MODULUL I TEHNICA ACTIVITATII DE CAZARE

CAPITOLUL I STRUCTURA ORGANIZATORICA A HOTELULUI

Turismul cunoaste o dezvoltare inca de la inceputuriile istoriei. In antichitate apar primele forme de organizare a activitatii de cazare legate de dorinta omului de a se deplasa, de a calatori pentru a descoperi locuri noi de a cunoaste oameni noi si obiceiurile acestora. In Grecia Antica, cazarea era asigurata la prieteni prezentand un caracter sfant sau in vestibulele templelor. In Roma Antica structuriile de primire existau sub forma caselor de vacanta, hanuriilor sau vilelor. Dintre acestea se remarca pana in zilele noastre vila imparatului Tiberiu din insulele Kapi precum si o serie de hanuri impuse pentru confortul calatorilor de imparatii Nero si Adrian. Hanurile isi continua existenta si in evul mediu o parte din ele oferind conditii modeste de gazduire si hrana. Multe dintre primele hanuri si-au transmis numele pana astazi astfel: Three Kings; Golden Leon; Cardinals Hat; Black Eagle; Two Swords. Primul Ghid Turistic apare in anul 1130 si are rolul de a instrui turistii cu privire la alegerea unui traseu mai putin periculos in conditii avantajoase de cazare. Incepand cu a-II-a jumatate a secolului XIX in Epoca Moderna dezvoltarea turismului este insotita si de imbunatatirea conditiilor de cazare. In cele mai fregvente zone muntoase apar cabanele turistice dezvoltandu-se motivatii de calatorie noi ca drumetia si alpinismul. Dezvoltandu-se reteaua de cai ferate se construiesc hoteluri de tranzit si hoteluri de lux. Exemplu in acest caz fiind Grand Hotel 1850; Grand Du Boulevard Bucuresti 1867; Hotel Hungaria Budapesta 1872 si se continua construirea hoteluriilor gigante cu peste 500-1000 si chiar 2000 de locuri in America. Datorita dezvoltarii turismului balnear incepe construirea hotelurilor de vacanta de pe Coasta de Azur si a celor din Muntii Alpi. Ca urmare a dezvoltarii turismului autobutistic apar Moteluriile iar in ultimele decenii ale secolului al XIX-lea s-au ridicat multe hoteluri care exista si astazi. Ritz din Paris construit in anul 1898. Epoca Contemporana se remarca prin aparitia si dezvoltarea turismului de masa, legalizarea transporturilor, cresterea timpului liber si diversificarea motivelor de calatorie. Toate

acestea au determinat cresterea numarului si diversificarea formelor de cazare. Pe plan international in domeniul industriei hoteliere se remarca o serie de tendinte ca: specializarea spatiilor de cazare; asigurarea flexibilitatii unitatii de cazare; personalizarea serviciilor hoteliere prin sporirea atentiei acordate fiecarui client; cresterea confortului de cazare; introducerea pe scara larga a gestiunii electronice, a prestatiilor hoteliere; aparitia unor forme de exploatare a hoteluriilor. Cresterea concurentei pe piata mondiala a turismului a determinat reactia de adoptare a ofertantilor prin influentarea politicilor de marketing adoptate precum si a dimensiunii si calitatii cererii. In literatura de specialitate apar o serie de termeni aflati in legatura directa cu activitatea turistica precum: industria ospitalitatii; industria turismului; industria hoteliera.

Continutul acestor termeni poate fi diferit: industria ospitalitatii se defineste ca fiind un ansamblu de activitati ce asigura gazduirea respective cazarea si/sau alimentatia persoanelor aflate departe de casa. Din aceasta industrie a ospitalitatii fac parte structuriile de primire cu functiuni de cazare: hotelul, motelul, cabana, vila, campingul, popasul turistic, pensiunea, satul de vacanta. Unitati de alimentatie: restaurante de diferite tipuri; baruri fast-food-uri s.a. Industria ospitalitatii: este definita ca fiind ansamblul activitatilor economice ce realizeaza si pun la dispozitia turistilor servicii si bunuri destinate satisfacerii nevoilor specifice pe durata calatoriei legate de acestea. 3

Industria turismului include activitatea intreprinderilor de transport turistic: spatii de cazare; spatii de alimentatie; spatii de agrement si animatie; magazine specializate in vanzarea de produse cu specific local, suveniruri si vanzarea de cadouri; activitatea agentilor de turism si a asociatilor care se ocupa cu pregatirea,

promovarea si prestarea de servicii turistice. Industria hoteliera se defineste ca fiind totalitatea proceselor de productie care au loc intr-o unitate hoteliera generate de primirea, sejurul si plecarea calatorilor. O alta definitie presupune conceptul de industrie hotelier ce insumeaza totalitatea structurilor de primire de diferite tipuri care asigura calatorilor servicii de cazare, alimentatie si alte servicii. Industria hoteliera se dezvolta datorita cresterii circulatiei turistice, cresterii numarului de turisti si a exigentelor acestora determinand cresterea capacitatii de cazare aparitia de noi unitati hoteliere si diversificarea gamei sreviciilor oferite. Relatia dintre industria ospitalitatii si industria hoteliera evidentiaza urmatoarele aspecte: industria ospitalitatii este mai cuprinzatoare decat industria hoteliera si din industria

ospitalitatii fac parte toate tipuriile de structuri de primire in timp ce industria hoteliera include numai unitatiile hoteliere; industria ospitalitatii se dezvolta odata cu industria hoteliera in special ca rezultat al

dezvoltarii lanturiilor hoteliere. Dimensiunile industriei ospitalitatii sunt evidentiate de tipuriile formelor de cazare clasificate dupa criteriile:

1.Dupa caracteristicile fundamentale:

Hotel de afaceri 1-5stele; Hotel de vacanta 1-5stele; Hotel pentru tratament 1-5stele; Hotel pentru sportivi 1-5stele; Hotel de tranzit 1-2stele; Motel de la 1-3stele; Vila de la 1-5stele; Cabana de la 1-3stele; Camping de la 1-4stele; Popas turistic de la 1-2stele; Sat de vacanta 2-3stele; Pensiuni turistice de la 1-5stele; Pensiuni turistice rurale de la 1-5margarete; Apartamente sau camere de inchiriat in locuinte familiale de la 1-3stele; Nave fluviale si maritime de la 1-5stele.

2.Dupa nivelul de confort:

de lux; mediu; dupa durata sederii.

3.Dupa serviciile oferite:

hotel fara restaurant; hotel apartament; pensiune; motel; hotel plutitor; han pentru tineret; acvatel; hotel rulant; refugiu montan; camping; bungalou; vila; castel; sat de vacanta; rulota.

4.Dupa amplasarea in teritoriu:

de litoral; de munte; statiuni balneo-climaterice; 6

in orase, centre sau la periferie dealungul arterelor fluviere.

5.Dupa durata sederii:

de transit; pentru sejur prelungit (vacante si rezidentiale).

6.Dupa regimul de functionare:

deschise permanent; sezoniere.

7.Dupa forma de exploatare:

exploatare industriala a societatii sau grupuri respectiv lanturi hoteliere interioare.

8.Dupa forma de proprietate: proprietate personala; proprietate privata; proprietate de stat; proprietate mixta.

9.Dupa capacitatea de cazare (hotelul): exploatare familiara pana la 49 camere; capacitate medie 50-150 camere; 7

exploatare tip industrie hoteliera peste 150 camere.

Hotelul - este acea unitate hoteliera amplasata in zone turistice in statiuni balneo-climaterice sau orase alcatuite din cladiri sau corpuri de cladiri cu receptie, camere de inchiriat si spatii de alimentatie care ofera turistilor servici specifice cazare, masa. Hotelul apartament-este acea unitate hoteliera alcatuita din apartamente sau garsoniere care ofera conditii de pastrare, preparare si servire a alimentelor. Indiferent de tipul, capacitatea si categoria de clasificare a unei unitati hoteliere amenajarea tehnologica a acesteia trebuie conceputa astfel incat sa asigure un flux optim al circulatiei clientilor, personalului, bagajelor si marfurilor precum si desfasurarea in bune conditii a proceselor de productie si servire. Principiul care sta la baza organizarii activitatii unei unitati hoteliere este: diferitele categorii de fluxuri nu trebuie sa se intersecteze decat in conditiile proceselor de productie. Pentru aceasta este necesara stabilirea si cunoasterea exacta a destinatiei diferitelor categorii de spatii: etc ; Spatii destinate exclusiv personalului; de exemplu: bucatariile, oficiile cameristelor, Spatii destinate exclusiv clientelei si anume spatii de cazare; Spatii destinate atat circulatiei clientelei, cat si personalului hotelier, de exemplu holul

receptiei, compartimentele prestatoare de servicii suplimentare; piscina, sauna, frizerie, coafura,

depozitele, si asa mai departe. Aceasta presupune gruparea cat mai omogena si rationala a activitatilor desfasurate la nivelul unor componente organizatorice numite sevicii si compartimente. Un serviciu este un grup cu lucratori care efectueaza operatii omogene sau complementare indeplinind o functie coerenta, in cadrul hotelului si actioneaza sub conducerea unui responsabil( sef de serviciu)

Serviciile regrupate formeaza compartimente, iar ansamblul compartimentelor, hotelul insusi. 8

In cadrul seviciilor, pot fi constituite: birouri, sectii, de exemplu: Biroul Rezervari , Sectiunea concierge , partizi ( de exemplu: bucatariile marilor restaurante sunt organizate pe partize: supe, ciorbe sosuri, fripturi, etc ) Compartimentele existente intr- o unitate hoteliera se pot clasifica dupa mai multe criterii: - dupa importanta serviciilor prestate: Compartimente de baza:

-receptia; -etajul; -restaurantul; -tehnic. Compartimente suplimentare:

-inchiriere sali; -salon de coafura, frizerie, cosmetica; -piscina, sauna; -centru fitness; -baie turceasca; -ultra violete; -masaj; -sala de gimnastica; -teren tenis; -casino;

-spatii comerciale. dupa natura activitatilor desfasurate si dupa implinirea lor directa in producerea serviciilor

hoteliere: Compartimente operationale: -cele in cadrul carora are loc prestarea nemijlocita a serviciilor hoteliere, acestea fiind generatoare atat de costuri, cat si de servicii. Exemple: - cazare; - piscina, sauna; - alimentatie; - centru fitness; - baie turceasca; - inchiriere sali; - centre de infrumusetare; - spatii comerciale; - sala de gimnastica, tenis; - casino. Compartimente functionale; cele ale caror activitate nu se concretizeaza in prestarea de servicii hoteliere de care nu

sunt in egala masura indispensabile unei bune functionari a hotelului, ele generand numai costuri; de exemplu: -admiratie si gestiune generala; -marketing- vanzari; -energie, intretinere ( tehnic )

10

CAPITOLUL II TEHNICI DE COMUNICARE SI SISTEMUL RELATIONAL HOTELIER

n esen , ,, a comunica nseamn ,,a fi mpreun cu, ,, a mprti i a te mprti, ,, a realiza o comunicare de gnd, simire, aciune. nainte de a face referire la formele comunicrii nu este ru s notm cteva axiome la tema n discuie i anume : - comportamentului uman, n ansamblul su, i este intrinsec dimensiunea informaional, care, receptat i corect decodificat, devine comunicare ; - a comunica nseamn cu mult mai mult dect a stpni cuvintele. Putem vorbi fr s comunicm fr a rosti nici un cuvnt ; - absena inteniei comunicrii nu anuleaz comunicarea ; - n prezent actul comunicrii este vzut ca o unitate a informaiei cu dimensiunea relaional, aceasta din urm fiind i ea purttoare de semnificaii ; - perspectiva telegrafic asupra comunicrii ( emitor E mesaj M receptor R ) este nlocuit de modelul circular, interactiv ce analizeaz actul comunicrii ca o relaie de schimb permanent ntre parteneri, avnd fiecare dublul statut de emitor i receptor ; - informaiile codificate prin cuvnt pierde teren n faa diverselor coduri utilizate ( sunet, cuvnt, gest, cinetic, poziie, etc.) i acceptrii multicanalitii conumicrii ( auditiv, vizual, tactil, olfactiv, etc.); - comunicarea, ca form de interaciune, presupune ctigarea i activarea competenei comunicaionale, care este deopotriv aptitudinal i dobndit. n comunicarea verbal, informaia este codificat i transmis prin cuvnt i prin tot ce ine de acesta sub aspect fonetic, lexical, morfo-sintactic. Este specific uman, are form oral i / sau scris i utilizeaz canalul auditiv i / sau vizual. Permite formularea, nmagazinarea i transmiterea unor coninuturi extrem de complexe. 11

