Sunteți pe pagina 1din 217

Suport curs

ADMINISTRATOR
PENSIUNE TURISTIC

Cuprins
UNITATEA 1
COMUNICAREA EFICIENT LA LOCUL DE MUNC...................................................pag. 3
UNITATEA 2
MUNCA N ECHIPA MULTIDISCIPLINAR...................................................................pag. 15
UNITATEA 3
GESTIONAREA INFORMAIILOR CU AJUTORUL CALCULATORULUI..................pag. 26
UNITATEA 4
PROMOVAREA IMAGINII PENSIUNII..............................................................................pag.39
UNITATEA 5
ORGANIZAREA ACTIVITII N CADRUL PENSIUNII TURISTICE.........................pag. 51
UNITATEA 6
URMRIREA APLICRII N.P.M. I N.P.S.I.....................................................................pag. 66
UNITATEA 7
VERIFICAREA GESTIUNII FINANCIARE.......................................................................pag. 74
UNITATEA 8
PROMOVAREA DIRECT A PRODUSULUI TURISTIC................................................pag. 91
UNITATEA 9
NCHEIEREA CONTRACTELOR CU CLIENII........................................................................pag. 106
UNITATEA 10
EFECTUAREA OPERAIUNILOR SPECIFICE DE CAZARE I ALIMENTAIE.............pag. 117
UNITATEA 11
ASIGURAREA UNUI CLIMAT FAVORABIL TURITILOR........................................pag. 146
UNITATEA 12
OFERIREA SERVICIILOR PENSIUNII CTRE CLIENT..............................................pag. 158
UNITATEA 13
ORGANIZAREA PROGRAMELOR TURISTICE OPIONALE.....................................pag. 170
UNITATEA 14
OFERIREA INFORMAIILOR DE INTERES TURISTIC...............................................pag. 185
UNITATEA 15
REZOLVAREA RECLAMAIILOR CLIENILOR.........................................................pag. 193

UNITATEA 1
COMUNICAREA EFICIENT LA LOCUL DE MUNC
1.1. Primete i transmite informaii
Se vorbete din ce n ce mai mult despre comunicare sau despre lipsa comunicrii, fie
acas, fie la locul de munc, n instituii i/sau organizaii. Spunem c reuim s comunicm
eficient sau dimpotriv, cu familia, colegii, prietenii, cu cunoscuii sau necunoscuii, cu cei dragi
sau cu cei mai puin dragi. Comunicm, de foarte multe ori, chiar i atunci cnd nu dorim s
comunicm. Practic, e imposibil s nu comunicm (coala de la Palo Alto).
Observm c n afaceri i mai ales n sfera serviciilor au succes cei care reuesc s
comunice eficient cu clienii i cu angajaii. Se spune c ,,a comunica nseamn a construi
mpreun. A construi mpreun o relaie de prietenie sau de colaborare, de parteneriat, de
afaceri.Comunicarea poate fi definit ca ntiinare, tire, veste, raport, relaie, legtur. Este un
schimb de semne ntre oameni, semne purttoare de semnificaie, mesaje, informaie. Important
este s vedem aspectul dinamic al comunicrii, comunicarea ca ansamblul proceselor prin care se
efectueaz schimburi de informaii i de semnificaii ntre persoane aflate ntr-o situaie social
dat, ca interaciune.
Se prezint n cele ce urmeaz un model al comunicrii:

E = emitorul, sursa mesajului


R = receptorul, destinatarul mesajului
n acest caz emitorul i receptorul sunt cei doi poli ai comunicrii. Mesajul este
transmis de emitor spre receptor, destinatarul mesajului. Din pcate acest mesaj este mai mult
sau mai puin deformat de bruiajele de comunicare, de zgomotul sau barajele de comunicare. De
dorit este s reducem ct mai mult aceste baraje de comunicare. Feed-back-ul este rspunsul
receptorului pentru mesajul primit. O alt abordare a comunicrii (Lasswell) presupune c un act
de comunicare poate fi descris dac se rspunde la urmtoarele ntrebri: cine vorbete?; ce
spune?; cum spune?; prin ce mijloace?; cui?, cine este publicul vizat?; cu ce efect?
Realizm o comunicare eficient atunci cnd mesajul pe care dorim s-l transmitem
ajunge la ,,destinaie,, fr a suferi deformri, distorsionri, atunci cnd ,,celalalt nelege exact
ceea ce am dorit s ,,spunem i nu altceva. n caz contrar, ca efecte vom avea: nenelegeri,
dispute i conflicte. Pentru a realiza o bun comunicare avem nevoie de un ,,repertoriu comun,
de un limbaj comun, pe nelesul tuturor participanilor la procesul de comunicare. Altfel
ajungem n situaia paradoxal de a vorbi aceeai limb i totui s nu ne nelegem unii pe alii.
n acest sens este necesar s utilizm cuvinte simple, nelese de ctre toi participanii, s
evitm neologismele, regionalismele, arhaismele, termenii tiinifici i profesionali, cuvintele
ambigue i cu dublu sens.
3

Este necesar s utilizam expresii clare i s evitam expresiile complicate. Nu trebuie s


uitam c rolul nostru este de a transmite un mesaj i nu de a arta celorlali nivelul nostru de
erudiie, nivelul nostru profesional, intelectual sau cultural. Dac ne vom da rotunzi cu ,,cine
suntem vom crea o reacie negativ, un obstacol n calea comunicrii eficiente. O alt condiie
este oferit de formularea mesajului nostru, mesajul s fie corect formulat. Astfel, mesajul nostru
s fie simplu, clar formulat i fr negaii. Ne permitem un exemplu sugestiv: enunul ,, nu avem
pduchi ! nicidecum nu sugereaz nevoia de a avea pduchi; la fel i enunul ,,nu avem
suficiente informaii despre fondurile structurale nu ne sugereaz faptul c am avea nevoie de
astfel de informaii, este doar o constatare a unei lipse. La prima vedere nu ne dm seama, dar n
prelucrarea informaiei au un rol deosebit aceste nuane, constatarea unei lipse nu semnific
neaprat existena unei nevoi. S reinem: mesajul nostru s nu conin pe ct posibil negaii sau
mai corect, mesajul nostru s conin numai expresii afirmative.
Pentru a capta atenia celorlali, ntr-un proces de comunicare trebuie s inem seama de
nevoile i interesele celorlali. Satisfacerea acestei condiii presupune cunoaterea nevoilor i
intereselor partenerilor, clienilor i angajailor notri. ntr-un proces de comunicare este foarte
important ,,ce spunem , dar cel puin la fel de important este i ,,cum spunem. O atenie
deosebit trebuie s avem n ceea ce privete gesturile, tonalitatea, expresia feei, inuta,
utilizarea imaginilor.
Specialitii n comunicare afirm c ,,micrile i expresia feei au un efect de opt ori mai
puternic dect cuvintele i ,,o imagine valoreaz mai mult dect 1000 de cuvinte. Trebuie s
fim contieni c ceea ce transmitem sau ceea ce dorim s transmitem, dorim s neleag
celalalt, nu este ntotdeauna ceea ce i nelege celalalt. Si, s nu uitam niciodat: ,,A
COMUNICA NSEAMNA A CONSTRUI MPREUN ! , nicidecum a drma mpreun.
Principalul factor care genereaz calitatea comunicrii este calitatea relaiei dintre
oamenii care comunic, de dorit este un climat de ncredere care faciliteaz exprimarea i
receptivitatea. Pentru ca o comunicare s fie efectiv i de calitate este necesar: s asculi, s
observi, s analizezi, s controlezi i s te exprimi. S asculi - s iei n considerare punctul de
vedere, opiniile i nevoile celuilalt. S observi s fii atent la mesajele nonverbale transmise de
celalalt. Sa analizezi s discerni partea observabil de cea ascuns, ceea ce e explicit de ceea ce
e implicit.
S controlezi calitatea i pertinena mesajului i factorii care pot influena negativ sau
bloca, paraliza procesul de comunicare. S te exprimi eficient pentru celalalt, n funcie de
caracteristicile i nevoile interlocutorului i de obiectivul comunicrii.
Forme de comunicare
Comunicarea interpersonala directa este comunicarea ,,ntre patru ochi, emitorul i
receptorul se afl n acelai timp i n acelai loc, mesajele transmise sunt verbale, nonverbale
sau paraverbale. Comunicarea indirect are nevoie de mijloace tehnologice de transmitere a
mesajului/informaiei: scrierea, telefonul, internetul, etc.
Comunicarea verbal se realizeaz prin intermediul cuvintelor i poate fi comunicare
oral sau scris. Oricare este form de transmitere a mesajului, trebuie s inem seama:
- s gsim termenii adecvai;
- s construim corect frazele;
- s ne exprimm corect gramatical;
- s asigurm coerena ideilor cuprinse n mesaj;
- s avem un stil de exprimare agreabil.
n cazul comunicrii orale este foarte important s nu ne obosim conlocutorii cu divagaii,
vorbrie sau supralicitri inutile i o bun pronunie este un atu n plus.
Pentru comunicarea scris:
- formuleaz mesajul clar i concis, evit mesajul ambiguu sau ntortocheat;
- mai nti scrie, apoi perfecioneaz pn cnd devii mulumit de mesaj;
4

- capteaz atenia cititorului nc din primele rnduri;


- aranjeaz textul n pagin astfel nct s fie uor de citit, s nu devin obositor (folosete
spaii albe la nceputul alineatelor i paragrafelor, utilizeaz subtitluri i caractere de
diferite mrimii);
- folosete un limbaj accesibil.
Comunicarea nonverbal nsoete comunicarea verbal i se realizeaz prin mesajele
transmise prin poziia corpului, inut, gesturi, mimic. Privirea poate pune n eviden trsturile
de caracter (nervozitate, arogan, modestie etc.); mimica, zmbetul poate arta starea de spirit i
personalitatea; minile pot arta sentimente de satisfacie sau sentimente de fric, anxietate sau
ne arat poziia nchis, de aprare; poziia corpului ne poate da informaii despre gradul de
siguran, de timiditate, de dezinvoltur etc.; gesturile pot trda nerbdarea, agitaia sau confuzia;
tusea, suspinele, potrivirea vocii pot trda starea de plictiseal, timiditate sau enervarea; nroirea
feei, tremurul, blbielile pot arta trac, emotivitate, tensiune etc.
Se poate vorbi despre patru canale de baz n comunicarea nonverbal (Baron i Byrne):
- expresiile fetei - ,,chipul este oglinda sufletului (Cicero), oamenii din diferite culturi au
aceleai expresii faciale cnd exprim diferite emoii: surpriza, frica, suprare, bucurie;
- ,,limbajul ochilor intermediaz transmiterea unor informaii/mesaje n procesele de
comunicare;
- ,,limbajul trupului gesturi, posturi, micri - aduce informaii despre interlocutor i
sentimentele acestuia;
- contactul fizic ne poate sugera afeciune, dependen, agresivitate, dominan etc.
Nu trebuie s uitam:
- comunicarea nonverbal este determinat cultural, diferii indivizi posed coduri nonverbale
diferite, n mare parte nvate n copilrie;
- mesajele nonverbale se pot afla n conflict cu mesajele verbale dei de dorit este s le susin;
- mesajele nonverbale sunt n mare msura incontiente;
- canalele nonverbale de comunicare sunt foarte importante n comunicarea sentimentelor i
atitudinilor.
Comunicarea nonverbal ndeplinete mai multe funcii:
- poate accentua, ntri comunicarea verbal;
- poate s completeze mesajul transmis verbal;
- n mod deliberat, poate s contrazic anumite aspecte ale comunicrii verbale;
- poate repeta sau reactualiza nelesul comunicrii verbale;
- elemente ale comunicrii nonverbale pot s substituie aspecte ale comunicrii verbale.
Principalele obiective ale comunicrii:
- a proba
ARGUMENTAIE SOLID
- a ncnta
SEDUCIA AUDITORIULUI
- a emoiona
MANIPULAREA SENTIMENTELOR
Omul nu poate s nu comunice i o face, indiferent dac vrea sau nu.
Limbaj adecvat situaiei
Folosirea unui limbaj adecvat situaiei presupune expunerea de motive n limbaj de
specialitate.Comunicarea uman opereaz cu un ansamblu de stimuli, configurat din trei mari
categorii de limbaj:
- limbajul verbal, adic articulat i nelesurile transmise cu ajutorul cuvintelor unei limbi
- limbajul para-verbal,adic nelesurile de dincolo de cuvinte(tonul,volumul,ritmul vocii, etc.)
- limbajul trupului postura, fizionomia, mimica, gestica, privire i distane.
Vocea i trupul aduc ceva important n plus fa de cuvinte (de multe ori mai important
dect cuvintele).
- cuvintele transport: idei, noiuni i concepte
- tonul vocii i mesajele trupului transmit: atitudini, emoii i sentimente.
5

Comunicarea nonverbal cuprinde observarea tuturor gesturilor fcute de o persoan. Pentru


nelegerea dinamicii comunicrii este util o prezentare a gesturilor, care pot fi:
Expresia feei.
Comunicarea prin expresia feei include mimica (ncruntarea, ridicarea sprncenelor,
ncreirea nasului, uguierea buzelor, etc.), zmbetul (prin caracteristici i momentul folosirii), i
privirea (contactul sau evitarea privirii, expresia privirii, direcia privirii, etc.). Faa este cea mai
expresiv parte a corpului i expresia acesteia constituie un mijloc de exprimare inestimabil. n
mod normal, ochii i partea de jos a feei sunt privite cel mai intens n timpul comunicrii. Se
consider, de exemplu, c ntr-o conversaie cu o femeie, ceea ce exprim ochii este mult mai
important dect ceea ce exprim cuvintele. Mimica este acea parte a feei noastre care comunic:
fruntea ncruntat semnific preocupare, mnie, frustrare; sprncenele ridicate cu ochii deschii
mirare, surpriz; nas ncreit neplcere; nrile mrite mnie sau, n alt context, excitare
senzual; buze strnse nesiguran, ezitare, ascunderea unor informaii. Zmbetul este un gest
foarte complex, capabil s exprime o gam larg de informaii, de la plcere, bucurie, satisfacie,
la promisiune, cinism, jen. Interpretarea sensului zmbetului variaz ns de la cultur la cultur
(sau chiar subcultur), fiind strns corelat cu presupunerile specifice care se fac n legtur cu
relaiile interumane n cadrul acelei culturi.
Privirea
Se spune c ochii sunt oglinda sufletului. Modul n care privim i suntem privii are
legtur cu nevoile noastre de aprobare, acceptare, ncredere i prietenie. Chiar i a privi sau a nu
privi pe cineva are un neles. Privind pe cineva confirmm c i recunoatem prezena, c exist
pentru noi; interceptarea privirii cuiva nseamn dorina de a comunica. O privire direct poate
nsemna onestitate i intimitate, dar n anumite situaii comunic ameninare. n general, o privire
insistent i continu deranjeaz. Realizarea contactului intermitent i scurt al privirilor indic
lipsa de prietenie. Micarea ochilor n sus exprim ncercarea de a ne aminti ceva; n jos tristee, modestie, timiditate sau ascunderea unor emoii. Privirea ntr-o parte sau a nu privi pe
cineva poate denota lipsa de interes, rceala. Evitarea privirii nseamn ascunderea sentimentelor,
lips de confort sau vinovie. Pupilele dilatate indic emoii puternice. Pupilele se lrgesc, n
general, la vederea a ceva plcut, fa de care avem o atitudine de sinceritate. Pupilele se
micoreaz ca manifestare a nesinceritii, neplcerii. Clipirea frecvent denot anxietate.
Micarea corpului
Corpul comunic prin gesturi, poziie, i prin modul de micare. Gesturile ofer foarte multe
informaii. Pentru a ne da seama ct de frecvente sunt gesturile pe care le folosim, putem s
ncercm s vorbim cu minile la spate.
Cteva elemente ale limbajului gesturilor ar fi:
strngerea pumnilor - denot ostilitate i mnie, sau depinznd de context, determinare,
solidaritate, stres;
brae deschise - sinceritate, acceptare;
mn la gur surpriz i acoperirea gurii cu mna - ascunderea a ceva, nervozitate;
capul sprijinit n palm semnific plictiseal, dar palma (degetele) pe obraz, dimpotriv,
denot interes extrem;
minile inute la spate pot s exprime superioritate sau ncercare de autocontrol.
Atenie ns i la diferenierile culturale. De exemplu:
prin micarea capului de sus n jos spunem da, n timp ce oamenii din Sri Lanka, Bulgaria
redau acelai lucru prin micarea capului de la dreapta la stnga;
gestul de artare cu degetul este considerat nepoliticos la noi, insult n Thailanda i absolut
6

neutru, de indicare, n SUA;


utilizarea gesticulaiei excesive este considerat ca nepoliticoas n multe ri, dar gesturile
minilor au creat faima italienilor de popor pasional.
Modul n care americanii i ncrucieaz picioarele (relaxat, micri largi, fr nici o
reinere) difer de cel al europenilor (controlat, atent la poziia final); cel al brbailor difer de
cel al femeilor. Un american va pune chiar picioarele pe mas dac aceasta nseamn o poziie
comod sau dac vrea s demonstreze control total asupra situaiei. La noi oamenii tind s fie
destul de contieni de modul n care fac acest gest i l asociaz n moduri diferite cu
formalitatea, competiia, tensiunea. Bitul picioarelor denot plictiseal, nerbdare sau stres.
postura corpului/poziia comunic n primul rnd statutul social pe care indivizii l au, cred
c l au, sau vor s l aib. Sub acest aspect, constituie un mod n care oamenii se raporteaz
unii fa de alii atunci cnd sunt mpreun. Urmrile posturii corpului ne dau informaii i
despre atitudine, emoii, grad de curtoazie, cldur sufleteasc. O persoan dominant tinde
s in capul nclinat n sus, iar cea supus n jos. n general, aplecarea corpului n fa
semnific interesul fa de interlocutor, dar uneori i nelinite i preocupare. Poziia relaxat,
nclinat pe scaun spre spate, poate indica detaare, plictiseal sau auto-ncredere excesiv i
aprare la cei care consider c au statut superior interlocutorului.
modul de micare a corpului al unei persoane ntr-o comunicare din punct de vedere al
modului de micare a corpului poate fi:
caracterizat de micri laterale, se consider buni comunicatori;
caracterizat de micri fa-spate, se consider om de aciune;
caracterizat de micri verticale, se consider om cu putere de convingere;
prezena personal comunic, de exemplu, prin intermediul formei corpului, a
mbrcmintei, a mirosului (parfum, miros specific), a bijuteriilor i a altor accesorii
vestimentare;
mbrcmintea, n msura n care este rezultatul unei alegeri personale, oglindete
personalitatea individului, este un fel de extensie a eului i, n acest context, comunic
informaii despre acesta. Ea poate afecta chiar comportamentul nostru general sau al celor
din jur. mbrcmintea se poate folosi pentru a crea un rol. mbrcmintea i accesoriile pot
marca statutul social real sau pretins. De exemplu, femeile care acced la o funcie
managerial nalt vor tinde s se mbrace ntr-un mod particular (costum sobru din dou
piese), purtnd accesorii similare celor brbteti (serviet diplomat). mbrcmintea nonconformist comunic faptul c purttorul este un original, rzvrtit social, posibil creator de
probleme sau artist. Pentru situaii de afaceri este apreciat mbrcmintea elegant i de
calitate, dar nu sofisticat.
Alte elemente importante n comunicare sunt:
proxemica - limbajul spaiului. Limbajul spaiului trebuie interceptat simultan n funcie de
5 dimensiuni: mrime, grad de intimitate, nlime, apropiere - deprtare, nuntru - n afar.
Fiecare din noi are preferine n legtur cu distana fa de cei cu care comunicm. n
majoritatea culturilor europene, nu se apreciaz apropierea cu mai mult de 40-50 cm dect n
cazul celor din familie sau a persoanelor iubite; aceasta definete spaiul intim. Invadarea
acestui spaiu produce senzaia de disconfort. Apropierea exagerat poate comunica ameninare
sau relaii de natur strict personal; deprtarea excesiv poate comunica arogan, importan,
statut social superior. Cu ct o persoan este mai important, cu att va tinde s aleag o mas de
birou mai mare, care impune o distan mai mare fa de interlocutor. Dac urmrim modul n
care oamenii tind s-i aleag locul ntr-o ncpere (atunci cnd exist posibilitatea de a alege) i
cum i marcheaz spaiul personal prin mprtierea foilor, ntinderea picioarelor etc., devine
evident ce vor acestea s ne comunice.
limbajul culorilor
Culoarea, dincolo de percepia i trirea ei afectiv, este i o oglind a personalitii noastre
i deci influeneaz comunicarea. Gndirea creatoare are loc optim ntr-o ncpere cu mult rou,

iar cea de reflectare a ideilor ntr-o camer cu mult verde. Culorile strlucitoare sunt alese de
oamenii de aciune comunicativi, extravertii, iar cele pale de timizi, introvertii.
Semnificaia culorilor poate fi diferit n diverse culturi. De exemplu, rou este asociat:
n China cu bucurie i festivitate;
n Japonia cu lupt i mnie;
n cultura indienilor american;
verdele semnific la europeni invidie, la asiatici bucurie, iar n anumite ri speran n timp
ce galbenul comunic la europeni laitate, gelozie, la americani este culoarea
intelectualitii, iar la asiatici semnific puritate
Culoarea afecteaz comunicarea sub urmtorul aspect: culorile calde stimuleaz
comunicarea, n timp ce culorile reci inhib comunicarea, creeaz monotonia. Varietatea excesiv
de culoare, inhib i-i distrag pe comunicatori.
limbajul timpului
Modul n care putem comunica prin limbajul timpului este corelat cu: precizia timpului,
lipsa timpului, timpul ca simbol. Timpul este considerat ca ceva preios i personal i, n general,
atunci cnd cineva i permite s ni-l structureze, acesta comunic diferena de statut. A veni mai
trziu sau ceva mai devreme la o ntlnire de afaceri sau a fi punctual sau nu la o edin are
anumite semnificaii: comunic atitudinea fa de interlocutor sau fa de activitatea respectiv,
percepia statutului i a puterii, respectul i importana acordat. ntrzierea poate irita i insulta.
Cu ct oamenii sunt fcui s atepte mai mult, cu att ei se simt mai umilii; se simt
desconsiderai i inferiori ca statut social. Astfel, limbajul timpului se poate folosi, n mod voit
sau nu, pentru a manipula, supune i controla sau pentru a comunica respect i interes. Percepem
timpul ca pe o resurs personal limitat i, de aceea, modul n care fiecare alegem s l folosim
comunic atitudinea noastr fa de cel care solicit o parte din aceast resurs. Dac nu acordm
timp pentru o anumit comunicare se va percepe ca neacordare de importan. Studiile
sociologice au artat c, n general, relaia de comunicare pozitiv se dezvolt proporional cu
frecvena interaciunii (deci timp petrecut mpreun).
Timpul poate fi considerat ca simbol. Acest aspect ine de o anumit obinuin, cum este
ritmul (de exemplu: mncm de trei ori pe zi i la anumite ore). Similar, anotimpurile impun
anumite activiti i un anume fel de via clar situate n timp. Srbtorile i ritualurile, de
asemenea, sunt marcate de timp. Astfel, oamenii de afaceri tiu c n preajma srbtorilor de
iarn se cumpr mai mult i se lucreaz mai puin.Cuvintele transport coninutul informaional
al mesajului de la un interlocutor la altul, iar tonul i trupul semnalizeaz i definesc relaia care
ia natere ntre ei.
Relaia ntre oameni poate fi:
- pozitiv acceptare, aprobare, simpatie, prietenie, supunere, admiraie
- neutr indiferent
- negativ respingere, dezaprobare, disconfort, dominan, dumnie, dispre, etc.
Comunicarea decurge pe:
- planul coninutului limbajul verbal
- planul relaiei limbajul non-verbal
Exemple:
- cineva pronun asta-i afacerea. Fr semne de punctuaie nu tim care este
sensul: ntrebare, ironie, o concluzie, un repro, o admiraie, aprobare, refuz
- descifrarea irului de cuvinte S SE IERTE NU SE POATE S SE
CONDAMNE LA MOARTE
n planul coninutului comunicrii umane, cuvintele transport informaii, iar n planul
relaiei stabilite prin comunicare, tonul i trupul ofer informaii despre informaii.

Analiza i selectia informaiilor


n procesul de comunicare trebuie s se asigur acurateea i relevana informaiilor
transmise. Diverse aspecte ale comunicrii se prezint n cele ce urmeaz:
Intenionat i involuntar.
comunicare intenionat n spatele actului se ascunde o voina, se vizeaz un obiectiv
comunicare involuntar omul comunic i atunci cnd nu vrea
Concluzie: oamenii nu pot s nu comunice.
Ireversibilitatea comunicrii
Mesajul emis nu mai poate fi luat napoi.
Implicaii n viaa cotidian:
pericol de a spune lucruri pe care s le regretm; recomandare :
s ne pstrm calmul
s amnm discuia
s evitm comunicarea
cnd lansm mesaje s cntrim mult nainte (un document emis ne reprezint i
vorbete singur
n comunicarea public (cu auditoriu numeros) atenie mai mare
Cunoaterea de sine.
Maniera n care un individ comunic depinde de cunoaterea de sine, adic reprezentarea
mental asupra lui nsui. Cunoaterea de sine nu este posibil n afara relaionrii cu ceilali.
Fereastra lui JOHARI (Josef Luft i Harry Ingham):
Cunoscut de sine
Cunoscut de alii
Zon deschis
Necunoscut de alii
Zon ascuns

Necunoscut de sine
Zon oarb
Zon necunoscut

Cele patru zone nu pot fi separate unele de altele.


Imaginea de sine (stima de sine) - ceea ce subiectul gndete i simte fa de sine nsui:
- Se iubete ?
- Se detest ?
- i atribuie valoare ?
- Se simte puternic ?
- Se crede neputincios ?
- Crede c este bun ?
- Crede c este ru ?
Succesele pot conduce la noi succese. Eecurile pot antrena noi eecuri.
Ameliorarea imaginii de sine se poate realiza prin:
- practica afirmrii de sine (s vezi partea plin a paharului)
- alegerea anturajului (grup optimist)
- creterea anselor de succes (angajarea n proiecte relativ modeste)
- puterea de a tri n prezent (scapi de griji i frmntri)
- eliminarea tensiunilor faciale (masaje, prosoape calde)
controlul vocii (se plaseaz palma la civa cm de gur i se scot sunete dac
se simt valuri de respiraie volumul vocii este adecvat)
- abandonarea dorinei de a place tuturor (cnd 80% agreeaz discursul este perfect)
Mijloace de comunicare adecvate situaiei
Comunicarea se face utiliznd mijloace adecvate diferitelor situaii. n funcie de numrul
participanilor i de natura relaiilor care se stabilesc ntre ei, comunicarea poate fi:
a. Comunicare intra-personal :
9

- o persoan asculta propria voce interioar


- poart un dialog cu sine, se consiliaz pe sine
- se judec, reflecteaz i evalueaz decizii
- repet mesaje
- este necesar i important pentru echilibrul psihic i emoional
- exist conflicte interioare (oamenii se pot mini singuri)
- dezbaterile interioare sunt creative i binefctoare
b. Comunicare interpersonal:
- dialog ntre doi interlocutori ( de la om la om, ntre patru ochi)
- discursul fiecruia este destinat exclusiv celuilalt (convingtor deoarece este adresat n
exclusivitate)
- rol important: farmecul personal i limbajele non-verbale
- satisface nevoia de afeciune i de recunoatere:
o a valorii personale
o a domina
o a influena fi sau din umbr
- ne ajut s-i cunoatem pe semenii notri
c. Comunicarea de grup:
- n anturaj intim, echip, familie (max. 9-11 persoane)
- asigur schimburi de idei i emoii n interiorul echipei, organizaiei
- n grup:
o se mprtesc experiene
o se rezolv probleme
o se creeaz i se detensioneaz conflicte
o se dezvolt idei
o se iau decizii importante (consiliu de administraie, colegiu de redacie, etc.)
- grupurile de patru persoane sunt foarte eficace
- edine de brainstorming: 3-10 persoane
d. Comunicarea public:
- cuvntare, expunere susinut de ctre o persoan direct n prezena unui auditoriu mai
mare ca 3 persoane
o conferina
o pledoaria avocatului
o cursurile
o comunicrile tiinifice
o luri de cuvnt la edine, etc.
- obiectivul (de cele mai multe ori) nu este de a transmite informaii ci ctigarea publicului
- convingerea = tentativa reuit de a influena sentimentele, opiniile i aciunile publicului
- convingerea include i manipularea sau constrngerea
- auditoriul, de cele mai multe ori, nu este pasiv, ci poate fi:
o ostil
o neutru
o indecis
o neinformat
o susintor
- pe parcurs se caut trecerea de la ostil la susintor
- tehnici de expunere:
o manuscrise lectura unui text scris anterior (caracter rigid i oficial)
o memorizrii nvarea pe de rost i redarea cuvnt cu cuvnt (se simuleaz o
oarecare spontaneitate)
10

o improvizrii (nu exclude pregtirea anterioar) se rezum la pregtirea frazelor de


deschidere i ncheiere, a ideilor principale i a ideilor sau frazelor cheie
o impromptu-ul vorbitorul nu s-a pregtit deloc, dar pe nu poate evita expunerea
(examene, mese rotunde, edine, interviuri) cel mai bun lucru este ca vorbitorul
s rmn el nsui
e. Comunicarea de mas - producerea i difuzarea mesajelor scrise, vorbite, vizuale sau
audiovizuale de ctre un sistem mediatic instituionalizat ctre un public variat i numeros
o carte
o pres scris
o audiovizual
Toate sunt impersonale i caracterizate prin rspuns trziu, slab i incomplet din partea
publicului.
Informaii transmise cu operativitate-utilizarea informaiilor n activiti profesionale
Comunicarea managerial este un proces fundamental de interaciune reciproc bazat
pe feedback, n care managerii de la orice nivel transmit idei, sentimente, decizii subordonailor
cu posibilitatea verificrii manierei de receptare a mesajului de ctre acetia. Ea influeneaz i
modific percepii, atitudini, comportamente, sentimente, opinii ale indivizilor i ale grupurilor i
de aceea constituie o cale prin care oamenii i coreleaz n mod sinergic eforturile. n acest
proces complex i continuu de comunicare, att managerii, ct i subordonaii ,,se descoper i
converseaz, se calmeaz i se incit, se contrazic i cad de acord, se resping sau se accept
att n problemele majore, ct i n cele curente ale organizaiei [2]. Comunicarea managerial
este o component esenial a comunicrii, n general datorit impactului imediat, direct i
indirect pe care l are asupra evoluiei colectivitii umane. Ea se afl n centrul a tot ceea ce
ntreprinde organizaia, este prezent n toate activitile acesteia i i pune amprenta asupra
rezultatelor obinute, determinnd att succesul, ct i insuccesul. Este un important instrument
de implementare a schimbrilor, a strategiilor, avnd implicaii majore asupra calitii i
eficienei managementului. Ca stare de spirit i instrument al conducerii, comunicarea
managerial este prezent n toate aspectele muncii managerilor, asigurnd operaionalizarea
funciilor managementului, sporirea performanelor individuale i colective, statornicirea unor
relaii corecte i eficiente ntre angajai att pe orizontal, ct i pe vertical. Ea este esenial
pentru raporturile managerului cu mediul ambiant, pentru accesul acestuia la sursele
informaionale. n activitatea s concret, managerul are diferite roluri, n funcie de modul n
care comunic, i anume:
roluri interpersonale, ce se exprim n relaiile lui cu angajaii. Managerul poate juca
rolul de: lider, persoan de legtur sau figur de reprezentare;
roluri informaionale, ce se concretizeaz n aciunile de creare i dezvoltare a reelei
informaionale. Managerul poate ndeplini rolul de: monitor, diseminator de informaii sau
purttor de cuvnt;
roluri decizionale, ce se manifest n momentele alegerii variantei optime. Managerul va
fi: ntreprinztor, rezolvator de disfuncionaliti, responsabil cu alocarea de resurse sau
negociator.
Pentru ndeplinirea cu succes a acestor roluri, managerul trebuie s se bazeze pe
urmtoarele funciuni ale comunicrii:
funciunea de informare de monitorizare a informaiilor interne i externe obinute
prin toate mijloacele posibile;
funciunea de comand i instruire de asigurare a unitii i continuitii aciunilor
colectivului n direcia obiectivelor stabilite;
funciunea de influenare i convingere, ndrumare i sftuire de control asupra
informaiei i comportamentului angajailor;

11

funciunea de integrare i meninere a informaiilor asigur eficiena activitii


organizaiei.
Maniera de aplicare a acestor funciuni ale comunicrii n activitatea concret a fiecrui
manager depinde de capacitatea de comunicare a acestuia, de abilitatea lui de a fi bun
comunicator, de a valorifica eficient informaiile de care dispune la un moment dat.
Un manager, pentru a fi un bun comunicator, trebuie s ntrebe, s rspund,s-i spun
punctul de vedere, s se informeze i s informeze la rndul lui; s asculte, s consulte, s se
documenteze, s neleag i s asigure cele mai eficiente relaii cu subordonaii, superiorii i
egalii (colegii aflai pe acelai nivel ierarhic). Managerul dispune de o serie de sisteme de
transmisie i de procedee de comunicare pe care le poate pune n aciune, le poate dirija,
fructifica i controla n vederea atingerii obiectivelor asumate. De calitatea comunicrii depinde:
nelegerea problemelor cu care se confrunt colectivitatea, relaia managerului cu ceilali (efi,
subalterni, colegi), capacitatea lui de a motiva i a conduce subordonaii, de a preveni, controla i
rezolva conflictele ce apar n organizaie, precum i puterea lui de convingere. Managerul
dispune de o serie de sisteme de transmisie i de procedee de comunicare pe care le poate pune n
aciune, le poate dirija, fructifica i controla n vederea atingerii obiectivelor asumate. De
calitatea comunicrii depinde: nelegerea problemelor cu care se confrunt colectivitatea, relaia
managerului cu ceilali (efi, subalterni, colegi), capacitatea lui de a motiva i a conduce
subordonaii, de a preveni, controla i rezolva conflictele ce apar n organizaie, precum i
puterea lui de convingere. Procesul rezervrii reprezint primul contact important ntre client i
pensiune. Abilitile de comunicare ale agenilor de rezervri sau ale administratorului de
pensiune turistic i modul n care decurge procesul rezervrii determin, n general, primele
impresii ale clientului n legtur cu o pensiune.
Pentru a satisface ateptrile clienilor, este esenial ca personalul
departamentului rezervri s rspund oricrei solicitri rapid, precis i
politicos.
n cadrul rezervrii directe turistul trebuie s afle urmtoarele:
ce servicii i faciliti i dorete clientul;
ce alte nevoi i dorine are clientul;
cum dorete s comunice.

1.2. Particip la discuii


Participarea la discuii este constructiv, se respect punctul de vedere al interlocutorului.
Discuiile sunt orientate cu politee n sensul concentrrii pe subiectul de interes i se deruleaz
fr a fi ntrerupt interlocutorul.
Subiectul n discuie
Cursanii vor propune teme pentru discuie, de exemplu: familiare, din viaa cotidian sau
referitoare la operaiuni de lucru.
Pregtire
Cursanii vor face exerciii cu privire la: citirea convocatorului, a ordinii de zi, a notelor
informative.
Condiiile care in de personalitatea vorbitorului, a comunicatorului i de care trebuie s se
in seama la pregtirea unei comunicri, sunt:
claritate organizarea coninutului de comunicat astfel nct acesta s poat fi uor de
urmrit; folosirea unui vocabular adecvat temei i auditorului; o pronunare corect i
complet a cuvintelor;
acuratee presupune folosirea unui vocabular bogat pentru a putea exprima sensurile
dorite; cere exploatarea complet a subiectului de comunicat;
empatie vorbitorul trebuie s fie deschis tuturor interlocutorilor, ncercnd s neleag
12

situaia acestora, poziiile din care adopt anumite puncte de vedere, s ncerce s le
neleag atitudinile, manifestnd n acela i timp amabilitate i prietenie;
sinceritate situaia de evitare a rigiditii sau a stngciei, recurgerea i meninerea ntr-o
situaie natural ;
atitudinea evitarea micrilor brute n timpul vorbirii, a poziiilor ncordate sau a unora
prea relaxate, a modificrilor brute de poziie, a scprilor de sub control al vocii;
contactul vizual este absolut necesar n timpul dialogului, toi participanii la dialog
trebuie s se poat vedea i s se priveasc , contactul direct, vizual, fiind o prob a
credibilitii i a dispoziiei la dialog;
nfiarea reflect modul n care te priveti pe tine nsui: inuta, vestimentaia, trebuie
s fie adecvate la locul i la felul discuiei, la statutul social al interlocutorilor;
postura poziia corpului, a minilor, a picioarelor, a capului, a spatelui, toate acestea
trebuie controlate cu abilitate de ctre vorbitor;
vocea urmrii dac suntei auzii i nelei de cei care v ascult , reglai-v volumul
vocii n funcie de sal , de distana pn la interlocutori, fa de zgomotul de fond;
viteza de vorbire trebuie s fie adecvat interlocutorilor i situaiei; nici prea mare, pentru
a indica urgena, nici prea nceat, pentru a nu pierde interesul asculttorilor;
pauzele de vorbire sunt recomandate atunci cnd vorbitorul dorete s pregteasc
auditoriul pentru o idee important.
Intervenie
Cursanii vor face exerciii referitor la o intervenie n cadrul unei discuii: formularea unui
subiect potrivit regulilor de conversaie civilizat, punctele de vedere divergente se
argumenteaz cu politee, ascultare activ, limbajul trupului, atitudine deschis fa de
interlocutor.
Comunicarea eficient i eficace depinde n mare msur de felul n care comunicm,
adic de stilul comunicrii. Potrivit unei celebre formulri stilul este omul nsui, este evident
c fiecrui individ i este caracteristic un anumit mod de exprimare, un anumit stil, care poart
pecetea propriei personaliti, a culturii, a temperamentului i a mediului social n care acesta
triete. Stilul nu este o proprietate exclusiv a textelor literare, el este specific oricrui act de
comunicare. Calitile generale ale stilului:
claritatea
corectitudinea
proprietatea
precizia
puritatea
concizia
Comunicarea este important n procesul de negociere. n cele ce urmeaz se prezint 12
puncte cheie pentru realizarea unei negocieri n care fiecare dintre participanii la negociere s-i
ating obiectivele.
Evaluarea interveniei
Cursanii vor face exerciii de evaluare a unei intervenii prin: urmrirea reaciilor
participanilor, notarea rspunsurilor primite, nelegerea poziiei audienei fa de intervenie.
Calitile particulare ale stilului:
naturaleea
fineea
armonia
demnitate
O tipologie a stilurilor de comunicare:
stilul neutru
13

stilul administrativ
stilul familiar
stilul solemn managerial
stilul beletristic
stilul publicistic
stilul artistic
3. Teme de reflecie finale
Forme de comunicare: comunicare oral, scris, electronic (e-mail, mesaje etc.)
Limbaj adecvat situaiei: expunerea de motive n limbaj de specialitate;
Informaii analizate i selectate: se asigur acurateea i relevana informaiilor transmise;
Mijloace de comunicare adecvate situaiei: comunicarea se face utiliznd mijloace adecvate
diferitelor situaii;
Informaii transmise cu operativitate: utilizarea informaiilor n activiti profesionale,
Forme de comunicare: comunicare oral, scris, electronic (e-mail, mesaje etc.),
Limbaj adecvat situaiei: expunerea de motive n limbaj de specialitate;
Informaii analizate i selectate: se asigur acurateea i relevana informaiilor transmise.
Mijloace de comunicare adecvate situaiei: comunicarea se face utiliznd mijloace adecvate
diferitelor situaii;
Informaii transmise cu operativitate: utilizarea informaiilor n activiti profesionale.
Particip la discuii
Subiectul n discuie: teme familiare, din viaa cotidian sau referitoare la operaiuni de lucru
Pregtire: citirea convocatorului, a ordinii de zi, a notelor informative
Intervenie: formularea unui subiect potrivit regulilor de conversaie civilizat, punctele de
vedere divergente se argumenteaz cu politee, ascultare activ, limbajul trupului, atitudine
deschis fa de interlocutor
Evaluarea interveniei: urmrirea reaciilor participanilor, notarea rspunsurilor primite,
nelegerea poziiei audienei fa de intervenie
Convorbirea telefonic
Doi cursani simuleaz o convorbire telefonic pentru o rezervare la o pensiune.
n cadrul rezervrii telefonice:
trebuie rspuns prompt, prezentnd numele pensiunii i al lucrtorului;
se ascult clientul;
se rspunde la ntrebrile acestuia;
se ofer toate informaiile utile privind amplasarea, cile de acces, tipurile de camere
disponibile, tarifele practicate, precum i celelalte faciliti;
se noteaz datele rezervrii: numele clientului, numrul de persoane, perioada sejurului,
tipul de camere dorit, numrul de telefon al clientului i, eventual, numrul crii de credit.

14

UNITATEA 2
MUNCA N ECHIPA MULTIDISCIPLINAR
2.1. Identific membrii echipei
Identificarea membrilor echipei
Lumea n care trim impune schimbarea mentalitilor conform crora numai individul
este cel care conteaz iar interesele predominante sunt cele individuale. n general, cnd vorbim
de grupuri ne gndim la ceva nu neaprat bun, anume la "bisericue", "clici, "gti".
Chiar dac individul este responsabil pentru opiunile sale, pentru a realiza ceea ce i-a propus, el
trebuie s conving, s participe la grupuri (formale i informale), s negocieze norme, s
mprteasc scopuri, s acioneze n comun cu alii. Lumea n care trim impune schimbarea
mentalitilor conform crora numai individul este cel care conteaz iar interesele predominante
sunt cele individuale.
Toate acestea fac necesar reorientarea activitilor organizaionale, spre formarea i
dezvoltarea competenelor de relaionare la nivel intra- i inter-grupal i de lucru n echip.
Grupul reprezint o colecie de persoane care interacioneaz, sub conducerea unui lider,
pentru atingerea unui obiectiv comun i care mprtesc sentimentul unei identiti comune.
Echipa este un grup formal, construit pentru rezolvarea unor sarcini organizaionale
concrete i care acioneaz unitar, sub conducerea unui manager. In literatura managerial,
termenul de "echip" este folosit i cu accepiunea de grup, formal sau informal, nalt coeziv
i extrem de eficient n rezolvarea sarcinilor comune.
Principalele caracteristici ale grupului - i ale echipei, deci - sunt:
scopul comun - nu exist grup dac nu exist cel puin un scop comun;
mrimea - s-a constatat ca un grup acioneaz ca o singur entitate numai dac are mai
puin de 16 (20) membri;
structura de statut - poziia, rangul i prestigiul fiecrui membru n grup - i structura
de rol - modelele de comportament ateptate de la fiecare membru;
conducerea ("leadership") - emergena i activitatea liderului pe baza:
- competenei relative la sarcin;
- calitilor personale i puterii reale;
- autoritii formale;
- obiectivelor i ateptrilor grupului;
coeziunea - abilitatea membrilor de a gndi i aciona ca o entitate i rezistena la
forele de ruptur;
comunicarea - verbal, para-verbal, nonverbal; ascendent, descendent, lateral;
exist diferite modele de comunicare n grup ("lan", "Y", "cerc", etc.);
motivaia i interesele personale ale membrilor;
normele de grup - modelele de comportament acceptate de ctre membrii grupului - i
nivelul conformrii la norme (superficial sau adnc);
natura sarcinii i mediul n care grupul i desfoar activitatea.
O caracteristic esenial a grupului este reprezentat de gradul de similitudine, de
asemnare ntre membri. Pentru un manager este important s tie cum poate constitui echipele,
avnd n vedere natura sarcinii de lucru. Din acest punct de vedere, grupurile i echipele pot fi,
din punctul de vedere al componenei lor:
omogene, formate din persoane cu pregtire i experien similare; ele se caracterizeaz
prin: nivel conflictual redus; satisfacie mai mare a membrilor; calitate mai slab a
deciziilor;
eterogene, formate din persoane cu pregtiri i experiene diferite; ele se caracterizeaz
prin: calitate mai mare a deciziilor; nivel conflictual mai ridicat; satisfacie variabil a
membrilor.
15

Limbaj adecvat situaiei


COMUNICAREA este un proces (de regul) intenionat de transfer de informaie i
nelesuri ntre indivizi, grupuri, niveluri sau subcomponente organizaionale i organizaii
n ntregul lor.
Componentele de baz ale comunicrii pot fi prezentate ca rspunsuri la o serie de
ntrebri:
- cine ("emitorul")?
- ce ("mesajul")?
- cum ("codul" i "canalul")?
- cui ("receptorul")?
- pentru ce ("efectul")?
Acesta din urm, efectul, este esenial pentru judecarea oricrei comunicri (din punct de
vedere managerial), existnd mai multe trepte de efectivitate:
- receptarea comunicrii;
- nelegerea mesajului;
- acordul referitor la coninutul comunicrii;
- acceptarea inteniilor emitorului;
- schimbarea (n cunoatere, atitudini, comportament) produs la receptor.
Comunicarea n cadrul grupului / echipei nu poate fi abordat i neleas n afara acestor
efecte. Ca atare, n tot procesul constituirii i pe tot timpul vieii unei echipe, trebuie luate n
considerare aceste aspecte: mesajele trebuie s ajung la membrii echipei iar mesajul s fie
accesibil membrilor echipei, trebuie ca, mai ales n construcia echipelor, s fie avute n vedere
aspectele care in de credibilitatea membrilor i mai ales a conductorilor formali i, nu n
ultimul rnd, trebuie ca echipelor s li se cear rezultate clare ale activitii comune.
Canalele comunicrii pot fi:
formale, definite prin structura organizaional i destinate explicit circulaiei
informaionale necesare realizrii sarcinilor specifice i atingerii scopurilor
organizaionale;
informale, necuprinse n structura organizaional, destinate comunicrii ntre indivizi
i/sau grupuri, n interesul sarcinilor de serviciu i n afara lor.
V rugm sa notai, pe o foaie de hrtie, trei situaii de comunicare formal i trei de
comunicare informal n care v-ai aflat de-a lungul vieii - n special n activitatea
dumneavoastr profesional. S v gndii apoi:
Ct de eficient a fost comunicarea n aceste situaii ?
Cum v-ai simit n aceste situaii ?
n ceea ce privete relaia dintre emitor i receptor, comunicarea poate fi:
unidirecional (cu "sens unic"), atunci cnd emitorul i receptorul au poziii fixe;
bi/multi-direcional (cu "dublu/multiplu sens"), atunci cnd emitorul (emitorii) i
receptorul (receptorii) i schimb, succesiv, rolurile.
Experiene anterioare
Se recomand ca la stabilirea rolurilor ntr-o echip s se in seama de experiena anterioar.
Aceste roluri (i caracteristicile lor) sunt:
1. "Executant / Muncitor" care accepta regulile, conveniile i constrngerile organizaiei i se
apuc de lucru, muncete cu grij, perseveren i bun sim, dar dorete certitudini i este
conservator. Mai puin eficient n conducerea echipei dar poate fi considerat coloana ei
vertebrala.
2. "Prezident / Coordonator" care nu este neaprat conductorul numit al echipei. tie cum s
utilizeze resursele echipei, echilibrnd punctele ei tari i slabe. Este centrat pe obiective i
conduce echipa spre realizarea lor. Manifest ncredere n oameni i consider talentele lor

16

mai degrab ca resurse dect ca ameninri. Are multe caliti proprii altor roluri. Se poate
adapta la nevoile grupului manifestnd flexibilitate.
3. "Modelator / Organizator" cel care conduce "din fa", manifestndu-se n mod evident:
este dominant, asertiv, extrovertit, plin de energie psihica, impulsiv, nerbdtor, se poate
simi adesea frustrat. Prefer s modeleze direct i personal deciziile i activitile echipei.
Este gata s critice, neplcndu-i, ns, s fie criticat. Este intolerant la lucrurile neclare,
ceoase, vagi. Muncete cel mai bine n grupuri informale de "egali" i este mai puin eficient
n echipele foarte structurate din punct de vedere formal.
4. "Sditor / Agent" care deine o capacitate puternic de a avansa idei i strategii noi care pot
schimba gndirea echipei. Poate oferi, adesea, ieirea din impasul din gndirea echipei dar, n
acelai timp, poate fi un coleg dificil i neconfortabil.
Identificarea obiectiv a membrilor echipei
Formarea i dezvoltarea grupului / echipei au fost intens studiate, fiind identificate mai multe
etape de evoluie (conform B. Tuckman, C. Handy i alii). De obicei, formarea grupului este
asistat de un facilitator care ncearc dezvoltarea competenelor legate de sarcin i a celor
interpersonale. Aceste etape sunt:
Formarea ("forming") - stabilirea sarcinilor, a regulilor i a metodelor de baz, obinerea
informaiei i a resurselor, emergena liderului i construirea ncrederii n acesta. Membrii
echipei n formare sunt politicoi dar nencreztori, retrai. Competenele legate de
sarcin trebuie dezvoltate cu precdere.
Conflictul ("storming") - dezvoltarea unor conflicte inter-personale i rezistena, n plan
emoional, a membrilor grupului fa de sarcin. Unii membri ncearc s-i impun
influena i controlul, conflictul este dominant dar progresul n realizarea sarcinii este
nesemnificativ. Facilitatorul trebuie s fie atent att la dezvoltarea competenelor legate
de sarcin ct i a celor interpersonale.
Normarea ("norming") - aplanarea conflictelor, cooperare i dezvoltarea unui nou cadru
normativ privind modalitile de lucru i de decizie. Oamenii ncep s se neleag i s se
sprijine reciproc. Ideile celorlali nu mai sunt puse la ndoial. Facilitatorul trebuie s se
concentreze pe dezvoltarea competenelor interpersonale ale membrilor.
Performarea ("performing") - grupul devine performant prin gsirea i implementarea
unor soluii optime, obinute pe baza unor strategii clare i, totodat, flexibile. Rolurile n
grup au fost mprite, iar fiecare membru al echipei este preocupat att de sarcin ct i
de ceea ce simt ceilali. In aceasta faz, nu mai este necesar prezena facilitatorului.
Avnd n vedere necesitatea performanei echipei, pentru organizaie, n ultimii ani la aceste
patru etape s-a mai adugat i a 5-a care se refer, n mod explicit, la desfiinarea echipelor
dup un anumit timp.
Mijloace de comunicare adecvate situaiei
Pentru ca o echip s lucreze eficient mpreun cu accentul pe mpreun este nevoie
de comunicare. Cnd spunem comunicare nu ne referim la zecile, chiar sutele de mailuri pe care
membri unei echipe le schimb zilnic ntre ei! Ne referim la disponibilitatea de a asculta pe
cineva i de a fi ascultat! In termeni de resurse umane, comunicarea real, competitiv i
eficient dintre membri unei echipe se numete Active Listening. Ce presupune Active
Listening? S asculi i s oferi rspunsuri adaptate ntrebrilor puse!
O echip se remarc prin abilitatea fiecrui membru de a i asuma sarcinile, de a i duce
la ndeplinire responsabilitile, de a i recunoate vina i de a i asuma meritele! O echip
devine competitiv cnd membri nu se ceart, ci discut firesc i profesional, cnd nici-unul
dintre membri nu caut recunoatere personal, ci lucreaz pentru succesul proiectului i al
echipei.

17

2.2. Stabilete obiectivele


Stabilirea obiectivelor.
In primul rnd, nu-ti poi stabili aceste obiective doar pe baza propriei ambiii, fr a ine
cont i de constrngerile afacerii pe care o conduci. Daca inteti o cretere procentual de dou
cifre a veniturilor, cum vei asigura fondurile necesare? Ce se va ntmpla cu nivelul datoriilor sau
al lichiditii? i, mai mult, echipa ta este format din oameni capabili, cu abilitai pentru a reui
acest lucru?
Este mai greu dect crezi! In esen, obiectivele reprezint destinaia spre care se
ndreapt, n acest moment, organizaia pe care o conduci. Cuplate cu stimulente i recompense,
aa cum se ntmpl de obicei, i condimentate cu discuii aprinse sau chiar intimidri,
obiectivele au un efect foarte puternic asupra comportamentului i aciunilor persoanelor din
organizaie.
De obicei, stabilirea celor mai potrivite obiective din punctul de vedere al magnitudinii i
al orizontului de timp se face dup judeci i studii amnunite. n fapt, aceasta este o form
diferit de know-how, i totui multi lideri consider ca stabilirea intelor nu reprezint o form
raional de organizare. Este o mare greeala, i des ntlnit de altfel, s iei obiectivele stabilite
anul anterior i s le analizezi pentru a sublinia o mbuntire marginal. Dac i stabileti
obiectivele privind napoi, sunt mari anse s pierzi o serie de oportuniti care s duc la o
cretere mulumitoare a organizaiei pe care o conduci.
De asemenea, o alta greeal major const n raportarea exclusiv la industria din care
faci parte, ori la economie, n ansamblul ei. Dac unicul tu scop este acela de a face fa
competiiei, atunci nu vei reui niciodat s devii lider. Ali lideri i stabilesc obiective nalte,
gndind ca ei, sau mai probabil, angajaii lor, vor gsi soluia potrivit pentru atingerea acestor
eluri. n industria bunurilor de larg consum, spre exemplu, exist posibilitatea mbuntirii
ctigurilor prin reducerea costurilor publicitare, ns creterea pe termen scurt a veniturilor
poate trage clopotele cifrei de afaceri i, ulterior, duna chiar brandului companiei.
Identificarea metodelor de lucru utilizate.
Obiectivele ar trebui sa sublinieze oportunitile lumii exterioare, corelate nsa cu
posibilitile reale ale companiei.
Cteva repere care trebuie luate n considerare n stabilirea intelor se prezint n cele ce
urmeaz:
o gndete asupra CUM sa faci
Afirmaia Ne-am propus creterea afacerilor nu este suficient, n timp ce Vom crete
mai repede dect competitorii notri, este deja mai bine, dar nc vag. Este nevoie de lucruri mai
concrete: Vom crete n urmtorii cinci ani de dou ori mai repede dect PIB-ul. O treime din
aceasta cretere va fi aliment de lansarea de noi produse, rezultatul unei mriri procentuale cu
25% a investiiilor n cercetare i dezvoltare. Stabilete-i obiectivele ntr-un mod foarte clar,
dar totodat nelege cum vor fi realizate. Mai precis, ncearc s afli care ar putea fi efectele
acestora i implicaiile asupra propriului business.
o implic-i i pe ceilali.
Trebuie oferit angajailor implicai n realizarea obiectivelor ansa de a i expune
punctul de vedere n legtura cu target-urile stabilite. Vei ti astfel c nu ai omis nimic
important i v putei da seama de ct de realistice sunt obiectivele. Unii refuz s i exprime
opiniile pentru c nu vor s fie trai la rspundere, iar alii deoarece sunt convini c atingerea
obiectivelor n cauz va duna afacerii. Totui, angajaii vor fi mult mai implicai n ceea ce
privete rezultatele companiei dac au contribuit cu ceva la stabilirea target-urilor.
o ia n considerare interaciunea dintre obiective
Urmrirea unui singur tel indiferent care ar fi acesta: creterea profitului, a veniturilor, a
cotei de pia sau a valorii aciunilor va duce, n mod cert, la distorsionarea afacerii, pentru c
18

va canaliza toate eforturile. Soluia o reprezint stabilirea unui complex de obiective, a cror
interaciune va trebui ns bine analizat. Nu exist nici-o companie care s maximizeze totul
dintr-o dat. Asigurai-v nainte de stabilirea setului de obiective c acestea pot fi ndeplinite
simultan, c se completeaz reciproc.
o ine cont de context
Obiectivele trebuie stabilite n corelaie cu oportunitile existente n interiorul sau n
afara organizaiei sau departamentului, fie c e vorba de apariia unui nou segment de
consumatori sau de posibilitatea retehnologizrii lanului de aprovizionare. Trebuie s gndii la
nivel global, s privii mereu nainte, niciodat napoi i s fii ntotdeauna gata s reacionai la
schimbrile mediului de afaceri, i mai ales la strategiile concurenei.
2.3. Faciliteaz schimburile de informaii
Meninerea unei legturi permanente ntre membrii echipei
Construcia echipelor este un proces ndelungat, laborios i, adesea, dificil. Nu este
suficient s punem civa oameni laolalt pentru a rezolva o problem, chiar dac am fcut o
alegere optim privind distribuia rolurilor. Nu putem cere echipei, de la nceput, performane
deosebite, acestea aprnd dup un timp (care poate fi mai lung sau mai scurt).
Echipele ncep s funcioneze eficient numai dup ce au lucrat mpreun cel puin o
sptmn (avnd o distribuie optim a rolurilor). Cnd se ajunge n faza de "performare",
rezultatele pot fi spectaculoase. O alt condiie pentru ca o echip s funcioneze este ntrunirea
ei regulat: dac trece prea mult timp ntre activiti, echipa poate regresa n faze anterioare de
dezvoltare - sunt re-create norme i chiar sunt actualizate conflicte. De aceea, primul lucru de
care un director trebuie s fie contient l reprezint caracteristicile unei echipe de nalt
performan - pentru a o putea recunoate, atunci cnd exist. Acestea sunt:
- scop comun, strategii clare i roluri bine stabilite, care s duc la rezultatele ateptate n
intervalul de timp determinat;
- resurse specifice - umane, materiale, de informaie, de timp, de autoritate i putere;
- metodologie structurat de identificare i rezolvare a problemelor, de luare a deciziilor i
de mbuntire a propriei activiti;
- sentimentul forei, ncredere n propriile capaciti;
- relaii deschise, ascultare activ, empatie, comunicare multilateral, nelegere reciproc
i rezolvarea rapid a conflictelor;
- flexibilitate, adaptabilitate i creativitate;.
- performane superioare;.
- recunoaterea i aprecierea realizrilor individuale i de grup;.
- moral excelent, satisfacie i "sentimentul proprietii" (cuvinte cum ar fi "noi" i "al
nostru" sunt des folosite).
In legtura cu lucrul n echipa s-au scris o mulime de cri. Dar mai putem nva despre
munca n grup i despre modul n care se construiete i funcioneaz o echip de la ...gtele
slbatice ! Iat cum zboar ele n i dinspre "rile calde":
Analizai modul n care se comport gtele slbatice.
Fiecare gsca, atunci cnd zboar, formeaz un curent de aer care ridic pasrea din urma
ei. De aceea, gtele zboar ntr-o formaie n form de "V". Formaia respectiv creeaz
71% mai mult portan dect dac psrile ar fi zburat singure.
Cnd una dintre gte prsete formaia, simte, singur fiind, o rezisten mai mare a
aerului care o determina s revin n formaie pentru a beneficia de portana suplimentar
oferit de pasrea din capul formaiei.
Cnd gsca din fruntea formaiei obosete, trece n formaie, alt gsc prelund
conducerea.
Gtele din formaie o susin pe cea din frunte prin "ga-ga"-uri frenetice.
19

Cnd una dintre gte se mbolnvete sau este mpucat, alte dou psri prsesc
formaia pentru a o ajuta pe cea rnit s-i gseasc un loc sigur jos, pe pmnt, dup care
rmn cu aceasta pn moare sau este, din nou, capabil s zboare.
Ce putem nva de la gte privind activitatea n echip ?
Comportamentele descrise (sprijinul reciproc i celebrarea succesului, sentimentul
apartenenei i dorina de a reveni n echip, flexibilitatea n ndeplinirea rolurilor, etc.) pot fi
identificate, mutatis mutandis (schimbnd ce este de schimbat), i n activitatea echipelor
performante.
Transmiterea datelor ntr-un timp optim
Definirea sistemului informaional. Sistemul, n general, se definete ca un ansamblu
coerent si structurat de elemente ntre care exist interaciuni (conforme unor legi, restricii i
proceduri) care i asigur funcionalitatea ntr-un domeniu i context bine definite.Calitile
minimale ale oricrui sistem sunt acelea c trebuie s fie coerent si structurat. Sistemul
informaional se definete ca ansamblul datelor, informaiilor, fluxurilor i circuitelor
informaionale, procedurilor i mijloacelor de tratare a informaiilor menite s contribuie la
stabilirea i realizarea obiectivelor organizaiei. Sistemul informaional are un caracter
cuprinztor, el include i sistemul informatic al firmei.
Sistemul informaional are dou componente principale, i anume: datele i
informaiile.
Datele reprezint descrierea cifric sau letric a unor aciuni, procese, fapte sau fenomene
referitoare la firm sau cu privire la acelea care se produc n afara firmei, dar care intereseaz
managementul acesteia.
Informaiile din punctul de vedere al managementului constituie acele date care aduc
adresantului un spor de cunoatere privind direct sau indirect ntreprinderea respectiv.
Informaiile furnizeaz elemente noi utilizabile de ctre manageri n realizarea sarcinilor ce le
revin n cadrul firmei. Unele date pot avea caracter de informaii.
Tipurile de informaii se pot clasifica n mai multe categorii dup anumite criterii cum sunt:
modul de exprimare: orale, scrise, audiovizuale;
gradul de prelucrare: primare, intermediare, finale;
direcia vehiculrii: descendente, ascendente, orizontale;
modul de organizare a nregistrrii i prelucrrii: tehnico-operative, de eviden contabil,
statistice;
provenien: exogene (provin din suprasistemele din care face parte firma, cum sunt legile,
ordonanele guvernamentale, hotrrile de guvern, instruciunile, etc.), endogene (sunt
generate n cadrul firmei);
destinaie: interne, externe;
obligativitatea pentru adresant: imperative (au caracter decizional pronunat, sunt emise de
conductori), nonimperative (au caracter pronunat informativ, sunt emise de executani i
manageri i sunt destinate colegilor i superiorilor);
natura proceselor reflectate: cercetare-dezvoltare, producie, financiar-contabile, resurse
umane.
Circuite i fluxuri informaionale.
Utilizarea informaiei de ctre manageri i executani, n procesul decizional sau de
execuie, implic transmiterea acesteia de la adresant (denumit i emitor) la beneficiar (denumit
i destinatar). Transmiterea informaiilor se face prin circuite informaionale. Pe circuitele
informaionale pe care i le creeaz fiecare firm, indiferent de dimensiunea acesteia, circul un
numr foarte mare de informaii, care constituie aa numitele fluxuri informaionale.

20

Niveluri manageriale

Comunicare vertical

Circuitul informaional se definete ca traiectul parcurs de o informaie sau o categorie


de informaii ntre emitor i destinatar. n cadrul unui circuit informaional, de regul exist mai
muli emitori i mai muli destinatari.
Fluxul informaional reprezint cantitatea de informaii care este vehiculat ntre
emitor i destinatar pe circuitul informaional caracterizat prin anumite caracteristici, cum sunt:
lungimea, viteza de deplasare, fiabilitatea, costul, etc.
Proceduri informaionale.
Procedurile sunt definite ca ansamblul metodelor utilizate pentru obinerea unui anumit
rezultat. n ceea ce privete procedurile informaionale, acestea constau din ansamblul
elementelor prin care se stabilesc modalitile de culegere, nregistrare, transmitere i prelucrare
a unei categorii de informaii, cu precizarea operaiilor de efectuat i succesiunea lor, a suporilor,
formulelor, modelelor i mijloacelor de tratare a informaiilor folosite.
Procedurile informaionale au un caracter foarte detaliat, care se refer la:
- suporii pe care sunt stocate informaii (de exemplu : formulare de hrtie A5, dischete,
etc.);
- succesiunea tratrii informaiilor;
- formulele de calcul i algoritmii utilizai pentru prelucrarea datelor i informaiilor;
- modalitatea de transmitere a informaiilor;
- etc.
Funciile sistemului informaional.
Sistemul informaional al unei ntreprinderi trebuie s ndeplineasc cumulativ
urmtoarele trei funcii:
decizional, care exprim menirea sistemului informaional de a asigura elementele
informaionale necesare lurii deciziilor de ctre conductorii organizaiei;
operaional sau de aciune, care arat c sistemul informaional are drept scop declanarea
tuturor aciunilor necesare realizrii obiectivelor organizaiei;
documentare, care exprim faptul c informaiile servesc pentru mbogirea cunotinelor
personalului i care, numai ulterior, este posibil s fie utilizate pentru a lua decizii sau pentru
efectuarea anumitor operaii.
Procesul de management, n afar de faptul c este un proces de realizare eficient a
activitii cu i prin ali oameni, constituie i un proces de folosire a informaiilor (fig. 4.2).

decizie

informaie

aciune

Fig. 2. Comunicare
Procesul de folosire
a informaiei
orizontal

Mediul extern, compartimente funcionale, salariai


Mijloacele de tratare a informaiilor se pot ncadra n urmtoarele categorii:

21

manuale: maina de dactilografiat, maina de calcul manual, maina de contabilizat i de


facturat, instrumente clasice (stilou, creion, pix, etc);
mecanizate: echipamente mecano-grafice (maina cu cartele perforate);
automatizate: computere i terminale.

Comunicare accesibil
Atunci cnd administratorul i cunoate bine echipa cu care lucreaz se poate realiza o
comunicare eficient. Membrii echipei sunt identificai n funcie de particularitile activitii pe
care urmeaz s o desfoare i de experienele lor n activitile similare. n cadrul echipei sunt
facilitate schimburile de informaii i meninerea unei legturi permanente ntre membrii echipei.
n cadrul echipei sunt transmise informaii i date ntr-un timp optim i ntr-o form clar i
accesibil.

22

ZECE REGULI DE AUR ALE ARGUMENTAIEI I PERSUASIUNII


Regula 1: CMBAN (Cea Mai Bun Alternativ la Negociere)
Stabilete CMBAN nainte de nceputul negocierilor.
- identific cea mai bun alternativ n cazul n care eueaz negocierile
Ce fac dac nu ajung la un acord cu clientul ?
Ct de mult pot ctiga sau pierde n aceast negociere ?
- CMBAN rmne cel mai bun lucru de fcut dac partenerul nu-i dispus s ajung la un
acord.
- Cu ct este mai bun CMBAN-ul tu:
o cu att crete puterea de negociere
o poi fora, poi pune condiii
o riscul pe care i-l asumi crete
- Cnd CMBAN-ul este slab:
o nu ai mult de pierdut
o riscul pe care i-l asumi este minor
o i poi permite s fii generos
- un CMBAN bun te oblig s negociezi bine sau deloc.
Regula 2: Nevoia partenerului
Argumentaia ncepe cu nevoia cea mai important a partenerului. Se focalizeaz pe ea.
- descoperirea nevoilor i problemelor partenerului este cea mai serioas sarcin a
negociatorului
- demersul este delicat, este nevoie de personalizarea relaiei cu partenerul o tehnic util
este: ntreab! Laud i asigur! Roag!
EXEMPLU:
ntrebare
Pot conta pe amabilitatea dvs. n completarea
rapid a unui mic chestionar?
Mi-am dat seama c suntei un om sincer i
constructiv. Rspunsurile sunt opionale, dar
precizia lor ne ajut s gsim soluii bune
intereselor dvs. n ce v privete, chestionarul
nu atrage nici-o obligaie.

Rspuns probabil
Desigur
Da, hai s-o facem i pe asta

Regula 3: Avantajele partenerului


Fii ferm convins c clientul are de ctigat din afacerea cu tine! Identific i prezint-i
avantajele!
- n lipsa acestei convingeri personale i profesionale, capacitatea de argumentare i
convingere rmne derizorie
- dac pleci cu ideea c-l vei pcli pe partener, lund ceva de la el fr s dai altceva n
schimb, argumentele autentice i credibile vor lipsi (i va da seama de asta repede,
devine suspicios, va refuza s negocieze)
- nu poi negocia convingtor cu partenerii care nu obin ceva de la tine (vei obine ceea ce
vrei de la ei, dac vor obine ceea ce vor de la tine)
- nainte de a construi argumentaia, este obligatoriu s gseti rspunsuri credibile la
ntrebri de genul:
o ce are partenerul de ctigat de la tine?
o ce avantaje obine din negociere?
23

o ce pot s ofer din ceea ce are nevoie?


o cum i pot crete ctigurile?
o cum i pot diminua pierderile?
aptitudinile de negociator persuasiv i manipulativ sunt importante, dar nu pot ine locul
unor avantaje reale pentru partener
negociatorii de elit gndesc, vorbesc i scriu n termeni de avantaje

Regula 4: Persuasiunea prin repetiie


(Persuasiune = darul de a convinge i arta de a argumenta)
Fii convins c partenerul nu tie niciodat toate avantajele pe care le obine! Repet-le n
special pe cele mari!
- aceast convingere te face persuasiv, te stimuleaz s aminteti i reaminteti cel unele,
dac nu toate avantajele pe care le poate obine partenerul
- efectul este similar cu cel al unor panouri publicitare care se repet
Regula 5: Personalizarea comunicrii
Negociatorul bun se adapteaz personalitii partenerului i nu invers
- argumentele adaptate clientului, care in seama de stilul i sensibilitile proprii acestuia
sunt cele mai convingtoare
- a evalua corect personalitatea partenerului este o cale spre a-i prevedea comportamentul
i a-l influena n direcia dorit. Imaginea de sine poate fi evaluat dup:
o stilul de via
o anturajul su
o pasiuni
o grupul de referin
o clasa social
o breasla profesional
Partenerul concret este o persoan cu un temperament i caracter aparte:
orgoliosul
tinde s se afirme
arogantul
este obraznic
mecherul
are competene reduse i confund afacerea cu pcleala
timidul
se teme de conflicte, ezit, evit s ia decizii
agresivul
este preocupat doar de propriile nevoi i interese
neglijentul
este nengrijit i distrat
snobul
este bun teoretician, abstract, nerealist, viseaz doar afaceri mari
plictisitul
este mereu obosit, scrbit i pasiv
Regula 6: Comportamente pozitive
Majoritatea deciziilor partenerului sunt dominate de emoii i sentimente
- logica are o pondere mai redus n luarea deciziilor
- influenarea deciziei partenerului este posibil prin atitudini i comportamente pozitive
- atitudinea negociatorului influeneaz credibilitatea argumentelor, la nivel emoional
EXEMPLE: comportamente i forme de manifestare
COMPORTAMENTE
FORMA DE MANIFESTARE
comportamente
optimism, sinceritate, rbdare, echilibru, vorbire clar i hotrt,
pozitive
entuziasm ponderat de realism, promisiuni care pot fi duse la
ndeplinire,
atenie acordat intereselor partenerului, explicarea amabil a
detaliilor (pn sunt nelese de interlocutor), dorina de a face
24

cuvinte pozitive
(magice)

comportamente
negative

cuvinte tragice

plcere partenerului, modestia n etalarea unor cunotine vaste,


etc.
via, frumusee, valoare, calitate, siguran, confort, gratuitate,
ctig, profit, plcere, avantaj, cadou, sntate, garanie, primul,
etc.
pesimism, vicreal, cinism, arogan, vulgaritate, irascibilitate,
patetism, agitaie, entuziasm gratuit, explicaii
superficiale/defectuoase, nerbdarea de a ncheia contractul,
promisiuni extravagante, pretenii exagerate, brfirea
concurenilor, lipsa de nelegere pentru interesele partenerului,
vorbire ezitant, oboseal, plictis, etc.
eec, cost, pre, moarte, boal, datorie, suspiciune, accident,
obligaie, plat, greit, prere de ru, pierdere, dificil, contract,
ru, durere, etc.

Regula 7: Soluii multiple, alegere limitat


ntre prea puine i prea multe opiuni, exist ntotdeauna un optim care favorizeaz
rapiditatea deciziei
- negociatorul pregtete din timp i prezint partenerului mai multe soluii de rezolvare a
problemelor sale i mai multe variante de argumentare a unei soluii
- dup epuizarea unei soluii sau argumentaii se propune alta i alta. Pn unde? Pn
cnd?
- negocierea este dificil cnd se ofer clientului prea puine opiuni (cumprai sau nu?
semnai sau nu?)
- n vnzri exist o regul a limitrii posibilitilor de alegere (trei variante simultan,
dac se aduce n discuie a patra se retrage una din primele trei)
Regula 8: Falsa alternativ
Atunci cnd nu exist o alternativ real se propune o fals alternativ
- aceast regul deriv din cea precedent i favorizeaz evitarea refuzurilor premature
EXEMPLU negocierea prin telefon a unei ntlniri (ai convins deja secretara unui
potenial client s fac legtura)
mesaj
rspuns posibil
comentariu
Bun ziua domnule . (funcie, titlu,
Mda
nume). M numesc i reprezint ..
Dumneavoastr v ocupai de .?
Propun o ntlnire de afaceri de 20
Se ofer dou variante, dar oricare
minute. Avantaje pentru amndoi! Cnd
din ele este o fals alternativ la
v cade mai bine? Luni dup-amiaza la
aceea de a refuza ntlnirea
15:30 sau mari dimineaa la 11:00 ?
Falsa problem este CND? i nu
DAC?
Regula 9: Demontarea obieciilor
A demonta obieciile nseamn a le transforma n avantaj
- obiecia este un semn c negocierea se afl pe direcia bun
- obiecia reprezint o parte fireasc a procesului de negociere
- sunt utile rbdarea i spontaneitatea negociatorului (nu este nimic mai spontan dect un
comportament ndelung exersat):
o unde-i problema?
25

o
o
o
o
o

mi dai voie s reiau (s reformulez) ideea?


m urmrii?
pot s continui?
exist un rspuns care v-ar putea mulumi?
de fapt ce urmrii?

Regula 10: Implicare senzorial


O singur prob material este mai eficient dect un discurs de dou ceasuri
- regula se afl la grania dinte argumentaie i demonstraie
- se bazeaz pe faptul c oamenii rein:
o 15% din ceea ce aud
o 50% din ceea ce vd
o 80% din ceea ce aud, vd i ating
- implicare senzorial nseamn:
o exemple concrete
o eantioane, mostre, probe
o mrturii, extrase din pres, scrisori de la clieni, nregistrri audio-video
o scheme, grafice, fotografii, desene
o demonstraii practice perceptibile prin: gust, auz, vz, pipit, miros
Cele 10 sfaturi pentru o ascultare eficient:
nceteaz s vorbeti - nu poi asculta n timp ce vorbeti.
Uureaz situaia vorbitorului - ajut-l s se simt liber s vorbeasc.
Arat vorbitorului c vrei s-l asculi - nu citi notiele, corespondena sau ziarul n timp
ce vorbete cineva; ascult pentru a nelege, nu pentru a te opune.
Renun la gesturi care distrag atenia - nu mzgli, nu bate "darabana" cu degetele,
nu umbla cu hrtii.
Pune-te n pielea vorbitorului - ncearc s vezi din punctul lui de vedere.
Fii rbdtor - acord destul timp, ncearc s nu ntrerupi, evit s pleci n timp ce altul
vorbete.
Nu te nfuria - furia poate duce la interpretri greite.
Nu fi dur n dispute i critici i nu te impune ca atotcunosctor - aceast poziie i face
pe oamenii mai defensivi, tcui sau furioi.
Pune ntrebri - l ncurajeaz pe vorbitor, i demonstreaz c l asculi, c poi i vrei sl ajui s-i dezvolte i s-i ncheie demonstraia.
nceteaz s vorbeti - primul i ultimul sfat deoarece celelalte depind de acesta.

26

UNITATEA 3
GESTIONAREA INFORMAIILOR CU AJUTORUL CALCULATORULUI
3.1. Culege informaiile
Formatarea i tiprirea documentelor
Formatarea caracterelor
Word afieaz o bar cu instrumente ce asigur uurin n formatarea textului.
Formatarea caracterelor reprezint un set de opiuni pe care le putei aplica unuia sau mai
multor caractere dintr-un document. Formatarea caracterelor const n:
atributele caracterelor, cum ar fi: Bold (ngroat), Italic (nclinat), Underline (Subliniat),
etc.
fonturi (corpuri de liter), cum sunt Arial, Times New Roman sau Courier New
mrimea, adic dimensiunea n puncte a corpului de liter
spaierea pe vertical(exponeni, indici) i pe
orizontal.
Caseta de dialog Font reprezint cel mai puternic
mijloc de control asupra opiunilor de formatare a textului,
deoarece v pune la ndemn toate aceste opiuni ntr-un
singur loc. Opiunea Font o putem selecta din meniul Format
sau executnd clic pe butonul drept al mouse-ului i alegnd-o
din fereastra de selecie (n acest caz trebuie sa fim n interiorul
unui paragraf sau s avem un text selectat).
Dac ai terminat de fcut modificri n caseta de dialog
Font, executai un clic pe butonul OK pentru nchiderea casetei
de dialog i aplicarea modificrilor fcute la textul selectat sau
la cuvntul curent.
Formatarea paragrafelor
Word v ofer mai multe posibiliti de stabilire a modului de aliniere a unui paragraf:
putei s facei acest lucru folosind bara cu instrumente de lucru pentru formatarea textului,
combinaii de taste sau opiunile din caseta de dialog Paragraf. Cea mai simpl metod este
folosirea butoanelor din bara cu instrumente Formatare i o vei folosi probabil cel mai des.
Stabilirea alinierii: Pentru stabilirea alinierii folosind bara cu instrumente Formatare
executm urmtoarele:
Mutai punctul de inserare n paragraful pe care vrei s l aliniai, pentru mai multe
paragrafe selectai-le pe toate.
Executai clic pe unul din butoanele: Aliniere la stnga (Align Left), La Centru
(Center), Aliniere la dreapta (Align Right) sau Stnga-dreapta (Justify) de pe bara cu
instrumente de lucru pentru aranjarea textului.

Align Left Align Right


Center
Justify
O alt modalitate este folosirea casetei de dialog Paragraf din meniul Format.
Liste cu Marcatori i Numerotate
27

Listele cu marcatori i numerotate n Microsoft Word (vezi Bara de instrumente


Formatere mai sus) sunt uor de creat. Avei posibilitatea de a aduga rapid marcatori sau
numere liniilor de text existente, sau Word poate crea automat liste pe msur ce tastai.
Marcajele de niruire (buline sau alte caractere) i numerotarea v ofer posibilitatea de a scoate
n eviden anumite informaii din documente fcnd mai uoar citirea listelor.
Stabilirea spaiului dintre linii
Putei s modificai spaiul dintre linii ntr-un
document folosind caseta de dialog Paragraf.
1. Selectai paragrafele pe pentru care vrei s
modificai spaiul ntre linii.
2. Deschidei caseta de dialog Paragraf.
3. Exist seciunea Spaiere.
4. Folosii lista derulant Spaiere (Line
Spacing) pentru alegerea spaiului ntre linii:
Single, 1.5 lines, Doudle, At least, Exactly,
Multiple
5. Dac ai ales una dintre opiunile At least,
Exactly, Multiple din lista derulant Line
Spacing, modificai dac este necesar
valoarea din caseta La:.
6. De asemenea putei seta un spaiu la nceput
de paragraf i la sfrit de paragraf selectnd valori n csuele nainte i Dup
7. Executai un clic pe butonul OK pentru a aplica parametrii stabilii la textul selectat.
Coloane
Pentru crearea unui document scris pe mai multe coloane, putei s transformai textul
existent n coloane sau s creai mai nti coloanele i apoi s introducei textul n acestea.
Crearea rapid a coloanelor cu ajutorul butonului Columns
Pentru crearea rapid a mai multor coloane, atunci cnd nu ne
intereseaz formatarea acestora:
Pentru transformarea textului existent n coloane, selectai-l.
Pentru crearea coloanelor doar ntr-o parte a documentului,
selectai numai partea respectiv de text.
Executai un clic pe butonul Columns de pe bara cu
instrumente de lucru standard i tragei cursorul ctre dreapta
peste grila care apare, pentru a preciza numrul de coloane n care vrei s mprii
textul. Eliberai butonul mouse-ului, iar Word va crea coloanele respective.
Crearea coloanelor cu ajutorul casetei de dialog Columns
Pentru un control mai precis asupra modului de creare a coloanelor, folosii caseta de
dialog Columns n locul butonului cu acelai nume:
1. Pentru transformarea textului existent n
coloane, selectai-l. Pentru crearea coloanelor
doar ntr-o parte a documentului, selectai numai
partea respectiv de text.
2. Selectai FormatColumns pentru a afia caseta
de dialog Columns :

28

3. Alegei numrul de coloane pe care vrei s le creai, executnd un clic pe unul dintre
butoanele prestabilite (Presets) sau introducnd un numr n caseta Number of Columns.
4. Dac este nevoie, modificai limea coloanelor i distana dintre acestea n rubrica Width
and Spacing:
Dac alegei One, Two sau Three din lista de modele prestabilite i vrei s creai
coloane de dimensiuni diferite, deselectai caseta Equal Column Width (Coloane de
aceeai lime).
n rubricile Width ale fiecrei coloane, introducei limile dorite. n rubricile
Spacing, stabilii spaiul care va fi lsat ntre coloana respectiv i coloana din
dreapta ei.
5. Pentru a aduga o linie ntre coloanele de pe pagin, validai caseta Line Between.
6. Executai un clic pe butonul OK ca s nchidei caseta de dialog Columns i s creai
coloanele stabilite.
! Pentru a modifica textul existent, acesta trebuie selectat.
Tabele
Tabelele Word v permit s prezentai informaii complexe n celule, aranjate n coloane
verticale i rnduri orizontale. Celulele pot conine text (unul sau mai multe paragrafe) sau
imagini.
Inserarea unui tabel folosind comanda Insert Table
Putei s inserai un tabel i selectnd comanda
TableInsert table, apoi preciznd detaliile n rubricile
Number of Colomns, Number of Rows i Colomn
Width (limea coloanelor) :
Deoarece formatarea tabelelor poate fi o operaie de durat, Word v pune la dispoziie
componenta Table Auto Format, care poate accelera aceast operaie. Executai un clic pe
butonul AutoFormat din caseta de dialog Insert Table.
Adugarea i tergerea celulelor, a rndurilor i a coloanelor
Deseori vei fi nevoii s modificai formatul unui tabel dup ce l-ai creat, prin adugarea
uneia sau mai multor coloane sau tergerea ctorva rnduri. Word face distincie clar ntre
tergerea coninutului unei celule, rnd sau coloan i tergerea celulei, rndului sau coloanei
(dispar mpreun cu coninutul lor).
Adugarea unor celule
Pentru adugarea unor celule la tabel, selectai celula de
deasupra sau din dreapta punctului n care vrei s inserai noile
celule, apoi selectai TableInsert Cells (sau executai clic pe
butonul din dreapta i selectai Insert Cells). Specificai modul
n care vrei s fie inserate celulele n tabel: prin deplasarea
celorlalte celule n jos (Shift Cells Down) sau ctre dreapta
(Shift Cells Right), apoi executai un clic pe butonul OK.
tergerea celulelor
Pentru tergerea unor celule dintr-un tabel, selectai
celulele, apoi selectai Table Delete Cells (sau executai clic
pe butonul din dreapta i selectai Delete Cells). Selectai
modul n care vrei s fie deplasate pentru reordonare celulele
rmase n tabel: n sus (Shift Cells Up) sau ctre stnga (Shift
Cells Left), apoi executai un clic pe butonul OK.
Inserarea unor rnduri n tabel
29

Pentru adugarea rapid a unui rnd la sfritul tabelului, mutai punctul de inserare n
ultima celul a tabelului i apsai tasta Tab. Pentru a putea insera un rnd unde dorii n tabel,
mutai cursorul la sfritul rndului (n exteriorul tabelului) i apsai tasta Enter.
Alt posibilitate de adugare de rnduri, mutai punctul de inserare n rndul deasupra
cruia vrei s inserai noul rnd, apoi selectai TableInsert Rows. Word va insera un nou rnd
deasupra celui n care se afl punctul de inserare.
Pentru inserarea simultan a mai multor rnduri, selectai un numr de rnduri egal cu cel
pe care vrei s l inserai, apoi selectai comanda TableInsert Rows.
`
O alt metod de inserare a unui rnd este s urmai procedura de inserare a unei celule i
s validai opiunea Insert Entire Row (insereaz un rnd ntreg) din caseta de dialog Insert Cells.
tergerea rndurilor
Pentru tergerea unui rnd dintr-un tabel, mutai punctul de inserare n rndul pe care
vrei s l tergei i din caseta de dialog Delete Cells selectai opiunea Entire Row (tergei tot
rndul). Alte modaliti simplificate:
Selectai rndul i dai comanda TableDelete Rows.
Pentru tergerea mai multor rnduri, selectai toate rndurile pe care vrei s la
tergei, apoi selectai comanda TableDelete Rows.
Inserarea unor coloane n tabel
Pentru adugarea unei coloane la un tabel, mutai punctul de inserare n coloana naintea
creia dorii s inserai noua coloan, apoi selectai TableInsert Columns.
Pentru inserarea simultan a mai multor coloane, selectai un numr de coloane egal cu
cel pe care vrei s l inserai, apoi selectai comanda TableInsert Columns.
tergerea coloanelor
Pentru tergerea unei coloane dintr-un tabel, mutai punctul de inserare n coloana pe care
vrei s o tergei, apoi selectai TableDelete CellsDelete Entire Column.
Alte modaliti simplificate:
Selectai coloana i dai comanda Table Delete Columns.
Pentru tergerea mai multor coloane, selectai toate coloanele pe care vrei s la
tergei, apoi selectai comanda Table Delete Columns.
Stabilirea parametrilor de pagin
Stabilirea marginilor
Pentru stabilirea marginilor unui document, deschidem din meniul Fiier caseta de dialog
Iniializare Pagin (Page Setup). Executm clic pe eticheta Margini. n casetele Sus (Top), Jos
(Bottom), Stnga (Left), Dreapta (Right) introducei valorile pentru marginile corespunztoare
sau folosii sgeile pentru ajustarea valorilor existente. n caseta Pt. ndoire (Gutter) introducei
dimensiunea spaiului suplimentar care va fi lsat pentru ndosariere sau legare, iar n csua
Poziie ndoitur se alege partea (stnga sau sus) a fiecrei pagini.

