CAPITOLUL 1 PREZENTAREA SOCIETATII

SC Travel House International SRL

1.1. Scurt istoric

Organizarea activităţilor turistice se realizează de către diverşi agenţi economici

din turism (persoane fizice care prestează servicii specifice, societăţi comerciale cu
capital privat sau mixt, asociaţii familiale), dar agenţia de turism este intermediarul
privilegiat intre aceşti prestatori şi turist.

Agenţia de turism prezintă doua mari avantaje fata de alţi distribuitori de produse
turistice: protecţia aproape totala a consumatorului de turism şi garanţiile financiare
acordate atât turiştilor cat şi prestatorilor .

Agenţia de turism Travel House International are sediul în Bd. N. Titulescu nr 4-

8, Clădirea America House, aripa de vest, etj 2 este o societate cu capital privat romanesc
şi un punct de lucru situat în Piaţa Victoriei.

S-a înfiinţat în anul 1994 şi a avut ca obiect de activitate de publicitatea, după

care în anul 2000 s-a specializat în business travel.

În anul 2005 au avut loc modificări în structura acţionariatului, în sensul ca unicul

acţionar al societăţii a devenit o societate comerciala, persoana juridica romana.

În octombrie 2006, datorita managementului performant, a politicii de marketing

orientata către client şi profesionalismului tinerei echipe, societatea a fost distinsa cu
premiul “ Star Award for Quality” la cea de a 31 –a ediţie a manifestării Business
Initiative Direction organizata la Geneva.

1.2. Organizare şi funcţionare

Travel House îsi desfăşoară activitatea în baza Licenţei de turism nr...... şi este
membra a unor asociaţii naţionale şi internaţionale de profil: ANAT (Asociaţia Naţionala
a Agenţiilor de Turism din România) şi IATA (International Air Transport Association).

Structura organizatorica reprezintă subsistemul de baza pe care sunt grefate toate

celelalte subsisteme (tehnic, economic, social,etc.) existente intr-o întreprindere.

În general ea este compusa din:

structura de producţie – constituita din totalitatea persoanelor de conducere şi a

compartimentelor în care se produc bunuri sau servicii;

structura funcţionala – constituita din totalitatea persoanelor de conducere şi a

compartimentelor unde se desfăşoară activităţi cu caracter funcţional de pregătire şi luare

a deciziilor.

Modul în care activitatea corespunzătoare unui post sau departament se

coordonează

cu activitatea altor departamente şi se integrează în tabloul global al agenţiei este

prezentat în organigrama agenţiei.

Agenţia este organizata în 6 departamente:

Marketing;

IT şi comunicaţii;

Administrativ;

Contabilitate;

Vânzări corporate împărţit la rândul său în: Incoming end events şi Outgoing sales

Retail sales structurat în Outgoing sales şi Ticketing

Departamentele de mai sus se subordonează unui general manager, care la rândul lui se
subordonează acţionarilor :

În cadrul Departamentului de Marketing funcţionează doi angajaţi, din care unul

este colaborator extern. Aceştia sunt responsabili de imaginea de marca a firmei, de
realizarea imaginii de piaţă a diferitor produse ale agenţiei, de realizarea strategiei
stabilite de promovare/publicitate. Buna funcţionare a întregului sistem informatic şi de
comunicaţii al societăţii este asigurata de cele doua persoane din cadrul Departamentului
de IT, din care una are relaţii de colaborare cu agenţia în baza unui contract de prestări
servicii, iar cealaltă este angajata în baza contractului de munca.

În cadrul departamentului Administrativ îşi desfăşoară activitatea doua persoane

care îndeplinesc sarcini de gestiune generala (secretara, şofer).

Departamentul Contabilitate este format din patru persoane care au rolul de a

asigura gestionarea şi evidenta întregului patrimoniu al agenţiei.

Celelalte doua departamente Retail sales şi Corporate sales cuprind un număr de

16 persoane.

Travel House are un număr de 24 de angajaţi, dintre care 12 sunt agenţi acreditaţi
IATA, 3 posesori de brevet turism conducător agenţie sau manager în turism şi 4 agenţi
acreditaţi în rezervări avion de către Amadeus.

1.3. Analiza principalilor indicatori economico-financiari

Analiza performanţelor întreprinderii este pusa în evidenta de ratele de

rentabilitate. Cele mai importante rate utilizate sunt:

-rata rentabilităţii economice;

-rata rentabilităţii comerciale;

-rata rentabilităţii financiare;

Rata rentabilităţii economice măsoară eficienţa mijloacelor materiale şi financiare

alocate întregii întreprinderi şi este independenta de politica de finanţare promovata de

societate.

Formula de calcul este: Re = Pb x 100

Cp

unde: Re = rata rentabilităţii economice

Pb = profitul brut

Cp = capitalul permanent

Eficienta politicii comerciale şi mai ales a politicii de preturi a societăţii este pusa
în evidenta de rata rentabilităţii comerciale.

Formula de calcul este: Rc = Re x 100

CA

unde: Rc = rata rentabilităţii comerciale

Re = rezultatul din exploatare

CA = cifra de afaceri

Randamentul capitalurilor proprii este măsurat cu ajutorul ratei de rentabilitate

financiara. Aceasta remunerează proprietarii întreprinderii prin acordarea de dividende.

Formula de calcul este: Rf = Pn x 100

 Cpr

unde: Rf = rata rentabilităţii financiare

Pn = Profitul net

Cpr = Capitalul propriu

1.4. Piaţa agenţiei de turism

1.4.1.Oferta

Dezvoltarea unui produs care îndeplineşte aşteptările şi cerinţele clienţilor de

astăzi

este cea mai importantă premisă pentru managementul companiei, calitatea produsului
trebuie să existe înainte, în timpul şi după călătorie/prestarea serviciului.

Travel House promovează turismul de calitate care se adresează direct

necesitaţilor şi exigentelor clienţilor prin servicii la cele mai ridicate standarde
internationale, realizabile datorita parteneriatelor cu Thomas Cook (Neckermann,
Condor, Terramar, Aldiana, etc) şi Dertour (Meier’s Weltreisen, ADAC, CLUB MED)
care vin sa completeze gama de produse turistice necesare atât pentru activitatea de
“Business Travel”, cat şi pentru turismul individual.

Agenţia de turism Travel House pune la dispoziţia clienţilor o gama variata de

programe turistice interne şi internaţionale şi servicii auxiliare.

Având statutul de agent autorizat Neckermann pentru România, agenţia oferă

următoarele servicii:

rezervări la hoteluri, cluburi, vile şi pensiuni în toate oraşele şi staţiunile lumii;

programe turistice externe şi interne pentru grupuri organizate;

programe individuale la cerere, asigurând satisfacerea opţiunilor clientului: servicii de

masa, transport, excursii opţionale, etc.;

croaziere pe marile şi oceanele lumii care oferă turiştilor avantaje multiple:

o gamă largă de posibilităţi de divertisment: baruri, restaurante, sală de fitness, cinema

şi cazino, varietatea porturilor vizitate;

bilete la circuitele de Formula 1;

programe speciale cu excursii de weekend în capitalele sau marile oraşe ale lumii.
 Turismul de afaceri reprezintă un alt produs turistic Travel House organizează

evenimente speciale, asigurând toata gama de servicii aferente:

- organizare de evenimente: meetings, incentives, conferinţe, seminarii;

- team buildings, petreceri ;

- transport şi transferuri;

programe “outgoing”: business, individual & charter;

programe “incoming”: business, individual & charter;

echipamente de conferinţă ;

servicii de traducere, consultanta, etc, atât pe plan extern cat şi intern.

Ca servicii adiţionale se pot menţiona :

închirieri de maşini în sistem Rent a Car ;

închirieri de elicoptere şi avioane mici ;

ghizi specializaţi pentru grupuri ;

asigurări medicale ;

translatori pentru programele individuale şi de grup.

Transportul aerian reprezintă un alt tip de produs turistic. Travel House, agent

acreditat IATA (International Air Transport Association), utilizând sistemul internaţional

de rezervări AMADEUS, oferă :

bilete de avion pe toate rutele interne şi externe;

emitere de bilete de avion la cele mai bune preturi;

consultanta oferita clientului în vederea alegerii rutei optime de călătorie şi a orarului

de zbor dorit;

livrarea biletelor de avion la firma sau domiciliul clientului;

serviciul de protocol: asigurarea transferului la şi de la aeroport;

informarea permanenta a clientului în legătură cu ofertele speciale ale liniilor aeriene;

analiza permanenta a bugetului de călătorie al unei firme, precum şi analiza

(monitorizarea) cheltuielilor anterioare făcute de firma pe o anumita perioada, informarea

constanta a clientului printr-un raport de vânzări;

Pentru programele de incentive organizate pe destinaţii aflate la distanţă scurtă,

zborurile charter reprezintă forma de transport dominantă.

În contractele cu companiile de transport aerian sunt stabilite detalii referitoare, la

costurile implicate, precum şi la penalităţile ce trebuie plătite în cazul nerespectării
contractelor.

1.4.2. Clienţii

Clienţii agenţiei sunt reprezentaţi de consumatori din toate domeniile de

activitate: bancar, asigurări, publicitate, farmaceutic, reprezentanţi ai ambasadelor,
camere de comerţ etc.

Clientela agenţiei se împarte în doua categorii:

persoane fizice;

persoane juridice.

a) Clienţii persoane fizice sunt:

-pe de o parte turişti individuali, pretenţioşi care solicita oferte pentru programe

sofisticate. Exista şi clienţi, dar foarte rar, care solicita servicii cazare şi masa deoarece
călătoresc cu mijlocul de transport propriu;

-pe de alta parte grupurile de turişti care se înscriu la un program turistic fix, de obicei

cu ghid (în special circuite turistice);

Clienţii persoane juridice sunt:

agenţiile care nu sunt acreditate IATA şi care deci nu pot să emită bilete de avion şi către
care se vând doar bilete de avion;

agenţiile revânzătoare prin care se promovează pachetele de servicii turistice ale

societăţii;
firmele cu care agenţia are încheiate contracte de colaborare şi care au o pondere de 75%
în totalul clienţilor.

Clienţii aleg oferta agenţiei pentru ca le oferă valoare şi satisfacţie. Pentru a

îmbunătăţi performantele sistemului de furnizare a valorii către client agenţia îşi
selectează atent furnizorii cu care cooperează, iar pentru a le oferi o satisfacţie mai mare
agenţia a adoptat doua strategii:

• adăugarea unor avantaje financiare. Acestea constau în discount-uri care sunt

prevăzute în contractele încheiate.
• adăugarea unor avantaje sociale. Întrucât avantajele financiare, nu reprezintă un
element permanent de diferenţiere a agenţiei de concurenta, personalul agenţiei
lucrează la întărirea legăturilor pe plan social cu clienţii, prin cunoaşterea
nevoilor şi a dorinţelor individuale ale acestora şi ulterior prin personalizarea şi
individualizarea produselor şi serviciilor.

Personalul este calificat şi ştie ca, calitatea serviciilor oferite este cheia satisfacţiei
clientului iar satisfacţia acestuia va aduce de la sine o fidelitate mai puternica din partea
acestuia.

Deasemenea agenţii de turism sunt în permanenta legătură cu clientul dându-i

posibilitatea de a-şi exprima opiniile favorabile sau nefavorabile.

1.4.3. Concurenţa

Principalii competitori pe piaţa turistică la nivelul anului 2007 erau:

Marshal Turism,

Happy Tour,

Aerotravel,

Paralela 45,

Exim Tour.

Marshal Turism funcţionează din anul 1992. Este reprezentant American Express,
agent TUI, agent Royal Carribean Cruise Line / Celebrity Cruises, agent Dertour,
Neckermann, Thomas Cook, Club Med. Agenţia detine şi un hotel situat în zona centrala
a Bucureştiului cu o capacitate de 18 camere cu doua paturi, 6 camere duble cu pat
matrimonial, 3 camere duble superioare, 2 apartamente.

Happy Tour este o agenţie de turism care acoperă toate zonele de activitate, dar s-
a axat în principal pe domeniul business travel, segmentul cel mai reprezentativ de clienţi
fiind cel de corporaţii. Cea mai mare pondere în activitatea agenţiei o are vânzarea de
bilete de avion şi anume 60%, având în anul 2007 o cota de piaţa de 9,5% pentru
activitatea de ticketing. Agenţia deţine doua filiale în tara în Ploieşti şi Constanta şi una
în Bucureşti. Societatea a realizat în anul 2006 o cifra de afaceri de 137.386.887 ron şi
avea un număr de 72 de angajaţi.

Agenţia de turism Aerotravel este prezenta la nivel autohton cu un număr de şapte

agenţii în Bucureşti, Timişoara, Oradea, Cluj, o alta agenţie fiind operata în sistem de
franciză la Bacău. Aerotravel Lufthansa City Center activează pe piaţa din România din
1998, primind franciza Lufthansa City Center în anul 2000. Agenţia s-a axat în special pe
segmentul business, introducând pachete de vacanta în urma cu patru ani şi curse charter
din 2005.

Activitatea agenţiei se bazează, în proporţie de circa 90%, pe vânzarea de bilete

de avion, turismul contribuind doar cu aproximativ 10% la cifra de afaceri a companiei.

Paralela 45 este o companie de turism înfiinţată în anul 1990 şi este una dintre

primele companii de turism de pe piaţa turistica romaneasca.

Compania are filiale în cele mai importante oraşe şi zone turistice, iar numărul de
agenţii revânzătoare este de 140.

Înfiinţată în 1993, ca societate pe acţiuni cu capital privat, EXIMTUR a devenit în

cei 12 ani de activitate una dintre cele mai importante agenţii de turism turoperatoare din
242u203c România.

Acreditata IATA (Asociaţia Internaţională a Transportatorilor Aerieni), membră a

Asociaţiei Naţionale a Agenţiilor de Turism (A.N.A.T.), acreditată World of
TUI. Eximtur număra 91 de persoane şi deţine în prezent 8 agenţii proprii, în Cluj,
Bucureşti, Timişoara(2), Oradea, Sibiu , Baia Mare şi Arad şi va deschide în anul 2009 a
2-a agenţie în Bucureşti, iar produsele acesteia sunt revândute de către 450 de agenţii în
întreaga tara.

În anul 2007 compania Eximtur a înregistrat o creştere generala de activitate de

30 % , respectiv o cifra de afaceri de cca 27 milioane EUR, creştere datorata consolidării
serviciilor către clienţii fideli şi extinderii numărului de clienţi Eximtur pe pieţele
tradiţionale din Transilvania şi Banat, a creşterii activităţii agenţiei din Bucureşti cu peste
80%, înfiinţării agenţiei Eximtur Arad precum şi creşterii importante de activitate în toate
agenţiile din tara. Ponderea cea mai mare în structura serviciilor acesteia o deţine
vânzarea biletelor de avion ea reprezentând, 51,7% din totalul cifrei de afaceri din 2007.

EXIMTUR deţine certificarea sistemului propriu de management al calităţii în

conformitate cu standardul ISO 9001:2000.

Avantajele competitive ale Travel House sunt : imaginea favorabila,

profesionalismul angajaţilor, colaborarea cu agenţii de turism de renume din străinătate,
fidelizarea clientelei.
Ca dezavantaje se pot menţiona lipsa agenţiilor în teritoriu şi faptul că încă agenţia nu
deţine certificarea sistemului propriu de management al calităţii în conformitate cu
standardul ISO 9001:2000.

1.5. Managementul agenţiei de turism

1.5.1. Structura departamentelor operaţionale:

Structura departamentelor operaţionale:

Fisa post Director departament organizare evenimente;

Fisa post: Director societate comerciala;

Fisa post: Director economic

a) Director departament organizare evenimente

FIŞA POSTULUI

A. Descrierea postului

1. Departamentul – Turism intern – Organizare evenimente

2. Denumirea postului – Director departament organizare evenimente

3. Poziţia postului în structura organizaţiei

3.1. Postul imediat superior – Director executiv

3.2. Postul imediat inferior –

4. Ponderea ierarhică

5. Relaţii cu alte posturi

5.1. Relaţii ierarhice – Sef agenţie, director executiv, director economic

5.2. Relaţii funcţionale – Departament Ticketing, Turism extern, Contabilitate,

Marketing

Relaţii de reprezentare – Clienţi, furnizori de servicii, organizaţii profesionale

Definirea sumară a atribuţiilor postului:

Planificarea, derularea şi finalizarea cu succes a unor evenimente, precum şi a
diverselor tipuri de conferinţe, congrese şi seminarii;

Menţinerea relaţiilor de colaborare cu partenerii interni existenţi şi contractarea altor

parteneri;

B. Specificarea postului

Pregătirea necesară ocupantului postului

Pregătire de bază – Studii superioare

Pregătire de specialitate – Specializare în activitatea de turism

Cunoştinţe – Computer (Word, Excel, Powerpoint, Explorer, Outlook)

Autorizaţii / atestate / calificări speciale Limbi străine (citit / scris / vorbit) – engleza

franceza. Constituie avantaj brevetul de turism.

Experienţă

Experienţă în muncă –4 ani

Experienţă în organizare evenimente, conferinţe, seminarii – cel puţin 2 ani

Perioada pentru acomodarea la cerinţele postului – 1 luna

3. Aptitudini şi abilităţi necesare: Abilităţi de negociere, comunicare, atenţie

distributiva, capacitate de analiza şi planificare.

C. Condiţii specifice de muncă

Locul desfăşurării activităţii – Sediu

Deplasări –– pe distanţe scurte/medii/lungi (semnări de contracte, întâlniri de afaceri,

bussines events, etc...)

D. Atribuţii

Supervizează( sau) procesează acţiuni business travel pentru clienţi corporate.

Supervizează activitatea agenţilor de turism intern.

Supervizează relaţiile cu clienţii şi furnizorii societăţii,

Verificarea facturilor de servicii primite de la furnizorii interni şi returnarea acestora în
vederea completării corecte.

Întocmire factura şi decont pe acţiune pentru evenimentele derulate, nu mai târziu de

sfârşitul lunii.

Încasarea contravalorii serviciilor vândute şi depunerea banilor la casierie pana la

sfârşitul zilei.

Justificarea avansurilor de deplasare în cel mult 3 zile de la data întoarcerii din călătorie.

Întocmirea formularului intern « Cerere de aprobare plăţi » şi depunerea la Contabilitate

cu cel puţin o zi înainte de efectuarea plăţii furnizorilor.

Urmărire încasări şi respectarea scadentelor impuse prin contractele cu clienţii firmei.

Întocmire borderouri, sau alte tipuri de rapoarte.

Negociere comisioane de la furnizori de servicii.

Se informează permanent în legătură cu noutăţile apărute în domeniul turismului.

Orice alte sarcini primite de la directorii de departamente.

E. Resurse aflate la dispoziţie

Instrumente specifice muncii de birou (imprimanta, fax, copiator, telefon mobil,

calculator)

F. Responsabilităţi

Este responsabil de respectarea obligaţiilor firmei faţă de furnizori, clienţi.

Se angajează să nu discute cu persoane din afara organizaţiei sau cu persoane din cadrul
companiei, care nu sunt implicate în executarea sarcinilor de serviciu, informaţiile
confidenţiale referitoare la situaţia agenţiei în a căror posesie intră. Sunt confidenţiale
următoarele informaţii: structura şi conţinutul băncii de date cu clienţii cheie ai firmei,
conţinutul contractelor de furnizare servicii de turism, salariul.

Conştiinciozitate fata de sarcinile pe care le are de îndeplinit.

Asumarea responsabilităţii pentru deciziile luate.

Respectă normele interne stipulate în regulamentul intern al companiei precum şi

drepturile şi obligaţiile ce decurg din contractul individual de muncă.
Respecta programul de lucru.

Menţine relaţii colegiale şi colaborează cu colegii;

DIRECTOR

Numele şi prenumele:

Semnătura

Data

ŞEFUL NEMIJLOCIT

Numele şi prenumele:

Semnătura

Data

TITULARUL POSTULUI

Semnătura

Data:

b) Fisa postului: Director societate comerciala

FIŞA POSTULUI

A. Descrierea postului

1. Departamentul – Management

2. Denumirea postului – Director societate comerciala

3. Poziţia postului în structura organizaţiei

3.1. Postul imediat superior – Administrator

3.2. Postul imediat inferior –....

4. Ponderea ierarhică

5. Relaţii cu alte posturi

 5.1. Relaţii ierarhice – Administrator

5.2. Relaţii funcţionale – Directorii de departamente

Relaţii de reprezentare – Reprezintă firma faţă de organele de control

autorizate, în relaţia cu furnizorii, clienţii, cu persoanele/organizaţiile din tara şi

străinătate cu care intra în contact în interes de serviciu

Definirea sumară a atribuţiilor postului:

Stabileşte obiectivele generale ale firmei;

Identifică oportunităţi de afaceri

Reprezintă firma în relaţiile protocolare cu furnizorii, clienţii şi alte organizaţii cu impact

real/potenţial asupra rezultatelor firmei:

Asigură managementul firmei

Asigură reţeaua de relaţii necesară dezvoltării activităţii firmei

B. Specificarea postului

Pregătirea necesară ocupantului postului

Pregătire de bază – Studii superioare

Pregătire de specialitate: marketing, vânzări, management organizaţional,

management financiar

Cunoştinţe – Computer

Autorizaţii / atestate / calificări speciale Limbi străine (citit / scris / vorbit) – cel puţin o
limba străina

Experienţă

Experienţă în muncă – 15 ani

Experienţă în specialitate – min 5 ani

Perioada pentru acomodarea la cerinţele postului – 1 luna

Aptitudini şi abilităţi necesare:

- Capacitate de sinteză şi de analiză,

- Judecată rapidă,

- Aptitudini de comunicare,

- Abilităţi de negociere, comunicare,

- Atenţie selectivă, concentrată şi distributivă

C. Condiţii specifice de muncă

Locul desfăşurării activităţii – Sediu

Deplasări –– pe distanţe scurte/medii/lungi (semnări de contracte, întâlniri de

afaceri, bussines events, etc...)

D. Sarcini şi responsabilităţi

Stabileşte anual, împreună cu directorii de departamente, obiectivele generale de

dezvoltare;

Comunică fiecărui director obiectivele generale şi specifice previzionate pentru

fiecare departament şi urmăreşte ca acestea să fie comunicate personalului din cadrul

fiecărui departament;

Monitorizează trimestrial/semestrial/anual gradul de realizare a obiectivelor;

Stabileşte obiective personale (indicatori de performanţa) şi pentru top

management în strictă concordanţă cu obiectivele firmei; Monitorizează piaţa şi identifică

tendinţele de dezvoltare;

Analizează oportunităţile/constrângerile de ordin legislativ, financiar, şi social din

mediul de afaceri al firmei;

Identifică modalităţi de dezvoltare a serviciilor oferite de firmă în concordanţă cu

tendinţele pieţei;

Identifică şi atrage resursele necesare pentru implementarea noilor idei de afaceri;

Asigură o bună imagine a firmei pe piaţă;

Identificarea oportunităţilor de investiţie şi obţinere de profit;

Participă la întâlniri de afaceri cu furnizori, clienţi, organisme financiare şi instituţii

guvernamentale din ţară şi din străinătate;

Dezvoltă relaţii pozitive cu persoane-cheie în vederea întăririi poziţiei firmei;

Elaborarea proiectului de buget şi a proiectului de achiziţii tehnologice în vederea

satisfacerii dezideratelor de rentabilitate şi competitivitate pe piaţă ale organizaţiei;

Negociază contractele individuale de muncă, supervizează elaborarea şi

implementarea Regulamentului intern al firmei;

Gestionarea şi gospodărirea patrimoniului organizaţiei în interesul acesteia;

Urmărirea îndeplinirii condiţiilor igienico-sanitare, de protecţie a muncii, de

prevenire şi stingere a incendiilor, prevăzute de reglementările şi normele legislative în

vigoare;

Preocuparea pentru conservarea şi dezvoltarea bazei materiale a organizaţiei;

Supervizarea aplicării corecte a codului muncii şi a reglementărilor legislative

privind operaţiunile financiar-contabile (apelarea la serviciile de consultanţă şi consiliere

ale consultantului juridic şi ale directorului economic);

Efectuarea de investigaţii periodice cu privire la calitatea muncii prestate în cadrul

organizaţiei (avizarea evaluărilor individuale anuale);

Controlul şi supervizarea activităţii departamentelor de producţie, de vânzări şi

marketing, economic, tehnic, resurse umane;

Urmărirea aplicării acurate a deciziilor luate şi evaluarea efectelor acesteia;

Stabileşte obiectivele managerilor din subordine, termenele-limită şi modalităţile

de măsurare a gradului de realizare a obiectivelor

Identifică nevoile de recrutare şi participă la selecţia, integrarea şi dezvoltarea

managementului firmei;

Evaluează periodic activitatea managerilor din subordine;

Negociază şi conciliază situaţiile conflictuale apărute în relaţiile interpersonale;

Aprobă planificarea concediilor de odihnă pentru angajaţii din subordine;

Asigură respectarea normelor interne de funcţionare de către personalul din

subordine

Evaluează potenţialul furnizorilor şi al clienţilor;

Stabileşte posibile căi de colaborare şi decide asupra parteneriatelor strategice;

Elaborează planul de afaceri anual şi monitorizează încadrarea în parametrii

acestuia;

Dezvoltă relaţii pozitive cu personalul firmei în vederea motivării şi a creşterii

gradului de implicare în activitatea firmei;

Orice altă sarcina trasată de Administrator şi de necesităţile organizaţionale;

Directorul general se angajează să nu discute cu persoane din afara organizaţiei sau

cu persoane din cadrul organizaţiei care nu sunt implicate în executarea sarcinilor de

serviciu informaţiile confidenţiale referitoare la situaţia organizaţiei în a căror posesie
intră;

E. Resurse aflate la dispoziţie

- Instrumente specifice muncii de birou (imprimanta, fax, copiator, telefon mobil);

- Laptop, autoturism de serviciu;

F. Responsabilităţi

Este responsabil de respectarea obligaţiilor firmei faţă de furnizori, clienţi, organele

financiare şi organismele guvernamentale;

Asigurarea drepturilor băneşti ale personalului angajat al firmei conform clauzelor

contractuale şi legislaţiei muncii;

Îndeplinirea la termen şi în conformitate cu dispoziţiile legale a obligaţiilor faţă de

bănci, furnizori şi clienţi;

Răspunde de calitatea managementului firmei;

Răspunde de folosirea eficientă a resurselor firmei;

Directorul general se angajează să nu discute cu persoane din afara organizaţiei sau

cu persoane din cadrul organizaţiei care nu sunt implicate în executarea sarcinilor de

serviciu informaţiile confidenţiale referitoare la situaţia organizaţiei în a căror posesie
intră. Sunt confidenţiale următoarele informaţii: situaţia financiară a organizaţiei,
dezbaterile din cadrul adunărilor generale, structura şi conţinutul băncii de date cu clienţii
cheie ai firmei.

