Studiu de caz – Hotel TURIST Falticeni

3.1. Prezentarea Hotel Turist. Scurt istoric

Figura 3.1. Intrare Hotel TURIST

Situat ultracentral, hotelul are o locație excelentă,

cu acces ușor la centrul Fălticeniului (3-5 min). Hotel
Turist este un nume de referință în industria ospitalității
din zona Moldovei. Hotelul oferă garanția unei șederi
perfecte atât turiștilor veniți pentru afaceri cât și
iubitorilor de calătorii. Oaspeții revin cu drag la Hotel
Turist Fălticeni. Ofera un pachet de servicii de cazare la
un preț fară egal, confort de 3 stele în camere spațioase,
plăcute și atent utilate.
Clădirea functionează ca hotel incă din anul 1976.
Proaspăt renovat în urmă cu 3 ani, dupa un proces de
restaurare și redecorare, Hotel Turist iși așteaptă
oaspeții cu bucurie și căldura. Fiind un hotel în Fălticeni
situat aproape de centru, diverse atracții turistice sunt
disponibile la numai câteva minute depărtare.
Hotelul reprezintă opțiunea perfectă de cazare la
cele mai bune prețuri din Fălticeni pentru turiști,
călătorii de afaceri sau pentru cei care se află în tranzit
prin oras. Hotelul de trei stele Turist din Fălticeni oferă
servicii menite să satisfacă toate gusturile și cerințele
clienților săi.
Obiectivul hotelului Turist Fălticeni este cel de a
îndeplini nevoile oaspeților, oferind cele mai bune
prețuri atât pentru cazare, cât și pentru organizarea
evenimentelor. Astfel, clienții fideli ai hotelului revin de
fiecare dată pentru a retrăi plăcerea de a petrece timpul
într-o atmosferă caldă și ospitalieră oferită de personalul
unitații.
Hotel Turist Fălticeni pune la dispozitie 2 săli
pentru organizarea evenimentelor și o sală de conferințe
pentru desfășurarea training-urilor sau altor evenimente
business.
La restaurantul din cadrul hotelului vă veți
bucura de savoarea bucatelor tradiționale din Bucovina
și cele europene preparate de echipa de maeștri bucătari.
Aici veți fi intampinati de ospătari prietenoși și amabili,
a căror servire este una ireprosabilă. Restaurantul este
spațios, cu dotări moderne și este deschis între orele
7:00 si 23:00. Și nu in ultimul rănd, Grand Salon,
reprezintă în momentul de fată, una dintre cele mai
impresionante săli din Fălticeni unde puteți organiza o
nuntă perfectă sau alt eveniment important din viața
dumneavoastră.
Fălticeniul se remarcă prin numărul ridicat de
oameni de cultură și oameni de știință români care s-au
născut, au locuit, au studiat ori au creat în acest oras.
 Situat în oraşul Falticeni, în frumoasa regiune de
nord a Moldovei, Hotel Turist*** oferă o atmosferă
plăcută îmbinând eleganţa modernă cu servicii de
calitate şi ospitalitate desăvârşită. Hotelul este localizat
la doar 37 km de Aeroportul Salcea şi la câteva minute
distanţă de obiective de interes precum: Muzeul de arta
Ion Irimescu,Muzeul Apelor Mihai Bacescu, Casa
Memoriala a lui Mihail Sadoveanu,Lacurile din
Falticeni, Galeria oamenilor de seama,etc
Hotel Turist se distinge prin confort și servicii de
calitate, fiind primul hotel din oraș care se adresează
atât oamenilor de afaceri, cât și celor în căutare de
relaxare. Toate camerele sunt dotate astfel încât să
satisfacă cele mai exigente gusturi. Camerele spaţioase,
complet renovate, oferă atât confort cât şi dotări
deosebite precum: conexiune rapidă la internet, birou
de lucru, linie telefonică directă, televizor LCD şi
cablu, minibar. Atât turiştii de afaceri cât şi cei sosiţi în
vacanţă pot servi un prânz în restaurant sau pot să se
relaxeze şi să savureze o cafea aromată pe terasă sau în
lobby bar.
Hotelul Turist*** dispune de 2 săli de conferinţă
multifuncţionale, oferind spaţiu de întâlnire pentru 500
persoane. Centrul de conferinţe este locaţia ideală
pentru organizarea uturor evenimentelor: nunți,
aniversări, botezuri, banchete, dineuri, ceremonii,
cocktail-uri, conferințe, training-uri, work shop-uri,
seminarii sau alte intălniri de afaceri..

3.1.1 Scurt istoric

Clădirea functionează ca hotel incă din anul 1976.

Aceasta de la infiintare si pina in present a fost
administrate de mai multi proprietari.Din 1976 si pina
in 1999 a fost administrate de societatea de stat din
domeniul turismului avand sediul in Suceava.In 1999
aceasta este vanduta si cumparata de SC POLARIS SA
SUCEAVA care si schimba denumirea hotelului in
Hotel Polaris. In 2010 aceasta din urma vinde cladirea
hotelui si timp de 2 ani aceasta a avut 2 administratori,
in 2012 SC MATADOR COM SRL cumpara si
transforma Hotelul intr-un adevarat complex.Revine la
vechea denumire de Hotel Turist .Avand in spate un
deceniu de activitate in restaurant aceasta investeste si
transforma Complexul Turist in unul din cele mai
apreciate unitati din domeniul hotelier si restaurant.

