UNIVERSITATEA ,,ȘTEFAN CEL MARE’’ SUCEAVA

FACULTATEA DE ECONOMIE, ADMINISTRAȚIE ȘI

AFACERI
Programul de Studii : Asistență managerială și administrativă

Comunicare în administrație publică

TC1

Coordonator ştiinţific,

Student,
Halip Florentina

Suceava, 2023
1
 1. Bariere în calea comunicării în munca zilnică între colegi, respective
între subordonați și manageri și modalități de depășire a lor în cadrul
Primăriei Stulpicani
Comunicarea interpersonală la locul de muncă joacă un rol important în satisfacția
angajaților, motivație, colaborare și succesul în afaceri.
Comunicarea interpersonală este procesul de schimb de informații , idei și sentimente
între două sau mai multe persoane prin metode verbale sau non-verbale. Acesta include
adesea schimbul față în față de informații, sub o formă de voce, expresii faciale, limbajul
corpului și gesturi. Nivelul abilităților de comunicare interpersonală este măsurat
prin eficiența transferului mesajelor către ceilalți.
Comunicarea interpersonală folosită în mod obișnuit în cadrul unei organizații
include comunicarea internă zilnică a angajaților , întâlnirile cu clienții, revizuirile
performanței angajaților și discuțiile despre proiect. În plus, conversațiile online de astăzi
reprezintă o mare parte din comunicarea interpersonală a angajaților la locul de muncă .
Relația interpersonală se referă la o asociere puternică între indivizi care lucrează
împreună în aceeași organizație. Angajații care lucrează împreună ar trebui să împărtășească o
legătură specială pentru ca ei să își atingă cel mai bine nivelul. Este esențial ca indivizii să fie
sinceri unul cu celălalt pentru o relație interpersonală sănătoasă și, în cele din urmă, o
ambianță pozitivă la locul de muncă.
Relațiile interpersonale sunt importante la locul de muncă prin prisma următoarelor
aspecte:
1. Un individ petrece în jur de opt până la nouă ore în organizația sa și practic nu
este posibil să lucreze singur . Ființele umane nu sunt mașini care pot lucra la un loc. Avem
nevoie de oameni cu care să vorbim și să ne împărtășim sentimentele.
Un individ care lucrează izolat este mai predispus la stres și anxietate. Nu se bucură de
munca lor și merg la birou doar de dragul ei. Persoanele care lucrează singure își găsesc slujba
monotonă. Este esențial să aveți colegi de încredere în preajmă, cărora să le puteți împărtăși
toate secretele fără teama că acestea vor fi scurse. Trebuie să avem prieteni la locul de muncă
care ne pot oferi feedback sincer.
2. Un singur creier nu poate lua singur toate deciziile . Avem nevoie de oameni care
să discute diverse probleme, să evalueze argumentele pro și contra și să ajungă la soluții care
să beneficieze nu numai angajaților, ci și organizației în ansamblu.
Angajații pot face brainstorming împreună și pot ajunge la idei și strategii mai
bune. Strategiile trebuie discutate pe o platformă deschisă în care fiecare individ are libertatea
de a-și exprima punctele de vedere. Angajații trebuie să fie chemați la întâlniri cel puțin o dată
pe săptămână pentru a promova comunicarea deschisă. Interacțiunea în mod regulat este
importantă pentru o relație sănătoasă.
3. Relația interpersonală are un efect direct asupra culturii
organizației . Neînțelegerile și confuziile duc la negativitate la locul de muncă. Conflictele nu
te duc nicăieri și, la rândul lor, strică mediul de lucru.
4. Avem nevoie de oameni în preajmă care să aprecieze munca noastră grea și să
ne motiveze din când în când . Este esențial să avem niște colegi de încredere la locul de
muncă, care nu numai că ne apreciază atunci când facem o muncă bună, dar ne spun și
greșelile noastre. La locul de muncă trebuie să existe oameni care să fie mai mult mentori
decât simpli colegi.
5. Merită întotdeauna să avem persoane în preajmă cărora le pasă cu adevărat de
noi . Avem nevoie de colegi la care să ne întoarcem în vremuri de criză. Dacă nu vorbești cu
nimeni la locul de muncă, nimeni nu ți-ar veni în ajutor atunci când chiar ai nevoie de el.

