Ministerul Educaiei i Tineretului din Republica Moldova Institutul Internaional de Management IMI-NOVA

Catedra:

Marketing i Relaii Economice Internaionale

RAPORT la practica de licen

Studenta: Srbu Marcela , gr.203T.anul III, specialitatea:Turism Conductor tiinific: Nedealcov Maria Conductor de la ntreprindere: Lean Nadejda

Chiinu 2013

CUPRINS Cuprins.......................................................................................................................... 2 Detalii I ULIM Hotel Europa.................................................................................3 Introdcere...................................................................................................................... 4 Capitolul I Familiarizarea i caracteristica general a ntreprinderii........................5 Capitolul II Analiza structurii organizatorice a ntreprinderii I ULIM Hotel Europa, misiunea i funciile personalului ..............................................................7 Capitolul III Analiza pieii hoteliere n R.Moldova i activitii economice a ntreprinderii I ULIM Hotel Europa...................................................................15 3.1.Analiza SWOT ( S-Strenght puncte forte; W -Weaknesses puncte slabe; O- Opportunities oportuniti; T- Threats ameninri) ntreprinderii 18 5.Concluzii i recomandari........................................................................................19 Anexe I ULIM Hotel Europa

HOTEL EUROPA + Detalii I ULIM Hotel Europa+: Chiinu, str. Vasle Lupu,16, MD-2008, Republica Moldova tel: (+373 22)804 040;(+373 22)804 041; fax: (+373 22)804 043 E-mail: info@europahotel.md WWW.europahotel.md

Introducere Primele date pe care le avem despre hoteluri si industria hoteliera sunt contemporane cu personajele din Biblie. Inca de la facerea lumii oamenii au calatorit pentru a face comert cu diverse bunuri fie in alte scopuri. Surse de la Universitatea Tech din Texas spun ca primele hoteluri nu ar fi fost nimic altceva decat case private, deschise publicului in scopul de a aduce venituri in plus proprietarilor. Din pacate insa aceste case aveau o proasta reputatie in acea vreme. Sub influenta Imperiului Roman hotelurile si hanurile de atunci au inceput sa serveasca si mancare, tocmai pentru a-l incanta pe musafir, dar si in scopul de a atrage noi vizitatori. Primul han din America este amintit in anul 1607, in timp ce primul hotel public a fost deschis in New York in anul 1792. Primul hotel modern a fost deschis la Boston, numai dupa 17 ani de la deschiderea Hotelului Orasului din New York. Primul hotel de afaceri din lume a fost deschis in 1908 si a purtat numele de Buffalo Statler. Incepand cu aceasta perioada au aparut foarte multe hoteluri in America si nu numai, iar unele dintre acestea , cum ar fi Radisson, Marriot si Hilton au capatat un renume mondial. n lucrare sunt prezentate aspecte teoretice a mediului hotelier, sunt dezvluite i caracterizate componentele acestui mediu. Teza este format din 3 capitole care caracterizeaz amnunit mediul ntreprinderii att din punct de vedere teoretic ct i practic. n primul capitol este format din caracteristica generala a ntreprinderii. el de al doile capitol ne face cunotin cu structura organizatoric ntreprinderii acestora. a I ULIM Hotel Europa, genul de activitate, misiunea i funciile

personalului, statutul juridic, genul de activitat, personalul, caracteristica funciilor

Cel de al treilea capitol include analiza economic a ntreprinderii n tez mai sunt expuse anexe.La fel n cadrul anexelor mai pot fi gsit informaie ce ine de: structura organizatoric a ntreprinderii, certificatul de nregistrare , autorizaia de functionare ..a. 1. Familiarizarea i caracteristica general a ntreprinderii Fondat la 15.12.2009 si pus n funciune la 25.10.2010 I ULIM Hotel Europa este o ntreprindere privat , a crei agent economic este Instituia de nvmnt ULIM. Hotelul EUROPA este amplasat n partea centrala a orasului Chisinau, capitala Republicii Moldova, n vecinatate cu Centrul International de Expozitii din Moldova Moldexpo. Situat la doar 20 km de la Aeroport, 7 km de la Gara feroviara si respectiv autogara -4 km, Hotelul Europa este un imobil care iti atrage atentia prin arhitectura moderna, mbinnd ntr-o armonie perfecta simplitatea si gustul pentru lux. Este locul perfect pentru relaxare, oferind oamenilor de afaceri sau turistilor veniti in tara noastra servicii de calitate si o ambianta calda. Capacitatea hotelului e de 48camere single si apartamente confortabile, dotate cu elemente de confort: mobila eleganta, baie, televiziune prin Satelit, acces la Internet, Wi-Fi gratuit n toate cam erele si spatiile publice ale hotelului, telefon, aerconditionat, mini-bar etc. De asemenea oaspeii au posibilitatea de a savura diverse bucate traditionale moldovenesti si europene.Personalul hotelului vine n ntmpinarea celor mai deverse gusturi ale oaspetilor, oferindu-Le cele mai bune marci de vinuri, divinuri, sucuri si alte bauturi alcoolice si nealcoolice. La solicitarea oamenilor de afaceri,se pot organiza conferinte, simpozioane, prezentatii, ntlniri de afaceri, meeting-uri si alte ntruniri, oferindu-le sali de conferinta. Suplimentar, clientii pot beneficia de serviciile Salonului de frumusete, bancii, schimb valutar, clubului internet, oficiului postal, farmaciei etc., amplasate n vecinatatea imediata a hotelului. I ULIM Hotel Europa are ca obiect de activitate serviciile de turism si cele aferente acestei activiti. Amplasat in vecinatatea unor puncte de atractie a orasului

