Brut

TM
Romnia, Brila, Slr. Plevna mr. 176, Cod potal: 810218, Tel./Fax: 0239/610
558.
scoala@bclla-italia.ro, vvww.scoala.bclla-italia.ro

Gr/\ . k ~ - Ciyub Ui fau

/V
TEHNICIAN IN TURISM
Recepioner Hotel

r~j
/j y
a

P
Lector,
Ec. Sanda Viinescu
5 Af<> i^]Co

Cursant,
Pescaru Elisabeta
(S&ce/eaf fri
wr/uJ/zra

Romnia, Brila, Str. Plcvna nr. 176, Cod potal: 810218, Tel./Fax: 0239/610 558,
scoala@bella-italia.ro, www.scoaIa.bella-italia.ro

/
ORGANIZAREA ACTIVITII N CADRUL
'SI fas

TM

*

HOSTELULUI
HOSTEL CAMPUS BELLA -
ITALIA
(S&ce/z/t' /t m/dc/jfr/a v/iifadtfft/.

scoala@bella-italia.ro, www.scoala.bclla-italia.ro
C U P R I N S
I. Scurt prezentare a hostelului
II. Structura organizatoric
2.1. Prezentarea principalelor funcii, atribuii ale fiecrui departament
2.2. Prezentarea atribuiilor principalelor categorii de personal din cadrul
hostelului Hostel Campus Bella - Italia.
III. Clasificarea unitii
3.1. Prezentarea activitii.actuale a Hostel Campus Bella - Italia.
3.2. Analiza complet a tuturor criteriilor de clasificare cu menionarea
prezenei sau absenei acestor criterii la Hostel Campus Bella - Italia.
/
IV. Sistemul informaional al activitii de cazare
4.1. Detalierea activitii de rezervare, primire, sejur, plecare
4.2. Prezentarea principalelor documente care se ntocmesc n activitatea de
cazare cu o exemplificare pentru o zi hotelier.
(S&ce/z/t' /t m/dc/jfr/a v/iifadtfft/.

V. Activitatea de comercializare desfurat in cadrul unitii.
5.1. Tipuri de mijloace promoionale utilizate
5.2. Mediile folosite pentru prezentarea mesajelor promoionale.
VI. Observaii

/)
/V
In foarte multe ri, industria hotelier, n sens larg, este
considerat o activitate distinct a economiei. Ea are ca
dimensiuni de referin complexul proceselor de activiti desfurate n uniti de
cazare, n legtur cu primirea, sejurul i plecarea cltorului.
Coninutul industriei hoteliere a evoluat paralel cu dezvoltarea capacitilor de
cazare i implicarea lor n activitatea turistic, mbogaindu-se cu noi funcii i forme de
prestaii. Conexiunea dintre activitatea turistic i industria hotelier este considerat
complex, de profunzime i se desfoar n ambele sensuri. Pe de o parte industria
hotelier se dezvolt ca rezultat al circulaiei turistice, pe de alt parte, dezvoltarea
turismului este condiionat de existena unor spaii de cazare, de gradul de echipare i
nu n ultimul rnd de calitatea i varietatea prestaiilor oferite.
Este cunoscut c pe lng atracia exercitat de un obiectiv turistic, amenajrile
legate n principal de condiiile de odihn i agrement, contribuie n mod hotrtor la
prezena turitilor n zona respectiv.

Romnia, Brila, Str. Plevna nr. 176, Cod potal: 810218, Tel./Fax: 0239/610 558,
scoala@bclla-italia.ro, www.scoala.bella-italia.ro

Rolul dotrilor i implicit a serviciilor de cazare, este mai important n cazul
turismului rezidenial, de odihn, de sejur mai lung, cnd turismul manifest dorina s-i
petreac vacana ntr-un cadru natural, fr ns s-i lipseasc confortul specific
civilizaiei moderne.
Valorificarea superioar a patrimoniului turistic prin atragerea a diferite zone,
reprezint o alt latur a industriei hoteliere.
Nivelul de dezvoltare a industriei hoteliere reprezint msura satisfacerii nevoii
pentru turism a populaiei.
Industria hotelier, calitatea serviciilor de cazare, influeneaz nu numai nivelul
dezvoltrii turismului n general, dar i eficiena acestei activiti. Prin atraciile

