Universitatea BABE-BOLYAI

FACULTATEA DE TIINE ECONOMICE I GESTIUNEA AFACERILOR

Specizalizarea: ECONOMIA COMERULUI, TURISMULUI I SERVICIILOR

MIXUL DE MARKETING N CADRUL HOTELULUI ASTORIA, ALBA IULIA (S.C FLOREA GRUP SRL )

MUNTEAN BIANCA CRISTINA GRUPA 3

CLUJ NAPOCA, 2014

CUPRINS

1. 2. 3.

Introducere ...................................................................................................................................... 3 Principalii concureni ...................................................................................................................... 4 Mixul de marketing n cadrul Hotelului Astoria, Alba Iulia ........................................................... 5 3.1 Serviciul de baz ........................................................................................................................... 5 3.2 Servicii complementare ................................................................................................................ 8 3.3 Preul ............................................................................................................................................ 9 3.4 Distribuia................................................................................................................................... 10 3.5 Promovarea ................................................................................................................................ 10 3.6 Dovezile fizice ........................................................................................................................... 11 3.7 Procese ........................................................................................................................................ 11

4. 5.

Difereniere i poziionare............................................................................................................. 12 BIBLIOGRAFIE ........................................................................................................................... 14

1. Introducere
Istoria Florea Grup ncepe n anul 1996, cand fraii David i Marcel Florea au reuit s parcurg sub deviza Mai ieftin, mai sigur mai bun prima etap a rsuntorului lor succes n domeniul de carburani auto. Doisprezece ani mai trziu, n 2008, se anun debutul FLOREA GRUP n domeniul serviciilor turistice prin darea in folosin a unui mare complex hotelier situat pe DN1, km 387, n imediata vecintate a municipiului Alba Iulia. Hotel Astoria, clasat la un nivel de confort de 3 stele, poate fi descris n cteva cuvinte simple: stil, rafinament, elegan, servicii prompte, discrete i de calitate. nzestrat cu dotri de excepie, prin calitatea serviciilor de cazare i gastronomice la preuri deosebit de avantajoase, complexul ofer onoratei clientele un sejur reconfortant precum i posibilitatea organizrii de mese festive, organizarea de simpozioane sau ntruniri cu caracter de instruire, asigurndu-se servicii de cazare, masa i logistica necesare unor asemenea activiti. 1 (http://www.floreagrup.ro/) Florea Grup i atribuie misiunea de asigurare a unor servicii la nivelul standardelor europene, att din punct de vedere al calitii produselor, ct i al modului prin care rspund aspiraiilor consumatorilor.2 Valorile Florea Grup constau n orientarea ctre client, flexibilitate, performan, dezvoltarea echipei, onorabilitate, implicare n viaa comunitii i protecia mediului nconjurtor. n primul rnd, preocuparea potenialului uman al firmei const n oferirea unor servicii de cea mai bun calitate clientului, la preuri dintre cele mai avantajoase n condiiile practicrii unor faciliti care s asigure o permanent colaborare. n al doilea rnd, politica de vnzri a firmei este permanent adaptat oportunitilor pieei, argument care i permite s menin tacheta performanelor la cel mai ridicat nivel. n al treilea rnd, echipa managerial a Florea Grup reprezint un real model de succes datori realismului, fermitii n luarea deciziilor, dar i perseverenei care o caracterizeaz. Protecia mediului nconjurtor este un obiectiv cruia Florea Grup i acord o foarte mare atenie, monitoriznd n acest sens ntreaga activitate a societii n vederea eliminrii posibilitilor apariiei impacturilor cu consecine negative asupra mediului. Deasemenea, Florea Grup i onoreaz contribuiile la bugetul local i centralizat, implicndu-se n acelai timp i n viaa comunitii datorit solicitrilor sociale din partea oficialitilor sau persoanelor private.

