Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
SUPORT DE CURS
CAMERIST
COD NC 5142.1.1
FMT
Braov, 2014
Proiect cofinanat din Fondul Social European prin Programul
Operaional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007
2013
Suntem pro! Pentru anse egale!
Manualul cameristei
Curs calificare
CUPRINS
Capitolul 1 COMUNICAREA LA LOCUL DE MUNC
1. 1.Tipuri i tehnici de comunicare
1.1.1. Tipuri de comunicare
1.1.2. Tehnici de comunicare
1.2.Comunicarea eficient cu oaspeii
1.2.1.Comportamentul profesional
1.2.1.1. Personalitatea
1.2.1.2 Igiena
1.2.1.3 inuta vestimentar
1.3 Munca n echip n departamentul housekeeping
1.4. ndeplinirea sarcinilor echipei. Colaborarea i conlucrarea cu membrii echipei
1.4.1.Cooperarea cu recepia
1.4.2. Cooperarea cu departamentul tehnic
1.4.3. Cooperarea cu departamentul de alimentaie (Restaurant)
1.4.4. Cooperarea cu serviciul de contabilitate
1.4.5.Cooperarea cu departamentul de securitate
1.5. Rezolvarea situaiilor neprevzute
1.5.1. Reclamaii din partea oaspeilor
1.5.2. Situaii particulare (cnd turitii sunt bolnavi)
1.5.3. Mutarea oaspeilor dintr-un spaiu de cazare n altul
1.5.4. Defeciuni aprute n spaiul de cazare
1.5.5. Cerinele speciale ale clienilor V.I.P. n structura de primire
1.5.6. Abateri de la comportamentul profesional
4
4
4
6
10
10
11
11
12
13
14
14
15
15
15
15
16
16
16
17
17
17
18
39
39
39
39
39
40
41
43
43
Manualul cameristei
Curs calificare
43
43
43
44
44
45
47
49
49
56
56
56
56
56
56
58
60
61
61
62
62
62
62
63
64
66
67
73
73
73
73
74
BIBLIOGRAFIE
85
3
78
78
79
79
79
79
81
82
82
83
84
84
Manualul cameristei
Curs calificare
CAPITOLUL 1
COMUNICAREA LA LOCUL DE MUNC
Introducere
n fiecare zi, n fiecare moment, fiinele comunic ntre ele, fac schimb de informaii.
Pentru aceasta, oamenii folosesc diferite mijloace, unele dintre ele numite mijloace de
comunicare n mas sau mass-media. Comunicarea face posibil coexistena oamenilor.
Salutul sau un gest prietenesc sunt forme simple prin care stabilim contactul c
u
ceilali. Comunicarea direct ntre oameni este realizat prin intermediul cuvintelor sau
gesturilor.
Un lucrtor al departamentului housekeeping intr n relaie direct cu colegii din
acelai departament, fiind necesar comunicarea dintre ei pentru a ndeplini sarcinil
e
ncredinate sau, cu colegii din alte departamente, pentru a comunica sau pentru a primi alte
informaii; de asemenea, primete instruciuni sau raporteaz efilor anumite cerine sau
nemulumiri.
Obiectivele capitolului
1.1.
Manualul cameristei
Curs calificare
formal
1. pe vertical: descendent sau ascendent, scris sau oral;
2. pe orizontal: scris sau oral.
informal
1. pe vertical: descendent sau ascendent, scris sau oral;
2. pe orizontal: scris sau oral.
ntre angajai i clieni: oral i scris.
intradepartamentale
exist
mod
firesc
ntre
colegii
din
acela
i
departament, n cazul nostru din departamentul de housekeeping i presupun relaii
de
cooperare ntre lucrtorii departamentului i de subordonare fa de conductorul direct, care,
la rndul lui, are atribuii de conducere i control al activitii realizate la ni
velul
departamentului.
Comunicarea interpersonal
n timpul orelor de serviciu, personalul housekeeping intr n relaie direct cu ceilali
colegi din departamentul propriu, fiind necesar comunicarea dintre ei, pentru a ndeplini
sarcinile ncredinate, sau cu colegii din alte departamente, pentru a comunica sau a prim
i
anumite informaii; de asemenea, primete instruciuni sau raporteaz efilor anumit
e
probleme sau intr n contact cu clienii care i exprim anumite cerine sau nemulumiri.
Prin urmare, activitatea zilnic implic comunicarea:
cu eful/efa departamentului;
cu lucrtori, colegi din acelai departament;
cu lucrtori, colegi, din alte departamente;
cu clienii.
5
Manualul cameristei
Curs calificare
stri de agitaie i nervozitate, fiind iritante i neplcute pentru asculttori, sau voci cu
sunete grave, joase, uneori greu de neles (timbrul vocii, fiind nativ, este mai greu de
6
Manualul cameristei
Curs calificare
situaii conflictuale);
tonul vorbirii, ton cald, dar care exagerat poate suna linguitor, sau ton rece, distant,
adesea perceput ca neplcut, nepoliticos;
ritmul, vorbirea repezit, greu de neles sau vorbirea prea lent, cu pauze mari ntre
cuvinte, care poate crea impresia c asculttorul este incapabil s neleag ce i s
e
spune, devenind jignitoare. Vorbirea trebuie s fie clar, cuvintele s fie bi
ne
articulate, fr afectare, astfel nct s poat fi nelese de toat lumea.
Ascultarea
Oamenii se simt satisfcui i respectai dac observ c se ascult cu atenie ceea c
e
spun. Ei vor s li se dea toat atenia i s constate dorina i capacitatea de a le cunoa
te
necesitile.
Asculttorul are i el de ctigat, el afl mai multe despre persoana respectiv,
i
stabilete relaii mai bune cu colegii i ofer servicii mai bune clienilor. Ascultnd cu atenie,
se evit nenelegerile, se economisete timp i se previn disfuncionaliti, care pot provoca
frustrri (stri de nemulumire cnd ceva nu reuete) tuturor, perturbnd atmosfera de lucru
n echip.
A asculta nseamn mai mult dect a auzi i a reine ce s-a spus, este un proces activ
care presupune:
acordarea ntregii atenii vorbitorului;
interesul s fie ndreptat spre ceea ce spune vorbitorul, iar acesta s nu fie ntrerup
t
sau grbit n comunicare;
s se rein aspectele importante i s se ignore cele irelevante;
s se fac notie dac este nevoie;
s se stabileasc msurile ce trebuie luate.
Comunicarea non-verbal (limbajul corpului)
Efectul comunicrii orale poate fi modificat, accentuat n bine sau ru, prin limbajul
corporal al celui ce vorbete; aceast form de comunicare funcioneaz fr utilizare
a
cuvintelor, dar cel mai adesea nsoete comunicarea oral, excepie fcnd comunicarea prin
telefon, cnd persoanele nu se pot vedea, dar i n acest caz, tonalitatea vocii poate indic
a
anumite stri i atitudini ale vorbitorului.
Limbajul corporal implic:
atitudinea corporal;
inuta personal (mbrcmintea i igiena personal);
gesturile;
distana fa de o persoan;
expresia feei (zmbitoare, ncruntat), privirea (direct orientat spre o persoan sau
ntr-o alt direcie).
Atitudinea corporal
Se refer la poziia corpului orientat spre client, indic atenie, solicitudine; orientat
lateral sau chiar cu spatele, indic lips de atenie, chiar dispre sau ostilitate.
inuta personal
7
Manualul cameristei
Curs calificare
Ne referim aici la inuta de serviciu, uniforma, care are rolul de a-l ajuta pe client s
identifice personalul unui sector de activitate. Ea trebuie s fie reprezentativ, dar i adecvat
tipului de activitate. Ea trebuie s fie pe msura celui ce o poart i s fie mereu impecabil.
Ecusonul trebuie s fie vizibil, avnd inscripionat de preferin prenumele i funcia
lucrtorului, astfel clientul s poat identifica persoana cu care intr n relaie, dar s nu poat
afla date care ar pune persoana ntr-o situaie neplcut.
ngrijirea i igiena personal
Prul s fie curat, ngrijit i pieptnat simplu. Prul lung trebuie strns. Tenul s fi
e
curat, machiajul discret, realizat cu gust, deodorantele sau parfumurile s fie discrete, aproape
imperceptibile.
Dantura ngrijit, ca aspect, dar i controlat n privina mirosului.
Minile sunt curate, unghiile tiate i lcuite incolor. Orice tietur trebuie pansat.
Nu sunt admise bijuteriile n exces, recomandat fiind ca n timpul lucrului s nu s
e
poarte deloc (pot fi pierdute, pot cdea n locuri inaccesibile, pot determina accidente).
O prezen ngrijit confer ncredere, reprezint oglinda activitii departamentului,
dar dovedete i respect de sine, fa de ceilali i fa de organizaie. Cnd lucrtorul est
e
ngrijit, curat, ordonat, clientul are ncredere n calitatea servirii din acea structur. Este de
asemenea important starea sntii i igiena vieii personale, pentru a lucra cu plcere, ntro stare de bun dispoziie.
Gesturile
,
trosnirea degetelor, trecerea minilor prin pr, cscatul, jocul cu bijuteriile, masarea
nasului sau a brbiei;
altele asemntoare.
De aceea, ca regul general, n relaiile cu toate persoanele de la locul de munc, este
recomandat s ne controlm gesturile, s fim reinui i, chiar n cazul n care vrem s fi
m
foarte amabili i ateni, s nu utilizm gesturi de prea mare familiaritate n relaiile de serviciu
i fa de oaspei. De exemplu: nu atingem cu mna alte persoane; nu ntindem mna pentru
8
Manualul cameristei
Curs calificare
salut, dect dac cealalt persoan a fcut acest gest. Nu mbrim pe nimeni, nici cu ocazia
unei aniversri, dect dac persoana indic acest gest.
Limbajul corporal poate indica i atitudinea asculttorului fa de vorbitor i cele spuse
de el: de exemplu, a csca n timp ce ascultai pe cineva indic plictiseal, neatenie; a privi la
ceas, nerbdarea, graba, lipsa de interes, ceea ce denot lipsa de responsabilitate.
Distana fa de o persoan, dac este prea apropiat, este resimit ca o nclcare
a
spaiului intim al persoanei; dac este foarte distanat, utiliznd anumite bariere, ca d
e
exemplu ochelarii, braele ncruciate, diferite obiecte, indic nesigurana, teama, dar i lipsa
de respect.
De aceea, distana politicoas cerut de natura relaiilor profesionale trebuie respectat
n orice situaie n care se impune ntlnirea cu clientul i cu superiorii pe linie ierarhic.
Privirea
Este important s privii direct persoana din faa dumneavoastr, artnd real interes n
ascultarea i nelegerea mesajului, dovedind astfel solicitudine i dorina de a rezol
va
problema.
Dar nu trebuie exagerat, clientul nu trebuie hipnotizat, sau s aib senzaia c este privit
cu indiscreie i curiozitate!
Expresia feei
Expresia feei trdeaz starea de spirit, dispoziia, sentimentele, de aceea trebui
e
controlat n relaiile cu clienii.
Un zmbet cald care nsoete urarea v doresc o zi bun, sau poft bun face din
aceste propoziii o urare sincer. Zmbetul exprim generozitate, mbogete pe cel care l
primete, ct i pe cel care l druiete. El creeaz o atmosfer ospitalier i, n cazul relaiilor
n cadrul unei ntreprinderi de servicii, cum este i structura turistic, devine un importan
t
instrument profesional, aa numitul zmbet profesional, care adesea este considerat fals
ipocrit, un automatism, dar de care nu ne putem lipsi n relaia cu clienii; de aceea, ace
st
zmbet profesional trebuie mereu reconsiderat, iar dac se are mereu n vedere c un zmbet
oferit cu sinceritate celor din jur, colegi, efi, clieni, contribuie i la schimbarea proprie
i
noastre dispoziii (dac nu este tocmai bun) pe parcursul activitii zilnice, ne va fi mult mai
uor s zmbim, chiar profesional, cu sinceritate.
Beneficiul este al tuturor!
Manualul cameristei
Curs calificare
Comunicarea scris
Activitatea
curent
presupune
transmiterea/recepionarea
unor
informaii
pri
n
documente scrise.
n cazul mesajelor, formularelor, listelor, a cror completare se face de mn, se v
a
acorda atenie urmtoarelor aspecte:
s fie cite;
s se utilizeze litere de tipar pentru elemente ca: numele, prenumele, numrul d
e
camer, statutul camerei etc.;
coninutul trebuie s fie complet, fr omisiuni;
se vor utiliza doar abrevieri cunoscute, intrate n limbajul profesional.
1.2.
scar;
fii atent la ce vi se rspunde. Privii persoana direct n fa, astfel vei nelege mai
bine ceea ce spune;
cerei s se repete mesajul, dac avei impresia c nu ai reinut anumite aspec
te
Manualul cameristei
Curs calificare
1.2.1.1 Personalitatea
n accepiunea cea mai simpl, personalitatea nseamn ansamblul trsturilor psihice
ale unui individ, ceea ce este propriu, caracteristic fiecrei persoane i o distinge
ca
individualitate. Prin urmare, personalitatea unui om se distinge att prin trsturi bune, dar i
mai puin bune, ceea ce afecteaz relaiile n familie, cu prietenii, dar i la locul de munc, cu
colegii i clienii.
