STUDIU DE CAZ: SERVICIILE DE TURISM

PE EXEMPLUL FIRMEI INTER-TOUR BACU

Student: TRANCOT CRISTINA

MO, an II

CUPRINS
1. Mediul extern
1.1Influene macroeconomice (factori globali, factori naionali, factori
regionali)
1.2Cicluri de via ale pieei (structura ciclului de via, profitabilitatea n
cadrul ciclului de via, criterii de cumprare)
1.3Strategie (influene microeconomice, strategia ciclului de via al pieei,
analiz pe baza matricei BCG, analiza pe baza Matricei Ansoff)
2. Interaciunea cu piaa
2.1. Mixul de marketing (produs, pre, plasare, promovare, evidene fizice,
personal, participare)
2.2. Vnzarea, Servirea clienilor, Analiza concurenei
3. n interiorul firmei
3.1 Sisteme de management a prestrii, a resurselor si a conducerii
(obiective, structura, motivare, nsufleire, mputernicire, innovare).

1. MEDIUL EXTERN

1.1Influene macroeconomice
Societatea TOUR S.R.L. a fost nfiinat n anul 1994 i este nmatriculat n
Registrul comerului cu nr. J 04 317 1994, avnd forma juridic de constituire
societate cu rspundere limitat i un capital privat de 100 %.
Obiectul principal de activitate este organizarea activitii ageniei de turism
si asisten turistic ct i transporturi terestre de cltori ocazionale. Acestea
constau n servicii de organizare a produsului turistic i de informare care se
execut, de regul, n fazele de pregtire i de realizare a serviciilor de baz, dar i
pe timpul derulrii acestora, precum i servicii de intermediere de genul
rezervrilor de locuri, nchirieri de mijloace de transport, asigurri pe timpul
cltoriei.

Turismul are statutul unei componente distincte a economiei naionale, cu o

activitate bine determinat i cu atribuii precise, avnd o organizare distinct.
n aceast viziune, mediul extern al ntreprinderii este alctuit dintr-o re ea
de variabile exogene crora ntreprinderea le opune propriile sale resurse umane,
materiale i financiare. Factorii care alctuiesc mediul extern al unitii sunt
grupai n micromediul i macromediul ntreprinderii, neincluznd n micromediu
i factorii din interiorul ei.
Mediul extern al intreprinderii este alctuit dintr-o multitudine de factori
care se afl n anumite raporturi, determinndu-i o anumit fizionomie i influen
asupra activitii unitii.
Factorii mediului extern se modific n timp, au caracter dinamic, ceea ce le
schimb ntr-un sens sau altul , ca i n privina gradului de intensitate, influen a
asupra situaiei i evoluiei ntreprinderii.
Pentru a supravieui i a-i dezvolta activitatea n mijlocul unui mediu
schimbator firma trebuie s fie n avangarda modificrilor ce i influen eaz
activitatea. Pentru aceasta , n primul rnd, trebuie recunoscut faptul c toate
produsele au limite de performane i cu ct se apropie de aceste limite sunt mai
costisitoare mbuntirile.
1.2 Cicluri de via ale pieei
Inter-Tour se regsete n ultimii ani pe poziia de lider a pieei locale, cu o
cot de pia estimat la 30%, la o distan apreciabil de ceilali concuren i
importani Koster si Eli-Tour, fiecare cu o cot de cte 15%. Dinamica i ritmul de
dezvoltare a pieei turistice care se ateapt n urmtorii ani fac ca firma s- i
studieze cu atenie concurenii i s-i elaboreze strategii de dezvoltare complexe.
Romnia are un potenial turistic ridicat i foarte variat care ar trebui s
atraga mult mai muli turisti romni i de peste hotare n condi iile unei promovri
mai insistente i a dezoltarii unei infrastructuri adecvate.
1.3 Strategie
Forele de vnzare ale firmei sunt constituite din propriul ei personal sau din
persoane exterioare mandatate a o reprezenta. Sarcinile acestora const n:

 Identificarea i analiza pieelor turistice poteniale;

