MINISTERUL EDUCAŢIEI AL REPUBLICII MOLDOVA

COLEGIUL INTERNATIONAL DE ADMINISTRARE SI

BUSINESS

Catedra “Economie, Turism, Servicii”

RAPORT

privind practica de diplomă

al elevului Cretu Viorel, specialitatea “ Turism”
grupa TUR- 122, anul IV,
la Agenţia de Turism “Chic Travel-Events,,

Conducătorul practicii:

Grigorenco Elena

Chişinău,2015
 Cuprins :

Capitolul I: Caracteristica generală a

agenţiei de turism(pag.9)
1.1 Activitatea agentului economic şi actele în
baza cărora activează acesta.
1.2 Tipului de agentie si forma organizatorico-
juridica.
1.3 Istoricul, evoluţia agenţiei de turism şi datele
generale despre fondatori.
1.4 Drepturile şi obligaţiunile agenţiei de turism
prevăzute de legislaţia în vigoare şi
argumentarea dacă careva nu sunt respectate.
1.5 Locului de amplasare a agenţiei de turism şi
enumerarea cite 5 avantaje şi 5 dezavantaje.

Capitolul II: Personalul şi structura

organizatorică a agenţiei de
turism(pag.15)
2.1 Personalului agenţiei de turism pe categorii
(personalul administrativ, personalul tehnic,
personalul specializat) şi categoriile de personal
existent în agenţie de turism si funcţiile şi
atribuţiile funcţionale a acestora.
2.2 Procesul de fluctuaţie a cadrelor în cadrul
agenţiei de turism.

2
2.3 Procesul de promovare a personalului în
cadrul agenţiei de turism .
Comentarea afimaţiei: “stabilitatea cadrelor –
siguranţa organizaţiei”.
2.4 Activităţile specifice privind organizarea şi
gestiunea activităţii în cadrul agenţiei de
turism:
- biroului secretariat;
- biroului dezvoltare;
- biroului financiar contabil;
- biroului transporturi (secţia contracte,
materiale);
- biroului turism (compartimentarea
producţiei şi recepţiei);
- biroului tarife, documentare (secţia tarife,
documente);
- biroului publicitate (secţia contracte,
secţia redacţională).
2.5 Structura organizatorică a agenţiei de turism.

Capitolul III : Salarizarea personalului în

agenţia de turism(pag.26)
3.1 Descrierea formelor de salarizare în cadrul
agenţiei de turism.

3
 3.2 Factorilor care contribuie la sporirea
salariului în funcţie de rezultatele
economice-financiare a agenţiei.
3.3 Caracterizarea recompenselor personalului
directă şi indirectă.

Capitolul IV: Relaţiile agenţiei de turism

cu consumatorii(pag.30)
4.1 Segmentul de consumatori la care se
adresează agentul economic.
4.2 Mijloacele prin care sunt stabilite relaţiile
cu potenţialii şi actualii consumatori.
4.3 Procesul de fidelizare a clientelei în cadrul
agenţiei şi necesitatea sa.
4.4 Procesul de cumpărare a pachetului turistic.
4.5 Actele ce însoţesc turistul în călătorie şi rolul
lor.
4.6 Procesul de post vînzare în agenţie de turism.

Capitolul V: Oferta agenţiei de

turism(pag.44)
5.1 Analiza ofertei turistice a agenţiei de turism
după destinaţii turistice: turism intern, turism
emitent, turism receptor, intinerariile existente în
cadrul agenţiei.

4
5.2 Procedeele şi tehnicile utilizate de agenţia de
turism în procesul de elaborare a excursiilor şi
vizitelor turistice, în dependenţă de sezonalităţi şi
posibilitatea de diminuare a efectelor economice.
5.3 Incadrarea resurselor naturale şi antropice ale
Republicii Moldova în itinerarii turistice ale
agenţiei de turism pe tipuri de vizitatori( naţionali
şi straini).

Capitolul VI: Mediul agenţiei de turism.

Riscuri şi opurtunităţi(pag.51)
6.1 Analiza activităţii agenţiei de turism şi
indicînd punctele sale slabe
6.2 Punctele tari ale agenţiei în comparaţie
cu concurenţii săi.
6.3 Analiza mediului extern al agenţiei de
turism şi riscurile , ameninţările acestuia.
6.4 Oportunităţile agenţiei de turism.
6.5 Мatricea SWOT şi analiza punctelor
tari, slabe şi oportunităţilor, pericolelor
şi ce strategie trebuie să adopte agenţia
de turism în continuare (de creştere, de
stabilitate, de descreştere).

5
Capitolul VII: Factorii externi de
influenţă directă(pag.56)
7.1 Descrierea principalilor furnizori de
servicii turistice ai agentiei de turism ( pe
categorii de servicii, destinatii).
7.2 Principalii concurenţi ai agenţiei ţinînd
cont de urmatorii factori:
- Amplasarea agenţiei de turism
- Marimea agenţiei de turism
- Categoriile de consumatori
- Veniturile

7.3 Influenţa consumatorului ca factor de

influenţă directă asupra agentiei
de turism şi modul cum gestionează
această resursă agenţia de turism, caile şi
mijloacele de utilizare a sistemului de
relaţii întreprindere turistica- potenţiali
turişti/consumatori în vederea
perfecţionării activităţii firmei.

Capitolul VIII: Promovarea în cadrul

agenţiei de turism(pag.64)
8.1 Obiectivele activitătii promoţionale şi
funcţiile acestora.

6
 8.2 Principalele mijloacede reclamă folosite
de agenţie de turism şi avantajele şi
dezavantajele fiecăruia.
8.3 Idei de imbunătăţire a promovării agenţiei
de turism.

Capitolul IX: Politica de preţuri în cadrul agenţiei de

turism(pag.70)
9.1 Analiza sistemelor de preţuri existente la
pachetele turistice în funcţie de numarul
de servicii, nivelul calităţii serviciilor,
numarul persoanelor.
9.2 Modul de calculare şi transfer a taxelor şi
impozitelor la buget.
9.3 Strategiile deformare a preţurilor
practicate de agenţia de turism, cum ar fi:
strategia rabaturilor şi bonificaţiilor,
strategia preţurilor diferenţiate, strategia
modificării preţurilor.
9.4 Preţul de vînzare conform formularului ,,
Analiza de preţ’’.

Capitolul X: Analiza indicilor economici de activitate(pag.81)

10.1 Analiza indicilor economici ca rezultat a
activităţii comerciale conform bilanţului
economic din ultimii 2 ani:

7
 -studierea veniturilor din vînzari pe tipuri
de activitate operaţională , pe
segmente(sectoare) ale pieţei de
desfacere, pe forme de achitare, în
funcţie de termenul de plată.
- analiza şi caracterizarea factorilor care
cauzează modificarea vînzărilor din
cadrul agenţiei.
- analiza cotei de piaţă a agenţiei de
turism în funcţie de veniturile din vînzări
şi gradul de satisfacere a cererii.
- analiza nivelului de cheltuieli din
cadrul agenţiei.
- structura profitului şi analiza formării
acestuia.
- analiza rentabilităţii veniturilor din
vînzări în baza profitului brut, în baza
profitului net.
Concluzie finala

8
 Capitolul I
1.1Atributiile functionale ale agentului economic si actele in
baza carora functioneaza:

-coordoneaza activitatea economico-financiara a agentiei de turism;

-aproba activitatea financiara a agentiei

-aproba statele de personal ale agentiei;

-selecteaza,incadreaza si pregateste personalul agentiei

-verifica si controleaza activitatea tuturor departamentelor si subdiviziunilor

in cadrul agentiei de turism;

-incheie contracte cu prestatorii interni si externi

-aproba bugetele de promovare si publicitate

-reprezinta agentia de turism in relatiile cu partenerii,asociatiile profesionale

si alte institutii;

-verifica si aproba bilantul agentiei

-stabileste politica de deezvoltare a agentiei de turism

-dispune de intreaga responsabilitate,libertate de decizie deplina si autoritate

completa asupra angajatilor intreprinderii

Actele in baza carora activeaza:

-Certificat de inregistrare (anexa nr.1)

-Licenta (Anexa nr.2)

-Statutul(S.R.L)

-Autorizatie de functionare

9
 1.2 Tipul agentiei si forma organizatorico-juridica a acesteia
În conformitate cu art. 13, alin.1 din “Legea cu privire la
antreprenoriat şi întreprinderi”nr 845-XII din 3.03.1992 (cu
completările ulterioare pâna în 2007) şi secţiunile 2 – 3 din
Codul Civil, pe teritoriul Republicii Moldova se pot întregistra
întreprinderi cu urmatoarele forme juridice:

a) întreprindere individuală;
b) societate în nume colectiv;
c) societate în comandită;
d) societate pe acţiuni;
e) societate cu răspundere limitată;
f) cooperativă de producţie;
g) cooperativă de întreprinzător;

Agenția de turism “Chic Travel-Events” SRL și-a făcut apariția în anul

2014. Forma juridică a agenții este societate cu raspundere limitata(SRL),ce
are ca domeniu de activitate turismul intern și internațional. Agenția de
turism “Chic Travel-Events” SRL a fost înregistrata la 07.07.2014. Dispune
de licență Agenției Naționale pentru Turism seria A MMII 036520 și de
certificat de corespundere eliberat de camera de certificare a Republicii
Moldova.

La moment agenția turistică are este amplasata pe Str. Columna 48,

oficiul 10, sectorul Centru, mun.Chișinău.

Agenția “Chic Travel-Events” SRL este o agentie de turism, care oferă

servicii de înaltă calitate în domeniul turismului și a călătoriilor, atît pentru
turiști individuali sau grupuri cît și pentru oameni de afaceri sau corporații.
Interesul pentru client și profesionalismul serviciilor oferite în domeniul
turismului sunt principiile care stau la baza activității agenției. bi

1.3 Istoricul, evolutia agentiei si date generale despre

fondatori:
Agentia de turism ,,Chic Travel-Events,, SRL a fost fondata in 2014 si a
reusit cu succes sa dezvolte atat turismul intern cat si cel international, ceea

10
ce i-a dat ocazia sa creasca rapid pe piața. Sediul central se află pe str.
Columna 48, of.10, sectorul Centru, mun.Chișinău. Domeniul de activitate
este urmatorul: servicii si activitati de turism, hoteliere si de agreement.
Agenția este condusă de directorul general Tarus Iuliana-Natalia. De la
înființare ,,Chic Travel-Events,, SRL a devenit o agenției de încredere, în
permanenta dezvoltare, condusă de oameni care și-au dedicat viața
turismului. Principiile activității agenției turistice sunt operativitate,
siguranță și calitatea. Totuși desi activează timp de 3 ani, agenția a reușit să
stabilească relații active de cooperare cu parteneri din Bulgaria, Turcia,
Romania, Grecia, Italia, Spania, Rep. Dominicana, Thailanda, Indonesia si
altii. Cele mai mari vînzări realizate de Chic Travel-Events SRL, sunt în
Bulgaria, precum și în statiunile balneare din Romania. Domeniul de
activitate al agentiei Chic Travel-Events il reprezinta vînzarea pachetelor
de servicii turistice pe care le comercializeaza direct clienților. Agentia
are ca obiect de activitate: organizarea de programe turistice in tara si in
strainatate. Oferă o gamă largă de servicii turistice. Structura programelor se
bazează pe o selecție riguroasă a hotelurilor, în funcție de standartele de
cazare, calitatea plajei, de distanțele față de obiectivele turistice din zonă,
facilitățile disponibile, cît și de specificul fiecărei stațiuni în parte. Agentia
Chic Travel-Events SRL organizeaza excursii externe pe toata perioada
anului, dar exista si oferte speciale organizate cu ocazia diferitelor sarbatori
de peste an, precum: 14 februarie- Ziua Indragostitilor, 1-8 martie -Martisor,
Sarbatoarea Pastelui, Craciunul, Revelionul.

Agenţia Chic Travel-Events are deschis în prezent 1oficiu în Chisinău. În

prezent agenţia are un număr mediu de angajaţi, este o societate bine
organizată si realizează pentru clienţii lor mai multe afaceri şi mai
profitabile decât oricare altă agenţie din zonă.
Agenţia de turism Chic Travel-Events SRL dispune de amenajări moderne
în conformitate cu standardele de profesionalism promovate. Fiecare
angajat dispune de propriul birou dotat cu un calculator şi un telefon cu linie
proprie. Totodată există un spaţiu de primire pentru clienţi şi recepţie.

11
Birourile sunt dotate cu mobilier nou şi modern.
Agenţia“Chic Travel-Events S.R.L”. dispune de dotări tehnologice precum:
calculatoare, aparate foto digitale, imprimantă full color, scanner, fax,
internet.
Pe parcursul unui an, mai multi de 3500 de turisti îsi încredintează
organizarea odihnei sale, a excursiilor si a călătoriilor de afacere agentiei de
turism “Chic Travel-Events S.R.L”.

1.4 Drepturile si obligatiunile agentiei de turism:

Drepturile agentiei de turism:

-sa presteze si sa comercializeze servicii turistice;

-sa benefiieze de asistenta de specialitate si de informatii din partea

Ministerului Culturii si Turismului;

-sa partcipe la actiunile de promovare a imaginii Republicii Moldova ca tara

ce prezinta interes turistic;

-sa beneficieze de facilitatile acordate in conditiile legii;

-sa obtina certificat de clasificare pentru fiecare gen de activitate de prestare

a serviciilor turistice’

-sa anuleze contractul turistic fara rambursarea cheltuielilor deja efectuate

in cazuri exceptionale;

-sa creeze asociatii profesionale,in conformitate cu legislatia;

Obligatiunile agentiei de turism:

-sa obtina de la Camera de Licentiere licenta de turism si certificat de

clasificare;

-sa presteze integral pachetul de servicii turistice prevazute in contract;

-sa contribuie la protectia si conservarea resurselor turistice;

-sa prezinte in materialele publicitare informatie obiectiva despre resursele

12
 turistice in scopul protejarii calitatii produsului turistic;

-sa informeze turistii,corect si adecvat,cu privire la serviciile turistice pe

care le presteaza;

-sa realizeze,potrivit prezentei legi,exploatarea patrimoniului

turistic,asigurind totodata protectia si conservarea mediului;

-sa plateasca,in termenele stabilite,impozitele si taxele prevazute de

legislatie.

1.5 Locul de amplasament al agentiei, avantaje si

dezavantaje:

Avantaje:

- Oficiul se afla chiar in centrul Chisinaului, pe strada Columna 48

strada strabatuta zilnic de o multime de oameni si transport public.

- Nu predomina un numar mare de alte agentii-concurente care sa

ademeneasca clientii cu oferte omogene prin imediata apropiere.

Dezavantaje:

- Agentia nu dispune de parcare;

- Agentia se afla pe o strada aglomerata, ceea ce reprezinta o problema

pentru clientii posesori de masini.

13
 Capitolul II
2.1 Analiza personalului agentiei turistice

Din punct de vedere al sectorului in care lucreaza, personalul din turism este
ocupat in:

· Hotelarie, reprezentand la scara globala 40-50 % din total;

· Alimentatie, cu 30-40 %;

· Agentii de voiaj (si tour-operatoare)-circa 5 %;

· Administratia (locala si nationala) a turismului, cu 1-2 %;

· Alte sectoare ale industriei turistice (agrement,transport,activitati

sportive si culturale, etc.),cu 3-4 %.

Din punctul de vedere al rolului sau importantei functiei, lucratorii din

turism indeplinesc functii directe (proprii domeniului) - in hotelarie,
alimentatie, agentii de voiaj, transport - care antreneaza circa 90% din totalul
angajatilor - precum si functii indirecte.

Structura personalului unei agentii de turism este formata din:

* Personalul administrativ - indeplineste sarcini de gestiune generala

(contabili, casieri etc.) si este compus din:

· personal cu functii de conducere;

· personal ordinar;

· personal de ordine;

· personal de ingrijire.

* Personal tehnic, format din:

· personal cu functii de conducere;

· personal destinat vanzarilor;

· personal de executie.

14
 Cerintele pentru un director tehnic turistic sunt:

· cunoasterea de limbi straine;

· experienta in activitate;

· capacitatea de a fi un animator;

· capacitatea de a conduce personalul, de a suscita entuziasm;

· capacitatea de a forma "echipe" cu vanzatorii si cu ceilalti executanti,de

a realiza coeziunea.

Cerintele pentru personalul destinat vanzarilor sunt:

· cunoasterea in profunzime a serviciilor vandute;

· perfecta cunoastere a limbii vorbite de client;

· capacitatea de a inspira incredere si simpatie;

· prezenta si educatie ireprosabile;

· intelegere si toleranta in confruntarile cu clientii cei mai neavizati;

· spirit de initiativa si adaptare la cele mai insolite cerinte;

· capacitatea de a intui imediat psihologia clientului.

Cerintele pentru personalul de executie constau intr-o buna cunoastere

a limbilor straine si a serviciilor care se vand; adesea ei sunt chemati sa
inlocuiasca si sa ajute personalul de vanzare si astfel au mari sanse sa fie
transferati daca reusesc sa indeplineasca cerintele necesare.

* Personalul specializat (sau de asistenta turistica), format din:

15
 Curieri - profesionistii ce insotesc turistii in voiajuri, punandu-le la
dispozitie serviciile comandate cu anticipatie de catre agentie, pentru ca
voiajul sa se desfasoare conform programului fixat, iar clientii sa nu aiba nici
o preocupare vizand utilizarea mijloacelor de transport si pentru ca acestia sa
se bucure de diversele bunuri si servicii in localitatile de tranzit sau de
destinatie.