Pentru a vedea ce fel de personalitate avei, procedai astfel:
facei o list cu descrierea propriei persoane, aa cum v vedei dv. (atent, cal
m,
repezit, distrat, perseverent etc.) i rugai prietenii sau colegii s confirme sau s
infirme aceste trsturi, astfel vei obine un portret propriu mai apropiat de realitate,
mai obiectiv;
depistai ceea ce este bine/avantajos i ceea ce este mai puin bine/avantajos
n
manifestrile dv;
dac suntei o fire rezervat, chiar timid sau prea modest, trebuie s v strduii s
devenii mai ncreztor n propriile fore;
dezvoltai personalitate;
personalitatea se dezvolt prin relaiile n familie, prin experiene de forma
re
profesional, prin relaiile cu ali oameni n diverse situaii particulare
sau
profesionale; totul depinde dac suntem deschii s ne lsm influenai de acest
e
situaii, s prelum selectiv ceea ce ne poate modela n bine;
strduii-v s v modelai continuu trsturile bune i s le eliminai pe cele rele, sau
cel puin s le atenuai;
Astfel, pericolul n a crede c facei totul bine mereu este c se instaleaz o fa
ls
mulumire de sine i totul se face automat, ca un robot. Este important s gsim mereu ocazii
de a deveni mai buni. De aceea, ascultai cu atenie ceea ce spun cei din familie, colegii i
clienii, dar mai ales cum o spun (fii atent la ton). Fii atent la ceea ce cred ceilali despr
e
dvs. Gsii noi modaliti de a mbunti competena dumneavoastr profesional.
inei cont de personalitatea dumneavoastr i a celorlali atunci cnd trebuie s
rezolvai cerinele clienilor. Trebuie s avei controlul asupra personalitii, pentru a putea
rezolva o situaie individual ct mai bine posibil. Dac suntei comunicativ, un clie
nt
rezervat sau preocupat de ceva va fi plcut impresionat de aceast atitudine prietenoas. Dar,
alteori, nu va dori s fie distras prin conversaie, ci dorete s fie lsat s-i vad de treburi.
Dac suntei o persoan optimist, vesel, perseverent, cu simul umorului, probabil vei
stabili uor relaii cu ali oameni, oricine ar fi acetia. Dar dac suntei o persoan nchis sau
posomort, va trebui s facei un efort considerabil de a fi mai deschis, mai bine dispus,
iar persoanele vorbree trebuie s fie atente s nu vorbeasc (brfeasc) att de mult ca s
plictiseasc sau s uite s-i fac treaba. Increderea n propria personalitate se poate consolida
dac avem n vedere rolul pe care fiecare lucrtor l are n cadrul relaiilor de serviciu, relaii
care pot fi asemuite cu o vast reea invizibil, fiecare persoan fiind un punct nodal car
e
consolideaz structura. Abilitatea fiecruia trebuie s se manifeste n a gsi soluii rapid
e
pentru bunul mers al organizaiei.
1.2.1.2 Igiena
Exist anumite reguli referitoare la inuta fizic, general valabile i pe care
tot
personalul trebuie s le cunoasc, dar ele trebuie mereu reamintite. Impunerea unor standarde
11
Manualul cameristei
Curs calificare
or
impuse i meninute n structura de primire turistic.
3. Din punctul de vedere al personalului:
Modul n care arat personalul spune mult despre atitudinea acestuia fa de:
munca pe care o presteaz;
structura n care lucreaz;
turiti;
colegi;
sine (respectul de sine).
Dac personalul este ngrijit i zmbitor nseamn c:
munca lor va fi ordonat i atent;
locul de munc va arta ngrijit i primitor pentru clieni.
1.2.1.3 inuta vestimentar
Uniforma
Aceasta trebuie s fie complet i n perfect stare de
curenie. O uniform murdar poate fi o surs de microbi i
mirosuri neplcute. Uniformele pot varia mult de la o structur de
primire la alta, att din punct de vedere coloristic, ct i al
componenei. Important este ca ele s fie ct mai funcionale,
neifonabile, rezistente, s confere mobilitate n micare.
Ecusonul
Purtarea lui de ctre tot personalul este absolut obligatorie. Se
elimin orice posibilitate de a face confuzii ntre diveri angajai, fie
c este vorba de reclamaii, nemulumiri sau felicitri, laude,
mulumiri.
Ecusonul are inscripionat prenumele lucrtorului, funcia i sigla
sau numele unitii de cazare.
nclmintea
Trebuie s fie joas, comod, de bun calitate i de culoare recomandat. Cel mai bine
ar fi ca tot personalul s poarte acelai tip de nclminte, furnizat de hotel. Se ntmp
l
astfel n foarte puine structuri, de aceea este important ca n timpul lucrului s se foloseasc
alt nclminte dect cea de strad.
12
Manualul cameristei
Curs calificare
Bijuteriile
Bijuteriile purtate trebuie s fie ct mai puine, n conformitate cu regulamentul d
e
ordine interioar. Exist uniti unde sunt permise numai verigheta, un inel i cercei ct mai
mici. Scopul pentru care se impun aceste cerine este diminuarea riscului de accidente d
e
munc.
Ceasul
Pentru a se putea ncadra n timpul alocat diverselor activiti, este bine ca
tot
personalul s aib ceas. Nu se recomand purtarea acestuia la mn, ci n buzunar, avnd n
vedere activitile prestate (lucrul cu mnui de cauciuc, folosirea apei, a substanel
or
chimice, spaii nguste etc.).
Batista
Pentru igiena personal este normal ca fiecare angajat s aib n buzunar o batist sau
un pacheel de batiste de unic folosin, evitndu-se astfel folosirea crpelor de curenie n
alte scopuri.
Creion i carneel
Pentru exactitate i rigurozitate n munc, acestea trebuie s fie n permanen asupra
cameristei. n funcie de componena uniformei, ea le poate ine n buzunarul oruleului sau
pe cruciorul cameristei.
Igiena corporal
Nota de curenie i de prospeime pe care clientul o dorete i sper s o gseasc ntrun spaiu de cazare poate fi total depreciat de diferite mirosuri, neplcute sau excesive. De
aceea, igiena personal este o obligaie zilnic a oricrui lucrtor de housekeeping care, chiar
i n mod indirect, prin mirosul pe care l las n urma sa, intr n contact cu clie
nii.
Urmtoarele aspecte trebuie avute n vedere:
lipsa total a mirosurilor neplcute ca cel de ceap, usturoi etc.; de aceea, nainte
de venirea la serviciu, este interzis s se consume astfel de produse. Duur
ile
frecvente sunt foarte importante, pentru a evita orice miros de transpiraie. Dini
i
trebuie s fie periai n mod regulat i dantura ngrijit, pentru a evita miros
uri
neplcute;
evitarea parfumurilor n exces gusturile persoanelor sunt foarte diferite i mirosul
parfumurilor folosite de lucrtori se poate impregna n locurile n care se face curat,
deranjnd clienii. Exist clieni care sunt deranjai i de mirosul dezodorizantelor
speciale de camer, cernd s nu mai fie folosite;
coafura, pieptntura trebuie s fie simpl i ngrijit. Trebuie avut n vedere
munca zilnic, condiiile de munc. O coafur sofisticat, care s se strice foart
e
repede i s dea apoi un aspect nengrijit, nu este indicat. Prul lung trebuie s fi
e
strns, pentru a evita s cad fire de pr care s rmn n spaiul de cazare;
manichiura trebuie s fie ngrijit, unghiile tiate i date cu lac incolor sau culori
deschise. Oja srit de pe unghii d un aspect de nengrijire.
13
Manualul cameristei
Curs calificare
1.4.ndeplinirea
sarcinilor
echipei.
Colaborarea
conlucrarea
cu
membrii
echipei
1.4.1.
Cooperarea cu recepia
Att recepia, ct i housekeeping-ul sunt legate de spaiile de cazare. Recepia trebuie
14
Manualul cameristei
Curs calificare
Pe parcusul zilei cameristele pot depista mai multe defeciuni care trebuie remediate
(obiecte care trebuie reparate, nlocuite etc.). Aceste defeciuni sunt raportate zil
nic
departamentului tehnic, conform procedurilor agreate (cerere de reparaie pentru fiecare
defeciune constatat sau o list de defeciuni care cuprinde toate defeciunile constatate n
ziua respectiv). Reparaiile urgente se anun telefonic i, dac exist o bun colaborare ntre
departamente, sunt rezolvate cu promptitudine, fr s mai fie trecute pe lista de reparaii i
s i atepte rndul.
Pentru redecorri, renovri sau diverse nlocuiri de instalaii, trebuie s existe o bun
comunicare i cooperare ntre cele dou departamente, astfel nct perioada de timp necesar
i planificat, ct timp spaiile respective au fost blocate, s fie ct mai mic cu putin.
1.4.3.
Guvernanta este cea care trebuie s ntocmeasc un raport (pontaj) bilunar sau conform
procedurilor agreate privind prezena, numrul de ore lucrate, zilele de concediu medical sau
de odihn pentru fiecare membru al departamentului. Aceste rapoarte trebuie fcute la timp i
corect, pentru a nu aprea nici un fel de probleme referitoare la salarizare.
1.4.5.
guvernanta general sau de ctre una din asistente, atunci cnd exist.
15
Manualul cameristei
Curs calificare
Trebuie discutat i analizat care a fost motivul reclamaiilor, cum puteau fi ele evitate,
ce se mai poate face pentru a-l mulumi pe client, pentru c, de regul, clienii rein i spun
mai departe mai ales disfuncionalitile, dect lucrurile plcute pe care le-au vzut
n
structura respectiv, micile nemulumiri rmnnd mai puternic n memorie.
Soluionarea nemulumirilor sau reclamaiilor oaspeilor:
fii calmi. Meseria dumneavoastr este s ndreptai lucrurile, nu s v eschivai, adic
s evitai situaiile mai dificile;
ascultai cu solicitudine. Acordai atenie la tot ce spune clientul i clarificai toate
detaliile importante. Nu-l ntrerupei, ai putea ajunge la concluzii greite fiindc nu
ai auzit toate detaliile;
mulumii turistului c v-a comunicat nemulumirile sale. Asta este important ntruct
majoritatea clienilor nu se complic sau nu se ncumet s-i exprime nemulumirile,
dar pentru a nu avea n viitor astfel de experiene neplcute, nu vor mai reveni n acel
hotel, ba mai mult, i vor avertiza i prietenii s nu vin;
cerei scuze clientului. Este foarte important, chiar dac credei c nu dumneavoastr
ar trebui s v scuzai. Astfel, clientul observ c nemulumirea lui este luat n serios
i se va calma;
luai msuri ca lucrurile s fie ndreptate. Dac nu e treaba dumneavoastr s rezolvai
problema sau credei c nu vei reui s-o rezolvai, trebuie s explicai clientului ce
vei face i apoi s transmitei toate detaliile persoanei n sarcina creia ca
de
executarea. Nu v eschivai i nu promitei ceea ce nu putei rezolva;
verificai dac totul s-a rezolvat, mai ales dac ai transmis altcuiva sarcina. Lua
i
msuri ca aceast problem s nu se repete, iar la nevoie cerei ajutorul efului direct;
inei cont c un client care se plnge este suprat. Nu complicai situaia prin faptul
c v suprai sau v enervai i dumneavoastr, i apoi suntei prost dispus. Vorbii
calm i clar i ncercai s nu uitai c problema se refer la o situaie, i nu
la
persoana dumneavoastr.
Toate aceste relaii de serviciu dintre lucrtorii aceluiai departament sau cu cei din alte
departamente sau cu turitii reprezint, dincolo de regulamente i instruciuni de serviciu,
relaii interpersonale i depind de personalitatea fiecrui lucrtor.
1.5.2.
16
Manualul cameristei
1.5.3.
Curs calificare
V.I.P. very important person, n traducere nseamn persoan foarte important. Din
punctul de vedere al unei uniti hoteliere, o persoan foarte important poate fi considerat:
un om politic cunoscut;
un cntre celebru;
un sportiv renumit;
un actor foarte cunoscut;
o personalitate din domeniul tiinei sau culturii etc.
Fiecare structur de primire ofer un anumit protocol pentru V.I.P.-uri. Cnd acestea
urmeaz s fie cazate, guvernanta este anunat care spaii le sunt repartizate i dac fac
e
protocolul obinuit sau sunt cerine speciale. Camerista este anunat de ctre guvernant
despre aceste cerine; ea trebuind s acorde o atenie deosebit acestor spaii, orice solicitare
venit ulterior din partea ocupanilor acestor spaii urmnd a fi soluionat cu promptitudine,
conform procedurilor agreate de structur. Un turist V.I.P., n funcie de procedurile agreate,
poate beneficia de:
check-in devreme i check-out trziu (early check-in and late check-out), garantat;
ziarul zilnic, la alegerea turistului;
internet;
serviciul de sear (turned down service), cu bomboan pe pern;
maina hotelului s-l aduc sau s-l duc la destinaie;
co cu fructe, fursecuri, o sticl de vin nsoit de o carte de vizit scris de mn i cu
urarea ''Bine ai venit'';
un buchet de flori;
17
Manualul cameristei
1.5.6.
Curs calificare
diverse materiale sau obiecte personalizate, seturi de camer pentru gimnastic (saltea
pentru yoga, greuti diferite etc.).
