UNIVERSITATEA BABEŞ-BOLYAI

FACULTATEA DE ȘTIINȚE ECONOMICE ȘI GESTIUNEA AFACERILOR

CLUJ-NAPOCA

STUDIU DE CAZ –
MARKETINGUL STRUCTURILOR DE PRIMIRE TURISTICĂ

HOTEL CONTINENTAL FORUM SIBIU

Continental Hotels reprezintă cel mai important grup hotelier românesc (și primul de altfel),
afirmație susținută de existența pe piață hotelieră din 1991, când s-a înființat societatea, dar și
de calitatea serviciilor oferite oaspeților.
Inițial, lanțul hotelier Continental includea complexele hoteliere omonime din București,
Sibiu, Cluj-Napoca, Tîrgu-Mureș și Constanța, însumând 403 camere, plus hotelul
Continental din Timișoara, care, deși a fost atribuit prin Hotărâre de Guvern societății
Continental, nu a intrat niciodată efectiv în lanț.
Privatizată în întregime în anul 1995, SC CONTINENTAL SA a cunoscut o dezvoltare
explozivă, susținută de utilizarea eficientă a creditelor și a capitalurilor aduse de acționari
însemnați. Majoritatea dintre hotelurile companiei au fost renovate și reechipate la un
standard internațional de trei/patru stele, care se dorește a deveni un standard Continental.
Orașele în care Continental Hotels este prezent sunt: București, Arad, Oradea, Sibiu,
Constanța, Tîrgu Mureș, Cluj-Napoca, Drobeta Turnu Severin și Suceava, totalizând peste
1860 de camere. Portofoliul Continental cuprinde şi brand-urile: Continental Forum, Hello
Hotels, Tekaffe şi Balkan Bistro. Continental Hotels colaborează, prin intermediul mărcii Ibis,
cu Accor, una din cele mai importante companii hoteliere la nivel mondial.

Hotelul Continental Forum este un loc ce a marcat sfârșitul epocii hanului medieval și
începutul industriei hoteliere moderne. Clădirea, ce este un martor tăcut al istoriei orașului, a
avut nu mai puțin de cinci denumiri de-a lungul timpului: „La Bila
Aurie”,„Bulevard”, „Habermann“, „Europa“ și denumirea de azi: „Continental Forum“.

În 1853, era inaugurat la primul etaj al hotelului „La Bila Aurie” întâiul telegraf din oraș.
Apoi regăsim același hotel sub denumirea de „Habermann”. Acesta se dezvoltă cu o nouă
aripă și va primi denumirea de „Bulevard”.

În 1914, Mitropolia Ortodoxă a preluat clădirea și a reamenajat-o construindu-i un al treilea

corp, prelungind hotelul până la intersectarea străzilor Bălcescu și Șaguna.

Noul hotel se va numi, în perioada anilor `30 -`40, „Europa”. În perioada comunistă, acesta va
fi redenumit „Bulevard”, nume ce îl va menține până în 2007, când este preluat de Continental
Hotels și devine „Continental Forum“.

Clădirea hotelului Continental Forum este de factură clasicistă, dar a suportat importante
modificări. Știm că edificiul Casei Habermann a fost construit între anii 1876 – 1877, fiind
așezat pe Bretter, ceea ce în acea perioadă era promenada cu cel mai mare trafic pietonal al
orașului.

Situat într-o clădire istorică din centrul oraşului Sibiu, hotelul de 4 stele Continental Forum
oferă camere elegante cu acces gratuit la internet Wi-Fi. Oaspeţii pot savura preparate din
bucătăria tipică balcanică şi internaţională la restaurant. Continental Forum este un hotel de 4
stele în Sibiu, recunoscut pentru serviciile de top pe care le oferă.
Cladirea Hotel Continental Forum Sibiu este o bijuterie care se descrie prin unicitate și
originalitate, iar spațiul interior, modern și primitor, este locul de întâlnire pentru oamenii de
pretutindeni, un spațiu al dialogului între stiluri și atitudini.
Restaurantul hotelului serveşte zilnic un mic dejun tip bufet, prânz şi cină. Balkan Bistro este
un restaurant care oferă mâncăruri autentice din zona Balcanilor. TeKaffe serveşte specialităţi
delicioase de patiserie şi cofetărie, precum şi ceai, cafea şi cappuccino.
Continental Forum Sibiu se află la doar trei minute de mers pe jos de Muzeul Brukenthal şi de
Piaţa Mare.
Hotelul are 135 de camere repartizate în 100 de camere standard, 24 executive 6 apartamente
standard și 4 executive, 1 apartament rezidențial. Oaspeții pot opta pentru o cameră standard
sau deluxe, pentru un apartament mai spațios sau pentru apartamentul prezidențial. Dotările
conform standardelor de patru stele asigură o ședere plăcută și confortabilă într-un cadru
elegant. Camerele au un design elegant, având cromatica în nuanțe de bleu.
Apartamentele sunt de mai multe tipuri, trei fiind standard, patru deluxe și unul prezidențial.
Apartamentul prezidențial este extrem de spațios, având peste 180 mp.
În funcție de preferințe, clienții pot alege o cameră dotată fie cu o cabină de duș, fie cu cadă.
Hotelul are și camere cu facilități speciale pentru persoanele cu dizabilități și mobilitate
redusă.

