GESTIUNE HOTELIER

Curs
Capitolul 1
Importana i particularitile industriei
hoteliere.
Cazarea hotelier
Industria hotelier
Definiie Sector al economiei ce nglobeaz
ansamblul activitilor desfurate
n spaiile de locuire temporar
procesele desfurate n unitile
de cazare, generate de primirea,
sejurul i plecarea cltorului
grupa de servicii hoteluri i
restaurante"
Industria hotelier
Evoluie Primele stabilimente destinate
primirii i gzduirii cltorilor
deplasri n alte scopuri dect cele turistice
amplasare de-a lungul drumurilor sau n centrele urbane
dotri modeste, funcii simple
Cristalizarea industriei hoteliere
intensificarea circulaiei
transformarea turismului n fenomen de mas
creterea numrului unitilor de cazare
amplasare n afara oraelor, n zone turistice
mbuntirea dotarilor, diversificarea funciilor

Industria hotelier
Activitatea
turistic
/
Industria
hotelier
Relaie de intercondiionare
reciproc
Industria hotelier se dezvolt ca urmare a
creterii circulaiei turistice
o Peste 70% din spaiile de cazare existente se afl
amplasate n zone de interes turistic
Evoluia turismului este determinat de
existena unor spaii de cazare, nivelul de
echipare, calitatea i varietatea serviciilor
oferite
o Asigurarea condiiilor de odihn i agrement contribuie
hotrtor la prezena turistilor n zona turistic respectiv
turistul dorete s-i petreac vacana ntr-un cadru
natural atrgtor, fr s fie lipsit de confortul civilizaiei
moderne

Industria hotelier
Activitatea
turistic
/
Industria
hotelier
Aportul industriei hoteliere la
dezvoltarea turismului
Factor de promovare a turismului
Stimularea circulaiei turistice
Sporirea duratei sejurului
Valorificarea potenialului turistic
Atragerea n circuitul turistic a noi zone
Orientarea investiiilor
Satisfacerea nevoii pentru turism a
populaiei
Industria hotelier
Activitatea
turistic
/
Industria
hotelier
Eforturile de adaptare ale industriei
hoteliere
crearea de noi capaciti de cazare i
modernizarea celor existente n scopul
mbuntirii confortului,
lrgirea gamei tipologice a unitilor i
sporirea complexitii funciilor ndeplinite
de acestea,
diversificarea serviciilor oferite i ridicarea
nivelului lor calitativ.
Industria hotelier
Activitatea
turistic
/
Industria
hotelier
Atributele serviciului de cazare
Complexitatea
Sezonalitatea
Dependena de prestator
Perisabilitatea
Cazarea hotelier
Definiie etapa urmtoare transportului
prestaie complex ce decurge din
exploatarea echipamentelor de
primire i gzduire
alctuit dintr-un grupaj de servicii
oferite cltorului pe timpul i n
legtur cu rmnerea sa n
unitile hoteliere
Cazarea hotelier
Factorii dimensiunilor i calitii serviciului
de cazare hotelier:
1) existena unei baze materiale adecvate
mrime
tipologie
dotri care s asigure turitilor condiii optime
de nnoptare
2) resursele umane
ncadrarea cu personal a mijloacelor de
gzduire
nivelul de calificare a lucrtorilor
modul de organizare a muncii
Structura serviciului de cazare
hotelier
complex
multitudinea i diversitatea nevoilor pe care
turitii le manifest
varietatea formelor de turism crora trebuie
s se adapteze.
unitatea hotelier = funcia unui
domiciliu temporar (1/2 timp)
8-9 ore de odihn pasiv,
2-3 ore odihn activ,
1-2 ore timp pentru igiena corporal,
schimbarea inutei

Structura serviciului de cazare
hotelier
Prestaii independente:
a) cazarea propriu-zis i serviciile
complementare acesteia;
b) alimentaia i serviciile specifice asociate
ei;
c) activitile cultural-artistice i de agrement;
d) serviciile de informare i intermediere;
e) activitile comerciale;
f) serviciile avnd caracter special.