Abateri de la comportamentul profesional
18
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
Comunicarea oral
implic:
b.
c.
a.
b.
Manualul cameristei
Rspunsuri corecte:
1b 2c 3a 4a- 5c 6a 7a 8a 9a,b,c 10b
Curs calificare
19
Manualul cameristei
Curs calificare
CAPITOLUL 2
IGIENA I SECURITATEA MUNCII
Introducere
Camerista de hotel efectueaz curenia, igienizeaz spaiile de cazare i cele aferente,
respectnd normele igienico-sanitare, de protecie a muncii, de prevenire a incendiilor i de
protecie a mediului. De modul i corectitudinea cum sunt efectuate serviciile de curenie i
dezinfecie n camere, bi, spaii de folosin comun, depinde sntatea personal, ct i a
clienilor i se previne rspndirea infeciilor. De aceea, trebuie s cunoasc i s respecte
ntocmai normele igienico-sanitare, de protecie a muncii i de prevenire a incendiilor.
Igiena este acea ramur a medicinei care studiaz mijloacele de pstrare a sntii i
de prevenire a bolilor, cu tot ansamblul de reguli i msuri menite s ne apere sntatea. n
ceea ce privete normele de igien aplicabile n structurile de primire turistice, ele su
nt
prevzute n Ordinul Ministrului sntii nr. 536/1997 pentru aprobarea Normelor de igien
i a recomandrilor privind mediul de via al populaiei, n special capitolul VI-Norme de
igien la unitile de folosin public, norme care, aplicate conform acestor recomandri,
asigur un mediu lipsit de riscuri pentru sntatea personalului i a clienilor n unitile de
cazare.
Legea sntii i securitii n munc nr. 319/2006 definete c: Protecia muncii
constituie un ansamblu de activiti instituionalizate avnd ca scop asigurarea celor mai bune
condiii n desfurarea procesului de munc, aprarea vieii, integritii corporale i sntii
salariailor i a altor persoane participante la procesul de munc. Normele de protecie
a
muncii reprezint un sistem unitar de msuri i reguli aplicabile tuturor participanilor l
a
procesul muncii.
Pentru a-i atinge scopul n care a fost conceput aceast lege, ea este nsoit de nor
me
metodologice de aplicare a legii, norme generale de protecie a muncii i norme specifice de
protecie a muncii emise de organele competente. s cunoasc i s aplice reglementril
e
privind securitatea i sntatea la locul de munc;
n Legea 307/2006 privind aprarea mpotriva incendiilor se spune:
Aprarea mpotriva incendiilor reprezint ansamblul integrat de activiti specifice, msuri
i sarcini organizatorice, tehnice, operative, cu caracter umanitar i de informare public,
planificate, organizate i realizate potrivit prezentei legi, n scopul prevenirii i reduceri
i
riscurilor de producere a incendiilor i asigurrii interveniei operative pentru limitarea i
stingerea incendiilor, n vederea evacurii, salvrii i proteciei persoanelor periclitate
,
protejrii bunurilor i mediului mpotriva efectelor situaiilor de urgen determinate d
e
incendii.
Obiectivele capitolului
s defineasc modul de organizare a activitilor de curenie, dezinfecie, dezinsecie i
deratizare, n conformitate cu normativele igienico-sanitare;
s enumere condiiile de respectare a normelor igienico-sanitare privind igiena personal. s
cunoasc i s aplice reglementrile privind securitatea i sntatea la locul de munc;
s cunoasc msurile ce se pot lua pentru reducerea factorilor de risc la locul de munc;
s cunoasc msurile ce se pot lua n scopul prevenirii accidentelor i a incidente
lor
periculoase.
s cunoasc,s respecte i s aplice normele igienico-sanitare;
s cunoasc,s respecte i s aplice reglementrilor specifice activitii de protecie a
muncii;
20
Manualul cameristei
Curs calificare
2.1Norme igienico-sanitare
2.1.1 Igienizarea general i curenia n spaiile de lucru
Prin curenie putem stopa rspndirea bacteriilor care sunt responsabile
de
declanarea foarte multor boli. Bacterii duntoare putem gsi n aer, n ap, n sol, n deeuri
sau pot fi rspndite de oameni. Curenia poate fi eficient n mpiedicarea rspndir
ii
bacteriilor dac este fcut corect, suficient de des i dac este fcut n condiii i cu metode
igienice, de ctre un personal care respect normele de igien prevzute de reglementrile n
vigoare i pe cele de igien personal. n acest sens, trebuie fcut deosebirea ntre simpl
a
curenie i igienizare. Prin simpla curenie se nelege ndeprtarea mecanic, manual sau
automat a oricror forme de deeuri, detritusuri, praf sau depuneri materiale nefolositoare
rezultate n urma activitilor umane, n unitatea de folosin public.
Exist mai multe metode de efectuare a cureniei n diferitele spaii ale unei structuri d
e
primire cu funciuni de cazare:
curenia individual sau ortodox;
curenia prin blocarea zonei;
curenia n echip.
Fiecare dintre aceste metode are avantajele i dezavantajele ei.
Guvernanta este cea care stabilete pentru fiecare tip de spaiu cnd folosete o metod sau
alta.
Exist apoi dou variante de curenie special:
curenia sptmnal;
supercurenia.
n funcie de ceea ce guvernanta a constatat la controlul efecturii cureniei,
se
stabilete care sunt prioritile pentru a cura n mod special anumite spaii, suprafee sau
obiecte n perioada urmtoare i alege una dintre metodele de efectuare a cureniei speciale.
Curenia anumitor lucruri se face mult mai rar fa de curenia zilnic i
cea
sptmnal, cum ar fi splarea covoarelor, curarea draperiilor. Pentru ca spaiile s rmn
atrgtoare pentru ct mai mult timp este bine ca aceast curenie s fie fcut periodic i se
recomand a fi fcut atunci cnd fluxul de turiti este mai redus, de obicei primvara sa
u
toamna. Aceast metod se intituleaz: curenia general.
Dezinfecia este o metod de decontaminare prin care se urmrete distrug
erea
microorganismelor n scopul prevenirii i combaterii infeciilor i, prin urmare, prevenirea
bolilor transmisibile. Cel mai bine i mai ieftin este s prevenim dect s combate
m.
Produsele folosite trebuie s aib un spectru larg de aciune i s neutralizeze agenii patogeni
rspunztori de producerea bolilor. Cea mai ieftin metod de dezinfecie este splarea cu ap
fierbinte (77 - 82Celsius, timp de 1 minut); urmeaz, n ordinea costurilor, splarea cu u
n
detergent anionic i dezinfecia cu o substan chimic.
Manualul cameristei
Curs calificare
sifoanele de pardoseal, obiectele sanitare (W.C.-uri, pisoare, lavoare, bi, duuri) vor f
i
meninute n permanent stare de funcionare i de curenie.
n acest sens, conducerile unitilor au urmtoarele obligaii:
a) s asigure repararea imediat a oricror defeciuni aprute la instalaiile de alimentare cu
ap, de canalizare sau la obiectele sanitare existente;
b) s controleze starea de curenie din anexele i din grupurile sanitare din unit
ate,
asigurndu-se splarea i dezinfecia zilnic i de cte ori este necesar a acestora;
c) s asigure materialele necesare igienei personale a acelora care folosesc grupurile sanitare
din unitate (hrtie igienic, spun, mijloace de tergere sau zvntare a minilor dup splare
etc.). n grupurile sanitare comune nu se admite folosirea prosoapelor textile, ci se vor
monta usctoare cu aer cald sau distribuitoare pentru prosoape de unic folosin, din hrtie;
d) s asigure pentru personalul de ngrijire a grupurilor sanitare echipament de lucru
de
culoare diferit fa de cel destinat altor activiti
Art. 52. Curarea, dezinfecia, dezinsecia, deratizarea, precolectarea i evacuarea deeurilor
solide se vor face cu respectarea urmtoarelor condiii:
pardoselile se cur cu tergtorul umezit cu un detergent anionic; dezinfecia chimic se
face numai dac suprafeele sunt vizibil murdrite cu snge sau lichide biologice; mturatul
uscat este interzis;
covoarele i mochetele se cur prin folosirea zilnic a aspiratorului de praf; aspiratorul de
praf trebuie prevzut cu dou filtre, pentru mpiedicarea diseminrii prafului bacterian
;
covoarele i mochetele se cur cu detergent adecvat, periodic sau cnd sunt vizibil murdare;
mturatul uscat este interzis;
pereii i plafoanele, dac sunt finisate cu materiale lavabile, se cur cu detergent anionic
periodic i cnd sunt vizibil murdrite; n cazul finisajelor nelavabile, curarea se face cu
aspiratorul de praf;
mobilele i pervazurile se terg de praf zilnic, cu material moale, impregnat, pentru a reine
praful; obiectele aflate la nlime i tapieria mobilei se vor cura zilnic cu aspiratorul d
e
praf;
W.C.-urile i pisoarele se cur i se dezinfecteaz cu perie, praf de curat i detartrant
;
colacul de W.C. se terge cu detergent anionic; dezinfecia chimic se va face cnd W.C.-ul a
fost folosit de ctre o persoan suferind de o boal diareic acut;
cada de baie se spal i se dezinfecteaz cu praf de curat coninnd o substan clorigen
sau detergent anionic lichid, urmat de o dezinfecie cu o substan clorigen; operaiunile se
fac zilnic i dup fiecare client;
cabina pentru du: pereii i cada se cur i se dezinfecteaz zilnic cu praf de cur
at
coninnd o substan clorigen; operaiunile se fac zilnic i dup fiecare client; perdelele de
la bi i duuri se spal o dat pe sptmn;
chiuveta va avea suprafaa intact i nu va fi prevzut cu scurgtor din lemn; nu se admit
tuburi din cauciuc care s prelungeasc robinetele; chiuveta se cur i se dezinfecteaz
alte obiecte, cum ar fi: telefonul, vazele de flori, scrumierele etc. se cur cu deterge
nt
anionic zilnic;
echipamentele i materialele de curenie: crpele, bureii, periile, tergtoarele se spal
zilnic cu detergeni anionici i se cltesc cu ap fierbinte; se usuc i se depoziteaz uscate.
22
Manualul cameristei
Curs calificare
golire.
Amenajarea de ncperi sau platforme impermeabilizate: pentru depozitarea recipientelor de
colectare a reziduurilor solide, racordate la un hidrant i la reeaua de canalizare, pentru
a
putea fi curate la necesitate, ct i pentru splarea i dezinfecia recipientelor.
Art.53. Unitile vor fi dotate i aprovizionate, dup necesitate, cu utilaje i materia
le
necesare pentru ntreinerea cureniei i efectuarea operaiunilor de dezinfecie, dezinsecie
i deratizare.
Art.54. Instalaiile de iluminat, nclzit i ventilaie, existente n dotarea unitilor, vor f
i
meninute n permanent stare de funcionare, revizuite periodic i exploatate la parametrii la
care au fost proiectate i executate. Filtrele instalaiilor de ventilaie i aer condiionat trebuie
pstrate curate i uscate. Praful depus n canalele de ventilaie se ndeprteaz cu aspiratorul
de praf. Calitatea aerului filtrat i condiionat va fi verificat cu regularitate.
Protecia mediului nconjurtor este o necesitate a zilelor noastre. Omul poart cea mai
mare responsabilitate pentru poluarea mediului nconjurtor. Poluarea reprezint modificarea
componentelor naturale prin prezena unor componente strine, numite poluani, ca urmare a
activitii omului i care provoac efecte nocive asupra sntii, creeaz disconfort sa
u
mpiedic folosirea unor componente ale mediului, eseniale vieii. Protejarea mediulu
i
nconjurtor constituie un comportament responsabil al omului fa de natur. Ocrotire
a
mediului nconjurtor este o problem mondial, de aceea fiecare dintre noi trebuie si
asume aceast responsabilitate. Putem proteja mediul nconjurtor prin reducerea consumului
de energie, reducerea consumului de ap, reducerea cantitii de substane chimice folosite
pentru curenie i folosirea n procesul de curenie a unor substane mai puin duntoare
mediului. O atenie deosebit trebuie acordat colectrii selective a gunoiului.
2.1.2 Igiena individual
Igiena personal este o modalitate simpl i eficient de a rmne sntoi i de a fi
o
prezen plcut pentru cei din jurul nostru. Igiena individual nseamn un set de regu
li
simple i uor de respectat.
Reguli igienico-sanitare pe care trebuie s le respectm:
fiecare trebuie s aib propriile obiecte de ngrijire personal. Este foarte important ca nici
unul dintre aceste obiecte s nu fie mprumutat unei alte persoane, chiar dac persoana este o
rud sau un prieten apropiat. Aceste obiecte (de exemplu lenjeria intim) pot transmi
te
diferite virusuri, microbi, parazii;
fiecare membru al familiei trebuie s aib propriile lui obiecte de uz personal: periu d
e
dini, pieptene sau perie de pr, unghier, forfecu pentru manichiur, aparat de ras, apo
i
trebuie s aib propria lui lenjerie intim: chiloi, sutiene, osete, ciorapi, maieuri;
23
Manualul cameristei
Curs calificare
n
meninerea n permanen a strii de sntate a organismului cameristei.
24
Manualul cameristei
Curs calificare
a
procesul de munc;
25
Manualul cameristei
Curs calificare
at
instruirea.
