Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
1
CAPITOLUL I - NOIUNEA DE CALITATE
Calitatea este o noiune complex i din aceast cauz nu ntlnim nici n literatura de
specialitate o definiie unic, riguroas a noiunii. Mai mult, noiunea este utilizat n mai
multe domenii cu nelesuri diferite. Sensul acesteia difer, n primul rnd, dup domeniul n
care este utilizat: filozofie, logic, economie, tehnic. Cea mai larg utilizare o are ns
noiunea n domeniul economico-tehnic, unde se refer la produse, activiti, servicii, sisteme,
etc.1
Prin calitate se nelege ansamblul de proprieti i caracteristici ale unui produs sau
serviciu care ii confer acestuia aptitudinea de a satisface nevoile exprimate sau implicite
ISO 8402. Nevoile pot include aspecte privind aptitudinile de utilizare, de securitate, de
disponibilitate, de fiabilitate, de mentenan, aspecte economice i aspecte relative la mediul
nconjurtor.2
Noiunea "calitate" a fost utilizat iniial n acest domeniu tocmai pentru a desemna
acest "fel de a fi", plecndu-se de la latinescul "qualitas", n traducere "proprietate" sau "fel
de a fi". n funcie de domeniul concret de referin ntlnim definiii distincte ale calitii
pentru: produse, servicii, activiti umane, sisteme de producie n general.
Organizaia Internaional de Standardizare definete calitatea n felul urmtor:
"Ansamblul proprietailor i caracteristicilor unui produs sau serviciu care-i confer
aptitudinea de a satisface nevoile exprimate sau implicite".
Calitatea serviciilor trebuie s se afle la baza deciziilor de marketing deoarece ea
influeneaz volumul cererii de servicii i structura clientelei, fiind n acelai timp i un
important element de poziionare n raport cu concurena. Exist dificulti de definire,
standardizare i evaluare a calitii serviciilor. Aprecierea calitii serviciilor este o problem
delicat, dat fiind faptul c pentru majoritatea serviciilor predomin dimensiunile subiective
de evaluare din partea clienilor.
Calitatea total a unui serviciu este privit ca o funcie de trei componente:
imaginea corporal - imaginea i atractivitatea global a firmei de servicii;
calitatea tehnic - atributele eseniale ale serviciilor corespunztoare nevoilor satisfcute;
calitatea funcional - modul de oferire a serviciilor.
Un model de evaluare a calitii serviciilor a fost conceput de V.A. Zeithaml,
A.Parasuraman si L.L Berry. Calitatea serviciilor este definit n modelul Z.P.B ca fiind diferena
1
Valentin Ni, Gina Ionela Butnaru, Gestiune Hoteliera,Editura Tehnopress 2006 Iai
2
Dr. Ing. Magdalena Trandafir, Ing.Veronel Antonescu
2
ntre ateptrile clientului cu privire la serviciul respectiv i percepia calitii serviciului dup
utilizarea acestuia. Se poate vorbi despre calitate doar atunci cnd aceast diferen este negativ,
deci atunci cnd rezultatele ntrec ateptrile clientului. Ateptrile clientului sunt influenate de
publicitatea tip " bouche a oreille" (din gur n gur), de nevoile personale, de experiena
anterioar i de eforturile de comunicare (promoionale) ale firmei.
Factorii non-calitii unui produs de servire sunt mai adesea legai de patru mari greeli:
Ignorarea asteptrilor clientelei;
Absena normelor de caracterizare a unui serviciu;
Neconcordana dintre serviciul oferit i norme;
Nerespectarea promisiunilor.
Toate aceste erori influeneaz calitatea serviciului de ctre client.
Evaluarea calitii serviciului
Evaluarea unui serviciu este dat de rezultatul comparaiei dintre ceea ce consumatorul a
dorit de la firma respectiv i ceeea ce a primit. Daca exist o neconcordan ntre ateptrile
consumatorilor i nelegerea managerial a acestor ateptri, calitatea serviciilor va fi mediocr.
Neidentificarea sau identificarea greit a nevoilor consumatorilor sunt unele dintre
cauzele care duc la prestarea unor servicii de slab calitate. Chiar i n cazul n care managerii
percep n totalitate cerinele consumatorilor, pot aprea deficiene legate de calitatea prestrii
efective a serviciilor.
O alt cauz a prestrii necorespunztoare a serviciilor intervine atunci cnd angajaii nu
doresc, nu fac efortul sau nu sunt capabili s ndeplineasc serviciul la nivelul cerut. A menine i
mbuntai calitatea serviciilor depinde nu numai de cunoaterea nevoilor consumatorilor i de
stabilirea unor standarde care s corespund ct mai bine acestor cerine, ci i de meninerea n
rndul personalului firmei a voinei i a capacitii de a presta serviciul la nivelul cerut.
Primul pas n efortul de mbuntire a calitii presupune c cei care presteaz serviciul
s-i asume responsabilitatea pentru calitatea lui. Vizualizarea serviciului poate fi un instrument
de realizare a unui serviciu de calitate. Efortul de vizualizare a calitii serviciului poate lua dou
forme: de la amplasarea birourilor managerilor n apropierea locului de prestare a serviciului,
pentru a putea observa i a putea fi observai, pn la publicarea unui raport anual al angajailor
firmei n care sunt evideniati cei care au prestat servicii de o calitate deosebit, contribuie la
creterea prestigiului firmei.3
Accentuarea unor pri tangibile ale calitii serviciilor nu poate schimba optica intern
ntr-o firm, dar dublat de o politic de marketing corespunztoare i de schimbri n organizarea
3
Valentin Ni, Gina Ionela Butnaru, op.cit. pag.109
3
i conducerea firmei poate avea efecte directe asupra personalului, ncurajnd eforturile pentru
prestarea unui serviciu de calitate.