Facilități fără plată:

• Wifi gratis
• Aer condiționat
• Business corner
• Cameră de bagaje
• Camere pentru nefumători
• Curier
• Facilităţi persoane cu mobilitate redusă
• Hărți turistice
• Lift
• Informații turistice
• Lustruire pantofi
• Recepție non-stop
• Seif
• Ziare
• Check-out 12:00
• Check-in 15:00
Facilități cu plată:
• Acceptă animale de companie
• Bar
• Cafenea
• Catering
• Facilități VIP în cameră
• Fax
• Copiator
• Masaj
• Mic dejun bufet
• Mic dejun în cameră
• Parcare
• Restaurant
• 24 room service
• Facilități conferințe
• Facilități petreceri
• Serviciu de călcătorie
• Curățătorie chimică
• Serviciu Spălătorie
• Spa și centru de wellness
• Terasă
• Transfer de la/la aeroport
Balkan Bistro este situat la parterul Hotelului Continental Forum așteptând oaspeții să guste
preparatele cu specific balcanic. Restaurantul are un meniu extrem de variat cu specialități
turcești, albaneze, macedonene, românești, croate, grecești, sârbești. Are 100 locuri, iar
programul este de la 12.00 - 15.00 / 17.00 - 23.00.
Crama este amplasată la subsol, chiar în pivnița originală a fostei cafenele Habermann
(celebra cafenea construita in 1876, loc de întâlnire și reper al vieții culturale sibiene). În acest
spațiu, pe lângă atmosfera boemă și plină de farmec, vinul și mâncarea bună au mare greutate.
(70 locuri, Program 12.00 - 22.00).
Salonul de mic dejun este situat la parterul Hotelului Continental Forum, în cadrul
restaurantului Balkan Bistro. Sala are o capacitate de 100 locuri și este deschis de la ora 6:30
la ora 10:30. Se oferă clienților și Mic dejun dimineața devreme (între orele 4:30 - 6:30) și
Mic dejun târziu (între orele 10:30-12:30).
Hotel Continental Forum are în componența sa trei terase: terasa Balkan Bistro, terasa Tekaffe
și o grădină interioară. Clienții pot savura mâncarea sau doar o specialitate de cafea în aer
liber chiar în centrul orașului.
Barul de zi este situat în holul hotelului. Aici oaspeții pot degusta o gamă variată de
cockailuri, băuturi alcoolice și non-alcoolice. Tekacaffe este locul ideal pentru o portie de
energie.
Hotel Continental Forum are 6 săli de conferință dotate cu flipchart, videoproiector,
retroproiector, traducere simultană, video & TV, ecran, instalație de sonorizare, laptop, acces
internet; serviciile de secretariat includ fotocopiere, tehnoredactare, primire/transmitere fax-
uri.
Sibiul, cunoscut și sub denumirea germană Hermannstadt a fost și este unul dintre cele mai
reprezentative orașe din România, atât din punct de vedere turistic, cultural dar și economic.
Aici există cel mai important centru al minorității germane din Transilvania, de asemenea și
alte minorități (maghiari, slovaci și ucrainieni). Desigur, ponderea cea mai mare o are
populația de origine română (peste 95%), care a știut să păstreze și să îmbine celelalte culturi
de sus.
În prezent Sibiul reprezintă un important centru turistic și comercial, o adevarată capitală
turistică și culturală din centrul țării, atrăgând în continuare prin farmecul său aparte, prin
tradiția conservată atât de bine, dar și printr-un decor natural și istoric deosebit.
Municipiul Sibiu este unul din cele mai importante oraşe din Transilvania cu un remarcabil
potenţial de dezvoltare economică, avantajat şi de poziţionarea sa pe Coridorul IV
Paneuropean şi beneficiind de un modern Aeroport Internaţional.
Orașul se află aproape de Munții Făgărașului – o destinație importantă pentru drumeții – și de
stațiunea Păltiniș – o destinație pentru sporturile de iarnă. În zonă sunt multe biserici
fortificate construite de coloniștii sași. Sunt peste 35 de hoteluri și pensiuni în Sibiu. Cele mai
selecte sunt Ramada și Împăratul Romanilor, aflate în centrul orașului. Lanțul Continental
deține 2 hoteluri în municipiu, unul dintre ele având brand-ul Continental Forum.
Capacitatea de cazare turistică existentă pe tipuri de structuri de primire turistică județul
Sibiu
 Sursa: http://statistici.insse.ro/ accesat la data 26.11.2017

