i o alternativ pt. a alege. Cele
dou strategii care se folosesc cnd i se ofer clientului o alternativ privind cazarea sunt cea
descendent i cea ascendent.
Aplicarea tehnicii descendente implic oferta celui mai scump serviciu din partea
recepionerului, iar apoi trecerea gradual la servicii mai ieftine, n cazul n care clientul nu
intenioneaz s achiziioneze oferta cea mai scump. Aplicarea acestei metode este adecvat
atunci cnd clienii sunt interesai n primul rnd de confort i calitatea serviciilor i apoi de cost.
Prima dat este prezentat varianta cea mai costisitoare, care este cea mai indicat pt. acest tip de
clieni.
Pe de alt parte, tehnica ascendent implic prezentarea la nceput a celei mai ieftine
variante de cazare i apoi convingerea clientului s achiziioneze pachete din ce n ce mai
scumpe.Aceast metod este indicat cnd grija principal a clientului o constituie costul
serviciilor. n acest caz, dac s-ar ncepe cu cea mai scump variant de ofert, clientul ar fi
imediat ndeprtat. Dac prima dat i de ofer varianta cea mai ieftin, sugerndu-i-se c pltind
102
puin mai mult va beneficia de o mbuntire important a cazrii, clientul poate fi convins s
accepte servicii care au un tarif mediu sau chiar ridicat.
La alegerea unei strategii de vnzare, personalul recepiei trebuie s anticipeze motivele
care l determin pe client s foloseasc un anumit serviciu. De ex, va fi clientul interesat dac i
se ofer un serviciu la pre promoional sau va fi interesat exclusiv de serviciile cu tarif ridicat?
n general, se poate presupune c:
- clienii bine mbrcai i prosperi au rareori un buget redus de cheltuieli, fiind
preocupai mai mult de calitatea serviciilor dect de tarife;
- clienii ale cror conturi sunt achitate de companiile lor au tendina s cheltuiasc
mai mult dect clienii care i pltesc singuri serviciile;
- clienii care doresc s fac impresie bun partenerilor de afaceri sau colegilor tind s
cheltuiasc mai mult, pe servicii de calitate nalt,
- clienii care doresc confort, de obicei achiziioneaz servicii scumpe.
Prin urmare, personalul recepiei trebuie s observe i s asculte cu atenie clienii.
Trebuie s afle mai multe lucruri despre clieni, cum ar fi scopul vizitei sau detalii despre
cheltuielile pe care sunt dispui s le fac, pentru a le recomanda serviciile cele mai potrivite.
Vnzarea sugestiv
Aceasta este o tehnic important de vnzare pentru personalul front-office-ului. Ea
implic descrierea serviciilor oferite de pensiune de ctre un membru al personalului i
propunerea fcut clientului spre achiziionare. Tehnica este ilustrat cel mai bine prin exemplele
urmtoare. De amintit faptul c, n aplicarea acestei tehnici, trebuie avut grij s nu se exercite o
presiune prea mare asupra clientului.
Situaia 1
Un cuplu care cltorete mpreun cu copilul.
Aciune. Recepionerul poate recomanda ntreaga gam de servicii oferite de pensiune,
printre care: folosirea baby-sitter-ului pentru seara respectiv, rezervarea unei mese la
restaurantul a la carte al pensiunii.
Situaia 2
O femeie de afaceri foarte obosit.
Aciune. Recepionerul poate sugera un nivel mai ridicat al confortului prin atribuirea
unei camere cu baie cu jacuzzi. Clienta poate considera aceast baie o binemeritat relaxare,
chiar dac tariful este puin mai mare. n plus, recepionerul va informa clienta despre
modalitatea de apelare a room-service-ului.
Situaia 3
Un om de afaceri strin, care are o rezervare pentru o camer standard la tariful afiat.
Aciune. Recepionerul i va explica avantajele pachetului special pentru afaceri (care
poate include, de ex, servirea micului dejun, folosirea dotrilor centrului de afaceri, asigurarea
transportului) i i poate sugera trecerea la noul tarif.
Tipologia seviciilor turistice
Exista 5 mari categorii de produse turistice:
103
organizata de un armator
organizata de un tour-operator
minerale, termale), turism de vntoare (safari) rspndit mai ales n Africa, dar i n Canada,
SUA, unele ri europene, turism cultural (monumente istorice, arhitectonice, muzee), turism
sportiv (legat de marile competiii sportive), turism festivalier, turism comercial (trguri,
expoziii).
Amploarea fenomenului turistic este ilustrat i de faptul c, anual, peste 1,5 miliarde
persoane, reprezentnd aproape o treime din populaia globului, efectueaz cltorii n scopuri
turistice, cheltuind peste 2000 miliarde USD (din care peste 10% pentru cltorii turistice n
strintate).
Turismul internaional reprezint 25-30% din comerul mondial de servicii. Principalele
ri furnizoare de turiti sunt: SUA, Germania, Frana, Marea Britanie, Canada, Olanda, Italia,
Suedia, Japonia i altele, iar dintre rile primitoare amintim: Spania, Frana Marea Britanie,
Austria, Germania, Elveia, etc. Cele mai mari ncasri din turism au fost nregistrate n Italia,
urmat de Spania, Frana, Marea Britanie, Austria, Germania, Elveia i altele.
2. Dup momentul i modul de angajare al prestaiilor turistice
turism semiorganizat (mixt) n grup sau individual n cadrul cruia o parte din
prestaii sunt angajate i achitate n prealabil, iar o alt parte n timpul cltoriei direct la
unitile prestatoare.
3. Dup sezonalitate
turismul de iarn vizeaz n cea mai mare parte zona montan i submontan, principalele
motivaii la care rspunde fiind practicarea sporturilor de iarn, cura helioterapeutic
montan, participarea la srbtorile de iarn (de natur religioas sau tradiional).
Turismul de var i de cel de iarn este considerat de unii autori (Oscar Snak
Managementul serviciilor n turism), ca fiind destinat practicrii turismului n perioada
sezonului plin. n viziunea acestora, exist o continuare a practicrii turismului:
- n perioada sezonului intermediar (nceput sau sfrit de sezon);
- n perioadele de extrasezon;
- turismul de circumstan este localizat n timp i spaiu, cu durat limitat, ocazionat
de: vntoare, pescuit, reuniuni interne i internaionale, manifestri cultural-artistice,
sportive i tiinifice, trguri i expoziii (interne i internaionale), hramuri, pelerinaje
etc.
4. Dup gradul de mobilitate
turism de sejur;
drumeiile deplasri pedestre n zone nepoluate pentru vizitarea unor monumente ale
naturii, pentru pescuit, alpinism sau vntoare;
turismul cu trenul - constituie o form accesibil prin pre, pentru cele mai largi mase, se
realizeaz n toate anotimpurile pentru petrecerea week-end-ului, vacanelor;
turism de agrement;
105
turism cultural;
turism de tratament balneo-medical;
turism sportiv;
turism de reuniuni interne i internaionale i de afaceri;
turism religios;
turism tehnic practicat pentru vizitarea unor obiective industriale, agricole, a unor
expoziii de profil;
turism tiinific practicat de cercettorii care exploreaz anumite zone naturale (peteri,
rezervaii naturale, etc.)
7. Dup caracteristicile social-economice ale cererii
turismul particular - cuprinde persoanele care fac turism pe cont propriu, avnd venituri
mari;
turism montan;
turism balnear.
Dintre toate aceste tipuri de turism, clasificarea dup gradul de mobilitate este cea mai
utilizat, ea putnd subordona n cadrul ei i alte forme de turism.
Segmentul spaio-temporal intermediar este cel mai important. n cadrul acestuia se
produce n mod nemijlocit impactul turist obiectul i scopul deplasrii sale, cu influene
reciproce. Aceast deplasare spre i n cadrul regiunii receptoare de fluxuri turistice, amenajat
special pentru a ndeplini funcii turistice, impune trei tipuri dinamic difereniate: turismul
staionar (de sejur), turismul itinerant (sau de tranzit), turismul de sfrit de sptmn (de weekend), caracterizate prin amploare diferit i mobilitatea deplasrii care se poate rezuma la un
cadru strict localizat sau cuprinznd areale vaste.
Produse turistice speciale
n cadrul acestor tipuri de turism motivaia genereaz forme structurale de turism,
difereniate n funcie de natura potenialului turistic existent i de organizarea spaial a acestuia.
Turismul staionar (de sejur)
Caracteristica turismului staionar (cu excepia turismului pentru sporturi de iarn) este
derularea activitilor pe parcursul ntregului an, determinnd o foarte bun ocupare a bazelor de
cazare i realizarea unui mare numr de nopi de cazare.
Turismul balneo-climateric se practic n staiuni. Utilizarea unor tehnici i proceduri
terapeutice moderne completeaz efectul factorilor naturali.
Specificul activitilor acestor staiuni impune sejururi suficient de lungi pentru tratarea,
ameliorarea sau profilaxia anumitor afeciuni Specificul terapeutic impune restrictiv, sejurul, mai
ales n cadrul staiunii propriu-zise, scurte deplasri n arealul localitii sau n imediata sa
apropiere. Aceasta face ca staiunile balneo-climaterice i activitile acestora s aib un caracter
relativ enclavic, cu implicare redus n cadrul regiunii nconjurtoare.
Acest tip de turism atrage cu predilecie persoanele de vrsta a III-a.
106
Turismul climateric, pentru odihn i agrement este ca importan a doua form de turism
de sejur practicat n staiunile climaterice montane.
De asemenea, amplasarea lor n contact direct cu unitatea montan, la altitudini de 800 m,
leag staiunile de hinterlandul montan, dotat la rndul su, cu uniti turistice i alte amenajri.
Aceast situaie diversific posibilitile de practicare a turismului n forme multiple, cu
implicarea unei suprafee vaste din jurul staiunilor.
Durata sejurului n staiunile climaterice montane este mai redus: 4 nopi cazare/turist,
ceea ce reflect o rulare mai accentuat a persoanelor.
Paleta de activiti este cu att mai divers cu ct se ofer mai multe posibiliti de
practicare a acestora, prin amenajri sportive (river-rafting, atletism, pescuit, vntoare, schi,
mountain-bike), de agrement, divertisment - care completeaz funcia de baz a staiunilor (de
odihn i recuperatorii) i care contribuie n mod substanial la creterea puterii de atracie a
staiunilor att pentru turitii romni ct i strini.
Turismul pentru sporturi de iarn este o form de turism sportiv care se
intercondiioneaz cu celelalte activiti din staiunile montane, fiind practic o component
specific, dar a crei pondere a determinat analiza acesteia n mod independent. Se desfoar n
condiii morfoclimatice particulare i
ntr-un interval de timp precis delimitat. Practicarea
acestei forme de turism este favorizat de amenajrile tehnice sub forma prtiilor i mijloacelor
de transport pe cablu. Dimensiunile turismului pentru sporturi de iarn sunt limitate de intervalul
de practicare, n condiii climatice cu precipitaii solide. Sezonul optim de practicare a sporturilor
de iarn dureaz 3-4 luni (intervalul ianuarie-martie). Solicitrile staiunilor pentru sporturi de
iarn, reprezint 50-75% dintre ocupani pe timpul iernii, iar numrul celor de pe prtii se
dubleaz la sfritul fiecrei sptmni.
Sporturile de iarn sunt sprijinite prin servicii complementare deosebit de profitabile
pentru staiuni (coli de schi, nchirieri de materiale sportive). Efectul economic este astfel mult
amplificat i intervine benefic i compensatoriu pentru intervalele cnd solicitrile sunt mai
reduse.
Turismul colar este o form aparte a turismului de sejur practicat exclusiv de populaia
de vrst colar, n uniti specifice taberele pentru elevi. Durata sejurului este dependent de
seriile ce se succed la interval de 10-12 zile.
Profilul funcional dominant al staiunilor (taberelor) colare este de odihn i agrement.
Turismul itinerant. Este caracterizat prin deplasare continu n arealul geografic ales, cu
mijloace de deplasare variate (automobilistice, feroviare i foarte ades pietonal, precum i
combinate). Aceast micare este punctat de sejururi scurte (una, maxim 2 nnoptri) i are o
motivaie variat.
Turismul montan cuprinde, n mod difereniat, toate unitile montane. Intensitatea sa este
direct proporional cu valoarea fondului morfoturistic, cu volumul i calitatea bazei de cazare,
cu diversitatea i gradul de modernizare al cilor de comunicaie spre i n interiorul unitii
montane; precum i cu apropierea de centre urbane mari, cu activiti economice complexe,
generatoare de fluxuri turistice intense.
Volumul real al circulaiei turistice montane este mult mai are dect cel rezultat din datele
statistice. Aceasta, cu att mai mult, cu ct n apropierea staiunilor montane sunt uniti care se
constituie ca puncte de plecare pentru drumeii montane, cu durat de o zi i revenire la bazele de
plecare. De asemenea, sub incidena turismului montan intr i o parte a turismului hibrid, de
week-end.
Turismul de drumeie montan este cel mai rspndit i stimulat de valoarea peisagistic
a regiunii montane, cu relief dezvoltat pe calcare i conglomerate, pe roci vulcanice.
Turismul de tip alpinism este o form exclusiv sportiv, a turismului montan, practicat de
o categorie restrns de persoane, cu aptitudini fizice deosebite i special antrenat pentru
aceasta. Practicarea alpinismului solicit condiii morfologice deosebite: versani cu pante
abrupte, ridicai pn la vertical, chiar subplombai i energie mare de relief, de sute de metri.
107
Turismul cinegetic are ca domeniu de inciden masivele montane mai bine mpdurite,
mai puin influenate de alte activiti economice i nc neintroduse n circuitul de mas.
Aceast stare de fapt a favorizat meninerea unei faune cinegetice valoroase de cervidee, urside
i suide. Acest aspect prezint interes deosebit i pentru turismul internaional.
Turismul piscicol este stimulat de reeaua hidrografic, n stare nepoluat. Uneori,
iminuarea fondului piscicol se ncearc a fi compensat prin popularea cu puiet provenit de la
cresctoriile piscicole.
Turismul cultural este o form reprezentativ a turismului itinerant desfurat mai ales cu
mijloace auto i avnd ca motivaie existena patrimoniului cultural-istoric i etnografic-folcloric.
Turismul de sfrit de sptmn s-a impus ncepnd din perioada interbelic, odat cu
dezvoltarea exploziv a urbanizrii determinat de industrializare, tendin ce a continuat n ritm
accelerat i n ultimele patru decenii. n paralel a crescut masa populaiei concentrat n orae i
ocupat n activitile acestora.
n condiiile recentei reevaluri a turismului de week-end, cu mijloace automobilistice,
dar a lipsei infrastructurii rutiere moderne, de tip autostrad, se disting, n funcie de distane:
- zone situate la unu-cinci kilometri de oraul generator de fluxuri turistice, parcurse cel mai
ades pietonal i care nregistreaz maximul de ncrctur pe unitatea de suprafa,
- zona apropiat, ntre 5-20 kilometri, parcurs cu mijloace mixte, pietonale i automobilistice,
- zona medie cuprins ntre 10-50 kilometri, parcurs n totalitate cu mijloace mecanice.
De remarcat c turismul de week-end n zon ndeprtat, la 50-100 Km i peste aceast
distan, este specific pentru oraele din afara regiunii carpatice, din cmpie, ai cror locuitori
sunt obligai s parcurg o distan apreciabil pentru a intra n contact direct cu ambiana
montan.
Ca urmare fireasc a creterii vizibile a posibilitilor de deplasare cu mijloace
automobilistice, este reducerea accentuat a presiunii turistice din zonele din imediata apropiere
a oraelor, datorit prelurii de ctre celelalte zone a unui volum crescnd de turiti automobiliti.
Turismul rural n ansamblul economiei locale, turismul rural se definete ca fiind "o
form de valorificare turistic a spaiilor rurale prin exploatarea resurselor naturale, a valorilor i
tradiiilor culturale i istorice, a produselor agricole i prin produsele de marc (consacrate)
ilustrative ale identitii regionale, etnografice i culturale; care s acopere nevoile
consumatorilor n materie de primire, alimentaie, activiti recreative, divertisment i diverse
servicii".
Turismul rural este un concept care cuprinde activitatea turistic organizat i condus de
populaia local rural i care are la baz o strns legtur cu mediul ambiant natural i uman.
Alturi de noiunea de Turism rural, termenul de turism verde este adesea utilizat,
distingndu-se de turismul alb (sporturi de iarn), turismul albastru (vacane pe litoral) i
turismul de lumini (turismul urban).
Motivaia principal a unei asemenea forme de turism, este de integrare a turitilor n
mediul natural i uman i, pe de alt parte, implicaia populaiei locale n furnizarea de servicii
pentru turism.
Aadar, Turismul rural este o form de turism care se desfoar n mediul rural,
valorificnd resursele turistice locale (naturale, economice, culturale i umane) ca i dotrile i
echipamentele turistice, inclusiv pensiunile i fermele agroturistice; utilizeaz diverse spaii de
cazare: hanuri, hoteluri rurale, adposturi, sate de vacan i mbrac forme variate de sejur, cu
un spectru larg de motivaii: de tranzit sau itinerant cu valene cultural cognitive, etc..
Turismul rural constituie o alternativ la turismul tradiional, clasic, desfurat n staiuni
i centre turistice, precum i la oferta standard de tip industrial.
8.3. Promovarea destinaiilor turistice noi
Destinaiile turistice
Campaniile care au ca obiect informarea consumatorilor despre diferitele destinaii
108
turistice au reprezentat unul dintre rspunsurile organizaiilor turistice la ateptrile tot mai
ridicate ale consumatorilor n privina produselor i serviciilor turistice i la diversificarea cererii
pentru acestea. Astfel, campaniile de acest fel pun n prim-plan caracteristicile care definesc
atractivitatea unei destinaii turistice, de ordin natural, cultural sau social, sugernd
consumatorilor faptul c pot beneficia cel mai mult de toate acestea (numai) apelnd la produsele
i/sau serviciile organizaiei turistice;
Una dintre explicaiile care tind s fie din ce n ce mai importante pentru evoluia
turismului la nivelul unei piee are n vedere percepia pe care turitii poteniali o asociaz unei
anumite destinaii. Cu ct o destinaie turistic este perceput mai favorabil cu att fluxul de
turiti orientat ctre aceasta va fi mai ridicat.
Pornind de la aceast ipotez, construirea unei mrci de ar i, de fapt, a unei imagini ct
mai favorabile este esenial. Aceasta se bazeaz pe rspunsurile la cteva ntrebri cum sunt:
care sunt valorile care vor permite crearea unei imagini proprii, distincte a destinaiei
turistice, capabil s-i sporeasc atractivitatea n rndul consumatorilor poteniali?
109
Toate aceste elemente pot reprezenta punctele de pornire necesare n dezvoltarea mrcii
de ar a Romniei, un element esenial pentru promovarea sa ca destinaie turistic pe piaa
internaional a turismului.
Politica de comunicaie n marketingul turistic
Politica de comunicaie n marketingul turistic:
- cuprinde toate msurile interne i externe ale unei ntreprinderi care acioneaz asupra
cunotinelor, concepiilor i aptitudinii participanilor la pia, fa de informaiile
ntreprinderii
- cuprinde att comunicarea orientat spre pia ct i pe cea din interiorul ntreprinderii.
