1.2.Prezentarea principalelor functii, atributii ale fiecarui departament.

Directorului general are ca principale atributii : selectarea si angajarea de pe

rsonal cu studii, instruire, aptitudini si experienta corespunzatoare, precum si
instruirea si constientizarea angajatilor n cadrul organizatiei pentru implement
area, mentinerea si mbunatatirea continua a efi 21321x237v cacitatii sistemului d
e management integrat calitate-mediu-siguranta alimentului, precum si pentru cre
sterea satisfactiei clientilor/consumatorilor prin ndeplinirea cerintelor acestor
a.

Directorul de hotel are n subordine compartimentele:

Departamentul front desk (receptie) ce are ca principale atributii primirea, nreg
istrarea n documentele hotelirere si atribuirea camerelor clientilor, pregatirea n
vedergatiosirii grupurilor, verificarea modalitatii de plata si tratarea proble
melor sau cererilor clientilor. De asemenea, tot la receptie se tine evidenta st
arii fiecarei camere din hotel (ocupata, libera, curata, murdara sau necorespunz
atoare) si pastreaza cheile camerelor clientilor daca acestia parasesc hotelul.
De asemenea acest compartiment mai are ca responsabilitati, pe lnga p
reluarea rezervarilor, supravegherea tuturor nchirierilor de camere. Rezervarile
trebuie sa fie confirmate sau garantate de catre clienti.
Departamentul etaj
n cadrul departamentului etaj (Housekeeping) se desfasoara activitati de ntretiner
e, amenajare si curatenie zilnica a spatiilor de folosinta individuala (camere)
si comuna (culoare, holuti, etc.), asigurndu-se, totodata, si prestarea unor serv
icii complementare cu specific de etaj.

Functia specifica a departamentului etaj este aceea de camerista (

Housekeeper).

Departamentul alimentatie
Activitatea bucatariei este coordonata de catre bucatareasa care trebuie sa asi
gurare planificarii meniurilor si a listei-meniu, previzionararii comenzilor si
mentinerii unei calitati ridicate a preparatelor.
Sala de mese trebuie sa fie n permanenta pregatita pentru primirea clientilor, ia
r personalul trebuie sa fie bine-pregatit pentru activitatea desfasurata.

1.3.Prezentarea atributiilor principalelor categorii de personal din cadrul hote

lului.
Personalul front desk
O importanta deosebita o au lucratorii front desk-ului (receptia). Personalul re
ceptiei include: cei 3 receptioneri ce se ocupa de: sosirea clientilor, ntmpinarea
acestora, efectueaza nregistrarea acestora n documentele hoteliere, le atribuie c
amerele corespunzatoare si verifica modalitatea de plata.
De asemenea, tot receptionerii tin evidenta starii fiecarei camere din hotel, of
era informatiile solicitate de clienti si pastreaza cheile camerelor clientilor
daca acestia parasesc hotelul.
Personalul de etaj
Personalul de etaj este reprezentat de catre cele 2 cameriste care se ocupa de nt
retinerea, amenajarea si curatarea zilnica a spatiilor de folosinta individuala
(camere) si comuna (culoare, holuti, etc.), asigurndu-se, totodata, si prestarea
unor servicii complementare cu specific de etaj.
Personalul de alimentatie
Personalul de etaj este reprezentat de catre bucatareasa care are ca responsabil
itati si atributii asigurarea planificarii meniurilor si a listei-meniu, previzi
onararii comenzilor si mentinerea unei calitati ridicate a preparatelor. Aceasta
mai are ca responsabilitati servirea clientilor (avand in vedere ca hotelul ofe
ra doar mic dejun sub forma de bufet suedez, aceasta stand la dispozitia client
iilor in cazul in care acestia solicita ajutorul acesteia legat de servire)

1.4.Ponderea ficarei activitati desfasurate

Ilustrarea ponderii activitatilor desfasurate n cadrul hotelului Brasov e repreze

ntata cel mai bine de ponderea ncasarilor n totalul ncasarilor din principalele act
ivitati desfasurate
Cazarea ocupa ponderea cea mai importanta n totalul ncasarilor, fiind urmata de al
imentatie, care detine si ea o pondere destul de ridicata. Serviciile complement
are nu au o pondere foarte mare n totalul ncasarilor.
Servicii
Pondere % (2006)
Cazare
57
Alimentatie
30
Sevicii complementare
13
Total
100

Gradul de ocupare al hotelului pe trimestre

Trimestrul
Trimestrul I

Trimestrul II
Trimestrul III
Trimestrul IV
Grad de ocupare ( %)
78
81
76
82
Hotelul Brasov este rentabil. Acesta aduce cstigurile asteptate de catre conducer
e si n fiecare an cstiga noi clienti.

