FACULTATEA DE MANAGEMENT TURISTIC I COMERCIAL DISCIPLINA:TEHNOLOGIE HOTELIER I DE RESTAURANT
PROIECT THR TEMA: CONSTITUIREA UNEI UNITI DE CAZARE BELLART HOTEL
Titular curs: Responsabil seminar: Conf . Univ. Dr. , Lect. Univ. Dr., Anca Adriana Cristea Gheorghe Ciobot
Bucureti An universitar 2013-2014
2
Introducere
Turismul, acest univers complex i problematic, joac un rol major n consumul anului modern,ntrerupnd n mod fericit perioadele de stres cu vacane, de refacere, cunoatere, aventura. Dezvoltarea turismului este calea prin care lumea se poate schimba ntr-o lume a bunstrii unde identittile culturale vor fi mparite iar bariele suprimate, un obiectiv al oricrei economii. n prezent resursele turistice naturale ale Romniei, a cror bogaie i diversitate o situeaz printre cele mai dotate ari ca destinaie turistic, au posibilitatea unei mai ample valorificri pe piaa turistic naional i internaionala datorit acumularilor semnificative din ultimul timp n procesul de reforma, precum i modernizarilor, datoriilor intervenite n infrastructura turistic care au adus la mbunatairea calitaii serviciilor turistice. Sectorul particular a cunoscut o expansiune notabil n domeniul unitailor de cazare n special sub forma de minihoteluri i pensiuni turistice confortabile, amenajate att n construcii noi, ct i prin modernizarea unora mai vechi. O dezvoltare foarte rapid n concordana la turismul internaional o prezint oferta de agrerment i divertisment, punndu-se n funcie noi baruri, cluburi de noapte, cazinouri, discoteci. Pentru cresterea economic a potenialului turistic romanesc s-au dat n folosina noi construcii hoteliere, au fost puse n evidena noi trasee turistice, pentru cunoaterea atraciilor cultural istorice ale Romaniei, a mnstirilor de o valoare inestimabil recunoscuta pe plan mondial. S-au facut eforturi i pentru turismul de afaceri reprezentat la noi prin manifestri expoziionale, fiind ridicate o serie de edificii, cu sli de conferina, locuri dispuse cu amfiteatre instalaie proprie pentru traducerea simultan n mai multe limbi, instalaii de climatizare, iluminare, sonorizare. CAPITOLUL I UNITATEA HOTELIER S.C. BELLART HOTEL S.R.L. 1.1. PREZENTAREA UNITTII S.C. BELLART HOTEL S.R.L. Inaugurat la data de 13 octombrie 2011, hotelul a fost creat pentru confortul musafirilor, pentru a-i petrece timpul liber sau dimpotriv timpul acordat activitailor n interes de serviciu, ntr-un mod ct mai placut. Complexul hotelier de trei stele construit n totalitate la standarde vest - europene hotelul " BELLART " este o adevarat "cetate a modernismului".
3
Hotelul este dotat cu 68 de camere dintre care 45 duble, 10 single, 10 garsoniere si 3 apartamente. n incinta hotelului exist un bar de zi, un restaurant categoria I, masaj i sauna, un cabinet de cosmetic destinat n egal masur femeilor i brbailor. Toate acestea alaturi de nite gazde deosebite i personal calificat ce i asteapt musafirii cu toata cldura i ospitalitatea. Hotelul " BELLART " a fost proiectat i construit cu facilitai de 3 stele. apartamente spaioase (50 m fiecare) echipate cu televizoare de ultima tehnologie tip Samsung, internet, minibar, telefon, saltele ortopedice i antialergice (2100 x 2100 mm), aer condiionat, ncalzire central n saloane i n dormitoare, seifuri electronice. camere duble i single, dotate cu televizoare de ultima generaie Samsung, minibar, telefon,internet, saltele ortopedice i antialergice. FACILITAI N APARTAMENTE I CAMERE : TV cu cablu i canale prin satelit; sistem audio n baie; minibar; control individual i digital pentru aer condiionat/nclzire; sisteme separate de ncalzirea apei; telefon direct - internaional, local, de la o camera la alta i pota vocala; seif; detectoare de cldur i fum; internet; baie cu : czi anti-alunecare; usctor de par ; telefon ; halate de baie i papuci n apartamente. ALTE SERVICII I FACILITAI : room-service 24 de ore; confirmare i rezevare bilete de avion; depozitare bagaje; doctor specializat i asistent la cerere;
4
centru de afaceri; internet i calculator; acces la internet : disponibil i n camer; obiecte pierdute; rezervari pentru: restaurant, teatru, cinema excursii organizate; lift; caffe bar; rent-a-car; cockteiluri; 1.2. ORGANIZAREA UNITAII HOTELIERE S.C. BELLART S.R.L. Urmrind ndeaproape structura organizaionala clasic a unui hotel, unitatea hotelier "Bellart" vizeaz: * realizarea obiectivelor, i anume satisfacerea nevoilor de baz, adapost i hran, impuse de statutul de turist; * ndeplinirea altor dorine, necesitai i preferine ale oaspeilor, la un nalt nivel calitativ i n condiii de maxim eficiena economic.