Capacitatea de cazare turistică existentă pe tipuri de structuri de primire turistică municipiul

Sibiu

Sursa: http://statistici.insse.ro/ accesat la data 26.11.2017

Sosiri ale turiștilor în structuri de primire turistică cu funcțiuni de cazare turistică, pe tipuri
de structuri, tipuri de turiști
 Sursa: http://statistici.insse.ro/ accesat la data 26.11.2017

Obiective ale cercetării

• să avem locații în cele mai dezvoltate zone ale țării, oferind astfel acoperire
națională
• să acoperim clasa economy, business și de lux;
• să îmbunătățim permanent standardele de calitate a serviciilor;
• să fim cunoscuți de către membrii segmentului țintă
• creșterea cotei de piață
• atragerea unor noi segmente de consumatori
• menținerea poziției pe piață
• instruirea continuă a personalului
• creșterea gradului de informare a potențialilor turiști despre hotel
• o promovare mai bună a hotelului

Concept-structură de primire turistică

În cadrul desfășurării prestației turistice, cazarea este etapa succesoare transportului. În opinia
autorului Postelnicu (2006), serviciul de cazare „prin conținutul său, are în vedere crearea
condițiilor și confortului pentru adăpostirea și odihna călătorului”.
„Serviciul de cazare este așadar produsul industriei hoteliere, apreciată, în multe țări, ca o
activitate autonomă, distinctă, a domeniului turistic.” (Postelnicu,2006)
Autoarea Câmpeanu-Sonea (2006) este de părere că „activitatea de bază în hotel este cea de
cazare, dar o unitate creată în acest scop mai oferă de regulă și prestații suplimentare, care fac
pachetul de servicii mai atractiv (discotecă, piscină, terenuri de sport, sală de gimnastică,
saună, etc.) sau fără de care clienții nu ar veni deloc (servicii de igiena, schimb valutar,
închiriere de autoturisme etc.).”
În opinia autorilor Ioncică și Stănciulescu (2006) cazarea este „funcția principală a unităților
de primire și găzduire a turiștilor” și „presupune existența unor spații adecvate și a dotărilor
necesare asigurării odihnei și igienei turistului.”
Așadar, după cum observăm, opiniile autorilor de mai sus nu sunt contradictorii, ci se
completează reciproc.
„Activitățile privind serviciile de cazare-masă dețin ponderea cea mai mare în prestația
turistică.” (Crișan,1994)
Alături de serviciile de alimentație, transport și cele de agrement, serviciile de cazare fac parte
din categoria serviciilor de bază, fiind solicitate de către turist pe toată durata călătoriei sale.
Pentru turist, obiectivul de cazare îndeplinește rolul de domiciliu provizoriu, trebuind să aibă
o funcționalitate complexă. În organizarea serviciilor de cazare se va lua în calcul și faptul că
aproape jumătate din timpul efectiv al călătoriei turistul și-l va petrece in incinta hotelului.
Unitățile hoteliere au ca funcție principală cazarea, indiferent de mărimea, tipul, dotările sau
gradul de confort al acestora. Cazarea necesită existența unui spațiu, în primul rând, și a
dotărilor necesare asigurării condițiilor de odihnă și igienă ale turistului. Odihna turiștilor în
spațiile de cazare este determinată de amplasarea acestora în raport cu zonele de mare
circulație (holuri, scări, lifturi). Condițiile de igienă sunt subordonate calității echipamentului
sanitar, de întreținerea corectă și buna funcționare a acestuia, prezența obiectelor destinate
igienei și de frecvența schimbării lor.
În România există precizări clare în legătură cu schimbarea lenjeriei, valabile pentru toate
unitățile cu activitate hotelieră.
Conform Ordinului nr. 119/2014 pentru aprobarea normelor de igienă și sănătate publică
privind mediul de viață al populației „unitățile de cazare vor fi dotate cu inventarul moale și
lenjeria de pat necesare pentru persoanele cazate, asigurându-se primenirea acesteia, după
cum urmează:
• schimbarea lenjeriei de pat ori de câte ori este nevoie, dar nu mai rar de 3
zile, în cazul în care a fost folosită de aceeași persoană;
• schimbarea lenjeriei de pat după fiecare persoană care părăsește unitatea.
Materialul moale folosit de clienți se colectează în saci de polietilenă și va fi dezinfectat,
chimic, termochimic sau termic în cursul procesului de spălare automată; dezinfecția termică
se realizează prin supunere timp de 10 minute la 70 gC sau 1 minut la 80 gC.”
Unitățile hoteliere sunt îndemnate „să afişeze vizibil în camerele de baie, în cel puţin doua
limbi de circulaţie internaţională, mesajul "Pro Natura" referitor la opţiunea fiecărui oaspete
asupra duratei de utilizare a aceloraşi lenjerii și prosoape”. (Petre,2015
)
În opinia noastră prin afișarea mesajului Pro Natura, hotelul implementează o strategie
inovativă pentru a încuraja protecția mediului prin: economisirea consumului de energie,
reducerea consumului de apă și detergenți. Aceste măsuri contribuie la reducerea impactului
asupra mediului și la un confort mărit oferit clienților.
Pe lângă toate acestea, este necesară și crearea unor condiții pentru desfășurarea unor relații
sociale, vizând necesitatea unor spații special amenajate pentru primirea turiștilor,
desfășurarea anumitor activități științifice, congrese.
Divizia de cazare cuprinde două departamente principale:
• Departamentul front-office
• Departamentl de etaj