Societatea comercială SC.Matador S.R.L a fost

înfiinţată în anul 1994 ca societate comercială .
Sediu social Municipiul
Falticeni,Str.Eugen Lovinescu,Nr.2A.
Nr.înreg.Reg.Comerț J33/829/1994
Cod Unic de înregistrare RO5757427
Domeniu de activitate Restaurante
Obiect principal de activitate Hoteluri - Cod CAEN
5610
Structura acţionariatului: Unic actionar
La infiintare capitalul social a fost de 1990 lei , care a
suportat modificari pe parcursul anilor dupa cum
urmeaza:
a) In anul 1992 ca urmare a reevaluarii mijloacelor
fixe in baza HG 945 capitalul social se
majoreaza la suma de 51608
b) In anul 1994 prin aplicarea HG 500 are loc
cresterea capitalului social de la 51608 lei la
86125 lei
3.1.2. Prezentarea serviciilor din cadrul
Hotelului Turist Falticeni
Societatea comercială Matador Com
Falticeni,detinatoare Complexului Turist, activează
din 2012 si pina în prezent în principal în domeniul
"Hoteluri" - Cod CAEN 5510. Firma are de asemenea
activităţi în domeniul restaurante, bar de zi, bar de
noapte - cod CAEN 5530, 5540 şi comerţ cu
amănuntul -cod CAEN 5248, 5250, 5262 şi asigură în
principal activităţi hoteliere, de alimentaţie publică şi
alte servicii.
Complexul Turist este amplasat în centrul
municipiului (zona 0), la intersecția străzii Str. Nicolae
Beldiceanu cu Str. Nicu Gane, în apropierea Primăriei,a
Muzeului Apelor Mihai Bacescu ,si a sediului Politiei
Municiupiului Falticeni. De asemenea poziţionarea lui
oferă acces rapid şi uşor la toate sediile de bănci din
oraş şi nu în ultimul rând se învecinează cu Faleza
Pietonala , zonă de mare circulaţie şi shopping din
Falticeni. Prin urmare se află la o distanţă acceptabilă
faţă de orice punct de interes al oraşului, fie el sediu de
firmă, loc de recreere sau obiectiv turistic al oraşului.
Funcţiunile principale ale imobilului sunt de spații
de cazare : 25 camere duble(13 camere cu 2 paturi,12
camere cu pat matrimonial),3 camere triple(2 camere cu
3 paturi simple, 1 camera cu pat matrimonial),2
apartamente(1 camera pat matrimonial,1 camera
canapé). Pentru o bună desfăşurare a activităţii
complexului hotelier s-a dispus să se asigure toate
facilităţile necesare:
 2 restaurant de trei stele cu o capacitate de peste 500
de locuri şi bucătăria aferentă renovată şi
modernizată conform normelor HCCP;
 săla de conferinţă: cu o capacitate de 300 de locuri
ce poate fi compartimentată în două, dotată cu
echipamente multi media de ultimă generaţie
(sistem audio-video)
 sală de mic dejun cu o capacitate de 35 de locuri;
 bar de zi cu o capacitate de 35 de locuri;
 bar de noapte cu o capacitate de 35 de locuri;
 terasă cu o capacitate de 300 de locuri;
 parcare pentru un număr de 35 autoturisme;
 recepție modernă, lifturi, rampă de acces pentru
persoanele cu dizabilități.
Clădirea este prevăzuta cu paratrăznet, centrală de
incendiu, sistem de supraveghere video și este cablat
pentru telefonie, internet și TV prin cablu.
 Hotelul se încadrează în 3 stele și dispune de toate
facilităţile necesare, asigurând cazarea la tariful
prezentat in tabelul de mai jos:.
Tipul camerei Tarif fara MD Tarif cu MD
single 80.00 RON 100.00 RON
double 100.00 RON 140.00 RON
triple 140.00 RON 200.00 RON
apartament 170.00 RON 250.00 RON

Rezervările se fac fie prin telefon, fax, sau direct.

La recepţie funcţionează şi casieria, factura urmând să
fie emisă în baza datelor de la recepţie (inclusiv
concierge) la biroul financiar. Toate serviciile
suplimentare, cu plată, în funcţie de servicii (spălătorie,
articole diverse), vor fi transmise operativ la recepţie şi
de aici mai departe, la facturare. Programul de
contabilitate cuprinde şi posibilitatea de a păstra fişa
fiecărui client, de unde va rezulta emiterea facturii în
orice moment.
În cadrul Hotelului Turist Falticeni rezervarea se
realizează prin următoarele modalităţi:
a) Telefonic – în acest caz, potenţialul client face
rezervarea sunând la numărul de telefon/fax
40/0230 542 492, după care primeşte o confirmare
de rezervare, alături de factura proforma prin e-mail
sau fax (la alegerea clientului);
b) Prin reţea informatică - în acest caz, potenţialul
client face rezervarea trimiţând un e-mail la
hotelturist3@yahoo.ro sau hotelturist3@yahoo.ro
pentru agentiile de turism, după care primeşte o
confirmare de rezervare, alături de factura proforma
prin e-mail sau fax (la alegerea clientului). E-
mail-ul trebuie să conţină:
 numele şi prenumele complete;

 datele de naştere ale copiilor (dacă este

cazul);
  perioada solicitată;
 hotelul, dispoziţia pe camere a
persoanelor;
 datele de facturare (CNP, serie, nr BI/CI,
adresa de corespondenţă);
 un număr de telefon.

