BINE ATI VENIT!


"Prin punerea pe hartie a visurilor,
telurilor si scopurilor tale, pui in
miscare procesul prin care poti deveni
persoana care vrei sa fii. Pune-ti
viitorul pe maini bune – in ale tale." –
Mark Victor Hansen
Turismul si intreprinderea
hoteliera
Sisteme dinamice, deschise si
complexe
 Turismul
• cea mai complexa industrie, reflecta starea
societatii putand fi considerata un barometru al
acesteea;
• ansamblu de afaceri productive,
guvernamentale sau private care servesc turistii;
• include organizatii diferite: restaurante, hoteluri,
moteluri, toate tipurile de transport, agenţiile de
turism, parcurile naţionale sau zonele de
distracţie şi recreaţie;
• se bazeaza dar nu se suprapune cu serviciile de
ospitalitate.
 Industria ospitalitatii si
activitatea hoteliera
• industria ospitalitatii - totalitatea organizaţiilor,
firmelor şi instituţiilor care oferă ca prim serviciu
cazare şi alimentaţie, atât pentru turişti, cât şi
pentru populaţia din zona locală.
• principala componenta a industriei ospitalitatii
este activitatea hoteliera care conditioneaza in
cel mai inalt grad volumul activitatii turistice.
• din acest motiv “hotelierul trebuie sa fie un
diplomat, un democrat, un acrobat si... un “pres
de la usa”. El trebuie sa aibe usurinta de a se
intretine cu prim ministri, regi ai industriei, hoti
de buzunare, cartofori, agenti de pariuri, pirati,
filantropi si mironosite.” – Joe Garvey, Hyatt.
 Hotelul
• „Hotelurile sau unitătile similare se caracterizează prin
amenajarea lor pe camere, respectând o limită minimă
de camere, având o echipă managerială unică şi
furnizând servicii bine definite care includ serviciul de
cameră, menţinerea curăţeniei, facilităţile sanitare etc.”
Organizatia Mondiala a Turismului (WTO).
• Hotelul - organizaţie a cărei principală afacere este de a
furniza facilităţi de cazare pentru publicul larg şi care
poate de asemenea să pună la dispoziţia clienţilor unul
sau mai multe din următoarele servicii: alimentaţie,
curăţenia camerei, servicii de primire, spălătorie sau
utilizarea unor dotări specifice.
 Clasificarea hotelurilor
• exista sisteme de clasificare diferite pe plan
mondial elaborate de guverne sau de asociatii
hoteliere nationale.
• clasificarea internationala poate merge pana la
nivelul de 7 stele corelat cu nivelul dotarilor si al
serviciilor oferite clientilor
• in Europa exista standarde orientative de
clasificare a hotelurilor pe categorii, de la 1 la 5
stele.
• fiecare tara isi poate stabili propriul sistem de
clasificare in functie de elementele de
specificitate nationala.
 Clasificarea structurilor de
primire turistice
• structuri private independente – ponderea cea
mai mare, hoteluri de capacitate mica si medie
exploatate in regim familial
• structuri componente ale lanturilor hoteliere
voluntare - asociere liberă a unor hoteluri care
se caracterizează printr-o ofertă apropiată ca
specific, scopul constituindu-l promovarea unei
imagini de marcă
• structuri componente ale lanţurilor hoteliere
integrate - filozofie managerială şi de marketing
de centru de comandă exercitată prin
intermediul standardelor.
 Lanturi hoteliere prezente in
Romania
• Intercontinental – din 1967 cand a incheiat cu
statul roman un contract de franciza (primul
hotel intra in exploatare in 1971 la Bucuresti)
• astazi avem peste 40 de hoteluri din cele mai
importante lanturi internationale, in sistem
franciza sau cu contract de management:
Intercontinental, Wyndham Hotel Group, Hilton
Hotel Corp., Marriott International, Accor, Best
Western, NH, Golden Tulip Group.