scoala@bella-italia.ro, www.scoala.bella-italia.ro
exercitate de activitile de cazare se asigur o bun valorificare a potenialului
turismului, a disponibilitilor legate de fora de munc, a capacitii bazei tehnico-
materiale, determinnd realizarea unor coeficieni superiori de
valorificare.
HOSTEL CAMPUS BELLA - ITALIA
Hostel Campus Bella Italia este poziionat n centrul vechi al oraului Brila,
format dintr-o construcie nou inaugurat n anul 2008 i o cldire ce dateaz din anul
1902 care a fost reabilitat i amenajat, astfel nct s mbine astzi, aerul plin .de
istorie al oraului cu efervescena noului.
.ampusul Bella Italia pune la dispoziia clienilor un spaiu de cazare format
din 5 camere i doua garsoniere, dotate cu grup sanitar propriu, du cu vibromasaj,
televizor, aer condiionat, internet wireless i o mica gradin de relaxare.
Pentru o mas inedit, mpreun cu cei apropiai, cu un meniu servit ntr -o
atmosfer interbelic (restaurantul nostru, Restaurantul Bella Italia v poate organiza
mese delicioase specifice zonei noastre din diferite sortimente de pete: crap, tiuc,
alu, caras,), v punem la dispoziie "Pivnia de Vinuri" un loc cu ncrctur istoric, o
fost hrub consolidat i restaurat unde putei beneficia de degustri de vinuri din
podgoriile romneti (Cotnari, Jidvei, Murfatlar, Sarica Niculiel) sau din podgoriile

franuzeti ori italieneti (aceste prezentri de vinuri deosebite i degustri se pot realiza
cu ajutorul unora dintre cei mai cunoscui somelieri din Romnia).
La cerere se pot comanda cu 48 ore nainte vinuri din orice colecie i
trabucuri, (cu Rezervare!)
De asemenea, putem pune la dispoziia dumneavostr doua sli cu capacitatea
de 40 locuri(pret 501ei/ or) i respectiv 15 locuri (pret 301ei/or), pentru organizarea de
trainguri, seminarii simpozioane sau alte evenimente, (cu Rezervare!)

TM
scoaIa@belIa-italia.ro, www.scoala.bclla-italia.ro
V putei delecta n sala Amicii cu diverse
jocuri: ah, table, carte, rummy sau putei avea parte de linite citind o carte sau o
revist.
Servicii auxiliare:
* Catering propriu;
* Servicii de secretariat (telefon, fax, copiator, imprimant);
* Translator pentru limbile englez i francez;
* Servicii de promovare a evenimentului, relaia cu presa, Pr, marketing, creaie
publicitar (afi, banner, invitaii, map, pliant etc);
* Servicii video/foto;
Faciliti cazare: frigider n unitate, fax, TV n living, internet wireless, cram,
parcare, grdin/curte, teras, plata cu crdul, living, sal de mese, seif la recepie, loc
amenajat dejoac, bar, restaurant, sal de conferine.
Faciliti camere: internet n camer, camere cu balcon, nclzire central, aer

condiionat, baie n camer, camer cu TV.
V ateptm cu drag!

C A ^ r j o l i / l
I. SCURT PREZENTARE A HOSTEL CAMPUS BELLA - ITALIA
Campusul "Bella Italia" este poziionat n centrul vechi al oraului Brila, format i
dintr-o construcie nou inaugurat n anul 2008 i o cldire ce dateaz din anul 1902 care a
fost reabilitata i amenajat, astfel nct s mbine astzi, aerul plin de istorie al oraului cu
efervescena noului.
Campusul "Bella Italia" pune la dispoziia clienilor un spaiu de cazare european
format din 5 camere i trei garsoniere, dotate cu grup sanitar propriu, du cu vibromasaj,
televizor, aer condiionat, internet wireless i o mic grdin de relaxare.
Camere cu pat dublu, spaiu studiu (tip garsonier);
Camere cu 2, 3 sau 4 locuri.
STRUCTURA ORGANIZATORIC
/V
In structura organizatoric a hostelului Campus Bella Italia sunt departamente i
servicii att interne ct i externe, n sensul n care cele interne sunt subordonate

directorului/administratorului hostelului ori si au funcionalitatea numai n/pentru
prezentul hostel iar cele externe sunt acelea subordonate societii -mam, Monoprix SRL. i
care sunt coordonate direct de ctre un ef de departament.
2.1. Prezentarea principalelor funcii, atribuii ale fiecrui departament
Departamentul front desk (recepie) are ca atribuii principale primirea, nregistrarea
n documentele hoteliere i imediat n calculator i atribuirea camerelor clienilor,
pregtirea n vederea sosirii grupurilor de turiti, verificarea modalitii de