26
Manualul cameristei
Curs calificare
27
Manualul cameristei
Curs calificare
se va evita alergarea n spaiile hoteliere, iar cnd se urc sau coboar este recomandat a se
ine de balustrad;
pentru manipularea obiectelor grele se va solicita ajutor;
nu se vor folosi niciodat obiecte necorespunztoare (scaune, cutii) n loc de scar;
se vor folosi cozi lungi pentru utilizarea mopurilor, periilor, mturilor;
spaiile se spal dinspre zona ndeprtat spre cea apropiat, pentru a nu aluneca
pe
poriunea ud;
spaiile care dup curare rmn umede vor fi semnalizate, prevenind alunecarea, pn la
uscarea acestora;
la desfarea patului se verific dac sunt urme de ars sau igri aprinse, obiecte tioa
se
(lame de ras, cioburi de sticl);
la curarea bii se vor folosi obligatoriu mnui de cauciuc;
substanele utilizate la curarea i dezinfectarea obiectelor sanitare se vor ntrebuin
a
conform reglementrilor organelor sanitare i instruciunilor de folosire emise de fabricant;
se folosete cantitatea corect de substane de curenie i nu se amestec niciodat aceste
substane, pentru c reacia chimic declanat ar putea s provoace arsuri prin stropire sau
gazele degajate ar putea s afecteze cile respiratorii;
atenie la obiectele tioase, cioburi, lame de ras;
se va evita urcarea pe marginea czii de baie pentru a cura perdeaua de baie sau obiectele
aflate la nlime;
se cur mai nti partea ndeprtat a czii, pentru a evita sprijinirea pe partea umed i
alunecoas;
la fel se cur i pardoseala, de la colul ndeprtat spre u;
deeurile rezultate vor fi colectate n recipiente separate;
cioburile nu se vor aduna cu mna fr mnui de protecie;
golirea scrumierelor se va face n recipiente separate;
utilizarea substanelor insecticide se va face de ctre personal de la firme specializate, iar de
ctre personalul propriu numai dac este autorizat n acest scop;
este interzis folosirea substanelor insecticide necunoscute sau pe al cror ambalaj nu sunt
inscripionate instruciuni de folosire i msuri de protecie;
substanele insecticide vor fi pstrate n spaii special amenajate, ventilate natural,
n
recipiente sau cutii care s semnalizeze pericolul pe care l reprezint;
este interzis amplasarea ghivecelor de flori pe pervazul ferestrelor, lng balustradel
e
scrilor sau pe cile de evacuare desemnate n caz de pericol;
este interzis funcionarea lifturilor fr verificrile tehnice periodice, prevzute n cartea
tehnic i n prescripiile ISCIR, ntreinerea i reviziile tehnice ale lifturilor se fac numai de
ctre personal specializat i autorizat n acest scop;
covoarele care acoper scrile vor fi bine fixate pe trepte, pentru a se evita alunecar
ea
accidental a personalului i a turitilor;
este interzis curarea geamurilor din exteriorul construciilor, fr schele, platforme
,
nacele special amenajate i fr asigurarea cu centuri de siguran a executanilor;
aspiratorul de praf, indiferent de tip, capacitate, trebuie dotat cu cordon electric care s aib
conductor de nul;
se va folosi priza cea mai apropiat pentru evitarea mpiedicrilor n cablul de alimentare;
utilizarea aspiratorului se va face dup verificarea funcionrii motorului, starea furtunului,
anexelor i a cordonului de alimentare cu energie electric;
este interzis folosirea aspiratorului cu defeciuni de funcionare a motorului sau cordonul
Manualul cameristei
Curs calificare
folosirea aspiratoarelor care efectueaz i alte operaiuni pentru care sunt prevzute cu
o
serie de dispozitive se va face cu respectarea instruciunilor de exploatare elaborate de ctre
firma productoare;
este interzis folosirea aspiratoarelor pentru pulverizarea substanelor explozive i
a
insecticidelor;
maina de curat podele se va utiliza corespunztor instruciunilor de exploatare elaborate
de ctre firma productoare;
nainte de conectarea mainii la reeaua electric se va verifica dac toate dispozitivele sunt
bine fixate;
este interzis exploatarea mainii de curat podele fr a fi legat la nulul de protecie;
persoanele numite pentru manevrarea mainii de curat podele vor fi instruite n acest scop
i dotate cu echipament de protecie electroizolant;
la terminarea lucrului se vor demonta toate dispozitivele folosite ale mainii de cur
at
podele i se vor cura toate impuritile colectate n timpul utilizrii.
Cteva msuri de prim ajutor n cazul producerii unui accident de munc
Se consider accident de munc vtmarea violent a organismului, precum
i
intoxicaia acut profesional care au loc n timpul procesului de munc sau n tim
pul
ndeplinirii ndatoririlor de serviciu, indiferent de natura juridic a contractului n baza cruia
se desfoar activitatea i care provoac incapacitate temporar de munc de cel puin trei
zile, invaliditate sau deces.
De asemenea, se consider accident de munc i:
accidentul suferit de orice persoan ca urmare a unei aciuni ntreprinse din proprie iniiativ
pentru prevenirea ori nlturarea unui pericol ce amenin avutul public sau pentru salvarea
de viei omeneti;
accidentul cauzat de activiti ce nu au legatur cu procesul muncii, dac se produce
la
sediul persoanei juridice sau la adresa persoanei fizice ori n alt loc de munc organizat de
acestea n timpul programului;
accidentul survenit n timpul i pe traseul normal al deplasrii da la locul de munc
la
domiciliu i invers;
-n cazul producerii unui accident, intervenia imediat a salvatorului are n vedere:
analizarea situaiei, protejarea victimei, examinarea victimei, anunarea accidentului
,
acordarea primului ajutor, supravegherea victimei i ateptarea sosirii echipei de specialitate;
-n cazul stopului respirator se vor folosi metodele de respiraie artificial, executate
prin metoda direct, reprezentat de respiraie gur la gur sau respiraia gur la nas sau
prin metoda indirect, reprezentat de apsarea pe spate - brae ridicate sau apsarea pe piept
- brae ridicate.
-primul ajutor n caz de necare prin nghiire necesit una sau mai multe
din
urmtoarele manevre, n funcie de vrsta i starea fizic a victimei: compresii (apsri
)
abdominale, compresii (apsri) pe torace, exploatarea i scoaterea cu degetele a obiectului
strin din gur, ventilarea plmnilor prin deschiderea cilor ventilatorii;
-n cazul accidentelor de munc n care apar fracturi nu trebuie s se acioneze brutal,
victima nu trebuie ridicat n picioare sau transportat nainte de imobilizarea fracturii;
Manualul cameristei
Curs calificare
n caz de fractur deschis trebuie procedat mai nti la oprirea hemoragiei i la pansarea
rnii.
orice os exteriorizat trebuie protejat cu fei de jur mprejur, dar nu trebuie forat s intre
napoi n ran;
pentru diminuarea durerii este necesar administrarea unui calmant (antinevralgic
,
algocalmin).
S ne reamintim...
e
prevenire a accidentelor de munc i a bolilor profesionale specifice activitii
de
housekeeping.
30
Manualul cameristei
Curs calificare
instructajul
instructajul
instructajul
instructajul
Manualul cameristei
Curs calificare
instruire individual, cu indicarea materialului predat, a duratei i a datei instruirii, iar fia se
semneaz de ctre lucrtorul instruit i de ctre persoanele care au efectuat i verific
at
instruirea.
Toate instruirile se vor efectua cu respectarea reglementrilor din Normele Metodologice de
aplicare a Legii nr. 3007/2006, privind aprarea mpotriva incendiilor, a Legii nr. 481/2004
privind protecia civil, modificat i completat prin Legea nr. 212/2006, cu precizril
e
concretizate n instruciuni proprii privind instruirea lucrtorilor i respectnd:
Ordinul ministrului administraiei i internelor nr. 163/2007 pentru aprobarea Normelor
Generale de aprare mpotriva incendiilor;
Ordinul ministrului administraiei i internelor nr. 712/2005 privind Dispoziiile Generale
privind instruirea salariailor n domeniul situaiilor de urgen, modificat i completat prin
Ordinul ministrului administraiei i internelor nr. 786/2005.
Msuri de prevenire a incendiilor:
marcarea locurilor unde exist pericol de incendiu i interzicerea fumatului n aceste zone;
verificarea periodic a instalaiei electrice;
interzicerea folosirii mijloacelor improvizate de nclzire (reouri);
evitarea ncrcrii instalaiei electrice peste sarcina nominal;
interzicerea suspendrii corpurilor de iluminat direct pe cablu;
interzicerea folosirii substanelor inflamabile n apropierea surselor de cldur sau n spaii
nchise;
verificarea periodic a instalaiilor de ventilare i condiionare a aerului;
depozitarea gunoiului n exteriorul cldirii;
afie cu recomandri privind evitarea fumatului n pat, aruncarea igrilor aprinse n locuri
nepermise;
iluminarea corespunztoare a spaiilor exterioare pentru a putea fi supravegheate i a n
u
creea condiii unor persoane ruvoitoare s acioneze (incendiere intenionat).
Mijloace de detecie i semnalizare
Detectarea i semnalizarea n faza incipient a incendiilor permite, de cele mai multe ori
,
limitarea considerabil a efectelor distrugtoare ale acestora.
Un sistem automat de semnalizare a unui incendiu cuprinde:
detectoare de incendiu;
central de semnalizare i alarmare;
surs de energie.
Cele mai folosite detectoare ntr-o structur de primire sunt detectoarele de fum, amplasate n
partea superioar a spaiului monitorizat, de regul pe tavan. Cnd se depete cantitatea de
fum pentru care sunt reglate, n centrala de semnalizare se aprinde un bec de avertizare, care
indic localizarea exact, putndu-se verifica imediat la faa locului ce se ntmpl i se pot
lua msurile n consecin.
Mijloace de anunare
Clienii trebuie s fie informai asupra procedurilor corecte de urmat n caz de incendiu, iar
un incendiu existent se poate anuna prin intermediul mijloacelor de alarmare.
Cel mai simplu procedeu este afiarea planului de evacuare pe interiorul uii de acces
n
fiecare spaiu de cazare.
n hotelurile
nt
de
categorie
superioar
pot
32
exista
casete
prenregistrate
care
prezi
Manualul cameristei
Curs calificare
ntreg personalul s fie instruit, s cunoasc bine cldirea, s tie unde se afl echipamentul
33
Manualul cameristei
Curs calificare
condiii favorizante pentru producerea de incendii, prin degajri de substane volatile sau
supranclziri excesive;
-se vor proteja fa de efectul direct al razelor solare recipientele, rezervoarele i alte tipuri
de ambalaje care conin vapori inflamabili sau gaze lichefiate sub presiune;
-se va verifica i asigura rezerva de ap pentru stingerea incendiilor;
nainte de nceperea sezonului rece:
-se vor controla instalaiile i sistemele de nclzire (surse de cldur, conducte, corpuri
i
elemente de nclzire, sobe, couri, canale de fum) n vederea nlturrii defeciunilo
r,
asigurndu-se funcionarea la parametri normali;
-se vor proteja mpotriva ngheului instalaiile de stingere cu ap;
fumatul va fi permis numai n locuri special amenajate, prevzute cu scrumiere sau vase cu
ap, nisip sau pmnt;
scrumierele vor fi amplasate astfel nct s nu fie posibil aprinderea materiale
lor
combustibile din apropiere;
se interzice:
- depunerea n scrumiere a altor deeuri materiale combustibile (hrtie, carton, textile);
- golirea scrumierelor n courile de hrtie sau n alte locuri unde exist mater
iale
combustibile n apropiere;
- aruncarea la ntmplare a resturilor de igri sau a chibritelor aprinse;
34
Manualul cameristei
Curs calificare
utilizarea focului deschis n locuri cu pericol de incendiu i pe timp de vnt este interzis.
Manualul cameristei
Curs calificare
Cteva msuri de prim-ajutor n cazul accidentelor n care sunt implicate victime care
au suferit arsuri
n cazul arsurilor prin aciunea focului, primul ajutor se va acorda astfel:
se stinge focul folosind extinctorul, aruncnd peste victim o ptur sau rostogolind-o l
a
pmnt;
se calmeaz durerile, administrnd medicamente antialgice (algocalmin, antinevralgic);
victima, dac este contient, va primi ap mineral, ceai, sirop, pentru compensar
ea
pierderilor de lichide i sruri.
36
Manualul cameristei
Curs calificare
Fiecare hotel este echipat cu sisteme, instalatii, dispozitive, aparate i alte mijloace de
prevenire i stingere a incendiilor.
Personalul unitilor de turism va fi instruit periodic asupra modului cum se face
alarmarea, anunarea, dirijarea i evacuarea persoanelor spre ieire, precum i asupra
modului de folosire a mijloacelor de intervenie.
Cunoaterea i respectarea acestor norme contribuie n mod esenial la aprarea
integritii vieii i bunurilor tuturor celor implicai n activitatea hotelier unde, n mod
deosebit, n fiecare moment, se afl mpreun o mulime de oameni, salariai sau clieni,
care trebuie s se simt n deplin siguran i s poat conta c, n cazul nefericit n care
s-ar produce un incendiu, au fost luate toate msurile care s contribuie i s conduc la o
intervenie rapid i eficient.
