Curs 1

Elemente definitorii ale gestiunii hoteliere

1.1. Conceptul de ntreprindere hotelier

Industria hotelier este reprezentat de industria serviciilor primare de primire

turistic ce furnizeaz turitilor servicii de cazare i alimentaie hotel, motel, pensiuni,
hanuri, fiind excluse din aceasta structurile de primire care nu au spaii de alimentaie incluse
n ele sau pe acelea care dau posibilitatea turitilor de a-i pregti masa n incint (industria
serviciilor de primire turistic secundar vile, bungalourile, satele de vacan, cabanele,
etc.).
Hotelul reprezint structura de primire turistic amenajat n cldiri sau n corpuri de
cldiri, care pune la dispoziia turitilor camere, garsoniere sau apartamente dotate
corespunztor, asigur prestri de servicii specifice i dispune de recepie i de spaii de
alimentaie n incint1. Prin urmare, spaiile de alimentaie i cele aferente altor prestaii fac
parte integrant din hotel. Astfel c exprimarea complex hotelier apare ca superflu, iar
formularea hotel-restaurant are o conotaie pleonastic.
Hotelul este un stabiliment n care, cu condiia plii, voiajorii pot s se cazeze,
precum i s se hrneasc i s se distreze (Aliana Internaional de Turism). Dintr-o alt
perspectiv, hotelul este definit ca o organizaie a crei principal afacere este de a furniza
faciliti de cazare pentru publicul larg i care poate de asemenea s pun la dispoziia
clienilor unul sau mai multe din urmtoarele servicii: alimentaie, curenia camerei, servicii
de primire, spltorie sau utilizarea unor dotri specifice.
Importana hotelurilor decurge din urmtoarele argumente:
o hotelurile reprezint puncte de atracie pentru vizitatori ct i pentru populaia local;
o hotelurile contribuie direct i indirect la dezvoltarea economiei locale.
o hotelurile faciliteaz tranzacionarea afacerilor, desfurarea ntlnirilor i
conferinelor, recreerea i agrementul.
o hotelurile reprezint debuee pentru alte industrii din economie.

1.2. Trsturile activitii hoteliere

Pentru o calitate ridicat a activitii hoteliere este necesar cunoaterea

corespunztoare a caracteristicilor acestora din urm. O analiz corect asupra
particularitilor activitilor hoteliere trebuie s nceap de la ncadrarea lor n grupa
serviciilor. n acest context, caracteristicile activitilor hoteliere sunt reprezentate de:
Intangibilitate. Intangibilitatea este o caracteristic de baz a serviciilor n general
i a serviciilor de cazare i alimentaie n particular. O parte a elementelor ce in de activitatea
hotelier sunt elemente tangibile legate de asigurarea hranei, buturilor i a locurilor de
cazare, n legtur cu care ne putem pune ntrebri de genul: Ct de mare este poria?,Ce
dotri are camera?, etc. n acelai timp ns trebuie s avem n vedere i acele elemente
intangibile legate de aceast activitate: calitatea serviciului prestat, onorarea promisiunilor
fcute la rezervare, confortul i sigurana clientului, timpul efecturii unei comenzi, etc.

1
definiie prezentat n Ordinul ministrului pentru ntreprinderi mici i mijlocii, comer, turism i profesii liberale
nr. 636/2008 referitor la aprobarea normelor metodologice i a criteriilor privind clasificarea pe stele i categorii
de ncadrare a structurilor de primire turistic

1
Clientul i asum o serie de riscuri atunci cnd decide s rezerve o camer ntr-un hotel, s ia
masa ntr-un restaurant sau s plece ctre o destinaie aflat la sute de kilometri deprtare,
cauza reprezentnd-o suma acestor elemente intangibile greu de evaluat, cum nu au o
delimitare clar n spaiu, dimensiune, culoare, miros, etichet, etc.
n aceste condiii apare firesc ntrebarea: cum reducem aceast percepie a riscului?
Cile pe care le putem urma n aceast direcie sunt:
informarea clientului sub mai multe forme:
- verbal agentul i explic i i prezint clientului destinaia turistic, facilitile
oferite, detalii asupra unor elemente particulare i rspunde ntrebrilor acestuia;
- vizual-pasiv prin postere, afie, brouri i pliante publicitare;
- vizual-animat prin prezentarea de filme sau clipuri publicitare.
reputaia, notorietatea ntreprinderii hoteliere confer un anumit grad de ncredere
clientului n prestaia solicitat, de aici i efortul permanent al hotelierilor de a se face
cunoscui prin nume, marc, oferta i calitatea serviciilor, particularitile ofertei
proprii, etc. Acest elemente permit, n primul rnd, diferenierea fa de concuren i,
astfel, capacitatea de a fi selectai mult mai uor de ctre client.
comunicarea prin viu grai nu trebuie uitat faptul c un client satisfcut va
recomanda i altora un serviciu de calitate i c potenialii clieni apeleaz de multe ori
la cunotine, rude, prieteni, lideri de opinie n realizarea alegerilor lor. n aceste
condiii, succesul hotelierului depinde de calitatea serviciului pe care l presteaz.
furnizarea garaniilor asigurate:
- printr-o anumit clasificare a hotelului fapt ce poate induce un sentiment suplimentar
de siguran prin faptul c ea a fost realizat de o instituie specializat recunoscut;
- prin informarea realizat de agentul de turism;
- prin ncheierea contractului ntre prestator i client este totui garania cea mai bun c
promisiunile fcute de hotelier vor fi respectate.
Eterogenitate. Performanele n prestarea unui serviciu oscileaz n timp fcnd
imposibil repetarea n mod identic a unei prestaii. Activitile hoteliere au un grad foarte
ridicat de variabilitate, ele depinznd de cine, cnd i unde le presteaz. Pe de alt parte,
clientul se ateapt la o anumit constan a serviciului, un coninut i calitate constante i
identice att n timp ct i n oricare din hotelurile aparinnd aceluiai lan.
Ca o consecin pozitiv a acestei caracteristici, spre deosebire de domeniul
bunurilor, procesele din servicii sunt flexibile, unele operaii putnd lipsi iar ordinea acestora
nefiind ntotdeauna obligatoriu de respectat, ca urmare a adaptrii la dorinele i tipologia
fiecrui client n parte. Dei sunt parcurse o serie de etape obligatorii n procesul prestaiei, n
coninutul aceleiai prestaii, la momente diferite, pot s apar modificri n funcie de starea,
atitudinea i inspiraia de moment a angajatului sau de adaptarea la anumite cerine specifice
ale clientului. Consecinele acestor modificri pot fi pozitive sau negative, clar este ns c, n
acest caz, calitatea prestaiei este mai greu de controlat. Capacitatea de adaptare la cerinele
clientului este nu numai un simplu avantaj ci i soluia prestrii unui serviciu de calitate.
Eterogenitatea activitiilor hoteliere intervine i n domeniul stabilirii costurilor i n
dimensionarea exact a numrului de lucrtori. n ceea ce privete numrul de lucrtori,
asigurarea calitii serviciilor impune un numr de angajai sensibil crescut a cror munc este
dimensionat corespunztor.
Mai degrab dect o standardizare a serviciilor de cazare i alimentaie se poate
merge pe personalizarea acestor servicii ce solicit sacrificii financiare din partea
proprietarului sau managerului afacerii.
Inseparabilitatea de persoana prestatorului i a consumatorului. Producia i
consumul n domeniul hotelier au loc numai n momentul n care apare o solicitare din partea

2
clientului, pornind de la resursele care exist deja. Serviciul nu apare dect atunci cnd are loc
prestarea lui efectiv i consumul. Este caracteristic serviciilor de cazare i alimentaie ca
producia i consumul lor s aib loc simultan. Cum serviciul este furnizat de o persoan,
prestatorul devine parte component a serviciului respectiv. Deoarece clientul este i el
prezent n momentul serviciului, relaia dintre prestator i consumator se constituie ca o
particularitate a serviciului de cazare i alimentaie i astfel att prestatorul, ct i
cumprtorul influeneaz rezultatele prestrii serviciului.
Una dintre consecinele inseparabilitii serviciilor de persoana prestatorului i a
consumatorului este aceea c serviciile de cazare i alimentaie nu pot fi evaluate sau analizate
nainte de a fi vndute sau prestate consumatorului.
Dincolo de contribuia mai mult pasiv a clientului la serviciile prestate, exist i
situaii n care fr o implicare sporit a clientului, serviciul n sine nu poate fi prestat.
Perisabilitate. Una dintre consecinele acestei caracteristici a serviciilor de cazare i
alimentaie este aceea c acestea nu pot fi stocate, fiind perisabile. Un loc liber la mas, un
anumit interval orar ntr-un restaurant sau o camer liber ntr-un hotel una sau mai multe
nopi nseamn pierderi ce nu pot fi recuperate.
Prezentarea caracteristicilor serviciilor de cazare i alimentaie are drept rol
nelegerea acestora ca o cale de ajungere la calitatea serviciilor.

1.3. Serviciile oferite de ntreprinderea hotelier

Pornind de la principalele momente asociate prezenei turitilor n unitile hoteliere

i anume primirea, ederea i plecarea, i avnd n vedere varietatea necesitilor acestora,
Rodica Minciu prezint astfel serviciile oferite de o ntreprindere hotelier punctnd faptul c
ntre ele exist relaii de interdependen2:
Cazarea propriu-zis i serviciile complementare acesteia. Cazarea propriu-zis const
n asigurarea odihnei i a igienei turistului prin intermediul spaiilor i dotrilor adecvate,
aceasta reprezentnd funcia principal a unitilor hoteliere. De asemenea, prin intermediul
serviciilor de cazare se asigur condiiile pentru desfurarea relaiilor sociale n spaiile
amenajate n cadrul hotelurilor destinate primirii turitilor, organizrii de ntlniri cu prieteni
sau de afaceri, derularea unor evenimente sau manifestri (conferine, simpozioane, mese
rotunde, expoziii).
Alturi de cazarea propriu-zis, o serie de servicii complementare sunt menite s
completeze funcia de baz i s asigure apropierea de nevoile specifice ale fiecrei categorii
de consumatori. innd cont de locul pe care l dein i frecvena cu care sunt solicitate,
serviciile complementare cazrii sunt:
- pstrarea obiectelor de valoare;
- primirea i distribuirea mesajelor (corespondenei);
- splatul i clcatul lenjeriei;
- curirea hainelor i a nclmintei;
- manipularea bagajelor;
- asigurarea parcrii autoturismelor;
- schimb valutar;
- dotarea camerelor cu inventar suplimentar, la cererea clienilor (paturi, perne,
pturi, aparatur de gimnastic, foen, .a.).
Alimentaia i serviciile complementare acesteia. Serviciul de alimentaie, presupune
satisfacerea nevoii de hran i agrement pentru toi consumatorii i n orice moment.
Din categoria serviciilor uzuale complementare alimentaiei propriu-zise, fac parte:
2
Minciu, R., Ispas, A., 1994, Economia Turismului, Editura Universitaii Transilvania, Braov, p.127

3
 - rezervrile;
- servirea mesei n camer;
- organizarea unor mese festive.
Activitile cultural-artistice i de agrement. Activitile cultural-artistice i de
agrement caracteristice, n general, unitilor hoteliere de sejur mediu i lung, de odihn i a
celor de categorie superioar, necesitnd dotri corespunztoare petrecerii timpului liber i
divertismentului: terenuri de sport, piscine, saune, sli de gimnastic, etc., ct i un personal
avnd calificare de specialitate, care s asigure instruirea sau supravegherea turitilor3.
Hotelurile pot, de asemenea, s organizeze sau s gzduiasc manifestri cultural-
artistice de tipul festivalurilor muzicale sau de dansuri, reuniunilor, expoziiilor, spectacolelor,
etc.4.
Serviciile de informare i intermediere. Serviciile de informare sunt realizate prin
intermediul personalului din compartimentul front-office, care ofer informaii, la cererea
clienilor. Sistemul de comunicare al hotelului integreaz funcii specifice de informare,
materialele documentare i informaiile vehiculate fiind integrate acestei funciuni.
ntreprinderile hoteliere mijlocesc, prin intermediul serviciilor de intermediere,
realizarea diverselor activiti, cum ar fi:
- rezervri de bilete la manifestri cultural-artistice;
- rezervri de locuri n mijloacele de transport sau n alte uniti de cazare;
- repararea sau ntreinerea unor obiecte aflate n dotarea turitilor;
- nchirierea de autoturisme de la unitile specializate.
Servicii comerciale. Serviciile comerciale oferite de hoteluri implic vnzarea de ctre
compartimentul recepie sau prin magazine specializate a unor produse necesare turistului pe
durata sejurului: ilustrate i efecte potale, ziare, reviste, cri, cosmetice, suveniruri, produse
artizanale, buturi, igri, dulciuri.
Serviciile avnd caracter special.
n funcie de specificul fiecrei ntreprinderi hoteliere, unele dintre activitile
menionate pot fi mai mult sau mai puin prezente, mai mult sau mai puin dezvoltate. De
asemenea, alturi de serviciile mai sus menionate pot fi dezvoltate i alte prestaii
suplimentare. Cu ct unitatea beneficiaz de o ncadrare superioar, cu att ea trebuie s
asigure turitilor o gam mai bogat de servicii, n mod gratuit, fiind incluse n costul iniial al
cazrii sau pe baz de tax suplimentar.

1.4. Tipologia ntreprinderilor hoteliere

Organizaia Mondial a Turismului ia n considerare urmtoare criterii de clasificare

a unitilor cu activitate hotelier5:
Dup caracteristicile fundamentale:
- uniti hoteliere i similare acestora (hotel, motel, pensiune, etc.);
- uniti extrahoteliere/complementare (camping, camere de nchiriat, etc.).
Dup nivelul de confort:
- de lux (4* i 5*);
- de nivel mediu;
- de categorie modest.

3
Stnciulescu, G., Jugnaru, I.N., 2006, Animaia i animatorul n turism, Editura Uranus, Bucureti, p.58
4
Neacu, N., Baron, P., Minciu, R., 2003, Economia turismului, Editura Uranus, Bucureti, p.104
5
Lupu, N., 2010, Hotelul Economie i management, Ediia a VI-a, Editura All Beck, Bucureti, p.16-19;
Stnciulescu, G., Micu, C., 2009, Economie i gestiune n turism, Editura All Beck, Bucureti, p. 388-389

4
 Dup amplasarea n teritoriu a unitilor cu activitate holier:
- de litoral;
- de munte;
- n staiuni balneoclimatice;
- n orae n zona central, la periferie sau n suburbii;
- n zona rural;
- de-a lungul cilor rutiere.
n funcie de durata sejurului:
- de tranzit (hoteluri terminale din vecintatea autogrilor, porturilor, etc.);
- de sejur (uniti de cazare din staiuni turistice);
- mixte (hoteluri oreneti).
Dup regimul de funcionare, unitile cu activitate holier pot fi:
- deschise permanent n condiiile n care acestea funcioneaz fr ntrerupere n tot
cursul anului;
- sezoniere n cazul n care se impune ntreruperea activitii n anumite perioade de
extrasezon. Aceste structuri pot fi cu un singur vrf de sezon (var), din staiunile de
pe litoral, din Delt, din regiunile montane izolate, i structuri de primire cu dou
vrfuri de sezon (var i iarn), din staiunile montane i cele balneoclimaterice.
Dup forma de exploatare:
- Exploatare individual;
- Asociere (lanuri hoteliere voluntare);
- Societi sau grupuri, respectiv lanuri hoteliere integrate.
Dup capacitatea de cazare (a hotelurilor):
- Exploatare familial (pn la 49 de camere);
- Capacitate medie (50-150 camere);
- Exploatare de tip industrie hotelier (peste 150 de camere).
Structurile de cazare care pot fi prezente n cadrul unitilor cu activitate hotelier din ara
noastr sunt urmtoarele:
camer cu pat individual reprezint spaiul destinat folosirii de ctre o singur persoan;
limea patului trebuie s aib minim 90 cm;
camer cu pat matrimonial reprezint spaiul destinat folosirii de ctre o persoan sau
dou; limea patului trebuie s aib minim 140 cm;
camer cu pat dublu reprezint spaiul destinat folosirii de ctre dou persoane;
camera cu 3 sau mai multe paturi individuale reprezint spaiul destinat folosirii de ctre
un numr de persoane egal cu numrul paturilor;
camera cu priciuri reprezint spaiul destinat folosirii de ctre mai multe persoane;
garsoniera reprezint un spaiu compus din dormitor pentru 2 persoane, salon, vestibul i
grup sanitar propiu;
apartamentul reprezint spaiul compus dintr-un dormitor sau mai multe (maxim 5),
sufragerie, vestibul i echipament sanitar propriu.
Corespunztor acestor structuri de cazare, pentru rezervarea spaiului de cazare se
folosesc urmtorii termeni caracteristici:
- single reprezint spaiul nchiriat unei singure persoane ce nu implic n mod obligatoriu
dotarea camerei cu un pat individual;
- double reprezint camera nchiriat unui numr de 2 persoane. Termenul twin este
folosit pentru a desemna spaiul de cazare cu dou paturi individuale, iar twin double
desemneaz spaiul de cazare cu 2 paturi duble care se nchiriaz unui numr de 2, 3 sau 4
persoane;

5
- apartamentul/ suite este considerat cel mai bun spaiu de cazare n cadrul unui hotel, dar
i cel mai scump. Are unul sau mai multe dormitoare i sufragerii. Cnd este amplasat pe
dou nivele, cu scar interioar, se numeste duplex. Unele hoteluri ofer apartamente care
au ieire pe acoperi aa-numitele penthouse suite;
- junior suite este o camera mare, mprit n spaiu de zi i spaiu de dormit. Pot fi cazate
2 persoane n pat standard, i, n fucie de hotel, 1-2 persoane n living (de obicei copii).
Unele sunt dotate i cu chicinet.
O categorie special de spaii de cazare sunt reprezentate de pensiuni ce reprezint
n general case de dimemnsiuni mari, transformate n case de oaspei care ofer servicii de
cazare i mas.
n Romnia sunt cunoscute pensiunile turistice structuri de primire cu o capacitate
maxim de 10 camere, cu maxim 30 de locuri, din mediul rural i pn la 20 de camere n
mediul urban, ce funcioneaz n locuinele cetenilor sau n cldiri independente. Pensiunile
turistice asigur n spaii special amenajate, cazare i condiii de pregtire i organizare a
mesei.
Pensiunile agroturistice sunt pensiuni ce pot asigura o parte din alimentaia turitilor
cu produse din producia proprie.

1.5. Clasificarea pe categorii de ncadrare

Clasificarea pe categorii de ncadrare a ntreprinderilor hoteliere reprezint o form

codificat de prezentare sintetic a nivelului de confort i a ofertei de servicii6. Obiectivele
adoptrii unui sistem oficial de clasificare sunt urmtoarele:
o oferirea posibilitii diferenierii hotelurilor pentru aplicarea unor politici
individualizate;
o din obiectivul anterior decurge i obiectivul referitor la oferirea posibilitii de
exercitare a unei presiuni fiscale sporite asupra produselor (hotelurilor) de lux;
o ofer posibilitatea reglementrii sistemului de tarife;
o contribuie la orientarea direciei de modernizare a hotelurilor;
o nlesnete comunicarea, ncheierea contractelor i urmrirea respectrii prevederilor
acestora de ctre ageniile turoperatoare;
o asigur protecia clientului;
o contribuie la informarea clientului.
Exist diferene n criteriile de clasificare a hotelurilor de la ar la ar datorit
decalajului existent ntre nivelurile de dotare a hotelurilor ca i ntre ateptrile clienilor.
Diferenele apar de la mrimea camerei, nlimea acesteia, numarul de servicii asociate
cazrii i modului de dotare a camerei (mobilier, materialul lenjeriei, nlimea faianei n
baie). Acest lucru conduce la ngreunarea activitii de comparare a unitilor hoteliere aflate
pe teritorii diferite n ceea ce privete aprecierea nivelului de confort.
Criteriile de clasificare utilizate pentru ncadrarea unitilor cu activitate hotelier
pot fi mprite n dou categorii:
Suprafaa i echipamentele, incluznd, n principal:
- criterii cu privire la suprafee (ale camerelor, etc.);
- criterii privind echipamentele sanitare (inclusiv proporia camerelor cu grup sanitar
propriu, cu cad i cu du);
- nzestrarea cu mobilier i alte obiecte.

6
Conform Ordinului M.I.M.M.C.T.P.L. nr. 636/2008

6
 Criteriile calitative referitoare la calitatea echipamentelor, serviciile oferite i calitatea
acestora.
Serviciile minime oferite (cuprinse n tariful de cazare sau cu plat separat) pentru
fiecare categorie de ncadrare n parte sunt urmtoarele:
- pentru categoria 5* - 15 servicii;
- pentru categoria 4* - 14 servicii;
- pentru categoria 3* - 13 servicii;
- pentru categoria 1* - 2* - 8 servicii (telefonice, vnzri de articole de strict
necesitate, informaii turistice, pstrarea obiectelor de valoare, prim ajutor n caz de
urgen, trezirea clienilor, primirea i transmiterea mesajelor i a corespondenei,
informaii privind orarul mijloacelor de transport).
Calitatea serviciului se msoar prin intermediul unor criterii indirecte:
- calitatea profesional a personalului;
- frecvena schimbrii lenjeriei;
- condiiile de servire a micului dejun;
- ncadrarea cu personal.
De regul, categoriile de ncadrare ale sistemelor de clasificare a hotelurilor sunt
cuprinse ntre 5* i 1*. Pentru a realiza caracterizarea distribuiei structurilor de primire
turistic, n funcie de categoria de confort, se pot utiliza o serie de indicatori, dintre care se
distinge mediana.
Certificarea este astzi utilizat pe larg n turismul internaional ntruct conduce la
creterea credibilitii i ncrederii n produsul turistic. Prin definiie, certificarea reprezint o
procedur prin care un organism calificat i de ter parte independent deci de
productor/prestator dar i de consumator atest n scris faptul c un produs, un serviciu, un
proces sau o persoan este conform() cu anumite cerine specificate, menionate ntr-un
referenial prestabilit. n consecin, orice certificare implic evaluarea conformitii i
existena unui referenial acceptat de toi cei implicai. Certificatul de clasificare a unitilor
hoteliere de pe teritoriul Romniei este eliberat n prezent de actualul Minister al Dezvoltrii
Regionale i Turismului i atest tipul de unitate i categoria de ncadrare. Corespunztor
licenei obinute, hotelul trebuie s pun la dispoziie anumite servicii de primire a oaspeilor,
servicii gratuite i servicii cu plata. Cu toate c unitile de alimentaie din cadrul unitilor cu
activitate hotelier trebuie s asigure o calitate corespunztoare categoriei de ncadrare a
unitii respective, acestea primesc n mod distinct certificat de clasificare.
Clasificarea pe stele a unitilor hoteliere din Romnia hoteluri, hoteluri-
apartamente, moteluri se face pe baza urmtoarelor categorii de criterii obligatorii7: starea
general a cldirii; organizarea spaiilor i a serviciilor aferente; instalaii; suprafaa minim a
camerelor i, respectiv, a camerei de baie; nlimea minim a camerelor, culoarelor i a casei
scrilor; numrul maxim de paturi dintr-o camer; echiparea sanitar; dotarea cu mobilier,
lenjerie i cu alte obiecte; seif/posibilitate de pstrare valori; telefon/fax la recepie; ncasarea
contravalorii serviciilor i pe baz de card; spaii de alimentaie; spaii i dotri pentru
organizarea de ntlniri de afaceri, congrese, recepii, etc.; servicii de agrement; spaiu
amenajat pentru calculatoare i conexiuni cu acces la Internet; servicii minime oferite
turitilor; criterii suplimentare de evaluare; alte criterii. De asemenea, dintre criteriile de
clasificare face parte deinerea de ctre directorul de hotel a brevetului de turism
corespunztor.