3.1.5.2. Poziția produselor/serviciilor comparativ cu

ale concurenței și cota de piață deținută

Dintre societățile care activează în Municipiul

Botoșani în domeniul hotelier și restaurant, ce formează
concurența hotelului Rapsodia, amintim:
 Hotel Maria ****;
 Hotel Belvedere***;
 Hotel Tex Club***.
Serviciile de cazare oferite de Hotel Rapsodia în
momentul actual sunt de 2, 3 și 4 stele, datorită
renovărilor începute în anul 2006 și finalizate în anul
2007. Acest aspect, precum și localizarea hotelului în
centrul orașului, alături de restaurantul spațios și
bucătăria internațională, duc la câștigarea unor clienți
importanți care au preferat condițiile de cazare oferite de
hotel în spații moderne cu mobilier și dotări noi. Mai
mult, prezenţa sălilor de conferinţe spaţioase fac din acest
hotel principala alegere a companiilor care întreprind
afaceri în oraş.
Informații financiare privind activitatea trecută apar
în tabelul 3.1.5, Informații financiare.
Indicatorul Ultimii 2 ani Anul curent
2009 2010 Ian - Mai
2011
Cifra de 1.363.484 1.361.742 1.098.587
afaceri
Venituri din 1.371.024 1.536.553 1.120.318
exploatare
Profit din 34.185 100.125 15.988
exploatare
Rentabilitatea 2,49 6,52 1,43
din
exploatare%
Profit net -93.983 -167.654 -163.935
Rentabilitatea
netă
Active totale 1.251.065 1.135.042 2.849.101
Active 1.141.436 1.054.889 1.255.672
imobilizate
Capital social 170.100 178.545 2.078.545
Capitaluri 549.131 381.477 1.916.370
proprii
Împrumuturi 214.998 494.620 500.000
Tabelul 3.1.5. Informații financiare 1
 Modificări importante s-au înregistrat în cursul
anului 2011, majorarea capitalul social al societății, prin
emiterea unui număr de 380.000 de acțiuni noi la
valoarea nominală de 5 lei/acțiune. De asemenea în anul
2011 au crescut comparativ cu anii precedenți cheltuielile
cu obiectele de inventar formate din achiziționarea
inventarului moale pentru hotel și a tacâmurilor din inox
pentru restaurant.
Ca elemente noi de cheltuieli ce nu apareau în anii
precedenți, se înregistreaza în perioada aprilie – mai
2011, cheltuieli cu implementarea programelor de
gestiune pentru hotel și restaurant, precum și cheltuieli de
asistență contabilă pentru preluarea actelor financiar
contabile și implementarea programului de contabilitate.
Tot în perioada aprilie – mai 2011, societatea a
achitat toate datoriile restante la furnizorii de utilități,
precum și la bugetul de stat, inclusiv majorările și
penalitățile aferente.

Specificație 200 200 200 200 201 2011–

6 7 8 9 0 2020
176 locuri x 92,0 96,0 96,0 98,0 98,0 98,0%
100€/loc % % % % %
85 locuri x 55,0 65,0 70,0 75,0 78,0 83,0%
35€/loc % % % % %
29 Lparcare x 9 100, 100, 100, 100, 100, 100,0
luni x 20€ lunar 0% 0% 0% 0% 0% %
chirii parter 250 82,0 85,0 87,0 90,0 92,0 98,0%
m2 x 10€/m2 % % % % %
S.C. Rapsodia S.A. a realizat și o estimare a gradului
de ocupare pentru anii următori, prezentată alături de
gradele de ocupare înregistrate în anii anteriori, în tabelul
3.1.6, Grad de ocupare estimat.

3.2. Tehnici de promovare a vânzărilor în cadrul

Hotel Turist

Includerea politicii promoţionale în mix-ul de

marketing se justifică prin rolul, uneori decisiv, pe care
acţiunile promoţionale îl au în procesul realizării
mărfurilor şi serviciilor, ca şi prin costul acestor acţiuni.
De altfel, promovarea este apreciată a fi “una dintre cele
mai costisitoare componente ale strategiei de
marketing”.