Managerul este cel care "d tonul" ntr-o unitate prestatoare de servicii i tot el trebuie s
fie "campionul" calitii n ceea ce ntreprinde. n realitate, de prea multe ori sunt promovate n
funcii de conducere persoane cu reale caliti profesionale dar care nu dau dovad de caliti
organizatorice i de conducere absolut necesare att in relaiile cu personalul firmei ct si cu
clienii. Multe firme i-ar mbunti substanial activitatea, dac ar analiza i evalua periodic
modul de comportare al personalului cu responsabiliti de conducere i ar nlocui pe cei care nu
corespund. Mai mult, toate msurile ntreprinse pentru ridicarea calitii serviciilor trebuie privite
ca un tot unitar - pregtirea personalului, evaluarea activitii i acordarea de stimulente
suplimentare celor care s-au evideniat n prestarea serviciului. Efortul pentru mbuntirea
calitii trebuie facut nu numai n direcia creterii voinei prestatorului ci i a capacitii lui de a
ndeplini serviciul la un nivel superior.
O alt component vital pentru asigurarea unei caliti deosebite a serviciilor este
cointeresarea personalului firmei, mai precis, recunoaterea muncii performante, atunci cnd ea
exist. Dup ce standardele de calitate au fost definite, evaluarea activitii personalului trebuie
permanent comparat cu atingerea acestor standarde. Angajaii care ating i depesc nivelurile de
calitate anterior definite trebuie recompensai, stimulai, evideniati n mod deosebit. nchiderea
cercului calitii cu evaluarea personalului si recompensarea celor mai buni lucrtori este cea mai
eficienta soluie de a construi o cultur de marketing n firm.
Un sistem de evaluare-recompensare este un factor de motivaie important, mai ales cnd
prestatorii tiu c performanele lor vor fi aduse la cunotina celorlali angajai i cnd salarizarea
este strns legat de rezultatele obinute. De asemenea, acest sistem permite managerilor s
evidenieze lucrtorii buni i s-i nlture pe cei care presteaz servicii sub standardele firmei. n
final, este un instrument al conducerii firmei pentru controlul calitii.
n esen "lupta" pentru oferirea de servicii de calitate superioar presupune:
educarea prestatorului pentru a cunoate cum s acioneze n mprejurri dificile;
personal suficient ca numr i pregtire;
folosirea autoritii conducerii firmei ca un mijloc de susinere a personalului n luarea
deciziilor i nu de a-l constrnge;
implementarea unei "culturi de marketing" n cadrul firmei astfel nct angajaii s neleag
ce se ateapt de la ei.
Managerii trebuie s neleag c este mai profitabil s fie promovat o afacere pe termen
lung, dect a se concentra pe obinerea de profituri maxime pe termen scurt. O strategie pe
termen lung este esenial pentru oferirea unor servicii de calitate. Nu exist metode pentru a
4
schimba rapid aptitudinile, obiceiurile, cunotiinele oamenilor.
Firmele care insist pe prestarea unor servicii de calitate sunt n permanen preocupate de
ridicarea nivelului calitativ i rezist tentaiilor de a obine profituri mari pe termen scurt i vor
reui sa ndeplineasc i s depeasc cerinele consumatorilor.
1.2 Calitatea serviciilor n hotelarie
1.2.1 Calitatea spaial
a) Faciliti de acces- se refer att la modul de transport posibil (aerian, terestru, pe ap) cu
mijloacele de transport specifice (cu confortul lor) ct i la timpul de transport de la domiciliul
clientului pn la locul unde se afl amplasat hotelul. Toate inovrile sau ameliorrile referitoare
la mijlocul de transport de natur a reduce timpul de transport, favorizeaz o intensificare a
fluxului clientelei.
b) Claritatea semnalizarilor (indicatoarelor) - toate eforturile pe care trebuie s le depun
clientul pentru a se orienta i a gsi hotelul, nu il determin spre o stare de spirit foarte favorabil
cu privire la destinatar dup localizarea lui.
c) Faciliti de staionare- certitudinea gsirii unui loc de parcare atunci cnd clientul merge
la un hotel, constituie un element de confort bine apreciat n numeroase circumstane.
d) Posibilitile oferite de mediul apropiat hotelului - n afara prestrii serviciului de baz
propriu-zis, cazarea, nsoit de o sum de servicii periferice (auxiliare) specifice, pentru atragerea
clientelei i obinerea unei cifre de afaceri superioare, el va trebui completat de alte atracii reale:
echipamente sportive (golf, tenis, sporturi cu mingea, etc), animaie cultural (muzee, castele,
vestigii arheologice, etc), comer divers, animaie ludic(cazino), etc.
1.2.2 Calitatea alegerii
a) Diversitatea propunerilor - turistul va aprecia propunerea unor variante de camere diferite,
fiecare cu o ambian specific. Evident c diversitatea este limitat de promisiunile facute prin
categoria hotelului. Totui, apar diferenieri n funcie de etajul la care se afl camera, de
privelitea oferit de la fereastra ei, de ambian interioar generat de combinaia dat de tipul
mobilierului, de lenjeria folosit, de materialele cu care sunt acoperii pereii (culoarea lor), de
elementele de decorare folosite, etc. n aceste cazuri trebuie inut cont de preferinele i percepia
clientului asupra elementelor menionate.
b) Varietatea serviciilor - n numeroase cazuri spaiile de cazare ofer i alte servicii n afara
celui de baz. Astfel, deseori, pentru cele mai mari, se folosete termenul "complex hotelier": el
cuprinde restaurant, saun, piscin, s.a. Ele contribuie la creterea satisfaciei clientului, dar, n
acelai timp, pun unele probleme n ceea ce privete organizarea i facturarea. De exemplu, n
cazul piscinei, hotelierul va trebui sa decid: dac vor avea acces i alte persoane care nu sunt
clieni ai hotelului, dac va include sau nu n costul cazrii accesul i folosirea ei ( un client care
5
nu o utilizeaz se va simi frustrat s plteasc obligatoriu un serviciu de care nu beneficeaz),
dac, fa de celelalte persoane care vin la piscin, clienii hotelului vor avea prioritate la vestiar
sau cabine (ceea ce poate nate conflicte ntre rezideni i nerezideni)
1.2.3 Calitatea propriu-zis
Se refer mai ales la elemente care pot fi mai usor de evaluat.
a) Parametrul material - sunt avute n vedere 5 tipuri de norme:
Norme de material. Pornind de la un numr mai mare sau mai mic de echipamente furnizate
(cad, du, TV, radio, etc) o atenie cu totul particular va trebui s fie acordat tipului de
model ales, recunoscut ca avnd garanii de calitate ( prin pre i prin imagine de marc ) sau
din contr, puin cunoscut i cu garantii dubioase.