Tendina actual este orientat spre cercetarea comunicrii orale, mult timp neglijat din cauza lipsei instrumentelor care s o surprind n complexitatea sa. Comunicarea paraverbal privete informaia codificat i transmis prin elemente prozodice i vocale ce nsoesc cuvntul i vorbirea i care au semnificaii aparte. Aici sunt incluse : caracteristicile vocii, particularitile de pronunie, intensitatea rostirii, ritmul, debitul vorbirii, intonaia, pauza etc .Comunicarea paraverbal exist concomitent cu comunicarea verbal, n cazul celei de a doua apare fenomenul de supracodificare. Paraverbalul folosete canalul auditiv, ceea ce face ca transmiterea unui mesaj extrem de bogat paraverbal s piard din coninut. Comunicarea nonverbal transmite informaia codificat printr-o diversitate de semne legate direct de postura, micarea, gesturile, mimica, nfiarea partenerilor. Dimensiunea nonverbal a comportamentului este puternic implicat n construirea condiiilor interaciunii (privirea, orientarea corpului, poziia, i distana dintre parteneri sunt eseniale pentru nceperea, continuarea i oprirea unei comunicri ).La fel i n cazul structurrii interaciunii, ca i n cazul influenrii coninutului acesteia. Important este cunoaterea partenerului, stabilirea mutualitii i facilitarea cognitiv. Exprimarea verbal este neleas de prezena gesturilor i a micrilor. Interzicerea acestora dinrt-o cauz sau alta duce la apariia perturbrilor n comunicarea verbal. Gesturile cotidiene care nsoesc comunicarea sunt : - expresorii sunt gesturi mimice sau corporale care nsoesc o trire organic sau cu halo afectiv ; - regulatorii sunt micrile care permit, reglementeaz i menin schimbul verbal dintre

interlocutori, susin relaia comunicativ; - ilustratorii sunt micrile care faciliteaz, susin, completeaz exprimarea verbal. Privind coninutul aceste micri indic : direcia, dimensiunea, forma, persoana, modalitatea de aciune; - emblemele sunt gesturi cu o anumit semnificaie, au valoare de substitut total al cuvntului;

12

- adaptorii sunt activiti manipulatorii stereotipe. Rolul lor este de descrcare i echilibrare psihic, rol de supap prin care se consum surplusul de tensiune generat de acomodarea la o anumit situaie, inclusiv comunicativ. Fiecare din categoriile gestuale ndeplinete o funcie specific. n ansamblul ei gestualitatea uman este complementar : expresorii dezvluie subiectul care comunic, regulatorii structureaz relaia comunicaional, ilustratorii sunt determinani pentru coninutul transmis ca i emblemele, n timp ce adaptorii faciliteaz racordarea i adaptarea locutorilor la situaie. n funcie de finalitatea actului de comunicare, contientizat sau nu de locutorii relaiei se pot delimita alte tipuri de comunicare : accidental, subiectiv sau instrumental. Comunicarea accidental se caracterizeaz prin transmiterea ntmpltoare de informaii ce nu sunt vizate expres de emitor. Comunicarea subiectiv exprim direct ( verbal, pozitiv sau negativ. Comunicarea instrumental apare cnd sunt reunite o serie de particulariti : - focalizarea intenionat pe un scop precis, comunicat mai mult sau mai puin partenerilor - urmrirea atingerii lui prin obinerea unui anumit efect n comportamentul receptorului - capacitatea de a se modifica, n funcie de reacia partenerilor, pentru a-i atinge obiectivul Ca o concluzie a celor relatate ar fi c : vorbim cu ajutorul organelor vocale, dar comunicm cu ntregul nostru corp i nu numai. Semnificative sunt i mbrcmintea, relaiile pe care le stabilim, spaiul pe care l controlm i distana la care ne plasm fa de interlocutor. COMUNICAREA INTRE RECEPTIE SI ETAJ Compartimentul receptie si cel de etaj formeaza departamentul de cazare. Acestea colaboreaza cel mai frecvent cu etajul in scopul valorificarii superioare si eficiente a spatiilor de cazare. Fiind cunoscut faptul ca etajul produce serviciul de baza iar receptia il comercializeaza intre cele doua servicii se stabilesc canale de comunicare. 13 paraverbal sau nonverbal) starea

afectiv a locutorului, din necesitatea descrcrii i reechilibrrii, n urma unei acumulri psihice

Comunicarea ca o prima problema, statutul camerelor eliberate in vederea ocuparii lor imediate. Alte detalii se refera la numarul de ocupanti a- i camerelor, securitatea cazarii si diversele cereri ale clientilor la nivelul camerei (sampon, pasta de dinti, echipamente electrice, etc. ) Intr- un hotel care nu dispune de soft computerizat pentru gestiunea capacitatii, raportarea statutului camerelor se va face printr- o comunicare directa cu angajatii receptiei si cei ai serviciului de etaj. La sfarsitul zilei departamentul serviciului de etaj v- a realiza raportul camerelor care va fi trimis la receptie in vederea pregatirii de catre angajatii de aici a- i activitatilor de cazare din ziua urmatoare In mare parte planificarea si coordonarea activitatilor de etaj se va baza pe planificarea ocuparii camerelor, in raportul saptamanal pe care- l pregateste compartimentul de receptie in care sunt indicate plecarile si sosirile asteptate, walk- in prognozatii si numarul de camere ocupate in fiecare zi, tratamente speciale pentru clientii casei si VIP- uri, comenzile pentru serviciile suplimentare solicitarile speciale ale clientilor si preferintele acestora. Comunicarea acestor informatii se va face in cel mai scurt timp dupa formularea cererii. Pentru ca circuitul informational sa fie complet, etajul prin canalele sale specifice, va transmite in timp util categorii de informatii( documente) cum ar fi: raportul guvernantei privind situatia camerelor (inainte de ora 12 ) , situatii particulare, defectiunile depistate si cererea de remediere a acestora; consumul din mini- bar- ul frigorific; bonurile pentru seviciile suplimentare; obiectele uitate, plecarile neanuntate si multe altele care ar putea fi enumerate. Comunicarea intre aceste doua compartimente trebuie sa fie operativa si eficienta. Relatia stabilita intre etaj si restaurant. Aceasta relatie este legata mai ales de serviciile de camera ( room- service) . Clientii pot apela la acest serviciu, fie prin intermediul cameristelor sau al guvernantelor, care vor trebui sa informeze compartimentul restaurant, referitor la obiectele de inventar aduse de turisti in camere, la numarul de clienti care doresc acest serviciu, comenzile zilnice, perioada totala si felurile de preparate fie prin intermediul receptiei, comenzile facandu- se de catre receptioner. In urma 14

datelor primite de la compartimentul etaj si de la receptie,restaurantul alcatuieste meniuri zilnice stabilite, numarul de portii necesare, realizarea aprovizionarii cu materia prima necesara, calculeaza gradul de ocupare in restaurant. Relatiile dintre compartimente in unitatile de cazare Oferirea unor servicii de buna calitate clientilor presupune inbinarea armonioasa a doua componente:una materiala ( dotarea cu echipamente, calitatea si diversitatea alimentelor, ambianta) ;una calitativa , comportamentala, care, de cele mai multe ori, are rol determinant. De acea asigurarea unei formatii de lucru corespunzatoare presupune: stabilirea cat mai exacta a necesarului de personal si repartizarea pe functii; angajarea unui personal care sa indeplineasca cerintele presupuse de postul ocupat.

Structurile de primire cu functiuni de cazare presupune un personal specific. Acest personal trebuie sa fie calificat in domeniul acesta iar dorinta de perfectionare, personalul hotelier poate participa la traininguri, cursuri de specializare, schimb de experienta, cursuri internationale insa cresterea pregatirii profesionale in acest mod nu trebuie sa duca la neglijarea comportamentului personalului firmei cu functiune de cazare. Diversitatea si complexitatea serviciilor prestate intr- o unitate de cazare presupune si existenta unei formatii de lucru numeroase. Activitatea personalului in cadrul compartimentelor din complexul hotelier este organizata, coordonata si controlata de catre directorul de cazare. Personalul este structurat pe compartimente astfel: comunicarea intre personalul receptie cu celelalte compartimente; comunicarea intre personalul etajilui cu celelalte compartimente comunicarea personalului de la compartimentul tehnic cu cel al celorlalte compartimente comunicarea cu personalul complementar in hotel

15

Insa inainte de a clasifica personalul orice unitate hoteliera dispune de un Manager ( marketingMajoritatea hotelurilor au dezvoltat un sistem complex de servicii suplimentare pentru a veni in intampinarea celor mai diverse solicitari ale clientilor. Structura serviciilor oferite difera de la un hotel la altul, fiind determinate de tipul de unitate, destinatia, dimensiunea si categoria de incadrare. Serviciile pot fi prestate de hotel sau de firme specializate carora li s-au inchiriat spatii in incinta hotelului. Servicile cel mai frecvent oferite sunt cele de: Tratament (balneo-fizioterapeutic sau de medicina alternativa) Agrement si animatie Inchirieri (articole sportive) Igiena (frizerie-coafura-cosmetica-manichiura-pedichiura) Fitness si wellness Transport

Din partea prestatorilor, presupune comunicarea: Obs : Incasarea contravalorii acestor servicii se poate face direct de catre prestatorul de servicii Programului de functionare Structurii si a specificului serviciilor oferite Conditiilor de acces si a tarifelor practicate

sau prin receptie Daca incasarea se face prin receptie, se elibereaza clientului un document care sa poata fi

prezentat in momentul accesului in spatiile prestatorului de servicii. comercial- director executiv) si un sef de hotel ( manager hotel) Comunicarea intracompartimentala intre sectiunile specializate ale receptiei(pe orizontala) Comunicarea intre rezervari si receptie. 16

Dep de rezervari comunica receptiei rezervarile effectuate cu mentiunile privind: Solicitarile speciale,formulate sau neformulate in scris, in comenzile de rezervare Tipul de rezervare si garantiile depuse Rezervarile pentru clientii casei sau VIP-uri Receptia comunica: Disponibilitatile de rezervare Comenzile preluate direct sau prin telefon.

Comunicarea intre receptie si concierge Receptia pune la dispozitia sectiunii concierge toate informatiile despre client, in scopul organizarii activitatii specifice. Informatiile se refera la: Data si ora sosirii/plecarii clientilor Nr si structura clientilor ce sosesc sau pleaca Comenzile pt serviciile suplimentare specifice Situatiile particulare Comunicarea intre receptie si centrala telefonica Receptia comunica: Solicitarile clientilor pentru trezire Solicitarile unor legaturi telefonice in localitate sau in afara ei Solicitarea unor nr de telefon sau a unor adrese Colicitarea bonurilor telefonice pt clientii care pleaca inainte de expirarea sejurului Defectiunilor specifice aparute Transmiterea de mesaje clientilor 17

Situatiilor particulare

Centrala transmite: Lista nr de tel utile Lista tarifelor si taxelor specifice Bonurile pt serviciile de telefonie prestate clientilor Situatiile particulare

Comunicarea intre receptie si casierie Receptia comunica: Soldul clientului pt incasarea serviciilor in cadrul casieriei Plecarile anticipate si alte situatii particulare

Casieria comunica: plata Debitele Clientii insolvabili Neconcordantele constatate de client intre servicii;le de care a beneficiat si soldul final de

Relatiile cu clientul Comunicarea prin telefon presupune parcurgerea mai multor etape: Se raspunde la al treile apel Pozitia capului sa fie dreapta, cu spatele drept Atitudinea sa fie amabila Trebuie sa zambiti chiar daca nu sunteti vazut Se rostesc formule de salut, cele de identificare si de politete specifice Se asculta atent continutul mesajului 18

Nu intrerupem persoana care a sunat Se noteaza elementele esentiale ale mesajului Se repeat continutul mesajului Se rostesc formule de salut si de politete de incheiere Cel care a telefonat inchide primul telefonul Daca telefonul suna in timp ce discutam cu un client, ne cerem scuze si ridicam

receptorul Comunicarea verbal Avantajele comunicarii verbale directe: persoanelor Se poate estima efectul imediat Costurile sunt minime sau zero Pot fi transmise sentimente Continutul poate fi prezentat mai rapid Prezentarea poate fi dinamica Se poate verifica gradul de intelegere Se pot da imediat lamuriri suplimentare Se poate primi un raspuns imediat. Relatiile se stabilesc direct si imediat Produce un impact psihologic puternic asupra

Dezavantajele comunicarii verbale directe: Timpul afectat organizarii planului comunicarii poate fi prea scurt Scopul comunicarii poate fi deturnat de factori conjuncturali externi Aspectele nonverbale pot exercita o influenta negative Perceptia comunicarii poate fi defectuoasa daca momentul si locul nu au fost bine alese 19

Informatiile pot fi uitate sau distorsionate,partial sau total Nu exista nici o dovada a celor communicate CAPITOLUL III SERVICII HOTELIERE

In structura serviciilor prestate in unitatile de cazare (in principal in hoteluri) intra o serie de servicii commune, intalnite in toate unitatile cu acelsi grad de confort, indiferent de locul unde se gasesc acestea. Prin notiunea de prestatii hoteliere se intelege desfasurarea de activitati, care sa satisfaca, dorintele, cererile pasagerilor in conditii de eficenta economica. Prestatiile hoteliere pot fi: a) b) c) d) prestatii hoteliere de baza, care satisfac nevoile vitale ale pasagerilor cu privire la odihana (cazare) si alimentatie (masa); prestatii hoteliere suplimentare care satisfac mai ales nevoi legate de dorintele si asteptarile turistilor.

