CAPITOLUL I

1. Prezentarea S.C. “CETATEA APUSENI” S.A. din Alba-

Iulia,caracteristici generale ale societãţii comerciale,profilul societãţii şi
amplasarea
Societatea comercialã “Cetatea Apuseni” S.A. , cu sediul în Alba-Iulia , are ca profil
general al activitãţii turismul , structura sa fiind turismul de afaceri şi turismul
internaţional. Aceasta asigurã ca servicii de bazã , cazare şi alimentaţie publicã în Alba
Iulia fiind structuratã şi asiguratã în acest sens cu personalul corespunzãtor.Categoria
unitãţii este de trei stele.Societatea îşi propune în statut asigurarea condiţiilor de cazare şi
alimentaţie publicã , dar şi a unor servicii suplimentare care vin sã completeze şi sã
optimizeze prestaţiile sale turistice. Prin agenţia de turism cu licenţa “A” poate încheia
contracte cu agenţii turistice din ţara şi din strãinãtate.Asigurã servicii de informare
turisticã , servicii de intermediere ( închirieri , rezervãri ), servicii cu caracter special ,
servicii diverse. Din anul 1997 societatea comercialã “ Cetatea Apuseni ” S.A. este o
societate cu capital privat . Hotelul Cetate din Alba Iulia alãturi de alte hoteluri din
România face parte dintr-un lanţ de hoteluri denumit “ Împãratul Romaniilor ” printre
hoteluri se aflã hotel ROMISCHER KAISER din Sibiu ( 3 stele ); hotel AURELIUS din
Poiana Braşov ( 4 stele ); hotel PARC din Arad ( 3 stele ); hotel CETATE din Alba Iulia
( 3 stele); hotel CARPAŢI din Bucureşti ( 1 stea ).
1.1. Amplasarea societãţii comerciale
Hotelul este situat pe platoul istoric al oraşului , în apropierea zonei comerciale
pietonale şi a celor mai importante monumente şi muzee.
Ca agent economic având un anumit profil de activitate , societatea funcţioneazã în
contextul determinat al mediului extern . Între ea şi mediul sãu extern se creeazã un
sistem de relaţii care marcheazã în mod evident întreaga sa activitate.
Un hotel situat în centrul unei localitãţi poate determina împreunã cu o serie de dotãri
cu caracter urban , o alimentaţie caracteristicã zonei centrale care favorizeazã atât
interesele comerciale ale hotelului , cât şi cadrul social al localitãţii.
Complexul “ Cetate ” al societãţii se aflã în Alba Iulia în centrul cartierului “ Cetate ”,
într-un spaţiu cu construcţii moderne lângã Parcul Tineretului şi foarte aproape de cele

1
mai multe obiective turistice ale municipiului: Catedrala Reîntregirii ; Teatrul de varã ;
Muzeul Unirii ; Statuia lui Mihai Viteazul ; Casa de culturã a Sindicatelor ; Palatul
Principilor Ardealului ; Palatul Bethlem ; Biblioteca Batthyaneum ; Obeliscul Horea,
Cloşca şi Crişan ; Porţile Cetãţii.
1.2. Infrastructura şi structura societãţii comerciale
Infrastructura şi structura societãţii cuprinde spaţiile de cazare şi de alimentaţie
publicã cu anexele corespunzãtoare complexului “ Cetate ”.
Hotelul dispune de 92 de camere de diferite categorii , îngrijite , mobilate cu gust .
Cele mai multe dispun de baie proprie , sau duş , cablu TV , telefon , minibar , aer
condiţionat , etc.
Complexul “ Cetate ” dispune în dotarea sa de :
a) spaţii de cazare cu o capacitate de 200 de locuitori care sunt structurate astfel:
- 5 apartamente din care : 3 apartamente de tip confort “ A ” ;
2 apartamente de tip confort “ B ” ;
- 92 camere din care: 17 camere cu un pat ;
74 camere cu pat matrimonial din care:
-40 de camere de tip confort “A ”
-35 de camere de tip confort “B ”
Dotarea camerelor este conform categoriei unitãţii ( de trei stele ) , astfel cã fiecarei
persoane i se asigurã pentru folosinţa individualã un pat , o lenjerie completã de pat ,
douã pilote , prosoape , şi în folosinţa comunã ( în cazul camerei cu douã paturi ) , un
televizor , o mãsuţã , un telefon , un frigider , un dulap , un cuier , o bagajierã , baia
cu toate dotãrile necesare toate acestea se gãsesc la camerele de tip confort “ A ” .
b) spaţii de alimentaţie publicã : restaurant cu bucãtãrie şi patiserie proprii , terase.
Salonul de restaurant are o capacitate de 280 de locuri şi o structurã modularã , care
permite individualizarea mai multor evenimente simultane. Bucãtãria oferã o gamã
diversificatã de preparate tradiţionale şi internaţionale.
c) spaţii pentru asigurarea serviciilor suplimentare: salã de conferinţe ; spãlãtorie şi
cãlcãtorie ; centralã telefonicã ( Gold-Star ) ; compartiment de prelucrare automatã a
datelor.
d) spaţii administrative : birouri , magazii , etc.

2
 Hotelul are în dotarea sa şi : parcare proprie pazitã; salã de conferinţe ; curierat ;
telefon ; fax ; agenţie de turism.
Holurile sunt amenajate astfel încât sã asigure o bunã primire a clientelei şi anume
au în dotare urmãtoarele elemente decorative: mãsuţe cu flori ; fotolii comode ; canapele ;
scrumiere ; iluminare placutã ; decoruri ce creeazã un ambient plãcut , relaxant.
Recepţia are afişate serviciile suplimentare cu platã şi fãrã platã la care turiştii sau
alte categorii de clientele pot apela.
1.3. Asigurarea şi utilizarea forţei de muncã
Existenţa unui agent economic nu poate fi conceputã fãrã existenţa şi activitatea
factorului uman . O parte a capitalului financiar este afectatã asigurãrii cu resurse umane ,
care sã punã în valoare întregul potenţial al societãţii sau al unei afaceri .
“Viabilitatea unei societãţi comerciale este determinatã în mod hotãrâtor de mãrimea şi
structura resurselor umane , de calitatea potenţialului uman , de modul de utilizare a
acestui potenţial” ( Antonescu Constantin , “ Analiza , diagnostic şi evaluare ” , Ed.
Select , Alba Iulia , 1996 ).
Numãrul şi structura personalului din societatea comercialã “ Cetatea Apuseni ” S.A.
asigurã desfãşurarea optimã a tuturor activitãţiilor. Aceasta are un total de personal de 22
de persoane structurat în funcţie de domeniul în care îşi desfãşoarã activitatea pe categorii
, astfel :
- personal de conducere ; ( 1 director general ; 1 director executiv )
- personal TESA ; ( 1 administrator hotel ; 1 contabil ; 1 secretarã ; 1 magazioner ;
1 contabil şef ; 1 şofer ; )
- muncitori ; ( recepţioneri ; cameriste ; barmani ; personal tehnic ; bucãtari ;
ospãtari ; )
Personalul nostru este instruit sã ofere consultanţã pentru personalizarea
evenimentelor dumneavoastrã. Particularitãţile prestaţiilor turistice , gradul redus de
mecanizare şi automatizare a operaţiilor componente , rezerva omului rolul esenţial în
asigurarea tuturor laturilor definitorii ale calitãţii produsului turistic.
Personalul turistic vine în contact cu clienţi adesea cu o bogatã experienţã în legãturã
cu modul în care se desfãşoarã activitatea de servire în unitãţi de turism , având exigenţe
ridicate . În permanenţã activitatea personalului este comparatã cu experienţa proprie şi

3
de concluzia la care ajunge clientul , depinde revenirea lui în unitate . Totodatã , clienţii
contribuie şi la transmiterea imaginii firmei spre turiştii potenţiali . Dupã unele studii ,
“influenţa este atât de puternicã încât de la un client ea se rãsfrânge asupra a 20 de turişti
potenţiali ” ( M. Iahoda , “ Complexitatea pieţei turistice ” ).
Personalul angajat de societate dispune de competenţã profesionalã şi are unele calitãţi
care asigurã faţã de clientele un comportament demn , solicitudine , amabilitate , cinste ,
tact , etc . Acesta este calificat pentru postul pe care îl ocupã şi cunoştiinţele sale
profesionale conferã calitate serviciilor oferite. Personalul de la recepţie cunoaşte douã,
trei, sau chiar patru limbi strãine de circulaţie internaţionalã.
1.4. Serviciile asigurate de societatea comercialã “Cetatea Apuseni” din
Alba Iulia
Complexul “Cetate” asigurã ca servicii de bazã , cazarea şi masa , dar pe lângã
acestea poate asigura , conform solicitãrilor clientelei , multe alte servicii suplimentare
grupate în douã categorii :
a) servicii plãtite : - spãlãtorie şi cãlcãtorie ;
- curier ;
- room service ;
- rezervãri de locuri la hoteluri din alte localitãţi;
- telefon şi fax interurban şi internaţional ;
b) servicii neplãtite : - transport bagaje ;
- primire-înmânare corespondenţã ;
- taxi ;
- trezire dimineaţa la ora doritã de client;
- rezervãri de locuri la alte hoteluri din oraş ;
- depozitare de bani , hârtii de valoare , obiecte de valoare
( internet )
- informaţii ;
- micul dejun ( inclus în tariful de cazare ).
Prin amenajãrile şi dotãrile corespunzãtoare , societatea asigurã , prin închiriere , salã
de conferinţe , întâlniri , simpozioane , etc. Prin licenţa “ A ” pe care o deţine hotel

