MINISTERUL EDUCAIEI I CERCETRII PROGRAM PHARE TVET RO 2OO3

AUXILIAR CURRICULAR

pentru clasa a XI - a
LICEU TEHNOLOGIC DOMENIUL: TURISM I ALIMENTAIE CALIFICAREA: TEHNICIAN N TURISM

Modulul IV Organizarea ageniei de turism

ORGANIZAREA AGENIEI DE TURISM

clasa a XI a

LICEU TEHNOLOGIC

AUTOR: Cristian Dinc Colegiul Economic Dionisie Pop Marian Alba Iulia

CONSULTAN: Gabriela Ciobanu expert CNDIPT

Domeniul: Turism i alimentaie Calificarea: Tehnician n turism

Modulul IV Organizarea ageniei de turism

CUPRINS

1. MATERIALE DE REFERIN......................................................................................7 1.1 Fia de documentare nr. 1............................................................................7 1.2 Fia de documentare nr. 2............................................................................8 1.3 Fia de documentare nr. 3............................................................................9 1.4 Fia de documentare nr. 4..........................................................................10 1.5 Fia de documentare nr. 5..........................................................................11 1.6 Fia de documentare nr. 6..........................................................................12 1.7 Fia de documentare nr. 7..........................................................................14 1.8 Fia de documentare nr. 8..........................................................................17 1.9 Fia de documentare nr. 9..........................................................................20 1.10 Fia de documentare nr. 10......................................................................23 GLOSAR..........................................................................................................26 2. ACTIVITI PENTRU ELEVI.....................................................................................27 2.1 Activitatea 1.................................................................................................27 Activitatea 2......................................................................................................28 2.2 Activitatea 3.................................................................................................29 2.3 Activitatea 4.................................................................................................30 2.4 Activitatea 5.................................................................................................31 2.5 Activitatea 6.................................................................................................32 2.6 Activitatea 7.................................................................................................33 2.7 Activitatea 8.................................................................................................34 3. SOLUII SI SUGESTII METODOLOGICE................................................................36 3.1 Fia de lucru nr. 1.......................................................................................36 Fia de lucru nr. 2............................................................................................39 3.2 Fia de lucru nr.3........................................................................................40 3.3 Fia de lucru nr.5........................................................................................41 3.4 Fia de lucru nr.6........................................................................................45 3.5 Fia de lucru nr.7........................................................................................46 3.6 Fia de lucru nr.8........................................................................................48

Domeniul: Turism i alimentaie Calificarea: Tehnician n turism

Modulul IV Organizarea ageniei de turism

INTRODUCERE
Ghidul profesorului este un material care cuprinde informaii ce vin in sprijinul profesorului i al elevului. El ofer sugestii metodologice pentru activitile propuse elevilor, incluznd i exemple rezolvate de exerciii i aplicaii. Fiele de conspect pot fi utilizate de ctre profesor ca folii de prezentare pentru retroproiector sau pot fi utilizate ca fie conspect, atunci cnd activitatea elevilor se organizeaz pe grupe. Fiele reprezint un alt mod de organizare i structurare a coninuturilor tiinifice, mult mai atractiv pentru elevi i mai uor de utilizat n activitatea de predare-nvare. Ghidul profesorului conine o serie de formulare utile profesorului, dar i elevului, formulare care pot fi utilizate exact aa cum au fost gndite sau pot constitui model pentru elaborarea altor materiale: fia de descriere a activitilor fia pentru urmrirea progresului elevului fia de feed-back a activitii plan de aciune fia de analiz

Toate activitile i exerciiile propuse elevului spre rezolvare urmresc atingerea criteriilor de performan n condiiile de aplicabilitate descrise n Standardele de pregtire profesional. Activitile prezentate n acest ghid pregtesc elevii n vederea evalurii competenelor din unitile de competen prin probele de evaluare prevzute n standarde. De asemenea, ghidul cuprinde o varietate de tipuri de evaluare, inclusiv evaluarea individual / de grup a elevilor i autoevaluarea. Sunt luate n considerare diferite stiluri de nvare i include activiti / materiale pentru lucru difereniat, care are rolul de a demonstra progresul nregistrat n procesul de nvare. Ghidul profesorului cuprinde dovezi privind existena unor activiti suplimentare pentru toate grupurile de elevi i o varietate de forme de prezentare pentru a menine interesul i pentru a implica elevii utilizarea programelor de calculator i modaliti de nvare interactive, cercetare pe internet. Auxiliarul nu acoper toate cerinele din SPP, iar, dup cum se tie, pentru obinerea certificatului este necesar validarea integral a cerinelor din SPP.

Domeniul: Turism i alimentaie Calificarea: Tehnician n turism

Modulul IV Organizarea ageniei de turism

Uniti de competen relevante pentru modul

U C 18 Organizarea ageniei de turism C1 Analizeaz principalele componente ale structurii organizatorice C2 Stabilete birourile i compartimentele ce formeaz structura tehnic a unei agenii de turism C3 Coordoneaz activitile ce se desfoar n cadrul birourilor i compartimentelor C4 Elaboreaz instrumente specifice structurii organizatorice a ageniei de turism

Obiective
Dup parcurgerea acestei uniti de competen elevii vor fi capabili: ...s tie:
A h a!

s descrie coninutul postului; s repartizeze personalul pe categorii de funcii; s identifice nivelurile ierarhice; s identifice factorii care influeneaz organizarea unei agenii; s identifice birourile importante ale agenie de turism; s identifice birourile opionale ale agenie de turism;sum

...s neleag: mprirea compartimentelor n funcie de tipul sarcinilor; organizarea activitilor din birourile importante ale agenie de turism; organizarea activitilor din birourile opionale ale agenie de turism

...s poat: monitoriza relaiile dintre compartimentele ageniei de turism; s realizeze grafic structura organizatoric a unei agenii de turism; s completeze fia postului pentru fiecare angajat din cadrul ageniei; s ntocmeasc Regulamentul de organizare i funcionare al unei agenii de turism.;

Domeniul: Turism i alimentaie Calificarea: Tehnician n turism

Modulul IV Organizarea ageniei de turism Tabel de corelare Competena C1 Analizeaz principalele componente ale structurii organizatorice Criteriul de performan a,b,c Fia de documentare 1,2,3,4 Activitatea 1,2,3,4

C2 Stabilete a,b,c birourile i compartimentele ce formeaz structura tehnic a unei agenii de turism C3 Coordoneaz activitile ce se desfoar n cadrul birourilor i compartimentelor C4 Elaboreaz instrumente specifice structurii organizatorice a ageniei de turism a,b,c

5,6,7

5,6

a,b,c

9,10

Domeniul: Turism i alimentaie Calificarea: Tehnician n turism

Modulul IV Organizarea ageniei de turism

1. MATERIALE DE REFERIN
1.1 Fia de documentare nr. 1
Coninutul postului

Postul este componenta elementar a structurii organizatorice a ntreprinderii turistice, care cuprinde ansamblul sarcinilor, competenelor i responsabilitilor ce revin unui angajat, la un loc de munc, n vederea realizrii obiectivelor individuale.
Obiectivele individuale = indicatori cantitativi i calitativi stabilii pentru fiecare angajat n parte. justific nfiinarea i funcionarea postului n structura organizatoric a ntreprinderii. se realizeaz prin atribuirea de sarcini i responsabiliti adecvate.