30

Stabilirea orientrii hrtiei


n fereastra deschis avem seciunea Orientare de unde putem alege una din opiunile Tip
portret (Portrait) orientare vertical sau Tip vedere (Landscape) orientare orizontal.
Stabilirea dimensiunii hrtiei
Executm un clic pe butonul Hrtie (Paper Size) din caseta de dialog Iniializare pagin
(Page Setup). Din lista derulant, selectai dimensiunea hrtiei cu care vrei s lucrai.
Tiprirea documentelor
Dup ce ai scris i ai aranjat un document, vei dori probabil s-l tiprii. Word pune la
dispoziie o mulime de opiuni de tiprire. Tiprirea poate fi privit ca o operaie simpl ce se
reduce la o apsare de buton sau ca o operaie complex n care putei s stabilii ce parte a
documentului se va tipri, pe ce, n cte exemplare i chiar n ce ordine.
Folosirea componentei Examinare naintea imprimrii (Print Preview)
nainte de a tipri un document, este indicat s folosii componenta de examinare a
programului Word pentru a fi sigur c documentul arat exact aa cum dorii.
Mrir
e

Pagini
multipl
e

Tiprir O singur
e
pagin

Afiare Afiare pe
a riglei
tot
ecranul

Controlul
mririi

Forat s
ncap

Asisten
soft

nchider
e

Pentru examinarea documentului, selectai Fiier Examinare naintea imprimrii (Print


Preview). Word va afia documentul curent n modul de examinare (aa cum va arta acesta pe
hrtie).
Dac ai verificat cum arat documentul, atunci suntei gata s l tiprii. Trebuie s
decidei dac tiprii tot documentul sau doar o parte a acestuia.
Tiprirea unui document
Pentru tiprirea unui document, selectai Fiier Imprimare (Print) pentru a afia caseta
de dialog Imprimare.
Selectai paginile pe care vrei s le tiprii n seciunea ir de pagini (Page range), executnd un
clic pe una din opiunile:
Toate (All) - Tiprete tot documentul
Pagina curent (Current page) Tiprete numai pagina n care se
gsete punctul de inserare.
Selecie (Selection) Tiprete numai
textul selectat din document. Dac nu
ai selectat nici un bloc de text, acest
buton este inactiv.
Pagini (Pages) permite tiprirea
numai a anumitor pagini, selectate
dup numr sau domeniu.
Dac vrei s tiprii numai paginile pare sau impare, folosii lista derulant
Imprimare (Print) din colul din stnga-jos pentru a alege una din opiunile: Pagini
impare (Odd Pages) sau Pagini pare (Even Pages).
Precizai numrul de exemplare n care s fie tiprit documentul n caseta Numr de copii
(Number of Copies) din seciunea Copii.
31

Realizarea de documente personalizate


Anteturile i subsolurile conin informaii ce se repet n partea de sus i n cea de jos a
documentelor. Ele sunt utilizate n mod normal n cadrul documentelor lungi i pot include una
sau mai multe din urmtoarele: numrul paginii, data, numele companiei, numele autorului sau
titlul capitolului. Putei edita i formata anteturile i subsolurile ca orice alt zon a unui
document Word.
Includerea antetului n document
Selectai VizualizareAntet i subsol (Header and Footer). Word va afia pagina n
modul Aspect pagin imprimant (Page Layout) i va afia bara cu instrumente de lucru Antet i
subsol (Header and Footer). Introducei textul (sau chiar imagini) care vrei s apar n antetul
paginii n zona de Antet din partea de sus a paginii.
Deseori, vei dori ca antetul i subsolul s fie diferit de la o pagin la alta. Pentru aceasta
avei la dispoziie trei opiuni:
- antet i subsol diferit pentru prima pagin a documentului
- antet i subsol diferit pentru paginile pare i impare ale documentului
- antet i subsol diferit pentru seciuni diferite ale documentului.
Aplicaii
1. S se realizeze prezentarea pensiunii (documentul s conin sigl, antet, subsol)
2. S se realizeze oferta de pre a pensiunii, sub form de tabel
3. S se realizeze o baz de date cu informaiile clienilor (nume, telefon, adresa, e-mail,
etc.)
4. Utiliznd aceast baz s se realizeze scrisori personalizate care vor fi trimise clienilor
5. S se realizeze un tabel cu evidena partenerilor.
3.2. Clasific informaiile
Organizarea general a datelor
Procesul de organizare a datelor vizeaz urmtoarele activiti:
definirea, structurarea, ordonarea i gruparea datelor n colecii de date
stabilirea structurilor adecvate de date
stabilirea legturilor (relaiilor) ntre elementele unei colecii i ntre coleciile de date
reprezentarea datelor pe suporturi tehnice de memorie
realizarea procedurilor corespunztoare de prelucrare.
Obiectivele urmrite n organizarea datelor sunt:
timpul de acces la date s fie minim
spaiul de memorare intern i extern ocupat de date s fie ct mai redus
unicitatea datelor, sau o redundan minim n beneficiul unui acces mai rapid la date
sistemul ales de organizare a datelor s reflecte, pe ct posibil, toate legturile dintre
obiectivele, fenomenele, procesele economice pe care aceste date le reprezint
s permit schimbarea structurii datelor i a relaiilor dintre acestea fr a fi necesar
modificarea programelor care le gestioneaz (flexibilitatea datelor).
Organizarea datelor reprezint procesul de identificare, definire, evaluare, structurare i
memorare a informaiilor, n cadrul unui sistem informaional, n general sau n activitatea de
elaborare a unui program, n particular. Scopul organizrii datelor l reprezint regsirea
automat a datelor dup diverse criterii. Datele din sistemul informaional, generate n timpul i
datorit proceselor economice, se mpart n funcie de nivelul de detaliere n dou categorii: date
elementare i date compuse.
Datele elementare, numite i scalari, sunt indivizibile, att la nivel informaional ct i la
nivel de prelucrare. Acestea sunt identificate prin nume (identificator) i au o anumit valoare.
Datele sunt de mai multe tipuri:

32

numeric sunt incluse numerele ntregi, reale si complexe (virgul fix, virgul mobil, precizie
simpla, precizie dubl etc.). Asupra lor se pot realiza operaii de adunare, scdere, nmulire,
mprire etc.;
logic (boolean) utilizate pentru precizarea strilor de adevr (adevrat, fals). Asupra acestora se
pot efectua operaii logice precum I, SAU, NU;
caracter (text, string) conin o mulime de simboluri alfanumerice utiliznd codul ASCII.
Asupra acestora se pot defini operaii de cutare, concatenare, ordonare.
date utilizat pentru data calendaristic
currency valuta.
o Datele compuse sunt mulimi de date elementare, omogene din punct de vedere
al descrierii i al prelucrrii.
ORGANIZAREA
ORGANIZAREADATELOR
DATELOR

MEMORIA INTERN

MEMORIA EXTERN

STRUCTURI
STRUCTURIDE
DEDATE
DATE

Vectori

Liste

Stive

Cozi

Arbori

TIPURI
TIPURIDEFINITE
DEFINITEDE
DE
UTILIZATOR
UTILIZATOR
TIPURI
TIPURIABSTRACTE
ABSTRACTEDE
DE
DATE
DATE
TIPURI
TIPURIINCAPSULATE
INCAPSULATEDE
DE
DATE
I
DATE IRUTINELE
RUTINELEDE
DE
MANIPULARE
MANIPULAREAAACESOR
ACESOR
DATE
DATE

STRUCTURI
STRUCTURIDE
DEFIIERE
FIIERE

Fiiere
secveniale

Fiiere
text

Fiiere
indexate

Fiiere
directe

BAZE
BAZEDE
DEDATE
DATE
BNCI
DE
DATE
BNCI DE DATE
BAZE
BAZEDE
DECUNOTINE
CUNOTINE
MULTIMEDIA
MULTIMEDIA
TEXTE
TEXTE
VIDEO
VIDEO
AUDIO,
AUDIO,etc.
etc.

Fig. 1 Organizarea datelor

Fiiere de date (FD)


Fiierele sunt colecii de date. Orice fiier este definit prin urmtoarele elemente:
- nume i extensie fiier;
- caracteristicile suportului de memorie;
- atribute (Read Only, Hidden, System, Archive);
- data crerii, a ultimei accesri i modificri;
- lungimea;
- coninutul informaional (fiier de date, fiier program)
Bazele de date (BD) reprezint o colecie de elemente grupate mpreun pentru a satisface
nevoile informaionale ale unei activiti particulare sau ale unei organizaii.
Avantajele utilizrii bazelor de date:
- BD servete ntreaga organizaie (nu doar un tip de aplicaie)
- datele se introduc doar o singur dat
- se evit duplicarea
- folosire eficient a personalului, utilizare optim de resurse

33

Interfaa Windows Explorer i configurarea ei


Functia principala a programului Windows Explorer (WE) este aceea de explorator de
fisiere ("file browser"), care ne permite sa avem att o vedere de ansamblu ct si una de detaliu
asupra continutului hardiscului. A doua functie importanta a WE este aceea de administrator de
fisiere, cu ajutorul careia putem sa cream noi dosare si fisiere si de asemenea putem sa le stergem
sau sa le mutam pe cele deja existente.
Windows Explorer poate fi lansat in executie foarte simplu daca apasam in acelasi timp
pe tastele Windows si E. Este insa recomandat sa cream o scurtatura catre WE pe suprafata de
lucru ("desktop") si apoi sa tragem aceasta scurtatura in bara de lansare rapida ("quick launch
bar"), aceasta ultima scurtatura urmind sa fie cea mai folosita pentru a lansa in executie
programul WE. Pe scurtatura de pe suprafata de lucru va trebui sa facem dublu clic iar pe cea din
bara de lansare rapida doar clic simplu daca vom dori sa pornim WE.
Fereastra programului WE este similara cu a altor softuri concepute pentru sistemul de
operare Windows. La partea de sus a ferestrei avem o bara de meniuri ("Menubar"). In mod
obisnuit din meniuri nu se vad decit titlurile (File, Edit, View, Favorites, Tools, Help) dar daca
facem clic pe unul din titluri apare o lista de optiuni (sau comenzi) care se deruleaza in jos. Sub
bara cu meniuri se afla bara de instrumente ("Toolbar") care contine niste "butoane" sub forma
unor pictograme (iconite). Butoanele ne permit sa lansam in executie foarte rapid comenzile cele
mai des folosite. Sub bara cu instrumente se afla bara de adrese ("Address bar"). Functia fiecarei
bare a fost explicata anterior in sectiunea "FERESTRELE". Suprafata propriu-zisa de lucru a
ferestrei WE este impartita in doua compartimente separate de o linie verticala ingrosata.
Compartimentul din stinga poate avea mai multe configuratii distincte si poarta numele oarecum
impropriu de "Explorer Bar" ("bara de explorare"). In mod obisnuit compartimentul din stinga ne
permite o privire de ansamblu asupra continutului partitiilor de pe calculatorul nostru si de pe ale
altor calculatoare existente in retea si ne permite de asemenea explorarea continutului unei
dischete sau a unui CD-ROM in cazul in care acestea sint introduse in unitatile respective de
citire a lor. In compartimentul din stinga nu sint afisate decit dosare, nu si fisiere. Celelalte
configuratii ale compartimentului din stinga vor fi discutate mai jos. Compartimentul din dreapta
ne permite o explorare in detaliu a continutului unui dosar (sau a unei partitii) care este selectat
in compartimentul din stinga, fiind afisate atit subdosarele cit si fisierele continute in acesta.
Aplicaii
Utiliznd programul Microsoft Excel, s se realizeze un fiier EVIDEN PENSIUNE,
cu patru foi de calcul:
1. OFERTA - tabel cu oferta de preuri a pensiunii
2. CHELTUIELI - tabel cu evidena cheltuielilor pentru o pensiune
3. INCASARI - tabel cu evidena ncasrilor
4. CLIENTI - tabel cu evidena clienilor
5. TUR-OPERATORI tabel cu evidena datelor colaboratoriilor.
3.3 Pstreaz informaiile
Crearea i editarea foilor de calcul
Fiecare foaie de calcul este format din cel mult 256 de coloane i 16.384 de linii.
Coloanele au etichete dispuse n partea superioar a ferestrei documentului, notate de la A la Z i
continund cu AA pn la AZ, BA pn la BZ i aa mai] departe, pn la coloana IV. Liniile
sunt numerotate de la 1 la 16.384 n partea din stnga a ferestrei documentului.

34

Coloan

Celul

Foaie de
calcul

Linie

Intersecia liniilor cu coloane formeaz celulele (Cells), care sunt unitile fundamentale
pentru stocarea de date. Fiecare celul i capt denumirea prin aceast intersecie, iar referirea
la ea se face printr-o referin la celul. De exemplu, adresa celulei de la intersecia coloanei C
cu linia 5 este indicat ca fiind celula C5.
n partea inferioar a fiecrei foi de calcul se afl o serie de etichete de foaie, care v
permit s identificai fiecare foaie din registrul de calcul. Etichetele au denumirea implicit
Foaie1(Sheet1), Foaie2(Sheet2) .a.m.d. dup cum se vede n figura de mai sus.
Deplasarea n cadrul unei foi de calcul
ntr-o foaie de calcul nou, este selectat celula de la intersecia coloanei A cu linia 1,
indicnd c celula A1 este celula activ. Cnd ncepei s scriei datele apar n celula activ.
Pentru a introduce date n alt celul, mai nti activai celula respectiv mutnd indicatorul pe
suprafaa ei, pentru aceasta folosind fie mouse-ul, fie tastatura.
Deplasarea cu mouse-ul
Cu ajutorul mouse-ului putei activa rapid o celul plasnd indicatorul pe celula
respectiv i executnd clic cu butonul din stnga al mouse-ului.
Deplasarea cu ajutorul tastaturii
Pentru a v deplasa n alte celule folosii tastele cu sgei, Page Up i Page Down.
Introducerea datelor i a textului
Introducerea datelor
Dup ce activai celula n care vrei s introducei date putei introduce dou tipuri
distincte de date:
1. valori constante : acestea sunt date care se introduc direct n celule; ele pot fi: valori
numerice, date calendaristice, or, valori monetare, procente, fracii zecimale sau valori
n notaii tiinifice. Valorile constante nu se modific dect dac utilizatorul dorete acest
lucru.
2. formule: o formul este o secven de: valori constante, coordonatele celulei, funcii i
operatori, care produc o valoare nou plecnd de la valorile existente. Formulele ncep
ntotdeauna cu semnul =. O valoare calculat pe baza unei formule se modific automat
atunci cnd valorile pe baza crora s-a calculat se modific.
Inserarea i tergerea coloanelor, liniilor i celulelor
Pentru inserare efectuai urmtorii pai:
1. Pentru coloan plasai celula activ n locul unde trebuie s apar noua coloan sau
pentru o linie n linia de sub locul n care trebuie s apar noua linie.
2. Alegei din meniul Inserare opiunea Coloane, Rnduri sau Celule. Sau executai clic
pe butonul din dreapta la mouse-ului i apoi alegei opiunea Inserare din meniul de
35

comenzi rapide ce apare pe ecran. Coloana va fi inserat n stnga acestei celule, iar
rndul va fi inserat deasupra celulei active.

Inserare linii
i coloane

tergere linii
i coloane

Pentru a insera celule procedai n mod similar alegnd opiunea de inserare celule care
va deschide fereastra Inserare prezentat mai sus. De aici selectam dac vrem s inserm noile
celule la stnga seleciei sau deasupra seleciei, dup care facem clic pe OK.
Pentru tergere efectuai urmtorii pai:
- Selectai linia/ liniile sau coloana/ coloanele care se doresc a fi terse
- Din meniul Editare alegei opiunea tergere, sau executai clic cu butonul din dreapta
al mouse-ului i apoi alegei tergere din meniul de comenzi rapide care apare. Alt
variant ar fi utilizarea butoanelor de tergere coloane i linii care pot fi vizualizate pe
bara de Formatare.
!Cnd folosii comenzile Inserare i tergere, aciunile lor afecteaz ntreaga foaie de calcul.
Dac o formul are o referire la o celul care este tears, celula respectiv va indica eroare
# REF!.
Inserarea, tergerea, mutarea i denumirea foilor de calcul
Excel v permite s creai registre de calcul care conin mai multe foi cu date. Fiecare
registru de calcul pe care l deschidei conine un numr de foi de calcul prestabilit, dar putei
aduga foi de calcul suplimenta sau terge foile care nu v mai sunt necesare.
Inserarea foilor de calcul
Cnd inserai o foaie de calcul Excel o introduce n faa celei curente. Pentru a insera o
foaie de calcul, selectai foaia din dreapta fa de poziie unde dorii s apar noua foaie. Alegei
meniul Inserare, opiunea Foaie de lucru (Worksheet), sau clic pe butonul dreapta al mouseului pe numele foii active i alegem opiunea Inserare din fereastra cu comenzi rapide. Excel va
insera o foaie i i va aloca o denumire.
tergerea foilor de calcul
Pentru a terge o foaie, intrai n foaia pe care dorii s o tergei i apoi alegei din meniul
Editare opiunea tergere foaie, sau clic pe butonul dreapta al mouse-ului pe numele foii active
i alegem opiunea tergere din fereastra cu comenzi rapide. Excel va terge foaia activ.
Mutarea foilor de calcul
Excel folosete metoda trage-i-elibereaz pentru mutarea foilor. Pentru aceasta executai
clic pe eticheta foii pe care vrei s o mutai. inei apsat butonul mouse-ului i tragei foaia n
noua poziie din registrul de calcul.
36

Denumirea foilor de calcul


Iniial Excel folosete pentru fiecare foaie din registru de calcul denumirile: Foaie1,
Foaie2 (Sheet1, ). Putei s redenumii cu uurin o foaie pentru a indica informaiile ce le
conine. Pentru a redenumi o foaie de calcul, executai dublu clic pe eticheta sa, astfel vei avea
cursorul activ n etichet i o putei redenumi, sau putei face clic pe butonul din dreapta pe
etichet i alegei opiunea Redenumire din fereastra de comenzi rapide care se deschide.
Formatarea datelor din celule
Coninutul celulelor poate fi formatat n numeroase feluri funcie i de tipul de date
nscrise n ele. Pentru a aplica un format, efectuai urmtorii pai:
1. Selectai celulele care conin numerele pe care dorii s le formatai.
2. Din meniul Format, alegei opiunea Celule sau
executai clic pe butonul drept al mouse-ului i
alegei din fereastra cu comenzi rapide opiunea
Formatare celul. Pe ecran va aprea caseta de
dialog Formatare celule.
3. Din lista Categorii selectai tipul de format pe care
vrei s l folosii. Pentru tipul Dat, Or,
Fracie, Special i Particularizat va fi afiat n
dreapta caseta Tip cu o list de formate model.
Categoriile
Numr,
Simbol
monetar
(Currency), Contabil (Accounting), Procentaj
i tiinific conin opiuni pentru numrul de
zecimale i n unele cazuri pentru numerele
negative. Categoriile General i Text nu au alte
opiuni.
4. Executai clic pe OK. Excel va aplica formatul ales n celulele selectate din foaia de
calcul.
mbinarea celulelor
Sunt situaii n care avem nevoie sa unim celule. Aceasta se
poate face att pe orizontal pentru celule din acelai rnd, ct i pe
vertical pentru celule de pe aceeai coloan. Pentru aceasta folosim
dou butoane pentru cwmenzi rapide pe care trebuie sa le scoatem din
lista de butoane disponibile la opiunea Particularizare din meniul
Format. Aceste butoane sunt mbinare celule i Anulare mbinare celule.
Alinierea datelor n celule
Excel ofer mai multe opiuni de formatare pentru
modificarea aspectului datelor din foaia de calcul. De
exemplu, putei modifica alinierea textului sau a numerelor
dintr-o celul n aa fel nct acestea s fie aliniate la
stnga, la dreapta sau centrate.
Pentru a alinia datele selectai celula sau domeniul
care conine datele ce trebuie aliniate. Din fereastra
Formatare celule alegei eticheta Aliniere. Aici n caseta
Aliniere text gsii liste derulante pentru alinierea pe
Orizontal i pe Vertical cu toate opiunile pentru
alinierea textului.

37

Chenare i texturi
Pe lng posibilitatea formatrii numerelor sau textului, putei formata i celulele. Putei
aduga un chenar pentru o celul sau un domeniu i s umplei o celul cu o anumit culoare sau
o textur. Pentru a aplica un chenar deschidei fereastra Formatare celule, la eticheta Bordur.
n caseta Bordur alegei locul de dispunere al chenarului, iar n caseta Stil selectai tipul de line
i culoarea pentru chenar.
Sortarea i filtrarea datelor
Datele pot fi sortate cresctor respectiv descresctor, n funcie de unul sau mai multe
cmpuri. Aceasta se realizeaz cu opiunea Sort din meniul Data. Evident c datele care urmeaz
a fi sortate trebuiesc selectate.
Utilizarea formulelor
Excel ofer numeroase instrumente att pentru simplificarea operaiei de creare a
formulelor, ct i pentru rezolvarea problemelor cu ajutorul acestora.
Pentru a crea o formul prin introducerea ntr-o celul a adreselor celulelor i a operatorilor
numerici, efectuai urmtorii pai:
1. Selectai celula n care dorii s introducei formula.
2. Tastai semnul egal ( = ) pentru a ncepe formula.
3. Scriei referinele pentru celulele care conin valorile ce
trebuie folosite n calcul, preciznd i operatorul
corespunztor. Ex. = B4-B8.
4. Executai clic pe celula de validare de pe bara de formule.
Excel va afia n celula activ rezultatul formulei, iar
formula va aprea pe bara pentru formule.
Utilizarea referinelor relative
n majoritatea cazurilor va trebui s folosii o referin relativ cnd vei face o referire la
alte celule ntr-o formul. Aceasta este referina prestabilit. Cnd folosii o referin relativ,
referinele la celul se vor modifica n funcie de poziia lor n coloan i n linie. Cnd copiai o
formul care conine referine pentru celule, ele vor fi modificate n funcie de noua poziie.
Utilizarea referinelor absolute
Referinele absolute sunt utile n cazul n care vrei ca formula s se refere la date dintr-o
anumit celul, nepermind modificarea referinei n funcie de poziia n coloan sau linie.
Putei crea o referin absolut la o coloan, linie sau celul adugnd un semn de dolar ($) n
faa referinei respective.
[ Ex: $A$1, $B$4 ]
Utilizarea funciilor
Excel utilizeaz mai multe funcii predefinite pentru o execuie rapid a diferitelor
calcule. Pentru a introduce o funcie ntr-o celul se parcurg urmtoarele etape:
- se poziioneaz cursorul n celula unde se dorete afiarea rezultatului;
- se alege opiunea Inserare (Insert) Funcie (Funcions) ; ca urmare se
deschide fereastra Inserare funcie care permite alegerea categoriei de funcii
respectiv funcia cutat.
- se dechide fereastra funciei selectate de utilizator, unde se specific argumentele funciei;
- se alege opiunea OK.
Acestea se impart in mai multe categorii. n prima categorie de funcii sunt enumerate
funciile cele mai des utilizate. Acestea sunt:
- AVERAGE - calculul mediei pentru un numr determinat de argumente
- COUNT - ine evidena numerelor dintr-o list de argumente
- IF - execut un test logic
- MAX - returneaz valoarea maxim dintr-o list de argumente
38

MIN - returneaz valoarea minim dintr-o list de argumente


PMT - returneaz rata lunar pentru mprumut pe o perioad determinat i cu o dobnd
stabilit
- ROUND - rotunjete un numr la un numr specificat de zecimale
- SUM - sum.
n celelalte categorii intr funcii pentru baze de date, pentru cutare i referin, pentru
date calendaristice i timp, funcii financiare, funcii pentru informaii, funcii logice, matematice
i trigonometrice, statistice, funcii pentru texte i alte funcii definite de utilizator.
Crearea diagramelor n MS Excel
Pentru a crea o diagram pregtim nti o foaie de calcul
care are informaiile necesare ordonate pe linii i coloane.
Selectm grupul de celule care conine datele pe care vrei s le
reprezentai. Pentru crearea rapid a unei diagrame acionm
butonul Expert diagram (ChartWizard) din bara de butoane
Formatare. Acum putem urma cei patru pai pentru crearea
diagramei:
Pasul 1 Alegerea tipului de diagram
Putem alege din 14 tipuri de diagrame disponibile n Excel.
La fiecare tip de diagrama avem disponibile mai multe subtipuri de
diagrame pe cale le vizualizm n partea dreapta a ferestrei.
Denumirea subtipurilor apar n caseta de dedesubt atunci cnd executai clic pe fiecare subtip.
Pasul 2 Datele surs ale diagramei
Dac nu sunt selectate celulele din tabel
acum putem selecta celulele care vor fi folosite
pentru diagram. Celulele selectate vor aprea
n caseta de dialog Zon de date (DataRange).
Executai clic pe eticheta serie i n opiunea
Etichete
categorie
selectai
etichetele
corespunztoare valorilor selectate din tabel.
Pasul 3 Opiunile diagramei
Aceast fereastr controleaz titlul diagramei,
legendele i etichetele datelor. Diagrama circular va
aprea ntr-o fereastr de previzualizare, cu setrile
prestabilite. La eticheta Titluri (Titles) schimbai
titlul diagramei. La eticheta Legend (Legend) optai
pentru afiarea legendei i a locului n diagram. La
eticheta Etichete de date (Data Labels) putei opta
pentru afiarea unor etichete n diagram.
Pasul 4 Amplasare diagram
Dup formatarea diagramei trebuie sa alegem
locul unde dorim s fie amplasat diagrama. Ea poate fi
afiat n foaia de calcul ca obiect, caz n care ea poate
fi plasat lng tabelul din care am luat seria de date
sau dedesubtul acestuia. Aceasta este opiunea
implicita, dar putem opta ca diagrama s fie salvat ca

39

foaie nou cu denumirea implicit Diagram1, sau alt denumire specificat. Astfel putem avea o
foaie care conine doar diagrama.
!Graficul realizat poate fi editat.
3.4 Actualizeaz informaiile
Pota electronic (E-mail)
Pota electronic permite transmiterea electronic a mesajelor prin intermediul reelei
Internet, oferind utilizatorilor un serviciu rapid i economic de trimiteri potale. Mesajul transmis
ca e-mail este alctuit dintr-un text scris cruia i se pot ataa imagini i sunete, fiiere cu
programe sau alte tipuri de fiiere.
Programele de post electronic ofer n general urmatoarele servicii:
redactarea mesajelor i expedierea lor ctre unul sau mai muli destinatari cu ajutorul
editorului de text ncorporat
asigurarea confidentialitii mesajelor - prin diferite tehnici cum ar fi criptarea mesajelor,
semnatura electronic, parola de acces la cutia potal, etc.
primirea i administrarea mesajelor (vizualizare, tergere, arhivare, tiprire)
confirmarea expedierii mesajului
retransmiterea ctre ali destinatari a mesajelor primite (Forward)

40

UNITATEA 4
PROMOVAREA IMAGINII PENSIUNII
4.1. Mentinerea unei ambiante placute in cadrul pensiunii
n activitatea turistica, imaginea pe care si-o formeaza turistii potentiali despre locurile ce
urmeaza a fi vizitate si despre nivelul si diversitatea serviciilor, contribuie la sporirea gradului de
activitate turistica a unei zone si influenteaza n masura considerabila deciziile turistilor pentru
alegerea unei destinatii n vederea petrecerii noptilor.
Dupa ce un turist potential si-a conturat o anumita idee cu privire la anumite destinatii
posibile care i suscita interesul si imaginatia, se va stradui sa-si adnceasca cunostintele prin
documentarea cu privire la caracterul produselor turistice, respectiv la calitatea si diversificarea
serviciilor prin care se caracterizeaza o unitate turistica.
Atributele prestatiei:
- Paturi n stare buna
- Acces direct
- Semineu n stare buna
- Bai cu functionare buna
- Apa curenta si potabila
- Lenjerie de pat, obiecte de bucatarie si baie curate
- Provizie de lemne si alti combustibili ecologici
Informatii asupra sistemelor de securitate ale casei
- Extinctor
- Dulapior complet cu medicamente
Atribute de atitudine
- Modul de relationare cu proprietarii, daca turistul doreste
- Informatii privind destinatii turistice
- Prezenta non-stop (24 ore) a proprietarului sau responsabilului casei
- ncredintarea casei sau a camerelor n stare buna si verificate
- Semnalarea jaloanelor pentru o convietuire armonioasa ntre proprietari si turisti
- Sa puna la dispozitia turistilor servicii de divertisment.
Rationamentul turistului: suprapunerea fazelor de documentare permite turistului sa traga
concluzii care sa-i usureze decizia pentru a alege o anumita unitate turistica n baza imaginii pe
care si-a format-o despre conditiile pe care le ofera aceasta.
Aprecierile turistului dupa realizarea calatoriei sunt corective ale imaginii turistice, ele
fiind filtrate si reconsiderate n urma gradului de satisfactie provocat de consumul turistic.
Amenajarea si dotarea pensiunilor:
Construcia i amenajarea unitilor turistice (pensiunilor) prezint numeroase
caracteristici comune cu ale altor construcii, ele trebuind s se integreze n ansamblul
arhitectural al zonei unde sunt amplasate i s rspund, n acelai timp, unor imperative
profesionale viznd funcionalitatea. Iat de ce, n complexul dezvoltrii activitii turistice, se
impune gsirea unor soluii variabile pentru satisfacerea necesitilor celor mai diverse, fiind
necesar ca att ceea ce se construiete, ct i ceea ce se amenajeaz n vechi localuri s
corespund unor soluii optime sub aspect constructiv, funcional i al eficienei economice.
Construcia (cldirea), partea cea mai important a unei investiii, suport mai greu
modificri ulterioare sau transformri, fapt ce presupune stabilirea unui plan general de
construcie care s corespund cerinelor actuale i de perspectiv din punct de vedere al
arhitecturii, al confortului i al funcionalitii specifice.
Spaiile unei pensiuni sunt normalizate n funcie de destinaia lor:
Intrarea ndeplinete n principal dou funcii: asigur intrarea i ieirea din unitate i
constituie loc de ntlnire sau ateptare pentru clieni. Accesul ntr-o unitate poate fi direct din
strad i din holul hotelului, n cazul unitilor situate n incinta acestuia. La unitile de
41

categorie superioar, intrarea din strad se face se face prin holul dotate cu spaii pentru
ateptare, garderob i grupuri sanitare pentru clieni. Intrarea difer de la unitate la unitate, n
funcie de categoria acestora. Unitile mai mici au doar simple vestibule, spre deosebire de cele
de categorie superioar, care beneficiaz de holul confortabil.
Este recomandabil ca holurile s asigure, n afara spaiilor de ateptare, condiii pentru
aranjarea inutei (garderob i grupuri sanitare), posibilitatea servirii unor buturi aperitive,
informarea clienilor asupra specialitilor ce pot fi servite, precum i vnzarea igrilor, a
suvenirurilor.
Modul de iluminare a unei pensiuni poate fi direct sau indirect, lumina este dirijat ctre
plafon, perei, pardoseal etc., de unde se reflect n restul ncperii. Lumina poate fi apreciat ca
fiind cald cu nuan spre galben-rou sau rece lumina cu nuan verde-albastru. La alegerea
tipului de iluminare artificial ntr-o pensiune se va ine seama de culorile din interiorul ncperii
respective. Stabilirea culorilor depinde de atmosfera pe care vrem s o crem folosind culori
calde sau reci.
Inscripiile luminoase (firme, panouri, indicatoare) constituie un mijloc eficace pentru a
atrage i a reine atenia clienilor. Inscripiile luminoase ca mijloc de reclam trebuie s se
integreze i n ansamblul arhitectural al unitilor. Amplasarea celor exterioare necesit aprobarea
organelor de resort, iar utilizarea se face numai n conformitate cu reglementrile privind
normele de folosire a energiei electrice.
nclzirea local poate fi realizat cu echipamente conectate la reeaua electric sau prin
intermediul sobelor alimentate cu diveri combustibili. nclzirea electric, foarte costisitoare,
poate fi intermitent sau permanent. nclzirea intermitent este folosit n unitile cu caracter
sezonier, n demisezon sau surs suplimentar de cldur. Ea se asigur prin radiatoare electrice,
panouri cu infraroii, radiatoare electrice cu ventilatoare cu aer cald etc. nclzirea permanent
poate fi realizat prin aparatur independent, prevzut cu termostate pentru reglarea n funcie
de temperatura mediului ambient, sau folosind mijloace prin care se realizeaz nclzirea
intermitent. nclzirea cu ajutorul sobelor alimentate cu combustibili solizi, lichizi sau gazoi
poate avea, ca i nclzirea electric, utilizarea permanent sau intermitent. Indiferent de tipul
de nclzire folosit, ncperile trebuie s aib izolaie termic, pentru a se evita pierderile de
cldur.
Instalaiile sanitare difer n funcie de criteriile de confort dup care se clasific unitile.
n funcie de aceast se asigur instalaii sanitare corespunztoare ca numr, diversitate i
calitate.
Instalaiile pentru alimentarea cu ap rece i cald trebuie mascate sau integrate
decorului spaiilor prin care trec. Conductele, att cele pentru ap cald, ct i cele pentru ap
rece, trebuie s aib dimensiuni i caracteristici capabile s asigure debitul de ap
corespunztoare, robinetria trebuie s fie rezistent, simpl, estetic i uor de ntreinut;
grupurile sanitare nzestrate cu spltoare cu baterii de amestec al apei calde i reci, cu vase i
rezervoare, W.C.-uri cu pioare; n oficii trebuie s se gseasc n permanen: maini pentru
splat vesel-pahare, spltoare diverse cu dou bacuri i baterii pentru amestec, precum i alte
dotaii.
Instalaii pentru ap cald este obligatorie, conform reglementrilor sanitare n vigoare,
n spaiile de producie, laboratoare, baruri de serviciu, spltoare, grupuri sanitare etc.
Instalaiile de ventilaie condiionare constituie un element indispensabil n localurile
publice, ea dnd senzaia de confort, materializat prin temperatur, umiditate constant i aer
purificat (filtrat). n localurile de alimentaie public, temperatura economic, n jur de 18oC, i
umiditate relativ, ntre 30 i 70 %, asigur condiii corespunztoare. Din punct de vedere
funcional, condiionarea unui local presupune creterea scderea temperaturii, normalizarea
umiditii, filtrarea aerului, introducerea de aer curat i eliminarea celui viciat. O bun instalaie
de climatizare presupune funcionarea reglarea automat, posibilitate de ntrerupere, o exploatare
uoar, capacitate suficient, ntreinerea simpl i nivel sonor redus.
42

Instalaia telefonic Existena ei este o necesitate n toate unitile de alimentaie public,


indiferent de profil. De buna ei funcionare depinde rezolvarea unor probleme operative ale
unitii i ale clienilor. Marile uniti au centrale telefonice proprii sau comune cu ale hotelulilor
i dispun de posibilitatea de comunicare ntre secii, precum i cu principalii beneficiar, furnizori
etc.
Acustica unui salon de restaurant trebuie s sigure o ambian sonor care s favorizeze
conversaiile. Constituind o cerin de prim importan pentru oricare unitate de alimentaie
public, realizarea ei impune gsirea modaliti de atenuare a zgomotelor prin soluii
constructive, decoraii interioare, tratarea tavanului, pereilor i pardoselilor.
Finisajele se realizeaz din materiale rezistente la uzur, care s solicite cheltuieli reduse
de ntreinere i exploatare. Materiale cu asemenea caliti trebuie s se foloseasc pentru
realizarea pardoselilor, a pereilor interiori i exteriori, precum i a faadelor cldirilor . a
O atenie deosebit este acordat grupurilor sanitare, cele destinate clienilor trebuie s fie
separate de ale personalului. Meninerea lor ntr-o stare de curenie ireproabil asigur o bun
impresie despre gospodrirea unitii respective.
Toaletele trebuie dimensionate i realizate conform reglementrilor existente pe linie de
proiectare i construcii i s ndeplineasc urmtoarele cerine:
- dimensionarea lor s fie corespunztoare numrului maxim de clieni;
- d fie confecionate din materiale rezistente, cu aspect, uor de ntreinut;
- d aib compartimente cu cabine separate pentru brbai i femei;
- instalaii i recipiente fixate de perei, pentru a economisi spaiul i a uura
ntreinerea pardoselilor;
- echipamentul minim din dotare: scaune WC, pisoare, chiuvete, suporturi pentru
hrtie igienic, usctoare de mini port-prosoape, recipiente pentru colectarea hrtiei
uzate, oglinzi, etajere-suporturi, distribuitoare de spun etc;
- pardoseala i pereii, pn la nlimea de cel puin 1,50 m, s fie din materiale
neporoase i lavabile;
- iluminatul va fi de nuane reci la cabinele pentru brbai i mai calde la cele pentru
femei;
- s aib aerisire sau ventilaie suficient i temperatur n jur de 18oC
Creterea nivelului de servire n unitile de alimentaie public presupune, pe lng
preocuparea pentru mbuntirea tehnologiei de servire, o dotare corespunztoare cu mobilier,
utilaje i inventar de serviciu.
Vom prezenta in continuare principalele tipuri de mobilier, utilaje si inventar pentru
servire, necesare pentru dotarea unitarilor de alimentatie publica de categorie superioara.
Mobilier si utilaje
Mobilierul spaiilor de servire cuprinde urmtoarele piese: mese, scaune, canapele,
taburete, scaune de bar, mese de serviciu (console) , gheridoane, cuiere, perne, jardiniere,
umbrele etc
Mesele. Forma, dimensiunea i aranjarea meselor n salonul unui restaurant difer n
funcie de profilul unitii. Ele pot fi confecionate din lemn, fier sau n combinaie lemn-fiermaterial plastic. nlimea la nivelul blatului superior atinge de obicei 75cm; forma poate fi
ptrat, dreptunghiular, rotund sau oval. Se recomand ca blatul meselor s fie montat pe
piedestal (un singur picior), pentru a da posibilitatea aranjrii unor mese comune n cazul
seminarelor si banchetelor.
Canapelele sunt utilizate pentru compartimentarea unui salon sau se pot plasa pe lng
perei. Constructiv i dimensional, ele trebuie s se asemene cu forma scaunelor, astfel nct s se
asigure un confort deosebit i s permit osptarului servirea comod a preparatelor.
Taburetii au, n general, nlimea ntre 42-46 cm i diametrul de 34-40 cm. Ele sunt
executate din materiale armonizate cu restul mobilierului. Se folosesc, n general, n unitile cu
o frecven mare de clientel uniti cu forme rapide de servire.
43

Masa de serviciu (consola). n restaurantele de categorie superioar se utilizeaz o mas


de serviciu la 2-3 raioane, cu scopul de a se pstra rezerva de inventar necesar, obiectele de
menaj, accesoriile diverse, listele de preparate, listele de buturi . a.
Numrul de console nu va fi prea mare pentru a nu diminua estetica salonului. Ele se
amplaseaz de regul lng perei n partea central n saloanele mai mici sau aproape de accesul
de serviciu, astfel nct s nu incomodeze mesele clienilor. De obicei, obiectele de inventar de
rezerv sunt amplasate pe masa de serviciu ntotdeauna n acelai loc i pe categorii, astfel n ct
s formeze automatisme (reflexe) n utilizarea lor.
Masa de serviciu face legtura ntre buctrie i masa clientului atunci cnd osptarul
vine de la secie cu minile ncrcate. Se va evita tendina de a o utiliza pentru depunerea veselei
ntrebuinate, fapt ce d un aspect neplcut salonului.
Gheridonul este o mas mai mic, utilizat numai pentru serviciul n faa clientului atunci
cnd sunt necesare porionri, tranri, pregtiri, filetri sau flambri. Pentru a fi mutat cu
uurin de la o mas la alta, picioarele gheridonului pot fi prevzute cu rotile. Se recomand 1-2
gheridoane n fiecare raion, atunci cnd n restaurantul respectiv se practic sistemul de servire
la gheridon. Gheridonul mai poate fi utilizat pentru mrirea meselor simple sau fileuri duble,
atunci cnd au aceeai nlime i lime cu a meselor din restaurant. De exemplu, dac mesele
dintr-un restaurant sunt de form ptrat, 100 100 cm, gheridonul poate avea 100 50 cm.
Crucioarele de prezentare i servire. n dotarea unitilor de alimentaie public se
ntlnesc diferite tipuri de crucioare de prezentare i servire: cruciorul pentru aperitive
digestive; cruciorul pentru gustri salate; cruciorul pentru flambat; cruciorul pentru
brnzeturi i deserturi; cruciorul pentru transportul preparatelor; vitrine de prezentare.
Camera de cazare pentru turiti
Valoarea de confort a ambianei camerei de cazare este dat de urmtoarele elemente:
dimensionarea suprafeei camerei de cazare care este n funcie de locuri, astfel pentru o
persoan este de 7-8m, pentru dou persoane de 10-12m.
spaiul i mobilierul trebuie s rspund funciei de cazare respectiv de odihn a turitilor.
Pentru o camer cu dou paturi se recomand : unpat matrimonial cu saltea sau doua
paturi de o persoana cu saltele (dupa caz), doua noptiere, un dulap, o masa si doua scaune.
Schema cromatic a camerei de cazare trebuie s asigure condiii de odihn i confort
optime pentru turiti:
iluminatul poate fi natural sau artificial, cel artificial trebuie s fie discret i plcut.
zgomotul camera trebuie s fie ferit de sursele de zgomot.
microclimatul aerisirea se face prin deschiderea ferestrelor, temperatura minim este 18
grade Celsius
nclzirea se realizeaz cu sobe de teracot sau prin calorifere.
Din punct de vedere ergonomic n camera de cazare trebuie asigurat spaiul necesar
micrii corpului omenesc pentru deplasare i pentru executarea diferitelor activiti.
Curenia i starea general a camerelor
- camerele trebuie sa fie curate.
- lipsite de orice miros neplcut.
- decoraiunile si mobilierul curate, bine ntreinute.
- sistemul de nclzire / rcire / aer condiionat este silenios.
- balconul este curat i bine ntreinut.
- mobilierul din balcon este curat, bine ntreinut.
4.2. Asigurarea respectarii regulilor de conduita ale personalului
Primirea clientilor, principalele reguli de servire si protocol, reguli de etica si de servire a
consumatorilor
Respectarea regulilor generale de conduit a personalului
- angajaii au permanent o inut ngrijit i adecvat.
44

- fiecare angajat are ecuson de identificare personala.


- angajaii care intra in contact cu clienii cunosc cel puin una sau doua limbi strine de
circulaie internaional, n funcie de categoria unitii hoteliere.
- angajaii furnizeaz informaii in legtur cu serviciile oferite de hotel.
- angajaii asigura securitatea i confidenialitatea datelor clienilor.
- rspunsuri la cererea de rezervare
- angajaii rspund personalizat la cererea de rezervare.
- rspunsul cuprinde detalii privind serviciile rezervate.
- rspunsul include meniuni privind modul i traseul de acces la hotel.
Cod de conduit pentru practicarea civilizat a turismului
Pensiunile acioneaz ntotdeauna n serviciul turistilor, evident, datorit unor raiuni de
ordin economic. Binele comun al pensiunii este un ansamblu de obiective pe care membrii si
caut s le obin.
Dimensiunile eticii n cadrul acesteia sunt:
- etica personal;
- etica persoanelor, ca membri ai organizaiei turistice (vizeaz atingerea scopurilor prin
respectarea regulilor interne);
- etica n organizaia turistic;
- etica ntreprinderii turistice n relaia sa cu mediul extern;
Dimensiunile eticii n ntreprinderea turistic au la baz dou principii:
- supremaia omului asupra organizaiei turistice;
- atingerea scopurilor sau binelui comun respectnd principiile eticii.
Etica este necesar n ntreprinderea turistic deoarece:
- ea reprezint o investiie mai ales pe termen mediu i lung;
- pentru atingerea scopurilor;
- pentru o educaie social.
Responsabilitile membrilor asociaiei:
- exactitate: vor fi precii cnd vor oferi informaii referitoare la serviciile asigurate de ei;
- dezvluiri: vor asigura informaii complete despre termenii i condiiile oricror servicii
turistice, inclusiv anulri i politici privind comisionul;
- intiinare: vor anuna imediat clientul de orice modificare a serviciului, preului;
- distribuire: vor asigura toate serviciile ce sunt prezente n brouri;
Responsabiliti: vor rspunde cu promptitudine reclamaiilor clientului;
- cooperare: vor rspunde cu promptitudine reclamaiilor clienilor;
- incredere. nu vor folosi n mod necorespunztor liste ale clienilor sau ale angajailor;
- confidenialitate: orice tranzacie cu clientul va fi secret i nu vor dezvlui nici o informaie
fr acordul clientului;
- afiliere: nu vor asocia numele vreunui client cu firma lor fr permisiunea acestuia;
- scrisori de acreditare: nu au voie, n schimbul banilor sau a altor beneficii, s asigure scrisori de
acreditare unei persoane ce nu are cunotinele necesare desfurrii n bune condiii a activitii
turistice;
- conflicte de interese: se refer la relaiile cu furnizorii;
- acordul: membrii asociaiei trebuie s se supun tuturor legilor rii.
Ca angajai:
- a se asigura folosirea n mod economic i eficace a resurselor care le-au fost ncredinate;
- a se proteja persoanele i lucrurile din subordinea lor de accidente, pierderi, furturi sau uz
ilegal;
- a nu se accepta din partea unor tere persoane bani sau cadouri care pot influena deciziile , n
afar de cele care se obinuiesc i au valoare simbolic;
45

- a nu se folosi informaii care i sunt accesibile profesional, n propriul interes;


- a pstra confideniale toate informaiile referitoare la afaceri;
- a se arta un interes constant pentru pregtirea i dezvoltarea profesional;
- a ti c nu exist posturi pentru toat viaa;
Cu privire la furnizori
- a se informa furnizorii c politica ntreprinderii este de a nu accepta cadouri i a-i ncuraja s
reclame tratamentul injust din partea angajailor grupului;
- a se seleciona i pstra furnizorii dup criteriul calitate-pre sau al serviciilor oferite;
- a se urmri onestitatea i respectul n relaia cu furnizorii.
Cu privire la clieni
- a se respecta termenele contractuale sau ale altor tipuri de acorduri cu clienii, n termeni de
produs, calitate sau serviciu;
- a se evita suprarezervrile;
- a nu se oferi n nici o situaie mit pentru a obine sau menine un contract i a nu se accepta
comision din partea clientului;
- a fi capabil i dispus s-i admii propriile erori;
- a nu se tolera nici un comportament preferenial.
Cu privire la alii
- a se respecta persoanele i poziiile pe care le au i a se evita dispreul sau excluderea pe motive
rasiale, sexuale sau religioase;
- a fi loial i cooperant n munc, n relaiile cu colegii, superiorii i subordonaii;
Cu privire la industria turismului
- a se abine de la o atitudine arogant;
- a nu practica activiti neloiale fa de concuren;
- a se preocupa permanent de meninerea imaginii mrcii proprii.
Codul mai stabilete reguli de conduit n relaiile grupului cu organele statului, cu
administratorul i cu presa.
Prezen i punctualitate
- se asteapta de la angajati sa fie punctuali conform programului de lucru. Nerespectarea acestui
program va fi numai responsabilitatea lor, ntruct la fiecare plecare trebuie verificat programul
pentru ziua urmtoare;
- intrarea i ieirea din hotel se fac doar pe la intrarea angajailor;
- nu prsii postul dumneavoastr.
Pregtirea profesional
- orice angajat va trebui s se preocupe pentru continuarea pregtirii profesionale;
- atunci cand sunt organizate astfel de cursuri, prezena dumneavoastr este obligatorie.
Controlul personal
- este interzis a se lua obiecte de orice tip din incinta hotelului, chiar i pentru o perioad scurt
de timp;
- inuta vestimentar trebuie atent aleas.
Utilizarea facilitilor hotelului
- sunt exclusiv pentru uzul clienilor, deci este interzis utilizarea lor de ctre angajai;
- fiecare angajat trebuie s aib grij de proprietatea i facilitile hotelului. Se va plti orice
daun.
Confidenialitatea
- toi angajaii trebuie s acioneze cu discreie n timpul i n afara programului de lucru;
- s nu poarte discuii despre activitatea hotelului, secrete de afaceri, salarii.
Partea a doua a codului include responsabilitile angajailor fa de:
1. Administrator, prin:
- protejarea bunurilor firmei;
- corectitudinea informaiilor oferite;
46

- acurateea completrii documentelor hotelului;


- niciodat s nu piard din vedere c se lucreaz cu capitalul lor.
2. Competitori, prin:
- informaii despre competiie;
- este interzis furtul de informaii, inducerea n eroare a angajailor actuali sau a fotilor angajai
ai altor companii;
- toi angajaii se vor conforma legilor rii n privina legilor antitrust.
3. Conflicte de interese
Se va solicita tuturor angajailor s comunice conducerii orice situaie care ar putea fi sau
pare a fi un conflict de interese.
- munca n afara firmei: angajaii nu trebuie s lucreze sau s primeasc pli pentru servicii de la
un alt competitor, client, furnizor, fr aprobarea conducerii;
- membrii familiei i relaiile personale: nu trebuie s folosim influena personal pentru a
determina hotelul s ncheie afaceri cu companii asupra crora membrii familiei noastre au un
interes;
- investiiile: angajai nu trebuie s investeasc pentru un competitor sau client;
- cadourile: angajaii nu au voie s primeasc cadouri sau comisioane sub orice form de la
furnizori, restaurante, oferi de taxi, tere persoane. Exist situaii profesionale care impun
oferirea de cadouri. Acestea trebuie s fie legale, rezonabile, aprobate de conducere. Baciurile
sunt obinuite n industria hotelier, dar ele nu trebuie s fie cerute de la clieni sau oaspei;
- hruirea i abuzurile sunt interzise.
Rezervarea
- rspunsul la apelurile telefonice este prompt (maximum 3 apeluri pn la rspuns, la al 4-lea
apel se conecteaz robotul telefonic al hotelului).
- rspunsul este politicos i include o formul de salut cu prezentarea numelui hotelului i a
numelui persoanei care rspunde).
- rspunsul este formulat intr-un mod clar, corect i prietenos.
- rspunsul furnizeaz informaii corecte privind modul i traseul de acces la hotel.
- rspunsul conine sugestii, alternative atunci cnd hotelul este ocupat integral.
- rspunsul conine sugestii de servicii (camere pentru nefumtori, sli de conferin, piscin,
saun etc.).
- rspunsul include o cerere de informaii privind data sosirii clientului i instruciuni in cazul in
care acesta ntrzie.
- rspunsul conine in final repetarea tuturor datelor rezervrii.
- conversaia se ncheie cu o formul de salut prietenoas.
Primirea (CHECK IN)
- clientul este ntmpinat de Angajaii din recepie n picioare.
- clientul este salutat politicos.
- angajaii i ntmpin clienii zmbind.
- angajaii stabilesc contactul vizual cu clienii.
- persoanele cu handicap sunt ntmpinate cu atenie sporit.
- serviciile solicitate sunt prestate rapid.
- ngajaii dau permanent dovada de disponibilitate, amabilitate i solicitudine n relaiile cu
clienii, pot oferi cel puin o harta a zonei turistice unde se afla hotelul i informaii corecte i
complete privind activitile turistice, sportive, culturale din zon, precum i adresele instituiilor
aferente.
- angajaii orienteaz clienii ctre caile de acces spre camera.
- angajaii lucreaz fr s fac zgomot, fr sa fumeze n prezena clienilor i n spaiile de
producie culinar.
Managerii verifica prin sondaj modul in care camerele au fost pregtite pentru clieni.
nainte de deschiderea unitii, se executa o serie de operaii specifice.
47

Dup terminarea activitii de servire, pregtirea salonului se face numai dup ce ultimul
client a prsit salonul.
- fiecare chelner debaraseaz mesele i masa de serviciu, transportndu-le la oficiu;
- se strng feele de mas;
- scaunele se cur i se pun rsturnate pe blatul mesei;
- se cur podeau cu soluii adecvate
naintea sosirii clienilor pregtirea se realizeaz astfel: pregtirea personalului, aranjarea
mise-en-place-lui, ateptarea clienilor.
4.3 Asigur activiti de promovare
Activitatile de promovare sunt esentiale pentru atragerea de clienti, informarea cu privire
la oferta turistica a pensiunii si succesul financiar. In esenta reprezinta o activitate de comunicare
a firmelor cu clientii, in vederea informarii atente a consumatorilor potentiali si a intermediarilor,
influentarii comportamentului de cumparare si consum, sprijinirii procesului de vanzare.
Promovarea turistic are trei componente de baz: informarea, publicitatea i relaiile
publice.
Informarea se realizeaz cel mai simplu verbal dar pentru a avea un impact de mai lung
durat i o utilizare cu o anumit continuitate ea se realizeaz n principal n scris. n acest scop
este creat documentaia turistic: pliante, brouri, reviste i alte mijloace asemntoare.
Publicitatea este n legtur direct cu prima component dar se refer la scopul transcris
(comunicarea cu piaa).
Relaiile publice se refer la crearea unei imagini favorabile fa de client, marele public
n general, parteneri de afaceri, autoriti publice.
Exista cinci decizii fundamentale care se iau in procesul de construire a unui program
eficient de publicitate, decizii cunoscute sub numele de cinci M:

Stabilirea obiectivelor publicitatii (misiunea);

Stabilirea bugetului care va fi alocat (bani, respectiv money, in engleza);

Elaborarea mesajului care va fi difuzat (mesaj);

Alegerea mijloacelor si tehnicilor publicitare (mijloace);

Evaluarea rezultatelor (masurare).


In functie de obiectivul urmarit, se disting urmatoarele forme de publicitate:
publicitatea de informare, al carei obiectiv il constituie crearea unei cereri primare
(folosita cu precadere in cazul lansarii unui nou produs turistic);
publicitatea de convingere, care are drept obiectiv crearea unei cereri selective (in special
in momentul intensificarii concurentei);
publicitatea de reamintire, folosita in cazul produselor ajunse in faza de maturitate:
publicitatea comparativa, al carei obiectiv il constituie alegerea ofertei firmei in cauza, in
raport cu ofertele similare ale firmelor concurente (in legislatiile celor mai multe tari
este considerata drept concurenta neloiala si se sanctioneaza corespunzator).
Stabilirea mix-ului promotional.
Promovarea trebuie realizata in concordan cu strategia de marketing a pensiunii.
Stabilirea mix-ului promotional presupune alcatuirea unui program distinct in care sa fie
prevazute:
instrumentele promotionale (publicitatea, promovarea vanzarilor, relatiile publice, fortele
de vanzare, utilizarea marcilor, manifastari promotionale);
obiectivele propuse;
resursele alocate;
modul de desfasurare a actiunilor promotionale.
Factorii care se iau in considerare in stabilirea mix-ului sunt:
complexitatea produsului turistic, tipologia cumparatorilor si particularitatile pietei
48

(cumparator individual sau organizatie);


tipul strategiei (de impingere sau de atragere);
stadiul de pregatire a cumparatorilor (de exemplu, in etapele de constientizare si
cunoastere se apeleaza la publicitate si relatii publice, in etapa conturarii preferintelor
se utilizeaza, mai ales, promovarea vanzarilor, in procesul de vanzare propriu-zisa se
apeleaza la fortele de vanzare etc.);
etapa din ciclul de viata a produsului (de exemplu, in faza de lansare sunt eficiente
publicitatea, R.P., promovarea vanzarilor, in etapa de crestere, publicitatea si P.R., in
faza de maturitate promovarea vanzarilor, iar in faza de declin publicitatea de
reamintire etc.).
Stabilirea bugetului promotional.
Variante de stabilire a bugetului promotional:
procent din cifra de afaceri (sau vanzari), metoda care are urmatoarele avantaje:
metoda posibilitatilor (ceea ce firma isi poate permite), care are insa dezavantajul ca nu
se tine seama de efectul promovarii asupra vanzarilor).
metoda paritatii competitive (comparativ cu bugetele concurentilor), bazata pe experienta
concurentilor, este indicata pentru a se preantampina razboaiele promotionale (totusi,
fara garantii sigure).
Dezavantajul consta in faptul ca fiecare firma are anumite ocazii de piata si nevoi proprii
si, totodata, nu intotdeauna adversarii cunosc totul in ceea ce priveste promovarea.
metoda obiectivelor si sarcinilor, metoda care presupune parcurgerea a trei etape:
definirea obiectivelor specifice;
stabilirea sarcinilor care trebuiesc indeplinite pentru a fi atinse obiectivele;
estimarea costurilor necesare indeplinirii obiectivelor propuse.
metoda experimentelor de marketing, care are avantajul ca ofera o inalta rigoare
stiintifica, dar are principalul dezavantaj ca necesita cheltuieli foarte mari, iar
informatiile au valabilitate partiala.
Tabelul de mai jos prezint cteva din metodele i aciunile de marketing ce pot fi
adoptate i implementate de ctre o pensiune, precum i un exemplu de buget ce poate susine
aciunile respective:
Tactica de
marketing

Grupul de
interes

Articol ntr-un ziar Cupluri ce


de circulaie
cltoresc
singure
de pagin ntr-un Cupluri ce
ziar important
cltoresc
singure
Prezentare adresat Studeni
unor grupuri int
Stand la Trgul de
Tursim din Berlin

Tur-operatori

Publicaie periodic Foti clieni


Poster sau panou n Cltori prin
Centru de nformare zon
Turistic

Perioad

Mod de
implementare

Cost Implementator
(RON)

Primvar
Invitarea unor
(pentru sezonul scriitori
var-toamn)
Var trziu
Trimiterea
anunului
publicitar
Primvar
Contactarea unor
(pentru var)
organizaii
studeneti
Iarn pentru
Organizare
sezonul de var mpreun cu
agenii de turism
n fiecare sezon Scriere, publicare
i expediere

1000 Asociaie de
turism

Permanent

150

Colaborare cu
Centrul de
Informare Turistic

49

3000 Proprietar
150

Proprietar sau
reprezentant al
acestuia
1500 Proprietar sau
reprezentant al
acestuia
500 Proprietar i
grafician
Proprietar,
grafician i
reprezentant CIT

Brour

Pagin internet

Cupluri care
vor s viziteze
anumite zone
Cltori

Iarn

Grafician i firm
de tiprire

750

Proprietar

Persoane
interesate

Firm specializata

1800 Proprietar

Receptionarea feed-back-ului.
Aceasta etapa presupune analiza efectelor produse prin transmiterea mesajelor
promotionale asupra clientilor vizati.
Modalitatile de control si evaluare a rezultatelor se grupeaza in doua mari categorii:
metode pentru determinarea impactului si efectelor actiunilor de publicitate (publimetrie);
metode specifice evaluarii celorlalte actiuni promotionale.
Mesajele publicitare sunt transmise prin urmatoarele medii majore:
Presa, cu cele doua forme ala sale:
presa cotidiana: avantaje - flexibilitate ridicata (anunturile difera de la o zona la alta), aria
vasta de difuzare, posibilitatea de a dirija expunerea anunturilor; dezavantaje - durata
scurta de viata si calitatea proasta a reproducerii tipografice.
presa periodica: avantaje - selectivitatea socio-profesionala si receptivitatea sporita a
destinatarilor, calitatea superioara a reproducerilor tipografice, policromie etc.
Dezavantaje - costul ridicat si de aria relativ redusa de difuzare.
Actiunile de publicitate prin presa se realizeaza prin intermediul anuntului publicitar
propriu-zis, bazat pe afirmatia simpla, indemnul si efectul repetitiei asupra cititorilor.
Elementele unui anunt publicitar sunt: ilustratia, textul si sloganul, importanta celui din
urma crescand in importanta, deoarece prin formula lui simpla (4-8 cuvinte), usor de retinut,
pune in mod deosebit accentul pe marca respectiva.
Eficienta unui anunt publicitar depinde de marimea anuntului, de amplasarea in pagina si
de frecventa de aparitie, elemente care se coreleaza cu frecventa de aparitie a vehiculului
media respectiv. Eficienta poate fi exprimata cu ajutorul indicatorului cost/per mie (CPM),
calculat cu ajutorul formulei urmatoare:
CPM = tarif lista (rate-card al suportului) / numar de persoane expuse.

Radio-ul.
Este un media care acopera rapid si cu regularitate o mare parte din public, asigura o
selectivitate ridicata (permite diferentierea pe categorii de ascultatori, in functie de ora si
programul difuzat) si prezinta costuri moderate. Principalul dezavantaj il constituie prezentarea
mesajului doar in mod sonor, conducand la formarea unei imagini partiale, de moment, asupra
obiectului mesajului.

Televiziunea.
Avantajele principale deriva din asigurarea unei combinatii echilibrate intre sunet,
imagine si culoare iar mesajul poate fi difuzat in mod repetat, la ore de maxima audienta. Dupa
anumite estimari, efectuate prin masuratori cu ajutorul peoplemetrelor, 72% din piata publicitatii
in Romania este acoperita de T.V. Totodata, se estimeaza ca pentru un produs a carui publicitate
se face in timpul unui film, vanzarile pot creste de la 20% pana la 80%. Marele dezavantaj deriva
din costurile ridicate de realizare si difuzare a programelor publicitare.

Cinematograful.
Este un media care se foloseste destul de modest in promovare, datorita costurilor destul
de mari pe care le implica, cat si datorita selectivitatii reduse a destinatarilor vizati. Mesajele
publicitare se transmit prin:
filmul de documentare comerciala (~ 30 minute);
spotul publicitar propriu-zis (pana la 5 minute).

Publicitatea exterioara.
50

Acest tip de publicitate se realizeaza prin intermediul afiselor, panourilor, insemnelor


luminoase , mijloacelor de transport etc. Avantajele sunt legate de comunicarea unor idei simple
si precise, in care se subliniaza in mod special marca produsului (serviciului). Constituie,
totodata, cel mai eficient mijloc de publicitate in marile aglomeratii urbane. Dezavantajul
principal este acela ca mesajul transmis este foarte concis, prezentand, in consecinta informatii
reduse despre obiectul supus publicitatii.

Publicitatea prin tiparituri.


In cadrul acestui tip de publicitate sunt cuprinse suporturile de tipul afiselor, cataloagelor,
prospectelor, pliantelor, brosurilor etc.. In cadrul promovarii turistice, rolul lor creste cu
precadere in anumite perioade din an corespunzatoare programarii concediilor si vacantelor.
Realizate in mod atragator, redactate in limbi de circulatie internationala, prezentand informatii
utile, tipariturile pot fi folosite cu succes atat la scara larga, nationala sau internationala (de
exemplu, de catre oficiile sau autoritatile nationale de turism), cat si de catre prestatorii
independenti de servicii turistice (transportatori, hotelieri etc.).
Rolul tipariturilor turistice este nu numai acela de apel (starnind interesul potentialilor turisti,
printr-o prezentare grafica ilustrata atragatoare), cat si de informare a clientilor (printr-un
continut corespunzator de sfaturi si date utile pentru viitorii turisti). Data fiind importanta acestor
medii publicitare, tipariturile se editeaza si se pun la dispozitia turistilor de catre o gama larga de
prestatori si distribuitori de servicii turistice dintre care:
Hotelierii individuali.
Acestia pun la dispozitia turistilor individuali, agentiilor de voiaj sau transportatorilor
pliante, afise, foi volante, care contin imagini si sugestii referitoare la confortul, calitatea
serviciilor, pretul acestora etc.. Difuzarea acestor documente se poate realiza fie prin personalul
de la receptie, fie prin posta, prin distribuitorii turistici, prin reteaua de magazine etc..
Exista o serie de reguli de redactare si ilustrare a unui pliant turistic, dintre care amintim:
imaginea exterioara a hotelului trebuie incadrata in decorul natural (montan, de litoral
etc.);
interioarele trebuiesc prezentate (camere, sali de restaurant etc.) astfel incat sa nu
creeze senzatia de singuratate, de pustiu (exista, totusi, putini turisti care care isi
doresc o izolare totala);
trebuiesc fotografiate acele elemente care individualizeaza oferta turistica respectiva
(anumite elemente de arhitectura, ambient, confort etc.);
personalul aflat in contact cu clientii trebuie redat in actiune, conform specificului
ocupatiei fiecaruia, in ipostaze surazatoare (receptioneri, barmani etc.).
Lanturile hoteliere.
Prin unirea eforturilor promotionale, membrii componenti ai lanturilor hoteliere (asociatii
voluntare, grupuri financiare), asigura promovarea -pe langa simplele pliante sau afise- prin
mijloace mai avansate, cum ar fi: brosuri, ghiduri turistice, sau chiar periodice.
Din randul acestora se detaseaza ghidurile, care, printr-o realizare artistica deosebita, pun
in valoare in mod atragator destinatiile turistice. De obicei, sunt redactate cu concursul
specialistilor si sunt publicate prin edituri de prestigiu, intr-un tiraj cu mult mai mare decat
pliantele hotelurilor individuale. Pe langa imagini, ghidurile contin un volum mult mai mare de
informatii si sfaturi utile turistilor, referitoare la amplasarea hotelurilor, la clasificarea acestora, la
confortul numarul si tipul camerelor (single, duble, apartamente), la preturi si tarife practicate, la
diferentieri in functie de sezon turistic, la bonificatii etc..
Statiunile turistice.
Acestea editeaza si distribuie -in limba nationala si in limbi de circulatie internationalaatat pliante publicitare, cat si documente turistice care contin informatii complexe, furnizand
detalii de natura istorica, arhitectonica, culturala etc., obtinute cu concursul unor specialisti de
valoare (istorici, filologi, plasticieni etc.). De cele mai multe ori, se detaseaza de publicitatea
propriu-zisa, distribuindu-se contra-cost, prin diferite puncte de vanzare (librarii, muzee etc.). Pe
51

langa informatii turistice simple (referitoare la posibilitatile de cazare si masa), contin date de
identificare a statiunilor, planuri de amplasament ale obiectivelor turistice, cai de acces (de
exemplu, celebrul Ghid Michelin s-a tiparit initial cu scopul de a facilita accesul
automobilistilor), planuri ale traseelor turistice locale, orare de vizitare a anumitor obiective
turistice (muzee, case memoriale etc.).
Zonele turistice.
De regula, zonele turistice nu se suprapun cu cele administrativ-teritoriale, dar,
organismele care functioneaza in cadrul acestora din urma pot initia actiuni de promovare
turistica (cu luarea in considerare a regiunilor sau tarilor vecine), prin tiparituri de genul
pliantelor si brosurilor, editate in limbi straine.
Oficii (departamente, autoritati) nationale de turism.
Acestea editeaza si distribuie materiale publicitare mai ales sub forma de brosuri, ghiduri,
sau cataloage, care contin informatii generale asupra atractiilor turistice, precum si despre
cultura, istoria, geografia tarii respective, privita ca destinatie turistica. De regula, constituie un
instrument de promovare menit sa sprijine activitatea reprezentantilor turistici care actioneaza in
strainatate iar importanta lor creste cu ocazia participarii la manifestari promotionale (targuri,
saloane etc.).
Datorita eficientei lor, tipariturile publicitare sunt editate si distribuite de catre tot mai
multi prestatori sau distribuitori de servicii turistice (transportatori, agentii de turism etc.), in
formule atragatoare si variate.
Fie ca sunt pliante, fie brosuri, fie ghiduri, tipariturile publicitare sunt executate si
ilustrate pe baza unor reguli, dintre care cele mai importante sunt urmatoarele:
titlul trebuie amplasat fie in partea de sus, fie in partea de jos a copertei, niciodata la
mijlocul ei;
pe langa subiectul propriu-zis, trebuie sa se specifice tara sau zona din care face parte;
traducerile in limbi straine trebuie sa fie realizate de catre persoane competente,
cunoscatoare ale obiceiurilor si pretentiilor turistilor din tara respectiva; este indicat ca
tiparitura respectiva sa fie tradusa si distribuita numai intr-o singura limba straina;
prezentarea informatiilor trebuie realizata in mod selectiv, pastrand doar acele elemente
care au notorietate universala (de exemplu, pentru turistii straini, prezentarea
manastirilor din nordul Moldovei se realizeaza intr-un context istoric si cultural general,
fara adaugarea unor amanunte nesemnificative);
formatul tipariturilor trebuie sa corespunda continutului acestora, modului de expunere si
de distributie.

Publicitatea directa.
Acest tip de publicitate are ca obiectiv informarea si atragerea clientilor potentiali spre un
produs turistic individual sau complex, utilizand drept mijloace de comunicare posta directa,
vanzarea din usa in usa, telemarketingul si Internetul. Avantajul principal il constituie
particularizarea mesajului in functie de specificul grupului respectiv de clienti (turism religios,
turism balnear etc.).

Publicitatea gratuita.
Acest tip de publicitate se concretizeaza in A... orice forma de noutate cu semnificatie
comerciala in legatura cu un produs, un serviciu, o intreprindere sau unitate comerciala ori
prestatoare de servicii etc.,dar neplatita de agentul respectiv@.
In general, forma cea mai cunoscuta este interviul la T.V. sau in presa scrisa, radio. Important
este sa lase impresia de autoritate si impartialitate asupra destinatarilor vizati.
4.4 Revizuiete metodele de promovare
Materialele publicitare trebuie sa creeze o identitate vizuala a pensiunii si sa utilizeze
pictogramele corespunztoare (acestea sunt simboluri specifice si se refer la: capacitate
persoane, numr de camere cu un pat, numr de camere cu dou paturi, nclzire, mic dejun i
52

mas, telefon, televizor, toalet, sal de baie, accept/nu accept animale, curte, loc de joac
pentru copii, activiti de agrement etc.)
Principalele materiale de promovare sunt: pliante, brouri, afie, fluturai, ghiduri etc.
Materialele publicitare trebuie reinoite periodic in functie de sezon, astfel incat noile
oferte sa se adapteze nevoilor in schimbare ale clientilor si totodata sa pastreze identitatea
vizuala a firmei.
Primul pas in revizuirea metodelor de promovare consta in evaluarea modificarilor
existente in micromediul respectiv macromediul pensiunii si evaluarea rezultatelor activitatilor
trecute de promovare.
Evaluarea rezultatelor.
Evaluarea efectelor unei campanii publicitare se realizeaza prin doua metode principale:
analiza efectului de comunicare fie prin testarea preliminara reclamei de catre
consumatori, ceea ce presupune o evaluare anterioara a diferitelor variante de reclame,
metoda imperfecta de masurare a impactului real al reclamei, fie prin testarea ulterioara,
ceea ce presupune evaluarea nivelului de informare a publicului dupa incheierea
campaniei de publicitate;
analiza efectului asupra vanzarilor, fie pe baza datelor istorice (corelarea vanzarilor din
trecut cu publicitatea efectuata in trecut, prin diverse metode de ordin statistic), fie pe
baza unor metode experimentale (cheltuind procente diferite din vanzari in perioade
diferite).
Aceasta evaluare trebuie sa tina seama atat de obiectivele propuse cat si de solicitrile
clienilor.
In functie de rezultatele obtinute se poate realiza o analiza SWOT, si
procesul de elaborare si implementare a strategiei de promovare va intra
intr-un nou ciclu. Msurile propuse, rezultate din analiza eficientei si
eficacitatii
activitatilor trecute de promovare trebuie luate n sensul
mbuntirii imaginii pensiunii pastrarii clientilor vechi si atragerii de noi
clienti.

53

UNITATEA 5
ORGANIZAREA ACTIVITII N CADRUL PENSIUNII
TURISTICE
5.1 Asigurarea resurselor
Pentru buna organizare si desfasurare a activitatii n cadrul pensiunii turistice, pe primul
loc, se situeaza activitatea de asigurare a resurselor.
Aceasta presupune luarea n calcul a tuturor sectoarelor de activitate si a tuturor
activitatilor care urmeaza a se desfasura n cadrul pensiunii turistice. Prin urmare, se va tine cont
de: tipul structurii de primire turistice, activitatile ce urmeaza a se desfasura, gama de servicii
oferite turistilor, categoriile de personal angajat dotarea pensiunii cu spatii special amenajate
pentru pastrarea si depozitarea diferitelor categorii de produse si nu n ultimul rnd, de modul de
organizare a muncii n fiecare sector de activitate.
Patrimoniul unei uniti de alimentaie public i agroturism reprezint totalitatea bunurilor i
valorilor pe care aceasta le gestioneaz, precum i totalitatea drepturilor si obligaiilor de natura
economic exprimate in bani, pe care i le asum ca urmare a bunurilor posedate.
n patrimoniu sunt incluse i rezultatele economice i financiare ale activitii desfurate de o
unitate de alimentaie public i agroturism.
Subiectul de patrimoniu este persoana fizic sau juridic care are posesia si gestiunea
bunurilor materiale, i care i asum drepturi si obligaii aferente putnd exercita acte de
dispoziie si de administraie asupra patrimoniului
Din punct de vedere structural i al evidenei contabile, patrimoniul unitii de
alimentaie public i agroturism prezint dou mari grupe de elemente: active patrimoniale
respectiv pasive patrimoniale.
Activele patrimoniale reprezint latura concret a bunurilor din dotarea unitii
agroturistice n timp ce pasivele patrimoniale reprezint sursele de formare, finanare i de
provenien a activelor patrimoniale.
Activele cuprind resursele controlate de unitatea agroturistic i se mpart n funcie de
gradul de lichiditate n: active imobilizate i active circulante.
Imobilizri financiare sunt investiii financiare pe termen lung i reprezint titluri i
creane financiare deinute n scopul obinerii de venituri financiare sub form de dividende sau
dobnzi.
Stocurile se refer la totalitatea bunurilor i servicilor din cadrul unitii agroturistice care
urmeaz a fi consumate respectiv efectuate n cadrul proceselor de restauraie i cazare: a)
materii prime, materiale consumabile, materiale de natura obiectelor de inventar; b) producia n
curs de execuie (produse n curs de execuie respectiv lucrri i servicii n curs de execuie); c)
produse; d) stocuri aflate la teri; e) animale f) mrfuri.
Creanele reprezint valori avansate temporar de unitatea agroturistic terilor, pentru care
urmeaz s se primeasc un echivalent sub forma unei sume de bani sau unui serviciu.
Investiiile pe termen scurt reprezint valori financiare investite de unitatea agroturistic n
vederea realizrii unui ctig pe termen scurt.
Casa i conturile n banci reprezint valori deinut de unitatea agroturistic care mbrac form
de bani: conturi n bnci, casa, avansuri de trezorerie, alte valori.
Pasivele patrimoniale reprezint sursele de finanare ale activelor. Ele se grupeaz n
urmtoarele categorii: a) capital i rezerve; b) provizioane; c) datorii; d) pasive de regularizare.
Mecanisme de asigurarea i gestiune a resurselor materiale
Unitatea de alimentaie public i agroturism trebuie s aib legturi comerciale cu firmele
situate n amonte, care i asigur necesarul de materii prime, materiale, echipamente, utilaje sau
care i furnizeaz diferite alte servicii (ex utilitile)
54

Asigurarea resurselor materiale pentru o unitate de alimentaie public i agroturism are la baz o
succesiune de decizii luate de ctre managerul sau administratorul unitii, prin care se asigur
totalitatea resurselor necesare derulrii activitilor din cadrul structurii organizatorice
agroturistice. Managerul ia aceste decizii n baza analizei i comparrii raportului pre calitate
pentru resursele de care are nevoie i pe care le poate gsi la diveri furnizori, alegnd varianta
pe care o consider cea mai avantajoas pentru unitateta sa.
Asigurarea resurselor materiale presupune mai nti identificarea nevoilor de consum, alegerea
furnizorilor, apoi asigurarea recepiei cantitative i calitative i gestiunea resurselor cumprate (a
stocurilor) i n final depozitarea i punerea n consum a acestora n cadrul unitii.
Managerul trebuie s urmreasc fluxurile de intrare i de ieire a resurselor stocate, i s
ia decizii privind momentul n care aceste stocuri trebuiesc refcute, cantitatea de resurse ce va fi
iar achizionat, modificrile pe care consider c se impun n procesul de aprovizionare.
5.2 Organizarea sistemului de securitate al pensiunii
Conform Normelor cu privire la accesul, evidena i protecia turitilor n structuri de
primire turistice citez Art.6: (1) Administraiile structurilor de primire turistice rspund de paza,
sigurana i integritatea bunurilor turitilor, .. , asigurnd msurile i dotrile necesare n acest
scop. Tot n acest sens citez Art.7 din aceeai surs: (1) Personalul structurilor de primire
turistice (pensiuni turistice) este obligat, n cadrul atribuiilor de serviciu, s ia msuri de
prevenire a infraciunilor i a altor fapte antisociale n incinta acestora; (2) Administraiile i
personalul de la recepia structurilor de primire turistice (pensiuni turistice) de toate tipurile au
obligaia s informeze organele de poliie despre apariia persoanelor care au svrit infraciuni
i care au fost date n urmrire, precum i a altor persoane cunoscute ca traficani, turbuleni,
prostituate, proxenei etc..
Sisteme de nchidere a uilor structurilor de primire turistice (pensiuni turistice) cu
funciuni de cazare
Avnd n vedere responsabilitatea managerului structurii de primire turistice (pensiuni
turistice) privind securitatea clienilor i a lucrtorilor acestora, pot fi utilizate dou sisteme de a
ncuia uile spaiilor de cazare, i anume:
Sistemul mecanic cu chei;
Sistemul electronic cu cartele sau cifru.
Sistemul mecanic cu chei, este cel mai vechi sistem folosit pentru a incuia uile spaiilor
de cazare, un grad ridicat de securitate se obine printr-o eviden i un control riguros al
circuitului cheilor. Pentru ca personalul departamentului curenie s nu poarte n permanen un
numr mare de chei, cel mai eficient sistem folosit este cel al cheilor master (pass). Se cunosc
mai multe sisteme de chei pass i anume:
Tipuri de chei pass i caracteristicile acestora
Tipuri de chei pass
Caracteristici
Pass-ul general (grand master)
Deschide orice spaiu al structurii de primire;
Deschide o u nchis de dou ori;
Poate bloca deschiderea unei ui fa de celelalte chei;
Poate fi deinut numai de : directorul general, eful
responsabil cu securitate i managerul de serviciu.
Pass-ul guvernantei (master)
Deschide orice spaiu al structurii de primire;
Nu deschide o u nchis de dou ori;
Pass-ul de etaj (master de etaj)
Deschide toate spaiile de cazare situate pe un anumit
etaj sau dintr-o anumit zona;
Nu deschide o u nchis de dou ori;
Pentru aceast cheie se semneaz de primire la
nceperea turei de lucru i este predat la sfritul
turei;
55

Cheia individual a spaiului de


cazare

Cheia de rezerv

Nu se nstrineaz;
Se recomand prinderea acesteia cu un lnior de un
cordon fixat n talie pentru a nu fi pierdut.
Aceast cheie se d numai clientului cazat n acel
spaiu;
Cheia are ataat un breloc cu date de identificare a
camerei i spaiului de cazare;
Clientul este obligat s lase cheia la recepie ori de
cte ori prsete spaiu de cazare;
Cnd aceast cheie este pierdut de client se schimb
imediat butucul pentru a nu pune n pericol securitatea
spaiului respectiv
Se gsete la panoul cu chei;
Poate fi folosit de personalul n uniform din spaiu
de cazare respectiv, de personalul departamentului
tehnic sau de ctre client n situaii speciale.

Adaptat dup: Stnciulescu, D.,A. (coordonator), Creistea, A.C., Acatrinei, M.C., Rjni, M. Tehnologie hotelier, competene
aferente atribuiilor specifice departamentului de relaii cu clienii (Front Office) din structurile de primire turistice, Ed. Gemma
Print, Bucureti, 2002; Mihail, A., G., (coordonator), Acatrinei, M.C., Rjni, M. - Tehnologie hotelier, competene aferente
atribuiilor specifice departamentului de pregtire a spaiilor pentru nchiriere (Housekeeping) din structurile de primire
turistice, Ed. Gemma Print, Bucureti, 2002;Norme cu privire la accesul, evidena i protecia turitilor n structurile de primire
turistice.

Se recomand ca atunci cnd clientul nu este n spaiu de cazare, cheia s fie lsat la
recepie att din motive de securitate, pentru a nu fi pierdut i a da posibilitatea unui strin s
intre n spaiu de cazare, ct i pentru a ti cu exactitate dac clientul este sau nu n camer.
Sistemul electronic cu cartele ofer o securitate mai mare spaiului de cazare, fiind din
ce n ce mai mult folosit ntruct ele schimb ncuietoarea pentru fiecare nou client. Acest sistem
de chei este mult mai costisitor comparativ cu sistemul mecanic cu chei i prezint un mare
avantaj deoarece permite listarea ultimelor intrri ntr-un spaiu (300-800) ar n cazul unor
incidente poate stabili cu exactitate cine i la ce or a intrat n acel spaiu i cu ce cartel.
Caracteristicile i tipurile de cartele emise de acest sistem electronic sunt prezentate n
tabelul de mai jos.:
Tipuri de cartele i caracteristicile acestora
Tipuri de cartele
Caracteristici
Cartele pentru clieni
Sunt cartele personalizate cu dat fix de expirare;
Clientul nu mai poate folosi cartela atunci cnd expir
timpul alocat cazrii.
Cartele multiple pentru clieni
Deschid 2, 3 sau mai multe camere.
Grand master card
Poate fi folosit numai de managerul general i eful de
departament;
Nimeni nu va intra n spaiu fr o justificare precis.
Master de etaj
Este folosit numai de cameriste;
Poate deschide toate spaiile ce sunt repartizate unei
cameriste.
Master temporar
Este folosit numai de personalul departamentului
tehnic;
Accesul ntr-un anumit spaiu este limitat pentru un
anumit numr de ore n funcie de reparaiile pe care le
au de fcut.
Master de contramandare
Sunt cartele care contramandeaz accesul anumitor
cartele master n anumite spaii
56

Adaptat dup: Stnciulescu, D.,A. (coordonator), Creistea, A.C., Acatrinei, M.C., Rjni, M. Tehnologie hotelier, competene
aferente atribuiilor specifice departamentului de relaii cu clienii (Front Office) din structurile de primire turistice, Ed. Gemma
Print, Bucureti, 2002; Mihail, A., G., (coordonator), Acatrinei, M.C., Rjni, M. - Tehnologie hotelier, competene aferente
atribuiilor specifice departamentului de pregtire a spaiilor pentru nchiriere (Housekeeping) din structurile de primire
turistice, Ed. Gemma Print, Bucureti, 2002;Norme cu privire la accesul, evidena i protecia turitilor n structurile de primire
turistice.