DIRECTOR

Numele şi prenumele:

Semnătura

Data

ŞEFUL NEMIJLOCIT

Numele şi prenumele:

Semnătura
Data

TITULARUL POSTULUI

Semnătura
Data:

1.5.2. Structura departamentelor funcţionale

a) Departamentul Incoming – principalele atribuţii de serviciu care le revin

angajaţilor din acest departament sunt :

primiri de turişti străini în România şi vacante, tratament pentru turişti români;

vânzarea propriu-zisa de programe turistice;

contractarea spatiilor de cazare cu prestatorii de servicii interni ;

contractarea serviciilor de transport auto ;

constituirea la cerere de programe şi pachete de servicii pentru simpozioane,

conferinţe ;

conceperea de programe turistice pentru piaţa externă ;

derularea contractelor încheiate cu prestatorii interni şi urmărirea plăţilor;

derularea contactelor încheiate cu partenerii externi, urmărirea şi verificarea încasărilor

pe perioade de timp.

b) Departamentul Outgoing - principalele atribuţii de serviciu care le revin

angajaţilor din acest departament sunt :

trimitere de turişti romani în străinătate;

intermedieri vize turistice şi de servicii;

asigurări medicale;

contractarea de spatii de cazare la hoteluri şi staţiuni din străinătate şi de programe

turistice (excursii, vacanţe);

alcătuirea de programe turistice externe pentru cetăţenii români ,individual sau

grupuri;

studiul pieţei locale şi corelarea preţului la excursii interne ;

c) Departamentul Ticketing-

bilete de avion pe toate rutele interne şi externe;

emitere de bilete de avion la cele mai bune preturi;

consultanta oferita clientului în vederea alegerii rutei optime de călătorie şi a orarului de

zbor dorit.
 CAPITOLUL 2 STRUCTURA TEHNICA A UNEI AGENTII DE
TURISM

2.1.Organizarea internă a agenţiei

Din componenţa unei mari agenţii de turism fac parte mai multe birouri,
compartimente şi oficii: Acestea sunt:

I. Biroul secretariat cu sarcini în efectuarea de :

-Lucrări de secretariat pentru directorul tehnic;

-Înregistrarea corespondenţei sosite şi trierea ei pentru diversele birouri şi oficii şi care

necesită semnătura directorului tehnic;

-Instruirea şi coordonarea muncii paznicilor, curierilor, comisionarilor.

II. Biroul dezvoltare cu rolul de asigurare a creşterii vânzărilor

-La conducerea acestui birou trebuie să se afle un expert în relaţii publice, care să
cunoască în profunzime mediul industrial, comercial şi financiar naţional, şi care să fie de
asemenea o persoană influentă, cu relaţii în rândul oamenilor de afaceri.

-Personalul angajat în cadrul acestui birou trebuie să ştie să inspire încredere şi simpatie,
să cunoască în profunzime serviciile vândute de agenţie, să-şi dea seama rapid de
psihologia clientului, să cunoască limbi străine. Acest birou trebuie să aibă întocmit un
fişier general8[1] al întreprinderilor şi persoanelor cu care agenţia are strânse legături de
afaceri, pentru a le putea expedia programe, scrisori, oferte etc. O vastă documentaţie
trebuie să stea la dispoziţia biroului (ghiduri profesionale, anuare publice şi private,
buletine tehnice etc), pentru s fi posibilă cunoaşterea nu numai a numelor şi titlurilor
diverselor persoane ce trebuie contactate, dar şi importanţa pe care acestea o au în mediul
lor.

III. Biroul transporturi este organizat pe două secţii cu atribuţii specifice.

Secţia contracte:

-Încheie contracte cu furnizorii de servicii de transport;

-Stabileşte condiţiile şi tarifele de vânzare a biletelor, precum şi comisioanele agenţiei;

-Întocmeşte toate instrucţiunile cu privire la vânzarea titlurilor băneşti, contabilizarea şi

plata lor;

-Secţia materială:
-Întocmeşte biletele şi le atribuie filialelor şi sucursalelor, împreună cu informaţiile
privind validitatea şi vânzarea lor (tarife, orare, manuale, breviare etc), când nu este
stabilit altfel în contract;

-Întocmeşte registrele de stoc de bilete şi răspunde de gestionarea biletelor, de la emitere

până la arhivare;

IV. Biroul turism este organizat în două compartimente şi şase secţii:

-Compartimentul producţie are următoarele trei secţii:

-Secţia programare generală care se ocupă cu elaborarea programelor de voiaj (exceptând

congresele):

-Formarea itinerariului;

-Alcătuirea devizului estimativ pe baza informaţiilor şi tarifelor preluate din

documentaţia agenţiei sau din acordurile speciale făcute cu filiale, furnizori sau agenţii
corespondente, pentru serviciile prestate şi pentru preţurile aplicate fiecărui tip de
serviciu;

-Constituirea de contingente - “allottements” – (rezervări anticipate ale mijloacelor de

transport sau ale camerelor de hotel, în limitele contractuale)

-Efectuarea eventualelor plăţi anticipate în numerar prin rezervarea contigentată de

servicii (ca în cazul voiajelor spre localităţi ce nu au o capacitate receptivă suficientă şi
unde hotelurile cer plăţi anticipate, deseori însemnate, pentru rezervarea camerelor sau în
cazul rezervării de locuri pe navele de croazieră);

-Stabileşte modalităţile de vânzare a voiajelor;

-Întocmeşte şi tipăreşte programul provizoriu al voiajului, forma diverselor publicaţii

(fascicule, pliante, reviste etc)

-Secţia operativă generală se ocupă în acord cu secţia programare generală, de corelarea

ofertei de voiaje în grup cu cererea.

-Secţia operativă congrese şi pelerinaje se ocupă de voiajele colective cu caracter

profesional şi religios.

-Compartimentul recepţie organizează serviciile de primire şi de acces în următoarele

secţii:

-Secţia contracte pentru servicii de primire care:

-Încheie contracte cu hoteluri şi restaurante; copia contractului este transmisă

-Biroului tarife, care complectează fişa hotelieră ce va fi transmisă tuturor birourilor
direcţionale şi punctelor de vânzare (şi care conţine toate condiţiile şi tarifele pentru
servii);

-Încheie contracte cu furnizorii de diverse servicii receptive: localuri, agenţii de

spectacole etc;

-Încheie contracte cu agenţiile corespondente, adică acele agenţii de voiaj străine care
operează în localităţi în care nu există birouri ale agenţiei, pentru furnizarea serviciilor de
receptivitate, de primire, de acces şi diverse (rezervări de locuri în mijloacele de transport
etc);copia contractului se trimite secţiei de tarife.

-Secţia receptivă generală:

-Întocmeşte devizele estimative cerute de turiştii individuali pentru voiajele cu itinerarii

stabilite de aceştia;

-Inventariază serviciile de primire din diverse localităţi turistice oferite de agenţie.

precum şi personalul specializat în însoţire.

-Secţia operativă generală care îndeplineşte toate operaţiunile de rezervări şi de prestări

de servicii către clientela sosită în diversele localităţi vizitate, prin intermediul
instrucţiunilor transmise filialelor, sucursalelor şi agenţiilor corespondente.

V. Biroul trafic accesoriu compus din:

-Secţia servicii bancare care:

-Efectuează schimbul valutar(schimbul monedei externe cu cea naţională);

-Repartizează valută externă rezidenţilor ce pleacă în străinătate;

-Emite cărţi de credit.

-Secţia asigurări diverse şi expedieri bagaje care:

-Emite şi vinde poliţe de asigurare )bagaje, avion);

-Se ocupă cu organizarea serviciului de expediere a bagajelor.

-Secţia servicii diverse încheie acorduri cu firmele comerciale pentru vânzarea de bilete
la spectacole, articole de librărie (ghiduri, hărţi topografice şi automobilistice),
suveniruri.

VI. Biroul tarife şi documentare format din trei secţii:

-Secţia tarife tipăreşte şi difuzează pliante, breviare şi liste de tarife pentru servicii
turistice de orice tip, pentru uzul diverselor filiale şi sucursale ale agenţiei.

-Secţia documentare agenţială întocmeşte, tipăreşte şi difuzează pentru fiecare localitate

de interes turistic pliante cuprinzând toate informaţiile necesare pentru organizarea
optimă a serviciilor şi pentru informarea corectă a clientelei.

-Secţia documentare neagenţială procură toate orarele, anuarele, publicaţiile editate de

furnizorii de servicii (transportatorii în principal) şi de întreprinderi turistice şi le
difuzează periodic către filiale şi sucursale

VII. Biroul publicitate format din două secţii:

-Secţia contracte încheie contracte ţi elaborează planuri de promovare publicitare.

Devizele şi comenzile pentru publicitatea activă şi pasivă sunt transmise serviciului
contabilitate pentru emitere facturilor şi încasarea lor.

-Secţia redacţională pregăteşte textele pentru publicitatea pasivă, introduce textele

publicităţii pasive în publicaţiile agenţiei, urmăreşte redactarea şi tipărirea publicaţiilor
proprii, cum ar fi: reviste, broşuri etc.

VIII. Biroul difuzare şi fişier general se ocupă cu expedierea documentaţie, a

materialului publicitar şi a corespondenţei care-i parvine de la diverse secţii şi birouri.
Întocmeşte şi actualizează fişierul general al clienţilor.

Organizare unei mari agenţii de turism:

Birou secretariat

Birou dezvoltare

Birou transporturi

Secţia contracte

Secţia materială

Birou turism

Oficiul productiv

Secţia programe

Secţia operativă

Secţia congrese
Oficiul receptiv

Secţia contracte

Secţia receptivă generală

Secţia operativă

Birou trafic accesoriu

Secţia servicii bancare

Secţia asigurări

Secţia servicii diverse

Oficiul tarife şi documentare

Secţia tarife

Secţia documentare agenţială

Secţia documentare neagenţială

Oficiul publicitate

Secţia contracte

Secţia redacţională

Oficiul difuzare şi fişier general

Secţia fişier general şi expedieri

Secţia tipografică

Secţia comunicări

2.2. Furnizoriii şi corespondenţii

O agenţie mare de turism intră în relaţii cu două categorii de furnizori:

Furnizorii de servicii primare – sunt furnizorii serviciilor de :

-Transport;
-Receptivitate(şi cele auxiliare anexe);

-Asistenţă turistică locală (primire şi acces)

-Acordul între agenţia de turism şi furnizorul de servicii cuprinde:

-Natura şi categoriile serviciilor prestate;

-Condiţiile şi tarifele la care vor fi prestate serviciile;

-Clauze minore;

-Rata acordului.

Odată încheiat contractul, toate informaţiile referitoare la clauze şi tarife sunt

prezentate în pliante şi prospecte, care sunt tipărite în atâtea exemplare câte birouri
urmează să le utilizeze.

Furnizorii de servicii secundare (corespondenţii)

Două agenţii de turism sunt în raport de corespondenţă când una din ele
furnizează propriile prestaţii clienţilor celeilalte sau vinde în zona sa jurisdicţională, în
virtutea unui acord scris între părţi, servicii complexe produse de cealaltă agenţie.

Se poate deci defini “corespondentă” acea agenţie de turism care asistă clientela
altei agenţii de turism sau vinde servicii organizate de aceasta.

2.3. Documentaţia agenţiei de turism

O agenţie de importanţă medie, cu piaţă internă şi externă, care efectuează

operaţiuni de in-coming şi autgoing, trebuie să deţină o vastă documentaţie privitoare la:

Ţările către care se trimite în general, clientela şi unde agenţia are propriile filiale,
sucursale sau corespondenţe;

Serviciile de transport disponibile pentru ajungerea la destinaţie;

Serviciile turistice care vor fi oferite.

De asemenea, documentaţia va cuprinde totalitatea informaţilor referitoare la :

Localităţile de interes turistic;

Localităţile de interes profesional, în care vor călători turiştii.

 Pentru fiecare localitate sunt necesare următoarele informaţii cu caracter general
şi profesional:

Informaţii generale:

Informaţii istorice, geografice (populaţie, resurse naturale, hidrografie, climă,

floră şi faună, în special vânat şi peşte ), police, religioase, moneda naţională, drapelul şi
limba vorbită, informaţii auxiliare (calitatea apei, informaţii medicale);

Căile de acces şi itinerariile cele mai obişnuite pentru a ajunge în ţara respectivă
pe calea terestră, maritimă, aeriană;

Străzi naţionale, autostrăzi, canale navigabile, căi ferate, porturi, aeroporturi;

Plaje, insule, lacuri, munţi, cu dotările de sejur şi de odihnă;

Companii maritime şi aeriene (nave şi avioane de linie, nave de croazieră),

operante în ţară şi spre exterior;

Formalităţi vamale (drepturi de servicii, transport al bagajelor în trenuri, nave,

avioane);

Gastronomie, mâncăruri naţionale, vinuri, alte băuturi specifice, ape minerale,

Tratamente balneare, diverse sporturi;

Manifestări folclorice, artistice, festivaluri;

Dotare hotelieră în general, camping, case de vacanţă, cămine studenţeşti;

Servicii de siguranţă(poliţie, ajutor m medical, ajutor stradal);

Restaurante şi localuri caracteristice, teatre, săli de spectacole renumite;

Birouri turistice publice, agenţii de voiaj, ziare locale:

Staţii de service, preţiri ale uleiului şi benzinei;

Organizări de vânătoare şi pescuit;

Obiective turistice şi dotări pentru congrese,

Informaţii profesionale:

Instrucţiuni pentru vizitarea ţării într-o săptămână, 10 zile ,15 zile, o lună(pe calea
ferată şi cu automobile de mică şi mare capacitate)
 Lista hotelurilor existente (anuare);

Itinerariile vizitelor şi excursiilor cele mai renumite în principalele localităţi

turistice;

Tipuri de servicii de primire în localităţi;

Indicarea limbilor vorbite în localităţi;

Lista tururilor efectuate cu transport auto (linii excursii, circuite) sau cu diverse
mijloace (ambarcaţiuni plutitoare, autocare);

Lista şi calendarul croazierelor şi voiajelor turistice aeriene;

Instrucţiuni cu caracter voluntar, vize paşapoarte şi certificate sanitare;

Organizarea fişierului

Fişierele dintr-o organizaţie se structurează astfel:

Adresele tuturor clienţilor importanţi, adică ale clienţilor care achiziţionează în

mod obişnuit servicii de la agenţie sau care au achiziţionat, chiar şi o singură dată, voiaje
de o oarecare importanţă. Întrucât filialele şi sucursalele agenţiei emit pentru fiecare
încasare efectuată un document pentru casierie, lucrătorul care a efectuat vânzările va
întocmi periodic lista noilor clienţi importanţi pe care i-a servit, indicând: nume,
prenume, sex, vârsta, profesiune, stare civilă, adresa de la domiciliu, date preluate din
paşaport sau care sunt ceruta prin însăşi natura serviciilor prestate;

Adresele clienţilor probabili, preluate din diverse publicaţii;

Repartiţia adreselor pe ţări şi, pentru fiecare ţară, în ordinea alfabetică a

localităţilor;

Pentru fiecare oraş, grupare pe profesii.

2.4. Personalul agenţiei de turism

Structura personalului unei agenţii

Personalul administrativ îndeplineşte sarcini de gestiune generală (contabili, casieri etc)

şi se împarte în:

Personal cu funcţii de conducere;

Personal ordinar;
Personal de ordine;

Personal de îngrijire.

Personalul tehnic format din :

Personal cu funcţii de conducere;

Personal destinat vânzărilor;

Personal de execuţie:

Cerinţele pentru un director tehnic turistic sunt:

Cunoaşterea de limbi străine;

Experienţă în activitate;

Capacitatea de a fi un animator;

Capacitatea de a conduce personalul, de a suscita entuziasm;

Capacitatea de a forma “echipe” de executanţi.

Cerinţe pentru personalul destinat vânzărilor sunt:

Cunoaşterea în profunzime a serviciilor vândute;

Perfecta cunoaştere a limbii vorbite de client;

Să inspire încredere şi simpatie;

Prezenţă şi educaţie ireproşabile;

Înţelegere şi toleranţă în confruntările cu clienţii cei mai neavizaţi;

Spirit de iniţiativă şi adaptare la cele mai insolite cerinţe;

Capacitatea de a intui imediat psihologia clientului.

Cerinţele pentru personalul de execuţie ( constituit din personalul care lucrează în

“spatele ghişeului”) constau într-o bună cunoaştere a limbilor străine şi a serviciilor care
se vând: adesea, el este chemat să înlocuiască şi să ajute personalul de vânzare şi astfel
are mari şanse să fie transferat “la ghişeu” dacă reuşeşte să capete însuşirile necesare.

Personal specializat (sau de asistenţă turistică) format din :

 Curierii sunt profesioniştii care îi însoţesc pe turişti în voiaje, punându-le la
dispoziţie serviciile comandate cu anticipaţie de către agenţie, pentru ca voiajul să se
desfăşoare conform programului fixat, iar clienţii să nu aibă nici o preocupare vizând
utilizare mijloacelor de transport şi să se bucure de diversele bunuri şi servicii în
localităţile de tranzit sau de destinaţie.

“Hostess” sau asistentele turistice sunt femei tinere care îndeplinesc rolul de gazdă
perfectă întâmpinându-i pe clienţi în avioane, trenuri, nave, în autobuzele de linie,
ajutându-i să-şi satisfacă mici necesităţi, furnizând informaţii şi adesea referiri explicative
privind localităţile parcurse.

Ghizii turistici sunt profesionişti care îi întâmpină pe turişti în localităţile de

destinaţie însoţindu-i în vizitarea acestora, arătându-le frumuseţile naturale, obiectivele
arheologice, artistice, folclorice, şi istoria localităţilor.

Interpreţii sunt profesionişti care îi întâmpină pe clienţi în localităţile de sosire sau

de tranzit, punându-se la dispoziţia lor pentru a-i ajuta în diferite operaţiuni ce trebuie
efectuate pentru a ajunge la locurile unde vor trebui să utilizeze serviciile receptive sau
alte mijloace de transport pentru a continua voiajul:

2.5. Factorii care influenteaza comportamentul individual de consum

Numeroase influenţe se exercită asupra consumatorului în momentul procesului

său de decizie. Independent de stimulii exteriori ca cei ai publicităţii, al căror obiectiv
este de influenţare a consumatorului, diferite observaţii realizate vizavi de comportament
pot să provină din elemente diverse ca: personalitatea, clasa socială, valorile împărţite. În
mod clasic, se disting factori individuali ai mediului. Personalitatea este un factor
individual, dar formarea sa nu este independentă de mediu, stilurile de viaţă se leagă la
fel de bine de personalitate ca şi evoluţia mediului.

2.5.1. Factorii individuali

Sunt clasificaţi în patru grupe importante:

â personalitatea;

â stilul cognitiv;

â stilul de viaţă;

â riscul perceput.

Anumiţi factori studiaţi deja, ca de exemplu: nevoile individuale, motivaţiile,

atitudinile care am văzut că influenţează comportamentul fiecărui individ nu sunt incluşi
în această secţiune.
 Personalitatea

Implicarea personalităţii în comportamentul actului de cumpărare a interesat

numeroşi autori în domeniul marketingului, mai ales în relaţiile sale cu atenţia, percepţia,
difuzarea motivaţiilor. Personalitatea se defineşte în sens general ca fiind “configuraţia
unică a caracteristicilor, convingerilor, comportamentelor, obiceiurilor pe care fiecare
individ le prezintă”. O parte a acestei configuraţii este înnăscută, alta este fructul instruirii
sociale, deci experienţele şi istoria proprii fiecărui individ.

Stilul cognitiv

Teoria stilului cognitiv face referiri la maniera în care indivizii tratează

informaţiile. Fiecare individ are o anumită manieră permanentă, în a dobândi şi în a trata
informaţiile. Pinson propune o distincţie “foarte simplă” între stilurile cognitive:

â cele privind complexitatea tratamentului informaţiilor sau complicitatea cognitivă;

cele privind acomodarea cognitivă.

Complexitatea cognitivă

Se bazează pe trei dimensiuni:

Diferenţierea, este vorba despre numărul de dimensiuni utilizate de către individ

pentru tratarea informaţiei care i-a parvenit. Ea este legată de cantitatea şi structura
cunoştinţelor şi poate fi abordată prin anumite teste cum ar fi cel “interpersonal
discrimination test” conceput de Bieri.

Discriminarea, care reprezintă numărul categoriilor conceptual diferite pe care

individul le distinge asupra unei dimensiuni date. Cu cât un individ utilizează categorii
conceptuale largi pentru clasarea stimulilor, cu atât mai puţin el întâmpină dificultăţi în
caracterizarea mediului său.

Integrarea, măsoară complexitatea interrelaţiilor între elementele unei zone

particulare a cunoaşterii. Capacitatea de abstractizare este legată de aptitudinea integrării
elementelor complexe într-un sistem coerent al cunoaşterii.

Acomodarea cognitivă

Această a doua categorie se sprijină pe maniera în care indivizii controlează

informaţiile care le parvin (respingere, deformare, integrare), încearcă să răspundă
întrebărilor de genul: sunt indivizii deschişi sau închişi la informaţiile noi şi/sau
disonante, sunt flexibili sau rigizi sau tolerează mai mult sau mai puţin bine (cu
acceptarea respingerii) o informaţie ambiguă (informaţii contradictorii sau care pot face
obiectul mai multor interpretări sau neconforme structurilor mentale existente). Este
vorba de a măsura atitudinea individului faţă de informaţiile noi mai degrabă decât de
aptitudinile sale. Toleranţa la ambiguitate, de exemplu, este legată de conceptul de
claritate cognitivă şi va avea consecinţe asupra mărimii ansamblelor evocate, căutării
informaţiilor, fidelităţii la punctele de vânzare şi reacţia la anumite tipuri de mesaje.

Stilul de viaţă

Stilul de viaţă corespunde unui sistem de indicii prin care individul comunică
mediului său preferinţele şi normele sale. El a suscitat interesul practicienilor care sperau
ca prin acest mijloc să acopere slăbiciunile variabilelor de personalitate în explicarea
consumului.

Stilul de viaţă reflectă concepţii foarte diferite. Astfel, modurile în care se

realizează consumul sunt tot atâtea stiluri de viaţă care sunt identificate plecând de la
produsele şi serviciile cumpărate de consumator. Termenul “stil de viaţă” este situat într-
un mod mai general înaintea actului cumpărării pe care, în principiu, îl influenţează.

Culegerea informaţiilor privind activităţile, interesele, opiniile, formează baza

testului dominant (AIO) în S.U.A. Inventarul întrebărilor (AIO) este caracterizat prin
absenţa structurii sale. Analizele statistice de tip exploratoriu (analiza factorială
tipologică) permit punerea în evidenţă a stilurilor de viaţă.

Metodele utilizate în Franţa de către Cofremca şi CCA (Centrul de Comunicări

Avansate) sunt prestructurate şi mai concentrate asupra valorilor. În acest sens
considerăm necesară trecerea în revistă a tipurilor socio-culturale, în viziunea Cofremca:

deschizător de drumuri;

inovator egocentrat;

inovator sociocentrat;

consumator eficient;

“drojdia societăţii”;

apărător al ordinii stabilite;

partizan al trecutului – de nuanţă contestatară (indiferent);

partizan al trecutului – de nuanţă moderată;

partizan al trecutului – de nuanţă extremistă (recţionar).

Cofremca, plecând de la informaţiile secundare ale ultimilor 30 de ani asupra

nevoilor, aspiraţiilor, motivaţiilor francezilor, a detectat existenţa curentelor socio-
culturale enumerate mai sus.. Mutaţiile, pătrunderile acestora sunt studiate şi puse în
corespondenţă cu consumul prin intermediul chestionarelor foarte similare cu cele ale
anchetelor AIO.

Riscul perceput

Teoria riscului perceput este datorată în special lui Bauer. Conform acestuia,
comportamentul consumatorului implică un risc, căci fiecare acţiune poate produce
consecinţe imprevizibile.

Importanţa riscului perceput este raliată importanţei cumpărării de efectuat,

personalităţii consumatorului şi condiţiilor în care el se găseşte. Astfel, Spence, Engel şi
Blackwell au studiat relaţia dintre riscul perceput şi cumpărarea prin vânzător. Jacoby şi
Kaplan s-au interesat de importanţa riscului perceput conform tipului de produs.