Asistentele turistice - femei tinere care indeplinesc rolul de gazda

perfecta pentru clientii din avioane, trenuri, nave sau autobuzele de linie, pe
care ii ajuta sa petreaca o calatorie cat mai agreabila, furnizand informatii si
adesea referiri explicative asupra localitatilor parcurse.

Ghizi turistici - profesionisti care se ocupa cu intampinarea turistilor in

localitatile de destinatie pentru a-i insoti in vizitarea acestora si a le prezenta
frumusetile naturale, obiectivele arheologice, artistice, folclorice si istoria
localitatilor.

Interpreti - profesionisti care se ocupa cu intampinarea clientilor in

localitatile de sosire sau de tranzit, punandu-se la dispozitia lor pentru a-i
ajuta in diferite operatiuni ce trebuie efectuate pentru a ajunge la locurile unde
vor trebui sa utilizeze serviciile receptive sau alte mijloace de transport pentru
a continua voiajul.

2.2 Procesul de fluctuaţie a cadrelor în cadrul agenţiei de

turism.

Fluctuatia personalului este un fenomen determinat de capacitatea orga-

16
nizatiei de a atrage noi angajati si de a mentine si pastra ca membri efectivi si
eficienti. În orice organizaţie, indiferent de domeniul de activitate, resursele
umanereprezintă singurele resurse capabile de a genera alte resurse. Resursele
umane reprezintăînsăşi organizaţia doarece fără prezenţa efectivă a
oameniulor, care ştiu ce, când şi cumtrebuie făcut, este imposibil ca
organizaţia să-şi atingă obiectivele.Pentru realizarea în condiţii cât mai
eficiente a obiectului de activitate alorganizaţiilor, este neceară realizarea unei
planificări strategice a necesarului de resurseumane. Aceasta trebuie
concepută ca un sistem care crează posibilitatea verificării permanente a
corelaţiei ce trebuie să existe între „capitalul uman” şi resursele umane şi să
permită stabilirea măsurilor care să ducă la realizarea şi menţinerea acestui
echilibru atât pe termen scurt, cât şi pe termen mediu şi lung.Avantajele
planificării strategice a resurselor umane sunt:-anticiparea unor evenimente
nedorite şi evitarea situaţiilor de criză,-precizarea mai concretă a unor criterii
de recrutare şi selecţie a personalului,-cunoaşterea mai bună a structurii
personalului existent,-corelarea procupărilor de ordin social cu cele de ordin
tehnic şi economic.La baza previziunilor de resurse umane stă situaţia
concretă şi cea precedentă dinani anteriori, a efectivelor de resurse umane
prin cunoaşterea structurii de personal şianaliza situaţiei personalului existent.

Fluctuatia este influentata de doua grupe de factori:

1. din cauze dependente de angajat;

2. din cauze dependente de firma.

1.Din cauze dependente de angajat:

- Incompetenta profesionala;

- Necorespunderea cerintelor organizatiei;

- Restructurari sau reorganizari;

17
 - Plecari din proprie initiativa pentru motive personale sau familiale.

2. Din cauze dependente de firma

- Caracteristicile muncii prestate;

- Conditii de munca necorespunzatoare;

- Program de munca necorespunzator cerintelor angajatilor;

- Lipsa masurilor cu caracter social (conditii de igiena, transport la

locul de munca, cazare etc.);

- Climatul de munca;

- Salarii mici si sistem de salarizare inechitabil;

- Lipsa posibilitatilor de dezvoltare si avansare.

2.3 Procesul de promovare a personalului în cadrul agenţiei de

turism. Afimaţiei: “stabilitatea cadrelor –siguranţa
organizaţiei”

Promovarea personalului consta dintr-un complex de activitati prin care

se realizeaza trecerea angajatului intr-o functie sau categorie
superioara, care, in comparatie cu cea precedenta , presupune din partea
titularului o calificare , o competenta si o raspundere sporita , precum si
satisfactii materiale si morale mai mari.

Relatia dintre promovarea angajatului si conditiile de realizare a

acesteia este urmatoare : calificarea si competentele detinute determina
promovarea prin care se obtin raspunderi si satisfactii superioare.

18
 Criterii de promovare sunt:

-studiile;

- vechimea in munca;

- postul detinut anterior;

- potentialul angajatului(calitati, cunostinte, deprinderi, aptitudini,

competente).

Modalitati de promovare:

Modalitatile prin care se poate realiza promovarea sunt :

a) Promovarea pe baza varstei si a vechimii evidentiaza rolul

experientei , stabilind un echilibru intre vechime si competenta. Are un
caracter nestimulativ.

b) Promovarea pe baza potentialui pune accentul pe receptivitatea,

adaptabilitatea , puterea de munca, pregatirea angajatului etc;

Deciziile de promovare sunt fundamentate pe concluziile care se

desprind din analiza formarii si evaluarii salariatului.

Evaluarea personalului

Evaluarea consta in ansamblul aprecierilor asupra angajatilor cu scopul

relevarii elementelor esentiale ale modului de realizare a obiectivelor si
sarcinilor , a acordarii de recompense si sanctiuni, a stabilirii modalitatilor de
perfectionare si a perspectivelor de promovare

Realizarea unei evaluari judicioase presupune respectarea urmatoarelor

principii:

a) Criteriile si tehnicile sa fie diferentiate in functie de specificul postului;

b) Perioada pentru care se face evaluarea sa fie suficient de mare pentru

ascoate in evidenta elementele edificatoare ale muncii;

19
c) Informatiile sa fie veridice si verificabile;

d) Rezultatele si recomandarile sa fie comunicate imediat persoanei implicate;

e) Evaluarea sa fie unitara;

f) Persoana evaluata sa participe activ la proces.

Pentru personalul angajat , “Chic Travel-Events” ofera conditii speciale in

ce priveste deplasarile personale de vacanta:
• pret foarte bun pentru pachetele de vacanta
• prioritate la rezervarea locurilor pentru pachetele turistice
• informare asupra ofertelor special, care apar
• participarea la concursuri speciale
Prin acordarea acestor facilitati, agentia contribuie la imbunatatirea
mediului de lucru . Acesta poate considera aceste facilitati drept un real
bonus acordat personalului sau angajat.

Pornind de la afirmatia ,,stabilitatea cadrelor-siguranta organizatiei”

putem afirma cu siguranta ca in cadrul unei agentii de turism, in primul si
primul rand, cei de care depinde buna functionare a agentie sunt resursele
umane. Daca personalul va fi satisfacut la locul sau de munca, va avea un
salariu pe masura, conditii optime de lucu, organizatia isi va atinge
obiectivele si avea avea o productivitate maxima. Deci siguranta organizatiei
depinde doar si doar de stabilitatea cadrelor.

2.4 Activitatile specifice a birourilor privind

organizarea si gestiunea activitatilor in cadrul
agentiei.

In cadrul unei agentii de turism exista mai multe birouri privind organizarea si
gestiunea activitatilor in cadrul agentiei, si anume:

20
 1. Biroul secretariat cu sarcini in efectuare de:
-inregistrarea corespondentei sosite si trierea ei pentru diversele birouri
si oficii si care necesita semnatura directorului
-instruirea si coordonarea muncii paznicilor, curierilor, comisionarilor.
2. Biroul dezvoltare cu rolul de asigurare a cresterii vinzarilor. Personalul
angajat trebuie sa inspire incredere si simpatie, sa cunoasca in
profunzime serviciile vindute, sa-si dea seama rapid psihologia
clientului.

3. Biroul transporturi este organizat pe doua sectii:

Sectia contracte:
-incheie contracte cu furnizorii de servicii de transport
-stabileste conditiile si tarifele de vinzare a biletelor, precum si
comisioanele agentiei
-intocmeste toate instructiunile cu privire la vinzarea titlurilor banesti,
contabilizarea si plata lor
-stabileste cu furnizorii clauzele contractuale si urmareste respectarea
lor.
Sectia materiala:
-intocmeste biletee si le distribuie filialilor si sucurselor, impreuna cu
informatiile privind validitatea si vinzarea lor
-intocmeste registrele de stoc de bilete si raspunde de gestionarea
biletelor, de la emitere pina la arhivare.
4. Biroul turism este organizat in doua compartimente si sase sectii:
Compartiment productie are trei sectii:
Sectia programare generala care se ocupa cu elaborarea programelor
de voiaj:
-formarea itinerariului
-stabileste modalitatile de vinzare a voiajelor
-intocmeste si tipareste programul provizoriu al voiajului
Sectia operative generala se ocupa in acord cu sectia programare

generala, de corelarea ofertei de voiaj in grup cu cererea.

Sectia operative congrese si pelerinaje se ocupa de voiajele

colective cu caracter profesional si religios.

21
Compartimentul receptie organizeaza serviciile de primire si de acces in
urmatoarele sectii:

Sectia contracte pentru servicii de primire care:

-incheie contracte cu hoteluri si restaurante;
-incheie contracte cu furnizorii de diverse servicii receptive:localuri etc
-incheie contracte cu alte agentii corespondente , adica acele agentii de
voiaj straine
Sectia receptive generala:
-intocmeste devizele estimative cerute de turisti individuali pentru
intinerarii stabilite de acestea.
-inventariaza serviciile de primire din diverse localitati turistice oferite de
agentie.
Sectia operative generala care indeplineste toate operatiunile de rezervari
si de prestari de servicii catre clientela sosita in diverse localitati
vizitate, prin intermediul instructiunilor transmise filialelor, agentiilor
corespondente.

5. Biroul tarife si documente format din trei sectii:

Sectia tarife intocmeste, tipareste si difuzeaza pliante, breviare si liste
de tarife pentru serviciile turistice de orice tip, pentru uzul diverselor
filiale si sucursale ale agentiei.
Sectia documentare agentiala intocmeste, tipareste si difuzeaza pentru
fiecare localitate de interes touristic pliante cuprinzind toate
informatiile necesare pentru organizarea optima a serviciilor si pentru
informarea clientele.
Sectia documentare neagentiala procura toate orarele, anuarele,
publicatiile editate de furnizorii de servicii.
6. Biroul publicitate format din doua sectii:
Sectia contracte incheie contracte si elaboreaza planuri de promovare
publicitare
Sectia redactionala pregateste textile pentru publicitatea pasiva,
introduce textele publicitatii active in publicatiile agentiei, urmareste

22
 redactarea si tiparirea publicatiilor.
2.5 Structura organizatorică a agenţiei de turism.

Structura oraganizatorica reprezinta ansamblul persoanelor si subdiviziunilor

astfel constituie incit sa asigure realizarea obiectivelor previzionate. Structura
organizatorica a companiei este compusa din: director, manager si contabil.

Atributiile directorului:
- Organizeaza, conduce, gestioneaza intrega activitate;
- Coordoneaza activitatea intregului personal;
- Reprezinta societatea;
- Promoveaza imaginea firmei;
- Defineste politica de produs si stabileste politica de pret;
- Propune manageri de vinzari care vor participa la info-tripuri, depplasari;
- Monitorizeaza preferintele si nevoile clientilor ;

Atributiile managerilor de vinzari:

- Ofera spre vinzare produse turistice;
- Furnizeza informatii despre produse;
- Incheie contractul cu turistul;
- Efectueaza rezervari;
- Urmareste efectuarea platilor;
- Incheie polite de asigurare;
- Verificarea postei electronice;
- Preluarea apelurilor telefonice.

Atributiile contabilului:
- Efectueaza toate operatiuniile de evidenta contabila;
- Face analize periodice ale conturilor;
- Intocmeste balantele si bilanturile;
- Efectueaza operatiunile de banca;
- Raspunde de buna functionare a activitatii desfasurate in biroul contabil.

Organigrama agentiei “Chic Travel-Events” :

1. Director si administrator: Tarus Iuliana-Nicoleta;

2. Manageri vanzari: Severin Cristina, Cretu Viorel, Morari Angelina

23
 3. Contabili: Dna Elena

Capitolul III : Salarizarea personalului în agenţia de

turism
3.1 Formele de salarizare in cadrul agentiei de turism
Salarizarea personalului este un instrument important al
managementului prin care se influenţează eficienţa activităţii unei firme. În
condiţiile economiei concuenţiale, salarizarea personalului reprezintă un stimul
destul de important pentru obţinerea unor performanţe profesionale adecvate.
În orice stat democratic guvernul are cel puţin următoarele atribuţii în
domeniul salarizării personalului:
- stabilirea legislaţiei adecvate etapei de dezvoltare a societăţii care să
reglementeze la nivel statal problemele salarizării personalului;
- asigurarea cu salarii a personalului din sectorul bugetar;
- indexarea salariilor în funcţie de ritmul inflaţiei;
- stabilirea salariului brut pe economie ţinâd seama de evoluţia
bugetului minim de consum.

Prin salarizarea personalului se stabilesc drepturile banesti ale

angajatilor si se efectueaza plata sumelor cuvenite, asa cum au fost
stabilite la încheierea contractelor de munca. Salarizarea corecta si
echilibrata ramâne un domeniu de baza în managementul resurselor
umane, cu implicatii importante în nivelul calitatii vietii, al starii de spirit
între angajati si al pozitiei competitive a organizatiei pe piata.

In general se cunosc 3 forme de salarizare:

24
 1. in regie;

2. in acord;

3. mixta.

Salarizarea in regie asigura remunerarea salriatului dupa timpul lucrat,

fara sa specifice cantitatea de munca pe care salariatul trebuie sa o depuna in
unitatea de timp, dar subintelegandu-se ca o o cantitate minima de munca
trebuie depusa. Acest tip de salarizare se practica in activitatile in care calitatea
are o importanta deosebita, unde eterogenitatea lucrarilor face dificila
aprecierea muncii necesare pt fiecare lucrare, unde lucrarile sunt foarte variate
de la un moment la altul.

Salarizarea in acord consta in remunerarea pe baza cantitatii de

produse sau a numarului de lucrari executate in unitatea de timp si a tarifului
pe produs sau lucrare. Ea pare mai avantajoasa pt muncitor deoarece releva
mai bine legatura dintre marimea salariului si munca depusa de salariat,
tinzand sa creasca productivitatea salariatului de care beneficiaza in mod
direct. Salarizarea in acord este avantajoasa si pt intreprindere deoarece se
reduc cheltuielile prin renuntarea la supraveghetorii necesari in cadrul
salarizarii in regie. Totusi, aceasta forma de salarizare este de multe ori
contestata deoarece, din dorinta de a castiga mai mult, se renunta la calitate si
de asemenea impinge la o oboseala tot mai mare.

In functie de conditiile concrete de organizare a muncii din fiecare

unitate economica si de modul in care se realizeaza stimularea in munca,
acordul poate fi: direct (salariul variaza direct proportional cu nr de produse
sau operatiuni executate) sau progresiv (cand tariful pe unitatea de produs sau
de lucrare se majoreaza in anumite proportii sporite progresiv).

In functie de nivelul de organizare al activitatilor, acordul poate

fi: individual, colectiv, sau global.

Salarizarea mixta consta in stabilirea unui salariu fix pe unitatea de

timp (de regula pe zi) ce se acorda in functie de indeplinirea unor sarcini de
serviciu.

Termenul de salariu în acceptiunea curenta cuprinde salariul de

baza (acordat în functie de calificare, functia îndeplinita, cantitatea si
calitatea muncii), adaosuri si sporuri (ce se acorda tinând cont de
performantele obtinute si conditiile în care se desfasoara munca). Toate
acestea constituie fundamente juridice ale sistemului de salarizare prin
care se încearca sa se stabileasca o legatura între performantele
organizatiei si veniturile angajatilor, între echilibrul financiar al unitatii si

25
nevoile de satisfacere a unor trebuinte din partea indivizilor. In cadrul
agentiei „ Chic Travel-Events” doar contabilii au un salariu stabil, in
rest salariul managerilor este compus din salariul de baza si procentul
din vanzarile efectuate.

3.2 Factorii care contribuie la sporirea salariului în funcţie de

rezultatele economice-financiare a agenţiei.
Salariile nu reprezintă un factor de producție, ci recompensa unui factor
de producție – factorul muncă; cu alte cuvinte, salariile reprezintă o parte a
producției .Creșterea salariilor reale nu se poate realiza decât prin creșterea
cantității de bunuri și servicii oferite pe piață. La rândul său, creșterea
producției are la bază în principal creșterea cantității de capital
investit/lucrător, capitalul fiind factorul de producție cel mai important în
economia contemporană – așa cum în economia primitivă cele mai importante
resurse erau pământul și forța de muncă.
Factorii care contribuie la sporirea salariului este sezonalitatea, prezenta
ofertelor fierbinti,cresterea numarului de vinzari etc.
In perioada de sezon multi pleaca la mare, munte mai des vara multi isi iau
concedii pentru apleca vara la mare cu familia sau prietenii astfel in perioada
de sezon agentia inregistreaza o crestere a venitului si a vinzarilor ceea ce e un
beneficiu pentru manageri. Prezenta ofertelor fierbinti ar mai fi un plus, multi
asteapta aceaste oferte deoarece este o oferta avantajoasa la un pret bun.
Odata cu cresterea numarului de vinzari se mareste si venitul companiei, astfel
angajatii la sfirsit de luna pot primi o prima acesta poate fi in perioada de
sezon sau la sfirsitul anului de gestiune cind intreprinderea a inregistrat profit.