Norme de folosire. Un echipament poate fi n perfect stare de funcionare, dar prin caracterul
lui desuet poate fi perceput ca devalorizant de client. Pentru un hotel "de lux" trebuie
nlocuite la termene mai reduse echipamentele pentru a fi n pas cu "cerinele modei".
Norme de ntreinere. Pentru un client, chiar ceva mai experimentat, devine relativ greu de
determinat dac funcionarea proast a unui echipament este recent. Clientul poate interpreta
aceste disfuncionaliti n diferite moduri: ca fiind insuficient numrul persoanelor alocate
ntreinerii; ca o modalitate de economisire din partea hotelierului; n final, ca o lips de
preocupare fa de el din partea ntreprinderii. Perpetuarea acestei probleme duce la
degradarea continu a echipamentului att din cauza neglijenei hotelierului ct i, uneori, a
clientului care poate contribui personal la aceast degradare.
Norme de curenie. Clientela acord o mare atenie cureniei, att in hotel, restaurant, ct i
spaiului din apropierea hotelului. Pentru hotelier, suportul material trebuie conceput i
amenajat n scopul unei ntreineri uoare. Meninerea cureniei se refer i la aspectul
pereilor i al solului, la instalaiile de nclzire, climatizare, iluminare i confort acustic.
Mobilierul trebuie ales n funcie de reziden, de uurina n ntreinere i de estetic.
Norme de securitate. Chiar dac atenia clientului nu este atras de acest aspect, prestatorul
trebuie s vegheze cu strictee, n conformitate cu legile n vigoare la securitate n primul rnd
la prevenirea incendiilor. n caz de sinistru, imaginea hotelului va fi alterat, mai ales daca se
dovedete ca s-au produs grave erori i imprudene de ctre hotelier.
b) Disponibilitatea personalului
Numrul angajailor pe camer este considerat un criteriu de clasificare a unui hotel. El
poate fi interpretat ca un indiciu n ceea ce privete capacitatea hotelului de a satisface exigenele
clienilor. Un hotel de lux, de exemplu, se difereniaz de cele obinuite prin numarul de angajai
care duce i la o rapiditate mult mai mare n nregistrarea cerinelor clienilor i n pregtirea i
6
furnizarea "rspunsului" adecvat.
4
Valentin Ni, Gina Ionela Butnaru, op. cit. Pag. 110-113
7
suprri pentru turiti i, din acest motiv, este foarte important ca ele sa fie n atenia
managementului hotelului.
Referitor la sursele problemelor, personalul de la recepie trebuie s rezolve situaiile ntr-
o manier corespunztoare, ntotdeauna repetndu-i n minte c este datoria hotelului s fac
ederea turitilor ct mai plcuta i mai relaxat cu putin.
Soluionarea problemelor/plngerilor ntotdeauna solicit tact i diplomaie. Este de
reinut faptul c este mai bine pentru un hotel ca nemulumirile clienilor s fie nregistrate i
soluionate indiferent dac acestea sunt mici sau mari. Insatisfacia clienilor care prsesc hotelul
nainte ca problema lor s fi fost rezolvat duce la publicitate negativ (publicitatea "din gura-n
gura").
La fel de adevrat este i faptul c nu toi turitii sunt uor de mulumit, pentru c unora
dintre ei chiar le face plcere sa se plng; n asemenea cazuri, angajaii de la recepie, la fel ca i
restul personalului, trebuie avertizai s acorde o atenie deosebit acestui tip de clieni.
2.1 Calitatea n servicii
Definiia calitii n turism conform Organizaiei Mondiale a Turismului calitatea
este rezultatul unui proces care implic satisfacerea nevoilor legitime de produse i servicii,
cerinelor i ateptrilor consumatorului la un pre acceptabil, n conformitate cu standardele de
calitate legate de asigurarea siguranei i securitii turitilor, igienei, accesibilitii, transparenei,
autenticitii i armoniei activitii de turism cu mediul uman i natural. Termenii utilizai
n aceast definiie sugereaz aciuni concrete care pot fi evaluate din perspectiva criteriilor de
calitate. Rezultatul - reprezint perceperea calitii ntr-un moment anume. El poate fi msurat
prin satisfacia consumatorilor dar i prin efectele sociale, economice i de mediu ale activitii
turistice implicate. Procesul. Este un proces de obinere a calitii, deci nu o singur aciune i nu
o aciune discontinu. Satisfacia. Clienii au cerine i ateptri diferite. Identificarea acestora
este foarte important. Legitimitatea. Clienii nu pot s se atepte s primeasc mai mult dect au
pltit sau dect a fost determinat de limitele sociale sau de mediu. ntreprinztorii din
turism trebuie s coreleze nivelurile de calitate cu preurile i cu anumite limite
exterioare. Noiunea de nevoi, n aceast definiie, decurge din preocuparea ofertanilor pentru
legitimitatea ateptrilor turitilor i se refer la satisfacerea nevoilor fundamentale ale
consumatorilor. Nevoile sunt n primul rnd legate de factorii generatori de calitate, cu toate c,
odat cu trecerea timpului, experienele legate de volumul i nivelul nevoilor de baz se schimb.
Nevoile sunt n primul rnd legate de factorii generatori de calitate, cu toate c, odat cu
trecerea timpului, experienele legate de volumul i nivelul nevoilor de baz se schimb. Nevoile
pot fi:- concrete: fiziologice, de confort, de siguran;- psihologice: stim, respect, informare
- acestea sunt satisfcute mai ales de modul cum se poart cei din jur. Pentru ca individul s se
8
simt mulumit este necesar ca ambele categorii de nevoi s fie satisfcute.
