ARGUMENT

Turismul, acest univers complex si problematic, joaca un rol major in consumul anului
modern, intrerupand in mod fericit perioadele de stres cu vacante, de refacere, cunoastere,
aventura.
Dezvoltarea turismului este calea prin care lumea se poate schimba intr-o lume a
bunastarii unde identitatile culturale vor fi impartite iar bariele suprimate, un obiectiv al
oricarei economii.
In prezent resursele turistice naturale ale Romaniei, a caror bogatie si diversitate o
situeaza printre cele mai dotate tari ca destinatie turistica, au posibilitatea unei mai ample
valorificari pe piata turistica nationala si internationala datorita acumularilor semnificative din
ultimul timp in procesul de reforma, precum si modernizarilor, datoriilor intervenite in
infrastructura turistica care au adus la imbunatatirea calitatii serviciilor turistice.
Sectorul particular a cunoscut o expansiune notabila in domeniul unitatilor de cazare in
special sub forma de minihoteluri si pensiuni turistice confortabile, amenajate atat in
constructii noi, cat si prin modernizarea unora mai vechi.
In mai multe zone ale tarii, cu deosebit potential pentru turismul rural s-au amenajat in
gospodariile taranesti spatii de cazare al caror confort este supus unor criterii similare
practicate in alte tarii europene cu traditii in aceasta activitate.
Folosirea acestor structuri de cazare ofera turistilor straini, posibilitatea cunoasterii
directa a traditiilor, poporului roman, ospitalitatii sale si a bucatariei autentice a fiecarei zone
a tarii.
O dezvoltare foarte rapida in concordanta la turismul international o prezinta oferta de
agerment si divertisment, punandu-se in functie noi baruri, cluburi de noapte, cazinouri,
discoteci.
Pentru cresterea economica a potentialului turistic romanesc s-au dat in folosinta noi
constructii hoteliere, au fost puse in evidenta noi trasee turistice, pentru cunoasterea
atractiilor cultural istorice ale Romaniei, a manastirilor de o valoare inestimabila recunoscuta
pe plan mondial.
S-au facut eforturi si pentru turismul de afaceri reprezentat la noi prin manifestari
expozitionale, fiind ridicate o serie de edificii, cu sali de conferinta, locuri dispuse cu
amfiteatre instalatie proprie pentru traducerea simultana in mai multe limbi, instalatii de

climatizare, iluminare, sonorizare.

CAPITOLUL I
UNITATEA HOTELIERA S.C. MARIA S.R.L.
1.1. PREZENTAREA UNITATII S.C. MARIA S.R.L

Hotelul "Maria" este situat in partea centrala a orasului, avand vedere spre Portul Constanta. S
distanta de zonele turistice de vacanta, afaceri si cumparaturi ale Constantei - la aproximativ 50 de m
Mihail Kogalniceanu si la 10 minute de Portul Constanta.

Inaugurat la data de 6 iulie 2002, hotelul a fost creat pentru confortul musafirilor, pentru a-si petrece timpul liber sau di
interes de serviciu, intr-un mod cat mai placut.

Complexul hotelier de trei stele construit in totalitate cu capital german si la standarde vest - europene hotelu
modernismului". Hotelul dispune incepand de la 1 decembrie 2008 de un corp nou, clasificat la 4 stele.

Hotelul este dotat cu 77 de camere dintre care 61 duble, 8 single, 5 garsoniere si 3 apartamente. In incinta hotelu
categoria I, masaj si sauna, un cabinet de cosmetica destinat in egala masura femeilor si barbatilor. Toate acestea alaturi de nis
ce isi asteapta musafirii cu toata caldura si ospitalitatea.
Hotelul "Maria" a fost proiectat si construit cu facilitati de 3 si 4 stele.

apartamente spatioase (50 m fiecare) echipate cu televizoare de ultima tehnologie tip FLATROM, internet,
antialergice (2100 x2100 mm), aer conditionat, incalzire centrala in saloane si in dormitoare, seifuri electronice.

camere duble si single, dotate cu televizoare de ultima generatie LG, minibar, telefon, saltele ortopedice si antialergi

FACILITATI IN APARTAMENTE SI CAMERE

TV cu cablu si canale prin satelit;

sistem audio in baie;

minibar;

control individual si digital pentru aer conditionat/incalzire;

sisteme separate de incalzirea apei;

telefon direct - international, local, de la o camera la alta si posta vocala;

seif;

detectoare de caldura si fum;

internet;

baie cu : cazi anti-alunecare; uscator de par ; telefon ; halate de baie si papuci in apartamente.