Sarcinile sunt procese de munc simple sau complexe care revin angajatului n mod organizat i permanent pentru realizarea obiectivelor individuale. Responsabilitile reflect atitudinea angajatului fa de sarcini i obiective. Determin rspunderi materiale i/sau disciplinare. Competenele: formale (autoritate formal) profesionale exprim nivelul de pregtire, experiena, carisma, prestigiul profesional ale angajatului permit realizarea obiectivelor individuale. sunt date de decizii, dispoziii i alte acte normative reprezint limitele n cadrul crora titularul postului poate

aciona n vederea realizrii obiectivelor individuale.

Domeniul: Turism i alimentaie Calificarea: Tehnician n turism

Modulul IV Organizarea ageniei de turism

1.2

Fia de documentare nr. 2

Categorii de funcii

Totalitatea posturilor asemntoare din punct de vedere al sarcinilor, competenelor i responsabilitilor formeaz o funcie. Dup gradul de autoritate i complexitatea proceselor de munc, funciile se clasific n: funcii de conducere (management) au un grad ridicat de autoritate i responsabilitate; cuprind procese complexe de coordonare a activitii altor persoane.

funcii de execuie se caracterizeaz prin obiective individuale limitate; reflect competene i responsabiliti mai reduse; transpun n practic deciziile emise de titularii posturilor de conducere; se efectueaz procesele de execuie att n cadrul compartimentelor funcionale ct i a celor operaionale. Un indicator analizat n vederea stabilirii eficienei structurii organizatorice este i coeficientul de ncadrare (Ci). Coeficientul de ncadrare se determin ca raport ntre numrul funciilor de conducere (Fc) i numrul funciilor execuie (Fe). Ci = Fc/Fe Dac valoarea coeficientului este supraunitar, n cadrul ntreprinderii exist un numr ridicat de persoane cu funcii de conducere. ntr-o ntreprindere cu o activitate normal, valoarea coeficientului trebuie s fie subunitar.

Domeniul: Turism i alimentaie Calificarea: Tehnician n turism

Modulul IV Organizarea ageniei de turism

1.3

Fia de documentare nr. 3

Tipuri de compartimente

Compartimentul de munc este o grupare de persoane care desfoar activiti asemntoare sau complementare, ntr-un anumit spaiu sub coordonarea unui conductor.
Dup volumul de munc i importana muncii, compartimentele se grupeaz n: departamente; servicii; birouri; oficii. Dup tipul sarcinilor n cadrul ageniei sunt: compartimente funcionale; compartimente operaionale. Compartimentele funcionale sunt compartimentele care asigur buna funcionare a unitii. Pe baza informaiilor transmise, managerii i fundamenteaz deciziile. Compartimentele operaionale sunt compartimentele n care se desfoar activitile de baz care dau profilul ntreprinderii

Domeniul: Turism i alimentaie Calificarea: Tehnician n turism

Modulul IV Organizarea ageniei de turism

1.4

Fia de documentare nr. 4

Nivelurile ierarhice

Nivelul ierarhic este treapta ierarhic pe care se gsesc compartimentele i posturile de conducere aflate la aceeai distan de conducere. Niveluri manageriale: management de vrf - conductorii absolui ai unitii management mediu - efi de servicii management inferior - efi de birouri i oficii Managementul de vrf sau staff-ul managerial asigur elaborarea obiectivelor fundamentale i a strategiilor necesare realizrii acestora. Managementul mediu coordoneaz i conduce compartimentele funcionale constituite n cadrul ntreprinderii. Aplic strategiile elaborate de conducerea superioar. Totodat asigur informaiile necesare adoptrii deciziilor importante Managementul executanilor inferior conduce, organizeaz i coordoneaz activitatea

Ponderea ierarhic reprezint numrul de persoane conduse efectiv de un cadru de conducere.

Ponderea ierarhic a unui manager este influenat de urmtorii factori: pregtirea i capacitatea organizatoric ale managerului i angajailor; complexitatea activitii colectivului subordonat; dispersia teritorial a posturilor ce intr n subordinea cadrului de conducere. Mrimea i tipul ageniei (agenie detailist sau touroperator), complexitatea i diversitatea activitilor i competena cadrelor de conducere sunt criterii de care se ine seama la stabilirea numrului de niveluri ierarhice.

Domeniul: Turism i alimentaie Calificarea: Tehnician n turism

10

Modulul IV Organizarea ageniei de turism

1.5

Fia de documentare nr. 5

Factori care influeneaz organizarea unei agenii de turism Principalii factori de influen implicai n modelarea structurii organizatorice a

unei agenii de turism pot fi grupai n dou categorii: a) factori endogeni - interni, care in de firm i pot fi mai uor de controlat; b) factori exogeni - din afara firmei, factori externi, mai greu de controlat

Obiectul de activitate al ageniei

Dimensiunile gamei de servicii Factori endogeni (mediul intern) obiectivele majore ale firmei resursele materiale - financiare - umane stilul managerial

Structura organizatoric a ageniei de turism

Factori exogeni (mediul extern) economici demografici geografici juridici culturali

Numr de angajai (dimensiunea Compet ageniei) en a man age rial

Domeniul: Turism i alimentaie Calificarea: Tehnician n turism

11

Modulul IV Organizarea ageniei de turism

1.6

Fia de documentare nr. 6

Birourile ageniei de turism n funcie de factorii amintii structura organizatoric a unei agenii de turism va cuprinde mai multe sau mai puine compartimente, birouri sau oficii. Astfel, n cazul ageniei de turism exist anumite birouri fr de care aceasta nu ar putea funciona corespunztor, considerate importante i altele, opionale, ntlnite de regul, la marile agenii de turism, touroperatori. Birourile importante ale ageniei, ce au rol determinant n derularea activitii de turism sunt: Biroul secretariat; Biroul turism; Biroul dezvoltare; Biroul transporturi.

Birouri importante

Biroul secretariat

Biroul de turism

Biroul dezvoltare

Biroul transportur i Secia materiale

Compartime nt producie

Compartime nt recepie

Secia contracte

Birourile ageniei de turism

Domeniul: Turism i alimentaie Calificarea: Tehnician n turism

12

Modulul IV Organizarea ageniei de turism

Birourile opionale pot fi ntlnite n marile agenii de turism, n funcie de specificul activitii desfurate, de gama de servicii oferite, dar i de numrul de angajai. Acestea pot fi: biroul trafic accesoriu; biroul tarife i documentare; biroul publicitate; biroul difuzare i fiier general.