Sistemul cu cifru este un sistem la fel de sigur ca i sistemul electronic cu cartele i se


folosete n uniti de cazare care nu au serviciu de recepie permanent. Clientul poate deschide
ua camerei cu ajutorul unui cod de acces.
Msuri de cretere a siguranei i securitii n structurile de primire turistice cu
funiuni de cazare
Orice structur de primire turistic cu funciune de cazare ar trebui s aib un plan sau un
program de securitate i siguran turistic iar prin aplicarea lui s protejeze clienii de posibilele
neplceri i pericole.
Acest plan trebuie s cuprind cel puin urmtoarele msuri de cretere a siguranei i
securitii n structurile de primire turistice cu funciuni de cazare (pensiuni turistice):
Identificarea riscurilor poteniale pentru turiti, n concordan cu tipul structurilor de
primire turistice cu funciuni de cazare;
Circuitul cheilor indiferent de tipul de sistem folosit s se fac conform procedurilor stabilite
prin regulamentul de ordine interioar;
Se recomand clienilor s predea cheia direct la recepie i nu oricrei persoane angajate a
structurii respective;
Cnd se pierde o cheie de ctre un client, butucul de la ua camerei trebuie schimbat
imediat;
Din punct de vedere al obiectelor de valoare, li se atrage atenia clienilor s nu fie lsate la
vedere (n main sau n camer) ci s le pstreze ncuiate n seiful din camer sau s le
depun n seiful de la recepie, serviciul acesta fiind gratuit, n cazul n care nu exist seif n
camer. Conform Normelor cu privire la accesul, evidena i protecia turitilor n structuri
de primire turistice citez Art.6: (2) Administraiile structurilor de primire turistice
amenajeaz spaii corespunztoare pentru asigurarea valorilor predate de turiti spre pstrare
la recepie, lund totodat i msuri de afiare a unor anunuri n acest sens;
Se va folosi discreia. Conform Normelor cu privire la accesul, evidena i protecia
turitilor n structuri de primire turistice citez Art.5: (1) n scopul asigurrii proteciei
turitilor personalului structurilor de primire turistice i este interzis s dea relaii i
informaii cu privire la sejurul turitilor n aceste uniti, fr acordul acestora, cu excepia
datelor referitoare la legalitatea ederii acestora, solicitate de ofierii i subofierii
Ministerului de Interne cu atribuii n acest scop. Tot din acest punct de vedere nu se
recomand strigarea cu voce tare a numrului camerei unui client;
Dac se observ prezena unei persoane strine n zona de lucru a recepiei, trebuie raportat
imediat persoanei care are drept de control n aceste sens, pentru a stabili cine este i de ce
se afl acolo. Conform Normelor cu privire la accesul, evidena i protecia turitilor n
structuri de primire turistice citez Art.5: (2) Vizitarea turitilor n structurile de primire
turistice este admis cu condiia ca vizitatorul s anune recepia. Lucrtorii de la recepie au
obligaia s permit vizite numai dup obinerea acordului turistului care urmeaz s fie
vizitat. (3) Vizitatorul poate rmne peste noapte n camera turistului vizitat numai dup
anunarea recepiei, completarea fiei turitilor i nregistrarea n celelalte documente de
eviden operativ, n vederea achitrii serviciilor prestate de structurile de primire
turistice;
Detectarea i prevenirea atacurilor criminale asupra clienilor unei structuri de primire
turistic cu funciune de cazare;
n desfurarea muncii zilnice, camerista nu trebuie s uite c printre clienii unei structuri
de primire cu funciune de cazare sunt copii, oameni n vrst, dar i clieni grbii,
preocupai de activiti cotidiene, alii sunt n vacan i doresc s nu aib nici o grij. De
57

aceea aceasta va avea grij mereu s nu blocheze coridorul cu cruciorul sau alte obiecte de
care s-ar putea mpiedica clienii, s semnaleze pericolul de alunecare a clienilor atunci
cnd pardoseala este ud, s nu depoziteze obiecte pe scri sau pe balustrade care prin
cdere ar putea lovi pe cineva, s nu lase cabluri electrice ntinse de-a curmeziul
coridorului, holului sau a scrilor.
Dac n incinta structurii de primire turistic cu funciune de cazare sunt observate becuri
arse n zonele de acces sau de circulaie, trebuie anunat personalul specializat n acest
domeniu pentru a nu exista zone neiluminate n care clienii s nu se poat orienta sau
persoane strine s se poat strecura n unitate;
Adoptarea standardelor i practicilor de siguran n interiorul structurilor de primire
turistice cu funciuni de cazare, cu referire special la protecia impotriva incendiilor. n
acest sens Ordonana Guvernului nr.60/1977 privind aprarea mpotriva incendiilor,
publicat n Monitorul Oficial nr.225 din 30.08.1997, aprobat prin Legea 212/1977,
publicat n Monitorul Oficial nr.366/18.12.1997, modificat i completat prin Ordonana
Guvernului nr.114/2000, publicat n Monitorul Ogicial nr.425/01.09.2000, definete la Art.2
c: Aprarea mpotriva incendiilor reprezint ansamblul integrat de msuri tehnice i
organizatorice, precum i activiti specifice, planificate i realizate potrivit prezentei
ordonane, n scopul de a asigura identificarea, evaluarea, controlul i combaterea riscurilor
de incendiu, informarea cetenilor asupra acestora, precum i intervenia operativ pentru
salvarea i acordarea ajutorului pentru persoanele aflate n pericol, stingerea incendiilor i
limitarea efectelor acestora;
Stabilirea regulilor obligatorii de igien a structurilor de primire turistice cu funciuni de
cazare. Periodic, respectiv lunar, salariaii trebuie s se prezinte la controlul medical, iar
rezultatele acestuia se consemneaz n carnetul medical pe care trebuie s-l aib fiecare
angajat. Se recomand nvoirea salariailor de la locul de munc n cazul n care nu se simt
bine. n afar de faptul c pot fi o surs de mbolnvire pentru cei din jur, starea acestora ar
putea pune n pericol i alte persoane. Alte reguli de igien fac trimitere i la deratizarea i
dezinsecia spaiilor de cazare turistice;
Precizarea cerinelor de siguran i securitate care trebuie ndeplinite la autorizarea
structurilor de primire turistice cu funciuni de cazare;
Pregtirea i prezentarea adecvat a informaiilor i documentaiei privind securitatea
turitilor;
Dezvoltarea politicilor referitoare la sntatea turitilor, incluznd un sistem de urmrire i
rezolvare a problemelor de sntate ale acestora;
Dezvoltarea sistemului de asigurri a turitilor i a asistenei pe timpul cazrii acestora n
structuri de primire turistice cu funciuni de cazare.
Autoritile locale ar trebui s identifice i s supravegheze riscurile cu privire la sigurana i
securitatea structurilor de primire turistice cu funciuni de cazare, i s remedieze situaia, acolo
unde este necesar. n acest sens este foarte important aplicarea corect a standardelor de
sntate i siguran n locurile de cazare precum i n celelalte structuri de primire turistice cu
funciuni de cazare.
Paza si securitatea pensiunii turistice si a turistilor va fi asigurata de agenti de paza.
Acestia trebuie sa cunoasca si sa respecte ndatoririle ce le revin, fiind direct raspunzatori
de paza si integritatea obiectivelor, bunurilor si valorilor ncredintate
In timpul serviciului, personalul de paza, conform art. 48 din Legea nr. 333/2003, este
obligat:
sa cunoasca locurile si punctele vulnerabile din perimetrul obiectivului, pentru a preveni
producerea oricaror fapte de natura sa aduca prejudicii unitatilor pazite;
sa pazeasca obiectivul, bunurile si valorile nominalizate n planul de paza si sa asigure
integritatea acestora;

58

sa permita accesul n obiectiv numai n conformitate cu reglementarile legale si cu


dispozitiile interne;
sa ncunostinteze de ndata seful sau ierarhic si conducerea unitatii beneficiare despre
producerea oricarui eveniment n timpul executarii serviciului si despre masurile luate;
n caz de avarii produse la instalatii, conducte sau rezervoare de apa, combustibili ori de
substante chimice, la retelele electrice sau telefonice si n orice alte mprejurari care sunt de
natura sa produca pagube, sa aduca de ndata la cunostinta celor n drept asemenea
evenimente si sa ia primele masuri pentru limitarea consecintelor evenimentului;
n caz de incendii, sa ia imediat masuri de stingere si de salvare a persoanelor, a bunurilor si
a valorilor, sa sesizeze pompierii si sa anunte conducerea unitatii si politia;
sa ia primele masuri pentru salvarea persoanelor si de evacuare a bunurilor si a valorilor n
caz de dezastre;
sa sesizeze politia n legatura cu orice fapta de natura a prejudicia patrimoniul unitatii si sasi dea concursul pentru ndeplinirea misiunilor ce revin politiei pentru prinderea
infractorilor;
sa pastreze secretul de stat si cel de serviciu, daca, prin natura atributiilor, are acces la
asemenea date si informatii;
sa poarte numai n timpul serviciului mijloacele de aparare, de protectie si armamentul cu
care este dotat si sa faca uz de arma numai n cazurile si n conditiile prevazute de lege;
sa poarte uniforma si nsemnele distinctive numai n timpul serviciului, cu exceptia locurilor
de munca unde se impune o alta tinuta;
sa nu se prezinte la serviciu sub influenta bauturilor alcoolice si nici sa nu consume astfel de
bauturi n timpul serviciului;
Alte atributii ale agentilor de paza:
raspunde n timpul serviciului, de paza obiectivului ncredintat sau a postului n care si
desfasoara activitatea;
raspunde de paza materialelor, bunurilor si valorilor aflate n raza postului sau fata de
intentii ce au ca scop prejudicierea morala sau materiala a societatii ce beneficiaza de aceste
servicii;
raspunde de buna functionare si utilizare a echipamentului si mijloacelor din dotare;
tine permanent legatura prin mijloacele de comunicare (radio, telefonic, semnale acustice
sau luminoase) cu seful de tura sau colegii, cu agentii de politie ce si desfasoara activitatea
n raza obiectivului, raportnd imediat situatiile ivite n postul ncredintat;
controleaza persoanele suspecte sau pe cele care au vadita intentie si ncearca sa aduca
prejudicii materiale societatii si le preda lucratorilor de politie si coopereaza cu acestia
permanent;
foloseste mijloacele din dotare, sau n cooperare cu colegii, asigura mentinerea climatului de
siguranta si integritatii persoanelor sau bunurilor aflate n raza postului, sesiznd lucratorii
de politie n cazul tulburarii ordinii publice;
raporteaza imediat orice activitate menita sa prejudicieze prestigiul societatii si ncearca sa
ia singur masuri pentru prevenirea unor astfel de fapte sau actiuni.
agentii care se vor face vinovati de nerespectarea sarcinilor de serviciu si din cauza carora
societatea va suferi prejudicii morale sau materiale, vor suporta rigorile legii.
predarea-primirea serviciului de paza se realizeaza prin consemnarea n scris n registrul
tipizat special constituit ce se afla n fiecare post de paza.
Atributii generale pentru personalul aflat n serviciul de paza:
pe timpul efectuarii serviciului este obligat sa poarte echipamentul cu nsemnele societatii,
ecusonul si mijloacele de autoaparare si interventie;
sa nu se prezinte la serviciu sub influenta bauturilor alcoolice sau cu aspect neglijent;
sa nu consume bauturi alcoolice pe perioada executarii serviciului;
59

sa nu pretinda si sa nu primeasca foloase materiale sau banesti necuvenite, sa nu-si creeze


relatii n rndul salariatilor beneficiarului si sa nu desfasoare activitati care prin natura lor ar
aduce prejudicii morale sau materiale societatii sau persoanei care beneficiaza de serviciile
de paza;
sa nu paraseasca postul ncredintat fara aprobarea sefului ierarhic si sa nu abdice din proprie
initiativa de la ndatoririle ce-i revin pe linie de serviciu;
sa dea dovada de vigilenta si spirit de raspundere n timpul executarii serviciului,
respectnd ndatoririle ce-i revin din legile n vigoare, consemnul general si particular,
conform fisei postului ntocmite de seful de tura si aprobata de seful de serviciu.
ntocmirea planului de paza:
- se ntocmeste mpreuna cu beneficiarul, conform art.5 din Legea nr. 333/2003;
- planul de paza va fi avizat de catre unitatea de politie pe raza careia se gaseste obiectivul avut
n primire, n situatia n care dispozitivul este nenarmat, iar n cazul celor narmate avizarea se
face de catre Serviciul Politiei de Ordine Publica din cadrul Directiei Generale de Politiei a
Municipiului Bucuresti sau Inspectoratului Judetean de Politie, n functie de competenta .
Planul de paza cuprinde:
- numarul de posturi;
- zone sau itinerare;
- amplasarea posturilor;
- efectivul agentilor de paza;
- amenajarile;
- instalatiile si mijloacele tehnice de paza si alarmare;
- consemnul general si particular al posturilor;
- modul cum se realizeaza accesul la dispozitivele de paza si legatura ntre acestea;
- legatura ntre agentii de paza;
- modul de actiune si cooperare a agentilor cu alte forte;
- reguli de acces;
- schita obiectivului si a dispozitivului, a posturilor zonelor si itinerariilor;
- tabel cu indicativele radio si numere de telefoane utile.
Dotarea personalului
Dotarea tehnico - materiala la locul de serviciu al angajatului se asigura de catre
societate, n raport de specificul activitatilor si actiunilor ntreprinse, precum si a conditiilor
atmosferice.
Agentii de paza vor fi dotati cu:
- uniforma si echipament conform prevederilor HG nr.519/2004 cu nsemnele societatii;
- ecuson de identificare cu numele si prenumele, precum si cu denumirea unitatii;
- statii de radio emisie-receptie;
- bastoane din cauciuc;
- mijloace de iluminat;
- mijloace de supraveghere, alarmare;
- pulverizatoare iritant-lacrimogene de mica capacitate;
- armament cu glont sau gaz iritant-lacrimogen, n conditiile prevazute de lege;
Toate aceste mijloace din dotare vor fi folosite numai n conformitate cu normele legale
n vigoare.
Pentru evidentierea activitatii de paza, se vor folosi documentele specifice serviciului de
paza prevazute n Anexa nr.4 din HG nr.1010/2004.
Resursele securitii
n plus fa de resursele de formare care pot ajuta angajaii s ofere clienilor servicii de
nalt calitate i n ceea ce privete sigurana acestora, la o pensiune turistic exist i alte resurse
disponibile din industrie produse de ctre furnizorii din aceast ramur, pentru a ajuta la
atingerea obiectivelor de securitate ale managerilor. n funcie de selecia corespunztoare i
60

utilizarea acestor instrumente depinde sigurana i nevoile de securitate din fiecare pensiune
turistic.
a) Sistemul de nchidere securizat
Chiar dac la debutul dezvoltrii industriei hoteliere era un adevrat
eveniment achiziionarea unui sistem inscriptibil de blocare, astzi acesta
este standardul industriei, fr de care un hotel/pensiune turistic nu ar putea
s opereze la nivelul pe care le dorete. Acest tip de ncuietori sunt vndute
de foarte multe companii, fiind bazat pe nchiderea electronic a uilor, cu
ajutorul unei cartele cu band magnetic emis de recepie sau de cei care
fac parte din staff-ul structurii de cazare turistic.
b) Sistemele de alarm
Exist foarte multe tipuri de sisteme de alarm care sunt utilizate ntr-o pensiune
turistic, acestea putnd fi sonore ori silenioase. Alarmele sonore de obicei sunt compuse din
anumite semnale gen piigiat Buzzers, clopoei sau zgomote alternative. De exemplu o sonerie
de avertizare a unui incendiu la ua de ieire din pensiune ar avea rolul doar de a informa
personalul angajat dac ua a fost utilizat. ntr-un mod similar, o alarm pe o u a unui depozit
de buturi alcoolice, ar putea notifica un manager sau director de produse alimentare i buturi
de intrarea prin efracie a unui ho. ns exist i situaii mai grave, cum ar fi un jaf armat, cnd
sistemul de alarm este cu fir direct ctre departamentul de poliie local, n scopul de a le
contacta imediat, pentru a lua msurile care se impun.
Unele spaii importante care pot fi protejate de alarme interne includ: locaia de stocare,
recepia, staiile de alimentare, casieria, biroul controller-ului, piscinele, spa-ul, precum i slile
de fittness, n funcie de specificul pensiunii turistice i de perimetru
1)Sistemul de alarm mpotriva incendiilor
Acest tip de sistem este foarte important n cadrul unui pensiuni turistice tocmai prin
utilitatea pe care o are, aceea de a preveni un eventual incendiu,implicit a salva viaa turitilor
cazai n pensiune.
2) Sistemul de supraveghere
Aplicate n mod corespunztor, sistemele de supraveghere electronic pot
juca un rol important ntr-o pensiune turistic - siguran i securitate.
Exist dou tipuri: primul include utilizarea camerelor video pentru a
nregistra activitile din afara depozitului de buturi alcoolice, astfel dac
acesta este spart de infractori, atunci o caseta video poate fi util pentru a
identifica hoii, existnd n acelai timp i camere pentru a nregistra
activitile din departamentul de front office, parcrile, lng casieri.
Un al doilea tip este acela al sistemelor de supraveghere cu circuit nchis, ca instrument n
domeniul securitii lor i programele de securitate, ce constau ntr-o camer video care s
afieze, n timp real, activitatea dintr-un anumit sector al pensiunii turistice.
3)Planuri de urgen
n ciuda tuturor eforturilor managerilor de a menine activitatea pensiunii n parametrii
normali, exist situaii n care sigurana poate fi afectat de anumite evenimente neprevzute.
Atunci cnd acestea apar, tot personalul din incint trebuie s fie gata s rspund n mod
adecvat momentului. Planificarea anticipat este, probabil, cel mai bun instrument disponibil
pentru managerii n cauz, pentru a evita aceste incidente. Modul de aciune n aceste cazuri
extreme sunt incluse n planurile de urgen, pentru cele mai frecvente pericole, cum ar fi:
incendii, scurt circuite, condiii meteorologice nefavorabile severe, jaf, moartea, rnirea unui
oaspete sau a unui angajat, ameninare cu bomb, publicitate negativ intens de ctre massmedia. Un plan de urgen trebuie nscris ntr-un document ONU deoarece este necesar s se tie
ce au de fcut angajaii i managerii n timp de criz.
61

5.3 Organizarea serviciilor de cazare


Serviciile de cazare s-au dezvoltat si diversificat, adaptndu-se gusturilor si preferintelor
maselor de turisti. Structura serviciilor de cazare mbina armonios elementele comune tuturor
formelor de turism cu ceea ce este specific fiecareia, urmarind satisfacerea att a cerintelor
turismului organizat, ct si pe acelea ale turismului neorganizat.
Industria cazarii are o importanta sociala si economica deosebita n societatea
contemporana. In multe tari dezvoltate si mari receptoare de turisti, numarul celor care au
beneficiat de servicii de cazare pe parcursul unui an, depaseste populatia totala a tarii respective.
Unele studii au indicat faptul ca pentru fiecare suma de bani cheltuita n hoteluri de un
turist, triplul acestei sume este cheltuit pentru alte bunuri si servicii de catre acesta.
Cazarea reprezinta etapa urmatoare transportului si ntruneste caracteristicile unei
componente de sine statatoare. Prin continutul sau, cazarea vizeaza crearea conditiilor si
confortului pentru adapostirea si odihna clientilor.
Serviciul de cazare reprezinta, alaturi de cel de transport, alimentatie publica si agrement,
una din prestatiile de baza solicitate de turist pe durata calatoriei sale si totodata, un factor
important de stimulare a cererii turistice. Continutul acestui serviciu este determinat de faptul ca
obiectivul de cazare ndeplineste pentru turist rolul de domiciliu temporar, trebuind deci sa aiba o
functionalitate complexa. De asemenea, in managementul serviciilor de cazare se va tine seama
ca aproape jumatate din timpul efectiv de vacanta este cheltuit de turist n incinta structurii de
primire turistice.
Activitile desfurate n cadrul unei structuri de cazare (pensiune turistic) pot fi reunite
dup mai multe criterii, rezultnd urmtoarele grupri:
a) activiti de front-office, n sens larg, care comport n mod curent un contact
nemijlocit cu clientela i activitile de back-office, n primul rnd cele cu caracter birocratic;
b) serviciul front-office (recepie), serviciul de etaj i serviciul alimentaiei;
c) departamentele de baz, n numr de dou cazare, inclusiv front-offce (recepie n
multe hoteluri, n sens restrns, impropriu) i alientaie la care se adaug departamentul
administraie i departamentul care regrupeaz prestaiile auxiliare;
d) activiti operaionale reprezentate de prestarea nemijlocit a serviciilor hoteliere
i activiti funcionale care nu se concretizeaz n prestarea de servicii, dar care, sunt n egal
msur indispensabile bunei funcionri a hotelului, acoperind funcii de administrare, control,
comercializare, ntreinere.
Proprietar/ Manager

Front office

Buctri
e
Buctari

Recepioneri
Etaj
Camerist
e

Bar/ Pivni
Barman
Restaurant
Chelneri/ Chelnerie

Magazii
Magaziner

Figura 1 Organizarea unui structuri de cazare turistic

[Sursa: Baker, S., Bradley, P., Huyton, J. Principiile opera iunilor de la recep ia hotelului,Ed. All Beck, p.17]

62

Avnd in vedere varietatea necesitatilor turistilor si pornind de la premisa ca principale


momente asociate prezentei acestora n structurile de primire turistice, primirea, sederea si
plecarea, serviciul de cazare este constituit dintr-o suma de prestatii independente:
- cazarea propriu-zisa si serviciile complementare acesteia;
- alimentatia si serviciile specifice asociate ei;
- activitatile cultural - artistice si de agrement;
- serviciile de informare si intermediere;
- activitatile comerciale;
- serviciile cu caracter special.
Intre aceste servicii sau functii, exista relatii de interdependenta, circuitele lor tehnologice
se interfereaza. In raport cu specificul fiecarei unitati de cazare, unele dintre activitatile
mentionate pot fi mai dezvoltate, altele mai putin, unele pot sa lipseasca, dupa cum pot sa apara
altele suplimentare. In totalitatea lor, aceste prestatii concura la satisfacerea nevoilor clientilor,
caracteriznd sub aspect cantitativ si calitativ, activitatea desfasurata n unitatile turistice.
Interferenta serviciilor la nivelul unei unitati de cazare
SERVICII LEGATE DE PRIMIREA SI PLECAREA TURISTILOR UNITATEA DE CAZARE

Cazarea
propriu-zisa

Servicii
complementare
cazarii

Alimentatia

Servicii
complementare
alimentatiei

Alte servicii

Cazarea propriu-zisa (gazduirea) este functia principala a structurilor de primire


turistice, indiferent de marimea, tipul, categoria de confort, nzestrarea acestora. Ea presupune
existenta unor spatii adecvate si a dotarilor necesare asigurarii odihnei si igienei turistului.
Pe lnga caracteristicile fizice ale structurilor de primire turistice si asezarea lor in spatiu,
calitatea serviciului de cazare este influentata de atmosfera din unitate, atentia personalului,
viteza de reactie si eficienta acestuia, imaginea si renumele de care se bucura unitatea respectiva.
Serviciul de alimentatie, presupune existenta tuturor acelor compartimente si tipuri de
prestatii menite sa satisfaca, pentru toti turistii si n orice moment, nevoia de hrana.
Activitatile cultural-artistice si de agrement, presupun existenta unor dotari adecvate
Serviciile de informare, faciliteaza turistului cunoasterea si accesul la oferta specifica.
Aceste servicii pot fi oferite verbal sau prin intermediul mijloacelor scrise.
Serviciile de intermediere: unitatile de cazare, mijlocesc ntre turistii proprii si
prestatorii de servicii specializate, realizarea anumitor lucrari, reparatii sau ntretineri.
Serviciile comerciale, presupun vnzarea unor produse necesare turistului pe durata
sejurului (ilustrate si efecte postale, carti, reviste, ziare, etc.)
Serviciul de cazare presupune:
asigurarea securitii clientului
asigurare igienei spaiului de cazare i a celor aferente
asigurarea necesarului de materiale si ustensile pentru curtenie
asigurarea necesarului de lenjerie de pat si baie n numrul si structura corespunztoare
organizarea activittii:
ordinea operatiunilor n toate spatiile:
o spatii comune exterioare
o spatii comune interioare destinate clientilor
o spatii de cazare (a. libere, b. eliberate, c. ocupate)
o spatii anexe
ordinea operatiunilor in spatiile de cazare:
o operatiuni preliminare (verificare, debarasare)
o curtenia propriu-zis a spatiului de cazare
63

o curtenia propriu-zis in grupul sanitar


o completarea cu lenjerie si consumabile
Categoria
4 si 5 stele
3 stele
1 si 2 stele

lenjeria de pat
2 zile
3 zile
4 zile

prosoapele
2 zile
2 zile
3 zile

halatele de baie
3 zile
-

5.4 Organizeaz i amenajeaz spaiile de cazare i anexele pensiunii


Din punctul de vedere al celor care folosesc structurile de primire turistice, acestea sunt
institutii comerciale de ospitalitate ce si ofera facilitatile si serviciile spre vnzare.
Cazarea se prezinta ca o prestatie complexa ce decurge din exploatarea echipamentelor de
primire si gazduire si este alcatuita dintr-un grupaj de servicii oferite turistului pe timpul si in
legatura cu ramnerea sa n unitatile de cazare.
Dimensiunile si calitatea serviciului de cazare sunt determinate, n primul rnd, de
existenta unei baze materiale adecvate din punct de vedere al marimii, tipologiei, dotarilor, care
sa asigure turistilor conditii optime de nnoptare si sa ndeplineasca, dupa caz, si alte functii. In al
doilea rnd, serviciul de cazare este influentat de ncadrarea cu personal a mijloacelor de
gazduire, de nivelul de calificare a lucratorilor, de modul de organizare a muncii. In acest
context, insuficienta spatiilor de cazare, nzestrarea lor necorespunzatoare, neconcordanta cu
exigentele turistilor, precum si numarul mic al lucratorilor sau slaba pregatire a acestora,
influenteaza negativ calitatea serviciului de cazare si implicit, dimensiunile circulatiei turistice si
gradul de valorificare a patrimoniului.
Destinat satisfacerii nevoilor generate de sederea in afara resedintei permanente, serviciul
de cazare are un continut complex, rezultat al multitudinii si diversitatii nevoilor pe care turistii
le manifesta cu aceasta ocazie, dar si varietatii formelor de turism la care trebuie sa se adapteze.

5.5 Organizeaz serviciile de servire a mesei


n activitatea practic a unitilor de alimentaie public, n funcie de categoria i
specificul lor, de numrul i structura clienilor s-au generalizat mai multe metode de servire:
serviciul indirect, direct, serviciul la gheridon, serviciul la farfurie, autoservirea, bufetul rece.
Serviciul indirect este simplu i uor pentru osptari, fiind folosit mai ales n unitile
mici, i cu ocazia banchetelor.
Platoul pe care se afl preparatele respective, nsoit de tacmul de serviciu, este prezentat
prin stnga clientului care se servete singur. Osptarul ine platoul pe antebraul i mna stng
i prezint preparatul clientului, dup care l invit s se serveasc cu ajutorul tacmului de
serviciu.
n mod obligatoriu, dup servirea unui client, osptarul se va retrage n spatele acestuia
pentru a reface armonia platoului, dup care l va prezenta urmtorului, n ordinea de prioritate
recomandat, pentru a se servi singur.
La prezentarea platoului, osptarul va adopta poziia clasic, bustul uor nclinat, mna
dreapt la spate, la nivelul taliei, piciorul stng puin n fa, uor fandat.
Serviciul indirect are avantajul c cere un numr redus de personal, cu o calificare
modest, dar i dezavantajul c este mai lent i puin nesigur din cauza nendemnrii unor
clieni.

64

Serviciul direct necesit o pregtire mai temeinic a personalului de serviciu. Este


recomandat n mprejurri n care se impune servirea rapid: mese festive, oficiale, grupuri de
turiti.
Platoul este prezentat pe partea stng a clientului, dup care osptarul se apropie de
client i, cu ajutorul tacmului de serviciu format din lingur i o furculi, ia o parte din preparat
cu garniturile respective i le aeaz n farfuria clientului, carnea ctre client, garniturile ctre
emblem sau mijlocul mesei. Marginea platoului dinspre client trebuie s fie puin deasupra
farfuriei i ct mai aproape de aceasta pentru a evita ptarea feei de mas. Serviciul direct, fiind
rapid i eficace, constituie un serviciu de clas i necesit un personal cu calificare superioar.
Nu se poate aplica n cazul unor piese mari, sfrmicioase.
Serviciul la gheridon este practicat n marile restaurante, atunci cnd porionarea,
tranarea, filetarea i flambarea unor preparate se fac n salon, lng masa clientului.
Operaiunile enumerate se fac pe gheridon, dup care poriile respective se monteaz pe farfurii
i se aeaz n faa clientului prin dreapta. Se poate efectua i serviciul direct dup reconstituirea
pieselor.
Osptarul vine cu platoul din buctrie, l prezint clienilor dup care merge la
gheridon, l aeaz pe reou sau plci ofante i ncepe s lucreze innd dup caz lingura sau
cuitul n mna dreapt i furculia n mna stng; poriile se aeaz pe farfuriile calde sau reci
aflate pe gheridon, n dreapta.
n cazul tranrii sau porionrii unor piese foarte mari este obligatorie reconstituirea
pentru a prezenta platoul respectiv i a pune n valoare miestria i talentul osptarului.
O variant a serviciului la gheridon este serviciul de pe crucioarele de prezentare,
folosit n cazul gustrilor, specialitilor casei, salatelor, brnzeturilor, produselor de patiserie,
aperitivelor digestive etc. Pentru realizarea lui, osptarul aduce cruciorul ct mai aproape de
masa clientului servind preparatele n farfurii adecvate (cu ajutorul tacmului de serviciu) pe care
le ia din rezerva pregtit pe poliele inferioare ale cruciorului. n acelai fel procedeaz la
servirea buturilor aperitive sau digestive, situaie n care pe crucior se asigur nu numai un
sortiment variat de buturi ci i accesoriile necesare: msuri, pahare, clete pentru ghea,
gletu cu ghea cuburi i pisat.
Serviciul la farfurie este practicat la restaurantele mai modeste si n cele cu autoservire.
Osptarul preia de la buctrie 2 3 farfurii n mna stng, o a patra n dreapta, le duce
n salon i servete clienii pe partea dreapt, n ordinea de preferin impus de ocazie.
ntotdeauna farfuria se aeaz n faa clientului cu emblema ctre mijlocul mesei.
Acest sistem de servire prezint urmtoarele avantaje: permite servirea preparatelor
fierbini, este rapid i nu cere un personal cu nalt calificare; poate avea i unele inconveniente,
n special pentru secia buctrie unde montarea minuioas a multor preparate necesit personal
mai numeros.
Autoservirea constituie o form de servire frecvent ntlnit ce se adreseaz n general
clientelei grbite sau celor care nu doresc s beneficieze de serviciile tradiionale prin osptari.
Formele de organizare ale serviciilor n unitile cu autoservire difer, dar totdeauna
clienii i pot alege dup gust i posibilitile financiare, preparatele i buturile dorite, pe care i
le transport singuri la mas.
Bufetul rece este din ce n ce mai des ntlnit, att n restaurantele de categorie
superioar ct i n cele modeste. Serviciul se execut de maniere diferite. De obicei, pe bufet se
aeaz platourile cu preparate oferite, precum i inventarul necesar pentru servire. Clienii se pot
servi singuri ori cu ajutorul osptarilor ce ateapt n partea prin care nu circul clienii.
Farfuriile necesare se gsesc pe mese, la intrarea pe fluxul bufetului, n timp ce pinea,
tacmurile, ervetele i alte accesorii se pot afla la ieirea din flux.
Primirea clientilor
- ateapt clientul n raion, ntr-o poziie corect;
- salut clientul, adresndu-i formulele corecte de salut;
65

- conduce clientul la masa aleas sau rezervat, mergnd naintea acestuia;


- ofer scaunul;
- ofer lista de preparate i buturi;
Luarea comenzilor i transmiterea lor spre secii
- primete (noteaz) comanda;
- informeaz clientul asupra duratei de pregtire i eventual a componenei
preparatelor;
- ntocmete bonul de marcaj;
- transmite comenzile la secii;
- verific aspectul, calitatea i ridic preparatele numai dac acestea corespund;
- ridic de la secii i le transport n salon, respectnd regulile cunoscute;
Aranjarea mesei (mise-en-place) presupune totalitatea operaiilor ce se efectueaz
nainte de sosirea clienilor pentru aducerea i aezarea obiectelor de servire pe mese, n vederea
servirii i consumrii preparatelor i buturilor i care sunt prezentate acum.
- aerisirea slii se face prin deschiderea uilor, ferestrelor sau prin punerea n
funciune a instalaiilor de aer condiionat.
- tergerea prafului se face folosind crpe curate din material textil.
- fixarea meselor se face prin nurubarea sau deurubarea suporilor speciali.
- fixarea moltonului pe mese se face cu ajutorul elasticului ce se gsete montat pe
margine.
- aducerea feelor de mas i aezarea pe mese. Feele de mas sunt aduse pe palma i
antebraul stng dup care se aeaz fr a se forma pliuri.
- aducerea farfuriilor i aezarea pe mese. Farfuriile curate i terse se aduc n seturi
de cca. 15 pe braul stng. n faa mesei se prinde farfuria cu degetul mare, celelalte
patru degete fixndu-le sub farfurie. Trebuie avut n vedere ca farfuria s fie aezat la
o distan de 1-1.5 cm de blatul mesei. Distana dintre dou farfurii va fi de 30-40 cm.
- aducerea i aranjarea tacmurilor. Acestea se transport pe o tav acoperit cu
ervet; n mod obinuit se transport un singur fel de tacm cuit, furculi, lingur. De
regul se transport deodat 15-16 tacmuri. n timpul manipulrii se va evita
prinderea acestora de lame, ci doar de mnere. nainte de a fi aezate la mese ele
trebuie bine terse la oficiu sau trase prin ervet nainte de a fi puse pe mese.
5.6 Instruiete personalul angajat al pensiunii
Personalul unitilor pensiunilor este n general limitat numeric, acestea fiind deservite de
membrii familiei care dein n proprietate unitatea i eventual de personal angajat n situaia n
care pensiunea este de dimensiuni mari sau ofer servicii multiple clienilor.
n situaia n care unitatea recurge la angajarea de personal aceasta implic automat
organizarea unui sistem de gestiune a personalului, adaptat pe structura i caracteristicile
specifice unitii de alimentaie public i agroturism.
Resursele umane se caracterizeaz ca orice resurs prin cantitate, calitate, structur i
cost.
Cantitatea de resurse umane dintr-o unitate agroturistic este exprimat prin numrul
persoanelor existente la un moment dat n unitatea respectiv sau a celor necesare pentru
realizarea unor obiective.
Calitatea resurselor umane este dat de experiena i de aptitudinile fizice i intelectuale
pe care angajaii unitii agroturistice le utilizeaz n cadrul activitilor n care sunt implicai la
nivel de unitate.

66

Costurile cu angajaii variaza printre altele n funcie de numrul, calificarea i tipul


acestora: permaneni sau sezonieri, raportul cerere-ofert pe piaa locala de munc, poziionarea
geografica a unitii agroturistice.
Structura resurselor umane poate fi analizat din punct de vedere al aspiraiilor celor
angajai, al trsturilor de personalitate, al poziiei ocupate n unitate, al calificrii, sau
specializrii, al modului de participare n activitile de producie sau de servicii din cadrul
unitii, al vechimii n unitate, vrstei, sexului etc.
Departamentul receptie (personal-atributii)
Personalul receptiei poate fi compus din:
- sef receptie;
- receptioner;
- lucrator rezervari;
- concierge;
- bagajist (comisionar, curier);
- portar;
- casier receptie;
- telefonist.
a). Sef receptie. Persoana ncadrata pe acest post trebuie sa fie calificata n meseria de
receptioner, sa aiba minimum un an experienta n domeniu, sa cunoasca minim doua limbi de
circulatie internationala, sa detina cunostinte solide de operare pe calculator, sa aiba talent de
lider si aptitudini de comunicare, de lucru in echipa, sa aiba simt organizatoric, initiativa si
putere de decizie, sa fie un bun observator, adaptabil, flexibil, cu o memorie buna, sa fie un bun
vnzator si negociator.
Atributii si competente:
seful receptiei conduce echipa, asigura promovarea si vnzarea serviciilor
turistice, fidelizeaza clientela;
coordoneaza personalul din subordine pentru mbunatatirea permanenta a
standardului calitativ al serviciilor;
participa la pregatirea primirii si la ntmpinarea turistilor fideli, precum si la
prezentarea (turul) structurii de primire turistice si a serviciilor prestate;
organizeaza si coordoneaza activitatile specifice receptiei (de la realizarea si
planificarea rezervarilor, la controlul platilor si ntocmirea statisticilor si
rapoartelor.
b). Receptioner. Cerinte: - calificare n meseria de receptioner, cunoasterea uneia sau
mai multor limbi de circulatie internationala, cunostinte de operare calculator, prezenta agreabila,
aspect placut, ngrijit, spirit de echipa, abilitati de comunicare, sociabilitate, echilibru emotional,
adaptabilitate, intuitie, vigilenta, seriozitate, onestitate, spirit comercial, dinamism, eficienta.
Receptionerul stabileste primul contact cu clientul, fiind garantul unui sejur agreabil.
Receptionerul de zi are ca atributii: promovarea si vnzarea serviciilor turistice;
asigurarea securitatii clientului prin respectarea prevederilor legale privind primirea si cazarea
clientilor; informarea clientului; rezolvarea solicitarilor, reclamatiilor si a situatiilor speciale;
mentinerea comunicarii permanente cu celelalte compartimente, pentru satisfacerea cerintelor
clientului; rezervarea de spatii de cazare ( n cazul n care nu exista un departament special sau
atunci cnd seful de receptie nu este prezent); facturarea si ncasarea contravalorii consumurilor;
asista clientul la plecare.
Receptionerul de noapte are ca atributii: verificarea conturilor clientilor; nregistrarea
consumurilor; ntocmirea situatiei prestatiilor si a decontarilor, a raportului de gestiune si a
rapoartelor statistice; verificarea statutului camerelor (ocupate sau libere) pentru a preveni
eventualele erori; desfasoara, urmareste si verifica formalitatile de nchidere a zilei; asigura
securitatea clientilor prin respectarea normelor privind regimul vizitatorilor; preia, verifica sau
67

transmite , comenzile de treziri; ntocmeste listele sosirilor pentru ziua hoteliera urmatoare; face
formalitatile legate de eventualele plecari foarte matinale.
c). Lucrator rezervari. Cerintele pentru ocuparea acestui post sunt urmatoarele:
calificare n meseria de receptioner sau lucrator rezervari; experienta n activitati turistice;
cunoasterea a doua limbi de circulatie internationala; cunostinte de operare calculator; abilitati de
comunicare; spirit de echipa; seriozitate, solicitudine; politete, rigoare, responsabilitate; atentie,
spirit comercial; dinamism, eficienta.
Are ca atributii: optimizarea ocuparii spatiilor de cazare; planificarea si efectuarea
rezervarilor: ntocmirea corespondentei legata de efectuarea-confirmarea-modificarea-anularea
rezervarilor; negocierea tarifelor, a conditiilor; crearea de pachete de servicii; ncheierea
contractelor cu agentii de turism, alte companii sau persoane fizice.
d). Concierge. Persoana ncadrata pe acest post, trebuie sa detina calificare n meseria de
receptioner sau concierge; sa cunoasca minim doua limbi de circulatie internationala; sa aiba
abilitati de comunicare, memorie foarte buna; sa fie o persoana serioasa, politicoasa, amabila,
discreta, responsabila, adaptabila, dinamica, onesta; sa cunoasca localitatea si zona; sa aiba
cultura generala solida si cunostinte de psihosociologie si nu n ultimul rnd, sa aiba un aspect
placut.
e). Bagajist (comisionar, curier). Bagajistul trebuie sa cunoasca minim o limba de
circulatie internationala; sa posede permis de conducere; sa aiba conditie fizica buna; aptitudini
de comunicare; sa fie politicos, discret, adaptabil, spontan, sociabil, dinamic si eficient. Serviciile
prestate de acesta, sunt legate de sosirea , sejurul si plecarea clientului (parcare, transportul si
depozitarea bagajelor, comenzi de taxi, diferite comisioane, nmnarea corespondentei si a
mesajelor, informarea clientilor).
f). Portarul, trebuie sa fie o prezenta cu aspect placut, prestanta, conditie fizica; sa
cunoasca o limba de circulatie internationala; sa fie politicos, vigilent si agil; sa aiba o memorie
vizuala buna.
In sarcina sa se afla protocolul de primire si plecare a turistilor; supravegherea
persoanelor ce intra n structura de primire turistica si a celor ce stationeaza n perimetrul
acesteia; efectuarea comenzilor de taxi; ntretinerea curateniei n fata structurii de primire
turistice. Atrage atentia bagajistului pentru preluarea bagajelor, ajutnd la ncarcarea si
descarcarea acestora.
g). Casier receptie. Casierul trebuie sa fie calificat n meseria de receptioner; sa detina
cunostinte de contabilitate, de operare calculator; sa cunoasca modalitatile de operare cu diferite
mijloace de plata, legislatia specifica; sa cunoasca una sau mai multe limbi de circulatie
internationala; sa fie cinstit si corect, responsabil. Atributiile sale sunt: emiterea notelor de plata
si a facturilor, ncasarea contravalorii consumurilor, colaborarea cu sectorul financiar contabil,
ntocmirea rapoartelor specifice, alte servicii ca: pastrarea valorilor, schimb valutar, etc.
h). Telefonistul. Pentru aceasta pozitie, este necesara ndeplinirea urmatoarelor conditii:
calificare n meseria de operator telefonist; cunoasterea unei limbi de circulatie internationala;
timbru vocal placut; aptitudini de comunicare; politete; discretie; seriozitate. Telefonistul
realizeaza legaturile telefonice n interiorul si exteriorul structurii de primire turistice; efectueaza
servicii pentru turisti (informatii, mesaje, apeluri de trezire).
Managerul unitii de alimentaie public i agroturism are rol n selecia i ncadrarea
personalului, formarea i perfecionarea acestuia, evaluarea, promovarea i motivarea angajailor.
Acesta trebuie s realizeze periodic un diagnostic privind proprii angajai, i s stabileasc dac
munca acestora este adecvat atingerii obiectivelor pe care i le propune unitatea agroturistic.
Managerul unitii agroturistice trebuie s aib i capacitatea de a motiva i determina
angajaii n activitile n care sunt antrenai. El trebuie sa orienteze angajaii, s le inspire
ncredere n ei, s i fac s se simt mai puternici, mai competeni astfel nct climatul favorabil
de la locul de munc s se rsfrng favorabil i asupra relaiei acestora cu clienii unitii
agroturistice.
68

Instruirea personalului pensiunii este realizat permanent, n sensul asigurrii unui sejur ct
mai plcut turitilor.
Instruirea personalului pensiunii trabuie s reprezinte activitatea permanent a
administratorului de pensiune turistic, deoarece aceaste n cele mai multe situaii este neglijat
de majoritatea conductorilor unitilor de primire turistice, calitatea personalului i
profesionalismul acestuia facnd diferena de cele mai multe ori ntre unitile de aceeai
categorie.
Instruirea personalului din receptie are n vedere urmtoarele direcii:
Activitile specifice serviciului de cazare care presupun relaia lucrtor client
Rezervarea spaiilor de cazare
Primirea clientului
Asistarea clientului pe timpul sejurului
Plecarea clientului
Rezervarea spaiilor de cazare:
Atunci cnd administratorul i cunoate bine echipa cu care lucreaz se poate realiza o
comunicare eficient. Membrii echipei sunt identificai n funcie de particularitile activitii pe
care urmeaz s o desfoare i de experienele lor n activitile similare. n cadrul echipei sunt
facilitate schimburile de informaii i meninerea unei legturi permanente ntre membrii echipei.
n cadrul echipei sunt transmise informaii i date ntr-un timp optim i ntr-o form clar i
accesibil.
Rolurile ntr-o echip sunt: creativul, realizatorul, investigatorul de resurse, finalizatorul,
monitor-evaluatorul, modelatorul, lucrtorul n echip, coordonatorul, specialistul. Tipurile de
clieni se mpart dup mai multe criterii: introvertit i extravertit; coleric, fl egmatic, sangvin i
melancolic; dificil, atottiutor, econom, entuziast, metodic, tcut, timid, nencreztor, pesimist,
prudent, nehotrt, gentil, lunatic, grbit, impulsiv, agresiv, competent, vorbre, important,
ncreztor, comerciant, fandosit, impacientat i nemulumit.
Pentru a putea satisface ct mai bine nevoile clienilor pensiunii respective,
administratorulde pensiune trebuie s aib cunotine minime privind evaluarea turitilor care se
gsesc n pensiunea respectiv, fie c sunt indivizi sau grupuri.
Administratorul de pensiune turistic poate utiliza dou tipologii de evaluare a grupului
de turiti din cadrul pensiunii.
n prima tipologie de evaluare conform momentului de evaluare, raportat direct la
evenimentele concrete, evaluarea poate fi :
spontan
punctual (programat cu mult timp nainte).
n a doua tipologie de evaluare conform eantionului pe care se face evaluarea,
aceasta poate fi :
evaluare individual
n subgrupuri sau ntr-un singur grup.
Animaia presupune o analiz i o evaluare permanent a operaiilor ntreprinse de
membrii grupului de turiti i a comportamentelor lor. Poziia i rolul administratorului depind de
tipurile de obiective urmrite n cadrul procesului de animaie:
a discuta
a informa
a decide
a explora
a munci
a se forma
a destinde etc.

69

UNITATEA 6
URMRIREA APLICRII N.P.M. I N.P.S.I.
Introducere
Legea securittii i snttii n munc nr.319/2006 prevede obligatia angajatorului de a
asigura i controla cunoaterea i respectarea de ctre toti lucrtorii a prevederilor legale n
domeniul securittii i snttii n munc.
Realizarea acestei obligatii se face prin lucrtorii desemnati, prin propria competent, n
cazul n care angajatorul i-a asumat atributiile n domeniul securittii i snttii n munc, sau
prin contractarea unui serviciu extern de prevenire i protectie. n acelai timp, o pensiune
turistica care a implementat un sistem de management al securittii i snttii n munc trebuie
s asigure evaluarea periodic a conformrii cu cerintele legale i cu alte cerinte la care
organizatia subscrie. Fiind n primul rnd o cerint legal, evaluarea conformrii cu cerintele
legale este aplicabil oricrui agent economic, indiferent de optiunea sa pentru implementarea
unui sistem de management al securittii i snttii n munc.
ndeplinirea n mod real a acestor obligatii prevzute de lege necesit utilizarea unor
instrumente de lucru care s asigure efectuarea n mod sistematic a evalurii, analiznd toate
componentele sistemului evaluat (pensiunea n ansamblu, locurile de munc sau posturile de
lucru), lund n considerare toate cerintele legale aplicabile i alte cerinte la care organizatia a
subscris i asigurnd un grad de obiectivitate ct mai ridicat al acestei evaluri. De asemenea,
obtinerea n urma evalurii conformrii a unor rezultate care s reflecte realitatea este
conditionat, ca i n cazul evalurii riscurilor de accidentare i mbolnvire profesional, de
competenta echipei care realizeaz aceast actiune.
n cazul evalurii conformrii, un nivel de competent adecvat al echipei presupune, fr
a se limita la acestea, cunotinte privind legislatia n domeniul securittii i snttii n munc
dar i n domenii conexe, organizarea activittilor de prevenire i protectie la nivelul
ntreprinderilor, structura i continutul minimal al documentelor care trebuie ntocmite n cadrul
acestor activitti, managementul general al organizatiilor i sistemele de management aferente
(n principal de securitate i sntate n munc, dar i al calittii i de mediu).
Pornind de la aceste consideratii, cursul de fat prezint n prima parte sistemul legislativ
al securittii i snttii n munc din tara noastr, modul de armonizare cu legislatia european
n domeniu precum i elemente de legislatie national conex, prezint principalele aspecte
privind organizarea activittilor de prevenire i protectie la nivelul pensiunilor turistice, aa cum
rezult din cerintele legale.
6.1. Instruirea personalului pentru aplicarea masurilor in caz de urgenta
Operatorii economici (institutii publice, societati comerciale sau persoane fizice
autorizate) sunt obligati sa asigure securitatea si sanatatea lucratorilor in toate aspectele legate de
munca:
sa aiba cadrul organizatoric potrivit legii ;
sa aiba o evaluare a riscurilor pentru securitatea si sanatatea in munca pentru toate meseriile
pe care are lucratori angajati cu contract de munca;
sa aiba un plan de prevenire si protectie pe fiecare meserie intocmit in baza evaluarii
riscurilor;
sa detina documentatia pentru instruirea introductiv generala a noilor lucratori si reinstruirea
celor deja existenti;
sa detina documentatia pentru instruirea la locul de munca a noilor lucratori;
sa detina documentatia pentru instruirea periodica a lucratorilor;
sa intocmeasca instructiuni proprii pe baza carora sa se execute instruirea lucratorilor pe care
ii are;
70

sa asigure instruirea lucratorilor in conformitate cu riscurile la care sunt expusi si meseria pe


care o exercita fiecare lucrator;
sa organizeze si sa asigure acordarea primului ajutor la punctele de lucru avute;
sa organizeze si sa asigure evacuarea lucratorilor in caz de pericol sau de incendiu;
sa supravegheze starea de sanatate a lucratorilor;
fiecare lucrtor trebuie s i desfoare activitatea, n conformitate cu pregtirea i
instruirea sa, precum i cu instruciunile primite din partea angajatorului, astfel nct s nu
expun la pericol de accidentare sau mbolnvire profesional att propria persoan, ct i
alte persoane care pot fi afectate de aciunile sau omisiunile sale n timpul procesului de
munc.
s utilizeze corect mainile, aparatura, uneltele, substanele periculoase, echipamentele de
transport i alte mijloace de producie;
s utilizeze corect echipamentul individual de protecie acordat i, dup utilizare, s l
napoieze sau s l pun la locul destinat pentru pstrare;
s nu procedeze la scoaterea din funciune, la modificarea, schimbarea sau nlturarea
arbitrar a dispozitivelor de securitate proprii, n special ale mainilor, aparaturii, uneltelor,
instalaiilor tehnice i cldirilor, i s utilizeze corect aceste dispozitive;
s comunice imediat angajatorului i/sau lucrtorilor desemnai orice situaie de munc
despre care au motive ntemeiate s o considere un pericol pentru securitatea i sntatea
lucrtorilor, precum i orice deficien a sistemelor de protecie;
s aduc la cunotin conductorului locului de munc i/sau angajatorului accidentele
suferite de propria persoan;
s coopereze cu angajatorul i/sau cu lucrtorii desemnai, att timp ct este necesar, pentru
a face posibil realizarea oricror msuri sau cerine dispuse de ctre inspectorii de munc i
inspectorii sanitari, pentru protecia sntii i securitii lucrtorilor;
sa coopereze, att timp ct este necesar, cu angajatorul i/sau cu lucrtorii desemnai, pentru
a permite angajatorului s se asigure c mediul de munc i condiiile de lucru sunt sigure i
fr riscuri pentru securitate i sntate, n domeniul su de activitate;
s i nsueasc i s respecte prevederile legislaiei din domeniul securitii i sntii n
munc i msurile de aplicare a acestora;
s dea relaiile solicitate de ctre inspectorii de munc i inspectorii sanitari.
Ci de acces, evacuare i intervenie
Cile de acces i de circulaie ale construciilor i instalaiilor de orice categorie trebuie
astfel stabilite, dimensionate, realizate, dispuse, alctuite i marcate, nct s asigure evacuarea
persoanelor, precum i circulaia i orientarea rapid a forelor de intervenie.
Traseele destinate forelor de intervenie trebuie s asigure circulaia personalului de
intervenie i s fie prevzute cu iluminat de siguran corespunztor.
Pentru accesul i evacuarea copiilor, persoanelor cu handicap, bolnavilor si a altor
categorii de persoane care nu se pot evacua singure n caz de incendiu, se adopta soluii i msuri
adecvate.
Echiparea i dotarea cu mijloace de prevenire i stingere a incendiilor
Personalului de intervenie pentru stingerea incendiilor i se prevede i i se asigur
echipamentul i mijloacele de protecie adecvate, potrivit reglementrilor n vigoare.
Echipamentul i mijloacele prevzute legislativ trebuie s asigure protecia personalului
de intervenie la efectele negative ale agenilor care intervin n caz de incendiu , precum i
posibiliti de iluminat, de comunicare i de lucru n condiii de siguran.
Norme de prevenire i stingere a incendiilor la exploatarea instalaiilor i a altor
amenajri
Exploatarea sistemelor, instalaiilor, dispozitivelor, echipamentelor, aparatelor, mainilor i
utilajelor, de orice categorie, cu defeciuni, improvizaii sau fr protecia corespunztoare fa
de materialele sau substanele combustibile din spaiul n care sunt utilizate este interzis. La
71

utilizarea mijloacelor de prevenire si stingere a incendiilor este obligatorie respectarea


instruciunilor de funcionare, folosire si ntreinere, precum i a normelor i msurilor
specifice de prevenire i stingere a incendiilor, emise i aprobate potrivit legii.
Pe timpul exploatrii instalaiilor necesare in desfasurarea activitatilor prevazute pentru
indeplinirea sarcinilor din fisa postului se interzice:
a) utilizarea necorespunztoare a sistemelor, instalaiilor, aparatelor i echipamentelor
sau solicitarea acestora peste limita admis;
b) funcionarea peste programul stabilit sau neasigurarea supravegherii conform
instruciunilor de funcionare;
c) funcionarea fr sisteme, aparate i echipamente, necesare pentru controlul i
meninerea parametrilor privind sigurana n funcionare sau nlocuirea acestora cu
altele supradimensionate;
d) ntreinerea necorespunztoare a elementelor prevzute pentru izolare termic sau
electric ori pentru separare;
e) depirea termenelor stabilite pentru efectuarea lucrrilor de ntreinere i reparaii
sau executarea necorespunztoare a acestora;
f) executarea lucrrilor de ntreinere i reparaii sau a unor modificri de ctre
personal neautorizat i necalificat.
Produsele, materialele i substanele combustibile se amplaseaz la distana de siguran fa de
sursele de cldur ori se protejeaz astfel nct s nu fie posibil aprinderea lor.
Sunt obligatorii urmtoarele activiti:
instruirea la angajare i instruirea periodic a salariailor privind normele, regulile i msurile
specifice de prevenire i stingere a incendiilor, precum i asupra sarcinilor ce le revin din
planurile de intervenie;
participarea salariailor la instruirile i exerciiile privind prevenirea i stingerea incendiilor;
participarea personalului serviciilor de pompieri civili la activitile de pregtire profesional,
stabilite i aprobate potrivit competenelor legale;
asigurarea ndeplinirii la termen a msurilor de aprare mpotriva incendiilor, stabilite
potrivit legii.
n ceea ce privete documentele principale de organizare a aprrii mpotriva incendiilor pe , se
stabilesc urmtoarele:
instruciunile de aprare mpotriva incendiilor, schemele de prevenire i stingere a
incendiilor, planurile de evacuare n caz de incendiu se utilizeaz i se afieaz conform
reglementrilor specifice;
scenariile de siguran la foc se elaboreaza i pentru construciile aflate n exploatare, n
vederea utilizrii concluziilor desprinse la stabilirea msurilor de mbuntire a capacitii de
aprare mpotriva incendiilor. De asemenea, se vor ntocmi planuri de intervenie si se vor
emite agremente tehnice, avize i autorizaii de prevenire i stingere a incendiilor. n vederea
asigurrii aplicrii n condiii optime a prevederilor reglementrilor tehnice i specifice, se vor
elabora proceduri, metodologii, ghiduri ndrumtoare, manuale, studii i alte lucrri de
specialitate, care vor fi avizate i aprobate de organele abilitate conform legii.
Administratorul are urmtoarele obligaii principale:
s stabileasc, prin dispoziii scrise, responsabilitile i modul de organizare privind
aprarea mpotriva incendiilor n unitatea sa, s le actualizeze ori de cte ori apar
modificri i s le aduc la cunotina salariailor i utilizatorilor;
s asigure identificarea i evaluarea riscurilor de incendiu din unitatea sa i s justifice
autoritilor competente c msurile de aprare mpotriva incendiilor sunt corelate cu
natura i nivelul riscurilor;
s obin avizele i autorizaiile de prevenire i stingere a incendiilor, prevzute de lege;

72

s elaboreze instruciunile de aprare mpotriva incendiilor i s stabileasc sarcinile ce


revin salariailor, pentru fiecare loc de munc;
s verifice ca, att salariaii, ct i persoanele din exterior, care au acces n unitatea sa,
primesc, cunosc i respect instruciunile necesare privind msurile de aprare mpotriva
incendiilor;
s stabileasc un numr de persoane cu atribuii privind punerea n aplicare, controlul i
supravegherea msurilor de aprare mpotriva incendiilor;
s asigure mijloacele tehnice corespunztoare i personalul necesar interveniei n caz de
incendiu, precum i condiiile de pregtire a acestora, corelat cu natura riscurilor de
incendiu, profilul activitii i mrimea unitii;
s asigure ntocmirea planurilor de intervenie i condiiile pentru ca acestea s fie
operaionale n orice moment;
s asigure contractele, nelegerile, angajamentele, conveniile i planurile necesare
corelrii, n caz de incendiu, a aciunii forelor i mijloacelor proprii cu cele ale unitilor
de pompieri militari i cu ale serviciilor de urgen ce pot fi solicitate n ajutor; s permit
accesul acestora n unitatea sa n scop de recunoatere, de instruire sau de antrenament i s
participe la exerciiile i aplicaiile tactice de intervenie organizate;
s asigure i s pun n mod gratuit la dispoziia forelor chemate n ajutor mijloacele
tehnice, echipamentele de protecie individual, substanele chimice de stingere care sunt
specifice riscurilor care decurg din existena i funcionarea unitii sale, precum i
medicamentele i antidotul necesare acordrii primului ajutor;
Salariatul, indiferent de natura angajrii, are n procesul muncii urmtoarele obligaii
principale:
s respecte regulile i msurile de aprare mpotriva incendiilor, aduse la cunotin, sub
orice form, de patron sau de persoanele desemnate de acesta;
s utilizeze, potrivit instruciunilor date de administrator sau de persoanele desemnate de
acesta, substanele periculoase, aparatura i echipamentele de lucru;
s nu efectueze manevre i modificri nepermise ale mijloacelor tehnice de protecie sau
de intervenie pentru stingerea incendiilor;
s acorde ajutor, att ct este raional posibil, oricrui alt salariat aflat ntr-o situaie de
pericol.
Asigurarea cilor de acces, de evacuare i de intervenie
Cile de acces, de evacuare i de intervenie se vor marca cu indicatoare de securitate, conform
reglementrilor legale n vigoare, astfel nct traseele acestora s poat fi recunoscute cu
uurin, att ziua, ct i noaptea, de persoanele care le utilizeaz n caz de incendiu.
Se vor monta indicatoare corespunztoare la rampele scrilor care duc la demisol sau la subsol
ori la uile de acces ctre spaii i ncperi din care evacuarea nu poate fi continuat.
Categorii de instructaje i cerine specifice
instructajul introductiv general;
instructajul specific locului de munc;
instructajul periodic;
instructajul pe schimb, acolo unde situaia o impune;
instructajul special pentru lucrri periculoase;
instructajul la conversia profesional;
instructajul pentru personalul din afara agentului economic sau a instituiei
Nu sunt admise la locurile de munc persoanele care nu i-au nsuit nivelul minim de
cunotine prezentate n cadrul instructajului introductiv general.
Instructajul periodic se execut cu toate categoriile de salariai i are o durat de cel puin
dou ore, avnd drept scop remprosptarea, completarea i detalierea cunotinelor dobndite
prin instructajul introductiv general i prin instructajul specific locului de munc.
73

Instructajul periodic se execut pe baza tematicii anuale i a graficului de instruire, aprobate


de administrator.
6.2. Urmarirea si aplicarea normelor NTSM si PSI
Prima obligaie pe care o avem, odat ce am observat incendiul este aceea de a anuna
pompierii (formatia civil sau militar). Dup alarmarea pompierilor se trece la localizarea i
lichidarea flcrilor. Focul (arderea) nceteaz dac dispare unul dintre cele 3 elemente care l
menin : materia combustibil, oxigenul din aer i temperatura. Apa rcete materialele aprinse
pn cnd temperatura creat nu mai poate ntreine arderea. Vaporii nbu focul. Oetul i
sifonul sunt de circa cinci ori mai eficace dect apa. Prelatele sting focul prin nbuire, la fel i
nisipul i pmntul. Stingtoarele cu spum chimic funcioneaz prin rsturnare; cele cu praf i
bioxid de carbon, prin scoaterea siguranei i acionarea rozetei sau prghiei. Jetul se ndreapta
spre baza flcrilor.
Incendiile la co
Courile de evacuare a fumului se aprind datorit necuririi lor la timp de funinginea i
zgura depuse pe ele. Dac au luat foc trebuie stinse rapid, ele putnd genera incendii mari. Pentru
stingere aruncai mai nti oet sau ap peste focul din sob i nchidei uile acesteia (de
alimentare i de tiraj). Apoi, de pe acoperi se va arunca pe co un litru de oet sau 4-5 litri de
ap, dup care se va nfunda cu o crp ud. Iarna se poate folosi zpada de pe acoperi. Cnd nu
se poate ajunge la co incendiul se va stinge din pod. Deschidei ua de curire a coului i
turnai prin ea oetul sau apa. Cnd se incendiaz poriunea din acoperi din jurul coului, vei
aciona de pe acoperi din pod, prin desfacerea iglei, tablei, de la limita cea mai ndeprtat a
suprafeei aprinse, stropind cu ap vecintile.
Incendiile provocate de aragazuri, lmpi
Daca s-au aprins gazele ieite pe la ventil sau regulatorul de presiune, operaiunea de
nchidere o facei cu mna nfurat ntr-o crp ud, pentru evitarea arsurilor. Dac ventilul
este defect, acoperii-l rapid cu o prelat ud. Lmpile sau sobele incendiate se acoper repede cu
prelate umede, dup care se continu stropirea cu ap a acesteia. Atunci cnd totui sau produs
explozii, dup salvarea eventualelor victime, nchidei uile ncperilor unde s-a transmis
incendiul, dup care trecei la stingerea focarelor prin stropire cu ap i batere cu crpe umede.
Incendiile instalaiilor electrice
Dei aprinderea izolaiei instalaiilor electrice nu este vizibil, totui se simte mirosul
caracteristic de cauciuc ars, se observ ieind fum pe la capacele dozelor, ntreruptoarelor sau
prizelor. n asemenea cazuri ntrerupei imediat alimentarea cu energie electric prin scoaterea
siguranelor de la tabloul de distributie i numai dup aceea trecei la stingerea incendiului.
Pentru aceasta desfacei capacul dozei de unde se ramific circuitul i introducei cu
presiune coninutul unui sifon prin tubul de protecie a conductorului. Dac nu avei sifon, turnai
cu sticla oet, i n lipsa acesteia, apa.
Incendiul unei cldiri
Prima grij este aceea de a vedea dac n cas nu sunt persoane. n cazul n care sunt, vei
trece imediat la scoaterea lor din ncperi. Pentru reuita interveniei de la bun nceput se vor
organiza echipe pentru:
- salvarea oamenilor i evacuarea bunurilor;
- lichidarea focarelor;
- alimentarea cu ap.
Ordinea evacurii va fi: butelii de aragaz, lmpi cu lichide inflamabile; se vor scoate apoi
obiectele mici i de valoare, apoi cele mari. Cei care acioneaz pe acoperi nu vor atinge i nu
vor stropi firele electrice aeriene, pentru a nu fi electrocutai.
Incendiile la autovehicule
Indiferent unde a izbucnit incendiul, oprii autovehiculul. Se oprete curentul prin
scoaterea legturilor de la baterie. Dac arderea are loc n apropierea rezervorului de benzin,
74

acoperii-l cu crpe ude, pentru a nu se nclzi. n lipsa stingtoarelor sau a apei, folosii pmnt,
noroi, nisip sau acoperii cu prelate, crpe.
Incendiile n iarb
Daca focul a cuprins o suprafa mic, l stingei prin batere cu crengi, mturi, haine sau
prin acoperire cu pmnt. Dac a fost acoperit o suprafa mare, anunai organele competente.
Localizarea incendiului se face prin cosirea unei fii de pmnt n jurul suprafeei cuprinse de
flcri, lat de 2-3 metri, mai ales n faa vntului.
Incendiile de pdure
Un nceput de incendiu se lichideaz prin batere cu crengi i acoperite cu pmnt,
ncepnd cu marginile zonei ctre centrul acesteia. Cnd flcrile au cuprins o suprafa mai
mare, se realizeaza prin sparea unei fii late de 1-4 metri n jur. Numai dup localizarea focului
trecei la stingerea incendiului.
Incendiul mbrcmintei unei persoane
Daca s-au aprins hainele nu trebuie s fugim, hainele trebuiesc dezbrcate imediat i apoi
stinse. Dac nu le putem scoate, trebuie s ne culcm pe partea aprins sau s ne nfurm ntr-o
cuvertur, ptur. Daca arderea a ptruns adnc prin mbrcminte, pn la piele, victima nu
se mai dezbrac, ci se nfoar cu un cearaf, fiind transportat n cel mai scurt timp la spital.
Pentru calmarea durerilor i prevenirea strilor de oc, pn la sosirea personalului calificat, li se
vor da calmante (algocalmin, etc.) i analeptice (cafea tare, cofeina) pentru a preveni leinul.
Conform SR EN 3 incendiile se clasifica in mai multe categorii:
- Clasa de incendiu A : incendiu provocat de combustibili solizi precum lemnul, hrtia,
materialele textile,etc.
- Clasa de incendiu B: incendiu provocat de lichide inflamabile ca petrolul, benzina, diluanii i
materialele ce pot trece n stare lichid (ex. materialele plastice).
- Clasa de incendiu C: incendiu provocat de gaze;
- Clasa de incendiu D : incendiu provocat de combustia metalelor aluminiu, magneziu,
- Clasa de incendiu E: incendiu provocat de echipamente electrice i electronice.
- Clasa de incendiu F : incendiu provocat de grsimi alimentare i ulei alimentar.
Tipuri de stingtoare
In functie de continutul si implicit destinatia utilizarii lor exista mai multe tipuri de stingatoare:
Stingtoare cu spum.
- performane deosebite n stingere;
-furtun rezistent dotat cu duza special de difuzare a agentului de stingere;
- control al descrcrii, prin posibilitatea de oprire repetat a jetului;
- protecie anticoroziv interioar a recipientului printr-un strat protector din plastic;
-durata de utilizare foarte mare.
Stingtoare cu CO2.
- furtun cu termoprotecie pentru utilizator, dotat cu duza special de difuzare a
agentuluide stingere;
-control al descrcrii, prin posibilitatea de oprire a jetului;
-recipient din aluminiu.
Stingtoare cu pulbere.
- furtun cu duza de refulare i protecie baza din plastic;
- utilizare rapid de o singur persoan;
- control al descrcrii, prin posibilitatea de oprire repetat a jetului;
- recipient din oel de nalt calitate;
- protecie anticorosiv prin vopsea pe baza de polistier.
Stingtoare transportabile pot fi cu pulbere, cu spum, cu dioxid de carbon, au furtun de 5-10 m
lungime cu pistol pentru controlul descrcrii pentru o utilizare rapid, de catre o singur
persoan; sunt prevazute cu supapa si roti de cauciuc din acelasi motiv.

75

6.3. Aplicarea de masuri in cazul sesizarii de situatii critice


Asfixiere
Simptome:
- ncetarea respiraiei
- fa vnt;
- mini i picioare reci;
- bti slabe ale inimii, imperceptibile;
Prim ajutor:
- se ndeparteaz persoana de la locul unde s-a produs asfixia;
- se apeleaz la Serviciul de Ambulan;
- se ncearc respiraia artificial pn cnd persoana ncepe s respire.
Fractur, luxaie, entors
Simptome:
- Fractura- ruptura oaselor (fracturi nchise) sau a oaselor i a pielii (fracturi deschise);
- Entorsa ndoirea, rsucirea sau ntinderea forat a ligamentelor fr deplasarea oaselor
din articulaie;
- Luxaia ntinderea sau ruperea ligamentelor i deplasarea oaselor n articulaie;
Prim-ajutor:
- la fracturi nchise i luxaii, se mobilizeaz partea vtmat n poziia cea mai comod
(pentru evitarea transformrii fracturilor nchise n fracturi deschise);
- se transport urgent accidentatul la spital.
Lein (lipotimie)
Simptome :
- pierderea temporar a cunotinei fr dispariia pulsului (putnd indica o afeciune
grav).
Prim-ajutor:
- persoana se aeaz pe spate, cu capul mai jos dect trunchiul n scopul irigrii creierului;
- se verific pulsul i respiraia i se ndeprteaz hainele strmte;
- dac este necesar se apeleaz Serviciul de Ambulan.
Hemoragie
Prim-ajutor:
- hemoragiile pot fi oprite prin presiune digital i prin aplicarea garoului;
- n primul caz pn la oprirea hemoragiei (hemostaza) se apas direct pe ran folosind un
pansament curat;
- garoul poate fi improvizat dintr-un tub de cauciuc, o curea sau o fa de tifon (putnd fi
meninut maxim o or i jumtate);
- garoul se aplic n cazul hemoragiilor membrelor, la o distan de ran, deasupra cotului
sau genunchiului, prin strngere treptat;
- garoul se desface la fiecare 15-20 de minute pentru a permite sngelui s circule;
Electrocutare
Prim ajutor:
- electrocutarea poate produce moartea aparent;
- ndeprtarea persoanei de sursa de tensiune;
- scoaterea de sub tensiune a instalaiei ce a provocat electrocutarea;
- victima se pune n poziia de culcat pe loc uscat (pe pturi sau pe haine);
- se desface gulerul, cureaua i, eventual se scot hainele i se pun sticle cu ap cald n
76

jurul corpului;
- se face respiraie artificial pn la apariia semnelor vitale.
Otrvire
Simptome:
- dificulti respiratorii, transpiraie, dureri abdominale sau de piept;
- voma, diaree, grea;
- pierderea contiinei;
- buze uscate, arsuri n jurul buzelor sau ale pielii.
Prim-ajutor:
- se analizeaz locul i modul n care s-a produs otrvirea i se transport persoana n
cauza departe de sursa de otravire;
- se verific dac persoana este contient, respiraia i pulsul acesteia;
- dac mai exist alte persoane suspecte, se ncearc aflarea tipului de otrav i cantitatea
ingerata;
- n caz de vom, persoana se poziioneaz pe o parte.
Arsuri
Prim ajutor:
- n cazul arsurilor grave se ndeprteaz cu precauie hainele i ncalmintea;
- pansarea rnilor cu materiale sterile pentru evitarea producerii infeciilor;
- splarea imediat a rnilor provocate de arsuri cu substane chimice sub jet de apa
Componea trusei medicale a pensiunii
- vat hemostatic;
- leucoplast;
- garou;
- bandaj;
- unguent contra arsurilor;
- substane dezinfectante, neutralizani gastrici.
Utilizarea corecta a stingatoarelor
- Incendiul trebuie atacat pe direcia vntului
- Incendiul se stinge ncepnd din faa focarului dar: incendiile de materiale care se topesc
sau curg se sting atacnd de sus i spre spatele focarului.
- Intervenia se face utiliznd n acelai timp stingtoare suficiente i nu unul dup altul
- Dup stingerea incendiului controlai ca acesta s nu se reaprind.
- Stingtoarele utilizate nu vor fi reamplasate la locul lor, stingtoarele utilizate vor fi
rencrcate.
Reguli in caz de incendiu:
- se deconecteaza electricitatea de la tabloul general;
- se actioneaza cu stingatorul cu praf carbonic (specific instalatiilor electrice). Se scoate
cuiul de siguranta si se indreapta spre focarul de incendiu. Este interzisa utilizarea
stingatorului cu spuma, deoarece spuma fiind formata din solutie electrolita, buna
conductoare electric, poate genera scurtcircuite suplimentare in echipamente sau
electrocutarea celui care intervine cu stingatorul.
- se evacueaza persoanele din cladire.
- se verifica permanent sa nu ramana cineva intoxicat de fum in incapere.
- se alarmeaza pompierii in caz de extindere a incendiului
Usile cailor de evacuare din cladire vor fi conditionate astfel:
- se vor deschide cu usurinta , in sensul fluxurilor de evacuare;
- nu vor fi dotate cu mecanisme , care s-ar putea bloca pe timpul functionarii;
- nu se vor placa cu oglinzi pentru a se creea confuzii in timpul evacuarii.
77

Pentru asigurarea evacuarii rapide a persoanelor si a bunurilor din cladirea pensiunii se vor
intocmi planuri de evacuare , care vor cuprinde urmatoarele
- mijloacele prin care se anunta persoanele ce raspund de executarea si dirijarea evacuarii;
- numele si prenumele, precum si locul de munca ale persoanelor raspunzatoare de
evacuari, pe schimbul de lucru
- ordinea in care urmeaza sa se evacueze persoanele si bunurile in functie de valoare si
vulnerabilitate la incendiu , din fiecare incapere;
- trasele pe care se vor evacua materialele, urmarindu-se pe cat posibil sa fie separate de
cele destinate evacuarii persoanelor , astfel incat sa nu ingreuneze iterventia pompierilor;
- locurile in care urmeaza sa fie evacuate persoanele si bunurile, precum si persoanele
insarcinate cu paza lor:
- locul in care se afla si numarul mijloacelor de iluminat mobile a mijloacelor de transport
precum si a altor materiale necesare evacuarii;
- masuri de securitate ce vor trebui sa fie luate la efectuarea evacuarii materialelor.

78

UNITATEA 7 - VERIFICAREA GESTIUNII FINANCIARE


7.1. Verificarea corectitudinii documentelor financiare
Definirea documentelor justificative financiare
Contabilitatea constituie o reea structurat de analiz i de control a fluxurilor de bunuri
i servicii caracteristice vieii unei ntreprinderi. Ea trateaz informaii n expresie cantitativ
dup metode care i sunt proprii. Suportul material al informaiei este documentul.
n accepiunea sa cea mai larg prin document se nelege:
- actul prin care se adeverete, se constat sau se preconizeaz un fapt, se confer
un drept, se recunoate o obligaie;
- text scris sau tiprit, inscripie sau alt mrturie servind la cunoaterea unui fapt
real actual sau din trecut.
Inregistrrile contabile au la baz documentele. nregistrrile contabile n mod necesar
trebuie s se ntemeieze pe documente ceea ce constituie principiul documentrii nregistrrilor
contabile.
Persoanele prevzute la art. 1 din Legea contabilitii nr. 82/1991, republicat,
consemneaz operaiunile economico-financiare, n momentul efecturii lor, in documente
justificative, pe baza crora se fac nregistrri n contabilitate. Documentele justificative
financiare trebuie s cuprind urmatoarele elemente principale:
- denumirea documentului;
- denumirea/numele i prenumele i, dup caz, sediul/adresa persoanei juridice/fizice care
ntocmete documentul;
- numrul documentului i data ntocmirii acestuia;
- menionarea prilor care particip la efectuarea operaiunii economico-financiare (cnd
este cazul);
- coninutul operaiunii economico-financiare i, atunci cnd este necesar, temeiul legal al
efecturii acesteia;
- datele cantitative i valorice aferente operaiunii economico-financiare efectuate;
- numele si prenumele, precum i semnturile persoanelor care rspund de efectuarea
operaiunii economico-financiare, ale persoanelor cu atribuii de control financiar preventiv
i ale persoanelor n drept s aprobe operaiunile respective, dup caz;
- alte elemente menite s asigure consemnarea complet a operaiunilor efectuate.
Documentele justificative ntocmite de: persoane juridice, precum i persoanele fizice
care au calitatea de comerciant, stau la baza nregistrrilor n registre, jurnale, fie, i alte
documente contabile dup caz.
Documentele financiare care stau la baza nregistrrilor n contabilitate pot dobndi
calitatea de document justificativ numai n condiiile n care furnizeaz toate informaiile
prevzute de normele legale n vigoare.
n cuprinsul oricrui document emis de ctre o societate comercial trebuie s se
menioneze i elementele prevzute de legislaia din domeniu, respectiv forma juridic, codul
unic de nregistrare i capitalul social, dup caz.
Documentele justificative provenite din tranzacii/operaiuni de cumprare a unor bunuri
de la persoane fizice, pe baza de borderouri de achiziii, pot fi nregistrate n contabilitate numai
n cazul n care se face dovada intrrii in gestiune a bunurilor respective.
n cazul n care documentele se refer la cheltuieli pentru prestri de servicii efectuate de
persoane fizice impuse pe baza de norme de venit, pentru a fi nregistrate n contabilitate, acestea
trebuie sa aiba la baz contracte sau convenii civile, ncheiate n acest scop, i documentul prin
care se face dovada plii, respectiv dispoziia de plat/ncasare.