II.Clasificarea unitatii
2.1.Prezentarea activitatii actuale
Hotel Brasov - Gazda ta primitoare
Situat in orasul istoric Brasov, intr-o zona linistita, Hotelul Brasov ofera o g
ama variata de servicii, de o calitate ireprosabila turistilor veniti aici pentr
u petrecerea concediului sau in interes de afaceri. Construit pentru a oferi cal
dura, linistea si intimitatea dorita de fiecare din noi, Hotelul Brasov va pune
la dispozitie 18 camere confortabile si elegante. Sala de conferinta cu dotari m
oderne, accesul la Internet prin fibra optica si serviciile de un inalt profesio
nalism au transformat Hotelul Brasov intr-una din locatiile preferate ale organi
zatorilor de traininguri, conferinte si simpozioane. Pentru a veni in intampinar
ea acestor necesitati, sala noastra de conferinte dispune de:

*Capacitate de pana la 40 de locuri;

*Telefon, conexiune la Internet, imprimanta;
*TV, videoproiector, flip-chart, sonorizare;
*Instalatie climatizare.
Servicii oferite:
* receptie 24 de ore din 24;
*18 camere elegante si confortabile;
* telefon si acces la internet din fiecare camera;
* TV color si programe cablu;
* acces pe baza de cartela magnetica;
* Climatizare;
* Minibar;
* Paza si protectie;
* Parcare privata cu supraveghere video;
* Seif in fiecare camera;
* Centru de relaxare: fitness, sauna si dusuri;
*Doctor la cerere;
*Servicii de secretariat si mesagerie;
*Fax si copiator;
*Spalatorie clasica si chimica;
*Stand ziare si reviste;
* Masaj;
* Personal calificat, vorbitor de limbi de circulatie internationala;
Informatii despre Brasov, petrecere timp liber, informatii diverse;
*Servicii de transfer aeroport, gara;
Tarife
TARIF CAMERA / NOAPTESingle 220 RONDubla 312RON
Include:- mic dejun Bufet suedez;- toate taxele incluse;- T.V.A.TARIF SALA DE CO
NFERINTE :- 1 ora

80 RON;- 1 zi 600 RON;

Include:
-

aranjarea salii de conferinta in functie de solicitare :

forma de U, T, sala de clasa, sala de teatru;

climatizare;

sonorizare si microfon fara fir;

acces la servicii de telefonie si internet;

flip-chart, videoproiector (tarif suplimentar/ora);

- la cerere se pot organiza si coffe breaks.Pentru informatii suplimentare nu

ezitati sa ne contactati, folosind sectiunea
2.2.Analiza completa a tuturor criteriilor de clasificare cu mentinerea prezente
i sau absentei acestor criterii la Hotel Brasov
Criterii minime privind clasificarea pe stele a hotelului
Hotelul este o structura de primire turistica amenajata in cladiri sau in corpu
ri de cladiri, care pun la dispozitia turistilor camere, garsoniere sau apartame
nte dotate corespunzator, asigura prestari de servicii specifice si dispune de r
eceptie si de spatii de alimentatie in incinta.
Categoria de clasificare a hotelului este determinata de indeplinire
a in totalitate a criteriilor obligatorii prevazute mai jos precum si de realiz
area unui punctaj minim rezultat din evaluarea criteriilor suplimentare, pentru
hotel de 3 stele punctajul min este de 70 puncte.
Criterii obligatorii:
1.Starea generala a cladirii:
-

aspect bun

insemn distinctiv reprezentand cateboria unitatii

relor

parcare auto propriu: numar locuri va fi de minim 20% din numarul came

intrari separate pentru turisti si bagaje

rampa de acces pentru persoanele in carucior cu handicap fizic

2. Organizarea spatiilor si a serviciilor aferente

-

numarul minim de camere : 15

hol de primire receptie in suprafata minima de 1,5 mp\camera

receptie cu:

spatii pentru administratie

spatii pentru pastrat bagajele turistilor

spatii pentru pastrarea materialelor sportive

serviciu de receptiede 24 de ore

intregul personal de la receptie sa fie calificat profesional

3.Instalatii
-

aer conditionat la bazele de tratament

incalzire centrala

izolare fonica a spatiilor

iluminatul electric in spatiile de cazare

una sau mai multe surse principale care sa asigure iluminatul cu echiv
alentul unui bec de 100W
o sursa individuala pentru fiecare loc (veioza sau aplica ), iluminatu
l fiind echivalentul unor becuri de 60 W fiecare
amera.

ascensor pentru personal bagaje, scopuri gospodaresti si serviciu la c

4. Suprafata minima a camerelor (fara grup sanitar si vestibul)

-

camera cu 1 pat 13 mp

camera cu 2 paturi 15 mp

5. Suprafata minima a camerei de baie 3,5 mp

6. Inaltimea spatiilor de cazare 2,7 m
7.Culoarele si scarile vor avea latimea minima de 1,40 m (casa scarii va fi sep
arata de culoare)
8. Numar maxim de paturi intr-o camera: 2
9. Echipament sanitar:
-

camerele dispun de grup sanitar propriu (cada sau cuva cu dus, lavoar,
wc)

grupuri sociale pentru personal, vestiare, dusuri, wc pe sexe

10. Dotarea cu mobilier, lenjerie si cu alte obiecte in camere, apartamente, gar

soniere, hoteluri si coridoare:
a) camere:
-

mocheta sau covoare

saltea din lana grosime 5 cm

noptiera

fotolii

masa

masa de lucru si toaleta cu scaun tapisat

suport sau spatiu pentru bagaje

cuier si oglinda

dulap sau spatiu amenajat pentru lenjerie si haine, dotat cu umerase (

4 buc de persoana)
-

veioza sau aplica la capatul patului

scrumiera de masa pentru camerele si spatiile desemnate pentru fumator

pahare (1 buc\pers)

perii pentru haine si perii pentru incaltaminte sau alte materiale cu

functii similare
-

trusa pentru cusut

vaze pentru flori

televizor

radio

prize pentru calculator si internet

telefon in camera

minibar frigorific cu produse pentru minibar

pled sau alte obiecte cu functii similare da calitate superioara

cersaf pentru pat

perna mare infatata

perna mica infatata

cuvertura pentru pat

perdele, draperii sau alte mijloace obturante

b) Holul de primire, holuri si coridoare de etaj:

-

comptuar receptie

utilizarea sistemelor computerizate de gestiune hoteliera

canapele

fotolii

mese de hol

corpuri de iluminal adecvate

telefon public la dispozitia turistilor

11.Seif\posibilitatea de depozitare a valorilor

- in camera sau la receptie
12. Telefon la receptie
13.Incasarea contravalorii serviciilor si pe baza de carti de plata (carduri) in
fata clientului
14.Spatiu pentru alimentatie
-

spatiu pentru prepararea si servirea micului dejun

15.Servicii minime oferite turistilor:

a) care pot fi cuprinse in tarif sau cu plata separata:
-

spalat, curatenie, calcat si reparat incaltaminte si lenjerie

servicii pentru curatat si lustruit incaltamintea

servicii postale

servicii telefonice locale, interurbane, internationale cu plata tarif

ului si a comisionului
vanzari de marfuri si de articole de stricta necesitate, suveniruri, z
iare, vederi etc.
-

rent-a-car

room service

servire mic dejun in sistem bufet

asigurarea cu umbrele in caz de ploaie

b) fara plata
-

informatii turistice si culturale

pastrarea obiectelor de valoare ale turistilor

servicii pentru transportul bagajelor

serviciul comisionar curier

acordarea de prim ajutor in caz de urgenta

trezirea clientului la cerere

primirea si transmiterea mesajelor si acorespondentei pentru turisti,

rezervarea de bilete pe mijloace de transport

informatii privind orarul mijloacelor de transport

16.Personalul care are relatii directe cu turistii straini trebuie sa fie cunosc
atori de limbi straine (receptioneri, casieri, portari etc), minim 2 limbi strai
ne
17.Criterii suplimentare
Criterii
Puncte
1.Constructii instalatii si dotari
-

restaurant

instalatii de parfumare si improspatare a aerului in spatiile comune

climatizare in camere

climatizare in sali de seminarii si conferinte

climatizare in alte spatii

garaje pentru minim 20% din numarul camerelor

parcaj auto propriu pentru minimum 30 % din numarul camerelor

parcare cu paza

ferestre antifonice

bar de zi

salon pentru mic dejun

camere adecvate pentru curatat incaltamintea, pe nivel

ascensor

receptie tv satelit-cablu in camera

spatii comerciale gen butique

15
15
15
15
15
10
10
10

10
5
5
5
5
5
5
5
5
2. Servicii suplimentare
-

spalatorie-curatatorie

salon de cosmetica si\sau de frizerie si coafura

telefax in camera

robot telefon in camera

de baie

incalzitor de prosoape, oglinda de machiaj, cantar de persoane, halat

inchirieri de masini servicii de agentie

reviste si ziare gratuite pe hol puse la dispozitia turistilor

vanzare sau oferta de obiecte igienice: periute de dinti

rezervare de bilete la receptie

10
5
5
5
5
2
2
2
2
2

3.Spatiu de agrement si fitness

-

piscina acoperita

piscina in aer liber

baie cu abur

sala de tenis

sauna

hol de relaxare

solar

popice

bowling

teren de tenis

voley

teren de badminton

salon de cosmetica

profesor de sport

asistent de vacanta

masaje

bai

sala de forta

gimnastica medicala

baby siter

spatii de joaca pentru copii

spatiu verde de odihna

minigolf

inchirieri de obiecte sportive

tenis de masa

30
25
15
10

10
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
2
2
2
4. Posibilitati de organizare de receptii, conferinte, banchete, centre de aface
ri
oane

salon pentru organizare de receptii, banchete, pentru minimum 100 pers

salon pentru organizare de conferinte, centre de afaceri, dupa marime

- pana la 100 mp
- pana la 250 mp
- pana la 500 mp
- peste 500 mp, avand in dotare:
- camera de computere

- instalatii pentru microfoane

- ecran pentru protectie
- perete pentru afisaj
- retroproiector
- proiector de film sau diapozitive
- camera video
- videorecorder
- tv color
- tabla magnetica
- magnetofon
- traducere simultana
- telefax mobil
- telefax
- xerox
- reportofon
- spatii pentru activitate de grup
- servicii pe internet
- birou
10
5
10
15
20
5
2
2
2
2
2

2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2

2.3.Prezentarea principalelor tipuri de spatii de desfasurare a activitatii

Organizatia este dotata la nivelul cerintelor Normelor metodologice privind clas
ificarea structurilor de primire turistice aprobate prin Ordinul Ministerului T
urismului nr.510/ 28.06.2002, pentru hotelurile clasificate la 4 stele, astfel:
1. pentru serviciul de cazare turistica si servicii conexe (Hotel)
Hol de primire, holuri si coridoare dotate cu: pardoseli acoperite cu mocheta, c
anapele, fotolii, corpuri de iluminat, televizor;
Receptie dotata cu: mobilier adecvat, spatii pentru pastrarea bagajelor, sistem
pentru pastrarea valorilor turistilor, sistem computerizat de gestiune hotelier
a etc.
Camere de cazare dotate cu: mobilier (paturi tip hotelier cu saltea tip relaxa,
scaune tapisate, noptiere, mese de lucru, suporturi pentru bagaje, cuiere si og
linzi, dulapuri pentru lenjerie si haine dotate cu umerase), lenjerie de calitat
e superioara (cearceafuri, perne, cuverturi), veioze, scrumiere, pahare, perii p
entru haine si pentru ncaltaminte, vaze pentru flori, televizoare, prize pentru c
alculatoare si internet, telefoane, minibaruri frigorifice cu produse specifice,

