Universitatea Crestina Dimitrie Cantemir Facultatea de management turistic si commercial Managementul afacerilor in turism

Referat la disciplina Marketing turistic Politica de marketing la societatea de turism S.C. Atlantic Tour S.R.L.

Coordonator tiinific : Prof. Univ. Dr. Nicolae Neacsu Masterand: Danea Ana-Maria

Bucuresti 2011 1

PREZENTAREA SOCIETATII SC ATLANTIC TOUR SRL

Scurt istoric Organizarea activitatilor turistice se realizeaza de catre diversi agenti economici din turism (persoane fizice care presteaza servicii specifice, societati comerciale cu capital privat sau mixt, asociatii familiale), dar agentia de turism este intermediarul privilegiat intre acesti prestatori si turist. Agentia de turism prezinta doua mari avantaje fata de alti distribuitori de produse turistice: protectia aproape totala a consumatorului de turism si garantiile financiare acordate atat turistilor cat si prestatorilor. Agentia de turism Atlantic Tour are sediul in Calea Victoriei 202 Bucuresti este o societate cu capital privat romanesc si un punct de lucru situat in Piata Victoriei. S-a infiintat in anul 1994 si a avut ca obiect de activitate de publicitatea, dupa care in anul 2000 s-a specializat in business travel. In anul 2005 au avut loc modificari in structura actionariatului, in sensul ca unicul actionar al societatii a devenit o societate comerciala, persoana juridica romana. In octombrie 2006, datorita managementului performant, a politicii de marketing orientata catre client si profesionalismului tinerei echipe, societatea a fost distinsa cu premiul

Star Award for Quality la cea de a 31a editie a manifestarii Business Initiative Direction organizata la Geneva.

Organizare si functionare Atlantic Tour isi desfasoara activitatea in baza Licentei de turism nr. 92.76 si este membra a unor asociatii nationale si internationale de profil: ANAT (Asociatia Nationala a Agentiilor de Turism din Romania) si IATA (International Air Transport Association). Structura organizatorica reprezinta subsistemul de baza pe care sunt grefate toate celelalte subsisteme (tehnic, economic, social, etc.) existente intr-o intreprindere. In general ea este compusa din: structura de productie constituita din totalitatea persoanelor de conducere si a compartimentelor in care se produc bunuri sau servicii; structura functionala constituita din totalitatea persoanelor de conducere si a compartimentelor unde se desfasoara activitati cu caracter functional de pregatire si luare a deciziilor. Modul in care activitatea corespunzatoare unui post sau departament se coordoneaza cu activitatea altor departamente si se integreaza in tabloul global al agentiei este prezentat in organigrama agentiei. Agentia este organizata in 5 departamente: Marketing si publicitate Departamentul financiar:
3

-contabilitate - C.F.I. - administrativ Ticketing Departamentul de turism intern: - American Express si incoming Departamentul turism extern (outgoing) Departamentele de mai sus se subordoneaza unui general manager, care la randul lui se subordoneaza actionarilor: In cadrul Departamentului de Marketing functioneaza doi angajati, din care unul este colaborator extern. Acestia sunt responsabili de imaginea de marca a firmei, de realizarea imaginii de piata a diferitor produse ale agentiei, de realizarea strategiei stabilite de promovare/publicitate. Buna functionare a intregului sistem informatic si de comunicatii al societatii este asigurata de cele doua persoane din cadrul Departamentului de IT, din care una are relatii de colaborare cu agentia in baza unui contract de prestari servicii, iar cealalta este angajata in baza contractului de munca. In cadrul departamentului Administrativ isi desfasoara activitatea doua persoane care indeplinesc sarcini de gestiune generala (secretara, sofer). Departamentul Contabilitate este format din patru persoane care au rolul de a asigura gestionarea si evidenta intregului patrimoniu al agentiei.

Celelalte doua departamente Retail sales si Corporate sales cuprind un numar de 16 persoane. Atlantic Tour are un numar de 24 de angajati, dintre care 12 sunt agenti acreditati IATA, 3 posesori de brevet turism conducator agentie sau manager in turism si 4 agenti acreditati in rezervari avion de catre Amadeus.

STRATEGIA SI POLITICILE DE MARKETING IN CADRUL AGENTIEI ATLANTIC TOUR

Strategia de piata elaborata de specialistii agentiei Atlantic Tour conform careia aceasta si-a desfasurat si orientat activitatea este propusa spre a fi analizata in continuare. Ca orice strategie si aceasta are cateva etape principale, ce trebuie urmate pentru ase obtine o eficienta sporita a activitatii.