Birouri opionale

Biroul trafic accesoriu

Biroul tarife i documentare

Biroul publicitate

Biroul difuzare i fiier general

Birourile ageniei de turism

Domeniul: Turism i alimentaie Calificarea: Tehnician n turism

13

1.7

Fia de documentare nr. 7

Activiti specifice birourilor de turism din cadrul unei agenii a) Biroul secretariat are urmtoarele sarcini: efectuarea lucrrilor de secretariat; nregistrarea corespondenei i repartizarea acesteia destinatarilor; instruirea i coordonarea curierilor i comisionarilor. b) Biroul de turism este organizat n dou compartimente i ase secii. Compartimentul producie are trei secii secia programare general - care se ocup cu elaborarea programelor de voiaj (formarea itinerariului, stabilirea costurilor, rezervarea anticipat a mijloacelor de transport sau a camerelor de hotel, efectuarea eventualelor pli anticipate, ntocmete i tiprete programul provizoriu al voiajului); secia operativ general - care se ocup de corelarea ofertei de voiaj n grup cu cererea; secia operativ congrese i pelerinaje - care se ocup de voiajele colective cu caracter profesional i religios. Compartimentul recepie organizeaz serviciile de primire i de acces i are n componen urmtoarele secii: secia contracte pentru servicii de primire - care ncheie contracte cu hoteluri si restaurante; ncheie contracte cu furnizorii de diverse servicii (agenii de spectacole), ncheie contracte cu ageniile corespondente; secia recepie general - care ntocmete devizele estimative cerute de turitii individuali pentru voiajele cu itinerarii stabilite de acetia; inventariaz serviciile de primire din diverse localiti turistice oferite de agenie; secia operativ general - care ndeplinete toate operaiunile de rezervri si de prestri servicii ctre clientela sosit n diversele localiti vizitate c) Biroul dezvoltare are ca obiectiv creterea vnzrilor. d) Biroul transporturi este organizat pe dou secii cu atribuii specifice: Secia contracte: ncheie contracte cu furnizorii de servicii de transport;

 stabilete tarifele de vnzare a biletelor i comisioanelor ageniei; stabilete cu furnizorii clauzele contractuale i urmrete respectarea lor; Secia materiale: ntocmete bilete i le distribuie filialelor i sucursalelor; ntocmete registre de stoc de bilete, rspunde de gestionarea biletelor Biroul trafic accesoriu se compune din: Secia servicii bancare - care efectueaz schimb bancar i emite cri de credit; Secia asigurri diverse i expedieri bagaje - care emite i vinde polie de asigurare pentru bagaje i se ocup cu serviciul de expediere al bagajului; Secia servicii diverse - care ncheie acorduri cu firme comerciale pentru vnzarea de bilete la spectacole, articole de librrie, suveniruri. Biroul tarife i documentare este format din trei secii: Secia tarife: ntocmete, tiprete i difuzeaz pliante i liste de tarife pentru servicii turistice; Secia documentare agenial: ntocmete i difuzeaz pentru fiecare localitate de interes turistic pliante cu informaiile necesare; Secia documentare neagenial: procur toate anuarele, publicaiile i orice alte informaii editate de furnizorii de servicii. Biroul publicitate poate s cuprind dou secii: Secia contracte - care ncheie contracte i elaboreaz planuri de promovare publicitar; Secia redacional - pregtete textele pentru publicitatea pasiv, urmrete redactarea i tiprirea publicaiilor (reviste, rubrici de tiri, brouri etc.). Biroul difuzare si fiier general care se ocup cu expedierea documentaiei sau materialului publicitar.

La majoritatea ageniilor de turism sunt ntlnite: - compartimentul de turism structurat pe: turism intern; turism extern;

- compartimentul transporturi (eventual i ticketing); - compartimentul marketing, dezvoltare i promovare; - compartimentul financiar-contabil; - compartimentul resurse umane, secretariat, documente.

1.8

Fia de documentare nr. 8

Relaiile dintre compartimentele ageniei de turism ntre componentele structurii organizatorice se stabilesc mai multe tipuri de relaii:

- relaii de autoritate; - relaii de cooperare; - relaii de control. Relaiile de autoritate condiioneaz desfurarea activitii unei agenii de turism deoarece se refer la: relaii ierarhice - ntre cadrele de conducere i subordonai; relaii funcionale - ntre compartimentele funcionale i cele operative; relaii de stat major - ntre conducerea ageniei i diverse compartimente.

Relaii de cooperare determin relaiile dintre posturi situate pe acelai nivel ierarhic, dar aparinnd unor compartimente diferite. Au caracter opional i se stabilesc pentru realizarea n bune condiii a activitilor. Cooperarea se manifest cu preponderen n procesul ndeplinirii msurilor stabilite pentru atingerea obiectivelor strategice. n practic, aceste relaii se materializeaz ntr-un contact permanent ntre compartimente.

Relaiile de control se stabilesc ntre compartimentele specializate n activitatea de control i celelalte compartimente. Exemplificarea relaiilor ntre compartimentele unei agenii de turism:

Relaiile dintre biroul de turism i celelalte birouri Biroul secretariat

Biroul dezvoltare

informaii ntocmete i necesare Biroul transmite lista turism ntocmirii cu prestatorii materialelor de servicii solicit mijloace de publicitare plat, transmite contracte ncheiate cu furnizorii de servicii

lucrri specifice de coresponden: comenzi, rezervri, contracte

Biroul publicitate

Biroul trafic accesoriu

Biroul transporturi Biroul de dezvoltare Biroul turism

Biroul trafic accesoriu

Biroul secretariat distribuie coresponden desemneaz curieri, comisionari la solicitarea diferitelor birouri Biroul publicitate Biroul difuzare i fiier general

Oficiul tarife i documentare

Relaiile dintre biroul secretariat i celelalte birouri transmite spre tehnoredactare listele cu clienii fideli i materialele documentare i de promovare ntocmite

Biroul secretariat

Biroul dezvoltare Biroul publicitate Biroul transporturi Biroul turism Biroul trafic accesoriu

asigur informaiile necesare despre firmele cu care colaboreaz n vederea realizrii oricrei forme de publicitate

solicit informaii privind serviciile de transport, bancare, asigurri, expediere, bagaje, alte servicii suplimentare pe care le ofer agenia, pentru a fi incluse n materialele publicitare, precum i informaiile necesare pentru ntocmirea documentaiei aferente (produsele turistice, tarifele aplicate, facilitai oferite).

1.9

Fia de documentare nr. 9

Realizarea grafic a structurii organizatorice a unei agenii ntreprinderea turistic se nfiineaz i funcioneaz pentru satisfacerea nevoilor

turistice ale clienilor poteniali i, implicit, a scopurilor sale. n funcie de obiectivele pe care i le propune, conducerea elaboreaz o structur organizatoric. Configuraia structurii organizatorice este determinat de: dimensiunea ageniei de turism; tipul ageniei de turism; amplitudinea serviciilor oferite; diversitatea serviciilor oferite.

Organigrama este reprezentarea structurii organizatorice a ageniei de turism prin intermediul csuelor dreptunghiulare (care vizualizeaz posturi de conducere i compartimente) i al liniilor de diferite forme (care evideniaz relaiile existente n cadrul ntreprinderii turistice). Rolul unei organigrame const n:
- explic poziia i relaiile ce apar ntre: posturi, departamente, birouri servicii,etc.; - arat numrul de niveluri manageriale (de conducere), aria autoritii managerului i criteriile pe baza crora s-au format departamentele; - cu ajutorul organigramei se determin politica firmei i adaptarea ei la mediul extern. n funcie de modul de aranjare a elementelor se identific urmtoarele tipuri de organigram: organigram de la stnga la dreapta care presupune aranjarea posturilor de conducere i a compartimentelor de munc de la stnga la dreapta, ncepnd cu Adunarea General a Acionarilor/Asociailor i terminnd cu compartimentele operaionale; organigram de tip piramid n care compartimentele sunt ordonate pe vertical; organigram circular presupune constituirea unor cercuri concentrice pe care se amplaseaz compartimentele, iar n centru se afl Adunarea General a Acionarilor/Asociailor.

Structura clasic de organizare a unei agenii de turism este cea de tipul piramidal, prezentat n exemplul de mai jos:

Director

Secretariat

Contabilitate

Ticketing

Marketing

Departament turism

Ageni ticketing Organigrama unei agenii mici de turism.

