MINISTERUL EDUCAȚIEI, CULTURII ȘI CERCETĂRII

AL REPUBLICII MOLDOVA
COLEGIUL NAȚIONAL DE COMERȚ AL ASEM
CATEDRA „Economie, Turism, Servicii”

RAPORTUL STAGIULUI DE PRACTICĂ CE ANTICIPEAZĂ

PROBA DE ABSOLVIRE

PROGRAMUL DE FORMARE PROFESIONALĂ 101510 TURISM

CALIFICAREA PROFESIONALĂ AGENT DE TURISM

UNITATEA ECONOMICĂ ”MARION AGENCY”

Conducătorul stagiului
de practică din CNC al ASEM __________ Rotaru Irina

Elevul – stagiar ___________ Lozanu Vladislava TUR-194

Chișinău, 2023
 Cuprinsul
Introducere………………………………………………...………........................
Capitolul I Caracteristică activității agenției de turism
1.1 Date generale cu privire la activitatea agenţiei de
turism............................................
1.2 Forma organizatorico-juridică și tipul agenției de turism conform criterilor de
clasificare.
1.3 Activitățile specifice desfășurate de agenție de turism...............................................

Capitolul II Personalul și structura organizatorică a agenției de turism

2.1 Structura organizatorică a agenției de turism.............................................................
2.2 Personalul agenției de turism......................................................................................

Capitolul III Salarizarea personalului în agenția de turism

3.1 Forma de salarizare aplicată de agenția de turism.......................................................
3.2 Recompensarea directă și indirectă a
personalului......................................................

Capitolul IV Relațiile agenției de turism cu consumatorii

4.1 Consumatorii ca factor determinat al activității agenției de turism
.............................
4.2 Procesul de vânzare al unui
pachet..............................................................................

Capitolul V Oferta agenției de turism

5.1 Oferta agenției de turism pe forme de turism
practicate .............................................

2
5.2 Date statistice şi indicatori determinanţi ai ofertei turistice.......................................

Capitolul VI Concurenții și furnizorii agenției de turism

6.1 Principalii concurenți ai agenției de turism.................................................................
6.2 Furnizori de servicii turistice ai agenției de turism.....................................................

Capitolul VII Analiza activității agenției de turism în baza matricii SWOT

7.1 Analiza mediului intern de activitate .........................................................................
7.2 Analiza mediului extern de activate ..........................................................................
7.3 Determinarea strategiei de acțiuni ulterioară în urma realizării matricei
SWOT..................

Capitolul VIII Promovarea în cadrul agenției de turism

8.1 Mijloace de promovare utilizare de agenția de turism................................................
8.2 Participarea la târguri și expoziții ca mijloc eficient de
promovare.. ..........................

Capitolul IX Politica de prețuri în agenția de turism

9.1 Sistemul de prețuri utilizat de agenția de
turism..........................................................

Capitolul X Analiza indicilor economici de activitate ai agenției de turism

10.1 Determinarea și compararea indicilor economici....................................................
10.2 Formularea concluziilor și propunerilor în baza indicilor economici……………

Concluzie.......................................................................................................................
Bibliografie…………………………………………………………………………
3
Anexe ..........................................................................................................................

Introducere
Conform legii numărul 352 din 24.11.2006 cu privire la organizarea și desfășurarea
activităților turistice în Republica Moldova turismul reprezintă ansamblul de relații
și fenomene ce rezultă din deplasarea și sejurul persoanelor în orice loc, altul decât
locul lor de reședință , pe o perioadă mai mică de un an și în alt scop decât
desfășurarea unei activități remunerate în locul vizitat .
Am realizat practica ce anticipează proba de absolvire la agenția de turism Marion
în perioada 10.04.2023-16.06.2023.

4
Capitolul 1 Caracteristica activității agenției de turism
1.1 Date generale cu privire la activitatea agenției de turism
SRL Mariot este o agenție de turism care a fost fondată de către Foltea Inesa
Misiunea noastră este de a presta servicii calitative la cel mai bun preț. Suntem
întotdeauna la dispoziția Dvs pentru a găsi cea mai bună opțiune de vacanță asigurăm
suport 24/7/365 în limba rusă/romană
Agenția de turism ″MARION″ așteaptă tuști de luni până la sâmbătă, de la 8.30 până
la 17.30. Propune p o vastå gamå de servicii: pachete turistice, asigurări, bilete de
avion, traduceri, interpretări, consultații juridice și financiare. Este o agenție de turism
înființată la 2012-04-04 care are 1-9 angajați
Agenția este amplasată pe strada Pușkin 37 anexa 1
Tabelul 1.2 Avantajele si dezavantajele agenției de turism „Marion Agency”