În fine, patru tipuri de riscuri sunt reţinute:

riscul financiar, legat de pierderea banilor;

riscul pierderii timpului, corespunzător timpului consumat în cazul defectării produsului;

riscul fizic, provocat de produse al căror consum sau folosinţă sunt periculoase pentru
sănătate, mediu etc;

riscul psiho-social, reflectând o decepţie a consumatorului faţă de sine însuşi sau faţă de
mediul său social.

Bauer consideră că problema esenţială a comportamentului consumatorului este

aceea a alegerii: rezultatele sau consecinţele acestei alegeri neputând fi cunoscute decât în
viitor, individul fiind în stare de incertitudine, deci de risc. Taylor descrie cele două
dimensiuni ale riscului:

incertitudinea în ceea ce priveşte consecinţele greşelii;

incertitudinea în ce priveşte eficacitatea deciziei.

O remarcabilă lucrare în acest domeniu este datorată lui Roselius, autorul a studiat
eficacitatea a 11 metode de reducere a riscului:

Alegerea unei mărci aprobate de către experţi sau oameni cunoscuţi.

Fidelitatea mărcii.

Marcă prestigioasă sau produs beneficiind de o foarte bună imagine.

Test privat.
Reputaţia sau imaginea punctului de vânzare.

Utilizarea înaintea cumpărării a unui eşantion gratuit (mostră).

Garantarea schimbării sau înlocuirii în cazul în care se dovedeşte că produsul are vicii
ascunse.

Marcă aprobată de testele guvernamentale.

Inspectarea diferitelor puncte de vânzare pentru comparare înaintea cumpărării.

Cumpărarea mărcii celei mai scumpe.

Avizul imediat al anturajului asupra produselor prezentate.

2.5.2. Factorii mediului

Patru factori ai mediului înconjurător influenţează comportamentul

consumatorului:

factori socio-demografici;

grupurile de referinţă;

familia;

mediul economic.

Factorii socio-demografici

Variabilele socio-demografice reprezintă reflectarea stadiului srtucturii populaţiei

şi proceselor care le afectează. Ele pot fi clasificate în:

â factori demografici: prolificitate, mortalitate, imigrare-emigrare;

â mărimea şi distribuirea geografică a populaţiei;

â profilul populaţiei: vârsta, sex, tip de habitat, statutul deţinerii locuinţei (proprietar,
chiriaş), situaţia matrimonială, mărimea şi compoziţia familiei, activitatea profesională,
educaţia, venituri.

Anumite variabile socio-demografice pot fi combinate pentru a da naştere

indicatorilor de tipul: curbei vieţii de familie sau claselor sociale.

a) Curba vieţii de familie

 Aceasta presupune ca persoanele care compun familia să treacă în mod natural un
număr de etape ce pot fi caracterizate prin statutul matrimonial, mărimea gospodăriei,
vârsta capului familiei, prezenţa copiilor mai mici sau mai mari etc.

Există numeroase propuneri de constituire a curbelor vieţii de familie. Cea mai

cunoscută în marketing este aceea a lui Wells şi Gubar care identifică 9 stadii:

Celibatul (tânăr care nu trăieşte cu părinţii săi);

Tânărul cuplu fără copii;

Tânărul cuplu a cărui copil cel mai mic nu depăşeşte 6 ani;

Cuplu care are copii mai mari de 6 ani;

Cuplu în vârstă care are copii de întreţinut;

Cuplu în vârstă a căror copii au părăsit căminul;

Cuplu a cărui cap de familie este la pensie;

Văduvă care munceşte;

Văduvă care s-a pensionat.

Fiecărui stadiu al curbei vieţii de familie îi corespund consumuri şi nevoi, procese

în interacţionare reciprocă şi posibilităţi diferite.

b) Clasele sociale

Pot fi identificate într-o manieră analogă stadiilor curbei vieţii plecând de la

criterii ca: profesiunea, educaţia, venitul familial, formele de proprietate etc. Fiecărei
clase îi este asociat un statut social care determină o ierarhie între clase.

Interesul claselor sociale pentru marketing variază conform produselor.

Clasele sociale au astfel o putere de prezicere superioară celei a venitului, pentru

produse care au o semnificaţie simbolică importantă.

Creşterea veniturilor, educaţiei şi influenţa mass-media nu diminuează interesul

acordat claselor sociale. Diferenţele observate între clasele sociale subzistă în ciuda
acestor modificări.

Grupurile de referinţă
 Grupul de referinţă este un grup actual sau imaginar care influenţează (pozitiv sau
negativ) evaluarea, aspiraţia şi comportamentul individului.

Influenţa exercitată de acest grup provine:

â de la credibilitatea informaţiei procurată de acesta;

â de la supunerea la normele grupului care este întărită prin recompensele acordate

acelora care le respectă;

â din nevoile pe care le au indivizii de a-şi exprima propriile valori grupurile de referinţă
servind deci ca mijloc de expresie, de ataşament faţă de aceştia.

Diferiţi factori favorizează influenţa grupurilor de referinţă. Unii sunt specifici

produselor sau mărcilor, alţii privesc caracteristicile consumatorilor.

În grupuri, anumiţi consumatori profită de putere sau de o capacitate de influenţă

mai importantă decât a altora, pe motivul cunoştinţelor deţinute despre un subiect
particular. Aceştia sunt liderii de opinie. Influenţa lor este întărită prin marea credibilitate
acordată acestora decât comunicaţiilor de tipul “gură la ureche”.

Liderii de opinie (leaderships) se manifestă în privinţa unei categorii de produse

sau categoriilor de produse similare. De aceea, liderul nu poate fi identificat după
modelul caracteristicilor personalităţii sau variabilelor socio-demografice, ci mai degrabă
în raport cu domeniul său de influenţă. Liderul de opinie se poate descrie prin
cunoştinţele sale, interesul său şi activitatea sa în schimbul informaţiilor privind categoria
de produse care-l interesează.

Influenţa liderilor de opinie este variabilă în funcţie de produse.

Condiţiile în care acestea se desfăşoară sunt similare cu cele observate în

grupurile de referinţă. Influenţa este mai puternică pentru produse complexe, cu implicare
mare, al căror consum poate fi observat de alţii.

O percepere puternică a riscului sau un produs a cărui încercare este dificilă

întăreşte şi mai mult această influenţă. Liderii de opinie sunt o dată în plus mai influenţi
când posedă caracteristici similare cu a celor care-i înconjoară.

Familia

Dintre toate grupurile de referinţă, familia, este probabil grupul cel mai puternic
care influenţează deciziile consumatorului. Motivaţiile acestui fapt sunt următoarele:

• În cazul copiilor, influenţa se manifestă timpuriu astfel nuanţând întreaga percepţie

ulterioară a copilului.
• În cazul părinţilor, dorinţa de a face ceea ce aceştia consideră că este cel mai bine
pentru proprii copii le influenţează procesul de luare a deciziilor atunci când fac
cumpărături pentru întreaga familie.

• În cazul fraţilor cu un singur părinte comun, influenţa se manifestă sub forma rolului
“model” (pentru fratele mai mare) sau sub forma sfătuitorilor (pentru fratele mai mic).

Din punctul de vedere al marketingului, nivelul cererii multor produse este

influenţat mai mult de numărul de menaje (gospodării) decât de numărul de familii.
Relevanţa familiilor în domeniul marketingului se manifestă astfel mai mult în domeniul
comportamentului consumatorului decât în influenţarea nivelului cererii de produse.

Spre deosebire de grupurile de referinţă, familia se distinge prin următoarele

caracteristici:

-Contactul direct. Membrii familiei se văd zilnic sau aproape zilnic şi interacţionează ca
sfătuitori, furnizori de informaţie şi câteodată ca furnizori de decizie. Grupurile de
referinţă au foarte rar un asemenea nivel de contact.

-Consumul comun. Bunurile de folosinţă îndelungată, cum sunt televizoarele, frigiderele,

sunt folosite în comun, iar hrana este cumpărată şi gătită în comun. Cumpărarea bunurilor
din această categorie se realizează în comun, chiar şi copiii participă la luarea deciziilor
pentru asemenea achiziţii importante.

-Subordonarea nevoilor individului. Deoarece consumul este comun, unii membrii ai

familiei vor considera că soluţia aleasă nu este una în măsură să le satisfacă în întregime
nevoile.

-Agent de cumpărare. Datorită consumului comun, majoritatea familiilor vor încredinţa

sarcina cumpărăturilor unui singur membru. În mod tradiţional, această persoană era
mama, însă din ce în ce mai mult acest rol este preluat de către cel mai mare copil al
familiei – chiar şi minorii fiind câteodată cooptaţi pentru un asemenea rol. Motivaţia
rezidă în creşterea numărului mamelor cu ocupaţie în afara locuinţei, care nu mai au timp
pentru cumpărături. Această realitate are implicaţii majore pentru specialiştii în
marketing deoarece minorii şi adolescenţii urmăresc în general mai mult emisiunile TV
decât adulţii, fiind astfel mult mai receptivi la informaţia specifică marketingului.

Membrii familiei utilizează strategii pentru a face să prevaleze punctul lor de

vedere. Acestea pot consta, de exemplu, în:

â a se prevala de domeniul lor de influenţă;

â a se prevala de calitatea lor de expert;

â a se tocmi (unul din soţi cumpără produsul care-i convine lui în acel moment, celălalt îl
va cumpăra pe următorul);
â a critica preferinţele celuilalt;

â a şantaja.

Spiro (2007) arăta că aceste strategii variază conform factorilor demografici şi în

conformitate cu atitudinile cuplului faţă de concepţia despre familia tradiţională.

Mediul economic

Diferiţi factori economici afectează consumul menajer. Pot fi enumerate ca

influenţe: inflaţia, creşterea P.I.B., rata şomajului, evoluţia balanţei de bunuri şi servicii
etc. Cheltuielile de consum sunt în special sensibile asupra termenului mediu şi lung al
evoluţiei veniturilor şi preţurilor. Darman şi Hardy arătau că o scădere a preţurilor
relativă la televizoare, produse HI-FI şi a altor bunuri electronice provoacă o creştere a
consumului.

2.6. Comportamentul complex de cumparare

Acest subcapitol ia în discuţie acele achiziţii care implică cele mai ridicate
niveluri emoţionale şi de convingere. Achiziţiile de mare importanţă, cumpărarea
bunurilor nevandabile, procesul de cumpărare în sine, achiziţia produselor complexe şi a
celor ce includ înaltă tehnologie, toate acestea solicită emoţiile şi energia consumatorului.

Implicarea

Implicarea reprezintă importanţa percepută sau importanţa personală acordată

unui obiect sau eveniment. Ea înseamnă gradul în care consumatorul se simte atras de
produs sau de marcă, precum şi loialitatea resimţită faţă de acestea. Implicarea comportă
atât elemente cognitive, cât şi afective - solicită individul atât intelectual, cât şi
emoţional.

Un grad înalt de implicare va fi condiţionat de satisfacerea de către produs a

scopurilor finale şi de respectarea valorilor împărtăşite de către consumator; nivelurile
reduse de implicare survin atunci când produsul satisface numai sub aspectul
funcţionalităţii sau când atributele sale sunt irelevante sub aspectul consecinţelor.

Achiziţiile de mare importanţă sunt reprezentate de acele produse care se

încadrează puternic în stilul de viaţă al consumatorului. Cu alte cuvinte, acestea solicită
decizii corecte, preferabil, de la bun început. De obicei, produsele faţă de care
consumatorul este foarte implicat vor fi acele produse pe care acesta le cunoaşte foarte
bine şi în raport cu care are opinii puternice.

Nivelurile de implicare sunt influenţate de două surse: personale şi situaţionale.

Sursele personale (denumite de asemenea surse cu relevanţă intrinsecă) sunt reprezentate
de cunoştinţele stocate în memoria individului şi sunt influenţate atât de subiect, cât şi de
produs.
 Sursele situaţionale ale implicării cuprind mediul fizic şi pe cel social aflate în
proximitatea individului. Câteodată o schimbare a circumstanţelor sociale va determina
creşterea gradului de implicare, majoritatea subiecţilor acordă o importanţă deosebită
modului în care se îmbracă la prima întâlnire.

Mediul fizic este reprezentat de circumstanţele induse de mediul înconjurător.

Specialiştii în marketing pot manevra câteva aspecte ale mediului fizic, în vederea
creşterii gradului de implicare al consumatorului. Consumatorii pot fi clasificaţi, după
nivelul de implicare, în modul următor:

Consumatorii loiali mărcii, prezintă legături afective puternice cu marca favorită.

De obicei, sunt tentaţi să conecteze cumpărarea unor produse dintr-o anumită categorie
de consecinţele personale relevante. Aceştia sunt cei care caută “marca cea mai bună”
pentru satisfacerea unei nevoi şi care simt totodată că o anumită categorie de produse este
o parte importantă a vieţii lor.

Consumatorii rutinaţi, sunt persoane cu implicare redusă, însă au o marcă favorită.

Aceşti consumatori sunt mai interesaţi de tipurile de consecinţe asociate cumpărării
aceleiaşi mărci. Nu caută “cea mai bună marcă”, ci una care să-i satisafacă.

Căutătorii de informaţie, sunt foarte bine informaţi asupra unei categorii de

produse, însă nu consideră că o anumită marcă este superioară. Utilizează o cantitate
mare de informaţie pentru alegerea unei mărci potrivite.

Consumatorii infideli, prezintă o loialitate scăzută faţă de marcă, implicarea

personală fiind redusă. Aceşti oameni nu consideră că marca uitlizată are consecinţe
importante, chiar dacă categoria de produse este realmente interesantă. De obicei, nu au
relaţii afective cu categoria de produse. Aceasta înseamnă că ei pot fi uşor influenţaţi de
factorii de mediu, cum ar fi vânzârile promoţionale.

Implicarea nu ţine întotdeauna de preţ. Un produs de mare importanţă nu este

neapărat unul scump, în timp ce un produs de mică importanţă nu este neapărat ieftin.
Implicarea ridicată a consumatorului are întotdeauna o puternică componentă afectivă,
care nu implică şi un cost ridicat. Oamenii se îndrăgostesc chiar şi de produsele ieftine!.

2.7. Metode calitative utilizate în cercetarea pieţei

turistice

În funcţie de tipul datelor furnizate, cercetările de piaţă se împart în două mari

categorii: cantitative (sondaje) şi calitative. Cercetările calitative presupun obţinerea de
răspunsuri de la un număr redus de respondenţi, iar rezultatele sunt de factură calitativă:
idei, percepţii, sentimente, valori asociate, motive, preferinţe, sugestii.
 Cercetările calitative se efectuează în faza iniţială de studiere a unei probleme,
scopul lor principal fiind acele de a clarifica natura acestei probleme şi de a furniza
informaţii de ordin calitativ. Principalele tipuri de obiective ale acestor cercetări sunt:

-conturarea principalelor aspecte ale problemei de cercetat şi diagnosticarea situaţiei;

-identificarea ipotezelor pentru o viitoare cercetare descriptivă sau cauzală;

-explorarea motivelor, atitudinilor şi valorilor;

-testarea unor concepte de produs sau de reclamă;

-identificarea unor alternative şi analiza acestora;

-identificarea de noi idei de produse sau servicii, respectiv îmbunătăţirea celor existente.

Pentru a putea fi atinse obiective de o asemenea factură sunt necesare metode

calitative de cercetare a pieţei. Cele mai importante metode calitative utilizate în
cercetarea de marketing sunt:

Anchetele exploratorii

a) Anchetele exploratorii în rândul experţilor.

Aceasta este o tehnică mai puţin răspândită la ora actuală în România, care se
bazează în principal pe interviuri personale directe, neformale, în rândul unor experţi sau
buni cunoscători ai problemei avute în vedere. O astfel de anchetă presupune atât
obţinerea de răspunsuri la o serie de întrebări, cât şi o discuţie liberă, care oferă
posibilitatea specialistului de a-şi exprima propriul punct de vedere.

Metoda anchetei în rândul experţilor este utilizată în special pentru a efectua

previziuni pe termen mediu şi lung în ceea ce priveşte evoluţia unui domeniu de activitate
(un orizont de timp de peste 3 ani) sau pentru a obţine păreri ale unor respondenţi avizaţi
în ceea ce priveşte un domeniu de cercetare complex, în special atunci când informaţiile
disponibile sunt foarte puţine. Cea mai cunoscută metodă de investigare a experţilor
este metoda Delphi.

În cadrul metodei Delphi se utilizează un grup format din 8-10 experţi. Se solicită
răspunsul acestora la un chestionar amplu care durează aproximativ o oră pentru
completare. Specialiştii se întrunesc de mai multe ori pentru aşi exprima opiniile. În
fiecare etapă întrebările sunt aceleaşi, însă înaintea completării chestionarului li se
prezintă părerile colegilor (media aprecierilor la fiecare întrebare). Există un cercetător
care colectează şi prelucrează răspunsurile furnizate. Se reia completarea chestionarului
de minim 3 ori şi se continuă de obicei până când răspunsurile furnizate diferă foarte
puţin faţă de etapa anterioară.
b) Anchetele exploratorii în rândul consumatorilor.

Acestea urmăresc obţinerea unor informaţii calitative referitoare la modul de

percepere a unui produs nou, motive şi intenţii de cumpărare. Scopul este de a cunoaşte
reacţiile posibile ale consumatorilor potenţiali la apariţia noii oferte. Spre exemplu, în
vederea înfiinţării unei pieţe agro-alimentare în cartierul Răcădău din Braşov, s-a
întreprins o cercetare exploratorie în rândul consumatorilor potenţiali. Întrucât în
respectivul cartier nu există o piaţă alimentară, obiectivul principal al cercetării a fost de
a cunoaşte dacă locuitorii acestui cartier doresc înfiinţarea unei pieţe agro-alimentare,
amplasamentul şi modul de organizare al acesteia.

Într-o astfel de anchetă se utilizează un chestionar de 30-35 de întrebări şi pentru

că nu se cunosc informaţii despre populaţia cercetată se utilizează a eşantionare
multistadială. Astfel, dacă ne referim la o cercetare la nivel de municipiu, iniţial se aleg
un număr de cartiere, din cadrul acestora se selectează aleator un număr de străzi, pe care
se vor efectua interviuri respectând un pas mecanic la adreselor incluse în eşantionare.
Mărimea eşantionului este, în mod uzual, cuprinsă între 100 şi 400 de persoane, iar
rezultatele obţinute sunt doar orientative, ele neputând fi extinse la nivelul întregii
populaţii cercetate.

c) Metoda protocolului verbal.

Această metodă are în vedere cunoaşterea modului de gândire a unui consumator

implicat în procesul de cumpărare. În acest caz, prin combinarea metodei observării cu
cea a interviului de profunzime s-a obţinut o metodă de cercetare calitativă directă. De
obicei, această metodă se realizează la locul vânzării. Practic, în cadrul protocolului
verbal, cumpărătorului i se cere “să gândească cu voce tare” pe parcursul cumpărării,
respectiv să relateze ce vede şi ce gândeşte.

Există două modalităţi de realizare şi anume:

Protocolul verbal simultan: expunerea de către subiect a modului în care gândeşte,

concomitent cu implicarea sa în procesul cumpărării.

Expunerea modului său de gândire după realizarea cumpărării.

Recomandabilă este realizarea protocolului simultan pentru că în acest caz

cumpărătorul îşi poate exprima mai uşor trăirile şi se exclude riscul omisiunilor. Această
metodă presupune utilizarea înregistrărilor audio-video şi constituirea unui eşantion de
cumpărători de mici dimensiuni.

Principalele rezultate care se pot obţine sunt:

-rolul merchandisigului (modul de expunere) în vânzarea produselor;

-influenţa reclamelor asupra comportamentului de cumpărare;

-informaţiile luate în considerare de către consumatori în procesul cumpărării;

-importanţa notorietăţii mărcii în procesul de cumpărare;

-criteriile de alegere a produselor şi ierarhizarea acestora.

Metoda protocolului verbal este foarte utilă în domeniul comerţului, în special

pentru marile magazine care comercializează şi alimente. Totuşi, în prezent, această
metodă este foarte puţin cunoscută şi utilizată la noi în ţară.

Interviurile

Interviurile reprezintă cea mai răspândită şi în acelaşi timp cea mai valoroasă
metodă calitativă de cercetare a pieţei. Ele presupun o conversaţie care are la bază un
număr mare de întrebări formulate de către cercetător, pentru a afla de la subiecţi
credinţele şi percepţiile care stau la baza comportamentului său. Aceste interviuri de
profunzime pot fi desfăşurate atât individual cât şi în cadrul unui grup.

a) Interviul neformal

Acest tip de interviu presupune discuţii libere purtate cu colegii, prietenii, clienţii
în diferite situaţii: un minichestionar, exprimarea propriilor păreri şi convingeri,
satisfacţiile sau plângerile acestora. Interviul neformal poate fi realizat de către directorul
de marketing sau de către o altă persoană din cadrul Departamentului de Marketing.
Totuşi această metodă poate furniza date neconcludente şi prezintă un grad mare de
subiectivism.

b) Interviul individual de profunzime

În funcţie de gradul de libertate al discuţiilor, acesta poate fi nestructurat şi

nondirectiv sau semistructurat şi semidirectiv. În primul caz al unui interviu de tip
nondirectiv, se lansează o temă în discuţie, iar respondentul este pus în situaţia de a relata
orice îi trece prin minte referitor la tema respectivă. Este o variantă mai puţin utilizată
deoarece varietatea mare a răspunsurilor face dificilă interpretarea rezultatelor.

Un interviu semistructurat şi semidirectiv are la bază un ghid de interviu care

conţine subiectele ce trebuie abordate în cadrul discuţiei. Se stabileşte iniţial o listă de
teme, nu mai mult de 5-6 teme, după care pentru fiecare temă în parte se stabilesc
subiectele care trebuie abordate în cadrul discuţiei.

Un interviu de profunzime presupune existenţa unui operator de interviu şi

durează între 45 şi 60 de minute. Un astfel de operator trebuie să îşi facă cât mai puţin
simţită prezenţa şi să intervină numai dacă în expunerea sa liberă subiectul nu a abordat
subiectele cuprinse în ghidul de interviu. Există reguli de conduită ale unui operator de
interviu: nu se fac judecăţi de valoare asupra răspunsurilor furnizate, nu se exprimă
acordul sau dezacordul, nu se prefigurează răspunsurile, nu va fi întrerupt subiectul şi nu
va fi orientată discuţia.

Desfăşurarea interviului de profunzime presupune efectuarea mai multor

interviuri, pe baza unui eşantion de respondenţi, de obicei 20-30 astfel de interviuri.
Subiecţii de interviu trebuie să fie buni cunoscători ai problemei abordate, iar
minieşantionul utilizat trebuie să reflecte caracteristicile populaţiei.

Spre exemplu, dacă dorim să cercetăm aspectele calitative legate de conţinutul

unui cotidian, dacă acesta are 65% cititori de sex masculin şi 40% dintre cititori au
venituri personale lunare peste 5.000.000 lei, eşantionul pe care îl vom selecta pentru
interviurile de profunzime va trebui să respecte această distribuţie a populaţiei în funcţie
de sex şi nivelul de instruire.

c) Interviul de grup (focus – grup)

Metoda focus – grup – ului presupune o discuţie amplă cu un grup de subiecţi,

care poate dura de la o oră până la 2 ore. Participanţii la un focus – grup trebuie selectaţi
cu atenţie şi trebuie să răspundă mai multor cerinţe cum ar fi:

-să cunoască relativ bine problema supusă dezbaterii;

-să existe o omogenitate a grupului din punct de vedere a vârstei şi nivelului de instruire
(plaja de vârste nu trebuie să fie extrem de mare – spre exemplu nu pot fi incluşi
adolescenţi şi pensionari în acelaşi grup), iar gradul de instruire în interiorului aceluiaşi
grup nu trebuie să difere foarte mult;

-să dorească să participe la discuţii şi să cunoască anticipat durata şi obiectivele discuţiei;

-să fie recompensaţi pentru efortul lor şi pentru timpul alocat interviului de grup.

De obicei, grupul este format din 8 până la 12 membri şi, în general, grupurile
sunt dichotomizate după sex: un grup de femei şi unul de bărbaţi.

Focus – grupul se utilizează în faza incipientă a unei cercetări complexe şi trebuie

să fie succedat de o cercetare cantitativă pe baza căreia firma poate lua decizii strategice.
Se recomandă ca numărul sesiunilor de grup să fie cuprins între două (minimul
acceptabil) şi 4-5 astfel de sesiuni de grup.

Participanţii se află în cunoştinţă de cauză asupra aspectului cercetat şi sunt

informaţi că discuţia va fi înregistrată. Discuţia se poartă în spaţii special amenajate şi
este necesar ca toţi membrii grupului să participe la discuţii. Firma sau organizaţia
beneficiară a studiului oferă la sfârşitul şedinţei de grup cadouri sau o anumită sumă de
bani participanţilor.
 Un rol esenţial în derularea unui focus – grup îl are moderatorul, care are rolul de
a stimula discuţiile, de a stârni interesul subiecţilor şi de a menţine o atmosferă relaxată,
propice răspunsurilor spontane. De prestaţia moderatorului vor depinde în mare măsură
rezultatele care se vor obţine şi, în general, experienţa moderatorului este hotărâtoare
pentru succesul unui focus – grup.

Discuţiile de grup sunt instrumente foarte flexibile şi eficiente deoarece membrii

grupului se pot stimula şi susţine unii pe alţii, astfel încât se pot obţine aprecieri şi idei
care nu ar apare prin derularea unor interviuri separate cu fiecare participant. Interviurile
de grup permit subiectului să-şi exprime sentimentele reale, nemulţumirile şi frustrările,
satisfacţiile şi bucuriile, cu propriile lor cuvinte.