ALTE SERVICII SI FACILITATI

room-service 24 de ore;

confirmare si rezevare bilete de avion;

depozitare bagaje;

doctor specializat si asistenta la cerere;

centru de afaceri;

internet si calculator;

acces la internet : disponibil si in camera;

obiecte pierdute;

rezervari pentru: restaurant, teatru, cinema

excursii organizate;

lift;

caffe bar;

rent-a-car;

cockteiluri;

1.2. ORGANIZAREA UNITATII HOTELIERE S.C. MARIA S.R.L.

Urmarind indeaproape structura organizationala clasica a unui hotel, unitatea hoteliera "Maria"

* realizarea obiectivelor, si anume satisfacerea nevoilor de baza, adapost si hrana, impuse de st

* indeplinirea altor dorinte, necesitati si preferinte ale oaspetilor, la un inalt nivel calitativ si in c
economica.
DEPARTAMENTE SPECIFICE
1.CAZARE
1.2.1 Departamentul de receptie (Front Office)

rezervari;
receptie;
caserie;
concierge;
comunicatii;

Rol: Promovarea si vanzarea serviciilor hoteliere, cazare si servicii suplimentare.

Activitati:

promovarea si vanzarea serviciilor hoteliere;

planificarea rezervarilor si inregistrarea acestora;
evidenta clientilor si a situatiei camerelor;
intampinarea clientilor;
alocarea spatiului de cazare;
inregistrarea datelor clientului;
efectuarea serviciilor suplimentare;
rezolvarea solicitarilor si a reclamatiilor;
inregistrarea consumurilor clientilor;
incasarea contravalorii serviciilor consumate de client;
emiterea notelor de plata si a facturilor;
gestionarea cheilor;
realizarea comunicatiilor in interiorul si in afara hotelului, prin telefon, telex, fax;
intocmirea situatiilor si a rapoartelor zilnice;
intocmirea de statistici specifice;
colaborarea cu alte sectoare si departamente de activitate.

1.2.2 Departamentul de etaj (House Keeping)

spatii de cazare;
spatii comune (publice);
lenjerie;
spalatorie.

Rol: Asigurarea igienei si amenajarea spatiilor hoteliere.

Activitati:

curatenia si igenizarea spatiilor de cazare si a celelaltor spatii hoteliere;

dotarea si amenajarea spatiilor de cazare;
intretinerea si gestionarea lenjeriei hoteliere;
efectuarea de servicii suplimentare specifice;

1.2.3. Departamentul tehnic (intretinere)

Rol: Asigura functionalitatea instalatiilor, echipamentelor mobilierului, accesoriilor din spatiile h

Activitati:

intretinerea instalatiilor sanitare;

intretinerea instalatiilor electrice;
intretinerea sistemelor de incalzire si climatizare;
remedierea defectiunilor din spatiile hoteliere;
intretinerea echipamentelor specifice din spalatorie curatatorie;

1.2.4. Paza si securitatea

Activitati:

asigurarea securitatii fizice a clientilor si a personalului in perimetrul hotelului;

adaptarea procedeelor preventive la coordonatele de amplasare si dotare de cladiri;
utilizarea mijloacelor moderne de supraveghere si alarmare;
asigurarea unui program coerent de instruire a personalului hotelier privind factorii de risc
de pericol (incendiu, uragan, inundatie, cutremur, jaf, atacuri teroriste);

1.3. ACTIVITATEA DE CAZARE A HOTELULUI " MARIA "

In cadrul S.C. COMTOURS S.R.L. activitatea de baza o reprezinta cazarea hoteliera.
.