Asa cum rezulta din practica, cadrul in care se efctueaza cale mai numeroase servicii suplimenatre il constituie capacitatile de cazare si in toate lumea, capacitatile de cazare si mai ales hotelurile au incetat mult sa mai fie acceptateca simple spatii de dormit. Indiferent de locul unde se afla (oase, statiuni etc.) acestea trebuie sa satisfaca un evantai larg de cerinte, decurgand din cerintele contemporane de viata, din gradul de civilizatie atins mai ales rolul lor in realizarea unor calatorii tustice reusite. Serviciile prestate in unitatile hoteliere pot fi abordate si in funtie de obligatia de plat ape care o genereaza prestarea lor. Astfel, deosebim: servicii cu plata

20

servicii fara plata.

Adoptand anumite criterii de clasificare, in principal criteriul dorntei sau nevoi careia ii sunt chemate sa-i raspunda, serviciile suplimentare cu plata din unitatile hoteliere ar putea fi grupate astefel: 1) servicii care au rolul de a satisface cerinte personale de ordin igienic si

estetic: frizerie, coafura, cosmetica, sapalatul si calatul imbracamintei, toate acestea, cu putine exceptii (de exemplu inchirierea de aparate pentru uscat parul), presupunand pe langa personalul specializat si spatii adecavate pentru efectuarea lor. Este de retinut, totodata si faptul ca in timp ce unele servicii se fac prin mijlocirea personalului de hotel (mai ales a personalului de la receptie), altele (tunsul, coafatul, cosmetica) implica contactul nemijlocit al turismului cu cel care efectueaza serviciul, si de aici decurge necesitatea ca acesta din urma sa fie in masura sa comunice, fara dificultati cu primul; 2) servicii destinate satisfacerii unor cerinte cu caracter cultural-informativ:

organizarea de excursii, procurarea de bilete la diverse spactecole, expozitii etc. aceste servicii cu caracter cultural-informativ se vand totdeauna prin unitati specializate si cuprind harti realizate in amanuntire, fotografii despre anumite zone si informatii utile pentru turisti. Volumul unora dintre serviciile incluse in aceasta grupa depinde in foarte mare masura de existenta in apropiera a unor atractii turistice naturale sau antropice recunoscute mai mult sau mai putin pe plan national si international. Conditii pentro o asemenea gama larga de activitai cuprinse in acesata grupa de servicii suplimetare au in special hotelurile din marile orase; 21

3)

servicii cu scop de agreement care au ca obiectiv asigurarea sederii si

amuzamentul clientului. Acesta constituie cea mai bogata grupa a serviciilor suplimentare si se caracterizeaza prin imense disponibilitati de largire, inventivitatea personalului din hotel fiind cea care contribuie la cresterea numerica a unor asemenea servicii. Din grupa respectiva fac parte printre altele organizarea de seri distractive (seri de dans, carnavaluri, concursuri etc.), asigurarea de spatii si mijloace pentru satisfacerea unor pasiuni (billiard, tennis de masa, jocuri electrice, piscine, saune) si inchirierea diverselor materiale terenuri de sport, de aliaje terese de cai ce servesc la plimbari de agremet. Prin continutul serviciilor pe care le cuprinde, aceasta grupa contribuie in modul cel mai direct la innobilarea sejurului intr-un hotel. Pentru unele statiuni de pe litoral sau de la munte astfel de servicii pot suplini cu success conditiile nefavorabile care limiteaza, temporar, folsirea unora din factorii naturali caracteristici acestor statiuni. Varietatea si mai ales calitatea serviciilor respective constituie mijloace importante pentru a asigura multumirea turistilor asupra modului in care isi petrec sejurul intr-un anumit loc, fara a recurge la solutii costisitoare, in special la excurisii si deci la consumuri de carbohidranti si lubrifianti. Particulrizand situatia acestei grupe de servicii suplimentare trebuie subliniat fatul ca gama cea mai larga este caracterisica hotelurilor in care se efectueaza sejururi mai lungi, respectiv celor din statiuni balneoclimatice si mai putin celor din oras; 4) pe langa cele trei grupe mentionate mai sus, din serviciile suplimentare

fac parte prestatiile care au ca scop satisfacerea nevoilor de comunicare (convorbiri 22

telefonice, serviciul de telex, telefax, multiplicarea de materiale) de deplasare (preocuparea de bilere de calatorie, asigurarea parcarii, inchirierea de autoturisme cu sau fata sofer)si alte cerinte ca de exemplu: servicii de secretariat, de tanzlator, de inchirierea salii pentru desfasurarea de reuniuni internationale etc.). acesta grupa neomogena cuprinde o sfera larga de servicii caracteristice mai ales hotelurilor din marile centre urbane si indeosebi cu capitalele tarilor. O privire de ansamblu asupra componentei serviciilor suplimentare in incinta hotelului (capacitatea de cazre cu gama cea mai larga de asemenea servicii cu totalul formelor de cazare) arata ca pentru o parte din acestea sunt necesare si spatii adecvate din care unele sa aiba in dotare instalatii de profil, iar altele de mobilier, diverse echipamente, jocuri etc. pentru toate se cere personal specializat fiind vorba de turism international, in masura sa comunice in limbi straine. Dat fiind faptul ca serviciile suplimentare intr-o unitate de cazare reprezinta conditii de confort, in practicarea internationala, la incadrarea fiecarei unitati intr-o anumita categorie se are in vedere prezenta mijloacelor necesare efectuarii anumitor servicii. Cererea de servicii suplimetare este dependenta intr-o masura hotaratoare de gesturile si preferintele fiecarui turist si nu poate fi satisfacuta numai prin conditiile existente in unitatile de cazare. Explicatia este data de faptul ca nu toate capacitatile de cazare dispun de posibilati in acest sens si mai ales evenimentele ce sunt implicate in satisfacerea anumitor genuri de preferinte. Serviciile fara plata sunt denumite asa pentru ca, in general, prestarea lor nu atrage si plata unei sume de baji din partea benefiaciarului, in realitate insa la 23

stabilirea tarifului de cazare tinadu-se seama de asemenea servicii pentru a intra in oferta generala a unitatilor de cazare si contribuie in mod sudstantial la definirea marcii acestora. Serviciilor suplimetare fara plata este necesar sa li se acorde atentie si sa fie efectuate la un alt grad de prefesionalism. Superficialitatea ce s-ar putea manifesta intr-o unitate in acesta sfera a serviciilor afecta puteric intereul clintelei pentru unitatea respectivea, pentru o localitate si chiar o tara. In concluzie, se poate ramarca preocuparea hotelierilor de a diversifica serviciile hoteliere complementare functiei de cazare, ca urmare a cresterii exigentilor turisti si a interesului sporirii eficentiei si atenuarii sezonalitatii folosirii bazei de cazare. De fapt, cu cat unitatea beneficiaza de o incadrare superioara cu atat trebuie sa ofere clientilor sai un serviciu de baza responsabil si o gama cat mai bogata si de buna calitate de servicii suplimentare. Tipuri de mijloace promotionale utilizate Promovarea reprezinta componenta de baza a sistemului de comunicatie al hotelului cu mediul, practic facnd legatura ntre activitatile acesteia, reflectate n produs, pret, distributie si clientii hotelului, fie acestia efectivi sau potentiali. Mijloace de comunicatie interna media: - publicitatea la locul vnzarii care grupeaza o serie de elemente prin intermediul carora produsul este prezentat clientului: afisul hotelului ndeplineste acest rol - indicatoarele de informare care ajuta clientii sa ajunga n locul dorit; - ambianta este extrem de importanta si este componenta care exprima efectul obtinut prin combinatia unor elemente de suport fizic si acele componente ale sistemului de prestatie. Mijloace de comunicatie interna interpersonala:

24

- personalul hotelului este unul dintre mijloacele de comunicatie interna interpersonala importante, rolul acestuia este sporit prin amabilitatea, tinuta vestimentara si modul de a conversa cu clientul; - clientii hotelului pot comunica unii cu altii prin comentarii si aprecieri care pot creste calitatea prestatiei, astfel prin oferirea unor servicii de calitate clientului acesta poate avea mai trziu un rol promotional. Mijloace de comunicatie externa: - simbolurile, utilizeaza o serie de semne care sunt astfel alese nct sa atinga unele din obiectivele politicii de produs: tangibilizare, calitate; - panourile de semnalizare pentru localizarea hotelului. Mijloace de comunicatie externa interpersonala: - comunicatia prin "viu grai" care are drept suport, cu precadere clientii hotelului, dar si persoanele care ntr-un mod sau altul au luat cunostinta despre acest hotel si serviciile oferite de acesta.Mediile folosite pentru prezentarea mesajelor promotionale Instrumentele folosite sunt: Ziare: Reviste : - prezentarea locatiei n "Zile si nopti", "Sapte seri"; Televiziune: promovare n rndul populatiei locale Internet: - mbunatatirea site-ului firmei si afilierea la cel putin un motor de cautare international de tipul google sau yahoo. - nscrierea pe ct mai multe site-uri care prezinta oferta turistica. Tot n cadrul activitatilor de relatii publice includem: 25

- participarea la Trgul national de turism Bucuresti pentru prezentarea ofertei (mpartirea de pliante si fluturasi). Activitati de promovare a vnzarilor n rndul agentiilor de turism si a firmelor. Exemple: - la o actiune cu 4 zile de conferinta, n a patra zi coffe breack-ul este gratuit; - pentru conferintele organizate n timpul saptamnii, n cazul inchirierii ntregii capacitati de cazare, se ofera 10% reducere la toate tarifele.