Ageni turism

Pentru ageniile de turism mari se elaboreaz o structur organizatoric mai complex, prezentat n organigrama de mai jos: Adunarea general a acionarilor Consiliul de administraie Director Director economic Director de turism Director resurse umane

compartiment producie

compartiment recepie

secia contracte

secia materiale

Organigrama unei agenii mari de turism Organigrama se elaboreaz n mai multe variante. Conducerea analizeaz variantele i alege soluia optim, organigrama care asigur cea mai mare eficien n funcie de particularitile ageniei de turism.

Norm are i salari zare

Recr utare, angaj are

Tra Mar Dez nsp keti volt ortu ng are ri

Traf ic Tick Turi acc etin sm eso g riu

Sec reta riat

Fina ncia r

Cont abilit ate

1.10 Fia de documentare nr. 10

Elementele fiei postului Fia postului este rezultatul analizei postului i reprezint principalul document de personal n baza cruia se proiecteaz instrumentele i activitile de recrutare, selecie, ncadrare, pregtire continu, aprecierea i normarea activitii salariatului. Fia postului cuprinde elemente de identificare a fiecrui post, cerine necesare pentru ocuparea postului, condiii specifice de munc, sarcini i responsabiliti ale postului, limitele de competen, precum i criteriile de evaluare a postului.

Fia postului reprezint o descriere detaliat a activitilor pe care urmeaz s le ndeplineasc ocupantul postului, a legturilor din interiorul compartimentului i a relaiilor cu alte compartimente.
Fia postului are un rol dublu: de informare a salariatului n legtur cu sarcinile ce le are de executat pentru a contribui la realizarea obiectivelor ntreprinderii turistice; de evaluare a prestaiei salariatului. Fia postului se completeaz n urma desfurri activitii de analiz a postului conform unei metodologii. Ori de cte ori se produc modificri semnificative n coninutul sarcinilor de serviciu, ndatoririlor, responsabilitilor, condiiilor specifice de munc sau cerinelor posturilor se va proceda la modificarea fiei postului. Responsabilitatea ntocmirii i modificrii/ completrii fiei postului revine efului nemijlocit al titularului postului pentru care se ntocmete fia respectiv. Fia postului se pstreaz la dosarul de angajat al personalului. Pentru ca o fi a postului s fie clar i corect ntocmit trebuie respectate cteva reguli: descrierea activitilor s fie complet, concret i exact; s fie evitate formulrile vagi, generale, comune altor posturi; descrierea s includ performanele de atins n cadrul fiecrei activiti; s ia n considerare pregtirea de specialitate, evitnd descrierea de activiti similare pentru posturile care necesit specializri diferite.

FIA POSTULUI

1. Numele i prenumele: Alina Popescu 2. Funcia: Agent de turism 3. Compartimentul: Turism 4. Cerine: a) studii: Medii b) vechime: 1 an c) alte cerine: Cunoaterea unei limbi strine, operare P.C. 5. Relaii: a) Ierarhice - este subordonat efului compartimentului Turism, b) Funcionale - cu toate compartimentele funcionale; c) De colaborare - cu toate persoanele din cadrul ntreprinderii aflate pe acelai nivel ierarhic; d) De reprezentare - n limita sarcinilor i atribuiilor de serviciu; 6. Atribuii, lucrri i sarcini: a) Generale: - asigur toate informaiile solicitate de turiti; - asigur publicitatea i reclama produsului turistic n punctul de desfurare a activitii, expune i difuzeaz materiale; - sondeaz preferinele turitilor i face propuneri pentru mbuntirea i diversificarea programelor turistice; - rezolv operativ solicitrile turitilor; - ofer i valorific programele turistice conform reglementrilor i instruciunilor primite; - ntocmete programe turistice precum i analize de pre conform solicitrilor turitilor; - ntocmete formalitile pentru organizarea i asigurarea serviciilor turistice (comand, telex, fax); - rspunde de respectarea instruciunilor i legalitii n ntocmirea documentelor (comenzi, NPT, NRV, document, anexe, executri operative pe computer, etc.); - ridic i gestioneaz avansuri pentru asigurarea serviciilor turistice efectuate la prestatori; - ncaseaz contravaloarea aciunilor sau serviciilor turistice valorificate; - rspunde de depunerea zilnic a sumelor ncasate din serviciile turistice prestate, de corecta ntocmire a tuturor documentelor precum i de colectarea i predarea lor la termenele stabilite; - efectueaz operaiuni de restituire ctre turitii a sumelor ncasate n cazurile n care acetia nu mai particip sau nu beneficiaz de unele servicii turistice pltite anticipat; - pstreaz i manipuleaz valorile pe care le are n primire, n conformitate cu Regulamentul de organizare i funcionare a societii; - gestioneaz documentele cu regim special, materialele primite spre vnzare;

- primete de la compartimentele de resort notele de serviciu pentru turitii individuali ce urmeaz a sosi cu vouchere; - preia de la turiti documentele de cltorie, le verific, le completeaz i le pred turitilor; - obine confirmarea spaiilor de cazare de la prestatori; - rspunde conform prevederilor legale de inventarul ncredinat n gestiune. b) Sarcini specifice: - execut orice alte sarcini primite de la efii ierarhici conform pregtirii sale. DIRECTOR, Am luat cunotin, Salariat, EF SERVICIU,

GLOSAR
Atribuie sfer de autoritate, de competen, de autoritate a cuiva; munc dat cuiva spre ndeplinire; nsrcinare. Compartimentul de munc este o grupare de persoane care desfoar activiti asemntoare sau complementare, ntr-un anumit spaiu sub coordonarea unui conductor. Competen capacitatea de a exercita anumite atribuii. Fia postului reprezint o descriere detaliat a activitilor pe care urmeaz s le ndeplineasc ocupantul postului, a legturilor din interiorul compartimentului i a relaiilor cu alte compartimente. Funcia - totalitatea posturilor asemntoare din punct de vedere al sarcinilor, competenelor i responsabilitilor. Nivelul ierarhic este treapta ierarhic pe care se gsesc compartimentele i posturile de conducere aflate la aceeai distan de conducere. Organigrama este reprezentarea structurii organizatorice a ageniei de turism prin intermediul csuelor dreptunghiulare (care vizualizeaz posturi de conducere i compartimente) i al liniilor de diferite forme (care evideniaz relaiile existente n cadrul ntreprinderii turistice). Ponderea ierarhic reprezint numrul de persoane conduse efectiv de un cadru de conducere. Postul este componenta elementar a structurii organizatorice a ntreprinderii turistice, care cuprinde ansamblul sarcinilor, competenelor i responsabilitilor ce revin unui angajat, la un loc de munc, n vederea realizrii obiectivelor individuale. Responsabilitile reflect atitudinea angajatului fa de sarcini i obiective. Determin rspunderi materiale i/sau disciplinare. Regulamentul de organizare i funcionare reprezint un act intern elaborat de conducere n colaborare cu toate compartimentele i aprobat de organele de conducere n cadrul cruia sunt prevzute structura organizatoric, atribuiile i competenele elementelor de structur, componena colectiv i numeric a personalului necesar. Sarcinile sunt procese de munc simple sau complexe care revin angajatului n mod organizat i permanent pentru realizarea obiectivelor individuale.