plat i tratarea problemelor sau cererilor clienilor. De asemenea se ine evidena fiecrei
camere din hotel, dac este ocupat, liber, curat, murdar iar pe lng preluarea
rezervrilor, care trebuie s fie confirmate de ctre clieni, compartimentul mai are ca
responsabiliti supravegherea tuturor nchirierilor de camere avnd n vedere data
eliberrii cu atenie asupra soldului i plii.
Departamentul etaj (housekeeping) are ca atribuii principale asigurarea igienei i
amenajarea spaiilor hoteliere i are ca activiti: curenia i igienizarea spai ilor de cazare
i a celorlalte spaii hoteliere, dotarea i amenajarea spaiilor de cazare, ntreinerea i
gestionarea lenjeriei hoteliere i efectuarea de servicii suplimentare specifice.
< 2J
2.2. Prezentarea atribuiilor principalelor categorii de personal din
cadrul hostelului Campus Bella Italia
Personalul front desk
Personalul recepiei include cei doi recepioneri care sunt subordonai
administratorului hostelului. n principal recepionerii asigur serviciile de informare,
rezervare i cazare pentru clienii hostelului i rspund pentru calitatea lor; preiau i
nregistreaz rezervrile de la clieni, telefonice sau direct la recepie; primesc i cazeaz

scoala@bcIla-italia.ro, www.scoala.bella-italia.ro

clienii; ntocmesc documentele necesare cazrii clienilor. Recepionerii au sarcina de a
soluiona toate solicitrile nregistrate i rspund pentru rezolvarea ct mai eficient a
problemelor aprute pe parcursul desfurrii activitii, medierea conflictelor i rezolvarea
reclamaiilor clienilor.
Foarte important este ca personalul de la recepia hostelului s stabileasc relaii optime
att cu clienii pentru rezolvarea n timp util a tuturor cererilor acestora ct i cu
departamentele de etaj i tehnic pentru rezolvarea oricror posibile probleme.
Personalul de etaj
Personalul de etaj este reprezentat de ctre 1 camerist care se ocup de

scoala@bella-italia.ro, www.scoala.bella-italia.ro
ntreinerea, amenajarea i curarea zilnic a spaiilor de folosin individual (camere),
comun (holuri etc.) i ntreine curenia n spaiile de serviciu.
De asemenea, verific spaiile de cazare mai ales n momentul eliberrii camerelor anunat
de ctre personalul de la recepie, raporteaz neconcordanele fa de evidena
compartimentului de recepie, ntreine curenia n spaiile de cazare libere, cur,
igienizeaz i amenajeaz spaiile de cazare eliberate, cur, igienizeaz i
amenajeaz spaiile de cazare ocupate, cur spaiile comune aferente (coridoare, scri,
spaii de depozitare i de serviciu) zilnic i ori de cte ori este nevoie. Verific inventarul
spaiilor de cazare conform diagramei, funcionalitatea elementelor din dotare i raporteaz
defeciunile ctre, depisteaz i pred obiectele uitate de clieni.
III. CLASIFICAREA UNITII
3.1. Prezentarea activitii actuale a hostelului Campus Bella Italia
Situat n centrul istoric al Brilei, hostelul Bella Italia are ca activitate
principal primirea turitilor pentru odihn.
De asemenea, hostelul Bella Italia gzduiete nu numai turiti ce vin pentru odihn ci i
delegai sau angajai ai diverselor societi ce vin cu ocazia executrii unor lucrri n zona
Brilei, reprezentani ai diverselor societi comerciale ce particip la trguri i expoziii,

persoane aflate n tranzit.
Hostelul Bella Italia prezint n ntmpinarea turitilor urmtoarele tarife i servicii:

3.2. Analiza tuturor criteriilor de clasificare la hostel Bella Italia
Conform anexei ldin OMDRT nr. 13892/2011 privind clasificarea unitilor
hoteliere, hostelul Bella Italia, conform criteriilor de clasificare pentru categoria 3 stele,
hostelul ndeplinete urmtoarele condiii:
1. Starea general a cldirii (exterior, interior):
- aspect interior i exterior - bun;
Tarife recepie
Tip camer Lei (cu mic dejun) Lei (fr mic dejun)
Single 90
80
Dubl 140
120
Tripl
180
150
Garsonier 130
120
Prezentele tarife includ T.V.A. hotelier (9%), la care se
mai adaug taxa local de 1 % din costul cazrii.