Cazarea hoteliera a clientului incepe de la ora 12 a.m. si se termina a doua zi la aceeasi o

In cadrul hotelului ''Maria'' se presteaza urmatoarele servicii:

servicii de spalatorie;
servicii de curatatorie;
servicii de room-service;
servicii telefonice;
servicii de fax;
servicii de corespondenta;
minibar (bar)
restaurant.

Incasarea se face la terminarea sejurului cu nota de plata emisa de calculator, care cumu
clientului in perioada in care a stat la hotel.
1.4. ORGANIZAREA UNITATII HOTELIERE S.C. MARIA S.R.L.
1.4.1 CAZAREA

* Asigura gestiunea spatiilor de cazare si comercializarea acestora catre clienti in conditiile asig

Este format din:

SERVICIUL DE RECEPTIE (FRONT - OFFICE)

SERVICIUL DE ETAJ

SERVICIUL DE RECEPTIE - este amplasat la nivelul de acces al pasagerilor in unitate si

clientului cu hotelul.

Receptia este centru vital, un real catalizator al problemelor, interactiunilor clientului cu alt
relatiilor interdepartamentale.

Sectorul cel mai important este "SERVICIUL CONCIERGE" care sta la dispozitia clientului pe toa

Personalul receptiei are obligatia de a prezenta impecabilul: igiena personala, uniforma, atit
trebuie sa contureze o imagine placuta care sa denote o buna educatie si instruire.
Alaturi de organizarea activitatii si permanenta atentie acordata clientului, aceste aspecte
serviciu superior din punct de vedere calitativ.
Personalul departamentului de receptie trebuie sa cunoasca produsul pe care il vinde:

capacitatea de cazare, amplasarea camerelor, modul de acces;

tipurile camerelor, in functie de numarul paturilor si dimensiunea acestora, precum si alt
particularitatile lor;
numarul de persoane admise in fiecare tip de camera, paturi suplimentare etc;
facilitatiile fiecarui tip de spatiu de cazare, cada de baie, balcon, set TV - radio, telefon, mini
tarifele camerelor (tarifele pentru cazare cu mic dejun, demipensiune, pensiune comple
persoane etc.;
tarifele speciale, in functie de sezon sau cu ocazia unor evenimente;
situatia ocuparii hotelului;
politica de rezervare (garantii, anularii, penalitati);
tarifele practicate in cadrul celorlalte departamente ;
modalitatile de plata acceptate.

1.4.2. RECEPTIA
Activitati:

pregatirea primirii clientului (conform documentelor de rezervare);

vanzarea (inchirierea) si repartizarea camerelor;
inregistrarea clientului, respectand prevederile legale;
aplicarea politicii tarifare;

deschiderea contului si stabilirea modalitatii de plata;

efectuarea de servicii suplimentare;
rezolvarea solicitarilor si a reclamatiilor;
urmarirea facturilor serviciilor;
completarea documentelor specifice receptiei;
comunicarea cu celelalte sectoare si departamente;
asistarea clientului la plecare (finalizarea platilor alte activitati specifice casierei, in cazul lips

1.4.3. REZERVARI

Efectueaza toate tipurile de rezervari - spatii de cazare pentru clienti individuali, grupuri
rezervari de sali de conferinte etc. si monitorizeaza rezervarile, tinand cont de planificari si de capacit
Este sector al receptiei sau al departamentului de vanzari.

In hotelurile de capacitate mare, ceea ce nu este insa cazul hotelului "Maria", in cadrul ac
distinct pentru rezervarile de grup.

Acest segment de piata necesita o atentie deosebita deci, este nevoie de lucratori cu experienta
unor contracte profitabile si atragatoare.

1.4.4. CONCIERGERIE

In cadrul unitatilor hoteliere, sectorul conciergerie (adica cel al concierge - ului) este nu
concierge, numele persoanei devenind sinonim cu denumirea sectorului de activitate. Termenul,
franceza, cu intelesul de "portar", s-a format prin contragerea sintagmei "comptes des cierge
persoanei de incredere a "casei" majordomul, care asigura securitatea resedintei, incuia usile si stinge

Concierge-ul este, pentru oaspetele hotelului, persoana de incredere, secretarul, confidentul,

este discret, poate rezolva orice problema, are raspuns la orice intrebare.
In cadrul hotelului "Maria", acest sector isi pastraza atributiile de asigurare a securitatii, de
dar isi extinde aria de competenta cu:

rezolvarea (societatilor) solicitarilor clientului;

efectuarea de servicii suplimentare;
asistarea clientului prin oferirea de sfaturi, recomandari;

1.4.5. CASIERIA
Casieria receptiei nu exista ca sector distinct in hotelurile mici si medii, atributiile specific
receptie.