- urmrete o difuzare ct mai complet a unor informaii despre activitatea, produsele i
serviciile lor, dar i o recepionare a modului cum sunt primite i apreciate.
ntreprinderea apare n acest context ca:
- surs de comunicaie (emite numeroase informaii care au ca obiectiv principal - ntrirea
imaginii i prestigiului ei i a produselor i serviciilor sale n mediul n care acioneaz).
- receptor de informaii.
Sistemul de comunicaie prin care ntreprinderea pune n circulaie o informaie, o idee
sau atitudine este compus din:
- sursa de informaie (ntreprinderea nsi )
- mesajul (informaia, ideea ce urmeaz a fi difuzat )
- destinatarul (consumatorul, turistul, distribuitorul)
- suportul mesajului (mijlocul prin care urmeaz s fie difuzat informaia)
Decizia de cumprare a unui produs turistic este luat ca urmare:
- a unei experiene anterioare;
- a unei comunicri anterioare.
Obs.: pentru vizitatorul de prima dat, comunicarea anterioar furnizeaz toate
informaiile n baza crora a fost luat decizia de cumprare.
Sursele de informare ce ajung la potenialul consumator pot fi:
- comerciale, necomerciale
- personale, impersonale
- diverse combinaii
Literatura de specialitate prezint sintetic sursele de informare astfel:
SURSE
DE
personale
Impersonale ( mass-media)
INFORMARE
- agenii de turism
- publicitate
comerciale
- touroperatori
- brouri
- personalul centrelor de - video
informare turistic
- teletext
- prieteni
- programe turistice
necomerciale
- rude
- ziare (reviste de turism)
- profesori
- ghiduri turistice
- grupuri de consumatori
- filme
Pentru marketeri este necesar s cunoasc sursele de informaii care pot influena
consumatorul n luarea deciziei de cumprare. n acest sens, sunt recunoscui:
a) formatorii de opinii respectiv persoane, grupuri de persoane sau agenii de turism care pot
transmite informaia consumatorului. Ei pot emite informaii despre:
- atracii
- mediul fizico-geografic
- mijloace de transport
- preuri i tarife practicate, n msur s influeneze potenialii consumatori.
110
b)
liderii de opinie respectiv persoane care fac parte din aceeai categorie social cu cei pe
care i influeneaz (prieteni, colegi, persoane de ncredere) i cu o experien n consumul
produsului turistic respectiv.
Cea mai dificil sarcin pentru marketer este schimbarea atitudinii consumatorului fa de
un produs turistic.
Decizia de cumprare reprezint o succesiune a proceselor de recunoatere a necesitilor
sau dorinelor, cutare i evaluare a alternativelor, alegere a produsului turistic i evaluare postcumprare.
Riscul asumat de consumator n procesul de luare a deciziei este invers proporional cu
interesul i ncrederea n sine a acestuia. Consumatorul i poate mri ncrederea n sine n
procesul de luare al deciziei de cumprare dac:
- se bazeaz pe experiena anterioar
- apeleaz la prestatorii de servicii pe care i cunoate, sau i sunt recomandai de prieteni
sau persoane de ncredere.
- primete garanii din partea ntreprinderilor de turism:
- pentru restituirea contravalorii serviciilor pltite
- prin oferirea unei alte destinaii n cazul n care nu va fi
satisfcut pe deplin
- i reduce interesul i ateptarea prin opiuni pentru produse turistice mai ieftine i mai
accesibile
- aprofundeaz i verific informaiile primite, achiziionnd ct mai multe materii
promoionale.
Instrumentele mix-ului promoional ( Ph. Kotler )
Publicitatea
- reclame tiprite sau difuzate la radio sau la tv
- cataloage
- brouri i pliante
- postere i foi volante
- materiale tiprite expediate prin pot
- panouri
- Internet
- materiale audio-vizuale ( CD-uri, casete, filme )
- marketing direct
Promovarea vnzrilor
- jocuri, concursuri, tombole, loterii
- cadouri
- trguri, expoziii i manifestri turistice
- excursii de familiarizare
- demonstraii
- cupoane
- vnzri grupate
- reduceri de pre
Relaii publice
- conferine de pres
- discursuri
- seminarii
- sponsorizri
- mijloace de informare proprii
- revista firmei
- evenimente speciale
Vnzarea profesional
111
- prezentri comerciale
- ntlniri comerciale
- programe de stimulare
- mostre
- trguri i expoziii comerciale.
Principalele utilizri ale publicitii pentru produsele turistice
Publicitatea se utilizeaz pentru:
a promova produsul sau ntreprinderea de turism
a stimula cererea principal i aleas
a scoate n eviden publicitatea concurenilor
a ajuta personalul de vnzare
a crete utilizarea produsului turistic
a aminti i ntri imaginea produsului
a reduce variaia vnzrilor produselor turistice
Tipuri de publicitate utilizate de ntreprinderea de turism
Tipuri de publicitate
Comentarii
Televiziunea
vizualitate i micare
are o larg audien
costuri ridicate
Radioul
impact relativ sczut
costuri sczute
Ziarele
imagini vizuale
pot fi stocate n timp
costuri nu prea mari
corelate cu evenimentele speciale
Periodicele
imagine vizual
bune pentru informarea audieneiint
apariie inconstant
Ghiduri anuale i almanahurile
consultate frecvent de grupuri de
persoane interesate
pre ridicat
Posterele i ecranele vizuale
imagine vizual
colorate
imagine static
costuri ridicate
112
UNITATEA 9
NCHEIEREA CONTRACTELOR CU CLIENII
9.1 Contractul-cadru
Contractul:-reprezinta conventia dintre 2 sau mai multe persoane cu scopul de a produce efecte
juridice.
Incheierea contractului este guvernata de principiul libertatii contractuale deoarece orice
contract este creatia u- nei vointe umane.Principiul libertatii contractuale se expri- ma si prin faptul ca o
persoana poate incheia orice fel de contract, poate sa determine prin vointa sa clauzele contrac-tuale si
efectele pe care contractul urmeaza sa le produca.
Rolul contractului: Contractul reprezinta principalul izvor de obligatii.
Daca o conventie este legal facuta, ea are o putere de lege intre parti.Insemnatatea
contractului ca mijloc de stabilire a celor mai variate relatii intre persoanele fizice si juridice este
evidenta in toate domeniile, de la cele mai firesti si mai simple activitati ale oamenilor, pana la
conducerea econo- miei nationale si la stabilirea relatiilor internationale.
Clasificarea contractelor:
In imensa varietate a contractelor se pot desprinde unele categorii mai importante a caror
clasificare se poate face dupa mai multe criterii:continutul, modul de formare, scopul urmarit de catre
parti, modul de executare.
1.Dupa continutul lor, adica dupa felul obligatiilor la care dau nastere pot fi:
a)Contracte sinalagmatice, care dau nastere la obligatii re- ciproce intre parti.
-deoarece ambele parti au in acelasi timp si drepturi dar si obligatii, fiecare parte este totodata si
creditor dar si debitor.
Exemplu:vanzarea-cumpararea, schimbul, locatiunea, con- tractul de asigurare.
b)Contracte unilaterale, care instituie obligatii numai pentru una din
parti.Exemplu:imprumutul, comodatul, depozitul, donatia fara sarcina, mandatul gratuit.
Utilitatea practica a dinstinctiei:numai in cadrul con- tractului sinalagmatic se pot pune
probleme privind riscul contractual.
2.Dupa modul lor de formare avem:
a)Contracte consensuale, pentru a caror formare este sufi- cient simplul acord de vointa al
partilor fara sa mai fie ne- voie de vreo formalitate sau de vreo forma speciala de mani- festare a vointei
partilor.
b)Contracte solemne, pentru a caror validitate, pe langa a- cordul de vointa, mai este necesara
si indeplinirea unor for- malitati impuse de lege.
-sunt incheiate in fata unui functionar public, abilitat prin lege sa intocmeasca actele;
c)Contracte reale, pentru a caror formare se considera ca pe langa acordul de vointa mai este
necesara si remiterea unui lucru de catre una dintre parti catre cealalta.
-acestea sunt in fond contracte consensuale, deoarece inche- ierea lor nu este supusa de lege
unor forme speciale dar obli- gatiile specifice lor nu iau nastere decat in momentul remite- rii lucrului.
Numai din acel moment contractul respectiv poate purta denumirea sa, inainte de acest
moment fiind doar o promisiune de a contracta .Exemplu:imprumutul, gajul.
3.Dupa scopul urmarit de parti prin incheierea lor avem:
a)Contracte cu titlu oneros, in care una dintre parti urmareste un folos, o contraprestatie, in
schimbul aceleia pe care o face, ori se obliga sa o faca in favoarea celeilalte parti.
Exemplu:vanzarea, schimbul, contractul de asigurare.
b)Contracte cu titlu gratuit, prin care una dintre parti procura celeilalte un folos, fara a primi
ceva in schimb.
Exemplu:contractele de binefacere.
113
Contractele de vnzare-cumparare;
Contractele de transport de mrfuri sau persoane, pe mare, pe uscat sau n aer;
Contracte de nchiriere a bunurilor mobile;
Contracte de hotelarie;
Putem spune, c n perioada n care, trim aceste tipuri de contracte merit o atenie deosebit,
deoarece n condiiile n care lumea este ntr-un proces de schimbare, de aderare la diferite organizaii
de orice fel rezultatul fiind obinerea profitului. Fcnd referire la ara noastr n acest timp de
restructurri i reforme n vederea integrrii n Uniunea European, consider c aceste tipuri de
contracte ncheiate ntre diveri ageni economici i fac simit prezena.
Contractele de finanare
n aceast categorie ntlnim contractele ce asigur creditul sau finanarea comercianilor
ncheiate n modalitatea tradiionala a actelor juridice consecutive de acorduri a creditului i cel de al
doilea, distinct de primul, de garantare a restituirii creditului.
Exist i modalitatea modern, prin care contractul de finanare i de garantare a restituirii
creditului se regsesc n acelai act juridic complex. Din aceast categorie a contractelor de finanare
fac parte :
Contractul de cont curent;
Contractul de deschidere de credit;
Contractul de garantare a obligatului respectiv;
personale (contractul de fidejiesiune);
reale (contractul de gaj i contractul de ipoteca);
Contractele de finanare distincte de contractele de garanie, sau fr garanie;
Contractul de factoring anterior anului 1989 ncheiate mai ales pentru operaiunile
comerciale internaionale. n prezent le ntilnim i n raporturile comerciale interne. Pe
plan internaional, pentru accelerarea operaiunilor de finanare, au luat o deosebit
extindere operaiunile de vnzare prin negocierea facturilor ( factoring ).
Contractul de factoring este acel tip de contract prin care o persoan (aderentul) cedeaz
creanele sale unui ter (factorul) ce se oblig s preia activitatea de ncasare, n schimbul unui
comision. Cedarea se realizeaz prin intermediul unei subrogri convenionale, prin simpla transmitere
a facturilor, fr nici o alta formalitate, factorul devenind proprietarul creantelor.
n relaiile comerciale internaionale, recurgerea la contractul de factoring este influenata i de
diversitatea prevederelor legale din diferite ri, referitoare la transmiterea creanelor i determinarea
legii aplicabile. Contractul de factoring implic n afar de aderent ( vnzatorul de bunuri sau furnizorul
de servicii) i factor ( cesionarul creanelor) i pe client ( persoana care a cumparat marfa sau a
beneficiat de serviciile respective). Operaiunile de factoring sunt de doua feluri si anume ;
Factoring la scaden, maturity factoring ( factorul pltete facturile la data scadenei lor ) i
Factoring tradiional ( obinuit) old line factoring ( factorul pltete creanele imediat).
Factoringul obinuit este un mijloc de finanare pe termen scurt, ncasndu-se imediat valoarea
facturilor cedate. Datorit simplificrilor in activitatea contabil, factoring-ul constituie i o modalitate
de gestiune economic. n ceea ce privete natura sa juridic, cu altte cuvinte ntelegem, cum s-ar
determina regimul aplicabil. Contractul de factoring prezint asemanari cu ,,cesiunea de crean i
,,scontul, cu care totui nu se confund. Clauzele conveniei fiind stabilite de cesionarul creanelor,
contractul de factoring este un contract de adeziune, este un contract cu titlu oneros i cu executare
succesiv. n contractul de factoring se poate include i o clauz de exclusivitate , n baza creia
aderentul cedeaz creanele n totalitatea lor, adic integral.
115
116
Contractele negociabile sunt tratate de codul civil i legislaia comercial aprut n special
dup 1989 i care nu se afl sub controlul statului, dispoziiile legale privitoare la aceste contracte sunt
preponderent supletive, prile contractuale sunt acestea care stabilesc n mod liber clauzele
contractuale conform principiului libertii contractuale, cu respectarea legii. Prile poart tratative la
ncheierea contractelor comerciale privind forma, obiectul, cauza licit. ncheierea contractelor
comerciale, se face cu acordul de voine al prilor, acestea au libertatea de a le crea i de a stabili
conintinutul i efectele acestora. Conform dispoziiei (art.969 alin.1,din C.civ.,) ,,conveniile legal
efacute au puterea de lege ntre prile contractului Rezult ca fora obligatorie a contractului reiese
din voina prilor contractante, contractul este legea prilor, adic legea pe care parile i-o fac. De
aceea contractul este superior legi. n materia contractelor, legea are un rol subsidiar, i anume acela de
a suplini la nevoie voina neexprimat a prilor. ns libertatea pe care o d legea este limitat, prile
trebuie s respecte normele de ordine public, a normelor imperative i a regulilor de comportare care
privesc ordinea public i bunele moravuri.
Contractele de adeziune
Sunt numite de adeziune acele contracte, care sunt stabilite unilateral de pri i n prealabil de
catre una dintre pri i nu permit dect o adeziune pur i simpl a celorlalte pri. Aceasta parte
dispune numai de dreptul la un timp de gndire, drept care este protejat prin trei mijloace juridice:
contractul preliminar, oferta prealabil i facultatea de redactare.
a) Caracterul preliminar este convenia avnd ca obiect ncheierea contractului definitiv, care
permite prilor s-i acorde un timp de gndire nainte de semnarea contractului definitiv. Aceast
tehnic este utilizat n vinzarea locuinelor care urmeaz a fi constituite i are menirea unei rezervri
prin care, chimbul constituirii unui depozit de garanie ntr-un cont special vinzatorul se oblig s
rezerve pentru cumprtor un imobil sau o parte din imobil, avnd destinaia de locuine sau de local
pentru exercitarea unei profesiuni. Se consider ca acest contract preliminar urmarete s-l protejeze pe
cumprtor de efectele nedorite ale unei hotrri pripite, amnnd att ct se poate, ncheierea
contractului definitiv. Rezervatarul are doua alternative: s ncheie contractul definitiv conformm
clauzelor contractului preliminar ori s abandoneze garania n favoarea celuilalt partener;
Dac prevederele contractului preliminar nu se realizeaz n ceea ce il privete pe cel ce face
rezervarea, rezervatarul este dezlegat de obligaii i poate obine restituirea depozitului;
b) Oferta prealabil este menit s sublinieze c ofertantul este obligat nu numai s asigure
destinatarului un ragaz, n sensul de a nu-i retrage prea devreme oferta i totodata s-i formuleze
oferta n anumite condiii. Procedeul ofertei prealabile se aplic n contracte precum : invmnt prin
corespondent, credit pentru consum, credit imobiliar;
c) Facultatea de redactare. In funcie de natura i specificul contractului rgazul de timp pentru
exercitarea dreptului de redactare poate fi reglementat n mod diferit. Redactarea nu este nsotit de nici
o obligaie bneasc, iar n termenul acordat pentru gndire ( 7-15) zile benefeciarul nu datoreaza nici
o plat. Pe de alt parte ofertantul este obligat s anexeze contractului un formular dataabil i o
scrisoare separat coninind formul de redactare, astfel nct beneficiarului s-i rmn doar sarcina
de-a restitui acel formular completat. Facultatea de redactare apare astfel, ca un mecanism original,
creat de dreptul comercial prin care se permite, n cazul contractelor de adeziune, uneia din pri s
pun n discuie n mod discreionar, soarta unui contract definitiv. Aadar contractele de adeziune sunt
cele la care toate clauzele contractuale sunt stabilite de catre una din pri, cealalt parte avnd doar
opiunea de a accepta sau refuza ncheierea lor, iar uneori, ca n cazul contractelor de furnizare a apei, a
energiei electrice sau a gazelor naturale de catre societile comerciale facultatea de a refuza
contractarea este iluzorie.
n ceea ce privete natura contractelor de adeziune, n docrtina juridic s-au formulat dou teze
opuse: ,,teza anticontractualist, rmas izolat,conform creia contractele de adeziune ar fi acte
unilaterale, ntruct ele reprezint doar voina uneia din pri i nu a ambelor pri contractuale; i ,,teza
contractualist, acceptat n general, conform creia ceea ce caracterizeaz contractele este acordul de
voin al prilor, care exist i la contractele de adeziune i nicidecum discuiile precontractuale i
stabilirea clauzelor contractuale de catre ambele pri contactuale.
117
Contractele impuse
Contractele impuse sau forate sunt acele contracte pe care legea le reglementeaz ca atare n
cazuri limitate, ca acela al asigurrilor obligaiilor a unor bunuri mobile sau imobile. n ce privete
contractele impuse s-a spus c nii termenii de contract i impus sunt contradictorii, la care s-a
observat c n sfera contractual contemporan, libertatea contractual clasic este mai mult teoretic
dect real. Contractele impuse sunt reglementate prin acte normative imperative, spre a realiza astfel
echivalena prestaiilor contractante i satisfacerea concordant a intereselor acestora, fiind instrumente
juridice de ocrotire a celor aflai n situaia de a adera la ncheierea lor. Reglementrile legale privitoare
la contractele impuse constituie derogri de la dreptul comun de aceea, la nevoie i n msura
compatibilitii, dispoziiile referitoare la contractele impuse se completeaz cu dispoziiile din dreptul
comun al contractelor. Fora obligatorie a contractelor impuse au putere de lege ntre prile
contractante potrivit (art.969 C.civil).
Contractele tipizate i netipizate.
Aceast difereniere a contractelor rezult din practica legislativ i din cea contractual, care
au tipizat numeroase contracte, n formulare imprimate, formulare tip de contracte prezint un dublu
avantaj:
- Realizeaz conformitatea contractelor cu dispoziiile legale care le reglementeaz;
- Simplific la minimum posibil procedura ncheierii contractelor.
Unii autori pun semnul egalitii ntre contracte tipizate pe de o parte i contracte de adeziune
i impuse pe de alt parte. Ca urmare folosesc denumirea de contracte tipizate,n nelesul generic a
includerii denumirilor specifice de contracte de adeziune i contracte impuse. n realitate dei, marea
majoritate a contractelor de adeziune i impuse sunt tipizate, exist unele netipizate,de exemplu
,,contractele de transport feroviarsunt fr excepie de adeziune, ns numai cele de transport de
mrfuri sunt tipizate, pe cnd cele de transport persoane sunt verbale, netipizate( biletele de cltorie,
constituie doar mijloace de proba)
Contractele tipizate de regul se ncheie ntre societile, regii autonome etc. cu cetenii
precum i contractele de prestri servicii, de vinzare-cumprare a unor mrfuri cu plata n rate, pentru
constituirea de locuine s.a. Aceste contracte se ncheie sub forma unui nscris imprimat i cuprinde
principalele clauze contractuale prestabilite i unele rubrici albe ce urmeaz a fi completate cu datele
concrete privitoare la persoana contractului. Bunul sau obiectul la care se refer contractul, termenul de
executare, precum i data ncheierii i semnturile prilor. Aa cum am artat mai sus acestor contracte
imprimate prezint avantaje practice n activitatea comercial prin simplificarea procedurii de ncheiere
i accelerarea operaiunilor juridice, ca i uniformitatea i certitudinea pe care o asigur clauzele
tipizate, al caror coninut prestabilit reflect n mod adecvat cuprinsul dispoziiilor normative
imperative, incluznd dispoziiile unui contract tip, dac e cazul.