Participarea la saloane i trguri de turism;
Negocierea i ncheierea contractelor cu organismele furnizoare de clientel
turistic;
Vnzarea propriu-zis a serviciilor turistice;
Asigurarea de asisten de specialitate pe timpul consumrii acestora (ghizi);
Rezolvarea litigiilor cu clientela;
Supravegherea concurenei, etc.
Obiectivele forei de vnzare deriv din obiectivele generale ale firmei i
trebuie s contribuie la realizarea acestora. Ele vor fi precizate clar, cantitativ i
calitativ i vor fi delimitate n timp. Pentru fiecare obiectiv n parte vor fi stabilite
responsabiliti pe persoane i termene de realizare astfel nct periodic s poata fi
evaluate rezultatele obinute i s poata fi stabilite recompensele menite, s
contribuie la creterea gradului de cointeresare a persoanelor implicate.
2. INTERACIUNEA CU PIAA
2.1 Mixul de marketing
Publicul int al firmei este alctuit din doua categorii: n primul rnd tinerii
de 16-23 de ani i n al doilea rnd de persoane ce se ncadreaz n categoria de
vrst 35-45 de ani. Primii aleg excursiile lungi n care nu opteaza pentru pachetul
complet de servicii, prefernd s rmn mai mult n vacan cu condi ii
nepretenioase. A doua categorie de vrst persoanele care deja au copii mari prefer
un sejur de durat medie dar sunt clienii cei mai pretenioi pentru c ei prefer s
petreac mai putin timp ntr-un concediu dar s beneficieze de condiiile cele mai
bune. Politica firmei este aceea de a permanentiza legturile cu clienii sau astfel
ncat acestea s devin legturi permanente cu nite clieni fideli.
Produsele i serviciile ageniei de turism INTER-TOUR pot fi structurate n
funcie de fiecare departament i au urmtoarele componente:
Departamentul Turism intern personalul angajat se ocupa de
deplasrile n grup i individuale ale turitilor romni n interiorul
granielor rii. Turistul care apeleaz la acest departament are
sigurana c va beneficia de serviciile celor mai buni parteneri ai
firmei pe care aceasta i-i alege la bursele i trgurile de turism
organizate n Romnia i n strinatate. Agentia TOUR are contracte

o
o
o
o

ferme cu hotelurile din ntreaga ar, cu grade de confort cuprinse

intre 2 si 5 stele, clientul avnd garania c serviciile contractate se
ridic la nivelul preului pltit.
Departamentul Turism extern se ocup cu deplasrile n grup sau
individuale ale turitilor romni n strinatate. Agenia a ncheiat
contracte cu hoteluri de renume internaional, cu apartenen la cele
mai cunoscute lanuri i grupuri hoteliere pentru a oferi o palet ct
mai larg de posibiliti de petrecere a timpului liber, n toate rile
lumii.
Departamentul Turism de afaceri include:
Tururi de ora cu vizite la muzee i la punctele de interes turistic;
Acces la cele mai bune tarife pentru rezervri la peste 50 de hoteluri i
apartamente de lux din Bucureti i din ar;
Organizarea de evenimente speciale: conferine, congrese, traning-uri;
nchirierea de echipamente audio-video i sisteme de traducere simultan.
Departamentul bilete de avion Agenia ofer clienilor si
disponibilitate de locuri pentru toate companiile aeriene prin utilizarea
unui terminal Worldspan. Destinaiile pentru care INTER-TOUR ofer
bilete de avion sunt foarte variate i includ ri ca: Grecia, Spania,
Italia, Frana, Germania, Egipt. Totodat agenia INTER-TOUR ine
cont de toate reducerile oferite tinerilor i oamenilor n vrst dar i de
clase de confort.
2.2 Vnzarea

Agenia comercializeaz pachete de servicii turistice n urmtoarele variante:

a) servicii turistice la cererea clientului, care se refer la programele organizate
n mod special, ca urmare a solicitrilor turistilor, denumite n continuare
servicii la cerere;
b) servicii turistice preorganizate de agenia de turism i puse la dispozi ie
clientului prin materiale de prezentare de tipul: cataloage, brouri, pliante i
alte oferte , denumite n continuare servicii din oferta standard;
c) servicii turistice interne, comercializate pe baz de vouchere de servicii
turistice interne sau bilete de odihn i/sau de tratament, denumite n
continuare bilete de odihn i/sau de tratament. Aceste servicii reprezint un
caz particular al serviciilor turistice din oferta standard.