CAPITOLUL IV REZERVAREA SPATIILOR DE CAZARE

n practica hoteliera se pot realiza diferite tipuri de rezervari: - direct la hotel, care la rndul lor pot fi - telefonice - n scris (scrisoare, fax) - prin agentii de turism (n baza contractelor dintre acestea si unitatile de cazare). Rezervarile pot fi garantate si negarantate. n cazul rezervarilor garantate turistul se obliga sa plateasca camera chiar si pentru situatiile cnd nu va folosi spatiul de cazare. n acest caz hotelul pastreaza camera neocupata / zi hoteliera, dupa data anuntata a sosirii, iar turistul va achita contravaloarea cazarii pentru ziua respectiva. Garantarea cazarii se poate realiza prin cteva modalitati: . plata n avans a cazarii: - turistul plateste n avans contravaloarea pentru toata perioada rezervata (integral). . plata partiala n avans: - turistul achita contravaloarea unei nopti de cazare. Daca turistul nu

26

mai soseste n hotel pastreaza avansul. Exista nsa si hoteluri care, datorita politicii comerciale pe care o adopta, returneaza turistuluiaceasta suma. Este o forma de rezervare folosita n cazul grupurilor sau al clientilor care intentioneaza sa stea mai mult. . prin cartea de credit: - n momentul efectuarii rezervarii hotelul, prin informatiile din cartea de credit a turistului, iar n cazul cnd clientul nu foloseste spatiul de cazare rezervat, hotelul ntocmeste formalitatile de plata pentru o zi hoteliera. Aceasta este cea mai frecventa modalitate de garantare. . prin acord contractual: - este cazul rezervarilor efectuate prin agentiile de turism, iar modalitatea de garantare este stipulata n clauzele contractelor ntocmite ntre acestea si hotel. Acest sistem de garantare este avantajos att pentru hotel, care este astfel protejat de situatiile nesosirii clientului, precum si pentru turist, caruia i se pastreaza camera, avnd n vedere ca exista posibilitatea de a ntrzia. n cazul rezervarilor negarantate, hotelul pastreaza camera ocupata pna la ora 18 a primei zile de cazare din sejurul rezervat, dupa care camera se disponibilizeaza (adica este libera la vnzare). Hotelul poate nchiria camera disponibilizata altui client sau chiar clientului initial, daca acesta soseste mai trziu si camera este nca disponibila. Cele mai importante activitati din cadrul procesului de rezervare, n ordinea cronologica a desfasurarilor: . preluarea cererii de rezervare . verificarea disponibilitatilor spatiilor de cazare . acceptarea sau neacceptarea rezervarii . nregistrarea informatilor de rezervare . confirmarea rezervarii . gestiunea documentelor de rezervare . preluarea rapoartelor de rezervari

27

Cererea de rezervare contine urmatoarele informatii: - data sosirii - durata sejurului - numarul si tipul camerelor - numarul de personae. - numele persoanei/persoanelor Verificarea disponibilitatilor: -se verifica (de catre lucratorul compartimentului de rezervari) daca exista numarul si tipul de camere -solicitate, la data si perioada solicitata. Formularul de rezervare este singurul document care contine toate informatiile relevante despre un client potential si cererea lui de cazare. Din aceasta cauza este necesar ca formularul sa fie completat integral si corect. Formularele de rezervare se pot diferentia dupa format si modul de prezentare, dar ele cuprind aceleasi informatii despre client si perioada n care el este n hotel. Folosindu-se un sistem computerizat, detaliile rezervarilor se introduc direct n computer. Primirea Check-in pentru nou sositi Sosirea la hotel este o perioada critica, att pentru clienti, ct si pentru hotel. Aceasta este o perioada care influenteaza puternic impresiile clientilor. Departamentul receptie (numit si frontdesk), este departamentul care se ocupa de cei nou sositi. Sarcinile principale ale departamentului receptiei Acestea sunt: - ntmpinarea si check-in-ul noilor sositi - gestiunea documentelor clientilor aflati n hotel

28

- furnizarea informatiilor despre clienti celorlalte sectoare ale front-officeului si altor departamente ale hotelului. Deseori clientii sosesc la hotel dupa o calatorie lunga si obositoare. Din aceasta cauza, ei doresc un check-in rapid si eficient de receptioneri amabili si politicosi. Pentru un hotel sosiru uclientilor ofera prilejul ntlnirii fata n fata, pentru prima data, dintre clienti si personalul hotelului. O primire n bune conditii impresioneaza placut clientii hotelului si ajuta la crearea imaginii si reputatiei hotelului. Pentru a oferi clientilor o impresie favorabila, de durata, personalul receptiei trebuie sa fie eficient si sa aiba bune abilitati sociale. El trebuie sa cunoasca bine serviciul de cazare al hotelului, sa fie priceput n operatiunile de check-in si n tratarea cererilor clientilor. n plus el trebuie sa aiba un comportament placut, cordial, afectuos si sa fie gata n permanenta sa vina n ajutorul clientilor. De asemenea, este esential sa aiba un aspect ngrijit si usurinta n comunicarea cu clientii.Scopul nregistrarii este nscrierea clientilor si confirmarea datelor personale, precum si respectarea normelor legale. Cnd un client soseste la un hotel, i se cere sa completeze un formular de nregistrare. n momentul nregistrarii clientii pot fi tratati n mod diferit, n functie de statutul rezervarilor lor. Pentru clientii care au rezervare, procesul nregistrarii si atribuirii camerelor are loc imediat la sosirea acestora. Receptionerul va ruga clientul sa completeze un formular de nregistrare si va confrunta informatiile cuprinse n acest formular cu cele aflate la receptie. Eventualele neconcordante constatate trebuie lamurite imediat. Formularul de nregistrare se completeaza n 3 exemplare : unul ramne la hotel, unul la client, iar unul se trimite la politie.(anexa ) Formularul contine urmatoarele informatii : numele turistului data sosirii data plecarii numarul de persoane 29

adresa domiciliului numarul de telefon si fax observatii semnatura clientului semnatura receptionerului Procesul de atribuire a camerelor, precum si tariful difera n functie de categoria de

clienti. Tariful camerelor pentru clientii care sunt asteptati sa soseasca (clientii care au rezervari), este acceptat de fiecare client cnd face rezervarea, dar camera este atribuita efectiv doar n momentul cnd acsta soseste la hotel. Exceptie fac cazurile cnd clientul doreste o anumita camera sau are cerinte speciale sau cnd clientul este un VIP sau CIP, sau in cayul clientilor care sunt trimisi prin agentiile care au o reducere de 10%. n asemenea cazuri camerele sunt prealocate. Dupa nregistrare si atribuirea camerei, clientului i se nmneaza cheia camerei. Se obisnuieste ca mpreuna cu cheia sa se nmneze si un tichet, pe care sa fie trecut numarul camerei, tariful acesteia si precizari privind politica hotelului. Sejurul Pe timpul sejurului se au in vedere urmatoarele activitati: actualizarea nregistrarilor clientilor rezidenti; Modificare nregistrarilor clientilor rezidenti n unele situatii, documentele care contin informatii despre clientii rezidenti ar putea necesita -- modificari, cum ar fi cazurile cnd se schimba: - tipul sau numarul camerei; - data plecarii; - tarifele camerelor; 30

- numarul clientilor (de ex, un om de afaceri poate fi nsotit de sotie). comunicarea informatiilor privind clientii rezidenti cu celelalte sectoare si departamente ale hotelului; - furnizarea celorlalte sectoare si departamente rapoarte despre miscarile clientilor(lista clientilor prezenti, lista de sosiri suplimentare, modificari n situatia clientilor rezidenti si fisele istoricului clientilor). vnzarea serviciilor hoteliere; - prezentarea clientilor diversele tipuri de cazare si dotarile oferite de hotel, ncurajndu-i sa recurga la ele n timpul sederii lor la hotel. Aceasta promovare mareste semnificativ veniturile hotelului, n special pe seama vnzarii serviciilor pe adresa clientilor fara cazare. contabilitatea front-office-ului. Zilnic, hotelul efectueaza un nr. mare de tranzactii cu clientii. n afara de cazare si alimentatie, clientii hotelului beneficiaza si de alte servicii si dotari n timpul sederii lor, cum ar fi serviciul de spalatorie, room-service sau centrul de afaceri. De cele mai multe ori, clientii nu terbuie sa plateasca pt. serviciile consumate imediat, ci pot beneficia de aceste servicii pe credit. Cheltuielile clientilor trebuie nregistrate ntr-un cont al clientului, astfel nct sa poata fi achitate n momentul check-out-ului clientului.Pentru a avea o evidenta la zi a tuturor tranzactiilor financiare, hotelul trebuie sa realizeze un sistem de contabilitate pt front-office, care sa poata gestiona att creditele ct si debitele clientilor. n general, plata n avans este solicitat n urmtoarele situaii: clientul nu prezint certitudine cu privire la seriozitatea rezervrii pentru sejururi lungi pentru perioade foarte ncrcate-sezon agenia de voiaj care solicit rezervarea nu este cunoscut sau puin cunoscut.

Cuantumul avansului este variabil: 31

hotel de tranzit avansul = tariful pe o noapte hotel de sejur avansul = 3 nopi sau , din valoarea total a sejurului cu pensiune

complet; - demipensiune. alte situaii preul integral al sejurului.

Funcia avansului este de a acoperi prejudiciul. Exist mai multe soluii concrete: dac hotelul este ocupat n totalitate, reinerea avansului are funcie reparatorie, de

despgubire, de pe urma faptului c respectiva camer a rmas neocupat, dei se presupune c au existat solicitri. Codul de practici stabilete c hotelul nu are dreptul la compensaie dac i acoper pierderea prin subnchirierea camerei, iar hotelul trebuie s fac dovada c aceast subnchiriere nu a avut loc. dac hotelul este ocupat la din capacitate, nerestituirea avansului are funcie

sancionatoare. Clientul care i-a anulat rezervarea, dar nu la timp, fie i se restituie avansul, neexistnd un prejudiciu, fie se pstreaz sub form de credit la hotel n contul unei ederi viitoare a clientului. n multe situaii hotelul i reine 50 % din avans, restul fiind restituit clientului. n cazul rezervrilor negarantate, hotelul pstreaz camera ocupat pn la ora 18 a primei zile de cazare din sejurul rezervat, dup care camera se disponibilizeaz (adic este liber la vnzare). Hotelul poate nchiria camera disponibilizat altui client sau chiar clientului iniial, dac acesta sosete mai trziu i camera este nc disponibil. Acest timp, dup care se anuleaz, este numit timp de meninere a rezervrii i are dreptul de a evita pierderea de venituri pentru hotel de pe urma clienilor care nu reuesc s soseasc. Putem s face distincie i ntre: rezervri provizorii rezervri ferme

32

CAPITOLUL V ETAPELE ACTIVITATII HOTELIERULUI IN RELATIA CU CLIENTUL Este foarte important sa cunoastem tipurile de clienti pentru a intelege care sunt caracteristicile fiecarui client, cum sa recunoastem fiecare tip de client in parte si cel mai important ,pentru a vedea cum sa ii abordam. Pentru fiecare tip de client trebuie adoptata o atitudine diferita, fiecare avand nevoi si asteptari diferite. Modelul stilurilor comportamentale DISC sta la baza diferentierii tipurilor de clienti si a fost conceput in 1920 de catre William Marston. Conform acestui model, comportamentul uman este reprezentat de patru factori de baza: dominan, influen, stabilitate, conformare; acesti factori formand patru stiluri comportamentale care se identifica cu patru tipuri de clienti: D - Dominant I - Influent S - Stabil C - Meticulos Mai jos regasim caracteristicile fiecaruia in parte: Dominantul: Grabit, Galagios, Direct, Competitiv, Provocator,Activ, Dinamic Influentul: Comunicativ, Deschis, Optimist, Increzator, Sociabil, Prietenos Stabilul: Constant, Calm, Organizat, Amabil, Conservator, Flexibil Meticulosul: Perfectionist, Precis, Exact, Organizat, Logic,Structurat, Meticulos De asemenea in fiecare dintre aceste tipologii gasim niste trasaturi de baza comune: Dominantul: Este interesat intotdeauna de rezultatul final. Face presiuni pentru obtinerea cat mai rapida a rezultatelor. 33

Influentul: Simte nevoia de a interactiona cu oamenii, este entuziasmat, zambeste. Indrageste mai mult conversatia decat subiectul in sine. Stabilul: Accepta solutii verificate, evita riscurile, evita conflictele si reclamatiile. Client fidel pe termen lung daca prestatorul de servicii nu gafeaza. Meticulosul: Are nevoie de fapte, de date, ca sa fie multumit. Cere informatii precise. Si acum sa vedem care sunt metodele de abordare pentru fiecare: Pentru dominant: Fiti direct, la obiect, nu va pierdeti in detalii i justificari. Pastrati un ton al vocii puternic, clar i increzator, ritmul vocii sa fie rapid. Pentru influent: Puneti accentul pe socializare si crearea relatiei. Ascultati-i parerea. Tonul vocii trebuie sa fie energic, entuziast, prietenos, ritm rapid si vesel. Pentru stabil: Ascultati-l cu rabdare, acordati-i timp de gandire. Tonul vocii trebuie sa fie cald, calm si sigur, ritm lent. Pentru meticulos: Cercetati toate aspectele problemei inainte de a-i oferi o solutie. Folositi un ton formal. Argumentati totul, oferiti informatii verificate. 34