Chiinau I ULIM Hotel Europa vine n ntampinarea cerintelor segmentului de client-turisti implicat in afaceri, dar si a altor categorii de turiti.

Hotelul Europa pune la dispoziia clienilor urmatoarele servici: n camer: TV Satelit Telefon Aer condiionat Mini-bar Camera de baie Hote servicii (gratuite): Micul dejun Securitate 24/24 Internet Wi-Fi Parcare Safeu la recepie Cu palt : Room servce Sala de conferin Restaurant,bar Mini-bar Servicii de spltorie Servicii traductor

2. Analiza structurii organizatorice a ntreprinderii I ULIM Hotel Europa, misiunea i funciile personalului n structura organizatoric intern, I ULIM Hotel Europa este mprit n departamente i divizii (departamente I ULIM Hotel Europa este format din: * Director General * Manager alimentaie * Manager de vnzare si marketing * Manager Curenie * ef contabil * eful consiliului Consiliul organizeaz, coordoneaz i verific activitatea departamentelor aflate n responsabilitatea, furniziaz i supravegheaz cooperarea ntre departamente i a asigura ndeplinirea atribuiilor de salariai din jurisdicia. Responsabilitile ntregului personal Europa Hotel SRL este situat n sarcinile de serviciu, cu modificarile i completarile ulterioare specifice posturilor. Directorul general are dreptul de a modifica, dac este necesar, structura i personalul. Departamentul de Finane - realizeaz analiza financiar, de control i de contabilitate. Departamentul de Finane este format din urmtoarele diviziuni: Contabilitate Departamentul IT Departamentul de Control Financiar Departamentul de aprovizionare se ocup cu achiziionarea de toate cele necesare pentru ntreprindere,produse, i le ofer materialelor. Departamentul de aprovizionare este format din urmtoarele diviziuni: Divizia de aprovizionar Depozit central de materia depozitare de pstrare a

Departamentul de resurse umane angajarea persoanelor, concedierea, promovare, personal, de formare, se aplic practici disciplinare, i monitorizeaz respectarea legislaiei muncii i reglementrile din timpul de lucru, timp de odihn, s ofere stimulente, garanii, etc. Departamentul este mprit n dou divizii. Primul este responsabil pentru politica de personal, iar al doilea - pentru chestiuni legate de promovare, plata, precum i dezvoltarea i punerea n aplicare a programelor sociale. Departamentul resurse umane este compus din: Administrativ - Serviciu de menaj Personal Secia deservire i transport Sediul de Protecie Civil Compartimentul de ngrijire medical Contabilul ef duce evidena cheltuielilor i veniturilor SRL Europa Hotel, - prelucreaz drile de seam; - rspunde pentru nclcarea legislaiei economic- financiar Juristul este la curent cu schimbrile care se produc n legislaie se ocupa cu veridicitatea contractelor. Departamentul de vnzri -detine o agenda cu diferite contacte ale organizatiei: fosti, actuali sau potentiali sponsori,se ocupa cu organizarea diverselor ntlnniri cu diferite companii care pot sustine ntreprinderea din punct de vedere financiar,organizeae ntalniri cu membrii diferitor companii ce ar putea deveni poteniali clieni, are scopul de a ncheia colaborari atat pe termen lung, cat i pe proiect. Departamentul de Marketing - se ocup cu publicitatea i promovarea produselor pe piaa. Principalele obiective ale departamentului sunt: de a planifica, organiza, gestiona activitile de marketing i pentru a atinge obiectivele planului de afaceri referitoare la marca de produse lactate n Republica Moldova, cu scopul de a dezvolta un brand solid i de succes i deal poziiona competitiv pe pia.