2
 O persoană trebuie să se înțeleagă cu colegii lucrători pentru a finaliza sarcinile în
intervalul de timp prevăzut . Un individ care lucrează singur este suprasolicitat și nu termină
niciodată sarcinile în termene limită.
Sprijinul colegilor este important. Pur și simplu nu poți face totul pe cont
propriu. Rolurile și responsabilitățile trebuie delegate în funcție de specializare, calificare
educațională și interesele angajaților. Un individ are nevoie de ajutorul colegilor săi pentru a
finaliza sarcinile la timp și pentru rezultate mai bune.
Barierele de comunicare pot avea un impact semnificativ asupra vieții personale și
profesionale a oamenilor. Acest lucru este evident mai ales acum, când oamenii din întreaga
lume se confruntă cu restricții de distanțare socială.
Angajatorii din întreaga lume sunt nevoiți să se adapteze la noul mod de lucru și trebuie
să-și adapteze mai bine angajații . Prin urmare, acum, când depindem de tehnologie pentru a
comunica cu colegii și colegii noștri, trebuie să găsim modalități de a o folosi și chiar de a o
folosi pentru a elimina barierele de comunicare existente.
Barierele de comunicare pot include orice împiedică sau dezactivează comunicatorii să
transmită mesajul potrivit persoanei potrivite la momentul potrivit sau un receptor să
primească mesajul potrivit la momentul potrivit.
Există 3 categorii principale de bariere de comunicare care pot face o comunicare
eficientă  dificilă.
 Bariere de comunicare fizică, cum ar fi distanțarea socială, munca la distanță, natura
muncii fără birou, ușile închise ale biroului și altele.
 Bariere de comunicare emoțională care rezultă din emoții precum neîncrederea și
frica.
 Bariere de comunicare lingvistică care se referă la modul în care o persoană vorbește
atât verbal, cât și nonverbal.
Cu toate acestea, aceste bariere de comunicare prezintă doar o imagine de ansamblu la
nivel înalt a cauzei comunicării ineficiente.
Relația dintre angajat și șef este una importantă pentru toate părțile implicate. Este,
evident, una esențială pentru angajat – managerul acestuia poate face schimbări în rolul lor și
are o influență semnificativă asupra progresului și succesului lor în cadrul companiei.
Cu toate acestea, este, de asemenea, important ca managerul să aibă o relație sănătoasă
cu angajații lor. Acest lucru se datorează faptului că a avea angajați motivați care înțeleg și
respectă perspectiva managerului înseamnă o muncă de mai bună calitate și o atmosferă mai
pozitivă și mai cooperativă la locul de muncă. Acest lucru rămâne valabil acum chiar și pentru
companiile cu forță de muncă la distanță .
Având aceste relații puternice înseamnă că întreaga organizație funcționează mai bine.
În cele din urmă, are un impact asupra profitabilității, reputației și atractivității văzute de
clienții acelei companii. Cu toate acestea, aceste relații complexe nu se formează peste noapte
și necesită o anumită gândire și considerație.
Am studiat barierele de comunicare ce se întâlnesc în cadrul Primăriei Stulpicani. Cele
mai importante dintre acestea sunt:
1. Stiluri și abilități de comunicare diferite
Fiecare angajat are un stil diferit de comunicare. În timp ce unii oameni înțeleg bine
comunicarea verbală, alții preferă să aibă comunicarea în scris. Aceasta nu este doar o
diferență de preferință, ci o diferență în capacitatea de a înțelege comunicarea la locul de
muncă.
Pe lângă faptul că dețin diferite stiluri de comunicare, funcționarii publici funcționează
la diferite niveluri de calificare. Când o persoană nu este calificată în a comunica clar, poate
provoca confuzie. În cele mai grave cazuri, poate provoca tensiune la locul de muncă.

3
 Cum să depășește această barieră: trebuie să se afle cum comunică cel mai bine
angajații și colegii între ei. Când este posibil trebuie să li se ofere îndrumări și feedback
printr-o varietate de formate. În plus, trebuie găsite resurse pentru a fii instruiți locul de
muncă despre cum să comunicați cel mai eficient .
2. Nemulțumire sau dezinteres la locul de muncă
Atunci când angajații sunt nemulțumiți sau neinteresați de munca lor, comunicarea are
de suferit. Pentru funcționarii publici nemulțumiți, comunicarea poate deveni tensionată din
cauza gestiunii proaste de către supervizorii lor. Funcționarii publici care nu simt că
contribuția lor este apreciată vor înceta să ofere contribuții. Funcționarii publici dezinteresați
depun adesea un efort minim în fiecare aspect al muncii lor. 
Cum să depășește această barieră: în cazuri extreme, această barieră poate fi
schimbată numai atunci când funcționarii publici părăsesc organizația publică. Cu toate
acestea, luarea timpului pentru a clarifica orice conflict la locul de muncă înainte ca acesta să
devină o problemă poate împiedica dezvoltarea acestor bariere de comunicare la locul de
muncă.
3. Incoerență în comunicare
Este esențial ca conducătorul organizației publice trebuie să-și ia timp pentru a
comunica în mod constant cu angajații lor. Acest lucru poate fi ușor într-un loc de muncă în
care toți angajații pot primi același e-mail. Cu toate acestea, multe locuri de muncă se bazează
pe comunicarea verbală pentru a disemina informații. Este important ca orice informație
importantă să fie comunicată în mod consecvent între departamente și schimburi. În caz
contrar, unii angajați vor fi informați, în timp ce alții vor fi lăsați în întuneric.
Cum să depășește această barieră: configurarea e-mailului la nivel de organizației
publică este o modalitate excelentă de a comunica anunțuri sau modificări mari. Dacă locul de
muncă se bazează pe comunicarea verbală a acestor lucruri, trebuie să fie luată în considerare
o listă de verificare pentru a vă asigura că toți angajații sunt informați.
4. Atitudine, tonul vocii și limbajul corpului
Ceea ce spui este doar primul pas în comunicare. Cum o spui și ce limbaj al corpului
folosești sunt, de asemenea, importante. Atitudinea, tonul vocii și limbajul corpului pot
comunica mesaje contrare cuvintelor pe care le rostești. Aceasta devine o barieră majoră
atunci când un angajat se simte neauzit sau înjosit în comunicarea la locul de muncă. De
exemplu, o persoană care folosește sarcasmul și blasfemia pentru a comunica poate crea rapid
un loc de muncă ostil.
Cum să depășește această barieră: conducătorul organizației publice trebuie să
comunice într-un mod care este în concordanță cu cuvintele și politicile locului de
muncă. Dacă acesta își încrucișează brațele sau își încrește sprânceana când ascultă , trebuie
să lucreze pentru a-și schimba limbajul corpului. Dacă atitudinea și tonul vocii creează în mod
constant tensiune, trebuie să fie atent la felul în care spune lucrurile atunci când le comunică
la locul de muncă.
5. Prea multe informații la un moment dat
Atunci când funcționarii publici primesc prea multe informații deodată, adesea se
chinuie să înțeleagă exact ce se așteaptă. Deși supraîncărcarea de informații este obișnuită în
etapa de formare, conducătorul organizației publicea își poate supraîncărca lucrătorii cu prea
multe informații pe parcursul procesului de lucru.
Acest lucru poate fi deosebit de dificil cu comunicarea verbală. Deoarece oamenii uită
adesea informațiile transmise oral, este important ca și conversațiile mai lungi să fie urmate de
un e-mail care detaliază punctele cheie.
Cum să depășește această barieră:  atunci când este posibil, trebuie comunicate una
sau două idei principale în fiecare conversație sau e-mail. Dacă comunicarea nu poate fi
restrânsă, trebuie să găsească modalități de a comunica în mai multe formate. Un e-mail de