9.2 Negociaza clauzele contractuale
Elementele structurale ale contractului sunt prezentate in continuare.
Capacitatea de a contracta
O condiie esenial i de fond al crei coninut este dat de aptitudinea subiectului de drept
de a dobndi drepturi i a-i asuma obligaii pe calea ncheierii contractelor o constituie capacitatea de a
contracta. Altfel spus, capacitatea de a ncheia contracte se nfiseaz ca o parte a capacitii de
folosin a persoanei fizice i a persoanei juridice, i ca o premis a capacitii de exerciiu a
persoanei , cealalt premis fiind discernmntul juridic.
Capacitatea de a contracta alturi de acordul de voine al prilor, fie ele persoane fizice sau
persoane juridice, este necesar la ncheierea cantractelor pentru al face valabil. Persoanele fizice care
au mplinit vrsta majoratului, excepie fcnd femeile care la data cstoriei nu au mplinit 18 ani, au
capacitatea de a contracta.
Aadar, dac regula n materie este capacitatea de a contracta, excepia este incapacitatea ea
trebuie prevazut expres de lege.
118
Legea instituie, ns, i unele interdicii speciale, care sunt considerate c exist numai n
msura n care o dispoziie special a legii le prevede. Stabilind c minorii i interziii sunt incapabili
de a contracta, dispoziiile (art.950 C. Civ.,) adaug regula potrivit creia sunt incapabili i cei crora
legea le interzice s ncheie anumite contracte. n aceast categorie intr:
Interdictia soilor de a contracta unul cu celalalt;
Tutorii cu privire la bunurile aflate sub tutel;
Mandatarii cu privire la bunurile n legatur cu care poart mandatul;
Medicii care au tratat o persoan cu prilejul ultimei sale boli, din care cauz moare, nu pot
contracta cu acesta;
Aceeai interdicie este instituit i preoilor.
Consecina civil a unei pedepse penale, interdicia legal face ca interzisul legal, care este altul
dect interzisul judectoresc, s nu poata contracta, dar nu pentru ca facultile mintale nu-i asigur
discernmntul faptelor sale, ci pentru c aa dispune legea, ca urmare a faptei penale svirite. Aceast
incapacitate dureaz atta timp ct dureaz pedeapsa penal la care a fost condamnat.
Consimmntul liber exprimat
Consimmntul este enumerat de dispoziiile (art.948 C.civ.,) prin condiiile eseniale ale
contractului. n sens larg prin consimmnt se ntelege nsui acordul de voin al prilor dintr-un
contract. Din aceast formulare s-ar putea trage concluzia ca n-ar mai fi nevoie de celelalte elemente
structurale, de vreme ce prin consimmnt ntelegem nsui acordul de voin al prilor. Este adevarat
c, voina este cel mai important element structural al contractului. Dar manifestarea de voin a
prilor, luat fiecare n parte n sens de a consimi, de ai da consimmntul, nu acoper n ntregime
toate sensurile si valenele productoare de efecte juridice. Analiza completa a voinei exprimat de
pri implic privirea mpreun a consimmntului i a cauzei, ambele elemente eseniale ale
contractului, fiecare dintre ele cu consecine juridice distincte n planul formrii contractului care, n
condiiile legii pot duce pna la anularea contractului. Pe de alta parte, nu trebuie omis faptul ca unirea
voinei parilor (consimmntul) trebuie s se refere la ceva, la prestaiile la care parile se oblig, ceea
ce constituie un al treilea element structural al contractului .
n sens restrins consimmntul nseamn voina uneia dintre pri manifestat la ncheierea
contractului. Rezult ca n aceast accepiune primete considerare voina fiecreia dintre pri.
Din relatrile pe care le-am fcut mai sus se poate conchide c prin consimmnt se nelege
acel element structural, acea condiie eseniala al crei coninut este dat de exprimarea valabil a
voinei prilor-considerate fiecare n parte i mpreun la ncheierea contractului.
Din analiza definiiei consimmntului i din prezentarea sensurilor pe care acesta le poate
avea se degaja urmatoarele idei:
Voina este un element fundamental al contractului;
Voina este un element luntric, psihologic, deci am putea considera-o subiectiv ;
Voina este un proces psihologic complex ca structur pentru ca se cldete pe doua
elemente : consimmnt i cauz;
Formarea voinei este un proces ce se realizeaz n urmatoarele etape:
existena obiectiv a unor nevoi pe care omul dorete s le satisfac;
Reprezentarea, reflectarea subiectiv a unor asemenea nevoi n mintea omului, sau mai
exact formularea scopului urmrit;
Deliberarea n privina a ceea ce urmeaz a se hotr n funcie de avantajele ce se pot
ntlni n procesul mplinirii dorinelor i conturarea motivului determinat, care
impulsioneaz viitoarea parte l ncheierea contractului.
Hotarrea exteriorizat de a ncheia contractul.
Pentru procesul volitiv de formare a consimmntului, prezint relevan nu numai
motivul impulsiv ci, i motivul determinat care a mpins partea spre a lua hotarrea.
Este admis ca parile i pot manifesta voina pe mai multe ci:
n scris, se ncheie un nscris care consemneaz coninutul voinei lor;
119
Verbal, prile de regul, pot ncheia un contract prin manifestarea oral a voinei, fr a fi
nevoie de vreo form, pentru ca n dreptu nostru n aceast privint, funcioneaz regula
consensualitii contractelor;
Indirect, prin anumite atitudini, de pild conductorul auto care staioneaz cu maina
destinat transportului de persoane ntr-o staie de taxi , prin simplu fapt al staionarii, i manifest
voina de a ncheia un contract de transport cu orice persoana care este interesat;
Tacerea, uneori nseamn manifestarea valabil a consimmntului, de pild, dac parile
printr-o convenie anterioar, au stabilit astfel, sau dac parile sunt n raporturi permanente de ,,a
face, cnd la cererea uneia dintre ele cealalta parte execut obligaia fr a trebui s rspund n
scris, caz n care tcerea acesteia din urma are valoarea de acceptare a propunerii fcute. Se admite,
de asemenea c tcerea, valoreaz consimmntul valabil exprimat, n situaia n care contractul se
ncheie n favoarea exclusiv a celui care tace.
n concluzie, consimmntul trebuie s fie dat de o persoan care are constiina, imaginea
consecintelor juridice ce decurg din acestea s aib deci, constiina nu numai a drepturilor ce nasc din
contract, ci si a obligatiilor ce si le asuma. Este necesar, ca acela ce d un consimmnt valabil s aib
capacitatea cerut de lege de a contracta.
Obiectul contractului
Obiectul contractului const n conduita prilor stabilit prin acel act juridic civil, respectiv
aciunea ori inaciunea la care prile sunt ndreptite sau de care sunt inute.
Altfel spus, considerat a fi nsui obiectul raportului juridic civil cruia i-a dat natere, obiectul
actului juridic civil const n obiectul obligaiei (obligaiilor) generate de el, adic n prestaia sau
prestaiile care privesc transmiterea unui drept i un fapt pozitiv sau negativ al debitorului, cum i n
obiectul acestor prestaii.
Definiia are n vedere prestaiile la care prile se oblig, dar i bunurile ori lucrurile la care se
refer conduita prilor, acestea din urm privite ca obiect derivat al raportului juridic civil i, deci, i
al contractului.
Obiectul este o condiie esenial (de validitate) a contractului. Reglementarea se afl n
dispoziiile (art. 962-965 Codul civ.,) care se refer deopotriv la obiectul contractului, la obiectul
obligaiei contractuale i la obiectul prestaiei.
Faptul personal al debitorului (prestaia la care se oblig) trebuie s ndeplineasc urmtoarele
condiii:
S fie posibil. Este posibil o fapt care, la momentul dat, cu luarea n considerare a
posibilitilor i mijloacelor oferite de cuceririle tiinei, progresul tehnic, dezvoltarea
tehnologic i experiena omului, poate fi ndeplinit. Imposibilitatea prestaiei atrage
sancionarea contractului cu nulitatea absolut;
S fie licit. Este licit fapta omului care este permis de lege i se svrete n
conformitate cu dispoziiile acesteia. Dac fapta celui ce se obliga contravine legii (este
ilicit), obiectul contractului se plaseaz n afara legii, iar voina prilor, exprimat cu
privire la o asemenea fapt, ncalc una din limitele sale, legea. n acest punct se realizeaz
o conjugare perfect ntre cele dou condiii eseniale ale contractului: consimmntul i
obiectul;
S fie moral. Este moral fapta omului care este permis de regulile moralei (reguluile de
convieuire social) i se svrete cu respectarea acestor reguli;
S fie vorba de fapta proprie a celui ce se oblig;
Fapta celui ce se oblig trebuie s prezinte interes pentru creditor.
Lucrul la care se refer prestaia, la rndul su, trebuie s ndeplineasc urmtoarele condiii:
S fie determinat sau determinabil, (bunurile certe), bunuri care sunt identificabile prin
nsuirile lor particulare, nu prin cele ale grupei din care fac parte. Sunt determinabile
bunurile de gen (generice), bunuri care se clasific astfel prin nsuirile generale ale grupei
respective i care, la nevoie, pot fi identificate, individualizate (cantitatea si calitatea
lucrului);
120
S se afle n circuitul civil, adic s se poat ncheia acte juridice cu privire la acel bun,
pentru nstrinare, gajare etc. Circuitul civil se restrnge, n cazul unor bunuri. Nu sunt n
circuitul civil acele lucruri pe care legea, din interese de ordin economic, politic, social
etc. le sustrage de la acestea;
S existe n momentul ncheierii contractului. Aceast condiie este regula, n cazul unor
contracte, obiectul acestora privete bunuri ce urmeaz a se produce. De regul, persoanele
juridice produc acele bunuri pentru care se oblig prin contract. Rezult c, n mod
excepional, de la regul existenei bunului n mo mentul ncheierii contractului, se admite
aceast abatere.
Obiectul contractului de vnzare-cumprare l constituie transmiterea dreptului de proprietate
asupra lucrului vndut, predarea lucrului vndut i plata preului, iar la contractul de locaie, obiectul
privete lucrul nchiriat i preul.
Lucrul s fie proprietatea vnztorului, ntruct contractul de vnzare-cumprare este un
contract translativ de proprietate, nseamn c pentru a se putea transmite dreptul de proprietate asupra
lucrului de la vnztor la cumprtor, trebuie ca vnztorul s fie proprietarul acestui lucru n activitatea
comercial, deseori, se vnd bunuri care urmeaz s fie achiziionate ulterior de ctre vnztori. Cu alte
cuvinte, vnzarea are ca obiect lucrul altuia.
Din aceste dou exemple, rezult clar c obiectul contractului este complex: el se refer
deopotriv la prestaia la care se angajeaz una dintre pri, ct i la contraprestaia avut n vedere de
aceast parte, contraprestaie pe care o obine de la cealalt parte, bineneles n msura n care este
vorba de contracte bilaterale, contracte care au caracter oneros, cum i la bunurile la care acestea se
refer.
Unele considerente cu privire la relaia dintre obiectul contractului, obiectul raportului juridic
civil i obiectul prestaiei ar fi ca, cele patru noiuni se afl ntr-o strns legtur, legtur al crei
coninut este dat de urmtoarele corelaii:
a) obiectul contractului este nsui obiectul raportului juridic civil, relaie motivat de
mprejurarea c principalul izvor de obligaii civile este contractul (convenia);
b) obligaia ca ndatorire juridic nu trebuie confundat cu obiectul obligaiei (prestaia pozitiv
sau negativ):
- n cazul obligaiei de a da, obligaie const n ndatorirea de a constitui sau transmite dreptul
real, pe cnd, obiectul const chiar n nsi transmiterea sau constituirea dreptului real;
- n cazul obligaiei de a face, obligaia const n ndatorirea de a executa o lucrare, a presta un
serviciu, ori a ntreprinde orice alt aciune, pe cnd obiectul const n executarea nsi, prestarea
nsi ntreprinderea aciunii;
- n cazul obligaiei negative de a nu face, obligaia const n ndatorirea de absteniune a
debitorului de la ceea ce, altfel, ar fi putut face, n timp ce obiectul obligaiei const n nsi abinerea
efectiv;
- dac aciunea se refer la un lucru, lucrul, nsui este considerat obiectul prestaiei;
c) a distinge ntre obiectul contractului, obiectul obligaiei i obiectul prestaiei prezint nu
numai importan teoretic, ct mai ales una practic, n context, distincia ne conduce la concluzia;
obiectul actului juridic civil este nsui obiectul raportului juridic civil,
- obiectul obligaiei const n prestaia pozitiv sau negativ la care se oblig prile.
Obiectul prestaiei const n: a) constituirea sau transmiterea de drepturi reale (a da); b)
executarea
de
lucrri,
prestarea
de
servicii
ori
ntreprinderea
unor alte aciuni (a face); i, c) abinerea de la ceea ce subiectul ar fi putut face dac nu s-ar fi obligat
n acest sens (a nu face).
Natura unor contracte impune ca numai anumite bunuri s formeze obiectul lor. Astfel:
ipoteca se poate constitui numai asupra imobilelor;
gajul privete numai bunurile mobile;
mprumutul de consumaie (mutuum) privete numai bunurile fungibile sau
consumptibile.
121
122
123
UNITATEA 10
EFECTUAREA OPERAIUNILOR SPECIFICE DE CAZARE I
ALIMENTAIE
10.1. Pregtirea pensiunii pentru sosirea clienilor programai/neprogramai
124
125
Pardoselile i pereii grupurilor sanitare vor avea finisaje din materiale uor lavabile i de
bun calitate.
Inventarul moale (lenjeria de pat, prosoapele i halatele) va fi de regul de culoare alb.
La categoriile de 4 i 5 stele, materialele folosite pentru perdele, draperii, lenjerie, vor fi din
mtase, bumbac sau alte materiale de calitate superioar.
Starea general de curenie, salubritate i igien se asigur n condiiile prevzute de
Normele de igien aprobate prin Ordinele ministrului sntii publice.
Unitile funcionale de cazare vor fi proiectate i conformate astfel nct s fie
ndeplinite necesitile de sntate ale utilizatorilor, referitoare la condiiile admisibile de zgomot
din interiorul acestor ncperi.
Asigurarea proteciei mpotriva zgomotului presupune realizarea confortului acustic
pentru utilizatorii unitilor funcionale de cazare din cldirile hoteliere. Aceasta se obine printro conformare judicioas din punct de vedere acustic a spaiilor ct i a elementelor constructive
delimitatoare, astfel nct zgomotul perceput de utilizatori s se ncadreze n limit ele admisibile
corespunztoare activitilor specifice desfurate n respectivele spaii.
Unitile funcionale de cazare trebuie proiectate i executate astfel nct zgomotul
perturbator perceput de utilizatori (turiti, personal hotelier) s fie meninut la un nivel ce nu
poate afecta funcionalitatea spaiilor i nici sntatea oamenilor.
Se va stabili o protecie adecvat att mpotriva zgomotului aerian ct i a celui de impact
n funcie de natura surselor poluante exterioare unitii: diferite mijloace de transport
(rutier,aerian etc), industrii, activiti urbane etc.
De asemenea se va realiza o protecie a unitilor funcionale de cazare i mpotriva
zgomotului aerian i / sau de impact provenit din surse poluante amplasate n interiorul cldirii n
spaii destinate altor funciuni dect cele de cazare.
Pentru desfurarea n bune condiii a activitii de cazare turistic este necesar s se
cunoasc i s se respecte urmtoarele norme de prevenire i stingere a incendiilor:
Se interzice construirea de anexe provizorii ca: magazii, oproane, chiocuri etc., precum
i depozitarea la o distan mai mic de 20 m a combustibililor solizi(lemn de foc, crbuni)
ambalaje etc.
Cldirile construite din material combustibil (cabane, csue,
depozite, garaje, campinguri etc.) se vor proteja prin ignifugare.
Personalul unitii de cazare va fi temeinic instruit asupra modului n care se va face
alarmarea, anunarea i orientarea persoanelor spre ieire, precum i a modului de folosire a
mijloacelor tehnice de intervenie (hidrani, stingtoare) pentru localizatrea i stingerea
incendiilor.
Conducerea unitilor de cazare va asigura n permanen buna funcionare a mijloacelor
tehnice de intervenie din dotare ca: hidrani, stingtoare, panouri de incendiu, staii de pompe
etc.
Se va asigura o bun funcionare a lifturilor, att din punct de vedere tehnic, ct i a
prezenei permanent a personalului care le deservesc.
Se interzice folosirea podurilor cldirilor n scopul depozitrii materialelor combustibile
sau a altor ntrebuinri ca: spltorii, ateliere, magazii, afumtori etc.
La fiecare nivel al cldirilor se vor afia planuri de evacuare, organizarea i atribuiile
echipelor de pe locurile de munc.
Se va asigura marcarea clar, vizibil, conform STAS 297/11988 i 297/2-1992, a cilor de acces i evacuare din interiorul cldirilor i iluminarea
corespunztoare a acestora. Se recomand marcarea prin indicatoare fosforescente.
n camerele hotelurilor, pe partea interioar a uilor, se va afia
schia cu traseul de evacuare a turitilor (att spre ieirea principal ct i spre cea de serviciu).
Pe noptier sau n alte locuri vizibile din camere se vor amplasa pliante sau fluturai cu
126
TURISTICE
stele / flori (margarete)
5
4
3
2
1
AGROTURISTICE
flori (margarete)
5
4
3
2
1
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
-
x
-
x
x
128
20
8
11
13
16
11
11
16
20
20
20
15
18
18
18
10
13
17
13
14
9
12
15
12
12
8
11
13
16
11
11
x
x
x
x
x
x
admit n WC uscate i spltoare
15 locuri
*)
La pensiunile turistice si pensiunile agroturistice din mediu rural de o stea/floare poate exista
i WC uscat.
**)
Spltorul poate fi i n aer liber.