- firm cu tipul i denumirea unitii;
- firm luminoas sau iluminat;
- nsemn distinctiv reprezentnd categoria unitii;
- intrre separat pentru turiti;
- intrare separat pentru personal, primirea mrfurilor i materialelor;
2. Organizarea spaiilor i serviciilor aferente:
- numr minim de camere: 2 (hostelul Bella Italia are 7 camere);
- spaiu pentru pstrat bagajele;

- spaiu pentru administraie;
- recepioner 14 de ore;
- oficii pentru cameriste.
3. Instalaii
- sistem de nclzire admis de normele P.S.I.;
- una sau mai multe surse de iluminat electrice;
- o surs de iluminat individual pentru fiecare loc (veioz sau aplic);
4. Suprafaa minim a camerelor (fr grup sanitar):


- camer cu 1 loc: 15 mp;
- camer cu 2 locuri: 15 mp;
- camer cu 3 locuri: 15 mp;
- garsoniera: 20 mp;
5. Suprafaa minim a camerei de baie:
- aria grupului sanitar la hostelul
Bella Italia: 3 mp.
/V
6. nlimea spaiilor de cazare:
- nlimea camerelor la hostelul
Bella Italia: 190 cm.
7. Culoarele i scrile trebuie s aibe limea minim de 1,40 m
- culoarele la hostelul Bella Italia: 160 cm;
- scrile la hostelul Bella Italia: 140 cm.
8. Numrul maxim de locuri dintr-o camer:
- numrul maxim de locuri dintr-o camer: 3 locuri;
- garsonier:2 locuri.
9. Echiparea sanitar:
- camerele dispun de grup sanitar propriu (cad cu du, lavoar i WC);

- grupuri sociale pentru personal: vestiare, duuri, WC;

- grup sanitar, separat pe sexe, n holul de la recepie
Dotarea grupurilor sanitare din camere:
- oglind;
- co pentru gunoi cu capac i sac menajer;
- cuier;
- perie i dezodorizant WC;
- suport pentru prosoape;
- pahare pentru ap;
- spun;
- hrtie igienic;
- trei prosoape / persoan pentru: fa, picioare i baie;
- covora antiderapant.
Dotarea grupurilor sanitare comune:
- oglind;
- co pentru gunoi cu capac i sac menajer;
- dozator cu spun lichid;


- prosoape rol din hrtie i usctor de mini;
- hrtie igienic;
- perie i dezodorizant WC.
10. Dotare cu mobilier, lenjerie i cu alte obiecte n camere, apartamente,
garsoniere, holuri i coridoare:
- mobilier de bun calitate.
/V
In camere:
- mochet;
- pat cu saltea;

- saltelu - hus de protecie;
- noptier;
- scaune tapisate;
- msu;
- suport pentru bagaje;
- cuier;
- dulap pentru lenjerie i haine doar cu umerae;

scoala@bella-italia.ro, www.scoala.bclla-italia.ro

- veioz la captul patului;
- scrumiere de mas pentru camerele i spaiile destinate pentru fumtori;
- pahare;
- televizor cu recepie canale TV;
- pled sau alte mijloace cu funciuni similare, cu cearaf;
- cearaf pentru pat;
- pern mare nfaat / persoan;
- cuvertur pentru pat;
- perdele i draperii;
- mijloace de protecie mpotriva insecteelor (plas la fereastr).
Holul de primire, holuri i coridoare de etaj:
- comptuar recepie;
- utilizarea sistemelor fiscalizate, computerizate de gestiune;
- msue de hol;
- corpuri de iluminat adecvate.
11. Seif / posibiliti de depozitare a valorilor:
- la recepie.

scoala@bclla-italia.ro, www.scoala.bclla-italia.ro

12. Telefax la recepie:
- telefon - fax.
/V
13. ncasarea contravalorii serviciilor i prin mijloace electronice de plat:
- aparat P.O.S. pentru plata cu crdul, la recepie.
14. Spaiu pentru alimentaie:
- restaurant n structura hostelului.
15. Bar de zi:
- bar de zi la parterul unitii hoteliere.
16. Servicii minime oferite turitilor, cu sau fr plat:
- pstrarea valorilor sau obiectelor de valoare ale turitilor;
- acordarea de prim ajutor n caz de urgen (trus medical);
- primirea i transmiterea corespondenei pentru turiti;
- servicii telefonice cu plata tarifului i comisionului.
^HostelupTTu4ttdeplinete urmtoarele condiii corespunztoare categoriei 3
stele:
- Hostel Bella Italia, avnd 7 camere pentru cazare, conform anexei ldin OMDRT
nr 13892/2011 care specific aria de 15 mp/camer, holul de la recepie nu are 118,5 mp
dar se ncadreaz la categoria sub 200 camere unde minimul este de 30 mp, hostelul

Bella Italia are aria holului de 56 mp.
- restaurantul, se afla la parterul si nivelul 1 al cldirii.