Prin mplinirea nevoilor clienilor se asigur fidelitatea acestora fa de prestatorul de
servicii turistice. Noiunea de cerine ale produsului subliniaz nevoia turistului de a se raporta
uneori la un singur serviciu din pachetul de servicii. Un serviciu de bun calitate nu este suficient
s ridice percepia calitii produsului turistic n totalitate, cu toate c un serviciu excelent poate
impresiona n mod pozitiv clientul chiar dac pe ntregul pachet oferit mai exist deficiene. Prin
cerinele serviciului se face referire la calitatea resurselor umane i de personal, elemente care
sunt adesea intangibile i aparent dificil de msurat, evaluat i cuantificat, n contrast cu atributele
fizice ale spaiilor turistice construite, acestea fiind supuse clasificrii. Anumite elemente pot
fi ns cuantificate: timpul de ateptare, frecvena curirii camerelor, numrul i tipul de servicii
incluse n preul de baz. Termenul ateptri se refer la cerinele comunicrii pozitive i
percepiei caracteristicilor produsului de ctre consumatorul potenial. Consumatorul trebuie
s primeasc ceea ce i s-a promis i chiar mai mult. Ateptrile pot avea niveluri diferite.
De exemplu n cazul transportului:- ateptri de baz: confortul i sigurana cltoriei -
ateptri ateptate: de regul bazate pe experiene anterioare: toalet, buturi - ateptri dorite:
schimbri de program conform dorinelor, ateptri neateptate: surprizele, altele dect
cele incluse n program, bonusurile. Ateptrile sunt influenate de informaii acumulate prin
experiene anterioare,din literatura promoional,informaii de la cunoscui, de nivelul
preurilor. Noiunea de consumator se refer la consumatori individuali dar poate include i
grupuri de persoane, firme, intermediari comerciali (un tour operator). Intermediarii comerciali
pot s pretind certificarea calitii produsului turistic de ctre reprezentani proprii sau de ctre o
ter parte. Preul acceptabil sugereaz c ateptrile clienilor reflectate n pre nu pot fi
ndeplinite la orice cost i c surprizele pozitive nu ar trebui s fie prea generoase pentru a nu
implica un consum exagerat de resurse fr acoperire n pre.
Serviciile sunt considerate una din cele mai dinamice zone ale economiei moderne, ns
au rmas nc un domeniu i de larg interes teoretic.
Ele sunt considerate cea mai ampl legtur ntre individ i organizarea societii.
Reprezint corespondentele unor nevoi cel puin la fel de numeroase ca i nevoile de bunuri
materiale, ns cu un caracter mai complex i mai eterogen. Cunoaterea esenei i structurii
acestor nevoi este prioritar i pentru definirea calitii. Clienii sunt i vor fi din ce n ce mai
exigeni. Pentru a fi n msur s li se satisfac ateptrile mai mult sau mai puin fluctuante se
impune realizarea performanei n sensul cel mai strict cu putin. Calitatea serviciilor este
deosebit de important din mai multe motive: Nu numai clienii sunt mai exigeni dar
i concurena ntre ntreprinderi se manifest din ce n ce mai dur; satisfacerea exigenelor
clienilor are un impact considerabil asupra rezultatelor economice ale ntreprinderilor i asupra
9
viabilitii acestora; atitudinea utilizatorilor de servicii este identic cu cea care caracterizeaz
clientul n general, necesitatea de consideraie. Calitatea este condiionat de definirea clar
a cerinelor pe care trebuie s le ndeplineasc un serviciu sau un proces de prestare de servicii
sub form de caracteristici observabile i susceptibile de a fi evaluate de ctre client.5
5
http://ro.scribd.com/doc/158851769/Calitatea-serviciilor-hoteliere
10
CAPITOLUL II - CALITATEA N SERVICIILE HOTELIERE
a) Activiti de front-office n sens larg (de faa d), care comport n mod curent un contact
nemijlocit cu clientela, i activiti de back-office (din spate), n primul rnd cele cu
caracter birocratic, de birou
ntr-un hotel mare, activitile specifice sunt ndeplinite n cadrul unor servicii i
departamente. Un serviciu este constituit dintr-un grup de lucratori, care efectueaz operaiuni
omogene sau complementare, ndeplinesc o funcie coerent n cadrul hotelului i acioneaz sub
conducerea unui responsabil (ef de serviciu). Serviciile regrupate formeaz un departament, iar
ansamblul departamentelor constituie hotelul nsusi. n cadrul serviciilor se constituie
compartimente, birouri, secii, brigzi, partizi etc. Un hotel mai mic, ca terminologie, poate fi
structurat direct pe servicii, iar acestea cuprind compartimente; un hotel i mai mic este
impartit numai in compartimente.
2.2.Serviciul de cazare
Diversitatea si calitatea serviciilor turistice Nicula Virgil, Tileaga Cosmin Editura Constant Sibiu 2004
12
Volumul, structura i calitatea serviciilor de cazare depind, n primul rnd de existena
unei baze tehnico- materiale adecvate: hoteluri propriu-zise, moteluri, hanuri, case de odihn,
cabane, popasuri turistice etc. Ele trebuie s dein dotrile corespunzatoare care s ofere
turitilor condiii optime i care s ndeplineasc dup caz, i alte funcii. n al doilea rnd, toi
parametrii cantitativ-calitativ ai serviciilor sunt influenai de ncadrarea cu personal a
capacitilor de cazare, de nivelul de calificare al lucrtorilor, de calitatea managementului
hotelier. n acest context, insuficiena spatiilor de cazare i neechiparea lor corespunzatoare,
necorespondena ntre nivelul confortului oferit i ateptrile turitilor, ca i insuficiena
personalului sau slaba sa pregtire influeneaz negativ calitatea prestaiei turistice i, prin
efectul propagat al acesteia, dimensiunile circulaiei turistice i posibilitile de valorificare a
ofertei.7
nchirierea camerelor este unul dintre serviciile principale asigurate de un hotel; acesta
este, adesea, principala surs de venituri a hotelului.
Trebuie remarcat ns c serviciul de cazare nu reprezint numai nchirierea unui pat intr-
o camer. Un client care pltete pentru serviciul de cazare beneficiaz i de alte echipamente i
avantaje, cum ar fi: ambientul, amenajarea camerei i asigurarea securitii. n timp ce toate
hotelurile asigur clienilor servicii de cazare, tipurile echipamentelor i avantajelor asociate cu
aceste servicii se pot diferenia deseori destul de mult, chiar n cadrul aceluiai hotel.