2. ACTIVITI PENTRU ELEVI

2.1

Activitatea 1
I. Formulai rspunsurile pentru urmtoarele cerine: 1. Enumerai componentele structurii organizatorice. 2. Prezentai postul de munc. 3. Precizai tipurile de funcii existente ntr-o agenie de turism. 4. Definii nivelul ierarhic. 5. Clasificai compartimentele dup tipul sarcinilor. 6. Enumerai nivelurile ierarhice. II. Bifai rspunsul corect n variantele propuse:

1. Organizarea i funcionarea ntreprinderii sunt influenate de obiectivele: . pe termen lung pe termen scurt 2. Organizarea formal are la baz: acte normative i reglementri interne; informaiile furnizate de Camera de Comer i Industrie; fia postului; contractul de vnzare-cumprare. pe termen mediu toate variantele

3. Ansamblul sarcinilor, competenelor, responsabilitilor ce revin n mod organizat unui angajat n vederea realizrii obiectivelor individuale reprezint: nivelul ierarhic; ponderea ierarhic; funcia; postul de munc;

Activitatea 2
Fia de lucru nr.2 I. Notai cu A dac afirmaia este adevrat i F dac afirmaia este fals, n

exemplele de mai jos: ..... Structura organizatoric are 2 componente: structura managerial i structura operaional. ..... Obiectivele individuale nu pot influena nfiinarea i funcionarea postului. ..... Compartimentele operaionale sunt compartimentele n care se desfoar activitile de baz care dau profilul ntreprinderii. ..... Nivelul ierarhic reprezint numrul de persoane conduse efectiv de un cadru de conducere.

II.

n coloana A sunt enumerate elementele postului, iar n coloana B scurte

definiii ale acestora. Realizai asocierile corecte dintre cifrele din coloana A i literele din coloana B. A 1. autoritate formal 2. sarcini 3. competene profesionale 4.responsabiliti B a. rspunderi materiale i disciplinare b. studii, memorie, iniiativ, capacitate de munc c. limitele in cadrul crora titularul postului poate aciona d. procese de munc simple sau complexe Corelaii 1. ......... 2. ......... 3. ......... 4. ...........

2.2

Activitatea 3
Fia de lucru nr. 3 1. Printre posturile constituite n cadrul ageniei Touring se numr: manager

general, asistent manager, ef serviciu turism, agent ticketing, informatician, ef birou marketing. Precizai tipul de funcie dup gradul de autoritate i complexitate a proceselor de munc desfurate de fiecare titular al postului. Argumentai rspunsul. 2. Structura organizatoric a ageniei Magis Tour cuprinde compartimentele: biroul secretariat, biroul ticketing, serviciul turism, biroul contabilitate, serviciul transporturi, biroul marketing. Precizai din ce categorie face parte fiecare compartiment, innd seama de volumul de munc i rolul lor (tipul sarcinilor) n cadrul ageniei. 3. Agenia de turism Ecotour are urmtoarea structur organizatoric: ADUNAREA GENERAL A ASOCIAILOR

MANAGER GENERAL

CONTABILITATE

SECRETARIAT

TICKETING

MARKETING

TURISM

Analizai organigrama i stabilii numrul de niveluri ierarhice ale structurii organizatorice i ponderea ierarhic a managerului general.

2.3 Activitatea 4
Fia de lucru nr. 4 Studiu de caz D-ra Alina Popescu este absolvent a Colegiului Economic Virgil Madgearu Ploieti, specializarea tehnician n turism. n urma concursului organizat de agenia de turism Ecotour SRL, obine un post n cadrul biroului Turism (secia programare general). Secia programare general se ocup cu: elaborarea programelor de voiaj, formarea itinerariului, alctuirea devizului estimativ, constituirea de contingente, efectuarea de pli anticipate n numerar, stabilirea modalitilor de vnzare a voiajelor etc. Descoper! 1. Postul ocupat de D-ra Popescu la agenia de turism Ecotour SRL. 2. Sarcinile ce revin noii angajate. 3. Rspunderile sale. 4. Tipul de autoritate atribuit prin decizia dat de directorul ageniei. Argumenteaz rspunsurile date.

2.4 Activitatea 5
Fia de lucru nr. 5 I. Formulai rspunsurile pentru urmtoarele cerine: 1. Enumerai factorii cei mai importani de care se ine seama n organizarea unei agenii de turism. 2. Denumii birourile importante ale unei agenii de turism. 3. Enumerai birourile opionale ce pot fi ntlnite ntr-o mare agenie de turism. 4. Precizai care sunt activitile ce se desfoar n cadrul biroului turism. II. Bifai rspunsul corect n variantele propuse: 1. Biroul secretariat: asigur informaii despre firmele cu care colaboreaz; distribuie corespondena; ncheie acorduri cu firme comerciale pentru vnzarea de bilete; ntocmete devizele estimative cerute de turiti. 2. Biroul de turism: elaboreaz programe de voiaj; emite bilete i le distribuie filialelor i sucursalelor; emite polie de asigurare pentru bagaje; difuzeaz pliante cu informaiile necesare.

2.5 Activitatea 6
Fia de lucru nr. 6 1. Repartizai urmtoarele birouri n csuele de mai jos n funcie de tipul lor: 1. Biroul turism; 2. Biroul tarife i documentare; 3. Biroul secretariat; 4. Biroul trafic accesoriu; 5. Biroul transporturi; 6. Biroul publicitate; 7. Biroul difuzare i fiier general; 8. Biroul dezvoltare. BIROURI IMPORTANTE
.

BIROURI OPIONALE

2. O agenie de turism cu 20 de angajai i-a structurat activitatea n 8 compartimente: secretariat, turism, transporturi, marketing, contabilitate, financiar, birou trafic accesoriu i birou tarife i documentare. Agenia ofer pachete de servicii turistice persoanelor fizice i organizeaz voiaje pentru grupuri de turiti spre destinaii interne i externe. Analizai structura tehnic a ageniei i prezentai factorii care nu au fost luai n considerare n structurarea activitii.

2.6 Activitatea 7
Fia de lucru nr. 7 I. Formulai rspunsurile pentru urmtoarele cerine: 1. Denumii tipurile de relaii ce se pot stabili ntre compartimente. II. Bifai rspunsul corect n variantele propuse: 2. Relaiile de cooperare se stabilesc ntre: cadre de conducere i subordonai; compartimente funcionale i cele operative; posturi situate pe acelai nivel ierarhic; compartimentele de control i celelalte compartimente. III. La agenia de turism Ecotour SRL s-au constituit urmtoarele compartimente: Serviciul Turism, Biroul Transporturi, Biroul Ticketing, Contabilitate, Marketing i Personal. Prezentai coninutul relaiilor care se stabilesc ntre compartimentele enumerate mai sus. V nfiinai agenia de turism Magis Tour i avei n vedere angajarea a 125 de persoane. Dorii s oferii pachete de servicii turistice ce pot include transport, cazare, alimentaie, tratament, divertisment, agrement, croaziere, voiaje cu caracter religios sau profesional ctre destinaii interne i externe grupurilor de turiti sau ageniilor detailiste. Vei urmri s v adaptai permanent activitatea n funcie de cerinele clienilor. Cerine: a) Prezentai factorii de care vei ine seama n organizarea activitii ageniei. b) Stabilii birourile i compartimentele ce vor forma structura organizatoric a ageniei Magis Tour. c) Identificai tipurile de relaii ce se vor stabili n cadrul ageniei Magis Tour.