6. Dotarea camerelor:
- mobilier uniform ca stil i de
x
x
x
x
x
x
calitate superioar
- pat cu saltea i saltelu de
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
protectie
- plapum, pled sau pturi
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
- perne mari
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
- cearaf pentru pat i cearaf
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
pentru pled, ptur sau plapum
- cuvertur de pat
x
x
x
x
x
x
x
x
- mas i scaune
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
- dulap sau spaii amenajate pentru
x
x
x
x
x
x
x
x
haine, cu umerae
- cuier
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
- oglind
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
- veioz sau aplic la captul
x
x
x
x
x
x
x
x
patului
- prosoape pentru fa
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
(1 bucat/persoan)
- prosoape pluate pentru baie
x
x
x
x
x
x
x
x
(1 bucat/persoan)
- perdele obturante sau alte
x
x
x
x
x
x
x
x
mijloace de obturare a luminii
-plase de protectie impotriva
x x
x
x
x
x
insectelor
- pahare
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
- vaz pentru flori sau aranjament
x
x
x
x
x
x
floral
- televizor n camer
x
x
x
x
- televizor n spaii comune
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
- acces internet n salon
x
Garsonierele i apartamentele vor avea n plus:
- canapea de 2 sau 3 persoane
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
- fotolii sau demifotolii
x
x
x
x
x
x
x
- scaune
x
x
x
- mas sau msu
x
x
x
x
x
x
- frigider
x
x
x
x
x
x
- set de pahare pentru ap, vin,
x
x
x
x
x
x
coniac
perdele obturante sau alte
x
x
x
x
x
x
mijloace de obturare a luminii
7. Dotarea buctriilor:
- plit electric sau cu gaze
x
x
x
x
x
x
- main de gtit sau reou electric
x
x
x
x
cu minim dou ochiuri
- cuptor cu microunde, cafetier
x
x
x
x
130
Puncte
3
2
6
3
6
5
5
5
8
10
3
9
5
4
8
- tenis de mas
- aer condiionat
- telefon n fiecare camer
- decorarea de calitate a interiorului
- acces internet
3. Dotarea buctriilor
- adaptarea dotrilor la numrul camerelor
-vase de bucatarie din inox
- vesel i ustensile de buctrie de bun calitate, nedesperechiate, n numr
corespunztor capacitii de cazare
- aparatur electric:
robot-mixer
cafetier
cuptor cu microunde
hot
main de splat vase
toaster (prjitor pine)
4. Alte dotri i amenajri
- mas i fier de clcat
- main automat de splat rufe
- uscator de pr
- grtar n aer liber
- locuri de joac amenajate pentru copii
- sal de fitness
- saun
- piscin n aer liber
- piscin acoperit
- terenuri de sport proprii sau intermediare la teri
- obiecte i echipamente pentru practicarea sporturilor (schiuri, snii, biciclete,
ambarcaiuni, etc.)
- aparat CD, DVD
- anten TV satelit sau cablu
- posibiliti de participare ca divertisment la unele activiti gospodreti
-acces calculator
8
10
5
10
10
8
10
6
3
3
6
8
10
3
2
5
2
3
7
10
10
10
15
12
8
2
2
10
5
Se puncteaz numai criteriile care nu sunt minim obligatorii pentru categoria respectiv.
Punctajul minim rezultat din evaluarea criteriilor suplimentare este urmtorul:
- de 5 stele /flori
160 puncte
- de 4 stele/flori
130 puncte
- de 3 stele/flori
90 puncte
- de 2 stele /flori
50 puncte
Caracteristici:
satisfac necesiti i dorine specifice fiecrui client
se ofer la cerere
conduc la personalizarea produsului unei pensiuni
determin diferenierea de ofertele altor pensiuni cu posibiliti de cazare similare
n pensiunile turistice majoritatea serviciilor se ofer gratuit, fiind considerate incluse n
tariful de baz.
132
Toate spaiile destinate clienilor sunt igienizate i curate corespunztor asigurrii confortului
clienilor.
Housekeeping, n traducere literal, nseamn "ngrijirea casei".
Activitile desfurate n acest departament constituie o parte important a parametrilor calitativi
ai serviciului de cazare. De nivelul acestora depinde n bun msur reputaia hotelului,
contribuind decisiv la creterea sau diminuarea vnzrilor, deci a gradului de ocupare a hotelului.
Curenia fiind, n multe situaii, motivul revenirii sau al renunrii la serviciile hotelului respectiv.
Rolul acestui departament este de a crea o atmosfer relaxat, primitoare pentru client,
determinat de un mediu ale crui caracteristici sunt:
igiena
confortul
sigurana
atractivitatea
intimitatea
solicitudinea (atenia fa de cerinele clienilor), curtoazia (amabilitatea),
Obiective:
Efectuarea serviciilor specifice n mod eficient
Crearea unui mediu plcut i atractiv pentru clieni i personal
ntreinerea lenjeriei hotelului, asigurnd un mediu sntos, sigur.
Sectoare de activitate :
1. Spaii de cazare
Obiective:
Asigurarea igienei, funcionalitii i a securitii n camere i n spaiile aferente.
Dotarea camerelor cu lenjerie, produse cosmetice i de igien, materiale informative i
de promovare.
Prestarea de servicii suplimentare specifice (lustruit nclmintea, clcat
mbrcmintea, mici reparaii etc.)
Rezolvarea situaiilor speciale (solicitri suplimentare - paturi, lenjerie, perne, pturi,
pungi cu ghea, pungi (sticle) cu ap cald, fier de clcat, usctor de pr, termometru
etc., acordarea primului ajutor)
Pstrarea obiectelor uitate i pierdute.
2. Spaii comune (publice)
Obiective
Asigurarea igienei, funcionalitii i a securitii n spaiile comune, att n cele pentru
clieni, exterioare i interioare, ct i n cele pentru personal.
Amenajarea i dotarea spaiilor comune, asigurarea aranjamentelor florale
Efectuarea unor servicii speciale (dezinfecie, dezinsecie, deratizare, curarea
mochetei, curarea faadei hotelului, ngrijirea spaiilor verzi, etc.
Redecorare dup lucrri de renovare.
Decorarea la ocazii speciale (revelion, srbtori religioase etc.).
3. Sectorul lenjerie i uniforme
Obiective
Gestiunea lenjeriei hotelului, cazare i restauraie, inclusiv uniforme
Sortarea i asigurarea stocului necesar pentru fiecare categorie
ntreinerea lenjeriei, efectuarea de reparaii i confecionarea unor elemente de lenjerie.
4. Spltorie - curtorie
Obiective
Splatul, curatul, clcatul lenjeriei hotelului i a lenjeriei i mbrcmintei clienilor
Spaii hoteliere :
Clasificarea spaiilor hoteliere
Dotarea spaiilor hoteliere
133
137
141
143
La sosirea clientului :
- Privete-l n fa
- Zmbete-i
- Salutl
- nlesnete-i accesul n spaiile pensiunii
- Acord-i ajutor la transportul bagajelor
- Identific rezervarea
- Adreseaz-te cu apelativul Doamn, Domnule urmate de numele de familie
- Prezint pensiunea, cu servicii de baz i suplimentare, faciliti
- Prezint camerele disponibile i spaiile comune
- Comunic tarifele
- Repartizeaz camera n funcie de cerine
- nregistreaz clientul conform metodologiei i prevederilor legale
- ncaseaz, dup caz, anticipat, contravaloarea serviciilor
- nsoete clientul la camer
- Explic-i modalitatea de utilizare a cheii/cartelei
- Informeaz clientul cu privire la dotrile camerei
- Preia comenzi de servicii (prepararea hranei, procurarea unor alimente, servicii
suplimentare)
Verificarea detaliilor privind rezervrile se face cu clienii n momentul sosirii.
Rezervarea direct
Pentru a convinge turistul s rmn sau s rezerve camere, trebuie s afli:
a. ce i dorete (servicii, faciliti)
b. care este motivaia sa (relaxare, izolare, vizitare, circuit, un eveniment,
cunoaterea obiceiurilor etc)
Primul contact lucrtor-client presupune:
b. informarea clientului (prezentarea produsului)
c. orientarea clientului (ndrumare, ajutor n exprimarea cerinelor)
d. luarea deciziei (eliminarea obstacolelor i hotrrea final)
Rezervarea telefonic
- Rspunde n intervalul primelor trei apeluri, zmbind i prezentnd numele
pensiunii i al lucrtorului. n vocea ta s se simt zmbetul !
- Ascult clientul
- Rspunde ntrebrilor
- Ofer informaii utile (amplasare, ci de acces, tipuri de camere, tarife, faciliti)
- Noteaz datele rezervrii, repetnd (numele, numrul de persoane, perioada
sejurului, tipul camerei, numrul de camere, numrul de telefon, numrul crii de
credit)
- Stabilete termenul limit pentru eventuale modificri, anulri
Formularele de nregistrare sunt completate corect i complet.
Funcionarea unei structuri de primire turistica trebuie s aib n vedere respectarea
anumitor norme cu privire la accesul, evidena i protecia turitilor n structuri de primire
turistice, astfel :
Cazarea turitilor se face la orice or din zi i din noapte, n ordinea sosirii i n limita
locurilor disponibile, inndu-se seama cu prioritate de obligaiile asumate anterior pe baz de
contracte i rezervri confirmate, cu informarea anticipat asupra tarifului pentru o zi aferent
spaiului nchiriat.
Cazarea se face fr nici o discriminare cu privire la cetenie, naionalitate,
domiciliu, convingeri politice sau religioase.
146
147
Facilitti tarifare
Cadouri, suveniruri
Tratamente speciale n camer (flori, fructe, dulciuri, buturi)
Invitarea la srbtorirea unor evenimente din familia proprietarului sau
din viata pensiunii
10.4. Organizeaz plecarea clienilor
Unul dintre ultimele contacte pe care clientul le are cu hotelul este reprezentat de
procedura de check-out. Din aceast cauz, nchiderea corect a tranzaciilor financiare pe care
hotelul le are cu clientul este foarte important. Modul n care este tratat clientul n acest moment
va influena, de asemenea, impresia final acestuia despre pensiune.
Dup plecarea clientului, camera care a fost ocupat de acesta va fi disponibilizat
pentru renchiriere. n consecin, starea camerei i nregistrrile front-office-ului trebuie
actualizate imediat.
Procesul de check-out implic nchiderea contului clientului i actualizarea
nregistrrilor front-office-ului. Principalele atribuii sunt:
- nchiderea conturilor clienilor
- actualizare nregistrrilor front-office-ului dup plecarea clientului
- crearea unei bune impresii clientului.
n acest sens, punctele urmtoare trebuiesc urmate cnd se face check-out-ul:
1. Salutarea clientului. ntotdeauna ntmpinai clienii cu un zmbet i salutai-i,
folosindu-le numele.
2. Confirmai-v detaliile despre client (de ex, numele i nr. camerei), potrivit contului
acestuia.
3. Verificai data plecrii. Dac clientul pleac mai devreme, este necesar informarea
altor departamente.
4. Verificai dac trebuie pltite anumite ntrzieri n efectuarea check-aut-ului. Dac
clientul pleac dup ora 12 la prnz i nu este un client frecvent al hotelului,
adugai plata ntrzierii la contul clientului.
5. Verificai ultimele nregistrri n contul clientului. Examinai nregistrrile curente i
n particular, dac sunt intrri ntrziate de la mini-bar, micul dejun sau telefon.
6. nmnai clientului fia master i/sau fia de cont pentru verificare. n momentul
check-in-ului, recepionerul decide dac se ntocmesc dou fie sau doar una.
7. Achitarea contului.
8. Asigurarea unor servicii specifice plecrii clientului, cum ar fi primirea cheii de la
client i verificarea dac acesta a folosit un seif pt. valori, care urmeaz a fi eliberat.
9. Ajutorul bagajitilor pentru cratul bagajelor.
10. ntrebarea adresat clientului dac dorete s mai fac o rezervare viitoare sau dac
dorete, n continuare, s fac o rezervare la un hotel care aparine aceluiai lan.
11. Actualizai nregistrrile front-office-ului. Cele mai importante nregistrri de
actualizat sunt lista strii camerelor i lista clienilor rezideni.
Zilnic, recepionerul ntocmete lista plecrilor i o transmite celorlalte departamente,
pentru verificarea consumurilor. Se acord sprijin i toat atenia clienilor care urmeaz s
prseasc pensiunea, dar nu nainte de a verifica dac acetia doresc s mai rmn pentru o
anumit perioad.
n cazul turitilor individuali, se verific totalul serviciilor consumate, se ntreab clientul
daca a mai consumat ceva (verificnd concomitent i discret), se prezint apoi clientului
coninutul notei de plat pentru verificare i n lipsa neconcordanelor, se emite nota de plat,
ncasndu-se contravaloarea serviciilor. Se poate ntmpla ca un client s produc pagube,
situaie n care se solicit plata, conform listei preurilor pentru obiectele de inventar. n cazul n
149
care paguba reprezint un caz excepional, cuantumul plii este stabilit de eful de recepie sau
de ctre manager.
Modalitile de plat utilizate sunt:
- cash;
- carte de credit;
- cupon, voucher,
- modaliti de plat combinate.
Dup efectuarea plii se nchide contul, dar numai dac balana este zero.
Se verific dac au sosit mesaje sau coresponden pentru client i se nmneaz acestuia;
se noteaz solicitrile clientului n legtur cu mesajele de coresponden, dac acestea vor sosi
dup plecarea sa.
Se ncheie fia de pstrare valori.
Se verific predarea cheii/cartelei camerei.
Se cer informaii despre felul cum s-a simit n timpul sejurului, se mulumete pentru
vizit i se invit clientul s revin.
Apoi se solicit bagajistul pentru serviciile specifice i se face comanda pentru taxi, dac
clientul o solicit.
n cazul grupurilor, plata se face de obicei prin virament, de ctre firma organizatoare, iar
pentru serviciile ce nu fac obiectul contractului, se ntocmete nota de plat individual sau pe
camera. De obicei, la plecarea grupurilor, este prezent un reprezentant al organizatorului, care
urmrete buna desfurare a operaiunilor, fiind i un intermediar ntre unitatea turistic i grup.
Dup plecarea turitilor, se pot descoperi obiecte uitate. n situaia n care turitii au
plecat deja, acestea se vor pstra o perioad de timp (n funcie de diferii factori), fiind
nregistrate cu: denumire, nr. buc sau cantitate, numrul camerei n care au fost gsite, ora la care
au fost gsite, numele persoanelor care au fost cazate n camera respectiv.
Verificarea situaiei
Client individual :
- se pregtete lista plecrilor
- se transmite lista plecrilor celorlalte departamente pentru verificarea consumurilor
Se acord sprijin i toat atenia clientului care urmeaz s prseasc unitatea, sejurul lui
lund sfrit. La prezentarea lui la recepie (este indicat s se fac adresarea utiliznd numele
clientului) :
- se verific totalul serviciilor consumate
- se ntreab clientul dac a mai consumat recent
- se prezint clientului situaia notei de plat, pentru verificare
- dac nu sunt probleme, se emite nota de plat
- se ncaseaz suma de plat (prin modalitatea stabilit la sosire) :
Cash se numr banii, se emite nota de plat n dou exemplare, se nmneaz clientului un
exemplar ;
CEC personal se confrunt semntura de pe cec cu cea de pe un act de identitate, se emite nota
de plat ;
Carte de credit se introduce n terminalul de plat electronic (validarea este controlat
automat), se emite nota de plat, i dup caz, factura ;
Cupon, voucher se ataeaz documentul la copia notei de plat, se d clientului nota de plat.
Metode de plat combinate se ataeaz documentele la copia notei de plat
- dup efectuarea plii (balana trebuie s fie zero), se nchide contul
- dac se constat erori n ntocmirea notei de plat, se verific, se anuleaz i se ntocmete o
alt not de plat, cu scuze fa de client
- se verific dac au sosit mesaje, coresponden
150
- se noteaz solicitrile clientului n legtur cu mesajele sau corespondena care eventual vor
sosi dup plecarea sa
- se ncheie fia de pstrare valori (dup eliberarea sare-ului i predarea cheii)
- se verific predarea cheii camerei
- se solicit opinia clientului despre calitatea serviciilor oferite
- se mulumete pentru vizit i se invit clientul s revin
- se solicit bagajistul pentru serviciile specifice : transportul bagajelor, depozitarea bagajelor,
comand de taxi.
Recepionerul trebuie s-i grupeze notele de plat, dup modalitatea de plat, s
ndosarieze fiele clienilor plecai, s completeze Cardexul su, s opereze modificrile n
Cardexul existent.
Se inventariaz cheile, se solicit suplimentarea lor, dup caz.
Grupuri :
De obicei, grupul are un pachet de servicii pltit prin intermediul unei agenii de turism
sau firme
- se urmresc serviciile care nu fac obiectul contractului, se solicit plata individual pentru
acestea, ntocmindu-se not de plat. Dac plata se face individual sau pe camer, se procedeaz
similar cu situaia clienilor individuali.
- se comunic cu departamentul de etaj pentru a confirma situaia camerelor
- se verific dac s-au predat cheile
- se solicit bagajistului transportul bagajelor
Plecri trzii :
- se analizeaz diagrame camerelor i lista sosirilor pentru a vedea dac exist posibiliti pentru
acceptarea plecrilor trzii
- se comunic clientului politica hotelului, cuantumul plii pentru plecarea dup ora 12, n
funcie de ora plecrii
- se comunic la departamentul de etaj plecrile trzii
- dac nu exist posibiliti de rmnere n camer, se ofer clientului alte variante de ex.
Depozitarea bagajelor n camera de bagaje.
Relaia hotel client, dup plecarea clientului :
Client hotel :
- obiecte uitate solicitare de restituire (prin telefon, fax, scrisoare)
- coresponden de mulumire din partea clientului
Hotel client :
- pagube produse de client solicitarea plii
- mesaje, coresponden sosite dup plecarea clientului transmitere conform solicitrii
clientului
- coresponden de mulumire (rspuns la corespondena clientului)
- coresponden de promovare a produsului hotelier, de informare despre evenimente din viaa
hotelului, felicitri (clienii casei, VIP, sau clieni agreai pentru fidelizarea acestora).
Completarea formularelor de plat
Potrivit Regulamentului Hotelier Internaional, clientului i se deschide contul de
prestaii din momentul nregistrrii sale n hotel. Acesta este creditat pentru un anumit
interval de timp stabilit (convenit).
Creditul hotelier cuprinde urmtoarele specificaii:
Ziua hotelier ncepe la ora 14.00 i se termin a doua zi, la ora 12.00.
152
- diagrama grupului;
- nota de plata;
- situatia prestatiilor;
- raportul de gestiune;
- raportul cameristei;
- raportul guvernantei;
- nota de defectiuni;
- registrul de defectiuni.
nregistrarea informaiilor specifice
Evidenta operative si principalele documente folosite n activitatea de cazare :
Situaia sosirilor: centralizeaz cazrile facturate n hotel pe o anumit perioad, pe un
singur client sau pe toi, pe tip de camer sau pe numr de camer;
Situaia cazrilor: centralizeaz cazrile din perioada selectat de utilizator, cazrile pe
tipuri de camer (single, double, apartament, etc.)
Defalcare ocupri camere pe zile de cazare: centralizeaz ocuprile n perioada
selectat de utilizatori pe numr de zile pe care s-a cazat fiecare client.
Evoluia gradului de ncrcare: calculeaz gradul de ocupare pe numrul de zile dorit
de utilizator din perioada selectat i ntocmete de asemenea i graficul acestei evoluii;
Situaie consumuri: centralizeaz consumurile de la minibar pe o zi sau pe o perioad,
tipuri de camer, sau pe o singur camer;
Indicatori hotel: prezint situaia principalilor indicatori pe perioada selectat de
utilizator: gradul de ncrcare (procentul de ocupare pe perioada selectat), vnzri din cazare,
vnzri din bar i minibar i vnzri auxiliare cazrilor;
Activitatea de cazare presupune:
- operatii de rezervare si nchiriere a spatiilor de cazare;
- operatii de urmarire si ncasare a tarifelor pentru serviciile prestate.