Structura serviciului de cazare
hotelier
Gzduirea
/
Cazarea
funcia principal a unitilor hoteliere,
indiferent de mrimea, tipul, categoria de
confort, nzestrarea acestora
presupune existena unor spaii adecvate
i a dotrilor necesare
asigurrii odihnei turistului
asigurrii igienei turistului
desfurrii de relaii sociale
Structura serviciului de cazare
hotelier
Gzduirea
/
Cazarea
Odihna:
amplasarea
insonorizarea construciei i a
instalaiilor
distribuia i izolarea camerelor n
raport cu zonele de mare circulaie
(scri, lifturi, culoare de trecere,
holuri de staionare)
micarea personalului
spaiile alocate activitilor recreativ-
distractive
Structura serviciului de cazare
hotelier
Gzduirea
/
Cazarea
Condiiile de igien:
calitatea echipamentului sanitar
buna funcionare i ntreinere
existena obiectelor de inventar
destinate igienei personale i
frecvena nlocuirii lor
Structura serviciului de cazare
hotelier
Gzduirea
/
Cazarea
Relaiile sociale:
primirea turitilor
organizarea unor ntlniri cu prieteni
sau de afaceri
derularea unor evenimente sau
manifestri (simpozioane, mese
rotunde, expoziii)
Structura serviciului de cazare
hotelier
Gzduirea
/
Cazarea
Amplasarea unitilor de cazare:
1. alegerea destinaiei i de poziionarea
obiectivului n interiorul acesteia
distana fa de mijloacele de acces (aeroport, gara,
autostrad)
distana fa de atraciile turistice
frumuseea peisajului
linite
2. criterii de ordin economic
valoarea investiiei
costurile de exploatare
asigurarea unui nivel ridicat de ocupare
Structura serviciului de cazare
hotelier
Gzduirea
/
Cazarea
Amplasarea unitilor de cazare:
3. factori obiectivi
nivelul i diversitatea dotrilor
calificarea personalului
curenia
confortul
spaiile sociale
4. factori subiectivi
ambiana
nivelul clientelei
personalitile ce au vizitat unitatea
istoria unitii
Structura serviciului de cazare
hotelier
Gzduirea
/
Cazarea
Servicii complementare:
primirea i distribuirea n hoteluri a corespondenei
turitilor;
serviciul de schimb valutar;
pstrarea obiectelor de valoare;
splatul i clcatul lenjeriei;
curarea hainelor i a nclmintei;
repararea unor obiecte din dotarea clientului;
manipularea bagajelor;
asigurarea parcrii autoturismelor
dotarea camerelor la cererea clienilor
Structura serviciului de cazare
hotelier
Serviciul de
alimentaie
presupune existena tuturor acelor
compartimente i tipuri de prestaii menite
s satisfac, pentru toi turitii i n orice
moment, att nevoia de hran, ct i
nevoia de agrement
probleme: de amplasare i de funcionare
(nu trebuie s afecteze odihna turitilor i buna desfurare a
celorlalte activiti)
integrare: prestaia hotelier + alimentaie
Servicii complementare:
rezervrile
servirea mesei n camer
organizarea unor mese festive

Structura serviciului de cazare
hotelier
Activiti
cultural-
artistice i
de agrement
unitile destinate turismului de sejur mediu
dotri adecvate petrecerii timpului liber i
divertismentului:
terenuri de sport
piscine
saune
sli de gimnastic
sli de jocuri mecanice
personal avnd calificare de specialitate
activitilor de agrementare iniiate de turiti:
serilor distractive, concursuri
manifestri: festivaluri folclorice, de cntece, de
dansuri, muzicale, reuniuni, ntlniri cu oameni de tiin,
art sau cultur, expoziii, spectacole

Structura serviciului de cazare
hotelier
Serviciile de
informare
compartimentul front-office"
oferite verbal, la cererea turitilor
prin intermediul mijloacelor scrise (anunuri, pliante,
postere)
informaii:
programul aciunilor de agrement organizate n
unitate sau n staiune
programul manifestrilor cultural-artistice, sportive
orarul (programul de lucru) diverselor uniti
prestatoare de servicii
orarele curselor mijloacelor de transport
formalitile vamale sau de prelungire a vizei
Structura serviciului de cazare
hotelier
Serviciile de
intermediere
mijlocire ntre turitii proprii i prestatorii de
servicii specializate
repararea sau ntreinerea unor obiecte aflate n
dotarea turitilor;
rezervri de bilete la manifestri cultural-artistice;
rezervri de locuri n mijloacele de transport sau n
alte uniti de cazare,
diverse comisioane
nchirierii de autoturisme de la unitile;
supravegherea copiilor sau persoanelor
handicapate;
stenografie;
traduceri pentru turismul de afaceri;
organizarea de congrese, conferine, simpozioane;
Structura serviciului de cazare
hotelier
Serviciile
comerciale
vnzare a unor produse necesare
turistului pe durata sejurului
ilustrate i efecte potale,
ziare, reviste, cri,
cosmetice,
cadouri-amintiri,
produse artizanale,
buturi,
igri,
dulciuri
Calitatea serviciilor hoteliere
Calitate
spaial
definit de facilitile de acces la
locul de petrecere a vacanei i la
diverse atracii
Calitatea serviciilor hoteliere
Calitate
opional
exprimat de varietatea tipologic a
prestaiilor oferite,
posibilitile de gzduire,
structura dotrilor
mijloacele de divertisment
Calitatea serviciilor hoteliere
Calitate
temporal
dedus din timpul de servire
de nregistrare n unitatea hotelier,
de obinere a rezervrii,
de execuie a diverselor activiti
Calitatea serviciilor hoteliere
Calitate
intrinsec
component material"
respectarea unor norme cu privire la
dotarea i ntreinerea spaiilor de cazare
component uman - caracteristicile
personalului
numr,
pregtire,
amabilitate,
solicitudine,
eficien
Calitatea serviciilor hoteliere
Calitate
relaional
relaii prestator-client
relaii client-client