1 2

http://www.floreagrup.ro/ http://www.floreagrup.ro/

2. Principalii concureni
Principalii concureni ai Hotelului Astoria sunt alte hoteluri i pensiuni din municipiul Alba Iulia. Printre cei mai importani se numr Hotel Parc, Hotel Cetate, Hotel Tara, Hotel Medieval, Vila Elisabeta i Pensiunea MaryLou. Acetia se mpart n dou categorii i anume concureni direci i concureni indireci.
Tabel 1 Principalii concureni

Concureni direci Hotel Parc Hotel Cetate Hotel Tara Hotel Medieval

Concureni indireci Vila Elisabeta Pensiunea MaryLou

Surs: realizat de autor

a. Hotel Parc este situat n parcul central al oraului, dispunnd de 150 locuri de

cazare la standarde internaionale. Confortul clienilor este completat de linitea parcului i panorama superb a vechii ceti. La cerere, hotelul asigur circuite turistice i degustri de vinuri locale n pivniele cetii. b. Hotel Cetate face parte din reeaua de hoteluri mpratul Romanilor, fiind un hotel cu tradiie n oraul Alba Iulia. Fiind amplasat pe platoul istoric al oraului, este foarte aproape de zonele comerciale pietonale i cele mai importante monumente i muzee. c. Hotel Tara i Vila Elisabeta fac parte din investiiile firmei SC SATEX SRL. Vila Elisabeta i Hotel Tara sunt uniti de cazare adaptate ultimelor standarde, cu un personal calificat, prietenos li capabil s satisfac cele mai nalte exigene. Ambiana discret i calitatea serviciilor vor oferi o binemeritat cazare i relaxare n timpul unei zile petrecute n Alba Iulia. d. Hotel Medieval este amplasat ntr-o cldire monument istoric, veche de 300 de ani din mijlocul cetii de la Alba Iulia.3 (http://www.hotel-medieval.ro/despre_noi.php)Hotelul dispune de 28 de camera spaioase cu vedere asupra ansamblului de fortificaii militare. Panorama mai cuprinde i Obeliscul Horea, Cloca si Crian, precum i Oraul de Jos. e. Pensiunea MaryLou este situat n zona rezidenial a cetii din Alba Iulia, dispunnd de un numr de 24 locuri de cazare. Confortul clienilor este completat de linitea zonei i ospitalitatea gazdelor ntr-un cadru intim i plin de cldur. Unitile de cazare enumerate mai sus reprezint o concuren important pentru Hotelul Astoria datorit avantajelor pe care le deine fiecare dintre ele, fie c este vorba despre faciliti i servicii complementare asemntoare, amplasare strategic, vechime i renume n domeniu. ns dintre acestea, n opinia mea, principalul concurent al Hotelului Astoria l reprezint Hotelul Medieval, att din punct de vedere al renumelui, ct i al facilitilor multiple, amplasrii i clienilor.

http://www.hotel-medieval.ro/despre_noi.php

3. Mixul de marketing n cadrul Hotelului Astoria, Alba Iulia

3.1 Serviciul de baz Serviciul de baz al hotelului Astoria este reprezentat de serviciul de cazare, completat de serviciul de baz derivat, reprezentat de serviciul de restaurant. Hotelul Astoria deine un numr de 30 de spaii de cazare, din care 18 camere cu dou paturi, 11 camere cu pat matrimonial i un apartament.

Figura 1 Tipuri de camera

Sursa: (http://www.astoriahotels.ro/)

La Restaurantul Astoria, clienii pot servi att preparate din buctaria internaional, ct i bucate tradiional romneti. Oaspeii att cazai ct i din afara hotelului sunt ateptai s ncerce Meniul zilei compus n special din preparate din buctria tradiional romneasc la sugestia maestrului buctar.

Figura 2 Restaurant Astoria

Sursa: http://www.astoriahotels.ro/

Prin comparaie, motivul principal pentru care clienii aleg Hotelul Medieval este tot serviciul de cazare. Acesta este completat la rndul lui de serviciul de baz derivat, restaurantul. Hotelul Medieval deine 28 de camere spaioase, mprite n camere duble, garsoniere i apartamente. Mai deine camere duble, camere twin i garsoniere la mansard.

Figura 3 Hotel Medieval-Interior

Surs: http://www.hotel-medieval.ro

Restaurantul hotelului Medieval cuprinde deasemenea bucate din buctria romneasc i internaional. Un plus de originalitate const n costumele de epoc pe care personalul restaurantului l poart. Hotelul pune la dispoziia clienilor dou sli de restaurant i un salon, precum Sala Frumoasei Priveliti (50 de locuri), Sala Regal (180 de locuri), Sala de Nord (20 de locuri).