Primirea turistilor in hotel Pregtirea primirii are drept scop s asigure toate condiiile necesare pentru o primire propriuzis corespunztoare, pentru evitarea unor incidente sau situaii neplcute. Pentru aceasta, se parcurg urmtoarele activiti: 1. Organizarea activitii: asigurarea imprimatelor i a materialelor necesare desfurrii activitii (fie de anunare a sosirii-plecrii, tichet-legitimaie, diagrama camerelor, diagrama grupului, pix, creion, gum, etc.) 2. Confruntarea situaiei scriptice a camerelor cu cea faptic primit de la supraveghetoare (guvernant) 3. Primirea de la Rezervri a mapei zilnice mpreun cu lista sosirilor 4. Confruntarea datelor din lista sosirilor cu cele din comanda de rezervare pentru a vedea dac: - nu s-au strecurat greeli de nregistrare, ca de exemplu: comanda nu a fost nregistrat, comanda a fost nregistrat pentru alt tip de spaiu sau pentru alt dat, etc. - urmeaz s soseasc grupuri sau VIP-uri - n comand s-au solicitat servicii suplimentare. 5. Luarea msurilor corespunztoare pentru rezolvarea problemelor enumerate mai sus - se repartizeaz camera conform solicitrilor din comand - se organizeaz primirea grupului sau a VIP-ului - se ia legtura cu prestatorii de servicii n vederea asigurrii serviciilor conform dorinei clientului, eventual se introduce UN pat suplimentar, UN frigider, etc. 6. Prealocarea camerei n diagrama zilei conform solicitrilor 7. Verificarea prin sondaj a camerelor pentru a vedea dac ele corespund. Respectarea etapelor de mai sus este suficient n cazul primirii unui client individual cu rezervare. Primirea propriu-zis este activitatea recepiei n cadrul creia se stabilete primul contact cu clientul. n funcie de modul n care se realizeaz primirea, turistul i formeaz prima 35

impresie despre unitatea de cazare, care dac este favorabil nu reprezint dect un pas n asigurarea satisfaciei clientului, dar dac este negativ se va menine pe tot parcursul sejurului. Primirea la desk-ul recepiei cuprinde urmtoarele etape: desfurarea protocolului specific primirii (salut, urmat de formulele de deschidere a

dialogului); se solicit informaiile necesare pentru continuarea dialogului: dac are rezervare numele; dac nu are rezervare tipul spaiului; prezentarea ofertei n vederea alegerii spaiului de cazare dorit: se prezint 2-3 alternative

cu precizarea amplasrii, confortului, dotrii, pivelitii i tarifelor; atribuirea camerei care se poate face: n diagrama zilei; pe calculator; nmnarea spre completare a fiei de anunare a sosirii-plecrii cu rugmintea de a o

restitui mpreun cu documentele de identitate; completarea tichetului-legitimaie de ctre recepioner; confruntarea fiei de anunare a sosirii-plecrii cu documentele de identitate,

recepionerul semnnd pentru conformitate; stabilirea modalitii de plat eventual solicitarea crii de credit i luarea amprentei

acesteia; ntocmirea notei de plat i ncasarea contravalorii acesteia n situaia achitrii

anticipate; nmnarea tichetului-legitimaie, a documentelor de identitate i a pliantului unitii,

oferind n acelai timp informaii utile serviciile incluse n tarif i modul n care turistul poate beneficia de acestea; 36

invitaia de a apela la serviciile unitii i de a anuna eventualele evenimente ce au loc n

unitate; ncheierea protocolului cu urrile de sejur plcut, cu nmnarea cheii bagajisului, care l

va conduce pe turist la camer. Dup plecarea turistului, se deschide contul acestuia folosind fie evidenele manuale: situaia prestaiilor i decontrilor, fie gestiunea electronic. VIP-URILE I CLIENII CASEI VIP-urile i clienii casei sunt categorii de clieni crora li se ofer servicii i comoditi deosebite n timpul ederii lor. VIP-urile sunt persoane foarte importante, de regul celebriti din lumea artistic, sportiv, etc. care solicit camere luxoase. Prezena acestora n hotel necesit, n general, i asigurarea unei securiti sporite. Clienii casei sunt clieni fideli ai hotelului, care, chiar dac nu se ncadreaz n categoria VIPuri, beneficiaz de un tratament special datorit frecvenei cu care apeleaz la serviciile hoteliere asigurnd un aport constant de ncasri. n vederea personalizrii primirii i serviciilor oferite, pentru aceste categorii de clieni se ntocmete fiierul clienilor. Acesta este folosit pentru a cunoate preferinele particulare ale clienilor i atribuie camerele preferate nc din momentul confirmrii cererii de rezervare, precum i pentru oferirea unor atenii la sosirea n camer. Fiierul clienilor se poate ine pe o foaie cartonat A5 sau A6 sau pe calculator i cuprinde 3 pri: - informaii generale (elemente de identificare) - informaii n legtur cu sejururile petrecute n hotel - observaii, informaii care permit individualizarea cererii. Etapele pregtirii primirii VIP-urilor i clienilor casei sunt: - se primete lista sosirilor ateptate cu clienii casei i VIP-urile de la rezervri; 37

- se studiaz fiierul clienilor pentru a se informa asupra preferinelor acestora (camera preferat, preferine culinare, servicii suplimentare, etc.). Dac acestea nu sunt cunoscute se ia legtura cu persoana care a fcut rezervarea (asitent manager, secretar, etc,), sau cu alte hoteluri n care turistul a fost cazat; - n cazul sosirii unui VIP necunoscut se distribuie o fotografie pentru a fi recunoscut de ctre ntreg personalul hotelului i tratat ca atare; - se transmite tuturor compartimentelor care vor presta servicii clienilor o situaie a sosirilor ateptate VIP / clienii casei n care se precizeaz preferinele, diferite observaii privind tratamentul particular al acestora; - se pregtete camera preferat sau cea mai bun camer; - se pregtete un cadou promoional din partea hotelului, un co cu fructe sau cu flori, o sticl cu vin, bomboane mpreun cu cartea de vizit a managerului hotelului; - se anun managerul hotelului n legtur cu ora aproximativ a sosirii acestor clieni pentru a-i ntmpina; - eful recepiei sau managerul, mpreun cu guvernanta, verific dac totul este pregtit conform statutului i preferinelor VIP-ului.

GRUPURI Sosirea unui grup format dintr-un numr mare de persoane, poate pune recepiei o serie de probleme n legtur cu servirea eficient a clienilor, att a celor din grup (din cauza timpului mare necesar servirii acestora), ct i a celorlalte categorii de clieni, prezena grupului n holul recepiei paraliznd practic activitatea acestuia. De aceea, este necesar s se organizeze foarte bine pregtirea primirii grupurilor. Pentru aceasta se vor parcurge urmtoarele etape: - se organizeaz o mic recepie n spaiul alturat recepiei (prevzut cu fotolii, msu, etc.); - se pregtete un mic protocol de primire (ap mineral, cafea sau ceai, n funcie de anotimp); 38

- se atribuie camerele n diagrama zilei avnd grij ca toate s se afle pe acelai etaj, sau pe etaje succesive; - se ntocmete diagrama grupului (completndu-se toate rubricile mai puin numele turitilor); - se pregtesc ntr-un plic format A4 cheile, fiele de anunare a sosirii-plecrii, diagrama grupului completat; - se anun toate compartimentele care urmeaz s participe la servirea grupului: alimentaie. Pentru a pregti prima mas i se transmit informaii precum: naionalitatea grupului, eventual vrsta medie, numrul de persoane, ora sosirii, baremul de mas, numrul meselor incluse; transport, n vederea ateptrii la aeroport; etaj, pentru a pregti camerele pentru ora anunat. Sejurul turistilor in hotel Hotelurile pot s adopte politici diferite cu privire la fiierul clienilor. Hotelurile de sejur n general, marile hoteluri de lux n special, sunt interesate n personalizarea prestaiilor i, drept urmare, i ntocmesc fiiere complete, pentru toi clienii. Unele hoteluri de tranzit introduc voluntar un fiier selectiv, pentru clienii obinuii, obiectivul fiind simplificarea formalitilor de nregistrare la sosire (datele personale ale clientului fiind cunoscute, fia de anunare a sosiriiplecrii este completat nainte, clientul fiind invitat numai s o semneze). n fine, alte hoteluri ocolesc aceast procedur prin standardizarea unor servicii speciale (lenjerie roz ntr-o camer rezervat pentru o femeie singur, pern suplimentar n dulapul fiecrei camere etc.) n general, n momentul n care hotelierul tie c poate conta pe revenirea unui client (n funcie de motivul sejurului, locul de domiciliu etc.) sau permanentizarea relaiilor cu un intermediar, el poate s ntocmeasc o fi. Pentru clientela de grup, singura fi este cea a ageniei intermediare sau a ntreprinderii organizatoare a conferinei. De asemenea, i se deschide o fi fiecrui client sau intermediar potenial. Pentru clienii noi, pe a cror revenire n hotel nu se poate conta, se poate utiliza o fi provizorie, eventual copia fiei de anunare a sosirii-plerii turitilor, pe verso nscriindu-se 39

informaiile cu privire la sejurul clientului. Fia provizorie se claseaz mpreun cu fiele definitive. Dup12-18 luni, dac clientul nu a nregistrat un al doilea sejur, fia provizorie se elimin. Dac clientul a revenit la hotel, se ntocmete o fi definitiv. n realizarea fiierului clienilor, fiele sunt grupate i regrupate dup mai multe criterii. Rezultatul este atribuirea mai multor coduri pentru fiecare fi, care permit identificarea cu uurin a tuturor clienilor care aparin unei grupe anume. Fiierul clienilor st la baza aciunilor de vnzare ale serviciului marketing-vnzri; mai exact, fiierul este indispensabil n etapa selecieiclienilor i a intermediarilor. De asemenea acest instrument de lucru d posibilitatea ntreprinderii unor aciuni de comunicaie. Un exemplu de fiier este urmtorul:

HOTEL KING Fiierul clientului Numele clientului: James Epstein Prima edere: 3 septembrie 1989 Companie: AGME Import/export Inc. Adresa: 15 Sheraton Ave. Chicago, SUA Credit: carte credit (Amex) Paaport: MH8997625 Total venit: 9648 euro Cheltuial medie zilnic: 134 euro Comentarii: CIP Sosire Plecare Zile Camera Tarif Venit Specificaii 04.09.93 07.04.93 3 416 85 euro 416 Co fructe 13.07.93 16.07.93 3 408 85 euro 490 02.03.93 04.04.93 3 408 85 euro 287 Pat tare Etajul este serviciul care are rolul de a pregti spaiile de cazare pentru nchiriere, de a crea o atmosfer relaxant, primitoare pentru clieni. 40 Total ederi: 24 Total nnoptri: 72

Compartimentul de etaj, prin activitile sale asigur: curenia i ntreinerea: spaiilor de cazare; spaiilor de folosin comun interioare i exterioare; spaiilor anexe. pstrarea obiectelor uitate sau pierdute de clieni; prestarea unor servicii suplimentare cu plat sau fr plat; asigurarea funcionrii tuturor instalaiilor n colaborare cu compartimentul tehnic.