etc.
Grupuri sanitare n camere dotate cu: cuva cu dus, lavoar si WC, oglinda cu suport
pentru articole de lavoar, savoniera, cos pentru gunoi cu capac si saci menajer
i, cuier de baie, perie WC si dezodorizant, covorase de protectie pentru evitare
a alunecarii, suport pentru prosoape, priza pentru aparate de ras, derivatie pen
tru telefon, uscator pentru par, sapun si dozator cu sapun lichid, hrtie igienica
, sampon spumant sau gel pentru dus, prosop plusat pentru fata, picioare si baie
, halat plusat pentru baie, papuci.
Instalatii: sistem de climatizare, ncalzire centrala, iluminat electric, alimenta
re cu apa calda si rece, evacuare ape menajere, ascensoare.
Sala de conferinte dotata cu: mese, scaune, laptop, videoproiector.
Grupuri sociale pentru personal, vestiare, dusuri, WC pe sexe.
2.pentru serviciul de alimentatie publica
Sala de mese dotata cu: mobilier de calitate, uniform ca stil si colorit, n buna
stare de folosinta, fete de masa si servetele de masa din material textil de cal
itate si inventare de servire (sticlarie - pahare, carafe, sonde, halbe, cilindr
ii-, portelanuri -cesti, farfurii, salatiere, platouri, castroane, boluri -, alp
aca argintata si otel inox -lingurite, linguri, furculite, cutite etc)
Bucatarie dotata cu utilaje tehnice si aparatura de control corespunzatoare pent
ru prepararea hranei.

III.Sistemul informational al activitatii de cazare si de alimentatie

3.1.Detalierea activitatii de rezervare, primire, sejur, plecare
Activitatile care se desfasoara n cadrul departamentului front desk, se pot grupa
n 4 etape:
1 - activitati care se desfasoara anterior sosirii clientilor n hot
el (rezervarea)
2 - activitati care se desfasoara la sosirea clientilor
3 - activitati care se desfasoara pe perioada sejurului

4 - activitati ocazionate de plecarea clientilor din hotel.

>Rezervarea
Activitatile de rezervare reprezinta primul contact al clientului cu hotelul. Im
presia pe care o creeaza acest sector reprezinta primul element de apreciere a a
ctivitatii hotelului respectiv. Cele mai importante calitati ale angajatilor ace
stui sector sunt:
-raspunsuri rapide, prompte, ferme
-atitudine politicoasa
-atitudine care sa exprime ncredere si seriozitate privind modalitatea de preluar
e a rezervarii.
Un "contract" de rezervare se poate ncheia fie verbal, fie n scris. Anularea acest
uia de catre una din parti (hotelul sau clientul), se poate realiza numai n condi
tiile unui acord mutual ( in cazul contractelor de colaborare)
Rezervarea induce obligatii att pentru hotelier, ct si pentru client.
Astfel, hotelierul se obliga sa puna la dispozitia clientului la data prevazuta,
spatiul pentru care si-a dat acordul, iar clientul se obliga sa plateasca tarif
ul prevazut. Nerespectarea conditiilor convenite atrage raspunderea materiala pe
ntru oricare din parti.
Daca una din parti nu accepta anularea rezervarii, poate solicita co
mpensatii pentru situatiile nerealizarii contractului. De exemplu, daca clientul
nu anunta ca si anuleaza rezervarea, unitatea de cazare este ndreptatita sa-si re
cupereze pierderea si din aceste considerente n mod frecvent hotelul poate solici
ta n caz de rezervari plata n avans, a unei anumite sume. Pe de alta parte, daca h
otelul nu asigura clientului rezervarea solicitata, pentru care si-a dat acordul
si nu-l anunta din timp n legatura cu aceasta situatie, este obligat sa-i asigur
e cazare similara la un alt hotel si sa achite toate diferentele de tarif sau al
te cheltuieli care survin din aceasta situatie (transportul clientului la celala
lt hotel, etc).
n practica hoteliera se pot realiza diferite tipuri de rezervari:
- direct la hotel, care la rndul lor pot fi - telefonice
- n scris (scriso
are, fax)
- prin agentii de turism (n baza contractelor dintre acestea si unitatile de caza
re).
Rezervarile pot fi garantate si negarantate.
n cazul rezervarilor garantate turistul se obliga sa plateasca camera chiar si pe
ntru situatiile cnd nu va folosi spatiul de cazare. n acest caz hotelul pastreaza
camera neocupata / zi hoteliera, dupa data anuntata a sosirii, iar turistul va a
chita contravaloarea cazarii pentru ziua respectiva.
Garantarea cazarii se poate realiza prin cteva modalitati:
. plata n avans a cazarii: - turistul plateste n avans contravaloarea pentru

