Universitatea din Craiova

Facultatea de Economie şi Administrarea Afacerilor

Specializarea Economia Comerţului, Turismului şi Serviciilor

LUCRARE DE LICENŢĂ

Coordonator ştiinţific:
Conf. Univ. dr. Sitnikov Cătălina

Absolvent:

Craiova, 2015
Universitatea din Craiova
Facultatea de Economie şi Administrarea Afacerilor
Specializarea Economia Comerţului, Turismului şi Serviciilor

Calitatea și managementul calității

serviciilor hoteliere

Coordonator ştiinţific:
Conf. Univ. dr. Sitnikov Cătălina

Absolvent:

Craiova, 2015
 CUPRINS

INTRODUCERE……………………………………………………………………………...3

CAPITOLUL I. SERVICIILE HOTELIERE. SCURTĂ PREZENTARE

1.1. Prezentarea serviciilor hoteliere. Scurt istoric. Prezentarea lanţurilor hoteliere. Structuri
organizaţionale ale hotelurilor……………………………...……...…………………....................5
1.2. Factorii de influenţă ai serviciilor hoteliere...............................................................................8
1.3. Corelaţia dintre calitate, managementul calităţii şi serviciile hoteliere...................................11

CAPITOLUL II. MODELE DE EVALUARE ALE CALITĂŢII

SERVICIILOR HOTELIERE

2.1. Indicatori de evaluare a calităţii serviciilor hoteliere..............................................................13

2.2. Tipuri de indicatori..................................................................................................................14
2.3. Comparaţia pe niveluri din punct de vedere al stelelor hoteliere având în vedere indicatorul
de comparaţie şi indicele de calitate din modelul GAP şi SERVQUAL……………………… .18

CONCLUZII............................................................................................................................33

BIBLIOGARIE.......................................................................................................................37
 INTRODUCERE

Hotelul reprezintă o organizaţie al cărei principal scop este acela de a furniza facilităţi de
cazare pentru publicul larg şi care poate, de asemenea, să ofere clienţilor unul sau mai multe din
următoarele servicii: alimentaţie, curăţenia camerei, servicii de primire, spălătorie sau utilizarea
unor dotări specifice.
Lucrarea de față își propune să ofere un fond de informații referitoare la calitatea și
managementul serviciilor hoteliere, fiind structurată în două capitole, fiecare capitol tratând
aspecte relevante cu titlul temei.
În primul capitol “Serviciile hoteliere. Scurtă prezentare” se evidențiază prezentarea
serviciilor și lanțurilor hoteliere, structurile organizaționale ale serviciilor hoteliere, factorii de
influență ai serviciilor hoteliere și corelația dintre calitate, managementul calităţii şi serviciile
hoteliere.
Industria hotelieră este reprezentată de industria serviciilor primare de primire turistică ce
furnizează turiştilor servicii de cazare şi alimentaţie – hotel, motel, pensiuni, hanuri, fiind excluse
din aceasta structurile de primire care nu au spaţii de alimentaţie incluse în ele sau pe acelea care
dau posibilitatea turiştilor de a-şi pregăti masa în incintă (industria serviciilor de primire turistică
secundară – vile, bungalourile, satele de vacanţă, cabanele, etc.).
Conţinutul industriei hoteliere, funcţiile şi trăsăturile acesteia au evoluat în conexiune cu
dezvoltarea capacităţilor de cazare şi implicarea lor în activitatea turistică, astfel, apariţia şi
existenţa primelor stabilimente având ca destinaţie primirea şi găzduirea călătorilor au fost
determinate de efectuarea unor deplasări în alte scopuri decât cele turistice; corespunzător, ele
erau amplasate, cu prioritate, de-a lungul drumurilor sau în centrele urbane, dotările erau mai
modeste iar funcţiile relativ simple.
Orice unitate comercială funcționează în condițiile concrete pe care le oferă mediul său
extern, iar acest mediu de regulă este format din mai mulți factori de natură socială, economică,
politică, juridică și demografică. Din această cauză mediul extern al unei unități economice se
prezintă sub două forme: macromediu și micromediu.
Principalii factori de influență ai serviciilor hoteliere sunt reprezentați de factorii naturali
și antropici (factori naturali de climă, resurse naturale și antropice, fauna și flora, etc.) pentru ca
un anumit spațiu să fie atractiv și să aibă valoare turistică, el trebuie să ofere anumite condiții, fie
naturale (peisaje naturale frumoase și nepoluate, configurație geografică echilibrată, condiții
meteorologice prielnice, faună rară etc.), fie antropice (resurse de patrimoniu cultural, religios,
arhitectural, etc.); factori economici și tehnici (nivelul de dezvoltare a sectorului terțiar, baza
tehnicomaterială turistică), nivelul de dezvoltare al sectorului serviciilor în general și al
turismului, în special, se află în strânsă legătură cu nivelul de dezvoltare economică de ansamblu;
factori umani reprezentați de personalul bine pregătit din punct de vedere profesional, cu o înaltă
conștiință morală, conștient de răspunderea care îi revine în actul prestației, contribuie în mod
direct la realizarea unei călătorii turistice reușite și la creșterea prestigiului prestatorilor de
servicii turistice.
Cel de-al II-lea capitol “Modele de evaluare ale calității serviciilor hoteliere” evidențiază

3
aspecte privitoare la indicatorii de evaluare a calităţii serviciilor hoteliere, tipurile de indicatori și
comparaţia pe niveluri din punct de vedre al stelelor hoteliere având în vedere indicatorul de
comparaţie şi indicele de calitate din modelul GAP şi SERVQUAL.
Sistemul de clasificare a indicatorilor de evaluare a calității hotelurilor din România are
la bază promovarea calității serviciilor oferite de către aceste stabilimente către toți clienții lor. În
România, recunoașterea indicatorilor de evaluare a calității oferite de hoteluri, moteluri, pensiuni
și altele diferă destul de mult de la regiune la regiune, fiind din păcate realizată încă la nivel
național și chiar local și nu după niște standarde comune.
Ca indicatori de investiţie pot fi consideraţi și structura costurilor bugetului de investiţie.
În structura bugetului de investiţie, terenul reprezintă 10-15% sau mai puţin, investiţia imobiliară
70-80% sau chiar mai mult, pe când investiţia mobiliară maxim 20-30%; nevoia de fond de
rulment iniţială este cuprinsă în bugetul de investiţie totală, dar ea deţine o pondere relativ
redusă; nivelul scăzut al stocurilor şi plata furnizorilor la un interval care poate ajunge la 60 de
zile, încasarea fără întârziere a prestaţiilor, plata chenzinală a salariilor generează frecvent
excedent de fond de rulment; investiţia specifică pentru o cameră cu luarea în calcul a volumului
întregii investiţii a hotelului se stabileşte în funcţie de categoria de încadrare, prezenţa sau
absenţa restaurantului, tipul grupurilor sanitare individuale sau comune; suprafaţa medie a
camerei depinde de categoria de încadrare şi de structura spaţiilor de cazare, precum și a
numărului de locuri.
Modelul SERVQUAL este o metodă de gol în măsurarea calității serviciilor hoteliere, un
instrument care poate fi utilizat de către conducerea managerială în toate unitățile hoteliere,
deoarece motivul acestui model este de a identifica lacunele dintre așteptările clienților și
serviciile prestate efectiv la diferite etape ale furnizării de servicii și de a îmbunătăți serviciul
pentru clienți. SERVQUAL a fost utilizat pentru a evalua percepția de calitate a serviciilor din
punctul de vedere al turiștilor interni și internaționali, iar pentru realizarea acestui studiu datele au
fost adunate din 15 hoteluri din România din zone de un interes național folosindu-se un
chestionar auto-administrat.
 Modelul a fost aplicat în diverse domenii, precum în industria hotelieră, turism și
ospitalitate,fiind modificat în mai multe cercetări pentru a se potrivi caracteristicilor unui anumit
serviciu de calitate.

4
 CAPITOLUL I. SERVICIILE HOTELIERE. SCURTĂ PREZENTARE

1.1. Prezentarea serviciilor hoteliere. Scurt istoric al serviciilor hoteliere şi

prezentarea lanţurilor hoteliere. Structuri organizaţionale ale hotelurilor

“Dacă ar fi să vorbim despre prezentarea serviciilor hoteliere ar trebui în primul rând să

facem cunoscut ceea ce înseamnă noțiunea de activitate hotelieră care este foarte cunoscută mai
ales în epoca modernă a omenirii, de hotel şi care potrivit legislației românești și tradițiilor
noastre,  poate fi denumită drept o structură de recepţie special organizat în clădiri sau în corpuri
de clădiri prin care se pune la dispoziția turistului, camere, garsoniere, apartamente care sunt
amenajate corespunzător pentru care se îndeplinesc anumite servicii proprii, cum ar fi cele de
alimentație din incintă1.” 
În vederea promovării serviciilor hoteliere pe piaţa turistică şi ca investiția hotelieră să fie
de o măsură mare pentru a fi temeinic fundamentală trebuie să se ţină cont de studiul de piață
care constă în determinarea oportunității proiectului precum și definirea comercială pe piață a
produsului hotelier. Acest studiu de piaţă nu este altceva decât o bază de lucru pentru abordarea
din punct de vedere tehnic al proiectului, iar acesta alături de montajul juridic și financiar,
precum și de forma de exploatație au la bază elaborarea studiului de fezabilitate.
În ţara noastră, industria hotelieră este cunoscută ca o parte care se deosebeşte prin
anumite trăsături ale economiei, datorită serviciilor pe care le practică hotelurile şi restaurantele
și are în acelaşi timp ca mediu de reprezentare, totalitatea planurilor de acţiune desfăşurate în
hoteluri, determinate de primirea, sejurul şi părăsirea instituţiei hoteliere de către călător.
Industria hotelieră este reprezentată de industria serviciilor primare de primire turistică ce
oferă turiştilor servicii de cazare şi alimentaţie, fiind înlăturate din acestea, structurile de primire
care nu au spaţii de alimentaţie incluse în ele sau cele care dau posibilitatea turiştilor de a-şi
pregăti masa în incintă.
Conţinutul industriei hoteliere, precum funcţiile şi caracteristicile acesteia au evoluat în
raport cu spațiul de cazare şi includerea lor în activitatea turistică, favorizând apariţia şi
exteriorizarea primelor instituţii hoteliere care au ca un prim punct de plecare, primirea şi
găzduirea călătorilor care au fost indicate de efectuarea unor călătorii în alte scopuri decât cele
turistice; fiind amplasate cu antecedență, pe de o parte și de alta a drumurilor sau în centrele
citadine, iar dotările acestora fiind mai moderate.
Odată cu trecerea unei perioade de timp şi cu dezvoltarea circulaţiei, a turismului şi evoluției
lui într-o configurație de mare importanţă în masă, s-au efectuat schimbări în ceea ce privește
tipurile de cazare, încât s-au dezvoltat unităţile destinate ospitalității oaspeţilor pe scurtă durată,
iar aşezarea lor s-a efectuat la periferia oraşelor, în zonele prin excelenţa turistică a clientului, la
cerinţele acestuia în ceea ce priveşte calitatea acestor servicii.
Din această cauză, în opinia altor literaturi de specialitate, hotelul este privit ca o instituţie
de natură constantă, care trebuie să aibă minim patru camere sau spații de cazare care oferă zilnic,
posibilitatea de locuire și breakfast, în urma unui contract de scurtă durată, deoarece, spațiile de
1
Lupu N., Hotelul - Economie și management, Ediția a VI-a, Ed. All Beck, București 2010, pag. 4.

5
alimentare sunt cuprinse în hotel, printr-un contract conform acelui hotelier, care se finalizează în
principiu la venirea clientului pentru a efectua cazarea.
Datorită acestui punct de opinie, putem trage concluzia că atât hotelul și industria sa, în
principiu, sunt caracterizate de un domeniu bine definit, care, fără nici un fel de îndoială,
cuprinde toate cunoștințele și structurile cuprinzând astfel și industria hotelieră şi acele structuri
de primire, care nu au în dotarea lor spații de alimentație, dar au ca principală caracteristică de a
oferi posibilitatea de cazare precum: bungalou-rile, satele de vacanță, cabanele, camerele de
închiriat în căminele familiale, ferme agrar-turistice. Hotelurile constituie imaginea tradițională
de cazare turistică, care, ulterior a devenit o activitate economică, producătoare de locuri de
muncă numeroase, directe și indirecte și care constituie o sursă importantă de venituri bănești, în
mod special când se vorbește de turismul internațional.
„Hotelul reprezintă structura de primire turistică amenajată în clădiri sau în anumite părţi
din clădiri şi care pune la îndemâna turiştilor camere, garsoniere sau apartamente care sunt dotate
corespunzător şi care asigură diferite servicii specifice şi dispune de recepţie şi de spaţii de
alimentaţie în incintă, deci, prin urmare, spaţiile de alimentaţie şi cele aferente altor prestaţii fac
parte integrantă din hotel, expresia complex hotelier fiind astfel superfluă, în timp ce formularea
hotel-restaurant are o conotaţie pleonastică2.”
Hotelul reprezintă de fapt o instituţie economică, în care, cu condiţia plăţii, voiajorii pot
să se cazeze, precum şi să se hrănească şi să se distreze, dar privit dintr-o altă perspectivă, hotelul
este definit ca o organizaţie al cărei principal scop este acela de a furniza facilităţi de cazare
pentru publicul larg şi care poate, de asemenea, să ofere clienţilor unul sau mai multe servicii:
alimentaţie, curăţenia camerei, servicii de primire, spălătorie sau utilizarea unor dotări specifice.
„Dacă este să vorbim despre un produs hotelier preexistent ca un produs de lanţ hotelier,
atât obiectivul cât și metodologia studiului de piață prezintă particularități precum cele două
demersuri logice posibile ale unui studiu de piață, precum definirea produsului, adaptarea acestui
produs hotelier cunoscut la un amplasament cunoscut3.”
La rândul ei, Organizaţia Mondială a Turismului a luat în considerare următoare criterii
de clasificare a unităţilor cu activitate hotelieră:
- După caracteristicile fundamentale: unităţi hoteliere şi similare acestora: hotel, motel,
pensiune şi unităţi extra hoteliere complementare: camping, camere de închiriat.
- După nivelul de confort, hotelurile pot fi: de lux, adică de 4* şi 5* sau de nivel mediu şi
de categorie modestă.
- După amplasarea în teritoriu a unităţilor cu activitate hotelieră acestea pot fi: de litoral;
de munte; în staţiuni balneoclimatice; în oraşe, care se pot afla în zona centrală, la
periferie sau în suburbii; în zona rurală; precum şi de-a lungul căilor rutiere.
- În funcţie de durata sejurului: de tranzit; de sejur; mixte.
- După regimul de funcţionare, hotelurile pot fi: deschise permanent sau sezoniere în cazul
în care se impune întreruperea activităţii în anumite perioade de extrasezon.
”Aceste structuri pot avea un singur vârf de sezon, adică vara, şi anume acele hoteluri
care-şi desfăşoară activitatea în stațiunile de pe litoral, în Deltă, în regiunile montane izolate, sau
2
Ordinul Ministrului nr. 636/2008.
3
Lupu N., Hotelul - Economie și management, Ediția a VI-a, Ed. All Beck, București 2010, pag. 11.
6
pot fi hoteluri cu două vârfuri de sezon, vară şi iarnă, din stațiunile montane şi cele
balneoclimaterice.
- După forma de exploatare, hotelurile pot fi reprezentate de: Exploatare individuală;
Asociere, Societăţi sau grupuri, respectiv lanţuri hoteliere integrate.
- După capacitatea de cazare a hotelurilor, acestea pot fi : Exploatare familială (până la 49
de camere); Capacitate medie (50-150 camere); Exploatare de tip industrie hotelieră4”.
“Clasificarea pe stele a unităţilor hoteliere din România precum hoteluri, hoteluri-
apartamente, moteluri se face pe baza următoarelor categorii de criterii obligatorii precum: starea
generală a clădirii; organizarea spaţiilor şi a serviciilor aferente; instalaţii; suprafaţa minimă a
camerelor şi respectiv, a camerei de baie; înălţimea minimă a camerelor, culoarelor și a casei
scărilor; numărul maxim de paturi dintr-o cameră; echiparea sanitară; dotarea cu mobilier,
lenjerie şi cu alte obiecte; seif, adică posibilitate de păstrare a valorilor; telefon, fax la recepţie;
încasarea contravalorii serviciilor şi pe bază de card; spaţii de alimentaţie; spaţii și dotări pentru
organizarea de întâlniri de afaceri, congrese, recepţii, servicii de agrement; spaţiu amenajat pentru
calculatoare şi conexiuni cu acces la Internet; servicii minime oferite turiştilor; criterii
suplimentare de evaluare; alte criterii.
De asemenea, dintre criteriile de clasificare face parte şi deţinerea de către directorul de
hotel a brevetului de turism corespunzător5.”
„O altă categorie specială de spaţii de cazare sunt reprezentate de pensiuni, care reprezintă
în general case de dimensiuni mari, transformate în case de oaspeţi care oferă servicii de cazare şi
masă. Clasificarea pe categorii de încadrare a serviciilor hoteliere reprezintă o formă codificată
de prezentare sintetică a nivelului de confort şi a ofertei de servicii6.”
În România sunt remarcate pensiunile turistice cu configurarea de primire cu un volum
maxim de 10 camere, cu maxim 30 de locuri, din cadrul mediului sătesc şi până la 20 de camere
în mediul orășenesc și care în majoritate cazurilor se afla așezate în locuinţele cetăţenilor sau în
clădiri independente.
Pensiunile turistice asigură, cazare precum şi condiţii de pregătirea mesei, în timp ce,
pensiunile agroturistice sunt pensiuni ce pot asigura o parte din alimentaţia turiştilor cu produse
din producţia proprie.