7
 Curs 2

Mediul extern al ntreprinderii hoteliere

2.1. Macromediul extern al ntreprinderii hoteliere

Macromediul ntreprinderii hoteliere este constituit din fore care acioneaz la

nivel global (demografice, economice, naturale, tehnologice, politice i culturale) influennd
activitatea acesteia, pe termen lung, prin generarea de nevoi noi detectabile prin analiza
tendinelor sale i pe termen scurt prin influenele exercitate asupra micromediului i, n
special, asupra clienilor i furnizorilor de for de munc.
Analiza macromediului ntreprinderii hoteliere se concentreaz asupra urmtoarelor
componente (vezi figura 2.1.):

Figura 2.1. Sistemul relaiilor ntreprinderii hoteliere cu mediul extern

Mediul instituional. Industria hotelier este o component a industriei turismului

(activitate economic din sfera serviciilor) fiind reglementat, ca orice domeniu
economic, printr-un ansamblu de acte normative prin care se asigur un cadru unitar
de desfurare a activitilor.
Mediul demografic reprezint unul din factorii formatori ai cererii la nivelul
ntreprinderii hoteliere dar i un factor care influeneaz dotarea cu personal. Este
necesar cunoaterea tendinelor i previziunilor demografice i a profilul actual al
populaiei innd cont de criterii precum vrsta, sex, stare civil.

8
 Mediul economic. Mediul economic influeneaz att capacitatea ntreprinderii
hoteliere de a-i asigura resursele ct i consumul populaiei. Activitatea ntreprinderii
hoteliere este influenat i trebuie s se intereseze de tendinele economice, de
ntreprinderile implantate/deschise/reutilate n ultimul timp, de ntreprinderile
nchise/retrase n ultimul timp, de statisticile privitoare la omaj, de statisticile privind
vizitatorii firmelor i a atraciilor turistice locale, de companiile aeriene i ageniile de
voiaj utiliznd aeroportul, de statisticile privind staiile de cale ferat i traficul prin
acestea, etc.
Mediul natural influeneaz activitatea ntreprinderii hoteliere prin intermediul
resurselor turistice existente n zon. De mare interes sunt i cile de acces i trasportul
spre zonele unde este amplasat ntreprinderea hotelier respectiv cu implicaii
asupra situaiei prezente i a dezvoltrilor ulterioare.
Mediul social cultural. Atraciile i evenimentele locale cu caractarer istoric, cultural
sau tradiional, spectacole, evenimentele speciale existente sau create sunt elemente
ale mediului social-cultural cu influene asupra activitii ntreprinderii hoteliere.
Mediul politic - reflect structurile societii, clasele sociale i rolul lor n societate,
forele politice i relaiile dintre ele, gradul de implicare a statului n economie, gradul
de stabilitate a climatului politic intern, zonal i internaional, etc.
Mediul tehnologic. Cunoaterea mediului tehnologic creeaz noi modaliti de
satisfacere ntr-un grad mai mare a nevoilor clienilor, modific modelele cererii i
stilul de via i amplific eficiena activitii ntreprinderii hoteliere.

2.2. Micromediul extern al ntreprinderii hoteliere

Din multitudinea componentelor mediului extern al ntreprinderii hoteliere influena

cea mai mare asupra activitii ntreprinderii hoteliere o au componentele micromediului
extern, acele componente cu care ntreprinderea hotelier are relaii directe. n acest context, o
influen semnificativ asupra activitii ntreprinderii hoteliere o au:
Clienii. nc nainte de deschiderea hotelului, cunoaterea clientelei poteniale este
obligatorie. Produsul hotelier oferit de ntreprinderea hotelier este necesar s se afle n
concordan cu nevoile i dorinele clienilor i s evolueze pe msura modificrii acestor
cerine. Dup deschiderea hotelului, cunoaterea clientelei are la baz culegerea sistematic a
informaiilor despre acetia prin intermediul fiei de anunare a sosirii i a plecrii precum i
printr-un chestionar de satisfacie pus la dispoziie n camer sau nmnat ntr-un plic la sosire
odat cu tichetul-legitimaie.
n ceea ce privete motivele voiajului i sejurului, Organizaia Mondial a Turismului
(O.M.T.) promoveaz clasificarea prezentat n figura 2.28.

8
Lupu, N., 2010, Hotelul Economie i management, Ediia a VI-a, Editura All Beck, Bucureti, p.8

9
 Figura 2.2. Clasificarea clienilor dup motivul voiajului i sejurului

VIZITATORII
VIZITATORII

TURITI
TURITI VIZITATORI
VIZITATORI DE
DE O
O ZI
ZI

MOTIVUL
MOTIVUL PRINCIPAL
PRINCIPAL AL
AL
VIZITEI
VIZITEI

LOISIR
LOISIR I
I VACAN
VACAN AFACERI
AFACERI I
I MOTIVE
MOTIVE ALTE
ALTE MOTIVE
MOTIVE DE
DE VOIAJ
VOIAJ
PROFESIONALE
PROFESIONALE

Relaxare;
Relaxare; Reuniuni;
Reuniuni; Studii;
Studii;
Manifestri
Manifestri culturale;
culturale; Misiuni;
Misiuni; Tratamente
Tratamente medicale;
medicale;
Sntate;
Sntate; Sntate;
Sntate; Tranzit;
Tranzit;
Practicarea
Practicarea sporturilor
sporturilor Voiaje
Voiaje de
de stimulare;
stimulare; Motive
Motive diverse.
diverse.
(neprofesioniti);
(neprofesioniti); Afaceri;
Afaceri;
Alte
Alte motive
motive de
de voiaj,
voiaj, loisir
loisir i
i Diverse.
Diverse.
vacan.
vacan.

Sursa: Lupu, N., 2010, Hotelul Economie i management, Ediia a VI-a, Editura All Beck,
Bucureti, p. 8

n funcie de motivul deplasrii, difer i durata sejurului, ct i tipul staiului ales

pentru cazare.
Consumatorii produsului hotelier pot fi segmentai n:
Clieni de afaceri, cu cazare (individuali i grupuri), reprezentnd un sfert din clientela
mondial total dup unele estimri, include sejururile n interes de serviciu, fiind incluse
participrile la conferine i trguri, voiajele-recompens (incentive), nnoptrile
echipajelor aeriene, ale personalului de antier, mesele de afaceri. Comportamentul acestui
segment de clieni este mult mai raional dect al celor de agrement, fiind foarte sensibil la
eficacitatea sistemelor de rezervare i la confortul oferit. Subsegmentele identificate n
cadrul segmentului clientelei de afaceri prezint particulariti ale cererii ce pot fi
identificate pentru fiecare subsegment de clientel de afaceri n parte. Abrevierea MICE
meetings, incentive, conventions & events sau meetings, incentives, congress &
expositions sugereaz ct se poate de bine subsegmentele respective. Clientela de afaceri
este mult mai exigent, ns mult mai fidel, riscurile de neplat fiind, n principiu,
excluse, voiajele acestora fiind repartizate uniform de-a lungul ntregului an.
Clieni de agrement, cu cazare (individuali i grupuri). Vacanierul reprezint orice
persoan aflat ntr-o deplasare incluznd cel puin patru nnoptri consecutive, petrecute
nafara domiciliului su, pentru alte motive dect cele profesionale, de studii sau de
sntate.
Clieni fr cazare.

10
 Pentru a putea presta servicii de calitate, personalul trebuie s cunoasc tipologia
clienilor i s intuiasc comportamentul de consum al acestora. Clienii sunt diferii din punct
de vedere structural i comportamental, putnd fi clasificai n diferite categorii i analizai,
innd cont de vrst, venituri, nivel de instruire, proveniena, poziia fa de ofert (poteniali
sau efectivi), atitudinea fa de ofert (mulumii, nemulumii sau indifereni), statutul i
importana social, frecvena de apelare la oferta hotelier, etc.
Concurena. n aceast privin mijloacele de aciune urmresc obinerea unui
avantaj competitiv care este realizat n msur hotrtoare prin livrarea unei utiliti mai
ridicate consumatorului. Acest lucru se asigur prin:
- Diferenierea produsului hotelier operaionalizat prin diferenierea ofertei,
distribuiei (asigurate prin intermediul personalului de contact, al ambianei i
sistemului de livrare) i imaginii ntreprinderii hoteliere.
- Calitatea serviciilor prestate.
- Productivitatea procesului de prestaie este exprimat de volumul serviciilor
realizat n unitatea de timp ce se gsete ntr-o strns legtur cu calitatea
serviciilor prestate.
Diferenierea, calitatea i productivitatea sunt indiscutabil legate de calitile
resurselor umane, una dintre strategiile de baz fiind atragerea celui mai bun personal, ntre
surse plasndu-se i concurenii, motiv pentru care n acest domeniu, lupta pentru concuren
se desfoar i pe terenul atragerii celui mai bun personal.
Furnizorii de echipamente, materii prime i materiale i prestatorii de servicii.
ntreprinderea hotelier trebuie s identifice i s determine influena acestor variabile de
mediu asupra activitii sale, fiind numeroase situaiile n care aceste componente au un rol
fundamental n desfurarea activitii sale.
Furnizorii forei de munc. Rolul personalului n prestarea serviciilor confer
furnizorilor de for de munc un loc aparte n cadrul micromediului ntreprinderii hoteliere,
fapt ce conduce la dezvoltarea unor relaii de parteneriat ntre ntreprindere i aceti funizori,
operaionalizate prin convenii de colaborare n cadrul crora sunt prevzute aciuni specifice:
organizarea practicii studenilor i elevilor, acordarea de burse de studii, acordarea de sprijin
n elaborarea unor proiecte de absolvire, etc. pe parcursul crora ntreprinderea are
posibilitatea s contribuie la pregtire, s cunoasc i s selecteze fora de munc n
conformitate cu obiectivele generale.

2.3. Piaa ntrepriderii hoteliere

2.3.1. Concept i caracteristici

ntreprinderea hotelier activeaz, prin prisma serviciilor pe care le ofer, pe piaa

turistic. n concordan cu accepiunea general, aceasta este reprezentat de totalitatea
tranzaciilor (actelor de vnzare-cumprare) ale cror obiect l constituie produsele turistice,

11
privit n conexiune cu relaiile pe care le genereaz i spaiul geografic i chiar timpul n care
se desfoar9.
n opinia lui Philip Kotler, piaa la modul general reprezint totalitatea persoanelor
sau unitilor economice care cumpr sau pot fi determinate s cumpere un produs sau un
serviciu10. Piaa turistic reprezint locul de confruntare a ofertei turistice, materializat
n producia turistic, cu cererea de servicii turistice, materializat n consumul turistic. n
practic, piaa turistic reprezint terenul de interferen permanent a produsului turistic cu
consumatorii si i a celor dou componente majore ale sale cererea i oferta turistic - i de
materializare a acestora prin intermediul produsului turistic respectiv a consumului de
profil11.
Piaa ntreprinderii hoteliere nregistreaz o varietate de forme de manifestare. Se
poate vorbi, astfel, de o pia real sau efectiv, potenial i teoretic; de o pia local,
naional, internaional regional i mondial; de o pia difereniat pe produse (tipuri de
vacane/forme de turism), pe segmente de consumatori, pe tipuri de productori/ofertani etc.-
fiecare dintre acestea, prezentnd o serie de trsturi distincte.
Pornind de la aceste elemente care determin coninutul pieei turistice pe care
activeaz ntreprinderea hotelier, putem spune c aceasta se caracterizeaz printr-o serie de
caracteristici, dintre care:
complexitatea, rezultat al faptului c produsul turistic (oferta) are un coninut aparte,
fiind alctuit din bunuri i servicii, din elemente tangibile i intangibile.
opacitatea conferit de prezena, n structura produsului turistic, a elementelor
intangibile;
este o pia cu finalitate specific , turitii urmrind procurarea unor satisfacii aparte,
proprii acestui sector de activitate;
este o pia fragmentat, rezultat al confruntrii dintre oferta extrem de eterogen i
cererea determinat de preferinele subiective ale consumatorilor de turism;
este o pia pe care actioneaz mai muli decideni, actul de cumprare a unui produs
turistic putnd fi influenat de o serie ntreag de participani;
prezint un grad de risc mai ridicat, incertitudinile ofertanilor fiind mai numeroase
dect n cazul pieei bunurilor materiale.

2.3.2. Aria, structura i capacitatea pieei ntreprinderii hoteliere

Aria pieei ntreprinderii hoteliere reprezint perimetrul n care se desfoar

confruntarea dintre cerere i ofert. Piaa ntreprinderii hoteliere se desfoar pe o arie
nelimitat.
Dup locul unde se desfoar relaiile de vnzare-cumprare, piaa poate fi intern
sau extern. Pieele externe alctuiesc piaa internaional, piaa putnd fi privit ns i la
nivel mondial, global, respectiv ca sum a tuturor actelor de vnzare-cumprare, efectuate att

9
Minciu, R., 2008, Economia Turismului, Editura Uranus, Bucureti, p.133
10
Kotler, Ph., 2008, Principiile Marketingului, Editura Teora, Bucureti, p. 94
11
Sava, C., 2007, Strategii de dezvoltare a activitii de turism, Editura Eurostampa, Bucureti, p. 117

12
n interiorul ct i n exteriorul granielor naionale. n ceea ce privete piaa intern, se poate
vorbi de existena unor piee locale cu trsturi specifice.
Activitatea de pia cunoate un anumit grad de concentrare teritorial n jurul
anumitor centre sau zone. Distribuia spaial a fenomenelor de pia este determinat,
deopotriv, de repartizarea teritorial a produciei i a punctelor de consum. Un alt fenomen
nregistrat n ceea ce privete aria pieei este cel al migrrii n cadrul pieei.
Judecnd prin prisma ofertanilor de produse turistice, piaa turistic ocup un loc
distinct n cadrul pieei globale, firmele respective regsindu-se sub diferite raporturi fa de
piaa total. Datorit complexitii produselor turistice, determinat de specificul elementelor
de atractivitate turistic i de natura diferit a prestatorilor de servicii turistice, piaa turistic
apare ca un conglomerat de subdiviziuni, la rndul lor alctuite dintr-o multitudine de
segmente de pia.
Operaiunile de determinare a structurii pieei ntreprinderii hoteliere, precum i de
identificare i conturare a multitudinii de fragmente din care este alctuit aceast pia, se pot
realiza pe baza principiilor i instrumentarului practic specifice marketingului bunurilor,
respectiv prin segmentare i analiz tipologic. n operaiunea de segmentare a pieei
ntreprinderii hoteliere, criteriile care pot opera diferenieri n structura pieei i care, implicit,
servesc scopului de delimitare a pieei-int sunt similare: criterii psihografice, geografice,
demografice i de comportament12.
Evaluarea capacitii pieei ntreprinderii hoteliere constituie un proces de
determinare a dimensiunilor cantitative ale acesteia, exprimate printr-o serie de indicatori
uzuali, fizici i valorici.
Capacitatea poate fi exprimat prin intermediul dimensiunilor cererii (volumul
cererii, indicnd gradul n care oferta ntreprinderii hoteliere acoper cererea), ofertei
(volumul ofertei, determinat de baza tehnico-material existent), sau tranzaciilor de pia
(ncasri din prestaii turistice).
Poziia ntreprinderii hoteliere pe pia se poate aprecia, totodat, prin intermediul
cotei de pia exprimnd ponderea pe care o deine o firma sau un produs turistic pe piaa de
referin.
n domeniul turismului, un indicator deosebit de important l constituie numrul de
turiti, care, coroborat cu ali indicatori specifici, permite evaluarea corespunztoare a
capacitii pieei turistice.
Capacitatea efectiv a pieei ntreprinderii hoteliere depinde de numrul turitilor
efectivi, de frecvena medie de achiziionare (consum) a unui produs turistic ntr-o perioad
dat de timp, de mrimea medie a unei achiziii (numr de zile de sejur, numr de mese, etc.)
i poate fi exprimat prin intermediul urmtoarei formule:
C N q f , unde:
C = capacitatea efectiv a pieei;
N = numr de turiti;
q = achiziie specific;
f = frecvena medie de cumprare a produselor de ctre turiti.

12
Kotler, Ph., 2008, Managementul Marketingului, Editura Teora, Bucuresti, p. 349

13
 Alturi de modalitile de evaluare a capacitii efective a pieei se afl i
instrumentarul ce ofer posibilitatea aprecierii capacitii poteniale a pieei. Astfel, se poate
aprecia potenialul de absorbie al pieei, care exprim volumul maxim al vnzrilor
(prestaiilor) pentru un produs turistic, care se poate realiza pe o pia, ntr-un anumit interval
de timp, avnd n vedere cererea potenial, efectivul nonconsumatorilor relativi, etc.
2.3.3. Oferta, cererea i consumul pe piaa ntreprinderii hoteliere

Grupnd punctele de vedere ale diferiilor specialiti putem observa c oferta

ntreprinderii hoteliere reprezint fie totalitatea bunurilor i serviciilor care satisfac la un
moment dat cererea turistic, fie capacitatea organizatoric a reelei (baza tehnico-material,
infrastructura, etc.) de a satisface n anumite condiii cererea populaiei13.
n opinia altor specialiti oferta ntreprinderii hoteliere grupeaz ansamblul elementelor care
concur la obinerea produsului turistic, respectiv:
potenialul natural i antropic, echipamentul de producie a serviciilor turistice,
diversitatea bunurilor materiale (industriale, alimentare) destinate consumului, fora de
munc specializat n activitile specifice activitii hoteliere, condiiile de
comercializare (pre, nlesniri etc.);
producia turistic - ansamblul de servicii care mobilizeaz fora de munc,
echipamentul de producie i bunurile materiale i care, n cadrul unei ambiane specifice,
se materializeaz ntr-un consum efectiv14.
Oferta ntreprinderii hoteliere se caracterizeaz prin anumite trsturi specifice i
anume:
are un caracter complex i, totodat, eterogen din acest motiv se poate diferenia i
descompune n mai multe grupe de oferte particulare;
elementele structurale au valori turistice diferite de-a lungul anului. Elementele de
atractivitate, asociate cu condiiile climaterice determin sezonalitatea turistic, iar
elementele funcionale variaz n limite determinate de capacitatea tehnico-organizatoric
(uniti, dotri, personal, etc.);
oferta ntreprinderii hoteliere se caracterizeaz printr-un grad ridicat de rigiditate,
determinat de incapacitatea deplasrii n spaiu pentru a ntlni cererea;
datorita specificului serviciilor care intr n componena sa, oferta ntreprinderii hoteliere
nu poate fi stocat.
Principalii factori care determin nivelul i structura ofertei ntreprinderii hoteliere
sunt:
Factori naturali i antropici (factori naturali de clima, resurse naturale i antropice,
fauna i flora, etc.). Cu anumite excepii, pentru ca un anumit spaiu s fie atractiv i
s aib valoare turistic, el trebuie s ofere anumite condiii, fie naturale (peisaje
naturale frumoase i nepoluate, configuraie geografic echilibrat, condiii
meteorologice prielnice, faun rar etc.), fie antropice (resurse de patrimoniu
cultural, religios, arhitectural, etc.).

13
Sava, C., 2008, Turismul n contextualdezvoltrii regionale durabile,Editura Eurostampa Bucureti, p. 126
14
Olteanu, V., 2008, Marketingul Serviciilor, Editura Ecomar, Bucureti, p. 111

14
 Factori economici i tehnici (nivelul de dezvoltare a sectorului teriar, baza tehnico-
material turistic). Nivelul de dezvoltare al sectorului serviciilor n general i al
turismului, n special, se afl n strns legatur cu nivelul de dezvoltare economic
de ansamblu.
Factori umani. Personalul bine pregtit din punct de vedere profesional, cu o nalt
contiin moral, contient de rspunderea care i revine n actul prestaiei,
contribuie n mod direct la realizarea unei cltorii turistice reuite i la cresterea
prestigiului prestatorilor de servicii turistice.
Pe de alt parte, prin cerere turistic se nelege un ansamblu de persoane care i
manifest dorina de a se deplasa periodic i temporar n afara reedinei proprii pentru alte
motive dect prestarea unei activiti remunerate la locul de destinaie 15. n opinia unor
specialiti, prin cerere de turism se nelege cantitatea solicitat de o persoan (sau de ntreaga
clientel) dintr-un anumit produs sau serviciu turistic, oferit de o firm dat, la un tarif bine
precizat, ntr-o zona i un interval de timp delimitat, n anumite condiii de mediu i ca
rspuns la un program de marketing dat16.
Cererea turistic se caracterizeaz, la rndul ei, printr-o serie de trsturi specifice,
care o particularizeaz astfel:
are un pronunat caracter sezonier, manifestat printr-o presiune exercitat asupra ofertei n
plin sezon i printr-o depresiune n extrasezon;
are un caracter eterogen, fiind rezultatul exprimrii unor nevoi variate ale diferitelor
categorii de turiti, care dispun de diferite capaciti de plat;
se caracterizeaz printr-un puternic dinamism, determinat de avntul economic i de
modificrile nregistrate n psihologia consumatorilor;
este caracterizat printr-un grad ridicat de mobilitate i, respectiv, concentrare, determinat
de caracterul rigid al ofertei;
exprimnd nevoi de ordin superior, este o cerere foarte elastic.
Modul de apariie i manifestare a cererii ntreprinderii hoteliere depinde de o serie
de factori generali i specifici, dintre care:
Factori economici. Din ce n ce mai mult, numeroase segmente de populaie i-au
ndreptat economiile bneti pe direcia vacanelor n afara locului i chiar rii de
reedin, ncurajate i de o serie ntreag de msuri specifice (cursuri de schimb
favorabile rilor cu economie n expansiune, preuri relativ mici, infrastructur
adecvat, etc.).
Disponibilitatea de timp liber. Ritmul nalt al progresului tehnic, creterea
productivitii muncii i chiar, eforturile sindicale, au permis reducerea duratei
timpului de munc i, implicit, creterea duratei de timp liber, crend astfel premisele
dezvoltrii cererii turistice moderne. Astfel, a crescut nu numai timpul liber zilnic, ci
i cel saptmnal, a crescut durata i frecvena concediilor legale, ceea ce a condus la
creterea standardului de calitate a vieii i la reorientarea timpului liber pe direcia
odihnei, recreerii i cltoriilor.