NIVEL FUNCTII
Subsol Spalatorie Magazii alimentare Camere frigorifice Depozite Parter Hol primire Receptie Restaurant Sala conferinte
5
Bar de noapte Cofetarie Salon biliard Farmacie Birouri conducere Oficiu cameriste Grupuri sanitare Magazin Schimb valutar Etaj I - III Spatii cazare Oficii cameriste Etaj IV-VI Bar de zi Sala de sport (sauna, dusuri, camera masaj)
DEPARTAMENTE SPECIFICE 1.CAZARE 1.2.1 Departamentul de recepie (Front Office) rezervri; recepie; caserie; concierge; comunicaii; Rol: Promovarea i vnzarea serviciilor hoteliere, cazare i servicii suplimentare. 1.2.2 Departamentul de etaj (House Keeping) spaii de cazare; spaii comune (publice); lenjerie;
6
spltorie. Rol: Asigurarea igienei i amenajarea spaiilor hoteliere. 1.2.3. Departamentul tehnic (ntretinere) Rol: Asigur funcionalitatea instalaiilor, echipamentelor mobilierului, accesoriilor din spaiile hoteliere. 1.2.4. Paza i securitatea asigurarea securitaii fizice a clientilor i a personalului n perimetrul hotelului; adaptarea procedeelor preventive la coordonatele de amplasare i dotare de cladiri; utilizarea mijloacelor moderne de supraveghere i alarmare; asigurarea unui program coerent de instruire a personalului hotelier privind factorii de risc, prevenirea i aciunile n caz de pericol (incendiu, uragan, inundaie, cutremur, jaf, atacuri teroriste); 1.3. ACTIVITATEA DE CAZARE A HOTELULUI " BELLART " n cadrul S.C. BELLART S.R.L. activitatea de baz o reprezint cazarea hotelier. . Cazarea hotelier a clientului ncepe de la ora 12 a.m. i se termin a doua zi la aceeai or. n cadrul hotelului BELLART se presteaz urmatoarele servicii: servicii de splatorie; servicii de curatorie; servicii de room-service; servicii telefonice; servicii de fax; servicii de coresponden; minibar (bar) restaurant. Incasarea se face la terminarea sejurului cu nota de plata emisa de calculator, care cumuleaza toate serviciile prestate clientului in perioada in care a stat la hotel.
FIA POSTULUI FUNCIA: ADMINISTRATOR HOTEL Titulatura postului: general manager
Cod C.O.R. 121011 Organizaia: se completeaz denumirea exact a firmei Departamentul:se completeaz denumirea departamentului n care esteincadrat postul Titulatura postului imediat superior: se completeaz denumirea postului ierarhic superior acestui General Manager F&B Restaurants Cupola Cucina Champions Pavilion Lounge Room Service Vienna Cafe Service Bar Event Event Management Business Center Banqueting Kitchen Kitchen Pastry Stewarding Finance Accounting IT Purchasing Human Resources Payroll Sales & Marketing PR & Marketing Sales Reserva- tions Engineering THRM ROARS House- keeping Laundry Security Front Office AYS Reception Concierge Bellstand Executive Lounge
8
post (de ex: administrator societate, etc.)