Activitatea financiar a departamentului: 1. 2. Dezvolt/gestioneaz strategia de brand, de vnzri, plan de marketing, Dezvolt domeniile de nelegere cuprinztoare a consumatorilor/clienilor i activitatea de pia pentru a atinge obiectivele din planul strategic al companiei. pentru a se potrivi cu noi idei /produse, legtura cu companiile care de cercetare a pieei conduit pentru a asigura o bun calitate de productori de comunicare cu consumatorul. 3. Colaborarea cu departamentul vnzri de a dezvoltare, implementarea unor strategii eficiente pentru distribuirea competitiv a brandului, de a coordona / monitoriza progresele nregistrate de bunuri i pentru a mbunti poziia pe pia de penetrare pe piata si cea comerciala. 4. Legtura cu Departamentul de Finane i de a gestiona strategia de stabilire a preurilor fa de brand, precum i finanelor referitoare la brand, de exemplu, corespunde randamentului produsului cu obiectivele aprobate plan strategic. 5. Legtura cu ageniile de publicitate pentru a asigura o nelegere clar a poziiei de brand, plan i s monitorizeze executarea efectiv a tuturor relaiilor de brand, inclusiv de management / de urmrire a mass-media de planificare i de vnzri mass-media. 6. Gestionarea bugetului de marketing pentru marca n conformitate cu planul strategic aprobat pentru a controla costurile.Luarea anumitor msuri la sfritul lucrrii, care urmeaz s fie eficiente n viitor. 7. Monitorizarea cu atenie la toate activitile competitive, direciile principale tendinele pieei i n general a rii , de a elabora sugestii sau corectri la strategia de marketing. 8. Dezvoltarea / invatarea subordonatilor ca o contribuie a companiei pentru viitor, identificarea domeniilor de necesitile de dezvoltare i de formare pentru a instrui n mod eficient pentru a le mbunti performana i motivaia acestora, de a coopera cu departamentul de resurse umane pentru a asigura, faptul c cei mai buni manageri pentru a identifica rapid i le furniza o notificare corespunztoare; plan de cariera, respectiv, la momentul respectiv.

9.

Ajut / contribuie la mbuntirea moralului n afaceri corporate prin Deoarece hotelul cuprinde un personal numeros,care rspunde de diverse

interaciuni i relaii cu personalul, subordonaii, superiorii. activiti,este necesar s se coordoneze activitile diferitelor departamente i ale personalului aferent. Fiecare lucrator trebuie s inteleag clar sarcinile i responsabilitile pe care le are, precum i modul in care munca s se integreze ntre activitile celorlalte departamente ale hotelului. Relaiile din diferitele sectoare ale hotelului pot fi reprezentate prin intermediul unei organigrame sau scheme logice. Organigrama permite managerului s cunoasc poziia lucrtorilor n hotel , precum si care sunt relatiile de interactiune dintre departamente. Structura managerial organizatoric a ntreprinderii I ULIM Hotel Europa

Director general

Manager alimentaie

Manager de vnzare si marketing

Manager curatenie

ef contabil

departament ul FrontOffice

1 buctar ef

8 cameriste

2 contabili

1 ef recepie

4 barmani

3 buctari

4 recepioniste

figura 2.1 Structura managerial organizatoric a ntreprinderii I ULIM Hotel Europa

Un sejur tipic la un hotel poate fi impartit in patru faze distincte, si anume: . presosire . sosirea . ocuparea camerei . plecarea

figura 2.2 fazele unui sejur tipic la hotele

Diferitele faze ale ciclului clientului implic diverse tipuri de tranzacii i servicii. Acestea sunt listate mai jos: . rezervari . check-in, receptia propriuzisa . corespondenta si informatii . servicii si caratul bagajelor . convorbiri telefonice si mesaje . administrarea conturilor clientilor . check-out si achitarea notei de plata