79

Necesitatea ntocmirii documentelor justificative financiare


Aceasta rezid din faptul c informaiile pe care le conin documentele justificative stau
la baza ntregului sistem informaional dintr-o ntreprindere. Documentele justificative
marcheaz prima consemnare n scris a operaiunilor economico-financiare, motiv pentru care
modul lor de ntocmire, verificare, prelucrare, circulaie i arhivare influeneaz nemijlocit
exactitatea, operativitatea i integritatea sistemului de eviden dintr-o entitate.
Ca urmare, singura modalitate de reconstituire a condiiilor n care s-au desfurat
tranzaciile i operaiunile i s-au efectuat nregistrrile n contabilitate o reprezint documente
justificative.
Documentele primare i centralizatoare reprezint un mijloc eficient pentru controlul
modului n care s-au ndeplinit sarcinile stabilite, au fost gospodrite mijloacele materiale i
bneti i s-a asigurat integritatea patrimoniului sau au fost achitate obligaiile legale i
contractuale.
Documentele reprezint un important mijloc de prob n justiie. Documentele
justificative care stau la baza nregistrrilor n contabilitate angajeaz rspunderea persoanelor
care le-au ntocmit, vizat, aprobat, sau nregistrat n contabilitate (Legea contabilitii
nr.82/1991, art.63).
n consecin, necesitatea ntocmirii documentelor justificative rezult din caracteristicile
principale ale acestora i anume:
- reflect activitatea economic, procesele, evenimentele i tranzacii ce au avut loc
n decursul unei perioade determinate;
- constituie principala surs de date pentru luarea deciziilor;
- servesc drept prob n justiie;
- constituie sursa de date indispensabil procesului de verificare i control a
gestiunilor de valori materiale i bneti;
- realizeaz legtura organic ntre formele evidenei economice.
ntocmirea documentelor justificative financiare este nu numai o necesitate ci i obligaie
legal, prevzut n Legea contabilitii nr.82/1991 precum i de alte acte normative emise n
special de ministerul finanelor.
Astfel Legea contabilitii nr.82/1991, republicat prevede la art. 6 alin.(1) i Alin. (2),
urmtoarele:
(1) Orice operaiune economico-financiar efectuat se consemneaz n momentul
efecturii ei ntr-un document care st la baza nregistrrilor n contabilitate, dobndind astfel
calitatea de document justificativ.
(2) Documentele justificative care stau la baza nregistrrilor n contabilitate
angajeaz rspunderea persoanelor care le-au ntocmit, vizat i aprobat, precum i a celor care
le-au nregistrat n contabilitate, dup caz.
Entitile care au obligaia organizrii i conducerii contabilitii, prevzute de art. 1 din
Legea 82/1991 republicat, vor asigura un regim intern de numerotare a formularelor financiarcontabile (OMEF nr.3512/2008 privind formularele financiar-contabile, M.Of. 870/bis/2008)
astfel:
persoanele care rspund de organizarea i conducerea contabilitii, vor desemna, prin decizie
scris o persoan sau mai multe dup caz, care s aib atribuii privind alocarea i
gestionarea numerelor aferente;
fiecare formular va avea un numr de ordine sau o serie dup caz, numr sau serie ce trebuie
s fie secvenial() stabilit() de entitate. n alocarea numerelor se va ine cont de structura
organizatoric, respectiv gestiunii, puncte de lucru, sucursale, etc.;
se vor emite proceduri interne de stabilire i/sau alocare de numere sau serii dup caz, prin
care se va meniona, pentru fiecare exerciiu financiar, care este numrul sau seria de la
care se emite primul document. nregistrrile n contabilitate se fac cronologic, prin
80

respectarea succesiunii documentelor dup data de ntocmire sau de intrare n unitate i


sistematic n conturi sintetice i analitice, n conformitate cu regulile stabilite pentru fiecare
form de nregistrare.
Clasificarea documentelor justificative financiare
Diversitatea domeniilor n care i gsesc utilitatea documentele justificative, face
necesar clasificarea acestora n funcie de mai multe criterii.
a) Dup regimul de tiprire, ntocmire i utilizare, documentele financiar-contabile cuprnnd
dou mari categorii:
- documente tipizate, care prezint caracteristici unitare sub aspectul mrimii, formei i
destinaiei pentru anumite operaii, evenimente i tranzacii, obligatorii pentru toi agenii
economici.
- documentele netipizate sunt reprezentate prin acele formulare pentru care nu se
stabilesc n mod strict elementele pe care s le conin respectiv: mrimea, forma i destinaia.
Acestea au menirea de a ajuta entitile n asigurarea evidenei economice curente furniznd
informaii suplimentare cu privire la operaii, activiti, evenimente i tranzacii.
b) Dup natura , destinaia i felul operaiilor, evenimentelor i tranzaciilor pe care le
reflect:
- documente privind constituirea i modificarea capitalurilor ntreprinderii (statutul
societii, actul constituriv, hotrrea AGA, codul fiscal etc.);
- documente privind activele imobilizate, stocurile i producia n curs de execuie
(contractul de vnzare-cumprare, factura, bonul de micare, nota de recepie,
bonul de consum, fia de magazie, etc.);
- documente privind relaiile cu furnizorii, clienii, bugetul statului i alte
organisme publice i private (factura, ordinul de plat, declaraii de impozite, taxe,
deconturi, etc.);
- documente privind salariile i relaiile cu salariaii (statul de salarii, lista de
avans chenzinal, liste de plat, pontaje, etc.);
- documente privind ncasrile i plile (chitana, dispoziia de ncasare/plat,
monetarul, extrasul de cont, registrul de cas,foaia de vrsmnt, biletul la ordin,
etc.);
- documente privind cheltuielile (calculaia costurilor) veniturile i rezultatele
financiare (factura, situaii de calcul, statul de salarii, raportul de producie, etc.);
c) Dup funciile i rolul pe care l ndeplinesc n reflectarea evenimentelor i tranzaciilor:
- documente de dispoziie, consemneaz ordinul de efectuarea a unei operaii,
tranzacii, activitate (comanda, dispoziia de livrare, dispoziia de ncasare/plat,
etc.);
- documente de execuie, reflect efectuarea unei operaii sau proces economic,
servind ca baz n efectuarea nregistrrilor contabile (chitana, factura, bonul de
vnzare, etc.);
- documente mixte care mbin caracteristicile celorlalte tipuri de documente, spre
exemplu dispoziia i execuia (bonul de consum, etc.);
- documente contabile, reflect operaiuni ce produc modificri ale nivelului
activelor, datoriilor, capitalurilor proprii, veniturilor, cheltuielilor i rezultatelor
perioadei (nota de contabilitate,registrul jurnal,registrul inventar, registrul cartea
mare, fia de cont pentru operaiuni diverse, etc.);
- documente de sintez i raportare contabil denumite situaii financiare anuale
(bilanul, contul de profit i pierderi, situaia fluxurilor de trezorerie, situaia
modificrii capitalurilor proprii, notele explicative i politicile contabile);
d) Dup sfera de cuprindere i circuitul realizat:

81

documente internalizate sunt documentele care circul numai ntre


compartimentele funcionale ale ntreprinderii, neafectnd relaiile cu terii: nota
de transfer predare restituire, fia de magazie, raportul de gestiune, registrul de
cas, bonul de consum,etc;
- documente externalizate sunt documentele care reflect relaiile ntreprinderii cu
terii: furnizori, clieni, etc. Circulnd bn afara compartimentelor proprii adic n
exterior (documente externe: factura, chitana, ordinul de plat, etc.).
e) Dup stadiul (faza) i gradul de agregare a operaiilor consemnate:
- documente primare consemneaz operaiile, evenimentele i tranzaciile pentru
prima dat n momentul i la locul producerii lor (chitana, nota de recepie, etc.);
- documente centralizatoare, grupeaz i sistematizeaz operaii i tranzacii de
acelai fel, ce prezint aceeai natur i coninut economic fiind ntocmite pe baza
documentelor primare (registrul de cas, jurnalul privind vnzrile, borderoul de
vnzri, raportul de gestiune, etc.).
n funcie de specificul activitii i obiectivele urmrite agenii economici pot realiza i
alte grupri ale documentelor care s permit o reflectare ct mai fidel a activitilor i
tranzaciilor realizate.
Prezentm mai jos principalele documente justificative financiare n functie de natura
decontrilor.
Documentele justificative financiare utilizate n cadrul decontrilor n numerar sunt:
- Dispozitia de plat ncasare ctre casierie
- Bonul de vnzare si monetarul
- Registrul de cas
- Chitanta
- Bonul de comand chitant
Dispozitia de plat ncasare ctre casierie se ntocmeste ntr-un singur exemplu de ctre
compartimentul financiar contabil pentru a fi utilizat n urmtoarele ipostaze:
- dispozitie de plat cnd nu exist alte documente prin care se dispune plat;
- dispozitie de plat a avansurilor pentru cheltuielile de deplasare, procurare de
materiale ,etc.;
- dispozitie de ncasare cnd nu exist alte documente prin care se dispune ncasarea.
Acest document se utilizeaz sub formele urmtoare:
- dispozitie pentru casierie, n vederea achitrii unor sume, precum: avansuri pentru
cheltuieli de deplasare, pentru procurri de materiale, pentru diferentele de ncasat de ctre
titularul de avans, n cazul justificrii unor sume mai mari dect avansul primit;
- dispozitie ctre casierie, n vederea ncasrii n numerar a unor sume;
- document justificativ de nregistrare n registrul de cas si n contabilitate, n cazul
pltilor n numerar efectuate fr alt document justificativ.
Circuitul documentelor financiar-contabile
Circuitul documentelor evideniaz drumul parcurs de acestea de la intrarea n unitate
sau de la emitere i pn la arhivare.
n vederea asigurrii unei circulaii raionale i unitare a documentelor, care stau la baza
nregistrrilor n contabilitate, precum i pentru inerea la zi a contabilitii se recomand ca
directorul financiar-contabil, contabilul ef sau o alt persoan mputernicit s ndeplineasc
aceast funcie s ntocmeasc, Nomenclatorul ( lista ) documentelor utilizate pentru fiecare
operaie sau activitate economico-financiar precum i Graficul circulaiei documentelor, care
se aprob de conductorul unitii. Acest grafic va conine:
- denumirea documentelor;
- persoanele care poart rspunderea ntocmirii lor;
82

data ntocmirii;
termenul stabilit pentrum predarea documentelor;
numrul de exemplare;
destinaia documentelor;
alte elemente care se apreciaz ca necesare.

ntocmirea documentelor justificative financiare


Ca regul general, documentele justificative trebuie s ndeplineasc o serie de condiii
de form i fond.
Condiiile de form se refer la autenticitatea documentului (ntocmirea pe formulare
corespunztoare naturii operaiunii pe care o consemneaz, completarea tuturor elementelor
cerute de rubrica formularului, existena tuturor semnturilor etc.), la valabilitatea documentului
(nscrierea datei i condiiile n care s-au realizat faptele respective etc.) i corectitudinea
calculelor.
Condiiile de fond au n vedere legalitatea evenimentului economic consemnat, realitatea
fenomenului economic i eficiena operaiei economice (necesitatea, economicitatea i
oportunitatea acesteia.Documentele justificative trebuie ntocmite n conformitate cu normele n
vigoare, elaborate n acest sens de Ministerul Finanelor Publice. Conform acestor norme
nscrierea datelor n documente se face cu cerneal, cu pix, cu past sau prin utilizarea
sistemelor informatice de prelucrare automat a datelor, dup caz.
Completarea unui document justificativ trebuie s se fac n mod cite, clar i succint
fr tersturi, modificri sau alte asemenea procedee; fra a se lsa spaii libere ntre
operaiile nscrise, completndu-se toate rubricile; fr file libere sau lips.
In conformitate cu prevederile Legii nr. 82/1991, republicat, contabilitatea se ine in
limba romn i n moneda naional. Contabilitatea operaiunilor efectuate in valut se ine att
n moneda naional, ct i n valut, potrivit reglementrilor elaborate n acest sens.
Documentele justificative i financiar-contabile pot fi ntocmite i ntr-o alt limb i alt
moned dac acest fapt este prevzut expres printr-un act normativ (de exemplu, Codul fiscal,
referitor la factura).
In documentele justificative si in cele contabile nu sunt admise stersaturi, modificari sau
alte asemenea procedee, precum si lasarea de spatii libere intre operatiunile inscrise in acestea
sau file lipsa.
Erorile se corecteaza prin taierea cu o linie a textului sau a cifrei gresite, pentru ca acestea
sa poata fi citite, iar deasupra lor se scrie textul sau cifra corecta. Corectarea se face in toate
exemplarele documentului si se confirma prin semnatura persoanei care a intocmit/corectat
documentul justificativ, mentionandu-se si data efectuarii corecturii.
In cazul documentelor justificative la care nu se admit corecturi, cum sunt cele pe baza
crora se primeste, se elibereaza sau se justifica numerarul, ori al altor documente pentru care
normele de utilizare prevad asemenea restrictii, documentul intocmit gresit se anuleaza si ramane
in carnetul respectiv.
La corectarea documentului justificativ in care se consemneaza operatii de predareprimire a valorilor materiale si a mijloacelor fixe este necesara confirmarea, prin semnatura, atat
a predatorului, cat si a primitorului.
In cazul completarii documentelor prin utilizarea sistemelor informatice de prelucrare
automata a datelor, corecturile sunt admise numai inainte de prelucrarea acestora, mentionanduse data rectificarii si semnatura celui care a facut modificarea. Documentele prezentate in listele
de erori, anulari sau completari (pe baza carora se fac modificari in fisiere sau in baza de date a
unitatii) trebuie sa fie semnate de persoanele imputernicite de conducerea unitatii.
Proceduri, tehnici i instrumente privind verificarea corectitudinii ntocmirii documentelor
justificative financiare
83

Verificarea documentelor primare ntocmite n ntreprindere sau primite de la teri,


vizeaz att forma ct i coninutul operaiunilor consemnate n ele.
A. Verificarea documentelor primare sub aspectul formei
Sub aspectul formei se verific:
dac toate nregistrrile din contabilitate au la baz documentele legale, respectiv
utilizarea imprimatelor corespunztoare operaiunilor consemnate n ele. Modelele
imprimatelor (registre contabile i formulare comune pe economie) i instruciunile
de completare, ce se utilizeaz de agenii economice sunt aprobate prin ordin al
ministrului finanelor.
modul de completare a documentelor, dac au fost ntocmite la timp i conin toate
elementele necesare fr simplificri artificiale i omisiuni, ce pot favoriza i genera
erori de prelucrare, fraude, falsuri, i care implicit ngreuneaz controlul;
dac se respect normele legale privind corectarea erorilor din documente, (corectarea
erorilor pe toate exemplarele, fr tersturi cu nscrierea datei corecturilor i
semntura persoanelor care au ntocmit i aprobat documentele respective);
dac documentele respective sunt autentice, prin compararea semnturilor din
documentele respective cu cele din fiele specimenelor de semnturi;
dac s-au folosit documente centralizatoare, se verific dac acestea cuprind numai
operaiuni de aceeai natur i din aceeai perioad de gestiune;
dac se respect graficele de circulaie a documentelor, dac se ntocmesc la timp i
se predau la termen i n numrul de exemplare prevzut i dac se exercit controlul
intern nainte de a fi supuse procesului de prelucrare a datelor.
B. Verificarea documentelor sub aspectul coninutului lor
Verificarea de fond sau a coninutului operaiunilor consemnate n documente se refer la
urmrirea realitii, legalitii, necesitii, oportunitii i economicitii operaiilor economice.
Realitatea i exactitatea operaiunilor consemnate n documente se verific cu ajutorul
mai multor procedee, dintre care cele mai semnificative sunt:
a) Verificrile faptice
Constau n examinarea direct pe teren, la faa locului a realitii fenomenelor i
proceselor consemnate n documente.Formele tipice ale verificrilor faptice sunt:
inventarierile de control i recepionrile de bunuri sau lucrri.
b) Verificrile ncruciate
Constau n confruntarea exemplarelor diferite ale aceluiai document, aflate n entiti,
compartimente sau locuri diferite. Exemple: se confrunt originalul chitanei aflate la
pltitor cu copia rmas n chitanier sau anexat la registrul de cas, originalul facturii
de la beneficiar cu copia rmas la furnizor.
c) Verificrile reciproce
Se realizeaz prin confruntarea de documente sau eviene diferite, dar n care sunt
reflectate operaiuni similare sau ntre care trebuie s existe anumite corelaii. Exemple:
confruntarea cantitilor din Bonurile de predare-transfer-restituire sau din Rapoartele
de fabricaie cu Bonurile de lucru (pentru consumul de manoper), cu Bonul de
consum (pentru consumul de materii prime) etc.
d) Probele de laborator
Se utilizeaz atunci cnd complexitatea unor operaiuni nscrise n documente depete
nivelul de pregtire, competen legal, sau aparatura de care dispune cel care efectueaz
verificarea documentelor. n acest caz se recurge la serviciile unor specialiti n materie,
laboratoare de specialitate, organe de control specializate n analize tehnice i fizicochimice. Exemple: stabilirea compoziiei unor produse; respectarea reetelor de fabricaie;
rezistena i fiabilitatea unor produse; randamentul energetic sau termic al unei instalaii.
e) Confirmarea constatrilor
84

Se realizeaz cu ajutorul informaiilor verbale sau scrise culese de la personalul entitii


sau de la teri.
Preluarea documentelor originale
Se folosete:
- cnd exist riscul ca unele documente s fie sustrase sau distruse de cei interesai;
- cnd exist riscul ca documentele s fie modificate sau completate cu meniuni
suplimentare fa de ce constatate iniial;
- cnd documentele originale prezint corecturi i tersturi neadmise de normele legale;
- cnd semnturile i sigiliile sunt ndoielnice sub aspectul autenticitii.
f) Confirmrile primite de la teri
Se apeleaz la confirmarea de ctre ter a datelor cuprinse ntr-un document ntocmit de
acetia, la confirmarea rulajelor i soldurilor unor conturi de creane i datorii, cnd exist indicii
c documentele au fost falsificate, sau cnd nu toate documentele au fost nregistrate n
contabilitate.
g) Sondajul
Sondajul se folosete cnd, ntr-o entitate, numrul operaiunilor nregistrate este foarte
mare i nu se poate asigura cuprinderea n control a tuturor operaiunilor, deoarece costul
controlului ar fi prea mare n raport cu utilitatea informaiilor obinute din verificarea unor
operaiuni nesemnificative.
h) Examinarea analitic
Dup verificarea realitii datelor consemnate n documente i n contabilitate sau
simultan cu aceast verificare, controlul trebuie s urmreasc:
Conformitatea tranzaciilor i operaiunilor: legalitatea, regularitatea, sinceritatea i
ncadrarea lor n limitele stabilite;
Performana tranzaciilor i operaiunilor: oportunitatea, economicitatea, eficiena i
eficacitatea acestora.
Prin verificarea documentelor justificative se stabilete natura deficienelor (de form sau
fond) i se impun msuri pentru prevenirea i eliminarea lor i pentru sancionarea celor vinovai.
Trebuie avut n vedere faptul c uneori o eviden ireproabil sub aspectul formei poate
contribui la acoperirea vremelnic a unor infraciuni (fals n nscrisuri, neglijen n serviciu
etc.) sau a altor fapte ilicite. Acestea la rndul lor, pot favoriza alte infraciuni sau reprezint o
etapa n producerea acestora (sustrageri, falsificri de mrfuri, specul, evaziune fiscal etc.)
7.2. Negocierea preurilor cu furnizorii i clienii n vederea rentabilizrii activitii
Negocierea comercial este un proces organizat de comunicare ntre doi sau mai muli
parteneri, care i propun adaptarea progresiv a poziiilor lor n scopul realizrii unei nelegeri
de afaceri reciproc acceptabile, materializate printr-un contract. Pregtirea negocierilor
comerciale presupune elaborarea unui program de lucru detaliat care s cuprind: stabilirea
obiectivelor negocierii; cunoaterea partenerilor comerciali; documentarea i informarea;
stabilirea strategiilor; elaborarea lucrrilor pregtitoare; analiza soluiilor posibile; integrarea
operaiunii n cadrul general; studierea perspectivelor. Echipa de negociatori se stabilete n
raport cu obiectivele propuse, n funcie de natura i complexitatea tranzaciei innd seama de
condiiile generale n care urmeaz s aib loc tratativele.
Procesul amplu al negocierii are o serie de etape succesive:
1. prenegocierea prima discuie sau comunicare cnd ambele pri las s se neleag
c sunt interesate de abordarea unei probleme.
2. negocierea propriu-zis are ca punct de plecare declararea oficial a interesului
prtilor de a soluiona n comun o problem, de a realiza anumite obiective,
concretizndu-se n ncheierea unei nelegeri, de regul scrise, care conine
prevederile i msurile ce trebuie ntreprinse pentru realizarea obiectivului comun.

85

3. postnegocierea ncepe n momentul adoptrii nelegerii i include ansamblul de


obiective ce vizeaz punerea n practic a prevederilor acesteia.
4. protonegocierea const n desfurarea n paralel cu negocierea a unei activiti
susinute i permanente de armonizare tacit a intereselor, a punctelor de vedere. Se
manifest prin acte unilaterale ce pot fi luate n considerare de parteneri ca semnale
ncurajante, respectiv descurajante.
Dintre toate acestea cea mai mare importan o are negocierea preului.
Preurile se stabilesc n funcie de produs sau serviciu i complexitatea realizrii acestora.
Complexitatea vieii social-economice i politice contemporane, diversitatea relaiilor i
activitilor de toate felurile pe care le deruleaz oamenii fac ca negocierea s se impun drept
unul din cele mai preioase atribute ale vieii cotidiene. n aceste context, negocierile sunt
chemate s rspund problemelor complexe ce deriv din nevoia obiectiv a dezvoltrii continue
a relaiilor interumane n general, a celor diplomatice, economice, n special.
In via omul este un negociator continuu, fr ns a realiza efectiv acest lucru. Zilnic
omul se implic ntr-o confruntare continu cu motivaiile semenilor, ale societii i, de ce nu,
chiar cu ale lui nsui.
Negocierea nseamn comunicare ntre pri, este o form principal de comunicare n
relaiile interumane i presupune transferul reciproc de informaii (mesaje) prin intermediul
limbajului. Negocierea, ca metod de dialog, ca mod de armonizare a vieii oamenilor, n cele
mai diverse domenii are rdcini n vremuri foarte ndeprtate. Ea a fost folosit fie n scopul
rezolvrii unor diferende aprute ntre indivizi sau grupe de indivizi, fie n scopul ncheierii unor
contracte de cstorie sau cu caracter comercial, fie n scopul crerii unor condiii prielnice
pentru o mai strns colaborare n variate domenii ntre ri i popoare (tiina, cultura, arta,
sportul, etc.).
In orice tranzacie de afaceri fiecare partener dorete s ctige, s aib un avantaj, mai
mic sau mai mare, n funcie de mprejurri, de natura mrfii sau serviciului, de pregtirea i
abilitatea echipei de negociere. Tendina i obiectivul fiecrui partener sunt ndreptate ctre
obinerea beneficiului maximal, iar n final se ajunge, prin concesii i compromisuri, la o
nelegere ce asigur avantajul reciproc.
In comer nimic nu se da gratuit i aceasta are la baza principiul DO UT DES (dau dac
mi dai). Acest principiu funcioneaz n strns legtur cu modul n care fiecare negociator
reuete s-i valorifice propria pricepere, putere de negociere.
Puterea de negociere constituie totalitatea mijloacelor pe care negociatorul le poate folosi
n vederea obinerii unei soluii convenite ct mai apropiat de poziia echipei de negociere.
Noiunile de baz utilizate n cadrul procesului de negociere sunt urmtoarele:
1. Strategia - ansamblul de decizii care urmeaz s fie luate n vederea ndeplinirii
obiectivelor urmrite i care in seama de un mare numr de factori interni i externi cu
un grad nalt de variabilitate i complexitate.
2. Tactica - acea parte a strategiei menit s stabileasc mijloacele i formele de aciune
ce urmeaz s fie folosite n vederea realizrii obiectivelor urmrite.
3. Tehnica - totalitatea procedeelor ce urmeaz s fie folosite n desfurarea discuiilor
ntre parteneri cu scopul de a se ajunge la ncheierea contractului.
Alte noiuni utilizate n cadrul conceptului de negociere sunt: interesul - manifestarea
unor necesiti sau trebuine ale participanilor, poziia real - cuprinde obiectivele pe care o
parte urmrete s le ating, pentru satisfacerea intereselor sale, poziia de negociere - totalitatea
intereselor uneia din pri, poziia declarat iniial, spaiul de negociere - prin exagerarea ntr-o
anumit msur a intereselor proprii.
Negocierea cu furnizorii

86

Negocierea cu furnizorii se face n scopul acordrii de faciliti de plat: discount-uri


/gratuiti oferite sau obinute, discount-uri la cantiti mari sau la termenele de achitare a
facturilor etc.
Negocierea cu furnizorii se face prin metode optime obinerii unor faciliti de plat.
Preturile sunt stabilite de PIAA, ns productorii nu vnd pieelor, ci oamenilor, iar
acetia nu dein informaii perfecte.
Informaiile imperfecte reprezint un avantaj, dar i o teroare pentru tine.
In cazul cnd cumprtorii stau la coada pentru a cumpra produse sau servicii,
PREUL vnztorului va fi mai mare dect dac vnztorul ar sta la o coad similar cu ali
vnztori care ateapt s-i vnd produsele i serviciile. Dar dac totul se reduce exclusiv la
pre, este de preferat s se ias din domeniul acela de afaceri.
Negocierea preului serviciilor opionale
Negocierea preului serviciilor opionale locale se face astfel nct s fie profitabile
pensiunii. O marj de cteva procente la pre, la termenul de garanie, la condiiile de livrare i
transport, la termenul de plat etc. sau o marj de doar cteva promile, la comision sau dobnd,
rmn oricnd negociabile.
Obiectivele negocierii
Vnztorul trebuie s nceap negocierea avnd obiective precise.
Aceste obiective sunt:
calitative (ce produs/serviciu s propun clientului);
cantitative;
realiste (bazate pe cunoaterea pieei i a clientului, nici prea timide, nici prea
ambiioase);
detaliate (rspunsuri referitoare la eventuale reduceri, termene i modaliti de livrare i
de plata).
Vnztorul i poate stabili i obiective alternative, valabile n cazul n care obiectivul
principal nu a fost atins: o comand mai puin important; un serviciu/produs mai ieftin; o
prezentare de produs; probarea produselor; o nou ntlnire; trimiterea unui deviz.
Obiectivele permit vnztorului: s i mobilizeze energia pentru atingerea unui scop
precis; s tie care este limita pn la care poate face concesii; s i autoevalueze participarea la
negociere.
12 PUNCTE CHEIE ALE NEGOCIERII
1. Cunoatei-v obiectivul, facei-l cunoscut, cunoatei pe cel al partenerului
2. Adaptai-v n permanen tiind s v sprijinii pe punctele comune
3. Definii un cod de comunicare
4. Definii o strategie i previzionai punctele de ruptur
5. Stabilii condiiile pentru un climat de ncredere
6. Cunoatei-v propriile puteri i pe ale altora
7. S tii s ascultai, s propunei, s relansai, s v pstrai calmul
8. Respectai-v interlocutorul
9. nvai s seducei
10. Pstrai firul conductor indiferent ce se ntmpl
11. ATENIE la jocul de situaii care poate s fac s devieze conversaia
12. Stabilii un contract cu clauze i garanii reciproce
7.3. Supravegherea ntocmirii situaiilor financiare, a finalizrii tranzaciilor cu clienii
Controlul intern competene i obiective n activitatea hotelier
Controlul elimin abaterile i piedicile i asigur atingerea obiectivelor fixate.
87

Chiar i cel mai mic hotel necesit nregistrarea informaiilor contabile n legtur cu
ncasrile i cheltuielile, precum i controlul exactitii lor. Cu att mai mult, direcia i acionarii
unui mare hotel sunt interesai s instituie un sistem de control, pentru a fi siguri de punerea
eficient n valoare i conservarea patrimoniului.
Controlul intern se traduce prin toate procedurile i metodele de control, care permit
msurarea, evaluarea i asigurarea eficacitii i corectitudinii informaiilor contabile.
Principala caracteristic a sistemului de control intern este separaia i independena
funciilor operaionale ( care stau la originea faptelor), contabile ( care nregistreaz faptele n
contabilitate) i de control ( care verific concordana faptelor cu nregistrrile). Aceast
separaie ( organizaional divorcement) constituie mecanismul de baz pentru protecia
mpotriva fraudelor i erorilor i pentru asigurarea corectitudinii informaiilor contabile. Nici un
alt departament sau serviciu operaional sau funcional nu trebuie s poat exercita vreun control
asupra nregistrrii informaiilor contabile, ceea ce de fapt reprezint principiul autonomiei
contabilitii.
Permisele aplicrii practice a controlului intern sunt reprezentate de: competena i
integritatea moral a ntregului personal; capacitatea responsabililor de a asigura supervizarea
eficace i permanent a activitii; selecia, formarea i supervizarea lucrrilor care asigur
tratarea informaiilor contabile. Aplicarea practic a controlului intern al corectitudinii
nregistrrilor are la baz efectuarea de controale intermitente ( prin sondaj) i controale
reciproce.
Conceperea, aplicarea i supervizarea controlului intern revin, n principiu, direciei. n
cazul n care directorul general nu este proprietarul afacerii, este posibil ca cel care ocup postul
de controlor s fie angajat direct de ctre entitatea proprietar. Pe aceast cale se asigur
autonomia deplin a controlului intern, directorul general putnd fi controlat el nsuii.
Controlorul va rspunde n faa directorului general numai din punct de vedere al disciplinei
muncii. n acest caz, controlorul este cel care asigur organizarea activitii persoanelor cu
atribuii de control.
n marile lanuri hoteliere, verificarea aplicrii regulilor de control intern se face printr-un
serviciu de audit intern. Activitatea acestui serviciu se sprijin pe urmtoarele elemente:
- toate regulile de nregistrare i procedurile de control fac obiectul descrierii detaliate
prin intermediul unor manuale;
- verificarea aplicrii regulilor de control intern se face cu utilizarea chestionarelor i
listelor de control intern;
- verificarea aplicrii procedurilor se face prin sondaj;
- calcularea indicatorilor ( rate) specifici i efectuarea de analize ale exploatrii permite
identificarea anomaliilor fa de nivelul obinui al activitii unui hotel.
Controlul micrii banilor are o importan primordial n activitatea hotelier deoarece:
- o mare parte a serviciilor hoteliere sunt ncasate numerar;
- creterea importanei debitorilor impune aplicarea de controale riguroase, termenele de
recuperare trebuind s fie, n principiu, relativ scurte;
- cu excepia grupurilor de turiti i a manifestrilor de tipul conferinei, totalul
ncasrilor este compus dintr-o multitudine de mici ncasri, fiecare n parte corespunznd unui
client individual;
- n principiu, clientul este mereu altul;
- din ce n ce mai mult, furnizorii solicit plata n momentul livrrii sau consimt asupra
unor vnzri pe credit numai pentru perioade scurte.
Controlul micrii banilor privete, deopotriv, controlul ncasrilor care constituie
obiectul de activitate al unui compartiment specializat din cadrul serviciului contabilitate - i
controlul plilor.
Elementele de baz ale controlului ncasrilor sunt:
88

nregistrarea ncasrilor se face pe tipuri de ncasri i pe puncte de vnzare;


nregistrarea ncasrilor se face pe baza notelor de plat eliberate;
toate serviciile prestate i cheltuielile efectuate n favoarea clientului trebuie
nregistrate zilnic, ct mai rapid posibil, pe baza documentelor justificative;
ncasrile vor fi depuse la banc n cel mai scurt interval de timp posibil;
operaiunile de schimb valutar vor fi supuse unui control riguros, dat fiind c nu
constituie o operaiune normal, ci mai degrab o derogare.
n ceea ce privete controlul plilor, regulile de control intern fac referire la:
separarea funciilor de plat i de nregistrare contabil;
aplicarea unei proceduri riguroase de autorizare i control al cheltuielilor naintea
efecturii plilor.
n acest context, o importan particular poate dobndi evidenierea principalelor fraude
i erori cu privire la micarea banilor n hotel:
- omiterea voluntar sau involuntar a nregistrrii unei ncasri;
- nregistrarea unei ncasri la un pre inferior celui real perceput;
- mprumutul ncasrilor de ctre un lucrtor, nregistrarea acestora ca drept de crean
i manevrarea stingerii dreptului de crean respectiv; frauda este posibil n condiiile n care
de ncasarea contravalorii serviciilor i debitori se ocup una i aceeai persoan; un client care
pltete n numerar va fi nregistrat ca debitor, suma fiind pstrat, apoi, cu o sum mai mare
ncasat n numerar de la un alt client, va fi acoperit primul debit i va fi creat un altul,
pstrndu-se i diferena dintre cele dou sume, .a.m.d;
- efectuarea de ctre casieri de operaiuni de schimb valutar n nume propriu sau aplicarea
voluntar ori involuntar a unui alt curs de schimb;
- achitarea de dou ori a unei facturi sau plata unei sume superioare valorii facturii;
- complicitatea ntre eful serviciului aprovizionare i un furnizor, pentru aprovizionarea
cu produse la un pre superior preului pieei;
- aprovizionarea cu cantiti exagerate n raport cu nevoile reale;
- achitarea unei facturi pentru produse neprimite;
- plata unor lucrtori fictivi, pli superioare orelor efectiv lucrate, plata neconform
realitii a orelor suplimentare, plata neconform contractului individual de munc.
Controlul alimentelor i buturilor este organizat distinct, la nivelul unui serviciu. Importana
sa rezid n riscul crescut de producere a greelilor i a fraudelor, precum i n realitatea potrivit
creia departamentul alimentaie nregistreaz o rat profitului relativ sczut.
Controlul alimentelor i buturilor se refer la costul de achiziie al acestora. Activitatea
serviciului se focalizeaz n direcia verificrii procedurilor de comand, recepie i ieire a
alimentelor i a buturilor; a calculului de achiziie; a elaborrii fielor tehnice; a inventarului
fizic.
n elaborarea fielor tehnice, serviciului de control al alimentelor i buturilor i revine
completarea costurilor de achiziie ale materiilor prime i determinarea costului de achiziie
pentru o porie de preparat. Costul de achiziie se calculeaz a priori i a posteriori. Costul de
achiziie calculat apriori este un cost ideal, cu caracter teoretic, stabilit n funcie de prevederile
fielor tehnice.
n restaurant, pe baza notelor de plat eliberate, casierul ine o eviden a numrului de
porii din fiecare preparat i a meniurilor cu pre fix vndute. Aceeai funcie poate s o
ndeplineasc o cas de marcat. Pentru fiecare preparat sau meniu este realizat un total zilnic,
care este transmis serviciului controlul alimentelor i buturilor. Prin aplicarea costurilor de
achiziie individuale, aici este calculat costul de achiziie aferent cifrei de afaceri realizate. Prin
cumul, la nivel de lun, se obine costul teoretic de achiziie corespunztor. O asemenea manier
de calcul a costului de achiziie aferent cifrei de afaceri a unei ntregi are aplicabilitate n varianta
contabilitii analitice global valorice, pe total gestiune, la cost de achiziie.
89

La sfritul lunii, consumul efectiv n expresie valoric se calculeaz astfel:


stoc la nceputul lunii
+ achiziii n cursul lunii
- consumul aferent mesei personalului
- consumul aferent meselor oferite gratuit
- stoc la sfritul lunii
= materii prime consumate
Rata real a costului de achiziie:
cost de achiziie materii prime consumate
cifr de afaceri fr T.V.A.

x 1000

Dac din compararea ratei teoretice cu rata real a costului de achiziie rezult o diferen
mai mare de 1,5 2 %, n sensul unui consum real superior, se procedeaz la identificarea i
analiza cauzelor : risip sau sustrageri.
Consumul i, implicit, rata costului de achiziie pot fi calculate pe total, distinct pentru
alimente i buturi, precum i pentru fiecare dintre principalele grupe de alimente i buturi n
parte. n unele hoteluri, pentru fiecare dintre cele ase posturi, normele prevd c rata real a
costului de achiziie nu trebuie s depeasc 35%. Evident, nivelul ratei reale a costului de
achiziie pentru o grup de produse este dependent nu att de fenomenul risipei i sustragerilor,
ct de nivelul ratei teoretice a costului de achiziie pentru fiecare preparat i butur n parte.
Premisa determinrii consumului efectiv de materii prime alimentare i buturi este
creat prin efectuarea lunar a inventarului fizic. n buctrie i n bar inventarul poate fi efectuat
zilnic. O dat la trei luni ar trebui inventariat ntreg patrimoniul. Legea contabilitii nr.
82/1991,stabilete obligaia ca inventarierea general a patrimoniului s se fac cel puin o dat
pe an pe parcursul funcionrii.
Inventarul fizic se efectueaz de trei persoane: gestionarul bunurilor, reprezentantul
direciei i controlor ( revizorul de gestiune ).
Contabilitatea surs de informaii i date pentru managementul i controlul intern
Obiectivul principal al contabilitii l constituie furnizarea de informaii att pentru
managementul propriu, asociai acionari, ct i pentru clieni, furnizori, bnci, organele fiscale,
precum i alte persoane juridice i fizice.
Pentru a fi n msur s asigure cunoaterea poziiei financiare i a performanelor
entitilor, contabilitatea trebuie s se conformeze urmtoarelor cerine:
- nregistrarea permanent, cronologic i sistematic a existenei i micrii elementelor
patrimoniale;
- nregistrarea i prelucrarea datelor necesare eliberrii programelor de activitate i a
strategiilor de dezvoltare.
- prelucrarea, pstrarea i verificarea datelor cu privire la operaiunile care au avut loc;
- furnizarea de informaii cu privire la cheltuieli, venituri i rezultate financiare, inclusiv
controlul operaiilor patrimoniale efectuate;
- furnizarea datelor necesare elaborrii bugetului de venituri i cheltuieli;
- furnizarea informaiilor necesare managerilor i administratorilor;
- obinerea informaiilor necesare ntocmirii situaiilor financiare anuale ale ntreprinderii
( bilan, cont de profit i pierderi, situaia modificrii capitalului propriu, situaia fluxurilor de
trezorerie, politici contabile i note explicative);
Realizarea acestor obiective este condiionat de ndeplinirea funciilor sale, i anume:
Funcia de nregistrare. Const n capacitatea contabilitii de a reflecta operativ, precis
i n complexitatea lor, procesele, operaiile, activitile i fenomenele ce se pot exprima valoric
cu ajutorul documentelor justificative;
90

Funcia de informare. Presupune asigurarea de date cu privire la existena i dinamica


patrimoniului, respectiv cunoaterea stadiului de desfurare a activitii precum i a rezultatelor
financiare.
Funcia de control. Const n verificarea cu ajutorul datelor furnizate de contabilitate, a
modului de pstrare i utilizare a mijloacelor materiale i bneti, precum i a modului de
gestionare a resurselor, n conformitate cu legislaia n vigoare.
Funcia juridic. Are n vedere rolul contabilitii n dovedirea anumitor acte i fapte
prin care se confirm existena, micarea, transformarea i apartenena unor elemente
patrimoniale.
Funcia de analiz. Are n vedere realizarea pe baza datelor furnizate de contabilitate a
unei cercetri amnunite a fenomenelor, proceselor, operaiilor i activitilor n vederea
stabilirii acestora asupra patrimoniului i a rezultatelor financiare.
Funcia previzional. Const n calitatea datelor contabile de a reprezenta elementele de
referin n realizarea de estimri cu privire la evoluia viitoare a activitii.
Pe baza informaiilor furnizate de contabilitate, care se refer la tranzacii, evenimente,
fapte, operaii, activiti,etc., ce au avut loc, se pot estima indicatorii economico-financiari ai
activitii viitoare; se pot stabili obiectivele strategiei de dezvoltare.
Particulariti privind organizarea i conducerea contabilitii n partid dubl la
societile comerciale de turism
Conducerea serviciului de contabilitate revine contabilului - ef. Serviciul regrupeaz
urmtoarele compartimente: cas-facturare, casierie general, controlul ncasrilor, debitori,
furnizori, trezorerie.
Dup ce nregistreaz toate prestaiile furnizate clientului, compartimentul cas-facturare
asigur ncasarea notei de plat sau transmiterea ei la compartimentul debitori, dac s-a acceptat
constituirea unui drept de crean. Lucrtorul de noapte este cel care procedeaz la nregistrarea
contravalorii serviciului de cazare i elaboreaz rapoartele de activitate ale zilei.
Controlul ncasrilor garanteaz realitatea vnzrilor nregistrate. n acest sens, asigur
verificarea vnzrilor nregistrate, ntocmete rapoartele interne i pregtete nregistrrile
contabile cu privire la vnzri.
Casieria general primete ncasrile zilnice de la compartimentul cas facturare i de la
celelalte puncte de vnzare din hotel, le depune la banc, procur moned divizionar i asigur
gestiunea general a caselor din ntregul hotel. Ea joac rolul de banc intern.
Compartimentul debitori efectueaz nregistrarea contabil a creanelor constituite pe
seama clienilor care nu achit serviciile la prsirea hotelului i asigur urmrirea lor.
Compartimentul furnizori nregistreaz, controleaz i urmrete plile efectuate la hotel.
Trezoreria este responsabil de nregistrarea i controlul operaiunilor bancare i de cas.
Ea verific depunerile la banc ale casieriei generale i asigur virarea sumelor datorate
furnizorilor, precum i plata personalului.
Compartimentul cas facturare trebuie s centralizeze ansamblul vnzrilor realizate
n hotel. Zilnic se determin cifra de afaceri a hotelului, precum i suma datorat de fiecare dintre
clienii prezeni la hotel.
Atribuiile casierilor difer, dup cum este vorba de lucrtorul de zi sau lucrtorul de
noapte ( night auditor). n cursul zilei, n cadrul compartimentului cas facturare se desfoar
urmtoarele operaiuni principale:
- nregistrarea n fiele de cont ( conturi) ale clienilor cu cazare a serviciilor de care au
beneficiat la hotel, mai puin serviciul de cazare;
- efectuarea operaiunilor de schimb valutar;
- ntocmirea notelor de plat ( facturi ) i ncasarea lor.
n cursul nopii ( program 23,00 7,00), principalele lucrri realizate sunt:
- nregistrarea n fiele de cont ale clienilor a serviciului de cazare;
91

- nchiderea (aducerea la zero) a caselor de marcat din ntregul hotel;


- nchiderea conturilor clienilor i elaborarea rapoartelor de activitate ale zilei.
Dac atribuiile diurne ale compartimentului cas facturare nu ridic probleme
deosebite, tradiional, n Romnia, lucrrile realizate n cursul nopii nu se extind la centralizarea
vnzrilor din ntregul hotel.
n afara nregistrrii n fiele de cont ale clienilor a serviciului de cazare, lucrtorul de
noapte urmrete ncadrarea sumelor datorate de ctre clieni n plafonul de credit stabilit.
Situaia exact a clienilor care au depit plafonul este prezentat front office, care
hotrte asupra oportunitii ca notele de plat la zi s fie prezentate clienilor pentru achitare.
Casierul de noapte este cel care aduce la zero casele de marcat din restaurantele i
barurile hotelului i preia banda de control, pe care o va preda dimineaa controlului ncasrilor.
nchiderea conturilor clienilor stabilirea rezultatelor operaiunilor angajate la nivelul
front office-ului i a sumelor datorate de clienii prezeni la hotel permite ntocmirea
decontului zilnic. n acelai timp, la recepie este ntocmit raportul recepionarului de noapte,
care cuprinde informaii statistice cu privire la micarea clienilor i ocuparea camerelor.
Raportul recepionerului de noapte este confruntat cu raportul guvernantei,
eventualele diferene fiind consemnate n documentul litigii cu privire la starea camerelor.
n Romnia, informaiile decontul zilnic i ale raportului recepionerului de noapte
se vor a fi reunite n raportul de gestiune.
Tot lucrtorului casier de noapte i revine ntocmirea recapitulaiei generale a vnzrilor
de preparate culinare i buturi. Elaborarea acestui document centralizator se face pe baza
decontului ncasrilor, ntocmit, la rndul su, de casieria fiecrui restaurant i bar. Decontul
ncasrilor cuprinde meniuni cu privire la notele de plat emise i comport o distincie ntre
mic dejun, prnz i cin; se pred casierului de noapte nsoit de copiile notelor de plat. n
Romnia, funcii apropiate ndeplinesc documentele cunoscute sub denumirile de centralizatorul
vnzrilor pe unitate ntocmit ns la nivelul fiecrui restaurant - i respectiv borderountocmit de fiecare chelner sau casier, n funcie de sistemul utilizat; ntocmirea de ctre casier
corespunde sistemulului francez.
n msura n care achitarea unei note de plat de la restaurant etc., se face prin
compartimentul cas-facturare, transmiterea acesteia se realizeaz operativ, nc din cursul zilei,
pentru a putea fi nregistrat imediat n fia de cont a clientului.
Compartimentul cas-facturare i transmite controlorului ncasrilor toate aceste
documente:decontul zilei, recapitulaia general a vnzrilor de preparate culinare i buturi,
decontul ncasrilor pentru fiecare punct de vnzare n parte, copiile notelor de plat eliberate
de compartimentul cas-facturare, precum i de casieriile celorlalte puncte de vnzare din hotel,
banda de control a fiecrei case de marcat.
Pe baza decontului zilnic, a recapitulaiei generale a vnzrilor de preparate culinare
i buturi i a raportului recepionarului de noapte, controlorul ncasrilor elaboreaz
raportul zilnic al ncasrilor sau situaia zilnic. Este vorba de o sintez a activitii
hotelului. Pentru a fi ntrunit una dintre caracteristicile rapoartelor, aceea de operativitate,
raportul zilnic trebuie ntocmit i transmis ct mai devreme posibil. n general, n hotelurile de
lan, raportul zilnic este transmis direciei nainte de ora 11,00 a fiecrei zile.
ncasrile fiecrui punct de vnzare din hotel sunt depuse la casieria general.
Depunerea se realizeaz prin intermediul plicului de cas, care conine ncasrile n numerar,
precum i recapitulaii ale cecurilor i card-urilor acceptate. Cte un asemenea plic este
pregtit la nivelul fiecrui punct de vnzare. n prezena unui martor, plicul este introdus
printr-o fant n casa de depozit rezervat acestui scop, localizat aproape de recepie. Un
registru plasat alturi permite nscrierea operaiunii. Preluarea plicului de ctre casierul general
se face tot n prezena unui martor i cu nscrierea n registru. Martorul asist pe loc la
confruntarea coninutului plicului cu meniunile din registru. De fiecare dat cnd asist la o

92

operaiune de depunere sau ridicare a unui plic, martorul i certific prezena semnnd n
registru.
Este recomandabil ca pentru casa de depozit s fie prevzut un sistem de deschidere cu
dou chei. n afara casierului general, care ar pstra prima cheie, cea de a doua cheie ar putea s
stea la contabilul-ef sau controlorul ncasrilor. Pe aceast cale se poate asigura un control
intern strict.
n fiecare zi lucrtoare, casierul general trebuie s predea la banc numerarul depus de
casieriile hotelului, precum i cecurile acceptate. O copie a borderourilor de depunere la banc a
numerarului lei i valute - i a cecurilor este transmis la trezorerie ( financiar).
n fine, casierul general ntocmete raportul general al casieriei, cu privire la ansamblul
ncasrilor hotelului. Acest raport este transmis controlorului ncasrilor, care-l confrunt cu
deconturile ncasrilor i rapoartele compartimentului cas facturare i l pune la dispoziia
compartimentului trezorerie.
Trezoreria ( financiarul ) asigur verificarea final cu privire la ansamblul ncasrilor
hotelului. Din motive de eficacitate a activitii i a controlului intern, este necesar separarea
gestiunii conturilor clienilor care au prsit hotelul fr ca serviciile prestate s fie achitate, de
gestiunea conturilor clienilor prezeni nc n hotel. Compartimentul debitor este responsabil de
conturile clienilor pentru care ncasarea serviciilor se face ulterior.
n acest caz, la plecare, nota de plat i este prezentat clientului pentru semntur.
Compartimentul cas-facturare asigur transmiterea notei de plat controlorului ncasrilor
pentru verificare. n cele din urm, nota de plat intr n posesia compartimentului debitor, care
ntocmete factura de transmis clientului. n continuare, compartimentul debitor i asum inerea
la zi a conturilor individuale ale clienilor. Gestiunea conturilor clienilor cuprinde analiza
periodic a creanelor, n funcie de vechimea acestora, precum i, n caz de ntrziere, stabilirea
unui contact cu clientul.
Lunar este ntocmit o balan de verificare pentru fiecare categorie de clieni ( agenii de
turism, societi, individuali), cu nominalizarea fiecrui client n parte. Balanele realizeaz un
clasament al creanelor n funcie de vechimea acestora: pn la 30 de zile, 30-60 de zile, 60-90
de zile, peste 90 de zile. De asemenea, sunt incluse informaiile cu privire la eventualele contacte
stabilite cu clientul datele apelurilor telefonice, corespondenelor transmise, contactelor directe.
Politica de stabilire de contacte cu clientul n caz de ntrziere a plii este definit de
direcia fiecrui hotel. Este recomandabil ca prima luare de contact s fie realizat cel mai trziu
la 30 de zile dup trimiterea facturii, iar urmtoarea ntr-un interval de maximum 15-30 de zile
care urmeaz. Dac la primul termen nu trebuie lsat s transpar vreun dubiu cu privire la
solvabilitatea clientului, la cel de-al doilea termen se justific expedierea unei scrisori
recomandate, prin care clientul s fie informat despre iminena introducerii unei aciuni n
instan n caz de ntrziere pe mai departe a plii. n extremis, creanele nerecuperabile sunt
nregistrate ca pierderi.
Lista clienilor insolvabili trebuie inut la zi, pentru a evita acordarea de noi servicii i,
implicit, dificultile n ncasarea noilor sume.
Totalurile balanelor realizate pe categorii de clieni permit ntocmirea unei recapitulaii
generale, care include i sumele primite sub form de pli n avans din partea clienilor.
RAPORT ZILNIC AL NCASRILOR
ziua
curent

cumul
lunar

cumul
anual
( luni
ntregi)

ziua
curent

CIFR DE AFACERI CAMER

Cont propriu
Individuali
sistem
rezervare
Individuali
agenii

Individuali
Camere

Nr. camere

CAZARE

cumul
lunar

Cond.speciale
Seminarii

93

cumul
anual
( luni
ntregi)

Condiii
speciale

Grupuri

Seminarii
Grupuri

Subtotal
Reduceri

Total camere
Camere
imobilizate

Total A

Camere libere

Grill

Total capacitate

Mic dejun

C.A. ALIMENTAIE

Bar

Numr clieni

Subtotal

Indice de frecventare
Medie
individuali
Condiii
speciale
Seminarii

Banchete

Tarif camer

Grad de ocupare ( % )

Total B (fr taxe serv)


Tax serv.15%
Total B (fr taxe serv)

Grupuri

Nr.couverts grill

Medie total

Pre mediu grill

No-show
Camere
anulate
Camere
refuzate

Nr.couverts banchete

Total A+B+C+D(fr tax serv)


Total A+B+C+D(inclusiv
tax serv)

Sal de reuniuni

Pre mediu banchete


C.A. NCHIRIERI I CONCESIUNI

Automate cu ctiguri

Pli pentru clieni

TOTAL C
C.A. VNZRI I DIVERSE

Report precedent
Total

Telefon,telex

ncasare zi

**

Boutique

Debitori diveri

**

Spltorie

Total de reportat

***

Control

Publicaii
Nr. reducere la zero

Bar de noapte,minibar

Total de reportat din ultima zi a lunii

Diverse

Total cumulat

ncasri i debitori diveri

**

Total de reportat

***

Total D
Efectiv
(ultima zi a lunii)
NUMELE I
SEMNTURA:

Hotel

Grill:
TOTAL:

VIZA EF RECEPIE:
VIZA CONTABILITATE:
VIZA DIRECIE:

Supravegherea echilibrului financiar cu ajutorul documentelor contabile de sintez


Echilibrul financiar constituie o parte semnificativ n analiza poziiei financiare a
ntreprinderii. Poziia financiar a ntreprinderii se reflect din bilanul contabil al ntreprinderii.
Poziia financiar a ntreprinderii evideniaz relaiile cu terele persoane, n persoana
investitorilor, a creditorilor, salariailor, statului,etc. mpreun cu analiza contului de profit i
pierderi ( analiza performanei ntreprinderii)m analiza poziiei financiare a ntreprinderii
subliniaz modalitile de asigurare a echilibrului financiar pe termen lung i scurt i stabilete
rentabilitatea activitii ntreprinderii.
La baza analizei echilibrului financiar stau o serie de documente contabile de sintez
printre care se numr forma retratat a bilanului, tablou de utilizri resurse, tablou de
trezorerie,etc. Bilanul retratat clasific elementele de active funcie de gradul de lichiditate, n
timp ce componentele de pasiv sunt ordonate descresctor funcie de exigibilitatea lor. Retratarea
94

este necesar pentru a elimina non-valorile nscrise n bilanul iniial, reclasificarea


corespunztoare a posturilor bilaniere, ori apelarea la reevaluri.
Situaia net a ntreprinderii ofer informaiile de start n analiza specific a echilibrului
financiar. Situaia net nu reprezint altceva dect rezultatul diferenei dintre totalul activului i
mrimea datoriilor deja contractate de ntreprindere.
SN = Activ Datorii
Un activ reprezint o resurs controlat de ctre ntreprindere ca rezultat al unor
evenimente trecute i de la care se ateapt s genereze beneficii economice viitoare pentru
ntreprindere.
Activ = Capitaluri_ proprii Datorii
O datorie reprezint o obligaie prezent a ntreprinderii ce curge din evenimente trecute
i prin decontarea creia se ateapt s rezulte o ieire de resurse din ntreprindere care
ncorporeaz beneficiile economice.
Capitalul propriu reprezint interesul rezidual al acionarilor n activele ntreprinderii
dup deducerea tuturor datoriilor sale. Prin urmare, capitalul propriu coincide cu mrimea
situaiei nete a ntreprinderii, reprezentnd baza de recuperare a investiiilor acionarilor, n
momentul lichidrii. Capitalurile proprii sunt cunoscute ca avnd exigibilitatea cea mai ridicat
n rndul pasivelor.
Regula general de meninere a strii de echilibru const n asigurarea paritii maturitii
pasivelor i activelor. Astfel nevoile permanente trebuie finanate pe seama afectrii resurselor
stabile, permanente, iar nevoile temporare vor fi finanate din resursele temporare.
Surplusul de finanare degajat de ciclul de finanare al investiiilor poart denumirea de
fond de rulment. Matematic se determin dup relaia:
FR = Surse_permanente Alocri _ permanente
Fondul de rulment deservete la stabilirea existenei echilibrului pe termen lung.
Politica de mrire a stocurilor, acordare de credite clienilor,etc., trebuie acoperite de
parte din fondul de rulment obinut. n caz contrar se instaleaz o stare de dezechilibru financiar
pe termen scurt.
Trezoreria net reprezint diferena dintre mrimea fondului de rulment i nevoia de fond
de rulment. n ipoteza unei trezorerii nete pozitive, activitatea ntreprinderii se dovedete a fi
eficient la nivelul tuturor ciclurilor de activitate ( ciclul de investiii, ciclul de finanare i
respectiv ciclul de exploatare).
TN = FR NFR
O trezorerie net pozitiv relev faptul c ntreprinderea a ncheiat un exerciiu financiar
cu un surplus monetar materializat prin disponibiliti monetare ( cas, banc). De remarcat c, o
trezorerie net pozitiv foarte ridicat nu reprezint un punct forte n gestiunea financiar a
ntreprinderii. Managerii trebuie s utilizeze aceast trezorerie prin plasarea n diferite valori
mobiliare, urmrind s obin beneficii viitoare.
O trezorerie net negativ relev un dezechilibru financiar pe termen scurt, cu
repercusiuni iminente n planul meninerii stabilitii financiare pe termen lung. O astfel de
trezorerie oblig ntreprinderea la contractarea de noi credite pe termen scurt. Singura posibilitate
de a tempera aceast stare de dificultate financiar este aceea de a gsi soluii de finanare pe
termen scurt, n condiii de cost ct mai mici.
Modalitatea de agregare a acestor concepte poate fi redat sub forma tabelului urmtor:

95

ACTIV

PASIV

Active stabile
Capitaluri permanente
Necesar fond de rulment
Fond de rulment
Trezoreria net

Active curente
Pasive curente
Varianta trezoreriei n decursul unui exerciiu financiar este dat de mrimea cash-flowului perioadei. Cash-flow-ul reprezint diferena dintre variaia fondului de rulment i cea a
nevoii de fond de rulment. Mrimea total a cash-flow-ului este dat de mrimea cash-flowurilor aferente fiecrui ciclu de activitate, este strns legat de mrimea rezultatelor activitii
curente a ntreprinderii.
CF = FR NFR = CF inv + CFfin + CF gestiune
Mrimea cash-flow-ului influeneaz mrimea capacitii de autofinanare a
ntreprinderii. n cazul unui cash-flow pozitiv capacitatea de autofinanare a investiiilor
ntreprinderii descrie o evoluie cresctoare. n cazul unui cash-flow negative al perioadei,
capacitatea de autofinanare a ntreprinderii este grav afectat, genernd o scdere a activului net
al ntreprinderii.
Conform relaiei de mai sus, dac nevoia de fond de rulment rmne constant, mrimea
cash-flow-ului coincide cu mrimea profitului reinvestit i mrimea amortizrilor cumulate.
Aceste componente relev, n fapt, posibilitatea de dezvoltare i prosperitate a ntreprinderii. De
asemenea, mrimea acestui cash-flow este aferent unei singure perioade. n
concluzie,
se
desprinde faptul c asigurarea echilibrului financiar al ntreprinderii reprezint o condiie
sinqua-non n determinarea structurii de finanare a ntreprinderii, i implicit a structurii sale
financiare.

96

UNITATEA 8
PROMOVAREA DIRECT A PRODUSULUI TURISTIC
8.1. Prezentarea programelor turistice ctre client

Informarea corect a consumatorului de servicii turistice


Orice informaii privind pachetul de servicii turistice, preul acestuia i toate celelalte
condiii, comunicate de vnztorul produsului turistic consumatorului, trebuie s conin indicaii
corecte i clare, care s nu permit interpretri echivoce ale acestora.
Prezentarea produsului turistic este o activitate de importan major, care poate
determina la final obinerea unei decizii de cumprare. Se demonstreaz i nu oricum, pentru c
o persoan se decide adeseori s cumpere un lucru, nu att pentru calitile obiective, ct pentru
ideile pe care i le face despre produs. Prezentarea produsului trebuie fcut dup cteva reguli
stricte. Pentru realizarea unei demonstraii reuite vnztorul urmeaz:
- S comunice caracteristicile programului turistic, fr s fac exagerri. n comunicarea
trsturilor produsului, acesta va recurge la ilustrare ncercnd a-l face pe interlocutor si imagineze ntr-un mod ct mai viu i mai emoional consumarea sau utilizarea acelui
produs;
- S ofere dovezi pentru calitile programului, furniznd informaii pentru ce este necesar
fiecare calitate;
- S enune avantajele programului fcnd apel la toate simurile umane;
- S-l transforme pe potenialul cumprtor ntr-un participant la demonstraie, s-i arate
fr s-i spun c n acest moment el este acela care are nevoie de noi;
- S ofere exemple.
Este uor de observat c regulile descrise sunt totodat i etape ale unei succesiuni de
comportamente i activiti derulate de vnztorul programului turistic. Acesta trebuie s mai
in cont i de necesitatea de a folosi acelai limbaj cu al interlocutorului i de a nu-l lsa pe
acesta s ntrerup momentul demonstraiei cu obieciuni premature.
Nu trebuie s uitm c prezentarea survine dup descoperirea nevoilor i a motivaiilor
clientului i c de cele mai multe ori limbajul clientului conine destul de multe incoerene,
uneori fiind de-a dreptul ilogic. Din aceast cauz, vnztorul va trebui s recurg la rezumarea
programelor propuse.
Dovezile pe care le folosete trebuie s ndeplineasc anumite cerine, astfel:
- s fie semnificative, adic acelea care sunt informaii-stimul pentru client;
- s fie organizate n secven logic;
- s fie suficiente;
- s fie suficient de detailate;
- s exprime valoarea pe care le-o acord sursa;
- s apeleze la experiena proprie a auditoriului;
- s fie actuale;
- datele statistice s fie selectate cu atenie;
- s aib la baz comparaia;
- sursele de informaie s fie credibile.
Demonstrarea este o faz important din procesul argumentrii care are scopul de a ilustra
argumentele emise de vnztor. Pentru a efectua o demonstraie de bun calitate trebuie s inem
cont de urmtoarele reguli:
- trebuie s concentrm demonstraia doar pe cteva aspecte eseniale ale produsului;
- demonstraia trebuie dramatizat n aa manier nct utilizarea produsului trebuie s fie
surprinztoare;
- n limbajul folosit nu trebuie s spunem eu v art, ci dumneavoastr vei face aa i
aa;
- clientul trebuie implicat n demonstrarea produsului;
97

- s apreciem cantitatea optim de informaii pe care o poate asimila clientul.


- s alegem resursele cele mai adecvate pentru demonstraie;
- s ne gndim la sistemul senzorial al clientului, la cum i vom prezenta produsul.
n acest sens urmatorul tabel se poate dovedi util.
AUXILIAR DEMONSTRAIE
Eu vreau
Eu utilizez
S-l fac pe client s vad
Desen, foto, film etc
S-l fac s aud
Radio, caset, etc
S-l fac s guste sau s ating
Eantion, vizit, punere n situaie etc.
S-l fac s simt
Eantion, cltorie etc.
Etapele de parcurs n elaborarea unui program turistic
Un program turistic bine ntocmit, se face n urma parcurgerii urmtoarelor etape:
- Prezentarea ofertei de cazare
- Inventarierea atuurilor zonei
- Posibilitatea practicrii de ctre turist a unor activiti specifice zonei sau sezonului
- Prezentarea activitilor recreative posibil de realizat
- Stabilirea elementelor de atracie din zonele limitrofe
- Includerea n program a atelierelor meteugreti i de industrie mic din zon
n orice program turistic se vor preciza urmtoarele elemente:
- adresantul: turist individual sau grupuri de turiti
- responsabilul de program: cel care poate da informaii suplimentare, care rezerv locurile
i primete turitii
- durata programului i perioada de timp pentru care este valabil.
Elaborarea unui program turistic se poate face la nivel de localitate sau zon i trebuie sa
includ toate obiectivele economice de interes local i nu numai, ce funcioneaz n zona
respectiv i pot constitui puncte de atracie pentru turiti.
Programele turistice pot fi clasificate n funcie de perioada de timp la care se refer i
serviciile solicitate n mod special de ctre turiti. Programele turistice vor fi aduse la cunotina
turitilor pe diverse ci audio-vizuale.
Activitatea de promovare inseamna, de fapt, o activitate de comunicare a firmei turistice,
concretizata intr-un sistem de transmitere-receptie a diferitelor informatii intre firma si mediul
sau extern.
Comunicarea se realizeaza in diferite sensuri si in mecanism de tip feed-back.
Obiectivele sistemului de comunicatie al firmei turistice privesc:
in exteriorul firmei:
activitati de informare, atragere si stimulare a clientilor potentiali, in vederea cunoasterii
firmei si a ofertei sale;
provocarea unor modificari favorabile in mecanismul comportamental al clientilor
potentiali, transformarea acestora -prin diferite metode de convingere- in clienti
efectivi.
in interiorul firmei:
informarea propriilor angajati, precum si cunoasterea opiniilor si dorintelor lor.
In masura in care personalul reprezinta interfata directa cu clientul instruirea permanent a
personalului trebuie avuta in vedere de catre administratorul pensiunii. Serviciile pensiunii
trebuie de asemenea verificate in permanenta pentru a asigura respectarea standardelor.
Procesul de realizare a unei comunicatii eficiente - etape:
Structurarea sistemului de comunicatie:
alegerea destinatarilor vizati (segmentele spre care firma isi indreapta oferta);

98

Specialistii in comunicare trebuie sa cunoasca situatia actuala a destinatarilor vizati,


precum si directia in care va fi influentata atitudinea lor. Exista sase etape de pregatire a
cumparatorului potential:
informarea (cat de informati sunt cumparatorii);
cunoasterea (pot fi informati fara sa cunoasca personal produsul turistic);
placerea (sentimentul de siguranta in legatura cu un produs);
preferinta (il pot place, dar nu il prefera);
convingerea (prefera, dar nu sunt convinsi de el);
achizitionarea (sunt convinsi, dar nu-l achizitioneaza inca).
alegerea si structurarea mesajului (informatia, ideea care va fi difuzata);
Un mesaj este alcatuit din urmatoarele elemente:
continut (ce se spune), bazat pe elemente de natura:
atractiv-rationala (sublinierea acelor avantaje ale produsului turistic care pot
stimula interesul potentialilor clienti; de cele mai multe ori fiind vorba despre
avantaje de natura economica);
atractiv-emotionala (starneste sentimente pozitive care pot motiva alegerea si,
respectiv, achizitionarea produsului turistic);
atractiv-morala (aceste elemente precumpanesc in cazul turismului religios sau
cultural).
structura mesajului - elaborarea se face pornind de la urmatoarele
intrebari:
cine trage concluzia (specialist sau consumator turistic individual);
cum se argumenteaza ideea (prezentand doar atu-urile, sau si lipsurile);
in ce ordine se prezinta argumentele (de la inceput, sau, gradual, spre sfarsitul
mesajului).
forma mesajului, respectiv elementele de convingere ale mesajului.
Pentru a convinge, mesajul trebuie sa aiba urmatoarele insusiri:
sa aiba valoare practica pentru destinatarii vizati (sa fie important la momentul
potrivit);
sa fie interesant pentru grupul vizat;
sa furnizeze informatii noi si relevante;
sa permita justificarea deciziilor de cumparare;
sa produca efecte puternice asupra publicului.
alegerea mijloacelor de comunicare (canalul de difuzare, suportul mesajului).
Canalul de difuzare a mesajului (suportul mesajului), poate fi de natura:
personala (permite comunicarea directa orala si/sau vizuala, intre doua sau mai multe
persoane intre ele -in special in cazul produselor foarte scumpe);
nepersonala (impersonala), respectiv transmite mesaje fara a folosi contactul sau
reactia inversa personala.
Pentru a creste eficienta mesajului, un rol important il au atmosfera creata si
evenimentele alese pentru a fi transmis.
Comunicarea direct cu clientul
Conceptul fundamental care definete coninutul activitii de marketing direct i creeaz
premisele operaionalizrii sale este cel de comunicare direct. Acesta reprezint (Veghe,
2003) forma de comunicare n care informaiile sunt adresate direct i interactiv, sub forma unor
mesaje specifice, avnd un caracter personalizat, unei audiene specifice, n vederea stimulrii
unei reacii de o anumit natur din partea acesteia.
Astfel, comunicarea direct:
este, nainte de toate, direct pentru c presupune utilizarea unor medii de comunicare
care permit pensiunii s ajung nemijlocit la consumatorii vizai, n absena oricror
99

intermediari;
este realizat n condiiile existenei unei distane fizice ntre pensiune i consumatorii
vizai prin intermediul campaniilor specifice, acoperit prin utilizarea unor medii de
comunicare specifice;
este interactiv pentru c permite i chiar urmrete activizarea receptorului i
transformarea acestuia n emitor facilitnd astfel nchiderea curbei comunicrii i
dezvoltarea unei relaii de tip emitor activ receptor activ;
este personalizat, mesajele transmise ctre publicul vizat prin intermediul campaniilor
specifice fiind adaptate fiecrui consumator n parte (adaptarea poate implica simpla
utilizare a unei formule de adresare personalizate dar i crearea i difuzarea unui mesaj
construit n raport cu nevoile i ateptrile fiecrui consumator);
urmrete stimularea unei reacii directe i imediate din partea consumatorului
(determinarea unui anumit comportament al consumatorului, difereniat n funcie de
obiectivele specifice urmrite), ansamblul reaciilor consumatorilor formnd feedback-ul
campaniilor specifice.
Oferta grupeaz elemente specifice produselor sau serviciilor, preurilor sau tarifelor,
distribuiei i comunicrii de marketing (privite n sensul tradiional al acestora), a cror combinaie
constituie propunerea adresat consumatorului. Elaborarea ofertei este similar, ntr-o bun msur,
construirii pachetului de produse i servicii turistice folosit n campaniile de vnzri grupate i
presupune adoptarea unor decizii referitoare la:

produs (serviciu): implic selectarea produsului n raport cu caracteristicile acestuia i ale


pieei vizate, n contextul obiectivelor de marketing urmrite de ctre pensiune; acestor
elemente li se adaug i cele privind gradul de noutate, percepia pe pia i contribuia la
dezvoltarea imaginii organizaiei;

pre (tarif): presupun gsirea unor variante de pre i modaliti de plat care s contribuie la
atingerea obiectivelor financiare ale pensiunii i s accelereze decizia de cumprare, n
condiiile generrii unei marje motivante a profitului, meninerii sau creterii competitivitii
pensiunii;

distribuie: se refer la modalitile de preluare a reaciilor consumatorilor (comenzi sau


cereri de informaii) i la maniera de onorare a acestora dar i la eventualele activiti de natur
logistic;

comunicare: au n vedere creterea atractivitii ofertei, accelerarea vitezei i creterea


dimensiunii reaciei consumatorilor vizai (printre cele mai folosite fiind acordarea unor
faciliti de plat la cumprare, rambursarea sumelor cheltuite pentru cumprarea unor produse
sau servicii nesatisfctoare, fixarea unei date-limit de valabilitate a ofertei, oferirea unor
cadouri gratuite cumprtorilor sau participarea la concursuri promoionale).
Comunicarea se refer, n contextul marketingului direct, la procesul de transmitere direct,
la distan, interactiv, personalizat i viznd generarea unei reacii specifice.
Etapele procesului de vnzare-cumprare a programelor turistice s-ar putea
desfura dup modelul urmtor:
pregtirea (att ct este posibil) a vnzrii; aceasta nseamn cel puin a cunoate foarte
bine caracteristicile produsului turistic i a ntocmi un plan generic pentru descoperirea
nevoilor clientului i un argumentar;
abordarea corect a clientului, ceea ce nseamn o ambian plcut pentru desfurarea
ntrevederii, respectarea regulilor de politee, precizarea clar a obiectivelor;
explorarea i descoperirea nevoilor clientului, ceea ce nseamn nelegerea nevoilor,
ateptrilor i a frnelor (inhibiiilor) clientului, personalitatea, bugetul, urgena deciziei de
cumprare;
prezentarea soluiei (propunerea de cumprare a produsului turistic);
argumentarea i demonstrarea

100

rspunsul la obieciile clientului; este de notat c obieciile clientului pot surveni fie n
timpul lurii de contact, fie pe durata demonstrrii-argumentrii, fie n etapa lurii deciziei;
concluzia asupra cumprrii produsului turistic, fixarea inteniei clientului i luarea
deciziei;
desprirea de client;
continuarea relaiei de comunicare cu clientul, ceea ce ar semnifica o legtur pentru
monitorizarea satisfaciei clientului despre produsul cumprat, crearea altor oportuniti de
vnzare i transformarea clientului ntr-un prescriptor de produse.
Tipologia clientului
Clasificarea clienilor dup un criteriu produce tipuri de clieni. n realitatea cotidian
tipurile nu exist, ci doar persoane i personaliti concrete. Ele sunt doar construcii psihologice
care au scopul de a facilita relaiile interpersonale.
Tipologiile clienilor sunt alctuite de obicei dup criteriile:
- socio-demografice;
- socio-stiluri; (acestea sunt grupuri mari de persoane care au aceleai
comportamente, atitudini i aspiraii )
- comportament (frecven de cumprare, fidelitate fa de marc);
- profil psihologic
dup criteriul obieciilor
- clientul dificil;
- clientul nerbdtor;
- clientul mecher;
- clientul enervat, nervos;
- clientul care acord importan detaliilor secundare;
- clientul presat de timp;
- clientul deranjat;
- clientul tcut;
- clientul nedelicat;
- clientul care i ascunde inteniile;
- clientul care vrea s manipuleze;
- clientul care face pe grozavul
Tehnici de vnzare
Cunoscute de foarte mult vreme acestea au fost sintetizate, astfel.
Tehnica nr. 1 (n limba francez tehnica poart numele de AIDA)
- atrage atenia clientului;
- strnete interesul;
- provoac dorina;
- declaneaz decizia de cumprare
Tehnica nr. 2 (n limba francez tehnica poart numele de DIDADA)
- definete produsul;
- identific nevoile clientului;
- demonstreaz produsul;
- determin acceptarea produsului;
- produce dorina de cumprare
- declaneaz decizia de cumprare
Tehnica nr. 3 (n limba francez tehnica poart numele de MAGASIN)
- arat produsul cumprtorului;
- animeaz atmosfera;
- l ghideaz pe cumprtor;
- l primete
- l seduce;
101

- l incit;
- negociaz preul
Tehnica nr. 4 (n limba francez tehnica poart numele de PARADIS)
- luarea contactului;
- analizarea situaiei;
- descoperirea slbiciunii cumprtorului;
- accentuarea slbiciunii;
- prezentarea soluiei;
- incitarea la luarea deciziei;
- securizarea cumprtorului
8.2. Propunerea de variante posibile ale produselor turistice speciale
Vnzarea serviciilor pensiunii
O atribuie important a departamentului recepie este de a prezenta clienilor diversele
tipuri de cazare i dotrile oferite de pensiune, ncurajndu-i s recurg la ele n timpul ederii
lor. Aceast promovare mrete semnificativ veniturile pensiunii, n special pe seama vnzrii
serviciilor pe adresa clienilor fr cazare.
n general, personalul recepiei poate ajuta la promovarea vnzrilor prin:
- ncurajarea clienilor de a folosi ntreaga gam a serviciilor oferite de pensiune,
- sugestia de a solicita un tip de cazare de categorie superioar.
Abilitatea de a vinde a personalului recepiei
Este necesar ca personalul recepiei s aib bune caliti de vnzare, pentru a
comercializa avantajos serviciile pensiunii. Pentru aceasta:
- recepionerii trebuie s cunoasc produsele vndute, ntre care se includ tipurile i
tarifele camerelor i toate serviciile i dotrile asigurate de pensiune,
- recepionerii s aib dorina de a vinde: s acorde clienilor atenia i ndrumrile
necesare,
- recepionerii s dovedeasc abiliti de comunicare,
- s cunoasc tehnicile de vnzare.
Cteva tehnici utile n vnzarea serviciilor pensiunii
Personalul recepiei poate folosi cteva tehnici utile n vnzarea serviciilor. Acestea pot
include strategiile care urmeaz.
Oferirea unei alternative
Clienii nu cunosc ntotdeauna ntreaga gam de servicii puse la dispoziie de pensiune.
Personalul recepiei poate promova vnzarea serviciilor prin sugestii fcute clientului n legtur
cu serviciile care i se potrivesc cel mai bine acestuia sau oferindu-i o alternativ pt. a alege. Cele
dou strategii care se folosesc cnd i se ofer clientului o alternativ privind cazarea sunt cea
descendent i cea ascendent.
Aplicarea tehnicii descendente implic oferta celui mai scump serviciu din partea
recepionerului, iar apoi trecerea gradual la servicii mai ieftine, n cazul n care clientul nu
intenioneaz s achiziioneze oferta cea mai scump. Aplicarea acestei metode este adecvat
atunci cnd clienii sunt interesai n primul rnd de confort i calitatea serviciilor i apoi de cost.
Prima dat este prezentat varianta cea mai costisitoare, care este cea mai indicat pt. acest tip de
clieni.
Pe de alt parte, tehnica ascendent implic prezentarea la nceput a celei mai ieftine
variante de cazare i apoi convingerea clientului s achiziioneze pachete din ce n ce mai
scumpe.Aceast metod este indicat cnd grija principal a clientului o constituie costul
serviciilor. n acest caz, dac s-ar ncepe cu cea mai scump variant de ofert, clientul ar fi
imediat ndeprtat. Dac prima dat i de ofer varianta cea mai ieftin, sugerndu-i-se c pltind

102

puin mai mult va beneficia de o mbuntire important a cazrii, clientul poate fi convins s
accepte servicii care au un tarif mediu sau chiar ridicat.
La alegerea unei strategii de vnzare, personalul recepiei trebuie s anticipeze motivele
care l determin pe client s foloseasc un anumit serviciu. De ex, va fi clientul interesat dac i
se ofer un serviciu la pre promoional sau va fi interesat exclusiv de serviciile cu tarif ridicat?
n general, se poate presupune c:
- clienii bine mbrcai i prosperi au rareori un buget redus de cheltuieli, fiind
preocupai mai mult de calitatea serviciilor dect de tarife;
- clienii ale cror conturi sunt achitate de companiile lor au tendina s cheltuiasc
mai mult dect clienii care i pltesc singuri serviciile;
- clienii care doresc s fac impresie bun partenerilor de afaceri sau colegilor tind s
cheltuiasc mai mult, pe servicii de calitate nalt,
- clienii care doresc confort, de obicei achiziioneaz servicii scumpe.
Prin urmare, personalul recepiei trebuie s observe i s asculte cu atenie clienii.
Trebuie s afle mai multe lucruri despre clieni, cum ar fi scopul vizitei sau detalii despre
cheltuielile pe care sunt dispui s le fac, pentru a le recomanda serviciile cele mai potrivite.
Vnzarea sugestiv
Aceasta este o tehnic important de vnzare pentru personalul front-office-ului. Ea
implic descrierea serviciilor oferite de pensiune de ctre un membru al personalului i
propunerea fcut clientului spre achiziionare. Tehnica este ilustrat cel mai bine prin exemplele
urmtoare. De amintit faptul c, n aplicarea acestei tehnici, trebuie avut grij s nu se exercite o
presiune prea mare asupra clientului.

Situaia 1
Un cuplu care cltorete mpreun cu copilul.
Aciune. Recepionerul poate recomanda ntreaga gam de servicii oferite de pensiune,
printre care: folosirea baby-sitter-ului pentru seara respectiv, rezervarea unei mese la
restaurantul a la carte al pensiunii.
Situaia 2
O femeie de afaceri foarte obosit.
Aciune. Recepionerul poate sugera un nivel mai ridicat al confortului prin atribuirea
unei camere cu baie cu jacuzzi. Clienta poate considera aceast baie o binemeritat relaxare,
chiar dac tariful este puin mai mare. n plus, recepionerul va informa clienta despre
modalitatea de apelare a room-service-ului.
Situaia 3
Un om de afaceri strin, care are o rezervare pentru o camer standard la tariful afiat.
Aciune. Recepionerul i va explica avantajele pachetului special pentru afaceri (care
poate include, de ex, servirea micului dejun, folosirea dotrilor centrului de afaceri, asigurarea
transportului) i i poate sugera trecerea la noul tarif.
Tipologia seviciilor turistice
Exista 5 mari categorii de produse turistice:

Entitatile geografice (destinatie turistica de dimensiunea unui continent. Ex: Europa de


Sud-Est)

Produsele forfetare (un ansamblu de servicii turistice de cazare, alimentatie, transport,


agrement, tratament, asigurare, asistenta turistica, s.a. oferite la un pret global (de ex. Un
circuit turistic)

Produsele tip statiune turistica(statiuni balneare, climaterice, termale, de sporturi de


iarna)

103

Produse turistice tip eveniment (evenimente sportive, culturale, religioase, folclorice,


recreative. Au insa durata de viata foarte scurta . Ex: Serbarile zapezii, Carnavalul de la Rio,
etc.)

Produsele turistice particulare (pentru practicarea unor sporturi: echitatie, deltaplanorism,


parapanta, alpinismul, river rafting mountain biking, canotaj, etc; desfasurarea unor
congrese, seminarii, cursuri, hobby-uri: artizanat, muzica, gastronomie, etc.)
Produsele turistice integrate formula totul inclus, cuprind aranjamente turistice
precum:
- produs turistic tip sejur (un minim, sau serii de 7, 10, 14 sau 21 de zile) specific
statiunilor si cluburilor turistice. Ex: odihna si tratament - Produs turistic individualizat.
- produs turistic tip circuit - un voiaj, cu sau fara ghid, ce include transportul dus-intors,
cazarea cu pensiune completa, demipensiune sau numai mic dejun, agrementul. Ex: circuit
de descoperire a manastirilor din Bucovina, de aventura in safari, etc.
- Aranjamentele Package-Tour combinatie armonioasa intre turismul organizat si cel pe
cont propriu.Ex: voiaje intreprinse cu autoturisme proprii. (prin cluburi automobilistice)
- Croazierele fluviale si maritime (asigura transport cazare restaurare agrement. Atit la
bordul navei, cit si in timpul escalelor.).
- Croazierele pot fi:

organizata de un armator

organizata de un tour-operator

introdusa ca un element de animatie intr-un produs turistic de tip sejur sau


circuit
- produs turistic a la carte unicat sau la comanda. In structura dorita de client.
- produs turistic specializat (pe produs sau pe clientela) Practicat de obicei de agentiile
mici.Ex: Tabere pentru tineret, vacante pentru pensionari, aranjamente pentru populatia
rurala, etc.
Formulele mixte sunt produsele turistice in care sunt asociate serviciile de transport cu
anumite prestatii de tip cazare la hotel, inchiriere de autoturisme la destinatie sau bonuri de masa
ce pot fi utilizate in diverse structuri de primire sau statiuni turistice. Se concretizeaza in
produsele turistice clasice (standardizate). De obicei in turismul montan si cel de litoral.
Tipuri de turism
n literatura de specialitate s-au cristalizat diferite clasificri ale formelor de turism, n
funcie de numeroase criterii. Cele mai importante clasificri sunt urmtoarele:
1. Dup locul de provenien a turitilor
a) turism naional (intern), practicat de cetenii unei ri n limitele granielor acesteia;
b) turism internaional (extern), care cuprinde att vizitele cetenilor strini ntr-o ar,
ct i plecrile cetenilor autohtoni, n scopuri turistice n afara granielor rii; acesta poate fi
receptiv (activ, de primire) i emitor (pasiv, de trimitere).
Factorii naturali au un rol hotrtor n practicarea turismului; formele de relief, reeaua
hidrografic, clima, flora, fauna, difereniaz turismul n: turism montan, turism de litoral, de
schi, de vntoare .a.
Unii factori influeneaz turismul pe perioade lungi de timp. Aceti factori sunt: creterea
populaiei globului, creterea veniturilor populaiei, creterea timpului liber, modernizarea
mijloacelor de transport i comunicaii.
Dup proveniena turitilor deosebim turism intern i turism extern, iar n funcie de
sensul circulaiei turistice deosebim turism emitent sau turism receptor.
n funcie de proveniena turitilor, turismul se poate clasifica n: turism naional, turism
internaional receptor, turism internaional emitent.
n funcie de potenialul turistic i baza de servire, sunt organizate diferite tipuri de turism:
turism montan i de schi (drumeii, turism climateric, sporturi de iarn), turism maritim
balnear (cur climateric, helioterapie, bi de mare, nmol terapeutic), turism balnear (ape
104

minerale, termale), turism de vntoare (safari) rspndit mai ales n Africa, dar i n Canada,
SUA, unele ri europene, turism cultural (monumente istorice, arhitectonice, muzee), turism
sportiv (legat de marile competiii sportive), turism festivalier, turism comercial (trguri,
expoziii).
Amploarea fenomenului turistic este ilustrat i de faptul c, anual, peste 1,5 miliarde
persoane, reprezentnd aproape o treime din populaia globului, efectueaz cltorii n scopuri
turistice, cheltuind peste 2000 miliarde USD (din care peste 10% pentru cltorii turistice n
strintate).
Turismul internaional reprezint 25-30% din comerul mondial de servicii. Principalele
ri furnizoare de turiti sunt: SUA, Germania, Frana, Marea Britanie, Canada, Olanda, Italia,
Suedia, Japonia i altele, iar dintre rile primitoare amintim: Spania, Frana Marea Britanie,
Austria, Germania, Elveia, etc. Cele mai mari ncasri din turism au fost nregistrate n Italia,
urmat de Spania, Frana, Marea Britanie, Austria, Germania, Elveia i altele.
2. Dup momentul i modul de angajare al prestaiilor turistice

turism organizat (contractual)- n grup sau individual n cadrul cruia prestaiile i


perioada cltoriei sunt stabilite, n prealabil;

turism neorganizat (necontractual) fr o angajare prealabil a serviciilor, destinaiilor


perioadei de efectuare a cltoriei;

turism semiorganizat (mixt) n grup sau individual n cadrul cruia o parte din
prestaii sunt angajate i achitate n prealabil, iar o alt parte n timpul cltoriei direct la
unitile prestatoare.
3. Dup sezonalitate

turismul de var, dureaz aprox.120 zile(15 mai 15 septembrie);

turismul de iarn vizeaz n cea mai mare parte zona montan i submontan, principalele
motivaii la care rspunde fiind practicarea sporturilor de iarn, cura helioterapeutic
montan, participarea la srbtorile de iarn (de natur religioas sau tradiional).
Turismul de var i de cel de iarn este considerat de unii autori (Oscar Snak
Managementul serviciilor n turism), ca fiind destinat practicrii turismului n perioada
sezonului plin. n viziunea acestora, exist o continuare a practicrii turismului:
- n perioada sezonului intermediar (nceput sau sfrit de sezon);
- n perioadele de extrasezon;
- turismul de circumstan este localizat n timp i spaiu, cu durat limitat, ocazionat
de: vntoare, pescuit, reuniuni interne i internaionale, manifestri cultural-artistice,
sportive i tiinifice, trguri i expoziii (interne i internaionale), hramuri, pelerinaje
etc.
4. Dup gradul de mobilitate

turism de sejur;

turism de circulaie (itinerant);

turism de sfrit de sptmn (de week-end).


5. Dup mijlocul de transport folosit

drumeiile deplasri pedestre n zone nepoluate pentru vizitarea unor monumente ale
naturii, pentru pescuit, alpinism sau vntoare;

turismul cu trenul - constituie o form accesibil prin pre, pentru cele mai largi mase, se
realizeaz n toate anotimpurile pentru petrecerea week-end-ului, vacanelor;

turismul rutier - ofer o gam variat de forme organizate precum: cicloturismul i


motociclismul, automobilismul, caravaningul (automobile cu rulote), turism cu microbuzul
i cu autocarul.

turismul cu avionul tot mai des ntlnit n ultima perioad.


6. Dup motivaia care genereaz cltoria

turism de odihn i recreere;

turism de agrement;
105

turism cultural;
turism de tratament balneo-medical;
turism sportiv;
turism de reuniuni interne i internaionale i de afaceri;
turism religios;
turism tehnic practicat pentru vizitarea unor obiective industriale, agricole, a unor
expoziii de profil;

turism tiinific practicat de cercettorii care exploreaz anumite zone naturale (peteri,
rezervaii naturale, etc.)
7. Dup caracteristicile social-economice ale cererii

turismul particular - cuprinde persoanele care fac turism pe cont propriu, avnd venituri
mari;

turismul social practicat mai ales n extrasezon de ctre categorii de populaie cu


venituri mici i foarte mici;

turismul de mas - practicat de ctre segmente ale populaiei cu venituri medii i


submedii, n week-end, n vacane sau concedii de odihn, tot timpul anului.
8. Dup vrsta participanilor

turism pentru precolari (copii ntre 5 i 7 ani);

turism pentru elevi;

turism pentru tineret (tineri ntre 18 i 30 ani);

turism pentru aduli (ntre 31 i 60 ani);

turism pentru vrsta a treia cuprinde mai ales tratamente balneo-medicale.