3.3 Caracterizarea recompenselor personalului directă şi

indirectă
Prin conceptul de recompensare se intelege tot ceea ce functionarul public
primeste in schimb de la intreprinderea unde functioneaza fiind recompensat
pentru munca prestata. Recompensarea se clasifica in doua categorii:
-directa include sumele de bani pe care leprimesc angajatii pentru lucrul depus
si a rezultatelor obtinute.

26
-indirecta sunt facilitatile pe care le primeste angajatul pe parcursul angajarii
citsi dupa.
Atât recompensarea directă cât şi recompensarea indirectă pot
îmbrăca diferite forme. Sistemul de recompensare trebuie sa motiveze angajatii
astfel incat acestia sa adopte comportamentul dorit de organizatie.
sistemul de recompense in sensul ca include pe langa componente banesti si
nebanesti, si facilitati si avantaje prezente sau viitoare de care beneficiaza,
direct sau indirect, in calitate de angajat al organizatiei sau pe baza activitatii
desfasurate de acesta.
In cadrul agentiei “Chic Travel-Events” recompensa directa o constituie
salariul de baza, sporurile si indemnizatiile, reduceri la pachetele turistice,
concediul annual platit. Recompensa indirecta consta din cotizatiile
pensionare, aigurarea medicala, pauza de masa.

27
Capitolul IV: Relaţiile agenţiei de turism cu consuma-
tori

4.1 Segmentul de consumatorii la care se adresează agentul

economic.

Clienții joacă un rol important în activitatea agenție, de existența clienților

depinde supravețuirea agenției. Clienții agenției sunt persoane fizice active
cu venituri lunare medii și mari care au nevoie de serviciile și produsele
turistice pe care le oferă agenția. Clientii agenției turistice sunt persoane
fizice sau juridice care cumpara sau utilizeaza produse turistice.
Intreprinderea turistica trebuie sa acorde o mare importanta clientelei
intrucat produsul turistic trebuie sa evolueze potrivit nevoilor clientilor.

Cunoasterea clientului este o conditie obligatorie pentru

intreprinderea turistica. Aceasta cunoastere are la baza urmatoarele
informatii referitoare la:

Originea clientului (tara de provenienta)

Tipul clientului individual,de grup, persoana importanta, client obisnuit

Motivul voiajului sau sejurului

,,Chic Travel-Events”SRL a reușit să se impună pe piață deși are o

experiență de 3 ani datorită profesionalismului și calității serviciilor oferite
clienților. Cererea este mare, deoarece angajații fac față solicitărilor cu mult

28
profesionalism și tact. Conform studiilor agentiei in acest an, printre
preferinţele turiştilor moldoveni vor figura şi destinaţii ca Japonia (12,5 la
sută), China (12,5 la sută), Thailanda (18,75 la sută), Singapore (15,62 la
sută). Printre destinaţiile europene (cu excepţia Bulgariei, României si
Turciei), lideri sunt Spania (21,87 la sută), Grecia (18,75 la sută), Croaţia
(18,75 la sută), Franţa (15,62 la sută), Italia (15,62 la sută) şi Portugalia
(15,62 la sută).

Potrivit Biroului Naţional de Statistică, în anul 2011, cea mai solicitată

destinaţie a fost Bulgaria(38,2 la sută din totalul turiştilor moldoveni plecaţi
peste hotare), urmată de Turcia(35,3 la sută)Ucraina(7,0 la suta), România
(6,9 la sută),Grecia (4,3 la sută). Turiştii moldoveni au plecat în străinătate
în peste 40 de ţări. Numărul de turişti şi excursionişti care au plecat în
străinătate prin intermediul agenţiilor de turism şi operatorilor turistici în
anul 2011 a constituit 136 mii persoane, cu 14,88 la sută mai mult decât în
anul 2010.

Apelând la agenția de turism ,,Chic Travel-Events” SRL turiștii au

numeroase avantaje:

 angajament si respectarea dorințelor clientului - oferta agenției

este făcută în funcție de nevoile, bugetul si preferințele clientului astfel încât
sa asigure soluția cea mai buna;

 flexibilitate în afaceri timpul are un rol primordial, de aceea

politica agenției este de a întelege si accepta comenzi si modificari de
ultimul moment si de a incerca sa gaseasca cea mai buna solutie în timp cât
mai scurt;

 parteneriat pe termen lung - agentia se straduieste sa dezvolte

relații de lunga durata cu clienții, prin asigurarea de servicii turistice la
standarde ridicate si un raport satisfacator calitate-preț avantajos;

În orașul Chișinău activează 406 agentii conform sursei

turism.gov.md. Astfel Agenția de turism ,,Chic Travel-Events” SRL își

29
 desfășoara activitatea într-un mediu foarte concurențial. Relațiile dintre
agenții economici pe piață, în funcție de interesele lor constituie un sistem
economic de concurență, în care fiecare are liberstatea să producă și să
vîndă ce-i convine, în condițiile pe care le consider cele mai favorabile.
Sistemul concurențial reprezintă totalitatea relațiilor dintre agenții
economici aflați în competiție pe piață.

Fiecare agenţie trebuie să cunoască bine structura şi intensitatea

concurenţei, cauzele succesului concurenţilor importanţi, formele în care se
manifestă, pentru ca pe această bază să-şi evalueze şansele de supravieţuire,
racordându-şi la realitate, obiectivele prioritare şi adoptând cele mai
potrivite strategii concurenţiale.

Pentru a avea succes în afacere pe piaţă, trebuie luate în considerare aspecte

legate de diversificarea ofertei faţă de concurenţă - tocmai de aceea, agenţia
şi-a început activitatea oferind produse calitative și cu prețuri avantajoase.

4.2 Mijloacele prin care sunt stabilite relaţiile cu potenţialii şi

actualii consumatori.
Agentia “Chic Travel-Events” isi stabileste relatiile cu clientii prin mai multe
mijloace. Cel mai practicat din ele este plasarea ofertelor pe siturile de discount
(ciupi.md), situri dedicate practicarii turismului (wing.md) si nu in ultimul rand
pe retelele de socializare. O alta cale de stabilire a relatiilor cu clientii este prin
intermediul aplicatiilor skype, viber ect. Totodata agentia dispune de un site
propriu unde sunt promovate si indicate ofertele si contactele agentiei
(chictravel.md). Dar cea mai buna cale de stabilire a relatiilor cu clientii este
oferirea serviciilor la cel mai inalt pret, caci un turist satisfacut iti aduce in
agentie alti 10 turisti. Clientii fideli beneficiaza de reduceri de pana la 25%.

4.3 Procesul de fidelizare a clientelei în cadrul agenţiei şi

necesitatea sa.

Fidelizarea clientilor cuprinde ansamblul masurilor unei intreprinderi prin

30
care se urmareste orientarea pozitiva a intentiilor comportamentale ale
clientilor actuali si ale clientilor viitori fata de un ofertant si/sau oferta,
prestarile acestuia pentru a obtine o stabilizare, respectiv dezvoltare, a relatiilor
cu acesti clienti. In acelasi timp, prin fidelitatea clientilor intelegem “acea
calitate a persoanelor care au gusturi stabile, o conduita regulata, atasamente
afective durabile”. Prin managementul fidelizarii clientilor se intelege
analiza, planificarea, realizarea si controlul sistematic al ansamblului masurilor
orientate spre clientii actuali ai inreprinderii, cu scopul mentinerii si dezvoltarii
in viitor a relatiilor de afaceri ale intreprinderii cu acestia.

Fidelizarea clientilor este un proces complex in care este necesara

parcurgerea mai multor faze (etape).Aceste etape se inscriu intr-un lant cauza-
efect, care cuprinde procesele de la primul contact cu clientul pana la succesul
economic al intreprinderii.

Prima faza a lantului cuprinde primul contact al clientului cu ofertantul

prin cumpararea unui produs sau solicitarea unui serviciu. Calitatea relatiilor
umane stabilite intre client si vanzator este foarte importanta in procesul de
fidelizare. Studii facute in SUA asupra cazurilor in care fidelizarea clientilor s-
a fondat pe personalitatea vanzatorilor au aratat ca o mare parte a lor ii urmau
pe vanzatori atunci cand acestia se mutau la alta firma, chiar daca vindeau cu
totul alte produse decat inainte.

Dupa incheierea acestui prim contact urmeaza faza a doua, in care

clientul evalueaza situatia, respectiv interactiunea, si judeca nivelul satisfactiei
resimtite prin comparare cu asteptarile anterioare deciziei de cumparare. Poate
rezulta fie satisfacerea (intocmai), nesatisfacerea sau depasirea asteptarilor
clientului.

Daca aprecierea este pozitiva sau daca asteptarile clientului au fost

chiar depasite se poate dezvolta, in faza a treia, loialitatea clientului.
Satisfactia clientilor este astfel un factor decisiv pentru manifestarea fidelitatii
clientilor. Loialitatea clientilor se manifesta printr-un comportament de
incredere, favorabil intrepriderii. Un client loial dovedeste deja o dispozitie
scazuta de schimbare si intentioneaza sa aleaga, din nou, in urmatoarea situatie
de cumparare, aceeasi marca, acelasi produs, acelasi serviciu sau aceeasi
unitate.

Trecerea la fidelizarea clientului se desavarseste in faza a patra, cand

aceasta convingere se transforma in cumpararea repetata sau cross-buying,
respectiv in recomandarea produsului/serviciului/unitatii altor clienti potentiali.
Un studiu efectuat pentru firmele de consultanta din Franta, arata ca fostii

31
clienti reprezinta una din principalele surse pentru noi vanzari, ei aducand
aproape jumatate din noii clienti.

Lantul se inchide in faza a cincea cu succesul economic al

intreprinderii bazat pe conditionarile evidentiate. Obiectivul urmarit de acest
lant este de natura psihologica si are o influenta deosebita asupra succesului pe
termen lung al intreprinderii. In ceea ce priveste volumul vanzarilor, s-a
dovedit faptul ca acei clienti atasati de intreprindere au o anumita predispozitie
de a accepta preturi mai ridicate decat ceilalti clienti si de a achizitiona cantitati
mai mari. Prin aceste efecte se poate mari cifra de afaceri a unei intreprinderi,
ca si beneficiile realizate. Si costurile intreprinderii pot fi micsorate prin
fidelizarea clientilor. Atragerea unui nou client poate fi de cinci ori mai
costisitoare decat pastrarea unuia deja existent iar reducerea cu 5% a pierderii
clientilor poate duce la sporirea cu 25-85% a profiturilor unei firme.

In cadrul agentiei ‘Chic Travel-Events’’ procesul de fidelizare are loc

prin intermediul oferirii reducerilor si a prestarii serviciilor de calitate. Aproape
80% din turistii ce au apelat odata la serviciile agentiei, aleg agentia in cauza
si in continuare.

Printre clientii fideli ai agentiei se numara :

Petrasisin Stela – Chișinău, str.Independenței 24 ap.1

Beleaschii Serghei – Chișinău, str.Grenoble 57 ap.12
Cocerovscaia Natalia – str.Miron Costin 13 ap.3
Blaje Mariana – Franța, Paris
Ponomariova Valentina – Chișnău, str.Albișoara 84 ap.26
Vîntu Eudochia – Chișinău bl.Dacia 26 ap.15
Tiunina Angela – Chișinău str. E.Coca 31 ap.27

4.4 Procesul de cumpărare a pachetului turistic.

Încheierea contractelor, plata serviciilor şi executarea serviciilor trebuie

să parcurgă câţiva paşi logici şi cronologici. Primul pas îl constituie
prezentarea turistului la sediul firmei sau comanda prin alte mijloace de
comunicaţie, a unui program turistic. În acest moment agentul de turism
trimite prin fax un bon de comandă (care diferă pentru intern sau extern în
privinţa informaţiei cuprinse) prin care se cere rezervarea serviciilor dorite de
turist. Bon de comandă este trimis fie unui tour-operator, fie unui prestator de
servicii (cazare, transport, etc.). în momentul confirmării scrise a bonului de

32
comandă de către furnizor, se consideră că a luat naştere contractul. Dacă
agenţia nu are încheiat contract cu respectivul furnizor se trimite prin fax un
contract (în două exemplare) care trebuie semnat şi de partea cealaltă.

La serviciile specificate în contract şi în bonul de comandă, agenţia

adaugă un comision, şi TVA doar la comisionul practicat. Aceste servicii şi
preţul lor sunt trecute într-un voucher care este remis turistului în schimbul
plăţii serviciilor. În voucher sunt trecute şi datele de identificare a turistului,
precum şi durata sejurului.

După efectuarea plăţii de către turist, sau mai bine zis, după confirmarea
posibilităţii de executare serviciilor, agenţia trebuie să plătească serviciile
furnizorul, fie integral, fie în 24 de ore, un avans de 50%, iar înainte de
începerea sejurului (cu 3 zile de obicei) restul sumei. Plata se face de obicei
prin ordin de plată în contul furnizorului. Acest ordin este în trei exemplare,
din care două rămân la bancă (unul se trimite furnizorului) şi unul rămâne la
agenţie. La fel şi voucher-ul este în trei exemplare din care două rămân la
turist (unul este predat furnizorului în momentul ajungerii la locul respectiv)
şi unul rămâne în firmă. Ordinul de plată înlocuieşte chitanţa.

Dupa cum s-a aratat, produsul turistic graviteaza in jurul serviciilor

realizate sau prestate prin intermediul elementelor sale materiale.

Pe de alta parte, in cadrul prestatiei turistice sunt reunite o

multitudine de servicii (transport, cazare, agrement, tratament, schimb
valutar, etc.), din domenii bine conturate, mult diferite intre ele, de cele mai
multe ori cu organizare distincta, atat in economia tarii noastre, cat si a altor
tari cu vocatie turistica. Cu titlu de exemplu, transporturile, nu numai ca
beneficiaza de o organizare distincta, dar chiar incasarile din transporturile
turistice nu sunt incluse in indicatorul "incasari de turism" nici in statisticile
OMT (Organizatia Mondiala a Turismului) si nici in ale diferitelor tari.
Mai mult, unele dintre aceste servicii au o experienta indepartata, de
sine statatoare si se adreseaza cu prioritate populatiei rezidente.
Specificitatea turismului in sfera prestarilor de servicii decurge si din
modul in care se realizeaza unele dintre trasaturile sale definitorii, cum ar fi:
dinamismul, mobilitatea, capacitatea de adaptare la exigentele fiecarui
consumator turist, etc. De fapt, este vorba de contributia deosebita a
serviciilor in aceste procese. Astfel, cuprinderea de noi activitati, de tipul

33
prestatiilor, se concretizeaza intr-o oferta noua, asocierea lor diferita
echivaleaza cu sporirea gradului de varietate a acesteia, sau reprezinta una
dintre modalitatile de particularizare la nivel de grup, sau chiar de
individualizare a actiunilor, etc.
Serviciul turistic se prezinta ca un ansamblu de activitati ce au
obiect satisfacerea tuturor nevoilor turistului in perioada in care se
deplaseaza si in legatura cu aceasta. O parte a activitatilor ce dau continut
prestatiei turistice vizeaza deci acoperirea unor necesitati obisnuite,
cotidiene (odihna, hrana), altele prezinta caracteristici specifice turismului si
respectiv formelor particulare de manifestare a acestuia.
Prin natura lui, serviciul turistic trebuie sa asigure conditii pentru
refacerea capacitatii de munca, simultan cu petrecerea placuta si instructiva
a timpului liber; de asemenea, el trebuie astfel conceput incat, in urma
efectuarii consumului turistic, individul sa dobandeasca un plus de
informatii, cunostinte, chiar deprinderi noi. Numai astfel se poate vorbi
despre un continut al prestatiei turistice in concordanta cu cerintele epocii
moderne, cu exigentele turismului contemporan. Iar in conditiile actuale ale
tarii noastre, angajate pe coordonatele unei noi dezvoltari, o asemenea
orientare a serviciului oferit oamenilor imprima turismului caracterul unui
important instrument in realizarea unei noi calitati a vietii.
O alta cerinta a consumului turistic, la care serviciul turistic, prin
continutul sau, este chemat sa contribuie efectiv, o constituie asigurarea unei
odihne active a turistului. Ca rezultat al cresterii productivitatii muncii si
perfectionarii proceselor de conducere, al promovarii pe scara larga a
progresului stiintific si tehnic, se reduce saptamana de lucru, se maresc
dimensiunile timpului liber, zilnic si saptamanal. Aceasta are drept
consecinta transformarea intr-o constanta a timpului de odihna pasiva si
implicit sporirea solicitarilor fata de formele odihnei active, stimulate si de
efectele negative ale concentrarii urbane, intre care poluarea, stresul etc.
Odihna activa tinde, astfel, sa devina o componenta tot mai importanta a
serviciului turistic, ea reprezentand, totodata, un procedeu modern, eficient,
de deconectare, de tratament pentru ameliorarea consecintelor nefavorabile
ale suprasolicitarii nervoase. Pornind de la aceste premise, organizatorilor
de turism le revine sarcina conceperii unor vacante, respectiv aranjamente
turistice, cu posibilitati multiple de desfasurare a unor activitati recreative:
culturale, artistice, sportive, deprinderea si practicarea unor meserii
artizanale, stimularea unor pasiuni ("hobby") etc., menite sa diversifice
agrementul traditional si sa sporeasca atractivitatea manifestarilor turistice,
sa raspunda criteriilor odihnei active. Aceste preocupari sporesc in
intensitate o data cu transformarea turismului in fenomen de masa, cu
cresterea frecventei de petrecere a timpului liber in afara resedintei
permanente.
In comercializarea produsului turistic intervin alte firme specific
turistice (tour-operatorii), care prin natura activitatii desfasurate dau o noua

34
 dimensiune produsului, identificata prin notiunea de pachet turistic.
Pachetele turistice ale tour-operatorilor si comercializarea
produselor turistice trebuie sa reprezinte imaginea calitatii si sa se bucure de
o reputatie buna. Piata produsului turistic este compusa din bunuri si servicii
concepute sa satisfaca cererea de vacante si calatorii de afaceri. Tour-
operatorii lanseaza pachete turistice care sunt vandute direct, prin propria
retea de distibutie, sau prin agentiile de turism detailiste, pe baza unui
comision.