13
acest serviciu cat mai exact. Din aceast cauz, este important ca personalul front office-ului s
cunoasc exact ce conine pachetul de servicii de cazare oferite de un hotel.
Camerele de hotel pot fi clasificate n mai multe moduri. De exemplu, un mod ar fi dup
numrul sau mrimea paturilor din camer, altele ar fi dup: amenajarea camerei, mrimea
camerei sau vederea oferit. n plus, hotelurile pot oferi diferite tipuri de servicii de cazare
speciale, pentru anumii clieni, de exemplu etaj executive pentru oamenii de afaceri i
apartamente prezideniale pentru V.I.P- uri.
Camerele unui hotel pot fi clasate dup numrul i mrimea paturilor din camer:
Apartamente ( dou camere diferite, una cu rol de dormitor i cealalt de camera de zi)
Single 1 30 1
Twin 2 30 2
Double 1 46 2
Queen 1 50 2
King 1 60 2
Apartamentele difer mult de la un hotel la altul i chiar in cadrul aceluiai hotel. Uneori,
14
dormitoarele i camerele de zi pot fi distincte, pe cnd n cazul apartamentelor tip studio cele
dou camere sunt separate doar printr-o despritur. Deseori apartamentele au un pat dublu king.
Standard
Superioar
De lux
Tariful unei camere se refer la preul la care un hotel si nchiriaz camerele. Pe masur
ce necesitile de cazare ale clienilor devin din ce n ce mai sofisticate, se constat o diversificare
a tarifelor percepute acestora de ctre hoteluri. La multe hoteluri tarifele variaz, n funcie de
tipul aranjamentului, perioada din an i serviciile incluse.
8
Hotelul, Economie si Management, Editia a IV-a, Nicolae Lupu Editura C. H. Beck, 2010 Bucuresti, pag. 24-
26
15
Tarif pentru companii aeriene Tariful negociat ntre linia aerian
individual i hotel i care se bazeaz pe
volumul afacerilor dintre acestea
Tarif pentru serii spate n spate Tarif n cazurile cand o companie sau un
agent de voiaj nchiriaz serii de camer.
Aceasta nseamn c la plecarea unui
anumit grup, dup curaenie, sosete alt
grup n locul acestuia.
Clienii hotelului sunt, n general, diferii, astfel c i preferinele lor de cazare vor fi
diferite. Cunoaterea necesitilor i dorinelor clienilor care solicit cazare este ntotdeauna
util. Cu ct mai multe informaiile pe care un hotel le are despre clienii si, cu att se poate
anticipa mai bine ceea ce acetia doresc i astfel pot fi oferite servicii de calitate.
Departamentul front-office din hotelurile mici ofer clienilor o serie de servicii care n
hotelurile mari sunt efectuate de sectoare individuale. n aceste servicii se pot include:
Corespondena i informaii
16
Telefon
Securitate
17
s direcioneze corespunztor i realist dezvoltarea sectorului respectiv. 9
2.4 Agrementul
Creterea rolului turismului n realizarea unei noi caliti a vieii presupune, prioritar,
asigurarea unei odihne active a oaspeilor turiti. Aceste activiti sunt cunoscute sub denumirea
generic de agreement- domeniu ce poate fi definit prin ansamblul mijloacelor i formelor
capabile s asigure individului sau grupului social o stare de bun dispoziie, de plcere, s dea
senzaia unei satisfacii, a unei mpliniri, s lase o impresie i o amintire plcut.
CAPITOLUL III
9
Nicolae Lupu, op.cit. pag 26- 28
10
Virgil Nicula, op.cit pag 79
18
STUDIU DE CAZ - SERVICII OFERITE DE HOTEL ALUNI
19
actual, dotat cu 42 locuri de cazare, piscin acoperit, sal fitnes si solarium. Nivelul de
clasificare este de 3 stele.
n anul 2002 societatea a ncheiat un contract de nchiriere cu Episcopia Ortodox Alba
Iulia pentru doua vile (Vila Maria si Vila Magdalena), care au fost modernizate, dotate si redate
circuitului turistic n luna iulie a anului 2003.
Pentru diversificarea serviciilor turistice, societatea a achiziionat un teren de tenis pus la
dispoziia turitilor i instalaia de telescaun cu cldirile aferente de la Prtia de Schi din Sovata,
care a fost modernizat. Terenul a fost concesionat pe o perioada de 49 de ani de la Primria
Sovata.
Hotelul Aluni are n prezent 288 de locuri n camere cu dou paturi i obine un grad de
ocupare aproape constant ntre 60-70% de la un an la altul. Acest grad ridicat de ocupare se
datoreaz n primul rnd contractelor permanente ncheiate cu Ministerul Muncii, Casa National
de Pensii, Agentiile de turism a Sindicatelor. Aceste institutii trimit turiti pe durata ntregului an.
Hotelul Aluni se ncadreaz n rndul hotelurilor care au ca obiect de activitate cazarea
i alimentaia public, fidelizndu-i clienii prin calitate i confort pna la ultimul detaliu.
n ceea ce privete mediul n care firma i dezvolt activitatea, datorit unei poziionri
geografice avantajoase, factorii externi sunt favorabili societii.
Din punct de vedere demografic, SC Alunis SRL poate fi considerat cu uurin o
rsfat a sorii, datorit aezrii ideale ntr-o zona ce abund n zcminte de sare i de care
profit din plin. De fapt, ntreaga staiune este concentrat n jurul Lacului Ursu, unicat n Europa
prin cunoscutul fenomen de heliotermie sau inversare de salinitate.
Conducerea a investit tot mai mult n promovarea serviciilor, calitatea acestora n sensul
detarii acestora n mod net favorabil de cele ale concurenei prin renovri i ridicarea
standardului firmei . De asemenea s-a realizat i o diversificare a serviciilor, prin construirea unei
saline proprii unde clienii hotelului vor putea beneficia de tratamente fr a prsi complexul i a
unei baze de tratament proprii, dotat cu piscine cu ap dulce i srat, personal calificat,
aparatur de ultim generaie pentru cele mai complexe proceduri, dar i o sal de agrement
dotat cu piste de bowling i popice i sli de edine cu capacitate mare pentru grupuri organizate
Din punct de vedere economic, cu siguran evoluiile sau involuiile privitoare la
venituri, preuri, economii ale populaiei etc vor afecta firma ns nu ntr-o msur la fel de mare
ca n cazul altora. Aceasta datorit specificului firmei. Mai precis, al zonei geografice i al
motivului alegerii acestei destinaii de ctre turiti, mai precis tratamentul. In general, turitii
hotelului pot fi mprii n dou categorii: cei care vin prin Casa Naional de Pensii i cei care
vin prin agenii, pe cont propriu, etc. n cazul n care din diverse motive ce au legtur cu
veniturile, preurile etc una dintre aceste categorii va nceta s apeleze sau i va rri contactul cu
firma, va rmne ntotdeauna cealalt categorie care i va lua locul.