2.7 Activitatea 8
Fia de evaluare nr. 8

I. Formulai rspunsurile pentru urmtoarele cerine: 1. Definii organigrama. 2. Enumerai elementele fiei postului. 3. Identificai rolul fiei postului. 4. Enumerai regulile necesare elaborrii unei fie a postului clar i corect. 5. Enumerai capitolele Regulamentului de organizare i funcionare. II. Descoperii asemnrile i deosebirile care apar ntre organigrama unei agenii touroperatoare i cea a unei agenii detailiste. III. Elaborai fia postului pentru un agent de turism respectnd urmtoarele cerine: denumirea postului; funcia; serviciul/compartimentul; limita de autoritate: cui i este subordonat?/pe cine are in subordine? cerinele postului: calificare; experien; caliti personale. responsabiliti; sarcini. IV. Agenia de turism detailist Magistour ofer clienilor si servicii turistice ce pot include transport, cazare, alimentaie, tratament, divertisment, agrement, croaziere, etc. Agenia are structura organizatoric prezentat n organigrama urmtoare, Cerine:

a) Completai organigrama cu urmtoarele elemente: Consiliul de administraie, director de turism, transporturi, financiar, compartiment recepie, recrutare i angajare, trafic accesoriu, secretariat. b) Precizai tipul de societate dup forma juridic . c) Precizai tipul de organigram dup modul de organizare a elementelor componente. Argumentai rspunsul.

Adunarea general a acionarilor

Director

Director economic

Director resurse umane

compartiment producie

secia contracte

secia materiale

Norm are i salari zare

Mar Dez keti volt ng are

Tick Turi etin sm g

Con tabili tate

3.

SOLUII SI SUGESTII METODOLOGICE

3.1 Fia de lucru nr. 1

I. 1. Postul de munc Categorii de funcii Tipuri de compartimente Niveluri ierarhice i ponderea ierarhic 2. Activitile desfurate n cadrul agenie de turism necesit nfiinarea unor posturi de munc (locuri de munc): agent de turism, agent de ticketing, director vnzri, referent de specialitate. Postul este componenta elementar a structurii organizatorice a ntreprinderii turistice, care cuprinde ansamblul sarcinilor, competenelor i responsabilitilor ce revin unui angajat, la un loc de munc, n vederea realizrii obiectivelor individuale. Obiectivele individuale sunt indicatori cantitativi i calitativi stabilii pentru fiecare angajat n parte. Ele justific nfiinarea i funcionarea postului n structura organizatoric a ntreprinderii. Pentru realizarea lor, titularului postului i sunt atribuite sarcini i responsabiliti adecvate. Sarcinile sunt procese de munc simple sau complexe care revin angajatului n mod organizat i permanent pentru realizarea obiectivelor individuale. Responsabilitile reflect atitudinea angajatului fa de sarcini i obiective. Determin rspunderi materiale i/sau disciplinare. Competenele: a. formale (autoritate formal) - sunt date de decizii, dispoziii i alte acte normative. Ele reprezint limitele n cadrul crora titularul postului poate aciona n vederea realizrii obiectivelor individuale. b. profesionale - exprim nivelul de pregtire, experiena, carisma, prestigiul profesional ale angajatului, care i permit realizarea obiectivelor individuale. 3.

funcii de conducere (management) au un grad ridicat de autoritate i responsabilitate; cuprind procese complexe de coordonare a activitii altor persoane. funcii de execuie se caracterizeaz prin obiective individuale limitate; reflect competene i responsabiliti mai reduse; transpun n practic deciziile emise de titularii posturilor de conducere; se efectueaz procesele de execuie att n cadrul compartimentelor funcionale ct i a celor operaionale. 4. Nivelul ierarhic este treapta ierarhic pe care se gsesc compartimentele i posturile de conducere aflate la aceeai distan de conducere. 5. Dup tipul sarcinilor n cadrul ageniei sunt: compartimente funcionale; compartimente operaionale. Compartimentele funcionale sunt compartimentele care asigur buna

funcionare a unitii. Pe baza informaiilor transmise, managerii i fundamenteaz deciziile. Compartimentele operaionale sunt compartimentele n care se desfoar activitile de baz care dau profilul ntreprinderii. 6. Niveluri manageriale: Management de vrf - conductorii absolui ai unitii Management mediu - efi de servicii Management inferior - efi de birouri i oficii Managementul de vrf sau staff-ul managerial asigur elaborarea obiectivelor fundamentale i a strategiilor necesare realizrii acestora. Managementul mediu coordoneaz i conduce compartimentele funcionale constituite n cadrul ntreprinderii. Aplic strategiile elaborate de conducerea superioar. Totodat asigur informaiile necesare adoptrii deciziilor importante.

Managementul executanilor.

inferior

conduce,

organizeaz

coordoneaz

activitatea

II. Bifai rspunsul corect n variantele propuse: 1. Organizarea i funcionarea ntreprinderii sunt influenate de obiectivele: toate variantele 2. Organizarea formal are la baz: acte normative i reglementri interne; 3. Ansamblul sarcinilor, competenelor, responsabilitilor ce revin n mod organizat unui angajat n vederea realizrii obiectivelor individuale reprezint: postul de munc;

Fia de lucru nr. 2

I. ..A... Structura organizatoric are 2 componente: structura managerial, i structura operaional. ..F... Obiectivele individuale nu pot influena nfiinarea i funcionarea postului. ..A... Compartimentele operaionale sunt compartimentele n care se

desfoar activitile de baz care dau profilul ntreprinderii. ..A... Nivelul ierarhic reprezint numrul de persoane conduse efectiv de un cadru de conducere.

II. A 1. autoritate formal 2. sarcini 3. competene profesionale 4. responsabiliti B a. rspunderi materiale i disciplinare b. studii, memorie, iniiativ, capacitate de munc c. limitele in cadrul crora titularul postului poate aciona d. procese de munc simple sau complexe Corelaii 1. .....c.... 2. ....d..... 3. ....b..... 4. .....a......

3.2 Fia de lucru nr.3

1. MANAGER GENERAL EF SERVICIU TURISM EF BIROU MARKETING Cuprind procese complexe de coordonare a activitii altor persoane, au grad ridicat de autoritate i responsabilitate. Au funcii de execuie, desfoar ASISTENT MANAGER AGENT TICKETING INFIRMATICIAN procese de execuie n cadrul compartimentelor operaionale sau funcionale i transpun n practic deciziile emise de titularii posturilor de conducere. 2. Dup volumul de munc, compartimentele enumerate se clasific astfel: Birouri: secretariat, ticketing, contabilitate, marketing; Servicii: transport, turism;

Dup rolul lor n cadrul ageniei: Compartimente funcionale:secretariat, contabilitate, marketing; Compartimente operaionale: ticketing, transport, turism; 3. Structura organizatoric are 3 nivele ierarhice. Ponderea ierarhic a managerului general este 5.

3.3 Fia de lucru nr.5

I. 1. Principalii factori de influen implicai n modelarea structurii

organizatorice a unei agenii de turism pot fi grupai n dou categorii: factori endogeni - interni, care in de firm i pot fi mai uor de controlat; factori exogeni - din afara firmei, factori externi, mai greu de controlat.

n categoria factorilor endogeni se ncadreaz: - obiectivele majore ale firmei n funcie de acest factor agenia i va structura activitatea n mai multe sau mai puine compartimente, birouri sau servicii. Acest factor acioneaz n strns legtur cu obiectul de activitate al ageniei. - resursele firmei Fie c este vorba de resursele materiale, umane sau cele financiare, volumul, structura i calitatea acestora influeneaz nu numai desfurarea activitii unei agenii de turism, ci i modul de structurare a acesteia. Dimensiunea ageniei, dat de numrul de angajai, dar i de gama de servicii oferite, i pune amprenta asupra structurii organizatorice. competena managerial Este unul din factorii importani ce trebuie avui n vedere atunci cnd se realizeaz structurarea activitii unei agenii de turism. Stilul managerial flexibil, receptivitatea la nou, determin reproiectarea periodic a structurii organizatorice. O structur organizatoric elastic permite adaptarea rapid i fr dificulti la cerinele pieei.