Deci, pachetele turistice sunt calatorii organizate pe baza unor

programe prestabilite, detaliate pe servicii turistice si vandute, in avans, la un
pret fix.

Iata cativa pasi care ar descrie simplu si explicit intreg procesul:

1. Clientul vine la sediul agentiei managerul in vinzari comunica, afla dorintele

clientului, unde ar dori sa calatoreasca,unde a mai calatorit;
2. Analiza a mai multor oferte, managerul ofera informatii complete despre
oferta, regiune, se comunica in asa mod ca clientului sai fie pe intelesul sau
clar si coerent, se afla suma la care clientul este dispus sa achite, se asculta
clientului despre dorintele sale, ce doreste ca hotelul sa dispuna(restaurant,
piscine, plaja a sa, teren de joaca pentru copii etc.);
3. Cind clientul a ales destinatia se incheie contractul cu clientul, se da ca
clientul ca sa citeasca toate punctele din contract, fiecare punct fiind explicat
de catre manager pentru a nu aparea neclaritati, se semneaza contractul;
4. Se ia datele din pasapoarte pentru a se face rezervarea, se face rezervarea la
hotel si se asteapta confirmarea;
5. Dupa ce se primeste confirmarea de la hotel, se anunta clientul pentru a se
achita;
6. Se ofera pachetul de documente clientului si se ureaza vacanta placuta.

4.5 Actele ce însoţesc turistul în călătorie şi rolul lor.

Actele ce insotesc turistul in calatorie sunt: contractul turistic, pasaportul,
asigurarea medicala, voucherul, biletele de avion(autocar).(vezi anexele3,4,5)

OBIECTUL CONTRACTULUI

35
Obiectul contractului il constituie vanzarea de catre Agentie, in schimbul
platii pretului, a uneia dintre variantele de pachete de servicii turistice:
a) servicii turistice la cererea clientului, care se refera la programele
organizate in mod special, ca urmare a solicitarilor turistilor, denumite in
continuare servicii la cerere asa cum sunt prevazute in Anexa 1 care face
parte integranta din contract;
b) servicii turistice preorganizate de agentia de turism si puse la dispozitie
clientului prin materiale de prezentare de tipul: cataloage, brosuri, pliante,
pagina WEB si alte oferte letrice, denumite in continuare servicii din oferta
standard;
c) servicii turistice interne, comercializate pe baza de vouchere de servicii
turistice interne sau bilete de odihna si/sau de tratament, denumite în
continuare bilete de odihna si/sau de tratament
Pretul pachetului de servicii turistice este cel inscris in Anexa 1 sau in
materialele de prezentare de tipul: cataloage, brosuri, pliante, pagina WEB.
Pretul cuprinde costul serviciilor turistice efective, comisionul agentiei,
TVA.
DREPTURILE SI OBLIGATIILE AGENTIEI
1. Poate inlocui hotelul, restaurantul sau mijlocul de transport initial cu
altele de categorie similara sau superioara, avand obligatia de a informa
turistul inainte de inceperea calatoriei sau in timpul calatoriei, acest fapt
neconstituind motiv de anulare a excursiei.
2. Poate sa modifice pretul inscris in contract ca urmare a variatiilor
costurilor de transport, a redeventelor si a taxelor aferente serviciilor de
aterizare, debarcare/imbarcare in porturi si aeroporturi si a taxelor de turist
ori a variatiilor cursurilor de schimb aferente pachetului de servicii turistice.
3. In cazul in care dupa inceperea calatoriei turistice, o parte importanta din
serviciile prevazute in contract nu este realizata sau agentia organizatoare
constata ca nu le va putea realiza, agentia este obligata:
a) sa ofere turistului alternative corespunzatoare in vederea continuarii
calatoriei turistice, fara majorarea pretului,
b) sa restituie turistului sumele ce reprezinta diferenta dintre serviciile
achitate si cele efectiv prestate in timpul calatoriei turistice,
c) in cazul in care nu pot fi oferite turistului alternative corespunzatoare sau
acesta nu le accepta din motive intemeiate, sa asigure, fara costuri
suplimentare, transportul retur al turistului la locul de plecare ori in alt loc
agreat de acesta si, dupa caz, despagubirea pentru serviciile neprestate.
4. Agentia nu raspunde de buna executare a obligatiilor asumate prin
contract in urmatoarele cazuri :
a) cand neindeplinirea sau indeplinirea defectuoasa a obligatiilor asumate
prin contract se datoreaza turistului,
b) cand indeplinirea obligatiilor este atribuita unui tert care nu este parte in
contract iar cauzele nerealizarii nu puteau fi prevazute sau evitate,
c) cand neindeplinirea obligatiilor se datoreaza unor cauze de forta majora
sau unor imprejurari pe care nici agentia de turism, nici prestatorii de
servicii nu le puteau prevedea sau evita (modificari de orar sau itinerar ale

36
transportatorilor, intarzieri in traficul mijioacelor de transport, schimbari
intervenite din cauza de forta majora - ratiuni politice, dezastre, conditii
meteorologice etc.
5. Agentia nu poate sa modifice pretul inscris in prezentul contract, cu
exceptia cazurilor prevazute la pct.2. Pretul stabilit in contract nu poate fi
majorat cu mai mult de 10%, in caz contrar turistul poate rezilia contractul,
agentia avand obligatia de a-i rambursa sumele platite.
6. In cazul in care agentia este nevoita sa modifice una din prevederile
esentiale ale contractului are obligatia de a informa turistul cu cel putin 15
zile inainte de data plecarii.
7. Pentru biletele de calatorie cu avionul se aplica notele tarifare
corespunzatore tarifului indicat in bilet.
8. Agentia de turism nu este raspunzatoare pentru decolarea/aterizarea
avioanelor la o alta ora decat cea inscrisa in program precum si de alte
neregularitati de zbor care se datoreaza transportatorilor aerieni. In aceste
cazuri, se aplica reglementarile transportatorului asa cum sunt ele inscrise in
biletele de calatorie.
9. Agentia nu raspunde de consecintele nerespectarii de catre turisti a
reglementarilor in vigoare privind conditiile pe care trebuie sa la
indeplineasca minorii pentru a fi lasati sa iasa din tara si anume: sa
calatoreasca cu cel putin un adult insotitor, sa aiba asupra lor acordul
ambilor parinti (sau al parintelui care nu-i insoteste) legalizat la notariat, iar
adultul care ii insoteste, in cazul in care acesta nu este unul dintre parinti,
trebuie sa aiba cazier judiciar pe care sa-l prezinte la frontiera.
DREPTURILE SI OBLIGATIILE TURISTULUI
1. In cazul in care turistul nu poate participa la calatorie el poate transfera,
cu cel putin 5 zile inaintea plecarii contractul unei persoane care satisface
conditiile aplicabile calatoriei in cauza. Transferul se face in baza unei
cereri scrise a titularului contractului care precede rezilierea contractului
incheiat intre turist si agentie si incheierea unui alt contract intre agentie si
terta persoana. Turistul care cedeaza pachetul sau de servicii, precum si
cesionarul sunt responsabili, in mod solidar, pentru plata pretului calatoriei
si a eventualelor costuri suplimentare aparute cu ocazia acestei cedari.
Pentru calatoriile individuale, in cazul in care mijlocul de transport este
avionul, transferul poate fi efectuat numai daca exisia posibilitatea
transferarii locului la zbor cu plata penalitatilor corespunzatoare.
2. In cazul biletelor de odihna si/sau de tratament, turistul are obligatia de a
respecta programul de acordare a serviciilor in Romania de ex.,sau oricare
alta tara s-ar afla, respectiv: in statiunile de pe litoral cazarea se face la ora
18:00 a zilei de intrare si se termina la ora 12:00 a zilei inscrise pe biletul de
odihna si /sau tratament: in statiunile din tara - altele decat cele de pe litoral,
cazarea se face incepand cu ora 12:00 a zilei de intrare si se termina cel
tarziu la ora 12:00 a zilei urmatoare celei inscrise pe bilet.
3. In cazul in care este anuntat de catre agentie de modificarea unor
prevederi esentiale ale contractului are obligatia sa comunice acesteia - in
termen de 3 zile de la primirea instiintarii - hotararea sa de a opta pentru

37
rezilierea contractului fara plata de penalitati sau acceptarea noilor conditii
ale contractului.
4. In cazul in care turistul reziliaza contractul potrivit pct. 3 sau agentia de
turism anuleaza calatoria turistica inaintea datei plecarii. turistul are dreptul:
a) sa accepte, la acelasi pret, un alt pachet de servicii turistice de calitate
echivalenta sau superioara,
b) sa accepte un pachet de servicii turistice de calitate inferioara cu
rambursarea imediata a diferentei de pret,
c) sa i se ramburseze toate sumele achitate.
5. Nu poate sa solicite despagubiri agentiei in urmatoarele situatii:
a) anularea calatoriei s-a datorat nerealizarii numarului minim de persoane
mentionat in contract si/sau anexele la acesta,
b) anularea calatoriei s-a datorat unui caz de forta majora - evenimente
intervenite dupa incheierea acestui contract, independente de vointa partilor,
imprevizibile si inevitabile (greve, demonstratii, calamitati naturale, decizii
ale guvemelor si/sau alte/altor institutii similare, schimbarea orarelor
companiilor de transport etc). Concediile medicale nu reprezinta forta
majora.
c) neindeplinirea sau indeplinirea defectuoasa a obligatiilor asumate prin
prezentul contract cauzata din vina turistului
d) ambasada refuza acordarea vizei sau organele de frontiera nu permit
turistului trecerea granitei unui stat chiar daca acesta are viza de intrare.
f) in cazul in care turistul care a intrat pe teritoriul statului in care se
realizeaza pachetul de servicii turistice refuza sa se mai intoarca in Romania
si autoritatile din tara respectiva fac cheltuieli de orice natura cu acesta.
6. Poate rezilia contractul in orice moment, dar in cazul in care rezilierea
contractului ii este imputabila, turistul are obligatia sa despagubeasca
agentia pentru prejudiciul creat astfel:
a) pentru retragerea cu mai mult de 45 zile inaintea plecarii, 10% din pretul
pachetului de servicii, reprezentand comisionul agentiei si eventualele
penalizari/cheltuieli deja efectuate care nu sunt rambursabile in relatia
prestator/agentie cum ar fi: taxa viza, asigurarea medicala, biletul de avion,
biletul de autocar, hotel etc,
b) pentru retragerea in intervalul 44-30 zile inaintea plecarii: 25% din pretul
pachetului de servicii,
c) pentru retragerea in intervalul 29-15 zile inaintea plecarii: 50% din pretul
pachetului de servicii,
d) pentru retragerea cu mai putin de 14 zile inaintea plecarii: 100%. Aceasta
penalizare se aplica si in cazul in care turistul nu ajunge la timp la aeroport
sau la locul de plecare, daca nu poate pleca in calatorie pentru ca nu are
actele in regula sau daca este intors de la granita de catre politia de
frontiera.
7. Turistul are obligatia de a achita la receptia hotelului toate taxele
neincluse in pretul inscris in contract (taxa statiune, taxa salubritate, taxe de
parcare si alte taxe conform legii).
8. Turistul este raspunzator pentru consecintele ce decurg din nerespectarea

38
 programului excursiei, pierderea actelor de identitate sau a documentelor de
calatorie.
RECLAMATII
Daca turistul are o reclamatie el trebuie sa o sesizeze prompt, in scris, in
timpul calatoriei, ghidului sau, in lipsa acestuia, prestatorului mentionat pe
biletui de turism. Daca problema nu poate fi rezolvata, turistul va contacta
agentia vanzatoare prin fax sau telefon. In cazul in care turistul considera
problema nerezolvata va adresa o reclamatie in scris agentiei in termen de 2
zile de la terminarea calatoriei si va anexa la ea reclamatia initiala facuta in
timpul calatoriei, cu punctul de vedere al prestatorului sau ghidului.
ASIGURARI
Turistul este asigurat pentru riscul de insolvabilitate si/sau de faliment al
agentiei de turism. Suma asigurata este pretul pachetului de servicii
turistice. Facultativ, turistul are posibilitatea incheierii unui contract de
asigurare, care sa acopere taxele de transfer sau a unui contract de asistenta,
care sa acopere taxele de repatriere in caz de accidente, de boala sau deces
ori a unui contract de asigurare pentru bagaje. De asemenea, turistul are
posibilitatea incheierii unei asigurari storno care sa-i permita recuperarea
totala sau partiala a contravalorii pachetului de servicii achizitionat in caz
de anulare a calatoriei din motive de sanatate sau alte motive asupra carora
se convine cu societatea de asigurari.
DISPOZITII FINALE
1. Prezentul contract s-a incheiat in conformitate cu prevederile Ordonantei
nr.69/2003 si ale Ordonantei 107/1999 privind activitatea de comercializare
a pachetelor de servicii turistice aprobata cu modificari si completari prin
Legea nr.631/2001 si reprezinta acordul de vointa dintre agentia de turism si
turist, care are ca obiect cumpararea pachetului de servicii turistice
(conform anexa) de catre turist si eliberarea documentelor de plata si a
documentelor de calatorie de catre agentia de turism.
2. Eventualele litigii survenite intre parti pe parcursul derularii prezentului
contract se vor solutiona pe cale amiabila. In caz de nerezolvare amiabila a
litigiilor, acestea vor fi solutionate conform prevederilor legale in vigoare.
DOCUMENTELE CONTRACTULUI
Documentele contractului se anexeaza la prezentul contract si constituie
parte integranta:
 * voucherul,
 * biletul de odihna si tratament,
 * voucherul pentru excursie optionala dupa caz,
 * bonul de comanda,
 * programul turistic, in cazul actiunilor turistice organizate,
 * biletele de avion sau voucherele pentru autocar,

39
 * alte documente.

Voucherul este un document specific turismului individual şi grupurilor

mici şi constă
într-un înscris, emis de agenţia de voiaj parteneră.
Conţinutul voucher-ului constă în:
* numele şi adresa agenţiei de voiaj;
* sigla agenţiei;
* numele şi adresa furnizorului de servicii turistice;
* tipul serviciilor turistice oferite;
* tarifele serviciilor turistice detaliate;
* ştampila firmei;
* data;
* numele clientului, semnătura celui ce a întocmit voucher-ul;
* pe verso pot exista condiţii de vânzare a serviciilor turistice;
* adnotări necesare pentru eliminarea neînţelegerilor.
Caracteristicile voucher-ului sunt:
* este în egală măsură comandă şi mijloc de plată;
* reprezintă servicii turistice şi nu bani (ceea ce înseamnă că serviciile
turistice nu
*pot fi convertite în bani);
* pot fi emise în moneda naţională pentru serviciile oferite în ţară sau în
monedă străină pentru cele oferite în exterior.

Voucherul turistic poate fi: individual, pentru familie, pentru grup.

La călătoria individuală (excursie) Voucherul se perfectează
individual fiecărei persoane.
La călătoria de familie (excursie) se perfectează un singur
Voucher turistic pentru întreaga familie, cu indicarea tuturor membrilor
familiei participanţi la călătorie.
La călătoria în grup (excursie) Voucherul se perfectează pe
numele conducătorului grupului de colaboratori ai unei întreprinderi,
instituţii, organizaţii, de studenţi ai unei instituţii, de sportivi ai unui club sau

40
unei federaţii, care întreprind o călătorie comună, cu condiţii strict planificate
vis-a-vis de itinerar, durată, componenţă, calitate şi preţul egal al serviciilor.
La Voucherul pentru grup se anexează lista tuturor membrilor grupului cu
indicarea numărului turiştilor, pe care se aplică ştampila agentului economic,
ce a eliberat voucherul. Călătoria se consideră în grup, dacă numărul
turiştilor constituie 6 şi mai multe persoane.
Agentia Chic Travel utilizeaza vouchere aplicate la turismul emitent deoarece
oferta agentiei este formata din vacante in afara tarii.
Voucherul este compus din trei file de culori diferite, 1 ramine la agentie; 2 se
prezinta la receptia hotelului,3 exemplarul turistului.
Agenţii economici, indiferent de forma de proprietate şi apartenenţa
departamentală, ce practică activitate de turism, sînt obligaţi să prezinte
Agentiei Nationale a Turismului dări de seamă lunare privind aplicarea
Voucherelor.
Asigurarea medicala acopera cheltuielile medicale/de repatriere ale
asiguratului, necesare ca urmare a producerii unui accident sau imbolnavire
subita. Acoperirea este valabila international.
Pasaportul este un act foarte important in calatorie in afara tarii pentru turist,
prezentind astfel dentitatea persoanei respective.
Bilete de avion sau autocar reprezinta tichetele ce permit folosirea
transportului.
4.6 Procesul de post vînzare în agenţie de turism.