4
urmărire a unei conversații verbale poate ajuta funcționarii publici să absoarbă informații
importante.
6. Abilități slabe de ascultare
Comunicarea la locul de muncă nu înseamnă doar a vorbi. Pentru a avea o bună
comunicare la locul de muncă, este important ca și conducătorul organizației publice și
funcționarii publici să învețe cum să asculte.
Dacă un conducător nu este ascultat, acesta se poate simți frustrat de ineficacitatea
comunicării lor. Deoarece comunicarea la locul de muncă este necesară pentru succesul
muncii lor, ascultarea slabă din partea angajaților poate crea tensiune.
Dacă un funcționar public nu este ascultat, acesta se poate simți frustrat și nefericit la
locul de muncă. Atunci când conducătorii nu reușesc să-și asculte angajații, le este dor de
percepția oferită de angajații de la fiecare nivel.
Cum să depășește această barieră:  funcționarii publici trebuie să fie instruiți de la
fiecare nivel în ascultarea activă. Când funcționarii publici învață să asculte în mod activ,
comunicarea la locul de muncă se îmbunătățește.
Există multe bariere în calea comunicării la locul de muncă. Cu toate acestea, acordarea
de timp pentru a înțelege și depăși aceste bariere este o parte esențială a învățării să lucrăm
împreună Faceți clic aici pentru a afla mai multe.
7. Structura organizatorică
Structura organizațională complexă și rigidă poate fi principalul vinovat pentru
comunicarea ineficientă, ceea ce o face una dintre cele mai comune bariere de
comunicare. Astfel de organizații pot avea sisteme de comunicare și schimb de
informații ineficiente , ceea ce duce adesea la frustrări, lipsă de implicare și productivitate în
rândul angajaților. Dacă o companie este foarte ierarhică, informațiile pot fi ușor izolate,
pierdute sau distorsionate pe măsură ce traversează fiecare strat al ierarhiei.
O analiză mai detaliată în cauzele barierelor în comunicare și o mai bună înțelegere a
preferințelor de comunicare ale oamenilor sunt cele mai importante premise pentru o
comunicare eficientă .
Cele mai importante cinci moduri de abordare a barierele de comunicare la locul de
muncă:
1. Trebuie să fie înțeleasă forța de muncă multigenerațională
Există 5 generații care lucrează acum:
 Tradiționaliști – născuți în 1945 și înainte
 Baby Boomers – născuți între 1946 și 1964
 Generația X – născut între 1965 și 1976
 Millennials – născuți între 1977 și 1995
 Generația Z – născut în 1996 și după
Deoarece aceste generații au preferințe de comunicare diferite, neglijarea de a se adapta
la ele formează o barieră de comunicare inevitabil. Trebuie să înțelegem mai bine aceste
diferențe și să ne adaptăm la ele pentru a face comunicarea mai eficientă.
De exemplu, millennials și angajații generației Z sunt obișnuiți să aibă fluxuri de știri
personalizate pe rețelele sociale. Le place să construiască comunități online, să împărtășească
informații și să caute recomandări pe canalele lor sociale preferate. Aceasta este experiența de
comunicare pe care o așteaptă și de la angajatori.
2. Comunicarea trebuie să fie mai agilă
Organizațiile extrem de ierarhice se pot lupta cu comunicarea mai mult decât cele în
care informațiile circulă liber. În lumea de astăzi în continuă schimbare, este extrem de
important să implementăm mijloace și modalități de comunicare mai agile.

5
 Informațiile ar trebui să circule întotdeauna în ambele sensuri, comunicarea
ascendentă ar trebui încurajată în mod continuu, iar angajatorii ar trebui să poată ajunge rapid
la publicul țintă.
3. Trebuie comutat la comunicarea pe mobil
Deoarece comunicarea este extrem de digitală astăzi, trebuie să înțelegem mai bine
dispozitivele de comunicare preferate de oameni, atât în viața personală, cât și în cea
profesională.
Prin urmare, trecerea la comunicarea pe mobil poate duce la eliminarea unora dintre
cele mai semnificative bariere de comunicare.
4. Folosirea puterii tehnologiei
Trebuie să înțelegem mai bine cum să folosim mijloacele digitale de comunicare. Cu
toate acestea, multe organizații nu au acces la tehnologia de comunicare nouă și modernă care
le permite să facă acest lucru.
Deoarece ecosistemul de comunicare a devenit extrem de complex, angajații se așteaptă
ca tehnologia de comunicare a organizațiilor lor să funcționeze în cloud și să fie foarte
integrat. De exemplu, în loc să avem mai multe canale de comunicare, cum ar fi e-mail,
intranet. În plus, accesul la date și informații despre comunicare este o modalitate puternică de
a găsi, evalua, gestiona și reduce multe bariere de comunicare.
Pentru a elimina provocările de comunicare, este important ca organizațiile publice să
aibă un plan de comunicare bine elaborat. Atunci când construiesc un astfel de plan și
strategie de comunicare internă, acestea sunt întrebările la care trebuie să răspundă
comunicatorii :
 Care sunt barierele actuale de comunicare?
 Care sunt obiectivele finale de comunicare, cum se elimina barierele de comunicare
existente?
 Cine este publicul acestora și care sunt diferențele lor generaționale și culturale?
 Care sunt mesajele cheie pe care doresc să le comunice și subiectele pe care doriți să
le abordați?
 Cum se distribui mesajele și ce canale de comunicare se vor folosi?
 Care este strategiei lor de comunicare?
Barierele de comunicare nu pot fi niciodată eliminate complet. Cu toate acestea, există
modalități de a reduce consecințele lor negative și de a face comunicarea mai eficientă și mai
eficientă.