Figura 4 Restaurant Medieval

Surs: http://www.hotel-medieval.ro

Atunci cnd aleg un serviciu de cazare, clienii se orienteaz dup numrul de stele al hotelului i preteniile pe care le au. Fiind un hotel de trei stele, ei ateapt din partea personalului eficien, discreie, curenie n camer i lenjerie schimbat o dat la 2 zile, amabilitate, confort i alte servicii complementare care se adaug la serviciul de baz i pe care le voi aborda mai jos. Din partea restaurantului se ateapt la o ambian plcut, rapiditate n luarea i servirea comenzilor i mncare gustoas la preuri avantajoase. Personalul calificat ncearc de fiecare dat s satisfac cele mai exigente cereri, ns datorit eterogenitii serviciului, acesta poate fi perceput diferit de fiecare dat. Hotelul Medieval este un hotel de cinci stele. Este de la sine neles c de la o astfel de clasificare clienii au pretenii mult mai mari, dar i cu preuri pe msur. Stilul medieval mbinat cu elemente moderne l determin pe client s simt trecerea de la o epoc la alta. i dei la o astfel de clasificare ei se ateapt s fie tratai regete, probabil unii dintre ei vor fi surprini atunci cnd pe holuri vor fi ntmpinai de domnie n rochii specifice medievale, sau atunci cnd n timpul servirii mesei o orchestr clasic va ntreine atmosfera. n ceea ce privete marca, hotelul Astoria se afl sub sigla FLOREA GRUP, care nglobeaz ntr-o singur emblem toate domeniile de activitate care i aparin.

Figura 5 Sigla Florea Grup

Surs: (www.stirialba.ro)

Scrisul galben cu font mare reprezint dinamism, masculinitate i putere, iar fondul rou scoate i mai mult n eviden aceste caracteristici. Stelele din jurul numelui atest faptul c produsele i serviciile lor ating standarde europene. Deasemenea, stelele se rotesc n sensul acelor de ceasornic, amintind care a fost primul domeniu de activitate al firmei, cel al carburanilor auto. Albastrul reprezint calmul i responsabilitatea cu care membrii echipei manageriale iau deciziile, dar i ncrederea i sigurana cu care clienii aleg produsele i serviciile firmei. ns mai mult dect att, complexul de culori reprezint nsui steagul Romniei. Motto-ul Evolum permanent nu face dect s ateste faptul c Florea Grup este n continu expansiune, avnd la dispoziie tehnologii dintre cele mai moderne. Identitatea mrcii este una solid, toate produsele i serviciile oferite indiferent de domeniul de activitate stau sub marca Florea Grup, ceea ce nseamn c aceasta este o marc umbrel. n schimb, numele mrcii hotelului Medieval corespunde cu numele firmei. Putem astfel considera c marca are o identitate solid.

Figura 6 Sigla Hotel Medieval

Surs: (www.makavelis.com)

La doar o simpl privire, emblema hotelului Medieval conduce clienii n epoci demult apuse. Combinaia de culori gri i maro sugereaz conservatorismul, formalitatea i statornicia. Cu alte cuvinte, echipa managerial a hotelului i propune s menin aceste standarde ridicate mult timp de acum nainte. Cele cinci stele etaleaz gradul de confort i exigenele crora personalul le poate rspunde. La o privire de ansamblu, emblema hotelului Medieval aduce a chip de soldat din garda reginei. Nivelul calitii este n permanen meninut att la Hotel Astoria, ct i la Hotel Medieval prin intermediul prerilor, sugestiilor i reclamaiilor clienilor, dar i un control riguros din parta echipei manageriale. Acest lucru se realizeaz deobicei atunci cnd clientul se pregtete de plecare, fiind ntrebat dac a fost mulumit de serviciile i condiiile oferite, rugat s semnaleze anumite neplceri i invitat s revin. n ceea ce privete inovarea i dezvoltarea n domeniul produsului, Hotel Astoria se bazeaz n principal pe inovri la nivel tehnic i tehnologic. Un exemplu n acest sens ar fi folosirea cardurilor de acces n locul cheilor de la camer. Pe de alt parte, Hotel Medieval prezint inovri la nivelul culturii organizaionale. Exemple n acest sens ar fi uniformele de epoc ale personalului i concertele clasice de orchestr n timpul servirii mesei. Deschis n 2008, Hotelul Astoria se afl n faza de maturitate n ceea ce privete produsele i serviciile,spre deosebire de Hotelul Medieval care se afl n faza de cretere. Deschis doar n mai 2012, acesta este nc n perioada de acceptare a produsului pe pia. Hotelul Astoria nu percepe i nu ofer garanii. 3.2 Servicii complementare Pe lng serviciul de baz i derivat, ambele hoteluri presteaz i servicii complementare, att auxiliare ct i suplimentare. Att la Hotel Astoria ct i la Hotel Medieval, serviciul se baz nu poate fi realizat fr cteva servicii auxiliare, cum ar fi serviciul de recepie, concierge, facturare-casierie i serviciul de rezervri. Pe lng acestea, Hotelul Astoria are i cteva servicii suplimentare, cum ar fi: control individual al climatizrii, seif n camer, cablu TV, mini-bar, telefon, room-service, servicii de curire pantofi, posibilitatea de a face grtar. Mai mult dect att, hotelul pune la dispoziia clineilor o sal de conferine cu o capacitate de 220 de locuri, dotat cu sonorizare profesional, ecran 3x4m, videoproiector, flipchart, whiteboard, microfoane fixe i mobile,