^Suplimentar hostelul ndeplinete urmtoarele condiii corespunztoare
categoriei 3 stele:
- grup electrogen sau minim dou surse de energie electric;
- recepioneri i cameriste care cunosc o limb strin i sunt maleabili pentru a
presta servicii cu titlu gratuit pentru clieni, ca exemplu: informaii, chemare taxi,
sunat la gar sau autogar pentru informaii necesare turitilor etc.
Campusul Bella I talia al hostelului
Campusul are o suprafa total de 1200 mp, 200 mp spaiu cimentuit pentru parcat
autoturisme, stlpi de iluminat (pentru noapte), restul suprafeei fiind spaiu cu iarb
ngrij it.
Romnia, Brila, Str. Plevna nr. 176, Cod potal : 810218, Tel./Fax: 0239/610 558,
. scoala@bclla-italia.ro, www.scoala.bclla-italia.ro
GM - fT
IV. SISTEMULTNFORMAIONAL AL ACTIVITII DE CAZARE
4.1. Detalierea activitii de rezervare, primire, sejur, plecare
Activitatea de cazare care se desfoar n cadrul departamentului front desk se
poate grupa n patru etape:

1. activiti care se desfoar anterior sosirii clienilor n hotel
(rezervarea);
2. activiti care se desfoar la sosirea clienilor;
3. activiti care se desfoar pe perioada sejurului;
4. activiti ocazionate de plecarea clienilor din hostel.
Rezervarea
Activitatea de rezervare reprezint cazare anticipat i are rolul de a diminua
pierderile i de a mbunti indicatorii de exploatare. Este necesar n hotelurile care
ofer un produs hotelier complex sau n perioadele cu cerere mare.
Pentru client rezervarea reprezint sigurana nchirierii de camere n perioade cu
cerere mare (sezon sau perioade n care au loc anumite evenimente), cunoaterea
tarifului, posibilitatea de a-i satisface preferinele legate de un anume tip de camer i
cunoaterea prealabil a produsului hotelier.
Pentru hostel rezervarea reprezint planificarea activitii, nchirierea camerelor n
perspectiv, deci eficientizarea activitii, printr-o exploatare judicioas a capacitii de
cazare.
La Hostel Bella Italia rezervrile se fac: direct la recepie, telefonic, prin e- mail,
sau de la agenia de turism tot prin e-mail cu comanda (un formular electronic ataat) prin
care anun sosirea i sejurul cu tipul de tarif pentru clieni sau comunicare scris de la

sediul societii prin care se anun prezena unui contract cu o companie sau grup
organizat, cu numrul de persoane, numrul i tipul camerelor,

durata sejurului si tarifele, conform contractului. Personalul de la recepie are n vedere
s obin pentru rezervare un minim de date necesar: nume i prenume, localitatea, data
sosirii i durata sejurului, numrul i tipul camerelor, un numr de telefon unde clientul
poate fi gsit n cazul n care uit cu cteva zile nainte de data sosirii s-i confirme nc
o dat sosirea. Recepionerul introduce pe loc datele in calculator pentru rezervarea
cerut. Softul cu care se lucreaz la Hostel Bella Italia se numete ReceptICS, un soft
certificat i liceniat, specific pentru industria hotelier i optimizarea activitii acesteia,
foarte complex dar uor de utilizat.
/V
In situaia n care, gradul de ocupare al camerelor ajunge la 80% (rmnnd 1 - 2
camere libere din 7), nu se mai fac rezervri deoarece ntr-o perioad ulterioar apar sigur
comenzi de anunare a sosirii, de la agenia de turism, fapt care este sigur c aceti clieni
au pltit anticipat toate serviciile i exist un risc foarte mare ca muli dintre clienii cu
rezervri s nu poat fi cazai deoarece gradul de ocupare ar ajunge la 100%. S nu uitm
i de faptul c orice client cazat i poate prelungi sejurul, fapt anunat de obicei de ctre

Romnia, Brila, Str. Plevna nr. 176, Cod potal: 810218, Tcl./Fax: 0239/610 558,

acesta n ziua plecrii sau cu o zi nainte, iar un client cazat nu poate fi obligat de
personalul de la recepie s elibereze camera.
Primirea clienilor
Dup protocolul de ntmpinare, cu zmbet, privit n ochi, salut, urare de bun
venit, prestat de ctre ntreg personalul cu care clientul vine n contact, recepionerul
realizeaz procedura de primire:
Pentru clienii cu rezervare, recepionerul identific nti clientul i caut numele
pe lista sosirilor n calculator. Noteaz modificri sau completri la cerinele acestuia
manifestate n comanda de rezervare. Conform teoriei clientului i se nmneaz spre
completare fia de anunare a sosirii i plecrii urmnd ca
recepionerul s confrunte datele completate de client cu documentul de identitate
/\
admis de ctre normele hoteliere. Ins, n fapt real completarea fiei este efectuat de
recepioner n baza buletinului de identitate, astfel se nltur confuzia datelor generat
de faptul c nu toi clienii completeaz toate datele ori nu se nelege aproape nimic din
ce s-a completat pentru c scrisul nu este cite. Fia este semnat de ctre recepioner
apoi este nmnat clientului s-o semneze. n plus, pentru clienii care sosesc pentru
tratament li se completeaz o fi de tratament, tot de ctre recepioner, cu datele din
documentul de identitate i perioada sejurului. Clienilor care par dubioi sau chiar au un