Pentru prelucrarea rezultatelor se utilizează analiza de conţinut, care permite

interpretarea datelor obţinute şi desprinderea concluziilor relevante pe baza discuţiei cu
membrii grupului. Discuţia de grup poate fi nestructurată, caz în care moderatorul îşi face
simţită prezenţa foarte puţin sau un interviu de grup semistructurat, situaţie în care
moderatorul trebuie să ghideze conversaţia pentru a obţine răspunsuri la toate aspectele
supuse analizei. În cele ce urmează prezentăm un exemplu de ghid de interviu pentru un
interviu de grup semistructurat în vederea înfiinţării unui fast – food pentru studenţi.

Aspecte supuse analizei:

Obişnuinţe alimentare: orar de alimentare, tip de alimente, mod de consum,

context de consum;

Comportament de consum: ce localuri se preferă, situaţii de consum, obişnuinţe

de consum, cheltuieli lunare pentru mâncare tip fast – food, motivaţia alegerii localurilor
pe care le frecventează;

Avantaje şi dezavantaje ale sistemului fast – food: atitudinea faţă de consumul

fast – food, opinii şi valori asociate, satisfacţii / insatisfacţii, aşteptări neîmplinite;

Definirea conceptului de fast – food pentru studenţi: puncte de desfacere (număr,

mărime, localizare), tip de alimente şi orar, preţuri şi servicii complementare;

Segmentul ţintă: numărul, localizarea şi descrierea consumatorilor potenţiali;

Concurenţa potenţială: concurenţi direcţi şi indirecţi, forţa concurenţială;

Poziţionare pe piaţă: noutăţi ale ofertei propuse, nişe libere (loc, timp, tip de
mâncare), aşteptări neîmplinite în prezent;

Campanie promoţională: lansare pe piaţă, modalităţi de promovare.

Rezultatele focus – grup – ului trebui avute în vedere strict ca şi informaţii

calitative. În interpretarea rezultatelor trebuie să intervină cât mai puţin subiectivismul
cercetătorului şi trebuie analizate eventualele interferenţe care pot denatura discuţiile.
Focus – grup – ul trebuie urmat de o cercetare descriptivă, care poate fundamenta cât mai
exact deciziile de marketing, în condiţiile minimizării riscului de a greşi.

d) Grupul nominal.

Este o metodă puternic structurată care presupune intervenţii ale membrilor

grupului strict legate de o serie de întrebări care aprofundează tema supusă dezbaterii. Se
utilizează pentru:

evaluarea ideilor de noi produse sau servicii;

generarea şi identificarea criteriilor de alegere a unui produs;

informaţiile necesare cumpărătorilor în procesul de alegere a unui produs;

gradul de dotare cu produse şi schimbarea acestora.

Ca şi la focus – grup numărul participanţilor este cuprins între 8 şi 12, iar durata
de realizare este de o oră. Această metodă se bazează pe un principiu specific şi anume
alternarea fazelor de reflexie individuală cu discuţiile de grup.

Participanţii la discuţii utilizează un chestionar şi fiecăruia i se pune la dispoziţie

o grilă de răspunsuri (tabel cu 2 coloane). Moderatorul va nota răspunsurile furnizate pe o
tablă.

Spre exemplu, în vederea cunoaşterii criteriilor de cumpărare pentru un

autoturism se constituie un grup de persoane format din manageri cu vârsta în jur de 30
de ani, care au studii superioare şi un nivel al venitului de peste 300 USD lunar.

Etapele care vor fi parcurse sunt:

Faza de generare a ideilor: “Care sunt criteriile de alegere utilizate de dvs., atunci
când vă decideţi ce marcă şi model de maşină cumpăraţi ?” Se colectează grilele de
răspuns şi pe tablă se trec toate criteriile rezultate de la membrii grupurilor.

Discuţie de grup privind criteriile avute în vedere.

Evaluarea preliminară: fiecare participant trece în revistă toate criteriile şi

notează pe o nouă grilă acele criterii pe care le-ar lua în calcul (după ce a aflat şi părerile
celorlalţi).

Discuţie de grup în care fiecare membru argumentează criteriile pe care le-a

considerat.
 Se evaluează pe baza unei diferenţiale semantice (scală ordinală) importanţa pe
care persoana respectivă o acordă fiecărui criteriu în parte şi se calculează scoruri medii.

Grupul nominal este o metodă productivă pentru generarea de idei, care permite la
final analiza modului în care au evoluat părerile fiecărui subiect în legătură cu tema
abordată. Totuşi, rezultatele obţinute nu pot fi evaluate precis şi nu pot fi generalizate la
nivelul întregii populaţii.

Tehnicile proiective

Ca metode de comunicare, tehnicile proiective sunt metode indirecte şi se

utilizează pentru investigarea personalităţii. Metodele proiective sunt modalităţi indirecte
de obţinere a informaţiilor, prin proiectarea credinţelor, trăirilor, simţămintelor şi
valorilor unei persoane către altă persoană. Atunci când subiecţii sunt puşi în situaţia de a
interpreta comportamentul altora, ei îşi proiectează propriile dorinţe şi credinţe, care nu
sunt recunoscute în mod direct ca fiind ale lor.

a) Testele de asociere a cuvintelor

Se întocmeşte o listă de cuvinte inductoare şi se cere subiectului să asocieze

fiecare cuvânt de pe listă cu primul cuvânt care îi vine în minte. Este un test cronometrat
şi de obicei intervalul de timp între citirea a două cuvinte consecutive nu este mai mare
de 10 secunde. Scopul utilizării acestei metode este de a testa potenţialul numelor de
marcă sau al cuvintelor cheie din sloganul promoţional. Prezentăm pentru exemplificare
un test de asociere a cuvintelor pentru un fast-food pentru studenţi. În acest caz au fost
utilizate 16 cuvinte inductoare, care de obicei se intercalează cu cuvinte neutre (fără
semnificaţie din punct de vedere al testului asociativ).

Lista de cuvinte:

1. Fast – Food

2. Magazin

3. Student

4. Strălucitor

5. Gustos

6. Important

7. Foame

8. A cumpăra
9. A mânca

10. Mişcare

11. Sanwich

12. Ambalaj

13. Relaxare

14. Vacanţă

15. Gaşcă

16. A cânta

17. Curat

18. Primar

19. A găti

20. Vilă

21. Săţios

22. Copac

23. A slăbi

24. Verde

25. Gras

26. Cărunt

27. Arătos

28. A măcina

29. Rapid

30. Sport

31. A mirosi
32. Bolnăvicios

33. A pofti

34. Amic

35 .A se imprieteni

36. Supărat.

Cuvintele cu numere impare sunt cele inductoare (legate de fast – food), iar
celelalte sunt neutre, ele neavând relevanţă în prelucrarea răspunsurilor primite.

b) Metoda completării frazelor

Se bazează de asemenea pe principiul liberei asocieri. Subiectului i se cere să

completeze personal (nu i se citesc în vederea completării) un număr de fraze lăsate
neterminate cu prima propoziţie / cuvânt care îi vine în minte. Scopul utilizării acestei
metode este de a testa potenţialul cuvintelor cheie utilizate în reclame, slogane şi în
general pentru a pretesta comunicarea promoţională a firmei. Iată un exemplu de test de
completare a frazelor care are drept scop cuantificarea opiniilor subiecţilor referitoare
la “vacanţa perfectă”.

Test de completare a frazelor:

Vă rugăm ca în cele ce urmează să completaţi propoziţiile de mai jos, utilizând cuvintele

care vă vin în acel moment în minte şi pe care dvs. le consideraţi potrivite. Scopul acestui
test este acela de a cunoaşte cele mai importante aspecte pe care dvs. le aveţi în vedere
când vă gândiţi la vacanţă.

Cea mai frumoasă vacanţă a mea a fost_______________________

Când pleci în vacanţă_____________________________________

Cei de vârsta mea consideră că vacanţele sunt _________________

Vacanţa este ___________________________________

Daca vrei să te odihneşti __________________________

De obicei în vacanţă merg cu ______________________

Cei care-şi pot permite vacanţele sunt _______________

Amintirile de vacanţă sunt ________________________

Uneori visez că _________________________________

Mi-aş dori o vacanţă ____________________________

Vacanţa înseamnă pentru mine ____________________

Când plec în concediu mă simt bine dacă ____________

Locul ideal al unei vacanţe este ____________________

Vacanţele organizate sunt ________________________

Costurile unei vacanţe sunt _______________________

În vacanţă mă simt ______________________________

Dacă ar fi după mine vacanţele ____________________

De-a lungul anilor vacanţele mele _________________

Pentru prelucrarea răspunsurilor se are în vedere frecvenţa apariţiei unei asocieri şi

analiza de conţinut.

c) Testul apercepţiei tematice.

Acesta reprezintă o tehnică proiectivă care se bazează pe utilizarea unor desene

sau imagini cu produse, iar consumatorilor li se cere să relateze ceea ce se întâmplă în
imaginile respective, ce fac acele personaje. Se porneşte de obicei de la un set de 20 de
imagini şi li se cere subiecţilor să imagineze ce fac personajele respective în succesiunea
de imagini prezentată.

În mod uzual, un asemenea test asociativ este utilizat pentru a caracteriza

comportamente de consum, iar imaginile prezintă în acest sens un context de consum.
Spre exemplu, un obiectiv ar putea fi procesul de cumpărare a unei maşini de spălat de
către membrii unei familii, imaginile prezentând situaţii din momentul în care pleacă la
cumpărături şi până când revin la domiciliu cu produsul respectiv.

Interpretarea rezultatelor testelor de asociere este dificilă şi necesită de multe ori

participarea psihologilor care au experienţă în utilizarea metodei respective.

d) Tehnica persoanei a treia.

Reprezintă o tehnică proiectivă care presupune întrebarea subiecţilor şi aflarea

răspunsului lor în legătură cu ceea ce crede o a treia persoană despre produsului sau
serviciul analizat. Astfel se consideră că respondenţii îşi vor transfera propriile convingeri
şi atitudini asupra celei de-a treia persoane.
 Spre exemplu, pentru automobilele marca Daewoo li se spune subiecţilor că s-a
discutat cu mai mulţi proprietari de autoturisme Cielo, dintre care unii sunt foarte
mulţumiţi de maşina lor, iar alţii sunt dezamăgiţi de achiziţia făcută. Gândindu-vă la
câţiva prieteni şi vecini de-ai dvs. ne puteţi spune ce părere au ei despre performanţele
bune sau mai puţin bune ale acestei maşini. Persoana care va răspunde îşi va exprima de
fapt propria părere în calitate de deţinător al unui autoturism Cielo.

e) Lista de cumpărături.

Tehnica este utilizată pentru cunoaşterea procesului de alegere a unor produse sau
mărci de produs pentru consumul curent. Metoda presupune conceperea unei liste de
produse care trebuie cumpărate pentru gospodărie: cantităţi şi mărci. Există două liste de
produse identice cu excepţia mărcii pe care o avem în vedere. Se cere respondenţilor să
facă un efort de imaginaţie şi să descrie persoana care alege fiecare listă de produse. Se
vor identifica în acest mod asocierile mărcii analizate cu trăsăturile clienţilor care aleg
această marcă.

f) Portretul chinezesc

Acest tip de chestionar este util pentru a studia imaginea mărcii sau pentru
pretestarea unui mesaj promoţional. O problemă care poate să apară este legată de
dificultatea interpretării simbolurilor care apar. Spre exemplu se constituie un eşantion
format din 20 – 30 de persoane şi fiecăreia i se cere să completeze o listă de propoziţii
rămase neterminate, în acest caz referitoare la o firmă care deţine monopolul în domeniul
hotelier de pe raza municipiului Braşov

Dacă Postăvarul S.A. ar fi un om celebru, acesta ar fi ______________

Dacă Postăvarul S.A. ar fi o culoare, aceasta ar fi _________________

Dacă Postăvarul S.A. ar fi o rocă, aceasta ar fi ___________________

Dacă Postăvarul S.A. ar fi un animal, acesta ar fi _________________

Dacă postăvarul S.A. ar fi o plantă, aceasta ar fi __________________

Se constituie o listă amplă de astfel de propoziţii şi apoi se vor interpreta asocierile

respective.

Tehnicile de stimulare a creativităţii

Aşa cum demonstrează denumirea acestora, aceste metode sunt utilizate pentru
stimularea creativităţii participanţilor în vederea obţinerii cât mai multor idei noi.

a) Brainstorming.
 “Furtuna de creiere” este cea mai cunoscută metodă utilizată pentru stimularea
creativităţii. Ea presupune existenţa unui grup format de 7 – 12 persoane (cel mai indicat
10 persoane), a unui conducător al grupului şi un asistent al acestuia care notează ideile
emise.

Înainte de debutul propriu zis al metodei, se desfăşoară o scurtă “încălzire” care

are rolul de a elimina blocajele, de a crea o atmosferă destinsă şi de a stimula răspunsurile
cât mai spontane şi mai originale. Scopul este de a se emite cât mai multe idei, oricât de
neobişnuite ar părea la prima impresie unele dintre ele.

Analiza critică a ideilor emise este interzisă pe durata şedinţei şi se cere fiecărui
membru să facă un efort de imaginaţie pentru a găsi idei noi, chiar dacă unele pot părea
absurde prin raportare la momentul respectiv. Un brainstorming desfăşurat în bune
condiţii poate genera idei de ordinul sutelor. Interacţiunea între membrii grupului permite
apariţia unor idei ieşite din comun, care nu ar apare prin desfăşurarea de interviuri
individuale cu aceeaşi participanţi. Metoda permite evaluarea ideilor în contextul
dinamicii de grup şi a ideilor majore emise.

Selecţia ideilor se face la terminarea reuniunii de grup şi poate dura până la o oră.
Se elimină ideile considerate irealizabile la momentul respectiv şi se va realiza o grupare
de idei cum ar fi: o grupă de idei care necesită o analiză ulterioară şi o cercetare mai
aprofundată, precum şi grupa ideilor care au cea mai mare şansă de a fi aplicate.

b) Matricea de descoperire

Matricea de descoperire este o metodă calitativă de cercetare a pieţei mai puţin

formalizată. Ea presupune intersectarea principalelor aspecte ale problemei cercetare cu
caracteristicile unui alt fenomen. Se recomandă ca acest tip de asociere să fie cât mai
întâmplătoare şi să fie utilizate mai multe asocieri consecutive, pentru a putea genera cât
mai multe idei legate de aspectele cercetate.

Prezentăm un exemplu în care s-a încercat intersectarea principalelor aspecte ce

definesc serviciile de ecologie (pe linie) şi elementele de bază ale unui talon de concurs
pentru o tombolă la uleiuri auto (pe coloană). Matricea de descoperire conţine 6 aspecte
de bază privind serviciile de salubritate şi 5 elemente legate de un talon de tombolă, deci
va avea 6 linii şi 5 coloane. Au fost marcate cu un X intersecţiile nule, fără nici o
semnificaţie.

Matricea de descoperire are în acest caz rolul de a descoperi noi idei de

îmbunătăţire a activităţii firmei sau a politicii promoţionale.Tabel nr.

Ecologie şi servicii Talon de concurs

publice Ţara de Concurs Importator Magazin Eveniment
fabricaţie cu premii unic (raliu)
Grad de curăţenie 1.1 1.2 1.3 1.4 1.5
al oraşului
Frecvenţa ridicării X 2.1 2.2 X 2.3
deşeurilor
menajere
Reciclarea 3.1 3.2 X 3.3 3.4
deşeurilor
menajere
Recuperarea 4.1 4.2 X 4.3 4.4
materialelor
refolosibile
Întreţinerea X 5.1 5.2 5.3 X
spaţiilor verzi
Educarea 6.1 6.2 X 6.3 6.4
populaţiei în spirit
ecologic

Cele mai viabile elemente “descoperite” sunt:

Ţara de provenienţă – ar trebui accentuată experienţa firmei mamă din Italia, care
se ocupă de mai bine de 20 de ani de curăţenia oraşului italian Perugia.

Organizarea de concursuri cu premii în vederea educării spiritului ecologic al

braşovenilor.

Organizarea unui eveniment în aer liber. Într-o zi declarată “a gunoierului” se va

organiza o caravană intitulată “ECOMANIA”.

Principalele caracteristici ale metodelor calitative sunt:

a. principalul avantaj este clarificarea aspectelor referitoare la problema analizată

şi identificarea de noi idei; acest tip de cercetări are marele merit de stimulare a
creativităţii subiecţilor, în vederea obţinerii unor idei sau propuneri de îmbunătăţire a
produselor sau a imaginii firmei.

b. dezavantajul principal este legat de imposibilitatea anticipării rezultatelor care

se vor obţine; există posibilitatea ca în urma interpretării, rezultatele să fie neconcludente
sau contradictorii.

c. interpretarea rezultatelor are la bază o serie de metode ştiinţifice, dar este

influenţată în mare măsură de subiectivismul cercetătorului.

d. o metodă calitativă nu se poate folosi ca atare în cercetarea de marketing, ci

este necesar fie să le combinăm cu o cercetare cantitativă, fie să utilizăm mai multe
metode calitative într-o cercetare exploratorie.
 CAPITOLUL 3 TOUR – OPERATORII
Tour-operatorii sunt producătorii sau “fabricanţii” de voiaje forfetare. Prezenţa
acestora este mai frecventă în Europa, în special în Anglia şi Germania, dar este mai
dinamică în celelalte ţări europene, dar şi Japonia. Tour-operatorii, spre deosebire de
agenţiile de turism, sunt întreprinderi de mari dimensiuni, puternic concentrate pe plan
naţional şi internaţional, atât pe orizontală cât şi pe verticală.

Specializarea tour-operatorilor în fabricarea voiajelor forfetare îi diferenţiază de

agenţiile de turism care nu intervin decât în comercializarea produselor turistice. Tour-
operatorii au deci statutul juridic de agent de turism, dar şi de asociaţie care fabrică şi
vinde forfetar produsele turistice integrate.

Cine sunt tour-operatorii?

Tour-operatorii moderni – sau organizatorii voiajelor de grup sau individuale –

aşa cum îi cunoaştem astăzi, acţionează încă de la jumătatea secolului al XIX-lea, şi
probabil că sunt urmaşii agenţiilor de bilete pentru călătoriile cu vaporul cu abur sau pe
calea ferată. În afara vânzării de călătorii, agenţii erau eventual, solicitaţi să creeze
itinerarii şi să asigure cazare pentru clienţii bogaţi. Din această activitate s-a dezvoltat
afacerea organizată de vânzare către turişti a voiajelor organizate.

“Tour-operatorii sunt întreprinderi turistice comerciale, specializate în crearea de

voiaje forfetare”. De capacitatea lor de a atrage şi a direcţiona un număr cât mai mare de
persoane, către călătorii externe depinde în cea mai mare măsură creşterea viitoare a
circulaţiei turistice internaţionale şi astfel, schimbul de valori spirituale şi materiale între
ţările lumii.

Voiajul forfetar

Voiajul forfetar este un voiaj organizat după un program detaliat, cuprinzând un

ansamblu mai mult sau mai puţin întins de prestaţii turistice, pentru un preţ fix,
determinat dinainte. Crearea produsului turistic are loc înaintea manifestării cererii.
Destinaţia, mijloacele de transport, oraşele, cazarea serviciile complementare se aleg
anterior, la fel şi modul de însoţire. Pachetul oferit se referă la un sejur şi cuprinde
călătoria dus/întors, însoţirea, transferurile, cazarea, masa, divertismentul, asigurarea
(inclusiv asigurarea în cazul anulării voiajului) şi eventual serviciile speciale (pentru
turismul de sănătate sau turismul cultural). Deşi preţul este predeterminat şi în general
plătit înaintea începerii voiajului, în cazul unor produse turistice, cum sunt cluburile de
vacanţă şi circuitele îndepărtate, tinde să se dezvolte plata din diferite forme de credite.

Voiajele forfetare pot fi prezentate în forma tradiţională, respectiv în formulele “totul

inclus” sau în formule “mixte” în care se furnizează numai o parte din prestaţiile turistice.
În prima categorie intră sejururile cu pensiune completă, circuitele organizate şi
croazierele. Sejurul cu pensiune completă include voiajul dus-întors şi transferuri, cazare
şi masă. Acesta este o formulă tradiţională atât a hotelurilor din staţiunile turistice, cât şi
o formulă modernă propusă de cluburile de turism, care adaugă un program de animaţie
şi de sporturi. Tendinţa actuală este evoluţia formulei “totul inclus” spre demi-pensiune,
cazare şi mic dejun sau simplă cazare, mai ales prin dezvoltarea garsonierelor-hotel.
Circuitele sunt o combinaţie de excursii sau vizite, care pot fi însoţite sau nu de cazare în
pensiune completă, demipensiune sau cu mic dejun. Cel mai adesea, mijlocul de transport
utilizat este autocarul sau avionul, mai rar trenul. Formulele mixte asociază transportul cu
anumite prestaţii. Este cazul formulelor “fly and drive” şi “fly and hotel” (care pe lângă
transport cu avionul oferă vouchere pentru hotel care pot fi utilizate în mai multe staţiuni
turistice); unele formule mai originale oferă produse turistice asociate cu practicarea unui
sport, o temă culturală, un sejur de sănătate, participarea la un congres etc.

3.1. Tour –operatorii pe piaţa produselor turistice

În indusria turistică, tuor-operatorii pot fi consideraţi după unii specialişti drept

angrosişti.

Spre deosebire de agenţiile de voiaj, tuor-operatorii “sunt întreprinderi de mari

dimensiuni, puternic concentrate pe plan naţional şi internaţional, atât pe orizintală cât şi
pe verticală”1[2]

Tour-operatorul este un organizator de voiaje care face oficiul de producător

pentru industria turistică. Procesul de producţie în acest caz acoperă o perioadă care poate
varia între 12 şi 13 luni.

Tour-operatorii se diferenţiază după nivelul de integrare a produselor turistice şi

după capacitatea lor de ofertă. De asemenea, ei se pot diferenţia după poziţionare, după
destinaţie, după profilul socio-demografic al clientelei, după activităţile oferite.

Funcţiile tour-operatorului.

În structura organizatorică a unui porducător de voiaje, departamentul producţie

joacă un rol esenţial, tour-operatorul avand ca misiune, în funţie de obiectivele şi
strategia aplicată, conceperea şi crearea de produse turistice. El îndeplineşte partu funcţii:

O funcţie de studiu de piaţă şi de previziune;

O funcţie de cercetare a produselor;

O funcţie tehică de fabricare a produselor turistice;

O fucţie economică, legată de fixarea preţurilor.

Produsul pe care tuor-operatorii îl oferă este pachetul de servicii format din

servicii de transport, cazare în hotel, transfer la şi de la aeroport. Pe lângă acestea,
pachetul poate cuprinde şi servicii de divertisment, plimbări, închirieri de maşini şi altele.
Avantajul pe care îl prezintă acest produs pentru turişti este preţul forfetar, care este mai
mic decât suma tarifelor serviciilor cuprinse în pachet, dacă acestea ar fi fost cumpărate
separat. Un alt avantaj pe care îl prezintă voiajul forfetar pentru turist este comoditatea
achiziţionării unui singur produs de călătorie, turistul fiind scutit de grija luării unei
decizii pentru achiziţionarea fiecărui serviciu pentru a compune o vacanţă completă şi
pentru alcătuirea unui program de vacanţă (traseu, obiective, divertisment etc). În plus,
achiziţionarea unui produs al unui tour-operator cu reputaţie reduce posibilitatea apariţiei
riscurilor legate de calitatea produsului.

Pachetul de vacanţă

Sunt cunoscute două tipuri de pachete de vacanţă:2[3]

Pachetul de vacanţă care are destinaţie un hotel de staţiune şi care se

caracterizează prin lipsa atracţiilor prea scumpe;

Tour-ul cu ghid (condus), care include peisajul şi alte atracţii speciale şi care este
însoţit de un ghid poliglot, comunicativ şi capabil să rezolve o serie de probleme care pot
apărea. Alaturi de tour-operatori activează şi companiile aeriene. Multe dintre acestea
participă la afaceri hoteliere. Ele pot propune pachete de servicii de transport aerian şi
cazare hotelieră.

Contractul cu transportul aerian

Majoritatea voiajelor forfetare include călătoria cu avionul, iar pentru destinaţiile

aflate la distanţă medie sau scurtă, zborurile charter reprezintă forma de transport
dominantă. Contractele cu companiile de transport aerian pun la punct detalii referitoare
la modalităţile de folosire a aeronavelor, la costurile implicate, precum şi la penalităţile
ce trebuie plătite în cazul nerespectării contractelor. Contractele încheiate cu
transportatorul aerian având ca obiect cursele regulate constau în alocarea unui număr de
locuri tour-operatorului. Se cade de acord asupra unei date după care compania aeriană
poate vinde locurile alocate tour-operatorului, dacă acesta nu a asigurat ocuparea lor.
Pentru cursele charter, tour-operatorul plăteşte 10% din valoarea cursei înaintea zborului
şi restul după efectuarea acesteia.

În ultima vreme s-au răspândit pachetele de vacanţă în care este asigurată doar
cazarea, serviciile de masă fiind asigurate de turist, şi pachetele de vacanţă în care
transportul se face cu automobilul condus de turist (în acest caz, elementul de transport
asigurat de voiajul forfetar este feribotul).

Pachetele de vacanţă sunt concepute şi oferite de tour-operatori pe baze

speculative şi de aceea este important pentru aceştia să poată influenţa cererea în favoarea
voiajelor forfetare. Aceste produse includ o valoare adăugată variabilă de la un produs la
altul.