aer condiionat. Deasemenea, incinta restaurantului poate fi nchiriat pentru gzduirea diferitelor evenimente (nuni, botezuri, majorate, baluri etc). Hotelul Medieval dispune de urmtoarele servicii suplimentare: bar, terase, salon de biliard, parcare privat gratuit cu paz, acces gratuit la Traseul celor Trei Fortificaii, acces gratuit n interiorul camerelor de gard, acces gratuit la internet, acces gratuit la vizitarea centrului de echitaie i n curnd spa. Deasemenea, hotelul mai pune la dispoziia clienilor si o sal de conferine, cursuri de clrie cu cai de ras frizian, cununii civile, tabere militare. Incinta restaurantului poate fi nchiriat pentru gzduirea diferitelor evenimente (nuni, botezuri, majorate, baluri etc). Politica pe care hotelul Astoria o adopt referitor la produsele i serviciile sale este o politic a dezvoltrii produsului. Aceasta se refer la perfecionarea produselor existente, astfel nct s corespund exigenelor clienilor i s fac fa concurenei. 3.3 Preul La fel ca toate componentele mixului de marketing, preul este influenat de caracteristicile serviciilor i cuprinde dou componente: componenta monetar i componenta nemonetar, ambele suportate de ctre client. Componentei monetare i sunt atribuite toate taxele pe care clientul trebuie s le suporte pentru a ajunge la serviciul de baz, cum ar fi cheltuielile de drum, cheltuieli cu mncarea, cheltuieli de cazare, cheltuieli pentru servicii suplimentare etc. Componenta nemonetar este considerat ca fiind contribuia proprie a consumatorului la prestarea serviciului, care poate influena percepia preului. Astfel, clientul se va gndi la timpul de ateptare pentru prestarea anumitor servicii, la riscul de nu fi mulumit, la efectele senzoriale i n special la zgomot (Hotel Astoria este poziionat lng un drum naional intens circulat, iar clienii Hotelului Medieval pot fi deranjai de salvele de tun din interiorul Traseului celor Trei Fortificaii), dei ambele hoteluri au camere cu perei antizgomot. Hotel Astoria practic tarife diferite n funcie de tipul de camer i perioada de cazare. Astfel, o camer matrimonial cost 160 RON, camera dubl 200 RON, iar apartamentul 240 RON. Aceste tarife au o reducere de 25% n timpul weekend-ului. Copiii sub ase ani beneficiaz de gratuitate pentru paturile existente, ns copiii peste ase ani i adulii trebui e s plteasc 10 euro pentru un pat n plus. Numrul maxim de paturi n plus ntr-o camer este 1. Tarifele includ micul-dejun. Clienii nu au voie cu animale n hotel. Ca modaliti de plat, se pot folosi banii cash sau carduri de credit Visa, Maestro sau Mastercard. Hotelul Medieval are deasemenea tarife diferite n funcie de tipul de camer. Astfel, o camer dubl este 100 euro/noapte, garsoniera este 120 euro/noapte, iar apartamentul este 150 euro/noapte. La mansard, tarifele sunt diferite. Astfel, o camer dubl este 80 euro/noapte, camera twin 70 euro/noapte, iar garsoniera 100 euro/noapte. Preurile includ micul dejun. Patul n plus este gratuit, iar numrul maxim de paturi n plus pentru o camer este 1. Copiii pn la 3 ani beneficiaz de ptu pentru copii gratuit. Ca modaliti de plat se pot folosi banii cash, dar si carduri de credit Visa sau Mastercard. Pentru ambele hoteluri, preurile sunt stabilite difereniat, n funcie de tipurile de servicii: serviciul de baz pentru cazare, serviciul de restaurant (cu excepia micului dejun), servicii de curare pantofi, mini-bar, cursurile de echitaie etc. Hotelul Astoria se afl n faza de maturitate a produsului, ceea ce nseamn c practic tarife ridicate, ns n majoritatea timpului hotelul este complet rezervat. Pentru c aceast etap nu va ine la nesfrit, echipa managerial va trebui n cele din urm s reduc preul i costurile. Hotelul Medieval este abia n faza de cretere, ceea ce nseamn c perspectivele sunt excelente. Hotelul are preuri pentru standardele celor cinci stele de lux i confort, ns compenseaz prin multitudinea de servicii complementare gratuite de care beneficiaz