Prezentele Condiii generale de vnzare dein prevederi comune celor trei

variante de servicii turistice, precum i prevederi specifice fiecreia dintre ele.
Bonul de comand, confirmarea de servicii, biletul de odihn i/sau de
tratament, precum i oferta standard a ageniei de turism expus n materialele de
prezentare fac parte integrant din prezentul contract. Modelul bonului de comand
este ntocmit conform Ordinului Ministerului turismului nr. 69/28.01.2003
2.3 Servirea clienilor
SERVICIILE TURISTICE OFERITE DE AGENIA INTER-TOUR
Turism intern:

vacane n toate staiunile litoralului Mrii Negre ;

odihn i tratament n toate staiunile montane i balneoclimaterice;

excursii i sejururi n Delta Dunrii ;

excursii i tabere pentru elevi i studeni;

excursii cu programe istorico-religioase i culturale

transport turistic cu autocare i microbuze;

turism de tranzit;

programe turistice de wekend;

rent a car ;

bilete de avion;

cantonamente sportivi, congrese, conferine, seminarii, traininguri, zile

festive;

Turism extern:

rezervari bilete de avion , toate companiile , toate destinaiile;

sejururi in: Grecia, Turcia, Croaia , Spania , Italia , Malta , Cipru ,
Bulgaria, Egipt , Tunisia , Frana, Creta etc.;

transport: cu avion, cu autocar sau pe cont propriu;

excursii i circuite pentru grupuri i turiti individuali;

tabere i circuite pentru elevi i studeni;

turnee cultural sportive , misiuni economice , pelerinaje religioase;

bilete transport autocar n ri din spatiul Schengen

nchiriere autocare i microbuze;

city break rezervri hoteluri pentru turismul de afaceri

cazare )

(vouchere

Alte servicii:

asigurri medicale pentru cltorii n strinatate;

carte verde;

asigurri RCA;

consultan turistic;

ghizi naionali de turism;

Agenia TOUR prezint clienilor cea mai bogat i atractiv ofert de

turism intern i internaional.
Oferta cuprinde peste 2300 de locuri /serie n toate staiunile litoralului
romnesc la hoteluri de 2-4 stele n serii de 6, 10 sau 12 zile cu diferite loca ii de
mas, locuri la odihn sau tratament n toate staiunile montane i
balneoclimaterice din ar, excursii i sejururi individuale n strinatate, programe
proprii i n colaborare cu principalii tour-operatori din ar.
n fiecare an agenia pune la dispoziie transport zilnic cu autocarul pe
litoralul romnesc cu oprire n toate staiunile, precum i sptmnale la Paralia
Katerini Grecia.
Relaii de colaborare cu peste 170 de agenii de turism partenere,
revnztoare din toate judeele.

Agenia Inter Tour vine n sprijinul clienilor ce vor sa cltoreasc n

strinatate, punndu-le la dispoziie (fr cheltuieli suplimentare) oferta celor mai
mari agenii de turism din Romnia.
n plus consultana turistic profesionist din partea ageniei TOUR pentru
alegerea celor mai potrivite vacane.
2.4 CONCURENA
Ori de cate ori pe o piata oarecare exista mai multe firme care vnd sau
cumpar aceeai marfa, ntre ele se va manifesta o anumita rivalitate.
Concurena dintre firmele care fabric sau doresc s cumpere un anumit
produs reprezinta una din premisele principale ale apariiei marketingului ca
tiin. nasprirea acestuia a condos chiar la desprinderea din marketingul general a
unor ramuri care s-au specializat n analiza concurenei cum ar fi marketingul
combatant sau marketingul de rzboi .Aceste tipuri de marketing i propun s
pun la dispoziia firmelor metode i tehnici de identificare a concuren ilor, a
strategiilor elaborate de acetia, a obiectivelor pe care ei le urmresc, a punctelor
tari i slabe, a reaciilor lor etc.
Pentru a se menine i pentru a se extinde pe o pia, orice firm trebuie s-i
cunoasc concurena. Cunoaterea surselor concurenei este foarte important n
alegerea de ctre firm a strategiilor de marketing. Concurena n cadrul unei pie e
impune mutarea centrului preocuprilor de la un produs fabricat la nevoile
clientelei. Luarea n considerare a nevoilor consumatorilor lrge te concurena i
ntrete poziia firmei pe pia. Ori de cte ori dorete s cucereasc un nou
segment de pia, ea trebuie s estimeze partea de pia deinut de fiecare firm
concurent i puterea ei de reacie, succesul depinznd de modul n care va reui s
satisfac la un nivel superior nevoile de consum ale noilor clieni.
Pentru evaluarea forei unei firme concurente este necesar s se ia n
considerare principalii parametrii care o definesc:

cifra de afaceri, poziia pe pia, mrimea absoluta a profitului i rata

rentabilitii;

programul de investiii;

capacitatea de producie;

capacitatea de cercetare etc.