4
“Cetatea Apuseni” din Alba Iulia , agenţia de turism poate încheia contracte nu numai cu
agenţii de turism din ţara ci şi cu agenţii de turism strãine.
1.5. Tarife practicate de hotel Cetatea Apuseni din Alba-Iulia
Hotelul Cetate din Alba Iulia practicã diferite tarife în funcţie de camere şi de
apartamente şi de confortul pe care acestea îl conferã clienţiilor sãi astfel se structureazã
în :
- camerã cu pat matrimonial de tip confort “ A ” se plãteşte 196 lei pe noapte;
- camerã cu pat în regim single de tip confort “ A ” se plãteşte 173 lei pe noapte;
- apartament de tip confort “A ” se plãteşte 300 lei pe noapte;
- camerã cu pat matrimonial de tip confort “ B ” se plãteşte 139 lei pe noapte;
- camerã cu pat regim single de tip confort “ B ” se plãteşte 114 lei pe noapte;
Tarifele includ micul dejun în valoare de 22 de lei de persoanã la toţi cei cazaţi în
hotel.
Rezervãrile la hotel “Cetatea Apuseni” din Alba Iulia se pot face on line la
urmãtoarele adrese : alba@împãratulromanilor.ro ; www.împãratulromanilor.ro sau la
numerele de telefon : 0258/811780 ; 0258/815812 prin fax la numãrul : 0258/831501.

5
 CAPITOLUL II

IMAGINEA , COMPONENTǍ A COMPORTAMENTULUI

CONSUMATORULUI

2. Definirea comportamentului consumatorului

Comportamentul consumatorului , într-o abordare specifică , poate fi definit ca un
concept prin excelenţă multidimensional , ca rezultantă specifică a unui sistem de
relaţii dinamice dintre procesele de percepţie , informaţie , atitudine , motivaţie
şi manifestare efectivă , ce caracterizează integrarea individului sau a grupului în
spaţiul descris de ansamblul bunurilor de consum şi serviciilor existente în societate la
un moment dat , prin acte decizionale individuale sau de grup privitoare la acestea.

Înţelegând actul de cumpărare nu ca o simplă reacţie între venituri şi preţuri sau

între venituri şi cheltuieli , se cer determinate toate dimensiunile ce duc la
manifestarea unui anumit comportament al c onsumatorului . Cele mai importante
dimensiuni sunt:

-motivele de cumpărare sau necumpărare a bunurilor şi serviciilor;

-intenţiile de cumpărare;

-preferinţele cumpărătorilor;

-deprinderile de cumpărare;

-atitudinile;

-obiceiurile de consum;

-imaginea.

Motivele de cumpărare sau necumpărare- reprezintă ansamblul imboldurilor

constituite într-un sistem de impulsuri şi stări tensionale de natură să justifice
achiziţionarea sau respingerea unui anumit produs sau serviciu.Studierea
comportamentului consumatorului va avea ca obiectiv , în acest domeniu , stabilirea
ierarhiei dupa care devin operante fiecare dintre motive în decizia de cumpărare (ierarhie

6
sau scală ce nu concordă totdeauna cu aceea a trebuinţelor), semnificaţiile motivaţionale
a unor componente ale produsului sau serviciului (ambalaj, etichetă, denumire, marcă,
preţ, etc.) în luarea deciziei de cumpărare.

Intenţiile de cumpărare- reprezintă estimări probabilistice ale comportamentului

viitor.Intenţia constituie o dezvoltare a motivaţiei , conturându-se sub forma unei
tendinţe. Cunoaşterea ei este de o importanţă aparte în situaţia pregătirii lansării pe piaţă
a unor produse noi , mai ales în cazul mărfurilor de cerere rară , ferma şi cu valoare
ridicată.

Studiile de intenţionalitate vin să completeze pe cele de acceptare sau

preferinţă a anumitor produse sau servicii , în determinarea pieţei potenţiale a
acestora.

Preferinţele cumpărătorilor – reprezintă o motivaţie pozitivă , exprimată prin

compatibilitatea afectivă faţă de un produs , serviciu sau formă de
comercializare.Este vorba nu de o funcţie interioară a organismului uman , ci de o
calitate a obiectelor prin care se satisfac trebuinţele, calitatea dobândită în cadrul
legăturii dintre om şi mărfurile ce-i satisfac necesităţile.

Deprinderile de cumpărare - constituie forme de manifestare a

comportamentului consumatorului de achiziţionare a mărfurilor şi serviciilor care
au dobândit caracter de repetabilitate. Ele sunt rodul unei experienţe trecute a
consumatorului, dobândită pe parcursul unui proces de învăţare.

Deprinderile de cumpărare se pot structura pe trei direcţii principale:

-deprinderi temporale;

-deprinderi spaţiale;

-deprinderi modale.

Atitudinile- sunt rezultatul unor procese afective şi de cunoaştere, ce creează

predispoziţia de a acţiona pe baza unor convingeri.Reunesc influenţele exercitate de
deprinderi, obiceiuri şi motive într-o singură componentă comportamentală , cu o
stabilitate mai pronunţată în timp.

Obiceiurile de consum- reprezentând modalităţi ce au dobândit constantă în

7
privinţa unor mărfuri sau servicii , sunt strâns legate intercondiţionate de
deprinderile de cumpărare.

Imaginea- ca dimensiune a comportamentului consumatorului este rezultatul modului

în care sunt percepute mărfurile , serviciile sau firmele de către consumatorii
potenţiali.

2.1. Imaginea ( definitie , caracteristici )

Imaginea- ca dimensiune a comportamentului consumatorului este rezultatul
modului în care sunt percepute mărfurile , serviciile sau firmele de către
consumatorii potenţiali.

Ceea ce interesează în acest domeniu este determinarea modului de formare a

imaginii în rândul clientelei şi a evoluţiei acesteia.Este necesar a se determina şi
intensitatea imaginii, măsurată prin claritatea formării acesteia şi prin gradul de
preferinţă manifestat faţă de produsul, serviciul, firma ce face obiectul investigaţiei. În
sfârşit, cercetarea nu trebuie sa omită nici specificitatea imaginii , dată de gradul de
departajare a acesteia de cele ale unor produse, mărci, firme similare sau concurente.

Comportamentul consumatorului se concretizează efectiv pe piaţă în trei

ipostaze distincte:

-programarea detaliată a achiziţionării de mărfuri ( sau apelarea la servicii ) , până la

nivel de sortiment . Ca urmare, decizia de cumpărare este luată înainte de manifestarea
comportamentului efectiv;

-programarea generală a cumpărării (ca decizie globală) , alegerea propriu-zisă a

sortimentului urmând a fi luată în magazin , punctul de vânzare;

-cumpărarea propriu-zisă şi alegerea sortimentului se realizează în

magazine.

2.2. Marca , componentã a imaginii

Marca este definitã ca un set de informaţii,percepţii şi asociaţii existente în mintea
consumatorului.De aici decurge ideea ca mãrcile nu existã în realitate.Ele sunt doar
percepţii,dar chiar daca nu existã, mãrcile sunt percepute ca posedând caracteristicile pe

8
care noi le proiectãm asupra lor,percepţiile sunt realitatea.