Procesul post-vanzare in cadrul agentiei “ Chic Travel-Events” este efectuat

prin completarea unui chestionar simplu pentru a nu plictisi turistul, avand ca
scop aflarea calitatii serviciilor prestate de catre parteneri, nivelul de
satisfactie al turistului si lucruri la care ar mai trebui de lucrat, in caz ca exista
unele defecte sau neajunsuri.

41
 Capitolul V: Oferta agentiei de turism.
3.1 Oferta turistica a agentiei de turism

Formele de turism practicate de agentia de turism:

*Turismul de litoral
Localitate sau o parte a unei localitati amplasate pe litoralul Marii Negre
care beneficiaza de toate resursele naturale specifice, dar si de structurile si
dotarile corespunzatoare.
*Turismul montan
Statiunea montana - localitate sau parte a unei localitati care dispune de
ambianta montana pitoreasca si nepoluata, cu factori naturali de mediu,
structuri turistice si dotari specifice realizarii produsului turistic montan.
*Turismul balnear
Statiune balneara - localitati sau parte a unei localitati care dispune din
belsug de factori naturali de cura ( ape minerale, namoluri, etc. ) dar si de
alti factori ambientali recunoscuti stiintific, beneficiind totodata de
structurile, mijloacele si dotarile realizarii produsului turistic de tip balnear.
*Excursii
Oferta turistica de litoral:
Cazarea in Hotelul Marvel 4* (Bulgaria)
Copii pina la 13 ani gratuit
All inclusive
Sejurul valabil in perioada: 01.06.2015 – 08.06.2015
Taxa de statiune 188 €/pers
Descriere hotel:
Hotelul Marvel are 4* se afla in partea de nord a statiunii Sunny Beach,
la 100 m de la plaja. Hotelul dispune de piscina exterioara. Hotelul dispune
de piscina exterioara, cu sectiune pentru copii, 2 baruri la piscina,
restaurant, bufet, restaurant a la carte, terasa pentru servirea mesei langa
piscina, lobby - bar, parcare, lift, room service, casa de schimb valutar, seif
la receptie, coafor, magazin de suveniruri, supermarket non stop, salon cu

42
 jocuri electronice, sala pentru tenis de masa, centru medical cu piscina
interioara, sala masaj si sala de fitness, solar, sauna, jacuzzi, Internet Wi-Fi
gratuit.
Dotare Camerele duble (36 mp): pat dublu sau 2 paturi twin, aer
conditionat, balcon, baie, tv cu program prin satelit, telefon si mini bar,
mochetate integral, baie cu cada, uscator de par.
Servicii masa: concept HB, mic dejun si cina bufet suedez
Plaja: publica, la 100 m departare, sezlonguri si umbrele cu plata
Agrement: piscina exterioara cu sezlonguri si umbrele -gratuit, contra cost:
sauna, Jacuzzi, masaj, tenis de masa, billiard

P-u copii: teren de joaca, animatie, patuc, sectiune pentru copii la piscine

Oferta turistica de munte:

Cazarea in hotelul Andre Arnold Apartaments 3* (Austria)

Hotelul se afla in centrul pensiunii turistice, la doar 450m de telecabine.

Recent apartamentele au fost renovate. Ele dispun de bucatarie dotata cu
tehnica performanta, dus, WC, televizor, telefon. La dispozitia turistilor de
asemenea se pune o sala de sport, sauna, solar si dulap pentru pastrarea
schiurilor. Cazarea in hotel este fara masa, dar este posibil de luat micul dejun
pentru o plata adaugatoare.

Taxa de statiune 450 €

Oferta turistica balneara:

Heviz –apele termale din Ungaria:
Un oraș placut si bine păstrat cu o multime de hoteluri, a crescut în jurul
lacului termal din Hévíz, care este o creatie unica a naturii, nu numai în
Europa, ci în întreaga lume, atât ca marime cit si ca compozitie a apei.
Poseda un effect curativ extraordinar de nămol, care se află stratul
multimetru pe fundul lacului termal. Flora bacteriană de nămol se
evidențiază ca un antibiotic slab, deci in apa lipsesc bacterii ce pot provoca
unele boli. Izvoare minerale Hévíz pot fi folosite ca apa potabilă și pentru
tratarea bolilor cronice ale tractului gastro-intestinal.
Viața culturală: puteți ajunge la festivaluri de vin sau bere, spectacole de
ansambluri de țigani, grupuri folclorice, seri opereta, dansuri stradale,
meciuri de fotbal. Pentru cei activi, există condiții excelente pentru călărie
sau bicicleta. Numeroasele restaurante, cafenele, magazine, baruri de noapte

43
oferă o varietate de preparate din bucătăria maghiară naționala.
*Hotel *** de la 290 de euro! Pachetul 8 zile / 7 nopti
(Pretul include cazare, mic dejun, sauna finlandez, jacuzzi, WiFi, taxa de
statiune, asigurare de sănătate)
*Hotel *** de la 315 de euro! Pachetul 8 zile / 7 nopti
(Pretul include cazare, mic dejun și cină mese,, saună finlandez, jacuzzi,
WiFi, taxa de statiune, asigurare de sănătate)
Excursii:
Madrid si Barcelona:
1 zi. Sâmbătă. Barcelona sau Madrid. Turul de la Barcelona: ședințe,
transferuri și cazare în Barcelona și zona înconjurătoare. Timp liber. Peste
noapte.
Turul din Madrid: de ședințe, transferuri și cazare în Madrid și zona
înconjurătoare. Timp liber.
Ziua 2. Duminica. Barcelona - Zaragoza - Madrid sau Madrid - Zaragoza.
Turul de la Barcelona: Mic dejun. Un tur cu principalele atracții. La 13:00,
trecerea la regiunea Aragon. Seara tur pe jos de centrul orașului Zaragoza,
cu un tur la Catedrala Fecioarei din Pilar, Bursa de Valori și catedrala. Peste
noapte în Zaragoza.
Turul din Madrid: Mic dejun. Timp liber pentru a vizita muzeele orașului.
La 15:00, trecerea la regiunea Aragon pe tren. Seara tur pe jos de centrul
orașului Zaragoza, cu un tur de Catedrala Fecioarei din Pilar, un monument
de Goya, . Peste noapte la Zaragosa.
Ziua 3. Luni. Manastirea Piedra - Alcala de Henares. Mic dejun. O excursie
la faimoasa manastire cisterciana de la Piedra * și parcul său magnific "100
de cascade" (monument UNESCO). Mutarea la Madrid, cu o oprire și mers
pe jos, apoi vizitam Universitatea Alcala de Henares, unde a studiat Lope
de Vega, Miguel de Cervantes și Calderon de la Barca. Peste noapte în
Madrid.
Ziua 4. Marți. Madrid. Mic dejun. Un tur de vizitare a obiectivelor turistice
din capitala Spaniei: Columbus și Spania, bulevardele Rekoletas si
Castellano, Paseo del Prado, Monumental Bullring "Las Ventas" templu
Debot, San Francisco Grande, Atocha, fatada Puerta del Sol, Plaza Mayor si
de la Villa, strada Gran Via. Timp liber. Pentru cei care doresc contra taxa
excursie pe jos în Toledo sau Muzeul Prado si Palatul Regal sau Escorial și
Valea Fallen. Peste noapte la Madrid.
Ziua 5. Miercuri. Madrid - Cuenca - Teruel. Mic dejun. Mutarea la Cuenca,
cu o oprire mers pe jos: tur al orașului, al cărui centru istoric și celebrele
"case suspendate" sunt protejate de UNESCO. Continuarea excursiei și
peste noapte în Teruel.
Ziua 6. Joi. Teruel - Lloret de Mar sau Madrid. Turul de la Barcelona: Mic
dejun. Tur al centrului istoric Teruel, cu un tur ce cuprinde capodoperele

44
 arhitecturale ale stilului Mudejar și faimoasa Capela în dragoste *. Mutarea
în Catalonia. Cina si cazare in Lloret de Mar
Turul din Madrid: Mic dejun. Tur al centrului istoric al Teruel, cu un tur ce
cuprinde capodoperele arhitecturale ale stilului Mudejar și faimoasa Capela
în dragoste *. La 15:00, trecerea la Madrid cu trenul. Cina si cazare in
Lloret de Mar
Ziua 7. Vineri. Lloret de Mar sau Madrid. Turul de la Barcelona: Mic dejun.
O plimbare în Lloret de Mar, cu o vizita la Muzeul "Casa Cat." * Degustare
de vin spaniol într-o fabrică de vin vechi. Prânz. Timp liber. Cină. Peste
noapte Madrid.
Turul din Madrid: Mic dejun. Un tur al vechiului Madrid, cu un tur de Plaza
Mayor, Plaza de la Villa și Puerta del Sol. Timp liber. Peste noapte in
Madrid.
Ziua 8. Sâmbătă. Mic dejun. Transfer la aeroport. Sfârșitul de tur.
5.2 Procedeele si tehnicile utilizate de agentie in elaborarea
excursiilor

Excursiile în Republica Moldova sunt produse turistice ieftine şi

accesibile unui număr mare de clienţi. Cele mai solicitate destinaţii sunt
municipiul Chişinău, cramele, mănăstirile, cetăţile, rezervaţiile naturale şi
pensiunile rurale, care formează oferta generală pentru turismul intern şi
internaţional.
În 2015 au fost elaborate 5 rute naţionale care cuprind întreg teritoriul
ţării. La momentul de faţă , în plan naţional sunt promovate mai intens 20 rute
turistice naţionale şi 7 rute ale vinului.

Deficienţe
Majoritatea rutelor turistice sunt create convenţional, fără suportul
informaţional adecvat.
Nu există o metodologie aprobată printr-un act normativ privind crearea,
certificarea şi înregistrarea rutelor turistice.
Obiectivele incluse în rute nu sunt certificate.
Rutele turistice nu sunt certificate şi înregistrate.
Foarte puţine rute sunt demarcate în teren.
Nu există o strategie de atragere a noilor consumatori pe piaţa excursiilor
la nici una din agenţiile de turism.
Se constată o diversitate redusă de excursii.
Piaţa pentru excursii în Moldova este restrînsă.
Excursionistul naţional formează cel mai important contingent, dar nu
este deservit în sistemul turistic (de către agenţiile de turism).

Perspective

45
 Elaborarea şi aprobarea metodologiei privind crearea, certificarea şi
înregistrarea rutelor turistice.
Certificarea rutelor elaborate conform standardelor europene.
Dezvoltarea pieţei pentru excursii.
Diversificarea ofertelor turistice orientate spre excursionistul naţional şi
dezvoltarea turismului intern.
Dezvoltarea turismului urban de excursii.
Sezonalitatea reprezinta trasatura dominanta a activitatii turistice si
trebuieluata in considerare in formularea politicii de marketing respectiv in
procesul decreeare a produsului turistic si de concretizare a lui, prin prestarea
serviciilor propriuzise.Sezonalitatea cererii turistice este o realitate obiectiva
care marcheaza profundintreaga activitate a agentilor implicati in turism. Ea
se regaseste practic la toatenivelurile decizionale si intereseaza toti prestaoriii
de servicii turistice.Masurile adaptate pentru ameliorarea sezonalitatii poarta
amprenta modului deactiune traditional, caracterizate in special prin eforturi
publicitare facute indirectia vanzarii unui produs turistic insuficient adaptat
cererii din extrasezon.

Cauzele sezonalitatii:

* Naturale ( succesiunea anotimpurilor, conditiile de clima, varietatea

siatractivitatea valorilor culturale, periodicitatea manifestarilor
(targuri,festivaluri, etc)

* Economico-organizatorice (structura anului scolar si universitar, regimul

concediilor, cresterea duratei timpului liber si redistribuirea acestuia,obiceiuri,
etc.

Agentia “Admiral-Tur” are in arsenalul sau o vasta gama de oferte turistice

privind excursiile. Drept destinatie sunt Italia, Spania, Austria. Majoritatea
itinerariilor sunt organizate in perioada sarbatorilor estivale, cand majoritatea
persoanelor au liber si au dorinta de a se odihni, calatori frumos.

3.2 Incadrarea resurselor naturale si antropice ale R.M. in

46
 itinerariile turistice ale agentiei.

Republica Moldova este o ţară mică cu o diversitate mare de obiecte de

interes turistic amplasate la distanţe mici de la principalele oraşe – centre
hoteliere. În Moldova sunt peste 15 mii atracţii turistice antropice şi peste 300
arii naturale importante. Au fost atestate câteva mii de staţiuni preistorice,
circa 400 selişti din perioada cucuteni-tripoli, circa 50 horodişti fortificate
antice, circa 500 selişti medievale timpurii, numeroase cetăţi medievale din
pământ, 6 cetăţi medievale din piatră (în diferite stadii de conservare), peste
1000 monumente de arhitectură protejate, circa 50 mănăstiri ortodoxe. Acest
patrimoniu este relativ uniform dispersat pe teritoriul naţional, iar valoarea
acestuia motivează suficient vizitele turistice. Spre regret, starea de degradare
şi expresivitatea joasă a acestuia îl face neatractiv în primul rând pentru
cetăţenii Republicii Moldova.

Agentia “ Chic Travel-Events” nu se axeaza pe organizarea excursiilor pe

teritoriul Republicii Moldova, dar in perioada marilor sarbatori, cum ar fi
sarbatorile de pasti organizeaza excursii la la lacasurile sfinte din Moldova si
locuri pitoresti. Aceste forme de turism sunt rurismul religios si cultural.
Turism religios – formă de turism care are ca scop vizitarea lăcaşelor şi
obiectelor de cult cu sau fără participare la slujbe divine. Turismul cultural se
bazează pe locuri interesante din punct de vedere arheologic, istoric şi
religios, muzee, arte şi meşteşuguri, dans, muzică, teatru folcloric şi clasic
european, modele culturale şi port naţional, clădiri şi cartiere ce prezintă
interes arhitectural şi alte aspecte ale culturii.

Pentru cetatenii straini este characteristic turismul de afaceri. Agentia le

presteaza servicii de cazare, alimentatie si transport pe parcursul sederii lor in
Republica Moldova. Turism de afaceri – formă de turism care include
călătoriile în interes oficial, vizitele angajaţilor sau ale altor persoane în
interes comercial, participări la expoziţii şi târguri, conferinţe, convenţii şi
călătorii stimulatoare. Turismul de afaceri include călătoriile organizate de
întreprinderile economice şi de administraţiile publice centrale şi locale

47
pentru personalul lor, cu ocazia deplasărilor în interes profesional, comercial,
participărilor la diferite reuniuni, congrese, simpozioane, întruniri, seminare
naţionale sau internaţionale. Atât călătoriile în scop de afaceri şi îndeplinirea
misiunilor de stat, cât şi participarea la conferinţe şi întruniri, reprezintă o
formă importantă de turism.

Capitolul VI: Mediul agentiei de turism. Riscuri si

oportunitati.
6.1 Punctele slabe ale agentiei

* O mare parte din ofertele agentiei corespund cu ofertele majoritatii

agentiilor din Chisinau;

* Concurenta noilor distribuitori, in general asociata cu tehnologii noi legate

de sistemele computerizate evidentiaza un punct slab structural al agentie;

* Scaderea vanzarilor din cauza crizei economice din tara;

* Insuficienta fondurilor alocate pentru reclama;

* Insuficinta fondurilor pentru promovare si reclama eficienta;

48
6.2 Puncte tari ale agentiei

- Sediul dotat si ambient cu tehnica de ultima ora(aparatura), reclama de

tinuta, spatii de lucru pentru clientela;

- Personal pregatit cu studii medii si superioare, scolarizat in domeniul

turismului, tanar si competent (buna cunoastere a limbilor straine);

- Colaborarea directa cu tour-operatorii straini;

- Posibilitati de colaborare cu firme cu capital privat mic si mijlociu, cu firme

cu capital de stat, cu centre de afaceri si firme straine;

- Potentialul turistic ridicat;

- Sediul amplasat in centrul capitalei;

- Activitate buna de marketing (studierea permanenta a pietei si adaptarea la

cerinte);

- O baza mare de clienti fideli;

- Posibilitatea oferirii de destinatii si servicii optime care nu sunt accesibile

concurentilor sau clientilor, legaturi cu importanti furnizori de servicii.

- Transport propriu.

6.3 Riscurile si amenintarile agentiei de turism.

Amenintari si riscuri:

* Concurenta puternica;

* Concurenta neloiala;

* Inflatia;

* Somajul;

* Scaderea interesului consumatorului;

* Fluctuatii la schimb valutar;

49
* Intrarea unor noi agentii si tour-operatori pe piata.

6.4 Oportunitatile agentiei de turism.

Oportunitati:

* Cresterea interesului investitorilor straini;

* Dezvoltarea cooperarii inter-regionale in diferite domenii;

* Realizarea de programe de dezvoltare si asistenta turistica;

* Noi legi ale mediului, turismului, fond economic in tara;

* Extinderea pietei, crearea unei marci noi pentru castigarea unei pozitii
avantajoase pe piata;

*Dezvoltarea turismului cultural(etnografic si religios), in deosebi excursiile;

* Intrarea pe alte piete;

* Posibilitatea de dezvoltare a produsului pentru a veni in intampinarea cererii

si penetrarea pe piata;

* Integrarea in UE.