Rezervarea spatiilor de cazare se face pe baza comenzilor verbale ale pasagerilor sau a
Comenzii de rezervare ntocmita de agentiile de turism. Acestea cuprind denumirea si adresa
unitatii solicitante, numarul pasagerilor si sursele lor sau ale delegatului turistilor, numarul
locurilor si durata cazarii. Comenzile se nscriu n Registrul de evidenta a comenzilor.
La cazare receptionerul completeaza datele de identitate ale clientilor n cartea de imobil
si ntocmeste Diagrama grupului n vederea repartizarii locurilor de cazare. Aceasta cuprinde
tariful, numarul de zile, suma de ncasat, date ce se nscriu ulterior n Situatia prestarilor si
decontarilor.
Pe baza situatiei ntocmite, receptia emite Nota de plata care serveste decontarii n
numerar sau pe baza filelor din carnete CEC cu limita de suma. Pentru decontarea prin virament
este necesara ntocmirea facturii, un exemplar al acesteia fiind remis conducatorului de grup.
Notele de plata se centralizeaza la sfrsitul zilei n Borderoul notelor de plata.
Evidenta operativa se realizeaza cu ajutorul:
Diagramei locurilor libere si ocupate care urmareste situatia spatiilor de cazare;
Situatiei prestarilor si decontarilor care reflecta n orice moment sumele datorate de
clienti si ncasarea lor pe feluri de servicii;
Raportului de gestiune care stabileste zilnic situatia realizarilor si a ncasarilor distinct
pe servicii prestate si modalitati de ncasare.
Activitatea de cazare impune si ntocmirea de documente care sa consemneze cheltuielile
aferente, ca de exemplu: Bonuri de consum materiale, State de salarii, Situatii de calcul a
amortizarii etc.
154
UNITATEA 11
ASIGURAREA UNUI CLIMAT FAVORABIL TURITILOR
11.1 Monitorizarea starii de spirit a turistilor cazati n pensiune
Factori care influeneaz comportamentul turitilor
Motivele care declaneaz dorina de a cltori s-au diversificat n contextul evoluiei
factorilor: economici, sociali, conjuncturali, implicit datorit extinderii influenei factorilor de
stres generai de turism.
Turistul mileniului trei, n contextul procesului de globalizare ateapt ca produsul
turistic s ndeplineasc criterii de siguran, standardizare, securitate, coninut ecologic,
autenticitate i specificitate.
Prestatorilor i intermediarilor de servicii turistice din Romnia le revine sarcina de a
identifica coordonatele comportamentului de consum ale turitilor pentru a rspunde la cel mai
nalt nivel preferinelor.
n actualele condiii, comportamentul turistului este determinat de o multitudine de
variabile de natura economica, psihologica, sociala, si culturala, pe care i-am grupat, asa cum fac
majoritatea manualelor de marketing, in trei clase mari: factori personali, factori sociali i factori
situationali sau conjuncturali. Lista acestor factori este prezentata in tabelul de mai jos.
Factori personali
Factori sociali
Factori situationali
Nevoile si motivatiile
Familia
Ambianta fizica
Perceptiile
Clasa sociala
Ambianta sociala
Atitudinile
Liderii de opinie
Timpul
Personalitatea turistului
Starea de spirit
Imaginea despre sine
Stilul de viata
Ciclul de viata familiala
Tabelul 1 Factorii de influenta asupra comportamentului consumatorului
Factorii personali
Factorii personali, cei mai importani, care determin apariia unei nevoi spcecifice n
raport cu produsul turistic i care declaneaz un anumit comportament de consum sunt de
factur: psihologic, educaional, cultural, de statut i de dezvoltare personal. Identificarea,
cunoaterea i evaluarea acestor nevoi determin adaptarea permanent a ofertei turistice sub
aspectul concepiei i a punerii n aplicare.
Factori interni. Un produs poate satisface concomitent mai multe combinaii din
urmtoarele nevoi prezentate n cele ce urmeaz, ele fiind armonios concepute i asistate pe tot
parcursul lor de pe personal ultraspecializat, respectiv motivaii ca: nostalgie, romantism,
fantezie, , cunoatere, aventur, agrement, relaxare, sntate, spiritualitate etc.
Acestia sunt cunoscuti si sub denumirea de factori psihologici sau de variabile
explicative individuale si tin nemijlocit de fiinta consumatorului de servicii turistice.
Nevoile si motivaiile. Exista dou tipuri de motivaii ale unui individ: motivaii
contiente (pe care individul le recunoate i le poate exprima) i motivatii incontiente (care pot
fi identificate prin tehnici psihologice de investigare, cum ar fi tehnicile proiective sau
interviurile n profunzime).
Percepiile. n general, percepia asupra unui obiectiv sau destinaii turistice este dat de
interaciunea ntre stimulii specifici obiectivului (forme, colorit, ambian sonor) i factorii care
in de personalitatea clientului. Un alt aspect important cu privire la percepii se refer la
stabilitatea i durabilitatea acestora: odat ce o persoan are o anumit percepie asupra unui
obiect (de exemplu, hotelul X este murdar sau statiunea Y este prea zgomotoasa), aceasta
155
percepie este foarte dificil de schimbat. De asemenea, percepiile sunt de multe ori alterate de o
serie de prejudeci (i ele foarte greu de nlturat): individul nu vede toate aspectele realitii, ci
numai ceea ce vrea el s vad.
Atitudinile. Atitudinea este predispoziia unei persoane de a rspunde ntr-o manier
favorabil sau nefavorabil la o ofert sau la un serviciu turistic. Ea are n final implicaii foarte
puternice asupra poziiei pe pia a produselor turistice.
Personalitatea turistului. Personalitatea este format din ansamblul caracteristicilor,
convingerilor, sentimentelor i obiceiurilor care definesc o persoan i o deosebesc de celelalte.
Una din cele mai cunoscute tipologii ale turitilor in funcie de personalitate este cea creat de
Plog in anul 1987. Plog a descris urmtoarele opt segmente de turiti:
ncreztorii, care sunt interesai n experiene unice i neobinuite;
aventuroii, crora le place s exploreze mereu noi locuri, noi activiti;
iubitorii de plcere caut luxul i confortul n orice cltorie;
impasibilii iau deciziile repede, fara planificare;
planificatorii, care pregtesc cltoria n detaliu cu mult timp nainte de a pleca;
masculinii, care caut n permanen activitile n aer liber;
intelectualii, interesai de istorie i cultur;
socialii, cei care caut s se apropie de oameni n timpul cltoriei.
Imaginea despre sine este strns legat de personalitate i se refer nu att la trsturile
reale ale unui individ, ct la percepia pe care el dorete s o transmit altora.
Stilul de via este un sistem de descriere a unui individ plecnd de la centrele sale de
interes, de la ideile, opiniile i aciunile sale, respectiv de la modelele de consum pe care le
adopt. Cel mai cunoscut model de descriere a stilurilor de via este cel codificat AIO
(atitudini, interese, opinii). n noiunea de stil de via sunt cuprini de fapt marea majoritate a
factorilor de comportament.
n anul 1989, institutul Gallup a fost angajat de American Express Travel pentru a realiza
un studiu al crui scop era clasificarea turitilor n funcie de stilul lor de via. n urma studiului
au fost identificate urmtoarele categorii de turiti:
aventuroii, independeni i cu mult ncredere n ei inii. Fac turism pentru a
descoperi destinaii noi, oameni noi, culturi noi. Au n general un nivel de educaie
ridicat i sunt tineri (majoritatea au vrsta cuprins ntre 18 i 34 de ani);
alintaii sunt persoane bogate, dispuse sa plateasca pentru confort si lux. Cltoresc
foarte mult, n aceast privin fiind ntrecui doar de aventuroi.
temtorii percep cltoriile ca avnd un grad de stres ridicat i nu prea au ncredere n
capacitatea lor de a lua decizii bune. Au un nivel de educaie mai redus i sunt n
general femei, cu vrsta de 50 de ani i peste;
vistorii sunt atrai de ideea de a cltori, dar experiena lor n acest domeniu este mai
mult una livresc. Persoanele din aceasta categorie au venit i educaie modeste, i
sunt de regula tot femei n vrst;
economisitorii consider turismul ca fiind doar un mijloc de relaxare. Nu prea sunt
dispui s plateasca mult pentru servicii turistice specializate, chiar dac i-ar
permite acest lucru. Sunt n general brbai, cu venit i educaie medii, destul de
vrstnici.
Factori externi care genereaz nevoia de a cltori i de a alege un anumit produs sunt
considerai ca fiind: moda, dorina de exclusivitate, materializat n forme de turism de lux;
meninerea unei anumite imagini sociale i a unui statut, concretizat prin frecventarea acelor
locuri n care sunt prezeni lideri i personaliti din domeniul de referin a clientului; precum
i extinderea formelor de turism incentiv, ca mijloc de recompensare i motivare a personalului.
Factorii sociali
156
Familia. Atat familia din care provine individul, cat si familia pe care el o intemeiaza
,sunt medii in care se transmit foarte usor opiniile si atitudinile (favorabile sau nefavorabile) cu
privire la turism si calatorii, la diferitele forme de turism sau destinatii turistice. Familia de
provenienta este interesanta in principal sub aspectul orientarilor pe care le imprima individului
(spre sedentarism sau miscare, spre risc sau siguranta), iar cea de-a doua familie prin prisma
influentelor pe care le au membrii familiei unii asupra altora in deciziile cu privire la vacante si
calatorii.
Un element care afecteaza intr-o mare masura comportamentul consumatorului de turism
este ciclul de viata al familiei. Tabelul urmator prezinta in mod sintetic preferintele privitoare al
turism in functie de etapa din ciclul de viata.
Faza ciclului de viata familiala
Copil
Comportament
Prefera statiunile montane sau de pe litoral unde
exista posibilitati de joaca
Adolescent
Prefera statiunile cu viata de noapte, calatoriile in
grup
Celibatar
Preferinte indreptate spre aventura, cunoastere,
experiente noi
Cuplu fara copii
Ia cel mai adesea vacante scurte, din cauza
restrictiilor de timp
Cuplu tanar cu copii sub 6 ani
Cauta destinatii potrivite pentru petrecerea vacantei
in familie; copiii au mare influenta asupra
parintilor
Cuplu tanar cu copii scolari
La fel ca in etapa anterioara; in plus, copiii cauta
tot mai mult independenta
Cuplu matur cu copii la liceu sau facultate Copii isi petrec adesea vacantele in alte locuri decat
parintii
Cuplu matur fara copii
Dispus sa ia vacante mai lungi, cu activitati variate
(timpul nu mai reprezinta o problema)
Pensionar casatorit sau singur
Prefera vacantele pasive
Tabelul 2 Influenta ciclului de viata familiala asupra consumului turistic
Clasa sociala. Tabelul urmator arata care sunt principalele diferente dintre turisti in
functie de clasa sociala din care fac parte.
Turist apartinand unei clase superioare
Dedica o parte insemnata din timpul sau
calatoriilor si turismului
Calatoreste cel mai adesea din placere sau din
motive de afaceri
Calatoreste in general singur sau cu familia
Calatoreste aproape in exclusivitate cu vehicule de
lux proprietate personala (automobil, iaht,
elicopter) sau cu avionul
Dispune de case de vacanta particulare sau
apeleaza la serviciile hotelurilor de lux
Solicita o mare varietate de servicii auxiliare pe
parcursul calatoriei
Calatoreste foarte des in strainatate
157
locuieste
Tabelul 3. Influenta clasei sociale asupra comportamentului
Liderii de opinie sunt persoane care exercita o influenta puternica asupra grupului din
care fac parte. Un lider de opinie ii poate apropia sau indeparta pe membrii grupului de un
produs sau o marca, prin atitudinea pe care le-o imprima fata de aceasta. Liderul ar putea fi
stimulat intr-un fel sau altul sa achizitioneze un serviciu (de exemplu, i se ofera un tarif
preferential la hotel sau o excursie gratuita), urmand apoi ca el sa transmita grupului informatii
pozitive despre firma turistica, convingandu-i astfel si pe altii sa apeleze la oferta sa.
Factorii situationali sau conjuncturali
Ambianta fizica. Este vorba aici atat de ambianta de la locul unde clientul cumpara
produsul (iluminat, temperatura, colorit, ambianta sonora etc.) cat si de cea care defineste
produsul turistic (climatul, starea vremii, posibilitatile de acces, frumusetea si varietatea
peisajului, atmosfera de la localurile de agrement etc.). Ambianta de la agentia de turism
influenteaza intr-o masura mai mare sau mai mica decizia de cumparare, iar de ambianta de pe
parcursul calatoriei depinde satisfactia sau insatisfactia turistului.
Ambianta situationala. Comportamentul turistului depinde in foarte mare masura de
circumstanta in care se afla si de persoanele care sunt de fata in momentul luarii deciziei de
cumparare sau pe parcursul sejurului sau voiajului. De exemplu, un barbat tata de familie se va
comporta intr-un fel atunci cand se afla in vacanta cu sotia si copiii si in alt fel atunci cand
calatoreste intr-un grup de prieteni; o persoana se va comporta intr-un fel atunci cand viziteaza
un muzeu de arta si in alt fel atunci cand viziteaza un parc de distractii; pe timpul unei calatorii
in grup, un turist se va comporta altfel decat atunci cand calatoreste singur; atunci cand ia masa
la un restaurant de lux, o persoana se va comporta probabil altfel decat atunci cand se afla intr-o
berarie, si asa mai departe.
Timpul. Factorul timp isi face simtita influenta in special in trei situatii. Mai intai, este
vorba de timpul pe care il are la dispozitie turistul pentru adoptarea deciziei de cumparare. Cu cat
acest timp este mai mare, cu atat potentialul turist va acorda o atentie mai mare detaliilor. In
Europa Occidentala planificarea vacantei principale a anului incepe de multe ori cu cinci-sase
luni inaintea plecarii. In al doilea rand, este vorba de durata sejurului sau voiajului. Daca acesta
este mare, si exigentele turistului privind confortul vor fi mai mari. In sfarsit, timpul disponibil
intre momentul achizitiei si momentul platii poate influenta decizia de cumparare; aceasta este in
general mai usoara atunci cand turistul are posibilitatea de a face un credit (mai ales in cazul
sejururilor foarte scumpe).
Starea de spirit sau dispozitia psihica a turistului dintr-un anumit moment este un alt
factor conjunctural care afecteaza comportamentul. Un client obosit sau prost dispus este mult
mai greu de multumit decat unul aflat intr-o dispozitie psihica buna. Persoanele care iau contact
direct cu clientii (de exemplu, receptionerul de la hotel sau insotitorul grupului de turisti) ar
trebui sa aiba priceperea de a sesiza starea de spirit a fiecaruia si de a actiona in mod
corespunzator.
MONITORIZAREA STRII DE SPIRIT A TURITILOR CAZAI N PENSIUNE, presupune:
- identificarea permanent a strii de spirit a acestora, pe baza unor indicatori specifici de
manifestare a interesului i mulumirii acestora;
- monitorizarea n mod eficient a strii de spirit a turitilor, prin meninerea unui dialog
permanent cu acetia;
- determinarea punctelor slabe/forte ale programului derulat, prin monitorizarea strii de
spirit a turitilor.
Anumite caracteristici ale mediului de afaceri n ramura ospitalitii pot influena
aspectele legate de etica n acest domeniu.
Exemple:
158
1. Turitii sunt adesea departe de casa. Deci sunt obosii, flamnzi i au nevoie de servicii
de cazare i alimentaie. Sunt dispui, uneori, s plateasc preuri mai mari chiar pentru servicii
de calitate nesatisfctoare.
2. Ospitalitatea este un serviciu, nu un produs. Dac un produs este nesatisfctor,
clientul l poate schimba sau poate primi napoi preul oferit. Acest lucru nu este posibil cu un
serviciu intangibil. n acelai timp, este mai uor s observi defectele unui produs, pe cnd
defectele n cazul unui serviciu nu sunt att de clar vizibile. Un produs poate fi creat n avans i
stocat, pe cnd serviciul este realizat mai mult sau mai puin n funcie de cerere n momentul
manifestrii ei. Un hotel poate mri tarifele n timpul perioadei de vrf, poate solicita o perioad
de edere minima etc.
3. Multe aspecte etice sunt legate de buturile alcoolice care sunt adesea incluse n
serviciile oferite (posibilitatea de a nela clienii, de a servi clienii n stare de ebrietate).
Monitorizarea strii de spirit se poate realiza prin observare, discuii i chiar chestionare.
Indicatorii specifici de manifestare sunt:
- atenia cu care sunt urmrite informaiile prezentate;
- participarea i nscrierea la programele opionale;
- predispoziia de a cnta;
- apetit i multumire n privina meselor;
- tonul prin care se exprim eventualele nemulumiri i reclamaii;
- existena respectului reciproc.
n sens strict al caracteristicilor de calitate, specialitii au identificat urmtoarele
dimensiuni ale calitii serviciilor: fiabilitatea, capacitatea de rspuns, competena, accesul,
comunicarea, credibilitatea, securitatea, nelegerea/cunoaterea clientului, tangibilitatea.
Ulterior, autorii au recurs la ase caracteristici ale calitii serviciilor, i anume:
tangibilitatea, viabilitatea, capacitatea de rspuns, asigurarea, empatia, revalorizarea serviciilor
care au provocat insatisfacii clienilor.
Semnificaia acestor caracteristici poate varia considerabil, n funcie de natura serviciilor
i de utilizatorii acestora, astfel nct, n evaluarea calitii serviciilor, ponderea acordat
diferitelor caracteristici depinde de coordonatele spaiale i temporale concrete ale fiecrui
serviciu.
11.2 Asigurarea confortului turitilor
Prin natura lui, serviciul turistic trebuie s asigure condiii pentru refacerea capacitii de
munc, simultan cu petrecerea placuta i instructiv a timpului liber; de asemenea, el trebuie
astfel conceput, nct, n urma efecturii consumului turistic, individul s dobndeasca un plus de
informaii, cunotine, chiar deprinderi noi. Numai astfel se poate vorbi de un coninut al
prestaiei turistice n concordana cu cerinele epocii moderne, cu exigentele turismului
contemporan. Iar n condiiile actuale ale rii noastre, angajat pe coordonatele unei noi
dezvoltri, o asemenea orientare a serviciului oferit oamenilor imprim turismului caracterul
unui important instrument n realizarea unei caliti a vieii.
n perioada contemporan, se manifest un proces continuu de mbogire a coninutului
prestaiei turistice cu noi tipuri de activiti procese specifice i turismului romnesc ca
expresie a receptivitii i adaptabilitii turismului la schimbrile intervenite n structura
nevoilor de consum, a creterii rolului n formarea i educarea oamenilor.
Dezvoltarea i calitatea serviciilor turistice sunt dependente, n primul rnd, de existena
unei baze tehnico-materiale adecvate, cu dotri corespunzatoare, care s ofere turitilor condiii
optime i care sa ndeplineasc, dup caz, i alte funcii. n al doilea rnd serviciile turistice sunt
influenate de dotarea cu personal a capacitilor de cazare i de alimentaie public, a bazelor de
tratament i agrement, de nivelul de calificare a lucrarilor, de organizarea muncii n unitatile
turistice. n acest context insuficiena spaiilor de cazare i de alimentaie public, echiparea lor
necorespunztoare, neconcordana ntre nivelul confortului oferit i exigenele turitilor, ca i
159
numrul mic al lucrtorilor sau slaba lor pregtire, influeneaz negativ calitatea prestaiei
turistice i prin intermediul acestora, dimensiunile circulaiei turistice i posibilitile de
valorificare a patrimoniului.