15
Cristureanu, C., 1992, Economia i politica turismului internaional, Editura Abeona, Bucureti, pag. 106
16
Gherasim, T., 2000, Marketing Turistic, Editura Economic, Bucureti p. 79

15
 Factori demografici i sociali. Caracteristicile demografice (vrsta, sex, mrimea
familiei) influeneaz ntr-o foarte mare msur comportamentul turistic i, implicit,
cererea turistic.
Consumul de servicii oferite de ntreprinderea hotelier are o serie de
particulariti, dintre care:
volumul consumului de servicii turistice echivaleaz cu volumul produciei de servicii
turistice;
consumul de servicii turistice are un caracter sezonier (determinat de sezonalitatea
cererii), ceea ce conduce la concentrri n timp (n perioada vacanelor i concediilor, la
sfrit de saptmn etc.);
consumul turistic este concentrat spaial (pe anumite zone i ri privite ca destinaii
turistice).
Actul de consum turistic reprezint, practic rezultatul confruntrii cererii cu oferta
turistic.

Curs 3

Organizarea ntreprinderii hoteliere

3.1. Structura organizatoric a ntreprinderii hoteliere

Structura organizatoric a unei ntreprinderi hoteliere trebuie s asigure realizarea

obiectivelor sale (satisfacerea nevoilor de baz, adpost i hran), precum i a altor necesiti,
dorine i preferine ale oaspeilor, la un nalt nivel calitativ i n condiii de eficien
economic17. n opinia specialitilor din domeniu, activitile desfurate n cadrul unui hotel
pot fi clasificate dup mai multe criterii, rezultnd urmtoarele grupri18:
n funcie de contactul cu clientul presupus de activitatea respectiv putem vorbi de
activiti de front-office ce implic contactul nemijlocit cu clientela i activiti de back-office
ce implic, de regul, activitile cu caracter birocratic, de birou;
Serviciul de front-office (recepie), serviciul de etaj i serviciul de alimentaie;
Departamentele de baz cazare (front-office i etaj) i alimentaie la care se
adaug departamentul de administraie i un departament privind prestaiile auxiliare.
Activiti operaionale ce implic prestarea nemijlocit a serviciilor hoteliere i fac
obiectul departamentului de cazare, al departamentului de alimentaie precum i al altor
servicii i compartimente care realizeaz nemijlocit prestaii (telecomunicaii, organizarea de
banchete i conferine n slile de reuniuni, salon de frumusee, centru de sntate, teren de
tenis, etc.), i activitile funcionale sau de sprijin care nu se concretizeaz n prestarea de
servicii dar care sunt indispensabile bunei funcionri a hotelului fiind asigurate prin

17
Stnciulescu, D.A., Cristea, A.A., Acatrinei, M.C., Rjni, M., 2002, Tehnologie hotelier Front office,
Editura Gemma Print, Bucureti, p. 15
18
Stnciulescu, G., Micu, C., 2009, Economie i gestiune n turism Probleme, proiecte i studii de caz, Editura
All Beck, Bucureti, p.404

16
intermediul departamentului administraie i gestiune general/administrativ i financiar,
departamentului marketing-vnzri i departamentului energie i ntreinere/tehnic acoperind
funciile de administrare, control, comercializare, ntreinere, eventual animaie.
n ceea ce privete structura organizatoric a unui hotel, ideea central ce trebuie
reinut este c nu exist dou hoteluri identice i implicit organigrama este specific pentru
fiecare hotel n parte. Structura organizatoric a unui hotel reprezentat prin organigrama sa
este format din ansamblul persoanelor i subdiviziunilor organizatorice. Ca urmare a
varietii serviciilor oferite, a diferenelor de capacitate a hotelurilor i anvergurii activitilor
derulate n cadrul su, structurile organizatorice vor fi diferite de la caz la caz.
Un hotel de dimensiuni mici poate avea pe lng cele dou departamente de baz
de cazare i alimentaie i un departament administrativ (vezi figura 3.1.).

Figura 3.1. Organigrama unui hotel de dimensiuni mici, cu maxim 10 salariai

MANAGER
(Patron)

Cazare Alimentaie Administraie,

Contabilitate,
Gestiune

Structura organizatoric tipic a unei ntreprinderi hoteliere este cea a unui hotel de
categorie mic-medie, structur exemplificat n figura 3.2.

Figura 3.2. Posturi i funcii aferente unui hotel cu 10-49 salariai

PATRON/PATROAN

Direcie,
Direcie, gestiune,
gestiune,
contabilitate
contabilitate

Recepioner
Recepioner ef
ef buctar
buctar

Lenjereas
Lenjereas Cameriste
Cameriste Chelneri
Chelneri Buctari
Buctari

Spltor
Spltor
Sursa: Lupu, N., 2010, Hotelul Economie i management, Ediia a VI-a, Editura All Beck,
Bucureti, p.51

Organigrama complet, ce reflect toate departamentele i funciile ce pot fi deinute

n cadrul unei ntreprinderi hoteliere, este cea a unui hotel mare. Aa cum putem vedea n

17
figura 3.3., odat cu creterea numrului de salariai se tinde la eliminarea polivalenei
acestora.
Comparnd cele dou modele de organigram putem trage concluzia c ceea ce
difereniaz un mare hotel de un hotel mic este ndeosebi amploarea activitilor i nu
activitile n sine, care sunt prezente, deopotriv, n integralitatea lor. n principiu, cu ct
crete clasificarea hotelului, cu att personalul e mai numeros. De asemenea, ntr-un hotel
mare personalul este strict specializat, n timp ce ntr-un hotel mic un angajat ndeplinete mai
multe activiti.
Subdiviziunile organizatorice dintr-un hotel mare sunt reprezentate prin
departamente, care, la rndul lor, grupeaz servicii constituite din grupuri de lucrtori care
efectueaz operaiuni omogene sau complementare. Un serviciu poate avea, n componena
sa, mai multe compartimente, structurate n birouri, secii, etc., n funcie de activitile
derulate.

Figura 3.3. Model de organigram de conducere a unui hotel de lux cu 300-500 de camere

18
 EFI
EFI EFI
EFI
DEPARTAMENT
DEPARTAMENT SERVICIU
SERVICIU

ef
ef recepie
recepie

DIRECTOR
DIRECTOR ef
ef concierge
concierge
CAZARE
CAZARE
Guvernant
Guvernant
general
general
Responsabil
Responsabil
marketing-vnzri
marketing-vnzri

Directori
Directori restaurant
restaurant
DIRECTOR
DIRECTOR Responsabil
Responsabil
ALIMENTAIE
ALIMENTAIE conferine
conferine i
i
banchete
banchete
DIRECTOR
DIRECTOR ef
ef buctar-
buctar-
GENERAL
GENERAL coordonator
coordonator

Contabil
Contabil ef
ef

Responsabil
Responsabil
DIRECTOR
DIRECTOR
ADMINISTRAIE personal
personal
ADMINISTRAIE Responsabil
I Responsabil
I FINANCIAR
FINANCIAR
aprovizionare
aprovizionare
Controlor
Controlor alimente
alimente
i buturi
i buturi

Responsabil
Responsabil
ntreinere
ntreinere
DIRECTOR
DIRECTOR
TEHNIC
TEHNIC Responsabil
Responsabil
securitate
securitate
Mecanic
Mecanic ef
ef
Sursa: Lupu, N., 2010, Hotelul Economie i management, Ediia a VI-a, Editura All Beck,
Bucureti, p.55

Structurile organizatorice ale diverselor ntreprinderi hoteliere i nivelurile de

subordonare ale acestora difer i n funcie de strategia managerial a patronului,
proprietarilor sau administratorilor de hotel.
n cazul unei societi comerciale cu mai multe hoteluri, adesea activitile
funcionale sunt concentrate la nivelul societii iar activitile operaionale se desfoar la
hotel.
Fiecare departament, serviciu i compartiment lucreaz n intercondiionare cu
celelalte, cheia succesului hotelului fiind reprezentat de asigurarea unei ambiane de lucru
armonioase i eficace n ce privete relaiile dintre aceste componente.

3.2. Activitile operaionale desfurate la nivelul hotelului

19
 Cu excepia hotelurilor tip exploataie individual foarte mici, de familie, activitile
specifice unui hotel sunt ndeplinite n cadrul unor servicii sau departamente.
Serviciul front-office reprezint nervul central al hotelului, acestea asigurnd, cu
excepia restaurantului, singurul contact ntre clienii hotelului i personalul acestuia19. Acest
serviciu mpreun cu serviciul de etaj formeaz departamentul de cazare.
Activitile de front-office se desfoar la nivelul holului de intrare punctul central
ctre care converg toate serviciile dintr-un hotel. Atribuiile de baz ale acestuia sunt
reprezentate de: rezervri, recepie, hol, cas-facturare i central telefonic.
n funcie de capacitatea de cazare a hotelului pentru activitile de front-office, se
nregistreaz diferite variante de organizare. Hotelurile mari au preferat s-i organizeze un
compartiment recepie complex, integrnd cea mai mare parte a funciunilor recepie, hol i
cas-facturare, condus de front-desk manager. Se ncearc, astfel, ocuparea echilibrat a
timpului de lucru al tuturor lucrtorilor i evitarea momentelor de ateptare din partea
clienilor20. n condiiile necompartimentrii, n hotelurile mici, utilizarea termenului front-
office este superflu; este suficient folosirea clasicului recepie. ns acolo unde recepia
propriu-zis este doar un compartiment ntre altele, utilizarea front-office -ului evit apariia
confuziilor21.
Aa cum am punctat mai sus, atunci cnd am fcut referire la organigrama unui hotel,
organizarea serviciului front-office se difereniaz de la o ntreprindere hotelier la alta. n
tabelul 3.1. putem observa care este compartimentarea serviciului front-office n funcie de
categoria hotelului.

Tabel 3.1. Funciile specifice serviciului front-office, difereniate pe categorii de hoteluri

Mica hotelrie Hotelria medie Marea hotelrie

ef recepie ef recepie
Recepioner Recepioner Recepioner
Agent rezervri
Telefonist Telefonist
ef concierge
Concierge Concierge
Casier
Facturier
Groom Groom
Comisionar Comisionar
Bagajist
Voiturier
Liftier
Responsabil serviciu de noapte
Telefonist de noapte
Paznic de noapte/ Paznic de noapte/ Paznic de noapte/ recepioner de
recepioner de noapte recepioner de noapte noapte
Concierge de noapte Concierge de noapte

19
Bardi,J. A., 2007, Hotel Front Office Managemet, Editura John Wiley & SonsHoboken, New Jersey, p.48
20
Baker, S., Bradley, P., Huyton, J., 2002, Principiile operaiunilor de la recepia hotelului, Editura All Beck,
Bucureti, p.35
21
Lupu N., 2005, Hotelul Economie i management, Editura All Beck, Bucureti, p.58

20
 Sursa:Lupu, N., 2010, Hotelul Economie i management, Ediia a VI-a, Editura All Beck,
Bucureti, p.51

Serviciul de etaj (housekeeping). ntreinerea camerelor are o mare importan n

buna desfurare a activitii hotelului, astfel c serviciul de etaj reprezint nsi esena
activitii acestuia. Acest departament asigur condiiile de confort i igien n cadrul unitii
de cazare.
n cadrul serviciului de etaj se desfoar activiti de ntreinere, amenajare i
curenie zilnic a spaiilor de folosin individual (camere) i comun (culoare, holuri,
grupuri sanitare comune, dar i sli de reuniuni sau multifuncionale). De asemenea, serviciul
de housekeeping asigur prestarea unor servicii complementare cum ar fi, de pild,
ntreinerea mbrcmintei i nclmintei.
Compartimentarea serviciului de etaj se realizeaz, de asemenea, n funcie de
categoria de ncadrare a hotelului, la fel ca restul serviciilor, aa cum se poate observa din
tabelul 3.2.

Tabel 3.2. Funciile specifice serviciului de etaj, difereniate pe categorii de hoteluri

Mica hotelrie Hotelria medie Marea hotelrie

ef guvernant
Guvernant Guvernant
Camerist Camerist Camerist
Valet Valet
ef lenjereas
Lenjereasa Lenjereas Lenjereas
Echipier de curenie Echipier de curenie Echipier de curenie
sau menajer sau menajer Menajer
ef serviciu tehnic
Lucrtor ntreinere Lucrtor ntreinere
Cafegiu Cafegiu Cafegiu
Sursa: Lupu, N., 2010, Hotelul Economie i management, Ediia a VI-a, Editura All Beck,
Bucureti, p.71

Departamentul de alimentaie. Activitatea departamentului alimentaie se desfoar

la nivelul spaiilor de producie (buctrie, carmangerie, laborator de cofetrie-patiserie) i
servire (saloane de servire, baruri). ntr-un hotel, o buctrie poate s deserveasc mai multe
uniti de alimentaie, percepute ca atare. n alte cazuri, hotelul poate s aib buctrie
central, respectiv buctrie principal i buctrii-satelit.
Funciile i numrul personalului se difereniaz dup capacitatea i nivelul de
confort al restaurantului aa cum sunt redate n tabelul 3.3.

Tabel 3.3. Funciile specifice buctriei, difereniate pe categorii de restaurante

Capacitate redus i Capacitate i Capacitate sporit i Capacitatc mare i

confort sczut confort medii confort nalt nivel de lux
ef buctar ef buctar ef buctar ef buctar
ef buctar-adjunct ef buctar-adjunct

21
 Buctar
ef partid ef partid ef partid
Lucrtor buctrie Lucrtor buctrie Lucrtor buctrie Lucrtor buctrie
Ajutor buctar Ajutor buctar Ajutor buctar
Administrator
Argintier-spaltor pahare
Spltor specializat Spltor specializat
Spltor ntreinere Spltor ntreinere Spltor ntreinere Spltor ntreinere
Sursa: Lupu, N., 2010, Hotelul Economie i management, Ediia a VI-a, Editura All Beck,
Bucureti, p.83

3.3. Activitile funcionale desfurate la nivelul hotelului

Activitile funcionale ale unui hotel sunt asigurate prin intermediul22:

Departamentului administrativ i financiar. Departamentul administraie i
financiar reunete urmtoarele servicii:
Serviciul personal asigur aplicarea politicii de personal a ntreprinderii hoteliere
(recutarea i selecia personalului, formarea profesional, etc.).
Serviciul aprovizionare atribuiile ce revin acestuia au n vedere comenzile
transmise furnizorilor i gestiunea stocurilor. Cu ct dimensiunile hotelului cresc, cu
att sarcinile legate de aprovizionare devin mai complexe.
Serviciul de aprovizionare pregtete selecia furnizorilor, ns decizia final aparine
directorului hotelului, asistat de ctre contabilul-ef i eful departamentului cruia i este
destinat produsul.
Stocurile se constituie n primul rnd pentru produse alimentare. n funcie de natura
materiilor prime i mrfurilor aprovizionate, stocarea se realizeaz n principal n trei categorii
de spaii specializate:
Economatul cuprinde spaii de stocare pentru produsele alimentare (de
bcnie), altele dect buturile i alimentele perisabile, ultimele fiind livrate
direct sectorului de producie. Responsabilul economatului este economul.
Magazia de buturi;
Magazia general destinat stocrii produselor nealimentare.
Serviciul contabilitate este condus de contabilul ef i regrupeaz urmtoarele
compartimene:
- Cas facturare nregistreaz toate prestaiile furnizate clientului i asigur
ntocmirea i ncasarea notei de plat sau transmiterea ei la compartimentul
debitori.
- Controlul ncasrilor garanteaz corectitudinea nregistrrii vnzrilor.
- Casieria general primete ncasrile zilnice de la compartimentul cas-
facturare i de la celelalte puncte de vnzare din hotel, le depune la banc, procur
moned divizionar i asigur gestiunea general a caselor din ntregul hotel.

22
Stnciulescu, G., 2002,Managementul operaiunilor de turism, Editura All Beck, Bucureti, pag.85

22
 - Trezoreria este responsabil de controlul i nregistrarea operaiunilor bancare i
de cas. Ea verific depunerile la banc ale casieriei generale i asigur virarea
sumelor datorate furnizorilor, precum i plata personalului.
- Debitori efectueaz nregistrarea contabil a creanelor constituite pe seama
clienilor care nu achit serviciile la prsirea hotelului i asigur urmrirea lor.
- Furnizori controleaz i nregistreaz operaiunile de aprovizionare i dispune
efecuarea plilor pe adresa furnizorilor.
Controlul intern nsumeaz toate procedurile i metodele de control, care permit
msurarea, evaluarea i asigurarea eficacitii i a corectitudinii informaiilor
contabile. Activitatea de control intern are la baz realizarea de controale intermitente
prin sondaj i controale reciproce i este structurat n:
- Controlul micrii banilor ce implic att controlul ncasrilor ct i controlul
plilor;
- Controlul alimentelor i a buturilor.
Departamentului marketing-vnzri. n cadrul departamentului de marketing-
vnzrise desfoar urmtoarele activiti:
- Prospectarea pieei;
- Analiza segmentelor de pia;
- Identificarea caracteristicilor segmentelor de clientel;
- Negocierea i ncheierea de contracte;
- Urmrirea plilor (derularea contractelor);
- Organizarea de aciuni promoionale.
Funcia departamentului de marketing-vnzri este aceea de asigurare a unei rate a
ocuprii optime, la un tarif mediu real ct mai ridicat, precum i asigurarea vnzrii celorlalte
servicii ale hotelului.
Bugetul destinat activitilor de marketing-vnzri ar trebui s reprezinte 4-6% din
cifra de afaceri ce se dorete a fi realizat n viitor.
Departamentului ntreinere (tehnic) ce asigur aprovizionarea cu utiliti
(electricitate, ap, gaz, Internet) i controlul consumurilor, funcionarea, ntreinerea i
reparaiile instalaiilor, echipamentelor i a mobilierului, executnd toate lucrrile de
tmplrie, tapierie, mici lucrri de zidrie, ntreinerea instalaiilor tehnico-sanitare i a altor
lucrri, att n interiorul ct i n exteriorul hotelului, precum i funcia de securitate
(supravegherea sediului hotelului, monitorizarea echipamentelor de supraveghere, etc).
Departamentului de animaie. Obiectivul principal al unui program de animaie
este de a propune clienilor o serie de activiti, de care acetia s fie contieni c exist i la
a cror desfurare s participe activ sau, din contr, s aleag o via sedentar, fr s fie
preocupai de respectivele activiti.

Curs 4

Organizarea i exploatarea serviciului front-office

23
 4.1. Organizarea serviciului front-office din cadrul hotelului
Un sejur tipic la un hotel poate fi mprit n urmtoarele faze distincte ce reprezint
ciclul clientului, i anume:
activiti nainte de sosirea clientului;
sosirea clientului;
ocuparea camerei;
plecarea clientului;
activiti dup plecare.
n fiecare faz a ciclului se realizeaz anumite tranzacii standard care au loc ntre
client i hotel:
rezervri;
check-in-ul i nregistrarea clienilor;
corespondena i informaiile;
diverse servicii (transportul bagajelor, etc.);
convorbiri telefonice i mesagerie;
administrarea conturilor clienilor:
check-out i achitarea notei de plat.
Toate aceste tranzacii i pune pe clieni n contact cu personalul angajat, iar
majoritatea acestor contacte se realizeaz cu angajaii din serviciul front-office.
Serviciul front-office reprezint componenta organizatoric cea mai vizibil a
hotelului i asigur primul contact fizic al clientului cu acesta. Punctul de concentrare al
activitii acestui serviciu este reprezentat de desk-ul recepiei (front-desk, comptoir), locul
unde clienii i formeaz primele impresii semnificative despre hotel i centrul de comunicare
pentru toate operaiunile desfurate n hotel. La desk-ul recepiei se poate asigura: casieria,
corespondena i informaiile, luarea n eviden i atribuirea camerelor. Se pot organiza desk-
uri separate sau toate pot fi asigurate la aceeai tejghea. Lungimea comptoir-ului se stabilete
n funcie de numrul de camere din hotel, respectiv aproximativ 3 cm/camera, iar n cazul
hotelurilor cu 25-100 camere, lungimea nu trebuie s fie mai mic de 3 m.
Rolul serviciului (departamentului) front-office se concretizeaz n promovarea i
vnzarea serviciilor hoteliere, cazare i servicii suplimentare, principalele activiti
desfurate n acest sens fiind, printre altele, urmtoarele23:
o promovarea i vnzarea serviciilor hoteliere;
o planificarea rezervrilor i nregistrarea acestora;
o evidena micrii clienilor i a situaiei camerelor;
o ntmpinarea clienilor;
o alocarea spaiului de cazare;
o nregistrarea datelor clientului;
o efectuarea serviciilor suplimentare;

23
Stnciulescu, D.A., Cristea, A.A., Acatrinei, M.C., Rjni, M., 2002, Tehnologie hotelier Front office,
Editura Gemma Print, Bucureti, pag. 20

24
 o rezolvarea solicitrilor i reclamaiilor;
o nregistrarea consumurilor clienilor;
o ncasarea contravalorii serviciilor consumate de client;
o emiterea notelor de plat i a facturilor;
o gestionarea cheilor;
o realizarea comunicaiilor n interior i n afara hotelului: prin telefon, telefax, fax;
o ntocmirea situaiilor i a rapoartelor zilnice;
o ntocmirea de statistici specifice, etc.
Organizarea serviciului front-office depinde de influena mai multor factori, dintre
care cei mai importani sunt24:
Mrimea hotelului. Chiar dac exist hoteluri cu capaciti diferite de cazare,
structura personalului serviciului de front-office este aproximativ la fel, diferenele ce
apar se refer la numrul de personal angajat n cadrul acestui serviciu. Hotelurile
mari au personal mai numeros i au tendina unei mai mari specializri a sectoarelor
i personalului lor, n schimb, n hotelurile mici, o gam larg de sarcini sunt
ndeplinite de ctre un singur membru al personalului.
Standardul serviciilor. Hotelurile de clas superioar asigur clienilor servicii
personalizate, din care cauz necesit o specializare mai mare.
Tipul de clieni. Oamenii de afaceri au nevoie de servicii eficiente de check-in i
check-out, dar sunt dispui s-i duc singuri bagajele. Vacanierii solicit de obicei
informaii despre atraciile locale. La hotelurile destinate, n principal vacanierilor,
serviciile de informare sunt foarte dezvoltate, n timp ce, n cazul unitilor care se
adreseaz, n principal, oamenilor de afaceri, se pune accentul pe serviciile de cazare
propriu-zise, sisteme de plat foarte rapide.
Acest serviciu este organizat n mai multe compartimente sau seciuni funcionale,
fiecare dintre ele avnd responsabiliti proprii. n funcie de capacitatea de cazare a hotelului,
activitile de front-office pot fi organizate n urmtoarele variante:

24
Baker, S., Bradley, P., Huyton, J., 2002,Principiile operaiunilor de la recepia hotelului, Editura All Beck,
Bucureti,p.50

25
 Tabel 4.1.Variantele de organizare a activitilor de front-office

Tipul de hotel Compartimente

Hotel mic Recepie
Recepie Punct de Etc.
vnzare
Capacitate medie Recepie Concierge Etc.
Hotel mare Recepie Cas- Central Concierge Butic Etc.
european, de sejur facturare telefonic

Telefon-fax

Mail-information

Bell-captain
Recepie

Cas

Facturare

Ghieu de banc
Birou rezervri

Agenie de voiaj

Etc.
Hotel american, de

autoturisme
nchirieri de
capacitate foarte
mare

Sursa: Lupu, N., 2010, Hotelul Economie i management, Ediia a VI-a, Editura All Beck, Bucureti

4.1.1. Compartimentul de hol

Compartimentul de hol este organizat la nivelul marilor hoteluri fie sub forma
compartimentului concierge dup modelul european, fie sub forma Mail-information&Key
desk Bell-captain&Bell-boys, dup sistemul american, fie sub forma unei combinaii i
reunete cea mai mare varietate a activitilor serviciului de front-office.
Compartimentului concierge i revine o responsabilitate deosebit n pstrarea
imaginii hotelului, astfel c, acesta trebuie s asigure o prestaie superioar a serviciilor
solicitate de clieni, oferind acestora atenia cuvenit, crendu-le senzaia c sunt ateptai,
dorii i ndeplinindu-le toate solicitrile.
Lucrtorul concierge reprezint postul-cheie al compartimentului de hol fiind
prezent la front-desk, n partea dreapt a acestuia, n situaiile cnd exist un front-desk unic.
Acesta se afl la dispoziia clientului pe toat perioada cuprins ntre momentul n care
acestuia din urm i-a fost atribuit o camer de ctre recepie i momentul n care achit nota
de plat (evident c nu este vorba de una i aceeai persoan, ci de mai multe persoane care
ndeplinesc funcii diferite). n acelai timp, lucrtorul concierge este capabil s ofere cele mai
diverse informaii posibile i s efectueze rezervri pentru orice serviciu exterior dorit de ctre
client.
Celelalte activiti specifice ale compartimentului concierge sunt redate de varietatea
funciilor aferente cum ar fi aceea de: ef concierge, asistent concierge, lucrtor concierge de
noapte, paznic de noapte, pota, ofer, hamali, bagajiti, etc. Din aceast enumerare a
funciilor din cadrul compartimentului concierge, n sistemul de organizare al hotelurilor
europene, reiese c acest serviciu nclude i serviciul de hol i serviciul pot-informaii. n
organizarea unui hotel american, aceste dou compartimente funcioneaz n mod distinct.
n cazul modelului american de organizare a activitilor compartimentului de hol
Mail-information&Key-desk asigur funciile ndeplinite la desk-ul concierge. Distinct de

26
front-desk, n apropierea acestuia, n holul de primire, se afl un pupitru, care este destinat
bell-captain-ului ce coordoneaz activitatea lucrtorului care deine funcia de bell-boy.
Dup modelul american, funcia principal a compartimentului de hol este eful
concierge coordoneaz activitatea ntregului compartiment, avnd urmtoarele sarcini:
o asigurarea unei bune primiri a turitilor;
o colaborarea strns cu recepia, dar i cu celelalte compartimente;
o informarea oaspeilor n ceea ce privete serviciile oferite de hotel sau obiectivele
locale ce merit a fi vizitate, posibilitile de recreere din zon;
o preluarea mesajelor i uneori gestionarea cheilor de la camere;
o ndeplinirea formalitilor de nchiriere a mainilor hotelului.
Alte servicii asigurate de personalul acestui sector sunt prezentate n urmtorul
tabel:

Tabel 4.2. Funciile ndeplinite la nivelul compartimentului hol

Personal n uniform Sarcini

Portari
Bagajiti efi de hol
(bell-
captain/managerul
serviciilor de hol)
oferi
Bagajiti (bell-boy)
Sursa: Baker, S., Bradley, P., Huyton, J., 2002, Principiile operaiunilor de la recepia hotelului,
Editura All Beck, Bucureti, pag. 57.
Organizeaz transportul bagajului, att pentru
clienii care pleac, ct i pentru cei care sosesc;
deschid uile mainilor
ntmpin noii venii; indic adrese; comand
taxiuri; rspunde de ntreaga activitate de
transport i depozitare a bagajelor, transport
clieni; supervizeaz activitatea bagajitilor,
oferilor i portarilor
Transfer clienii la i de la aeroport, la gar
etc.; parcheaz autoturismele clienilor
Rezolv comisioane i preiau mesaje, att de la
personalul hotelului, ct i de la clieni,
transport bagajele la i de la camere, ntrein
curenia holurilor

O parte din activitile specifice compartimentului concierge sunt ndeplinite la

nivelul recepiei iar altele sunt excluse din serviciile oferite, n cazul hotelurilor mici sau cu
un nivel de confort modest.

4.1.2. Biroul rezervri

Biroului rezervri i revine prelucrarea cererilor individuale de rezervare (primirea
comenzilor i pregtirea rspunsurilor aferente), precum i nregistrarea tuturor comenzilor,
fie ele individuale sau de grup. Foarte important este coordonarea acestui birou cu recepia,
pentru comunicarea sosirilor clienilor, precum i cu departamentul marketing-vnzri.
Personalul acestui compartiment trebuie s cunoasc produsul pe care l vinde, n termeni de

27
capacitate, amplasare, tipuri de camere, numrul de persoane admis n fiecare tip de camer,
etc.
Personalul biroului de rezervri include:
Managerul de rezervri (sau supervisor-ul de rezervri) controleaz i organizeaz acest
compartiment, ntre atribuiile acestuia regsindu-se: organizarea programului de lucru
al personalului prin rotaie, stabilirea i meninerea unui standard nalt al serviciilor
prestate, luarea deciziilor referitoare la nchirierea camerelor peste o anumit limit,
urmrirea ndeaproape a procesului de rezervare, etc.
Agenii de rezervri (reservation attendant) preiau cererile de rezervare transmise prin
telefon, fax, telex, pot sau prin reele computerizate, in evidena rezervrilor fcute
pentru fiecare noapte, notnd fiecare amnunt legat de aceste rezervri. Ei vor ncerca
s rezerve ct mai multe locuri cu un grad mai mare de siguran a plii serviciilor,
cernd celor ce solicit rezervarea s garanteze ntr-un fel sau altul plata seviciilor
comandate.
n hotelurile de capacitate medie acest compartiment este condus de supervisor-ul de
rezervri care se va subordona direct managerului front office-ului. Supervisor-ii de rezervri
in evidena numrului de camere rezervate pentru fiecare noapte i nregistreaz toate
detaliile relevante pentru fiecare rezervare. Zilnic, acetia vor prezenta recepiei toate detaliile
rezervrilor care urmeaz s soseasc n acea zi. n unele hoteluri mai mici este posibil ca
acest birou s nu aib un ef propriu, ci ca unul din funcionari s raporteze direct efului
compartimentului recepie. n multe hoteluri acest sector de activitate nu exist n mod
distinct, rezervrile fiind efectuate de ctre recepioneri.

4.1.3. Recepia
Recepia (front-desk-ul) efectueaz primirea clienilor i atribuirea camerelor (check-
in-ul), atribuirea i stabilirea/verificarea tarifului i a modalitii de plat realizndu-se pe
baza listei de sosiri i a fiei istoricului clientului. La sosirea clienilor, recepiei i revine i
atribuia deschiderii unei fie de cont pentru fiecare client ce se va totaliza la finalul sejurului.
Personalul acestui compartiment este alctuit din:
ef recepie. ntreaga activitate a recepiei este condus de eful acesteia numit
reception manager sau front-desk manager, acesta fiind responsabil cu asigurarea
unui grad ridicat de ocupare a hotelului, cu supravegherea activitii i cu motivarea
personalului pe care l are n subordine, precum i meninerea unui nivel nalt n relaiile
cu clienii, nct n final, toate aceste msuri s conduc la creterea calitii serviciilor
oferite de departamentul front-office, n particular i de hotel, n general.
Supraveghetorul recepiei (front-desk supervisor, adjunctul efului de recepie).
Atribuiile specifice ale supraveghetorului recepiei constau n:
o asigurarea desfurrii activitii din recepie n condiii ct mai bune;
o organizarea turelor de serviciu;
o rezolvarea plngerilor sau problemelor turitilor atunci cnd un recepioner nu
o poate face;

28
 o ntiinarea personalului de recepie despre sosirea unor VIP-uri (persoane
foarte importante), CIP (oameni de afaceri importani) sau SPATT (clieni care
necesit atenie special) n hotel.
Recepioneri (funcionari, receptionists). Recepionerii sunt direct subordonai unui
recepioner senior care, la rndul lui, raporteaz supraveghetorului de recepie i
efului recepiei problemele mai importante din activitatea zilnic.
Atribuiile recepionerului senior are n vedere:
o activitatea fiecrui schimb de lucrtori;
o atribuirea camerelor clienilor;
o cazarea grupurilor;
o rezolvarea problemelor sau cererilor urgente ale clienilor.
Recepionerii pregtesc sosirea clienilor, i ntmpin la sosire, efectueaz
nregistrarea lor, atribuie camerele corespunztoare i verific modalitatea de plat folosit.
De asemenea, recepionerii in evidena strii fiecrei camere din hotel: dac aceasta este
curat (liber), n aranjare, dac poate fi folosit imediat sau necesit reparaii, furnizeaz
clienilor informaii i pstreaz cheile camerelor ai cror ocupani lipsesc din hotel.

4.1.4. Casieria

Casieria deine atribuii legate de ncasarea notelor de plat, verificarea valabilitii

crilor de credit, activiti de verificare a mijloacelor de plat, a cecurilor fr acoperire cu
carte de garanie, schimbul valutar, punerea la dispoziie cu sau fr plat a seifurilor
individuale aflate ntr-un spaiu distinct.
Personalul care face parte din casieria front-office-ului include casierul-ef i
casierii.
Casierul-ef poart ntreaga responsabilitate pentru ncasrile i modalitile de
realizare a acestora, precum i pentru supravegherea muncii casierilor front-office-ului. n
unele hoteluri casierii front-office-ului se subordoneaz mai degrab managerului de conturi
dect front-office managerului, iar casierul-ef este direct subordonat contabilului ef i nu
efului de recepie, chiar dac operaiunile de ncasare n numerar se fac n cadrul acestui
serviciu.
Atribuiile casierilor au n vedere deschiderea i lichidarea conturilor clienilor,
verificarea notei de plat a clienilor, administrarea sistemului de depozite n seiful de valori
al hotelului i asigurarea serviciului de schimb valutar.
Exist, de asemenea, posibilitatea organizrii unui singur compartiment care s
reuneasc activitile de casierie i facturare. Pentru o mai bun securizare a operaiilor
specifice i evitarea ilegalitilor este recomandabil organizarea funcionrii separate a celor
dou tipuri de activiti.
n cadrul hotelurilor organizate dup sistemul european, se disting dou funcii de
conducere n cadrul compartimentului casierie, respectiv eful casieriei i credit-managerul.
Credit-managerul este o funcie distinct, utilizat numai n hotelurile mari i care rspunde la
ntrebarea are clientul bani s plteasc sau nu?. Principalele atribuii ale credit-
managerului sunt:

29
 verific valabilitatea cardurilor i ia legtura cu organizaia emitent;
o
o stabilete valoarea maxim a notei de plat;
o stabilete numrul maxim de zile de creditare pentru sejururile mai lungi;
o decide prin semntur, asupra acceptrii sau refuzului unui cec de cltorie (n
caz de suspectare a neconcordanei semnturii), sau a unui cec bancar pentru care
nu exist carte de garanie.
Casieria nu exist ca sector distinct n hotelurile mici i medii, atribuiile specifice
fiind preluate de sectorul de recepie.

4.1.5. Centrala telefonic

Centrala telefonic accentueaz buna imagine a hotelului n ochii clientului i
contribuie la furnizarea unor prestaii de calitate.
Personalul acestui compartiment este alctuit din supervisor-ul de telefoane i
operatorii telefonici, att pentru operarea de zi, ct i pentru cea de noapte.
Supervisor-ul de telefoane i operatorii telefonici se ocup de toate convorbirile
primite sau trimise de la centrala telefonic a hotelului. Este necesar ca personalul din acest
sector s fie selectat cu atenie, fiind necesar ca acesta s aib bune abiliti de comunicare i
lingvistice i s rspund i unor exigene care in de operativitate i eficacitate n preluarea i
dirijarea apelurilor. Personalul compartimentului furnizeaz de cele mai multe ori, prin
telefon, informaii generale despre diverse subiecte, precum starea vremii n alt ar sau
atraciile pe care le poate oferi hotelul. Dei, la prima vedere atribuiile personalului centralei
telefonice in de buna desfurare a convorbirilor telefonice, n realitate, rolul acestora este
mult mai complex. Astfel, de multe ori, indirect, acesta contribuie la convingerea clienilor
pentru alegerea hotelului, trebuind s furnizeze operativ informaii legate de amplasarea
hotelului, serviciile oferite, tarifele practicate.
Personalul acestui compartiment face legtura pentru convorbirile internaionale i
efectueaz apeluri de trezire la cerere. Modernizrile actuale ale centralelor fac posibil
programarea chiar de ctre client, din camer, de pe aparatul telefonic, a orei de trezire, fr a
se mai apela la intervenia operatorilor telefonici. O alt mbuntire tehnic a centralelor
este posibilitatea legturii directe, din camer, a clientului cu numerele interurbane,
internaionale, fr solicitarea operatorilor telefonici. De asemenea, ntre atribuiile acestuia se
ncadreaz i operarea sistemului de pagere al hotelului care asigur serviciile de comunicaii
pentru anumii membri ai personalului i managementul hotelului, care prin natura muncii lor
nu se afl ntotdeauna n birou.
Un rol vital al centralei telefonice este de a activa ca un centru de comunicaii n
situaii de urgen.
4.2. Activitile desfurate la nivelul serviciului front-office
nafara activitilor desfurate pentru realizarea rezervrilor, ce vor fi abordate ntr-o
unitate de nvare ulterioar, activitile desfurate la nivelul serviciului front-office sunt
urmtoarele25:
25
Man, O, 2011, Tehnologie hotelier i de restaurant, Editura Euro Plus, Galai

30
 Activitile pentru check-in se mpart pe cteva faze importante, i anume:
1. Presosirea clientului (activiti care se desfoar anterior sosirii clienilor n hotel).
naintea sosirii clientului la unitatea hotelier se analizeaz o serie de date cuprinse i se
ntocmesc o serie de documente:
- se verific documentele de rezervare;
- se ntocmete lista sosirilor i plecrilor ateptate;
- starea camerelor i disponibilitile;
- analiza listei cu sosiri clieni cu cereri speciale sau clienii VIP.
Dup studierea documentelor mai sus menionate se trece la realizarea unor activiti
precum:
o separarea sosirilor pe sosiri de grup, individual i VIP-uri;
o rezervrile negarantate;
o camerele ce pot fi vndute la liber n ziua respectiv.
Disponibilitile vor fi monitorizate pe parcursul ntregii zile, iar vnzrile de camere
pentru clienii walk-in vor fi alocate doar dup verificarea rezervrilor pentru zilele urmtoare
(n cazul n care clienii doresc s se cazeze pentru mai multe zile).
2. nregistrarea clientului are ca scop verificarea sosirilor clienilor i confirmarea
datelor personale i cele privind nchirierea camerei: numele complet, naionalitatea, data
sosirii i plecrii, tipul camerei, tariful, modalitatea de plat, numele i datele companiei de la
care provine clientul, cine pltete pentru camer, etc. Reamintim faptul c, atunci cnd un
client este nregistrat la un hotel, detaliile personale ale acestuia sunt trecute n formularul de
nregistrare (fia de anunare a sosirii i plecrii). Acest formular este pstrat de departamentul
recepie pn la plecarea clientului, dup care se arhiveaz ntr-un termen impus de lege (5
ani).
Pentru a determina dac avem de-a face cu un client fidel sau care a mai avut
nnoptri n hotel, n momentul atribuirii camerei recepionerul va verifica fia de client,
pentru obinerea datelor eseniale despre acesta dar i a informaiilor referitoare la obiceiuri de
consum,situaii speciale, etc. Fiele (fiiere)-clieni sunt denumite i cartoteci (n Elveia),
cardex (n Frana), quest history file (n America), card index (n Marea Britanie) i cuprind
elemente de identificare, date privind durata sejururilor petrecute, serviciile solicitate de client
fiind eseniale n realizarea unor prestaii perfecte, n selecia clienilor sau a intermediarilor,
n realizarea unor contacte viitoare i chiar n securizarea bunurilor hoteliere, n fidelizarea
clienilor n cadrul unor aciuni de marketing.
De asemenea, recepionerul va verifica raportului strii camerei i va nregistra n
sistem modificarea asupra statutului camerei, din liber n ocupat.
Check-in-ul se poate realiza mai devreme de nceperea zilei hoteliere, n cazul
existenei disponibilitilor, dar nu nainte de a se verifica lista sosirilor ateptate cu meniuni
speciale, pentru a nu se nchiria una din camerele destinate acestor clieni, fr eliberarea
altora de acelai tip. n cazurile n care nu exist disponibilitate, recepionerul trebuie s
nregistreze clientul fr ns a-i atribui o camer, i va prelua bagajele acestuia pentru
perioada ct clientul va atepta eliberarea i curarea camerei.
3. Atribuirea camerei. n momentul atribuirii camerei unui anumit client, recepionerul
trebuie s asigure satisfacerea necesitilor i preferinelor clientului. n acest sens,

31
recepionerul trebuie s cunoasc starea tuturor camerelor din hotel, poziia i dotarea fiecrei
camere din hotel, din tabloul sau raportul strii camerelor, i necesitile, preferinele i
cererile speciale ale clienilor, din lista de sosiri ateptate i din lista de cereri speciale/VIP.
n hotelurile moderne, atribuirea camerelor este adeseori efectuat de computer.
4. Verificarea modalitii de plat presupune solicitarea de ctre recepioner a seriei
crii de credit sau efectuarea plii efective pe baz de card sau numerar. Recepionerul are
obligaia s nregistreze numele pltitorului (client, companie, agenie de turism), suma
ncasat, tipul serviciilor achitate de companie sau agenie i cele achitate de client la recepie.
5. nmnarea cheii sau cardului de acces n camer, indicaiile referitoare la poziia
camerei n hotel i accesul ctre aceasta, nsoirea clientului n camer de ctre bell-boy.
Activitile desfurate pe perioada sejurului presupun meninerea nregistrrilor
corecte i actualizate ale tuturor clienilor, asigurarea unui control intern eficient, prin
monitorizarea creditelor acordate clienilor i prevenirea fraudelor personalului recepiei,
furnizarea de informaii privind venitul departamentului managementului ntreprinderii
hoteliere. Fazele pe care le comport aceast activitate sunt urmtoarele:
1. Actualizarea nregistrrilor clienilor rezideni. n situaia n care se produc
modificri de genul schimbrii tipului sau numrului camerei, a datei plecrii, a tarifelor
camerelor, a numrului clienilor, etc., vor fi modificate i documentele care conin aceste
informaii despre clienii rezideni.
De asemenea, uneori pot aprea discrepane ntre rapoartele de rezervri i micrile
efective ale clienilor datorit no-show-urilor, walk-in-urilor, plecrilor mai devreme.
Deoarece hotelurile trebuie s pstreze o eviden exact a clienilor rezideni, departamentul
de rezervri are sarcina s comunice informaiile actualizate despre clieni celorlalte
departamente i sectoare ale hotelului, indiferent dac aceste informaii se refer la un client
nou sosit sau la schimbarea situaiei unui client rezidenial.
2. Furnizarea de rapoarte ctre celelalte sectoare i departamente despre micrile
clienilor (lista clienilor prezeni, lista de sosiri suplimentare, modificri n situaia clienilor
rezideni, lista plecrilori fiele istoricului clienilor). Acest lucru se realizeaz n vederea
asigurrii unor servicii de nalt calitate pentru clieni. n cele mai multe hoteluri, informaiile
privind clienii rezideni se preiau din formularele de nregistrare ale acestora i sunt
distribuite celorlalte sectoare sub form de rapoarte ale front-office-ului. Front-office-ul
reprezint pentru hotel centrul tranzaciilor cu clienii, iar front-desk-ul reprezint centrul
colectrii i distribuiei informaiilor despre clieni.
3. Clienilor li se prezint diversele tipuri de servicii i dotrile oferite de hotel,
ncurajndu-i s recurg la ele n timpul ederii lor la hotel. Aceast promovare mrete
semnificativ veniturile hotelului. Cheltuielile clienilor vor fi nregistrate ntr-un cont al
clientului, astfel nct s poat fi achitate n momentul check-out-ului acestuia. Hotelul va
avea o eviden la zi a acestor cheltuieli prin intermediul sistemului de contabilitate pentru
front-office.
Activitile pentru check-out. Unul dintre ultimele contacte pe care clientul le are cu
hotelul este reprezentat de procedura de check-out. Din acest motiv, nchiderea corect a
tranzaciilor financiare pe care hotelul le are cu clientul este foarte important. Dup plecarea
clientului, camera care a fost ocupat de acesta va fi disponibilizat pentru renchiriere, astfel

32
c, starea camerei i nregistrrile front-office-ului trebuie actualizate imediat. Fazele
procedurii check-out-ului sunt urmtoarele:
o ntmpinarea clienilor i verificarea numelui i a camerei acestora;
o verificarea necesitii imputrii unor cheltuieli clientului pentru check-out-ul trziu;
o verificarea cheltuielilor trzii ale clienilor;
o prezentarea fielor de cont pentru verificare;
o achitarea conturilor;
o actualizarea nregistrrilor front-office-ului.