Manualul cameristei
Curs calificare
d. peria
2.Dezinfecia se face:
a. zilnic
b. sptmnal
c. lunar
d. anual
3.Dezinsecia se face:
a.sptmnal
b. lunar
c. la 3 luni
d. anual
4.Ce bijuterii sunt admise n timpul programului de lucru:
a. verigheta, un inel mic, cercei mici
b. n conformitate cu regulamentul de ordine interioar
c. nu exist restricii
d. numai bro
5.Purtarea ecusonului:
a. este obligatorie
b. nu este obligatorie
c. rmne la latitudinea lucrtorului
d. este opional
6.Care persoane ncadrate n munc rspund de respectarea msurilor de aprare mpotriva
incendiilor?
a. conducerea societii
b. conductorul locului de munc
c.toate persoanele ncadrate n munc
d. personalul administrativ
7.Care este ordinea de evacuare a persoanelor n situaie de urgen?
a.femei, btrni, brbai, copii
b.btrni, brbai, copii, femei
c.copii, btrni, femei, brbai
d. femei, copii, btrni, brbai
8.Care este numrul de telefon la care se anun o situaie de urgen?
a. 0931
b.0954
c.112
d. 911
9.Durata instructajului la angajare este:
a.4 ore
b.8 ore
c.2 ore
d. 6 ore
10.n cazul accidentului de munc incapacitatea temporar de munc trebuie s fie de:
a.cel puin 3 zile
b.cel puin 1 zi
c.cel puin 5 zile
d. cel puin 2 zile
Rspunsuri corecte:1b, 2a, 3c, 4a,5a, 6c, 7c, 8c, 9b, 10a
38
Manualul cameristei
Curs calificare
CAPITOLUL 3
TEHNOLOGIA MESERIEI
Introducere
Hotelul este o organizaie a crei principal sarcin este de a furniza faciliti de cazare
pentru publicul larg i care poate, de asemenea, s pun la dispoziia clienilor unul sau mai
multe din urmtoarele servicii: servicii de primire, curenia camerei, alimentaie, spltorie
sau utilizarea unor servicii specifice. Putem spune c hotelul este un stabiliment n care, cu
condiia plii, clienii pot s se cazeze, precum s i mnnce i s se distreze.
Obiectivele modulului
cunoaterea modului de funcionare a echipamentelor folosite n procesul de curenie;
cunoaterea modului de utilizare a diferitelor materiale folosite pentru efectuar
ea
cureniei;
dezvoltarea capacitii de planificare i organizare a activitii proprii;
cunoaterea modului de efectuare a serviciului de curenie n camere i zone comune;
capacitatea de a asigura un ambient plcut prin aranjarea camerei;
cunoaterea modului de efectuare a serviciului de curenie n toalete i bi;
identificarea corect a nevoilor clienilor i oferirea de servicii suplimen
tare
corespunztoare satisfacerii acestor nevoi.
39
Manualul cameristei
Curs calificare
sntatea;
ntreinere lucrurile care sunt curate periodic i vor pstra aspectul i vor arta
mult mai bine dect cele care nu sunt ngrijite. Curndu-le periodic, murdria nu se
depune i nu este nevoie s fie frecate n exces. Dac lucrurile sunt foarte murdare,
pentru a le cura, trebuie frecate foarte mult, ceea ce duce la deteriorarea lor i l
n
alunecare sau cel de producere a unui incendiu. Efectund curenia, se face i
o
m
generaie poate pierde din atractivitate dac nu este curat corespunztor.
Curenia prin blocarea zonei la aceast metod munca este efectuat de ctre o singur
persoan care execut pe rnd fiecare operaie, n fiecare spaiu din zona blocat. Dup ce a
40
Manualul cameristei
Curs calificare
efectuat aceeai operaie n toate spaiile, trece la efectuarea urmtoarei operaii n toat
e
spaiile. Repet acest sistem de lucru pn cnd a efectuat toate operaiile necesare, n toate
spaiile din zona respectiv, dup care zona este deblocat.
Avantajele acestei metode sunt:
este necesar mai puin echipament;
este mai ieftin.
Dezavantajele acestei metode sunt:
securitatea este mai mic, existnd riscul de accidentare;
se face mai mult deranj n zon, crendu-se disconfort, inclusiv pentru clieni;
poate interveni monotonia, scznd eficiena.
Curenia n echip la aceast metod, munca este efectuat de dou sau mai mult
e
persoane ntr-o anumit zon, care pot face aceeai operaie sau operaii diferite. Aceast
metod poate fi folosit pentru curarea spaiilor comune exterioare, curarea geamurilor,
curenie general.
Avantajele acestei metode sunt:
necesit un timp sczut;
echipamentul utilizat poate fi mprit ntre mai muli membri ai echipei;
la munci grele se pot ajuta ntre ei;
este o metod mai productiv, cnd o anumit zon trebuie curat foarte repede;
metoda poate fi folosit la instruirea personalului nou angajat.
Dezavantajele acestei metode sunt:
are o eficien sczut, deoarece standardele impuse scad, ntruct nu exist
o
eviden a persoanelor care au efectuat fiecare operaie;
nu exist responsabilitate asupra muncii efectuate;
membrii echipei pot pierde timp stnd de vorb;
dac metoda este folosit pentru pregtirea personalului, trebuie aleas cu grij
Manualul cameristei
Curs calificare
nchiriat;
se anun recepia i se face deblocarea.
42
1.
2.
3.
Scopurile cureniei a.
b.
sunt:
c.
Curenia
a.
b.
individual
c.
nseamn c este
efectuat:
Curenia prin
blocarea zonei
nseamn:
a.
b.
c.
Prin curenie
sptmnal
nelegem:
b.
5.
Supercurenia se
efectueaz:
c.
a.
b.
c.
6.
Curenia general
se efectueaz:
a.
b.
c.
4.
Manualul cameristei
a.
igien i ntreinere
securitate i estetic
igien, ntreinere, securitate i estetic
de ctre o singur persoan ntr-o anumit zon
de ctre mai multe persoane ntr-o anumit zon
de ctre o persoan care, dup ce a terminat curenia
zilnic, face ntr-o camer supercurenie
mai multe persoane efectueaz curenia n mai multe zone
o singur persoan execut pe rnd fiecare operaie n zona
blocat
se blocheaz zona i se face curenie general
zilnic camerista alege n mod special o camer i face
supercurenie
n fiecare zi a sptmnii camerista are sarcina s curee n
plus ceva n mod special
spal sptmnal baia
zilnic
sptmnal
dup ce efectueaz n toate camerele, camerista alege o
camer pentru supercurenie
sptmnal
lunar
ori de cte ori este nevoie, dar n acele perioade ale anului
cnd gradul de ocupare este foarte sczut
Curs calificare
3.1.6. Rezumat
Curenia este metoda de decontaminare care asigur ndeprtarea microorganismelor,
prafului, murdriei de pe suprafee, obiecte etc. De aceea, trebuie cunoscute i aplicate corect
metodele de efectuare a cureniei. Pentru a mbunti randamentul i eficiena activitii de
curenie este necesar s aplicm metodele care se potrivesc fiecrei structuri n parte.
3.1.7. Test de autoevaluare a cunotinelor
Rezolvri test autoevaluare 3.1.: 1c 2a 3b 4b 5c 6c.
Manualul cameristei
Curs calificare
44
Manualul cameristei
Curs calificare
Acest echipament este folosit pentru curat pardoseala i, n funcie de tipul periilor,
poate fi folosit i pentru splarea carpetelor, lustruire, aplicarea polish-ului.
Exist diferite tipuri de crucioare, n funcie de scopul pentru care sunt folosite:
crucioare pentru transportul lenjeriei curate de la spltorie la depozitul de lenjerie
sau direct n oficiile cameristelor;
crucioare pentru transportul lenjeriei n spltorie;
crucioare folosite n procesul de curenie, numite i cruciorul cameristei.
Cruciorul cameristei se poate folosi atunci cnd nu sunt diferene de nivel i spaiile de
cazare pe care le are camerista sunt la acelai etaj. Crucioarele trebuie s aib spaiu pentru
depozitarea lenjeriei murdare, spaiu pentru depozitarea resturilor menajere, spaii pentru
materiale de curenie, spaii pentru lenjeria curat, spaii pentru produsele de primire
i
materiale publicitare. Toate aceste produse trebuie aezate ntr-un mod eficient i estetic.
Lavetele de pnz sau crpele de ters sunt folosite la tergerea prafului, splarea
i
uscarea anumitor suprafee, a geamurilor, aplicarea polish-ului. Sunt fcute de obicei din
bumbac (putem folosi lenjerie casat) sau materiale speciale. Pot avea culori diferite,
n
45
Manualul cameristei
Curs calificare
funcie de scopul pentru care sunt folosite. Trebuie ntreinute permanent curate i igienice.
Exist i crpe speciale, impregnate cu substane care s mreasc puterea de colectare
a
prafului sau puterea de tergere i uscare.
Burei
46
Manualul cameristei
Curs calificare
Manualul cameristei
Curs calificare
Acizi de curare
Acizii de curare sunt substane speciale folosite pentru curarea anumitor suprafee i
pentru ndeprtarea eventualelor pete:
acizii sunt tari i corozivi;
trebuie folosii ntotdeauna diluai;
la folosirea lor trebuie ntotdeauna purtate mnui;
dizolv metalele i srurile, fiind folosii la curarea petelor de rugin, n zo
na
robineilor de la czi, chiuvete sau WC i a depozitelor de sruri minerale formate de
apa dur n jurul robineilor sau a scurgerilor.
Substane abrazive
Substanele abrazive sunt folosite pentru curarea prin frecare a murdriei de p
e
suprafeele dure. Se pot folosi diverse materiale, de la nisip pn la mirghel, dar cel mai bine
este s se foloseasc produse special concepute pentru curarea murdriei de pe divers
e
suprafee, produse care nu zgrie, nu agreseaz suprafaa de curat.
Solveni organici
Solvenii organici sunt folosii pentru curarea chimic i pentru ndeprtarea petelor:
sunt foarte toxici i inflamabili i trebuie folosii n spaii bine ventilate;
sunt prezeni n soluiile pentru curarea geamurilor, a oglinzilor, a tablourilo
r
(spirtul, acetona).
Dezodorizante
Dezodorizantele sunt substane sau amestecuri care au capacitatea de a absorbi sau de a
atenua mirosurile neplcute. Pot fi sub form de:
spray folosit dup terminarea cureniei n spaiile de cazare;
gel folosit n anumite spaii i are o durat de eficien mai mare;
lichid se pune n apa de limpezire, durata fiind mai mare dect a spray-urilor.
Dezodorizantele pentru grupurile sanitare pot fi pentru bazin sau vasul WC, folosirea
lor fiind obligatorie la toate structurile de primire.
Dezinfectani
Dezinfectanii sunt folosii numai n zonele unde pot aprea diveri germeni.
trebuie folosii cu discreie n anumite zone de apariie a bacteriilor;
n general, produsele de curenie pentru anumite zone, cum ar fi WC-ul, au
n
Manualul cameristei
Curs calificare
mobil sunt sub form de past, lichid, ulei sau spray i toate conin cear, pentru a
astupa suprafeele poroase, solvent pentru a ndeprta grsimile, ap pentru
a
ndeprta petele i silicon pentru a face mai uoar aplicarea i a crete luciul;
pardoseli sunt un amestec de cear dispersat ntr-un solvent (lichid sau past). Se
folosesc la pardoselile poroase din lemn, la linoleum.
Sruri pentru pardoseli
Srurile pentru pardoseli se aplic pentru a forma o barier protectoare se
mipermanent care s previn murdria n profunzime, prin praf, grsime, pete. Pelicu
la
protectoare poate dura ntre 1-5 ani.
3.2.7. Alegerea materialelor de curenie
La ora actual exist firme specializate n producerea i comercializarea produselor de
curenie. Pentru structuri de primire cu funciuni de cazare, acestea furnizeaz materiale de
curenie cu sisteme de dozare corespunztoare, la concentraiile stabilite. Sarci
na
guvernantei este de a le gasi pe cele mai potrivite, n funcie de natura suprafeelor
ce
urmeaz s fie curate. Printr-o alegere corect se vor economisi timp i bani i se va evita
folosirea de materiale necorespunztoare. De aceea, trebuie luate n considerare anumite
criterii la alegerea materialelor de curenie, i anume:
tipul de murdrie ce trebuie ndeprtat;
uurina n folosire;
suprafeele ce trebuie curate i posibilitatea deteriorrii acestora;
toxicitatea pentru personal;
mirosul raportat de clieni;
modul de ambalare;
condiiile de depozitare, dac unitatea dispune sau nu de ele;
costul, raport pre/calitate;
consumurile estimate n funcie de capacitatea de primire.
3.2.8. Procedee de scoatere a petelor
n comer exist numeroase produse de scos petele, nsoite de instruciuni de folosire.
Aplicarea lor este uoar i rapid, dar costul lor este mare. Exist ns i alte posibiliti mai
Pat
Cafea
Cerneal
Ciocolat
Grsime
Gum de
mestecat
Lac de unghii
Pete arse
Pete de ap
Procedeu
Se ntinde zona cu pata peste un vas, se picur ap fiart i borax peste pa
t,
astfel proaspt
ca apa s antreneze
Pata
se scoate suprafaa.
cu sugativ sau pudr de talc. Petele mai vech
i se
nmoaie cu lapte sau sare i suc de lmie, sau sare dizolvat n ap fiart.