Controlul calitii face parte integrant din implementarea procesului prestrii de servicii.
Acesta include:
- msurarea i verificarea activitilor cheie ale procesului, pentru a evita apariia
tendinelor nedorite i nemulumirii clientului;
-autocontrolul efectuat de ctre personalul nsrcinat cu prestarea serviciului considerat
ca parte integrant a msurrii procesului;
- o evaluare finala a interfeei cu clientul, efectuat de ctre furnizor, n scopul deinerii
propriei imagini a calitii serviciului furnizat.
Controlul calitii deseori are loc la sfritul procesului de producie, verificndu-se dac
produsul funcioneaz. Dac nu funcioneaz, este fie respins, fie este reciclat sau refcut.
Tehnicile de control moderne au la baz abordarea fr erori sau zero defecte sau s
faci bine de prima dat.
Acest concept a luat natere n urma nregistrrii unui nivel ridicat al costurilor implicate
n corectarea erorilor. Costurile nregistrate sunt de obicei mai mari pe msur ce sunt
identificate mai tarziu.
n conformitate cu standardul SR ISO 8402, controlul calitii reprezint ansamblul
procedurilor i activitilor cu caracter operaional, utilizate i efectuate n scopul satisfacerii
cerinelor.
Metoda Taguchi are la baz ideile doctorului Genichi Taguchi care a dezvoltat o
abordare proprie pentru mbunatatirea calitii la un cost sczut.
Aceast metod ne ajut s cuantificm pierderi datorate lipsei de calitate a
caracteristicilor funcionale ale produselor i serviciilor, avnd ca obiectiv identificarea cauzei
reale a problemei.
Metoda Taguchi se concentreaz asupra realizrii produselor i serviciilor, reducnd
variaia performanei fa de specificaii i poate depinde de cultura de management i de
angajamentul fa de managementul total al calitii. Aceasta a fost cel mai bine implementat n
Japonia i SUA.
n acest context trebuie remarcat faptul c acest fenomen privind controlul calitii este
abordat i n standarde att la nivel naional ct i la nivel internaional. Este vorba de
Standardul Britanic 5750 i Standardul Romnesc ISO 9000. Acestea nu stabilesc un nivel de
excelen pentru un produs sau serviciu, ns ofer: o modalitate de a descrie capacitatea unui
sistem de a produce bunuri sau servicii conform unei anumite specificaii.
Calitatea nseamn mai degrab s faci cel mai bun lucru, n timp ce n Standardul
Britanic 5750 calitatea presupune s s faci lucrurile bine. Marea Britanie a fost liderul
acestui proces de certificare din 1982, cnd un program guvernamental cerea nregistrarea
Standardul Britanic 5750 pentru industrii naionalizate i sectoare publice.
11.3 Securitatea turistilor si a valorilor
Asigurarea securitii clienilor i a bunurilor acestora este condiionat de respectarea
cerinelor prezentate n continuare.
Cazarea turitilor se face la orice or din zi i din noapte n ordinea sosirii i n limita
locurilor disponibile, inndu-se seama cu prioritate de obligaiile asumate anterior cu
confirmarea anticipat a spaiului nchiriat privind tariful, cazarea se face fr discriminare cu
privire la cetenie, naionalitate, domiciliu, convingeri politice sau religioase.
Administraiile structurilor de primire turistic au obligaia s asigure ordinea i linitea
public, bunele moravuri, secutitatea turitilor i a bunurilor ce le aparin n incinta unitii.
Lucrtorii de la recepiile structurilor de primire turistic sunt obligai s nregistreze pe
toi turitii n evidenele operative, la sosirea acestora i s asigure completarea formularului: fi
160
de anunare a sosirii i plecrii turitilor, pentru fiecare turist. Acestea sunt formulare nseriate cu
regim special care nlocuiesc criile de imobil. Datele pe care le conin fiecare fi sunt: numele,
prenumele, seria i numrul actului de identitate, data sosirii, scopul cltoriei, data plecrii,
semnturile turistului i recepionistului.
Completarea fielor se face n momentul sosirii de ctre fiecare turist pe baza actelor de
identitate, pentru romni, buletin de identitate, pentru strini paaport sau n cazuri speciale
carnetul de marinar, licen de zbor, iar pentru militari n termen i elevii instituiilor militare
buletinele de identitate, carnetul de serviciu sau legitimaia.
Este interzis cazarea oricrei persoane care nu posed act legal de identitate.
Fiele de anunare a sosirii i plecrii turitilor, completate corect i semnate de turiti
cazai se apreciau mpreun cu actele de identitate de ctre recepioner, acetia confrunt datele,
semneaz fiele i restitue actele de identitate titularilor. Fiele completate n dou exemplare se
trimit n original organelor de poliie, iar copiile se pstreaz un an n recepie i cinci ani n
arhiv.
Modalitile de preluare a fielor vor fi stabilite de comun acord de ctre structurile de
primire turistic i unitilor de poliie teritoriale. Copiile fielor conin date confideniale i vor
fi puse la dispoziia lucrtorilor din poliie n cazuri justificate.
Cazarea minorilor sub 14 ani este permis numai n cazurile n care acetia sunt nsoii de
prini sau de reprezentanii legii. Se excepteaz de la regul minorii afla n drumeie, n tabere,
n excursii, la concursuri sau n alte aciuni similare nsoii de cadre didactice, antrenori, ghizi,
din partea organizatorilor aciunilor turistice.
n scopul asigurrii proteciei turitilor personalului structurilor de primire turistice i este
interzis s dea relaii i informaii cu privire la sejurul turitilor n aceste uniti fr acordul
acestora.
Vizitarea turitilor n structurile de primire turistic este admis cu condiia ca vizitatorul s
anune recepia, lucrtorii din recepie au obligaia s permit vizita numai dup obinerea
acordului turistului care urmeaz s fie vizitat.
Vizitatorul poate rmne peste noapte n camera turistului vizitat numai dup anunarea
recepiei, completarea fiei de anunare a sosirii i plecrii turitilor, nregistrarea n evidena
operativ n vederea achitrii contravalotii serviciilor prestate.
Structurile de primire turistice care au nchiriat camere ce sunt folosite ca sedii de firme
vor asigura acces separat pentru personalul angajat i pentru clieni.
Administraiile structurilor de primire rspund de paza, sigurana i securitatea turitilor,
securitatea i integritatea bunurilor turitilor n conformitate cu legislaia n vigoare, de asemenea
asigur amenajri speciale pentru valorile turitilor predate spre pstrare lund msuri s fie
aezat acest lucru la vedere.
Personalul structurilor de primire turistice este obligat s ia msuri de prevenire a
infraciunilor i faptelor antisociale n incinta structurilor de primire. Administraiile, hotelurile,
motelurile, au obligaia de-a informa organul de poliie cu infraciunile comise i faptul c exist
persoane cazate care au contribuit la tulburarea ordinei i a linitii turitilor.
I se recomand turistului s depun spre pstrare obiectele de valoare n seiful structurii de
primire.
n conformitate cu H.G.R. 41, spaiul de cazare este reedina temporar a turistului. Deci
acest spaiu este inviolabil, cu excepia situaiilor care pun n pericol viaa, integritatea i
bunurile turitilor, precum i baza material a structurii de primire.
Angajaii structurii de primire sunt obligai s cunoasc i s aplice toate normele i
regulile H.G.R. 41.
Daca acceptm ideea conform creia la nceputul mileniului III piatra de ncercare a
turismului romnesc devine asigurarea unor servicii de calitate, atunci prioritar devine
problematica resurselor umane. Desigur, calitatea bazei tehnico-materiale a turismului este
161
indispensabil atingerii acestui obiectiv, dar numai competena, educaia i pasiunea personalului
care activeaz n turism dau ntreaga msur a calittii produsului turistic.
Serviciul turistic prestat clienilor este o combinaie a dou componente: o component
cantitativ, cu caracter preponderent material, evaluabil pe o baz obiectiv, i o component
calitativ, comportamental.
Dintotdeauna, a existat o necesitate pentru a asigura securitatea clienilor. Dar aceasta se
concretiza n angajarea de body guards, sisteme de alarma etc.
n sensul cel mai larg, protecia structurilor de primire turistice, reprezint preocuparea
pentru protejarea i conservarea tuturor activelor acesteia, protejarea clienilor i a bunurilor
acestora, precum i a angajailor.
n acest scop trebuie avui n vedere trei factori interdependeni:
protecia fizica;
practicile personalului;
sistemele administrative.
Msurile de protectie adoptate trebuie s fie operaionale, s nu amenine bunele relaii
de munc din interiorul pensiunii i s nu fie restrictive, n sensul mpiedicrii angajailor de a-i
ndeplini eficient atribuiile. Accentul trebuie pus mai mult pe prevenirea problemelor de
securitate dect pe descoperirea i pedepsirea celor responsabili.
a) Protecia fizic presupune protejarea interiorului i exteriorului cldirii i a
terenurilor din jur. Include unele elemente, cum ar fi: iluminare exterioara i interioar, sisteme
de alarma, circuite de televiziune n sistem nchis, garduri exterioare etc. n funcie de
amplasarea pensiunii, problemele iluminrii exterioare se pun n mod diferit. n interiorul
pensiunii, atenia este concentrat asupra zonelor n care sunt manipulate sume de bani (recepie)
sau sunt depozitate obiectele de valoare ale turitilor (spaiu special amenajat n apropierea
recepiei) sau alte marfuri.
b) Practicile personalului toate elementele care aparin securitii fizice pot fi
inefective
daca angajaii nu acioneaz n sensul conceptului de protecie.
Angajaii pot s joace un rol important n reducerea pierderilor datorate vntorilor de
suveniruri sau oaspeilor necinstii. Pe de alta parte, angajatii care nu sunt n mod corespunzator
condusi sau nu dispun de calitatile necesare lucratorului n turism, pot la rndul lor sa-si
nsuseasca unele din bunurile pensiunii si ale turistilor. Aceste aspecte trebuie avute n vedere la
angajarea personalului, precum i la pregtirea acestuia. O atenie deosebit trebuie acordat
angajrii personalului sezonier care, de multe ori, consider c responsabilitatea lui nu este la
nivelul angajailor permaneni. Trebuie s existe o bun comunicare i implicare a tuturor
compartimentelor pensiunii
referitoare la problemele de securitate.
c) Sistemele administrative joac un rol important n programul de protecie. Acestea
trebuie interpretate ntr-un context adecvat. De exemplu, controalele nu vor preveni n totalitate
furturile angajatilor. Acestea vor descuraja furturile si vor face mai usoara fixarea
responsabilitatilor cnd pierderile au loc. Controalele trebuie sa existe, dar fr s fie foarte
restrictive i s conduc la nrutirea relaiilor de munc n pensiune. Important este adoptarea
unor masuri preventive n domeniul securitatii . De exemplu, depistarea personalului din
buctrie care fur este ludabil, dar din punctul de vedere al profitului i al pierderii nu este tot
att de important ca prevenirea furtului.
Compartimentul de protecie, indiferent de mrimea lui, trebuie sa fie acceptat ca o parte
componenta a structurii organizatorice a pensiunii iar seful de compartiment trebuie sa fie
recunoscut ca un membru n echipa de conducere, raportnd direct directorului si pastrnd un
contact strns cu sefii celorlalte compartimente.
Rolul clientului n cadrul sistemului de securitate nu poate fi neglijat. El poate fi att
victima ct si autor. Daca clientul este victima, consecintele pot fi plata unor despagubiri sau
162
formarea unei imagini negative a pensiunii. Daca pensiunea este victima, costul este mai evident.
Multe din situatiile n care clientul este victima, apar datorita neglijentei acestuia. Odata sositi n
pensiune, clientii trebuie sa primeasca liste informative referitoare la pensiune sau brosura
acestuia, care trebuie sa ofere si informatii referitoare la probleme de protectie.
Brosura poate contine:
Un mesaj de bun-sosit;
Planul pensiunii;
Telefoanele diferitelor servicii din cadrul pensiunii;
Transportul n zona - numar de telefon, tarife;
Cunostintele de limbi straine ale personalului;
Facilitati de schimb valutar;
Harta orasului si/sau a zonei;
Programe turistice locale;
Lista restaurantelor - meniuri, preturi, orare de functionare;
Facilitati de recreere;
Programul de check-in; check-out;
Regulamentele referitoare la vizitatori, animale domestice;
Indicatii n caz de incendiu;
Tarife de cazare;
Disponibilitatea serviciului de depozitare a obiectelor valoroase;
Securitatea camerei.
11.4 Intermedierea relatiei dintre turisti si personalul care asigura serviciile turistice
Daca acceptam ideea conform careia, la nceputul mileniului III, piatra de ncercare a
turismului romnesc devine asigurarea unor servicii de calitate, atunci prioritara devine
problematica resurselor umane. Desigur, calitatea bazei tehnico-materiale a turismului este
indispensabila atingerii acestui obiectiv, dar numai competenta, educatia si pasiunea personalului
care activeaza in turism dau ntreaga masura a calitatii produsului turistic.
Serviciul turistic prestat clientilor este o combinatie a doua componente: o componenta
cantitativa, cu caracter preponderent material, evaluabila pe o baza obiectiva si o componenta
calitativa, comportamentala.
Componenta cantitativa este mai usor de definit, de masurat, de comparat si de
constientizat.
Elementele determinante sunt: echipamentele tehnice, alimentele, decorul, metodele de
lucru, numarul personalului, informatiile. Ceea ce si doreste clientul nsa, nu este o procedura de
functionare.
Componenta comportamentala este prea adesea neglijata de catre ofertantii de servicii
turistice. Chiar n cazul cursurilor de formare, accentul se pune pe metodele de lucru si sarcinile
rutiniere.
Un serviciu, n ansamblul sau, nu poate fi apreciat favorabil n conditiile unei
componente cantitative deficitare. n acelasi timp, singura, componenta cantitativa nu poate sa
lase clientului dect o impresie neutra. De exemplu, comentariile favorabile la adresa unui
restaurant curat sau a unui serviciu rapid sunt rare; dimpotriva, un serviciu prea lent sau o masa
patata sau ne debarasata se soldeaza adesea cu sesizari din partea clientilor.
Totusi, n situatia unui bun nivel al componentei comportamentale, anumite insuficiente
ale componentei cantitative pot fi trecute cu vederea.
Un comportament profesional adecvat, un zmbet sincer si o atentie particulara, de
exemplu, pot sa contracareze unele ne mpliniri ale componentei cantitative. Prin urmare, n
relatia personalclient, comportamentul personalului, atitudinea acestuia, modul de a actiona si a
163
164
inteligen;
capacitate de a vedea dincolo de aparene;
spontaneitate;
experien;
diplomaie.
166
167
UNITATEA 12
OFERIREA SERVICIILOR PENSIUNII CTRE CLIENT
12.1 Identific nevoile clientului
Administratorul de pensiune trebuie s identifice corect nevoile clienilor pentru a putea
oferi servicii corespunztoare cerinelor acestora.
Procesul de identificare a nevoilor clientilor este compus din trei elemente:
Studiul comportamentului consumatorului de produse turistice
Ancheta de marketing (elaborarea unui chestionar)
Ascultare activa in procesul de receptare a solicitrilor din partea clientului.
Solicitrile de servicii se recepteaz cu corectitudine, printr-un dialog eficient.
Studiul comportamentului consumatorului de produse turistice
Cercetatorii comportamentului consumatorului ncearca sa gaseasca raspunsuri la
ntrebari cum sunt:
- De ce consumatorul alege un anumit produs sau serviciu su nu altul?
- Care sunt obiectivele consumatorului n procesul de alegere?
- Care sunt preferintele consumatorului?
- Care sunt tipologiile de consumatori?
- Cum se realizeaza actul de vnzare-cumparare, care sunt mecanismele lui?
- Cum, unde, cnd, ct de frecvent si ct de mult cumpara oamenii?
- Care sunt factorii care determina procesul decizional al consumatorului si n ce consta acest
proces?
- Cum se realizeaza interactiunea dintre cumparator si vnzator?
Etapele procesului de cumparare
Faza
Descriere
Aparitia nevoii nesatisfacute Consumatorul percepe o nevoie
nesatisfacuta si devine motivat sa rezolve
problema
Cautarea de informatii
Consumatorul cauta informatiile necesare
pentru a lua decizia de cumparare
Evaluarea alternativelor
Decizia de cumparare
Evaluarea postcumparare
Procesul intern
Motivatie
Perceptie
Formarea
atitudinii
Integrare
nvatare
1. studiul consumatorului
2. studiul produsului
3. studiul distribuiei i al forei de vnzare
4. studiul concurenei
5. studiul preului i al condiiilor de livrare
6. studiul comunicrii i al promovrii
7. evaluarea mediului i al conjuncturii de pia
Etapele redactrii chestionarului
Redactarea presupune parcurgerea a 6 faze distincte, nlnuite n ordinea indicat mai
jos.
1.definirea
obiectivelor
cecetrii
2.formularea
ntrebrilor
4.ordonarea
i gruparea
ntrebrilor
6.testarea
chestionarului
5.formatul
chestionarului
3.validarea
ntrebrilor
169
catering (cand se furnizeaza preparate culinare pentru utilizatori Aexterni@, mai multi de
o persoana; de obicei serviciul este considerat nesatisfacator vis-a-vis cu exigentele culinare
ale oaspetilor mai pretentiosi);
demi-pensiune;
pensiune completa.
Intr-o alta exprimare se poate spune ca sistemul meselor oferite odata cu cazarea, poate fi
organizat dupa trei planuri:
planul american (PAM), de doua tipuri: complet (in tariful camerei fiind incluse toate cele
trei mese ale zilei) sau modificat (doua mese, de obicei micul dejun si cina), practicat de
obicei de catre hotelurile din statiuni;
planul continental (PAC), in care micul dejun este inclus in pretul camerei;
planul european (PAC), conform caruia tariful reprezinta doar inchirierea camerei, mesele
luate in restaurantul hotelului fiind platite separat.
3. Serviciile de transport.
Pot fi comercializate direct sau indirect si pot imbraca forme diverse, dintre care:
173
176
- Eroarea non-sequitur (nu urmeaza) nseamna ajungerea la o concluzie pe baza unui set
incomplet de fapte, a unor generalizari pripite si nejustificate (ex: Chiria unor spatii din
imobilul nvecinat a fost de 6 dolari/mp, deci acesta este nivelul pietei).
- Concluziile prezumate sunt afirmatii nedovedite care sunt oferite ca adevaruri (ex: Acest
imobil este cel mai luxos din zona, din acest motiv nivelul chiriei este mai mare).
n al treilea rnd forta argumentarii depinde si de alegerea sursei argumentului
n concordanta cu momentul si conditiile specifice din derularea negocierii.
Conform lui Aristotel, forta argumentelor provine din trei surse:
- Ethos: argumentul face referire la principii si norme (morale, legale etc.), la cutume, la
autoritatea unei instante terte recunoscute (ex: Este obligatia dumneavoastra legala).
- Pathos: argumentele fac apel la sentimente (prietenie, teama etc.). ntr-o negociere ntre
parteneri care au facut mai multe afaceri mpreuna poate sa apara un astfel de argument: Ne
cunoastem de atta timp, asa ca te rog sa ma crezi ca nu pot sa maresc cantitatea din contract!.