4.3. Organizarea muncii la nivelul serviciului front-office

La nivelul unei ntreprinderi hoteliere, datorit variaiilor cererii i a programului
permanent de funcionare, cu prelungirea orarului de desfurare a unor activiti au
repercursiuni asupra programului de lucru pe zile i pe ore pentru un numr important de
lucrtori. Programul de lucru al personalului unei ntreprinderi hoteliere se caracterizeaz, cel
mai adesea, printr-o durat care depete durata normal, astfel c unul dintre factorii de risc
este acela al suprasolicitrilor fizice i neuropsihice ale organismului n procesul muncii.
Astfel, organizarea muncii personalului dintr-o ntreprindere hotelier trebuie s
recurg la tehnici precum26:
programele individuale de lucru (ture) inegale, cu realizarea, prin nsumare, a
numrului normal de ore (munca n turnus);
fragmentarea orarului zilnic de lucru;
lucrul cu timp parial, corespunztor unei fraciuni de norm de cel puin dou
ore pe zi;
multiplicarea sarcinilor;
posibilitatea utilizrii personalului sezonier, precum i a lucrtorilor exteriori;
crearea unor posturi de turnani, care acoper zilele libere ale lucrtorilor de
baz.
Orariile de lucru ale personalul serviciului front-office, pe exemplul unui hotel de 4*
din Romnia, este prevzut ca fiind determinat de imperativele dictate de ederea clienilor.
Pentru funciile de execuie, orariile de lucru sunt prezentate n tabelul urmtor:

26
Lupu, N., 2010, Hotelul Economie i management, Ediia a VI-a, Editura All Beck, Bucureti

33
 Tabel 4.3. Orariile de lucru ale personalului cu funcii de execuie din cadrul serviciului de
front-office, ntr-un hotel de 4* din Romnia

Funcii Orar nr. 1 Orar nr. 2 Orar nr.3

Recepioneri 6.30-15.00 14.30-23.00 22.30-7.00

Lucrtori rezervri 9.00-17.30 10.30-19.00 9.00-13.00
Bagajiti 6.30-15.00 14.30-23.00 22.30-7.00
Portari 6.30-15.00 14.30-23.00 -

n timpul nopii bagajistul ndeplinete i funcia de portar.

n cadrul zilei de munc, fiecrui lucrtor i se acord o pauz de mas (prnz sau cin
n funcie de orarul de lucru) de 30 minute, ntre orele stabilite de eful de serviciu. Aceast
ntrerupere face ca orarul de lucru s fie prelungit cu or.
Personalul compartimentului de recepie poate fi alctuit din dou echipe, una
specializat pentru munca de zi i una pentru munca de noapte, sau personalul poate fi
mprit n schimburi care lucreaz n diverse perioade ale zilei. Activitatea pe timpul nopii a
front-desk-ului este relativ redus, aceasta fiind, de obicei, concentrat pe procesarea unor
documente i pe verificarea rezultatelor diferitelor operaiuni efectuate. Aceste activiti sunt
cunoscute sub numele de audit. Printre sarcinile auditului se numr: verificarea i
completarea fielor de cont ale clienilor, bilanul veniturilor hotelului i ntocmirea de
statistici i rapoarte pentru manageri privind veniturile hotelului.
n recepie, n Romnia, se lucreaz n dou ture (de la 7 la 19 i de la 19 la 7) i
chiar n ture prelungite, de 24 de ore, cu consecine negative asupra solicitudinii i relaiei cu
clientul.

Curs 5

Organizarea i exploatarea serviciului de etaj

5.1. Organizarea serviciului de etaj din cadrul hotelului

Considernd spaiul de cazare ca fiind principalul produs oferit de hotel, livrarea unui
produs de calitate presupune oferirea de camere curate, confortabile, bine dotate. Serviciul de
etaj (housekeeping) are o importan foarte mare rezultnd din nevoia rennoirii de fiecare
dat a camerelor unui hotel. Acest sector trebuie s atenueze ideea c n camera hotelier
respectiv au nnoptat poate sute sau mii de alte persoane, utiliznd aceleai obiecte, aceeai
baie, toalet, etc. Astfel, serviciul de etaj este responsabil pentru administrarea camerelor i
curenia i igienizarea spaiilor de cazare i a celorlalte spaii hoteliere, dotarea i amenajarea
spaiilor de cazare, ntreinerea i gestionarea lenjeriei hoteliere, efectuarea de servicii
suplimentare specifice. n acest sens, este necesar existena unei legturi strnse ntre

34
serviciul de etaj i serviciul front-office pentru ca informaiile despre starea camerelor s fie
actualizate permanent.
Serviciul de etaj fiind nsrcinat cu o parte din activitile operaionale ale hotelului
ce in de prestarea nemijlocit a serviciilor, contribuie, de asemenea, ntr-o msur
semnificativ la meninerea parametrilor calitativi ai serviciului de cazare de care depinde n
bun msur reputaia hotelului, contribuind decisiv la creterea sau diminuarea vnzrilor,
deci a gradului de ocupare a hotelului, curenia fiind, n multe situaii, motivul revenirii sau
al renunrii la serviciile hotelului respectiv.
Principalele activiti desfurate de serviciul de etaj sunt urmtoarele27:
asigurarea igienei, funcionalitii i a securitii n camere i n spaiile aferente, n
spaiile comune, att n cele pentru clieni, exterioare i interioare, ct i n cele pentru
personal;
dotarea camerelor cu lenjerie, produse cosmetice i de igien, materiale informative i
de promovare;
prestarea de servicii suplimentare specifice (lustruit nclmintea, clcat
mbrcmintea, mici reparaii, etc.)
rezolvarea situaiilor speciale (solicitri suplimentare paturi, lenjerie, perne, pungi cu
ghea, pungi (sticle) cu ap cald, fier de clcat, usctor de pr, termometru, etc.,
acordarea primului ajutor);
pstrarea obiectelor uitate i pierdute;
amenajarea i dotarea spaiilor comune, asigurarea aranjamentelor florale;
efectuarea unor servicii speciale (dezinfecie, dezinsecie, deratizare, curarea
mochetei, curarea faadei hotelului, ngrijirea spaiilor verzi, etc.);
redecorare dup lucrri de renovare;
decorarea la ocazii speciale (revelion, srbtori religioase, etc.);
gestionarea lenjeriei hotelului, cazare i restauraie, inclusiv uniforme;
sortarea i asigurarea stocului necesar pentru fiecare categorie;
ntreinerea lenjeriei, efectuarea de reparaii i confecionarea unor elemente de lenjerie;
splatul, curatul, clcatul lenjeriei hotelului i a lenjeriei i mbrcmintei clienilor.
Aa cum am mai menionat, serviciul de etaj are ca atribuii activitile de ntreinere,
amenajare i curenie, n primul rnd, a elementelor ce alctuiesc corpul de cazare. Corpul de
cazare cuprinde:
holurile de etaj prevzute cu fotolii i msue joase;
culoarele;
oficiile de etaj (ale cameristelor);
oficiul room-service;
spaiile de cazare (camera) tip cu acces de pe culoar ce constituie un grupaj de trei
ncperi: vestibul, grup sanitar individual sau propriu i camera propriu-zis.

27
Mihail, A.G., Acatrinei, M.C., Rjni, M., 2002, Tehnologie hotelier Housekeeping, Editura Gemma-Print,
Bucureti, p.17

35
 Pentru efectuarea activitilor sale specifice, serviciul de etaj are la dispoziie o baz
tehnico-material care include:
oficiul cameristei este dotat cu lavoar, main de clcat, recipient de plastic pentru
splarea uoar a rufelor de corp ale clienilor. Oficiul poate fi supradimensionat cnd
include depozitul de lenjerie curat sau cnd din lips de spaiu, n cadrul acestuia se
pstreaz paturile pliante care se nchiriaz clienilor i care, n mod normal,se
pstreaz n depozitul de rufe curate.
depozitul de rufe curate este dotat cu rafturi i dulapuri cu ui pentru pstrarea
lenjeriei curate.
depozitul de rufe murdare este organizat n mod asemntor depozitului de rufe
murdare, cu deosebirea c trebuie bine ventilat i echipat cu un tub de tabl pentru
evacuarea rufelor murdare.
camera pentru materiale de curenie este dotat cu rasteluri pentru depozitarea
tuturor materialelor de curenie i, n mod obligatoriu, cu chiuvet.
camera pentru evacuarea gunoiului este o ncpere de dimensiuni reduse, echipat cu
un tub de tabl pentru evacuarea gunoiului;
toaleta cameristei;
coridor de serviciu care are rolul de a nlesni circulaia uoar a cameristei;
scara de serviciu;
ascensorul de serviciu.
O organigram complet a serviciului de etaj arat aa cum este redat n figura
urmtoare:

Figura 5.1. Organigrama complet a serviciului de etaj

Cameriste
Guvernant spaii
de cazare Valet

ngrijitoare spaii comune i anexe

Guvernant spaii
comune Personal pentru curenie (angajat cu
contract de colaborare)

Guvernant Decorator floral

general

Lenjereas
Lenjereas ef
Croitoreas

ef/ spltorie Spltor textile

Clctor - calandror

36
 Sursa: Mihail, A.G., Acatrinei, M.C., Rjni, M., 2002, Tehnologie hotelier Housekeeping, Editura
Gemma-Print, Bucureti, p.19

n funcie de capacitatea i clasificarea unei ntreprinderi hoteliere pot exista:

Guvernanta general (supraveghetoare-ef, ef serviciu exploatare hotel,
executive housekeeper) care are responsabilitatea ntregului serviciu, respectiv curenia,
lenjeria, alegerea uniformei ntregului personal al hotelului, coordonarea activitii spltoriei,
a serviciului baby-sitter, organizarea nregistrrii obiectelor uitate n hotel i alegerea
ornamentelor florale din ntregul hotel. Funcia de guvernant este perceput ca aceea de
stpna casei sau intendent. Hotelurile de dimensiuni mari cuprind un numr mai mare de
funcii subordonate guvernantei generale. Structura organizatoric include, n subordinea
guvernantei generale, mai multe guvernante de etaj (spaii de cazare), care coordoneaz
cameristele i valeii, guvernanta pentru spaiile comune, efa lenjereselor, responsabilul
clctoriei, eventual un cafegiu.
Printre atribuiile i competenele guvernantei generale se numr i:
o asigur pregtirea spaiilor hoteliere de cazare i a celor comune, din punctul de
vedere al igienei, amenajrii, funcionalitii coordonnd ntreaga echip de etaj;
o organizeaz i coordoneaz activiti specifice, printre care aprovizionarea cu
materiale, ustensile, lenjerie pn la controlul calitii serviciului de cazare i a
serviciilor suplimentare.
o antreneaz i instruiete periodic personalul din subordine pentru instituirea i
meninerea standardului de excelen a serviciului;
o particip la pregtirea spaiului de cazare pentru clieni VIP i clieni ai casei, precum
i la ntmpinarea acestora;
o soluioneaz reclamaii, solicitri ale clienilor, situaii particulare;
o gestioneaz eficient resursele materiale i financiare ale departamentului de etaj.
o reprezint conducerea hotelului n relaia cu clientul.
Camerista (housekeeper) reprezint funcia specific a serviciului de etaj. Camerista
efectueaz curenia propriu-zis n camere. n unele hoteluri fr restaurant, cameristelor le
revine i servirea micului dejun. De asemenea, acestea se afl n permanen la dispoziia
clienilor hotelului, pentru servicii complementare. n situaia n care atribuiile se refer la
spaiile comune, se folosete i denumirea de ngrijitoare de hol.
Valetul are ca atribuii transportul lenjeriei, precum i curarea periodic a
geamurilor, a oglinzilor, a covoarelor i mochetelor. Pot avea, de asemenea atribuii de
ntreinere i amenajare a spaiilor comune.
Lenjereasa are ca atribuii gestionarea lenjeriei hotelului, a inventarul moale
(cazare i restauraie), inclusiv uniformele, preia lenjeria folosit (numr, controleaz,
sorteaz) i o pred la spltorie, preia lenjeria curat i o sorteaz, pred lenjeria uzat sau
deteriorat la croitorie spre transformare, reparare, pred lenjeria curat i uniformele ctre
diferite sectoare de activitate i gestioneaz lenjeria i mbrcmintea clienilor date la
splat/curat.
Cu excepia guvernantei generale, personalul de etaj poate s nu fie salariat al
hotelului, apelndu-se la serviciile unei ntreprinderi specializate.

37
 5.2. Activitile desfurate la nivelul serviciului de etaj

n Romnia, n funcie de durata sejurului i de categoria de ncadrare a hotelului,

pentru schimbarea lenjeriei i a prosoapelor s-au stabilit urmtoarele norme:
pentru hotelurile de 1 i 2 stele lenjeria de pat se schimb o dat la 4 zile iar
prosoapele o dat la 3 zile;
pentru hotelurile de 3 stele lenjeria de pat se schimb o dat la 3 zile iar prosoapele o
dat la 2 zile;
pentru hotelurile de 4 i 5 stele lenjeria de pat se schimb o dat la 2 zile, prosoapele o
dat la 2 zile iar papucii de unic folosin i halatele la 3 zile.
Direcia hotelului poate opta pentru una din variantele urmtoare, n ceea ce privete
asigurarea lenjeriei de pat i a prosoapelor curate, precum i a lenjeriei din dotarea
restaurantului:
amenajarea i echiparea unei spltorii proprii, cumprarea de lenjerie i splarea
acesteia la hotel;
splarea lenjeriei n afara hotelului, ntr-o spltorie organizat la nivelul unei societi
comerciale creia i aparin mai multe hoteluri;
externalizarea splrii lenjeriei, hotelul adresndu-se unei ntreprinderi specializate n
prestarea unui asemenea serviciu;
nchirierea lenjeriei i chiar a uniformelor de lucru de la ntreprinderi specializate cu
returnarea de fiecare dat a lenjeriei murdare i renchirierea unui nou schimb de
lenjerie.
Avantajele n a nu amenaja i echipa o spltorie proprie constau n economia de
spaiu pe care o presupune, dar i economia de resurse financiare necesare investiiilor n
echipamentele specifice. Dezavantajele n aceast situaie constau n lipsa controlului asupra
calitii, precum i caracterul puin flexibil al fluxului de lenjerie datorat programului de lucru
al firmei prestatoare sau numrului mare de solicitri din partea altor clieni.
Ordinea n care se face curenie n spaiile de cazare, n situaia n care nu exist
prioriti, este urmtoarea:
1. Camerele libere sunt acele spaii de cazare n care s-a fcut curenie cu una
sau mai multe zile n urm i care nu au fost nchiriate;
2. Camere eliberate spaii de cazare din care clienii au plecat sau urmeaz s
plece n cursul zilei respective;
3. Camere ocupate, fr clieni;
4. Camere ocupate, cu clieni.
n funcie de statutul ocupat/eliberat al camerei, precum i de categoria hotelului,
amenajarea camerei se poate face diferit:
Curenie complet ce implic schimbarea n totalitate a lenjeriei de pat i a
prosoapelor i igienizarea complet a spaiului de cazare, la plecarea clientului denumit

38
aranjare blanc, timpul prevzut pentru acest tip de aranjare fiind de 15-20 de minute n
hotelurile de lan;
Curenie de ntreinere reprezint curenia zilnic a unei camere ocupate ce
implic aruncarea gunoiului, aerisirea spaiului, eventuala schimbare a lenjeriei de pat i a
prosoapelor n funcie de numrul de zile trecute de la ocuparea camerei, aranjarea patului,
aranjarea lucrurilor clientului (doar cele aruncate neglijent prin camer, niciodat nu se ating
lucrurile din dulapuri sau de pe noptiere), se terge praful, se cura baia, se renprospteaz
produsele de igien (spun, gel de du, hrtie igienic, etc), se aspir denumit aranjare en
recouche. Timpul prevzut pentru acest tip de aranjare este de 10-15 minute n hotelurile de
lan;
Pregtirea camerelor pentru nnoptare, n hotelurile de lux sau ca tratament
V.I.P. aranjare faire la couverture. Se aranjeaz camera n cazul celor ocupate (se arunc
resturile menajere, se spal paharele dac au fost folosite, se terge cada dac este ud, se
schimb papucii dac sunt murdari), se trag draperiile, se aprind veiozele de la capul patului,
sau veioza dac este camer ocupat n regim single, se mpturete cuvertura i se pune n
dulap, se ndoaie un col al pturii mpreun cu cearceaful, obinndu-se un unghi de 90 de
grade, se pun papucii lng pat i bomboana pe pern.

5.3. Organizarea muncii la nivelul serviciului de etaj

Orarul de lucru pentru diferitele funcii ale serviciului de etaj poate fi urmtorul:
o guvernant de zi - 8-17;
o guvernant de sear - 14-23;
o camerista de zi - 8-17;
o camerista de sear - 14-23;
o valet de camer -7-16.
O parte din personalul aferent spaiilor comune poate s lucreze n cursul nopii.
n cursul unei zile de lucru de 8 ore se accept c pentru curenia complet a unei
camere sunt necesare 15-25 de minute, n medie 20 de minute, astfel c o camerist poate s
efectueze curenia a 20 de camere eliberate sau ocupate. Numrul de camere repartizate unei
cameriste este influenat i de nivelul de confort al hotelului, suprafaa camerelor,
eventualitatea lucrului n echip cu un valet, atribuiile de ntreinere i a spaiilor comune,
gradul de ocupare, categoria de clientel (tranzit sau sejur), durata medie a ederii, eventualele
atribuii de servire a micului dejun, nivelul nzestrrii cu utilaje (aspiratoare, etc).
Activitatea personalului serviciului de etaj poate fi organizat n dou moduri28:
sarcinile dintr-o anumit zon sau dintr-un numr de camere sunt repartizate unei singure
persoane pentru care va rspunde n totalitate;
sarcinile sunt repartizate mai multor persoane care lucreaz n echip, acestea avnd
responsabilitatea comun pentru o arie mai mare a unitii. Modul n care fiecare membru
al echipei se dedic ndeplinirii propriei sarcini va afecta standardele de curenie n
totalitatea lor.

28
Mihail, A.G., Acatrinei, M.C., Rjni, M., 2002,Tehnologie hotelier Housekeeping, Editura Gemma-Print,
Bucureti

39
 S-a observat c cea mai mare eficien se obine atunci cnd personalul lucreaz
mpreun ca o echip pentru rezolvarea sarcinilor existente.
De asemenea, repartizarea camerelor se poate face n mai multe variante29:
o una sau dou cameriste cur mereu aceleai camere, pe un acelai etaj, acordndu-i
reciproc zile libere i asumndu-i gestiunea material a lenjeriei din camere, precum
i din oficiul de etaj,
o repartizarea camerelor se face zilnic, n funcie de situaia eliberrii i ocuprii lor i
de programarea prezenei la serviciu a fiecrei cameriste, caz n care gestiunea
lenjeriei poate fi atribuit guvernantei.
n Romnia, de regul se prefer prima variant, cu consecine negative asupra
utilizrii raionale i echilibrate a forei de munc.
Personalul serviciului de etaj are de ndeplinit sarcini specifice legate de curenia i
ntreinerea cldirii care presupun, cum este i natural, relaii ntre angajaii acestui
departament, dar i cooperarea cu personalul din alte departamente30:
personalul de la recepie nu poate nchiria un spaiu nainte de a fi informat de ctre
personalul serviciului de etaj c acesta este pregtit iar toate echipamentele sunt n stare
bun de funcionare;
personalul de la recepie ofer informaii necesare personalului serviciului de etaj, prin
intermediul guvernantei generale, privind camerele care se elibereaz i unde trebuie
efectuat curenie complet, precum i cele referitoare la cerinele speciale din partea
unor clieni nou sosii (pat suplimentar, lenjerie suplimentar). Guvernanta primete aceste
informaii de la recepie la nceputul zilei sub forma unei diagrame a sosirilor i plecrilor,
dar orice modificare ulterioar de care recepia este anunat trebuie s i fie comunicat.
cameristele depisteaz i raporteaz zilnic eventualele defeciuni departamentului tehnic
prin intermediul cererii de reparaie sau listei de defeciuni. Reparaiile urgente sunt
anunate telefonic i reparate cu promptitudine.
pe baza raportului guvernantei privind situaia/diferenele vnzrii camerelor ce reflect
situaia real a camerelor, indicnd i numrul de persoane care ocup camera, se pot face
comparaii cu situaia nregistrrilor la recepie unde se constat eventualele diferene. De
asemenea, serviciul de etaj furnizeaz serviciului recepie informaiile referitoare la
consumul din mini-barul frigorific, bonurile pentru serviciile suplimentare.
serviciul de etaj asigur lenjeria restaurantului. n acest sens, guvernanta trebuie anunat
despre aciunile din restaurant att pentru asigurarea stocului de lenjerie necesar, ct i
pentru realizarea aranjamentelor florale.