 Structuri de primire turistice in
Romania
Ord. MDRT. 1051/ 2011 privind clasificarea structurilor de
primire turistice defineste:
• Hotel - structura de primire turistică amenajată în clădiri,
care pune la dispoziţia turiştilor camere, garsoniere sau
apartamente (hotel – apartament) dotate corespunzător,
asigură prestări de servicii specifice şi dispune de
recepţie şi de spaţii de alimentaţie în incintă;
• Motel - unitatea hotelieră situată, de regulă, în afara
localităţilor, în imediata apropiere a arterelor intens
circulate, dotată şi amenajată atât pentru satisfacerea
nevoilor de cazare şi de masă ale turiştilor, precum şi
pentru parcarea în siguranţă a mijloacelor de transport;
 Structuri de primire turistice in
Romania (continuare)
• Hotel pentru tineret - structura de primire turistică cu dotări
simple, adaptată cerinţelor caracteristice tineretului, care
asigură servicii de cazare, masă, agrement, pe baza unor
regulamente de organizare interioară specifice;
• Hostel - structura de primire turistică cu o capacitate maximă
de 5 camere sau apartamente dispuse pe un nivel sau pe mai
multe niveluri, în clădiri amenajate, de regulă, în clădiri cu altă
destinaţie iniţială decât cea de cazare turistica;
• Vila - structură de primire turistică de capacitate relativ
redusă, funcţionând în clădiri independente, cu arhitectură
specifică, situată în staţiuni balneoclimaterice sau în alte zone
şi localităţi de interes turistic, care asigură cazarea turiştilor şi
prestarea unor servicii specifice.
 Criteriile obligatorii de clasificare
conform OMT 1051 / 2011
• Starea generală a clădirii: aspect, firmă, însemne
distinctive, parcare (garaj), rampă de acces pentru
cărucioarele persoanelor cu deficienţe fizice ş.a.
• Organizarea spaţiilor şi a serviciilor aferente: număr
minim de spaţii de cazare, suprafaţa holului de primire,
serviciu de recepţie cu spaţii pentru comercializare,
spaţii pentru păstrarea bagajelor, spaţii pentru
administraţie, spaţii pentru păstrarea echipamentelor
sportive(garderobă), sistem de păstrare a valorilor
turiştilor, oficiu pentru cameriste.
• Instalaţii: sistem de climatizare sau aer condiţionat,
încălzire, izolaţie fonică, iluminat electric, grup
electrogen, ascensoare (pentru turişti, pentru bagaje şi
pentru personal)
• Suprafaţa minimă: a camerelor şi a camerelor de baie
• Înălţimea minimă: a camerelor si a culoarelor
 Criteriile obligatorii de clasificare conform
OMT 1051 / 2011 (continuare)
• Numărul maxim de paturi în cameră
• Echiparea sanitară, dotarea cu mobilier, lenjerie şi
alte obiecte în: cameră, baie, vestibul salon apartament
• Seif/posibilitate de păstrare valori: centralizat (la
recepţie), în cameră
• Încasarea contravalorii serviciilor: pe bază de cărţi de
credit (carduri), în faţa clientului
• Spaţii de alimentaţie: spaţii pentru pregătirea şi
servirea micului dejun, bucătărie echipată complet în
apartamente, bufet, restaurant, bar de zi
• Dotări pentru organizare întâlniri de afaceri, congrese,
conferinţe, seminarii, recepţii: săli polivalente, birouri,
instalaţii de traducere simultană
• Servicii minime obligatorii cu sau fara plata
• Alte criterii: personal hotelier cunoscător de limbi
străine
 Alte criterii de clasificarea
unitatilor hoteliere
Hoteluri dupa dimensiunea constructivă şi capacitatea
de cazare:
• hoteluri de capacitate mică (50 camere)
• hoteluri de capacitate medie (50 - 150)
• hoteluri de capacitate mare (150 - 300 camere)
• hoteluri de capacitate foarte mare (peste 300 camere)
Hoteluri dupa nivelul de confort:
• hoteluri de lux (4* si 5*)
• hoteluri de nivel mediu (3*)
• hoteluri de categorie modesta (1* si 2*)
Hoteluri dupa durata sederii:
• hoteluri de tranzit
• hoteluri pentru sejur prelungit (de vacanta si rezidentiale)
 Alte criterii de clasificarea
unitatilor hoteliere (continuare)
Hoteluri dupa amplasarea in teritoriu:
• hoteluri de litoral
• hoteluri de munte
• hoteluri in statiuni balneoclimaterice
• hoteluri in orase (centru, periferie, aeroport)
• hoteluri de-a lungul cailor rutiere
Hoteluri dupa regimul de functionare:
• hoteluri deschise permanent
• hoteluri sezoniere (in special pe litoral)
Unitati hoteliere dupa caracteristicile fundamentale:
• unitati hoteliere si asimilate acestora (hotel, motel, pensiune, etc)
• unitati extrahoteliere/complementare (camping, camere de inchiriat,
etc.)