toata perioada
rezervata (integral).
. plata partiala n avans: - turistul achita contravaloarea unei nopti de ca
zare. Daca turistul nu
mai soseste n hotel pastreaza ava
nsul. Exista nsa si hoteluri care,
datorita politicii comerciale pe
care o adopta, returneaza turistului
aceasta suma. Este o forma de re
zervare folosita n cazul grupurilor
sau al clientilor care intention
eaza sa stea mai mult.
. prin cartea de credit: - n momentul efectuarii rezervarii hotelul, prin
informatiile din cartea de
credit a turistului, iar n cazul cnd
clientul nu foloseste spatiul de
cazare rezervat, hotelul ntocmeste f
ormalitatile de plata pentru o zi
hoteliera. Aceasta este cea mai fre
cventa modalitate de garantare.
. prin acord contractual: - este cazul rezervarilor efectuate prin agentii
le de turism, iar
modalitatea de garantare este st
ipulata n clauzele contractelor
ntocmite ntre acestea si hotel.
Acest sistem de garantare este avantajos att pentru hotel, care este astfel
protejat de situatiile nesosirii clientului, precum si pentru turist, caruia i
se pastreaza camera, avnd n vedere ca exista posibilitatea de a ntrzia.
n cazul rezervarilor negarantate, hotelul pastreaza camera ocupata pna la ora 18 a
primei zile de cazare din sejurul rezervat, dupa care camera se disponibilizeaz
a (adica este libera la vnzare). Hotelul poate nchiria camera disponibilizata altu
i client sau chiar clientului initial, daca acesta soseste mai trziu si camera es
te nca disponibila.
Cele mai importante activitati din cadrul procesului de rezervare, n ordinea cron
ologica a desfasurarilor:
. preluarea cererii de rezervare
. verificarea disponibilitatilor spatiilor de cazare
. acceptarea sau neacceptarea rezervarii
. nregistrarea informatilor de rezervare

. confirmarea rezervarii
. gestiunea documentelor de rezervare
. preluarea rapoartelor de rezervari
Cererea de rezervare contine urmatoarele informatii:
- data sosirii
- durata sejurului
- numarul si tipul camerelor
- numarul de personae.
- numele persoanei/persoanelor
Verificarea disponibilitatilor:
-se verifica (de catre lucratorul compartimentului de rezervari) daca exista num
arul si tipul de camere -solicitate, la data si perioada solicitata.
Formularul de rezervare este singurul document care contine toate in
formatiile relevante despre un client potential si cererea lui de cazare. Din ac
easta cauza este necesar ca formularul sa fie completat integral si corect. Form
ularele de rezervare se pot diferentia dupa format si modul de prezentare, dar e
le cuprind aceleasi informatii despre client si perioada n care el este n hotel.
Folosindu-se un sistem computerizat, detaliile rezervarilor se introduc direct n
computer.
>Primirea

Check-in pentru nou sositi

Sosirea la hotel este o perioada critica, att pentru clienti, ct si pentru hotel.
Aceasta este o
perioada care influenteaza puternic impresiile clientilor. Departamentul recepti
e (numit si front-desk), este departamentul care se ocupa de cei nou sositi.
Sarcinile principale ale departamentului receptiei
Acestea sunt:

- ntmpinarea si check-in-ul noilor sositi

- gestiunea documentelor clientilor aflati n

hotel
- furnizarea informatiilor despre clienti c
elorlalte sectoare ale front-office-ului si
altor departamente ale hotelului.
Deseori clientii sosesc la hotel dupa o calatorie lunga si obositoare. Din aceas
ta cauza, ei doresc

un check-in rapid si eficient de receptioneri amabili si politicosi.

Pentru un hotel sosiru uclientilor ofera prilejul ntlnirii fata n fata,
pentru prima data, dintre clienti si personalul hotelului. O primire n bune cond
itii impresioneaza placut clientii hotelului si ajuta la crearea imaginii si rep
utatiei hotelului.
Pentru a oferi clientilor o impresie favorabila, de durata, personal
ul receptiei trebuie sa fie eficient si sa aiba bune abilitati sociale. El trebu
ie sa cunoasca bine serviciul de cazare al hotelului, sa fie priceput n operatiun
ile de check-in si n tratarea cererilor clientilor. n plus el trebuie sa aiba un c
omportament placut, cordial, afectuos si sa fie gata n permanenta sa vina n ajutor
ul clientilor. De asemenea, este esential sa aiba un aspect ngrijit si usurinta n
comunicarea cu clientii.
Scopul nregistrarii este nscrierea clientilor si confirmarea datelor personale, pr
ecum si respectarea normelor legale. Cnd un client soseste la un hotel, i se cere
sa completeze un formular de nregistrare. n momentul nregistrarii clientii pot fi
tratati n mod diferit, n functie de statutul rezervarilor lor.
Pentru clientii care au rezervare, procesul nregistrarii si atribui
rii camerelor are loc imediat la sosirea acestora. Receptionerul va ruga clientu
l sa completeze un formular de nregistrare si va confrunta informatiile cuprinse n
acest formular cu cele aflate la receptie. Eventualele neconcordante constatate
trebuie lamurite imediat.
Formularul de nregistrare se completeaza n 3 exemplare : unul ramne la hotel, unul
la client, iar unul se trimite la politie.(anexa )
Formularul contine urmatoarele informatii :
-

numele turistului
data sosirii
data plecarii
numarul de persoane
adresa domiciliului
numarul de telefon si fax
observatii
semnatura clientului
semnatura receptionerului
Procesul de atribuire a camerelor, precum si tariful difera n funct
ie de categoria de clienti.
Tariful camerelor pentru clientii care sunt asteptati sa soseasca
(clientii care au rezervari), este acceptat de fiecare client cnd face rezervarea
, dar camera este atribuita efectiv doar n momentul cnd acsta soseste la hotel. Ex
ceptie fac cazurile cnd clientul doreste o anumita camera sau are cerinte special
e sau cnd clientul este un VIP sau CIP, sau in cayul clientilor care sunt trimisi
prin agentiile care au o reducere de 10%. n asemenea cazuri camerele sunt prealo
cate.
Dupa nregistrare si atribuirea camerei, clientului i se nmneaza cheia cam
erei. Se obisnuieste ca mpreuna cu cheia sa se nmneze si un tichet, pe care sa fie
trecut numarul camerei, tariful acesteia si precizari privind politica hotelului
.
>Sejurul