22
Dei cazul mai sus prezentat este foarte puin probabil a se ntampla, pentru a ntmpina
eventuale astfel de evenimente nefericite firma particip la licitaiile pentru ctigarea
contractelor cu Ministerul Muncii.
Din punct de vedere al factorului ecologic, datorit aezrii geografice a firmei n
staiunea Sovata, unde natura i aerul curat sunt factori decisivi pentru tratarea afeciunilor
turitilor, toate msurile necesare prevenirii unor catastrofe ecologice au fost luate. De altfel,
fiecare pas i plan este realizat doar cu acordul i sub atenta supraveghere a organelor competente
pentru Protecia Mediului, firma Aluni deinnd toate autorizaiile necesare funcionrii corecte
i n conformitate cu legile n vigoare privind Proecia Mediului. nc de la nfinare s-a avut n
vedere protecia i afectarea ntr-o msur ct se poate de mic a mediului nconjurtor pentru a
pstra farmecul i mai ales valenele curative ale acestuia.
Dei complexul s-a extins, dobndind o baz de tratament noua, pe 4 nivele, conducerea
a pus mare accent pe impactul pe care acest proiect l-ar avea asupra mediului nconjurtor i a
depus toate eforturile, mpreun cu reprezentani ai Grzii de Mediu pentru ca acesta sa fie
minim. In definitiv, natura este principalul avantaj i surs de venit a ntregii comuniti. De aceea
eforturile pentru a o conserva sunt substaniale i colective.
Camerele standard sunt dotate conform clasificrii de 2 stele pentru acest grad de
acomodare i sunt prevzute cu:
Televizor color
Cablu tv
Telefon
Grup sanitar individual modernizat, cu cad i du, prosoape noi pentru baie, fa i
picioare, spun turist, pahare
24
Mobilier recondiionat
Gemuri termopan
Balcon modernizat
Pahare pentru care se respect regulile de igien fiind ambalate n pungi sterile.
Aceste reguli sunt aplicate i pentru vasul de toalet pe care se va plasa dup curare,
banda cu dezinfectat
Perie pentru haine i pantofi
A i ace
Planul de evacuare situat pe dosul uii de intrare n camer
Instruciuni de folosire a telefonului i a serviciilor gratuite i cu plat pe care
hotelul le pune la dispoziia clientilor si
Map promoional ce cuprinde informaii utile pentru client cum ar fi: diferite
instruciuni, descrierea complexului hotelier, servicii suplimentare, tarife i orarul
de functionare al departamentelor sau sectoarelor complexului.
n urma unor calcule simple, pentru o reprezentare clar a ponderii camerelor n funcie
de tipurile de pat din totalul camerelor disponibile, vom analiza graficul de mai jos:
n totalul camerelor disponibile, cea mai mare pondere, 78% este reprezentat de
camerele twin. Acest lucru se datoreaz i faptului c marea majoritate a clienilor hotelului n
extrasezon este reprezentat de turitii venii cu biletele de la Casa de Pensii la tratament iar
aceste camere sunt cele pe care acest segment le prefer.
25
Tarifele pentru cazare n Hotel Aluni***, Sovata:
Perioada Cazare n camer dubl Cazare n camer single
03.01-01.06.2014 75 lei/pers/noapte 120 lei/pers/noapte
01.06-06.07.2014 90 lei/pers/noapte 144 lei/pers/noapte
06.07-14.09.2014 140 lei/pers/noapte 224 lei/pers/noapte
14.09-22.12.2014 80 lei/pers/noapte 128 lei/pers/noapte
Sursa : Anexa 1
Toate camerele sunt complet renovate, avand telefon, frigider, TV, CATV, WI-FI, uscator de
par, halate de baie, minibar.
Pentru copiii mai mari de 6 ani se va achita 20 lei/copil/zi tax utiliti ( include accesul
gratuit la piscina)
Tariful pentru patul suplimentar este 50% din valoarea unui loc ntr-o camer dubl, patul
suplimentar se acorda copiilor pana la 16 ani, nu se acorda adultilor
Pretul de cazare include intrarea la piscinele cu apa dulce si sarata, saune, sala de fitness
Pretul nu include taxa hoteliera in valoare de 1% din tariful primei nopti de cazare care se va
achita de fiecare turist in parte la receptia hotelului.
Parcarea se asigura contracost 5 lei/zi/autoturism.
Agentiile de turism colaboratoare au comision cedat 15 % din tariful de cazare.
Principalii clieni ai Hotelului Aluni sunt reprezentai n tabelul de mai jos, n funcie de
ponderea lor
26
Nr. Valoarea
Crt. Denumire client Adresa tranzaciilor Pondere
pe anul 2004
RON
Nevoile clienilor hotelului Aluni sunt foarte diversificate. Din punct de vedere al
obiectului de activitate al hotelului, clienii i doresc, i se ateapt la servicii de cazare i mas
ireproabile, caracterizate prin profesionalism i seriozitate din partea personalului. Raportul
calitate-pre trebuie s fie unul pe msur i s conving clientul c banii si nu au fost irosii i a
fost servit pe msura ateptrilor sale. Din punct de vedrere al scopului vizitei, clienii se ateapt
la un sejur nu doar de relaxare, ci de mbuntirii sensibile a strii de sntate n urma
tratamentelor pe care le realizeaz aici. Tocmai acestea sunt criteriile dup care clientul se
hotrte sau nu s apeleze la serviciile unui hotel. Odat luat hotrrea de a angaja serviciile
hotelului Aluni, clienii pot lua legatura fie cu ageniile de turism mai sus amintite, fie direct prin
telefon la recepia hotelului sau pe site-ul acestuia pentru rezervri on-line.