29
Lupu, N., 2010, Hotelul Economie i management, Ediia a VI-a, Editura All Beck, Bucureti
30
Mihail, A.G., Acatrinei, M.C., Rjni, M., 2002,Tehnologie hotelier Housekeeping, Editura Gemma-Print,
Bucureti, p. 39

40
 Curs 6

Organizarea i exploatarea departamentului de alimentaie

6.1. Organizarea activitilor desfurate la nivelul spaiilor de

producie

Atribuiile principale ale departamentului de alimentaie constau n oferirea de

preparate culinare i buturi n spaiile destinate clienilor. Activitile care se desfoar n
cadrul acestui departament, se pot grupa astfel:
activiti care se desfoar n buctrii;
activiti care se desfoar n saloanele de servire: bar, restaurant, sal de
banchet, sal de evenimente;
activiti de catering;
activiti ocazionate de consumul produselor alimentare i buturilor n camer
(room service).
Departamentul de alimentaie este organizat pe urmtoarele servicii:
Buctria Kitchen;
Catering;
Organizarea evenimentelor Banquet;
Restaurante Restaurants;
Room Service;
Minibar Minibars;
Lounges;
Bar Bars;
Stewarding.
n cadrul marilor hoteluri funcioneaz o varietate de uniti de alimentaie, astfel c,
buctria-principal centralizeaz obinerea unor preparate i semipreparate, care vor fi
finisate n buctriile-satelit. De regul, buctria principal se afl amplasat n legtur
direct cu restaurantul clasic i chiar sala de banchete, celelalte uniti de alimentaie din
cadrul hotelului (coffee-shop sau snack-bar, steak-house sau grill, restaurant bufet, room-
service, etc.) incluznd buctrii-satelit.
Prin buctria central se realizeaz aa-zisul lan de distribuie cald, caz n care
producia i consumul au loc n aceeai zi. Cldura este asigurat fie prin distribuirea imediat
la mas, fie prin transportul n containere.
Sistemul clasic de organizare a sectorului de producie pentru un restaurant cuprinde
mai multe zone de lucru:
prelucrarea preliminar (primar);
carmangerie;
laborator de cofetrie-patiserie;

41
 bufet de serviciu (buctrie rece);
cafetrie;
prelucrarea termic;
spltor pentru vase de buctrie i pentru vesel;
oficiul restaurantului;
barul de serviciu.
Cu variaii de la un tip de unitate la altul, salonul de servire reprezint n medie 50%
din suprafaa total a restaurantului, cte 25% fiind atribuite suprafeelor de depozitare i
buctriei. Buctria necesit o suprafa de 0,28-0,32 m2 pentru fiecare porie servit zilnic,
din care 30% pentru echipamente i 70% pentru lucru i acces.
Activitile desfurate la nivelul buctriei sunt urmtoarele:
stabilirea meniului i alegerea ingredientelor;
comandarea ingredientelor, recepionarea i depozitarea acestora;
porionarea, cntrirea, curarea i condimentarea ingredientelor;
preluarea comenzilor i pregtirea felurilor de mncare folosind diferite
instrumente i tehnici specifice;
ornamentarea, ambalarea, dac este cazul, i prezentarea felurilor de mncare;
curarea general a buctriei, spaiilor ajuttoare i a instrumentelor pentru
reluarea activitii.
Regula fundamental de igien la nivelul buctriei impune excluderea oricrei
ncruciri a circuitelor materiilor prime care necesit operaii de curare, al materiilor prime
curate, preparatelor, deeurilor, resturilor i clienilor, fapt ce presupune separarea n spaiu i
timp a circuitelor i aplicarea principiului la marche en avant (mersului nainte) ce stabilete
succesiunea fazelor prin care trec materiile prime pn la stadiul de preparat n farfuria
clientului. Astfel, succesiunea fazelor prin care trec materiile prime pn n stadiul de preparat
n farfuria clientului este urmtoarea31:
recepia i depozitarea, n spaii frigorifice i n cadrul economatului;
producia, cu zone distincte de prelucrare preliminar pentru carne (carmangerie),
pete, legume, ou;
distribuia, la nivelul oficiului restaurantului, cu evitarea intrrii n contact a
preparatelor care-i urmeaz drumul spre masa clientului, cu resturile nscrise deja
ntr-un circuit aparte;
servirea i consumul preparatelor, n salonul de servire.
Dup cum bine cunoatem funciile i numrul personalului de la nivelul spaiilor de
producie a departamentului de alimentaie se difereniaz i el dup capacitatea i nivelul de
confort al restaurantului.
Principalele funcii ncadrate n sectorul de producie al departamentului de
alimentaie sunt urmtoarele:

31
Emilian, R., 1995, Management n servicii, Editura ASE, Bucureti, p. 215

42
 eful buctar coordoneaz echipa fiecrei buctrii, asigurnd planificarea
produciei de preparate culinare i elaborarea listei pentru meniuri, alege reetele,
previzioneaz comenzile, comand ingredientele, organizeaz munca ntregii echipe a
buctriei i controleaz calitatea preparatelor.
eful de partid este responsabil al unei partizi (seciuni) a buctriilor (de pild:
gustri reci bufetier, sosuri sosier, pete poissonnier, etc.). Acesta particip la alegerea
meniului sau gestionarea bugetului partidei de care rspunde. Rspunde de pregtirea
personalului, gtete i particip la decorarea produselor.
Buctar ef asistent are rolul s nlocuiasc pe oricare dintre buctarii efi de
partid, fiind capabil s lucreze n orice moment i n orice col al buctriei. n condiiile n
care trebuie s nlocuiasc pe oricare dintre buctarii efi de partid este necesar ca buctarul
ef asistent s fie capabil s pregteasc toate elementele de meniu pe fiecare partid, fie ele
prjituri, supe sau sosuri.
Buctari i ajutori de buctari sunt cei care se ocup cu prepararea
mncrurilor. Acetia trebuie s pregteasc mncarea n conformitate cu reetele, uneori chiar
s i serveasc mncarea la dineuri, s coopereze n ntreinerea ustensilelor de buctrie i a
echipamentului.

6.2. Organizarea activitilor desfurate la nivelul spaiilor de

servire

Locurile de vnzare i servire a preparatelor culinare i a buturilor n cadrul

hotelului sunt relativ numeroase:
saloane de servire;
coffee-shop sau snack-bar;
baruri;
minibarurile din camere;
distribuitoare automate pe holuri;
restaurant cu autoservire pentru personal, etc.
Spaiul alocat pentru fiecare loc la mas variaz n funcie de categoria
restaurantului. Conform Ordinului nr. 61/1999 n Romnia saloanele restaurantelor trebuie s
aib urmtoarele dimensiuni:
- 1,6 m2 loc la mas categoria lux;
- 1,5 m2 loc la mas categoria I;
- 1,3 m2 loc la mas categoria II;
- 1 m2 loc la mas categoria III.
Aa cum ntr-un hotel de capacitate mare cu mai multe restaurante, buctrii, baruri,
etc., exist un ef buctar-coordonator, se creeaz i un post de matre d'htel-coordonator i
un alt post de barman-coordonator. Principalele categorii de personal ncadrate la nivelul
spaiilor de servire ale departamentului de alimentaie sunt urmtoarele:

43
 Matre d'htel (efi de sal; de regul, exist mai muli matre d'htel, unul pentru
fiecare salon de servire i pentru fiecare tur) are atribuii legate de primirea clienilor,
instalarea lor la mas, luarea comenzii, coordonarea formaiei de servire, rezolvarea
reclamaiilor. Acesta trebuie s se asigure n permanen c toi clienii sunt mulumii de
produse i de servire.
eful de rang i se subordoneaz celui care ocup postul de matre d'htel, acesta
fiind responsabil al unei pri din salonul de servire, ntre 3-5 raioane, putnd, n acelai timp,
s-i asume atribuiile unui matre d'htel.
Chelnerul (osptar) reprezint baza activitii n saloanele de servire, acesta fiind
ncadrat unui raion compus n medie din 16-24 locuri, avnd atribuii legate de efectuarea
propriu-zis a serviciului la mas. Dac pentru salonul de servire sunt preferai chelnerii
brbai, adesea, n baruri, sunt ncadrate chelnerie.
Picoli (ajutori de osptar) asist chelnerii n efectuarea serviciului, toarn n
pahare, debaraseaz i ajut la aducerea comenzii la mas.
Somelierul are n atribuii alegerea i pstrarea (nvechirea) vinurilor, implicit
ntocmirea listei de vinuri, recomand i orienteaz alegerea vinurilor de ctre clieni, asigur
efectuarea serviciului inclusiv pentru alte buturi alcoolice, produse de tutun i cafeaua.
Host/hostess pentru unele restaurante, asigur primirea clienilor i plasarea lor
la mas, putnd acoperi i preluarea comenzilor i preluarea cererilor de rezervare la mese.
Serviciul de alimentaie n camer (room-service) este asigurat de o echip de
chelneri de etaj dirijat de un coordonator room-service (room-service manager) i dispeceri
care recepioneaz i transmit comenzile telefonice ale clienilor. Room-service-ul se asigur
fie numai pentru micul dejun, fie permanent. Vnzarea buturilor n camer se realizeaz prin
intermediul mini-barurilor din camere. Potrivit normelor existente, este obligatorie echiparea
cu minibaruri frigorifice a camerelor din hotelurile de 3*-5*.
Serviciul stewarding grupeaz activitile de aprovizionare, stocare i ntreinere a
inventarului de servire al restaurantelor, precum i curenia spaiilor aferente alimentaiei. ef
stewardul coordoneaz i organizeaz activitatea ntregului serviciu i are n subordine
stewarzii. Un spltor (steward) poate avea atribuii de argintier, veselier, spltor de
tacmuri, spltor de vase i utilaje de buctrie.
Barmanul are atribuii n domeniul preparrii i servirii buturilor. Acetia
trebuie s se ocupe, de asemenea, de curenia barului i de aprovizionarea acestuia cu
buturi, fructe, dulciuri, condimente cafea, ceai, zahr, etc. Servirea i consumul la tejgheaua-
bar nu exclud serviciul la mas i, deci, prezena n formaia de lucru a chelnerilor.
Sistemele de servire tradiionale ntr-un restaurant, sunt32:
Serviciul direct (englez) chelnerul ine pe palma i antebraul minii stngi
preparatul comandat pe un platou pe care l prezint la mas. Prin stnga
fiecrui client, manevrnd cu mna dreapt tacmul de serviciu, chelnerul
efectueaz serviciul propriu-zis, aeznd preparatul n farfurie.

32
Lupu, N., 2010, Hotelul Economie i management, Ediia a VI-a, Editura All Beck, Bucureti

44
 Serviciul indirect (francez) dup prezentarea platoului similar serviciului
direct, prin stnga fiecrui client, chelnerul l va apropia ct mai mult de
farfurie de unde clientul se servete singur, cu ajutorul tacmului de serviciu. O
variant inferioar a acestui serviciu este aezarea platoului n mijlocul mesei
de unde clienii se servesc singuri.
Serviciul la farfurie gata montat pe farfurie, preparatul este adus n salon
pe mn (nu mai mult de patru farfurii o dat), tav sau crucior iar cu mna
dreapt, chelnerul aaz farfuria n faa fiecrui client, prin dreapta acestuia
sistem adoptat n marea majoritate a restaurantelor romneti.
Serviciul la gheridon ( la russe) presupune operaii de tranare, flambare,
filetare, pregtire, porionare. Dup efectuarea acestor operaiuni, preparatul
este servit la mas n sistemului la farfurie sau direct.
Autoservirea tip bufet (bufetul suedez sau scandinav) utiliznd inventarul de
servire aflat la dispoziie, clienii i aaz singuri preparatele n farfurie de pe
masa-bufet. Sistemul nu exclude prezenta chelnerilor.
Pentru realizarea listei de preparate culinare i a meniului trebuie s se respecte aa-
numitul principiu pentru toi, ce are 3 componente:
dispersia preului n sensul c numrul produselor nscrise n meniu trebuie s fie
proporional mprit pe intervale joase, medii i nalte de preuri. Regula de respectat
innd cont de acest aspect este ca numrul felurilor de mncare din intervalul mediu de
pre s fie cel puin egal cu suma celorlalte dou intervale de pre.
amplitudinea gamei ce semnific raportul dintre preul cel mai mare i preul cel mai
mic.
raportul calitate-pre se reflect prin raportul ntre preul mediu cerut, ce se determin ca
raport ntre cifra de afaceri i cantitatea vndut, i preul mediu oferit, determinat ca raport
ntre suma preurilor de vnzare i numrul felurilor de mncare.

6.3. Alimentaia rapid i alte forme de servicii de restauraie

Unitile de alimentaie rapid amplasate n hoteluri pot fi:

Coffee-shop-ul;
Snack-barul;
Braseria;
Restaurant fast-food esena acestuia fiind reprezentat de transpunerea n practic
a celor patru elemente cheie calitatea, serviciul, curenia i preul;
Restaurant cu autoservire. Se disting trei sisteme de distribuie pentru acest tip de
restaurant:
Self-service-ul liniar (clasic) presupune deplasarea tvii de-a lungul liniei de
autoservire de ctre client, care alege preparatele i le pltete la captul liniei;

45
 Distribuia free-flow (bufet, separat sau scramble) se realizeaz prin puncte
de distribuie specializate (gustri, preparate cu garnitur, deserturi, buturi,
etc.), eventual amplasate insular, separate ntre ele prin zone de acces;
Sistemul carusel (rotativ) se sprijin pe utilajul numit carusel de autoservire,
care este organizat pe patru niveluri (etaje). Accesul la preparatele etalate pe
carusel, care efectueaz o micare de rotaie, n plan orizontal, se realizeaz prin
ghiee de distribuie.
Multe hotelurilor pot oferi posibilitatea de a organiza n incinta lor, n funcie de
mrimea i confortul acestora, o serie de manifestri nsoite de servirea mesei i/sau a
buturilor. n literatura de specialitate pentru acest tip de manifestri se folosesc diferite
accepiuni:
- Banchet mas comandat, care reunete un numr variabil de persoane aezate pe scaune,
putnd depi 1.000 persoane, la care chelnerii servesc un meniu unic sau participanii se
servesc ei nii n sistem bufet, urmnd s se aeze la o mas pregtit dinainte cu tacmuri.
- Bufetul preparatele i buturile sunt prezentate pe o mas ntins, uneori supranlat n
comparaie cu o mas obinuit de restaurant sau prevzut cu etajer. Servirea are loc n
sistem de bufet suedez.
- Lunch - n Anglia o mas uoar, iar n Frana un bufet. Cel mai adesea termenul
desemneaz masa de prnz, dejunul.
- Brunch un mic dejun servit trziu, frecvent n formula bufet, care ine loc i de mas de
prnz; este oferit mai ales duminica i n timpul vacanelor.
- Cocktail party unde sunt servite n general n sistem bufet aperitive i sortimente de
canapele.
- Recepia manifestare cu caracter festiv, de un nivel nalt, n cursul creia n sistem bufet,
sunt servite preparate rafinate i buturi, participanii rmnnd n picioare, dar avnd la
dispoziie mese pe care i pot sprijini farfuriile.
- Reuniunea reunete ntre 30-150 persoane, durata nu depete, de regul, 3 zile, iar
serviciul de alimentaie cuprinde mese sau cocktail-uri i punerea permanent la dispoziie de
buturi;
- Seminarul reuniune de lucru sau de formare, pentru 10-30 persoane ce dureaz ntre 3-5 zile
iar serviciul de alimentaie cuprinde mesele principale i pauzele de cafea.
- Congresul reunete ntre 100-1.000 persoane pe durata a 2-3 zile iar serviciul de alimentaie
este organizat sub form de banchete.
- Colocviu este o reuniune pe un subiect dat i dureaz mai multe zile, condus de experi.
- Conferina este o reuniune n care o persoan face o expunere i ceilali nu particip activ, ci
ascult.
- Simpozionul presupune ca un grup de experi s discute despre un subiect n faa unui
auditoriu care nu particip activ.
- Work-shopul este o reuniune de 30-35 persoane n care se discut n grupuri mici, se face
schimb de idei i de obicei dureaz o zi.
- Summit programul se poate ntinde pe parcursul a 2-3 zile incluznd expuneri, dezbateri,
ntlniri bi- i multilaterale, conferine de pres, recepii, banchete, etc.

6.4. Organizarea muncii la nivelul departamentului de alimentaie

46
 Un buctar care lucreaz 45 de ore pe sptmn, 6 zile din 7, ar putea s aib un
program zilnic de 7 ore, cu urmtoarea repartiie orar:
a) 9-11, prima perioad de lucru;
b) 11-12, mas (avantaj n natur);
c) 12-14, a doua perioad de lucru;
d) 14-16.30, pauz (timp n care buctarul poate prsi restaurantul);
e) 16.30-18, a treia perioad de lucru;
f) 18-19, mas;
g) 19-21, a patra perioad de lucru.
Asociaiile internaionale recomand eliminarea treptat a orariilor fragmentate, un
asemenea orar de lucru fiind neadecvat. Specialitii din domeniu susin ns c, n condiiile
unei ponderi ridicate a cheltuielilor cu personalul, o eficien ridicat nu se poate obine n
afara stabilirii de orarii stricte, n conformitate cu nevoile reale pentru fiecare post.
n Romnia, n buctriile restaurantelor se lucreaz o zi ntreag, pn la nchiderea
restaurantului, noaptea trziu, urmat de o zi liber, ceea ce, pe termen lung, constituie un
important factor de risc pentru sntatea lucrtorilor.
Determinarea necesarului de personal i elaborarea planning-ului de lucru (graficul-
orar), poate fi realizat potrivit unei metodologii care cuprinde urmtoarele etape33:
a) previziunea pentru fiecare zi a volumului de activitate exprimat n numr de clieni,
care se realizeaz n funcie de numrul de clieni din anul precedent, evenimente
periodice sau ocazionale (vacane colare, festivaluri, etc.).
b) determinarea structurii vnzrilor pe preparate culinare, tiut fiind c, pe termen scurt
i mediu, preferinele rmn constante. Numrul de porii previzionat pentru un
preparat culinar va fi proporional cu numrul de clieni determinat n prima etap (a).
c) determinarea repartiiei clienilor pe intervale de timp, presupunerea fiind c aceast
repartiie rmne relativ constant de la o zi la alta.
d) evaluarea necesarului de timp de munc pentru desfurarea fiecrei operaiuni legate
de pregtirea i servirea preparatelor, i desfurarea unor activiti conexe (curenie).
Respectndu-se structura vnzrilor de preparate culinare determinat anterior (b), n
funcie de timpul afectat fiecrei operaiuni, se calculeaz timpul de munc aferent
unui numr de 1000 clieni/zi, 2000 clieni/zi, .a.m.d. Necesarului de timp de munc
astfel obinut i se adaug o marj de 15% pentru prentmpinarea manifestrilor
aleatorii ale cererii.
e) n funcie de previziunea pe zile a numrului de clieni i repartiia clienilor pe
intervale de timp, determinate n etapele anterioare (a i c), se calculeaz, pentru
fiecare zi, necesarul de timp de munc pe intervale orare, pentru fiecare activitate n
parte (buctrie, servire, etc.). Pentru acoperirea pe intervale orare a necesarului de
timp de munc, personalul poate fi angajat n regim normal, cu timp complet de
munc (8 ore) sau cu program redus (jumtate de norm,etc.).
Personalul de servire va fi programat n funcie de prezena previzionat a clienilor
n restaurant concretizat n ocuparea unui anumit numr de locuri la mese. La nevoie, se
apeleaz la ture inegale, n acest caz, realizarea numrului normal de ore lucrate la nivel de
33
Lupu, N., 2010, Hotelul Economie i management, Ediia a VI-a, Editura All Beck, Bucureti

47
lun se asigur prin rotaia personalului pe toate turele, aferent unei anume funcii, potrivit
graficului-orar ntocmit.

48
 Curs 7

Comercializarea serviciilor hoteliere

7.1. Modaliti de comercializare a serviciilor hoteliere

Serviciile de cazare reprezint baza ofertei hotelurilor, nu numai pentru c de cazare

se leag nsui sensul existenei lor ci i pentru c reprezint mai mult de jumtate din totalul
ncasrilor, fiind serviciul cel mai profitabil (n medie, peste 70% din totalul profitului).
Acestea se vnd fie:
direct, ctre beneficierul pltitor (persoan fizic sau juridic), la hotel (canal de distribuie
direct). Rezervrile directe sunt cele de care se ocup direct hotelul;
indirect prin intermediari (canal de distribuie scurt, intermediari putnd fi agenia de
turism, biroul de rezervri, societatea de reprezentare, site de rezervate, etc).
Vnzarea personal reprezint expresia aciunii forelor de vnzare considerate o
component a sistemului de comunicaie promoional.nactivitatea pe care o desfoar, fora
de vnzare poate utiliza o serie de mijloacele de lucru printre care: material fotografic
demonstrativ, schie ale slilor de reuniuni, foi volante cu tarifele, meniuri, condiii de
rezervare, condiii generale de vnzare pentru grupurile organizate prin ageniile de turism,
contracte-cadru, etc.
Fiierul clienilor st la baza aciunilor de vnzare ale serviciului marketing-vnzri,
fiind indispensabil n etapa seleciei clienilor i a intermediarilor. Acest instrument de lucru
face posibil organizarea i realizare a diverse aciuni de comunicaie.
Agenii de vnzri (forele de vnzare) ntreprind demersuri pe lng:
o ntreprinderile potenial cliente existnd dou categorii principale de clieni: cei
care cltoresc pentru afaceri i beneficiarii voiajelor incentive.
o Ageniile de turism turoperatoare.
o Ageniile de turism;
o Manifestrile expoziionale.
Departamentului de marketing-vnzri i revine prelucrarea comenzilor de rezervare
de grup iar nregistrarea comenzilor pentru toate categoriile de rezervri (individuale i de
grup) se face de ctre biroul de rezervri din cadrul serviciului front-office al departamentului
de cazare.
Sistemele de informare i rezervare permit identificarea disponibilitilor existente la
nivelul hotelurilor i realizarea rezervrilor. Aceste sisteme sunt de trei tipuri34:
Sistemele de informare ce funcioneaz ca bnci de date i de unde clientul
poate solicita i primi informaii mai detaliate n scris sau prin pot electronic;
Sistemele de disponibilitate ofer informaii cu privire la starea de liber sau
complet ocupat a unui hotel la un moment dat;

34
Lupu, N., 2010, Hotelul Economie i management, Ediia a VI-a, Editura All Beck, Bucureti

49
 Sistemele de rezervare computerizat ce prezint situaia camerelor sau
locurilor disponibile i a celor deja rezervate/nchiriate.
Sistemele de rezervare propriu-zise pot fi:
Sistemele de rezervare specializate (sisteme de rezervare n reea, afiliate)
organizate ca sisteme proprii ale marilor grupuri sau lanuri hoteliere, acestea dispunnd
adesea de birouri de rezervri (fiecare hotel n parte poate s funcioneze i ca birou de
rezervri). Astfel, la acest tip de sistem particip toate hotelurile care aparin unui lani
hotelier. Pentru obinerea de informaii sau rezervarea unei camere este suficient stabilirea
legturii telefonice cu cel mai apropiat birou de rezervri din cadrul sistemului. Aceasta
nseamn c un client poate rezerva o camer n avans, apelnd la oricare hotel care aparine
aceluiai grup.
Sistemele globale de distribuie (cunoscute sub denumirea de GDS Global
Distribution System) create de ctre companiile aeriene, fiind utilizate, de regul, de
ageniile de turism i societi i, n mult mai mic msur, de ctre clieni pe cont propriu.
Includ informaii referitoare la toate categoriile de servicii turistice. Cel mai mare sistem de
rezervare de acest tip este Amadeus Global Travel Distribution, urmat de Sabre, Galileo-
Apollo.
Societi independente ce ncheie contracte cu hotelurile interesate, fondatorii
fiind reprezentai de mai multe lanuri independente de mici dimensiuni sau hoteluri
importante ori chiar o societate informatic, crend un sistem de rezervare n spaiul virtual.
Unele societi, pe lng activitatea de rezervare i deci de intermediere a vnzrilor, i
asum i activitatea de comunicaie promoional desfurat n favoarea hotelului pe anumite
piee, aceasta fiind specificul societilor de reprezentare. Societile de reprezentare se
angajeaz s realizeze publicitatea n avantajul hotelurilor, s prospecteze piaa i s
intermedieze vnzrile avnd un rol deosebit de important n cazul hotelurilor amplasate la
mari distane fa de clieni. Acestea pot fi remunerate prin comision, exprimat printr-o cot
procentual (5-10%) din cifra de afaceri obinut pe relaia respectiv.
Reprezentare ar putea fi considerat promovarea i intermedierea fcut de
multitudinea de site-uri de rezervare.
nafara rezervrii serviciilor hoteliere, una dintre modalitile particulare de vnzare
este reprezentat de vnzarea direct la recepie, n cazul unui client fr rezervare, care
solicit o camer (walk in). Atitudinea recepionerului n acest caz este s vin n
ntmpinarea clientului, intuindu-i nevoile, gusturile i disponibilitile financiare. Acesta i va
propune 2-3 camere, la tarife diferite, observndu-i reacia i orientndu-i alegerea ctre
tariful pe care este dispus s-l plteasc i nu pe tariful cel mai sczut. n situaia menionat
metodele de vnzare sunt urmtoarele:
evitarea precizrii tarifului de ctre agentul de vnzri sau de ctre recepioner, dac
potenialul client nu ntreab;
take it or leave it;
vnzarea cu rabat;
vnzarea la bazar, cu negociere.
Cum am menionat mai sus, vnzarea serviciilor hoteliere se poate realiza i indirect
prin intermediar. Din categoria intermediarilor fac parte:

50
 Agenia de voiaj propriu-zis (detailist) hotelierul trebuie s aleag acele
agenii care i reprezint corect imaginea;
Ageniile organizatoare de conferine;
Ageniile turoperatoare ntreprinderi turistice comerciale, specializate n crearea
de voiaje forfetare - voiaje organizate dup un program detaliat, cuprinznd un
ansamblu mai mult sau mai puin complex de prestaii turistice, pentru un pre fix,
determinat dinainte35.
Ageniile cu activitate de receptiv (incoming);
Societile de autocare;
Companiile aeriene;
Cile ferate;
Societile de reprezentare;
Site-urile de rezervare;
Cluburile automobilistice.
Lucrul cu intermediarii genereaz pentru un hotelier mai multe avantaje:
atragerea de clieni de pe piee ndeprtate;
atragerea de clieni n perioadele de afluen slab;
atragerea de clieni noi.
Inconvenientele i riscurile lucrului cu intermediarii:
acordarea de ctre hotelier a unor tarife prefereniale sau comisioane ceea ce
conduce la reducerea tarifului mediu real;
informarea deficitar a clientului, urmare a necunoaterii n detaliu a ofertei;
plata cu ntrziere, n principiu la un interval de timp dup ce ederea clientului
a luat sfrit, i chiar riscul de neplat.