Departamentul front-office

Compartimentul rezervări se ocupă cu „vânzarea” anticipată a unui loc în unitatea hotelieră.

Rezervarea se poate face prin intermediul: sistemelor de gestiune hotelieră, telefon, email sau
prin site-ul web al hotelului. Se întocmește fișa de rezervare.
Recepția reprezintă locul primului contact al turistului cu hotelul. Personalul de la recepție
trebuie să fie foarte bine instruit și are obligația de a fi bine informat despre produsul pe care
îl vinde. Fiecărui turist i se va deschide o fișă de cont.
Compartimentul facturare are rolul de a „înregistra în fişa de cont toate serviciile prestate din
diferite puncte ale hotelului.” (Petre, 2015)
Caseria presupune crearea unui sistem de contabilizare a serviciilor prestate unde se va
verifica daca toate serviciile sunt trecute în nota de plată, apoi se va face încasarea.
Compartimentul concierge este format din anumite persoane care vor sta la dispoziția
clienților pe tot parcursul sejurului, astfel încât să poată rezolva orice problemă (primirea și
transmiterea corespondenței, trezirea la anumite ore, îngrijirea bagajelor) sau să aibă răspuns
la orice întrebare pusă de turist. El îndeplinește rolul de „gazdă” și se află în permanență la
dispoziția turistului. Acest compartiment se regăsește doar în cadrul hotelurilor de patru sau
cinci stele.
Comunicațiile au rolul de a face legătura telefonică între exteriorul și interiorul unității de
cazare. „În cadrul unităţilor de cazare de dimensiuni mici sau de o categorie inferioară de
confort, centrala telefonică este amplasată la recepţie, atribuţiile telefonistului fiind preluate
de recepţioner.’’ (Petre, 2015)