1.2. Factorii de influenţă ai serviciilor hoteliere-mediul extern

Orice hotel funcţionează în condiţiile pe care le oferă mediul său extern, iar acest mediu
de regulă este format din mai mulți factori de natură socială, economică, politică, juridică și

4
Stănciulescu G., Micu C., Economie şi gestiune în turism, Ed. All Beck, Bucureşti, 2009, pag. 388-389.
5
Stănciulescu D.A., Cristea A.A., Acatrinei M.C., Râșniță M., Tehnologie hotelieră, Ed. Gemma Print, București
2002, pag. 167-169.
6
Ordinul M.I.M.M.C.T.P.L. nr. 636/2008.
7
demografică. Din această cauză mediul extern al unei unități economice se prezintă sub două
forme: macromediu și micromediu.
Macromediul cuprinde de fapt factorii care acţionează pe o suprafaţă destul de vastă, atât
ca spaţiu cât şi ca timp, pe când factorii macromediului acţionează doar asupra industriei
hoteliere fără ca această unitate economică la rândul ei să poată influenţa în nici un fel. Analiza
macromediului întreprinderii hoteliere se concentrează asupra următoarelor component.

Mediul
Mediul
politic
instituționa
l

Mediul
Mediul tehnologic
economic ÎNTREPRINDEREA
HOTELIERĂ ȘI
MACROMEDIUL
ACESTEIA

Mediul
Mediul
social-
natural
economic
Mediul
demografic

Fig.1. Sistemul relaţiilor întreprinderii hoteliere cu mediul extern

(Sursă : Lupu N., Hotelul - Economie și management, Ediția a VI-a, Ed. All Beck, București 2010, pag. 8)

Mediul instituţional, este o componentă a industriei turismului care este reglementată, ca

orice domeniu economic, printr-un ansamblu de acte normative prin care se asigură un cadru
unitar de desfășurare a activităților.
Mediul demografic reprezintă unul din factorii formatori ai cererii la nivelul întreprinderii
hoteliere dar și un factor care influențează dotarea cu personal și este necesară cunoașterea
tendinţelor şi previziunilor demografice și a profilului actual al populaţiei ținând cont de criterii
precum vârsta, sex, stare civilă.
Mediul economic, este acel mediu ce influențează atât capacitatea întreprinderii hoteliere
de a-și asigura resursele cât și consumul populației. Activitatea întreprinderii hoteliere este
influențată și de tendinţele economice de la nivelul zonei de interes, de întreprinderile implantate,
deschise, reutilate în ultimul timp, de întreprinderile închise sau retrase în ultimul timp, de
statisticile privitoare la şomaj, de statisticile privind vizitatorii atracţiile turistice locale,
companiile aeriene şi agenţiile de voiaj utilizând aeroportul, de statisticile privind staţiile de cale
ferată şi traficul prin acestea.
8
 Mediul natural influențează activitatea întreprinderii hoteliere prin intermediul resurselor
turistice existente în zonă, iar de mare interes sunt și căile de acces și transportul spre zonele unde
este amplasată întreprinderea hotelieră respectivă cu implicații asupra situației prezente și a
dezvoltărilor ulterioare.
Mediul social-cultural. În ceea ce privește mediul social-cultural, atracţiile şi
evenimentele locale cu caracter istoric, cultural sau tradiţional, spectacole, evenimentele speciale
existente sau create sunt elemente principale ale mediului social-cultural care au influențe asupra
activității întreprinderii hoteliere.
Mediul politic înfățișează grupările populației, clasele sociale şi importanța lor în
societate, relaţiile dintre ele, modul de implicare a statului în economia țării, precum și gradul
climatului politic intern, zonal şi internaţional.
Mediul tehnologic. Cunoaşterea acestui mediu precum și dezvoltarea lui tehnologic
creează noi criterii de exigențe printr-un mod mai mare a nevoilor clienților, modificând
modelele cererii şi stilul de viaţă și amplifică eficienţa activităţii întreprinderii hoteliere. Din
multitudinea componentelor mediului extern al întreprinderii hoteliere influența cea mai mare
asupra activității întreprinderii hoteliere o au componentele micromediului extern, acele
componente cu care întreprinderea hotelieră are relații directe. În acest context, o influenţă
semnificativă asupra activităţii întreprinderii hoteliere o au: clienții, clienții de afaceri, clienții de
agrement, clienți fără cazare, furnizorii de echipamente și materii prime, furnizorii forței de
muncă precum și concurența.
Mediul extern al întreprinderi hoteliere este compus din factori de natură economică,
tehnologică, socio-demografică, juridică, managerială, care pot influenţa în mod direct sau
indirect evoluţia instituţiei hoteliere şi din această cauză este considerată ca o posibilitate
materială prin care se efectuează o mişcare strategică prin care se realizează un avantaj faţă de
concurenţă. Aceste pericole pot rezulta din cauza lipsei de informaţie sau din cauza lipsei de
competenţă, sau datorită apariţiei unor noi factori de influenţă a căror acţiune nu este destul de
cunoscută pe piaţă. Hotelurile îşi desfăşoară activităţile ţinând cont şi de mediul lor extern, iar
rezultatele lor fiind direct influenţate de cunoaşterea mecanismului de funcţionare şi de
posibilitatea hotelului de a pune în valoare ocaziile pentru atragerea clienţilor.
Principalele componente care influenţează capacitatea hotelurilor de a sta în top sunt:
furnizorii care pot fi, furnizori de mărfuri sau furnizori de forţă de muncă; intermediarii;
cumpărătorii; concurenţii. Dacă ar fi să vorbim despre concurenţă, atunci cu siguranţă am putea
spune că aceasta este pericolul eminent care ameninţă această industrie hotelieră, deoarece astăzi,
majoritatea hotelurilor au diferite oferte şi promoţii pentru a atrage cât mai mult clientela. Putem
reaminti concurenţa ca fiind disputată între firmele distribuitoare pentru diverse servicii hoteliere,
precum şi concurenţa în ceea ce priveşte steaua hotelului, adică gradul de lux, care în opinia
turiştilor cazaţi într-o astfel de instituţie hotelieră, pot face o reclamă pozitivă sau negativă, în
funcţie de modul în care au fost cazaţi şi de serviciile de calitate cu care au fost trataţi.
„În opinia lui Philip Kotler, piața reprezintă totalitatea persoanelor sau unităților
economice care cumpără un produs sau un serviciu și piața turistică reprezintă de fapt locul de
confruntare a ofertei turistice, materializată în producția turistică, cu cererea de servicii turistice,

9
materializată în consumul turistic7.”În concordanță cu accepțiunea generală, aceasta este
reprezentată de totalitatea tranzacțiilor actelor de vânzare-cumpărare ale căror obiect îl constituie
produsele turistice, privite în conexiune cu relațiile pe care le generează și spațiul geografic și
chiar timpul în care se desfășoară.
Dacă ar fi să facem o scurtă caracterizare piața turistică reprezintă terenul de interferență
permanentă a celor două componente majore ale sale cererea și oferta turistică și de materializare
a acestora prin intermediul produsului turistic respectiv a consumului de profil, iar piața
întreprinderii hoteliere înregistrează o varietate de forme de manifestare.
Putem vorbi astfel de o piață reală sau efectivă, potențială și teoretică; de o piață locală,
națională, internațională sau regională și mondială; de o piață diferențiată pe produse pe segmente
de consumatori, pe tipuri de producători sau ofertanți fiecare dintre acestea, prezentând o serie de
trăsături distincte
VIZITATORII

TURIȘTI VIZITATORI
DE O ZI
MOTIVUL PRINCIPAL
AL VIZITEI

LOISIR ȘI AFACERI ȘI ALTE MOTIVE DE

VACANȚĂ MOTIVE VOIAJ
PERSONALE

- Relaxare; -Reuniuni;
- Manifestări culturale; - Misiuni; Studii;
- Sănătate; - Sănătate; - Tratamente medicale;
- Practicarea sporturilor - Voiaje de - Tranzit;
(neprofesionişti); stimulare; - Motive diverse.
- Alte motive de voiaj, loisir - Afaceri;
şi - Diverse.
vacanţă

Fig.2. Clasificarea clienților după motivul voiajului și sejurului

(Sursă: Lupu N., Hotel - Economie și management, Ediția a VI-a, Ed. All Beck, București, pag. 8.)

1.3. Corelaţia dintre calitate, managementul calităţii şi serviciile

hoteliere din perspectiva modelelor calităţii

7
Kotler Ph., Principiile Marketingului, Ed. Teora, București 2008, pag. 94.
10
 “Pornind de la aceste elemente care determină conținutul pieței turistice pe care se
desfășoară întreprinderea hotelieră, putem spune că aceasta se caracterizează printr-o serie de
caracteristici cum ar fi complexitatea, opacitatea, faptul că este o piață cu finalitate specifică, sau
este o piață fragmentată și prezintă un grad de risc mai ridicat și din această cauză incertitudinile
ofertanților fiind mai numeroase decât în cazul pieței bunurilor materiale 8.” În ziua de astăzi, este
foarte dificil pentru o societate economică să ţină pasul cu tendinţele de la ora actuală şi în acelaşi
timp să realizeze calitatea dorită de client, deoarece acest lucru este în strânsă legătură cu situaţia
materială a fiecărei unitate, iar pentru a se realiza acest lucru, este neapărat nevoie de un sistem
de management foarte bine pus la punct. Toate aceste lucruri nu fac altceva decât să facă necesară
îndeplinirea unei nivel ridicat în privinţa calităţii produselor şi serviciilor prin implementarea aşa
numitului Sistem de Management al Calităţii Totale.
În ziua de astăzi, este foarte dificil pentru o societate economică să ţină pasul cu
tendinţele de la ora actuală şi în acelaşi timp să realizeze calitatea dorită de client, deoarece acest
lucru este în strânsă legătură cu situaţia materială a fiecărei unitate, iar pentru a se realiza acest
lucru, este neapărat nevoie de un sistem de management foarte bine pus la punct. Toate aceste
lucruri nu fac altceva decât să facă necesară îndeplinirea unei nivel ridicat în privinţa calităţii
produselor şi serviciilor prin implementarea aşa numitului Sistem de Management al Calităţii
Totale.
Sistemul de Management al Calităţii Totale, îndeplinește un rol important, care se găseşte
şi în Protocolul European, prin semnarea unei condiții prealabilă şi care are ca principală
caracteristică evaluarea conformităţii.
Prin dezbaterea acestui punct din lucrarea mea de licență, doresc cercetarea importanței
sistemului de management al calității, dar în același timp să scot în evidență avantajele acestui
sistem precum și stabilirea obiectivelor, activităților și rezultatelor ce se obțin prin implementarea
SMQ.
„Conceptul general de calitate se utilizează în diverse domenii, printre care se află și cel
al producției de mărfuri și servicii. Sensurile acestui concept sunt de natură filosofică, tehnică,
economică și socială, calitatea, în sensul cel mai general, este o categorie filosofică și exprimă
însușirile esențiale ale unui obiect, care-l fac să se distingă de celelalte produse similare, care au
aceeași destinație, respectiv utilitate9.”
Calitatea serviciilor este apreciată prin punctul de vedere al caracteristicilor esențiale
sesizate de client, deoarece această calitatea expusă de client este un concept care priveşte
subiectivele și obiectivele unui serviciu, iar datorită acestui fapt, calitatea serviciului nu
reprezintă, conformitatea cu specificațiile din standarde, ci mai degrabă conformitatea cu
specificațiile clientului.
Cei mai importanți autori din domeniul serviciilor Leonard L. Berry, A. Parasuranam și
V. Zeithamal, au identificat cinci dimensiuni globale ale calității serviciului: caracteristicele de
calitate a părții tangibile, credibilitatea, amabilitatea, siguranța, empatia.