9. Dup principalele caracteristici ale ofertei

turism montan;

turism balnear.
Dintre toate aceste tipuri de turism, clasificarea dup gradul de mobilitate este cea mai
utilizat, ea putnd subordona n cadrul ei i alte forme de turism.
Segmentul spaio-temporal intermediar este cel mai important. n cadrul acestuia se
produce n mod nemijlocit impactul turist obiectul i scopul deplasrii sale, cu influene
reciproce. Aceast deplasare spre i n cadrul regiunii receptoare de fluxuri turistice, amenajat
special pentru a ndeplini funcii turistice, impune trei tipuri dinamic difereniate: turismul
staionar (de sejur), turismul itinerant (sau de tranzit), turismul de sfrit de sptmn (de weekend), caracterizate prin amploare diferit i mobilitatea deplasrii care se poate rezuma la un
cadru strict localizat sau cuprinznd areale vaste.
Produse turistice speciale
n cadrul acestor tipuri de turism motivaia genereaz forme structurale de turism,
difereniate n funcie de natura potenialului turistic existent i de organizarea spaial a acestuia.
Turismul staionar (de sejur)
Caracteristica turismului staionar (cu excepia turismului pentru sporturi de iarn) este
derularea activitilor pe parcursul ntregului an, determinnd o foarte bun ocupare a bazelor de
cazare i realizarea unui mare numr de nopi de cazare.
Turismul balneo-climateric se practic n staiuni. Utilizarea unor tehnici i proceduri
terapeutice moderne completeaz efectul factorilor naturali.
Specificul activitilor acestor staiuni impune sejururi suficient de lungi pentru tratarea,
ameliorarea sau profilaxia anumitor afeciuni Specificul terapeutic impune restrictiv, sejurul, mai
ales n cadrul staiunii propriu-zise, scurte deplasri n arealul localitii sau n imediata sa
apropiere. Aceasta face ca staiunile balneo-climaterice i activitile acestora s aib un caracter
relativ enclavic, cu implicare redus n cadrul regiunii nconjurtoare.
Acest tip de turism atrage cu predilecie persoanele de vrsta a III-a.
106

Turismul climateric, pentru odihn i agrement este ca importan a doua form de turism
de sejur practicat n staiunile climaterice montane.
De asemenea, amplasarea lor n contact direct cu unitatea montan, la altitudini de 800 m,
leag staiunile de hinterlandul montan, dotat la rndul su, cu uniti turistice i alte amenajri.
Aceast situaie diversific posibilitile de practicare a turismului n forme multiple, cu
implicarea unei suprafee vaste din jurul staiunilor.
Durata sejurului n staiunile climaterice montane este mai redus: 4 nopi cazare/turist,
ceea ce reflect o rulare mai accentuat a persoanelor.
Paleta de activiti este cu att mai divers cu ct se ofer mai multe posibiliti de
practicare a acestora, prin amenajri sportive (river-rafting, atletism, pescuit, vntoare, schi,
mountain-bike), de agrement, divertisment - care completeaz funcia de baz a staiunilor (de
odihn i recuperatorii) i care contribuie n mod substanial la creterea puterii de atracie a
staiunilor att pentru turitii romni ct i strini.
Turismul pentru sporturi de iarn este o form de turism sportiv care se
intercondiioneaz cu celelalte activiti din staiunile montane, fiind practic o component
specific, dar a crei pondere a determinat analiza acesteia n mod independent. Se desfoar n
condiii morfoclimatice particulare i
ntr-un interval de timp precis delimitat. Practicarea
acestei forme de turism este favorizat de amenajrile tehnice sub forma prtiilor i mijloacelor
de transport pe cablu. Dimensiunile turismului pentru sporturi de iarn sunt limitate de intervalul
de practicare, n condiii climatice cu precipitaii solide. Sezonul optim de practicare a sporturilor
de iarn dureaz 3-4 luni (intervalul ianuarie-martie). Solicitrile staiunilor pentru sporturi de
iarn, reprezint 50-75% dintre ocupani pe timpul iernii, iar numrul celor de pe prtii se
dubleaz la sfritul fiecrei sptmni.
Sporturile de iarn sunt sprijinite prin servicii complementare deosebit de profitabile
pentru staiuni (coli de schi, nchirieri de materiale sportive). Efectul economic este astfel mult
amplificat i intervine benefic i compensatoriu pentru intervalele cnd solicitrile sunt mai
reduse.
Turismul colar este o form aparte a turismului de sejur practicat exclusiv de populaia
de vrst colar, n uniti specifice taberele pentru elevi. Durata sejurului este dependent de
seriile ce se succed la interval de 10-12 zile.
Profilul funcional dominant al staiunilor (taberelor) colare este de odihn i agrement.
Turismul itinerant. Este caracterizat prin deplasare continu n arealul geografic ales, cu
mijloace de deplasare variate (automobilistice, feroviare i foarte ades pietonal, precum i
combinate). Aceast micare este punctat de sejururi scurte (una, maxim 2 nnoptri) i are o
motivaie variat.
Turismul montan cuprinde, n mod difereniat, toate unitile montane. Intensitatea sa este
direct proporional cu valoarea fondului morfoturistic, cu volumul i calitatea bazei de cazare,
cu diversitatea i gradul de modernizare al cilor de comunicaie spre i n interiorul unitii
montane; precum i cu apropierea de centre urbane mari, cu activiti economice complexe,
generatoare de fluxuri turistice intense.
Volumul real al circulaiei turistice montane este mult mai are dect cel rezultat din datele
statistice. Aceasta, cu att mai mult, cu ct n apropierea staiunilor montane sunt uniti care se
constituie ca puncte de plecare pentru drumeii montane, cu durat de o zi i revenire la bazele de
plecare. De asemenea, sub incidena turismului montan intr i o parte a turismului hibrid, de
week-end.
Turismul de drumeie montan este cel mai rspndit i stimulat de valoarea peisagistic
a regiunii montane, cu relief dezvoltat pe calcare i conglomerate, pe roci vulcanice.
Turismul de tip alpinism este o form exclusiv sportiv, a turismului montan, practicat de
o categorie restrns de persoane, cu aptitudini fizice deosebite i special antrenat pentru
aceasta. Practicarea alpinismului solicit condiii morfologice deosebite: versani cu pante
abrupte, ridicai pn la vertical, chiar subplombai i energie mare de relief, de sute de metri.
107

Turismul cinegetic are ca domeniu de inciden masivele montane mai bine mpdurite,
mai puin influenate de alte activiti economice i nc neintroduse n circuitul de mas.
Aceast stare de fapt a favorizat meninerea unei faune cinegetice valoroase de cervidee, urside
i suide. Acest aspect prezint interes deosebit i pentru turismul internaional.
Turismul piscicol este stimulat de reeaua hidrografic, n stare nepoluat. Uneori,
iminuarea fondului piscicol se ncearc a fi compensat prin popularea cu puiet provenit de la
cresctoriile piscicole.
Turismul cultural este o form reprezentativ a turismului itinerant desfurat mai ales cu
mijloace auto i avnd ca motivaie existena patrimoniului cultural-istoric i etnografic-folcloric.
Turismul de sfrit de sptmn s-a impus ncepnd din perioada interbelic, odat cu
dezvoltarea exploziv a urbanizrii determinat de industrializare, tendin ce a continuat n ritm
accelerat i n ultimele patru decenii. n paralel a crescut masa populaiei concentrat n orae i
ocupat n activitile acestora.
n condiiile recentei reevaluri a turismului de week-end, cu mijloace automobilistice,
dar a lipsei infrastructurii rutiere moderne, de tip autostrad, se disting, n funcie de distane:
- zone situate la unu-cinci kilometri de oraul generator de fluxuri turistice, parcurse cel mai
ades pietonal i care nregistreaz maximul de ncrctur pe unitatea de suprafa,
- zona apropiat, ntre 5-20 kilometri, parcurs cu mijloace mixte, pietonale i automobilistice,
- zona medie cuprins ntre 10-50 kilometri, parcurs n totalitate cu mijloace mecanice.
De remarcat c turismul de week-end n zon ndeprtat, la 50-100 Km i peste aceast
distan, este specific pentru oraele din afara regiunii carpatice, din cmpie, ai cror locuitori
sunt obligai s parcurg o distan apreciabil pentru a intra n contact direct cu ambiana
montan.
Ca urmare fireasc a creterii vizibile a posibilitilor de deplasare cu mijloace
automobilistice, este reducerea accentuat a presiunii turistice din zonele din imediata apropiere
a oraelor, datorit prelurii de ctre celelalte zone a unui volum crescnd de turiti automobiliti.
Turismul rural n ansamblul economiei locale, turismul rural se definete ca fiind "o
form de valorificare turistic a spaiilor rurale prin exploatarea resurselor naturale, a valorilor i
tradiiilor culturale i istorice, a produselor agricole i prin produsele de marc (consacrate)
ilustrative ale identitii regionale, etnografice i culturale; care s acopere nevoile
consumatorilor n materie de primire, alimentaie, activiti recreative, divertisment i diverse
servicii".
Turismul rural este un concept care cuprinde activitatea turistic organizat i condus de
populaia local rural i care are la baz o strns legtur cu mediul ambiant natural i uman.
Alturi de noiunea de Turism rural, termenul de turism verde este adesea utilizat,
distingndu-se de turismul alb (sporturi de iarn), turismul albastru (vacane pe litoral) i
turismul de lumini (turismul urban).
Motivaia principal a unei asemenea forme de turism, este de integrare a turitilor n
mediul natural i uman i, pe de alt parte, implicaia populaiei locale n furnizarea de servicii
pentru turism.
Aadar, Turismul rural este o form de turism care se desfoar n mediul rural,
valorificnd resursele turistice locale (naturale, economice, culturale i umane) ca i dotrile i
echipamentele turistice, inclusiv pensiunile i fermele agroturistice; utilizeaz diverse spaii de
cazare: hanuri, hoteluri rurale, adposturi, sate de vacan i mbrac forme variate de sejur, cu
un spectru larg de motivaii: de tranzit sau itinerant cu valene cultural cognitive, etc..
Turismul rural constituie o alternativ la turismul tradiional, clasic, desfurat n staiuni
i centre turistice, precum i la oferta standard de tip industrial.
8.3. Promovarea destinaiilor turistice noi
Destinaiile turistice
Campaniile care au ca obiect informarea consumatorilor despre diferitele destinaii
108

turistice au reprezentat unul dintre rspunsurile organizaiilor turistice la ateptrile tot mai
ridicate ale consumatorilor n privina produselor i serviciilor turistice i la diversificarea cererii
pentru acestea. Astfel, campaniile de acest fel pun n prim-plan caracteristicile care definesc
atractivitatea unei destinaii turistice, de ordin natural, cultural sau social, sugernd
consumatorilor faptul c pot beneficia cel mai mult de toate acestea (numai) apelnd la produsele
i/sau serviciile organizaiei turistice;
Una dintre explicaiile care tind s fie din ce n ce mai importante pentru evoluia
turismului la nivelul unei piee are n vedere percepia pe care turitii poteniali o asociaz unei
anumite destinaii. Cu ct o destinaie turistic este perceput mai favorabil cu att fluxul de
turiti orientat ctre aceasta va fi mai ridicat.
Pornind de la aceast ipotez, construirea unei mrci de ar i, de fapt, a unei imagini ct
mai favorabile este esenial. Aceasta se bazeaz pe rspunsurile la cteva ntrebri cum sunt:

care sunt principalele valori asociate destinaiei turistice?

care sunt valorile pe care le urmresc consumatorii i utilizatorii de produse i/sau


servicii turistice?

care sunt valorile care vor permite crearea unei imagini proprii, distincte a destinaiei
turistice, capabil s-i sporeasc atractivitatea n rndul consumatorilor poteniali?

care va fi coninutul mesajului transmis consumatorilor poteniali despre destinaia


turistic?
Principalele motive oferite turitilor poteniali pentru a veni i vizita Romnia sunt
biodiversitatea formelor de relief, a florei i a faunei, natura nepoluat, disponibilitatea turistic
pentru toate cele patru anotimpuri, ospitalitatea i tolerana poporului romn, tradiiile bogate, vii
i bine pstrate, viaa cultural intens i mncarea tradiional i vinurile romneti. Principalele
obiective considerate ca atracii turistice ale Romniei sunt Cetatea medieval Sighioara,
Castelul Pele din Sinaia, Castelul Bran, bisericile de lemn din Maramure, mnstirile
medievale din Bucovina, Palatul Parlamentului i Dunrea i Delta Dunrii.
Construirea mrcii de ar Romnia trebuie s considere i punctele de vedere, ateptrile
potenialilor turiti strini i profilul acestora geografic, demografic, psihografic i
comportamental. Un astfel de punct de vedere consider c turitii vin n Romania deoarece
aceasta este nc un loc misterios i acetia nu tiu la ce s se atepte. Printre muli exist, ns,
din pcate, o oarecare dezamgire. Litoralul Mrii Negre este plcut dar nu este ca i Croaia,
munii sunt impresionani dar nu sunt Munii Alpi. Delta Dunrii este frumoas dar nu este
Everglades. Exist cte ceva din toate dar n miniatur. Dac Romnia ar putea accepta acest
fapt atunci va trebui s l i promoveze n consecin: Romnia ar putea fi o Croaie mai
accesibil, un Everglades mai accesibil sau nite Muni Alpi mai accesibili...
Destinaiile preferate ale turitilor strini sunt urmtoarele:
pentru turitii americani: oraele medievale din Transilvania, mnstirile din Bucovina,
satele romneti, locurile legate de mitul lui Dracula i Bucuretiul;
pentru turitii japonezi: Maramureul, mnstirile din Bucovina, Sighioara, Braovul i
Bucuretiul;
pentru turitii germani: litoralul Mrii Negre, staiunile balneare, castelele medievale din
Transilvania, mnstrile din Bucovina (30 % dintre acetia au venit pentru a vna);
turitii italieni: nordul Moldovei, Bucovina, litoralul Mrii Negre, Delta Dunrii i Valea
Prahovei;
turitii scandinavi: litoralul Mrii Negre i staiunile balneare;
turitii polonezi: litoralul Mrii Negre, staiunile de schi, Bucovina;
turitii maghiari: litoralul Mrii Negre;
turitii olandezi i israelieni: staiunile balneare;
turitii spanioli: turismul cultural (50 % dintre acetia au venit pentru a vna).

109

Toate aceste elemente pot reprezenta punctele de pornire necesare n dezvoltarea mrcii
de ar a Romniei, un element esenial pentru promovarea sa ca destinaie turistic pe piaa
internaional a turismului.
Politica de comunicaie n marketingul turistic
Politica de comunicaie n marketingul turistic:
- cuprinde toate msurile interne i externe ale unei ntreprinderi care acioneaz asupra
cunotinelor, concepiilor i aptitudinii participanilor la pia, fa de informaiile
ntreprinderii
- cuprinde att comunicarea orientat spre pia ct i pe cea din interiorul ntreprinderii.
- urmrete o difuzare ct mai complet a unor informaii despre activitatea, produsele i
serviciile lor, dar i o recepionare a modului cum sunt primite i apreciate.
ntreprinderea apare n acest context ca:
- surs de comunicaie (emite numeroase informaii care au ca obiectiv principal - ntrirea
imaginii i prestigiului ei i a produselor i serviciilor sale n mediul n care acioneaz).
- receptor de informaii.
Sistemul de comunicaie prin care ntreprinderea pune n circulaie o informaie, o idee
sau atitudine este compus din:
- sursa de informaie (ntreprinderea nsi )
- mesajul (informaia, ideea ce urmeaz a fi difuzat )
- destinatarul (consumatorul, turistul, distribuitorul)
- suportul mesajului (mijlocul prin care urmeaz s fie difuzat informaia)
Decizia de cumprare a unui produs turistic este luat ca urmare:
- a unei experiene anterioare;
- a unei comunicri anterioare.
Obs.: pentru vizitatorul de prima dat, comunicarea anterioar furnizeaz toate
informaiile n baza crora a fost luat decizia de cumprare.
Sursele de informare ce ajung la potenialul consumator pot fi:
- comerciale, necomerciale
- personale, impersonale
- diverse combinaii
Literatura de specialitate prezint sintetic sursele de informare astfel:
SURSE
DE
personale
Impersonale ( mass-media)
INFORMARE
- agenii de turism
- publicitate
comerciale
- touroperatori
- brouri
- personalul centrelor de - video
informare turistic
- teletext
- prieteni
- programe turistice
necomerciale
- rude
- ziare (reviste de turism)
- profesori
- ghiduri turistice
- grupuri de consumatori
- filme
Pentru marketeri este necesar s cunoasc sursele de informaii care pot influena
consumatorul n luarea deciziei de cumprare. n acest sens, sunt recunoscui:
a) formatorii de opinii respectiv persoane, grupuri de persoane sau agenii de turism care pot
transmite informaia consumatorului. Ei pot emite informaii despre:
- atracii
- mediul fizico-geografic
- mijloace de transport
- preuri i tarife practicate, n msur s influeneze potenialii consumatori.

110

b)

liderii de opinie respectiv persoane care fac parte din aceeai categorie social cu cei pe
care i influeneaz (prieteni, colegi, persoane de ncredere) i cu o experien n consumul
produsului turistic respectiv.
Cea mai dificil sarcin pentru marketer este schimbarea atitudinii consumatorului fa de
un produs turistic.
Decizia de cumprare reprezint o succesiune a proceselor de recunoatere a necesitilor
sau dorinelor, cutare i evaluare a alternativelor, alegere a produsului turistic i evaluare postcumprare.
Riscul asumat de consumator n procesul de luare a deciziei este invers proporional cu
interesul i ncrederea n sine a acestuia. Consumatorul i poate mri ncrederea n sine n
procesul de luare al deciziei de cumprare dac:
- se bazeaz pe experiena anterioar
- apeleaz la prestatorii de servicii pe care i cunoate, sau i sunt recomandai de prieteni
sau persoane de ncredere.
- primete garanii din partea ntreprinderilor de turism:
- pentru restituirea contravalorii serviciilor pltite
- prin oferirea unei alte destinaii n cazul n care nu va fi
satisfcut pe deplin
- i reduce interesul i ateptarea prin opiuni pentru produse turistice mai ieftine i mai
accesibile
- aprofundeaz i verific informaiile primite, achiziionnd ct mai multe materii
promoionale.
Instrumentele mix-ului promoional ( Ph. Kotler )
Publicitatea
- reclame tiprite sau difuzate la radio sau la tv
- cataloage
- brouri i pliante
- postere i foi volante
- materiale tiprite expediate prin pot
- panouri
- Internet
- materiale audio-vizuale ( CD-uri, casete, filme )
- marketing direct
Promovarea vnzrilor
- jocuri, concursuri, tombole, loterii
- cadouri
- trguri, expoziii i manifestri turistice
- excursii de familiarizare
- demonstraii
- cupoane
- vnzri grupate
- reduceri de pre
Relaii publice
- conferine de pres
- discursuri
- seminarii
- sponsorizri
- mijloace de informare proprii
- revista firmei
- evenimente speciale
Vnzarea profesional
111

- prezentri comerciale
- ntlniri comerciale
- programe de stimulare
- mostre
- trguri i expoziii comerciale.
Principalele utilizri ale publicitii pentru produsele turistice
Publicitatea se utilizeaz pentru:
a promova produsul sau ntreprinderea de turism
a stimula cererea principal i aleas
a scoate n eviden publicitatea concurenilor
a ajuta personalul de vnzare
a crete utilizarea produsului turistic
a aminti i ntri imaginea produsului
a reduce variaia vnzrilor produselor turistice
Tipuri de publicitate utilizate de ntreprinderea de turism
Tipuri de publicitate
Comentarii
Televiziunea
vizualitate i micare
are o larg audien
costuri ridicate
Radioul
impact relativ sczut
costuri sczute
Ziarele
imagini vizuale
pot fi stocate n timp
costuri nu prea mari
corelate cu evenimentele speciale
Periodicele
imagine vizual
bune pentru informarea audieneiint
apariie inconstant
Ghiduri anuale i almanahurile
consultate frecvent de grupuri de
persoane interesate
pre ridicat
Posterele i ecranele vizuale
imagine vizual
colorate
imagine static
costuri ridicate

112

UNITATEA 9
NCHEIEREA CONTRACTELOR CU CLIENII
9.1 Contractul-cadru
Contractul:-reprezinta conventia dintre 2 sau mai multe persoane cu scopul de a produce efecte
juridice.
Incheierea contractului este guvernata de principiul libertatii contractuale deoarece orice
contract este creatia u- nei vointe umane.Principiul libertatii contractuale se expri- ma si prin faptul ca o
persoana poate incheia orice fel de contract, poate sa determine prin vointa sa clauzele contrac-tuale si
efectele pe care contractul urmeaza sa le produca.
Rolul contractului: Contractul reprezinta principalul izvor de obligatii.
Daca o conventie este legal facuta, ea are o putere de lege intre parti.Insemnatatea
contractului ca mijloc de stabilire a celor mai variate relatii intre persoanele fizice si juridice este
evidenta in toate domeniile, de la cele mai firesti si mai simple activitati ale oamenilor, pana la
conducerea econo- miei nationale si la stabilirea relatiilor internationale.
Clasificarea contractelor:
In imensa varietate a contractelor se pot desprinde unele categorii mai importante a caror
clasificare se poate face dupa mai multe criterii:continutul, modul de formare, scopul urmarit de catre
parti, modul de executare.
1.Dupa continutul lor, adica dupa felul obligatiilor la care dau nastere pot fi:
a)Contracte sinalagmatice, care dau nastere la obligatii re- ciproce intre parti.
-deoarece ambele parti au in acelasi timp si drepturi dar si obligatii, fiecare parte este totodata si
creditor dar si debitor.
Exemplu:vanzarea-cumpararea, schimbul, locatiunea, con- tractul de asigurare.
b)Contracte unilaterale, care instituie obligatii numai pentru una din
parti.Exemplu:imprumutul, comodatul, depozitul, donatia fara sarcina, mandatul gratuit.
Utilitatea practica a dinstinctiei:numai in cadrul con- tractului sinalagmatic se pot pune
probleme privind riscul contractual.
2.Dupa modul lor de formare avem:
a)Contracte consensuale, pentru a caror formare este sufi- cient simplul acord de vointa al
partilor fara sa mai fie ne- voie de vreo formalitate sau de vreo forma speciala de mani- festare a vointei
partilor.
b)Contracte solemne, pentru a caror validitate, pe langa a- cordul de vointa, mai este necesara
si indeplinirea unor for- malitati impuse de lege.
-sunt incheiate in fata unui functionar public, abilitat prin lege sa intocmeasca actele;
c)Contracte reale, pentru a caror formare se considera ca pe langa acordul de vointa mai este
necesara si remiterea unui lucru de catre una dintre parti catre cealalta.
-acestea sunt in fond contracte consensuale, deoarece inche- ierea lor nu este supusa de lege
unor forme speciale dar obli- gatiile specifice lor nu iau nastere decat in momentul remite- rii lucrului.
Numai din acel moment contractul respectiv poate purta denumirea sa, inainte de acest
moment fiind doar o promisiune de a contracta .Exemplu:imprumutul, gajul.
3.Dupa scopul urmarit de parti prin incheierea lor avem:
a)Contracte cu titlu oneros, in care una dintre parti urmareste un folos, o contraprestatie, in
schimbul aceleia pe care o face, ori se obliga sa o faca in favoarea celeilalte parti.
Exemplu:vanzarea, schimbul, contractul de asigurare.
b)Contracte cu titlu gratuit, prin care una dintre parti procura celeilalte un folos, fara a primi
ceva in schimb.
Exemplu:contractele de binefacere.

113

Interesul distinctiei:legea impune in privinta conditiilor de validitate conditii speciale pentru


contractele cu titlu gratuit, chiar si forme solemne; actiunea pauliana se poate executa mai usor
impotriva contractelor cu titlu gratuit.
4.Dupa modul lor de executare avem:
a)Contracte cu executare imediata, care se executa imediat dupa inlocuirea lor.
b)Contracte cu executare succesiva, a caror executare se desfasoara in timp, fie sub forma
unei prestatii continue, fie sub forma unei succesiuni de prestatii.
Exemplu:contracte de munca, contracte de societate, con- tracte de asigurare.
Interesul distinctiei:in cazul neexecutarii obligatiei de catre una dintre parti sanctiunea poate fi:
-in cazul contractelor cu executie imediata, rezolvarea pen- tru neexecutatea contractului, adica
(adica desfacerea con- tractului cu efect retroactiv).
-in cazul contractelor cu executare succesiva, actiunea va fi rezilierea (adica desfacerea
contractului numai pentru vii- tor).
Unele contracte cu executare succesiva pot fi reziliate:
-prin vointa unilaterala;
-prin vointa oricareia dintre parti (contractul de locatiune fara termen);
-prin vointa unuia dintre ele (exemplu:contractul individual de munca, contractul de inchiriere
de locuinte,contractul de depozit);
5.Din punctul de vedere al reglementarii lor avem:
a)Contracte numite, care corespund unor anumite operatii economice, poarta fiecare un nume
specific si este special reglementat prin lege.
Exemplu:vanzarea, schimbul, locatiunea, imprumutul, ipote-ca, depozitul.
b)Contracte nenumite, care nu au un nume propriu si nu sunt supuse unor reglementari
speciale, deoarece nu se inca- dreaza intr-o categorie anume:prin mijlocirea lor se realizea- za operatiile
cele mai variate, pe care partile in virtutea prin- cipiului libertatii conventiilor, pot sa le savarseasca .
Importanta distinctiei:calificarea unui contract numit sau nenumit are o deosebita importanta in
determinarea regimului juridic, aplicabil in lipsa unei precizari a partilor.
6.Dupa existenta de sine statatoare sau nu a contractelor avem:
a)Contracte principale,care au o existenta de sine statatoare.
b)Contracte accesorii, care sunt contracte a caror incheiere depinde de existenta altui contract.
Aceste contracte se pot naste in acelasi timp cu con- tractul principal sau numai dupa
incheierea acestuia din urma.Importanta calificarii unui contract ca fiind principal sau accesoriu consta
in faptul ca, in vreme ce validitatea contractului principal se analizeaza in functie numai de propriile
sale elemente, validitatea contractului accesoriu mai depinde si de validitatea contractului principal, al
carui accesoriu este.
Clasificarea contractelor comerciale.
Data fiind marea diversitate a contractelor comerciale, clasificarea acesteia n anumite categorii
se va raporta la unele criterii specifice vieii de afaceri.
Astfel, principalele contracte nu se vor grupa n raport de acele trsaturi tradiionale
caracteristice contractelor civile i care rmn valabile i n dreptul comercial prezentnd interes
teoretic, dar mai ales rezolvarea practic a eventualelor litigii n care se pune problema stabilirii
adevratelor raporturi juridice concepute de pri la data intervenirii consensului.
Aadar, gruparea contractelor comerciale nu exclude dar face abstracie la criteriile comune,
obinuite n clasificarea acestora.
Astfel, n raport cu rolul i buna funcionare a unei ntreprinderi comerciale n continuare m
voi referiri la urmatoarele tipuri de contracte comerciale.
Contractele ncheiate ntre agentul economic i clienii si.
Asemenea contracte, ca relaii directe ntre clieni (nu neaparat consumatori) asigur nemijlocit
transferul serviciilor sau bunurilor de la o parte contractant la cealalt. Din aceast categorie fac parte:
114

Contractele de vnzare-cumparare;
Contractele de transport de mrfuri sau persoane, pe mare, pe uscat sau n aer;
Contracte de nchiriere a bunurilor mobile;
Contracte de hotelarie;
Putem spune, c n perioada n care, trim aceste tipuri de contracte merit o atenie deosebit,
deoarece n condiiile n care lumea este ntr-un proces de schimbare, de aderare la diferite organizaii
de orice fel rezultatul fiind obinerea profitului. Fcnd referire la ara noastr n acest timp de
restructurri i reforme n vederea integrrii n Uniunea European, consider c aceste tipuri de
contracte ncheiate ntre diveri ageni economici i fac simit prezena.
Contractele de finanare
n aceast categorie ntlnim contractele ce asigur creditul sau finanarea comercianilor
ncheiate n modalitatea tradiionala a actelor juridice consecutive de acorduri a creditului i cel de al
doilea, distinct de primul, de garantare a restituirii creditului.
Exist i modalitatea modern, prin care contractul de finanare i de garantare a restituirii
creditului se regsesc n acelai act juridic complex. Din aceast categorie a contractelor de finanare
fac parte :
Contractul de cont curent;
Contractul de deschidere de credit;
Contractul de garantare a obligatului respectiv;
personale (contractul de fidejiesiune);
reale (contractul de gaj i contractul de ipoteca);
Contractele de finanare distincte de contractele de garanie, sau fr garanie;
Contractul de factoring anterior anului 1989 ncheiate mai ales pentru operaiunile
comerciale internaionale. n prezent le ntilnim i n raporturile comerciale interne. Pe
plan internaional, pentru accelerarea operaiunilor de finanare, au luat o deosebit
extindere operaiunile de vnzare prin negocierea facturilor ( factoring ).
Contractul de factoring este acel tip de contract prin care o persoan (aderentul) cedeaz
creanele sale unui ter (factorul) ce se oblig s preia activitatea de ncasare, n schimbul unui
comision. Cedarea se realizeaz prin intermediul unei subrogri convenionale, prin simpla transmitere
a facturilor, fr nici o alta formalitate, factorul devenind proprietarul creantelor.
n relaiile comerciale internaionale, recurgerea la contractul de factoring este influenata i de
diversitatea prevederelor legale din diferite ri, referitoare la transmiterea creanelor i determinarea
legii aplicabile. Contractul de factoring implic n afar de aderent ( vnzatorul de bunuri sau furnizorul
de servicii) i factor ( cesionarul creanelor) i pe client ( persoana care a cumparat marfa sau a
beneficiat de serviciile respective). Operaiunile de factoring sunt de doua feluri si anume ;
Factoring la scaden, maturity factoring ( factorul pltete facturile la data scadenei lor ) i
Factoring tradiional ( obinuit) old line factoring ( factorul pltete creanele imediat).
Factoringul obinuit este un mijloc de finanare pe termen scurt, ncasndu-se imediat valoarea
facturilor cedate. Datorit simplificrilor in activitatea contabil, factoring-ul constituie i o modalitate
de gestiune economic. n ceea ce privete natura sa juridic, cu altte cuvinte ntelegem, cum s-ar
determina regimul aplicabil. Contractul de factoring prezint asemanari cu ,,cesiunea de crean i
,,scontul, cu care totui nu se confund. Clauzele conveniei fiind stabilite de cesionarul creanelor,
contractul de factoring este un contract de adeziune, este un contract cu titlu oneros i cu executare
succesiv. n contractul de factoring se poate include i o clauz de exclusivitate , n baza creia
aderentul cedeaz creanele n totalitatea lor, adic integral.

115

Contractul de leasing. Leasingul, constituie o modalitate modern de finanare a investiiilor,


determinat de modificarea structurii i valorii mainilor i utilajelor, precum i de uzura moral rapid
a acestora, fapt ce impune un volum de investiii din ce n ce mai mare pentru extinderea,
raionalizarea i modernizare. Leasingul, se nfiseaz ca o operaiune comercial complex care se
compune din mai multe raporturi juridice : un contract de vinzare-cumparare ncheiat de organizaia
producatoare, ca vinzator. i organizaia financiar care urmeaz s crediteze operaiunea de leasing, n
calitate de cumprator; un contract de locaiune ncheiat ntre organizaia financiar devenit
proprietar bunului i oraganizaia utilizatoare, prin care aceasta din urm este investit s urmareasc
la producator caracteriticile tehnico-economice i preul bunului i o promisiune unilateral de vnzare
facut de organizaia finanatoare catre utilizator, care are astfel dreptul de preemiune la ncetarea
contractului de locaiune. Deci, la naterea unei operaiuni de leasing iau parte trei parteneri: furnizorul
de maini i utilaje, care este vinztorul n primul contract; finanatorul, care este cumpratorul n
primul contract i locator n cel de-al doilea; utilizatorul care este locator n contractul propriu zis de
leasing, atunci cnd productorul de bunuri este n acelasi timp si finanator, valorificndu-i astfel
propriile produse, partenerii se reduc la doi : furnizor-finanator i utilizator, iar operaiunea se
perfecteaz numai n baza unui singur contract de leasing.
Preul locaiei se calculeaz avndu-se n vedere ca n condiiile actuale de evoluie a tiinei i
tehnicii, uzura moral a mainilor este rapid, ca urmare sacietaile de leasing mpart, n vederea
nchirierii viaa mainilor n dou perioade: o perioad primar, egal cu viaa economic a mainii
( intervalul de timp n care se apreciaz c maina nu sufer o uzur moral) i o perioad secundar,
echivalent cu o perioad de timp care dureaz de la terminarea vieii economice pna la sfiritul vieii
tehnice a mainii. La stabilirea nivelului i a modalitaii de plat a chiriei se are n vedere o serie de
elemente: cotele de amortizare a utilajului, cheltuielile de gestiune, beneficiul societii de leasing,
prima de asigurare contra riscului de insolvabilitate a chiriaului. Recurgerea la operaiile de leasing,
forma modern de circulaie a mrfurilor, prezint avantaje pentru toate parile implicate. Clientul i
poate procura, operativ i n forme simplificate, mainile i utilajele de care are nevoie, fr cheltuieli
imediate de investiii i cu evitarea riscurilor aferente ( riscurile uzurii morale). El beneficiaz i de
reducerea cheltuielilor de producie sau cele ocazionate de credite curente pentru plti, precum i de
un rabat, n msura n care va cumpra, n final, bunurile nchiriate. Vnztorul are posibilitatea sa-i
asigure debueuri pentru produsele sale, realiznd i ctiguri suplimentare peste preul net de export al
bunului nchiriat. Societatea specializat poate obine, prin plata chiriei, importante beneficii,
cheltuielile sale cu intreinerea bazei materiale si personalul nefiind prea ridicate.
Specific contractului de leasing, spre deosebire de alte forme de nchiriere, este faptul ca la
expirarea lui de o aa zis tripl operaiune: restituirea utilajului; prelungirea contractului pentru o nou
perioada (pltind o chirie mai redus); cumpararea utilajului la valoarea rezidual, stabilit de comun
acord in contractul iniial sau prin clauze adiionale.
Contractele negociabile
Aceast clasificare evideniaz rolul difereniat al voinei prilor la ncheierea contractelor.
Sunt contracte, la care se refer n realitate conceptul de libertate contractual comercial. Cele clasice,
tradiionale, la care agenii comerciali i societaile comerciale (persoane fizice i juridice) sunt pe
deplin libere s ncheie i nu. Dac se decid s ncheie un asemenea contract, prile se afl pe poziie
de egalitate, ele fiind cele care stabilesc de comun acord, adesea dup discuii prealabile, clauzele
contractuale, de aici i denumirea de contracte negociabile. Avem ca exemplu: vnzarea-cumprarea de
bunuri mobile i imobile ntre comerciani.

116

Contractele negociabile sunt tratate de codul civil i legislaia comercial aprut n special
dup 1989 i care nu se afl sub controlul statului, dispoziiile legale privitoare la aceste contracte sunt
preponderent supletive, prile contractuale sunt acestea care stabilesc n mod liber clauzele
contractuale conform principiului libertii contractuale, cu respectarea legii. Prile poart tratative la
ncheierea contractelor comerciale privind forma, obiectul, cauza licit. ncheierea contractelor
comerciale, se face cu acordul de voine al prilor, acestea au libertatea de a le crea i de a stabili
conintinutul i efectele acestora. Conform dispoziiei (art.969 alin.1,din C.civ.,) ,,conveniile legal
efacute au puterea de lege ntre prile contractului Rezult ca fora obligatorie a contractului reiese
din voina prilor contractante, contractul este legea prilor, adic legea pe care parile i-o fac. De
aceea contractul este superior legi. n materia contractelor, legea are un rol subsidiar, i anume acela de
a suplini la nevoie voina neexprimat a prilor. ns libertatea pe care o d legea este limitat, prile
trebuie s respecte normele de ordine public, a normelor imperative i a regulilor de comportare care
privesc ordinea public i bunele moravuri.
Contractele de adeziune
Sunt numite de adeziune acele contracte, care sunt stabilite unilateral de pri i n prealabil de
catre una dintre pri i nu permit dect o adeziune pur i simpl a celorlalte pri. Aceasta parte
dispune numai de dreptul la un timp de gndire, drept care este protejat prin trei mijloace juridice:
contractul preliminar, oferta prealabil i facultatea de redactare.
a) Caracterul preliminar este convenia avnd ca obiect ncheierea contractului definitiv, care
permite prilor s-i acorde un timp de gndire nainte de semnarea contractului definitiv. Aceast
tehnic este utilizat n vinzarea locuinelor care urmeaz a fi constituite i are menirea unei rezervri
prin care, chimbul constituirii unui depozit de garanie ntr-un cont special vinzatorul se oblig s
rezerve pentru cumprtor un imobil sau o parte din imobil, avnd destinaia de locuine sau de local
pentru exercitarea unei profesiuni. Se consider ca acest contract preliminar urmarete s-l protejeze pe
cumprtor de efectele nedorite ale unei hotrri pripite, amnnd att ct se poate, ncheierea
contractului definitiv. Rezervatarul are doua alternative: s ncheie contractul definitiv conformm
clauzelor contractului preliminar ori s abandoneze garania n favoarea celuilalt partener;
Dac prevederele contractului preliminar nu se realizeaz n ceea ce il privete pe cel ce face
rezervarea, rezervatarul este dezlegat de obligaii i poate obine restituirea depozitului;
b) Oferta prealabil este menit s sublinieze c ofertantul este obligat nu numai s asigure
destinatarului un ragaz, n sensul de a nu-i retrage prea devreme oferta i totodata s-i formuleze
oferta n anumite condiii. Procedeul ofertei prealabile se aplic n contracte precum : invmnt prin
corespondent, credit pentru consum, credit imobiliar;
c) Facultatea de redactare. In funcie de natura i specificul contractului rgazul de timp pentru
exercitarea dreptului de redactare poate fi reglementat n mod diferit. Redactarea nu este nsotit de nici
o obligaie bneasc, iar n termenul acordat pentru gndire ( 7-15) zile benefeciarul nu datoreaza nici
o plat. Pe de alt parte ofertantul este obligat s anexeze contractului un formular dataabil i o
scrisoare separat coninind formul de redactare, astfel nct beneficiarului s-i rmn doar sarcina
de-a restitui acel formular completat. Facultatea de redactare apare astfel, ca un mecanism original,
creat de dreptul comercial prin care se permite, n cazul contractelor de adeziune, uneia din pri s
pun n discuie n mod discreionar, soarta unui contract definitiv. Aadar contractele de adeziune sunt
cele la care toate clauzele contractuale sunt stabilite de catre una din pri, cealalt parte avnd doar
opiunea de a accepta sau refuza ncheierea lor, iar uneori, ca n cazul contractelor de furnizare a apei, a
energiei electrice sau a gazelor naturale de catre societile comerciale facultatea de a refuza
contractarea este iluzorie.
n ceea ce privete natura contractelor de adeziune, n docrtina juridic s-au formulat dou teze
opuse: ,,teza anticontractualist, rmas izolat,conform creia contractele de adeziune ar fi acte
unilaterale, ntruct ele reprezint doar voina uneia din pri i nu a ambelor pri contractuale; i ,,teza
contractualist, acceptat n general, conform creia ceea ce caracterizeaz contractele este acordul de
voin al prilor, care exist i la contractele de adeziune i nicidecum discuiile precontractuale i
stabilirea clauzelor contractuale de catre ambele pri contactuale.
117

Contractele impuse
Contractele impuse sau forate sunt acele contracte pe care legea le reglementeaz ca atare n
cazuri limitate, ca acela al asigurrilor obligaiilor a unor bunuri mobile sau imobile. n ce privete
contractele impuse s-a spus c nii termenii de contract i impus sunt contradictorii, la care s-a
observat c n sfera contractual contemporan, libertatea contractual clasic este mai mult teoretic
dect real. Contractele impuse sunt reglementate prin acte normative imperative, spre a realiza astfel
echivalena prestaiilor contractante i satisfacerea concordant a intereselor acestora, fiind instrumente
juridice de ocrotire a celor aflai n situaia de a adera la ncheierea lor. Reglementrile legale privitoare
la contractele impuse constituie derogri de la dreptul comun de aceea, la nevoie i n msura
compatibilitii, dispoziiile referitoare la contractele impuse se completeaz cu dispoziiile din dreptul
comun al contractelor. Fora obligatorie a contractelor impuse au putere de lege ntre prile
contractante potrivit (art.969 C.civil).
Contractele tipizate i netipizate.
Aceast difereniere a contractelor rezult din practica legislativ i din cea contractual, care
au tipizat numeroase contracte, n formulare imprimate, formulare tip de contracte prezint un dublu
avantaj:
- Realizeaz conformitatea contractelor cu dispoziiile legale care le reglementeaz;
- Simplific la minimum posibil procedura ncheierii contractelor.
Unii autori pun semnul egalitii ntre contracte tipizate pe de o parte i contracte de adeziune
i impuse pe de alt parte. Ca urmare folosesc denumirea de contracte tipizate,n nelesul generic a
includerii denumirilor specifice de contracte de adeziune i contracte impuse. n realitate dei, marea
majoritate a contractelor de adeziune i impuse sunt tipizate, exist unele netipizate,de exemplu
,,contractele de transport feroviarsunt fr excepie de adeziune, ns numai cele de transport de
mrfuri sunt tipizate, pe cnd cele de transport persoane sunt verbale, netipizate( biletele de cltorie,
constituie doar mijloace de proba)
Contractele tipizate de regul se ncheie ntre societile, regii autonome etc. cu cetenii
precum i contractele de prestri servicii, de vinzare-cumprare a unor mrfuri cu plata n rate, pentru
constituirea de locuine s.a. Aceste contracte se ncheie sub forma unui nscris imprimat i cuprinde
principalele clauze contractuale prestabilite i unele rubrici albe ce urmeaz a fi completate cu datele
concrete privitoare la persoana contractului. Bunul sau obiectul la care se refer contractul, termenul de
executare, precum i data ncheierii i semnturile prilor. Aa cum am artat mai sus acestor contracte
imprimate prezint avantaje practice n activitatea comercial prin simplificarea procedurii de ncheiere
i accelerarea operaiunilor juridice, ca i uniformitatea i certitudinea pe care o asigur clauzele
tipizate, al caror coninut prestabilit reflect n mod adecvat cuprinsul dispoziiilor normative
imperative, incluznd dispoziiile unui contract tip, dac e cazul.
9.2 Negociaza clauzele contractuale
Elementele structurale ale contractului sunt prezentate in continuare.
Capacitatea de a contracta
O condiie esenial i de fond al crei coninut este dat de aptitudinea subiectului de drept
de a dobndi drepturi i a-i asuma obligaii pe calea ncheierii contractelor o constituie capacitatea de a
contracta. Altfel spus, capacitatea de a ncheia contracte se nfiseaz ca o parte a capacitii de
folosin a persoanei fizice i a persoanei juridice, i ca o premis a capacitii de exerciiu a
persoanei , cealalt premis fiind discernmntul juridic.
Capacitatea de a contracta alturi de acordul de voine al prilor, fie ele persoane fizice sau
persoane juridice, este necesar la ncheierea cantractelor pentru al face valabil. Persoanele fizice care
au mplinit vrsta majoratului, excepie fcnd femeile care la data cstoriei nu au mplinit 18 ani, au
capacitatea de a contracta.
Aadar, dac regula n materie este capacitatea de a contracta, excepia este incapacitatea ea
trebuie prevazut expres de lege.
118

Legea instituie, ns, i unele interdicii speciale, care sunt considerate c exist numai n
msura n care o dispoziie special a legii le prevede. Stabilind c minorii i interziii sunt incapabili
de a contracta, dispoziiile (art.950 C. Civ.,) adaug regula potrivit creia sunt incapabili i cei crora
legea le interzice s ncheie anumite contracte. n aceast categorie intr:
Interdictia soilor de a contracta unul cu celalalt;
Tutorii cu privire la bunurile aflate sub tutel;
Mandatarii cu privire la bunurile n legatur cu care poart mandatul;
Medicii care au tratat o persoan cu prilejul ultimei sale boli, din care cauz moare, nu pot
contracta cu acesta;
Aceeai interdicie este instituit i preoilor.
Consecina civil a unei pedepse penale, interdicia legal face ca interzisul legal, care este altul
dect interzisul judectoresc, s nu poata contracta, dar nu pentru ca facultile mintale nu-i asigur
discernmntul faptelor sale, ci pentru c aa dispune legea, ca urmare a faptei penale svirite. Aceast
incapacitate dureaz atta timp ct dureaz pedeapsa penal la care a fost condamnat.
Consimmntul liber exprimat
Consimmntul este enumerat de dispoziiile (art.948 C.civ.,) prin condiiile eseniale ale
contractului. n sens larg prin consimmnt se ntelege nsui acordul de voin al prilor dintr-un
contract. Din aceast formulare s-ar putea trage concluzia ca n-ar mai fi nevoie de celelalte elemente
structurale, de vreme ce prin consimmnt ntelegem nsui acordul de voin al prilor. Este adevarat
c, voina este cel mai important element structural al contractului. Dar manifestarea de voin a
prilor, luat fiecare n parte n sens de a consimi, de ai da consimmntul, nu acoper n ntregime
toate sensurile si valenele productoare de efecte juridice. Analiza completa a voinei exprimat de
pri implic privirea mpreun a consimmntului i a cauzei, ambele elemente eseniale ale
contractului, fiecare dintre ele cu consecine juridice distincte n planul formrii contractului care, n
condiiile legii pot duce pna la anularea contractului. Pe de alta parte, nu trebuie omis faptul ca unirea
voinei parilor (consimmntul) trebuie s se refere la ceva, la prestaiile la care parile se oblig, ceea
ce constituie un al treilea element structural al contractului .
n sens restrins consimmntul nseamn voina uneia dintre pri manifestat la ncheierea
contractului. Rezult ca n aceast accepiune primete considerare voina fiecreia dintre pri.
Din relatrile pe care le-am fcut mai sus se poate conchide c prin consimmnt se nelege
acel element structural, acea condiie eseniala al crei coninut este dat de exprimarea valabil a
voinei prilor-considerate fiecare n parte i mpreun la ncheierea contractului.
Din analiza definiiei consimmntului i din prezentarea sensurilor pe care acesta le poate
avea se degaja urmatoarele idei:
Voina este un element fundamental al contractului;
Voina este un element luntric, psihologic, deci am putea considera-o subiectiv ;
Voina este un proces psihologic complex ca structur pentru ca se cldete pe doua
elemente : consimmnt i cauz;
Formarea voinei este un proces ce se realizeaz n urmatoarele etape:
existena obiectiv a unor nevoi pe care omul dorete s le satisfac;
Reprezentarea, reflectarea subiectiv a unor asemenea nevoi n mintea omului, sau mai
exact formularea scopului urmrit;
Deliberarea n privina a ceea ce urmeaz a se hotr n funcie de avantajele ce se pot
ntlni n procesul mplinirii dorinelor i conturarea motivului determinat, care
impulsioneaz viitoarea parte l ncheierea contractului.
Hotarrea exteriorizat de a ncheia contractul.
Pentru procesul volitiv de formare a consimmntului, prezint relevan nu numai
motivul impulsiv ci, i motivul determinat care a mpins partea spre a lua hotarrea.
Este admis ca parile i pot manifesta voina pe mai multe ci:
n scris, se ncheie un nscris care consemneaz coninutul voinei lor;
119

Verbal, prile de regul, pot ncheia un contract prin manifestarea oral a voinei, fr a fi
nevoie de vreo form, pentru ca n dreptu nostru n aceast privint, funcioneaz regula
consensualitii contractelor;
Indirect, prin anumite atitudini, de pild conductorul auto care staioneaz cu maina
destinat transportului de persoane ntr-o staie de taxi , prin simplu fapt al staionarii, i manifest
voina de a ncheia un contract de transport cu orice persoana care este interesat;
Tacerea, uneori nseamn manifestarea valabil a consimmntului, de pild, dac parile
printr-o convenie anterioar, au stabilit astfel, sau dac parile sunt n raporturi permanente de ,,a
face, cnd la cererea uneia dintre ele cealalta parte execut obligaia fr a trebui s rspund n
scris, caz n care tcerea acesteia din urma are valoarea de acceptare a propunerii fcute. Se admite,
de asemenea c tcerea, valoreaz consimmntul valabil exprimat, n situaia n care contractul se
ncheie n favoarea exclusiv a celui care tace.
n concluzie, consimmntul trebuie s fie dat de o persoan care are constiina, imaginea
consecintelor juridice ce decurg din acestea s aib deci, constiina nu numai a drepturilor ce nasc din
contract, ci si a obligatiilor ce si le asuma. Este necesar, ca acela ce d un consimmnt valabil s aib
capacitatea cerut de lege de a contracta.
Obiectul contractului
Obiectul contractului const n conduita prilor stabilit prin acel act juridic civil, respectiv
aciunea ori inaciunea la care prile sunt ndreptite sau de care sunt inute.
Altfel spus, considerat a fi nsui obiectul raportului juridic civil cruia i-a dat natere, obiectul
actului juridic civil const n obiectul obligaiei (obligaiilor) generate de el, adic n prestaia sau
prestaiile care privesc transmiterea unui drept i un fapt pozitiv sau negativ al debitorului, cum i n
obiectul acestor prestaii.
Definiia are n vedere prestaiile la care prile se oblig, dar i bunurile ori lucrurile la care se
refer conduita prilor, acestea din urm privite ca obiect derivat al raportului juridic civil i, deci, i
al contractului.
Obiectul este o condiie esenial (de validitate) a contractului. Reglementarea se afl n
dispoziiile (art. 962-965 Codul civ.,) care se refer deopotriv la obiectul contractului, la obiectul
obligaiei contractuale i la obiectul prestaiei.
Faptul personal al debitorului (prestaia la care se oblig) trebuie s ndeplineasc urmtoarele
condiii:
S fie posibil. Este posibil o fapt care, la momentul dat, cu luarea n considerare a
posibilitilor i mijloacelor oferite de cuceririle tiinei, progresul tehnic, dezvoltarea
tehnologic i experiena omului, poate fi ndeplinit. Imposibilitatea prestaiei atrage
sancionarea contractului cu nulitatea absolut;
S fie licit. Este licit fapta omului care este permis de lege i se svrete n
conformitate cu dispoziiile acesteia. Dac fapta celui ce se obliga contravine legii (este
ilicit), obiectul contractului se plaseaz n afara legii, iar voina prilor, exprimat cu
privire la o asemenea fapt, ncalc una din limitele sale, legea. n acest punct se realizeaz
o conjugare perfect ntre cele dou condiii eseniale ale contractului: consimmntul i
obiectul;
S fie moral. Este moral fapta omului care este permis de regulile moralei (reguluile de
convieuire social) i se svrete cu respectarea acestor reguli;
S fie vorba de fapta proprie a celui ce se oblig;
Fapta celui ce se oblig trebuie s prezinte interes pentru creditor.
Lucrul la care se refer prestaia, la rndul su, trebuie s ndeplineasc urmtoarele condiii:
S fie determinat sau determinabil, (bunurile certe), bunuri care sunt identificabile prin
nsuirile lor particulare, nu prin cele ale grupei din care fac parte. Sunt determinabile
bunurile de gen (generice), bunuri care se clasific astfel prin nsuirile generale ale grupei
respective i care, la nevoie, pot fi identificate, individualizate (cantitatea si calitatea
lucrului);
120

S se afle n circuitul civil, adic s se poat ncheia acte juridice cu privire la acel bun,
pentru nstrinare, gajare etc. Circuitul civil se restrnge, n cazul unor bunuri. Nu sunt n
circuitul civil acele lucruri pe care legea, din interese de ordin economic, politic, social
etc. le sustrage de la acestea;
S existe n momentul ncheierii contractului. Aceast condiie este regula, n cazul unor
contracte, obiectul acestora privete bunuri ce urmeaz a se produce. De regul, persoanele
juridice produc acele bunuri pentru care se oblig prin contract. Rezult c, n mod
excepional, de la regul existenei bunului n mo mentul ncheierii contractului, se admite
aceast abatere.
Obiectul contractului de vnzare-cumprare l constituie transmiterea dreptului de proprietate
asupra lucrului vndut, predarea lucrului vndut i plata preului, iar la contractul de locaie, obiectul
privete lucrul nchiriat i preul.
Lucrul s fie proprietatea vnztorului, ntruct contractul de vnzare-cumprare este un
contract translativ de proprietate, nseamn c pentru a se putea transmite dreptul de proprietate asupra
lucrului de la vnztor la cumprtor, trebuie ca vnztorul s fie proprietarul acestui lucru n activitatea
comercial, deseori, se vnd bunuri care urmeaz s fie achiziionate ulterior de ctre vnztori. Cu alte
cuvinte, vnzarea are ca obiect lucrul altuia.
Din aceste dou exemple, rezult clar c obiectul contractului este complex: el se refer
deopotriv la prestaia la care se angajeaz una dintre pri, ct i la contraprestaia avut n vedere de
aceast parte, contraprestaie pe care o obine de la cealalt parte, bineneles n msura n care este
vorba de contracte bilaterale, contracte care au caracter oneros, cum i la bunurile la care acestea se
refer.
Unele considerente cu privire la relaia dintre obiectul contractului, obiectul raportului juridic
civil i obiectul prestaiei ar fi ca, cele patru noiuni se afl ntr-o strns legtur, legtur al crei
coninut este dat de urmtoarele corelaii:
a) obiectul contractului este nsui obiectul raportului juridic civil, relaie motivat de
mprejurarea c principalul izvor de obligaii civile este contractul (convenia);
b) obligaia ca ndatorire juridic nu trebuie confundat cu obiectul obligaiei (prestaia pozitiv
sau negativ):
- n cazul obligaiei de a da, obligaie const n ndatorirea de a constitui sau transmite dreptul
real, pe cnd, obiectul const chiar n nsi transmiterea sau constituirea dreptului real;
- n cazul obligaiei de a face, obligaia const n ndatorirea de a executa o lucrare, a presta un
serviciu, ori a ntreprinde orice alt aciune, pe cnd obiectul const n executarea nsi, prestarea
nsi ntreprinderea aciunii;
- n cazul obligaiei negative de a nu face, obligaia const n ndatorirea de absteniune a
debitorului de la ceea ce, altfel, ar fi putut face, n timp ce obiectul obligaiei const n nsi abinerea
efectiv;
- dac aciunea se refer la un lucru, lucrul, nsui este considerat obiectul prestaiei;
c) a distinge ntre obiectul contractului, obiectul obligaiei i obiectul prestaiei prezint nu
numai importan teoretic, ct mai ales una practic, n context, distincia ne conduce la concluzia;
obiectul actului juridic civil este nsui obiectul raportului juridic civil,
- obiectul obligaiei const n prestaia pozitiv sau negativ la care se oblig prile.
Obiectul prestaiei const n: a) constituirea sau transmiterea de drepturi reale (a da); b)
executarea
de
lucrri,
prestarea
de
servicii
ori
ntreprinderea
unor alte aciuni (a face); i, c) abinerea de la ceea ce subiectul ar fi putut face dac nu s-ar fi obligat
n acest sens (a nu face).
Natura unor contracte impune ca numai anumite bunuri s formeze obiectul lor. Astfel:
ipoteca se poate constitui numai asupra imobilelor;
gajul privete numai bunurile mobile;
mprumutul de consumaie (mutuum) privete numai bunurile fungibile sau
consumptibile.
121

mprumutul de folosin (comodatul) privete numai bunurile necomsumptibile.


De remarcat c nici Codul comercial nu reglementeaz vnzarea lucrului altuia. El nu a
reprodus (art. 59) din Codul comercial italian din 1882, care recunotea valabilitatea unui asemenea
contract i obliga pe vnztor s dobndeasc lucrul i s l predea cumprtorului, sub sanciunea
daunelor.
9.3 Verificarea completrii corecte i semnarea
Forma contractelor comerciale
Forma i dovada exteriorizeaz, ambele, acordul de voin al prilor contractante.
Ele sunt cerine distincte: forma privete existena contractului iar dovada privete confirmarea
existentei contractului cu distincia c la unele contracte forma i dovada sunt separate, iar la alte
contracte forma include dovada; de exemplu, contractul, verbal poate fi dovedit prin orice mijloc de
proba, cu martori, prin marturisire s.a. pe cnd contractul solemn poate fi dovedit numai prin nscrisul
ntocmit cu ocazia ncheierii acestuia (nscrisul constituie att forma ct i dovada contractului.
Este de asemenea de precizat c orice contract trebuie exprimat ntr-o anumit form, dup caz,
aleasa de ctre prile, contractante sau prevzut de lege, aceasta ntruct, atta timp ct
consimamntul prilor nu este exteriorizat, contractul nu poate lua natere, nu poate exista iar n ce
privete dovada un contract care nu poate fi dovedit nu poate fi nici executat silit, ceea ce nseamn c
practic este ineficient.
De aceea, exprimarea curenta conform creia contractul exist independent de forma i de
dovada sa trebuie neleasa n sensul ca, n ce privete contractele consensuale, prile sunt libere de a
alege forma contractului i de a-i preconstitui sau nu mijloace de dovedire a contractului.
a) Consensualismul i formalismul. Att consensualismul ct i formalismul cuprind un aspect
de fond, acela al stabilirii coninutului contractelor, i un aspect de form, acela al exteriorizrii
acordului de voin al prtilor contractante.
Privite sub aspectul formei, consensualismul privete contractele a cror form o aleg prile,
contractante iar formalismul contractele a cror form este prevzut de lege.
Prin comparaie, consensualismul este superior formalismului, deoarece oblig prile
contractante sa-i respecte cuvntul dar, angajamentele luate, independent de forma contractului,
totodat, consensualismul este de natur a nlesni ncheierea contractelor i a promova astfel celeritatea
circuitului contractual, nsa cu rezerva c ncheierea cu prea mult uurin a unor contracte
importante, ca i eventuale manopere dolosive ale prilor contractante sunt posibile mai degrab
consensual dect prin ndeplinirea unor formaliti prestabilite, iar n ce privete securitatea
contractual, formalismul este superior consensualismului, deoarece protejeaz prile contractante att
in raporturile dintre ele, spre a nu contracta cu uurin ct i in raporturile cu tere persoane.
n ce privete evoluia consensualismului i a formalismului, este de observat c spre deosebire
de dreptul roman, n care regula, o constituia formalismul i excepia consensualismul, n dreptul
modern consensualismul a devenit regula i formalismul excepia ns, cu timpul, i mai ales de la
nceputul secolului al XX-lea, a avut i are loc un declin al consensualismului i o renastere a
formalismului, i anume prin reglementarea de noi contracte solemne, cu precdere n materie
imobiliar prin nmulirea contractelor la ncheierea crora legea sau practica impun ntocmirea de
nscrisuri contractuale i prin cerina legii ca unele contracte s fie supuse nregistrrii sau publicitii,
ceea ce necesit redactarea lor n scris.
Iar ca urmarea a acestei evoluii s-a modificat i nelesul noiunii de formalism, de la un
neles restrns, de evocare a contractelor formale, la care forma este prevzut ca o cerina de
valabilitate, la un neles larg, de calificare ca formale a tuturor contractelor la care forma este cerut de
lege fie ca o cerin de valabilitate, fie n alte scopuri.
b) Libertatea alegerii formei contractelor. Conform consensualismului, forma de
manifestare a acordului de voin este lsat la aprecierea, prilor cantractante.

122

Iar cum n dreptul roman consensualismul crmuiete ncheierea contractelor nseamn c de


regul forma contractelor o aleg prile contractante, astfel, prile pot ntocmi contractul n scris, l
pot exprima verbal sau prin semne ca la vnzrile prin licitaie etc.
c) Abateri de la libertatea alegerii formei contracte lor. Aceste abateri constau n impunerea
unor forme prestabilite, o grupare aproximativ a abaterilor este i cea care urmeaz.
- Contractele scrise. Unele contracte trebuie, ntocmite, conform legii, n scris, fie ca o
cerin de valabilitate, ca n cazul contractului de donaie, care trebuit ntocmit n form autentic
(art.813 C. civ.); fie ca mijloc de prob. La contractele a cror valoare depete suma anume
prevzut de lege art.1101, alin.1, C civ.) fie n alte scopuri, ca de exemplu, pentru realizarea nregistrrii sau a publicitii, formaliti prevzute de lege pentru unele contracte;
- Contracte scrise tipizate. Cu privire la aceste contracte este de observat ca: unele formulare tip
sunt prevzute de lege, de exemplu, pentru contractele de nchiriere a locuinelor, altele sunt
ntocmite de catre una din prile contractante de exemplu, pentru unele contracte privind prestarea de
servicii ctre populaie;
- Contracte a cror form este stabilit prin, uzane. Aa sunt de exemplu: contractul de
vizionare a unui spectacol, care se ncheie prin simpla cumprare a biletului de intrare sau vinzareacumprarea n magazinele cu autoservire, care se realizeaz prin luarea mrfii de catre cumpartor i
efectuarea plii;
- nscrisurile contractuale n dreptul contemporan, contractele mai importante, trebuie
ncheiate n forma nscrisurilor, mai mult, n practic, prile recurg la ideea, de forma scrisa chiar in
situaiile n care un contract verbal ar fi ndestultor.
Dovada contractelor comerciale
Este, consider eu, poate etapa cea mai important n vederea ncheierii contractelor i anume de
a fi asigurate parile contractante c n orice moment de dubiu de la ncheierea i pna la stingerea
contractelor una din pri sau ambele pot demonstra oricind valabilitatea contractului. Astfel ntlnim
mai multe situaii,cum ar fi:
a) Situatii n care, practic, este i nu este necesar dovada contractelor.
Dovada contractului apare ca necesar numai n situaiile n care debitorul nu recunoate
existena contractului pe care l-a ncheiat sau a obligaiilor pe care i le-a asumat, numai n asemenea
situaii administrarea dovezii are rost, i anume de a obliga pe debitor la executare. Dimpotriv, ori de
cte ori prile i exercit de bun voie obligaiile asumate, dovada contractului nu are nici un rost;
b) Libertatea preconstituirii de probe n vederea dovedirii contractelor. Din principiul
consensualismului rezult regula conform creia parile sunt libere nu-i preconstituie probe n vederea
dovedirii contractului pe care l ncheie, ns, n caz de preconstituire prile trebuie s aleag una sau
alta dintre probele prevzute de lege, adic nscrisurile sau mrturiile cum este prevzut la (art. 1171
C.civ.,) iar n caz de litigiu se poate recurge, dup mprejurri, la prezumii i mrturisire conform
(art.1199-1206 C.civ.,) precum i la expertiz, cercetarea la faa locului i la interogatoriu prevzute n
(art.201-225 C.pr.civ.);
c) Cazuri de obligativitate a probei scrise a contractelor. Prin excepie de la regul libertii
preconstituirii probelor, dovada contractelor, al cror obiect depeste o anumit valoare, nu se pot
face dect prin acte autentice sau sub semnatur privat. Cu atenuarea, dac este vorba de drepturi de
care prile pot dispune, ele pot conveni ca i contractele care depesc valoarea prevzut de lege s
poat fi dovedite cu martori.
n ceea ce privete contractele sub semntur privata prin care se asum obligaii bilaterale, ele
sunt supuse formalitii multiplului exemplar, adic trebuie ntocmite n attea exemplare originale cte
pri contractante cu interese contrare exist. Prin contractele cu semnatur privat prin care se asum
obligaii unilaterale privitoare la sume de bani sau la alte bunuri de acest gen, ele trebuie scrise de cei
care se oblig, ori ca la sfirit, nainte de a semna, s scrie formula bun si aprobat cu artarea sumei
sau a ctimii bunurilor;

123

d) Cazuri exprese de admitere a probei testimoniale pentru dovedirea contractelor. Conform


dispoziiilor art.1197 si 1198 C.civ., proba cu martori este admisibil n mod excepional pentru dovada
actelor juridice, deci i a contractelor n urmatoarele cazuri:
- cnd exist un nceput de dovada scris, adic orice scriere provenind de la partea creia i se
opune sau de la autorul ori reprezentantul acesteia i care face verosimil faptul pretins;
- cnd partea s-a aflat n imposibilitatea, material sau moral, de ai procura dovada scris
despre contractul pe care l-a ncheiat;
- precum i cnd, dei contractul a fost ntocmit n scris, nscrisul contractual nu a putut fi
conservat.
Aadar, parcurgnd toate aceste etape i innd cont de prevederele legale ori de cite ori prile
particip la ncheierea contractelor i avnd n permanen la min dovada i forma n care s-a ncheiat
contractul, prile vor putea face faa provocrilor n cazul nerespectrii obligaiilor una din pri sau n
cazul executrii contractului.

UNITATEA 10
EFECTUAREA OPERAIUNILOR SPECIFICE DE CAZARE I
ALIMENTAIE
10.1. Pregtirea pensiunii pentru sosirea clienilor programai/neprogramai
124

Funcionarea corespunztoare a tuturor echipamentelor i instalaiilor este verificat cu


rigurozitatea nainte de sosirea clienilor.
Pensiunile turistice sunt structuri de primire turistice, avnd o capacitate de cazare de
pn la 15 camere, totaliznd maximum 60 locuri de cazare, funcionnd n locuinele cetenilor
sau n cldiri independente, care asigur n spaii special amenajate cazarea turitilor i condiii
de pregtire i de servire a mesei.
Pensiunile agroturistice sunt structuri de primire turistice, avnd o capacitate de cazare de
pn la 8 camere, funcionnd n locuinele cetenilor sau n cldiri independente, care asigur
n spaii special amenajate cazarea turitilor i condiiile de pregtire i servire a mesei, precum i
posibilitatea participrii la activiti gospodreti, sau meteugreti.
Specific pensiunile agroturistice este faptul c n aceste uniti, turistilor li se ofera masa
preparat din produse naturale, preponderent din gospodaria proprie sau de la productori
autorizai de pe plan local iar gazdele se ocup direct de primirea turistilor si de programul
acestora pe tot parcursul sejurului, pe care l petrec la pensiune.
n cadrul pensiunilor agroturistice se desfoar cel puin o activitate legat de
agricultur, cresterea animalelor, cultivarea diferitelor tipuri de plante, livezi de pomi fructiferi
sau se desfsoar o activitate mestesugreasc, cu un atelier de lucru, din care rezult diferite
articole de artizanat. Activittile n cauz trebuie s se desfsoare n mod continuu sau, n functie
de specific si sezonalitate, s aib caracter de repetabilitate.
Amplasarea pensiunilor turistice trebuie realizat n locuri ferite de surse de poluare i de
orice alte elemente care ar pune n pericol sntatea sau viaa turitilor.
Dotrile din camerele i din grupurile sanitare destinate turitilor vor fi puse n
exclusivitate la dispoziia acestora. n interiorul spatiilor de cazare nu se admit lucruri personale
ale locatorului (articole de mbrcminte i nclminte, bibelouri sau alte obiecte care ar putea
stnjeni turitii).
n cazul n care spaiile pentru prepararea i servirea mesei sunt destinate i pentru
consumatori din afar iar numrul locurilor la mese este mai mare dect al celor de cazare, dar nu
mai mic de 40 de locuri la mese, spatiile n cauz se clasific drept uniti de alimentaie public,
potrivit normelor specifice elaborate de Ministerul Dezvoltrii Regionale si Turismului.
Administratorul de pensiune turistic este supervizorul ntregii activiti ce se desfoar
n pensiune i, deci, i a activitii de cazare ca activitate de baz n cadrul pensiunii. Legat de
aceasta, administratorul, alturi de personalul recepiei i personalul de etaj, are toat
rspunderea pentru realizarea n bune condiii a cazrii.
Administratorul ndrum i controleaz activitatea fiecrui lucrtor de la recepie,
semnaleaz prompt orice neregul sau defeciune n sistemul informaional, starea tehnic a
aparaturii din dotarea recepiei. Verifi c dac la nivelul recepiei sunt afiate toate informaiile
obligatoriu de adus la cunotina clienilor (tarife, numere de telefon, informaii legate
depensiune, de aciunile organizate de aceasta)
Administratorul pregtete pensiunea pentru sosirea clienilor programai sau
neprogramai. De aceea, el trebuie s verifi ce funcionarea corespunztoare a tuturor
echipamentelor i instalaiiilor i pregtirea camerelor corespunztor cu specificul pensiunii.
n spaiile de cazare, precum i n grupurile sanitare, cu excepia WC exterioare, se va
asigura n sezonul rece o temperatur minim de 18 grade C i n sezonul cald de maxim 25
grade C.
La grupurile sanitare se va asigura n permanen ap cald i rece.
Construciile vor fi astfel realizate nct s se evite deranjarea turitilor din cauza
zgomotelor produse de instalaiile tehnice ale cldirii sau a altor factori de poluare.
Nu se admit spaii de cazare situate la subsol sau fr aerisire i lumin natural direct.
Spaiile comune vor fi bine aerisite i iluminate.

125

Pardoselile i pereii grupurilor sanitare vor avea finisaje din materiale uor lavabile i de
bun calitate.
Inventarul moale (lenjeria de pat, prosoapele i halatele) va fi de regul de culoare alb.
La categoriile de 4 i 5 stele, materialele folosite pentru perdele, draperii, lenjerie, vor fi din
mtase, bumbac sau alte materiale de calitate superioar.
Starea general de curenie, salubritate i igien se asigur n condiiile prevzute de
Normele de igien aprobate prin Ordinele ministrului sntii publice.
Unitile funcionale de cazare vor fi proiectate i conformate astfel nct s fie
ndeplinite necesitile de sntate ale utilizatorilor, referitoare la condiiile admisibile de zgomot
din interiorul acestor ncperi.
Asigurarea proteciei mpotriva zgomotului presupune realizarea confortului acustic
pentru utilizatorii unitilor funcionale de cazare din cldirile hoteliere. Aceasta se obine printro conformare judicioas din punct de vedere acustic a spaiilor ct i a elementelor constructive
delimitatoare, astfel nct zgomotul perceput de utilizatori s se ncadreze n limit ele admisibile
corespunztoare activitilor specifice desfurate n respectivele spaii.
Unitile funcionale de cazare trebuie proiectate i executate astfel nct zgomotul
perturbator perceput de utilizatori (turiti, personal hotelier) s fie meninut la un nivel ce nu
poate afecta funcionalitatea spaiilor i nici sntatea oamenilor.
Se va stabili o protecie adecvat att mpotriva zgomotului aerian ct i a celui de impact
n funcie de natura surselor poluante exterioare unitii: diferite mijloace de transport
(rutier,aerian etc), industrii, activiti urbane etc.
De asemenea se va realiza o protecie a unitilor funcionale de cazare i mpotriva
zgomotului aerian i / sau de impact provenit din surse poluante amplasate n interiorul cldirii n
spaii destinate altor funciuni dect cele de cazare.
Pentru desfurarea n bune condiii a activitii de cazare turistic este necesar s se
cunoasc i s se respecte urmtoarele norme de prevenire i stingere a incendiilor:
Se interzice construirea de anexe provizorii ca: magazii, oproane, chiocuri etc., precum
i depozitarea la o distan mai mic de 20 m a combustibililor solizi(lemn de foc, crbuni)
ambalaje etc.
Cldirile construite din material combustibil (cabane, csue,
depozite, garaje, campinguri etc.) se vor proteja prin ignifugare.
Personalul unitii de cazare va fi temeinic instruit asupra modului n care se va face
alarmarea, anunarea i orientarea persoanelor spre ieire, precum i a modului de folosire a
mijloacelor tehnice de intervenie (hidrani, stingtoare) pentru localizatrea i stingerea
incendiilor.
Conducerea unitilor de cazare va asigura n permanen buna funcionare a mijloacelor
tehnice de intervenie din dotare ca: hidrani, stingtoare, panouri de incendiu, staii de pompe
etc.
Se va asigura o bun funcionare a lifturilor, att din punct de vedere tehnic, ct i a
prezenei permanent a personalului care le deservesc.
Se interzice folosirea podurilor cldirilor n scopul depozitrii materialelor combustibile
sau a altor ntrebuinri ca: spltorii, ateliere, magazii, afumtori etc.
La fiecare nivel al cldirilor se vor afia planuri de evacuare, organizarea i atribuiile
echipelor de pe locurile de munc.
Se va asigura marcarea clar, vizibil, conform STAS 297/11988 i 297/2-1992, a cilor de acces i evacuare din interiorul cldirilor i iluminarea
corespunztoare a acestora. Se recomand marcarea prin indicatoare fosforescente.
n camerele hotelurilor, pe partea interioar a uilor, se va afia
schia cu traseul de evacuare a turitilor (att spre ieirea principal ct i spre cea de serviciu).
Pe noptier sau n alte locuri vizibile din camere se vor amplasa pliante sau fluturai cu

126

instruciuni speciale n caz de incendiu. La hotelurile cu circuit internaional, materialele vor fi


traduse n 3-4 limbi de larg circulaie internaional.
Se admite meninerea ncuiat a uilor de la scrile de serviciu, n cazul cnd acestea sunt
prevzute cu geam nearmat, pe o suprafa care s permit evacuarea normal a persoanelor n
caz de incendiu. Pe geamurile respective se va inscripiona U de evacuare, Spargei geamul
n caz de incendiu.
Pe holuri i pe culoare trebuie s existe scrumiere pentru colectarea resturilor de igri i
chibrituri, amplasate la o distan de cel puin 1,5 m fa de draperii i perdele.
Se va controla permanent starea de funcionare a instalaiilor electrice. Nu se admit
improvizaii sau modificri la instalaia electric. Orice lucrri de reparaii sau de ntreinere la
instalaia electric se execut numai de personal calificat.
n ncperile n care nclzirea se face cu gaze n sobe, alimentarea focului va fi ntrerupt
nainte de accesul persoanelor cazate.
Pentru sesizarea n faz incipient a unui nceput de incendiu, spaiile se vor verifica i pe
timpul nopii la intervale de 2-3 ore, de ctre personalul de serviciu. La unitile nedotate cu
instalaii automate de semnalizare a incendiilor, controlul se va efectua la fiecare or.
Recepiile vor fi dotate cu lanterne sau felinare de vnt pentru a fi folosite n situaii de
ntrerupere a curentului electric.
Pregtirea camerelor este realizat corespunztor specificului pensiunii.
Structurile de primire turistice, indiferent de forma de proprietate i organizare, se
clasific n funcie de caracteristicile constructive, de calitatea dotrilor i a serviciilor oferite.
n scopul proteciei turitilor serviciile de cazare i alimentaie public se asigur numai n
structuri de primire turistice clasificate.
Prin structuri de primire turistice clasificate, n sensul prezentei hotrri, se nelege orice
construcii i amenajri destinate, prin proiectare i execuie, cazrii sau servirii mesei pentru
turiti, mpreun cu serviciile specifice aferente
Structurile de primire turistice includ:
a) structuri de primire turistice cu funciuni de cazare turistic: hoteluri, hoteluri-apartament,
moteluri, hoteluri pentru tineret, hosteluri, vile turistice, cabane, bungalouri, sate de vacan,
campinguri, apartamente sau camere de nchiriat n locuine familiale ori n cldiri cu alt
destinaie, nave fluviale i maritime, pensiuni turistice i pensiuni agroturistice i alte uniti cu
funciuni de cazare turistic;
b) structuri de primire turistice cu funciuni de alimentaie public: uniti de alimentaie din
incinta structurilor de primire cu funciuni de cazare, uniti de alimentaie public situate n
municipii i n staiuni turistice.
Clasificarea structurilor de primire turistice se face de ctre Ministerul Dezvoltrii
Regionale i Turismului care elibereaz certificatul de clasificare.
Este interzis funcionarea structurilor de primire turistice fr certificate de
clasificare, cu certificate de clasificare expirate sau cu o alt structur a spaiilor dect cea
stabilit prin anexa la certificatul de clasificare.
Certificatele de clasificare sunt valabile pe perioad nedeterminat, pn la modificarea
criteriilor i condiiilor de clasificare pentru care s-au emis.
Una dintre cele mai importante atribuii a administratorului de pensiune turistic este
asigurarea confortului turitilor pe toat perioada desfurrii sejurului. Acest lucru se realizeaz
prin asigurarea permanent i prin metode adecvate a strii de spirit a acestora. De asemenea,
administratorul este cel care se ocup de soluionarea disfuncionalitilor minore, care se face cu
operativitate i discreie, fr a afecta starea de spirit a turitilor.
Curenia desvrit este cartea de vizit a unei pensiuni i n funcie de aceasta,i
creeaz turitii prima impresie. Totul trebuie s fi e curat, dezinfectat i s
luceasc de curenie.
127

n scopul prevenirii evenimentelor nedorite se asigur securitatea turitilor pe toat durata


sejurului. Administratorul are ca obligaie instruirea turitilor privind utilizarea diverselor
ustensile i obiecte de uz gospodresc n mod adecvat, n scopul evitrii accidentelor.
Este bine ca administratorul s fi e preocupat de gsirea unor modaliti de pstrare a
obiectelor de valoare ale turitilor care solicit acest lucru, n scopul evitrii pierderii sau
deteriorrii acestora.
Sejurul clientului
- Componentele produsului ospitalier
- Consumabile, bunuri, dotri
- Activitile lucrtorului direct, fa n fa cu clientul (recepie, servirea
mesei i a buturilor, servicii suplimentare)
- Activitile lucrtorului, indirect, n spatele scenei (buctrie, curenie,
spltorie)
Serviciile-activiti ale lucrtorilor pentru satisfacerea cerinelor clienilor
de baz, cazarea i alimentaia, care satisfac nevoi primare, fiziologice
suplimentare, care satisfac nevoi, dorine, preferine complementare cazrii
(informaii, treziri, servicii potale, telefonice, splat, clcat, cusut) sau n legtur
cu petrecerea timpului liber (saun, piscin, grtar, jocuri, informaii despre
obiective turistice, drumeii, obiceiuri, tradiii)
Pensiuni
Criterii
1. Criterii generale:
- cldirile, inclusiv anexele
gospodreti, s fie curate i bine
ntreinute
- s se ncadreze n stilul
arhitectural cu specific local
- cile de acces proprii i spaiile
nconjurtoare s fie bine
ntreinute
- curte proprie, cu spaii verzi
- curte cu amenajri florale
- amenajri n aer liber pentru
odihn i relaxare (chiocuri,
pavilioane, terase acoperite, etc)
- garaj sau adpost acoperit
- parcare proprie
2. Organizarea spaiilor:
- accesul n camerele de dormit i
n grupurile sanitare s fie direct,
fr a se trece prin alte camere
folosite pentru dormit
- spaii corespunztoare i igienice,
pentru prepararea mesei, dotate cu
echipamente de preparare i
conservare a alimentelor
- sufragerie dotat cu mobilier
adecvat, de calitate superioar i cu

TURISTICE
stele / flori (margarete)
5
4
3
2
1

AGROTURISTICE
flori (margarete)
5
4
3
2
1

x
x

x
x

x
x

x
x

x
x

x
x

x
-

x
-

x
x

128

inventar de servire de calitate


- salon cu suprafaa minim de ...
20
mp
Suprafaa minim a camerelor (mp)
- camer cu 1 pat (un loc)
16 15 10
9
- camer cu 2 paturi (2 locuri)
20 18 13 12
- camer cu 3 paturi (3 locuri)
17 15
- camer cu 4 paturi (4 locuri)
- dormitorul din apartament
20 18 13 12
- salonul din apartament
20 18 14 12
- spaiu pentru servirea mesei, dotat
cu mobilier (mese, scaune, x
x
banchete) i inventar de servire
- camere cu grup sanitar propriu
x
x
x
*)
- grup sanitar comun
x
*)
la pensiunile turistice / agroturistice de 1 stea/1floare se
exterioare alimentate la surse naturale din rezervoare)
3. Instalaii:
- nclzire central sau cu gaze la
sob de teracot, mai puin la x
x
x
unitile sezoniere estivale
- nclzire cu sob de teracot sau
cu alte echipamente admise de x
normele P.S.I.
- surs de nclzire n camerele de
baie (nclzire central sau alte x
x
x
mijloace admise de normele P.S.I.)
- instalaie de ap curent
x
x
x
x
cald/rece la buctrie
- instalaie de ap curent rece la
buctrie
- aer condiionat exclusiv pentru
pensiunile turistice aflate pe litoral x
si n Delta Dunrii
- racord la reeaua public de
canalizare sau la mijloace proprii x
x
x
x
de colectare i epurare
- cldirea s fie racordat la reeaua
x
x
x
x
electric public
4. Numr maxim de paturi ntr-o
2
2
3
3
camer
5. Echipare sanitar:
- camerele dispun de grup sanitar
propriu (cad sau cuv cu du, x
x
x
lavoar i WC)
Grup sanitar comun compus din:
- 1 cabin WC la 10 locuri*)
x
- 1 spltor cu un lavoar cu ap
x
curent cald/rece la 10 locuri**)
- 1 cabin du cu ap cald/rece la
x
129

20

8
11
13
16
11
11

16
20
20
20

15
18
18
18

10
13
17
13
14

9
12
15
12
12

8
11
13
16
11
11

x
x
x
x
x
x
admit n WC uscate i spltoare

15 locuri
*)
La pensiunile turistice si pensiunile agroturistice din mediu rural de o stea/floare poate exista
i WC uscat.
**)
Spltorul poate fi i n aer liber.
6. Dotarea camerelor:
- mobilier uniform ca stil i de
x
x
x
x
x
x
calitate superioar
- pat cu saltea i saltelu de
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
protectie
- plapum, pled sau pturi
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
- perne mari
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
- cearaf pentru pat i cearaf
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
pentru pled, ptur sau plapum
- cuvertur de pat
x
x
x
x
x
x
x
x
- mas i scaune
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
- dulap sau spaii amenajate pentru
x
x
x
x
x
x
x
x
haine, cu umerae
- cuier
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
- oglind
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
- veioz sau aplic la captul
x
x
x
x
x
x
x
x
patului
- prosoape pentru fa
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
(1 bucat/persoan)
- prosoape pluate pentru baie
x
x
x
x
x
x
x
x
(1 bucat/persoan)
- perdele obturante sau alte
x
x
x
x
x
x
x
x
mijloace de obturare a luminii
-plase de protectie impotriva
x x
x
x
x
x
insectelor
- pahare
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
- vaz pentru flori sau aranjament
x
x
x
x
x
x
floral
- televizor n camer
x
x
x
x
- televizor n spaii comune
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
- acces internet n salon
x
Garsonierele i apartamentele vor avea n plus:
- canapea de 2 sau 3 persoane
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
- fotolii sau demifotolii
x
x
x
x
x
x
x
- scaune
x
x
x
- mas sau msu
x
x
x
x
x
x
- frigider
x
x
x
x
x
x
- set de pahare pentru ap, vin,
x
x
x
x
x
x
coniac
perdele obturante sau alte
x
x
x
x
x
x
mijloace de obturare a luminii
7. Dotarea buctriilor:
- plit electric sau cu gaze
x
x
x
x
x
x
- main de gtit sau reou electric
x
x
x
x
cu minim dou ochiuri
- cuptor cu microunde, cafetier
x
x
x
x
130

- vase i ustensile de buctrie din


inox
- vase i ustensile de buctrie
- echipamente pentru pstrarea prin
frig a alimentelor
8. Telefon la dispoziia turitilor
(minimum un telefon mobil sau
fix)
9. Alte criterii :
- anexele gospodreti pentru
creterea animalelor i psrilor
vor fi amplasate i ntreinute astfel
nct s nu creeze disconfort pentru
turiti
- animalele de la care provin
lactatele s fie atestate ca
sntoase, iar produsele din carne
s fie examinate sanitar-veterinar
- alimentele s provin de la
productori locali autorizai
- minimum o persoan s fie
absolvent a unui curs de formare
n domeniu cel puin administrator
pensiune turistic

Criterii suplimentare privind clasificarea structurilor de primire turistice cu funciuni de


cazare de tip pensiune turistic si pensiune agroturistic
Criterii suplimentare*)
1. Construcii, aspect general i echipare exterioar
- drum carosabil pn la poarta pensiunii
- semnalizare de la oseaua principal
- situarea ntr-o zon nepoluat fonic, vizual sau olfactiv
- iluminat exterior
- izolarea fonic a cldirii
- ambiana general a exteriorului:
aspectul foarte bun al construciilor
aspectul foarte bun al anexelor gospodreti
amenajarea corespunztoare a spaiilor exterioare (curte, grdin, livad,
spaii amenajate n aer liber pentru divertisment)
2. Dotarea camerelor
- izolarea fonic ntre camere i spaiile comune
- salon de primire - living cu spaiu amenajat pentru deconectare, lecturare,
conversaie
- televizor n toate camerele
- emineu
- bibliotec (cri, reviste, ziare, albume etc.)
- dotare cu jocuri de societate (ah, table, remy, cri de joc, etc.)
- biliard
131

Puncte
3
2
6
3
6
5
5
5
8
10
3
9
5
4
8

- tenis de mas
- aer condiionat
- telefon n fiecare camer
- decorarea de calitate a interiorului
- acces internet
3. Dotarea buctriilor
- adaptarea dotrilor la numrul camerelor
-vase de bucatarie din inox
- vesel i ustensile de buctrie de bun calitate, nedesperechiate, n numr
corespunztor capacitii de cazare
- aparatur electric:
robot-mixer
cafetier
cuptor cu microunde
hot
main de splat vase
toaster (prjitor pine)
4. Alte dotri i amenajri
- mas i fier de clcat
- main automat de splat rufe
- uscator de pr
- grtar n aer liber
- locuri de joac amenajate pentru copii
- sal de fitness
- saun
- piscin n aer liber
- piscin acoperit
- terenuri de sport proprii sau intermediare la teri
- obiecte i echipamente pentru practicarea sporturilor (schiuri, snii, biciclete,
ambarcaiuni, etc.)
- aparat CD, DVD
- anten TV satelit sau cablu
- posibiliti de participare ca divertisment la unele activiti gospodreti
-acces calculator

8
10
5
10
10
8
10
6
3
3
6
8
10
3
2
5
2
3
7
10
10
10
15
12
8
2
2
10
5

Total punctaj realizat


*)

Se puncteaz numai criteriile care nu sunt minim obligatorii pentru categoria respectiv.
Punctajul minim rezultat din evaluarea criteriilor suplimentare este urmtorul:
- de 5 stele /flori
160 puncte
- de 4 stele/flori
130 puncte
- de 3 stele/flori
90 puncte
- de 2 stele /flori
50 puncte
Caracteristici:
satisfac necesiti i dorine specifice fiecrui client
se ofer la cerere
conduc la personalizarea produsului unei pensiuni
determin diferenierea de ofertele altor pensiuni cu posibiliti de cazare similare
n pensiunile turistice majoritatea serviciilor se ofer gratuit, fiind considerate incluse n
tariful de baz.
132

Toate spaiile destinate clienilor sunt igienizate i curate corespunztor asigurrii confortului
clienilor.
Housekeeping, n traducere literal, nseamn "ngrijirea casei".
Activitile desfurate n acest departament constituie o parte important a parametrilor calitativi
ai serviciului de cazare. De nivelul acestora depinde n bun msur reputaia hotelului,
contribuind decisiv la creterea sau diminuarea vnzrilor, deci a gradului de ocupare a hotelului.
Curenia fiind, n multe situaii, motivul revenirii sau al renunrii la serviciile hotelului respectiv.
Rolul acestui departament este de a crea o atmosfer relaxat, primitoare pentru client,
determinat de un mediu ale crui caracteristici sunt:
igiena
confortul
sigurana
atractivitatea
intimitatea
solicitudinea (atenia fa de cerinele clienilor), curtoazia (amabilitatea),
Obiective:
Efectuarea serviciilor specifice n mod eficient
Crearea unui mediu plcut i atractiv pentru clieni i personal
ntreinerea lenjeriei hotelului, asigurnd un mediu sntos, sigur.
Sectoare de activitate :
1. Spaii de cazare
Obiective:
Asigurarea igienei, funcionalitii i a securitii n camere i n spaiile aferente.
Dotarea camerelor cu lenjerie, produse cosmetice i de igien, materiale informative i
de promovare.
Prestarea de servicii suplimentare specifice (lustruit nclmintea, clcat
mbrcmintea, mici reparaii etc.)
Rezolvarea situaiilor speciale (solicitri suplimentare - paturi, lenjerie, perne, pturi,
pungi cu ghea, pungi (sticle) cu ap cald, fier de clcat, usctor de pr, termometru
etc., acordarea primului ajutor)
Pstrarea obiectelor uitate i pierdute.
2. Spaii comune (publice)
Obiective
Asigurarea igienei, funcionalitii i a securitii n spaiile comune, att n cele pentru
clieni, exterioare i interioare, ct i n cele pentru personal.
Amenajarea i dotarea spaiilor comune, asigurarea aranjamentelor florale
Efectuarea unor servicii speciale (dezinfecie, dezinsecie, deratizare, curarea
mochetei, curarea faadei hotelului, ngrijirea spaiilor verzi, etc.
Redecorare dup lucrri de renovare.
Decorarea la ocazii speciale (revelion, srbtori religioase etc.).
3. Sectorul lenjerie i uniforme
Obiective
Gestiunea lenjeriei hotelului, cazare i restauraie, inclusiv uniforme
Sortarea i asigurarea stocului necesar pentru fiecare categorie
ntreinerea lenjeriei, efectuarea de reparaii i confecionarea unor elemente de lenjerie.
4. Spltorie - curtorie
Obiective
Splatul, curatul, clcatul lenjeriei hotelului i a lenjeriei i mbrcmintei clienilor
Spaii hoteliere :
Clasificarea spaiilor hoteliere
Dotarea spaiilor hoteliere
133

Lenjeria de pat,lenjeria de baie


Termene legale de schimbare a lenjeriei
Servicii hoteliere specifice :
Cazarea
Restauraia
Servicii suplimentare specifice
Organizarea activitii zilnice :
Departamentul de etaj
Careul cu personalul de etaj
Materiale, ustensile, echipamente folosite n activitatea de etaj
Curenia spaiilor de cazare
Careu cu personalul de etaj: Careul trebuie s fie operativ, eficient, n cadrul lui
abordndu-se urmtoarele probleme:
Controlul prezenei i punctualitii
Controlul inutei vestimentare
Controlul inutei personale
Analiza situaiilor deosebite din ziua precedent
Repartizarea sarcinilor zilei respective
Aprovizionarea pentru ndeplinirea sarcinilor zilei respective
Instruirea personalului
Rezolvarea situaiilor speciale ale personalului
Materiale, ustensile i echipamente folosite n activitatea de etaj. Materialele de
curenie se mpart n urmtoarele categorii:
Detergeni
Acizi de curare
Substane abrazive
Solveni organici
Dezinfectani
Dezodorizante
Materiale de lustruit (polish)
Ustensile
Lavete de pnz (crpe de ters)
Burei
Mturi i perii
Mopuri
Mnui
Echipamente
Aspiratoare
Maini de curat i lustruit pardoseala
Maini de curat mochete, covoare i carpete
Crucioare
Efectuarea cureniei n spaiile de cazare
Indiferent de tipul spaiului de cazare (camer cu un pat, camer cu dou paturi,
garsonier, apartament) exist o codificare a acestora n funcie de momentul eliberrii ei de
ctre client.
Aceast codificare este cunoscuta ca statutul spaiilor de cazare, i anume:
Spaii de cazare libere - spaii de cazare n care s-a fcut curat cu una sau mai multe zile
n urm i care nu au fost nchiriate;
Spaii de cazare eliberate - spaii de cazare din care clienii au plecat sau urmeaz s
plece n cursul zilei respective. Spaiile de cazare din care clienii nu au plecat pn la
134

nceperea programului de lucru, pot fi considerate, pentru cameriste, ca spaii de cazare


eliberabile.
Spaii de cazare ocupate - spaii de cazare pe care clienii le-au nchiriat cu una sau mai
multe zile n urm i n care vor mai sta cel puin o zi.
Spaii de cazare rezervate - spaii de cazare libere sau eliberate care vor fi ocupate n
acea zi.
Spaii de cazare n reparaie (cu defeciuni) - spaii de cazare care au defeciuni majore
care nu pot fi rezolvate n acea zi, astfel nct s mai poat fi nchiriate.
La careu, cnd camerista primete programul de lucru al zilei, se stabilete i care sunt
prioritile zilei (grupuri, V.I.P-uri, cerine ale clienilor anunate la recepie etc.). La nceperea
lucrului, camerista trebuie s verifice dac pe clanele uilor spaiilor de cazare ocupate nu a
aprut fluturaul ROG S-MI FACEI CURENIE. n acest caz, clientul deja cazat are
prioritate.
Cnd nu exist prioriti, ordinea n care se face curenie n spaiile de cazare este
urmtoarea:
Camere libere
Camere eliberate
Camere ocupate, fr clieni
Camere ocupate, cu clieni
Indiferent de ordinea n care se face curenie n spaiile de cazare, pn la sfritul
programului de lucru camerista trebuie s intre n toate spaiile de cazare care i-au fost
repartizate. Dac dintr-un anumit motiv (ua este nchis pe interior, clientul a agat de clan
fluturaul cu NU DERANJAI etc.) nu reuete, trebuie s anune acest lucru la recepie.
Sistemul de servire a produselor alimentare este asigurat n conformitate cu normele de igien i
calitate n alimentaia publica.
Unitile funcionale de cazare i cele de alimentaie public trebuie proiectate i verificate
astfel nct ncrcarea aerului cu poluani provenii din materiale i echipamente de construcii s
nu conduc la riscuri pentru sntatea ocupanilor.
Unitile funcionale de cazare trebuie prevzute cu un sistem de eliminare a apelor uzate,
conform reglementrilor tehnice pentru construcii i pentru igien a utilizatorilor.
Coloanele interioare de canalizare care traverseaz grupurile sanitare sau, dup caz,
buctriile din unitile funcionale de cazare, precum i racordurile la coloanele de canalizare
ale obiectelor sanitare trebuie s ndeplineasc urmtoarele condiii principale:
s nu prezinte zone poteniale de contaminare cu microorganisme a vecintilor
(microbi, bacterii etc);
s nu emit mirosuri dezagreabile;
s nu prezinte degajri de gaze;
s nu prezinte riscul contactului cu sistemul de distribuie a apei.
Prevederea unitilor funcionale cu couri de gunoi etane (pentru a se putea asigura
protecia sanitar a utilizatorilor n timpul de pstrare, asigurnduse i evacuarea ritmic a
acestora).
Unitile funcionale de cazare trebuie proiectate i construite astfel nct s asigure confortul
higrotermic pentru ocupani.
Totodat unitile funcionale de cazare i cele de alimentaie public trebuie proiectate
din punct de vedere higrotermic astfel nct s nu se produc degradarea elementelor de
nchidere prin fenomene de condens pe suprafaa sau n structura acestora.
135

Curenia n spaiile de servire :


Activitatea de cureniei i ntreinere este extreme de important i reprezint o cerin
de baz, alturi de efectuarea corect a serviciilor.
Curenia trebuie realizat zilnic n spaiile de servire, annexe i oficii.
Curenia trebuie s se realizeze de ctre personalul desemnat de conducerea unitii cu
contiinciozitate i utilizndu-se materiale i echipamente tehnice special destinate acestei
activiti.
Se folosesc diverse substane : detergeni, substane dezinfectante, spunuri,
substanepentru ntreinerea pardoselilor etc.
De asemenea pentru realizarea cureniei se vor folosi urmtoarele obiecte: mturi, perii,
spltoare, obiecte textile, obiecte de colectare i depozitare.
Dintre echipamentele tehnice folositepentru realizarea cureniei menionm :
aspiratoare, maini de splat, maini de ceruit, maini de lustruit pardiseaua, maini de splat
vesela i paharele.
Curenia trebuie realizat zilnic i ntreinut permanent n saloanele se restaurant i bar,
la garderob, pe holuri, la grupurile saniatre, oficii i spaii de depozitare. De asemenea este
foarte important i activitatea de igienizare a inventarului de servire.
La realizarea cureniei se au n vedere spaiile de servire i inventarul de servire.
Zilnic trebuiesc realizate urmtoarele operaiuni :
aerisirea
curenia blaturilor meselor i scaunelor
ridicarea scaunelor pe blatul meselor
tergerea prafului de pe tavan, perei draperii
aspirarea sau mturarea pardoselilor
tergerea prafului de pe mobilier, plante ornamentale, aplice, lambriuri
tergerea oglinzilor i geamurilor
ordonarea sumar a mobilierului
pulverizarea cu substane plcut mirositoare
Pe holuri i n spaiile de folosin comun (grupuri sanitare) curenia trebuie
meninut permanent, asigurndu-se spun, prosop i hrtie igienic pentru clienii unitii.
Curenia inventarului de servire este efectuat de personalul de servire.
Splarea veselei se face prin spunad, mecanic sau manual.
Cnile, cetile, supierele i solniele se cur cu ajutorul spunadei,
acordndu-se o atenie sporit ncheieturilor i locurilor de mbinare.
Obiectele de inventar din metal se ntrein de asemenea prin spunad, apoi se
terg cu crp moale uscat.
Tacmurile se spal n spunad pe tipuri, apoi tergerea se face, prinznd
ervetul n mna stng i cu aceasta tacmurile, apoi tergndu-se cte unul cu mna dreapt,
aezndu-se pe tav sau n sertare.
Paharele se spal n maina de splat pahare sau manual, apoi se aeaz pe tvi pentru a
se scurge. Se terg cu crpe moi, care nu las urme. Dup tergere, paharul se prinde cu mna
stng, fiind privit n lumin pentru a observa dac este ters bine i dac nu are defecte.
Dup folosire, lenjeria se pred la spltorie de ctre personalul desemnat s se ocupe de
acest lucru.
Masa de serviciu (consola) se cur la exterior prin tergere cu crp moale, iar dac are pete, cu
un burette nmuiat n soluie de ap cald cu detergent.
Meninerea calitii igienice a alimentelor
Pentru ca produsele alimentare s ajung la consummator nealterate i fr a fi
contaminate cu germeni patogeni, care l-ar putea mbolnvi, trebuie asigurate condiii perfecte de
igien pe tot circuitul produselor alimentare (producie, preparare, depozitare, transport i
desfacere).
136

Prevenirea contaminrii produselor alimentare / preparatelor culinare are o importan


deosebit n aprarea sntii oamenilor. n acest scop, legislaia sanitar indic pentru fiecare
verig reguli de igien ce trebuie respectate cu mult exigen. Numai n acest fel se poate realiza
meninerea calitii produselor respective i deci promovarea sntii.
Norme de igien privind producia, prelucrarea, depozitarea, transportul i
desfacerea alimentelor.
Prezentele norme de igien se aplic tuturor unitilor alimentare care produc,
prelucreaz, servesc, depoziteaz, transport sau desfac alimente. Toate aceste uniti
funcioneaz n baza unei autorizaii sanitare.
n caz de schimbare sau extindere a activitii, unitatea respectiv va solicita o nou
autorizaie sanitar.
Amplasarea, construcia i reamenajarea unitilor alimentare de orice fel se fac cu avizul
sanitar al direciei de sntate public judeene, al ageniei de protecia mediului judeene i al
direciilor judeene de urbanism i amenajarea teritoriului su.
Se interzice amplasarea de uniti cu profil alimentar n spaii de locuit.
Se admit activiti de desfacere a alimentelor i de alimentaie public la parterul
blocurilor, numai n spaii comerciale existente, destinate prin proiect sau pentru care s-a obinut
schimbarea destinaiei prin comisia de urbanism a organelor administraiei publice locale.
Proiectarea cldirii se face n funcie de profilul unitii i de volumul estimat al activitii
(producie, prelucrare, depozitare, desfacere, consum). Numrul, mrimea i destinaia
ncperilor se stabilesc n funcie de profilul unitii.
Unitile alimentare trebuie s aib asigurat i s foloseasc permanent n activitatea lor
ap potabil curent, rece i cald, n cantitate suficient i corespunztoare calitativ condiiilor
nscrise n actele normative n vigoare.
n localitile sau n zonele lipsite de reele publice de distribuire a apei potabile, este
permisa folosirea apei de la fntn prin instalaii proprii, corespunztoare din punct de vedere
igienico-sanitar, cu obligativitatea ca aceasta s ndeplineasc condiiile de potabilitate.
Unitile alimentare care folosesc surse proprii de ap potabil vor asigura protecia
sanitar a acestora i controlul calitii apei utilizate.
Folosirea apei industriale este permis, cu avizul organelor sanitare, pentru anumite
operaiuni tehnologice n unitile de industrie alimentar. Reeaua de distribuie a apei
industriale va fi separat de cea pentru ap potabil i va fi vopsit ntr-o culoare diferit,
conform normelor legale n vigoare, pentru a se exclude orice posibilitate de utilizare ca ap
potabil sau ca racordri ntre cele dou reele.
Unitile alimentare trebuie s fie dotate cu instalaii pentru colectarea i ndeprtarea
igienic a rezidurilor lichide, corespunztor normativelor legale n vigoare i ntreinute
permanent n bun stare de funcionare.
Trecerea coloanelor de canalizare prin ncperile de producie, preparare, depozitare,
servire i desfacere a alimentelor este permis numai cu condiia izolrii lor, astfel nct s fie
prevenit orice posibilitate de infiltraie i impurificare a spaiilor i a produselor.
n localiti fr reea de canalizare a apelor uzate, colectarea i ndeprtarea reziduurilor
lichide vor fi adaptate la condiiile locale, asigurndu-se amenajarea, exploatarea i ntreinerea
instalaiilor respective n perfect stare de funcionare, astfel nct s se previn contaminarea
spaiilor alimentare cu ape uzate, precum i poluarea mediului nconjurtor.
Colectarea reziduurilor solide, precum i a resturilor alimentare lichide se va face n
recipiente etane cu capac, confecionate din material rezistent, uor de splat i dezinfectat.
Acestea vor fi depozitate n spaii (ncperi, boxe sau platforme acoperite) special
destinate i amenajate n acest scop, prevzute cu mijloace pentru prevenirea accesului mutelor
i roztoarelor, cu paviment impermeabil, amenajat n pant spre o gaur de scurgere i dotate cu
posibiliti de splare.