3.2.1. Promovarea produsului Hotel Turist

Cu o bogată viață culturală de-a lungul timpului

Municipiul Falticeni a dat lumii mari nume înscrise în
galeria culturii nationale si mondiale. Fălticeni este unul
dintre orașele importante ale României, în ceea ce
privește cultura și știința națională. Un mare număr de
personalități marcante, scriitori, oameni de știință și
artiști, s-au format și au creat în Fălticeni. George
Călinescu situa Fălticeniul între cele mai bogate tezaure
spirituale ale poporului român, după București și Iași.
Fălticeni este al treilea oraș din țară ca număr de
scriitori autohtoni, după aceleași importante centre
culturale București și Iași. Raportat, însă, la numărul de
locuitori, Fălticeni se situează pe primul loc în România.
Fălticeni a dat României zeci de oameni ai literelor de
talie națională și recunoaștere mondială. Orașul a format
16 academicieni, 12 generali, 60 de doctori în cultură și
știință
Complexul Hotelier Turist este amplasat în centrul
civic al Municipiului Falticenii, în imediata vecinătate a
Muzeului Apelor Mihai Bacescu, Muzeului de Arta Ion
Irimescu și Primăriei Municipiului.
Structura hotelului:
Hotel Turist Fălticeni dispune de 30 camere cu
67 de locuri de cazare precum urmează: 25 camere
duble(13 camere cu 2 paturi,12 camere cu pat
matrimonial),3 camere triple(2 camere cu 3 paturi
simple, 1 camera cu pat matrimonial),2 apartamente(1
camera pat matrimonial,1 camera canapé). Pentru a
savura preparate gustoase din bucataria locala, dar si
internationala, hotelul dispune de doua restaurante cu o
capacitate de 260, respectiv 350 de locuri in sala, la care
se adauga inca 300 de locuri pe terasa.
În prezent hotelul ofera și alte facilități și servicii ce
asigură confort tuturor turiștilor: parcare exterioară,
internet wireless (restaurant, zona recepției), camere de
nefumători, plata serviciilor cu card de credit, mic dejun
tip bufet.
Hotelul Turist doreşte să adopte o strategie de
dezvoltare a serviciilor prin promovarea şi sporirea
calităţii serviciilor. Compania consideră că o creştere a
calităţii serviciilor şi o diversificare a acestora se poate
realiza numai prin implicarea tuturor angajaţilor, aceasta
însemnând nu numai departamentul de control, ci şi cel
operaţional, calitatea serviciilor realizându-se doar dacă
aceştia sunt pregătiţi şi motivaţi corespunzător pentru a
crea servicii de calitate. În acest sens, comunicarea şi
stimularea angajaţilor trebuie să funcţioneze bine şi să
încurajeze iniţiativa proprie a fiecărui angajat.
În acest sens, conducerea hotelului doreşte să
investească mai mult în training-urile personalului,
urmărind astfel ca acesta să fie mult mai destins cu
clienţii, mai răbdator, mai informat pentru clienţi.
Există o multitudine de metode de promovare pe
plan intern şi în exterior care cad în sarcina
departamentului de marketing. Tot acestui department îi
revine şi una din părţile cele mai importante, şi anume,
aceea de asigurare a unei imagini favorabile pornind din
interior, ţinând seama că un mod important de
promovare este “word to mouth” sau „din gură în gură”,
practicat de clienţii hotelului, dar şi de cei potenţiali (în
care intră şi cei care-l observă numai din exterior).
Personalul care furnizează calitatea serviciilor este
angajat nu neapărat cu multă experienţă şi este tânăr
(personalul a învăţat lucrurile împreună cu managerii şi
este format aşa cum conducerea şi-l doreşte). Pe lângă
comportamentul personalului – aferent vânzării “în
perspectivă” - comercializarea se sprijină pe utilizarea
mijloacelor de comunicaţie (promoţionale).
Încă înainte de deschiderea hotelului s-a apelat la
indicatoare rutiere amplasate la vedere, înainte de
intrarea în oraş, semnele alternând cu cele de
semnalizare rutieră care sunt dese, astfel încât imaginea
promovată să fie agresivă.
Firma luminoasă a hotelului reprezintă un punct
important de reper (construcţia e suficient de înaltă şi
firma luminoasă este amplasată la nivelul acoperişului şi
e suficient de mare încât să poată fi descifrată de la o
distanţă considerabilă
Aspectul exterior este important şi include faţada,
parcarea, spaţiile verzi. Un alt element important îl
reprezintă starea holului, a serviciului Front Office şi tot
ceea ce se observă de la intrarea în hotel. Fără îndoială
că rutele angajaţilor (a unora dintre ei – mărfuri,
bucătărie, cameriste, chiar întreţinere) nu trebuie să se
intersecteze cu cele ale clienţilor. Uniforma lucrătorilor
constituie mijlocul de identificare a funcţiei de către
client.
Materialele publicitare (tipăriturile) au de
asemenea rostul lor. Hotelul dispune de o carte de vizită
(denumire, categorie, facilitate, telefon şi fax) şi un
pliant. Pliantul cuprinde emblema hotelului, tarifele
practicate, categoria, adresa, telefonul – faxul,
echipamente specifice, confort, obiectivele de interes
turistic.
 Hârtia de scris are emblema hotelului şi este
disponibilă şi în cameră la dispoziţia clientului. De
asemenea plicurile şi tot ce vine în contact cu clientul
sau cu mediul extern au inscripţionată sigla (hârtia de
scris, sticlă, porţelanuri) şi iniţialele (lenjerie, feţe de
masă, prosoape, ecusoane, pixuri, tricouri, agende,
pagina de web).
Deosebit de importante sunt apariţiile Hotelului
Turist în cataloagele agențiilor de turism locale, dar
și naționale. Hotelul îşi promovează activităţile prin
intermediul ziarelor centrale şi posturilor de radio. De
asemenea, participarea la târguri naţionale şi
internaţionale este o modalitate de promovare eficientă,
întrucât Hotelul Turist se face astfel cunoscut în toată
tara.
În prezent, în afara modalităţilor de promovare mai
sus menţionate, Hotelul Turist Falticeni mai are în
vedere două modalităţi de promovare a produsului său:
1. Prin intremediul implementării unei dezvoltări.
 Obiectivul hotelului este de a obţine rezultate mult
mai bune atât din punct de vedere calitativ, cât şi
cantitativ în anul 2015. Se doreşte o promovare mai
intensă a hotelului şi a serviciilor oferite, care s-au
îmbunătăţit. Hotelul Turist Falticeni doreşte o creştere a
numărului de clienţi în perioadele de vârf cu 25% în
2015 în urma acestei campanii de promovare a
hotelului.
Hotelul Turist doreşte să aplice:
 strategii de dezvoltare a serviciilor prin promovarea
şi sporirea calităţii serviciilor;
 strategii de preţuri promoţionale:
o reducere de 10% oamenilor de afaceri.
 strategii economice, care să vizeze creşterea
profitului şi a cifrei de afaceri, prin prestarea unor
servicii de calitate ridicată, cu care să fie atraşi şi
menţinuţi tot mai mulţi clienţi.