Marca are câteva funcţii foarte importante pentru consumator şi anume:

- ea semnaleazã consumatorului faptul cã produsul aparţine unui proprietar

recunoscut pentru calitãţile sale;

- marca este o garanţie pentru pãstrarea performanţei de la o cumpãrare la

alta,numele mãrcii îl asigurã pe consumator cã la proxima cumpãrare va obţine
aceeaşi calitate.Garanţia este rezultatul unui pact între producãtor şi
consumator,cu cât marca este mai cunoscutã cu atât pactul îl obligã mai mult pe
producãtor;

- marca este un mesaj referitor la aria de competenţã a produsului,ea sugereazã gust

bun, curãţare impecabilã, acţiune rapidã asupra durerii, etc. Numele mãrcii îl
asigurã pe consumator cã produsul este capabil sã îi rezolve o anumitã problemã;

- orice marcã are capacitatea de a transforma experienţa utilizatorului,ceea ce ştim

sau credem despre o marcã influenţeazã satisfacţia sau insatisfacţia noastrã faţã de
marca respectivã;

- mãrcile comunicã atât aspecte tangibile cât şi intangibile aşa cum sunt de pildã,
emoţiile, imaginea socialã, dimensiunile estetice, trãsãturile de personalitate,
alegând acea marcã, noi putem spune ceva despre noi, putem sã ne exprimãm
personalitatea, sã ne diferenţiem de alţi oameni, sã le transmitem ceva celorlalţi,
sã le comunicãm valorile noastre;

- marca este construitã în aşa fel încât sã poatã fi memoratã şi recunoscutã cu

uşurinţã, facilitând obişnuitul proces de achiziţie întreprins de consumator;

- marca are capacitatea de a diferenţia produsele între ele, în planul de marketing al

companiei, ea este un instrument de poziţionare, prin intermediul mãrcii,
compania comunicã acel unic beneficiu central, capabil sã atragã cât mai mulţi
consumatori şi sã deosebeascã transant marca noastrã de alte marci competitive, la
nivelul consumatorului, unicitatea sau capacitatea mare de diferenţiere a mãrcii
reprezintã o condiţie importantã a succesului ei de piaţã.

9
 Implicaţii ale conceptului de marcã în activitatea de marketing
În activitatea de marketing, sunt importante trei aspecte legate de marcã:
- numele mãrcii ;
- strategiile de branding ;
- puterea mãrcii .
Numele mãrcii este extrem de important pentru cã personificã relaţia cu
consumatorii. O firmã sau o marcã pot avea succes numai daca sunt preferate de
consumatori. Profitul economic nu rezultã din ceea ce produce fabrica , ci din relaţia
dintre consumatori şi ceea ce produce fabrica.Existã trei forme de denumire a mãrcii:
numele (brand name), compus din litere sau cifre pentru comunicarea verbalã a mãrcii,
logo-ul (logo), reprezentând simbolul mãrcii ( ca de pildã arcadele galbene de la
McDonald’s) şi marca înregistratã (trademark), respectiv numele şi logo-ul aflate sub
protecţie legalã.
Strategiile de branding firmele au la îndemânã douã opţiuni strategice pentru
marcarea produselor proprii: strategia numelor individuale şi strategia numelui de
familie.
În cadrul strategiei numelor individuale, fiecare produs al companiei primeşte un
nume propriu. Unilever adoptã aceastã strategie, care permite gãsirea celui mai bun nume
de marcã posibil pentru fiecare produs, este o strategie care disperseazã riscul, astfel
problemele care pot apãrea la o marcã nu contamineazã şi celelalte mãrci.
Strategia numelui de familie presupune ca toate produsele firmei sã poarte acelaşi
nume, respectiv numele firmei. Cele mai mari avantaje ale acestei strategii constau în
contribuţia mãrcilor individuale la imaginea de ansamblu a companiei şi în posibilitatea
facilã de a lansa produse noi, cu ajutorul numelui cunoscut şi al reputaţiei corporariste
câştigate.
Puterea mãrcii unele mãrci sunt mai puternice decât altele. Definiţia cea mai simplã a
“ puterii mãrcii ” (brand strength sau brand equity) constã în succesul de piaţa, bazat pe
reputaţie şi bunãvoinţa. O marcã are succes sau e puternicã pentru cã e foarte cunoscutã,
pentru cã are un volum mare de vânzãri, are un nume celebru, trezeşte asocieri foarte
favorabile în mintea consumatorului ori, pur şi simplu, pentru cã reuşeşte sã pãstreze
loialitatea clienţiilor.

10
 Capitolul III
STUDIU PRIVIND IMAGINEA ÎN RÂNDUL CONSUMATORIILOR
PRIVIND HOTEL “CETATEA APUSENI” DIN ALBA IULIA

3.1. Faza preliminară a cercetării

Faza preliminară a cercetării de marketing presupune realizarea următoarelor
aspecte:
- definirea problemei decizionale;
- stabilirea scopului cercetării;
- identificarea obiectivelor cercetării;
-elaborarea ipotezelor;
-estimarea prealabilă a valorii informaţiilor obţinute în urma cercetării.
3.1.1.Definirea problemei decizionale
Problema decizională
În urma dezvoltãrii pieţei hoteliere din Alba Iulia , Hotel Cetatea Apuseni trebuie
sã-şi reconsidere poziţia , sã cunoascã pãrerile pieţei despre imaginea lui şi în urma
acestora ar putea sã se modeleze pentru a satisface consumatorii şi a face faţã
concurenţei.
3.1.2.Scopul cercetării
Scopul cercetării îl reprezintă evaluarea imaginii în rândul consumatoriilor din Alba
Iulia privind hotel “Cetatea Apuseni” din Alba Iulia.
3.1.3.Stabilirea obiectivelor cercetării de marketing
Se va urmări atingerea următoarelor obiective:
a) Identificarea tipului de respondenţi – consumatori sau non-consumatori ai serviciilor
de cazare oferite de Hotel Cetate Alba Iulia ;
b)Identificarea tipului de camerã ocupatã în cadrul Hotelului Cetatea Apuseni ;
c)Identificarea satisfacţiei consumatorilor privind condiţiile de cazare în cadrul Hotelului
Cetatea Apuseni ;
d)Identificarea serviciilor consumate în cadrul Hotelului Cetatea Apuseni şi gradul de
satisfacţie pentru fiecare serviciu în parte ;

11
e)Identificarea atitudinii consumatorilor faţã de tarifele de cazare în cadrul Hotelului
Cetatea Apuseni ;
f) Identificarea utilizãrii serviciilor Restaurantului Hotel Cetatea Apuseni în cadrul
cazãrii;
g)Identificarea factorului decizional a evitãrii cazãrii în cadrul Hotelului Cetatea Apuseni;
h)Identificarea utilizãrii serviciilor Restaurantului Hotel Cetatea Apuseni ;
i) Identificarea tipului de masã servitã în cadrul Restaurantului Hotel Cetatea Apuseni ;
j) Identificarea atitudinii faţã de personalul Restaurantului Hotel Cetatea Apuseni ;
k)Identificarea atitudinii consumatorilor faţã de tarifele Restaurantului Hotel Cetatea
Apuseni ;
l)Identificarea atitudinii consumatorilor faţã de calitatea meniului servit în cadrul
Restaurantului Hotel Cetatea Apuseni ;
m)Identificarea atitudinii consumatorilor faţã de mediul ambiant din cadrul
Restaurantului Hotel Cetatea Apuseni ;
n) Identificarea factorului decizional a evitãrii serviciilor Restaurantului Hotel Cetatea
Apuseni;
o)Identificarea gradului de încredere oferitã serviciilor Hotelului Cetatea Apuseni pentru
a fi recomandat altor consumatori ;
p)Identificarea atitudinii faţã de amplasarea Hotelului Cetatea Apuseni în raport cu
monumentele oraşului Alba Iulia;
r)Determinarea vârstei respondenţilor ;
s)Determinarea sexului respondenţilor;
ş) Determinarea categoriei financiare din care fac parte respondenţii ;
t) Determinarea nivelului de educaţie a respondenţilor

3.1.4.Elaborarea ipotezelor cercetării de marketing

Prespunem că:
a)Majoritatea respondenţilor nu obişnuiesc sã foloseascã serviciile de cazare a Hotelului
Cetatea Apuseni ;