Activitati:

deschiderea contului si efectuarea operatiunilor de facturare;

inregistrarea consumurilor clientului din alte sectoare si departamente;
inchiderea zilei, situatia facturilor neachitate (conturi deschise) - balanta;
calculul comisioanelor;
aplicarea reducerilor (cu acordul sefului ierarhic);
pastrarea valorilor;
inchiderea contului, efectuarea platii prin mijloacele de plata agreate de hotel;

Practic, receptia asigura primirea clientilor si atribuirea camerelor (CHECK IN). Clientul prime
baza caruia lucratorul concierge ii elibereaza cheia camerei. In acest caz, este indispensabila cunoas
fiecarei camere (ocupata, disponibila pentru inchiriere, eliberata si necuratata, eliberata si aflata
rezervare, scoasa din functiune pentru reparatii).

La sosirea turistilor in hotel, receptia deschide o fisa de cont pentru fiecare client, iar compa
inregistreaza in fisa de cont toate serviciile prestate.
Pentru aceasta se transmit notele de plata respective (bonuri pentru serviciile prestate, nota
caserie centralizeaza deci prestatiile realizate de catre toate serviciile hotelului. La sfarsitul sejurului,

elibereaza nota, de a prelua si pastra valorile.

Holul hotelului asigura prima impresie a clientului la intrarea in hotel si este organizat in mai mu

INTRAREA;
COMPTOIR-UL ("front-desk");
SCARA SI ASCENSORUL CARE ASIGURA ACCESUL CLIENTILOR IN CAMERE;
GRUPURILE SANITARE DE HOL;
ACCESUL IN RESTAURANT.

1.4.6. SERVICIUL DE ETAJ

Asigura intretinerea camerelor si a spatiilor unitatii hotelului.

Prin activitatiile sale asigura conditii de igiena si confort. Serviciul de etaj are in responsabilitatea
colaborare cu un compartiment tehnic precum si pastrarea obiectelor pierdute sau uitate de turisti.

Functiile serviciului de etaj: curatenia, intretinerea si amenajarea spatiilor de cazare, a s

serviciu), a spatiilor de folosinta comune (scari, etc.), a spatiilor exterioare (spatii verzi, cur
suplimentare specifice (calcat, spalat lenjerie, spalat, lustruit incaltaminte).

Efectuarea serviciului de etaj presupune o anumita dotare tehnico-materiala:

OFICIUL;
DEPOZIT DE RUFE MURDARE;
DEPOZIT DE RUFE CURATE;
CAMERA PENTRU MATERIALELE DE INTRETINERE;
CAMERA PENTRU EVACUAREA GUNOIULUI;
GRUP SANITAR;
CORIDOR DE SERVICIU, SCARA SI ASCENSOR.

FISA POSTULUI
FUNCTIA: ADMINISTRATOR HOTEL
-

organizeaza si urmareste calitatea serviciilor prestate clientului si ia masuri corespun

deficiente;
ia masurile cele mai eficiente pentru realizare si depasirea programului de incasari din
cheltuielilor de intretinere si obtinerea unui profit normal;
urmareste in permanenta modul de prezentare a unitatii sub aspectul dotarii, starii mobi
echipamentul in raport cu normativul de dotare si categoria unitatii, permanenta curatenie a
spatiilor de cazare, buna functionare a instalatiilor existente in unitate cat si ambianta
clientului;
organizeaza munca lucratorilor din subordine si respecta formatia de lucru stabilita conform
verifica zilnic modul de rezervare a solicitarilor de camere, a repartizarii locurilor, a utili
acceptarii sau refuzarii comenzilor de cazare si in general intreaga activitate a receptiei;
se preocupa in mod deosebit de onorarea notelor de comanda primite, de activitatea de
prestate in vederea evitarii creerii de debitori litigiosi;
pentru pasagerii plecati fara sa plateasca, va face comunicare scrisa organelor in drept, ime
toate datele necesare identificarii si urmaririi acestora;
organizeaza primirea, pastrarea si restituirea valorilor incredintate de client spre pastrare
securitatii bunurilor personale ale clientului;