8
Sava C., Strategii de dezvoltare a activității de turism, Ed. Eurostampa, București, 2007 pag. 117.
9
Juran J, Gryna M., Calitatea produselor, Ed. Tehnică, București, 1973.
11
 „Privit din perspectiva celui care plătește, turismul poate fi de agrement si plăcere, lucru
valabil chiar și în cazul turismului care intersectează sfera publică10.”
Astăzi, TQM iese tot mai des în fruntea clasamentului pe piaţă ca un lider major al
dezvoltării și menținerii întreprinderilor, iar valoarea TQM, pe plan internațional este rezultatul
următoarelor sfere de activitate, deoarece un serviciu hotelier reuşeşte să păstreze în acelaşi timp
calitatea dorită de client, iar clientul la rândul său dorește să aibă încredere în capacitatea
întreprinderii de a-i furniza calitatea cerută și de a menține această calitate.
Pentru câștigarea acestei încrederi și pontul de fidelitate a clienților, întreprinderea trebuie
să fie în măsură să demonstreze că are implementat un sistem eficient de Management al Calității
Totale. Această analiză a tabloului economic mondial permite evidențierea unor trăsături
definitorii incontestabile, precum diversificarea și înnoirea în mod rapid a ofertei de produse și
servicii sub impactul dezvoltării rapide a științei și a tehnicii.
Una dintre importantele reguli care conduce manifestările obiective ale consumatorului se
este aceea în care se vorbește de calitate – preț sau servicii de calitate cât mai ridicată, la un preț
cât mai mic.
Analizarea și tratarea serviciilor hoteliere din România presupune mai înainte de toate
clasificarea celor interesați implicați, apoi înștiințarea lor generală, precum și instruirea lor ca
manageri competitivi, deținătorii de cunoștințe, apți de leadership, iar din această cauză este
nevoie de toată implicarea din partea managerilor, pentru a ajuta întregul personal privind
problemele calității și anume ce este și cum se face calitatea, în special managementul calității și
de ce este nevoie de el.
Aceasta denotă faptul ca managementul trebuie să realizeze o bună funcționare a
sistemului de management, să redacteze documentația, informarea întregului personal și
pregătirea acestora printr-un audit intern.
“Ultimul pas și cel mai important constă în certificarea conformității sistemului cu un
referențial adoptat de companie ca model de bună practică, iar această acțiune se derulează printr-
un audit extern efectuat de către un organism de certificare independent și este finalizată prin
emiterea unui certificat de conformitate, însoțit de o marcă de certificare. Această marcă de
certificare, unul dintre cei mai importanți si cei mai eficienți vectori de imagine, este principalul
instrument de marketing al companiei, principalul factor de atragere, selectare și fidelitate a
clienților companiei11.”

CAPITOLUL II. MODELE DE EVALUARE ALE CALITĂŢII

SERVICIILOR HOTELIERE
2. 1. Indicatori de evaluare a calităţii serviciilor hoteliere
10
 Parasuraman A., Zeithaml A.V., Berry L.L.,  A conceptual model of Service Quality and its Implication for Future
Reserch, Jurnal of Marketing, vol. 49, 1995.
11
Lupu N., Hotel - Economie și management, Ediția a VI-a, Ed. All Beck, București, pag. 18.
12
 Dacă ar fi să vorbim despre activitatea întreprinderii hoteliere am putea spune că nu poate
avea continuitate dacă nu este eficienţă, iar pentru a determina acest lucru este necesară
interpretarea indicatorilor care să exprime acest lucru, iar din această cauză am abordat aspecte
referitoare la evaluarea eficienţei activităţii hoteliere cu accent pe indicatorii ce pot fi calculaţi în
acest sens şi la modalităţile de evaluare a întreprinderilor hoteliere.
Sistemul de clasificare a indicatorilor de evaluare a calității hotelurilor din România are la
bază, așa cum știe multă lume, promovarea calității serviciilor oferite de către aceste stabilimente
către toți clienții lor.
Prin urmare pentru a partaja hotelurile de lux de cele obișnuite se acordă acestora de către
instituții acreditate de stat sau de către alte instituții de prestigiu stele pe o scară de la 1* la 4*,
această catalogare fiind mai degrabă, ceva semnificativ pentru permiterea viitorilor clienți să se
ghideze mai ușor atunci când doresc să facă o rezervare.
În România, recunoașterea indicatorilor de evaluare a calității oferite de hoteluri,
moteluri, pensiuni și altele diferă destul de mult de la regiune la regiune, fiind din păcate realizată
încă la nivel național și chiar local și nu după niște standarde comune. Există însă o preocupare a
Uniunii Europene în sensul stabilirii unei liste clare de indicatori după care să se poate raporta
toate agențiile guvernamentale care întocmesc așa zisele catalogări, dar lista este de abia la
început și va mai trece mult timp până când situația se va clarifica.
În unele locuri, hotelurile își primesc calificativul și în funcție de taxele pe care le plătesc
către organizația responsabilă cu recunoașterea calității serviciilor lor, iar în asemenea situații
clienții nu mai au nimic de spus trebuind la rândul lor să plătească mai mult pentru cazare doar
din cauza că un hotel la nivel de 2 * a primit certificarea de hotel de 3 * și poate astfel practica
tarife mai mari, chiar scandaloase în unele cazuri.
”În țara noastră există mai multe instituții sau organizații care pot face departajarea
hotelurilor după indicatorii de evaluare a calității, deoarece cel puțin una dintre aceste organizații
este mai credibilă și deci te poți orienta și după ghidul hotelier furnizat de această organizație.
Conferirea stelei unui hotel nu se realizează la întâmplare, existând o serie de criterii care fac
diferența netă între hotelurile obișnuite și cele cu servicii de lux, iar dintre acestea vă putem
prezenta informativ câteva pentru a se percepe mai bine despre ce este vorba12.”
Hotelurile catalogate cu 1* nu sunt de dimensiuni mari și pot fi operate chiar de către
proprietarul lor împreună cu o serie de angajați, atmosfera este amicală, familiară iar serviciile
sunt de calitate, în limitate strictului necesar. În acest caz se regăsesc pensiunile de familie,
motelurile și cabanele și alte stabilimente turistice mici. Masa se servește de obicei la un
restaurant din apropiere și foarte rar se oferă telefon în cameră, televizor sau alte posibilități de
distracție și recreere.
Hotelurile catalogate cu 2*, sunt acele hoteluri care funcționează de regulă în cadrul unor
resorturi turistice mai mari și sunt destinate în primul rând turiștilor sau oaspeților care călătoresc
într-un buget prestabilit și care nu doresc servicii de lux ci doar o atmosferă plăcută și relaxantă.

12
Lupu N., Hotel - Economie și management, Ediția a VI-a, Ed. All Beck, București, pag. 25.

13
 Hotelurile de 3*, sunt hotelurile cu pretenții, destinate în primul rând oamenilor de afaceri
și turiștilor care își permit un standard de viață ceva mai ridicat decât media. Este și situația
marilor hoteluri din mai toate orașele importante, care pot oferi camere spațioase, săli de
conferință, room-service, restaurant propriu, sală de fitness, bar și piscină.
Hotelurile de 4*, sunt mai rare decât celelalte stabilimente similare, aceste hoteluri se mândresc
cu servicii de calitate superioară, camerele sunt întotdeauna spațioase și decorate ultramodern, iar
intimitatea clienților este respectată cu strictețe.
Destul de puțină lume își permite accesul în aceste hoteluri, din cauza faptului că tarifele
practicate în incinta acestora sunt în măsură egală cu serviciile oferite, prin urmare acestea sunt
categoriile de hotel întâlnite în România, dar accentul se pune atunci când se face o detașare, mai
ales când se vorbește de servicii de lux și echipamente electronice cu care sunt utilate camerele și
mai puțin pe calitatea personalului sau locația propriu-zisă, care poate fi sau nu deosebit de
pitorească.
”Clasificarea hotelurilor din România este deci strict orientativă, pentru a ajuta clienții să
se hotărască mai ușor și să se încadreze într-un buget fix, acolo unde este cazul. Tarifele
practicate ar trebui în principiu să se limiteze la un anumit plafon, iar aceasta este de obicei spre
avantajul oaspeților, care nu vor trebui să plătească mai mult decât este cazul pentru serviciile
primite13.”
Indiferent de situație, serviciile hotelurilor românești trebuie să fie întotdeauna la
pretențiile standardelor de calitate și să se conformeze cu ceea ce li se oferă, sperând că serviciile
se vor îmbunătăți de la an la an grație concurenței acerbe din acest domeniu.

2.2. Tipuri de indicatori

”Adoptarea unui limbaj comun, constituirea unui sistem de indicatori și precizarea

conținutului lor constituie un demers obligatoriu, indispensabil planificării, evaluării și analizei
periodice a performanțelor activității14.”
Costurile relativ ridicate ale unei investiții hoteliere determină reconsiderarea activității la
nivelul industriei, iar din punct de vedere al efectelor așteptate, investițiile pot fi: investiții de
extindere cu obiectiv de dezvoltare a părții de piață a întreprinderii, prin construirea de corpuri și
camere suplimentare; investiții de modernizare, pentru adaptarea ofertei la noile nevoi ale
clientelei; investiții de înlocuire, prin schimbarea unui echipament uzat cu altul identic, dar în
același timp, investițiile sunt regrupate între categoriile investiții de capacitate și investiții de
productivitate, practic investițiile de capacitate sunt investiții de extindere. O investiție de
productivitate se realizează în direcția unui echipament care va asigura economisirea de factori de
producție.
Indicatorii investiţiei hoteliere
Ca indicatori de investiţie pot fi consideraţi și structura costurilor bugetului de investiţie.
În structura bugetului de investiţie, terenul reprezintă 10-15% sau mai puţin, investiţia imobiliară
70-80% sau chiar mai mult, pe când investiţia mobiliară maxim 20-30%; nevoia de fond de
13
Sava C., Strategii de dezvoltare a activității de turism, Ed. Eurostampa, București, 2007 pag. 125.
14
Lupu N., Hotelul - Economie și management, Ediția a VI-a, Ed. All Beck, București 2010, pag. 343.
14
rulment iniţială este cuprinsă în bugetul de investiţie totală, dar ea deţine o pondere relativ
redusă; nivelul scăzut al stocurilor şi plata furnizorilor la un interval care poate ajunge la 60 de
zile, încasarea fără întârziere a prestaţiilor, plata chenzinală a salariilor generează frecvent
excedent de fond de rulment; investiţia specifică pentru o cameră cu luarea în calcul a volumului
întregii investiţii a hotelului se stabileşte în funcţie de categoria de încadrare, prezenţa sau
absenţa restaurantului, tipul grupurilor sanitare individuale sau comune; suprafaţa medie a
camerei depinde de categoria de încadrare şi de structura spaţiilor de cazare, precum și de
numărul de locuri.
Indicatori privind volumul de activitate al întreprinderii hoteliere
“După darea în funcţiune a hotelului, indicatorii volumului de activitate consideraţi sunt:
raportul între volumul investiției și cifra de afaceri a primului an de funcționare, circulaţia
turistică, cifra de afaceri, adică încasările totale, raportul dintre volumul investiţiei şi cifra de
afaceri a primului an de funcţionare, gradul de ocupare, rata ocupării, coeficientul de utilizare a
capacităţii de cazare şi rata realizării fixului hotelului, indicele de frecventare, durata medie a
șederii, tariful afișat camerelor, numărul mediu de clienți serviți în restaurant la fiecare dintre
mesele principale și prețul mediul al unei mese la restaurant15.”
Măsurarea statistică a circulaţiei turistice are drept scop determinarea dimensiunilor
acesteia şi furnizarea de informaţii utile pentru dezvoltarea în perspectivă a serviciilor unităţii
hoteliere.
Indicatorii circulaţiei turistice specifice unui hotel sunt următorii: numărul total de
turişti,un indicator absolut ce reprezintă numărul persoanelor care călătoresc în afara localităţilor
în care îşi au domiciliul stabil, pentru o perioadă mai mică de 12 luni şi stau cel puţin o noapte
într-o unitate de cazare turistică în zone vizitate din ţară; motivul principal al călătoriei este altul
decât acela de a desfăşura o activitate remunerată în locurile vizitate; numărul total de zile-turist
care este un indicator absolut și se obţine ca produs între numărul de turişti şi durata activităţii
turistice exprimată în zile, perioada maximă luată în calcul ca fiind de un an și numărul mediu de
turişti care exprimă circulaţia turistică medie într-o anumită perioadă.
Coeficientul de utilizare a capacității de cazare și rata ocupării, este utilizat pentru
aprecierea gradului de exploatare a capacității de cazare a hotelului.
Rata ocupării (Ro)
Poate fi calculată o rată a ocupării camerelor (Roc) şi o rată a ocupării locurilor (Rol),care
este un coeficient de utilizare a capacităţii comercializabile, precum și indice de utilizare netă a
capacităţii de cazare turistică în funcţiune.
Roc- reprezintă numărul de camere disponibile, adică teoretic, numărul de camere în
funcţiune sau maximul disponibile, deci numărul de camere puse la dispoziţia turiştilor, ţinându-
se cont de numărul de zile.