Se cur cu o lam de cuit netioas, se spal cu o soluie fierbin
te de
detergent. Dac nu iese, se spal cu buretele cu soluie cald de
Se acoper zona cu sugativ i se calc cu fierul cald, pentru a a
bsorbi
grsimea. Se freac cu buretele nmuiat n solvent de grsime. Apoi se spa
Se freac cu ghea ca s se ntreasc. Se desprinde cu o lam de
cuit
netioas. Dac nu s-a desprins n ntregime, se pune albu de ou, se
Se cur cu aceton sau alt dizolvant pentru lac de unghii. Se procedeaz
cu
grij, deoarece
poatecu
decolora
estura.
Petele
proaspeteacetona
se nmoaie
lapte. Dac
e ars mai tare, se spal cu burete
le
nmuiat
cald
de spun
i cald
borax ii se
apoi
se cltete.
Se
spalncusoluie
buretele
nmuiat
n ap
usuc
cu o crp moale.
Ruj
50
Pat
Cerneal
Grsime
Pete de
mncare
Ruj, creion
dermatograf
Urme de ap
Vopsea
Suc de fructe
Transpiraie
Vopsea
Pat
Procedeu
Se terge imediat cu un burete nmuiat n ap cald, apoi se terge cu spirt.
Se
poate folosi un produs pentru scos pete de cerneal sau nlbitor (hipoclorit
Se acoper pata cu sugativ i se calc cu fierul cald pentru a o absorbi. Da
c
nu e posibil, se acoper cu pudr de talc, se las s se usuce, apoi se perie.
Ce
Se terg cu o crp umed. Dac este i grsime, se terge cu un solvent sau
se
aplic
un sprayuor
pentru
petelecuit
de grsime,
se terge.
Se rzuiete
cu curat
lama unui
neascuit,apoi
apoi
se terge cu un b
urete
nmuiat n solvent de grsimi sau se cur cu un spray special. Dac rm
Se aplic o past de argil umezit cu spirt. Se las s se usuce, apoi se pe
rie
i
se spal
cu grij
un burete
n ap rece.
Petele
proaspete
se cu
cur
cu un nmuiat
solvent potrivit.
vechimea petei). Se spal apoi cu o soluie cald de detergent i se clt
ete.
Atenie: niciodat petele de snge nu se spal cu ap cald sau fierb
Pata trebuie splat imediat, ntruct coloranii vegetali se fixeaz definitiv
n
fibre. Petele vechi de suc de fructe sunt aproape imposibil de sco
s. Se
procedeaz la fel ca i la petele de cafea. Dac este posibil, se ine zon
Se umezete uor pata n oet sau amoniac nainte de a spla lenjeria sa
u se
spal
uor ct
cu buretele
nmuiat
n aalcool
(spirt
alb). cu glicerin, apoi
Se
cur
mai repede
pentru
nu semetilic
fixa. Se
nmoaie
se
terge
cu un burete nmuiat n terebentin.
Procedeu
Cerneal
51
Pat
Procedeu
Adncituri
provocate de
cldur
Alcool, parfum
Cear de
lumnare sau
grsime
Cerneal
Pete arse
Urme de ap
Urme lsate
de obiecte
fierbini
Zgrieturi
Manualul cameristei
Curs calificare
cltete.
Vopsea
n
52
Procedee de scos petele de pe lemn lustruit sau melaminat
Pat
Aspect ptat
Depuneri din
cauza apei
dure sub
form de
cercuri n
jurul
armturilor i
a scurgerilor
la chiuvete,
vane de du,
czi de baie
Rugin
Pat
Procedeu
Dac se cur n mod curent, este suficient cu orice fel de detergent
. La
nevoie se folosete o soluie de hipoclorit (concentraie 150 ml/570 ml
ap
Se stropete buretele cu o soluie de dedurizare a apei, cum ar fi calgon
sau
altele similare i se freac locurile respective, apoi se cltete. Acolo unde est
e
posibil, se umple vasul cu ap fierbinte i se adaug substana de dedurizare
i
se las pn se rcete, apoi se freac petele i se cltete bine.
Aceste
substane sunt indicate a fi folosite n mod curent, nefiind toxice, pentr
u a
evita depunerile de piatr mai greu de ndeprtat. Piatra depus n
timp
Se freac cu grij cu un burete abraziv sau praf de curat i soluie de sp
un.
Dac persist, se presar sare deasupra i se freac pata cu o crp nmuiat
n
Procedeu
Pardoseal
ptat
Rugin, aspect
ptat
53
Pata
Ceai, cafea
Cerneal
Dre
Pete circulare
Pat
Procedeu
Se terge cu o soluie de borax (concentraie 150 ml/200 ml ap).
Dac
persist,
se terge
past din
cret i
se cltete
Cu
o crp
moalecuseoaplic
o soluie
dinperoxid,
cantitiapoi
egale
de spirt bine.
i amonia
c.
Se acoper cu un plastic i se las s acioneze n jur de 6 ore, a
Se freac cu grij cu un mirghel fin. Se lustruiete cu o pulbere fin pus
pe
o crp
umezit,
apoi fin
se terge
i se care
relustruiete
obicei. apoi se clte
Se
freac
cu un praf
de curat
conine ca
i de
nlbitor,
te
bine.
Procedeu
Dre negre
Pete diverse
Se freac cu burete din pan de oel sau cu un burete foarte fin de srm.
Se
va evita
distrugerea
suprafeei
prin zgriere cu
maio profund,
apoi se lustruiete
Se
dizolv
cu un diluant
i se ndeprteaz
crp.
Smoal
Urme lsate
Se aplic un ulei fin i se freac bine, apoi se lustruiete.
de obiecte
fierbini
Manualul cameristei
Curs calificare
Manualul cameristei
Curs calificare
55
1.
2.
a.
b.
c.
a.
Alegerea materialelor de curenie se b.
face n funcie de:
c.
a.
b.
c.
a.
4.
b.
c.
Depozitarea materialelor de curenie a.
5. trebuie s se fac:
b.
c.
Mocheta sau covoarele din camer se a.
6. cur:
b.
c.
Manualul cameristei
3.
3.2.9. Rezumat
Trebuie s existe preocupare permanent pentru informarea personalului cnd s
e
achiziioneaz produse de ntreinere i curenie noi, pentru a putea fi folosite corect,
n
dozaj corespunztor, n vederea obinerii rezultatului dorit. Folosirea necorespunztoare, att
a materialelor, ct i a echipamentelor, poate provoca pagube.
3.2.10. Test de autoevaluare a cunotinelor
Rezolvri test autoevaluare 3.2.: 1b 2a,b,c 3a 4a,b,c 5a 6a.
Curarea uilor
Metodele de curenie difer n funcie de materialele din care sunt fcute uile:
lemn vopsit sau lcuit;
pal melaminat sau furniruit.
56
Manualul cameristei
Curs calificare
Uile din lemn vopsit sau pal melaminat pot fi terse de praf cu o crp umed s
au
splate cu ap i un detergent neutru.
Splarea se face de jos n sus, deoarece apa murdar se prelinge peste suprafaa de jos,
iar pe o suprafa murdar las urme care se pot ndeprta mai greu.
Limpezirea se face de sus n jos. Nu trebuie uitat niciodat partea superioar a uii
,
nici tocul.
Petele de grsime i urmele lsate de degete se ndeprteaz cu o soluie de ap i oet.
Exist i soluii speciale pentru curarea uilor din lemn, apoi uile se pot lustrui cu un
polish.
Dac uile sunt lustruite fr a fi terse de praf i curate, ele se pot mbcsi, murdria
intrnd n profunzime la lustruire.
Uile spaiilor de cazare se cur sptmnal, o atenie deosebit acordndu-se celor de
la bi, care pot fi stropite n timpul duului, fiind necesar curarea lor mai des. U
ile
spaiilor comune sunt verificate zilnic i curate ori de cte ori este nevoie.
Tocurile uilor se terg de praf i se spal, acordndu-se atenie i prii superioare
a
tocurilor. Feroneria se terge i ea, atunci cnd se cur ua, cu soluie special pentru metal.
Cantitatea de polish folosit nu trebuie s fie prea mare i orice surplus treb
uie
ndeprtat, pentru a nu pta suprafaa uii deja curat.
Curarea geamurilor
n funcie de tipul i gradul de murdrie, geamurile pot fi curate cu:
ap;
ap i un detergent alcalin;
ap cu oet sau spirt medicinal.
Curarea se face cu o crp care nu las scame sau o lavet special, iar uscarea cu o
piele de cprioar sau o alt lavet pentru geam.
Majoritatea substanelor speciale pentru curat geamurile sunt sub form de lichid care
se pulverizeaz, sau sub form de spray.
Acestea conin n general un solvent gras sau o cantitate de detergent anionic, curarea
fiind mai rapid.
Pentru geamuri mari se folosesc ustensile speciale cu un cap special pentru cura
t
geamuri i o coad lung.
Geamurile foarte mari pot fi fixe n anumite structuri, ele fiind curate doar pe interior
de personalul care face curenie n acea zon, curarea exterioar a geamurilor fiind fcut
de firme specializate.
Curarea geamurilor se face n urmtoarea ordine:
se trag draperiile i perdelele i se leag pentru a fi protejate;
se cur pervazul ferestrei i se terge de praf rama cu o crp care nu las scame;
cu aceeai crp, cu soluie de detergent, se spal fereastra, nti lateralele, apoi n zigzag, de sus n jos, cu atenie la coluri;
se limpezete cu ap curat n acelai mod;
57
Manualul cameristei
Curs calificare
ntr-o camer de baie WC-ul este locul cel mai murdar, unde se pot dezvolta microbi.
WC-ul este ultimul care se cur din baie, conform principiului care se aplic n aces
te
spaii, de la zona cea mai curat, la zona cea mai murdar.
Iniial se trage apa i se pune dezinfectant pe marginea bazinului i n interior, lsnd s
acioneze 5-10 minute, n funcie de soluia folosit.
Zilnic, WC-ul se spal cu substane cu o concentraie mai mic, iar o dat pe sptmn
se spal cu un detergent alcalin.
Cnd este foarte murdar sau ptat, se folosete un acid de curat, cum a
r fi
detartrantul.
Curarea WC-ului se face n urmtoarea ordine:
se pun mnui i or de cauciuc;
cu o crp nmuiat n soluie de detergent, se spal zona din jurul WC-ului i suportul
de hrtie igienic;
se spal bazinul WC-ului, scurgerea, exteriorul WC-ului, capacul, scaunul WC-ului;
se ridic capacul i se pompeaz apa ;
se pune soluie de curat WC-ul i, cu ajutorul periei speciale, se cur WC-ul
n
interior;
se verific cu o oglind s nu mai existe murdrie pe interiorul ramei WC;
se trage apa din nou, limpezind n acelai timp cu peria, apoi se pune peria n suportul
ei i se las s se usuce;
se las capacul WC-ului, apoi se spal i capacul;
se dau jos mnuile i se spal minile;
se spal podeaua;
se verific dac nu s-a uitat ceva.
Curarea chiuvetei
Curarea chiuvetei se face n urmtoarea ordine:
58
Manualul cameristei
se
se
se
se
se
Curs calificare
Cada de baie se cur ntr-un mod similar cu chiuveta, doar c nu umplem cada cu ap.
Ideal ar fi s folosim un lighean special pentru ap. n general, nu este bine s folos
im
materiale de curenie abrazive i, n niciun caz, un acid de curat (detartrant), pentru c
Bateria, mnerul de ieire din cad, suportul de spun trebuie i ele splate, limpezite i
uscate bine.
Cu ct apa este mai dur, cu att trebuie acordat atenie unei uscri corespunztoare.
Dac sunt lsate umede la uscare, vor aprea pete de la sruri care dau senzaia c suprafeele
nu au fost splate corespunztor.
La fel se cur i duul. Atenie deosebit trebuie acordat perdelelor sau cabinei de
du, care se spal cu ap i detergent, se limpezesc bine i se usuc.
59
Manualul cameristei
Curs calificare
curare a.
b.
c.
uilor se face:
a.
2. Geamurile se cur:
b.
c.
a.
3. WC-ul se cur:
b.
c.
Cada se cur n
a.
4. general cu:
b.
c.
Curenia n baie se
a
5. face:
b
c
a.
6. Dezinfecia se face:
b.
c.
Manualul cameristei
1.
n
a
general
z
uscate.
Dezinsecia
Dezinsecia periodic se va face la intervale prevzute de metodologii, dar nu mai mari
de 3 luni. ntre operaiunile periodice, se vor aplica proceduri de dezinsecie curente
de
ntreinere n prezena vectorilor.
Deratizarea
Deratizarea periodic se va face n intervale de maxim 6 luni i, ntre operaiuni
le
periodice, se vor aplica proceduri de deratizare curente de ntreinere, n funcie de necesitate.
n procesul de efectuare a cureniei n baie se ine cont de utilizarea corect
a
echipamentului de protecie, a materialelor i soluiilor de curenie, precum i ordinea n
care se efectueaz; camera de baie este predispus dezvoltrii microbilor, motiv pentru care
se acord o atenie deosebit.
Accesoriile de toalet personale, ale clientului, sunt curate i manipulate n condiii de
siguran i aezate n acelai loc.