organizeaza, urmareste si controleaza efectuarea lucrarilor de reparatii si intretinerea const

mobilierului la timp si in bune conditii;
urmareste remedierea in timp util a tuturor defectiunilor sesizate de personalul de etaj
registrul de defectiuni;
se preocupa de asigurarea unitatilor de cazare cu materialele de intretinere necesare pro
cantitatile de consum ale acestora, in raport cu situatia din hotel;
intocmeste inventarul general al bunurilor din hotel facand propuneri pentru scoaterea din
devenite necorespunzatoare, casarea acestora si inlocuirea lor;
urmareste respectarea disciplinei financiare, de preturi si tarife;
intocmeste graficul orar de lucru pentru fiecare functie urmarind justa utilizare a timpulu
productivitatii muncii prin perfectionarea si ridicarea calificarii lucratorilor, intarirea discipline
FISA POSTULUI

FUNCTIA: SEF COMPLEX HOTELIER

-

poarta nemijlocit raspunderea fata de conducerea societatii pentru realizarea indicatorilo

turistilor in complexul hotelier pe care il conduce in intregul sau si in fiecare unitate in parte,
urmareste incadrarea in normativele de consum de materiale in functie de numarul de zi
salarii, consumul de apa, electricitate, combustibil;
transmite la datele stabilite situatiile asupra realizarii desfacerilor de marfuri, prestatii cazar
urmareste modul de ocupare a spatiilor de cazare la zi si in perspectiva si raspunde de

exploatare a acestuia;
raspunde de luarea masurilor pentru cresterea rentabilitatii unitatilor subordonate;
urmareste in permanenta activitatea gestionata, modul de prezentare a unitatilor sub aspe
obiectelor de inventar in raport cu normativele de dotare si categoria unitatii;
urmareste respectarea disciplinei de preturi si tarife. In acest scop: - verifica daca toate
preturi si tarife;
verifica afisarea la loc vizibil si in permanenta a preturilor si tarifelor;
ia masuri de reducerea nivelului de cheltuieli in conditiile asigurarii cresterii continue a calita
stabileste masurie ce se impun pentru inlaturarea deficientelor si le comunica sefilor de un
aplicarea si respectarea lor;
raspunde de folosirea judicioasa a mijloacelor materiale si banesti, pentru risipirea sau cons
raspunde de luarea masurilor pentru asigurarea integritatii valorilor materiale si pentru p
care ar pune in pericol securitatea acestora.In acest scop:
raporteaza imediat conducatorului societatii orice fenomen care pune in pericol integ
administrarea sa;
urmareste modul de aplicare si respectare a masurilor PSI;
raspunde de modul de prezentare a camerelor si starea de curatenie a acestora pentru t
conform comenzilor. In acest scop:
controleaza impreuna cu administratorul de hotel modul de prezentare a camerelor inainte
functionarea instalatiilor sanitare, starea mobilierului, lenjeriei etc.);
controleaza modul de functionare, aprovizionarea si curatenia restaurantului, barului de zi d

1.5. PRINCIPALELE ACTIVITATI HOTELIERE LA S.C. MARIA S.R.L.

1.5.1. PERSONALUL SERVICIULUI DE ETAJ
-

GUVERNANTA GENERALA (SUPRAVEGHETOR SEF);

CAMERISTE.

Sarcinile guvernantei generale sunt:

-

gestioneaza produsele de intretinere, minibaruri;

se ocupa de decoratiunile interioare, de planificarea curateniei;
se ocupa de controlul lucratorilor din subordine, de stabilirea bugetului annual;
se ocupa de stabilirea serviciului de etaj;
tine evidenta si pastreaza bunurile uitate;
se ocupa de pregatirea profesionala a angajatilor;
coordoneaza si activitatea spalatoriei.
organizeaza munca colectivului de cameriste;
controlul camerelor libere, al spatilor de uz intern;
controlul camerelor aranjate;
inventarul lenjeriei;
curatenia in oficii;

tine legatura cu compatimentul tehnic pentru remedierea defectiunilor.