12
b)Majoritatea consumatorilor au ocupat camere de tip double, urmaţi de cei care au
ocupat camere single, iar în ultimul rând de cei care au ocupat apartament.Presupunem
cã majoritaea au ocupat camere şi apartamente de tip B.
c)Peste 50% din respondenţi considerã conditiile de cazare satisfãcãtoare şi foarte
satisfãcãtoare;
d)Majoritatea consumatorilor au folosit serviciile de bazã (room service şi
telecomunicaţii), iar în general au fost mulţumiţi de calitatea serviciilor folosite ;
e)Peste 50% din consumatori consumatori considerã tarifele de cazare mari ;
f)Majoritatea consumatorilor au folosit şi serviciile Restaurantului Hotelului Cetatea
Apuseni ;
g) Peste 80 % din respondenţi nu s-au cazat deoarece locuiesc în oraşul Alba Iulia ;
h)Peste 30% din respondenţi au participat la o masã în cadrul restaurantului de la Hotel
Cetate din Alba Iulia ;
i)Presupunem cã peste 70 % din utilizatorii serviciilor Restaurantului Hotelului Cetatea
Apuseni au participat la aperitive – în cadrul conferinţelor , prezentãrilor şi la mese
festive;
j) Peste 50% din respondenţi au o impresie plãcutã şi foarte plãcutã faţã de personalul
restaurantului;
k)Peste 60% din respondenţi considerã tarifele restaurantului medii ;
l)Majoritatea consumatorilor au fost mulţumiţi de calitatea meniului servit la restaurant ;
m)Mai mult de 10 % din respondenţi considerã mediul ambiant din restaurant neplãcut ;
n)Majoritatea respondenţilor nu obişnuiesc sã ia masa la restaurant;
o)Presupunem cã 30 % din respondenţi ar recomanda serviciile prestate de Hotelul
Cetatea Apuseni ;
p)Peste 80 % din respondenţi considerã amplasarea Hotelului Cetatea Apuseni în raport
cu monumentele oraşului Alba Iulia idealã;
r)Presupunem cã avem consumatori ai serviciilor Hotelului Cetatea Apuseni din toate
categoriile de venit;
s) Presupunem cã avem consumatori ai serviciilor Hotelului Cetatea Apuseni din toate
categoriile de studii terminate;

13
 3.2.Faza de proiectare a cercetării
Faza de proiectare a cercetării reprezintă cea de-a doua etapă din cadrul unei
cercetări de marketing.în această fază cercetătorul trebuie să precizeze de unde vor fi
culese informaţiile,cum se vor culege ele,cum vor fi sistematizate ,şi sub ce program se
va desfaşura cercetarea.
3.2.1.Alegerea şi precizarea surselor de informaţii
Populaţia pe care va fi realizat sondajul va fi formată din clienţii efectivi ai
hotelului Cetatea Apuseni din Alba Iulia , locuitorii oraşului Alba Iulia,astfel,sursele
folosite vor fi surse externe,primare şi gratuite de informaţii,iar după identitatea sursei-
clientul.
3.2.2.Modalitatea de culegere şi sistematizare a informaţiilor
Această etapă presupune desfăşurarea următoarelor activităţi:
-definirea conceptuală şi operaţională a variabilelor;
-alegerea scalelor de măsură ce vor fi utilizate;
-identificarea metodelor de culegere a informaţiilor;
-stabilirea modalităţii de sistematizare a acestora.
3.2.2.1.Definirea conceptuală şi operaţională a variabilelor
Tabel 3.1.
Variabilã Definiţia conceptualã Definiţia operaţionalã
Structura clientelei Tipul de consumator de Consumatorii de servicii de cazare
servicii de cazare Non-consumatori de servicii de
cazare
Tipul de camerã Preferinţa pentru tipul Alegerea tipului de camerã în
preferatã de consumatori de camerã ocupatã cadrul hotelului
Gradul de satifacţie faţã Importanţa acordatã de Foarte nesatisfãcãtoare
de condiţiile de cazare consumator în privinţa Nesatisfãcãtoare
condiţiilor de cazare Indiferent
Satisfãcãtoare
Foarte satisfãcãtoare
Serviciile folosite Serviciile folosite în -room-service;
cadrul cazãrii -telecomunicaţii;
-parcare hotel;

14
 -spãlãtorie/cãlcãtorie.
Gradul de satisfacţie Atitudinea faţã de -mulţumit;
serviciile folosite -nemulţumit.
Atitudinea faţã de Importanţa acordatã Foarte mici;
tarifele de cazare tarifelor în cadrul Mici;
cazãrii Medii;
Mari;
Foarte mari.
Utilizarea serviciilor Opţiunea -Da;
Restaurantului în cadrul consumatoriilor de a -Nu.
cazãrii folosi serviciile
restaurantului în cadrul
cazãrii
Evitarea cazãrii la Hotel Factorul decizional pt a -nu am nevoie;
Cetatea Apuseni evita cazarea în cadrul -nu presteazã servicii de calitate;
Hotelului Cetatea -nu îmi permit.
Apuseni
Participarea la o masã în Opţiunea clienţiilor de -Da;
cadrul restaurantului a participa la o masã în -Nu.
Hotel Cetate cadrul Restaurantului
Hotel Cetate
Tipul de masã servitã Identificarea tipului de -mic-dejun;
masã servitã de clienţi -prânz;
în cadrul -cinã;
Restaurantului Hotel -aperitive(în cadrul
Cetate conferinţelor,prezentãrilor);
-mese
festive(banchet,bal,botez,nuntã,etc).

Atitudinea faţã de modul Importanţa acordatã -Foarte neplãcut;

de servire a personalului modului de servire a -Neplãcut;
Restaurantului Hotel personalului -Indiferent;
Cetate Restaurantului Hotel -Plãcut;

15
 Cetate -Foarte Plãcut.
Atitudinea faţã de Importanţa acordatã -Foarte mici;
tarifele Restaurantului tarifelor Restaurantului -Mici;
Hotel Cetate Hotel Cetate de cãtre -Medii;
clienţii sãi. -Mari;
-Foarte mari.
Atitudinea faţã de Opţiunea -Da;
calitatea meniului servit consumatorului privind -Nu.
în cadrul Restaurantului gradul de satisfacţie
Hotel Cetate faţã de calitatea
meniului servit
Atitudinea faţã de Importanţa acordatã de -Foarte neplãcut;
mediul ambiant din clienţi privind mediul -Neplãcut;
cadrul Restaurantului ambiant din cadrul -Indiferent;
Hotel Cetate Restaurantului Hotel -Plãcut;
Cetate -Foarte plãcut.
Evitarea participãrii în Factorul decizional -sunt fidel la alt restaurant;
cadrul Restaurantului pentru a evita -nu presteazã servicii de calitate;
Hotel Cetate la anumite participarea la diferite -nu iau masa la restaurant;
mese mese în cadrul -nu îmi permit.
festive,aperitive,etc. Restaurantului Hotel
Cetate
Încrederea oferitã Opţiunea clienţilor de a -Da;
Hotelului Cetate de cãtre recomanda Hotel -Nu.
clienţi pentru a-l Cetatea Apuseni altor
recomanda altor persoane.
persoane
Atitudinea privind Atitudinea privind -Da;
amplasamentul Hotelului poziţia idealã a -Nu.
Cetate Hotelului Cetatea
Apuseni în raport cu
monumentele din oraş.
vârsta Numărul de ani -între 18-25 de ani;

16
 împliniţi -între 26-35 de ani;
-între 36-45 de ani;
-între 46-55 de ani;
-peste 55 de ani.
Sex Genul persoanei -Feminin;
intervievate -Masculin.
Venit Contraprestaţia muncii -sub 600 RON;
intervievatului. -între 601-1000 RON;
-între 1001-1500 RON;
-între 1501-2000 RON;
-peste 2000 RON.
Nivel de educaţie Ultima şcoală absolvită -gimnaziale;
-profesionale;
-medii;
-superioare.

3.2.2.2.Principalele tipuri de scale utilizate

Pentru realizarea cercetării s-au utilizat următoarele tipuri de scale:
Scala nominală este un tip de scală neparametric, care permite clasificarea
obiectelor sau fenomenelor cercetate în două sau mai multe grupe.Ea este adesea folosită
pentru măsurarea unor variabile precum sexul, vârsta. Această scală a fost utilizată în
cercetare la întrebările numărul: 2; 4; 5; 7; 9; 11; 14; 17; 18; 19;20.

De exemplu:Precizaţi care este sexul dumneavoastră?

feminin
masculin”
Scala diferenţial semantică este cea mai populară metodă de scalare.Subiectul
investigat este pus să îşi exprime opiniile despre stimulul supus cercetării, care e
caracterizat printr-o serie de atribute bipolare.În cercetările de marketing se folosesc cel
mai adesea scale cu 5-7 nivele.