6
 2.Elemente de comunicare non-verbală în comunicarea interpersonală
în cadrul Primăriei Stulpicani

Activitatea cu o deosebită importanta în cadrul organizaţiilor o reprezintă comunicarea.

Comunicarea este fundamentală pentru cooperarea umană şi joacă un rol hotărâtor în
activitatea curentă. Este un proces complex, cu multe posibilităţi de eroare şi neînţelegere.
Comunicarea este realizată prin folosirea unui set de aptitudini, acestea putând fi identificate
şi îmbunătăţite prin practica.
Abilitatea de a comunica eficient, atât că emiţător cât şi ca receptor, îmbunătăţeşte
eficienta activităţii desfăşurate.
Comunicarea este un instrument utilizat pentru:
 a da şi a primi informaţii
 a negocia şi a cădea de acord privind acţiunile comune
 a coordona şi a monitoriza acţiunile
 a iniţia, a schimba şi a întrerupe acţiuni
 a acţiona pentru un scop comun.
Comunicările bune sunt clare, concise, corecte şi complete.
Noţiunea de comunicare acoperă toate formele transmiterii informaţiilor de la o
persoană la alta, atât individual cât şi colectiv. Pe lângă scris şi vorbit, comunicarea include:
 mesaje nonverbale – transmise prin limbajul trupului (poziţii ale corpului, gesturi)
 mesaje paraverbale (expresii şi intonări)
 înfăţişare
Nevoia de a furniza exact cantitatea de informaţii este de mare importanţă în procesul
comunicării.
Totodată, canalul sau mediul folosit pentru transmiterea mesajului este foarte important.
Schema generală a desfăşurării procesului de comunicare cuprinde cinci etape:
 cunoaşterea şi formularea nevoii de comunicare. Întotdeauna există ideea sau sensul,
cât şi motivaţia pentru transmiterea mesajului. Fără un scop oamenii nu încearcă să comunice
cu adevărat.
 codificarea mesajului. Acesta poate fi instantaneu, în cazul unei conversaţii orale, sau
poate fi minuţios într-o scrisoare său raport, ţinând cont de:
 ce se doreşte să se comunice
 cum va fi transmis mesajul
 care sunt necesităţile receptorului
 care este cea mai potrivită codificare a mesajului, în funcţie de timp, cost, distanţă,
ierarhie, confidenţialitate şi precedente existente
 transmiterea mesajului
 primirea şi decodificarea mesajului. Recepţia şi decodificarea este distinctă de
înţelegere. Inhibarea sau blocarea recepţionarii unui mesaj sau a unor părţi din acesta, se poate
datora unor perturbaţii, cea mai frecventă fiind „zgomotul”, care poate fi:
 fizic – zgomotul din mediul înconjurător
 tehnic – scriere ilizibilă, linia slabă a unui fax
 social – cauzat de diferenţele culturale sau sociale
 psihologic – cauzat de starea psihologică a receptorului (agitaţie emoţională,
instabilitate psihologică)
 interpretarea mesajului şi răspunsul la mesaj. Receptorul interpretează mesajul din
context în funcţie de cunoştinţe, experienţă, bunul simţ. Răspunsul la mesaj permite
emitentului să judece dacă mesajul a fost corect primit şi interpretat.
În cadrul organizaţiilor (publice sau private) se disting două mari categorii de
comunicare:

7
  comunicarea internă (în interiorul organizaţiei) – are în principal rolul de a prezenta
rezultatele tehnice, economice organizatorice; de a transmite informaţii, cunoştinţe şi decizii;
de a explica o nouă orientare, o nouă metodă, o nouă tehnologie etc;
 comunicarea externă – cuprinde relaţiile organizaţiei cu forurile ierarhice, cu
furnizorii, clienţii etc. Organizaţia acţionează într-un mediu economic, social şi politic,
stabileşte relaţii şi comunica permanent cu partenerii săi exteriori.
„Publicul intern” este folosit în practică comunicării instituţionale pentru a-i desemna pa
angajaţii organizaţiilor şi conducerea acestora, precum şi investitorii lor.
Comunicarea în instituii este un proces bilateral care presupune atât transmiterea
ordinelor, informaţiilor şi sfaturilor la un centru de decizii, cât şi transmiterea deciziilor luate
de la acest centru în alte părţi ale instituţiei.
Pentru „publicul intern” (conducerea la nivel superior şi mediu; personalul şi angajaţii,
organizaţiile sindicale sau non-sindicale, directorii), canalele de comunicare sunt:
 contactele personale
 audiovizualul – mass-media specializată în filme, diapozitive, reportaje, televiziune cu
circuit închis, reţele de calculatoare sau intraneturile
 publicaţiile – cărţi, reviste, ziare, newsletter-uri
 mailing direct
 afişaj
 fax, CD-ROM, pagini WEB
Ca orice organizaţie, instituţiile publice trebuie să-şi dezvolte sistemele interne de
comunicare astfel încât părţile sale componente să lucreze împreună, ca un tot unitar, nu
izolat.
Prin intermediul unui sistem informaţional intern informaţiile generale şi reglementările
sunt transmise şi comunicate (disponibile) în cadrul întregii sale structuri, iar cele speciale
sunt transmise doar celor interesaţi – clasic sau electronic.
Informaţia poate fi bazată pe fapte, sentimente, valori, opinii. Pentru că o informaţie să
aibă valoare ea trebuie să fie relevantă, exactă, prezentată clar, actuală.
În administraţia publică este foarte obişnuit fenomenul disonantei cognitive. Astfel,
când se constituie un grup pentru a discuta diferite probleme, constatăm că fiecare găseşte
grupul unde şi ceilalţi au aceeaşi viziune asupra problemelor respective. Când membrii
grupului îşi expun opiniile personale, ei aud propriile puncte de vedere prezentate în cuvinte
diferite şi pleacă întăriţi în convingerile lor iniţiale, asemănătoare cu ale celorlalţi.
Totodată, în rândul funcţionarilor publici se manifestă un mecanism psihologic care
acţionează în sensul respingerii şi al deformării informaţiilor ce nu sunt în concordanţă cu
propriile convingeri.
În cadrul instituţiilor publice întâlnim mai multe modalităţi de comunicare cu mediul
extern:
1. comunicarea verbală
2. comunicarea scrisă
3. comunicarea nonverbală
Comunicarea verbală se realizează sub mai multe forme: fata în faţă, interpersonala,
manageriala de grup.
Comunicarea fata în fata are loc în cadrul tuturor departamentelor între funcţionari şi
cetăţeni.
Un rol important în cadrul instituţiilor publice îl are compartimentul de relaţii cu
publicul, compartiment care oferă informaţii cu precădere în următoarele domenii de interes
public:
 hotărâri ale Consiliului Local
 dispoziţii cu caracter normativ

8
  informaţii privind actele necesare în vederea acordării unor drepturi sau de stabilire a
unor obligaţii
 modalităţi de contestare a unor acte normative
 structura organizatorică a instituţiei, atribuţiile diferitelor servicii de specialitate,
program de funcţionare şi de audienţe
 informaţii privind achiziţiile publice
 acte normative care reglementează organizarea şi funcţionarea instituţiei sau alte
domenii de activitate.
O formă a comunicării orale o reprezintă şi întrunirile Consiliului Local. La şedinţele
publice ale Consiliului Local poate participa orice persoană interesată, reprezentanţii mass-
media şi reprezentanţii oricăror asociaţii civice, sindicale sau patronale care manifesta interes
pentru domeniile de interes public supuse dezbaterii. Astfel, se încearcă să se aplice regulă
transparenţei, cu excepţia intervenţiei unor situaţii excepţionale, când actul normativ este
adoptat în procedura de urgenţă.
Anunţurile referitoare la elaborarea actelor normative sunt afişate la sediul instituţiei,
publicate pe pagina proprie de internet şi sunt transmise către mass-media locală.
Una din cele mai utilizate modalităţi ale comunicării orale este cea prin telefon care are
ca aspect distinctiv lipsă din mesaj a elementelor de natură nonverbală.
Prin însăşi natura ei, administraţia publică depinde de comunicare:
 comunicarea între diferitele niveluri ale administraţiei publice
 comunicarea pe acelaşi nivel
 comunicarea între administraţie şi executivul social
 comunicarea între administraţie şi autoritatea politică
 comunicarea în mediul social.
În ultima perioadă s-au dezvoltat şi canalele de comunicare cu mediul exterior, cu
„lumea de afaceri”, oferind avantaje atât mediului public cât şi celui privat (contribuabili,
entităţi economice private, cetăţeni, grupuri de interese).
Formele principale prin care se concretizează acest tip particular de comunicare sunt:
 publicitatea – pin intermediul mass-media sau propriile materiale publicitare
 sponsorizările – finanţarea activităţilor culturale sau sportive
 mecenatul – ajutor financiar sau logistic acordat artiştilor, organizaţiilor umanitare sau
non-profit
 articole – care prezintă organizaţia în publicaţii de specialitate
 organizarea de standuri la târguri şi forumuri
 organizarea de zile ale porţilor deschise
 acţiuni de consiliere şi ajutoare a altor instituţii similare
Există, aşadar, o multitudine de forme de promovare a imaginii, valorilor sau serviciilor
specifice instituţiei publice. Cea mai eficientă şi cea mai ieftină formă de promovare este însă,
cel mai adesea, ignorată. Ea se afla la îndemâna tuturor funcţionarilor şi constă în reliefarea
permanentă a aspectelor pozitive ale organismului public din care fac parte, cu ocazia tuturor
contactelor cu mediul extern, fie acestea personale sau profesionale. Ideea este că fiecare
funcţionar public îşi poate asuma fără probleme rolul de comunicator extern, mesajul său fiind
centrat pe seriozitatea, eficientă şi calitatea de care dă dovadă instituţia. Acest lucru presupune
însă că funcţionarul public să ştie (ceea ce ţine de eficienta comunicării interne), să creadă
(este vorba de coerentă dintre discursul pe care îl afişează şi acţiunile sale concrete) şi să vrea
(adică să simtă nevoia să vorbească despre instituţia de administraţie publică, ceea ce trimite
la ideea de motivaţie).
b) Comunicarea nonverbală se bazează pe conceperea şi transmiterea mesajului. În
funcţie de sursa ei de provenienţă, comunicarea scrisă apare sub forma corespondenţei.
Corespondenţa externă este reprezentată de documentele care sunt emise de compartimentele