CAMERISTA (HOUSE KEEPER-UL)

-

se ocupa cu prestarea serviciilor complementare sau suplimentare;

schimba lenjeria;
aranjeaza paturile;
curata grupurile sanitare;
trimit la spalatorie lenjeria clientilor.

1.5.2. PERSONALUL RECEPTIEI

SEF DE RECEPTIE
Profil

calificare in meseria de receptioner hotel;

experienta de minimum un an la receptie;
cunoasterea a minumum doua limbi de circulatie internationala;
bune cunostinte de operare pe calculator;
cunostinte de gestiune hoteliera;
ascendent asupra altor persoane, talent de lider;

simt organizatoric;
initiativa, adaptabilitate, putere de decizie;
spirit comercial, bun vanzator si negociator;
capacitate de a memora persoanele si situatii.

Atributi si competente

conduce echipa receptiei;

asigura o buna promovare si vanzare a serviciilor hoteliere;
utilizeaza corespunzator metodele de fidelizare a clientelei;
antreneaza personalul din subordine pentru instruirea si mentinerea standardului de excelen
organizeaza si coordoneaza activitatile specifice receptiei, de la planificarea rezervarilor la
statisticilor si rapoartelor receptiei;
participa la pregatirea primirii clientilor fideli si a clientilor VIP, precum si la intampinarea ac

RECEPTIONER
Profil

calificare in meseria de receptioner hotel;

cunoasterea uneia sau a mai multor limbi de circulatie internationala;
cunostinte de operare pe calculator;
aspect placut, prezenta agreabila;
abilitati de comunicare;
spirit de echipa;
echilibru emotional;
sociabilitate;
spirit comercial;
adaptabilitate;
intuitie;
atentie;
vigilenta;
seriozitate, onestitate;
dinamism, eficienta.

Atributii si competente:

promoveaza si vinde servicii hoteliere-cazare si servicii aferente;

 stabileste primul contract cu clientul, este garantul unui sejur agreabil;

asigura securitatea clientului in hotel, respectand prevederile legale privind primirea si cazar
informeaza clientul, rezolva solicitari, reclamatii situatii speciale, ofera servicii suplimentare;
comunica cu alte departamente pentru a asigura satisfacerea cerintelor clientului;
poate avea atributii legate de rezervarea de spatii de cazare;
poate avea atributii de facturare si incasare a contravalorii consumurilor;
asista clientul la plecarea din hotel, asigurand o buna impresie-garantia unei imagini favorab
1.5.3. CONCIERGE
Profil

calificare in meseria de receptioner/concierge hotel;

cunoasterea a minimum doua limbi de circulatie internationala;
cunoasterea locatiilor si a zonei;
cultura generala solida;
cunostinte de psihosociologie;
aspect placut, prezenta agreabila;
abilitati de comunicare;
sociabilitate;
memorie foarte buna;
solicitudine, politete;

discretie;
adaptabilitate;
spontaneitate;
atentie, vigilenta;
seriozitate;
onestitate;
dinamism, eficienta.

Atributii si competente:

asigura stabilirea unor relatii viabile intre clienti si hotel, intre clienti si mediul extern,
urechile, inima si sufletul hotelului;
acorda asistenta clientilor de la sosire pana la plecarea din hotel, raspunde solicitarilor
sfatuieste, rezolva reclamatii;
efectueaza servicii suplimentare (rezervari, primirea si transmiterea corespondentei, a mesa
coordoneaza activitatea personalului de hol si prestarea serviciilor specifice;
preda si preia cheia camerelor.

PORTAR (USIER)

Profil

prestanta, aspect placut;

conditie fizica;
cunoasterea unei limbi de circulatie internationala;
solicitudine, politete;
vigilenta;
memorie vizuala;
spontaneitate.