Limite salariale: limita inferior i cea superioar pentru acest post
Data ntocmirii: se specific data exact la care a fost ntocmit fisa de post ntocmit de: se completeaz cu numele persoanei i funcia acesteia n cadrul organizaiei
Atribuii i responsabilitai: 1. Stabilete anual, mpreun cu directorii de departamente, obiectivele generale de dezvoltare; 2. Comunic fiecarui director obiectivele generale i specifice previzionate pentru fiecare departament i urmareste c acestea s fie comunicate personalului din cadrul fiecrui departament. comunic obiectivele generale, specifice i operaionale ale organizaiei catre/intre personalul de conducere, cu meniunea c acetia s transfere la nivele ierarhice inferioare aceste informaii;
Aprob bugetul de venituri i cheltuieli (BCV) i rectificrile acestuia elaborarez planificarile de investiii financiare i/sau tehnologice i/sau de resurse umane;
ntocmirea planurilor manageriale anuale i semestriale pe baza analizelor efectuate;
organizarea departamentelor i a echipelor de proiect n funcie de necesitatile organizaiei i de activitaile planificate; asigur coordonarea ntre diferitele departamente din cadrul organizaiei;
elaborareaz proiectul de buget i proiectul de achiziii tehnologice n vederea satisfacerii dezideratelor de rentabilitate i competitivitate pe pia ale organizaiei;
Identific oportuniti de afaceri: ntocmirea i/sau avizarea documentaiei pentru investiii;
reprezint organizaia n relaiile cu tere persoane fizice sau juridice n conformitate cu mputernicirea acordat de A.G.A.; incheie actele juridice n numele i pe seama organizaiei, conform mputernicirii acordate de ctre A.G.A.;
Asigur managementul firmei: negociaz contractul colectiv de munc i contractele individuale de munc;
urmrirea ndeplinirii condiiilor igienico-sanitare, de protecie a muncii, de prevenire i
9
stingere a incendiilor i de protecie a mediului, prevzute de reglementarile i normele legislative n vigoare; preocuparea pentru conservarea i dezvoltarea bazei materiale a organizaiei;
controlul i supervizarea activitaii departamentelor de cercetare-proiectare, de productie, de marketing, financiar-contabil, administrativ, resurse umane i/sau a altor departamente din cadrul organizaiei;
valorificarea observaiilor i a concluziilor cu privire la diversele segmente ale activitaii organizaiei i aplicarea controlului ameliorativ al autoritaii aferente funciei ocupate; avizarea primelor, bonificatiilor sau promovarilor doar pe considerente de merit profesional; acordarea de feedback tuturor celor vizai de activitatea decizional, att personalului din cadrul organizatiei, ct i persoanelor din exteriorul organizatiei cu care se stabilesc raporturi economice.
Clauza de confidenialitate: n fia postului a unui manager general se pot preciza i condiiile n care se vor stipula n contractul individual de muca a unor clauze de confidenialitate.
Relaii la locul de munc: de subordonare: administrator societate comercial sau alt variant de supraordonare: director tehnic, director de cercetare, director economic, manager resurse umane, ef birou administrativ, etc. i/sau alte posturi subordonate de colaborare/ funcionale: personalul de la orice nivel ierarhic care are nevoie de consultant sau supervizare; persoane fizice sau juridice din exteriorul organizaiei cu care se stabilesc raporturi economice, juridice sau alte forme de colaborare
Program de lucru: 8 ore/zi, 5 zile/saptmn (sau se completeaz cu un alt program al organizaiei); posibilitate de prelungire peste program n situatii exceptional (incheieri de contracte, primirea de delegatii); (se precizeaza i acest aspect daca este cazul i/sau alte aspecte care fac referire la programul de lucru).
Posibilitai de promovare: n sfera de activitate actuala nu exist; transferul n cadrul unei alte filiale este condiionat de nevoile organizaiei (se completeaz doar dac acest variant ar putea fi posibil).
10
Cerine pentru exercitare: 1. Cerine medicale: 1.1. rezistena la oboseal i solicitri efective i intelectuale; 1.2. acuitate auditiv normal; 1.3. vorbire normal.
2. Cerine psihologice: 2.1. inteligen peste nivelul mediu (capacitate de analiz i sintez, memorie dezvolatat, judecat rapid, capacitate de deducie logic); 2.2. usurint n exprimarea ideilor, deprinderea de a vorbi n public; 2.3. creativitate; 2.4. spirit antreprenorial; 2.5. asumarea responsabilitailor; 2.6. capacitate de relaionare interuman; 2.7. adaptabilitate la sarcini de lucru schimbatoare, la situaii de criz; 2.8. echilibru emoional; 2.9. empatie i receptivitate fat de problemele socio-umane; 2.10. asumarea responsabilitailor; 2.11. tip de personalitate: I.S.I Investigativ, social, ntreprinztor (clasificarea Holland).
3. Educaie i pregtire profesional: 3.1. studii superioare; 3.2. cursuri de management; 3.3. cunotine n domeniul economic; 3.4. cunotine n domeniul juridic; 3.5. cunostinte de operare pe calculator; 3.6. cunoaterea a cel putin o limb strain de circulatie internaional.
4. Deprinderi transferabile: 4.1. acordare i transmitere de informaii; 4.2. culegere, clasificare i interpretare a informatiilor; 4.3. planificare i organizare a operatiilor si activitatilor; 4.4. pregatire de materiale si rapoarte; 4.5. deprinderea de a lucra n echip; 4.6. deprinderi de cercetare i investigare.