17
Această scală a fost folosită în cercetarea de marketing la întrebarile:3; 10; 13.
De exemplu:
Cum vi s-au pãrut condiţiile de cazare? ( personal , ambianţa camera , curaţenie )
Foarte nesatisfãcãtoare nesatisfãcãtoare indiferent satisfãcãtoare foarte satisfãcãtoare
-2 -1 0 1 2
Scala verbală cu suport semantic, treptele fiind indicate cu ajutorul cuvintelor , a fost
utilizată în cadrul cercetării pentru fiecare întrebare.
Scala dihotomică – este o scală care propune respondentului două alternative de
răspuns,din care acesta trebuie să aleagă numai una.
Aceasta scală a fost folosită în cercetare la întrebările cu numarul 1.
De exemplu : Ati fost cazat(a) la hotel Cetate din Alba Iulia?
Da ( continuati intrebarea nr. 2 )
Nu (continuati intrebarea nr. 7 )
3.2.2.3. Tipul de sondaj
În cadrul acestei cercetări , tipul de sondaj utilizat este sondajul clasic personal.Este
un chestionar structurat, existând un chestionar cu întrebări care au o formulare şi o
ordine prestabilită.Sondajul clasic personal constă în “culegerea de informaţii de către
operatorul de interviu, care comunică faţă în faţă cu respondenţii.”
Cercetarea este realizată la sediul Hotelului Cetatea Apuseni din Alba Iulia,în
apropierea clãdirii hotelului,la agenţii de turism, în apropierea celorlate hoteluri din oraş
pe stradã.

3.2.2.4.Baza de eşantionare,unitatea de sondaj,unitatea de observare

Baza de eşantionare: populaţia municipiului Alba Iulia
Unitatea de sondaj: clienţii hotelului şi restaurantului Cetatea Apuseni din Alba
Iulia,clienţi ai unor agenţii de turism;clienţi ai altor hoteluri din oraş,etc.
Unitatea de observare: clientul
3.2.2.5.Stabilirea dimensiunii eşantionului
Mărimea eşantionului s-a calculat utilizând următoarea formulă:

18
 z2  p  q
n= , unde:
e2
n=mărimea eşantionului;
z=coeficient ce corespunde unei anumite probabilităţi de garantare a rezultatului prestabilit
de cercetător,valorile lui luând-se din tabelele statistice;
p=ponderea neprocentuală a componentelor eşantionului care întrunesc o anumită
caracteristică;
q=ponderea neprocentuală a componentelor care nu întrunesc caracteristica respectivă;
e=marja de eroare;
Pentru o probabilitate de garantare a rezultatelor de 95% şi o marjă de eroare de ± 5% ,cu
ponderile p=q=0.50,rezultă:
z 2  p  q 1,962  0,50  0,50 0,9604
n=    384,16  384
e2 (0,05) 2 0.0025

Eşantionul va include 384 de persoane (unităţi de obsevare).

3.2.2.6.Elaborarea chestionarului
În elaborarea chestionarului am acordat atenţie deosebită găsirii celei mai adecvate
forme pentru obţinerea răspunsului subiectului investigat.Din această cauză, pe de o parte, şi
datorită faptului că timpul respondenţilor este unul limitat, pe de altă parte,în elaborarea
chestionarului am utilizat întrebări închise,denumite de unii autori şi întrebări structurate.
Aceste întrebări solicită respondentului să facă o alegere din două sau mai multe
variante de răspuns prezente în chestionar.Întrebările închise cunosc două variante.Prima
dintre acestea o reprezintă întrebările dihotomice(bifurcate),care posedă doua variante de
răspuns,cum ar fi:da/nu,etc.O a doua variantă o constituie întrebările multihotomice (cu
alegere multiplă), care solicită subiectului investigat să facă o alegere dintr-o listă cu peste
două variante de răspuns.

Întrebările închise,atât cele dihotomice cât şi cele multihotomice “se remarcă prin
simplitatea şi uşurinţa cu care pot fi administrate,codificate şi prelucrate evitând, în mare
parte o serie de distorsiuni legate de acest proces”.

19
 Chestionar

Bună ziua,
Vă rog să aveţi amabilitatea să îmi acordaţi puţin din timpul dumneavoastră şi să
răspundeţi la următoarele întrebări. Răspunsurile vor fi utilizate pentru realizarea unei
lucrări ştiinţifice şi vor rămâne strict confidenţiale.

1. Aţi fost cazat(ã) la Hotel Cetatea Apuseni din Alba Iulia?

20
 Da ( continuaţi cu întrebarea nr. 2 )
Nu (continuaţi cu întrebarea nr. 7 )
2. Ce tip de camerã aţi ocupat? (camerele de tip A au mai multe utilitãţi )
* single - de tip A
- de tip B
* double - de tip A
- de tip B
* apartament - de tip A
- de tip B
3.Cum vi s-au pãrut condiţiile de cazare? ( personal , ambianţa camera , curaţenie )
Foarte nesatisfãcãtoare nesatisfãcãtoare indiferent satisfãcãtoare foarte satisfãcãtoare
-2 -1 0 1 2
4. Ce servicii aţi folosit? Bifaţi serviciul şi gradul de satisfacţie pentru fiecare.
room-service -multumit
- nemultumit
telecomunicatii - multumit
- nemultumit
parcare hotel - multumit
- nemultumit
spalatorie/calcatorie - multumit
- nemultumit
curierat - multumit
- nemultumit
5. Ce impresie v-au fãcut tarifele de cazare?
foarte mici
mici
medii
mari
foarte mari
6. În cadrul cazãrii aţi folosit şi serviciile restaurantului?
Da

21
 Nu
7. Care e factorul care v-a determinat sã nu vã cazaţi la hotel Cetate din Alba Iulia?
locuiesc în oraş , nu am nevoie
am auzit cã nu presteazã servicii de calitate
nu îmi permit
8. Aţi participat vreodatã la o masa în cadrul restaurantului de la hotel Cetate din Alba
Iulia?
Da ( continuaţi cu întrebarea 9 )
Nu ( continuaţi cu întrebarea 14 )
9. Ce fel de masã v-a fost servitã?
mic-dejun
prânz
cinã
aperitive – în cadrul conferinţelor , prezentãrilor .
masã festivã ( bal , banchet , nuntã , botez , etc. )

10. Ce impresie v-a fãcut personalul restaurantului , modul de servire?

Foarte neplacuta neplacuta indiferent placuta foarte placuta
-2 -1 0 1 2

11. În cazul în care masa servitã a fost plãtitã de dumneavoastrã ce pãrere aveţi de
tarifele restaurantului de la Hotel Cetatea Apuseni?
foarte mici
mici

22
 medii
mari
foarte mari
12. Indiferent de meniul servit , aţi fost mulţumiţi de calitatea acestuia?
Da
Nu
13. Ce pãrere aveţi de mediul ambiant din restaurantul Hotelului Cetatea Apuseni?
Foarte neplãcut neplãcut indiferent plãcut foarte plãcut
-2 -1 0 1 2

14. Care este factorul care v-a determinat sã nu participaţi la o masã în cadrul
restaurantului Hotelului Cetatea Apuseni?
sunt fidel unui alt restaurant
am auzit cã nu presteazã servicii de calitate
nu obijnuiesc sã iau masa la restaurant
nu îmi permit
15. Aţi recomanda unor prieteni din afara oraşului serviciile oferite de Hotelul Cetatea
Apuseni?
Da
Nu

16. Credeţi cã pentru turişti amplasamentul Hotelului Cetatea Apuseni din Alba Iulia
este ideal pentru a putea vizita cu uşurinţã monumentele oraşului Alba Iulia?
Da
Nu

17. Alegeţi intervalul de vârstă în care vă încadraţi:

între 18-25 de ani
între 26-35 de ani
între 36-45 de ani

23
 între 46-55 de ani
peste 55 de ani

18. Precizaţi sexul dumneavoastră:

feminin
masculin

19.Venitul dumneavoastră lunar net este:

sub 600 RON
între 601-1000 RON
între 1001-1500 RON
între 1501-2000 RON
peste 2000 RON
20. Ultimele studii ale dumneavoastră sunt:
gimnaziale
profesionale
medii
superioare

VǍ MULŢUMESC PENTRU TIMPUL ACORDAT PENTRU COMPLETAREA

ACESTUI CHESTIONAR!!

3.3. Faza de realizare a cercetãrii

Aceasta este ultima fazã a cercetãrii de marketing în care se

recolteazã informaţiile, se prelucreazã, se analizeazã şi se interpreteazã.

3.3.1. Recoltarea şi prelucrarea informaţiilor

24
 Informaţiile au fost culese prin deplasarea pe teren, în perioada 3
decembrie 2009 – 10 ianuarie 2010.
În urma recoltãrii datelor, acestea au fost editate.Adicã, au fost
verificate şi acolo unde era necesar corectate. Datele au fost editate atât la
faţa locului (pe teren) cât şi la birou.
A urmat codificarea, respectiv stabilirea modului de codificare a
datelor şi apoi asocierea simbolurilor numerice sau nenumerice convenite,
datelor recoltate, conform categoriei cãreia îi corespund.
Dupã activitatea de codificare s-a trecut la tabularea informaţiilor,
respectiv calcularea numãrului total al cazurilor care se înscriu în fiecare
categorie dintre cele considerate şi prezentarea lor sinopticã în tabele.
Astfel, avem urmãtoarea situaţie :

1.Aţi fost cazat(ã) la Hotel Cetatea Apuseni din Alba Iulia?