9
unei instituţii către un destinatar din afara acesteia, sau de acele documente care provin din
exterior de la alte persoane fizice sau juridice.
Dintre formele de comunicare în scris cu mediul extern putem enumera:
 notele de informare – utilizate numai atunci când ele au ca destinatar un for ierarhic
superior
 scrisoarea însoţitoare de acte – este considerată a fi cea mai clasică formă de
corespondenţă. Astfel pot fi trimise acte:
 periodic – în cazul în care există un act normativ din care reiese obligativitatea
 la cererea unui organ ierarhic superior sau a unui alt organ al administraţiei de stat
 raportul – poate fi utilizat în exterior pe cale ierarhică, de la nivel inferior spre nivelul
superior. Se prezintă sub forma scrisă şi nu necesită în mod obligatoriu răspuns sau aprobare.
Cerinţa majoră, pentru a se asigura eficienta rapoartelor, este de a le prezenta într-o formă
clară, cu conţinut edificator, bazat pe cunoaşterea temeinică a problemei, cu concluzii
convingătoare, argumentate
 petiţiile – reprezintă un element exclusiv al corespondentei externe şi sunt cererile
petenţilor (persoane fizice sau juridice) adresate administraţiei, pentru a face sau a nu face un
anumit lucru, pentru a emite un act administrativ.
În Legea Administraţiei Publice, se prevede obligaţia administraţiei de a răspunde în
termen de 30 de zile la petiţii, indiferent dacă răspunsul este negativ sau afirmativ.
În procesul comunicării, relaţia funcţionar public-cetăţeni constituie substanţa a actului
de administraţie publică. Unităţile comunicaţionale, respectiv funcţionarul public (că
emiţător) şi cetăţeanul (ca receptor de mesaje) au obiective clare: emiţătorul îşi propune să
informeze, să convingă, să îndrume, să capteze interesul, să fie eficient, iar receptorul se va
strădui să fie atent, să înţeleagă, să reţină.
Comunicarea cu cetăţenii se realizează prin: expuneri, activităţi de informare, dezbateri,
sesiuni de comunicări, programe de investigare, activităţi cu caracter cultural-educativ,
participare la concursuri, publicaţii proprii, afişiere, transmiterea prin forme scrise sau orale
de informaţii diverse spre şi dinspre structurile de conducere şi de specialitate ale instituţiilor
de administraţie publică;
Liderii din administraţia publică trebuie să acorde o atenţie deosebită antrenării
funcţionarilor publici în facilitarea comunicării dintre aceştia şi cetăţeni. În acest sens, putem
identifica următoarele sarcini:
 diagnosticarea problemelor;
 culegerea, verificarea şi diseminarea informaţiilor;
 transmiterea rezultatelor evaluării informaţiilor;
 rezolvarea conflictelor.
Pentru realizarea acestor sarcini, pot fi avute în vedere următoarele căi de rezolvare:
 ascultarea activă;
 stimularea autoanalizării problemelor;
 controlul tonului vocii;
 cultivarea înţelegerii şi toleranţei;
 detensionarea atmosferei.
Parteneriatul interactiv funcţionar public-cetăţean presupune circulaţia informaţiei în
ambele sensuri. Dincolo de aspectele oficiale, instituţionale, relaţia funcţionar public-cetăţean
trebuie să conţină o anumită doză de informaţii.
Comunicarea în scris se bazează pe conceperea şi transmiterea mesajului. În cadrul
Primăriei Stulpicani comunicarea scrisă apare sub forma corespondentei care se diferenţiază
în funcţie de sursa ei de provenienţă. Astfel se poate vorbi de corespondenţă internă, în cazul
documentelor emise de compartimentele din interiorul unei instituţii şi de corespondenţă
externă, reprezentată de documentele care sunt emise de compartimentele unei instituţii către