Companiile maritime
 În categoria tour-operatorilor intră şi companiile maritime, produsul oferit de
acestea fiind croaziera, o formă de tour cu vaporul care apelează, pentru asigurarea
cazării, la hotel. Croazierele vizează un pachet de servicii de vacanţă prestate în cadrul
unui hotel plutitor. Relaxarea totală şi varietatea porturilor vizate sunt condiţiile puse de
mulţi turişti, iar companiile care asigură aceste croaziere sunt foarte solicitate.
Croazierele prezintă câteva avantaje pentru turişti:

Servirea masei se poate face 24 de ore din 24, de la un mic dejun consistent la
cină;

Un steward se ocupă de cel mult doi pasageri;

Turiştii au o gamă largă de posibilităţi de divertisment: baruri, restaurante, sali de

fitness, cinema şi cazino.

Tipuri de croaziere:

• Croaziere care oferă un circuit prin mai multe porturi;

• Zbor de croazieră – “fly-cruise” introdus în 1980;
• ”cruise and stay”: croazierele de tip “fly-cruise” pot fi schimbate cu cazarea la un hotel pe uscat, pentru o
perioadă de timp;
• Croazieră în jurul lumii;
• Croazieră cu tematică: croaziere pentru vizitarea unor ruine istorice din estul Mediteranei; croaziere
muzicale (pe vapor este invitată o orchestră).

Rezervarea pe un vapor de croazieră începe prin alegerea cabinei. Această alegere

depinde de: numărul de pasageri care doresc să stea împreună, facilităţile sanitare, preţ si
poziţia cabinei pe vas.

Organizatorii de croaziere europeni cei mai cunoscuţui sunt:francezi (Paquet,

Club Mediterranee), greci (Chandris, Epirotiki), italieni (Costa), scandinavi (Kloster,
Royal Carribean Cruise Line), ruşi, englezi (Po, White Star Line, Cunard Line)

Rezervările de spaţii de cazare

Contractele privind cazarea turiştilor pe care le încheie tour-operatorii por fi de

mai multe tipuri:

-când aceştia se obligă să plătească un număr de paturi chir dacă acestea vor fi sau nu
ocupate ulterior. În acest caz avantajul constă în faptul că tour-operatorul poate oferi un
preţ mai bun, iad dezavantajul este că orice loc neocupat este o pierdere pentru tour-
operator;

-când tour-operatorului i se alocă un număr de locuri până la o anumită dată. Acest tip de
contract prezintă avantajul că, în urma negocierilor, se poate obţine un preţ rezonabil, iar
pentru tour-operator scade riscul neocupării locurilor. După expirarea datei, tour-
operatorul poate face rezervări prin fax pentru locurile neocupate;
-rezervarea ad-hoc prin fax a locurilor solicitate de clienţi, al cărei avantaj este faptul că
tour-operatorul nu-şi asumă nici un risc. Există şi dezavantajul costului prea mare pentru
client.

Din punct de vedere al localizării, tour-operatorii se deosebesc de hoteluri, care de

obicei sunt localizate în număr mai mare în ţările receptoare de turişti, ei fiind localizaţi
în ţările emiţătoare de turişti, având totuşi filiale în unele ţări receptoare mai mari.

Experienţa tour-operatorilor ca producători şi distribuitori de servicii turistice,

cunoaşterea pieţei internaţionale şi accesul lor la servicii complementare creează o
dependenţă a ţărilor receptoare de aceştia.

Activitatea tour-operatorilor se desfăşoară uneori prin integrarea pe orizontală,

caz în care câţiva tour-operatori mai domină sectorul. Alteori, tuor-operatorii se
integrează pe verticală, cu linii aeriene şi/sau lanţuri hoteliere.

Categorii de tour-operatori.

Numărul şi structura tour-operatorilor depinde de gradul de integrare al

produselor pe care le asigură şi de capacităţile de care dispun. Ei se pot împărţi în trei
categorii principale:

generalişti (universali), care creează şi pun la dispoziţia beneficiarilor categorii diverse de

produse;

specializaţi, care sunt profilaţi pe un singur gen de turism;

punctuali, sunt profilaţi pe produse oferite la comandă unor grupuri de clienţi.

Dezvoltarea rapidă a tour-operatorilor a generat schimbări în managementul

firmelor şi în modul lor de operare, devenind absolut necesară o bază financiară solidă,
pentru a se putea achita preţul curselor charter. În consecinţă unii tour-operatori cu
dimensiuni modeste au fost absorbiţi de mari corporaţii cu activitate diversificată, alţii s-
au asociat cu companii aeriene sau lanţuri hoteliere, iar alţii s-au implicat în dezvoltarea
staţiunilor turistice.

Strategii pentru vânzarea călătoriilor

În general, în aprecierea importanţei unei firme de turism, se iau în considerare

cifra de afaceri, valoarea adăugată şi numărul de clienţi. În cazul tour-operatorilor, cifrele
obţinute trebuie interpretate diferit. De fapt, această activitate presupune un produs
cuprinzând un mijloc de transport la care se adaugă una sau mai multe prestaţii (de
hotelărie, de agrement). Unii tour-operatori vând doar zboruri. Ei se compară cu nişte
angrosişti şi au o activitate de ticketing. Vânzarea lor de zboruri/călătorii cu avionul
presupune adoptarea de către tour-operator a uneia din strategiile următoare:
-cumpără deliberat locuri în avion în număr mai mare pentru a beneficia de reduceri
importante în a monta voiaje forfetare la preţuri atractive. În acest caz, activitatea de
ticketing constituie o axă de vânzare stucturală;

-rezervă un anumit număr de locuri doar pentru circuitele care le programează. Dacă
ansamblul de programe nu-şi găseşte clienţi, el propune atunci doar locurile pentru
zborurile respective. În acest caz, tickrtingul prezintă dimensiuni pur conjuncturale.

În general, tour-operatorii pot opta pentru două tipuri de strategii: cea de

specializare şi cea de abordare generalistă.3[4]

Strategia de specializare: există tour-operatori specializaţi pe o destinaţie

geografică anumită; este o strategie riscantă pentru că poate interveni o lovitură de stat,
un război şi circuitul respectiv este scos de pe piaţă. Specializarea mai poate fi pe o temă
(pelerinajul, aventurile), sau pe un segment de clientelă (tineri căsătoriţi, persoane
handicapate, persoane în vârstă, populaţie homosexuală şi orice altă categorie de
populaţie). Strategia specializării constituie pentru numeroşi tour-operatori o soluţie
pentru eliminarea concurenţei, pentru a evita instabilitatea pieţei şi a clientelei.

Strategia generalistă are două orientări: strategia de integrare se regăseşte în toate

sectoarele de activitate economică şi constituie pentru firmă o chestiune de politică
generală. Refuzul unor întreprinderi de a integra ansamblul de prestaţii se datorează
următorilor factori: probleme de competenţă (datorită multitudinii de cunoştinţe pe care
trebuie să le aibă un prestator), pericolul pieţelor captive (pe acele pieţe captive
prestatorii se obişnuiesc cu lipsa concurenţei, putând deveni mai puţin competitivi),
mărimea capitalului necesar (pentru a diversifica în numeroase activităţi, prestatorul
trebuie să mobilizeze mase importante de capital), prezenţa furnizorilor dominanţi (un
tour-operator poate fi forţat să se adreseze unui prestator aflat într-o poziţie de monopol,
care poate abuza de puterea sa), absenţa prestaţiilor adaptate, performanţele mediocre ale
furnizorilor, competenţe limitate necesare pentru negocieri.

Strategia masei critice constă în alegerea acelei dimensiuni care să permită

confruntarea directă cu concurenţa. Aceasta poate să îmbrace mai multe forme:

Strategia “apropierii” de concurenţă;

Strategia de achiziţie a concurentului;

Strategia de protecţie, pentru a fi mai puţin vulnerabil şi a recâştiga credibilitatea

pieţei.

Determinanţii călătoriilor

Industria turismului, în general, se bazează pe afaceri repetitive. Aceeaşi oameni

pleacă în vacanţă an după an, deseori chiar de mai multe ori pe an, alţi oameni stau acasă.
Pierderea unei oportunităţi în turism se poate datora mai multor factori: dacă un client
trăieşte o experienţă neplăcută când călătoreşte cu un anumit tour-operator şi rezultatul nu
este satisfăcător sau dacă are un prieten care i-a povestit o întâmplare neplăcută despre o
numită excursie, el nu va mai solicita serviciile acestui tour-operator. Alţi factori
determinanţi sunt detaliile legate de zbor (linia aeriană folosită, tipul avionului, orarul
zborului); de multe ori un client este dispus să plătească mai mult pentru o vacanţă ale
cărei zboruri se desfăşoară la ore ce se potrivesc cu stilul său de viaţă. De asemenea,
zborul de zi se poate dovedi foarte important, mai ales pentru familiile cu copii mici: o zi
întreagă petrecută într-o staţiune în aşteptarea îmbarcării la miezul nopţii, poate fi lungă
şi obositoare, mai ales dacă la ora 12 trebuie eliberată camera de hotel. Mulţi clienţi
preferă să se îmbarce pentru zborul de întoarcere în ultima zi a sejurului. Localizarea
aeroportului poate fi de asemenea, importantă: clienţii pot prefera să plătească mai mult şi
să plece de pe un aeroport mai apropiat de reşedinţa proprie, decât să plătească mai puţin
şi să aibă o călătorie cu automobilul până la aeroport4[5]

Riscurile tour-operatorilor

Zilele şi orele curselor organizate de tour-operatori pot fi oricând schimbate şi

aceasta datorită faptului că nu au fost vândute toate pachetele de servicii:

Tour-operatorul organizator va anula rezervările deja făcute şi va oferi o

alternativă singură.

Acest lucru nu este de dorit să se întâmple pentru că aşa cum tour-operatorilor nu

le convine să efectueze un tour în pierdere, nici clienţilor nu le convine anularea zborului.

Există şase motive pentru care un turist ar apele la un tour-operator în

achiziţionarea unui pachet de vacanţă:

Cazarea: tour-operatorii achiziţonează un contingent considerabil de camere cu

mult timp înainte. Ei garantează cazarea turiştilor la destinaţiile de vacanţă cele mai
populare, care altfel ar putea să nu fie disponibile la momentul luării deciziei privind
destinaţia de vacanţă;

Reducerile: prin negocierile pe care le fac, tour-operatorii obţin reduceri

importante pe care le transmit mai departe turiştilor. Aceste pachete de vacanţă pot fi cu
25% mai ieftine decât alternativa de achiziţionare directă a serviciilor turistice ce le
compun;

Accesibilitatea: ca parte a pachetului de vacanţă se află şi vizitarea unor atracţii

populare sau participarea la diverse distracţii la care, altfel, turistul ar avea un acces mai
dificil;

Confortul: voiajele forfetare au avantajul efectuării unei singure plăţi pentru toate
serviciile şi facilităţile incluse, ceea ce scuteşte turistul de grija achiziţionării fiecărui
serviciu şi efectuarea fiecărei plăţi în parte;
 Varietatea: voiajele forfetare oferă toate serviciile, atracţiile şi facilităţile
disponibile în zonă, ceea ce ar fi greu de obţinut de turist pe cont propriu;

Securitatea financiară: asigurată de legislaţia în materie.

3.2. Modele de organizare a firmelor tour-operatoare

Firmele tour-operatoare mondiale nu se implică doar în producerea şi

comercializarea programelor turistice, ci şi în domeniul transportului aerian sau al
serviciilor hoteliere. În funcţie de ţara de origine, modul de formare şi acţiune pe piaţă
este diferit. Pentru exemplificare prezentăm două mari firme din turismul european:TUI-
Germania şi Nouvelles Frontieres-Franţa.

Modelul anglo-saxon: Touristik Union International

TUI a luat fiinţă în 1968 prin fuzionarea unor tour-operatori de nivel mediu:
Touropa, Scharnow-Reise, Humel Reise şi Dr. Tigges-Fahrten şi, ulterior, s-a transformat
într-un concern de turism internaţional. Luând în considerare cifra de afaceri, TUI este
apreciat ca fiind cel mai important tour-operator din Europa.

În anul 1970, cel mai mare tour-operator în turismul de vacanţă, Airtours

International, devine parte din TUI şi în acelaşi timp ia naştere TUI Service, responsabil
cu aranjamentele pentru primirea clienţilor la destinaţie. În 1971 a fuzionat cu TUI şi
societatea TransEuropa, iar în colaborare cu Steigenberger TUI a înfiinţat Robinson
Tour şi a deschis primul clb Jandia Playa pe insula spaniolă Fuerteventura. În 1972, lanţul
hotelier Iberotel a fuzionat cu TUI. În 1977 TUI investeşte în societatea hotelieră
spaniolă RIU, iar în 1981 împreună cu partenerii greci inaugurează lanţul GRECOTEL.

În 1989, TUI introduce sistemul de franciză în departamentul de vânzări şi se

transformă TUI în UrlaubCenter, astăzi ReiseCenter. În 1995 se înfiinţează TUI Olanda
şi TUI Austria şi din nou TUI investeşte în tour-operatorul belgian JetAir. În 1996 ia
fiinţă TUI Elveţia, iar grupul TUI devine membru al comitetului de organizare al
Expoziţiei Mondiale de la Hanovra. În anul 1998, în urma fuziunii cu Hapag Loyd, TUI e
devenit parte integrantă a grupului Hapog touristiK Union (HTU).

Marca de bază a concernului este TUISchone Ferien, care are un grad de

recunoaştere pe piaţa turistică de 89% (în anul 1998).

În cadrul concernului TUI se regăsesc: 13 tour-operatori care îşi oferă produsele

turistice pe 6 pieţe importante din Europa Centrală ( Germania, Olanda, Belgia, Austri,
Elveţia şi Polonia), 30 de produse prezentate în peste 120 de cataloage, mai mult de
10.000 de hoteluri sau case de vacanţă de categorii diferite, plus o ofertă bogată de
excursii opţionale, circuite, evenimente sportive şi culturale, închirieri autoturisme şi
rulote etc.
 Structura organizatorică a concernului TUI datează din 1997 şi este rezultatul
creşterii rapide a acestuia ca urmare a investiţiilor şi achiziţiilor. Grupul TUI este
structurat pe cinci domenii de activitate, conduse de către un consiliu de direcţie. De
asemenea, grupul a fost împărţit în cinci compartimente :divizia tour-operatorilor din
Europa Centrală, divizia tour-operatorilor din Europa Vestică, divizia hotelieră, divizia
contracte şi asistenţă la destinaţie, divizia tehnologie informatică.

Divizia tour-operatorilor din Europa Centrală este reprezentată de:

TUI-Germania este cel mai mare tuor-operator european, care ocupă un segment
de 35% din piaţa germană. Excursiile individuale au ca destinaţii Elveţia, Austria,
Germania, Benelux, ţările nord-europene, Croaţia, Slovenia, Muntenegru, iar excursiile
cu transport aerian au ca destinaţii Grecia, Spania, Malta, Portugalia. Multe excursii cu
destinaţii islamice, Egipt, Turcia şi Maroc au fost afectate de crizele economice şi
atacurile împotriva turiştilor. Oferta de programe clasice este completată de catalogul Dr.
Tigges care include un număr mare de study-tour-uri în Germania şi în afara ei. Cu o
nouă imagine de marcă sunt programele TUI Vita (pentru sănătate) şi TUI Freeworld
(destinat în special tinerilor între 20-35 ani), care au apărut în 1998;

TUI Events se adresează celor ce doresc să îmbine petrecerea vacanţei cu

participarea la evenimente sportive şi culturale internaţionale; produsele sala în număr
destul de redus, sunt prezentate în cataloage bilunare cu acelaşi nume;

Airtours Internaţional GMbH are programe cu destinaţii în Europa, bazinul

mediteranean, continentul american, Insulele Caraibe; de asemenea, au fost lansate în
1997 programe de golf, care au avut un mare succes;

1-2-Fly oferă o gamă largă de produse cu un preţ mai scăzut, adresându-se

sectorului de turişti cu pretenţii de nivel mediu; cele mai multe sunt programa tip “last
minute”;

Walters Reisen GMbH cunoscut în special pentru excursiile în Scandinavia şi ofertele

speciale de week-end în cabane şi apartamente în case private;

TUI ReiseCenter, unul dintre liderii lanţurilor turistice; este o reţea franşizată care
cuprinde 309 agenţii de turism şi reprezintă una dintre cele mai importante forţe de
vânzare ale grupului TUI în Germania;

TUI Austria, cel mai popular tour-operator din Austria; dintre destinaţiile sale cea
mai vândută a fost Grecia, urmată de Spania;

TUI ReiseCenter Austria, cu activitate de agent de turism, servicii receptive

pentru turişti individuali şi grupuri, agenţie tour-operatoare sub marca Terra Reisen cu
servicii la sol pentru conducătorii aoto;
 TUI Suisse împreună cu Imholz Reisen şi Vogele Reisen au dat naştere companiei
tuor-operatoare ITV Reisen AG, considerată a treia pe piaţa elveţiană cu un procent de
20%;

TUI Polska apărut în 1998 sub numele de marcă TUI Schone Ferien.

Divizia tour-operatorilor din Europa de Vest

Este reprezentată de:

TUI-Nederland (Travel Unute International Nederland), lider pe piaţa olandeză

reuneşte numele de marcă Arke Reisen şi Holland International; deţine părţi majoritare în
43 de companii olandeze şi are 226 de agenţii de turisn care oferă programe de vacanţă şi
călătorii de afaceri;

Jet Air, una dintre cele mai mari companii de turism de pe piaţa belgiană, la care
grupul TUI are o particcipare de 50%; în 1998 a fost preluat de compania TUI Belgium,
care iniţial a fost o filială a tour-operatirului TUI Nederland;

VTA-VAB Reisen, la care grupul TUI are o participare de 50%; dispune de 29 de

agenţii proprii şi deţine poziţia de lider pe piaţa belgiană pentru “study-tuor-uri”; oferă
circuite cu numele de marcă “Eye opener” şi excursii de vacanţă.

Divizia Hotelărie

Grupează societăţile care administrează lanţurile hoteliere ale grupului TUI:

Robinson Club ocupă primul loc pe piaţa turistică germană pentru cluburile de
vacanţă; dispune de 24 de cluburi în 11 ţări;

Dorfhotel deţine 5 sate de vacantă şi 2 hoteluri în Germania;

Grecotel deţine poziţia de lider pe piaţa grecească, având 15 hoteluri de 4 şi 5

stele; grupul TUI are o participare de 50% în această societate;

Iberotel numele de marcă pentru cele 8 hoteluri din Turcia şi Egipt,

RIU ce are 62 de aparthoteliri şi cluburi, cele mai multe pe teritoriul Spaniei, apoi
în Egipt,

Republica Doonicană, Cuba, Mexic, Florida/SUA; grupul TUI are o participare de

50% în cadrul acestei societăţi;

Geuhotel, societate spaniolă specializată pe insulele balneare, face parte din

grupul TUI din ianuarie 1999.
 Divizia contractare şi asistenţă la destinaţie

Reuneşte următoarele societăţi:

Ultramar Express, tour-operator spaniol, cu o participare TUI de 99% şi o gamă

largă de servicii la sol;

Airtour – Greece, cu o participare TUI de 77,5%, cu profil de incoming, deţine 16

agenţii; se află pe locul întâi pe pişa grecească, sub marca TUI Hellas oferă programe
“city-tour”, circuite şi pachete de servicii clasice;

Pullman”s Tours and Safaris LTD, cu sediul în Mombasa, profilată pe circuite cu

programe de safari locale;

Miltours, societate portugheză cu două agenţii de incoming în Lisabona şi

Funchal, 7 agenţii de turism proprii în principalele localităţi turistice;

Agenţii de incoming asociate: Aelos Travel Ltd. Partenership, Holoday Services

S:A., Ranger Safaris Ltd., Tantur Turzim Syahat Ltd. Sti., Travco, Tunisie Voyages, la
care grupul Tui are o participare de 50%;

TUI Services A.G., cea mai importantă organizaţie de asistenţă la destinaţie a

grupului TUI, la care acesta are o participare de 85%; este prezentă în 110 destinaţii de
vacanţă;

TUI International A.G., cu funcţia de control şi planificare a contractărilor

hoteliere a tuor-operatorilor din grupa TUI.

Divizia Tehnologie informatică “TUI Info” Tec

Se ocupă cu asigurarea şi organizarea serviciilor IT în cadrul grupului TUI.

Centrele de competenţă în domeniul IT asigură suportul necesar agenţiilor receptive,
lanţurilor hoteliere şi agenţiilor de turism din cadrul grupului TUI. Principalul lor
obiectiv este găsirea de soluţii pentru asigurarea conexiunilor dintre verigile productive.

Modelul latin: Nouvellas Frontieres

Este unul dintre cei mai mari tour-operatori de pe piaţa turistică europeană, situat
în permanenţă pe primele trei locuri în clasamentele întocmite în Franţa. A fost creat în
1967 de căre Jacques Maillot, ca o societate pe acţiuni, devenind în 1984 un holding.
Reţeaua de distribuţie conţine 210 puncte de vânzare şi franşize şi foloseşte ca metode de
comercializare şi distribuţie: broşura, comerţul electronic, licitaţiile pe pagină Web,
catalogul celor mai bune oferte.

Activităţile de bază ale grupului sunt: organizarea de voiaje “a la carte”, de

circulaţie şi sejururi, oferirea de tarife de transport aerian negociate, cazarea în hoteluri şi
hoteluri-club Paladiens, inclusiv cu spaţii pentru copii. Deţine o reţea de agenţii de turism
exclusive, companiile aeriene Corsair şi AeroLyon, societăţile de închirieri de
autoturisme Pop”s CA. Alte tipuri de produse turistice oferite sunt: sejururi lingvistice,
servicii pentru grupuri şi colectivităţi, incoming,

Centrul de formare “UET” la Paris, Lyon, Roma, Milano şi Torino, produse tip
“Afaceri şi Incentive”, precum şi activităţi care au depăşit obiectivele propuse iniţial:
yachting (închiriere de veliere cu sau fără echipaj sau croaziere în cabină), croaziere
(deţinând 2 pacheboturi), scufundări submarine în 26 de localităţi, organizarea de circuite
în autocar. Punctele de vânzare sunt situate în:

Paris (20 de agenţii), suburbiile Parisului (31,din care 5 franşize), provincie (110
agenţii, din care 50 franşize) şi străinătate (75).

Grupul se divide în următoarele departamente:

Departamentul de transport aerian

Corsair oferă două clase de servicii (economică-Horizon şi Bussiness-Grand

Large), servind în general destinaţiile îndepărtate; deţine drepturi de trafic în toată lumea
şi operează curse tip Long Courrier şi Moyen Courrier;

AeroLyon, prima şi singura companie având sediul în provincie şi care operează

curse Long Courrire; deserveşte destinaţii ca: Antilele Franceze, Insulele La Reunion,
Atene, Malaga, Tenerife, Dakar şi Djerba.

Departamentul de distribuţie

Nuovelles Frontieres Distribution reuneşte totalitatea forţelor de vânzare,

agenţiilor şi a celorlalţi distribuitori. Reţeaua de distribuţie cuprinde, după cum
aminteam, 236 de agenţii, plus alte puncte de vânzare în aeroporturi: Paris Orly-Est, Lyon
Satolas, Toulouse, Marsilia, Fort-de France, Pointy Pitre şi Saint Denise(în insulele
Reunion).

Nouvelles Frontieres Hotellerie

Filială a grupului, Touraventure a fost creată pentru a dezvolta lanţul hotelier

Paladien în jurul unui triplu concept: hotel de sejur (odihnă), descoperire (călătorii) şi
hotel-club (animaţie). În prezent funcţionează 19 unităţi hoteliere. Hotelurile Paladien au
fost împărţite în 4 tipuri: din sud (permit descoperirea ţinuturilor deşertice), litoral
(prezintă sărbătoarea mării), de altitudine (staţiuni montane de iarnă şi vară) şi rural
(odihnă în sânul naturii). De asemenea, hotelurile Paladien se împart în 3 categorii: hotel-
club (categoria emblemă a lanţului de 3 stele); hotel-rezidenţă (nu dispune de servicii de
animaţie şi spaţii pentru copii, camara include o mică bucătărie, dispune de piscină, tenis,
jacuzzi, sală de fitness, echipamente sportive, restaorant, bar) şi hotel (oferă aceleaşi
facilităţi ca hotelurile)
 Nouvelles Frontieres International

Se ocupă cu gestiunea celor 38 de filiale NF din lume (în Italia, Belgia, Europa de
Vest, Europa de Est, America de Nord, Asia).

Departamentul Croaziere

Prezintă o ofertă diversificată, care se doreşte novatoare fără a renunţa la anumite

elemente (cocktailurile de primire şi despărţire, cina căpitanului).

VPM – Yachting

Filială creată în 1994, ocupă locul 4 în lume. Activităţile desfăşurate sunt:

închirieri de vase fără echipaj, închirieri de cabine pentru 8 programe noi (de exemplu,
Croaziere confort şi Croaziere sport), şcoală de croaziere.

Nouvelles Frontieres Plongre

Aduce scufundarea marină (diving) la îndemâna tuturor, activităţile propuse fiind:

stagiu “de descoperire”-(3 şedinţe pentru începători), stagiu de iniţiere (6 şedinţe după
care se obţine o diplomă de nivel1), stagiu de perfecţionare (pregătirea pentru diplomele
de nivel 2,3 şi 4 pentru a deveni scufundători autonomi), stagiu de exploatare (6 până la
12 scufundări pentru a descoperi flora şi fauna marină), stagiu “copii”, formule
“snorkeling” (de o zi), croaziere de scufundări, scufundări în hotelurile-club Paladiene.

Serviciul Afaceri (NF Affaires)

Propune peste 150 de destinaţii în clasa bussiness, la tarife preferenţiale.

Produsele oferite sunt următoarele: transport aerian, hoteluri, închirieri de autoturisme.