2. Prin intremediul publicităţii.

 Metodele adoptate de Hotel Turist Falticeni în
vederea realizării promovării:
 promovarea prin site-urile de pe internet
(http://www.turist-hotel.ro /) de profil şi prin
agenţiile de turism;
 elaborarea şi împărţirea de pliante în mijloacele de
transport (avion, autocar);
 reclama în mass-media;
 participarea la diverse târguri cu specific turistic;
 elaborarea de indicatoare rutiere şi publicitare.

3.2.2. Promovarea imaginii

Unele modalităţi de promovare a imaginii hotelului

sunt întâlnite şi în cadrul promovării produsului.
Concret, promovarea imaginii Hotelului Turist se face
prin:
 Publicitate în presa scrisă, radio, publicitate prin
materiale proprii, publicitate exterioară,
publicitate directă, promovare prin marcă. Din
 2009 se continuă contractarea spaţiilor publicitare
cu plata în sistem barter, cu publicaţii din presa
scrisă. Până în acest moment s-au finalizat
colaborări cu revista Capital, Monitorul de
Suceava, Evenimentul Iaşi. Urmează a fi
discutate colaborări cu: Compania Jurnalul,
Realitatea, Bursa şi se vor demara discuţii şi cu
alte publicaţii la care nu s-a avut acces până în
prezent;
 Materiale proprii: CD prezentare hotel, pliant
general al hotelului, pliant specializat pe segment
conferinţe, harta turistică a zonei, broşură de
prezentare;
 Publicitate directă: mailing direct, telefon,
contact direct cu mesaj personalizat;
 Promovarea prin site-urile de pe internet de profil
şi prin agenţiile de turism (site hotel:
(http://www.turist-hotel.ro /);
 Elaborarea şi împărţirea de pliante în mijloacele
de transport (avion, autocar);
  Participarea la diverse târguri cu specific turistic.
3.2.3. Tehnici de promovare a vânzărilor în
cadrul Hotelului Turist Falticeni şi exemple
aferente fiecărei tehnici

Specific promovării vânzărilor este faptul că

demersul comunicaţional presupune utilizarea unor
tehnici care permit îmbogăţirea ofertei prin adăugarea
unei valori suplimentare la nivelul produsului, al
preţului sau al distribuţiei şi câştigarea unui avantaj
temporar faţă de concurenţă.
Promovarea vânzărilor este o acţiune pe termen
scurt şi are menirea de a încuraja vânzările pentru
produsul turistic prin îmbogăţirea ofertei, adăugarea
unei valori suplimentare la nivelul produsului, al
preţului şi al distribuţiei, ținând seama de obiectivele
comerciale ale întreprinderii şi cu scopul de a câştiga un
avantaj temporar faţă de concurenţi.
În cadrul hotelului, tehnicile de promovare a
vânzărilor se concretizează în:
  reduceri de preţ: prin reduceri, se are în vedere
atragerea unui număr mai mare de clienţi, prin
scăderea tarifelor obişnuite, cu anumite ocazii.