Strategia de piata a agentiei Atlantic Tour Stabilirea misiunii agentiei Scopul principal al agentiei este sa se faca cunoscuta pe piata romaneasca dar si internationala ca fiind cel mai bun ofertant de produse turistice si in special de pachete turistice gen Misiuni Economice asigurand clientilor sai satisfactie maxima, iar pentru agentie castiguri optimesi profituri pe termen lung. Domeniul de activitate al agentiei este turismul utilizand pentru a-si atinge scopul propus filiale in Craiova si oficii in Bucuresti. Toate activitatile agentiei vor fi in concordanta cu

responsabilitatile sale vis--vis de clienti, de salariati si de procuparile sale pentru dezvoltarea si utilizarea optima a resurselor materiale, financiare si umane. Activitatile agentiei se vor derula in primul rand in Bucuresti si Craiova, insa nu se stabilesc limitari geografice referitoare la actiunile pe care agentia le-ar putea inteprinde in alta zona a pietei romanesti sau internationale. Agentia se va angaja in actiuni in orice zona, unde dupa o analiza serioasa, se va constata ca actiunea sau activitatea respectiva va aduce profit agentiei si va corespunde intereselor acesteia. In teritoriu serviciile vor fi oferite prin intermediul filialelor la cel mai bun nivel cu putinta, potrivit reglementarilor legislative si in concordanta cu scopul si principiile de functionare ale filialelor. Obiective strategice Ca principale obiective agentia si-a propus urmatoarele: Cresterea popularitatii agentiei in randul clientilor ; Cresterea cifrei de afaceri si a profitului ; Cresterea ratei rentabilitatii ; Cresterea calitatii produselor si serviciilor prestate ; Acordarea unor salarii care sa-i motiveze pe salariati si care sa le satisfaca asteptarile ; Satisfacerea clientilor prin calitatea pretul produselor si serviciilor oferite ; Diversificarea activitatii prin atragerea de noi clienti si patrunderea pe piete noi .

Optiuni strategice Optiunile formulate de specialistii agentiei: Acordarea de sponsorizari - ca mijloc de promovare a imaginii agentiei ; Cresterea cotei de piata detinuta de agentie ;
6

 Dezvoltarea si intensificarea activitatilor de promovare atat a imaginii cat si a produselor oferite de agentie ; Incheierea unor contracte avantajoase cu parteneri straini si romani (se urmareste obtinerea de reduceri la tarife si preturi) ; Cresterea numarului de actiuni turistice, in conditiile asigurarii unor produse de calitate ce confera satisfactie maxima clientilor ; Folosirea unei strategii de diferentiere: in primul rand diferentierea tarifelor in functie de sezon si extra sezon, diferentierea pretului la biletele de avion pe destinatii, diferentierea produselor si pachetelor turistice pe segmente de clientela stabilirea unui nivel corect al tarifului care sa corespunda raportului calitate-pret ; Acordarea de vacante incentive, acordarea de prime, si altor forme materiale de motivare a salariatilor ; Satisfacerea la un nivel cat mai ridicat a cerintelor clientilor prin dezvoltarea activitatilor de RELATII PUBLICE care sa se ocupe cu acordarea informatiilor necesare clientilor dar si cu strangerea datelor privind dorintele si preferintele clientilor ; Dezvoltarea activitatilor din compartimentul de marketing pentru a putea face fata cerintelor pietei, pentru a putea sa se adapteze rapid la schimbarile intervenite pe piata, chiar sa le anticipeze si sa formuleze din vreme solutii eficiente ; Abordarea unor noi zone geografice - deschiderea de noi filiale in alte orase ale tarii unde studiile ce vor fi efectuate vor demonstra ca agentia va avea succes pe piata ; Atragerea de noi clienti, din cei ai concurentei, prin crearea pachetului de servicii Misiuni Economice care are in structura: cazare, masa, transport, inchirierea salii de conferinta, organizarea manifestarii si agrementul necesar, asigurand buna desfasurare a misiunii.

Politica de promovare

In turism, marketingul extern apare mult mai clar conturat datorita distantei geografice care separa prestatorul de consumator, promovarea produselor turistice, referindu-se la caile de informare si convingere prin care clientela e determinata sa ia decizii de cumparare. Are drept componente principale : promovarea vanzarilor, relatii publice, publicitatea , manifestarile promotionale, fortele de vanzare si utilizarea marcilor. Avand in vedere ca in turism activitatea este caracterizata de sezonalitate, politica de promovare trebuie diferentiata pe sezon si extrasezon pentru a se realiza eficienta activitatii agentiei de turism. Diferentierea se realizeaza pornindu-se pe de o parte de la natura produsului turistic si destinatia lui, iar pe de alta parte de la caracteristicile pietei si implicit cererea existenta pe piata ( segmentele de clientela avute in vedere ).