* Promovarea si crearea traseelor in R.M. ;

* Gasirea unor materii prime mai ieftine.

6.5 Strategia optima pentru agentia de turism.

Analizand punctele tari, slabe, oportunitatile si riscurile, as putea spune ca

agentia “Chic Travel-Events” ar putea cu siguranta sa adopte o strategie de
crestere, deoarece ea se specializeaza pe destinatii exotice, destinatii pentru
personae cu venituri mari si mijlocii. Ea are posibilitatea de a se orienta sis
pre personae cu venituri mici, analizand si patrunzand sip e alte piete. O alta
oportunitate este dezvoltarea turismului intern.

Principalele obiective ale acestei strategii sunt:

* cote de piata mult mai mari;

50
* eliminarea concurentilor;

* reducerea costurilor;

* intarirea imaginii numelui de marca;

* imbunatatirea capacitatii de negociere cu furnizorii si clientii pentru a se

putea bucura de o pozitie mai puternica pe piata.

Capitolul VII: Factorii externi de influenta directa

7.1 Principalii furnizori de servicii turistice

Agentia “Chic Travel-Events” la fel ca si toate agentiile are nevoie de

furnizori de servicii turistice, cum ar fi serviciile de transport,alimentatie,
cazare si divertisment. In majoritatea cazurilor acestia apeleaza la tour-
operatori. Cine sunt tour-operatorii? Tour-operatorii pot fi considerati
angrosistii industriei turistice deoarece produsul turistic oferit de acestia il
reprezinta pachetul de servicii turistice. Ei ofera servicii de transport,
cazare, transport la si de la aeroport.
Tour-operatorii sunt intreprinderi de mari dimensiuni, cu un capital
mare de functionare si cu personal relativ numeros, fapt pentru care, tour-
operatorii joaca un rol important in industria turismului, atat la nivel
national, cat si international.
Functionarea si rentabilitatea tour-operatorilor se datoreaza faptului
ca dispun de un sistem de distributie extins, care le permite comercializarea
productiei inainte de realizarea sa completa, facand astfel economii de

51
capital. Economii de capital mai obtin si prin utilizarea investitiilor
transportatorilor, ale celor din domeniul hotelier si avansurile platite de
consumatori.
Dezvoltarea tour-operatorilor, inca de la inceput, s-a datorat faptului
ca s-au adresat unei clientele colective, cum ar fi sindicatele, adica
colectivitati de munca, precum si retelelor generale de distributie din
comert, adica marilor magazine sau retelei de vanzari prin corespondenta.
In acest mod, tour-operatorii au reusit sa abata interesul
consumatorilor de la sistemele de comercializare clasice prin agentii de
turism. Astfel, tour-operatorii au propus si dezvoltat produse turistice la
scara industriala, cum ar fi: pelerinaje, participari la expozitii si targuri
internationale, determinand in acest fel aparitia unui nou tip de organizare a
turismului in masa.
Un alt factor care a condus la dezvoltarea tour-operatorilor a fost
existenta unei capacitati suplimentare de transport aerian in unele sezoane.
Potentialul de transport aerian al marilor companii si companiilor charter au
dat posibilitatea dezvoltarii calatoriilor colective organizate de tour-
operatori.
De asemenea, tour-operatorii s-au preocupat si de scaderea preturilor
pentru atragerea clientelei. In acest sens, unii tour-operatori din sectorul
public si privat au recurs la imprumuturi de capital cu dobanzi mici sau fara
dobanda, cum ar fi: fonduri sociale si ajutoare publice, putand astfel sa
reduca tarifele unor prestatii, ca de exemplu: cazari ieftine in sate de
vacanta, autoservirea in restaurante etc.
Incet, incet, tour-operatorii si-au largit sfera de interventie,
patrunzand cu produsele lor turistice de la destinatii "pe distanta mijlocie" la
destinatii "pe distanta lunga" si diversificand gama de produse prin oferirea
unor varietati de preturi, de calitati, de tipuri de sejur si de activitati.
Pe langa tour-operatori activeaza si limite aeriene propriu-zise, care,
de multe ori ofera, pe langa servicii de transport aeriene si servicii de cazare
hoteliera, intrand in acest fel in categoria tour-operatorilor.
Tot in categoria tour-operatorilor pot fi asimilate si companiile
maritime prin pachetul de servicii pe care il ofera.
Croazierele sunt o forma de tour (deplasare) cu vaporul, asigurand in
acelasi timp si cazarea.
Dezvoltarea rapida a tour-operatorilor a generat schimbari in
managementul si tehnica de operare a firmelor de turism. A aparut astfel
necesitatea dezvoltarii unei baze financiare solide care sa permita plata
"cash" a preturilor curselor charter catre tour.
Functiile turoperatorilor:

*cercetarea pietei turistice privind examinarea doleantelor turistilor pentru

52
 anumite produse si programe turistice.

*formarea produselor turistice pentru satisfacerea necesitatilor

consumatorilor turisti si lansarea lor pe piata turistica.

Un mare plus al agentiei “Chic Travel-Events” este ca ea dispune de

transport terestru propriu. Pentru a transporta rapid si in siguranta turistii in
locurile indepartate si inaccesibile pentru transportul terestru, agentia
apeleaza la companiile aeriene:

1. Air Moldova;

2. Turkish Airlines;

3. Aeroflot;

4. Fly Dubai;

5. Air France;

6. Iberia.

In domeniul cazarii, alimentatiei si divertismentului agentia apeleaza direct la

tour-operatorii din strainatate, prestatori directi ai acestor servicii.

7.2 Principalii concurenti ai agentiei.

“Concurenta este buna pentru ca daca nu ai concurenti nu vei stii niciodata

cat de bun esti. Abia atunci cand ai termen de comparatie iti poti da seama de
performanta pe care o poti face. “

In capitala activeaza peste 300 de agentii de turism si tour-operatori, unii

colaborand intre ei, dar intr-un final fiecare fiind concurrent pentru fiecare.

Luand in consideratie amplasamentul agentiei, printre principalii concurenti

ai agentiei “ Chic Travel-Events” se numara:

1. Toco Tour,str.M-t Varlaam, 69;

2. Tez Tour, str.V.Alecsandri, 141;

53
 3. Robinson – Chisinau, str. Puskin 43. « ANESTO-TUR »
(« ROBINZON) S.R.L. (nr. Licenta : A MMII 038644) este o agentie
turistica care activeaza din anul 1998. Pe parcursul a 11 ani de
activitate, compania a reusit sa-si creeze un nume pe piata turistica din
Moldova, dispunind de clienti fideli. Destinatia de baza a activitatii
companiei este odihna in Turcia, aceasta colaborand cu unul din cei mai
mari tour operatori din Turcia – Trek Travel International.
Clientii au parte de deservire de caliate pentru orice categorii sociale –
de la hoteluri ieftine pentru tineret de 3*, pina la hotele exclusive,
moderne, care asigura servicii de lux de 5*, beneficiind de cele mai
bune preturi din primele miini. Existenta de camere libere in hoteluri de
toate categoriile pe tot parcursul anului, permite deservirea tuturor
doritorilor pe tot parcursul sezonului. Inafara de posibilitatea odihnei
pasive, compania poate asigura un program de excursii extrem de
atractiv si variat in Turcia, care permite cunoasterea indeaproape a
culturii si traditiilor tarii.

4. Family Tur, str.V.Alecsandri, 16;

5. Acord Travel, str.Alexandru cel Bun, 99 - ACORD Travel – este

Compania Lider în Programe Work and Travel din Moldova care are
misiunea de a schimba viaţa tinerilor spre bine prin convingerea lor să
înveţe Limba Engleză şi să participe în programe de Schimb Cultural,
Călătorii şi Muncă.

6. Dartur Prim Chisinau, str.V.Alecsandri, 90/1- “Ideea de bază de a crea o

companie în 2011 a fost organizarea tururilor combinate Moldova-
Romania în masă a grupurilor de turisiti straini, sositi în Republica
Moldova. In acest timp am reusit sa acumulam peste 1000 clienti
permanenti, peste 20 colaborari fructuoase cu alte agentii din
Moldova. Tinem sa mentionam ca practic pe toate destinatiile lucram
cu turoperatori locali, deci la direct! “

7.3 Influenta consumatorului.

54
Rolul consumatorului in agentia de tursim este unul foarte important,
deoarece consumatorul face agentie si nu agentia il face pe consumator.
Pentru a atrage clientii, agentia “ Chic Travel-Events’’ ofera reduceri si
presteaza servicii la cel mai inalt nivel.

Clientii agentiei sint cei care motiveaza personalul spre perfectionare,

cautarea unor furnizori de incredere, modernizarea tehnicii, a aspectului
exterior al intreprinderii, cautarea unor variante optime pentru stabilirea unor
relatii optime si de lunga durata cu partenerii. Prin preferintele sale care se
modifica si se diversifica in fiecare zi, determina operarea cu destinatii si
obiective noi.
Cel mai important rol al clientilor in intreprindere ramane rolul aportului
de profit.
Pentru a aporta clientilor sai o satisfactie majora in procesul de consum
turistic, agentia clasifica clientii sai pe grupuri omogene, pentru a putea
satisface exigente si doleante comune, dar si pentru a crea si comercializa
pachete potrivite pentru fiecare categorie de clienti.
Exista o fraza pe care personalul unei agentii de turism ar trebui sa o
pronunte de fiecare data cind un potential consumator paseste pragul agentiei
“nici o persoana nu trebuie sa paraseasca agentia fara a cumpara ceva” de
aceea gestionarea clientilor se realizeaza la un nivel inalt. Fiecare agent de
turism din agentie are categoria sa de clienti exigentile carora le cunoaste deja
de mult timp si stie sa manipuleze clientul astfel incit acesta sa aleaga pina la
urma oferta propusa.
In asta si se manifesta rolul clientilor in perfectionarea agentiei. Fiecare
turist, prin exemplul sau de calatorie, dar si in momentul sosirii sale la
agentie aduce o schimbare spre bine. Agentia se va perfctiona pentru a-i putea
satisface exigentele.
7.4 Rolul statului.
1.1. Statul prin organele sale are o influenta directa asupra dezvoltarii
agentiei de turism. Influenta sa se manifesta prin legile elaborate, taxele si

55
impozitele impuse, politica adoptata. Organele statului care au actioneaza
asupra agentiei sunt:
- Agentia Turismului a Republicii Moldova
- Asociația Pentru Protectia Consumatorului
- Asociația Națională Pentru Protectia Concurentei din Republica
Moldova
- Inspectoratul Fiscal de Stat

Agenția Turismului a Republicii Moldova

Misiunea Agenţiei constă în elaborarea şi implementarea cadrului
legislativ şi normativ, a strategiilor şi politicilor statului în domeniul
turismului; dezvoltarea turismului intern şi promovarea ţării ca destinaţie
turistică pe plan extern; protecţia drepturilor subiecţilor raporturilor juridice
din domeniul turismului; precum şi asigurarea prestării la standarde
internaţionale a serviciilor turistice.
În vederea realizării misiunii sale, Agenţiei ii revin următoarele funcţii de
bază:
a) asigurarea dezvoltării durabile a turismului;
b) crearea condiţiilor pentru pregătirea şi perfecţionarea continuă a
cadrelor din industria turismului, inclusiv prin crearea unităţilor de instruire şi
producere;
c) asigurarea utilizării raţionale a resurselor turistice şi respectării
măsurilor de conservare şi protecţie a mediului în zonele şi staţiunile
turistice;
d) asigurarea colaborării internaţionale în domeniul turismului, prin
încheierea şi executarea tratatelor internaţionale din domeniu;
e) contribuirea, în limitele competenţei, la crearea premiselor pentru
dezvoltarea turismului rural, în scopul reducerii disparităţilor regionale;
f) coordonarea dezvoltării turismului intern şi internaţional într-un mod
integrat, echilibrat şi durabil, prin includerea în circuitul turistic internaţional
a patrimoniului turistic naţional;

56
 g) contribuirea la crearea unui climat favorabil pentru atragerea
investiţiilor în domeniul turismului.
9. Pentru realizarea funcţiilor care îi revin, Agenţia îndeplineşte
următoarele atribuţii:
a) elaborează şi prezintă Guvernului spre aprobare, după coordonarea
prealabilă cu autorităţile şi instituţiile interesate, documentele de politici în
domeniul turismului;
b) elaborează acte normative în domeniul turismului, armonizate cu
normele internaţionale, şi mecanisme economice de stimulare a dezvoltării
turismului;
c) coordonează măsurile privind realizarea politicilor publice în
domeniul turismului şi poartă răspundere, în limita competenţei sale, pentru
implementarea acestora;
d) efectuează analize şi pronosticuri privind dezvoltarea turismului în
ţară şi prezintă informaţii ce ţin de domeniul respectiv;
e) organizează şi desfăşoară activitatea de promovare a imaginii
Republicii Moldova ca ţară ce prezintă interes atît pentru turismul intern, cît
şi pentru cel internaţional, organizează activităţi expoziţionale în domeniul
turismului în ţară şi peste hotare;
f) reprezintă în organismele internaţionale şi regionale interesele statului
în domeniul turismului, coordonează şi monitorizează colaborarea Republicii
Moldova cu Organizaţia Mondială a Turismului şi cu alte organisme
internaţionale din domeniu;
g) coordonează implementarea programelor de asistenţă tehnică acordată
de Uniunea Europeană, de Organizaţia Mondială a Turismului şi de alte
organisme internaţionale, precum şi a programelor de integrare europeană în
domeniul turismului;
h) organizează ţinerea evidenţei patrimoniului turistic, asigură
valorificarea şi protejarea acestuia, protecţia şi conservarea obiectivelor
patrimoniului natural şi antropic din zona turistică, în conformitate cu
legislaţia;

57
 i) iniţiază şi monitorizează crearea, funcţionarea şi lichidarea zonelor
turistice;
j) administrează Registrul zonelor turistice;
k) avizează documentaţia de urbanism privind zonele şi staţiunile
turistice, precum şi documentaţia referitoare la construcţiile din domeniul
turismului;
l) efectuează, în condiţiile legii, reglementarea şi controlul calităţii
serviciilor turistice prestate;
m) elaborează şi prezintă Guvernului spre aprobare normele
metodologice şi criteriile de clasificare a structurilor de primire turistică şi a
agenţilor economici din industria turismului, efectuează clasificarea
structurilor respective şi exercită controlul asupra respectării criteriilor de
clasificare;
n) elaborează norme metodologice privind deschiderea rutelor turistice,
aprobă şi înregistrează rutele turistice;
o) colaborează cu diverse asociaţii şi organizaţii neguvernamentale în
probleme ce ţin de domeniul turismului;
p) acordă asistenţă metodologică şi informaţională agenţilor economici
din industria turismului, asociaţiilor obşteşti din domeniu, precum şi
autorităţilor administraţiei publice locale;
q) organizează şi supraveghează activitatea editorială şi de publicitate în
domeniul turismului;
r) organizează pregătirea şi perfecţionarea continuă a cadrelor în
domeniul turismului, coordonează activitatea Centrului Naţional de
Perfecţionare a Cadrelor din Industria Turismului;
s) elaborează modelul contractului de servicii turistice şi modelul
voucherului turistic şi le prezintă Guvernului spre aprobare;
t) monitorizează circulaţia turistică, reglementează, în colaborare cu
autorităţile administraţiei publice locale, activitatea turistică în teritoriu;
u) participă la activitatea Consiliului Consultativ pentru Turism, aprobă
Regulamentul şi componenţa nominală ale acestuia;

58
 v) exercită alte atribuţii stabilite de lege.
Agenţia este învestită cu următoarele drepturi:
a) să adopte şi să emită, în limitele competenţei stabilite de legislaţia în
vigoare, instrucţiuni şi alte acte normative ce ţin de reglementarea relaţiilor
din domeniul de activitate;
b) să elibereze şi să anuleze autorizaţii (acte de clasificare, brevete etc.),
în conformitate cu legislaţia în vigoare;
c) să solicite şi să primească, în condiţiile legii, de la autorităţile
administraţiei publice centrale şi locale, societăţile comerciale şi organizaţiile
necomerciale informaţia necesară pentru exercitarea atribuţiilor care îi revin;
d) să participe, în calitate de membru cu drepturi depline, în activitatea
asociaţiilor şi uniunilor regionale şi internaţionale specializate în domeniu;
e) să utilizeze, în scopul realizării sarcinilor sale, ajutorul tehnic şi
financiar oferit de organizaţiile internaţionale şi de donatorii interni şi externi;
f) să posede şi să administreze bunurile ce i-au fost transmise, precum şi
cele procurate ca urmare a activităţii desfăşurate în conformitate cu
împuternicirile sale;
g) să antreneze, prin acord reciproc, reprezentanţi ai autorităţilor
administraţiei publice centrale şi locale la examinarea şi soluţionarea
problemelor din domeniul turismului;
h) să poarte tratative şi să încheie contracte şi acorduri, în condiţiile legii,
cu persoane juridice şi fizice din Republica Moldova şi din alte state;
i) să înainteze Guvernului propuneri de creare, reorganizare sau
dizolvare, în condiţiile legii, a instituţiilor subordonate;
j) să efectueze expertiza proiectelor ce ţin de domeniul turismului;
k) să coordoneze activitatea instituţiilor din subordine şi a altor persoane
juridice de drept public şi privat în problemele ce ţin de competenta sa;
l) să administreze, în numele statului, cota-parte pe care acesta o deţine
în societăţile comerciale.