Rolx

În hoteluri, este preferabilă determinarea Roc, în timp ce în unităţile cu un nivel de

15
Lupu N., Hotelul - Economie și management, Ediția a VI-a, Ed. All Beck, București 2010, pag. 346.
15
confort mai scăzut, cu camere comune este recomandabil calculul Rol. Pe de altă parte, rata
realizării fixului hotelului se determină utilizând următoarea formulă:
Rata realizării fixului hotelului, unde: fixul hotelului este egal cu cifra de afaceri zilnică
din cazare maxim posibilă, calculată pe baza tarifelor afişate. Rata realizării fixului este asimilată,
uneori, cu rata ocupării. De regulă, valoarea ratei dublei ocupări este cuprinsă între 1 şi 2,
exprimând numărul mediu de clienţi care stau într-o cameră ocupată la un moment dat.
Relaţia dintre If şi Rdo este următoarea: If =1+ Rdo , astfel că:

Rdo
Potrivit Comisiei Naționale pentru Statistică, indicatorii de utilizare a capacității de cazare
turistică se calculează prin raportarea numărului de înnoptări realizate, la capacitatea turistică din
perioada respectivă, pe baza locurilor ocupate și respectiv disponibile.
Indicatorii de cheltuieli
”Clasificarea cheltuielilor se face în funcție de variația lor la modificarea cifrei de afaceri,
precum și în funcție de posibilitatea de repartizare asupra costului prestațiilor, iar variația
cheltuielilor la modificarea volumului activității generează următoarele categorii: cheltuieli de
structură, cheltuieli de activitate, iar principalii indicatori de cheltuieli pot fi grupați în patru
grupe de indicatori cu privire la cheltuielile de personal, consumul de alimente și băuturi,
cheltuielile fine și cheltuielile promoționale16.”
Indicatorii de rentabilitate
În seria indicatorilor de rentabilitate și de productivitate este inclus pragul de ocupare
pentru care nu există beneficii, dar nici pierderi, iar determinarea sa are la bază disocierea
cheltuieli fixe, cheltuieli variabile și din acest punct cifra de afaceri egalează cheltuielile totale.
Pragul de rentabilitate sau punctul mort este gradul de ocupare pentru care nu există nici
beneficiu, nici pierdere, iar determinarea sa are la bază disocierea cheltuielilor fixe sau
cheltuielilor variabile, iar în acest punct cifra de afaceri egalează cheltuielile totale.
Tabloul soldurilor intermediare de gestiune permit punerea în evidență a rentabilității la
mai multe niveluri ale rezultatului, deoarece tabloul SIG, este un instrument al analizei financiare
și are următoarea configurație: cifra de afaceri fără TVA; valoarea adăugată, adică taxe, impozite
și cheltuieli de personal; excedentul brut din exploatare; profitul din exploatare; profitul curent și
profitul net.
Unii autori utilizează rezultatul exploatării, pentru profitul din exploatare, iar
rentabilitatea poate fi pusă în evidență la mai multe niveluri ale rezultatului, între cifra de afaceri
fără TVA și valoarea adăugată și profitul net pe de altă parte.
Fiecare nivel al rezultatului poate fi raportat la o cifră de afaceri, iar pe această cale
determinându-se rentabilitatea activității sau ratele obținute prin raportarea la cifra de afaceri care
sunt cunoscute ca rate de marjă; capitalurile investite, rezultând rentabilitatea economică și
capitalul propriu prin care se obține rentabilitatea financiară.
”Adoptarea unui nivel al rezultatului pentru calculul rentabilității se face și în funcție de
situația exploatației, iar din punctul de vedere al înregistrării amortizării, întreprinderile hoteliere
16
Lupu N., Hotelul - Economie și management, Ediția a VI-a, Ed. All Beck, București 2010, pag. 352.
16
se împart în două categorii: întreprinderi care și-au finanțat crearea propriului patrimoniu și
întreprinderi care utilizează mijloace care nu le aparțin, în cazul cărora dată fiind vechimea
patrimoniului, amortizarea deține o ponderă redusă17.”
Evaluarea întreprinderilor hoteliere
Scopul evaluării hotelurilor este acela de a determina valoarea de piaţă a acestora, iar în
acest sens, sunt evaluate: fondul de comerţ, patrimoniul imobiliar și metodele de evaluare globală
a hotelurilor. Fondul de comerţ este bunul mobil, preponderent necorporal, care pe lângă
elementele necorporale, cuprinde şi alte elemente corporale: materiale, ustensile, utilaje, mobilier,
amenajări şi instalaţii, aflate în legătură cu exercitarea activităţii hotelului.
Evaluarea fondului de comerţ se poate realiza prin metoda uzanţelor profesionale ce
implică aplicarea unui coeficient multiplicator sau procent la cifra de afaceri (inclusiv T.V.A.).
Factorii de dimensionare a coeficientului multiplicator sunt: amplasamentul hotelului, evoluţia
ofertei şi a cererii pe plan local, potenţialul de dezvoltare a activităţii determinat de mediul
economico-social, bugetul de investiţie estimat, cuantumul chiriei şi rentabilitatea ultimelor
exerciţii financiare.
Metoda valorii de rentabilitate se bazează pe capacitatea viitoare de a genera rezultate,
adică profit net, cash-flow net, profit din exploatare, EBE iar evaluarea se realizează prin
aplicarea la rezultatul anual a unui coeficient multiplicator sau a unei rate de capitalizare. Această
metodă permite evaluarea fondului de comerţ în mediu cert fie pentru o perioadă nedeterminată,
fie pentru o perioadă de timp limitată.
Metoda fluxurilor financiare actualizate are la bază cash-flow-ul previzionat pentru o
perioadă de 8-15 ani și patrimoniul imobiliar, în cadrul căruia evaluarea acestuia se bazează pe
următoarele elemente: piaţa imobiliară; chiria; starea construcţiei.
Pentru evaluarea patrimoniului imobiliar se utilizează următoarele metode: metoda
patrimonială ce implică următorul calcul: (suprafaţa desfăşurată × preţul/mp în imobile din
localitatea considerată), abatere în cazul clădirilor vetuste şi necesităţii lucrărilor de reparaţie;
metoda valorii de randament care se bazează pe nivelul chiriei căruia i se aplică un coeficient
multiplicator. În situaţia în care se realizează o evaluare distinctă a fondului de comerţ şi a
patrimoniului imobiliar, valoarea totală a hotelului se obţine prin însumarea celor două valori.
Mai există și alte metode de evaluare precum: metodele de evaluare globală a hotelurilor
și metodele valorii patrimoniale care au la bază valoarea contabilă a elementelor din bilanţ ce
implică obţinerea unei valori fără legătură cu capacitatea reală de a genera profit; metoda
profitabilităţii continue: profit net mediu anual; valoarea hotelului = profit net mediu anual + rata
de actualizare (19%); aplicarea regulii 1/1000; metoda comparaţiilor pe piaţă; evaluarea hotelului
prin costurile prezente de investiţie.
În vederea evaluării eficienţei economice a unei întreprinderi hoteliere vom face apel la o
serie de indicatori dintre care indicatorii investiţiei şi anume: structura costurilor (bugetului) de
investiţie, nevoia de fond de rulment iniţială, investiţia specifică, suprafaţa medie a camerei,
raportul între numărul de locuri la masă şi numărul de camere; indicatori privind volumul de

17
Lupu N., Hotelul - Economie și management, Ediția a VI-a, Ed. All Beck, București 2010, pag. 358.

17
activitate al întreprinderii hoteliere: indicatori privind circulaţia turistică (numărul total de turişti,
numărul total de zile-turist, numărul mediu de turişti), cifra de afaceri (încasările totale), raportul
dintre volumul investiţiei şi cifra de afaceri a primului an de funcţionare, gradul de ocupare şi rata
realizării fixului hotelului, rata dublei ocupări (Rdo) şi indicele de frecventare (If), durata medie a
şederii, tariful mediu real al camerelor (Tr), RevPAR (Revenue per Available Room, adică
venitul din cazare pentru o cameră disponibilă, încasarea medie pe turist, încasarea medie pe zi
turist, raportul între tariful mediu real (fără T.V.A., mic dejun şi taxă hotelieră) şi investiţia
specifică pentru o cameră, numărul mediu de clienţi serviţi în restaurant la fiecare dintre mesele
principale şi preţul mediu al unei mese la restaurant.
Indicatorii privind cheltuielile întreprinderii hoteliere sunt: indicatorii cu privire la
cheltuielile de personal, numărul mediu anual al personalului; rata cheltuielilor de personal,
numărul de lucrători care revin la o cameră sau numărul de camere care revin unui lucrător;
ponderea salariaţilor care lucrează cu program de lucru corespunzător unei fracţiuni de normă,
ponderea ucenicilor în numărul total al personalului; indicatorii consumului de alimente şi băuturi
(rata costului de achiziţii); indicatorii cu privire la cheltuielile aferente mijloacelor de exploatare
şi indicatorii privind cheltuielile promoţionale; cheltuielile totale, cheltuiala medie pe turist şi
cheltuiala medie pe zi-turist. Indicatorii privind rentabilitatea întreprinderii hoteliere sunt: pragul
de rentabilitate, profitul, ratele rentabilităţii, cash-flow-ul şi productivitatea personalului, iar
scopul evaluării hotelurilor este acela de a determina valoarea de piaţă a acestora.
În acest sens sunt evaluate fondul de comerţ realizat prin metoda uzanţelor
profesionale,metoda valorii de rentabilitate şi metoda fluxurilor financiare actualizate şi
patrimoniul imobiliar utilizând metoda patrimonială şi metoda valorii de randament.
În situaţia în care se realizează o evaluare distinctă a fondului de comerţ şi a patrimoniului
imobiliar, valoarea totală a hotelului se obţine prin însumarea celor două valori.

2.3. Comparaţia pe niveluri din punct de vedere al stelelor hoteliere având în

vedere indicatorul de comparaţie şi indicele de calitate din modelul GAP şi
SERVQUAL

”Calitatea este un fenomen care se utilizează în toate domeniile vieții economice și

sociale, și care reprezintă un ansamblu de caracteristici și care are anumite particularități pentru
diverse domenii de activitate în ceea ce prezintă serviciul calității manageriale.
Calitatea este un fenomen general, folosit pentru diferite caracteristici, fie individuale sau
generale și este definită în diverse moduri de către experți sau consultanți în calitate.
Calitatea superioară a produselor sau serviciilor oferite de firme constituie criterii de bază
pentru obținerea satisfacției clienților și profitabilității firmelor18.”
Serviciile reprezintă o serie de trăsături specifice care le deosebesc de activitățile de
producere a bunurilor materiale : intangibilitatea multor servicii, deoarece prin natura lor, multe
servicii sunt imateriale, ele nu pot fi gustate, palpate sau auzite înainte de a fi consumate;
18
Juran, J.M., Gryna Jr., F.M., Calitatea produselor. Tratat de planificare, proiectare, realizare și control. Tradus din
limba engleză. Ed. Tehnică, București1973.
18
inseparabilitatea, adică suprapunerea momentului de producere și de consumare a serviciului
deoarece serviciile nu pot fi stocate pentru a fi utilizate ulterior; interacțiunea puternică client-
prestator în care clientul căruia i se prestează un serviciu este prezent la efectuarea acelui serviciu
personal, de exemplu în cazul serviciilor de alimentație, al serviciilor medicale.
Cerințele pentru servicii trebuie să fie clar definite sub forma unor caracteristici
observabile de către client și susceptibile de a fi evaluate de către acesta. Analiza prealabilă a
așteptărilor și cerințelor clienților trebuie să precizeze caracteristicile serviciului sau prestării
serviciului; serviciul minim asigurat prin prestare și serviciul care permite diferențierea de
concurență.
”Pentru anumite servicii imateriale, vizibilitatea componentelor satisfacției
clienților,traducerea cerințelor în proceduri care încadrează activități este o sarcină indispensabilă
pentru îmbunătățirea continuă a calității. Semnificația caracteristicilor calității serviciilor și
categoriile de caracteristici pot varia considerabil în funcție de natura serviciilor și nu există un
consens general asupra caracteristicilor calității serviciilor. Christian Grönroos în anul
1984 distingea două dimensiuni ale calității serviciilor, care sunt percepute și evaluate de către
clienți: calitatea tehnică și calitatea funcțională19.”
”SERVQUAL este o metodă de gol în măsurarea calității serviciilor hoteliere, un
instrument care poate fi utilizat de către conducerea managerială în toate unitățile hoteliere,
deoarece motivul acestui model este de a identifica lacunele dintre așteptările clienților și
serviciile prestate efectiv la diferite etape ale furnizării de servicii și de a îmbunătăți serviciul
pentru clienți, acest model ulterior a fost dezvoltat de Parasuraman, Zeithalm și Berry în 1985 și
identifică cinci goluri diferite20.”
Diferența de client este diferența dintre așteptările clienților și percepțiilor
clienților. Satisfacerea clientului este ceea ce așteaptă clientul în funcție de resursele disponibile
și este influențată de fondul cultural, stilul de viață,de familie, personalitate, demografice,
publicitate, experiență cu alte produse similare și informații disponibile online. Percepția
clientului este total subiectivă și se bazează pe interacțiunea clientului cu produsul sau serviciul.
The Gap client: decalajul dintre așteptările clienților și pretențiile clienților
Diferența de cunoaștere este diferența dintre așteptările clientului, a serviciului furnizat și
prestarea serviciului companiei. În acest caz, managerii nu sunt conștienți sau nu au interpretat
corect așteptările clientului în legătură cu serviciile companiei sau produselor. Dacă există un
decalaj de cunoștințe, acesta poate însemna că hotelul încearcă să satisfacă nevoile
consumatorilor greșite sau non-existente.
În conformitate cu Kasper, acest decalaj reflectă administrarea incorectă a politicii de
servicii în normele manageriale și către angajați, deoarece unele hoteluri întâmpină dificultăți din
partea acestora pentru realizarea acestor servicii de calitate. Aceasta poate include proiectarea
serviciului slab, incapacitatea de a menține și actualizarea acestuia continuu, precum și furnizarea
lor către client, iar această situație neplăcută, poate duce la pierderi foarte mari, iar clienții pot
solicita servicii mai bune în altă parte
19
Juran, J.M., Gryna Jr., F.M., Calitatea produselor. Tratat de planificare, proiectare, realizare și control. Tradus din
limba engleză. Ed. Tehnică, București1973.
20
Parasuraman, A., Zeithaml,V.A., și Berry L.L., SERVQUAL: Elemente de măsurare percepția consumatorilor de
servicii, 1988, pag 44.
19
The Gap livrare: decalajul dintre Serviciul Specificații de calitate și serviciile de livrare
Acest decalaj expune slăbiciunea în performanța angajaților, iar industriile hoteliere cu un
Gap de livrare poate specifica serviciul necesar pentru a veni în sprijinul consumatorilor, dar care
nu au reușit ulterior să instruiască angajații lor, iar ca urmare, angajații sunt prost echipați pentru
a gestiona nevoile consumatorilor. Unele dintre problemele cu experiență în cazul în care există
un decalaj de livrare sunt datorate lipsei de cunoștințe ale angajaților și care au dificultăți în
gestionarea la întrebările clienților și problemele hoteliere, acestea se regăsesc mai ales în
hotelurile cu un management de planificare a resurselor umane slab informat.
Lipsa de comunicare: decalajul dintre Serviciul de livrare și de comunicații externe
În unele cazuri, promisiunile făcute de hoteluri prin intermediul mass-media de publicitate
și așteptările clienților nu se potrivesc cu furnizarea de servicii reale, creându-se un decalaj de
comunicare, iar consumatorii sunt dezamăgiți pentru că serviciul promis nu se potrivește cu
serviciul așteptat și prin urmare pot solicita alternative de cazare sau despăgubiri hotelurilor
respective. ”Scopul studiului este de a examina percepția clienților calității serviciilor în industria
hotelieră română și de a accesa calitatea serviciilor percepute de atribute hotelului și pentru a
determina structura ca factor de percepție a calității serviciilor. SERVQUAL a fost utilizat pentru
a evalua percepția de calitate a serviciilor din punctul de vedere al turiștilor interni și
internaționali, iar pentru realizarea acestui studiu datele au fost adunate din 15 hoteluri din
România din zone de un interes național folosindu-se un chestionar auto-administrat21.”
Rezultatele studiului indică așteptările destul de ridicate ale oaspeților hotelului privind
calitatea serviciilor; fiabilitatea; empatia și competența personalului; accesibilitate și condițiile de
cazare care sunt puncte cheie pentru a înțelege și a satisface cel mai bine așteptările clienților care
doresc servicii hoteliere de calitate. Rezultatele evaluării în ceea ce privește calitatea serviciilor,
pot oferi unele perspective cu privire la modul garantării clienților, calitatea serviciilor unui
anumit hotel.
În industria hotelieră extrem de competitive sunt serviciile de calitate care au devenit unul
dintre cele mai importante elemente pentru a obține un avantaj competitiv durabil, cea ce poartă
denumirea de avantaj pe piață și prin urmare, eforturile depuse de serviciu manageri și
cercetătorii universitari sunt îndreptate spre înțelegerea modului în care clienții percep calitatea
serviciilor. Modelul a fost aplicat în diverse domenii, precum în industria hotelieră, turism și
ospitalitate și în cele din mai multe cercetări instrumentului a fost modificat pentru a se potrivi
caracteristicilor unui anumit serviciu de calitate.
Studiul are mai multe obiective. Primul obiectiv a fost acela de a determina nivelul de
calitate a serviciilor percepute în hoteluri române, cel de al doilea obiectiv a fost secțiunea ”ond”
cu scopul de a stabili numărul de dimensiuni ale percepției calității în industria ospitalități,
folosind SERVQUAL ca bază de model, iar în cele din urmă, al treilea obiectiv este de a testa
fiabilitatea modificări modelului SERVQUAL.
”Clienții determină valoarea percepută sau cognitivă de serviciu pe baza experienței lor
cu serviciul furnizat, deoarece s-a constatat că angajații, în calitate de parte integrală a procesului
de serviciu, sunt un element critic în consolidarea calității serviciului, menționându-se faptul că
21
Parasuraman A., Berry L. L., & Zeithaml , V. A., Refinement and reassessment of the SERVQUAL scale. Journal
of Retailing,. 1991, pag. 450.
20
serviciul de calitate se formează în timpul producției TION, livrare și procesul de consum,  și s-a
concluzionat că o anumită experiență favorabilă sau nefavorabilă a clienților, precum și a
emoțiilor pozitive și negative pot avea un impact important asupra măsurări calității serviciilor22.”
În industria ospitalității, s-au efectuat mai multe studii care au examinat hotelul ca mediu
în care oaspeții pot găsi importante elemente care pot contribui la evaluarea calității serviciilor și
trebuie remarcat faptul că în conformitate cu unii autori, serviciile de calitate au fost acceptate ca
un antecedent de client satisfăcut.
”Pe parcursul ultimilor ani, o varietate de studii privind calitatea serviciului a fost aspră
criticată de un număr ridicat de academicieni, deoarece critica a avut la bază conceptul
operațional al modelului dar mai ales validitatea, fiabilitatea și structura dimensională 23.”Ca
urmare a acestor critici, a măsurilor alternative de servicii de calitate pentru setările specifice ale
serviciului au fost dezvoltate în turismul și industria ospitalității, un model utilizat pentru a
măsura calitatea serviciului în industria hotelieră și care are la bază cinci dimensiuni Servqual
originale și conține 26 de articole. La rândul lor Getty și Thompson în anul 1994 au introdus un
alt model specific pentru setările de hotel, numit lodgequal, așa cum a făcut și WongOoi Mei,
Dean and White în anul 1999, care a dezvoltat un model de holserv.
”Modelul lodgequal a identificat trei dimensiuni, și anume: bunuri materiale, fiabilitate și
de contact, iar pe partea opusă este modelul holserv care include 27 articole, grupate în cinci
dimensiuni SERVQUAL originale. Mai mult decât atât, dineserv este un model pentru măsurarea
calității serviciilor și conține 29 articole și cinci dimensiuni SERVQUAL 24”. “Sistemul
ECOSERV a fost introdus de Khan, în anul 2003 și a fost folosit pentru a măsura așteptările de
calitate a serviciilor în industria hotelieră folosind 30 de articole și cinci dimensiuni
SERVQUAL. Toate aceste modele reprezintă modificări ale instrumentului SERVQUAL, cu
scopul de a îmbunătăți metoda originală a serviciilor calități25”.
Cu toate acestea, Cronin și Taylor, au susținut că performanța este măsura care explica
cele mai bine percepțiile clienților în privința calității serviciului, astfel încât așteptările lor au dus
la dezvoltarea unei scări a calității serviciului numită servperf și care ulterior a fost testată în
patru hoteluri. ” Rezultatele au indicat că modelul servperf explică mai mult din variația
serviciului de calitate decât SERVQUAL și a avut o potrivire excelentă în toate cele patru
industrii și conține doar jumătate din numărul de elemente care trebuie să fie bine
asigurată. Aceste rezultate au fost interpretate ca un sprijin suplimentar pentru superioritatea
abordării servperf la măsurarea serviciului calitate26.”
Percepțiile oaspeților hotelului au fost măsurate cu un auto-administrat chestionar și ca un
mod de reper s-a folosit modelul SERVQUAL, iar articolele originale au fost ușor modificate
pentru a se potrivi cu obiectivul și punctul de plecare al hotelului, de exemplu, în loc de: firma
22
Ghobadian A., Speller S., Jones M., Servicii de calitate: Concepte și modele. International Journal of Quality &
Fiabilitate de administrație 1994, pag. 43.
23
Carman J.M., Evaluarea consecințelor dimensiunile SERVQUAL, Jurnalul vânzării cu amănuntul 1990, pag .66.
24
Stevens P., Knutson B., și Patton M., Un instrument pentru măsurarea calității serviciilor asigurate în hoteluri
restaurante, 1995, pag. 56-60.
25
Khan M., ECOSERV: Așteptările de calitate Eco-turiștilor,  Annals of. Cercetare turism. 2003, pag. 30.
26
Cronin J.J., Taylor S.A., Măsurare a calității serviciilor, Journal of Marketing . 1992., pag. 56.