Competenele postului de munc: cunostine i deprinderi: 1. Cunotine de management organizaional, financiar, vnzri;
11
2. Cunoaterea n profunzime a pieei locale de afaceri; 3. Cunoaterea legislaiei n domeniu; 4. Cunoaterea unei limbi de circulaie internaonal - limba englez - la un nivel mediu - avansat (scris, citit, vorbit); 5. stpnirea unor tehnici i instrumente financiar-contabile;
cerine comportamentale: 1. capaciti persuasive; 2. capacitate de coordonare; 3. responsabilitate personal; 4. capacitate de planificare i organizare; 5. eficien personal; 6. spirit de echip; 7. comportament etic/integritate;
FIA POSTULUI FUNCIA: SUPERVIZOR FISA DE POST ASISTENT MANAGER Denumirea postului: Asistent Manager Poziia n COR: 343103 Departament : Administrativ Numele i prenumele salariatului: Scopul postului : postului are rolul de a asigura conducerii firmei asisten managerial Integrarea n structura organizatoric : Se subordoneaz: Director General Are n subordine: - Relaii funcionale: cu toate entitaile din unitate, cel puin la nivelul reprezentanilor acestora Responsabilitati i sarcini - preluarea i direcionarea apelurilor telefonice - primirea vizitatorilor i anunarea persoanelor de contact din societate - preia, nregistreaza, distribuie la compartimentele implicate corespondena
12
- ndosariaz i arhiveaz corespondena primit din partea partenerilor, clienilor i a celorlali angajai - redacteaz corespondenta de afaceri necesara desfaurrii activitaii zilnice - asigurarea transmiterii documentelor prin post, fax, e-mail - actualizeaz baza de date documente - asigur logistica de clatorie pentru conducerea firmei (rezervari hotel transport) - elaboreaz i redacteaz documente i rapoarte cerute de management - procur rechizite i consumabile de birou i alte materiale necesare funcionarii biroului - convoac participantii la sedinele firmei - particip la edintele de lucru i redacteaz minuta ntalnirilor - particip la organizarea evenimentelor din cadrul firmei Pregatirea i experiena: Studii: -absolvent al unei forme de invatamant superioare; Aptitudini: - Inteligenta (gandire logic, memorie); - Aptitudini de comunicare oral i scris - Aptitudinea de a lucra cu documente - Planificare i organizare a operaiilor i activitilor - Atenie la detalii - Cunotine de limbi straine : limba enlgez nivel avansat ( scris, vorbit, citit) - Cunotinte de operare pe calculator : Cunotine bune de operare PC (procesare text Word, calcul tabelar Excel, programe de prezentare PowerPoint)
1.5. PRINCIPALELE ACTIVITAI HOTELIERE LA S.C. BELLART S.R.L.
13
1.5.1. PERSONALUL SERVICIULUI DE ETAJ - GUVERNANTA GENERALA (SUPRAVEGHETOR EF); - CAMERISTE. Sarcinile guvernantei generale sunt: - gestioneaz produsele de ntreinere, minibaruri; - se ocup de planificarea curaeniei; - se ocup de stabilirea serviciului de etaj; - ine evidena i pstreaz bunurile uitate; - organizeaz munca colectivului de cameriste; - controlul camerelor libere, al spailor de uz intern; - controlul camerelor aranjate; - inventarul lenjeriei; - curaenia n oficii; CAMERISTA (HOUSE KEEPER-UL) - se ocup cu prestarea serviciilor complementare sau suplimentare; - schimb lenjeria; - aranjeaz paturile; - cura grupurile sanitare; - trimit la spltorie lenjeria clienilor. 1.5.2. PERSONALUL RECEPIEI EF DE RECEPIE Profil calificare n meseria de recepioner hotel; experiena de minimum un an la recepie; cunoaterea a minumum doua limbi de circulaie internaional;
14
bune cunotine de operare pe calculator; cunotine de gestiune hotelier; ascendent asupra altor persoane, talent de lider; sim organizatoric; iniiativ, adaptabilitate, putere de decizie; spirit comercial, bun vnztor i negociator; capacitate de a memora persoanele i situaii.
Atribui i competene conduce echipa recepiei; asigur o bun promovare i vnzare a serviciilor hoteliere; utilizeaz corespunztor metodele de fidelizare a clientelei; antreneaz personalul din subordine pentru instruirea i meninerea standardului de excelen a serviciilor; organizeaz i coordoneaz activitile specifice recepiei, de la planificarea rezervarilor la controlul plailor i ntocmirea statisticilor i rapoartelor recepiei; particip la pregatirea primirii clienilor fideli i a clienilor VIP, precum i la ntmpinarea acestora. RECEPIONER Profil calificare n meseria de recepioner hotel; cunoaterea uneia sau a mai multor limbi de circulaie internaional; cunotine de operare pe calculator; aspect plcut, prezen agreabil; abilitai de comunicare; spirit de echip;
Atribuii i competene: promoveaz i vinde servicii hoteliere-cazare i servicii aferente; stabilete primul contract cu clientul, este garantul unui sejur agreabil; asigur securitatea clientului n hotel, respectnd prevederile legale privind primirea i cazarea clienilor i regimul cheilor; informeaz clientul, rezolv solicitari, reclamaii situaii speciale, ofer servicii suplimentare; comunic cu alte departamente pentru a asigura satisfacerea cerinelor clientului; poate avea atribuii legate de rezervarea de spaii de cazare; poate avea atribuii de facturare i ncasare a contravalorii consumurilor; asist clientul la plecarea din hotel, asigurnd o buna impresie-garania unei imagini favorabile, a unei reclame pozitive.