Factorii exogeni, care i pun amprenta asupra modului de organizare a unei

agenii de turism, alctuiesc mediul extern - micro i macromediul unei firme. La nivel macroeconomic acioneaz: factorii economici

Gradul de dezvoltare economic i pune amprenta asupra nivelului veniturilor, structurii consumului i, implicit asupra cererii de produse turistice interne i internaionale. Aceti factori vor determina mrimea i tipul ageniei de turism, serviciile oferite i, implicit, modul de structurare a firmei. factorii demografici Populaia constituie principalul purttor al cererii. Structura pe vrst, sex sau categorie socio-profesional a populaiei, mrimea i structura familiei, tradiiile i obiceiurile de consum vor influena modul de organizare a unei agenii de turism. factorii geografici n turism, aceti factori pot fi considerai dintre cei mai importani. Relieful, condiiile climaterice, gradul de accesibilitate, infrastructura influeneaz nu numai activitatea turistic, ci i modul de organizare a activitii unei agenii de turism. factorii juridici Legislaia n domeniu poate interzice sau poate impune uneori crearea unei anumite structuri. factorii culturali Limba i sistemele de comunicare, educaia, religia, mobilitatea cultural i relaiile interumane, sistemul de valori i atitudini, timpul liber sunt componente ale mediului cultural ce i pun amprenta asupra desfurrii activitilor n turism Implicit, acestea vor influena structura organizatoric a ageniei de turism. n organizarea activitii dintr-o agenie de turism trebuie s inem seama de toi factorii menionai. Cu toate acestea, structura organizatoric a unei agenii de turism depinde, mai ales, de urmtorii factori: mrimea i tipul ageniei; numrul de angajai; serviciile oferite; competena managerial.

2. Birourile importante ale ageniei, ce au rol determinant n derularea activitii de turism sunt: Biroul secretariat; Biroul turism; Biroul dezvoltare; Biroul transporturi. 3. Birourile opionale pot fi ntlnite n marile agenii de turism, n funcie de specificul activitii desfurate, de gama de servicii oferite, dar i de numrul de angajai. Acestea pot fi: biroul trafic accesoriu; biroul tarife i documentare; biroul publicitate; biroul difuzare i fiier general. 4. Biroul de turism este organizat n dou compartimente i ase secii.

Compartimentul producie are trei secii

secia programare general - care se ocup cu elaborarea programelor de voiaj (formarea itinerariului, stabilirea costurilor, rezervarea anticipat a mijloacelor de transport sau a camerelor de hotel, efectuarea eventualelor pli anticipate, ntocmete i tiprete programul

provizoriu al voiajului); secia operativ general - care se ocup de corelarea ofertei de voiaj n grup cu cererea; secia operativ congrese i pelerinaje - care se ocup de voiajele colective cu caracter profesional i religios. Compartimentul recepie organizeaz serviciile de primire i de acces i are n componen urmtoarele secii: secia contracte pentru servicii de primire - care ncheie contracte cu hoteluri si restaurante; ncheie contracte cu furnizorii de diverse

servicii

(agenii

de

spectacole),

ncheie

contracte

cu

ageniile

corespondente; secia recepie general - care ntocmete devizele estimative cerute de turitii individuali pentru voiajele cu itinerarii stabilite de acetia; inventariaz serviciile de primire din diverse localiti turistice oferite de agenie; secia operativ general - care ndeplinete toate operaiunile de rezervri si de prestri servicii ctre clientela sosit n diversele localiti vizitate II. 1. Biroul secretariat: distribuie corespondena; 2. Biroul de turism: elaboreaz programe de voiaj;

Modulul IV Organizarea ageniei de turism

3.4 Fia de lucru nr.6

1. 1. Biroul turism; 2. Biroul tarife i documentare; 3. Biroul secretariat; 4. Biroul trafic accesoriu; 5. Biroul transporturi; 6. Biroul publicitate; 7. Biroul difuzare i fiier general; 8. Biroul dezvoltare. 2. Agenia are opt compartimente: secretariat, turism, transporturi,
BIROURI IMPORTANTE 1,3,5,8

BIROURI OPIONALE 2,4,6,7

contabilitate (compartimente importante) i birou trafic accesoriu, tarife i documentare, marketing, financiar (compartimente opionale). Avnd n vedere c are doar 20 angajai, un este posibil constituirea a opt compartimente i nici oportun. Activitatea financiar i cea specific biroului trafic accesoriu se vor putea desfura n cadrul compartimentului contabilitate, iar cele specifice activitii specifice biroului marketing, tarife i documentare se pot realiza n cadrul compartimentului de turism. Oferta se adreseaz numai persoanelor fizice ceea ce presupune realizarea activitilor specifice unei agenii detailiste i nu unei mari agenii turoperatoare. n structurarea activitii nu s-au luat n considerare urmtorii factori: o Mrimea i tipul ageniei o Numrul de angajai o Servicii oferite

Domeniul: Turism i alimentaie Calificarea: Tehnician n turism

45

Modulul IV Organizarea ageniei de turism

3.5 Fia de lucru nr.7

I. ntre componentele structurii organizatorice se stabilesc mai multe tipuri de relaii: relaii de autoritate; relaii de cooperare; relaii de control. Relaiile de autoritate condiioneaz desfurarea activitii unei agenii de turism deoarece se refer la: relaii ierarhice - ntre cadrele de conducere i subordonai; relaii funcionale - ntre compartimentele funcionale i cele operative; relaii de stat major - ntre conducerea ageniei i diverse compartimente. Relaii de cooperare determin relaiile dintre posturi situate pe acelai nivel ierarhic, dar aparinnd unor compartimente diferite. Au caracter opional i se stabilesc pentru realizarea n bune condiii a activitilor. Cooperarea se manifest cu preponderen n procesul ndeplinirii msurilor stabilite pentru atingerea obiectivelor strategice. n practic, aceste relaii se materializeaz ntr-un contact permanent ntre compartimente. Relaiile de control se stabilesc ntre compartimentele specializate n activitatea de control i celelalte compartimente. de turism:

II. Relaiile de cooperare se stabilesc ntre: posturi situate pe acelai nivel ierarhic; III. Biroul transporturi colaboreaz cu serviciul turism pentru a ncheia contracte cu furnizorii de servicii de transport pe rutele stabilite n funcie de solicitrile turitilor. Biroul transporturi ntocmete bilete i el distribuie filialelor i sucursalelor n funcie de rezervrile efectuate prin serviciul turism. Domeniul: Turism i alimentaie Calificarea: Tehnician n turism 46

Modulul IV Organizarea ageniei de turism Biroul marketing solicit informaii privind oferta turistic de la serviciul de turism, serviciile de transport de la biroul transport, alte servicii suplimentare pe care le ofer agenia, pentru a fi incluse n materialele publicitare , precum i informaiile necesare pentru ntocmirea documentaiei aferente (produse turistice, tarifele aplicate, faciliti oferite). Biroul ticketing colaboreaz cu serviciul turism i biroul transporturi pentru eliberarea biletelor pentru care s-au fcut rezervri. Toate compartimentele colaboreaz cu biroul personal pentru ncadrarea corespunztoare n funcie de nevoi i cu biroul contabilitate pentru efectuarea i nregistrarea operaiunilor financiar contabile dar i pentru fundamentarea politicii de pre, produs, plasare sau promovare a ageniei. ntre toate compartimentele unei agenii de turism se manifest relaii de cooperare ce duc la realizarea n bune condiii a obiectivelor strategice propuse.