3.3.6. Rezumat
Camerista verific cu atenie funcionarea instalaiilor sanitare i raporteaz rapi
d
serviciului de ntreinere, iar ulterior urmrete ca remedierea s fie fcut n abse
na
clientului.
Consumabilele sunt completate sau nlocuite n funcie de necesiti i sunt aranjate conform
normelor interne ale hotelului.
n cazul lucrrilor specifice, dezinsecie i deratizare, implicarea cameristei este
n
concordan cu echipa de intervenie, conform metodologiei.
3.3.7. Test de autoevaluare a cunotinelor
61
7.
Dezinsecia se face:
Deratizarea se face:
a.
b.
c.
a.
b.
c.
sptmnal
lunar
la 3 luni (maxim)
lunar
trimestrial
la 6 luni (maxim)
Manualul cameristei
Curs calificare
ea
suit spaiul compus din dou camere alturate, fiecare cu unul sau mai multe paturi
i o u de comunicare n zona holului;
duplex reprezint apartamentul sau garsoniera care are spaiile dispuse pe 2 nivele,
jos fiind salonul, iar la etaj, dormitorul sau dormitoarele.
Spaiile de folosin comun pot fi:
spaii exterioare (n exteriorul structurii de primire);
62
Manualul cameristei
Curs calificare
63
Manualul cameristei
Curs calificare
terge praful (n cazul n care camera nu a fost nchiriat mai mult de o zi);
verific nc o dat poziia tablourilor, draperiilor i aspectul general al camerei
,
nchide geamul (acolo unde este cazul), pulverizeaz cu un deodorant de camer (dac
procedura este agreat) i nchide ua;
raporteaz c acea camer este gata de nchiriat, conform procedurilor.
Din dorina de a respecta odihna clientului, nu se folosesc echipamente electrice pentru
curenie dimineaa, dect dup o or rezonabil.
64
Manualul cameristei
Curs calificare
mergnd de-a lungul unui traseu prin camer, pn se ajunge n acelai punct;
se nlocuiesc materialele publicitare ndoite, degradate sau cu adnotri pe ele, avnd
grij ca ele s fie puse conform procedurilor stabilite;
se intr n baie i se spal cada, faiana, robineii. Se cltesc, se usuc sau
se
65
Manualul cameristei
Curs calificare
Manualul cameristei
Curs calificare
se ndoaie ptura mpreun cu cearceaful ei, astfel nct latura vertical s ajung pn
n centrul patului, sub un unghi de 90 de grade (se are n vedere pentru cte persoane
este nchiriat camera);
se pun papucii lng pat (dac sunt murdari se nlocuiesc);
se spal paharele, dac au fost folosite;
se aranjeaz lucrurile clientului;
se nlocuiesc prosoapele, dac sunt ude;
se terge cada, dac este ud;
se trag draperiile (se nchid);
se pune cte o bomboan pe fiecare pern pentru fiecare client (cnd acea
st
procedur se aplic);
se stinge lumina.
n funcie de numrul spaiilor de cazare ocupate pe care trebuie s le pregteasc
pentru noapte, guvernanta repartizeaz cameristei care lucreaz n schimbul doi i alte sarcini
zilnice, ea avnd n fiecare zi alte sarcini, dar acestea depinznd de cerinele momentului.
3.4.7. Aranjarea camerei
67
Manualul cameristei
Curs calificare
Manualul cameristei
Curs calificare
unitile de cazare vor fi dotate cu inventarul moale i lenjeria de pat necesar pent
ru
persoanele cazate, asigurndu-se primenirea acestora dup cum urmeaz:
schimbarea lenjeriei de pat ori de cte ori este nevoie;
schimbarea lenjeriei de pat dup fiecare persoan care prsete unitatea;
materialul moale folosit de clieni se colecteaz n saci de polietilen i va
fi
dezinfectat n cursul procesului de splare automat, prin supunere timp de 10 minute
la 65 grade Celsius sau 1 minut la 77-82 grade Celsius.
Modul n care este fcut patul (aranjat lenjeria pe pat) contribuie n mare msur l
a
confortul oferit clientului, att din punct de vedere funcional, ct i estetic.
Aranjatul patului nseamn fcutul lui, fr a-i schimba lenjeria. Acest lucru se face n
camerele ocupate, n zilele n care nu se schimb lenjeria.
nfatul patului nseamn fcutul lui, cu schimbarea lenjeriei. Lenjeria de pat poate
varia de la o structur de primire la alta, att calitativ, ct i dimensional. n ce prive
te
aceast munc, trebuie gsite tehnici pentru ca patul s se poat face ct mai rapid.
Conform O.M.T 65/2013, lenjeria de pat se schimb la plecarea fiecrui client, iar la
sejururi mai lungi, astfel:
la 2 zile, n structurile de primire de 4, 5 stele;
la 3 zile, n structurile de primire de 3 stele;
la 4 zile, n structurile de primire de 1, 2 stele;
ori de cte ori este nevoie.
Termene mai mici dect cele legale pot fi agreate de unele structuri de primire,
n
funcie de cerinele clienilor. Pentru a veni n sprijinul clienilor care doresc ca schimbarea
lenjeriei s se fac mai des dect termenele legale, unele structuri de primire implicate
n
programe internaionale de protecia mediului au creat nite fluturai speciali cu inscripia:
ROG S-MI SCHIMBAI LENJERIA!
Exist anumite reguli generale care trebuie respectate n orice situaie, i anume:
se verific dac nu sunt lucruri uitate de ctre clieni (cnd este vorba de o camer
eliberat) sau lsate de clieni n pat (cnd este vorba de o camer ocupat);
se verific dac saltelua husa nu este ptat (dac da, se schimb);
cnd se desfa patul, lenjeria folosit trebuie mpturit dinspre cele patru coluri ale
patului spre centru i apoi mpturit din jumtate n jumtate, pn la formarea unui
pachet mic care este pus n sacul pentru lenjerie murdar;
ATENIE!!! lenjeria murdar nu se arunc niciodat pe jos, pentru a nu se mur
dri
suplimentar i nici nu se folosete la curarea diverselor suprafee.
la anumite intervale de timp, de obicei cnd se efectueaz supercurenia, salteaua
trebuie ntoars;
dup desfare, pernele i ptura se pun la aerisit. Modul n care se nfa patul difer
la o structur de primire la alta, n funcie de lenjeria de pat folosit, de dimensiunile
ei i de procedurile agreate;
cearceaful de pat se ntinde astfel nct limea marginilor ce depesc salteaua s fie
egale, dup care se ndoaie sub saltea, de jur mprejur, ndoind colurile;
pentru a nfa ct mai uor pernele, acestea se ndoaie nti pe lungime i dup aceea
sunt introduse n feele de pern;
pernele se aeaz la capetele patului cu zona de deschidere a feelor de pern spr
e
centrul patului;
dac ptura sau plapuma se pune ntr-un cearceaf plic (cu romb sau oval, pe centr
sau deschis la unul din capete) dup nfare, ptura este aezat pe pat i mpturit
conform procedurilor agreate;
dac ptura sau plapuma se pune ntr-un cearceaf simplu, dar de dimensiuni mai mari
dect ea, se ntinde mai nti cearceaful apoi ptura, dup care sunt mpturite
i
69
Manualul cameristei
Curs calificare
a
mediului, a hotelului, cu invitaia amabil privind contribuia posibil a clientului n ceea ce
privete consumul de ap, curent electric etc.
Alte obiecte puse la dispoziia clientului sunt:
perii pentru haine i perii pentru nclminte sau alte materiale cu funciuni similare
(la toate unitile hoteliere de la 1 la 5 stele);
trus pentru cusut (la unitile de 5, 4, 3 stele);
ac i a (la unitile de 1, 2 stele);
umerae: 4 buci/persoan;
scrumiere: 1/persoan n camerele pentru fumtori.
70
Manualul cameristei
Curs calificare
71
Manualul cameristei
Curs calificare
Oglinda de machiaj
Oglinda de machiaj nu este obligatorie n dotare, dar hotelurile de categorie superioar
o pun la dispoziia clienilor ca un plus de atenie i confort. Este o oglind special ca
re
mrete imaginea i este folosit i de brbai, pentru ras.
Cntarul de persoane
Este un serviciu suplimentar ce poate fi oferit clienilor la cerere sau pus la dispoziie
gratuit, ca un semn de atenie pentru sntatea clientului. Este prevzut, ca i oglinda d
e
machiaj i nclzitorul de prosoape, n criteriile suplimentare de evaluare pentru care s
e
acord un anumit punctaj.
Produse de primire obligatorii
Ordinul preedintelui Autoritii Naionale pentru Turism nr. 65/2013 prevede ca:
la unitile de 1, 2 stele fiecrui turist trebuie s i se pun la dispoziie:
spun sau dozator cu spun lichid;
hrtie igienic.
la unitile de 3, 4, 5 stele fiecrui turist i se pun la dispoziie:
ampon sau gel pentru du;
casc de baie;
spun tip turist (toate ambalate).
Produsele puse la dispoziia clienilor pot fi n ambalaje personalizate
sau
nepersonalizate. Personalizarea ambalajelor depinde i de capacitatea de cazare a unitii
respective. De regul, o unitate cu o capacitate mic de cazare nu-i poate permite produse
personalizate, costurile fiind destul de mari dac numrul comandat este mic.
O nou tendin care ncearc s se impun pe pia este aceea a folosirii dozatoarelor.
Sistemul cu dozatoare prezint anumite avantaje:
consumul clientului nu mai este limitat;
ncrcarea dozatoarelor se face periodic, n funcie de consum;
se pot folosi produse de calitate;
costurile sunt mai mici prin achiziionare en-gros.
Alte produse de primire
Unitile care fac parte din lanuri hoteliere internaionale, pe lng produsele d
e
primire obligatorii la noi n ar, doteaz baia i cu produsele de primire obligatorii din lanul
respectiv.
Astfel de produse pot fi:
erveele de hrtie i erveele parfumate;
erveele sau dischete pentru demachiat;
diverse tipuri de ampon;
loiune de corp;
ap de gur;
pudr de talc;
periu i past de dini;
aparat de ras de unic folosin i crem de ras;
pieptene cu sigla hotelului;
pil de unghii;
burei impregnai cu silicon pentru lustruit nclmintea;
pungi sanitare pentru tampoane igienice.
n unitile clasificate la 3, 4, 5 stele, care nu fac parte din lanurile hoteliere internaionale, se
1.
3.
nainte de a intra
ntr-un spaiu de
cazare camerista:
Obiectele uitate de
clieni ntr-o camer:
4.
Lipsurile din
inventarul camerei:
2.
Ordinea efecturii
cureniei ntr-o
camer eliberat este:
Mocheta sau
6. covoarele din camer
se cur:
O camerist poate
7. pregti pentru noapte
aproximativ:
Manualul cameristei
5.
a.
b.
c.
a.
b.
c.
a.
b.
c.
a.
b.
c.
a.
b.
c.
a.
b.
c.
a.
b.
c.
73
Manualul cameristei
Curs calificare
3.5.2. Obiective
exterioare;
interioare.
Spaiile comune exterioare pot fi:
spaii pentru clieni: parcri, trotuare, alei, ci de acces, scri de intrare, sc
ri
exterioare;
spaii pentru personal: ci de acces pentru personal.
Spaiile comune interioare pot fi:
spaii pentru clieni:
spaii specializate (spaii publice): holul recepiei, sli de conferin, paliere de
etaj, piscine, saun, salon de masaj, coafor, salon de cosmetic, magazine etc.;
spaii de circulaie: scri, coridoare, lifturi etc.
spaii pentru personal:
spaii specializate: oficii de etaj, depozitul de lenjerie, vestiare, birouri, spaii
pentru servirea mesei etc.;
spaii de circulaie: scri, lifturi pentru personal etc.
program stabilit de ctre guvernant, innd cont c pe lista de prioriti ele sunt ultimel
e,
clienii fiind cei care au prioritate, dar nici aceste spaii nu trebuie s fie uitate.
74
Manualul cameristei
Curs calificare
De curarea anumitor spaii rspund chiar persoanele care beneficiaz doar de ele,
fiecare n parte pentru spaiul pus la dispoziie, cum este cazul oficiului de etaj al cameristei.
La terminarea programului din ziua respectiv, camerista mai are cteva lucruri d
e
fcut:
splarea tuturor ustensilelor folosite;
aranjarea cruciorului pentru ziua urmtoare, n acest fel aflnd i notnd de ce anume
mai are nevoie, pentru a putea anuna a doua zi la careu;
efectuarea cureniei n oficiu.
Oficiul cameristei poate fi de dimensiuni mai mici sau mai mari, dar printr-o aranjare
judicioas a materialelor, ustensilelor i a lenjeriei depozitate, se poate folosi spaiul existent
ct mai eficient.
Pentru aceasta trebuie respectate anumite reguli:
lenjeria murdar s fie depozitat separat, s nu ajung n acelai spaiu cu c
ea
curat (cazul ideal este ca lenjeria murdar din sacul de pe crucior s ajun
g
imediat n camera cu lenjeria murdar, sau direct la spltorie);
lenjeria curat s fie depozitat n oficiu, aranjat pe rafturi, n funcie de sortimente
i s fie pstrat acoperit;
materialele de curenie s fie pstrate ambalate i etichetate corect, pentru a n
u
produce nici o confuzie la utilizarea lor;
toate ustensilele s fie pstrate curate i s fie puse ordonat;
materialele publicitare i informative s fie aezate astfel nct s nu se degradeze,
pentru a avea un aspect curat i ngrijit cnd sunt puse n locurile de cazare;
lucrurile personale ale cameristei trebuie pstrate separat i acoperite n cazul n care
nu exist vestiar separat.