21
are moderne echipamente, declarația a fost modificată: hotelul dispune de echipamente moderne
cu aspect, pentru ca oaspeții să se simtă în siguranță în tranzacțiile lor cu angajații, ceea ce a dus
automat la modificarea SERVQUAL original, introducând opt elemente noi, lăsând un total de
29 de atribute.
Tabel nr.1. Măsurărea calității percepute. Calitatea serviciilor. Profilul
demografic al respondenților.
Utilizarea SERVQUAL
Articole Procent Articole Procent
Sex Vârstă
Masculin 51,8 16-25 3,6
Feminin 48,2 26-35 15,4
Scopul vizitei 36-45 26,1
Afaceri 9,1 46-55 19,4
Vizită prieteni, rude 4,3 56-65 25,7
Vacanță 86,2 66 + 9,9
Alții 0,4 Țară de reședință
Nivel de educație Austria 11,1
Școală primară 3,6 Croația 16,6
Școală gimnazială 29,2 Italia 20,9
Educație superioară 24,1 Germania 14,6
Universitate 36,4 36,8
Alții 6,7 Categoria hotelului
Durata sejurului la un Hotel 4* 53,3

1-3 zile 19,0 3* 33,3

4-7 zile 49,8 2* 13,4
8-15 zile 28,1
(Sursa: Sureshchander G.S., Rajendran C., Anantharaman RN., Journal of service Marketing, vol., 16, nr.4, 2012
Cele 29 de articole au variat de la 0,447 până la 0,793 și au indicat faptul că o cantitate
mare de variații a fost extrasă prin soluția factor. Cei patru factori rămași, au fost etichetați după
cum urmează: F1 – Fiabilitatea, rezolvarea problemelor clienților și efectuarea de servicii fără
erori la timpul promis, F2 - empatia și competența personalului, F3 – accesibilitate, adică locația
corespunzătoare a hotelului și ușurința de comunicare și găsirea hotelului și F4 –aspectul
instalațiilor, echipamentelor și materialelor de comunicare. Primul factor conține cele mai multe
elementele și explică cele mai multe variații, astfel, fiabilitatea serviciului unui hotel este un
element important în ceea ce privește serviciile recepționate. În prezentul studiu, s-a descoperit că
principalele dimensiuni ale calității serviciilor percepute în hoteluri sunt fiabilitatea la capacitatea
maximă, empatia și competența personalului, accesibilitatea și bunurile materiale, iar două dintre
acestea sunt similare cu modelul SERVQUAL, în timp ce altele se suprapun cu dimensiunile
SERVQUAL originale.

22
 Tabel nr. 2. Procentaje medii de percepție a calității serviciilor hoteliere

Articole (n=29) Factori Manifestări

F1 F2 F3 F4 F5
V9 0,751 0,688
V12 0,732 0,703
V12 0,671 0,595
V11 0,658 0,675
V10 0,648 0,615
V14 0,623 0,664
V22 0,623 0,557
V8 0,586 0,584
V3 0,505 0,614
V25 0,731 0,793
V16 0,725 0,748
V23 0,723 0,776
V21 0,713 0,711
V19 0,688 0,616
V17 0,632 0.688
V27 0,622 0,683
V6 0,693 0,580
V26 0,686 0,625
V20 0,618 0,679
V18 0,554 0,685
V5 0,549 0,509
V24 0,537 0,632
V29 0,529 0,447
V15 0,482 0,598
V2 0,784 0,778
V1 0,748 0,723
V4 0,501 0,562
V28 0,771 0,684
V7 0,675 0,669
Valoare proprie 5.551 4.953 4.284 2.577 1,514 18.879
% Din varianță 19.142 17.079 14.774 8.887 5.222 65.104
Cronbach alfa 0,916 0,917 0,869 0,785 - 0,953
Număr articole 9 7 8 3 2

(Sursa: Sureshchander G. S., Rajendran C., Anantharaman RN, Journal of service Marketing, vol., 16, nr.4, 2012)
”Noile metode manageriale definesc calitatea satisfacerii clientului, prin faptul că
hotelurile trebuie să dispună de cea mai înaltă calitate, deoarece motivul acestui studiu a fost
investigarea punctelor de rezistență și punctele slabe ale sistemului de calitate a serviciilor pe
baza Modelul SERVQUAL27.”
Modelul SERVQUAL revizuit a fost dezvoltat de Sureshchander pentru prima dată, având
5 dimensiuni, care include 41 de clauze. Acest dimensiuni sunt: aspecte concrete ale serviciului,
sistematizarea furnizării de servicii, servicii de bază, responsabilitatea socială și umană și
elementul uman de livrare de servicii. 
”Instrumentul de colectare a datelor a fost chestionarul care datorită fiabilității sale a fost
determinată de 0,95%, cu coeficient Alpha Cronbach cu SPSS software, această cercetare fiind o

27
Zeithaml V., Parasuraman A., Berry LL.,  Serviciu, Livrarea și calitate. New York: Free Press, 1990. Pag. 105.
23
cercetare descriptivă și a fost folosită pentru prelevarea de probe28”.
Furnizarea de servicii de calitate excelentă și satisfacția clientului este o problemă
importantă și provocatoare cu care se confruntă hotelurile în ziua de astăzi, deoarece serviciile de
calitate și de satisfacție a clientului, au fost în acești ultimi ani un subiect important atât pentru
serviciile hoteliere cât și pentru cercetările din domeniul marketingului, deoarece atenția a fost
îndreptată către calitatea serviciilor și satisfacerea clientului, datorită concurenței dure între
industriile hoteliere și a presiunii politice.
Cheia pentru avantajul competitiv este de a furniza servicii de înaltă calitate, servicii care
în schimb vor genera satisfacția clientului, deoarece calitatea serviciilor de atunci a apărut ca o
forță omniprezentă strategică, o cheie și o problemă strategică, o agendă de
management.Parasuraman, Berry și Zeithaml, defineau calitatea ca gradul de neconcordanță între
așteptările sau dorințele clienților și percepțiilor lor, iar Asubonteng, la rândul lui, considera
calitatea serviciilor ca fiind diferența dintre așteptările clienților pentru serviciile cerute și
serviciile primite, definind astfel calitatea ca fiind gradul de diferențe între percepțiile clienților și
așteptările acestora.
Academicienii de marketing Parasuraman, Zeithaml și Berry în anul 1985, au dezvoltat și
reintegrat metoda SERVQUAL bazată pe două principii: servicii de calitate care pot fi împărțite
în dimensiuni și măsurate ca o diferență de așteptări și percepții. Acest model încearcă să arate
eficiente activitățile firmei prestatoare de servicii care influențează percepția de calitate. 
Mai mult decât atât, modelul arată interacțiunea dintre aceste activități și identifică
legăturile dintre activitățile cheie ale organizației de servicii sau comerciant care prin noi metode
manageriale definesc calitatea satisfacerii clientului. Prin urmare tot hotelurile trebuie să
identifice calitatea și să ofere servicii iar scopul acestui studiu a fost investigarea punctelor de
rezistență și slabe ale sistemului de calitate a serviciilor realizat în baza gradului de satisfacere a
clientului.
Parasuraman, a propus că, calitatea serviciilor este o funcție a diferențelor dintre așteptare
și performanță de-a lungul criteriilor de calitate, el a dezvoltat un serviciu de calitate model bazat
pe analiză. Golurile includ, prima diferență care este între așteptările consumatorilor și percepțiile
de gestionare a așteptărilor consumatorilor. 
Acest decalaj se adresează diferențelor dintre așteptările consumatorilor și percepțiile
conducerii de calitate a serviciilor, iar cea de a doua diferență este între percepțiile de conducere
ale așteptărilor clienților și serviciile cu specificațiile de calitate. 
Acest decalaj se adresează diferențelor dintre percepțiile conducerii, între așteptările
consumatorului și specificațiile de calitate a serviciilor, iar a treia diferența este între specificațiile
de calitate a serviciilor și serviciile livrate efectiv. Acest decalaj se adresează diferenței dintre
specificațiile de calitate a serviciilor și serviciile de fapt livrate.
”Cea de a patra diferență este realizată între furnizarea de servicii și ceea ce se comunică
clienților despre serviciul calității, abordând diferența dintre furnizarea de servicii și de
comunicații a consumatorilor cu privire la furnizarea de servicii și se adresează diferențelor dintre
consumatorii de servicii percepute, depinzând de mărimea și direcția celor patru goluri asociate