Departamentul Incentive

Are activităţi diversificate: organizare de seminarii, de călătorii de studii, de

vacanţe stimulative, congrese, călătorii de înfrăţire.

Nouvelles Frontieres Receptive

Răspunde cererilor de servicii la sol în Franţa, provenind de pe mai mult de 25 de

pieţe.

Produsele oferite sunt: cazare, excursii, parcuri de distracţii, închirieri de

autoturisme (datorită colaborării cu Eoropcar).

Departamentul de informatică
 Realizează vânzările la distanţă. NF exploatează eficient serviciile multimedia.
Astfel, foarte utile sunt paginile Web, salturile NF (francez, american, italian, belgian,
spaniol, grec, canadian)

Alte departamente

Agenţia Pavloff”s Associes, care se ocupă cu publicitatea grupului,

Pop”s Car, ce asigură serviciile de închirieri de aototurisme în Franţa.

3.3. Principalii tour-operatori din România

Până în 1990, în condiţiile unei economii centralizate, activitatea de producere a

serviciilor turistice în România era desfăşurată de ONT Carpaţi, înfiinţat în anul 1960.
Această întreprindere avea atribuţii de contractare a produselor turistice şi de vânzare a
acestora către clientela externă. Au existat şi situaţii în care şi alte întreprinderi au
încercat activităţi de producţie cu un anumit specific.

Astfel, ONT Litoral avea atribuţii de producere a serviciilor turistice în zona

litoralului Mării Negre. ACR se ocupa de activităţi legate de turismul automobilistic.

După 1990, ca urmare a tranziţiei la economia de piaţă, au avut loc numeroase

transformări şi în industria turistică a României. O primă schimbare a fost
descentralizarea, fiecare întreprindere căpătând autonomie gestionară. Aceasta a permis o
alocare mai judicioasă a fondurilor şi îndreptarea opţiunilor către activităţile considerate
profitabile. O altă schimbare au reprezentat-o încercările de privatizare a întreprinderilor
de stat. Aceasta a condus la destrămarea marilor întreprinderi în societăţi comerciale
independente. Toate aceste schimbări au condus la apariţia liberei iniţiative în domeniul
turistic, care a promis înfiinţarea a numeroase întreprinderi cu capital integral privat, atât
român, cât şi străin.

Transformările au dus la apariţia a peste 2000 de firme care au în obiectul de

activitate “turism intern şi internaţional”, din care 549 membre ANAT – Asociaţia
Naţională a Agenţiilor de Turism (la nivelul anului 1998). Structura lor pe forme de
proprietate se prezintă astfel:

121 agenţii în proprietate publică;

343 agenţi în proprietate privată;

47 agenţii în proprietate mixtă;

o agenţie în proprietate cooperatistă;

37 agenţii în proprietate obştească.

 Dintre acestea, nu toate au statut de tour-operatori. Agenţiile de turism tour-
operatoare sunt definite ca fiind “specializate în organizarea de programe şi acţiuni
turistice pe care le comercializează direct sau prin intermediul altor agenţii de turism, pe
bază de contracte sau convenţii”. Aceste agenţii deţin licenţă de turism categoria tour-
operatori, spre deosebire de agenţiile revânzătoare, care au licenţa de detailişti.

Datorită situaţiei economice din România, o caracteristică importantă a agenţilor

economici din turism o constituie forţa financiară redusă. Aceasta nu a permis firmelor
româneşti din domeniu aderarea la tendinţa mondială, de integrare a tuturor elementelor
pachetului de servicii.

În plus, oferta turistică românească are o serie de puncte slabe:

• valorificarea necorespunzătoare a resurselor turistice, fapt care a contribuit la diminuarea valorii de piaţă
a acestora, la prezentarea necompetitivă a produselor turistice la nivel internaţional;
• carenţe în adaptarea ofertei turistice la cererea turistică internă şi internaţională;

inexistenţa unui cadru adecvat de promovare a produselor turistice pe piaţa

internaţională;

• aplicarea unei politici tarifare greşite, precum şi lipsa unei concepţii clare privind politica economică şi
tarifară

Cu toate acestea au existat încercări, mai mult sau mai puţin reuşite, de integrare a
unor activităţi conexe, în afara celei de bază. Unităţile hoteliere sau întreprinderile de
transport s-au deschis agenţii de turism proprii, de exemplu, lanţul de hoteluri
Continental, societăţile Romtur şi Tarom. De asemenea, mari grupuri financiare,
comerciale şi industriale, s-au implicat în domeniul turismului cum este cazul grupului de
firme “Ion Ţiriac” care a înfiinţat o companie aviatică, o agenţie de turism, activând şi în
domeniul închirierilor de autoturisme.

Deşi deţin o forţă financiară mai scăzută, şi marile agenţii de turism au încercat
integrarea unor alte activităţi. Scopul lor a fost de a controla preţul, calitatea
componentelor ofertei turistice, pentru a oferi clienţilor lor cel mai bun raport calitate-
preţ. În acest sens pot fi citate agenţiile Mara şi Atlantic Tour. care au încercat
construirea propriilor unităţi hoteliere.

De asemenea, transportul auto fiind unul dintre elementele esenţiale ale

pachetelor de servicii, multe agenţii au încercat construirea unui parc auto propriu, prin
achiziţionarea de autocare şi microbuze (exemplul agenţiilor Danubius sau J”Info Tours).
Mai putem aminti încercarea de înfiinţare a unei societăţi de închirieri de autoturisme
făcută de agenţia Nouvelles Frontieres – Simpa Tourism în anii 1995-1996.

Printre tour-operatorii care activează cu succes pe piaţa românească, putem

menţiona. Atlantic Tours, Danubius – Constanţa, Marshall Tourism, Paralela 45, Simpa
Turism. Toate acestea sunt firme cu capital privat, apărute după 1990, la iniţiativa unor
lucrători în turism, care desfăşoară o activitate complaxă şi catre aă reuşit să se impună pe
piaţă datorită calităţii serviciilor oferite şi a profesionalismului lor. Printre marii tour-
operatori din România se află şi ONT Carpaţi, care datorită logisticii îşi păstrează un loc
important.

Turismul se confruntă, asemenea întregii economii româneşti, cu mari dificultăţi.

Ponderea turismului de masă a scăzut ca urmare a reducerii nivelului general de trai al
populaţiei, determinând renunţarea la practicarea turismului organizat de către segmentul
populaţiei cu venituri modeste.

Durata medie a sejurului a scăzut ca urmare a creşterii cererii turistice pentru

vacanţe scurte în staţiuni montane sau pentru activităţi de week-end care presupun
eforturi financiare reduse. De asemenea, cererea turistică internaţională a scăzut datorită
instabilităţii politice, calităţii serviciilor turistice oferite, nediversificării ofertelor
turistice. Cererea turistică internaţională pentru turismul de litoral s-a diminuat în
favoarea celorlalte forme de turism datorită monotoniei serviciilor respective precum şi
unor recomandări medicale care semnalează efecte negative ale radiaţiilor solare. Cu
toate acestea, activitatea turistică poate constitui unul din motoarele dezvoltării viitoare a
ţării noastre şi România poate redeveni una din destinaţiile importante, pentru ca în acest
fel tour-operatorii români să îşi găsească locul în contextul turismului european şi
mondial.

În concluzie se poate afirma că agenţii economici intermediari, agenţiile de voiaj

şi tour-operatorii constituie verigi importante în desfăşurarea activităţii turistice,
indiferent de statutul lor, create ca rezultat al dezvoltării şi intensificării circulaţiei
turistice, iar activitatea lor este reglementată atât pe plan naţional (norme privind
acordarea brevetelor şi licenţelor de turism), cât şi pe plan regional (măsurile adoptate de
Uniunea Europeană) şi internaţional.

CAPITOLUL 4 SEGMENTAREA PIEŢEI TURISTICE

4.1. Caracteristicile segmentelor de piaţa turistică

Managerii întreprinderilor din industria călătorilor şi turismului, producătoare şi

vânzătoare de produse/servicii turistice, cu timpul au devenit conştienţi că nu pot acoperii
cu produsele lor întreaga piaţă turistică sau nu pot aborda în aceeaşi manieră pe toţi
consumatorii de servicii de pe o piaţă turistică dată.

Consumatorii sunt prea numeroşi, sunt dispersaţi neuniform în spaţiul turistic,

manifestă nevoi diferite şi adoptă practici diferite de achiziţionare a produselor/serviciilor
turistice.
 Până a-şi însuşi această filosofic de marketing, logica vânzărilor de produse
turistice a parcurs trei etape:∗]

1) Marketing-ul de masă (Mass Marketing) - în această primă etapă firmele

turistice şi-au direcţionat ofertele lor către piaţa de masă, promovând aceleaşi produse
către toţi cumpărătorii pe piaţa abordată.

Argumentul în favoarea marketing-ului de masă a constat în avantajul competitiv

sperat că va rezulta din costurile reduse de "fabricare" a produselor şi din preţurile de
vânzare, ceea ce a condus la apariţia şi dezvoltarea pieţei turismului de masă.

2) Marketing-ul varietăţii produselor (Product Variety Marketing) - în această a

doua etapă, vânzătorul produce un set restrâns de produse turistice, care se diferenţiază
prin componentele pachetului de servicii (stil, calitate, durata derulării programelor, preţ,
etc). Argumentul major în favoarea acestei filosofii de marketing derivă din constatarea
că produsele diferenţiate corespund mai bine preferinţelor clientelei. Conform acestui
concept atenţia firmelor turistice se concentrează asupra varietăţii ofertelor, neglijând
abordarea unor segmente distincte de piaţă turistică.

3) Marketing-ul ţintă (Target Maketing) - În cea de a treia etapă firmele

turistice identifică segmentele de piaţă, selectează unul sau mai multe segmente pe care
le consideră abordabile şi îşi concep produsele lor dirijate după nevoile
segmentelor respective, combinând deliberat instrumentarul marketing-ului turistic (produs,
preţ,promovare, distribuţie). Marketingul ţintă ajuta firmele turistice să depisteze
mai multe oportunităţi şi netezesc calea către proiectarea acelor produse turistice pe
carefirmele turistice le apreciază mai bine adaptate la preferinţele
consumatorilor potenţiali. Din cele expuse se desprinde concluzia că piaţa turistică se află
într-un proces continuu de fragmentare şi piaţa turismului de masă se fărâmiţează în micro-
pieţe constituite din grupurile de consumatori potenţiali ce vin cu stilul lor de viaţă şi cu
preferinţele lor (figura nr. 1).

Figura nr. 1

TRENDURI DE FRAGMENTARE A PIEŢEI TURISTICE

DUPĂ CEL DE-AL DOILEA RĂZBOI MONDIAL

 La evaluarea caracteristicilor unui segment de piaţa turistică, firmele trebuie să
aibă în vedere următoarele elemente:

Dimensiunile segmentului - segmental trebuie să fie suficient de mare pentru a

capta interesul clientelei potenţiale şi pentru a corespunde puterii de cumpărare
a populaţiei din segmentul respectiv;

Omogenitatea - respectiv dacă grupurile identificate de populaţie se disting

de alte grupuri din punct de vedere al manifestărilor de cerere pentru produsele/serviciile

turistice şi pot fi calificate ca segmente distincte (de exemplu serviciile prestate pentru
oamenii de afaceri, serviciile balneo-medicale, etc).
 Accesibilitatea - gradul în care o firmă turistica poate avea acces la un segment şi
va fi în măsură să servească cu rezultate economice favorabile segmentul respectiv (de
exemplu, în turismul de croaziere maritime şi fluviale);

Durabilitatea - gradul în care pot fi definite orizontul de timp şi programele

organizatorilor de călătorii turistice vizând atragerea unei clientele cu anumitepreferinţe
pentru ca operarea sa fie profitabilă pe segmentul respectiv de piaţă.

Compatibilitatea - manifestările de cerere ale populaţiei pentru produsele şi

serviciile turistice devin segmente de piaţă dacă sunt compatibile (corespund)
cuobiectivele, strategiile şi valorile firmei turistice.

4.2. Criterii de segmentare a pieţei turistice

Procesul de segmentare urmăreşte divizarea pieţei turistice în subgrupe cu

anumite caracteristici particularizate, pe care managerii firmelor turistice le pot aborda şi
monitoriza ca segmente distincte de piaţă (figura nr. 2).

Figura nr. 2

SCENARIU (IPOTEZĂ) PENTRU DETERMINAREA ABORDABILITĂŢII UNUI

SEGMENT DE PIAŢĂ TURISTICĂ

Criteriile majore utilizate în prezent în turismul contemporan pentru segmentarea

pieţei ca şi cele care încă nu şi-au găsit o largă utilizare într-o firmă turistică, dar care în
perspectivă vor putea avea o valoare potenţială pentru industria călătoriilor şi turismului,
depind de concluziile desprinse din evaluarea posibilităţilor de implementare a
următoarelor modalităţi de segmentare:

- segmentare geografică

- segmentare socio-demografică

- segmentare comportamentală

- segmentare psihigrafică

- segmentare după alte criterii particularizate

4.2.1. Segmentarea geografică

Segmentarea geografică divizează piaţa turistică în diferite entităţi geospaţiale:

continente, regiuni, ţări, zone, oraşe, staţiuni turistice, areale rurale etc. Este cea mai
veche şi cea mai răspândită formă de divizare a pieţei care îşi menţine utilitatea datorită
adoptării Sistemelor Informatice Geografice (Geographic Information System – GIS).

GIS este un instrument computerizat de facilitare a analizei spaţiale a

fenomenelor geografice tangente cu turismul, printr-o diversitate de programe (software)
care permit culegerea, stocarea, combinarea, analiza şi utilizarea informaţiilor referitoare
la specificul activităţii turistice într-un spaţiu geografic considerat.*]

Sistemele GIS sunt aplicaţii sau suite de programe care permit crearea şi
vizualizarea hărţilor geografice, folosind un simplu browser Web şi un server capabil să
gestioneze hărţile şi să furnizeze date în timp real către diverşi utilizatori.

Printre soluţiile furnizate de GIS pentru industria călătoriilor şi turismului se cer

menţionate:**]

-gestiunea informaţiilor necesare administraţiilor publice centrale şi locale la nivelul

destinaţiilor turistice. Astfel se obţine un tablou de bord al unei staţiuni turistice, al unui
parc naţional sau al unui areal protejat, pe baza căruia pot fi adoptate decizii concrete atât
pentru activităţile de zi cu zi cât mai ales pentru fundamentarea strategiilor de dezvoltare.

-furnizarea în timp real a informaţiilor necesare agenţilor economici din locaţiile

arealeleor turistice pentru conceperea, implementarea şi monitorizarea derulării
programelor de vacanţă în funcţie de modificările condiţiilor meteo în
mediul extern al destinaţiilor turistice (prognoza timpului probabil, ariile

precipitaţiilor, grosimea, starea şi durabilitatea stratului de zăpadă în zonele schiabile,

starea căilor de comunicaţie şi de acces în staţiunile turistice montane etc.)
-gestionarea activităţilor de reabilitare a zonelor de interes turistic degradate în urma
efectelor distructive, provocate de inundaţii sau alte calamităţi naturale (lavine), apărute
spontan într-o locaţie şi imposibil de prevăzut dinainte.∗]

Datele statistice cuprinse în publicaţiile I.N.S. constituie o sursă importantă de

documentare în selectarea criteriilor de segmentare geografică a pieţei tuiristice (tabelul
nr. 1) :

Tabelul nr. 1

EXEMPLU DE SEGMENTARE GEOGRAFICĂ A ZONELOR TURISTICE DUPĂ

CRITERIUL CAPACITĂŢILOR DE CAZARE ÎN FUNCŢIUNE

Din care, pe zone turistice

Staţiuni din Zona

zona Delta Alte
Staţiuni
Anii TOTAL Staţiuni litorală Dunării Bucureşti şi oraşe reşedinţă de judeţ (exclusiv localităţi şi
din zona
balneare (exclusiv (inclusiv oraşul Tulcea) trasee
montană
oraşul oraşul turistice
Constanţa) Tulcea)

2003 50.752.061 11.091.080 10.390.471 8.247.535 420.119 13.766.797 6.836.059

200
51.632.254 11.322.809 10.516.348 8.398.060 332.963 13.945.093 7.116.981
4
Număr 200
de 53.988.640 11.420.757 10.383.657 9.098.790 455.024 14.943.736 7.686.676
5
locuri/zi
le 200
54.978.838 10.714.712 9.918.831 9.153.362 532.763 16.381.326 8.277.844
6
200
56.499.904 10.684.361 9.422.385 9.269.629 549.171 17.762.438 8.811.920
7

2003 100,0 21,85 20,47 16,25 0,83 27,13 13,47

200
100,0 21,90 20,40 16,20 0,70 13,80
Pondere 4 27,0
aîn total
(%) 200
100,0 21,16 19,24 16,85 0,84 27,67 14,24
5

200
100,0 19,49 18,04 16,65 0,97 29,79 15,06
6

200
100,0 18,91 16,68 16,40 0,97 31,44 15,60
7

SURSA: I.N.S. – Turismul României în anii respectivi – Breviar statistic, ediţiile anilor
respectivi.

Luând ca bază de selecţie criteriul înnoptările în structurile de primire truristică, o

altă variantă de segmentare geospaţială, specifică pentru ţara noastră, grupează teritoriul
naţional al României în opt regiuni de dezvoltare .
 Tabelul nr. 2

GRUPAREA PE REGIUNI DE DEZVOLTARE A SOSIRILOR DE TURIŞTI ÎN

STRUCTURILE DE PRIMIRE CU FUNCŢIUNI DE CAZARE

- număr sosiri -

Regiunea de Judeţele 2004 2005 2006 2007

dezvoltare
NORD EST Bacău, Botoşani, Iaşi, Neamţ, 553.293 618.437 621.583 678.254
Suceava, Vaslui
SUD EST Brăila, Buzău, Constanţa, 1.018.617 1.133.081 1.107.963 1.080.729
Galaţi,. Tulcea, Vrancea
SUD Argeş, Călăraşi, Dâmboviţa, 571.757 575.759 573.357 627.320
MUNTENIA Giurgiu, Ialomiţa, Prahova,
Teleorman
SUD VEST Dolj, Gorj, Mehedinţi, Olt, 324.261 361.058 334.178 370.820
OLTENIA Vâlcea
VEST Arad, Caraş-Severin, 520.369 535.932 535.171 613.827
Hunedoara, Timiş
NOSRD VEST Bihor, Bistriţa Năsăud, Cluj, 636.839 698.273 733.384 780.554
Maramureş, Satu Mare, Sălaj
CENTRU Alba, Braşov, Covasna, 842.431 986.095 1.067.924 1.164.060
Harghita, Mureş, Sibiu
BUCUREŞTI – Ilfov, Municipiul Bucureşti 589.026 729.882 831.336 900.464
ILFOV
TOTAL ROMÂNIA 5.056.69 5.638.517 5.805.096 6.216.028
3

SURSA: I.N.S. Turismul României, Breviar statistic, ediţiile anilor respectivi.

Aspectele analizate în tabelul citat influenţează sensibil optica firmelor turistice cu

privire la volumul, structura şi intensitatea în timp şi spaţiu a curentelor turistice
convergente spre anumite zone primitoare de turişti şi reflectă marea diversitate şi
complexitate a problemelor legate de cercetarea cererii turistice.

4.2.2.Starea socio-demografică
Segmentarea socio-demografică constă în divizarea pieţei în grupuri pe considerente demografice şi
sociale, delimitate de o serie de variabile ca de exemplu sexul, vârsta, ciclul de viaţă al familiei, venituri, ocupaţia,
educaţia, religia, naţionalitatea. Acest procedeu de segmentare este larg utilizat de firmele turistice pentru
diversificarea produselor şi serviciilor în funcţie de tipul de comportament al clientelei:
 Segmentarea după sexul vizitatorilor - este un criteriu biologic de observare şi indentificare a cererii
clientelei, urmărind nuanţarea ofertelor de servicii în funcţie de preferinţele populaţiei masculine şi feminine.

Segmentarea după categoria de vârstă a turiştilor - este o determinantă pentru alinierea ofertelor de
produse şi servicii turistice la cererea clientelei, ştiut fiind că nevoile şi dorinţele populaţiei tinere se diferenţiază
substanţial de cererea populaţiei adulte de vârstă activă şi de nevoile de consum turistic ale populaţiei ajunse la
faza pensionării.

Segmentarea după ciclul de viaţă al familiilor - urmăreşte sesizarea şi evaluarea

modificărilor de comportament asociate cu vârsta şi constă în diferenţierea statutului
familial prin care trec majoritatea turiştilor, sintetizat în schema din figura nr 3
FAZELE TRADIŢIONALE ALE CICLULUI

DE VIAŢĂ A UNEI FAMILII

Segmentarea composită după educaţie, ocupaţie şi venituri - modelează

comportamentul de consum al populaţiei, ştiut fiind că nivelul de educaţie influenţează
ocupaţia (sau porfesia) care la rândul ei determină şi nivelul veniturilor, din care se
desprind veniturile discreţionale alocabile pentru consumul turistic.

Fiecare element enumerat al pocesului de segmentare composită are influenţe

asupra gradului de selectivitate a serviciilor înglobate într-un produs turistic, mergând
până la individualizarea acesteia, conform sintagmei "Taylor-made tourist product"
(produsturistic croit după preferinţele clientului).

4.2.3 Segmentarea comportamentală

În procesul de segmentare comportamentala turiştii sunt divizaţi în grupuri bazate

pe atitudinea lor faţă de produsele turistice, pe obiceiurile de consum, pe reacţiile-răspuns
la o anumită ofertă de produse/servicii. Numeroşi marketeri sunt convinşi că variabilele
comportamentale constituie cel mai bun punct de plecare pentru definirea caracteristicilor
unui segment de piaţă turistică.

În acest sens din totalul vizitatorilor unei ţări, zone, staţiuni etc, se exclud călătorii
ale căror deplasări nu
au scopuri turistice şi se reţin acele categorii deconsumatori care au tangenţă cu
consumul de servicii din industria călătoriilor şi turismului, grupaţi după următoarele
criterii:

• Ocaziile generatoare de consum turistic

• Destinaţiile preferate de vizitatori
• Acţiunile la care participă vizitatorii în timpul călătoriei şi la destinaţiile de sejur
• Frecvenţa călătoriilor turistice
• Motivaţia turistică

Ocaziile generatoare de consum turistic pot constitui obiective de studiu pentru

segmentarea comportamentală si se referă la situaţiile specifice carepropulsează turiştii
spre vizitarea unor destinaţii particularizate sau spre participarea la anumite evenimente
speciale (culturale, sportive, profesionale etc).Ocaziile de participare la activităţile
turistice sunt determinate de motivaţii profund individualizate si atrag un număr limitat
de participanţi, acoperind de regulă numai subsegmente sau nişe de piaţă sau micropieţe
turistice (pieţe particularizate pentru fiecare turist).

Destinaţiile preferate de vizitatori acoperă un câmp mai larg de posibilităţi de

segmentare comportamentală. Abstractie făcând de punctele cu opriri fără înnoptare la
obiectivele turistice localizate pe itinerarul parcurs de un vizitator într-o călătorie de
vacanţă, turistul poate opta pentru sejurul său la o singură destinaţie sau poate alege una
din multiplele variante de călătorie cu înnoptări succesive la mai multe destinaţii (figura
nr. 4).

Figura nr. 4

MODELE DE SINGLE ŞI MULTI–DESTINAŢII TURISTICE

SURSA: Adaptare după Martin OPPERMANN, Models of Tourist Flows Destinations,
Journal of Travel Research, nr. 33(4) 2006;

Pentru organizatorii călătoriilor important este să determine destinaţia principală a

sejurului deoarece în jurul unei destinaţii majore pot gravita şi alte destinaţii incitante
pentru turişti.

Acţiunile la care participă vizitatorii în timpul călătoriei şi la destinaţiile de vacanţă

constituie variabilele relevante de segmentare incluzând tipul şi nivelul de confort al
unităţilor de cazare, durata sejurului, atracţiile vizitate, preţul total al unui aranjament de
vacanţă, cheltuielile pe zi turist şi altele. Din acest punct de vedere, produsul turistic, privit
prin prisma comportamentelor de servicii, reprezintă de fapt o variabilă composită a
procesului de segmentare a pieţei turistice.

Frecvenţa călătoriilor reflectă numărul solicitărilor repetate de servicii turistice din

partea aceluiaşi turist într-o perioadă de referinţa de 12 luni. Evidenţa cererilor repetate de
produse/servicii turistice furnizează agenţilor economici din industria ospitalităţii (hotelieri,
restauratori) informaţii utile pentru diversificarea şi personalizarea prestaţiilor, conform
principiului general recunoscut şi acceptat: „fiecare turist poate reprezenta un segment
individual-particularizat de piaţă turistică”. Interpretarea corectă a acestui principiu
constituie o bază reală pentru cultivarea loialităţii clienţilor faţă de destinaţia turistică,
stimulându-i prin servicii de calitate să se adreseze cu cererile lor în mod repetat aceluiaşi
prestator de servicii.

Motivaţia turistică are un rol important în procesele de segmentare.

Printre motivele care îl determină pe omul zilelor noastre să se deplaseze de la locul de
reşedinţă pentru a vizita o localitate, zonă sau ţară ori să-şi petreacă timpul discreţional în
mijlocul naturii se numără: nevoia de relaxare, de odihnă fizică sau mai ales psihică de
reconfortare; nevoia de evadare din mediul urban poluat şi din ritmul unor activităţi
cotidiene din ce în ce mai intense, nevoia de divertisment, agrement sau distracţie, de
contact cu „noul”; dorinţa de a cunoaşte frumuseţile unei zone, ţări sau cultura, artele,
tradiţiile acestora; îngrijirea sănătăţii etc. Totalitatea acestor raţiuni, care determină o
persoană să călătorească în scopuri turistice, defineştemotivaţia turistică.