Dup cum spuneam, hotelul Aluni se bucur de o reputaie bun n rndul clienilor si,
o reputaie construit pe ani de munc i investiii n bani i timp, dovada fiind chiar gradul de
ocupare constant de aproximativ 60-70% pe parcursul ntregului an, n condiiile n care,
concurenii si direci nu reuesc s obin o cifr att de ridicat dect pe timpul sezonului de
27
var i iarn. Pentru o imagine mai clar asupra influenei clienilor n activitatea hotelului Aluni
acetia au fost distribuii n graficul de mai jos:
Pentru promovarea ct mai eficient a serviciilor turistice, societatea Aluni SRL are n
vedere urmtoarele aciuni:
Conceperea i implementarea strategiilor de marketing;
Aciuni de promovare a vnzrilor;
Campanii publicitare;
mprirea de pliante i brouri;
Comunicare permanent cu clienii;
Realizare, mbuntire, dezvoltaremijloace de comunicare: pagina web, materiale
informative, pliante, newsletter;
Administrare buget de marketing.
Pentru activitile de marketing i promovare a serviciilor n mod continuu, se aloc
anual un procent de 1% din cifra de afaceri. Societatea deine o baz de date cu clienii cazai n
unitile turistice ale societii, baz de date care cuprinde i adrese de e-mail prin care clienii vor
fi informai cu privire la noile servicii, promoii etc.
De asemenea, societatea se implic n diferitele evenimente care au loc n comunitate ca
de exemplu sponsorizri ale echipei locale de fotbal dar i a evenimentelor organizate de ctre
Primria Sovata. Donaiile fcute Bisericii din Sovata subliniaz implicarea n viaa comunitii.
28
Managerul general al hotelului particip la diferite trguri i expoziii de profil intrnd n
contact direct cu clienii i partenerii. Pe site-ul firmei se gsete o descriere detaliat a serviciilor
cu posibiliti de rezervare, imagini ale hotelului, vilelor i cabanei Aluni, informaii despre
starea vremii, etc.
30
aceat form pentru mese deaoarece sunt cele mai practice n cazul organizrii de evenimente
cnd sunt uor de aezat n forma dorit i se pot realiza mese lungi n funcie de numrul cerut
de clieni. De asemenea hotelul dispune de propria orchestr care asigur o ambian plcut i
relaxant n fiecare sear.
Una dintre marile surse de venit n extrasezon este contractul ncheiat ntre conducerea
hotelului i Casa Naional de Pensii i Asigurri Sociale, Bucureti. Aceast instituie elibereaz
bilete subvenionate la Casele Judeene de Pensii din ar n urma unor licitaii cu plic nchis. Pe
baza cererilor, aceste bilete subvenionate de cte 18 zile, sunt puse la dispoziia pensionarilor
dar i a tuturor salariailor contribuabili la Fondul de Pensii care sufer de anumite afeciuni i au
nevoie s vin la tratament.
Astfel, clientela hotelului se mparte ntre clienii obinuii i aceste grupuri cu bilete
subvenionate. La fel, i salonul de servire este mprit n sou seciuni desprite de un paravan
glisant, una pentru clienii la liber avnd la dispoziie 190 de locuri din capacitatea total i
cealalt pentru cei de la Casa de Pensii sau cantina cu o capacitate de 60 de locuri. Anul acesta,
n urma licitaiilor, biletele primite de la Casa de pensii au ocupat capacitatea de cazare a
hotelului n proporie de 85% ceea ce este foarte favorabil pentru firm. Cele dou saloane nu
vor rmne separate dect n momentul utilizrii cantinei de ctre aceste grupuri. n momentul
organizrii de evenimente, se ridic paravanul i se poate folosi ntreaga capacitate de 250 de
locuri a slii.
Dei avantajoase pentru situaia financiar a firmei, aceste bilete implic i
responsabiliti i tratamente speciale pentru aceti clieni. Meniul lor este unul total diferit de al
celorlali clieni. n timp ce acetia din urm pot alege din lista de meniu ce vor consuma,
pacienii vor avea un meniu fix. n momentul cazrii, aceste persoane vor prezenta la recepie
trimiterea primit de la doctor pe care este menionat afeciunea de care sufer. n funcie de
afeciune, acetia vor primi cartele de mas speciale pe care se va meniona faptul c persoana
respectiv trebuie s urmeze un regim alimentar i care va fi acesta. Meniul pentru grupurile
respective trebuie atent concepute pentru a asigura un echilibru optim de proteine, calorii etc i a
asigura un meniu diversificat printr-o combinaie ideal de carne, brnzeturi, fructe, legume etc.
Cei care au restricii n alimentaie, vor prezenta personalului, n momentul n care se aeaz la
mas, cartela special primit la recepie iar buctria va prepara meniul n funcie de aceasta.
Dup cum spuneam meniul pentru aceste grupuri este fix, conceput cu o zi nainte, iar masa se ia
n fiecare zi la ore fixe. Aceste meniuri cuprind trei mese pe zi - mic dejun (hran rece, ou, ceai,
lapte etc), dejun (sup/ciorb, un fel principal i desert) i cin (un antreu i un fel de baz).
Pe lng cele 250 de locuri din restaurant, pe perioada verii se deschide terasa ataat
acestuia care aduce o capacitate suplimentar de 44 de locuri, de asemenea la mese ptrate de 4
31
locuri.