Pe timpul sejurului se au in vedere urmatoarele activitati:

?actualizarea nregistrarilor clientilor rezidenti;
Modificare nregistrarilor clientilor rezidenti
n unele situatii, documentele care contin informatii despre clienti
i rezidenti ar putea necesita -- modificari, cum ar fi cazurile cnd se schimba:
- tipul sau numarul camerei;
- data plecarii;
- tarifele camerelor;
- numarul clientilor (de ex, un om de afaceri poate fi nsotit de sotie).
?comunicarea informatiilor privind clientii rezidenti cu celelalte sectoare si d
epartamente ale hotelului;
- furnizarea celorlalte sectoare si departamente rapoarte despre miscarile clien
tilor(lista clientilor prezenti, lista de sosiri suplimentare, modificari n situa
tia clientilor rezidenti si fisele istoricului clientilor).
?vnzarea serviciilor hoteliere;
- prezentarea clientilor diversele tipuri de cazare si dotarile oferite de hotel
, ncurajndu-i sa recurga la ele n timpul sederii lor la hotel. Aceasta promovare m
areste semnificativ veniturile hotelului, n special pe seama vnzarii serviciilor p
e adresa clientilor fara cazare.
? contabilitatea front-office-ului.
Zilnic, hotelul efectueaza un nr. mare de tranzactii cu clientii.
n afara de cazare si alimentatie, clientii hotelului beneficiaza si de alte serv
icii si dotari n timpul sederii lor, cum ar fi serviciul de spalatorie, room-serv
ice sau centrul de afaceri.
De cele mai multe ori, clientii nu terbuie sa plateasca pt. servic
iile consumate imediat, ci pot beneficia de aceste servicii pe credit. Cheltuiel
ile clientilor trebuie nregistrate ntr-un cont al clientului, astfel nct sa poata fi
achitate n momentul check-out-ului clientului.Pentru a avea o evidenta la zi a t
uturor tranzactiilor financiare, hotelul trebuie sa realizeze un sistem de conta
bilitate pt front-office, care sa poata gestiona att creditele ct si debitele clie
ntilor.
Principalele functii ale acestui sistem sunt:
1.

mentinerea nregistrarilor corecte si actualizate ale tuturor clientilor,

2.
asigurarea unui control intern eficient, prin monitorizarea creditelor a
cordate clientilor si prevenirea fraudelor personalului receptiei,
3.
furnizarea de informatii privind venitul departamentului pt. managementu
l hotelului.
>Plecarea

Unul dintre ultimele contacte pe care clientul le are cu hotelul este reprezenta
t de procedura de check-out. Din aceasta cauza, nchiderea corecta a tranzactiilor
financiare pe care hotelul le are cu clientul este foarte importanta.
Dupa plecarea clientului, camera care a fost ocupata de acesta va
fi disponibilizata pentru renchiriere. n consecinta, starea camerei si nregistraril
e front-office-ului trebuie actualizate imediat.
Pe scurt, procesul de check-out (de obicei realizat de catre casie
rul front-office-ului) implica nchiderea contului clientului si actualizarea nregi
strarilor front-office-ului. Principalele atributii sunt:
1nchiderea conturilor clientilor
2actualizare nregistrarilor front-office-ului dupa plecarea clientului
3crearea unei bune impresii clientului.
Procedura check-out-ului
Se urmeaza anumite proceduri de baza :
-ntmpinarea clientilor si verificarea numelui si a camerei aces
tora
-verificarea necesitatii imputarii unor cheltuieli clientului
pt. check-aut-ul trziu
-verificarea cheltuielilor trzii ale clientilor
-prezentarea fiselor de cont pentru verificare
-achitarea conturilor
-actualizarea nregistrarilor front-office-ului.
Cnd este primita o cerere de check-out din partea unui client, se v
erifica daca clientul nu trebuie sa suporte o plata pentru ntrziere, care se face
tot prin contul clientului.

3.2.Prezentarea principalelor documente care se intocmesc in activitatea de caza

re cu o exemplificare pentru o zi hoteliera
ntr-o zi hoteliera principalele documente care se ntocmesc n activitatea hoteliera
sunt :
1.Formularul de rezervare
Principalele informatii incluse n acest document sunt:
-numele turistului

-data sosirii
-data plecarii
-ora estimata de sosire
-numarul de nopti cazare
-tipul camerei
-numarul de camere
-numarul de persoane
-tariful comunicat
-adresa
-persoana care solicita rezervarea
-numele companiei
-adresa companiei
-numarul de telefon si fax
-modalitatea de plata
-rezervare garantata si negarantata
-numarul cartii de credit
-confirmarea
-preluat de..., data
-observatii.
Acest document este inclus in rezervarea facuta pe suportul compiuterizat.
2.Formularul de nregistrare
Pentru nscrierea detaliilor personale ale clientilor, se folosesc for
mulare sau fise de nregistrare. Modul de prezentare sau formatul formularului pot
fi diferite de la un hotel la altul, dar clientului i sunt solicitate, n principa
l, aceleasi informatii:
-Numele turistului
-Data sosirii
-Data plecarii
-Ora sosirii
-Numarul clientilor
-Numarul camerei

-Numele
-Adresa
-Nr. pasaport, data si locul eliberarii
-Nationalitate
-Numele companiei
-Semnatura
-Semnatura receptionerului.
3. Lista de plecari\de zi\turisti asteptati
Contine toate plecarile curente asteptate, turistii care vor sta peste
zi si mai contine si turistii care urmeaza sa vina.Acest document este utilizat
pentru a informa compartimentele 'de etaj' si cel de alimentatie.