Departamentul de etaj

Departamentul de etaj se ocupă cu pregătirea spațiilor de cazare pentru închiriere, crearea

unui mediu ambiant și primitor pentru clienți. Prin activitățile sale, acest serviciu asigură
curățenia spațiilor interioare, cât și a celor exterioare, spălatul și călcatul vestimentației,
curățarea încălțămintei, păstrarea obiectelor uitate sau pierdute de către clienți.
Serviciile de alimentație
Alimentația turiștilor găzduiți este ca o tendință în hotelăria modernă. Acest serviciu nu este
obligatoriu în toate unitățile de cazare. Pe lângă serviciile de cazare și transport, alimentația
reprezintă o altă componentă importantă a activității turistice, fiind încadrată în categoria
serviciilor de bază.
În opinia autorului Postelnicu „în statele cu o industrie turistică dezvoltată aproximativ 25%
din vânzările anuale ale restaurantelor sunt considerate a fi legate de turism. Mai mult decât
atât, alimentația publică determină calitatea prestației turistice și influențează atractivitatea
ofertei turistice”. (2006)
„Alimentația publică pentru turism din țara noastră a cunoscut ritmuri înalte de dezvoltare,
superioare celor înregistrate de alte sectoare. [...] Pentru nevoile turismului internațional a fost
dezvoltată o rețea de unități cu specific, repezentative, care oferă preparate culinare
tradiționale într-un cadru plăcut, cu elemente de cultură, arhitectură, decorațiuni interioare și
exterioare și cu programe artistice bine alese și executate ceea ce conferă alimentației publice
noi valențe , o mai mare atractivitate.” (Glăvan, 2000)
Serviciile de alimentație pot fi asigurate fie în cadrul unităților de cazare, fie în unități
specializate, independente. Ca scop principal al acestor servicii este satisfacerea nevoilor de
hrană a turiștilor, dar și a unor nevoi de recreere. Hotelurile care au în incinta lor saloane
specializate pentru oferirea serviciilor de alimentație beneficiază de un avantaj, acestea fiind o
sursă suplimentară de venituri. De obicei, micul dejun este inclus în tariful de cazare. În plus,
la aceste servicii de alimentație pot apela clienți și din afara hotelului, majorând astfel
veniturile și profitul încasat din acest serviciu.
Existența restaurantelor în cadrul unităților de cazare reprezintă un atuu deoarece permite
oferirea unui serviciu complex clientului, aici incluzând și serviciul la cameră (room service-
ul).
„Toate acestea fac din satisfacerea preferințelor alimentare ale clientelei turistice o problemă
foarte complexă, cu atât mai mult cu cât comportamentul consumatorilor potențiali rămâne
foarte individualizat ( gusturi personale, regimul alimentar preferat, regimuri dietetice,
impulsuri de moment dictate de senzația de foame).” (Postelnicu,1994)
„În România, în contrast cu tendința de concentrare manifestare pe plan mondial, la noi s-a
conturat o puternică tendință de fărămițare a sectorului restaurației (predomină unitățile mici
independente, paralel cu înființarea unor locații de lux). Au apărut foarte multe restaurante cu
specific național (italian, chinezesc, turcesc etc.), consecință a procesului de privatizare și
intrărilor de capital străin.” (Postelnicu, 2006)

Pentru a oferi servicii de calitate, este necesar să se îndeplinească anumite cerințe:

• Personalul să fie bine pregătit, calificat pe postul în care profesează, să
lucreze cu profesionalism
• Numărul de angajați să fie suficient în raport cu capacitatea hotelului
• Prestatorul trebuie să fie instruit încât să poată acționa într-o situație dificilă
sau neprevazută
• Între conducere și personal să nu fie o relație autoritară, personalul să fie
susținut în luarea deciziilor
• Angajații să știe clar care sunt standardele hotelului și ce anume se așteaptă
de la ei
Cercetările făcute asupra calității serviciilor și a cunoașterii nivelului de satisfacție a clienților,
duc la rezultate incerte. Acest fapt se datorează tăcerii clientului față de nemulțumirile create
de anumite inconveniențe in materie de servicii. În general, se apelează la o persoană care va
presta serviciul cerut.
Astfel, nemulțumirea clientului va fi asupra angajatului, punerea acestuia în dificultate,
clientul preferând să păstreze tăcerea. Însă această tăcere poate duce la un număr mare de
clienți nemulțumiți, iar managerul hotelului să nu știe de anumite probleme ce există în firmă.
Cu cât vor fi mai mulți turiști nesatisfacuți, cu atât crește și riscul ca hotelul să piardă acei
clienți definitiv.
Greșeli care influențează calitatea unui produs de servire:
• Ignorarea așteptărilor clienților
• Absența normelor de caracterizare a unui serviciu
• Neconcordanța dintre serviciul oferit si norme
• Nerespectarea promisiunilor față de client
Nerecunoașterea nevoilor sau a așteptărilor consumatorului sunt unele cauze care conduc la
prestarea unor servicii de slabă calitate. Profesionalismul redus și dezinteresul angajaților sunt
alte cauze care influențează calitatea serviciului prestat. Angajații nu se străduiesc să se ridice
la nivelul dorit de client.
Considerăm că toate aceste erori influențează negativ calitatea serviciului, iar managerii
unităților de primire turistică trebuie să se concentreze mai mult pe nevoile clienților.
Hotel Continental Forum beneficiază de o poziționare ultracentrală, fiind în imediata
proximitate a principalelor puncte de interes ale orașului medieval Sibiu.
Clădirea hotelului ce datează înca din anul 1912 face din hotelul Continental un adevarăt
simbol al orașului, acesta fiind recent renovat astfel încat stilul clasic, aristocrat a fost perfect
îmbinat cu cel modern rezultând un stil unic și original. Fiind unul dintre liderii pieței
hoteliere sibiene, Continental este destinația ideală pentru cei ce calătoresc în interes de
afaceri sau preferă turismul pleasure, datorită atât poziționării sale centrale ,a eleganței și
rafinametului camerelor cât și a gradului înalt de pregătire profesională a personalului, gata sa
îndeplinească cele mai exigente cerințe. La dispoziția oaspeților sunt 135 de camere
repartizate în 100 de camere standard, 24 executive 6 apartamente standard și 4 executive, 1
apartament rezidențial, ale căror facilități vor asigura confortul maxim: TV LCD, seif,
minibar, telefonie internațională, climatizare individuală, accesul în camere pe bază de cartele
iar in apartament vă puteți relaxa în jacuzzi.
Restaurantul hotelului îi poate duce pe clienți într-o adevarată excursie gastronomică cu
elemente exotice, rafinate și cu adevarat delicioase iar pentru degustătorii de vin există o
cramă special amenajată la subsol ce vă va încânta cu diferite arome. Cele 6 săli de conferințe
ultramodernizate și optim dotate (lipchart, videoproiector, retroproiector, traducere simultană,
video & TV, ecran, instalație de sonorizare, laptop, acces internet; serviciile de secretariat)
sunt ideale pentru conferințe, congrese, simpoazioane și seminarii.
Hotelurile se diferențiază între ele și după modul de funcționare: temporar sau permanent.
Rentabilitatea lor economică este legată de acest parametru. Durata sejurului variază mult, în
corelație cu structura și consistența resurselor atractive. Astfel, hotelurile din stațiunile
balneare și balneoclimaterice vor funcționa permanent, apele termale și minerale asigurând
posibilități de cură întregul an. În mod similar vor funcționa hotelurile din marile orașe unde
varietatea ofertei turistice anihilează influența periodicității unor fenomene ale cadrului
natural.
Dimpotrivă, în regiunile montane apar două maxime sezoniere în funcționare, iarna și vara,
separate de două intervale când numărul vizitatorilor este minim. Asocierea dintre hoteluri și
bazele de alimentație publică se produce în mod diferențiat. Astfel, prin hotelurile situate în
stațiunile turistice sau langă obiectivele turistice izolate, necesitatea prezenței acestor unități
este imperioasă. Dimportivă, hotelurile din marile orașe resimt mai puțin acut lipsa
restaurantelor sau cofetăriilor ce fiintează, în astfel de locuri, de sine stătator. Astazi,
indiferent de amplasarea lor, marile hoteluri înglobează în structura lor, ca element esențial de
sporire a confortului, unități de alimentație publică diversificate.
La Continental Hotels se crede în promovarea unor servicii modelate de atenția, grija și
plăcerea de a mulțumi clienții. Pentru a oferi oaspeților cele mai bune condiții și servicii au
nevoie în primul rând de angajați de top.
Compania încurajează un mediu de lucru deschis și comunicativ. Promovează un mediu de
lucru în care fiecare dintre membrii echipei își asumă răspunderea personală.
Stilul de management promovează performanța, atât la nivel individual cât și la nivel de
echipă și încurajează orientarea angajaților către îndeplinirea de obiective. Oferă angajaților
un loc de muncă unde găsesc stimulente, oportunități, training și dezvoltare personală.
Segmentul țintă ales de complexul hotelier este categoria reprezentată de oamenii de afaceri,
spre care își îndreaptă atât produsul turistic, cât și comunicațiile promoționale. Acest segment
este considerat cel mai profitabil și mai abordabil pentru unitate.
Acest segment al populației este reprezentat de consumatorii cu venituri mari, ce fac parte
dintr-o clasa sociala cu un stil de viață ridicat, cu personalitate putenică și exigențe crescute.
Clientela de afaceri, în general, călătorind mult și având numeroase experiențe, este cu atât
mai exigentă, mai greu de satisfacut, având pretenții mult mai mari. Alt segment de piață vizat
de către unitate, îl reprezintă turiștii străini.
În ceea ce privește prezentarea activităților, ne referim la 4 puncte forte și anume:

Politica de produs :
Scopul este obținerea poziției de lider pe piața hotelieră prin diversificarea serviciilor oferite.
Prin îmbunatățirea atât a serviciilor de entertainment cât și a abilităților staff-ului în relațiile
cu clienții dorim să ne menținem în permanență competitivi și deschiși spre noutatate și mereu
atenți la concurență.
Politica de preț:
Prețul reprezintă valoarea unui bun sau serviciu atât pentru vânzător cât și pentru cumparător.
Valoarea atașată unui bun sau serviciu, prețul său, se bazează atât pe elemente tangibile
(calitatea produsului, avantaje oferite) cât și pe elemente intangibile. Pentru aplicarea politicii
de stabilire a prețului se pornește de la costul de producție al fiecărui serviciu în paralel cu
nivelul cererii efective pe piața consumatorilor și prețul practicat de concurență. Astfel că se
disting două categorii de prețuri : prețuri administrative care sunt stabilite de către conducerea
hotelului și care nu pot fi inferioare costurilor de întreținere și de investiție efectuate și prețuri
determinate de piață sau alți factori externi.
Prețurile cazării sunt fixate, în principiu la nivelul lanțului hotelier, dar sunt ajustate la nivelul
hotelului, avându-se ca și baza următoarele:
• investiția în hotel
• gradul de ocupare
• costurile viitoare
• așteptările cu privire la recuperarea investițiilor
Politica de distribuție :
Se referă la mijloacele prin care serviciile realizate sunt puse la dispoziția utilizatorilor. Pentru
formularea politicii de distribuție este necesară respectarea urmatoarei caracteristici:
adoptarea unui sistem de distribuție selectiv. Strategia de distribuție a servicilor se realizează
în funcție de flexibilitatea canalului, capacitatea de difuzie a serviciilor pe piața hotelieră.
Politica de promovare:
Promovarea are la bază pachetul de servicii hoteliere adică trebuințele ce le va satisface.
Astfel publicitatea constituie un important mijloc tactic și strategic care se materializează în
campanii care urmăresc interesele de bază ale hotelului, adresându-se unei piețe determinate
analizându-se pe baza unor criterii riguroase ale pieței hoteliere care este în plină extindere.
Formele concrete de materializare a politicii publicitare folosite de Hotelul Continental sunt:
presa cotidiană, radioul, reclamele publicitare. De asemenea se dorește participarea la
târgurile și expozițiile de anvergură în vederea promovării serviciilor de cazare noi, studierii
concurenței și stabilirii de contacte directe cu clienții și de ce nu, incheierii de contracte.
Strategia de promovare a întregului lanț hotelier, se individualizează prin:
• obiective de comunicare;
• un buget specific de promovare;
• concentrarea pe segmentul de piață țintă;
• alegerea mesajului promoțional;
• stabilirea mixului de promovare și alegerea mediilor de comunicare;
• controlul comunicării.
Calitatea serviciilor de cazare este influenţată de gradul de dotare şi confort, de prestaţiile
auxiliare dar şi de dotarea cu personal a capacităţilor de cazare, de nivelul de calificare al
lucrătorilor de organizarea muncii. Hotel Continental Forum oferă servicii de calitate
superioară, personal profesionist și foarte bine instruit, tehnologie de înaltă calitate și dotări la
un nivel avansat.
Avantajul competitiv al lanțului hotelier Continental este reprezentat de faptul că toate
hotelurile sunt amplasate în centrul orașelor.
Limite ale cercetării
• O limită a cercetării este incapacitatea cercetătorului de a avea acces la documente și
informații oficiale.
• O altă limită ce ține de metoda aleasă în cadrul cercetării este schimbarea
comportamentului membrilor grupului în momentul observației.
• Una dintre limitele cercetării este reprezentată de numărul mare de membri ai grupului
cercetat