Activitatea desfurat n cadrul acestuia este foarte important, calitatea cureniei i a ntreinerii fiind unul dintre elementele care ofer unitii prestan i personalitate. Pentru a oferi clienilor o impresie favorabil de durat, personalul recepiei trebuie s fie eficient i s aib bune abiliti sociale. El trebuie s cunoasc bine serviciul de cazare al hotelului unde i desfoar activitatea i s fie priceput n operaiunile de check-in precum i n tratarea cererilor clienilor. n plus, el trebuie s aib un comportament plcut, cordial, afectuos i s fie gata n permanen s vin n ajutorul clienilor. De asemenea, este esenial s aib un aspect ngrijit i uurin n comunicarea cu clienii. Astfel, pot fi formulate i ar trebui impuse o serie de reguli: nu se ateapt ntrebarea clientului, ci se ntreab i se ascult activ, n acest fel putnd

cunoate mai bine motivaia clientului i ctignd simpatie (copiii sunt simpatici tocmai pentru c pun ntrebri!); vd); n prezentare, accentul trebuie pus pe ceea ce se ofer i nu pe tarif (o camer cu aer recepionerul trebuie s tie permanent care sunt camerele disponibile, precum i poziia

n hotel, pentru a nu supune clientul la o ateptare suprtoare (relativ frecventul un moment, s

condiionat sau o privelite deosebit i toate dotrile obinuite ntr-un hotel de aceast categorie, pentru suma de ) 41

clientului i se va vorbi despre avantajele sale, singurele care l intereseaz cu adevrat i

nu despre serviciile hotelului (nu o camer, ci un somn reconfortant sau o vedere ncnttoare spre lac) cnd clientul ezit n alegerea camerei, recepionerul nu trebuie s ntrzie n a-i propune

s vad 2-3 camere, condus fiind de curier sau de ctre unul dintre recepioneri; artndu-i-o mai nti pe cea mai bun, informndu-l despre aceasta, toate ansele sunt s se opreasc la camera vzut i s nu vrea s mai vad altele; clientul trebuie lsat s aleag, nu trebuie s-i fie forat mna i i se va sugera c a

fcut o alegere bun, chiar dac a ales o camer la un tarif mai sczut; este preferabils nchiriezi o camer ieftin unui client mulumit i nu invers; aspectele cu conotaii negative se exprim prin formulri cu sens pozitiv (o camer

modest trebuie prezentat i ea ca atrgtoare, trebuie evitat ntrebarea numai pentru o noapte? care poate fi perceput cu o nuan peiorativ i preferat ntrebarea ct timp rmnei la noi?); clientul nu va fi niciodat contrazis, pentru c cine cstig dispute, pierde clieni (trebuie

replicat cu formule de tipul da, dei sau da, cu toate acestea; lucrtorii de la front-desk trebuie s atepte clienii i s lucreze n picioare, tastatura

calculatorului fiind poziionat convenabil. Un comportament profesional adecvat contribuie la atingerea obiectivului principal de ctigare i pstrare a clienilor, care vor reveni la hotel. Alegerea este emoional n 90% din cazuri. Fidelizarea clienilor oate fi interpretat ca o vnzare n perspectiv i asigur nu numai un grad de ocupare ridicat n viitor, ci i posibilitatea limitrii cheltuielilor de promovare pentru atragerea de noi clieni. n toate celelalte situaii, atunci cnd clienii nu vor pstra o amintire plcut, vor cuta s se adreseze altor hoteluri, satisfcndu-i curiozitatea de a sta n hoteluri n care nu au mai stat. n absena clientului, dispare nsi raiunea de a fi a hotelului. O atitudine de bun vnztor va asigura nu numai revenirea clienilor la hotel, dar va determina i utilizarea de ctre clienii prezeni la hotel a altor servicii oferite (restaurant, piscin etc.) precum i a serviciilor exterioare (excursii etc.), de pe urma crora se pot obine comisioane. 42

Atitudinea personalului poate determina transformarea unei solicitri telefonice de informaii ntr-o rezervare, prelungirea sejurului la hotel, formularea unei cereri de rezervare pentru un alt hotel al lanului respectiv etc. Plecarea turistilor din hotel Despartirea de client se realizeaza prin intocmirea notei de plata conform fisei personale si incasarea contravalorii acesteia. Incasarea sumei se realizeaza numerar, prin contul bancar, sau prin virament. Post-plecarea: in aceasta etapa se urmareste transmiterea catre turisti a eventualei corespondente sosite la hotel dupa plecarea acestora si/sau pastrarea obiectelor uitate de acestia in camera precum si informarea acestora cu privire la obiectele uitate si modul de ridicare a lor.

CAPITOLUL VI EVIDENTA OPRERATIVA SI CONTABILA A RECEPTIEI Ziua hoteliera Pentru majoritatea structurilor de primire ziua hoteliera incepe la ora 12.00 si se incheie la ora 12.00 in ziua urmatoare. Exceptiile pot fi de genul: La sosire, ziua hotelier ncepe ntre orele 14:00 18:00; la plecare, sfritul zilei hoteliere se consider ora 10:00 12:00. Documente hoteliere Fisa de rezervare

43

Fisa anuntarii sosirii si plecarii turistilor

44

Nota de plata

45

Contul clientului

46

Termene de plata- Exemple pentru litoral

CAPITOLUL VII REZOLVAREA RECLAMATIILOR SI A SITUATIILOR PARTICULARE Pentru o bun cunoatere a cerinelor clienilor n cadrul organizaiei trebuie s existe un proces eficace i eficient de tratare a reclamaiilor, de care pot beneficia organizaia i clienii si, reclamanii precum i alte pri interesate. SR ISO 10002:2005, definiia 3.2 reclamaie - exprimarea insatisfaciei, adresat unei organizaii, referitoare la produsele sale sau la procesul n sine de tratare a reclamaiilor, la care este ateptat n mod explicit sau implicit un rspuns sau o rezoluie. Informaiile care se obin prin procesul de tratare a reclamaiilor ajut la mbuntirea produselor i serviciilor contribuind la remedierea aspectelor care nu au acoperit n totalitate asteptrile clienilor. Atunci cnd reclamaiile sunt tratate corespunztor, rezultatul este o mbuntire a reputaiei organizaiei indiferent de mrime, localizare i sector de activitate. Organizaiile care sunt interesate i depun eforturi susinute privind satisfacerea clienilor pot opta pentru utilizarea standardului SR ISO 10002 : 2005 privind Managementul calitii; 47

Satisfacia clientului precum i Liniile directoare pentru tratarea reclamaiilor n cadrul organizaiilor. n general un proces de tratare a reclamaiilor are n vedere urmtoarele aspecte: 1. sporirea satisfaciei clientului prin crearea unui mediu orientat ctre client, care este

deschis inclusiv reclamaiilor, rezolvarea oricrei reclamaii primite; 2. implicarea i angajamentul managementului de vrf prin achiziia i utilizarea adecvat a

resurselor; 3. 4. recunoaterea i rezolvarea nevoilor i ateptrilor reclamanilor; punerea la dispoziia reclamanilor a unui proces al reclamaiilor deschis, eficace i uor

de utilizat; 5. analizarea i evaluarea reclamaiilor pentru a mbunti calitatea produsului i a

serviciului furnizat clientului; 6. 7. auditarea procesului de tratare a reclamaiilor; analizarea eficacitii i eficienei procesului de tratare a reclamaiilor.

Pentru tratarea eficient a reclamaiilor, organizaiile trebuie s respecte urmtoarele principii: 1. Vizibilitate. Informaiile referitoare la modul i locul n care se poate formula o

reclamaie trebuie fcute publice pentru clieni, personal i alte pri interesate. 2. Accesibilitate. Un proces de tratare a reclamaiilor trebuie s fie uor accesibil tuturor

reclamanilor, s fie disponibile informaii privind formularea i rezolvarea reclamaiilor, formulate clar. Informaiile i asistena n formularea reclamaiei trebuie s fie disponibile, n aceeai limb sau format n care au fost oferite / furnizate produsele. 3. Capacitate de rspuns. Fiecare reclamant va trebui s primeasc imediat confirmarea de

primire a reclamaiei. Reclamaiile trebuie tratate prompt, n concordan cu urgena lor. Organizaia trebuie s trateze reclamanii cu politee i s i in la curent cu evoluia reclamaiei lor n procesul de tratare a reclamaiilor.

48

4.

Obiectivitate. Fiecare reclamaie trebuie tratat ntr-un mod echitabil, obiectiv i imparial

n cadrul procesului de tratare a reclamaiilor. 5. Costuri. Accesul la procesul de tratare a reclamaiilor trebuie s fie gratuit pentru

reclamant. 6. Confidenialitate. Procesul trebuie conceput astfel nct s protejeze identitatea

reclamantului i a clientului, att ct este posibil n mod rezonabil. Acest aspect este foarte important pentru a evita mpiedicarea posibilelor reclamaii din partea persoanelor care se tem c furnizarea de detalii ar putea duce la neplceri sau discriminri. 7. Abordarea orientrii ctre client. Organizaia trebuie s adopte o abordare orientat ctre

client, s fie deschis la feed-back i s demonstreze prin aciunile sale, implicare n rezolvarea reclamaiilor. 8. Responsabilitate. Organizaia trebuie s stabileasc clar responsabilitatea pentru aciunile

i deciziile sale i raportarea acestora, privind tratarea reclamaiilor. 9. mbuntire continu. mbuntirea continu a procesului de tratare a reclamaiilor i a

calitii produselor trebuie s devin un obiectiv permanent al organizaiei care dorete i i propune s rezolve reclamaiile clienilor . Pentru a fi n stare s trateze cu succes orice reclamaie, organizaia trebuie s planifice i s proiecteze un proces de tratare a reclamaiilor eficace i eficient pentru a crete loialitatea i satisfacia clientului ct i pentru a mbunti calitatea produselor furnizate. Acest proces ar trebui s cuprind un set de activiti interrelaionate care funcioneaz armonios i utilizeaz resurse diverse de personal, de informaii, materiale, financiare i de infrastructur, pentru a se conforma politicii de tratare a reclamaiilor i a ndeplini obiectivele. Organizaia este necesar s si stabileasc o politic privind rezolvarea reclamaiilor explicit orientat ctre client. Politicile referitoare la calitate i tratarea reclamaiilor ar trebui puse de acord. Politica va fi disponibil i cunoscut de ntregul personal, clieni i alte pri interesate. Atunci cnd se stabilesc politica i obiectivele pentru procesul de tratare a reclamaiilor, ar trebui avui n vedere urmtorii factori: 49

orice cerine legale i reglementate relevante; cerine financiare, operaionale i organizaionale; datele provenite de la clieni, personal i alte pri interesate.

Pentru o bun desfurare a procesului de tratare a reclamaiilor, acesta trebuie planificat, proiectat, implementat, meninut i mbuntit continuu n conformitate cu politica organizaiei referitoare la tratarea reclamaiilor, iar aceast responsabilitate revine managerului de vrf ca i identificarea i alocarea resurselor de management necesare. Dup ce a fost desemnat managerul pentru tratarea reclamaiilor acestuia i revin urmtoarele responsabiliti privind: stabilirea unui proces de monitorizare, evaluare i raportare a performanei; raportarea referitoare la procesul de tratare a reclamaiilor ctre managementul de la vrf,

cu recomandri de mbuntire; meninerea desfurrii eficace i eficiente a procesului de tratare a reclamaiilor, inclusiv

recrutarea i instruirea personalului corespunztor, cerinele tehnologice, documentaia, stabilirea i respectarea termenelor int stabilite i alte cerine, i analizele procesului.

Toi angajaii care vin n contact direct cu clienii trebuie s: s fie instruit n tratarea reclamaiilor, s se conformeze oricrei cerine de raportare privind tratarea reclamaiilor stabilite

de organizaie, s trateze clienii n mod politicos i s rspund prompt la reclamaiile lor sau s-i

ndrume ctre persoana adecvat, s prezinte aptitudini interpersonale i de comunicare bune.

Etapele procesului de tratare a reclamaiilor

50

1.

Comunicarea. Informaiile privind procesul de tratare a reclamaiilor vor fie puse prompt

la dispoziia clienilor, ntr-un limbaj clar, n formate accesibile tuturor. Exemple de astfel de informaii: 2. 3. unde pot fi fcute reclamaiile; cum pot fi fcute reclamaiile; informaiile care trebuie furnizate de reclamant (prin completarea unui formular); procesul de tratare a reclamaiilor; perioadele de timp asociate cu diferite faze din proces; opiunile reclamantului pentru remediere, inclusiv prin mijloace externe; cum poate obine reclamantul feedbackul privind stadiul reclamaiei. Primirea reclamaiei. Urmrirea reclamaiei. Reclamaia se va urmri de la primirea iniial, de-a lungul

ntregului proces pn cnd reclamantul este satisfcut sau este luat decizia final. 4. Confirmarea de primire a reclamaiei imediat reclamantului (prin pot, telefon sau e-

mail) de ctre reprezentantul organizaiei. 5. Evaluarea iniial a reclamaiei, dup primire, n raport cu criterii precum severitatea,

implicaia asupra securitii, complexitatea, impactul i necesitatea i posibilitatea aciunii imediate. 6. Cercetarea reclamaiilor. Nivelul cercetrii ar trebui s fie proporional cu gravitatea,

frecvena apariiei i severitatea reclamaiei. 7. Rspunsul la reclamaii. n cazul n care reclamaia nu poate fi rezolvat imediat, aceasta

va fi tratat astfel nct s duc la o rezolvare eficace ct de curnd posibil. 8. Comunicarea deciziei. Decizia sau orice aciune ntreprins privind reclamaia, care este

relevant pentru reclamant sau personalul implicat, va fi comunicat ndat ce decizia sau aciunea este luat.