Multe din datele referitoare la aceti parametri sunt foarte greu de ob inut,
trebuind s se apeleze la informaii indirecte sau secundare i la evaluri
aproximative, care ntrein o anumita nesiguran sau doz de risc.
Informaiile despre concuren se mpart n:

informaii primare obinute prin contactul direct cu piaa

informaii secundare furnizate de anumite statistici, diferite buletine de
informare etc.

Unul cei mai importani competitori ai firmei Inter Tour este agen ia de
turism B.T.T. cu sediul in Bacau. Mai putem aminti c i competitori ai firmei pe
piaa local agenii de turism cum ar fi: Estival Tur, Condor Invest, Global Tour,
Koster etc.
Constitue de asemenea o component a micromediului organismele publice,
n msura n care influeneaz activitatea intreprinderii.
Aceste organisme sunt:

publicul financiar: bnci, societi de investiii;

mijloacele de informare n mas: ziare i reviste, radio-difuziunea,

televiziunea;

organismele guvernamentale i locale care adopt msuri privind

organizarea activitii economice;

publicul larg, care influeneaz activitatea ntreprinderii prin deciziile de

cumprare a bunurilor i serviciilor acestora;
Publicul financiar al firmei TOUR este reprezentat de BCR.

Mijloacele de informare n mas utilizate de agenie sunt ziarele locale (ex.

Deteptarea), posturile locale de radio (ex. Radio Alfa) i posturile de televiziune
(ex. Alfa TV).

Organismul guvernamental care influeneaz activitatea economica a

ntreprinderii este Guvernul Romniei, prin hotrrile sale cu privire la stabilirea
impozitului pe profit.
3. N INTERIORUL FIRMEI
Controlul societii este realizat de ctre asociaii direci ai unitii pe tot
timpul functionrii acesteia.
Personalul angajat este alctuit din ceteni romni cu domiciliul n
Romnia, iar salarizarea acestora se face n conformitate cu legislaia Romniei.
n domeniul organizrii interne orientarea fundamental privind folosirea
resurselor umane este de a atinge scopurile firmei, calitatea serviciilor oferite
clienilor depinznd n mare msur de personalul angajat. Agenia dezvolt relaii
armonioase att n cadrul ei, ct i cu partenerii de afaceri i clien ii, personalul
participnd n mod contient i creator la realizarea obiectivelor.
Dispunnd de un personal cu o bogat experien n domeniu, o reclam
adecvat i prin calitatea serviciilor oferite, Agenia TOUR i-a creat o clientel
proprie stabil, nregistrnd o spectaculoas cretere a numrului celor care
apeleaz la serviciile oferite de aceast firm.
O politic managerial bun mpreun cu o echip bine pregatit a facut ca
n scurt timp TOUR s devin una din cele mai apreciate firme de turism din zon.
Agenia TOUR tie ct de important este un CONCEDIU REUIT ,
petrecut n ar sau n strinatate pentru refacerea capacitii de efort i innobilarea
sufletului, cu amintiri deosebite petrecute alturi de cei dragi.
Turitii care au fost clienii ageniei TOUR tiu ct importan acord
aceasta calitii serviciilor turistice oferite i efortul pe care l depune pentru a
asigura servicii de calitate la un pre modic, accesibil.
ncrederea pe care clienii au acordat-o ageniei de turism TOUR o onoreaza
i o oblig n continuarea efortului pe care l face i care le este dedicat.
S-a dovedit c relaia TOUR client merit s fie una pe termen lung. De aceea,
firmei TOUR i face o deosebit plcere s o permanentizeze i s s i numeasca
clienii PARTENERI ai ageniei iar acetia s considere agenia de turism TOUR
CONSILIERUL PERSONAL DE VACAN.

Bibliografie

1. http://www.inter-tour.ro/ (accesat la data de 15,05,2015)

2. http://www.travelworld.ro/agentia/inter-tour-bacau-1422.html
la data de 16.05.2015)

(accesat