3.2.4. Impactul tehnicilor promoţionale

din cadrul Hotelului Turist asupra activităţii
hoteliere

Tehnicile de promovare utilizate în cadrul hotelului

de 3*** Turist, din Falticeni reprezintă un aspect
important şi semnificativ care contribuie la realizarea
profitului şi la creşterea veniturilor în cadrul hotelului.
Aceste tehnici de promovare a vânzărilor sunt motivul
care datorită căruia societatea înregistrează cele mai
mari venituri. Ele au un impact pozitiv asupra turiştilor
şi clienţilor hotelului, influenţând percepţia lor în ceea
ce priveşte imaginea acestuia.
Deşi marea majoritate a tarifelor sunt caracteristice
persoanelor cu venituri de la medii spre mari, impactul
acestor tehnici este vizibil ca fiind unul pozitiv,
deoarece gradul de ocupare este în creştere de la an la
an, iar cifra de afaceri aferentă unui an de activitate este
de asemenea ascendentă de la un an la altul.

3.2.5. Metoda de cercetare.

Prezentarea cercetării

Vom efectua o cercetare exploratorie. Scopul

cercetării în această fază este definirea problemei de
decizie cu care este confruntat beneficiarul cercetării,
Hotelul Turist, precum şi a posibilelor modalităţi de
rezolvare a acestei probleme (sau, altfel spus,
identificarea variantelor sau soluţiilor decizionale).
Având vedere cazul lansării unui nou program turistic se
pot întrevedea mai multe variante în ceea ce priveşte
durata, forma de cazare, activităţile de divertisment,
preţul etc. În situaţia lansării unei campanii publicitare,
există întotdeauna o varietate de soluţii cu privire la
mediul şi suportul publicitar, mesaj, bugetul publicitar
ş.a.m.d. Dacă este vorba de poziţionarea unui produs pe
piaţă, va trebui decis căror segmente ale pieţei va fi
adresat produsul, şi exemplele pot continua.
În urma analizei tehnicilor promoționale utilizate în
prezent de Hotel Turist, putem observa o atenție redusă
acordată unui important segment de piață, cel al
persoanelor care călătoresc în scopul afacerilor, în ciuda
facilităților acordate de hotel (spre exemplu, sălile de
conferințe) sau locația excelentă.
În prezent, Hotel Turist Falticeni este prima alegere
a unui număr de 12 de companii și intituții din România
și din afara granițelor, de stat și private, companii care
hotelul a dorit să rămână anonime, datorită contractelor
de confidențialitate încheiate. Totuși, pentru a determina
cu exactitate dacă serviciile hotelului se ridică la nivelul
așteptărilor, am realizat un interviu cu 4 reprezentanți ai
companiilor care beneficiaza de serviciile hotelului, care
au dorit să nu-și dezvăluie identitatea, pentru a nu fi
încălcată clauza de confidențialitate.
Principala caracteristică a acestor clienţi este faptul
că, pentru prestatar, turistul şi clientul nu sunt una şi
aceeaşi persoană: voiajele nu sunt plătite de către
participanţi, ci de către firmele organizatoare. Tot aceste
firme iau şi decizia de a alege un prestatar sau altul, o
destinaţie sau alta. Criteriile de decizie cele mai
importante sunt (după un studiu realizat în anul 1996):
 perioada din an în care are loc evenimentul;
 accesibilitatea destinaţiei;
 prezenţa facilităţilor necesare pentru organizarea
evenimentului (audio, video, computere, etc.);
 atracţiile destinaţiei;
 imaginea destinaţiei;
 calitatea serviciilor de cazare;
 serviciile de alimentaţie;
 parcările;
 alte facilităţi (telefon, taxi etc.)
 posibilitatea de a organiza expoziţii;
 serviciu de rezervare rapid, simplu şi eficient;
 prioritate la utilizarea facilităţilor;
 personal eficient şi politicos;
 siguranţă;
 facilităţile la plată acordate pentru grupuri.
Este bine de menţionat că există o zonă de
suprapunere însemnată a pieţei turismului de agrement
şi a celui de afaceri, deoarece prezenţa la evenimentele
profesionale sau de afaceri este adesea pentru
participanţi o ocazie de a vizita atracţiile turistice de la
destinaţia unde are loc evenimentul.
Scopul cercetării este de a evidenţia nivelul actual
al tarifelor perceput de către clienţi în raport cu
serviciile hotelului. De asemenea, cercetarea va sublinia
aspectele pozitive, dar şi cele negative ale hotelului. Cu
ajutorul informaţiilor culese în urma cercetării, se va
dezolta un plan pentru un viitor program turistic şi
metode de promovare a acestuia.
Pentru realizarea acestei cercetări, am ales ca
instrument interviul, oportun datorită numărului redus
de respondenţi, dar şi datorită caracteristicelor sale:
interviul este o tehnică de cercetare calitativă, utilizată
de regulă în faza exploratorie a cercetării, datorită
capacităţii sale de a releva aspecte noi, proaspete, de
multe ori surprinzătoare, cu privire la problema de
cercetare. Mai mult, am considerat această metodă ca
fiind cea mai relevantă pentru studierea nivelului actual
al serviciilor Hotelului Turist. De asemenea, datorită
informaţiilor extinse pe care aceste le oferă, putem
contura un nou program turistic, ce se va plia întocmai
pe cerinţele clienţilor.
 Interviul este una dintre metodele tradiționale din
domeniul științelor sociale folosite la strângerea
informațiilor inițiale pentru analiza situației, precum și
la evaluarea programelor și politicilor publice.
Principalele tipuri de interviuri sunt: interviul de tip
conversație și interviul bazat pe ghid (interviul
structurat). Diferența între aceste tipuri provine din
nivelul de formalizare a chestionarului, precum și din
metodele folosite pentru analizarea datelor. Cu excepția
cazului în care scopul interviului este acela de a decide
frecvența cu care revine o anumită părere, interviul
poate fi folosit pe post de instrument de colectare a
datelor pentru cercetarea cantitativă.
Interviul este un instrument de analiză cât se poate
de util pentru identificarea problemelor, soluțiilor sau
evaluarea implementării. Valoarea interviurilor
informale rezidă în posibilitatea de a surprinde
problemele în contextul practic larg și, în același timp,
în posibilitatea de a strânge informații cu privire la
soluțiile practice care au fost deja identificate. Este unul
dintre cele mai bune instrumente pentru a strânge
părerile clienţilor importanți, principalelor instituții,
partenerilor sociali și grupurilor țintă în vederea creării
unei imagini de ansamblu asupra nivelului actual al
serviciilor, precum și pentru a obține o primă listă a
problemelor ce trebuie remediate prin formularea unui
nou program turistic. Intervievarea principalilor clienţi
și grupurilor țintă este o metodă folosită la scară largă
pentru a evalua programele și proiectele viitoare.
Interviurile sunt folosite de obicei în etapa inițială
de concepere a progamului, atunci când nu există
informații cu privire la problemele relevante, ceea ce
face imposibil un sondaj de opinie.