51

9.

nchiderea reclamaiei.Dac reclamantul accept soluia propus, atunci aceasta va fi

ndeplinit i nregistrat. Dac reclamantul respinge soluia propus, reclamaia rmne deschis iar reclamantul va fi informat cu privire la alternativele pe care le are de a face recurs. n astfel de situaii, organizaia va continua s urmreasc evoluia reclamaiei pn cnd toate opiunile rezonabile de recurs (intern sau extern) sunt epuizate sau reclamantul este satisfcut. Se pot utiliza cteva formule n relaia cu clienii: Fii deschii la reclamaii (de exemplu: - "Satisfacia dumneavoastr este important pentru noi, v rugm s ne spunei dac nu suntei satisfcut - am dori s corectm."); Colectai i nregistrai reclamaiile cu ajutorul formularelor speciale care trebuie s cuprind informaii referitoare la client, descrierea produsului, problema constatat, dac se solicit rezolvarea problemei, data i semntura precum i lista eventualelor documente anexate; Confirmai reclamantului primirea reclamaiei, dac aceasta nu este primit personal (un telefon sau un e-mail este suficient); Evaluai reclamaia pentru validitate, impactul posibil i cea mai indicat persoan pentru a o trata; Rezolvai ct de repede posibil, sau cercetai mai profund reclamaia i apoi luai o decizie despre ce este de fcut i acionai cu promptitudine; Informai clientul referitor la aciunile pe care intenionai s le ntreprindei pentru rezolvarea reclamaiei i evaluai rspunsul su; Atunci cnd ai fcut tot ce se putea face din punctul vostru de vedere pentru a rezolva reclamaia, anunai clientul i nregistrai rezultatul. Dac reclamaia nu este nc rezolvat spre satisfacia clientului, explicai decizia dumneavoastr i oferii orice alt aciune alternativ posibil; Analizai n mod regulat reclamaiile pentru a stabili dac exist tendine sau lucruri evidente pe care le putei schimba sau corecta pentru a opri apariia reclamaiilor, a mbunti serviciul furnizat clientului sau a mri satisfacia acestuia.

52

n situaia n care obiectul unei reclamaii l constituie un serviciu, procedurile de tratare a reclamaiilor ar trebui s se asigure c cei mpotriva crora s-au fcut reclamaii sunt tratai cu obiectivitate. Aceasta implic: informarea lor imediat i complet referitor la orice reclamaie privind performana lor; oferirea posibilitii de a explica circumstanele i acordarea sprijinului corespunztor; informarea lor privind derularea investigrii reclamaiei i a rezultatelor.

Prin cultivarea unor relaii durabile cu clienii - se asigur, astfel, fidelizarea i transformarea lor n surse de profit pe toat durata vieii acestora. Crearea i ntrirea relaiilor cu cumprtorii, pstrarea clienilor respectivi, reprezint cea mai bun arm de aprare pentru organizaiile actuale n lupta concurenial, ntr-un mediu plin de riscuri. Kotler spune ntr-una din lucrrile sale c firmele trebuie s se trezeasc la realitate i s neleag c au un nou ef: clientul !

CAPITOLUL VIII ACTIVITATEA SECTORULUI DE ETAJ

Serviciul de etaj. Denumirea de etaj consacrata in limbajul de specialitate, provine din limba franceza

(arealul de origine al hotelariei moderne) Ea este utilizata cu aceleasi valente in toate limbile de origine latine si are o dubla

explicatie: pe de o parte faptul ca cea mai mare suprafata a sectorului este ocupata, in orice unitate hoteliera de spatii de cazare, iar pe de alta parte, aceste spatii de cazare se afla amplasate in mod traditional la etaj din motive de secuitate si de respectare a discretiei asupra intimitatii oaspetelui) Din necesitatea de a gospodari spatiile de cazare, de a le menaja si intretine din punct de

vedere al curateniei si igienizarii activitatii s-a extins firesc si asupra celorlalte spatii in care hotelul isi desfasoara activitatea 53

Activitatile serviciului de etaj se desfasoara la nivelul urmatoarelor spatii de activitate: spatii de cazare spatii de folosinta comuna spatii anexe si de depozitare lenjerii spalatorie

Activitati specifice: - curatenia si igienizarea spatiilor de cazare si a celorlalte categorii de spatii hoteliere; - intretinerea dotarilor si amenajarea spatiilor de cazare; - intretinerea si gestionarea lenjeriei; pastrarea obiectivelor utile sau pierdute de clienti

- prestarea unor servicii suplimentare cu sau fara plata asigurarea functionarii tuturor instalatiilor, in colaborare cu compartimentul ethnic.

Guvernanta generala: I) a) b) II) a) b) Guvernanta spatii de cazare cameriste valeti Guvernanta spatii commune ingrijitoare hotl ingrijitoare spatii commune si anexe 54

c) III) a) b) IV) a) b)

personalul pentru curatenie Lenjereasa sefa lenjereasa magazinier depozit lenjerie Sef spalatorie spalator-curatator calcator

V) Decorator floral (angajat doar la deschiderea sezonului) Organizarea activitatii zilnice din cadrul serviciului de etaj: Careul cu personalul presupune ntrunirea lucrtorului compartimentului etaj sub conducerea guvernantei generale, naintea nceperii programului i dup ce personalul s-a schimbat n uniform de lucru.

Problemele abordate la careu: Problemele abordate la careu sunt urmtoarele: a) Controlul tinutei personalului b)Analiza situatiilor deosebite din ziua precedent cum ar fi: -reclamatii din partea clientilor -mutarea clientilor dintr-un spatiu de cazare n altul -defectiuni aprute n spatiul de cazare -cerinte speciale ala clientilor VIP - abateri de la comportamentul profesional c)Repartizarea sarcinilor zilei respective n functie de necesitti 55

d)Aprovizionarea pentru ndeplinirea sarcinilor zilei respective e)Instruirea personalului cu privire la modul de utilizare a ustensilelor i materialelor de curtenie noi i informarea personalului cu privire la evenimentele mai importante care se desfoar sau se vor desfura n unitate n perioada respectiv

Cameristele In prezent exista tendinta ca cameristele sa deserveasca 10-15 camere cu bai particulare si vestibule, fara ajutor din partea unui curatator. camerista bate la u oricrei camere, spune ,, Camerista!,, i ateapt, chiar dac n lista primit acea camer figureaz ca ,,liber,, (camera putnd fi nchiriat ntre timp sau este o greeal pe lista ei); n hotelurile de lant timpul prevzut pentru aranjarea unei camere eliberate este de 15-20 de minute, iar pentru aranjarea unei camere ocupate este de10-15 minute.

Calitati personale: simt gospodaresc eficienta in munca dexteritate (indeminare) perseverenta, responsabilitate simt al detaliului acuitate vizuala, memorie buna discretie, cinste, corectitudine

56

Lucrrile de curtenie i ntretinere ntr-o unitate hotelier se efectueaz n urmtoarea ordine: -spatiile de foloint comun exterioare -spatiile de folosint comun interioare - spatiile de cazare - spatiile anexe

Efectuarea curteniei n spatiile de cazare se face n urmtoarea ordine: 1)Spatii de cazare libere( curate i care nu au fost ocupate n cursul noptii). 2)Spatii de cazare eliberate/eliberabile(clientii au plecat sau urmeaz s plece n ziua respectiv). 3)Spatii de cazare ocupate

Fisa de procedura de intretinere a unei camere timp O camera tip poate fi pregatitata a blanc sau en rouche Primul caz ese vorba de a face curatenie completa in camera eliberata, efectuind o schimbare completa a lenjeriei [asternuturi, lenjeria de toaleta(prosoape, halate de baie, etc)] pentru a primi un nou client. Totodata in hotele de 4 si 5 * aceasta operatiune este efectuata zilnic chiar si pentru un client care ramiine mai multe nopti. In al doilea caz, se face curatenie completa in camera ocupata, numai lenjeria nu este schimbata zilnic, ci in mediu la fiecare 2 zile. Se va nota ca timpul mediu pentru a efectua aceste sarcini este de la 15 la 20 minute.

57

A blanc Intrarea in camera. 1. Pozitionarea caruciorului la intrare de-a lungul peretelui in coridor pentru a nu imiedica

trecerea 2. Bateti de 3 ori la usa si intrati in camera cu produse pentru a intretine intr-o caldare.

Puneti caldarea baie- pentru a-si anunta intrarea sau pentru a se asigura de absenta clientului. 3. 4. Faceti un control general pentru a va asigura ca clientul nu a uitat nimic. Aerisiti camera dupa ce ati tras draperiile, inchideti incalzirea si climatizarea, precum si

luminile pentru a se asigura de reinnoirea aerului si a reduce consumul de energie De scos din camera orice lucru murdar sau inutil 5. Indoiti cuvertura si plapumele (pilotele) de pat. Puneti-le impreuna cu pernele pe fotoliu

pentru a se evita murdaria, sifonarea sau deteriorarea lor 6. Scoateti albiturile notind numarul de piese per fisa corespunzatoare. Puneti-le linga

intrare. pentru a pregati munca de numaratoare si a se evita pasii inutili. Procedati la fel pentru lenjeria de toaleta, puneti-o intr-un carucior in sacul pentru lenjeria

folosita 7. Luati lenjeria pentru pat si cea de toaleta curate si puneti-le pe masuta pentru a le stoca

cu acuratete 8. Scoateti din camera cosul pentru hirtii, scrumiere, produsele de primire folosite, cosul de

gunoi. Scoateti platoul pentru micul dejun. (depuneti-l in culoar) pentru a scoate orice lucru murdar sau inutil din camera. Pentru a usura munca de

curatenie si de servire a micului dejun.

Facerea curateniei

58

9.

Puneti peria in vasul WC-ului si raspinditi un produs detratant: se procedeaza astfel in

curatenia simultana a vasului si a periei pentru a lasa produsele sa actioneze 10. 11. Trageti si faceti patul (a se vedea fisa de procedura) Stergeti mobila, televizorul, minibarul, telefonul, etc. cu produsele si serviete adaptate-

pentru a dezinfecta si curati 12. Stergeti praful in camera, mergind in cerc de sus in jos si verificind in acelasi timp buna

functionare a echipamentelor (telefon, TV, telecomanda, lumini, etc.) Verificati dulapul, documentele puse la dispozitia clientului, sertarele si noptierele pentru a economisi fiecare pas, asigurind in acelasti timp calitatea rezultatului final. 13. Inlocuiti produsele de primire (de confort si de infomare pentru a asigura o informatie

de calitate a clientului si o raspundere asteptarilor acestuia (produse de confort) 14. Inchideti geamul, trageti draperiile, uitati-va sub paturi, dati cu aspiratorul, faceti un

autocontrol pentru a se asigura parasind camera, de calitatatea lucrului executat. 15. Sapuniti cu produse adecvate toate suprafetele (cada de baie, suport pentru prosoape,

lavabou, pereti acoperiti cu faianta, etc.) pentru a permite produselor sa actioneze 16. Frecati WC-ul cu peria: clatiti, stergeti pentru a asigura o prezentare si o igiena

ireprosabila 17. 18. 19. Limpeziti si stergeti peretii cu serviete speciale Stergeti oglinda, apoi limpeziti toate suprafetele Lustruiti bine robinetele, accesoriile din sala de baie (minere, distributor de hirtie, etc)

17, 18, 19- pentru a indeparta orice urma 20. Aranjati produsele de primire si lenjeria personala; verificati hirtia de toaleta si prezentarea acesteia pentru a raspunde asteptarilor clientului, a-I oferi un serviciu de calitate in cele mai mici detalii si a intari astfel buna imagine a hotelului. 21. Dati cu aspiratorul (sala de baie si intrare)

59

22. Dupa ce ati turnat in caldare apa si un produs de curatenie, dati cu mopul Puneti la loc cosul de gunoi si peria, faceti un autocontrol al lucrului executat. Iesiti din sala de baie, lasind usa intredeschisa si parasiti camera 21/22 pentru a se asigura parasind unitatea de camera de calitatea lucrului executat.