Tabel 3.2.
Structura pieţei Numãr persoane
Consumatori ai serviciilor de cazare 52
Non-consumatori ai serviciilor de 332
cazare
Total 384

2.Ce tip de camerã aţi ocupat? (camerele de tip A au mai multe utilitãţi ).
Tabel 3.3.
Tipul camerei ocupate Numãr persoane
Single Tip A 9
Tip B 19
Double Tip A 3
Tip B 21
Apartament Tip A -
Tip B -

25
 Total 52

3.Cum vi s-au pãrut condiţiile de cazare? ( personal , ambianţa camera , curaţenie ).

Tabel 3.4.
Condiţiile de cazare Numãr persoane
Foarte nesatisfãcãtoare 6
Nesatisfãcãtoare 9
Indiferent 2
Satisfãcãtoare 21
Foarte satisfãcãtoare 14
Total 52

3. Ce servicii aţi folosit? Bifaţi serviciul şi gradul de satisfacţie pentru fiecare.

Tabel 3.5.
Servicii utilizate Numãr persoane
Room-service 39 Mulţumiţi 32
Nemulţumiţi 7
Telecomunicaţii 43 Mulţumiţi 43
Nemulţumiţi -
Parcare hotel 17 Mulţumiţi 6
Nemulţumiţi 11

Spãlãtorie/Cãlcãtorie - Mulţumiţi -

Nemulţumiţi -

Curierat - Mulţumiţi -

Nemulţumiţi -
Total 52

5. Ce impresie v-au fãcut tarifele de cazare? Tabel 3.6.

Tarife de cazare Numãr persoane
Foarte mici -
Mici 3
Medii 18
Mari 17

26
 Foarte mari 14
Total 52

6. În cadrul cazãrii aţi folosit şi serviciile restaurantului?

Tabel 3.7.
Structura pieţei Numãr persoane
Consumatori ai serviciilor 32
restaurantului în cadrul cazãrii
Non-consumatori ai serviciilor 20
restaurantului în cadrul cazãrii
Total 52

7. Care e factorul care v-a determinat sã nu vã cazaţi la hotel Cetate din Alba Iulia?
Tabel 3.8.
Factor de neconsumare a Numãr persoane
serviciilor hotelului
locuiesc in oras , nu am nevoie 289
am auzit ca nu presteaza servicii de 30
calitate
nu imi permit 13
Total 332

8. Aţi participat vreodatã la o masa în cadrul restaurantului de la hotel Cetate din Alba
Iulia? Tabel 3.9.
Structura pieţei Numãr persoane
Consumatori ai serviciilor 183
restaurantului
Non-consumatori ai serviciilor 201
restaurantului
Total 384

Scãzând din numãrul consumatorilor serviciilor restaurantului, numãrul

consumatorilor serviciilor restaurantului în cadrul cazãrii, obţinem un numãr
de 151 de consumatori, care au utilizat serviciile restaurantului fãrã sã fie
cazaţi la Hotel Cetatea Apuseni.
183-32=151

27
9. Ce fel de masã v-a fost servitã? Tabel 3.10.
Tipul mesei servite Numãr persoane
Mic-dejun 22
Prânz 19
Cinã 25
Aperitive 43
Masã festivã 104
Total 183

10. Ce impresie v-a fãcut personalul restaurantului , modul de servire?

Tabel 3.11.
Impresia faţã de personal,mod de Numãr persoane
servire
Foarte neplãcutã 18
Neplãcutã 40
Indiferent 4
Plãcutã 98
Foarte plãcutã 23
Total 183

11. În cazul în care masa servitã a fost plãtitã de dumneavoastrã ce pãrere aveţi de
tarifele restaurantului de la Hotel Cetatea Apuseni? Tabel 3.12.
Tarife restaurantului Numãr persoane
Foarte mici -
Mici 16
Medii 81
Mari 62
Foarte mari 24
Total 183

12. Indiferent de meniul servit , aţi fost mulţumiţi de calitatea acestuia?

Tabel 3.13.
Satisfacţia faţã de calitatea Numãr persoane
meniului servit
Da 149

28
 Nu 34
Total 183

13. Ce pãrere aveţi de mediul ambiant din restaurantul Hotelului Cetatea Apuseni?
Tabel 3.14.
Impresia faţã de ambientul Numãr persoane
restaurantului
Foarte neplãcut 9
Neplãcut 32
Indiferent -
Plãcut 83
Foarte plãcut 59
Total 183

14. Care este factorul care v-a determinat sã nu participaţi la o masã în cadrul
restaurantului Hotelului Cetatea Apuseni? Tabel 3.15.
Factor de neconsumare a serviciilor Numãr persoane
restaurantului
sunt fidel unui alt restaurant 43
am auzit cã nu presteazã servicii de 29
calitate
nu obijnuiesc sã iau masa la restaurant 107
nu îmi permit 22
Total 201

15. Aţi recomanda unor prieteni din afara oraşului serviciile oferite de Hotelul Cetatea
Apuseni?
Tabel 3.16.
Recomandarea Hotelului Cetatea Numãr persoane
Apuseni
Da 93
Nu 291
Total 384

16. Credeţi cã pentru turişti amplasamentul Hotelului Cetatea Apuseni din Alba Iulia
este ideal pentru a putea vizita cu uşurinţã monumentele oraşului Alba Iulia?

29
 Tabel 3.17.
Amplasament favorabil pentru Numãr persoane
vizitarea monumentului
Da 372
Nu 12
Total 384

17. Alegeţi intervalul de vârstă în care vă încadraţi: Tabel 3.18.

Vârsta Numãr persoane
Între 18-25 ani 83
Intre 26-35 ani 64
Intre 36-45 ani 100
Intre 46-55 ani 71
Peste 55 ani 66
Total 384

18. Precizaţi sexul dumneavoastră:

Tabel 3.19.
Sex Numãr persoane
Feminin 179
Masculin 205
Total 384

19.Venitul dumneavoastră lunar net este:

Tabel 3.20.
Venit Numãr persoane
Sub 600 RON 95
Intre 601-1000 RON 42
Intre 1001-1500 RON 103
Intre 1501-2000 RON 96
Peste 2000 RON 48
Total 384

20. Ultimele studii ale dumneavoastră sunt: Tabel 3.21.

Venit Numãr persoane
Gimnaziale 11
Profesionale 97
Medii 154
Superioare 122

30
Peste 2000 RON 384

3.3.2. Analiza şi interpretarea datelor

În urma tabulãrii s-au obţinut datele de mai sus. Ele urmeazã a fi interpretate, iar pentru o
mai bunã înţelegere vor fi reprezentate în diagrame.Astfel :

1.Structura pieţei Hotelului Cetatea Apuseni este formatã din:

Tabel 3.22.
Structura pieţei Mãrimea relativã(%)
Consumatori ai serviciilor de cazare 14
Non-consumatori ai serviciilor de 86
cazare
Total 100

Se observã din datele înscrise în tabel cã majoritatea respondenţilor (86 %), locuitori
ai oraşului Alba Iulia nu au fost nevoiţi sã se cazeze într-unul din hotelele din propriul
oraş, respectiv, Hotelul Cetatea Apuseni.
Doar un numãr de 52 de respondenţi, respectiv 14%, au folosit serviciile de cazare a
hotelului , ceea ce ne confirmã ipoteza din faza preliminara : majoritatea respondenţilor
nu obişnuiesc sã foloseascã serviciile de cazare a Hotelului Cetatea Apuseni .

Structura pietei

100
90
80
70
60
Consumatori
50
non-consumatori
40
30
20
10
0
1 2

Diagrama 3.1.
2.Tipul de camerã ocupat:
Tabel 3.23.
Tipul camerei ocupate Mãrimea relativã (%)
Single Tip A 17

31
 Tip B 37
Double Tip A 6
Tip B 40
Apartament Tip A -
Tip B -
Total 100
Ipoteza noastrã suna în felul urmãtor: majoritatea consumatorilor au ocupat camere de
tip double, urmaţi de cei care au ocupat camere single, iar în ultimul rând de cei care au
ocupat apartament. Ea nu este confirmatã deoarece 54%, majoritari care au ocupat
camere single.
A doua parte a ipotezei este confirmatã, de cei 57% care au preferat camere de tip B
în schimbul celor de tip A.