28
Pruteanu O., Bohoșievici C., Gherghel, N., Managementul și controlul calității produselor și serviciilor. Ed.
Tehnica Info,Chișinău, 2000.
24
cu furnizarea de servicii de calitate pe marketing. Conform acestui model, la scară SERVQUAL
Parasuraman a propus, zece factori de evaluare a calității serviciilor pentru măsurare Gap,
inclusiv tangibile, fiabilitate, receptivitate, curtoazie, credibilitate, securitate, accesibilitate,
comunicare și înțelegerea clientului29.”
Modelul SERVQUAL revizuit, a fost obiectul de controverse și critici, deoarece cele două
modele de calitate a serviciilor pot fi criticate atât metodologic cât și conceptual, motiv care a pus
la îndoială validitatea operațională în definirea așteptărilor cu privire la utilizarea și folosirea unor
diferențe, ca în final ele să fie percepute pozitiv.
Din acest motiv, modelul SERVQUAL poate fi considerat un model mai degrabă destinat
pentru determinarea satisfacţiei consumatorului de servicii, decât un model care determină
calitatea, motiv pentru care el a fost preluat în această cercetare ca şi baza instrumentului de
cercetare elaborat.
În cazul modelului SERVQUAL, acesta nu a fost aplicat fără o discuţie detaliată şi argumentată
legată de mai multe aspecte ale acestuia. În primul rând s-a făcut o evaluare asupra ceea ce se măsoară,
având în vedere faptul că modelul, deşi la origine a fost destinat determinării calităţii percepute, prin
ultima lui variantă care ţine cont de două nivele de aşteptări poate fi considerat ca fiind mai degrabă
destinat evaluării satisfacţiei.
În al doilea rând s-au trecut în revistă limitările modelului faptul că acesta a fost dezvoltat şi testat
aproape exclusiv în Statele Unite ale Americii ceea ce face ca adaptarea lui la un mediu multicultural, sau
la alte culturi decât cele vorbitoare de limba engleză să fie problematică precum şi o analiză detaliată a
criticilor aduse acestuia de-a lungul anilor.
Aceste critici sunt legate în principal de utilizarea aşteptărilor ca şi standard de comparaţie şi
implicit a paradigmei infirmării aşteptărilor, ca şi bază pentru analiză şi de numărul de dimensiuni şi
universalitatea acestora aşa cum rezultă din studii precum şi de numărul de itemi analizaţi, cele cinci
dimensiuni originale: eficienţa, încrederea, receptivitatea, empatia şi elementele tangibile rareori rezultă
neschimbate în analize, iar cei 22 de itemi originari ai instrumentului de cercetare trebuie deseori
completaţi cu itemi ce ţin de context. Tot o critică importantă este efectuată asupra metodologiei de
aplicare a instrumentului de cercetare și a împărţirii itemilor pe categorii care necesită dezvoltarea a două
chestionare specifice.
 ”Aceste critici făcute de cercetători pentru a defini un model mai precis și care include
mai multe detalii, a condus la elaborarea unui alt model de referință care încearcă să
conceptualizeze dimensiunile calității serviciilor din perspectiva clienților și pe care de GS
Sureshchandar, în opinia sa, a considerat că dimensiunile definitorii ale calității serviciului de
clienți sunt cele prezentate în tabelul următor30.”

Tabelul nr.3. Dimensiunile modelului SERVQUAL

Număr Dimensiuni. Descrierea dimensiunilor calității serviciului

Factorii serviciului de calitate
1 Aspecte concrete ale serviciului Se referă la aspectele concrete ale furnizării de servicii,
aspecte care nu sunt legate de factorul uman și care nu
sunt alcătuite din: încadrarea în care are loc livrarea de
servicii ceea ce arată ușurința și accesibilitatea în
29
Zeithaml V., Parasuraman A., Berry LL.,  Serviciu, Livrarea și calitate. New York: Free Press, 1990. Pag.105.
30
Sureshchander G.S., Rajendran C., Anantharaman R.N., Relația dintre calitatea serviciilor și satisfacția unui client,
Journal of service Marketing, vol., 16, nr.4, 2012, pag.365.
25
 clădire, accesul la utilitățile din clădire, existența și
modul în care materialele necesare pentru furnizarea de
servicii sunt sub formă de petiții și informații și
adecvate ca material descriptiv.

2 Sistematizarea furnizării serviciului Aceasta se referă la aspecte alcătuite din proceduri și

sisteme care sistematizează procesul de prestare a
serviciilor.

3 Servicii de bază Se referă la conținutul de elemente efectiv furnizate de

sistem și este format din caracteristicile tuturor
lucrurilor din ofertele de servicii.

4 Responsabilitate socială Aceasta se referă la acele aspecte care contribuie la

funcția etică și morală de organizare prin intermediul
clientului său, precum și față de membrii comunității în
general. Aceste aspecte contribuie la formare și
întreținere și au o influență semnificativă asupra
evaluării generale a calității serviciilor.

5 Elementul uman de livrare Se referă la toate aspectele legate de factorii umani.

(Sursa: Sureshchander G.S, Rajendran C., Anantharaman RN., Journal of service Marketing, vol., 16, nr.4, 2012)

Deşi criticile demonstrează că modelul SERVQUAL nu este o potrivire perfectă în

determinarea satisfacţiei consumatorului, totuşi ele arată modul în care instrumentul de cercetare
poate fi îmbunătăţit astfel încât pe viitor să se elimine sursele de erori. Ţinând cont de acestea,
pentru cercetarea realizată nu am folosit instrumentul SERVQUAL original, ci am redactat un
chestionar nou, preluând itemi atât de la SERVQUAL, dar şi de la alte patru instrumente
destinate exclusiv analizei serviciilor turistice sau hoteliere.
În decursul acestui capitol s-a evaluat și utilizarea instrumentului SERVQUAL, sau a unor
elemente componente ale acestuia în analiza industriei hoteliere, 23 de studii pe o perioadă
cuprinsă între 2001 şi 2014, în funcţie de care am ajuns la următoarele concluzii încorporate
ulterior în metodologia de cercetare.
Deşi majoritatea studiilor în domeniul hotelier folosesc modelul SERVQUAL ca bază de
cercetare, dimensiunile rezultate din datele analizate rareori rămân cele originale. Astfel se
modifică atât componenţa lor, în cazul în care rămân tot cinci, precum şi numărul lor, acesta
variând între doi şi nouă factori.
Există un consens că evaluarea satisfacţiei faţă de produsul hotelier nu diferă major de
evaluarea satisfacţiei cu alte tipuri de servicii. Elementele care disting serviciile de bunurile
materiale: intangibilitatea, eterogenitatea, variabilitatea în prestare şi inseparabilitatea între
procesul de producţie şi consum afectează modul în care serviciile hoteliere sunt analizate şi
evaluate, iar, deşi există diferenţe între tipurile de servicii, acestea nu sunt destul de importante
pentru ca serviciile turistice hoteliere să necesite un instrument complet nou de evaluare a
satisfacţiei şi a calităţii percepute a serviciului.
Orice cercetare în domeniul satisfacţiei consumatorului care aplică paradigma infirmării
aşteptărilor trebuie să-şi adapteze instrumentul de cercetare pentru a elimina sau restrânge efectul
problemelor asociate cu utilizarea aşteptărilor ca şi standard de comparaţie. Ca o notă finală a
acestui capitol am evaluat şi situaţia în România legată de studiile de satisfacţie a consumatorului
26
de servicii, sau care au aplicat modelul SERVQUAL.
”Astfel cercetarea literaturii de specialitate a relevat un număr foarte mic de rezultate
notabile: Şandor şi Raboca (2007) – aplică scala SERVQUAL modificată pe şase dimensiuni
pentru a evalua calitatea percepută a serviciilor publice oferite de primăria Cluj-Napoca;
Prejmerean şi Vasilache, evaluează calitatea serviciilor medicale utilizând o scală SERVQUAL
modificată; Maniu şi Marin-Pentelescu, în anul 2012 fac o analiză de ansamblu asupra satisfacţiei
românilor cu serviciile turistice hoteliere din România şi demonstrează un grad de satisfacţie
ridicat de 66% şi State şi Istudor în 2009, evaluează calitatea serviciilor şi satisfacţia clienţilor cu
serviciile unui hotel de 4 * din Bucureşti, folosind modelul SERVQUAL nemodificat31.”
” Pornind de la definiţia satisfacţiei ca fiind un răspuns afectiv global, limitat în timp şi
bazat pe o evaluare cognitivă, care variază în 18 intensitate, legat de alegerea, achiziţia şi
consumul produsului şi a serviciului, de la paradigma infirmării aşteptărilor aşa cum este ea
prezentată de Oliver (2010), existenţa mai multor nivele ale aşteptărilor de care ţine cont
consumatorul Zeithaml şi de faptul că zona dintre aşteptări poartă denumirea de zonă de toleranţă
şi este reprezentativă pentru determinarea satisfacţiei (Teas & DeCarlo, 2004), am identificat mai
multe obiective majore de cercetare, am propus un model general de determinare a satisfacţiei
consumatorului cu serviciile hoteliere şi o metodă de evaluare a satisfacţiei32.”
Astfel obiectivele generale au fost identificate printr-o analiză exploratorie, iar
determinarea acestor factori ai calităţii percepute a serviciilor hoteliere au cel mai mare impact
asupra satisfacţiei consumatorului de produse turistice hoteliere; verificarea aplicabilităţii
modelului general acceptat pentru paradigma infirmării aşteptărilor prin prisma consumatorului
român şi adaptarea acestuia acolo unde este cazul; adaptarea modelului SERVQUAL pentru
obţinerea unui instrument de evaluare a satisfacţiei consumatorului român de servicii hoteliere;
verificarea aplicabilităţii în cercetare a unor elemente slab analizate la nivel internaţional, cum
sunt existenţa mai multor nivele ale aşteptărilor şi influenţa lor directă sau mediată asupra
satisfacţiei consumatorului; determinarea de concluzii cu implicaţii valoroase atât din punct de
vedere teoretic, cât şi practic pentru managerii de hoteluri din România.
În ceea ce priveşte evaluarea satisfacţiei am folosit următoarele notaţii: AP – aşteptările
predictive (minim acceptabile), P – percepţia asupra performanţei; AN – aşteptările normative
(dorite şi realizabile), MAS – măsura adecvării serviciului sau infirmarea predictivă şi ZOT –
zona de toleranţă; pentru care am dezvoltat următoarea metodă de calcul bazată pe relaţiile găsite
în literatură:
AP < P (1)1
P ≤ AN (2)2
Astfel din (1) şi (2) se poate deduce următoare relaţie între constructe:
AP < P ≤ AN (3)

31
Parasuraman A., Berry L. L., & Zeithaml V. A., Perceived service quality as a customer-based performance
measure: An empirical examination of organizational barriers using an extended service quality model. Human
Resource Management, 1991, pag.335–364.
32
Zeithaml V. A., Berry L. L., & Parasuraman A., The Nature and Determinants of Customer Expectations of
Service. Journal of the Academy of Marketing Science, 1993, pag. 12.

27
 Unde AP şi AN reprezintă limitele zonei de toleranţă în funcţie de care se evaluează cât
de satisfăcătoare este de fapt performanţa percepută a serviciilor hoteliere. Pentru o mai uşoară
interpretare, inecuaţia se poate dezvolta astfel:
AP < P ≤ AN | -AP
(AP-AP) < (P-AP) ≤ |AN-AP|
0 < MAS ≤ ZOT (4)
Interpretarea este următoarea: - 0 < MAS ≤ ZOT – avem satisfacţie în caz contrar ivindu-
se două variante: o MAS < 0 – caz în care avem insatisfacţie; o MAS > ZOT – caz în care avem
încântare. Instrumentul de cercetare realizat special a fost aplicat în două etape pentru a surprinde
clar atât aşteptările consumatorilor cât şi percepţiile acestora asupra performanţelor serviciilor
hoteliere, şi în urma acestor determinărilor statistice s-a ajuns la cea mai compactă formă a
instrumentului de cercetare.
Astfel, au participat la cercetare 790 persoane, din care, în urma selecţiei a rezultat 254
de răspunsuri valide care conţin rezultatele combinate atât a chestionarului de aşteptări, cât şi a
celui de percepţii. Prin intermediul acestora s-au făcut evaluările a 157 de unităţi hoteliere din
ţară (196 respondenţi) şi din străinătate (58 de respondenţi), dar datele au fost analizate împreună
după ce s-a determinat statistic că nu există diferenţe semnificative între opiniile celor care au
evaluat unităţi hoteliere din ţară comparativ cu cei care au analizat hoteluri din străinătate.
Din instrumentul de cercetare de 56 de variabile pentru care s-au cerut patru tipuri de
răspunsuri (aşteptări normative, aşteptări predictive, percepţii asupra performanţei şi gradul de
importanţă al variabilei analizate) au rămas la final 11 variabile pentru care este nevoie de trei
tipuri de răspunsuri (aşteptări normative, aşteptări predictive şi percepţii asupra performanţei).
”Aceste 11 variabile se împart în trei dimensiuni noi: eficienţa în prestare a serviciului,
relaţionarea angajat-client şi elementele tangibile, comparativ cu cele cinci clasice ale modelului
SERQUAL. De asemenea cercetarea a confirmat părerea existentă în literatură legată de faptul că
percepţia asupra performanţei este componenta principală care influenţează calitatea percepută a
serviciilor, şi prin intermediul acestuia şi satisfacţia, iar analiza modelului general de determinare
a satisfacţiei a arătat că legăturile dintre variabilele componente sunt mult mai complexe decât s-a
crezut iniţial, acest fapt pornind o nouă direcţie de cercetare viitoare33.”
Modelul de determinare al satisfacţiei este primul de acest gen din literatură care încearcă
să surprindă în intermediul lui influenţa a două tipuri de aşteptări, şi interacţiunea acestora cu
percepţiile asupra performanţei.
Rezultatele obţinute sunt mixte, şi necesită o verificare mai aprofundată prin intermediul
mai multor seturi de date, ca şi o direcţie viitoare de cercetare a calităţii obiective a serviciilor
hoteliere continue. Tot aici s-au discutat şi o parte dintre limitările studiului şi motivele care stau
la baza acestor rezultate surprinzătoare, precum şi o avertizare asupra modului de interpretare a
acestora. Ca o analiză suplimentară, capitolul de metodologie se încheie cu o analiză specifică
importanţei-performanţei care prezintă o perspectivă interesantă a realităţii industriei hoteliere
33
Zeithaml V. A., Berry, L. L., & Parasuraman, A., The Nature and Determinants of Customer Expectations of
Service. Journal of the Academy of Marketing Science, 1993, pag. 15.