clienii.Deasemenea, preurile difer n funcie de amplasarea camerelor, cele de la mansard fiind mult mai accesibile dect restul. Pentru Hotel Medieval va urma o perioad favorabil, de aceea ehipa managerial trebuie s continue impunerea mrcii pe pia. Deoarece serviciile hoteliere nu pot fi cuantificate, managerii celor dou hoteluri stabilesc preurile n funcie de concuren. Atfel, dei preurile hotelului Medieval sunt mai mari, clientul pltete pentru clasificarea de cinci stele ale acestuia. Acest lucru deoarece cu ct un hotel beneficiaz de mai multe stele, cu att valoarea acestuia crete. Strategia de pre a Hotelului Astoria este cea a preurilor combinate, care presupune oferirea concomitent a unui pre global , dar i a unor preuri individualizate pe diferite componente. (Sabo, 2006,p.209) Astfel, Hotel Astoria ofer un pre global pentru serviciul de baz de cazare i demipensiune i preuri individualizate pentru serviciile suplimentare oferite. 3.4 Distribuia Hotelul Astoria se afl la o distan de aproximativ 8 km de municipiul Alba Iulia i 10km de concurentul su principal, Hotel Medieval. Amplasamentele celor dou hoteluri sunt att de diferite datorit n principal clienilor care le frecventeaz. n primul rnd, aflndu -se n apropierea drumului naional, hotel Astoria este perfect pentru turitii care se afl n trecere; n timp ce hotelul Medieval se afl n inima cetii Alba Carolina, fiind o alegere perfect pentru turitii care doresc un sejur complet i care doresc s viziteze oraul. n al doilea rnd, fiind la o distan de 8km de ora, hotelul Astoria garanteaz un mediu propice pentru ntlnirile de afaceri, sau pentru echipele de sportivi care au nevoie de linite; n schimb, hotelul Medieval este destinat celor care doresc s se bucure de un sejur ntr-un mediu de epoc, bucurndu-se de tot ceea ce oraul Alba Iulia are de oferit. Att Hotel Astoria, ct i Hotel Medieval opereaz cu ajutorul canalelor de distribuie directe i indirecte. Acest lucru deoarece ambele dein o recepie unde clientul interacionaz cu personalul pentru a intra n posesia serviciului de cazare. Mai este deasemenea mediul online, reprezentat de site-urile oficiale ale hotelurilor (www.astoriahotels.ro, www.hotelmedieval.ro ) unde la seciunea Rezervri clientul i poate reine singur camera prin completarea unui formular. Canalele indirecte de distribuie sunt reprezentate de ctre ageniile de turism, de exemplu www.booking.com care este o agenie de turism on-line. Deasemenea, cele dou hoteluri devin la rndul lor intermediari pentru alte servicii, cum ar fi serviciul de curare pantofi (Astoria), sau cursurile de echitaie (Medieval). Ambele hoteluri se bazeaz pe strategia de distribuie exclusiv, serviciile lor fiind disponibile doar la domiciliul prestatorului. Att Hotel Astoria, ct i Hotel Medieval dein drepturi exclusive asupra mrcilor sale, fiind singurii care au dreptul de a le comercializa. (Dumitru, 2003) 3.5 Promovarea Att hotelul Astoria, ct i hotelul Medieval se bazeaz pe reclama de la gur la gur, care este cea mai reprezentativ i care influeneaz cel mai mult potenialii clieni. Atunci cnd vine la recepie, clientul i poate face o prere despre serviciile oferite din brourile pe care le gsete pe biroul recepionistului i care i sunt oferite n mod gratuit. Publicitatea la locul vnzrii este realizat de ctre personalul de la recepie, care i prezint potenialului client n ce constau serviciile i i ofer instruciuni de utilizare pentru diferite faciliti. Pentru promovare, cele dou hoteluri apeleaz i la relaiile cu presa i n special la siteurile lor oficiale, unde clienii pot gsi toate informaiile pe care le caut. n cazul n care