Cazul camerei ocupate (En recouche) Etapele 1-5 identice Etapa 6 verificati starea asternuturilor si a fetelor de perna, scoateti-le daca este necesar scoateti lenjeria de toaleta (prosoape si halate de baie) folosite Etapele 7-10 identice Etapa 11 pe linga sarcinile sus-numite aveti grija sa deranjati cit mai putin lucrurile personale ale clientului. Totusi, aranjati hainele. Etapa 12-14 identice Etapa 15- pe linga sarcinile sus numite stergeti contururile chiuvetei cite jumatate, mutind produsele personale ale clientului si punundu-le in aceeasi ordine pe suprafata curata

Fisa de procedura Cum de facut un pat A blanc Exista 3 moduri de a face un pat a blanc la picioarele patului la capul patului pe o parte

Procedura la picioarele patului: Desfacerea: 1. Se trage patul pentru a face mai usor munca si a se putea misca in jurul patului 60

2.

Se string cuvertura si pilotele, si se pun deoparte impaturite pentru a nu le sifona si a le

pune la loc mai usor 3. se string albiturile una cite una, se rasucesc, se pun la gramada (ele vor fi numarate in

timpul depunerii in sacul de la carucior) pentru a usura numararea Facerea patului: 4. Se verifica starea de curatenie a husei de saltea pentru a asigura o buna igiena a

asternutului si calitatea prezentarii 5. 6. 7. Se desface cearsaful dedesubt in sensul latimii Se intinde cearsaful spre capul patului Se procedeaza la fel cu cearsaful de deasupra si cu cuvertura. Se fixeaza capatul acestora

la 10 cm. de capul patului 5/6/7 pentru a evita necesitatea de a se deplasa in timpul aranjarii cearsafurilor si a cuverturilor Ajustarea patului 8. Fixarea sub forma de patrat (avind o grija deosebita la colturi) a cearsafurilor si a

cuverturilor, incepind de la picioarele patului pentru a asigura un asternut si o prezentare ireprosabila si a se evita miscarile inutile 9. Se face deplasarea pe laturile paturilor tragind bine spre capul patului. Se fixeaza laturile

si se marcheaza indoitura cearsafului la capul patului pentru a ajusta ansamblul Finisarea patului 10. 11. patului 12. 13. se infata pernele si se aseaza in dulap nu se impinge la loc patul inainte de a se face curatenia necesara pentru a facilita starea Se infata traversinul, se aseaza pea acest pat se verifica caderile cuverturii si echilibrului acestora pentru a finisa aspectul general al

de curatenie ireprosabila. 61

Se va nota ca numarul de pasi (miscari) este foarte redus, deoarece de la faza 1 pina la faza 8 se ramiine la picioarele patului. Pentru un pat en rouche (dupa ce s-a verificat starea generala a cearsafurilor) se va proceda la fel, fiind verificata intinderea husei de saltea.

Fisa de procedura: serviciul de pregatire a camerelor pentru innoptare. Se presteaza in 2 situatii: in hoteluri de 4 si 5* pentru orice categorie de institutie hoteliera in timpul primirii de tip VIP.

Este vorba de personalizarea camerei pentru a oferi o primire aparte. Aceasta munca este efectuata incepind cu orele 18:00 si permite o ultima verificare inainte de ocuparea camerei sau o repunere in ordine (chiar si sumara) a acesteia.

1. 2.

Se bate la usa si se intra dupa ce s-a primit eventual permisiunea Se face inconjorul camerei pentru a scoate produsele de primire si de confort folosite,

precum si cosul de gunoi, cosul de hirtii si scrumiera. Se scoate din camera lenjeria de toaleta deja folosita . se iau produsele echivalente in camera si carucior inainte de a se intoarce in camera si se pune totul pe masuta 3. Se indoaie cuvertura spre picioarele patului, indoind-o de 2 ori. Se descopera cearsaful de

deasupra si pilota de vre-o 20 cm, de diagonala, de partea noptierei. Se aranjeaza perna deasupra traversinului si pe ea se pune bonul de comanda mic dejun (Door Knob) 4. Se aranjeaza sumar lucrurile clientului, se rearanjeaza produsele de primire si de confort

in camera. Se inchid voletele (obloanele), perdelele de umbrire, sau storurile se aprinde veioza si se gaseste un program radio cu muzica de ambianta la un volum de sunte mic. 5. 6. Se aranjeaza dulciurile sau ciocolata pe noptiera cu un civunt de salut Se verifica starea generala (praf, etc)

62

7. 8.

Daca e cazul, se pune pe masuta, sau pe masa de lucru platoul VIP (vezi fisa adecvata) Se continua in sala de baie. Se sterge planul de lucru, chiuveta si cada cu o laveta

potrivita. Se aranjeaza produsele de primire reinnoite si lenjeria, se aranjeaza sumar lucrurile clientului, se verifica starea WC-ului si a podelei, daca e necesar se curata 9. Se iese din sala de baie, lasind usa intredeschisa si se paraseste camera

Pregatirea camerei pentru innoptare. In unele hoteluri anumite sarcini sunt executate astfel sau ca supliment: ciocolata sau dulciurile sunt puse pe perna clientului (caci clientul ar putea sa nu le observe). Cuvertura de pe pat poate fi strinsa in dulap, pijama sau camasa de noapte a clientului/clientelei va fi pusa la picioarele patului.

Fisa de procedura VIP: Stabilita de director sau de sef de serviciu delegat, primirea unui client VIP trebuie sa constituie obiectul unui demers precis, care nu lasa loc pentru improvizatii Se stabilesc din prealabil in acord cu fiecare sef de serviciu tipurile de cadouri pe diferite niveluri VIP: VIP 1: cos cu fructe + cuvind de bun venit scris de mina de catre director VIP 2: VIP 1 + cicolata sau mic cadou cu specific regional (dulciuri) VIP 3: VIP 1 + sticla de vin, lichior, aperitiv regional. Eventual, se poate completa sau inlocui aceasta sticla cu flori (daca avem a face cu o clienta) VIP 4: VIP 3 se va inlocui vinul cu sampanie + un produs regional, care ar putea fi o carte turistica

Se stabilesc elementele cantitative permanente ale primirii VIP in camera:

63

produsele de primire: dublarea dotarii sau produselor de primire speciale (pieptene cu

sigla, miniaturi de parfum (sticlute in miniaturi de parfum), halat de baie cu sigla, etc. serviciu de pregatire a camerei pentru innoptare: sistematic si includerea TV controlul camerei de catre guvernanta punerea la dispozitie a veselei necesare pentru fructe (farfurie, tacimuri, servetele) si

eventual pentru bauturi (pahare, alte ustensile) in caz de procedura VIP 3 sau 4 punerea la dispozitie a unui ziar national sau regional pe masa de lucru.

Procedura: obiecte gasite: Gasirea unui obiect uitat trebuie anuntat la receptie, pentru a se asigura ca clientul a parasit hotelul. In cazul in care clientul a plecat, obiectul va fi dus guvernantei, care va completa un borderou, va depune obiectul intr-o punga de plastic (sac pentru lenjerie) si va fixa de aceasta borderoul. Punga va fi pastrata intr-un loc curat stabilit din timp. Guvernanta duce copia borderoului la receptie, unde aceasta va fi inregistrata.

Controlul camerei (fisa de procedura): Controlul camerei este o verificare a unitatii camera in vederea cazarii immediate a unui client. El se face in mod obisnuit de catre guvernanta sau adjunctele sale, dar poate fi facuta si de un alt sef de serviciu, sau un membru al directiei hotelului. In acest din urma caz o privire din afara serviciului de etaj permite sa fie observate mai bine eventualele scapari. In cursul acestui control (aproximativ 20 minute) cel care face controlul va incerca sa

priveasca cu ochii clientului si va nota pe o fisa orice element capabil sa perciliteze calitatea deservirii. Se vor retine punctele urmatoare:

64

fiecare element care se regaseste in unitatea camera trebuie verificat nici un element sau mobilier nu va fi miscat sau murdarit in timpul contactului deoarece

camera trebuie sa poata fi inchiriata imediat nu exista decit 2 optiuni: fie elementul controlat este corect, fie este nevoie de o

remediere.

Fisa de procedura: Inspectia camerei Inspectia camerei este o verificare completa a unitatii camera. Ea stabileste investitiile si reparatiile capitale necesare pentru durabilitatea produselor. Este o evaluare de patrimoniu.

Inspectia este efectuata in mod punctual de guvernanta sau de un membru al directiei institutiei hoteliere. In toate cazurile, inspectia se face: inainte de a se face curatenie in camera (deoarece totul va fi miscat din loc pentru o

verificare aprofundata) o data de doua ori pe an fiecare unitate camera

In timpul acestei inspectii (a carei durata poate depasi o ora, in dependenta de marime si categorie) se va cerceta cu atentie fiecare element de mobilier si a echipamentelor. Aceasta inspectie va fi raportata pe o fisa identica cu cea prezentata pentru controlul camerei.

Fisa de procedura: Solicitare de reparatie: Asemenea solicitare intevine ca urmare a autocontrolului efectuat de camerista sau ca

urmare a procedurilor de control si de inspectie a camerei. In functie de institutie, ea va fi notata intr-un carnet de taloane si intr-un registru

centralizator care in general, sunt pastrate la receptie sau de concierge. 65

Lucrarile de intretinere curenta trebuie efectuate in aceeasi zi, pentru ca o camera nu

poate fi indisponibila

Reguli generale cu privire la carucior: Este important sa fie aranjat caruciorul cu ordine, metoda, in corespundere cu regulile

esteticii si functionale, deoarece el este suportul imaginii de marca in fata clientilor. Caruciorul trebuie sa respecte reguli de igiena elementare: lucrurile curate nu trebuie

amestecate cu cele murdare Nu se recomanda sa fie supraincarcat pentru ca el devine greu si dificil de manevrat In timpul deplasarii caruciorului, este absolut necesar sa el sa fie tras si nu impins si sa se

faca atentie la pereti, chiar daca el este echipat, de cele mai multe ori cu cauciucuri sau benzi de protectie. Atunci cind se lucreaza intr-o camera, caruciorul trebuie plasat de-a lungul peretelui (nu

lipit) linga usa deschisa cu rafturile cu fata spre culoar, dar niciodata cu fata spre o usa de camera. Atunci cind camerista lipseste de la etaj, rafturile caruciorului trebuie intoarse spre perete.

Relatia intre receptie si etaj Compartimentul receptie si cel de etaj formeaza departamentul de cazare. Acestea colaboreaza cel mai frecvent cu etajul in scopul valorificarii superioare si eficiente a spatiilor de cazare. Fiind cunoscut faptul ca etajul produce serviciul de baza iar receptia il comercializeaza intre cele doua servicii se stabilesc canale de comunicare. Comunicarea ca o prima problema, statutul camerelor eliberate in vederea ocuparii lor imediate. Alte detalii se refera la numarul de ocupanti a- i camerelor, securitatea cazarii si diversele cereri ale clientilor la nivelul camerei (sampon, pasta de dinti, echipamente electrice, etc. ) Intr- un hotel care nu dispune de soft computerizat pentru gestiunea capacitatii, raportarea statutului camerelor se va face printr- o comunicare directa cu angajatii receptiei si cei ai serviciului de etaj. 66

La sfarsitul zilei departamentul serviciului de etaj v- a realiza raportul camerelor care va fi trimis la receptie in vederea pregatirii de catre angajatii de aici a- i activitatilor de cazare din ziua urmatoare. In mare parte planificarea si coordonarea activitatilor de etaj se va baza pe planificarea ocuparii camerelor, in raportul saptamanal pe care- l pregateste compartimentul de receptie in care sunt indicate plecarile si sosirile asteptate, walk- in prognozatii si numarul de camere ocupate in fiecare zi, tratamente speciale pentru clientii casei si VIP- uri, comenzile pentru serviciile suplimentare solicitarile speciale ale clientilor si preferintele acestora. Comunicarea acestor informatii se va face in cel mai scurt timp dupa formularea cererii.

67