Asociația Pentru Protecția Consumatorului

59
 Agenţia este o autoritate administrativă, subordonată Ministerului
Economiei, responsabilă de implementarea politicii în domeniul protecţiei
consumatorilor şi de efectuare a controlului de stat asupra respectării
prevederilor legislaţiei în acest domeniu, precum şi a controlului de stat
privind corespunderea produselor şi/sau a serviciilor plasate pe piaţă
cerinţelor prescrise sau declarate şi respectarea prevederilor actelor normative
în domeniul metrologiei legale, a normelor şi regulilor de desfăşurare a
activităţilor de comerţ.
Agenţia are misiunea de implementare a politicii şi strategiilor în
domeniul protecţiei consumatorilor, precum şi de supraveghere a respectării
actelor normative din domeniul respectiv în limitele competenţelor atribuite.
În vederea realizării misiunii sale, Agenţiei ii revin următoarele funcţii
de bază:
* organizarea şi desfăşurarea activităţilor de supraveghere a pieţei privind
corespunderea produselor plasate pe piaţă şi a serviciilor prestate cu cerinţele
prescrise şi/sau declarate, inclusiv prin efectuarea controlului, în numele
statului, la toate etapele ciclului vital al produsului sau al prestării serviciului;
* efectuarea controlului metrologic legal asupra normelor privind asigurarea
metrologică, starea etaloanelor, mijloacelor de măsurare şi a materialelor de
referinţă din domeniul metrologiei legale;
* efectuarea controlului de stat privind respectarea normelor şi regulilor de
desfăşurare a activităţilor de comerţ;
* desfăşurarea activităţilor privind protecţia intereselor economice ale
consumatorilor;
* desfăşurarea activităţilor de informare şi educare a cetăţenilor privind
drepturile pe care le au în calitate de consumatori.
Agenția implementează politica în domeniul protecţiei consumatorilor, în
comun cu organele centrale de specialitate ale administraţiei publice, cu
autorităţile administraţiei publice locale cu atribuţii în domeniu şi cu
asociaţiile obşteşti de consumatori;

60
Asociația Națională Pentru Protectia Concurentei din Republica Moldova
Consiliul Concurenţei este o autoritate publică autonomă, responsabilă
faţă de Parlament, ce asigură aplicarea şi respectarea legislaţiei din domeniul
concurenţei, ajutorului de stat şi publicităţii în limitele competenţei sale.
Consiliul Concurenţei este succesorul de drept al Agenţiei Naţionale pentru
Protecţia Concurenţei (2007-2012).
Scopul activităţii Consiliului Concurenţei este asigurarea respectării
legislaţiei concurenţiale, prin acţiuni de preîntîmpinare a practicilor
anticoncurențiale, înlăturarea încălcărilor concurențiale, promovarea și
creșterea culturii concurențiale.
Formarea mediului concurențial loial este o misiune importantă, pentru
că doar cu eforturi comune ale mediului de afaceri,ale autorităților statului,
mass-mediei, societății civile și evident a Consiliului Concurenței poate fi
menținut un mediu concurențial loial.

Capitolul VIII: Promovarea in cadrul agentiei.

8.1 Functiile si obiectivele activitatii promotionale.

Promovarea este acea actiune care regrupeaza actiunile de marketing, altele

decat vanzarile personale, publicitatea platita si publicitatea gratuita care
stimuleaza cumpararile consumatorului si eficacitatea comertului.

Obiectivele activitatii promotionale:

1. De a cerceta, a cauta o mai buna satisfacere a consumatorilor cu

realizari economice mai bune;

2. De a stimula cumpararea unui produs;

3. De a face publicitate firmei si produsului;

4. Imbunatatirea calitatii serviciilor post-cumparare.

Functiile activitatii promotionale:

a. furnizarea de informatii atit cumparatorilor cit si intermediarilor;

61
b. neutralizarea inform. nefavorabile ce se raspindesc prin zvonuri;
c. stimularea cererii care este un scop direct si imediat;
d. atenuarea functiilor cererilor in special la produsele sezoniere;
e. deferentierea produselor si in special a marcilor;
f. lupta cu concurentii;
g. influentarea persoanelor cu putere de decizie in diferite instante;
h influentarea comportamentului public;
i formarea imaginei;
j. justificarea pretului produselor si serviciilor;
k.Constientizarea publicului privind produsele si serviciile noi.

8.2 Mijloacele de reclama folosite de agentie(avantaje si

dezavantaje).

Exista mai multe mijloace prin care o agentie isi poate face publicitate:

1. Televeziunea.

Avantaje:

-combina imaginea,sunetul ,miscarea -sensibilizeaza toate simturile;

-beneficiaza de un nivel sporit de atentie -are o sfera larga de cuprindere.

Dezavantaje:

-implica cheltuieli mari -ne implica selectivitatea publicului;

-are influenta pe termen scurt.

2 Radiou.

Avantaje:

-asigura o buna selectivitate geografica si demografica si ieste relativ ieftin;

62
-se utilizeaza in masa frecvent.

Dezavantaje:

-face doar prezentari audio;

-atentioneaza mai putin decit televeziunea;

-are influenta pe termen scurt.

3 Tirguri si expozitii.

Avantaje:

-prezentarea si demonstrarea calitatii produselor;

-posibilitatea stabilirii unor relatii eficiente de afaceri;

-influenta pozitiva a unei atmosfere de sarbatoare.

Dezavantaje:

-mari cheltuieli de organozare si participare;

-periodicitate scazuta;

-acoperire relativ mica pe segment de consumat.

4 Presa.

Avantajele:

- flexibilitate;

- acoperire larga;

- selectivitate sporita mai des prin publicatii specializate;

- existenta unui auditoriu secundar de cititori.

Dezavantaje:

-Timp de viata scurt;

-influenta prin imagine si text.

5 Tiparituri-pliante brosuri,cataloage, ghiduri informative.

63
Avantaje:

-receptivitate sporita;

-mari posibilitati de realizare a unor idei creative;

-lunga durata de utilizare;

-lipsa informatiei concurentilor;

-mari posibilitati de acoperie a unui mare auditoriu si in special a unor clienti

potentiali.

Dezavantaje:

-complexitate tehnica cauzata de modul de realizare;

-costuri si cheltuieli relativ mari;

-operativitate scazuta;

-dificultatea distribuirii catre segmentele tinta de clienti.

6 Suvenirurilor –pix, calendar, rechizite de birou.

Avantaje:

-eficienta sporita in consolidarea relatiilor de afaceri;

-grad inalt de intrare de consum;

-influente promotionale multiple asupra publicului.

Dezavantaje:

-este un mijloc relativ scump;

-complexitate ridicata;

-este limitata posibilitatea de exprimare a unor idei promotionale.

7 Reclama audio vizuala - filme tehnice promotionale, informationale

promotionale,video, reclama,filme folii,filme promotionale de prestigiu.

Avantaje:

64
-actiune eficienta asupra auditoriului determinate de imbinarea imaginei si
sunetului;

-mare selectivitate pentru vizionari speciale;

-posibilitatea stabilirii unor relatii de afaceri imediat dupa prezentare.

Dezavantaje:

-operativitate scazuta;

-complexitate tehnica;

-cheltuieli mari.

8 Posta.

Avantaje:

-selectivitate sporita;

-adresare personala;

-cheltuieli relativ mici.

Dezavantaje:

-receptivitate scazuta;

-dificultatea selective listelor de adresare.

9 Reclama exterioara – panouri stradale,afise,panouri

electrice,vitrine,ecrane,mijloace de transport.

Avantaje:

-flexibilitate;

-frecventa sporita.

65
Dezavantajele

-lipsa selectivitatii auditoriului;

-limitarea unor posibilitati de exprimare creative.

10 Internetul.

Avantaje:

-flexibilitatea;

-posibilitatea de plasare a unor informatii ample;

-cheltuieli relativ mici.

Dezavantaje:

-receptivitate scazuta in rindul client potentiali;

-o slaba acoperire a pietii potentiale.

11 Cinematografe.

Avantaje:

-o buna selectivit a publicului;

-receptivitate sporita;

-influente multiple asupra publicului.

Dezavantaje:

-cheltuieli relativ mari;

-complexitate tehnica.

Agentia “ Chic Travel-Events” ca mijloc de promovare foloseste internetul,

reclama exterioara, tirgurile si expozitiile si publicitatea prin tiparituri:
cataloage si pliante.

8.3 Idei de imbunatatire a promovarii agentiei.

66
Spre imbunatatirea activitatii promotionale a agentiei “ Chic Travel-Events’’
vin cu citeva idei:

1. Crearea unor tricouri cadou cu inscriptia agentiei;

2. Sponsorizarea unor evenimente de mare calibru cu organizarea unei

tombole ce are drept cadou o oferta pentru 2 persoane;

3. Plasarea unui panou de publicitate in centrul orasului;

4. Participarea agentie la emisiunile tv dedicate turismului;

Capitolul IX: Politica de preturi in cadrul agentiei de

turism.
9.1 Tehnica şi modul de formare a preţurilor la pachetul
turistic în cadrul agenţiei de turism.

Sub aspect economic prețul reprezintă reflectarea bănească a

valorii bunurilor sau serviciilor, comparate și corelate prin prisma cantității,
calității și a altor criterii.

Pretul se afla in stransa legatura cu produsul, fiind unul dintre elementele

acorporale ale acestuia; in absenta produsului, pretul nu are obiect. Cu toate
acestea, pretul constituie totusi un element distinct in mix-ul de marketing.
Explicatia decurge din rolul lui aparte ca mijloc de masura a gradului de
valorificare a resurselor intreprinderii si a oportunitatilor exterioare, ca
instrument al recuperarii cheltuielilor efectuate si al insusirii beneficiilor
incorporate in produse. Intervenind in mod direct in "dialogul' dintre produs si

67
cumparator, pretul joaca adesea un rol decisiv in actiunea cumparatorului, in
realizarea actului de vanzare-cumparare si, prin urmare, in realizarea
produselor turistice. Dar cum s-a mentionat, pretul este o variabila particulara a
mix-ului de marketing, stabilirea lui fiind o "operatiune' delicata, influentata de
multe elemente, dintre care unele sunt nu numai necontrolabile, dar uneori nici
macar cunoscute in suficienta masura.

Insotitor permanent al produsului turistic, pretul nu este o reflectare exclusiva a

acestuia. El intervine si ca element de legatura intre produs si mediul caruia i
se adreseaza, intre oferta si cerere. Este suficient ca unul dintre acesti doi
termeni ai relatiei de piata sa se modifice, pentru a imprima si pretului trasaturi
specifice. De aici pluralismul formelor si nivelurilor pretului. Cu alte cuvinte,
unul si acelasi produs poate avea o multitudine de preturi, in functie de locul,
momentul si modalitatile prezentei si realizarii lui pe piata.

De alegerea pretului depinde nu numai finantarea si desfasurarea celorlalte

strategii, ci si intreaga rentabilitate si dezvoltare a firmei. Pretul constituie, de
asemenea, o arma concurentiala privilegiata. Daca deciziile privind celelalte
variabile ale mixului pot fi realizate in perioade lungi (luni sau chiar ani),
deciziile in materie de pret pot avea aplicare cu efect imediat. Avantajele unei
politici de pret nu sunt insa protej abile, ci pot fi oricand imitate sau depasite
de concurenta.

In conformitate cu cerintele economiei de piata, si in domeniul turismului,

pretul constituie rezultatul confruntarii intereselor economice ale purtatorilor
cererii si ofertei sub influenta conditiilor de productie si ale pietei. in plus in
mecanismul formarii preturilor intervin o serie de elemente care tin de
particularitatile pietei turistice, in parte mentionate anterior, si anume: locul
ofertei coincide cu locul consumului, dar nu si cu locul de formare a cererii;
oferta turistica este perceputa de cerere sub forma unei imagini formate prin
cumularea tuturor informatiilor primite, direct sau indirect, de catre fiecare
turist potential; cererea turistica si oferta turistica se manifesta diferit: cererea
turistica este elastica si supusa unei permanente fluctuatii datorate influentei

68
unei multitudini de factori economici, sociali, politici, conjuncturali etc; oferta
turistica este rigida, neelastica in timp si spatiu, nu poate fi stocata sau
transformata; confruntarea diversitatii de oferte turistice prin prisma fiecarei
categorii de consumatori, da nastere la o multitudine de subpiete turistice.

Aceste particularitati ale pietei turistice pot genera un decalaj substantial intre
cerere si oferta sau chiar necesitatea unor combinatii intre ele, care isi pun
direct amprenta asupra mecanismului formarii preturilor in turism.

intrucat produsul turistic face parte din categoria produselor "invizibile', ce nu

pot fi definite cantitativ si calitativ decat indirect si partial, iar consumatorul de
produse turistice nu are ca scop sa achizitioneze bunuri, ci doreste sa-si procure
satisfactiile pe care le genereaza oferta turistica, stabilirea unui echilibru intre
pret si prestatie este esentiala, chiar in conditiile dificultatii evaluarii
serviciilor. Aceasta este o cerinta de baza a politicii de preturi in turism.
Produsele turistice adaptate la cerintele solicitantilor cu o imagine comerciala
favorabila, la un pret competitiv, care respecta raportul calitate-pret, reprezinta
conditia esentiala a succesului, atat a ofertantului, cat si a distribuitorului de
astfel de produse.

Conform specialistilor O.M.T. principalele caracteristici calitative ale

produsului turistic, de care trebuie tinut seama in materie de preturi,sunt:

. validitatea, respectiv indeplinirea conditiilor necesare pentru a fi utilizat;

. utilitatea - prin existenta unor scopuri precis urmarite prin consum;

. integralitatea, determinata de caracterul eterogen al produsului turistic,

caruia nu trebuie sa-i lipseasca nici un element component;

. fiabilitatea, siguranta pe parcursul consumului;

. eficacitatea, adica posibilitatea de a produce satisfactie maxima cu un minim

de efort;

. flexibilitate - parametru care permite adaptarea produsului la diferite situatii.

Potrivit unor anchete, serviciul este insa perceput de marea majoritate a

69
oamenilor prin urmatoarele calitati: atentie personala, receptivitate, sen-
sibilitate si politete din partea personalului.

Indiferent prin ce caracteristici aste evaluata prestatia turistica, este cert ca

pretul este primul semn al calitatii si accesibilitatii pentru consumatori. Cand
un turist compara doua produse similare, pretul relativ este o indicatie a ceea
ce el poate astepta de la fiecare; cu cat serviciul este mai scump, cu atat se
presupune ca acesta ofera mai multe satisfactii. Totodata, pretul stabilit pentru
fiecare produs turistic actioneaza ca un filtru, in sensul ca un pret mare exclude
o mare parte din clienti: ei vor lua in considerare disponibilitatile banesti,
veniturile si asteptarile lor fata de beneficiile oferite de un anumit produs.

În practica economică se întâlnesc două mari categorii de prețuri: prețuri de

aprovizionare (preț de achiziție, preț negociat, preț cu ridicata, preț de import,
preț de livrare al importatorului, preț de vânzare al firmei de comerț cu ridicata,
prețul bursei) și prețuri de vânzare (prețul de vânzare al producătorilor, al
importatorilor, al firmelor de comerț cu ridicata și cu amănuntul).

Nivelul prețului depinde de raportul dintre cerere și ofertă, de gradul de

utilitate, de calitatea și accesibilitatea sau raritatea produselor.

Pretul- este forma in bani a costului marfii, iar in cazut turismului – costul
serviciilor.

Esenta economica a pretului se reflecta in functiile acestuia:

 De evidenta;

 De stimulare;

 De distributie

 De echilibrare a cererii si ofertei;

 Ca mijloc de amplasare nationala a producerii

Se deosebescun sir de metode de formare a preturilor si a strategiilor aplicate a

acestora:

70
-pret inalt;

-patrunderea pe piata – pretul este mai mic ca la concurenti;

-succedarea liderului –pretul este aplicat in conraport cu pretul furmei-lider.

Formarea preturilor in turism reprezinta un process compus din mai multe

etape, activitatea care necesita determinarea metodologiei acesteia.

Metodologia formarii preturilor – este toatalitatea de reguli generale, principia

si metode:

 De elaborare a conceptiei formarii preturilor;

 Determinarea si fundamentarea preturilor;

 Alcatuirea conceptului de stabilire a preturilor;

 Dirijarea formarii preturilor.

Pentru producator produsul touristic pretul intr-un grad mai mare, decit
alta finaciara. Aceasta este legat de faptul, ca pretul este acea frontier de
tangent cu consumatorul, de gestionare operative si calificata a caruia depinde
succesul.

Analizind cererea la produsul touristic, firma poate imediat sa reactioneze

asupra elasticitatii acestuia pe calea operarii cu pretul. Pretul este o pirgie
active, care permite unei firme turistice sa-si asigure competivitatea.