comportament dubios li se cere documentul de identitate, recepionerul completeaz rapid
numele i numrul camerei n fia de anunare a sosirii i plecrii, li se nmneaz fia
pentru semnat i li se spune cu respect c se va ocupa recepia de completat restul datelor
i de toat procedura de primire care ar dura ceva timp i ca s nu rein mult clientul la
recepie pentru toat durata procedurii, li se nmneaz cheia i telecomanda, urmnd ca
respectivii clieni s mearg la camer; acesta fiind doar un laitmotiv pentru ca
documentul s rmn la recepie (ca i garanie) pn la eliberarea camerei, documentul
de identitate li se va napoia clientului la plecare.
Pentru clienii care se prezint direct la recepie fur rezervare, se verific nti
diagramele/listele cu camerele libere n acel moment i cea cu sosiri pentru a elimina
riscul de a fi ocupate camerele care ateapt sosirea clienilor care au rezervare. Dac
cerinele pot fi satisfcute aceti clieni fr rezervare se trece la procedura de cazare cu
completarea fiei .a.m.d. Dac nu mai exist locuri, recepionerul cere scuze pentru
aceasta i-i recomand clientului o alt unitate de cazare.
Dup completarea fiei de anunare a sosirii i plecrii se efectueaz cazarea prin
introducerea datelor complete n softul specializat de eviden hotelier, cu tipul


de tarif i alte cereri ale clientului despre spaiul de cazare cerute.
Se verific dac modalitatea de plat este stabilit i meninut i li se cere
clienilor foarte respectuos dac este posibil s plteasc de la nceput pentru toat durata
sejurului sau s plteasc zilnic, pn la ora 12, pentru ziua hotelier ce va urma. Astfel
se elimin riscul ca vre-un client s plece far s-i plteasc sejurul, pentru c, n acel
caz plata o face recepionerul aflat n serviciu n momentul plecrii clientului (caz de
rspundere a recepionerului, din regulamentul de organizare intern).
Sejurul clienilor
Pe durata sejurului clienilor, acetia beneficiaz de servicii, cele de baz (cazarea
i restauraia la Bella Italia), servicii complementare i servicii suplimentare gratuite
(pimirea i transmiterea mesajelor i corespondenei pentru turiti, depozitarea bagajelor,
depozitarea valorilor, informaii privind orarul mijloacelor de transport, acordarea de
prim ajutor n caz de urgen) sau cu plat (servicii telefonice) i serviciul vnzri
recepie.
De asemenea, securitatea clienilor n hotel este asigurat prin comunicarea i
cooperarea ntregului personal din hostel, departamentul Housekeeping asigur igiena
spaiilor hoteliere, funcionalitatea dotrilor este asigurat de departamentul Tehnic.
Personalul de la recepie, fiind 14 ore din 24 la dispoziia clienilor, primete toate

solicitrile i reclamaiile de la clieni i rspund pentru rezolvarea ct mai eficient a
problemelor aprute pe parcursul sejurului, indiferent dac este vorba despre defectarea
unui bec sau defectarea televizorului din camer ori defectarea instalaiei de la baie,
recepionerul anun imediat persoanele care se ocup de rezolvarea acestor tipuri de
probleme care pot aprea oricnd; medierea conflictelor i

rezolvarea reclamaiilor clienilor fie dac unii dintre acetia nu respect un program de
linite la ore trzii sau chiar dac unii sunt nemulumii de glgia produs mai ales pe
timp de noapte de cinii vagabonzi.
Plecarea clienilor
Plecarea clienilor se face dup regulamentul hotelier la ora 12 ziua. Clientul vine
la recepie cu cheia camerei i cu telecomanda i anun c elibereaz camera. Exist i
posibilitatea n care clientul s vin la recepie i s anune faptul c i prelungete
sejurul, astfel c recepionerul opereaz n baza de date aceast prelungire a sejurului
dup ce l mai ntreab pe client dac va continua sejurul la acelai tip de tarif ori se
modific ceva n funcie de cerinele clientului.