3.5.4. Proceduri specifice de efectuare a cureniei n diferite zone ale spaiilor publice
Spaiile interioare
Atunci cnd clientul intr ntr-o structur de primire i holul recepiei este curat
i
ngrijit, aceasta i creeaz o prim impresie foarte bun.
Atunci cnd scrile, coridoarele, lifturile sunt bine ntreinute i arat plcut, ncrederea
n serviciile oferite de structura respectiv va crete, la fel i numrul de clieni.
Munca prestat de personalul de housekeeping, pentru a face ca spaiile de cazare
i
restul facilitilor s arate bine, va fi cu att mai apreciat.
La curenia spaiilor de folosin comun trebuie s avem n vedere 3 factori principali:
aceste spaii sunt folosite de un numr mult mai mare de clieni dect restul spaiilor;
spaiile trebuie s fie accesibile tot timpul (intrarea, lifturile, scrile), astfel nct ora la
care se face curenia trebuie s fie bine planificat, cnd clienii dorm sau cnd fluxul
este mai sczut i se pot nchide anumite zone.
Folosirea spaiilor comune de ctre foarte multe persoane i importana ca ele s arate
mereu curate i aranjate, face ca frecvena de curare i metodele folosite s fie diferite fa
de cele prevzute pentru restul spaiilor, i anume:
mobila tapiat se aspir zilnic;
geamurile ferestrelor, oglinzile i geamurile tablourilor trebuie splate sptmnal;
mochetele, covoarele trebuie splate lunar;
draperiile i mobila tapiat trebuie splate o dat la 6 luni;
75
Manualul cameristei
Curs calificare
Coridoare i scri
Acestea trebuie curate, astfel nct, n timpul efecturii cureniei, s nu exis
te
pericolul ca cei care trebuie s le foloseasc s se accidenteze sau s li se creeze o stare de
disconfort. Pentru a realiza aceste lucruri, coridoarele lungi se cur pe poriuni, fiecar
e
poriune mprindu-se n 2 suprafee pe lungime, apoi se cur pe rnd. n acest fel coridorul
respectiv poate fi folosit de ctre oaspei pentru circulaie, n timpul efecturii curenie
i
existnd mereu poriuni uscate, sigure, pe o parte sau alta a coridorului. Pentru avertizare se
pot folosi i anumite afie sau marcaje.
Scrile se cur ntotdeauna de sus n jos, pe poriuni. nti se terge praful de
pe
balustrade, dup care se spal treptele n funcie de procedurile agreate.
Lifturi
O atenie deosebit trebuie acordat efecturii cureniei lifturilor i ntreiner
ii
acestora, avnd n vedere att circulaia foarte mare a clienilor, ct i faptul c este o a doua
impresie pe care clientul i-o face despre structura respectiv, dup cea pe care i-a fcut-o n
holul recepiei.
Uile exterioare ale liftului i zona butoanelor de apelare sunt terse de praf i lustruite
ca o parte a programului zilnic de curenie a holului recepiei sau a palierelor de etaj.
Cabina liftului trebuie curat separat, avnd n vedere c acest lucru implic oprirea
liftului pe durata efecturii cureniei.
Dac exist mai multe lifturi, oprirea unuia dintre ele pentru o perioad mai scurt de
timp nu poate fi un motiv de suprare sau reclamaie din partea clienilor. Trebuie aleas o or
la care lifturile s nu fie foarte solicitate. Cnd exist un singur lift, cabina acestuia es
te
curat n timpul nopii.
n situaii speciale, de exemplu murdrirea accidental a cabinei din cauza neateniei
unui client sau murdrirea podelei cabinei datorit condiiilor meteorologice i a unui numr
mare de clieni sosii, se oprete liftul n timpul zilei.
Indiferent de momentul n care se efectueaz curenia cabinei, clienii sunt atenionai,
folosind un semn distinctiv de marcare: Atenie, se cur!
Paii urmai n efectuarea cureniei sunt:
blocarea liftului;
strngerea carpetei, cnd exist, i ndeprtarea gunoaielor;
tergerea de praf i eventuale pete ale pereilor i tavanului cabinei;
scoaterea sau nlocuirea afielor informative deteriorate sau expirate de pe perei
i
cabinei;
punerea unor afie noi;
splarea podelei conform procedurilor agreate;
cnd exist mochet, aceasta se aspir;
nchiderea uilor liftului i curarea lor pe interior; se terg de praf sau se cur cu o
soluie special, n funcie de necesiti;
76
Manualul cameristei
Curs calificare
Programul de curenie de rutin sau periodic a acestor sli trebuie s fie adaptat
n
funcie de perioadele de nchiriere a lor, de particularitile de funcionare a acestora i d
e
natura diverselor suprafee, perei, podele, ui, mobilier.
O sal de conferine trebuie s fie curat i aranjat nainte de a fi folosit pentru orice
ntrunire.
Dac a fost curat recent i nu a fost folosit, toat mobila i toate dotrile trebui
e
terse de praf.
Trebuie verificat dac dotrile i aranjarea lor corespund pentru ntrunirea care urmeaz
s aib loc.
Dac sala a fost folosit, paii care trebuie urmai n efectuarea cureniei sunt:
77
a.
b.
c.
a.
2. Scrile se cur:
b.
c.
De regul, acolo unde exist a.
3. un singur lift, curenia se
b.
c.
efectueaz:
n slile de conferin
a.
4. curenia se efectueaz:
b.
c.
n oficiu camerista face
a.
5. curenie:
b.
c.
n holul recepiei curenia
a.
6. se efectueaz:
b.
c.
Manualul cameristei
1.
se aprind luminile;
se deschid ferestrele, cnd acest lucru este posibil i se aerisete;
se verific dac nu sunt obiecte uitate;
se ndeprteaz gunoiul;
se verific funcionalitatea instalaiilor i a dotrilor, raportndu-se orice defeciune,
conform procedurilor;
se dezasambleaz i se scot din ncpere dotrile care nu mai sunt necesare;
se cur i se terg de praf mobila i dotrile rmase;
se aspir mocheta sau se cur cu mopul podeaua, n funcie de tipul pardoselii.
O astfel de sal poate fi folosit o dat sau de mai multe ori n aceeai zi. Curenia slii
respective se face dup fiecare eveniment n parte. n funcie de programrile existent
e,
curenia se efectueaz foarte devreme dimineaa sau foarte trziu seara. Curenia periodic
trebuie fcut innd seama de programrile pentru fiecare sal.
Turitii i petrec mare parte a timpului n spaiile de recreere i distracie. Pentru c
a
aceste spaii s fie mereu atractive, camerista intervine ori de cte ori este nevoie pe parcursul
unei zile. n funcie de tipul de suprafa, camerista i alege corect echipamentele
i
materialele corespunztoare pentru curenie.
3.5.5. Rezumat
Att n spaiile de cazare, ct i n spaiile de recreere i distracie, camerista verific n
permanen starea inventarului, iar eventualele defeciuni aprute le raporteaz
cu
promptitudine serviciilor tere. Remedierea defeciunilor trebuie facut n timp util.
3.5.6. Test de autoevaluare a cunotinelor
78
Manualul cameristei
Curs calificare
n
funcie de categoria de ncadrare a unitii hoteliere.
Cazare
D e baz
Restauraie
Servicii hoteliere
C u plat
Suplimen tare
Fr plat
Perechi
dintre liste; astfel, se elimin riscul producerii unor ncurcturi sau pierderi. Cealalt copie a
listei ajunge la recepie i se opereaz n contul clientului.
n funcie de procedurile agreate de unitatea respectiv, clientul poate:
lsa punga pentru spltorie n spaiul de cazare, urmnd a fi luat de camerist, dus
la spltorie (cnd spltoria se afl n incint) i apoi se returneaz clientul
ui
lucrurile splate;
duce punga la recepie, urmnd a fi colectat de acolo de persoana care se ocup de
efectuarea acestui serviciu (valet, ngrijitoare hol, camerist, curier) i primet
e
lucrurile splate n camer.
79
Manualul cameristei
Curs calificare
Acest serviciu este mult mai simplu de efectuat n unitile care au spltorie proprie. n
unitile de la 3 stele n sus trebuie gsite soluii pentru efectuarea acestui serviciu, chiar i
atunci cnd nu exist spltorie proprie. n acest caz se pot procura maini de splat
de
capacitate mai mic i se caut un loc adecvat pentru amplasarea lor, se face un contract cu
spltoria care se ocup i de lenjeria unitii, sau cu o alt spltorie mai apropiat, s
au
camerista este cea care se ocup de splarea lucrurilor clientului. Indiferent de modalitatea i
tarifele la care acest serviciu este oferit, este de preferat ca acei clieni care au nevoie s poat
beneficia de el, dect s-i spele i s-i calce singuri (situaie n care se pot prod
uce
degradri ale mobilei sau mochetei, cheltuieli suplimentare pentru curentul i apa consumate,
dar i un pericol de incendiu n camer).
80
Manualul cameristei
Curs calificare
fiind efectuarea lui de ctre camerist), cu serviciul de curtorie exist mai multe probleme.
Nici chiar toate unitile hoteliere de 4 sau 5 stele nu au curtorie proprie, iar acest serviciu
nu mai poate fi efectuat sub nicio form de ctre camerist.
Cnd exist curtorie proprie, serviciul se efectueaz similar cu cel de spltorie, n
dulap existnd i o list pentru curtorie.
Cnd nu exist curtorie proprie, unitatea, dac are de la 4 stele n sus, trebuie s aib
contract cu o curtorie din apropiere, iar serviciul se efectueaz cu ajutorul curierului.
Manualul cameristei
Curs calificare
reparat, camerista este cea care duce lucrurile la croitoreas i tot ea le aduce sau e
ste
chemat direct croitoreasa, pentru a discuta cu clientul.
Pentru serviciile prestate se completeaz un bon de prestri servicii, care este dus l
a
recepie i operat n contul clientului.
3.6.5. Curatul i lustruitul nclmintei oaspetelui
Acest serviciu se efectueaz n orice unitate de la 1 la 5 stele, de ctre camerist sau alt
lucrtor al departamentului de housekeeping. De regul, n unitile de 3, 4, 5 stele serviciul
se efectueaz gratuit, iar la unitile de 1, 2 stele, serviciile se efectueaz cu plat. n lista cu
serviciile suplimentare oferite de unitatea respectiv este obligatoriu s fie trecut dac
e
ordine corespunztor celui din registru i se pun ntr-un spaiu ncuiat, cheia gsinduse la guvernant.
82
Nr.
crt.
Data
Camera/locul
(unde a fost
gsit
obiectul)
Numele
turistului,
eventual
adresa
Manualul cameristei
Numele i
Obiect,
funcia
descriere salariatului care
a gsit obiectul
Data
restituirii
Semntura
Curs calificare
83
1.
2.
Serviciile suplimentare
oferite pot fi:
3.
4.
5.
6.
a.
b.
c.
a.
b.
c.
a.
b.
c.
a.
b.
c.
cu plat
fr plat
nu intr n atribuiile cameristei
splatul i clcatul mbrcmintei clienilor
reparatul lenjeriei i mbrcmintei clientului
curatul i lustruitul nclmintei clientului
nu intr n camer pe tot parcursul zilei
intr n camer la sfritul programului
i acord o atenie special ndeplinindu-i cerinele i trece
de mai multe ori prin camer, interesndu-se de starea lui
urmeaz protocolul obinuit
i ndeplinete nite cerine generale
i ndeplinete nite cerine speciale, care i sunt comunicate
de ctre guvernant
se discut i se analizeaz care au fost motivele
reclamaiilor i cum puteau fi ele evitate
se trece cu indiferen peste ele
se d o importan minim situaiei
salut prima, indiferent de sex, funcie sau vrst
ateapt s fie salutat
trece indiferent
n oficiul cameristei
la recepie
ntr-un spaiu special amenajat, obiectele fiind evideniate n
registrul pstrat de guvernant
Curs calificare
clientului.
Personalul de etaj este implicat n mod direct sau indirect n prestarea serviciilor
suplimentare. Serviciile sunt oferite cu promptitudine i conform cu cerina de calitate a
clientului. Serviciile oferite trebuie s se desfoare n condiii de siguran, iar dac anumite
servicii depesc aria de competen a personalului de etaj, sunt raportate nivelului ierarhic
superior.
3.6.8. Rezumat
n funcie de categoria structurii de primire, exist i gama de servicii suplimentare care
sunt puse la dispoziia turitilor. Cu ct numrul de servicii este mai mare, cu att implicarea
personalului de etaj este mai profund. Personalul trebuie s aib o atitudine amabil,
binevoitoare, demn i s comunice mereu cu celelalte departamente, pentru o bun
coordonare i realizare a serviciilor, conform cerinelor clienilor.
3.6.9. Test de autoevaluare a cunotinelor
Rspunsuri corecte: 1b 2a,b,c 3c 4c 5a 6a 7c.
84
Manualul cameristei
Curs calificare
BIBLIOGRAFIE
1.
85