- Logos: argumentele fac apel la ratiune, actionnd pe planul logic. Astfel de argumente pot lua
forma unor constructii logice de tipul explicatiei, analogiei, deductiei, dilemei, alternativei,
paradoxului, reducerii la absurd etc. Pe lnga acestea, alte argumente bazate pe Logos pot avea
un caracter persuasiv mai accentuat, cum ar fi: sugerarea, recomandarea sau insinuarea (care are
si un caracter manipulativ).
Lista orientativ a serviciilor suplimentare ce pot fi prestate n structuri de primire turistice cu
funciuni de cazare (conform anexei 6 la normele metodologice Ordin 1296/ 15.04.2010)
1. Servicii de pot, telecomunicaii i publicitate:
- convorbiri telefonice;
- acces internet;
- fax;
- anten satelit;
- program video intern;
- TV cablu;
- vnzri de cri potale, ilustrate, timbre potale, reviste;
- vnzri de materiale de promovare turistic (CD-uri, DVD-uri, albume, ghiduri,
pliante).
2. Servicii personale:
- frizerie;
- coafur;
- cosmetic;
- manichiur;
- pedichiur;
- gimnastic de ntreinere;
- exerciii fizice i cur pentru slbire;
- spltorie i curtorie;
- curat nclminte.
3. nchirieri de:
- CD-uri, DVD-uri;
- laptopuri;
- frigidere;
- televizoare;
- pturi suplimentare;
- jocuri distractive (rummy, table, ah);
- echipament i materiale sportive;
- sli de recepie, simpozioane etc.;
- birouri pentru firme;
178
180
UNITATEA 13
ORGANIZAREA PROGRAMELOR TURISTICE OPIONALE
13.1. Asigurarea desfurrii obiectivelor programului n termenele stabilite
Animaia i agrementul au un loc important n ocuparea timpului ntr-un sejur turistic.
Resursele turistice variate, pot genera numeroase modaliti de petrecere a timpului liber.
Aciunile i programele turistice pot fi diverse, de la cele cultural - artistice, la cele ocupaionale,
excursii etc.
Conceptul de produs turistic
Fa de un produs normal, un produs turistic poate fi definit n concepia specialitilor romni
astfel:
un ansamblu de servicii i de faciliti care se materializeaz n ambiana specific a
factorilor naturali i a amenajrilor turistice create, care reprezint elemente componente
ale ofertei turistice;
un produs compozit, prezentat sub forma unui pachet care cuprinde servicii de transport,
cazare, alimentaie, agrement. La acestea se poate aduga o serie larg de servicii
complementare;
o mbinare de bunuri personale i servicii (prestaii personale) oferite de salariaii
unitilor prestatoare de activiti turistice dar i de salariaii altor uniti adiacente, care
punnd n valoare elementele patrimoniului turistic i ale infrastructurii turistice, urmresc
satisfacerea unor motivaii specifice i generale ale consumatorilor turistici..
Din punct de vedere al turistului, produsul turistic acoper experiena complet, de la
plecarea de acas i pn la ntoarcere, el reprezentnd de fapt avantajele pe care le caut i le
ateapt clienii.
n literatura strin exist o multitudine de definiii elaborate de specialiti n domeniu. n
concepia lor prin produs turistic se nelege:
un patrimoniu de resurse:
naturale: aezri geografice, relief, faun, clim, vegetaie, etc.);
culturale: obiceiuri, mentaliti;
artistice, istorice, arhitectonice, tehnologice, care formeaz cadru fizic de baz
i care vor manifesta o atracie pentru turiti, incitndu-i s voiajeze;
Servicii complementare:
servicii de organizare a consumului i de informare: turitii sunt nsoii de un
organizator sau ghid care-i informeaz i i ncadreaz ntr-un anumit program
turistic, turitilor punndu-li-se la dispoziie, gratuit sau contra cost, toate
datele pe care le solicit (prin viu grai sau cu ajutorul hrilor, ghidurilor,
pliantelor, brourilor, etc.);
servicii de intermediere: de genul rezervrilor de locuri (n mijloace de transport,
n hoteluri i restaurante, la manifestrile cultural - artistice i sportive, etc.),
nchirierilor (de mijloace de transport, de schiuri, de patine sau de alte mijloace
de practicare a diverselor sporturi i jocuri), asigurrilor pe timpul cltoriilor,
etc.;
alte servicii cu caracter special: de secretariat pe timpul conferinelor, de
traduceri pe timpul sejururilor n strintate, de supraveghere a copiilor, de
telecomunicaii, etc..
n funcie de comportamentul clienilor n timpul consumului, serviciile se pot grupa n:
servicii aferente unor preocupri active: sport, excursii, vntoare, pescuit. [Cosmescu,
Ioan Turismul, fenomen complex contemporan, Editura Economic, 1998, pg.154].
Toate componentele produsului turistic au menirea de a asigura consumatorului
satisfacerea preferinelor i gusturilor acestora, lucru nu tocmai uor de realizat. Pentru a crea
aa ceva, serviciile i produsele turistice trebuie s corespund motivaiilor turistului, care sunt
extrem de eterogene.
Produsul turistic presupune anumite caracteristici care-l deosebesc de un produs normal:
produsul turistic este unic, fiecare produs reprezint un caz singular determinat de
varietatea de structur a resurselor turistice;
produsul turistic este in-elastic (nu se poate modifica imediat i foarte uor);
182
ca produs ateptat sau dorit de consumatori, el fiind privit de la nivelul beneficiilor sau
al cererii, nu sub aspectul caracteristicilor reale, ci al celor pe care clientul crede c le-ar
ntlni (de ex: un voiaj agreabil, pe vreme bun, cu cazare ntr-o camer confortabil cu
vedere spre Cheile Bicazului);
ca produs tangibil sau formal, respectiv ca rezultat al produciei, el fiind abordat prin
prisma caracteristicilor pe care le posed efectiv, adic de la nivelul produciei (de ex: 3 zile
obositoare pe o vreme urt cu dese defectri ale autocarului);
ca produs global sau metaprodus (n opinia lui Philip Kotler, metaprodus = produsul
dezvoltat) cnd se iau n considerare nu numai serviciile de baz, ci i serviciile auxiliare
sau suplimentare, al cror pre este inclus n tariful global sau se pltete separat.
Spre deosebire de celelalte niveluri, produsul turistic global cuprinde:
climatul este un element critic n servicii, fiind apreciat prin proprii senzori ce
transmit descrierea mediului. Canalele senzoriale principale pentru climat sunt: vzul auzul,
mirosul, pipitul;
Faciliti de acces care sunt n legtur direct cu modul de transport care l va utiliza
turistul pentru a ajunge la destinaia aleas;
Echipamentele care prin ele nsele nu sunt factori care s motiveze cltoria, dar care
lipsind o restricioneaz.
ACCES
PATRIMONIU
ECHIPAMENT
183
Aspecte
instituionale,
politice,
juridice i
administrativ
e
Elementele de
infrastructur
Patrimoniul
uman
Aspecte
sociale
Figura 2. Elementele unui produs turistic
o Compuse
o Simple
elementul uman;
stabilirea tarifului;
lansarea ofertei.
Altfel spus, alturi de pregtirea ofertei de cazare, elaborarea programului turistic
constituie o latura esenial a activitii turistice.
De asemenea, pentru elaborarea oricrui tip de program, se mai pot parcurge i
urmtoarele etape:
responsabilul de program: cel care poate da informaii suplimentare, care rezerv locurile
i primete turitii;
189
securitatea - se refer la absena oricrui pericol, risc sau ndoial pentru client fa de
serviciul prestat;
probleme de sntate;
lupt armat, btlie ntre dou sau mai multe puteri care-i disput un drept;
situaie care opune dou tipuri de jurisdicie (conflict de atribuie) sau dou tribunale de
acelai ordin (conflict de jurisdicie) care pretind a se sesiza n aceeai cauz (conflict
pozitiv) sau, dimpotriv, refuz fiecare s se sesizeze (conflict negativ);
nenelegere
ciocnire de interese
ceart
discuie violent
dezacord
ntr-un conflict se pot identifica cel puin dou puncte de vedre, de care depinde
comportamentul persoanelor, cu privire la:
opinii
interese
scopuri
credine
convingeri
experiene
sentimente
valori
Conflictele apar, ndeosebi, cnd comunicarea este negativ ntre dou sau mai multe
persoane i include:
obiecii
reprouri
critici
Fazele apariiei unui conflict sunt:
dezacordul
alimentarea dezacordului
191
ntr-o prim faz, conflictele pot fi intuite sau simite, de exemplu prin enunuri de
genul Ceva nu este n regul cu . sau .. n legtur cu dvs. ..
Semnele prin care se pot identifica conflictele pot fi:
relaii interpersonale:
rezerv, reinere
ostilitate
agresivitate
evitarea unor contacte sociale directe
comunicarea:
netransmiterea unei informaii eseniale
transmiterea deformat a unei informaii
transmiterea unor informaii contradictorii
transmiterea unor mesaje care au ca efect denigrarea, nvrjbirea unor persoane
relaii interpersonale:
atitudine birocratic
sabotarea unei persoane din diferite motive (invidie, rzbunare, etc.)
obinerea unor avantaje
competiia exagerat ntre diferite persoane referitoare la lucruri, aspecte dorite n egal
msur de acestea, aa cum sunt:
resurse necesare propriei activiti
recompense, avantaje
influen, putere
comportamentul:
abuziv, agresiv
preferenial
bazat pe discriminri
Criteriile de evaluare a conflictului
Criterii de evaluare a conflictului
Miz important + multe divergene
Miz important + divergene slabe
Miz slab + multe divergene
Miz slab + puine divergene
Miz slab + divergene puternice
Ponderea conflictului
crete
scade
crete
scade
scade
Evaluarea conflictului
Conflict dificil de rezolvat
Conflict posibil de rezolvat
Conflict dificil de rezolvat
Conflict uor de rezolvat
Conflict la care se renun
de a controla reacia, iar n cazul n care izbucnesc conflicte, de a preveni escaladarea lor.
b. Componentele eseniale ale managementului crizei, sunt:
coordonarea activitilor;
informarea publicului;
asumarea rspunderii.
Aciunile de rezolvare a conflictelor intr n scen cnd cele preventive au euat i
partenerii de relaie se declar adversari.
A rezolva un conflict nseamn a-l nltura prin gsirea unei soluii care s satisfac toate
prile implicate. Cnd nu se reuete acest lucru, putem s-i imprimm o evoluie constructiv,
ajutnd prile s-i neleag nevoile i s-i exprime sentimentele la un nivel mai adnc, ori
193
fcndu-le suferina mai suportabil sau, n fine, provocnd escaladarea conflictului pentru ca
oamenii s-l contientizeze mai bine i s-i acorde prioritate n soluionare.
Indiferent de origine, conflictul nu este altceva dect un impediment, un obstacol n
desfurarea normal, lin a lucrurilor (coabitare, colaborare) n atingerea scopurilor. Pe scurt, el
poate fi considerat o problem. Iar abordarea lui se face n termenii generali ai rezolvrii
problemelor, n manier analitic.
Demers analitic nseamn:
planificare.
Accederea la rdcinile problemei nseamn evitarea confuziei ntre conflictul manifest i
cel real i n special identificarea nevoilor reale din subsidiarul prilor angajate n conflict.
Rezultatul (acord, nelegere) neacceptat de ambele pri nu garanteaz stingerea
conflictului: o rezolvare prin for de tip ctig de cauz sau chiar un compromis n care fiecare a
obinut o parte din ce a revendicat, dar nici una totul, nseamn o ncheiere provizorie a
conflictului, fiecare dintre pri fiind gata s-l reactiveze cnd i se ofer ansa.
De aceea, rezultatul unui conflict corect rezolvat, lichidat, trebuie s fie acceptat de
ambele pri ca soluie definitiv, permanent a problemei.
n strategiile de rezolvare (curative) se acioneaz asupra procesului conflictului, prin
clarificarea reprezentrilor i atitudinilor prilor sau prin modificarea eficient a condiiilor care
pot reduce procesul conflictual i contribui la prevenirea violenei. n acest sens, psihologul
organizaional trebuie s ajute prile s nvee s coabiteze, s coopereze sau s se ntreac fr
ur reciproc sau fr s aib ca obiectiv anihilarea sau blocarea celuilalt.
n rezolvarea conflictelor sunt prezentate trei tipuri de modele:
victorie-victorie (ctig-ctig),
victorie-pierdere
pierdere-pierdere.
Optim este, desigur, primul, ntruct numai el poate asigura stingerea de facto a
conflictului i nltur riscul reaprinderii lui. Aadar, trebuie aleas metoda care s fac posibil
ajungerea la acest model. Dar alegerea metodei va depinde, la rndul ei, de ansamblul situaiei,
de disponibilitatea prilor, de timp, de cunotinele avute la dispoziie.
Nu pot fi apoi trecute cu vederea nici dificultile care stau n calea demersului de
rezolvare. Acestea sunt:
mare parte a conflictelor apar sub forma unor brfe, a unor lupte subterane, a unor
manifestri de antipatie tacit, a nemulumirilor mocnite care ngreuneaz munca n echip;
unele conflicte sunt locale, cu participarea unui grup restrns de persoane. Evenimentul
rmne necunoscut de ctre manager, el constituind un factor perturbator pentru viitor;
dificultatea stabilirii cauzelor reale ale conflictelor face dificil i gsirea metodei
adecvate de intervenie.
Soluionarea crizelor se realizeaz printr-un ansamblu de msuri i aciuni, aplicate
individual sau combinat, n funcie de concepia de rezolvare a situaiei de criz.
Cerinele i etapele managementului situaiilor de criza, sunt:
fiecrui caz n parte, astfel nct efectele acestora s fie ct mai mari, iar pierderile, umane i
materiale, ct mai mici;
consultana i planificarea, trebuie s se bazeze pe situaii trite, pe capacitatea de
anticipare i pregtire pentru evenimente probabile, generatoare ale situaiilor de criz. De
asemenea, trebuie s se anticipeze i efectele msurilor planificate i ntreprinse pentru ca
acestea s nu conduc la amplificarea situaiilor de criz i deci, la neatingerea scopului
propus;
culegerea informaiilor care pot influena n mod hotrtor deciziile, prezint o
importan deosebit pentru managementul situaiilor de criz;
coordonarea activitilor, este o alt cerin a managementului situaiilor de criz.
Presupune distribuirea informaiilor relevante tuturor factorilor interesai de situaia de criz,
astfel nct acetia s i poat ndeplini atribuiile, n condiii optime;
informarea, este o alt cerin managerial cu efecte extraordinare asupra dinamicii
situaiilor de criz;
asumarea rspunderilor. Situaiile de criz se rezolv printr-o atitudine ferm,
responsabil.
proces interpersonal de decizie, necesar ori de cte ori nu ne putem atinge obiectivele
singuri;
calea la care recurgem cnd noi cerem ceva de la cineva, iar cineva cere ceva de la noi;
strategia potrivit n situaia n care interesele sunt diferite, uneori contradictorii, dar n
care prile se afl ntr-o situaie de dependen reciproc.
Situaia de negociere prezint urmtoarele trsturi:
informaiile transmise sunt reale dar unilaterale, ele referindu-se ndeosebi la aspectele
pozitive pentru a scoate n eviden grupul propriu;
uneori, soluiile sunt legate de principiile prin intermediul crora se pot exercita presiuni
asupra celeilalte pri;
se sprijin soluiile individuale, dar se consider evident faptul c ele pot fi modificate;
195
196
UNITATEA 14
OFERIREA INFORMATIILOR DE INTERES TURISTIC
14.1. ntocmirea fielor de documentare
Documente turistice utilizate
Strategiile de marketing, vor trebui sa aib n vedere, faptul c, pentru promovarea
produselor turistice, se cheltuiesc foarte muli bani, iar procentul de cumprtori ai produsului
turistic, este relativ mic.
Materialele de documentare i informare, trebuie astfel concepute i realizate nct,
potenialul turist s i aduc aminte de broura sau pliantul oferit. Aceste documente, vor fi apoi
studiate cu atenie i va orienta clientul spre acea structur turistic.
Cu toat amploarea luat de alte mijloace de informare turistic (radio, televiziune, etc.),
informarea prin documente scrise (brouri, pliante, cataloage, ghiduri turistice), i menine nc
primul loc sub aspectul utilitii i facilitii.
Pe msura intensificrii concurenei interne i internaionale, centrele i punctele de
informare turistic i extind n permanen stocurile de brouri i alte documente, numrul lor
devenind impresionant.
Pentru a-i atinge inta, aceste documente turistice trebuie s fie n egal msur
atrgtoare i utile.
Documentele turistice utilizate de pensiuni, lanuri hoteliere, staiuni turistice, zone
turistice, oficii naionale de turism.
Documentele pensiunilor individuale
Pensiunile pot edita prin fore proprii pliante, foi volante, afie, prin care sunt promovate
serviciile i care sunt oferite clienilor. Tirajul poate fi mai mare sau mai mic, n funcie de fora
economic a pensiunii, regulile de redactare i cu privire la format, fiind cele cu valabilitate
general.
Documentele lanurilor hoteliere
Depind nivelul pliantelor, acestea i asigur promovarea prin mijloace mai avansate de
genul brourilor, ghidurilor turistice sau chiar jurnalelor de mare varietate.
Documentele staiunilor de turism
Documentele staiunilor de turism sunt mult mai bogate n informaii dect cele ale
unitilor hoteliere din incinta lor, furniznd n plus detalii de ordin istoric, arhitectonic, cultural,
sportiv, medical, geografic, etc.
Documentele zonelor turistice
Documentaia zonelor turistice se concretizeaz mai mult n brouri dect n pliante,
redactndu-se n mai multe limbi i avnd tiraje superioare documentelor staiunilor individuale.
Documentele oficiilor naionale de turism
Sunt concepute n aa fel, nct s asigure o informare foarte general a clienilor
poteniali (mai cu seam a celor strini) prezentndu-se sub forma brourilor sau ghidurilor.
Tipuri de documente turistice:
Pliantele constituie mijlocul clasic de publicitate turistic coninnd descrieri sumare
ale caracteristicilor principale ale produselor turistice sau staiunilor sau ale profilului de
activitate n cazul ageniilor de turism ofertante.
Reguli de realizare pentru un pliant de pensiune:
1. Dimensiunile pliantului documentaia se realizeaz de obicei, n format mic 21 x 10,5
cm.
2. Titlul pe pliant nu se amplaseaz niciodat la mijloc.
3. Trebuie s existe indicii (fie chiar i sumare) asupra localizrii obiectivului turistic de
exemplu, o hart.
4. Fotografiile trebuie s prezinte oferta (serviciile pensiunii).
197
Fotografii rednd toate elementele arhitectonice ale unei pensiuni nu sunt suficiente
pentru a atrage clientela. Ele trebuie s conin i imagini ale interioarelor, precum i
elemente de mediu (de amplasament): muni, pduri, lacuri, cascade.
Prezentarea ambianei e bine s aib un caracter ct mai subiectiv i mai intim, pentru a-i
lsa clientului potenial impresia c este ateptat: fotografierea unui bar, a unei mese frumos
aranjate, a unui foc n emineu, dau o senzaie plcut.