Romnia, Brila, Str. Plevna nr. 176. Cod potal: 810218, Tel./Fax: 0239/610 558,
scoala@.bclla-italia.ro, www.scoala.bella-italia.ro

Se restituie clientului documentul de identitate iar pentru acei clieni care par a fi
dubioi li se restituie cartea de identitate dup ce n prealabil, foarte rapid, una din
cameriste verific respectiva camer i anun imediat la recepie dac este totul n ordine
sau exist vre-o daun ori lipsete ceva (prosop, cearaf, peria de pantofi etc.), caz n care
clientul trebuie s napoieze bunurile care lipsesc ori s plteasc pentru dauna creat.
Dup ce s-a verificat camera i dup ce clientul pltete suma datorat pentru
serviciile hostelului, personalul de la recepie printeaz factura i bonul fiscal, care ies
automat prin lucrul cu softul bazei de date la calculator. I se nmneaz cl ientului factura
fiscal mpreun cu bonul fiscal de la casa de marcat, aa cum s-a stabilit cu acesta de la
nceput, pe persoan fizic sau pe societate comercial.
Recepionerul mulumete clientului pentru alegera hostelului Bella Italia,
adresndu-i-se acestuia cu mult respect sperm c v-ai simit bine la noi i l invit pe
client ca data viitoare cnd revine s fac aceeai alegere i va mai ateptm.
scoala(}bella-italia.ro, www.scoala.bella-italia.ro
2-V , i
1
'
4^2. Prezentarea principalelor documente care se ntocmesc n acti vitatea
de cazare
Activitatea departamentului front desk n crdul hostelului Bella Italia s-a
t
simplificat enorm de mult i optimizat de cnd s-a introdus softul specializat pentru
unitile hoteliere, ReceptICS. Activitatea de cazare este eficientizat, scutind i timp dar

i o pdure de hrtie consumat. n perioada cnd nu se lucra pe calculator, baza de date
o
c
o
n
st
it
u
ia
u
n registru mare n care la sfritul zilei hoteliere se scria de mn toi clienii sosii n
ziua respectiv, cu toate datele personale, numrul camerei, tariful, sejurul, ordonai
alfabetic, ceea ce nsemna timp alocat pentru aceasta. Softul de eviden hotelier a
eliminat acel registru ntruct baza de date existent pe serverul societii permite
cutarea, vizualizarea i dac se dorete i printarea datelor de orice natur, ordonate
dup mai multe criterii n funcie de preferine.
Documentul care a rmas perfect valabil n a se utiliza la recepia hostelului,
conform cu normele pentru procedurile de primire a turitilor, este fia de anunare a
sosirii i plecrii clienilor, care arat astfel:

Nr. A006 2602554 IB

U
n
a
lt
d
o
c
u
m
e
n
t
n
t
o
c
mit la recepie este factura fiscal ce se elibereaz
A
fiecrui client n parte sau grupurilor. In anex avem o factur emis de hostel, cu antetul

STRUCTURA TURISTIC

ROOM No ...................................

FIA DE ANUNARE A SOSIRII l PLECRII
REGISTRATION FORM - ANMELDUNG - FORMULAIRE
TO BE COMPLETED ON ARRIVAL-AUSZFULLEN BEI DER ANKUNFT - POUR COMPLETER A LARRIVEE
NUMELE l PRENUMELE

SURNAME AND CHRISTIAN NAME

NAME UND VORNAME

NOM ET PRENOM ..............................

DATA NATERII LOCUL NATERII CETENIA
DATE OF BIRTH PLACE OF BIRTH NATIONALITY

GEBURTSDATUM GEBURTSORT STAATSANGEHORIGKEIT
DATE DE NAISSANCE ......................... ........... LIEU DE NAISSANCE .............. ....................................... NATIONALITE ......................................................................
DOMICILIUL: LOCALITATEA STRADA Nr. ARA
RESIDENCE: LOCAL ITY STREET No. COUNTRY
WOHNSITZ: ORT STRASSE Nr. LAND
DOMICILE: LOCALITE ......................... .................. RUE .................................... ................................ No ........................ PAYS ............................................................
DATA SOSIRII DATA PLECRII SCOPUL CLTORIEI N ROMNIA
DATE OF ARRIVAL DATE OF DEPARTURE PURMOSE OF TRAVELLING TO ROMANIA

ANKUNFTSDATUM ABREISEDATUM DATE D'ARRIVEE ................
DATE DE DEPART .............................
ZWECK DER REISE NACH RUMANIEN
MOTIVE DE VOTRE VOYAGE EN ROUMANIE ....

ACT DE IDENTITATE:
IDENTITY CARD:
PERSONALAUWEIS:
PAPIERS D'IDENTINE: .....................................................................
SERIA Nr.
SERIES No.
SERIE Nr.
..... SERIE ................................................ No ..................................