28
româneşti.
Acest capitolul prezintă succint concluziile identificate de-a lungul lucrării, discutându-se
rezultatele obţinute atât din perspectiva implicaţiilor manageriale cât şi din perspectiva limitelor
cercetării. Sunt identificate mai multe direcţii de cercetare viitoare care demonstrează că
cercetarea în domeniul satisfacţiei serviciilor hoteliere, deşi are deja o vechime respectabilă, este
în anumite privinţe la început şi poate avea numai de câştigat din includerea în cadrul ei a
exemplelor particulare desprinse din economia românească.
Deşi analiza ipotezelor studiului a reuşit să determine un model teoretic bazat doar pe
paradigma infirmării, care să explice mecanismul de formare al satisfacţiei, analiza de tip
SERVQUAL se realizează deoarece ea oferă rezultate relevante şi uşor de interpretat atât din
punct de vedere teoretic, cât şi practic. Calculele realizate pe fiecare variabilă în parte aduc
următoarea concluzie: notele acordate percepţiilor asupra performanţei depăşesc toate pragurile
aşteptărilor predictive, şi în mare şi pe cele ale aşteptărilor normative, motiv pentru care nu este
surprinzător faptul că percepţiile s-au dovedit a fi principalul influenţator al satisfacţiei declarate.
În ceea ce priveşte populaţia analizată, aceştia s-au declarat foarte satisfăcuţi de calitatea
percepută a serviciilor hoteliere pe care le-au analizat în cadrul cercetării.
La o primă vedere situaţia pare limpede, participanţii la studiu sunt satisfăcuţi de
serviciile hoteliere pe care le-au achiziţionat, nivelul percepţiilor asupra performanţei depăşindu-l
şi pe cel al aşteptărilor de natură normativă. În acest caz, literatura de specialitate aduce în
discuţie încântarea, ca formă superioară a satisfacţiei şi generatoare de loialitate totală din partea
consumatorului.
”Aici mai trebuie pus în discuţie încă un aspect. Deşi la prima vedere rezultatul obţinut
indică faptul că serviciile prestate sunt excelente eu cred că acest rezultat trebuie privit cu atenţie
şi dintr-o perspectivă critică. Astfel sunt mai multe cauze care pot duce astfel de date, fără a
implica existenţa încântării. Problemele ridicate de adaptarea unei scale folosită cu preponderenţă
pe teritoriul Statelor Unite sunt cunoscute şi discutate de literatura de specialitate ca fiind o
limitare destul de importantă a modelului SERVQUAL.
Mai mult, numărul mic al studiilor de satisfacţie în România şi lipsa unui model deja
aplicat a făcut ca această primă încercare să nu fie fără neajunsuri, unele identificate numai după
analiza datelor. Astfel, aşa cum se poate observa, deşi există o diferenţă semnificativă între
valorile obţinute pentru aşteptările predictive şi valorile pentru aşteptările normative, valorile lor
medii sunt foarte apropiate34.”
Pe de o parte acest aspect confirmă rezultatele obţinute în alte studii care descriu o zonă
de toleranţă îngustă în cazul serviciilor hoteliere, dar pe de altă parte el poate indica o anumită
confuzie din partea respondenţilor legată dă ceea ce măsoară fiecare variabilă. Din acest motiv, o
primă observaţie de care trebuie să de ţină cont pentru cercetările viitoare este legată de
formularea cu mai mare atenţie a întrebărilor.
Având în vedere faptul că performanţa percepută a serviciilor hoteliere este factorul
principal care duce la satisfacţia consumatorilor, o analiză suplimentară care poate oferi indicii
importante asupra modului în care cele trei dimensiuni calitative identificate se evaluează este
analiza importanţei-performanţei, introdusă în literatură în 1977 de Martilla şi James. Astfel,
34
Lupu N., Hotelul - Economie și management, Ediția a VI-a, Ed. All Beck, București 2010, pag. 36 4.
29
pornind de la valoarea medie pentru performanţa percepută pe item de 5.86, şi valoarea medie a
gradului de importanţă de 6.21, se poate observa faptul că itemii rezultaţi ca parte a
instrumentului final se încadrează în două dintre cele patru cadrane ale modelului: Prioritate
scăzută şi Continuă tot aşa!
Dimensiunea Prioritate scăzută se caracterizată prin importanţă pentru consumatori şi
performanţă sub medie și conţine 6 itemi corespunzători a două dimensiuni: eficienţa în prestare
a serviciului şi relaţionarea angajat-client.
La o primă analiză s-ar putea spune că aceşti itemi nu reprezintă o prioritate majoră nici
pentru hoteluri, dar nici pentru consumatorii de servicii hoteliere. Dar aparenţele pot înşela, aşa
cum argumentează Oliver deoarece anumiţi itemi care sunt văzuţi ca având o importanţă mai
scăzută, fac parte din oferta tuturor hotelurilor, şi astfel nu mai reprezintă factori de diferenţiere.
Dacă din perspectiva calităţii percepute aceşti itemi au o prioritate scăzută, din
perspectiva satisfacţiei este foarte posibil ca ei să facă parte din categoria factorilor generatori de
insatisfacţie. Cu alte cuvinte, performanţa lor peste aşteptări nu duce la satisfacţie, dar lipsa
performanţei generează insatisfacţie, care are efecte negative mai puternice decât efectele
pozitive ale satisfacţiei.
Dimensiunea „Continuă tot aşa!”, este dimensiunea cu cea mai bună poziţionare, grad
mare de importanţă acordat de către consumator şi un nivel ridicat al performanţei. Aici se găsesc
toţi itemii din dimensiunea elementelor tangibile.
Acest fapt ne demonstrează concluzia la care am ajuns anterior evaluând rezultatele de
tip SERVQUAL, adică, industria hotelieră a investit major pentru îmbunătăţirea calităţii
serviciilor oferite, dar şi clienţii lor au devenit mai exigenţi în ceea ce priveşte condiţiile în care
sunt cazaţi.
O altă caracteristică indusă de populaţia studiată este eliminarea din studiu a variabilelor
care ţin de serviciile conexe celor de cazare, cum sunt serviciile de restauraţie. Astfel, nici o
variabilă care se adresează exclusiv serviciilor de alimentaţie publică în cadrul unui hotel nu a
reuşit să treacă de testul semnificaţiei statistice în cadrul determinării satisfacţiei consumatorului,
motiv pentru care se poate considera că imaginea restaurantului este integrată complet în
imaginea hotelului.
Având în vedere că piaţa hotelieră românească este încă în plină dezvoltare, această
concluzie este de înţeles, dar acest tip de diferenţiere al ofertei este de aşteptat să se dezvolte pe
măsură ce piaţa se maturizează şi concurenţa devine mai puternică.
”Un alt aspect ce ţine de specificul populaţiei este legat de rezultatele obţinute, în ideea în
care notele acordate percepţiilor sunt mai mari şi decât ceea ce s-a considerat a fi pragul superior
al aşteptărilor. Deşi la prima vedere experienţa de călătorie a studenţilor a fost considerată un
avantaj, este posibil ca experienţa lor prea vastă să fi avut un impact negativ asupra aşteptărilor,
fapt care ar explica de ce în urma analizei statistice, atât legătura aşteptări-satisfacţie cât şi
legătura infirmarea aşteptărilor – satisfacţie nu a reieşit ca fiind semnificativă din punct de vedere
statistic. În plus, studenţii fiind caracterizaţi prin faptul că sunt mai receptivi la opinia celor din
jur decât alte categorii de populaţie, este posibil să fi acordat notele aferente percepţiei privind
performanţa în funcţie de compania în care şi-au petrecut vacanţa şi nu neapărat în funcţie de
calitatea obiectivă a serviciilor care le-au fost prestate, sau de aşteptările pe care şi le-au creat
30
anterior35.”
Pe de altă parte, această concluzie se poate generaliza pentru toate tipurile de
respondenţi, nu numai pentru studenţi, în cazul în care se organizează ieşiri sau vacanţe în grup,
fiind recunoscut de către literatură efectul de amplificare sau diminuare al atmosferei asupra stării
generale a individului. Toate aspectele prezentate anterior pot fi considerate ca fiind trăsături
specifice ale populaţiei analizate, deşi, în lipsa unor studii generale legate de satisfacţia
consumatorilor români de servicii turistice hoteliere nu se poate spune cât de reprezentative sunt
rezultatele obţinute la nivelul populaţiei generale a României.
O altă descoperire importantă este cea legată de dimensiunile calităţii percepute şi implicit
ale satisfacţiei consumatorului atunci când este vorba de serviciile hoteliere. Astfel cele trei
dimensiuni identificate: elemente tangibile sau tot ceea ce ţine de aspectul şi funcţionalitatea
camerei, precum şi de procesul de rezervare a camerei; prestarea eficientă a serviciului care
include prestarea fără greşeli a serviciului încă de la început, şi respectarea promisiunilor făcute
de hotel clienţilor săi prin intermediul ofertei făcute public şi relaţionarea angajat-client, în care
accentul cade pe adaptabilitatea personalului angajat şi disponibilitatea acestuia de a răspunde la
cererile clienţilor, arată ceea ce determină satisfacţia consumatorilor, care devin astfel mai dispuşi
să facă reclamă pozitivă hotelului sau să se reîntoarcă şi cu alte ocazii.
”Studiul satisfacţiei nu este nici pe departe epuizat, fiecare variabilă implicată în crearea
acestuia prezentând încă multe secrete, de la rolul pe care îl au cu adevărat nivelele de aşteptare
în determinarea satisfacţiei, până la elucidarea modului în care percepţiile asupra performanţei
interacţionează atât cu aşteptările cât şi cu infirmarea în sine, toate acestea sunt aspecte care
aşteaptă încă studii atât la nivel internaţional, dar mai ales la nivel local36.”
În concluzie, studiul satisfacţiei consumatorului, deşi este un element important în
literatura dedicată comportamentului consumatorului de aproape cincizeci de ani, în anumite
privinţe este doar la început, iar exemplele de pe piaţa românească, cu caracteristicile şi
particularităţile ei, nu pot decât să ajute la îmbogăţirea unui domeniu de care au de beneficiat cu
toţii: atât organizaţiile care prin oferirea de satisfacţie îşi asigură un profit actual, dar şi unul
viitor, mai ales consumatorilor cărora prin satisfacţie li se îmbunătăţeşte calitatea vieţii de zi cu
zi.

35
Lupu N., Hotelul - Economie și management, Ediția a VI-a, Ed. All Beck, București 2010, pag. 36 5.
36
Lupu N., Hotelul - Economie și management, Ediția a VI-a, Ed. All Beck, București 2010, pag. 36 6.
31
 CONCLUZII

Pentru o activitate eficientă a unei întreprinderi hoteliere este necesară cunoaşterea