Ideea de animaie trebuie redat ntr-un mod ct mai complex; imaginile trebuie s
prezinte personaje jucnd rolul de client, fie rolul de animator (gazd ce primete clientul
zmbind eventual n costum naional, solist, obiceiuri tradiionale specifice, .a.)
Personajele redate n pliant este bine s reprezinte situaiile cele mai frecvente n care se
pot afla clienii (turiti odihnindu-se, fcnd sport, participnd la diverse activiti, etc.)
descriere itinerar;
anul de atestare;
numr de locuitori;
anul de construcie;
ctitor i arhitect;
stilul arhitectural;
denumirea obiectivului;
localizarea obiectivului;
posibiliti de agrement:
n cadrul pensiunii;
n afara pensiunii;
Strategii de marketing
Proprietarii de pensiuni turistice trebuie s decid cum s aloce resursele limitate de care
dispun pentru a implementa strategii de marketing. Decizia se ia n primul rnd n funcie de
grupul int cruia se adreseaz.
199
Publicitate radio,
Parteneriate cu operatori de turism sau cu alte afaceri care pot promova pensiunea sau
produsul turistic,
Asocierea cu alte iniiative de acelai gen din regiune sau din Romnia.
Tabelul de mai jos prezint cteva din metodele i aciunile de marketing ce pot fi
adoptate i implementate de ctre o pensiune, precum i un exemplu de buget ce poate susine
aciunile respective:
Tactica de
marketing
Grupul de
interes
Perioad
Mod de
implementare
Articol de
cltorie
ntr-un ziar de
circulaie
Cupluri ce
cltoresc
singure
Primvar
(pentru
sezonul de
var-toamn)
Invitarea unor
scriitori
1000
Asociaie de
turism
de pagin
ntr-un ziar
important
Prezentare
adresat unor
grupuri int
Stand la Trgul
de Tursim din
Berlin
Cupluri ce
cltoresc
singure
Studeni
Var trziu
3000
Proprietar
150
Tur-operatori
Iarn pentru
sezonul de
var
Trimiterea
anunului
publicitar
Contactarea unor
organizaii
studeneti
Organizare
mpreun cu
agenii de turism
Proprietar sau
reprezentant al
acestuia
Proprietar sau
reprezentant al
acestuia
Primvar
(pentru var)
200
Cost
(RON)
1500
Implementator
Publicaie
periodic
Foti clieni
n fiecare
sezon
Scriere,
publicare i
expediere
500
Proprietar i
grafician
Poster / panou
n Centru de
Informare
Turistic
Brour
Cltori prin
zon
Permanent
Colaborare cu
Centrul de
Informare
Turistic
Grafician i
firm de
tiprire
Firm de
specialitate
150
750
Proprietar,
grafician i
reprezentant al
CIT
Proprietar
1800
Proprietar
Cupluri care
Iarn
vor s viziteze
anumite zone
Pagin internet Cltori
Persoane
interesate
Locuri istorice,
Muzee,
Restaurante,
Cteodat sunt practicate i canale mai lungi, n cazul distribuiei prin tour-operatori
sau agenii de turism, ns aceast cale nu este preferat de ctre prestatori deoarece duce la o
diminuare a venitului ncasat, tarifele acordate ageniilor de turism fiind n general mai mici
dect cele din vnzarea direct i, mai mult, comisionabile.
Trebuie notat c, mai mult dect pentru orice alt produs, n special n turismul de afaceri
nu se poate vorbi de o separare ntre vnzri i marketing sau ntre diferitele componente ale
mixului de marketing. De aceea multe uniti prestatoare nu au departament de marketing separat
de cel de vnzri, ci le nglobeaz pe ambele ntr-unul singur, cel comercial.
Aceasta, deoarece n turism, mai mult dect n oricare alt activitate economic, orice
persoan angajat n procesul de producere sau vnzare a produsului trebuie s aib o viziune de
marketing asupra serviciului pe care l furnizeaz clientului. O cale de mijloc nu exist, orice
abatere de la aceast concepie avnd repercusiuni nedorite asupra activitii turistice, nti
asupra prestatorului i n consecin i asupra clientului.
Sunt muli specialiti din domeniul marketingului turistic care consider cel puin la fel
de important ca i canal de distribuie modul n care clientul are posibilitatea s-i procure
prestaia turistic dorit. n acest caz, spre deosebire de domeniul bunurilor de consum,
consumatorul/ turistul trebuie s cltoreasc pentru a obine prestaia turistic. Este de la sine
neles c accesul la produsul turistic este nlesnit de posibilitatea rezervrii i este mijlocit din ce
n ce mai mult de utilizarea la scar ct mai mare a reelei Internet. Aceasta ofer posibilitatea
informrii, alegerii, rezervrii i chiar a plii prestaiei dorite.
Ca o concluzie a celor prezentate, apreciem drept un aspect esenial al marketingului,
necesitatea organizrii funciei de marketing n cadrul organizaiilor prestatoare de servicii
turistice. n mod tradiional activitatea de marketing este plasat, n momentul de fa, fie
mpreun cu cea comercial, fie n cel mai fericit caz, ntr-un departament separat care este
orientat n special spre vnzri. Deseori departamentul de marketing este lipsit de putere n faa
unor departamente precum cel financiar sau cel de producie. Totui ultimii ani au nregistrat o
axare mai puternic pe client a firmelor prestatoare de servicii turistice, i o contientizare,
respectiv responsabilizare a ntregului personal fa de tactica i strategia de marketing a
organizaiilor din turism.
Furnizarea informaiilor se face n timp util, n diferite momente ale derulrii excursiei.
Furnizarea informaiilor se face utilizndu-se o exprimare clar, pentru a se asigura o
nelegere ct mai bun a acestora.
Furnizarea informaiilor este complet, urmrindu-se transmiterea tuturor datelor
necesare. Informaii furnizate se refer la:
explicarea i nsuirea unor teorii, concepte i tehnici ale comunicrii eficace, persuasive
i manipulative
moderator
negociator
orator
agent de vnzri
agent de relaii publice
manager
purttor de cuvnt, etc.
va avea cunotinele necesare privind: zona geografic, istoria zonei, etnografie i folclor;
oral;
cu uzanele specifice;
nivelul de pregtire;
profesia;
sex;
vrsta;
203
204
UNITATEA 15
REZOLVAREA RECLAMAIILOR CLIENILOR
15.1. Recepionarea reclamaiilor clienilor
Pentru ndeplinirea cu succes a activitilor sale, Administratorului de pensiune turistic
i sunt necesare competene ce aparin domeniilor alimentaie public i cazare, financiar
contabil, bancar, contractare, n vederea asigurrii unui climat favorabil clienilor, oferirii i
promovrii serviciilor pensiunii turistice, funcionarea pensiunii n condiii de profitabilitate,
dezvoltarea relaiilor trainice cu o serie ct mai larg de agenii de turism, att din ar ct i din
strintate, sporirea gradului de atractivitate a pensiunii.
Administratorul de pensiune turistic este o persoan cu bune abiliti de comunicare i
capabil s munceasc n echip, este un bun organizator, un bun gestionar al resurselor i al
informaiilor cu ajutorul calculatorului.
Administratorul de pensiune turistic conduce activitatea personalului de serviciu,
supraveghind respectarea regulamentului de ordine interioar al pensiunii i stabilete necesarul
de materiale i accesorii utile funcionrii pensiunii n condiii de performan.
Pentru a pstra patrimoniul gestionat, administratorul de pensiune turistic monitorizeaz
permanent aplicarea normelor de protecia muncii i P.S.I., cele referitoare la protecia mediului
i proprietii, persoanelor i valorilor.
Administratorul de pensiune turistic este un bun mediator, o persoan amabil i
comunicativ care rezolv pe cale amiabil eventualele reclamaii ale turitilor, meninnd
permanent cadrul adecvat de desfurare a activitilor din pensiune.
Afirmaiile renumitului specialist n domeniul calittii totale, Joseph N. Kelada, potrivit
crora satisfacerea nevoilor clienilor n ceea ce privete calitatea produsului sau serviciului,
livrarea cantitii cerute, la momentul si locul dorite, la un cost ct mai mic pentru client, n
conditiile unor relaii agreabile si eficiente cu acesta si ale unui sistem administrativ fr erori,
ncepnd cu elaborarea comenzii si pn la plata facturii, ar trebui s reprezinte moto-ul oricrei
organizaii.
n acest sens produsul sau serviciul oferit trebuie sa-l entuziasmeze pe client, el trebuie s
fie ncntat de serviciul care i se ofer si niciodat s nu se piard din vedere faptul c acesta are
prioritate absolut.
Datorit multitudinii de tipuri de clienti si preferinte ale acestora, n mod inevitabil vor
exista si clienti care vor avea de reclamat diverse aspecte legate de produsul sau serviciul
achizitionat.
Pentru o bun cunoastere a cerintelor clientilor, n cadrul organizatiei trebuie s existe un proces
eficace si eficient de tratare a reclamatiilor, de care pot beneficia organizatia si clientii si,
reclamantii, precum si alte prti interesate.
Informatiile care se obtin prin procesul de tratare a reclamatiilor ajut la mbunttirea
produselor si serviciilor, contribuind la remedierea aspectelor care nu au acoperit n totalitate
asteptrile clientilor. Atunci cnd reclamatiile sunt tratate corespunztor, rezultatul este o
mbunttire a reputatiei organizatiei, indiferent de mrime, localizare si sector de activitate.
Un proces eficace si eficient de tratare a reclamatiilor reflect att necesittile organizatiilor (care
furnizeaz produse i servicii), ct si ale celor ce primesc aceste produse i servicii.
SR ISO 10002: 2005 furnizeaz ndrumri pentru proiectarea si implementarea unui
proces eficace si eficient de tratare a reclamatiilor pentru toate tipurile de activitti comerciale si
necomerciale, inclusiv cele referitoare la comertul electronic si poate mbuntti performanta
viitoare n domeniul tratrii reclamatiilor si cresterea satisfactiei clientilor.
Odat cu aderarea la Uniunea European, Romniei i se deschid nenumrate posibilitti
de schimburi comerciale care presupun nu numai piete de desfacere a produselor si serviciilor
autohtone dar mai ales stabilirea de legturi cu clienti din ce n ce mai selectivi si mai precisi n
205
preferinte. Din acest motiv tratarea reclamatiilor printr-un proces asa cum este descris n acest
standard international, poate mbuntti satisfactia clientului, asigurnd competitivitatea
organizatiilor romnesti si pe piata international, nu doar n interiorul Romniei.
ncurajarea feed-back-ului de la client, inclusiv reclamatii, n cazul n care clientii nu sunt
satisfcuti, pot oferi ocazii de a mentine sau mbuntti loialitatea si aprecierea clientului si de a
mbuntti competitivitatea la nivel national si international.
Un proces de tratare a reclamatiilor poate fi utilizat de organizatii de toate mrimile si n
toate sectoarele de activitate. Multe dintre ntreprinderile mici au resurse limitate pentru a se
dedica stabilirii si mentinerii unui proces de tratare a reclamatiilor, motiv pentru care necesit
ndrumri specifice pentru punerea la punct a cestui proces.
In general un proces de tratare a reclamatiilor are n vedere urmtoarele aspecte:
Sporirea satisfactiei clientului prin crearea unui mediu orientat ctre client, care este
deschis feed-back-ului (inclusiv reclamatiile), rezolvarea oricrei reclamatii permite si
sporirea abilittii organizatiei de a-i mbuntti produsul si serviciul furnizate clientului;
personal;
condiii de cazare;
servicii.
Metodele prin care clienii i fac cunoscute nemulumirile pot fi:
direct;
telefonic;
fax;
scrisoare.
Reclamaiile pot avea drept cauz anumite incidente, i anume:
spargeri;
defeciuni;
cerinele ce depesc aria de competen proprie sunt adresate ctre persoane competente
n msura n care este posibil.
Clarificarea coninutului reclamaiei
Cunoaterea ateptrilor clienilor este esenial pentru asigurarea unor servicii de
calitate. Cnd ateptrile clienilor depesc posibilitile organizaiei devine clar necesitatea
adoptrii unor aciuni corective, care duc la prevenirea acestor tipuri de insatisfacii n viitor.
Pornind de la aceast idee, reclamaiile nu constituie aspecte neplcute generatoare de conflicte,
ci un feed-back util, o important surs de informaii necesar pentru dezvoltarea afacerii.
Doar un mic procent din clienii nemulumii ajung s depun reclamaii. Majoritatea
oamenilor i mprtesc nemulumirile n anturajul lor (familie, prieteni, colegi) fr a se adresa
organizaiei. Putem afirma deci c, un numr redus de reclamaii reprezint de fapt nemulumirile
unui grup mult mai numeros.
Motivele pentru care clienii nu depun reclamaii se datoreaz pe de o parte educaiei,
convingerii i obinuinelor nrdcinate:
au experien negativ (direct sau indirect) privind modul n care organizaiile trateaz
reclamaiile;
207
sporirea satisfaciei clientului prin crearea unui mediu orientat ctre client, care este
deschis inclusiv reclamaiilor, rezolvarea oricrei reclamaii primite;
Soluionarea reclamaiilor
Soluionarea reclamaiilor se realizeaz prin adoptarea unei atitudini pozitive, se face
dup caz, conform procedurii interne sau apelnd la organisme specifice; clientul se anun
operativ n legtur cu msurile aplicate, n scopul pstrrii unei relaii amiabile cu acesta.
Tratarea unei reclamaii se face, de regul, printr-un triplu demers:
1. un demers de ascultare, care presupune nregistrarea scrisorilor de reclamaie, a plngerilor
i rspunsul imediat, contactarea rapid a clientului nemulumit. Intervalul optim este pn
n 7 zile, iar intervalul maxim acceptabil de 15 zile (a nu confunda cu cele 30 de zile
"legale" pentru instituiile publice). Dac reclamaia este oral, o minima rezolvare se
impune pe loc.
2. un demers empatic, de nelegere i explicare: se comunic faptul c s-a neles motivul
nemulumirii clientului, se prezint cauzele care au dus la manifestarea evenimentului
negativ (atenie, explicaiile nu trebuie s fie nici simpliste sau puerile, nici prea tehnice ori
prea alambicate, complicate; nu spunem, niciodat, c nu este vina noastr, ci a altcuiva din
firma sau a unui partener de afaceri!), se mulumete clientului pentru c a adus la
cunotina firmei evenimentul negativ.
3. un demers de aciune: se prezint scuze clientului (regretele se exprima chiar dac nu este
vina firmei!), se ofer eventuale despgubiri sau recompense (atenie, acestea nu se
condiioneaz, i nici nu se exagereaz, pentru a nu fi percepute drept mituire i pentru a nu
denatura comportamentul clientului), se comunic informaiile necesare unei contactri
rapide pe viitor (persoana de contact, telefon - eventual tel-verde, gratuit, e-mail, adres
etc.).
Clientul este anunat operativ n legtur cu msurile aplicate, n scopul pstrrii unei
relaii amiabile cu acesta.
Ca reguli generale, scrisoarea de rspuns la o reclamaie:
este datat;
prezint scuze;
prezint explicaii;
210
Obiectivitate. Fiecare reclamaie trebuie tratat ntr-un mod echitabil, obiectiv i imparial
n cadrul procesului de tratare a reclamaiilor.
Abordarea orientrii ctre client. Organizaia trebuie s adopte o abordare orientat ctre
client, s fie deschis la feed-back i s demonstreze prin aciunile sale, implicare n
rezolvarea reclamaiilor.
MANAGERUL
VRF
DE
MANAGERUL
PENTRU
TRATAREA
RECLAMAIILOR
ALI MANAGERI
IMPLICAI
N
RECLAMAII
Confirmai reclamantului primirea reclamaiei, dac aceasta nu este primit personal (un
telefon sau un e-mail este suficient);
Evaluai reclamaia pentru validitate, impactul posibil i cea mai indicat persoan pentru a
o trata;
Rezolvai ct de repede posibil, sau cercetai mai profund reclamaia i apoi luai o decizie
despre ce este de fcut i acionai cu promptitudine;
Atunci cnd ai fcut tot ce se putea face din punctul vostru de vedere pentru a rezolva
reclamaia, anunai clientul i nregistrai rezultatul. Dac reclamaia nu este nc rezolvat spre
satisfacia clientului, explicai decizia dumneavoastr i oferii orice alt aciune alternativ
posibil;
Analizai n mod regulat reclamaiile pentru a stabili dac exist tendine sau lucruri
evidente pe care le putei schimba sau corecta pentru a opri apariia reclamaiilor, a mbunti
serviciul furnizat clientului sau a mri satisfacia acestuia.
n situaia n care obiectul unei reclamaii l constituie un serviciu, procedurile de tratare a
reclamaiilor ar trebui s se asigure c cei mpotriva crora s-au fcut reclamaii sunt tratai cu
obiectivitate. Aceasta implic:
informarea lor imediat i complet referitor la orice reclamaie privind performana lor;
215
Bibliografie
1. Baker,S., Principles Of Hotel Front Office, Second Edition, 1994,
2. Baker, S., Bradley, P., Huyton, J. Principiile operatiunilor de la receptia hotelului,Ed. All
Beck
3. Bergman, Bo, Klefsj, B., Quality from Customer Needs to Customer Satisfaction,
McGraw-hill Book Company, London, 1994
4. Butnaru, G., I., Reteac, R., C., Calitatea i sistemul de management al calitii produselor i
serviciilor turistice romneti n condiiile exigenelor impuse de Uniunea European n
volumul conferinei tiinifice Convergena economic i rolul cunoaterii n condiiile
integrrii n UE Editura Universitii Al.I.Cuza, Iai 2008
5. Crosby, Philip, B., Quality without tears, The Art of Hassle Free Management, Quality is
Free, McGraw Hill Book Company, New York, 1984
6. Diaconescu, M., Diaconescu Mirela, Eurostategii n domeniul agroalimentar, Editura
Descartes Conseil, Bucureti, 2000
7. Florio,D, Room and Door Awareness for Business Travelers, May 10., 2005
8. Gill, M., Moon, C.,Seaman, P., Security Management and Crime Hotels, International, 2002
Gherasim, Toader, Gherasim, Daniel Marketing turistic, Editura Economic, Bucureti,
1999
9. Hannagan, T., Management, Concepts and Practices, Prentice Hall, Great Britain, 2002
10. Hayes, D., Operations Management, Second Edition, 2002
11. Kim, S., Jungsun, Brewer, Hotel Costumers Perceptions of Biometric Door Locks:
Convenience and Security Factors, Jurnal of Hospitality Marketing & Management, 2008
12. Manfred Bruhn Orientarea spre clieni: temelia afacerii de succes, Editura Economic,
Bucureti, 2001
13. Nicolescu, Eugeniu Marketingul n turism, Editura Sport-Turism, Bucureti, 1975
14. Ni, Valentin Managementul turismului, note de curs, 2007
15. Ni,Valentin Managementul serviciilor de cazare i catering, Editura Tehnopress, Iai,
2004
16. Ni, V., Butnaru, G. Gestiune hotelier, Editura Tehnopress, Iai, 2006
17. Shaw, T., Hotel Safety Is Important for Both Solo Travelers and Groups , Apr 3, 2009
18. Snak, Oscar - Economie i organizare turistic, Editura Sport-Turism, Bucureti, 1994
19. Reviste economice din Romnia: Capital, Business Magazin, Biz,Target, Sptmna
financiar,
216
217