În cercetarea turistică, diferitele niveluri ale piramidei motivaţionale umane,

propuse de A. MASLOW (1970), se regăsesc astfel:

a) motivaţia socială (de afiliere, de adeziune, identificare cu alţii, apartenenţă la

grup, comunitate culturală) se identifică cu nevoia omului de a se alătura la acel grup ce
manifestă interese similare pentru întreprinderea unei călătorii turistice*];

b) motivaţia cognitivă (necesitatea de a şti, de a înţelege, de a descoperi) se

integrează în nevoia de cunoaştere a tradiţiilor, obiceiurilor, meşteşugurilor, istoriei,
culturii, artei altor centre de civilizaţie; această nevoie creşte pe măsură ce se adânceşte
specializarea activităţilor actuale;

c) motivaţia de concordanţă între cunoaştere, simţire şi acţiune se regăseşte în

acţiunile turistice cu caracter coparticipativ, în nevoia contactelor cu populaţia locală, în
nevoia de a găsi locuri liniştite în mijlocul naturii ş.a.;

d) motivaţia de repaus şi de reconfortare, ca principală motivaţie turistică, este

satisfăcută printr-un complex de condiţii şi mijloace din afara reşedinţei individului;

e) motivaţia estetică exprimă aspiraţia spre frumos, spre artă, cultură şi civilizaţie,
spre inedit etc.

Ţinând seama de experienţa mondială privind evoluţia cererii de servicii turistice,

motivaţiile turistice pot fi grupate în două categorii principale:

motivaţiile turistice decurgând din preocupările extraprofesionale de ordin general, ca de

exemplu: destinderea fizică şi intelectuală, îngrijirea sănătăţii, participarea la unele
manifestaţii sau evenimente culturale, sportive sau de altă natură, care oferă satisfacţii în
general opuse condiţiilor existente la reşedinţa permanentă a turistului potenţial. În
această accepţiune se face abstracţie în mod deliberat de formele turismului de afaceri
(călătoriile oamenilor în interese profesionale), precum şi de formele turismului de
congrese (participarea la congrese sau alte reuniuni cu caracter similar), care,
prin natura lor, nu pot fi încadrate în motivaţiile extraprofesionale, deşi
comportamentul persoanelor participante se interferează tot mai organic cu
comportamentul turiştilor propriu-zişi, motivaţii decurgând din atracţiile resurselor
turistice propriu-zise, ca de exemplu: atracţiile naturale (peisajul, condiţiile climaterice
ş.a.), sau atracţiile social-culturale (artistice, folclorice, istorice, tehnico-ştiinţifice ş.a.).
 Cele două categorii fundamentale ale motivaţiilor turistice, generează, cu efecte
diferite, anumite activităţi preferenţiale şi, în consecinţă, forme de turism adaptate cererii
de servicii ale clientelei potenţiale căreia i se adresează.

Motivaţia turistică, - vocaţia, înclinaţia generatoare de cerere turistică este

întotdeauna profund subiectivă, determinată de impulsuri de natură endogenă
(psihologică) şi de natură exogenă (influenţată de mediu). Din acest punct de vedere,
motivaţiile turistice pot fi grupate în două categorii:

Motivaţii de tip negativ care exprimă refuzul consecinţelor negative ale mediului
din centrele urbane şi industriale în care trăieşte turistul virtual, de unde rezultă şi
aspiraţiile de a căuta satisfacţii şi destindere prin schimbarea temporară a acestui mediu.
De fapt, aceste motivaţii nu definesc un interes determinat pentru anumite situaţii sau
formule de vacanţă, ci căutarea unor soluţii pentru situaţii opuse celor existente în
locaţiile de origine ale turiştilor;

Motivaţii de tip pozitiv, care se identifica cu interesul bine definit pentru

anumite obiective turistice sau pentru anumite atracţii de importanţădeos
ebită (culturale, artisitice, sportive) care se regăsesc în afara locului de origine a cererii
turistice şi care contribuie, cu efecte diferite, la concretizarea cererii pentru activităţile
turistice preferenţiale.

Legăturile care se crează între cercetarea motivaţiilor, atitudinilor şi

comportamentul clientelei turistice şi rezultatele acestor cercetări, pot fi urmărite pe baza
schemei din figura nr. 5.

Figura nr. 5

CERCETAREA MOTIVAŢIILOR, ATITUDINILOR ŞI COMPORTAMENTULUI

TURIŞTILOR
 Rezultă că privit în ansamblu, conţinutul unui produs turistic poate fi definit numai în funcţie de anumi
clientelă. Dar, în acest sens, este ignorată tocmai evoluţia cererii la nivelul unor turişti priviţi ca solicitanţi in
integrează în acest ansamblu decât cu întârziere, ceea ce necesită ca modelele elaborate de segme
suficientă şi factorii motivaţionali ai clientelei turistice.

Opiniile cerecetătorilor în privinţa clasificării motivaţiilor turistice nu sunt unanime; de altfel, în major
turistice prevalează latura statistică.

O grupare sumară a principalelor motivaţii pentru vizitele în scopuri turistice este oferită şi de Organ
 Un exemplu de comportament motivaţional pe criteri statistice este desprins şi din studiul Institutulu
TURISTRAD din Copenhaga, care, prin sondarea opiniilor unui număr de 30 mii respondenţi, a sintetizat p
turistice, reproduse în figura nr. 6.

Figura nr. 6

MOTIVAŢII PENTRU CĂLĂTORII ŞI SEJURURI ÎN PRINCIPALELE ŢĂRI EUROPENE EMIŢĂTOA

O grupare sumară a principalelor motivaţii pentru vizitele în scopuri turistice este oferită şi de Organizaţia M

Figura nr. 7

GRUPAREA PRINCIPALELOR MOTIVAŢII PENTRU VIZITE ÎN SCOPURI TURISTICE

*] Traversarea pe căi terestre a unei – sau mai multor ţări în turismul internaţional pentru petrecerea sejurulu

SURSA: Monografia statistică a O..M.T., prezentată la cea de a 24-a reuniune a Comisiei O.M.T. pentru Eu
" Bruges, Belgia, 7 mai 2007.

Oricare ar fi însă motivele care îl determină pe turist să accepte o anumită formă de turism, respectiv
activităţile ce rezultă urmăresc folosirea cât mai intensă a patrimoniului turistic natural, pus în valoare prin m
urmare, oferta turistică trebuie să ţină cont, pe de o parte, de posibilităţile de folosire turistică a teritoriului l
de altă parte, de necesitatea de a crea în permanenţă noi servicii adecvate nivelurilor corespunzătoare, comp
dezvoltate, cu cererea clientelei turistice interesate în acceptarea acestor forme de turism şi cu mutaţiile şi te
cererii şi ofertei, care înregistrează evoluţii tot mai dinamice.

Aşa, de pildă, la nivelul cererii locale se impune a fi luate în consideraţie, în primul rând, necesităţile
sfârşit de săptămână. Aceasta implică, pe plan teritorial local, reexaminarea periodică a ofertei turistice în ra
urbane, care pun clar în evidenţă necesitatea valorificării în primul rând a spaţiilor preorăşeneşti şi a patrimo
cuvinte, se impune reconsiderarea periodică a raportului „folosirea teritoriului în funcţie de timpul liber disp
evita, pe cât posibil, „scurgerile” nedorite şi neraţionale ale unei părţi din fluxurile turistice spre alte destina
„scurgeri” sunt relativ uşor de imaginat: apar intervale de timp marcate de scăderi sensibile ale solicitărilor p
măsură a altor zone sau staţiuni de pe teritoriul ţării, pe care turiştii, din cauza lipsei unor alternative de sele
"interes naţional". Raţionamentul va fi uşor de urmărit, dacă se va avea în vedere faptul că, în afară de limite
determinante şi de ordin temporal (dictate de limitele sezonalităţii activităţilor turistice).

Asemenea analize se impun în mod similar şi la nivelul cererii turistice regionale şi naţionale, vizând
creşterile previzibile ale circulaţiei turistice.

Noile concepţii privind dezvoltarea turismului trebuie să ţină deci seama nu numai de raporturile var
fenomene economico-sociale teritoriale, dar trebuie să se refere la fenomenul turistic însuşi, aşa cum se va c
concret la cazul ţării noastre, acest concept vizează luarea în considerare, într-o măsură tot mai mare, a evol
condiţiile economiei de piaţă vor genera formarea unor noi categorii de turişti potenţiali, a unor noi motivaţi
consecinţă, apariţia şi dezvoltarea unor noi cereri turistice.

4.2.4 Segmentarea psihografică

Segmentarea psihografică este procedeul de diferenţiere a pieţei turistice pe baza caracteristicilor psi
personalitatea turistului şi de nevoile şi preferinţele sale∗]. Procedeul diferă de segmentarea geografică şi so
identificare a segmentului de piaţă datorită faptului că o caracterizare psihologică a turiştilor potenţiali este
cercetărilor nu sunt în măsură să-şi autoidentifice poziţia într-o asemenea structurare a pieţei. Dacă într-un s
informaţii despre veniturile lor, ocupaţia, ţara de origine, etc - dimensiunea lor psihologică trebuie dedusă d
derivate ce se cer interpretate de anchetatori; rămâne însă îndoielnică categorisirea corectă a clienţilor despr
supuşi cercetării.

Tot aşa de problematic rămâne şi gradul în care se pot modifica şi caracteristicile psihologice ale ind
viziteze o destinaţie vor putea dispare parţial sau în totalitate într-o călătorie viitoare. Similar, personalitatea
diminuarea veniturilor, dar un asemenea proces este lent şi imperceptibil şi ca atare este dificil de cuantifica
consum mai mare de timp şi sunt mai costisitoare decât alte criterii de segmentare.

Ideea cercetării tipologiei personalităţii turistului aparţine psihologului Stanley PLOG. Conform studiilor lu
reprezentativă).

Figura nr. 8

DIMENSIUNILE PERSONALITĂŢII UMANE ÎN CONCEPŢIA LUI STANLEY PLOG∗∗]

Psihocentricii si cvasipsihocentricii - sunt adepţii formelor convenţionale ale turismului de masă; ei

destinaţiile cunoscute, unde au acces la facilităţile ce le sunt familiare.

Alocentricii si cvasialocentricii - se orientează spre formele turismului alternativ (neconventional); e

stabilească contactele cu alte culturi, dispuşi să-şi asume riscul unor noi experienţe de descoperire. De aceea
de unul singur sau în perechi ori grupuri restrânse şi în funcţie de situaţiile ivite sunt receptivi faţă de modif
evită destinaţiile turistice aglomerate, căutând locuri mai puţin accesibile, unde turismul este inexistent ori e

PLOG estimează ca numai circa 4% din populaţie sunt pur alocentrici; psihocentricii reprezintă o proporţie
(cvasipsihocentricii şi cvasialocentricii) reprezintă câte o proporţiei 12% din populaţie. Restul de două treim
mediocentricilor ale căror personalităţi acceptă compromisul între destinaţiile alocentrice şi psihocentrice.

Tabelul nr.3 este o comparaţie între personalitatea şi caracteristicile psihocentricilor şi alocentricilor în lumi
activităţile turistice.

Tabelul nr. 3

PERSONALITATEA TURIŞTILOR PSIHOCENTRICI ŞI ALOCENTRICI ÎN VIZIUNEA LUI PLOG

Turişti Alocentrici - Capacitatea intelectua

curiozitatea posibilităţil
incentive

- Acceptă riscurile călăt

- Cheltuiesc un volum i
turistice;

- Exploratori, încearcă n
dinamice;

- Aventurieri, încrezăto
la acţiunile de sporturi e

- Preferă vizitarea desti

- Savurează interesul de
valenţe turistice;

- Preferă utilizarea trans

- Solicită serviciile de c
superior, dar pe cât pos

- Ocazional acceptă pa

organizate oferite grupu

 - Caută contact
pentru a cunoaş

- În călătoriile o
numai transpor
flexibilitatea ac

- Călătoresc ma
vacanţelor;

- Înclină să inve
locurile vizitate

- Caută trasee n

- Cumpără mai
populară din lo

- Tind să schim

- Evită staţiunil
număr redus de

Modelul de segmentare psihografică elaborat de PLOG, cu toate implicaţiile asupra evoluţiei sistemu
considerare şi unele aspecte critice formulate de analişti din economia turismului:

Nu se extinde şi asupra analizei comportamentale a personalităţilor mediocentrice (sau după unii aut
de clientelă turistică ocupă poziţia predominantă în totalul personalităţilor cu caracteristici psihografice;

Nu furnizează informaţii privitoare la procesul de convertire a personalităţilor psihocentrice în categ

celor cvasi-alocentrici în categoria alocentricilor;

Nu formulează referiri explicite privind posibilităţile de descompunere a pieţei alocentricilor - psiho

Lasă la latitudinea managerilor firmelor turistice iniţiativa de a-şi formula propriile strategii de segm

Cu toate neajunsurile enumerate, modelul lui PLOG este un indicator util, larg răspândit pentru cac

Au mai fost elaborate şi alte tipologii de segmentare psihografică, similare cu modelul PLOG, dar cu
criterii, printre care se remarcă conceptul de segmentare elaborat de psihologul Valence I. SMITH.∗∗ ]

SMITH distinge şapte tipuri de impacturi motivaţionale care modelează personalitatea umană şi grup
4.nedecişi; 5. începători în turismul de masă; 6. turişti de masă; 7. turişti de masă cu servicii organizate în fo
 4.2.5. Alte tehnici de segmentare

Agenţii economici din industria călătoriilor şi turismului pot aborda şi alte procedee de segmentare,
turistic. De cele mai multe ori asemenea modalităţi combină în variante diferite tehnicile de segmentare.
În categoria acestor tehnici derivate de segmentare cele mai des întâlnite în practica turistică sunt următo

Segmentarea dihotomică a dimensiunilor călătoriilor turistice – o tehnică de segmentare pe b

mijloacele de transport utilizate de vizitatorii străini sosiţi în România şi de vizitatorii români în călătoriiloe
călător, provenienţa călătorului, timpul vizitei, scopul voiajului şi preferinţele pentru modalităţile de transpo

Segmentarea prin explorarea datelor (Data-mining). Cercetarea şi explorarea datelor este definită ca
modele şi trenduri noi, analizate şi selectate dintr-un mare volum de informaţii stocate în baza de date, u
a variabilelor cât şi tehnicile statistice şi matematice∗].

Aplicarea tehnicii Data-mining a devenit posibilă datorită tehnologiilor moderne computerizate, und
modele de programe (software) în scopul descoperirii interdependenţei între informaţiile aparent fără legătu
comportamentelor turiştilor potenţiali.

Segmentarea după afinităţile de grup - (Cluster Analysis) identifică şi clasifică turiştii pe baza carac
concisă şi inteligibilă a grupului. Fiecare grup de turişti se distinge prin anumite afinităţi caracteristice diferi

Analiza afinităţilor de grup urmăreşte să reducă diferenţele mascate de comportament şi să ofere o im

grupul. Concluziile desprinse din tehnicile de segmentare permit agenţilor economici să evalueze oportunită
mai bine adaptate la nevoile şi preferinţele consumatorilor.

Segmentarea perceptuală analizează modul de percepere din partea clienţilor a valorii produselor tur
gradului de apreciere din partea populaţiei a diferitelor attribute ale unui produs turistic şi fragmentarea pe a
aşteptărilor consumatorilor. Utilizând tehnica specială cunoscută sub denurhirea de „dispersie perceptua
analizat, se determină ratingul perechilor de atribute etalate pe o scară bipolară. Scalarea perceptuală este de
metoda de scalare frecvent utilizată în cercetările de marketing*∗]. În acest caz persoanei cercetate i se solic
exprime opţiunile despre un stimul supus investigaţiei (preţul şi calitatea produsului) caracterizat pr

Preţul: ieftin………….până la……………scump

Calitatea: slabă………….până la…………...ridicată

Rezultatele obţinute sunt inserate într-un grafic, unde produsele sunt grupate în jurul unor „puncte ideale” în
21).

Segmentarea profitelor de piaţă turistică în viziunea Organizaţiei Mondiale a turismului. În studiul

formele „clasice” de turism următoarele zece segmente de piaţă turistică, denumite „hot segments”, conside
importante profile de piaţă turistică în primale decenii ale mileniului trei:
1. Turismul de soare şi litoral 6. Turismul urban

2. Turismul sportiv 7. Turismul rural

3. Turismul de aventură 8. Turismul de crozieră

4. Turismul ecologic 9. Parcurile tematice

5. Turismul cultural 10. Reuniuni şi conferinţe

4.3. Strategii de segmentare a pieţei turistice

4.3.1. Noţiunea de strategie şi practică

Noţiunea de strategie provine din limba greacă timpurie şi se referă la domeniul militar: „stratos” – a
abilitatea comandamentului de a conduce o armată.

În acest fel defineşte strategia şi Dicţionarul explicativ al limbii române (DEX):

…”Strategia este o parte componentă a artei militare care se ocupă cu problemele pregătirii, planificării şi c

Preluat în economie, management, marketing, servicii, turism, noţiunea primeşte interpretări diferite:

Igor ANSOFF, în lucrarea „Corporate Strategy” priveşte strategia ca fiind axul comun al activităţilor
natura esenţială a activităţilor organizaţiilor economice pe care corporaţia (organizaţia, întreprinderea etc.) o

Din definiţia citată se desprind patru componente ale strategiei:

domeniul produs/piaţă

vectorul de creştere

avantajul competitiv

sinergia (interdependenţa componentelor)

Henry MINTBERG tratează strategia ca fiind:

• percepţie (sesizarea cursului evolutiv a unui fenomen);

• schiţă (schema unui proiect vizând depăşirea unei situaţii)

un model (ce stabileşte structura acţiunilor în planul unei firme) ;

• perspectivă de dezvoltare ;
 În industria călătoriilor şi turismului, conceptual de strategie şi de tactică sunt deseori utilizate în par
acorde prioritate fie strategiei fie tacticii, neglijând faptul că între cele două concepte există o distincţie clară

Distincţia între strategie şi tactică se cere respectată şi în tacticile de segmentare a pieţei turistice: pe
afaceri, firmele turistice trebuie să-şi definească conceptul de strategie, susţinută de o tactică eficientă.

4.3.2Planificarea şi implementarea strategiei de seg

Firmele turistice există şi operează într-un mediu şi schimbător şi pentru a se poziţiona şi menţine pe
planuri strategice de implementare a tehnicilor de segmentare, pe care le consideră că vor reduce nesiguranţ

Planurile strategice se diferenţiază corespunzător obiectivelor statuate de firmele turistice: ele pot
limitate la un subset de activităţi, ori pot fi restrânse numai la activităţile curente, derulate zi de zi.∗]

Prin urmare, planificarea strategică de segmentare reflectă obiectivele firmelor turistice care vor treb
selectează cele mai apropiate metode pentru atingerea obiectivelor respective.

Cu ajutorul planurilor strategice firmele urmăresc să obţină rezultate măsurabile; ca atare planul treb
obiectivele să fie realizate în timp real, la termenele stabilite.

Planul strategic are misiunea de a servi firmelor turistice drept ghid de orientare de la care se aşteapt
situam noi în prezent?, Unde vrem să ajungem?, Cum vom ajunge acolo?, Ce trebuie să întreprindem în ace

În celebra sa lucrare „Competitive Advantage”, Michael PORTER întrevede două căi prin care o firm
competitorilor:∗]

Realizând un produs/serviciu cu costuri mai reduse decât competitorii, tinzând la acapararea poziţiei

Oferind produse/servicii unicat (sau puternic diferenţiate de cele ale competitorilor) şi de calitate sup
ridicate.

Se ajunge astfel la segmente personalizate (sau minisegmente – markets of one), unde un segment re
competitiv superior dacă se diferenţiază de alte produse/servicii prin diverse componente „extra” sau prin co
şi caracteristici diferenţiate.

Pe durata realizării planului strategic, în mediul firmei turistice se pot ivi multe schimbări şi disfuncţionalită

După opiniile lui Philip KOTLER pentru implementarea cu succes al planului, firmele trebuie să aib

• Controlul planului annual - pentru a se asigura că planul se derulează în limitele făgaşului stabilit;
• Controlul profitabilităţii - pentru a cunoaşte în ce măsura vor fi realizate veniturile aşteptate;
• Controlul eficienţei - pentru a evalua eficienţa costurilor de marketing
• Controlul strategic - pentru a determina dacă strategia de segmentare a pieţei a fost raţional selectată;

În final, planul strategic elaborat trebuie să fie cunoscut de întregul personal al firmei, iar responsabi
judicious repartizate pe compartimentele firmei pentru ca problemele noi, neprevăzute, să fie nu numai dete

CAPITOLUL 5 CONCEPEREA ŞI COMERCIALIZAREA PRODUSELOR TURISTICE

Produsul turistic se formează prin valorificarea unor resurse naturale în condiţii specifice “ de produ
“transformarea” lor în marfă, aceasta urmând să fie vândută consumatorului teoretic, Conceperea şi comerci
etape succesive, începând de la politicile de marketing şi terminând cu analizele de preţ şi eficienţă.

Complexitatea serviciilor reflectată în domeniu turismului determină o abordare mai amplă a concep

Definiţia Organizaţiei Mondiale a Turismului

Conceptul de marketing turistic, în concepţia O.M.T., desemnează o serie de metode şi tehnici care v
(psihosociale, tehnice, financiare etc) a nevoilor de servicii turistice ale populaţiei (exprimate sau latente), fă
Această definiţie ignoră interesul firmei de turism concretizat în obţinerea profitului.

O definiţie mai cuprinzătoare este cea a lui Jost Krippedorf, care consideră că marketingul turistic “e
întreprinderilor turistice, private sau de stat, pe plan local, regional, naţional şi internaţional, în vederea satis
determinate de consumatori, în scopul obţinerii unui profit”.2

5.1. Conţinutul produselor turistice

Aplicaţiile practice ale marketingului turistic ( care presupune anumite particularizări) au determinat
constituirea lui ca o ramură de sine stătătoare. La acest lucru au contribuit o serie de caracteristici care prive
ofertei, natura produsului turistic şi a preţurilor aferente, particularităţile acţiunilor promoţionale din turism,

Definiţia produsului turistic

Conceptul de produs turistic se referă la un ansamblu de bunuri materiale şi servicii capabile să satisfacă nev
plecării şi momentul sosirii în locul de plecare.3 [6]

Bunurile materiale ale produsului turistic

Bunurile materiale la care se face referire sunt concretizate în :

Patrimoniul de resurse naturale, culturale, artistice, istorice, arheologice, tehnologice, medicale etc, c
manifesta o atracţie către turişti;

Anumite elemente de infrastructură sau echipamente care, deşi nu generează motivaţia sau cererea d
satisfacerea acesteia (hoteluri, restaurante, terenuri sau săli de sport, de spectacol, de conferinţe etc);

Unele facilităţi de acces legate de mijloacele de transport (de vehicule şi căi de comunicaţii) alese de

Produsul turistic nu este definit prin elementele sale materiale ca atare, ci prin serviciile sau prestaţii
serviciul de transport, nu hotelul – ci cazarea, nu plaja – ci agrementul pe care îl oferă)

Serviciile care dau conţinutul produsului turistic – denumite servicii turistice – se constituie într-un a
diferite ca natură, cum ar fi: servicii de transport, de cazare, de alimentaţie şi de agrement. Dintre toate servi
indispensabil este serviciul de agrement, în lipsa căruia celelalte trei categorii ies din sfera de cuprindere a tu

În afara serviciilor amintite – numite servicii de bază – produsul turistic se distribuie prin viu grai sa
broşurilor etc.

Serviciile de intermediere, de genul rezervărilor de locuri în mijloace de transport, în hoteluri şi resta

sportive etc., închirierilor (de mijloace de transport, de schiuri sau de alte mijloace de practicarea diverselor
călătoriilor etc. sunt de asemenea componente ale produsului turistic.

Alte servicii cu caracter special cum sunt cele de secretariat (în timpul congreselor), de traduceri (în
copiilor etc. pot fi găsite în componenţa multor oferte turistice.

Serviciile cuprinse în produsul turistic

Oferta de servicii ţine cont de categoriile comportamentale ale clientelei turistice, acestea apărând su

Servicii aferente unor preocupări pasive, manifestate, de regulă, în spaţiile de cazare: lectura, urmări

Servicii aferente unor preocupări semipasive, cum ar fi cele oferite în restaurante, baruri, săli de trata

Servicii aferente unor preocupări semiactive: vizionări de spectacole sau de manifestări sportive, viz

Servicii aferente unor preocupări active cum ar fi: sportul, excursiile şi drumeţiile, vânătoarea sau pe

Toate componentele produsului turistic au menirea de a asigura consumatorilor satisfacţie, ceea ce n

acesta trebuie să corespundă motivaţiilor turistice, care sunt extrem de eterogene.

Diversitatea componentelor care dau conţinutul produsului turistic, poate avea repercusiuni asupra c

Analiză comparativă între produse în general şi produsele turistice

Tabelul nr. 9

Criterii Produse în general Produse turistice

Natura produsului Tangibil Intangibil
Tipul beneficiarului Persoană fizică/ Persoană fizică/
persoană juridică persoană juridică
Influenţa relaţiei Slabă Puternică
producător/prestator/consumator
Grad de personalizare Scăzut Ridicat
 Posibilitatea de comercializare Ridicată Ridicată
(mod de internaţionalizare)
Gradul de implicare a redus ridicat
cumpărătorului la realizarea
produsului

Multitudinea firmelor care participă la realizarea unui produs turistic este un alt element de luat în se
sunt deseori divergente, nu sunt integrate nici pe verticală, nici pe orizontală, într-o organizaţie unită, între e
mult sau mai puţin formalizate. În vederea prevenirii eventualelor stări conflictuale între firmele participante
mai armonioasă a elementelor sale componente este esenţială, ceea ce impune o cooperare între toate firmel
proprietari de hoteluri şi restaurante, comercianţi, proprietari funciari). Pachetele turistice ale tour-operatoril
să reprezinte imaginea calităţii şi să se bucure de o reputaţie bună. Succesul depinde de cunoştinţele de mark
turistic şi abilitatea de comercializare pe piaţă a produsului turistic.