7.2. Tratarea cererilor de rezervare

Rezervarea constituie prima secven a contractului hotelier ce se ncheie prin

formularea unei cereri de rezervare i prin acordul dat de ctre hotelier. Prin activitatea de
rezervare se nelege oprirea sau reinerea unui anume spaiu de cazare n cadrul hotelului
pentru un anumit numr de persoane pe o perioad dat.Rezervarea consemnat ntr-un
document atrage dup sine urmtoarele obligaii:
pentru hotelier punerea la dispoziie, la data prevzut, a spaiului de cazare n
numrul i structura convenit, conform standardelor de clasificare;
pentru client sau intermediar (contractant) plata tarifului prevzut.
Nerespectarea condiiilor convenite de ctre o parte sau de ctre cealalt atrage dup
sine rspunderea material. n situaia n care hotelul nu asigur clientului rezervarea pentru
care i-a dat acordul i nu-l anun din timp n legtur cu aceastsituaie, este obligat s-i
asigure cazare similar la un alt hotel i s achite toatediferenele de tarif mpreun cu alte
cheltuieli care survin din aceast situaie.
35
Stnciulescu, G., 2002, Managementul operaiunilor de turism, Editura All Beck, Bucureti, p. 105.

51
 Este necesar acordarea unei atenii deosebite procesului rezervrii datorit faptului
c acesta ofer clienilor prima impresie despre hotel i vinde principalul serviciu al hotelului,
cazarea. Pentru funcionarea eficient a sistemului de rezervri este necesar s fie stabilite
proceduri de prelucrare a cererilor de rezervare,informaiile s fie completate i actualizate n
timp util pentru a fi capabil s transmit confirmri.
Cererea de rezervare poate s parvin la hotel prin urmtoarele mijloace:
verbal (telefonic sau direct la recepie);
scris (scrisoare, telegram, fax, telex, comand);
format electronic.
Principalele activiti ocazionate de procesul de rezervare sunt urmtoarele36:
Primul pas n procesul rezervrii este preluarea cererii de rezervare i
obinerea de informaii despre ederea preconizat de client. Informaiile pe care agentul de
rezervri trebuie s le obin de la client pentru a rspunde prompt, afirmativ sau negativ, sunt
referitoare la identificarea clientului, data sosirii, durata ederii, timpul i numrul camerelor
solicitate, numrul de personae i relaii asupra tuturor serviciilor solicitate.
Dup obinerea informaiilor de la client despre durata preconizat a ederii
urmtorul pas n procesul rezervrii este verificarea dac la data indicat este disponibil tipul
de cazare solicitat.
Acceptarea unei cereri de rezervare i nregistrarea ei n planning-ul de rezervri se
face dup consultarea tabloului disponibilitilor ntocmit pe zile pentru o perioad de 6-12
luni n avans prin care se asigur gestiunea i controlul activitii de rezervare de ctre
hotelier.
Disponibilitatea pentru un anumit tip de camer poate fi total, parial sau nul:
o la o dat deschis (disponibilitate total) cererile de rezervare pot fi
acceptate fr restricii;
o la o dat nchis (disponibilitate parial) cererile de rezervare sunt
acceptate dac data nchis se gsete n cursul unui sejur de mai multe zile, cu
condiia ca ziua de sosire s corespund unei date deschise;
o la o dat blocat (disponibilitate nul) nici o cerere de rezervare nu poate fi
acceptat.
n orice sistem de rezervare, este esenial pstrarea unei evidene stricte a numrului
rezervrilor pentru a nu se ajunge la suprarezervare. Suprarezervarea apare atunci cnd un
hotel accept mai multe rezervri dect numrul de camere de care dispune.
Multe hoteluri practic intenionat suprarezervarea (overbooking), pentru a asigura
rezervarea complet a spaiilor de cazare. Indiferent dac suprarezervarea se practic
intenionat sau nu, hotelurile trebuie s aib un sistem de verificare a disponibilului de
camere.
Dup ce s-a verificat dac sunt camere disponibile, agentul de rezervri poate s
accepte sau s refuze cererea de rezervare. Dac tabloul disponibilitilor permite, cererea
va fi, n general, acceptat.Agentul de rezervri va completa apoi unformular (fi) de
rezervare ce conine toat informaia relevant despre un client potenial i cererea lui de
cazare.
36
Man, O, 2011, Tehnologie hotelier i de restaurant, Editura Euro Plus, Galai

52
 nregistrarea rezervrilor se poate face diferit:
Planning personalizat (pe camere sau pe etaje)/diagram convenional n
condiiile n care hotelul dispune de camere difereniate iar clienii stau
perioade mai lungi de timp i, eventual, solicit anumite camere. n cazul
acestor tipuri de diagrame se nscriu date referitoare la numrul i tipul
camerei, tariful practicat, etajul pe care se afl dispus camera, eventual o
codificare a unor aspecte privind dispunerea camerelor (la strad - numerele
pare) sau gradul de dotare (cele cu pat matrimonial - numere impare).
Planning pe categorii/diagrama de densitate indic numrul de camere
rezervate i libere pentru fiecare tip de camer n parte.
Imediat dup actualizarea diagramei de camere disponibile, agentul de
rezervritrebuie s completeze toate detaliile rezervrii ntr-un jurnal al hotelului.
Gestiunea documentelor de rezervri const n dou tipuri principale de
aciuni: completarea nregistrrilor iniiale privind rezervrile i actualizarea acestora cnd are
loc modificarea detaliilor rezervrii. Acest fapt asigur o imagine corect asupra disponibilul
de camere i cecontribuie la evitarea cazurilor de suprarezervare sau a omisiunilor.Sistemul de
rezervare a locurilor de cazare poate fi organizat n trei moduri: manual, parial computerizat
saucomplet computerizat.
Modificarea rezervrilor. Uneori este necesar modificarea sau anularea unei
rezervri. n acest caz trebuie completat un formular de modificaresau de anulare de ctre
agentul de rezervri. Acesta va fi ataat formularului original de rezervare i documentelor
corespunztoare. n acelai timp, diagrama disponibilului de camere va fi modificat.
Rezervarea poate fi:
Provizorie o cerere de rezervare formulat pentru o perioad precizat, prin
care clientul individual se intereseaz de condiiile oferite nainte de a-i da
acordul definitiv. n rspunsul adresat clientului se prezint oferta n detaliu, se
menioneaz garania care i este solicitat, i se cere acordul definitiv i i se
fixeaz o dat limit pn la care rezervarea provizorie va fi meninut;
Ferm (definitiv) caz n care i va fi expediat clientului o confirmare
precizndu-i-se eventuala garanie solicitat, ncheierea definitiv a
contractului fiind condiionat de primirea respectivei garanii de rezervare.
De regul, acceptarea unei cereri de rezervare este nsoit de solicitarea unei
garanii de rezervare prin care hotelierul se protejeaz de clienii care i anuleaz rezervarea
n ultimul moment sau nu se mai prezint la hotel, fr s-i fi decomandat rezervarea (no-
show). Acest sistem protejeaz i clientul deoarece hotelul este de acord s pstreze camera,
chiar dac clientul sosete mai trziu dect era prevzut. Tipul de garanie se alege n funcie
de hotel, perioada de edere, cine comand rezervarea, i poate fi reprezentat de37:
Plata n avans const ntr-o sum de bani pltit cu anticipaie de ctre client,
cuantumul acestuia fiind variabil. Poate fi un acont (compensaie care nu poate fi
rambursat dac contractul este anulat din vina persoanei care a pltit acontul i care
va fi napoiat dublat dac contractul este anulat din vina persoanei ce-a primit
acontul), un depozit cu garanie sau tax de rezervare.
37
Lupu, N., 2010, Hotelul Economie i management, Ediia a VI-a, Editura All Beck, Bucureti

53
 Plata n avans este solicitat n urmtoarele situaii:
- clientul nu prezint certitudine cu privire la seriozitatea rezervrii;
- solicitarea se refer la un sejur lung;
- perioada este foarte ncrcat;
- agenia de turism solicitant este deloc sau puin cunoscut;
- hotelurile sezoniere i asigur pe aceast cale fondul de rulment necesar
pregtirii deschiderii.
Avansul se restituie dac anularea (decomandarea) s-a fcut cu respectarea condiiilor
stabilite cu claritate de ctre hotelier i aduse la timp (odat cu confirmarea) la cunotina
clientului.
Numrul card-ului permite garantarea prin intermediul serviciului rezervare
garantat. Se nregistreaz numrul crii de credit a clientului i, n cazul
neprezentrii clientului hotelul se va ncasa valoarea corespunztoare de pe cartea de
credit.
Comanda ferm cu angajarea contului bancar se realizeaz de ctre ntreprinderi.
Pentru rezervrile comandate, n situaia neprezentrii i neanulrii, ntreprinderea se
angajeaz s achite nota de plat pentru o noapte de cazare;
Voucher-ul i comanda de efectuare prestaiispecifice unei agenii de turism.
Utilizarea voucher-ului este mai frecvent n cazul clienilor individuali i a grupurilor
mici.
Voucher-ul poate fi utilizat ca:
Voucher fr valoareprimit de client din partea ageniei de voiaj, probnd
rezervarea care s-a fcut de ctre agenie la hotel, plata fiind efectuat de ctre client direct la
hotel.
Voucherde depozit pentru clientul care pltete ageniei de voiaj un avans
reprezentnd garania rezervrii pe care agenia o intermediaz. Clientul va achita la hotel
tariful afiat al tuturor serviciilor de care a beneficiat mai puin suma nscris pe voucher.
Voucher cu plata n avans cu acordarea de ctre hotel a unui tarif preferenial,
ceea ce-i permite ageniei s aplice i s obin de la client un comision propriu. ncasarea de
la client se face de ctre agenia de voiaj, cu anticipaie.
Voucher forfetar n cazul n care clientul pltete cu anticipaie la agenie, un
ntreg pachet de servicii. Serviciile complementare neincluse n voucher sunt achitate de ctre
client.
Voucher full credit prin care agenia de voiaj efectueaz rezervarea se
angajeaz s achite nu numai serviciile nscrise expres n voucher, ci toate serviciile de care
va beneficia clientul. La ncheierea sejurului, clientul va semna factura prin care
contravaloarea serviciilor prestate va fi ncasat de la agenia de voiaj.
Ca n multe domenii ale economiei, i n industria hotelier se manifest un puternic
mediu concurenial. Astfel c este extrem de important ca n procesul de rezervare s nu apar
probleme i ntrzieri n servirea unui client. n acest context un sistem de rezervri eficient
este foarte important pentru hotel.

54
 7.3. Activitatea promoional desfurat la nivelul hotelului

n economia actual, un principiu de baz n activitatea oricrei ntreprinderi este de

a nu atepta clientul s soseasc. Clientul potenial trebuie cutat, informat i atras prin aciuni
promoionale specifice.
Comercializarea serviciilor hoteliere se sprijin pe utilizarea mijloacelor de
comunicaie promoional pe care departamentul de marketing-vnzri le utilizeaz n
activitatea sa.
Mixul promoional este diferit nainte de lansarea unui hotel i dup lansarea
acestuia. Astfel, mijloacele de comunicaie folosite n faza de prelansare i lansare ale unui
hotel pot fi:
Comunicaia de baz -elementele acesteia fiind urmtoarele:
o Semnalizarea rutier;
o Firma servete drept punct de reper pentru client;
o Aspectul exterior privete faada, parcarea, spaiile verzi, eventual grdina;
o Interiorul. Holul de primire al multor hoteluri este decorat, iluminat i
amenajat cu mobilier de calitate;
o Site-ul web, etc.
Tipriturile reprezint o component a publicitii. ntre tipriturile utilizate
de un hotel se numr:
o Cartea de vizit;
o Pliant cruia i se va ataa o foaie volant (flyer) cu tarifele;
o Hrtia de scris i plicurile cu emblema hotelului;
o Cri potale ilustrate, cu indicarea adresei, a numrului de telefon i a altor
ci de acces a hotelului.
o Emblema hotelului se poate regsi i pe fia de anunare a sosirii i plecrii,
ca i pe nota de plat.
Activitile promoionale organizate special pentru lansarea pe pia a
hotelului sunt derulate cu aproximativ dou luni naintea deschiderii hotelului. Prin
intermediul acestor activiti hotelul urmrete s se fac cunoscut pe plan local, pe plan
naional i pe plan internaional, clienilor poteniali, prescriptorilor i intermediarilor.
o Pe plan local pe adresa prescriptorilor, clienilor poteniali i
intermediarilor, ca i mass-media, va fi organizat un eveniment irepetabil
inaugurarea urmat de un cocktail. Deschiderea hotelului i prestaiile
oferite vor fi aduse la cunotin prin vizite, scrisori, anunuri i articole n
pres, invitaii la cocktail-ul de inaugurare (ce vor fi trimise cu 10-15 zile
nainte). Cu 15 zile naintea deschiderii, evenimentul va fi anunat printr-o
banderol exterioar.
o Pe plan naional hotelul va interveni pentru nscrierea sa n ghidurile
hoteliere i turistice. Ageniilor de voiaj din oraele importante le va fi

55
 expediat o scrisoare cu precizarea comisionului acordat pentru rezervarea
de camere sau le va fi efectuat o vizit.
o Pe plan internaional hotelul este fcut cunoscut rilor de origine ale
principalelor fluxuri de turiti din zon prin intermediul birourilor de
promovare i informare turistic din strintate/reprezentanele de
promovare turistic.
Dup lansarea hotelului, arsenalul mijloacelor de comunicaie este mbogit i poate
include:
Publicitatea i anume: anunurile n mass-media, banner-ele pe Internet, dar i
suporturile expuse exterior, realizarea de tiprituri, publicitatea direct/marketingul direct;
Promovarea vnzrilor de genul: tarife prefereniale, tarife long stay (degresive)
i reduceri procentuale, gratuiti de genul 6 zile = 1 sptmn, cadouri obinute
prinacumularea de puncte n funcie de numrul de nnoptri sau cuantumul notei de plat,
trageri la sori cu ctiguri, reduceri ale preurilor la restaurant pentru clienii cu cazare, cazare
gratuit pentru copii n camera prinilor, etc.;
Relaiile publice asigur transmiterea unei imagini favorabile a hotelului prin
intermediul invitaiilor, vizitelor, crerii de evenimente de marketing i al editrii de
publicaii. Relaiile publice semnific i un rspuns operativ la ntrebri, comenzi i scrisori de
tot felul;
Manifestrile expoziionale dac pentru marile societi sau grupuri hoteliere
participarea la trguri i expoziii reprezint o necesitate, pentru micile hoteluri independente
fiecare participare trebuie cntrit atent din punct de vedere al costurilor. Sponsorizarea i
mecenatul pot fi finanate msuri ecologice, aciuni umanitare, activiti social-culturale i
sportive;
Utilizarea mrcii;
Fora de vnzare cu rol att n vnzarea serviciilor hoteliere ct i rol promoional.
Una dintre principalele preocupri ale departamentului de marketing din cadrul
hotelurilor se refer la fidelizarea clienilor, activitate ce vizeaz urmtoarele aspecte:
ierarhizarea clienilor;
identificarea, cunoaterea i respectarea preferinelor clienilor;
anticiparea dorinelor clienilor;
satisfacerea n condiii superioare a preferinelor clienilor;
crearea unei imagini prin intermediul calitii superioare a serviciilor prestate.

7.4. Comportamentul personalului

Unul dintre aspectele cele mai importante de care trebuie s inem seama n
comercializarea serviciilor, n general, i a celor turistice, n particular, este comportamentul
personalului implicat n prestarea i comercializarea acestora. Calitatea personalului face
diferena ntre dou hoteluri concurente. Modul n care personalul reacioneaz la cereriile
clienilor, comportamentul profesional adecvat i o atenie particular pot s ndeprteze cu
succes unele nempliniri ale componentei cantitative. Astfel, comportamentul personalului

56
reprezint unul dintre criteriile eseniale n funcie de care este apreciat calitatea serviciilor n
ansamblul lor, elementul care genereaz mulumirea i satisfacia clientului.
Pentru a putea contribui la creterea satisfaciei clientului, personalul angajat trebuie
s cunoasc oferta hoteluluifiind capabil astfel s-i recomande clientului avantajele
(serviciile) hotelului, s salute clientul nainte de a o face acesta, s-l asculte i s-i stea la
dispoziie, fcndu-l s se simt bine i ctigndu-i ncrederea. Angajatul unui hotel trebuie
s respecte regulile de comportament referitoare la inuta fizic i vestimentar, salut,
conversaie i gestic. Un bun angajat trebuie s respecte urmtoarele cerine38:
o cerine fizice (nfiare, abiliti senzoriale, starea sntii);
o cerine intelectuale (grad de inteligen i capaciti intelectuale);
o cerine educaionale (studii, calificare, cunotine de cultur general, limbi
strine);
o cerine psihice (capaciti psihice i trsturi de temperament);
o cerine morale (trsturi de caracter).
Regulile de baz ale stabilirii unui contact personal sunt39:
zmbii;
stabilii contactul privirii;
salutai;
acordai ntreaga atenie;
percepei limbajul corpului interlocutorului;
adaptai-v la limbajul utilizat de interlocutor;
artai c, necondiionat, respectai i acceptai persoana;
utilizai numele persoanei;
dovedii-le colegilor respectul pe care li-l acordai;
fii calm i ncreztor;
ngrijii-v s le demonstrai celorlali capacitatea dvs. de munc.
Comportamentul telefonistei, al agentului de rezervri i al recepionerului determin
primele impresii ale clientului. ns nu trebuie uitat c fiecare angajat reprezint un potenial
vnztor i cprin semnele de respect i atenia acordat, acesta contribuie la satisfacerea
nevoii de recunoatere a clienilor.
n procesul vnzrii directe la recepie a serviciilor hoteliere, regulile de
comportament ce trebuie respectate sunt urmtoarele:
recepionerul nu va ateapta ntrebarea clientului, ci ntreab i ascult activ;
recepionerul trebuie s tie permanent care disponibilitile hotelului, ce
camere sunt libere i care este poziia lor n hotel;
recepionerul va pune accentul pe ceea ce se ofer i nu pe tarif precum i pe
avantajele pe care clientului le va obine;

38
Stnciulescu, D.A., Cristea, A.A., Acatrinei, M.C., Rjni , M., 2002, Tehnologie hotelier, Editura Gemma
Print, Bucureti
39
Lupu, N., 2010, Hotelul Economie i management, Ediia a VI-a, Editura All Beck, Bucureti

57
 n situaia n care clientul ezit n alegerea camerei, recepionerul i va propune
s vad 2-3 camere;
clientul trebuie lsat s aleag i nu va fi niciodat contrazis;
clientul va fi tratat politicos;
aspectele cu conotaie negativ se exprim prin formulri cu sens pozitiv;
recepionerii trebuie s atepte clienii i s lucreze n picioare;
Comportamentul recepionerului determin prima impresie, dar impresia final a
clientului este influenat de atenia acordat la check-out.O atitudine de bun vnztor va
asigura nu numai revenirea clienilor la hotel, dar va determina i utilizarea de ctre clienii
prezeni a altor servicii oferite, precum i a serviciilor exterioare.