De cele mai multe dintre aceste servicii si tranzactii se ocupa departamentul Front-Office.Activitatile specifice serviciului front-office se desfasoara la nivelul holului de primire (de intrare), punctul central ctre care converg toate serviciile dintr-un hotel. Aceste activiti sunt: Promovarea i vanzarea serviciilor hoteliere Planificarea rezervrilor i nregistrarea acestora Evidena clienilor i a situaiei camerelor ntampinarea clienilor Alocarea spaiului de cazare nregistrarea datelor clientului Efectuarea serviciilor suplimentare Rezolvarea solicitarilor i ,a reclamaiilor nregistrarea consumurilor clienilor ncasarea contravalorii serviciilor consumate de client Emiterea notelor de plat i a facturilor Gestionarea cheilor Realizarea comunicaiilor n interiorul si n afara hotelului, prin telefon, telex, fax ntocmirea situaiilor i a rapoartelor zilnice Colaborarea cu alte sectoare i departamente de activitate

Personalul receptiei are obligatia de a se prezenta impecabil; igien personal, uniforma, atitudinea, manierele desvrite trebuie s contureze o imagine placut care s denote o buna educaie i instruire. Alturi de organizarea activitii i permanent atenie acordat clientului, aceste aspecte contribuie la conturarea unui serviciu superior din punct de vedere calitativ.

Personalul departamentului de receptie trebuie sa cunoasca produsul pe care il vinde, si anume: Capacitatea de cazare, amplasarea camerelor, modul de acces; Tipurile camerelor, n funcie de numarul paturilor si dimensiunea acestora, precum i alte tipuri de spaii de cazare si particularitile lor; Numarul de persoane admis n fiecare tip de camera, paturi suplimentare etc. Facilitaile fiecarui tip de spaiu de cazare: cada de baie, balcon, set tv-radio, telefon, mini-bar, vedere la mare etc. Tarifele camerelor (tarifele pentru cazare cu mic dejun, n funcie de numarul de persoane etc.); Tarifele speciale, in functie de sezon sau cu ocazia unor evenimente; Cuantumul de TVA Situaia ocuparii hotelului Politica de rezervare (garantii, anulari, penalitati etc.) Tarifele practicate in cadrul celorlalte departamente Modalitile de plata acceptate

Recepionerii (sau lucratorii/ agentii de front-desk) pregatesc sosirea clienilor, i ntmpina la sosire, efectueaz nregistrarea lor, le atribuie camerele corespunzatoare si verifica modalitatea de plat folosit. De asemenea, recepionerii in evidena strii fiecarei camere din hotel (daca aceasta este ocupat, libera, curata, murdar sau necorespunzatoare), le furnizeaz clienilor informaii si n multe cazuri pastreaz cheile camerelor clienilor. Recepia este controlat de ctre managerul de receptie (uneori numit si front-desk manager). Este datoria lui c hotelul sa realizeze maximum de venituri i cel mai ridicat nivel posibil de ocupare a camerelor. Tot de responsabilitatea

front-desk managerului ine monitorizarea i motivarea personalului, precum si meninerea unui standard nalt n relaiile cu clienii. Aceasta va ajuta la calitatea serviciilor oferite de departamentul front-office, in particular, i de hotel, mamager general.

3. Analiza pieii hoteliere n R.Moldova i activitii economice a ntreprinderii I ULIM Hotel Europa. Hotelul Europa ofer o gam larg de opiuni, reprezentative pentru un stil de via linistit, care satisfac pe deplin necesitatile de recreere si odihn. Hotelul dispune de urmatoarea structura de cazare: camere pentru o singura persoan, duble, win, apartamente , 2 si pentru conferin.(48 camere) Tabel 1. Tip camera Single Double Twin Apartment Conference hall (80 per) Conference room (20 per) Pret, EURO 60 75 75 90 200 / zi 70 / zi Tabel 2.

Piaa hotelier din Republica Moldova Nume Club Royal Park Diplomat Club Hotel Weekend Boutique Maxim Pasha Hotel PRESIDENT HOTEL Gloria Jolly Alon Codru Dacia Edem Jumbo Leogrand VisPas Budapest Purcari Imperial Hotel Categoria

Tipul structurii de cazre Hotel Hotel Hotel Hotel Hotel Hotel Hotel Hotel Hotel Hotel Hotel Hotel Hotel Hotel Hotel Hotel

Mini Gloria Mesogios Hotel Manhattan Hotel Elat Villa Iris Europa Art Rustic Olimpia Cosmos Luna Villa Verde Hotel Bella Donna Villa Muntenia Ezio Palace Zimbru Olimpia Turist

Hotel Hotel Hotel Hotel Hotel Hotel Hotel Hotel Hotel Hotel Hotel Hotel Hotel Hotel Hotel Hotel Hotel