3.3.Prezentarea categoriilor de servicii suplimentare (cu\fara plata)..

Hotelul ofera atat servicii de baza cat si servicii suplimentare. Serviciile sup
limentare pot fi atat cu plata cat si fara plata.
Serviciile fara plata :
- internet
- parcare securizata
- pastrarea securizata a obiectelor de valoare
- stand ziare si reviste
Servicii suplimentare
- spalatorie
- sala de conferinta
- sala fitness
- masaj
- telefon
- servicii fax
- sauna

3.4.Prezentarea principalelor documente si a informatiilor necesare in activitat

ea unitatii
Principalele componenete n desfasurarea activitatii hoteliere o reprezinta hotelu
l propriu-zis, personalul hotelier, clientii, concurentii si agentiile de turism
, prin intermediul carora se pot face rezervari.
Informatiile necesare n activitatea unitatii hoteliere sunt cele regasite in form
ularul de rezervare, formularul de inregistrare si lista plecari\de zi\turisti a
steptati, adica toate datele clientilor actualizate, corecte si reale.Insa pe la
nga aceste documente mai sunt utilizate: notele de plata ale clientilor, facturi
le fiscale intocmite clientilor, bonurile fiscale aceste documente amintite just
ifica veniturile realizate de catre hotel.
Pentru o supraveghere mai atenta a activitatii la sfarsitul fiecarei zile se int
ocmesc o serie de rapoarte care arata starea platilor, a incasarilor, a stocuril
or, circulatia turistilor.O importanta relativ mare o au si documente privind c
ontractele cu agentiile de turism, cererile de rezervare trimise de acestea prin
fax care pot justifica rezervarea.
Aceste documente sunt exemplificate in anexele atasate.

IV.Activitatea de comercializare desfasurata in cadrul unitatii

4.1.Modalitatea de vanzare a produselor\serviciilor , contracte cu diversi inter

mediari, vanzarea directa
Activitatea de vnzare a produselor si serviciilor are n vedere obiectivul central:
maximizarea profitului, viznd n consecinta cele doua componente: sporirea venitur
ilor prin atragerea de noi clienti, cresterea cantitatii de servicii vndute, pene
trarea pe noi piete, dar si reducerea costurilor prin cresterea productivitatii.
n turism, vnzarea este cu att mai eficace cu ct punctele de vnzare sunt mai apropiat
e de consumatori.
Hotelul ajunge la clientul final prin intermediul canalului de distributie scurt
: producator - consumator ( ntre hotel si client)- vnzare directa, dar si prin int
ermediul canalului de distributie mediu: producator - intermediar - consumator. n
cazul acestui hotel, intermediarii sunt agentiile de turism "Happy Tour" , "OMT
ravel" etc, cu care firma apare n relatii de vnzare- cumparare bazate pe contract
de colaborare intre hotel si agentie.

ntre componentele distributiei un loc aparte ocupa reteaua de distributie constit

uita din totalitatea locurilor n care sunt amplasate cladirile si echipamentele p
rin care se realizeaza prestatia si livrarea serviciilor catre consumatori.
Hotelul Brasov se ncadreaza n tipul de retea constituita din putine locuri de pres
tare a unui numar mare de servicii, deoarece acesta ofera, pe lnga serviciile de
baza (cazare si masa), o serie de alte servicii suplimentare (organizarea de con
ferinte).
Un element cheie l formeaza sistemul de rezervare a locurilor de cazare si de tra
nsport. Acesta poate fi organizat n trei moduri: manual, partial computerizat si
complet automatizat. La hotelul "Brasov" sistemul de rezervare a locurilor de ca
zare este complet automatizat.

4.2.Tipuri de mijloace promotionale utilizate

Promovarea reprezinta componenta de baza a sistemului de comunicatie al hotelulu
i cu mediul, practic facnd legatura ntre activitatile acesteia, reflectate n produs
, pret, distributie si clientii hotelului, fie acestia efectivi sau potentiali.
Mijloace de comunicatie interna media:
- publicitatea la locul vnzarii care grupeaza o serie de elemente prin intermediu
l carora produsul este prezentat clientului: afisul hotelului ndeplineste acest r
ol;
- indicatoarele de informare care ajuta clientii sa ajunga n locul dorit;
- ambianta este extrem de importanta si este componenta care exprima efectul obt
inut prin combinatia unor elemente de suport fizic si acele componente ale siste
mului de prestatie.

Mijloace de comunicatie interna interpersonala:

- personalul hotelului este unul dintre mijloacele de comunicatie interna interp
ersonala importante, rolul acestuia este sporit prin amabilitatea, tinuta vestim
entara si modul de a conversa cu clientul;
- clientii hotelului pot comunica unii cu altii prin comentarii si aprecieri car
e pot creste calitatea prestatiei, astfel prin oferirea unor servicii de calitat
e clientului acesta poate avea mai trziu un rol promotional.
Mijloace de comunicatie externa:
Mijloacele de comunicatie externa utilizate de catre hotelul "Brasov" sunt urma
toarele:
Mijloace de comunicatie externa media:
- simbolurile, utilizeaza o serie de semne care sunt astfel alese nct sa atinga un
ele din obiectivele politicii de produs: tangibilizare, calitate;
- panourile de semnalizare pentru localizarea hotelului.
Mijloace de comunicatie externa interpersonala:
- comunicatia prin "viu grai" care are drept suport, cu precadere clientii hotel
ului, dar si persoanele care ntr-un mod sau altul au luat cunostinta despre acest
hotel si serviciile oferite de acesta.