Curs 8

Preuri i tarife n industria hotelier

8.1. Politica de pre n industria hotelier

La baza activitii de comercializare a serviciilor hoteliere st politica de pre

stabilit de conducerea hotelului. Obiectivele politicii de pre n industria hotelier sunt
reprezentate de: maximizarea profitului, creterea numrului de turitiprin prestarea unor
servicii de calitate superioar, astfel nct s ctige respectul i fidelitatea clienilor,
maximizarea vnzarilor.
Politica de pre este influenat de o serie de factori. Se va face distincie ntre
factorii controlabili i factorii independeni ce influeneaz preurile. Factorii controlabili pot
fi influenai sau schimbai de ctre hotelier, ntr-o msur mai mare sau mai mic, prin
deciziile sau alternativele pe care le-a ales acesta. Factorii independeni ns nu sunt
susceptibili de a putea fi manipulai. n plus, att factorii controlabili, ct i cei independeni
ai preurilor, niciodat nu sunt statici. Ei se schimb n timp, uneori foarte rapid i foarte
brusc, alteori n mod gradual. Din acest motiv, deciziile de pre sunt tranzitorii i necesit un
control i o revizuire constant.
Elementele de fundamentare ale politicii de pre ale serviciilor hoteliere sunt
urmtoarele40:
Piaa cu cele dou componente, oferta i cererea.
Oferta de servicii ca expresie a produsului pe pia, reprezint una din condiiile
adoptrii politicii de pre deoarece aceasta din urm se poate diferenia n funcie de modul n
care este oferit produsul i anume:

40
Olteanu, V., 2008, Marketingul Serviciilor, Editura Ecomar, Bucureti

58
 o Oferirea global. Un produs hotelier reprezint o combinaie de produse i
servicii creia i se asociaz un pre global. Metoda simplific plata, permite o
poziionare bun a produsului, asigur o marj de profit mediu, etc. Dezavantajele
privesc imposibilitatea cunoaterii marjei de profit i a rentabilitii fiecrui
produs parial, perceperea ca gratuitate a unora din componente, inechitatea
perceput n cazul neconsumrii unora dintre componente dei au fost pltite, etc.
o Diferenierea preului pe componente are avantaje i dezavantaje exact inverse i
anume: imposibilitatea poziionrii pe pia n funcie de pre, complicarea
sistemului de plat, cunoaterea cu exactitate a profitului fiecrei componente n
parte, sentimentul de echitate transmis consumatorului, etc.
Deoarece fiecare variant n parte prezint avantaje i dezavantaje, alegerea uneia
sau alteia are la baz implicaiile acestora asupra activitilor hotelului.
Cererea se constituie ca o condiie a adoptrii politicii de pre n dou ipostaze i
anume:
o Prin solvabilitate i elasticitate cnd afecteaz cu precdere nivelul preului;
o Prin variaie temporal cnd genereaz o conduit adecvat: diferenierea ori nu a
preului n funcie de evoluia temporal a cererii.
Atitudinea fa de pre se fundamenteaz pe relaia dintre pre i cerere sau venit i
are la baz obiectivele ce pot fi atinse i anume: reducerea cererii n perioadele de vrf i
creterea acesteia n cele cu intensitate sczut. Preurile difereniate temporal sunt indicate n
situaia unei cereri elastice i nedifereniate pentru situaiile cu cerere inelastic.
Costurile reprezint o condiie esenial a fundamentrii politicii de pre stnd
la baza unor strategii specifice. Ele se particularizeaz prin modul caracteristic de determinare
a costului unitar element indispensabil n stabilirea preului final.
Referitor la costuri, n cadrul acestor politici sunt luate n considerare urmtoarele
elemente:
costul total i profitul. Tarifele trebuie stabilite la un asemenea nivel, nct hotelul,
prin ncasrile din vnzare, s-i poat recupera toate costurile i s realizeze un profit
exprimat pe unitate de produs sau ca procent din totalul vnzrilor;
costul marginal. n situaia n care pentru acelai produs se utilizeaz mai multe
preuri, se urmrete ca prin preurile practicate pe o anumit pia s se recupereze
preurile mai mici, chiar sub costurile de producie, practicate pe alte piee;
profitul maxim. Este imposibil impunerea unui pre care s asigure un profit maxim.
Concurena se nscrie n rndul condiiilor fundamentrii politicii de pre,
prin rolul i legtura preului cu produsul hotelier, acesta se constituie n singurul element de
difereniere n raport cu concurenii.
Percepia preului de ctre consumatorul de servicii hoteliere este
diferit de rolul pe care i-l atribuie hotelierul din cel puin trei motive:
o Cunotinele clientului despre pre se regsesc n preul de referin definit ca un pre
cunoscut de ctre consumator, n baza ultimei achiziii efectuate, a celui mai frecvent
pre ntlnit ori ca medie a tuturor preurilor pltite pentru servicii similare. Preul

59
 serviciilor hoteliere este un pre imprecis, n nivelul su regsindu-se majoritatea
caracteristicilor serviciilor, a sistemului de informare, a gradului de cultur, etc.
o Rolul costurilor non-monetare. Costurile non-monetare sunt exprimate de
sacrificiile pe care clienii trebuie s le fac pentru achiziionarea unui serviciu,
motiv pentru care ei solicit recunoaterea i, n consecin, reducerea corespunztoare
a preului pltit. Se includ n cadrul unor astfel de costuri: participarea clientului la
realizarea serviciului, uneori obligatorie prin modul n care este conceput serviciul (de
pild, autoservirea n restauraie), costurile cutrii serviciului prestat i costurile
psihice reclamate de unele servicii.
o Preul ca indicator al calitii serviciilor. Utilizarea sa ntr-o astfel de postur depinde
de numeroi factori, cei mai importani fiind: calitatea informaiilor despre serviciu i
pre, politica promoional a firmei i n special publicitatea i marca, riscul asociat
achiziionrii serviciului determinat de capacitatea clientului de a aprecia calitatea, etc.
i aceste situaii reclam pruden n formularea politicii de pre, multe din insuccesele
firmelor fiind puse pe seama neglijrii percepiilor raportului calitate-pre de ctre
client.
Avnd n vedere cele prezentate, pentru stabilirea nivelului de pre n industria
hotelier, exist mai multe orientri strategice:
Orientarea n funcie de costuri;
Orientarea n funcie de concuren;
Orientarea n funcie de cerere;
Orientarea n funcie de diferitele reglementri legislative;
Orientarea spre imagine;
Orientarea spre pietate.

8.2. Tarifele de cazare

Elementul de baz al politicii de pre a hotelului este tariful de cazare, deoarece cea
mai mare parte din veniturile unui hotel provine din ncasrile vnzrilor de camere.
n ceea ce privete tarifele pentru serviciile de cazare oferite de hoteluri, terminologia
pe care o ntlnim de regul include41:
Tariful de cazare ce reprezint preul nchirierii unei camere pentru 24 de ore.
Tarifele afiate (standard, suport, de recepie, rack-rate) sunt exprimate n lei, euro sau
dolari i cuprind sau nu taxa hotelier (stabilit de consiliul local, cot ntre 0,5-5%) i
taxa pe valoarea adugat. La afiare se vor specifica toate elementele care intr n tarif i
cele care nu intr. Dac un client solicit cazarea nainte de ora 12 a zilei de sosire sau i
prelungete ederea dup ora 12 a zilei de plecare, pot fi aplicate tarife suplimentare
reprezentnd, o cot procentual variabil din tarif, fr micul dejun (n funcie de
numrul de ore petrecute n afara zilei hoteliere obinuit considerate de la 12 la 12).
Depirea orei 18 atrage achitarea tarifului integral. Invers, un client care sosete trziu la
hotel (de exemplu, dup ora 23), poate beneficia de o reducere. Sunt i situaii de ocupare
pentru o parte din zi (day used) cazul echipajelor aeriene, al utilizrii camerei ca
41
Stnciulescu, G., Micu, C., 2009, Economie i gestiune n turism, Editura All Beck, Bucureti

60
 birou de recrutare de ctre o societate, etc. Tarifele afiate includ numai cazarea fr masa
inclus, fr reduceri sau alte tipuri de discount.
Tarifele afiate sunt considerate maximale i se vorafia n mod vizibil, la recepia
hotelului. La aceste tarife se pot acorda faciliti i reduceri de tarife i de taxe pentru grupuri
de turiti, pentru militari, pensionari, elevi, studeni, ziariti,precum i n perioadele de
solicitare mai redus.
Tariful comercial este convenit n cazul rezervrii fiecrui spaiu de cazare n parte.
nacest caz, se acord discounturi speciale.
Tariful pentru grupuri este un tarif unic ce se aplic tuturor camerelor, excepie fcnd
apartamentele i se aplic numai n momentul sosirii grupului.
Tariful pentru angajaii companiilor aeriene este un tarif negociat ntre hotel i
compania aeriann baza volumului de camere vndute, iar reducerile sunt de pn la
50%.
Tarife de familie conform crora copiii sub 14 ani pot ocupa aceeai camer cu prinii
fr a plti un supliment.
Tarife pentru angajaii din turism reducerile pot ajunge pn la 50%. Sunt acordate
operatorilor din turism pentru ca acetia s cunoasc hotelul i ulterior s aduc turiti.
Tarife pentru conferine sunt tarife pentru grupuri oferite n special n extrasezon.
Tarife pentru sfrit de sptmn(de week-end) se aplic pentru hotelurile din orae,
care n cursul sptmnii sunt ocupate n special de oamenii de afaceri care prsesc
oraul la sfritul sptmnii.
Tarife corporative sunt negociate cu o companie ai caror angajai cltoresc frecvent. De
obicei, compania garanteaz un anumit volum de zile pe turist n decursul unui an.
Tarife stimulative. Acestea sunt acordate pentru promovarea unei afaceri viitoare i sunt
acordate conductorilor de grupuri, planificatorilor de conferine, ntlniri de afaceri i
tour-operatorilor i altor asemenea persoane capabile s furnizeze hotelului un venit
substanial.
Tariful de contingent practicat n contractele de prestaii ncheiate cu ageniile de
turism pentru turismul de litoral, de vacan sau de tratament.
RTS 20% reducere din tariful camerei duble atunci cnd ea este ocupat de o singur
persoan.
Tariful pentru clienii casei se acord reduceri de pn la 30%.
Tarif majorat practicat n perioada de maxim afluen (vrf de sezon).
Tarifele de cazare difer n funcie de categoriade clieni ai hotelului:
tarifele pentru sosirile ateptate cu alte cuvinte, tarifele camerelor pentru clienii
care sunt ateptai s soseasc (clienii care au rezervri). Aceste tarife sunt tarifele
acceptate de fiecare client cnd face rezervarea.
tarifele pentru clieni walk-in. Clienilor walk-in li se comunictarifele aferente
numai dup ce se confirm existena unor spaii de cazaredisponibile. n general, se
solicit achitarea unui avans minim corespunztor unei nopi decazare. De regul,
clienii walk-in beneficiaz de tarife afiate.
Exist o terminologie diferit pentru opiunile de tarife n Europa i SUA,
echivalenele existente ntre tarif i ceea ce acoper acesta fiind urmtoarele:

61
62
 Tabel 8.1. Echivalenele de tarif n Europa i SUA

Marea Echivalentul
SUA Frana Structura preului
Britanie n Romania
European
Room only Plan - Include numai cazarea Cazare
(no meals)
Continental Cazare cu mic
Bed&breakfast - Include micul dejun
Plan dejun inclus
Modified Demipensiune
Include cazare, doua
Half board American Demipension (cazare cu mic
mese
Plan dejun i cin)
Pensiune
Include cazare, trei
American complet
Full board Enpension mese, uneori si ceaiul
Plan (cazare + toate
de dupa-amiaza
mesele)
Sursa: Stnciulescu, D.A., Cristea, A.A., Acatrinei, M.C., Rjni , M., 2002, Tehnologie hotelier
Front office, Editura Gemma Print, Bucureti, p. 132; Baker, S., Bradley, P., Huyton, J., 2002, Principiile
operaiunilor de la recepia hotelului, Editura All Beck, Bucureti, pag. 39.

Diferenierea tarifelor serviciilor de cazare genereaz sisteme de tarife diferite, i se

realizeaz innd cont de:
- Tipul de camer. Tarifele pot fi difereniate, de asemenea, innd cont i de etajul
unde se afl camera, vederea camerei, suprafaa acesteia, mobilierul, etc.
- Regimurile de ocupare a camerelor duble ocupate de una sau dou persoane;
- Categoria de clientel pe cont propriu, prin agenii de turism, individuali sau
grupuri, n serie sau ocazionale, etc.
- Perioade de timp sezon, extrasezon, weekend.

n condiiile n care este oferit un pachet de servicii de vacan, tariful de cazare este
parte a preului global.
Alternativele strategice pe care hotelul le poate alege pentru stabilirea tarifelor de
cazare sunt determinate de:
Criterii economice, cum ar fi:
o necesitatea acoperirii costurilor;
o realizarea profitului i a rentabilitii;
o rata ocuprii. n acest sens, din ce n ce mai multe ntreprinderi hoteliere apeleaz la
yield management tehnic de management al camerelor ce are ca scop maximizarea
rezultatelor reprezentnd procesul de atribuire a tipului potrivit de camer tipului
potrivit de client, la tariful potrivit. Eficiena aplicrii acestei tehnici se cuantific prin
intermediul realizrii fixului hotelului (rata yield).
o cotele de reducere acordate diferitelor categorii de clientel;
o regimul de ocupare a camerelor duble;
o nivelul anterior al tarifelor;

63
 o situaia economic general;
o impactul fenomenului inflaionist asupra costurilor;
o evoluia cursului de schimb;
o condiiile de plat, etc.
Cerere. Referitor la cerere, menionm c sensibilitatea clientului fa de tarife
reprezint cel mai important factor ce ine de acest aspect. n procesul de fixare a tarifelor de
cazare nu este suficient s realizm diferenierea clienilor n oameni de afaceri i vacanieri,
ci trebuie luate n considerare i motivaia voiajului i a ederii la hotel, precum i preferina
pentru un anumit instrument de plat, etc.
Reglementri legale.
innd cont de criteriile mai sus menionate, ntreprinderea hotelier poate alege s
aplice, n domeniul stabilirii tarifelor de cazare, una dintre strategiile urmtoare:
Strategia tarifului ridicat practicat de hotelurile de lux ce implic o calitate
superioar a serviciului;
Strategia tarifului sczut de lansare pe pia;
Strategia tarifelor forfetare pentru grupuri de turiti;
Strategia tarifelor difereniate dup criterii temporale.
Tarifele de cazare pot fi stabilite prin intermediul urmtoarelor categorii de metode:
Metode neformale:
o Stabilirea intuitiv;
o Stabilirea nivelului innd cont de tariful concurenei (copierea tarifului
concurenei);
o Stabilirea n funcie de hotelul-lider;
o Stabilirea tarifului prin ncercri repetate prin aplicarea unor tarife diferite
i urmrind reacia clienilor (rata de ocupare).
Metode formale se bazeaz pe criterii obiective: investiia n hotel, rata
ocuprii, costurile viitoare, marja net pentru fiecare departament, ateptrile
cu privire la recuperarea investiiei:
o Regula 1/1000 enunul acestei reguli sun astfel: ca s se asigure o
rentabilitate normal, preul de nchiriere mediu pe zi al unei camere trebuie s fie egal cu 1
din valoarea ce revine fiecrei camere din suma investit pentru construirea i amenajarea
hotelului i cu condiia ca unitatea camer s prezinte o ocupare medie de 73%;
Dezavantajele acestei tehnici sunt:
nu ia n considerare efectele inflaiei.
n aceste condiii, pentru stabilirea tarifului se ia, de regul, n considerare nlocuirea
costului investiiei iniiale, cu costul actual pe camer, ca baz n determinarea tarifului de
camer.
nu ia n considerare contribuia unor faciliti i servicii hoteliere la obinerea
profitului dorit de hotel.
aceast tehnic ia n considerare gradul de ocupare al hotelului. Aceast tehnic se
dovedete real doar atunci cnd gradul de ocupare a hotelului este de 73%. n cazul n
care hotelul ateapt ca valoarea procentual a gradului de ocupare s fie mai mic,

64
 atunci acesta va proceda la stabilirea unui tarif mediu pe camer mai mare, pentru a
obine aceeai sum de ncasri.
o Formula Hubbart (de jos n sus) pentru care punctul de plecare l
constituie profitul.Pentru a determina tariful mediu pe camer, formula lui Hubbart ia n
calcul urmtoarele elemente: costurile, profiturile ce se doresc a fi obinute i camerele
previzionate a fi vndute. Cu alte cuvinte, aceast tehnic ncepe prin stabilirea profitului
dorit, din care se deduc, apoi, impozitul pe venit, costurile fixe i taxele de management,
urmate de cheltuielile de exploatare directe.
Aceast tehnic implic urmrirea a opt pai42:
1. Calcularea profitului, prin nmulirea ratei dorite de rentabilitate a investiiei (RI) cu
valoarea total a investiiei.
2. Calcularea profitului brut nainte de impozitare.
3. Calcularea costurilor fixe i a taxelor de management.
4. Calcularea cheltuielilor nedistribuite din exploatare. Acest calcul include nsumarea
urmtoarelor categorii de cheltuieli: cheltuieli de gestiune i administraie, costuri
generale, costul resurselor umane, costul marketingului, costuri cu funcionarea i
ntreinerea hotelului i costul energiei.
5. Calculul rezultatului brut al exploatrii altor departamente operaionale ale hotelului (mai
puin a departamentului de camere) include nsumarea: profitului brut al departamentului
alimentaie cu rezultatul obinut de departamentul de telecomunicaii (profit/pierdere) i
aa mai departe.
6. Calcularea venitului obinut pentru departamentul camere se face prin: adunarea profitului
nainte de impozitare (pasul 2) cu costurile fixe i cele aferente taxelor de management
(pasul 3) i cu cheltuielile totale din exploatare (pasul 4), precum i cu alte pierderi sau
profituri ale altor departamente operaionale (pasul 5).
7. Determinarea ncasrilor departamentului camere se face nsumnd venitul cerut pentru
departamentul camere (pasul 6) cu cheltuielile materiale, salariale i ale altor cheltuieli
directe din exploatare ale departamentului camere.
8. Calcularea tarifului mediu pe camer, prin mprirea ncasrilor departamentului camere
la numrul camerelor care se ateapt a fi vndute.

8.3. Preurile n restauraie

Spre deosebire de tarifele de cazare, procesul de selecie a alternativei strategice la

politica de pre n alimentaie este determinat de urmtorii factori:
sensibilitatea la timp;
nivelul calitativ al serviciului;
acordarea de reduceri i gratuiti;
un raport calitate/pre competitiv;
factori psihologici;

42
Stnciulescu, G., Micu, C., 2009, Economie i gestiune n turism, Editura All Beck, Bucureti, p. 258-259

65
 ali factori: categoria de clieni, popularitatea restaurantului, raportul ntre
tariful de cazare i preul mesei, estimarea efectelor inflaioniste asupra
costurilor, etc.
Stabilirea efectiv a preului de vnzare se poate face astfel:
Prin aplicarea la costul de achiziie al materiilor prime i buturilor a unei cote
de adaos comercial sau a unui coeficient multiplicator;
n funcie de segmentul de clientel ales i de concuren;
Combinnd variantele anterioare.
Pot fi identificate trei niveluri ale preului de vnzare:
- Pre de vnzare teoretic calculat prin aplicarea coeficientului multiplicator
stabilit pentru grupa de produse respectiv;
- Pre de vnzare comercial reflect raportul calitate/pre aferent imaginii care se
dorete restaurantului;
- Pre de vnzare real este preul practicat mai apropiat de preul de vnzare
comercial.
Stabilirea preului n alimentaie se face diferit pentru preparate culinare i cocktail-
uri i, respectiv, pentru buturi i alte produse vndute ca atare, n starea n care au fost
aprovizionate.
Operaiunea de stabilire a preurilor preparatelor i buturilor, este urmat de
corelarea acestora la nivelul fiecrei game de preparate, respectiv grupei de buturi, cu
respectarea a patru principii de menu engineering postulate de Jean Toulemonde43:
Raportul ntre preul cel mai ridicat i preul cel mai sczut n cadrul unei
trebuie s fie de cel mult 2,5.
n cadrul fiecrei game, numrul de preparate i buturi din zona median de
pre trebuie s fie mai mare sau egal cu suma numrului de preparate din cele
dou zone marginale.
Raportul pre mediu cerut/pre mediu oferit semnific adaptarea ofertei la
cerere sau raportul calitate pre.
Preparatul zilei sau celelalte specialiti trebuie s se situeze n zona median a
respectivei game de preparate.

8.4. Instrumente i modaliti de plat

n momentul n care clientul face o rezervare, se nregistreaz i modul n care

acestaintenioneaz s plteasc. n momentul sosirii clienilor, mai ales a clienilor walk-in,
este important verificarea modalitii de plat, precauiece contribuie la prevenirea
eventualelor situaii neplcute n care s-ar putea gsi clientul n momentul check-out-ului,
precum i prevenirea walk-out-urilor (cnd clientul nu-i efectueaz operaiunea de check-
out i nu-i achit nota de plat).
ncasarea notelor de plat pentru serviciile hoteliere consumate se poate face:

43
Lupu, N., 2010, Hotelul Economie i management, Ediia a VI-a, Editura All Beck, Bucureti

66
 anticipat;
la 7 zile (pentru sejur mai mare de 7 zile);
la sfritul lunii n situaiile n care clientul st n hotel mai mult de 21 de zile i
a fcut cerere n prealabil i n cazul contractelor ncheiate cu ageniile de turism
sau alte companii;
la sfritul sejurului sau de cte ori este cazul.
Pentru achitarea notelor de plat generate de achiziia serviciilor hoteliere, se poate
face apel la urmtoarele mijloace i instrumente de plat ce pot avea funcii multiple (de
garantare, de plat i de rezervare):
Numerar n:
moneda naional. Dezavantajele achitrii n moneda naional au n vedere riscul
pierderii i furtul banilor, pierderea dobnzii, plata trebuie precedat de un schimb
valutar, etc.
monede strine liber convertibile.
Cecuri bancare i potale. Cecul reprezint un nscris prin care o persoan
(trgtor) d ordin unei bnci (tras) s plteasc, n favoarea unui ter (beneficiar), o sum
determinat de bani, de care trgtorul dispune ca urmare a unui depozit sau a unui credit
acordat de ctre banc.
Cecuri de cltorie (Travelers Cheques) sunt nscrisuri a cror valoare fix
este imprimat odat cu tiprirea lor fiind emise de ctre bnci, agenii de turism, companii de
transport, etc. i sunt vndute clienilor lor pentru a nlocui n timpul cltoriei banii lichizi.
Au aspectul unor bancnote i elimin riscul furtului sau a pierderii numerarului.Cele mai
utilizate cecuri de cltorie sunt: Thomas Cook, Visa, International Money Order, Eurocheque
(eurocecul), American Express. Eurocecurile reprezint o categorie specific de cecuri de
cltorie, fiind tipizate i cu un grad ridicat de securitate ridicat i care reprezint cecuri cu
limit de sum care nu au valoarea imprimat pe ele. Eurocecurile nu sunt acceptate fr
prezentarea crii de garanie (sub forma unui card), oferit de banc alturi de cec.
Tichete de mas i de vacan
Biletele de odihn i tratament reprezint un instrument de plat utilizat n
turismul intern fiind un document emis de ageniile de turism, n baza cruia se ncaseaz
contravaloarea serviciilor care vor fi prestate clientului.
Card-uri. Principalele formele ale cadrurilor sunt reprezentate de cardurile de
debit i de credit, criteriul de difereniere fiind reprezentat de sursa de acoperire a titularului.
Cardurile de debit pot avea facilitate de overdraft, prin care se ofer posibilitatea ca pe lng
disponibilitile bneti proprii existente ntr-un cont deschis la emitent, titularul s poat
dispune i de o anumit sum, asimilat unui credit, n limita unui plafon predeterminat.
Cardurile de credit oblig fie la rambursarea n totalitate a creditului, oferit n limita unui
plafon prestabilit, la sfritul perioadei stabilite de emitent, fie la rambursarea parial a
creditului acordat. Crile de plat internaionale ofer o gam de servicii-avantaje din ce n ce
mai personalizate: servicii n legtur cu voiajul, servicii financiare, servicii de asigurare i
alte servicii, fiind utilizate, n primul rnd, de ctre clientela de afaceri cu deplasri frecvente.
Voucher-ul este i el expresia unei modaliti de plat distincte fiind un
document de rezervare i plat. ncasarea voucher-elor se face prin viramente bancare sau

67
potale. Voucher-ul are un ciclu de valabilitate ce cuprinde patru faze: emisia, onorarea
(prestarea serviciilor indicate n el), prezentarea la plat i plata.

68