10
 Un destinatar din afara acesteia, ori de acele documente care provin din exterior de la
alte persoane juridice sau fizice.
În decursul anului 2022, în scris, au fost adresate un nr. de 55 cereri pe suport de hârtie,
din care 48 au fost rezolvate favorabil, 7 fiind exceptate de la informaţiile de interes public şi
în care s-au solicitat informaţii privind:
 utilizarea banilor publici, cheltuielile bugetare;
 modul de îndeplinire a atribuţiilor instituţiei publice;
 acte normative, reglementări
 activitatea conducerii instituţiei;
 date statistice despre Stulpicani;
 date despre activităţile sociale;
 date imobile şi contracte de vânzare-cumpărare;
 date stare civilă;
Plângeri în instanţă, formulate în conformitate cu dispoziţiile Legii 52/2003 nu s-au
înregistrat în cursul anului 2022.
Notele de informare reprezintă comunicatele în cadrul unei instituţii pe orizontală sau pe
verticală, caz în care se pot asimila rapoartelor. Există posibilitatea folosirii notelor de
informare şi în exteriorul unei autorităţi publice numai atunci când ele au ca destinatar un for
ierarhic superior.
Conţinutul lor constă în prezentarea unei singure situaţii concrete sau a unei sinteze a
operaţiunilor sau faptelor administrative întreprinse. Conţinutul mai poate viza şi sesizarea
unor situaţii materiale care afectează, determina sau sprijină desfăşurarea curentă a activităţii.
Tot în categoria notelor de informare intra şi notele verbale, care prezintă aceeaşi formă, însă
conţinutul se referă la rezultatul unor convorbiri sau acţiuni premergătoare contactelor oficiale
ale unui decident. De exemplu şeful Compartimentului de Urbanism, Amenajarea Teritoriului,
Cadastru informează primarul cu privire la propunerea unei firme private privind
concesionarea unui spaţiu din centrul oraşului pentru amenajarea de spaţii comerciale.
Această propunere va fi transmisă la rândul ei către Compartimentul de Investiţii care va
analiza situaţia; nota privind legalitatea modului de utilizare a fondurilor publice la lucrările
de reparaţii asfaltice efectuate în perioada iunie 2019 - decembrie 2021.
Scrisoarea însoţitoare de acte are o largă utilizare, atât în corespondenta internă, cât şi
în cea externă şi este poate cea mai clasică formă de corespondenţă; are un caracter intern
când însoţeşte lucrări redirecţionate între compartimentele aceleaşi instituţii sau în cazul
transmiterii de la un compartiment la altul, în cadrul unei proceduri de avizare în etape: ea
păstrează forma unei adrese obişnuite, cu menţionarea, în formula de introducere a cauzelor
care au determinat trimiterea de acte. Astfel se trimit acte:
 periodic (în cazul în care există un act normativ din care reiese obligativitatea).
Exemplu:. Înaintarea la termene dinainte stabilite a situaţiilor statistice, dările de seamă etc).
În acest caz formula de introducere este:, vă înaintăm (trimitem) alăturat”;
 la cererea unui organ ierarhic superior sau a unui alt organ al administraţiei de stat;
Procesul-verbal – este documentul prin care se consemnează cu exactitate fapte, acţiuni,
discuţii şi hotărâri ale unei adunări constituite, poate cuprinde soluţii sau măsuri. Există mai
multe tipuri:
 Proces-verbal de constatare (pe formulare tipizate);
 Proces-verbal de predare primire a unei gestiuni; (este folosit cu precădere în
Compartimentul de Registratura Relaţii cu publicul când se face aprovizionarea cu materiale
necesare funcţionării.)
 Proces-verbal de consemnare a unei şedinţe. (se întocmeşte după fiecare şedinţă a
consiliului local consemnându-se pe scurt din luările de cuvânt şi concluziile pe puncte din
ordinea de zi, menţiuni cu privire la hotărârile luate);

11
 Raportul - poate fi utilizat atât în exteriorul primăriei pe cale ierarhică, de la nivel
inferior spre nivelul superior, cât şi în interiorul acesteia. Se prezintă sub forma scrisă şi nu
necesită în mod obligatoriu răspuns sau aprobare. Cerinţa majoră, pentru a se asigura eficienta
rapoartelor, este de a le prezenta într-o formă clară, cu conţinut edificator, bazat pe
cunoaşterea temeinică a problemei, cu concluzii convingătoare, argumentate.
Petiţiile – reprezintă un element exclusiv al corespondentei externe şi sunt cererile
petenţilor (persoane fizice sau juridice) adresate administraţiei, pentru a face sau a nu face un
anumit lucru, pentru a emite un act administrativ. De cele mai multe ori chiar şi în cadrul
primăriei se face confuzie între petiţie şi plângere. În timp ce petiţia reprezintă o cerere
adresată administraţiei, plângerea reprezintă prezentarea unei situaţii de fapt care lezează
interesele unei persoane.
În Legea Administraţiei Publice, se prevede obligaţia administraţiei de a răspunde în
termen de 30 de zile la petiţii, indiferent dacă răspunsul este negativ sau afirmativ.
Petiţiile primite la Primăria Stulpicani sunt primite şi înregistrate la Serviciul
Informare şi Relaţii Publice. Acestea sunt înregistrate în Registrul special şi înaintate spre
rezolvare la compartimentele de specialitate, în funcţie de obiectul acestora (după ce primesc
rezoluţia conducerii). Serviciul desemnat să se ocupe de petiţii este obligat să urmărească
soluţionarea şi redactarea în termen a răspunsului. Expedierea răspunsului către petiţionar se
face numai de către Serviciul Informare şi Relaţii Publice, care se îngrijeşte şi de clasarea şi
arhivarea petiţiilor.
În anul 2022 au fost primite şi înregistrate 30 petiţii.
Subiectele petiţiilor: probleme legate de aplicarea legilor fondului funciar şi de
reglementarea situaţiei unor imobile; probleme legate de reglementarea situaţiei unor imobile,
conform Legii 10/2001; probleme edilitar- gospodăreşti; probleme sociale; probleme
materiale și tulburarea liniştii publice
Toate petiţiile au fost trimise la petenţi în termenele prevăzute de lege.
Comunicarea publică reprezintă formă de comunicare ce însoţeşte activitatea primăriei
în vederea satisfacerii interesului general. Mesajele transmise cuprind informaţii de utilitate
publică. Prin comunicarea publică se urmăreşte să se facă cunoscute cetăţenilor modul de
funcţionare şi atribuţiile acestei instituţii, legalitatea şi oportunitatea deciziilor adoptate.
Totodată, prin comunicarea publică se urmăreşte cunoaşterea nevoilor şi dorinţelor populaţiei
pentru ca instituţiile publice, prin rolul şi atribuţiile pe care le deţin, să vină în întâmpinarea
acestora, realizând astfel un interes general.
Comunicării publice îi revine rolul de a convinge, că prin politicile instituţionale
realizate, precum şi prin deciziile publice adoptate, se urmăreşte un interes general,
obţinându-se astfel adeziunea cetăţenilor.
Cetăţeanul trebuie să fie informat cu privire la existenţa şi modul de funcţionare a
serviciilor publice, trebuie ascultat când îşi exprimă nemulţumirea, trebuie să-i fie luate în
considerare dorinţele şi nevoile.
În cadrul primăriei Stulpicani comunicarea publică are următoarele forme:
 punerea la dispoziţia cetăţenilor a informaţiilor de interes local lista acestora fiind
publicată pe site-ul primăriei www.comunastulpicani.ro
Compartimentul Informatică a asigurat bună desfăşurare şi conducerea computerizată a
tuturor activităţilor prelucrabile pe calculator, propunând necesarul de echipamente şi
urmărind buna funcţionare a sistemului.
La adresele de e-mail ale instituţiei au fost primite solicitări de la cetăţeni, la care
aceştia au primit răspuns în cel mai scurt timp posibil. În acelaşi timp a fost realizată
comunicarea între primărie şi alte instituţii.
 prezentarea şi promovarea serviciilor publice oferite de colectivităţile locale;
 promovarea instituţiilor publice şi a colectivităţilor teritoriale.