Atributii si competente

participa la protocolul de primire si plecare a clientilor;

atrage atentia bagajistului pentru preluarea bagajelor si ajuta la deschiderea si incarcarea ac
supravegheaza persoanele care intra in hotel si pe cele care stationeaza in perimetrul hotelu
cheama taxiuri;
intretine curatenia in fata hotelului.

1.6. SPALATORIA
Asigurarea lenjeriei si prosoapelor curate ocazioneaza o optiune a directiei hotelului, care
variante:

a) amenajarea si echiparea unei spalatorii proprii, cumpararea de lenjerie si spalarea acesteia

se ofera un serviciu cu plata, de spalatorie, calcatorie, recomandabil si curatatorie chimica.
Organizarea muncii
Gestiunea personalului
Sarcini

Gestiunea stocurilor de lenjerie

Gestiunea produselor
Gestiunea uniformelor la spalat

Supravegherea lucrului echipei

Sensul conducerii
Constiinta profesionala
Cerinte

Spirit organizatoric
Ordonata
Disponibilitate

Sarcinile si cerintele specifice functiei responsabila spaltorie.

b) spalarea lenjeriei in afara hotelului, intr-o spalatorie organizata la nivelul societatii comercia
primirea - sortarea numararea

cantarire - formare
partizi - marcare

Depozitare rufe
murdare

Detasarea petelor

Spalarea

apretarea
Stoarcerea

uscator rotativ

presa universala

calcare calandru

lenjerie

control calitate
impachetare

lenjeriei hotelului.

Necesarul, exprim
variaza in functie de frecventa schimbarii lenjeriei, durata medie a sejurului, frecventa aprovizionari

se afla la hotel (de exemplu, de doua ori pe saptamana). In general, necesarul de schimburi pentru
zile pentru lenjeria de pat (cearceafuri etc.) si 6 - 9 pentru prosoape.
Lenjeria include si inventarul textil (" moale'') utilizat in restaurant:
-

fete de masa (5-6 bucati pentru fiecare masa) si fileuri - fete de masa lungi, pentru banchet
naproane (cel putin 6 - 7 bucati pentru fiecare masa) - asezate peste fetele de masa, ma
protectie sau decorativ;
servete de masa (8 - 12 bucati pentru fiecare loc de masa) - din aceleasi material ca fe
individuala a clientilor (servetelele se confectioneaza din hartie);
servete (speciale) pentru cosurile de paine, tavi si platouri;
servete de serviciu - pentru personalul de servire;
huse de monton - asezate direct pe blatul meselor, sub fetele de masa; prinderea de blatul
elasticului sau prin legare de picioare si nu prin fixare cu cuie; prin folosirea montonului se
in contact direct cu blatul mesei si se amortizeaza zgomotele produse de asezarea inventaru
tacamuri);
set de masa, in dreptul fiecarui loc, direct pe blatul mesei, sub farfurie, fiind asezat un serve
carpele pentru sters obiectele de inventar.

Capacitatea instalata a utilajelor din spalatorie se exprima in kg. de lenjerie. In general pentru
cantitatea de lenjerie pentru un pat (loc) luata zilnic in calcul este de 3 - 4 kg. pentru un hotel 2** s
Pentru restaurant, la aceste cantitati se adauga 0,5 kg. de lenjerie pentru fiecare client servit. A
compozitii de fire, de bumbac a lenjeriei. In cazul lenjeriei din fire de poliester, cantitatile pot fi reduse
1.7. BUCATARIA

Activitatea departamentului alimentatiei (restaurante si baruri) se desfasoara la nivelul spatii

servire (saloane de servire, baruri).

Desi, in principiu, un restaurant cuprinde o bucatarie si unul sau mai multe saloane, intr-u
deserveasca mai multe unitati de alimentatie.

Bucataria centrala (''fabrica de mancare'' ) presupune o separare, in spatiu si timp, a produc

acest tip este mai raspandita in cadrul alimentatiei colective si cateringului aerian, dar nu este e
alimentatiei comerciale, cel putin sub forma semipreparatelor si materiilor prime prelucrate primar.