Domeniul: Turism i alimentaie Calificarea: Tehnician n turism

47

Modulul IV Organizarea ageniei de turism

3.6 Fia de lucru nr.8

I. 1. Fia postului reprezint o descriere detaliat a activitilor pe care urmeaz s le ndeplineasc ocupantul postului, a legturilor din interiorul compartimentului i a relaiilor cu alte compartimente. 2. Elementele fiei postului: o Elemente de identificare a fiecrui post o Cerinele necesare pentru ocuparea postului o Condiii specifice de munc o Sarcini i responsabiliti ale postului o Limite de competen o Cerine de evaluare a postului 3. Fia postului are un rol dublu: de informare a salariatului n legtur cu sarcinile ce le

are de executat pentru a contribui la realizarea obiectivelor ntreprinderii turistice; de evaluare a prestaiei salariatului.

4. Pentru ca o fi a postului s fie clar i corect ntocmit trebuie respectate cteva reguli de baz: o exact; o altor posturi; o cadrul fiecrei activiti; o s ia n considerare pregtirea de specialitate, descrierea s includ performanele de atins n s fie evitate formulrile vagi, generale, comune descrierea activitilor s fie complet, concret i

evitnd descrierea de activiti similare pentru posturile care necesit specializri diferite.

Domeniul: Turism i alimentaie Calificarea: Tehnician n turism

48

Modulul IV Organizarea ageniei de turism 5. Fr s existe un consens n privina coninutului su, de regul, regulamentul de organizare i funcionare (ROF) cuprinde urmtoarele capitole: Dispoziii generale n care se precizeaz: actul de nfiinare, nregistrarea la Registrul Comerului, obiectul de activitate, destinaia serviciilor, etc.; Organizarea ntreprinderii cuprinde: structura ntreprinderii turistice, care reflect n totalitate compartimentele i relaiile dintre ele, unitile operative de toate tipurile (laboratoare, carmangerii, ateliere, etc.) inclusiv organigramele acestora, sistemul informaional; Atribuii i sarcini n care se menioneaz atribuiile i sarcinile compartimentelor i cadrelor de conducere diagramele de relaii; Dispoziii finale prezint data intrrii n vigoare a regulamentului i posibilitile de modificare a acestuia II. Asemnri Deosebiri Sunt instrumente de lucru ale Agenia turoperatoare are o managerului structur organizatoric mai mare, Reprezint grafic structura de tip ierarhic funcional, cu mai organizatoric a unei agenii multe niveluri ierarhice i Se por realiza ca organigram de la compartimente. stnga la dreapta, organigram de tip Agenia detailist are un nr. redus piramid i organigram circular de nivele ierarhice i compartimente, cu o structur organizatoric de tip ierarhic. III. Funcia: Agent de turism Compartimentul: Turism Cerine: a) studii: Medii b) vechime: 1 an c) alte cerine: Cunoaterea unei limbi strine, operare P.C. Relaii: Domeniul: Turism i alimentaie Calificarea: Tehnician n turism 49

Modulul IV Organizarea ageniei de turism a) Ierarhice - este subordonat efului compartimentului Turism, b) Funcionale - cu toate compartimentele funcionale; c) De colaborare - cu toate persoanele din cadrul ntreprinderii aflate pe acelai nivel ierarhic; d) De reprezentare - n limita sarcinilor i atribuiilor de serviciu; Atribuii, lucrri i sarcini: a) Generale: - asigur toate informaiile solicitate de turiti; - asigur publicitatea i reclama produsului turistic n punctul de desfurare a activitii, expune i difuzeaz materiale; - sondeaz preferinele turitilor i face propuneri pentru mbuntirea i diversificarea programelor turistice; - rezolv operativ solicitrile turitilor; - ofer i valorific programele turistice conform reglementrilor i instruciunilor primite; - ntocmete programe turistice precum i analize de pre conform solicitrilor turitilor; - ntocmete formalitile pentru organizarea i asigurarea serviciilor turistice (comand, telex, fax); - rspunde de respectarea instruciunilor i legalitii n ntocmirea documentelor (comenzi, NPT, NRV, document, anexe, executri operative pe computer, etc.); - ridic i gestioneaz avansuri pentru asigurarea serviciilor turistice efectuate la prestatori; - ncaseaz contravaloarea aciunilor sau serviciilor turistice valorificate; - rspunde de depunerea zilnic a sumelor ncasate din serviciile turistice prestate, de corecta ntocmire a tuturor documentelor precum i de colectarea i predarea lor la termenele stabilite; Domeniul: Turism i alimentaie Calificarea: Tehnician n turism 50

Modulul IV Organizarea ageniei de turism - efectueaz operaiuni de restituire ctre turitii a sumelor ncasate n cazurile n care acetia nu mai particip sau nu beneficiaz de unele servicii turistice pltite anticipat; - pstreaz i manipuleaz valorile pe care le are n primire, n conformitate cu Regulamentul de organizare i funcionare a societii; - gestioneaz documentele cu regim special, materialele primite spre vnzare; - primete de la compartimentele de resort notele de serviciu pentru turitii individuali ce urmeaz a sosi cu vouchere; - preia de la turiti documentele de cltorie, le verific, le completeaz i le pred turitilor; - obine confirmarea spaiilor de cazare de la prestatori; - rspunde conform prevederilor legale de inventarul ncredinat n gestiune. b) Sarcini specifice: - execut orice alte sarcini primite de la efii ierarhici conform pregtirii sale.

Domeniul: Turism i alimentaie Calificarea: Tehnician n turism

51

Modulul IV Organizarea ageniei de turism IV. Adunarea general a acionarilor

Consiliul de administraie Director

Director economic

director de turism

Director resurse umane

compartiment producie

compartiment recepie

secia contracte

secia materiale

Domeniul: Turism i alimentaie Calificarea: Tehnician n turism

52

Norm are i salari zare

recrut

angaj are i

are

eso rafi c Mar Dez keti volt acc ng are t tran spo Tick Turi etin sm rturi g

riu etar ecr s iat ncia fina r Con tabili tate

Modulul IV Organizarea ageniei de turism

BIBLIOGRAFIE
1. Baker, S., Bradley, P., Huyton, J., Principiile operaiunilor de la recepia hotelului, Editura All Beck, Bucureti, 2002 2. Bran, F., Istrate, I., Rou, A. G:, - Economia turismului i mediului nconjurtor, Editura Economic, Bucureti 1996 3. Minciu, R., Economia turismului, Editura Uranus, Bucureti 2004 4. Minciu, R., Amenajarea turistic a teritoriului, Editura Sylvi, Bucureti, 1995 5. Lupu, N., Hotelul Economie i management, Editura All Beck , Bucureti, 1999 6. Stavrositu, S., Arta serviciilor in restaurante, baruri si hoteluri, Editura Dobrogea, 2001

Domeniul: Turism i alimentaie Calificarea: Tehnician n turism

53