SEMNTURA TURISTULUI TOURIST'S SIGNATURE
UNTERSCHRIFT DES TOURISTEN
SIGNATURE DU TOURISTE ............................................................
SEMNTURA RECEPIONERULUI
RECEPTIONIST'S SIGNATURE UNTERSCHRIFT DES
EMPFANGSCHEFS ......................................................................... SIGNATURE DU RECEPTIONNAIRE
Cod FASPT 2001

Conform H.G nr. 237/2001

i sigla societii, ctre un client. De asemenea sunt anexate i alte documente far
caracter fiscal tiprite zilnic la nchiderea fiscal (care se face la ora 02:00) i care
folosesc pentru evidena zilnic hotelier prin raportarea i arhivarea acestora, necesare
compartimentului front desk, iar unele dintre ele (balana, raport director, raport mic
dejun) se tipresc n dublu exemplar i se trimit dimineaa la sediul societii mpreun
cu ncasrile i cu raportul monetar.

V. ACTIVITATEA DE COMERCIALIZARE DESFURAT N CADRUL
UNITII
Din punct de vedere al unitii, obiectivele economice principale ale oricrui
hostel sunt: maximizarea gradului de ocupare, creterea cifrei de afaceri i implicit
maximizarea profitului. La baza ntregii activiti de vnzare st politica de tarife i
preuri stabilit de conducerea hostelului. Fiecare hostel stabilete propria politic de
tarife n mod independent. Excepie fac hotelurile care acioneaz sub marca unui lan,
care aplic tarife i preuri conform politicii generale adaptate la condiiile concrete ale
pieei rii, localiti de referin.
Din punct de vedere al clientului, acesta, n general tie ce vrea, cel puin referitor
la confort i la tariful pe care este dispus s-l plteasc.
Recepia ofer clienilor, n limita disponibilitilor, ceea ce acetia i doresc.
Prezentarea se face astfel nct s fie atractiv i s scoat n eviden particularitile
fiecrui tip de camer. Aceasta cuprinde urmtoarele elemente:
- prezentarea tipurilor de spaii disponibile i particularitilor acestora;

Scoala@bclla-italia.ro, www.scoala.bclla-italia.ro

- prezentarea tarifului;
- menionarea serviciilor incluse (mic dejun).
3/ 5.1. Tipuri de mijloace promoionale utilizate
Hostelul Bella Italia beneficiaz din partea S.C. Monoprix SRL. de mijloace
promoionale n general pe suport de hrtie, adic pliante, n care, pe prima pagin se
prezint societatea i sigla acesteia, la mijloc sunt prezentate imagini ct mai
reprezentative despre hostel si servicii, descrierea spaiilor de cazare.
^,7 5.2. Medii folosite pentru prezentarea mesajelor promoionale
Pentru prezentarea mesajelor promoionale, S.C. Monoprix SRL. cu sediul la
Brila, aplic tarife i preuri conform politicii sale generale. Mediile folosite pentru

Romnia. Brila, Str. Plevna nr. 176, Cod potal: 810218, Tel./Fax: 0239/610 558,
scoala@.bclla-ital ia.ro, www.scoala.bclla-italia.ro
prezentarea mesajelor promoionale sunt web,radio.
VI. OBSKRVAIh CW i XMj Uf '
Hostelul Campus Bella Italia este locul unde clienii pot beneficia de un serviciu prompt
si de calitate la cele mai bune preuri.
ui /ta/u '/'/a

TM
-n / v

BIBLIOGRAFIE
Suport de curs- Recepioner hotel - ec. Sanda Visinescu, 2010
Ghidul Hoteluri si Restaurante Romania ediia 2006
ORDIN nr. 1051/03.03.2011 pentru aprobarea Normelor Metodologice privind eliberarea
certiicatelor de clasificare,a licenelor si brevetelor de turism;
Jux (H o\ ta J
-f- ujbp )<TMJyVW 00 p'iA.UMK'J . j ULUJ %J J
1
' ' IllA o
PrtPdczP &<XJJ c M Jby"^yJLj
Jby tui oJ-> &su. "P QJ IAJD */}JJ ' , (x/yjjJ <&/J Q ffh
ii r

JOJUO

/

Brut

Încărcat de

Informații document

Drepturi de autor

Formate disponibile

Partajați acest document

Partajați sau inserați document

Opțiuni de partajare

Vi se pare util acest document?

Este necorespunzător acest conținut?

Drepturi de autor:

Formate disponibile

Brut

Încărcat de

Drepturi de autor:

Formate disponibile

TM

S-ar putea să vă placă și