Avantajele amplasării Dezavantajele amplasării

1. Este situată la primul etaj, ceea ce 1.Ţinând cont că în zona centru există un
face agenția mai accesibilă; flux mai mare, pot fi ambuteiaje, ce ar
2. Este situată în apropiere de centre de crea dificultăți pentru clienți;
agrement (Gemeni. Sun City,), 2.Este situată într-un loc aglomerat şi cu
precum şi unităţi de cazare (hotelul un grad ridicat de poluare.
Radisson Blu Leogrand, Bristol 3.Nu sunt plasate indicatoare care ar
Hotel ); facilita accesul către agenţie, deci
5
 3. Existența unor căi de acces pentru există probabilitatea de a nu fi
pietoni, Strada Pietonala) cunoscută de toți
4. Locuri de parcare pentru
autoturismele clienților.
5. Este situată într-o zonă cu un
potențial comercial mare.

Analizând avantajele și dezavantajele amplasării agenției de turism, am observat

că ,,Marion Agency”, fiind amplasată în zona sectorului Centru are mai multe avantaje
ale amplasamentului său decât dezavantaje, de unde rezultă faptul că amplasarea este
una foarte reușită, cu un grad major de accesibilitate și cu un flux de turiști sporit.
Deși, amplasamentul său presupune și existența anumitor dezavantaje, totuși agenția
nu își pierde din calitatea serviciilor și nici din clienți, numeroasele avantaje acoperă
neajunsurile amplasării agenției date.

1.2 Forma organizatorico-juridică şi tipul agenţiei de turism conform

criteriilor de clasificare
În Republica Moldova activitatea de antreprenoriat poate fi practicată sub
următoarele forme organizatorico-juridice:
a) Întreprindere individuală ;
b) Societate în nume colectiv ;
c) Societate în comandită ;
d) Societate pe acțiuni ;
e) Societate cu răspundere limitată ;
f) Cooperativă de producției ;
g) Cooperativă de întreprinzător ;
6
 h) Întreprindere de arendă ;
i) Întreprindere de stat și întreprindere municipală
Conform art 13 din legea nr. 45 din 03.01.192 cu privire la antreprenoriat și
întreprinderi agenția de turism Mariot își desfășoară activitatea având forma
organizatorico-juridică care este societate cu răspundere limitată conform
certificatul de înregistrare care a fost înregistrat la camera înregistrării de stat
(anexa
Societatea cu răspundere limitată reprezintă întreprinderi fondate de două şi mai
multe persoane juridice şi (sau) persoane fizice, care şi-au asociat bunurile în scopul
desfăşurării în comun a unei activităţi de antreprenoriat, sub aceeaşi firmă, în baza
contractului de constituire (de societate) şi a statutului . Societatea pe acţiuni sau
societatea cu răspundere limitată poate fi înfiinţată şi de o singură persoană juridică
sau fizică. În societăţile cu răspundere limitată numărul asociaţilor nu poate fi mai
mare de 50.
Formele de proprietate sunt de câteva tipuri:
 publică
 privată
 cooperatistă
 obștească
 asociativă
 străină
Agenția de turism Marion are ca formă de proprietate
Clasificarea agențiilor de turism
Agenții cu ofertă de servicii complete
Agenții de stimulare
Agenții comerciale

7
Agenții pentru croaziere aceste agenții vand produse de croaziere
Agenții organizatoare de circuite
Agenții organizatoare de voiajuri prin poștă

1.3.Activităţile specifice desfăşurate de agenţia de turism

Conform articolului 12 din legea 352 din 24.11.206 cu privire la organizarea și
desfășurarea activității turistice în Republica Moldova agenţiile de turism pot
desfăşura următoarele activităţi:
a) comercializarea pachetelor turistice contractate de la turoperatori;
b) comercializarea serviciilor proprii, precum şi a serviciilor contractate de la alte
agenţii de turism;
c) vînzarea serviciilor proprii altor agenţii de turism;
d) rezervarea şi comercializarea biletelor pentru diverse mijloace de transport,
pentru spectacole şi pentru alte manifestări culturale.
Conform articolului 13 din legea 352 agențiile de turism au dreptul :
1. să presteze servicii turistice în conformitate cu legislaţia;
2. să reclame de la turişti şi parteneri repararea prejudiciului cauzat de aceştia;
3. să participe la acţiunile de promovare a imaginii Republicii Moldova ca
destinaţie turistică şi să fie incluşi/incluse în cataloage, ghiduri şi alte
mijloace de lansare a ofertei turistice naţionale;
4. să beneficieze de înlesnirile acordate în condiţiile legii;
5. să creeze asociaţii profesionale în conformitate cu legislaţia.
Conform articolului 14 agenția de turism are următoarele obligații :