12
 Pe lângă informaţiile pe care primăria le oferă din oficiu, ea mai eliberează şi
anumite acte doveditoare (la cererea persoanelor fizice sau juridice, în scopul atestării unor
calităţi sau al recunoaşterii unor drepturi). Printre aceste acte se numără:
Adeverinţa – este documentul emis de o unitate la cererea unei persoane fizice prin care
se atestă un drept, un fapt, o situaţie. Adeverinţa se eliberează pe baza unor acte, documente,
registre etc., în care sunt consemnate elementele care fac obiectul adeverinţei. De ex.,
adeverinţa eliberată de circa financiară pe baza rolului financiar, prin care se atestă existenţa
sau inexistentă unui debit;
Certificatul - este un document eliberat de un organ de stat specializat, prin care se
atestă drepturi sau fapte deosebite: certificat de căsătorie, de naştere, de deces etc.
Certificatele sunt documente tipizate, cu rubricație specifică, pentru faptele care se atestă şi
care sunt extrase, în general, din registru. De exemplu, în cadrul Compartimentului de Stare
Civilă, s-au eliberat 15 certificate de stare civilă în 2022.
În procesul comunicării, relaţia funcţionar public-cetăţeni constituie substanţa a actului
de administraţie publică. Unităţile comunicaţionale, respectiv funcţionarul public
(că emiţător) şi cetăţeanul (că receptor de mesaje) au obiective clare: emiţătorul îşi propune să
informeze, să convingă, să îndrume, să capteze interesul, să fie eficient, iar receptorul se va
strădui să fie atent, să înţeleagă, să reţină.
Comunicarea cu cetăţenii se realizează prin: expuneri, activităţi de informare,
dezbateri, sesiuni de comunicări, programe de investigare, activităţi cu caracter cultural
educativ, participare la concursuri, publicaţii proprii, afişiere, transmiterea prin forme scrise
sau orale de informaţii diverse spre şi dinspre structurile de conducere şi de specialitate ale
instituţiilor de administraţie publică; în cadrul primărie Stulpicani aceste activităţi sunt
realizate prin colaborarea a trei compartimente: Compartimentul Relaţii Publice, Relaţii
Externe, Compartiment Registratură-relaţii cu publicul, Compartiment Relaţii Mass-Media,
Sport şi Turism.
Liderii din administraţia publică trebuie să acorde o atenţie deosebită antrenării
funcţionarilor publici în facilitarea comunicării dintre aceştia şi cetăţeni. În acest sens, putem
identifica următoarele sarcini:
 diagnosticarea problemelor;
 culegerea, verificarea şi diseminarea informaţiilor;
 transmiterea rezultatelor evaluării informaţiilor;
 rezolvarea conflictelor.
 pentru realizarea acestor sarcini, pot fi avute în vedere următoarele căi de rezolvare:
 ascultarea activă;
 stimularea autoanalizării problemelor;
 controlul tonului vocii;
 cultivarea înţelegerii şi toleranţei;
 detensionarea atmosferei.
Parteneriatul interactiv funcţionar public-cetăţean presupune circulaţia informaţiei în
ambele sensuri. Dincolo de aspectele oficiale, instituţionale, relaţia funcţionar public-cetăţean
trebuie să conţină o anumită doză de informaţii.
Comunicarea este absolut esenţială pentru organizare. Este evident că fără comunicare
nu poate fi organizare, căci atunci nu există posibilitatea ca grupul să influenţeze
comportamentul individului. Pe lângă această, disponibilitatea anumitor tehnici de
comunicare va determina, în mare parte, modul în care funcţiile de luare a deciziilor pot şi
trebuie distribuite în instituţie.
Din punct de vedere al legislaţiei în vigoare, instituţiilor publice le revine
responsabilitatea informării cetăţenilor (informare exactă şi simplă), a primirii lor în audienţă

13
şi a consultării acestora în problemele care-i privesc. Primăria Stulpicani a stabilit un program
de audienţe.
Bibliografie

1. Chelce, A., Comunicarea nonverbală: gesurile şi postura. Cuvintele nu sunt de-ajuns,

Bucureşti, Editura Comunicare.ro, 2005
2. Miège B., Societatea cucerita de comunicare, Iasi, Editura Polirom, 2017
3. Prof.univ.dr. Angela Rogojanu; Prof.univ.dr. Alexandru Tasnadi; Lect.univ.dr. Diana
Andreia Hristache – Comunicare Institutionala
4. SULEA, C. Consolidarea relațiilor interpersonale pozitive la locul de muncă:
5. Sulea, C. Consolidarea relațiilor interpersonale pozitive la locul de muncă: antidot
pentru burnout. In: Psihologia Resurselor Umane
6. http://www.comunastulpicani.ro/
7. https://www.managementstudyguide.com/

14