caracteristicilor acestor tipuri de activităţi. Astfel, principalele caracteristici a activităţilor
hoteliere sunt: intangibilitatea, eterogenitatea, inseparabilitatea de persoana prestatorului şi a
consumatorului și perisabilitatea. O întreprindere hotelieră poate să ofere, următoarele tipuri de
servicii: servicii de cazare şi servicii complementare acesteia, servicii de alimentaţie şi servicii
complementare acesteia, activităţi cultural-artistice şi de agrement, servicii de informare şi
intermediere, servicii comerciale, servicii cu caracter special.
Organizaţia Mondială a Turismului a luat în considerare mai multe criterii de clasificare a
unităţilor cu activitate hotelieră: după caracteristicile fundamentale: unităţi hoteliere şi similare
acestora: hotel, motel, pensiune şi unităţi extra hoteliere complementare :camping, camere de
închiriat; după nivelul de confort, hotelurile pot fi: de lux, adică de 4* şi 5* sau de nivel mediu şi
de categorie modestă; după amplasarea în teritoriu a unităţilor cu activitate hotelieră acestea pot
fi: de litoral; de munte; în staţiuni balneoclimatice; în oraşe, care se pot afla în zona centrală, la
periferie sau în suburbii; în zona rurală; precum şi de-a lungul căilor rutiere și după regimul de
funcţionare, hotelurile pot fi: deschise permanent sau sezoniere în cazul în care se impune
întreruperea activităţii în anumite perioade de extrasezon.
Aceste structuri pot avea un singur vârf de sezon, adică vara, şi anume acele hoteluri
care-şi desfăşoară activitatea în stațiunile de pe litoral, în Deltă, în regiunile montane izolate, sau
pot fi hoteluri cu două vârfuri de sezon, vară şi iarnă, din stațiunile montane şi cele
balneoclimaterice.
32
 După forma de exploatare, hotelurile pot fi reprezentate de: Exploatare individuală;
Asociere, Societăţi sau grupuri, respectiv lanţuri hoteliere integrate, iar după capacitatea de
cazare a hotelurilor, acestea pot fi : Exploatare familială (până la 49 de camere); Capacitate
medie (50-150 camere); Exploatare de tip industrie hotelieră.
În prezent, întreprinderile hoteliere sunt clasificate pe categorii de încadrare, criteriile
utilizate în acest sens fiind: criterii referitoare la suprafaţă şi echipamente, criteriile calitative
referitoare la calitatea echipamentelor, serviciile oferite şi calitatea acestora.
Orice hotel funcţionează în condiţiile pe care le oferă mediul său extern, iar acest mediu
de regulă este format din mai mulți factori de natură socială, economică, politică, juridică și
demografică. Din această cauză mediul extern al unei unități economice se prezintă sub două
forme: macromediu și micromediu.
Macromediul cuprinde de fapt factorii care acţionează pe o suprafaţă destul de vastă, atât
ca spaţiu cât şi ca timp, pe când factorii macromediului acţionează doar asupra industriei
hoteliere fără ca această unitate economică la rândul ei să poată influenţa în nici un fel.
Sistemul de Management al Calităţii Totale, îndeplinește un rol important, care se găseşte
şi în Protocolul European, prin semnarea unei condiții prealabilă şi care are ca principală
caracteristică evaluarea conformităţii.
Prin dezbaterea acestui punct din lucrarea mea de licență, doresc cercetarea importanței
sistemului de management al calității, dar în același timp să scot în evidență avantajele acestui
sistem precum și stabilirea obiectivelor, activităților și rezultatelor ce se obțin prin implementarea
SMQ.
Calitatea serviciilor este apreciată prin punctul de vedere al caracteristicilor esențiale
sesizate de client, deoarece această calitatea expusă de client este un concept care priveşte
subiectivele și obiectivele unui serviciu, iar datorită acestui fapt, calitatea serviciului nu
reprezintă, conformitatea cu specificațiile din standarde, ci mai degrabă conformitatea cu
specificațiile clientului.
Analizarea și tratarea serviciilor hoteliere din România presupune mai înainte de toate
clasificarea celor interesați implicați, apoi înștiințarea lor generală, precum și instruirea lor ca
manageri competitivi, deținătorii de cunoștințe, apți de leadership, iar din această cauză este
nevoie de toată implicarea din partea managerilor, pentru a ajuta întregul personal privind
problemele calității și anume ce este și cum se face calitatea, în special managementul calității și
de ce este nevoie de el.
În România, recunoașterea indicatorilor de evaluare a calității oferite de hoteluri,
moteluri, pensiuni și altele diferă destul de mult de la regiune la regiune, fiind din păcate realizată
încă la nivel național și chiar local și nu după niște standarde comune. Există însă o preocupare a
Uniunii Europene în sensul stabilirii unei liste clare de indicatori după care să se poate raporta
toate agențiile guvernamentale care întocmesc așa zisele catalogări, dar lista este de abia la
început și va mai trece mult timp până când situația se va clarifica.
În unele locuri, hotelurile își primesc calificativul și în funcție de taxele pe care le plătesc
către organizația responsabilă cu recunoașterea calității serviciilor lor, iar în asemenea situații
clienții nu mai au nimic de spus trebuind la rândul lor să plătească mai mult pentru cazare doar
din cauza că un hotel la nivel de 2 * a primit certificarea de hotel de 3 * și poate astfel practica
33
tarife mai mari, chiar scandaloase în unele cazuri. Conferirea stelei unui hotel nu se realizează la
întâmplare, existând o serie de criterii care fac diferența netă între hotelurile obișnuite și cele cu
servicii de lux.
Costurile relativ ridicate ale unei investiții hoteliere determină reconsiderarea activității la
nivelul industriei, iar din punct de vedere al efectelor așteptate, investițiile pot fi: investiții de
extindere cu obiectiv de dezvoltarea a părții de piață a întreprinderii, prin construirea de corpuri și
camere suplimentare; investiții de modernizare, pentru adaptarea ofertei la noile nevoi ale
clientelei; investiții de înlocuire, prin schimbarea unui echipament uzat cu altul identic, dar în
același timp, investițiile sunt regrupate între categoriile investiții de capacitate și investiții de
productivitate, practic investițiile de capacitate sunt investiții de extindere. O investiție de
productivitate se realizează în direcția unui echipament care va asigura economisirea de factori de
producție.
Indicatorii circulaţiei turistice specifice unui hotel sunt următorii: numărul total de turişti,
un indicator absolut ce reprezintă numărul persoanelor care călătoresc în afara localităţilor în care
îşi au domiciliul stabil, pentru o perioadă mai mică de 12 luni şi stau cel puţin o noapte într-o
unitate de cazare turistică în zone vizitate din ţară; motivul principal al călătoriei este altul decât
acela de a desfăşura o activitate remunerată în locurile vizitate; numărul total de zile-turist care
este un indicator absolut și se obţine ca produs între numărul de turişti şi durata activităţii
turistice exprimată în zile, perioada maximă luată în calcul ca fiind de un an și numărul mediu de
turişti care exprimă circulaţia turistică medie într-o anumită perioadă.
În seria indicatorilor de rentabilitate și de productivitate este inclus pragul de ocupare
pentru care nu există beneficii, dar nici pierderi, iar determinarea sa are la bază disocierea
cheltuieli fixe, cheltuieli variabile și din acest punct cifra de afaceri egalează cheltuielile totale.
Pragul de rentabilitate sau punctul mort este gradul de ocupare pentru care nu există nici
beneficiu, nici pierdere, iar determinarea sa are la bază disocierea cheltuielilor fixe sau cheltuieli
variabile, iar în acest punct cifra de afaceri egalează cheltuielile totale. Scopul evaluării
hotelurilor este acela de a determina valoarea de piaţă a acestora, iar în acest sens, sunt evaluate:
fondul de comerţ, patrimoniul imobiliar și metodele de evaluare globală a hotelurilor.
Indicatorii privind cheltuielile întreprinderii hoteliere sunt: indicatorii cu privire la
cheltuielile de personal, numărul mediu anual al personalului; rata cheltuielilor de personal,
numărul de lucrători care revin la o cameră sau numărul de camere care revin unui lucrător;
ponderea salariaţilor care lucrează cu program de lucru corespunzător unei fracţiuni de normă,
ponderea ucenicilor în numărul total al personalului; indicatorii consumului de alimente şi băuturi
(rata costului de achiziţii); indicatorii cu privire la cheltuielile aferente mijloacelor de exploatare
şi indicatorii privind cheltuielile promoţionale; cheltuielile totale, cheltuiala medie pe turist şi
cheltuiala medie pe zi-turist.
Indicatorii privind rentabilitatea întreprinderii hoteliere sunt: pragul de rentabilitate,
profitul, ratele rentabilităţii, cash-flow-ul şi productivitatea personalului, iar scopul evaluării
hotelurilor este acela de a determina valoarea de piaţă a acestora.
Serviciile hoteliere reprezintă o serie de trăsături specifice care le deosebesc de activitățile
de producere a bunurilor materiale : intangibilitatea multor servicii, deoarece prin natura lor,
multe servicii sunt imateriale, ele nu pot fi gustate, palpate sau auzite înainte de a fi consumate;
34
inseparabilitatea, adică suprapunerea momentului de producere și de consumare a serviciului
deoarece serviciile nu pot fi stocate pentru a fi utilizate ulterior; interacțiunea puternică client-
prestator în care clientul căruia i se prestează un serviciu este prezent la efectuarea acelui serviciu
personal, de exemplu în cazul serviciilor de alimentație, al serviciilor medicale.
Cerințele pentru servicii trebuie să fie clar definite sub forma unor caracteristici
observabile de către client și susceptibile de a fi evaluate de către acesta. Analiza prealabilă a
așteptărilor și cerințelor clienților trebuie să precizeze caracteristicile serviciului sau prestării
serviciului; serviciul minim asigurat prin prestare și serviciul care permite diferențierea de
concurență. SERVQUAL este o metodă de gol în măsurarea calității serviciilor hoteliere, un
instrument care poate fi utilizat de către conducerea managerială în toate unitățile hoteliere,
deoarece motivul acestui model este de a identifica lacunele dintre așteptările clienților și
serviciile prestate efectiv la diferite etape ale furnizării de servicii și de a îmbunătăți serviciul
pentru clienți.
SERVQUAL a fost utilizat pentru a evalua percepția de calitate a serviciilor din punctul
de vedere al turiștilor interni și internaționali, iar pentru realizarea acestui studiu datele au fost
adunate din 15 hoteluri din România din zone de un interes național folosindu-se un chestionar
auto-administrat. Rezultatele studiului indică așteptările destul de ridicate ale oaspeților hotelului
privind calitatea serviciilor; fiabilitatea; empatia și competența personalului; accesibilitate și
condițiile de cazare care sunt puncte cheie pentru a înțelege și a satisface cel mai bine așteptările
clienților care doresc servicii hoteliere de calitate. Rezultatele evaluării în ceea ce privește
calitatea serviciilor, pot oferi unele perspective cu privire la modul garantării clienților, calitatea
serviciilor unui anumit hotel. Modelul a fost aplicat în diverse domenii, precum în industria
hotelieră, turism și ospitalitate și a fost modificat în mai multe cercetări pentru a se potrivi
caracteristicilor unui anumit serviciu de calitate.
Studiul are mai multe obiective. Primul obiectiv a fost acela de a determina nivelul de
calitate a serviciilor percepute în hoteluri române, cel de al doilea obiectiv a fost secțiunea ”ond”
cu scopul de a stabili numărul de dimensiuni ale percepției calității în industria ospitalități,
folosind SERVQUAL ca bază de model, iar în cele din urmă, al treilea obiectiv este de a testa
fiabilitatea modificări modelului SERVQUAL.
În industria ospitalității, s-au efectuat mai multe studii care au examinat hotelul ca mediu
în care oaspeții pot găsi importante elemente care pot contribui la evaluarea calității serviciilor și
trebuie remarcat faptul că în conformitate cu unii autori, serviciile de calitate au fost acceptate ca
un antecedent de client satisfăcut.
Studiile efectuate în sectorul hotelier au identificat diferite rezultate în ceea ce privește
numărul și interpretarea serviciului calității, iar oaspeții folosesc această metodă pentru a evalua
corect un hotel și de a da un procentaj de calitate a serviciilor. În plus, rezultatele acestui studiu
arată că printre cele patru dimensiuni, fiabilitatea, a devenit cel mai important element al calității
serviciilor percepute, deoarece în industria ospitalității, acest serviciu se referă la problemele
clienților, rezolvarea, efectuarea fără erori a serviciului la momentul promis, oferind servicii
prompte, convenabil orelor de facilități hoteliere.
Modelul SERVQUAL revizuit, a fost obiectul de controverse și critici, deoarece cele două
modele de calitate a serviciilor pot fi criticate atât metodologic cât și conceptual, motiv care a pus
35
la îndoială validitatea operațională în definirea așteptărilor cu privire la utilizarea și folosirea unor
diferențe, ca în final ele să fie percepute pozitiv.
Din acest motiv, modelul SERVQUAL poate fi considerat un model mai degrabă destinat
pentru determinarea satisfacţiei consumatorului de servicii, decât un model care determină
calitatea, motiv pentru care el a fost preluat în această cercetare ca şi baza instrumentului de
cercetare elaborat.
În cazul modelului SERVQUAL, acesta nu a fost aplicat fără o discuţie detaliată şi argumentată
legată de mai multe aspecte ale acestuia. În primul rând s-a făcut o evaluare asupra ceea ce se măsoară,
având în vedere faptul că modelul, deşi la origine a fost destinat determinării calităţii percepute, prin
ultima lui variantă care ţine cont de două nivele de aşteptări poate fi considerat ca fiind mai degrabă
destinat evaluării satisfacţiei.
În al doilea rând s-au trecut în revistă limitările modelului faptul că acesta a fost dezvoltat
şi testat aproape exclusiv în Statele Unite ale Americii ceea ce face ca adaptarea lui la un mediu
multicultural, sau la alte culturi decât cele vorbitoare de limba engleză să fie problematică
precum şi o analiză detaliată a criticilor aduse acestuia de-a lungul anilor. În ceea ce priveşte
populaţia analizată, aceştia s-au declarat foarte satisfăcuţi de calitatea percepută a serviciilor
hoteliere pe care le-au analizat în cadrul cercetării.

BIBLIOGRAFIE

1. Baker S., Bradley P., Huyton J., Principiile operațiunilor de la recepția

hotelului, Editura All Beck, București 2005;
2. Bardi A.J., Hotel Front Office Management, Ed. John Wiley & SonsHoboken;
New Jersey, 2007;
3. Culegerea    de   lucrări: Simpozionul  Marfă – Calitate – Globalizare, Editura
ASE, București, 19 noiembrie 2004;
4. Cristureanu C., Strategii și tranzacții în turismul internațional, Editura All
Beck, București 2006;
5. Carman J.M., Evaluarea consecințelor dimensiunile SERVQUAL, Jurnalul
vânzării cu amănuntul, 1990;
6. Cronin, JJ., Taylor S.A., Măsurare a calității serviciilor, Journal of Marketing,
1992;
7. Drăgulescu N., Magdalena Drăgulescu, Managementul calității serviciilor,
Editura Agir București, 2003;
8. Ghobadian A., Speller S., Jones M., Servicii de calitate: Concepte și
modele. International Journal of Quality & Fiabilitate de administrație 1994;
9. Juran, J.M., Gryna F.M. Jr. Calitatea produselor. Tratat de planificare,
proiectare, realizare și control. Tradus din limba engleză. Editura Tehnică,
București1973;
10. Kotler Ph., Managementul marketingului, Editura Teora, București 2008;
11. Lupu N., Hotelul - Economie și management, Ediția a VI-a, Editura All Beck,
București 2010;
12. Lupu N., Hotelul, economie și management, Editura Bick All, București, 1998;
36
 13. Man O., Tehnologie hotelieră și de restaurant, Editura Euro Plus, Galați, 2008;
14. Marca Q, Ministerul Construcțiilor Transporturilor si Turismului. Autoritatea
Națională pentru Turism București, 2004;
15. Minciu R., Ispas A., Economia Turismului, Editura Universități Transilvania,
Braşov, 1994;
16. Neacşu N., Baron P., Minciu R., Economia turismului, Editura Uranus,
Bucureşti, 2003;
17. Nistoreanu P., Management în turism, Editura ASE București, 2002;
18. Olaru M., Managementul calității, Editura Economica București, 2003;
19. Parasuraman A., Zeithaml A.V., Berry L.L.,  A conceptual model of Service
Quality and its Implication for Future Reserch, Jurnal of Marketing, vol. 49, 1995;
20. Parasuraman A., Berry L. Zeithaml V. A., Refinement and reassessment of the
SERVQUAL scale. Journal of Retailing, 1995;
21. Parasuraman A., Zeithaml,V.A., și Berry L.L., SERVQUAL: Elemente de
măsurare percepția consumatorilor de servicii, 1988;
22. Pruteanu O., Bohoșievici C., Gherghel, N., Managementul și controlul calității
produselor și serviciilor, Editura Tehnica Info,Chișinău, 2000;
23. Rusu B., Managementul calității totale în firmele mici și mijlocii, Editura
Economica, București, 2001;
24. Sava C., Strategii de dezvoltare a activității de turism, Editura Eurostampa,
București, 2007;
25. Snak O., Baron P., Neacșu N., Economia turismului", Editura Expert,
București, 2001
26. Sureshchander G. S., Rajendran C., Anantharaman RN, Journal of service
Marketing, vol., 16, nr.4, 2012;
27. Surd V., Amenajarea teritoriului și infrastructure tehnice, Cluj-Napoca:
Editura Presa Universitară Clujeană, 2004;
28. Swanson R.J. The tourism policy puzzle: pieces and precepts discovered
through qualitative investigation of federal public policy preferences and advocacy
activities of tourism associations in the United States (dissertation), Raleigh North
Carolina: UMI. 2010;
29. Stănciulescu G., Micu C., Economia și gestiunea în turism, Editura All Beck,
București 2009;
30. Stănciulescu G., Jugănaru I.N., Animaţia şi animatorul în turism, Editura
Uranus Bucureşti; 2006;
31. Stănciulescu D.A., Cristea A.A., Acatrinei M.C., Râșniță M., Tehnologie
hotelieră, Editura Gemma Print, București 2002;
32. Stevens P., Knutson B., Patton M., Un instrument pentru măsurarea calității
serviciilor asigurate în hoteluri restaurante, București, 1995;
33. Telfer D.J. Development studies and tourism”, în Jamal, T. şi Robinson, M.
(coord.) The Sage Handbook of tourism studies, Los Angeles, London, New Delhi,
Singapore, Washington, 2012;
34. Tyrell T.J., Johnston R.J., The economic impacts of tourism: a special issue,
Journal of Travel research, 2006;
35. Zaharia M. Cultura organizațională, Editura Cartea Universitară, București,
2005;
36. Zaharia M., Busuioc M., Stan E., Economia Serviciilor, Editura Cartea
Universitară, București, 2007;
37
 37. Zeithaml V., Parasuraman A., Berry LL.,  Serviciu, Livrarea și calitate. New
York: Free Press, 1990;
38. Guvernul României, Programul Naţional de Dezvoltare a Turismului Montan
“Superschi în Carpaţi” 2003;
39. Organizaţia Mondială a Turismului Masterplanul pentru Dezvoltarea
Turismului Naţional 2007-2026;
40. Ordinului M.I.M.M.C.T.P.L. nr. 636/2008;
41. Ordinul Ministrului nr. 636/2008.

38