Restaurantul modernizat al hotelului Aluni, este foarte cutat pentru organizarea
diferitelor evenimente mai ales nuni, monopoliznd mai toate sfriturile de sptmn pe
agenda efului de restaurant. Experiena a nvat personalul i ntreaga organizaie s rspund
la cele mai nalte standarde calitative la cererile clienilor beneficiind de toate dotrile necesare
unui eveniment memorabil. n consecin, o alt sarcin pe care o ndeplinete este organizarea
meselor festive sau a evenimentelor prin stabilirea numrului de angajai de care va fi nevoie,
repartiia sarcinilor acestora, stabilirea meniului cu clienii n limita sumelor pe care sunt dispui
s o plteasc, transmiterea informaiilor ctre buctrie cu privire la meniu i numrul de porii,
ctre laboratorul de patiserie cu privire la torturi, prjituri etc, ctre barul de zi pentru
aprovizionarea cu buturile necesare i cantitatea acestora, ctre osptari cu informaii despre
anumite cerine speciale ale clienilor, organizarea meselor sau bufetelor pregtite pentru
grupurile din slile de edin, pregtirea salonului pentru nuni cu aezarea huselor pe scaune,
ornamentelor necesare sau de colaborare cu firma de catering dac a angajat clientul asa ceva i
mai ales s fie ntotdeauna prezent la evenimente pentru a monitoriza i asigura buna desfurare
i rezolvarea eventualelor inconveniente.
32
ginecologice i reumatismale, o staiune unic n Europa, renumit pentru frumuseea sa i
efectele benefice asupra sntii dvs.
3 proceduri/zi 4 proceduri/zi
Ginecologic 90 lei/pers/zi 110 lei/pers/zi
Reumatismal 70 lei/pers/zi 130 lei/pers/zi
Sursa : Anexa 1
33
Tratament Tratament respirator Relaxare Tratament
reumatismal ginecologic
2. Durata sejurului
34
Grafic 3.2 Reprezentarea grafic a duratei sejurului
39% de persoane din totalul clienilor din Hotelul Aluni au ales durata sejurului 5 zile,
9,5 % alegnd alt durat a sejurului.
35
Grafic 3.3 Reprezentarea grafic a afeciunilor tratate la hotel
Surs : Realizare proprie pe baza chestionarului
36
Grafic 3.4 Reprezentarea grafic a rezultatelor
Surs : Realizare proprie pe baza chestionarului
56 % din totalul clienilor chestionai au rspuns c rezultatele au fost foarte bune, doar
1,5 % fiind nemulumii de rezultatele obinute n baza de tratament Aluni.
Da Nu
37
Grafic 3.5
38
85 % din totalul persoanelor chestionate au o parere foarte bun despre calitatea
serviciilor de cazare,
7. Ce parere avei despre calitatea serviciilor din restaurant?
Grafic 3.7 Reprezentarea grafic a prerii clienilor despre calitatea serviciilor din restaurant
75 % din totalul clienilor au o prere foarte bun despre calitatea serviciilor din
restaurant, doar 1 % exprimandu-i nemulumirea.
39
Grafic 3.8 Reprezentarea grafic a prerii despre calitatea personalului
Surs : Realizare proprie
30 139 2 11 4 14
persoane persoane Personae persoane persoane persoane
40
Grafic 3.9 Reprezentarea grafic a modaliti de gsire a hotelului
41
Concluzii
Hotelul Aluni este situat n centrul staiunii Sovata, la 100 m de Lacul Ursu . Hotelul
Aluni se ncadreaz n rndul hotelurilor care au ca obiect de activitate cazarea i alimentaia
public, fidelizndu-i clienii prin calitate i confort pna la ultimul detaliu.
Din analiza datelor prezentate n capitolul anterior se poate observa o mbuntire a
facilitilor oferite de hotel, acesta fiind recondiionat n totalitate. nc din primul an de activitate
s-au stabilit ca principale obiective, dezvoltarea serviciilor de turism prin investiii care s confere
un standard ridicat ofertei turistice i elaborarea unei strategii pe termen lung care s permit
dezvoltarea unor activitai turistice i de agrement pe tot parcursul anului. Hotelul obine un grad
de ocupare aproape constant ntre 60-70% de la un an la altul. Acest grad ridicat de ocupare se
datoreaz n primul rnd contractelor permanente ncheiate cu Ministerul Muncii, Casa National
de Pensii, Agentiile de turism a Sindicatelor. Aceste institutii trimit turiti pe durata ntregului an.
Firma sau Hotelul Aluni este una dintre cele mai apreciate din staiunea Sovata,
bucurndu-se de un renume construit pe seriozitate i calitate. De-a lungul timpului, de la
preluarea acestuia s-au depus eforturi considerabile pentru a se reui o detaare a acesteia de
concurenii si direci. Avnd n vedere c toate hotelurile existente n acea perioad au pornit de
la dotri i standarde identice, s-au facut investiii majore, ca baza de tratament proprie, salina,
spltoria nou, mai sus amintite pentru a catiga un procent ct mai mare din segmentul pe pia
vizat att de firma ct i de concurenii acesteia. Investiiile realizate s-au dovedit a fi strategia
cea mai buna pentru atragerea i fidelizarea unui numr tot mai mare de clieni.
Propuneri
Pentru a crete satisfacia clienilor, pentru a diminua riscul pierderii clienilor reali sau
poteniali i pentru a avea o competitivitate puternic, varietatea, calitatea i diversitatea sunt
mijloace care asigur competitivitatea i eficienta serviciilor prin mbogirea coninutului ofertei
i creterea calitii acesteia.
Orice hotel are nevoie de diversificare n cadrul tuturor serviciilor: oferirea unor servicii
de calitate, care sa poata fi percepute de clienti, care s includa cerinele i nevoile acestora, adic
siguran, linite, amabilitatea personalului, curenie, divertisment. Dup prerea mea trebuie
avute n vedere produsele oferite de compartimentul alimentaie, este nevoie de preparate noi tot
42
timpul, de preparate tradiionale dar i de altele adresate anumitor categorii de clieni.
O alt propunere ar fi construirea unui loc special amenajat pentru copii i anumite
faciliti gratuite pentru acetia. Consider c acest lucru ar duce stimularea vacanei n familie n
staiune.
43
Bibliografie
Baker Sue, Bradley Pam, Huyton Jeremy, Traducere Vintil Florentin, Principiile
operaiunilor de la recepia hotelului, Editura C.H. Beck, Bucureti, 2007;
Ing. Antonescu Veronel, Dr. Ing. Trandafir Magdalena, Valentin Ni, Gina Ionela
Butnaru, Calitatea. Gestiune Hotelier, Editura Tehnopress, Iai, 2006;
http://ro.scribd.com/doc/158851769/Calitatea-serviciilor-hoteliere;
www.sovata-alunis.ro.
44