Componentele politicii promotionale Publicitatea In cadrul politicii promotionale efectuate de Atlantic Tour mesajul publicitar este nucleul activitatii de publicitate. Agentia utilizeaza mesaje care sa creeze o imagine favorabila atat agentiei cat si produselor sale: presa, radioul, televiziunea, publicitatea exterioara si tipariturile si publicitatea directa. In ceea ce priveste presa, agentia a optat pentru presa cotidiana, tinand cont de pretul de vanzare al cotidianului, de momentul aparitiei si de categoria socio-profesionala careia i se adreseaza. Agentia a dat anunturi prin care promova produse turistice ca programele de Paste , Revelion, 1 Mai, excursii in strainatate. Referitor la spoturile publicitare de la radio si TV , aceste s-au dovedit a fi un mijloc eficient mai degraba pentru popularizarea imaginii de ansamblu a agentiei decat pentru prezentarea ofertei turistice. Publicitatea exterioara . cu privire la aceasta tehnica de promovare, Atlantic Tour a utilizat panourile instalate in locuri publice ( ex. la metrou) , afisele lipite pe diferite suporturi (cladiri, in mijloacele de transport) . Tot in aceasta categorie intra si firma luminoasa amplasata
8

deasupra agentiei, celelalte insemne ( sageti, inscrisuri) care redau informatii despre agentie si care ii ajuta pe clienti in orientare fiind foarte utile pentru clientii noi .

Promovarea vanzarilor In cadrul activitatii desfasurate de compartimentul marketing publicitate din agentie, se remarca locul important pe care il ocupa promovarea vanzarilor in scopul stimularii cererii turistice prin masuri ce vizeaza sporirea posibilitatilor de achizitionare a produselor turistice. In cadrul acestei metode agentia utilizeaza urmatoarele mijloace : - reducerile de tarife; - vanzarile grupate; - promovarea la locul vanzarii; - cadourile promotionale; - reducerile de tarife .

Relatii publice Potrivit specialistilor agentiei , contactul direct sau publicitatea de la om la om este cea mai sigura cale de a te face cunoscut si remarcat. Ca prima activitate organizata de agentie in scopul consolidarii unor relatii s-a utilizat organizarea de banchete, mese festive, alte actiuni de protocol la care au participat diferite persoane influente : membrii ai ambasadelor,ai ministerelor, ai guvernului, parteneri cu care are incheiate contracte de colaborare. Scopul principal a fost acela de a instaura un climat de incredere in agentie si de a obtine sprijinul necesar in demararea unor proiecte viitoare. Cu acelasi scop s-au acordat interviuri in presa si la radio, s-au organizat diferite seminarii, congrese si conferinte. Preluarea grupurilor de la ambasada, de la aeroport si aducerea lor in oras, organizarea unor manifestari in cinstea lor reprezinta o alta forma a relatiilor publice.
9

Utilizarea marcilor Produsele agentiei Atlantic Tour sunt destinate in special oamenilor de afaceri romani si straini. Atuurile de care dispune agentia si care stau la baza eficientei activitatii sale sunt : nivelul ridicat al calitatii produselor, satisfacerea prompta a celor mai ridicate exigente ale clientelei, profesionalismul si amabilitatea angajatilor, importanta si respectul acordat fiecarui client in parte. Inca de la infiintare, Atlantic Tour si-a creat o identitate proprie, un stil original si inedit pentru castigarea increderii clientilor si partenerilor. Tot cu scopul cresterii notorietatii marcii, agentia colaboreaza cu alte marci de prestigiu , cum ar fi American Expres, companie multinationala recunoscuta.

Manifestarile promotionale Cu ocazia organizarii targurilor si expozitiilor de turism Atlantic Tour isi face simtita prezenta . Principalele targuri la care agentia participa sunt : Targul National de Turism, organizat la Romexpo, Targul de turism pentru tineret, Targul International de Turism de la Bruxelles. Participarea la aceste targuri a oferit agentiei posibilitatea de a incheia contacte cu prestatorii de servicii interni si externi, posibilitatea de a obtine informatii cu privire la ofertele concurentilor si posibilitatea cultivarii imaginii agentiei in randul clientilor potentiali. O alta modalitate inclusa in categoria manifestarilor promotionale este sponsorizarea. Agentia apeleaza la aceasta forma de promovare cu ocazii speciale , concursuri sportive, manifestari culturale si alte activitati de amploare.

10

Fotele de vanzare In cadrul activitatii agentiei Atlantic Tour fortele de vanzare sunt reprezentate de personalul de contact care are rolul de a promova imaginea agentiei acest rol impletitidu-se cu calitatea prestatiei efectuate. In numeroase situatii variabilitatea serviciilor este determinata de prestatia personalului in cadrul careia clientii includ si latura promotionala. Rolul promotional al personalului de contact poate fi sporit de amabilitate, tinuta vestimentara, profesionalism, modalitatea de a conversa si aspectul fizic. Tot ca forta de vanzare agentia utilizeaza clientii care prin impresia lasata de modul de comportare al angajatilor si calitatea prestatiilor pot contribui la cresterea notorietatii agentiei si sporirea veniturilor. In general rolul promotional al clientilor nu poate fi controlat de agentie, deoarece nu poate multumi pe toata lumea insa pana acum efectele pozitive inregistrate le-au devansat pe cele negative.

11

12