cineva are ntrebri, poate apela fr probleme la numrul de telefon afiat, iar recepionerul i va oferi toate informaiile necesare. Astfel, site-urile ambelor hoteluri ofer informaii generale despre hotel i faciliti, informaii detaliate despre dotarea camerelor i tarifele practicate, informaii pentru turiti sau oameni de afaceri, harta local, oferte speciale, posibilitate de rezervare i plat on-line. Publicitatea prin pres se realizeaz n ziare i reviste locale (ziarul Unirea), pliante i brouri aflate la recepia hotelelor, dar i radio i televiziune (Alba TV). Promovarea vnzrilor se realizeaz prin tombole i trageri la sori. De exemplu, n fiecare an de Revelion, hotelul Astoria atribuie fiecrui client un numr de ordine, care se afl ntr-o tombol. La trecerea dintre ani, din tombol se extrag cteva numere care ofer ctigtorilor diferite cadouri. Strategia pe care Hotelul Astoria o adopt n aceast privin este strategia atragerii. Aceasta se bazeaz pe reclame susinute sau pe promovarea vnzrilor care ncearc atragerea cererii.Obiectivul este de a furniza suficiente informaii sau mijloace de promovare a vnzrii pentru a declana interesul cumprtorilor poteniali, dorina de cumprare i, respectiv, cumprarea propriu-zis a produselor promovate. (Dumitru, 2003) 3.6 Dovezile fizice Atunci cnd ajunge pentru prima dat la hotel, clientul observ aspectul exterior, parcarea i zonele nconjurtoare. Astfel, hotelul Astoria i transmite aspectul modern al cldirii, cu o parcare mare i loc pentru grtar n aer liber, nconjurat de un rule i filigorii. Hotelul Medieval transmite aerul de epoc, cu porile mari de la intrare, parcarea interioar i paznicii echipai cu haine de soldai, precum i o grdin interioar deosebit. Cnd intr n interiorul hotelului, clientul observ holul de primire i recepia. Personalul ambelor hoteluri au uniforme specifice. Personalul hotelului Astoria poart o uniform alb-rou (culorile specifice firmei), iar personalul hotelului Medieval prezint o uniform specific vremurillor de epoc. Interiorul hotelului Astoria este unul modern, cu un hol spaios la intrare, avnd perei de sticl. Interiorul hotelului Medieval este din piatr, ns deasemenea cu un hol spaios la intrare. Alte dovezi fizice care apar n inteiorul hotelurilor mai sunt lifturile, coridoarele, cruciorul pentru bagaje, pliantele i brourile. Odat ajuni n camer, clientul observ facilitile de care dispune: baie, TV, balcon, mobilier, panorama care o are camera etc. Cnd va cobor n incinta restaurantului, va observa pe mas meniul din care poate face comanda, dar i mobilierul restaurantului, uniformele chelnerilor i va percepe ambiana din jur, ntreinut de muzic. Va consuma apoi felul de mncare ales din farfurii cu numele hotelului i specific personalizate. La plecare va primi o chitan ntocmit corect care va atesta serviciile de care a beneficiat i tariful pltit. Va ma primi brouri din partea hotelului i eventual o carte de vizit pentru contactul ulteior. Politica hotelului Astoria este de a fi n permanen dotai cu cele mai noi i mai sofisticate tehnologii, n timp ce politica hotelului Medieval va fi dezvoltarea ambianei de epoc. 3.7 Procese Procesul de prestare a serviciilor este acelai pentru ambele hoteluri. Astfel, clientul sosete la hotel i intr n contact cu personalul din front office. Urmeaz procesul de nregistrare printr-un sistem de nregistrare, unde clientul completeaz un formular cu datele sale personale. Pred apoi bagajele bagajistului care le transport la