INTERVIU
Bună ziua! Mă numesc Dirjoanca Ioan şi sunt elev
la Scoala Postliceala a Colegiului Vasile
Lovinescu,Domeniul :Turism, Calificare: Asistent
Manager Unitati Hoteliere. Scopul acestui interviu este
de a analiza oferta actuală a Hotelului Turist Falticeni
orientată spre turismul de afaceri. Răspunsurile vor ajuta
la dezvoltarea şi îmbunătăţirea unei noi tehnici
promoţionale orientate către acest segment.
1. La alegerea unui hotel, care sunt principalele criterii
luate în considerare?
2. Consideraţi imaginea hotelului ca fiind un criteriu
important?
3. Pe ce loc clasaţi locaţia hotelului ca importanţă?
4. Ce servicii periferice considerați indispensabile?
5. Care sunt caracteristicile Hotelului Turist care v-au
atras?
6. De cât timp utilizaţi serviciile Hotelului Turist?
7. Alegeţi mereu acelaşi hotel în Falticeni?
8. Ce anume v-a plăcut la şederea în hotel?
9. De asemenea, ce anume v-a displăcut?
10. Calitatea facilităţilor oferite de hotel se ridică la
nivelul aşteptărilor dumneavoastră?
11. Cum consideraţi nivelul actual al tarifelor?
12. La ce nivel de tarif credeţi că ar trebui să se situeze
serviciile hotelului?
13. Consideraţi că oferta actuală care vă este oferită de
hotel este avantajoasă?
14. Daca tarifele ar creşte, v-aţi orienta spre concurenţă?
15. Consideraţi reducerile de tarif pentru grupuri
importante pentru compania dumneavoastră?
16. În cazul unei vizite viitoare, o reducere de tarif v-ar
determina să alegeţi Hotelul Turist în locul altui hotel?
17. Ce v-ar determina să renunţaţi la serviciile Hotelului
Turist?
18. Care sunt motivele care v-ar determina să apelaţi în
continuare la serviciile hotelului Rapsodia?
 Vă mulţumesc pentru timpul acordat!

Analiza rezultatelor, principalul criteriu de selecţie al

hotelului este locaţia, urmată de nivelul tarifelor şi
facilităţile oferite. Printre serviciile periferice
indispensabile, respondenţii au precizat accesul la
Internet, telefon şi fax, existenţa unor locuri de parcare
păzite, a unui restaurant şi a unei săli de conferinţe.
Printre avantajele oferite de hotel se numără locaţia
centrală, profesionalismul personalului, diversitatea
facilităţilor şi condiţiile de cazare superioare. La polul
opus, analiza aspectelor negative relevă probleme la
sistemul de rezervare şi o conexiune lentă la serviciile
de Internet.