Tip camera ocupata

30

25

20
apartament
15 double
single
10

0
1 2 3

Diagrama 3.2.
3.Condiţiile de cazare:
Tabel 3.24.
Condiţiile de cazare Mãrimea relativã(%)
Foarte nesatisfãcãtoare 12
Nesatisfãcãtoare 17
Indiferent 4
Satisfãcãtoare 40
Foarte satisfãcãtoare 27
Total 100

Majoritatea consumatorilor considerã condiţiile de cazare satisfãcãtoare şi foarte

satisfãcãtoare (67%), ceea ce confirmã ipoteza.
Totuşi condiţiile de cazare nu îi pot mulţumi pe toţi.

32
 -2*12+(-1)*17+0*4+1*40+2*27= 53
53>0 =>condiţii bune de cazare

Conditii cazare

45
40 foarte
35 nesatisfacatoare
30 nesatisfacator
25
indiferent
20
15
satisfacator
10
5 foarte satisfacator
0
1 2 3 4 5

Diagrama 3.3.
4.Serviciile de bazã folosite . Gradul de satisfacţie pentru fiecare.
Având în vedere cã respondenţii puteau opta pentru mai multe variante, în total am
adunat 99 de rãspunsuri.Noi am vrut sã vedem cât la sutã din respondenţi (respectiv 52)
aleg pe rând criteriile
Tabel 3.25.
Servicii utilizate Mãrime Mãrime relativã(%)
relativã(%)
Room-service 75 Mulţumiţi 62
Nemulţumiţi 13
Telecomunicaţii 83 Mulţumiţi 83
Nemulţumiţi -
Parcare hotel 33 Mulţumiţi 11
Nemulţumiţi 21

Spãlãtorie/Cãlcãtorie - Mulţumiţi -

Nemulţumiţi -

Total 100

33
Ipoteza noastrã suna cam aşa: majoritatea consumatorilor au folosit serviciile de bazã
(room service şi telecomunicaţii), iar în general au fost mulţumiţi de calitatea serviciilor
folosite.Privind în tabel, ipoteza este confirmatã.

servicii utilizate

45
40 curierat
35
spalatorie/calcatori
30
e
25
parcare
20
15 telecomunicatii
10
5 room-service
0
1 2 3 4 5

Diagrama 3.4.
5. Tarifele de cazare : Tabel 3.26.
Tarife de cazare Mãrimea relativã(%)
Foarte mici -
Mici 5
Medii 35
Mari 33
Foarte mari 27
Total 100

Majoritatea respondenţilor considerã tarifele de cazare al Hotelului Cetatea Apuseni

medii.Acest fapt confirmã cã ipoteza noastrã este greşitã.

34
 Tarife cazare

35
30
25 foarte mici
20 mici
15 medii
10 mari
5 foarte mari
foarte mari
0 medii
1 foarte mici
2 3 4 5

Diagrama 3.5.
6. Utilizarea serviciilor restaurantului în cadrul cazãrii .
Tabel 3.27.
Structura pieţei Mãrimea relativã(%)
Consumatori ai serviciilor 62
restaurantului în cadrul cazãrii
Non-consumatori ai serviciilor 38
restaurantului în cadrul cazãrii
Total 100

Din respondenţii care au fost cazaţi, 62 % au folosit şi serviciile restaurantului, ceea ce

ne confirmã teoria.

35
 Structura pietei

consumatori
neconsumatori

0 20 40 60 80

Diagrama 3.6.

7. Factorul care a determinat respondenţii sã nu se cazeze la Hotel Cetatea Apuseni din

Alba Iulia? Tabel 3.28.
Factor de neconsumare a Mãrimea relativã(%)
serviciilor hotelului
locuiesc in oras , nu am nevoie 87
am auzit ca nu presteaza servicii de 9
calitate
nu imi permit 4
Total 100

Din cei 332 de respondenţi care nu s-au cazat la Hotel Cetatea Apuseni , majoritatea
(87%)au invocat ca motiv existenţa unui cãmin în acelaşi oraş cu hotelul, ceea ce ne
confirmã teoria.

36
 Motivul non-consumului

100
90
80
loc.in oras
70
60
nu pres. Serv. De
50
calitate
40
nu imi permit
30
20
10
0
1 2 3

Diagrama 3.7.
8. Participarea la o masã în cadrul Restaurantului Hotel Cetatea Apuseni.
Tabel 3.29.
Structura pieţei Mãrimea relativã(%)
Consumatori ai serviciilor 48
restaurantului
Non-consumatori ai serviciilor 52
restaurantului
Total 100

Din numãrul total al eşantionului, doar 48 % au participat la o masã în cadrul

hotelului a cãrui imagine o studiem , ipoteza noastrã fiind falsã, noi presupunând cã
majoritatea au participat la o masã în cadrul hotelului.
În aceştia 48% sunt incluşi şi cei care au fost cazaţi şi cei care au folosit doar
serviciile restaurantului.

9. Ultima masã servitã: Tabel 3.30.

Tipul mesei servite Mãrime relativã(%)
Mic-dejun 12
Prânz 10
Cinã 14
Aperitive 23
Masã festivã 57
Total 100

Din cei 183 respondenţi care au servit masa la restaurant, la fel ca şi în ipoteza noastrã,
majoritatea , 80 % au participat la mese festive si aperitive.

37
 Masa servita

60

50

40 mic dejun
pranz
30
cina
20 aperitive
masa festiva
10

0
1 2 3 4 5

Diagrama 3.8.
10. Impresia faţã de personalul restaurantului , modul de servire:
Tabel 3.31.
Impresia faţã de personal,mod de Mãrimea relativã(%)
servire
Foarte neplãcutã 10
Neplãcutã 22
Indiferent 1
Plãcutã 54
Foarte plãcutã 13
Total 100

-2*10+(-1)*22+1*0+54*1+13*2=38
38>0 => impresie relativ bunã faţã de personalul restaurantului

La fel ca şi în ipoteza noastrã, majoritatea (67%) au o impresie plãcutã sau foarte

plãcutã faţã de personalul restaurantului.

38
 Impresia fata de personalul
restaurantului

60

50
foarte neplacuta
40
neplacuta
30 indiferent

20 placuta
foarte placuta
10

0
1 2 3 4 5

Diagrama 3.9.
11. Pãrerea faţã de tarifele restaurantului de la Hotel Cetatea Apuseni:
Tabel 3.32.
Tarife restaurantului Mãrimea relativã(%)
Foarte mici -
Mici 9
Medii 44
Mari 34
Foarte mari 13
Total 100

Am plecat de la ipoteza cã peste 60% din respondenţi considerã tarifele restaurantului

medii .Ipoteza este falsã, doar 44% din respondenţi împãrtãşesc aceastã pãrere.

Tarifele restaurantului

50
45
40
35 foarte mici
30 mici
25 medii
20 mari
15 foarte mari
10
5
0
1 2 3 4 5

39
 Diagrama 3.10.
12.Calitatea meniului servit. Tabel 3.33.
Existenţa satisfacţiei faţã de Mãrimea relativã(%)
calitatea meniului servit
Da 81
Nu 19
Total 100

Din cei care au servit un meniu la restaurantul hotelului , 81% sunt satisfãcuţi de calitatea
acestuia, ceea ce ne confirmã ipoteza.

existenta calitatii meniului

90
80
70
60
50 da
40 nu
30
20
10
0
1 2

Diagrama 3.11.

13. Mediul ambiant din Restaurantul Hotel Cetatea Apuseni? Tabel 3.34.
Impresia faţã de ambientul Mãrimea relativã(%)
restaurantului
Foarte neplãcut 5
Neplãcut 18
Indiferent -
Plãcut 45
Foarte plãcut 32
Total 100

Peste 10%, respectiv 18 % din respondenţi considerã mediul ambiant din restaurant
neplãcut.

40
 -2*5+(-1)*18+45*1+32*2=81
81>0 => în general clienţii sunt mulţumiţi de mediul ambiant, dar trebuie fãcut ceva în
legãturã cu cei 18%.

14. Factorul care a determinat neparticiparea respondenţilor la o masã în cadrul

restaurantului Hotelului Cetatea Apuseni? Tabel 3.35.
Factor de neconsumare a serviciilor Mãrimea relativã(%)
restaurantului
sunt fidel unui alt restaurant 21
am auzit cã nu presteazã servicii de 15
calitate
nu obijnuiesc sã iau masa la restaurant 53
nu îmi permit 11
Total 100

Dintre cei 201 respondenţi care nu au participat vreodatã la o masã în cadrul

Restaurantului Hotelului Cetatea Apuseni, majoritatea de 53% invocã ca şi motiv faptul
cã nu obişnuiesc frecventeze restaurantele, la fel ca şi în ipoteza noastrã.