camer. n acelai timp, clientul ajunge la camera aleas. Umeaz activiti obinuite, n care clientul doarme, face du, se uit la TV etc. Cnd dorete s serveasc masa, cheam room service-ul sau coboar n incinta restaurantului, unde intr n contact cu personalul pentru a face comanda. n timp ce el ateapt, personalul din back-office prepar mncarea. Atunci cnd i va anuna plecarea, clientul se va ntoarce la personalul de contact de la recepie pentru a i se ntocmi formele de plecare. Hotelurilor le corespunde un grad de complexitate mare i divergen sczut. Acest lucru deoarece procesul este determinat de mai multe faze, ns serviciile sunt n mare parte standardizate. Clientul se implic n procesul de prestare atunci cnd se nregistreaz, cnd i aleg e tipul camerei, cnd comand room-service, cnd solicit anumite servicii suplimentare i cnd pred cheia camerei.

Figura 7 Procesul de prestare a serviciilor la hotel

Surs: Bitner et al. (2007, p.7)

4. Difereniere i poziionare
Analiza SWOT a hotelului Astoria Puncte tari Existena unui personal tnr i foarte bine pregtit, cu o nou viziune asupra calitii serviciilor prestate i care contribuie n mare msur la atragerea clienilor Existena unui centru de conferine modern, ce dispune de toate dotrile necesare ntlnirii oamenilor de afaceri Ritm rapid de nnoire, diversificare i adaptare la cerinele clienilor, firmelor i Puncte slabe Amplasamentul n zona drumului naional care poate nsemna un nivel al zgomotului ridicat Preurile ridicate pot descuraja anumii clieni Distana pn n centrul oraului Alba Iulia Numr sczut de servicii suplimentare oferite n comparaie cu concurentul principal

oamenilor de afaceri Existena restaurantului unde turitii strini pot servi mncruri tradiionale romneti Existena spaiului verde i a filigoriilor pentru turitii care doresc s fac grtar n aer liber Oferirea unor faciliti i servicii suplimentare gratuite Comercializarea produselor direct i indirect pentru acces bun i eficient Oportuniti Frecvena ridicat a cercerii de produse turistice Programe de parteneriat la nivel european Programe de instruire a personalului oferite de Uniunea European

Ameninri Apariia unui concurent de cel puin trei stele Lipsa unor parteneriate cu puternice societi internaionale, cu lanuri hoteliere internaionale

Punctul forte pe care se poate baza hotelul Astoria este ritmul rapid de nnoire, diversificare i adaptare la cerinele clienilor, firmelor i oamenilor de afaceri. Cel mai important punct slab al hotelului este c ofer un numr sczut de servicii suplimentare n comparaie cu concurentul principal. ns ar putea ascunde acest lucru prin personalizarea serviciilor. La cerina clientului, serviciul ar putea fi prestat contra-cost. Propunere de poziionare i difereniere: Pentru a se diferenia pe pia, consider c hotelul Astoria ar putea implementa i promova un program de pregtire pentru studenii care doresc s activeze n domeniul hotelier, ulterior avnd posibilitatea de a fi angajai n cadrul unitii. Ar putea deasemenea semna contracte cu lanuri hoteliere internaionale pentru a se face remarcat. n ceea ce privete produsul turistic, ar putea implementa strategia segmentrii pieei turistice, care implic crearea unor produse turistice distincte pentru diferite segmente de clieni int. (Sabo, 2006) Vor putea astfel segmenta preurile n mici, medii i mari, n funcie de numrul de servicii suplimentare pe care clienii le doresc. Serviciile gratuite intr la fiecare categorie de preuri. Categoriile se vor diferenia n funcie de serviciile contra -cost dorite.

5. BIBLIOGRAFIE

Dumitru, P. L. (2003). Marketingul unitilor din turism i comer. Cluj Napoca. http://www.astoriahotels.ro/. (n.d.). http://www.floreagrup.ro/. (n.d.). http://www.hotel-medieval.ro/despre_noi.php. (n.d.). Sabo, M. B. (2006). Marketing Turistic. Bucureti: Irecson. www.makavelis.com. (n.d.). www.stirialba.ro. (n.d.). Politici de marketing -suport de curs - conf.dr.Ciprian-Marcel Pop, Universitatea Babes Bolyai Cluj Napoca 2012, Facultatea de tiine Economice i Gestiunea Afacerilor Marketingul serviciilor, probleme de ansamblu ale teriarului-suport de curs-Cluj Napoca 2012