Printre motivele care ar determina renunţarea la

serviciile hotelului, enunţăm: creşterea nejustificată a
tarifelor, scăderea nivelului serviciilor sau o lovitură de
imagine a hotelului, iar locaţia, serviciile oferite,
facilităţile existente sau o politică de fidelizare atractivă
ar determina respondenţii să apeleze şi pe viitor la
serviciile Hotelului Turist
. Obiectivul acestui program de fidelitate este creşterea
pieţei actuale a hotelului Turist cu 15% în primul
semestru al anului 2016. De asemenea, se urmăreşte
atragerea unui procent de 10% din clienţii concurenţei
până în luna Ianuarie 2016. Mai mult decât atât, acest
program va îmbunătăţi imaginea hotelului şi îl va
transforma în prima alegere a turistilor.
Această campanie de fidelizare va fi promovată cu
ajutorul canelelor media existente, special create pentru
sectorul de interes. De asemenea, vor fi trimise pliante
prin corespondeţă clienţilor actuali, pentru a-i informa
despre detaliile campaniei.
. Mai mult, vom promova programul de fidelizare
al hotelului cu ajutorul Internetului, atât pe pagina
acestuia cât şi pe alte site-uri frecventate de
reprezentanţi ai pieţei – ţintă.
În urma derulării acestei campanii preconizăm
îndeplinirea obiectivelor pe termen scurt şi lung vizate
de Hotelul Turist Falticeni:
  Creşterea pieţei actuale a Hotelului Turist cu 15%
în primul semestru al anului 2016.
 Atragerea unui procent de 10% din clienţii
concurenţei până în luna Ianuarie 2016.
Îmbunătăţirea imaginii hotelului şi transformarea
acestuia în prima alegere a companiilor

3.3. Concluzii şi propuneri privind

tehnicile de promovare a vânzărilor în cadrul
Hotelului Turist Falticeni

3.3.1 Concluzii

Comunicarea (promovarea) este cel mai vizibil

element al mix-ului de marketing, referindu-se, în
esenţă, la acele mijloace cu ajutorul cărora firmele
comunică îndeosebi cu pieţele ţintă. În activitatea
hotelieră, efectele comportamentului profesional se
răsfrâng asupra calităţii serviciilor, respectiv asupra
percepţiei clienţilor privind calitatea acestora. De aceea,
comportamentul profesional este o necesitate obiectivă
în organizarea şi funcţionarea activităţilor hoteliere, cu
implicări majore şi pondere mare în rezultatele acestora.
Hotelul Turist falticeni este un produs complex, cu
toate facilităţile necesare unui hotel de 3***, cu
echipamente şi calitate a serviciilor care respectă
standardele europene. Ca şi argumentare a celor mai sus
menţionate, se afirmă că hotelul deţine camere dotate cu
echipamente de calitate, de ultimă generaţie.
Echipamentele sunt zilnic curăţate şi dezinfectate, fiind
astfel întreţinute într-o stare de funcţionalitate perfectă.
Acţiunile promoţionale adoptate de hotel în acest
sens vizează atât atragerea de noi clienţi, cât şi păstrarea
celor vechi, adresându-se direct unor categorii de clienţi
ţintă, cât şi reţelei agenţiilor de turism. De asemenea nu
este neglijat nici publicul larg.
Promovarea vânzărilor Hotelului Turist prin
intermediul ofertelor speciale sau reducerilor este
destinată stimulării unui răspuns imediat sau puternic
din partea pieţei. Tarifele sunt cele specifice unui hotel
de trei stele, adaptate în funcţie de ofertele speciale
acordate turiştilor, cu meniuri, petreceri şi activităţi
caracteristice sărbătorilor.
 Este important pentru ca un hotel să îşi menţină un
renume, să aibă colaborări cu personalităţi din show-biz.
Hotelul Turist are astfel de colaborări, cu diferite ocazii
speciale sau evenimente deosebite (cu ocazia, Zilelor
oraşului Falticeni, Festivalul international de teatru
“Grigore Vasiliu Birlic”-vedetele sunt cazate în hotel ).
Tehnicile de promovare a vânzărilor, împreună cu
celelalte modalităţi de promovare avute în vedere în
cadrul Hotelului Turist Falticeni, sunt necesar a fi
adaptate permanent cererii, pentru a face ofertele cât
mai atrăgătoare şi pentru a menţine un grad de ocupare
optim în cadrul hotelului.
 BIBLIOGRAFIE

1. Bălănică, Silviu. “Comunicare în afaceri”, Editura

ASE, Bucureşti, 2003
2. Cătălin Popescu, “ Managementul firmei”, Editura
Universităţii din Ploieşti, 2003
3. Cândea Rodica, Cândea Dan, “Comunicarea
managerială :Concepte, deprinderi, Strategii”, Editura
Expert, Bucureşti, 1996
4.Georgescu Toma, Gogoţ Gabriela, „Managementul
comunicarii in afaceri”, Editura Universităţii din
Ploieşti, 2005
5. Georgescu Toma, Gogoţ Gabriela, Managemetul
negocierii in afaceri.Uzante si protocol, Editura
Universităţii din Ploieşti, 2005
6. Haineş, Ion “Introducere în teoria comunicării”,
Editura Fundaţiei România de Mâine”, Bucureşti, 1998
7. Moarcăs, Octavian “Management în comunicarea şi
promovarea afacerilor economice”, Editura
Independenţa Economică, 1999
8. Nicolescu Ovidiu „ Management comparat” ,Editura
Economică, Bucureşti, 1997
9. Nicolescu Ovidiu, Verboncu Ion ,“Fundamentele
managementului organizaţiei” Editura Tribuna
Economica, Bucuresti, 2006
10. Prutianu Ştefan, „ Comunicare şi negociere în
afaceri “Editura Polirom, Iaşi 1998
11. Stăncioiu Ion, Militaru Gheorghe, “Management –
elemente fundamentale”, Editura Teora, Bucureşti, 1999