In Romania la 31 iulie 2009 existau 5.342 unitati hoteliere cu 303.754
locuri de cazare, din care 1.166 erau hoteluri (21.8%), cu 178.979
locuri de cazare (58.9%).
 Cine sunt clientii nostri?
Clientela dupa motivele voiajului:
• clientela de afaceri cu cazare (individual si grup);
• clientela de agrement cu cazare (individual si
grup);
• clientela fara cazare (seminarii, banchete,
consumatori a la carte)
 Clientela de afaceri
• reprezinta un sfert din clientela mondiala totala si grupeaza toate
sejururile in interes de serviciu
• in bugetul marilor intreprinderi cheltuielile cu deplasarile ocupa
locul 3, dupa materii prime si personal
• are tendinta spre supraconsum si aleg hoteluri clasificate superior
• sensibila la eficacitatea sistemelor de rezervari si la confort
• prefera hotelurile de lant ale caror standarde le cunosc si sunt
receptivi la metodele de fidelizare
• sunt clienti care circula de obicei singuri si calatoresc in timpul
saptamanii
 Clientela de agrement
• considerata ca adevarata expresie a turismului
• calatoresc de obicei in cuplu, cu sau fara copii si
prefera zilele de weekend uneori prelungite in
cursul saptamanii
• prefera forme de cazare mai simple si mai
economice decat hotelul, locuri in care sa poata
face diverse activitati
 Serviciul de cazare hoteliera
Unitatea turistica este pentru turist un domiciliu temporar
in care se manifesta o diversitate de nevoi specifice
care impun o suma de prestatii independente:
1. Cazarea propriu zisa si servicii complementare
2. Alimentatia si servicii specifice asociate
3. Activitati cultural artistice si de agrement
4. Servicii de informare si intermediere
5. Activitati comerciale
6. Servicii cu caracter special
 Calitatea serviciilor hoteliere
Alaturi de varietatea serviciilor, un alt aspect important il
constituie calitatea acestora, astfel:
• calitate “spatiala” – definita de facilitatile de acces catre
hotel si obiectivele de interes;
• calitate “optionala” – varietatea prestatiilor oferite
(gazduire, dotari, divertisment);
• calitate “temporala” – dedusa din timpul de servire
(rezervare, check in, executie activitati);
• calitate “intrinseca” – cu o componenta materiala
(dotari si intretinere) si una umana (numar, pregatire,
eficienta, amabilitate, solicitudine a personalului);
• calitate “relationala” – pusa in evidenta de relatiile
prestator-client si client-client
 Gazduirea (cazarea propriu zisa)
• functia principala a unitatilor hoteliere, indiferent de
marime, tip, confort, dotare;
• optiunea turistilor este influentata de amplasarea locatiei,
distributia si izolarea camerelor, functionalitatea
instalatiilor, conditiile de igiena, spatiile alocate
activitatilor recreativ-distractive, calitatea serviciilor de
cazare (atmosfera din unitate, atentia personalului, viteza
de reactie si eficienta acestuia, clientela, istoricul si
renumele);
• servicii complementare cazarii: primirea si distribuirea
mesajelor, pastrarea obiectelor de valoare, spalatul si
calcatul, curatarea hainelor si a incaltamintei, manipularea
bagajelor, parcarea autoturismelor; schimb valutar,
dotarea camerelor cu inventar suplimentar.