Analiza Pieii Relaiile cu concurenii Pe piaa pe care I ULIM Hotel Europa i desfoar activitatea sunt concureni puternici crora trebuie s le fac fa pentru a supraveui i pentru a avea un grad de ocpare bun. Principalii concureni sun hotelurile de aceeasi categorie 3*, unele avnd aturi importante de care anumii clieni in cont, i anume: distana mai mic fa de aeroport. Principalii concureni ai I ULIM Hotel Europa sunt:Villa Iris, Art Rustic, Olimpia, Cosmos, Luna, Villa Verde, Hotel Bella Donna, Villa Muntenia, Ezio Palace, Zimbru. ANALIZA CIRCULAIEI TURISTICE Pentru analiza circulaiei turistice se iau in calcul urmatorii indicatori: 1.numrul de turiti- arat evoluia turitior care frecventeaz I ULIM Hotel Europa i care s-au cazat; 2.numrul de noptri- arat numrul nopilor n care turitii au fost cazai n hotel;

1.Numr turiti (numr persoane cazate ) n I ULIM Hotel Europa Luna Nr. Mai Iunie turiti 217 275 Moldoveni Strini 9 14 208 261
300 200 100 0 mai iunie moldoveni straini total

figura 3.1. Luna Nr.de noptr Mai Iunie i 651 825 Moldoven Strini i 72 60 579 765 figura.3.2.
1000 800 600 400 200 0 mai iunie moldoveni straini total

n urma studierii circulaiei turitilor ai I ULIM Hotel Europa, se observ o pondere ridicat a venitului din cazare,apoi urmnd veniurile obinute n urma nchirierii salelor de conferin, mult mai mare det a veniturilor din alimentaie i prestrii serviciilor, i o cretere continuu a veniturilor pe perioada de var.

3.1.Analiza SWOT ( S-Strenghtpuncte forte; W -Weaknesses puncte slabe; O- Opportunities oportuniti; T- Threats ameninri) I ULIM Hotel Europa Strenght puncte forte * diversitate de servicii conexe acordate clientului * ambian modern, placut * oferirea de noi servicii solicitate de clieni * sisteme de promovare inovatoare * publicitate concertata, la nivelul tuturor magazinelor * personal agreabil, stabil * preturi de cazare accesibile * standarde si proceduri de operare bine definite si eficiente * personal calificat * reputaia n rndul clienilor * reprezinta activitati pe care firma le realizeaza mai bine dect firmele concurente *resurse pe care le poseda si care depasesc pe cele ale altor ntrepinderi. Opportunities oportuniti * exigentele si obiceiurile de consum ale clientului se schimba, avantajand ntreprinderea * creterea pieei * pretentiile crescute ale publicului target (18-25 ani), ce doreste servicii de inalta calitate * alinierea la cerintele internationale in ramura serviciilor * lipsa din piata a unor lanturi internationale de prestigiu din domeniu * avantajul "primului sosit" (prezenta in piata) * deschiderea lanturilor de hotele * dezvoltarea unei zone rezidentiale pentru oameni cu venituri medii sau mari Weaknesses puncte slabe * resurse limitate * zon cu activitate economic redus * lipsa obiectivelor turistice * lipsa de experien

Threats ameninri * concurena autohton puternic * cderi economice * noi reglementri * intentia declarata a unor jucatori importanti din piata internationala de a se dezvolta chiar in sistem de franciza pe piata Republicii Moldova, odata cu maturizarea acesteia * plecarea populatiei calificate migratie;

Concluzii i recomandari Activitatea din cadrul hotelului Europa este una foarte eficient , datorita angajailor calificai. Relaia director-manager-angajatat este la un nivel nalt, ntruc angajii lucreaz cu calm ne simtind-se stresai. Angajaii au o relaie foarte buna ntre ei , ceea ce duce la un lucru ct mai eficace i la prosperarea I ULIM Hotel Europa .Ospitalitatea in cadrul hotelului este foarte buna la fel ca si primirea in cadrul hotelului. O concluzie a acestei lucrari am putea face apel la mottoul lui Philip Kotler care spune c : clientul este rege iar noi suntem supuii lui. El reprezinta intreaga afacere privita din punct de vedere al rezultatului final, adica prin prisma clientului. Astfel, succesul unei afaceri nu este determinat de producator, ci de client. In urma realizarii practicii la intreprinderea I ULIM Hotel Europa se poate concluziona faptul c in cadrul acestei ntreprinderi exist un putemic compartiment de satisfacere la un nivel ct mai nalt cerinele clientului.Pe parcursul perioadei de practica am observat c ntreprinderea ncearc s foloseasc toate instrumentele si poiticile de promovare ct mai eficiente i atractive. ntreprinderea are o politica proprie pe care mereu incear s o dezvolte.