137

Recipientele de colectare i spaiile de depozitare vor fi meninute n permanent stare de


curenie. Evacuarea rezidurilor solide se va face nainte ca acestea s depeasc capacitatea de
depozitare sau s intre n descompunere.
Condiiile de ventilaie, iluminat, zgomot i vibraii din unitile alimentare terbuie s se
ncadreze n normele de igien stabilite de Ministerul Sntii.
n toate unitile alimentare procesul de producie trebuie astfel stabilit, nct s asigure
desfurarea fluxului tehnologic ntr-un singur sens i s evite ncrucirile ntre fazele salubre i
insalubre.
Toate unitile alimentare vor fi dotate, dup caz, cu spaii suficiente de depozitare a
produselor finite i semifabricate, a materiilor prime i auxiliare, precum i a ambalajelor, nct
s nu permit degradarea, impurificarea sau contaminarea.
Pentru pstrarea materiilor prime, a semifabricatelor i a produselor finite uor alterabile
vor fi dotate cu spaii frigorifice, compartimentate (separat produsele crude de cele care au
suferit prelucrare termic; separat cele care eman mirosuri specifice de cele care mprumut
mirosuri), cu volum stabilit n funcie de natura, durata de pstrare i de cantitatea produselor
destinate a fi depozitate, i prevzute cu posibiliti de control i nregistrare a temperaturii.
Funcionarea instalaiilor frigorifice trebuie asigurat n permanen, iar temperatura
realizat n interior va fi nregistrat.
Unitile care folosesc n cursul activitii produse congelate vor avea ncperi i instalaii
care s asigure efectuarea corect a opeaiunilor de decongelare.
Spaiile destinate depozitrii alimentalorvor fi pstrate n permanen n stare de
curenie, iar periodic vor fi curate, reparate, dezinfectate i deratizate.
n toate unitile alimentare se va asigura funcionarea corect i permanent a aparaturii
de control i de nregistrare a parametriilor care condiioneaz salubritatea prelucrrii i pstrrii
materiilor prime, semifabricatelor i produselor finite (sterilizarea, pasteurizarea, refrigerarea,
congelarea, etc.).
Unitile alimentare de producie au obligaia de a folosi materii prime, materii auxiliare,
semifabricate i ambalaje, care s corespund normelor de igien.
Unitile alimentare de producie au obligaia de a efectua, prin analize de laborator sau
prin alte procedee, controlul respectrii normelor de igien privind materiile prime, auxiliare,
semifabricate i produse finite (la toate proprietile nscrise n actele normative).
Toate unitile alimentare trebuie s fie dotate i aprovizionate, dup necesitate i n
cantitate suficient, cu utilaje, ustensile i materiale specifice pentru ntreinerea igienic
corespunztoare (splare i dezinfecie).
Substanele dezinfectante folosite n concentraiile corespunztoare trebuie s fie numai
cele avizate de Ministerul Sntii.
Utilajele i ustensilele folosite pentru igienizarea grupurilor sanitare vor fi pstrate
separat, n spaii special amenajate i marcate corespunztor.
n toate unitile de alimentaie terbuie s fie asigurat dotarea cu anexe social-sanitare
corespunztoare ca numr i capacitate normativelor de proiectare i protecia muncii n vigoare.
Pentru pstrarea echipamentului sanitar de protecie a aimentelor i a mbrcmintei
individuale a personalului se vor asigura spaii dotate i dimensionate n funcie de profilul
unitii.
Se va pstra separat echipamentul folosit la operaiunile de curenie i igienizare.
Toate unitile sunt obligate s efectueze periodic, n funcie de necesitate sau la
recomandarea organelor sanitare, lucrrile de igienizare i de revizuire a instalaiilor i utilajelor,
operaiuni care se execut numai n afara perioadei de activitate a unitii.
Pentru sectoarele cu risc pentru consumatori n unitile de producie i alimentaie
public este obligatoriu angajarea de personal calificat n profilul care lucreaz.
a). Norme privind prepararea alimentelor n unitile de alimentaie public i
colectv.
138

Prezentele norme se refer la toate unitile de alimentaie care pregtesc preparate


culinare i produse de cofetrie-patiserie n care vnzarea i consumul produselor se face, de
regul, pe loc sau pentru consum casnic.
Tipurile de uniti de alimentaie public sunt cele prevzute n O.M.D.R.T. 1296 / 2010,
astfel :
Categoria de clasificare (stele)
Nr.
Tipul de unitate
crt.
5
4
3
2
1
1. Restaurant
1.1. Clasic
x
x
x
x
x
1.2. Specializat
1.2.1. Pescresc
x
x
x
x
1.2.2. Vntoresc
x
x
x
x
1.2.3. Rotiserie
x
x
x
x
1.2.4. Zahana
x
x
x
x
1.2.5. Dietetic
x
x
x
x
1.2.6. Lactovegetarian
x
x
x
x
1.2.7. Familial/pensiune
x
x
x
x
1.3. Cu specific
1.3.1. Cram
x
x
x
x
1.3.2. Cu specific local
x
x
x
x
1.3.3. Cu specific naional
x
x
x
x
1.4. Cu program artistic
x
x
x
1.5. Braserie/Bistrou
x
x
x
x
x
1.6. Berrie
x
x
x
1.7. Grdin de var
x
x
x
x
2. Bar
2.1. Bar de noapte
x
x
2.2. Bar de zi
x
x
x
x
x
2.3. Caf-bar, (cafenea)
x
x
x
x
x
2.4. Disco-bar (discotec, videotec)
x
x
x
x
2.5. Bufet-bar
x
x
x
3. Fast-food
3.1. Restaurant-autoservire
x
x
x
3.2. Bufet tip expres
x
x
x
3.3. Pizzerie
x
x
x
3.4. Snack-bar
x
x
x
4. Cofetrie
x
x
x
x
5. Patiserie, plcintrie, simigerie
x
x
x
x
Pentru asigurarea condiiilor igienico-sanitare n vederea unei prelucrri i preparri a
alimentelor corespunztoare, n funcie de profilul lor, unitile de alimentaie public vor avea
din construcie spaii necesare pentru circuitele funcionale:
sal de mese (saloane de servire)
spaii de preparare a alimentelor
spaii de pstrare a alimentelor
anexe social-sanitare
Spaiile vor fi proiectate i amplasate, astfel nct s permit desfurarea fluxului
tehnologic ntr-un singur sens, evitndu-se ncrucirile ntre fazele salubre i cele insalubre.
139

n spaiile de preparare i n anexe, perii vor fi impermeabilizai cu materiale


corespunztoare (faian, vopsele speciale) pe o nlime de 1,80 m, iar pavimentul va fi prevzut
cu sifoane de scurgere racordate la canalizare.
Sala de servire va avea asigurat minim 1,0 m 2 pentru un loc de mas. Dotrile fiind
menionate in O.M.D.R.T. 1296 / 2010.
Spaiile de preparare a mncrurilor sunt constituite din buctrie i dintr-o serie de spaii
anexe n care se face prelucrarea preliminar a alimentelor.
Spaiile de prelucrare preliminar a alimentelor (curare, splare, tocare) sunt spaii cu
circuite separate pentru legume, carne, pete, ou.
n funcie de tipul unitii vor exista anexe precum : laborator cofetrie-patiserie,
patiserie, box pentru ceai, cafea i lapte, camer pentru prepararea mncrurilor reci (salate,
maioneze, preparate cu gelatin, sandviuri, aperitive reci), acestea fiind complet separate de
buctria propriu-zis.
n unitile de alimentaie cu un singur spaiu de producie buctrie, n care se
realizeaz prepararea, fierberea sau coacerea alimentelor, se vor folosi ca materii prime numai
produse agroalimentare gata curate, proporionate i ambalate.
Splarea veselei pentru servire i a vaselor de buctrie se va face separat, ntr-un loc
anume stabilit i amenajat, unde nu se fac alte operaiuni de preparare; acest loc va fi strict
delimitat.
Vasele curate pentru mas trebuie s fie pstrate n spaii separate de vasele de buctrie.
Spaiile de pstrare a alimentelor sunt : depozite, magazii, beciuri i spaii frigorifice.
Produsele alimentare ambalate vor fi depozitate separat de obiectele de inventar, ambalaje
goale, substane pentru curenie i dezinfecie.
Produsele perisabile se vor pstra n spaii frigorifice separate, la temperatura prevzut
de furnizor.
Preparatele finite i cele care se consum fr a mai fi prelucrate termic se vor pstra
separat de carne, pete, viscere crude i de preparatele din carne crude (mititei, carne tocat, etc).
Pinea, chiflele, cornurile se vor pstra n spaii special amenajate, n couri de rchit
(material plastic) sau navete, cu condiia ca acestea s fie acoperite, la adpost de praf i de
insecte i s nu fie aezate direct pe podele.
Anexele social-sanitare cuprind : camere-vestiar, cabine de du, grupuri sanitare (WC) i
chiuvete pentru personal i separat pentru clieni, birouri, boxe pentru reziduuri.
Grupurile sanitare pentru personal i cele pentru consumatori, la toate tipurile de unitai
de alimentaie public, vor fi bine ntreinute, n perfect stare de funcionare i vor fi dotate cu
spun, erveele de hrtie la chiuvet i hrtie igienic.
n cazul n care pentru depozitarea materiilor prime uor alterabile i
nealterabile nu se poate asigura dect o singur ncpere, este obligatorie ndeplinirea
urmtoarelor condiii :
Dotarea corespunztoare cu rafturi, hambare i recipieni pentru toate produsele
nealterabile.
Asigurarea unui spaiu frigorific pentru produsele alterabile, cu compartiment separat
pentru carne crud, care s nu aibe o temperatur mai mare de + 4 grade Celsius.
Asigurarea unei ventilaii satisfctoare prin ferestre cu ochiuri cu rame i sit metalic.
Aprovizionarea cu materii prime uor alterabile, ndeosebi cu carne i lapte, s se fac
pe msura capacitii spaiului de rcire i s nu depeasc nevoile de consum pentru o
zi.
n unitile care sunt lipsite de spaiu pentru organizarea buctriei (snack-baruri,
pizzerii, etc.), preparatele culinare specifice acestora se pot executa n sala de consum, n faa
consumatorului, cu obligaia ca prin organizarea, dotarea i ntreinerea locului respectiv s se
asigure o curenie permanent, iar unitatea s dispun de posibiliti satisfctoare de ventilaie
(natural sau mecanic).
140

b). Norme privind depozitarea i transportul alimentelor


Depozitarea alimentelor trebuie s se fac n condiii care s previn modificarea
proprietilor nutritive, organoleptice i fizico-chimice, precum i contaminarea microbian. n
acest scop alimentele vor fi depozitate n ncperi sau n spaii special amenajate, protejate de
insecte i roztoare, dotate cu instalaii i aparatura necesar pentru asigurarea controlului
condiiilor de temperatur, umiditate, ventilaie, etc., stabilite prin actele normative n vigoare.
Aezarea produselor alimentare se va face separat pe sortimente, eventual pe zile de
fabricaie, pe grtare sau rafturi, n stive, rnduri distanate, astfel nct s se asigure o bun
ventilaie i accesul persoanelor i a mijloacelor care controleaz sau manipuleaz produsele
depozitate.
c). Norme privind personalul din unitile de alimentaie public
Angajarea personalului permanent sau flotant n unitile de alimentaie public trebuie s
se fac numai n baza examenelor medicale efectuate n prealabil i cu avizul favorabil al
medicului. Examenul medical la angajare const n :
- examen medical general
- examen serologic
- examen radiologic pulmonar
- examen coprologic
Conductorii de uniti sunt obligai s asigure prezentarea personalului la
efectuarea controlului medical periodic.
d). Norme igienico-sanitare cu privire la ntreinerea igienic a unitilor de
alimentaie public
ntreinerea igienic a unitilor de alimentaie public de orice tip trebuie s se fac, n
principiu, dup urmtoarele norme igienice :
Se vor lua toate msurile de ntreinere a cureniei, de efectuare a
dezinfeciei, dezinseciei i a deratizrii, pentru a preveni insalubrizarea alimentelor.
Se vor asigura n permanen substanele, materialele i aparatura necesar
pentru executarea corect a operaiunilor.
Asigurarea personalului ngrijitor, suficient ca numr i corect instruit,
nsrcinat doar cu efectuarea i ntreinerea cureniei.
Produsele alimentare sunt preparate i servite n funcie de preferinele i necesitile clienilor.
Conceperea si ntocmirea listelor
n mod frecvent clientul si formeaz prima impresie despre restaurant pe baza listei care
i este prezentat. Listele trebuie concepute astfel nct s se armonizeze cu decorul mobilierului,
culorile tapetului si al draperiilor.
Listele sunt considerate adesea ca fiind cartea de vizit a restaurantului.
Principii de baz n proiectarea listelor:
- listele trebuie scrise pe hrtie de calitate, suficient de tare, care s fie rezistent la pete;
- dimensiunea lor trebuie s permit o manevrare usoar la mas;
- formatul trebuie s fie simplu, cu margini si spatii adecvate, care s permit o lecturare
usoar;
- indiferent de mrimea si formatul literelor, acestea trebuie s fie clare, lizibile , s plac
ochiului;
- preparatele si buturile se trec, de regul, n ordinea n care se servesc la mas;
- specialittile se scriu cu caractere deosebite sau colorate sau subliniate sau atasate pe un
fluturas diferit colorat;
- denumirea preparatelor si buturilor trebuie formulte astfel nct s redea o imagine
clar si interesant a acestora;

141

- trebuie evitat terminologia si informatia care ar putea induce n eroare clientul


(mentiunea la grtar presupune expunerea buctilor de carne la un foc liber, ceea ce impune
prepararea la un grtar, dar n nici un caz la o tigaie sau soteuz);
- ortografia, gramatica, preturile si alte informatii trebuie s fie corecte;
- lista trebuie s fie curat, imaculat, fr semne, stersturi, corecturi etc.;
- lista trebuie s cuprind denumirea unittii, adresa, telefonul, orarul de functionare.
n concluzie, stilul unei liste trebuie s fie simplu, atractiv si usor de lecturat (citit).
10.2. Pregtirea sectorului recepie pentru sosirea clienilor programai/neprogramai
Pregtirea sectorului recepie este corespunztoare, pentru asigurarea serviciilor specifice de
nregistrare.
Personalul de la recepie are urmtoarele atribuii i competene :
- Promoveaz i vinde servicii hoteliere cazare i servicii aferente.
- Stabilete primul contact cu clientul, este garantul unui sejur agreabil.
- Asigur securitatea clientului n hotel, respectnd prevederile legale privind
primirea i cazarea clienilor i regimul cheilor.
- Informeaz clientul, rezolv solicitri, reclamaii, situaiile speciale, ofer servicii
suplimentare.
- Comunic cu alte departamente pentru a asigura satisfacerea cerinelor clientului.
- Poate avea atribuii legate de rezervarea de spaii de cazare.
- Poate avea atribuii de facturare i ncasare a contravalorii consumurilor.
- Asist clientul la plecarea din hotel, asigurnd o bun impresie garania unei
imagini favorabile, a unei reclame pozitive, a revenirii.
- Verific conturile clienilor i nregistrarea consumurilor.
- ntocmete situaia prestaiilor i a decontrilor.
- ntocmete raportul de gestiune.
- ntocmete rapoartele statistice.
- Asigur securitatea clienilor, fcnd verificrile necesare i respectnd normele
privind regimul vizitatorilor.
- Face rezervri, primete clieni, efectueaz servicii suplimentare, rezolv
aspectele legate de plecrile foarte matinale.
- Preia, transmite, verific comenzile de treziri.
- ntocmete lista sosirilor.
- Rezolv situaii speciale, reclamaii i solicitri ale clienilor.
- Optimizeaz ocuparea hotelului prin planificarea nchirierilor.
- Rspunde solicitrilor de rezervri de camere, prin telefon, fax, e-mail, internet
etc., oferind servicii de calitate.
- Negociaz tarife, condiii, pachete de servicii i ncheie contracte cu agenii de
turism i alte companii pentru clienii individuali sau grupuri organizate.
- Asigur stabilirea unor relaii viabile ntre clieni i hotel, ntre clieni i mediul
extern. Se spune c reprezint ochii, urechile, inima i sufletul hotelului.
- Acord asisten clienilor de la sosire pn la plecarea din hotel: rspunde
solicitrilor, ofer informaii, recomand, sftuiete, rezolv reclamaii.
- Efectueaz servicii suplimentare (rezervri, primirea i transmiterea
corespondenei, a mesajelor etc.).
- Coordoneaz activitatea personalului de hol i prestarea serviciilor specifice.
- Pred i preia cheile camerelor.
Verificarea listelor cu clieni programai i confirmarea acestora se face periodic, pentru
cunoaterea gradului de ocupare a pensiunii.
142

Administratorul verific listele cu clienii programai i face confirmarea acestora


periodic, pentru cunoaterea gradului de ocupare a pensiunii. Sosirile neanunate trebuie tratate
de administrator cu mult operativitate, iar clienii trebuie cazai n funcie de disponibiliti sau
ndrumai ctre cea mai apropiat pensiune.
Activitatea de cazare este permanent monitorizat de administrator, n scopul
mbuntirii calitii i creterii diversitii acesteia. Acesta urmrete realizarea cureniei n
camere i bi, precum i pstrarea acesteia. De asemenea, este atent la schimbarea permanent a
lenjeriei, prosoapelor i a materialelor consumabile.
n mod permanent administratorul trebuie s verifice aceste stocuri i s ia legtura cu
furnizorii pentru realizarea unui fl ux continuu n cadrul pensiunii. Nu este permis nici o
sincop n acest sens.
Procesul rezervrii reprezint primul contact important ntre client i pensiune.
Abilitile de comunicare ale agenilor de rezervri sau ale administratorului de pensiune turistic
i modul n care decurge procesul rezervrii determin, n general, primele impresii ale clientului
n legtur cu o pensiune.
Pentru a satisface ateptrile clienilor, este esenial ca personalul departa-mentului rezervri s
rspund oricrei solicitri rapid, precis i politicos.
n cadrul rezervrii directe turistul trebuie s afle urmtoarele:
- ce servicii i faciliti i dorete clientul;
- ce alte nevoi i dorine are clientul;
- cum dorete s comunice.
n cadrul rezervrii telefonice:
- trebuie rspuns n intervalul primelor trei apeluri, prezentnd numele pensiunii i
al lucrtorului;
- se ascult clientul;
- se rspunde la ntrebrile acestuia;
- se ofer toate informaiile utile privind amplasarea, cile de acces, tipurile de
camere disponibile, tarifele practicate, precum i celelalte faciliti;
- se noteaz datele rezervrii: numele clientului, numrul de persoane, perioada
sejurului, tipul de camere dorit, numrul de telefon al clientului i, eventual,
numrul crii de credit.
Sosirile neanunate sunt tratate cu operativitate, iar clienii sunt cazai n funcie de
disponibiliti sau ndrumai ctre cea mai apropiat pensiune.
Administratorul pensiunii verific listele cu clienii programai i face confirmarea
acestora periodic, pentru cunoaterea gradului de ocupare a pensiunii.
Sosirile neanunate trebuie tratate de administrator cu mult operativitate, iar clienii
trebuie cazai n funcie de disponibiliti sau ndrumai ctre cea mai apropiat pensiune.
Prioritate n onorarea serviciilor de cazare o au turitii sosii pe baza de rezervare
prealabil, iar n limita disponibilitilor locurilor de cazare, ceilali turiti sosii fra rezervare.
Solicitrile de prelungire ale sejurului turitilor se vor onora in limita disponibilitii
locurilor de cazare, n sensul c prima dat se vor onora rezervarile fcute n prealabil i
confirmate turitilor i doar pe urm se vor onora solicitrile de prelungire a sejurului. n cazul
n care nu exista camere disponibile turitii care au fost cazai i au solicitat prelungirea sejurului
vor fi ndrumai ctre cea mai apropiat pensiune, n vederea continurii sejurului lor.
Listele cu sosiri sunt verificate n scopul distribuirii departamentelor corespunztoare.
n acest sens, munca administratorului ncepe cu verificarea rezervrilor i realizarea
mpririi pe camere a clienilor cu rezervri, n funcie de disponibilitile din momentul

143

respectiv i de preferinele acestora. Sectorul recepie trebuie pregtit pentru asigurarea


serviciilor specifice de nregistrare.
Activitatea de cazare este permanent monitorizat de administrator, n scopul
mbuntirii calitii i creterii diversitii acesteia. Acesta urmrete realizarea cureniei n
camere i bi, precum i pstrarea acesteia. De asemenea, este atent la schimbarea permanent a
lenjeriei, prosoapelor i a materialelor consumabile.
n mod permanent administratorul trebuie s verifice aceste stocuri i s ia legtura cu
furnizorii pentru realizarea unui fl ux continuu n cadrul pensiunii. Nu este permis nicio sincop
n acest sens.
Situaiile neprevzute sunt anunate cu operativitate ntregii echipe, pentru rezolvarea lor n mod
eficient.
Prevenirea i rezolvarea situaiilor particulare :
Principalele probleme care pot genera situaii particulare, pentru care s-au formulat i
modalitile generale de soluionare a acestora:
- Cazarea clienilor cu copii mici
- Cazarea clienilor cu handicap locomotor, imobilizai n crucior
- Cazarea clienilor nevztori
- Cazarea clienilor cu deficiene de vorbire i auz
- Cazarea clienilor nsoii de animale domestice
- Mutarea clientului
- Soluionarea reclamaiilor
- Dispariia bagajelor clientului
- Dispariia obiectelor clientului
- Pagube produse de ctre client
- Prezena n hotel a unui client aflat sub influena alcoolului
- mbolnvirea sau accidentarea clientului
- Decesul clientului
- Incendiile
Reclamaiile clientului :
Orice reclamaie a clientului reprezint o nemulumire a acestuia i trebuie rezolvat ct
mai rapid.
Reclamaiile contribuie la ameliorarea calitii serviciilor.
Este fals i periculos s crezi c dac clientul nu reclam chiar este ntotdeauna mulumit,
de aceea trebuie s-l determini s spun dac are probleme.
Este preferabil s reclame dect s tac, s plece suprat, s nu mai vin i s transmit i
altora nemulumirea lui.
Cele mai frecvente cauze ale reclamaiior sunt:
Comportamentul necorespunztor al personalului
Existena unor defeciuni i remedierea lor cu ntrziere
Lipsa de promptitudine i eficien n servire
Curenia i igiena necorespunztoare n spaiile de cazare
Rezolvarea reclamaiilor etape:
- Ascult cu calm
- Mulumete clientului c a semnalat
- Prezint-i scuze
- Asigur-l c vei lua msuri de remediere
- Nu ncerca s justifici greeala, s argumentezi
- Trateaz problema din punctul de vedere al clientului
- Dac sunt neclariti, cere lmuriri suplimentare
- Gset soluia cea mai bun
144

Comunic clientului soluia aleas i solicit-i acceptul


Urmret rezolvarea problemei
Ia n considerare o recompens pentru clientul lezat, n funcie de gravitatea
problemei
- Noteaz problema pentru a evita repetarea
- ncearc n viitor evitarea problemei, anticiparea reclamaiei
La plecarea clientului :
- Verific situaia contului clientului
- ntocmete nota de plat
- Solicit plata
- Testeaz ( verbal i/sau n scris) opiniile clienilor cu privire la calitatea produselor
i a serviciilor oferite
- Prezint scuze pentru eventualele probleme survenite i ofer compensaii
(reduceri, cadouri)
- Ofer clientului ajutor la transportul bagajelor
Ultima impresie sau Cum i iei la revedere :
- Spune clientului de ex. V doresc o cltorie plcut i o zi agreabil!
- Folosete numele clientului i apelativul Doamn, Domnule
- Zmbete
- Privete clientul
- Insoete clientul i asigur-te c nu sunt probleme legate de plecarea lui
10. 3. ntmpin i nregistreaz clienii
ntmpinarea clienilor se face cu politee i amabilitate.
Un rol foarte important n crearea imaginii pensiunii l are modul n care se realizeaz
ntmpinarea clienilor. Pentru o pensiune, sosirea clienilor este cea care ofer prilejul ntlnirii
pentru prima dat ntre clieni i personalul pensiunii. O primire n bune condiii impresioneaz
n mod plcut clienii pensiunii respective. Acest fapt va ajuta la crearea imaginii i reputaiei
pensiunii, precum i la ncurajarea revenirii la pensiune a clienilor.
Pentru a oferi clienilor o impresie favorabil i de durat, personalul pensiunii trebuie s
fi e efi cient i s aib bune abiliti sociale. El trebuie s aib un comportament plcut, cordial,
afectuos i s fi e gata n permanen s vin n ajutorul clienilor. De asemenea, este important
s aib un aspect ngrijit i uurin n comunicarea cu clienii.
ntmpinarea clientului :
- Privete clientul n ochi, artndu-i astfel atenia acordat
- Zmbete, artndu-i simpatie, faptul c este ateptat, c este bine venit
- Salut clientul folosind apelativul Doamn, Domnule
- Exprim-i dorina de a-i fi de folos.
- Adopt o atitudine corespunztoare care s exprime solicitudine i
respect:aspectul igiena, mbrcmintea -, mimica, poziia capului i a corpului,
gestica, distana.
Primirea clientului
A. Pregtirea primirii
nainte de sosirea clientului :
- Verific situaia rezervrilor
- Ia cunotin de solicitrile speciale
- Stabilete i pregtete tratamentele pentru clienii VIP i clienii fideli (flori,
fructe, buturi etc.)
- Pregtete camerele conform rezervrilor i/sau pentru solicitri inopinate
- Pregtete spaiile comune, att cele exterioare, ct i cele interioare
- Organizeaz activitatea de alimentaie
145

La sosirea clientului :
- Privete-l n fa
- Zmbete-i
- Salutl
- nlesnete-i accesul n spaiile pensiunii
- Acord-i ajutor la transportul bagajelor
- Identific rezervarea
- Adreseaz-te cu apelativul Doamn, Domnule urmate de numele de familie
- Prezint pensiunea, cu servicii de baz i suplimentare, faciliti
- Prezint camerele disponibile i spaiile comune
- Comunic tarifele
- Repartizeaz camera n funcie de cerine
- nregistreaz clientul conform metodologiei i prevederilor legale
- ncaseaz, dup caz, anticipat, contravaloarea serviciilor
- nsoete clientul la camer
- Explic-i modalitatea de utilizare a cheii/cartelei
- Informeaz clientul cu privire la dotrile camerei
- Preia comenzi de servicii (prepararea hranei, procurarea unor alimente, servicii
suplimentare)
Verificarea detaliilor privind rezervrile se face cu clienii n momentul sosirii.
Rezervarea direct
Pentru a convinge turistul s rmn sau s rezerve camere, trebuie s afli:
a. ce i dorete (servicii, faciliti)
b. care este motivaia sa (relaxare, izolare, vizitare, circuit, un eveniment,
cunoaterea obiceiurilor etc)
Primul contact lucrtor-client presupune:
b. informarea clientului (prezentarea produsului)
c. orientarea clientului (ndrumare, ajutor n exprimarea cerinelor)
d. luarea deciziei (eliminarea obstacolelor i hotrrea final)
Rezervarea telefonic
- Rspunde n intervalul primelor trei apeluri, zmbind i prezentnd numele
pensiunii i al lucrtorului. n vocea ta s se simt zmbetul !
- Ascult clientul
- Rspunde ntrebrilor
- Ofer informaii utile (amplasare, ci de acces, tipuri de camere, tarife, faciliti)
- Noteaz datele rezervrii, repetnd (numele, numrul de persoane, perioada
sejurului, tipul camerei, numrul de camere, numrul de telefon, numrul crii de
credit)
- Stabilete termenul limit pentru eventuale modificri, anulri
Formularele de nregistrare sunt completate corect i complet.
Funcionarea unei structuri de primire turistica trebuie s aib n vedere respectarea
anumitor norme cu privire la accesul, evidena i protecia turitilor n structuri de primire
turistice, astfel :
Cazarea turitilor se face la orice or din zi i din noapte, n ordinea sosirii i n limita
locurilor disponibile, inndu-se seama cu prioritate de obligaiile asumate anterior pe baz de
contracte i rezervri confirmate, cu informarea anticipat asupra tarifului pentru o zi aferent
spaiului nchiriat.
Cazarea se face fr nici o discriminare cu privire la cetenie, naionalitate,
domiciliu, convingeri politice sau religioase.
146

Administraiile structurilor de primire turistice: hoteluri, moteluri, cabane, sate


de vacan, bungalouri, pensiuni turistice i agroturistice i alte uniti cu funcie de cazare
turistic au obligaia s asigure n incinta unitilor ordinea, linitea public i bunele moravuri,
precum i securitatea turitilor i a bunurilor ce le aparin.
Administratorii structurilor de primire turistice sunt obligai s asigure
nscrierea tuturor turitilor n evidenele operative, la sosirea acestora, i completarea
formularului "Fia de anunare a sosirii i plecrii".Pensiunile turistice i agroturistice sunt
exceptate de la completarea acestui formular, urmnd s se utilizeze crile de imobil.
Fiele de anunare a sosirii i plecrii sunt formulare nseriate i nlocuiesc
crile de imobil. Datele pe care le conine fiecare fi sunt cele prevzute n anexa care face
parte integrant din prezentele norme.
Completarea fielor se face de ctre fiecare turist n momentul sosirii, pe baza
actelor de identitate, care pentru cetenii romni sunt: buletinul/cartea de identitate i paaportul,
carnetul de marinar sau licena de zbor; pentru cetenii strini sunt: paaportul, carnetul de
identitate, legitimaia provizorie, permisul de mic trafic, carnetul de marinar sau licena de zbor,
iar pentru militarii n termen i elevii instituiilor militare de nvmnt sunt: buletinul/cartea de
identitate sau, dup caz, documentele de identitate militare (carnetul de serviciu sau legitimaia).
Este interzis cazarea oricrei persoane care nu posed act de identitate.
Fiele de anunare a sosirii i plecrii, completate i semnate de turitii cazai,
se preiau, mpreun cu actele de identitate, de ctre recepioneri, care sunt obligai s confrunte
datele din fie cu cele din actul de identitate, s semneze fiele pentru confirmarea completrii
corecte a acestora i s restituie imediat actele de identitate turitilor.
Rspunderea pentru completarea corect a fielor de anunare a sosirii i plecrii revine
recepionerilor.
Fiele de anunare a sosirii i plecrii se ntocmesc n dou exemplare, iar pentru evitarea
utilizrii indigoului, acestea sunt realizate din hrtie chimizat.
Originalele fielor de anunare a sosirii i plecrii, grupate n ordine alfabetic, se pun
zilnic la dispoziie organelor de poliie.
Copiile de pe fiele de anunare a sosirii i plecrii, grupate n acelai mod ca i
originalele, rmn la structurile de primire turistice, cu termen de arhivare 5 ani.
Obligaia de a procura aceste formulare revine deintorilor i administratorilor
structurilor de primire turistice.
Tiprirea se face contra cost, prin Regia Autonom "Monitorul Oficial", la tarife
difereniate n funcie de categoria de clasificare a structurii de primire turistice.
Modalitile de predare-preluare a fielor de anunare a sosirii i plecrii vor fi stabilite de
comun acord de unitile de poliie teritoriale i de structurile de primire turistice.
Cazarea minorilor n vrst de pn la 14 ani este permis numai n cazurile n care acetia sunt
nsoii de prini sau de reprezentanii legali. Se excepteaz de la aceast regul minorii aflai n
drumeie, tabere, excursii, concursuri sau n alte aciuni similare, nsoii de cadre didactice,
antrenori i ghizi din partea organizatorilor aciunilor respective.
n scopul asigurrii proteciei turitilor personalului structurilor de primire turistice i este
interzis s dea relaii i informaii cu privire la sejurul turitilor n aceste uniti, fr acordul
acestora, cu excepia datelor referitoare la legalitatea ederii acestora, solicitate de ofierii i
subofierii Ministerului de Interne cu atribuii n acest scop.
Vizitarea turitilor n structurile de primire turistice este admis cu condiia ca vizitatorul
s anune recepia. Lucrtorii de la recepie au obligaia s permit vizita numai dup obinerea
acordului turistului care urmeaz s fie vizitat.
Vizitatorul poate rmne peste noapte n camera turistului vizitat numai dup anunarea
recepiei, completarea fiei turitilor i nregistrarea n celelalte documente de eviden operativ,
n vederea achitrii contravalorii serviciilor prestate de structurile de primire turistice.

147

Administraiile structurilor de primire turistice rspund de paza, sigurana i integritatea


bunurilor turitilor, n conformitate cu prevederile legale n vigoare, asigurnd msurile i
dotrile necesare n acest scop.
De asemenea, amenajeaz spaii corespunztoare pentru asigurarea valorilor predate de
turiti spre pstrare la recepie, lund totodat i msuri de afiare a unor anunuri n acest sens.
Personalul structurilor de primire turistice este obligat, n cadrul atribuiilor de
serviciu, s ia msuri de prevenire a infraciunilor i a altor fapte antisociale n incinta acestora.
Administraiile i personalul de la recepia structurilor de primire turistice de toate
tipurile au obligaia s informeze organele de poliie despre apariia persoanelor care au svrit
infraciuni i care au fost date n urmrire, precum i a altor persoane cunoscute ca traficani,
turbuleni, prostituate, proxenei etc.
n conformitate cu prevederile legale, spaiul de cazare constituie reedina temporar a
turistului i n consecin acest spaiu este inviolabil, cu excepia situaiilor care pun n pericol
viaa, integritatea i bunurile turitilor, precum i baza material a structurilor de primire
turistice.
Controlul n spaiul de cazare ocupat de turist este permis numai n condiiile prevzute
de lege.
Instruirea personalului structurilor de primire turistice n legtur cu cunoaterea i
aplicarea acestor reguli se realizeaz de ctre deintorii sau administratorii unitilor respective.
Rezolvarea eventualelor nedisponibiliti a locurilor de cazare se face n acord cu politica
pensiunii.
Dac exist o nedisponibilitate a locurilor de cazare, aceasta se face n acord cu politica
pensiunii.
Administratorul pensiunii turistice va monitoriza i verifica sosirile n mod permanent n
raport cu rezervrile. El va verifica situaia referitoare la plecrile clienilor, care se va face prin
confruntarea listelor de plecri cu cele de nregistrare. Trebuie completate formularele de plat
pentru cazare i servicii ale clienilor, corect i n conformitate cu serviciile de care clientul a
beneficiat.
De asemenea, administratorul ntocmete documentele de decontare cu alte
compartimente sau uniti care au asigurat servicii a cror plat se face prin recepie.
Negocierea tarifelor de cazare cu clientul, efapele negocierii :
- Ascultarea activ
- Adresarea ntrebrilor
- Informarea asupra avantajelor produsului oferit
- Vizitarea pensiunii
- Depirea obieciilor
- ncheierea negocierii
Monitorizarea i verificarea sosirilor se face permanent, n raport cu rezervrile.
Fidelizarea clientilor :
Cum s determini satisfactia clientului, revenirea lui si promovarea de ctre client a unei
imagini favorabile a pensiunii
- Identific preferintele clientilor
- Noteaz
- Anticipeaz
- Rspunde dolaeantelor clientului
- Mentine calitatea serviciilor
- Ofer avantaje:
Prioritate la rezervare
nchirierea unei anumite camere
148

Facilitti tarifare
Cadouri, suveniruri
Tratamente speciale n camer (flori, fructe, dulciuri, buturi)
Invitarea la srbtorirea unor evenimente din familia proprietarului sau
din viata pensiunii
10.4. Organizeaz plecarea clienilor
Unul dintre ultimele contacte pe care clientul le are cu hotelul este reprezentat de
procedura de check-out. Din aceast cauz, nchiderea corect a tranzaciilor financiare pe care
hotelul le are cu clientul este foarte important. Modul n care este tratat clientul n acest moment
va influena, de asemenea, impresia final acestuia despre pensiune.
Dup plecarea clientului, camera care a fost ocupat de acesta va fi disponibilizat
pentru renchiriere. n consecin, starea camerei i nregistrrile front-office-ului trebuie
actualizate imediat.
Procesul de check-out implic nchiderea contului clientului i actualizarea
nregistrrilor front-office-ului. Principalele atribuii sunt:
- nchiderea conturilor clienilor
- actualizare nregistrrilor front-office-ului dup plecarea clientului
- crearea unei bune impresii clientului.
n acest sens, punctele urmtoare trebuiesc urmate cnd se face check-out-ul:
1. Salutarea clientului. ntotdeauna ntmpinai clienii cu un zmbet i salutai-i,
folosindu-le numele.
2. Confirmai-v detaliile despre client (de ex, numele i nr. camerei), potrivit contului
acestuia.
3. Verificai data plecrii. Dac clientul pleac mai devreme, este necesar informarea
altor departamente.
4. Verificai dac trebuie pltite anumite ntrzieri n efectuarea check-aut-ului. Dac
clientul pleac dup ora 12 la prnz i nu este un client frecvent al hotelului,
adugai plata ntrzierii la contul clientului.
5. Verificai ultimele nregistrri n contul clientului. Examinai nregistrrile curente i
n particular, dac sunt intrri ntrziate de la mini-bar, micul dejun sau telefon.
6. nmnai clientului fia master i/sau fia de cont pentru verificare. n momentul
check-in-ului, recepionerul decide dac se ntocmesc dou fie sau doar una.
7. Achitarea contului.
8. Asigurarea unor servicii specifice plecrii clientului, cum ar fi primirea cheii de la
client i verificarea dac acesta a folosit un seif pt. valori, care urmeaz a fi eliberat.
9. Ajutorul bagajitilor pentru cratul bagajelor.
10. ntrebarea adresat clientului dac dorete s mai fac o rezervare viitoare sau dac
dorete, n continuare, s fac o rezervare la un hotel care aparine aceluiai lan.
11. Actualizai nregistrrile front-office-ului. Cele mai importante nregistrri de
actualizat sunt lista strii camerelor i lista clienilor rezideni.
Zilnic, recepionerul ntocmete lista plecrilor i o transmite celorlalte departamente,
pentru verificarea consumurilor. Se acord sprijin i toat atenia clienilor care urmeaz s
prseasc pensiunea, dar nu nainte de a verifica dac acetia doresc s mai rmn pentru o
anumit perioad.
n cazul turitilor individuali, se verific totalul serviciilor consumate, se ntreab clientul
daca a mai consumat ceva (verificnd concomitent i discret), se prezint apoi clientului
coninutul notei de plat pentru verificare i n lipsa neconcordanelor, se emite nota de plat,
ncasndu-se contravaloarea serviciilor. Se poate ntmpla ca un client s produc pagube,
situaie n care se solicit plata, conform listei preurilor pentru obiectele de inventar. n cazul n
149

care paguba reprezint un caz excepional, cuantumul plii este stabilit de eful de recepie sau
de ctre manager.
Modalitile de plat utilizate sunt:
- cash;
- carte de credit;
- cupon, voucher,
- modaliti de plat combinate.
Dup efectuarea plii se nchide contul, dar numai dac balana este zero.
Se verific dac au sosit mesaje sau coresponden pentru client i se nmneaz acestuia;
se noteaz solicitrile clientului n legtur cu mesajele de coresponden, dac acestea vor sosi
dup plecarea sa.
Se ncheie fia de pstrare valori.
Se verific predarea cheii/cartelei camerei.
Se cer informaii despre felul cum s-a simit n timpul sejurului, se mulumete pentru
vizit i se invit clientul s revin.
Apoi se solicit bagajistul pentru serviciile specifice i se face comanda pentru taxi, dac
clientul o solicit.
n cazul grupurilor, plata se face de obicei prin virament, de ctre firma organizatoare, iar
pentru serviciile ce nu fac obiectul contractului, se ntocmete nota de plat individual sau pe
camera. De obicei, la plecarea grupurilor, este prezent un reprezentant al organizatorului, care
urmrete buna desfurare a operaiunilor, fiind i un intermediar ntre unitatea turistic i grup.
Dup plecarea turitilor, se pot descoperi obiecte uitate. n situaia n care turitii au
plecat deja, acestea se vor pstra o perioad de timp (n funcie de diferii factori), fiind
nregistrate cu: denumire, nr. buc sau cantitate, numrul camerei n care au fost gsite, ora la care
au fost gsite, numele persoanelor care au fost cazate n camera respectiv.
Verificarea situaiei
Client individual :
- se pregtete lista plecrilor
- se transmite lista plecrilor celorlalte departamente pentru verificarea consumurilor
Se acord sprijin i toat atenia clientului care urmeaz s prseasc unitatea, sejurul lui
lund sfrit. La prezentarea lui la recepie (este indicat s se fac adresarea utiliznd numele
clientului) :
- se verific totalul serviciilor consumate
- se ntreab clientul dac a mai consumat recent
- se prezint clientului situaia notei de plat, pentru verificare
- dac nu sunt probleme, se emite nota de plat
- se ncaseaz suma de plat (prin modalitatea stabilit la sosire) :
Cash se numr banii, se emite nota de plat n dou exemplare, se nmneaz clientului un
exemplar ;
CEC personal se confrunt semntura de pe cec cu cea de pe un act de identitate, se emite nota
de plat ;
Carte de credit se introduce n terminalul de plat electronic (validarea este controlat
automat), se emite nota de plat, i dup caz, factura ;
Cupon, voucher se ataeaz documentul la copia notei de plat, se d clientului nota de plat.
Metode de plat combinate se ataeaz documentele la copia notei de plat
- dup efectuarea plii (balana trebuie s fie zero), se nchide contul
- dac se constat erori n ntocmirea notei de plat, se verific, se anuleaz i se ntocmete o
alt not de plat, cu scuze fa de client
- se verific dac au sosit mesaje, coresponden

150

- se noteaz solicitrile clientului n legtur cu mesajele sau corespondena care eventual vor
sosi dup plecarea sa
- se ncheie fia de pstrare valori (dup eliberarea sare-ului i predarea cheii)
- se verific predarea cheii camerei
- se solicit opinia clientului despre calitatea serviciilor oferite
- se mulumete pentru vizit i se invit clientul s revin
- se solicit bagajistul pentru serviciile specifice : transportul bagajelor, depozitarea bagajelor,
comand de taxi.
Recepionerul trebuie s-i grupeze notele de plat, dup modalitatea de plat, s
ndosarieze fiele clienilor plecai, s completeze Cardexul su, s opereze modificrile n
Cardexul existent.
Se inventariaz cheile, se solicit suplimentarea lor, dup caz.
Grupuri :
De obicei, grupul are un pachet de servicii pltit prin intermediul unei agenii de turism
sau firme
- se urmresc serviciile care nu fac obiectul contractului, se solicit plata individual pentru
acestea, ntocmindu-se not de plat. Dac plata se face individual sau pe camer, se procedeaz
similar cu situaia clienilor individuali.
- se comunic cu departamentul de etaj pentru a confirma situaia camerelor
- se verific dac s-au predat cheile
- se solicit bagajistului transportul bagajelor
Plecri trzii :
- se analizeaz diagrame camerelor i lista sosirilor pentru a vedea dac exist posibiliti pentru
acceptarea plecrilor trzii
- se comunic clientului politica hotelului, cuantumul plii pentru plecarea dup ora 12, n
funcie de ora plecrii
- se comunic la departamentul de etaj plecrile trzii
- dac nu exist posibiliti de rmnere n camer, se ofer clientului alte variante de ex.
Depozitarea bagajelor n camera de bagaje.
Relaia hotel client, dup plecarea clientului :
Client hotel :
- obiecte uitate solicitare de restituire (prin telefon, fax, scrisoare)
- coresponden de mulumire din partea clientului
Hotel client :
- pagube produse de client solicitarea plii
- mesaje, coresponden sosite dup plecarea clientului transmitere conform solicitrii
clientului
- coresponden de mulumire (rspuns la corespondena clientului)
- coresponden de promovare a produsului hotelier, de informare despre evenimente din viaa
hotelului, felicitri (clienii casei, VIP, sau clieni agreai pentru fidelizarea acestora).
Completarea formularelor de plat
Potrivit Regulamentului Hotelier Internaional, clientului i se deschide contul de
prestaii din momentul nregistrrii sale n hotel. Acesta este creditat pentru un anumit
interval de timp stabilit (convenit).
Creditul hotelier cuprinde urmtoarele specificaii:

Ziua hotelier ncepe la ora 14.00 i se termin a doua zi, la ora 12.00.

Din punct de vedere scriptic, ziua hotelier ncepe la ora 6 a.m.


Observaie: n unele hoteluri se poate conveni ca ora de ncepere a zilei hoteliere s fie
7.00 sau chiar 8.00 a.m.
- Toate intrrile de clieni efectuate dup ora 6.00 sunt cuprinse n ziua respectiv.
151

- Intrrile de turiti efectuate nainte de ora 6 sunt nregistrate n ziua hotelier


precedent.
ncasarea serviciilor de cazare i a celor suplimentare se poate face:
anticipat:
- cnd clientul solicit acest lucru;
- cnd clientul st o zi i pleac la prima or;
- cnd clientul nu prezint garanii;
la 7 zile (pentru sejur mai mare de 7 zile)
la sfritul lunii:
- cnd clientul st n hotel mai mult de 21 de zile (i a fcut cerere n prealabil);
- n cazul contractelor ncheiate cu ageniile de turism sau alte companii.

la sfritul sejurului sau de cte ori este cazul


Zilnic se nregistreaz n situaia prestaiilor serviciile realizate pentru client i se
determin soldul total de plat
La sfritul fiecrei zile se ntocmete Raportul de Gestiune cuprinznd valoarea
total a prestaiilor de baz i suplimentare.
Hotelurile pot aplica ntocmai aceste proceduri sau pot s adopte variante proprii,
adaptate la specificul acestora i al clienilor.
Instrumente i modaliti de plat utilizate n unitile de cazare
Formele i instrumentele de plat din turism au evoluat de la momentul emiterii primului
cupon (voucher) de ctre primul agent de turism Thomas Cook. Factorii care au determinat
aceast evoluie au fost de natur tehnic i de securitate. Obiectivele avute n vedere s-au referit
la uurarea modalitilor de plat: decontarea i eliminarea fraudelor i a falsurilor.
n hotel, ca i n alte domenii de activitate, se utilizeaz o multitudine de instrumente de
plat. Unele dintre ele au funcii multiple, cum ar fi: de garantare, de plat i de rezervare.
Principalele instrumente de plat utilizate sunt:
numerarul (cash-ul)
cardurile (crile de credit)
voucher-ul
cecul de cltorie
biletul de odihn i tratament
Politica de fidelizare a clientilor :
Printre cele mai mari preocupri ale activitii manageriale i de marketing, din cadrul
hotelurilor, se constituie i fidelizarea clienilor.
Politica de fidelizare vizeaz urmtoarele aspecte:
ierarhizarea clienilor
identificarea preferinelor clienilor
cunoaterea i respectarea preferinelor clienilor
anticiparea dorinelor clienilor
satisfacerea la cel mai nalt nivel al preferinelor clienilor
crearea unei imagini de marc prin standarde ridicate de calitate
promovarea de ctre client a unei bune imagini despre hotel
tratament special
Ierarhizarea clienilor constituie un element de baz n politica de fidelizare a clienilor.
Clienii sunt clasificai n funcie de:
importana lor;
durata sejurului (numr zile cazare n hotel sau n lan);
numrul de reveniri (ocazional, frecvent);
valoarea serviciilor contractate.

152

Lista clienilor VIP i a clienilor casei


Fiecare hotel (lan) i stabilete criteriile de ierarhizare a clienilor i ntocmete o list a
acestora. Toate departamentele hotelului trebuie s cunoasc lista acestor clieni i preferinele
acestora.
Fiierul clienilor (istoricul clienilor) conine informaii despre clieni i evoluia lor n
timp, n ceea ce privete statutul acestora n hotel.
Informaiile se stocheaz n permanen, ele referindu-se la:
statutul clientului;
numr de reveniri;
preferine.
Statutul clienilor se poate modifica n timp.
De ex.: Apelnd la oricare hotel din cadrul unei companii, clientul poate acumula puncte.
El poate urca n ierarhia clienilor prin acumularea de puncte, ca rezultat al evalurii revenirilor,
al sejurului i al cheltuielilor efectuate.
Avantajele oferite de hotel se pot materializa n:
faciliti la sosire (check-in)
rezervare garantat
bonusuri n servicii: hoteliere, de transport aerian
faciliti pentru membrii familiei
meniuri speciale n restaurantul hotelului
cadouri
garantarea unui plafon de cheltuieli
garantarea i acoperirea unor cheltuieli efectuate n restaurant, cazinou
asigurarea unor sume n numerar (500 USD)
tarife speciale (reduceri)
camere speciale
tratamente speciale: flori, fructe, dulciuri, buturi
prelungirea orei de plecare (check-out) dup ora 12
Explicarea formularelor de plat
numerarul (cash-ul)
cardurile (crile de credit)
voucher-ul
cecul de cltorie
biletul de odihn i tratament
10.5. ntocmirea rapoartelor specifice
ntocmirea rapoartelor specifice, presupune nregistrarea n mod constant a informatiilor
specifice pensiunii, pentru a evidentia n orice moment situatia acesteia, precum si verificarea
corectitudinii nregistrarilor, pentru a reliefa gradul de ocupare si serviciile cele mai solicitate.
In acest sens, se vor completa si nregistra urmatoarele:
- fisa de rezervare;
- situatia rezervarilor;
- diagrama camerelor;
- lista sosirilor;
- lista plecarilor;
- fisa clientului;
- fisa de cont;
- cardexul;
- documentele pentru serviciile suplimentare fara plata;
- bonul de servicii;
153

- diagrama grupului;
- nota de plata;
- situatia prestatiilor;
- raportul de gestiune;
- raportul cameristei;
- raportul guvernantei;
- nota de defectiuni;
- registrul de defectiuni.
nregistrarea informaiilor specifice
Evidenta operative si principalele documente folosite n activitatea de cazare :
Situaia sosirilor: centralizeaz cazrile facturate n hotel pe o anumit perioad, pe un
singur client sau pe toi, pe tip de camer sau pe numr de camer;
Situaia cazrilor: centralizeaz cazrile din perioada selectat de utilizator, cazrile pe
tipuri de camer (single, double, apartament, etc.)
Defalcare ocupri camere pe zile de cazare: centralizeaz ocuprile n perioada
selectat de utilizatori pe numr de zile pe care s-a cazat fiecare client.
Evoluia gradului de ncrcare: calculeaz gradul de ocupare pe numrul de zile dorit
de utilizator din perioada selectat i ntocmete de asemenea i graficul acestei evoluii;
Situaie consumuri: centralizeaz consumurile de la minibar pe o zi sau pe o perioad,
tipuri de camer, sau pe o singur camer;
Indicatori hotel: prezint situaia principalilor indicatori pe perioada selectat de
utilizator: gradul de ncrcare (procentul de ocupare pe perioada selectat), vnzri din cazare,
vnzri din bar i minibar i vnzri auxiliare cazrilor;
Activitatea de cazare presupune:
- operatii de rezervare si nchiriere a spatiilor de cazare;
- operatii de urmarire si ncasare a tarifelor pentru serviciile prestate.
Rezervarea spatiilor de cazare se face pe baza comenzilor verbale ale pasagerilor sau a
Comenzii de rezervare ntocmita de agentiile de turism. Acestea cuprind denumirea si adresa
unitatii solicitante, numarul pasagerilor si sursele lor sau ale delegatului turistilor, numarul
locurilor si durata cazarii. Comenzile se nscriu n Registrul de evidenta a comenzilor.
La cazare receptionerul completeaza datele de identitate ale clientilor n cartea de imobil
si ntocmeste Diagrama grupului n vederea repartizarii locurilor de cazare. Aceasta cuprinde
tariful, numarul de zile, suma de ncasat, date ce se nscriu ulterior n Situatia prestarilor si
decontarilor.
Pe baza situatiei ntocmite, receptia emite Nota de plata care serveste decontarii n
numerar sau pe baza filelor din carnete CEC cu limita de suma. Pentru decontarea prin virament
este necesara ntocmirea facturii, un exemplar al acesteia fiind remis conducatorului de grup.
Notele de plata se centralizeaza la sfrsitul zilei n Borderoul notelor de plata.
Evidenta operativa se realizeaza cu ajutorul:
Diagramei locurilor libere si ocupate care urmareste situatia spatiilor de cazare;
Situatiei prestarilor si decontarilor care reflecta n orice moment sumele datorate de
clienti si ncasarea lor pe feluri de servicii;
Raportului de gestiune care stabileste zilnic situatia realizarilor si a ncasarilor distinct
pe servicii prestate si modalitati de ncasare.
Activitatea de cazare impune si ntocmirea de documente care sa consemneze cheltuielile
aferente, ca de exemplu: Bonuri de consum materiale, State de salarii, Situatii de calcul a
amortizarii etc.

154

UNITATEA 11
ASIGURAREA UNUI CLIMAT FAVORABIL TURITILOR
11.1 Monitorizarea starii de spirit a turistilor cazati n pensiune
Factori care influeneaz comportamentul turitilor
Motivele care declaneaz dorina de a cltori s-au diversificat n contextul evoluiei
factorilor: economici, sociali, conjuncturali, implicit datorit extinderii influenei factorilor de
stres generai de turism.
Turistul mileniului trei, n contextul procesului de globalizare ateapt ca produsul
turistic s ndeplineasc criterii de siguran, standardizare, securitate, coninut ecologic,
autenticitate i specificitate.
Prestatorilor i intermediarilor de servicii turistice din Romnia le revine sarcina de a
identifica coordonatele comportamentului de consum ale turitilor pentru a rspunde la cel mai
nalt nivel preferinelor.
n actualele condiii, comportamentul turistului este determinat de o multitudine de
variabile de natura economica, psihologica, sociala, si culturala, pe care i-am grupat, asa cum fac
majoritatea manualelor de marketing, in trei clase mari: factori personali, factori sociali i factori
situationali sau conjuncturali. Lista acestor factori este prezentata in tabelul de mai jos.
Factori personali
Factori sociali
Factori situationali
Nevoile si motivatiile
Familia
Ambianta fizica
Perceptiile
Clasa sociala
Ambianta sociala
Atitudinile
Liderii de opinie
Timpul
Personalitatea turistului
Starea de spirit
Imaginea despre sine
Stilul de viata
Ciclul de viata familiala
Tabelul 1 Factorii de influenta asupra comportamentului consumatorului
Factorii personali
Factorii personali, cei mai importani, care determin apariia unei nevoi spcecifice n
raport cu produsul turistic i care declaneaz un anumit comportament de consum sunt de
factur: psihologic, educaional, cultural, de statut i de dezvoltare personal. Identificarea,
cunoaterea i evaluarea acestor nevoi determin adaptarea permanent a ofertei turistice sub
aspectul concepiei i a punerii n aplicare.
Factori interni. Un produs poate satisface concomitent mai multe combinaii din
urmtoarele nevoi prezentate n cele ce urmeaz, ele fiind armonios concepute i asistate pe tot
parcursul lor de pe personal ultraspecializat, respectiv motivaii ca: nostalgie, romantism,
fantezie, , cunoatere, aventur, agrement, relaxare, sntate, spiritualitate etc.
Acestia sunt cunoscuti si sub denumirea de factori psihologici sau de variabile
explicative individuale si tin nemijlocit de fiinta consumatorului de servicii turistice.
Nevoile si motivaiile. Exista dou tipuri de motivaii ale unui individ: motivaii
contiente (pe care individul le recunoate i le poate exprima) i motivatii incontiente (care pot
fi identificate prin tehnici psihologice de investigare, cum ar fi tehnicile proiective sau
interviurile n profunzime).
Percepiile. n general, percepia asupra unui obiectiv sau destinaii turistice este dat de
interaciunea ntre stimulii specifici obiectivului (forme, colorit, ambian sonor) i factorii care
in de personalitatea clientului. Un alt aspect important cu privire la percepii se refer la
stabilitatea i durabilitatea acestora: odat ce o persoan are o anumit percepie asupra unui
obiect (de exemplu, hotelul X este murdar sau statiunea Y este prea zgomotoasa), aceasta
155

percepie este foarte dificil de schimbat. De asemenea, percepiile sunt de multe ori alterate de o
serie de prejudeci (i ele foarte greu de nlturat): individul nu vede toate aspectele realitii, ci
numai ceea ce vrea el s vad.
Atitudinile. Atitudinea este predispoziia unei persoane de a rspunde ntr-o manier
favorabil sau nefavorabil la o ofert sau la un serviciu turistic. Ea are n final implicaii foarte
puternice asupra poziiei pe pia a produselor turistice.
Personalitatea turistului. Personalitatea este format din ansamblul caracteristicilor,
convingerilor, sentimentelor i obiceiurilor care definesc o persoan i o deosebesc de celelalte.
Una din cele mai cunoscute tipologii ale turitilor in funcie de personalitate este cea creat de
Plog in anul 1987. Plog a descris urmtoarele opt segmente de turiti:
ncreztorii, care sunt interesai n experiene unice i neobinuite;
aventuroii, crora le place s exploreze mereu noi locuri, noi activiti;
iubitorii de plcere caut luxul i confortul n orice cltorie;
impasibilii iau deciziile repede, fara planificare;
planificatorii, care pregtesc cltoria n detaliu cu mult timp nainte de a pleca;
masculinii, care caut n permanen activitile n aer liber;
intelectualii, interesai de istorie i cultur;
socialii, cei care caut s se apropie de oameni n timpul cltoriei.
Imaginea despre sine este strns legat de personalitate i se refer nu att la trsturile
reale ale unui individ, ct la percepia pe care el dorete s o transmit altora.
Stilul de via este un sistem de descriere a unui individ plecnd de la centrele sale de
interes, de la ideile, opiniile i aciunile sale, respectiv de la modelele de consum pe care le
adopt. Cel mai cunoscut model de descriere a stilurilor de via este cel codificat AIO
(atitudini, interese, opinii). n noiunea de stil de via sunt cuprini de fapt marea majoritate a
factorilor de comportament.
n anul 1989, institutul Gallup a fost angajat de American Express Travel pentru a realiza
un studiu al crui scop era clasificarea turitilor n funcie de stilul lor de via. n urma studiului
au fost identificate urmtoarele categorii de turiti:
aventuroii, independeni i cu mult ncredere n ei inii. Fac turism pentru a
descoperi destinaii noi, oameni noi, culturi noi. Au n general un nivel de educaie
ridicat i sunt tineri (majoritatea au vrsta cuprins ntre 18 i 34 de ani);
alintaii sunt persoane bogate, dispuse sa plateasca pentru confort si lux. Cltoresc
foarte mult, n aceast privin fiind ntrecui doar de aventuroi.
temtorii percep cltoriile ca avnd un grad de stres ridicat i nu prea au ncredere n
capacitatea lor de a lua decizii bune. Au un nivel de educaie mai redus i sunt n
general femei, cu vrsta de 50 de ani i peste;
vistorii sunt atrai de ideea de a cltori, dar experiena lor n acest domeniu este mai
mult una livresc. Persoanele din aceasta categorie au venit i educaie modeste, i
sunt de regula tot femei n vrst;
economisitorii consider turismul ca fiind doar un mijloc de relaxare. Nu prea sunt
dispui s plateasca mult pentru servicii turistice specializate, chiar dac i-ar
permite acest lucru. Sunt n general brbai, cu venit i educaie medii, destul de
vrstnici.
Factori externi care genereaz nevoia de a cltori i de a alege un anumit produs sunt
considerai ca fiind: moda, dorina de exclusivitate, materializat n forme de turism de lux;
meninerea unei anumite imagini sociale i a unui statut, concretizat prin frecventarea acelor
locuri n care sunt prezeni lideri i personaliti din domeniul de referin a clientului; precum
i extinderea formelor de turism incentiv, ca mijloc de recompensare i motivare a personalului.
Factorii sociali

156

Familia. Atat familia din care provine individul, cat si familia pe care el o intemeiaza
,sunt medii in care se transmit foarte usor opiniile si atitudinile (favorabile sau nefavorabile) cu
privire la turism si calatorii, la diferitele forme de turism sau destinatii turistice. Familia de
provenienta este interesanta in principal sub aspectul orientarilor pe care le imprima individului
(spre sedentarism sau miscare, spre risc sau siguranta), iar cea de-a doua familie prin prisma
influentelor pe care le au membrii familiei unii asupra altora in deciziile cu privire la vacante si
calatorii.
Un element care afecteaza intr-o mare masura comportamentul consumatorului de turism
este ciclul de viata al familiei. Tabelul urmator prezinta in mod sintetic preferintele privitoare al
turism in functie de etapa din ciclul de viata.
Faza ciclului de viata familiala
Copil

Comportament
Prefera statiunile montane sau de pe litoral unde
exista posibilitati de joaca
Adolescent
Prefera statiunile cu viata de noapte, calatoriile in
grup
Celibatar
Preferinte indreptate spre aventura, cunoastere,
experiente noi
Cuplu fara copii
Ia cel mai adesea vacante scurte, din cauza
restrictiilor de timp
Cuplu tanar cu copii sub 6 ani
Cauta destinatii potrivite pentru petrecerea vacantei
in familie; copiii au mare influenta asupra
parintilor
Cuplu tanar cu copii scolari
La fel ca in etapa anterioara; in plus, copiii cauta
tot mai mult independenta
Cuplu matur cu copii la liceu sau facultate Copii isi petrec adesea vacantele in alte locuri decat
parintii
Cuplu matur fara copii
Dispus sa ia vacante mai lungi, cu activitati variate
(timpul nu mai reprezinta o problema)
Pensionar casatorit sau singur
Prefera vacantele pasive
Tabelul 2 Influenta ciclului de viata familiala asupra consumului turistic
Clasa sociala. Tabelul urmator arata care sunt principalele diferente dintre turisti in
functie de clasa sociala din care fac parte.
Turist apartinand unei clase superioare
Dedica o parte insemnata din timpul sau
calatoriilor si turismului
Calatoreste cel mai adesea din placere sau din
motive de afaceri
Calatoreste in general singur sau cu familia
Calatoreste aproape in exclusivitate cu vehicule de
lux proprietate personala (automobil, iaht,
elicopter) sau cu avionul
Dispune de case de vacanta particulare sau
apeleaza la serviciile hotelurilor de lux
Solicita o mare varietate de servicii auxiliare pe
parcursul calatoriei
Calatoreste foarte des in strainatate
157

Turist apartinand unei clase medii sau


inferioare
Dedica turismului o parte redusa din
timpul sau
Calatoreste de multe ori fortat de probleme
familiale sau de sanatate
Calatoreste deseori in grup, pentru a
beneficia de reduceri de tarife
Calatoreste cu mijloace de transport in
comun (tren, autocar)
Solicita cazare si masa de calitate relativ
modesta
Apeleaza rar la serviciile auxiliare propuse
la fata locului
Calatoreste cel mai adesea pe distante mici,
in interiorul tarii sau regiunii in care

locuieste
Tabelul 3. Influenta clasei sociale asupra comportamentului
Liderii de opinie sunt persoane care exercita o influenta puternica asupra grupului din
care fac parte. Un lider de opinie ii poate apropia sau indeparta pe membrii grupului de un
produs sau o marca, prin atitudinea pe care le-o imprima fata de aceasta. Liderul ar putea fi
stimulat intr-un fel sau altul sa achizitioneze un serviciu (de exemplu, i se ofera un tarif
preferential la hotel sau o excursie gratuita), urmand apoi ca el sa transmita grupului informatii
pozitive despre firma turistica, convingandu-i astfel si pe altii sa apeleze la oferta sa.
Factorii situationali sau conjuncturali
Ambianta fizica. Este vorba aici atat de ambianta de la locul unde clientul cumpara
produsul (iluminat, temperatura, colorit, ambianta sonora etc.) cat si de cea care defineste
produsul turistic (climatul, starea vremii, posibilitatile de acces, frumusetea si varietatea
peisajului, atmosfera de la localurile de agrement etc.). Ambianta de la agentia de turism
influenteaza intr-o masura mai mare sau mai mica decizia de cumparare, iar de ambianta de pe
parcursul calatoriei depinde satisfactia sau insatisfactia turistului.
Ambianta situationala. Comportamentul turistului depinde in foarte mare masura de
circumstanta in care se afla si de persoanele care sunt de fata in momentul luarii deciziei de
cumparare sau pe parcursul sejurului sau voiajului. De exemplu, un barbat tata de familie se va
comporta intr-un fel atunci cand se afla in vacanta cu sotia si copiii si in alt fel atunci cand
calatoreste intr-un grup de prieteni; o persoana se va comporta intr-un fel atunci cand viziteaza
un muzeu de arta si in alt fel atunci cand viziteaza un parc de distractii; pe timpul unei calatorii
in grup, un turist se va comporta altfel decat atunci cand calatoreste singur; atunci cand ia masa
la un restaurant de lux, o persoana se va comporta probabil altfel decat atunci cand se afla intr-o
berarie, si asa mai departe.
Timpul. Factorul timp isi face simtita influenta in special in trei situatii. Mai intai, este
vorba de timpul pe care il are la dispozitie turistul pentru adoptarea deciziei de cumparare. Cu cat
acest timp este mai mare, cu atat potentialul turist va acorda o atentie mai mare detaliilor. In
Europa Occidentala planificarea vacantei principale a anului incepe de multe ori cu cinci-sase
luni inaintea plecarii. In al doilea rand, este vorba de durata sejurului sau voiajului. Daca acesta
este mare, si exigentele turistului privind confortul vor fi mai mari. In sfarsit, timpul disponibil
intre momentul achizitiei si momentul platii poate influenta decizia de cumparare; aceasta este in
general mai usoara atunci cand turistul are posibilitatea de a face un credit (mai ales in cazul
sejururilor foarte scumpe).
Starea de spirit sau dispozitia psihica a turistului dintr-un anumit moment este un alt
factor conjunctural care afecteaza comportamentul. Un client obosit sau prost dispus este mult
mai greu de multumit decat unul aflat intr-o dispozitie psihica buna. Persoanele care iau contact
direct cu clientii (de exemplu, receptionerul de la hotel sau insotitorul grupului de turisti) ar
trebui sa aiba priceperea de a sesiza starea de spirit a fiecaruia si de a actiona in mod
corespunzator.
MONITORIZAREA STRII DE SPIRIT A TURITILOR CAZAI N PENSIUNE, presupune:
- identificarea permanent a strii de spirit a acestora, pe baza unor indicatori specifici de
manifestare a interesului i mulumirii acestora;
- monitorizarea n mod eficient a strii de spirit a turitilor, prin meninerea unui dialog
permanent cu acetia;
- determinarea punctelor slabe/forte ale programului derulat, prin monitorizarea strii de
spirit a turitilor.
Anumite caracteristici ale mediului de afaceri n ramura ospitalitii pot influena
aspectele legate de etica n acest domeniu.
Exemple:

158

1. Turitii sunt adesea departe de casa. Deci sunt obosii, flamnzi i au nevoie de servicii
de cazare i alimentaie. Sunt dispui, uneori, s plateasc preuri mai mari chiar pentru servicii
de calitate nesatisfctoare.
2. Ospitalitatea este un serviciu, nu un produs. Dac un produs este nesatisfctor,
clientul l poate schimba sau poate primi napoi preul oferit. Acest lucru nu este posibil cu un
serviciu intangibil. n acelai timp, este mai uor s observi defectele unui produs, pe cnd
defectele n cazul unui serviciu nu sunt att de clar vizibile. Un produs poate fi creat n avans i
stocat, pe cnd serviciul este realizat mai mult sau mai puin n funcie de cerere n momentul
manifestrii ei. Un hotel poate mri tarifele n timpul perioadei de vrf, poate solicita o perioad
de edere minima etc.
3. Multe aspecte etice sunt legate de buturile alcoolice care sunt adesea incluse n
serviciile oferite (posibilitatea de a nela clienii, de a servi clienii n stare de ebrietate).
Monitorizarea strii de spirit se poate realiza prin observare, discuii i chiar chestionare.
Indicatorii specifici de manifestare sunt:
- atenia cu care sunt urmrite informaiile prezentate;
- participarea i nscrierea la programele opionale;
- predispoziia de a cnta;
- apetit i multumire n privina meselor;
- tonul prin care se exprim eventualele nemulumiri i reclamaii;
- existena respectului reciproc.
n sens strict al caracteristicilor de calitate, specialitii au identificat urmtoarele
dimensiuni ale calitii serviciilor: fiabilitatea, capacitatea de rspuns, competena, accesul,
comunicarea, credibilitatea, securitatea, nelegerea/cunoaterea clientului, tangibilitatea.
Ulterior, autorii au recurs la ase caracteristici ale calitii serviciilor, i anume:
tangibilitatea, viabilitatea, capacitatea de rspuns, asigurarea, empatia, revalorizarea serviciilor
care au provocat insatisfacii clienilor.
Semnificaia acestor caracteristici poate varia considerabil, n funcie de natura serviciilor
i de utilizatorii acestora, astfel nct, n evaluarea calitii serviciilor, ponderea acordat
diferitelor caracteristici depinde de coordonatele spaiale i temporale concrete ale fiecrui
serviciu.
11.2 Asigurarea confortului turitilor
Prin natura lui, serviciul turistic trebuie s asigure condiii pentru refacerea capacitii de
munc, simultan cu petrecerea placuta i instructiv a timpului liber; de asemenea, el trebuie
astfel conceput, nct, n urma efecturii consumului turistic, individul s dobndeasca un plus de
informaii, cunotine, chiar deprinderi noi. Numai astfel se poate vorbi de un coninut al
prestaiei turistice n concordana cu cerinele epocii moderne, cu exigentele turismului
contemporan. Iar n condiiile actuale ale rii noastre, angajat pe coordonatele unei noi
dezvoltri, o asemenea orientare a serviciului oferit oamenilor imprim turismului caracterul
unui important instrument n realizarea unei caliti a vieii.
n perioada contemporan, se manifest un proces continuu de mbogire a coninutului
prestaiei turistice cu noi tipuri de activiti procese specifice i turismului romnesc ca
expresie a receptivitii i adaptabilitii turismului la schimbrile intervenite n structura
nevoilor de consum, a creterii rolului n formarea i educarea oamenilor.
Dezvoltarea i calitatea serviciilor turistice sunt dependente, n primul rnd, de existena
unei baze tehnico-materiale adecvate, cu dotri corespunzatoare, care s ofere turitilor condiii
optime i care sa ndeplineasc, dup caz, i alte funcii. n al doilea rnd serviciile turistice sunt
influenate de dotarea cu personal a capacitilor de cazare i de alimentaie public, a bazelor de
tratament i agrement, de nivelul de calificare a lucrarilor, de organizarea muncii n unitatile
turistice. n acest context insuficiena spaiilor de cazare i de alimentaie public, echiparea lor
necorespunztoare, neconcordana ntre nivelul confortului oferit i exigenele turitilor, ca i
159

numrul mic al lucrtorilor sau slaba lor pregtire, influeneaz negativ calitatea prestaiei
turistice i prin intermediul acestora, dimensiunile circulaiei turistice i posibilitile de
valorificare a patrimoniului.
Controlul calitii face parte integrant din implementarea procesului prestrii de servicii.
Acesta include:
- msurarea i verificarea activitilor cheie ale procesului, pentru a evita apariia
tendinelor nedorite i nemulumirii clientului;
-autocontrolul efectuat de ctre personalul nsrcinat cu prestarea serviciului considerat
ca parte integrant a msurrii procesului;
- o evaluare finala a interfeei cu clientul, efectuat de ctre furnizor, n scopul deinerii
propriei imagini a calitii serviciului furnizat.
Controlul calitii deseori are loc la sfritul procesului de producie, verificndu-se dac
produsul funcioneaz. Dac nu funcioneaz, este fie respins, fie este reciclat sau refcut.
Tehnicile de control moderne au la baz abordarea fr erori sau zero defecte sau s
faci bine de prima dat.
Acest concept a luat natere n urma nregistrrii unui nivel ridicat al costurilor implicate
n corectarea erorilor. Costurile nregistrate sunt de obicei mai mari pe msur ce sunt
identificate mai tarziu.
n conformitate cu standardul SR ISO 8402, controlul calitii reprezint ansamblul
procedurilor i activitilor cu caracter operaional, utilizate i efectuate n scopul satisfacerii
cerinelor.
Metoda Taguchi are la baz ideile doctorului Genichi Taguchi care a dezvoltat o
abordare proprie pentru mbunatatirea calitii la un cost sczut.
Aceast metod ne ajut s cuantificm pierderi datorate lipsei de calitate a
caracteristicilor funcionale ale produselor i serviciilor, avnd ca obiectiv identificarea cauzei
reale a problemei.
Metoda Taguchi se concentreaz asupra realizrii produselor i serviciilor, reducnd
variaia performanei fa de specificaii i poate depinde de cultura de management i de
angajamentul fa de managementul total al calitii. Aceasta a fost cel mai bine implementat n
Japonia i SUA.
n acest context trebuie remarcat faptul c acest fenomen privind controlul calitii este
abordat i n standarde att la nivel naional ct i la nivel internaional. Este vorba de
Standardul Britanic 5750 i Standardul Romnesc ISO 9000. Acestea nu stabilesc un nivel de
excelen pentru un produs sau serviciu, ns ofer: o modalitate de a descrie capacitatea unui
sistem de a produce bunuri sau servicii conform unei anumite specificaii.
Calitatea nseamn mai degrab s faci cel mai bun lucru, n timp ce n Standardul
Britanic 5750 calitatea presupune s s faci lucrurile bine. Marea Britanie a fost liderul
acestui proces de certificare din 1982, cnd un program guvernamental cerea nregistrarea
Standardul Britanic 5750 pentru industrii naionalizate i sectoare publice.
11.3 Securitatea turistilor si a valorilor
Asigurarea securitii clienilor i a bunurilor acestora este condiionat de respectarea
cerinelor prezentate n continuare.
Cazarea turitilor se face la orice or din zi i din noapte n ordinea sosirii i n limita
locurilor disponibile, inndu-se seama cu prioritate de obligaiile asumate anterior cu
confirmarea anticipat a spaiului nchiriat privind tariful, cazarea se face fr discriminare cu
privire la cetenie, naionalitate, domiciliu, convingeri politice sau religioase.
Administraiile structurilor de primire turistic au obligaia s asigure ordinea i linitea
public, bunele moravuri, secutitatea turitilor i a bunurilor ce le aparin n incinta unitii.
Lucrtorii de la recepiile structurilor de primire turistic sunt obligai s nregistreze pe
toi turitii n evidenele operative, la sosirea acestora i s asigure completarea formularului: fi
160

de anunare a sosirii i plecrii turitilor, pentru fiecare turist. Acestea sunt formulare nseriate cu
regim special care nlocuiesc criile de imobil. Datele pe care le conin fiecare fi sunt: numele,
prenumele, seria i numrul actului de identitate, data sosirii, scopul cltoriei, data plecrii,
semnturile turistului i recepionistului.
Completarea fielor se face n momentul sosirii de ctre fiecare turist pe baza actelor de
identitate, pentru romni, buletin de identitate, pentru strini paaport sau n cazuri speciale
carnetul de marinar, licen de zbor, iar pentru militari n termen i elevii instituiilor militare
buletinele de identitate, carnetul de serviciu sau legitimaia.
Este interzis cazarea oricrei persoane care nu posed act legal de identitate.
Fiele de anunare a sosirii i plecrii turitilor, completate corect i semnate de turiti
cazai se apreciau mpreun cu actele de identitate de ctre recepioner, acetia confrunt datele,
semneaz fiele i restitue actele de identitate titularilor. Fiele completate n dou exemplare se
trimit n original organelor de poliie, iar copiile se pstreaz un an n recepie i cinci ani n
arhiv.
Modalitile de preluare a fielor vor fi stabilite de comun acord de ctre structurile de
primire turistic i unitilor de poliie teritoriale. Copiile fielor conin date confideniale i vor
fi puse la dispoziia lucrtorilor din poliie n cazuri justificate.
Cazarea minorilor sub 14 ani este permis numai n cazurile n care acetia sunt nsoii de
prini sau de reprezentanii legii. Se excepteaz de la regul minorii afla n drumeie, n tabere,
n excursii, la concursuri sau n alte aciuni similare nsoii de cadre didactice, antrenori, ghizi,
din partea organizatorilor aciunilor turistice.
n scopul asigurrii proteciei turitilor personalului structurilor de primire turistice i este
interzis s dea relaii i informaii cu privire la sejurul turitilor n aceste uniti fr acordul
acestora.
Vizitarea turitilor n structurile de primire turistic este admis cu condiia ca vizitatorul s
anune recepia, lucrtorii din recepie au obligaia s permit vizita numai dup obinerea
acordului turistului care urmeaz s fie vizitat.
Vizitatorul poate rmne peste noapte n camera turistului vizitat numai dup anunarea
recepiei, completarea fiei de anunare a sosirii i plecrii turitilor, nregistrarea n evidena
operativ n vederea achitrii contravalotii serviciilor prestate.
Structurile de primire turistice care au nchiriat camere ce sunt folosite ca sedii de firme
vor asigura acces separat pentru personalul angajat i pentru clieni.
Administraiile structurilor de primire rspund de paza, sigurana i securitatea turitilor,
securitatea i integritatea bunurilor turitilor n conformitate cu legislaia n vigoare, de asemenea
asigur amenajri speciale pentru valorile turitilor predate spre pstrare lund msuri s fie
aezat acest lucru la vedere.
Personalul structurilor de primire turistice este obligat s ia msuri de prevenire a
infraciunilor i faptelor antisociale n incinta structurilor de primire. Administraiile, hotelurile,
motelurile, au obligaia de-a informa organul de poliie cu infraciunile comise i faptul c exist
persoane cazate care au contribuit la tulburarea ordinei i a linitii turitilor.
I se recomand turistului s depun spre pstrare obiectele de valoare n seiful structurii de
primire.
n conformitate cu H.G.R. 41, spaiul de cazare este reedina temporar a turistului. Deci
acest spaiu este inviolabil, cu excepia situaiilor care pun n pericol viaa, integritatea i
bunurile turitilor, precum i baza material a structurii de primire.
Angajaii structurii de primire sunt obligai s cunoasc i s aplice toate normele i
regulile H.G.R. 41.
Daca acceptm ideea conform creia la nceputul mileniului III piatra de ncercare a
turismului romnesc devine asigurarea unor servicii de calitate, atunci prioritar devine
problematica resurselor umane. Desigur, calitatea bazei tehnico-materiale a turismului este

161

indispensabil atingerii acestui obiectiv, dar numai competena, educaia i pasiunea personalului
care activeaz n turism dau ntreaga msur a calittii produsului turistic.
Serviciul turistic prestat clienilor este o combinaie a dou componente: o component
cantitativ, cu caracter preponderent material, evaluabil pe o baz obiectiv, i o component
calitativ, comportamental.
Dintotdeauna, a existat o necesitate pentru a asigura securitatea clienilor. Dar aceasta se
concretiza n angajarea de body guards, sisteme de alarma etc.
n sensul cel mai larg, protecia structurilor de primire turistice, reprezint preocuparea
pentru protejarea i conservarea tuturor activelor acesteia, protejarea clienilor i a bunurilor
acestora, precum i a angajailor.
n acest scop trebuie avui n vedere trei factori interdependeni:
protecia fizica;
practicile personalului;
sistemele administrative.
Msurile de protectie adoptate trebuie s fie operaionale, s nu amenine bunele relaii
de munc din interiorul pensiunii i s nu fie restrictive, n sensul mpiedicrii angajailor de a-i
ndeplini eficient atribuiile. Accentul trebuie pus mai mult pe prevenirea problemelor de
securitate dect pe descoperirea i pedepsirea celor responsabili.
a) Protecia fizic presupune protejarea interiorului i exteriorului cldirii i a
terenurilor din jur. Include unele elemente, cum ar fi: iluminare exterioara i interioar, sisteme
de alarma, circuite de televiziune n sistem nchis, garduri exterioare etc. n funcie de
amplasarea pensiunii, problemele iluminrii exterioare se pun n mod diferit. n interiorul
pensiunii, atenia este concentrat asupra zonelor n care sunt manipulate sume de bani (recepie)
sau sunt depozitate obiectele de valoare ale turitilor (spaiu special amenajat n apropierea
recepiei) sau alte marfuri.
b) Practicile personalului toate elementele care aparin securitii fizice pot fi
inefective
daca angajaii nu acioneaz n sensul conceptului de protecie.
Angajaii pot s joace un rol important n reducerea pierderilor datorate vntorilor de
suveniruri sau oaspeilor necinstii. Pe de alta parte, angajatii care nu sunt n mod corespunzator
condusi sau nu dispun de calitatile necesare lucratorului n turism, pot la rndul lor sa-si
nsuseasca unele din bunurile pensiunii si ale turistilor. Aceste aspecte trebuie avute n vedere la
angajarea personalului, precum i la pregtirea acestuia. O atenie deosebit trebuie acordat
angajrii personalului sezonier care, de multe ori, consider c responsabilitatea lui nu este la
nivelul angajailor permaneni. Trebuie s existe o bun comunicare i implicare a tuturor
compartimentelor pensiunii
referitoare la problemele de securitate.
c) Sistemele administrative joac un rol important n programul de protecie. Acestea
trebuie interpretate ntr-un context adecvat. De exemplu, controalele nu vor preveni n totalitate
furturile angajatilor. Acestea vor descuraja furturile si vor face mai usoara fixarea
responsabilitatilor cnd pierderile au loc. Controalele trebuie sa existe, dar fr s fie foarte
restrictive i s conduc la nrutirea relaiilor de munc n pensiune. Important este adoptarea
unor masuri preventive n domeniul securitatii . De exemplu, depistarea personalului din
buctrie care fur este ludabil, dar din punctul de vedere al profitului i al pierderii nu este tot
att de important ca prevenirea furtului.
Compartimentul de protecie, indiferent de mrimea lui, trebuie sa fie acceptat ca o parte
componenta a structurii organizatorice a pensiunii iar seful de compartiment trebuie sa fie
recunoscut ca un membru n echipa de conducere, raportnd direct directorului si pastrnd un
contact strns cu sefii celorlalte compartimente.
Rolul clientului n cadrul sistemului de securitate nu poate fi neglijat. El poate fi att
victima ct si autor. Daca clientul este victima, consecintele pot fi plata unor despagubiri sau
162

formarea unei imagini negative a pensiunii. Daca pensiunea este victima, costul este mai evident.
Multe din situatiile n care clientul este victima, apar datorita neglijentei acestuia. Odata sositi n
pensiune, clientii trebuie sa primeasca liste informative referitoare la pensiune sau brosura
acestuia, care trebuie sa ofere si informatii referitoare la probleme de protectie.
Brosura poate contine:
Un mesaj de bun-sosit;
Planul pensiunii;
Telefoanele diferitelor servicii din cadrul pensiunii;
Transportul n zona - numar de telefon, tarife;
Cunostintele de limbi straine ale personalului;
Facilitati de schimb valutar;
Harta orasului si/sau a zonei;
Programe turistice locale;
Lista restaurantelor - meniuri, preturi, orare de functionare;
Facilitati de recreere;
Programul de check-in; check-out;
Regulamentele referitoare la vizitatori, animale domestice;
Indicatii n caz de incendiu;
Tarife de cazare;
Disponibilitatea serviciului de depozitare a obiectelor valoroase;
Securitatea camerei.