8
 1. Să presteze în totalitate serviciile prevăzute în contractul de servicii turistice ;
2. să pună la dispoziţia turiştilor informaţii exhaustive privind programul turistic
propus, procedurile consulare, drepturile şi obligaţiile turiştilor, condiţiile de
asigurare, modul de reparare a prejudiciilor şi condiţiile de renunţare la
servicii;
3. să furnizeze turiștilor informații corecte, complete şi clare privind țara de
aflare temporară:
4. actele normative ale acesteia, obiceiurile, valorile și tradițiile, precum și alte
particularități locale;
5. să repare prejudiciile cauzate turiştilor în cazurile de încălcare a clauzelor
contractului de servicii turistice;
6. să păstreze confidenţialitatea numelor şi adreselor clienţilor lor, cu excepţiile
prevăzute de legislaţie;
7. să asigure exploatarea durabilă şi conservarea patrimoniului turistic, precum
şi protecţia mediului.
Tabel 1.2 Deosebire și asemănări dintre agenție de turism și agenție de turism
turoperatoare
Deosebire Asemănare Deosebire
Agenție de turism Turoperatori
agenție de turism oferă Prestează servicii de Tour-operatorul este un
clientului o gamă largă calitate pentru organizator de voiaje
de pachete care au fost consumatori care face oficiul de
concepute de un producator pentru
operator și au în gama industria turistica.
de servicii oferte ale
diferitelor firme care se
ocupă de crearea de
9
 astfel de vacanțe.
Are un anumit număr de Are în rezervă pachete
pachete turitice turitice
Amplasate în imediata Amplasate departe de
apripriere turiști

Agenția de turism Marion oferă următoarele servicii turistice și genuri de activitate

 Crearea de oferte turistice
 Vanzarea de bilete avia
 Alte activității anexe trasporturilor de călătorie și de mărfuri
 Activități de consultare pentru afacerii și management
 Activității în domeniul evidenției contabile
 Publicitate
 Realizarea programelor și consultanță în domeniul dat
 Activătți de secreatat și traducere
 Alte activități de servicii prestate întrepinderilor

Capitolul II Personalul și structura organizatorică a agenției de turism

2.1 Structura organizatorică a agenției de turism
I Biroul secretariat cu sarcini în efectuarea de
- Lucrări de secretariat pentru directorul tehnic
- Înregistrarea corespondenței sosite și trecerea ei penru diverse birouri și oficii și
care necesită semnătura directorului tehnic
- Instruirea și coordonarea muncii paznicilor, curierilor, comisioanelor
II Biroul dezvoltare cu rolul de asigurare a creșterii vazănzărilor
10
La conducerea acestui birou trebuie să se afle un expert în relații publice , care să se
cunoască în profunzime mediul industrial, comercial și financiar național și să fie, de
asemenea o persoană influentă cu relații în randul oamenilor de afaceri
III Biroul trasporturi este organizat pe două secții cu atribuții specifice
Secția contracte :
- Încheie contracte cu furnizori de servicii de trasport ;
- Stabilește condițiile și tarifele de vanzare a biletelor, precum și comisioanele
agenției ;
- Întocmește toate instucțiunile cu privire la vanzarea titlurilor bănești
contabilizarea și plata lor
- Stabilește cu furnizori clauzelor contractuale și urmărește respectarea lor .
Secția materială:
- Întocmește biletele și le distribuie filialelor și sucursalelor, împreună cu
informațiile prinind validitatea și vanzarea lor
- Întocmește registrele de stoc de bilete și răspunde de gestionarea biletelor, de
la emitere pană la arhivare
IV Biroul turism este organizat în două compartimente și șase secții
Secția programere generală care se ocupă cu elaborarea programelor de voiaj
- Formarea itinerarilor
- Alcătuirea devizului estimativ pe baza informaților și tarifelor prelucrate din
documentația agenţiei sau din acordurile speciale făcute cu filiale, furnizori sau
agenţii corespondente, pentru serviciile prestate şi pentru preţurile aplicate
fiecărui tip de serviciu;
- constituirea de contingente – allottements – (rezervări anticipate ale mijloacelor
de transport sau ale camerelor de hotel în limitele contractuale); efectuarea
eventualelor plăţi anticipate în numerar pentru rezervarea contingentată de
servicii (ca în cazul voiajelor spre localităţi ce nu au o capacitate receptivă
11
 suficientă şi unde hotelurile cer plăţi anticipate, deseori însemnate, pentru
rezervarea camerelor sau în cazul rezervării de locuri pe navele de croazieră);
- stabileşte modalităţile de vânzare a voiajelor;
- întocmeşte şi tipăreşte programul provizoriu al voiajului, forma diverselor
publicaţii (fascicule, pliante, reviste etc.).
Secţia operativă generală se ocupă, în acord cu secţia programare generală, de corelarea
ofertei de voiaje în grup cu cererea.
Secţia operativă congrese şi ppelerinaje se ocupă de voiajele colective cu caracter
profesional şi religios.
Compartimentul recepţie organizează serviciile de primire şi de acces în următoarele
secţii:
Secţia contracte pentru servicii de primire care:
 încheie contracte cu hoteluri şi restaurante; copia contractului este transmisă
Biroului tarife, care completează fişa hotelieră ce va fi transmisă tuturor
birourilor direcţionale şi punctelor de vânzare (şi care conţine toate condiţiile şi
tarifele pentru servicii);
 încheie contracte cu furnizorii de diverse servicii receptive: localuri, agenţii de
spectacole etc;
 încheie contracte cu agenţiile corespondente, adică acele agenţii de voiaj străine
care operează în localităţi în care nu există birouri ale agenţiei, pentru furnizarea
serviciilor de receptivitate de primire, de acces şi diverse (rezervări de locuri în
mijloacele de transport etc.); copia contractului se trimite secţiei de tarife.
Secţia receptivă generală:
 întocmeşte devizele estimative cerute de turiştii individuali pentru voiajele cu
itinerarii stabilite de aceştia;