O bucatarie centrala permite obtinerea unei eficiente sporite, prin fabricarea unui numar ma
realizeaza o utilizare echilibrata a personalului de-a lungul unei zile de lucru, fara permanentele
variatia intensitatii solicitarilor.

In cazul in care productia si consumul au loc in aceeasi zi, cu separarea in spatiu, se creea
Preparatele culinare sunt introduse in recipiente la o temperatura cat mai mare posibila (~80C), tran

mentinute la o temperatura de minim 65 C.

In cazul in care intre productie si consum se intrerupe o perioada de timp, cuprinsa intre cate
lant de distributie rece. Daca perioada de pastrare este de pana la 6 zile, lantul de distributie are la
Acestea sunt racite rapid, stocate si transportate la o temperatura cuprinsa intre 0 C si 3 C. Ina
sunt aduse la o temperatura de minim 65C. Daca perioada de pastrare este de pana la 9-12 luni, l
pe congelarea preparatelor. Racirea rapida se realizeaza la o temperatura de maxim -18C, temperat
durata a stocarii si transportului. Apoi preparatele sunt decongelate si aduse la o temperatura de m
temperatura optima, in toate cazurile, preparatele culinare sunt servite imediat. Toate portiile care
indepartate.

Marile hoteluri in cadrul carora functioneaza o varietate de unitati de alimentatie, centra

obtinerea unor preparate si semipreparate care vor fi finisate in bucatariile - satelit. Tot asa cum
preparate specifice tuturor bucatariilor, iar laboratorul de cofetarie-patiserie pregateste deserturil
unitatile hotelului, bucataria principala furnizeaza gustarile, mancarurile, sosurile, legumele si g
satelit. Bucataria principala se afla amplasata in legatura directa cu restaurantul clasic. Sala de
beneficiara directa a bucatariei principale. Alte unitati de alimentatie din cadrul hotelului include buca
restrange la pregatirea preparatelor care le particularizeaza oferta si la finisarea preparatelor livrate
de bucatarii - satelit se amenajeaza la nivelul unitatilor de tipul: coffee - shop sau snack - bar, resta
restaurant cu servire pentru personal etc.

Sectorul de productie in sistem clasic al unui restaurant cuprinde mai multe zone de
carmangerie, laborator de cofetarie-patiserie, bufet de serviciu (bucatarie rece), cofetarie (produse d
nealcoolice calde - cafea etc. - livrate chelnerilor), prelucrare termica (bucatarie calda), spalator, ofi
cu spatiile de productie (bucataria in primul rand) sunt amplasate anexele acestora (vestiarul, grupu
depozitare (magazii) si barul de serviciu (bauturi alcoolice si racoritoare, livrate chelnerilor)

Regula fundamentala de igena exclude orice incrucisare a circuitului materiilor prime care ne
circuitul materiilor prime curate, a circuitelor materiilor prime si preparatele, cu circuitul deseurilor s
circuite, cucircuitul clientilor. Prin succesiunea fazelor prin care trec materiile prime pana in stadiul d
sunt:
-

Salon
servire

receptia si depozitarea in spatii frigorifice, pentru produsele alimentare care nu nece

temperatura scazuta 9 produse de bacanie);
productia, cu zone distincte de prelucrare preliminara pentru carne (carmangerie), peste, leg
distributia, la nivelul oficiului restaurantului, cu evitarea luarii de contact a preparatelor
farfuria clientului, cu resturile inscrise deja intr-un circuit aparte;
servirea si consumul preparatelor, in salonul de servire.

Cafenea

Fluxul tehnologic al materiilor prime in cadrul hotelului

1.8. ORGANIZAREA ACTIVITATII HOTELIERE
COMUNICAREA IN HOTEL

Comunicarea are un rol important in buna functionare a hotelului, precum si in relatiile cu cli
procesele de comunicare atrag mari probleme in realizarea serviciilor pentru clienti, aducand implicit
Procesul de comunicare prezinta urmatoarele aspecte :
-

COMUNICAREA ORGANIZATIONALA

A. INTERDEPARTAMENTALA
1. pe verticala: descendenta sau ascendenta scrisa sau verbala;
2. pe orizontala: scrisa sau verbala.
B. DEPARTAMENTALA