4.3.Mediile folosite pentru prezentarea mesajelor promotionale

Instrumentele folosite sunt:
Ziare:

Ziarul local "Transilvania Express" si publicatiile "Sapte seri" si "Zile si nop

ti" pentru promovarea evenimentelor cu tematica organizate de firma si pentru at
ragerea segmentului de clienti interesati de organizarea de evenimente festive.
Reviste :
- prezentarea locatiei n "Zile si nopti", "Sapte seri";
Televiziune: promovare n rndul populatiei locale prin intermediul emi
siunii "Dimineata pe racoare" de pe postul local MIX TV, prin intermediul unei c
olaborari de tip barter.
Internet:
- mbunatatirea site-ului firmei si afilierea la cel putin un motor de cautare int
ernational de tipul google sau yahoo.
- nscrierea pe ct mai multe site-uri care prezinta oferta turistica.
Tot n cadrul activitatilor de relatii publice includem:
- participarea la Trgul national de turism Bucuresti pentru prezentarea ofertei
(mpartirea de pliante si fluturasi).
Activitati de promovare a vnzarilor n rndul agentiilor de turism si a firmelor.
Exemple:
- la o actiune cu 4 zile de conferinta, n a patra zi coffe breack-ul este gratuit
;
- pentru conferintele organizate n timpul saptamnii, n cazul inchirierii ntregii cap
acitati de cazare, se ofera 10% reducere la toate tarifele.

V.Modalitati de stabilire a tarifelor si a preturilor produselor sau serviciilor

5.1.Tipuri de tarife/preturi practicate

Pentru hotelul Brasov, variabila pret se particularizeaza printr-un caracter deo
sebit de complex determinat de modul specific n care reflecta raportul cerere-ofe
rta, relatiile cu produsele/serviciile, rolul promotional si atitudinea pe care
o au clientii asupra produselor/serviciilor. Acest caracter i confera un loc apar
te n cadrul politicii de marketing a hotelului reflectat n conditiile care stau la
baza fundamentarii politicii de pret.
Obiectivele politicii de pret sunt determinate de rolul pe care acesta l are n cad
rul politicii de ansamblu a hotelului Brasov: maximizare a profitului, cresterea
numarului de turisti prin realizarea serviciilor de o calitate superioara, astf
el nct sa cstige respectul si fidelitatea clientilor, maximizare a vnzarilor.
Tariful practicat de hotelul Brasov este:
Camera single
75 EUR/ camera (220 RON)
Camera double
104 EUR/ camera (312 RON)
(tariful de receptie al monedei 1EURO = 3 RON)
Hotelul Brasov ofera clientilor posibilitatea de a face rezervari online la cere
re. Tarifele oferite de hotel celor care fac rezervari online n sunt:
- pentru o camera single tariful este de 220 RON ;
- pentru o camera double tariful este de 312 RON ;
In cazul in care clientul ce a rezervat o camera in regim single doreste sa aduc
a o a doua persoana, celei de a doua persoana i se va aplica un supliment la caz
are (92 RON)
5.2.Modalitati de calcul al preturilor sau tarifelor
n cadrul hotelului Brasov tarifele/preturile sunt calculate n functie de strategi
ile de pret adoptate, care sunt fundamentate si alese prin luarea n considerare a
obiectivelor urmarite de hotel n cadrul pietei.
n politica de marketing a hotelului, strategia de pret presupune:
- n functie de variatia cererii hotelul Brasov, utilizeaza strategia preturilor
diferentiate, foloseste strategia preturilor ridicate, n pretul din oferta pentru
o camera single la pretul de 220 RON sau double la pret de 312RON este inclus m
icul dejun, TVA, taxa hoteliera, acces internet, fiind vndut serviciul de baza (c
azarea) si livrat obligatoriu, chiar daca clientul nu apeleaza la toate.
5.3Tipuri de reduceri de pret care se acorda si conditiile de acordare...

Hotelul Brasov acorda urmatoarele categorii de reduceri:

- 10% agentilor turistice cu care aceasta colaboreaza, in cazul in
care o agentie trimite un numar mare de turisti la hotel discount+ul pentru agen
tie este de 15 %, aceasta reducere este oferita agentiei HAPPY TOUR care asigura
saptamanal un numar mare de turisti.

VI.Observatii

Aprecieri privind atractivitatea organizatiei in cadrul caruia v-ati desfasurat

practica.
n intervalul n care am efectuat practica s-a mentinut nivelul ridicat al satisfact
iei clientilor privind calitatea serviciilor prestate de organizatie dar au fos
t cateva reclamatii privind calitatea serviciilor prestate insa acestea au fost
in numar redus, acestea fiind solutionate.
Este pastrata o stare generala de curatenie, salubritate si igiena la nivelul ntr
egii organizatii, prin respectarea integrala a reglementarilor legale n vigoare p
rivind normele de igiena.
Personalul este respectuos si si ndeplineste meseria in mod corespunyator cu zmbetu
l pe buze- asa cum o cere domeniul n care lucreaza-turismul.
Personalul hotelier este deschis la orice propunere din partea clien
tilor legate de imbunatatirea calitatii serviciilor prestate.

ANEXE

Bibliografie

Politici de marketing in turism - Alexandru Nedelea