11.4 Intermedierea relatiei dintre turisti si personalul care asigura serviciile turistice
Daca acceptam ideea conform careia, la nceputul mileniului III, piatra de ncercare a
turismului romnesc devine asigurarea unor servicii de calitate, atunci prioritara devine
problematica resurselor umane. Desigur, calitatea bazei tehnico-materiale a turismului este
indispensabila atingerii acestui obiectiv, dar numai competenta, educatia si pasiunea personalului
care activeaza in turism dau ntreaga masura a calitatii produsului turistic.
Serviciul turistic prestat clientilor este o combinatie a doua componente: o componenta
cantitativa, cu caracter preponderent material, evaluabila pe o baza obiectiva si o componenta
calitativa, comportamentala.
Componenta cantitativa este mai usor de definit, de masurat, de comparat si de
constientizat.
Elementele determinante sunt: echipamentele tehnice, alimentele, decorul, metodele de
lucru, numarul personalului, informatiile. Ceea ce si doreste clientul nsa, nu este o procedura de
functionare.
Componenta comportamentala este prea adesea neglijata de catre ofertantii de servicii
turistice. Chiar n cazul cursurilor de formare, accentul se pune pe metodele de lucru si sarcinile
rutiniere.
Un serviciu, n ansamblul sau, nu poate fi apreciat favorabil n conditiile unei
componente cantitative deficitare. n acelasi timp, singura, componenta cantitativa nu poate sa
lase clientului dect o impresie neutra. De exemplu, comentariile favorabile la adresa unui
restaurant curat sau a unui serviciu rapid sunt rare; dimpotriva, un serviciu prea lent sau o masa
patata sau ne debarasata se soldeaza adesea cu sesizari din partea clientilor.
Totusi, n situatia unui bun nivel al componentei comportamentale, anumite insuficiente
ale componentei cantitative pot fi trecute cu vederea.
Un comportament profesional adecvat, un zmbet sincer si o atentie particulara, de
exemplu, pot sa contracareze unele ne mpliniri ale componentei cantitative. Prin urmare, n
relatia personalclient, comportamentul personalului, atitudinea acestuia, modul de a actiona si a
163

reactiona reprezinta criteriile esentiale de apreciere a calitatii serviciilor n ansamblul lor,


elementele care genereaza multumirea si satisfactia clientului.
Evaluarea efectuata de catre client constituie masura absoluta si finala a calitatii
serviciului. Reactia clientului poate fi imediata sau ntrziata si retroactiva. Evaluarea serviciului
de catre client se reduce, adesea, numai la o evaluare subiectiva. Clienii comunic rareori, n
mod spontan, organizatiei de servicii, aprecierile lor privind calitatea serviciului.
De regula, clientii nemultumiti nceteaza sa mai utilizeze sau sa mai achizitioneze
serviciul n cauza, n absenta anuntarii unor masuri colective adecvate. Limitarea la reclamatiile
clientilor, pentru a masura satisfactia acestora, poate conduce la concluzii eronate.
Satisfacerea clientului trebuie sa fie compatibila cu standardele si etica profesionala
specifice organizatiei turistice. ntreprinderile turistice trebuie sa stabileasca un mod de evaluare
si de masurare permanenta a satisfactiei clientilor. n cadrul acestor evaluari trebuie identificate
reaciile att pozitive, ct i negative, precum i incidena lor probabil asupra viitoarelor
activiti ale organizatiei.
Reclamaiile privind calitatea serviciilor turistice sunt transmise personalului de servire
care trebuie s fie pregatit pentru rezolvarea lor. Aceasta necesit existena din partea lucrtorului
a cel puin dou lucruri. Mai nti, trebuie s existe dorina de a asculta cu atenie plngerile
clientului, iar n al doilea rnd, un sistem funcional de activiti care va permite lucrtorului s
corecteze prompt orice eroare. Cu alte cuvinte, angajailor trebuie s li se delege autoritatea n
acest sens. Un client nemulumit, este cu mult mai scump dect o mas pierdut. Clienii
reprezint poteniale vnzari viitoare i un important mijloc publicitar pentru serviciile de calitate
oferite.
Pentru a evita greelile de comportament trebuie respectate urmtoarele principii
fundamentale:
Tratarea egal a tuturor clienilor: Lucrtorul trebuie s fie egal cu el nsui, pornind de
la ideea c orice om este demn de respect, indiferent de ras, naionalitate, sex sau vrsta. Cu att
mai mult, n situatia n care lucratorul este platit pentru a efectua servicii i este platit de ctre
client.
Cinstea i corectitudinea: Nu este vorba despre refuzul baciului; baciul reprezint o
expresie a satisfaciei clientului i n multe din tarile de vest- europene, el este institutionalizat
prin procentul adaugat notei de plata a clientului. Pe navele de croaziera, plicurile cu tips sunt
verificate de sefii de sectoare si cu ct este mai mare cu att mai mult este cotata valoarea
personalului., iar sansele de promovare sunt mult mai mari.
Discreia: Un viciu de care lucrtorul din turism trebuie s se fereasca n mod categoric,
este curiozitatea nejustificata si brfa. El trebuie s fie interesat numai de ceea ce are legatur cu
munca sa, de aceea nu va da curs nici unui comentariu fcut de un client i cu att mai putin, s
aduc la cunotina altor persoane amnunte legate de viaa clienilor.
Asumarea greelilor: Orice reclamaie din partea clientului este recunoscut de lucrtor
ca i cum ar fi din propria lui vin. Orice rspuns la nemulumirea clientului trebuie s nceapa
cu formula ne scuzai, disculparea nu face dect sa arunce o umbra pensiunii, inducndu-i
clientului impresia de vinovatie.
Reprezentativitatea: Un lucrtor al pensiunii reprezinta n primul rnd pensiunea, n al
doilea rnd localitatea si apoi tara.
Desfurarea activitii n linite: Trebuie s faca parte abtinerea de la provocarea de
zgomote inutile, de la vorbitul cu glas tare i pna la utilizarea glgioas a utilajelor,
ustensilelor, aparatelor care fac parte din dotarea unitii.
Atenia acordat fiecrui client, interesul permanent fa de calitatea serviciilor, arta de al cuceri, constituie reeta sigur a satisfacerii oricror exigene i garania fidelizrii clientului.
Norme, coduri, reguli de conduit i etic n turism

164

Necesitatea ca un administrator de pensiune s posede calitile unui bun psiholog,


rezult din posibilitatea crescnd a apariiei dificultilor de comunicare ce pot aprea n
relaiile cu turitii, i modul n care acestea pot fi gestionate.
Pentru a putea stabili relaii normale cu un grup de turiti, lucrtorul n pensiunea turistic
trebuie s se comporte astfel:
- atitudine egal fa de toi turitii, fr discriminare;
- respectuos, indiferent de situaie sau persoan;
- disponibil, sensibil la sesizrile fiecrui turist;
- gestionarea situaiilor de criz nainte ca acestea s scape de sub control;
- atitudine echilibrat i atent la nenelegerile ce pot aprea n grup, aplanarea
conflictelor;
- atitudine demn i responsabil fa de propriile erori;
- respectarea personalitii fiecrui turist, chiar i n cadrul grupului;
- s manifeste o atenie deosebit fa de turitii mai n vrst, fa de cei bolnavi sau
handicapai;
- problemele personale s nu devin subiect de discuie cu turitii;
- atitudine calm, echilibrat, responsabil n situaii de criz;
- agreabil, inventive, imaginaie, mereu pregtit cu surprize;
- permanent, trebuie s se comporte ca gazd perfect, indifferent de locul unde se
desfoar aciunea turistic.
Comportamentul fa de turitii ,,dificili
Regul: Trateaz turistul aa cum vrea el s fie tratat!
Aceasta nseamn a-i analiza virtuile i viciile, a-i utiliza cunotinele i a le dirija n direcia
dorit, dndu-i n acelai timp impresia c totul se desfoar aa cum el i-a dorit. Aceasta
presupune mult experien n munca cu oamenii, mult politee, mult tact i mai concret:
profesionalism.
nc din antichitate, filozoful grec Heraclit (540 - 480 . Chr.) ne atrgea atenia c: ,,Totul
se nate din lupta contrariilor i din cea mai adnc discordie rezult cea mai perfect
armonie.
Secolul XX, avea s ne ofere o ramur tiinific ce se consacr aprofundrii acestui
fenomen, conflictologia, care pune n eviden totdat i etapele pe care le poate parcurge
conflictul n evoluia sa:
dezacordul;
confruntarea;
escaladarea;
de-escaladarea;
rezolvarea-aplanarea.
Pe durata unei aciuni turistice pot aprea conflicte sau stri conflictuale. Ele pot fi
generate de cause obiective sau subiective, respective de motive de ordin organizatoric sau din
motive educaionale.
Eliminarea confliectelor este practice imposibil, dar depistarea, sesizarea i
dezamorsarea acestora este posibil, acest aspect fiind foarte important pentru administratorul de
pensiune i se va concretiza prin fenomenul cunoscut sub numele de gestionarea conflictelor.
Gestionarea conflictelor reprezint deci un process de identificare a situaiilor
conflictuale poteniale sau manifestate, de prevenire sau soluionare a acestora, un amplu process
managerial de concepie a unor aciuni de armonizare, de diminuare a potenialului tensionabil,
de reducere sau eliminare a strii de conflict sau generatoare de nemulumiri din partea turitilor.
Pentru gestionarea confliectelor este necesar o abordare bazat pe o atitudine echilibrat
i ,,utilizarea unui set de caliti ,,specifice activitii i calitii de administrator de pensiune
turistic:
capacitate de discernmnt;
165

inteligen;
capacitate de a vedea dincolo de aparene;
spontaneitate;
experien;
diplomaie.

Turismul ne nva s dobndim moduri de comportare bazate pe valoare, orientate spre


obiective i grupuri int.
Arta de a fi plcut celor din jur, adic manifestarea vizibil a respectului pentru cei din
jur. Politeea este ns o datorie fa de sine, un ajutor n via. Respectul fa de sine nu trebuie
confundat cu o alta ,,calitate care se dobndete uor, ,,admiraia de sine.
Pentru un profesionist n turism, politeea ncepe de la ,,locul de munc, se continu n
societate i apoi n intimitatea familiei.
Buna cuviin, adic atenia fa de ceilali, este atributul omului civilizat.
Eticheta este atributul omului manierat. E bines cunoatem i eticheta, dar numai dup
ce poiteea este parte integrant a personalitii.
Desigur, profesionalismul n turism, presupune necesitatea de a cunote eticheta i s
respectm regulile, pentru a realize o armonie formal a relaiilor, dar s nu facem din ea un
criteriu de valoare.
Salutul n situaii complete gale cnd nu exist nici un alt criteriu, cel mai politicos va
salute primul. A atepta s fii salutat nu este un semn de demnitate ci de impolitee. Totdeauna se
va rspunde la salut. Se recomand ca salutul s fie nsoit i de un zmbet.
Un comportament amabil trebuie s constituie o obligaie fireasc pentru orice persoan
care dorete s convieuiasc n armonie cu ceilali, acest mod fiind characteristic deocamdata
profesionitilor din turism.
Ospitalitatea este o caracteristic pentru multe popoare i culture ale lumii, dar o
,,specialitate a casei pentru Romnia ce trebuie promovat cu mai mult seriozitate i
profesionalism.
Conversaia
Arta conversaiei nu poate fi nsuit dup nite formule. Pentru a purta o conversaie
plcut i eficient se cere a avea o bun pregtire profesional, cultur general, cunotine
politice, tact, atenie, diplomaie i to ceea ce poate contribui la reuita ei.
Atitudinea n timpul unei conversaii, se spune c nu este recomandat s pari ,,mai
intelligent i nici mai instruit dect interlocutorul tu.
Respectul opiniei personale oblig pe oricine s asculte cu politee expunerile
interlocutorului. Aceasta nu nseamn renunarea la opinia proprie i nici la afirmarea acesteia,
acest lucru trebuind a fi fcut cu mult tact i calm, astfel nct susinerea prerii proprii s nu
denatureze natura relaiilor cu interlocutorul.
Umorul eficient sau riscant!
Se recomand ca pe durata unei activiti turistice, pentru un plus de eficien, dar i de
bun dispoziie, conversaia s fie pigmnetat cu umor, atunci cnd este cazul.
Umorul ca ndeletnicire a celor culi i nzestrai cu har e o problem de coexisten
uman panic, deosebit de serioas, deci nu trebuie privat i tratat n glum.
Reguli profesionale n relaia cu clientul:.
- clientul nu depinde de noi, noi depindem de el;
- clientul este scopul activitii noastre;
- clientul ne face o favoare alegnd pensiunea noastra, nu noi i facem o favoare
servindu-l;
- clientul nu este o cifra statistic, ci o fiin uman, cu sentimente, emoii,
prejudeci.

166

167

UNITATEA 12
OFERIREA SERVICIILOR PENSIUNII CTRE CLIENT
12.1 Identific nevoile clientului
Administratorul de pensiune trebuie s identifice corect nevoile clienilor pentru a putea
oferi servicii corespunztoare cerinelor acestora.
Procesul de identificare a nevoilor clientilor este compus din trei elemente:
Studiul comportamentului consumatorului de produse turistice
Ancheta de marketing (elaborarea unui chestionar)
Ascultare activa in procesul de receptare a solicitrilor din partea clientului.
Solicitrile de servicii se recepteaz cu corectitudine, printr-un dialog eficient.
Studiul comportamentului consumatorului de produse turistice
Cercetatorii comportamentului consumatorului ncearca sa gaseasca raspunsuri la
ntrebari cum sunt:
- De ce consumatorul alege un anumit produs sau serviciu su nu altul?
- Care sunt obiectivele consumatorului n procesul de alegere?
- Care sunt preferintele consumatorului?
- Care sunt tipologiile de consumatori?
- Cum se realizeaza actul de vnzare-cumparare, care sunt mecanismele lui?
- Cum, unde, cnd, ct de frecvent si ct de mult cumpara oamenii?
- Care sunt factorii care determina procesul decizional al consumatorului si n ce consta acest
proces?
- Cum se realizeaza interactiunea dintre cumparator si vnzator?
Etapele procesului de cumparare
Faza
Descriere
Aparitia nevoii nesatisfacute Consumatorul percepe o nevoie
nesatisfacuta si devine motivat sa rezolve
problema
Cautarea de informatii
Consumatorul cauta informatiile necesare
pentru a lua decizia de cumparare
Evaluarea alternativelor
Decizia de cumparare
Evaluarea postcumparare

Consumatorul compara diferitele marci si


produse
Consumatorul decide ce marca si ce
produs cumpara
Consumatorul evalueaza decizia de
cumparare pe care a facut-o

Procesul intern
Motivatie
Perceptie
Formarea
atitudinii
Integrare
nvatare

1. Ancheta de marketing (elaborarea unui chestionar)


Exista apte ntrebri eseniale pentru nelegerea unei situaii de marketing:
1. Cine i ce cumpr?
2. Ce se vinde?
3. Cine, cum i unde vinde?
4. Cine mpiedic vnzarea ?
5. La ce pre se vinde?
6. Cum pot fi stimulate?
7. n ce conjunctur de pia se vinde?
Cele apte ntrebri-surs formulate mai sus indic domeniile relativ distincte n care
acioneaz cercetarea de marketing:
168

1. studiul consumatorului
2. studiul produsului
3. studiul distribuiei i al forei de vnzare
4. studiul concurenei
5. studiul preului i al condiiilor de livrare
6. studiul comunicrii i al promovrii
7. evaluarea mediului i al conjuncturii de pia
Etapele redactrii chestionarului
Redactarea presupune parcurgerea a 6 faze distincte, nlnuite n ordinea indicat mai
jos.
1.definirea
obiectivelor
cecetrii

2.formularea
ntrebrilor

4.ordonarea
i gruparea
ntrebrilor

6.testarea
chestionarului
5.formatul
chestionarului

3.validarea
ntrebrilor

Elementele avute in vedere se refera la specificul clienilor, respectiv:


vrsta,
grup/familie/individual,
starea de spirit,
scopul sejurului,
numrul de zile pe care urmeaz s-l petreac n pensiune.

Ascultare activa in procesul de receptare a solicitrilor din partea clientului.


Principalele tehnici de comunicare utile n procesul de receptare a solicitrilor din partea
clientului sunt punerea ntrebarilor, ascultarea activa si urmarirea semnalelor non-verbale, care
permit sa se obtina informatii valoroase de la parteneri.
ntrebarile ndeplinesc rolul principal de colectare de informatii, dar si alte roluri (ex.:
mentinerea climatului de comunicare si a dialogului, semnalarea intentiilor, cstigarea de timp de
gndire, influentarea partenerului).
ntrebarile deschise permit o mare libertate n formularea raspunsurilor, astfel ca cel care le
pune are sansa de a obtine multe informaii. Interesul negociatorului este s-l fac pe celalalt
sa vorbeasca ct mai mult, pentru a afla ct mai multe; din acest motiv ntrebarile deschise
sunt larg utilizate n faza de explorare.
n general forma lor este de tipul de ce (De ce considerati ca nivelul chiriei este prea
mare?) dar pot exista si alte formate (Puteti sa ne spuneti care sunt propunerile
dumneavoastra?).
ntrebarile de sondare sunt ntrebari deschise care vizeaza un aspect specific care sa fie
dezvoltat (ex.: Spuneti- mi ce amenajari interioare propuneti?)
ntrebari directe se refera de asemenea la un aspect specific dar reduc foarte mult
posibilitatile de raspuns ale interlocutorului (ex.: n ce culoare ati dori sa fie zugravite
camerele?)
ntrebarile indirecte reprezinta o forma alternativa de a obtine un raspuns precis la un
aspect precis (ex.: Nu considerati satisfacatoare culoarea n care sunt zugravite
ncaperile?). Aceasta au o valoare de informare mai slaba, deoarece interlocutorul poate
raspunde doar prin da sau nu, pierzndu-se posibilitatea unor clarificari suplimentare.

169

ntrebarile nchise solicita din partea interlocutorului un raspuns scurt, de obicei


monosilabic - da, nu (Doriti sa semnam contractul acum?).
ntrebarile de dirijare sugereaza raspunsul care este evident sau de dorit (ex.: Nu credeti
ca ar trebui sa discutam si problema perioadei de nchiriere?). Obiectivul unor asemenea
ntrebari nu este att obtinerea unor informatii ct determinarea unei actiuni a celeilalte parti
(sa accepte sa dezbata si aceea problema). Folosite nsa ntr-o maniera agresiva, cu scopul
deschis de manipulare, pot sa nu duca la rezultatele scontate, datorita reactiei pe care o pot
provoca si, de aceea, nu trebuie folosite n mod abuziv.
ntrebarile ipotetice se bazeaza pe construirea unui scenariu simplu pentru a testa pozitia
partenerului si a- l ncuraja sa dezvolte punctele sale de vedere (ex.: Care ar fi modificarea
de chirie daca am renunta la cererea unor amenajari suplimentare?).
ntrebarile reflexive sunt ntrebari prin care se realizeaza un rezumat al spuselor sau
comentariilor interlocutorului (ex.: Deci sunteti de parere ca cererea noastra este mare
comparativ cu nivelul chiriei pe piata?). Avantajul major al acestor ntrebari este ca
participantii la comunicare se asigura ca mesajele au fost corect ntelese si relatia ntre ei
poate evolua. De asemenea sunt utile pentru verificarea unor aspecte care mai trebuie
discutate si pentru a facilita depasirea unor momente de tacere. Este necesar sa se acorde
atentie rezumarii corecte a mesajului, deoarece uneori o nuanta nteleasa gresit poate
schimba sensul celor spuse.
Ascultarea activa se sprijina pe o atitudinea adecvata a receptorului n tratarea sarcinilor
care i revin n procesul de comunicare. Componentele acesteia sunt:
- concentrarea: ntelegerea continutului mesajului si a relatiei necesita concentrare din partea
receptorului. n cazul unor negocieri ndelungate, riscul de slabire a concentrarii n anumite
momente este destul de ridicat, putndu-se pierde unele informatii utile.
- interes: Ascultarea activa este posibila doar prin manifestarea unui interes sincer fata att fata
de interlocutor, ct si fata de continutul mesajului. n negociere, acest aspect n-ar trebui, n
principiu, sa ridice probleme deosebite, deoarece se presupune ca negociatorul este foarte
interesat sa afle ct mai multe despre si de la partener.
- deschidere cognitiva: Deschiderea fata de lumea din jur vizeaza acceptarea diferentelor de
opinie. Cnd cealalta persoana exprima opinii contrare fata de ale sale, receptorul trebuie sa-si
impuna sa le asculte, sa le nteleaga filozofia si sa descifreze modul de a gndi al
interlocutorului. Daca se grabeste sa emita propriile opinii sau judecati de valoare sansele de a- l
ntelege pe partener, ca si sansele unei relatii cooperante, scad.
- spirit critic: Deschiderea trebuie dublata de exersarea spiritului critic fata de informatiile noi.
Acestea nu vin pe un teren viran, ci intra n corelatie cu cele deja existente n mintea
receptorului. De aceea ele pot fi integrate usor sau pot contrazice imaginile sale despre lume.
Spiritul critic presupune ncercarea de a fi impartial, cntarind nsa valoarea ideilor,
argumentelor si premiselor interlocutorului, n cadrul sistemului propriu de referinta.
Strategiile de ascultare activa presupun prin urmare formarea unei atitudini corecte; la
rndul ei, aceasta trebuie dublata de grija pentru receptarea aspectelor multiple ale mesajului
(continutul informatiilor, sentimentele emitatorului).
n urma procesului de obinere, prin diferite metode, a informaiilor de la clienti, se poate
crea un profil al acestuia care s defineasc motivele calatoriei. Acestea pot fi ncadrate n una
din urmtoarele categorii:
- loisir, recreere i vacan (odihn) : vizitarea oraelor, participarea la diverse
manifestri culturale i sportive, efectuarea cumprturilor (shopping), plaje (cur
helio-marin), practicarea diferitelor sporturi (ca amatori), croaziere, jocuri de
noroc, odihn, voiaje de nunt, etc,
- vizite la rude i prieteni : vizitarea prinilor, concedii n cmin (familie),
participarea la funeralii, participarea la programe de ngrijire a invalizilor, etc,
170

afaceri i motive profesionale : instalarea de echipamente, inspecii, vnzri i


cumprri n contul unei firme, participarea la reuniuni, conferine i congrese,
trguri i expoziii, studii, cursuri de limbi strine sau de pregtire profesional,
participarea la activiti sportive profesionale, misiuni guvernamentale, etc,
tratament medical : cure i tratamente de orice tip,
religie/ pelerinaje : participarea la diverse evenimente religioase, pelerinaje,
alte motive : echipajele aeronavelor i vaselor destinate transportului public
(personalul nsoitor de bord), tranzit, alte activiti.

12.2 Ofer clientului pachete de servicii


Culegerea informaiilor de la clienti nu reprezint un scop n sine. Administratorul de
pensiune trebuie s fac, pe baza datelor obinute de la clieni, o prezentare a serviciilor pe care
le poate oferi acestora. Prezentarea gamei de servicii oferite de pensiune trebuie s includ
informaii relevante pentru nevoile clienilor, detalii atractive, prezentate ntr-o manier clar.
Elementele ce trebuiesc puse n valoare n mod special sunt:
- valoarea recreativ, estetic i peisagistic, care este determinant n alegerea destinaiei
(munte, deal, cmpie, litoral sau delt);
- valoarea curativ (balneoclimateric) a bioclimatului sau a factorilor naturali ai zonei;
- cadrul de derulare al unor momente de destindere sau a unor hobby-uri (oglinzi de ap,
masive muntoase, peteri, torente, resurse cinegetice, strat de zpad, etc.);
- valoarea cognitiv n cazul componentelor desemnate ca parcuri, grdini botanice sau
zoologice, rezervaii tiinifice sau monumente ale naturii etc.
Pentru ca o pensiune turistic s ofere clienilor si doar servicii de calitate este necesar
ca, nainte de prestarea acestora s fie cunoscute complet i corect cerinele clienilor, iar dup
furnizarea lor, s fie cunoscute ct mai bine reaciile acestora (de satisfacie sau insatisfacie, cu
argumente ct mai pertinente). La fel stau lucrurile n relaia pensiunii - devenit client - cu
furnizorii si. n ambele situaii, evaluarea calitii serviciilor furnizate se poate face de ctre
furnizor, de client i / sau de un organism ter (ce are ntotdeauna credibilitate maxim).
Tabelul 1. Oferta turistica
Ce dorete consumatorul ?
Ce i se poate oferi ?
- cutarea linitii
-amplasarea departe de sursele de zgomot
- persoanele care servesc s nu fie obositoare
- respectarea intimitii
- relaxarea dup un an de munc ntr-un mod - oferirea de alternative suplimentare de
activ
petrecere a timpului liber, n funcie de grupa
de vrst i de sfera de interese (drumeii,
plimbri n pdure, partide de pescuit, etc)
- crearea unui climat de relaxare i destindere
- rentoarcerea la natur, la frumuseile acesteia - amplasarea ct mai aproape de zonele de
vegetaie, la distan de zonele foarte populate
- gazda s poat furniza informaii referitoare la
obiectivele turistice din jur
- practicarea unor sporturi montane
- amenajarea de zone speciale care se pot preta
practicrii schiului, sniuului sau promovarea
prin materiale concrete a zonelor sigure care se
preteaz escaladrilor i alpinismului
- comercializarea culturalului
- facilitarea accesului la ceea ce este specific
pentru o anumit zon (tradiii, port, obiceiuri,
festivaluri folclorice, monumente istorice sau
de cultur, etc)
171

-refugiul temporar dintr-un mediu poluat - amplasarea la distan de surse de poluare


(refugiu ecologic)
fonic sau chimic
- asigurarea unei hrane necontaminate chimic
Game de produse turistice
Un produs turistic este un ansamblu de prestaii susceptibile s se constituie ntr-un
rspuns global i coerent la ansamblul ateptrilor i solicitrilor turistului.
Produsul turistic trebuie s mbine elementele componente i n funcie de circumstanele
mediului nconjurtor. El poate avea o palet mai restrns, limitat la componentele de baz
(transport + cazare; cazare; cazare + mas), dac turistul are garania practicrii unor activiti la
alegere n apropiere (plimbri n natur, echitaie, pescuit .a.) aspect care condiioneaz de
fapt vnzarea cazrii. Paleta ofertei poate fi amplificat n mod corespunztor (cazare +
demipensiune; cazare + pensiune complet, transport .a.) atunci cnd efectul de atractivitate al
componentelor auxiliare este cert, uor de generat i se concretizeaz n conturarea unui flux
turistic bine definit sub aspect cantitativ, compus dintr-o clientel relativ fidel.
Proiectarea i construirea produsului turistic n aceast manier nu este ntotdeauna
suficient. El trebuie integrat ntr-un ansamblu larg, pentru a putea atrage un numr ct mai mare
de turiti. Aceasta se impune cu att mai mult cu ct adeseori cererea turitilor poate fi imprecis
conturat. n aceast situaie doar existena unei game de produse poate garanta stabilirea unor
relaii comerciale ntre turist i produsul turistic oferit.
Pentru a dispune de for comercial produsul turistic trebuie s satisfac cel puin una
dintre urmtoarele cerine:
- imagine de marc;
- raport optim calitate-pre;
- unicitate de pia;
- asigurarea unei game largi de elemente turistice.
Prin gam de produse turistice se va nelege un ansamblu de astfel de produse, legate
ntre ele prin faptul c s adreseaz acelorai clieni, satisfac aceeai nevoie, au la baz aceleai
resurse i/sau sunt vndute prin aceeai reea de distribuie.
O gam este constituit din toate formele de turism asigurate de o agenie, care implic
sejurul n aceeai staiune, de genul turismului sportiv, al celui de afaceri, a celui generat de
sesiuni tiinifice.
ntruct un produs turistic este constituit de regul dintr-un ansamblu de servicii care au
comune unele elemente, rezult c produsul ntrunete i statutul de gam de servicii turistice.
n turism, o gam de produse poate fi grupat n linii de produse, fiecare linie fiind
definit de un element de baz, concretizat ntr-o staiune, ntr-un anumit gen de turism, ntr-un
anumit sistem de transport, ntr-o anumit modalitate de cazare.
Afirmarea i pstrarea unei imagini de marc a prestaiei turistice necesit existena unui
raport optim ntre natura ofertei, calitatea serviciilor i preul perceput, raport care trebuie
protejat de abuzurile financiare i de neglijenele profesionale.
Pe de alt parte, posibilitile de nscriere a aezrilor n circuitul turistic sunt practic
nelimitate. Spaiul romnesc permite elaborarea unei game extrem de diverse de produse
turistice, n concordan cu resursele specifice i localizarea teritorial. Pot fi avute n vedere
amenajarea turistic aflat de-a lungul principalelor axe de pasaj dintre regiunile turistice
consacrate (litoralul, Valea Prahovei, Valea Oltului, Bucovina, Maramureul etc.) a localitilor
de altitudine, ca puncte de sprijin pentru turismul montan, a celor specializate pe anumite tipuri
de activiti agricole (viticole, pomicole, legumicole, pastorale, etc.) .a.
Recomandarea unor pachete de servicii se face n mod adecvat, n funcie de sezon i de
specificul clientului.
Pachetele de servicii pot fi:
- referitoare la activiti relaxante:
172

trasee scurte i ct mai uoare,


agrement n interiorul pensiunii,
petreceri de familie,
ntruniri de afaceri,
seri festive,
srbtori specifice zonei,
petrecerea revelionului etc;

- referitoare la implicarea activ turitilor care doresc s petreac un sejur activ:


trasee spre diverse obiective turistice din zon,
diverse sporturi: de iarn, speoturism, sporturi nautice sau extreme etc.
Activitatea de comercializare a produselor turistice vizeaza modul in care produsele
penetreaza in reteaua de rezervari, de inchirieri si vanzari, astfel incat produsul turistic sa ajunga
in mod corespunzator de la producatori la consumatorii turistici.
Obiectul comercializarii il constituie atat serviciile turistice singulare (cazare, masa etc.),
care pot fi comercializate in mod direct, fara a se recurge la intermediari, cat si combinatiile de
servicii turistice (produse turistice complexe/compozite), care integreaza in structura lor cel putin
doua din astfel de servicii si care se comercializeaza prin intermediul distribuitorilor turistici (turoperatorii sau agentiile de turism).
Comercializarea elementelor componente ale produsului turistic se realizeaza sub forme
specifice, in functie de tipul firmelor prestatoare de servicii, dupa cum urmeaza:
1. Serviciile de cazare.
De cele mai multe ori, serviciile de cazare sunt oferite turistilor impreuna cu masa. Cu
toate acestea, in anumite tari cu traditie turistica, oferta vizeaza numai cazarea neta, fara sa fie
insotita de celalte servicii.
Serviciile de cazare pot fi comercializate direct (ceea ce necesita mari cheltuieli vizand
activitatea de promovare), sau prin intermediari, pe baza unor comisioane acordate
distribuitorilor (de obicei, agentii de turism sau birouri de reprezentare).
2. Servicii de alimentatie.
Comercializarea serviciilor de alimentatie constituie un element component al
continutului acestora, alaturi de productie si servire.
Adaptarea permanenta la tendintele de evolutie a cererii necesita un continuu proces de
perfectionare a serviciilor de alimentatie, ajungandu-se in ultima perioada la industrializarea
acestora, respectiv la separarea in timp si spatiu a productiei si consumului.
Comercializarea se poate face atat in mod direct, cat si indirect si imbraca una dintre
urmatoarele forme:

catering (cand se furnizeaza preparate culinare pentru utilizatori Aexterni@, mai multi de
o persoana; de obicei serviciul este considerat nesatisfacator vis-a-vis cu exigentele culinare
ale oaspetilor mai pretentiosi);

demi-pensiune;

pensiune completa.
Intr-o alta exprimare se poate spune ca sistemul meselor oferite odata cu cazarea, poate fi
organizat dupa trei planuri:

planul american (PAM), de doua tipuri: complet (in tariful camerei fiind incluse toate cele
trei mese ale zilei) sau modificat (doua mese, de obicei micul dejun si cina), practicat de
obicei de catre hotelurile din statiuni;

planul continental (PAC), in care micul dejun este inclus in pretul camerei;

planul european (PAC), conform caruia tariful reprezinta doar inchirierea camerei, mesele
luate in restaurantul hotelului fiind platite separat.
3. Serviciile de transport.
Pot fi comercializate direct sau indirect si pot imbraca forme diverse, dintre care:
173

calatorii individuale sau de grup;


calatorii simple (tur) sau complexe (tur-retur sau circuit);
calatorii cu un singur mijloc de transport sau combinate (mai multe mijloace);
calatorii prin intermediul curselor regulate sau tip charter etc.
Tot in categoria serviciilor de transport, intra si serviciile de transfer din gari, aeroporturi
etc. la hoteluri si invers (cunoscute sub denumirea de servicii terminale) al caror pret este
inglobat in pretul produsului turistic sau in tariful total de transport.
4. Serviciile de agrement.
Deoarece constituie polul atractiei turistice, in marea majoritate a cazurilor sunt oferite de
catre distribuitorii turistici, in cadrul produsului global. Ele pot fi insa comercializate si in mod
direct (de obicei, in acest caz au un pret mai mare decat in cazul celor oferite in pachet; de
exemplu, tarifele de vizitare a muzeelor sunt mai mici cand se ofera in produsul complet decat
cele individuale, considerate de sine statatoare).
Comercializarea produselor turistice include atat activitati de comunicare (informare
profesionala), cat si activitati de negociere a tranzactiilor. Deoarece multe din activitatile de
distributie se desfasoara paralel cu cele vizand promovarea produselor turistice, vor fi dezbatute
mai amplu in capitolul dedicat politicii promotionale.
Tipuri de servicii suplimentare oferite
n afara servicilor de baz ale pensiunii, aceasta trebuie s constituie un portofoliu de
servicii suplimentare care s fie oferite turistilor. n funcie de caracteristicile i preferinele
turistului aceasta poate varia. Serviciile suplimentare pot include:
- servicii de curtorie, spltorie,
- servicii de acces la telefon, fax, INTERNET,
- rezervri de camere, rezervri de bilete, rezervri de mese,
- nchirieri de obiecte i spaii,
- transmiterea de mesaje, curierat,
- pstrarea obiectelor de valoare, etc.
- servicii de supraveghere-ngrijire pentru copii, bolnavi, vrstnici;
- servicii la cerere: cumprturi, mici reparaii;
- servicii de artizanat la cerere: confecionarea cu sau fr ajutorul turitilor de produse
tradiionale (fee de mas, icoane);
- servicii de agrement.
Servicii acordate clienilor fideli
Clienii fideli sunt aceia care vin de mai muli ani n pensiunea respectiv, putnd fi
considerai obinuii ai casei. Obiectivul strategic al pensiunii este acela de a crea un numr
ct mai mare de astfel de turiti sau clieni fideli. Pe baza lor, activitatea turistic poate
deveni sigur i rentabil.
Odat ctigat un turist trebuie s i se identifice micile slbiciuni, pregtind din vreme
ceea ce i face plcere, dar oferindu-i i atracii noi.
Servicii oferite oaspeilor noi
Oaspeii noi sunt cei care vin pentru prima dat n cadrul fermei i asupra crora gazdele
i ndreapt atenia pentru a-i transforma n turiti fideli. Mai multe servicii acceptate
nseamn mai multe motive de satisfacie, relaii mai apropiate i deci o mai mare atracie
fa de un loc i fa de oamenii acestuia.
Oferta prezentat clientului trebuie s includ un set minimal de informaii. Acestea sunt:
preul
destinaia;
ruta;
mijloace de transport utilizate i categoria acestora;
174

tipul unitilor de cazare, denumirea, categoria de clasificare i principalele lor


caracteristici;
serviciile de mas oferite i categoria de clasificare a unitilor de alimentaie;
valoarea sau procentul din pre ce trebuie achitat cu titlu de avans i graficul pentru
efectuarea restului de plat;
posibiliti de ncheiere a unor asigurri facultative pentru asisten n caz de boal,
accidente etc.;
Strategii de distributie turistica
Caracterul complex al produsului turistic determina ca operatiunea de alegere a strategiei
de distributie sa se faca in conditii mult mai dificile decat in cazul unui bun material si sa se
bazeze pe o colaborare mult mai stransa intre producatori si distribuitori, tinand cont mai ales de
faptul ca turistii iau parte in mod direct la activitatea de construire a produsului turistic.
Selectarea variantelor strategice se realizeaza in functie de natura produsului turistic,
caracteristicile si dimensiunile pietei turistice (aria, structura, capacitate etc.), particularitatile
clientelei turistice, caracteristicile prestatorilor si intermediarilor si natura raporturilor dintre
acestia etc..
Diferentierea strategiilor se realizeaza in functie de o serie intreaga de criterii, pe baza
carora firmele pot fundamenta propriile optiuni. Astfel, se pot intalni urmatoarele variante
strategice turistice:
1. Lungimea canalului de distributie, constituie unul dintre cele mai importante criterii de
diferentiere strategica. In functie de complexitatea produsului turistic si particularitatile
clientelei se poate opta pentru:
- distributia directa, caz in care prestatorul de servicii vinde produsul in mod nemijlocit
clientelei turistice, in conformitate cu solicitarile si pretentiile acesteia, la un pret mult
mai accesibil;
- distributia prin canale scurte, prin intermediul unui singur intermediar, de regula turoperator, patrunzandu-se astfel mult mai usor pe piete inaccesibile prestatorilor de
servicii;
- distributia prin canale lungi, cu cel putin doi intermediari, de natura tur-operatorilor si,
respectiv, agentiilor de turism, ceea ce permite o mai buna acoperire a pietei, o
simplificare a eforturilor comerciale si promotionale a prestatorilor serviciilor de baza,
chiar daca pretul final al produsului turistic este mai mare, recompensand activitatea
fiecarui participant.
2. Amploarea distributiei, criteriu referitor la latimea canalului de distributie, permite
fundamentarea uneia dintre urmatoarele optiuni strategice:
- distributia extensiva, bazata pe un numar mare de intermediari (tur-operatori generalisti
sau agentii de turism foarte diverse), fara sa se tina cont de specializarea lor, permite o
difuzare larga a produselor turistice. Principalul avantaj al acestei strategii consta in
faptul ca produsul turistic este cunoscut mult bine, insa, in conditiile in care nu sunt
coordonate judicios eforturile fiecarui participant, se poate ajunge la situatia neplacuta
(mai ales pe timpul sezonului) de a nu mai avea capacitati disponibile;
- distributia selectiva, realizata printr-un numar relativ redus de intermediari, de regula turoperatori specializati pe tipuri de produse turistice, pe destinatii, pe clientela etc.;
- distributia exclusiva, prin intermediul unui singur intermediar, care asigura o distributie
de calitate deosebita, iar produsul este destinat unei clientele selectionate (de exemplu,
Clubul Mediterranee are excusivitatea comercializarii propriului produs).
3. In functie de adancimea canalului de distributie, se poate opta pentru:
- retea larga de puncte de vanzare, pozitionate cat mai aproape de clientela, care poate
acoperi multiple zone geografice (vanzarea produselor turistice putandu-se realiza chiar
prin intermediul corespondentei, mai ales pe baza de catalog sau prin intermediul
telefonului);
175

- difuzare ingusta, concentrata.


4. In functie de gradul de control asupra distributiei, se poate opta pentru:
- control total, in cazul distributiei complet integrate vertical;
- control inexistent;
- variante intermediare.
Optiunea strategica a firmei se poate construi pornind de la multe alte criterii, pe langa
cele amintite anterior (caracteristicile segmentului de clienti, caracteristicile produsului, gradul
de participare a firmelor prestatoare in activitatea de distributie etc.), iar prin combinarea
alternativelor strategice firmele pot alege cele mai bune solutii de distributie, astfel incat sa se
satisfaca in mod corespunzator cererea turistica. Prezentarea ofertei turistice trebuie s includ
elemente de persuasiune astfel nct s contribuie la transformarea unui client potenial ntr+un
client efectiv.
Persuasiunea
Comunicarea de influentare se bazeaza pe argumentare, proces prin care vorbitorul
ncearca sa reduca rezistenta partii adverse fata de propunerile sau ideile sale.
Argumentarea este un proces de comunicare prin care vorbitorul ncearca sa reduca
rezistenta partii adverse fata de propunerile sau ideile sale. Argumentarea apare n toate formele
de interactiune umana.
Partenerii de comunicare au n situaia prezentat interese materiale si/sau conceptii
diferite care i situeaza pe pozitii divergente; pentru a avansa spre o solutie reciproc acceptabila,
ei trebuie sa ajunga la o noua ntelegere a problemelor si sa adere la adevarul sau valabilitatea
unor propuneri. Argumentarea are acest scop, opernd cu dovezi (argumente) care sustin un
punct de vedere. Forma concreta a dovezilor poate fi foarte diferita: afirmatii, rationamente,
opinii ale unor autoritati terte unanim recunoscute, probe materiale (ex: documentatii de pret,
cotatii, mostre), demonstratii etc.
Eficacitatea argumentarii n procesul de prezentare a ofertei turistice este determinata de
o serie de factori:
contextul prezentrii,
credibilitatea persoanei care argumenteaza,
forta argumentarii (data de dovezile de valoare, de evitarea unor erori de logica, de
adecvarea surselor argumentelor) sau
modul de prezentare a acestora.
Caile cele mai sigure pentru asigurarea credibilitatii sunt:
- existenta unui climat de ncredere. Este important ca partile sa se comporte astfel nct sa
consolideze si nu sa deterioreze imaginea favorabila pe care una o are despre cealalta. n general,
crearea unui climat de caracterizat, printre altele, prin ncredere reciproca sau chiar prin simpatie
poate influenta n mod pozitiv eficacitatea argumentarii. Tehnicile uzuale, dincolo de charisma
personala, pot fi: desfasurarea unor actiuni n comun (ex: invitarea acestuia la restaurant, la o
partida de vnatoare, la un spectacol), mici cadouri (n limitele onestitatii), manifestarea empatiei
(ex: interes si ntelegere pentru problemele personale ale celuilalt).
- imaginea de competenta. Credibilitatea depinde si de modul n care este perceput competena
administratorului de pensiune. Daca cineva este perceput ca fiind competent n problema n
discutie, devine credibil, iar argumentele sale sunt crezute mai usor. Se pune n evidenta astfel,
nca o data, necesitatea pregatirii ofertei, fara de care partenerul va simti ca interlocutorul nu este
stapn pe domeniu si face afirmatii gratuite.
n afara de aceasta conditie obligatorie, administratorul de pensiune poate sa recurga si la
anumite tactici prin care sa accentueze propria credibilitatea, cum ar fi etalarea documentarii
sunt prezentate documente (brouri, pliante, etc.) cu titluri vizibile, legate de problema n
discutie.
Prezentarea argumentelor

176

Argumentarea se compune din doua parti: afirmatia principala (sau concluzia) si


argumentele. Acestea din urma sunt orice dovada adusa n favoarea unei afirmatii. Un argument
nu este puternic prin sine nsusi ci prin impactul pe care l are asupra interlocutorului. Iar acest
lucru depinde n mare masura de modul n care este construita argumentatia si de stilul
vorbitorului. O decizie strategica privitoare la modul de prezentare a argumentarii se refera la
optiunea dintre argumentarea dezechilibrata si cea echilibrata.
- Argumentarea dezechilibrata presupune prezentarea numai a argumentelor favorabile unei idei
si omiterea celor care o contrazic. De regula aceasta optiune este aleasa atunci cnd partenerul
este mai putin instruit si prefera lucrurile clare, n alb sau negru.
- Argumentarea echilibrata (tehnica balantei) presupune punerea n balanta a argumentele pro si
contra unei idei. Strategia este potrivita n cazul partenerilor instruiti care au spirit critic
dezvoltat. Pe aceasta cale sunt contracarate si obiectiile ulterioare (bazate pe argumentele contra)
pe care acestia oricum le-ar fi exprimat. De regula, n cazul sustinerii unei afirmatii, sunt
prezentate mai nti argumentele contra (mai slabe), iar apoi cele pro (mai puternice). Ordinea
poate fi inversa n cazul argumentarii respingerii unei idei.
O alta decizie strategica se refera la existenta sau succesiunea afirmatiei principale si a dovezilor:
- administratorul poate enunta deopotriva faptele, din care extrage apoi concluzia logica
(afirmatia principala);
- administratorul se rezuma doar la fapte, fie deoarece concluzia este evidenta, fie n scop tactic,
pentru a- l obliga pe partener sa reflecteze la cele spuse pentru a o gasi singur.
Prezentarea argumentarii vizeaza mai multe aspecte ale vorbirii (ex.: modul de formulare,
semnalele non-verbale, atitudinea):
- exprimarea argumentelor cu claritate si concis, evitnd vorbirea inutila;
- folosirea de preferinta a unor fraze scurte;
- prezentarea de fapte si argumente concrete si nu abstracte;
- utilizarea unor imagini care sa exprime n mod plastic o idee, folosirea proverbelor si
aforismelor etc.
- formularea pozitiva a argumentelor (partea plina a paharului). Astfel negociatorul nu va
produce dovezi ca amenajarea interiorului nu este corespunzatoare, ci ca aceasta poate fi
mbunatatita.
Referitor la comunicarea non-verbala de asemenea sunt importante cteva aspecte:
- tonul vorbitorului trebuie sa denote siguranta si un entuziasm temperat,
- se vor evita iritarea, manifestarea emotiilor;
- se vor evita vorbirea ezitanta sau prea exuberanta, patosul;
- vorbitorul nu trebuie sa se grabeasca cnd si exprima un punct de vedere;
- vorbirea calma (care da o impresie de seriozitate).
Forta argumentarii
Mai multe cauze contribuie la a conferi forta argumentarii.
n primul rnd dovezile trebuie sa fie corecte, relevante si complete. Omiterea unor fapte,
folosirea selectiva a datelor (inclusiv statistice), datele si informatiile false constituie forme de
nselare a partenerului. Din acest motiv negociatorul trebuie sa solicite dovezi n sprijinul unor
afirmatii si sa testeze corectitudinea argumentatiei partenerului. Aceasta practica, care ar putea fi
considerata ca fiind jignitoare n alte mprejurari (nencredere, suspectare de rea-credinta) este
fireasca n contextul negocierii.
n al doilea rnd, negociatorul trebuie sa testeze corectitudinea logica a argumentatiei,
relatiei dintre argumente si afirmatia principala. Cteva erori de logica mai frecvente, ce pot
conduce la concluzii false si care pot anula forta argumentului sunt: confuziile cauzale, nonsequitur, prezumtiile.
- Confuziile cauzale apar atunci cnd un fenomen este explicat prin atribuirea uneori cauze false:
faptele care n-au legatura cu acesta. Cel mai adesea se face confuzie ntre succesiunea temporala
(A s-a petrecut naintea lui B) cu legatura logica (deci A este cauza lui B).
177

- Eroarea non-sequitur (nu urmeaza) nseamna ajungerea la o concluzie pe baza unui set
incomplet de fapte, a unor generalizari pripite si nejustificate (ex: Chiria unor spatii din
imobilul nvecinat a fost de 6 dolari/mp, deci acesta este nivelul pietei).
- Concluziile prezumate sunt afirmatii nedovedite care sunt oferite ca adevaruri (ex: Acest
imobil este cel mai luxos din zona, din acest motiv nivelul chiriei este mai mare).
n al treilea rnd forta argumentarii depinde si de alegerea sursei argumentului
n concordanta cu momentul si conditiile specifice din derularea negocierii.
Conform lui Aristotel, forta argumentelor provine din trei surse:
- Ethos: argumentul face referire la principii si norme (morale, legale etc.), la cutume, la
autoritatea unei instante terte recunoscute (ex: Este obligatia dumneavoastra legala).
- Pathos: argumentele fac apel la sentimente (prietenie, teama etc.). ntr-o negociere ntre
parteneri care au facut mai multe afaceri mpreuna poate sa apara un astfel de argument: Ne
cunoastem de atta timp, asa ca te rog sa ma crezi ca nu pot sa maresc cantitatea din contract!.
- Logos: argumentele fac apel la ratiune, actionnd pe planul logic. Astfel de argumente pot lua
forma unor constructii logice de tipul explicatiei, analogiei, deductiei, dilemei, alternativei,
paradoxului, reducerii la absurd etc. Pe lnga acestea, alte argumente bazate pe Logos pot avea
un caracter persuasiv mai accentuat, cum ar fi: sugerarea, recomandarea sau insinuarea (care are
si un caracter manipulativ).
Lista orientativ a serviciilor suplimentare ce pot fi prestate n structuri de primire turistice cu
funciuni de cazare (conform anexei 6 la normele metodologice Ordin 1296/ 15.04.2010)
1. Servicii de pot, telecomunicaii i publicitate:
- convorbiri telefonice;
- acces internet;
- fax;
- anten satelit;
- program video intern;
- TV cablu;
- vnzri de cri potale, ilustrate, timbre potale, reviste;
- vnzri de materiale de promovare turistic (CD-uri, DVD-uri, albume, ghiduri,
pliante).
2. Servicii personale:
- frizerie;
- coafur;
- cosmetic;
- manichiur;
- pedichiur;
- gimnastic de ntreinere;
- exerciii fizice i cur pentru slbire;
- spltorie i curtorie;
- curat nclminte.
3. nchirieri de:
- CD-uri, DVD-uri;
- laptopuri;
- frigidere;
- televizoare;
- pturi suplimentare;
- jocuri distractive (rummy, table, ah);
- echipament i materiale sportive;
- sli de recepie, simpozioane etc.;
- birouri pentru firme;
178

- birouri pentru oameni de afaceri;


- instalaii pentru traducere simultan;
- locuine pentru reprezentani de firme;
- locuri de garaj;
- biciclete i triciclete;
- ambarcaiuni (alupe, brci);
- articole de trand i plaj (umbrele, ezlonguri, cearceafuri);
- autoturisme cu/fr ofer (rent-a-car);
- terenuri de sport;
- articole de uz gospodresc pentru campinguri;
- inventar suplimentar (pilote, pleduri, cearceafuri, perne etc.) n campinguri;
- maini de clcat;
- maini automate de splat rufe n campinguri.
4. Servicii de educaie fizic i sport:
- not;
- patinaj;
- schi;
- echitaie;
- popice;
- gimnastic;
- alpinism;
- tenis de cmp;
- tenis de mas;
- tir cu arcul;
- schi nautic;
- coli pentru schi, patinaj, not, tenis etc.
5. Servicii de cultur i art:
- organizare direct i procurare de bilete pentru:
- spectacole de teatru;
- concerte;
- carnavaluri.
6. Diverse alte servicii:
- centru SPA;
- room-service;
- splat i clcat lenjerie;
- splat, clcat, curat obiectele turitilor;
- comisionar-curier;
- lucrri de secretariat;
- multiplicri de documente;
- rezervri de locuri la hoteluri n alte localiti;
- rezervri de locuri n uniti de alimentaie;
- parcare auto;
- supraveghere copii, btrni;
- grdini pentru copii;
- procurri bilete de tren, avion;
- transport hotel - aeroport;
- piscin, saun;
- sal de fitness;
- solar;
- masaj;
179

- organizare de banchete, recepii, mese oficiale, nuni;


- ghid de turism autorizat;
- tratamente geriatrice i reumatismale;
- tratamente prin metode romneti (Gerovital, Amar etc.) i strine;
- asigurarea de medicamente pentru continuarea tratamentului ambulatoriu;
- organizarea de partide de pescuit;
- abonamente la mijloacele de transport pe cablu;
- bilete pentru mijloacele de transport n comun;
- plimbri cu crua, trsura, sania etc.;
- schimb valutar;
- vnzri de mrfuri - puncte comerciale diverse (farmacii, cadouri, ziare, flori etc.);
- vnzri de excursii pe trasee interne i externe;
- vnzri de locuri la diferite aciuni specifice (festivaluri, seri folclorice, degustri de
vinuri).
7. Servicii gratuite:
- informaii privind prestarea unor servicii, mijloace de transport, spectacole, starea
vremii;
- ncrcarea, descrcarea i transportul bagajelor;
- trezirea turitilor la ora solicitat;
- obinerea legturilor telefonice;
- pstrarea obiectelor de valoare;
- transmiterea de mesaje;
- predarea corespondenei turitilor;
- expedierea corespondenei turitilor;
- asigurarea de ziare, reviste n holuri;
- acordarea de medicamente i materiale sanitare n cadrul primului ajutor n caz de
accidente;
- pstrarea obiectelor uitate i anunarea turitilor;
- pstrarea bagajelor;
- comenzi pentru taximetre;
- expediere prin "retur" la domiciliu a scrisorilor sosite dup plecarea turitilor;
- facilitarea cazrii pasagerilor n alte spaii de cazare din localitate;
- oferirea de materiale de promovare i informare turistic;
- servicii de parcare i garare.

180

UNITATEA 13
ORGANIZAREA PROGRAMELOR TURISTICE OPIONALE
13.1. Asigurarea desfurrii obiectivelor programului n termenele stabilite
Animaia i agrementul au un loc important n ocuparea timpului ntr-un sejur turistic.
Resursele turistice variate, pot genera numeroase modaliti de petrecere a timpului liber.
Aciunile i programele turistice pot fi diverse, de la cele cultural - artistice, la cele ocupaionale,
excursii etc.
Conceptul de produs turistic
Fa de un produs normal, un produs turistic poate fi definit n concepia specialitilor romni
astfel:
un ansamblu de servicii i de faciliti care se materializeaz n ambiana specific a
factorilor naturali i a amenajrilor turistice create, care reprezint elemente componente
ale ofertei turistice;
un produs compozit, prezentat sub forma unui pachet care cuprinde servicii de transport,
cazare, alimentaie, agrement. La acestea se poate aduga o serie larg de servicii
complementare;
o mbinare de bunuri personale i servicii (prestaii personale) oferite de salariaii
unitilor prestatoare de activiti turistice dar i de salariaii altor uniti adiacente, care
punnd n valoare elementele patrimoniului turistic i ale infrastructurii turistice, urmresc
satisfacerea unor motivaii specifice i generale ale consumatorilor turistici..
Din punct de vedere al turistului, produsul turistic acoper experiena complet, de la
plecarea de acas i pn la ntoarcere, el reprezentnd de fapt avantajele pe care le caut i le
ateapt clienii.
n literatura strin exist o multitudine de definiii elaborate de specialiti n domeniu. n
concepia lor prin produs turistic se nelege:

o combinaie de elemente materiale i servicii, combinaie n cadrul creia serviciile


joac rolul principal(Hunziger W.);

un mnunchi de elemente materiale i imateriale oferite consumului i care ar trebui s


aduc unele foloase cumprtorului, adic s-l satisfac (Krippendorf, J.);

un amalgam de elemente tangibile i intangibile concentrate ntr-o activitate specific

i cu o destinaie specific (Medlik S.);

totalitatea obiectivelor care fac parte din oferta turistic.


Sintetiznd diferitele accepiuni ale specialitilor din domeniu, se poate afirma c,
produsul turistic se compune din urmtoarele elemente :

un patrimoniu de resurse:
naturale: aezri geografice, relief, faun, clim, vegetaie, etc.);
culturale: obiceiuri, mentaliti;
artistice, istorice, arhitectonice, tehnologice, care formeaz cadru fizic de baz
i care vor manifesta o atracie pentru turiti, incitndu-i s voiajeze;

anumite elemente de infrastructur sau echipamente care dei nu genereaz cererea de


turism, contribuie n mod hotrtor la satisfacerea acesteia: hoteluri, restaurante, terenuri
sau sli de sport, de spectacol, de conferine, etc.;

unele faciliti de acces legate de mijloacele de transport, vehicule sau ci de


comunicaii, alese de turiti pentru a ajunge la obiectivele propuse. Privite ca atare, aceste
elemente nu constituie produse turistice, ci ele trebuiesc asamblate, iar serviciile obinute
prin intermediul lor determin coninutul produsului turistic;
Privite ca atare, nici unul din elementele materiale enumerate (muntele plaja, climatul,
hotelul, autobuzul) nu este un produs turistic. Pentru a dobndi calitatea de elemente ale unui
astfel de produs, ele se impun a fi asamblate n scopul satisfacerii nevoii de turism (aceast
afirmaie fiind valabil i pentru serviciile din componena sa).
181

n plus este necesar s se fac i precizarea c nu elementele materiale ca atare definesc


produsul turistic, ci serviciile sau prestaiile realizate prin intermediul lor (nu autocarul ci
serviciul de transport, nu hotelul ci cazarea, nu plaja ci agrementul pe care l ofer). [Ni,
Valentin Managementul turismului, note de curs, 2007].
Serviciile care dau coninut produsului turistic, denumite servicii turistice, consta in:

Servicii de baz: transport, cazare, alimentaie i agrement;

Servicii complementare:
servicii de organizare a consumului i de informare: turitii sunt nsoii de un
organizator sau ghid care-i informeaz i i ncadreaz ntr-un anumit program
turistic, turitilor punndu-li-se la dispoziie, gratuit sau contra cost, toate
datele pe care le solicit (prin viu grai sau cu ajutorul hrilor, ghidurilor,
pliantelor, brourilor, etc.);
servicii de intermediere: de genul rezervrilor de locuri (n mijloace de transport,
n hoteluri i restaurante, la manifestrile cultural - artistice i sportive, etc.),
nchirierilor (de mijloace de transport, de schiuri, de patine sau de alte mijloace
de practicare a diverselor sporturi i jocuri), asigurrilor pe timpul cltoriilor,
etc.;
alte servicii cu caracter special: de secretariat pe timpul conferinelor, de
traduceri pe timpul sejururilor n strintate, de supraveghere a copiilor, de
telecomunicaii, etc..
n funcie de comportamentul clienilor n timpul consumului, serviciile se pot grupa n:

servicii aferente unor preocupri pasive manifestate de obicei n spaiile de cazare:


lectur, urmrirea programelor TV sau igien;

servicii aferente unor preocupri semi-pasive, cum ar fi cele oferite de restaurante,


baruri, sli de tratamente;

servicii aferente preocuprilor semi-active: vizionare de spectacole, vizite la muzee sau


expoziii, promenad;

servicii aferente unor preocupri active: sport, excursii, vntoare, pescuit. [Cosmescu,
Ioan Turismul, fenomen complex contemporan, Editura Economic, 1998, pg.154].
Toate componentele produsului turistic au menirea de a asigura consumatorului
satisfacerea preferinelor i gusturilor acestora, lucru nu tocmai uor de realizat. Pentru a crea
aa ceva, serviciile i produsele turistice trebuie s corespund motivaiilor turistului, care sunt
extrem de eterogene.
Produsul turistic presupune anumite caracteristici care-l deosebesc de un produs normal:

produsul turistic este unic, fiecare produs reprezint un caz singular determinat de
varietatea de structur a resurselor turistice;

produsul turistic nu poate fi stocat, transportat, de regul el se consum la surs


implicnd deplasarea consumatorului, este perisabil;

produsul turistic este foarte complex i se caracterizeaz prin diversitate, nu se poate


standardiza pentru c el trebuie s satisfac o gam divers de consumatori care au multiple
motivaii turistice;

produsul turistic este in-elastic (nu se poate modifica imediat i foarte uor);

consumul produsului turistic presupune achiziia imaginii sale, achiziia de mrfuri n


legtur cu structura i particularitile elementelor ce-l compun.
Privit din prisma marketingului, produsul turistic reprezint expresia fizic a rspunsului
firmei la cererea de turism, respectiv tot ceea ce poate fi oferit pe pia ntr-o form care s
poat fi remarcat, cumprat i consumat n vederea satisfacerii nevoii de turism.
Marketerul trebuie s cunoasc foarte bine oferta produsului turistic pentru a putea
stabili ntreaga politic de produs, i anume:

182

ceea ce el ofer beneficiarului de turism pentru ai asigura nevoile specifice de turism,


nivel la care intereseaz funciile sale (ex: un voiaj de 3 zile pe traseul Iai Trgu Neam
Durau Bicaz Iai);

ca produs ateptat sau dorit de consumatori, el fiind privit de la nivelul beneficiilor sau
al cererii, nu sub aspectul caracteristicilor reale, ci al celor pe care clientul crede c le-ar
ntlni (de ex: un voiaj agreabil, pe vreme bun, cu cazare ntr-o camer confortabil cu
vedere spre Cheile Bicazului);

ca produs tangibil sau formal, respectiv ca rezultat al produciei, el fiind abordat prin
prisma caracteristicilor pe care le posed efectiv, adic de la nivelul produciei (de ex: 3 zile
obositoare pe o vreme urt cu dese defectri ale autocarului);

ca produs global sau metaprodus (n opinia lui Philip Kotler, metaprodus = produsul
dezvoltat) cnd se iau n considerare nu numai serviciile de baz, ci i serviciile auxiliare
sau suplimentare, al cror pre este inclus n tariful global sau se pltete separat.
Spre deosebire de celelalte niveluri, produsul turistic global cuprinde:

accesibilitatea se refer la localizarea geografic, la modul n care produsul este


accesibil, programe de funcionare, respectiv de operare;

climatul este un element critic n servicii, fiind apreciat prin proprii senzori ce
transmit descrierea mediului. Canalele senzoriale principale pentru climat sunt: vzul auzul,
mirosul, pipitul;

interaciunea consumatorului cu sistemele de servicii are loc n trei faze de implicare,


respectiv: apropierea, consumul i detaarea;

interaciunea consumatorilor ntre ei poate conduce la ridicarea valorii produsului


sau dimpotriv la scderea valori lui;

participarea consumatorului la realizarea serviciului poate conduce la creterea


satisfaciei acestuia sau la scderea costurilor;

ca produs potenial nivel la care intereseaz mai mult caracteristicile posibil de


perfecionat.
Conceptualizarea produsului turistic pe aceste nivele permite marketerului s evalueze
avantajele competitive ale produsului. Aceasta reprezint o problem n turism deoarece, dei
esena produsului n acest domeniu este aceeai (n cazul unui voiaj, transportul pe toat perioada
excursiei) difer modul de oferire a serviciilor adic calitatea acestora, dar mai ales valabilitatea
elementelor tangibile care dau unicitate i consistena acestora
Elementele componente ale produsului turistic
Exist mai multe opinii cu privire la elementele componente ale produsului turistic. Ni
Valentin consider c elementele unui produs turistic pot fi mprite n trei mari categorii:

Faciliti de acces care sunt n legtur direct cu modul de transport care l va utiliza
turistul pentru a ajunge la destinaia aleas;

Patrimoniul resurselor naturale, culturale, artistice, istorice, tehnologice care tind s


atrag turistul i s l determine s cltoreasc;

Echipamentele care prin ele nsele nu sunt factori care s motiveze cltoria, dar care
lipsind o restricioneaz.
ACCES
PATRIMONIU
ECHIPAMENT
183

Figura 1. Elementele unui produs turistic


Potrivit Organizaiei Mondiale a Turismului, un produs turistic cuprinde mai multe elemente
(figura 2).
Patrimoniul
natural
Activitile
economice i
financiare
Elementele
unui produs
turistic

Aspecte
instituionale,
politice,
juridice i
administrativ
e

Elementele de
infrastructur

Patrimoniul
uman
Aspecte
sociale
Figura 2. Elementele unui produs turistic

Aceast clasificare este util din dou puncte de vedere:

cnd sunt evaluate i analizate diferite tipuri de produse turistice;

cnd este evaluat potenialul turistic al rilor, oraelor, etc.


n opinia autorului Ni Valentin clasificarea propus de Organizaia Mondial a
Turismului, prezint un mare interes pentru literatura de specialitate din acest domeniu, i
consider c celor ase elemente ale produsului turistic ar trebui s i se alture un al aptelea
element i anume: potenialul energetic
Dincolo de aceast inventariere a resurselor se poate face o delimitare a tuturor
elementelor n dou mari grupe:

elemente constitutive de baz (tabelul 1);

elemente dobndite sau create (tabelul 2).


Tabelul nr. 1. Elemente constitutive de baz
Elemente constitutive
Caracteristici
de baz
Spaiul geografic
Este unul din factorii cei mai importani pentru c pe baza lui sunt
create sau exist destinaiile turistice. Spaiul poate fi virgin sau deja
locuit i poate fi pus n valoare prin combinarea lui cu elementele de
mediu, de care de fapt nici nu poate fi separat
Fenomenele naturale Mediul este n principiu acelai pentru multe spaii turistice.
n realitate, dou sau mai multe spaii montane, de exemplu,
nu sunt identice ntre ele datorit unor elemente specifice care
in de relief, ecologie, hidrografie, clim, vegetaie, faun.
Aezrile umane
Turismul favorizeaz un schimb social ntre populaia care se
deplaseaz de la domiciliul ei i populaia indigen.
n general, aceste dou populaii au moduri de via i culturi
diferite. Contactul dintre aceste dou populaii poate fi o surs de
184

conflict. Atitudinea populaiei indigene influeneaz puternic percepia


pe care vizitatorii o vor avea asupra produsului turistic. Ea este o
dimensiune esenial a produsului turistic i nu poate fi neglijat.
Ambiana i animarea Percepia ambianei este rezultatul unui cumul de factori care
in de toate componentele produsului turistic: transport, cazare,
alimentaie, agrement.
Animarea are drept scop destinderea fizic i psihic, dar i facilitarea
contactelor reciproce i ameliorarea relaiilor sociale. Ea se refer la
cinci componente luate separat sau mpreun: aventur, micare,
sociabilitate, formare, creativitate.
Elemente constitutive
Caracteristici
de baz
Adaptare: Ni, Valentin Managementul serviciilor de cazare i catering, EdituraTehnopress, Iai, 2004, pg.26 - 28

Tabelul nr. 2. Elemente create sau dobndite


Elemente create sau
Caracteristici
dobndite
Elemente antropice Se refer la elemente cultural istorice, tehnico-economice sociodemografice
Amenajarea
Dezvoltarea turistic presupune unele modificri n concepia
teritoriului
planificrii spaiului n general i sistematizrii n special.
Investitorii turistici doresc s construiasc hoteluri, vile, suprafee
sportive pentru care au nevoie de terenuri. Unii turiti care apreciaz
calitatea unei zone doresc s-i construiasc case de vacan. Toate
acestea influeneaz aspectele amenajrii teritoriului n general i ale
amenajrii turistice n special.
Echipamente colective Se refer la cele utilitare i sportive.
Echipamente de cazare Se refer la toate structurile de primire turistice
Servicii publice
Se refer la asigurarea unor servicii indispensabile turitilor: ap
cald, pot, telefon, drumuri locale corespunztoare sau care trebuie
rezolvate pentru a favoriza condiiile de sejur cum sunt: evacuarea
apelor uzate i a rezidurilor i debarasarea de gunoaie.
Servicii private
Se refer la restaurante, baruri, cafenele, patiserii, magazine diverse,
sucursale bancare, taxiuri, etc.
Infrastructura de
Turismul implic o deplasare a vizitatorului de la domiciliul su ntr-o
transport
localitate de sejur. Accesibilitatea n aceast localitate de sejur poate fi
uurat printr-o bun infrastructur rutier i prin prezena unui
aeroport. Deplasarea turistului trebuie s se efectueze n cele mai bune
condiii (minimum de oboseal i de timp) i costuri mici.
Alimentaia
Restaurarea este un elemente principale al produsului turistic i se
refer la toate tipurile de uniti de alimentaie public.
Adaptare: Ni, Valentin Managementul turismului, note de curs, 2007

Clasificarea produselor turistice


n literatura de specialitate exist o multitudine de clasificri ale produselor turistice
elaborate att de specialiti romni ct i de specialiti strini.
Produsele turistice n opinia autorilor Gherasim Toader i Gherasim Daniel se pot clasifica
avnd n vedere mai multe criterii de clasificare:
n funcie de numrul serviciilor pe care le integreaz:
o Integrale megaproduse
185

o Compuse
o Simple

n funcie de durata ofertei


o Durabile
o Nondurabile

n funcie de durata sejurului


o De sejur lung-vacaniere
o De sejur scurte-week-end
o De o zi, de genul excursiilor

n funcie de perioada din an


o De sezon
o n afara sezonului
o Ocazionale

n funcie de numrul persoanelor crora le sunt adresate


o Individuale
o De familie
o De grup

n funcie de modul n care se deruleaz


o Itinerante
o De sejur
o Forfetare
o Tip staiune
o Tip eveniment

Desfurarea obiectivelor programului n termenele stabilite este asigurat permanent,


urmrindu-se respectarea bugetului de timp alocat iniial.
Servicii turistice complementare
Serviciile turistice complementare se caracterizeaz printr-o mare varietate, unele
asociindu-se cu serviciile de baz, altele avnd o existen independent.
Cele mai importante servicii complementare sunt:

serviciile de informare turistica;

serviciile de intermediere n care se includ:


o serviciile de rezervare de locuri pentru:
mijloacele de transport;
participarea la diferite activiti culturale;
nchirieri.
o servicii cu caracter special:
turismul de afaceri;
turismul de reuniune.
Acestea includ servicii de ghid nsoitor, servicii de secretariat, traducere, servicii de
asisten medical i social, programe speciale pentru copii.
186

servicii de cur i tratament balneomedical prestat n staiuni balneare;


alte tipuri de servicii:
o servicii de schimb valutar;
o servicii bancare;
o servicii de asigurare;
o servicii care se constituie n faciliti turistice respectiv simplificarea
formalitilor vamale, posibilitatea achitrii costului sejurului n rate i alte
categorii de servicii.

Gama de variabile a programelor opionale.


Programul opional poate fi:

trasee i drumeii care nu au fost iniial programate;

participri la diferite evenimente locale tradiionale;

practicarea unor sporturi specifice sezonului;

pregtirea mpreun cu clienii a unor evenimente surpriz pentru ali membrii ai


grupului.
Desfurarea obiectivelor programului este planificat cu obiectivitate, innd seama de
problemele ce pot interveni.
Asigurarea derulrii optime a programului sejurului se face cu discernmnt, n scopul
evitrii evenimentelor neplcute.
13.2. Realizeaz activiti turistice n afara programului
Realizarea activitilor suplimentare se face conform opiunilor exprimate de client /grup
sau a propunerilor personale.
Realizarea activitilor suplimentare se face integral / parial n funcie de acordul firmei
organizatoare i de bugetul de timp alocat iniial.
Activitile suplimentare sunt realizate n funcie de obiectivul stabilit iniial, pentru
evitarea generrii de probleme
Elaborarea unui produs turistic presupune luarea n considerare a anumitor factori:

elementul uman;

constrngerile naturale: locul geografic, perioada de efectuare, distana de parcurs;

constrngerile tehnice: mijloacele de transport, cile de acces, posibilitile de cazare,


elementele de atracie turistic.
Capacitatea de creare a produselor turistice rezid nu numai n creativitatea programului i
atractivitatea vacanei oferite, ci pentru un touroperator const mai ales n capacitatea gestionrii
riguroase a contingentelor i eficiena activitii de previzionare a vnzrilor.
Touroperatorii combin elementele unei vacane ntr-un pachet pe care l vnd direct sau
prin intermediari consumatorilor, la un pre mai sczut dect totalul preurilor componentelor luate
separat.
Etapele care stau la baza elaborrii unui produs turistic, presupun luarea n considerare a
celor trei coordonate: uman, natural i tehnic, dup cum urmeaz:

analiza grupului care va efectua programul produsului turistic;

alegerea i analiza locului geografic al voiajului;

stabilirea itinerariului i alegerea mijlocului de transport;

stabilirea tarifului;

lansarea ofertei.
Altfel spus, alturi de pregtirea ofertei de cazare, elaborarea programului turistic
constituie o latura esenial a activitii turistice.
De asemenea, pentru elaborarea oricrui tip de program, se mai pot parcurge i
urmtoarele etape:

prezentarea ofertei de cazare;


187

inventarierea atuurilor zonei;


posibilitatea practicrii de ctre turist a unor activiti specifice zonei sau sezonului;
prezentarea activitilor recreative posibil de realizat;
stabilirea elementelor de atracie din zonele limitrofe;
includerea n program a atelierelor meteugreti i de mic industrie, din zon.
n orice program turistic, trebuie s fie precizate urmtoarele elemente:

adresantul: turistul individual sau grupul de turiti;

responsabilul de program: cel care poate da informaii suplimentare, care rezerv locurile
i primete turitii;

durata programului i perioada de timp pentru care este valabil.