12
  inventariază serviciile de primire din diverse localităţi turistice oferite de agenţie,
precum şi personalul specializat în însoţire.
Secţia operativă generală care îndeplineşte toate operaţiunile de rezervări şi de
prestări de servicii către clientelă sosită în diversele localităţi vizitate, prin
intermediul instrucţiunilor transmise filialelor, sucursalelor şi agenţiilor
corespondente.
Birouri importante ale agenţei de turism
Structura tehnică a unei agenţii de turism
V. Biroul trafic accesoriu compus din:
Secţia servicii bancare care:
 efectuează schimbul valutar (schimbul monedei externe cu cea naţională);
 repartizează valută externă rezidenţilor ce pleacă în străinătate;
 emite cărţi de credit.
Secţia asigurări diverse şi expedieri bagaje care:
 emite şi vinde poliţe de asigurare (bagaje, avion).
 se ocupă cu organizarea serviciului de expediere a bagajelor.
Secţia servicii diverse încheie acorduri cu firmele comerciale pentru vânzarea de
bilete la spectacole, articole de librărie (ghiduri, hărţi topografice şi
automobilistice), suveniruri.
VI. Biroul tarife şi documentare format din trei secţii:
Secţia tarife întocmeşte, tipăreşte şi difuzează pliante, breviare şi liste de tarife
pentru servicii turistice de orice tip, pentru uzul diverselor filiale şi sucursale ale
agenţiei.
Secţia documentare agenţială întocmeşte, tipăreşte şi difuzează pentru fiecare
localitate de interes turistic pliante cuprinzând toate informaţiile necesare pentru
organizarea optimă a serviciilor şi pentru informarea corectă a clientelei.

13
Secţia documentare neagenţială procură toate orarele, anuarele, publicaţiile editate
de furnizorii de servicii (transportatorii în principal) şi de întreprinderi turistice şi le
difuzează periodic către filiale şi sucursale.
VII. Biroul publicitate format din două secţii:
Secţia contracte încheie contracte şi elaborează planuri de promovare publicitară.
Devizele şi comenzile pentru publicitatea activă şi pasivă sunt transmise serviciului
contabilitate pentru emiterea facturilor şi încasarea lor. Secţia redacţională
pregăteşte textele pentru publicitatea pasivă, introduce textele publicităţii active în
publicaţiile agenţiei, urmăreşte redactarea şi tipărirea publicaţiilor proprii cum ar fi:
reviste, rubrici de ştiri, broşuri etc.
VIII. Biroul difuzare şi fişier general se ocupă cu expedierea documentaţiei, a
materialului publicitar şi a corespondenţei care-i parvine de la diverse secţii şi
birouri. Întocmeşte şi actualizează fişierul general al clienţilor.
-Din motiv că există un număr restrans de personal din pricina că nu are o activiate
atat de mare agenția Stratig Tur nu este posibil ca să existe toate aceste
compartimente și subdiviziuni cum sunt specificate în literatura de specialiate. De
aceea în cadrul agenței nu se regăsește o strucură organizatorică a personalului.
2.2 Personalul agenției de turism
Personalul administrativ –îndeplinește sarcini de gestiune generală și se împarte
în
 Personal cu funcții de conducere
 Personal ordinar
 Personal de ordine
 Personal de îngrijire
Personal tehnic format din:
 personal cu funcții de conducere