16
1.5.3. CONCIERGE Profil calificare n meseria de recepioner/concierge hotel; cunoaterea a minimum doua limbi de circulaie internaional; cunoaterea locaiilor i a zonei; cultur general solid; cunostine de psihosociologie; aspect plcut, prezena agreabil; abilitai de comunicare; sociabilitate; memorie foarte bun; solicitudine, politee; discreie; adaptabilitate; spontaneitate; atenie, vigilen; seriozitate; onestitate; dinamism, eficiena.
Atribuii i competene: asigur stabilirea unor relaii viabile ntre clieni i hotel, ntre clieni i mediul extern, se spune c reprezint ochii, urechile, inima i sufletul hotelului; acord asistena clienilor de la sosire pn la plecarea din hotel, raspunde solicitarilor, ofera informaii, recomand, sfatuiete, rezolv reclamaii;
17
efectueaz servicii suplimentare (rezervri, primirea i transmiterea corespondenei, a mesajelor etc.) coordoneaz activitatea personalului de hol i prestarea serviciilor specifice; pred i preia cheia camerelor. 1.6. SPLATORIA Asigurarea lenjeriei i prosoapelor curate ocazioneaz o opiune a direciei hotelului, care are de ales ntre urmatoarele variante: a) amenajarea i echiparea unei spltorii proprii, cumprarea de lenjeriea i splarea acesteia la hotel. n paralel, clienilor li se ofer un serviciu cu plat, de splatorie, clctorie, recomandabil i curatorie chimic. b) splarea lenjeriei n afara hotelului, ntr-o spltorie organizat la nivelul societaii comerciale creia i aparine hotelului.
1.7. ORGANIZAREA SPAIULUI DE RESTAURANT LA HOTELUL BELLART - amenajarea tehnologic: 50 mese ( 30 mese a cte 4 locuri, 20 mese a cte 8 locuri) - personalul are cunotine temeinice de igien, tehnologie culinar, simn estetic
Activitatea departamentului alimentaiei (restaurante i baruri) se desfoara la nivelul spaiilor de producie i servire . Buctria central presupune o separare, n spaiu i timp, a produciei de servire. Organizarea de acest tip este mai rspandit n cadrul alimentaiei colective i cateringului aerian, dar nu este exclus aplicarea nici n cadrul alimentaiei comerciale, cel puin sub forma semipreparatelor i materiilor prime prelucrate primar. Marile hoteluri n cadrul crora funcioneaz o varietate de unitai de alimentaie, centralizeaz n buctria principal obinerea unor preparate i semipreparate care vor fi finisate n buctriile - satelit. Buctria principal se afl amplasata n legatur direct cu restaurantul clasic. Sala de banchete poate s fie i ea beneficiar direct a buctariei principale. Alte unitai de alimentaie din cadrul hotelului include buctrii - satelit. Activitatea lor se restrnge la pregtirea preparatelor care le particularizeaz oferta i la finisarea preparatelor livrate de buctria principal. Astfel de buctrii - satelit se amenajeaz la nivelul unitailor de tipul: coffee - shop sau snack - bar, restaurant - bufet, room - service, restaurant cu servire pentru personal etc.
18
1.8 ACTIVITAILE CULTURAL- ARTISTICE I DE AGREMENT
Se ntalnesc cu precadere n cadrul unitailor destinate n special turismului. Realizarea acestor activitai presupune existena unor dotri adecvate pentru petrecerea timpului i a divertismentului turistului, terenuri de sport, piscine, saun.Sli de gimnastic, etc., ca i un personal cu calificare de specialitate care s asigure instruirea sau supravegherea turitilor. Tot n categoria acestor activitai se cuprind i activitaile iniiate cu turitii, de natura serilor distractive, a concursurilor, etc., pentru care dotrile i personalul nu rida probleme deosebite. Unele unitai hoteliere ndeplinesc i funcii cultural- artistice, organiznd manifestari de acest gen: festivaluri folclorice de cntece, dansuri, reuniuni, ntalniri cu oameni de art sau de cultur, expoziii, spectacole, etc. n cadrul hotelului BELLART exist: - sal de coferinte ( parter) - salon de biliard ( parter) - teren de tenis - sal de sport
Unitaile hoteliere mai ofer i servicii comerciale, de vnzare a unor produse necesare turistului pe perioada sejurului: ilustrate i efecte postale, ziare, reviste, crti, cosmetice, cadouri- amintiri, produse zaharoase, tigari etc. In afara grupelor de servicii aratate anterior unitatile hoteliere pot oferii si alte categorii de prestatii. Cu cat unitatea beneficiaza de o incadrare superioara cu atat ea trebuie sa ofere turistilor o gama mai bogata de servicii. Se remarca, in general, preocuparea spre diversificarea serviciilor hoteliere complementare functiei de cazare, ca urmare a cresterii exigentei turistilor, pe de o parte, a asigurarii functionarii permanente a bazei materiale de cazare si implicit a sporirii eficientei acesteia, pe de alta parte. Printre serviciile oferite de hotelul BELLART se mai pot enumera: serviciul fax- telefon, copiator xerox, vnzare de ilustrate. Hotelul este dotat cu farmacie.