Drept baza de formare a prtului sevesc urmatoarele documente:

 Regulamentul intern a intreprinderii despre ordinea de formare

a preturilor si aprlicarea comisioanelor

 Legislatia fiscal si indrumarile metodice pentru impozitare;

 Contractile, tratatele, acordurile de agent cu partenerii,

transportatorii, cu structurile de primire turistica cu functie de cazare si
servire a mesei, companiile de asigurari, care participa in procesul de formare
a turului

71
 In conformitate cu legitatile economiei de piata , in turism se
stabilesc preturi libere la comercializarea produselor turistice.

Influenţa preţurilor poate viza produsul turistic în ansamblul lui sau

numai una din componentele sale: transport, cazare, alimentaţie, agrement; se
poate manifesta în raport cu piaţa internă sau internaţională; poate produce
mutaţii cantitative sau calitative.

Analizând relaţia turism – preţuri, trebuie arătat că reacţia

consumatorului turistic poate fi influenţată şi de modificările de preţuri
produse pe alte pieţe decât cele turistice, respectiv, la bunuri şi servicii care au
o legătură mai mult sau mai puţin directă cu nevoile de călătorie – automobile,
carburanţi, echipamente sportive etc.; în acest caz se poate vorbi de elasticitate
încrucişată sau transversală, coeficientul astfel determinat:

Elasticitatea cererii unui produs turistic în funcţie de preţurile altor

produse turistice sau bunuri Pi, denumită şi elasticitatea mixtă sau transversală
exprimând cum şi cu cât variază cererea/consumul turistic în funcţie de
scăderea sau creşterea preţului unui produs (bun sau serviciu) adiacent.

În general, practicarea unor tarife ridicate limitează accesul serviciilor

turistice şi se reflectă mai ales în reducerea numărului de turişti, a duratei
sejurului, a distanţelor de călătorie, a frecvenţei plecărilor în vacanţă etc. În
acelaşi timp nu sunt excluse reacţiile adverse, în care tarife foarte scăzute pot
genera neîncrederea turiştilor în calitatea serviciilor determinând, o reducere a
solicitărilor pentru serviciile turistice respective.

9.2 Analiza sistemelor de preţuri existente la pachetele

turistice în funcţie de numărul de servicii, calitatea acestora şi
numărul de persoane
Sistemele de preturi existentein cadrul agentiei de turism depind de o serie de

72
factori:
 perioada in care face rezervarea: exista perioada early booking
cand turistul poate beneficia de cele mai avantajoase preturi, hotelele oferind
pina la 30% reducere din pretul pentru cazare celor care fac rezervarile pina in o
anumita data calendaristica
 perioada in care turistii isi planifica vacanta: nivelul pretului in
perioada de sezon este mult mai ridicata decit a celui din perioada de extrasezon
sau demisezon.
 Destinatia: fiecare tara turistica are propria economie, iar preturile
variaza in functie de piata turistica interna. Cu cat economia tarii este mai mare cu
atit mai scumpe vor fi serviciile de cazare. Un alt aspect important la acest capitol
este destinatia din Moldova pina la punctul de destinatie. Distanta este direct
proportionala cu costul transportului.
 Tipul de transport ( Avia, feroviar, naval sau terestru)
 Numaru de servicii incluse in pachetul turistic.
 Numarul de persoane care pleaca in vacanta.
 Categoria unitatii cu functie de cazare si confortul pe care il ofera
acesta etc.

9.3 Modul de calculare şi transfer a taxelor şi impozitelor la

bugetul de stat
Persoanele juridice si fizice rezidenti ale Republicii Moldova care
desfasoara activitatea de intreprinzator, precum si persoanele care practica
activitatea profesionala, care, pe parcursul perioadei fiscale, obtin venit din
orice surse aflate in Republica Moldova, precum si din orice surse aflate in
afara Republicii Moldova sunt considerati subiecti ai impunerii
Conform legislatiei Republicii Moldova, obiect al impunerii il
constituie venitul din orce surse aflate in Republica Moldova, precum si din
orce surse aflate in afara Republicii Moldova, cu exceptia deducerilor si
scutirilor la care au dreptul, obtnut de persoane juridice si fizice rezidente ale
Republicii Moldova care desfasoara activitatea se intrprinzator, precum si de
persoanele care practica acticitatea profesionala.
Drept baza pentru estimarea veniturilor din vinzari ( prestari
servicii0 servesc livrarile zilnice de marfuri si servicii.

73
 Pentru aplicarea acestei prevederi este necesara respectarea
cumultativa a urmatoarelor conditii:
* Posturile fiscale au fost instituite cel putin de doua ori pe parcursul
anului fiscal;
* Perioada de functionare ale posturilor fiscale sint de cel putin 30
zile calendaristice, iar diferenta dintre perioada de activitate este de cel putin
60 zile calendaristice
* Livrarile de marfuri si servicii in medie pe zi pina la si perioada de
functionare a posturilor fiscale sint mai mici de 70 % fata de livrarile medii
pe zi inregistrate in perioada de functionare a posturilor fiscale.
Estimarea veniturilor din vinzari se efectuiaza, avind ca baza livrari
zilnice de marfuri si servicii inregistrate pe perioada functionarii posturilor
fiscale, pentru perioada de la inceputului anului fiscal pina la instituire
primului post fiscal si intre perioadele de functionarii posturilor fiscale,
pentru lunile in care media zilnica a livrarii inregistrate in evidenta agentului
economic este mai mica de 70% din media zilnica a livrarilor inregistrate in
perioadele de functionare a posturilor fiscale.
In caz in care venitul persoanelor juridice a fost estimat in aceste
conditii, cota de impozitare este de 15% din valoarea venituluiexcedent fata
de cel estimat. In mod normal, cota de impozitare pentru persoanele juridice
este in marime de 12 % din venitul impozabil.

9.4 Strategiile de formare a preţurilor practicate de agenţia de

turism
Perceptia preţului de către consumatori este diferită de rolul pe care i-l atribuie
prestatorul din cel putin trei motive: cunostinţele clientului despre pret, rolul
costurilor non-monetare şi preţul ca indicator al calităţii serviciilor.
Agenţia de turism “In Tur”SRL stabileşte mai multe strategii de preţ a
ofertelor sale în funcţie de mai multe criterii care le consideră adecvate pentru
clienţii agenţii dintre care cea mai cunoscută este:

74
 * Strategia preţului forfetar este corespunzătoare produsului abordat
global fiind indicată în situaţia în care serviciul oferit, deşi alcătuit din
componentele distincte, este consumat , de regulă, în totalitate sau
atunci când firma obţine efecte pozitive printr-un astfel de consum,
propunându-şi simularea lui,denumirea fiind asociată a chiar unei
forme specifice a acestuia: I.T. (Total Inclus).
Clienţii care vin la agenţie şi cumpără produsele pot să plătească în
funcţie de ceea ce caută el la produsul respectiv: valoare, preţ mai mic,etc.În
funcţie de aceste criterii sunt mai multe strategii şi anume:
* Strategia preţurilor joase ca perceptie a valorii presupune acordarea
unor reduceri aşteptate de consumator în baza perceperii unor condiţii
care justifică aceasta: acordarea de rabaturi („discount”), preţuri
minime în situaţii cu cerere redusă (de timp, de loc, cantitate etc.).
* Strategia preţurilor bazate pe valoarea ce exprimă tot „ceea ce
clientul asteapta de la un serviciu” este utilizată în acele situaţii în care
criteriul esenţial în achiziţia produsului o reprezintă caracteristicile
acestuia, preţul reprezentând un element secundar.
* Strategia preţului în care valoarea reprezintă „tot ceea ce primesc
pentru ceea ce plătesc”corespunde şi se corelează cu strategiile
constituite pe baza ofertei. Într-adevar clientul poate plăti un preţ
forfetar şi primi în schimb un „pachet” de servicii care să fie perceput
ca fiind corespunzator preţului.
* Strategia preţului în care valoarea reprezintă „calitatea primită
pentru preţul plătit” presupune diferenţierea preţurilor în funcţie de
segmentele de consumatori prin oferirea unor servicii adaptate
corespunzător.

Strategia presupune stabilirea presiunii cererii pentru fiecare produs si piata,

zona si sezon. De asemenea trebuie sa se tina seama, pe baza cunoasterii, de
corelatiile dintre preturile individual, in cadrul unui grup de produse, cat si
dintre acestea si cele ale produselor substituibile, de usurinta satisfacerii

75
anumitor cereri, de nivelul de promovare al produselor, de presiunea
concurentei, urgenta cerintelor, etc.

Preturile stabilite pe baza cererii, reflecta intensitatea acesteia si au in

centrul atentiei cumparatorul cu necesitati diferite si evaluari proprii asupra
marfurilor, costurile de productie sunt practic ignorate.

Un element important care trebuie luat in considerare la stabilirea pretului este

elasticitatea cererii fata de pret, atat cea directa cat ti cea incrucisata.

Strategia preturilor in functie de elasticitatile cererii este diferita de la o piata la

alta, precum si de la un sezon (perioada) la altul in cadrul aceleiasi piete, este o
asa zisa strategie de preturi diferentiale. Elasticitatea diferita a cererii pe
diferite piete determina posibilitatea obtinerii de preturi ridicate pe unele piete
si mai scazute pe altele, putand avea de-a face cu o strategie de preturi inalte
(denumita “smantanirea pietei”) sau de preturi joase (penetratie pe piata).

Pentru export, barierele vamale, contigentarile, cheltuielile de tranzit sau

reexport, conditiile locale de concurenta, pretul produselor locale, stabilitatea
cererii, capacitatea de vanzare a exporturilor si cotele pe care le detin pe
fiecare piata, conjunctura sezoniera sau ciclica a pietelor importatoare etc. pot
de asemenea diferentie preturile pe diverse piete.

Strategia de preturi diferentiate poate fi determinata si de politica de marketing

promovata fata de o anumita piata. De exemplu – recurgerea la canale lungi
sau la canale scurte (directe), orientarea catre o masa mare sau cerc restrans de
cumparatori etc.

76
Tactici pentru ajustarea pretului de baza:

 Discounturile – prêt de baza care poate fi micsorat prin utilizarea

discounturilor si a rabaturilor, poate imbraca diverse forme, ca de exemplu:
discounturi oferite consumatorilor industriali sau unui intermediary din canalul de
distributie pentru plat ape loc a facturii; reducerea pretului pentru achizitionarea
in cantitati mai mari ( praguri stabilite la cantitate sau la valorile marfii) rabaturi
pentru achizitiile in anumite perioade de timp; discounturi oferite intermediarilor
din canalul de distributie pentru indeplinirea unor anumite functii in favoarea
vinzatorului etc.
 Pret psihologic– tactica de ajustare a pretului ( de exemplu in loc de
100 lei se practica 99.9 lei) prin care se considera ca efectul produs asipra
consumoatorilor/cumparatorilor este mai sumativ.
 Preturile promotionale – tactica prin care se reduce pretul cu diverse
ocazii/ evenimente special.

77
 Capitolul X : Analiza indicilor economici.
10.1 Analiza indicilor economici.

O functie importanta a managerilor financiari este analiza situatiei economica

financiara a inteprinderii si elaborarea recomandarilor de imbunatatire a
perfomantelor. Astfel furnizorii de credite pe termin lung sunt interesanti de
solvabilitatea interprinderii,de rata dobinzii si de rentabilitatea
economica.Furnizorii de credite pe termin scurt sint interesati de lichidarea
intreprinderii.Managerii au interese in mentinerea salariului si pozitia lor in
cadrul inteprinderii,iar din punct de vedere al actionarilor performanta
intreprinderii depinde de nivelul platilor dividentelor si de capacitatea de a se
autofinanta.
Analiza financiara a intreprinderii poate fi efectuata atit in interior cit si in
exterior.Secunosc urmatoarele principii de efectuare a analizei financiare:
1.planificarea procesului de analiza;
2.efectuarea analizei de la general la particular;
3.apreciera abaterii valori din punct de vedere efectiv,fata de planificat;
4.selectarea indicatoriilor de apreciere a analizei;
5.determinarea tendintelor indicatorilor intreprinderii on baza economiei
financiare.
Veniturile din vinzari din cadrul agentiei de turism reprezinta afluxurile de
avantaje economice,generate in cursul anului de gestiune in urma vinzarilor
produselor,marfurilor,prestarii servicilor.Analiza veniturilor din vinzari poate fi
structura in functie de numeroase criterii,care au putere informativa diferita
oferind utilizatorilor pozibilitarea de a aprecia diverse aspecte ale activitatii
intrprinderii:
1.Analiza veniturilor pe tipuri de activitate-aplicarea acestuia criteriu permite
stabilirea profitului real ale activitatii operationale,acest profil nu corespunde
intrutotul cu cel nominal,adica tipurilor de activitate mentionate in documente
juridice(statutul sau contractul de constituire).
2.Analiza veniturilor din vinzari pe segmente ale pietei de desfacere-in cazul

78
cind intreprinderea isi desfasoara activitatea operationala pe mai multe piete,se
studiaza venituri din vinzari in profitulul zonelor,sectoareloe,pietelor de
desfacere.
3.Analiza vinzarilor pe forme de achitare-achitarea pentru serviile si produsele
oferite de catre intreprindere poate fi efectuata de catre consumatori contra
mijloacelor banesti(numerar)sau prin verament(prin transferuri).
4. Analiza vinzarilor in functie de termenul de plata- in avans,la momentul
consumului podusului turistic.
Factorii care cauzeaza modificarea vinzarilor sunt:
1.modificarea volumului productiei;
2.modificarea sortimentului;
3.modificarea preturilor-acestia fiind influentati de urmatorii factori:
a)inflatia sau deflatia valutei nationale;
b)cresterea sau scaderea carerii si ofertei pe piata de desfacere;
c)nivelul calitatii produselor in comparatie cu nivelul produselor concurentilor
agentiei;
d)aplicarea politicii de discount(reducere).
4.factorii conjunctuali-pot aparea spontan si nu pot fi controlati.
Activitatea de conducere,indiferent de nivelul la care se exercita,implica
cunoasterea temeinica a situatiei date a intregului complet de cauze si factori
care o determina,fapt,care se realizeaza prin intermediul analizei economico-
financiare.
Acesta si determina necesitatea de a acorda o atentie sporita aspectelor
teoretice si practice ale analizei si managerilor firmelor turistice sa se
familiarizeze cu procedeele metodice de analiza a indicatorilor rezultativi
pentru efectuarea unui diagnostic economic.
Prin valorificarea resulrselor financiare,materiale si umane,firma turistica
obtine un profit,devenindeficienta.Indicatorii specifice de eficienta ai activitatii
de turism demonstreaza in ultimul timp implicarea a unui numar impunator de
persoane,dornice de a activa in domeniul industriei turistice.Acest fapt
demonstreaza ca,turismul ca ramura a economiei nationale care pina nu demult

79
era in proces de stagnare,isi revigoreaza posibilitatule si incepe sa ocupe un loc
destoinic in activitatea comerciala a R.M.
Din pacate,majoritatea firmlelor din Republica Moldova,din cauza
concurentiilor si din teama de utilizare a datelor in scopuri de excrocherii,nu
afiseaza datele financiare si rezultatele decit organele imputernicite de
stat.Agentia turistica’Admiral-Tur’ nu face publice datele economice,de aceea
nu putem realiza o analiza economica-financiara in detalii.Reprezint analiza
financiara a agentiei in baza datelor pe care le-am obtinut in aspect general de
la manager,care nu oglindesc activitatea real a intreprinderii,dar o aproximeaza
intr-o oarecare masura.
Vv(Volumult Vinzarilor)-675000lei;
Vc(Volumul Cheltuielilor)-25000lei;
Mp (Masa Profitului)-425000lei;
Cp(Costul de Priductie)-350000lei;
P(Profitul)-400000lei;
VTV(Volumul Total al Vinzarilor)-675000lei;
VTC(Volumul Total al Cheltuelilor)-600000lei.

Concluzie: Am avut posibilitatea sa fac stagiul de practica la agenţia de

80
turism ,,Chic Travel-Events”, pentru a căpăta un minim de experienţă în
domeniul turismului, pentru a mă familiariza cu termenii învăţaţi la facultate
şi mai ales pentru că îmi place foarte mult acest domeniu. Astfel deşi la
început nu ştiam decât lucruri teoretice despre o agenţiede turism, pe
parcursul zilelor de practică am avut ocazia să le observ şi de asemenea să le
pun în practică, sub supravegherea personalului “Chic Travel-Events”.

Am analizat în deaproape activităţile toturor angajaţilor firmei şi am

observat ca într-o organizaţie se pune foarte mult accentul pe buna
colaborare şi întelegere între angajaţii firmei indiferent de statutul acestora.
Şi pentru ca toate obiectivele propuse să fie finalizate mai este nevoie şi de
bună dispoziţie.

Deşi am efectuat stagiul de practică pe o perioadă de scurtă, am fost tratat

ca făcând parte din colectivul agenţiei. Acest lucru m-a determinat să-mi
doresc o carieră în acest domeniu.

Propuneri pentru optimizarea realizarii practicii la turism am citeva

propuneri:

• posibilitatea de a asigura o bună corelare între cunoştinţele teoretice şi

cele practice, necesare a fi dobândite de către studenţii care parcurg ciclul de
licenţă

• Incadrarea cit mai activa in procesul de lucru in cadrul agentii

• dezvoltarea unui parteneriat cu instituţiile/organizaţiile naţionale, care

asigură desfăşurarea stagiului de practică.

81
82