Concluzii:
Evaluarea calității serviciilor unei unități este foarte importantă dacă unitatea dorește să
cunoască nivelul calității serviciilor, dar la fel de importante sunt și părerile clienților despre
serviciile pe care le primesc. Dacă se face o evaluare corectă și obiectivă atunci compania
poate să îmbunătățească activitățile care nu sunt executate la nivelul cerut. Astfel, o evaluare
constantă a calității serviciilor oferite clienților determină ulterior performanța companiei.
Pentru a oferi servicii de calitate, este necesar să se îndeplinească anumite cerințe:
• Personalul să fie bine pregătit, calificat pe postul în care profesează, să lucreze cu
profesionalism
• Numărul de angajați să fie suficient în raport cu capacitatea hotelului
• Prestatorul trebuie să fie instruit încât să poată acționa într-o situație dificilă sau
neprevazută
 • Între conducere și personal să nu fie o relație autoritară, personalul să fie susținut în
luarea deciziilor
• Angajații să știe clar care sunt standardele hotelului și ce anume se așteaptă de la ei
Calitatea ofertei influențează cererea turistică deoarece turiștii nu compară doar prețurile
serviciilor de transport, cazare, alimentație, etc., ci și calitatea acestor servicii. Acesta este
motivul pentru care îmbunătățirea calității serviciilor reprezintă o strategie importantă folosită
de firmele de turism pentru creșterea cererii. (Ioncică și Stănciulescu,2006)
Un alt factor important care reflectă calitatea serviciilor hoteliere îl reprezintă echipamentele
și dotările unității de primire turistică. Hotelierii trebuie să ofere clienților dotări de calitate la
prețuri potrivite. Dotările au menirea de a asigura confortul sporit al turiștilor și să îi facă să se
simtă ca acasă pentru a avea o vacanță cât mai plăcută. Așteptările clienților în legătură cu
dotările hotelului sunt influențate de tipul hotelului și de numărul de stele pe care îl deține.
Pornind de la un vechi proverb chinezesc: 'Politețea nu costă nimic!', întregul personal care
intră în contact direct cu clienții trebuie să manifeste un comportament profesional adecvat -
care este o manifestare a politeței - de altfel tot personalul hotelului ar trebui să satisfacă acest
deziderat. Prin cunoașterea aprofundată a produsului/lor oferite și prin atitudinea sa, fiecare
lucrător va putea să-i recomande clientului avantajele sau serviciile hotelului sau pur și
simplu, să-l salute înainte de a o face clientul, să-l asculte și să-i stea la dispoziție, făcându-l
să se simtă bine și câștigându-i încrederea.
Astfel principalele reguli de comportament profesional se referă la: salut, ținută fizică și
vestimentară, conversație, inclusiv la telefon, gesticulație. Toți lucrătorii din hotel trebuie să
fie motivați corespunzător și să-și însușească deprinderi de limbaj verbal (retorica vânzării) și
nonverbal.
Un posibil cod al hotelierului este prezentat în lucrarea lui Nicolae Lupu în lucrarea Hotelul-
Economie și management:
1. Clientul este cea mai importantă persoană.
2.Clientul nu depinde de noi, noi depindem de el.
3.Clientul nu este o întrerupere a muncii noastre: el este scopul ei.
4.Clientul ne face o favoare când stă în hotelul nostru, noi nu îi facem o favoare servindu-l.
5.Clientul nu este un străin în munca noastră, el este parte a acesteia.
Se spune ca recepția este cartea de vizită a unui hotel, ei bine în cazul hotelului Continental
Forum Sibiu această carte de vizită este ireproșabilă poate de aici și sloganul 'O dată
Continental, Întotdeauna Continental' adică ”Once Continental, Always Continental.”

Bibliografie
Băcanu B. (2009), Management strategic în turism, Editura Polirom, Iași
Butnaru G. I. (2012), Managementul activităților de turism, Editura Tehnopress, Iași
Câmpeanu-Sonea E. (2006), Managementul firmei prestatoare de servicii în turism, Editura
Risoprint, Cluj Napoca
Crișan R. (1994), Managementul întreprinderilor din turism și comerț, Cluj Napoca
Glăvan V. (2000), Turismul în România, Editura Economica, București
Ioncică M. & Stănciulescu G. (2006), Economia turismului și serviciilor, Editura Uranus,
București
Petre A. (2015), Suport de curs Management în comerț și turism, Cluj Napoca
Postelnicu G. (2006), Turism internațional, Editura Risoprint, Cluj Napoca
www.insse.ro