19
Un serviciu important este acceptarea n incinta hotelului a animalelor care nsotesc clienii acestora.
CAPITOLUL II PROMOVAREA I COMERCIALIZAREA PRODUSULUI HOTELIER 2.1. PROMOVAREA PRODUSULUI TURISTIC Noiuni generale privind promovarea turismului. Activitatea de promovare a produsului turistic const n transmiterea pe diferite ci de mesaje i informaii menite s informeze pe operatorii de turism i pe turitii poteniali asupra elementelor componente ale serviciilor turistice oferite spre comercializare, sa le dezvolte o atitudine pozitiv fat de produsul turistic i fat de nteprinderile prestatoare de servicii turistice, cu mentalitatea i obiceiurile turitilor. Promovarea este necesar n comercializarea oricrui produs turistic, indiferent de complexitatea elementelor componente sau de perioadele de sezonalitate n care se ofer aceste servicii. Sfera activitaii de promovare este deosebit de vast i cuprinde instrumente diversificate, dintre care pot fi menionate: 1. propaganda i publicitatea comercial, care nglobeaz toate msurile cu ajutorul crora organizmele turistice i prestatorii de servicii turistice ncearca s influenteze de la distan turitii poteniali prin intermediul mijlacelor de comunicaie n mas, cu o mare putere de penetraie : afie, cataloage, pliante, prospecte, scrisori publicitare, pres, radio i televiziune, filme. Pentru a deveni nsa un mijloc eficient de promovare, aceste mijloace de comunicaie n mas nu trebuie s se limiteze numai la rolul de informare asupra existenei produsului turistic, ci trebuie s formeze n mediul n care sunt orientate o imagine ct mai favorabil asupra produsului turistic. Promovarea produsului turistic asa cum am mai menionat nglobeaz totalitatea masurilor aplicate n scopul stimularii vnzarilor ctre clientela turistic, consumatoare. n acest sens, aciunile de promovare apropie produsul turistic de consumatori poteniali. Publicitatea, privat ca o component a aciunilor complexe de promovare, constituie o tehnic de comunicaii integrat n strategia de marketing, subordonata unei politici comerciale i tarifare diferite pentru o perioad dat, nglobnd asamblul cilor i metodelor de informare a publicului
20
consumator cu privire la caracteristicile i coninutul ofertei turistice, utilizand argumente adecvate de convingere a clientelei pentru acceptarea unui produs sau serviciu turistic. n acest sens, aciunile publicitare aproprie pe consumator de produsele turistice oferite. Din aceast enuntare rezult c publicitatea n turism are un rol complex de : - informare a clientelei (respectiv de a face cunoscut un produs turistic determinat, oferit pe o anumita piata, intr-o anumita perioada de timp); - convingerea clientelei, (respectiv de a crea o opinie favorabila fata de produsul turistic oferit); - stimularea vnzrilor (respectarea de a castig noi clieni, care sunt dispui s accepte produsul turistic n cauz. Publicitatea turistic propriu-zis, documentarea i informarea clientelei i "Relaiile Publice" reprezint componente ale propagandei turistice a unei ari. Se consider c activitaile de documentare - informare sunt chiar parte integrant a sistemului de relaii publice. CAPITOLUL III NORME DE SECURITATE N TURISM 3.1. PROTECIA TURISTULUI N LEGISLAIA DIN ROMNIA Guvernul Romniei a emis "Ordonana privind organizarea i desfurarea activitaii de turism din Romnia" prin care turismul este definit ca unul din domeniile prioritare ale economiei naionale. n ordonana sunt cuprinse unele obligaii ale agenilor economici n turism, referitoare la protecia turismului, referitoare la protecia turismului, din care amintim: - folosirea de ctre agenii economici din turism a unui personal specializat, potrivit normelor elaborate de M.T. pentru servicii care incumb rspunde privind protecia turismului; - oferirea, comercializarea, vnzarea i crearea produselor turistice pot fi realizate numai de catre agenii economici din turism autorizai de M.T., posesori de licena n turism sau de certificate de calificare dupa caz; - s asigure protecia persoanei pentru turitii care utilizeaz structurile de primire turistice; - s protejeze bunurile turistului mpotriva deteriorrii sau furtului i s asigure despgubirea acestora n cazul apariiei unor prejudicii, conform legii;
21