14
  Personal destinat vanzarilor
 Personal de execuție
Personalul care activează în cadrul agenție Marion sunt
Funcțiile agentului de turism
Fișa postului este un document esențial în economia relațiilor de muncă, fiind anexă la
contractul individual de muncă
Componentele unei fișe de post sunt :
 Obiectivele
 Sarcinile
 Autoritatea
 Responsabilitățiile
Fisă de post pentru agent de turism și manager de turism anexele
Conform articolului 57 din Codului Muncii al Republicii Moldova numărul 154 din
28.03.2003 sunt necesare următoarele acte în procesul de angajare a unui salariat :
 Buletin de identitate sau alt act de identitate ;
 Diplomele de studii, certificat de calificare ce confirmă pregătorea specială pentru
profesiile care cer cunoștințe sau calitățiile specifice ;
 Certificat medical, în cazurile prevăzute de legislația în vigoare ;
 Declarația de propria răspundere cu privire la faptul că, pe durata activității la
locurile de muncă precendente , nu a încălcat prevederile privind evaluareea
integrității instutuționale

15
Capitolul III Salarizarea personalului în agenția de turism
3.1 Forma de salarizare aplicată de agenția de turism
Există 3 forme de salarizare :Salarizare în regie,
salarizare în acord
salarizarea mixtă
Agenția de turism Marion practică forma de salarizare mixtă
inseamna retribuirea salariatilor pe baza unitatii de timp (de obici o zi) si a
indeplinirii anumitor conditii tehnico - stiintifice, tehnologice, ecologice sau
manageriale concretizate in diverse bunuri economice, apreciate cantitativ si
calitativ.

Anexa 1 Amplasarea agenție Marion

16
Anexa 2 Certificat de înregistrare
Anexa 3
Fișă de post
Funcția manager de turism
Sarcinile
1. Realizează , promovează și comercializează ofertă turistică
2. Exercită controlul aupra activității agenției de turism
3. Determină fluxul informațional în activiatea agenției
4. Realizează politica de personal
5. Încheie contrcat cu parteneri de afaceri

17
Relații de muncă
Ierarhice
Funcționale agenții de turism, asociații profeionale de turism

Anexa 4 Fișă de post agent de turism

Sarcini
1. Planificare organizare și coordonare programelor turistice interne
2. Vanzarea de pachete turistice
3. Revanzarea programelor oferite de alte agenții
Responsabilitățiiale postului
1. Răspunde pentru desfășurarea și finalizare cu succes a contractelor turistice
angajate
2. Răspunde de calitatea încheierii contrcatelor
Relații funcționalecu angajații de departamente finaciar contabil, marketing , juridic,
administrative
Pregătirea profesională Studii de calificare în domeniu
Echipamente și utilaje , tehnologii și materiale utilizate în procesul de lucru
 Computer
 Telefon
 Scaner
 Mașină de casă
Cunoștințe
Cunoașterea pieței de produse turistice și a partenerilor ei
Abilități
Comunicare
Negociere

18
Muncă în echipă
De utilizare cu încredere , critică și responsabilă a tehnologiilor digidale
Observare și exprimentare

Anexa 6
Lista de recompense directe
Salariu de bază
Adaosuri și sporuri
Salariu de merit
Comisioane
Recompense indirecte
Beneficii de asigurări sociale
Benefici privind plata timpului nelucrat
Alte beneficii
Prime de vacanțe și prime speciale
- Discounturi sau gratuitati
- Participare la profit
- Cumparare de actiuni
- Asigurari de sanatate sau viata

19
- Alte beneficii
Anexa 7
Factori care contribuie la mărimea salariului
Primirea premilor al 13 salariu
Veniturile companii mai mari
Majorarea vechimei în muncă într-un anumit domeniu
Majorarea productivității munci

20