Piaţa produsului turistic este compusă din bunuri şi servicii concepute să satisfacă cererea de vacanţe
pachete turistice care sunt vândute direct, prin propria reţea de distribuţie sau prin agenţiile de voiaj detailist

Deci, pachetele turistice sunt călătorii organizate pe baza unor programe prestabilite şi detaliate pe s
la un preţ fix.
Figura: Circuitul şi comercializarea unui produs turistic

Etapele comercializării produsului turistic

Comercializarea produsului turistic presupune următoarele etape:

Organizarea preliminară, când produsele sunt concepute şi asamblate cu mult înainte de exprimarea cererii c
mijloacele de transport, cazarea şi modalitatea de însoţire incluse în pachet, înainte să ofere produsul turistic
ghid sau de conducătorul de grup pe tot parcursul călătoriei; aceştia se pot limita la asistarea întâlnirilor dint
întâlnirilor de afaceri) sau îi pot însoţi tot timpul;

Conceperea serviciilor oferite, pornind de la nivelul de bază; serviciul oferit poate fi doar o şedere în vacanţ
dus/întors, însoţire, transfer, cazare, masă, divertisment, asigurare etc;

Stabilirea preţurilor – preţul produsului este stabilit anticipat şi de obicei se achită înainte de începerea călăt
vacanţă, unde se oferă anumite părţi din pachetele turistice) divine tot mai utilizată plata în sistem credit.

Pachetele turistice apar sub două forme: vacanţe “all-inclusive” şi forma mixtă.

Pachetele all-inclusiv sunt forme tradiţionale în care se oferă o multitudine de servicii şi care include vacanţ
croaziere, etc.

Vacanţele cu pensiune completă include aranjamente de transport dus/întors, transferuri, cazare, şi toate mes
de hoteluri în staţiuni, deşi recent cluburile de vacanţă, cum ar fi Club Mediterane, oferă servicii similare cu
sportive. Există şi variaţii de la acest tip de vacanţă: dimensiune (incluzând mic dejun şi cină), numai mic de
propriu) în apartamentele hoteliere.

Tour –urile organizate combină în general cazarea cu excursiile. Ele pot oferi pensiune completă, de
uri por fi însoţite pe tot parcursul de ghizi sau de conducători de grup, în timp ce altele pot include doar taxe

Transportul se face cu autocarul, cu avionul sau, mai rar, cu trenul.

Croazierele compensează declinul numărului de călătorii pe mare. În lume sunt mai puţin de 200 de nave de
Caraibe şi în Mediterană.

Formula mixtă include transport la /de la destinaţie combinat cu alte servicii şi apare sub forma “fly

“Fly &drives” combină zborul cu avionul şi utilizarea maşinile închiriate până la destinaţie.

Pachetele “fly& hotel include zboruri până la destinaţie şi cazare la hotel comandată prin voucher în diverse

S-au dezvoltat şi multe alte produse noi ce oferă transport şi cazare combinate cu servicii specializat
golf, pescuit), vacanţe cu servicii de tratament pentru sănătate, călătorii de aventură, incentive, pentru confe
 5.2. Condiţii de comercializare a produselor turistice

Contractul cu turistul

Informaţiile scrise, furnizate turiştilor de către agenţiile de turism, trebuie să fie astfel formulate încâ
preţul, conţinutul pachetului de servicii şi la alte condiţii ce urmează a fi incluse în contractul dintre agenţie

Contractul dintre agenţia de turism şi turist este acordul de voinţă dintre agenţia tour-operatoate sau
unor servicii turistice de către turist şi eliberarea documentelor de plată şi a documentelor de călătorie de că

Informaţiile privind serviciile turistice por fi prezentate turistului sub forma unui catalog, pliant, sau
dovada că turistul a primit un exemplar. Agenţia de turism are obligaţia să furnizeze turiştilor, în scris, înain
referitoare la:

Localitatea de destinaţie;

Ruta de parcurs;

Mijloacele de transport utilizate, caracteristicile şi categoria acestora;

Tipul unităţilor de cazare, adresele şi categoriile de clasificare a acestora;

Serviciile de masă oferite şi categoria de clasificare a unităţilor de alimentaţie;

Durata programului, cu indicare datei sosirii şi a plecării;

Informaţii generale privind regimul paşapoartelor şi al vizelor, formalităţile de sănătate necesare călătoriei ş

Cuantumul avansului, dacă este cazul, precum şi termenul pentru efectuarea restului de plată;

Numărul minim de persoane necesar pentru realizarea programului şi termenul limită pentru informarea turi

Oportunităţi de încheiere a unor asigurări facultative pentru asistenţă în caz de boală, accidente etc.

Înainte de începerea călătoriei, turistul va fi informat înscris de către agenţia de turism despre:

Numele, adresa şi numărul de telefon al reprezentantului local al agenţiei, care poate acorda asistenţă turistu
asemenea reprezentant, turistul trebuie să fie informat despre modalitatea de contactare a agenţiei de turism;

Modalitatea de a lua legătura cu copiii sau cu persoana responsabilă la locul de sejur al acestora, pentru pări

Contractul încheiat între agenţia de turism şi turist va conţine cel puţin următoarele elemente:

Destinaţia/destinaţiile de călătorie şi, în cazul perioadelor de sejur, durata şi datele de sosire şi de plecare;
Mijloacele de transport utilizate, caracteristicile şi categoriile acestora, datele şi orele de plecare/sosire, la du

În cazul cazării, adresa şi categoria de clasificare ale structurilor în care se face aceasta;

Servicii de masă: pensiune completă, demipensiune, mic-dejun;

Condiţia ca un număr minim de persoane să participe la acţiune şi termenul limită pentru informarea turistul

Ruta;

Vizite, excursii sau alte servicii care sunt incluse în preţul total al pachetului de servicii;

Denumirile şi sediile agenţiilor de turism organizatoare, ale agenţiei detailiste (dacă este cazul) şi ale societă

Tariful pachetului de servicii, cu indicare expresă a cazurilor când acesta poate fi modificat, a tarifelor pentr
îmbarcare/debarcare în porturi şi pe aeroporturi, taxe de turist), dacă acestea nu sunt incluse în pachetul de s

Termenele şi modalitatea de plată;

Solicitările speciale din partea turistului acceptate de agenţie;

Perioadele în care turistul poate reclama neîndeplinirea sau îndeplinirea parţială a clauzelor contractuale;

Posibilitatea de transfer al contractului către o terţă persoană şi modul de realizare a acestuia;

Eventualele modificări pe care agenţia le poate aduce serviciilor cumpărate;

Posibilităţi de reziliere a contractului de către agenţie sau de către turist;

Răspunderea agenţiei de turism în cazul anulării excursiei, al înlocuirii sau al neasigurării unor servicii cum

În cazul în care turistul nu poate participa la călătorie, acesta poate transfera contractul unei terţe per
acţiunii turistice respective.

Transferul poate fi realizat numai cu anunţarea agenţiei de turism în timp util, înaintea începerii acţiu
pachetului de servicii, precum şi a eventualelor preţuri suplimentare ocazionate de acest transfer.

În cazul în care agenţia de turism este nevoită să modifice una dintre prevederile esenţiale ale contra
în timp util, astfel încât el să poată opta:

Fie pentru rezilierea contractului fără penalităţi;

Fie pentru acceptarea noilor condiţii ale contractului informând despre aceasta agenţia de turism în c
 În cazul în care turistul reziliează contractul sau dacă agenţia de turism anulează acţiunea înaintea da

Să accepte înlocuirea acţiunii cu una echivalentă sau cu una inferioară. Pentru acţiunea de calitate in
de preţ;

Să primească în termen de şapte zile toate sumele plătite.

În acest caz turistul are dreptul, atunci când consideră, să solicite agenţiei de turism şi despăgubiri pe
următoarelor situaţii:

Dacă anularea se face ca urmare a numărului de turişti mai mic decât minimul necesar prevăzut în co

Dacă anularea se face pentru cazuri de forţă majoră.

În cazul în care, după începerea călătoriei, o parte importantă din serviciile prevăzute în contract nu
organizatoare constată că nu le va putea asigura, aceasta este obligată :

Să ofere turiştilor alternative fără costuri suplimentare, în scopul continuării călătoriei;

Să restituie turiştilor, dacă este cazul, sumele care reprezintă diferenţa dintre contravaloarea serviciil
ulterior.

Dacă nu pot fi efectuate aranjamente alternative sau dacă, din motive întemeiate, turistul nu le accep
suplimentare, transportul retur la locul de plecare sau în alt loc agreat de turist, urmând ca acesta să fie comp

Agenţia de turism este răspunzătoare faţă de turist pentru buna executare a obligaţiilor asumate prin
de turism sau un alt prestator de servicii turistice trebuie să îndeplinească aceste servicii.

Se exceptează următoarele cazuri:

Neîndeplinirea sau îndeplinirea defectuoasă a obligaţiilor asumate prin contract din vina turistului;

Neîndeplinirile sunt atribuite unui terţ care nu este parte în contract, iar cauzele nerealizărilor nu put

Neîndeplinirile se datorează unor cauze de forţă majoră sau unor împrejurări pe care nici agenţia de
prevedea sau evita

Deficienţele constatate de turist la faţa locului cu privire la realizarea pachetului de servicii vor fi pre
servicii, cât şi agenţiei de turism de la care a cumpărat pachetul de servicii. Această obligaţie a turistului treb

În situaţiile în care apar nemulţumiri cu privire la realizarea serviciilor turistice, părţile implicate, res
detailistă, precum şi prestatorii de servicii turistice, vor lua măsurile care se impun pentru soluţionarea acest

5.3. Modalităţi de promovare a produselor tu

 Modalităţile principale de promovare a produselor turistice de către agenţiile de turism sunt:

Editarea de materiale publicitare;

Realizarea de campanii publicitare

Indiferent de strategia aleasă pentru atingerea obiectivelor sale, orice realizator de produse turistice trebuie s
prin una din cele două modalităţi menţionate.

5.4. Editarea de materiale publicitare

Produsele turistice sunt comercializate în principal prin intermediul cataloagelor şi broşurilor.

După ce faza negocierii cu diferiţi prestatori de servicii s-a terminat, tour-operatorii editează şi difuz
produse turistice pe care le propun publicului.

Broşura turistică este definită drept materialul de prezentare editat într-un mare număr de exemplare
de turism.

Argumente comerciale

Argumentele comerciale utilizate în broşurile turistice sunt:

Fotografia în culori care să suscite interesul pentru voiaj;

Preţul de referinţă, vizând să atragă atenţia turistului; uneori această tehnică se foloseşte doar pentru

Calitatea grafică deosebit de bună;

Amplasarea în pagină a imaginilor, astfel încât să atragă atenţia.

Etapele realizării unei broşiri6[9]

Conceperea broşurii

Prezentarea broşurii trebuie să fie îngrijită pentru că ea determină, în parte, succesul voiajelor pe car
agenţiei şi să fie adaptat clientelei sale (tineri şi fără pretenţii sau mai în vârstă şi preocupaţi de confort, înstă
broşura trebuie să permită o lectură atrăgătoare.

Regula conceperii unui material publicitar

Dacă pentru texte se apelează din ce în ce mai mult la jurnalişti, la ambasadorii ţărilor de destinaţie,
apelează la fotografiile agenţiilor de presă, chiar comandă veritabile reportaje fotografice. De asemenea, rea
de broşuri tematice, având ca subiect fie o anumită destinaţie, fie o anumită categorie de clientelă. Regula co
următoarea: cu cât o ţară este mai puţin încântătoare, cu atât frumuseţea şi calitatea fotografiei trebuie să înf
specifică francezilor, în timp ce cataloagele germane conţin mici fotografii ale camerelor şi faţadelor hotelu

Difuzarea broşurii

Cum şi cui sunt difuzate broşurile?

Broşurile sunt difuzate prin reţeaua de sucursale ale realizatorului şi prin agenţiile de turism sau sunt
clienţi potenţiali, selecţionaţi în funcţie de diferite criterii (VIP, leader de opinie). Tirajul se stabileşte în fun
numărul de clienţi.

Fiecare tour-operator are propria politică de difuzare. De exemplu, JET TOURS şi CLUB MEDITER
polul opus, cu tot renumele său, NOUVELLS FRONTIERES este foarte risipitor. Prima atitudine poate lăsa
iar a doua că agenţia se conformează jocului pieţei.

Lansarea unei broşuri trebuie însoţită de publicitate, cu intenţia de a o face cunoscută detailiştilor şi
detailiste, se organizează seminarii de prezentare a produselor turistice, care adesea iau forma workshop-uri

Cât costă o broşură?

Costul de fabricaţie al broşurii trebuie recuperat prin vânzarea produselor turistice. Dar rezultatul vâ
distribuite. Câte exemplare sunt necesare pentru a vinde o călătorie?

Cei mai mari tour-operatori germani şi britanici consideră că 10 broşuri pentru o călătorie este mult.
şi obiectivul lor este o vânzare pentru 5-6 broşuri. Pe de altă parte, sunt producători care se mulţumesc cu re
20-25 de broşuri.

Realizarea şi publicarea broşurii presupune mijloace financiare importante, accesibile numai tour-op
concentrare a ofertanţilor în cadrul aceluiaşi material publicitar. În plus, durata perioadelor de tipărire (cupri
a preţurilor (anticiparea inflaţiei, a variaţiei cursului de schimb valutar, preţul transporturilor aeriene) îi dete
disocieze tot mai mult prezentarea produselor de cea a preţurilor. Aceasta se face prin adăugarea listelor de
fidelizare a turiştilor. O altă modalitate de a reduce costurile realizării de materiale publicitare, din ce în ce m
pliantului “fad”. Acesta este mai economic, polivalent şi nu conţine fotografii color. El este folosit pentru a
succesul este incert.

Materialul publicitar este reînnoit când imaginile au fost folosite de prea multe ori şi este bine să nu
producător turistic de pe aceeaşi piaţă.

Broşura turistică are avantajul de a fi un argument comercial foarte “concret” pentru vânzarea unui p
de servicii, ce se vor consuma în viitor şi despre care turiştii nu au decât o idee foarte vagă asupra conţinutu

5.5. Comercializarea şi promovarea simultană

În domeniul turismului, există un anumit paralelism între acţiunile de comercializare şi cele de prom
promovarea implică o informare a publicului prin presă şi radio, iar comercializarea presupune o informare
şi publicitate în presa specializată. Paralelismul se opreşte aici, comercializării adăugându-i-se alte noi etape
centralele de rezervări etc.), în amonte, iar în aval realizarea cataloagelor, distribuirea lor detailiştilor, stimu
vânzarea către public7.[10]

Publicitatea cuprinde un complex de activităţi de informare a consumatorilor despre componentele, c

turistic al firmei, în scopul stimulării vânzărilor.

Rolul socio-economic al activităţii de promovare este evident, informarea turiştilor despre produsele
lor fiind tot mai necesară datorită creşterii fără precedent a nevoilor pentru turism şi eficientizării capacităţil
personalului de vânzare.

De asemenea, prin acţiunile de informare agenţia de turism convinge şi chiar educă consumatorii în

Mijloace de promovare

Particularităţile produsului turistic determină utilizarea unor mijloace specifice de promovare care se

Mijloace de promovare care atrag turistul către firmă. Rolul acestora este de a asigura o informare câ
produsului turistic, pentru a genera dorinţa de cumpărare. Dintre aceste mijloace amintim: reclama, publicita
expoziţii;

Mijloace de promovare care stimulează revenirea (fidelizarea) turiştilor. Rolul acestora este de a con
cataloage, broşuri, reviste, anunţuri, filme publicitare, informaţii care trebuie să se concretizeze în vânzări. Î
vânzării, comportamentul personalului de vânzare, promovarea prin organizaţiile de turism din întreprinderi

Criteriul de delimitare a celor două mijloace de promovare nu este foarte riguros. Astfel, punerea în
vânzării este posibilă numai dacă acestea sunt subiectul unor anunţuri de reclamă difuzate prin mijloace de c

Pentru conducerea departamentului de vânzări este foarte importantă determinarea contribuţiei fiecă
şi, pe această bază, alegerea celor mai eficiente mijloace de promovare (se folosesc în acest scop indicatori c
numărul de consumatori care au recepţionat mesajul transmis)

Cine iniţiază campania de promovare?

Campaniile de promovare şi de publicitate sunt realizate la iniţiativa a doi agenţi economici diferiţi,

Agenţiile de turism din ţara de destinaţie (care sunt în administrarea Ministerului Turismului sau a c
programele de informare şi de promovare comercială pentru ţările sau locurile de destinaţie, deci promovare

Tour-operatorii şi agenţiile de turism distribuitoare, care realizează campaniile de promovare şi publ

deci promovare comercială.

Promovarea instituţională

Sinergiile între promovarea instituţională şi promovarea comercială pot fi considerabile când produs
care organizaţiile publice de turism realizează acţiuni de promovare. În acest caz, tour-operatorii şi agenţiile
pentru a-şi asigura succesul pe destinaţia respectivă. Această cooperare este esenţială pentru asigurarea unei
turişti.

Unele acţiuni de promovare pot antrena confuzii şi dificultăţi între instituţiile publice şi profesionişti
publice de turism finanţează direct broşurile comerciale editate de tour-operatori şi care nu prezintă decât pr
instituţii finanţează operatori şi nu ansamblul destinaţiilor.

În acelaşi timp, se poate întâmpla ca anumiţi tour-operatori să monteze produse turistice pentru desti
ale serviciilor turistice din ţara în care sunt situate.

Cheltuielile campaniilor trebuie suportate cvasi-exclusiv de producătorii respectivi şi de agenţiile de

Pentru pachetele turistice complexe, mesajele publicitare conţin trei argumente principale:

Preţ, care este în general cel de extrasezon;

Conţinut pentru a-l diferenţia de cel al concurenţilor; campania publicitară trebuie să insiste pe servi
animaţie sau alte prestaţii);

Imaginea de marcă.

Publicitatea poate îmbrăca următoarele forme:

• Afişe, pliante expuse în agenţiile de turism distribuitoare;

• Anunţuri, reportaje, comunicate în presă;

• Spoturi publicitare;

• Organizarea de conferinţe de presă, cocktailuri de presă, dezbateri în regiunea care se vrea a

reprezentanţi ai turismului social;

• Voiaje organizate şi plătite pentru ziarişti şi reprezentanţi ai altor agenţii de turism;

• Participarea la târguri, saloane, burse de turism.

5.6. Strategii de comercializare a produselor turistice elaborate de agenţiile de turism

Agenţiile de turism reprezintă adesea puncte de trecere obligatorii pentru vânzarea produselor

Turistice ale tour-operatorilor sau ale altor producători. Agenţiile de turism sunt în general simpli dis
comportamentul lor depinde decizia de cumpărare a turistului. De aceea, producătorii (în general, tour-opera
pentru una din următoarele strategii:
 Strategia de specializare;

Strategia de nediferenţiere.

Strategia de specializare: această strategie presupune gândirea şi comercializarea de produse turistice

Există trei posibilităţi de specializare:

Destinaţia. În funcţie de caracteristicile pieţei pe care acţionează şi ale segmentului de turişti căruia i
de a câştiga acceptul turiştilor potenţiali: realizarea de produse turistice care au ca loc de desfăşurare o anum
modă datorită caracteristicilor întrunite (litoral însorit, densitatea obiectivelor turistice, originalitatea lor, fen

Exemplu:

COSMOVEL: propune numeroase programe în Turcia;

TRANSTOUR: se interesează în exclusivitate de ţările de Est;

AFRICATOUR: şi-a construit imaginea de specialist în Africa, în colaborare cu Paris – Dakar.

Clientela. Constituie principalul element al micromediului agenţiei de turism, destinatarul final al efortur

ART ET VIE – se adresează corpului profesoral;

UCPA ŞI OPTION VACANCES – se adresează tinerilor;

KUONI – vizează o clientelă de lux;

VOYAGE CONSEIL – se adresează populaţiei rurale.

Alţi realizatori de produse turistice, în eforturile lor de a se impune pe piaţă, au ales ca grupuri ţintă cele

Handicapaţi (Handicaps sans frontieres);

Tineri căsătoriţi (Le Chateau de Breteuil – se adresează tinerilor căsătoriţi japonezi);

Homosexuali (International Gay Travel, din SUA, care grupează o companie aeriană, 28 de tour-operatori ş

Persoane în vârstă (Club Rennaissance din Franţa, Britanic Saga Holiday din Marea Britanie, cu o strategie
clienţilor având sub 60 de ani);

Tineri aventurieri (Top Deck Travel din Marea Britanie).

 Tema: reprezintă laitmotivul respectivului produs turistic. Toate prestaţiile (cazare, restaurant, agrement
de a vinde cât mai multe produse turistice, producătorii au ajuns la concluzia că acestea ar trebui să câştige î
prestaţiile componente nu trebuie alese la întâmplare, ci astfel combinate încât produsul să se desfăşoare con

SIP – s-a afirmat în domeniul pelerinajelor;

EXPLORATOR – organizează aventuri;

VISA TONIC – are în vedere sejururi de sănătate;

ART ET VIE şi KORE – s-au specializat pe tematici culturale;

UNOSEL – organizează sejururi lingvistice.

Această strategie este adesea considerată ca riscantă. În fapt, dacă piaţa vizată este afectată subit de u
înregistra o reducere sensibilă a cifrei de afaceri.

Este suficientă o lovitură de stat, care dezvoltă insecuritate, ca tour-operatorii specializaţi stric pe ace
exemplu, Egipt şi Israel au fost considerate mult timp ţări riscante.

Avantajele acestei strategii nu sunt de neglijat:

Strategia de specializare este oportună la începutul activităţii, când tour-operatorul sau alţi realizator
de afaceri;

Strategia de specializare presupune o clientelă restrânsă şi solvabilă, faţă de strategia de nediferenţie

cunoaşterea perfectă a totalităţii costurilor, pentru a propune preţul cel mai scăzut;

Strategia de specializare constituie pentru numeroşi producători o soluţie logică pentru a face faţă co
turiştilor. Pentru un tour-operator specializat, prioritară este calitatea produsului turistic şi nu preţul. Astfel e
volum suficient de vacanţieri noi, evoluţia cifrei de afaceri permiţându-i venituri rezonabile.

Strategia de nediferenţiere. Alături de specializarea producătorilor, specific turismului este şi formar

determină abordarea unei astfel de strategii sunt:

Creşterea concurenţei pe piaţa mondială a turismului;

Accentuarea comportamentului de piaţă al cumpărătorului;

Ca urmare, ofertanţii şi producătorii s-au adaptat şi au trecut la;

Creşterea eforturilor de particularizare a ofertei;

Creşterea atractivităţii ofertei;

 Influenţarea calităţii şi dimensiunii cererii turistice, folosind politici agresive de marketing;

Toate aceste adaptări cer eforturi financiare mari, ceea ce a impus creşterea dimensiunilor firmelor o

ORGANIGRAMA AGENŢIEI TRAVEL HOUSE

BIBLIOGRAFIE

Aaker, D.A., Day, G. Marketing Research, New York, Wiley, 2005.

Abelson,R. Script processing in Attitude sormation and Decision Making, Cognition and Social behavior, e
Lawrence Erlbaum, 2006.

Bauer, R.M., Greyser, S.A., Advertising in America: the Consumer View, Boston, Harvard University Press

Becker, G., Comportamentul uman. O abordare economică, Editura Economica, Bucureşti, 2007

Blyte, J., Comportamentul consumatorului, Editura Teora, Bucureşti, 2008.

Dubois Ph., Jolibert, A. , Marketing. Teorie şi practică, vol I, Editura Economică, Cluj-Napoca, 2000

Engel, J.F., Blackwell, R.D., Consumer Behavior, Dryden Press, Chicago, 2002.

Festinger, L., A Theory of Cognitive Dissonance, Stanford, California, Stanford University Press, 2007.

Fishbein,M., Ajzen, C., Belief, Attitude, Intention and Behavior, an Introduction to theory and Research, Re

Florescu, C. (coordonator), Marketing, Grup Academic de Marketing şi Management, coediţie Marketer, Bu

Grubb, E.E., Gratwolth, H.L., Consumer Self concept, Symsolism and Market

Behavior, Journal of Marketing, 4, 4, 2006.

Kotler, Ph., Managementul Marketingului, Editura Teora, Bucureşti, 1997.

Kotler, Ph. (coordonator), Principiile marketingului, Editura Teora, Bucureşti, 1998.

Krech, D. Crutchfiefd, R.S., Theory and Problems of Social Psyhology, New York, McGraw-Hill, 1948.

Krober, R., Activation Research, Prentice-hall, New-Jersey, 2000.

Maslow, A., Motivation and Personality, New York, Harper and Row, 2004.

Moore, T. E., Subliminal Advertising: What you See is What you Get, Journal of Marketing, 46, 2, 2002.

Nicosia, F., Consumer Decision Processes, Englewood clifs, New Jersey, Prentice-Hall, 1990.

Nisbett, R.E. (coordonator), Popular induction: Information is not always Informative, Hilsdale, N.T. Erlba

Wright, P., Cognitive Processes Mediating Acceptance of Advertising, Journal of Marketing Research, 10, 1