- asigurarea proteciei i salvrii turitilor n zonele i staiunile turistice montane i de litoral prin organizarea de echipe de salvare de ctre consiliul local; - stabilirea de sanciuni contrevenionale n situaia refuzului nejustificat de a acorda despagubiri turitilor pentru daune provenind din neasigurarea integral sau asigurarea la o calitate inferioar a pachetului de servicii cumprat. 3.2.NORME DE PROTECIE A MEDIULUI n Romnia protecia mediului este reglementata de legea Proteciei Mediului 137/1995. Aceast lege reglementeaz protecia mediului care n Romnia este un obiectiv de interes public major. Principiile i elementele strategice ce stau la baza prezentei legi sunt: 1. principiul precauiei n luarea deciziei; 2. principiul prevenirilor riscurilor ecologice; 3. principiul conservrii ecosistemelor; 4. principiul " poluatorul platete" 5. nlaturarea cu prioritate a poluailor care pericliteaz nemijlocit i grav sntatea oamenilor; 6. realizare la nivel naional a unui sistem care s urmreasc integral mediul; 7. meninerea calitaii mediului i reconstrucia zonelor poluate i deteriorate; 8. implicarea organizaiilor non-guvernamentale i a populatiei n activarea de protecie a mediului; 9. dezvoltarea colaborrii internaionale pentru asigurarea calitaii mediului. Pentru a implementa toate aceste principii exist urmatoarele modalitai: 1. adaptarea unor politici de mediu; 2. obligativitatea de a evolua ce consecine asupra mediului ar putea avea realizarea unor proiecte, programe sau activitai; 3. promovarea cercetrii n domeniul proteciei mediului; 4. instruirea i educarea populaiei privind protecia mediului i implicarea organizaiilor non- guvernamentale n activitatea de protecia mediului. Statul garanteaz tuturor persoanelor dreptul la un mediu sntos. 1. accesul la informaii privind calitatea mediului;
22
2. dreptul de a se asocia n organizaii de aprare a calitaii mediului; 3. dreptul de consultare n vederea lurii deciziilor privind protecia mediului; 4. dreptul de a se adresa autoritailor n vederea problemelor de mediu; 5. dreptul de despagubire pentru prejudiciul suferit. Protecia mediului este obligaia Autoritailor Publice dar i a tuturor persoanelor fizice i juridice. Cererea de autorizaie privind protecia mediului este obligatorie la punerea n functiune a obiectivelor noi dar i pentru cele existente nainte de apariia legii. Orice agent economic trebuie s ina cont de urmatoarele elemente impuse de Protecia Mediului. 1. regimul substanelor i deeurilor; 2. protecia resurselor naturale conform legii orice lucrare care poate modifica cadrul natural al zonei trebuie s aib i un raport privind estimarea modificarilor de mediu; 3. Protecia apelor. Autoritatilor pentru Protecia Mediului trebuie s emit standarde de calitate a apelor ce trebuie respectate de toi agenii economici; 4. Protecia atmosferei. Agenii economici sunt obligai s foloseasc acele tehnologii care s evite poluarea atmosferei. 5. Protecia solului, subsolului i ecosistemelor terestre. Aceasta este obligatoriu pentru toi deintorii de terenuri indiferent sub ce titluri; 6. Protecia asezrilor umane. Conform acestei legi n dezvoltarea aezarilor umane este o obligatoriu respectarea principiilor ecologice pentru asigurarea unui mediu sanatos. 3.3. NORME DE SECURITATE A MUNCII NORMELE DE PROTECIE A MUNCII n Romnia, PROTECIA MUNCII este reglementat prin legea 90/1996. Constituie un ansamblu de activitati ce au ca scop asigurarea celor mai bune condiii privind desfurarea procesului de munc, aprarea vieii i sntaii salariailor sau altor persoane care particip la procesul de munc. Legea Proteciei Muncii se aplic tuturor persoanelor fizice i juridice la care activitatea se desfasoar cu personal angajat. Ministerul Muncii i Solidaritaii Sociale i Ministerul Sntaii i familiei prin organele lor de specialitate organizeaz i controleaz toat activitatea privind Protecia Muncii. 1. Norme generale de Protecie a Muncii ce se aplic la nivelul ntregii economii ;
23