Elaborarea programului se poate face la nivel de pensiune, asociaie turistic, la nivel de
localitate sau zon, incluznd i toate obiectivele economice de interes local i nu numai, care
funcioneaz n zona respectiv i care pot constitui puncte de atracie i de interes pentru turiti.
Prezentarea ofertei de cazare
n cadrul acestei etape se urmresc aspecte referitoare la prezentarea, pe categorii i clase
de confort, a capacitaii de cazare, precum i a serviciilor ce pot fi asigurate la nivelul structurii
de primire turistice sau al comunitii. Serviciile ce pot fi asigurate, includ: prepararea i servirea
mesei, supravegherea copiilor, nchirierea unor echipamente sportive, posibiliti de parcare, etc.
Atuurile zonei, reprezint punctele forte n atragerea turitilor i se pot concretiza n:
calitatea aerului, cadrul natural, cadrul construit, obiectivele istorice cu nsemntate deosebit,
obiectivele economice ce pot fi vizitate, obiceiurile specifice zonei.
Practicarea (opionala) a unor activiti specifice zonei sau sezonului, cum ar fi: culesul
fructelor de pdure; prelucrarea laptelui i a crnii; cositul i strnsul fnului; hrnirea
animalelor; activiti artizanale, toate acestea avnd i un caracter educativ.
n funcie de specificul zonei i de posibilitile fiecrei structuri de primire turistice, se
pot desfura diverse activiti recreative: activiti sportive specifice sezonului; masa la stna;
vntoare i pescuit sportiv; turism ecvestru; sporturi acvatice etc.
Elemente de atracie ale zonelor limitrofe: diferite forme de relief; peisaje atractive;
localiti sau staiuni cu izvoare de apa minerala; rezervaii; monumente istorice; muzee;
manifestri folclorice etc.
Includerea n program a atelierelor meteugreti i de mic industrie. Este posibil ca
unii turiti s doreasc s se iniieze ntr-un anumit domeniu al artei populare sau ntr-un anumit
meteug.
Caracteristicile de calitate ale produselor turistice
n general, caracteristicile produsului turistic se prezint sub forma:

caracteristicilor imaginii, care confer produsului turistic rolul de vector de comunicare


cu mediul, innd mai mult de prestigiul lui i al firmei, respectiv de tot ceea ce el a dovedit
deja (ca bun sau ru) n consum (n ochii beneficiarului);

caracteristicilor funcionale, care i asigur produsului valoarea de ntrebuinare sau


utilitate, respectiv capacitatea de a satisface nevoia de turism a beneficiarului.
Calitatea produsului turistic, care reprezint msura n care el asigur satisfacerea
preteniilor turitilor (sau gradul de concordan ntre caracteristicile ateptate de clieni i cele
oferite de productori), se poate aprecia prin prisma mai multor genuri de caracteristici:

Caracteristicile de calitate de ordin natural sunt cele care decurg din:


frumuseea peisajului;
puritatea aerului i apei;
accesibilitatea la obiective (prezena sau lipsa obstacolelor naturale);
altitudinea la care sunt amplasate obiectivele turistice;
temperatura i precipitaiile;
anotimpul;
188

frecvena i amploarea inundaiilor, cutremurelor, avalanelor, exploziilor


vulcanice i a altor pericole naturale din zonele vizate.
Caracteristicile de ordin tehnic:
fiabilitate, mentenabilitatea i disponibilitatea, care influeneaz durata i costul
prestaiilor, confortul de care se bucur clientela, sigurana turitilor pe timpul
cltoriilor i sejurului;
condiiile de iluminat i de semnalizare, care sunt importante mai ales n ceea
ce privete calitatea serviciilor de transport turistic, de cazare i chiar de mas
i agrement;
zgomotul i vibraiile care nsoesc serviciile turistice, care se coreleaz
nemijlocit cu nivelul confortului;
vitezele de deplasare (ale mijloacelor de transport), care trebuie s se ncadreze
sub sau ntre anumite limite pentru ca sigurana turitilor s nu fie pus n
pericol, peisajele de pe traseu s poat fi contemplate dup voie, iar durata
cltoriilor s nu se prelungeasc peste ateptrile lor;
capacitile de primire i de producie ale echipamentelor (de cazare, de
transport, de servit masa, de agrement), n care clientela s poat fi servit
prompt, fr aglomeraii, protejat de stres, etc.;
confortul oferit pe timpul cltoriilor i sejurului, care, pe lng ceea ce se
asigur prin celelalte caracteristici, are n vedere clasa vehiculelor cu care se
realizeaz deplasrile, numrul de stele ale hotelurilor, categoria restaurantelor;
arhitectura oraelor i cldirilor.
Caracteristicile tehnico-organizatorice de calitate:
durata prestri serviciilor pariale i a celor integrate care pe de o parte nu
trebuie s fie nici prea mare (pentru a nu obosi sau plictisi pe cei care le
consum) iar, pe de alt parte, nici prea mic (pentru a oferi posibilitatea s le
savureze ct doresc);
gradul de securitate asigurat pe timpul derulrii serviciilor, de care depinde
atractivitatea, dar i costul lor;
raportul ntre durata agrementului i durata serviciilor complementare, un
produs fiind cu att mai bun din punct de vedere calitativ cu ct nivelul acestuia
este mai ridicat (agrementul fiind lucrul esenial urmrit de turist);
gradul de aglomerare, care depinde de capacitile de primire i de lucru de
care dispun firmele turistice, de nivelul i de distribuia n timp a cererii, de
programul de funcionare adoptat.
Caracteristicile care in de personalul antrenat n efectuarea serviciilor :
numrul personalului pus la dispoziia turitilor, suficient de mare pentru a
servi prompt clienii, i destul de restrns pentru a nu afecta costurile;
structura personalului pe profesii, pe niveluri de calificare, pe categorii de
servicii asigurate, pe intervale de vrst, pentru a face fa la cel mai nalt nivel
preteniilor variate ale clienilor;
amabilitatea, curtoazia i solicitudinea de care dau dovad angajaii;
inuta i starea de spirit afiate, care sunt n msur de a satisface sau de a
nemulumi turitii;
gradul de cunoatere a limbilor strine, care este o caracteristic de calitate
esenial n cazul serviciilor orientate spre turiti din afar.
Caracteristicile socio-culturale:
structura pe naionaliti a populaiei din zonele turistice, care intr n
coresponden direct cu cererea de turism, precum i gradul de atractivitate a
acestora (obiceiuri, conflicte );

189

nivelul de instrucie, inclusiv cel de cultur a populaiei, care o poate face pe


acesta mai primitoare, mai interesat n atragerea turitilor;
numrul cunosctorilor de limbi de circulaie internaional;
bogia folclorului, precum i cea n monumente istorice i culturale a zonelor
turistice, care sunt importante mai ales pentru turitii atrai de aa ceva;
tolerana i ospitalitatea populaiei.
Potrivit specialitilor Organizaiei Mondiale de Turism, principalele caracteristici
calitative ale produsului turistic pot fi grupate astfel:

validitatea, respectiv capacitatea de a fi utilizat;

fiabilitate, adic nsuirea de a fi utilizat (consumat) n condiii de siguran;

eficacitatea, apreciat cu raportul efect (satisfacie creat)/efort;

integrabilitate, adic nsuirea de a oferi ntreaga gam de servicii care definesc


coninutul;

comprehensibilitatea, care exprim raportul prestator client;

flexibilitatea, respectiv capacitatea de a fi uor adaptat la cerinele clientului.


Prin urmare un serviciu de bun calitate este cel care satisface clientul. Nu trebuie s uitm
faptul c n serviciile turistice i nu numai, calitatea trebuie s se afle la baza deciziilor de
marketing deoarece influeneaz volumul cererii de servicii i structura clientelei, fiind n acelai
timp i un important element de poziionare n raport cu concurena. [Ni, Valentin, Butnaru,
Gina, Ionela Gestiune hotelier, Editura Tehnopress, Iai, 2006, pg. 98-99].
Din cele analizate se pot identifica urmtoarele aspecte importante n evaluarea
caracteristicilor de calitate ale produselor turistice:

tangibilitatea - se refer la aparenele sugerate de suportul material, de personal i


suporturile de comunicare;

fiabilitatea - se refer la capacitatea de a produce n mod repetat serviciul la fel ca prima


oar;

rapiditatea - se refer la capacitatea de a realiza serviciul n termene acceptabile de


clieni;

competena - se refer la faptul c personalul dispune de informaiile i capacitile


necesare prestrii serviciului;

curtoazia - se refer la politeea, amabilitatea i respectul personalului fa de clieni;

securitatea - se refer la absena oricrui pericol, risc sau ndoial pentru client fa de
serviciul prestat;

accesibilitatea - se refer la facilitile acordate clientului care s-i favorizeze utilizarea


serviciului la momentul pe care l dorete;

comunicarea - se refer la consumatorul care trebuie informat n limbajul pe care


acesta l nelege;

cunoaterea consumatorului - se refer la eforturile efectuate de ntreprindere pentru a


nelege consumatorul i a necesitilor acestuia;

credibilitatea - se refer la onestitatea i imaginea ntreprinderii de servicii.


Cunoaterea tuturor acestor caracteristici de calitate are o importan major pentru
organizatorul de produse turistice, deoarece calitatea este o variabil important a mixului de
produs, o parte integrant a mixului de marketing i un mijloc de formare a strategiilor de produs.

13.3. Rezolv situaiile de criz


Situaii de criz pot aprea n urmtoarele situaii:

pierderea / sustragerea documentelor personale;

probleme de sntate;

dispute intervenite intre persoanele din grup, grup-ghid, ofer-ghid;

nerespectarea condiiilor contractuale de ctre prestator (curenia camerelor, a


grupurilor;
190

sanitare, calitatea produselor alimentare).


Situaiile de criz sunt generate de conflicte ntre persoane.
Exist mai multe definiii ale conflictului. Dintre acestea se menioneaz urmtoarele:
Conflictul este o form de opoziie centrat pe adversar, bazat pe incompatibilitatea
scopurilor, inteniilor i a valorilor prilor (M. Vlceanu).
Conflictul este lupta ntre valori i revendicri de status-uri, putere i resurse n care
scopurile oponenilor sunt de a neutraliza, leza sau elimina rivalii (L.S. Coser, 1967, p. 8).
Conflictul este o relaie n care fiecare parte percepe scopurile, valorile, interesele i
conduitele celeilalte pri ca antitetice celor ale sale (J. Burton, 1988, p. 17).
Conflictul este o incompatibilitate a scopurilor, astfel nct atingerea scopului de ctre
unul dintre cei implicai atrage dup sine reducerea anselor celuilalt de a-i atinge scopul su
(M. Deutsch, 1998, p. 227).
Conflictul este o situaie n care oameni interdependeni prezint diferene (manifeste
sau latente) n ceea ce privete satisfacerea nevoilor i intereselor individuale i interfereaz n
procesul de ndeplinire a acestor scopuri (Donohue i Kolt, 1992, p. 2).
Indivizii sunt n conflict cnd sunt obstrucionai sau iritai de un alt individ sau grup i
reacioneaz inevitabil la aceasta ntr-un mod benefic sau costisitor (E. Van de Vliert, 1997, p. 5).
n Grand Larousse (vol. 3, 1990), n dreptul cuvntului conflict gsim:

lupt armat, btlie ntre dou sau mai multe puteri care-i disput un drept;

opoziie violent de sentimente, de opinii, de interese;

situaie care opune dou tipuri de jurisdicie (conflict de atribuie) sau dou tribunale de
acelai ordin (conflict de jurisdicie) care pretind a se sesiza n aceeai cauz (conflict
pozitiv) sau, dimpotriv, refuz fiecare s se sesizeze (conflict negativ);

expresie a exigenelor interne ireconciliabile, ca de exemplu dorine i reprezentri opuse


sau, i mai specific, fore pulsionale antagonice;

conflict colectiv de munc litigiu care opune un grup de salariai patronului


(angajatorului) n vederea aprrii intereselor.
Conflictul pune n eviden diferite nuane:

nenelegere

ciocnire de interese

ceart

discuie violent

dezacord
ntr-un conflict se pot identifica cel puin dou puncte de vedre, de care depinde
comportamentul persoanelor, cu privire la:

opinii

interese

scopuri

credine

convingeri

experiene

sentimente

valori
Conflictele apar, ndeosebi, cnd comunicarea este negativ ntre dou sau mai multe
persoane i include:

obiecii

reprouri

critici
Fazele apariiei unui conflict sunt:

dezacordul

alimentarea dezacordului
191

ntr-o prim faz, conflictele pot fi intuite sau simite, de exemplu prin enunuri de
genul Ceva nu este n regul cu . sau .. n legtur cu dvs. ..
Semnele prin care se pot identifica conflictele pot fi:

comunicare (insuficient sau negativ):


comunicare superficial (formal) sau marcat de nervozitate (cu replici din
care rzbate tensiunea existent)
discuii n contradictoriu
ntreruperea comunicrii

relaii interpersonale:
rezerv, reinere
ostilitate
agresivitate
evitarea unor contacte sociale directe

starea psihic a unei persoane:


atitudine morocnoas
suprare
Semnele care prevestesc apariia conflictelor pot avea un caracter neintenionat, cum sunt
cele menionate mai sus, sau intenionat cum sunt:

comunicarea:
netransmiterea unei informaii eseniale
transmiterea deformat a unei informaii
transmiterea unor informaii contradictorii
transmiterea unor mesaje care au ca efect denigrarea, nvrjbirea unor persoane

relaii interpersonale:
atitudine birocratic
sabotarea unei persoane din diferite motive (invidie, rzbunare, etc.)
obinerea unor avantaje

starea psihic a unei persoane:


pierderea motivaiei
scderea unor avantaje
De la semnele care evideniaz existena unui conflict, demersul de abordare a acestuia
trebuie s duc la depistarea posibilelor lui cauze.
Principalele cauze ale conflictelor sunt:

comunicarea insuficient sau defectuoas cu urmrile acestuia:


nenelegerea unor situaii sau a unor lucruri care trebuie fcute
lipsa de ncredere
apariia zvonurilor
necunoaterea prioritilor, imposibilitatea ncadrrii n anumite repere
temporale

percepiile greite referitoare la:


posibilul adversar
problema care separ prile aflate n conflict

deosebirile existente ntre diferite persoane n ceea ce privete:


scopurile
valorile
sentimentele
modele comportamentale
criterii de apreciere a performanei
192

competiia exagerat ntre diferite persoane referitoare la lucruri, aspecte dorite n egal
msur de acestea, aa cum sunt:
resurse necesare propriei activiti
recompense, avantaje
influen, putere

comportamentul:
abuziv, agresiv
preferenial
bazat pe discriminri
Criteriile de evaluare a conflictului
Criterii de evaluare a conflictului
Miz important + multe divergene
Miz important + divergene slabe
Miz slab + multe divergene
Miz slab + puine divergene
Miz slab + divergene puternice

Ponderea conflictului
crete
scade
crete
scade
scade

Evaluarea conflictului
Conflict dificil de rezolvat
Conflict posibil de rezolvat
Conflict dificil de rezolvat
Conflict uor de rezolvat
Conflict la care se renun

Managementul situaiilor de criz, sugereaz o preocupare constant de unire a eforturilor


n scopul stingerii strilor conflictuale de orice fel, abordarea mai complex i documentat a
situaiilor care le genereaz, dar n special a modalitilor de soluionare a acestora.
Managementul situaiilor de criz este o aciune specializat de mare complexitate,
dirijat i susinut pe multiple planuri, pentru diminuarea i meninerea sub control a efectelor
negative.
Esena managementului n situaiile de criz, o constituie reacia prompt i adecvat la
evenimentele care se produc.
a. Obiectivele managementului situaiilor de criza, sunt urmtoarele:

de a contribui la reducerea tensiunilor, n scopul prevenirii transformrii lor in criza;

de a gestiona efectiv crizele aprute, pentru a preveni transformarea lor n conflicte;

de a organiza pregtirea n mod corespunztor, pentru diferitele tipuri de criz;

de a controla reacia, iar n cazul n care izbucnesc conflicte, de a preveni escaladarea lor.
b. Componentele eseniale ale managementului crizei, sunt:

metodele i procedeele de culegere, transmitere i evaluare a informaiilor;

analiza situaiei create ca urmare a crizei;

analiza prghiilor oponente implicate n proces;

analiza scopurilor i mijloacelor;

definirea opiunilor de rspuns conform scopurilor;

implementarea soluiei optime.


c. Principiile managementului situaiei de criz, sunt urmtoarele:

elaborarea operativ a deciziilor;

veridicitatea i oportunitatea informaiilor;

coordonarea activitilor;

controlul activitii manageriale;

informarea publicului;

asumarea rspunderii.
Aciunile de rezolvare a conflictelor intr n scen cnd cele preventive au euat i
partenerii de relaie se declar adversari.
A rezolva un conflict nseamn a-l nltura prin gsirea unei soluii care s satisfac toate
prile implicate. Cnd nu se reuete acest lucru, putem s-i imprimm o evoluie constructiv,
ajutnd prile s-i neleag nevoile i s-i exprime sentimentele la un nivel mai adnc, ori
193

fcndu-le suferina mai suportabil sau, n fine, provocnd escaladarea conflictului pentru ca
oamenii s-l contientizeze mai bine i s-i acorde prioritate n soluionare.
Indiferent de origine, conflictul nu este altceva dect un impediment, un obstacol n
desfurarea normal, lin a lucrurilor (coabitare, colaborare) n atingerea scopurilor. Pe scurt, el
poate fi considerat o problem. Iar abordarea lui se face n termenii generali ai rezolvrii
problemelor, n manier analitic.
Demers analitic nseamn:

examinare riguroas a problemei,

obiectivitate (detaare de emoionalitate),

planificare.
Accederea la rdcinile problemei nseamn evitarea confuziei ntre conflictul manifest i
cel real i n special identificarea nevoilor reale din subsidiarul prilor angajate n conflict.
Rezultatul (acord, nelegere) neacceptat de ambele pri nu garanteaz stingerea
conflictului: o rezolvare prin for de tip ctig de cauz sau chiar un compromis n care fiecare a
obinut o parte din ce a revendicat, dar nici una totul, nseamn o ncheiere provizorie a
conflictului, fiecare dintre pri fiind gata s-l reactiveze cnd i se ofer ansa.
De aceea, rezultatul unui conflict corect rezolvat, lichidat, trebuie s fie acceptat de
ambele pri ca soluie definitiv, permanent a problemei.
n strategiile de rezolvare (curative) se acioneaz asupra procesului conflictului, prin
clarificarea reprezentrilor i atitudinilor prilor sau prin modificarea eficient a condiiilor care
pot reduce procesul conflictual i contribui la prevenirea violenei. n acest sens, psihologul
organizaional trebuie s ajute prile s nvee s coabiteze, s coopereze sau s se ntreac fr
ur reciproc sau fr s aib ca obiectiv anihilarea sau blocarea celuilalt.
n rezolvarea conflictelor sunt prezentate trei tipuri de modele:

victorie-victorie (ctig-ctig),

victorie-pierdere

pierdere-pierdere.
Optim este, desigur, primul, ntruct numai el poate asigura stingerea de facto a
conflictului i nltur riscul reaprinderii lui. Aadar, trebuie aleas metoda care s fac posibil
ajungerea la acest model. Dar alegerea metodei va depinde, la rndul ei, de ansamblul situaiei,
de disponibilitatea prilor, de timp, de cunotinele avute la dispoziie.
Nu pot fi apoi trecute cu vederea nici dificultile care stau n calea demersului de
rezolvare. Acestea sunt:

mare parte a conflictelor apar sub forma unor brfe, a unor lupte subterane, a unor
manifestri de antipatie tacit, a nemulumirilor mocnite care ngreuneaz munca n echip;

uneori, cauza real a conflictului provocat de o persoan rmne necontientizat;

cteodat, persoana adopt un comportament agresiv fr s-i dea seama, fiind


preocupat de ceilali cu ostilitate, ceea ce poate declana conflictul ntre pri;

motivele declanrii conflictului nu corespund de multe ori cu cauzele invocate de ctre


cei implicai, ngreunndu-se stabilirea vinovatului;

unele conflicte sunt locale, cu participarea unui grup restrns de persoane. Evenimentul
rmne necunoscut de ctre manager, el constituind un factor perturbator pentru viitor;

dificultatea stabilirii cauzelor reale ale conflictelor face dificil i gsirea metodei
adecvate de intervenie.
Soluionarea crizelor se realizeaz printr-un ansamblu de msuri i aciuni, aplicate
individual sau combinat, n funcie de concepia de rezolvare a situaiei de criz.
Cerinele i etapele managementului situaiilor de criza, sunt:

elaborarea operativ a deciziilor este un proces complex, bazat pe cunoaterea cauzelor


generatoare a situaiilor de criz, stpnirea prevederilor legislative n domeniu, pregtirea
forelor stabilite, adaptarea modalitilor concrete de aciune la condiiile i particularitile
194

fiecrui caz n parte, astfel nct efectele acestora s fie ct mai mari, iar pierderile, umane i
materiale, ct mai mici;
consultana i planificarea, trebuie s se bazeze pe situaii trite, pe capacitatea de
anticipare i pregtire pentru evenimente probabile, generatoare ale situaiilor de criz. De
asemenea, trebuie s se anticipeze i efectele msurilor planificate i ntreprinse pentru ca
acestea s nu conduc la amplificarea situaiilor de criz i deci, la neatingerea scopului
propus;
culegerea informaiilor care pot influena n mod hotrtor deciziile, prezint o
importan deosebit pentru managementul situaiilor de criz;
coordonarea activitilor, este o alt cerin a managementului situaiilor de criz.
Presupune distribuirea informaiilor relevante tuturor factorilor interesai de situaia de criz,
astfel nct acetia s i poat ndeplini atribuiile, n condiii optime;
informarea, este o alt cerin managerial cu efecte extraordinare asupra dinamicii
situaiilor de criz;
asumarea rspunderilor. Situaiile de criz se rezolv printr-o atitudine ferm,
responsabil.

n esen, pentru rezolvarea conflictelor n organizaii se apeleaz gradat la trei metode:


negocierea
medierea
arbitrajul
Negocierea se poate defini n urmtoarele trei moduri:

proces interpersonal de decizie, necesar ori de cte ori nu ne putem atinge obiectivele
singuri;

calea la care recurgem cnd noi cerem ceva de la cineva, iar cineva cere ceva de la noi;

strategia potrivit n situaia n care interesele sunt diferite, uneori contradictorii, dar n
care prile se afl ntr-o situaie de dependen reciproc.
Situaia de negociere prezint urmtoarele trsturi:

conflictul rezult din interese opuse dar reciproc dependente;

oamenii supraestimeaz semnificaia intereselor proprii, dar rmn ateni i la zonele


nelegerii pozitive;

problemele personale sunt ascunse, muamalizate sau prezentate foarte complicat;

informaiile transmise sunt reale dar unilaterale, ele referindu-se ndeosebi la aspectele
pozitive pentru a scoate n eviden grupul propriu;

ordinea de zi alctuit n conformitate cu variantele de rezolvare;

uneori, soluiile sunt legate de principiile prin intermediul crora se pot exercita presiuni
asupra celeilalte pri;

se sprijin soluiile individuale, dar se consider evident faptul c ele pot fi modificate;

uneori, se folosesc cu circumspecie i moderaie metode ca ameninarea, incitarea la


tulburri, surpriza;

contactul dintre grupuri este limitat la civa reprezentani;

se studiaz i se controleaz puterea ncercndu-se schimbarea n avantaj propriu a


balanei de putere;

nelegerea punctului de vedere al celuilalt se consider un element de tactic;

jignirile personale sunt refulate sau exprimate indirect;

a treia parte este antrenat uneori dac negocierile au euat.


Lucrurile se complic prin aceea c toat desfurarea procesului de negociere este
strbtut de interese personale (persist suspiciuni, nencrederea, fiecare adversar consider c
cellalt om este sincer).
Soluionarea crizelor reprezint luarea unui ansamblu de msuri i aciuni, aplicate
individual sau combinat, n funcie de concepia de rezolvare a situaiei de criz, msuri ce pot fi

195

aplicate att n etapa de escaladare, ct i n cea de regres a crizei, determinnd flexibilitatea


aciunilor.
Rezolvarea situaiilor de criz se face cu operativitate, n vederea eliminrii
disfuncionalitilor ce se pot declana. Rezolvarea situaiilor de criz se face cu discernmnt, n
funcie de gravitatea situaiei, urmrindu-se ncadrarea n regulamentul pensiunii. Rezolvarea
situaiilor de criz se face pe baza soluiilor personale, aprobate de client /grup i / sau
sugerate/impuse de organizator. Rezolvarea eficient a situaiilor de criz aprute se face prin
armonizarea punctelor de vedere contradictorii aprute n cadrul grupului.
13.4. Asigurarea fluiditii i respectrii programului
Asigurarea fluiditii programului pe baza respectrii timpului alocat fiecrei activiti
din programul zilnic. Asigurarea fluiditii i respectrii programului se face pe toat durata
sejurului clientului/ grupului. Adaptarea orarului la dorinele grupului/clientului se face cu
obiectivitate, pentru atingerea obiectivelor din program.
Probleme ce pot afecta ncadrarea n termenele prestabilite:

durata prelungit peste limita alocat servirii micului dejun;

lipsa de operativitate la coborrea bagajelor;

desprinderea, dispersarea unor persoane din grup;

defeciuni n privina autocarului nedepistate n timp util;

nencadrarea activitilor suplimentare (cumprturi, cafea, rcoritoare, etc.) n orarul


prefigurat.

196

UNITATEA 14
OFERIREA INFORMATIILOR DE INTERES TURISTIC
14.1. ntocmirea fielor de documentare
Documente turistice utilizate
Strategiile de marketing, vor trebui sa aib n vedere, faptul c, pentru promovarea
produselor turistice, se cheltuiesc foarte muli bani, iar procentul de cumprtori ai produsului
turistic, este relativ mic.
Materialele de documentare i informare, trebuie astfel concepute i realizate nct,
potenialul turist s i aduc aminte de broura sau pliantul oferit. Aceste documente, vor fi apoi
studiate cu atenie i va orienta clientul spre acea structur turistic.
Cu toat amploarea luat de alte mijloace de informare turistic (radio, televiziune, etc.),
informarea prin documente scrise (brouri, pliante, cataloage, ghiduri turistice), i menine nc
primul loc sub aspectul utilitii i facilitii.
Pe msura intensificrii concurenei interne i internaionale, centrele i punctele de
informare turistic i extind n permanen stocurile de brouri i alte documente, numrul lor
devenind impresionant.
Pentru a-i atinge inta, aceste documente turistice trebuie s fie n egal msur
atrgtoare i utile.
Documentele turistice utilizate de pensiuni, lanuri hoteliere, staiuni turistice, zone
turistice, oficii naionale de turism.
Documentele pensiunilor individuale
Pensiunile pot edita prin fore proprii pliante, foi volante, afie, prin care sunt promovate
serviciile i care sunt oferite clienilor. Tirajul poate fi mai mare sau mai mic, n funcie de fora
economic a pensiunii, regulile de redactare i cu privire la format, fiind cele cu valabilitate
general.
Documentele lanurilor hoteliere
Depind nivelul pliantelor, acestea i asigur promovarea prin mijloace mai avansate de
genul brourilor, ghidurilor turistice sau chiar jurnalelor de mare varietate.
Documentele staiunilor de turism
Documentele staiunilor de turism sunt mult mai bogate n informaii dect cele ale
unitilor hoteliere din incinta lor, furniznd n plus detalii de ordin istoric, arhitectonic, cultural,
sportiv, medical, geografic, etc.
Documentele zonelor turistice
Documentaia zonelor turistice se concretizeaz mai mult n brouri dect n pliante,
redactndu-se n mai multe limbi i avnd tiraje superioare documentelor staiunilor individuale.
Documentele oficiilor naionale de turism
Sunt concepute n aa fel, nct s asigure o informare foarte general a clienilor
poteniali (mai cu seam a celor strini) prezentndu-se sub forma brourilor sau ghidurilor.
Tipuri de documente turistice:
Pliantele constituie mijlocul clasic de publicitate turistic coninnd descrieri sumare
ale caracteristicilor principale ale produselor turistice sau staiunilor sau ale profilului de
activitate n cazul ageniilor de turism ofertante.
Reguli de realizare pentru un pliant de pensiune:
1. Dimensiunile pliantului documentaia se realizeaz de obicei, n format mic 21 x 10,5
cm.
2. Titlul pe pliant nu se amplaseaz niciodat la mijloc.
3. Trebuie s existe indicii (fie chiar i sumare) asupra localizrii obiectivului turistic de
exemplu, o hart.
4. Fotografiile trebuie s prezinte oferta (serviciile pensiunii).

197

5. Fotografiile trebuie realizate spre spaii luminoase, ceea ce d senzaia de deschidere,


spaiu, speran, etc.
6. Principiul animrii fotografiilor prezena persoanelor n fotografii (n postura
clienilor).
7. La realizarea fotografiilor, se recomand folosirea de "actori specializai".
Ilustraia unui pliant trebuie s se supun anumitor reguli:

Fotografii rednd toate elementele arhitectonice ale unei pensiuni nu sunt suficiente
pentru a atrage clientela. Ele trebuie s conin i imagini ale interioarelor, precum i
elemente de mediu (de amplasament): muni, pduri, lacuri, cascade.

Trebuie s se evite imaginile de ncperi goale i de dimensiuni mari, ntruct sugereaz


clienilor c vor fi singuri n spaii imense depersonalizate.

Prezentarea ambianei e bine s aib un caracter ct mai subiectiv i mai intim, pentru a-i
lsa clientului potenial impresia c este ateptat: fotografierea unui bar, a unei mese frumos
aranjate, a unui foc n emineu, dau o senzaie plcut.

Ideea de animaie trebuie redat ntr-un mod ct mai complex; imaginile trebuie s
prezinte personaje jucnd rolul de client, fie rolul de animator (gazd ce primete clientul
zmbind eventual n costum naional, solist, obiceiuri tradiionale specifice, .a.)

Personajele redate n pliant este bine s reprezinte situaiile cele mai frecvente n care se
pot afla clienii (turiti odihnindu-se, fcnd sport, participnd la diverse activiti, etc.)

Personalul aflat n contact cu turitii trebuie prezentat n aciune, cu zmbetul pe buze,


plcut echipat i n ipostaze ct mai diferite.
Brourile sunt materiale publicitare de o mare valoare, fiind solicitate de turiti cu
ocazia alegerii unor itinerare mai complexe pe timpul vacanelor.
Ghidurile turistice urmresc popularizarea unor zone turistice, prezentarea obiectivelor
turistice pe diferite itinerare, nsoite de ilustraii, hri, schie de trasee i alte explicaii necesare
turistului pentru realizarea cltoriei turistice propuse.
Ghidurile sunt n acelai timp documente publicitare i opere literare ori de art, n care
textul se mbin cu ilustraiile, avnd un coninut informaional foarte bogat. Informaiile oferite
sunt mai detaliate. Ele conin imagini, sfaturi, i informaii referitoare la amplasarea structurilor
turistice, confortul acestora (numrul de stele sau flori), la categoriile i numrul de camere
(single, duble, apartamente), la tarifele i bonificaiile practicate, difereniate pe sezoane
(extrasezon, sezon), pe feluri de orientare (spre mare, spre munte), pe feluri de bi (cu sau fr
cad), pe tipuri de servicii complementare.
Cataloagele prezint amnunit oferta turistic dintr-o ar turistic i ntreaga gam de
servicii i produse oferite la diferite destinaii n ar i strintate de firmele turistice puternice.
Pe lng documentele turistice publicitare enumerate, piaa turistic mai pune la
dispoziia clienilor i alte materiale publicitare cum ar fi: cri de vizit, calendare, plicuri de
coresponden, hrtie de scris, brouri cu serviciile complementare, etc.
Cartea de vizit va fi confecionat dintr-un material de calitate, carton glasat etc. Cel
mai potrivit format pentru cartea de vizit este de 95 x 55 mm. Din coninutul acesteia nu trebuie
s lipseasc emblema, categoria, adresa, telefonul, faxul, e-mail ul.
Hrtia de scris pus la dispoziia turitilor n camer pentru corespondena particular
i pentru corespondena comercial a structurii turistice va avea imprimat emblema unitii.
Personificarea cu emblema unitii se va regsi pe fia de anunare a sosirii i a plecrii
turitilor, pe nota de plat, pe obiectele de inventar: lenjerie, vesel, etc.
Alctuirea fielor de documentare
Fiele de documentare turistic, se ntocmesc pe baza datelor referitoare la tipul
obiectivului sau a evenimentului ce va fi prezentat turistului n cadrul unui produs turistic.
Informaiile cuprinse n fia de documentare, vor trebui s vin n sprijinul turistului, inndu-se
cont de nevoile acestuia.
Informaiile din fia de documentare vor trebui s vizeze:
198

obiectivele turistice din zon i din mprejurimi;


calendarul evenimentelor din localitate sau din zon;
activitile meteugreti sau gospodreti la care pot participa turitii, locaia i modul
de antrenare al acestora;

activitile demonstrative, organizate de pensiune: pregtirea buturilor tradiionale,


pregtirea preparatelor culinare, tehnologii specifice cu caracter tradiional, organizarea de
evenimente, etc.;

participarea turitilor la diverse activiti agricole sau gospodreti;

participarea i implicarea turitilor la activiti precum: trguri, expoziii, eztori,


evenimente ale comunitii locale, .a.;

posibiliti de petrecere a timpului liber.


Coninutul fielor de documentare este urmtorul:

descriere itinerar;

date semnificative despre localitile din parcurs;

anul de atestare;

numr de locuitori;

obiective turistice reprezentative;

anul de construcie;

ctitor i arhitect;

stilul arhitectural;

basoreliefuri, fresce, picturi i autori;

simbolistica scenelor reprezentate;

legende asimilate obiectivelor respective.


Informaiile furnizate n fiele de documentare sunt de tipul:

informaii legislative: modalitile efecturii schimbului valutar, declaraii vamale,


consecinele pierderii documentelor de baz (buletin, paaport, legitimaii);

informaii privind derularea serviciilor suplimentare (fr plat i cu plat): taximetre,


cratul bagajelor etc.;

informaii de localizare permanent i interes general;

informaii specifice obiectivului vizitat.


Fiele de documentare, vor trebui s transmit date despre:

denumirea obiectivului;

localizarea obiectivului;

posibiliti i mijloace de transport pn la obiectiv;

potenialul turistic natural;

potenialul turistic antropic:


monumente istorice;
situri arheologice;
muzee;
case memoriale;
etnografie i folclor;
meteuguri i instalaii tradiionale;
obiective economice;

posibiliti de agrement:
n cadrul pensiunii;
n afara pensiunii;
Strategii de marketing
Proprietarii de pensiuni turistice trebuie s decid cum s aloce resursele limitate de care
dispun pentru a implementa strategii de marketing. Decizia se ia n primul rnd n funcie de
grupul int cruia se adreseaz.
199

ntrebrile la care trebuie s rspund vor include:


V adresai pieei interne sau celei externe?
Vei apela la serviciile ageniilor de turism?
Vei crea o brour sau pliant pentru marketing direct (prin pot)?
Dorii s v facei reclam n ziare i reviste?
Dorii s v facei reclam n ghiduri de cltorie?
Dorii s v facei reclam la televizor?
Vei face o pagin internet despre oferta dumneavoastr?
Vei angaja pe cineva s v ntrein pagina internet?
Vei participa la trguri de specialitate?
nainte de luarea acestor decizii, proprietarul pensiunii ar trebui s se informeze despre
costuri, servicii i statistici de la firme specializate care ofer servicii de marketing i distribuie.
Asemenea informaii l vor ajuta pe proprietar s ia deciziile cele mai bune n privina tacticilor
de marketing ce urmeaz a fi implementate.
O strategie de marketing axat pe un anumit segment de pia, chiar dac nseamn un
cost mai mare pe persoan, poate aduce mai muli cumprtori. Trebuie inut cont i de faptul c
persoanele care sunt interesate de un tip de turism specializat (cum sunt de exemplu, cel rural i
cultural) prefer un mesaj publicitar personalizat.
Strategiile de marketing ce pot fi adoptate vor include:

Publicitate prin ziare i reviste,

Publicitate radio,

Publicitate prin televiziune,

Prezentri adresate unor grupuri speciale (asociaii de turism, cluburi etc.),

Articole n reviste de specialitate,

Trguri naionale i internaionale,

Parteneriate cu operatori de turism sau cu alte afaceri care pot promova pensiunea sau
produsul turistic,

Organizarea unor sejururi de popularizare,

Asocierea cu alte iniiative de acelai gen din regiune sau din Romnia.
Tabelul de mai jos prezint cteva din metodele i aciunile de marketing ce pot fi
adoptate i implementate de ctre o pensiune, precum i un exemplu de buget ce poate susine
aciunile respective:

Tactica de
marketing

Grupul de
interes

Perioad

Mod de
implementare

Articol de
cltorie
ntr-un ziar de
circulaie

Cupluri ce
cltoresc
singure

Primvar
(pentru
sezonul de
var-toamn)

Invitarea unor
scriitori

1000

Asociaie de
turism

de pagin
ntr-un ziar
important
Prezentare
adresat unor
grupuri int
Stand la Trgul
de Tursim din
Berlin

Cupluri ce
cltoresc
singure
Studeni

Var trziu

3000

Proprietar

150

Tur-operatori

Iarn pentru
sezonul de
var

Trimiterea
anunului
publicitar
Contactarea unor
organizaii
studeneti
Organizare
mpreun cu
agenii de turism

Proprietar sau
reprezentant al
acestuia
Proprietar sau
reprezentant al
acestuia

Primvar
(pentru var)

200

Cost
(RON)

1500

Implementator

Publicaie
periodic

Foti clieni

n fiecare
sezon

Scriere,
publicare i
expediere

500

Proprietar i
grafician

Poster / panou
n Centru de
Informare
Turistic
Brour

Cltori prin
zon

Permanent

Colaborare cu
Centrul de
Informare
Turistic
Grafician i
firm de
tiprire
Firm de
specialitate

150

750

Proprietar,
grafician i
reprezentant al
CIT
Proprietar

1800

Proprietar

Cupluri care
Iarn
vor s viziteze
anumite zone
Pagin internet Cltori
Persoane
interesate

Elaborarea unor pachete turistice mpreun cu parteneri locali


O modalitate eficient de a genera venituri adiionale i de a ncuraja turitii i cltorii s
stea mai mult ntr-o anumit regiune este ca pensiunea, n colaborare cu parteneri locali, s
elaboreze pachete turistice variate. Pensiunea poate i trebuie s fie centrul oricrei experiene
turistice. i asta pentru c pensiunea este elementul de siguran pe care se poate baza orice turist
i, n plus, reprezint i valoarea cea mai mare din tot pachetul cumprat de ctre un client.
Pensiunea va oferi clientului un loc unde s doarm, o mas (sau mai multe) pe parcursul ederii
persoanei respective.
Partenerii care pot contribui la nchegarea unui pachet turistic ar putea include:

Locuri istorice,

Muzee,

Zone naturale protejate,

Restaurante,

Locuri de agrement (parcuri de distracie, baruri, teatru, film etc.)

Festivaluri de muzic i art.


Proprietarul de pensiune poate fi punctul de contact pentru ntregul pachet turistic, n
cazul n care acesta este elaborat fr contribuia unui tur-operator. n acest caz, pachetul turistic
ar trebui s includ n pre bilete de intrare i alte taxe pe care turistul ar trebui s le achite pentru
vizitarea, vizionarea sau intrarea la diferite obiective turistice. Turistul, atunci cnd achit preul
unui pachet, se ateapt ca accesul la obiectivele incluse n pachetul turistic respectiv s fie
acoperite de preul pltit. Turistul, de obicei, nu este interesat de preul n detaliu al fiecrui
element din pachetul turistic cumprat. Ceea ce l intereseaz n cele din urm, este ca preul total
pltit s reflecte valorarea experienei turistice.
Parteneriatul n elaborarea i vnzarea unui pachet turistic poate crete valoarea de
percepie a fiecrui element constituent, ceea ce va rezulta n mai muli bani pentru toi cei
implicai.
14.2. Furnizeaz informaii de interes turistic
Furnizarea informaiilor n timp util
Politica de distribuie a produselor turistice
Distribuia produselor turistice ale pensiunii este n general caracterizat de preferarea
canalelor scurte. Spre exemplu n activitatea de cazare cel mai des este ntlnit vnzarea
direct. Aceasta poate fi realizat de ctre:
- departamentul de rezervri,
- personalul de la recepie,
- personalul din departamentul comercial (direct, prin coresponden sau chiar, mai nou,
prin tehnici moderne ca telemarketingul/ vnzarea la telefon, comerul electronic).
201

Cteodat sunt practicate i canale mai lungi, n cazul distribuiei prin tour-operatori
sau agenii de turism, ns aceast cale nu este preferat de ctre prestatori deoarece duce la o
diminuare a venitului ncasat, tarifele acordate ageniilor de turism fiind n general mai mici
dect cele din vnzarea direct i, mai mult, comisionabile.
Trebuie notat c, mai mult dect pentru orice alt produs, n special n turismul de afaceri
nu se poate vorbi de o separare ntre vnzri i marketing sau ntre diferitele componente ale
mixului de marketing. De aceea multe uniti prestatoare nu au departament de marketing separat
de cel de vnzri, ci le nglobeaz pe ambele ntr-unul singur, cel comercial.
Aceasta, deoarece n turism, mai mult dect n oricare alt activitate economic, orice
persoan angajat n procesul de producere sau vnzare a produsului trebuie s aib o viziune de
marketing asupra serviciului pe care l furnizeaz clientului. O cale de mijloc nu exist, orice
abatere de la aceast concepie avnd repercusiuni nedorite asupra activitii turistice, nti
asupra prestatorului i n consecin i asupra clientului.
Sunt muli specialiti din domeniul marketingului turistic care consider cel puin la fel
de important ca i canal de distribuie modul n care clientul are posibilitatea s-i procure
prestaia turistic dorit. n acest caz, spre deosebire de domeniul bunurilor de consum,
consumatorul/ turistul trebuie s cltoreasc pentru a obine prestaia turistic. Este de la sine
neles c accesul la produsul turistic este nlesnit de posibilitatea rezervrii i este mijlocit din ce
n ce mai mult de utilizarea la scar ct mai mare a reelei Internet. Aceasta ofer posibilitatea
informrii, alegerii, rezervrii i chiar a plii prestaiei dorite.
Ca o concluzie a celor prezentate, apreciem drept un aspect esenial al marketingului,
necesitatea organizrii funciei de marketing n cadrul organizaiilor prestatoare de servicii
turistice. n mod tradiional activitatea de marketing este plasat, n momentul de fa, fie
mpreun cu cea comercial, fie n cel mai fericit caz, ntr-un departament separat care este
orientat n special spre vnzri. Deseori departamentul de marketing este lipsit de putere n faa
unor departamente precum cel financiar sau cel de producie. Totui ultimii ani au nregistrat o
axare mai puternic pe client a firmelor prestatoare de servicii turistice, i o contientizare,
respectiv responsabilizare a ntregului personal fa de tactica i strategia de marketing a
organizaiilor din turism.
Furnizarea informaiilor se face n timp util, n diferite momente ale derulrii excursiei.
Furnizarea informaiilor se face utilizndu-se o exprimare clar, pentru a se asigura o
nelegere ct mai bun a acestora.
Furnizarea informaiilor este complet, urmrindu-se transmiterea tuturor datelor
necesare. Informaii furnizate se refer la:

informaii de localizare permanent i interes general;

informaii specifice obiectivului vizitat.


Utilizarea unei exprimri clare
Comunicarea uman este un proces tranzacional, unul de predare-primire, n care se
schimb: semnificaii, idei, dar i energii, emoii, sentimente sau chiar bunuri:
- fie de la un individ la altul
- fie ctre un grup restrns
- fie ctre publicul larg
Obiectul comunicrii este acela de a-l face pe interlocutor s simt, s gndeasc sau s
se comporte ntr-un fel anume.
Omul nu poate s nu comunice i o face, indiferent dac vrea sau nu.
Studiul comunicrii urmrete:

explicarea i nsuirea unor teorii, concepte i tehnici ale comunicrii eficace, persuasive
i manipulative

ameliorarea imaginii de sine i dezvoltarea abilitilor i competenelor de:


- comunicator
202

moderator
negociator
orator
agent de vnzri
agent de relaii publice
manager
purttor de cuvnt, etc.

Transmiterea tuturor datelor necesare


Transmiterea tuturor datelor va urmri:

s surprind i s ofer turitilor informaii interesante i suficiente privind obiectivele i


zonele vizitate;

s capteze ntreaga atenie a grupului;

adaptarea cu promptitudine modalitile de transmitere a informaiilor turistice cu nivelul


de pregtire a grupului;

va urmri stimularea interesului grupului.


Cel care transmite informaiile:

va avea cunotinele necesare privind: zona geografic, istoria zonei, etnografie i folclor;

va stpni tehnici i metode de comunicare eficient, precum i comunicarea n limb


strin.
14.3. Adaptarea modalitilor de transmitere a informaiilor.
Modaliti de transmitere a informaiilor
Modalitile de transmitere a informailor sunt adaptate la caracteristicile majoritare ale
grupului. Modaliti de transmitere a informaiilor:

oral;

prin furnizarea de pliante, ghiduri, alte materiale publicitare;

audio-vizual ( pentru autocarele dotate cu aparatur video ).


n cadrul procesului de transmitere a informaiilor generale despre un pachet de servicii:

informaiile vor fi transmise utilizndu-se limbajul de specialitate;

se redacteze documente i coresponden specifice activitii dintr-o agenie de turism;

realizarea corespondenei se face folosind formule consacrate;

documentele specifice vor fi redactate corect, n funcie de situaia dat, n conformitate

cu uzanele specifice;

se prezint turitilor programe turistice i se propun variante ale produselor turistice


specifice (la cerere);

prezentarea programelor turistice se face n funcie de solicitrile turitilor, ntr-o manier


accesibil i atractiv, cu detalierea serviciilor din ofert.
Adaptarea caracteristicilor majoritare ale grupului
Modalitile de transmitere a informaiilor sunt adaptate la interesul pe care grupul l
manifest pentru unul sau altul dinte obiectivele / zonele vizitate.
Informaiile se vor adapta la caracteristicile grupului:

nivelul de pregtire;

profesia;

sex;

vrsta;

ara / rile de provenien.


Persoana care transmite informaii turitilor trebuie s observe continuu starea de spirit a
grupului, pentru asigurarea unui climat favorabil turitilor.

203

Starea de spirit este permanent monitorizat, n funcie de atitudinea turitilor, prin


meninerea unui dialog cu acetia.
Personalul pensiunii n cadrul comunicrii cu turitii trebuie:

s utilizeze oferta pensiunii i s o prezinte turitilor detaliat, n funcie de tipul i


caracteristicile serviciilor solicitate de turiti;

s promoveze destinaii turistice noi;

s realizeze promovarea permanent a destinaiilor turistice prin prezentarea informaiilor


generale conform cu inteniile turistice ale clientului.
Crearea unui website pentru oferirea informaiilor turistice este benefic i ar putea
solicita o investiie iniial de doar cteva mii de dolari i ar necesita urmtoarele etape:

conceperea imaginii comerciale i a viziunii strategice asupra atraciilor existente;

elaborarea unei strategii eTourism;

asigurarea specialitilor n marketing;

consultarea cu toi partenerii implicai n crearea produsului turistic;

estimarea condiiilor funcionale i crearea modelului de site;

identificarea partenerilor de lucru la proiect i selectarea furnizorilor de software;

organizarea bazei de date i introducerea acesteia, inclusiv a elementelor de management;

constituirea, experimentarea, testarea web site-ului;

implementarea i derularea proiectului;

nregistrarea site-ului ntr-un motor de cutare i meninerea funcionalitii sale;

analiza mecanismelor de feed-back i mbuntirea permanent;

analiza utilizatorilor i utilitii site-ului;

monitorizarea, evaluarea i urmrirea permanent a procesului.


Adaptarea modalitii de transmitere a informaiilor se face ori de cte ori clientul /grupul
se arat nelmurit n urma informaiilor prezentate.
n cazul informaiilor privind excursiile, se furnizeaz informaii privind itinerarul i
perioada activitii turistice. Itinerarul excursiei se stabilete n corelaie cu perioada alocat
excursiei, pe baza materialelor de specialitate. Programele opionale sunt propuse turitilor dup
preluarea grupului, urmrindu-se obinerea acceptului lor pentru derulare. Programul opional se
alctuiete de comun acord cu turitii, n funcie de opiunile acestora i de posibilitile existente
pe traseu. Programul opional se poate modifica n funcie de situaiile neprevzute care pot
aprea.

204

UNITATEA 15
REZOLVAREA RECLAMAIILOR CLIENILOR
15.1. Recepionarea reclamaiilor clienilor
Pentru ndeplinirea cu succes a activitilor sale, Administratorului de pensiune turistic
i sunt necesare competene ce aparin domeniilor alimentaie public i cazare, financiar
contabil, bancar, contractare, n vederea asigurrii unui climat favorabil clienilor, oferirii i
promovrii serviciilor pensiunii turistice, funcionarea pensiunii n condiii de profitabilitate,
dezvoltarea relaiilor trainice cu o serie ct mai larg de agenii de turism, att din ar ct i din
strintate, sporirea gradului de atractivitate a pensiunii.
Administratorul de pensiune turistic este o persoan cu bune abiliti de comunicare i
capabil s munceasc n echip, este un bun organizator, un bun gestionar al resurselor i al
informaiilor cu ajutorul calculatorului.
Administratorul de pensiune turistic conduce activitatea personalului de serviciu,
supraveghind respectarea regulamentului de ordine interioar al pensiunii i stabilete necesarul
de materiale i accesorii utile funcionrii pensiunii n condiii de performan.
Pentru a pstra patrimoniul gestionat, administratorul de pensiune turistic monitorizeaz
permanent aplicarea normelor de protecia muncii i P.S.I., cele referitoare la protecia mediului
i proprietii, persoanelor i valorilor.
Administratorul de pensiune turistic este un bun mediator, o persoan amabil i
comunicativ care rezolv pe cale amiabil eventualele reclamaii ale turitilor, meninnd
permanent cadrul adecvat de desfurare a activitilor din pensiune.
Afirmaiile renumitului specialist n domeniul calittii totale, Joseph N. Kelada, potrivit
crora satisfacerea nevoilor clienilor n ceea ce privete calitatea produsului sau serviciului,
livrarea cantitii cerute, la momentul si locul dorite, la un cost ct mai mic pentru client, n
conditiile unor relaii agreabile si eficiente cu acesta si ale unui sistem administrativ fr erori,
ncepnd cu elaborarea comenzii si pn la plata facturii, ar trebui s reprezinte moto-ul oricrei
organizaii.
n acest sens produsul sau serviciul oferit trebuie sa-l entuziasmeze pe client, el trebuie s
fie ncntat de serviciul care i se ofer si niciodat s nu se piard din vedere faptul c acesta are
prioritate absolut.
Datorit multitudinii de tipuri de clienti si preferinte ale acestora, n mod inevitabil vor
exista si clienti care vor avea de reclamat diverse aspecte legate de produsul sau serviciul
achizitionat.
Pentru o bun cunoastere a cerintelor clientilor, n cadrul organizatiei trebuie s existe un proces
eficace si eficient de tratare a reclamatiilor, de care pot beneficia organizatia si clientii si,
reclamantii, precum si alte prti interesate.
Informatiile care se obtin prin procesul de tratare a reclamatiilor ajut la mbunttirea
produselor si serviciilor, contribuind la remedierea aspectelor care nu au acoperit n totalitate
asteptrile clientilor. Atunci cnd reclamatiile sunt tratate corespunztor, rezultatul este o
mbunttire a reputatiei organizatiei, indiferent de mrime, localizare si sector de activitate.
Un proces eficace si eficient de tratare a reclamatiilor reflect att necesittile organizatiilor (care
furnizeaz produse i servicii), ct si ale celor ce primesc aceste produse i servicii.
SR ISO 10002: 2005 furnizeaz ndrumri pentru proiectarea si implementarea unui
proces eficace si eficient de tratare a reclamatiilor pentru toate tipurile de activitti comerciale si
necomerciale, inclusiv cele referitoare la comertul electronic si poate mbuntti performanta
viitoare n domeniul tratrii reclamatiilor si cresterea satisfactiei clientilor.
Odat cu aderarea la Uniunea European, Romniei i se deschid nenumrate posibilitti
de schimburi comerciale care presupun nu numai piete de desfacere a produselor si serviciilor
autohtone dar mai ales stabilirea de legturi cu clienti din ce n ce mai selectivi si mai precisi n
205

preferinte. Din acest motiv tratarea reclamatiilor printr-un proces asa cum este descris n acest
standard international, poate mbuntti satisfactia clientului, asigurnd competitivitatea
organizatiilor romnesti si pe piata international, nu doar n interiorul Romniei.
ncurajarea feed-back-ului de la client, inclusiv reclamatii, n cazul n care clientii nu sunt
satisfcuti, pot oferi ocazii de a mentine sau mbuntti loialitatea si aprecierea clientului si de a
mbuntti competitivitatea la nivel national si international.
Un proces de tratare a reclamatiilor poate fi utilizat de organizatii de toate mrimile si n
toate sectoarele de activitate. Multe dintre ntreprinderile mici au resurse limitate pentru a se
dedica stabilirii si mentinerii unui proces de tratare a reclamatiilor, motiv pentru care necesit
ndrumri specifice pentru punerea la punct a cestui proces.
In general un proces de tratare a reclamatiilor are n vedere urmtoarele aspecte:

Sporirea satisfactiei clientului prin crearea unui mediu orientat ctre client, care este
deschis feed-back-ului (inclusiv reclamatiile), rezolvarea oricrei reclamatii permite si
sporirea abilittii organizatiei de a-i mbuntti produsul si serviciul furnizate clientului;

Implicarea si angajamentul managementului de vrf prin achizitia si utilizarea adecvat a


resurselor, inclusiv instruirea personalului;

Recunoasterea si rezolvarea nevoilor si asteptrilor reclamantilor;

Punerea la dispozitia reclamantilor a unui proces al reclamatiilor deschis, eficace si usor


de utilizat;

Analizarea si evaluarea reclamatiilor pentru a mbuntti calitatea produsului si a


serviciului furnizat clientului;

Auditarea procesului de tratare a reclamatiilor;

Analizarea eficacittii si eficientei procesului de tratare a reclamatiilor.


Pentru o bun cunoatere a cerinelor clienilor n cadrul organizaiei trebuie s existe un
proces eficace i eficient de tratare a reclamaiilor, de care pot beneficia organizaia i clienii si,
reclamanii precum i alte pri interesate.
SR ISO 10002:2005, definiia 3.2 reclamaie - exprimarea insatisfaciei, adresat unei
organizaii, referitoare la produsele sale sau la procesul n sine de tratare a reclamaiilor, la care
este ateptat n mod explicit sau implicit un rspuns sau o rezoluie.
Informaiile care se obin prin procesul de tratare a reclamaiilor ajut la mbuntirea
produselor i serviciilor contribuind la remedierea aspectelor care nu au acoperit n totalitate
ateptrile clienilor. Atunci cnd reclamaiile sunt tratate corespunztor, rezultatul este o
mbuntire a reputaiei organizaiei indiferent de mrime, localizare i sector de activitate.
Organizaiile care sunt interesate i depun eforturi susinute privind satisfacerea clienilor
pot opta pentru utilizarea standardului SR ISO 10002 : 2005 privind Managementul calitii;
Satisfacia clientului precum i Liniile directoare pentru tratarea reclamaiilor n cadrul
organizaiilor.
Nemulumirea clientului
Reclamaia reprezint expresia oral sau scris a unei nemulumiri a unuia sau mai multor
clieni. Aceast nemulumire este cauzat de diferena dintre prestaia ateptat de ctre client i
prestaia primit din partea bncii, a personalului acesteia.
Reclamaia reprezint i un semnal de alarm cu privire la performana i calitatea
produselor i serviciilor bancare oferite clienilor. n acelai timp, reclamaia este un feedback
gratuit, spontan ,din partea clienilor i permite nelegerea, identificarea i ierarhizarea
ateptrilor, necesitilor i comportamentului clienilor. Organizaiile trebuie s considere
reclamaia ca pe o surs de ameliorare a calitii serviciilor, ca pe un barometru spontan al
satisfaciei clienilor. Un client nemulumit devine un client fragil, deschis la ofertele
concurenei.
Clienii sunt persoane care solicit servicii pensiunii. Atunci cnd apar reclamaii ele se
pot referi la:
206

personal;
condiii de cazare;
servicii.
Metodele prin care clienii i fac cunoscute nemulumirile pot fi:

direct;

telefonic;

fax;

scrisoare.
Reclamaiile pot avea drept cauz anumite incidente, i anume:

spargeri;

pierderea obiectelor personale;

furturi din camer;

defeciuni;

altercaii cu personalul angajat;

defeciuni ale instalaiilor etc.


n prezent, clienii sunt din ce n ce mai exigeni. Ei i exprim destul de frecvent
nemulumirea i nu ezit s discute despre acest lucru cu ali clieni.
Clienii doresc s fie ascultai, nelei i respectai. Ei ateapt din partea personalului
pensiunii nu un rspuns, ci o soluie la problemele evocate. Doresc n acelai timp ca pensiunea
s-i recunoasc eventualele erori i s le corecteze.
Pentru a-i exprima nemulumirea, clientul se poate adresa att pensiunii al crui client este, ct
i altor instituii, Poliia, Jandarmeria, Primria , ANPC Autoritatea Naional pentru Protecia
Consumatorului, OJPC Oficiul Judeean pentru Protecia Consumatorului).
Existenta unor clieni nemulumii atrage dupa sine costuri. Datorita acestui fapt, clientul
nemulumit este tratat cu foarte mare atenie.
n cadrul discuiei cu un client nemulumit:

nemulumirea clientului este ascultat cu rbdare, politee i interes;

cerinele ce depesc aria de competen proprie sunt adresate ctre persoane competente
n msura n care este posibil.
Clarificarea coninutului reclamaiei
Cunoaterea ateptrilor clienilor este esenial pentru asigurarea unor servicii de
calitate. Cnd ateptrile clienilor depesc posibilitile organizaiei devine clar necesitatea
adoptrii unor aciuni corective, care duc la prevenirea acestor tipuri de insatisfacii n viitor.
Pornind de la aceast idee, reclamaiile nu constituie aspecte neplcute generatoare de conflicte,
ci un feed-back util, o important surs de informaii necesar pentru dezvoltarea afacerii.
Doar un mic procent din clienii nemulumii ajung s depun reclamaii. Majoritatea
oamenilor i mprtesc nemulumirile n anturajul lor (familie, prieteni, colegi) fr a se adresa
organizaiei. Putem afirma deci c, un numr redus de reclamaii reprezint de fapt nemulumirile
unui grup mult mai numeros.
Motivele pentru care clienii nu depun reclamaii se datoreaz pe de o parte educaiei,
convingerii i obinuinelor nrdcinate:

nu se pricep s fac reclamaii;

au experien negativ (direct sau indirect) privind modul n care organizaiile trateaz
reclamaiile;

nu au convingerea c opinia lor conteaz i c vor fi luai n serios;

nu vor s par clieni problem.


Pe de alt parte clienii nu depun reclamaii din motive imputabile organizaiei:

nu sunt disponibile informaii despre modul n care se fac reclamaiile;

procesele sunt complicate i consumatoare de timp.

207

ncurajarea reclamaiilor nseamn demontarea acestor bariere, prin asigurarea unei


accesibiliti uoare i bine mediatizate, tratarea cu respect i seriozitate a fiecrui client,
indiferent de obiectul reclamaiei sau modalitatea de adresare a acestuia, optimizarea proceselor
prin care sunt tratate reclamaiile. Astfel, pe de o parte se obin informaii preioase pentru
management, iar pe de alt parte, clienii crora li s-au rezolvat prompt problemele, devin clieni
cel puin att de loiali ca i cei care nu au experimentat o problem.
Clarificarea coninutului reclamaiei se face prin ntrebri specifice, iar discuia cu
clientul se desfoar cu total atenie i confidenialitate.
Cerinele ce depesc aria de competen proprie
Cerinele ce depesc aria de competen proprie se adreseaz persoanelor competente n
msura n care este posibil.
O reclamaie va trebui s furnizeze urmtoarele informaii: obiectul reclamaiei, datele de
identificare a persoanei, care depune reclamaia, un numr de telefon pentru contactare ulterioar
pe ct este posibil i modul de soluionare, dac reclamantul are opiune n acest sens.
Reclamaiile anonime vor fi tratate conform procedurii de tratare a reclamaiilor doar dac includ
destule informaii pentru a fi investigate i dac problema vizat este una serioas, grav. n caz
contrar, nu vor fi luate n considerare i vor fi clasate, potrivit Ordonanei Guvernamentale nr.
27 / 2002, aprobat prin Legea nr. 232 / 2002.
Discuia cu clientul
Discuia cu clientul: se desfoar cu atenie i confidenialitate.
n general, un proces de tratare a reclamaiilor are n vedere urmtoarele aspecte:

sporirea satisfaciei clientului prin crearea unui mediu orientat ctre client, care este
deschis inclusiv reclamaiilor, rezolvarea oricrei reclamaii primite;

implicarea i angajamentul managementului de vrf prin achiziia i utilizarea adecvat a


resurselor;

recunoaterea i rezolvarea nevoilor i ateptrilor reclamanilor;

punerea la dispoziia reclamanilor a unui proces al reclamaiilor deschis, eficace i uor


de utilizat;

analizarea i evaluarea reclamaiilor pentru a mbunti calitatea produsului i a


serviciului furnizat clientului;

auditarea procesului de tratare a reclamaiilor;

analizarea eficacitii i eficienei procesului de tratare a reclamaiilor.


2. Verificarea exactitii reclamaiilor clienilor
Controlarea veridicitii informaiilor
Reclamaiile i sesizrile pe care le primim se refer n general la: condiiile de cazare,
conduita personalului; incidente cu ceilali turiti; pierderea obiectelor personale; furturi din
camere; defeciuni ale aparatelor electronice din camere; calitatea serviciilor oferite.
Un sistem pentru managementul reclamaiilor i al sesizrilor, poate i pentru
soluionarea ct mai eficient a acestora, poate cuprinde:

identificarea solicitrilor, nemulumirilor;

descrierea i nregistrarea lor;

clasificarea tipurilor de probleme i distribuirea lor ctre compartimentele responsabile;

realizarea unei comunicri mai eficiente cu clientul;

implicarea ntregii organizaii ctre satisfacerea nevoilor clientului.


Tratarea acestor reclamaii reprezint un test de inteligenta la adresa angajailor, care prin
exprimarea regretelor i demonstreaz superioritatea asupra clientului.
Erorile care se pot ntlni n tratarea reclamaiilor se pot referi la:

lipsa scuzelor, a mesajelor empatice;


208

simpla confirmare a recepionrii reclamaiei, fr explicaii sau aciuni corective;


cereri de aciuni suplimentare din partea clientului;
rspuns impersonal;
sugerarea nencrederii fa de situaia reclamat;
nu se ncurajeaz comunicarea ulterioar cu clientul;
folosirea unui ton superior, agresiv, dezagreabil;
oferirea unei explicaii trase de pr, ndoielnice;
deplasarea responsabilitii spre o ter instituie;
ncercarea de mituire a clientului;
ton prea umil, exagerare n oferirea de scuze;
depirea termenului optim (7 zile) sau maxim acceptabil (15 zile) pentru rspuns.

Verificarea exactitii reclamaiilor clienilor se face dup cum urmeaz:

controlarea veridicitii informaiilor se face cu discreie, pentru a evita situaiile


neplcute;

discuia cu clientul: se desfoar cu atenie i confidenialitate.


Cerinele ce depesc aria de competen proprie: se adreseaz persoanelor competente n
msura n care este posibil.
Clarificarea situaiei pe teren
Reclamaia se soluioneaz n termen de o lun, iar cele care nu necesit studiere
suplimentar, 15 zile. Dupa nregistrarea reclamaiei, directorul pensiunii, printr-o rezoluie
scris transmite reclamaia spre examinare i soluionare unei persoane responsabile din cadrul
pensiunii.
Reclamantul are dreptul :

s expun personal argumente pentru susinerea cauzei;

s beneficieze de serviciile reprezentantului;

s prezinte materiale suplimentare ce in de examinarea i soluionarea reclamaiei;

s ia cunotin de materialele examinrii;

s primeasc un rspuns scris sau oral despre rezultatele examinrii;

s cear de la titularul pensiunii repararea pagubei, n modul stabilit de lege.


n scopul examinrii i soluionrii reclamaiei sau litigiului directorul pensiunii poate
dispune efectuarea unui control. Rezultatul examinrii i decizia luat de ctre pensiune se aduc
la cunotina reclamantului n scris sau cu consimmntul acestuia oral. Rspunsul este bazat
pe materialele examinrii i trebuie s conin trimiteri la legislaie.
Clarificarea situaiei pe teren se refer la:

clarificarea coninutului reclamaiei se face prin ntrebri specifice;

clarificarea situaiei pe teren se face n mod operativ;


Toate reclamaiile vor beneficia de aceeai prioritate, indiferent de obiect, forma sau
limba de prezentare.
15.3. Soluionarea reclamaiilor clienilor
Rezolvarea reclamaiilor clienilor
Rezolvarea reclamaiilor clienilor: se face eficient i cu promptitudine. n cazul unor
eventuale incidente sau accidente, se cer scuzele de rigoare i se ncearc remedierea acestora.
Dac faa de mas s-a ptat sau s-a udat, aceasta se acoper sau se schimb, la fel i vesela sau
tacmurile. Este necesar ca n salon, n prezena clienilor, s se ia msuri pentru ca lucrtorii ce
asigur serviciile s evite discuiile cu colegii, fumatul i mncatul n salon, consumul de buturi
alcoolice, aranjarea inutei.
Personalul de serviciu nu va prsi locul de munc, nu va purta discuii n contradictoriu,
va evita gesticulrile i rsul forat, cscatul, scrpinatul, jocul cu diverse obiecte.
209

Soluionarea reclamaiilor
Soluionarea reclamaiilor se realizeaz prin adoptarea unei atitudini pozitive, se face
dup caz, conform procedurii interne sau apelnd la organisme specifice; clientul se anun
operativ n legtur cu msurile aplicate, n scopul pstrrii unei relaii amiabile cu acesta.
Tratarea unei reclamaii se face, de regul, printr-un triplu demers:
1. un demers de ascultare, care presupune nregistrarea scrisorilor de reclamaie, a plngerilor
i rspunsul imediat, contactarea rapid a clientului nemulumit. Intervalul optim este pn
n 7 zile, iar intervalul maxim acceptabil de 15 zile (a nu confunda cu cele 30 de zile
"legale" pentru instituiile publice). Dac reclamaia este oral, o minima rezolvare se
impune pe loc.
2. un demers empatic, de nelegere i explicare: se comunic faptul c s-a neles motivul
nemulumirii clientului, se prezint cauzele care au dus la manifestarea evenimentului
negativ (atenie, explicaiile nu trebuie s fie nici simpliste sau puerile, nici prea tehnice ori
prea alambicate, complicate; nu spunem, niciodat, c nu este vina noastr, ci a altcuiva din
firma sau a unui partener de afaceri!), se mulumete clientului pentru c a adus la
cunotina firmei evenimentul negativ.
3. un demers de aciune: se prezint scuze clientului (regretele se exprima chiar dac nu este
vina firmei!), se ofer eventuale despgubiri sau recompense (atenie, acestea nu se
condiioneaz, i nici nu se exagereaz, pentru a nu fi percepute drept mituire i pentru a nu
denatura comportamentul clientului), se comunic informaiile necesare unei contactri
rapide pe viitor (persoana de contact, telefon - eventual tel-verde, gratuit, e-mail, adres
etc.).
Clientul este anunat operativ n legtur cu msurile aplicate, n scopul pstrrii unei
relaii amiabile cu acesta.
Ca reguli generale, scrisoarea de rspuns la o reclamaie:

este redactata pe hrtie de calitate, cu antetul firmei;

este datat;

este personalizat, adresat cu numele i adresa complete ale clientului;

este semnat de o persoan cu responsabiliti precise n cadrul firmei: ef compartiment


relaii cu publicul, ef birou servicii clieni, responsabil marketing etc., mergnd pn la
manager executiv sau manager general; n scrisoare trebuie s apar numele ntreg, funcia i
semntura n original a persoanei care rspunde;

folosete formulele de adresare i de politee uzuale, pentru nceput i final;

prezint scuze;

prezint explicaii;

prezint msuri luate, rezolvri concrete;

mulumete clientului pentru timpul afectat comunicrii cu firma;

propune despgubiri sau recompense, dup caz;

faciliteaz contactul ulterior cu firma.


Se acord o atenie deosebit pentru:

corectitudinea exprimrii (acorduri, construcia frazei, semnificaiile cuvintelor utilizate,


gramatica etc.);

corectitudinea i calitatea tehno-redactrii.


Din pcate, foarte multe firme nu-i instruiesc corespunztor personalul de contact, multe
incidente minore agravndu-se inutil printr-un comportament neadecvat al personalului. Acest
personal uit c primul lucru pe care trebuie s-l fac este s i exprime cel puin prerea de ru
pentru situaia creat i s i cear scuze, uit c nu este la un test de inteligen prin care trebuie
s-i demonstreze superioritatea asupra clientului, uit c prosperitatea firmei i cea personal
depind i de acel client nemulumit.

210

Principiile tratrii reclamaiilor


Pentru tratarea eficient a reclamaiilor, organizaiile trebuie s respecte urmtoarele
principii:

Vizibilitate. Informaiile referitoare la modul i locul n care se poate formula o reclamaie


trebuie fcute publice pentru clieni, personal i alte pri interesate.

Accesibilitate. Un proces de tratare a reclamaiilor trebuie s fie uor accesibil tuturor


reclamanilor, s fie disponibile informaii privind formularea i rezolvarea reclamaiilor,
formulate clar. Informaiile i asistena n formularea reclamaiei trebuie s fie disponibile,
n aceeai limb sau format n care au fost oferite / furnizate produsele.

Capacitate de rspuns. Fiecare reclamant va trebui s primeasc imediat confirmarea de


primire a reclamaiei. Reclamaiile trebuie tratate prompt, n concordan cu urgena lor.
Organizaia trebuie s trateze reclamanii cu politee i s i in la curent cu evoluia
reclamaiei lor n procesul de tratare a reclamaiilor.

Obiectivitate. Fiecare reclamaie trebuie tratat ntr-un mod echitabil, obiectiv i imparial
n cadrul procesului de tratare a reclamaiilor.

Costuri. Accesul la procesul de tratare a reclamaiilor trebuie s fie gratuit pentru


reclamant.

Confidenialitate. Procesul trebuie conceput astfel nct s protejeze identitatea


reclamantului i a clientului, att ct este posibil n mod rezonabil. Acest aspect este foarte
important pentru a evita mpiedicarea posibilelor reclamaii din partea persoanelor care se
tem c furnizarea de detalii ar putea duce la neplceri sau discriminri.

Abordarea orientrii ctre client. Organizaia trebuie s adopte o abordare orientat ctre
client, s fie deschis la feed-back i s demonstreze prin aciunile sale, implicare n
rezolvarea reclamaiilor.

Responsabilitate. Organizaia trebuie s stabileasc clar responsabilitatea pentru aciunile


i deciziile sale i raportarea acestora, privind tratarea reclamaiilor.

Imbuntire continu. mbuntirea continu a procesului de tratare a reclamaiilor i a


calitii produselor trebuie s devin un obiectiv permanent al organizaiei care dorete i i
propune s rezolve reclamaiile clienilor .
Pentru a fi n stare s trateze cu succes orice reclamaie, organizaia trebuie s planifice i s
proiecteze un proces de tratare a reclamaiilor eficace i eficient pentru a crete loialitatea i
satisfacia clientului ct i pentru a mbunti calitatea produselor furnizate. Acest proces ar trebui
s cuprind un set de activiti inter-relaionate care funcioneaz armonios i utilizeaz resurse
diverse de personal, de informaii, materiale, financiare i de infrastructur, pentru a se conforma
politicii de tratare a reclamaiilor i a ndeplini obiectivele.
Organizaia este necesar s i stabileasc o politic privind rezolvarea reclamaiilor
explicit orientat ctre client. Politicile referitoare la calitate i tratarea reclamaiilor ar trebui
puse de acord.
Politica va fi disponibil i cunoscut de ntregul personal, clieni i alte pri interesate.
Atunci cnd se stabilesc politica i obiectivele pentru procesul de tratare a reclamaiilor,
ar trebui avui n vedere urmtorii factori:

orice cerine legale i reglementate relevante;

cerine financiare, operaionale i organizaionale;

datele provenite de la clieni, personal i alte pri interesate.


Pentru o bun desfurare a procesului de tratare a reclamaiilor, acesta trebuie planificat,
proiectat, implementat, meninut i mbuntit continuu n conformitate cu politica organizaiei
referitoare la tratarea reclamaiilor, iar aceast responsabilitate revine managerului de vrf ca i
identificarea i alocarea resurselor de management necesare.
Dup ce a fost desemnat managerul pentru tratarea reclamaiilor acestuia i revin
urmtoarele responsabiliti privind:
211

stabilirea unui proces de monitorizare, evaluare i raportare a performanei;


raportarea referitoare la procesul de tratare a reclamaiilor ctre managementul de la vrf,
cu recomandri de mbuntire;
meninerea desfurrii eficace i eficiente a procesului de tratare a reclamaiilor, inclusiv
recrutarea i instruirea personalului corespunztor, cerinele tehnologice, documentaia,
stabilirea i respectarea termenelor int stabilite i alte cerine, i analizele procesului.
Toi angajaii care vin n contact direct cu clienii trebuie s:
s fie instruii n tratarea reclamaiilor;
s se conformeze oricrei cerine de raportare privind tratarea reclamaiilor stabilite de
organizaie;
s trateze clienii n mod politicos i s rspund prompt la reclamaiile lor sau s-i
ndrume ctre persoana adecvat;
s prezinte aptitudini interpersonale i de comunicare bune.

Etapele procesului de tratare a reclamaiilor


Etapele procesului de tratare a reclamaiilor sunt urmtoarele:
1. Comunicarea. Informaiile privind procesul de tratare a reclamaiilor vor fie puse prompt
la dispoziia clienilor, ntr-un limbaj clar, n formate accesibile tuturor. Exemple de astfel
de informaii:
unde pot fi fcute reclamaiile;
cum pot fi fcute reclamaiile;
informaiile care trebuie furnizate de reclamant (prin completarea unui formular);
procesul de tratare a reclamaiilor;
perioadele de timp asociate cu diferite faze din proces;
opiunile reclamantului pentru remediere, inclusiv prin mijloace externe;
cum poate obine reclamantul feedbackul privind stadiul reclamaiei.
2. Primirea reclamaiei.
3. Urmrirea reclamaiei. Reclamaia se va urmri de la primirea iniial, de-a lungul
ntregului proces pn cnd reclamantul este satisfcut sau este luat decizia final.
4. Confirmarea de primire a reclamaiei imediat reclamantului (prin pot, telefon sau email) de ctre reprezentantul organizaiei.
5. Evaluarea iniial a reclamaiei, dup primire, n raport cu criterii precum severitatea,
implicaia asupra securitii, complexitatea, impactul i necesitatea i posibilitatea aciunii
imediate.
6. Cercetarea reclamaiilor. Nivelul cercetrii ar trebui s fie proporional cu gravitatea,
frecvena apariiei i severitatea reclamaiei.
7. Rspunsul la reclamaii. n cazul n care reclamaia nu poate fi rezolvat imediat, aceasta
va fi tratat astfel nct s duc la o rezolvare eficace ct de curnd posibil.
8. Comunicarea deciziei. Decizia sau orice aciune ntreprins privind reclamaia, care este
relevant pentru reclamant sau personalul implicat, va fi comunicat ndat ce decizia
sau aciunea este luat.
9. nchiderea reclamaiei .Dac reclamantul accept soluia propus, atunci aceasta va fi
ndeplinit i nregistrat. Dac reclamantul respinge soluia propus, reclamaia rmne
deschis iar reclamantul va fi informat cu privire la alternativele pe care le are de a face
recurs. n astfel de situaii, organizaia va continua s urmreasc evoluia reclamaiei
pn cnd toate opiunile rezonabile de recurs (intern sau extern) sunt epuizate sau
reclamantul este satisfcut.
Monitorizarea procesului de tratare a reclamaiilor, se efectueaz dup cum reiese din tabelul
urmtor:
PERSONALUL
ATRIBUII
212

MANAGERUL
VRF

DE

MANAGERUL
PENTRU
TRATAREA
RECLAMAIILOR
ALI MANAGERI
IMPLICAI
N
RECLAMAII

s defineasc obiectivele monitorizrii;


s defineasc responsabilitile monitorizrii;
s desfoare analize ale procesului de monitorizare
s se asigure c mbuntirile sunt implementate.
s stabileasc un proces de monitorizare, evaluare i raportare a
performanei ;
s raporteze managerului de vrf despre performanele evideniate
n timpul analizelor procesului de tratare a reclamaiilor, astfel
nct s poat fi fcute toate mbuntirile necesare.
n cadrul ariei lor de responsabilitate este ntreprins i
nregistrat o monitorizare adecvat a procesului de tratare a
reclamaiilor;
sunt ntreprinse i nregistrate aciuni corective n zona lor de
responsabilitate i datele corespunztoare tratrii reclamaiilor
sunt disponibile pentru analiza efectuat de managementul de la
cel mai nalt nivel asupra procesului de monitorizare din zona lor
de responsabilitate.

3.5. Performanele procesului de tratare a reclamaiilor


Performanele procesului de tratare a reclamaiilor pot deveni maxime atunci cand se
apeleaz la ncurajarea clienilor s comunice orice sugestie sau nemulumire legat de produsul
achiziionat, inclusiv chestionarele de satisfacie a clientului .
Se pot utiliza cteva formule n relaia cu clienii:

Fii deschii la reclamaii (de exemplu: - "Satisfacia dumneavoastr este important


pentru noi, v rugm s ne spunei dac nu suntei satisfcut - am dori s corectm.");

Colectai i nregistrai reclamaiile cu ajutorul formularelor speciale care trebuie s cuprind


informaii referitoare la client, descrierea produsului, problema constatat, dac se solicit
rezolvarea problemei, data i semntura precum i lista eventualelor documente anexate;

Confirmai reclamantului primirea reclamaiei, dac aceasta nu este primit personal (un
telefon sau un e-mail este suficient);

Evaluai reclamaia pentru validitate, impactul posibil i cea mai indicat persoan pentru a
o trata;

Rezolvai ct de repede posibil, sau cercetai mai profund reclamaia i apoi luai o decizie
despre ce este de fcut i acionai cu promptitudine;

Informai clientul referitor la aciunile pe care intenionai s le ntreprindei pentru


rezolvarea reclamaiei i evaluai rspunsul su;

Atunci cnd ai fcut tot ce se putea face din punctul vostru de vedere pentru a rezolva
reclamaia, anunai clientul i nregistrai rezultatul. Dac reclamaia nu este nc rezolvat spre
satisfacia clientului, explicai decizia dumneavoastr i oferii orice alt aciune alternativ
posibil;

Analizai n mod regulat reclamaiile pentru a stabili dac exist tendine sau lucruri
evidente pe care le putei schimba sau corecta pentru a opri apariia reclamaiilor, a mbunti
serviciul furnizat clientului sau a mri satisfacia acestuia.
n situaia n care obiectul unei reclamaii l constituie un serviciu, procedurile de tratare a
reclamaiilor ar trebui s se asigure c cei mpotriva crora s-au fcut reclamaii sunt tratai cu
obiectivitate. Aceasta implic:

informarea lor imediat i complet referitor la orice reclamaie privind performana lor;

oferirea posibilitii de a explica circumstanele i acordarea sprijinului corespunztor;

informarea lor privind derularea investigrii reclamaiei i a rezultatelor.


213

Prin cultivarea unor relaii durabile cu clienii - se asigur, astfel, fidelizarea i


transformarea lor n surse de profit pe toat durata vieii acestora.
Crearea i ntrirea relaiilor cu cumprtorii, pstrarea clienilor respectivi, reprezint
cea mai bun arm de aprare pentru organizaiile actuale n lupta concurenial, ntr-un mediu
plin de riscuri. Kotler spune ntr-una din lucrrile sale c firmele trebuie s se trezeasc la
realitate i s neleag c au un nou ef: clientul !
Clienii trebuie s aib sentimentul c reclamaiile i sugestiile lor sunt auzite i c se iau
msuri n acest sens, nu c acestea vor fi aruncate la coul de gunoi.
Companiile cu cele mai multe bune practici iau n considerare i modul de a scurta timpul
dintre momentul n care primesc o reclamaie i rezolvarea acesteia.
O reclamaie se va considera rezolvat atunci cnd s-a reuit eliminarea obiectului
reclamaiei, adic restabilirea situaiei optime care ar fi existat dac defeciunea / greeala nu ar fi
aprut i cnd reclamantul se declar mulumit de soluia adoptat.
Organele i organizaiile care desfoar activiti de protecie a consumatorilor
Preocuparea pentru protejarea consumatorilor dateaz nc din antichitate, dezvoltarea
schimbului de mrfuri n pieele din oraeleceti nefiind un fenomen ntmpltor i necontrolat.
n scrierile vechi se spune, de exemplu, c n pieele din Atena, pe vremea lui Pericle, se semnala
prezena unor inspectori, denumii agoranonii, care aveau misiunea de a evalua i controla
calitatea i uniformitatea pinilor, greutatea i prospeimea petelui, prospeimea legumelor i
fructelor oferite spre vnzare.
Autoritatea Naional pentru Protecia Consumatorilor
Organismul guvernamental central specializat n protecia consumatorilor este Autoritatea
Naional pentru Protecia Consumatorilor (ANPC), nfiinat n august 1992, n baza O.G. nr.
21/1992 privind protecia consumatorilor (modificat prin Legea 11/1994 i HG 26/1994).
Autoritatea Naional pentru Protecia Consumatorilor acioneaz pentru realizarea,
strategiilor, politicilor i programelor guvernamentale n domeniul proteciei vieii, sntii i
securitii consumatorilor.
Autoritatea Naional pentru Protecia Consumatorilor are urmtoarele atribuii:

particip mpreun cu alte organe ale administraiei publice centrale i locale de


specialitate cu atribuii n domeniu i cu organismele neguvernamentale de protecie a
consumatorilor, la elaborarea de strategii pe termen scurt, mediu i lung n domeniul
proteciei consumatorilor;

desfoar activiti de informare, consiliere i educare a consumatorilor, editeaz


publicaii de specialitate n domeniul proteciei consumatorilor;

sprijin asociaiile pentru protecia consumatorilor n vederea atingerii obiectivelor


prevzute de lege;

informeaz permanent consumatorii asupra produselor care prezint riscuri pentru


sntatea lor;

controleaz respectarea dispoziiilor legate privind protecia consumatorilor, referitoare la


securitatea produselor i serviciilor destinate populaiei, precum i la aprarea drepturilor
legitime i a intereselor economice ale acestora, prin efectuarea de controale pe pia la
productori, importatori, distribuitori, vnztori, prestatori de servicii i n unitile vamale,
avnd acces la locurile n care se produc, se depoziteaz sau se comercializeaz produsele
sau n care se presteaz serviciile, precum i la documentele referitoare la acestea;

coordoneaz schimbul rapid de informaii cu instituiile i organele competente, naionale


i internaionale, privind produsele care reprezint risc pentru sntatea populaiei;

verific legalitatea mijloacelor de msurare folosite pe pia, utilizarea corect a acestora


i ia msuri pentru interzicerea celor necorespunztoare prin retragerea licenelor de
comercializare acordate agenilor economici autorizai, precum i prin sigilarea produselor
necorespunztoare;
214

solicit organelor emitente suspendarea sau retragerea autorizaiei de funcionare, a


licenei de fabricaie ori a certificatelor de clasificare, atunci cnd se constat nerespectarea
condiiilor n care acestea au fost acordate;
sesizeaz factorii de decizie i operatorii implicai n sistemul de certificare a calitii
produselor i serviciilor, n baza constatrilor proprii i a informaiilor primite de la
organismele neguvernamentale i de la consumatori, cu privire la neconformitile
produselor i serviciilor destinate consumului populaiei n raport cu documentele de
certificare i propune mbuntirea sau elaborarea de reglementri n domeniu;
verific dac afirmaiile prezentate prin publicitate, prospecte, cataloage sau altele
asemenea sunt n conformitate cu parametrii ce caracterizeaz produsele sau serviciile
respective;
particip la pregtirea specialitilor n domeniul proteciei consumatorilor i acord
consultan n domeniu la solicitarea agenilor economici;
primete i rezolv sau, dup caz, transmite spre soluionare celor n drept, potrivit
competenelor, sesizrile asociaiilor pentru protecia consumatorilor, precum i sesizrile
persoanelor fizice privind nclcarea drepturilor consumatorilor.

215

Bibliografie
1. Baker,S., Principles Of Hotel Front Office, Second Edition, 1994,
2. Baker, S., Bradley, P., Huyton, J. Principiile operatiunilor de la receptia hotelului,Ed. All
Beck
3. Bergman, Bo, Klefsj, B., Quality from Customer Needs to Customer Satisfaction,
McGraw-hill Book Company, London, 1994
4. Butnaru, G., I., Reteac, R., C., Calitatea i sistemul de management al calitii produselor i
serviciilor turistice romneti n condiiile exigenelor impuse de Uniunea European n
volumul conferinei tiinifice Convergena economic i rolul cunoaterii n condiiile
integrrii n UE Editura Universitii Al.I.Cuza, Iai 2008
5. Crosby, Philip, B., Quality without tears, The Art of Hassle Free Management, Quality is
Free, McGraw Hill Book Company, New York, 1984
6. Diaconescu, M., Diaconescu Mirela, Eurostategii n domeniul agroalimentar, Editura
Descartes Conseil, Bucureti, 2000
7. Florio,D, Room and Door Awareness for Business Travelers, May 10., 2005
8. Gill, M., Moon, C.,Seaman, P., Security Management and Crime Hotels, International, 2002
Gherasim, Toader, Gherasim, Daniel Marketing turistic, Editura Economic, Bucureti,
1999
9. Hannagan, T., Management, Concepts and Practices, Prentice Hall, Great Britain, 2002
10. Hayes, D., Operations Management, Second Edition, 2002
11. Kim, S., Jungsun, Brewer, Hotel Costumers Perceptions of Biometric Door Locks:
Convenience and Security Factors, Jurnal of Hospitality Marketing & Management, 2008
12. Manfred Bruhn Orientarea spre clieni: temelia afacerii de succes, Editura Economic,
Bucureti, 2001
13. Nicolescu, Eugeniu Marketingul n turism, Editura Sport-Turism, Bucureti, 1975
14. Ni, Valentin Managementul turismului, note de curs, 2007
15. Ni,Valentin Managementul serviciilor de cazare i catering, Editura Tehnopress, Iai,
2004
16. Ni, V., Butnaru, G. Gestiune hotelier, Editura Tehnopress, Iai, 2006
17. Shaw, T., Hotel Safety Is Important for Both Solo Travelers and Groups , Apr 3, 2009
18. Snak, Oscar - Economie i organizare turistic, Editura Sport-Turism, Bucureti, 1994
19. Reviste economice din Romnia: Capital, Business Magazin, Biz,Target, Sptmna
financiar,

216

217