 Serviciul de alimentatie
• functie de baza, nu este intotdeauna prezenta in
unitatile de cazare;
• activitate complexa formata din compartimente
si prestatii care asigura nevoia de hrana si
agrement;
• hotelul poate avea saloane diferentiate pe
servicii, amplasate corespunzator si a caror
functionare nu afecteaza odihna turistilor si
celelalte activitati;
• servicii complementare alimentatiei: rezervari,
room service, organizarea meselor festive, etc.
 Activitati cultural-artistice si de
agrement
• cu precadere in unitatile destinate turismului de
sejur mediu si lung, de odihna sau de categorie
superioara;
• activitatile de agrement necesita dotari adecvate
petrecerii timpului liber: terenuri de sport,
piscine, saune, sali de gimnastica, jocuri
mecanice
• acestea necesita personal de specialitate care sa
asigure instruirea sau supravegherea turistilor;
• activitati cultural-artistice: programe speciale,
festivaluri, reuniuni, expozitii, spectacole, etc.
 Servicii de informare
• sunt o componenta a procesului de comunicare cu
turistii dar si o activitate de promovare;
• faciliteaza cunoasterea si accesul la oferta specifica a
unitatii hoteliere si la alte manifestari din afara acesteea;
• servicii realizate de front-office la cererea turistilor,
verbal sau prin mijloace tiparite (anunturi, pliante,
postere);
• includ diverse informatii: programul actiunilor de
agrement din unitate sau din localitate, programul
manifestarilor cultural-artistice si sportive, programul de
lucru al diverselor unitati prestatoare de servicii, orarul
mijloacelor de transport, formalitati vamale, etc.
 Serviciile de intermediere
• mijlocirea de servicii specializate intre turistii
proprii si prestatorii de servicii specializate, in
scopul satisfacerii cat mai depline a cerintelor;
• includ o multitudine de servicii: inchirierea de
autoturisme, supravegherea copiilor sau a
persoanelor cu dizabilitati, traduceri, stenografie,
rezervari de bilete, organizarea de conferinte,
congrese, simpozioane si actiuni conexe
acestora, diverse comisioane;
 Servicii comerciale si speciale
• vanzarea de produse necesare turistilor pe durata
sejurului (carti postale, reviste, carti, cosmetice,
cadouri, bauturi, tigari, dulciuri, etc.), fie de catre
receptie fie de catre magazine specializate;
• serviciile speciale sunt cu atat mai variate cu cat
creste nivelul de clasificare al unitatii hoteliere
(servicii de posta si tele comunicatii, servicii
personale, etc.) si pot fi cu sau fara plata
 Resursele umane in turism
• factor ce asigura functionalitatea celorlalte componente
ale ofertei, atractiile si dotarile devin produse turistice
doar ca rezultat al actiunii factorului uman;
• volumul si calitatea activitatii turistice depind de
numarul si calificarea lucratorilor, de profesionalismul si
promptitudinea acestora;
• caracteristici: consum mare de munca vie, raspundere
materiala si morala ridicata, nivel relativ ridicat si
complex de pregatire, relatii directe lucrator-client,
sezonalitate accentuata, utilizarea modelului muncii cu
timp partial.
Caracteristici generale ale profesiilor
din turism
• nivel scazut de tehnicitate;
• marea mobilitate a fortei de munca;
• munca in contratimp fata de programul obisnuit de
munca;
• dimensiunea zilei de munca si intreruperea zilei de
munca;
• oboseala fizica in special in perioadele de maxim aflux
turistic;
• constrangeri psihologice - pesonalul care intra in
contact cu clientela turistica trebuie sa aiba o prezenta
agreabila, stapanire de sine, buna dispozitie, tact si
rabdare.
Bobul de cafea.... 