Motive de neconsum

60

50 fidel altui
restaurant
40 nu presteaza serv.
De calitate
30
nu obis. Sa iau
20 masa la restaurant
nu imi permit
10

0
1 2 3 4

Diagrama 3.12.

41
15. Recomandarea serviciilor oferite de Hotelul Cetatea Apuseni?
Tabel 3.36.
Recomandarea Hotelului Cetatea Mãrimea relativã(%)
Apuseni
Da 24
Nu 76
Total 100

Ipoteza nu este confirmatã. Doar 23% ar recomanda serviciile , nu peste 30 cum am

presupus.

Recomandarea Hotelului Cetatea

Apuseni

80
70
60
50
da
40
nu
30
20
10
0
1 2

Diagrama 3.13.
16. Amplasamentul Hotelului Cetatea Apuseni în raport cu monumentele oraşului.
Tabel 3.37.
Amplasament favorabil pentru Mãrimea relativã(%)
vizitarea monumentului
Da 97
Nu 3
Total 384

42
Aproape toţi respondenţii condiderã amplasarea hotelului facilã pentru vizitarea
monumentelor, confirmându-ne ipoteza.

Amplasamentul ideal

100

80

60
da
40 nu

20

0
1 2

Diagrama 3.14.

17.18.19.20.Avem consumatori ai serviciilor hotelului aparţinând tuturor categoriilor de

venituri şi studii.
Esantionul este format din persoane de la vârsta de 18 ani pâna peste 55 ani, din
persoane de sex feminin 47% şi sex masculin 53%.

43
 Propuneri şi concluzii

Se poate observa că gama de servicii oferite de Hotel Cetatea Apuseni se apropie

de gama de servicii oferite de alte hoteluri cunoscute din oraş,cu menţiunea că Hotel
Cetatea Apuseni nu se mai află printre preferinţele consumatoriilor de servicii de
cazare,aceasta pierzând o parte dintre clienţii sãi.
Pentru a se face cunoscut în rândul consumatoriilor de servicii de cazare sau
pentru a-şi promova noile servicii care apar pe piaţã aceştia ar trebui să folosească
metode noi de promovare cum ar fi : internetul; telefonul ;banere;etc.
Datoritã preţurile majoritatea persoanelor care au fost nevoite sã se cazeze la
hotel Cetate au preferat camerele si apartamentele de tip B chiar dacã acestea nu oferã
toata gama de servicii si confortul maxim.
În urma cazãrii majoritatea consumatoriilor au considerat condiţiile de cazare
satifãcãtoare si au fost mulţumiţi în mare parte de condiţii şi de serviciile oferite de Hotel
Cetatea Apuseni din Alba Iulia.
În opinia consumatoriilor în urma cercetãrii realizate am aflat cã aceştia considerã
tarifele Hotelului ca fiind medii si accesibile pentru aceştia şi îl vor considera o
oportunitate în viitor pentru a se caza la hotel dacã vor fi nevoiţi sã foloseascã serviciile
de cazare.
Tot în cadrul cercetãrii noastre am dorit sa vedem câţi dintre cei cazaţi la Hotel
Cetate au ales sã foloseascã şi serviciile Restaurantului,iar în urma cercetãrii am aflat cã
un procent majoritar ( 60 % ) au ales sã foloseascã şi serviciile Restaurantului în cadrul
cazãrii la Hotele cetate din Alba Iulia.
Majoritatea respondenţilor au rãspuns întrebãrii cu numãrul 7 cã nu au fost nevoiţi
sã se cazeze la hotel Cetate deoarece sunt din oraş sau au auzit cã nu presteazã servicii de
calitate ori nu îşi permit sã petreacã noaptea la hotel datoritã tarifelor.
Am dorit sã aflãm şi câţi dintre respondenţi au folosit doar serviciile Restaurantului
în afara cazãrii iar pentru aceasta am introdus în chestionarul nostru întrebarea cu
numãrul 8 iar în urma cercetãrii noastre am aflat cã un procent de 52 % nu au folosit

44
serviciile Restaurantului şi nici nu au participat la mese festive,aperitive sau altfel de
mese în cadrul Restaurantului.
Majoritatea respondeţilor au participat în cadrul Restaurantului la o masã festivã iar
cei ce au participat şi la alte evenimente sau au plãtit ei masa în cadrul Restaurantului
considerã tarifele acestuia ca fiind accesbile pentru majoritatea persoanelor.
În ceea ce priveşte calitatea, personalul si mediul ambiant din Restaurant dintre cei
chestionaţi majoritatea considerã cã acestea sunt plãcute şi au fost mulţumiţi de ceea ce
au primit , cum au fost trataţi şi de cum s-au simţit în cadrul Restaurantului.
Printre cei care au rãspuns chestionarului nostru au fost şi persoane care nu au
participat în cadrul Restaurantului la nici un fel de masã datoritã faptului cã preferã ori sã
mãnânce acasã,ori sunt fideli altor restaurante ori au auzit de la alte persoane cã aceştia
nu presteazã servicii de calitate sau nu îşi permit din cauza tarifelor pe care acestea le
practicã.
Am dorit sã aflãm şi ce pãrere au respondenţii noştri despre hotel dacã au fi dispuşi sã
recomande Hotel Cetate din Alba Iulia altor persoane pentru a se caza sau a folosi
serviciile oferite de Hotel Cetate,iar în urma cercetãrii am aflat cã un procent destul de
mare nu ar fi de accord sã recomande altor prieteni sau cunoştiinţe hotel Cetate pentru a-
şi satisface nevoile personale.
O altã întrebare în chestionarul nostru prin care am dorit sã aflãm pãrerea
respondenţilor privind amplasarea Hotelului în raport cu monumentele oraşului a fost
întrebarea cu numãrul 16 din chestionar iar majoritatea au fost de accord cã amplasarea
hotelului este idealã pentru ca turiştii sã poatã vizita monumentele istorice ale oraşului
nostru.
În ceea ce priveşte categoriile din care fac parte respondenţii chestionarului,aceştia
sunt din toate categoriile de venit şi studii deoarece au fost aleşi la întâmplare iar studiile
realizate ne-au confirmat acest lucru.
Referitor la vârstã şi sexul persoanelor ce au rãspuns chestionarului nostru în urma
studiilor realizate putem susţine cã majoritatea celor chestionaţi sunt de sex masculin
( 53%) iar de sex feminin un procent de 47 ( % ) iar în ceea ce priveşte vârsta au rãspuns
persoane cu vârsta cuprinsã între 18 şi 55 de ani.

45
 Ca şi o propunere pentru aceştia ar fi o posibilã reducere a costuriilor de cazare în
raport cu calitatea serviciilor oferite şi faţã de celelalte hoteluri ale oraşului şi serviciile
oferite de acestea.
Amplasarea în cadrul hotelului a unui magazin cu obiecte sau suveniruri
istorice,oferirea unui mic suvenir cu harta oraşului cu monumentele istorice ce pot fi
vãzute de cãtre turişti.
Oferirea unui ghid care sã prezinte oraşul persoanelor care vin din afara ţãrii noastre
şi care sã îi ajute sã se descurce în rezolvarea unor probleme .
Reamenajarea şi îmbunãtãţirea faţadei hotelului,atât cât este posibil din partea
Hotelului.Aducerea hotelului la nivelul celorlate hoteluri deoarece practicã aproximativ
aceleaşi tarife si servicii ca şi celelalte hoteluri ale oraşului,doar cã calitatea şi spaţiul ar
putea fi puţin îmbunãtãţite faţã de celelalte hoteluri.

46
 BIBLIOGRAFIE

1.Cǎtoiu, Iacob, Comportamentul consumatorului , Editura Uranus , Bucureşti, 2004.

2.Cǎtoiu, Iacob, Cercetǎri de marketing , Editura Uranus , Bucureşti, 2002.
3.Cǎtoiu, Iacob, Metode şi tehnici utilizate în cercetǎrile de marketing, Editura Uranus,
Bucureşti, 2001
4.Dǎtculescu, Petre, Cercetarea de marketing , Editura Brandbuilders Group, Bucureşti,
2006.
5.Muntean, Andreea, Comportamentul consumatorului, Editura Didacticǎ, Alba Iulia,
2007.
6.Paina,Nicolae, D. Pop, Marius, Gherasim, Narcis, Cercetări de marketing aplicaţii,
Editura Presa Universitară Clujeană, Cluj-Napoca, 1998.
7.Petrescu, Eva-Cristina, Marketing concepte de bazǎ şi aplicaţii, Editura Uranus,
Bucureşti, 2008.
8.Stremţan, Filimon, Muntean, Andreea, Cercetǎri de marketing, Editura Didacticǎ , Alba-
Iulia, 2008.

47