Nici un agent economic nu i poate desfsura activitatea dac nu a obinut AUTORIZAIA DE FUNCIONARE din punct de vedere al Proteciei Muncii, autorizaie care este eliberat de inspectoratele teritoriale de munc. Agenii economici au obligaia de a dota pe fiecare lucrtor cu echipament individual de protecie a muncii. Acest echipament este diferit n funcie de conditiile concrete de munc. Echipamentul individual de protecie se acord gratuit iar n cazul degradrii agentul economic trebuie s acorde n mod obligatoriu un echipament nou. Alimentaia de protecie care se acord lucrtorilor ce lucreaz n condiii grele i foarte grele de munc. Materialele igenico-sanitare pentru lucrtorii care i desfsoar activitatea ntr-un mediu ce impune o igena deosebit. 2. Normele specifice care se aplic la diveri ageni economici n functie de activitatea pe care o desfasoar. n vederea asigurarii conditiilor de Protecie a Muncii conducerea unei societai comerciale are obligaia sa : - stabileasc msuri de Protectie a Muncii pentru activitatea desfasurata ; - s adopte nca din faza de proiectare i executare a construciilor echipamentelor tehnice i tehnologice, soluii conforme cu Protecia Muncii. - s stabileasc pentru toi angajaii atribuiile i rspunderile ce le revin privind Protecia Muncii. - S asigure informarea fiecrei persoane nainte de a se angaja asupra riscurilor la care este supus la locul de munc ; - S ia msuri pentru a pregti anumite persoane care vor avea atribuii privind protecia muncii. n cadrul societaii ''S.C. Bellart S.R.L.'' trebuie respectate urmatoarele reguli : - s se pastreze rampele curate si sa nu faca amenajari ; - s se respecte regulile de comert ; - s nu se depoziteze marfa pe hol sau pe rampele de acces ; - s nu se introduc n incinta depozitului materiale inflamabile care pot provoca daune ; - s se asigure impotriva incendiilor la o societate de asigurari autorizat pentru mrfuri ; - s nu se foloseasc aparate de nclzire n incinta depozitului ;
24
- s se respecte normele sanitare ; - s se respecte normele de protecie a muncii i mediului ; n cazul nerespectrii Normelor Specifice de Protecie a Muncii apar accidentele de munca care reprezint vtmarea violent a organismului sau intoxicaia acut profesional care au loc n timpul procesului de munc i care provoac pierderea capacitaii de munc pe cel putin 3 zile, invaliditate sau deces. Bolile profesionale reprezint afeciuni care se produc n urma unei meserii sau profesii n medie cu factori nocivi sau n medii care solicit foarte mult organismul. Declararea bolilor profesionale este obligatorie. Aceste boli se comunic Inspectoratului Judeean de Poliie Sanitar i Medicin Preventiv. 3.4 CADRUL ORGANIZATORIC AL ACTIVITAII DE PROTECIA MUNCII. Pentru asigurarea desfasurarii activitaii de securitate i snatate n munc, n condiii ct mai eficiente, patronul este interesat i trebuie s cunoasc sistemul (cadrul) de organizare a acestei activitati la nivel naional, teritorial i al persoanei juridice (unitatea economic) sau al persoanei fizice. n acest sens este important s reinem c la nivelul persoanei fizice sau juridice organizarea activitaii de protecie a muncii constituie o obilgaie exclusiv a patronului. Aceasta trebuie s respecte principiile i criteriile minime stabilite de Normele Generale de Protecia Muncii n special cele privind : - evaluarea riscurilor de accidentare i (sau mbolnvire profesional i a msurilor de eliminare, respectiv diminuarea acestora, funcie de care se stabilesc i formele de organizare a activitaii de Protecia Muncii . Pentru ndeplinirea acestei obligaii legale patronul are la ndemana ''Metoda de evaluare a riscurilor la locul de munc'' elaborate de Institutul Naional de Cercetare - Dezvoltare pentru Protecia Muncii; - elaborarea de msuri de prevenire a riscurilor ; - stabilirea n mod clar i riguros n contractele de munc individuale sau colective, a atribuiilor i competenelor privind activitatea de protecie a muncii pentru fiecare salariat, indiferent de nivelul ierarhic ; - organizarea dupa caz, a structurii organizatorice i dimensionarea adecvata a compartimentului de protecie a muncii n funcie de volumul de activitate, nivelul de risc i de aria de desfurare a activitaii n teritoriu.
3.5. NORME DE PROTECIE A CONSUMATORILOR
25
Statul roman i protejeaz pe cetaeni n calitatea lor de consumatori, att prin stabilirea cadrului legal necesar pentru promovarea drepturilor legitime i fundamentale, ct i prin edificarea unui sistem instituional capabil s supravegheze respectarea regulilor adoptate. Avnd n vedere importana acestei probleme, a fost creat Autoritatea Naional pentru Protecia Consumatorilor ca organ de specialitate al Administraiei publice centrale cu rolul de a pune n aplicare legislaia de Protecie a Consumatorilor. Rolul instituiei este i acela de a educa i informa cetaenii n privina drepturilor pe care le au n calitatea lor de consumatorii, iar agenii economici au obligaia de a-i informa pe acestia n mod complet corect, precis i explicit n legatur cu elementele de identificare i caracterizare ale produselor oferite.